kepuasan konsesioner terhadap … di pt. angkasa pura 1 (persero) cabang bandar udara internasional...

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

i

KEPUASAN KONSESIONER TERHADAP KUALITAS PELAYANAN

JASA DI PT. ANGKASA PURA 1 (PERSERO) CABANG BANDAR

UDARA INTERNASIONAL ADI SOEMARMO SURAKARTA

TUGAS AKHIR

Diajukan untuk Melengkapi dan Memenuhi Persyaratan Mencapai

Derajad Ahli Madya pada Diploma III Manajemen Pemasaran Fakultas Ekonomi

dan Bisnis Universitas Sebelas Maret Surakarta

Oleh :

Arifah Novitasari

F3213007

PROGRAM DIPLOMA III MANAJEMEN PEMASARAN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS SEBELAS MARET

2016


commit to user

ii

ABSTRAK

KEPUASAN KONSESIONER TERHADAP KUALITAS PELAYANAN

JASA DI PT. ANGKASA PURA 1 (PERSERO) CABANG BANDAR

UDARA INTERNASIONAL ADI SOEMARMO SURAKARTA

ARIFAH NOVITASARI

NIM : F3213007

Tujuan penelitian ini adalah mengetahui kepuasan konsesioner terhadap

kualitas pelayanan jasa di PT. Angkasa Pura I Cabang Bandar Udara Internasional

Adi Soemarmo dan mengetahui variabel yang mempunyai persentase tertinggi

dalam memotivasi para konsesioner.

Penelitian ini menggunakan metode deskriptif statistik. Populasi dalam

penelitian ini adalah konsesioner yang menyewa ruang usaha di Bandara. Jumlah

sampel 31 responden. Berdasarkan hasil penelitian yang sudah dilakukan adalah

pada dimensi fisik (tangible) terdapat 61% menjawab setuju dan responden

merasa puas, pada dimensi ketanggapan (responsiveness) terdapat 68% responden

menjawab setuju dan merasa puas. Pada dimensi keandalan (reliability) terdapat

65% responden memberikan jawaban setuju dan merasa puas. Pada dimensi

jaminan (assurance) terdapat 61% responden menjawab setuju dan merasa puas.

Pada dimensi empati (emphaty) terdapat 51% responden menjawab setuju dan

cenderung merasa puas.

Berdasarkan dari data yang sudah diolah dalam pembahasan, dapat diambil

simpulan bahwa para konsesioner rata-rata merasa puas dengan pelayanan yang

diberikan oleh perusahaan. Saran yangdiberikan adalah meningkatkan perhatian

secara individual kepada para konsesioner (emphaty) baik secara internal maupun

eksternal.

Kata kunci : kualitas jasa, tangible, responsiveness, reliability, assurance,

emphaty


commit to user

iii

CONCESSIONAIRE SATISFACTION ON THE QUALITY OF SERVICE IN

PT . ANGKASA PURA I (PERSERO) BRANCH INTERNATIONAL AIRPORT

ADI SOEMARMO SURAKARTA

ARIFAH NOVITASARI

NIM : F3213007

The purpose of this study was to determine concessionaire satisfaction

on the quality of service in PT .AngkasaPura I (persero) Branch International

Airport AdiSoemarmo Surakarta and was to determine variables that have the

highest percentage in motivating concessionaires.

This research uses descriptive statistics method. The population in this

study is the concessionaire who rented business space at Airport. Total sample is

31 (thirty-one) respondents.Based on the research that has been done is the

physical dimensions (tangible) are answered agree and 61% of respondents were

satisfied, on the dimension of responsiveness (responsiveness) contained 68 % of

respondents agree and feel satisfied. On the dimension of reliability that 65 % of

respondents give answers agree and feel satisfied. On the dimension of assurance

contained 61 % of respondents agree and feel satisfied. On the dimension of

empathy contained 51 % of respondents agree and tend to feel satisfied .

Based on the data that has been processed in the discussion , it can be

concluded that concessionaires on average are satisfied with the services provided

by the company.The advice given was to improve individual attention to the

concessioner internally and externally.

Keywords : quality of services, tangible, responsiveness, reliability,

assurance, empathy


commit to user

iii

HALAMAN PERSETUJUAN

Tugas Akhir dengan judul :

KEPUASAN KONSESIONER TERHADAP KUALITAS

PELAYANAN JASA DI PT. ANGKASA PURA 1 (PERSERO)

CABANG BANDAR UDARA INTERNASIONAL ADI

SOEMARMO SURAKARTA.

