10

BAB 2

LANDASAN TEORI

2.1 Teori Umum

2.1.1 Teknologi Informasi

Teknologi Informasi (Information technology) biasa disebut TI, IT atau

infotech. Beberapa ahli IT telah medefinisikan beberapa pengertian mengenai

teknologi informasi.

Menurut Kadir & Triwahyuni (2011:2), teknologi informasi adalah

teknologi yang menggabungkan komputasi (komputer) dengan jalur

komunikasi berkecepatan tinggi yang membawa data, suara, dan video.

Teknologi informasi mencakup perangkat keras dan perangkat lunak

untuk melaksanakan satu atau sejumlah tugas pemrosesan data seperti

menangkap, mentransmisikan, menyimpan, mengambil, memanipulasi, atau

menampilkan data (Darmawan, 2012:47).

Dari definisi tersebut, dapat disimpulkan bahwa teknologi informasi

merupakan gabungan perangkat keras dan perangkat lunak dengan jalur

komunikasi untuk mengolah, mentransmisikan, menyimpan, mengambil,

menampilkan dan memanipulasi data, suara, dan video.

2.1.2 Internet

Internet merupakan contoh sebuah jaringan komputer. Jaringan ini

menghubungkan jutaan komputer yang tersebar di seluruh dunia. Yang

menarik, siapapun dapat terhubung ke dalam jaringan ini (Kadir &

Triwahyuni, 2011:444).

11

Menurut Rainer & Cegielski (2011:518), internet adalah jaringan global

yang menghubungkan sekitar satu juta organisasi jaringan komputer pada lebih

dari dua ribu negara pada semua benua.

Maka, dapat disimpulkan bahwa internet adalah jaringan yang dapat

menghubungkan siapapun dari jutaan organisasi jaringan komputer di seluruh

dunia.

2.1.3 Sistem Informasi

Sistem informasi (information system) merupakan kombinasi teratur

dari orang-orang, perangkat keras (hardware), perangkat lunak (software),

jaringan komunikasi, dan sumber daya data yang mengumpulkan, mengubah,

dan menyebarkan informasi dalam sebuah organisasi.

Menurut Yakub (2012:17), sistem informasi adalah suatu kumpulan

dari komponen-komponen dalam organisasi yang berhubungan dengan proses

penciptaan dan aliran informasi.

Sistem informasi adalah suatu sistem yang dibuat oleh manusia yang

terdiri dari kompnen-komponen dalam organisasi untuk mencapai suatu tujuan

yaitu menyajikan informasi (Ladjamudin, 2013:13).

Berdasarkan teori di atas, maka sistem informasi dapat disimpulkan

sebagai suatu komponen-komponen dalam organisasi yang berhubungan

dengan proses penciptaan untuk menyajikan informasi.

2.1.3.1 Sumber Daya Sistem Informasi

Menurut Yakub (2012:21), Sistem informasi memiliki

lima sumber daya dasar, yaitu : sumber daya manusia,

12

perangkat keras (hardware), perangkat lunak (software), data

dan jaringan.

a. Sumber Daya Manusia

Sistem daya manusia dibutuhkan untuk

mengoperasikan semua sistem informasi. Sumber

daya manusia ini meliputi pemakai akhir dan

pakar sistem informasi ;

1. Pemakai akhir, adalah orang-orang yang

menggunakan sistem informasi atau informasi

yang dihasilkan sistem tersebut. Pemakai akhir

dapat berupa pelanggan, tenaga penjualan,

teknisi, staf administrasi, akuntan, dan para

manajer.

2. Pakar sistem informasi, adalah orang-orang yang

mengembangkan dan mengoperasikan sistem

informasi. Pakar sistem informasi ini meliputi

sistem analis, programmer, operator, dan

personil tingkat manajerial, teknisi dan staf

administrasi lainnya.

b. Sumber Daya Hardware

Sumber daya hardware meliputi semua peralatan

dan bahan fisik yang digunakan dalam pemrosesan

informasi. Sumber daya ini meliputi sistem

komputer dan perlengkapan lainnya.

13

c. Sumber Daya Software

Sumber daya software meliputi semua rangkaian

perintah pemrosesan informasi. Sumber daya ini

meliputi sistem software, software aplikasi, dan

prosedur.

1. Software sistem, seperti program sistem

operasi yang mengendalikan serta mendukung

operasi sistem komputer.

2. Software aplikasi, yang memprogram

pemroresan langsung dari penggunaan tertentu

komputer oleh pemakai akhir, misalnya :

program penjualan, penggajian, dan

pengolahan data.

3. Prosedur, perintah bagi orang-orang yang akan

menggunakan sistem informasi, misalnya :

perintah untuk mengisi formulir atau

menggunakan software.

d. Sumber Daya Data

Sumber daya data yang harus dikelola secara

efektif agar dapat memberikan manfaat para

pemakai akhir dalam sebuah organisasi.

1. Data alfanumerik, yang terdiri dari angka dan

huruf yang menjelaskan bisnis.

