BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Dewasa ini pariwisata telah menjadi kebutuhan masyarakat dunia sebagai

sarana untuk relaksasi dan hiburan. Adanya prioritas kebutuhan tersebut memaksa

para pelaku industri pariwisata untuk berlomba-lomba dalam mengembangkan

pariwisata di setiap lini, seperti wisata alam, budaya, dan buatan. Dalam

perkembangannya tidak dapat dipungkiri bahwa salah satu faktor penentu

keberlangsungan industri pariwisata adalah persepsi wisatawan terhadap apa yang

didapatkan dan bagaimana kepuasan mereka setelah mengunjungi sebuah

destinasi wisata.

Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia, persepsi adalah

tanggapan/penerimaan langsung dari sesuatu. Hal ini dapat diartikan lebih luas

sebagai tanggapan secara langsung oleh pihak yang telah

menggunakan/merasakan sesuatu baik benda maupun perlakuan. Jika dikaitkan

dengan wisatawan maka persepsi ini adalah tanggapan wisatawan secara langsung

terhadap apa yang wisatawan gunakan/rasakan (produk atau jasa). Sedangkan

menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia, kepuasan adalah perihal yang bersifat

kesenangan, kelegaan, dan sebagainya. Hal ini dapat diartikan lebih luas sebagai

perasaan senang, lega, dan bahagia oleh pihak yang telah

menggunakan/merasakan sesuatu. Jika dikaitkan dengan wisatawan maka

kepuasan ini adalah perasaan senang, lega, dan bahagia terhadap apa yang

wisatawan gunakan/rasakan (produk atau jasa). Kedua hal di atas dirasa memiliki

keterkaitan dimana persepsi dapat menggambarkan tingkat kepuasan wisatawan

terhadap apa yang telah digunakan.

Indonesia adalah salah satu negara yang mulai menunjukkan

perkembangan terhadap industri pariwisata sejak 2008 yang dibuktikan dengan

peningkatan jumlah kedatangan wisatawan mancanegara ke Indonesia melalui

bandara internasional di Indonesia yang terus meningkat dari tahun 2008-2014.

Hal ini menunjukkan keseriusan pemerintah Indonesia terhadap pembangunan di

sektor pariwisata yang kemudian digolongkan kembali berdasarkan jenis

objeknya, yaitu wisata alam, budaya, dan buatan. Namun dalam

perkembangannya, wisata alam dan budaya yang banyak bermunculan membuat

wisata buatan seperti museum semakin ditinggalkan. Hal ini dikarenakan stigma

masyarakat mengenai museum yang selalu dikaitkan dengan kuno dan

membosankan. Berbeda halnya dengan wisata alam dan budaya yang lebih banyak

diminati oleh wisatawan karena cenderung dekat dengan hal-hal yang berbau

keindahan dan pengemasan produk pariwisata yang cantik dan menarik. Namun di

beberapa negara lain museum telah dikembangkan dan dikemas dengan baik

sehingga mampu menjadi wajah pariwisata mereka, seperti : Yunani dengan

Acropolis Museum, Amerika dengan Smithsonian National Air and Space

Museum dan Perancis dengan Musee de Louvre.

