bab ii kajian pustaka, kerangka pemikiran dan...

15

Dian Permana, 2012

Pengaruh diferensiasi produk “green tourism destination” terhadap kepuasan

berkunjung di Pulau Sikuai

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu

BAB II

KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS

2.1 Kajian Pustaka

2.1.1 Konsep Diferensiasi Produk Green Tourism Destination dalam

pemasaran wisata berkelanjutan

2.1.1.1 Marketing Mix

Perkembangan pemikiran pemasaran, disadari atau tidak, sejalan dengan

perkembangan peradaban dan pemikiran masyarakat di berbagai bangsa. Hal ini

dapat terjadi karena pemikiran dibidang pemasaran selalu melekat dalam kehidupan

masyarakat yang selalu berpikir alternatif. Maksudnya adalah dimana masyarakat

selalu dihadapkan pada suatu pilihan dan sumber daya yang terbatas untuk mampu

memaksimalkan kepuasan, terutama pada produk pemuas kebutuahan tersebut.

Menurut Buchari Alma (2007:205) menyatakan bahwa bauran pemasaran

merupakan strategi mencampur kegiatan-kegiatan marketing agar dicari kombinasi

maksimal sehingga menghasilkan dan mendatangkan hasil paling memuaskan.

Marketing mix merupakan komponen yang menentukan permintaan dalam

suatu bisnis. Adapun menurut Kotler dan Keller (2009:63) bauran pemasaran jasa

terdiri dari 7P yaitu:

16

Dian Permana, 2012




a) Product (produk) yang merupakan keseluruhan konsep objek atau proses

yang memberikan sejumlah nilai kepada konsumen

b) Price (harga), merupakan biaya yang harus dikeluarkan konsumen untuk

mendapatkan suatu produk

c) Place (tempat), merupakan gabungan antara lokasi dan keputusan saluran

distribusi, dalam hal ini berhubungan dengan bagaimana cara penyampaian

jasa kepada konsumen dan dimana lokasi yang strategis

d) Promotion (promosi) merupakan aktivitas yang digunakan untuk

mengkomunikasikan informasi mengenai produk yang akan dijual

e) People (orang), merupakan penyedia jasa yang sangat mempengaruhi kualitas

jasa yang diberikan

f) Process (proses), gabungan aktivitas umumnya terdiri atas prosedur, jadwal

pekerjaan, mekanisme, aktivitas dan hal rutin, dimana jasa dihasilkan dan

disampaikan kepada konsumen.

g) Customer service (layanan konsumen), mengarah pada aktivitas pelayanan

pra transaksi, saat transaksi dan pasca transaksi. kegiatan sebelum transaksi

akan turut mempengaruhi kegiatan transaksi dan setelah transaksi.

Penerapan bauran pemasaran baik itu 8P maupun 7P digunakan dalam

pemasaran jasa, sedangkan pemasaran non-jasa terdiri atas 4P. Kotler dan Amstrong

(2009:83), “Marketing mix atau bauran pemasaran adalah seperangkat alat pemasaran

17

Dian Permana, 2012




taktis-produk, harga, promosi, dan distribusi yang dipadukan untuk menghasilkan

respon pasar yang diinginkan pasar sasaran”. Salah satu bauran pemasaran yang

mempunyai faktor penentu keberhasilan suatu program pemasaran, yaitu produk, dari

mulai perencanaan yang baik dari suatu produk yang tepat untuk dipasarkan kepada

konsumen, pengembangan lanjut terhadap produk (inovasi dan diferensiasi) dengan

tujuan mengadaptasi keinginan dan kebutuhan konsumen.

Bauran pemasaran merupakan kumpulan alat pemasaran tektis terkendali yang

dipadukan perusahaan untuk menghasilkan respon yang diinginkannya di pasar

sasaran yang dilakukan untuk memperngaruhi permintaan produknya. Alat bauran

pemasaran terdiri dari produk, harga, tempat, dan promosi (Kotler dan Amstrong,

2011:52).

1. Produk berarti kombinasi barang dan jasa perusahaan menawarkan kepada

target pasar.

2. Harga adalah jumlah uang pelanggan harus membayar untuk mendapatkan

produk.

3. Tempat kegiatan perusahaan yang membuat produk termasuk bagi sasaran

konsumen.

4. Promosi berarti aktivitas yang mengkomunikasikan manfaat produk dan

membujuk pelanggan sasaran untuk membelinya.

18

Dian Permana, 2012




Berikut adalah gambar dari bauran pemasaran menurut Kotler dan Amstrong:

Sumber: Kotler dan Amstrong (2011:52)

GAMBAR 2.1

BAURAN PEMASARAN

Berdasarkan penjelasan marketing mix yang telah dikemukakan maka dapat

diketahui bahwa marketing mix terdiri atas beberapa komponen yang saling

mendukung dan mempengaruhi sehingga dapat mempengaruhi permintaan dalam

suatu bisnis.

2.1.1.2 Definisi Produk

Produk merupakan salah satu komponen dari Marketing Mix, yang

merupakan alat yang digunakan pemasar di dalam menciptakan kebutuhan yang

memuaskan kepada konsumen dan membangun hubungan dengan pelanggan.

Defenisi produk sendiri adalah segala sesuatu yang bisa ditawarkan ke pasar dan

PRODUCT

- Keragaman, kualitas

- Desain, fitur

- Nama merek, kemasan

PRICE

- Daftar harga, diskon

- Periode pembayaran

- Persyaratan kredit Pelanggan yang

dibidik

Posisi yang

diharapkan

PLACE

- Saluran, cakupan

- Kombinasi, lokasi

- Persediaan, logistik

PROMOTION

- Iklan, penjualan langsung

- Promosi penjualan

- Hubungan masyarakat

19

Dian Permana, 2012




dapat memenuhi kebutuhan konsumen. Penjelasan lain menegaskan bahwa produk

adalah segala sesuatu yang memiliki nilai di suatu pasar sasaran dimana

kemampuannya memberikan manfaat dan kepuasan termasuk benda, jasa, organisasi

tempat, orang dan ide. Kepuasan konsumen tidak hanya mengacu pada bentuk fisik

produk, melainkan satu paket kepuasan yang didapat dari pembelian produk.

Kepuasan tersebut merupakan akumulasi kepuasan fisik, psikis, simbolis, dan

pelayanan yang diberikan oleh produsen. Produk identik dengan barang, dalam

akuntansi, barang adalah obyek fisik yang tersedia di pasar. Sedangkan produk yang

tidak berwujud disebut jasa.

Manajemen produk, identifikasi dari produk adalah barang dan jasa yang

ditawarkan kepada konsumen. Kata produk digunakan untuk tujuan mempermudah

pengujian pasar dan daya serap pasar, yang akan sangat berguna bagi tenaga

pemasaran, manajer, dan bagian pengendalian kualitas. Berikut definisi produk

menurut para ahli pada Tabel 2.1 :

TABEL 2.1

DEFINISI PRODUK MENURUT PARA AHLI No Sumber Definisi

1 Kotler dan Amstrong

(2011:224)

Produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan kepada pasar

untuk diperhatikan, dibeli, digunakan, ataupun dikonsumsi yang

dapat memuaskan kebutuhan atau kemauan.

2 Kotler dan Keller

(2009:18)

The product concept proposes that consumer favor products that

offer the most quality, performce or innovative feature.

3 Candra dan Dadi dalam

Fandy Tjiptono,

(2008:394)

Produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan produsen untuk

diperhatikan, dicari, dibeli, digunakan atau dikonsumsi pasar sebagai

pemenuhan kebutuhan atau keinginan pasar yang bersangkutan.

20

Dian Permana, 2012




4 Stanton

(2007:222)

a product is asset of tangible and intangible attributes, including

packing, color, price quality and brand plus the services and

reputation of the seller. Artinya suatu produk adalah kumpulan dari

atribut-atribut yang nyata maupun tidak nyata, termasuk di dalamnya

kemasan, warna, harga, kualitas dan merek ditambah dengan jasa

dan reputasi penjualannya.

