1

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Gambaran Umum Objek Penelitian

Gambar 1.1 Logo Bank BRI Sumber: https://id.m.wikipedia.org/wiki/Berkas:BANK_BRI_logo.svg

diakses pada Desember 2018

PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk merupakan salah satu bank

milik pemerintah yang terbesar di Indonesia. Pada awalnya Bank Rakyat

Indonesia (BRI) didirikan di Purwokerto, Jawa Tengah oleh Raden Aria

Wirjaatmadja dengan nama Hulp-en Spaarbank der Inlandsche Bestuurs

Ambtenaren atau Bank Bantuan dan Simpanan Milik Kaum Priayi yang

berkebangsaan Indonesia (pribumi). Berdiri tanggal 16 Desember 1895, yang

kemudian dijadikan sebagai hari kelahiran PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero)

Tbk.

BRI Mobile adalah sebuah aplikasi yang di dalamnya terdapat beberapa

layanan e-Banking BRI. BRI mobile merupakan layanan aplikasi e-banking dari

BRI yang memungkinkan pengguna untuk berinteraksi dengan BRI setiap saat

dimanapun nasabah berada. Aplikasi ini dapat dijalankan dan diakses melalui

ponsel pintar. Layanan yang disediakan di BRI Mobile, meliputi Mobile Banking,

Internet Banking, Call BRI, dan Info BRI, serta T-Bank BRI. Layanan tersebut

didesain sesuai dengan kebutuhan. Hanya dengan melakukan registrasi Internet

Banking BRI di ATM BRI di Customer Service Kanca/KCP BRI maka nasabah

dapat langsung bertransaksi. Aplikasi Mobile Banking BRI Menggunakan

teknologi kriptografi dengan menggunakan SSL yang akan mengacak dan

menyandikan data transaksi. Dengan hadirnya BRI Mobile, transaksi bank seperti

2

dalam genggaman. Menggunakan BRI Mobile lebih hemat, tidak dikenakan biaya

alias gratis.

Beberapa fasilitas yang ada di mobile banking bank BRI diantaranya

adalah nasabah dapat melihat informasi rekening, informasi saldo, melakukan

mutasi rekening, mentransfer dana, melakukan transfer antar rekening BRI dan ke

bank lain, serta transaksi terjadwal. (https://bri.co.id/internet-banking, diakses

pada Mei, 2019).

1.1.1 Keunggulan BRI Mobile

Beberapa keunggulan BRI Mobile, diantaranya adalah:

1. BRI Mobile, termasuk layanan mobile banking dan internet banking BRI

dapat diakses, baik melalui jaringan internet GPRS/EDGE/3G/Wi-Fi

ataupun SMS. BRI Mobile lebih mudah digunakan karena telah

menggabungkan dua aplikasi di dalam satu aplikasi.

2. Semua transaksi keuangan lewat BRI Mobile dijamin keamanannya karena

dilengkapi dengan PIN, baik pada mobile banking maupun internet

banking. Dilengkapi dengan sistem sebagai kode pengaman tambahan

yang diberikan kepada pengguna internet banking untuk dapat melakukan

transaksi keuangan.

3. Aplikasi ini mendukung fitur Daftar Pembayaran. Fitur ini sangat berguna

untuk melakukan pembayaran tagihan ataupun pembayaran lainnya

melalui rekening BRI. Cukup simpan daftar pembayaran di fitur ini dan

selanjutnya tidak perlu lagi memasukkan data-data yang diperlukan.

4. BRI Mobile menyediakan fasilitas Daftar Transfer. Fitur ini sangat

berguna untuk mengirim sejumlah dana ke nomor rekening BRI maupun

non-BRI. Lebih mudah melakukan transfer karena tidak perlu lagi mengisi

nomor rekening tujuan yang sama berulang kali.

5. Terdapat fitur pencarian lokasi ATM di BRI Mobile dapat membantu

mengetahui posisi ATM terdekat dengan menggunakan GPS.

3

6. Keamanan transaksi lebih dipermudah dengan adanya fitur Notifikasi

Transaksi. Fitur ini merupakan fitur opsional yang dapat digunakan untuk

menyimpan notifikasi transaksi bagi nasabah.

