1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Sejalan dengan perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi di bidang

kefarmasian telah terjadi pergeseran orientasi dengan mengutamakan pelayanan

pasien (patient oriented) yang mengacu pada Pharmaceutical Care. Kegiatan

pelayanan yang sebelumnya hanya berfokus pada pengelolaan obat sebagai komoditi

berubah menjadi pelayanan yang komprehensif mencakup pemberian informasi untuk

mendukung penggunaan obat yang benar dan rasional, monitoring penggunaan obat

untuk mengetahui hasil terapi serta kemungkinan terjadinya kesalahan pengobatan

(medication error), dengan tujuan untuk meningkatkan kualitas hidup pasien (Depkes

RI, 2009a).

Rumah sakit sebagai sarana kesehatan terpenting hendaknya memberikan

pelayanan yang bermutu dan memuaskan konsumennya dalam hal ini pasien.

Kepuasan pelanggan (customer satisfaction) adalah suatu ukuran kinerja yang

diberikan oleh sebuah produk sepadan dengan harapan pembeli. Jika kinerja produk

kurang dari harapan, pelanggan kecewa. Jika kinerja sepadan dengan harapan,

pelanggan puas. Jika kinerja produk melebihi harapan, pelanggan senang atau sangat

senang (Kotler dan Amstrong, 2001). Kepuasan pasien seharusnya dinilai dengan

survey berkala yang dilakukan secara baik setidaknya setahun sekali. Lengkap dan

2

akuratnya pelayanan penunjang medik kerap kali menjadi fakor utama dalam promosi

suatu rumah sakit dalam bersaing dengan rumah sakit lain (Aditama, 2000).

Akhir akhir ini biaya kesehatan ataupun pengobatan dirasa tinggi oleh

sebagian besar masyarakat. Tingginya biaya yang diperlukan untuk

menyelenggarakan pelayanan kesehatan menyebabkan adanya perubahan paradigma

dari pembiayaan yang bersifat swadana ke pembiayaan yang berkoorporasi dengan

perusahaan penjamin atau dikenal dengan sebutan perusahaan asuransi yang banyak

digunakan oleh masyarakat golongan ekonomi menengah ke atas, sehingga

Pemerintah menjamin atau menanggung biaya pengobatan dengan Asuransi

Kesehatan (ASKES) dan Jaminan Kesehatan Nasional (JKN).

Setelah dikeluarkannya Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia

Nomor 1223/MENKES/SK/IX/2014 tentang Standar Pelayanan Kefarmasian di

Rumah Sakit, banyak rumah sakit berusaha menerapkan standar pelayanan

kefarmasian dengan harapan dapat meningkatkan kepuasan pasien yang dilayani oleh

rumah sakit tersebut. Akan tetapi, sistem pelayanan kesehatan di Indonesia berpotensi

menyebabkan adanya perbedaan antara harapan konsumen dan pelayanan

kefarmasian yang di terima oleh pasien rawat jalan peserta BPJS ataupun pasien

rawat jalan peserta asuransi swasta.

3

Untuk menilai perbedaan harapan konsumen dan pelayanan kefarmasian yang

diterima oleh pasien rawat jalan peserta BPJS ataupun pasien rawat jalan peserta

asuransi swasta, perlu dilakukan penelitian tentang analisis Perbedaan Tingkat

Kepuasan Pasien Rawat Jalan BPJS dan Asuransi Swasta terhadap Pelayanan

Kefarmasian di RS Bethesda Yogyakarta. Rumah sakit tersebut dijadikan sampel

karena merupakan rumah sakit swasta yang sering dijadikan rujukan sehingga

pasiennya lebih kompleks serta menerima pasien peserta BPJS ataupun asuransi

swasta.

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang, maka dapat dirumuskan masalah :

1. Apakah terdapat perbedaan tingkat kepuasan pasien peserta BPJS dan

Asuransi Swasta terhadap pelayanan kefarmasian di RS Bethesda

Yogyakarta?

2. Dimensi apakah yang perlu mendapat perhatian lebih dari pihak instalasi

farmasi rawat jalan RS Bethesda Yogyakarta?

C. Tujuan Penelitian

1. Melihat perbedaan tingkat kepuasan pasien peserta BPJS dan Asuransi

swasta terhadap pelayanan kefarmasian di RS Bethesda Yogyakarta.

2. Mengetahui pada dimensi mana yang perlu mendapat perhatian lebih dari

pihak instalasi farmasi rawat jalan RS Bethesda Yogyakarta.

4

D. Manfaat Penelitian

Hasil penelitian diharapkan memberikan manfaat sebagai berikut :

1. Bagi Rumah Sakit Bethesda Yogyakarta, yaitu untuk:

a) Mengetahui harapan dan persepsi pasien rawat jalan BPJS dan

Asuransi Swasta terhadap pelayanan kefarmasian di rumah

sakit tersebut, sehingga dapat dipergunakan sebagai acuan

mengambil langkah yang strategis yang tepat sasaran untuk

menerapkan standar pelayanan kefarmasian efektif dan efisien.

b) Mengetahui dan mengevaluasi jalannya proses pelayanan yang

diberikan pihak rumah sakit kepada pasien

2. Bagi peneliti, merupakan sebuah pengalaman yang sangat berharga dalam

menerapkan ilmu pengetahuan yang diperoleh selama studi secara nyata.

