13

BAB 2

LANDASAN TEORI

2.1 Sistem Informasi

2.1.1 Pengertian Sistem Informasi

Menurut Satzinger, Jackson, & Burd (2012:4) sistem informasi adalah

sekumpulan komponen komputer yang mengumpulkan, memproses, menyimpan

dan menyediakan output informasi yang diperlukan untuk menyelesaikan tugas-

tugas bisnis.

Menurut Rainer, Cegielski & Prince (2015:31) sistem informasi melakukan

perencanaan, pengembangan, pengaturan dan penggunaan alat teknologi informasi

untuk mendukung dalam melaksanakan tugas-tugas yang berkaitan dengan proses

informasi dan manajemen

Sistem informasi menurut Laudon & Laudon (2007:14) didefinisikan secara

teknis yaitu, sebagai suatu komponen yang saling terkait digunakan untuk

mengumpulkan, mengolah, menyimpan dan mendistribusikan informasi untuk

mendukung pengambilan keputusan dan pengendalian serta membantu manajer

dan para pekerja dalam menganalisis permasalahan yang terjadi didalam suatu

organisasi.

Menurut O’Brien & Marakas (2013:6), sistem informasi adalah sebuah

kombinasi terstruktur dari people (orang), hardware (perangkat keras), software

(piranti lunak), computer networks dan data communications (jaringan

komunikasi), serta database (basis data) yang mengumpulkan, mengelola dan

menyebarkan informasi di dalam suatu organisasi.

2.1.2 Manfaat Sistem Informasi

Manfaat dari sistem informasi menurut O’Brien & Marakas (2013:23)

adalah :

• Mendukung fungsi area bisnis yang mencakup marketing, operational,

finance, accounting dan human resources management untuk mencapai

suatu tujuan

• Meningkatkan efisiensi proses produksi, produktivitas para pekerja dan

memberikan pelayanan serta kepuasan pelanggan

14

• Sebagai sumber informasi utama dalam mendukung pengambilan keputusan

yang diambil oleh para manajer

• Mendukung pengembangan produk dan jasa agar lebih kompetitif dalam

menghadapi persaingan global

• Menjadi komponen utama dalam sumber daya infrastruktur

2.1.3 Aktivitas sistem Informasi

Terdapat 5 aktivitas dalam sistem informasi menurut O’Brien & Marakas

(2013:33), yaitu :

1. Input of data resources

Data dari transaksi bisnis dan kegiatan lainnya harus ditangkap dan siap

untuk diolah oleh aktivitas input. Kegiatan entri data seperti merekam dan

mengedit. Pengguna akhir memasukkan data secara langsung ke sistem

komputer atau merekam data transaksi pada beberapa jenis media fisik

seperti bentuk kertas.

2. Processing of data into information

Data juga akan mengalami kegiatan pengolahan atau pemrosesan, seperti

dihitung, dibandingkan, disortir, dikelompokkan, dan diringkas. Kegiatan

ini mengatur, menganalisis, dan memanipulasi data, sehingga mengubahnya

menjadi informasi berguna bagi pengguna akhir.

3. Output of information products

Setelah melalui kegitan input data dan proses data, maka terdapat hasil atau

output, bisa berupa pesan, laporan, surat, gambar grafis yang dapat

ditampilkan melalui video, audio, kertas, dan bentuk multimedia lainnya.

4. Storage of data resources

Penyimpanan adalah komponen dasar dari sistem informasi. Aktivitas

penyimpanan sitsem informasi merupakan aktivitas dimana data disimpan

secara terorganisir agar dapat digunakan nantinya .

5. Control of system performance

Sistem informasi harus menghasilkan umpan balik dari input, proses,

output, dan kegiatan penyimpanan. Umpan balik tersebut harus dipantau

dan dievaluasi untuk menentukan bahwa sistem telah memenuhi standar

kinerja yang ditetapkan.

15

2.2. Sistem Informasi Manajemen

Menurut McLeod & Schell (2007:10) Sistem Informasi Manajemen

diartikan sebagai sebuah sistem berbasis komputer yang menghasilkan informasi

untuk para pengguna yang memiliki kebutuhan serupa.

Menurut O’Brien & Marakas (2013:422) adalah jenis awal dari sistem

informasi yang dikembangkan untuk mendukung pengambilan keputusan

manajerial. Sistem Informasi Manajemen (SIM) akan menghasilkan informasi

yang mendukung kebutuhan pengambilan keputusan harian dari para manajer dan

praktisi bisnis.

2.3 Customer Relationship Management

2.3.1 Pengertian Customer Relationship Management

Menurut Rainer, Cegielski, & Prince (2015:265), Customer Relationship

Management (CRM) adalah strategi organisasi yang berfokus pada pelanggan dan

didorong oleh pelanggan. Artinya adalah organisasi berkonsentrasi untuk

memuaskan pelanggan dengan mengakses infromasi kebutuhan dan keinginan

pelanggan, kemudian menyediakan pelayanan dengan kualitas tinggi dan

responsive.

Buttle & Maklan (2015:4) mengatakan, CRM adalah strategi utama bagi

bisnis yang mengintegrasikan proses dan fungsi internal, dengan jaringan

eksternal, untuk menciptakan dan menyapaikan suatu nilai kepada pelanggan

sesuai dengan apa yang diharapkan dan dibutuhkan pelanggan berdasarkan data

pelanggan.

Kotler & Armstrong (2014:369) menyatakan, CRM adalah keseluruhan

proses dari membangun dan mempertahankan hubungan dengan pelanggan yang

menguntungkan yaitu dengan memberikan nilai dan kepuasaan pelanggan itu

sendiri. Terdiri dari aspek-aspek seperti: mendapatkan pelanggan baru,

meningkatkan, dan menjaga hubungan dengan pelanggan.

Ditambahkan Kotler & Armstrong (2014:34), kunci untuk membangun

hubungan dengan pelanggan adalah menciptakan nilai pelanggan yang unggul dan

kepuasan atas pelanggan. Pelanggan yang puas lebih mungkin untuk menjadi

pelanggan setia dan memberikan perusahaan keuntungan yang lebih besar dari

bisnis mereka.

16

2.3.2 Tujuan dan Manfaat CRM

CRM pada dasarnya bertujuan membantu perusahaan untuk mengenali dan

melayani sesuai denga kebutuhan serta harapan pelanggan (Kumar & Reinartz,

2012:5). Menurut Tjiptono (2005:427) dalam penerapannya CRM memiliki

beberapa tujuan, yaitu:

• Mendapatkan pelanggan baru

Walaupun CRM fokus pada menjaga hubungan jangka panjang dengan

pelanggan, disamping itu CRM juga memiliki tujuan untuk mendapatkan

pelanggan baru. Pemanfaatan proses yang terintegrasi membantu perusaan

melebarkan pangsa pasar.

• Memahami apa yang menjadi keinginan dan kebutuhan para pelanggan.

Memanfaatkan informasi tentang pelanggan untuk memberikan pelayanan

yang lebih baik. Menggunakan informasi pelanggan untuk melayani

kebutuhannya dengan baik, organisasi dapat menghemat waktu pelanggan

dan mengurangi ketidakpuasan.

• Mempertahankan pelanggan yang mendatangkan keuntungan

Meningkatkan pemahaman perusahaan tentang kebutuhan pelanggan dan

memenuhi harapan dari pelanggan, sehingga terciptanya loyalitas

pelanggan terhadap perusahaan.

• Meningkatkan hubungan dengan pelanggan yang menguntungkan

Memaksimalkan hubungan antara pelanggan dengan perusahaan melalui

penjualan produk dengan kualitas yang lebih tinggi (up-selling) dan

penjualan produk pelengkap (cross-selling), pada saat bersamaan

meningkatkan keuntungan dengan mengidentifikasi, menarik dan

mempertahankan pelanggan-pelanggan yang terbaik.

Berdasarkan pendapat Widjaja (2008:10) ada beberapa manfaat dari CRM,

yaitu:

• Menumbuhkan loyalitas pelanggan

Dengan aplikasi CRM memungkinkan organisasi untuk memanfaatkan

informasi pelanggan, baik itu didapatkan melalui website, call center, atau

dari staff pemasaran dan pelayanan di lapangan. Informasi ini

memungkinkan penjualan dan pelayanan yang lebih baik lagi karena

17

organisasi mengetahui informasi pelanggan baik berupa informasi apa yang

diinginkan oleh pelanggan maupun kebutuhan pelanggan

• Mengurangi biaya

Aplikasi CRM juga memungkinkan untuk mengurangi biaya yang

dikeluarkan untuk penjualan atau pelayanan dalam sebuah program

pemasaran yang spesifik dan terfokus. Penjualan dan pelayanan yang

diberikan akan sampai pada pelanggan yang tepat dan pada waktu yang

tepat pula.