Tabel 1.1

Jumlah Kedatangan Wisatawan Mancanegara ke Indonesia Menurut Pintu Masuk,

1997-2014

Tahun

Bandara

Jumlah Soekarno

Hatta Ngurah Rai

Polonia /

Kualana

mu

Batam Bandara

Lainnya

1997 1.457.340 1.293.657 174.724 1.119.238 1.140.284 5.185.243

1998 883.016 1.246.289 70.441 1.173.392 1.233.278 4.606.416

1999 819.318 1.399.571 76.097 1.248.791 1.183.743 4.727.520

2000 1.029.888 1.468.207 84.301 1.134.051 1.347.770 5.064.217

2001 1.049.471 1.422.714 94.211 1.145.578 1.441.646 5.153.620

2002 1.095.507 1.351.176 97.870 1.101.048 1.387.799 5.033.400

2003 921.737 1.054.143 74.776 1.285.394 1.130.971 4.467.021

2004 1.005.072 1.525.994 97.087 1.527.132 1.165.880 5.321.165

2005 1.105.202 1.454.804 109.034 1.024.758 1.308.303 5.002.101

2006 1.147.250 1.328.929 110.405 1.012.711 1.272.056 4.871.351

2007 1.153.006 1.741.935 116.614 1.077.306 1.416.898 5.505.759

2008 1.464.717 2.081.786 130.211 1.061.390 1.496.393 6.234.497

2009 1.390.440 2.384.819 148.193 951.384 1.448.894 6.323.730

2010 1.823.636 2.546.023 162.410 1.007.446 1.463.429 7.002.944

2011 1.933.022 2.788.706 192.650 1.161.581 1.573.772 7.649.731

2012 2.053.850 2.902.125 205.845 1.219.608 1.663.034 8.044.462

2013 2.240.502 3.241.889 225.550 1.336.430 1.757.758 8.802.129

2014 2.246.437 3.731.735 234.724 1.454.110 1.768.405 9.435.411

Sumber : http://www.bps.go.id/linkTabelStatis/view/id/1387 diakses pada tanggal

26 November 2016 pukul 06.19 WIB

Di Indonesia sendiri keberadaan museum sudah tersebar hampir di setiap

daerah, mulai dari museum mengenai perjuangan kemerdekaan, museum

kebudayaan hingga museum kehidupan purba. Namun terdapat beberapa museum

di Indonesia yang masih kurang diminati oleh wisatawan mancanegara dan

domestik karena pengemasannya yang cenderung monoton dan kurang menarik.

Keadaan bangunan museum yang kurang memadahi dan tidak terawatnya konten

yang ditampilkan menjadi pendukung ketidaktertarikan masyarakat terhadap

museum. Selain itu jumlah koleksi museum yang sedikit menjadikan konten yang

akan ditampilkan dalam museum tersebut terlihat tidak variatif dan tidak menarik

sehingga mempengaruhi minat pengunjung untuk datang. Sebaliknya apabila

keadaan bangunan museum dan konten terawat serta terkemas dengan baik maka

akan mampu menarik wisatawan domestik maupun mancanegara untuk

berkunjung.

Museum Angkut adalah museum modern yang baru muncul dan

merupakan bagian dari Jawa Timur Park Group yang menyediakan taman hiburan

dan museum yang tersebar di kota Batu, Lamongan, dan Surabaya. Sebagai salah

satu jaringan taman wisata Jawa Timur Park Group, Museum Angkut didirikan

dengan salah satu tujuannya yaitu menjadi sarana pendidikan kepada masyarakat

mengenai alat transportasi yang berkembang dari zaman ke zaman di seluruh

dunia. Kemudian melalui pengemasan dan perawatan konten yang baik, Museum

Angkut menjadi museum modern dengan konten alat transportasi terlengkap dan

terbesar di Asia1. Sebagai destinasi wisata baru museum ini dapat dikatakan

memiliki jumlah kunjungan yang tinggi, hal ini tidak terlepas dari kemantapan

pengelola dalam mengembangkan destinasi wisata ini.

Tabel 1.2

Jumlah Kunjungan Wisatawan Museum Angkut 1 Januari – 31 Desember 2015

Periode Jumlah Pengunjung

2015

Januari 21.890

Februari 18.012

Maret 14.979

April 17.020

Mei 18.670

1 http://www.museumangkut.com/sejarah/ diakses pada tanggal 19 Juni 2016 pukul 00.09 WIB

Juni 15.087

Juli 38.077

Agustus 19.338

September 17.650

Oktober 11.120

November 9.339

Desember 59.592

TOTAL 260.774

Sumber : Museum Angkut

Sebagai sebuah destinasi wisata maka tetap harus mempertimbangkan

bagaimana tanggapan atau persepsi wisatawan guna mengetahui bagaimana

keinginan wisatawan dalam memenuhi kebutuhuhan berwisatawanya. Jika dilihat

dari siklus tahapan perusahaan, peneliti merasa bahwa museum ini sedang dalam

masa pertumbuhan dimana pada masa ini akan terjadi peningkatan jumlah

kunjungan dan pendapatan yang signifikan. Namun perlu diwaspadai adanya

kemungkinan perusahaan untuk mendekati tahapan dewasa (maturity), dimana

pada tahapan ini jumlah kunjungan dan pendapatan akan mengalami stagnansi

yang berujung pada tahap penurunan. Maka dari itu peneliti merasa bahwa

diperlukan persepsi wisatawan guna mengetahui dan mengikuti perkembangan

kebutuhan wisatawan serta kepuasan wisatawan saat berwisata di Museum

Angkut. Banyak variabel yang dapat diangkat untuk mendukung kepuasan

wisatawan, namun dalam penelitian ini variabel yang diangkat oleh peneliti adalah

produk, harga, fasilitas, dan kualitas pelayanan.

