bab ii landasan teori 2.1. standar operasional prosedur ... · prosedure (sop) adalah petunjuk bagi...
TRANSCRIPT
7
BAB II
LANDASAN TEORI
2.1. Standar Operasional Prosedur (SOP)
2.1.1. Pengertian Standar Operasional Prosedur (SOP)
Dalam menjalankan kehidupan berorganisasi pada suatu perusahaan, kita
memerlukan aturan agar tidak terjadi kecelakaan. Aturan ada untuk membatasi gerak
pengendara agar berjalan sesuai marka yang telah ditentukan oleh perusahaan.
Aturan ada untuk memberikan rambu-rambu agar setiap pengendara berjalan sesuai
koridornya. Aturan ada untuk menunjukkan tujuan yang sesuai dengan tujuan yang
dimiliki oleh perusahaan. Begitulah kinerja dan fungsi aturan.
Dalam sebuah perusahaan, aturan dibuat dalam bentuk yang lebih formal,
yaitu Standar Operating Procedure atau yang kerap disebut SOP. Setiap perusahaan
tentu memiliki visi-misi yang hendak dicapai, baik dalam jangka waktu yang pendek
maupun jangka panjang. Setiap visi-misi yang hendak dicapai, tentu tidak hanya
melibatkan beberapa orang saja dalam perusahaan tersebut. Namun seluruh anggota
perusahaan harus bergerak, agar visi-misi tersebut dapat tercapai. Agar semua
anggota bergerak menuju titik yang sama, yaitu pencapaian visi-misi. Maka
perusahaan membutuhkan aturan, prosedur, dan sistem yang disusun dengan jelas,
lengkap, dan rapi. Disitulah SOP bekerja.
SOP diartikan sebagai pedoman bagaimana karyawan dapat menjalankan
pekerjaannya. Oleh karna itu, setiap posisi dalam organisasi memiliki SOP yang
berbeda dengan posisi yang lain. Seorang akuntan memiliki SOP yang berbeda
dengan mereka yang bekerja sebagai marketing. SOP dibuat sesuai dengan
8
kebutuhan dari pekerjaan di masing-masing departemen dalam perusahaan tersebut.
Oleh sebab itu, SOP harus dibuat untuk mempermudah karyawan dalam menjalankan
pekerjaannya, dan menyadari tanggung jawab apa saja yang harus mereka penuhi.
Menurut Susanto dalam (Fatimah, 2016) menjelaskan bahwa SOP terdiri dari
tiga kata yang dapat mewakili pengertian dari SOP itu sendiri, yaitu standard,
operating, dan procedure. Berikut penjelasan tersebut :
Standard :
Standard diartikan sebagai salah satu acuan pokok yang harus dipatuhi dan ditaati
oleh semua anggota organisasi. Standard memiliki sifat mengikat dan membatasi.
Operating :
Aktivitas aplikatif yang merupakan kegiatan dalam berorganisasi, baik yang bersifat
rutinitas maupun non-rutin.
Procedure :
Langkah atau tahapan yang berhubungan dengan aktivitas kerja, biasanya dapat
berupa gambar ataupun deskripsi tulisan.
Dari ketiga penjabaran di atas, dapat ditarik kesimpulan bahwa SOP
merupakan salah satu acuan pokok mengenai langkah atau tahapan yang
berhubungan dengan aktivitas aplikatif yang merupakan aktivitas kerja dalam sebuah
perusahaan.
Menurut (Fatimah, 2016) “SOP (standard operating procedure) dapat
diartikan sebagai panduan hasil kerja yang diinginkan (ideal), serta proses kerja yang
harus dilaksanakan.”
9
“Standar Operasional Prosedur (SOP), merupakan hal mutlak yang diperlukan
perusahaan, agar dalam menjalankan operasi sesuai dengan yang telah ditetapkan
sebelumnya” (A. A. Gede Ajusta, 2018).
Menurut (Susilowati, 2017) Standar Operasional Prosedur (SOP) dapat
didefinisikan sebagai dokumen yang menjabarkan aktivitas operasional yang
dilaksanakan sehari-hari, dengan tujuan agar pekerjaan tersebut dilaksanakan
secara benar, tepat, dan konsisten, untuk menghasilkan produk sesuai standar
yang telah ditetapkan sebelumnya. Dalam pengertian secara luas, Standar
Operasional Prosedur (SOP) seringkali digunakan untuk menyebut semua
dokumen yang mengatur aktivitas operasional organisasi, termasuk, instruksi
kerja, lembar kerja, dan lain sebagainya.
Menurut (Kusumaningrum, 2019) Bagi dunia kerja, Standard Operating
Prosedure (SOP) adalah petunjuk bagi pegawai untuk melaksanakan
pekerjaan dengan standar yang telah di tetapkan. SOP adalah serangkaian
instruksi yang menggambarkan pendokumentasian dari kegiatan yang
dilakukan secara berulang pada sebuah organisasi. SOP adalah serangkaian
instruksi yang digunakan untuk memecahkan suatu masalah. SOP adalah
suatu panduan yang dikemukakan secara jelas tentang apa yang di harapkan
dan di isyaratkan dari semua karyawan dalam menjalankan kegiatan sehari-
hari (“Developing standart operating procedures in Windland Fire
Management”).
Menurut Tathagati dalam (A. A. Gede Ajusta, 2018) menyatakan bahwa
“SOP dapat didefinisikan sebagai dokumen yang menjabarkan aktivitas operasional
yang dilakukan sehari-hari, dengan tujuan agar pekerjaan tersebut dilakukan secara
benar, tepat dan konsisten, untuk menghasilkan produk sesuai standar yang telah
ditetapkan sebelumnya.”