3. Bagi pihak penyelenggara Asuransi, bermanfaat sebagai acuan dalam

pengembangan perbaikan sistem kesehatan asuransi tersebut.

E. Tinjauan Pustaka

1. Produk Jasa (Pelayanan)

Produk adalah sesuatu yang dapat ditawarkan kepada pasar yang dapat

memuaskan kebutuhan atau keinginan konsumen. Oleh karena itu produsen harus

mengetahui kebutuhan dan keinginan konsumen, kemudian memproduksinya dengan

tujuan untuk memuaskan konsumen. Konsep produk tidak terbatas hanya

5

benda/barang fisik. Segala sesuatu yang dapat memuaskan konsumen juga dapat

disebut produk (Sampurno, 2009).

Jasa adalah kegiatan, manfaat, atau kepuasan yang ditawarkan untuk

dijual misalnya jasa reparasi, jasa potong rambut, dan jasa pendidikan. Menurut

penggolongan tersebut, jasa dimasukkan sebagai barang yang tidak konkrit atau tidak

kentara (Dharmmesta dan Sukotjo, 2007). Jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan

yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak

berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Jasa memiliki empat

karakteristik utama menurut Kotler dan Keller (2006), yaitu :

1. Tidak berwujud (intangible), jasa mempunyai sifat tidak berwujud, tidak

dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar atau dicium sebelum jasa tersebut dibeli.

Untuk mengurangi ketidak pastian, para pembeli akan mencari tanda atau

bukti mutu jasa tersebut. Mereka akan menarik kesimpulan mengenai mutu

jasa dari tempat, orang, peralatan, alat komunikasi, simbol, dan harga yang

mereka lihat.

2. Tidak terpisahkan (inseparibility), umumnya jasa dikonsumsi dan dihasilkan

bersamaan. Jika seseorang memberikan pelayanan, maka penyediaannya

merupakan bagian jasa tersebut.

3. Bervariasi (variability), karena tergantung siapa penyediannya dan juga waktu

tempat jasa itu diberikan, jasa sangat bervariasi. Pembeli jasa menyadari

6

keragaman tersebut dan sering membicarakannya dengan orang lain sebelum

memilih seorang penyedia jasa.

4. Mudah lenyap (perishability), jasa tidak dapat disimpan dan merupakan

komoditi yang tidak tahan lama. Nilai jasa hanya ditentukan pada saat

konsumen menerima pelayanan tersebut dan berlangsung saat itu juga.

Produksi jasa dapat terkait atau tidak terkait dengan suatu produk fisik, seperti

yang ditunjukkan dalam service mix, produk yang ditawarkan kepada konsumen

dapat berupa (Kotler dan Keller, 2006) :

1. Murni benda yang berwujud, misalnya sabun, sikat gigi, atau garam

2. Benda berwujud yang disertai pelayanan jasa, misalnya mobil dan komputer

yang biasanya disertai layanan purna jual

3. Gabungan benda berwujud dan jasa dengan porsi yang sama, misalnya

restoran

4. Pelayanan jasa yang disertai benda berwujud, misalnya jasa penerbangan yang

juga menyediakan makanan selama penerbangan

5. Murni pelayanan jasa, misalnya salon dan spa

Pelayanan kefarmasian dapat dikategorikan sebagai gabungan benda

berwujud dan tidak berwujud dalam porsi yang sama karena menggabungkan

produk obat (benda berwujud) dengan pemberian informasi dan konseling (benda

tidak berwujud) dalam porsi yang sama.

7

Para peneliti sudah lama berfokus pada faktor faktor yang terkait dengan

pemilihan penyedia layanan kefarmasian. Faktor klasik yang telah ada sejak lama

adalah mandat dari pihak asuransi, kenyamanan lokasi, kedekatan dengan

farmasis dan stafnya, pertimbangan harga, pelayanan yang cepat, jam buka, dam

parkir (Dominelli dkk., 2005). Menurut Crosby dkk. (1990) pihak manajemen

harus merencanakan strategi yang tepat untuk mendorong loyalitas konsumen,

terkait dengan pengaruhnya pada daya tahan konsumen dan daya tahan

perusahaan.

2. Konsep Pelayanan Kefarmasian / Pharmaceutical Care

Menurut Peraturan Pemerintah No 51 tahun 2009 tentang Pekerjaan

Kefarmasian, Pelayanan Kefarmasian adalah suatu pelayanan langsung dan

bertanggung jawab kepada pasien yang berkaitan dengan sediaan farmasi dengan

maksud mencapai hasil yang pasti untuk meningkatkan mutu kehidupan pasien.

Dalam pertemuan di Jerman, International Pharmaceutical Feferation

(FIP) mendefinisikan pharmaceutical care sebagai berikut:

"Pharmaceutical care is the responsible provision of pharmacotheraphy

for the purpose of achieving definite outcomes that improve and maintain

patient's quality of life. It is a collaborative process that aims to prevent or

identify and solve medicinal product and health related problems. This is a

continuous quality improvement process for the use of medicinal product"

8

(Anonim, 2015a). Pelayanan Kefarmasian adalah sebuah tanggung jawab

penggunaan obat untuk terapi yang bertujuan untuk mencapai hasil tertentu untuk

meningkatkan dan menjaga kualitas hidup pasien. Merupakan sebuah proses

kolaboratif yang bertujuan untuk mencegah atau mengidentifikasi dan

memecahkan masalah produk obat dan masalah lain yang terkait kesehatan, yang

merupakan proses perbaikan kualitas yang terus-menerus dalam penggunaan

produk obat.