Pengangkatan variabel produk dalam penelitian ini dikarenakan jenis

produk yang dipamerkan cukup unik, sangat bervariasi dan dikemas sangat baik,

sehingga dapat menjadi salah satu faktor yang sangat penting dalam

keberlangsungan museum ini. Kemudian variabel harga juga sangat

mempengaruhi minat wisatawan untuk mengunjungi wisatawan ini. Pengangkatan

variabel harga adalah untuk mengetahui bagaimana tanggapan wisatawan

terhadap harga yang ditawarkan oleh Museum Angkut. Selanjutnya variabel

fasilitas diangkat dalam penelitian dikarenakan kelengkapan fasilitas museum ini

dapat dijadikan percontohan bagi fasilitas museum lain. Dengan fasilitas yang

lengkap dan memadahi maka akan tinggi pula tingkat kenyamanan dan kepuasan

wisatawan. Variabel terakhir yang dimasukkan dalam penelitian ini adalah

variabel kualitas pelayanan dikarenakan kepuasan wisatawan sangat bergantung

pada bagaimana performa pelayanan dari seluruh petugas/staff yang ada.

Keempat variabel di atas sangat berpengaruh dalam kepuasan wisatawan,

dimana pada umumnya wisatawan akan mempertimbangkan kelengkapan dan

kualitas produk, kesesuaian harga berdasarkan ekspektasinya, fasilitas yang

menunjang kenyamanan dalam berwisata, dan bagaimana kualitas pelayanan yang

diberikan oleh seluruh karyawan di Museum Angkut.

Berdasarkan latar belakang diatas maka peneliti akan membahas

bagaimana tingkat kepuasan wisatawan museum angkut terhadap produk, harga,

fasilitas, dan kualias pelayanan yang disediakan dalam pengambilan keputusan

pembelian oleh wisatawan. Oleh karena itu peneliti mengambil judul “Tingkat

Kepuasan Wisatawan Museum Angkut Terhadap Produk, Harga, Fasilitas, dan

Kualitas Pelayanan”.

1.2 Rumusan Masalah

1 Bagaimana persepsi wisatawan terhadap produk, harga, fasilitas,

kualitas pelayanan, dan kepuasan di Museum Angkut ?

2 Bagaimana hubungan antara produk, harga, fasilitas, dan kualitas

pelayanan dengan kepuasan wisatawan Museum Angkut ?

1.3 Tujuan Penelitian

1 Mengetahui persepsi wisatawan Museum Angkut terhadap produk,

harga, fasilitas, kualitas pelayanan, dan kepuasan di museum angkut.

2 Mengetahui hubungan antara produk, harga, fasilitas, dan kualitas

pelayanan dengan kepuasan wisatawan Museum Angkut.

1.4 Manfaat Penelitian

1 Manfaat Teoritis

Sebagai aplikasi konsep tingkat kepuasan dalam kasus wisatawan

Museum Angkut.

2 Manfaat Praktis

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi berupa

rekomendasi kepada pengelola untuk pengembangan produk, harga,

fasilitas dan kualitas pelayanan taman hiburan Museum Angkut

berdasarkan tingkat kepuasan wisatawan.

1.5 Tinjauan Pustaka

Dalam penelitian tentang “Persepsi Wisatawan Domestik Terhadap

Efektivitas Strategi Promosi di Museum Benteng Vredeburg Yogyakarta” oleh

Silmia Nor Fatikha pada tahun 2014 dijelaskan bahwa tingkat efektivitas strategi

promosi yang telah dilakukan Museum Benteng Vredeburg sudah dapat dikatakan

efektif karena mampu meningkatkan jumlah kunjungan wisatawan dari tahun ke

tahun. Penelitian ini menggunakan metode deskriptif kualitatif dengan cara

menyebar kuesioner kepada wisatawan di Museum Benteng Vredeburg. Setelah

data kuesioner terkumpul peneliti mengolah data, menjabarkan temuan data

tersebut, dan menganalisis secara deskriptif sesuai dengan teori yang digunakan.

Penggunaan persepsi wisatawan dan variabel promosi dari penelitian sebelumnya

menjadi acuan dan pertimbangan bagi peneliti untuk pembuatan kuesioner dan

metode pengumpulan data yang digunakan.

Penelitian selanjutnya yaitu penelitian dengan judul “Analisis Persepsi

Tamu Restoran Lavender, Hotel The Sahid Rich Yogyakarta Terhadap

Keragaman Menu, Harga, dan Pelayanan” pada tahun 2014 oleh Nuria Prasiwi

Giarti yang menjelaskan bahwa dari variabel tidak terikat, yaitu : keragaman

menu, harga, dan pelayanan, variabel yang paling berpengaruh terhadap minat beli

ulang oleh tamu Restoran Lavender adalah harga. Penelitian ini menggunakan

metode penelitian kuantitatif dimana data yang diperoleh adalah data berupa

tanggapan responden melalui hasil isian kuesioner yang akan dinilai sesuai

dengan teknik penilaian yang disebut skala Likert, kemudian akan dianalisis

menggunakan alat bantu statistik perangkat lunak SPSS untuk menemukan

signifikansi yang paling kuat dari variabel tidak terikat terhadap variabel terikat.

