1

BAB 1

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Penelitian

Di tahun 2016, banyak media memberitakan mengenai situasi perekonomian

dunia yang tidak menentu yang dipicu oleh perlambatan ekonomi China, fluktuasi

harga minyak mentah dunia dan kekhawatiran tentang keamanan geopolitik.

World Bank menyatakan bahwa pertumbuhan ekonomi negara-negara

berkembang (Emerging Market and Developing Economies/EMDEs) diperkirakan

hanya akan mencapai 3.5%, lebih rendah 0.6% daripada proyeksi sebelumnya.

Sementara untuk negara-negara dengan pendapatan rendah (low-income countries),

pertumbuhan ekonomi berada di kisaran 4.5%.

Sementara itu, IMF dalam laporan World Economic Outlook menyebutkan

bahwa perekonomian global pada 2016 sedang berada dalam fase recovery, namun

dengan laju yang masih lambat dan labil. Hal ini terjadi karena pasar global masih

dalam volatilitas yang tinggi. IMF memandang adanya faktor non-ekonomi yang

berpotensi menghambat laju perekomian global. Faktor tersebut antara lain terkait isu

keamanan regional dan situasi politik domestik.

Namun bila kita membaca Berita Resmi Statistik Badan Pusat Statistik No.

74/08/Th.XIX, 05 Agustus 2016, disebutkan bahwa pertumbuhan ekonomi Indonesia

semester I-2016 (c-to-c) tumbuh 5,04 persen. Dari sisi produksi, pertumbuhan

didorong oleh semua lapangan usaha kecuali Pertambangan dan Penggalian yang

mengalami penurunan sebesar 1,01 persen. Sedangkan dari sisi pengeluaran didorong

oleh Komponen Pengeluaran Konsumsi Lembaga Non Profit yang melayani rumah

tangga yang tumbuh 6,56 persen. Ekonomi Indonesia triwulan II-2016 terhadap

triwulan sebelumnya tumbuh 4,02 persen (q-to-q). Dari sisi produksi, pertumbuhan

tertinggi pada Lapangan Usaha Pertanian, Kehutanan, dan Perikanan sebesar 11,90

persen, sedangkan dari sisi Pengeluaran pada Komponen Pengeluaran Konsumsi

Pemerintah sebesar 36,16 persen. Namun kondisi perekonomian global yang masih

tidak menentu membuat harga beberapa komoditas mengalami penurunan, sehingga

mempengaruhi pertumbuhan ekspor dan impor Indonesia di kuartal I 2016 melemah.

Bappenas menyebutkan bahwa nilai impor Indonesia sepanjang tahun 2015

sebesar USD 14.649 juta, menurun sebesar 19,9% dibandingkan sepanjang tahun

2014, begitu pula impor migas dan non migas yang mengalami penurunan sebesar

2

43,4% dan 12,3%. Dan pada bulan Januari tahun 2016 sebesar USD 10.449,6 juta,

menurun sebesar 17,1% dibandingkan pada bulan Januari tahun 2015, begitu pula

impor migas dan non migas yang mengalami penurunan sebesar 42,3% dan 12,1%.

Nilai Ekspor Indonesia sepanjang tahun 2015 sebesar USD 150.282 juta,

menurun sebesar 14,6% dibandingkan sepanjang tahun 2014, begitu pula ekspor

migas dan non migas yang mengalami penurunan sebesar 38,2% dan 9,7%Nilai

ekspor Indonesia pada bulan Januari tahun 2016 sebesar USD 10.500,2 juta,

menurun sebesar 20,7% dibandingkan pada bulan Januari tahun 2015, begitu pula

ekspor migas dan non migas yang mengalami penurunan sebesar 43,5% dan 16,8%.