No Sumber Definisi

5 Suswantoro

(2007:75)

Pada hakekatnya pengertian produk wisata adalah keseluruhan

pelayanan yang diperoleh dan dirasakan atau dinikmati wisatawan

semenjak ia meninggalkan tempat tinggalnya sampai ke daerah

tujuan wisata yang dipilihnya dan sampai kembali kerumah dimana ia

berangkat semula.

6 Oka A. Yoeti

(2005:3)

Produk priwisata adalah semua bentuk pelayanan yang dinikmati

wisatawan semenjak ia meninggalkan tempat dimana ia bisa berdiam

selama berada di daerah tujuan wisatawan yang dikunjungi hingga ia

kembali pulang ke tempat asalnya.

7 Amir

(2005:8)

Produk sebagai, “Apa saja yang dapat ditawarkan kepada pasar agar

dapat dibeli, digunakan atau dikonsumsi yang dapat memuaskan

keinginan atau kebutuhan mereka.

Sumber: Pengolahan data berbagai sumber, 2012

Beberapa defenisi produk yang dikemukakan para ahli tersebut, penulis dapat

menyimpulkan bahwa produk adalah hasil produksi perusahaan yang akan

ditawarkan ke pasar untuk memenuhi berbagai permintaan maupun kebutuhan

konsumen dalam rangka memuaskan kebutuhan konsumen tersebut.

Menurut Kotler (2008:236) terdapat lima tingkatan produk, yaitu core benefit,

basic product, expected product, augmented product dan potential product.

Penjelasan tentang kelima tingkatan produk tersebut adalah:

a. Produk inti (core benefit) yaitu manfaat dasar dari suatu produk yang

ditawarkan kepada konsumen.

21

Dian Permana, 2012




b. Produk dasar (basic product) yaitu bentuk dasar dari suatu produk yang dapat

dirasakan oleh panca indera.

c. Produk yang diharapakan (expected product) yaitu serangkaian atribut-atribut

produk dan kondisi-kondisi yang diharapkan oleh pembeli pada saat membeli

produk.

d. Produk tambahan (augmented product) yaitu sesuatu yang membedakan

antara produk yang ditawarkan oleh badan usaha dengan produk yang

ditawarkan pesaing.

e. Produk potensial (potential product) yaitu semua argumentasi dan perubahan

bentuk yang dialami oleh suatu produk dimasa yang akan datang.

Dikaitkan dengan pariwisata, produk pariwisata sangat terkait dengan

aktivitas di daerah tujuan wisata (destinasi wisata), sehingga kegiatan pariwisata

akan lebih dapat berkembang atau dikembangkan apabila di suatau daerah tersebut

mempunyai objek dan daya tarik wisata.

Ada beberapa macam defenisi dari produk pariwisata. Secara umum, produk

adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan untuk memuaskan keinginan dan

kebutuhan konsumen. Produk juga dapat terdiri dari kombinasi beberapa komponen,

termasuk fisik, jasa, pengalaman, event, orang,tempat, properti, organisasi, informan

dan ide (Kotler,2008:230). Produk pariwisata adalah kombinasi dari semua

komponen tersebut yang dapat memuaskan wisatawan.

22

Dian Permana, 2012




Produk wisata merupakan rangkaian dari berbagai jasa yang saling terkait,

yaitu jasa yang dihasilkan dari berbagai perusahaan (segi ekonomis), jasa masyarakat

(segi sosial) dan jasa alam.

Jika produk pariwisata dapat memenuhi harapan wisatawan, wisatawan

merasa puas. Jika kinerja produk pariwisata melebihi harapan wisatawan, wisatawan

tidak hanya merasa puas, tetapi juga merasa kesenangan untuk berlama-lama di

tempat objek wisata yang mereka kunjungi. Menurut Ginting (2005;243) Perusahaan

wisata yang baik adalah perusahaan yang dapat menyenangkan wisatawan dengan

mempromosikan apa yang mereka berikan, kemudian memberikan lebih dari yang

dijanjikan.

Produk pariwisata menurut Brass (2007:67) mengemukakan bahwa produk

pariwisata dapat diklasifikasikan dalam dua komponen, yaitu atraksi dan fasilitas.

Atraksi terdiri dari alami, buatan manusia dan event yang dapat menarik orang untuk

mengunjungi sebuah destinasi. Sedangkan fasilitas adalah segala sesuatu yang

dibutuhkan baik oleh penduduk setempat ataupun pengunjung seperti: jalan, rel

kereta, kereta api, bandara, tempat parker, rumah sakit, air dan akomodasi.

Percampuran antara atraksi dan fasilitas akan menciptakan seperangkat pengalaman

subjektif bagi wisatawan.

Menurut Mason (2000:46) dan Poerwanto (1998:53) telah membuat rumusan

tentang klasifikasi komponen-komponen produk wisata, yaitu :

23

Dian Permana, 2012




1. Atraksi, yaitu daya tarik wisata baik alam, budaya manusia buatan

manusia seperti festival atau pentas seni.

2. Aksesibilitas, yaitu kemudahan dalam memperoleh atau mencapai tujuan

wisata seperti organisasi kepariwisataan (travel agent)

3. Amenities, yaitu fasilitas memperoleh kesenangan. Dalam hal ini dapat

berbentuk akomodasi, kebersihan dan keramahtamahan

4. Networking, yaitu jaringan kerjasama yang berkaitan dengan produk yang

ditawarkan baik lokal, nasional maupun internasional.

Menurut Rogers dan Slinn dalam jurnal Tourism Product development (2008)

bahwa produk wisata adalah attraction, accommodations, refreshment/catering,

supporting facilities, transportation facilities and other infrastructure. Artinya

atraksi, akomodasi, penyegaran/katering (makanan dan minuman), fasilitas

penunjang, sarana transportasi, dan infrastruktur lainnya.

2.1.1.3 Definisi Diferensiasi Produk

Diferensiasi merupakan suatu upaya merek atau perusahaan untuk

menciptakan perbedaan di antara para pesaing untuk memberikan value terbaik

kepada pelanggan. Perusahaan perlu memahami tiga hal penting yang terkait dengan

upaya diferensiasi yaitu mengetahui dengan tepat value produk yang ditawarkan

(what to offer), bagaimana cara penawarannya (how to offer), dan mengetahui

perangkat infrastruktur yang digunakan (enabler). Terdapat hal penting yang perlu

24

Dian Permana, 2012




ditekankan dari pelaksanaan diferensiasi, yaitu penawaran produk yang unik dan sulit

ditiru pesaing atau disebut dengan core differntiation. Selain itu juga perlu

memperhatikan customer focused dan mampu memenuhi needs, wants, dan

expectations dari setiap pelanggan yang ada dengan menciptakan excellent value

produk.

Suatu perusahaan harus mencoba mengidentifikasi cara-cara yang spesifik

yang dapat mendiferensiasikan produknya untuk dapat mencapai keunggulan

kompetitif. Maksudnya perusahaan harus dapat mendiferensiasikan produknya agar

perusahaan tersebut memiliki keunikan yang dinilai penting oleh konsumen. Berikut

definisi diferensiasi produk menurut para ahli:

TABEL 2.2

DEFINISI DIFERENSIASI PRODUK MENURUT PARA AHLI No Sumber Definisi

1 Victor T.C. Middleton,

Alan Fyall and Michel

Morgan

(2009:384)

Diferensiasi produk yang signifikan diperlukan untuk memenuhi

kebutuhan segmen pasar yang berbeda, ada juga kemungkinan akan

manajemen masalah dalam melayani kebutuhan yang berbeda pada

saat yang sama di tempat yang sama. Segmen sering tidak

melengkapi.

2 Kotler dan Amstrong

(2008:328)

Pengertian diferensiasi adalah tindakan merancang serangkaian

perbedaan yang berarti untuk membedakan tawaran perusahaan

dengan tawaran pesaing.

3 Mowen dan Miror

(2007:55)

Diferensiasi adalah proses manipulasi bauran pemasaran untuk

menempatkan sebuah merek sehingga para konsumen dapat

merasakan perbedaan yang berarti antara merek tersebut dengan

pesaing.

4 Case dan Fair

(2007:355)

Diferensiasi produk adalah strategi yang digunakan perusahaan

untuk mencapai kekuatan pasar, dilakukan dengan memproduksi

yang memiliki identitas positif berbeda dalam pikiran kosnumen.