Penggunaan metode penelitian, variabel harga dan pelayanan serta metode

pengumpulan menjadi acuan dan pertimbangan peneliti untuk pembuatan

kuesioner, tahapan analisis data, dan tahapan pengumpulan data.

Selanjutnya adalah penelitian dengan judul “Analisis Tingkat Kepuasan

Wisatawan yang Melakukan Kegiatan Snorkel di Umbul Ponggok Kabupaten

Klaten” oleh Rini Wulandari pada tahun 2015 yang mencoba menganalisis faktor

apa yang paling mempengaruhi kepuasan wisatawan berdasarkan lima dimensi

Serqual, yaitu : tangibles, reliability, assurance, empathy, dan responsiveness.

Penelitian ini menggunakan metode penelitian deskriptif kuantitatif dengan cara

menentukan jumlah sampel untuk kuesioner terlebih dahulu, kemudian data isian

kuesioner dianalisis dengan cara penilaian menggunakan skala Likert. Langkah

selanjutnya adalah mendeskripsikan penilaian setiap faktor dan penentuan faktor

yang paling berpengaruh. Penelitian ini menjelaskan bahwa faktor yang paling

mempengaruhi kepuasan wisatawan adalah faktor tangibles yang terdiri dari

lingkungan kolam dan sekitarnya yang bersih, toilet yang bersih, kamar ganti yang

nyaman, petugas yang melayani berpakaian rapi, tempat parkir yang luas, dan

penyewaan peralatan snorkle yang lengkap.

Penelitian yang terakhir adalah artikel yang terbit dalam “Jurnal

Manajemen Pemasaran Vol.4 No.1” dengan judul “Pengaruh Ketersediaan Sarana

Prasarana, Sarana Transportasi Terhadap Kepuasan Wisatawan” oleh Ugy

Soebiyantoro pada tahun 2009. Peneliti menganalisis bagaimana dampak

ketersediaan sarana dan prasarana, sarana transportasi dalam menyediakan

kebutuhan-kebutuhan wisatawan dalam menikmati hiburan yang tersedia maupun

wisata atraksi yang ditampilkan dalam memberikan kepuasan bagi wisatawan.

Untuk tahapan pertama peneliti menetapkan 6 hipotesis, yaitu : berapa besar

pengaruh pengembangan sarana dan prasarana terhadap atraksi wisata di daerah

Kabupaten Kebumen, berapa besar pengaruh pengembangan sarana dan prasara

terhadap ketersediaan hiburan di daerah Kabupaten Kebumen, berapa besar

pengaruh ketersediaan transportasi terhadap atraksi wisata di daerah Kabupaten

Kebumen, berapa besar pengaruh ketersediaan transportasi terhadap wisata

hiburan di daerah Kabupaten Kebumen, berapa besar pengaruh pengembangan

ketersediaan atraksi wisata terhadap kepuasan wisatawan sehingga pendapatan

wisata di daerah Kabupaten Kebumen meningkat, dan berapa besar pengaruh

ketersediaan wisata hiburan terhadap kepuasan wisatawan sehingga pendapatan

wisata di daerah Kabupaten Kebumen meningkat. Dalam menganalisis dampak

tersebut peneliti mengumpulkan data berupa hasil isian kuesioner yang telah

disebar sebanyak 343 wisatawan, yang dilanjutkan dengan penilaian

menggunakan skala Likert dengan bobot nilai 1-5. Saat pengujian hipotesis,

peneliti menggunakan Structural Equation Modeling (SEM) dengan proses

perhitungan dibantu dengan program aplikasi AMOS version 4.01. hasilnya adalah

peningkatan pengembangan sarana dan prasarana dapat meningkatkan atraksi

wisata di daerah Kabupaten Kebumen, peningkatan pengembangan sarana dan

prasarana berpengaruh terhadap ketersediaan hiburan di daerah Kabupaten

Kebumen, peningkatan pengaruh ketersediaan transportasi tidak berdampak

terhadap atraksi wisata di daerah Kabupaten Kebumen, peningkatan ketersediaan

transportasi berngaruh terhadap ketersediaan wisata hiburan di daerah Kabupaten

Kebumen, peningkatan pengembangan ketersediaan atraksi wisata dapat

meningkatkan kepuasan wisatawan sehingga pendapatan wisata di daerah

Kabupaten Kebumen meningkat, dan peningkatan pengembangan ketersediaan

wisata hiburan dapat meningkatkan kepuasan wisatawan sehingga pendapatan

wisata di daerah Kabupaten Kebumen meningkat.

