analisis tingkat kepuasan mitra usaha terhadap …/analisis...kantor cabang bandar udara...

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

i

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN MITRA USAHA TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DI PT. ANGKASA PURA I (PERSERO) KANTOR CABANG BANDAR UDARA INTERNASIONAL ADI

SOEMARMO SURAKARTA

TUGAS AKHIR

Disusun untuk memenuhi sebagaian persyaratan mencapai derajat Ahli

Madya Program Studi Diploma III Manajemen Pemasaran

Oleh:

MARGARETHA DEVI KURNIASARI

NIM F3209067

PROGRAM STUDI DIPLOMA III MANAJEMEN PEMASARAN

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SEBELAS MARET

2012


commit to user

ABSTRACT

ANALISIS TINGKAT KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN MITRA USAHA DI PT. ANGKASA PURA I (PERSERO)

KANTOR CABANG BANDAR UDARA INTERNASIONAL ADI SOEMARMO SURAKARTA

OLEH:

MARGARETHA DEVI F3209067

Penelitian di PT Angkasa Pura I (Persero) Bandar Udara Internasional Adi Soemarmo Surakarta dimaksudkan untuk mengetahui kepuasan mitra usaha terhadap kualitas pelayanan perusahaan, dimana hal ini didasarkan pada dimensi responsiveness (ketanggapan), reability (keandalan), empaty (empati), assurance (jaminan), dan tangbles (bukti langsung). Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuesioner, wawancara, observasi, dan studi pustaka. Sedangkan untuk teknik analisis data yang digunakan adalah analisis deskriptif dan analisis kepentingan dan kinera. Dalam hal ini penulis mengambil objek penelitian pada tahun 2012 dengan jumlah sampel 50 responden. Jumlah mitra usaha hanya terdapat 50, sehingga responden yang diambil adalah semua mitra usaha. Penulis menyebar kuesioner dengan 15 pertanyaan dengan menggunakan dimensi responsiveness (ketanggapan), reability (keandalan), empaty (empati), assurance (jaminan), dan tangbles (bukti langsung). Berdasarkan hasil penelitian diperoleh sebagian besar responden berdasarkan tingkat kepentingan merasakan puas, sedangkan untuk tingkat kinerja perusahaan baik. Untuk tingkat perbandinganantara kinerja dengan kepentingan masing-masing atribut diperoleh kesesuaian yang cukup besar pada keduanya. Berdasarkan hasil penelitian saran yang diberikan untuk PT Angkasa Pura I (Persero) Bandar Udara Internasional Adi Soemarmo Surakarta yaitu perlu dipertahankan bahkan cenderung untuk lebih ditingkatkan lagi kualitas pelayanan terhadap mitra usaha di PT Angkasa Pura I (Persero) Bandar Udara Intrenational adi Soemarmo Surakarta agar dapat menjadi perusahaan jasa dengan tingkat kualitas pelayanan nomer satu di mata mitra usaha lainnya.

Kata Kunci : Kepuasan Pelanggan , Kualitas Jasa


commit to user

HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING

Tugas Akhir dengan judul “ANALISIS TINGKAT KUALITAS PELAYANAN

TERHADAP KEPUASAN MITRA USAHA DI PT. ANGKASA PURA I

(PERSERO) KANTOR CABANG BANDAR UDARA INTERNASIONAL

ADI SOEMARMO SURAKARTA” telah disetujui oleh Dosen Pembimbing

untuk diujikan guna mencapai derajat Ahli Madya Program Studi Diploma III

Manajemen Pemasaran Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta.

Surakarta, Juni 2012

Disetujui dan diterima oleh

Pembimbing

Dra. Ignatia Sri Seventi P, M.Si NIP. 19550731 198203 2 001


commit to user

HALAMAN PENGESAHAN

Telah disetujui dan diterima baik oleh tim penguji Tugas Akhir Fakultas Ekonomi

Universitas Sebelas Maret guna melengkapi tugas-tugas dan memenuhi syarat-

syarat untuk memperoleh gelar Ahli Madya Manajemen Pemasaran.


Tim Penguji Tugas Akhir

1. Dra. Soemardjati Tj. MM ( ) NIP. 1951 08091985032 001 Penguji

2. Dra. Ignatia Sri Seventi P, M.Si ( ) NIP. 19550731 198203 2 001 Pembimbing


commit to user

MOTTO DAN PERSEMBAHAN

“Bersukacitalah dalam pengharapan, sabarlah dalam kesesakan, dan bertekunlah

dalam doa!”

(Roma 12:12)

“Percayalah kepada Tuhan dengan segenap hatimu, dan janganlah bersandar

kepada pengertianmu sendiri. Akuilah Dia dalam segala lakumu, maka Ia akan

meluruskan jalanmu.”

(Amsal 2:5-6)

“Jangan merasa nyaman dengan saat ini, bekerja keraslah untuk memajukan lebih

lanjut.”

Tugas Akhir ini saya persembahkan untuk:

v Ibu tercinta

v Kakak-kakakku tersayang

v Sahabat-sahabatku

v Almamater


commit to user

KATA PENGANTAR

Puji syukur penulis panjatkan ke hadirat Tuhan Yang Maha Esa atas berkat-

Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan penyusunan Tugas Akhir dengan judul

“Penetapan Strategi Harga Sewa Lahan Pada Konsensioner (Mitra Usaha) di PT.

Angkasa Pura I (Persero) Cabang Bandar Udara Internasional Adi Soemarmo

Surakarta”. Tugas Akhir ini penulis susun sebagai syarat dalam menyelesaikan

Program Studi Diploma III Manajemen Pemasaran Fakultas Ekonomi Universitas

Sebelas Maret Surakarta.

Penulis menyadari bahwa penulisan Tugas Akhir ini banyak mengalami

hambatan dan tidak dapat terselesaikan tanpa adanya bimbingan, pengarahan,

dukungan dan bantuan berbagai pihak, baik secara langsung maupun tidak

langsung. Pada kesempatan ini, penulis mengucapkan terima kasih kepada :

1. Tuhan Yesus Kristus, Juru Selamatku.

2. Bapak Prof.Dr. Bambang Sutopo, M.Com.,Ak., selaku Dekan Fakultas

Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta.

3. Bapak Drs. Djoko Purwanto, M.B.A., selaku Ketua Program Studi Diploma

III Manajemen Pemasaran Universitas Sebelas Maret Surakarta.

4. Ibu Dra. Ignatia Sri Seventi P, M. Si, selaku Pembimbing Tugas Akhir.

5. Bapak dan Ibu Dosen Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta,

atas bimbingan dan ilmu yang telah diberikan.


commit to user

6. Bapak I Gede Ketut Oka, selaku Manager KEU, KOM, dan Umum PT.

Angkasa Pura I (Persero) Cabang Bandar Udara Internasional Adi Soemarmo

Surakarta yang telah memberikan izin magang kepada penulis.

7. Ibu Komsiyati, Ibu Sri, Ibu Susi, Ibu Kus, Mbak Ayu, Mbak Sinta dan

segenap staf karyawan PT. Angkasa Pura I (Persero) Cabang Bandar Udara

Internasional Adi Soemarmo Surakarta yang telah memberikan pengarahan

selama magang.

8. Ibu dan keluargaku yang selama ini memberi semangat dan doa.

9. Sahabat-sahabatku, Lisa, Marda, Febri, Fungki, Fildzah, dan Fera yang

selama 3 tahun kita berjuang bersama serta teman magang Kunthi, Dhila,

Dyah dan Fitri yang selama magang selalu bersama.

10. Teman-teman seperjuanganku Manajemen Pemasaran 2009 lainnya. Senang

bisa kenal dan berjuang bersama kalian.

Penulis menyadari bahwa hasil Tugas Akhir ini masih jauh dari sempurna

karena keterbatasan pengetahuan dan kurangnya pengalaman penulis. Maka

penulis sangat mengharapkan kritik dan saran guna perbaikan dan penyempurnaan

Tugas Akhir ini. Semoga Tugas Akhir ini dapat bermanfaat bagi para pembaca.


Penulis


commit to user

DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN ........................................................................................................ i

ABSTRAK ......................................................................................................... ii

HALAMAN PERSETUJUAN ........................................................................... iii

HALAMAN PENGESAHAN............................................................................. iv

MOTTO DAN PERSEMBAHAN ...................................................................... v

KATA PENGANTAR ........................................................................................ vi

DAFTAR ISI ...................................................................................................... viii

DAFTAR TABEL ............................................................................................... x

DAFTAR GAMBAR ........................................................................................... xi

BAB I PENDAHULUAN ................................................................................ 1

A. Latar Belakang .................................................................................... 1

B. Perumusan Masalah ............................................................................ 3

C. Tujuan Penelitian ................................................................................. 4

D. Manfaat Penelitiaan ............................................................................. 4

E. Metode Penelitian ................................................................................ 5

F. Teknik Analisis Data ......................................................................... 10

BAB II TINJAUAN PUSTAKA........................................................................ 15

A. Jasa ...................................................................................................... 15

B. Kepuasan ............................................................................................. 20

C. Kerangka Pemikiran ............................................................................ 23


commit to user

BAB III PEMBAHASAN ................................................................................... 25

A. Gambaran Umum Perusahaan ............................................................. 25

B. Laporan Magang Kerja ........................................................................ 36

C. Pembahasan Masalah ........................................................................... 38

1. Identitas Responden ........................................................................ 39

2. Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan ............................................ 41

3. Analisis Tingkat Kepentingan dan Kinerja ..................................... 57

4. Diagram Kartesius........................................................................... 69

BAB IV PENUTUP ............................................................................................ 73

A. Kesimpulan .......................................................................................... 73

B. Saran .................................................................................................... 75

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN


commit to user

DAFTAR TABEL

Tabel Halaman

III.1 Tabel Responden Nama Toko/Usaha ........................................................ 39

III.2 Tabel Responden Berdasarkan Jenis Toko/Usaha ..................................... 40

III.3 Tabel Responden Berdasarkan Lama Menjadi Rekanan Usaha ................ 41

III.4 Tabel Tingkat Kepentingan Bukti Fisik ..................................................... 42

III.5 Tabel Tingkat Kepentingan Keandalan ...................................................... 44

III.6 Tabel Tingkat Kepentingan Daya Tanggap ............................................... 45

III.7 Tabel Tingkat Kepentingan Jaminan ......................................................... 47

III.8 Tabel Tingkat Kepentingan Empati ........................................................... 48

III.9 Tabel Tingkat Penilaian Kinerja Bukti Fisik ............................................. 50

III.10 Tabel Tingkat Penilaian Kinerja Keandalan ............................................. 52

III.11 Tabel Tingkat Penilaian Kinerja Daya Tanggap ....................................... 53

III.12 Tabel Tingkat Penilaian Kinerja Jaminan ................................................. 55

III.13 Tabel Tingkat Penilaian Kinerja Empati ................................................... 56

III.14 Perhitungan Tingkat Kesesuaian dari Penilaian

Tingkat Kinerja Dibanding Tingkat Kepentingan ................................... 59

III.15 Perhitungan Rata-rata dari Penilaian Kepentingan

Pada Faktor-Faktor yang Mempengaruhi

Kepuasan Pelanggan pada PT. Angkasa Pura I (Persero)

Bandar Udara Internasional Adi Soemarmo Surakarta ............................ 61


commit to user

DAFTAR GAMBAR

Gambar Halaman

I.1 Diagram Kartesius ...................................................................................... 13

II.1 Konsep Kepuasan Pelanggan ..................................................................... 21

II.2 Kerangka Pemikiran ................................................................................... 23

III.1 Struktur Organisasi ..................................................................................... 30

III.2 Perhitungan Diagram Kartesius .................................................................. 69


commit to user 1

BAB I

PENDAHULUAN

A. LATAR BELAKANG

Seiring dengan semakin berkembangnya bidang teknologi dan

perubahan pola kehidupan manusia cepat membuat begitu banyak aktivitas

yang harus dilakukan oleh manusia dan menuntut manusia untuk dapat

memenuhi kebutuhannya yang semakin komplek. Kebutuhan manusia tidak

hanya terbatas pada kebutuhan akan barang tetapi kebutuhan jasa juga

diperlukan bagi manusia. Hal ini memunculkan tuntutan-tuntutan dari

konsumen untuk mendapatkan tawaran-tawaran yang berkualitas dari sebuah

perusahaan.

