BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Pelaku pasar pada umumnya menginginkan bahwa pelanggan yang

diciptakannya dapat dipertahankan selamanya. Ini bukan tugas yang mudah

mengingat perubahan-perubahan yang dapat terjadi setiap saat, baik perubahan

pada diri pelanggan seperti selera maupun aspek-aspek psikologis serta

perubahan kondisi lingkungan yang mempengaruhi aspek-aspek psikologis,

sosial dan kultural pelanggan. Masa krisis ekonomi di Indonesia yang berawal

pertengahan 1997 memberikan gambaran tentang terjadinya perubahan

lingkungan yang berdampak pada proses keputusan beli pelanggan. Daya beli

konsumen yang menurun tajam telah mengkondisikan konsumen pada situasi

yang lebih terbatas menyangkut pilihan produk yang diinginkannya. Meskipun

pemasar sudah memiliki segmen pelanggan yang dianggap loyal, dalam

kondisi krisis ini pemasar tetap perlu memberikan perhatian tentang loyalitas

pelanggan agar tidak terjadi perpindahan merek.

Tekanan-tekanan persaingan yang mengarah pada perubahan loyalitas

pelanggan juga tidak dapat diabaikan. Dalam jangka panjang, loyalitas

pelanggan menjadi tujuan bagi perencanaan pasar, selain itu juga dijadikan

dasar untuk pengembangan keunggulan kompetitif yang berkelanjutan yaitu

keunggulan yang dapat direalisasi melalui upaya-upaya pemasaran. Dalam

lingkungan persaingan global yang semakin ketat dengan masuknya produk-

produk inovatif kepasaran di satu sisi, dan kondisi pasar yang jenuh untuk

produk-produk tertentu di sisi lain, tugas mengelola loyalitas pelanggan

menjadi tantangan manajerial yang tidak ringan. Istilah loyalitas pelanggan

sebetulnya berasal dari loyalitas merek yang mencerminkan loyalitas

pelanggan pada merek tertentu.

Perusahaan menyadari bahwa pelanggan yang loyal bisa menghasilkan

pendapatan yang besar selama bertahun-tahun. Hal ini menunjukkan bahwa untuk

menghadapi resiko kehilangan pelanggan dengan mengabaikan keluhan dan

bertengkar mengenai masalah-masalah kecil tidak dapat dianggap remeh. Apabila

perusahaan menimbulkan pelanggan tidak puas maka ia akan menceritakannya

pada setiap orang, misalnya, orang yang mendengar cerita tentang ketidakpuasan

terhadap suatu produk menceritakannya kepada sebelas orang yang

menceritakannya kepada sebelas orang yang lain dan seterusnya. Jelas kata-kata

yang buruk dari mulut ke mulut lebih cepat daripada kata-kata yang baik dan

dengan mudah bisa meracuni sikap publik mengenai produk (Kotler, 2002:23).

Ini dapat digunakan oleh pemasar untuk mengembangkan loyalitas merek

dari konsumennya. Pemasar yang kurang atau tidak memperhatikan kualitas

produk yang ditawarkan akan menanggung resiko tidak loyalnya konsumen.

Jika pemasar sangat memperhatikan kualitas bahkan diperkuat dengan

periklanan yang intensif, loyalitas konsumennya pada merek yang ditawarkan

akan lebih mudah diperoleh.

Kualitas dan periklanan menjadi faktor kunci untuk menciptakan

loyalitas merek jangka panjang. Beberapa penelitian menunjukkan bahwa

konsumen akan menjadi loyal pada merek-merek yang berkualitas tinggi jika

produk-produk itu ditawarkan dengan harga yang wajar. Kualitas merupakan

suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia,

proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Selain melalui

kualitas dan diperkuat dengan periklanan, loyalitas merek juga dapat

dikembangkan melalui promosi penjualan dan diperkuat dengan periklanan.

Sebagai contoh, membeli dua dapat tiga, mengumpulkan sepuluh tutup botol

minuman dapat hadiah menarik, mengumpulkan kupon perangko dapat

hadiah.

Cara-cara serupa lainnya digunakan oleh pemasar untuk meningkatkan

kemungkinan konsumen melakukan pembelian ulang. Jadi kegiatan promosi

penjualan yang intensif dapat menjadi alat untuk mengembangkan loyalitas

merek dari konsumennya. Promosi penjualan merupakan bagian dari promosi,

yang meliputi berbagai macam alat promosi sebagai pendorong untuk jangka

pendek, dirancang sedemikian rupa untuk menggiatkan pemasaran secara

lebih cepat dan kuat. Setiap hari masyarakat haus akan berita-berita dan

informasi-informasi yang terjadi di dalam maupun di luar daerah, dan untuk

mendapatkan berita dan informasi bisa dengan berbagai cara misalnya lewat

televisi, koran, internet, obrolan sesama teman, dan sebagainya. Koran adalah

salah satu media yang menawarkan berbagai berita dan informasi mulai dari

dalam negeri sampai luar negeri. Ada berbagai merek koran yang ada di

Indonesia misalnya Kompas, Jawa Pos, Suara Merdeka, Kedaulatan Rakyat,

Solopos, Joglosemar dan sebagainya.

Masyarakat dalam memilih koran JOGLOSEMAR tentu ada

pertimbangannya, seperti loyality of region brand (loyalitas terhadap merek

daerah), cakupan berita yang dimuat mencakup wilayah surakarta, pada kolom

tertentu masyarakat membutuhkan informasi tertentu yang harus mereka

penuhi di JOGLOSEMAR seperti jual-beli barang, lowongan pekerjaan, dan

kepentingan lain yang tidak dapat dipenuhi jika membaca koran lain karena

alasan geografis. Dan sebetulnya celah-celah tersebutlah yang sebenarnya

mampu mengarahkan koran JOGLOSEMAR sehingga memenuhi kriteria

keinginan konsumen. Sebetulnya bagi PT. JOGLOSEMAR sudah mempunyai

segmentasi pasar yang jelas yaitu masyarakat wilayah Surakarta dan

sekitarnya, karena pada dasarnya tiap daerah mempunyai produk daerah yang

akan mendominasi tingkat minat baca masyarakat setempat terhadap koran

yang akan menjadi pilihannya.

Seperti di Yogyakarta masyarakat tentu akan sangat akrab dengan

Kedaulatan Rakyat, sehingga Kedaulatan Rakyat menjadi salah satu prioritas

utama bagi mayoritas masyarakat Yogyakarta. Di Semarang dan Jawa Tengah

hampir sebagian besar masyarakatnya penggemar Suara Merdeka, dan Suara

Merdeka pun menjadi andalan di Semarang dan sekitarnya. Di Jawa Timur

masyarakatnya pun tentu akan loyal terhadap Jawa Pos, walaupun sekarang

ada konsep Radar yang tentunya hal ini merupakan penetrasi pasar bagi Jawa

Pos yang berpengaruh terhadap komoditas berita koran daerah, jadi untuk

wilayah Surakarta sendiri sebenarnya koran JOGLOSEMAR sudah mampu

memenuhi standar pasar. Keadaan ini mungkin juga didasarkan pada

kenyataan dan alasan tersebut diatas, yaitu karena alasan kedaerahan, dimana

koran JOGLOSEMAR di wilayah Surakarta sudah familiar.

Walaupun demikian, untuk meningkatkan loyalitas pelanggan terhadap

koran JOGLOSEMAR, PT. JOGLOSEMAR harus menentukan langkah untuk

menghadapi pesaing yang semakin banyak misalnya dengan meningkatkan

kualitas produk dan promosi penjualan pada koran JOGLOSEMAR. Dalam

meningkatkan kualitas produk, PT. JOGLOSEMAR menggunakan beberapa

cara misalnya menambah kolom pada koran JOGLOSEMAR dengan harga

tetap, meningkatkan mutu berita dan informasi, menata layout halaman

sehingga konsumen merasa nyaman membacanya, dan sebagainya. Selain itu,

PT. JOGLOSEMAR juga harus meningkatkan promosi penjualan misalnya

dengan cara adanya kuis berhadiah dalam koran JOGLOSEMAR, membuat

event tertentu untuk koran JOGLOSEMAR, memberikan informasi tentang

produk, harga, cara promosi, tempat agen koran JOGLOSEMAR, dan

sebagainya. Dari pembahasan yang singkat ini, mendorong penulis untuk

memilih judul “Pengaruh Kualitas Produk, Kepuasan Pelanggan, dan

Komitmen Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan” ( studi kasus pada

custumer koran joglosemar di surakarta )

B. Perumusan Masalah

Dalam penelitian ini penulis akan menganalisa loyalitas pelanggan pada

koran JOGLOSEMAR dengan merumuskan masalah-masalah yang dapat

dikemukakan sebagai berikut:

1. Apakah ada pengaruh kualitas produk pada kepuasan pelanggan koran

JOGLOSEMAR ?

2. Apakah ada pengaruh kualitas produk pada loyalitas pelanggan koran

JOGLOSEMAR?

3. Apakah ada pengaruh kepuasan pelanggan pada komitmen pelanggan

koran JOGLOSEMAR?

4. Apakah ada pengaruh kepuasan pelanggan pada loyalitas pelanggan koran

JOGLOSEMAR?

5. Apakah ada pengaruh komitmen pelanggan pada loyalitas pelanggan koran

JOGLOSEMAR?

Perbedaan dengan dengan jurnal yang di replikasi yaitu pada penelitian ini

objek yang dirumuskan berupa produk (koran), sedangkan pada jurnal utama

yang dipakai dalam penelitian ini yaitu menganalisa pengaruh kualitas jasa

layanan, kepuasan pelanggan dan komitmen pelanggan terhadap loyalitas

pelanggan.(Bisnis Retail)

C. Tujuan Penelitian

Setiap aktivitas atau kegiatan yang dilaksanakan dalam mengadakan suatu

penelitian pasti mempunyai tujuan baik itu bagi perusahaan maupun bagi

peneliti. Adapun tujuan penelitian, antara lain:

1. Untuk mengetahui pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan

pada koran JOGLOSEMAR.

2. Untuk mengetahui pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan

pada koran JOGLOSEMAR.

3. Untuk mengetahui pengaruh kepuasan pelanggan terhadap komitmen

pelanggan pada koran JOGLOSEMAR.

4. Untuk mengetahui pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas

pelanggan pada koran JOGLOSEMAR.

5. Untuk mengetahui pengaruh komitmen pelanggan terhadap loyalitas

pelanggan pada koran JOGLOSEMAR.

D. Manfaat Penelitian

Dengan adanya penelitian ini diharapkan akan memberikan manfaat, antara

lain:

1. Bagi perusahaan

Sebagai bahan acuan bagi perusahaan untuk memformulasikan

kebijaksanaan dalam upaya meningkatkan loyalitas pelanggan

2. Bagi akademisi

Penelitian ini diharapkan mampu menjadi bahan referensi bagi

penelitian-penelitian berikutnya dan diharapkan penelitian berikutnya

mampu memperbaiki dan menyempurnakan kelemahan dalam penelitian

ini.

3. Bagi penulis

Dapat menambah pengetahuan dan wawasan terhadap ilmu

pemasaran, khususnya yang berkaitan dengan pengaruh kualitas produk,

kepuasan pelanggan, dan komitmen pelanggan terhadap loyalitas

pelanggan

BAB II

KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA KONSEPTUAL, DAN

HIPOTESIS PENELITIAN

1. Definisi Pemasaran

Definisi dari pemasaran mencakup tiga kata yaitu, satisfying need

profitability, yang artinya bagaimana memuaskan kebutuhan konsumen secara

menguntungkan. Perusahaan yang hanya mencari untung tanpa memikirkan

kepuasan konsumen maka usaha yang dilakukan tidak akan bertahan lama

karena bila terdapat perusahaan lain yang mampu memberi kepuasan yang

lebih baik maka tentunya konsumen akan berpindah untuk mengkonsumsi

barang atau jasa yang ditawarkan oleh perusahaan lain tersebut

Pemasaran diperlukan oleh perusahaan karena terdapat berbagai kegiatan

yang di dalamnya ditujukan untuk memberikan suatu nilai lebih kepada

konsumen melalui sebuah produk berupa barang atau jasa dibanding dengan

pesaing. Pemasaran diperlukan sebagai suatu konsep bisnis yang strategis

bagi suatu perusahaan yang ingin menjadi the real marketing company,

karena perusahaan selalu memberikan kepuasan yang berkelanjutan

(sustainable satisfaction) kepada tiga stakeholder utama yaitu pelanggan,

pemegang saham, dan karyawan di dalam perusahaan itu sendiri

(Kertajaya dalam Syamsurijal, 2002).