1.6 Landasan Teori

1.6.1 Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan secara umum dapat diartikan sebagai

perasaan puas konsumen/pelanggan setelah mengonsumsi produk/jasa

yang memberikan respon baik atau buruk. Menurut Mano dan Oliver

dalam Tjiptono dan Chandra (2005:196), kepuasan adalah sikap – seperti

evaluatif purna-konsumsi – yang bervariasi berdasarkan kontinum

hedonis. Berdasarkan pengertian di atas dapat disimpulkan bahwa

kepuasan adalah sikap evaluasi yang bervariasi oleh konsumen setelah

mengonsumsi produk dalam rangkaian kepuasannya. Sedangkan

kepuasan pelanggan menurut Wilkie (2001:622), adalah “topic in which

marketers and consumers have common interest. Marketers strive to have

satisfied customers. On the other side of the transaction, consumers enjoy

being satisfied. Not only does this indicate that they are obtaining the

benefits they seek, but satisfaction also provides a pleasant feeling in

itself”. Berdasarkan pengertian di atas maka kepuasan pelanggan dapat

diartikan sebagai hal yang dicari oleh kedua pihak yaitu pemasar dan

konsumen, yang dimana pemasar mencari kepuasan pelanggan untuk

membuat pelanggan melakukan konsumsi ulang terhadap produknya dan

konsumen mencari kepuasan yang tidak hanya puas terhadap apa yang

mereka dapat namun juga puas terhadap perasaan setelah mereka

mengonsumsi produk yang ditawarkan.

Menurut Wilkie (2001:622-623), konsep kepuasan pelanggan

terbagi menjadi 5 elemen, yaitu :

1. Expectations

Bibit dari kepuasan pelanggan telah tertanam pada

pelanggan sebelum mereka melakukan pembelian, dalam tahap

ini mereka telah mengembangkan harapan terhadap apa yang

akan mereka dapatkan dari produk. Harapan ini kemudian akan

dibawa dan diakumulasikan dengan realita apa yang mereka

dapatkan dari produk.

2. Performance

Selama kegiatan konsumsi, konsumen mendapatkan

pengalaman terhadap produk yang mereka gunakan dan apa

yang mereka dapatkan dari produk yang mereka konsumsi.

3. Comparison

Setelah melakukan kegiatan konsumsi, ekspektasi sebelum

membeli dan pengalaman yang didapat saat mengonsumsi akan

membuat perbedaan yang dapat menjadi perbandingan

keduanya.

4. Confirmation / Disconfirmation\

Kesimpulan dari perbandingan eksepktasi dan pengalaman

tersebut akan memunculkan kesetujuan terhadap ekspektasi

(saat ekspektasi dan pengalaman dirasa seimbang) dan

memunculkan ketidaksetujuan terhadap ekspektasi (saat

ekspektasi lebih besar dari pengalaman atau sebaliknya).

5. Discrepancy

Tahap ini dapat disebut sebagai kesenjangan terhadap

ekspekasi dan pengalaman. Apabila pengalaman dan ekspektasi

memiliki tingkat yang seimbang maka dapat dikatakan telah

terjadi kepuasan. Kemudian jika tingkat pengalaman lebih tinggi

daripada ekspektasi maka akan terjadi kesenjangan positif yang

juga mengakibatkan kepuasan. Namun jika tingkat pengalaman

lebih rendah daripada ekspektasi maka akan terjadi kesenjangan

negatif yang akan mengakibatkan ketidakpuasan.

1.6.2 Bauran Pemasaran

Pemasaran memiliki beberapa variabel yang saling terkait yang

biasa disebut dengan bauran pemasaran. Pengertian bauran pemasaran

menurut Doyle dan Stern (2006:88) adalah “set of marketing decisions

that management makes to implement its positioning strategy and

achieves its objectives”. Sedangkan bauran pemasaran menurut Kotler

(2001:9) adalah “set of marketing tools that the firm uses to pursue its

marketing objectives in the target market”.

Dari kedua pengertian diatas maka dapat ditarik kesimpulan

bahwa bauran pemasaran adalah alat bagi perusahaan untuk menentukan

kebijakan dalam meraih tujuan perusahaan tersebut. Bauran pemasaran

pada umumnya memiliki 4 variabel yang biasa disebut dengan 4P.

Namun perusahaan yang bergerak di bidang jasa terdapat variabel

tambahan yang menjadi dasar pertimbangan bagi perusahaan yaitu

dengan menambahkan sumber daya manusia (people), pelayanan

(process), dan bukti fisik (physical evidence).