2. Data teks, terdiri dari kalimat dan paragraf

yang digunakan dalam menulis komunikasi.

14

3. Data gambar, seperti bentuk grafik dan angka,

gambar video.

4. Data audio, seperti suara manusia, dan suara

lainnya.

e. Sumber Daya Jaringan

Sumber daya jaringan yang menekankan bahwa

teknologi komunikasi dan jaringan, meliputi media

komunikasi dan dukungan jaringan.

1. Media komunikasi, yang meliputi kabel

twisted pair, kabel tembaga dan optical fiber,

serta teknologi gelombang mikro, selular dan

satelit.

2. Dukungan jaringan, yang menekankan bahwa

hardware, software dan teknologi dibutuhkan

untuk mendukung operasi dan penggunaan

jaringan, misalnya : model dan lain-lain.

2.1.4 e-Business

e-Business mencakup proses pembelian, penjualan, transfer atau pertukaran

produk, layanan, serta pelayanan kepada pelanggan, kolaborasi dengan mitra bisnis,

e-tailing, dan transaksi elektronik dalam perusahaan melalui internet. Pengertian

paling sederhana, e-Business adalah penggunaan teknologi internet untuk

meningkatkan dan mengubah bentuk proses bisnis utama (Yakub, 2012:126).

Sedangkan menurut Rainer & Cegielski (2011:201), e-Business adalah konsep

melayani pelanggan, berkolaborasi dengan mitra bisnis dan melakukan transaksi

elektronik dalam sebuah organisasi.

15

Dapat disimpulkan bahwa, e-Business adalah proses transaksi jual-beli,

transfer produk, layanan kepada pelanggan, serta berkolaborasi dengan mitra bisnis

dalam sebuah organisasi melalui internet.

2.1.4.1 Dampak e-Business Terhadap Praktik Bisnis

Penerapan e-Business berdampak besar terhadap

prkatik bisnis dalam menyempurnakan direct marketing,

mentransformasi organisasi, dan mendefinisikan organisasi.

E-business berdampak pada akselerasi pertumbuhan direct

marketing yang secara tradisional berbasis mail order dan

telemarketing (Yakub, 2012:129). Kemunculan e-Business

memberikan beberapa dampak positif bagi aktivitas

pemasaran, diantaranya :

1. Memudahkan promosi produk dan jasa secara

interaktif melalui saluran komunikasi langsung lewat

internet.

2. Menciptakan saluran distribusi baru yang dapat

menjangkau lebih banyak pelanggan di hampir

semua belahan dunia.

3. Memberikan penghematan signifikansi dalam hal

biaya pengiriman informasi dan produk

terdigitalisasi.

4. Menekan waktu siklus dan tugas-tugas administratif,

terutama untuk pemasaran internasional mulai dari

pesanan hingga pengiriman produk.

16

5. Layanan pelanggan yang lebih responsif dan

memuaskan karena pelanggan dapat mendapatkan

informasi lebih rinci dan respon cepat secara online.

6. Memudahkan aplikasi one to one atau direct

advertising yang lebih efektif dibandingkan mass

advertising.

7. Menghemat biaya dan waktu dalam menangani

pesanan, karena sistem pemesanan elektronik

memungkinkan pemrosesan yang lebih cepat dan

akurat.

8. Menghadirkan pasar maya (virtual) sebagai

komplemen pasar tradisional (marketplace).

2.1.5 Marketing

Selama ini, pengertian marketing sering disamakan dengan

“penjualan”. Pada kenyataannya, “penjualan” hanyalah salah satu kegiatan

dalam pemasaran atau marketing.

Menurut Anggen (2012:4), marketing adalah cara untuk

mengidentifikasi kebutuhan dan keinginan masyarakat yang berada dalam

target pasar serta berusaha untuk memuaskan keinginan dan kebutuhan

masyarakat dengan melakukan pertukaran yang saling menguntungkan.

Sedangkan menurut Pride & Ferrell (2012:4), marketing adalah proses

menciptakan, mendistribusikan, mempromosikan, dan memberi harga barang,

pelayanan, dan ide untuk memfasilitasi hubungan pertukaran yang

memuaskan dengan pelanggan dan mengembangkan dan memelihara

17

hubungan baik dengan pemangku kepentingan dalam lingkungan yang

dinamis.

Simpulan dari dua teori tersebut yaitu, proses untuk mengidentifikasi

kebutuhan dan keinginan masyarakat dengan menciptakan, menawarkan,

mendistribusikan, dan mempromosikan barang, serta memberi pelayanan dan

ide untuk memfasilitasi pertukaran sesuatu yang bernilai satu sama lain untuk

memuaskan pelanggan.

2.1.6 Social Marketing

Social Marketing menurut Cugelman, Thelwall, & Dawes (2011),

adalah penggunaan prinsip-prinsip pemasaran dan teknik untuk mempengaruhi

target pemirsa untuk secara sukarela menerima, menolak, memodifikasi, atau

meninggalkan perilaku untuk kepentingan individu, kelompok, atau

masyarakat secara keseluruhan.