• Meningkatkan efisiensi operasional

Dengan adanya otomatisasi penjualan dan pelayanan dapat mengurangi

resiko turunya kualitas pelayanan. Misalnya dalam penggunaan teknologi

web dan call, akan mengurangi hambatan birokrasi dan biaya serta proses

administrative yang mungkin muncul.

• Meningkatkan time to market

Aplikasi CRM memungkinkan organisasi untuk membawa produknya ke

pasar menjadi lebih cepat didukung dengan informasi pelanggan yang lebih

baik. Adanaya data trend pembelian, integrasi dengan aplikasi ERP dan

penjulan yang dilakukan di web, maka waktu, letak geografis, sampai

ketersediaan sumber data tidak menjadi hambatan bagi organisasi.

• Peningkatan pendapatan

Aplikasi CRM menumbuhkan peningkatkan pendapatan dan keuntungan

organisasi. Dengan aplikasi CRM, organisasi dapat melakukan penjualan

dan pelayanan melalui web sehingga peluang dari penjualan besar dan

pangsa pasar luas secara global.

2.3.3 Komponen CRM

Dikatakan oleh Rainer, Cegielski, Prince (2015:272), Dalam organisasi

sistem CRM terdiri dari dua komponen utama, yaitu:

1. Operational CRM

CRM operasional merupakan komponen pendukung proses bisnis yang

terjadi dibagian front-office. Proses yang dimaksud adalah serangkaian

proses interaksi langsung dengan pelanggan seperti penjualan, pemasaran,

dan pelayanan. Dan terdapat dua komponen utama dalam CRM operasional

yaitu customer facing applications dan customer-touching applications.

18

Jenis aplikasi yang termasuk customer-facing applications adalah customer

service and support, sales force automation, marketing, dan campaign

management. Sedangkan untuk jenis aplikasi yang termasuk customer-

touching applications adalah search and comparison capabilities, FAQ, e-

mail otomatis.

2. Analytical CRM

Pada saat operational CRM mendukung proses bisnis yang terjadi di front-

office, analytical CRM menganalisa perilaku dan persepsi pelanggan yang

dapat digunakan untuk menyediakan actionable business intelligence.

Misalnya, menyediakan informasi atas permintaan dan transaksi dari

pelanggan, serta reaksi pelanggan tehadap pemasaran, penjualan, dan

pelayanan yang dilakukan oleh perusahaan. Selain itu, sistem ini juga

menyediakan model statistik dari perilaku pelanggan dan nilai dari

customer relationship. Yang termasuk teknologi analytical CRM adalah

data warehouses, data mining, decision support, dan teknologi business

intelligence. Setelah berbagai analisa telah lengkap, informasi akan tersedia

untuk perusahaan dalam bentuk laporan dan panel digital.

Gambar 2.1 Komponen CRM

Sumber : Rainer, Cegielski, & Prince (2015)

19

2.3.4 Tipe CRM

CRM yang merupakan sebuah strategi untuk menjaga hubungan dengan

pelanggan, memiliki beberapa tipe yang dapat diterapkan dalam suatu perusahaan.

Buttle & Maklan (2015:12) mengkategorikan ada empat tipe CRM, yaitu sebagai

berikut :

1. Strategic CRM

Fokus dari strategic CRM ialah pengembangan budaya perusahaan yang

mengutamakan pelanggan. Hal tersebut dilakukan untuk memenangkan dan

menjaga pelanggan dengan memberikan nilai lebih dibandingkan dengan

yang dilakukan para pesaing lain. Saat ini belum banyak perusahaan yang

menerapkan fokus utama perusahaannya adalah pelanggan. Karena, untuk

bisa menjadi fokus utama dalam perusahaan, fokus pelanggan harus

bersaing dengan fokus lainnya. Kotler & Amstrong (2014:31)

mengidentifikasi tiga fokus bisnis perusahaan, yaitu :

• Fokus produk

Fokus pada produk berarti perusahaan percaya bahwa pelanggan akan

memilih produk berdasarkan kualitas dan fitur yang ditawarkan. Pada

fokus ini, seringkali suara pelanggan diabaikan dalam pembuatan

keputusan. Dan manajemen sering kali mengasumsikan secara sepihak

tentang kebutuhan pelanggan. Akibatnya, produk yang dihasilkan tidak

sesuai dengan harapan pelanggan dan terlalu berlebihan, hal tersebut

tentu saja menjadikan harga produk menjadi lebih mahal.

• Fokus pada Produksi

Fokus pada produksi berarti perusahaan percaya bahwa pelanggan akan

memilih produk berdasarkan harga yang terbaik. Dengan berfokus pada

produksi, maka perusahaan akan menghemat biaya serendah-

rendahnya.

• Fokus penjualan

Fokus pada penjualan berarti perusahaan percaya bahwa dengan

banyaknya iklan, anggota public relations dan promosi, akan

mempengaruhi pelanggan untuk membeli. Fokus ini biasanya diikuti

dengan fokus pada produksi. Membuat produk dengan harga terbaik,

akan menjadi keunggulan perusahaan saat promosi.

2. Operational CRM

20

Operational CRM berfokus pada otomatisasi proses dalam menghadapi

pelanggan, seperti penjualan, pemasaran dan layanan pelanggan yang

terotomatisasi dan terintegrasi.

2. Analytic CRM

Fokus dari analytic CRM adalah pada menangkap, menyimpan,

mengekstrak, mengintegrasi, mengolah, menampilkan, menyebarkan,

menggunakan dan melaporkan data yang berkaitan dengan pelanggan untuk

tujuan meningkatkan nilai pelanggan dan perusahaan. Analytic CRM dibuat

berdasarkan informasi yang berkaitan dengan para pelanggan. Data

pelanggan yang dimaksud bisa berupa data penjualan (sejarah pembelian),

data finasial (sejarah pembayaran, nilai kredit), data pemasran (respon dari

iklan dan skema loyalitas) dan data pelayanan.

Bagi pelanggan analytic CRM dapat memberikan informasi yang sesuai

dengan kebutuhan, personalisasi dan solusi dari permasalahan pelanggan.

Sedangkan bagi perusahaan, analytic CRM dapat menjadi peluang bagi

perusahaan untuk melakukan cross selling dan up selling.

3. Collaborative CRM

Collabotive CRM menerapkan teknologi diseluruh area lintas fungsi

organisasi agar dapat berkomunikasi dan berinteraksi dengan lintas

organisasi, dengan pandangan dapat mengoptimalkan perusahaan, mitra

perusahaan dan nilai pelanggan. Meskipun teknologi yang digunakan

sederhana, collaborative CRM biasanya dilengkapi dengan teknologi baru,

misalnya seperti Electronic Data Interchange, portal, chat, forum, email.

2.3.5 Fase CRM

Agar dapat lebih terarah dan berjalan sesuai dengan fungsinya, CRM

memiliki beberapa tahapan. Menurut O’Brien & Marakas (2013:331) ada tiga fase

CRM yang dapat dilihat pada gambar di bawah ini :

21

Gambar 2.2 Fase CRM

Sumber : O’Brien & Marakas (2013)

1. Acquire

Sebuah bisnis bergantung pada perangkat lunak CRM dan database yang

digunakan untuk memperoleh pelanggan baru melalui manajemen kontak

dari pelanggan, penjualan kepada pelanggan yang berpotensi, penjualan,

pemasaran langsung, dan pemenuhan permintaan. Tujuan fase acquire

adalah membantu pelanggan merasakan nilai dari sebuah produk unggulan

yang ditawarkan oleh perusahaan.

2. Enhance

Web memberikan kemudahan bagi CRM untuk melakukan manajemen

kontak, Iayanan pelanggan, dan alat-alat bantu lainnya, membantu

pelanggan merasa senang dengan layanan yang unggul dan respon yang

diberikan oleh seluruh anggota perusahaan, baik dari anggota pemasaran,

layanan, bahkan dari mitra bisnis. CRM juga mendukung perusahaan

melakukan cross sell dan up sell untuk meningkatkan keuntungan. Nilai

yang akan dirasakan pelanggan adalah kemudahan berbelanja dalam

memenuhi kebutuhannya dengan harga yang menarik.

3. Retain

Pemanfaatan perangkat lunak analisis dan database CRM membantu

perusahaan untuk melakukan analisa, identifikasi, dan menentukan

pelanggan yang paling menguntungkan dan setia untuk dipertahankan.

22

Dengan begitu nilai yang akan dirasakan oleh pelanggan adalah mendapat

hubungan pelanggan yang lebih personal dengan perusahaan.