1.2 Latar Belakang Penelitian

Kemajuan dan perkembangan teknologi yang diiringi dengan

perkembangan sistem informasi berbasis teknologi terjadi begitu pesat di era

globalisasi ini. Dengan adanya teknologi modern masyarakat bisa lebih

memanfaatkan teknologi yang sudah di modernisasi dan juga dapat

memanfaatkan fasilitas yang telah di sediakan oleh pihak terkait (Ardiansyah,

2016:1).

Hal tersebut tidak hanya membawa pengaruh pada pengelolaan suatu

perusahaan, tetapi juga telah memberikan pengaruh yang signifikan terhadap

sistem informasi akuntansi dalam suatu organisasi bisnis. Sesuai dengan

perkembangan teknologi yang semakin maju dan semakin modern, maka

komunikasi yang efektif dan efisien pun semakin dibutuhkan sehingga banyak

orang ingin untuk menciptakan alat yang dapat membantu manusia dalam

mengatasi masalahnya terhadap komunikasi sehingga terciptalah internet.

Internet merupakan jaringan global yang menyatukan jaringan komputer

diseluruh dunia, sehingga memungkinkan terjalinnya komunikasi dan interaksi

antara satu dengan yang lain diseluruh dunia (Zaenuddin, 2016:37). Tidak bisa

dipungkiri, internet sudah menjadi bagian yang tidak bisa dilepaskan dari

kehidupan sehari-hari manusia. Semua hal dapat dikatakan sudah terhubung oleh

jaringan internet. Internet juga memberikan banyak kemudahan dalam pencarian

informasi dan juga komunikasi sehingga segala sesuatu akan menjadi lebih mudah

bila menggunakan internet (Rohdin, 2013:3).

Penggunaan internet di dunia selalu mengalami peningkatan setiap

tahunnya, termasuk di Indonesia. Internet diperkenalkan di Indonesia pada tahun

1994 melalui Internet Service Provider pertama yaitu Indonet (Hasan, 2017:21).

Menurut data, hingga Desember 2017 pengguna internet di Indonesia mencapai

4

112 juta jiwa dari total penduduk keseluruhan yaitu 261,1 juta jiwa (kominfo.com,

2018).

Jumlah tersebut diprediksi masih akan meningkat tiap tahunnya hingga

mencapai 133,5 juta jiwa di tahun 2019 menurut riset dari Statista tahun 2016.

Perkembangan Internet yang pesat di Indonesia secara tidak langsung akan

memberikan dampak yang besar pada cara masyarakat Indonesia berkomunikasi,

gaya hidup dan pencarian informasi (Hasan, 2017:22).

Sumber: eMarketer dalam Hasan (2017:23)

Gambar 1.2 Jumlah Pengguna Internet di Indonesia

Dampak lainnya yang dirasakan juga dari peningkatan jumlah pengguna

internet adalah munculnya banyak inovasi baru dari penyedia jasa seperti layanan

jual beli berbasis website (e-commerce), portal berita online, e-learning, social

media, messanging platform, mobile banking dan juga banyak platform yang

menawarkan jasa lainnya (Hasan, 2017:22).

Menurut Hasan (2017:22), sebanyak 85% pungguna internet di Indonesia

mengakses internet melalui telepon seluler dan 32% melalui laptop. Salah satu

aktifitas yang dilakukan adalah pengguna internet adalah melihat dari perangkat

elektronik mereka. Hal ini yang mendasari perusahaan perusahaan penyedia

5

layanan untuk terus melakukan pengembangan dan inovasi dalam aplikasi seperti

online banking.

Sumber: CNN Indonesia dalam Hasan (2017:23)

Gambar 1.3 Jumlah Pengguna Internet di Indonesia

Data yang disajikan oleh Brandt dalam Hasan (2017) pada gambar 1.3

dibawah ini juga menunjukan Indonesia sebagai negara dengan pengguna internet

terbanyak dalam penggunaan VPN (Virtual Private Network) untuk mengakses

situs yang biasanya bukan untuk umum dan juga social networks. Hal ini semakin

memacu perusahaan pembuat aplikasi untuk menyediakan aplikasi-aplikasi baru

yang dapat dinikmati secara mudah dan praktis di Indonesia.

Sumber: Globalwebindex dalam Ariestya (2017:24)

Gambar 1.4 Data Pengguna VPN Untuk Akses Situs dan Social Networks

6

Akbar (2015:11) juga memperkuat bukti bahwa dengan meningkatnya

pengguna internet secara tidak langsung merubah gaya atau cara seseorang, dalam

menikmati media informasi. Internet juga dimanfaatkan kalangan orang maupun

organisasi untuk berbisnis. Terutama pada bank, salah satu bentuk layanan yang

dikembangkan oleh bank adalah layanan online banking (Hidayatullah, 2017:2).

