analisis strategi e-marketing pada e...

ANALISIS STRATEGI E-MARKETING PADA E-COMMERCE HIJUP

SKRIPSI

Diajukan Kepada Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Untuk Memenuhi Syarat-syarat Untuk Meraih Gelar Sarjana Ekonomi

Disusun Oleh:

Meliana Pratiwi

NIM: 11150810000003

JURUSAN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH

JAKARTA

1440 H/2019 M

i

“Analisis Strategi E-Marketing pada E-Commerce Hijup”

Skripsi

Diajukan Kepada Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Untuk Memenuhi Syarat-syarat Meraih Gelar Sarjana Ekonomi

Oleh :

Meliana Pratiwi

NIM: 11150810000003

Di bawah Bimbingan:

Pembimbing

Dr. Muniaty Aisyah, S.T., M.M.

NIP. 197803072011012003

JURUSAN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH

JAKARTA

1440 H/2019 M

ii

LEMBAR PENGESAHAN UJIAN KOMPREHENSIF

Hari ini Jumat, 12 April 2019 telah dilakukan ujian komprehensif atas

mahasiswa:

1. Nama : Meliana Pratiwi

2. NIM : 11150810000003

3. Jurusan : Manajemen Pemasaran

4. Judul Skripsi : Analisis Strategi E-Marketing pada E-Commerce Hijup

Setelah mencermati dan memperhatikan penampilan dan kemampuan

mahasiswa yang bersangkutan selama proses ujian komprehensif, maka

diputuskan bahwa mahasiswa tersebut di atas dinyatakan “LULUS” di diberi

kesempatan untuk melanjutkan ke tahap Ujian Skripsi sebagai satu syarat untuk

memperoleh gelar Sarjana Ekonomi dan Fakultas Ekonomi dan Bisnis,

Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.

Jakarta, 22 Mei 2019

1. Leis Suzanawaty,S.E., M.Si (______________________)

NIP. 197208092005012004 Penguji 1

2. Lili Supriyadi, M.M (______________________)

NIP. 197208092005012004 Penguji II

iii

LEMBAR PENGESAHAN UJIAN SKRIPSI

Hari ini Rabu, 24 Juli 2019 telah dilakukan Ujian Skripsi atas mahasiswa :


2. NIM : 11150810000003

3. Jurusan : Manajemen

4. Judul Skripsi : Analisis Strategi E-Marketing pada E-Commerce Hijup

Setelah mencermati dan memperhatikan penampilan dan kemampuan yang

bersangkutan selama proses ujian skripsi, maka diputuskan bahwa mahasiswa

tersebut di atas dinyatakan LULUS dan skripsi ini diterima sebagai salah satu

syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Fakultas Ekonomi dan

Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.

Jakarta, 24 Juli 2019

1. Amalia, M.S.M (_____________________)

NIP. 197408212009012005 Ketua

2. Dr. Muniaty Aisyah, S.T., M.M. (_____________________)

NIP. 197803072011012003 Sekertaris

3. Cut Erika Ananda Fatimah, S.E.,M.B.A (_____________________)

NIP. 197410182014112001 Penguji Ahli

4. Dr. Muniaty Aisyah, S.T., M.M. (_____________________)

NIP. 197803072011012003 Pembimbing

v

DAFTAR RIWAYAT HIDUP

A. Data Pribadi


2. Tempat Tanggal Lahir : Jakarta, 10 Mei 1997

3. Alamat : Jl. Cireundeu Indah II rt 05 rw 04 No.24

Cireundeu, Ciputat Timur, Tangerang

Selatan

4. Agama : Islam

5. Nama Ayah : Watir

6. Nama Ibu : Tri Endah Mulyati

7. Nomor Telepon : 0896-6460-9557

8. Email : [email protected]

B. Pendidikan Formal

1. SDN Cireundeu 5 : 2003 - 2009

2. SMPN 2 Kota Tangerang Selatan : 2009 - 2012

3. SMAN 8 Kota Tangerang Selatan : 2012 – 2015

4. Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta : 2015 – 2019

mailto:[email protected]

vi

ABSTRACT

This study aims to analyze the factors that influence consumer satisfaction

Hijup. This study uses a questionnaire as an instrument to take a sample of 100

respondents, who are consumers of Hijup. The sampling technique in this study is

a non-probability sampling technique with a purposive sampling method. Data

collection is done by distributing questionnaires to people who have been

shopping in the Hijup e-Commerce with a total sample of 100 respondents.

The analytical method used in this study is Importance Performance Analysis

(IPA). The results of this study indicate that there are 8 attributes that exist in

quadrant I which will be a top priority, where these attributes have a relatively

high level of importance but in reality are still not in line with consumer

expectations. And, Attributes found in quadrant IV where these attributes become

excessive there are 13 attributes. These attributes are judged by the average

consumer Hijup has been done well because the service has a relatively high

satisfaction. The final result of the average e-SERVQUAL score of all attributes of

Hijup e-marketing was minus 0,09.

Keywords: E-Commerce, E-Marketing, Consumer satisfaction, Importance

Performance Analysis (IPA), Electronic Service Quality (e-SERVQUAL)

vii

ABSTRAK

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis faktor-faktor yang mempengaruhi

kepuasan konsumen Hijup. Penelitian ini menggunakan kuesioner sebagai

instrumen untuk mengambil sampel sebanyak 100 orang responden, yang

merupakan konsumen Hijup. Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini

adalah teknik non-probability sampling dengan metode purposive sampling.

Pengumpulan data dilakukan dengan menyebarkan kuesioner kepada orang yang

sudah pernah berbelanja di e-Commerce Hijup dengan jumlah sampel sebanyak

100 responden.

Metode analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah Importance

Performance Analysis (IPA). Adapun hasil penelitian ini menunjukkan bahwa

terdapat 8 atribut yang ada pada kuadran I yang akan menjadi prioritas utama,

dimana atribut tersebut memiliki tingkat kepentingan yang relatif tinggi tetapi

kenyataannya masih belum sesuai dengan harapan konsumen. Dan, Atribut yang

terdapat pada kuadran IV yang dimana atribut tersebut menjadi berlebihan ada 13

atribut. Atribut-atribut tersebut dinilai oleh rata-rata konsumen Hijup sudah baik

dilakukan pelayanannya dikarenakan memiliki kepuasan yang relatif tinggi. Hasil

akhir rata-rata skor e-SERVQUAL dari seluruh atribut e-marketing Hijup sebesar

minus 0,09.

Kata Kunci : E-Commerce, E-Marketing, Importance Performance Analysis

(IPA), Electronic Service Quality (e-SERVQUAL)

viii

KATA PENGANTAR

Assalamu’alaikum Wr. Wb

Segala puji bagi Allah SWT yang telah melimpahkan rahmat, nikmat serta

karunia-Nya. Shalawat serta salam mari kita curahkan kepada baginda kita Nabi

Muhammad Shallahu „alaihi wa sallam karena atas nikmat dan berkah-Nya

skripsi dengan judul “Analisis Strategi E-marketing pada E-Commerce Hijup”

(Studi Kasus E-Commerce Hijup)” dapat terselesaikan dengan baik. Skripsi ini

disusun sebagai salah satu syarat untuk menyelesaikan Program Sarjana (S1) pada

Fakultas Ekonomi dan Bisnis Jurusan Manajemen Universitas Islam Negeri Syarif

Hidayatullah Jakarta.

Penulis menyadari bahwa terselesaikannya skripsi ini tidak terlepas dari

bantuan, doa, bimbingan dan saran dari semua pihak. Oleh karena itu, penulis

ingin mengucapkan terimakasih yang sebesar-besarnya kepada:

1. Allah Subhanahuwata‟ala yang telah memberikan kemudahan dan

kelancaran dalam menyelesaikan skripsi ini.

2. Kedua orang tua penulis, Mama Tri Endah tercinta atas semua doa, kasih

sayang dan dukungan yang tiada hentinya, dan Almarhum Bapak Watir

tercinta yang selalu memberi semangat, doa, pengertian dan saran yang

diberikan sehingga penulis bisa menyelesaikan skripsi ini.

3. Kakak tercinta Adi Suntoro, Lena Wati, Trio Adi Wijaya, Nolo Sudarko

dan Lina Herlina atas semua motivasi, doa dan harapan yang telah

diberikan yang menjadikan sumber semangat dan motivasi untuk penulis

dalam menyelesaikan skripsi ini.

4. Bapak Prof. Dr Amilin, S.E.,Ak.,M.Si.,CA,QIA.,BKP.,CRMP., selaku

Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif

Hidayatullah Jakarta.

5. Ibu Murdiyah Hayati, M.M., selaku Ketua Jurusan Manajemen Fakultas

Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.

ix

6. Ibu Amalia, SE., M.M., selaku Sekretaris Jurusan Manajemen Fakultas

Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.

7. Ibu Dr. Muniaty Aisyah, S.T., M.M., selaku Dosen Pembimbing Skripsi,

penulis mengucapkan terimakasih yang sebesar-besarnya atas keikhlasan

ibu dalam membimbing penulis. Terimakasih yang sebesar-besarnya telah

berkenan untuk meluangkan waktu dan tenaga untuk memberikan ilmu,

motivasi, senyum yang selalu diberikan, saran serta solusi dari setiap

permasalahan dan kesulitan yang penulis alami selama penulisan skripsi

ini. Semoga Allah Subhanahuwata‟ala membalas semua kebaikan dan

keikhlasan ibu dengan rahmat dan ridho-Nya.

8. Ibu Dwi Nur‟aini Ihsan, S.E., M.M., selaku Dosen Pembimbing Akademik

atas motivasi, saran dan masukan yang diberikan dalam hal akademik

penulis.

9. Seluruh Bapak/Ibu dosen dan staff karyawan Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta yang telah

memberikan ilmu dan wawasan yang sangat bermanfaat.

10. Sahabat-sahabat penulis, Nafa, Nisa, Pute, Icha, Miranda, Rara, Ica, dan

Vedita atas dukungan dan saran yang telah diberikan.

11. Keluarga kampus, Nursyah Handayani, Ratna Sari, Syifa Dwi Ulayya,

Sylvia Wulandari, Rossy Wulandari, Lailil Maghfiroh dan Sarah Fauziah

atas dukungan dan saran yang telah diberikan.

12. Teman-teman Manajemen 2015, Fachry, Fajri, Andro, Syafiq, Syaikhon,

Chaidir, Deny PA dan Rifki atas dukungannya selama ini.

Akhir kata, penulis menyadari masih banyak kekurangan dalam penulisan

skripsi ini. Oleh karena itu, penulis mengaharapkan saran dan kritik dari pembaca

agar disampaikan kepada penulis. Penulis berharap agar skripsi ini dapat

bermanfaat untuk orang lain.

Tangerang Selatan, 4 Juni 2019

Meliana Pratiwi

x

DAFTAR ISI

LEMBAR PENGESAHAN PEMBIMBING.............................................................i

LEMBAR PENGESAHAN UJIAN KOMPREHENSIF .................................. .......ii

LEMBAR PENGESAHAN UJIAN SKRIPSI ......................................................... iii

LEMBAR PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ILMIAH.................................iv

DAFTAR RIWAYAT HIDUP ................................................................................... v

ABSTRACT ................................................................................................................ vi

ABSTRAK .................................................................................................. ..............viii

KATA PENGANTAR .............................................................................................. viii

DAFTAR ISI ................................................................................................................ x

DAFTAR TABEL .................................................................................................... xiv

DAFTAR DIAGRAM ............................................................................................. xvii

DAFTAR GAMBAR .............................................................................................. xviii

DAFTAR LAMPIRAN ............................................................................................ xix

BAB I PENDAHULUAN ............................................................................................ 1

A. Latar Belakang ................................................................................................... 1

B. Rumusan Masalah ............................................................................................ 12

C. Tujuan Penelitian ............................................................................................. 13

D. Manfaat Penelitian ........................................................................................... 13

xi

1. Bagi Peneliti .................................................................................................. 13

2. Bagi Perusahaan E-Commerce .................................................................... 13

3. Bagi Akademisi ............................................................................................ 14

BAB II TINJAUAN PUSTAKA ............................................................................... 15

A. E-Commerce ...................................................................................................... 15

1. Pengertian E-Commerce ................................................................................ 15

2. Jenis-jenis E-Commerce................................................................................. 16

3. Keuntungan untuk Pembeli .......................................................................... 23

4. Keuntungan untuk Penjual ........................................................................... 24

5. Sistem Pembayaran E-Commerce ................................................................ 25

B. Electronic Marketing (E-Marketing) ................................................................ 27

1. Pengertian E-marketing ................................................................................. 27

2. Tantangan dalam E-Bisnis dan E-Marketing .............................................. 29

3. Peluang E-Marketing ..................................................................................... 33

4. Tujuh tahap dalam perancangan E-Marketing ........................................... 35

C. Bauran Pemasaran (Marketing Mix) .............................................................. 42

1. Pengertian Marketing Mix ............................................................................. 42

2. E-Marketing .................................................................................................... 44

D. Penelitian Terdahulu ........................................................................................ 81

xii

E. Kerangka Pemikiran ........................................................................................ 93

BAB III METODE PENELITIAN .......................................................................... 94

A. Ruang Lingkup Penelitian ............................................................................... 94

B. Metode Pemilihan Sampel ............................................................................... 94

C. Metode Pengumpulan Data ............................................................................. 96

1. Sumber Data ................................................................................................... 96

D. Uji Validitas ...................................................................................................... 99

E. Uji Reliabilitas ................................................................................................... 99

F. Pengolahan dan Analisis Data ....................................................................... 100

1. Metode Importance and Performance Analysis (IPA) .............................. 100

2. Electronic Service Quality (e-SERVQUAL) ............................................... 103

G. Operasional Dimensi Penelitian .................................................................... 104

BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN .......................................................... 110

A. Gambaran Umum Objek Penelitian ............................................................. 110

1. Profil Hijup ................................................................................................... 110

2. Sejarah Singkat E-Commerce Hijup .......................................................... 111

3. Visi Dan Misi Hijup ..................................................................................... 112

B. Deskripsi Responden ...................................................................................... 113

1. Karakteristik Responden Menurut Jenis Kelamin .................................. 113

xiii

2. Karakteristik Responden Menurut Usia ................................................... 113

3. Karakteristik Responden Menurut Pekerjaan ......................................... 114

C. Uji Kualitas Data ............................................................................................ 114

1. Uji Validitas .................................................................................................. 114

2. Uji Reliabilitas .............................................................................................. 129

D. Analisis Kepuasan Pelanggan ........................................................................ 137

1. Analisis Kepuasan Pelanggan Pengguna Aplikasi Hijup ......................... 139

E. Interprestasi .................................................................................................... 206

1. Atribut yang Menjadi Prioritas Utama Perbaikan .................................. 206

2. Nilai Selisih antara Harapan Pelanggan dengan Kinerja Perusahaan .. 207

BAB V PENUTUP ................................................................................................... 209

A. Kesimpulan ..................................................................................................... 209

B. Implikasi .......................................................................................................... 210

C. Saran ................................................................................................................ 211

DAFTAR PUSTAKA .............................................................................................. 213

LAMPIRAN ............................................................................................................. 218

xiv

DAFTAR TABEL

Tabel 2.1 Jenis-jenis E-Commerce......................................................................16

Tabel 2.2 Tren utama dalam pembayaran E-Commerce 2016-2017...............25

Tabel 2.3 Kemampuan E-Marketing..................................................................33

Tabel 2.4 Kerangka Formulasi Strategis...........................................................36

Tabel 2.5 Penelitian Terdahulu...........................................................................82

Tabel 3.1 Peniliaian Tingkat Harapan Konsumen............................................98

Tabel 3.2 Penilaian Tingkat Kepuasan Pelayanan............................................98

Tabel 3.3 Operasional Dimensi Penelitian.......................................................104

Tabel 4.1 Jenis Kelamin Responden.................................................................113

Tabel 4.2 Usia Responden..................................................................................113

Tabel 4.3 Pekerjaan Responden........................................................................114

Tabel 4.4 Hasil Uji Validitas Product...............................................................116

Tabel 4.5 Hasil Uji Validitas Price....................................................................117

Tabel 4.6 Hasil Uji Validitas Place...................................................................118

Tabel 4.7 Hasil Uji Validitas Promotion .........................................................119

Tabel 4.8 Hasil Uji Validitas People.................................................................120

Tabel 4.9 Hasil Uji Validitas Physicalevidence................................................121

Tabel 4.10 Hasil Uji Validitas Process..............................................................122

Tabel 4.11 Hasil Uji Validitas Product.............................................................123

Tabel 4.12 Hasil Uji Validitas Price..................................................................124

Tabel 4.13 Hasil Uji Validitas Place.................................................................125

Tabel 4.14 Hasil Uji Validitas Promotion.........................................................126

xv

Tabel 4.15 Hasil Uji Validitas People...............................................................127

Tabel 4.16 Hasil Uji Validitas Physicalevidence..............................................128

Tabel 4.17 Hasil Uji Validitas Process..............................................................129

Tabel 4.18 Hasil Uji Reabilitas Product............................................................130

Tabel 4.19 Hasil Uji Reabilitas Price................................................................130

Tabel 4.20 Hasil Uji Reabilitas Place................................................................131

Tabel 4.21 Hasil Uji Reabilitas Promotion.......................................................131

Tabel 4.22 Hasil Uji Reabilitas People.............................................................132

Tabel 4.23 Hasil Uji Reabilitas Physicalevidence............................................132

Tabel 4.24 Hasil Uji Reabilitas Process............................................................133

Tabel 4.25 Hasil Uji Reabilitas Product............................................................133

Tabel 4.26 Hasil Uji Reabilitas Price...............................................................134

Tabel 4.27 Hasil Uji Reabilitas Place...............................................................134

Tabel 4.28 Hasil Uji Reabilitas Promotion......................................................135

Tabel 4.29 Hasil Uji Reabilitas People.............................................................135

Tabel 4.30 Hasil Uji Reabilitas Physicalevidence............................................136

Tabel 4.31 Hasil Uji Reabilitas Process...........................................................136

Tabel 4.32 Hasil Skor Electronic Service Quality Dimensi Product...............183

Tabel 4.33 Hasil Skor Electronic Service Quality Dimensi Price....................186

Tabel 4.34 Hasil Skor Electronic Service Quality Dimensi Place...................189

Tabel 4.35 Hasil Skor Electronic Service Quality Dimensi Promotion...........193

Tabel 4.36 Hasil Skor Electronic Service Quality Dimensi People.................197

xvi

Tabel 4.37 Hasil Skor Electronic Service Quality Dimensi

Physicalevidence..................................................................................................200

Tabel 4.38 Hasil Skor Electronic Service Quality Dimensi Process................204

xvii

DAFTAR DIAGRAM

Diagram 4.1 Diagram Kartesius Penilaian E-Marketing Pada Aplikasi E-

Commerce Hijup Pada Dimensi Product..........................................................144


Commerce Hijup Pada Dimensi Price...............................................................147


Commerce Hijup Pada Dimensi Place.............................................................151


Commerce Hijup Pada Dimensi Promotion......................................................157


Commerce Hijup Pada Dimensi People............................................................160


Commerce Hijup Pada Dimensi Physicalevidence...........................................166


Commerce Hijup Pada Dimensi Process...........................................................170


Commerce Hijup Pada Keseluruhan Dimensi................................................179

xviii

DAFTAR GAMBAR

Gambar 1.1 Infografis Hasil Survey 2018 Penetrasi Pengguna Internet..........2

Gambar 1.2 Infografis Hasil Survey 2017 Pemanfaatan Internet Bidang

Ekonomi..................................................................................................................3

Gambar 1.3 Infografis Hasil Survey 2018 Perkiraan Waktu Yang

Dibutuhkan Untuk Penggunaan Internet Dalam Sehari....................................4

Gambar 1.4 Infografis Hasil Survey 2018 Alasan Utama Seseorang

Menggunakan Internet..........................................................................................5

Gambar 1.5 Infografis Laporan Keadaan E-Commerce di Asia Tenggara

pada 2017................................................................................................................7

Gambar 1.6 Infografis Hasil Survey 2018 4 Konten Internet (Komersial)

yang Sering Digunakan Seseorang Untuk Membeli Barang Atau Jasa Secara

Online....................................................................................................................10

Gambar 1.7 Infografis Hasil Survey 2019 Persaingan Toko Online di

Indonesia, Bisnis Model Toko Fesyen................................................................11

Gambar 2.1 Kerangka Kerja Peluang Pasar.....................................................37

Gambar 2.2 E-Marketing Plan............................................................................39

Gambar 2.3 Buran E-Marketing........................................................................46

Gambar 2.4 Kerangka Pemikiran Penelitian....................................................93

Gambar 3.1 Diagram Kartesius........................................................................102

Gambar 4.1 Logo Hijup.....................................................................................111

xix

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 : Kuesioner Penelitian..................................................................219

Lampiran 2 : Tabulasi Jawaban Kuesioner....................................................228

Lampiran 3 : Hasil Data Statistik SPSS...........................................................265

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Kemajuan teknologi saat ini berkembang sangat pesat, pemanfaatan teknologi

dalam dunia bisnis juga terus meningkat setiap tahunnya. Dengan adanya

teknologi manusia dengan mudah memperoleh informasi. Pengaruh dari adanya

teknologi dalam dunia bisnis juga sangat ketat. Perusahaan berusaha untuk

menjadi market leader. Adanya persaingan di dunia bisnis mengharuskan

perusahaan untuk terus mengembangkan inovasi produk. Dengan adanya

perkembangan teknologi tidak hanya internet yang dapat dimanfaatkan, bagi para

perusahaan memanfaatkan e-marketing juga sangat penting dalam dunia bisnis. E-

marketing menggambarkan usaha perusahaan untuk memberitahu pembeli,

mengkomunikasikan, mempromosikan dan menjual produk dan jasanya lewat

internet. (Kotler dan Amstrong:2014)

Pengguna internet di Indonesia mengalami kenaikan sebesar 27,91 juta dalam

waktu 2 tahun (2017-2018). Hal ini berdasarkan data riset kerja dari APJII

(Asosiasi Penyelenggara Jasa Internet Indonesia), yang menunjukan bahwa

mencapai 171,17 juta jiwa penetrasi pengguna internet di Indonesia hingga akhir

tahun 2018 dan pada tahun 2017 sebesar 143,26 juta jiwa. Berdasarkan total

populasi penduduk di Indonesia 264,16 juta orang, sekitar 64,8% pengguna

internet di Indonesia.

2

Gambar. 1.1

Infografis Hasil Survey 2018 Penetrasi Pengguna Internet

Sumber: Asosiasi Penyelenggara Jasa Internet Indonesia (APJII)

Tentu data/fakta ini dapat dijadikan peluang dalam memanfaatkan Internet

khususnya dalam memasarkan produk atau jasa secara global, tanpa dibatasi

waktu dan tempat. Dengan meningkatnya pengguna internet, maka layanan yang

diberikan semakin banyak pilihan untuk masyarakat. Data tentang pemanfaatan

Internet dalam bidang ekonomi, persentase paling besar yaitu dalam mencari

harga yaitu sebesar 45,15%, dan persentase paling kecil yaitu jual online yaitu

16,83%. Berdasarkan data ini peluang perusahaan untuk memanfaatkan internet

sebagai sarana memasarkan produk atau jasanya sangat besar, dimana minat untuk

berjualan online sangat rendah. Dengan begitu persaingan untuk berjualan online

pun tidak perlu dikhawatirkan, karena hanya sedikit orang yang berminat untuk

berjualan online. Perusahaan dapat mengambil peluang ini untuk dapat lebih luas

lagi memasarkan produk atau jasanya dengan kretifitas masing-masing

perusahaan, dan bagaimana cara perusahaan untuk memperkenalnya produk atau

jasanya kepada konsumen.

3

Gambar. 1.2

Infografis Hasil Survey 2017 Pemanfaatan Internet Bidang Ekonomi


Berdasarkan data dari APJII, durasi penggunaan internet perhari, persentase

paling besar 19,6% yaitu seseorang dapat menghabiskan waktunya selama lebih

dari 8jam keatas dalam sehari, kemudian 14,1% yaitu seseorang dapat

menghabiskan waktunya selama lebih dari 3-4jam dalam sehari, kemudian 13,4%

yaitu seseorang dapat menghabiskan waktunya selama lebih dari 2-3jam dalam

sehari, dan selain itu persentase paling kecil yaitu 5% seseorang dapat

menghabiskan waktunya selama lebih dari 6-7jam dan 7-8jam dalam sehari.

4

Gambar. 1.3

Infografis Hasil Survey 2018 Perkiraan Waktu Yang Dibutuhkan Untuk

Penggunaan Internet Dalam Sehari


Asosiasi Penyelenggara Jasa Internet Indonesia (APJII) juga memberikan

data tentang alasan paling utama seseorang dalam menggunakan internet, pada

data ini komunikasi lewat pesan menempati persentase paling besar yaitu 24,7%,

dan persentase paling kecil yaitu, Tranding dan Bayar tagihan secara online.

Selain itu, pada data ini jualan online mendapatkan persentase 2,4% yang artinya

lebih besar dari persentase belanja online yaitu 0,9 %.

5

Gambar. 1.4

Infografis Hasil Survey 2018 Alasan Utama Seseorang Menggunakan

Internet


Seperti yang kita lihat, saat ini persaingan di bisnis e-commerce Indonesia

semakin sengit saja. Beberapa perusahaan e-commerce besar di Indonesia telah

melakukan berbagai inovasi untuk meningkatkan performa bisnisnya.

Meningkatkan interaksi pelanggan dan calon pelanggan, layanan, serta persaingan

konten juga amat penting untuk memberikan informasi mengenai produk dan jasa

yang ditawarkan oleh e-commerce.

Berdasarkan survei yang dilakukan Paypal, 42 persen penjual yang

melakukan transaksi e-commerce berumur 21-30 tahun. Usia ini merupakan yang

terbesar dibandingkan kelompok lainnya. Selanjutnya, penjual berumur 31-40

tahun memiliki proporsi 38 persen, dan 11 persen berusia 41 tahun ke atas. Dalam

survei ini juga menunjukkan, sekitar 9 persen penjual dalam transaksi digital

bahkan berusia di bawah 20 tahun, masih berstatus pelajar dan mahasiswa. Survei

ini dilakukan terhadap 4.000 konsumen dan 1.400 merchant di tujuh pasar

6

(Tiongkok, India, Hong Kong, Singapura, Indonesia, Thailand, dan Filipina).

Paypal adalah pioner pembayaran transaksi digital di dunia.

Data Bank Indonesia (BI) menyebutkan menyebutkan, transaksi toko online

(e-commerce) di Indonesia sepanjang 2018 lalu mencapai Rp 77,766 triliun.

Angka ini meroket 151% dibandingkan tahun sebelumnya yang mencapai Rp

30,942 triliun. Data untuk fashion nilainya Rp 12,125 triliun, dari tahun

sebelumnya Rp 3,357 triliun, ada kenaikan Rp 8,768 triliun dalam dunia fashion.

Sementara untuk Januari 2019 saja, BI mencatat transaksi di toko online angkanya

mencapai Rp 8,304 triliun. Ini meningkat tinggi, yaitu 135,8% dibandingkan

Januari 2018 lalu. Transaksi toko online di Indonesia kian hari kian meningkat,

persaingannya juga kian hari kian menarik. Indonesia memang selalu menjadi

pasar yang menggiurkan, populasi muda yang besar, penetrasi mobile yang terus

meningkat, dan juga pertumbuhan ekonomi yang semakin kuat.