Kualitas menjadi faktor dasar keputusan konsumen dalam banyak

produk dan jasa. Gejala ini meluas tanpa membedakan apakah konsumen itu

perorangan, maupun sebuah kelopok industri tertentu. Kualitas pelayanan

merupakan prasyarat utama untuk menunjang keberhasilan bisnis karena

konsumen terlibat langsung dalam produksi jasa. Untuk mencapai

keberhasilan tersebut maka kita harus mengetahui tingkat kepuasan

konsumen.

Saat ini banyak perusahaan di bidang jasa yang bersaing untuk

memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen. Untuk menghadapi

persaingan di lingkungan bisnis jasa, perusahaan dituntut untuk selalu


commit to user 2

memperbaiki kualitas pelayanan jasanya dengan cara memperhatikan apa

yang menjadi kebutuhan dan harapan para pengguna jasa. Karena salah satu

faktor yang menentukan tingkat keberhasilan dan kualitas perusahaan menurut

John Sviokla adalah kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan

kepada pelanggan (Lupiyoadi, 2001)

PT. Angkasa Pura I merupakan perusahaan yang membawahi bandar

udara Internasional di Indonesia. Salah satunya adalah PT Angkasa Pura I

(Persero) kantor cabang Bandar Udara Internasional Adi Soemarmo Surakarta

ini. PT Angkasa Pura I kantor cabang Bandar Udara Internasional Adi

Soemarmo merupakan salah satu contoh perusahaan yang menawarkan

jasanya dibidang penerbangan dan juga bidang komersial lainnya.

Secara umum tingkat kepuasan konsumen tergantung pada kualitas

jasa yang diterima. Pelayanan yang memuaskan dapat memberikan kepuasan

bagi pengguna jasa di PT Angkasa Pura I. Sebagai penyedia jasa dan

pengelola Bandara Adi Soemarmo pihak PT Angkasa Pura I (Persero) dituntut

tidak hanya sekedar menyediakan fasilitas-fasilias di bandara tetapi juga

memperbaiki kualitas jasanya dengan selalu memperhatikan apa yang menjadi

kebutuhan dan harapan dari mitra usahanya, sehingga para pengguna jasa

merasa terpuaskan terhadap jasa yang ditawarkan PT Angkasa Pura I.

Setiap mitra usaha pasti mengharapkan bandar udara yang bersih

dengan fasilitas yang memadai serta memberikan rasa nyaman, terutama

pelayanan pada mitra usaha yang akan memenuhi kewajiban pembayaran.


commit to user 3

Pelayanan di PT. Angkasa Pura I harus ditingkatkan dari waktu kewaktu agar

tetap mendukung kegiatan komersial. Sehingga bandar udara selain berfungsi

sebagai pelayanan jasa penerbangan juga merupakan lokasi yang cukup

potensial bagi dunia usaha untuk memasarkan produknya.

Kualitas jasa yang diberikan perusahaan kepada para pelanggannya

menjadi kunci utama untuk mejadi pemenang dalam persaingan di lingkungan

bisnis jasa. Sehingga kepuasan mitra usaha tergantung pada kualitas jasa yang

diterima. Maka pada saat ini PT. Angkasa Pura I dituntut untuk dapat

mengedepankan kualitas pelayanan terhadap mitra usahanya.

Dengan uraian tersebut penulis bermaksud melakukan kajian dengan

judul “Analisis Tingkat Kepuasan Mitra Usaha terhadap Kualitas

Pelayanan di PT. Angkasa Pura I (Persero) Kantor Cabang Bandar

Udara Internasional Adi Soemarmo Surakarta”

B. PERUMUSAN MASALAH

Berdasarkan latar belakang di atas, maka dapat dirumuskan permasalahan

sebagai berikut :

Bagaimana kualitas pelayanan yang diberikan PT. Angkasa Pura I (Persero)

Bandar Udara Internasional Adi Soemarmo Surakarta untuk memuaskan mitra

usaha?


commit to user 4

C. TUJUAN PENELITIAN

Untuk mengetahui kualitas pelayanan yang diberikan PT. Angkasa Pura I

(Persero) Bandar Udara Internasional Adi Soemarmo Surakarta untuk

memuaskan mitra usaha.

D. MANFAAT PENELITIAN

Penelitian ini diharapkan mempunyai manfaat sebagai berikut:

1. Bagi Penulis

Dapat menambah pemahaman tentang kualitas kinerja dalam memuaskan

konsumennya terkhusus pada PT. Angkasa Pura I (Persero) Bandar Udara

Adi Soemarmo Surakarta, serta dapat menerapkan teori-teori yang telah

dipelajari pada waktu perkuliahan dan dapat mengetahui kegiatan dalam

dunia kerja secara nyata.

2. Bagi Perusahaan

Dapat bermanfaat sebagai bahan masukan, khususnya perkembangan

kualitas pelayanan dalam rangka peningkatan kepuasan pada konsumen.

3. Bagi Fakultas

Diharapkan akan memberikan sumbangan pemikiran dan referensi bagi

penelitian-penelitian lainnya yang melakukan penelitian dengan topik

sejenis.


commit to user 5

E. METODE PENELITIAN

1. Desain Penelitian

Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif dengan menggunakan

desain survey. Teknik studi deskriptif adalah studi yang memfokuskan

pada jawaban-jawaban atas pertanyaan siapa, kapan, apa, dimana dan

bagaimana. (Sugiyono, 2009)

Menurut Umar (2003) metode survey adalah riset yang diadakan untuk

memperoleh fakta-fakta tentang gejala-gejala atas permasalahan yang

timbul.

2. Objek Penelitian

Penelitian ini mengambil lokasi di PT Angkasa Pura I (Persero) Bandar

Udara Adi Soemarmo Surakarta.

Alasan dipilihnya lokasi perusahaan tersebut karena perusahaan tersebut

merupakan perusahaan yang bergerak dibidang jasa kebandar udaraan dan

komersial dimana berhubungan langsung dengan mitra usaha, selain itu

perusahaan ini memberikan ijin kepada peneliti untuk mengambil data-

data yang dibutuhkan untuk menyelesaikan tugas akhir.


commit to user 6

3. Jenis dan Sumber Data

a. Data Primer

Data primer adalah data yang diperoleh dari tangan pertama untuk

analisis berikutnya untuk menemukan solusi atau masalah yang diteliti

(Sekaran, 2006:326).

b. Data Sekunder

Data sekunder adalah data yang telah dikumpulkan oleh para peneliti,

data yang telah diterbitkan dalam jurnal statistik dan lainnya, dan

informasi yang tersedia dari sumber publikasi atau non publikasi entah

di dalam atau di luar organisasi, semua yang berguna bagi peneliti

(Sekaran, 2006:329)

4. Teknik Pengumpulan Data

a. Kuesioner

Kuesioner merupakan metode pengumpulan data dengan memberikan

atau menyebarkan daftar pertanyaan kepada responden, dengan

harapan mereka akan memberikan respon atas daftar pertanyaan

tersebut (Umar, 2002:167).

Adalah teknik pengumpulan data dengan menyerahkan atau

mengirimkan daftar pertanyaan untuk diisi sendiri oleh responden.


commit to user 7

b. Observasi

Observasi metode pengumpulan data teknik ini menuntut adanya

pengamatan langsung ataupun tidak lagsung terhadap obyek penelitian

(Umar, 2002:169).

Adalah kegiatan untuk melakukan pengukuran. Dalam arti sempit,

yaitu pengamatan dengan menggunakan indera penglihatan yang

berarti tidak mengajukan pertanyaan-pertanyaan.

c. Wawancara

Adalah pengumpulan data dengan mengajukan pertanyaan secara

langsung ole pewawancara (pengumpul data) kepada responden, dan

jawaban-jawaban responden dicatat.

d. Studi pustaka

Studi kepustakaan adalah segala usaha yang dilakukan oleh peneliti

untuk menghimpun informasi yang relevan dengan topik atau masalah

yang akan atau sedang diteliti. Informasi itu dapat diperoleh dari buku-

buku ilmiah, laporan penelitian, karangan-karangan ilmiah, tesis dan

disertasi, peraturan-peraturan, ketetapan-ketetapan, buku tahunan,

ensiklopedia, dan sumber-sumber tertulis baik tercetak maupun

elektronik lain.


commit to user 8

5. Populasi dan Sampel

Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas

obyek/subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu

(Sugiyono, 2009). Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh mitra

usaha di PT. Angkasa Pura (Persero) Bandar Udara Adi Soemarmo

Surakarta yang berjumlah 50 mitra usaha.

Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki

oleh populasi (Sugiyono, 2009). Dalam penentuan jumlah sampel yang

akan digunakan, peneliti berpedoman pada rekomendasi yang

dikemukakan oleh Roscoe (dalam Sekaran, 2000) bahwa ukuran

sampel lebih besar dari 30 dan kurang dari 500 adalah telah tercukupi

untuk digunakan dalam semua penelitian. Dan menurut Arikunto

(1998:104) apabila subyek penelitian kurang dari 100, maka lebih baik

diambil semua, sehingga penelitiannya merupakan penelitian populasi,

karena jumlah Mitra Usaha di PT. Angkasa Pura Bandar Udara Adi

Soemarmo berjumlah 50, maka yang menjadi sample dalam penelitian

ini adalah seluruh populasi (100%) yaitu 50 mitra usaha.

6. Variabel Penelitian

a. Dimensi Kualitas Jasa

1) Dimensi Bukti Langsung (Tangible)

a) Layanan kebersihan


commit to user 9

b) Kapasitas dan posisi ruang usaha

c) Kebersihan dan kerapian ruangan kantor.

2) Dimensi Keandalan (Reliability)

a) Kemudahan ijin menjalankan usaha.

b) Kemudahan dalam setiap pembayaran.

3) Dimensi Daya Tanggap (Responsiveness)

a) Kecepatan tanggap / respon.

b) Kesadaran karyawan dalam membantu pelanggan.

4) Dimensi Jaminan (Assurance)

a) Keramahan dan kesopanan petugas penerima pengaduan dalam

memberikan pelayanan.

b) Jaminan keamanan.

c) Jaminan asuransi.

5) Dimensi Empati (Empaty)

a) Kepedulian dan perhatian karyawan.

b) Mengutamakan kepentingan pelanggan.

c) Kemudahan karyawan untuk dihubungi.


commit to user 10

F. TEKNIK ANALISIS DATA

1. Analisis Deskriptif

Analisis deskriptif adalah pengukuran yang cermat terhadap fenomena

sosial tertentu, dimana analisis ini tidak menggunakan perhitungan secara

sistematis melainkan dilihat dari tabel atas jawaban dari pertanyaan-

pertanyaan yang diajukan dalam kuesioner.