Menurut Lefebvre (2012), social marketing adalah penerapan prinsip-

prinsip pemasaran untuk meningkatkan kesejahteraan sosial dan kesejahteraan

rakyat

Maka, dapat disimpulkan bahwa social marketing adalah prinsip-

prinsip pemasaran untuk mempengaruhi masyarakat agar secara sukarela

menerima, menolak, atau meninggalkan perilaku untuk meningkatkan

kesejahteraan sosial dan kesejahteraan rakyat.

2.2 Teori Khusus

2.2.1 Metodologi Penelitian

Sugiyono (2013: 3), metode penelitian pada dasarnya merupakan cara

ilmiah untuk mendapatkan data dengan tujuan dan kegunaan tertentu.

18

Berdasarkan hal tersebut terdapat empat kata kunci yang perlu diperhatikan

yaitu, cara ilmiah, data, tujuan, dan kegunaan. Cara Ilmiah berarti kegiatan

penelitian itu didasarkan pada ciri-ciri keilmuan, yaitu rasional, empiris, dan

sistematis. Rasional berarti kegiatan penelitian itu dilakukan dengan cara-cara

yang masuk akal, sehingga terjangkau oleh penalaran manusia. Empiris berarti

cara-cara yang dilakukan itu dapat diamati oleh indera manusia, sehingga

orang lain dapat mengamati dan mengetahui cara-cara yang digunakan.

(Bedakan cara yang tidak ilmiah, misalnya mencari uang yang hilang, atau

provokator, atau tahanan yang melarikan diri melalui paranormal). Sistematis

artinya, proses yang digunakan dalam penelitian itu menggunakan langkah-

langkah tertentu yang bersifat logis.

2.2.2 Teknik Pengumpulan Data

Sugiyono (2013:187) menyatakan bahwa apabila dilihat dari segi cara

atau teknik pengumpulan data, maka teknik pengumpulan data dapat dilakukan

dengan interview (wawancara), kuesioner (angket) dan observasi

(pengamatan).

2.2.2.1 Interview

Menurut Creswewll dikutip dalam buku Sugiyono, wawancara

dalam penelitian survey dilakukan oleh peneliti dengan cara merekam

jawaban atas pertanyaan yang diberikan responden. Peneliti

mengajukan pertanyaan kepada responden dengan pedoman

wawancara, mendengarkan atas jawaban, mengamati perilaku dan

merekam semua respon dari semua yang di survey.

19

2.2.2.2 Kuesioner

Menurut Creswewll dikutip dalam buku Sugiyono,

kuesioner merupakan teknik pengumpulan data dimana

partisipan/responden mengisi pertanyaan atau pernyataan

kemudian setelah diisi dengan lengkap mengembalikan kepada

peneliti.

2.2.2.3 Observasi

Observasi sebagai teknik pengumpulan data mempunyai

ciri yang spesifik bila dibandingkan dengan teknik lain, yaitu

wawancara dan kuesioner. Kalau wawancara dan kuesioner selalu

berkomunikasi dengan orang, maka observasi tidak terbatas pada

orang, tetapi juga obyek – obyek alam yang lain.

2.2.3 Variabel Penelitian

Sugiyono (2013:63) menjelaskan bahwa variabel penelitian

adalah segala sesuatu yang berbentuk apa saja yang ditetapkan oleh

peneliti untuk dipelajari sehingga diperoleh informasi tentang hal

tersebut, kemudian ditarik kesimpulannya. Dinamakan variabel karena

ada variasinya. Misalnya berat badan dapata dikatakan variabel, karena

berat badan sekelompok orang itu bervariasi antara satu orang dengan

yang lain.

Sugiyono (2013:64) menjelaskan, menurut hubungan antara

satu variabel dengan variabel yang lain maka macam – macam variabel

dalam penelitian dapat dibedakan menjadi:

20

1. Variabel Independen

Variabel ini sering disebut juga sebagai variabel

stimulus, prediktor, antecedent. Dalam bahasa Indonesia sering

disebut sebagai variabel bebas adalah merupakan variabel yang

mempengaruhi atau yang menjadi sebab perubahannya atau

timbulnya variabel dependen (terikat).

2. Variabel Dependen

Sering disebut sebagai variabel output, kriteria,

konsekuen. Dalam bahasa Indonesia sering disebut juga

variabel terikat. Variabel terikat merupakan variabel yang

dipengaruhi atau yang menjadi akibat karena adanya variabel

independen (bebas).

3. Variabel Moderator

Adalah variabel yang mempengaruhi (memperkuat dan

memperlemah) hubungan antara variabel independen dan

variabel dependen. Variabel moderator disebut juga sebagai

variabel independen kedua. Contohnya hubungan perilaku

suami dan isteri akan semakin baik (kuat) kalau mempunyai

anak, dan akan semakin renggang.