Laporan State of eCommerce iPrice di akhir 2017 lalu menyatakan Indonesia

merupakan negara yang memiliki pangsa trafik mobile tertinggi di Asia Tenggara,

yakni sebesar 87% dari total trafik. Tantangan yang dihadapi para pemain lokal

adalah bagaimana strategi dalam mengambil potensi pasar mobile ini dioptimisasi

sedemikian rupa. Mulai dari pengembangan aplikasi yang mudah digunakan dan

kaya fitur, pengembangan tampilan dan user experience dalam mobile web,

optimisasi search engine sehingga mudah ditemukan dalam pencarian, dan lain-

lain.

7

Gambar 1.5

Infografis Laporan Keadaan E-Commerce di Asia Tenggara pada 2017

Sumber: iPrice Group

Indonesia merupakan pasar dengan pertumbuhan e-commerce yang menarik

dari tahun ke tahun. Sejak tahun 2014, Euromonitor mencatat, penjualan online di

Indonesia sudah mencapai US$1,1miliar. Data sensus Badan Pusat Statistik (BPS)

juga menyebutkan, industri e-commerce Indonesia dalam 10 Tahun terakhir

meningkat hingga 17 persen dengan total jumlah usaha e-commerce mencapai

26,2 juta unit.

Pada tahun 2018, e-commerce di Indonesia tercatat mengalami pertumbuhan

sangat pesat, dan diperkirakan akan terus meningkat seiring berkembangnya

jumlah pelaku Usaha Mikro Kecil dan Menengah (UMKM) di tanah air.

Disamping data tersebut, potensi besar industri e-commerce di Indonesia juga

dipengaruhi oleh gaya belaja online, terutama oleh generasi milenial. Menurut

Indonesia Millenial Report 2019, milenial sangat suka mencari perbandingan

harga, fitur, program promo dan kualitas produk di beberapa e-commerce sebelum

8

memutuskan membeli sebuah barang. Para milenial juga tidak segan untuk

merekomendasikan e-commerce atau toko online favorit mereka kepada teman-

teman mereka.

Selama kurun waktu 4 tahun terakhir, e-commerce di Indonesia mengalami

peningkatan hingaa 500 persen. Riset terbaru Google dan termasuk dalam laporan

e-Conomy SEA 2018 menunjukkan bahwa ekonomi digital Indonesia tahun ini

mencapai US$27 miliar atau sekitar Rp391 triliun. Angka tersebut menjadikan

transaksi ekonomi digital Indonesia berada di peringkat pertama untuk kawasan

Asia Tenggara dengan kontribusi sebesar 49%. Meski demikian, produk-produk

asal Indonesia yang dijual di platform e-commerce masih dibawah 10 persen

sehingga menjadi tantangan bersama agar membuat digital ekonomi dan e-

commerce tidak hanya besar karena Indonesia sebatas sebagai market saja.

Hijup fokus pada segmentasi tertentu, di dunia digital yang sudah dipenuhi

oleh jutaan bisnis, penting bagi pemain UKM untuk menciptakan proporsisi nilai

yang unik dengan menjual barang untuk segmentasi tertentu. Hijup mengkhusus

kan dirinya untuk menjual pakaian muslim. Hijup adalah Islamic Fashion e-

commerce pertama di dunia yang berdiri pada tahun 2011. Dengan konsep online

mall, Hijup menyediakan berbagai macam produk terbaik desainer fashion

muslim Indonesia. Produk yang disediakan antara lain modern fashion items

seperti, pakaian, fashion, hijab, jilbab, kerudung, mukena, tas, sepatu, dan

aksesoris. Hijup adalah salah satu start up Indonesia yang mampu

memaksimalkan dunia digital untuk menarik konsumen. Hijup memilih instagram

dan youtube sebagai salah satu media promosi mereka. Tidak hanya itu, Hijup

9

juga menjaga kualitas, kami selalu berusaha memperbaiki tampilan situs,

kecepatan, dan pengembangan teknologi informatika lainnya yang mempermudah

pelanggan untuk bertransaksi.

Namun ditengah persaingan e-commerce di Indonesia, Hijup masih belum

masuk kedalam kategori e-commerce yang paling sering digunakan. Berdasarkan

data dari APJII tentang 4 konten Internet (komersial) yang digunakan seseorang

untuk membeli barang atau jasa secara online. Dengan data ini 53,4% tidak

pernah berkunjung, kemudian Shopee menempati persentase terbesar yaitu 11,2%

diantara 11 konten internet (komersial) yang masuk kedalam konten yang sering

digunakan untuk membeli barang atau jasa secara online. Dan persentase paling

kecil ada pada 4 konten lainnya dengan persentase yang sama yaitu 0,1%

diantaranya adalah Gramedia, Amazon, Blibli dan Alibaba. Hijup belum menjadi

konten yang sering digunakan oleh konsumen untuk membeli barang atau jasa

secara online.

10

Gambar 1.6

Infografis Hasil Survey 2018 4 Konten Internet (Komersial) yang Sering

Digunakan Seseorang Untuk Membeli Barang Atau Jasa Secara Online


Selama empat kuartal berturut-turut, Hijup mengalami penurunan pada

pengunjungan web bulanan. Pada kuartal II 2018 Hijup menduduki posisi ke 3

dengan kunjungan sebanyak 930.300, selanjutnya kuartal III 2018 masih dengan

posisi ke 3 tetapi mengalami penurunan sebanyak 468.500 yaitu 461.800, dan

pada kuartal IV masih dengan posisi yang sama yaitu ke 3 tetapi mengalami

penurunan kunjungan lagi sebanyak 107.200 yaitu 354.600. Kemudian data yang

terbaru adalah pada kuartal I 2019 Hijup mengalami penurunan dari posisi ke 3

menjadi posisi ke 5, dengan kunjungan web bulanan yang juga mengalami

penurunan sebanyak 72.300 yaitu 282.300.

11

Gambar. 1.7

Infografis Hasil Survey 2019 Persaingan Toko Online di Indonesia, Bisnis

Model Toko Fesyen

Sumber: iPrice Group

Dengan adanya data di atas maka dapat dipastikan bahwa Hijup mengalami

penurunan kunjungan website bulananan dimulai dari tahun 2018 kuartal II hingga

Kuartal I 2019. Hal ini bisa dipastikan adanya ketidaksesuaikan dari

pengembangan program pemasaran yang diberikan pihak Hijup kepada konsumen

Hijup. Maka dari itu, Hijup harus mengambil langkah seperti peningkatan layanan

website. Karena jika tidak dilakukan peningkatan Hijup akan tertinggal dengan

banyaknya pesaing e-commerce yang mempunyai program pemasaran yang lebih

inovatif.

Lalu tak bisa dipungkiri pengembangan program pemasaran, khususnya

dalam pengembangan website, unsur e-marketing adalah salah satunya kepuasan

pelanggan juga harus menjadi perhatian setiap perusahaan termasuk Hijup yang

0

100,000

200,000

300,000

400,000

500,000

600,000

700,000

800,000

900,000

1,000,000

Kuartal II2018

Kuartal III2018

Kuartal IV2018

Kuartal I2019

Jum

lah

Pe

ngu

nju

ng

We

b

Waktu Laporan Per-Kuartal

Jumlah Pengunjung WebBulanan

12

merupakan e-commerce fashion muslim yang sedang digemari banyak orang saat

ini. Kinerja pengembangan program pemasaran menjadi salah satu nilai yang

cukup penting dari fenomena e-commerce yang tengah berkembang ini.

Dimana untuk mengukur sebuah kinerja pengembangan program pemasaran

suatu e-commerce yang cukup sesuai dan dapat digunakan adalah analisis tingkat

kepentingan dan kinerja atau Importance and Performance Analysis (IPA). Maka

peneliti menganggap penting untuk meneliti lebih lanjut mengenai kepuasan

konsumen terhadap kinerja perusahaan, dan seberapa besar pihak penyedia jasa

memahami apa yang diinginkan pelanggan terhadap jasa yang mereka berikan

(Nugraha:2014). Peneliti tertarik mencoba memberikan pemaparan lebih lanjut

dan menuangkannya dalam skripsi yang berjudul “Analisis Strategi E-Marketing

pada E-Commerce Hijup”.

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang di atas, maka rumusan masalah yang hendak

diteliti dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Seberapa tinggi persentase kepuasan konsumen terhadap pelayanan e-

commerce Hijup?

2. Di antara atribut-atribut e-marketing, atribut manakah yang menjadi

prioritas utama, pertahankan prestasi, prioritas rendah, serta melebihi

harapan dalam memaksimalkan kepuasan pelanggan Hijup?

3. Seberapa besar selisih antara nilai harapan dengan nilai kepuasan

pelanggan?

13

C. Tujuan Penelitian

1. Menganalisis tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan Hijup.

2. Menganalisis atribut manakah yang menjadi prioritas utama, pertahankan

prestasi, prioritas rendah, serta melebihi harapan dalam memaksimalkan

kepuasan konsumen Hijup.

3. Menganalisis selisih antara nilai kepentingan dengan nilai kepuasan

pelanggan

D. Manfaat Penelitian

Dengan diadakannya penelitian ini, diharapkan dapat memberikan manfaat

bagi berbagai pihak terkait langsung maupun tidak langsung. Adapun manfaat

penelitian ini adalah :

1. Bagi Peneliti

Penelitian yang dilakukan ini dapat memberikan tambahan pengetahuan

mengenai pengaruh kinerja e-marketing mix di era digital, yang tersinergi dengan

perkembangan perusahaan e-commerce di Indonesia. Dan dapat mengaplikasikan

ilmu yang telah didapat selama bangku perkuliahan selama ini.

2. Bagi Perusahaan E-Commerce

Dapat digunakan untuk mengetahui kepuasan para pelanggan yang

merupakan konsumen produk Hijup yang berpotensi kedepannya bagi perusahaan

e-commerce Hijup. Dan dapat digunakan sebagai pertimbangan pengambilan

keputusan bagi perusahaan e-commerce lainnya yang belum menjalin kerjasama

dengan Hijup.

14

3. Bagi Akademisi

Hasil penelitian ini dapat menambah perbendaharaan kepustakaan dan dapat

digunakan sebagai acuan bahan kajian dan pengembangan penelitian-penelitian

selanjutnya dengan permasalahan yang sejenis.

15

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. E-Commerce

1. Pengertian E-Commerce

E-commerce melibatkan penggunaan Internet, World Wide Web(Web), dan

aplikasi seluler dan browser yang berjalan pada perangkat seluler untuk

bertransaksi bisnis. Meskipun istilah Internet dan Web sering digunakan secara

bergantian, mereka sebenarnya adalah dua hal yang sangat berbeda. Internet

adalah jaringan jaringan komputer di seluruh dunia, dan Web adalah salah satu

layanan Internet yang paling populer, menyediakan akses ke miliaran halaman

web. Istilah ini biasanya digunakan ketika merujuk ke aplikasi seluler, meskipun

terkadang juga digunakan untuk merujuk ke aplikasi komputer desktop. Peramban

seluler adalah versi perangkat lunak peramban web yang diakses melalui

perangkat seluler. (Laudon dan Traver:2017)

E-commerce adalah proses jual beli yang didukung oleh alat elektronik,

terutama internet. E-commerce lebih spesifik dari e-bisnis. E-business mencakup

semua informasi elektronik yang dipertukarkan didalam atau diantara perusahaan

dan pelanggan. Sebaliknya, e-commerce melibatkan proses pembelian dan

penjualan yang didukung oleh sarana elektronik, terutama internet. E-markets

adalah “ruang pasar” bukan pasar fisik. Penjual menggunakan e-markets untuk

enawarkan produk dan layanan mereka secara online. Pembeli menggunakannya

16

untuk mencari informasi, mengidentifikasi apa yang diinginkan, dan melakukan

pemesanan menggunakan kredit atau cara pembayaran elektronik lainnya. E-

commerce meliputi pemasaran dan pembelian elektronik. (Kotler dan

Armstrong:2006).

E-marketing adalah sisi dari E-commerce. Itu terdiri dari upaya perusahaan

untuk berkomunikasi tentang, mempromosikan, dan menjual produk dan layanan

melalui internet. Sisi lain dari e-marketing adalah pembeli online, sisi pembelian

dari dari e-commerce. Itu terdiri dari perusahaan yang membeli barang, layanan,

dan informasi dari pemasok online. Dalam pembelian bisnis ke bisnis, e-merketers

dan pembeli online berkumpul dalam jaringan e-commerce yang besar. E-

commerce dan internet membawa banyak manfaat bagi pembeli dan penjual.

(Kotler dan Armstrong:2014).

2. Jenis-jenis E-Commerce

Empat jenis e-marketing utama ditunjukkan pada gambar

dibawah ini dan dibahas di bawah ini. Mereka termasuk B2C (Bisnis ke

Konsumen), B2B (Bisnis ke Bisnis), C2C (Konsumen ke Konsumen),

dan C2B(konsumen ke bisnis). (Kotler dan Armstrong:2006)

Tabel 2.1

Jenis-jenis E-Commerce

Ditargetkan untuk

Konsumen

Ditargetkan untuk

Bisnis

Dimulai oleh Bisnis B2C B2B

17

Ditargetkan untuk

Konsumen

Ditargetkan untuk

Bisnis

(Bisnis ke

Konsumen)

(Bisnis ke Bisnis)

Dimulai oleh

Konsumen

C2C

(Konsumen ke

Konsumen)

C2B

(konsumen ke bisnis)

Sumber: Kotller dan Armstrong 2006.

a. B2C (Bisnis ke Konsumen)

Pers populer telah memberikan perhatian paling besar pada

B2C e-commerce, penjualan barang dan jasa secara online kepada

konsumen akhir. Meskipun ada beberapa prediksi yang bagus,

pembelian konsumen online terus tumbuh pada tingkat yang sehat.

Belanja online berbeda dari belanja offline tradisional baik

dalam pendekatan konsumen terhadap pembelian maupun respon

konsumen terhadap pemasaran. Dalam proses pertukaran online,

pelanggan mengarahkan dan mengontrol kontak. Pembeli secara

aktif memilih situs online dan aplikasi belanja yang akan mereka

gunakan dan informasi pemasaran apa yang akan mereka terima

tentang produk mana. Dengan demikian, pemasaran online

memerlukan pendekatan pemasaran baru. (Kotler&Armstrong,

2014:526)

18

1) Online Consumers, pada masa-masa awalnya,

internet dihuni terutama oleh kutu buku komputer

berwajah pucat atau profesional muda, techy, kelas

atas. Karena web telah matang, bagaimanapun,

demografi internet telah berubah secara signifikan.

semakin beragamnya internet terus membuka

peluang penargetan e-niaga baru bagi pemasar.

Konsumen internet berbeda dari konsumen offline

tradisional dalam pendekatan mereka untuk

membeli dan dalam tanggapan mereka terhadap

pemasaran. Proses pertukaran melalui internet

menjadi lebih banyak dimulai oleh pelanggan dan

dikendalikan oleh pelanggan. Orang yang

menggunakan internet memberi nilai lebih pada

informasi dan cenderung merespons secara negatif

terhadap messange yang hanya ditujukan untuk

penjualan. Target pemasaran tradisional audiens

yang agak pasif. Sebaliknya, e-marketing

menargetkan orang yang secara aktif memilih situs

web mana yang akan mereka kunjungi dan

informasi pemasaran apa yang akan mereka terima

tentang produk mana dan dalam kondisi apa.

dengan demikian, dunia baru e-commerce

19

membutuhkan pendekatan pemasaran baru.

Konsumen online: karena semakin banyak orang

menemukan jalan mereka ke web, populasi online

menjadi lebih umum dan beragam. Web sekarang

menawarkan pemasar palet dari berbagai jenis

konsumen yang mencari berbagai jenis pengalaman

online.

2) Situs web B2C. konsumen dapat menemukan situs

web untuk membeli hampir semua hal. Internet

paling bermanfaat untuk produk dan layanan ketika

pembelanja mencari kenyamanan pemesanan yang

lebih besar atau biaya yang lebih rendah. internet

juga memberikan nilai tambah bagi pembeli yang

mencari informasi tentang perbedaan fitur dan nilai

produk.

b. B2B(Bisnis ke Bisnis)

Meskipun pers populer telah memberikan perhatian terbesar

pada pemasaran online B2C, pemasaran online B2B juga

berkembang pesat. Pemasaran B2B menggunakan situs web, email,

jejaring sosial online, aplikasi seluler, dan sumber daya online

lainnya untuk menjangkau pelanggan bisnis baru, menjual ke

pelanggan saat ini, dan melayani pelanggan yang lebih efesien dan

20

efektif. Selain hanya menjual produk dan layanan mereka secara

online, perusahaan dapat menggunakan internet untukmembangun

hubungan yang lebih kuat dengan pelanggan bisnis yang penting.

(Kotler dan Armstrong, 2014:526)

Bisnis yang menggunakan pemasaran online untuk

menjangkau pelanggan bisnis baru, melayani pelanggan saat ini

lebih efektif, dan mendapatkan efesiensi pembelian dan harga yang

lebih baik. Menggunakan jaringan perdagangan B2B, situs lelang,

pertukaran spot, katalog produk online, situs barter, dan sumber

daya online lainnya untuk menjangkau pelanggan baru, melayani

pelanggan saat ini secara lebih efektif, dan mendapatkan efisiensi

pembelian dan harga yang lebih baik. Meskipun pers populer telah

memberikan perhatian paling besar ke situs web bisnis ke

konsumen, penjualan barang konsumen melalui web dikerdilkan

oleh B2B e-commerce. Sebagian besar pembuat B2B utama

sekarang menawarkan informasi produk, pembelian pelanggan, dan

layanan dukungan pelanggan online.

Beberapa B2B e-commerce terjadi di bursa tranding terbuka

ruang e-markets besar di mana pembeli dan penjual menemukan

satu sama lain secara online, berbagi informasi, dan menyelesaikan

transaksi secara efisien. Namun, meskipun menggunakan e-

marketspaces seperti itu, sebuah perusahaan riset internet

21

memperkirakan bahwa 93 persen dari semua e-commerce B2B

yang dilakukan melalui situs pribadi. Semakin banyak, penjual

online sedang mengatur pertukaran tranding pribadi mereka

sendiri. Pertukaran perdagangan terbuka memfasilitasi transaksi

antara berbagai pembeli dan penjual online. Sebaliknya, pertukaran

perdagangan pribadi menghubungkan penjual tertentu dengan mitra

dagangnya sendiri. Daripada hanya menyelesaikan transaksi,

pertukaran pribadi memberi penjual kontrol lebih besar atas

presentasi produk dan memungkinkan mereka membangun

hubungan yang lebih dalam dengan pembeli dan penjual dengan

menyediakan layanan bernilai tambah.

c. C2C (Konsumen ke Konsumen).

Pemasaran online dan komunikasi online C2C terjadi secara

online antara pihak-pihak yang berkepentingan atas berbagai

produk dan subjek. Dalam beberapa kasus, internet menyediakan

dan sarana yang sangat baik dimana konsumen dapat membeli atau

bertukar informasi barang secara langsung satu sama lain. (Kotler

dan Armstrong, 2014:526)

Banyak e-commerce dan komunikasi C2C terjadi di web antara

pihak yang berkepentingan atas berbagai produk dan subjek. Dalam

beberapa kasus, internet menyediakan sarana yang sangat baik di

mana konsumen dapat membeli atau bertukar barang atau informasi

22

secara langsung satu sama lain. Situs-situs C2C seperti itu

memberikan akses kepada audiens yang jauh lebih besar yang

diklasifikasikan oleh pasar loak atau surat kabar lokal (yang

sekarang juga online). Menariknya, berdasarkan kesuksesan besar

di pasar C2C, eBay kini telah menarik banyak bisnis untuk

melikuidasi kelebihan persediaan di lelang.

Dalam kasus lain, C2C melibatkan pertukaran informasi

melalui forum internet yang menarik bagi kelompok minat khusus

tertentu. Kegiatan tersebut dapat diatur untuk tujuan komersial atau

nonkomersial. Contohnya adalah log web, atau blog, yang semakin

populer dan menawarkan peluang bagi individu untuk bertukar

informasi tentang hampir semua topik.

C2C berarti bahwa pengunjung online tidak hanya

mengkonsumsi informasi produk. Mereka bergabung dengan grup

minat internet untuk mendapatkan informasi, dengan hasil bahwa

"kata web" bergabung dengan "dari mulut ke mulut" sebagai

pengaruh pembelian yang penting. Berita tentang perusahaan yang

baik dan perjalanan produk cepat. Berita tentang perusahaan dan

produk yang buruk berjalan lebih cepat.

23

d. C2B (Konsumen ke Bisnis).

Domain e-commerce akhir adalah e-commerce C2B

(konsumen ke bisnis). Berkat internet, konsumen saat ini merasa

lebih mudah untuk berkomunikasi dengan perusahaan. Sebagian

besar perusahaan sekarang mengundang prospek dan pelanggan

untuk mengirim saran dan pertanyaan melalui situs web

perusahaan. Lebih dari ini, daripada menunggu undangan,

konsumen dapat mencari penjual di web, belajar tentang penawaran

mereka, melakukan pembelian, dan memberikan umpan balik.

Menggunakan web, konsumen bahkan dapat mengarahkan

transaksi dengan bisnis, sebaliknya sebaliknya. Misalnya,

menggunakan Priceline.com, akan menjadi tawaran pembeli untuk

tiket pesawat, kamar hotel, mobil sewaan, dan bahkan hipotek

rumah, meninggalkan penjual untuk memutuskan apakah akan

menerima penawaran mereka.

3. Keuntungan untuk Pembeli

Internet menguntungkan pembeli dan pembisnis dalam banyak hal.

Itu bisa sangat mudah : pelanggan tidak perlu berperang trafik,

menemukan tempat parkir, dan menelusuri toko-toko dan lorong-lorong

untuk menemukan dan memeriksa produk. Mereka dapat melakukan

perbandingan belanja dengan menjelajahi situs web. Pemasaran web tidak

pernah menutup toko mereka. Membeli itu mudah dan private: pelangan

24

penghadapi lebih sedikit kerepotan membeli dan tidak harus menghadapi

orang-orang penjualan atau membuka diri terhadap persuasi dan nada

emosional. Pembeli online dapat belajar tentang membeli produk dan

layanan tanpa harus menunggu waktu dengan tenaga penjual. (Kotler


4. Keuntungan untuk Penjual

E-commerce juga menghasilkan banyak manfaat bagi penjual.

Pertama, internet adalah alat yang ampuh untuk membangun hubungan

dengan pelanggan. Karena sifatnya yang bersifat interaktif, perusahaan

dapat berinteraksi secara online dengan pelanggan, dapat mangajukan

pertanyaan, dan umpan balik sukarela. Berdasarkan interaksi yang

berlangsung ini, perusahaan dapat meningkatkan nilai dan kepuasan

pelanggan melalui perbaikan produk dan layanan.

Internet dan saluran elektronik lainnya juga dapat menguragi biaya dan

meningkatkan kecepatan dan efesiensi. Dengan menggunakan internet

untuk menghubungkan langsung ke pemasok, pabrik, distributor, dan

pelanggan, bisnis dapat memangkas biaya dan memberikan penghematan

kepada pelanggan. E-merketer menghindari biaya pemeliharaan toko dan

biaya sewa, suransi, dan utilitas terkait. Karena, pelanggan berurusan

langsung dengan penjual, penjualan online sering kali menghasilkan biaya

yang lebih rendah dan peningkatan efesiensi untuk fungsi saluran dan

logistik seperti pemprosesan pesanan, penanganan inventaris, pengiriman,

25

dan promosi perdagangan. Akhirnya berkomunikasi elektronik sering kali

lebih murah daripada berkomunikasi diatas kertas melalu surat. Misalnya,

sebuah perusahaan dapat memperoduksi katalog digital dengan harga yang

jauh lebih murah daripada biaya percetakan dan pengiriman kertas. (Kotler


5. Sistem Pembayaran E-Commerce

Untuk sebagian besar, mekanisme pembayaran yang ada seperti uang

tunai, kartu kredit, kartu debit, rekening giro, dan akun nilai tersimpan

telah dapat disesuaikan dengan lingkungan online, walaupun dengan

beberapa batasan signifikan yang mengarah pada upaya untuk

mengembangkan alternatif. Selain itu, tipe baru dari hubungan pembelian,

seperti antara individu online, dan teknologi baru, seperti pengembangan

platform seluler, juga telah menciptakan kebutuhan dan peluang untuk

pengembangan sistem pembayaran baru. Di bagian ini, kami memberikan

tinjauan umum tentang sistem pembayaran e-commerce utama yang

digunakan saat ini. Tabel dibawah ini mencantumkan beberapa tren utama

dalam pembayaran e-commerce pada 2016-2017. (Laudon dan

Traver:2017)

26

Tabel 2.2

Tren utama dalam pembayaran E-Commerce 2016-2017

TREN UTAMA DALAM PEMBAYARAN E-COMMERCE 2016–

2017.

• Pembayaran dengan kartu kredit dan / atau debit tetap menjadi bentuk

pembayaran online yang dominan.

• Skyrockets volume pembayaran ritel-ritel.

• PayPal tetap menjadi metode pembayaran alternatif paling populer

secara online.

• Apple, Google, Samsung, dan PayPal memperluas jangkauan mereka

di aplikasi pembayaran seluler.

• Bank-bank besar memasuki dompet ponsel dan pasar pembayaran

P2P.

• Square mendapatkan traksi lebih lanjut dengan aplikasi smartphone,

pembaca kartu kredit, dan layanan pemrosesan kartu kredit yang

memungkinkan siapa pun menerima pembayaran kartu kredit.

• Google memfokuskan kembali Google Wallet, yang telah bertemu

dengan respons hangat, hanya untuk mengirim dan menerima uang.

• Sistem pembayaran P2P seluler seperti Venmo lepas landas.

Sumber: Laudon dan Traver 2017.

Di bagian lain dunia, pembayaran e-commerce bisa sangat berbeda

tergantung pada tradisi dan infrastruktur. Kartu kredit hampir tidak

dominan sebagai bentuk pembayaran online seperti di Amerika Serikat.

27

Jika Anda berencana mengoperasikan situs e-commerce di Eropa, Asia,

atau Amerika Latin, Anda perlu mengembangkan sistem pembayaran yang

berbeda untuk setiap wilayah. Misalnya, di Denmark, Norwegia, dan

pembayaran Finlandia terutama dengan kartu debit atau kredit, sedangkan

di Swedia, pembayaran setelah ditenderkan faktur dan melalui transfer

bank sangat populer selain kartu kredit/debit. Di Belanda, layanan

pembayaran online iDEAL adalah metode pembayaran e-commerce ritel

paling populer. Di Italia, konsumen sangat bergantung pada kartu kredit

dan PayPal. Di Jepang, meskipun kartu kredit adalah metode pembayaran

utama, banyak konsumen masih mengambil dan membayar barang

menggunakan uang tunai di toko-toko lokal.

B. Electronic Marketing (E-Marketing)

1. Pengertian E-marketing

E-bisnis menggambarkan berbagai kegitan bisnis yang terjadi melalui

aplikasi internet seperti email dan kartu belanja virtual. E-bisnis dapat

dibagi menjadi lima kategori besar berikut: (1)e-tailing atau etalase virtual

di situs web, (2)transaksi bisnis ke bisnis, (3)pertukaran data elektronik

(EDI), pertukaran data bisnis ke bisnis,(4)email, pesan instan, blog,

podcast, dan alamat komunikasi yang memungkinkan web lainnya dan

penggunaannya sebagai media untuk menjangkau calon pelanggan dan

yang sudah ada, dan (5)pengumpulan dan penggunaan demografis, produk,

dan informasi lainnya melalui kontak web. (David L. Dkk., 2012: 102)

28

Kompeten dari e-bisnis yang menarik bagi pemasar adalah pemasaran

eletronik atau e-marketing, proses strategis e-marketing dalam

menciptakan, mendistribusikan, mempromosikan, dan memberi harga

barang dan jasa ke pasar sasaran melalui internet atau melalui alat digital

seperti smartphone. Penerapan alat-alat eletronik ini untuk pemasaran

kontemporer memiliki potensi untuk sangat menguragi biaya dan

meningkatkan kepuasan pelanggan dengan meningkatkan kecepatan dan

efesiensi interaksi pemasaran. Seperti halnya e-bisnis adalah fungsi utama

dari internet, e-marketing adalah komponen integral dari e-bisnis.