Online banking adalah layanan transaksi perbankan yang dapat dilakukan oleh

nasabah baik dari rumah, tempat usaha atau di lokasi-lokasi lain yang bukan di

lokasi bank yang riil (kantor cabang) dengan menggunakan media komunikasi

seperti komputer, telepon seluler dan telepon rumah. Bentuk layanan perbankan

berbasis online adalah Automatic Teller Machine (ATM) dan electronic banking

(e-banking) (Safitri, 2016:5).

Bank Indonesia membagi layanan e-banking menjadi 4 kategori, yaitu

internet banking, mobile banking, phone banking dan SMS banking. Akan tetapi

perkembangan teknologi informasi saat ini yang sangat pesat membuat keempat

layanan tersebut semakin sulit untuk dibedakan. Salah satu perkembangan

teknologi informasi dan komunikasi adalah maraknya penggunaan telepon seluler

atau yang lebih sering dikenal dengan sebutan handphone, selain melalui media

internet.

Dewasa ini, banyak aspek kehidupan yang menggunakan media internet

dan handphone, termasuk industri perbankan. Perbankan yang dilakukan secara

online adalah sistem pengiriman termurah untuk melakukan layanan perbankan

(Robinson dalam Hapsara, 2015:8). Sejumlah penelitian juga telah

mengidentifikasi keuntungan untuk nasabah bank, termasuk penghematan biaya

dan waktu serta manfaat yang didapatkan oleh nasabah bank (Howcroft dalam

Hidayatullah, 2017).

Mobile Banking (yang juga dikenal sebagai M-Banking, SMS-banking, dan

lain sebagainya) merupakan sebuah terminal yang digunakan sebagai performing

balance checks, transaksi keuangan, pembayaran dan sebagainya. Dengan

menggunakan alat bergerak seperti mobile phone. Mobile banking saat ini

kebanyakan ditunjukkan via SMS atau Mobile Internet tetapi dapat juga

menggunakan program pendownload mobile device. Jasa mobile banking

7

memiliki produk-produk seperti sms-banking, mobile phone banking dan lain

sebagainya. Jasa mobile banking merupakan modifikasi dari layanan internet

banking yang menghubungkan bank dengan klien dari jarak jauh melalui jaringan

internet (Buse dalam Fadlan, 2018).

Mobile banking atau yang lebih dikenal dengan sebutan m-banking

merupakan sebuah fasilitas atau layanan perbankan menggunakan alat komunikasi

bergerak seperti handphone, dengan penyediaan fasilitas untuk bertransaksi

perbankan melalui sms (pesan singkat) pada handphone. Dengan adanya

handphone dan layanan mobile banking, transaksi perbankan yang biasanya

dilakukan secara manual, artinya kegiatan yang sebelumnya dilakukan nasabah

dengan mendatangi bank, kini dapat dilakukan tanpa harus mengunjungi gerai

bank, hanya dengan menggunakan handphone nasabah dapat menghemat waktu

dan biaya, selain menghemat waktu mobile banking juga bertujuan agar nasabah

tidak ketinggalan jaman dalam menggunakan media elektronik yang sudah

modern dan juga bisa lebih memanfaatkan media handphone yang biasanya

digunakan untuk berkomunikasi tetapi juga dapat digunakan untuk berbisnis atau

bertransaksi.

Layanan mobile banking memberikan kemudahan kepada para nasabah

untuk melakukan transaksi perbankan seperti cek saldo, transfer antar rekening,

dan lain-lain. Dengan fasilitas ini semua orang yang memiliki ponsel dapat

dengan mudah bertransaksi dimana saja dan kapan saja. Pada akhirnya bank

beramai-ramai menyediakan fasilitas mobile banking demi mendapatkan kepuasan

dan peningkatan jumlah nasabah (Souranta dalam Tirtana 2014).

Salah satu pendekatan yang digunakan untuk melihat kemudahan suatu

teknologi adalah Technology Acceptence Model (TAM). TAM (Technology

Acceptance Model) adalah salah satu model perilaku pemanfaatan teknologi

informasi dalam literatur sistem informasi manajemen. Model TAM yang

mengadaptasi model TRA (Theory of Reasoned Action) dikembangkan oleh Davis

(Hanafi, 2013).