Prinsip-prinsip implementasi Pharmaceutical care diantaranya

(Sampurno, 2009):

1. Koleksi data

Dalam koleksi data, farmasis melakukan wawancara kepada pasien

yang bersifat tertutup (privacy). Data yang diperoleh tersebut harus cukup

akurat, dikumpulkan dengan baik, dan harus selalu diperbaharui. Data

pasien bersifat rahasia dan hanya dapat diberikan kepada pihak lain

dengan sepengetahuan pasien atau atas nama hukum.

2. Evaluasi informasi dan penyusunan rencana

Farmasis yang berkerja sama dengan tenaga kesehatan lainnya dan

pasien, melakukan identifikasi dan evaluasi terhadap langkah-langkah

penting yang akan dilakukan guna menjamin keamanan (safety) dan

efektivitas (termasuk biaya) terhadap penggunaaan obat untuk terapi yang

9

dilakukan, sekaligus untuk mengurangi potensial masalah kesehatan yang

mungkin dapat ditimbulkannya.

3. Penerapan rencana

Farmasis bekerja sama dengan pasien dengan tujuan untuk

memaksimalkan pemahaman pasien dan komitmennya terhadap rencana

terapi. Farmasis harus dapat menjamin bahwa pasien mengetahui

penggunaan obat yang rasional dan berbagai peralatan yang terkait dengan

pemantauan penggunaan obat secara benar.

4. Monitoring dan modifikasi rencana untuk mencapai hasil terapi positif

Farmasis secara reguler melakukan telaah terhadap kemajuan yang

dicapai pasien dan memberikan laporan kepada pasien maupun petugas

kesehatan lainnya secara layak. Jika kemajuan yang diharapkan tidak

tercapai, maka harus dilakukan modifikasi sehingga dapat diperoleh hasil

dan kemajuan yang lebih baik.

5. Tindak lanjut

Jika hasil yang diinginkan telah dapat dicapai, prosedur lanjutannya

mesti dilaksanakan untuk menjamin pemulihan kesehatan bagi pasien.

Sasaran pelayanan kefarmasian adalah untuk optimasi kesehatan

pasien dengan meningkatkan kualitas hidupnya dan outcomes klinis yang

positif. Untuk mencapai sasaran tersebut perlu dibina dan dipelihara hubungan

yang berbasis kepedulian, saling percaya, komunikasi yang terbuka, dan

pengambilan keputusan yang melibatkan pihak pihak tertentu. Dalam

10

hubungan tersebut farmasis memberikan prioritas pada kesembuhan pasien,

dan menggunakan seluruh pengetahuan dan keterampilan profesionalnya

untuk kepentingan pasien. Sementara itu pasien setuju memberikan informasi

yang bersifat personal dan preferensi pembiayaan serta berpartisipasi dalam

penyiapan rencana terapi (Sampurno, 2009).

3. Pelayanan Kefarmasian di Rumah Sakit

Rumah sakit adalah salah satu sarana kesehatan, tempat

menyelenggarakan upaya kesehatan. Upaya kesehatan adalah setiap kegiatan

untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan, bertujuan untuk mewujudkan

derajad kesehatan yang optimal bagi masyarakat. IFRS dapat didefinisikan

sebagai suatu departemen atau unit atau bagian di suatu rumah sakit di bawah

pimpinan seorang apoteker, dan dibantu oleh beberapa orang apoteker yang

memenuhi persyaratan peraturan perundang-undangan yang berlaku dan

kompeten secara profesional (Siregar, 2004).

Pelayanan rumah sakit juga merupakan salah satu kegiatan di rumah

sakit yang menunjang pelayanan kesehatan yang bermutu. Hal tersebut

diperjelas dalam Keputusan Menteri Kesehatan

Nomor:1223/MENKES/SK/IX/2014 yang mengacu pada Keputusan Menteri

Kesehatan Nomor:1197/Menkes/SK/X/2004, Tentang Standar Pelayanan

Kefarmasian di Rumah Sakit, menyebutkan bahwa pelayanan farmasi rumah

sakit adalah bagian yang tidak terpisahkan dari sistem pelayanan kesehatan

rumah sakit yang berorientasi kepada pelayanan pasien, penyediaan obat yang

11

bermutu, termasuk pelayanan farmasi klinik, yang terjangkau bagi semua

lapisan masyarakat. Praktek pelayanan kefarmasian merupakan kegiatan yang

terpadu dengan tujuan untuk mengidentifikasi, mencegah, dan menyelesaikan

masalah obat dan masalah yang berhubungan dengan kesehatan.

Menurut standar, untuk menunjang pelayanan kefarmasian harus

disediakan sarana dan prasarana yang memadai (bangunan, peralatan, sistem

informasi), harus ada sumber daya manusia yang memadai, serta harus ada

sistem dan kebijakan yang mendukung pelaksaan pelayanan kefarmasian.

Standar pelayanan kefarmasian sendiri meliputi ( Depkes RI, 2014a):

1. Pengkajian dan Pelayanan Resep

Pelayanan resep dimulai dari penerimaan, ketersediaan, pengkajian

resep, penyiapan sediaan farmasi, alat kesehatan, dan bahan medis habis

pakai termasuk peracikan obat, pemeriksaan, penyerahan, disertai

pemberian informasi. Pada setiap tahap alur pelayanan resep dilakukan

upaya pencegahan terjadinya kesalahan pemberian obat (Medication

Error). Kegiatan dalam pelayanan kefarmasian yang dimulai dari seleksi

persyaratan administrasi, persyaratan farmasetik dan persyaratan klinis

baik untuk pasien rawat inap ataupun rawat jalan.