Menurut Badan Pusat Statistik, nilai impor dan berat barang yang di impor di

lima tahun terakhir trendnya menurun (lihat Gambar 1.1). Demikian juga halnya

dengan trend nilai ekspor dan berat barang yang di ekspor. (Gambar 1.2) Namun

secara kumulatif nilai ekspor Indonesia Januari-Oktober 2016 mencapai US$117,09

miliar atau menurun 8,04 persen dibanding periode yang sama tahun 2015, demikian

juga ekspor nonmigas mencapai US$106,37 miliar atau menurun 4,65 persen.

Secara kumulatif nilai impor Januari–Oktober 2016 mencapai US$110,17 miliar atau

turun 7,50 persen dibanding periode yang sama tahun 2015. Kumulatif nilai impor

terdiri dari impor migas US$15,30 miliar (turun 27,73 persen) dan nonmigas

US$94,86 miliar (turun 3,12 persen).

Gambar 1.1 Statistik Impor Tahun 2011 – 2015

3

Gambar 1.2 Statistik Ekspor Tahun 2011 - 2015

Beberapa faktor yang diperkirakan masih akan mempengaruhi laju

perekonomian Asia pada 2017, yaitu pertumbuhan ekonomi yang diproyeksikan

stagnan pada 2016 dan 2017 di angka 5.7% yang dipicu oleh stagnasi ekonomi asia,

dan pergerakan perekonomian Uni Eropa pasca Brexit. Di samping itu harga minyak

mentah dunia yang diperkirakan masih akan mengalami penurunan akan berdampak

pada menurunnya harga komoditas lain, yang sebenarnya bisa dipandang dari sisi

menguntungkan maupun merugikan bagi perekonomian kawasan dan global.

Situasi ekonomi Amerika Serikat pasca terpilihnya presiden Donald Trump,

yang kebijakan ekonominya diperkirakan akan lebih melindungi produksi dalam

negeri apabila sesuai dengan kebijakan yang pernah dijanjikan, tentu akan

berdampak negatif pada pasar ekspor negara lain ke Amerika Serikat, sebab jika

kebijakan tersebut benar-benar direalisasikan, maka akan menambah tarif produk

impor hingga mencapai 45%.

Demikian juga bila Bank Sentral Amerika (the Fed) merealisasikan kenaikan

tingkat suku bunga acuan, hal ini akan berdampak signifikan terhadap perekonomian

dunia, sebab nilai tukar mata uang USD dipastikan akan semakin menguat terhadap

mata uang lain. Dampaknya, nilai tukar mata uang negara-negara Asia akan

berpotensi jatuh lebih dalam. Kondisi ekonomi tersebut mempengaruhi setiap pelaku

bisnis untuk menyikapinya dengan mempersiapkan strategi bisnis untuk mampu

bertahan dan bahkan bertumbuh di situasi ekonomi yang tidak mudah.

PT Energy Logistics, salah satu pelaku bisnis tentu juga tidak tinggal diam

bila tidak ingin kandas dalam persaingan yang ketat untuk mendapatkan pasar yang

semakin menyempit tersebut, maka PT Energy Logistics perlu meningkatkan kualitas

4

layanan untuk memuaskan pelanggan sehingga para pelanggan tidak akan berpindah

ke lain hati.

PT Energy Logistics sebelumnya dikenal dengan nama PT C&P Logistic

Indonesia yang berdiri di tahun 2002, namun kemudian berganti nama menjadi PT

Energy Logistics di tahun 2010 untuk lebih mewakili segmen bisnis yang dipilih

yaitu dibidang energy.

PT Energy Logistics berdiri berdasarkan hukum di Indonesia sebagai

perusahaan jasa freight forwarding yang khusus menyediakan jasa logistik dan jasa

keagenan kelautan (marine agency) untuk industri minyak dan gas, pertambangan

dan pengerukan (dredging), disamping itu juga transportasi alat berat dan proyek-

proyek khusus yang ada di Indonesia ataupun internasional.