Perbedaan mendasar antara TRA dan TAM adalah penempatan sikap-

sikap dari TRA. TAM memperkenalkan dua variabel kunci, yaitu perceived

8

usefulness (persepsi kebermanfaatan) dan perceived ease of use (persepsi

kemudahan penggunaan) yang memiliki relevansi untuk memprediksi sikap

penerimaan pengguna terhadap teknologi (Acceptance of IT). Dalam hal ini TAM

menawarkan suatu penjelasan yang kuat dan sederhana untuk penerimaan

teknologi dan perilaku para penggunanya (Ramadhani, 2017).

Resiko (risk) transaksi dan kelengkapan fitur layanan mobile banking juga

merupakan hal yang sangat dipertimbangkan dalam melakukan transaksi maya

(virtual) karena jarak, kemampuan teknologi dalam memfasilitasi transaksi,

layanan yang tidak bertatap muka dengan teller/customer service dan banyak hal

yang dipertimbangkan nasabah bank dalam transaksi melalui mobile banking

Mentayani (2016). Sehingga variabel resiko akan pula diteliti untuk melihat

bagaimana perilaku nasabah bank untuk menggunakan mobile banking ini.

Davis dalam Santoso (2013) mendefinisikan persepsi atas kemanfaatan

(perceived usefulness) sebagai “suatu tingkatan dimana seseorang percaya bahwa

menggunakan sistem tersebut dapat meningkatkan kinerjanya dalam bekerja”.

Dengan demikian maka dapat diambil kesimpulan bahwa persepsi kegunaan

merupakan suatu kepercayaan tentang proses pengambilan keputusan.

Penelitian Davis dalam Mentayani (2016) menunjukkan bahwa konstruk

persepsi kegunaan (perceived usefulness) mempengaruhi secara positif dan

signifikan terhadap penggunaan sistem informasi..

Davis dalam Aryani (2016) juga mendefinisikan faktor kemudahan

(perceived ease of use) sebagai tingkat dimana seseorang meyakini bahwa

penggunaan sistem informasi adalah mudah dan tidak memerlukan usaha keras

dari pemakainya untuk dapat melakukaannya. Berdasarkan definisinya maka

dapat diketahui bahwa konstruk persepsi kemudahan penggunaan (perceived ease

of use) ini juga merupakan suatu kepercayaan tentang proses pengambilan

keputusan. Jika seseorang percaya bahwa sistem informasi tersebut mudah untuk

digunakan maka orang tersebut akan menggunakannya. Penelitian yang

menyebutkan hal yang sama juga pernah dilakukan diantaranya penelitian yang

dilakukan oleh Aryani (2016) tentang bagaimana perceived ease of use dalam

mempengaruhi seseorang dalam menggunakan mobile banking.

9

Kemudian, persepsi risiko adalah suatu persepsi-persepsi pelanggan

tentang ketidakpastian dan konsekuensi-konsekuensi tidak diinginkan dalam

melakukan kegiatan (Safeena dalam Rahmadi, 2016). Penelitian Rahmadi (2016)

juga mengatakan persepsi resiko, mempengaruhi seseorang dalam menggunakan

mobile banking. Menurut Lewis dalam Mubiyantoro (2013) terdapat hubungan

yang positif dari prediksi dari konsumen untuk memilih menggunakan mobile

banking, yang dikaitkan dengan hubungan dari persepsi kegunaan, persepsi

kemudahan penggunaan, persepsi kesuaian, dan risiko pada perilaku pengguna

mobile banking.

Hasil penelitian yang dilakukan oleh Mutahar (2017) yang berjudul

“Examining the Intention to Use Mobile Banking Services in Yemen: An

Integrated Perspective of Technology Acceptance Model (TAM) with Perceived

Risk and Self-Efficacy”, juga menyatakan bahwa terdapat hubungan yang positif

dari persepsi kegunaan, persepsi kemudahan penggunaan, persepsi kesuaian, dan

risiko terhadap minat penggunaan mobile banking.