Istilah yang terkait erat tetapi agak lebih sempit dari e-marketing

adalah pemasaran online. Sementara pemasaran elektronik dapat

mencakup teknologi digital mulai dari DVD ke kios toko interaktif yang

tidak melibatkan komputer, pemasaran online mengacu pada kegiatan

pemasaran yang menghubungkan pembeli dan penjual secara elektronik

melalui sistem komputer interaktif.

E-CRM membangun kepercayaan konsumen dengan cara yang terbaik

untuk membuat konsumen menjadi setia dan mendapatkan kesetiaan

konsumen sehingga lebih menguntungkan dibandingkan dengan konsumen

yang tidak setia. Ini adalah bagian dari strategi e-commerce dan karenanya

memerlukan arahan dan perjanjian dari manajemen senior supaya sukses.

Manajemen senior harus memiliki pengertian yang luas tentang

kemampuan dari teknologi ini dan kemudian menterjemahkannya ke

29

dalam peluang yang spesifik yang mempengaruhi keunggulan bersaing

(Sumanjeet:2007).

Menurut Strauss dan Frost (2009), e-marketing adalah penggunaan

teknologi informasi dalam proses membuat, berkomunikasi, dan

memberikan nilai (value) kepada pelanggan. E-marketing mempengaruhi

pemasaran tradisional dalam dua cara. Pertama, e-marketing meningkatkan

efisiensi dalam fungsi pemasaran tradisional. Kedua, teknologi dari e-

marketing merubah banyak strategi pemasaran. Hasil perubahan dalam

model bisnis baru ini dapat menambah value (nilai) pelanggan dan

meningkatkan keuntungan perusahaan. Menurut Kotler dan Amstrong

(2004), e-marketing menggambarkan usaha-usaha perusahaan untuk

menginformasikan, berkomunikasi, mempromosikan, dan memasarkan

produk dan jasanya lewat internet.

2. Tantangan dalam E-Bisnis dan E-Marketing

Untuk semua keuntungan mereka, e-bisnis dan e-marketing

menghadapi beberapa masalah dan tantangan. Beberapa yang paling

penting termasuk mengembangkan sistem pembayaran online yang aman,

melindungi privasi konsumen, mencegah penipuan, meningkatkan desain

situs dan layanan pelanggan, dan memunculkan kemungkinan konflik

saluran dan perselisihan hak cipta. (David L. dkk., 2012:111)

a. Pembayaran online yang aman

Dalam menanggapi kekhawatiran konsumen tentang keamanan

pengiriman nomor kartu kredit melalui internet, perusahaan telah

30

mengembangkan sistem pembayaran yang aman. Browser internet,

seperti Microsot Internet Explorer, mengandung sistem enkripsi

canggih untuk melindungi informasi sensitif. Enkripsi adalah

proses penyajian data untuk tujuan kemanan. Ketika sistem seperti

itu aktif, pengguna melihat ikon khusus yang menunjukkan mereka

berada di situs web yang dilindungi.

Untuk lebih meningkatkan keamanan konsumen, sebagian

besar perusahaan yang terlibat dalam e-bisnis termasuk semua

perusahaan kartu kredit utama menggunakan Secure Sockets

Layer (SSL) untuk mengenkripsi informasi dan memberikan

otentikasi. SSL terdiri dari kunci publik dan kunci pribadi. Kunci

publik digunakan untuk mengenkripsi informasi dan kunci pribadi

digunakan untuk menguraikannya. Ketika peramban menunjuk

domain dengan sertifikat SSL, teknologi mengautentikasi

penyajian dan pengunjung dan menetapkan metode enkripsi dan

kunci sesi unik.

b. Masalah Privasi

Riset pemasaran menunjukkan privasi sebagai salah satu

perhatian utama dari banyak penggunaan internet, meskipun

beberapa penelitian baru-baru ini menunjukkan kekhawatiran

mungkin dilebih-lebihkan. “ada jauh lebih sedikit informasi

tersedia tentang orang-orang di internet dari pada tentang siapapun

31

yang menggunakan kartu kredit”, kata seorang pakar kemananan.

“orang dengan basisi data memiliki akses yang sama ke informasi

anda, apakah data dikirim melalui Amazon online atau Barnes &

Noble di dunia fisik”. Banyak konsumen masih memiliki

kekhawatiran; lihat fitur “menyelesaikan kontroversi etis”.

Baru-baru ini, tanda tangan elektroik telah menjadi cara

untuk masuk ke dalam kebijakan kontrak hukum secara online.

Dengan tanda tangan elektronik, seseorang memperoleh bantuk

identifikasi elektronik dan memasangnya di browser webnya.

Menandatangani kontrak melibatkan melihat ke atas dan

memverifikasi identitas pembeli dengan perangkat lunak ini.

c. Penipuan

Penipuan adalah hambatan lain untuk pertumbuhan e-bisnis

dan pemasaran elektronik. Penipuan pembayaran adalah masalah

lain yang bekembang bagi banyak pemasar elektronik. Pesanan

ditempatkan secara online dan dibayar menggunakan kartu kredit,

dan pengecer mengirimkan barang. Kemudian pemegang kartu

meminta penerbit kartu kredit untuk kembali ke e-tailer,

mengklaim bahwa ia tidak pernah melakukan pembelian atau tidak

pernah menerima barang dagangan. Beberapa klaim adalah sah,

tetapi banyak yang melibatkan penipuan. Karena pembelian online

tidak memerlukan tanda tangan pelanggan atau jejak kartu kredit,

32

pedagang bukan penerbit kartu, menaggung kewajiban dalam

kebanyakan kasus penipuan.

d. Desain situs dan Layanan pelanggan

Agar pelanggan dapat menarik dan memperpertahankan, e-

marketer harus memenuhi harapan pembeli. Untuk pelanggan,

pelanggan ingin menemukan produk dengan mudah dan memiliki

pertanyaan yang wajib dijawab cepat. Namun situs web tidak

selalu dirancang dengan baik dan mudah digunakan.

Persaingan dan harapan pelanggan juga akan mendorong lebih

banyak situs untuk memasukkan foto produk tiga dimensi dan

demonstrasi video, karena pakar industri memperkirakan desain

situs yang lebih baik dapat melipatgandakan jumlah pembeli yang

benar-benar membeli apa yang mereka masukkan kedalam

keranjang belanja mereka. Ulasan produk, informasi belanja,

penawaran diskon sebulan, dan pesan instan untuk pertanyaan

pelanggan adalah fitur lain yang dapat membantu pengecer online

untuk menutup penjualan.

e. Konflik Saluran dan Perselisihan Hak Cipta

Perusahaan menghabiskan waktu dan uang membina

hubungan dengan mitra disana. Tetapi ketika pabrikan

menggunakan internet untuk menjual langsung ke pelanggan, ia

dapat bersaing dengan mitra biasanya. Pengecer sering memiliki

33

situs web sendiri, sehingga mereka tidak ingin pemasok mereka

bersaing dengan mereka untuk penjualan. Ketika e-bisnis

memperluas jangkauannya, produsen harus memutuskan apakah

hubungan ini lebih penting dari pada potensi penjualan langsung

diweb. Konflik antara produsen, grosir, dan pengecer disebut

konflik saluran.

3. Peluang E-Marketing

E-marketing menawarkan banyak kesempatan untuk menjangkau

konsumen. Keberangkatan radikal dari operasi bata dan mortir tradisional

ini memberikan manfaat berikut untuk pemasar kontemporer.

Tabel. 2.3

Kemampuan E-Marketing

Kemampuan Deskripsi Contoh

Jangkauan global Kemampuan untuk

menjangkau siapapun

yang terhubung ke

internet di dunia mana

saja.

Pembuatan film

independen

menggunakan internet

untuk menghasilkan

pemirsa dan penjualan

dvd untuk film

mereka

34


Personalisasi Menciptakan produk

untuk memenuhi

spesifikasi pelanggan

Lululemon athletica

memiliki fitur situs

web yang

memungkinkan

pembeli untuk

mencampur dan

mencocokan item

untuk melengkapi

pakaian sesuai dengan

selera masing-masing.

Pemasaran

interaktif

Pembeli penjual

komunikasi melalui

saluran seperti internet

dan kios interaktif

Dell naintans situs ide

dari mana pengguna

bertukar ide,

informasi, dan umpan

balik produk

Pemasaran tepat

waktu

Kemampuan untuk

menyediakan produk

pada waktu yang tepat

dibutuhkan

The Southwest

Airlines situs web

memungkinkan

pelanggan melakukan

pemesanan terlebih

dahulu, check-in

online, memeriksa

35


status penerbangan,

dan mendaftar untuk

program.

Pemasaran

terpadu

Koordinasi semua

kegiatan promosi

untuk menghasilkan

pesan promosi terpadu

dan berfokus pada

pelanggan.

Sony menggunakan

slogan “Make.

Believe” dalam

promosi online dan

offline.

Sumber: David L. dkk., 2012.

4. Tujuh tahap dalam perancangan E-Marketing

Menurut Strauss dan Frost (2009), tujuh tahap dalam perancangan e-

marketing adalah Situation Analysis (Analisis Situasi), E-Marketing

Strategic Planning (Strategi Perencanaan E-Marketing), Objectives

(Tujuan), E-Marketing Strategy (Strategi E-Marketing), Implementation

Plan (Rencana Pelaksanaan), Budget (Anggaran), Evaluation Plan

(Rencana Evaluasi). Adapun detail penjelasannya adalah :

a. Situation Analysis (Analisis Situasi)

Tahap pertama merupakan awal dari konsep bisnis dengan

melakukan analisis kekuatan, peluang, kelemahan serta ancaman

36

bagi perusahaan. Dalam bagian ini, analisis situasi yang digunakan

adalah analisis SWOT. Menurut Rangkuti (2004), analisis SWOT

adalah indentifikasi berbagai faktor secara sistematis untuk

merumuskan strategi perusahaan. Analisis ini disarankan pada

logika yang dapat memaksimalkan Kekuatan (Strengths) dan

Peluang (Opportunities), namun secara bersamaan dapat

meminimalkan Kelemahan (Weaknesses) dan Ancaman (Threats).

Proses pengambilan keputusan strategi selalu berkaitan dengan

pengembangan misi, tujuan, strategi, dan kebijakan perusahaan.

Dengan demikian perencanaan strategi (strategic planner) harus

menganalisis faktor-faktor strategi perusahaan (kekuatan,

kelemahan, peluang, dan ancaman) dalam kondisi yang ada saat ini.

Hal ini disebut Analisis Situasi. Analisis SWOT membandingkan

antara faktor internal Kekuatan (Strengths) dan Kelemahan

(Weaknesses) dengan faktor eksternal Peluang (Opportunities) dan

Ancaman (Threats) yang dihadapi dunia bisnis.

Tabel. 2.4

Kerangka Formulasi Strategis

Matrik Faktor

Eksternal

1. Tahap Pengumpulan

Data Matrik Faktor

Internal

Matrik

Profil

Kompetitif

Matrik

TOWS/SWOT

Matrik

BCG

2. Tahap Analisis Matrik

Internal Eksternal

Matrik

Space

Matrik

Grand

Strategy

37

Sumber: Rangkuti, 2004

b. E-marketing Strategic Planning (Strategi Perencanaan E-

marketing)

Dalam tahap ini terdapat metodologi tujuh langkah sederhana

yang membantu dalam mengevaluasi dan menganalisis peluang

pasar (Market Opportunity Analysis/MOA), yaitu:

Gambar 2.1

Kerangka Kerja Peluang Pasar

Sumber: Rayport dan Jaworski, 2003.

3. Tahap Pengambilan

Keputusan Matrik

Perencanaan Strategi

Kuantitatif

(Quantitative Strategic

Planning Matrix) (QSPM)

Mengidentifikasi Kebutuhan Pelanggan yang Belum Terpenuhi

Mengidentifikasi Pelanggan Tertentu yang akan Dituju oleh Perusahaan

Menilai Keuntungan yang Berkaitan dengan Kompetisi

Menilai Sumber Daya Perusahaan untuk Memberikan Penawaran

Menilai Kesiapan Pasar Akan Teknologi

Menentukan Peluang Secara Konkret

Menilai Peluang Daya Tarik Bagi Pelanggan

38

Strategi perencanaan e-marketing meliputi segmentation, targeting,

differentiation, dan positioning.

c. Objectives (Tujuan)

Tujuan dalam e-marketing mencakup aspek tugas,

kuantitas, dan waktu.

1) Tugas (apa yang akan dicapai).

2) Kuantitas yang terukur (seberapa banyak).

3) Time frame (kapan).

Sebagian besar e-marketing bertujuan untuk mencapai berbagai

tujuan seperti berikut:

1) Meningkatkan pangsa pasar.

2) Meningkatkan jumlah komentar pada sebuah blog atau website.

3) Meningkatkan pendapatan penjualan.

4) Mengurangi biaya (misalnya biaya distribusi atau promosi).

5) Mencapai tujuan merek (seperti meningkatkan kesadaran

merek).

6) Meningkatkan ukuran database.

7) Mencapai tujuan Customer Relationship Management (CRM)

(seperti meningkatkan kepuasan pelanggan, frekuensi

pembelian, atau tingkat referensi pelanggan).

39

8) Memperbaiki manajemen rantai suplai (seperti dengan

meningkatkan koordinasi anggota, menambahkan mitra, atau

mengoptimalkan tingkat persediaan).

Gambar. 2.2

E-Marketing Plan

Sumber : Strauss dan Frost, 2009

d. E-marketing Strategy (Strategi E-marketing)

Strategi e-marketing mencakup strategi mengenai 4P dan

hubungan manajemen (relationship management) untuk mencapai

tujuan rencana mengenai Product (Produk), Price (Harga), Place

(Saluran Distribusi), dan Promotion (Promosi).

e. Implementation Plan (Rencana Pelaksanaan)

Pada tahap ini perusahaan memutuskan bagaimana untuk

mencapai tujuan melalui strategi yang efektif dan kreatif. Pemasar

memilih bauran pemasaran (4P), strategi manajemen dan strategi

lain untuk mencapai tujuan rencana dan kemudian menyusun

rencana pelaksanaan (Implementation Plan). Perusahaan juga

40

memeriksa untuk memastikan organisasi pemasaran yang tepat di

tempat pelaksanaan (staf, struktur departemen, penyedia layanan

aplikasi, dan lain-lain di luar perusahaan).

Internet telah mengubah tempat pertukaran dari marketplace

(seperti, interaksi face-to-face) menjadi marketspace (seperti,

interaksi screen-to-face). Perbedaan utama adalah bahwa sifat

hubungan pertukaran sekarang ditengahi oleh interface teknologi.

Dengan perpindahan dari hubungan antarmuka people-mediated

menjadi technology-mediated, terdapat sejumlah pertimbangan

perancangan interface yang dihadapi.

Menurut Rayport dan J.Jaworski. (2003:48), ada berbagai

elemen dalam mendesain sebuah situs web, yaitu context (konteks

dari situs mencerminkan nilai keindahan dan kegunaan dari situs

tersebut), content (konten merupakan semua objek digital yang

terdapat dalam sebuah web baik dalam bentuk audio, video, image

ataupun text), community (komunitas merupakan ikatan hubungan

yang terjadi antara sesama pengunjung atau pelanggan dari sebuah

website karena adanya kesamaan minat atau hobi), customization

(kustomisasi merupakan kemampuan situs untuk memodifikasi

dirinya sesuai dengan keinginan penggunanya), communication

(komunikasi antara perusahaan dengan pelanggan, terdiri dari

Broadcast Dimension, Interactive Dimension, dan Hybrid

Dimension), connection (kemampuan sebuah website untuk

41

berpindah dari sebuah webpage ke webpage lainnya ataupun

website lainnya dengan onclick baik pada text, images maupun

toolbars yang lain), dan commerce (commerce merupakan fitur dari

customer interface yang mendukung berbagai aspek dari transaksi

perdagangan dan memiliki dimensi seperti registration, shopping

cart, security, credit card approval, one click shopping, order

through affiliates, configuration technology, order tracking,

delivery option).

f. Budget (Anggaran)

Kunci dari perencanaan strategis adalah untuk

mengidentifikasi hasil yang diharapkan dari suatu investasi.

Selama pelaksanaan rencana, pemasar akan terus memantau

pendapatan aktual dan biaya untuk melihat hasil yang telah dicapai.

Internet merupakan salah satu tools yang dapat digunakan untuk

memantau hasil karena catatan teknologi pengunjung setiap klik.

Untuk mendapatkan informasi anggaran yang dapat

dipertanggungjawabkan, perlu dibuat perhitungan tentang revenue

forecast (perkiraan pendapatan), intangible benefits (manfaat tidak

berwujud), cost savings (penghematan biaya), dan e-marketing

costs (biaya e-marketing).

42

g. Evaluation Plan (Rencana Evaluasi)

Perencanaan e-marketing dilaksanakan, keberhasilannya

tergantung pada evaluasi yang terus-menerus. Jenis evaluasi ini

tergantung pada tujuan rencana. Untuk menentukan hasil

pemasarannya, perusahaan dapat menggunakan balanced scorecard

untuk mengukur kesuksesan dari program internet marketing dan

apakah program internet marketing tersebut cocok sesuai dengan

objektif dari perusahaan.

C. Bauran Pemasaran (Marketing Mix)

1. Pengertian Marketing Mix

Setelah menentukan strategi pemasaran secara keseluruhan,

perusahaan siap untuk mulai merencanakan detail bauran pemasaran,

salah satu konsep utamma dalam pemasaran modern. Marketing mix

adalah serangkaian alat pemasaran taktis, produk, harga, tempat, dan

promosi yang dipadukan perusahaan untuk menghasilkan respons yang

diinginkan di pasar sasaran. (Kotler dan Armstrong, 2014:76). Bauran

pemasaran terdiri dari segala yang dapat dilakukan perusahaan untuk

mempengaruhi permintaan akan produknya. Banyaknya kemungkinan

dapat dikumpulkan menjadi empat kelompok variabel, yaitu:

a. Produk

Berarti kombinasi barang dan jasa yang ditawarkan perusahaan

kepada target pasar.

b. Harga

43

Adalah jumlah uang harus dibayar pelanggan untuk mendapatkan

produk.

c. Tempat

Termasuk kegiatan perusahaan yang membuat produk tersedia

untuk menargetkan konsumen.

d. Promosi

Mengacu pada aktivitas yang mengkomunikasikan keunggulan

produk dan membujuk pelanggan target untuk membelinya. Bauran

pemasaran adalah kerangka konseptual mapan yang membantu pemasar

untuk merencanakan mereka pendekatan ke setiap pasar. Paling buruk,

ini menyediakan daftar keputusan yang harus dipasarkan oleh pemasar.

Paling-paling pemasar mengintergrasikan, atau menggabungkan,

keputusan-keputusan ini bersama-sama dan mengalokasikan sumber

daya mereka demikian. Perkembangan digital mempengaruhi setiap

aspek bisnis, setiap aspek pemasaran termasuk bauran pemasaran.

Begitu juga yang kita miliki untuk membuangan bauran pemasaran

lama atau masih dapat diterapkan? Apakah diperlukan remix radikal?

Beberapa pemasar merasa bahwa versi tradisional campuran sudah

usang. Ada yang lain merasakannya masih memberikan titik awal yang

berguna. Beberapa berpendapat bahwa distribusi fisik, penjualan dan

harga menyerap dampak terbesar dari Internet. Namun, potensi nilai

tambah dari digital tidak terbatas, jika anda berfikir kreatif (kami akan

44

mengeksplorasi contoh nanti). Bahkan, semua elemen kasih campur

dipengaruhi digital.

2. E-Marketing

Bauran pemasaran digital berubah ketika produk menjadi layanan,

layanan menjadi didorong oleh pelanggan, dan pelanggan menciptakan

komunitas yang memperluas merek ke online baru. Pengalaman ini

adalah jenis campuran baru. Sementara „orang‟, atau staf, digunakan

untuk melakukan semua layanan pelanggan, sekarang ada people „orang

baru‟(pelanggan), yang saling membantu dalam menciptakan pelanggan

baru pengalaman tomer. 'Orang baru' ini adalah pelanggan yang

membantu menghasilkan produk baru, materi promosi baru (termasuk

iklan, ulasan dan peringkat) dan pelanggan baru layanan pelanggan

seperti „layanan tanya dan jawab‟.

Keseimbangan keseluruhan bauran pemasaran adalah strategis

sementara rincian campuran bersifat taktis. Misalnya, memutuskan

apakah akan mendiskon harga dan memperluas distribusi ke pasar massal

strategis. Rincian taktis mencakup struktur penetapan harga dan prioritas

distribusi pilihan seperti pengecer pasar massal, grosir atau langsung ke

konsumen.

Tentu saja, campuran yang seimbang itu sendiri tidak cukup untuk

memastikan kesuksesan. Terlalu banyak start-up yang pintar perusahaan

dan banyak perusahaan yang ada tidak memiliki semua aspek yang

diperlukan untuk menjalankan bisnis tidak. Untuk memastikan bahwa

45

bisnis (atau bahkan hanya aspek online baru dari bisnis) sebenarnya

berfungsi (untuk pelanggan), Anda harus memastikan dulu bahwa ada

pasar, dan kedua itu anda bisa menyediakannya; yaitu bahwa bisnis dasar

sesuai untuk tujuan dan bahwa teknologi yang sesuai nologi, desain

produk/layanan, proses produksi dan proses pemasaran, proses penjualan,

proses pengiriman, proses arus kas, dan proses dukungan purna jual

semuanya berjalan seiring sumber daya 3M - Man and woman (sumber

daya manusia), Money (anggaran) dan Minutes (waktu) - diperlukan

untuk melayaninya. Semua ini harus 100 persen pada saat yang

bersamaan, karena jika ada elemen tunggal gagal, maka semuanya juga

gagal.

Pelanggan tidak peduli dengan aspek atau proses internal organisasi;

mereka hanya ingin produk/layanan yang tepat untuk tersedia bagi

mereka pada waktu yang tepat, di tempat yang tepat dan pada harga yang

tepat; yaitu bauran pemasaran yang seimbang. Namun, karena 4P (lihat

Bagian 2.3 di bawah) membantu pemasaran produk, tiga tambahan 'Ps'

diperlukan untuk membantu pasar jasa. Dan karena hampir semua produk

menjadi layanan (karena lebih banyak layanan bernilai tambah

ditambahkan secara online), kita perlu menambahkan tiga layanan PS

tersisa, yang termasuk people,process dan phydicalevidence.

46

Sumber: Chaffey & Smith, 2017

Gambar 2.3

Bauran E-Marketing

Wawasan Pelanggan / Merek = Campuran = Aset Paling Berharga

Merek = Bauran Pemasaran.

Merek = CX (Pengalaman Pelanggan) = semua pengalaman

pelanggan yang, pada gilirannya, datang dari semua bauran pemasaran.

Bauran pemasaran meningkat pada awal 1960-an, meskipun pertama

kali disebut pada tahun 1949 di konferensi American Marketing

Association. Sekitar awal 1960-an, Canadian Jerome McCarthy (1960)

menciptakan istilah '4P': Produk, Harga, Tempat, Promosi. Keempat P

adalah variabel yang dapat dikontrol yang, ketika direncanakan dan

47

dipadukan secara hati-hati dengan cara yang benar, memuaskan

pelanggan. Pada tahun 1963, Robert Bartels berkata: market Seorang

pemasar seperti seorang koki dalam sebuah dapur mixer bahan.

Jadi apa saja bahan-bahan yang perlu dipadukan pemasar untuk

memenuhi kebutuhan pelanggan? Beberapa faktor yang dapat dikontrol

meliputi: kualitas produk, ketersediaan produk, citra produk, harga dan

layanan produk.

Sejak saat itu banyak yang berpendapat bahwa 4Ps bekerja untuk

produk daripada layanan. Akademisi Amerika Booms and Bitner

kemudian mengembangkan 7Ps, kadang-kadang dikenal sebagai

campuran layanan (Chaffey dan Smith:2017). Mereka menganggap

bahwa Ps ekstra - Orang, Proses dan Bukti fisik - sangat penting dalam

pemberian layanan. Orang-orang membuat dan mengirim layanan - jika

mereka tidak senang, layanan berantakan. Proses bahkan lebih penting

sebagai proses produksi tidak di balik pintu tertutup (seperti dalam kasus

produk), tetapi terbuka untuk semua untuk melihat. Selain itu, proses

sejernih kristal telah membuktikan diri penting dalam kesuksesan

penggunaan media sosial. Akhirnya, ketika membeli layanan tidak

berwujud, banyak pelanggan mengandalkan isyarat diberikan dari bukti

nyata, atau fisik, (seperti seragam, lencana, dan bangunan).

48

MENGUBAH CAMPURAN

Beberapa merasa bahwa untuk pendekatan pemasaran digital yang lebih

interaktif, Peppers and Rogers's 5Is (Chaffey dan Smith:2017) harus mengganti

7Ps:

a. Identification - spesifik pelanggan

b. Individualization - disesuaikan untuk pembelian seumur hidup

c. Interaction - dialog untuk mempelajari tentang kebutuhan

pelanggan

d. Integration - pengetahuan pelanggan ke semua bagian

perusahaan

e. Integrity - mengembangkan kepercayaan melalui pemasaran

yang tidak mengganggu seperti pemasaran izin.

5Is tidak menggantikan 7Ps, tetapi lebih melengkapi mereka karena 5Is

menentukan proses yang dibutuhkan, sedangkan 7P adalah variabel yang

dikendalikan pemasar.

Karena asalnya di tahun 1960-an, bauran pemasaran menunjukkan

dorongan pemasaran yang tidak secara eksplisit mengakui kebutuhan

pelanggan. Akibatnya, beberapa analis pemasaran merasa bahwa bauran

pemasaran dapat mengarah pada orientasi produk daripada orientasi pelanggan.

Untuk mengurangi dampak ini, Lautenborn (Chaffey dan Smith:2017)

menyarankan kerangka kerja 4C, yang mempertimbangkan menggunakan 4P

dari perspektif pelanggan. Secara singkat, 4C adalah:

49

a. Customer needs and wants (yang dipenuhi oleh produk)

b. Cost to the customer (harga)

c. Convenience (ketersediaan / tempat)

d. Communication (promosi).

Selanjutnya, Rothery (Chaffey dan Smith:2017) mengembangkan kerangka

kerja 4Es.

a. Experience - berarti suatu produk adalah pengalaman (termasuk

pengalaman online)

b. Every place - artinya tempat atau distribusi harus di mana saja

yang diinginkan pelanggan

c. Exchange - berarti harga (karena uang atau kredit ditukar

dengan produk atau layanan)

d. Evangelism- promosi menjadi penginjilan.

Orang Prancis Albert Frey (Chaffey dan Smith:2017) mencoba

menyederhanakan campuran dan mengelompokkannya menjadi

dua sederhana grup:

a. Penawaran (produk, pengemasan, layanan, dan merek)

b. Metode/alat (saluran distribusi, penjualan pribadi, iklan, dan

promosi penjualan).