2. Konsep Loyalitas Pelanggan

Loyalitas pelanggan secara umum dapat diartikan kesetiaan seseorang

atas sesuatu produk, baik barang maupun jasa tertentu. Bloemer dan Kasper

(1995) menyatakan bahwa loyalitas adalah salah satu cara dimana konsumen

mengekspresikan kepuasannya atas performa produk atau jasa yang

diterimanya. Oliver dalam Chaudhuri dan Holbrook (2001) mendefinisikan

loyalitas konsumen sebagai sebuah komitmen yang kuat untuk membeli ulang

terhadap suatu produk atau jasa secara konsisten di waktu yang akan datang,

dengan demikian menyebabkan perulangan pada merek yang sama atau

membeli merek yang sama, walaupun kondisi situasional dan usaha-usaha

pemasaran mempunyai pengaruh yang potensial dalam perilaku pemilihan

(switching behavior). Menurut Rowleys dan Dawes (1999) loyalitas

merupakan sikap (attitudes) dan perilaku (behavior), seperti pengulangan

berlangganan dan membeli, dan merekomendasikan secara positif, sehingga

mempengaruhi konsumen sesungguhnya (aktual) dan konsumen potensial.

Loyalitas pelanggan merupakan manifestasi dan kelanjutan dari kepuasan

konsumen dalam menggunakan fasilitas maupun jasa pelayanan yang diberikan

oleh pihak perusahaan, serta untuk tetap menjadi konsumen dari perusahaan

tersebut. Loyalitas adalah bukti konsumen yang selalu menjadi konsumen yang

memiliki kekuatan dan sikap positif atas perusahaan itu. Kesetiaan konsumen

terhadap suatu barang atau jasa produk tertentu tergantung pada beberapa

faktor : besarnya biaya untuk berpindah ke barang atau jasa yang lain, adanya

kesamaan mutu, kualitas atau pelayanan dari jenis barang atau jasa pengganti,

adanya resiko perubahan biaya akibat barang atau jasa pengganti dan

berubahnya tingkat kepuasan yang didapat dari produk baru dibanding dengan

pengalaman terhadap produk sebelumnya yang pernah dipakai. Konsumen

dalam memenuhi kebutuhan dan keinginannya, akan membeli produk dengan

merek tertentu. Apabila merek yang dipilih konsumen itu dapat memuaskan

kebutuhan dan keiginannya, maka konsumen akan memiliki suatu ingatan yang

dalam terhadap merek tersebut. Dalam keadaan semacam ini kesetiaan

konsumen akan mulai timbul dan berkembang. Dan dalam pembelian yang

berikutnya, konsumen tersebut akan memilih produk dengan merek yang telah

memberinya kepuasan, sehingga akan terjadi pembelian yang berulang-ulang

terhadap merek tersebut.

3. Keuntungan Loyalitas Pelanggan

Menurut Kotler (1999: 547) pelanggan yang loyal memiliki beberapa

keuntungan bagi perusahaan, diantaranya; pelanggan yang loyal kurang sensitif

terhadap harga, tetap berlangganan atau membeli produk perusahaan untuk

periode yang lama dan menyebarkan informasi yang positif tentang perusahaan

dan produk yang ditawarkan.

Sedangkan Barnes (2003:43) menyatakan keuntungan dari pelanggan

yang loyal, antara lain :

a. Pelanggan yang loyal membelanjakan lebih banyak.

Semakin lama seorang pelanggan menjalin relasi dengan perusahaan,

mereka cendrung membelanjakan lebih banyak uang. Inilah yang disebut

fenomena proporsi shopperan.

b. Pelanggan yang loyal merasa lebih nyaman.

Pelanggan yang memiliki loyalitas seringkali kembali dan kembali

lagi pada sebuah perusahaan karena mereka merasa nyaman dengan

perusahaan tersebut. Mereka tidak memiliki dorongan untuk pergi serta

telah mengembangkan kepercayaan yang timbul seiring terjadinya

keakraban.

c. Pelanggan yang loyal menyebarkan berita yang positif.

Pelanggan loyal jangka panjang adalah sumber iklan gratis. Mereka

menjadi duta bagi perusahaan atau sering disebut juga “tenaga penjual part

time”. Ketika pelanggan yang loyal merekomendasikan suatu bisnis pada

orang lain, bisnis tersebut memperoleh potensi pendapatan baru dan

kesempatan untuk membangun lebih banyak hubungan pelanggan.

d. Pelanggan yang loyal lebih mudah untuk dilayani.

Biaya untuk menarik pelanggan baru sangat mahal. Dimana karyawan

memerlukan waktu untuk mengenal pelanggan baru serta memahami

kebutuhan dan keinginan mereka. Sebaliknya pelanggan yang loyal sudah

tercantum dalam database perusahaan dan telah dikenal dengan baik,

sehingga mereka lebih mudah dilayani karena telah dikenal oleh perusahaan.

e. Pelanggan yang loyal tidak terlalu sensitif terhadap harga.

Pelanggan yang loyal lebih kecil kemungkinannya untuk mengeluh

soal harga dan bahkan mereka mungkin mencapai suatu tingkatan dalam

relasi dimana mereka bahkan tidak bertanya berapa harganya.

f. Pelanggan yang loyal lebih memaafkan.

Hubungan yang telah dibangun dengan pelanggan yang memiliki

loyalitas sejati merupakan jaminan bagi suatu perusahaan. Pelanggan yang

memiliki loyalitas sejati lebih mungkin memaafkan dan kesempatan bagi

perusahaan ntuk memperbaiki suatu kesalahan, dengan alasan tertentu.

g. Pelanggan yang loyal membuat perusahaan lebih efisien.

Sebuah perusahaan memiliki kesempatan untuk mengenal pelanggan

dan kebutuhan pelanggan dengan sangat baik, jika perusahaan memiliki

basis pelanggan loyal yang kokoh. Hal ini membuat perusahaan menjadi

jauh lebih efisien daripada ketika usaha pemasaran ditujukan untuk menarik

sejumlah pelanggan baru.

h. Pelanggan yang loyal berpotensi menghasilkan keuntungan yang lebih

besar.

Ketika pelanggan baru harus ditarik dengan tawaran harga atau

insentif lain atau diskon, pelanggan yang loyal memiliki potensi yang jauh

lebih besar untuk menghasilkan keuntungan karena lebih mungkin

membayar dengan harga penuh.

4. Tahapan Loyalitas Konsumen

Loyalitas berkembang melalui tiga tahap, yaitu kognitif, afektif, dan

konatif. Tinjauan ini memperkirakan bahwa konsumen menjadi loyal lebih

dulu pada aspek kognitifnya, kemudian pasda aspek afektif, dan akhirnya pada

aspek konatif. Dalam hal ini ketiga aspek tersebut harus selaras, meskipun

dalam literatur tentang disonansi memperlihatkan tidak semua kasus

mengalami hal yang sama (Oskamp, 1991 dalam Dharmesta, 1999).

a. Tahap Loyalitas Kognitif

Konsumen yang mempunyai loyalitas tahap pertama ini menggunakan

basis informasi yang secara memaksa menunjukkan pada satu merk atau

merk lainnya. Jadi loyalitasnya hanya didasarkan pada kognisi saja.

Sebagai contoh, sebuah perusahaan secara konsisten menawarkan

produknya dengan harga yang lebih rendah dari pesaing yang ada. Informasi

ini cukup memaksa konsumen untuk selalu berbelanja di rumah makan

tersebut. Apakah hal ini bentuk loyalitas yang kuat? Dalam kenyataan tidak

demikian dengan alasan bahwa apabila rumah makan lainnya dapat

menawarkan informasi yang lebih menarik maka konsumen dapat beralih ke

rumah makan lain. Jadi, pemasar harus memiliki alasan yang lebih kuat lagi

agar konsumen tetap loyal.

b. Tahap Loyalitas Afektif

Tahap ini berdasarkan pada aspek afektif konsumen. Sikap merupakan

fungsi dari kognisi (pengharapan) pada periode awal pembelian

(masa prokonsumsi) dan merupakan fungsi dari sikap sebelumnya ditambah

kepuasan periode berikutnya (masa pasca konsumsi). Loyalitas tahap ini

jauh lebih sulit dirubah, tidak seperti tahap kognitif karena loyalitasnya

sudah masuk ke dalam benak konsumen sebagai kognisi yang mudah

berubah. Afektif memiliki sifat yang tidak mudah berubah, karena sudah

terpadu dengan kognisi dan evaluasi konsumen secara keseluruhan tentang

merk.

Munculnya loyalitas afektif ini didorong oleh faktor kepuasan. Namun

demikian masih tetap belum menjamin adanya loyalitas. Menurut penelitian,

kepuasan konsumen berkorelasi tinggi dengan niat membeli ulang di waktu

mendatang.

c. Tahap Loyalitas Konatif

Konatif (niat melakukan) dipengaruhi oleh perubahan-perubahan afek

terhadap merk. Konasi menunjukkan suatu niat atau komitmen untuk

melakukan sesuatu kearah tujuan tertentu. Niat melakukan merupakan

fungsi dari niat sebelumnya (pada masa prakonsumsi) dan sikap pada masa

pasca konsumsi. Maka loyalitas konatif merupakan suatu kondisi loyal yang

mencakup komitmen mendalam untuk melakukan penelitian.

d. Tahap Loyalitas Tindakan

Aspek konatif atau niat melakukan telah mengalami perkembangan

yaitu diskonversi menjadi perilaku atau tindakan, meskipun tataran kontrol

tindakan ini masih relatif baru tetapi dapat direkomendasikan untuk

melengkapi kerangka konseptual tentang loyalitas.

Tindakan merupakan hasil dari pertemuan dua kondisi tersebut.

Dengan kata lain, tindakan mendatangkan sangat didukung oleh pengalaman

mencapai sesuatu dan penyelesaian hambatan. Ini menunjukkan bagaimana

loyalitas itu dapat menjadi kenyataan, yaitu pertama-tama sebagai loyalitas

kognitif, kemudian loyalitas afektif, dan loyalitas konatif, serta terakhir

sebagai loyalitas tindakan (loyalitas yang ditopang dengan komitmen dan

tindakan)

5. Tipe Loyalitas Konsumen

Adapun tingkat loyalitas konsumen secara garis besar menurut Darmadi

(2000) adalah sebagai berikut :

a. Switcher (berpindah-pindah)

Pelanggan yang berada pada tipe loyalitas ini dikatakan sebagai

pelanggan yang berada pada tingkatan yang paling dasar. Semakin tinggi

frekwensi pelanggan untuk memindahkan pembeliannya dari suatu merek ke

merek lainnya mengindikasikan bahwa pembeli yang sama sekali tidak loyal

atau tertarik pada merek tersebut. Pada tingkatan ini merek apapun mereka

anggap memadai serta memegang peranan yang sangat kecil dalam

keputusan pembelian. Ciri yang nampak jelas dari jenis pelanggan ini adalah

mereka membeli suatu produk karena harganya murah.

b. Habitual Buyer (Pembeli yang bersifat kebiasaan)

Pembeli yang berada pada tipe loyalitas ini dapat dikategorikan

sebagai pembeli yang puas dengan merek produk yang dikonsumsinya atau

setidaknya mereka tidak mengalami ketidakpuasan dalam mengkonsumsi

merek tersebut. Tingkatan ini pada dasarnya tidak didapati alasan yang

cukup untuk menciptakan keinginan membeli merek produk atau berpindah

jika peralihan tersebut memerlukan usaha, biaya maupun pengorbanan lain.

Dapat disimpulkan bahwa pembeli ini dalam membeli suatu merek

didasarkan atas kebiasaan mereka selama ini.

c. Satisfied Buyer (Pembeli yang puas)

Pada tipe ini, pembeli merek masuk dalam kategori puas bila mereka

mengkonsumsi merek tersebut, meskipun demikian mungkin saja mereka

memindahkan kemerek lain dengan menanggung switching cost (biaya

peralihan) yang terkait dengan waktu, uang, atau resiko kinerja yang

melekat dengan tindakan mereka yang beralih merek. Untuk menarik minat

para pembeli yang masuk kedalam kategori ini maka para pesaing perlu

mengatasi biaya peralihan yang harus ditanggung oleh pembeli yang masuk

kedalam kategori ini dengan menawarkan berbagai minat yang cukup besar

sebagai kompensasinya (switching cost loyal).

d. Likes the Brand (menyukai merek)

Pembeli yang masuk kedalam kategori loyalitas ini merupakan

pembeli yang sungguh-sungguh menyukai merek tersebut. Pada tingkatan

ini dijumpai perasaan emosional yang terkait dengan merek. Rasa suka

pembeli bisa saja didasari oleh asosiasi yang terkait dengan simbol,

rangkaian pengalaman dalam penggunaan sebelumnya baik yang dialami

secara pribadi maupun kerabatnya ataupun disebabkan olah perceived

quality yang tinggi. Meskipun demikian seringkali rasa suka ini merupakan

suatu perasaan yang sulit diidentifikasikan dan ditelusuri dengan cermat

uintuk dikategorikan kedalam sesuatu yang paling spesifik.

e. Commited Buyer (pembeli yang komitmen)

Pada tahapan ini pembeli merupakan pelanggan yang setia. Mereka

memiliki suatu kebanggan sebagai pengguna suatu merek dan bahkan merek

tersebut menjadi sangat penting bagi mereka dipandang dari segi fungsinya

maupun sebagai suatu ekspresi mengenai siapa sebenarnya mereka. Pada

tingkatan ini, salah satu aktualisasi loyalitas pembeli ditunjukkan oleh

tindakan merekomendasikan dan mempromosikan merek tersebut kepada

pihak lain.

6. Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction)

1. Pengertian Kepuasan Pelanggan

Ada beberapa pengertian kepuasan pelanggan, antara lain :

a. Kotler (2000:42) menyebutkan kepuasan adalah perasaan senang atau

kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya

terhadap kinerja (hasil) sesuatu produk dengan harapannya.

b. Pasuraman, Zeithaml, dan Berry menyatakan kepuasan pelanggan

sebagai hasil positif atau negatif dari proses perbandingan antara harapan

dan kinerja yang dirasakan dari produk dan jasa.

c. Engel, Blackwell, dan Miniard dalam Widyaratna et al (2003:87)

mendefinisikan kepuasan sebagai evaluasi pasca konsumsi dimana suatu

alternatif yang dipilih setidaknya memenuhi atau melebihi harapan.

Dari pengertian-pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa kepuasan

pelanggan (customer satisfaction) menyatakan suatu tingkatan dimana

keinginan, kebutuhan, dan harapan dapat terpenuhi atau terlampaui melalui

transaksi yang telah dievaluasi pasca konsumsi yang akan mengakibatkan

terjadinya pembelian ulang atau kesetiaan yang berlanjut.

Kepuasan adalah semacam langkah perbandingan antara pengalaman

dengan hasil evaluasi, dapat menghasilkan sesuatu yang nyaman secara

emosional, bukan hanya nyaman karena dibayangkan atau diharapkan.

Konsep berpikir bahwa kepuasan pelanggan akan mendorong meningkatnya

profit adalah bahwa pelanggan yang puas akan bersedia membayar lebih

untuk produk yang diterima dan lebih bersifat toleran akan kenaikan harga.

Hal ini tentunya akan meningkatkan margin perusahaan dan kesetiaan

pelanggan pada perusahaan. Konsumen yang puas akan membeli produk

lain yang dijual oleh perusahaan, sekaligus menjadi pemasar yang efektif

melalui word of mouth yang bernada positif.

2. Teori dan Model Kepuasan Pelanggan

Teori dan model kepuasan konsumen sangat beraneka ragam, berikut

ini dikemukakan beberapa konsep atau model yang banyak dijumpai dan

digunakan diantaranya perspektif psikologi dari kepuasan konsumen dan

berdasarkan perspektif TQM (Tjiptono, 2000: 30).

a. Perspektif Psikologi dari Kepuasan Pelanggan.

Berdasarkan perspektif psikologis, terdapat dua model kepuasan

pelanggan yaitu model kognitif dan model afektif.

1) Model Kognitif

Penilaian pelanggan berdasarkan pada perbedaan antara suatu

kumpulan dari kombinasi atribut yang dipandang ideal untuk individu

dan persepsinya tentang kombinasi dari atribut yang sebenarnaya.

Apabila yang ideal sama dengan yang sebenarnya, maka pelanggan

akan sangat puas terhadap suatu produk/jasa. Sebaliknya bila

perbedaan antara yang ideal dan yang sebenarnya itu semakin besar,

maka semakin tidak puas pelanggan itu.

Persepsi individu tentang kombinasi dari atribut yang ideal

tergantung pada daur hidupnya, pengalaman tentang produk atau jasa,

serta harapan dan kebutuhannya. Jadi indeks kepuasan pelanggan

dalam model kognitif mengukur perbedaan antara apa yang direalisir

individu dalam pasar dan apa yang sebenarnya ditawarkan oleh pasar.

Menurut pelanggan kepuasan ini dapat dicapai dengan cara mengubah

penawaran pasar sehingga sesuai dengan yang ideal ataupun dengan

meyakinkan pelanggan bahwa yang ideal dan menjadi harapan

konsumen tidak sesuai dengan kenyataan. Model kognitif yang

digunakan yaitu :

Expetancy Disconfirmation Model Dalam model ini definisi

dari kepuasan pelanggan adalah evaluasi yang memberikan hasil

dimana pengalaman yang dirasakan setidaknya sama baiknya dengan

yang diharapkan. Berdasarkan konsumsi atau pemakaian produk,

pelanggan telah membentuk harapan mengenai kinerja yang

seharusnya dari produk tersebut.

Harapan konsumen atas kinerja produk tersebut dibandingkan

dengan kinerja aktual produk. Jika kualitas lebih rendah daripada

harapan konsumen yang terjadi adalah ketidakpuasan emosional

(negative disconfirmation). Jika kinerja produk lebih besar

dibandingkan harapan konsumen maka terjadilah kepuasan emosional

(positive disconfirmation). Dan jika kinerja produk sama dengan

harapan konsumen maka yang terjadi adalah konfirmasi harapan

(simple disconfirmation atau non-satisfaction).

Dalam model ini menggunakan istilah non-satisfaction untuk

menggambarkan situasi dimana pelanggan tidak merasa kecewa dan

melakukan komplain namun tidak mengurangi kemungkinan

pelanggan untuk mencari alternatif produk atau jasa lain yang

dianggap dapat lebih baik

Harapan atas kinerja produk berlaku sebagai standar

perbandingan terhadap kinerja aktual produk. Beberapa pakar

mengidentifikasi tiga macam pendekatan dalam

mengkonseptualisasikan harapan prapembelian atas kinerja produk.

a) Equitable Performance, yaitu penilaian normative yang

mencerminkan kinerja yang seharusnya diterima konsumen atas

biaya dan usaha yang telah dicurahkan untuk membeli dan

mengkonsumsi barang atau jasa tertentu.

b) Performance, yaitu tingkat kinerja optimum atau ideal yang

diharapkan dapat diterima oleh konsumen

c) Expected Performance, yaitu ingkat kinerja produk yang diprediksi

dan diperkirakan oleh konsumen akan diterimanya berdasarkan

semua informasi yang diketahuinya.

2) Model Afektif

Model ini menyatakan bahwa dari penilaian konsumen

individual terhadap suatu produk/jasa tidak semata-mata berdasarkan

perhitungan rasional, namun juga berdasarkan kebutuhan subyektif,

aspirasi, dan pengalaman. Fokus model ini lebih dititik beratkan pada

tingkat aspirasi perilaku belajar (learning behavior), emosi, suasana

hati, dan lain-lain. Terdapat dua dimensi respon afektif (Westbrook

dalam Tjiptono, 2000: 100), yaitu serangkaian perasaan positif

(positive feelings) dan serangkaian perasaan negatif (negative

feelings). Kedua tipe perasaan ini saling independen artinya konsumen

dapat merasa positif sekaligus negatif terhadap pembelian produk

tertentu.

b. Konsep Kepuasan Pelanggan dari Perspektif TQM

Total Quality Management (TQM) merupakan suatu pendekatan

dalam menjalankan bisnis yang mencoba untuk memaksimumkan daya

saing organisasi melalui perbaikan secara berkesinambungan atas

produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungannya. Sistem manajemen

TQM berlandaskan pada usaha mengangkat kualitas sebagai strategi

usaha dan berorientasi pada kepuasan pelanggan dengan melibatkan

seluruh anggota organisasi.

Dasar utama dari pendekatan TQM adalah bahwa kualitas

organisasi ditentukan oleh para konsumen. Prioritas utama dalam

jaminan kualitas adalah memiliki piranti yang handal dan tepat tentang

penilaian konsumen terhadap perusahaan. Crosby dalam Tjiptono (1995:

38) menyatakan bahwa komponen kualitas internal suatu perusahaan atau

organisasi terdiri atas lima level yaitu menajemen proses, manajemen

fungsional, manajemen strategik, strategi kualitas, dan misi perusahaan.

Sedangkan komponen kualitas eksternal terbagi atas lima level pula yaitu

hasil yang dicapai, citra kualitas perusahaan, evaluasi terhadap proses-

proses utama, evaluasi terhadap atribut-atribut proses serta pengalaman

pelanggan.

3. Pengukuran Kepuasan Konsumen

Menurut Kotler (dalam Tjiptono, 1997: 4) ada empat metode yang

digunakan untuk mengukur kepuasan konsumen, yaitu :

a. Sistem Keluhan dan Saran

Organisasi yang berpusat kepada pelanggan (customer oriented)

memberikan kesempatan yang luas kepada para pelanggannya untuk

menyampaikan saran dan keluhan. Umumnya perusahaan menyediakan

kotak saran, kartu komentar, dan lain-lain. Informasi ini dapat

memberikan ide-ide dan masukan kepada perusahaan serta akan

memungkinkan perusahaan untuk bereaksi dengan tanggap dan cepat

untuk mengatasi masalah yang timbul. Fokus dari metode ini pada

identifikasi masalah dan pengumpulan saran.

b. Belanja Siluman (ghost shopping)

Untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan,

perusahaan dapat memperkerjakan beberapa orang (ghost shopper) untuk

berperan dan bersikap sebagai pembeli potensial terhadap produk

perusahaan dan pesaing. Para ghost shopper melaporkan berbagai

pertemuan penting berdasarkan pengalamannya mengenai kekuatan dan

kelemahan perusahaan dibandingkan pesaing. Selain itu mereka juga

dapat mengobservasi cara perusahaan dan pesaingnya melayani

permintaan spesifik pelanggan, menjawab pertanyaan pelanggan, dan

menangani setiap masalah dan keluhan pelanggan.

c. Analisis Kehilangan Pelanggan (Lost customer analysis)

Perusahaan seharusnya menghubungi para pelanggan yang berhenti

membeli atau beralih kepemasok lain agar dapat memahami mengapa hal

itu terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan atau

penyempurnaan selanjutnya. Bukan hanya exit interview namun lebih

kepada pemantauan customer loss rate, karena peningkatan customer loss

rate menunjukkan kegagalan perusahaan dalam memuaskan pelanggan.

d. Survei Kepuasan Pelanggan

Umumnya penelitian tentang kepuasan pelanggan dilakukan

dengan penelitian survai, baik dengan survai melalui pos, telepon,

maupun wawancara pribadi. Melalui survai, perusahaan akan

memperoleh tanggapan dan umpan balik langsung dari pelanggan dan

juga memberikan sinyal positif bahwa perusahaan menaruh perhatian

terhadap mereka.

Metode survei kepuasan pelanggan dapat diukur dengan berbagai

cara sebagai berikut :

1) Pengukuran yang diungkapkan secara langsung dengan pernyataan

dan disertai skala untuk jawabannya (directly reported satisfaction).

2) Responden diberi pertanyaan mengenai seberapa besar mereka

mengharapkan suatu atribut tertentu dan seberapa besar yang mereka

rasakan (derived satisfaction).

3) Responden diminta untuk menuliskan masalah-masalah yang

mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahaan dan

juga diminta untuk menuliskan perbaikan-perbaikan yang mereka

sarankan (problem analysis).

4) Responden diminta untuk merangking berbagai elemen dari

penawaran berdasrkan derajat pentingnya setiap elemen dan

seberapa baik kinerja perusahaan dalam masing-masing elemen

(importance performance ratings)

4. Atribut Kepuasan Konsumen

Atribut-atribut dari kepuasan konsumen secara universal menurut

(Dutka dalam Foedjiwati, 2002) adalah:

a. Attributes Related to the Product, meliputi:

1) Value-Price Relationship, merupakan faktor sentral dalam

menentukan kepuasan konsumen, apabila nilai yang diperoleh

konsumen melebihi apa yang dibayar, maka suatu dasar penting dari

kepuasan konsumen telah tercipta.

2) Product Quality, merupakan mutu dari semua komponen-komponen

yang mebentuk produk sehingga produk tersebut memiliki nilai

tambah.

3) Product Benefit, merupakan manfaat yang dapat diperoleh konsumen

dalam menggunakan suatu produk yang dihasilkan oleh suatu

perusahaan dan kemudian dapat dijadikan dasar positioning yang

membedakan perusahaan tersebut dengan perusahaan lainnya

4) Product Features, merupakan ciri-ciri tertentu yang dimiliki oleh

suatu produk sehingga berbeda dengan produk yang ditawarkan

pesaing

5) Product Design, merupakan proses untuk merancang gaya dan

fungsi produk yang menarik dan bermanfaat

6) Product Reliability and Consistency, merupakan keakuratan dan

keterandalan produk yang dihasilkan oleh suatu perusahaan dalam

jangka waktu tertentu dan menunjukkan pengiriman produk pada

suatu tingkat kinerja khusus

7) Range of Product or Service, merupakan macam dari produk/jasa

layanan yang ditawarkan oleh perusahaan.

b. Attributes Related to Service meliputi:

1) Guarantee or Warranty, merupakan jaminan yang diberikan oleh

suatu perusahaan terhadap produk yang dapat dikembalikan bila

kinerja produk tersebut tidak memuaskan.