PT Energy Logistics sampai dengan saat ini memiliki 12 cabang utama yang

tersebar di Indonesia yaitu Jakarta, Balikpapan, Surabaya, Tarempa, Cilegon, Batam,

Bitung, Pekanbaru, Sorong, Menado, Makasar dan Bintuni. Dan sampai dengan

Desember 2016, PT Energy Logistics memiliki 230 karyawan yang ahli dibidangnya

masing-masing dan yang memiliki komitmen untuk melayani pelanggan dengan

memberikan layanan yang berkualitas untuk setiap jenis layanan yang diperlukan.

Eksistensi, perkembangan, dan keberhasilan PT Energy Logistics dalam

bidang jasa, sangat tergantung pada tingkat kepuasan para pengguna jasanya.

Memahami keinginan dan kebutuhan pelanggan tentunya bukan hal yang mudah,

namun PT Energy Logistics dituntut untuk dapat memenuhi keinginan konsumen

dalam mencapai kualitas pelayanan yang diinginkan sehingga berdampak positif

pada loyalitas dan peningkatan jumlah pelanggan. Untuk mengetahui respon

pelanggan terhadap jasa yang disediakan dan untuk membangun hubungan yang kuat

dengan pelanggan, PT Energy Logistics mengklasifikasi pelanggan berdasarkan

tingkat kerumitan jasa yang diperlukan dan segmen bisnis pelanggan. Pelanggan

yang sudah diklasifikasikan ini akan ditangani oleh karyawan atau petugas yang

memiliki kualifikasi sesuai dengan jasa yang diperlukan dan segmen bisnis

pelanggan tersebut. Petugas atau karyawan yang melayani pelanggan di PT Energy

Logistics disebut Customer Service. Tugas seorang Customer Service adalah

memberikan pelayanan yang prima kepada para pelanggan serta selalu menjaga

hubungan baik dengan pelanggan. Semua proses pelayanan dari awal hingga akhir

termasuk memberikan solusi atas masalah-masalah pelanggan, menjadi tanggung

jawab dan tugas Customer Service.

5

Mengingat pentingnya keberadaan Customer Service, PT Energy Logistics

melakukan pelatihan secara periodik, baik itu mengenai Kepatuhan Etika Bisnis

(Business Ethic); anti suap/korupsi (FCPA-Foreign Corrupt Practices Act),

Keselamatan / Safety, Kerjasama / Teamwork, sosialisasi peraturan-peraturan baru

yang diterbitkan kementerian terkait layanan tertentu, dan sebagainya. Disamping

itu, PT Energy Logistics juga memperhatikan kinerja Customer Service, sebab

merekalah petugas frontliner yang mengkomunikasikan produk jasa perusahaan.

Dalam mengukur kinerja Customer Service, dari sisi internal, PT Energy

Logistics melakukan performance review setiap tahun, dan mengkomunikasi Quality

Objective serta kriteria-kriteria sebagai dasar penilaian kinerja , yaitu Quality

(Kualitas), Quantity (Kuantitas), Timeliness (Ketepatan Waktu),

Absenteeism/Tardiness (Absensi / Keterlambatan), Creativity (Kreatifitas),

Adherence to Policy (Kepatuhan terhadap kebijakan), Personal Attitude (sikap),

Personal Appearance/Grooming (Penampilan) dan Work Environment (Kerapihan

Lingkungan Kerja). Tinjauan kinerja Customer Service ini diharapkan bisa

memberikan dampak terhadap kepuasan pelanggan yang pada akhirnya akan

meningkatkan loyalitas pelanggan.

Di tahun 2016, terhitung ada 115 pelanggan aktif yang menggunakan layanan

PT Energy Logistics. Pelanggan tersebut berasal dari berbagai macam segmen bisnis

yaitu Oil and Gas (62%); General Trading (23%); Pertambangan (5%); Pengerukan

(3%) dan Freight Forwarding (7%). Dari pelanggan aktif tersebut, bila dihitung

jumlah job file yang sudah diterbitkan PT Energy Logistics untuk service order yang

diterima menunjukkan bahwa peningkatan penerbitan job file sangat signifikan

terjadi dari tahun 2013 ke tahun 2014.

