7

BAB II

KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN, dan HIPOTESIS

2.1 Kajian Pustaka

2.1.1 Definisi Internet

Menurut Turban (2004, p3) internet adalah jaringan computer terbesar di dunia

yang sebenarnya adalah sebuah jaringan dari jaringan. Merupakan kumpulan lebih dari

200.000 jaringan computer individu yang di miliki oleh pemerintah, universitas,

lembaga masyarakat, perusahaan. Jaringan yang terhubung saling tukar menukar

informasi melalui protocol-protokol dan aturan baku. Jadi dapat disimpulkan internet

adalah jaringan media komunikasi yang menghubungkan semua computer yang ada di

dunia dan terjadi hubungan dua arah.

Menurut Ebert dan Griffin (2009,P185) Internet adalah sebuah sistem raksasa

pada komputer yang saling berhubungan, lebih dari 100 juta komputer di lebih 100

negara yang kita ketahui sekarang. Menurut Haag Et Al (2005,P106) Internet adalah

jaringan. komputer yang sangat luas yang menghubungkan jutaan orang diseluruh dunia.

Jadi dapat disimpulkan bahwa internet adalah suatu jaringan komputer dimana dapat

memudahkan penggunanya dalam berinteraksi secara online tanpa harus memperhatikan

perbedaan ruang dan waktu.

2.1.1.1 Istilah Internet

1. Pengertian www :

Menurut Laudon dan Traver (2003, p109), www (world wide web), merupakan

layanan internet yang paling popular, menyediakan akses ke seluruh halaman web

yang ada.

2. Pengertian Search Engine :

8

Menurut Laudon dan Traver (2003, p155), Search Engine mengidentifikasi halaman

web yang muncul untuk mencocokkan kata kunci, juga memanggil query, diketik

oleh user dan menyediakan sebuah daftar yang paling mendekati.

3. Pengertian Shopping Cart :

Menurut Laudon dan Traver (2003, p198), Shopping cart mengijinkan pembeli

untuk menentukan di dalamnya barang yang ingin dibeli, me-review apa yang

menentukan di dalamnya barang yang ingin dibeli, me-review apa yang mereka telah

pilih, meng-edit pilihan mereka dan membuat pembelian dengan menekan tombol

beli.

Sebuah jaringan(network), yang dapat menghubungkan berbagai macam individu

dan organisasi menjadi satu.Sebuah perantara ( medium), menawarkan suatu saluran

komunikasi baru. Sebuah pasar (market), menawarkan suatu pasar terbuka yang global

dan cepat dengan banyak konsumen yang potensial.

Beberapa istilah yang berhubungan dengan Internet :

1. Intranet : Menurut Turban (2004, p5), intranet adalah jaringan internal

perusahaan atau pemerintahan yang menggunakan peralatan internet seperti web

browser dan internet protocols.

2. Ekstranet : Menurut Turban (2004, p5) ekstranet adalah jaringan yang

menggunakan internet untuk menghubungkan partner.

2.1.2 Pengertian E-Business

Menurut O’Brien dan Marakas (2006, p214), e-business merupakan penggunaan

dari internet dan jaringan lain serta teknologi informasi untuk mendukung e-commerce,

komunikasi perusahaan dan proses bisnis web, dimana keduanya berada dalam jaringan

perusahaan dan dengan pelanggan dan rekan bisnis, E-business meliputi e-commerce,

yang mana melibatkan pembelian dan penjualan dan marketing, serta servis produk,

servis dan informasi pada internet dan jaringan.

9

Menurut Laudon dan Traver (2008,P4). E-business adalah digital yang

memungkinkan untuk transaksi dan proses dalam perusahaan melibatkan sistam

informasi dibawah kontrol yang kuat. Menurut Turban, et. al(2003,p5) E-business

merupakan suatu definisi yang lebih luas dari e-commerce, tidak hanya sekedar menjual-

membeli, tetapi juga melayani dan berkolaborasi dengan patner bisnis lainnya, dan

membawakan transaksi secara elektonik dalam sebuah perusahaan.

Menurut Chaffey (2008,P14). E-business menrupakan semua elektronik

menengahi pertukaran informasi, baik dalam suatu organisasi dan stakehader external

mendukung berbagai proses bisnis. Jadi dapat disimpulkan bahwa E-Business adalah

suatu media elektronik yang melibatkan sistem informasi dimana mendukung adanya

pertukaran informasi dalam suatu proses bisnis.

2.1.3 E-MARKETING

2.1.3.1 Pengertian E-MARKETING

Menurut Amstrong dan Kotler(2004,P74) E-marketing menggambarkan usaha -

usaha perusahaan untuk menginformasikan, berkomunikasi, mempromosikan dan

memasarkan produk dan jasanya melalui internet. Menurut Mohammed et al. (2003, p4)

e-Marketing adalah proses dari membangun dan memelihara hubungan dengan

pelanggan melalui aktifitas online yang memfasilitasi pertukaran ide, produk dan

layanan yang memenuhi tujuan kedua belah pihak.

Menurut Strauss dan Trost (2009,P6). E-marketing adalah penggunaan teknologi

informasi dalam proses pembuatan, komunikasi dan penyaluran nilai kepada pelanggan

dan untuk mengatur relasi pelanggan dalam cara yang akan menguntungkan perusahaan

serta pihak – pihak yang berkepentingan. Jadi, dapat di simpulkan bahwa e-Marketing

adalah proses pemasaran secara online dalam mempromosikan dan memasarkan barang

dan jasa yang bertujuan untuk mempertahankan hubungan dengan pelanggan serta

memberikan kepuasan terhadap pelanggan.