Saat ini banyak bank swasta maupun bank pemerintah yang memberikan

fasilitas mobile banking, yaitu seperti BRI, BCA, CIMB Niaga, BNI, dan juga

Bank Mandiri. Survey TOP Brand merupakan salah satu media yang dapat

digunakan sebagai tolok ukur untuk mengukur kinerja berbagai merk yang ada di

Indonesia. TOP Brand sendiri memiliki berbagai macam kategori nominasi, salah

satunya yaitu ada kategori E-channel. E-channel merupakan kategori dimana

berbagai macam aplikasi dan fitur elektronik yang digunakan untuk

mempermudah masyarakat dalam kegiatan sehari-hari. Pada kategori E-channel

sendiri, terdapat empat Bank Konvensional yang telah berhasil memasuki

nominasi TOP Index 2017.

Bank Rakyat Indonesia (BRI) merupakan salah satu bank yang masuk

dalam TOP Brand Award. BRI Mobile merupakan suatu aplikasi yang

mengintegrasikan beberapa aplikasi e-banking BRI yang dapat diakses melalui

smartphone dengan aplikasi tambahan lainnya. BRI Mobile juga merupakan suatu

aplikasi yang dapat memudahkan pengguna dalam melakukan suatu transaksi

keuangan. Adapun berbagai macam aplikasi yang dapat mendukung kegiatan

10

transaksi para nasabah yang terdapat dalam BRI Mobile di antaranya yaitu Mobile

banking BRI, Internet Banking BRI, Call BRI, serta Info BRI (PT. Bank Rakyat

Indonesia Tbk., 2017).

Tabel 1.1 Top Brand Award Kategori E-Channel Tahun 2015-2017

Mobile Banking

Tahun 2015 2016 2017

Merek TBI TOP TBI TOP TBI TOP

M-BCA 49,4% TOP 54,2% TOP 48,4% TOP

M-Banking Mandiri 21,2% TOP 16,6% TOP 22,7% TOP

BRI Mobile 11,5% TOP 11,0% 10,2% TOP

BNI Mobile 9,8% 12,3% TOP 10,1%

Sumber : http://topbrand-award.com/ tahun 2015-2017 diakses pada Desember 2018

Pada tahun 2015 BRI Mobile menduduki peringkat ketiga dengan

presentase sebesar 11,5% mengalahkan BNI Mobile dengan presentase 9,8%.

Pada tahun 2016 BRI mengalami penurunan menjadi 11,0% dari 11,5% dan

tergeser dengan produk pesaing yaitu BNI Mobile yang berada di peringkat tiga.

Pada tahun berikutnya, bank BRI kembali unggul di peringkat tiga menggeser

kembali bank BNI dengan presentase 10,2%.

Berdasarkan tabel 1.1 dapat diketahui bahwa terjadi penurunan presentase

pada tahun 2016 dan kenaikan pada tahun 2017, namun kenaikan yang dialami

oleh BRI Mobile tersebut masih dibawah presentase pada tahun sebelumnya. Hasil

presentase pada tahun 2017 tentunya masih dalam pemantauan seiring dengan

berjalannya waktu hingga akhir tahun 2018. Fenomena yang ada diatas dapat

mempengaruhi nasabah untuk mengadopsi mobile banking bank BRI.

Penggunaan yang cepat dan mudah akan membantu para nasabah,

sehingga merasa lebih puas dalam menggunakannya. Disamping itu, apabila

nasabah dapat mengetahui dengan baik risiko dan keuntungan yang akan

didapatkan ketika menggunakan BRI Mobile serta merasa bahwa produk tersebut

sudah sesuai dengan kebutuhan, maka nasabah akan tetap memilih untuk

mengadopsi mobile banking tersebut. Berbagai macam fasilitas yang diberikan

oleh mobile banking BRI sangat membantu para nasabah. Pelanggan dapat

mengetahui informasi saldo, mentransfer dana baik sesama BRI maupun dengan

Bank lain. BRI Mobile dapat digunakan untuk pembelian produk-produk yang

pembayarannya menggunakan e-payment yang telah bekerja sama dengan mobile

11

banking BRI, tentunya masih banyak lagi fasilitas-fasilitas yang diberikan oleh

BRI Mobile dalam menunjang aktivitas nasabah.