4. Variabel Intervening

Adalah variabel yang secara teoritis mempengaruhi

hubungan antara variabel independen dengan dependen menjadi

hubungan yang tidak langsung dan tidak dapat diamati dan

diukur. Variabel ini merupakan variabel penyela/ antara yang

terletak diantara variabel independen dan dependen, sehingga

21

variabel independen tidak langsung mempengaruhi berubahnya

atau timbulnya variabel dependen.

5. Variabel Kontrol

Variabel yang dikendalikan atau dibuat konstan

sehingga pengaruh variabel independen terhadap dependen

tidak dipengaruhi oleh faktor luar yang tidak diteliti. Variabel

kontrol sering digunakan oleh peneliti, bila akan melakukan

penelitian yang bersifat membandingkan.

2.2.4 Hipotesis

Sugiyono (2013:99) menjelaskan hipotesis merupakan jawaban

sementara terhadap rumusan masalah penelitan. Dimana rumusan

masalah penelitian telah dinyatakan dalam bentuk kalimat pertanyaan.

Dikatakan sementara, karena jawaban yang diberikan baru didasarkan

pada teori yang relevan, belum didasarkan pada fakta-fakta empiris

yang diperoleh melalui pengumpulan data. Jadi hipotesis dapat

dinyatakan juga sebagai jawaban teoristis terhadap rumusan masalah

penelitian.

2.2.4.1 Bentuk - Bentuk Hipotesis

Sugiyono (2013:102) menyatakan bentuk–bentuk

hipotesis penelitian sangat terkait dengan rumusan masalah

penelitian. Bila dilihat dari tingkat eksplanasinya rumusan

masalah penelitian ada 3 yaitu: deskriptif (variabel mandiri),

komparatif (perbandingan), dan asosiatif (Hubungan). Oleh

22

karena itu, bentuk hipotesis juga ada tiga yaitu: hipotesis

deskriptif, komparatif, dan asosiatif .

a) Hipotesis Deskriptif

Adalah jawaban sementara terhadap rumusan

masalah deskriptif yaitu berkenaan dengan variabel

mandiri.

b) Hipotesis Komparatif

Merupakan jawaban sementara terhadap

rumusan masalah komparatif. Pada rumusan ini

variabelnya sama tetapi populasi atau sampelnya

yang berbeda, atau keadaan itu terjadi pada waktu

yang berbeda.

c) Hipotesis Asosiatif

Adalah jawaban sementara terhadap rumusan

masalah asosiatif, yaitu yang menanyakan hubungan

antara dua variabel atau lebih.

2.2.5 Populasi

Sugiyono (2013:119) menjelaskan populasi adalah wilayah generalisasi

yang terdiri atas: obyek/ subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik

tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik

kesimpulannya. Jadi populasi bukan hanya orang, tetapi juga obyek dan benda

alam lainnya. Juga bukan hanya sekedar jumlah yang ada pada obyek/ subyek

yang dipelajari, tetapi meliputi seluruh karakteristik/ sifat yang dimiliki

subyek/ obyek ini.

23

2.2.6 Sampel

Sugiyono (2013:120) menjelaskan sampel adalah bagian dari jumlah

dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Bila populasi besar dan

peneliti tidak mungkin mempelajari semua yang ada pada populasi, misalnya

karena keterbatasan dana, tenaga dan waktu, maka peneliti dapat menggunakan

sampel yang diambil dari populasi itu. Apa yang dipelajari dari sampel itu,

kesimpulannya akan dapat diberlakukan untuk populasi. Untuk itu sampel yang

diambil dari populasi harus betul betul representatif (mewakili).

2.2.7 Teknik Sampling

Sugiyono (2013:121) menjelaskan teknik sampling merupakan

teknik pengambilan sampel. Untuk menentukan sampel yang digunakan

dalam penelitian, terdapat berbagai macam teknik sampling yang

digunakan. Teknik sampling pada dasarnya dapat dibedakan menjadi 2

yaitu Probability Sampling dan Nonprobability Sampling.

2.2.7.1 Probability Sampling

Sugiyono (2013:122) menjelaskan Probability Sampling

adalah teknik pengambilan sampel yang memberikan peluang

yang sama bagi setiap unsur (anggota) populasi untuk dipilih

menjadi anggota sampel. Teknik Probability Sampling ini

meliputi :

a) Simple Random Sampling

Teknik ini dikatakan simple (sederhana) karena

pengambilan anggota sampel dari populasi dilakukan

24

secara acak tanpa memperhatikan strata yang ada

dalam populasi tersebut.

b) Proportionate Stratified Random Sampling

Teknik ini digunakan bila populasi mempunyai

anggota/unsur yang tidak homogen dan berstrata

secara proposional.

c) Disproportionate Stratified Random Sampling

Teknik ini digunakan untuk menentukan jumlah

sampel, bila populasi berstrata tetapi kurang

proposional.

d) Cluste Sampling (Area Sampling)

Teknik sampling daerah digunakan untuk

menentukan sampel bila obyek yang akan diteliti atau

sumber data sangat luas, misal penduduk dari suatu

negara, provinsi atau kabupaten. Untuk menentukan

penduduk mana yang akan dijadikan sumber data,

maka pengambilan sampelnya berdasarkan daerah

populasi yang ditetapkan.