10

Tabel 2.1 Perbedaan Pendekatan Pemasaran Tradisional dan Pemasaran Lewat

Internet

Traditional Internet

Mass

Marketing

Direct

Marketing Interactive Marketing

Saluran Distribusi

Penyiaran dan

media cetak

(konsumsi pasif)

Jasa kartu pos

menggunakan

daftar alamat

(pelanggan pasif)

Internet (pelanggan

aktif dan menjadi

katalisator untuk apa

yang terlihat di layar)

Strategi Pasar ( dan

contoh produk)

Volume tinggi

(makanan, bir

autos, personal

dan produk-

produk rumah

tangga)

Targetnya barang

(credit cards,

travek, autos,

subscriptions)

Targetnya audience

(jasa dan semua tipe

informasi produk)

Teknologi yang

mungkin

Storyboards dan

desktop

publishing

Databases dan

alat-alat statistic

Information servers,

client browsers,

bulleting boards, dan

agen-agen software

Pengarang bahan

pemasaran (authors

of marketing

material)

Agen-agen Agen-agen dan

perusahaan

Perusahaan dan

pelanggan

Hasil yang

diharapkan untuk

kesuksesan

Volume

penjualan Loncatan

penjualan data

Tanggal untuk analisis,

hubungan dengan

pelanggan, ide produk

11

pengimplementasian untuk analisis baru, volume

penjualan.

Sumber: Kalakota dan Whinston (2002)

2.1.3.2 Marketing mix dalam e-Marketing

Ada tujuh hal yang harus di perhatikan dalam e-marketing, yaitu:

1. Promosi (Promotion)

Alat-alat promosi seperti iklan, sales promotion, dan direct marketing telah

diperluas oleh perkembangan teknologi, yang menawarkan potensi untuk dapat

berkomunikasi dengan pelanggan yang lebih banyak. Telephone marketing, e-

mail, mobile telephone, tv digital dan internet merupakan teknologi yang

menambah alat-alat promosi tradisional yang ada.

2. Harga (Price)

Sudah dipercaya sejak awal bahwa internet dapat menguntungkan perusahaan

karena dapat mengurangi biaya yang berhubungan dengan distribusi. Namun,

karena pelanggan dapat mengecek, membandingkan, dan menegosiasikan harga

dalam jangka waktu pendek melalui internet, masalah pemberian harga dalam

pemasaran elektronik menjadi masalah penting bagi e-marketer.

3. Produk (Product)

Tidak ada produk yang tidak sesuai untuk transaksi melalui internet. Internet

memberikan kesempatan untuk menawarkan produk yang dapat

dikustomisasikan sesuai dengan keinginan pelanggan.

4. Proses (Process)

Proses dimana pelanggan menerima pelayanan dari suatu perusahaan telah

dibahas sejak dulu. Internet membuat sistem pengiriman pelayanan oleh

perusahaan menjadi lebih fleksibel.

5. Bukti Fisik (Physical Evidence)

12

Dalam pemasaran, Physical evidence meyakinkan kembali pelanggan untuk

dating dan memberikan bukti kualitas dari produk tidak dapat dilihat dan

disentuh dalam dunia virtual. Oleh karena itu, dalam lingkungan virtual, bagian

pemasaran dapat menghadirkan bukti virtual atau virtual evidence, seperti

gambar produk atau logo merek.

6. Orang (People)

Dalam pemasaran, kepuasan pelanggan atau customer satisfaction menjadi

perhatian utama. Kepuasan pelanggan sering dihubungkan dengan hubungan

personal pelanggan dengan orang-orang yang menyediakan pelayanan sehingga

mereka percaya dengan kemampuan orang tersebut. Dalam pemasaran online,

tidak ada interaksi personal antara pelanggan dan orang yang menyediakan

pelayanan atau antar pelanggan. Oleh karena itu, kepercayaan harus di bangun

melalui communication message dan merek.

7. Tempat (Place)

Internet memberikan kemungkinan atau kesempatan untuk memasuki pasar yang

baru, yang tidak bias dimasuki sebelumnya oleh perusahaan melalui pemasaran

tradisional.

2.1.3.3 Indikator Penerapan e-Marketing

Menurut J. Supranto (2006, p.244), Dimensi yang digunakan dalam mengukur

penerapan e-marketing sebagai berikut :

1. Informasi, terdiri dari :

a. Memberikan kemudahan kepada pelanggan dalam memperoleh

informasi.

b. Informasi yang tersedia sesuai dengan kebutuhan pelanggan

c. Informasi yang dapat diperoleh dalam waktu singkat

d. Program-program yang ditawarkan memenuhi kebutuhan konsumen.

e. Informasi yang tersedia sangat up to date.

f. Informasi yang jelas kepada pelanggan.

13

g. Bentuk promosi yang menarik minat pelanggan.

h. Tersampainya program pemasaran secara baik.

2. Keberadaan Pelayanan terdiri dari:

a. Memfasilitasi pelayanan jasa yang ditawarkan perusahaan.

b. Fungsi navigasi yang berjalan dengan baik.

c. Fasilitas yang sesuai kebutuhan pelanggan.

d. Website perusahaan dapat di akses dalam 24 jam 7 hari.

e. Teknologi jaringan yang mengkoordinasikan kegiatan pemasaran.

f. Fungsi navigasi yang tersedia pada web sesuai kebutuhan pelanggan.

g. Memberikan kemudahan dalam memelihara hubungan dengan pelanggan

h. Dapat membangun hubungan pelanggan.

i. Memberikan kemudahan dalam melakukan komunikasi dengan

perusahaan.

j. Kebutuhan kedua belah pihak yaitu perusahaan maupun pelanggan lebih

dapat terpenuhi.

k. Pelanggan dapat dengan mudah melakukan aktivitas secara online kepada

perusahaan.

3. Ketanggapan Pelayanan

a. Fasilitas e-marketing yang disediakan cepat beraksi ketika dibutuhkan

pelanggan.

b. Pelayanan e-marketing yang diberikan dapat menghemat waktu

c. Waktu tunggu antara tindakan yang saya ambil dengan respon web sangat

baik

d. Saran maupun kritik lebih cepat tersampaikan.