2.3.6 Elemen CRM

Terdapat 3 elemen dari Customer Relationship Management menurut Long

et al. (2013) sebagai berikut :

1. Behavior of Employee

Dalam jurnalnya Long dan Khalafinezhad (2012), “Seorang karyawan

menegaskan perilaku karyawan organisasi kemungkinan dapat memperkuat

hubungan antara konsumen dan perusahaan”. Perilaku karyawan dapat

diterapkan oleh beberapa metode seperti:

• Meningkatkan kecepatan respon karyawan kepada pelanggan.

• Memastikan karyawan ramah dan hormat kepada pelanggan

• Karyawan untuk menunjukkan perhatian dan kepedulian kepada pelanggan.

2. Relationship Development

Membangun hubungan terutama melibatkan penelitian struktur dan

pengolahan hubungan antara pelanggan dan pemasok. Hakansson & Snehota

(dalam Long et al., 2013) berpendapat bahwa proses pembangunan hubungan

menyangkut interaksi di mana koneksi telah dikembangkan antara dua pihak

dan struktur hubungan mencakup 3 lapisan termasuk hubungan aktivitas,

sumber daya dan obligasi aktor yang dapat digunakan untuk mengkarakterisasi

sifat hubungan antara pelanggan dan organisasi. Pengembangan hubungan

diimplementaikan oleh beberapa metode seperti:

• Menginformasikan pelanggan tentang promosi, diskon dan fasilitas lain dari

organisasi.

• Mendorong pelanggan untuk membeli lebih banyak.

• Untuk meyakinkan pelanggan bahwa umpan balik mereka ditanggapi.

3. Quality of Services

Menurut Gee et al. (2008) dalam upaya untuk memahami faktor-faktor yang

menyebabkan kepuasan pelanggan, konsep kualitas pelayanan semakin umum.

Studi menunjukkan bahwa kualitas pelayanan memiliki efek positif pada

kepuasan, bahwa kepuasan konsumen memiliki pengaruh yang signifikan

terhadap loyalitas pelanggan, dan kemudian profitabilitas perusahaan. Kualitas

pelayanan dapat dilaksanakan oleh beberapa metode seperti:

23

• Harapan pelanggan mendapat tingkat pelayanan yang baik dan memiliki

banyak jenis produk.

• Menyediakan produk-produk berkualitas baik dengan harga yang wajar.

• Untuk menangani keluhan pelanggan tentang produk dan layanan.

2.4. Electronic Customer Relationship Management (E-CRM)

2.4.1 Pengertian e-CRM

Menurut Chaffey (2011:455), e-CRM adalah memanfaatkan teknologi

komunikasi digital untuk memaksimalkan penjualan kepada pelanggan yang ada

dan terus mendukung penggunaan layanan online.

Sedangkan menurut Turban (2012:259), e-CRM adalah sebuah manajemen

hubungan dengan pelanggan yang dilakukan secara elektronik.

2.4.2 Tujuan dan Manfaat e-CRM

Chaffey (2011:486) menjelaskan tujuan dari e-CRM bukan sekedar

pemanfaatan internet atau elektronik dibelakang CRM, tetapi pemanfaatan

teknologi, database, transformasi online, penggunaan web dan sebagainya yang

mendukung perusahaan untuk memantau prilaku para pelanggan.

Menurut Chaffey (2011:487), terdapat beberapa manfaat yang didapatkan

perusahaan dalam menerapkan e-CRM, yaitu antara lain :

1. Penargetan lebih efektif dalam hal biaya (Targeting more cost-effectively)

Menggunakan targeting secara tradisional, misalkan untuk mail secara

langsung, biasanya berdasarkan pada daftar mailing dari orang-orang yang

telah terdaftar, berarti tidak semua orang yang dihubungi merupakan target

pasar. Dengan penggunaan e-CRM masalah tersebut dapat diatasi, dimana

perusahaan menghubungi pelanggannya sesuai target pasar dengan lebih

baik.

2. Mencapai penyesuaian untuk massa pesanan pemasaran (Achieve mass

customization of the marketing messages)

Pemanfaatan teknologi memungkinkan perusahaan untuk mengirim mail

langsung kepada pelanggan yang tepat dan dengan biaya rendah.

3. Meningkatkan kedalaman, memperluas dan sifat alami dari hubungan itu

sendiri (Increase depth, breadth, and nature of relationship)

24

Pemanfaatan internet memberikan kemudahan bagi perusahaan dalam

menyediakan informasi yang dibutuhkan oleh para pelanggan

4. Sebuah pembelajaran dari hubungan bisa dicapai dengan menggunakan

peralatan yang berbeda dalam seluruh siklus hidup pelanggan (A learning

relationship can be achieved using different tools throughout the customer

lifecyle)

Penggunaan fitur-fitur dengan dukungan penggunaan internet tentunya

memberikan proses operasional perusahaan yang berkaitan dengan

pelanggan menjadi lebih efisien

5. Biaya yang lebih rendah (Lower cost)

Menghubungi pelanggan dengan email atau pelanggan mengunjungi situs

web, perusahaan dapat mengurangi biaya pengeluaran yang lebih rendah

dibandingkan dengan menggunakan physical mail.

2.4.3 Peralatan e-CRM

Menurut Rainer, Prince, & Cegielski (2015:270), Alat-alat atau tools yang

digunakan untuk mendukung penerapan e-CRM, diantaranya adalah :

• Search and Comparison Capabilities

Diperuntukkan bagi pelanggan yang kesulitan dalam melakukan pencarian

apa yang mereka inginkan berdasarkan parameter produk atau layanan

yang tersedia pada website.

• Technical and Other Information and Services

Perusahaan menawarkan pengalaman pribadi untuk mendorong pelanggan

untuk melakukan pembelian atau untuk tetap setia

• Personalisasi Halaman Web (Personalized Web Page)

Halaman web digunakan untuk mencatat pembelian dan preferensi

pelanggan, dengan begitu perusahaan dapat menghadirkan informasi sesuai

kebutuhan dari tiap pelanggan.

• FAQs

Frequently Asked Question (FAQs) merupakan sebuah alat sederhana dan

tidak mahal yang dapat digunakan perusahaan untuk menangani pertayaan

yang sering ditanyakan oleh para pelanggan.

• E-mail and Automated Response

25

Email dan Automated response dapat digunakan perusahaan untuk

mengirim informasi, konfirmasi dan membangun hubungan dengan para

pelanggan.

• Customized Products and Service

Menyediakan fasilitas kustomisasi massal, yaitu proses di mana pelanggan

dapat mengkonfigurasi produk sesuai dengan keinginan masing-masing

pelanggan.

• Loyalty Programs

Mengenali pelanggan yang sudah berulang kali menggunakan produk atau

jasa perusahaan.

2.5. Customer Satisfaction

Menurut Kotler & Armstrong (2012:35), kepuasan pelanggan merupakan

tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan hasil yang dirasakan dengan

harapannya. Seorang pelanggan akan mengalami berbagai tingkat kepuasan bila

kinerja produk dan produk yang dihasilkan sesuai dengan harapannya, dan akan

merasa tidak puas bila barang yang dihasilkan tidak sesuai dengan harapannya. Hal

yang sama juga dijelaskan oleh Zeithaml, et.al. (2006), bahwa yang dimaksud

dengan kepuasan pelanggan merupakan respon pemenuhan dari konsumen. Hal ini

merupakan penilaian mengenai bentuk dari produk dan layanan, atau mengenai

produk atau layanan itu sendiri, dalam menyediakan tingkat kepuasan dari

konsumsi yang terpenuhi.

Dalam jurnalnya Liu et al. (2012) mengatakan bahwa penilaian kepuasan

pelanggan memerlukan harapan dan pengetahuan tentang kinerja produk atau jasa

sehingga mengarah ke penentuan tingkat kepuasan, yang merupakan penilaian

secara keseluruhan pelanggan dari harga produk, kualitas produk pelanggan,

efisiensi operasi dan layanan sistem internal perusahaan, sikap layanan staf,

pengetahuan profesional, dan kemampuan, kinerja perusahaan secara keseluruhan,

dan kedekatan perusahaan untuk menjadi perusahaan yang ideal. Untuk mengukur

Customer Satisfaction menurut Liu et al (2012), yaitu :

• Services satisfaction adalah sebuah layanan yang didapatkan sesuai dengan

harapan pelanggan berdasarkan penilaian pelanggan efisiensi operasi dan

layanan sistem internal perusahaan, sikap staf layanan, pengetahuan

profesional, dan kemampuan, kinerja perusahaan secara keseluruhan

26

• Product Satisfaction adalah sebuah produk yang didapatkan sesuai dengan

harapan pelanggan berdasarkan penilaian pelanggan dari harga produk,

kualitas produk pelanggan

2.6 Customer Loyalty

2.6.1 Pengertian Customer Loyalty

Jones & Sasser (dalam Liu et al., 2012) mendefinisikan loyalitas pelanggan

sebagai “niat pelanggan untuk membeli produk atau jasa lagi di masa depan.