Terlepas dari pendekatan untuk campuran, prinsip yang sama

berlaku tetap dekat dengan pelanggan; dengarkan mereka menggunakan

media sosial atau riset pemasaran formal untuk mempelajari apa yang

mereka butuhkan; dan menyediakannya lebih baik daripada pesaing

50

dengan mencampur campuran yang tepat. Pemasar mencampur campuran

dalam berbagai cara, kadang-kadang dengan tingkat keberhasilan yang

menakjubkan. Itu campuran dapat dicampur dengan berbagai cara untuk

memenuhi segmen yang berbeda. Harus lebih banyak dihabiskan untuk

sistem distribusi (sistem, stok, kendaraan pengiriman) dan lebih sedikit

untuk iklan? Atau mungkin harga harus dikurangi untuk menghasilkan

lebih banyak permintaan (yang mengharuskan lebih banyak stok)? Atau

apakah pengurangan harga akan merusak positioning merek? Haruskah

'orang' atau staf layanan ditingkatkan, baik di toko, dalam pengiriman,

melalui telepon atau sosial media? Ada berbagai kemungkinan cara untuk

mencampur campuran tanpa akhir. Satu poin kunci untuk diingat,

Namun, campuran itu bersifat taktis. Keputusan bauran pemasaran hanya

harus diambil setelahnya strategi pemasaran, pertama, telah disepakati.

Strategi meliputi 'positioning' (bagaimana sebuah merek harus dilihat

atau dirasakan atau diposisikan dalam benak pelanggan). Strategi juga

termasuk mendefinisikan segmen mana yang akan ditargetkan.

Segmentasi, penargetan, dan penentuan posisi adalah tiga komponen

utama strategi.

Dengan transparansi harga yang meningkat dimungkinkan melalui

situs perbandingan harga, itu bisa sulit untuk bersaing secara online

sebagai merek tepercaya yang membedakan kualitas layanan premium

sendirian. Beberapa pembeli online tidak tetap loyal kepada merek

favorit jika pesaing menjalankan penawaran khusus.

51

Pemasaran menyentuh setiap bagian dari korporasi. Salah satu cara

penataan, atau pengelompokan, set variabel keputusan adalah bauran

pemasaran. Ada beberapa pendekatan berbeda sudah disebutkan. Namun,

kami akan menggunakan 7Ps:

a. Product (Produk),

b. Price (Harga),

c. Place (Tempat),

d. Promotion (Promosi),

e. People (Orang-orang),

f. Physicalevidence (Bukti fisik),

g. Process (Proses),

h. Ditambah 'P' baru – Partnership (Kemitraan).

a. Product (Produk)

Pada akhir bagian ini, Anda akan memahami proposisi nilai

online, dapat menilai potensi memperluas produk Anda secara

online dan melihat peluang untuk produk lain online. Anda juga

akan dapat mulai menilai bisnis Anda secara keseluruhan sebagai

hasil dari online kesempatan. Saluran digital menawarkan sejumlah

peluang baru dan menanyakan pertanyaan terkait produk ini:

● Apa manfaat produk Anda saat ini memberi pelanggan Anda?

● Dapatkah manfaat ini disampaikan secara online?

● Apa manfaat lain yang disukai pelanggan Anda?

● Dapatkah manfaat tambahan ini disampaikan secara online?

52

● Apa bisnis Anda? Bisakah itu dikirim secara online?

1) Dimensi Produk.

a) Digital value

Di tengah ledakan digital, Ghosh (Chaffey dan

Smith:2017) menyarankan bahwa perusahaan harus

mempertimbangkan caranya untuk memodifikasi produk dan

menambah Digital value (nilai digital). Ini adalah dua

pertanyaan besar yang, bahkan hari ini, bisa bentuk kembali

seluruh bisnis Anda. Menambahkan nilai digital ke produk,

Ghosh berbicara tentang mengembangkan produk baru atau

menambahkan nilai digital kepada pelanggan. Dia mendesak

perusahaan untuk bertanya:

1. Dapatkah saya membeli informasi tambahan atau layanan

transaksi untuk pelanggan saya yang sudah ada mendasarkan?

2. Dapatkah saya mengatasi kebutuhan segmen pelanggan baru

dengan mengemas ulang informasi saya saat ini aset atau

dengan membuat proposisi bisnis baru menggunakan Internet?

3. Dapatkah saya menggunakan kemampuan saya untuk

menarik pelanggan untuk menghasilkan sumber pendapatan

baru seperti iklan atau penjualan produk pelengkap?

53

4. Apakah bisnis saya saat ini akan sangat dirugikan oleh

perusahaan lain yang menyediakannya dari nilai yang saya

tawarkan saat ini?

Dia menyarankan Anda perlu menganalisis setiap fitur

produk atau layanan Anda dan menanyakan caranya dapatkah

masing-masing fitur ini ditingkatkan atau diadaptasi secara

online.

b) Experiencing the brand.

Peluang online untuk meningkatkan nilai produk juga

dapat diidentifikasi. Tanyakan: 'Bagaimana saya bisa bergerak

melampaui produk inti? ' Berbagai elemen produk yang

diperluas dapat disorot atau dikirim secara online. Apa produk

dan layanan lain yang benar-benar dihargai pelanggan?

Manakah dari layanan ini yang dapat diproduksi dengan biaya

efektif dan lebih baik dari pada pesaing? Produk yang

diperluas juga mencakup menggabungkan alat untuk

membantu pengguna selama penggunaan produk atau layanan.

Produk yang diperluas berkontribusi pada persepsi kualitas.

Kualitas dan kredibilitas tidak dapat dipisahkan ditautkan.

'Kembangkan kredibilitas sebelum meningkatkan visibilitas'

masuk akal, jika tidak, Anda akhirnya membuat perusahaan

low-profile yang buruk menjadi perusahaan high-profile yang

54

buruk. Kredibilitas membutuhkan produk dan layanan yang

berkualitas - ini dapat ditunjukkan oleh:

Endorsement, pendukung iklan atau yang dikenal juga

sebagai bintang iklan untuk mendukung suatu produk.

Sedangkan selebriti adalah tokoh (aktor, penghibur,

atau atlet) yang dikenal karena prestasinya di dalam

bidang-bidang yang berbeda dari produk yang

didukungnya (Shimp,2003:460)

Awards, penghargaan atau hadiah

Testimonies, cara untuk membangun kreadibilitas,

informasi yang dipublikasikan dimedia harus memihak

kepada orang banyak dibandingkan dengan

kepentingan pribadi (Andrew Griffith, 2011:153)

Customer lists and numbers, daftar dan nomor

pelanggan pada aplikasi/website

Customer comments, komentar pelanggan

Warranties, suatu perjanjian kontraktual (contractural

agreement) yang mengharuskan produsen untuk

mengefektifikasi (memperbaiki atau mengganti) produk

yang mengalami kerusakan selama masa garansi.

Guarantees, kebijakan jaminan berhubungan dengan

janji untuk membatasi atau kompensasi untuk

kerusakan yang disebabkan oleh peristiwa-peristiwa

55

negatif yang tidak dapat sepenuhnya dikesampingkan

oleh para pihak (Ryan, 2008:32)

Money-back offers, kebijakan pengembalian uang

apabila ada kesalahan dari pihak perusahaan

White papers, laporan resmi perusahaan

Staff photographs, foto-foto kegiatan para staff

perusahaan

Social proof, seperti jumlah pelanggan, lingkaran,

penggemar atau pengikut di jejaring sosial.

Jika Anda akan menawarkan CX yang konsisten, maka

proposisi nilai online (online value proposition) harus menjadi

sama dengan proposisi offline. Proposisi online dapat

menawarkan beberapa keuntungan online seperti kedekatan,

interaktivitas dan informasi tambahan, bahkan mungkin

pengalaman virtual atau pengujian virtual. Catatan: proposisi nilai

offline juga dapat menawarkan tambah online nilai dengan

mendorong pelanggan untuk mengunjungi situs web untuk

menikmati manfaat yang sama.

b. Price (Harga)

Harga dan model harga telah dipengaruhi oleh panasnya

persaingan online dan pendekatan kreatif baru. Di bagian ini Anda

akan melihat mengapa Anda perlu meninjau harga dan model

56

penetapan harga Anda secara teratur karena penetapan harga yang

transparan dan dinamis berdampak pada semua pasar.

1) Dimensi Price (Harga)

a) Price Transparancy adalah faktor lain. Karena harga

dipublikasikan di web, perbandingan pembeli harga lebih

cepat dari sebelumnya. Menyimpan harga secara digital

dalam basis data berpotensi memungkinkan bot belanja dan

pembeli robot untuk menemukan harga terbaik.

b) New Pricing Models Harga itu kompleks; opsi untuk paket

harga termasuk:

●Basic price, harga dasar dari suatu produk

●Discounts, pengurangan langsung terhadap harga atas

pembelian selama satu periode tertentu. (Kotler dan

Armstrong, 2014:662)

●Add-ons and extra products and services, layanan tambahan

yang mempermudah konsumen

●Guarantees and warranties, kebijakan jaminan berhubungan

dengan janji untuk membatasi atau kompensasi untuk

kerusakan yang disebabkan oleh peristiwa-peristiwa negatif

yang tidak dapat sepenuhnya dikesampingkan oleh para pihak

(Ryan, 2008:32)

●Refund and return policies, kebijakan pembelian barang yang

dilakukan perusahaan kepada pemasok terdapat beberapa

57

barang yang rusak atau tidak sesuai pesanan. Barang trersebut

bisa ditukar dengan barang yang baru atau ditukar dengan uang

jika pembelian atau penjualan secara tunai atau tidak di tukar

dengan apapun jika kredit.

●Order cancellation terms, keadaan dimana konsumen

mengcancel pesanan

●Revoke action buttons, tombol aksi pada aplikasi. Harga

adalah variabel yang sangat penting, tetapi bisa menjadi rumit

ketika ada ratusan atau bahkan ribuan produk bersaing di pasar

yang sibuk dikemas dengan pesaing yang terus-menerus ubah

harga mereka. Di pasar yang sensitif terhadap harga, tidak

mengetahui bahwa pesaing Anda telah meningkatkan harga

mereka bisa membuat Anda kehilangan puluhan ribu pound

dalam pendapatan yang hilang dalam waktu singkat. Sama-

sama, tidak mengetahui bahwa pesaing Anda dapat

memangkas harga mereka mendorong merek di luar pasar yang

sensitif terhadap harga. Internet mengubah harga selamanya.

Harga berada di bawah tekanan. Struktur penetapan harga

dan opsi menjadi lebih kompleks. Sangat penting untuk

mendapatkan harga yang tepat dalam jangka pendek,

menengah dan jangka panjang. Tinjau struktur harga baru di

pasar Anda, didorong oleh pelanggan yang mencari harga yang

lebih rendah tersedia melalui berbagai alat online termasuk

58

lelang terbalik, serikat pelanggan, komoditisasi,perantara,

informatika dan bot belanja.

c. Place (Tempat)

Tempat dan promosi tumpang tindih ketika organisasi

memperluas kehadiran mereka secara online dengan tautan dari

situs lain atau dengan microsites di tempat-tempat yang relevan

karena merek mendapatkan promosi yang lebih luas, dan secara

bersamaan meningkatkan distribusinya (Place) karena merek,

secara efektif, tersedia untuk beli online lebih luas. Tempat berarti

tempat pembelian, distribusi dan, dalam beberapa kasus, konsumsi.

1) Dimensi Place (Tempat)

a) Representation

Beberapa produk mengeksploitasi ketiga aspek tempat

online; sebagai contoh, produk digital seperti perangkat lunak,

media dan hiburan. Widget dapat memperluas distribusi di

banyak situs web lainnya. Aplikasi (setelah diunduh) dapat

memperluas distribusi ke tangan jutaan pelanggan melalui

ponsel mereka. Dan kode QR dapat membawa jarak yang jauh

(dan bahkan masa lalu) pengalaman lebih dekat. Proximity

marketing (Pemasaran kedekatan) dan location-based

marketing (pemasaran berbasis lokasi) membawa promosi

kepada pelanggan karena mereka secara fisik bergerak lebih

dekat ke titik distribusi. Foursquare dan Facebook Places

59

memungkinkan pelanggan untuk mengungkapkan lokasi

mereka kepada teman dan menemukan di dekatnya penawaran.

Pelanggan mendapatkan hadiah khusus untuk check-in di

venue.

Ini melibatkan menempatkan iklan Anda di depan orang

(ketika mereka mengunjungi situs lain dalam iklan Google

jaringan) yang telah menyatakan minatnya pada bisnis Anda;

mis. yang sebelumnya:

● Mengunjungi situs web Anda

● Mendaftar untuk buletin

● Meninggalkan keranjang belanja

● Atau bahkan membeli barang/jasa Anda (dan Anda ingin

menjangkau mereka setelah nomor tertentu hari).

b) New Distribution Models

Jadi tempat itu vital dan ledakan ide baru yang radikal

telah terjadi di dunia online distribusi dalam beberapa tahun

terakhir:

Disintermediation. Ini menghapus perantara untuk

berhubungan langsung dengan pelanggan dari melalui agen,

distributor dan grosir. Perhatikan bahwa ini dapat membuat

konflik saluran sebagai perantara merasakan tekanan.

Misalnya, Hewlett-Packard menjual banyak peralatan rumah

sakit. Tetapi ketika rumah sakit mulai pergi langsung ke

60

situs HP, pertama untuk informasi dan kedua untuk

menempatkan pesanan, itu menimbulkan pertanyaan besar:

apakah kita membayar komisi kepada perwakilan penjualan

untuk ini?

Reintermediation. Ini adalah munculnya jenis-jenis baru

perantara yang merupakan calo. Menurut Kamus Besar Bahasa

Indonesia (KBBI) calo adalah orang yang menjadi perantara dan

memberikan jasanya untuk menguruskan sesuatu berdasarkan

upah, perantara, makelar. Seperti Bizrate, yang menyatukan

pembeli dengan penjual. Reintermediation adalah pengadaan

kembali intermediaries anatar perusahaan dengan customer

dimana intermediaries tersebut menyediakan website untuk

membantu customer memperoleh produk dari perusahaan

(Chaffey., 2006:25).

Infomediation. Konsep terkait di mana perantara memegang

data atau informasi untuk memberi manfaat bagi pelanggan dan

pemasok.

Channel confluence. Ini terjadi ketika saluran distribusi mulai

menawarkan hal yang sama berurusan dengan pelanggan akhir.

Peer-to-peer services. Seperti halnya cara kerja SMS, peer-to-

peer (P2P) merupakan media untuk berkomunikasi antara

pengguna internet, seperti untuk percakapan atau berbagi file.

Fasilitas percakapan atau Instant Messaging (IM) seperti: Yahoo

61

Messager, Google Talk, dan AOL. P2P juga bisa merupakan

perangkat berbagi file seperti DropBox atau GoogleDoc. (Rulli

2014:25)

Affiliation. Program afiliasi dapat mengubah pelanggan menjadi

tenaga penjualan. Banyak yang mempertimbangkan tenaga

penjualan sebagai bagian dari distribusi. Yang lain melihatnya

sebagai bagian dari bauran komunikasi. Amazon.com melihat

400.000 mitra afiliasinya sebagai aset besar yang menciptakan

bagiannya keunggulan kompetitif yang khas.

Group purchasing. Difasilitasi oleh Groupon dan Penawaran

Hidup. Jutaan orang disiagakan untuk penawaran khusus,

terbatas, dan diskon besar yang dinegosiasikan oleh kelompok

pembelian kelompok, dan kelompoknya membalas.

d. Promotion (Promosi)

Bauran promosi lengkap atau bauran komunikasi - sepuluh

alat komunikasi (pengiklanan, penjualan, promosi penjualan, PR,

sponsor, surat langsung, pameran, merchandising, kemasan dan

dari mulut ke mulut) - dapat digunakan untuk berkomunikasi atau

mempromosikan secara online atau dunia offline. Semuanya dapat

diperpanjang secara online dengan cara baru dan dinamis. Pikirkan

tentang mereka setara online merangkum ekuivalen online dari

komunikasi yang sudah mapan ini alat. Meskipun situs web dapat

62

dianggap sebagai alat komunikasi yang terpisah, mereka dianggap

yang terbaik sebagai integrator dari semua sepuluh alat promosi.

1) Dimensi Promotion (Promosi)

a) Online vs Offline Mix

Advertising, Iklan bergambar Interaktif, Iklan pencarian

bayar Per Klik

Selling, staf penjualan virtual dan obrolan dan pemasaran

afiliasi

Sales Promotion, Insentif promosi penjualan, imbalan,

skema loyalitas online

PR, Rilis berita elektronik, newsletter elektronik, jejaring

sosial, tautan, dan virus

Sponsorship, Mensponsori acara, situs, atau layanan daring

Direct mail, Memilih email, peringatan elektronik,

newsletter elektronik dan respons web

Exhibitions, Pameran virtual dan distribusi buku putih

Merchandizing, Desain situs web, penayangan iklan

promosi di situs ritel, dipersonalisasi rekomendasi

Packaging, Foto-foto dari kemasan asli ditampilkan secara

online

Word of mouth, Media sosial plus viral, pemasaran afiliasi,

e-mail teman, ulasan.

63

b) Integration

Tantangan promosi online yang perlu direspon oleh

pemasar dapat diringkas oleh enam masalah utama dari

bauran promosi, integrasi, kreativitas, interaksi, globalisasi

dan sumber daya. 6 Kunci promosi.

Bauran promosi

Pemasar digital harus mencampur bauran promosi. Ini

melibatkan penentuan yang optimal campur untuk berbagai

alat promosi online. Pikirkan tentang apakah Anda

menggunakan berbagai alat promosi lengkap dan apakah

Anda menggunakan yang paling hemat biaya teknik untuk

memperoleh dan mempertahankan pelanggan target Anda.

Integrasi

Baik komunikasi online dan offline harus

diintegrasikan. Semua komunikasi harus mendukung

penentuan posisi keseluruhan dan online value proposition

(nilai online) yang merupakan strategi pemasaran digital

drive. Anda memerlukan satu pesan yang konsisten dan satu

basis data terintegrasi - yang mengenali dan mengingat nama

pelanggan, kebutuhan, dan dialog apa pun yang terlepas dari

perangkat dan platform sedang digunakan. Integrasi online

cukup sulit. Integrasi online dan offline membutuhkan lebih

banyak lagi keterampilan manajemen.

64

Kreativitas

Pemasar saat ini dapat memanfaatkan peluang kreatif

besar yang belum dimanfaatkan yang disajikan secara online.

Itu satu-satunya batasan adalah imajinasi Anda. Bayangkan

mensponsori pengalaman virtual. Atau mengirim opt-in email

yang membuat pelanggan duduk dan segera bertindak. Atau

membuat 'harus punya viral yang menjadi viral 'must share'.

Atau mengembangkan urutan interaktif dan otomatis dari

kontak yang sangat relevan dan membantu sehingga

menggandakan penjualan.

Interaksi

Berikutnya adalah lapisan kreativitas tambahan-

interaksi (atau keterlibatan). Di sinilah online Kesempatan

benar-benar dapat membuat beberapa 'panas'. Ini

meningkatkan pengalaman dan memperdalam dampak (dan

juga menciptakan peluang untuk mengumpulkan data

pelanggan). Seperti disebutkan 95 persen posting Facebook

diabaikan oleh merek meskipun faktanya semakin banyak

orang yang melakukannya berinteraksi, berkomentar, dan

mengklik, semakin banyak feed berita yang akan Anda temui.

Globalisasi

Kemudian, tentu saja, ada komplikasi tambahan dari

audiens global. Situs web dan platform media sosial

65

memberikan audiens global akses ke promosi Anda.

Perhatian harus diperhatikan dilakukan ketika memasuki

pasar internasional.

Sumber Daya

Peluang komunikasi online tidak terbatas. Namun,

sumber daya diperlukan untuk merancang dan

mempertahankan pemasaran konten, interaksi layanan, dan

basis data tidak terbatas. Sumber daya juga diperlukan untuk

melayani pertanyaan pelanggan apakah online atau offline.

CRM sosial dapat terbukti sebagai saluran yang sangat efektif

biaya dan memuaskan pelanggan beberapa organisasi

melayani pelanggan online melalui Twitter dan Facebook,

sering menggunakan kaleng pesan (tanggapan atau reaksi

yang disiapkan sebelumnya untuk topik atau masalah yang

muncul online). Ini bisa jauh lebih efektif daripada CRM

telepon. Sumber daya perlu direncanakan dengan hati-hati

dan Anda harus berharap untuk menumbuhkan sumber daya

media sosial seiring waktu. Kenapa mengganggu? Dengan

sumber daya yang tepat, promosi online dan khususnya,

sumber daya media sosial-dapat ditingkatkan kesadaran,

kasih sayang, preferensi dan hubungan, yang pada akhirnya

membangun merek yang lebih kuat dan yang pada gilirannya

membangun penjualan, memberikan tanda-tanda peringatan

66

dini dan menghasilkan riset pasar bebas (pelanggan umpan

balik).

e. People (Orang)

Dalam pemasaran jasa, orang, atau staf, dianggap sebagai

elemen penting dari bauran pemasaran. Karena lebih banyak

produk menambahkan layanan online untuk meningkatkan

penawaran mereka, 'orang' menjadi lebih dan lebih penting. Pada

akhir bagian ini, Anda akan memahami bagaimana layanan

membutuhkan keseimbangan orang dan otomatisasi dan apa

tantangan manajemen utama.

Seperti halnya pengalaman pasar, orang-orang dan proses

adalah orang-orang kunci nyata, nyata membangun dan

membangun sistem terintegrasi yang mengirimkan barang dan jasa.

Orang-orang penting karena semua orang di organisasi Anda

adalah duta besar dan tenaga penjualan untuk Anda perusahaan.

Orang-orang melakukan bisnis dengan orang-orang. Karenanya

IBM menciptakan frasa 'Bisnis Sosial', yang mencakup hampir

semua staf yang terlibat dalam percakapan, menyelesaikan

masalah, memberikan layanan dan membuat penjualan berdasarkan

platform media sosial. Mengingat bahwa setiap orang mewakili

perusahaan, Anda dapat melihat pentingnya memiliki staf yang

bahagia.

Happy Staff = Happy Customers = Happy Shareholders

67

Tantangannya, tentu saja, adalah merekrut orang yang tepat,

melatih mereka (termasuk nilai-nilai merek dan praktik terbaik

media sosial) dan hadiah atau memotivasi mereka secara tepat. Kita

duduk di bom waktu layanan pelanggan. Ini adalah lingkungan

yang bergejolak di mana pelanggan harapan meningkat dan,

seringkali, memuaskan harapan yang meningkat ini tidak cukup

untuk bertahan pelanggan setia. Namun, kami mengabaikan

layanan pelanggan atas risiko kami.

1) Dimensi People (Orang)

a) Contact Strategies

Konsep 'customer self-service' lazim dalam pemasaran

digital. Layanan mandiri pelanggan harus memungkinkan

pelanggan untuk mendapatkan informasi yang mereka

butuhkan lebih cepat (sambil mengurangi biaya untuk bisnis).

Namun, kami perlu berhenti sejenak dan bertanya berapa

banyak pelanggan yang ingin dilibatkan swalayan online.

Beberapa segmen pelanggan online hanya ingin

menjelajah, yang lain ingin mencari informasi tertentu dan

yang lainnya lagi ingin membeli atau mendapatkan dukungan

pelanggan. Dari segmen yang ingin dibeli, sub-segmen ingin

membeli secara offline dan memerlukan kontak pribadi baik

melalui panggilan telepon atau kunjungan dari tenaga

penjualan. Atau, mereka tidak dapat menemukan informasi

68

yang mereka butuhkan online di Internet Tanya Jawab atau

melalui mesin pencari situs web sendiri. Pada titik ini,

pelanggan ingin menghubungi (or be contacted by) perusahaan

melalui obrolan, telepon atau email. Strategi kontak masuk ini

bertujuan untuk mengontrol volume dan media pertanyaan dan

tanggapan. Tanggapan dapat disampaikan oleh auto

responders, email, telepon atau obrolan langsung dengan staf

penjualan. Indikasi yang jelas harus diberikan kapan layanan

tersedia dan, untuk mengelola permintaan, layanan seringkali

hanya dipromosikan ketika pengunjung lebih terlibat dengan

situs. Beberapa perusahaan menawarkan komplek produk telah

menemukan manfaat secara otomatis setelah menampilkan

jendela obrolan seorang pelanggan telah berada di halaman

untuk jangka waktu tertentu, dari situs web Anda harus

dirancang untuk melayani pelanggan. Seberapa baik situs Anda

memanfaatkan hal-hal berikut?

Auto-responders. Ini secara otomatis menghasilkan respons

ketika pelanggan mengirim email ke suatu organisasi atau

mengirimkan formulir online. Ini adalah bentuk otomatisasi

pemasaran yang paling dasar.

Email/text alert. Secara otomatis dihasilkan oleh sistem

perusahaan untuk memperbarui pelanggan tentang status

69

pesanan mereka; misalnya, pesanan diterima, barang

sekarang dalam stok, pesanan dikirim.

Call-back facility. Pelanggan mengisi nomor telepon

mereka pada formulir dan tentukan kenyamanan waktu

untuk dihubungi. Panggilan dari perwakilan di pusat

panggilan terjadi secara otomatis pada waktu yang

ditentukan dan perusahaan membayar, yang populer.

Real-time live chat. Operator dukungan pelanggan di pusat

panggilan dapat mengetik respons ke suatu situs pertanyaan

pengunjung; misalnya, teknologi yang digunakan secara

luas seperti LivePerson (www. liveperson.com).

Frequently asked questions (FAQs), adalah sarana utama

bagi konsumen jika menginginkan jawaban yang cepat dan

sederhana dari pertanyan mereka. Untuk ini, seni dalam

menyusun dan mengkategorikan pertanyaan sehingga

pelanggan dapat dengan mudah menemukan (a) pertanyaan

dan (b) jawaban yang bermanfaat.

Ask and answer services. Ini menyediakan layanan yang

dimoderasi di mana pelanggan saling membantu dengan

menjawab pertanyaan masing-masing.

Co-browsing. Di sini, layar pelanggan dapat dilihat oleh

operator pusat panggilan dalam kombinasi dengan

panggilan balik atau obrolan.

70

Virtual assistants. Ini datang dalam berbagai tingkat

kecanggihan dan biasanya membantu membimbing

pelanggan melalui labirin pilihan.

Customer reviewers and assistants. Media sosial online

memungkinkan organisasi merekrut pelanggan untuk

membantu membentuk layanan mereka untuk pelanggan

lain melalui ulasan dan komentar.

Tailored customer landing pages. Misalnya, untuk

membuat halaman arahan khusus untuk, katakanlah,

berbagai proposisi yang berbeda, atau bahkan frasa unik

yang digunakan dalam kampanye Pay Per Click (PPC);

yaitu setiap frasa menghubungkan ke halaman arahan yang

sedikit berbeda yang menyoroti tertentu frasa sandi atau

proposisi.

b) Resourcing and training

Tentu saja, staf perlu dilatih dan dimotivasi apakah

mereka mengelola situs web tersebut telepon, penjualan

lapangan atau resepsi. Apa yang terjadi jika transaksi web

gagal dan pelanggan memanggil pusat? Dapat staf pusat

panggilan mengakses database untuk menyelesaikan

transaksi, atau apakah mereka harus mengumpulkan semua

detail lagi? Bisakah staf pusat panggilan dilatih kembali

pelanggan layanan melalui Livechat, Facebook atau

71

platform media sosial lainnya (untuk contoh bagaimana

mengalihkan sumber daya dari ponsel ke Facebook bisa

sangat efektif cepat menyelesaikan masalah dan

meningkatkan hubungan pelanggan-jika staf terlatih dalam

konten dan sistem/proses)? Basis data kontak yang

terintegrasi dan mulus juga diperlukan. Masalah sumber

daya utama adalah apakah akan mengidentifikasi staf

tertentu untuk menangani kontak dari yang berbeda saluran

atau apakah akan memberdayakan staf untuk menjawab

pertanyaan dari berbagai saluran. Arus pemikiran

menunjukkan bahwa pendekatan yang terakhir adalah yang

terbaik karena ini meningkatkan variasi pekerjaan dan

menghasilkan staf yang lebih berpengetahuan yang dapat

menjawab pertanyaan pelanggan dengan lebih efektif.