1. Produk ( Product )

Produk merupakan produk yang dapat memberikan

manfaat, memenuhi kebutuhan konsumen, dan dapat

memuaskan konsumen. Untuk perusahaan dalam bidang jasa

dalam kenyataannya konsumen tidak membeli sebuah barang,

namun membeli manfaat dari sesuatu yang ditawarkan.

2. Harga ( Price )

Harga adalah sejumlah uang yang harus dibayarkan oleh

konsumen untuk membeli sebuah produk. Penentuan harga

sangat krusial dikarenakan tingkat daya beli setiap konsumen

berbeda-beda. Penentuan harga biasanya tergantung dari siapa

target pasar dari perusahaan tersebut.

3. Saluran Distribusi ( Place )

Saluran distribusi adalah tempat untuk menyalurkan produk

yang dijual oleh perusahaan. Tempat atau lokasi yang strategis

akan menjadi salah satu keuntundan bagi perusahaan

dikarenakan mudah dijangkau oleh konsumen. Saluran distribusi

juga bisa diartikan sebagai pemanfaatan agen atau mitra untuk

penjualan produk. Dalam pariwisata dapat dicontohkan seperti

produk perusahaan katering yang dapat bermitra dengan agen

perjalanan atau biro perjalanan wisata untuk pemenuhan

konsumsi bagi wisatawan selama kegiatan wisata berlangsung.

4. Promosi ( Promotion )

Promosi adalah alat bauran pemasaran yang meliputi semua

kegiatan yang dilakukan perusahaan untuk mengkomunikasikan

dan mempromosikan produknya ke pasar sasaran. Tujuan

kegiatan promosi yaitu mengkomunikasikan produk kepada

konsumen, meningkatkan jumlah konsumen untuk produk yang

telah dikenal secara luas, mengajak konsumen untuk mendatangi

tempat penjualan produk, dan lain-lain.

5. Sumber Daya Manusia ( People )

Sumber daya manusia adalah aset bagi perusahaan dalam

menjalankan kegiatannya. Pengetahuan akan produk yang dijual

dan sikap dari sumber daya manusia atau karyawan akan

menjadikan komunikasi antara karyawan dengan konsumen

terjaga dengan baik dan dapat memunculkan citra yang baik

kepada konsumen. Penggunaan sumber daya manusia yang

berkualitas akan meningkatkan kepuasan konsumen yang

berakibat pada penginkatan kinerja pemasaran dan

meningkatkan pendapatan bagi perusahaan.

6. Bentuk Fisik ( Physical Evidence )

Bukti fisik adalah bentuk nyata dari perusahaan yang akan

nilai tambah oleh konsumen. Penggunaan bangunan akan

menambahkan karakter yang dimiliki oleh perusahaan.

Penguatan karakter dari perusahaan dapat diperoleh dari

penampilan, desain, pengaturan tata letak fasilitas, peralatan,

dan lain-lain.

7. Pelayanan ( Process )

Pelayanan adalah aktivitas dimana pelayanan oleh sumber

daya manusia dalam perusahaan tersebut tersampaikan kepada

konsumen. Pelayanan sangat bergantung pada proses

penyampaian produk kepada konsumen. Untuk menjamin mutu

dari produk yang ditawarkan, maka seluruh sumber daya

perusahaan harus berjalan sesuai prosedur yang ada oleh sumber

daya manusia yang berkualitas.

1.7 Metode Penelitian

Penelitian ini disusun menggunakan analisis kuantitatif dengan

menganalisis data berupa angka. Menurut Adi (2004:129), analisis kuantitatif

disebut juga analisis statistika (sebagai alat bantu unutuk menjelaskan fakta atau

data). Penggunaan angka dalam penelitian ini adalah jumlah nilai dari setiap

tanggapan responden. Jumlah responden yang dibutuhkan ditentukan

menggunakan penentuan populasi kemudian dilanjutkan dengan sampling

(penarikan contoh).

Penggunaan kuesioner dalam penelitian ini adalah untuk mengumpulkan

data yang sudah ditentukan sesuai dengan variabel yang digunakan dalam

penelitian ini. Penggunaan variabel akan dibagi menjadi 2 jenis yaitu variabel

terikat dan variabel tidak terikat. Peneliti menggunakan kepuasan konsumen

sebagai variabel terikat, sedangkan penggunaan produk, harga, fasilitas, serta

kualitas pelayanan sebagai variabel tidak terikat yang nantinya akan

mempengaruhi variabel terikat.