2. Penelurusan Riwayat Penggunaan Obat

Merupakan proses untuk mendapatkan informasi mengenai seluruh

obat/sediaan farmasi lain yang pernah dan sedang digunakan, riwayat

12

pengobatan dapat diperoleh dari wawancara atau data rekam

medik/pencatatan penggunaan obat pasien.

3. Rekonsiliasi Obat

Merupakan proses membandingkan instruksi pengobatan dengan obat

yang telah didapat pasien dilakukan untuk mencegah terjadinya kesalahan

obat (Medication Error) yang rentan terjadi pada pemindahan pasien dari

satu rumah sakit ke rumah sakit lain, antar ruang perawatan, serta pada

pasien yang keluar dari rumah sakit ke layanan kesehatan primer dan

sebaliknya.

4. Pelayanan Informasi Obat (PIO)

Merupakan kegiatan penyediaan dan pemberian informasi,

rekomendasi obat yang independen, akurat, tidak bias, terkini dan

komprehensif yang dilakukan oleh apoteker kepada dokter, apoteker,

perawat, profesi kesehatan lainnya serta pasien dan pihak di luar rumah

sakit.

5. Konseling

Pemberian konseling obat bertujuan untuk mengoptimalkan hasil

terapi, meminimalkan resiko reaksi obat yang tidak dikehendaki (ROTD),

dan meningkatkan cost-effectiveness yang pada akhirnya meningkatkan

keamanan penggunaan obat bagi pasien (Patient Safety).

13

6. Visite

Merupakan kegiatan kunjungan ke pasien rawat inap yang dilakukan

oleh apoteker secara mandiri atau bersama tim tenaga kesehatan untuk

mengamati kondisi klinis pasien secara langsung, dan mengkaji masalah

terkait obat, memantau terapi obat, dan reaksi obat yang tidak

dikehendaki, meningkatkan terapi obat yang rasional, dan menyajikan

informasi obat kepada dokter, pasien serta professional kesehatan lainnya.

7. Pemantauan Terapi Obat

Merupakan suatu proses yang mencakup kegiatan untuk memastikan

terapi obat yang aman, efektif, dan rasional bagi pasien.

8. Monitoring Efek Samping Obat

Merupakan kegiatan pemantauan setiap respon terhadap obat yang

tidak dikehendaki, yang terjadi pada dosis lazim yang digunakan pada

manusia untuk tujuan profilaksis, diagnosa, dan terapi. Efek samping obat

adalah reaksi obat yang tidak dikehendaki yang terkait dengan kerja

farmakologi.

9. Evaluasi Penggunaan Obat

Merupakan program evaluasi penggunaan obat yang terstruktur dan

berkesinambungan secara kualitatif dan kuantitatif.

10. Dispensing Sediaan Steril

Kegiatan yang harus dilakukan di instalasi farmasi rumah sakit dengan

teknik aseptik untuk menjamin sterilitas dan stabilitas produk dan

14

melindungi petugas dari paparan zat berbahaya serta menghindari

terjadinya kesalahan pemberian Obat

11. Pemantauan Kadar Obat dalam Darah (PKOD)

Merupakan interpretasi hasil pemeriksaan kadar Obat tertentu atas

permintaan dari dokter yang merawat karena indeks terapi yang sempit

atau atas usulan dari apoteker kepada dokter.

4. Kepuasan Konsumen

a. Definisi kepuasan konsumen

Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang

dihasilkan dari membandingkan persepsi produk yang diterima atau outcomes,

dihubungkan dengan harapannya. Jika performansi produk jauh dari harapan

konsumen maka tidak akan dapat memuaskan konsumen. Jika performansi

produk sesuai dengan harapan konsumen maka konsumen terpuaskan. Jika

persepsi yang diperoleh jauh lebih tinggi dari harapan konsumen maka

konsumen akan sangat terpuaskan (Kotler dan Koller, 2006).

Menurut Wijono (1999) kepuasan pelanggan rumah sakit atau

unit/instalasi dalam suatu rumah sakit dipengaruhi oleh beberapa faktor,

antara lain yang bersangkutan dengan:

1) Pendekatan dan perilaku petugas, perasaan pasien terutama pada saat

pertama kali datang.

15

2) Mutu informasi yang diterima, seperti: apa yang dikerjakan dan

diharapkan.

3) Prosedur perjanjian.

4) Waktu tunggu.

5) Fasilitas umum yang tersedia.

6) Outcome yang diterima pasien.

b. Mengukur kepuasan konsumen

Kepuasan pasien adalah keluaran dari layanan kesehatan dan suatu

perubahan dari sistem layanan kesehatan yang ingin dilakukan tidak mungkin

tepat sasaran dan berhasil tanpa melakukan pengukuran kepuasan pasien.

Karena pengukuran pasien akan digunakan sebagai dasar untuk mendukung

sistem layanan kesehatan, perangkat yang digunakan untuk mengukur

kepuasan itu harus handal dan dapat dipercaya (Pohan, 2004).