4. Proses

a. Proses penyampaian informasi lebih baik

b. Kegiatan promosi berjalan dengan efektif

c. Proses kegiatan pemasaran secara keseluruhan menjadi begitu mudah

5. Kegunaan

a. Mampu memikat perhatian pelanggan.

b. Memberikan komitmen dan loyalitas pelanggan kepada perusahaan

14

c. Memberikan kemudahan dalam memperoleh informasi

d. Membantu aktivitas pemasaran untuk memperoleh informasi secara

efektif.

2.1.4 Kepuasan Pelanggan

2.1.4.1 Pengertian Kepuasan

Menurut j. Supranto (2006, p233), kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang

setelah membandingkan kinerja (hasil) yang dirasakan dengan harapannya. Harapan

pelanggan dapat di bentuk dari pengalaman masa lalu, komentar dari kerabatnya serta

janji dan informasi pemasar dan saingannya. Pelanggan yang puas akan setia lebih lama,

kurang sensitive terhadap harga dan memberikan komentar yang baik terhadap

perusahaan. Sedangkan menurut oliver melalui buku kotler (2003, p69), kepuasan di

gambarkan sebagai suatu evaluasi terhadap surprise yang melekat pada pengakuisisian

produk dan pengalaman mengkonsumsi. Jadi kesimpulannya, tingkat kepuasan

merupakan perbedaan dari hasil kinerja dengan harapan atau keinginan, apabila hasil

kinerja dibawah harapan maka pelanggan akan kecewa. Jika hasil kinerja di sesuai

dengan harapan maka pelanggan akan puas. Sedangkan jika hasil kinerja melebihi

harapan, maka pelanggan akan sangat puas.

2.1.4.2 Pengertian Pelanggan

Kotler (2003, p103) berpendapat, bahwa pelanggan adalah orang yang paling

penting dalam perusahaan, pelanggan tidak tergantung kepada perusahaan tetapi

perusahaan tergantung pada pelanggan. Pelanggan bukan menerima pekerjaan tetapi

pelanggan memberikan pekerjaan. Pelanggan bukan seseorang untuk menilai atau

menghitung tetapi pelanggan adalah untuk memberikan kepuasan untuk pelanggan dan

untuk perusahaan itu sendiri. Pelanggan adalah orang yang paling penting bagi setiap

perusahaan.

2.1.4.3 Pengertian Kepuasan Pelanggan

Konsep kepuasan masih bersifat abstrak. Pencapaian kepuasan dapat merup

akan proses yang sederhana maupun kompleks dan rumit. Peranan setiap individu dalam

15

pemberian service sangat penting dan berpengaruh terhadap kepuasan yang dibentuk

(Arief, 2007, p.166). Konsep kepuasan pelanggan menurut beberapa ahli :

a. Menurut (Kotler, 2000) kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang

setelah membandingkan antara kinerja yang dia rasakan atau alami terhdap

harapannya.

b. Menurut Richard F. Gerson (Arief, 2005, p167) kepuasan pelanggan adalah jika

harapannya telah terpenuhi atau terlampaui.

c. Menurut Hoffman dan Beteson (Arief, 2005, p167) kepuasan atau

ketidakpuasan adalah perbandingan dari ekspektasi konsumen kepada persepsi

mengenai interaksi jasa (service encounter) yang sebenarnya.

d. Menurut Irawan (2003, p2) kepuasan pelanggan adalah hasil akumulasi dari

konsumen atau pelanggan dalam menggunakan produk dan jasa. Oleh karena itu,

setiap transaksi atau pengalaman baru akan memberikan pengaruh terhadap

kepuasan pelanggan.

e. Wikkie (Tjiptono, 2007, p349) mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai

tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu

produk atau jasa.

f. Munurut Wahyuddin dan Muryati (2001, p191) Ada dua pihak yang

terlibat dalam proses jasa atau pelayanan, yaitu penyedia layanan (pelayan) dan

pelanggan (yang dilayani). Dalam pelayanan yang disebut pelanggan

(customer) adalah masyarakat yang mendapat manfaat dari aktivitas yang

dilakukan oleh organisasi atau petugas dari organisasi pemberi layanan tersebut.

Kepuasan pelanggan terjadi setelah mengkonsumsi produk atau jasa yang dibelin

ya. Pelanggan umumnya mengevaluasi pengalaman penggunaan suatu produk untuk

memutuskan apakah mereka akan menggunakan kembali produk atau jasa tersebut.

Satisfaction (kepuasan) berasal dari bahasa latin “satis” (artinya cukup baik,

memadai) dan “factio” (artinya melakukan atau membuat). Secara sederhana, kepuasan

dapat diartikan sebagai ‘upaya pemenuhan sesuatu’ atau ‘membuat sesuatu memadai’

(Tjiptono, 2005,p.349).

16

Menurut Kotler (2005,p70) kepuasan pelanggan sebagai perasaan senang atau

kecewa seseorang terhadap suatu produk setelah ia membandingkan hasil/prestasi

produk yang dipikirkan terhadap kinerja atau hasil produk yang di harapkan.

Jika kinerja memenuhi harapan, maka itu artinya pelanggan puas.

Tetapi jika kinerja melebihi harapan pelanggan, maka hal ini berarti pelanggan puas atau

amat puas.

Menurut Simora (2003,p18) kepuasan pelanggan adalah hasil

pengalaman terhadap produk. Ini adalah sebuah perasaan pelanggan setelah

membandingkan antara harapan (prepurchase expectation) dengan kinerja actual

(actual performance). Dari beberapa definisi di atas dapat disimpulkan bahwa kepuasan

merupakan fungsi dari kesan kinerja dan harapan. Jika kinerja berada di bawah harapan,

maka pelanggan tidak puas. Jika kinerja sesuai dengan harapan, maka pelanggan puas.