2. Analisis Tingkat Kepentingan dan Kinerja

Analisis ini disusun berdasarkan jawaban dari responden yang

menjawab sejumlah pertanyaan yang telah diajukan dari kuesioner yang

disebar, kemudian dari ini akan didapatkan fakta atau bukti yang bersifat

obyektif dengan interprestasi yang tepat dan bertujuan untuk mencari

gambaran yang sistematis.

Analisis ini menggunakan skala likert berupa analisis data dengan skala

lima tingkat. Dimana pada ujung sebelah kiri dengan skala rendah

menunjukan suatu jawaban negatif sedangkan sebelah kanan dengan

angka tinggi menunjukan jawaban yang positif.

a. Untuk penilaian tingkat kinerja perusahaan diberi bobot nilai sebagai

berikut:

1) Jawaban sangat baik (SB) diberi bobot 5

2) Jawaban baik (B) diberi bobot 4

3) Jawaban cukup baik (CB) diberi bobot 3


commit to user 11

4) Jawaban kurang baik (KB) diberi bobot 2

5) Jawaban tidak baik (TB) diberi bobot 1

b. Untuk penilaian tingkat kepentingan responden diberi bobot nilai

sebagai berikut:

1) Jawaban sangat puas (SP) diberi bobot 5

2) Jawaban puas (P) diberi bobot 4

3) Jawaban cukup puas (CP) diberi bobot 3

4) Jawaban kurang puas (KP) diberi bobot 2

5) Jawaban tidak puas (TP) diberi bobot 1

Untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terlebih dahulu dilakukan

perhitungan skor tingkat kepentingan dan kinerja masing-masing:

a) Tingkat kepentingan / harapan

Skor = (SPx5)+(Px4)+(CPx3)+(KPx2)+(TPx1)

b) Tingkat kinerja

Skor = (SBx5)+(Bx4)+(CBx3)+(KBx2)+(TBx1)


commit to user 12

Tingkat kesesuaian merupakan hasil dari perbandingan skor kinerja

dengan skor kepentingan pelanggan.

Adapun rumus sebagai berikut:

Tki = x100%

Dimana:

Tki : tingkat kesesuaian responden

: skor penilaian kinerja perusahaan

: skor penilaian kepentingan pelanggan (Supranto, 2006:241)

Kemudian sumbu-sumbu mendatar (x) akan di isi dengan skor tingkat

kinerja dan sumbu tegak (y) akan di isi oleh skor tingkat kepentingan.

Adapun rumus yang digunakan:

= =

Keterangan:

: skor rata-rata tingkat kinerja

: skor rata-rata tingkat kepentingan

: jumlah responden (Supranto, 2006:241)

Diagram kartesius merupakan suatu bangun yang dibagi atas empat

bagian yang dibatasi oleh dua garis yang berpotongan tegak lurus pada


commit to user 13

titik-titik yang merupakan rata-rata skor tingkat kinerja seluruh unsur

yang berhubungan kinerja perusahaan dan adalah rata-rata skor tingkat

kepentingan seluruh unsur yang mempengaruhi kepuasan konsumen.

Rumus yang digunakan:

= =

Keterangan :

: Banyaknya atribut yang mempengaruhi kepuasan pelanggan

(Supranto, 2006:242)

Adapun hasil perhitungan dapat dipetakan melalui diagaram kartesius

sebagai berikut:

A B Kepentingan Prioritas utama Pertahankan Prestasi C D Berlebihan Prioritas Rendah Kinerja

Gambar I.1

Sumber : Supranto, 2006:243


commit to user 14

Keterangan:

1. Prioritas Utama (A)

Menunjukan faktor atau atribut yang dianggap mempengaruhi

pelanggan, termasuk unsur-unsur yang dianggap sangat penting.

Tetapi perusahaan belum melaksanakan sesuai dengan keinginan

pelanggan sehingga pelanggan merasa tidak puas.

2. Pertahankan Prestasi (B)

Menunjukan unsur jasa pokok yang telah berhasil dilaksanakan

perusahaan, untuk itu wajib untuk dipertahankan. Dianggap sangat

penting dan sangat memuaskan.

3. Prioritas Rendah (C)

Menunjukan beberapa faktor yang kurang penting pengaruhnya bagi

pelanggan, pelaksanaan oleh perusahaan biasa saja. Dianggap kurang

penting dan kurang memuaskan.

4. Berlebihan (D)

Menunjukkan faktor yang mempengaruhi pelanggan kurang penting,

akan tetapi pelaksanaan perusahaan berlebihan. Dianggap kurang

penting tetapi sangat memuaskan.


commit to user 15

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. JASA

1. Pengertian Jasa

Pengertian jasa menurut Kotler dalam buku Manajemen Jasa (Tjiptono,

2005:11)

Jasa adalah setiap tindakan atau perbuatan yang ditawarkan oleh suatu

pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak

berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu.

Sedangkan menurut Gronroos (Tjiptono dan Candra, 2007:11)

mendefinisikan jasa adalah suatu proses yang terdiri atas serangkaian

aktivitas intangible yang biasanya (namun tidak selalu) terjadi pada

interaksi antara pelanggan akan karyawan jasa yang disediakan sebagai

solusi atas masalah pelanggan.

Dari kedua pendapat diatas dapat disimpulkan bahwa jasa adalah suatu

interaksi yang bersifat intangible (tidak berwujud) tetapi tidak

menghasilkan suatu kepemilikan.

Dalam prosesnya jasa mencerminkan penyampaian jasa, interaksi

personal, kinerja serta layanan.


commit to user 16

2. Produk Jasa

Produk jasa merupakan produk yang tidak berwujud tetapi hanya bisa

dirasakan pada saat konsumen mengkonsumsinya. Produk jasa

Konsumen bukanlah membeli barang atau jasa, melainkan manfaat

(benefit) yang spesifik dan nilai (value) dari keseluruhan penawaran yang

dinikmati konsumen dari pembelian produk (Lupiyoadi, 2001:72).

3. Klasifikasi Jasa

Philip Kotler (1994:465) membagi macam-macam jasa berdasarkan

beberapa sudut pandang yang berbeda:

a. Berdasarkan basis peralatan atau basis orang

Jasa berbasis peralatan dapat dibedakan lagi menjadi jasa yang

dilakukan mesin otomatis atau yang dimonitor oleh operator terlatih

atau tidak terlatih. Jasa berbasis manusia dibedakan lagi menjadi jasa

yang dilakukan oleh pekerja terlatih, tidak terlatih, atau profesional.

b. Kehadiran konsumen

Kehadiran pelanggan dalam pelaksanaan jasa sangatlah penting karena

jasa diproduksi dan dikonsumsi pada saat yang bersamaan.

c. Motivasi

suatu jasa dapat dibedakan sesuai dengan motivasinya untuk

memenuhi kebutuhan perorangan atau kebutuhan bisnis.


commit to user 17

d. Penyedia jasa berbeda dalam sasarannya (laba atau nirlaba) dan

kepemilikan (swasta atau publik)

Dalam tujuannya untuk mencari laba atau tidak laba, sedangkan dalam

hal kepemilikannya adalah milik swasta atau masyarakat.

4. Karateristik Jasa

Ada empat karakteristik jasa menurut (Kotler dalam Supranto, 2006),

yaitu:

a. Tidak Berwujud (Intangibility)

Suatu jasa mempunyai sifat tidak berwujud, tidak dapat dirasakan

dinikmati sebelum dibeli oleh konsumennya.

Menurut Berry (Tjiptono, 2005:22) konsep intangible pada jasa

memiliki dua pengertian, yaitu:

1) Sesuatu yang tidak dapat disentuh dan tidak dapat dirasakan.

2) Sesuatu yang tidak dapat dengan mudah didefinisikan,

diformulasikan, atau dipahami secara rohaniah.

b. Tidak Terpisahkan (Inseparability)

Pada umumnya jasa yang diproduksi (dihasilkan) dan dirasakan pada

waktu bersamaan dan apabila dikehendaki oleh seorang untuk

diserahkan kepada pihak lainnya, maka di akan tetap menjadi bagian

dari jasa tersebut.


commit to user 18

c. Sangat Variabel (Variability)

Jasa senantiasa mengalami perubahan, tergantung dari penyedia jasa,

penerima jasa, dan kondisi dimana jasa tersebut diberikan.

d. Tidak Tahan Lama (Perishability)

Daya tahan suatu jasa tergantung situasi yang dicipyakan oleh

berbagai faktor.

5. Kualitas Jasa

a. Definisi Kualitas

Menurut American Society For Quality Control (Lupiyoadi,2001:144)

definisi kualitas adalah:

Keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik-karakteristik dari suatu produk

atas jasa dalam hal kemampuannya untuk memnuhi kebutuhan yang

telah ditentukan atau bersifat laten.

b. Definisi Kualitas Jasa

Kualitasa jasa didefinisikan sebagai penyampaian jasa yang akan

melebihi tingkat kepentingan pelanggan (Rangkuti,2006:121)

Ada lima kesenjangan yang mengakibatkan kegagalan penyampaian

jasa, yaitu:

1) Kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi manajemen

Manajemen tidak selalu memahami benar apa yang menjadi

keinginan pelanggan.


commit to user 19

2) Kesenjangan antara persepsi manajemen dan spesifikasi kualitas

jasa

Manajemen mungkin benar dalam memahami keinginan

pelanggan, tetapi tidak memetapkan standar pelaksanaan yang

spesifik.

3) Kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa

Para pemberi jasa mungkin tidak terlalu terlatih baik sehingga

tidak mampu memenuhi standar.

4) Kesenjangan antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal

Harapan konsumen dipengaruhi oleh pernyataan yang dibuat

dalam iklan perusahaan.

5) Kesenjangan antara jasa yang dialami dan jasa yang diharapkan

Hal ini terjadi bila konsumen mengukur kinerja perusahaan dengan

cara yang berbeda dan memiliki persepsi yang keliru mengenai

kualitas jasa.

c. Dimensi Kualitas Jasa

Dimensi kualitas jaasa menurut Freddy Rangkuti (2006:29-30) dibagi

menjadi lima dimensi:

1) Responsiveness (ketanggapan)

Kemampuan untuk menolong pelanggan dan ketersediaan untuk

melayani pelanggan dengan baik.


commit to user 20

2) Reliability (keandalan)

Kemampuan untuk melakukan pelayanan sesuai dengan yang

dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.

3) Emphty (empati)

Rasa peduli untuk memberikan perhatian secra individual kepada

pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan, serta kemudahan

untuk dihubungi.

4) Assurance (jaminan)

Pengetahuan, kesopanan petugas serta sifatnya yang dapat

dipercaya sehingga pelanggan bebas resiko.

5) Tangibles (bukti langsung)

Meliputi fasilitas fisik, perlengkapan karyawan, dan sarana

komunikasi.

B. KEPUASAN

1. Pengertian Kepuasan

Kepuasan menurut Kotler dalam (Lupiyoadi,2001:158)

Kepuasan adalah tingkat perasaan dimana seseorang menyatakan hasil

perbandingan atau kinerja produk atau jasa yang diterima dan yang

diharapkan.

Sedangkan menurut Engel dalam Tjiptono (2002:146)


commit to user 21

Menyatakan bahwa kepuasan merupakan evaluasi purna membeli dimana

alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil yang sama

atau melampaui harapan, sedangkan ketidakpuasan timbul akibat hasil

yang diperoleh tidak memenuhi harapan.

2. Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan menurut Kotler dalam (Rangkuti,2006:23) adalah

perasaan senang atau kecewa seseorang sebagai hasil dari perbandingan

antara prestasi atau produk yang dirasakan dan yang diharapkan.

3. Konsep Kepuasan Pelanggan

Skema konsep kepuasan oleh Engel dan Pawitra

Gambar II.1

Konsep Kepuasan Pelanggan

Sumber: Rangkuti, 2006:24

Tujuan Perusahaan

Tingkat kepuasan konsumen

Produk (barang/jasa)

Nilai produk bagi pelanggan

Harapan pelanggan

terhadap produk

Kebutuhan dan keinginan


commit to user 22

Jadi konsep kepuasan konsumen adalah perbandingan antara kinerja yang

dirasakan dengan yang diharapkan terhadap atribut jasa yang ditawarkan.

4. Metode-metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Menurut Kotler dalam (Tjiptono dan Chandra, 2007:210-214) ada

beberapa metode untuk mengukur kepuasan pelanggan antara lain:

a. Sistem Keluhan dan Saran

Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan perlu menyediakan

kesempatan dan ases yang mudah dan nyaman bagi para pelanggannya

guna menyampaikan saran, kritik, pendapat, dan keluhan mereka.

Biasanya oraganisasi ini menggunakan metode kotak saran, kartu

komentar, saluran telepon khusus bebas pulsa, website, dll.

b. Ghost Shopping

Perusahaan memperkerjakan beberapa orang ghost shoppers untuk

berperan sebagai pelanggan potensial produk perusahaan dan pesaing.

Mereka diminta berinteraksi dengan staf penyedia jasa dan

menggunakan produk/jasa perusahaan, kemudian mereka diminta

melaporkan temuan-temuan berkenaan dengan kekuatan dan

kelemahan produk perusahaan dan pesaing.


commit to user 23

c. Lost Customer Analysis

Perusahaan menghubungi para pelanggan yang berhenti membeli atau

pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan dapat

mengambil kebijakan perbaikan.

d. Survai Kepuasan Pelanggan

Dengan survai perusahaan akan memperoleh tanggapan atau umpan

langsung dari responden selain itu perusahaan akan mendapat nilai

plus dari konsumen karena dirasa bahwa perusahaan tersebut menaruh

perhatian kepada konsumen secara langsung.

C. KERANGKA PEMIKIRAN

Gambar II.2

Kerangka Pemikiran

Sumber: Supranto, 2006

Keterangan:

Saat ini kesadaran konsumen akan pentingnya kualitas jasa

pelayanan (service quality) yang diberikan perusahaan, baik dalam bentuk

Dimensi Kualitas jasa :

Bukti Fisik

Keandalan

Daya Tanggap

Jaminan

Empati

Tanggapan Konsumen

Tingkat Kinerja

Tingkat Kepentingan

Tingkat Kepuasan Konsumen


commit to user 24

barang maupun jasa semakin meningkat. Di sisi lain juga perusahaan mulai

mengimbangi keinginan pelanggan dan memperhatikan hal-hal yang dapat

memuaskan pelanggan.

Kelima dimensi kualitas jasa ini merupakan penentu untuk

mengukur seberapa besar tingkat kualitas jasa yang diberikan PT. Angkasa

Pura I (Persero) Bandara Adi Soemarmo Solo untuk mitra usahanya. Dari

kelima dimensi tersebut akan memperoleh tanggapan dari mitra usaha yang

tercermin pada tingkat kepentingan (harapan) dan tingkat kinerja

(pelaksanaan). Dengan tingkat kinerja sebanding dengan tingkat

kepentingan maka terciptalah tingkat kepuasan konsumen.


commit to user 25

BAB III

PEMBAHASAN MASALAH

A. Gambaran Umum Perusahaan

1. Sejarah Perusahaan PT. Angkasa Pura I (Persero) Bandara Adi Soemarmo

Berdasarkan sejarah, Bandara Adi Soemarmo Surakarta dibangun

pada zaman penjajahan Pemerintah Belanda pada tahun 1940 digunakan

untuk lapangan terbang darurat. Dengan masuknya bala tentara Jepang,

lapangan terbang tersebut dihancurkan oleh Belanda. Kemudian pada

tahun 1942 dibangun kembali oleh Pemerintah Jepang yang digunakan

untuk basis militer penerbangan Angkatan Laut (Kaigun-Bokusha).

Setelah proklamasi kemerdekaan RI pada tanggal 17 Agustus 1945,

kesanggupan dan kemampuan menyelenggarakan penerbangan

dimanifestasikan dalam bentuk organisasi yang dinamakan “Penerbangan

Surakarta” yang diresmikan pada tanggal 6 Februari 1946 selanjutnya

pada bulan Mei 1946 dari “Penerbangan Surakarta” berubah nama

menjadi “Pangkalan Udara Panasan” dimana kegiatan penerbangan hanya

diperuntukkan bagi penerbangan militer. Menjelang konferensi PATA

pada tahun 1974 fasilitas pelabuhan udara keselamatan penerbangan

ditingkatkan sehingga dapat dimanfaatkan untuk melayani penerbangan

komersial disamping militer. Penerbangan komersial secara teratur resmi

dibuka sejak 23 April 1974 dan dilayani oleh perusahaan penerbangan


commit to user 26

PT. Garuda Indonesia dengan route Jakarta-Solo-Jakarta 3 kali seminggu.

Berdasarkan Surat Keputusan KSAU No. SKEP/07/VII/1979 tanggal 25

Juli 1979 Pangkalan Udara Utama / Lanuma Panasan diubah namanya

menjadi Pangkalan Udara Utama / Lanuma Adi Soemarmo, nama ini

diambil guna menghormati jasa-jasa dari pahlawan bangsa Almarhum

Kapten Udara Anumerta Adi Soemarmo Wiryo Koesoemo. Sesuai

kebijaksanaan pemerintah untuk meningkatkan pelayanan kepada

wisatawan dalam bentuk kemudahan-kemudahan angkutan udara,

Departemen Perhubungan telah menetapkan Bandara Internasional Adi

Soemarmo Surakarta ditingkatkan pelayanannya disamping melayani

penerbangan domestik juga melayani perjalanan ke luar negri.

Kebijaksanaan pemerintah tersebut ditetapkan dengan syarat keputusan

Menteri Perhubungan No. M.04-UM.01.06 tahun 1989. Penerbangan

perdana Singapura-Jakarta-Solo pp diresmikan pada tanggal 1 Mei 1989

dan dilayani oleh PT. Garuda Indonesia dan sekarang sudah tidak lagi

melayani route penerbangan tersebut. Sejak 2 Juni 1995 penerbangan

langsung Singapura – Solo pp dilayani oleh Silk Air.


commit to user 27

2. Visi dan Misi

Visi dan misi dari PT. Angkasa Pura I (Persero) kantor cabang Bandar

Udara Internasional Adi Soemarmo Surakarta adalah sebagai berikut:

a. Visi Perusahaan

1) Menjadi perusahaan yang dapat diandalkan oleh perusahaan

penerbangan, pemerintah, mitra kerja, pemegang saham,

masyarakat dan karyawan sejajar dengan perusahaan sejenis di

Asia Pasific

2) Menjadi perusahaan yang efisien, proaktif, mengandalkan sistem

dan prosedur, serta selalu komitmen dengan kualitas pelayanan.

b. Misi Perusahaan

1) PT. Angkasa Pura I (Persero) adalah perusahaan penyelenggaraan

fasilitas bandara, jasa property, serta konsultasi kebandarudaraan

yang dapat diandalkan di kawasan Asia Pasific.

2) PT. Angkasa Pura I (Persero) menciptakan standar efisiensi yang

menjadi ukuran bagi perusahaan sejenis di Indonesia yang

memberikan pelayanan dengan kualitas tinggi kepada perusahaan

penerbangan, penumpang, mitra usaha, dan pengguna jasa

lainnya.


commit to user 28

3. Tujuan Perusahaan

Tujuan PT. Angkasa Pura I (Persero) kantor cabang Bandar Udara

Internasional Adi Soemarmo Surakarta antara lain :

a. Meningkatkan kemanfaatan perusahaan bagi stakeholder dengan

perusahaan pelayanan jasa Lalu Lintas Udara dan jasa bandar udara

yang berkualitas tinggi dan efisien.

b. Agar manajemen dapat memiliki informasi yang dapat digunakan

sebagai pedoman yang terukur dan terstruktur dalam melaksanakan

kegiatan perusahaan dalam jangka waktu 5 tahun.

4. Logo Perusahaan

Tulisan Angkasa Pura tampil dengan segar berdampingan dengan kata

AIRPORTS untuk memperjelas bisnis yang digeluti perusahaan.

Warna hijau bermakna bisnis membumi, berakar, tumbuh dan lestari yang

dipadu dengan warna hijau yang melambangkan langit atau angkasa.


commit to user 29

Dua warna yang berbeda dipadu secara harmonis untuk memberi pesan

tentang: cita-cita yang setinggi langit dan harus dimulai dengan sinergi

konsep dan kerja yang membumi., berakar, tumbuh dan lestari.

5. Struktur Organisasi

Struktur organisasi merupakan gambaran dari garis tanggung jawab dan

wewenang dari para pelaku organisasi tersebut. Pada PT. Angkasa Pura I

(Persero) Bandar Udara Internasional Adi Soemarmo Surakarta struktur

organisasi disusun berdasarkan identifikasi terhadap efisiensi dan

efektifitas pelaksanaan pekerjaan secara keseluruhan.


commit to user 30

a. General Manager

General Manager mempunyai tugas antara lain:

1) Mengendalikan seluruh kegiatan jasa pelayanan operasi lalu-lintas

udara dan Bandara.

2) Mengendalikan kegiatan pemeliharaan fasilitas dan teknik

Bandara.

3) Mengendalikan kegiatan pelayanan komersial dan pengembangan

Bandara.

4) Mengendalikan kegiatan pengelolaan keuangan, personalia dan

administrasi.

b. Airport Duty Manager (ADM)

Airport Duty Manager (ADM) disebut juga Office In Charge (OIC)

merupakan staf fungsional yang memiliki fungsi penanggulangan

masalah pelayanan dan kebandarusahaan selama waktu berlangsung

kegiatan pelayanan operasi bandara, yang menjalankan tugasnya

secara bergiliran. Dalam melaksanakan fungsi dan tugasnya, Airport

Duty Manager (ADM) bertanggung jawab kepada General Manager.


commit to user 31

c. Kepala Unit Pengadaaan

Kepala Unit Pengadaan bertugas menangani pengadaan dan

pemesanan kupon PJP2U. Kepala Unit Pengadaan bertanggung jawab

kepada General Manager.

d. Manager / Divisi Operasi dan Teknik

1) Kedudukan Divisi Operasi dan Teknik

Divisi Operasi dan Teknik berada dibawah General Manager dan

bertanggung jawab kepada General Manager. Dalam pelaksanaan

dan pengelolaan kegiatannya Divisi Operasi dan Teknik dipimpin

oleh seorang Manajer Operasional dan Teknik.

2) Fungsi Divisi Operasi dan Teknik

Divisi Operasi dan Teknik memiliki pengelolaan pelayanan

operasi lalu lintas penerbangan (air traffic service), pelayanan

operasi Bandara (airport service), penyediaan fasilitas teknik

umum, serta penyediaan peralatan elektronika dan listrik di

Bandara sesuai ketentuan yang berlaku.