Layak untuk berinvestasi dalam pelatihan staf yang

berkelanjutan serta dalam alat online.

f. Physicalevidence (Bukti Fisik)

Tujuan dari bagian ini adalah untuk menyoroti berbagai aspek

bukti fisik online dan pastikan Anda memiliki ini di tempat. Apa

Bukti Fisik Online? Karena layanan tidak berwujud, pelanggan

mencari kepastian bahwa layanan akan baik-baik saja. Mereka

mencari isyarat seperti situs yang dirancang dengan baik (termasuk

dukungan dan demonstrasi keahlian atau keunggulan) untuk

72

memberi mereka petunjuk tentang kualitas layanan tidak berwujud

di dunia offline, bukti fisik termasuk bangunan, seragam, logo, dan

lainnya. Dalam dunia online, buktinya digital. Bayangkan kesan

bahwa jendela yang rusak akan berikan kepada pelanggan.

Demikian pula, email, situs web, aplikasi atau pengalaman virtual

dengan salah ketik mengirim pesan mengkhawatirkan yang sama.

a. Dimensi Physicalevidence (Bukti Fisik)

a) Online Physicalevidence

Di dunia online, pelanggan mencari petunjuk dan

petunjuk lain untuk meyakinkan diri mereka sendiri

organisasi. Jadi, pertama-tama, diperlukan rasa ketertiban

yang meyakinkan. Ini berarti bahwa situs web, misalnya,

harus dirancang dalam gaya yang tidak berantakan dengan

tampilan dan rasa yang konsisten pelanggan merasa

nyaman. Ingat bahwa Anda perlu memenangkan

kepercayaan pengunjung, karena Anda akan meminta

mereka untuk tiga mata uang baru: mereka waktu, privasi

(data) dan kartu kredit (keamanan) mereka. Memenangkan

kepercayaan pelanggan (dengan bukti fisik)

Jadi, berikut adalah beberapa faktor yang meyakinkan

pengunjung yang gelisah:

Ratings and reviews, reviews alat promosi yang ampuh

untuk komunikasi pemasaran. Ratings adalah bagian dari

73

review yang menggunakan bentuk simbol bintang daripada

bentuk teks dalam mengekspresikan pendapat dari pelanggan

(Li, N. And Zhang. P:2002)

Guarantees, kebijakan jaminan berhubungan dengan janji

untuk membatasi atau kompensasi untuk kerusakan yang

disebabkan oleh peristiwa-peristiwa negatif yang tidak dapat

sepenuhnya dikesampingkan oleh para pihak (Ryan, 2008:32)

Refund policies, kebijakan pembelian barang yang

dilakukan perusahaan kepada pemasok terdapat beberapa

barang yang rusak atau tidak sesuai pesanan. Barang trersebut

bisa ditukar dengan barang yang baru atau ditukar dengan

uang jika pembelian atau penjualan secara tunai atau tidak di

tukar dengan apapun jika kredit.

Privacy policies, perusahaan harus memberikan

kepercayaan kepada konsumen, bahwa perusahaan menjamin

privasi masing-masing konsumen (Frank, 2007:141-146)

Security icons, adanya simbol keamanan pada

website/aplikasi

Trade and professional body memberships, keanggotaan

perdagangan dan badan profesional

Award, penghargaan atau hadiah

Customer lists, daftar dan nomor pelanggan pada

aplikasi/website

74

Customer endorsements, testimoni dari pelanggan tentang

produk tersebut

Third-party/institutional endorsements, pihak ketiga dari

endorsement atau management endorsement

International Standards (ISO), suatu standar-standar

internasional untuk sistem kualitas, yang menspesifikasi

persyaratan-persyaratan dan rekomendai untuk desain,

langkah-langkah produksi dan penilaian dan suatu sistem

manajemen (Vincent Gasperz:177)

Independent reviews, ulasan independen

News clippings, kliping berita tentang perusahaan

Ethical policies, kebijakan etis

Community links, kegiatan yang dilakukan bersama-sama

yang bersangkutan dengan perusahaan

Full address and contact details, konsumen ingin

mengetahui bahwa dengan memberikan beberapa cara untuk

menghubungi perusahaan (Frank, 2007: 141-146)

Text only version, hanya versi teks

Error-free (proof-read everything), bebas dari kesalahan

(mengoreksi semuanya)

Reliable response systems, sistem respon yang handal.

75

Ditambah empat alasan utama mengapa orang

kembali ke situs:

Konten berkualitas tinggi

Kemudahan penggunaan (navigasi)

Unduhan cepat (Catatan: ponsel)

Konten yang sering diperbarui.

b) Integration

Bukti fisik akan membantu mengintegrasikan dunia

online dan offline. Banyak pengecer seperti itu sebagai Gudang

Carphone (www.carphonewarehouse.com) menggunakan

kupon yang dicetak online yang dapat ditebus dengan diskon

di toko. Ini membantu kurs konversi ke penjualan dan juga

melacak bagaimana kehadiran online memengaruhi penjualan

offline. Ingatlah bahwa bukti fisik muncul di dunia offline jika

barang dan jasa ada dikirim secara offline, maka bukti fisik

normal diperlukan; yaitu kemasan profesional, dokumen,

kendaraan pengiriman dan seragam semuanya dapat

memperkuat pesan yang tepat. Sama-sama mereka dapat

merusak merek jika mereka tidak dikelola. Bayangkan orang

pengiriman yang berantakan dalam asap van belching yang

kotor dan rusak berhenti di luar rumah atau kantor Anda.

Offline bukti akan merusak bukti online. Jadi, keduanya perlu

dikelola dengan hati-hati.

76

Pelanggan mencari isyarat online dan petunjuk untuk

meyakinkan apakah di situs web, aplikasi, pengalaman virtual

atau bahkan email. Desain, tata letak, dan konten berkualitas

yang terbukti secara profesional menawarkan jaminan yang

dapat disampaikan melalui ulasan, peringkat, jaminan,

kebijakan pengembalian uang, kebijakan privasi, ikon

keamanan, keanggotaan badan perdagangan, penghargaan,

daftar pelanggan, pelanggan dukungan, ulasan independen,

kliping berita dan banyak lagi. Aktivitas offline juga dapat

memberikan jaminan dalam bentuk bangunan yang terlihat

profesional, van pengiriman dan seragam. Bukti, baik fisik

maupun digital, perlu dikelola selalu.

g. Process (Proses)

Proses mengacu pada proses internal dan terkadang eksternal,

transaksi dan internal komunikasi yang diperlukan untuk

menjalankan bisnis. Produk berubah menjadi layanan (dengan nilai

tambah digital yang berlapis di atas produk dasar) dan layanan

tergantung pada proses yang sangat baik, karena proses produksi

dan konsumsi sering bersamaan (tidak seperti produk murni yang

diproduksi secara pribadi di balik gerbang pabrik). Luar biasa

pelaksanaan ini sangat penting. Pada akhir bagian ini, Anda akan

dapat mengidentifikasi komponen dari 'proses' dan memahami

bagaimana mereka perlu diintegrasikan ke dalam database.

77

Mengingat bahwa kita duduk di atas bom waktu layanan

pelanggan, ada peluang emas untuk mengembangkan pelanggan

seumur hidup melalui proses layanan pelanggan yang mendalam

dan menarik secara online.

1) Pentingnya proses?

Berapa banyak orang yang Anda kenal yang memiliki

pengalaman buruk online dengan merek-merek besar? Berapa

banyak yang Anda miliki selama setahun terakhir? Situs web yang

tidak terintegrasi membuat masalah, tautan ke sistem informasi

yang menjelaskan kepada pelanggan ketika stok tidak tersedia.

Menambahkan di media sosial dan pentingnya memiliki proses

sejernih kristal yang bekerja untuk keduanya pelanggan dan staf

menjadi lebih penting. Mengembangkan tim pendengaran yang

sistematis serta sistem untuk menggunakan sarana informasi

mengatur detail seperti siapa yang memantau apa; siapa yang

menyusun analisis dan laporan; yang menanggapi komentar di blog

dan dalam diskusi grup di LinkedIn; yang menganalisis komentar,

keluhan, saran, kekhawatiran, masalah dan peluang; apa yang

terjadi pada ini informasi; keputusan apa yang dipengaruhinya; dan

seberapa sering. Proses menjadi kuncinya untuk sukses dalam

pendekatan baru untuk membuat rasa strategis kekacauan media

sosial di Tangga of Engagement (Smith dan Zook:2011). Layanan

offline tradisional memiliki proses yang terus-menerus dilihat,

78

dengan pembuatan proses untuk barang di balik pintu tertutup.

Layanan online dan proses produksinya adalah tidak terlihat karena

banyak proses beroperasi dalam sistem yang tidak terlihat oleh

pelanggan. Beberapa proses, atau sistem, ada di tampilan, seperti

menu, mengisi formulir, keranjang belanja, tindak lanjut email dan,

tentu saja, interaksi di situs web. Ini adalah bagian dari proses dan

ini output yang pelanggan akan menilai layanan.

2) Dimensi Proses

Optimizing Internal and External process through the web

Tampaknya banyak perusahaan belum belajar bagaimana

mengoptimalkan proses ini SmartInsights menyarankan 80 persen

calon pembeli keluar sebelum mereka melakukan pembelian. Ini

menunjukkan bahwa pemesanan terlalu rumit atau

membingungkan, atau sistem pemprosesan sederhana tidak bekerja

dengan lancar.

a) Mengoptimalkan Proses Internal

Untuk memahami pentingnya proses, pertimbangkan

penyelidikan online sederhana dan selanjutnya penjualan buku

secara online. Bagaimana seharusnya sistem bekerja? Pikirkan

tentang peristiwa atau tindakan mana perlu dilakukan agar

pesanan dipenuhi dan agar pelanggan puas. Ini adalah

beberapa peristiwa yang perlu terjadi, dan mereka harus

didukung oleh yang efisien, proses mulus:

79

Customer wants to check availability. Apakah situs

menunjukkan nomor dalam stok dan kapan selanjutnya

tersedia jika kehabisan stok?

Product specification or price is changed. Apakah perubahan

tersebut tercermin secara mulus di situs web dan? daftar

harga atau katalog?

Customer places order. Apakah situs diperbarui untuk

menunjukkan jumlah yang berubah dalam stok? Adalah

pelanggan diberitahu melalui email bahwa pesanan mereka

telah diproses? Apakah sistem keuangan diperbarui untuk

memasukkan pesanan baru dalam pendapatan bulan?

Customer makes email enquiry. Dapatkah sistem mengatasi

ketika gelombang panggilan telepon dan email mengenai dan

merespons dengan cepat dan akurat?

Product dispatched. Apakah pelanggan diberitahu tentang

acara ini melalui email? Bisakah mereka melacak pesanan

mereka jika diperlukan? Optimalisasi melibatkan

meminimalkan orang yang terlibat dalam merespons setiap

peristiwa dan menyediakan mereka dengan informasi yang

tepat untuk melayani pelanggan. Meminimalkan sumber daya

manusia dapat terjadi melalui pendesainan ulang proses

dan/atau mengotomatiskannya melalui teknologi.

80

b) Mengoptimalkan Proses External

Meninjau proses dan sistem dapat membantu organisasi

mendesain ulang pasokan dan secara radikal rantai distribusi,

dan dalam prosesnya, bersaing jauh lebih efektif. Bagi banyak

organisasi, slogan internal asli Jack Welsh 'Hancurkan Your

Business.com' ('sebelum dotcom melakukannya!') masuk akal

hanya dari sisi proses saja. Temukan kembali proses bisnis

sehingga lebih cepat, lebih ringan pada sumber daya dan, yang

paling penting, membuat pelanggan senang. Pemasaran klasik

berempati dengan pelanggan - masalah seperti apa, prioritas

dan prosedur yang mereka butuhkan? Apa yang akan

menyenangkan mereka? Kemudian membangun proses yang

melayani berbagai jenis pelanggan di luar sana.

Proses dan sistem yang baik dapat menciptakan

keunggulan kompetitif. Ada banyak proses yang buruk yang

membunuh penjualan dan merusak merek. Proses dapat

memiliki dampak besar pada Anda organisasi.

h. Extra-P Partnership (Kemitraan)

Mungkin ada P baru dalam campuran, 'kemitraan' atau

pernikahan pemasaran atau aliansi. Kenichi Ohmae (Chaffey dan

Smith:2017) mengatakan bahwa tidak ada perusahaan yang dapat

berhasil secara global tanpa mitra. Sebagian besar organisasi saat

ini akan setuju dengan ini dan memiliki staf yang didedikasikan

81

untuk pemasaran kemitraan. Tidak mengherankan, beberapa tahun

setelah komentar Ohmae, untuk menemukan digital pemenang

penghargaan kampanye pemasaran mengungkapkan pola umum -

kemitraan. Meski kian bertambah penting dalam dunia pemasaran

offline, kemitraan pintar juga muncul sebagai kunci yang membuka

pintu ke pasar baru yang luas.

Di dunia online, banyak pengecer sekarang memiliki staf yang

didedikasikan untuk mengelola kemitraan online, khususnya untuk

pemasaran afiliasi. Beberapa perusahaan memiliki orang yang

berspesialisasi dalam kemitraan; perusahaan lain mempekerjakan

agen untuk menjadi mitra mereka atau bahkan agensi untuk

menemukan mitra mereka, baik melalui penjangkauan blogger

program (untuk terhubung dengan lebih banyak blogger) atau

kampanye pemasaran afiliasi (untuk merekrut lebih banyak

pemasar afiliasi). Tidak ada keraguan bahwa kemitraan perlu

diidentifikasi, direkrut dan dipupuk untuk sukses.

D. Penelitian Terdahulu

Penelitian ini merupakan pembaharuan dan penelitian ulang mengenai

kepuasan pelanggan dan e-marketing mix pada beberapa e-commerce dengan

metode importance analysis. Berikut ini adalah penelitian mengenai kepuasan

pelanggan dan e-marketing mix pada e-commerce :

82

Tabel 2.5

Penelitian Terdahulu

No. Nama

Peneliti

Judul

Penelitian

Metode Penelitian Hasil Penelitian

1. Muhammad

Andrew

(2019)

E-Service

Quality dan

Citra Merek

terhadap Minat

Beli: Studi E-

Service Quality

dan Citra Merek

Shopee

Pada penelitian ini

menggunakan Uji

Asumsi Klasik

Hasil penelitian ini

menunjukkan E-

service quality dan

citra merek secara

bersama-sama

mempengaruhi

variabel minat beli

sebesar 29,9%.

Sedangkan sisanya

sebesar 70,1%

dipengaruhi oleh

variabel-variabel

lainnya yang tidak

dicantumkan dalam

penelitian ini,

melalui Uji T (uji

parsial) variabel e-

service quality dan

citra merek masing

masing berpengaruh

signifikan terhadap

minat beli, dari hasil

uji f atau uji

simultan, secara

bersama-sama

variabel e-service

83

quality dan citra

merek berpengaruh

signifikan terhadap

variabel minat beli.

2. Lorenzo

dan Paul

(2017)

Targeting

International

Customers in

Japanese E-

commerce:

A Web Content

Analysis of the

Marketing Mix

in Rakuten and

Amazon.co.jp

Penelitian ini

menggunakan

Analisis Konten

Web


menunjukkan bahwa

kedua situs web

menawarkan

serangkaian produk

global, termasuk

barang domestik dan

merek internasional,

meskipun target

pasar tidak

ditentukan. Secara

keseluruhan, seperti

yang muncul dari

analisis, penyediaan

informasi terperinci

dalam bahasa inggris

untuk pesanan

internasional,

pembayaran dan

pengiriman

memainkan peran

mendasar dalam

strategi pemasaran

yang diusulkan oleh

Rakuten dan

Amazon.co.jp. Di

sisi lain, untuk

84

Amazon.co.jp

batasan lingustik

membatasi

implementasi

beberapa strategi

pemasaran pada

skala internasional.

Bahkan, seperti yang

diamati melalui

penyelidikan

deskripsi produk dan

dalam promosi

penjualan,

perusahaan situs web

tidak sepenuhnya

diterjemahkan ke

dalam bahasa

inggris. Oleh karena

itu, masalah ini

dapat berdampak

negatif pada perilaku

pembelian

pelanggan

internasional yang

tidak dapat

membaca atau

berbicara bahasa

Jepang.

3. Elena, dkk

(2016)

Marketing Mix

for E-commerce

Pada penelitian ini

membandingkan

penilaian


menunjukkan bahwa

bauran pemasaran

85

kuantitatif faktor

nilai dari dukungan

informasi dalam

urutan kepentingan

dan tingkat kinerja

(penilaian

dilakukan pada

skala Likert).

terutama

diperdangangan

berdasarkan elemen

product, price,

place, promotion,

process, people, dan

physicalevidence.

Implemetasi praktis

dari bauran

pemasaran adalah

cerdas mekanisme

rekomendasi pribadi

produk, yang

memiliki dampak

langsung pada

peningkatan kinerja

produktif organisasi

komersial :

pertumbuhan

penjualan dan laba,

komitmen yang

mendorong

konsumen untuk

perusahaan

perdagangan. Hal ini

disebabkan oleh

kanyataan bahwa

dalam menerapkan

layanan perdagangan

rekomendasi,

pembeli menyadari

86

bahwa perusahaan

bereaksi terhadap

permintaan ini, dan

responnya bersifat

individual (efek

personalisasi) dan

presisi (kualitas

layanan).

4. Budi dan

M.Fauzi

(2015)

Analisis

Kualitas Website

Menggunakan

Metode Webqual

Dan Importance

- Performance

Analysis (Ipa)

Pada Situs

Kaskus

Pada penelitian ini

menggunakan

Importance

Performance

Analysis (IPA)


menunjukkan bahwa

kualitas website

Kaskus belum sesuai

dengan harapan

pengguna. Terdapat

perbedaan yang

memperlihatkan

adanya kesenjangan

(gap) antara dua

perspektif penilaian

antara tingkat

kinerja

(performance) atau

kualitas aktual yang

dirasakan oleh

pengguna dan

tingkat kepentingan

(importance) atau

kualitas ideal yang

diharapkan. dimensi

information

memiliki nilai selisih

87

atau gap paling besar

sebesar –(0.97).

Berdasarkan hal

tersebut dapat

disimpulkan bahwa

kualitas aktual yang

dirasakan belum bisa

memenuhi kualitas

ideal yang

diinginkan pengguna

website Kaskus

terutama dari atribut

kualitas yang

berhubungan dengan

informasi dalam

website. Selain itu

atribut informasi

dapat dipercaya,

keamanan dalam

bertransaksi ,

Informasi akurat,

keamanan informasi

pribadi, Informasi

dalam format yang

sesuai , informasi

aktual, informasi

relevan dan mudah

melakukan navigasi

dimana kesemua

indikator ini berada

dan berdekatan

88

dengan kuadran I

yang menjadi

prioritas

pengembangan

utama bagi website

Kaskus.

5.

Siti Husna

Ainu

Syukri

(2014)

Penerapan

Costumer

Satisfaction Index

(CSI) dan Analisis

GAP Pada

Kualitas

Pelayanan Trans

Jogja.

Pada penelitian

ini menggunakan

Costumer

Satisfaction

Index (CSI),

Important

Performance

Analysis (IPA).

Kepuasan nasabah

pada Bank Rakyat

Indonesia cabang

Malang sebesar

82,08 % yang

berarti bahwa

nasabah merasa

sangat puas atas

pelayanan Bank

Rakyat Indonesia

Cabang Malang,

hal ini

dikarenakan

terdapat atribut

yang dianggap

paling penting

dalam kualitas

pelayanan pada

89

Bank Syariah

Indonesia Cabang

Malang adalah

sebanyak 10

atribut.

6. Arie

Pohandry,

Sidarto,

Winarni

(2013)

Analisis

Tingkat

Kepuasan

Pelanggan

dengan

Menggunakan

Metode

Costumer

Satisfaction

Index dan

Importance

Performance

Analysis serta

Service

Quality

Costumer

Satisfaction

Index (CSI),

Important

Performance

Analysis (IPA),

Service Quality

Terdapat 9 atribut

yang dianggap

penting dan perlu

diperbaiki pada

pengolahan data

metode

Importance

Performance

Analysis karena

kurangnya

pelayanan yakni

pada atribut

fasilitas akses edit

website, SEO

optimized pages,

aplikasi katalog

dengan fasilitas

edit, garansi

90

selesai dalam 8

hari kerja, estimasi

waktu tunggu

pembuatan web

dan iklan,

ketepatan

karyawan

mewujudkan janji,

harga yang

dibayar sesuai

dengan hasil,

cepat tanggap

dalam

memberikan

pelayanan,

kepedulian dan

kesabaran

terhadap

konsumen.

7. Meyliana

(2010)

Analisa Strategi

E-Marketing

Dan

Implementasinya

Metode penelitian

pada jurnal ini

adalah

pengimplementasin

Dalam merancang

interface pelanggan

dalam e-marketing,

perusahaan

91

(Studi Kasus :

Perusahaan

Retail Garment)

dari 7 tahap

strategi e-

marketing

menggunakan

pedoman tujuh

elemen (7C)

perancangan

interface pelanggan

yang terdiri dari

Context yaitu menu-

menu yang

digunakan seperti

Menu Header, Menu

Utama, Menu

Kategori, dan Menu

Footer; Content

yaitu berupa Search

produk, New

Produk,

New Discount;

Community yaitu

Tell friend dan

Testimonial;

Customization yaitu

Register, My

Account, Change

92

Password, History

Pesanan;

Communication

yaitu Tell friend,

Contact Us,

Facebook, dan

Yahoo Pingbox;

Connection yaitu

Link untuk Bank,

Yahoo Pingbox, dan

Facebook; dan

terakhir adalah

Commerce yaitu

Shoping Cart,

History Pesanan.

93

E. Kerangka Pemikiran

Gambar 2.4

Kerangka Pemikiran

E-Marketing mix yang dilakukan oleh Hijup

(Product, Price, Place, Promotion, People, Physicalevidenvce, dan Process)

Analisis Data

1. Importance Performance Analysis

2. Electronic Service Quality

Price

Hasil & Pembahasan

Kesimpulan & Saran

Product Place Promotion People Physicalevidence Process

Tanggapan Konsumen Hijup

Tingkat Harapan

Konsumen Tingkat Kepuasan

Konsumen

Pengukuran Model

1. Uji Validitas

2. Uji Reliabilitas

94

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Ruang Lingkup Penelitian

Lokasi dari penelitian ini tidak terbatas pada dimana responden berada,

selama memenuhi syarat yakni seorang konsumen dari aplikasi e-commerce

Hijup maka dapat menjadi responden pada penelitian ini.

Sementara, ruang lingkup penelitian ini adalah ditujukan bagi konsumen

Hijup yang pernah membeli produk Hijup dan menggunakan layanan di aplikasi

e-commerce Hijup. Aplikasi e-commerce bisnis fesyen yang sering dikunjungi

setiap bulannya di Indonesia terdapat 5 besar aplikasi e-commerce berjenis

marketplace terkenal yakni Sociolla, Sorabel, Oriori, Mapemall, dan Hijup. Hijup

menjadi satu-satunya bisnis fesyen Muslim di Indonesia yang sudah mendunia.

Dari 5 aplikasi diatas, peneliti mengerucutkan lingkup penelitian yakni

dengan berfokus pada satu e-commerce fesyen Indonesia berjenis marketplace

yang telah tersedia layanan e-marketing berupa website dan aplikasi, yaitu

aplikasi e-commerce Hijup.

B. Metode Pemilihan Sampel

Menurut Sugiyono (2016) sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik

yang dimiliki oleh populasi tersebut. Untuk sampel yang diambil dari populasi

harus betul-betul representative (mewakili). Teknik pengambilan sampel pada

penelitian ini menggunakan teknik Non Probability Sampling yaitu teknik

95

pengambilan sampel yang tidak memberikan kesempatan yang sama kepada

seluruh unit atau entitas dalam suatu populasi terpilih sebagai sampel penelitian

(Abdillah dan Hartono:2015).

Penentuan sampel dalam penelitian ini menggunakan teknik purposive

sampling. Purposive sampling adalah teknik pemilihan sampel ketika peneliti

tidak memiliki data tentang populasi dalam bentuk sampling frame dan peneliti

kemudian memilih sampel berdasarkan kriteria-kriteria tertentu dan penilaian

peneliti untuk mengarahkan sampel terpilih sesuai dengan tujuan penelitian

(Abdillah dan Hartono:2015). Kriteria yang digunakan dalam memilih responden

berdasarkan ketentuan bahwa responden dalam penelitian ini merupakan

konsumen Hijup yang pernah melakukan transaksi melalui aplikasi e-commerce

Hijup dan bersedia menjadi responden. Penentuan jumlah sampel atau responden

yang berukuran besar dan jumlahnya tidak diketahui ditentukan berdasarkan hasil

perhitungan menggunakan rumus sebagai berikut (Widiyanto, 2008:19):

𝑍

96

Dimana:

n : Jumlah sampel

Z : Tingkat keyakinan yang dibutuhkan dalam penentuan sampel 95% Pada

penentuan ini Z pada α = 0,5 adalah 1,96

Moe : Margin Of Error, yaitu tingkat kesalahan yang dapat ditoleransi, ditetapkan

sebesar 10%

Berdasarkan perhitungan yang diperoleh diatas, maka jumlah sampel yang

diteliti adalah sebesar 96,04 responden. Untuk memudahkan dalam penelitian,

maka ditetapkan jumlah sampel sebanyak 100 responden konsumen Hijup yang

pernah membeli produk di aplikasi e-commerce Hijup.

C. Metode Pengumpulan Data

1. Sumber Data

Data yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah:

a. Data Primer, data yang belum tersedia dan untuk memperoleh data

tersebut peneliti harus menggunakan beberapa instrumen penelitian

seperti kuesioner, wawancara, observasi, dan sebagainya (Tanjung dan

Devi:2013). Dalam penelitian ini peneliti mencari data untuk

membuktikan fakta lapangan. Data primer yang diperoleh berasal dari

informan para konsumen Hijup yang sudah pernah membeli produk

Hijup. Teknik pengumpulan data pada penelitian ini adalah kuesioner,

kuesioner meliputi berbagai instrumen dimana subjek menanggapi untuk

97

menulis pertanyaan untuk mendapatkan reaksi, kepercayaan dan sikap.

Peneliti memilih atau membangun perangkat pertanyaan yang tepat dan

meminta kepada subjek untuk menjawabnya. (Uhar:2014)

Pada penelitian ini teknik pengukuran variabel-variabel

menggunakan Skala Likert. Skala Likert ini merupakan skala yang paling

populer karena mudah penerapannya dan sederhana dalam menafsirkan

hasilnya. Skala ini terdiri atas sejumlah pertanyaan yang semuanya

menunjukkan sikap terhadap suatu objek tententu atau menunjukkan ciri

tertentu yang akan diukur (Irawan:2011). Skala likert, yaitu skala yang

digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau

kelompok orang tentang fenomena sosial (Sugiyono:2014).