5 Assauri

(2006:423)

Diferensiasi produk adalah penjual menghasilkan dan memasarkan

dua atau lebih produk dengan perbedaan penampilan, mutu, ukuran,

dan sebagainya.” Strategi pembedaan (differentiation strategy)

menyediakan produk yang dianggap konsumen sebagai suatu yang

unik dan mempunyai nilai lebih, penting untuk dilakukan.


25

Dian Permana, 2012




Pengertian ini dapat disimpulkan bahwa diferensiasi produk adalah

penciptaan produk yang berbeda dibandingkan dengan produk-produk yang telah

beredar untuk membedakan tawaran perusahaan dengan tawaran pesaing.

Diferensiasi merupakan kegiatan modifikasi produk agar menjadi lebih

menarik dan unggul diantara pesaing. Diferensiasi produk ini mengubah sedikit

karakter produk tanpa mengubah spesifikasi fisik lain. Tujuan dari strategi

diferensiasi adalah mengembangkan positioning yang tepat sesuai keinginan

konsumen potensial yang ingin dituju. Jika pasar melihat perbedaan produk anda

dibanding produk pesaing, akan lebih mudah mengembangkan marketing mix untuk

produk tersebut.

Menurut Hermawan Kertajaya (2005:68) definisi diferensiasi adalah sebagai

berikut : “Semua upaya yang dilakukan perusahaan untuk menciptakan perbedaan

diantara pesaing dengan tujuan memberikan nilai yang terbaik untuk

konsumen“.Menurut Case dan Fair (2007:357) dijelaskan bahwa agar diferensiasi

produk bisa sukses, konsumen harus tahu tentang kualitas dan ketersediaan produk.

Diferensiasi produk ini mencakup semua upaya yang dilakukan perusahaan untuk

menciptakan perbedaan antara pesaing dengan tujuan memberikan nilai dan

kepuasan yang terbaik untuk konsumen.

Diferensiasi produk menurut Kotler dan Amstrong (2011:230) yang

digunakan pada penelitian ini adalah sebagai berikut:

http://hermawan.typepad.com/

26

Dian Permana, 2012




1. Features (keistimewaan)

Produk dapat ditawarkan dengan beberapa keistimewaan, karakteristik yang

melengkapi fungsi dasar produk.

2. Performance (kinerja)

Jenis produk yang ditawarkan dapat memuaskan pengunjung.

3. Style and Design (gaya dan desain)

Menggambarkan penampilan dan perasaan produk itu bagi pembeli. Gaya

memiliki keunggulan kompetitif yang sukar ditiru.

Dapat disimpulkan bahwa diferensiasi produk yang berhasil adalah

diferensiasi yang mampu mengalihkan basis persaingan dari harga ke faktor lain,

seperti karakteristik produk, strategi distribusi atau variabel-variabel promotif

lainnya. Kelemahan dari diferensiasi adalah perlunya biaya produksi tambahan dan

iklan besar-besaran.

2.1.1.4 Sumber Diferensiasi

Kotler dan Keller (2011:290) menjelaskan bahwa ada beberapa macam

sumber diferensiasi menjadi salah satu strategi perusahaan untuk memberikan

perbedaan yang lebih unik dari pada pesaing. Adapun sumber-sumbernya sebagai

berikut:

1. Diferensiasi pelayanan (Services differentiation)

27

Dian Permana, 2012




Pembeda pelayanan yang utama adalah kemudahan dan kecepatan pemesanan

dan pelayanan kepada konsumen serta mempunyai solusi yang efektif dan

efisien untuk konsumen.

2. Diferensiasi personal (Employee differentiation)

Perusahaan dapat melakukan 6 karakteristik yang menunjukan personal yang

terlatih, yaitu kemampuan personal, kesopanan, kredibilitas, dapat

diandalkan, cepat tanggap dan komunikasi, sehingga menghasilkan pelayanan

konsumen yang superior.

3. Diferensiasi saluran (Channel differentiation)

Dalam melakukan diferensiasi saluran, perusahaan dapat melakukan strategi

yang efektif dan efisien dalam penyampaian, sehingga mudah untuk di beli

dan dinikmati oleh konsumen.

4. Diferensiasi citra (Image differentiation)

Perusahaan dapat mengekspresikan citra dengan melalui lambang, media

tertulis dan audio visual serta suasana sesuai kebutuhan psikologis dan sosial.

2.1.1.5 Pariwisata Berkelanjutan dan Wisata Bahari

Pariwisata berkelanjutan adalah pariwisata yang dapat memenuhi kebutuhan

masa sekarang dan masa mendatang kemudian tidak merusak alam dan budaya

28

Dian Permana, 2012




masyarakat setempat agar dapat diwariskan pada generasi penerus menurut Sukawati

Zalukhu (2008:14). Pada prinsipnya, pariwisata berkelanjutan adalah pariwisata yang

aktivitasnya tetap memperhatikan keseimbangan alam, lingkungan, budaya dan

ekonomi agar pariwisata tersebut terus berlanjut. Dengan kata lain, prinsip

pengelolaannya sesuai dengan isi Undang-undang Kepariwisataan Nomor 10 Tahun

2009 Bab II dimana pariwisata yang berkelanjutan dapat memberikan keuntungan

bagi pribadi, secara ekonomi bagi seluruh pihak terkait baik itu pemerintah, sektor

swasta, serta masyarakat setempat.

Pariwisata berkelanjutan, wisatawan yang datang tidak hanya untuk sekedar

bersenang-senang, melainkan juga untuk mendapatkan pengalaman yang lebih agar

mendapat wawasan dan pengembangan pengetahuan bagi dirinya. Sikap yang harus

dilakukan ketika berkunjung ke suatu daerah untuk mendukung pariwisata

berkelanjutan adalah bertanggung jawab, dalam arti tidak mengakibatkan kerusakan

alam dan budaya pada daerah yang dikunjunginya. Kemudian menghormati adat

istiadat dan budaya penduduk daerah tujuan wisata.

Pariwisata berkelanjutan dapat diterapkan pada daerah tujuan wisata mana

pun dan pada semua jenis aktivitas pariwisata. Pariwisata berkelanjutan harus

mencakup kualitas, kesinambungan serta keseimbangan aspek-aspek lingkungan,

budaya dan manusia menurut Sukawati Zalukhu (2008:14). Untuk mewujudkannya,

jenis pariwisata yang dapat dipilih dan diterapkan adalah wisata bahari.

29

Dian Permana, 2012




Wisata Bahari termasuk kedalam jenis-jenis pariwisata yang dikategorikan

sebagai wisata alam. Wisata bahari adalah wisata yang berupa kegiatan berenang,

snorkeling, menyelam, berlayar, berselancar, memancing, berjemur, rekreasi pantai,

fisiografi bawah air dan lainnya (Chalid Fandeli:89). Wisata pantai termasuk pada

kegiatan bahari atau wisata kelautan. Adapun yang di maksud dengan wisata pantai

adalah atau wisata bahari adalah wisata yang objek dan daya tariknya bersumber dari

potensi bentang laut (seascape) maupun bentang darat pantai (coastal landscape).

Menurut Pendit, wisata maritim atau bahari adalah jenis wisata yang

dikaitkan dengan kegiatan olah raga di air, danau, pantai, teluk, atau laut seperti

memancing, berlayar, menyelam sambil melakukan pemotretan, kompetisi

berselancar, balapan mendayung, melihat taman laut dengan pemandangan indah di

bawah permukaan air serta berbagai rekreasi perairan yang banyak dilakukan.

2.1.1.6 Konsep Green Tourism

Green tourism merupakan bentuk dari pengembangan konsep ekowisata.