3) Tugas Divisi Operasi dan Teknik

Dalam rangka menyelenggarakan fungsi unit kerja, Divisi Operasi

dan Teknik memiliki tugas:


commit to user 32

i. Menyiapkan, melaksanakan, mengendalikan, dan melaporkan

kegiatan pelayanan jasa operasi keselamatan dan keamanan

Bandara.

ii. Menyiapkan, melaksanakan, mengendalikan, dan melaporkan

kegiatan jasa operasi Bandara.

iii. Menyiapkan, melaksanakan, mengendalikan, dan melaporkan

kegiatan jasa lalu-lintas penerbangan.

e. Divisi Keuangan, Komersial, dan Umum

1) Kedudukan Divisi Keuangan, Komersial, dan Umum berada di

bawah General Manager dan bertanggung jawab kepada General

Manajemen. Dalam pelaksanaan dan pengelolaan kegiatannya,

Divisi Keuangan, Komersial, dan Umum dipimpin oleh seorng

Manajer Keuangan Komersial dan Umum.

2) Fungsi Divisi Keuangan, Komersial, dan Umum

Divisi Keuangan, Komersial, dan Umum memiliki fungsi

pengelolaan keuangan, komersial, pengembangan usaha,

personalia, administrasi dan umum sesuai ketentuan yang berlaku.

3) Tugas Divisi Keuangan, Komersial, dan Umum

Dalam rangka melaksanakan fungsi unit kerja Divisi Keuangan,

Komersial, dan Umum memiliki tugas-tugas sebagai berikut:


commit to user 33

i. Menyiapkan, melaksanakan, mengendalikan, dan melaporkan

kegiatan komersial dan pengembangan usaha.

ii. Menyiapkan, melaksanakan, mengendalikan, dan melaporkan

kegiatan akuntansi dan anggaran.

iii. Menyiapkan, melaksanakan, mengendalikan, dan melaporkan

kegiatan perbendaharaan program kemitraan dan bina

lingkungan (PKBL)

iv. Menyiapkan, melaksanakan, mengendalikan, dan melaporkan

kegiatan personalia, administrasi dan umum.

4) Susunan Organisasi, Fungsi, dan Tugas Dinas-Dinas Divisi

Keuangan, Komersial, dan Umum.

Susunan organisasi, fungsi, dan tugas dinas-dinas dibawah Divisi

Keuangan, Komersial, dan Umum atara lain:

i. Dinas Komersial dan Pengembangan Usaha

Dinas Komersial dan Pengembangan Usaha dipimpin oleh

seorang Asisten Manajer Komersial dan Pengembangan

Usaha. Dinas Komersial dan Pengembangan Usaha

mempunyai tugas membuat rencana kerja, menyelenggarakan

dan melaporkan hasil pelaksanaan kegiatan pengembangan

produk jasa, pemasaran serta pemungutan pendapatan jasa

pelayanan aeronautika serta non-aeronautika.


commit to user 34

ii. Dinas Akuntansi dan Anggaran

Dinas Akuntansi dan Anggaran dipimpin oleh seorang

Assisten Manajer Akuntansi dan Anggaran. Dinas Akuntansi

dan Anggaran memiliki tugas membuat rencana kerja,

menyelenggarakan, dan melaporkan hasil pencatatan laporan

akutansi keuangan, akuntansi manajemen, akuntansi

persediaan, dan aktifa tetap serta menyususn, pengendalian

dan pelaporan anggaran perusahaan.

iii. Dinas Perbendaharaan dan Program Kemitraan dan Bina

Lingkungan (PKBL)

Dinas Perbendaharaan dan PKBL dipimpin oleh seorang

Asisten Manajer Perbendaharaan dan PKBL. Dinas

Perbendaharaan dan PKBL mempunyai tugas membuat

rencana kerja, menyelenggarakan, dan melaporkan hasil

pelaksanaan kegiatan pengelolaan penerimaan dan

pengeluaran kas/bank (manajemen kas) administrasi dan

penyimpanan surat berharga, bukti-bukti kekayaan

perusahaan, penghapusan asset, pengelolaan, penarikan dan

pencairan piutang, perpajakan, pemotongan, dan penyetoran

iuran pegawai, penyimpanan dan pengeluaran barang

persediaan di gudang, serta penyaluran dana dan

pengendalian PKBL.


commit to user 35

iv. Dinas Personalia dan Umum

Dinas Personalia dan Umum dipimpin oleh seorang Asisten

Manajer Personalia dan Umum. Dinas Personalia dan Umum

mempunyai tugas membuat rencana kerja, menyelenggarakan

dan melaporkan hasil pelaksanaan kegiatan perencanaan dan

pengembangan personalia, administrasi personalia,

ketatausahaan kantor, hubungan masyarakat, Sistem

Informasi Manajemen (SIM) sebagai alat bantu untuk

mempercepat dan ketepatan pengembalian keputusan

manajemen termasuk perangkat keras dan perangkat lunak,

pengadaan barang dan jasa serta pelayanan dan penyimpanan

fasilitas umum perkantoran.

B. Laporan Magang Kerja

1. Lokasi Magang Kerja

Magang kerja dilaksanakan di PT. Angkasa Pura I (Persero) kantor cabang

Bandar Udara Internasional Adi Soemarmo Surakarta

2. Jangka Waktu Magang Kerja

Pelaksanaan magang kerja dimulai pada tanggal 16 Januari 2012 sampai

dengan 29 Februari 2012 di bagian Komersial


commit to user 36

3. Ketentuan-ketentuan dari perusahaan pada saat melaksanakan magang

kerja yatu:

a. Pelaksanaan magang kerja dimulai dari hari Senin-Jumat dengan

rincian waktu sebagai berikut :

Senin-Kamis : pukul 08.00 – 16.30 WIB

Jumat : pukul 07.00 – 16.00 WIB

Istirahat : pukul 12.00 – 13.00 WIB

b. Memakai pakaian yang rapi hitam putih dan sopan serta bersepatu.

4. Kegiatan Selama Magang

a. Mengcopy data-data yang dibutuhkan serta digunakan sebagai arsip.

b. Merekap dokumen-dokumen konsensioner (mitra usaha) yang masih

bekerja sama dengan PT. Angkasa Pura I (Persero) Cabang Bandara

Adi Soemarmo Surakarta.

c. Mengikuti senam pagi bersama karyawan PT. Angkasa Pura I

(Persero).

d. Ikut menghadiri peresmian pembukaan Indomaret (salah satu

konsensioner) di Bandara Adi Soemarmo Surakarta.

e. Mengambil berkas yang dibutuhkan bagian komersial di terminal

Bandara Adi Soemarmo.

f. Mengetik dan membenahi data-data yang masih salah.

g. Merekap data biaya sewa yang dikenakan pada konsensioner (mirtra

usaha).


commit to user 37

h. Mengantar surat undangan pertemuan kepada para konsensioner (mitra

usaha) di terminal Bandara Adi Soemarmo.

i. Menjadi among tamu bagi para perwakilan dari konsensioner (mitra

usaha) yang datang.

j. Menjadi operator LCD saat dilaksanakannya presentasi oleh pimpinan

dari PT. Angkasa Pura I (Persero) Pusat yang ada di Jakarta.

k. Foto copy surat perjanjian dan mencari surat yang ada di dalam berkas.

l. Mengecek kembali tagihan listrik bagi konsensioner (mitra usaha) dan

mengetik data.

m. Foto copy surat-surat masuk maupun keluar dan agenda.

n. Memasukkan data avio ke dalam computer.

o. Berpartisipasi dalam “Jumat Bersih” yaitu membersihkan kantor dan

membuang seluruh berkas yang sudah tidak terpakai.

p. Mengeprint tagihan yang ditujukan kepada para maskapai

penerbangan.

C. Pembahasan Masalah

Dalam pembahasan masalah ini terdapat pembahasan terhadap data-data yang

telah diperoleh dari hasil penelitian di PT. Angkasa Pura I (Persero) kantor

cabang Bandar Udara Internasional Adi Soemarmo Surakarta, hal ini

bertujuan untuk mengetahui dan memecahkan permasalahan yang sedang

diteliti. Dalam penelitian ini mengambil 50 responden.


commit to user 38

1. Identitas responden

a. Nama Toko / Usaha

Tabel III.1

Responden Nama Toko / Usaha

No. Nama Toko / Usaha No. Nama Toko / Usaha 1 Karya Rasa 26 CV. Andana Ageng Jaya 2 Diplomat Cafe 27 Metanusa Davalas 3 CV. Vista 28 Indonesia Air 4 Makay Sentosa 29 CV. Tirtawana 5 Bengawan Lounge 30 Tourist Information Center 6 CV. Kharisma Maharani 31 Koperasi Madu Mas 7 Keris Mart 32 Quattro 8 Batik Gunawan Setiawan 33 Perum Damri Surakarta 9 PT. Mandai Prima 34 Pusaka Prima Transport 10 PT. Intispa Indokreasi 35 Taxi Angkasa 11 Batik Keris Resto 36 Bank Rakyat Indonesia 12 PT. Bobby Mitra Valindo 37 PT. Dass One Stop Service 13 Baskin Robbins 38 Empu Natra 14 CV. Karunia Jaya Abadi 39 Empu Mega Sarana Abadi 15 Bk. Galery Batik 40 Empu Dea Abadi 16 Citra Persada 41 Empu Savana 27 17 Drugstore 42 Empu Galoga Jaya 18 Kokapura 43 PT. Indonesia Air Asia 19 Tongtjie Tea Bar 44 Lion Airlines 20 CV. Trisandi Sejahtera 45 Batavia Air 21 CV. Artha Boga Dewata 46 PT. Trigana Air 22 PT. Dunkindo Lestari 47 Garuda Indonesia 23 Lana Cofe 48 Wr. Bu Bambang 24 CV. Lintang 49 Wr. Bu Tris 25 CV. Batik Painting

Exhebition 50 Kantin Kargo

Sumber : Data mentah, diolah 2012


commit to user 39

b. Jenis Toko / Usaha

Tabel III.2

Responden Berdasarkan Jenis Toko / Usaha

No Jenis Toko / Usaha Jumlah Presentase 1 Toko 14 28% 2 Restoran / Kafe 10 20% 3 Lounge 2 4% 4 Jasa 22 44%

5 Lain-lain 2 4% 50 100%


Berdasarkan tabel III.2 menunjukkan bahwa mayoritas

responden yang paling berpartisipasi dalam penelitian ini yaitu jenis

toko / usaha yang menggeluti dalam bidang Jasa yaitu sebanyak 22

responden (44%). Sedangkan untuk partisispasi yang ke dua yaitu

responden dalam bidang Toko sebanyak 14 responden (28%),

kemudian responden dalam bidang Restoran / Kafe sebanyak 10

responden (20%), sedangkan untuk responden dalam bidang Lounge

dan lain-lain masing-masing 2 responden (4%).


commit to user 40

c. Lama Menjadi Rekanan Usaha

Tabel III.3

Responden Berdasarkan Lama Menjadi Rekanan Usaha

No Lama Jumlah Presentase 1 £ 1 tahun 8 16%

2 1 – 5 tahun 25 50%

3 5 – 10 tahun 5 10%

4 10 – 15 tahun 5 10%

5 15 – 20 tahun 5 10%

6 ≥ 20 tahun 2 4% 50 100%


Berdasarkan tabel III.3 diatas dapat diketahui bahwa dari 50

kuesioner yang disebar mayoritas lama mitra usaha menjadi rekanan

usaha di Bandar Udara Adi Soemarmo yaitu 1-5 tahun sebanyak 25

responden (50%), sedangkan lamanya usaha £ 1 tahun sebanyak 8

responden (16%), dan untuk lama usaha 5-10 tahun, 10 – 15 tahun,

serta 15 – 20 tahun yaitu masing-masing sebanyak 5 responden (10%),

sedangkan untuk ≥ 20 tahun ada 2 responden (4%).

2. Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan

a. Analisis tingkat kepentingan pelanggan

Tingkat kepuasan pelanggan ini mengemukakan sejauh mana

pentingnya atribut dari pelayanan jasa yang diharapkan oleh


commit to user 41

pelanggan, dimana masing-masing atribut mewakili dimensi kualitas

jasa yang digunakan sebagai ukuran untuk menganalisis tingkat

kepentingan sesuai harapan.

1) Dimensi Bukti Fisik

Hasil penelitian tingkat kepentingan pelanggan PT. Angkasa

Pura I (Persero) Bandara Adi Soemarmo Surakarta pada atribut

bukti langsung yang terkandung dalamnya seperti layanan

kebersihan, kapasitas dan posisi ruang usaha, kondisi dan

ketersediaan meja kursi di ruang usaha, kondisi dan ketersediaan

toilet serta pengharum dan tissue, juga kenyamanan ruang usaha

misalnya seperti penerangan, AC, telepon dll dapat dilihat dalam

tabel berikut ini :

Tabel III.4 Tingkat Kepentingan Dimensi Bukti Fisik

No Atribut Jumlah Responden

SP P CP KP TP

1 Layanan kebersihan (cleaning service) dari petugas Bandara

9 25 13 2 1

2 Kapasitas dan posisi ruang usaha 2 20 11 16 1

3 Kondisi dan ketersediaan meja kursi di ruang usaha

1 20 22 7 0

4 Kondisi dan ketersediaan toilet beserta pengaharum dan tissue

1 19 27 2 1

5 Kenyamanan ruang usaha (penerangan, AC, telepon, dll)

1 15 20 12 2



commit to user 42

Berdasarkan tabel III.4 diatas diketahui bahwa responden yang

berpartisipasi dalam penelitian ini beranggapan bahwa dimensi

fisik pada atribut :

a. layanan kebersihan dari petugas Bandara sebanyak 9 responden

menganggap sangat puas, 25 responden menganggap puas, 13

responden menganggap cukup puas, 2 responden menganggap

kurang puas dan 1 responden menganggap tidak puas.

b. kapasitas dan posisi ruang usaha, sebanyak 2 responden


responden menganggap cukup puas, 16 responden

menganggap kurang puas dan 1 responden menganggap tidak

puas.

c. Kondisi dan ketersediaan meja kursi di ruang usaha, sebanyak

1 responden menganggap sangat puas, 20 responden

menganggap puas, 22 responden menganggap cukup puas dan

7 responden menganggap kurang puas.

d. Kondisi dan ketersediaan toilet beserta pengharum dan tissue,

sebanyak 1 responden menganggap sangat puas, 19 responden

menganggap puas, 27 responden menganggap cukup puas, 2

responden menganggap kurang puas dan 1 responden

menganggap tidak puas.


commit to user 43

e. Kenyamanan ruang usaha seperti penerangan, AC, telepon, dll,


menganggap puas, 20 responden menganggap cukup puas 12

responden menganggap kurang puas dan 2 responden


2) Dimensi Keandalan



keandalan yang terdiri dari kemudahan ijin dan kemudahan dalam

setiap pembayaran dapat dilihat dalam tabel sebagai berikut:

Tabel III.5 Tingkat Kepentingan Dimensi Keandalan


SP P CP KP TP

1 Kemudahan ijin menjalankan usaha dari pengelola Bandara

0 15 26 7 2

2 Kemudahan dalam setiap pembayaran

0 23 19 7 1


Berdasarkan pada tabel III.5 dapat diketahui bahwa responden

yang berpartisipasi dalam penelitian ini beranggapan bahwa

dimensi keandalan pada atribut :

a. kemudahan ijin menjalankan usaha dari pengelola Bandara

sebanyak 15 responden menganggap puas, 26 responden


commit to user 44

menganggap cukup puas 7 responden menganggap kurang

puas dan 2 responden menganggap tidak puas.

b. Sedangkan untuk kemudahan dalam setiap pembayaran


menganggap cukup puas, 7 responden menganggap kurang


3) Dimensi Daya Tanggap

Hasil penelitian kepentingan pelanggan PT. Angkasa Pura I

(Persero) Bandara Adi Soemarmo Surakarta pada atribut daya

tanggap yang terdiri dari kecepatan tanggap pengelola bandara dan

kecepatan tanggap petugas bandara dapat dilihat sebagai berikut:

Tabel III.6 Tingkat Kepentingan

Dimensi Daya Tanggap


SP P CP KP TP

1 Kecepatan tanggap/respon pengelola Bandara (penanganan saran dan keluhan)

6 24 19 1 0

2 Kecepatan tanggap petugas Bandara 2 22 20 6 0


Berdasarkan pada tabel III.6 di atas diketahui bahwa responden


dimensi daya tanggap pada atribut tentang :


commit to user 45

a. kecepatan tanggap/respon pengelola Bandara (penanganan

saran dan keluhan) sebanyak 6 responden menganggap sangat

puas, 24 responden menganggap puas, 19 responden

menganggap cukup puas dan 1 responden menganggap kurang

puas.

b. kecepatan tanggap petugas Bandara sebanyak 2 responden


responden menganggap cukup puas dan 2 responden

menganggap kurang puas.

4) Dimensi Jaminan



jaminan yang terdiri dari keramahan dan kesopanan petugas

penerima pengaduan, jaminan keamanan selama di bandara, dan

jaminan asuransi jika terjadi kecelakaan di area bandara dapat

dilihat sebagai berikut:


commit to user 46


Dimensi Jaminan

No Atribut Jumlah Responden SP P CP KP TP

1 Keramahan dan kesopanan petugas penerima pengaduan dalam memberikan pelayanan

2 20 21 5 2

2 Jaminan keamanan selama berada di area Bandara

4 20 13 12 1

3 Jaminan asuransi jika terjadi kecelakaan di area Bandara

1 20 26 3 0


Dari tabel III.7 dapat diketahui bahwa responden yang


jaminan pada atribut :

a. Keramahan dan keopanan petugas penerima pengaduan dalam

memberikan pelayanan sebanyak 2 responden menganggap

sangat puas, 20 responden menganggap puas, 21 responden



b. Jaminan keamanan selama berada di area bandara sebanyak 4

responden menganggap sangat puas, 20 responden


responden menganggap kurang puas, dan 1 responden



commit to user 47

c. Jaminan asuransi jika terjadi kecelakaan di area bandara,


menganggap puas, 26 responden menganggap cukup puas, dan


5) Dimensi Empati



empati yang terdiri dari kepedulian dan perhatian pegawai,

pegawai dalam mengutamakan kepentingan pelanggan, dan

kemudahan pegawai untuk dihubungi dapat dilihat dalam tabel

berikut ini:


Dimensi Empati


SP P CP KP TP

1 Kepedulian dan perhatian pegawai Bandara

0 15 24 9 2

2 Pegawai Bandara dalam mengutamakan kepentingan para pelanggan

6 22 20 2 0

3 Kemudahan pegawai untuk dihubungi 1 20 21 7 1



commit to user 48

Berdasarkan tabel III.8 dapat diketahui bahwa responden yang


empati pada atribut :

a. Tentang kepedulian dan perhatian pegawai bandara sebanyak 2


menganggap puas, 20 responden menganggap cukup puas, dan


b. Pegawai bandara dalam mengutamakan kepentingan para

pelanggan sebanyak 2 responden menganggap sangat puas, 20

responden menganggap puas, 21 responden menganggap

cukup puas, 5 responden menganggap kurang puas dan 2

responden menganggap tidak puas.

c. Kemudahan Pegawai untuk dihubungi terdapat 1 responden


responden menganggap cukup puas, 7 responden menganggap

kurang puas, dan 1 responden menganggap tidak puas.

b. Analisis penilaian kinerja

Analisis ini memberikan gambaran mengenai kinerja PT. Angkasa

Pura I (Persero) Bandara Adi Soemarmo Surakarta.


commit to user 49

1. Dimensi Bukti Fisik

Hasil penelitian tingkat kinerja pelayanan PT. Angkasa Pura I

(Persero) Bandara Adi Soemarmo Surakarta menurut penilaian

pelanggan mengenai dimensi bukti fisik yang terdiri dari layanan

kebersihan, kapasitas dan ketersediaan meja kursi di ruang usaha,

kondisi dan ketersediaan toilet serta pengharum dan tissue, juga

kenyamanan ruang usaha dapat dilihat sebagai berikut:

Tabel III.9 Tingkat Penilaian Kinerja

Dimensi Bukti Fisik


SB B CB KB TB

1 Layanan kebersihan (cleaning service) dari petugas bandara

11 28 8 3 0

2 Kapasitas dan posisi ruang usaha 5 16 16 12 1


2 22 18 7 1


1 19 28 1 1


0 20 20 8 2


Berdasarkan tabel III.9 di atas dapat disimpulkan bahwa

responden yang berpartisipasi dalam penelitian ini beranggapan

bahwa dimensi bukti fisik pada atribut :

a. layanan kebersihan (cleaning service) dari petugas bandara

sebanyak 11 responden menganggap sangat baik, 28 responden


commit to user 50

menganggap baik, 8 responden menganggap cukup baik, dan 3

responden menganggap kurang baik.

b. kapasitas dan posisi ruang usaha ada 5 responden menganggap

sangat baik, 16 responden menganggap baik, 16 responden

menganggap cukup baik, 12 responden menganggap kurang

baik dan 1 responden menganggap tidak baik.

c. Kondisi dan ketersediaan meja kursi di ruang usaha sebanyak 2



responden menganggap kurang puas, dan 1 responden


d. Kondisi dan ketersediaan toilet beserta pengharum dan tissue


menganggap puas, 28 responden menganggap kurang puas, 1

responden menganggap cukup puas, dan 1 responden


e. Kenyaman ruang usaha seperti penerangan, AC, telepon, dll



puas, dan 2 responden menganggap tidak puas.


commit to user 51

2. Dimensi Keandalan



pelanggan pada dimensi keandalan yang terdiri dari kemudahan

ijin dan kemudahan dalam pembayaran adalah sebagai berikut:


Dimensi Keandalan


SB B CB KB TB


0 21 22 6 1

2 Kemudahan dalam setiap pembayaran 2 21 23 4 0


Berdasarkan tabel III.10 diatas dapat diketahui responden yang


keandalan pada atribut :

a. kemudahan ijin menjalankan usaha dari pengelola Bandara

sebanyak 21 responden menganggap baik, 22 responden

menganggap cukup baik, 6 responden menganggap kurang

baik dan 1 responden menganggap tidak baik.

b. kemudahan dalam setiap pembayaran ada 2 responden

menganggap sangat baik, 21 responden menganggap baik, 23


commit to user 52

responden menganggap cukup baik, dan 4 responden

menganggap kurang baik.