Penelitian mengenai persepsi wisatawan terhadap produk, harga, fasilitas,

kualitas pelayanan, dan kepuasan wisatawan ini dilaksanakan di Museum Angkut

kota Batu. Penggunaan Museum Angkut sebagai objek material dalam penelitian

ini dikarenakan perlunya analisis mengenai persepsi wisatawan yang berkunjung

untuk menentukan kebijakan apa yang perlu dilakukan untuk memenuhi

kebutuhan wisatawan.

Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data yang diambil

oleh peneliti untuk mendapatkan informasi mengenai data perusahaan yang

berbentuk lisan maupun tertulis serta kuesioner sebagai instrumen dalam

pengambilan data.

Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :

1. Data primer yaitu data yang diperoleh melalui hasil isian kuesioner

dari responden mengenai produk, harga, fasilitas, kualitas pelayanan

dan kepuasan wisatawan.

2. Data sekunder yaitu data yang diperoleh dari arsip jumlah kunjungan

setiap tahun dan daftar produk Museum Angkut kota Batu, Malang

Raya.

Dalam pengumpulan data yang dibutuhkan dalam penelitian ini, maka

peneliti menggunakan beberapa tahap dalam mengumpulkan data, yaitu :

1. Observasi

Observasi digunakan untuk pengamatan terhadap kondisi,

wisatawan, dan kegiatannya di Museum Angkut. Peneliti akan

melakukan observasi non-partisipatif dimana peneliti mendatangi dan

mengamati langsung di Museum Angkut.

2. Wawancara

Wawancara dilakukan untuk mengumpulkan data jumlah kunjungan

wisatawan setiap tahun dan produk Museum Angkut. Pengumpulan data

yang diperoleh dengan tanya jawab dengan pengelola terkait dengan data

mengenai produk yang ditawarkan dan jumlah wisatawan.

3. Populasi dan Sampel

Untuk mengumpulkan data yang dibutuhkan maka akan langkah

pertama yang harus dilakukan adalah penentuan populasi. Pengertian

populasi menurut Suparmoko (1987:19) adalah objek atau hal yang kita

ingin kaji atau ingin pelajari. Berdasarkan pengertian tersebut, maka

populasi dari penelitian ini adalah jumlah kunjungan wisatawan di

Museum Angkut selama 1 (satu) tahun terhitung sejak 1 Januari 2015

sampai 31 Desember 2015.

Langkah selanjutnya adalah proses penentuan sampel (sampling)

yang diambil dari jumlah populasi yang sudah ditentukan sebelumnya.

Menurut Suparmoko (1987:19), sampling adalah proses pemilihan

beberapa objek (sample) untuk contoh dari seluruh objek (populasi)

yang akan diteliti sifat-sifatnya. Dalam penelitian ini pengambilan

sampel dilakukan karena ukuran populasi yang tidak terhitung secara

satuan dan jumlahnya besar. Penelitian ini menggunakan teknik

sampling (penarikan contoh) aksidental. Menurut Sulaiman dan

Kusherdyana dalam buku (2012:11-12), sampling (penarikan contoh)

aksidental adalah penentuan sampel ditentukan atas dasar kebetulan,

artinya siapa saja yang secara kebetulan dipilih atau bersedia dipilih

menjadi anggota sampel pada saat peneliti melaksanakan penelitiannya.

Untuk menentukan jumlah sampel yang dibutuhkan dan cukup

representatif maka peneliti menggunakan rumus Slovin dengan

penghitungan sebagai berikut :

𝑛 = 𝑁

1 + 𝑁𝑒2

Keterangan :

n = ukuran sampel

N = ukuran populasi

e = margin error 10%

Jawaban : 𝑛 = 𝑁

1+𝑁𝑒2

= 260774

1+260774 (10

100)2

= 260774

1+ 260774 ( 0.01 )

= 260774

2608.74

= 99.96

Dengan penghitungan menggunakan rumus diatas maka dapat

ditentukan jumlah sampel yang dibutuhkan sebanyak 100 orang.

4. Kuesioner

Kuesioner dilakukan untuk mengumpulkan data berupa tanggapan

responden yang akan digunakan sebagai data primer dalam penelitian ini.

Kuesioner yang akan diisi oleh wisatawan di Museum Angkut diberikan

secara acak dan jumlah kuesioner yang akan digunakan yaitu sesuai

dengan jumlah sampel yang digunakan.

5. Studi Pustaka

Pengumpulan data melalui studi pustaka digunakan untuk

menunjang data lain yang digunakan dalam penelitian ini. Data akan

diperoleh dari buku, jurnal, penelitian sebelumnya yang terkait dengan

persepsi wisatawan, dan laman (website).