Mereka percaya bahwa ada dua jenis loyalitas pelanggan”. Singh & Sirdeshmukh

(dalam Liu et al., 2012) “loyalitas pelanggan adalah kecenderungan perilaku

kesediaan konsumen untuk terus mempertahankan hubungan dengan penyedia

layanan”.

2.6.2 Elemen Customer Loyalty

Berdasarkan pengukuran dimensional pada loyalitas pelanggan yang

dilakukan oleh Liu et al. (2012) terdapat 2 elemen loyalitas pelanggan, yaitu :

• Loyalty, yang merupakan kesetiaan yang benar dan tidak mengalami

perubahan,

• Loyalty switch, dimana pelanggan dapat memilih untuk segera pergi ketika

menemukan produk atau layanan yang lebih baik.

2.7. Analisis Kompetitif : Porter Five Forces

Menurut David (2013:105), model lima kekuatan porter adalah analisis

tentang kompetitif dengan menggunakan pendekatan secara luas untuk untuk

mendukung pengembangan strategi di berbagai sektor industri. Menurut Porter di

dalam buku David (2013:105), hakikat persaingan di suatu industri tertentu dapat

dipandang sebagai perpaduan dari lima kekuatan, yaitu antara lain :

1. Persaingan antar perusahaan saingan

Persaingan antar perusahaan saingan nenberikan pengaruh paling kuat

dalam lima model kekuatan porter. Perusahaan akan memenangkan pasar

jika perusahaan tersebut dapat menciptakan keunggulan kompetitif, yang

berarti keunggulan tersebut tidak dimiliki oleh perusahaan lain.

2. Potensi masuknya pesaing baru

27

Pesaing dapat muncul kapan pun, selama tidak adanya hambatan atau

mudahnya untuk memasuk industri pasar tersebut. Dan biasanya pemain

baru muncul dengan harga yang lebih kompetitif, kualitas lebih unggul.

Maka dari itu perusahaan harus mampu membangun hambatan untuk

masuk ke industri pasar yang digeluti. Hambatan dapat berupa keunggulan

yang dimiliki perusahaan sehingga pemain baru berpikir dua kali untuk

memasuki pasar. Selain itu, perusahaan perlu melakukan identifikasi

kemungkinan perusahaan yang baru masuk pasar dan monitoring dari

strategi para pemain baru, serta melakukan penyerangan jika hal tersebut

diperlukan.

3. Potensi pengembangan produk-produk pengganti

Hadirnya produk-produk pengganti menjadi salah satu ancaman bagi

perusahaan. Besarnya tekanan persaingan yang berasal dari produk

pengganti ditunjukkan dengan rencana pesaing dalam melebarkan kapasitas

produksi, selain dari angka penjualan dan pertumbuhan laba. Kekuatan

persaingan produk pesaing dapat diukur melalui penelitian pada pangsa

pasar yang berhasil diraih produk tersebut, dan juga dari rencana

perusahaan untuk meningkatkan kapasitas produksi dan penetrasi pasar.

4. Daya tawar pemasok

Daya tawar pemasok memberikan pengaruh intensitas kompetisi disuatu

sektor industri, terutama ketika adanya sejumlah besar pemasok, ketika

hanya terdapat beberapa bahan mentah pengganti yang bagus, atau ketika

biaya peralihan ke bahan mentah lain lebih mahal.

5. Daya tawar konsumen

Ketika konsumen melakukan pembelian dalam volume atau jumlah besar,

daya tawar konsumen dapat menggambarkan kekuatan besar yang

memengaruhi intensitas persaingan di suatu sektor industri. Perusahaan

dapat meminimalkan daya tawar pelanggan dengan cara menghasilkan

produk atau jasa yang unggul dan terdiferensiasi. Konsumen memiliki daya

tawar yang semakin tinggi dalam keadaan- keadaan sebagai berikut :

1. Jika konsumen dengan mudah dan murah beralih ke merek atau

pengganti pesaing.

2. Jika mereka menepati tempat terpenting bagi penjualan.

3. Jika perusahaan mengalami penurunan permintaan dari konsumen.

28

4. Jika mereka memegang informasi tentang produk, harga, dan biaya

penjual,

5. Jika mereka memiliki kendali tentang apa dan kapan mereka bisa

membeli produk.

Gambar 2.3 Model Lima Kekuatan Porter

Sumber : David (2013)

2.8. Analisis Perumusan Strategi

Menurut David (2013:204) perumusan strategi menggunakan tiga tahap

yaitu tahap input, tahap pencocokan, dan tahap kepututsan. Tahap input

menggunakan matriks Evaluasi Faktor Eksternal (EFE), dan Evaluasi Faktor

Internal (EFI) tahap pencocokan menggunakan matriks SWOT dan matriks

Internal-Eksternal (IE), dan pada tahap keputusan menggunakan matriks

Quantitative Strategic Planning Matrix (QSPM).

2.8.1 Tahap Masukan

Menurut David (2011:208) alat-alat input mendorong para penyusun

strategi untuk mengukur subjektivitas selama tahap awal proses perumusan

strategi. Membuat berbagai keputusan kecil dalam matriks input menyangkut

signifikasi relatif faktor-faktor eksternal dan internal memungkinkan para

penyusun strategi untuk secara lebih efektif menciptakan serta mengevaluasi

strategi alternatif. Penilaian intuitif yang baik selalu dibutuhkan dalam menentukan

bobot dan peringkat yang tepat. Dalam tahap ini, dilakukan perangkuman dari

29

masukan informasi dasar yang diperlukan untuk merumuskan strategi. Tahap yang

digunakan dalam penulisan ini terdiri dari Matriks EFE, Matriks IFE.

1. Matriks Evaluasi Faktor Eksternal (EFE)

Menurut David (2011:112), matriks EFE memungkinkan perusahaan

melakukan strategi untuk merangkum atau mengevaluasi fakto-faktor

eksternal seperti informasi ekonomi, sosial, budaya, demografis,

lingkungan, politik, pemerintahan, hukum dan teknologi, serta persaingan.

Matriks EFE dapat dikembangkan melalui 5 langkah:

1. Buatlah daftar faktor – faktor eksternal utama yang diidentifikasi dalam

proses audit eksternal,termasuk total 15- 20 faktor, peluang dan

ancaman, yang mempengaruhi perusahaan juga industrinya. Daftar

peluangnya terlebih dahulu, baru kemudian ancamannya. Buatlah

menjadi lebih spesifik dengan rasio, persentase, dan nilai perbandingan

yang memungkinkan.

2. Berilah bobot pada setiap faktor dengan rentang 0.0 (tidak penting)

sampai dengan 1.0 (sangat penting). Bobot ini, menunjukan

kepentingan relatif dari faktor tersebut untuk keberhasilan didalam

industri perusahaan. Peluang biasanya mendapatkan nilai bobot lebih

tinggi dibandingkan dengan ancaman, tetapi ancaman juga dapat

menerima bobot yang lebih tinggi apabila sifatnya benar-benar

mengancam perusahaan. Total dari semua bobot yang diberikan pada

faktor haruslah berjumlah 1,0.

3. Berilah peringkat antara 1 sampai 4 kepada setiap faktor eksternal

untuk menunjukan seberapa efektif perusahaan dapat merespon faktor

tersebut, dimana 4 = respon sangat baik, 3 = respon diatas rata – rata,

2 = respon rata – rata, 1 = respon buruk. Sangatlah penting untuk

diketahui bahwa peluang maupun ancaman bisa mendapatkan

peringkat 1, 2, 3, atau 4.

4. Kalikan setiap bobot dan peringkat dari setiap faktor untuk menentukan

nilai rata-rata.

5. Jumlahkan nilai rata-rata untuk setiap variabel untuk menentukan total

skor terbobot untuk organisasi.

Jumlah total rata-rata akan berkisar antara 1.0 untuk yang paling rendah dan

4.0 untuk yang paling tinggi dengan nilai rata – rata 2.5, tidak peduli berapa

30

banyak jumlah faktor yang diimasukkan. Total nilai rata-rata sebesar 4.0

menunjukan bahwa organisasi merespon dengan sangat baik terhadap

peluang dan ancaman yang ada didalam industrinya. Total nilai rata-rata 1.0

menunjukan bahwa strategi perusahaan tidak memanfaatkan peluang atau

tidak menghindari ancaman eksternal.