Dalam setiap pernyataan yang terdapat dalam survei diberi bobot

dengan menggunakan skala Likert yang terdiri dari sangat setuju (5),

setuju (4), netral (3), tidak setuju (2), dan sangat tidak setuju (1). Adapun

tabel-tabel penilaian yang digunakan sebagai berikut:

98

Tabel 3.1

Peniliaian Tingkat Harapan Konsumen

Berikutnya, dalam penialaian tingkat kepuasan diberikan lima penilaian

dengan bobot sebagai berikut:

Tabel 3.2

Penilaian Tingkat Kepuasan Pelayanan

Keterangan Jumlah Bobot

Sangat Puas 5

Puas 4

Cukup 3

Kurang Puas 2

Tidak Puas 1

b. Data Sekunder, yaitu data yang sudah siap atau dipublikasikan oleh

pihak atau instansi terkait dan langsung dapat dimanfaatkan oleh peneliti

(Tanjung dan Devi:2013). Yang termasuk data sekunder adalah data yang

diperoleh dari buku-buku, jurnal, dan sumber bacaan lain yang memiliki

relevansi dengan objek yang diteliti. Untuk data sekunder, peneliti

Keterangan Jumlah Bobot

Sangat Setuju 5

Setuju 4

Netral 3

Tidak Setuju 2

Sangat Tidak Setuju 1

99

mengumpulkannya dengan studi kepustakaan, literatur pada berbagai

perpustakaan di dalam dan di luar kampus maupun pada internet dan

website Hijup.

D. Uji Validitas

Pengujian validitas dimaksudkan untuk mengetahui sejauh mana suatu alat

pengukur (instrumen) mengukur apa yang ingin diukur. Suatu skala pengukuran

disebut valid bila ia melakukan apa yang seharusnya dilakukan dan mengukur apa

yang seharusnya diukur. Bila skala pengukuran tidak valid maka ia tidak

bermanfaat bagi peneliti karena tidak mengukur atau melakukan apa yang

seharusnya dilakukan (Kuncoro, 2003:151).

Uji validitas digunakan untuk menghitung nilai korelasi (r) antara data pada

masing-masing pertanyaan dengan skor total. Menurut Ghozali (2016: 53), uji

signifikansi dilakukan dengan membandingkan r hitung dengan r tabel untuk

degree of freedom (df)= n-2. Jika r hitung lebih besar dari r tabel dan nilai positif

maka butir atau pertanyaan atau indikator tersebut dinyatakan valid.

E. Uji Reliabilitas

Jika alat ukur dinyatakan tepat, selanjutnya reliabilitas alat ukur tersebut pun

diuji. Reliabilitas menunjukkan konsistensi dan stabilitas dari suatu skor (skala

pengukuran). Reliabilitas berbeda dengan validitas karena yang pertama

memusatkan perhatian pada masalah konsistensi, sedangkan yang kedua lebih

memperhatikan masalah ketepatan (Kuncoro, 2003:151).

100

SPPS memberikan fasilitas untuk mengukur reliabilitas dengan uji statistik

Cronbach Alpha (ά). Suatu konstruk atau variabel dikatakan reliabel jika

memberikan nilai Cronbach Alpha > 0,70 (Ghozali, 2016: 53).

F. Pengolahan dan Analisis Data

1. Metode Importance and Performance Analysis (IPA)

Analisis tingkat kepentingan dan kinerja atau Importance and Performance

Analysis (IPA) merupakan suatu teknik penerapan yang mudah untuk mengukur

atribut dari tingkat kepentingan dan kinerja yang berguna untuk pengembangan

program pemasaran yang efektif.

Dalam metode ini diperlukan pengukuran tingkat kesesuaian untuk

mengetahui seberapa besar pelanggan merasa puas terhadap kinerja perusahaan,

dan seberapa besar pihak penyedia jasa memahami apa yang diinginkan

pelanggan terhadap jasa yang mereka berikan (Nugraha:2014). Cara

menganalisisnya yakni responden yang merupakan konsumen Hijup dan pernah

membeli produk melalui aplikasi Hijup akan diminta untuk menjawab seberapa

setuju atau harapan dan tingkat kualitas layanan aplikasi yang ada dari berbagai

dimensi yang mempengaruhi kepuasan konsumen melalui e-marketing.

Kemudian responden menilai tingkat harapan atau kepentingan dari masing-

masing dimensi penilaian. Indeks yang dihasilkan melalui metode ini sangat

beragam, bergantung pada skala yang digunakan ataupun cara perhitungannya.

Metode ini digunakan dalam penelitian ini untuk mendeskripsikan tingkat harapan

dan kualitas layanan elektronik dari dimensi-dimensi yang akan diukur.

101

Total penilaian tingkat harapan dan tingkat kualitas layanan masing-masing

atribut diperoleh dengan cara menjumlahkan hasil perkalian skor masing-masing

skala dengan jumlah responden yang memilih pada skala likert. Pada sumbu (Y)

diisi dengan skor tingkat kepentingan/ekspektasi, dan pada sumbu mendatar (X)

akan diisi dengan skor tingkat pelaksanaan/realita. Untuk menyederhanakan

rumus, maka untuk setiap faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah

dengan rumus sebagai berikut (Dirgantara:2015):

𝑎 𝑌 =

Dengan keterangan :

𝑥 = Skor rata-rata tingkat pelaksanaan atau realita

𝑌 = Skor rata-rata tingkat kepentingan atau ekspektasi

n = Jumlah responden

Diagram kartesius merupakan suatu bangunan atas empat bagian yang

dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik-titik ( X , Y ).

Dimana 𝑋 merupakan rata-rata dari rata-rata skor tingkat pelaksanaan atau

kepuasan konsumen dari kepentingan kemudahan akses dan adalah rata-rata

skor tingkat kepentingan seluruh faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan.

Seluruhnya ada K faktor. Rumus berikutnya adalah yang digunakan adalah :

��

𝑎 =

K = Banyaknya faktor atau atribut yang mempengaruhi kepuasan konsumen.

102

Gambar. 3.1

Diagram Kartesius

Sumber: Pohandry, 2013: 21-29

Diagram Importance Performance Analysis (IPA) ini (Gambar 3.1) terdiri dari

empat kuadran, yaitu (Pohandry, 2013:21-29):

a. Kuadran I, wilayah yang memuat item-item dengan tingkat kepentingan

yang relatif tinggi tetapi kenyataannya belum sesuai dengan harapan

pelanggan. Item-item yang masuk kuadran ini harus segera ditingkatkan

kinerjanya.

b. Kuadran II, wilayah yang memuat item-item yang memiliki tingkat

kepentingan relatif tinggi dengan tingkat kepuasan yang relatif tinggi pula.

Item yang masuk kuadran ini dianggap sebagai faktor penunjang bagi

kepuasan pengguna sehingga harus tetap dipertahankan karena semua item

ini menjadikan produk atau jasa tersebut unggul di mata pelanggan.

c. Kuadran III, wilayah yang memuat item-item dengan tingkat

kepentingan yang relatif rendah dan kenyataan kinerjanya tidak terlalu

istimewa dengan tingkat kepuasan yang relatif rendah.

103

d. Kuadran IV, wilayah yang memuat item-item dengan tingkat

kepentingan yang relatif rendah dan dirasakan oleh pengguna terlalu

berlebihan dengan tingkat kepuasan yang relatif tinggi. Biaya yang

digunakan untuk menunjang item yang masuk kuadran ini dapat dikurangi

agar dapat menghemat biaya pengeluaran.

2. Electronic Service Quality (e-SERVQUAL)

Adalah metode yang mirip dengan SERVQUAL, hanya saja dalam

dimensi penelitiannya berbeda. Dikarenakan dimensi dalam metode

SERVQUAL belum sesuai dengan kebutuhan penilaian, maka dikembangkan

dimensi yang lebih sesuai, namun teknik pengolahan datanya masih sama

dengan SERVQUAL. (Guang Lee dan Fen Lin, 2005: 164-165)

Jika kenyataan atau pelayanannya melebihi dari apa yang diharapkan oleh

pelanggan maka bisa dikatakan pelayanan tersebut sangat memuaskan, namun

jika kenyataan atau pelayanannya tidak sesuai bahkan kurang dari apa yang

diharapkan pelanggan maka bisa dikatakaan pelayanan tersebut tidak

memuaskan. Perhitungan skor SQ yaitu (Pohandry, 2013: 21-29):

Q = P – E

Keterangan : Q = Quality of Service (kualitas pelayanan)

P = Perceived Service (persepsi terhadap pelayanan)

E = Expectation (harapan pelanggan)

Hasil perhitungannya dinyatakan sebagai kesenjangan kualitas jasa.

104

G. Operasional Dimensi Penelitian

Dimensi yang diteliti dalam penelitian ini terdiri dari 10 dimensi yang

dikembangkan oleh Chaffey & Smith (2017:50-102) yakni sebagai berikut :

Tabel 3.3

Operasional Dimensi Penelitian

Variabel Sub

Variabel

Dimensi Indikator Skala

Marketing

Mix

(Chaffey

& Smith,

2017)

1. Product

(Chaffey &

Smith,

2017)

a. Digital

Value

1) Informasi tambahan

atau layanan transaksi

untuk pelanggan

2) Dapatkah saya

mengatasi kebutuhan

segmen pelanggan baru

3) Menarik pelanggan

untuk menghasilkan

sumber pendapatan

baru

Likert

b.Experienc

ing The

Brand

1) Endorsements

2) Awards

3) Testimonies

4) Customer lists and

numbers

5) Customer comments

105

Variabel Sub

Variabel


6) Guarantees

7) Social proof

2.Price

(Harga)

(Chaffey &

Smith,

2017)

a.Price

Transparan

cy

1) Harga dipublikasikan di

web

2) Perbandingan harga

3) Menyimpan harga

secara digital

b. New

Pricing

Models

1) Basic price

2) Discounts

3) Add-ons and extra

products and services

4) Guarantees and

warranties

5) Refund and return

policies

3. Place

(Tempat)

(Chaffey &

Smith,

2017)

a.Represent

ation

1) Perangkat lunak

2) Media

3) Hiburan

4) Widget

5) Kode QR

106

Variabel Sub

Variabel


b. New

Distribution

Models

1) Disintermediation

2) Reintermediation

3) Infomediation

4) Channel confluence

5) Peer-to-peer services

6) Affiliation

7) Group Purchasing

4.Promotio

n (Promosi)

(Chaffey &

Smith,

2017)

a. Online vs

Offline Mix

1) Advertising

2) Selling

3) Sales Promotion

4) PR

5) Sponsorship

6) Direct mail

7) Exhibitions

8) Merchandizing

9) Packaging

10) Word of mouth

b.Integratio

n

1) Bauran promosi

2) Integrasi

3) Kreativitas

4) Interaksi

107

Variabel Sub

Variabel


5) Globalisasi

6) Sumber Daya

5. People

(Orang)

(Chaffey &

Smith,

2017)

a. Contact

Strategies

1) Auto-responders

2) Email/text alert

3) Real-time live chat

4) Frequently asked

questions (FAQs)

5) Ask and answer

services

6) Co-browsing

7) Virtual assistants

8) Customer reviewers

and assistants

9) Tailored customer

landing pages

b.Resourcin

g and

training

1) Terlatih

2) Termotivasi

6.Physicale

vidence

(Bukti

a.Online

Physicalevi

1) Ratings and reviews

2) Guarantees

3) Refund policies

108

Variabel Sub

Variabel


Fisik)

(Chaffey &

Smith,

2017)

dence 4) Privacy policies

5) Security icons

6) Trade and professional

body memberships

7) Awards

8) Customer lists

9) Customer endorsements

10) Third-

party/institutional

endorsements

11) Independent reviews

12) News clippings

13) Ethical policies

14) Community links

15) Full address and

contact details

16) Error-free

17) Reliable response

systems.

b.Integratio

n

1) Desain

2) Tata letak

109

Variabel Sub

Variabel


3) Konten berkualitas

7. Process

(Proses)

(Chaffey &

Smith,

2017)

a.Optimizin

g Internal

process

through the

web

1) Pelanggan ingin

memeriksa ketersediaan

2) Spesifikasi produk atau

harga berubah

3) Pelanggan memesan

4) Pelanggan membuat

pertanyaan email

5) Produk dikirim

b. External

process

through the

web

1) Kebutuhan

2) Menyenangkan

3) Membangun proses

pelayanan

4) Kompetitif

110

BAB IV

ANALISIS DAN PEMBAHASAN

A. Gambaran Umum Objek Penelitian

1. Profil Hijup

Hijup adalah Islamic fashion e-commerce pertama didunia yang didirikan

tahun 2011. Dengan konsep mall, Hijup menyediakan berbagai macam produk

terbaik karya designer fashion muslimah Indonesia. Produk yang disediakan

antara lain modest fashion items seperti, pakaian, fashion, hijab, jilbab, kerudung,

mukena, tas, sepatu, dan aksesoris.

Hijup adalah kependekan dari Hijab Up (seperti pada kata make up atau dress

up). Karena Hijup yakin bahwa bisa memberikan sesuatu yang lebih dalam

fashion Muslim di seluruh dunia. Bahwa Hijab tidak membatasi wanita muslim

untuk berkarya dan diakui oleh lingkungan sekitarnya. Wanita Muslim layak

untuk tampil menawan dengan pakaian yang cantik dan mengikuti trend namun

tetap syar‟i.

Sejak awal, Hijup memposisikan dirinya sebagai perantara antara para

desainer dengan calon pembeli di seluruh dunia. Hijup berusaha membangun

simbiosis mutualisme, para desainer dapat meningkatkan keuntungan secara lebih

efesien, sedangkan calon pembeli dapat dengan mudah menemukan

kebutuhannya. Hijup secara konsisten mengusung misi untuk menampilkan brand

lokal Indonesia ke kancah dunia.

111

Gambar. 4.1

Logo Hijup

Sumber : www.Hijup.com

2. Sejarah Singkat E-Commerce Hijup

Hijup berdiri pada tanggal 1 Agustus 2011, atas inisiatif Diajeng Lestari yang

sebelumnya berprofesi sebagai pekerja kantoran. Awalnya Hijup hanya memiliki

dua orang karyawan, seorang admin komputer dan seorang admin gudang,

sedangkan untuk pengerjaan website, Ajeng dibantu oleh tim IT perusahaan

suaminya, CEO BukaLapak (Achmad Zaky).

Pertemanan dengan beberapa desainer muslim yang tergabung dalam

komunitas “Hijabers Community” membuka jalan Diajeng untuk menggaet tenant

berkualitas di Hijup. Ajeng mengunjungi beragam pameran, menemui para

desiner satu per satu guna mengajak mereka bergabung sebagai tenant. 14 tenant

pertama dan masih bergabung sejak awal hingga kini adalah Ria Miranda,

Shabilla, Caca Elana. Hijup resmi meluncur pada 1 Agustus 2011 yang ditandai

oleh acara media conference di Hotel Sultan Jakarta. Berangkat dari kantor

sederhana seluas 3x3 meter, dua orang karyawan, dan perlengkapan seadanya.

http://www.hijup.com/

112

Hijup mulai beroperasi. Ruangan ini digunakan sebagai ruang admin di saat

weekday, dan berubah menjadi studio katalog saat weekend.

Dengan kekuatan “Word of Mouth”, tenant pun semakin bertambah hingga

ratusan brand. Tak hanya di Indonesia, Hijup mendapat respon positif dari

mancanegara seperti Brunei Darussalam, Singapura, Kanada, dan Inggris. Bahkan

pada tahun pertamanya, Hijup menerima mahasiswa magang dari sebuah

perguruan tinggi asal Prancis yang tertarik mendalami seluk-beluk Hijup.

3. Visi Dan Misi Hijup

a. Visi

Hijup memiliki visi untuk mewujudkan target pemerintah dalam

menjadikan Indonesia sebagai kiblat busana muslim dunia tahun 2020. Dengan

sistem online dan real time, semua produk lokal yang bergabung di Hijup bisa

lebih cepat dipasarkan ke berbagai negara.

b. Misi

Misi Hijup adalah membuat Hijup Power House. Hijup Power House akan

menjadi wadah bagi desainer berbakat untuk menghasilkan karya-karya

terbaiknya.

113

B. Deskripsi Responden

1. Karakteristik Responden Menurut Jenis Kelamin

Tabel 4.1

Jenis Kelamin Responden

Jenis Kelamin

Keterangan Jumlah Persentase

Pria 22 22%

Wanita 78 78%

Total 100 100%

Berdasarkan Tabel 4.1 di atas, menyatakan bahwa dari 100 responden di

dominasi oleh kaum wanita yakni sebanyak 78 responden atau setara dengan

78%. Sedangkan jumlah responden berjenis kelamin pria sebanyak 22

responden atau setara dengan 22%.

2. Karakteristik Responden Menurut Usia

Tabel 4.2

Usia Responden

Usia


<21 tahun 27 27%

21 – 27 tahun 68 68%

> 27 tahun 5 5%

Total 100 100%

Berdasarkan Tabel 4.2 diatas, dapat dilihat bahwa dari keseluruhan jumlah

responden 100 orang, yang berusia remaja atau kurang dari 21 tahun sebanyak

27 orang atau 27%, mayoritas responden berusia 22 hingga 27 tahun sebanyak

114

68 orang atau 68%, responden berusia lebih dari 27 tahun sebanyak 5 orang

atau 5%.

3. Karakteristik Responden Menurut Pekerjaan

Tabel 4.3

Pekerjaan Responden

Pekerjaan


Pelajar / Mahasiswa 85 85%

Pegawai Swasta 15 15%

Wiraswasta - -

PNS - -

Lainnya - -

Total 100 100%

Berdasarkan Tabel 4.3 menyatakan bahwa dari 100 responden di dominasi

oleh Pelajar / Mahasiswa sebanyak 85 orang (85%), Pegawai Swasta berjumlah

15 orang (15%), Wiraswasta berjumlah 0 orang (0%), PNS sebanyak 0 orang

(0%), Pekerjaan Lainnya sebanyak 0 orang (0%).

C. Uji Kualitas Data

1. Uji Validitas

Uji validitas ini adalah pengujian akan tingkat ketepatan dan

kecermatan suatu alat ukur dalam menjalankan fungsinya. Valid tidaknya

suatu alat ukur tergantung pada mampu tidaknya alat ukur itu mencapai

tujuan pengukuran yang akan dikehendaki peneliti. Pertanyaan-pertanyaan

yang terdapat pada penelitian dapat dikatakan valid dan dapat diterima

apabila r hitung lebih besar dari r tabel. Dengan menggunakan Pearson

115

Correlation, pedoman suatu model dikatakan valid jika tingkat

signifikansinya dibawah 0,05 maka pertanyaan tersebut dapat dikatakan

valid.

Kemudian, kriteria yang digunakan dalam menentukan valid atau

tidaknya pertanyaan dalam penelitian ini adalah tingkat kepercayaan 95% (α

= 5%), jumlah responden sebanyak 30 untuk responden pra uji, dan

dibandingkan dengan nilai r tabel = 0,3610. Yang mana didapat dari degree

of freedom (df) = n – 2, dalam hal ini n adalah jumlah sampel pra uji yakni

30 responden.

Suatu kuesioner penelitian dikatakan valid apabila nilai r hitung lebih

besar dari r tabel. Uji validitas ini akan menguji setiap variabel yang

digunakan dalam penelitian ini. Berikut adalah hasil uji validitas dari

seluruh atribut pertanyaan dalam tingkat harapan dan tingkat kepuasan

dengan 30 sampel responden pra uji.

116

a. Tingkat Harapan

1) Product

Tabel 4.4

Hasil Uji Validitas Product

Pertanyaan Nilai r tabel Nilai r hitung Keterangan

PRO1

0,3610

0,905

Valid

PRO2 0,825

PRO3 0,815

PRO4 0,620

PRO5 0,703

PRO6 0,845

PRO7 0,823

PRO8 0,504

PRO9 0,813

PRO10 0,905

Sumber: data diolah dengan SPSS 22

Tabel 4.4 menunjukkan bahwa dimensi product memiliki kriteria valid

untuk semua item pertanyaan berdasarkan kriteria r hitung lebih besar dari 0,3610.

117

2) Price

Tabel 4.5

Hasil Uji Validitas Price


Tabel 4.5 menunjukkan bahwa dimensi price memiliki kriteria valid untuk

semua item pertanyaan berdasarkan kriteria r hitung lebih besar dari 0,3610.


PRI1

0,3610

0,673

Valid

PRI2 0,803

PRI3 0,673

PRI4 0,811

PRI5 0,871

PRI6 0,871

PRI7 0,671

PRI8 0,661

118

3) Place

Tabel 4.6

Hasil Uji Validitas Place


PLA1

0,3610

0,755

Valid

PLA2 0,770

PLA3 0,911

PLA4 0,911

PLA5 0,858

PLA6 0,848

PLA7 0,755

PLA8 0,770

PLA9 0,911

PLA10 0,528

PLA11 0,848

PLA12 0,911


Tabel 4.6 menunjukkan bahwa dimensi place memiliki kriteria valid untuk

semua item pertanyaan berdasarkan kriteria r hitung lebih besar dari 0,3610.

119

4) Promotion

Tabel 4.7

Hasil Uji Validitas Promotion


PRO1

0,3610

0,936

Valid

PRO2 0,877

PRO3 0,855

PRO4 0,643

PRO5 0,616

PRO6 0,781

PRO7 0,788

PRO8 0,500

PRO9 0,737

PRO10 0,936

PRO11 0,877

PRO12 0,855

PRO13 0,936

PRO14 0,877

PRO15 0,855

PRO16 0,643


Tabel 4.7 menunjukkan bahwa dimensi promotion memiliki kriteria valid

untuk semua item pertanyaan berdasarkan kriteria r hitung lebih besar dari 0,3610.

120

5) People

Tabel 4.8

Hasil Uji Validitas People


PEO1

0,3610

0,752

Valid

PEO2 0,853

PEO3 0,729

PEO4 0,772

PEO5 0,830

PEO6 0,830

PEO7 0,598

PEO8 0,585

PEO9 0,752

PEO10 0,853

PEO11 0,729


Tabel 4.8 menunjukkan bahwa dimensi people memiliki kriteria valid

untuk semua item pertanyaan berdasarkan kriteria r hitung lebih besar dari

0,3610.

121

6) Physicalevidence

Tabel 4.9

Hasil Uji Validitas Physicalevidence


PHY1

0,3610

0,810

Valid

PHY2 0,827

PHY3 0,865

PHY4 0,865

PHY5 0,776

PHY6 0,811

PHY7 0,810

PHY8 0,827

PHY9 0,865

PHY10 0,497

PHY11 0,811

PHY12 0,762

PHY13 0,827

PHY14 0,865

PHY15 0,865

PHY16 0,831

PHY17 0,811

PHY18 0,810

PHY19 0,827

PHY20 0,827


Tabel 4.9 menunjukkan bahwa dimensi physicalevidence memiliki kriteria

valid untuk semua item pertanyaan berdasarkan kriteria r hitung lebih besar

dari 0,3610.

122

7) Process

Tabel 4.10

Hasil Uji Validitas Process


PROC1

0,3610

0,877

Valid

PROC2 0,802

PROC3 0,805

PROC4 0,632

PROC5 0,730

PROC6 0,862

PROC7 0,824

PROC8 0,498

PROC9 0,835


Tabel 4.10 menunjukkan bahwa dimensi process memiliki kriteria valid


0,3610.

123

b. Tingkat Kepuasan

1) Product

Tabel 4.11

Hasil Uji Validitas Product


PRO1

0,3610

0,831

Valid

PRO2 0,402

PRO3 0,697

PRO4 0,831

PRO5 0,524

PRO6 0,403

PRO7 0,574

PRO8 0,600

PRO9 0,453

PRO10 0,574


Tabel 4.11 menunjukkan bahwa dimensi product memiliki kriteria valid


0,3610.

124

2) Price

Tabel 4.12

Hasil Uji Validitas Price


Tabel 4.12 menunjukkan bahwa dimensi price memiliki kriteria valid


0,3610.


PRI1

0,3610

0,435

Valid

PRI2 0,599

PRI3 0,517

PRI4 0,416

PRI5 0,720

PRI6 0,825

PRI7 0,415

PRI8 0,502

125

3) Place

Tabel 4.13

Hasil Uji Validitas Place


PLA1

0,3610

0,455

Valid

PLA2 0,533

PLA3 0,833

PLA4 0,717

PLA5 0,665

PLA6 0,465

PLA7 0,621

PLA8 0,579

PLA9 0,516

PLA10 0,833

PLA11 0,417

PLA12 0,717


Tabel 4.13 menunjukkan bahwa dimensi place memiliki kriteria valid


0,3610.

126

4) Promotion

Tabel 4.14

Hasil Uji Validitas Promotion


PRO1

0,3610

0,412

Valid

PRO2 0,815

PRO3 0,765

PRO4 0,758

PRO5 0,677

PRO6 0,683

PRO7 0,613

PRO8 0,589

PRO9 0,675

PRO10 0,556

PRO11 0,587

PRO12 0,721

PRO13 0,653

PRO14 0,718

PRO15 0,665

PRO16 0,624


Tabel 4.14 menunjukkan bahwa dimensi promotion memiliki kriteria valid


0,3610.

127

5) People

Tabel 4.15

Hasil Uji Validitas People


PEO1

0,3610

0,475

Valid

PEO2 0,532

PEO3 0,675

PEO4 0,580

PEO5 0,688

PEO6 0,618

PEO7 0,876

PEO8 0,385

PEO9 0,664

PEO10 0,740

PEO11 0,740


Tabel 4.15 menunjukkan bahwa dimensi people memiliki kriteria valid


0,3610.

128

6) Physicalevidence

Tabel 4.16

Hasil Uji Validitas Physicalevidence


PHY1

0,3610

0,722

Valid

PHY2 0,736

PHY3 0,474

PHY4 0,508

PHY5 0,484

PHY6 0,552

PHY7 0,707

PHY8 0,793

PHY9 0,790

PHY10 0,584

PHY11 0,806

PHY12 0,803

PHY13 0,508

PHY14 0,541

PHY15 0,772

PHY16 0,499

PHY17 0,510

PHY18 0,610

PHY19 0,806

PHY20 0,790


Tabel 4.16 menunjukkan bahwa dimensi physicalevidence memiliki

kriteria valid untuk semua item pertanyaan berdasarkan kriteria r hitung

lebih besar dari 0,3610.

129

7) Process

Tabel 4.17

Hasil Uji Validitas Process


PROC1

0,3610

0,585

Valid

PROC2 0,517

PROC3 0,779

PROC4 0,539

PROC5 0,563

PROC6 0,719

PROC7 0,448

PROC8 0,338

PROC9 0,591


Tabel 4.17 menunjukkan bahwa dimensi process memiliki kriteria valid


0,3610.

2. Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas adalah sebuah alat untuk mengukur indikator konsistensi

atau alat ukur kepercayaan hasil ukur, yang didalamnya menggambarkan

kecermatan pengukur dalam penelitian. Dimana kuesioner adalah sebuah

indicator dari variabel konstruk pembangun sebuah penelitian, maka dari itu

diuji dengan uji reliabilitas ini. Dalam penelitian ini, teknik yang digunakan

adalah Alpha Cronbach. Suatu konstruk atau variabel dikatakan reliabel jika

memberikan nilai Cronbach Alpha > 0,70 (Ghazali, 2016) dimana

perhitungannya menggunakan program SPSS versi 22.

130

Berikut adalah hasil uji reliabilitas dari seluruh dimensi pada tingkat

harapan dan tingkat kepuasan 30 sampel responden pra uji.

a. Tingkat Harapan

1) Product

Tabel 4.18

Hasil Uji Reabilitas Product

Dimensi Crobach’s Alpha N of Items Keterangan

Product 0,779 11 Reliabel


Tabel 4.18 menunjukkan nilai Crobach’s Alpha atas dimensi product

sebesar 0,779. Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa pertanyaan dalam

kuesioner ini reliabel karena mempunyai nilai Crobach’s Alpha lebih besar dari

0,70.

2) Price

Tabel 4.19

Hasil Uji Reabilitas Price




Tabel 4.19 menunjukkan nilai Crobach’s Alpha atas dimensi price sebesar

0,782. Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa pertanyaan dalam

kuesioner ini reliabel karena mempunyai nilai Crobach’s Alpha lebih besar

dari 0,70.