Namun apabila melihat jumlah data pelanggan, sebagaimana yang

ditunjukkan di Tabel 1.1, jumlah pelanggan lama semakin bertambah setiap

tahunnya, demikian juga halnya dengan masuknya para pelanggan baru. Tetapi

apabila dibandingkan dengan Gambar 1.3, bertambahnya jumlah pelanggan setiap

tahunnya tidak diikuti bertambahnya jumlah job file yang dibuat setiap tahunnya.

6

Gambar 1.3 Trend Jumlah Job File per tahun

Tabel 1.1 Data Loyalitas Pelanggan

Tahun Pelanggan

Lama

Pelanggan

Baru

Jumlah

Pelanggan

2012 23 19 42

2013 30 1 31

2014 31 24 55

2015 49 26 75

2016 70 45 115

Penurunan job file tersebut mengindikasikan penurunan service order yang

diterima dari pelanggan, dan tentunya menimbulkan pertanyaan akan penyebabnya,

apakah disebabkan oleh menurunnya kinerja Customer Service atau karena hal

lainnya. Untuk itu perlu dilakukan penelitian untuk mengetahui penyebabnya.

Berdasarkan hal tersebut, merupakan suatu hal yang menarik untuk

melakukan penelitian mengenai pengaruh kinerja Customer Service pada PT Energy

Logistics terhadap tingkat kepuasan dan loyalitas pelanggannya. Dengan demikian,

penelitian ini diberi judul:

“ANALISIS PENGARUH KINERJA CUSTOMER SERVICE

TERHADAP KEPUASAN DAN DAMPAKNYA TERHADAP LOYALITAS

PELANGGAN PADA PT ENERGY LOGISTICS”

7

1.2 Identifikasi Masalah

Berdasarkan latar belakang penelitian sebagaimana diuraikan diatas, maka

identifikasi masalah yaitu:

a) Bagaimana pengaruh kinerja Customer Service terhadap kepuasan pelanggan PT

Energy Logistics?

b) Bagaimana pengaruh kinerja Customer Service terhadap loyalitas pelanggan pada

PT Energy Logistics?

c) Bagaimana pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan PT

Energy Logistics?

d) Bagaimanakah pengaruh kinerja Customer Service terhadap loyalitas pelanggan

melalui kepuasan pelanggan PT Energy Logistics?

1.3 Ruang Lingkup dan Pembatasan Penelitian

Ruang lingkup dan pembatasan masalah dalam penelitian ini adalah sebagai

berikut:

1) Ruang lingkup pembahasan pada penelitian ini adalah pelanggan aktif yang

menggunakan layanan PT Energy Logistics.

2) Analisis yang dilakukan dibatasi pada pengaruh kinerja Customer Service PT

Energy Logistics terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggannya.

1.4 Tujuan Penelitian

Tujuan penelitian tentang pengaruh kinerja Customer Service terhadap

tingkat kepuasan dan loyalitas pelanggan pada PT Energy Logistics di antaranya

sebagai berikut :

1) Untuk mengetahui pengaruh kinerja Customer Service terhadap kepuasan

pelanggan PT Energy Logistics?

2) Untuk mengetahui pengaruh kinerja Customer Service terhadap loyalitas

pelanggan pada PT Energy Logistics?

3) Untuk mengetahui pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan

PT Energy Logistics?

4) Untuk mengetahui pengaruh kinerja Customer Service terhadap loyalitas

pelanggan melalui kepuasan pelanggan PT Energy Logistics?

8

1.5 Manfaat Penelitian

1.5.1 Manfaat Akademis

Dengan mengetahui hasil analisa pengaruh kinerja Customer Service terhadap

kepuasan dan dampaknya terhadap loyalitas pelanggan pada PT Energy Logistics,

didapat manfaat akademis bagi peneliti yaitu di antaranya:

1) sebagai proses pengaplikasian keilmuan yang peneliti dapat selama perkuliahan

2) menambah khazanah keilmuan khususnya dalam bidang manajemen pemasaran

jasa.