2. Matriks Evaluasi Faktor Internal (IFE)

David (2011:154), mengungkapkan matriks IFE merupakan alat untuk

meringkas dan mengevaluasi kekuatan dan kelemahan utama dari berbagai

area fungsional perusahaan. Penilaian intuitif perlu dilakukan dalam

membuat matriks IFE. Mengembangkan matriks IFE, dapat dilakukan

dengan menggunakan 5 langkah :

1. Buatlah daftar faktor internal utama sebagaimana teridentifikasi dalam

proses audit internal. Gunakan 10 faktor internal terpenting, termasuk

kekuatan maupun kelemhannya. Daftar kekuatan terlebih dahulu dan

kemudian kelemahan. Gunakan persentasi rasiodan angka

perbandingan.

2. Berikan bobot dengan kisaran nilai 0,0 (tidak penting) sampai 1,0

(terpenting) pada setiap faktor. Bobot ini menunjukkan pentingnya

faktor tersebut menunjang keberhasilan perusahaan. Jumlah dari semua

bobot harus 1,0. Bobot didasarkan pada keadaaan industri.

3. Berikan bobot 1–4 pada setiap faktor untuk menunjukan apakah faktor

tersebut merupakan kelemahan terbesar (peringkat = 1) , kelemahan

kecil (peringkat = 2), kekuatan kecil (peringkat = 3) atau kekuatan

besar (peringkat = 4). Pemberian peringkat didasarkan pada keadaan

perusahaan.

4. Kalikan setiap bobot faktor dengan peringkat untuk menentukan nilai

dibobot pada setiap variable.

5. Jumlahkan nilai bobot dari masing-masing variabel untuk menentukan

total nilai bobot organisasi.

31

2.8.2 Tahap Pencocokan

Menurut David (2013:205) tahap ini berfokus pada menghasilkan alternatif-

alternatif startegi yang memungkinkan dengan dasar dari kunci faktor-faktor

eksternal dan internal. Tahap yang digunakan pada penulisan ini terdiri dari

Matriks SWOT, dan Matriks IE.

1. Matriks SWOT

Menurut David (2013:206) matriks SWOT membantu pengembangan 4

jenis strategi. Dalam mengembangkan matriks SWOT, digunakan faktor

internal dan eksternal, dan ke empat strategi tersebut ialah :

• Strategi SO (strength-opportunities)

Strategi yang memanfaatkan kekuatan internal perusahaan untuk

menarik keuntungan dari peluang yang ada diluar perusahaan.

Perusahaan atau organisasi mengharapkan kekuatan internal dapat

dimanfaatkan untuk mengambil keuntungan dari berbagai tren dan

kejadian yang ada diluar perusahaan.

• Strategi WO (weakness-opportunities)

Tujuan dari strategi ini adalah, memperbaiki kelemahan internal dengan

cara mengambil keuntungan yang berasal dari peluang eksternal.

• Strategi ST (strength-threat)

Strategi ini memanfaatkan kekuatan sebuah perusahaan untuk

menghindari atau mengurangi resiko ancaman yang berasal dari

eksternal perusahaan. Hal tidak berarti bahwa suatu organisasi yang kuat

harus selalu menghadapi ancaman secara langsung di dalam lingkungan

eksternal.

• Strategi WT (weakness – threat)

Merupakan strategi taktik defensif yang diarahkan untuk mengurangi

kelemahan internal serta menghindari ancaman eksternal yang dihadapi

oleh perusahaan. Jika sebuah perusahaan atau organisasi mengalami

berbagai ancaman eksternal dan internal, maka perusahaan atau

organisasi tersebut harus berjuang untuk dapat bertahan dalam usahanya.

32

Tabel 2.1 Matriks SWOT

Sumber : David (2013)

2. Internal-External Matrix (Matriks IE)

Menurut David (2013:217), matriks IE memposisikan perusahaan kedalam

sembilan sel. Matriks IE berdasarkan total nilai rata-rata IFE pada sumbu x

dan total nilai rata-rata EFE pada sumbu y.

Sumber : David(2013)

Pada diagram tersebut dapat diidentifikasi 9 sel strategi, tetapi pada

prinsipnya kesembilan sel tersebut dapat dikelompokkan menjadi 3 strategi

utama, yaitu :

1. Growth Strategy (sel 1,2,4) merupakan pertumbuhan perusahaan itu

sendiri atau upaya diversifikasi. Strategi yang terdapat pada sel ini

Kekuatan (S)

Kelemahan (W)

Peluang (O) Strategi SO Strategi WO

Ancaman (T) Strategi ST Strategi WT

Gambar 2.4 Matriks IE

33

adalah penetrasi pasar, pengembangan produk, integrasi ke belakang,

integrasi kedepan dan integrasi horizontal.

2. Stability Strategy (sel 3,5,7) adalah strategi yang diterapkan tanpa

mengubah arah strategi yang diterapkan. Strategi yang terdapat pada sel

ini adalah penetrasi pasar dan pengembangan produk

3. Retenchment Strategy (sel 6,8,9) adalah usaha memperkecil atau

mengurangi usaha yang dilakukan oleh perusahaan. Strategi yang

terdapat pada sel ini adalah divestasi, diversifikasi, likuiditas.

2.8.3 Tahap Keputusan

Menurut David (2011:220) tahap ini melibatkan teknik tunggal, yaitu

Quantitive Strategic Planning Matrix (Matriks QSPM). Matriks ini menggunakan

informasi masukan pada tahap pertama untuk secara objektif mengevaluasi

strategi-strategi alternatif yang memungkinkan telah diidentifikasi pada tahap

kedua. QSPM akan menunjukkan hubungan ketertarikan antara alternatif-alternatif

strategi dengan demikian dapat menyediakan dasar yang objektif untuk memilih

strategi yang spesifik. Langkah-langkah untuk membuat matriks QSPM adalah :

1. Buatlah daftar peluang dan ancaman eksternal serta kekuatan dan kelemahan

internal dikolom kiri QSPM yang informasinya diambil dari matriks IFE dan

EFE.

2. Beri bobot pada setiap faktor internal dan eksternal disebelah kanan kolom

dengan bobot yang nilainya sama dengan bobot pada matriks IFE dan EFE.

3. Periksa matriks-matriks yang dibuat pada tahap kedua, dan kemudian

tentukan strategi alternatif yang bisa diterapkan. Lalu tuliskan strategi-

strategi tersebut pada kolom atas matriks QSPM lalu kelompokkan pada

rangkaian yang saling eksklusif jika mungkin.

4. Tentukanlah nilai daya tarik, Attractivenes Score (AS) yang didefinisikan

sebagai angka yang menunjukkan daya tarik alternatif masing-masing

strategi pada suatu rangkaian alternatif tertentu. Nilai daya tarik ditentukan

dengan memeriksa masing-masing faktor eksternal atau internal, satu per

satu, sambil mengajukan pertanyaan, “apakah faktor ini mempengaruhi

strategi yang dibuat?”, jika jawaban atas pertanyaan tersebut adalah “ya”,

maka strategi tersebut harus dibandingkan secara relatif dengan faktor kunci.

Khususnya, nilai daya tarik harus diberikan pada masing-masing strategi

34

untuk menunjukkan daya tarik relatif suatu strategi terhadap yang lain,

dengan mempertimbangkan faktor tertentu.

Kategori nilainya adalah :

1= tidak menarik

2= agak menarik

3= menarik

4 = sangat menarik

Jika jawabannya “tidak”, maka masing-masing faktor kunci tidak memiliki

pengaruh atas pilihan yang dibuat. Karena itu perlu diberi nilai pada

rangkaian daya dengan memberi tanda garis (-). Yang perlu diperhatikan

adalah jika kita memberi nilai pada satu strategi, maka kita harus memberi

nilai pula pada strategi lainnya. Dan jika satu strategi menerima nilai garis (-

), maka seluruh strategi berada dalam satu baris harus menerima nilai garis (-

).

4. Hitunglah nilai total daya tarik, Total Attractiveness Score (TAS).

Didefinisikan sebagai hasil mengkalikan bobot dengan nilai daya tarik di

masing-masing baris. Total nilai daya tarik menunjukkan daya tarik relatif

dari masing-masing strategi alternatif, dengan hanya mempertimbangkan

dampak dari faktor keberhasilan kritis eksternal dan internal yang

berdekatan. Semakin tinggi total nilai daya tarik, semakin menarik strategi

alternatif tersebut.

Hitunglah jumlah total nilai daya tarik. Jumlahkan total nilai daya tarik di

masing-masing kolom strategi QSPM. Jumlah total nilai daya tarik, Sum Total

Attractiveness Score (STAS) mengungkapkan strategi yang paling menarik dalam

masing-masing rangkaian alternatif. Semakin tinggi nilainya menunjukkan

semakin menarik strategi tersebut, dengan mempertimbangkan semua faktor kritis

internal dan eksternal yang berkaitan dapat mempengaruhi keputusan-keputusan

strategis. Besarnya perbedaan di antara jumlah total nilai daya tarik dalam suatu

rangkaian strategi-strategi alternatif menunjukkan tingkat relatif dikehendakinya

suatu strategi daripada yang lain.