2) Delivery, merupakan kecepatan dan ketepatan dari proses

pengiriman produk dan jasa yang diberikan perusahaan terhadap

konsumennya.

3) Complaint Handling, merupakan penanganan terhadap keluhan yang

dilakukan oleh konsumen terhadap perusahaan

4) Resolution of Problem, merupakan kemampuan perusahaan dengan

serius dan memecahkan masalah yang dihadapi oleh konsumen.

c. Attributes Related to Purchase, meliputi:

1) Courtesy, merupakan kesopanan, perhatian, pertimbangan,

keramahan yang dilakukan karyawan dalam melayani konsumennya

2) Communication, merupakan proses penyampaian informasi yang

dilakukan oleh karyawan perusahaan kepada konsumennya

3) Ease or Convenience Acquisition, merupakan kemudahan untuk

mendapatkan pengetahuan tentang produk dari perusahaan

4) Company Reputation, merupakan reputasi yang dimiliki perusahaan

dapat mempengaruhi pandangan konsumen terhadap perusahaan

tersebut yang akan mengurangi ketidakpastian dan resiko dalam

keputusan pembelian

5) Company Competence, merupakan kemampuan suatu perusahaan

untuk mewujudkan permintaan yang diajukan oleh konsumen dalam

memberikan pelayanan.

7. Dimensi Kualitas Produk

Dimensi kualitas produk yang relevan dengan pelanggan dapat dikelompokkan

dalam enam dimensi, yaitu:

a. Performance

Hal yang paling penting bagi pelanggan adalah apakah kualitas produk

menggambarkan keadaan yang sebenarnya atau apakah pelayanan diberikan

dengan cara yang benar.

b. Range and type of features

Selain fungsi utama dari suatu produk dan pelayanan, pelanggan seringkali

tertarik pada kemampuan dan keistimewaan yang dimiliki produk dan

pelayanan.

c. Reliability dan durability

Kehandalan produk dalam penggunaan secara normal dan berapa lama

produk dapat digunakan hingga perbaikan diperlukan.

d. Maintainability dan serviceability

Kemudahan untuk pengoperasian produk dan kemudahan perbaikan maupun

ketersediaan komponen pengganti.

e. Ethical profile and image

Kualitas adalah bagian terbesar dari kesan pelanggan terhadap produk dan

pelayanan.

8. Hubungan Kepuasan Pelanggan Dengan Komitmen Pelanggan dan

Loyalitas Pelanggan

Menurut Hennig-Thurau dan Klee (1997) dalam Thurau (2002)

menyatakan bahwa kepuasan pelanggan mempunyai pengaruh yang positif

terhadap komitmen. Beberapa studi yang dilakukan oleh Anderson dan sulivan

(1993); Oliver (1996) dalam Thurau (2002) menemukan bahwa kepuasan

pelanggan mempunyai hubungan positif yang kuat dengan loyalitas pelanggan.

Beberapa studi juga menemukan bahwa kepuasan pelanggan merupakan faktor

utama atau mempunyai pengaruh yang paling kuat terhadap loyalitas

pelanggan (Anderson dan Fornell, 1994; Rust dan Zahorik, 1993 dalam

Thurau, 2002).

9. Komitmen Pelanggan

Komitmen pelanggan adalah orientasi jangka panjang pelanggan

terhadap hubungan bisnis yang diikat pada kedua tingkat emosional (Geykens

et al. 1996; Moorman, Zaltman, dan Deshpande 1992 dalam Thurau, 2002).

Gundlach, Achrol, dan Mentzer (1995) dalam Zuganef (2002), berhasil

mengungkapkan bahwa komitmen adalah suatu sikap yang merupakan niat

untuk mempertahankan keterhubungan jangka panjang.

10. Hubungan Komitmen Pelanggan Dengan Loyalitas Pelanggan

Beberapa studi yang dilakukan oleh Pritchard, Havitz, dan Howard

(1999) dalam Thurau (2002) menemukan bahwa komitmen pelanggan

mempunyai hubungan yang kuat dengan loyalitas pelanggan.

11. Penelitian Terdahulu

Thorsten Hennig-Thurau (2002) dalam penelitiannya dengan judul

“Understanding Relationship Marketing Outcomes menemukan bahwa

manfaat kepercayaan, manfaat sosial kepuasan pelanggan dan komitmen

pelanggan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas

pelanggan. Dalam penelitian yang dilakukan oleh Thorsten Hennig-Thurau

(2002), variabel kepuasan pelanggan mempunyai pengaruh yang paling

dominan terhadap loyalitas pelanggan.

Erna Ferrinadewi (2004) dalam penelitiannya dengan judul “Upaya

Mencapai Loyalitas Konsumen Dalam Perspektif Sumber Daya Manusia”

menemukan bahwa kualitas jasa, kepuasan konsumen, dan kepercayaan

konsumen mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas

pelanggan. Dalam penelitian yang dilakukan oleh Erna Ferrinadewi (2004),

variabel kepuasan pelanggan mempunyai pengaruh yang paling dominan

terhadap loyalitas pelanggan.

Zulganef (2002) dalam penelitiannya dengan judul “Hubungan Antara

Sikap Terhadap Bukti Fisik, Proses, Dan Karyawan Dengan Kualitas

Keterhubungan, Serta Perannya Dalam Menimbulkan Niat Ulang Membeli

Dan Loyalitas” menemukan sikap terhadap karyawan mempunyai pengaruh

yang signifikan terhadap kepuasan, kepercayaan, dan komitmen; kepercayaan

dan komitmen mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas;

kepuasan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap niat ulang.

12. Kerangka Pemikiran

Loyalitas pelanggan secara positif mempengaruhi laba perusahaan

melalui efek pengurangan biaya dan penambahan pendapatan per pelanggan

(Berry, 1995 dalam Thurau, 2002). Dengan mempertimbangkan efek

pengurangan biaya dilaporkan bahwa dengan tetap mempertahankan loyalitas

pelanggan akan mengeluarkan biaya yang lebih sedikit daripada memperoleh

satu pelanggan yang baru dan biaya untuk mempertahankan pelanggan

menurun sepanjang fase siklus hidup hubungan. Istilah loyalitas pelanggan

sebetulnya berasal dari loyalitas merek yang mencerminkan loyalitas

pelanggan pada merek tertentu. Oleh karena itu penggunaannya tidak

dibedakan dan dapat diutarakan secara silih berganti. Mowen dan Minor

(1998) dalam Dharmesta (1999) menggunakan definisi loyalitas merek dalam

arti suatu kondisi dimana konsumen mempunyai sikap positif terhadap sebuah

merek dan bermaksud meneruskan pembeliannya di masa mendatang.

Kepuasan pelanggan dipahami sebagai emosi pelanggan atau reaksi

perasaan pada perbedaan yang dirasakan antara penilaian kinerja dengan

harapan. Menurut Hennig-Thurau dan Klee (1997) dalam Thurau (2002)

menyatakan bahwa kepuasan pelanggan mempunyai pengaruh yang positif

terhadap komitmen.

Untuk lebih jelasnya, kerangka pemikiran dalam penelitian ini dapat

digambarkan sebagai berikut:

Kerangka Pemikiran

Sumber : Aryo Tedjo (2005), Fandy Tjiptonc(2005)

13. Hipotesis

Djarwanto dan Pangestu subagya (1998) dalam bukunya statistik

induktif menjelaskan bahwa “Hipotesis merupakan pernyataan mengenai

suatu hal yang harus diuji kebenarannya. Ada hubungan teori dan hipotesis

yaitu bahwa hipotesis merupakan penjelasan yang bersifat sementara tetapi

harus didasarkan pada sistematika dan kebenaran dari teori yang sudah diuji”.

Jadi hipotesis merupakan pernyataan yang masih lemah kebenarannya

dan masih perlu dibuktikan tentang pernyataan yang menjadi dugaan

sementara tersebut. Dalam rangka untuk memecahkan permasalahan yang

Kepuasan Pelanggan

Kualitas Produk

Komitmen Pelanggan

Loyalitas Pelanggan

diajukan di muka, serta untuk merealisasikan tujuan diadakannya penelitian,

maka penulis mengajukan hipotesis yaitu:

Hipotesis 1: Variabel kualitas produk mempunyai pengaruh positif

dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan koran

JOGLOSEMAR di Surakarta.

Hipotesis ini didukung dari penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Erna

Ferrinadewi yang menyatakan bahwa product Quality akan memiliki

pengaruh terhadap produktivitas penjualan dan dalam kurun waktu yang cepat

akan menimbukan kepuasan konsumen. dan pada penelitian yang dilakukan

oleh Gunawan Eko (UMS Surakarta - 2006) dalam penelitian tersebut

diperoleh hasil bahwa sekitar 81% kepuasan pelanggan akan produk yang

dikonsumsi dipengaruhi oleh kualitas produk yang bermutu tinggi.

Hipotesis 2: Variabel kualitas produk mempunyai pengaruh positif

dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan koran

JOGLOSEMAR di Surakarta.

Apabila pelanggan sensitif terhadap terhadap atribut produk seperti kualitas,

maka akan menurunkan sensitivitas terhadap harga (Erdem et al., 2002 dalam

Aydin dan Ozer, 2005) dan pelanggan seolah-olah akan menjadi loyal

terhadap merek. Dalam Hipotesis kedua, terdapat beberapa penelitian

terdahulu yang mendukung penelitian ini, diantaranya penelitian yang

dilakukan oleh Gunawan Eko (UMS Surakarta - 2006) dalam penelitiannya,

kualitas produk yang diberikan Honda sangat berpengaruh signifikan terhadap

loyalitas pelanggan produk Honda, hal tersebut dikarenakan konsumen

pemakai Honda menilai mutu atau kualitas yang diberikan Honda sangat baik

dan teruji, dari hal itulah yang memunculkan peneliti untuk membuktikan lagi

asumsi tentang pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan apabila

terdapat perbedaan pada objek yang diteliti.

Hipotesis 3: Variabel kepuasan pelanggan mempunyai pengaruh

positif dan signifikan terhadap komitmen pelanggan

koran JOGLOSEMAR di Surakarta.

Dalam penelitian Aryo Tedjo (2005) menemukan hasil positif dalam

pengaruh kepuasan pelanggan terhadap komitmen pelanggan pada pelanggan

Alfa Pabelan Surakarta, hal tersebut memberikan referensi bagi peneliti

sekarang untuk membuktikan pengaruh antara kedua variabel tersebut apabila

objek yang diteliti berupa produk (koran).

Hipotesis 4: Variabel kepuasan pelanggan mempunyai pengaruh

positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan

koran JOGLOSEMAR di Surakarta.

Banyak hasil dari penelitian terdahulu yang mengemukakan bahwa kepuasan

pelangganlah yang merupakan faktor paling dominan berpengaruh

signifikan terhadap loyalitas pelanggan, hal tersebutlah yang menjadi

pendorong peneliti dalam mengajukan hipotesis keempat ini, penelitian yang

diantaranya dari Thorsten Hennig-Thurau (2002) dalam penelitiannya dengan

judul “Understanding Relationship Marketing Outcomes menemukan bahwa

manfaat kepercayaan, manfaat sosial kepuasan pelanggan dan komitmen

pelanggan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas

pelanggan. Dalam penelitian yang dilakukan oleh Thorsten Hennig-Thurau

(2002), variabel kepuasan pelanggan mempunyai pengaruh yang paling

dominan terhadap loyalitas pelanggan. Pada penelitian Erna Ferrinadewi

(2004) dalam penelitiannya dengan judul “Upaya Mencapai Loyalitas

Konsumen Dalam Perspektif Sumber Daya Manusia” menemukan bahwa

kualitas jasa, kepuasan konsumen, dan kepercayaan konsumen mempunyai

pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Dalam penelitian

yang dilakukan oleh Erna Ferrinadewi (2004), variabel kepuasan pelanggan

mempunyai pengaruh yang paling dominan terhadap loyalitas pelanggan.

Hipotesis 5: Variabel komitmen pelanggan mempunyai pengaruh

positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan di

koran JOGLOSEMAR di Surakarta.

Havitz, dan Howard (1999) dalam Thurau (2002) menemukan bahwa

komitmen pelanggan mempunyai hubungan yang kuat dengan loyalitas

pelanggan. Referensi yang mendorong peneliti mengajukan hipotesis ini juga

diantaranya dari penelitian yang dilakukan Nur Fauzan (2005) dalam

penelitiannya dengan judul Pengaruh Atribut Produk Dan komitmen konsumen

Terhadap Loyalitas Konsumen. Dalam penelitiannya, komitmen pelanggan

toko buku Gramedia mempunyai pengaruh yang paling besar (65%) terhadap

loyalitas pelanggan.