3. Dimensi Daya Tanggap



pelanggan pada dimensi daya tanggap yang terdiri dari kecepatan

tanggap pengelola bandara dan kecepatan tanggap petugas bandara

adalah sebagai berikut:

Tabel III.11 Tingkat Penilaian Kinerja Dimensi Daya Tanggap


SB B CB KB TB

1 Kecepatan tanggap/respon pengelola Bandara (penanganan saran dan keluhan)

5 29 12 4 0

2 Kecepatan tanggap petugas Bandara 2 21 25 2 0


Berdasarkan tabel III.11 di atas dapat disimpulkan responden


dimensi daya tanggap pada atribut :

a. kecepatan tanggap/respon pengelola Bandara (penanganan

saran dan keluhan) sebanyak 5 responden menganggap sangat

baik, 29 responden menganggap baik, 12 responden


commit to user 53

menganggap cukup baik, dan 4 responden menganggap kurang

baik.

b. kecepatan tanggap petugas Bandara sebanyak 2 responden




4. Dimensi Jaminan



pelanggan pada dimensi jaminan yang terdiri dari keramahan dan

kesopanan petugas penerima pengaduan, jaminan keamanan

selama berada di area bandara, jaminan asuransi jika terjadi

kecelakaan di area bandara adalah sebagai berikut:


commit to user 54


Dimensi Jaminan


SB B CB KB TB


2 21 23 4 0


7 22 11 10 0


3 18 25 3 1


Berdasarkan tabel III.12 di atas dapat dilihat responden yang


jaminan pada atribut :

a. keramahan dan kesopanan petugas penerima pengaduan dalam

memberikan pelayanan ada 2 responden menganggap sangat

baik, 21 responden menganggap baik, 23 responden

menganggap cukup baik, dan 4 responden menganggap kurang

baik.

b. jaminan keamanan selama berada di area bandara sebanyak 7

responden menganggap sangat baik, 22 responden

menganggap baik, 11 responden menganggap cukup baik, dan

10 responden menganggap kurang baik.


commit to user 55

c. jaminan asuransi jika terjadi kecelakaan di area bandara

sebanyak 3 responden menganggap sangat baik, 18 responden

menganggap baik, 25 responden menganggap cukup baik, 3

responden menganggap kurang baik dan 1 responden

menganggap tidak baik.

5. Dimensi Empati



pelanggan pada dimensi empati yang terdiri dari kepedulian dan

perhatian pegawai bandara, pegawai bandara dalam

mengutamakan kepentingan pelanggan, dan kemudahan pegawai

untuk dihubungi adalah sebagai berikut:


Dimensi Empati


SB B CB KB TB

1 Kepedulian dan perhatian pegawai bandara

0 20 23 6 1


7 24 17 2 0

3 Kemudahan pegawai untuk dihubungi 1 20 26 3 0



commit to user 56

Berdasarkan tabel III.13 dapat dilihat responden yang


empati pada atribut :

a. Kepedulian dan perhatian pegawai bandara ada 20 responden

menganggap baik, 23 responden menganggap cukup baik, 6

responden menganggap kurang baik, dan 1 responden

menganggap tidak baik.

b. pegawai bandara dalam mengutamakan kepentingan para

pelanggan, sebanyak 7 responden menganggap sangat baik, 24

responden menganggap baik, 17 responden menganggap cukup

baik, dan 2 responden menganggap kurang baik.

c. Kemudahan pegawai untuk dihubungi sebanyak 1 responden




3. Analisis tingkat kepentingan dan kinerja

Analisis tingkat kepentingan dan kinerja digunakan untuk mengukur

tingkat kepuasan dari pelanggan PT. Angkasa Pura I (Persero) Bandar

Udara Internasional Adi Soemarmo Surakarta dimana dalam hal ini

didasarkan pada perbandingan antara tingkat kinerja perusahaan dengan


commit to user 57

tingkat harapan yang dirasakan oleh pelanggan PT. Angkasa Pura I

(Persero) Bandar Udara Internasional Adi Soemarmo Surakarta.

Dari 50 responden yang berpartisipasi dalam pengisian kuesioner

diperoleh hasil-hasil perbandingan antara tingkat kinerja perusahaan

dengan tingkat harapan.


commit to user

58

Tabel III.14

Perhitungan Tingkat Kesesuaian dari Penilaian Tingkat Kinerja Dibanding Tingkat Kepentingan

No Atribut Xi Yi TKI

A Bukti Fisik SB B CB KB TB SKOR SP P CP KP TP SKOR

1

2

3

4

5

Layanan kebersihan (cleaning servis) dari

petugas Bandara

Kapasitas dan posisi ruang usaha

Kondisi dan ketersediaan meja kursi di

ruang usaha

Kondisi dan ketersediaan toilet beserta

pengaharum dan tissue

Kenyamanan ruang usaha (penerangan,

AC, telepon, dll)

9

2

1

1

1

25

20

20

19

15

13

11

22

27

20

2

16

7

2

12

1

1

0

1

2

189

156

165

167

151

11

5

2

1

0

28

16

22

19

20

8

16

18

28

20

3

12

7

1

8

0

1

1

1

2

197

162

167

168

158

95,93%

96,29%

98,80%

99,40%

95,56%

B Keandalan

1

2

Kemudahan ijin menjalankan usaha dari

pengelola Bandara

Kemudahan dalam setiap pembayaran

0 0

15 23

26 19

7 7

2 1

154 164

0 2

21 21

22 23

6 4

1 0

163 171

94,47% 95,90%

C Daya Tanggap

1 Kecepatan tanggap respon pengelola 6 24 19 1 0 185 5 29 12 4 0 185 100%


commit to user

59

2

bandara (penanganan saran dan keluhan)

Kecepatan tanggap petugas Bandara

2

22

20

6

0

170

2

21

25

2

0

173

98,26%

D Jaminan

1

2

3

Keramahan dan kesopanan petugas

penerima pengaduan dalam memberikan

pelayanan

Jaminan keamanan selama berada di area

Bandara

Jaminan asuransi jika terjadi kecelakaan

di area Bandara

2

4

1

20

20

20

21

13

26

5

12

3

2

1

0

165

164

169

2

7

7

21

22

22

23

11

11

4

10

10

0

0

0

171

176

169

94,46%

93,18%

100%

E Empati

1

2

3

Kepedulian dan perhatian pegawai

Bandara

Pegawai Bandara dalam mengutamakan

kepentingan para pelanggan

Kemudahan pegawai untuk dihubungi

0 6 1

15 22 20

24 20 21

9 2 7

2 0 1

154 182 163

0 7 1

20 24 20

23 17 26

6 2 3

1 0 0

162 186 169

95,06% 97,84% 96,44%



commit to user 60

Setelah menghitung dan membandingkan nilai antara tingkat kinerja

dengan tingkat kepuasan pelanggan maka dapat ditarik kesimpulan

sebagai berikut:

1) Dimensi Bukti Fisik

Pada faktor layanan kebersihan (cleaning servis) dari petugas

Bandara mempunyai tingkat kesesuaian sebesar 95,93% , hal ini

berarti bahwa ditinjau dari kemutakhiran layanan kebersihan dari

petugas Bandara Adi Soemarmo Surakarta memenuhi 95,93% dari

yang diharapkan oleh mitra usaha.

Penilaian tingkat untuk kapasitas dan posisi ruang usaha

tingkat kesesuaiannya 96,29%, hal ini berarti penyediaan kapasitas

dan ruang usaha oleh PT. Angkasa Pura I Bandara Adi Soemarmo

Surakarta sangat diperhatikan hingga mencapai 96,29% dari yang

diharapkan mitra usaha.

Penilaian tingkat kondisi dan ketersediaan meja kursi di ruang

usaha mempunai tingkat kesesuaian 98,80%, hal ini berarti bahwa

kondis dan penyediaan meja kursi di ruang usaha mencapai 98,80%

dari yang diharapkan mitra usaha.

Penilaian tingkat kondisi dan ketersediaan toilet beserta

pengharum dan tissue mempunyai tingkat kesesuaian 99,40% hal ini


commit to user 61

berarti bahwa tingkat kondisi toilet beserta pengharum dan tissue

memenuhi 99,40% dari yang diharapkan mitra usaha.

Kenyamanan ruang usaha (penerangan, AC telepon, dll)

mempunyai tingkat 95,56% hal ini berarti bahwa tingkat kenyamanan

ruang usaha (penerangan, AC, telepon, dll) memenuhi 95,56% dari

yang diharapkan mitra usaha.

2) Dimensi Keandalan

Penilaian tingkat kesesuaian pada atribut keandalan dalam

kemudahan ijin menjalankan usaha dari pengelola Bandara

mempunyai tingkat kesesuaian sebesar 94,47%, hal ini terbukti

bahwa keandalan dari PT. Angkasa Pura I Bandara Adi Soemarmo

Surakarta dalam kemudahan ijin menjalankan usaha telah memenuhi

harapan pelanggan sebanyak 94,47%.

Sedangkan pada faktor kemudahan dalam setiap pembayaran

tingkat kesesuaiannya mencapai 95,90%, ini menandakan bahwa

keandalan yang diberikan PT. Angkasa Pura I Bandara Adi

Soemarmo Surakarta kepada mitra usahanya telah memenuhi harapan

sebesar 95,90%.


commit to user 62

3) Dimensi Daya Tanggap

Penilaian tingkat kesesuaian pada atribut kecepatan tanggap

respon pengelola Bandara (penanganan saran dan keluhan)

mempunyai tingkat kesesuaian sebesar 100%, hal ini berarti ditinjau

dari kecepatan pelayanan yang diberikan karyawan mencapai 100%

dari yang diharapkan oleh mitra usaha.

Sedangkan penilaian tingkat kesesuaian pada atribut kecepatan

tanggap petugas Bandara mempunyai tingkat kesesuaian sebesar

98,26%, hal ini berarti bahwa ditinjau dari daya tanggap dalam

penanganan kecepatan tanggap petugas memenuhi 98,26% dari yang

diharapkan oleh mitra usaha.

4) Dimensi Jaminan

Untuk perhitungan dimensi jaminan pada faktor keramahan

dan kesopanan petugas penerima pengaduan dalam memberikan

pelayanan mempunyai tingkat kesesuaian sebesar 94,46%, hal ini

membuktikan bahwa pelayanan PT. Angkasa Pura I Bandara Adi

Soemarmo Surakarta dalam hal keramahan dan kesopanan petugas

penerima pengaduan dalam memberikan pelayanan sudah sangat

terbukti berkualitas dan telah memenuhi harapan pelanggan sebesar

94,46%.


commit to user 63

Sedangkan untuk faktor jaminan keamanan selama berada di

area bandara tingkat kesesuaianya mencapai 93,18%, hal ini sudah

terbukti bahwa kwalitas pelayanan PT. Angkasa Pura I Bandara adi

Soemarmo Surakarta kepada mitra usahanya dalam hal jaminan

keamanan selama berada di area bandara sangat memenuhi harapan

pelanggan sebanyak 93,18%.

Jaminan asuransi jika terjadi kecelakaan di area bandara

tingkat kesesuaiannya mencapai 100% hal ini terbukti bahwa mitra

usaha mendapatkan jaminan asuransi jika terjadi kecelakaan di area

bandara dengan memenuhi harapan pelanggan sebanyak 100%.

5) Dimensi Empati

Penilaian tingkat kesesuaian pada atribut empati dalam

kepedulian dan perhatian pegawai Bandara mempunyai tingkat

kesesuaian sebesar 95,06%, hal ini berarti bahwa ditinjau dari

pelayanan yang diberikan pegawai Bandara memenuhi 95,06% dari

yang diharapkan oleh mitra usaha.