35

Sumber : David (2011)

2.9 Analisis Jalur (Path Analysis)

2.9.1 Pengertian Analisis Jalur (Path Analysis)

Riduwan & Kuncoro (2012:1), menyatakan path analysis adalah sebuah

metode untuk menganalisis pola hubungan antar variabel, dengan tujuan untuk

mengetahui pengaruh langsung ataupun tidak langsung dari seperangkat variabel

bebas (eksogen) terhadap variabel terikat (endogen). Model path analysis sering

disebut sebagai model sebab-akibat.

Ditambahkan oleh Ridwan dan Kuncoro (2012:115), mengutip dari

perkataan Al Rasyid, bahwa penelitian sosial tidak hanya mengungkapkan

hubungan antar variabel, tetapi juga fokus pada upaya mengungkapkan hubungan

kausal antar variabel.

Tabel 2.2 Hubungan Pengaruh Variabel Dalam Path Analysis

Kategori Hubungan Pengaruh Variabel

0.1 – 0.09 Lemah

0.10 – 0.29 Sedang

0.30 > Kuat

Sumber : Riduwan & Kuncoro (2012)

Selain itu Riduwan & Kuncoro (2012:2), menambahkan bahwa ada

beberapa asumsi yang menjadi dasar dari path analysis, yaitu sebagai berikut:

1. Model path analysis, hubungan antar variable bersifat linier, adaptif dan

bersifat normal

Gambar 2.5 Matriks QSPM

36

2. Hanya aliran sistem kausal ke satu arah artinya tidak ada arah kausalitas

yang berbalik

3. Variabel terikat (endogen) minimal dalam skala ukur interval dan ratio

4. Menggunakan sampel probability sampling yang merupakan teknik

pengambilan sampel untuk memberikan peluang yang sama pada setiap

anggota populasi agar dipilih menjadi anggota sampel

5. Observed variables diukur tanpa kesalahan (instrumen pengukuran valid

dan reliable), maksudnya adalah, variabel yang diteliti dapat diobservasi

secara langsung

6. Model analisis yang diidentifikasi dengan benar berdasarkan teori-teori

dan konsep-konsep yang berkaitan, artinya model teori yang dikaji atau

dibangun berdasarkan kerangka teoritis tertentu yang mampu menjelaskan

hubungan kausalitas antar variable yang akan diteliti.

Path analysis menggunakan dua model anak panah, yaitu:

1. Anak panah satu arah merepresentasikan pengaruh langsung dari sebuah

variable eksogen [variable penyebab (X)] terhadap sebuah variable endogen

[variable akibat(Y)], misalnya:

2. Anak panah dua anak merepresentasikan hubungan korelasional antara

variable eksogen, misalnya

2.9.2 Tujuan dan Manfaat Path Analysis

Tujuan dari Path Analysis menurut Riduwan & Kuncoro (2012:2) adalah

untuk mengukur pengaruh langsung maupun tidak langsung dari setiap jalur yang

terpisah dalam suatu sistem dan kemudian menemukan tingkat dimana variasi dari

dampak yang telah ditentukan oleh setiap penyebab particular. Metode ini

beragntung pada kombinasi pengetahuan tingkat korelasi diantara variabel-variabel

dalam suatu sistem dengan pengetahuan as may possessed dari hubungan sebab

akibat

Riduwan & Kuncoro (2012:2) menyebutkan beberapa manfaat dari

penggunaan metode path analysis, yaitu adalah :

1. Penjelasan atas fenomena yang dipelajari atau diteliti.

2. Memberikan prediksi nilai variabel berdasarkan variabel bebas dan

prediksinya bersifat kualitatif.

37

3. Mengetahui faktor determinan, merupakan variabel bebas mana yang

berpengaruh dominan terhadap varibel terikat dan digunakan untuk

menelusuri jalur- jalur pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat.

4. Pengujian Model menggunakan theory trimming, baik untuk uji realibilitas

yang telah ada ataupun ujung pengembangan konsep baru

2.9.3 Langkah Uji Path Analysis

Riduwan & Kuncoro (2012:116) menyebutkan beberapa langkah yang

dilakukan dalam pengujian path analisis, yaitu sebagai berikut :

1. Merumuskan hipotesis dan membuat persamaan struktural

Struktur: Y = ρyx1 X1 + ρyx2 X2 + ρy ε1

2. Menghitung koefisien jalur berdasarkan pada koefisien regresi

• Menggambar diagram alur dengan lengkap, tentukan sub-sub

strukturnya dan rumuskan persamaan strukturalnya sesuai hipotesis

yang telah diajukan. Hipotesis: Naik atau turunnya variable endogen

(Y) dipengaruhi secara signifikan oleh variable eksogen (X1 dan X2).

• Menghitung koefisien regresi dari struktur yang sudah

dirumuskan. Hitung koefisien regresi untuk struktur yang sudah

dirumuskan: Persamaan regresi ganda: Y = a + b1X1 + b1X2 + ε1

Sebenarnya, koefisien jalur (path) adalah koefisien regresi yang

distandarkan yaitu koefisien regresi dihitung dari basis data yang telah

diatur dalam angka baku atau Z-score (data diatur dengan nilai rata-rata

= 0 dan standar deviasi = 1). Koefisien jalur yang distandarkan

(standardize path coefficient) tidak digunakan untuk memprediksi

tetapi untuk menjelaskan besarnya pengaruh variabel bebas (eksogen)

terhadap variabel lain yang diberlakukan sebagai variabel terikat

(endogen). Koefisien path ditunjukkan oleh output yang dinamakan

Coefficient atau dikenal dengan nilai Beta. Jika ada diagram jalur

sederhana memiliki satu unsur hubungan antara variabel eksogen

dengan variabel endogen, maka koefisien path-nya adalah sama dengan

koefisien korelasi r sederhana.

3. Menghitung koefisien jalur dengan bersamaan atau simultan.

Uji secara bersamaan atau simultan hipotesis statistik dirumuskan sebagai

berikut :

38

Ha: ρyx1 = ρyx2 = ....... = ρyxk ≠ 0

Ho: ρyx1 = ρyx2 = …….. = ρyxk = 0

• Kaidah pengujian signifikansi secara manual, menggunakan Tabel F

Keterangan:

n= jumlah sampel

k= jumlah variable eksogen

R2yxk= R square

Jika F hitung ≥ F tabel, maka tolak Ho artinya signifikan dan F hitung ≤ F

tabel, terima Ho artinya tidak signifikan

Dengan taraf signifikan (α) = 0,05 mencari nilai F tabel menggunakan

Tabel F dengan menggunakan rumus:

F tabel = F {(1-α) (dk=k), (dk=n-k-1) atau F {(1-α) (v1=k), (v2=n-k-1)}

Cara mencari F tabel : nilai (dk=k) atau V1 disebut sebagai nilai pembilang

dan nilai (dk=n-k-1) atau V2 disebut sebagai nilai penyebut.

• Kaidah pengujian signifikansi dengan menggunakan program SPSS

- Jika nilai probabilitas 0,05 lebih kecil atau sama dengan nilai

probabilitas Sig atau [0,05 ≤ Sig], maka Ho ditolak dan Ha

diterima, yang artinya signifikan.

- Jika nilai probabilitas 0,05 lebih besar atau sama dengan nilai

probabilitas Sig atau [0,05 ≥ Sig], maka Ho ditolak dan Ha

diterima, yang artinya signifikan.

4. Menghitung koefisien jalur

Hipotesis penelitian diuji dengan rumus hipotesis statistik :

Ha: ρyx1 > 0

Ho: pyx1 = 0

Secara individual uji statistic yang digunakan adalah uji t, yang dihitung

menggunakan rumus.

5. Meringkas dan membuat kesimpulan

39

2.9.4 Model Path Analysis

Gambar 2.6 Jenis Umum Model Path Analysis

Sumber : Riduwan & Kuncoro (2012)

2.10 Desain Penelitian

2.10.1 Teknik Pengumpulan Data

Menurut Sugiyono (2014:187), pengumpulan data bisa dilakukan dalam

berbagai setting, sumber dan cara. Dari sisi setting-an, data dikumpulkan dari

setting alamiah (natural setting), di laboratorium menggunakan metode

eksperimen, di rumah menggunakan berbagai responden, di suatu seminar, diskusi,

di jalan dan lainya. Jika dilihat dari sumber datanya, maka pengumpulan data bisa

menggunakan data primer dan sekunder. Data primer merupakan sumber data yang

didapatkan langsung dari sumbernya, dan data sekunder adalah sumber tidak

langsung memberikan data kepada pengumpul data, maka teknik pengumpulan

data bisa melalui interview (wawancara), kuesioner (angket), observasi

(pengamatan), dan gabungan ketiganya. Berikut penjelasanya:

• Wawancara (Interview)

Terdapat 2 jenis wawancara, yaitu wawancara terstruktur dan tidak

terstruktur :

1. Wawancara terstruktur

Merupakan teknik pengumpulan data, dimana seorang peneliti atau

pengumpul data sudah mengetahui informasi dengan pasti informasi

yang dibutuhkan. Dalam wawancara terstruktur para pengumpul data

telah menyiapkan pertanyaan-pertanyaan tertulis yang alternatif

40

jawabannya pun telah disiapkan. Setiap responden dalam wawancara

terstruktur diberikan pertanyaan yang sama dan pengumpul data

mencatatnya.