Sedangkan menurut Budihardjo dalam (A. A. Gede Ajusta, 2018)
menyatakan bahwa “Standar Operasional Prosedur (SOP) adalah suatu perangkat
lunak pengatur, yang mengatur tahapan suatu proses kerja atau prosedur kerja
tertentu.”
Menurut Hartatik dalam (A. A. Gede Ajusta, 2018) mengemukakan bahwa
“Standard Operating Procedure adalah satu set instruksi tertulis yang digunakan
10
untuk kegiatn rutin atau aktivitas yang berulang kali dilakukan oleh sebuah
organisasi.”
Menurut Tjipto Atmoko dalam (Junita, 2019) “Standar Operasional Prosedur
merupakan suatu pedoman atau acuan untuk melaksanakan tugas pekerjaan sesuai
denga fungsi dan alat penilaian kinerja instansi pemerintah berdasarkan indikator-
indikator teknis, administratif dan prosedural sesuai tata kerja, prosedur kerja dan
sistem kerja pada unit kerja yang bersangkutan.”
Pengertian SOP menurut Istyadi Insani dalam (Junita, 2019) “SOP adalah
dokumen yang berisi serangkaian instruksi tertulis yang dibakukan mengenai
berbagai proses penyelenggaraan administrasi perkantoran yang berisi cara
melakukan pekerjaan, waktu pelaksanaan, tempat penyelenggaraan dan aktor yang
berperan dalam kegiatan.”
Menurut Santosa dalam (A. A. Gede Ajusta, 2018) mengemukakan bahwa
SOP terdiri dari 7 hal pokok yaitu efisiensi, konsisten, minimalisasi kesalahan,
penyelesaian masalah, perlindungan tenaga kerja, peta kerja, dan batasan pertahanan.
1. Efisiensi
Efisiensi diartikan sebagai suatu ketepatan, efisiensi berupa hal hal yang
berhubungan dengan kegiatan atau aktifitas yang diharapkan akan menjadi lebih
tepat dan tidak hanya cepat saja, melainkan sesuai dengan tujuan dan target yang
diinginkan.
2. Konsistensi
Konsistensi dapat diartikan sebagai ketetapan atau hal hal yang tidak berubah
maka dapat di kalkulasi dengan tepat. Keadaan yang konsisten akan memudahkan
pengukuran untung-rugi, juga regulasi pemasaran oleh karena itu semua yang
terlibat didalamnya sangat membutuhkan dislipin tinggi.
11
3. Minimalisasi kesalahan
Minimalisasi kesalahan yaitu dapat menjauhkan segala eror di segala area tenaga
kerja. SOP menjadi panduan pasti yang membimbing tiap pegawai menjalankan
aktivitas kerjanya secara sistematis.
4. Penyelesaian masalah
SOP juga dapat menjadi penyelesaian masalah yang mungkin juga timbul dalam
aktivitas perusahaan atau istitusi. Terkadang konflik antar karyawan sering terjadi.
Bahkan, seolah olah tidak ada penengah yang bisa memecahkan konflik yang
dimaksud. Tetapi, apabila dikembalikan kedalam SOP yang sebelumnya sudah
disusun secara tepat, maka tentu saja kedua belah pihak harus tunduk pada SOP
tersebut.
5. Perlindungan tenaga kerja
Perlindungan tenaga kerja adalah langkah langkah pasti dimana memuat segala
tata cara untuk melindungi tiap-tiap sumber daya dari potensi
pertanggungjawaban, dan berbagai persoalan personal. SOP dalam hal ini
dimaksud melindungi hal hal yang berkaitan dengan persoalan pegawai sebagai
loyalitas perusahaan dan pegawai sebagai individu secara personal.
6. Peta kerja
Peta kerja sebagai pola pola dimana semua aktivitas yang sudah tertata rapi bisa
dijalankan dalam pikiran masing masing sebagai suatu kebiasaan yang pasti.
Dengan SOP, pola kerja menjadi lebih fokus dan tidak melebar kemana-mana, hal
ini terkait dengan poin pertama yang efisien, bahwa salah satu syaratnya adalah
fokus terhadap peta yang akan dijalankan.
12
7. Batas Pertahanan
Batasan pertahanan dipahami sebagai langkah inspeksi, bisa diibaratkan sebagai
benteng pertahanan yang kokoh karena secara prosedural segala aktifitas institusi
ataupun perusahaan sudah tertera dengan jelas. Oleh karena itu, inspeksi- inspeksi
yang bersifat datang dari luar perusahaan tidak bisa menjadikan hal-hal yang
sudah termuat dalam SOP untuk merubah atau bahkan menggoyahkan
perusahaan.
Secara umum, menurut Thathagati dalam (Susilowati, 2017) pengertian
Standard Operating Procedure (SOP) adalah sangat tergantung dengan konteks. Jika
diurai satu per satu, yaitu standard, operating, dan procedure, masing-masing
mempunyai definisinya.
Standard mengandung pengertian seperti berikut ini :
1. Bisa diartikan sebagai ketentuan yang menjadi acuan pokok.
2. Sebagai sebuah acuan, maka setiap anggota di dalamnya wajib mematuhi standard
tersebut.
3. Bagian ini disebut sebagai hukum, yang harus dipatuhi dengan kesepakatan
tertentu.