Definisi ini dapat dirumuskan sebagai berikut :

Kepuasan Pelanggan = f (harapan,kinerja)

Dalam rangka mengembangkan suatu mekanisme pemberian layanan yang

memuaskan bagi pelanggan, maka perusahaan perlu mengetahui hal-hal berikut :

1. Mengetahui apa yang pelanggan pikirkan tentang perusahaan, pelayanan yang

diberikan perusahaan dan pesaing.

2. Mengukur dan meningkatkan kinerja perusahaan.

3. Mempergunakan kelebihan perusahaan dalam pemilihan pasar.

4. Memanfaatkan kelemahan perusahaan dalam peluang pengembangan,

sebelum pesaing memulainya.

5. Membangun wahana komunikasi internal sehingga setiap personil mengetahui

apa yang mereka kerjakan.

6. Menunjukan komitmen perusahaan terhadap kualitas dan pelanggan

2.1.4.4 Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Menurut Kotler (2002, p45), terdapat 4 (empat) metode untuk melacak dan

mengukur kepuasan konsumen, yatiu:

1. Sistem keluhan dan saran

17

Sebuah perusahaan yang berfokus pada pelanggan mempermudah pelanggannya

untuk memberikan saran dan keluhan.

2. Survey kepuasan pelanggan

Peusahaan secara responsive memperoleh ukuran kepuasan konsumen secara

langsung dengan melakukan survery berkala. Mereka mengirimkan daftar

pertanyaan atau menghubungi pelanggan mereka sebagai sampel acak dan

menanyakan apakah mereka sangat puas, puas, biasa saja, kurang puas atau

sangat tidak puas terhadap aspek kinerja perusahaan.

3. Belanja siluman

Peusahaan dapat membayar orang-orang untuk bertindak sebagai pembeli

potensial guna melaporkan hasil temuan mereka tentang kekuatan dan kelemahan

yang mereka alami ketika membeli produk perusahaan dan pesaing.

4. Analisis pelanggan yang hilang

Peusahaan-perusahaan harus menghubungi para pelanggan yang berhenti atau

berganti membeli atau berganti pemasok untuk mempelajari alasannya.

2.1.4.5 Konsep Kesenjangan Kepuasan Pelanggan

Mengukur kualitas jasa merupakan hal yang sulit dilakukan dibandingkan

dengan mengukur kualitas produk dikarenakan karakteristik penggunaan jasa yang lebih

melibatkan pengalaman (Tjiptono, 2004, p147). Kepuasan pelanggan terhadap suatu jasa

di tentukan oleh tingkat kepentingan sebelum menggunakan jasa. (Rangkuti, 2002,p40)

Kesenjangan merupakan ketidaksesuaian antara pelayanan yang di persepsikan

(perceived service) dan pelayanan yang diharapkan (expected service).

18

Gambar 2.1 Konsep Kesenjangan

Sumber : Rangkuti (2002, p40)

2.1.4.6 Indikator Kepuasan Pelanggan

Menurut Hannah and karp dalam Musanto Trisno (2004), menyatakan bahwa

untuk menciptakan kepuasan pelanggan, suatu perusahaan harus dapat memenuhi

kebutuhan dan keinginan konsumen secara umum dibagi menjadi tiga kategori sebagai

berikut:

1. Faktor-faktor yang berhubungan dengan produk

o Kualitas produk, yaitu merupakan mutu dari semua komponen-

komponen yang membentuk produk, sehingga produk tersebut

mempunyai nilai tambah.

o Hubungan antara nilai sampai pada harga, merupakan hubungan antara

harga dan nilai produk yang ditentukan oleh perbedaan antara nilai

yang diterima oleh pelanggan dengan harga yang dibayar oleh pelanggan

terhadap suatu produk yang dihasilkan oleh badan usaha.

o Bentuk produk atau jasa, merupakan komponen-komponen fisik dari suatu

produk atau jasa yang menghasilkan suatu manfaat.

o Keandalan, merupakan kemampuan dari suatu perusahaan untuk

menghasilkan produk yang sesuia sengan apa yang dijanjikan oleh

perusahaan.

19

2. Faktor-faktor yang berhubungan dengan pelayanan

o Jaminan, merupakan suatu jaminan yang ditawarkan perusahaan untuk harga

pembelian atau mengadakan perbaikan terhadap produk atau jasa yang rusak

setelah pembelian.

o Respon dari cara pemecahan masalah, merupakan sikap dari

karyawan dalam menaggapi keluhan serta masalah yang dihadapi pelanggan.

3. Faktor-faktor yang berhubungan dengan pembelian

o Pengalaman karyawan, merupakan semua hubungan antara pelanggan

dengan karyawan khususnya dalam komunikasi yang berhubungan dengan

pembelian.

o Kemudahan dan kenyamanaan, yaaitu segala kemudahan dan kenya

manan yang diberikan oleh perusahaan terhadap produk atau jasa

yang dihasilkannya.

2.1.5 Keputusan Pembelian

2.1.5.1 Pengertian Keputusan Pembelian

Menurut Setiyadi (2003, p415) Keputusan pembelian adalah proses

pengintergrasian yang mengkombinasikan pengetahuan untuk mengevaluasi dua atau

lebih perilaku alternative dan memilih salah satu di antaranya. Hasil dari proses

pengintegrasian ini adalah suatu pilihan yang disajikan secara kognitif sebagai keinginan

berperilaku.

Menurut Peter dan Olson dalam Lin LY, Shih HY dan Lin SW (2012), keputusan

pembelian mengacu pada target atau orientasi dari suatu keputusan konsumen dan

konsumen selalu membutuhkan pilihan berdasarkan perbedaan keputusan berdasarkan

upaya penyelesaian masalah. Menurut Schiffman, Kanuk (2004, p.547), keputusan

pembelian adalah pemilihan dari dua atau lebih alternatif pilihan keputusan pembelian,

artinya bahwa seseorang dapat membuat keputusan, harus tersedia beberapa alternatif

pilihan.

20

Jadi dapat disimpulkan bahwa keputusan pembelian adalah suatu keputusan yang

dilakukan oleh konsumen / masyarakat terhadap suatu produk / jasa.