2. Wawancara tidak terstruktur

Merupakan jenis wawancara bebas, dimana peneliti tidak

menggunakan panduan atau pedoman untuk pengumpulan datanya.

Yang menjadi pedoman dalam wawancara tidak terstruktur hanya

garis besar dari permasalahan yang akan ditanyakan. Jenis wawancara

ini sering digunakan untuk penelitian pendahuluan atau malahan

untuk penelitian lebih mendalam tentang responden.

• Kuesioner

Merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara

memberikan seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada

responden untuk dijawab. Kuesioner merupakan cara yang efisien bila

peneliti tahu variabel yang akan diukur. Selain itu, kuesioner juga cocok

digunakan bila jumlah responden cukup besar dan tersebar di wilayah luas.

Teknik pengumpulan data ini dapat dilakukan baik bertemu langsung

dengan responden ataupun melalui pos dan internet.

• Observasi

Observasi merupakan teknik pengumpulan data yang melalui suatu proses

kompleks. Cara ini digunakan bila, penelitian berkaitan dengan tingkah

laku manusia, proses kerja, gejala-gejala alam, dan bila responden yang

akan diteliti jumlahnya tidak terlalu besar.

2.10.2 Data Penelitian

Menurut Sugiyono (2014:5), ada dua tipe data yaitu, data kualitatif dan

kuantitatif. Data kualitatif adalah data yang dinyatakan bisa dalam bentuk kata,

kalimat, ataupun gambar. Sedangkan data kuantitatif adalah data dalam bentuk

angka, atau data kualitatif yang diubah menjadi angka (skoring : baik= 3, kurang

baik = 2, dan tidak baik = 1).

41

2.10.3 Variabel Penelitian

Menurut Sugiyono (2014:63), variabel penelitian adalah sesuatu yang

berbentuk apa saja, telah ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan diamati

dengan tujuan mendapatkan informasi dari variabel tersebut dan menarik

kesimpulan. Dapat dirumuskan juga bahwa, variabel penelitian merupakan suatu

atribut, sifat atau nilai dari orang, objek, ataupun dari kegiatan yang mempunyai

variasi tertentu untuk dipelajari oleh peneliti dan ditarik kesimpulannya.

2.10.4 Populasi dan Sampel

Populasi menurut Riduwan & Kuncoro (2012:38) adalah keseluruhan dari

karakteristik atau unit hasil pengukuraan yang menjadi objek penelitian atau

populasi merupakan suatu objek atau subjek yang berkaitan dengan masalah

penelitian dan berada pada suatu wilayah serta memenuhi syarat-syarat tertentu.

Selain itu, Riduwan & Kuncoro (2012:49) menyebutkan bahwa sampel

merupakan bagian dari populasi yang memiliki ciri-ciri atau keadaan tertentu

sesuai dengan hal yang akan diteliti. Atau bisa dikatakan, sampel adalah sebagian

atau perwakilan dari populasi sehingga hasil penelitian yang diperoleh dari sampel

bisa digeneralisasikan pada populasi.

Sedangkan menurut Sugiyono (2012:116), sampel merupakan bagian dari

jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi. Karena nilai populasi besar,

dan peneliti tidak mungkin mengamati dan memepelajari semua populasi, maka

digunakanlah sampel yang dapat mewakilkan populasi.

2.10.5 Teknik Sampling

Menurut Riduwan & Kuncoro (2012:41) teknik penarikan sampel adalah

cara mengambil sampel yang representatif dari populasi. Teknik sampling

dikelompokkan menjadi dua, yaitu :

• Probability Sampling

Merupakan teknik pengambilan sampling dengan memberikan peluang

sama untuk setiap anggota populasi yang menjadi sampel.

• Nonprobability Sampling

Merupakan teknik pengambilan sampel yang tidak memberikan peluang

sama untuk setiap populasi sebagai sampel.

42

2.10.6 Menentukan Jumlah Sampel

Menurut Riduwan & Kuncoro (2012:49) terdapat rumus untuk menentukan

jumlah sampel dari populasi dengan menggunakan rumus Slovin :

Keterangan:

n = Sampel

N = Populasi

e = Batas toleransi kesalahan

Sarwono (2010:7) menyatakan terdapat ukuran sampel yang memadai untuk

analisis yaitu, menggunakan sampel minimal 100 dengan tingkat kesalahan 10%

untuk memperoleh hasil analisis yang signifikan dan lebih akurat. Untuk idealnya

besar sampel sebesar 400 – 1000 (tingkat kesalahan 5%).

2.10.7 Skala Pengukuran

Menurut Sugiyono (2014:135), skala pengukuran adalah sebuah acuan atau

pedoman yang telah disepakati untuk menentukan panjang dan pendeknya interval

yang terdapat dalam alat ukur, sehingga, bila digunakan akan menghasilkan data

kuantitatif.

Jenis skala yang digunakan untuk pengukuran dalam penelitian pada

penilisan ini adalah skala Likert. Skala ini digunakan untuk mengukur sikap,

pendapat, dan persepsi seorang atau sekelompok orang mengenai fenomena sosial.

Fenomena sosial ini telah ditentukan secara spesifik oleh peneliti sehingga muncul

variabel penelitian yang digunakan untuk pengukuran. Dengan skala Likert, maka

variabel yang akan diukur dijabarkan menjadi indikator variabel kemudian

indikator tersebut dijadikan sebagai titik tolak untuk menyusun item-item

instrumen yang dapat berupa pernyataan atau pertanyaan.

2.10.8 Uji Validitas dan Reliabilitas

Menurut Riduwan & Kuncoro (2012:216), validitas adalah suatu ukuran

yang menunjukkan tingkat keandalan atau kesahan pada suatu alat ukur misalnya

pada kuesioner. Sedangkan uji reliabilitas menurut Riduwan & Kuncoro

(2012:220) dilakukan untuk mendapatkan tingkat ketepatan dari alat pengumpul

data dengan pertanyaan (instrumen) yang digunakan.

43

2.10.9 Uji Normalitas

Menurut Priyatno (2008:28), uji normalitas digunakan untuk mengetahui

apakah populasi data berdistribusi normal atau tidak. Uji ini biasanya digunakan

untuk mengukur data berskala ordinal, interval atau rasio. Adapun kriteria

pengujian normalitas sebagai berikut:

• Jika angka signifikansi uji Kolmogorov Smirnov Sig > 0.05, maka data

berdistribusi normal

• Jika angka signifikansi uji Kolmogorov Smirnov Sig < 0.05, maka data

berdistribusi tidak normal

2.10.10 Analisis Korelasi Sederhana (Pearson Correlation)

Menurut Sarjono & Julianita (2011:85), Analisis korelasi memiliki tujuan

yaitu untuk menguji ada atau tidaknya hubungan antar dua atau lebih variabel.

Suatu hubungan erat dinyatakan dalam koefisien korelasi atau korelasi.

Perhitungan yang dilakukan dengan menggunakan pearson correlation memiliki

syarat bahwa data harus berdistribusi normal.

Korelasi Pearson dilambangkan dengan (r), dengan ketentuan nilai r tidak

lebih dari harga (-1 < r < + 1), maka dapat diartikan, Jika nilai r mendekati +1,

maka hubungan antar variabel sangat kuat dan positif (searah) sedangkan jika nilai

r mendekati -1, maka hubungan antar variabel sangat kuat dan negatif (belawanan

arah).

Tabel 2.3 Interpretasi Nilai r

Interval Koefisien Tingkat Hubungan

0,80 – 1,000 Sangat Kuat

0,60 – 0,799 Kuat

0,40 – 0,599 Cukup Kuat

0,20 – 0,399 Rendah

0,00 – 0,199 Sangat Rendah

Sumber : Sarjono & Julianita (2011)

Ketika nilai r (+) artinya hubungan bersifat searah dan jika nilai r(-)

artinya sifat hubungan berlawanan arah. Besarnya sumbangan variabel x dan y

dapat ditentukan dengan rumus koefisien determinan sebagai berikut :

KP = r2 x 100%

44

Keterangan :

KP = nilai koefisien determinan

r = nilai koefisien korelasi

2.11 Analisis dan Perancangan Sistem

2.11.1 Sistem

O’Brien & Marakas (2013:26), mendefinisikan sistem sebagai sekumpulan

komponen yang saling berkaitan dan berkerjasama untuk mencapai suatu tujuan

yang sama.