2.2.7.2 Nonprobability Sampling

Sugiyono (2013:125) menjelaskan Nonprobability Sampling

adalah teknik pengambilan sampel yang tidak memberi

peluang/kesempatan sama bagi setiap unsur atay anggota populasi

untuk dipilih menjadi sampel. Teknik sampel ini meliputi :

25

a) Sampling Sistematis

Adalah teknik pengambilan sampel berdasarkan

urutan dari anggota populasi yang telah diberikan

nomor urut.Misal anggota populasi yang terdiri dari

100 orang. Dari semua anggota diberi nomor urut (1 -

100), Pengambilan sampel dapat dilakukan dengan

nomor ganjil saja, genap saja atau kelipatan dari

bilangan tertentu.

b) Sampling Kuota

Adalah teknik untuk menentukan sampel dari

populasi yang mempunyai ciri – ciri tertentu sampai

jumlah (kuota) yang diinginkan. Contohnya, akan

melakukan penelitian tentang pendapat masyarakat

terhadap pelayanan masyarakat dalam izin mendirikan

bangunan. Jumlah sampel yang ditentukan 500 orang,

kalau pengumpulan data belum didasarkan 500 orang

maka penelitian dipandang belum selesai.

c) Sampling Insidential

Adalah teknik penentuan sampel berdasarkan

kebetulan, yaitu siapa saja yang secara

kebetulan/insidental bertemu dengan peneliti dapat

digunakan sebagai sampel, bila dipandang orang yang

kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber data.

d) Sampling Purposive

Adalah teknik penentuan sampel dengan

pertimbangan tertentu. Misalnya, akan melakukan

26

penelitian tentang kualitas makanan maka sampel

sumber datanya adalah ahli masakan. Sampel ini lebih

cocok digunakan untuk penelitian kualitatif, atau

penelitian yang tidak melakukan generalisasi.

e) Sampling Jenuh

Adalah teknik penentuan sampel bila semua

anggota populasi yang digunakan sebagai sampel. Hal

ini dilakukan apabila jumlah populasi relatif kecil,

kurang dari 30 orang.

f) Snowball Sampling

Adalah teknik penentuan sampel yang mula–

mula jumlahnya kecil lalu kemudian semakin

membesar. Dalam penentuan sampel, pertama-tama

dipilih satu atau dua orang, tetapi karena dengan dua

orang inibelum merasa lengkap terhadap data yang

diberikan, maka peneliti mencari orang lain yang

dipandang lebih tau dan dapat melengkapi data yang

diberikan oleh dua orang sebelumnya.

2.2.8 Menentukan Ukuran Sampel

Menurut Sugiyono (2013:127), jumlah anggota sampel sering

dinyatakan dengan ukuran sampel. Makin besar jumlah sampel mendekati

populasi, maka peluang kesalahan generalisasi semakin kecil dan sebaliknya

makin kecil jumlah sampel menjauhi populasi, makin besar kesalahan

generalisasi. Berikut ini diberikan salah satu contoh menghitung jumlah sampe

dari populasi yang diketahui jumlahnya dengan rumus Isaac dan Michael yang

27

berguna untuk menentukan jumlah sampel berdasarkan tingkat kesalahan 1%,

5% dan 10%. Rumus Isaac dan Michael ditunjukan sebagai berikut:

Gambar 2.1 Rumus Menentukan Sampel

Tabel 2.1 Penentuan Jumlah Sampel dari Populasi Tertentu dengan Taraf Kesalahan 1%, 5%,

dan 10%

N Siginifikasi

N Siginifikasi N Siginifikasi

1% 5% 10% 1% 5% 10% 1% 5% 10% 10 10 10 10 280 197 155 138 2800 537 310 247 15 15 14 14 290 202 158 140 3000 543 312 248 20 19 19 19 300 207 161 143 3500 558 317 251 25 24 23 23 320 216 167 147 4000 569 320 254 30 29 28 28 340 225 172 151 4500 578 323 255 35 33 32 32 360 234 177 155 5000 586 326 257 40 38 36 36 380 242 182 158 6000 598 329 259 45 42 40 39 400 250 186 162 7000 606 332 261 50 47 44 42 420 257 191 165 8000 613 334 263 55 51 48 46 440 265 195 168 9000 613 334 263 60 55 51 49 460 272 198 171 10000 618 335 263 65 59 55 53 480 279 202 173 15000 635 340 266 70 63 58 56 500 285 205 176 20000 642 342 267 75 67 62 59 550 301 213 182 30000 649 344 268 80 71 65 62 600 315 221 187 40000 563 345 269 85 75 68 65 650 329 227 191 50000 655 346 269 90 79 72 68 700 341 233 195 75000 658 346 270 95 83 75 71 750 352 238 199 100000 659 347 270 100 87 78 73 800 363 243 202 150000 661 347 270 110 94 84 78 850 373 247 205 200000 661 347 270 120 102 89 83 900 382 251 208 250000 662 348 270 130 109 95 88 950 391 255 211 300000 662 348 270 140 116 100 92 1000 399 258 213 350000 662 348 270