Menurut Chafid Fandeli (2000:34) ekowisata pertama diperkenalkan oleh organisasi

The Ecotourism Society pada tahun 1990 dan menjelaskan bahwa ekowisata adalah

suatu bentuk perjalanan wisata ke area alami yang dilakukan dengan tujuan

mengkonservasi lingkungan dan melestarikan kehidupan dan kesejahteraan

penduduk setempat. Menurut Departemen Kebudayaan dan Pariwisata Republik

Indonesia dalam buku Sukawati Zalukhu (2008:18), Ekowisata merupakan konsep

30

Dian Permana, 2012




pengembangan pariwisata yang berkelanjutan yang bertujuan untuk mendukung

upaya-upaya pelestarian lingkungan (alam dan budaya) dan meningkatkan partisipasi

masyarakat dalam pengelolaan, sehingga memberikan manfaat ekonomi kepada

masyarakat dan pemerintah setempat. Tahun 2002 adalah tahun dimana

dicanangkannnya tahun ekowisata dan pegunungan di Indonesia serta dirumuskan

lima prinsip dasar pengembangan ekowisata di Indonesia yaitu :

a. Pelestarian

Prinsip kelestarian pada ekowisata adalah kegiatan ekowisata yang dilakukan

tidak menimbulkan kerusakan dan pencemaran lingkungan dan budaya

setempat. Salah satu cara menerapkan prinsip ini adalah dengan cara

menggunakan sumber daya lokal yang hemat energi dan dikelola oleh

masyarakat sekitar. Tak hanya masyarakat, tapi wisatawan juga harus

menghormati dan turut serta dalam pelestarian alam dan budaya pada daerah

yang dikunjunginya. Lebih baik lagi apabila pendapatan dari ekowisata dapat

digunakan untuk kegiatan pelestarian di tingkat lokal.

b. Pendidikan

Kegiatan pariwisata yang dilakukan sebaiknya memberikan unsur pendidikan.

Ini bisa dilakukan dengan beberapa cara antara lain dengan memberikan

informasi menarik seperti nama dan manfaat tumbuhan dan hewan yang ada

di sekitar daerah wisata, dedaunan yang dipergunakan untuk obat atau dalam

31

Dian Permana, 2012




kehidupan sehari hari, atau kepercayaan dan adat istiadat masyarakat lokal.

Kegiatan pendidikan bagi wisatawan ini akan mendorong upaya pelestarian

alam maupun budaya. Kegiatan ini dapat didukung oleh alat bantu seperti

brosur, leaflet, buklet atau papan informasi.

c. Pariwisata

Pariwisata adalah aktivitas yang mengandung unsur kesenangan dengan

berbagai motivasi wisatawan untuk mengunjungi suatu lokasi. Ekowisata

juga harus mengandung unsur ini. Oleh karena itu, produk dan, jasa

pariwisata yang ada di daerah kita juga harus memberikan unsure kesenangan

agar layak jual dan diterima oleh pasar.

d. Perekonomian

Ekowisata juga membuka peluang ekonomi bagi masyarakat terlebih lagi

apabila perjalanan wisata yang dilakukan menggunakan sumber daya lokal

seperti transportasi, akomodasi dan jasa pemandu. Ekowisata yang dijalankan

harus memberikan pendapatan dan keuntungan (profit) sehingga dapat terus

berkelanjutan. Untuk dapat mewujudkan hal tersebut, yang penting untuk

dilakukan adalah memberikan pelayanan dan produk wisata terbaik dan

berkualitas. Untuk dapat memberikan pelayanan dan produk wisata yang

berkualitas, akan lebih baik apabila pendapatan dari pariwisata tidak hanya

32

Dian Permana, 2012




digunakan untuk kegiatan pelestarian di tingkat lokal tetapi juga membantu

pengembangan pengetahuan masyarakat setempat.

e. Partisipasi masyarakat setempat.

Partisipasi masyarakat akan timbul, ketika alam atau budaya itu memberikan

manfaat langsung atau tidak langsung bagi masyarakat. Agar bias

memberikan manfaat maka alam atau budaya itu harus dikelola dan dijaga.

Begitulah hubungan timbal balik antara atraksi wisata-pengelolaan manfaat

yang diperoleh dari ekowisata dan partisipasi.

Berdasarkan prinsip dasar pengembangan ekowisata yang memiliki

pengertian sebagai perjalanan (wisata) yang bertanggungjawab ke daerah alam

dengan tujuan melestarikan lingkungan dan meningkatkan kesejahteraan masyarakat

setempat. Konsep green tourism sendiri memiliki tujuan melakukan perjalanan

wisata ke suatu tempat di mana flora, fauna, dan warisan budaya sebagai tujuan

utama dan mendidik para pelancong. Sehingga dapat dilihat secara langsung green

tourism mengajak para wisatawan untuk tidak hanya menikmati wisata tetapi juga

ikut menjaga tempat wisata tersebut.

Felicia Lesmana menulis dalam flasmana.tumblr.com, bahwa green tourism

merupakan salah satu bentuk ekoturisme atau wisata berbasis ekosistem yang dapat

menitikberatkan pada kunjungan ke lokasi satwaliar misalnya, taman nasional dan

cagar alam. green tourism ini diantaranya adalah hiking, trekking, birdwatching

33

Dian Permana, 2012




(pengamatan burung), snorkeling, dan diving. Konsep green tourism mencakup

program-program wisata yang meminimalkan aspek-aspek negatif dari pariwisata

konvensional terhadap lingkungan dan meningkatkan integritas budaya masyarakat

setempat. Oleh karena itu, selain mengevaluasi budaya dan faktor lingkungan, Green

Tourism juga merupakan bagian integral dari kegiatan promosi daur ulang, efisiensi

energi, konservasi air, dan penciptaan peluang ekonomi bagi masyarakat setempat.

2.1.2 Kepuasan Berkunjung

Kepuasan atau satisfaction „ berasal dari bahasa latin “satis” (artinya cukup

baik, memadai) dan “facio” (melakukan dan membuat). Berikut ini defenisi

kepuasan konnsumen menurut para ahli, yaitu :

TABEL 2.3

PENGERTIAN KEPUASAN BERKUNJUNG MENURUT PARA AHLI No Sumber Definisi

1 Kotler dan Keller

(2009:161)

Kepuasan adalah persamaan personal dari kesenangan atau

kekecewaan sebagai hasil dari perbandingan antara manfaat produk

yang dirasakan(or come) terhadap harapan atau pengalaman mereka.

2 Irawan

(2006:2)

Pelanggan yang puas adalah pelanggan yang merasa mendapatkan

nilai dari seorang pemasok, produsen atau penyedia jasa.

3 Howard dan Shets

dalam Tjiptono

(2005:349)

Kepuasan konsumen adalah situasi kognitif pembeli berkenaan

dengan kesepadanan atau ketidaksepadanan antara hasil yang

didapatkan dibandingkan dengan pengorbanan yang dilakukan.

4 Wetbrook dan Reilly

dalam Tjiptono

( 2005:349)

Kepuasan konsumen merupakan respon emosional terhadap

pengalaman-pengalaman berkaitan dengan produk atau jasa tertentu

yang dibeli, gerai ritel, atau bahkan pola perilaku (perilaku

berbelanja, dan perilaku pembeli), serta pasar secara keseluruhan.

No Sumber Definisi

5 Paulus Szwarc

(2005:6)

Kepuasan pelanggan adalah bagaimana pelanggan melihat produk

organisasi atau jasa di cahaya pengalaman mereka dengan organisasi

(atau produk), serta dibandingkan dengan apa yang mereka telah

mendengar atau melihat tentang perusahaan lain atau organisasi.

6 Mowen dalam

Tjiptono

Kepuasan konsumen adalah sikap keseluruhan terhadap suatu barang

atau jasa setelah perolehan (acquition) dan pemakainnya.

34

Dian Permana, 2012




( 2005:349)


Berdasarkan beberapa pengertian di atas penulis menyimpulkan bahwa

kepuasan konsumen adalah reaksi positif atau negatif konsumen setelah

menggunakan suatu produk dan jasa, apakah dapat memenuhi apa yang

diharapkannya. Perusahaan dalam rangka mengembangkan suatu mekanisme

pemberian pelayanan yang memuaskan konsumen perlu mengetahui hal-hal sebagai

berikut :

a. Mengetahui apa yang konsumen pikirkan tentang perusahaan, pelayanan

yang diberikan perusahaan dan pesaing.

b. Mengukur dan mengerjakan kinerja perusahaan.

c. Mempergunakan kelebihan perusahaan dalam pemilihan pasar.

d. Memanfaatkan kelemahan perusahaan dalam peluang pengembangan,

sebelum pesaing memulainya.

e. Membangun wahana komunikasi internal sehingga setiap personil

mengetahui apa yang mereka kerjakan.

f. Menunjukkan komitmen perusahaan terhadap kualitas dan pelanggan.