Surakarta, 07 Juni 2016

Telah disetujui oleh Dosen Pembimbing

Ahmad Mujahid, SE., M.sc

NIP. 1979111820130201


commit to user

iv

HALAMAN PENGESAHAN

Tugas Akhir dengan judul :

KEPUASAN KONSESIONER TERHADAP KUALITAS

PELAYANAN JASA DI PT. ANGKASA PURA 1 (PERSERO)

CABANG BANDAR UDARA INTERNASIONAL ADI

SOEMARMO SURAKARTA

Telah disahkan oleh Tim Penguji Tugas Akhir

Program Studi Diploma III Manajemen Pemasaran

Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret Surakarta


Tim Penguji Tugas Akhir

AMINA SUKMA DEWI, SE,. M.Sc

...............................................

NIP. 197712072008122002

Pembimbing

AHMAD MUJAHID, SE., M.Sc

...............................................

NIP. 1979111820130201


commit to user

v


commit to user

v

MOTTO

“Apabila hamba-hambaKu bertanya kepadamu tentang Aku, maka jawablah

bahwasanya Aku dekat. Aku mengabulkan permohonan orang yang berdoa

apabila ia memohon kepada-Ku, maka hendaklah mereka itu memenuhi perintah-

Ku dan hendaklah mereka beriman kepada-Ku, agar mereka selalu berada dalam

kebenaran”

(Q.S Al-Baqarah : 186)

Segeralah laksanakan rencana keberhasilanmu di hari ini, jangan tunda lagi dan

jangan buang-buang waktu karena waktu tidak bisa menunggu.

Pantaskan diri anda untuk mencapai titik sukses dan bahagia, kemudian berdoa

dan berusaha kemudian menyerahkan hasil kepada Tuhan Yang Maha Esa.


commit to user

vi

HALAMAN PERSEMBAHAN

Karya ini kupersembahkan pada :

1. Bapak dan Ibu yang telah mendidik dengan baik dan memberikan dukungan

serta doa selama ini.

2. Kakak saya tercinta Rosaria Yulyanti yang selalu memberikan motivasi yang

besar dan sangat berarti serta memberikan semangat untuk menyelesaikan

Tugas Akhir tanpa henti.

3. Semua Dosen yang telah memberikan ilmu yang bermanfaat dan juga

membimbing selama ini.

4. Keluarga besar dan teman-teman angkatan 2013 Diploma III Manajemen

Pemasaran yang selalu menemani dalam keadaan apapun.

5. Lutfi Riyadi yang selalu memberikan semangat, motivasi serta mendoakan

selama ini.

6. Almamater (Universitas Sebelas Maret).


commit to user

vii

KATA PENGANTAR

Dengan memanjatkan puji syukur kepada Tuhan Yang Maha Esa untuk

kasih karnia dan nikmat yang diberikan kepada peneliti untuk dapat

menyelesaikan Tugas Akhir yang berjudul “KEPUASAN KONSESIONER

TERHADAP KUALITAS PELAYANAN JASA DI PT. ANGKASA PURA I

CABANG BANDAR UDARA ADI SOEMARMO SURAKARTA” dengan baik.

Penyusunan Tugas Akhir (TA) ini sendiri disusun guna memenuhi salah

satu syarat untuk memperoleh gelar Ahli Madya Diploma III Manajemen

Pemasaran Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret Surakarta.

Penyusunan Tugas Akhir ini tidak lepas dari pengarahan, bimbingan dan

bantuan berbagai pihak yang tentu saja memilki peran bagi peneliti. Oleh karena

itu perkenalan peneliti dalam kesempatan ini mengucapkan terima kasih kepada

yang terhormat:

1. Dr. Hunik Sri Runing Sawitri, M. Si, selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan

Bisnis, yang memberikan kesempatan peneliti untuk menyelesaikan studi

di Prodi.

2. Drs. Mohamad Amien Gunadi, M.P, selaku Ketua Program Studi

Diploma III Manajemen Pemasaran Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Universitas Sebelas Maret Surakarta.

3. Drs. Djoko Purwanto, MBA, selaku Pembimbing Akademik penulis.

4. Ahmad Mujahid, SE., M.Sc, selaku Dosen Pembimbing Tugas Akhir

yang telah memberikan dan arahan selama penyusunan Tugas Akhir.

5. Bapak Annang Budianto, selaku Sales & Shared Services Department

Head pada PT. Angkasa Pura I Cabang Bandar Udara Adi Soemarmo

Surakarta.

6. Bapak dan Ibu Dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas

Maret Surakarta yang telah membekali ilmu yang bermanfaat bagi saya.