2.1.5.2 Tingkat Pengambilan Keputusan Konsumen

Menurut Schiffman dan Kanuk (2007, p487) membedakan tiga tingkatan

pengambilan keputusan konsumen yatu:

1. Pemecahan masalah yang luas

Pada tingkat ini, konsumen membutuhkan berbagai informasi untuk menetapkan

serangkaian criteria guna menilai merek-merek tertentu dan banyak informasi

yang sesuai mengenai setiap merek yang akan dipertimbangkan. Pemecahan

masalah yang luas biasanya dilakukan pada pembelian barang tahan lama dan

barang-barang mewah.

2. Pemecahan Masalah yang terbatas

Konsumen telah menetapkan kriteria dasar untuk menilai kategori produk dan

berbagai merek dalam kategori tersebut. Namun, konsumen belum memiliki

preferensi tentang merek tertentu. Mereka membutuhkan informasi tambahan

untuk melihat perbedaan diantara berbagai merek

3. Perilaku sebagai respon yang rutin

Konsumen sudah mempunyai beberapa pengalaman mengenai kategori produk

dan serangkaian kriteria yang ditetapkan dengan baik untuk menilai berbagai

merek yang sedang mereka pertimbangkan. Konsumen mungkin mencari

informasi tambahan, tetapi hanya untuk meninjau kembali apa yang sudah

mereka ketahui.

2.1.5.3 Model Sederhana Pengambilan Keputusan Konsumen

Menurut Schiffman dan kanuk (2007, p491-507) menggambarkan model

sederhana dalam pengambilan keputusan konsumen menjadi tiga komponen utama,

yaitu:

a. Input

Komponen input terdiri dari berbagai pengaruh luar yang berlaku sebagai sumber

informasi mengenai produk tertentu dan mempengaruhi nilai-nilai, sikap dan

perilaku yang berkaitan dengan produk. Yang paling utama dalam komponen

21

input ini adalah berbagai kegiatan bauran pemasaran dan pengaruh social

budaya.

• Input Pemasaran

Kegiatan pemasaran perusahaan yang merupakan usaha langsung untuk

mencapai, memberikan informasi, dan membujuk konsumen untuk membeli

dan menggunakan produknya.

• Input Sosial budaya

Terdiri dari berbagai macam pengaruh nonkomersial seperti pengaruh

dari keluarga, sumber informasi nonkomersial, kelas social, budaya dan sub

budaya.

b. Proses

Komponen proses berhubungan dengan cara konsumen mengambil keputusan.

Untuk memahami proses ini, maka harus dipertimbangkan pengaruh berbagai

konsep psikologis yang merupakan pengaruh dari dalam diri. Pengaruh-pengaruh

tersebut adalah motivasi persepsi, pembelajaran, kepribadian, dan sikap. Proses

pengambilan keputusan konsumen terdiri dari tiga tahap, yaitu:

• Pengenalan kebutuhan

Pengenalan kebutuhan terjadi ketika konsumen dihadapkan dengan suatu

masalah. Di kalangan konsumen, tampaknya ada dua gaya pengenalan

kebutuhan yang berbeda. Pertama, merupakan tipe keadaan yang sebenarnya,

yang merasa bahwa mereka mempunyai masalah ketika sebuah produk tidak

dapat berfungsi secara memuaskan. Kedua, tipe keadaan yang diinginkan,

dimana bagi konsumen keinginan terhadap sesuatu yang baru dapat

menggerakkan proses keputusan.

• Penelitian sebelum pembelian

Penelitian ini dimulai ketika konsumen merasakan adanya kebutuhan

yang dipenuhi dengan membeli dan mengkonsumsi suatu produk. Ingatan

pada pengalaman yang lalu dapat memberikan informasi yang memadai

kepada konsumen untuk melakukan pilihan sekarang ini. Jika tidak

mempunyai pengalaman sebelumnya, mungkin konsumen harus melakukan

22

penelitian lebih dalam mengenai keadaan diluar dirinya untuk memperoleh

informasi yang berguna sebagai dasar pemilihan. Banyak keputusan

konsumen yang didasarkan kepada gabungan pengalaman yang lalu (sumber

internal) dan informasi pemasaran dan nonkomersial (sumber eksternal).

Tingkat resiko yang dirasakan juga dapat mempengaruhi tahap proses

pengambilan keputusan.

• Penilaian Alternatif

Ketika menilai berbagai alternative potensial, konsumen cenderung

menggunakan dua tipe informasi, yaitu daftar merek yang akan konsumen

rencanakan untuk dipilih dan kriteria yang akan mereka gunakan untuk

menilai setiap merek.

c. Output

Komponen output menyangkut kegiatan pasca pembelian yang berhubungan erat,

yaitu perilaku pembelian dan penilaian pasca pembelian. Tujuan dari kedua kegiatan itu

adalah untuk meningkatkan kepuasan konsumen terhadap pembeliannya.

• Perilaku pembelian

Konsumen melakukan dua tipe pembelian, yang pertama adalah

pembelian percobaan, yang bersifat sebagai penjajakan konsumen untuk

menilai suatu produk melalui pemakaian langsung. Yang kedua adalah

pembelian ulang, biasanya menandakan bahwa produk memenuhi

persetujuan konsumen dan konsumen bersedia memakainya lagi dalam

jumlah yang lebih besar.

• Penilaian Pasca Pembelian

Unsure terpenting dari evaluasi pasca pembelian adalah pengurangan

ketidakpastian atau keragu-raguan yang dirasakan oleh konsumen terhadap

pilihannya. Tingkat analisis pasca pembelian yang dilakukan para konsumen

tergantung pada pentingnya keputusan produk dan pengalaman yang

diperoleh dalam memakai produk tersebut. Jika kinerja produk sesuai

harapan, maka mungkin konsumen akan membelinya lagi. Sebaliknya, jika

23

tidak sesuai harapan maka konsumen akan mencari berbagai alternative yang

lebih sesuai.