4. Dengan demikian, yang penting ditekankan adalah ketentuan yang sifatnya
mengikat.
Operating mengandung pengertian sebagai berikut ini :
1. Dipahami lebih kepada aktivitas kerja yang aplikatif.
2. Artinya, aktivitas tersebut menggambarkan alur kegiatan kerja baik yang rutin
maupun non rutin.
3. Disebut operasional adalah karena setiap kegiatan kerjanya, aktivitas-aktivitas di
dalamnya terikat dengan kaidah-kaidah yang sudah ditentukan.
13
4. Secara aplikatif, aktivitas-aktivitas tersebut oleh karenanya sesuai dengan kaidah
atau standard yang diberlakukan.
Proccedure mengandung pengertian sebagai berikut ini :
1. Langkah-langkah, atau juga bisa dikatakan sebagai tahapan-tahapan, yang
berhubungan dengan proses dalam aktivitas kerja.
2. Sebagai prosedur, maka perlu deskripsi yang jelas secara terperinci. Oleh karena
itu, prosedur dapat juga berupa rincian tulisan, ataupun gambar.
3. Pada kondisi tertentu, juga bisa memuat keduanya dengan tujuan lebih
memudahkan akses informasi dan ketentuan yang dimaksudkan.
Dengan demikian secara umum Standar Operasional Prosedur (SOP) dapat
memberikan kemudahan kepada perusahaan untuk menjalankan opersional, selain
itu juga dapat dijadikan acuan kerja oleh karyawan untuk menjadi sumberdaya
manusia yang professional, handal sehingga dapat mewujudkan visi dan misi
perusahaan.
2.1.2. Penerapan Standar Operasional Prosedur (SOP)
Penerapan SOP merupakan langkah selanjutnya setelah secara formal SOP
tersebut ditetapkan oleh pimpinan organisasi (institusi). Proses penerapan SOP ini
harus dilakukan dengan tujuan untuk memastikan bahwa output yang dikehendaki
dapat diwujudkan. Output ini sangat berhubungan dengan target yang tertulis di SOP.
Yang perlu digarisbawahi bahwa penerapan SOP harus secara berkala
dipantau, sehingga proses penerapannya dapat berjalan dengan baik. Semua masukan
atau saran, ketika melakukan monitoring; akan menjadi bahan yang berharga dalam
14
melakukan evaluasi sehingga SOP dapat lebih relevan dan sesuai kebutuhan.
Penerapan SOP secara umum menurut (Fatimah, 2016) terdiri dari :
1. Setiap pelaksana atau karyawan harus mengetahui SOP terbaru yang disusun, dan
juga mengetahui alasan perubahannya.
2. Salinan SOP disebarluaskan sesuai kebutuhan, dan siap untuk diakses oleh semua
pelaksana atau karyawan.
3. Setiap pelaksana atau karyawan mengetahui perannya melalui SOP. Tidak hanya
itu, ia juga harus mampu menggunakan pengetahuan dan kemampuan yang ia
miliki untuk ditetapkan secara efektif.
4. Terdapat mekanisme yang jelas untuk memantau kinerja, mengidentifikasi
masalah-masalah yang timbul, dan menyediakan dukungan dalam proses
penerapan SOP.
Dasar dalam penerapan Standar Operasional Prosedur (SOP) yang
dikemukakan menururt Linggapan dalam (Susilowati, 2017) memuat hal penting
terkait dengan penerapannya yaitu :
1. Supervisi / Monitoring
aktifitas yang ditujukan untuk memberikan informasi tentang sebab dan akibat
dari suatu kebijakan yang sedang dilaksanakan. Monitoring diperlukan agar
kesalahan awal dapat segera diketahui dan dapat dilakukan tindakan perbaikan,
sehingga mengurangi resiko yang lebih besar.
2. Training (Pelatihan)
proses mengajar ketrampilan yang dibutuhkan karyawan baru dan lama untuk
melakukan pekerjaannya dengan lebih maksimal.
15
2.1.3. Tujuan Standar Operasional Prosedur (SOP)
Secara umum (Fatimah, 2016) mengemukakan bahwa SOP dibuat dengan
tujuan-tujuan tertentu. Beberapa tujuan tersebut, yaitu :
1. Konsistensi
SOP dibuat agar setiap pelaksana/petugas/pegawai mengetahui standar yang telah
ditetapkan; sehingga mereka mampu menjaga konsistensi dan tingkat kinerja
petugas/pegawai/pelaksana atau tim.
2. Kejelasan Tugas
SOP dibuat agar setiap pelaksana/petugas/pegawai mengetahui dengan jelas peran
dan fungsi tiap-tiap posisi dalam organisasi (institusi).
3. Kejelasan Alur
SOP dapat memperjelas alur tugas, wewenang, dan tanggung jawab apa saja dari
masing-masing pelaksana/petugas/pegawai terkait.
4. Melindungi Organisasi (Institusi)
Secara tidak langsung, SOP dibuat dengan tujuan untuk melindungi organisasi
atau unit kerja, serta petugas atau pegawai dari tindakan mal-praktik; atau
kesalahan yang bersumber dari administrasi atau faktor lainnya yang dapat
berdampak buruk bagi keberlangsungan hidup organisasi (institusi).
5. Meminimalisasi Kesalahan
Dengan kejelasan tugas, alur, tanggung jawab dan wewenang; maka setiap
pelaksana/petugas/pegawai dapat meminimalisasi atau menghindari kegagalan,
kesalahan, keraguan, dan duplikasi dalam bekerja.