28

N Siginifikasi

N Siginifikasi

N Siginifikasi

1% 5% 10% 1% 5% 10% 1% 5% 10% 150 122 105 97 1100 414 265 217 400000 662 348 270 160 129 110 101 1200 427 270 221 450000 663 348 270 170 135 114 105 1300 440 275 224 500000 663 348 270 180 142 119 108 1400 450 279 227 550000 663 348 270 190 148 123 112 1500 460 283 229 600000 663 348 270 200 154 127 115 1600 469 286 232 650000 663 348 270 210 160 131 118 1700 477 289 234 700000 663 348 270 220 165 135 122 1800 485 292 235 750000 663 348 270 230 171 139 125 1900 492 294 237 800000 663 348 271 240 176 142 127 2000 498 297 238 850000 663 348 271 250 182 146 130 2200 510 301 241 900000 663 348 271 260 187 149 133 2400 520 304 243 950000 663 348 271 270 192 152 135 2600 529 307 245 1000000 664 349 271 ∞ 664 349 272

(Sumber : Sugiyono, 2013)

2.2.9 Skala Pengukuran

Sugiyono (2013:135) menjelaskan skala pengukuran merupakan

kesepakatan yang digunakan sebagai acuan untuk menentukan panjang

pendeknya interval yang ada dalam alat ukur, sehingga alat ukur tersebut bila

digunakan dalam pengukuran dapat menghasilkan data kuantitatif.

2.2.9.1 Macam – Macam Skala Pengukuran

Sugiyono (2013:136) menyatakan bahwa terdapat empat macam

skala pengukuran, yakni :

1. Skala Likert

Skala likert ini digunakan untuk mengukur sikap,

pendapat atau persepsi seseorang atau sekelompok orang

tentang fenomena sosial Dalam penelitian, fenomena sosial

ini telah ditetapkan secara spesifik oleh peneliti. Jawaban

setiap item instrumen mempunyai gradasi dari sangat positif

sampai sangat negatif yang berupa kata-kata, antara-lain:

29

a. Sangat Setuju

b. Setuju

c. Ragu – Ragu

d. Tidak Setuju

e. Sangat Tidak Setuju

2. Skala Guttman

Skala pengukuran dengan tipe ini, akan didapat jawaban

yang tegas, yaitu: “ya-tidak”; “positif-negatif”; “benar-

salah”; “pernah-tidak pernah” dan lain-lain.

3. Semantic Differensial

Skala ini digunakan untuk mengukur sikap, hanya

bentuknya tidak pilihan ganda maupun cheklist, tetapi

tersusun dalam satu garis kontinum yang jawabannya

“sangat positif” terletak di bagian kanan garis, dan

jawaban yang “sangat negatif” terletak di bagian kiri garis

atau sebaliknya.

4. Rating Scale

Dari ketiga skala pengukuran seperti yang telah

dikemukakan, data yang diperoleh semuanya adalah data

kualitatif yang kemudian dikuantitaifkan. Tetapi dengan

rating scale data mentah yang diperoleh berupa angka

kemudian ditafsirkan dalam pengertian kualitatif.

Sekaran & Bougie (2010:141) menyatakan bahwa ada 4 tipe skala

pengukuran, yaitu:

30

1. Nominal

Skala nominal adalah suatu pengukuran yang

memungkinkan peneliti untuk mengelompokkan

berdasarkan kategori atau grup. Misalnya variable dari

jenis kelamin, responden dapat dikelompokkan ke dalam

2 kategori, yaitu laki-laki dan perempuan. Kedua grup

ini dapat diberikan nomor kode 1 dan 2.

2. Ordinal

Skala ordinal tidak hanya mengkategorisasikan

variabel, tetapi juga membuat urutan dari kategori,

misalnya urutan dari paling baik ke paling buruk, serta

nomor 1, 2, 3, dan seterusnya.

3. Interval

Skala interval tidak hanya membuat urutan, juga

menyediakan informasi dari beberapa variable yang

berbeda, misalnya kepuasan seseorang terhadap

pelayanan suatu jasa dapat diberi skala interval 1-2-3-4-

5, dimana nilai:

1: Sangat tidak puas

2: Tidak puas

3: Biasa

4: Puas

5: Sangat puas

4. Ratio

Skala ratio yaitu skala yang dapat memberi arti

perbandingan / perkalian.

31

2.2.10 Instrumen penelitian

Sugiyono (2013:147) menjelaskan instrumen penelitian adalah

suatu alat yang digunakan untuk mengukur fenomena alam atau sosial

yang akan diamati. Secara spesifik fenomena ini disebut variabel

penelitian.