Banyaknya fasilitas yang diberikan melalui mobile banking, nyatanya

banyak masyarakat yang kurang percaya mengenai kemudahan penggunaan dan

tidak mendapatkan keuntungan dari penggunaan BRI Mobile tersebut, hal tersebut

terjadi karena, seperti pada hingga akhir bulan Desember 2018, BRI Mobile

belum ada fitur untuk akses login dengan sidik jari, sehingga dari segi keamanan

masih rentan, hal ini dibuktikan dengan seperti adanya hacker ahli yang dapat

mengambil informasi mengenai account pengguna yang dapat merugikan

nasabah. Seperti melalui malware, pishing, keylogger dan sebagainya. Contohnya

yaitu peristiwa yang pernah dialami oleh salah satu nasabah mobile banking bank

BRI pada akhir Februari lalu yang mengakses mobile banking untuk mengecek

saldo, namun sayangnya hingga tiga kali transaksi tidak ada konfirmasi yang

didapat melalui SMS (Kartikawati, 2017:2).

Pihak nasabah kemudian menelepon call centre bank BRI untuk

menanyakan namun petugas call centre kurang menanggapi keluhan yang

disampaikan nasabah mobile banking tersebut. Selain fenomena diatas, pihak

bank BRI juga menetapkan kebijakan bahwa setiap notifikasi melalui SMS akan

dikenakan pemotongan saldo sebesar Rp500,- untuk setiap notifikasi mobile

banking melalui SMS (infoperbankan.com diakses pada Desember 2018). Selain

itu, seperti pada pertengahan tahun 2016 terjadi kasus yang menimpa bank BRI

yaitu hilangnya uang nasabah BRI yang menyebabkan kerugian hingga 1,5 milyar

rupiah yang diduga menggunakan cara skimming, yaitu memindai data yang

terdapat pada pita magnetik atau magnetic stripe (Kartikawati, 2017:2).

Dalam hal lain, hingga pada bulan Desember 2018 lalu, pada BRI mobile,

masih terdapat masalah dan resiko yang sering terjadi antara lain adalah,

terkendala pada isi ulang saldo atau saldo yang tidak bertambah saat melakukan

top-up, BRI mobile pun bermasalah saat digunakan transaksi antara nasabah.

Seperti kehilangan pesan, informasi dan data transaksi ketika konektivitas

jaringan operator sangat rendah karena aplikasi mobile broadcast data

(https://www.cnnindonesia.com, diakses pada Maret 2019).

12

Kendala yang terjadi pada mobile banking memperlihatkan bahwa sering

terjadi gangguan terhadap penggunaan mobile banking yang menyebabkan

nasabah malas menggunakan fitur tersebut. Ditambah, jika ponsel yang digunakan

hilang, maka informasi yang tersimpan didalam pesan dapat diambil dan

digunakan dengan mudah oleh orang lain. Hal tersebut membuat para nasabah

bank berpikir kembali untuk menggunakan mobile banking dan mengurangi

kepercayaan nasabah.

Dengan masalah yang dihadapi oleh pihak bank dengan berbagai keluhan

dari nasabah seperti adanya hacker ahli dan bila ponsel hilang data dan informasi

yang tersimpan didalam pesan dapat diambil dan digunakan dengan mudah oleh

orang lain tersebut, maka pihak bank segera memperbaiki sistem agar tidak terjadi

kegagalan transaksi melalui telepon seluler, sedangkan untuk penarikan pulsa di

setiap transaksi walaupun transaksi gagal, hal tersebut memang otomatis akan

terpotong dari pihak operator. Hal tersebut menunjukkan bahwa masih ada

masalah yang terjadi mengenai bagaimana nasabah menggunakan produk mobile

banking di bank BRI sehingga dibutuhkan penelitian.

Penelitian ini akan mereplikasi dari penelitian sebelumnya yang dilakukan

oleh Mutahar (2017) yang berjudul “Examining the Intention to Use Mobile

Banking Services in Yemen: An Integrated Perspective of Technology Acceptance

Model (TAM) with Perceived Risk and Self-Efficacy”. Dan mengurangi satu

variabel yaitu variabel efikasi diri, dengan alasan tidak ditemukannya kendala

masalah yang berkaitan dengan efikasi diri, yang berkaitan dengan kepercayaan

nasabah akan kemampuannya menggunakan mobile banking.

