1

BAB I

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Kelangsungan hidup dari suatu usaha sangat ditentukan atau tergantung dari

bagaimana persepsi konsumen terhadap perusahaan tersebut. Setiap perusahaan

tentunya ingin mendapat tempat yang baik di hati konsumen. Berbagai cara pun

ditempuh oleh perusahaan untuk mendapatkan tempat di hati konsumen. Adanya

usaha yang sama membuat perusahaan harus mampu memberikan pelayanan

terbaik kepada konsumen sehingga dapat memberikan kepuasan kepada

konsumen. Selama ini, kepuasan konsumen dijadikan sebagai kunci utama dalam

mempertahankan eksistensi dari suatu perusahaan.

Suatu pelayanan juga harus dihubungkan dengan harapan dan keinginan

konsumen terhadap produk atau jasa yang ditawarkan perusahaan agar konsumen

merasa puas. Jadi unit pelayanan perusahaan seharusnya memiliki kemampuan

untuk mengetahui apa yang menjadi keinginan konsumen, sehingga dapat menjadi

masukan bagi perusahaan untuk memperbaiki kualitas produk atau jasa yang

dihasilkan karena konsumen yang berhak untuk menilai kualitas suatu produk atau

jasa dengan membandingkan apa yang mereka harapkan dengan apa yang mereka

terima.

Salah satu cara yang dilakukan oleh banyak perusahaan belakangan ini dalam

mewujudkan kepuasan konsumen adalah dengan memberikan pelayanan yang

optimal atau disebut juga dengan pelayanan prima. Pelayanan prima bukanlah

istilah baru dalam dunia kerja. Pelayanan prima harus ditunjang oleh kualitas

2

sumber daya manusia yang handal, mempunyai visi yang jauh ke depan dan dapat

mengembangkan strategi dan kiat pelayanan prima yang mempunyai keunggulan.

Disamping itu, harus diupayakan terus menerus untuk meningkatkan kemampuan

para petugas pelayanan agar dapat menumbuhkan dedikasi dan memberikan

pelayanan sebaik-baiknya kepada konsumen untuk tetap setia menggunakan

produk atau jasa kita tanpa sempat lagi melirik atau memakai produk lain.

Apotek merupakan unit pelayanan kesehatan masyarakat, selain itu apotek

juga menyediakan obat-obat yang dibutuhkan oleh masyarakat. Berkaitan dengan

bisnis, sudah selayaknya apotek menjadikan kepuasan sebagai prioritas utama.

Kepuasan yang dirasakan konsumen dapat diperoleh dari pelayanan prima yang

diberikan apotek tersebut.

Apotek adalah industri yang mengalami pertumbuhan di Indonesia. Usaha

yang berbentuk waralaba ini sekarang dapat di jumpai di berbagai tempat. Salah

satunya Apotek K24 Bambu Apus Jakarta Timur yang merupakan usaha apotek

waralaba yang menyediakan kebutuhan obat-obatan, baik obat bebas maupun obat

resep, dan alat kesehatan.

Dalam perjalanannya, Apotek K24 selalu berusaha memberikan pelayanan

yang terbaik bagi masyarakat umum. Memberikan pelayanan yang terbaik adalah

hal yang terpenting bagi suatu perusahaan agar konsumen dapat merasakan

kepuasan dan terciptanya hubungan baik antara perusahaan dengan konsumen.

Berdasarkan latar belakang masalah di atas, maka penulis tertarik untuk

meneliti hal tersebut dengan mengambil topik yang berkaitan dengan “Pelayanan

Prima Terhadap Kepuasan Konsumen Di Apotek K24 Bambu Apus Jakarta

Timur”

3

1.2. Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah yang telah dikemukakan, maka yang

menjadi masalah dalam penelitian ini dapat dirumuskan melalui hipotesis sebagai

berikut:

1. Hₒ: Tidak terdapat pengaruh antara pelayanan prima terhadap kepuasan

konsumen.

2. H1: Terdapat pengaruh antara pelayanan prima terhadap kepuasan konsumen.

1.3. Tujuan dan Manfaat Penelitian

Adapun yang menjadi tujuan penulis dalam menyusun dan melaksanakan

penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh pelayanan prima terhadap

kepuasan konsumen yang diberikan oleh Apotek K24 Bambu Apus, Jakarta Timur

Sedangkan manfaat yang didapatkan dari penelitian ini, terdiri dari:

1. Manfaat bagi Penulis

Sebagai menambah wawasan dan pengembangan ilmu pengetahuan yang

berkenaan dengan pelayanan prima dan untuk menerapkan teori dan konsep-

konsep yang diterapkan selama perkuliahan.