2.2.10.1 Validitas

Sugiyono (2013: 168) menyatakan bahwa instrumen

yang valid berarti alat ukur yang digunakan untuk

mendapatkan data (mengukur) itu valid. Valid berarti

instrumen tersebut dapat digunakan untuk mengukur apa yang

seharusnya diukur.

2.2.10.2 Reliabilitas

Sugiyono (2013:168) menyatakan bahwa reliabilitas

adalah instrumen bila digunakan beberapa kali untuk

mengukur obyek yang sama akan menghasilkan data yang

sama. Alat ukur panjang dari karet adalah contoh instrumen

yang tidak reliabel/konsisten.

2.2.10.3 Teknik Korelasi Produk Moment

Menurut Sugiyono (2012:153), produk moment adalah

teknik korelasi untuk menguji hipotesis hubungan antara satu

variabel independen dengan satu dependen.

Menurut Sugiyono (2012:183), teknik korelasi produk

momen dapat dirumuskan sebagai berikut:

32

Keterangan:

r = Koefisien Korelasi (-1 ≤ r ≥ + 1), dimana:

x = Variabel Bebas

y = Variabel Terikat

n = Jumlah Sampel

2.2.10.4 Teknik Analisis Regresi

Menurut Sugiyono (2012:153), analisis regresi digunakan untuk

prediksi, bagaimana perubahan nilai dependen bila nilai variabel

independen dinaikkan atau diturunkan nilainya (manipulasi).

Menurut Sugiyono (2012:188), analisis regresi linear dapat

dirumuskan sebagai berikut:

Y = a + bX

Keterangan:

Y = Variabel terikat

X = Variabel bebas

a = Nilai konstan

b = Koefisien arah regresi

2.2.11 Produk 3C (Computer, Communication, Consumer-Electronics)

Produk 3C adalah istilah untuk produk industri komputer yang

berkembang secara cepat dengan dipengaruhi oleh teknologi internet (Chen,

33

2011). Produk 3C merupakan industri yang sangat kompetitif, sehingga

produsen harus sangat sensitif untuk menghadapi perubahan pasar yang cepat.

2.3 Variabel Penelitian yang Digunakan

Gambar 2.1 Research model

(Sumber: Chen, 2011)

2.3.1 Technology Readiness

Parasuraman (2000) mendefinisikan bahwa Technology Readiness

sebagai kecenderungan orang untuk menerima dan menggunakan teknologi

baru untuk mencapai tujuan dalam kehidupan sehari-sehari dan pekerjaan.

Parasuraman dan Colby (2001) menjabarkan empat dimensi untuk mengukur

Technology Readiness indeks yaitu The Optimism, The Innovatiness, The

Discomfort, The Insecurity.

2.3.1.1 The Optimism

Pandangan positif pada teknologi baru, dan itu berarti

bahwa orang merasa lebih terkendali, fleksibel dan efisien ketika

34

menggunakan teknologi baru. Orang yang optimis terhadap

teknologi berpikir bahwa mereka memiliki kemampuan untuk

memanfaatkan teknologi baru, dan percaya bahwa teknologi

baru dapat membantu mereka meningkatkan kehidupan dan

pekerjaan mereka.

2.3.1.2 The Innovativeness

Hasrat untuk menjadi pelopor teknologi dan teknologi

leader. Orang dengan persepsi inovasi suka mencoba teknologi

baru setiap saat.

2.3.1.3 The Discomfort

Perasaan berkurangnya pengendalian atas teknologi

baru. Orang dengan persepsi ketidaknyamanan umumnya tidak

percaya diri dalam menggunakan teknologi baru dan kewalahan

dalam menggunakan teknologi baru.

2.3.1.4 The Insecurity

Ketidakpercayaan akan teknologi baru. Orang dengan

persepsi keraguan atas ketidakamanan terhadap teknologi

kurang dapat bekerja dengan baik.

2.3.2 Satisfaction

2.3.2.1 Psychology

Menurut Chen (2011), pelanggan merasa puas jika hasil

pembelian lebih baik dari apa yang mereka harapkan.

35

2.3.2.2 Economically

Menurut Chen (2011), pelanggan merasa puas jika

manfaat dari produk atau jasa lebih bernilai daripada waktu.

2.3.2.3 Experience

Menurut Anderson, Fornell and Lehman (1994),

evaluasi akumulatif keseluruhan terhadap perusahaan setelah

pelanggan memiliki pengalaman terhadap barang dan jasa

perusahaan tersebut.

2.3.2.4 Service Recovery

Menurut Maxham III (2001), proses dimana perusahan

berusaha untuk memperbaiki kesalahan / kegagalan pelayanan.

2.3.3 Electronic Word-of-Mouth

Menurut Hennig-Thurau, Gwinner, Walsh, & Gremler (2004),

e-WOM adalah pelanggan online atau pelanggan potensial sering mencari

informasi tentang produk atau perusahaan dan berbagi pengetahuan,

pengalaman dan pendapat, baik positif atau negatif.