Hal ini dibuktikan dengan hasil penelitian sebelumnya pada Kartikawati

(2017) bahwa mobile banking BRI mudah dalam penggunaannya, sehingga

dengan aplikasi mobile banking BRI, nasabah tidak mengalami kesulitan, mampu

menguasai dan terbantu urusannya dalam masalah perbankan, disamping itu,

nasabah yang mengetahui dengan baik risiko dari penggunaan mobile banking

BRI, mendapatkan keuntungan dari produk tersebut dan terus memilih untuk

mengadopsi mobile banking. Salah satu perbedaan yang ada dari penelitian ini

dengan penelitian Kartikawati adalah peneliti membedakan objek penelitiannya,

13

dimana peneliti memilih objek yang lebih luas yaitu pada nasabah Bank BRI di

seluruh Indonesia, sedangkan penelitian yang dilakukan oleh Kartikawati hanya

memilih objek pada nasabah Bank BRI yang berada di kota Surabaya, kemudian

peneliti juga mengurangi variabel keuntungan relatif dan kesesuaian, dikarenakan

fitur yang ada pada mobile banking BRI tidak menimbulkan keuntungan yang

relatif bagi nasabah.

Berdasarkan penelitian terdahulu, maka penelitian saat ini akan meneliti

faktor-faktor apa saja yang dapat berpengaruh terhadap adopsi mobile banking

bank BRI. Adapun judul penelitian ini adalah: “Minat Penggunaan Mobile

Banking Bank BRI di Indonesia, Dari Persepsi Kegunaan, Persepesi

Kemudahan, Dan Persepsi Resiko”

1.3 Rumusan Masalah

Saat ini, banyak aspek kehidupan yang menggunakan media internet dan

handphone, termasuk industri perbankan. Perbankan yang dilakukan secara online

adalah sistem pengiriman termurah untuk melakukan layanan perbankan

(Robinson dalam Hapsara, 2015:8). Mobile Banking (yang juga dikenal sebagai

M-Banking, SMS-banking, dan lain sebagainya) merupakan sebuah terminal yang

digunakan sebagai performing balance checks, transaksi keuangan, pembayaran

dan sebagainya. Dengan menggunakan alat bergerak seperti mobile phone.

Penelitian yang dilakukan oleh Mutahar (2017) yang berjudul “Examining

the Intention to Use Mobile Banking Services in Yemen: An Integrated

Perspective of Technology Acceptance Model (TAM) with Perceived Risk and

Self-Efficacy”, menyatakan bahwa terdapat hubungan yang positif dari persepsi

kegunaan, persepsi kemudahan penggunaan, persepsi kesuaian, dan risiko

terhadap minat penggunaan mobile banking.

Bank Rakyat Indonesia (BRI) merupakan salah satu bank yang masuk

dalam TOP Brand Award. BRI Mobile merupakan suatu aplikasi yang

mengintegrasikan beberapa aplikasi e-banking BRI yang dapat diakses melalui

smartphone dengan aplikasi tambahan lainnya. BRI Mobile merupakan suatu

aplikasi yang dapat memudahkan pengguna dalam melakukan suatu transaksi

14

keuangan. Penggunaan yang cepat dan mudah akan membantu para nasabah,

sehingga merasa lebih puas dalam menggunakannya.

Banyaknya fasilitas yang diberikan melalui mobile banking, nyatanya

banyak masyarakat yang kurang percaya mengenai kemudahan penggunaan dan

tidak mendapatkan keuntungan dari penggunaan BRI Mobile tersebut, seperti

adanya hacker ahli yang dapat mengambil informasi mengenai account pengguna

yang dapat merugikan nasabah. Selain itu, seperti pada pertengahan tahun 2016

terjadi kasus yang menimpa bank BRI yaitu hilangnya uang nasabah BRI yang

menyebabkan kerugian hingga 1,5 milyar rupiah yang diduga menggunakan cara

skimming, yaitu memindai data yang terdapat pada pita magnetik atau magnetic

stripe. Kendala yang terjadi pada mobile banking memperlihatkan bahwa sering

terjadi gangguan terhadap penggunaan mobile banking yang menyebabkan

nasabah malas menggunakan fitur tersebut. Selain itu, jika ponsel yang digunakan

hilang, maka informasi yang tersimpan didalam pesan dapat diambil dan

digunakan dengan mudah oleh orang lain. Hal tersebut membuat para nasabah

bank berpikir kembali untuk menggunakan mobile banking dan mengurangi

kepercayaan nasabah.

Ditambah menurut data dari TOP Brand Award, pada tahun 2016 terjadi

penurunan presentase nilai pada BRI Mobile, dan kemudian kenaikan pada tahun

2017, namun kenaikan yang dialami oleh BRI Mobile tersebut masih dibawah

presentase pada tahun sebelumnya. Sehingga dengan masalah yang dihadapi oleh

pihak bank dengan berbagai keluhan dari nasabah seperti adanya hacker ahli dan

bila ponsel hilang data dan informasi yang tersimpan didalam pesan dapat diambil

dan digunakan dengan mudah oleh orang lain, serta dari penurunan persentase

tersebut, maka pihak bank segera memperbaiki sistem agar tidak terjadi kegagalan

transaksi melalui telepon seluler.

