1
BAB I
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
Kelangsungan hidup dari suatu usaha sangat ditentukan atau tergantung dari
bagaimana persepsi konsumen terhadap perusahaan tersebut. Setiap perusahaan
tentunya ingin mendapat tempat yang baik di hati konsumen. Berbagai cara pun
ditempuh oleh perusahaan untuk mendapatkan tempat di hati konsumen. Adanya
usaha yang sama membuat perusahaan harus mampu memberikan pelayanan
terbaik kepada konsumen sehingga dapat memberikan kepuasan kepada
konsumen. Selama ini, kepuasan konsumen dijadikan sebagai kunci utama dalam
mempertahankan eksistensi dari suatu perusahaan.
Suatu pelayanan juga harus dihubungkan dengan harapan dan keinginan
konsumen terhadap produk atau jasa yang ditawarkan perusahaan agar konsumen
merasa puas. Jadi unit pelayanan perusahaan seharusnya memiliki kemampuan
untuk mengetahui apa yang menjadi keinginan konsumen, sehingga dapat menjadi
masukan bagi perusahaan untuk memperbaiki kualitas produk atau jasa yang
dihasilkan karena konsumen yang berhak untuk menilai kualitas suatu produk atau
jasa dengan membandingkan apa yang mereka harapkan dengan apa yang mereka
terima.
Salah satu cara yang dilakukan oleh banyak perusahaan belakangan ini dalam
mewujudkan kepuasan konsumen adalah dengan memberikan pelayanan yang
optimal atau disebut juga dengan pelayanan prima. Pelayanan prima bukanlah
istilah baru dalam dunia kerja. Pelayanan prima harus ditunjang oleh kualitas
2
sumber daya manusia yang handal, mempunyai visi yang jauh ke depan dan dapat
mengembangkan strategi dan kiat pelayanan prima yang mempunyai keunggulan.
Disamping itu, harus diupayakan terus menerus untuk meningkatkan kemampuan
para petugas pelayanan agar dapat menumbuhkan dedikasi dan memberikan
pelayanan sebaik-baiknya kepada konsumen untuk tetap setia menggunakan
produk atau jasa kita tanpa sempat lagi melirik atau memakai produk lain.
Apotek merupakan unit pelayanan kesehatan masyarakat, selain itu apotek
juga menyediakan obat-obat yang dibutuhkan oleh masyarakat. Berkaitan dengan
bisnis, sudah selayaknya apotek menjadikan kepuasan sebagai prioritas utama.
Kepuasan yang dirasakan konsumen dapat diperoleh dari pelayanan prima yang
diberikan apotek tersebut.
Apotek adalah industri yang mengalami pertumbuhan di Indonesia. Usaha
yang berbentuk waralaba ini sekarang dapat di jumpai di berbagai tempat. Salah
satunya Apotek K24 Bambu Apus Jakarta Timur yang merupakan usaha apotek
waralaba yang menyediakan kebutuhan obat-obatan, baik obat bebas maupun obat
resep, dan alat kesehatan.
Dalam perjalanannya, Apotek K24 selalu berusaha memberikan pelayanan
yang terbaik bagi masyarakat umum. Memberikan pelayanan yang terbaik adalah
hal yang terpenting bagi suatu perusahaan agar konsumen dapat merasakan
kepuasan dan terciptanya hubungan baik antara perusahaan dengan konsumen.
Berdasarkan latar belakang masalah di atas, maka penulis tertarik untuk
meneliti hal tersebut dengan mengambil topik yang berkaitan dengan “Pelayanan
Prima Terhadap Kepuasan Konsumen Di Apotek K24 Bambu Apus Jakarta
Timur”
3
1.2. Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah yang telah dikemukakan, maka yang
menjadi masalah dalam penelitian ini dapat dirumuskan melalui hipotesis sebagai
berikut:
1. Hₒ: Tidak terdapat pengaruh antara pelayanan prima terhadap kepuasan
konsumen.
2. H1: Terdapat pengaruh antara pelayanan prima terhadap kepuasan konsumen.
1.3. Tujuan dan Manfaat Penelitian
Adapun yang menjadi tujuan penulis dalam menyusun dan melaksanakan
penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh pelayanan prima terhadap
kepuasan konsumen yang diberikan oleh Apotek K24 Bambu Apus, Jakarta Timur
Sedangkan manfaat yang didapatkan dari penelitian ini, terdiri dari:
1. Manfaat bagi Penulis
Sebagai menambah wawasan dan pengembangan ilmu pengetahuan yang
berkenaan dengan pelayanan prima dan untuk menerapkan teori dan konsep-
konsep yang diterapkan selama perkuliahan.