BAB III

METODE PENELITIAN

1. Jenis Penelitian

Jenis penelitian yang digunakan adalah survei, yaitu teknik penelitian

dimana informasi yang diambil dari responden dengan menggunakan

kuesioner. Tujuannya untuk meyakinkan agar hasil yang diperoleh dapat

digeneralisasikan. Penelitian ini bersifat kausalitas yang mempunyai maksud

bahwa peneliti ingin meneliti pengaruh kualitas produk dan promosi penjualan

berpengaruh pada loyalitas konsumen / pelanggan.

2. Populasi, Sampel, dan Sampling

a. Populasi

Populasi adalah jumlah dari keseluruhan objek yang karakteristiknya

hendak diduga. Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen Koran

Joglosemar.

b. Sampel

Sampel adalah sebagian dari populasi yang karakteristiknya hendak

diselidiki dan dianggap bisa mewakili keseluruhan populasi. Sampel

haruslah dapat mewakili populasi yang berarti sebagai cermin untuk

menggambarkan secara maksimal kepada populasi tersebut. Sampel dalam

penelitian ini adalah konsumen pelanggan Joglosemar di Surakarta, karena

jumlah populasi yang sebenarnya dari konsumen koran Joglosemar di

Surakarta tidak diketahui dan dalam pengukuran structural equation

modeling (SEM) untuk sampel yang sesuai adalah 100-200 sampel (Hair,

1995 dalam Ferdinand, 2002), maka ditetapkan jumlah sampel yang diambil

sebesar 150 responden.

c. Teknik Sampling

Sampling adalah proses dari penyeleksian suatu jumlah elemen yang

cukup dari populasi sehingga dengan mempelajari sampel, memahami sifat

dan karakteristik dari subjek sampel, kita akan mampu menjeneralisasikan

sifat atau karakteristik ke dalam elemen-elemen dalam populasi.

Pengambilan sampel dengan menggunakan teknik nonprobability sampling

yaitu suatu teknik pengambilan sampel dimana unit dari sampel dipilih atas

dasar keputusan personal atau convenience (Zigmund, 2000). Dan metode

yang digunakan adalah teknik pengambilan sampel Purposive Sampling

yaitu teknik penentuan sampel dengan pertimbangan tertentu, antara lain

pelanggan Joglosemar yang bertempat tinggal di Surakarta yang memiliki

kartu anggota pelanggan koran Joglosemar dan pelanggan yang sudah

berlangganan koran Joglosemar minimal 6 bulan. Penulis memakai metode

ini dengan alasan mendapatkan sejumlah besar kuesioner yang lengkap

secara cepat dari pelanggan Joglosemar. Penulis menyebar kuesioner untuk

160 responden sekitar 2 minggu. dan 150 kuesioner yang dipakai penulis

untuk dijadikan sampel. Sedangkan 10 kuesioner lainnya dianggap cacat

karena responden menjawab setuju pada pertanyaan jebakan pada komitmen

pelanggan.

3. Data dan Sumber Data

a. Data primer

Data primer merupakan data yang diperoleh langsung dari individu yang

diteliti. Dalam hal ini adalah jawaban dari konsumen yang di dapat dari

hasil penyebaran kuesioner mengenai kualitas produk, kepercayaan,

kepuasan pelanggan, dan loyalitas pelanggan.

b. Data sekunder

Data yang diperoleh melalui sumber-sumber yang terkait meliputi sejarah

perusahaan dan struktur organisasi dalam hal ini adalah PT. Joglosemar

yang relevan dengan penelitian ini. Selain itu, penulis juga mengambil dari

beberapa jurnal dan literatur mengenai konsep kualitas produk, kepuasan

pelanggan, komitmen pelanggan, dan loyalitas pelanggan.

Pada penelitian ini, penulis mereplikasi jurnal dari Aryo Tedjo (UMS-

Surakarta 2005) yang berjudul “Pengaruh Kualitas Produk, Kepuasan

Pelanggan dan Komitmen Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan pada

Alfa Pabelan. Pada intinya, penelitian ini semua variabel bisa dikatakan

sama, lokasi penelitian juga sama di Surakarta, akan tetapi pasti ada

perbedaan kedua penelitian tersebut diantaranya adalah :

1. Objek yang diteliti dalam penelitian ini adalah suatu produk (koran)

sedangkan pada jurnal adalah layanan jasa (Retail Alfa Pabelan

Surakarta)

2. Responden dalam penelitian ini adalah pelanggan koran Joglosemar

yang telah memiliki tanda (member) sebagai pelanggan, sedangkan

responden pada jurnal mengarah pada konsumen luas Alfa pabelan atau

bukan pelanggan yang memiliki member Alfa Pabelan.

4. Metode Pengumpulan Data

Metode pengumpulan data yang digunakan adalah dengan menggunakan

kuesioner, yaitu dengan memberikan daftar pertanyaan kepada responden dan

responden memilih alternatif jawaban yang sudah tersedia. Responden tidak

diberi kesempatan menjawab yang lain di luar jawaban yang telah disediakan.

5. Definisi Operasional Dan Pengukuran Variabel

Definisi operasional yang digunakan dalam penelitian ini dan tolok ukur

pengukuran masing-masing variabel tercantum pada Tabel 3.1 seperti dibawah

ini:

Tabel 3.1

Definisi Operasional

No Variabel Notasi Definisi

Operasional Indikator Skala

1 Kualitas

Produk

X1 Kondisi dinamis

yang berhubungan

dengan produk, jasa,

manusia, proses,

dan lingkungan

yang memenuhi

atau melebihi

harapan.

(Aryo Tedjo : 2005)

· Aspek Fisik

· Reliabilitas

· Interaksi

personal

· Pemecahan

masalah

· Kebijakan

Likert

(Interval)

2 Kepuasan

pelanggan

X2 Tingkat perasaan

seseorang setelah

membandingkan

kinerja atau hasil

yang ia rasakan

· Tingkat

kepuasan

keseluruhan

· Rasa senang

terhadap

Likert

(Interval)

dibandingkan

dengan harapannya

(Kotler (2000:42)

pelayanan koran

· Sadar koran

yang dipilih

sudah tepat

3 Komitmen

pelanggan

X3 Orientasi jangka

panjang pelanggan

terhadap hubungan

bisnis yang diikat

pada kedua tingkat

emosional

(Thurau : 2002)

· Rasa memiliki

koran

· Memperhatikan

koran dalam

jangka panjang

· Ingin koran

tersebut

bangkrut/maju

Likert

(Interval)

4 Loyalitas

pelanggan

Y Suatu kondisi

dimana konsumen

mempunyai sikap

positif terhadap

sebuah merek dan

bermaksud

meneruskan

pembeliannya

dimasa mendatang

(Oliver dan

Hollbrok : 2001)

· Pembelian ulang

· Rekomendasi

Likert

(Interval)

Alat yang digunakan untuk mengumpulkan data primer dalam penelitian

ini adalah kuesioner, yaitu suatu angket yang berisi serangkaian pertanyaan

yang disebarkan kepada responden untuk mendapatkan jawaban mereka

(Sekaran, 2000). Skala yang digunakan dalam penelitian ini adalah skala

Likert.

Mengingat kualitas produk, kepuasan pelanggan, komitmen pelanggan,

dan loyalitas pelanggan merupakan hal yang subjektif dan berdasar atas

persepsi konsumen, maka variabel-variabel tersebut diukur dengan

menggunakan skala Likert, Pemakaian skala Likert dalam hal ini dilakukan

dengan tujuan meminimalkan terjadinya kecemasan responden dalam

menjawab pertanyaan kuesioner (Aryo Tedjo : 2005). Maka pemberian skor

dan kategori jawaban pada tiap-tiap pertanyaan dalam kuesioner adalah sebagai

berikut:

Ø Tidak Setuju (TS) : skor 1

Ø Kurang Setuju (KS) : skor 2

Ø Setuju (S) : skor 3

Ø Sangat Setuju : skor 4

6. Metode Analisis Data

a. Uji Validitas dan Reabilitas

1). Uji validitas

Menunjukkan ketepatan dan kecermatan suatu alat ukur dalam

melakukan fungsi ukurnya. Apabila hasil ukur sesuai dengan maksud

dilakukannya pengukuran, maka dikatakan instrumen pengukur tersebut

memiliki validitas yang tinggi. Cara yang dilakukan menggunakan

analisis faktor (Confirmatory factor analysis) pada uji validitas. Dalam

uji CFA ini dilakukan dengan cara memasukkan seluruh item

pertanyaan pada faktor analisis dengan metode extraksi principel

component analysis kemudian melakukan pengujian yang berulang-

ulang hingga mendapatkan seluruh item pertanyaan terekstrak secara

sempurna. Pada uji validitas ini digunakan aplikasi bantuan yakni SPSS

For Windows versi 11.5. (Ghozali, 2001:251).

2). Uji reliabilitas

Uji reliabilitas dimaksudkan untuk mengetahui tingkat

konsistensi terhadap instrumen-instrumen yang mengukur konsep.

Reliabilitas suatu pengukuran mencerminkan apakah suatu pengukuran

dapat terbebas dari kesalahan (error), sehingga memberikan hasil

pengukuran yang konsisten pada kondisi yang berbeda dan pada

masing-masing butir dalam instrumen (Sekaran, 2003:203). Menurut

Sekaran (2000: 312) indikator pengukuran reliabilitas dibagi

erdasarkan nilai koefisisen Alpha-nya, yaitu sebagai berikut :

Jika alpha:

Ø 0,8-1,0 = Reliabilitas sangat baik

Ø 0,6-0,799 = Reliabilitas baik

Ø kurang dari 0,6 = Reliabilitas kurang baik

Untuk mengukur reliabilitas dari instrumen penelitian ini

dilakukan dengan Cronbach’s Alpha juga digunakan software aplikasi

SPSS for windows versi 11.5.

b. Uji Kesesuaian Model (goodness of fit test)

Pengujian model pada SEM ditujukan untuk melihat kesesuaian model.

Indeks-indeks yang akan digunakan adalah:

1) X2 Chi Square statistic, model yang akan diuji akan dipandang baik

atau memuaskan bila nilai chi squarenya rendah. Semakin kecil nilai

X2 semakin baik model tersebut (karena dalam uji beda chi square,

X2 = 0, berarti benar-benar tidak ada perbedaan) dan diterima

berdasarkan probabilitas dengan cut off value p > 0,05 atau p > 0,10.

2) RMSEA (The Root Mean Square Error of Aproximation) adalah

sebuah indeks yang dapat digunakan untuk mengkompensasi chi

square statistic dalam sampel yang besar. Nilai RMSEA yang lebih

kecil atau sama dengan 0,08 merupakan indeks untuk dapat

diterimanya model yang menunjukkan sebuah close fit dari model itu

berdasarkan degree of freedom.

3) GFI (Goodness of Fit Index), indeks ini akan menghitung proporsi

tertimbang dari varian dalam matrik kovarian sampel yang dijelaskan

oleh matrik kovarian populasi yang terestimasi. Tingkat penerimaan

yang direkomendasikan adalah bila GFI mempunyai nilai ≥ 0,90.

4) AGFI (Adjusted Goodness of Fit Index), fit indeks ini dapat diadjust

terhadap degree of freedom yang tersedia untuk menguji diterima

tidaknya model. Tingkat penerimaan yang direkomendasikan adalah

bila AGFI mempunyai nilai sama dengan atau lebih besar dari 0,90.

Disamping indeks-indeks diatas, dalam evaluasi permodelan SEM,

terdapat beberapa indeks yang merupakan pembanding terhadap

sebuah model yang lain, yang disebut baseline model. Dalam output

AMOS terdapat dua model baseline yang tersajikan bersama dengan

model yang dianalisa (default model) yaitu:

a) Saturated model: model ini diprogrm dengan jumlah parameter

yang diestimasi SEM dengan jumlah “distinct sample moment”

nya, sehingga diperoleh degree of freedom sebesar nol.

b) Independence model: model ini diprogram sebagai sebuah model

dimana semua variabelnya dibuat tidak berkorelasi

(uncorrelated). Dalam model ini jumlah parameter sama dengan

jumlah variabel yang diobservasi. Sebagai kebalikan dari

saturated model, dalam independence model, semua variabel yang

diobservasi diasumsikan tidak berkorelasi satu dengan yang lain.

Indeks-indeks yang digunakan untuk mengukur kesesuaian model

yang dianalisa dibandingkan dengan sebuah baseline model.

5) TLI (Tucker Lewis Index), TLI adalah sebuah alternatif incremental fit

index yang membandingkan sebuah model yang diuji terhadap sebuah

baseline model. Nilai yang direkomendasikan untuk diterimanya

sebuah model adalah penerimaan lebih besar atau sama dengan 0,95.