Penilaian tingkat kesesuaian pada atribut empati dimana

pegawai bandara mengutamakan kepentingan para pelanggan

mempunyai tingkat kesesuaian sebesar 97,84%, hal ini berarti bahwa

ditinjau dari empati dalam mengutamakan kepentingan para

pelanggan memenuhi 97,84% dari yang diharapkan oleh mitra usaha.


commit to user 64

Penilaian tingkat kemudahan pegawai untuk dihubungi

mempunyai tingkat kesesuaian sebesar 96,44% hal ini berarti bahwa

dalam mudahnya pegawai untuk dihubungi memenuhi 96,44% dari

yang diharapkan oleh para mitra usaha.

Dari tingkat kesesuaian antara tingkat kinerja dan tingkat kepentingan

di atas dapat menentukan prioritas peningkatan faktor-faktor dalam

kepuasan pelanggan dari prioritas teratas hingga tingkat prioritas paling

bawah, antara lain:

· Jaminan keamanan selama berada di area Bandara 100%

· Jaminan asuransi jika terjadi kecelakaan di area Bandara 100%

· Kemudahan dalam setiap pembayaran 99,40%

· Kondisi dan ketersediaan toilet beserta pengaharum dan tissue 99,40%

· Kemudahan ijin menjalankan usaha dari pengelola Bandara 98,80%

· Kondisi dan ketersediaan meja kursi di ruang usaha 98,80%

· Kepedulian dan perhatian pegawai Bandara 98,26%

· Kemudahan pegawai untuk dihubungi 96,44%

· Kapasitas dan posisi ruang usaha 96,29%

· Layanan kebersihan (cleaning service) dari petugas Bandara 95,93%


commit to user 65

· Keramahan dan kesopanan petugas penerima pengaduan dalam

memberikan pelayanan 95,90%

· Kecepatan tanggap/respon pengelola Bandara (penanganan saran dan

keluhan) 95,56%

· Kenyamanan ruang usaha (penerangan, AC, telepon, dll) 95,56%

· Kecepatan tanggap petugas Bandara 94,47%

· Pegawai Bandara dalam mengutamakan kepentingan para pelanggan

94,46%

4. Diagram kartesius

Dengan diagram kartesius dapat diketahui posisi dari masing-masing

atribut dalam dimensi kualitas jasa untuk memperoleh titik-titik pada

diagram kartesius tetapi sebelum diagram kartesius dibuat terlebih dahulu

menghitung rata-rata dari penilaian kinerja dan penilaian kepentingan.


commit to user 66

Tabel III.15

Perhitungan Rata-rata dari Penilaian Kepentingan Pada Faktor-Faktor

yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan pada PT. Angkasa Pura I

(Persero) Bandar Udara Internasional Adi Soemarmo Surakarta.

No Atribut Penilaian Kinerja

Penilaian Kepentingan

A Bukti Fisik

1 Layanan kebersihan (cleaning service) dari petugas Bandara

189 197 3,78 3,94

2 Kapasitas dan posisi ruang usaha 156 162 3,12 3,24


165 167 3,3 3,34


167 168 3,34 3,36


151 158 3,02 3,16

B Keandalan


154 163 3,08 3,26

2 Kemudahan dalam setiap pembayaran

164 171 3,28 3,42

C Daya Tanggap

1 Kecepatan tanggap / respon pengelola Bandara (penanganan saran dan keluhan)

185 185 3,7 3,7

2 Kecepatan tanggap petugas Bandara

170 173 3,4 3,46

D Jaminan


commit to user 67


165 171 3,3 3,42


164 176 3,28 3,52


169 169 3,38 3,38

E Empati 1 Kepedulian dan perhatian

pegawai Bandara 154 162 3,08 3,24


182 180 3,64 3,6

3 Kemudahan pegawai untuk dihubungi

163 169 3,26 3,38

Jumlah 2494 2571 49,88 51,42 Rata-rata ( , )

(nilai rata-rata responden)

3,32 3,43

Rata-rata penilaian kinerja ( ) dan rata-rata kepentingan ( ) diperoleh

dari membagi kinerja dan nilai kepentingan dengan jumlah responden yang

berpartisipasi dalam penelitian. Sedangkan nilai rata-rata tingkat kinerja

seluruh atribut ( dan nilai rata-rata tingkat kepentingan seluruh atribut ( )

diketahui dengan membagi rata-rata skor tingkat kinerja dan tingkat

kepentingan dengan jumlah pertanyaan yang diajukan.


commit to user 68

Dari hasil rata-rata penilaian diatas dapat dibuat titik-titik koordinat yang

dapat dilihat dalam diagram kartesius sebagai berikut:

Gambar III.1

Perhitungan Diagram Kartesius

Sumber: Data mentah, diolah 2012

=3,32

=3,43


commit to user 69

Adapun keterangan yang diperoleh dari diagram kartesius diatas adalah:

1. Kuadran A

Pada kuadran A menunjukkan atribut yang dapat mempengaruhi kepuasan

mitra usaha PT. Angkasa Pura I (Persero) Bandara Udara Internasional Adi

Soemarmo Surakarta, dimana atribut yang berada pada kuadran ini

penangananya perlu diprioritaskan oleh perusahaan karena atribut ini

keberadaanya dinilai sangat penting oleh mitra usaha tetapi pelaksanaanya

masih belum bisa memuaskan mitra usaha.

Dalam penelitian ini atribut yang termasuk dalam kuadran A:

a. Jaminan keamanan selama berada di area Bandara (atribut D2)

2. Kuadran B

Pada kuadran B menunjukkan atribut yang mempengaruhi kepuasan mitra

usaha dimana perlu dipertahankan, karena pada umumnya pelaksanaannya

telah sesuai dengan harapan sehingga dapat memuaskan mitra usaha. Adapun

atribut yang masuk dalam kuadran ini antara lain:

a. Layanan kebersihan (cleaning servis) dari petugas Bandara (atribut A1)

b. Kecepatan tanggap / respon pengelola Bandara (penanganan saran dan

keluhan) (atribut C1)

c. Kecepatan tanggap petugas Bandara (atribut C2)


commit to user 70

d. Pegawai Bandara dalam mengutamakan kepentingan para pelanggan

(atribut E2)

3. Kuadran C

Kuadaran C merupakan beberapa atribut yang kurang penting pengaruhnya

bagi pelanggan, tetapi pelaksanaannya telah dilakukan cukup baik oleh

perusahaan. Adapun atribut yang berhubungan dengan kuadran ini antara lain:

a. Kapasitas dan posisi ruang usaha (atribut A2)

b. Kondisi dan ketersediaan meja kursi di ruang usaha (atribut A3)

c. Kenyamanan ruang usaha (penerangan, AC, telepon, dll) (atribut A5)

d. Kemudahan ijin menjalankan usaha dari pengelola Bandara (atribut B1)

e. Kemudahan dalam setiap pembayaran (atribut B2)

f. Keramahan dan kesopanan petugas penerima pengaduan dalam

memberikan pelayanan (atribut D1)

g. Kepedulian dan perhatian pegawai Bandara (atribut E1)

h. Kemudahan pegawai untuk dihubungi (atribut E3)

4. Kuadran D

Pada kuadran ini dinilai berlebihan dalam pelaksanaannya karena mitra usaha

menganggap tidak terlalu pening atribut ini akan tetapi oleh perusahaan

pelaksanaannya dilakukan baik sekali sehingga sangat memuaskan.


commit to user 71

Dalam penelitian ini faktor yang termasuk dalam kuadran D:

a. Kondisi dan ketersediaan toilet beserta pengaharum dan tissue (atribut

A4)

b. Jaminan asuransi jika terjadi kecelakaan di area Bandara (atribut D3)


commit to user 72

BAB IV

PENUTUP

A. KESIMPULAN

Berdasarkan uraian yang telah dibahas sebelumnya maka penulis dapat

menyimpulkan hal ini sebagai berikut:

Pada diagram kartesius dapat diketahui atribut-atribut yang termasuk

didalamnya yaitu:

a. Kuadran A (Prioritas Utama)

Menunjukkan faktor-faktor yang dianggap mempengaruhi pelanggan

dan dianggap sangat penting tetapi perusahaan belum

melaksanakannya sesuai dengan keinginan mitra usaha sehingga mitra

usaha merasa tidak puas.

Pada kuadran ini atribut yang terkandung didalamnya:

1) Jaminan keamanan selama di area Bandara (atribut D2)

b. Kuadaran B (Pertahankan Prestasi)

Menunjukkan unsur jasa pokok yang telah berhasil dil;aksanakan

perusahaan, untuk itu wajib dipertahankan. Dianggap sangat penting

dan sangat memuaskan.

Pada kuadran ini atribut yang termasuk didalamnya antara lain:


commit to user 73

1) Layanan kebersihan (cleaning servis) dari petugas Bandara (atribut

A1)

2) Kecepatan tanggap / respon pengelola bandara (penanganan saran

dan keluhan) (atribut C1)

3) Kecepatan tanggap petugas bandara (atribut C2)

4) Pegwai bandara dalam mengutamakan kepentingan para pelanggan

(atribut E2)

c. Kuadran C (Prioritas Rendah)

Menunjukkan beberapa faktor yang kurang penting pengaruhnya bagi

para mitra usaha, pelaksanaan oleh perusahaan biasa saja, dianggap

kurang penting dan kurang memuaskan.

Pada kuadran ini atribut yang termasuk adalah:

1) Kapasitas dan posisi ruang usaha (atribut A2)

2) Kondisi dan ketersediaan meja kursi di ruang usaha (atribut A3)

3) Kenyamanan ruang usaha(penerangan, AC, telepon, dll) (atribut

A5)

4) Kemudahan ijin menjalankan usaha dari pegelola bandara (atribut

B1)

5) Kemudahan dalam setiap pembayaran (atribut B2)


commit to user 74

6) Keramahan dan kesopanan petugas penerima pengaduan dalam

memberikan pelayanan (atribut D1)

7) Kepedulian dan perhatian pegawai bandara (atribut E1)

8) Kemudahan pegawai untuk dihubungi (atribut E3)

d. Kuadran D (Berlebihan)

Menunjukan faktor yang mempengaruhi pelanggan kurang penting,

akan tetapi pelaksanaan perusahaan berlebihan. Dianggap kurang

penting tetapi sangat memuaskan.

Pada kuadran ini atribut yang termasuk didalamnya :

1) Kondisi dan ketersediaan toilet beserta pengaharum dan tissue

(atribut A4)

2) Jaminan asuransi jika terjadi kecelakaan di area bandara (atribut

D3)

B. SARAN

Berdasarkan kesimpulan hasil penelitian yang dilakukan maka saran untuk

pihak managemen PT. Angkasa Pura I Bandara Adi Soemarmo Solo yaitu:

1. Sebaiknya dilakukan penelitian lebih lanjut untuk keakuratan hasil

penelitian.


commit to user 75

2. Meningkatkan pengetahuan baik dalam ketrampilan, penggunaan

peralatan baru, mesin-mesin, proses dan cara pengunaan.

3. Lebih meningkatkan disiplin kerja dalam kecepatan penanganan

keluhan para mitra usaha.

4. Adanya training bagi pegawai terutama yang berinteraksi langsung

dengan konsumen, agar dapat memberikan pelayanan terbaik sesuai

dengan harapan konsumen.

5. Selalu memperhatikan saran-saran yang diberikan mitra usaha demi

meningkatkan kualitas pelayanan.

analisis tingkat kepuasan mitra usaha terhadap …/analisis...kantor cabang bandar udara...

Documents