2. Manfaat bagi Perusahaan

Sebagai bahan masukan yang berarti bagi pihak Apotek K24 Bambu Apus

Jakarta Timur sehingga faktor pelayanan dapat terus diperhatikan dan

ditingkatkan guna mempertahankan konsumen dalam memberikan kepuasan

bagi konsumen.

4

3. Manfaat bagi Akademik

Sebagai bahan untuk menambah wawasan dan melengkapi bahan bacaan atau

literatur di perpustakaan Bina Sarana Informatika.

4. Manfaat bagi Pihak lain

Sebagai bahan referensi dan informasi bagi pihak lain yang ingin melakukan

penelitian lebih lanjut terutama yang berhubungan dengan pelayanan prima

terhadap kepuasan konsumen.

1.4. Metode Pengumpulan Data

Metode penelitian yang digunakan penulis untuk mendapatkan data dalam

objek penelitian, yaitu:

1. Observasi

Dilakukan dengan cara mengamati secara langsung objek penelitian yang ada

pada Apotek K24 Bambu Apus Jakarta Timur untuk memberikan gambaran

yang sesungguhnya dari objek yang diteliti.

2. Kuesioner

Metode pengumpulan data dengan cara menyebarkan kuesioner berupa daftar

pernyataan secara langsung kepada responden. Dalam kuesioner ini penulis

menggunakan skala likert.

3. Studi pustaka

Suatu metode pengumpulan data dengan cara melakukan peninjauan pustaka

dari berbagai literatur karya ilmiah dan buku-buku yang menyangkut teori-teori

yang sesuai dengan masalah yang dibahas.

5

4. Studi dokumentasi

Metode pengumpulan data dengan cara mendokumentasikan data dari

perusahaan yang sesuai dengan penelitian. Data yang di dokumentasikan

seperti lampiran yang di dapat dari perusahaan pada saat penelitian yaitu

struktur organisasi Apotek K24 Bambu Apus Jakarta Timur dan surat

keterangan PKL/riset.

1.5. Ruang Lingkup

Sehubungan dengan pembahasan mengenai pelayanan prima dan kepuasan

konsumen yang sangat luas, serta berbagai keterbatasan yang penulis hadapi maka

penulis membatasi pembahasan yang berhubungan pelayanan prima dan kepuasan

konsumen yang diberikan oleh Apotek K24 Bambu Apus, Jakarta Timur dan data

yang dipakai dalam penelitian adalah data kuesioner yang diisi oleh kosumen

Apotek K24 Bambu Apus, Jakarta Timur. Data penelitian yang diambil pada

bulan April 2017.

1.6. Sistematika Penulisan

Untuk mempermudah penelitian ini maka penulis membagi ke dalam

beberapa bab yang terdiri dari dari beberapa sub bab yang dapat diuraikan sebagai

berikut :

Bab I PENDAHULUAN

Pada bab satu ini, penulis menguraikan tentang gambaran umum

penyusunan tugas akhir yang mencakup latar belakang penulisan,

menentukan perumusan masalah, tujuan dan manfaat penelitian,

6

metode yang digunakan dalam pengumpulan data, ruang lingkup

penelitian, serta sistematika penelitian yang menggambarkan garis

besar atau pokok-pokok penulisan secara menyeluruh.

Bab II LANDASAN TEORI

Pada bab kedua, penulis menjelaskan tentang teori-teori yang

berkaitan dengan pelayanan prima, tujuan pelayanan prima,

manfaat pelayanan prima, konsep pelayanan prima, kepuasan

konsumen, pengukuran kepuasan konsumen, strategi kepuasan

konsumen, kisi-kisi operasional variabel, uji instrumen penelitian,

dan konsep dasar perhitungan.

BAB III PEMBAHASAN

Pada bab ketiga, penulis membahas tentang tinjauan umum

perusahaan yaitu sejarah dan perkembangan perusahaan, struktur

dan tata kerja perusahaan, serta kegiatan usaha perusahaan. Penulis

juga membahas data penelitian yaitu populasi dan sampel,

karakteristik responden, uji instrumen penelitian, data hasil

kuesioner variabel X, data hasil kuesioner variabel Y, dan tabel

penolong. Dan penulis juga menganalisa variabel X terhadap Y

yaitu, uji koefisien korelasi, uji koefisein determinasi, dan uji

persamaan regresi.

BAB IV PENUTUP

Pada bab terakhir ini, penulis memberikan kesimpulan yang

diambil dari isi pembahasan data penelitian dan memberikan saran-

saran dari hasil permasalahan yang telah disimpulkan.