Pengukuran terhadap kepuasan pelanggan menjadi kebutuhan yang

mendasar bagi suatu rumah sakit. Hal ini dikarenakan pengukuran terhadap

kepuasan pelanggan dapat memberikan masukan dan umpan balik dalam

strategi peningkatan kepuasan pelanggan. Menurut Kotler (2001) ada empat

metode yang bisa digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu :

1) Sistem keluhan dan saran

Perusahaan yang berorientasi pada pelanggan (Costumer Oriented)

menyediakan kesempatan penuh bagi para pelanggannya untuk

16

menyampaikan saran, kritik, pendapat, dan keluhan mereka. Media yang bisa

digunakan meliputi kotak saran yang diletakkan di tempat-tempat strategis,

menyediakan saluran telepon khusus pengaduan pelanggan, dan membuat

account di situs jejaring sosial.

2) Ghost shopping (Mystery shopping)

Metode ini dilaksanakan dengan mempekerjakan beberapa orang

perusahaan (ghost shopper) untuk berperan atau bersikap sebagai

pelanggan/pembeli di perusahaan dan pesaing. Kemudian ghost shopper

menyampaikan temuan-temuan mengenai kekuatan dan kelemahan produk

perusahaan dan pesaing sehingga dapat dijadikan sebagai koreksi terhadap

kualitas pelayanan perusahaan itu sendiri.

3) Analisa pelanggan yang hilang (Lost customer analysis)

Metode ini dilakukan perusahaan dengan cara menghubungi kembali

pelanggan yang sudah lama tidak berkunjung atau melakukan pembelian lagi

di perusahaan tersebut karena telah berpindah ke perusahaan pesaing,

sehingga diperoleh informasi penyebab terjadinya hal tersebut.

4) Survei kepuasan pelanggan

Sesekali perusahaan perlu melakukan survei kepuasan pelanggan

terhadap kualitas jasa atau produk perusahaan tersebut. Survei ini dapat

dilakukan dengan penyebaran kuesioner oleh karyawan perusahaan kepada

para pelanggan. Melalui survei tersebut, perusahaan dapat mengetahui

kekurangan dan kelebihan produk atau jasa perusahaan tersebut, sehingga

17

perusahaan dapat melakukan perbaikan pada hal yang dianggap kurang oleh

pelanggan.

Selain empat metode tersebut, kepuasan dapat diukur dengan metode

SERVQUAL yaitu metode yang dapat digunakan untuk menganalisis kualitas

pelayanan adalah analsis gap seperti yang dikemukakan oleh Pasuraman dkk.

Dalam penelitiannya mereka mengidentifikasi ada lima gap yang

menyebabkan kegagalan penyampaian jasa, antara lain sebagai berikut :

1. Gap antara harapan konsumen dan persepsi manajemen. Gap tersebut adalah

perbedaan antara penawaran pelayanan untuk pelanggan dan anggapan

manajemen tentang harapan pelanggan.

2. Gap antara persepsi manajemen terhadap harapan konsumen dan spesifikasi

kualitas jasa atau spesifikasi kualitas. Gap tersebut disebabkan oleh tidak

adanya komitmen total manajemen terhadap kualitas jasa, kekurangan sumber

daya, atau karena adanya kelebihan permintaan.

3. Gap penyampaian pelayanan. Gap tersebut adalah kesenjangan antara

spesifikasi kualitas jasa dan pemyampaian jasa.

4. Gap komunikasi pemasaran adalah kesenjangan antara penyampaian jasa dan

komunikasi eksternal.

5. Gap dalam pelayanan yang dirasakan adalah kesenjangan yang terjadi karena

ada perbedaan antara jasa yang dirasakan dan jasa yang diharapkan.

18

Gambar 1. Model Servqual (Pasuraman dkk. 1988)

Pasuraman dkk. (1998) mengemukakan lima dimensi pokok kualitas jasa

yang dapat diukur sebagai berikut :

1. Tangibles (berwujud) meliputi penampilan fisik, peralatan, petugas, dan

materi komunikasi.

2. Reliability (keandalan) adalah kemampuan untuk melaksanakan jasa yang

dijanjikan secara terpecaya dan akurat. Keandalan berhubungan dengan

konsistensi kinerja dan ketergantungan.

19

3. Responsiveness (daya tanggap) adalah kemampuan untuk membantu

pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat. Daya tanggap berhubungan

dengan kesiapan karyawan menyediakan layanan jasa, serta menyangkut

ketepatan waktu pelayanan.

4. Assurance (jaminan) adalah pengetahuan dan kesopanan karyawan serta

kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan.

Jaminan mencakup kebebasan dari rasa takut, beresiko, dan keraguan.

5. Empathy (empati) adalah kesediaan untuk peduli, memberikan perhatian

kepada pelanggan, sensitif terhadap harapan konsumen, dan senantiasa

berupaya untuk memenuhi kebutuhan konsumen.

Seperti konsumen pada umumnya, pasien kadang-kadang (atau selalu) memiliki

pandangan yang berbeda dengan petugas kesehatan ketika menilai kualitas perawatan

dan pelayanan. Sangat penting untuk mengetahui kebutuhan pasien dan

mengumpulkan informasi tentang penyampaian pelayanan jasa dan kegiatan

pelayanan dari sudut pandang pasien.