131

3) Place

Tabel 4.20

Hasil Uji Reabilitas Place




Tabel 4.20 menunjukkan nilai Crobach’s Alpha atas dimensi place



dari 0,70.

4) Promotion

Tabel 4.21

Hasil Uji Reabilitas Promotion


Promotion 0,770 17 Reliabel


Tabel 4.21 menunjukkan nilai Crobach’s Alpha atas dimensi promotion



dari 0,70.

132

5) People

Tabel 4.22

Hasil Uji Reabilitas People




Tabel 4.22 menunjukkan nilai Crobach’s Alpha atas dimensi people



dari 0,70.

6) Physicalevidence

Tabel 4.23

Hasil Uji Reabilitas Physicalevidence


Physicalevidence 0,767 21 Reliabel


Tabel 4.23 menunjukkan nilai Crobach’s Alpha atas dimensi

physicalevidence sebesar 0,767. Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa

pertanyaan dalam kuesioner ini reliabel karena mempunyai nilai Crobach’s

Alpha lebih besar dari 0,70.

133

7) Process

Tabel 4.24

Hasil Uji Reabilitas Process


Process 0,781 10 Reliabel


Tabel 4.24 menunjukkan nilai Crobach’s Alpha atas dimensi process



dari 0,70.

b. Tingkat Kepuasan

1) Product

Tabel 4.25

Hasil Uji Reabilitas Product




Tabel 4.25 menunjukkan nilai Crobach’s Alpha atas dimensi product



dari 0,70.

134

2) Price

Tabel 4.26

Hasil Uji Reabilitas Price


Price 0,733 9 Reliabel


Tabel 4.26 menunjukkan nilai Crobach’s Alpha atas dimensi price sebesar



dari 0,70.

3) Place

Tabel 4.27

Hasil Uji Reabilitas Place


Place 0,752 13 Reliabel


Tabel 4.27 menunjukkan nilai Crobach’s Alpha atas dimensi place sebesar



dari 0,70.

135

4) Promotion

Tabel 4.28

Hasil Uji Reabilitas Promotion


Promotion 0,755 17 Reliabel


Tabel 4.28 menunjukkan nilai Crobach’s Alpha atas dimensi promotion



dari 0,70.

5) People

Tabel 4.29

Hasil Uji Reabilitas People


People 0,749 12 Reliabel


Tabel 4.29 menunjukkan nilai Crobach’s Alpha atas dimensi people



dari 0,70.

136

6) Physicalevidence

Tabel 4.30

Hasil Uji Reabilitas Physicalevidence


Physicalevidence 0,755 21 Reliabel


Tabel 4.30 menunjukkan nilai Crobach’s Alpha atas dimensi

physicalevidence sebesar 0,755. Dengan demikian, dapat disimpulkan

bahwa pertanyaan dalam kuesioner ini reliabel karena mempunyai nilai

Crobach’s Alpha lebih besar dari 0,70.

7) Process

Tabel 4.31

Hasil Uji Reabilitas Process


Process 0,739 10 Reliabel


Tabel 4.31 menunjukkan nilai Crobach’s Alpha atas dimensi process

sebesar 0,739. Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa pertanyaan

dalam kuesioner ini reliabel karena mempunyai nilai Crobach’s Alpha lebih

besar dari 0,70.

137

D. Analisis Kepuasan Pelanggan

Pertumbuhan industri fashion muslim yang semakin berkembang

menghadirkan beragam cerita dan karyanya masing-masing. Hal ini juga yang

dirasakan oleh e-commerce fashion muslim, Hijup, yang merupakan upaya pelaku

industri untuk turut menghadirkan inovasi sebagai wadah bagi para desainer

busana muslim tumbuh dan berkembang bersama. Perkembangan industri fashion

muslim ini juga didukung dengan kolaborasi Hijup bersama sederet desainer

kenamaan Tanah Air. Banyak pelaku industri lainnya yang turut berperan dan

bersama-sama memajukan fashion muslim Tanah Air, sehingga diterima di dunia

internasional.

Banyak hal yang harus diperhatikan dalam mengelola suatu bisnis, sama

halnya dengan Hijup, dengan semakin di kenalnya oleh masyarakat bahkan

dikenal hingga dunia internasional. Hijup harus memperhatikan apa yang

sebenarnya dibutuhkan oleh para konsumen. Perkembangan digital yang pesat

ternyata telah mempengaruhi bagaimana konsumen bertindak dan memutuskan

untuk membeli barang. Ekspetasi mereka saat ini menuntut layanan yang bisa

memberikan apa yang mereka inginkan dengan cepat, mudah, personal, dan rinci.

Kebutuhan konsumen selalu berubah secara dinamis, terlebih pada konsumen

yang terpapar dengan berbagai pilihan yang menarik di era digital ini. Oleh karena

itu, sangat penting bagi sebuah perusahaan untuk mulai memahami tren

perubahan kebutuhan dan perilaku konsumen agar bisa memberikan pengalaman

berbelanja secara digital yang sesuai dengan ekspektasi konsumen. Pemahaman

terhadap perubahan perilaku konsumen diharapkan bisa membantu perusahaan

138

untuk merumuskan solusi konsumen yang tepat untuk memberikan nilai lebih

kepada produk atau layanan yang diberikan. Dalam hal ini, termasuk kemudahan

dalam menemukan produk dan jasa yang dibutuhkan untuk membuat konsumen

setia terhadap bisnis.

Kunci utama dalam memenangkan hati konsumen dan calon pelanggan

adalah dengan memahami interaksi mereka terhadap produk. Pengalam interaksi

mereka ini bisa diawali dengan bagaimana produk dan jasa yang mereka inginkan

dapat ditemukan dengan mudah secara online. Di era digital seperti ini kita dapat

mensiasatinya dengan mengoptimalkan kinerja bisnis memalui e-marketing. E-

marketing dikatakan dapat memudahkan perusahaan dan juga pelanggan yaitu

menawarkan kemudahan bagi perusahaan maupun calon pembeli barang ataupun

pengguna jasa di dalam kepraktisan, dimana perusahaan maupun calon pelanggan

tidak harus keluar rumah atau perusahaan untuk memberi maupun mencari

informasi karena dengan e-marketing hampir seluruh informasi dapat disampaikan

maupun diterima melalui internet, lebih jauh lagi teknologi smartphone yang

telah ada saat ini dan sudah hampir dimiliki oleh semua orang di seluruh dunia

juga mendukung keberadaan e-marketing tersebut.

Maka dari itu, e-commerce dan e-marketing yang tengah sama-sama

berkembang di jaman ekonomi digital ini akan lebih baik memperhatikan apa

yang pelanggan inginkan demi mengembangkan aspek kepuasan bagi para

nasabah atau pengguna yang tidak hanya terbatas pada layanan biasa saja, namun

juga layanan elektronik. Pada penelitian ini, lingkup penelitian berfokus pada

pelanggan yang mengetahui e-commerce Hijup dan pernah berbelanja di

139

aplikasi/website Hijup. Indikator yang dijadikan acuan dalam penelitian ini adalah

e-marketing yang dilakukan oleh Hijup. Dari indikator ini kualitas layanan Hijup

dapat terlihat, dan dapat dipertimbangkan oleh perusahan demi kemajuan

perusahaan. Karena apabila tidak adanya perbaikan dan peningkatan kualitas

layanan maka tidak menutup kemungkinan bahwa pelanggan yang juga pengguna

aplikasi akan berpindah kepada online shop maupun aplikasi lain yang memiliki

layanan elektronik lebih baik.

Jika dilihat dari segi profitabilitas pun dapat terlihat bahwa dengan terjaganya

kualitas layanan yang menyesuaikan dengan pelanggan dan pengguna aplikasi

akan menjaga loyalitas, dimana semakin tinggi jumlah pelanggan dan pengguna

yang loyal akan semakin tinggi pula tingkat profitabilitas perusahan. Analisis

tingkat kepuasan pelanggan yang juga pengguna aplikasi pada penelitian ini

menggunakan metode Importance Performance Analysis (IPA).

1. Analisis Kepuasan Pelanggan Pengguna Aplikasi Hijup

Kepuasan pelanggan yang diteliti dalam penelitian ini menggunakan persepsi

pelanggan atau pengguna aplikasi akan harapan atau tingkat kepentingan dan

kepuasan terhadap layanan aplikasi Hijup. Tingkat harapan dan kepuasan

pelanggan kemudian akan diolah menggunakan metode Importance and

Performance Analysis (IPA), dan electronic Service Quality (eSERVQUAL).

Setiap pelanggan Hijup yang menggunakan aplikasi Hijup tentu memiliki

harapan terhadap kualitas layanan elektronik yang akan diberikan dalam rangka

memenuhi segala transaksi yang hendak dilakukan dalam aplikasi. Harapan

140

pelanggan dapat dilihat dari seberapa penting atribut pelayanan yang diberikan.

Maka dari itu, tingkat harapan haruslah diiringi oleh kualitas layanan elektronik

yang diberikan di dalam aplikasi Hijup.

Tingkat harapan mencerminkan keinginan pelanggan Hijup dalam

menggunakan aplikasi atau layanan pada aplikasi Hijup. Sementara itu, tingkat

kepuasan merupakan realita yang diterima oleh pelanggan Hijup dalam

menggunakan aplikasi Hijup. Berikut rincian dari hasil analisis antara tingkat

harapan pelanggan dengan tingkat kepuasan pelanggan :

a. Importance Performance Analysis (IPA)

Kepuasan konsumen tercapai apabila kinerja perusahaan sesuai dengan

tingkat harapan konsumen. Untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen

terhadap atribut e-marketing maka akan dikelompokkan atribut berdasarkan

kuadran tingkat perbaikan kinerja. Pada tabel 4.32 sampai tabel 4.38 telah

disajikan tingkat kepentingan dan kinerja serta nilai rata-rata masing-masing.

Dari perhitungan tersebut diperoleh empat kuadran di setiap dimensi-

dimensinya pada diagram kartesius Importance and Performance Analysis

dengan garis pembagi adalah rata-rata tingkat kepentingan dan kinerja.

Kegunaan dari pengelompokkan tersebut adalah untuk memperbaiki

kinerja atribut yang dapat mempengaruhi kepuasan. Tingkat kepentingan

tergantung pada persepsi masing-masing konsumen sehingga tiap-tiap

konsumen berbeda tingkat kepentingannya. Jadi untuk meningkatkan

kepuasan konsumen dilakukan melalui peningkatan kinerja, dengan

141

pengelompokan Importance Performance Analysis dapat diketahui atribut

mana yang harus menjadi prioritas. Prioritas atribut tersebut diperlukan

karena perbaikan kinerja atribut tersebut tidak bisa dilakukan secara serentak

berhubungan dengan keterbatasan sumberdaya.

1) Product

Pada dimensi product yang terletak pada kuadran I yaitu pelanggan

mendapatkan informasi tambahan melalui website/aplikasi Hijup dan

pelanggan mengetahui produk Hijup dari salah satu artis/selebgram. Pada

kuadran II terdapat atribut Jumlah penggemar atau pengikut tertera jelas di

jejaring sosial. Pada kuadran III terdapat atribut Hijup dapat memenuhi

segmen saya sebagai pelanggan baru, pelanggan tertarik dengan produk Hijup

karna melihat testimonies dikolom komentar website/aplikasi dan Garansi

yang diberikan oleh Hijup sudah baik. Dan pada kuadran IV terdapat atribut

Iklan Hijup mampu menarik perhatian, pelanggan mengetahui bahwa Hijup

adalah E-Commerce Fashion Muslim yang mendunia, Jumlah pelanggan

Hijup tertera jelas di playstore/app store, dan Komentar para pelanggan Hijup

terlihat dengan jelas di website/aplikasi.

Pada kuadran I terdapat dua atribut yaitu pelanggan mendapatkan

informasi tambahan melalui website/aplikasi Hijup dan pelanggan

mengetahui produk Hijup dari salah satu artis/selebgram. Pada kuadran ini

adalah faktor-faktor yang dianggap penting oleh pelanggan tetapi pada

kenyataannya faktor-faktor ini belum sesuai dengan harapan pelanggan. Cara

yang dapat dilakukan oleh Hijup dalam masalah memberikan informasi

142

tambahan, Hijup dapat memberikan informasi lebih terperinci disetiap

transkasi yang dilakukan oleh konsumen, informasi tambahan juga dapat

diberikan melalui media sosial agar lebih mudah dilihat oleh konsumen.

Selanjutnya, pelanggan menganggap bahwa Hijup kurang melakukan promosi

melalui artis/selebgram, padahal konsumen saat ini sangat aktif di media

sosial. Hal yang harus dilakukan oleh Hijup adalah melakukan promosi yang

lebih menarik perhatian konsumen melalui artis/selebgram yang saat ini

sangat digemari oleh masyarakat dan menjadi trendcenter di masyarakat.

Pada kuadran III terdapat tiga atribut yang harus diperhatikan oleh

perusahaan yaitu Hijup dapat memenuhi segmen saya sebagai pelanggan

baru, dalam atribut ini Hijup harus lebih mengenali strategi pemasaran untuk

pelanggan baru, supaya pelanggan baru dapat dengan mudah menemukan apa

yang mereka inginkan sesuai kebutuhan mereka.Salah satu cara yang dapat

dilakukan adalah dengan memperjelas lagi segmenting dan targeting dari

Hijup kepada pelanggan. Contohnya iklan yang dilakukan Hijup bertemakan

keislaman untuk memperjelas Hijup sebagai e-commerce fashion muslim.

Kemudian dikuadran III yaitu, pelanggan tertarik dengan produk Hijup

karna melihat testimonies dikolom komentar website/aplikasi, pada kuadran

tiga ini atribut ini tidak terlalu penting, tetapi perusahaan dapat

mempertimbangan layanan lain untuk meningkatkan kualitas layanan yang

lebih sering digunakan oleh pelanggan dapat dilihat dari kuadran II. Dan

yang terakhir yaitu, Garansi yang diberikan oleh Hijup sudah baik, saran yang

saya berikan adalah Hijup harus lebih meingkatkan kualitas layanan Garansi.

143

Garansi yang diberikan harus sederhana dan kominkatif (mudah dimengerti

dan dikomunikasikan). Contohnya adalah Hijup dapat memberikan pesan

singkat kepada pelanggan melalui chatroom seperti “paket akan anda terima

dalam 1x24 jam, anda gratis ongkir apabila barang belum sampai 1x24 jam”.

Dikuadran IV ada 4 atribut yaitu, Iklan Hijup mampu menarik perhatian,

pelanggan mengetahui bahwa Hijup adalah E-Commerce Fashion Muslim

yang mendunia, Jumlah pelanggan Hijup tertera jelas di playstore/app store,

dan Komentar para pelanggan Hijup terlihat dengan jelas di website/aplikasi.

Dalam kuadran ini konsumen menganggap bahwa perusahaan berlebihan,

namun itu artinya atribut ini dinilai oleh rata-rata pelanggan Hijup sudah baik

dilakukan pelayanannya dikarenakan memiliki kepuasan yang relatif tinggi.

144

Diagram 4.1

Diagram Kartesius Penilaian E-Marketing Pada Aplikasi E-Commerce Hijup

Pada Dimensi Product

Keterangan :

1. Saya mendapatkan informasi tambahan melalui website/aplikasi Hijup

2. Hijup dapat memenuhi segmen saya sebagai pelanggan baru

3. Iklan Hijup mampu menarik perhatian saya

4. Saya mengetahui produk Hijup dari salah satu artis/selebgram

145

5. Saya mengetahui bahwa Hijup adalah E-Commerce Fashion Muslim yang

mendunia

6. Saya tertarik dengan produk Hijup karna melihat testimonies dikolom komentar

website/aplikasi

7. Jumlah pelanggan Hijup tertera jelas di playstore/app store

8. Komentar para pelanggan Hijup terlihat dengan jelas di website/aplikasi

9. Garansi yang diberikan oleh Hijup sudah baik

10. Jumlah penggemar atau pengikut tertera jelas di jejaring sosial.

2) Price

Pada dimensi price yang terletak pada kuadran I tidak ada. Pada

kuadran II terdapat atribut Harga dari setiap produk Hijup tertera jelas di

website/aplikasi, Harga produk lama masih tersimpan di website/aplikasi,

Hijup sebagai bahan perbandingan harga pelanggan, Harga normal produk

Hijup tertera jelas di website/aplikasi Hijup, Diskon yang ditawarkan oleh

Hijup sangat menarik , Layanan garansi yang ditawarkan Hijup bermanfaat,

Refund (pengembalian) yang dilakukan oleh Hijup sudah baik. Pada kuadran

III terdapat atribut Perbandingan harga tertera dengan jelas di website/aplikasi

Hijup. Dan pada kuadran IV terdapat atribut Layanan tambahan di

website/aplikasi Hijup mempermudah konsumen.

Pada kuadran III terdapat 1 atribut yaitu, perbandingan harga tertera

jelas di website/aplikasi Hijup, dalam hal ini Hijup dapat meningkatkan

146

desain untuk lebih memperjelas lagi perbandingan harga antara produk satu

dengan yang lainnya, dan dapat juga dengan mengelompokkan harga tertinggi

dan terendah dari setiap kelompok produk.

Pada kuadran IV terdapat satu atribut yang harus diperhatikan oleh

Hijup karna atribut ini dianggap berlebihan oleh pelanggan, layanan

tambahan di website/aplikasi Hijup mempermudah konsumen. Dalam hal ini

pelanggan menganggap Hijup sudah memenuhi kebutuhan layanan mereka

maka dari itu dirasa sudah cukup. Mungkin ada hal yang jauh lebih penting

untuk ditingkatkan demi mengurangi biaya promosi atau biaya lainnya.

147

Diagram 4.2


Pada Dimensi Price

Keterangan :

1. Harga dari setiap produk Hijup tertera jelas di website/aplikasi

2. Perbandingan harga tertera dengan jelas di website/aplikasi Hijup

3. Harga produk lama masih tersimpan di website/aplikasi Hijup sebagai bahan

perbandingan harga pelanggan

148

4. Harga normal produk Hijup tertera jelas di website/aplikasi Hijup

5. Diskon yang ditawarkan oleh Hijup sangat menarik

6. Layanan tambahan di website/aplikasi Hijup mempermudah konsumen

7. Layanan garansi yang ditawarkan Hijup bermanfaat

8. Refund (pengembalian) yang dilakukan oleh Hijup sudah baik

3) Place

Pada dimensi place yang terletak pada kuadran I yaitu pelanggan

mudah menemukan barang yang saya inginkan melalui website/aplikasi Hijup

dan Peer-to-peer (komunikasi) yang dilakukan Hijup cepat. Pada kuadran II

terdapat atribut Widget dari website/aplikasi Hijup sangat menarik dan Kode

QR dapat mempermudah pelanggan menemukan lokasi Hijup. Pada kuadran

III terdapat atribut Media online yang dipilih Hijup mampu

merepresentasikan Hijup, Hijup berhasil menjadi Disintermediation

(menguhubungkan) fashion muslim di Indonesia, Hijup dapat menjadi

Reintermediation (menyatukan) antara pembeli dengan penjual, Data yang

disimpan oleh Hijup dapat mempermudah saya dalam pembelian selanjutnya,

dan Channel distribusi yang ada terafiliasi oleh Hijup. Dan pada kuadran IV

terdapat atribut Desain website/aplikasi Hijup mampu menghibur konsumen

,Hijup dapat menyatukan antara penjual dengan pembeli melalui

website/aplikasi Hijup, dan Informasi penawaran khusus tertera jelas di

website/aplikasi.

149

Pada kuadran I terdapat dua atribut yaitu pelanggan mudah menemukan

barang yang saya inginkan melalui website/aplikasi Hijup dan Peer-to-peer

(komunikasi) yang dilakukan Hijup cepat. Pada kuadran ini adalah faktor-

faktor yang dianggap penting oleh pelanggan tetapi pada kenyatannya belum

sesuai dengan harapan pelanggan. Yang pertama adalah pelanggan mudah

menemukan barang yang diinginkan, cara yang tepat untuk hal ini adalah

pihak Hijup harus mempermudah cara pelanggan untuk berbelanja dengan

cara mengelompokkan sesuai barang yang pelanggan inginkan. Hijup sudah

melakukan hal ini pada laman website tetapi pelanggan menginginkan detail;

dari setiap barang yang ingin dibeli oleh pelanggan. Kemudian selanjutnya

adalah komunikasi yang dilakukan Hijup cepat, hal ini dianggap oleh

pelanggan penting dan harus ditingkatkan, caranya adalah pihak Hijup harus

meningkatkan kinerja SDM yang ada pada perusahaan. Pada bagian customer

service khususnya yang akan menangangi secara langsung maisng-masing

pelanggan, dan juga bisa meningkatkan kecepatan Hijup dalam membalas

pesan melalui website.

Pada kuadran III terdapat 5 atribut Media online yang dipilih Hijup

mampu merepresentasikan Hijup, pada kuadran ini Hijup harus mingkatkan

kinerja dari media sosial untuk lebih memperkenalkan Hijup kepada

masyarakat, sebagai e-commerce fashion muslim di Indonesia. Kemudian

Hijup berhasil menjadi Disintermediation (agen) fashion muslim di Indonesia,

Hijup di anggap tidak begitu berpengaruh sebagai penghubung langsung

150

dengan pelanggan melalui agen. Hijup harus lebih meningkatkan kerjasama

antara pelanggan dengan gen mellaui aplikasi Hijup.

Selanjutnya, Hijup dapat menjadi Reintermediation (menyatukan)

antara pembeli dengan penjual, Hijup dianggap belum begitu baik melayani

atau menyatukan antara penjual dan pembeli melalui website, hal ini bisa

dijadikan bahan evaluasi untuk lebih meningkatkan kembali kinerja

pelayanan Hijup, demi memenuhi kebutuhan pelanggan. Selanjutnya, data

yang disimpan oleh Hijup dapat mempermudah saya dalam pembelian

selanjutnya, data yang disimpan oleh Hijup belum mempermudah pelanggan

untuk melakukan pembelian ulang, pidak Hijup harus mempermudah

pelanggan dengan tidak harus mengisi kembali data untuk pengiriman. Dan

yang terakhir yaitu Channel distribusi yang ada terafiliasi oleh Hijup,

terafiliasi adalah mengubah pelanggan menjadi tenaga penjual, dalam hal ini

pelanggan tidak bisa dropship/menjual kembali barang yang dijual di Hijup

kepada pelanggannya, maka dari itu Hijup harus mengembangkan kembali

layanan yang ada untuk para dropship.

Pada kuadran IV terdapat 3 atribut yang pertama yaitu, Desain

website/aplikasi Hijup mampu menghibur konsumen, dalam atribut ini Hijup

dirasa berlebihan design website/aplikasi Hijup terlalu berlebihan, maka dari

itu Hijup bisa mengurangi biaya design pada website untuk hal lain yang jauh

lebih penting. Yang kedua yaitu, Hijup dapat menyatukan antara penjual

dengan pembeli melalui website/aplikasi Hijup, dilihat dari sisi

pendistribusian Hijup sudah menyatukan antara penjual dan pembeli melalui

151

website namun dirasa berlebihan oleh pelanggan, maka Hijup harus

mengurangi hal ini dan meningkatkan hal lain yang lebih penting. Dan yang

terakhir yaitu, Informasi penawaran khusus tertera jelas di website/aplikasi,

diskon yang dilakukan Hijup sering sekali muncul diberbagai platform maka

dari itu Hijup harus mengurangi biaya promosi ini untuk hal lain yang lebih

bermanfaat.

Diagram 4.3


Pada Dimensi Place

152

Keterangan :

1. Saya mudah menemukan barang yang saya inginkan melalui website/aplikasi

Hijup

2. Media online yang dipilih Hijup mampu merepresentasikan Hijup

3. Desain website/aplikasi Hijup mampu menghibur konsumen

4. Widget dari website/aplikasi Hijup sangat menarik

5. Kode QR dapat mempermudah saya menemukan lokasi Hijup

6. Hijup berhasil menjadi Disintermediation (agen) fashion muslim di Indonesia

7. Hijup dapat menjadi Reintermediation (menyatukan) antara pembeli dengan

penjual

8. Data yang disimpan oleh Hijup dapat mempermudah saya dalam pembelian

selanjutnya

9. Hijup dapat menyatukan antara penjual dengan pembeli melalui

website/aplikasi Hijup

10. Peer-to-peer (komunikasi) yang dilakukan Hijup cepat

11. Channel distribusi yang ada terafiliasi oleh Hijup

12. Informasi penawaran khusus tertera jelas di website/aplikasi.

153

4) Promotion

Pada dimensi promotion yang terletak pada kuadran I yaitu

Banyaknya iklan Hijup diberbagai platform membuat saya tertarik membeli

produknya, Kegiatan sosial yang dilakukan PR (Public Relation) Hijup

menarik, dan Iklan Hijup menarik konsumen untuk melakukan Word of

Mouth . Pada kuadran II terdapat atribut Event yang dilakukan Hijup sangat

menarik perhatian saya untuk mendatangi event tersebut, Pameran koleksi

produk Hijup menarik, dan Kreativitas Hijup sudah baik. Pada kuadran III

terdapat atribut Chatroom dapat mempermudah saya untuk berinteraksi

dengan penjual, Hijup melakukan promosi secara langsung melalui

chatroom/email, Merchandizing (iklan promosi) diberbagai situs ritel

menarik, Tampilan foto produk Hijup sangat menarik, Promosi yang

dilakukan Hijup sebagai platform fashion muslim di Indonesia sudah baik,

Interaksi antara penjual dan pembeli sudah baik, Kegiatan promosi Hijup

didukung oleh SDM (Sumber Daya Manusia) yang memadai. Dan pada

kuadran IV terdapat atribut Hijup sering mensponsori acara-acara fashion

muslim di Indonesia, Integrasi antara penjual dan pembeli sudah baik, dan

Promosi yang dilakukan Hijup mampu menarik secara Global.

Pada kuadran I terdapat tiga atribut yaitu Banyaknya iklan Hijup

diberbagai platform membuat saya tertarik membeli produknya, Kegiatan

sosial yang dilakukan PR (Public Relation) Hijup menarik, dan Iklan Hijup

menarik konsumen untuk melakukan Word of Mouth. Pada kuadran ini

faktor-faktor yang dianggap penting oleh pelanggan, tetapi pada

154

kenyataannya belum sesuai dengan harapan pelanggan. Yang pertama adalah

banyaknya iklan diberbagai platform membuat saya tertarik membeli

produknya, iklan diberbagai platform memang dianggap penting bagi

pelanggan namun hal itu bukan menjadi alasan pelanggan untuk membeli

produknya. Maka dari itu pihak Hijup dapat melakukan iklan yang lebih

menarik tetapi dapat membuat konsumen membelinya, disambung oleh

atribut yang terdapat dibagian sebelumnya, dimana artis/selebgram saat ini

dapat menjadi trendcenter fashion. Hal ini dapat menjadi peluang bagi Hijup

untuk melakukan promosi iklan melalui artis/selebgram.

Selanjutnya yang terdapat pada kuadran I adalah Kegiatan sosial yang

dilakukan PR (Public Relation) Hijup menarik, kegiatan yang dilakukan

Hijup dianggap penting oleh pelanggan, tetapi cara Hijup kurang memenuhi

kebutuhan pelanggan. Pihak Hijup harus bisa membaca situasi masyarakat

saat ini. Hal apa saja yang bisa menarik perhatian pelanggan, salah satu

contoh yang bisa dilakukan Hijup adalah dengan mengadakan kegiatan Public

Relation yang sedang viral. Media sosial adalah tempat masyarakat saat ini

mendapatkan informasi secara cepat, hal itu dapat dimanfaatkan oleh Hijup

untuk menarik simpatik para pelanggan melalui kegiatan Public Relation dan

dapat diunggah melalui media sosial Hijup. Dan yang terakhir adalah Iklan

Hijup menarik konsumen untuk melakukan Word of Mouth, cara paling

mudah untuk melakukan Word of Mouth saat ini adalah Hijup dapat

melakukan promosi melalui artis/selebgram terkenal yang menjadi

trendcenter fashion muslim yang pastinya akan membuat banyak masyarakat

155

yang akan mengenal Hijup melalui promosi tersebut, dan Word of Mouth pun

akan terjadi saat itu juga.