1.5.2 Manfaat Praktis

Manfaat praktis yang diharapkan dari penelitian ini adalah agar dapat

memberikan gambaran tentang dampak kinerja Customer Service PT Energy

Logistics terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggannya di antaranya:

1) Agar dapat meningkatkan kinerja Customer Service yang sesuai dengan harapan

dan keinginan pelanggan.

2) Agar dapat meningkatkan kinerja perusahaan untuk menunjang penerapan

pelayanan di PT. Energy Logistics dalam meningkatkan kualitasnya.

3) Agar dapat mengetahui faktor pendukung dan penghambat yang terjadi dalam

memperkecil jarak yang ada antara harapan dan kenyataan dalam memenuhi

keinginan pelanggan.

1.6 State of Art

Penyusunan skripsi ini mengambil beberapa referensi penelitian sebelumnya

termasuk jurnal-jurnal yang berhubungan dengan penelitian ini.

Peneliti / Tahun Judul Jurnal Nama Jurnal Ringkasan

Leuschner,

Rudolf;

Charvet,Franco

is; Rogers, S.

Dale, 2013

A

Meta‐ Analysis

of Logistics

Customer

Service

Journal of

Supply Chain

Management

Hubungan antara layanan

pelanggan logistik dan

kinerja perusahaan adalah

signifikan dan itu adalah

bukti kuat bahwa perusahaan

yang memenuhi kebutuhan

pelanggan mereka secara

9

menyeluruh dapat mencapai

hasil bisnis yang lebih baik

secara keseluruhan.

Hubungan antara kinerja

berorientasi pelanggan dan

LCS adalah signifikan,

namun tingkat nominal

korelasi tidak berubah dari

kinerja perusahaan secara

keseluruhan. Dalam analisis

subkelompok, subkelompok

kepuasan pelanggan tidak

memiliki efek ukuran yang

berbeda, dan loyalitas

pelanggan memiliki efek

yang lebih kuat.

Adams B.

Steven; Yan

Dong, Martin

Dresner

2012 Elsevier

Ltd. All rights

reserved

Linkages

between

customer

service,

customer

satisfaction

and

performance in

the airline

industry:

Investigation

of non-

linearities

and

moderating

effects

Transportation

Research

Ada hubungan yang positif

antara semua variable.

Konsentrasi pasar

memoderasi hubungan antara

kepuasan dan profitabilitas

untuk penerbangan AS.

Perusahaan baik besar atau

kecil bisa mendapatkan

keuntungan dengan

beroperasi di pasar yang

kurang kompetitif dalam hal

peningkatan profitabilitas

mereka tanpa harus

meningkatkan kepuasan

pelanggan di waktu yang

bersamaan. Ada hubungan

nonlinier antara layanan

10

pelanggan dan pelanggan

kepuasan.

Sara S Yamin;

2009

Pengaruh

Customer

Service

Terhadap

Loyalitas

Pelanggan

Kantor POS

Besar Medan

Student Papers Hasil uji hipotesa yang

diperoleh dengan

menggunakan SPSS 12.0

menunjukkan besarnya

koefisien korelasi Rank

Spearman yaitu nilai Rs lebih

besar dari nol. Berdasarkan

pernyataan tersebut maka

hipotesa Ho ditolak dan

hipotesis alternatif (Ha)

diterima dan benar terdapat

hubungan yang korelasi yang

rendah tapi pasti antara

peranan customer service

dalam meningkatkan loyalitas

loyalitas pelanggan Kantor

Pos Besar di kota Medan.

Korelasi tersebut

menunjukkan hasil yang

signifikan. Artinya peranan

customer service dapat

mempengaruhi peningkatkan

loyalitas pelanggan Kantor

Pos Besar di kota Medan dan

dapat mempengaruhi citra

perusahaan.