1.4 Pertanyaan Penelitian

Berdasarkan uraian latar belakang dan masalah yang telah disebutkan

diatas, maka pertanyaan dari penilitian ini adalah:

15

1) Bagaimanakah persepsi tanggapan responden mengenai percieved

usefulness, percieved ease of use, dan percieved risk terhadap minat

nasabah menggunakan mobile banking Bank BRI di Indonesia?

2) Apakah percieved usefulness memberikan pengaruh positif terhadap minat

menggunakan mobile banking Bank BRI di Indonesia?

3) Apakah percieved ease of use memberikan pengaruh positif terhadap

minat menggunakan mobile banking Bank BRI di Indonesia?

4) Apakah percieved risk memberikan pengaruh positif terhadap minat

menggunakan mobile banking Bank BRI di Indonesia?

1.5 Tujuan Penelitian

Tujuan dari penelitian ini berdasarkan dari masalah diatas adalah:

1) Mengetahui bagaimanakah persepsi tanggapan responden mengenai

percieved usefulness, percieved ease of use, dan percieved risk terhadap

minat menggunakan mobile banking Bank BRI di Indonesia?

2) Untuk menguji pengaruh percieved usefulness terhadap minat

menggunakan mobile banking Bank BRI di Indonesia?

3) Untuk menguji pengaruh percieved ease of use terhadap minat

menggunakan mobile banking Bank BRI di Indonesia?

4) Untuk menguji pengaruh percieved risk terhadap minat menggunakan

mobile banking Bank BRI di Indonesia?

1.6 Manfaat Penelitian

Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi referensi untuk penelitian

selanjutnya pada bidang pemasaran khususnya mengenai percieved usefulness,

percieved ease of use, dan percieved risk. Hasil penelitian ini diharapkan dapat

berguna bagi Bank BRI sebagai solusi untuk pemecahan masalah yang berkaitan

dengan percieved usefulness, percieved ease of use, dan percieved risk dan

menjadi masukan dalam membangun dan mengelolanya agar meningkatnya minat

nasabah dalam menggunakan mobile banking.

16

1.7 Ruang Lingkup Penelitian

a. Variabel Laten

Variabel dalam penelitian ini adalah percieved usefulness (X1), percieved

ease of use (X2), dan percieved risk (X3) dan Minat (Y).

b. Lokasi dan Objek Penelitian

Lokasi dan Objek yang diambil dalam penelitian ini adalah nasabah

pengguna Bank BRI yang telah menggunakan produk dari Bank BRI yaitu

mobile Banking Bank BRI.

1.8 Sistematika Penulisan Tugas Akhir (Skripsi)

Sistematika penulisan ini disusun untuk memberikan gambaran umum

tentang penelitian yang dilakukan.

BAB I PENDAHULUAN

Bab ini memuat pengantar bagi peneliti seperti gambaran umum objek

penelitian, latar belakang masalah, perumusan masalah, pertanyaan penelitian,

tujuan penelitian, manfaat penelitian, ruang lingkup penelitian, dan sistematika

penulisan.

BAB II TINJAUAN PUSTAKA DAN LINGKUP PENELITIAN

BAB II membahas tentang teori-teori dan hasil penelitian terdahulu yang

relevan dengan penelitian, yang dapat digunakan sebagai acuan dalam memahami

dan memecahkan permasalahan yang diteliti.

BAB III METODE PENELITIAN

BAB III berisi mengenai karakteristik penelitian, alat pengumpulan data,

operasional variabel, skala pengukuran, tahapan pelaksanaan penelitian, populasi

dan sampel, pengumpulan data dan sumber data, uji validitas, dan teknik analisis

data yang digunakan dalam penelitian.

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

17

BAB IV menceritakan tentang hasil dan pembahasan mengenai

karakteristik responden yang dilihat dari berbagai aspek, membahas dan

menjawab rumusan masalah serta hasil perhitungan analisis data yang telah

dilakukan.

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

BAB V menceritakan tentang kesimpulan hasil analisis, saran atas

permasalahan, saran bagi perusahaan, dan saran bagi penelitian selanjutnya.