16
6. Efisiensi
SOP dibuat dengan tujuan membuat semua pekerjaan menjadi lebih efisien.
Semua aktivitas kerja diharapkan dapat lebih cepat, cermat, dan tepat sesuai
dengan tujuan atau hasil yang ingin diraih, dengan bantuan SOP yang ada.
7. Penyelesaian Masalah
SOP berisi aturan dan batasan-batasan tertentu; bisa saja dalam pelaksanaannya
terjadi gesekan antar karyawan yang menyebabkan konflik yang berkepanjangan.
Selain perlu adanya campur tangan supervisor atau atasan; SOP juga dapat
dijadikan landasan agar setiap karyawan dapat bekerja sesuai dengan koridor
kembali, yaitu tunduk pada aturan dan batasan sesuai SOP.
8. Batasan Pertahanan
Terkadang banyak pihak eksternal yang dengan senaknya ingin mengetahui hal-
hal yang sifatnya sangat privat bagi perusahaan. Sebagai contoh; seorang peneliti
yang menginginkan untuk melakukan penelitian perilaku kerja dari sebuah
organisasi (institusi). Dengan adanya SOP yang baku, maka pihak peneliti wajib
melewati beberapa prosedur. Mereka tidak bisa langsung menuju ke bagian
departemen atau bagian tertentu.
Fungsi dan Tujuan SOP menurut purnamasari dalam (Faradis, 2018) tujuan
dan fungsi untuk memberikan panduan dan pedoman kerja agar kegiatan perusahaan
terkontrol, hal lainnya sebagai berikut :
1. Memberikan sebuah rekaman kegiatan dan pengoperasiannya secara praktis.
2. Mengetahui dengan jelas peran dan fungsi tiap-tiap posisi dalam organisasi.
3. Membentuk kedisiplinan kepada semua anggota organisasi baik dalam institusi,
organisasi maupun perusahaan.
17
4. Menjaga tingkat kinerja yang konsisten pada masing-masing unit kerjanya.
5. Memperlancar pekerjaan atau tugas bagi karyawan.
2.1.4. Manfaat Standar Operasional Prosedur (SOP)
Melihat pentingnya penggunaan SOP dalam manajemen, tentu ada beberapa
manfaat atau keuntungan yang dapat kita peroleh dengan adanya SOP tersebut.
Namun, hal tersebut dapat terjadi jika SOP dapat dijalankan dengan tepat. Karena
banyak terjadi dibeberapa perusahaan yang dapat berjalan dengan SOP yang “cacat”.
Dikatakan “cacat” karena SOP itu sendiri, tidak ditegakkan dengan tegas, banyak
anggota yang bekerja karena habit (kebiasaan). Padahal, perusahaan seperti orang
berjalan, apabila kakinya “cacat” akan menyebabkan orang tersebut berjalan tidak
sempurna. SOP yang “cacat” menyebabkan proses pencapaian visi dan misi
perusahaan tidak segera tercapai. Maka, jika SOP dijalankan dengan benar, maka
perusahaan akan mendapat banyak manfaat dari penerapan SOP tersebut. Berikut,
manfaat dari pengguna SOP secara cepat menurut (Fatimah, 2016) yaitu :
1. Kejelasan Prosedur
SOP yang dapat memberikan manfaat bagi kita dalam memberikan penjelasan
tentang prosedur kegiatan. Bahkan kita dapat menuliskan dengan jelas dan detail
mengenai prosedur yang seharusnya dilakukan dalam pelaksanaan tugas.
2. Efisiensi Waktu Ketika Training Karyawan
Dengan memberikan SOP, masing-masing karyawan akan menghemat waktu dan
tenaga dalam program training karyawan. Bisa saja perusahaan hanya
memberikan masa training selama satu minggu. Namun dengan adanya SOP,
akan mempermudah perusahaan dalam memberikan informasi mengenai tugas;
seperti apa yang harus dilakukan ketika dilapangan.
18
3. Standarisasi Kegiatan
SOP dapat memberikan manfaat bagi perusahaan untuk menyama-ratakan seluruh
kegiatan yang dilakukan oleh semua pihak. Hasil kerja yang telah diselesaikan
oleh satu karyawan akan memiliki standar yang sama dengan karyawan yang lain.
4. Mempermudah Evaluasi
Setelah ditentukan standarisasi kegiatan; dengan demikian akan mempermudah
para supervisor atau manajer untuk melakukan evaluasi dan penilaian. Secara
tidak langsung, dengan adanya SOP; akan membantu perusahaan untuk
melakukan evaluasi dan penilaian terhadap setiap proses operasional dalam
perusahaan.
5. Mempertahankan Kualitas
SOP membantu perusahaan untuk mengontrol agar kualitas perusahaan dapat
dipertahankan. Melalui konsistensi dalam bekerja; otomatis perusahaan memiliki
sistem kerja yang sudah jelas dan terstruktur secara sistematis. Hal tersebut
berdampak pada hasil produktivitas yang dapat dipertahankan, baik secara
kualitas maupun kuantitas.
6. Meningkatkan Kemandirian Karyawan
SOP dapat membantu pegawai untuk menjadi pribadi yang lebih mandiri dan
tidak bergantung pada intervensi manajemen. Mengapa dapat dikatakan demikian,
karena dengan adanya SOP yang dimiliki dan dipahami oleh masing-masing
karyawan akan mengurangi keterlibatan pimpinan dalam pelaksanaan proses
kroscek kinerja karyawan sehari-hari. Sehingga karyawan dapat lebih mandiri
untuk menentukan; bagaimana cara kerja yang terbaik namun tetap sesuai dengan
SOP yang berlaku diperusahaan.