Menurut Tjiptono, (2005:354) pada umumnya kepuasan konsumen meliputi

kombinasi dari yakni :

a. Barang dan jasa berkualitas

35

Dian Permana, 2012




Perusahaan yang ingin menerapkan program kepuasan konsumen harus

memiliki produk berkualitas baik dan layanan prima. Paling tidak,

standarisasinya harus menyamai para pesaing utama dalam industri.

Perusahaan yang tingkat kepuasan pelanggannya tinggi menyediakan tingkat

layanan pelanggan yang tinggi pula.

b. Fokus

Fokus pada konsumen terbaik maksudnya berfokus pada 20% dari konsumen

yang secara rutin mengkonsumsi dan 80% dari penjualan. Konsumen terbaik

disini bukan hanya pelanggan yang rutin saja melainkan menyangkut

pembayaran yang lancar dan tepat waktu, tidak terlalu banyak membutuhkan

layanan menyukai stabilitas dari pada terus-menerus berganti pemasok untuk

mendapatkan harga termurah.

c. Unconditional Guarantees (Jaminan Garansi)

Unconditional Guarantees ini dibutuhkan untuk mendukung keberhasilan

strategi kepuasan pelanggan. Garansi merupakan janji eksplisit yang

disampaikan kepada para pelanggan mengenai tingkat kinerja yang dapat

diharapakan akan mereka terima.

2.1.2.1 Ekspektasi dan Persepsi Pengunjung

36

Dian Permana, 2012




Kotler dan Keller (2009:164) menyatakan bahwa kepuasan ditentukan oleh

ekspektasi dan persepsi pengunjung. Jika manfaat lebih kecil dari harapan maka

pengunjung merasa tidak puas dan tidak senang. Begitu juga ketika manfaat yang

dirasakan sesuai dengan harapan maka pengunjung akan senang. Selain itu dalam

buku yang sama Kotler dan Keller (2009:161) mengungkapkan bahwa persepsi

adalah sebuah perbandingan keunggulan dalam jasa menurut pelanggan yang

dibentuk saat akhir dari mengalami sebuah jasa.

Irawan (2009:12) menyatakan bahwa ekspektasi dari pengunjung didasarkan

pada pengunjung masa lalu, pendapat-pendapat dari teman dan yang lainnya

mengenai pelayanan, fasilitas, dan janji-janji yang diberikan penyedia jasa kepada

pengunjung.

Persepsi adalah keyakinan mengenai produk atau jasa yang dialami atau

jumlah atribut produk atau jasa yang diterima. Menurut Fandi Tjiptono dan

Gregorius Chandra (2005:206) menyatakan bahwa terdapat hubungan antara

ekspektasi terhadap persepsi yang dapat mempengaruhi kepuasan.

Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra (2005:204) menyatakan bahwa

terdapat 5 tipe kepuasan dan ketidakpuasan wisatawan diantaranya adalah :

37

Dian Permana, 2012




TABEL 2.4

TIPE KEPUASAN DAN KETIDAKPUASAN PENGUNJUNG No Tipe Kepuasan Komponen Minat memilih jasa

lain. Emosi Ekspektasi

1 Demanding

satisfaction

Optimism/

confidance

Harus bisa mengikuti

perkembangan dan

kebutuhan saya di

masa dating

ya, karena masih

mampu memenuhi

ekspektasi saya.

2 Stable satisfaction Steadiness/

Trust

Segala sesuatu harus

sama seperti apa

adanya

Tidak , karena hingga

saat ini masih

memenuhi harapan

3 Resigned satisfaction Indifference/resign

ation

Saya tidak bisa

berharap lebih

Tidak , karena

penyedia jasa lain

itdak lebih baik

4 Stable dissatisfaction Disappointment

/indecision

Saya berharap lebih,

tapi apa yang saya

lakukan?

Ya , tetapi saya tidak

bisa sebutkan alasan

spesifik

5 Demanding

dissatisfaction

Protest/

opposition

Perlu banyak

perbaikan

Ya, karena mereka

tidak bisa memenuhi

dan tidak tanggap

Sumber : Fandy Tjiptono dan Gregious Chandra 2005:204)

2.1.2.2 Metode Pengukuran Kepuasan Berkunjung

Kepuasan pelanggan adalah dimana kinerja produk yang diterima (product

perceived performance) sesuai dengan ekspektasi pengunjung (Kottler dan

Amstrong, 2009:14). Pendapat tersebut dijelaskan dalam fungsi kepuasan sebagai

berikut:

S=f(E,P)

Keterangan : S = Customer Satisfaction (kepuasan pengunjung)

E = Expectation (harapan pelanggan)

P = Percieved Perfermance (jasa yang diterima)

Dari fungsi tersebut dapat disimpulkan bahwa:

38

Dian Permana, 2012




Jika E>P, maka pengunjung tidak puas

Jika E=P, maka pengunjung merasa puas

Jika E<P, maka pengunjung sangat puas

Fandy Tjiptono (2008:25) menyatakan faktor yang sering digunakan dalam

mengevaluasi kepuasan terhadap suatu produk antara lain meliputi:

1. Kinerja (performa), karakteristik pokok dari produk inti yang dibeli

2. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features)

3. Keandalan (reability), kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan atau

gagal pakai

4. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specification), sejauh

mana karakteristik desain operasi memenuhi standar-standar yang telah

ditetapkan

5. Daya tahan (durability), berkaitan dengan berapa lama produk tersebut

dapat terus digunakan

6. Servicability, meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, mudah

direparasi, serta penenangan keluhan memuaskan.

7. Estetika, daya tarik produk terhadap panca indera

8. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality), cita rasa dan reputasi

produk serta tanggung jawab perusahaan.

39

Dian Permana, 2012




Kutipan Fandy Tjiptono (2008:26) menjelaskan bahwa mengevaluasi jasa

umumnya pengunjung menggunakan faktor berikut:

1. Bukti langsung (tangibles), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai

dan sarana komunikasi.

2. Keandalan (reliability), kemampuan memberikan pelayanan yang

dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan

3. Daya tanggap (responsiveness), keinginan staff dan karyawan untuk

membantu para pengunjung dan memberikan layanan dengan tanggap.

4. Jaminan (assurance), mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan,

dan sifat yang dapat dipercaya dimiliki oleh staff

5. Empati, meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi

yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan.

Metode Pengukuran Kepuasan Konsumen Ada empat metode yang banyak

dipergunakan dalam mengukur kepuasan konsumen (Kotler, 2009:64) antara lain :

a. Sistem keluhan dan saran (complaint and suggestion system)

Setiap organisasi jasa yang berorientasi pada pelanggan wajib memberikan

kesempatan seluas-luasnya bagi para pelanggannya untuk menyampaikan

saran, kritik, pendapat dan keluhan mereka. Media yang biasa digunakan bisa

berupa kotak saran, kartu komentar, saluran telepon khusus bebas pulsa,

40

Dian Permana, 2012




website dan lain-lain. Dimana metode ini dapat memberikan ide ataupun

masukan yang berharga kepada perusahaan.

b. Ghost Shopping

Ghost Shopping merupakan salah satu metode untuk memperoleh gambaran

mengenai kepuasan pelanggan dengan mempekerjakan beberapa orang ghost

shoppers untuk berperan sebagai pelanggan yang potensial jasa perusahaan

dan pesaing.

c. Lost Customer Analysis

Perusahaan hendaknya menghubungi para konsumen yang telah berhenti

membeli atau yang beralih pemasok agar dapat memahami mengapa hal ini

terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan atau

penyempurnaan selanjutnya.

d. Survei Kepuasan Pengunjung (customer satisfaction survey)

Umumnya sebagian besar penelitian mengenai kepuasan konsumen

menggunakan survei, baik via pos, telepon, email, maupun wawancara

langsung.