Sistem menurut Satzinger, Jackson & Burd (2005:6) adalah sekumpulan

komponenen terpisah dan saling berhubungan yang menjalankan suatu fungsi

bersamaan untuk mencapai suatu tujuan tetentu.

Selain itu, McLeod & Schell (2007:9) mengatakan bahwa sistem adalah

sekumpulan komponene yang saling terintegrasi dan memiliki tujuan yang sama.

2.11.2 Analisis Sistem

Analisis sistem dibutuhkan agar sistem yang dirancang berjalan sesuai

perencanaan dan hasilnya sesuai dengan kebutuhan dan juga harapan. Satzinger,

Jackson & Burd (2005:4) mengatakan analisis sitem adalah sebuah proses untuk

memahami dan mengerti sistem informasi secara menyeluruh yang nantinya akan

digunakan sebagai rekomendasi dalam membangun sistem informasi.

Menurut McLeod & Schell (2007:190), analisis sistem adalah sebuah

penelitian dari sistem yang sudah ada dengan tujuan untuk memperbaharui sistem.

Analisis sistem melibatkan analis sistem bekerjasama dengan para manajer dan

komite pengarah Sistem Informasi Manajemen pada titk-titik penting

2.11.3 Perancangan Sistem

Setelah analisis sistem dilakukan, langkah selanjutnya adalah membuat

perancangan sistem yang akan dibangun. Sistem yang dibangun harus dapat

menjawab kebutuhan sistem. O’Brien & Marakas (2013:416) mengatakan,

perancangan sistem adalah sebuah cara dalam membangun sistem sesuai dengan

tujuan.

45

Selain itu Satzinger, Jackson & Burd (2005:4) juga mengatakan

perancangan sistem adalah proses untuk menentukan secara detail komponen-

komponen dari sistem informasi yang akan diimplemntasikan secara fisik.

2.12 Object-Oriented Analysis and Design

Menurut Satzinger, Jackson & Burd (2005:60), Object-Oriented Analysis

(OOA) mendefinisikan semua tipe objek yang melakukan pekerjaan dalam suatu

sistem dan menunjukkan interaksi dari pengguna yang dibutuhkan untuk

menyelesaikan tugas.

Menurut Satzinger, Jackson & Burd (2005:60), Object-Oriented Design

(OOD), mendefinisikan semua tipe tambahan dari objek yang diperlukan untuk

dapat berkomunikasi dengan orang dan perangkat yang ada didalam sistem,

menunjukan bagaimana objek dapat menyelesaikan tugas, dan menyesuaikan dan

menyempurnakan tiap – tiap tipe objek sehingga dapat diimplementasikan dengan

bahasa atau lingkungan tertentu.

Menurut Whitten et al. (2009:25), object oriented analysis and design

(OOAD) merupakan suatu kumpulan alat dan teknik untuk mengembangkan suatu

sistem yang akan menggunakan teknologi objek untuk membangun sebuah sistem

dan piranti lunak.

2.13 Unified Modeling Language (UM L)

Menurut Satzinger, Jackson, & Burd (2005:48), Unified Modeling Language

(UML) adalah serangkaian standar konstruksi model dan notasi yang dikembangkan

secara khusus untuk pengembangan object-oriented

2.12.1 Activity Diagram

Menurut Satzinger, Jackson, & Burd (2012:57), activity diagram adalah

sebuah diagram alur yang menggambarkan aktivitas dari pengguna ataupun sistem.

Activity diagram sesuai dengan urutan proses.

Activity diagram memiliki beberapa notasi, yaitu sebagai berikut :

• Swimlane

Bentuknya persegi panjang, menggambarkan sebuah aktivitas dari aktor

tunggal dalam satu area

• Starting activity (Pseudo)

46

Sebuah lingkaran hitam, digunakan untuk menandakan mulainya (start)

suatu aktivitas

• Transation arrow

Garis dengan tanda panah yang menggambarkan urutan dari aktivitas.

• Activity

Berbentuk oval yang mendeskripsikan aktivitas intividu didalam sebuah

swimlane

• Ending activity (pseudo)

Sebuah lingkaran yang ditangahnya terdapat lingkaran hitam berukuran

lebih kecil dari lingkaran lapisan luarnya. Ending activity menandakan

berakhirnya suatu aktivitas

• Synchronization bar

Notasi yang digunakan untuk mengatur pemisahaan dan penyatuan aktivitas

yang dilakukan secara bersamaan tetapi terjadi pada aktor yang berbeda.

Gambar 2.7 Notasi Activity Diagram

Sumber : Satzinger, Jackson, & Burd (2012:58)

2.12.2 Use Case Diagram

Menurut Satzinger, Jackson & Burd (2012:78), use case diagram

menggambarkan aktivitas atau interaksi yang terjadi antara pengguna dengan

sistem. Para pengguna sistem didalam use case disebut actor. Actor merupakan

orang atau benda yang berinteraksi langsung dengan sistem.

47

Gambar 2.8 Contoh Use Case diagram

Sumber : Satzinger, Jackson,& Burd (2012)

2.13.3 Use Case Description

Menurut Satzinger, Jackson & Burd (2012:121), use case description

adalah penjelasan secara lengkap atau deskripsi terkait dengan aktivitas proses

yang ada pada use case diagram.

Gambar 2.9 Contoh Use Case Description

48

2.12.4 Domain Class Diagram

Satzinger, Jackson & Burd (2005:184) mengatakan, domain class diagam

merupakan sebuah diagram yang menggambarkan semua hal penting yang di

gunakan oleh pengguna.

Notasi domain class diagram terdiri dari kotak persegi yang

merepresentasikan sebuah class dan garis penghubung yang merepresentasikan

asosiasi antara class. Sebuah class terdiri dari tiga bagian yaitu, class name,

attribute, dan method.

Hubungan antara satu class denga class lainya di representasikan dengan

multiplicity. Ditambahkan oleh Satzinger, Jackson & Burd (2005: 188), ada enam

multiplicity :

Tabel 2.4 Multiplicity

Multiplicity Notasi

Zero to one (optional) 0..1

One and only one (mandatory) 1

One and only one alternate (mandatory) 1..1

Zero or more (optional) 0..*

Zero or more alternate (optional) *

One or more (mandatory) 1..*

Sumber : Satzinger, Jackson & Burd (2005

Gambar 2.10 Domain class diagram

Sumber : Satzinger, Jackson, & Burd (2012: 101)

49

2.12.5 Sequence Diagram

Menurut Satzinger, Jackson, & Burd (2005:316), Sequence Diagram

merupakan diagram yang menggambarkan eksekusi operations pada sebuah object

yang melibatkan pemanggilan operations pada object lain. Object tersebut

kemudian diurutkan dari kiri ke kanan, aktor yang melakukan interaksi berada di

paling kiri dari bagian diagram

Satzinger, Jackson & Burd (2005:315) menambahkan, sequence diagram

dikategorikan menjadi tiga bagian system sequence diagram, first-cut sequence dan

multi layer sequence. Dalam penulisan ini digunakan multi layer sequence.

Gambar 2.11 Contoh Multi Layer Sequence

Sumber : Satzinger, Jackson, & Burd (2012)

50

2.12.6 User Interface

Menurut Satzinger (2005: 442) User Interface merupakan bagian dari sebuah

sistem informasi yang membutuhkan interaksi dari para pengguna untuk membuat

input dan output. User interface digunakan oleh pengguna sebagai media untuk

berinteraksi dengan suatu sistem. User interfaces memungkinkan pengguna

berinteraksi dengan komputer untuk menyimpan transaksi. Biasanya output

dihasilkan berdasarkan interaksi dari pengguna.

Gambar 2.12 Contoh User Interface

Sumber : Satzinger, Jackson, & Burd (2005)

51

2.12.7 Navigation Diagram

Menurut Mathiassen et al. (2000:344), diagram navigasi adalah statechart

diagram khusus yang berfokus pada keseluruhan antar muka pengguna yang

dinamis. Diagram ini menunjukkan window yang berkaitan dan transisi di antara

window-window tersebut.

Gambar 2.13 Notasi Navigation Diagram

Sumber : Mathiassen et al. (2000:344)

52

2.13 Kerangka Pikir

Gambar 2.14 Kerangka Berpikir Sumber : Peneliti (2015)