19
7. Informasi Kompetensi dan Cara Meningkatkannya
SOP juga dapat memberikan informasi mengenai kualifikasi kompetensi yang
harus dikuasai oleh pegawai dalam melaksanakan tugasnya. Dengan demikian,
maka pihak perusahaan akan lebih mudah untuk memberikan informasi atau
feedback berkenaan dengan upaya peningkatan kompetensi pegawai.
2.1.5. Hal yang Perlu dalam SOP
SOP bukan sekedar tulisan yang diberikan pada perusahaan bagi
karyawannya. Namun dalam tulisan tersebut terdapat beberapa poin penting yang
menjadi guide bagi kita untuk menjalankan aktivitas kerja. (Fatimah, 2016)
mengemukakan bahwa ada beberapa hal yang perlu ada dalam SOP yaitu :
1. Persetujuan
Persetujuan dalam hal ini dapat dilihat dari siapa saja yang menandatangani SOP
tersebut. Persetujuan disini sesuai dengan kebijakan masing-masing perusahaan.
Siapa saja yang bertanggung jawab atas SOP yang dibuat; hanya manajer HRD,
atau bisa saja sampai pihak direksi, semua tergantung masing-masing perusahaan.
2. Tujuan
SOP terkadang bersifat umum dan dibaca oleh banyak orang. Oleh sebab itu,
penyusun perlu menuliskan dengan jelas untuk kepentingan apa SOP itu
disiapkan. Terminologi menjadi hal penting yang perlu distandarisasi (dibakukan)
agar semua pembaca SOP memiliki satu frame yang sama untuk sebuah istilah
yang ada dalam SOP tersebut.
20
3. Kebijakan
Dalam hal ini, kebijakan diartikan sebagai aturan main dari sebuah sistem. Hal
tersebut disiapkan agar implementasi SOP tersebut dapat berjalan lancar dan tidak
menyimpang dari ketetapan yang ada.
4. Penjelasan Prosedur
Selain itu, yang harus ada dalam SOP adalah mengenai penjelasan berbagai
tahapan atau langkah yang tertulis dalam SOP tersebut. Penjelasan di sini dapat
dituangkan dalam beberapa macam bentuk, ada dalam bentuk chart, gambar, atau
narasi. Penjelasan ini bertujuan untuk mengakomodasi semua kebutuhan pembaca
SOP tersebut.
5. Lampiran
Lampiran dalam SOP biasanya berisi hal-hal yang berhubungan dengan SOP
tersebut, misalnya: contoh formulir, contoh laporan, dan sebagainya.
2.2. Pelayanan Prima
2.2.1. Pengertian Pelayanan Prima
Menurut (Haryono, 2018) “Pengertian pelayanan pelanggan dapat mencakup
tentang segala sesuatu yang kita kerjakan untuk pelanggan dan bertujuan pada
kepuasan pelanggan.”
Pelayanan menurut Barata dalam (Wulandari, 2015) adalah “Suatu kegiatan
atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antara seseorang dengan
orang lain atau mesin secara fisik, dan menyediakan kepuasan pelanggan.”
Menurut Kotler dan Armstrong dalam (Wulandari, 2015) “Pelayanan adalah
bentuk produk yang terdiri dari aktivitas, manfaat, atau kepuasan yang ditawarkan
21
untuk dijual dan pada dasarnya tak berwujud serta tidak menghasilkan kepemilikan
akan sesuatu.”
Menurut Rahmayanti dalam (Susilowati, 2017) Pelayanan dapat diartikan
sebagai tempat berkumpulnya uang dan pekerjaan, perusahaan yang bergantung pada
pelanggan dan dari pelangganlah kita bekerja, karena pelanggan sumber uang dan
pekerjaan. Pelayanan sangat terkait dengan kepuasan pelanggan yang berguna untuk
mewujudkan tujuan utama dalam perusahaan karena tanpa pelanggan perusahaan
tidak akan ada. Asset perusahaan sangat kecil nilainya tanpa keberadaan pelanggan.
Karena itu tugas utama perusahaan adalah menarik pelanggan dengan pelayanan
yang baik.
Menurut Lucas W. Robert dalam (Wulandari, 2015) “Customer Service
adalah pelayanan kepada pelanggan yang mempunyai kemampuan dalam
pengetahuan, kecakapan dan antusias pegawai untuk menyampaikan produk dan
layanan yang dimiliki baik secara internal maupun eksternal untuk mencapai
kepuasan.”
Menurut Maddy dalam (Frimayasa, 2017) “Pelayanan Prima (Service
Excellent) adalah suatu pelayanan yang terbaik dalam memenuhi harapan dan
kebutuhan pelanggan. Dengan kata lain, pelayanan prima merupakan suatu
pelayanan yang memenuhi standar kualitas. Pelayanan yang memenuhi standar
kualitas adalah suatu pelayanan yang sesuai dengan harapan dan kepuasan
pelanggan/masyarakat.”
Menurut Suwithi dalam (Frimayasa, 2017) “Pelayanan Prima adalah
kemampuan maksimal seseorang dalam berhubungan dengan orang lain dalam hal
pelayanan. Pelayanan prima adalah pelayanan yang terbaik yang diberikan kepada
22
pelanggan, baik pelanggan internal maupun eksternal berdasarkan standard dan
prosedur pelayanan.”