CSI (Customer Satisfaction Index) digunakan untuk mengetahui tingkat

kepuasan pengunjung dalm berkunjung secara menyeluruh dengan melihat tingkat

41

Dian Permana, 2012




kepentingan dari diferensiasi produk green tourism destination. Untuk mengetahui

besarnya CSI, maka dapat dilakukan langkah-langkah sebagai berikut (Aritonang,

2005:54).

1. Menentukan Mean Importance Score (MIS). Nilai ini berasal dari rata- rata

kepentingan tiap pengunjung.

dimana:

n = jumlah pengunjung

Yi = Nilai Kepentingan Atribut Y ke-i

2. Membuat Weight Factors (WF). Bobot ini merupakan persentase nilai MIS

per atribut terhadap total MIS seluruh atribut. Dimana: p = atribut

kepentingan ke-p

42

Dian Permana, 2012




3. Membuat Weight Score (WS). Bobot ini merupakan perkalian antara WF

dengan rata-rata tingkat kepuasan (Mean Satisfaction Score = MSS)

4. Menentukan Customer Satisfaction Index (CSI/IKP)

dimana :

p = atribut kepentingan ke-p

HS = (Highest scale) Skala maksimum yang digunakan.

Berikut kriteria Customer Satisfaction Index menurut Riandina (2006:48):

TABEL 2.5

KRITERIA NILAI CUSTOMER SATISFACTION INDEX

Sumber: Riandina (2006:48)

2.1.2.3 Manfaat Kepuasan Berkunjung

Nilai CSI Kriteria

0,81-1,00 Sangat Puas

0,66-0,80 Puas

0,51-0,65 Cukup Puas

0,35-0,50 Kurang Puas

0,00-0,34 Tidak Puas

43

Dian Permana, 2012




Adapun manfaat pokok dari kepuasan konsumen menurut Tjiptono

(2005:352) antara lain:

a. Reaksi terhadap produsen memiliki biaya yang rendah

Fokus pada kepuasan pelanggan merupakan upaya mempertahankan

konsumen dalam rangka menghadapi para produsen berbiaya rendah. Banyak

perusahaan yang mendapati cukup banyak pelanggan yang bersedia

membayar harga lebih mahal untuk pelayanan dan kualitas yang lebih baik.

b. Manfaat ekonomi retensi pelanggan versus perpetual prospecting

Berbagai studi menunjukkan bahwa mempertahankan dan memuaskan

konsumen saat ini lebih murah dibanding terus-menerus berupaya menarik

konsumen baru.

c. Nilai kumulatif dari relasi berkelanjutan

Upaya mempertahankan loyalitas konsumen terhadap produk dan jasa

perusahaan selama periode waktu yang lama bisa menghasilkan anuitas yang

jauh lebih besar daripada pembelian individual.

d. Daya persuasif gethok tular (word of mouth)

Banyak industri (khususnya sektor jasa), pendapat/opini positif dari teman

dan keluarga jauh lebih besar persuasif dan kredibel daripada iklan. Oleh

44

Dian Permana, 2012




sebab itu, banyak perusahaan yang tidak hanya meneliti kepuasan total

namun juga menelaah sejauh mana pelanggan bersedia merekomendasikan

produk perusahaan kepada orang lain. Apalagi ada kecenderungan seorang

pelanggan menceritakan pengalaman buruknya kepada orang lain dari pada

pelanggan yang puas menyampaikan pengalaman yang positifnya.

e. Reduksi sensitivitas harga

Konsumen yang puas dan loyal terhadap sebuah perusahaan cenderung lebih

jarang menawar harga untuk setiap pembelian individualnya. Hal ini

disebabkan faktor kepercayaan telah terbentuk. Dalam banyak kasus,

kepuasan pelanggan mengalihkan fokus pada harga pelayanan dan kualitas.

f. Kepuasan konsumen sebagai indikator kesuksesan bisnis di masa depan

Pada hakikatnya kepuasan konsumen merupakan strategi jangka panjang,

karena dibutuhkan waktu cukup lama sebelum bisa membangun dan

mendapatkan reputasi atas layanan prima. Oleh karena itu, kepuasan

pelanggan merupakan indikator kesuksesan bisnis di masa depan yang

mengukur kecenderungan reaksi pelanggan terhadap perusahaan di masa

yang akan datang.

2.1.3 Pengaruh Diferensiasi Produk Green Tourism Destination Terhadap

Kepuasan Berkunjung

45

Dian Permana, 2012




Kondisi yang penuh persaingan seperti saat ini, menuntut setiap perusahaan

harus mampu menciptakan strategi pemasaran yang tepat untuk mempertahankan

keunggulan bersaing mereka. Salah satu strategi yang diterapkan adalah strategi

diferensiasi produk. Diferensiasi mempunyai hubungan dan dapat berpengaruh

terhadap kepuasan konsumen.

Pemilihan produk di antara banyaknya tawaran yang ada di pasar selalu

didasarkan pada adanya perbedaan, baik secara implicit maupun eksplisit. Literatur

Psikologi merujuk kepada fakta bahwa perbedaan mencolok yang terkait dengan

suatu produk akan merangsang daya ingat karena perbedaan tersebut akan

diapresiasikan secara intelektual (Trout J,2005:14). Perusahaan jasa perlu melakukan

diferensiasi melalui inovasi yang bersifat pre-emptive dalam jangka panjang. Pre-

emptive di sini maksudnya adalah implementasi suatu strategi yang baru bagi suatu

bisnis tertentu. Karena merupakan yang pertama, maka dapat menghasilkan

keterampilan atau aset yang dapat merintangi, mencegah, atau menghalangi para

pesaing untuk melakukan duplikasi atau membuat tandingannya (Macmillan dan

Aaker dalam Tjiptono, 2006 :145).

Perusahaan dapat melakukan diferensiasi produk dalam penyampaian jasa

(service delivery) melalui tiga aspek yang juga dikenal sebagai 3P dalam pemasaran

jasa, yaitu: orang (people), lingkungan fisik (physical environment) dan proses

(process).

46

Dian Permana, 2012




Keunggulan bersaing yang berkesinambungan adalah kemampuan suatu

perusahaan untuk menciptakan suatu produk yang pada saat pesaing berusaha untuk

menirunya akan selalu mengalami kegagalan secara signifikan. Pada saat perusahaan

menerapkan strategi tersebut dan perusahaan pesaing tidak secara berkesinambungan

menerapkannya serta perusahaan lain tidak mampu meniru keunggulan strategi

tersebut maka perusahaan tersebut dikatakan memiliki keunggulan bersaing yang

berkesinambungan (Hit, Ireland dan Hoskisson, 2007:5). Di samping faktor keunikan

produk, perusahaan yang memiliki keunggulan bersaing juga menerapkan strategi

marketing mix yang meliputi harga yang mampu bersaing, tempat atau lokasi

strategis, dan promosi yang memadai.

Menurut Buchari Alma (2007:169) pengunjung pada dasarnya tidak membeli

produk tapi mengkombinasikan suatu produk dengan memberikan utility. Utility

adalah suatu atribut yang melekat pada suatu barang tersebut, sehingga dapat

memenuhi kebutuhan, keinginan, dan memuaskan pelanggan, karakteristik dari

atribut-atribut ituah yang dapat memposisikan suatu produk berbeda dengan produk

lainnya.

Case dan Fair (2007:357) menjelaskan bahwa agar diferensiasi produk bisa

sukses, konsumen harus tahu tentang kualitas dan ketersediaan produk. Diferensiasi

produk ini mencakup semua upaya yang dilakukan perusahaan untuk menciptakan

47

Dian Permana, 2012




perbedaan antara pesaing dengan tujuan memberikan nilai dan kepuasan yang terbaik

untuk konsumen.