5. Asuransi Kesehatan (ASKES)

Menurut Undang-Undang Nomor 2 Tahun 1992, Asuransi atau

Pertanggungan adalah perjanjian antara dua pihak atau lebih, dengan mana pihak

penanggung mengikatkan diri kepada tertanggung, dengan menerima premi asuransi,

untuk memberikan penggantian kepada tertanggung karena kerugian, kerusakan atau

kehilangan keuntungan yang diharapkan, atau tanggung jawab hukum kepada pihak

20

ketiga yang mungkin akan diderita tertanggung, yang timbul dari suatu peristiwa

yang tidak pasti, atau untuk memberikan suatu pembayaran yang didasarkan atas

meninggal atau hidupnya seseorang yang dipertanggungkan.

Asuransi kesehatan adalah sebuah jenis produk asuransi yang secara khusus

menjamin biaya kesehatan atau perawatan para anggota asuransi tersebut jika mereka

jatuh sakit atau mengalami kecelakaan. Secara garis besar ada dua jenis perawatan

yang ditawarkan perusahaan-perusahaan asuransi, yaitu rawat inap (in-patient

treatment) dan rawat jalan (out-patient treatment). Produk asuransi kesehatan

diselenggarakan baik oleh perusahaan asuransi sosial, perusahaan asuransi jiwa,

maupun juga perusahaan asuransi umum. Berdasarkan pengelola dana asuransi dibagi

menjadi dua, yaitu askes pemerintah dan askes swasta.

a. ASKES PEMERINTAH (BPJS)

BPJS Kesehatan (Badan Penyelenggara Jaminan Sosial Kesehatan)

merupakan Badan Usaha Milik Negara yang ditugaskan khusus oleh pemerintah

untuk menyelenggarakan jaminan pemeliharaan kesehatan bagi seluruh

rakyat Indonesia, terutama untuk Pegawai Negeri Sipil, Penerima Pensiun PNS

dan TNI/POLRI, Veteran, Perintis Kemerdekaan beserta keluarganya dan Badan

Usaha lainnya ataupun rakyat biasa. BPJS Kesehatan sebelumnya bernama Askes

(Asuransi Kesehatan), yang dikelola oleh PT Askes Indonesia (Persero), namun

sesuai UU No. 24 Tahun 2011 tentang BPJS, PT. Askes Indonesia berubah menjadi

BPJS Kesehatan sejak tanggal 1 Januari 2014 Tujuannya adalah agar semua

21

penduduk Indonesia terlindungi dalam sistem asuransi, sehingga mereka dapat

memenuhi kebutuhan dasar kesehatan masyarakat yang layak yang diberikan kepada

setiap orang yang telah membayar iuran atau iurannya dibayar oleh Pemerintah.

Asuransi sosial merupakan mekanisme pengumpulan iuran yang bersifat wajib dari

peserta, guna memberikan perlindungan kepada peserta atas risiko sosial ekonomi

yang menimpa mereka dan atau anggota keluarganya (UU SJSN No.40 tahun 2004).

1) KEPESERTAAN

Beberapa pengertian:

a) Peserta adalah setiap orang, termasuk orang asing yang bekerja paling singkat

6 (enam) bulan di Indonesia, yang telah membayar Iuran.

b) Pekerja adalah setiap orang yang bekerja dengan menerima gaji, upah, atau

imbalan dalam bentuk lain.

c) Pemberi Kerja adalah orang perseorangan, pengusaha, badan hukum, atau

badan lainnya yang mempekerjakan tenaga kerja, atau penyelenggara negara

yang mempekerjakan pegawai negeri dengan membayar gaji, upah, atau

imbalan dalam bentuk lainnya.

22

Peserta BPJS kesehatan ada dua kelompok, yaitu:

a. PBI Jaminan Kesehatan

PBI (Penerima Bantuan Iuran) adalah peserta jaminan kesehatan bagi fakir

miskin dan orang tidak mampu sebagaimana diamanatkan UU SJSN yang iurannya

dibayari pemerintah sebagai program Jaminan Kesehatan. Peserta PBI adalah fakir

miskin yang ditetapkan oleh pemerintah dan diatur melalu peraturan pemerintah dan

seseorang yang mengalami cacat total tetap dan tidak mampu.

b. Bukan PBI Jaminan Kesehatan

Peserta bukan PBI (Non PBI) jaminan kesehatan terdiri atas pekerja penerima

upah dan anggota keluarganya; pekerja bukan penerima upah dan anggota

keluarganya; bukan pekerja dan anggota keluarganya. Seluruh penduduk Indonesia

wajib menjadi peserta BPJS kesehatan meskipun yang bersangkutan sudah memiliki

jaminan kesehatan lain. Pada tahun 2019, diharapkan seluruh penduduk Indonesia

sudah menjadi peserta BPJS kesehatan (BPJS Kesehatan, 2014).