1.8 Hipotesis

Dalam penelitian ini peneliti menggunakan hipotesis sebagai jawaban

sementara yang pada akhirnya kebenarannya tetap harus diuji kembali. Menurut

Nazir (1983:151), hipotesis adalah pernyataan yang diterima secara sementara

sebagai suatu kebenaran sebagaimana adanya, pada saat fenomena dikenal dan

merupakan alat dasar kerja serta panduan dalam verifikasi. Menurut Kerlinger

(1973) dalam Nazir (1983:151), hipotesis adalah pernyataan yang bersifat terkaan

dari hubungan antara dua atau lebih variabel.

Dari kedua pengertian di atas, maka dapat disimpulkan bahwa hipotesis

adalah dugaan atau pernyataan sementara oleh peneliti terhadap hubungan 2 atau

lebih variabel yang diuji dan panduan dalam penelitian. Maka dalam penelitian

yang akan dilakukan, peneliti mengajukan hipotesis sebagai berikut :

Ho : Tidak ada hubungan antara variabel produk, harga, fasilitas, dan

kualitas pelayanan dengan kepuasan konsumen.

Ha : Ada hubungan antara variabel produk, harga, fasilitas, kualitas

pelayanan dengan kepuasan konsumen.

1.9 Analisis Data

Dalam penelitian ini data diolah dengan cara penilaian yang

menggunakan skala Likert dan alat bantu statistik yaitu perangkat lunak SPSS.

Menurut Nazir (1983:339), dalam proses penilaian menggunakan skala Likert

responden diminta untuk mengecek tiap item, apakah dia menyenangi (+) atau

tidak menyenangi (-). Responsi tersebut dikumpulkan dan jawaban yang

memberikan indikasi menyenangi diberi skor tertinggi. Tidak ada masalah untuk

memberi angka 5 untuk yang tertinggi dan skor 1 untuk yang terendah atau

sebaliknya. Yang penting adalah konsistensi dari arah sikap yang diperlihatkan,

demikan juga, apakah jawaban “setuju” atau “tidak setuju” disebut yang

disenangi, tergantung dari isi pertanyaan dan isi dari item-item yang disusun.

Tahapan awal adalah pemberian nilai pada tiap tanggapan responden sesuai

dengan skala Likert yaitu penggunaan nilai 1-5 (1 = sangat tidak setuju, 2 = tidak

setuju, 3 = ragu-ragu, 4 = setuju, 5 = sangat setuju). Setelah proses pemberian

nilai selesai maka akan ditemukan hasil berupa nilai atau skor untuk setiap

variabel. Penggunaan alat bantu statistik perangkat lunak SPSS adalah untuk

mempermudah proses penghitungan berdasarkan nilai data tanggapan responden.

Langkah selanjutnya adalah penghitungan menggunakan uji Chi Square untuk

menguji hipotesis peneliti.

Penggunaan uji Chi Square menurut Sulaiman dan Kusherdyana

(2013:228-229), adalah untuk mencari atau mengukur korelasi antara data

kualitatif dengan data kuantitatif atau dapat juga merubah data kualitatif menjadi

kuantitatif. Biasanya dipergunakan dalam pengolahan hasil angket atau kuesioner

ataupun wawancara. Analisis Chi Square adalah suatu pengujian atau tes

signifikansi. Dalam tes signifikansi ini disadari atau tidak, kita telah menyusun

suatu hipotesis, yaitu hipotesis nol (Ho) dan hipotesis kerja (H1 atau Ha).

Penggunaan taraf signifikansi pada penelitian ini ditetapkan sebesar 0,05. Berikut

adalah rumus uji Chi Square dalam Adi (2004:148) :

𝑥2 =(𝑂−𝐸)2

𝐸

O = nilai observasi

E = nilai yang diharapkan

1.10 Sistematika Penulisan

BAB I PENDAHULUAN

Dalam bab ini berisi mengenai latar belakang, rumusan masalah,

tujuan penelitian, manfaat penelitian, tinjauan pustaka, landasan teori,

dan sistematika penulisan skripsi.

BAB II GAMBARAN UMUM

Dalam bab ini berisi mengenai gambaran umum Museum Angkut

dan data produk-produk dari Museum Angkut.

BAB III PEMBAHASAN

Dalam bab ini berisi mengenai data kuesioner wisatawan dan

hasil olahan data kuesioner dengan menggunakan alat bantu perangkat

lunak SPSS yang nantinya akan disimpulkan sesuai dengan hipotesis

peneliti.

BAB IV PENUTUP

Dalam bab ini berisi mengenai kesimpulan penelitian dan saran

bagi pemilik untuk bahan pertimbangan dalam mengembangkan Museum

Angkut.

DAFTAR PUSTAKA

PUSTAKA LAMAN