Melalui green tourism strategi diferensiasi produk menjadi suatu pembeda

dengan produk wisata yang lain. Green tourism adalah bentuk wisata yang

berkelanjutan, pariwisata yang menyediakan sumber daya alam dan budaya, tradisi,

produk yang semuanya sejalan dengan identitas lokal, tetapi dengan tujuan lebih

sehat untuk menghormati dan melestarikan sumber daya alam serta menemukan cara

dalam menggunakan dan menghargai keindahan alam tanpa merusak.(The

SafeinHerit Network workshop report: Green Tourism,Norway.2001)

Simpulan yang dapat ditarik dari konsep keunggulan bersaing diferensiasi

produk melalui green tourism destination adalah bagaimana perusahaan dapat

menciptakan produk unik dan menarik yang ramah lingkungan, berkelanjutan serta

mendidik para pengunjung, serta berdeda dengan pesaing lain akn memberikan

tingkat keuntungan di atas rata-rata yang mampu diraih oleh pengelola melalui

kombinasi manusia, lingkungan, dan proses.

2.1.4 Orisinalitas Penelitian

Pengaruh diferensiasi produk terhadap kepuasan merupakan salah satu dari

variabel penelitian yang digunakan dalam sebuah penelitian. Dimana objek tersebut

konsep pemasarannya menerapkan diferensiasi produk yang diterapkan oleh

pengelola Pulau Sikuai. Berikut ini adalah tabel orisinalitas penelitian terdahulu.

48

Dian Permana, 2012




TABEL 2.6 RESEARCH PENELITIAN TERDAHULU

Nama Judul Hasil

Mohammad Arief, Mintarti

Rahayu, Armanu Thoyib

(2002)

Analisis Strategi Diferensiasi

Yang Berpengaruh Terhadap

Keunggulan Bersaing Pada Industri

Hotel Melati Ш Di Kota Malang

faktor-faktor strategi

diferensiasi yang terdiri dari

harga, pelayanan, promosi,

ukuran dan lokasi

berpengaruh terhadap

keunggulan bersaing.

Tjokorda Gde Raka

Sukawati

(2007)

Pengaruh Strategi Diferensiasi

Terhadap Kepuasan Pelanggan

Pita Maha A Tjampuhan Resort &

Spa Di Ubud

Variabel-variabel

diferensiasi produk,

penawaran jasa, diferensiasi

penyerahan atau

penyampaian jasa, dan

diferensiasi citra secara

bersama-sama mempunyai

pengaruh yang bermakna

terhadap kepuasan tamu

atau pelanggan menginap di

Pita Maha A Tjampuhan

Resort and Spa.

Jajat Eka Octavia Gunawan

(2009)

Pengaruh Pengembangan Produk

theme park terhadap kepuasan

berkunjung wisatawan di Dunia

Fantasi

Terdapat pengaruh positif

antara pengembangan

produk terhadap kepuasan

berkunjung

Ahmad Syayida

(2011)

Pengaruh Produk Pariwisata

terhadap Kepuasan Wisatawan di

Pulau Umang Resort Kabupaten

Pandeglang

Terdapat pengaruh produk

wisata terhadap kepuasan

wisatawan

Nama Judul Hasil

Panayiotis Curtis

John Mylonakis

Takis Ktenidis

(2007)

Tourism Product Differentiation

Strategy In The Zante Island Based

On Thematic Routes And The Use

Of Information Communication

Technology

Penerapan diferensiasi

produk sangat bermanfaat

sekali bagi hotel di Zante

Island untuk memangkan

persaingan.

Teoman Duman, Metin

Kozak

(2010)

The Turkish Tourism Product:

Differentiation and

Competitiveness

Diferensiasi salah satu

kunci dari kesuksesan dari

meningkatnya jumlah

kunjungan di atraksi wisata

Turki.

Sumber : pengolahan beberapa literatur, 2012

49

Dian Permana, 2012




Berdasarkan Tabel 2.6, dapat dijelaskan bahwa terdapat perbedaan dan

persamaan penelitian terdahulu dengan penelitian yang dilakukan penulis sekarang.

Pada penelitian ini teori yang digunakan yaitu Kotler dan Amstrong (2011) yang

terdiri dari features, performance, style dan design. Sedangkan persaman penelitian

terdahulu terdapat persamaan pada variabel yaitu sama menggunakan diferensiasi

produk tetapi berbeda teori dalam penggunaanya dan tujuan penelitiannya yakni

dalam kepuasan berkunjung.

2.2 Kerangka Pemikiran

Tujuan dari pemasaran adalah memenuhi dan memuaskan kebutuhan dan

keinginan kosumen dalam hal ini adalah pengunjung. Tidak mudah bagi pemasar

dalam memenuhi dan memuaskan kebutuhan itu, kemudian muncul strategi yang

dapat menjawab semua permasalahan yang tentang pemuasan kebutuhan

pengunjung. Strategi yang diterapkan diharapkan juga dapat mengantisipasi pesaing

lain yang memberikan penyediaan produk atau jasa yang sama.

Salah satu strategi yang dimanfaatkan saat ini adalah menerapkan strategi

yang menerapkan alat bantu pemasaran, marketing mix. Marketing mix merupakan

variabel-variabel yang akan diawasi yang disusun oleh perusahaan tersebut untuk

memuaskan kelompok yang ditarget (Canon Perreault et McCarthy, 2008:40).

Variabel bauran pemasaran menurut Kotler dan Keller (2009:63) terdiri dari Product,

Price, Place, Promotion, People, Process, dan Customer service. Masing-masing

50

Dian Permana, 2012




variabel ini saling berkaitan satu dengan yang lainnya. Apabila terdapat kekurangan

didalam penerapan, maka proses pemasaran akan menjadi tidak lancar dan tujuan

pencapaian dari pemasaran akan terganggu.

Produk merupakan salah satu variabel yang utama dalam bauran pemasaran

yang bisa menentukan kepuasan dari seorang pengunjung objek wisata. Fandy

Tjiptono (2008:95) produk merupakan sesuatu yang dapat ditawarkan produsen

untuk diperjatikan, diminta, dicari, dibeli dan digunakan atau dikonsumsi pasar

sebagai pemenuhan kebutuhan dan keinginan pasar yang bersangkutan. Produk

ditawarkan meliputi barang fisik, jasa, orang atau pribadi, organisasi dan ide. jadi

produk bisa berupa manfaat tangible maupun intangible. secara konseptual, produk

adalah pemahaman subyektif dari produsen atas sesuatu yang bisa ditawarkan

sebagai usaha untuk mencapai tujuan organisasi melalui pemenuhan kebutuhan dan

keinginan konsumen, sesuai dengan kompetensi dan kapasitas organisasi serta daya

beli pasar, selain itu produk dapat didefinisikan sebagai persepsi konsumen yang

dijabarkan oleh produsen melalui hasil produknya. Dalam pariwisata produk

pariwisata adalah produk wisata, dimana barang-barang persediaan pariwisata yang

disediakan oleh kelompok-kelompok industri pariwisata sebagai kebutuhan yang

dikehendaki oleh wisatawan, baik dalam hubungan sentra maupun objek sentra, baik

bersifat material maupun non material (Nyoman S Pendit, 2006:125)

51

Dian Permana, 2012




Menghadapi persaingan dengan penyedia produk dan jasa lain yang sejenis,

hal ini membuat produk menjadi fokus utama dalam memenangkan persaingan.

Produk akan dimodifikasi dan dibedakan sehingga membuat suatu perbedaan yang

mencolok bagi pengunjung yang akan berkunjung. Strategi pembedaan produk,

mendorong perusahaan untuk sanggup menemukan keunikan tersendiri dalam pasar

yang menjadi sasaran. Keunikan produk (barang atau jasa) yang diandalkan ini

memungkinkan suatu perusahaan untuk menarik minat sebesar-besarnya dari

pengunjung potensial sehingga bisa menciptakan kepuasan. Cara pembedaan produk

bervariasi dari pasar ke pasar, tetapi berkaitan dengan sifat dan atribut fisik suatu

produk atau pengalaman kepuasan yang didapat oleh pengunjung dari produk atau

jasa tersebut. features, aksesibilitas, kenyamanan dan berbagai hal lain yang sulit

ditiru lawan merupakan sedikit contoh diferensiasi.