6) CFI (Comparative Fit Index), besaran indeks ini adalah rentang nilai

sebesar 0-1, dimana semakin mendekati 1 mengidentifikasikan

tingkat fit yang paling tinggi.

c. Uji Hipotesis

Penelitian manajemen, seperti halnya penelitian sosial pada

umumnya, merupakan penelitian multidimensional yang mencoba

menjelaskan sebuah fenomena strategi atau kinerja bisnis dengan

mengamati berbagai fenomena praktis melalui berbagai dimensi atau

indikator. Sehingga pada kenyataannya dunia manajemen adalah dunia

yang relatif rumit. Oleh sebab itu penelitian manajemen pada umumnya

bersifat sangat multidimensional dan karena itu terkesan rumit dan jauh

dari sederhana.

Teknik SEM (Structural Equation Model) merupakan jawaban untuk

mengatasi masalah-masalah rumit yang dihadapi oleh manajemen. Model

persamaan struktural atau SEM adalah sekumpulan teknik-teknik statistika

yang memungkinkan pengujian sebuah rangkaian hubungan yang relatif

rumit secara simultan (Ferdinand, 2002).

Pada dasarnya pada permodelan manajemen, dilihat dari tujuannya

seorang peneliti dapat menggunakan dua macam model yaitu model

deskriptif dan model prediktif. Kedua model ini dapat dianalisis dengan

menggunakan pendekatan SEM. Pada penelitian ini, akan digunakan

model prediktif (Causal Model): struktural model, yaitu permodelan yang

menggambarkan hubungan-hubungan yang dihipotesakan antar konstruk

yang menjelaskan sebuah kausalitas, termasuk di dalamnya kausalitas

berjenjang.

Program komputer yang akan digunakan untuk mengestimasi model

adalah program AMOS yang merupakan salah satu program yang handal

untuk analisis model kausalitas (Ferdinand, 2002). AMOS adalah

singkatan dari Analysis of Moment Structure, yang dikembangkan oleh Dr.

J. Arbukle.

Pengujian structural equation model dilakukan dengan uji

signifikansi kausalitas melalui uji koefisien regresi, untuk menguji

hipotesa mengenai kausalitas yang dikembangkan oleh model, maka

digunakan Maximum Likelihood Estimation (ML) dengan program AMOS.

Melalui Maximum Likelihood Estimation akan didapat nilai critical ratio

(CR) yang identik dengan uji t dalam regresi, dimana nilai CR diterima

apabila mempunyai nilai sama dengan atau lebih besar dari 2.

BAB IV

ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

A. Analisis Deskriptif Responden

Responden dalam penelitian ini adalah pelanggan koran JogloSemar di

wilayah kota Surakarta yang berjumlah 150 pelanggan. Jumlah populasi dalam

penelitian ini tidak diketahui jumlahnya, sehingga sampel diambil dengan

metode non probability sampling serta pengambilan sampel dengan teknik

pengambilan sampel Purposive Sampling yaitu teknik penentuan sampel

dengan pertimbangan tertentu.

Pengumpulan data dilakukan dua tahap, tahap pertama peneliti

melakukan pretest dengan menyebar 30 kuesioner sebagai tahap awal untuk

menguji validitas masing-masing variabel dengan melakukan uji confirmatori

factor analysis. Pada tahap pertama ini terdapat beberapa pertanyaan yang

kurang valid sehingga harus direvisi. Setelah item pertanyaan pada masing-

masing variabel tersebut direvisi, maka selanjutnya disebar kembali atau

diulang lagi menyebar 30 buah kuesoner yang variable pertanyaannya sudah

direvisi sampai data 30 responden tersebut setelah di uji CFA hasilnya valid.

Tahap kedua pengambilan sampel besar dengan melakukan penyebaran

kuesioner sebanyak 70 buah, sehingga total kuesoner berjumlah 100 buah

yang kemudian dianalisis dengan menguji validitas responden. Tahap ini

dilakukan untuk mengetahui apakah masih terdapat kelemahan pada kuesioner

dan sampel yang akan digunakan sebagai analisa hipotesis penelitian. Setelah

menguji 100 buah kuesioner dan tidak terdapat masalah maka disebar kembali

50 buah kuesioner guna memenuhi kebutuhan analisis penelitian.

Gambaran umum tentang responden diperoleh dari data diri yang

terdapat dalam kuesioner pada bagian identitas responden yang meliputi, jenis

kelamin, pekerjaan dan usia. Gambaran umum responden dapat dilihat dalam

tabel berikut ini:

Tabel IV.1

Deskripsi Responden Berdasarkan Pekerjaan

Pekerjaan Frekuensi Persentase Mahasiswa/pelajar 36 24 % PNS 26 17 % Swasta 72 48 % Lainnya 16 11 % Jumlah 150 100 %

Sumber : Data Primer Diolah, 2009

Berdasarkan tabel IV.1 dapat diketahui bahwa sejumlah 36 responden

atau 24% adalah Pelajar/Mahasiswa, 26 responden atau 17% adalah pegawai

negri sipil (PNS), 72 responden atau 48% adalah pegawai swasta dan 16

responden atau 11% adalah Lainnya. Jumlah terbesar adalah pegawai swasta,

dari hasil tersebut kita dapat mengambil kebijakan-kebijakan strategis

pemasaran dari segmen yang prospektif.

Tabel IV.2

Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Jenis Kelamin Frekuensi Persentase

Pria 83 55 %

Wanita 67 45 %

Jumlah 150 100 % Berdasarkan tabel IV.2 dapat diketahui bahwa sejumlah 83 responden

atau 55% adalah Pria, dan 67 responden atau 45% adalah wanita. Atau dengan

jumlah total sebesar 150 responden sesuai dengan ketentuan pengambilan

jumlah sample.

Tabel IV.3

Deskripsi Responden Berdasarkan Usia

Usia Frekuensi Persentase < 15 tahun 13 9 % 15 – 25 tahun 57 38% 26 – 50 tahun 62 41% > 50 tahun 18 12% Jumlah 150 100%

Sumber : Data Primer Diolah, 2009

Berdasakan tabel IV.3 diatas dapat diketahui bahwa dari 150

responden, 13 responden atau 9% adalah pelanggan yang umurnya masih

kurang dari 15 tahun, 57 responden atau 38% adalah pelanggan yang telah

berumur antara 15 – 25 tahun, 62 responden atau 41% adalah pelanggan yang

memiliki usia antara 26-50 tahun, serta responden yang berumur di atas

50 tahun hanya sebanyak 18 responden atau sekitar 12 % dari 150 total

responden

B. Metode Analisis Data

Pada bab ini akan dilakukan analisis data dan pembahasan terhadap

data - data dari responden yang telah dikumpulkan melalui kuesioner.

Sebelum dilakukan penelitian terlebih dahulu diadakan uji coba angket atau

yang disebut pengujian instrumen. Pada tahap ini, uji coba sebanyak 2 kali,

dikarenakan penyebaran sebanyak 30 kuesioner pertama hasilnya kurang

valid, sehingga disebarkan kembali 30 kuesioner setelah item pertanyaan yang

kurang valid direvisi.dalam penyebaran yang ke 2 setelah di uji CFA

(Confirmatory Factor Analysis) dan hasilnya valid, baru di sebar kuesioner

sampel besar dengan total 150 kuesioner untuk memenuhi kebutuhan analisis

penelitian.

1. Uji Validitas dan Reliabilitas

a). Uji Validitas

Uji validitas tiap butir dilakukan dengan cara menganalisis tiap butir

pertanyaan dari keempat faktor yaitu kualitas produk, kepuasan

pelanggan, komitmen pelanggan dan loyalitas pelanggan dengan

menggunakan analisis faktor. Analisis faktor merupakan proses

menilai mana saja variabel yang layak untuk dimasukkan dalam

analisis selanjutnya sehingga bisa dibuat satu atau beberapa kumpulan

variabel yang lebih sedikit dari jumlah variabel awal. Kriteria data

yang dapat dianalisis faktor adalah yang menunjukkan uji KMO

(Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequecy) dan Barlet’s

Test of Sphericity di atas 0,5 dan signifikansi di bawah 0,05 serta

Koefisien Anti Image Matrics sebagai Measures of Sampling Adequacy

(MSA) minimal 0,5. Menurut Hair et al., (1998) menyatakan bahwa

suatu analisis faktor dinyatakan feasible bila memenuhi syarat uji

KMO (Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy) > 0,5 dan

Bartlett’s Test of Sperincity pada signifikansi > 0,05. Koefisien Anti

Image Matrics sebagai Measures of Sampling Adequacy (MSA)

minimal 0,5. Tinggi rendahnya validitas suatu angket dengan melihat

FL (Factor Loading) dimana jika FL suatu item > 0,5 maka item

tersebut valid, dan sebaliknya jika FL dalam angket < 0,5 maka item

tidak valid. Dari hasil analisis data (pada lampiran) didapatkan nilai

KMO sebesar 0,790, MSA masing item > 0,5 dan factor loading > 0,5,

maka dapat dinyatakan bahwa item pertanyaan pada variabel kualitas

produk, kepuasan pelanggan, komitmen dan loyalitas adalah valid.

Tabel IV.4

Tabel Hasil Uji CFA (Confirmatory Factor Analysis)

Component Keterangan

1 2 3 4

KP1 .790 Valid

KP2 .766 Valid

KP3 .699 Valid

KP4 .703 Valid

KP5 .699 Valid

KP6 .745 Valid

KP7 .764 Valid

KP8 .780 Valid

KP9 .792 Valid

SC1 .748 Valid

SC2 .850 Valid

SC3 .774 Valid

SC4 .891 Valid

SC5 .880 Valid

SC6 .758 Valid

SC7 .772 Valid

SC8 .881 Valid

K1 .673 Valid

K2 .798 Valid

K3 .848 Valid

L1 .869 Valid

L2 .642 Valid

L3 .625 Valid

L4 .635 Valid

L5 .832 Valid

Sumber : Data primer diolah, 2009

b). Uji Reliabilitas

Reliabilitas merupakan tingkat kestabilan dari alat pengukur untuk

mengukur suatu gejala. Semakin tinggi suatu reliabilitas alat ukur,

maka semakin stabil alat tersebut mengukur suatu gejala. Untuk

mengukur reliabilitas dapat dilihat dari nilai Cronbach’s Alpha.

Cronbach’s Alpha dipilih karena merupakan teknik pengujian

konsistensi reliabilitas yang paling popular dan indeks konsistensi

yang cukup sempurna. Nilai alpha 0,8 sampai 1,0 dikategorikan

reliabilitas sangat baik. Sedangkan antara 0,6 sampai 0,799 berarti

reliabilitasnya baik (diterima), dan jika nilai Cronbach’s Alpha kurang

dari 0,6 dikategorikan reliabilitasnya kurang baik (Sekaran, 2000:312).

Perhitungan menggunakan bantuan software SPSS versi 12

yang hasil perhitungannya dapat dilihat dalam lampiran dan dijelaskan

pada tabel berikut:

Tabel IV.5

Hasil Uji Reliabilitas

Jumlah Cronbach’s Alpha Reliabilitas

Kualitas Produk 0.9127 Baik

Kepuasan Pelanggan 0.9392 Baik

Komitmen Pelanggan 0.7412 Baik

Loyalitas Pelanggan 0.9098 Baik

Sumber : data primer yang diolah, 2009

Dari tabel IV.2 dapat diketahui bahwa r hitung > r tabel pada taraf

signifikansi 5% menunjukkan bahwa pertanyaan yang merupakan

dimensi dari variabel kualitas produk, kepuasan pelanggan,

komitmen pelanggan dan loyalitas pelanggan adalah reliabel

karena r hitung > 0,60.

2. Uji Kesesuaian Model (goodness of fit test)

Pengujian model pada SEM ditujukan untuk melihat kesesuaian model.

Indeks-indeks yang akan digunakan dapat dilihat pada tabel berikut :

Tabel IV.6 Hasil Goodness of Fit Estimated

Goddness of fit index Hasil model Cut of value Evaluasi model Chi Square X² 248,108 Diharapkan

Kecil Baik

Significance Probability 0.251 0,05 Baik

RMSEA 0.02 0,08 Baik

GFI 0,902 0,90 Baik

AGFI 0,905 0,90 Baik TLI 0,990 0,95 Baik

CFI 0,990 0,95 Baik

Berdasarkan tabel IV.3 hasil yang didapat adalah:

7) X2 Chi Square statistic, model yang akan diuji akan dipandang baik

atau memuaskan bila nilai chi squarenya rendah. Semakin kecil nilai

X2 semakin baik model tersebut (karena dalam uji beda chi square,

X2 = 0, berarti benar-benar tidak ada perbedaan) dan diterima

berdasarkan probabilitas dengan cut off value p > 0,05 atau p > 0,10.

Dari hasil perhitungan dihasilkan chi square X² = 248.108 dan

p = 0,251 yang berarti dalam model penelitian diterima.

8) RMSEA (The Root Mean Square Error of Aproximation) adalah

sebuah indeks yang dapat digunakan untuk mengkompensasi

chi square statistic dalam sampel yang besar. Nilai RMSEA yang lebih

kecil atau sama dengan 0,08 merupakan indeks untuk dapat

diterimanya model yang menunjukkan sebuah close fit dari model itu

berdasarkan degree of freedom. Dari hasil perhitungan didapatkan nilai

RMSEA sebesar 0,02 sehingga penelitian dapat diterima.