2) PEMBIAYAAN

Iuran Jaminan Kesehatan adalah sejumlah uang yang dibayarkan secara teratur oleh

Peserta, Pemberi Kerja, dan/atau Pemerintah untuk program Jaminan Kesehatan

(pasal 16, Perpres No. 12/2013 tentang Jaminan Kesehatan). Setiap Peserta wajib

23

membayar iuran yang besarnya ditetapkan berdasarkan persentase dari upah (untuk

pekerja penerima upah) atau suatu jumlah nominal tertentu (bukan penerima upah dan

PBI). Setiap Pemberi Kerja wajib memungut iuran dari pekerjanya, menambahkan

iuran peserta yang menjadi tanggung jawabnya, dan membayarkan iuran tersebut

setiap bulan kepada BPJS Kesehatan secara berkala (paling lambat tanggal 10 setiap

bulan). Apabila tanggal 10 (sepuluh) jatuh pada hari libur, maka iuran dibayarkan

pada hari kerja berikutnya. Keterlambatan pembayaran iuran JKN dikenakan denda

administratif sebesar 2% (dua persen) perbulan dari total iuran yang tertunggak dan

dibayar oleh Pemberi Kerja. Peserta Pekerja Bukan Penerima Upah dan Peserta

bukan Pekerja wajib membayar iuran JKN pada setiap bulan yang dibayarkan paling

lambat tanggal 10 (sepuluh) setiap bulan kepada BPJS Kesehatan. Pembayaran iuran

JKN dapat dilakukan diawal.

b. ASURANSI SWASTA

Asuransi kesehatan swasta (Private Health Insurance). Asuransi kesehatan

milik swasta atau pengelolaan dana dilakukan oleh suatu badan swasta. Kecepatan,

kemudahan dan fleksibilitas itu yang utama dalam proses berobat. Model asuransi

kesehatan ini juga berkembang di Indonesia, dapat dibeli preminya baik oleh

individu maupun segmen masyarakat kelas menengah ke atas. Premi asuransi

kesehatan murni (tanpa investasi, premi hangus) paling tidak tarifnya Rp 300.000 –

Rp 500.000 per orang per bulan. Premi tersebut jauh lebih mahal bila dibandingkan

dengan premi asuransi kesehatan milik pemerintah. Beberapa perusahaan swasta

24

yang menyediakan asuransi kesehatan misalnya : PT Asuransi Central Asia, PT AIA

Financial, PT Asuransi Jiwa Recapital, PT Asuransi Allianz Life Indonesia, PT Astra

Aviva Life, PT Bosowa Asuransi, PT Asuransi Jiwa Bringin Jiwa Sejahtera, PT

Equity Life Indonesia, PT Great Eastern Life Indonesia, PT MNC Life Assurance,

PT Asuransi Jiwa Inhealth Indonesia, PT Asuransi Sinar Mas, PT Asuransi Tugu

Mandiri, PT Asuransi AXA Mandiri Financial Service, PT Lippo Insurance, dan PT

Avrist Assurance.

6. Sekilas Tentang Rumah Sakit Bethesda Yogyakarta

RS Bethesda diresmikan pada tanggal 20 Mei 1899 oleh Dr. J. Gerrit Scheurer

dengan nama PETRONELLA ZIENKENHUIS. Kemudian oleh masyarakat disebut

sebagai RS TOELOENG/PITULUNGAN karena dalam pelayanan terhadap pasien,

rumah sakit ini tidak memandang Apa dan Siapa pasien itu, tetapi mengutamakan

pertolongan lebih dahulu. Pada zaman penjajahan Jepang (1942-1945) namanya

diganti dengan YOGYAKARTA TJUO BJOIN, dan kemudian setelah terlepas dari

penjajahan Jepang dikenal sebagai RUMAH SAKIT PUSAT. Agar masyarakat

umum mengetahui bahwa Rumah Sakit Pusat ini merupakan salah satu rumah sakit

pelayananan kasih (Kristen), maka pada tanggal 28 Juni 1950 diganti dengan

nama Rumah Sakit Bethesda (kolam penyembuhan). Rumah Sakit

Bethesda tergabung dalam suatu yayasan yang menaungi rumah sakit-rumah sakit

25

Kristen, yang bernama YAKKUM (Yayasan Kristen Untuk Kesehatan Umum).

Yayasan ini resmi berdiri pada tanggal 1 Februari 1950.

V I S I

Menjadi rumah sakit pilihan yang bertumbuh dan memuliakan Allah.

M I S I

1. Menyelenggarakan pelayanan kesehatan yang holistik, unggul, efisien, efektif, dan

aman yang berwawasan lingkungan

2. Menyelenggarakan pendidikan, penelitian dan pengembangan yang

berkesinambungan untuk menghasilkan SDM yang berintegritas dan berjiwa kasih.

3. Mewujudkan pelayanan kesehatan yang terjangkau, memuaskan customer dengan

jejaring yang luas dan mampu berkembang dengan baik.

4. Menyediakan sarana dan prasarana pelayanan kesehatan dengan

mempertimbangkan perkembangan Ilmu Pengetahuan dan Teknologi.

Kebijakan Mutu RS. Bethesda:

Rumah Sakit Bethesda memberikan layanan yang Cepat, Tepat, Komunikatif, dan

Terpadu sesuai dengan standar mutu, sehingga menghasilkan pelanggan yang puas

dan setia

Rumah Sakit Bethesda berkomitmen untuk selalu melaksanakan dan meningkatkan

keefektifan sistem mutu

26

F. Landasan Teori

Rumah sakit adalah salah satu sarana kesehatan tempat menyelenggarakan upaya

kesehatan. Instalasi Farmasi sebagai salah satu unit pelayanan utama di rumah sakit

berperan untuk meningkatkan mutu kehidupan pasien, untuk itu harus mampu

memberikan pelayanan yang berkualitas kepada pasien tanpa memandang status

ekonomi dan sosial pasien baik itu pasien peserta BPJS (asuransi pemerintah)

maupun asuransi kesehatan swasta (asuransi swasta).