2. Manfaat bagi Perusahaan
Sebagai bahan masukan yang berarti bagi pihak Apotek K24 Bambu Apus
Jakarta Timur sehingga faktor pelayanan dapat terus diperhatikan dan
ditingkatkan guna mempertahankan konsumen dalam memberikan kepuasan
bagi konsumen.
4
3. Manfaat bagi Akademik
Sebagai bahan untuk menambah wawasan dan melengkapi bahan bacaan atau
literatur di perpustakaan Bina Sarana Informatika.
4. Manfaat bagi Pihak lain
Sebagai bahan referensi dan informasi bagi pihak lain yang ingin melakukan
penelitian lebih lanjut terutama yang berhubungan dengan pelayanan prima
terhadap kepuasan konsumen.
1.4. Metode Pengumpulan Data
Metode penelitian yang digunakan penulis untuk mendapatkan data dalam
objek penelitian, yaitu:
1. Observasi
Dilakukan dengan cara mengamati secara langsung objek penelitian yang ada
pada Apotek K24 Bambu Apus Jakarta Timur untuk memberikan gambaran
yang sesungguhnya dari objek yang diteliti.
2. Kuesioner
Metode pengumpulan data dengan cara menyebarkan kuesioner berupa daftar
pernyataan secara langsung kepada responden. Dalam kuesioner ini penulis
menggunakan skala likert.
3. Studi pustaka
Suatu metode pengumpulan data dengan cara melakukan peninjauan pustaka
dari berbagai literatur karya ilmiah dan buku-buku yang menyangkut teori-teori
yang sesuai dengan masalah yang dibahas.
5
4. Studi dokumentasi
Metode pengumpulan data dengan cara mendokumentasikan data dari
perusahaan yang sesuai dengan penelitian. Data yang di dokumentasikan
seperti lampiran yang di dapat dari perusahaan pada saat penelitian yaitu
struktur organisasi Apotek K24 Bambu Apus Jakarta Timur dan surat
keterangan PKL/riset.
1.5. Ruang Lingkup
Sehubungan dengan pembahasan mengenai pelayanan prima dan kepuasan
konsumen yang sangat luas, serta berbagai keterbatasan yang penulis hadapi maka
penulis membatasi pembahasan yang berhubungan pelayanan prima dan kepuasan
konsumen yang diberikan oleh Apotek K24 Bambu Apus, Jakarta Timur dan data
yang dipakai dalam penelitian adalah data kuesioner yang diisi oleh kosumen
Apotek K24 Bambu Apus, Jakarta Timur. Data penelitian yang diambil pada
bulan April 2017.
1.6. Sistematika Penulisan
Untuk mempermudah penelitian ini maka penulis membagi ke dalam
beberapa bab yang terdiri dari dari beberapa sub bab yang dapat diuraikan sebagai
berikut :
Bab I PENDAHULUAN
Pada bab satu ini, penulis menguraikan tentang gambaran umum
penyusunan tugas akhir yang mencakup latar belakang penulisan,
menentukan perumusan masalah, tujuan dan manfaat penelitian,
6
metode yang digunakan dalam pengumpulan data, ruang lingkup
penelitian, serta sistematika penelitian yang menggambarkan garis
besar atau pokok-pokok penulisan secara menyeluruh.
Bab II LANDASAN TEORI
Pada bab kedua, penulis menjelaskan tentang teori-teori yang
berkaitan dengan pelayanan prima, tujuan pelayanan prima,
manfaat pelayanan prima, konsep pelayanan prima, kepuasan
konsumen, pengukuran kepuasan konsumen, strategi kepuasan
konsumen, kisi-kisi operasional variabel, uji instrumen penelitian,
dan konsep dasar perhitungan.
BAB III PEMBAHASAN
Pada bab ketiga, penulis membahas tentang tinjauan umum
perusahaan yaitu sejarah dan perkembangan perusahaan, struktur
dan tata kerja perusahaan, serta kegiatan usaha perusahaan. Penulis
juga membahas data penelitian yaitu populasi dan sampel,
karakteristik responden, uji instrumen penelitian, data hasil
kuesioner variabel X, data hasil kuesioner variabel Y, dan tabel
penolong. Dan penulis juga menganalisa variabel X terhadap Y
yaitu, uji koefisien korelasi, uji koefisein determinasi, dan uji
persamaan regresi.
BAB IV PENUTUP
Pada bab terakhir ini, penulis memberikan kesimpulan yang
diambil dari isi pembahasan data penelitian dan memberikan saran-
saran dari hasil permasalahan yang telah disimpulkan.