Diferensiasi produk itu sendiri adalah menurut Kotler (2008:328) tindakan

merancang serangkaian perbedaan yang berarti untuk membedakan tawaran

perusahaan dengan tawaran pesaing. Sedangkan menurut Mowen dan Miror

(2007:55) diferensiasi adalah proses manipulasi bauran pemasaran untuk

menempatkan sebuah merek sehingga para konsumen dapat merasakan perbedaan

yang berarti antara merek tersebut dengan pesaing. Secara umum, terdapat dua

bidang syarat yang harus dipenuhi dalam memanfaatkan strategi ini, yaitu bidang

sumber daya dan bidang organisasi. dari sisi sumber daya perusahaan, dibutuhkan

52

Dian Permana, 2012




kekuatan dalam hal pemasaran, kreativitas, dan bakat perekayasaan produk, riset

pasar, reputasi perusahaan, distribusi dan keterampilan kerja. sedangkan dari

organisasi, perusahaan harus kuat dan mampu untuk melakukan koordinasi antar

fungsi manajemen yang terkait.

Perusahaan harus dapat mendiferensiasikan produknya agar dapat

menghadapi persaingan yang semakin ketat diantara perusahaan-perusahaan yang

memproduksi barang sejenis. Strategi diferensiasi produk yang diterapkan oleh Pulau

Sikuai adalah green tourism destination yang merupakan suatu destinasi tujuan

wisata yang berkelanjutan dan ramah lingkungan serta melakukan konservasi

terhadap lingkungan.

Variabel utama diferensiasi produk menurut Kotler dan Amstrong

(2011:211) yang digunakan pada penelitian ini adalah features (keistimewaan)

dimana objek wisata dapat ditawarkan merupakan objek wisata unggulan dan

menunjukan karakteristik dari Pulau Sikuai. Performance (kinerja) merupakan

pelayanan dan jenis wisata yang diberikan yang diberikan kepada wisatawan yang

datang ke Pulau Sikuai dapat memuaskan, serta style and design (gaya dan desain)

merupakan penampilan dan perasaan wisatawan pada objek wisata Pulau Sikuai,

karena objek wisata Pulau Sikuai berbeda dengan pulau lainnya

Penerapan variabel diatas, apabila dimanfaatkan oleh penyedia jasa

pariwisata dengan baik khsusnya Pulau Sikuai, hal ini akan menciptakan kepuasan

53

Dian Permana, 2012




tersendiri bagi para pengunjung yang datang kepulau tersebut. Diferensiasi produk

ini juga akan membantu Sikuai dalam mengantisipasi para pesaing lain yang

dianggap kuat seperti Pulau Cubadak di Pesisir Selatan.

Kepuasan yang dihasilkan oleh pengaruh strategi diferensiasi produk,

ditentukan oleh ekspektasi dan persepsi pengunjung. Jika manfaat yang dirasakan

lebih kecil dari harapan maka pengunjung akan merasa tidak puas dan tidak senang.

Begitu juga ketika manfaat sesuai dengan harapan maka pelanggan akan merasa

senang (Kotler dan Keller 2009:164).

Fandi Tjiptono dan Gregorius (2005:205), mengungkapkan bahwa ekspektasi

berfungsi sebagai standar perbandingan. Kinerja produk atau jasa pada berbagai

dimensi dibandingkan dengan ekspektasi. Perbandingan tersebut akan menghasilkan

reaksi konsumen terhadap produk dan jasa dalam bentuk kepuasan atau persepsi

kualitas.

Persepsi adalah keyakinan mengenai produk atau jasa yang dialami atau

jumlah atribut produk atau jasa yang diterima. Fandy Tjiptono (2005:206)

menjelaskan bahwa terdapat hubungan antara ekspektasi dan persepsi yang dapat

mempengaruhi kepuasan.

Kepuasan dapat diartikan sebagai respon terhadap evaluasi yang dirasakan

antara harapan sebelumnya dengan kenyataan yang diterima. Tentunya apabila

harapannya lebih tinggi dari kenyataan yang diterima maka pelanggan merasa tidak

54

Dian Permana, 2012




puas dan mengeluh. Menurut Kotler dan Ketler (2009:161) mengungkapkan bahwa

kepuasan adalah persamaan personal dari kesenangan atau kekecewaan sebagai hasil

dari perbandingan antara manfaat produk yang dirasakan (or come) terhadap harapan

atau pengalaman mereka. Pelanggan yang puas adalah pelanggan yang merasa

mendapatkan nilai dari seorang pemasok, produsen atau penyedia jasa.

(Irawan,2006:2)

Berdasarkan uraian kerangka pemikiran diatas, maka dapat digambarkan

kerangka pemikiran dan paradigma untuk penelitian ini sebagai berikut:

GAMBAR 2.2

KERANGKA PEMIKIRAN

PENGARUH STRATEGI DIFERENSIASI PRODUK MELALUI GREEN

TOURISM DESTINATION TERHADAP KEPUASAN BERKUNJUNG

Product

Price

Place

Promotion

People

Process

Customer Service

Product Diferentiation

Feature

Performance

Style and design

Customer Satisfaction

Expectation

Perseption

Marketing Mix

Kotler dan Keller (2009:63) Kotler & Amstrong

(2011:203) Kotler & Keller

(2009:14)

Variabel diteliti

Variabel tidak diteliti

Pengaruh

Kotler dan Keller (2009:63)

55

Dian Permana, 2012




Berdasarkan kerangka pemikiran diatas dapat dirumuskan paradigma

penelitian pengaruh strategi diferensiasi produk melalui green tourism destination

terhadap kepuasan berkunjung di Pulau Sikuai. Untuk lebih jelas dapat dilihat pada

gambar 2.3 berikut :

GAMBAR 2.3

PARADIGMA PENELITIAN

2.3 Hipotesis

Menurut Sugiyono (2010:93), hipotesis adalah jawaban sementara terhadap

rumusan masalah penelitian, hal tersebut dikarenakan jawaban tang diberikan baru

didasarkan pada teori yang relevan, belum didasarkan pada fakta-fakta empiris yang

diperoleh melalui pengumpulan data. Untuk itu perlu dilakukan pengujian hipotesis

melalui penelitian yang bersangkutan. Berdasarkan teori-teori yang telah

dikemukakan maka diajukan hipotesis yang akan dibuktikan melalui penelitian.

Product Differentiation

Customer Satisfaction Expectation & perseption

Features

Performance

Style & Design

56

Dian Permana, 2012




Penyusunan hipotesis penelitian ini, didukung oleh beberapa premis yang mendukung

bahwa strategi diferensiasi produk terhadap kepuasan berkunjung sebagai berikut:

1. Kotler (2009:368), produk mengacu pada dasar kebutuhan dari fakta-fakta

sehingga konsumen mendapatkan kepuasan dari sebuah produk.

2. Menurut Kotler dan Ketler (2009:161) mengungkapkan bahwa kepuasan

adalah persamaan personal dari kesenangan atau kekecewaan sebagai hasil

dari perbandingan antara manfaat produk yang dirasakan (or come) terhadap

harapan atau pengalaman mereka.

3. Case dan Fair (2007:357) menjelaskan bahwa agar diferensiasi produk bisa

sukses, konsumen harus tahu tentang kualitas dan ketersediaan produk.

Diferensiasi produk ini mencakup semua upaya yang dilakukan perusahaan

untuk menciptakan perbedaan antara pesaing dengan tujuan memberikan nilai

dan kepuasan yang terbaik untuk konsumen.

4. Menurut Mowen dan Miror (2007), diferensiasi adalah proses manipulasi

bauran pemasaran sehingga para konsumen dapat merasakan kepuasan dan

perbedaan yang berarti antara merek tersebut dengan pesaing.

5. Irawan (2006:2), pelanggan yang puas adalah pelanggan yang merasa

mendapatkan nilai dari seorang pemasok, produsen atau penyedia jasa. Nilai

57

Dian Permana, 2012




bagi pelanggan adalah produk berkualitas, maka kepuasan terjadi saat

pelanggan mendapatkan produk yang berkualitas.

Berdasarkan kerangka pemikiran dan premis di atas, maka hipotesis yang

diajukan oleh penulis dalam penelitian ini adalah terdapat pengaruh yang signifikan

baik secara parsial maupun simultan dalam diferensiasi produk green tourism

destination terhadap kepuasan berkunjung di Pulau Sikuai Provinsi Sumatera Barat.

bab ii kajian pustaka, kerangka pemikiran dan...

Documents