Menurut Brata dalam (Wulandari, 2015) istilah pelayanan prima, yang artinya
adalah kepedulian kepada pelanggan dengan memberikan layanan terbaik
untuk memfasilitasi kemudahan pemenuhan kebutuhan dari mewujudkan
kepuasannya, agar mereka selalu royal kepada perusahaan. Untuk mencapai
suatu pelayanan yang prima pihak perusahaan haruslah memiliki
keterampilan tertentu, diantaranya berpenampilan baik dan rapi, bersikap
ramah, memperlihatkan gairah kerja dan sikap selalu siap untuk melayani,
tenang dalam bekerja, tidak tinggi hati karena merasa dibutuhkan, menguasai
pekerjaannya baik tugas yang berkaitan pada bagian atau departemennya
maupun bagian lainnya, mampu berkomunikasi dengan baik, mampu
mengerti dan memahami bahasa isyarat (gesture) pelanggan serta memiliki
kemampuan menangani keluhan pelanggan secara profesional.
Menurut (Rusydi, 2017) “Pelayanan Prima adalah pelayanan yang sangat
baik/terbaik atau pelayanan yang sesuai dengan standar pelayanan yang
berlaku/dimiliki oleh instansi yang memberikan pelayanan. Bisa juga diterjemahkan
sebagai pelayanan yang memuaskan pelanggan.”
Menurut (Rusydi, 2017) Customer Service adalah suatu upaya memberikan
layanan (Service) kepada pelanggan (Customer) sesuai dengan kontrak yang
telah disepakati. Suharto Abdul Majid dalam buku Customer Service dalam
Bisnis Jasa Transportasi (2009) menjelaskan tentang Customer Service adalah
sebagai ilmu dan seni dalam pemasaran (marketing) atau penjualan (sales),
artinya bahwa Customer Service sangat membutuhkan unsur kreativitas,
inisiatif, dan kepandaian atau keterampilan dalam berhubungan dengan orang
lain. Jadi, Customer Service merupakan ilmu sekaligus seni didalam melayani
orang lain atau pelanggan.
Menurut Judiari dalam (Frimayasa, 2017) Service Excellence ialah :
1. Memperbaiki barang yang rusak atau usang.
2. Memberikan layanan yang menyenangkan Pelayanan Prima (Service Excellent)
dapat dipahami sebagai melayani lebih dari yang diharapkan, dengan memberikan
perhatian kepada waktu, ketepatan, keamanan, kenyamanan, kualitas, biaya,
proses, dan kepuasan.
23
Definisi mengenai pelayanan prima yang seringkali diungkapkan oleh para
pelaku bisnis terdapat dalam buku pelayanan, Menurut Barata dalam (Frimayasa,
2017) yaitu :
1. Layanan prima adalah membuat pelanggan merasa penting.
2. Layanan prima adalah melayani pelanggan dengan ramah, tepat, dan cepat.
3. Layanan prima adalah pelayanan dengan mengutamakan kepuasan pelanggan.
4. Layanan prima adalah pelayanan optimal yang menghasilkan kepuasan pelanggan.
5. Layanan prima adalah menempatkan pelanggan sebagai mitra.
6. Layanan prima adalah keperdulian kepada pelanggan untuk memberikan rasa
puas.
7. Layanan prima adalah upaya layanan terpadu untuk kepuasan pelanggan.
2.2.2. Konsep Pelayanan Prima
Menurut Brata dalam (Frimayasa, 2017) “Keberhasilan dalam
mengembangkan dan melaksanakan pelayanan prima tidak terlepas dari kemampuan
dalam pemilihan konsep pendekatannya.” Konsep pelayanan prima berdasarkan A6
yaitu mengembangkan pelayanan prima dengan menyelaraskan konsep- konsep
Sikap (Attitute), Perhatian (Attention), Tindakan (Action), Kemampuan (Ability),
Penampilan (Appearance), dan Tanggung jawab (Accountability).
1. Sikap (Attitude)
24
Perilaku yang harus ditonjolkan ketika menghadapi pelanggan, yang meliputi
penampilan yang sopan dan serasi, berpikir posotif, sehat dan logis, dan bersikap
menghargai.
2. Perhatian (Attention)
Kepedulian penuh kepada pelanggan, baik yang berkaitan dengan perhatian akan
kebutuhan dan keinginan pelanggan maupun pemahaman atas saran dan kritiknya,
yang meliputi mendengarkan dan memahami secara sungguh-sungguh kebutuhan
para pelanggan, mengamati dan menghargai perilaku para pelanggan, dan
mencurahkan perhatian penuh kepada pelanggan.
3. Tindakan (Action)
Berbagai kegiatan nyata yang harus dilakukan dalam memberikan layanan kepada
pelanggan, yang meliputi mencatat setiap pesanan para pelanggan, mencatat
kebutuhan para pelanggan, menegaskan kembali kebutuhan para pelanggan,
mewujudkan kebutuhan para pelanggan, dan menyatakan terima kasih dengan
harapan pelanggan mau kembali.
4. Kemampuan (Ability)
Pengetahuan dan keterampilan tertentu yang mutlak diperlukan untuk menunjang
program pelayanan prima, yang meliputi kemampuan dalam bidang kerja yang
ditekuni, melaksanakan komunikasi yang efektif, mengembangkan motivasi, dan
mengembangkan public relation sebagai instrument dalam membina hubungan
kedalam dan keluar organisasi atau perusahaan.