Pasien peserta BPJS merupakan pasien yang menerima bantuan biaya kesehatan

dari pemerintah untuk mendapatkan pelayanan kesehatan yang layak dengan premi

asuransi yang terjangkau. Prosedur untuk mendapatkan pelayanan kesehatan bagi

peserta BPJS diketahui lebih rumit bila dibandingkan dengan pasien asuransi swasta.

Karena bersifat wajib dan preminya cukup terjangkau, mengakibatkan jumlah peserta

BPJS sangat banyak. Implikasinya adalah ke proses antrian dalam pelayanan di

rumah sakit yang begitu lama. Dalam sebuah hasil survei kepuasan peserta dan

fasilitas kesehatan terhadap BPJS Kesehatan yang dilakukan salah satu lembaga

survey pada tahun 2014, Myriad Research Comitted menyebutkan hasil sebagai

berikut:

“Di tingkat FKRTL, kepuasan peserta yang datang ke RS Pemerintah berada

pada angka 80%, sementara untuk RS Swasta adalah 83%. Dari sisi jenis layanan,

rawat jalan atau rawat inap di rumah sakit, tidak ada perbedaan tingkat kepuasan di

antara keduanya” (BPJS Kesehatan, 2015). Sebagai pelaksana program jaminan

27

kesehatan yang baru berjalan selama satu tahun pada tahun 2014, BPJS Kesehatan

terbilang sukses dalam pelaksanaannya. Namun, Sistem Jaminan Kesehatan Nasional

masih perlu dilakukan perbaikan secara terus menerus sehingga penerapan standar

pelayanannya dapat terlaksana semakin baik pada tahun-tahun selanjutnya.

Pasien peserta asuransi swasta adalah pasien yang dianggap mampu untuk

mendapatkan pelayanan kesehatan yang layak dengan biaya sendiri dan premi

asuransi yang cukup tinggi yang di bayarkan langsung kepada perusahaan swasta

pengelola asuransi kesehatan. Asuransi swasta ini biasanya digunakan oleh

masyarakat golongan menengah ke atas. Lumenta (1989) yang menyatakan bahwa

masyarakat berpenghasilan rendah pada umumnya sangat banyak bergantung pada

fasilitas pelayanan kesehatan, Sebaliknya, jika seseorang mendapatkan penghasilan

yang besar maka kebutuhan pelayanan kesehatan yang ia dapatkan akan lebih banyak

(Barata, 2006). Hal ini menyatakan bahwa orang yang berpenghasilan tinggi akan

merasa tidak puas dibandingkan dengan orang yang berpenghasilan rendah karena

orang yang berpenghasilan tinggi cenderung lebih banyak kebutuhan pelayanan

kesehatan yang harus terpenuhi.

Untuk mencapai peningkatan pelayanan yang berkesinambungan antara pasien

peserta BPJS dengan pasien peserta asuransi swasta perlu dilakukan evaluasi kualitas

pelayanan sehingga dilakukan penelitian untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien

rawat jalan peserta BPJS dan pasien peserta asuransi swasta di suatu rumah sakit

yaitu Rumah Sakit Bethesda Yogyakarta.

28

Kepuasan pasien berkaitan erat dengan kualitas pelayanan yang diberikan oleh

suatu rumah sakit. Banyak penelitian yang mengangkat tentang permasalahan

kepuasan pasien terhadap kualitas pelayanan rumah sakit diantaranya penelitian yang

dilakukan oleh Tiana (2013) mendapatkan hasil bahwa pada dimensi reliability

memiliki nilai gap tertinggi sehingga perlu mendapat perhatian lebih dari pihak

instalasi farmasi RSUD Abdul Wahab Sjahranie Samarinda.

Penelitian yang dilakukan oleh Afiyah (2015) mendapatkan hasil bahwa pasien

BPJS belum puas terhadap pelayanan farmasi di depo farmasi rawat jalan RS PKU

Muhammadiyah Gamping Yogyakarta. Hal ini ditunjukkan dengan nilai gap negatif

pada semua dimensi. Dimensi dengan nilai gap terbesar adalah dimensi reliability

dan dimensi assurance adalah dimensi dengan nilai gap terkecil, serta penelitian yang

dilakukan oleh Ariyani (2015) mendapatkan hasil bahwa pada dimensi reliability

memiliki nilai gap tertinggi Hal ini ditunjukkan dengan nilai gap negatif pada semua

dimensi sehingga pasien rawat jalan di IFRS Islam Ibnu Sina Pekanbaru belum

merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan.

G. Hipotesis

Hipotesis yang diambil dalam penelitian adalah:

1. Terdapat perbedaan tingkat kepuasan pasien rawat jalan BPJS dan Asuransi swasta

terhadap pelayanan kefarmasian di Rumah Sakit Bethesda Yogyakarta.

2. Dimensi reliability merupakan dimensi yang perlu mendapat perhatian lebih dari

pihak instalasi farmasi Rumah Sakit Bethesda Yogyakarta.

29

H. Kerangka konsep

Gambar 2. Kerangka Konsep Penelitian

RUMAH SAKIT

PASIEN PESERTA

Asuransi Swasta

PASIEN

PESERTA BPJS

HARAPAN PERSEPSI HARAPAN PERSEPSI

KEPUASAN PASIEN PESERTA

Asuransi Swasta

KEPUASAN PASIEN

PESERTA BPJS