7. Ayah dan Ibu tercinta yang selalu mendoakan, memberikan semangat

kepada peneliti dalam menyelesaikan Tugas Akhir ini.


commit to user

viii

8. Bapak Joko, Bapak ade, Bapak Awal, Bapak Hendro, Bapak Singgih, Ibu

Ayunita, Ibu Andien, Ibu Ivone, selaku Staf Komersial dan Pembimbing

Peneliti selama magang di PT. Angkasa Pura I Cabang Bandar Udara Adi

Soemarmo Surakarta.

9. Semua teman-teman seangkatan 2013 dan teman-teman yang lain yang

sangat berharga bagi peneliti yang telah memberikan semangat dan

bantuan bagi peneliti demi menyelesaikan Tugas Akhir ini.

10. Semua pihak yang tida dapat peneliti sebutkan satu persatu, yang telah

membantu dalam menyelesaikan Tugas Akhir ini.

Peneliti menyadari bahwa sepenuhnya masih banyak kekurangan dalam

penulisan Tugas Akhir ini, kritik dan saran sangat peneliti harapkan, serta peneliti

berharap semoga Tugas Akhir ini dapat bermanfaat bagi masyarakat pada

umumnya dan mahasiswa Diploma III Manajemen Pemasaran Fakultas Ekomoni

dan Bisnis Universitas Sebelas Maret khususnya.


Peneliti


commit to user

ix

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL.................................................................................... i

HALAMAN ABSTRAK.............................................................................. ii

HALAMAN PERSETUJUAN..................................................................... iii

HALAMAN PENGESAHAN...................................................................... iv

MOTTO........................................................................................................ v

PERSEMBAHAN........................................................................................ vi

KATA PENGANTAR.................................................................................. vii

DAFTAR ISI................................................................................................ ix

DAFTAR TABEL........................................................................................ xi

DAFTAR GAMBAR................................................................................... xii

DAFTAR LAMPIRAN................................................................................ xiii

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah................................................................. 1

B. Perumusan Masalah........................................................................ 5

C. Tujuan Penelitian............................................................................ 5

D. Manfaat Penelitian.......................................................................... 6

E. Metode penelitian........................................................................... 6

BAB II LANDASAN TEORI

A. Jasa................................................................................................ 15

B. Kualitas Jasa.................................................................................. 17

C. Kualitas Pelayanan......................................................................... 22

D. Kepuasan pelanggan....................................................................... 22


commit to user

x

E. Kerangka Pemikiran........................................................................ 25

BAB III PEMBAHASAN

A. Gambaran Umum Perusahaan.......................................................... 27

B. Laporan Magang Kerja..................................................................... 43

C. Pembahasan Masalah........................................................................ 47

BAB IV PENUTUP

A. Kesimpulan........................................................................................ 89

B. Saran.................................................................................................. 94

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN


commit to user

xi

DAFTAR TABEL

1. Kegiatan Magang Kerja……………………………………………….. 45

2. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin………………… 50

3. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia…………………………... 51

4. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan…………………….. 52

5. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Sewa Ruang Usaha…….. 53

6. Dimensi Bukti Fisik PT. Angkasa Pura I Adi Soemarmo…………….. 55

7. Dimensi Bukti Ketanggapan PT. Angkasa Pura I Adi Soemarmo……. 59

8. Dimensi Keandalan PT. Angkasa Pura I Adi Soemarmo…………….... 63

9. Dimensi Jaminan PT. Angkasa Pura I Adi Soemarmo……………….... 67

10. Dimensi Empati PT. Angkasa Pura I Adi Soemarmo…………….……. 71


commit to user

xii

DAFTAR GAMBAR

II. 1 Kerangka Pemikiran………………………………………………………....... 25

III. 1 Struktur Organisasi………………………………………………………......... 38

III. 2 Diagram Hasil Olahan Data Mean, Median, Modus Variabel Bukti Fisik........ 75

III. 3 Diagram Hasil Olahan Data Mean, Median, Modus Variabel Ketanggapan...... 77

III. 4 Diagram Hasil Olahan Data Mean, Median, Modus Variabel Keandalan......... 79

III. 5 Diagram Hasil Olahan Data Mean, Median, Modus Variabel Jaminan............. 82

III. 6 Diagram Hasil Olahan Data Mean, Median, Modus Variabel Empati............... 84

III. 7 Nilai Persentase Frekuensi Variabel.................................................................... 87


commit to user

xiii

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 : Kuisioner

Lampiran 2 : Nilai magang

Lampiran 3 : Olahan data excel

kepuasan konsesioner terhadap … di pt. angkasa pura 1 (persero) cabang bandar udara internasional...

Documents