2.3.3.1 Focus Related Utility

Menurut Hennig-Thurau, Gwinner, Walsh, & Gremler

(2004), manfaat yang pelanggan terima ketika menambahkan

nilai kepada komunitas melalui kontribusinya. Manfaat ini

didasarkan pada asumsi bahwa “nilai tambah” kepada

komunitas merupakan tujuan penting dari individu.

36

2.3.3.2 Consumption Utility

Menurut Hennig-Thurau, Gwinner, Walsh, & Gremler

(2004), pelanggan mendapatkan nilai melalui “penggunaan

langsung kontrubusi dari anggota komunitas lainnya”.

Menurut Hennig-Thurau, Gwinner, Walsh, & Gremler

(2004), penggunaan terjadi ketika individu membaca ulasan

dan komentar produk yang ditulis oleh orang lain, yang juga

bisa memoti-vasi pelanggan untuk menulis komentar.

Menurut Hennig-Thurau, Gwinner, Walsh, & Gremler

(2004), pelanggan boleh menjelaskan komentar online yang

menjabarkan pengalaman pelanggan dengan produk dan

permintaan dari pelanggan lainnya.

Menurut Hennig-Thurau, Gwinner, Walsh, & Gremler

(2004), pelanggan yang puas ingin membayar lebih banyak dan

lebih toleran terhadap kenaikan harga untuk manfaat yang

diterima

2.3.3.3 Approval Utility

Menurut Hennig-Thurau, Gwinner, Walsh, & Gremler

(2004), fokus pada kepuasan pelanggan yang datang ketika

pelanggan lainnya mengkonsumsi dan menyetujui kontribusi

pelanggan itu sendiri.

Berdasarkan literatur komunikasi WOM, Hennig-

Thurau, Gwinner, Walsh, & Gremler (2004) telah

mengidentifikasi dua motif konkrit yang berkaitan dengan

Approval Utility :

37

Self enchacement didorong oleh keinginan

seseorang untuk mendapatkan pengakuan positif

dari orang lain. Dalam konteks platform pendapat

berbasis Web, hal ini dapat dilakukan dalam

bentuk pelanggan terlihat sebagai ahli atau

pembelanja yang pintar oleh pelanggan lainnya.

Economic reward telah dibuktikan untuk menjadi

pendorong penting dari perilaku manusia pada

umumnya dan dianggap oleh penerima sebagai

tanda apresiasi dari perilaku sendiri oleh pemberi

hadiah. Dengan demikian, penerima penghargaan

ekonomi untuk komunikasi eWOM dari operator

platform adalah bentuk lain dari approval utility.

2.3.3.4 Moderator-Related Utility

Menurut Hennig-Thurau, Gwinner, Walsh, & Gremler

(2004), terjadi ketika pihak ketiga menyampaikan keluhan

dengan lebih mudah bagi anggota komunitas.

2.3.3.5 Homeostasis Utility

Menurut Hennig-Thurau, Gwinner, Walsh, & Gremler

(2004), pengalaman penggunaan yang positif memberikan

kontribusi pada dorongan psikologis individu karena keinginan

yang kuat untuk berbagi sukacita dari pengalaman dengan

seseorang.

38

2.3.4 Continuance Intention (Loyalty)

2.3.4.1 Expectation

Menurut Bhattacherjee (2001), keyakinan pelanggan

sering digambarkan dari kesan pertama yang dirasakan oleh

pelanggan tersebut. Oleh karena itu, ekspektasi pasca

pembelian mereka mungkin berbeda dari ekspektasi pra

pembelian mereka. Ekspektasi pra-penerimaan biasanya

didasarkan dari pendapat orang lain atau informasi yang

disebarluaskan melalui media massa, sementara ekspektasi

pasca-penerimaan sifatnya pengalaman penggunaan pertama

pelanggan, karena itu, lebih realistis.

2.3.4.2 Perceived Performance

Menurut Spreng (1999), kinerja yang dirasakan berbagai

konsumen dapat mengacu pada evaluasi yang berbeda

sedangkan proses stimulusnya sama. Misalnya terdapat salah

satu konsumen yang lebih suka bass dalam reproduksi stereo,

sementara yang lain belum tentu menyukainya.

2.3.4.3 Confirmation

Menurut Bhattacherjee (2001), konfirmasi adalah

keyakinan kognitif (sejauh mana ekspektasi pengguna dalam

penggunaan sistem informasi direalisasikan selama

penggunaan aktualnya) yang berasal dari penggunaan sistem

informasi sebelumnya. Selain itu, hal itu mempengaruhi

39

penggunaan sistem informasi berikutnya melalui variabel

kepuasan (mempengaruhi) dan niat.

2.3.4.4 Satisfaction

Menurut Bhattacherjee (2001), kepuasaan adalah

evaluasi dari emosi (yaitu apakah pengalaman setelah

pemakaian sesuai dengan harapan). Oleh sebab itu,

walaupun seseorang merasa puas dengan produk atau jasa

(yaitu postive attitude), namun masih merasa kecewa

apabila tidak sesuai harapan.