5. Penampilan (Appearance)
Penampilan seseorang baik yang bersifat fisik saja maupun fisik atau non fisik,
yang mampu merefleksikan kepercayaan diri dan kredibilitas dari pihak lain.
6. Tanggung Jawab (Accountability)
25
Suatu sikap keberpihakan kepada pelanggan sebagai suatu wujud keperdulian
untuk menghindarkan atau meminimalkan kerugian atau ketidakpuasan
pelanggan.
Konsep layanan prima tersebut menurut Pendit 2004:51 dalam (Rusydi, 2017)
terdiri dari hal-hal berikut ini :
1. Pribadi prima tampil ramah.
2. Pribadi prima tampil sopan.
3. Pribadi prima tampil yakin.
4. Pribadi prima tampil rapi.
5. Pribadi prima tampil ceria.
6. Pribadi prima senang memaafkan.
7. Pribadi prima senang bergaul.
8. Pribadi prima tampil belajar dari orang lain.
9. Pribadi prima senang dalam kewajaran.
10. Pribadi prima senang menyenangkan orang lain.
2.2.3. Dimensi Pelayanan Prima
Menurut Vincent Gespersz dalam (Rusydi, 2017) menyatakan bahwa kualitas
pelayanan meliputi dimensi-dimensi sebagai berikut :
1. Ketepatan waktu pelayanan berkaitan dengan waktu tunggu dan proses.
2. Kualitas pelayanan berkaitan dengan akurasi atau ketepatan pelayanan.
3. Kualitas pelayanan berkaitan dengan kesopanan dan keramahan pelaku bisnis
4. Kualitas pelayanan berkaitan dengan tanggung jawab dalam penanganan keluhan
pelanggan.
26
5. Kualitas pelayanan berkaitan dengan sedikit banyaknya petugas yang melayani
serta fasilitas pendukung lainnya.
6. Kualitas pelayanan berkaitan dengan lokasi, ruang tempat pelayanan, tempat
parkir, ketersediaan informasi, dan petunjuk/panduan lainnya.
7. Kualitas pelayanan berhubungan dengan kondisi lingkungan, kebersihan, ruang
tunggu, fasilitas musik, AC, alat komunikasi, dan lain-lain.
2.2.4. Proses dan Tahapan Pelayanan Prima
Proses dan tahapan pelayanan prima menurut Judiari dalam (Rusydi, 2017) yaitu :
1. Pancarkan segenap sikap positif kepada orang lain/pelanggan
Langkah: identifikasi kebutuhan dasar manusia (pengertian), membaca kebutuhan
pelanggan (perhatian), pengaturan waktu pelayanan (tepat waktu), situasi dan
kondisi, kepekaan dan empati (mendengarkan).
2. Mengidentifikasi kebutuhan pelanggan
Langkah: identifikasi kebutuhan dasar manusia (pengertian), membaca kebutuhan
pelanggan (perhatian), pengaturan waktu pelayanan (tepat waktu), situasi dan
kondisi, kepekaan dan empati (mendengarkan).
3. Aplikasi diri pengidentifikasian kebutuhan pelanggan
Langkah: ambil inisiatif untuk memperluas tanggung jawab, berkomunikasi
dengan jelas/asertif, pengertian, pelanggan disambut dengan baik, membantu
mereka merasa penting, memberikan lingkungan yang menyenangkan.
4. Ada pengakuan kepuasan dari pelanggan yang Anda layani
27
Langkah: tuntaskan semua kebutuhan pelanggan, ambil langkah ekstra bagi
pelayanan, beri sikap yang menjadikan pelanggan berada di pihak Anda.
2.2.5. Maksud dan Tujuan Pelayanan Prima
Menurut (Haryono, 2018) menyatakan bahwa maksud dan tujuan layanan
pelanggan untuk membangun reputasi perusahaan secara permanen, terus-menerus,
dan berkesinambungan supaya dapat menciptakan kesan pertama bahwa perusahaan
tanggap (care) terhadap pelanggan, berarti pula bahwa perusahaan ini adalah
perusahaan yang berorientasi pada pelanggan (Customer Oriented) atau dengan kata
lain juga perusahaan berorientasi pada pasar (Market Oriented).
Jadi, secara ringkas dapat disebutkan bahwa :
1. Maksud dari layanan pelanggan yang dimiliki oleh perusahan agar mampu
melayani pelanggan (customer) secara profesional.
2. Tujuan perusahaan dengan memiliki layanan pelanggan untuk membangun
reputasi perusahaan secara jangka panjang.
Menurut Daryanto dalam (Nurhadi, 2018) tujuan pelayanan prima adalah
memberikan pelayanan yang dapat memenuhi dan memuaskan pelanggan
atau masyarakat serta memberikan fokus pelayanan kepada pelanggan.
Pemerintah perlu menjamin stabilitasi harga kebutuhan pokok masyarakat
dan menjaga ketersediannya di pasar maupun digudang dalam bentuk
cadangan atau persediaan. Lonjakan harga kebutuhan pokok yang terlalu
tinggi akan memberikan dampak negative bagi perekonomian makro
(memicu terjadinya inflasi).
Pelayanan prima dalam sektor publik didasarkan aksioma bahwa pelayanan
adalah pemberdayaan. Dan bertujuan memenuhi kebutuhan masyarakat secara
terbaik. Bagi perusahaan pelayanan prima bertujuan terhadap kelangsungan hidup
28
perusahaan apabila pelayanan yang diberikan perusahaan tidak memuaskan tentu saja
mengecewakan pelanggannya. Pelayanan prima akan bermanfaat bagi upaya
peningkatan kualitas pelayanan pemerintah kepada masyarakat sebagai pelanggan
dan sebagai acuan pengembangan penyusunan standart pelayanan.