Rahim

Mosahab, PhD

Candidate,

Service

Quality,

Customer

International

Business

Research, Vol.

Hasil penelitian menunjukkan

bahwa kepuasan pelanggan

memainkan peran mediator

11

Osman

Mahamad,

Professor T.

Ramayah,

Associate

Professor;

2010

Satisfaction

and Loyalty: A

Test of

Mediation

3, dalam efek kinerja terhadap

loyalitas layanan, bahkan

layanan Konsumen/

Customer Service memainkan

peran penting dalam

pelanggan kepuasan dan

loyalitas.

Sheng Teng

Huang, Emrah

Bulut, Okan

Duru, Shigeru

Yoshida;

2013

Service Quality

Assessment

Based on

Customer

Satisfaction in

International

Freight

forwarding

Industry: An

Empirical

Study in East

Asia

Semantic Sholar Hasil customer relationship

management/ manajemen

hubungan pelanggan

membantu Damco

meningkatkan pendapatan

sebesar 11% dan laba kotor

nail 4% dan perusahaan the

nGen meningkat profitnya

sebesar 28,5% setelah

melakukan CRM selama 3

tahun.

Bambang

Setiyo

Pambudi, SE,

MM (Dosen

fakultas

ekonomi

Universitas

Trunojoyo);

2008

Pengaruh

Kinerja

Pelayanan

(Service

Performanc)

terhadap

loyalitas

dengan

variabel antara

kepuasan

konsumen

nasabah Bank

Jatim

Riset Penelitian Hasil membuktikan adanya

pengaruh langsung maupun

tidak langsung antara service

performance terhadap

loyalitas. Pengaruh langsung

mempunyai persentase 63,5%

dan tidak langsung 14,8%,

sehingga jalur yang paling

efektif adalah jalur langsung

dari service performance ke

loyalitas.

Muslimah dan Analisis Riset Penelitian Hasil menunjukkan bahwa

12

Sonny

Koeswara;

2014

pengaruh

kinerja

pelayanan

Frontliner dan

kepuasan

nasabah

dengan

pendekatan

metode regresi

linear multiple

kinerja Customer Service dan

teller masih belum optimal

dikarenakan kurangnya

memberikan informasi dan

bantuan terhadap

permasalahan yang ada,

kurangnya tingkat kepuasan

dan loyalitas pelanggan. Dari

hasil analisis diketahui

tingkat kinerja customer

service dan teller

memberikan pengaruh

terhadap kepuasan pelanggan

sebesar 53%, sedangkan

sisanya 47% adalah faktor-

faktor yang tidak diteliti

(banking hall, antrian, lokasi

dan lainnya).

I Dewa Ayu

Mas Dewi

Trisnayani;

Putu Yudi

Setiawan; 2010

Peran

Kepuasan

Dalam

Memediasi

Pengaruh

Kualitas

Layanan

Terhadap

Loyalitas

Nasabah

Penelitian Hasil penelitian

menyimpulkan bahwa

kualitas layanan berpengaruh

positif dan signifikan

terhadap kepuasan, kualitas

layanan berpengaruh positif

dan signifikan terhadap

loyalitas, kepuasan

mempunyai pengaruh positif

dan signifikan terhadap

loyalitas , dan kepuasan

nasabah memediasi pengaruh

kualitas layanan terhadap

loyalitas

13

Azizah Azizah,

Ami

Widyastuti,

2013.

Hubungan

Antara

Kepuasan

Konsumen

Dengan

Loyalitas

Merek Pada

Pengguna

Kartu Prabayar

Simpati

Penelitian Hasil penelitian menunjukkan

terdapat hubungan signifikan

antara kepuasan konsumen

dengan loyalitas merek,

dengan koefisien korelasi

sebesar 0.665 dan R² sebesar

0.442, dan F sebesar 77.771,

hal ini menunjukkan bahwa

kepuasan konsumen memiliki

pengaruh sebesar 44.2%

terhadap loyalitas merek.

14