2.1.5.4 Faktor yang mempengaruhi perilaku pembelian konsumen

Menurut Kotler (2002, p183), terdapat beberapa factor yang mempengaruhi

perilaku pembelian konsumen, yaitu:

a. Faktor Kebudayaan

Kebudayaan mempunyai pengaruh paling luas dan mendalam terhadap

perilaku konsumen. Terdiri dari budaya, sub budaya, dan kelas social. Budaya

yang merupakan karakter paling penting dari suatu social yang membedakan dari

kelompok budaya lain menjadi penentu dan keinginan dan perilaku yang paling

mendasar. Masing-masing budaya terdiri dari sub budaya yang memberikan

lebih banyak cirri-ciri dan sosialisasi. Sub budaya adalah suatu kelompok

homogennya atas sejumlah orang yang terbagi menjadi beberapa bagian dari

keseluruhan suatu budaya. Masyarakat dalam suatu budaya dan sub budaya

sesungguhnya terbagi dalam strata atau kelas social. Kelas social merupakan

sekelompok orang yang sama-sama mempertimbangkan secara dekat persamaan

diantara mereka sendiri.

b. Faktor Sosial

Pada umumnya konsumen sering meminta pendapat dari orang sekitar dan

lingkungannya tentang produk apa yang harus dibeli. Karena itulah lingkungan

social memberikan pengaruh terhadap perilaku konsumen. Factor social terdiri

dari tiga bagian yaitu: Kelompok acuan, keluarga, dan peran. Kelompok acuan

adalah semua kelompok yang memiliki pengaruh langsung terhadap

sikap/perilaku seseorang. Dengan pendapat yang diperoleh dari suatu kelompok,

maka konsumen dapat membuat keputusan konsumsi. Keluarga sebagai

organisasi pembelian konsumen yang paling penting juga berpengaruh secara

langsung terhadap keputusan seseorang dalam membeli barang sehari-hari.

Sedangkan peran meliputi kegiatan yang diharapkan akan dilakukan seseorang.

Suatu produk atau merek dapat menggambarkan peran dan status pemakainya.

24

c. Faktor Pribadi

Mulai dari bayi hingga dewasa dan menjadi tua, manusia selalu

membutuhkan barang dan jasa. Pilihan barang yang dibeli secara otomatis

dipengaruhi oleh keadaan ekonomi dan gaya hidup yang bersangkutan. Gaya

hidup adalah cara hidup seseorang yang terlihat melalui aktivitas sehari-hari,

minat dan pendapat seseorang. Karena sangat berguna dalam menganalisis

perilaku konsumen sehingga banyak perusahaan menggunakan konsep yang

berhubungan dengan kepribadian seseorang.

d. Faktor Psikologis

Sikap pembelian psikologis dipengaruhi oleh empat factor psikologis yaitu:

motivasi, persepsi, pembelajaran dan kepercayaan. Motivasi merupakan

kebutuhan yang mendorong seseorang dalam melakukan sesuatu sesuai dengan

tujuan yang ingin dicapai. Melalui motivasi proses pengamatan dan

pembelajaran seseorang memperoleh kepercayaan terhadap suatu produk yang

secara otomatis mempengaruhi perilaku pembelian konsumen. Para konsumen

mengembangkan beberapa keyakinan mengenai ciri-ciri dari suatu produk dan

selanjutnya akan membentuk suatu sikap konsumen terhadap produk tersebut.

2.1.5.5 Proses pengambilan keputusan membeli

Menurut Kotler and Keller (2008, p234-p235), terdapat lima tahap proses

pengambilan keputusan membeli :

1. Pengenalan Masalah

Proses pembelian dimulai ketika pembeli mengenali masalah atau kebutuhan.

Kebutuhan tersebut dapat dicetuskan oleh rangsangan internal dan eksternal.

Dengan pemasar mengumpulkan informasi dari sejumlah konsumen, mereka

dapat menyusun strategi pemasaran yang mampu memicu minat konsumen.

Motivasi konsumen perlu ditingkatkan sehingga pembeli potensial memberikan

pertimbangan yang serius.

25

2. Pencarian Informasi

Konsumen yang terangsang kebutuhannya akan terdorong untuk mencari

informasi yang lebih banyak. Kita dapat membaginya kedalam dua level

rangsangan. Situasi pencarian informasi yang lebih ringan dinamakan penguatan

perhatian. Pada level ini orang hanya sekedar lebih peka terhadap informasi

produk. Pada level selanjutnya, orang itu mungkin mulai aktif mencari informasi

untuk mempelajari produk tertentu. Yang menjadi perhatian pemasar adalah

sumber-sumber informasi yang menjadi acuan konsumen dan pengaruh relatif

tiap sumber terhadap keputusan pembelian selanjutnya. Sumber digolongkan

menjadi empat. Yaitu:

- Sumber pribadi : keluarga, teman, tetangga, kenalan

- Sumber komersial: iklan, kemasan, pajangan took

- Sumber public : media massa, organisasi penentu peringkat konsumen

- Sumber pengalaman : penanganan, pengkajian, dan pemakaian produk

Jumlah dan pengaruh relatif sumber-sumber informasi itu berbeda-beda,

tergantung pada kategori produk dan karakteristik pembeli. Secara umum,

konsumen mendapatkan sebagian besar informasi tentang produk tertentu dari

sumber komersial yaitu sumber yang didominasi oleh pemasar. Namun,

informasi yang paling efektif berasal dari sumber pribadi atau sumber informasi

melakukan fungsi berbeda dalam mempengaruhi keputusan pembelian. Informasi

komersial biasanya menjalankan fungsi pemberi informasi, dan sumber pribadi

menjalankan fungsi legitimasi atau evaluasi.