9) GFI (Goodness of Fit Index), indeks ini akan menghitung proporsi

tertimbang dari varian dalam matrik kovarian sampel yang dijelaskan

oleh matrik kovarian populasi yang terestimasi. Tingkat penerimaan

yang direkomendasikan adalah bila GFI mempunyai nilai sama dengan

atau lebih besar dari 0,90. Dari hasil penelitian dihasilkan GFI sebesar

0,902 sehingga data penelitian dapat direkomendasikan.

10) AGFI (Adjusted Goodness of Fit Index), fit indeks ini dapat diadjust

terhadap degree of freedom yang tersedia untuk menguji diterima

tidaknya model. Tingkat penerimaan yang direkomendasikan adalah

bila AGFI mempunyai nilai sama dengan atau lebih besar dari 0,90.

Dari hasil penelitian dihasilkan nilai AGFI sebesar 0,905 yang berarti

model cukup baik.

11) TLI (Tucker Lewis Index), TLI adalah sebuah alternatif incremental fit

index yang membandingkan sebuah model yang diuji terhadap sebuah

baseline model. Nilai yang direkomendasikan untuk diterimanya

sebuah model adalah penerimaan lebih besar atau sama dengan 0,95.

Dari tabel IV.3 nilai TLI sebesar 0,990 yang berarti tingkat penerimaan

yang baik.

12) CFI (Comparative Fit Index), besaran indeks ini adalah rentang nilai

sebesar 0-1, dimana semakin mendekati 1 mengidentifikasikan tingkat

fit yang paling tinggi. Sedangkan hasil perhitungan menunjukkan nilai

CFI sebesar 0,990, yang berarti model dapat diterima.

3. Pengujian Hipotesis

Hipotesis merupakan asumsi dasar yang kita gunakan di dalam suatu

rencana penelitian untuk membuktikan apakah hipotesis yang digunakan

benar atau salah. Program komputer yang akan digunakan untuk

mengestimasi model adalah program AMOS yang merupakan salah satu

program yang handal untuk analisis model kausalitas (Ferdinand, 2002).

AMOS adalah singkatan dari Analysis of Moment Structure, yang

dikembangkan oleh Dr. J. Arbukle.

Pengujian structural equation model (SEM) dilakukan dengan

uji signifikansi kausalitas melalui uji koefisien regresi, sehungga untuk

menguji hipotesa mengenai kausalitas yang dikembangkan

oleh model, maka digunakan Maximum Likelihood Estimation (ML)

dengan program AMOS.

Melalui Maximum Likelihood Estimation akan didapat nilai critical

ratio (CR) yang identik dengan uji t dalam regresi, nilai CR diterima

apabila mempunyai nilai sama dengan atau lebih besar dari 1,96 pada

tingkat koefisien 5%. Adapun hasil perhitungan dapat dilihat pada tabel

berikut :

Tabel IV.7

Uji Maximum Likelihood Estimated

Regression Weights Estimate S.E C.R

Kepuasan Pelanggan ← Kualitas Produk

Komitmen Pelanggan ← Kepuasan Pelanggan

Loyalitas Pelanggan ← Kepuasan Pelanggan

Loyalitas Pelanggan ← Kualitas Produk

Loyalitas Pelanggan ← Komitmen Pelanggan

0.396

0.550

0,221

0.299

0,130

0.104

0.253

0,063

0.069

0.051

3.821

2.175

3.382

4.366

2.527

Sumber : data primer yang sudah diolah

Berdasarkan atas beberapa hipotesis yang diuji berdasarkan

maximum likelihood estimated berdasarkan tabel IV.7 ,menyatakan

bahwa :

a. Hipotesis 1 “Variabel kualitas produk mempunyai pengaruh positif

dan signifikan pada kepuasan pelanggan Koran

JOGLOSEMAR di Surakarta”

Hipotesis ini diterima karena nilai CR > 1,96 yaitu sebesar 3.821

Kepuasan adalah semacam langkah perbandingan antara pengalaman

dengan hasil evaluasi, dapat menghasilkan sesuatu yang nyaman secara

emosional, bukan hanya nyaman karena dibayangkan atau diharapkan.

Dari penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Erna Ferrinadewi yang

menyatakan bahwa product Quality akan memiliki pengaruh terhadap

produktivitas penjualan dan dalam kurun waktu yang cepat akan

menimbukan kepuasan konsumen dan pada penelitian yang dilakukan

oleh Gunawan Eko (UMS Surakarta - 2006) dalam penelitiannya

diperoleh hasil bahwa sekitar 81% kepuasan pelanggan akan produk

yang dikonsumsi dipengaruhi oleh kualitas produk yang bermutu

tinggi. Dari kedua hasil penelitian terdahulu yang mendukung tersebut

teryata memang terbukti bahwa variabel kualitas produk memiliki

pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, hal ini terbukti pada

penelitian ini yaitu kualitas produk yang diberikan Koran Joglosemar

yang baik dan berkualitas tinggi sangat mempengaruhi tingkatan

loyalitas pada pelanggan tetap Koran Joglosemar di Surakarta.

Konsep berpikir bahwa kepuasan pelanggan akan mendorong

meningkatnya profit adalah bahwa pelanggan yang puas akan bersedia

membayar lebih untuk produk yang diterima dan lebih bersifat toleran

akan kenaikan harga. Hal ini tentunya akan meningkatkan margin

perusahaan dan kesetiaan pelanggan pada perusahaan. Konsumen yang

puas akan membeli produk lain yang dijual oleh perusahaan, sekaligus

menjadi pemasar yang efektif melalui word of mouth yang bernada

positif. Menurut Kotler (2000:42) menyebutkan bahwa kepuasan

adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari

perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (hasil) sesuatu produk

dengan harapannya.

b. Hipotesis 2 ”Variabel kualitas produk mempunyai pengaruh positif

dan signifikan pada loyalitas pelanggan koran

JOGLOSEMAR di Surakarta”.

Penelitian yang dilakukan oleh Gunawan Eko (UMS Surakarta - 2006)

kualitas produk yang diberikan Honda sangat berpengaruh signifikan

terhadap loyalitas pelanggan produk Honda, hal tersebut dikarenakan

konsumen pemakai Honda menilai mutu atau kualitas yang diberikan

Honda sangat baik dan teruji, hal tersebut juga terbukti pada penelitian

ini, dimana terdapat hasil signifikan antara kualitas produk terhadap

loyalitas pelanggan karena dalam uji Uji Maximum Likelihood

Estimated nilai CR > 1,96 yaitu sebesar 2.175. Hal ini menyatakan

bahwa terdapat pengaruh positif dan signifikan antara kualitas produk

terhadap loyalitas pelanggan Koran JOGLOSEMAR di Surakarta .

Hal yang paling penting bagi pelanggan adalah apakah kualitas produk

menggambarkan keadaan yang sebenarnya atau apakah pelayanan

diberikan dengan cara yang benar. Kualitas dan periklanan menjadi

faktor kunci untuk menciptakan loyalitas merek jangka panjang.

Beberapa penelitian menunjukkan bahwa konsumen akan menjadi

loyal pada merek-merek yang berkualitas tinggi jika produk-produk itu

ditawarkan dengan harga yang wajar. Kualitas merupakan suatu

kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia,

proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Selain

melalui kualitas dan diperkuat dengan periklanan, loyalitas merek juga

dapat dikembangkan melalui promosi penjualan dan diperkuat dengan

periklanan. Sebagai contoh, membeli dua dapat tiga, mengumpulkan

sepuluh tutup botol minuman dapat hadiah menarik, mengumpulkan

kupon perangko dapat hadiah. Hal ini sesuai dengan teori Bloemer

dan Kasper (1995) yang menyatakan bahwa loyalitas adalah salah satu

cara dimana konsumen mengekspresikan kepuasannya atas performa

produk atau jasa yang diterimanya.

c. Hipotesis 3 “Variabel kepuasan pelanggan mempunyai pengaruh

positif dan signifikan pada komitmen pelanggan koran

JOGLOSEMAR di Surakarta”.

Hipotesis 3 diterima karena CR > 1,96 yaitu sebesar 3.382. Hal ini

menyatakan bahwa kepuasan pelanggan mempunyai pengaruh positif

dan signifikan terhadap komitmen pelanggan koran JOGLOSEMAR

di Surakarta.. Menurut Hennig-Thurau dan Klee (1997) dalam Thurau

(2002) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan mempunyai pengaruh

yang positif terhadap komitmen. Kepuasan pelanggan (customer

satisfaction) menyatakan suatu tingkatan dimana keinginan,

kebutuhan, dan harapan dapat terpenuhi atau terlampaui melalui

transaksi yang telah dievaluasi pasca konsumsi yang akan

mengakibatkan terjadinya pembelian ulang atau kesetiaan yang

berlanjut Komitmen pelanggan adalah orientasi jangka panjang

pelanggan terhadap hubungan bisnis yang diikat pada kedua tingkat

emosional Semakin lama seorang pelanggan menjalin relasi dengan

perusahaan, mereka cendrung membelanjakan lebih banyak uang.

Dalam penelitian Aryo Tedjo (2005) menemukan hasil positif dalam

pengaruh kepuasan pelanggan terhadap komitmen pelanggan pada

pelanggan Alfa Pabelan Surakarta, hal tersebut ternyata juga

mempunyai hasil yang sama apabila objek yang diteliti berupa produk

(koran).

d. Hipotesis 4 “Kepuasan pelanggan mempunyai pengaruh positif dan

signifikan pada loyalitas pelanggan Koran

JOGLOSEMAR di Surakarta”.

Pada penelitian Erna Ferrinadewi (2004) dalam penelitiannya dengan

judul “Upaya Mencapai Loyalitas Konsumen Dalam Perspektif

Sumber Daya Manusia” menemukan bahwa kualitas jasa, kepuasan

konsumen, dan kepercayaan konsumen mempunyai pengaruh yang

signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Dalam penelitian yang

dilakukan oleh Erna Ferrinadewi (2004), variabel kepuasan pelanggan

mempunyai pengaruh yang paling dominan terhadap loyalitas

pelanggan. Hal tersebut juga terbukti pada penelitian ini, dimana

variabel kepuasan pelangganlah yang merupakan faktor yang paling

dominan yang mempengaruhi tingkat loyalitas konsumen, hal tersebut

terbukti karena nilai CR = 4.366 dan memenuhi syarat karena lebih

besar dari 1,96 pada tingkat koefisien 5%

Loyalitas pelanggan merupakan manifestasi dan kelanjutan dari

kepuasan konsumen dalam menggunakan fasilitas maupun jasa

pelayanan yang diberikan oleh pihak perusahaan, serta untuk tetap

menjadi konsumen dari perusahaan tersebut. Loyalitas adalah bukti

konsumen yang selalu menjadi konsumen yang memiliki kekuatan dan

sikap positif atas perusahaan itu. Pelanggan yang memiliki loyalitas

seringkali kembali dan kembali lagi pada sebuah perusahaan karena

mereka merasa nyaman dengan perusahaan tersebut. Mereka tidak

memiliki dorongan untuk pergi serta telah mengembangkan

kepercayaan yang timbul seiring terjadinya keakraban.

e. Hipotesis 5 “Variabel komitmen pelanggan mempunyai pengaruh

positif dan signifikan pada loyalitas pelanggan di

koran JOGLOSEMAR di Surakarta”.

Hipotesis 5 juga diterima kebenaranya karena mempunyai

nilai CR = 2.527 > 1,96. Hal ini menyatakan bahwa komitmen

pelanggan mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap

loyalitas pelanggan Koran JOGLOSEMAR di Surakarta. Tindakan

merupakan hasil dari pertemuan dua kondisi tersebut. Dengan kata

lain, tindakan mendatangkan sangat didukung oleh pengalaman

mencapai sesuatu dan penyelesaian hambatan. Ini menunjukkan

bagaimana loyalitas itu dapat menjadi kenyataan, yaitu pertama-tama

sebagai loyalitas kognitif, kemudian loyalitas afektif, dan loyalitas

konatif, serta terakhir sebagai loyalitas tindakan (loyalitas yang

ditopang dengan komitmen dan tindakan) Beberapa studi yang

dilakukan oleh Pritchard, Havitz, dan Howard (1999) dalam Thurau

(2002) menemukan bahwa komitmen pelanggan mempunyai hubungan

yang kuat dengan loyalitas pelanggan. Pada tahapan ini pembeli

merupakan pelanggan yang setia. Mereka memiliki suatu kebanggan

sebagai pengguna suatu merek dan bahkan merek tersebut menjadi

sangat penting bagi mereka dipandang dari segi fungsinya maupun

sebagai suatu ekspresi mengenai siapa sebenarnya mereka. Menurut

Darmadi (2000) Pada tingkatan ini, salah satu aktualisasi loyalitas

pembeli ditunjukkan oleh tindakan merekomendasikan dan

mempromosikan merek tersebut kepada pihak lain.