Menurut Daryanto 2014:1 dalam (Nurhadi, 2018) tujuan pelayanan prima
antara lain sebagai berikut :
1. Untuk memberikan pelayanan bermutu tunggi kepada pelanggan.
2. Untuk menimbulkan keputusan dari pihak pelanggan agar segera membeli
barang/jasa yang ditawarkan pada saat itu juga.
3. Untuk menumbuhkan rasa kepercayaan pelanggan terhadap barang/jasa yang
ditawarkan.
Terdapat beberapa tujuan pelayanan prima menurut Rahmayanty dalam
(Rusydi, 2017) yaitu :
1. Memberikan rasa puas dan kepercayaan pada konsumennya, kualitas memberikan
dorongan kepada pelanggan untuk menjalin hubungan yang kuat dengan
perusahaan.
2. Kemudian adanya pelayanan prima tetap menjaga dan merawat pelanggan merasa
diperhatikan dan dipentingkan segala kebutuhannya atau keinginannya.
3. Serta upaya mempertahankan pelanggan agar tetap loyal untuk menggunakan
produk barang atau jasa yang ditawarkan tersebut.
Organisasi dituntut untuk memberikan pelayanan yang prima dan berkualitas.
Standar kualitas pelayanan harus ditetapkan agar dapat mencapai tujuan yang
diharapkan.
2.2.6. Unsur Pokok Pelayanan Prima
29
Menurut Tjiptono dalam (Wulandari, 2015) pelayanan prima (service excellence)
terdiri dari 4 unsur pokok, antara lain yaitu :
1. Kecepatan.
2. Ketepatan.
3. Keramahan.
4. Kenyamanan.
2.2.7. Ciri Pelayanan yang Terbaik
Menurut (Dr. Kasmir, S.E., 2017) mengemukakan bahwa dalam praktiknya
setiap perusahaan memiliki ciri dan standar tersendiri dalam memberikan pelayanan.
Perbedaan pelayanan antara perusahaan hanya dalam bidang tertentu yang pada
dasarnya memiliki kesamaan (kemiripan). Hanya saja setiap perusahaan ingin
memiliki ciri khas tersendiri di mata pelanggannya, yang membedakan dengan
pelayanan perusahaan asing.
Berikut ini beberapa ciri pelayanan yang baik yang dapat memberikan
kepuasan kepada pelanggan antara lain :
1. Memiliki karyawan yang profesional khususnya yang berhadapan langsung
dengan pelanggan.
2. Tersedia sarana dan prasarana yang baik yang dapat menunjang kelancaran
transaksi ke pelanggan secara cepat dan tepat waktu.
3. Tersedia ragam produk yang diinginkan, artinya pelanggan sekali berhenti dapat
membeli beragam produk dengan kualitas produk dan pelayanan yang mereka
inginkan.
4. Bertanggung jawab kepada setiap pelanggan dari awal hingga selesai.
5. Dalam hal ini karyawan melayani pelanggan harus dilakukan sampai tuntas.
30
6. Mampu melayani secara cepat dan tepat, tentunya jika dibandingkan dengan
pelayanan yang diberikan oleh pihak pesaing.
7. Mampu berkomunikasi secara jelas, menyenangkan dan mampu menangkap
keinginan dan kebutuhan pelanggan.
8. Memberikan jaminan kerahasiaan setiap transaksi, terutama dalam hal keuangan
bagi dunia perbankan dan kamar bagi tamu hotel atau hal-hal lainnya.
9. Memiliki pengetahuan dan kemampuan yang baik tentang produk yang dijual dan
pengetahuan umum lainnya.
10. Mampu memberikan kepercayaan kepada pelanggan, sehingga pelanggan merasa
yakin dengan apa yang telah dilakukan perusahaan.
11. Memiliki keunikan atau ciri khas tersendiri yang membedakan dengan pelayanan
perusahaan pesaing.
Pengelolaan faktor-faktor di atas haruslah menjadi pokok perhatian semua
pihak, baik pimpinan maupun karyawan jika ingin pelayanannya dikatakan terbaik.
Artinya harus dipenuhi seluruh aspek-aspek yang merupakan ciri-ciri pelayanan
yang terbaik agar kepuasan pelanggan dapat diberikan dan ditingkatkan secara terus-
menerus. Ciri khas masing-masing perusahaan dapat diciptakan sesuai dengan
budaya perusahaan, lokasi perusahaan, dan karakteristik produk yang ditawarkan.
2.2.8. Asas-Asas Pelayanan
Adapun asas-asas pelayanan menurut (Ratminto, 2017) yang harus
diperhatikan dalam pengelolaan pelayanan adalah sebagai berikut :
1. Transparasi
31
Bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan
dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti.
2. Akuntabilitas
Dapat dipertanggung jawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-
undangan.
3. Kondisional
Sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan dengan
tetap berpegang pada prinsip efisiensi dan efektifitas.
4. Partisipatif
Mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik
dengan memperhatiakan aspirasi, kebutuhan dan harapan masyarakat.
5. Kesamaan hak
Tidak diskriminatif dalam arti tidak membedakan suku, ras, agama, golongan,
gender, dan status ekonomi.
6. Keseimbangan hak dan kewajiban
Pemberi dan penerima pelayanan publik harus memenuhi hak dan kewajiban
masing-masing pihak.