3. Evaluasi Alternatif

Beberapa konsep dasar akan membantu dalam memahami proses evaluasi

konsumen. Pertama, konsumen berusaha memenuhi kebutuhan. Kedua,

konsumen mencari manfaat tertentu dari solusi produk. Ketiga, konsumen

memandang masing-masing produk sebagai sekumpulan atribut yang diminati

oleh pembeli berbeda-beda bergantung jenis produknya. Pasar produk tertentu

sering dapat disegementasikan berdasarkan atribut yang menonjol bagi kelompok

konsumen yang berbeda-beda.

26

• Keyakinan dan sikap

Melalui berindak dan belajar, orang mendapatkan keyakinan dan sikap.

Keduanya kemudian mempengaruhi perilaku pembelian mereka.

Keyakinan (belief) adalah gambaran pemikiran yang dianut seseorang

tentang gambar sesuatu. Keyakinan orang tentang produk atau merek

mempengaruhi keputusan pembelian mereka. Sikap (attitude) adalah

evaluasi, perasaan emosi, dan kecenderungan tindakan yang

menguntungkan atau tidak menguntungakan dan bertahan lama pada

seseorang objek atau gagasan tertentu. Sikap sangat sulit dirubah.

Perusahaan sebaiknya menyesuaikan produknya dengan sikap yang telah

ada, bukannya berusaha mengubah sikap orang.

• Model harapan-nilai

Model harapan-nilai atas pembentukan sikap menyatakan bahwa

konsumen mengevaluasi produk atau jasa dengan menggabungkan

keyakinan merek positif dan negative menurut kepentingannya.

4. Keputusan Pembelian

Dalam melaksanakan maksud pembelian, konsumen bias mengambil lima

sub-keputusan : merek, dealer, kuantitas, waktu, dan metode pembayaran. Dalam

pembelian produk sehari-hari, keputusannya lebih kecil dan kebebasannya juga

lebih kecil. Dalam beberapa kasus, konsumen bias mengambil keputusan untuk

tidak secara formal mengevaluasi setiap merek. Dalam kasus lain, faktor-faktor

yang mengintervensi bias mempengaruhi keputusan final.

• Model pilihan konsumen yang non-kompensasi

Pertimbangan atribut positif dan negative tidak perlu disaring.

Mengevaluasi atribut lebih dalam membuat keputusan menjadi lebih

mudah bagi seorang konsumen, tetapi juga meningkatkan kemungkinan

orang untuk melakukan pilihan yang berbeda jika dia lebih leluasa

menghadapi rincian yang lebih besar. Tiga warisan pilihan tersebtu

adalah

27

- Pada pengalaman konjungtif, konsumen menetapkan satu tingkat

minimum yang dapat diterima untuk setiap atribut dan memilih

alternative pertama yang memenuhi standar minimum untuk

semua atribut.

- Pada pengalaman leksikografik, konsumen memilih merek terbaik

berdasarkan atribut yang dirasakan paling penting.

- Pada pengalaman eliminasi berdasarkan aspek, konsumen

membandingkan merek pada sebuah atribut itu secara positif

berhubungan dengan arti pentingnya dan merek dieleminasi jika

tidak memenuhi tingkat minimum yang dapat diterima.

• Faktor-faktor

Faktor-faktor berikut dapat berada diantara niat pembelian dan keputusan

pembelian. Faktor pertama adalah sikap orang lain. Sejauh mana sikap

orang lain mengurangi alternative yang disukai seseorang akan

bergantung pada dua hal:

- Intensitas sikap negative orang lain terhadap alternative yang

disukai konsumen.

- Motivasi konsumen untuk menuruti keinginan orang lain.

- Semakin gencar sikap negative orang lain dan semakin dekat

orang lain tersebut dengan konsumen, konsumen akan semakin

mengubah niat pembeliannya. Faktor kedua adalah faktor situasi

yang tidak terantisipasi yang dapat muncul dan mengubah niat

pembelian.

5. Perilaku Pasca Pembelian

Setelah pembelian konsumen mungkin mengalami ketidaksesuaian karena

memperhatikan fitur-fitur tertentu yang mengganggu atau mendengar hal-hal

yang menyenangkan tentang merek lain dan akan selalu siaga terhadap informasi

yang mendukung keputusannya. Komunikasi pemasaran harus memasok

keyakinan dan evaluasi yang mengokohkan pilihan konsumen dan membantu dia

merasa nyaman dengan merek. Para pemasar harus memantau kepuasan pasca

pembelian, tindakan pasca pembelian, dan pemakaian produk pasca pembelian.

28

• Kepuasan pasca pembelian

Adalah fungsi dari seberapa sesuainya harapan pembeli produk dengan

kinerja yang di pikirkan pembeli atas produk tersebut jika kinerja produk

lebih rendah daripada harapan, pelanggan akan kecewa, jika ternyata

sesuai harapan, pelanggan akan puas, jika melebihi harapan, pembeli

akan sangat puas.

• Tindakan pasca pembelian

Jika pelanggan puas, ia akan menunjukkan kemungkinan yang lebih

tinggi untuk kembali membeli produk tersebut. Pelanggan yang puas juga

akan menceritakan hal-hal yang baik tentang merek tersebut kepada

orang lain. Pelanggan yang tidak puas mungkin akan membuang atau

mengembalikan produk tersebut. Mereka mungkin mengambil tindakan

public seperti mengajukan keluhan ke perusahaan tersebut, pergi ke

pengacara, atau mengadu ke kelompok-kelompok lain. Tindakan pribadi

dapat berupa memutuskan untuk membeli produk tersebut atau

memperingatkan teman-teman.

• Pemakaian dan pembuangan pasca pembelian

Para pemasar juga harus memantau cara pembeli memakai dan

membuang produk tertentu. Pendorong utama frekuensi penjualan adalah

tingkat konsumsi produk, semakin cepat pembeli mengkonsumsi produk,

semakin cepat mereka bias kembali ke pasar untuk membelinya lagi.