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan

Berdasarkan hasil analisis pada bab sebelumnya maka didapat suatu

kesimpulan sebagai berikut:

1. Kualitas produk mempunyai pengaruh positif dan signifikan pada

kepuasan pelanggan Koran JOGLOSEMAR di Surakarta. Hal ini

menunjukkan bahwa semakin tinggi kualitas produk yang diberikan oleh

Koran JOGLOSEMAR Surakarta maka konsumen akan merasakan

semakin tinggi kepuasannya.

2. Pengaruh positif dan signifikan antara kualitas produk pada loyalitas

pelanggan Koran JOGLOSEMAR di Surakarta. Hal ini menunjukkan

bahwa semakin tinggi kualitas produk yang diberikan oleh Koran

JOGLOSEMAR Surakarta maka konsumen akan semakin tinggi

loyalitasnya.

3. Kepuasan pelanggan mempunyai pengaruh positif dan signifikan pada

komitmen pelanggan Koran JOGLOSEMAR di Surakarta. Hal ini

menunjukkan bahwa semakin tinggi kepuasan pelanggan maka akan

semakin tinggi komitmen pelanggan.

4. Kepuasan pelanggan mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap

loyalitas pelanggan Koran JOGLOSEMAR di Surakarta yang berarti jika

pelanggan merasakan puas maka loyalitas pelanggan semakin meningkat.

5. Komitmen pelanggan mempunyai pengaruh positif dan signifikan pada

loyalitas pelanggan Koran JOGLOSEMAR di Surakarta. Hal ini

menunjukkan bahwa semakin tinggi komitmen pelanggan maka loyalitas

pelanggan semakin tinggi.

B. Saran

1. Variabel kualitas produk mempunyai pengaruh positif dan signifikan pada

kepuasan pelanggan Koran JOGLOSEMAR di Surakarta. Hal ini tentunya

akan meningkatkan margin perusahaan dan kesetiaan pelanggan pada

perusahaan. Sebagai contoh pada sejumlah item pertanyan pada variabel

kualitas produk antara lain :

· ”Kualitas produk koran Joglosemar harus berkualitas tinggi (baik

layanan informasinya maupun kualitas fisik korannya)”.

· “Pelanggan seharusnya memperoleh cetakan tulisan maupun gambar

di koran Joglosemar yang rapi, jelas & berkualitas tinggi”.

Pada item pertanyaan dari variabel kualitas produk di atas sangat

menunjukkan hasil yang sangat valid dan signifikan pada item pertanyaan

variabel kepuasan pelanggan yaitu di antaranya :

· “Secara keseluruhan, saya sangat puas berlangganan koran Joglosemar’.

· ”Fasilitas informasi koran Joglosemar sudah memadahi”.

Dengan ini, secara otomatis dapat menjadi referensi bagi PT. Joglosemar

yang hendaknya harus selalu meningkatkan kualitas produk secara

kontinyu / terus - menerus, sehingga kepuasan pelanggan akan semakin

tinggi.

Akan tetapi, peneliti dalam penyebaran kuesioner, terdapat salah satu dari

pelanggan Joglosemar yang menyampaikan sedikit kritikan secara

langsung melalui lisan, yaitu tentang kurang rapinya penataan layout tiap

halaman. Pelanggan merasa sedikit kurang nyaman akan hal tersebut dan

meminta peneliti untuk menyampaikan kritikan tersebut kepada pihak

Joglosemar. Dari kritikan tersebut, perlu kiranya kepada pihak

PT. Joglsemar menindaklanjuti dan memecahkan permasalahan itu agar

keseluruhan pelanggan tercapai kepuasannya, dan dari kepuasan seluruh

pelanggan koran Joglosemar, secara otomatis akan berdampak positif

karena pelanggan yang puas pasti akan merekomendasikan koran

Joglosemar kepada orang lain sehingga dapat mendatangkan pelanggan-

pelanggan baru dan mampu meningkatkan jumlah pelanggan.

2. Variabel kualitas produk mempunyai pengaruh positif dan signifikan

terhadap loyalitas pelanggan koran JOGLOSEMAR di Surakarta.

Kualitas produk menjadi faktor kunci untuk menciptakan loyalitas merek

jangka panjang. Sebagai contoh pada salah satu item pertanyaan variabel

kualitas produk, ” Ketika pelanggan menemui masalah terhadap layanan

informasi koran atau kualitas fisik koran, maka pihak koran harus cepat

meresponnya”. Dari item pertanyaan tersebut menunjukkan pengaruh yang

sangat signifikan pada item pertanyaan variabel loyalitas pelanggan, yaitu

diantaranya : “Saya akan terus berlangganan koran Joglosemar sampai

kapanpun juga” dari hal tersebut, jelas bahwa jika PT. Joglosemar ingin

mempertahankan loyalitas pelanggannya secara terus menerus, perusahaan

harus selalu meningkatkan semua hal yang berhubungan dengan kualitas

fisik produk (koran), misalnya dengan menambah kualitas cetakan,

meningkatkan kerapian layout pada tiap kolom halaman koran, menambah

jumlah halaman, dll. Karena kualitas produk yang baik akan

mempertahankan dan membentuk tingkat loyal pelanggan pada suatu

produk secara jangka panjang.

3. Variabel kepuasan pelanggan mempunyai pengaruh positif dan

signifikan terhadap komitmen pelanggan koran JOGLOSEMAR di

Surakarta. Dari hal tersebut memang sudah terjadi pengaruh yang sangat

signifikan antara kepuasan pelanggan pada komitmen pelanggan, sebagai

contoh item pertanyaan pada kuesioner kepuasan pelanggan yang

mengatakan bahwa ” Saya senang terhadap pelayanan dan luasnya

informasi yang diberikan pada tiap halaman koran Joglosemar” dan

memiliki dampak yang positif dan signifikan pada item pertanyaan

kuesioner pada komitmen pelanggan yang mengatakan bahwa “Saya

bangga menjadi anggota pelanggan Koran Joglosemar”. Akan tetapi hal

tersebut bagi PT. Joglosemar harus selalu di tingkatkan untuk terus

membentuk komitmen pelanggan. Koran Joglosemar harus selalu

mempertahankan atau meningkatkan kepuasan pelanggan dengan mencari

tahu apa yang sebenarnya yang diinginkan pelanggan sehingga pelanggan

merasa kebutuhannya selalu terpenuhi dan secara otomatis tercipta

interaksi yang selalu positif antara produsen dan konsumen dan pada

akhirnya memperoleh hasil yang sangat baik yaitu terbentuknya komitmen

pada pelanggan Koran Joglosemar

4. Variabel komitmen pelanggan mempunyai pengaruh positif dan

signifikan terhadap loyalitas pelanggan koran JOGLOSEMAR di

Surakarta, pada hal ini pembeli merupakan pelanggan yang setia. Mereka

memiliki suatu kebanggan sebagai pengguna suatu merek dan bahkan

merek tersebut menjadi sangat penting bagi mereka dipandang dari segi

fungsinya, dari pengaruh ini, hal tersebut menjadi referensi yang sangat

tepat bagi PT. Joglosemar dalam mempertahankan loyalitas pelangganya,

karena jika telah terbentuk suatu komitmen pelanggan, loyalitas

pelangganpun secara otomatis juga terbentuk, dengan catatan

PT. Joglosemar harus selalu meningkatkan komitmen pelanggan melalui

berbagai upaya-upaya yang di nilai sangat mampu membentuk komitmen

pelanggan dalam jangka panjang.

5. Untuk peneliti selanjutnya, hendaknya menambah variabel lain yang akan

menambah wawasan peneliti selanjutnya, misalya variabel promosi

penjualan, variable harga , dll.

DAFTAR PUSTAKA

Aydin, Serkan. dan Ozer, Gokhan. (2005), “Customer Loyalty and the Effect of Switching Cost as a Moderator Variable”, Marketing Intelligence & Planning, Vol. 15 No. 1, pp. 89-103.

Barnes, James G. 2003. Secrets of Customer Relationship Management (Rahasia Manajemen Hubungan Pelanggan). Yogyakarta: Andi

Bloemer, J. dan Kasper, H. (1995), “The Complex Relationship between Consumer Satisfaction and Brand Loyalty”, Journal of EconomicPsychology, Vol. 16 No. 2, pp. 183-201.

Chaudhuri, A. dan Holbrook, M.B. (2001), “The chain of effect from brand trust and brand affect to brand performance: the role of Brand Loyalty”, Journal Of Marketing, Vol 65, April, pp 81-93.

Dick, A.S and Basu, K. 1994. Customer loyalty : toward and intergrated conceptual framework. Journal Of Academy Of Marketing Sciense, 22 (2) : 99-113

Dharmesta, BS, 1996. “Loyalitas Pelanggan Sebuah Kajian Konseptual Sebagai Panduan Bagi Peneliti”. Journal Ekonomi dan Bisnis Indonesia, Vol 14, No 3,p 73-88

Djarwanto dan Pangestu Subagyo. 1996. Statistik Induktif Edisi Keempat. Yoyakarta: BPFE.

Durianto, Darmadi., Sugiarto. dan Tony Sitinjak. (2001), “Strategi Menaklukkan Pasar Melalui Riset Ekuitas dan Perilaku Merek”. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama

Dutka, Alan, 1994. “AMA Hand Book for Customer Satisfaction”. NTC Business Book, Lincolnwood, Illinois

Ferdinand, A. 2002. Structural Equation Modelling Dalam Penelitian, Semarang:

BP Undip Modern, Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Ferrinadewi, Erna, 2004. ”Upaya Mencapai Loyalitas Konsumen dalam

Perspektif Sumber Daya Manusia”. Journal Manajemen dan kewirausahaan.Vol 6, no 1,p 15-26

Foedjiawati .2002. Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Kesetian Merek. ”, Journal Marketing. ekonomi Manajemen, Fakultas Ekonomi – Universitas Kristen Petra. Surabaya

Ghozali, Imam. 2001. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS. BP Universitas Diponegoro : Semarang

Kertajaya dan Syamsurijal, “Hubungan antara Kepuasan Pelanggan dengan Loyalitas Pelanggan”, Tesis, UGM. Tidak dipublikasikan

Kotler, Philip. 1999 .Principles Of Marketing 2nd Edition. Engelwoods Cliffs, New Jersey : Prentice-Hall Inc

Kotler, Philip. 2000. Marketing Management: The Millennium Edition.. Engelwoods Cliffs, New Jersey : Prentice-Hall Inc.

Kotler, Philip. 2002. Alih Bahasa Gendra Teguh et al. “Manajemen Pemasaran: Edisi Milenium”. Jilid 1. Jakarta. Kelompok Gramedia.

Noor Fauzan & Tri Gunarsih.2005.” Pengaruh Atribut Produk Dan komitmen konsumen Terhadap Loyalitas Konsumen”UMS : Surakarta

Oliver, Richard L. 1993. Cognitive, affective and Attribute Bases of the

satisfaction. Journal of Consumer Research, 20 (3) : 451-466.

Porter, M. (1998), Competitive Strategy: Techniques for Analyzing Industries and

Competitors, The Free Press, New York, NY.

Rowleys, Jennifer, and Jillian Dawes. 2000. Disloyality a closer look at non loyal. Journal of concumer marketing , vol. 17 no.6 . PP.558-549

Sekaran, U. (2003), “Research Methods for Business: A Skill BuildingApproach”. 4th ed., New York : John Willey & Sons, Inc.

Tedjo, Aryo. 2005, “Pengaruh Kualitas Jasa, Kepuasan Pelanggan, dan Komitmen Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Bisnis Retail”. UMS: Surakarta

Tjiptono, Fandy. 2005. Brand Management & Strategy. Yogyakarta: Penerbit Andi

Thurau. T.H, Gwinner, K.P, and Gremler, D.D, 2002. “ Understanding Relationship Marketing : An Integration of Relational Benefits and

Relationship Quality “. Journal of Service Research, February, Vol. 4, No 3, p 230-247.

Tjiptono, Fandi. 1997. Strategi Pemasaran., Edisi kedua, Cetakan pertama. Yogyakarta : Andi Offset.

Tjiptono, Fandi. 2002. Manajemen Jasa. Yogyakarta : Andi Offset

Umar, H. 2003. “Metode Riset Perilaku Organisasi”. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama.

Zigmund,W.G. 2000. “Bussines Reseach Methods” Sixth Edition, The Dryden Press, Harcourt College Publishers

Zulganef, 2002. “Hubungan Antara sikap terhadap Bukti fisik, proses dan karyawan dengan kualitas keterhubungan, serta perannya dalam menimbulkan niat ulan membeli dan Loyalitas”, Journal Riset Ekonomi dan Manajemen, September , Vol 2, no.3, p 98-115