2.1.5.6 Indikator Keputusan Pembelian

Menurut Hawkins et al dalam Lin LY, Shih HY dan Lin SW (2012),

keputusan pembelian dibagi menjadi 3 indikator yaitu :

1. Product selection yaitu para konsumen / pengguna melakukan evaluasi

pemilihan produk sebelum membeli. Hal ini berarti ada beberapa produk

yang dievaluasi oleh konsumen sebelum melakukan keputusan pembelian.

2. Brand selection yaitu dimana konsumen atau pengguna melakukan keputusan

pembelian berdasarkan pertimbangan suatu merek.

29

3. Store selection yaitu tempat atau letak yang dapat mempermudah para

konsumen dalam mencari produk (kemudahan dalam mencari suatu produk).

2.1.6 Hubungan antar Variabel Penelitian

Berikut beberapa hasil studi penelitian terdahulu :

1. Dalam journal of Electronic Commerce Research Vol 6. No 2 yang berjudul

WEB-Based Shopping : Consumers Attitudes Towards Online Shopping in New

Zealand (Shergill G.S, 2005) menyatakan bahwa banyak penelitian e-marketing

terhadap consumer satisfaction dalam pembelian secara online. Penelitian ini

menemukan bahwa adanya hubungan antara website terhadap 4 faktor yang

mempengaruhi persepsi pelanggan dalam melakukan pembelian secara online.

2. Dalam journal of Business & Economics Research Vol 8 No 9, (Cho. Y.C

,2010)yang berjudul Assessing Customer Satisfaction and Acceptance on

Perishable Goods in the “Telepresent” Environments, menyatakan bahwa

Kepuasan Pelanggan dan keputusan untuk membelu suatu produk berdasarkan

pengalaman sebelumnya secara online. Dalam penelitian ini menyatakan adanya

pengaruh antara Kepuasan Pelanggan terhadap keputusan pembelian.

3. Dalam jurnal Research Journal of International Studies Issue 20 yang berjudul

The Impact of Word of Mouth (WOM) on the Purchasing Decision of the

Jordanian Consumer (Ahmad M. Zamil ,2011) menyatakan bahwa saat ini era

akan penyebaran suatu informasi pengetahuan baik komunikasi, e-management,

e-marketing dan praktik lainnya sangatlah berubah secara cepat dan bervariasi.

Setiap perusahaan harus aware akan pentingnya WOM dalam marketing strategy

dimana mengakibatkan hubungan yang baik dan meningkatkan kepuasan

pelanggan. e-marketing sangat membantu perusahaan dalam membantu

pelanggan untuk mengetahui mengenai produk yang ditawarkan dalam website /

forum.

4. Dalam jurnal Manajemen Vol 6 no 1 yang berjudul Internet Marketing : Konsep

dan Persoalan Baru Dunia Pemasaran (Bertha Sutejo, 2006) menyatakan dalam

internet marketing / e-marketing proses interaksi yang mudah dan konsekuen

30

dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dan memungkinkan mereka

mengunjungi situs mereka kembali.

2.2 Kerangka Pemikiran

Berdasarkan konsep definisi dan indikator dalam kajian pustaka, maka dapat dibuat

paradigma kerangka penelitian sebagai berikut :

Gambar 2.2. Paradigma Kerangka Pemikiran

Sumber: Penulis, 2012

2.3 Hipotesis

Menurut Sekaran (2006), hipotesis bisa didefinisikan sebagai hubungan yang

diperkirakan secara logis diantara dua atau lebih variabel yang diungkapkan dalam

bentuk pertanyaan yang dapat diuji. Hubungan tersebut dapat diperkirakan berdasarkan

jaringan asosiasi yang dapat ditetapkan dalam kerangka teoritis yang dirumuskan untuk

PENERAPAN E-MARKETING

(X) 1. Informasi 2. Keberadaan Pelayanan 3. Ketanggapan

Pelayanan 4. Proses 5. Kegunaan (J. Supranto (2006, p.244)

PT. NUTRACO MESINDOTAMA

KEPUASAN PELANGGAN

(Y) • Faktor

yang berhubungan dengan produk

• Faktor yang berhubungan dengan pelayanan

• Faktor yang berhubungan dengan pembelian (Hannah and karp dalam Musanto Trisno ,2004)

KEPUTUSAN PEMBELIAN

(Z) • Pemilihan produk

oleh konsumen • Pemilihan merek

yang akan digunakan oleh konsumen

• Pemilihan tempat dimana konsumen mudah mendapatkan produk

(Hawskin et al dalam Lin LY, Shih HY dan Lin SW, 2012)

31

studi penelitian. Adapun hipotesis yang peneliti rancang adalah hipotesis yang bersifat

asosiatif, yang menjelaskan bagaimana hubungan dan pengaruh antar variabelnya.

Berikut ialah hipotesis yang peneliti rancang dalam penelitian ini:

Hipotesis-1:

Ho: Tidak ada pengaruh yang signifikan antara Penerapan E-Marketing terhadap

Kepuasan Pelanggan

Ha: Ada pengaruh yang signifikan antara Penerapan E-Marketing terhadap

Kepuasan Pelanggan

Hipotesis-2:

Ho: Tidak ada pengaruh yang signifikan antara Kepuasan Pelanggan terhadap

Keputusan Pembelian.

Ha: Ada pengaruh yang signifikan antara Kepuasan Pelanggan terhadap

Keputusan Pembelian.

Hipotesis-3:

Ho: Tidak ada pengaruh yang signifikan antara E-Marketing terhadap Keputusan

Pembelian.

Ha: Ada pengaruh yang signifikan antara E-Marketing terhadap Keputusan

Pembelian.

Hipotesis-4:

Ho: Tidak ada pengaruh yang signifikan antara Penerapan E-Marketing dan

Kepuasan Pelanggan secara simultan terhadap Keputusan Pembelian.

Ha: Ada pengaruh yang signifikan antara Penerapan E-Marketing dan Kepuasan

Pelanggan secara simultan terhadap Keputusan Pembelian.