Pada kuadran III terdapat 7 atribut yaitu, Chatroom dapat

mempermudah saya untuk berinteraksi dengan penjual, pelanggan

beranggapan bahwa chatroom belum dilakukan secara baik, chat yang masuk

lambat untuk menanggapi pertanyaan dari para pelanggan, Hijup harus

meningkatlkan SDM untuk mempermudah proses balas dalam chatroom.

Selanjutnya, Hijup melakukan promosi secara langsung melalui

chatroom/email, sama halnya dengan yang sebelumnya Hijup harus

meningkatkan untuk mempercepat proses balas bisa melalui chatroom/email,

selanjutnya Merchandizing (iklan promosi) diberbagai situs ritel menarik,

iklan promosi dianggap masih rendah bukan kurangnya promosi diberbagai

platform tetapi cara penyampaian dari pihak Hijup yang masih kurang untuk

memperjelas bahwa promosi Hijup ini benar adanya, iklan promosinya

kurang memberikan kepercayaan kepada pelanggan. Yang dapat dilakukan

oleh Hijup yaitu iklan promosi melalui artis/selebgram yang sedang digemari

oleh banyak masyarakat saat ini. Dimana artis/selebgram tersebut dapat

menjadi trendcenter bagi masyarakat.

Selanjutnya, Tampilan foto produk Hijup sangat menarik, detail dari tiap

foto yang ada dianggap kurang hal ini dapat menurunkan nilai dari produk

yang dijual Hijup, tampilan foto harus lebih detail dan menarik perahtian

pelanggan baik melalui warna maupun design dari tiap foto produk tersebut.

Selanjutnya, Promosi yang dilakukan Hijup sebagai platform fashion muslim

156

di Indonesia sudah baik, banyak promosi yang sudah dilakukan Hijup melalui

berbagai platform, karna banyaknya promosi ini nilai dari promosi yang akan

disampaikan Hijup kepada pelanggan kurang mendapat tanggapan positif,

mereka hanya mengetahui promosi tersebut tanpa ada rasa keingintahuan

akan produk tersbut, Hijup harus lebih memperhatikan lagi jika ingin

melakukan promosi. Selanjutnya, Interaksi antara penjual dan pembeli sudah

baik, tanggapan antara keduanya dianggap belum terjalin dengan baik, kurang

cepatnya tanggapan dari pihak Hijup membuat pelanggan merasa kurang

kinerja pelayanan dari Hijup, maka dari itu Hijup harus lebih memperhatikan

kecepatan tanggapan antara penjual dan pembeli. Yang terakhir, Kegiatan

promosi Hijup didukung oleh SDM (Sumber Daya Manusia) yang memadai,

dilihat dari atribut-atribut sebelumnya semua berkaitan dengan kurang

memadainya SDM yang mendukung untuk kegiatan promosi, Hijup harus

meningkat SDM yang kreatif yang dapat berifikir degan segala ide dan hal-

hal baru.

Pada kuadran IV terdapat atribut Hijup sering mensponsori acara-acara

fashion muslim di Indonesia, Integrasi antara penjual dan pembeli sudah baik,

dan Promosi yang dilakukan Hijup mampu menarik secara Global. Ketiga

atribut diatas sudah baik dan dianggap berlebihan bagi pelanggan, Hijup

sering mensponsori berbagai kegiatan sudah cukup untuk memberikan

kepercayaan kepada para pelanggan, kemudian integrasi antara penjual dan

juga pembeli pun begitu sudah sangat baik dan promosi yang dilakukan juga

sudah baik namun dirasa berlebihan bagi pelanggan karna promosi Hijup

157

sering dijumpai diberbegai platform, maka dari itu pihak Hijup harus

meminimalisir biaya untuk promosi, maupun biaya untuk sponsor setiap

kegiatan dan biayanya dapat digunakan untuk kegiatan yang lebih bermanfaat

dan dianggap penting dibanding dengan 3 atribut diatas yang dirasa sudah

baik bahkan berlebihan bagi pelanggan.

Diagram 4.4


Pada Dimensi Promotion

158

Keterangan :

1. Banyaknya iklan Hijup diberbagai platform membuat saya tertarik membeli

produknya

2. Chatroom dapat mempermudah saya untuk berinteraksi dengan penjual

3. Event yang dilakukan Hijup sangat menarik perhatian saya untuk mendatangi

event tersebut

4. Kegiatan sosial yang dilakukan PR (Public Relation) Hijup menarik

5. Hijup sering mensponsori acara-acara fashion muslim di Indonesia

6. Hijup melakukan promosi secara langsung melalui chatroom/email

7. Pameran koleksi produk Hijup menarik

8. Merchandizing (iklan promosi) diberbagai situs ritel menarik

9. Tampilan foto produk Hijup sangat menarik

10. Iklan Hijup menarik konsumen untuk melakukan Word of Mouth

11. Promosi yang dilakukan Hijup sebagai platform fashion muslim di Indonesia

sudah baik

12. Integrasi antara penjual dan pembeli sudah baik

13. Kreativitas Hijup sudah baik

14. Interaksi antara penjual dan pembeli sudah baik

159

15. Promosi yang dilakukan Hijup mampu menarik secara Global

16. Kegiatan promosi Hijup didukung oleh SDM (Sumber Daya Manusia) yang

memadai.

5) People

Pada dimensi people atribut hanya terletak pada kuadran II yaitu Respon

yang dilakukan oleh Customer Service (CS) sangat cepat, Informasi pesanan

mudah dimengerti melalui website/aplikasi, Fasilitas chatroom sudah baik,

Hijup menyediakan kolom pertanyaan, Hijup menyediakan fasilitas tanya

jawab, Hijup memberikan layanan Co-Browsing sehingga konsumen dapat

mengakses informasi yang dibutuhkan, Hijup mampu melayani dengan baik,

Komentar pelanggan dimedia sosial membantu saya mengetahui informasi

tentang produk Hijup, Halaman rincian pembelian konsumen Informatif, Staff

terlatih melayani konsumen, dan Seluruh pihak/partner Hijup terlatih

melayani konsumen. Pada kuadran I, kuadran III, dan kuadran IV tidak

terdapat atribut people di dalamya.

160

Diagram 4.5


Pada Dimensi People

Keterangan :

1. Respon yang dilakukan oleh Customer Service (CS) sangat cepat

2. Informasi pesanan mudah dimengerti melalui website/aplikasi

3. Fasilitas chatroom sudah baik

4. Hijup menyediakan kolom pertanyaan

161

5. Hijup menyediakan fasilitas tanya jawab

6. Hijup memberikan layanan Co-Browsing sehingga konsumen dapat mengakses

informasi yang dibutuhkan

7. Hijup mampu melayani dengan baik

8. Komentar pelanggan dimedia sosial membantu saya mengetahui informasi

tentang produk Hijup

9. Halaman rincian pembelian konsumen Informatif

10. Staff terlatih melayani konsumen

11. Seluruh pihak/partner Hijup terlatih melayani konsumen

6) Physicalevidence

Pada dimensi physicalevidence yang terletak pada kuadran I yaitu Refund

(pengembalian) barang Hijup baik. Pada kuadran II terdapat atribut Bukti

fisik dari berbagai Endorsement menarik dan Komunitas Hijup berjalan

dengan aktif melalui berbagai acara. Pada kuadran III terdapat atribut Rating

dan review pelanggan tertera dengan jelas di website/aplikasi Hijup, Layanan

garansi tersedia diaplikasi, Privasi saya terjaga dengan aman oleh Hijup,

Tersedia fasilitas ikon keamanan, Keanggotaan E-Commerce Hijup terlihat

jelas di website/aplikasi, Penghargaan yang diterima Hijup membuktikan

eksistensi Hijup dipasar online, Bukti daftar pelanggan tertera jelas di

website/aplikasi, Bukti Endorsement berpengaruh bagi Hijup untuk

162

membangun kepercayaan pelanggan, Ulasan pelanggan terlihat jelas di

website/aplikasi Hijup, Ulasan mengenai Hijup terdapat diberbagai platform,

Hijup memiliki kebijakan yang beretika, Alamat dan detail kontak tertera

jelas di website/aplikasi Hijup, Hijup berupaya berikan layanan tanpa

masalah, Sistem layanan Hijup mampu merespon dengan baik, Desain

website/aplikasi Hijup terintegrasi, Tata letak terlihat dengan layanan yang

berkualitas, dan Konten yang dilakukan oleh Hijup jelas. Dan pada kuadran

IV tidak terdapat atribut apapun dari dimensi physicalevidence.

Pada kuadran I terdapat satu atribut yaitu Refund (pengembalian) barang

Hijup baik, pada kuadran ini dianggap penting oleh pelanggan, tetapi pada

kenyataannya belum sesuai dengan harapan pelanggan. Setiap pelanggan

yang membeli produk di Hijup pasti akan mendapatkan garansi selama 7hari

masa pengembalian, hal yang harus ditingkatkan oleh Hijup adalah estimasi

dari pengembalian barang yang dilakukan selama 7hari tersebut. Hijup harus

lebih detail memberikan informasi mengenai barang yang akan dikembalikan

kepada pelanggan, termasuk detail barang warna maupun ukurannya, dan

persediaan juga harus tertera jelas di website untuk mempermudah pelanggan

melakukan pengembalian barang.

Pada kuadran III terdapat 17 atribut yang pertama yaitu, Rating dan

review pelanggan tertera dengan jelas di website/aplikasi Hijup, rating dan

review tiap produk memang jelas ada dan terlihat jelas, tetapi detail dari tiap

review berbeda-beda hal itu yang harus Hijup koreksi untuk meningkatkan

lagi rating dan review Hijup sesuai dengan kebutuhan konsumen.

163

Selanjutnya, Layanan garansi tersedia diaplikasi, garansi yang ada dalam

Hijup perlu diperbaiki sama halnya dengan atirubut yang berada dikuadran III

pada bagian Product, kinerja dari garansi Hijup harus ditingkatkan kemblai

demi memuaskan pelanggan. Selanjutnya, Privasi saya terjaga dengan aman

oleh Hijup, keamanan privasi dari pelanggan Hijup harus ditingkatkan, demi

terjalinnya kepercayaan para pelanggan kepada perusahaan Hijup.

Selanjutnya, Tersedia fasilitas ikon keamanan, ikon kemanan ini sangat

membantu para pelanggan dalam hal berbelanja, mempermudah pelanggan

untuk melakukan transaksi, ikon keamanan ini harus terus ditingkatkan untuk

meminimalisir keadaan-keadaan yang dapat menghambat transaksi pelanggan

saat berbelanja di website/aplikasi Hijup. Selanjutnya, Keanggotaan E-

Commerce Hijup terlihat jelas di website/aplikasi, detail dari anggota Hijup

terlihat jelas diwebsite, tetapi sesekali Hijup harus membuat tabel atau

diagram pelanggan setiap tahun kemudian didalam terdapat peningkatan

ataupun penurunan, hal itu dapat menjadi sumber kepercayaan pelanggan

kepada Hijup. Selanjutnya, Penghargaan yang diterima Hijup membuktikan

eksistensi Hijup dipasar online, penghargaan yang diterima Hijup memang

sudah menjanjikan tetapi penghargaan itu belum membuktikan eksistensi

Hijup dipasar online karena banyaknya persaingan maka dari itu Hijup harus

menggencarkan kembali promosi di media sosial untuk meningkatkan

kembali eksistensi Hijup di pasar online. Selanjutnya, Bukti daftar pelanggan

tertera jelas di website/aplikasi, sama halnya dengan keanggotan yang tertera

jelas, Hijup harus membuat diagram pertumbuhan anggota dari tahun ketahun

164

untuk meningkatkan kepercayaan pelanggan terhadap Hijup. Selanjutnya,

Bukti Endorsement berpengaruh bagi Hijup untuk membangun kepercayaan

pelanggan, bukti endorsement ini nampaknya tidak berpengaruh bagi

pelanggan, oleh karena itu biaya untuk endorsement ini dapat diminimalisir

dengan mengganti biaya endorsement dengan kegiatan lain, contohnya

kegiatan PR untuk lebih meningkatkan kepercayaan pelanggan terhadap

Hijup.

Selanjutnya,Ulasan pelanggan terlihat jelas di website/aplikasi Hijup,

Ulasan mengenai Hijup terdapat diberbagai platform, 2 atribut ini membahas

mengenai ulasan, hal ini dianggap tidak terlalu penting dalam kegiatan

promosi, bukti fisik dari ulasan ini tidak berpengaruh dalam hal kepercayan

pelanggan. Hijup harus lebih memperhatikan ulasan yang seperti apa yang

bisa dimasukkan ke dalam kolom komentar yang pastinya komentar itu dapat

meingkatkan kepercayaan pelanggan. Contohnya adalah dengan komentar

“saya suka produknya original, bahannya lembut, tidak panas dan

berkualitas”, komentar seperti itu akan membuat kepercayaan para pelanggan

terhadap Hijup. Selanjutnya, Hijup memiliki kebijakan yang beretika,

kebijakan yang beretika ini juga salah satunya adalah garansi yang beretika,

cara SDM yang ada dalam Hijup dalam melayani pelanggan juga salah satu

hal yang harus ditingkatkan demi meningkatkan kepercayaan para pelanggan.

Selanjutnya, Alamat dan detail kontak tertera jelas di website/aplikasi

Hijup, detail lokasi ini dapat membantu pelanggan untuk mengunjingi lokasi

Hijup, karena sekarang Hijup sudah memiliki toko offline diberbagai kota

165

maka dari itu, Hijup harus lebih detail memberikan informasi mengenai

lokasi toko offline tersebut. Selanjutnya, Hijup berupaya berikan layanan

tanpa masalah, Sistem layanan Hijup mampu merespon dengan baik, kedua

atribut ini saling berkaitan satu sama lain, layanan yang dapat merespon

dengan baik adalah satu satu upaya Hijup untuk memberikan layanan tanpa

ada masalah, garansi juga contoh laynaan tanpa masalah dan sistemnya.

Desain website/aplikasi Hijup terintegrasi, Tata letak terlihat dengan layanan

yang berkualitas, desain dan tata letak Hijup saling berkaitan, desain dan tata

letak harus berkualitas untuk meningkatkan minat beli dari pelanggan, salah

satu caranya adalah dengan memberikan desain website/aplikasi yang

menghibur yang tidak membuat bosan para pelanggan untuk berbelanja

kembali di Hijup. Dan yang terakhir adalah Konten yang dilakukan oleh

Hijup jelas, konten dari Hijup harus ditingkatkan kembali, akun youtube

Hijup harus lebih berinovasi untuk memberikan konten-konten yang

menghibur dan pastinya memiliki nilai islami demi meningkatkan rasa

kepercayaan para pelanggan terhadap Hijup.

166

Diagram 4.6


Pada Dimensi Physicalevidence

Keterangan :

1. Rating dan review pelanggan tertera dengan jelas di website/aplikasi Hijup

2. Layanan garansi tersedia di aplikasi

3. Refund (pengembalian) barang Hijup baik

4. Privasi saya terjaga dengan aman oleh Hijup

167

5. Tersedia fasilitas ikon keamanan

6. Keanggotaan E-Commerce Hijup terlihat jelas di website/aplikasi

7. Penghargaan yang diterima Hijup membuktikan eksistensi Hijup dipasar online

8. Bukti daftar pelanggan tertera jelas di website/aplikasi

9. Bukti fisik dari berbagai Endorsement menarik

10. Bukti Endorsement berpengaruh bagi Hijup untuk membangun kepercayaan

pelanggan

11. Ulasan pelanggan terlihat jelas di website/aplikasi Hijup

12. Ulasan mengenai Hijup terdapat diberbagai platform

13. Hijup memiliki kebijakan yang beretika

14. Komunitas Hijup berjalan dengan aktif melalui berbagai acara

15. Alamat dan detail kontak tertera jelas di website/aplikasi Hijup

16. Hijup berupaya berikan layanan tanpa masalah

17. Sistem layanan Hijup mampu merespon dengan baik

18. Desain website/aplikasi Hijup terintegrasi

19. Tata letak terlihat dengan layanan yang berkualitas

20. Konten yang dilakukan oleh Hijup jelas

168

7) Process

Pada dimensi process yang terletak pada kuadran I tidak terdapat atribut

apapun. Pada kuadran II terdapat atribut Proses pemesanan konsumen Hijup

mudah, Proses pemesanan konsumen Hijup cepat dan akurat, Saya dapat

dengan mudah melacak proses pengiriman produk, dan Proses pelayanan

Hijup mampu berkembang. Pada kuadran III terdapat atribut Hijup mampu

memenuhi kebutuhan saya dan Hijup mampu menyenangkan saya. Dan pada

kuadran IV terdapat atribut Konsumen dapat melakukan proses pengecekan

persediaan barang, Spesifikasi produk dan perubahan harga yang dilakukan

Hijup mempermudah proses pembelian, dan Proses layanan Hijup memiliki

keunggulan kompetitif.

Pada kuadran III terdapat 2 atribut yaitu, Hijup mampu memenuhi

kebutuhan saya dan Hijup mampu menyenangkan saya. Dua atribut ini masih

kurang berkenan dihati pelanggan, mereka beranggapan kinerja dari proses

yang ada dalam Hijup masih belum baik. Hijup harus lebih meningkatkan

proses kerja bagaimana caranya memenuhi kebutuhan para pelanggan dengan

cara mengadakan survei mengenai produk mana yang menjadi favorit para

pelanggan, kemudian produk itu yang akan menjadi sumber kebutuhan dari

pelanggan yang akan ditingkatkan lagi oleh Hijup. Selanjutnya Hijup mampu

menyenangkan pelanggan, dalam hal ini proses yang mudah dimengerti dapat

dengan mudah diakses oleh para pelanggan akan meningkatkan kepercayaan

pelanggan dan akan membuat pelanggan senang karna prosesnya mudah dan

cepat.

169

Dan pada kuadran IV terdapat 3 atribut Konsumen dapat melakukan

proses pengecekan persediaan barang, Spesifikasi produk dan perubahan

harga yang dilakukan Hijup mempermudah proses pembelian, dan Proses

layanan Hijup memiliki keunggulan kompetitif. 3 atribut ini dianggap

berlebihan atau sudah baik pelayanannya bagi para pelanggan, Hijup hanya

mampu terus meningkatkan kualitas layanan tanpa harus mengeluarkan biaya

yang berlebihan, 3 atribut ini akan berubah-ubah sesuai dengan situasi mka

dari itu Hijup hanya perlu memelihara agar kepercayaan pelanggan tidak

berubah dan akan setia pada setiap produk Hijup.

170

Diagram 4.7


Pada Dimensi Process

Keterangan :

1. Konsumen dapat melakukan proses pengecekan persediaan barang

2. Spesifikasi produk dan perubahan harga yang dilakukan Hijup mempermudah

proses pembelian

3. Proses pemesanan konsumen Hijup mudah

171

4. Proses pemesanan konsumen Hijup cepat dan akurat

5. Saya dapat dengan mudah melacak proses pengiriman produk

6. Hijup mampu memenuhi kebutuhan saya

7. Hijup mampu menyenangkan saya

8. Proses pelayanan Hijup mampu berkembang

9. Proses layanan Hijup memiliki keunggulan kompetitif.

Kesimpulan dari hasil diagram-diagram kartesius IPA atas ketujuh dimensi

digabungkan dan dimasukkan dalam empat kuadran secara bersamaan maka

hasilnya seperti dibawah ini :

1. Kuadran I (Prioritas Utama)

Pada kuadran ini terdapat delapan atribut dari berbagai dimensi keseluruhan yakni

sebagai berikut :

a. Saya mendapatkan informasi tambahan melalui website/aplikasi Hijup

b. Saya mengetahui produk Hijup dari salah satu artis/selebgram

c. Saya mudah menemukan barang yang saya inginkan melalui


d. Peer-to-peer (komunikasi) yang dilakukan Hijup cepat

e. Banyaknya iklan Hijup diberbagai platform membuat saya tertarik

membeli produknya

f. Kegiatan sosial yang dilakukan PR (Public Relation) Hijup menarik

172

g. Iklan Hijup menarik konsumen untuk melakukan Word of Mouth

h. Refund (pengembalian) barang Hijup baik.

Jika terdapat pada Kuadran ini menandakan bahwa kedelapan atribut tersebut

memiliki tingkat kepentingan yang relatif tinggi tetapi kenyataannya masih belum

sesuai dengan harapan pelanggan. Atribut diatas pada Kuadran I ini yang masuk

kuadran ini harus segera ditingkatkan kinerjanya.

2. Kuadran II (Pertahankan Prestasi)

Adapun atribut yang terdapat dalam Kuadran II dari berbagai dimensi sebagai

berikut :

a. Jumlah penggemar atau pengikut tertera jelas di jejaring sosial

b. Harga dari setiap produk Hijup tertera jelas di website/aplikasi

c. Harga produk lama masih tersimpan di website/aplikasi Hijup sebagai

bahan perbandingan harga pelanggan

d. Harga normal produk Hijup tertera jelas di website/aplikasi Hijup

e. Diskon yang ditawarkan oleh Hijup sangat menarik

f. Layanan garansi yang ditawarkan Hijup bermanfaat

g. Refund (pengembalian) yang dilakukan oleh Hijup sudah baik

h. Widget dari website/aplikasi Hijup sangat menarik

i. Kode QR dapat mempermudah saya menemukan lokasi Hijup

j. Event yang dilakukan Hijup sangat menarik perhatian saya untuk

mendatangi event tersebut

k. Pameran koleksi produk Hijup menarik

173

l. Kreativitas Hijup sudah baik

m. Respon yang dilakukan oleh Customer Service (CS) sangat cepat

n. Informasi pesanan mudah dimengerti melalui website/aplikasi

o. Fasilitas chatroom sudah baik

p. Hijup menyediakan kolom pertanyaan

q. Hijup menyediakan fasilitas tanya jawab

r. Hijup memberikan layanan Co-Browsing sehingga konsumen dapat

mengakses informasi yang dibutuhkan

s. Hijup mampu melayani dengan baik

t. Komentar pelanggan dimedia sosial membantu saya mengetahui informasi


u. Halaman rincian pembelian konsumen Informatif

v. Staff terlatih melayani konsumen

w. Seluruh pihak/partner Hijup terlatih melayani konsumen

x. Bukti fisik dari berbagai Endorsement menarik

y. Komunitas Hijup berjalan dengan aktif melalui berbagai acara

z. Proses pemesanan konsumen Hijup mudah

aa. Proses pemesanan konsumen Hijup cepat dan akurat

bb. Saya dapat dengan mudah melacak proses pengiriman produk

cc. Proses pelayanan Hijup mampu berkembang

Pada kuadran kedua ini rata-rata yang menjadi perhatian mengenai sikap dan

perilaku karyawan atau pegawai Hijup dalam memberikan pelayanan kepada

pelanggan. Dalam hal ini pelanggan memandang sikap dan perilaku karyawan

174

sudah seuai dengan apa yang diharapkan pelanggan. Tetapi untuk jangka panjang

tentu akan dibutuhkan berbagai peningkatan seiring meningkatnya persaingan dan

bermunculannya pesaing-pesaing baru. Kemudian pada Kuadran II ini juga ada

perhatian pelanggan sebagai pengguna aplikasi yakni mengenai kemudahan

selama bertransaksi dengan layanan dan keamanan transaksi yang memadai.

Namun perlu diingat juga bahwa dalam jangka panjang jelas diperlukan

peningkatan kualitas layanan elektronik terkait ini agar tidak menurunnya

kepuasan dan agar tidak tertinggal dari para pesaing lainnya.

3. Kuadran III (Prioritas Rendah)

Adapun atribut yang terdapat dalam Kuadran II dari berbagai dimensi

sebagai berikut :

a. Hijup dapat memenuhi segmen saya sebagai pelanggan baru

b. Saya tertarik dengan produk Hijup karna melihat testimonies dikolom

komentar website/aplikasi

c. Garansi yang diberikan oleh Hijup sudah baik

d. Perbandingan harga tertera dengan jelas di website/aplikasi Hijup

e. Media online yang dipilih Hijup mampu merepresentasikan Hijup

f. Hijup berhasil menjadi Disintermediation (agen) fashion muslim di

Indonesia

g. Hijup dapat menjadi Reintermediation (menyatukan) antara pembeli

dengan penjual

175

h. Data yang disimpan oleh Hijup dapat mempermudah saya dalam

pembelian selanjutnya

i. Channel distribusi yang ada terafiliasi oleh Hijup

j. Chatroom dapat mempermudah saya untuk berinteraksi dengan penjual

k. Hijup melakukan promosi secara langsung melalui chatroom/email

l. Merchandizing (iklan promosi) diberbagai situs ritel menarik

m. Tampilan foto produk Hijup sangat menarik

n. Promosi yang dilakukan Hijup sebagai platform fashion muslim di

Indonesia sudah baik

o. Interaksi antara penjual dan pembeli sudah baik

p. Kegiatan promosi Hijup didukung oleh SDM (Sumber Daya Manusia)

yang memadai

q. Rating dan review pelanggan tertera dengan jelas di website/aplikasi Hijup

r. Layanan garansi tersedia di aplikasi

s. Privasi saya terjaga dengan aman oleh Hijup

t. Tersedia fasilitas ikon keamanan

u. Keanggotaan E-Commerce Hijup terlihat jelas di website/aplikasi

v. Penghargaan yang diterima Hijup membuktikan eksistensi Hijup dipasar

online

w. Bukti daftar pelanggan tertera jelas di website/aplikasi

x. Bukti Endorsement berpengaruh bagi Hijup untuk membangun

kepercayaan pelanggan

y. Ulasan pelanggan terlihat jelas di website/aplikasi Hijup

176

z. Ulasan mengenai Hijup terdapat diberbagai platform

aa. Hijup memiliki kebijakan yang beretika

bb. Alamat dan detail kontak tertera jelas di website/aplikasi Hijup

cc. Hijup berupaya berikan layanan tanpa masalah

dd. Sistem layanan Hijup mampu merespon dengan baik

ee. Desain website/aplikasi Hijup terintegrasi

ff. Tata letak terlihat dengan layanan yang berkualitas

gg. Konten yang dilakukan oleh Hijup jelas

hh. Hijup mampu memenuhi kebutuhan saya

ii. Hijup mampu menyenangkan saya

Atribut-atribut yang dimuat dalam Kuadran III memiliki arti bahwa dimata

pelanggan atau nasabah kurang penting dan kenyataan kepuasan akan kualitas

layanan tidak terlalu istimewa dengan tingkat kepuasan yang relatif tidak terlalu

tinggi.

Dengan tidak terlalu dianggap penting oleh pelanggan atau nasabah bukan

berarti atribut diatas tidak perlu diperhatikan. Bisa jadi saat ini pada jangka

pendek atribut di atas tidak begitu berpengaruh, namun dalam kurun waktu jangka

panjang dan bertambahnya pesaing baru dan pelayanan elektronik yang beragam

dan lebih memuaskan bisa saja atribut diatas menjadi penting dan bahan

pertimbangan para pengguna aplikasi dalam memilih layanan e-commerce mana

yang ingin digunakan.

177

Artinya, lebih baik dilakukan perbaikan pada Kuadran III ini agar tidak

terjadi ketertinggalan maupun menurunnya kualitas layanan elektronik terkait

pembayaran online yang ada di dalam aplikasi.

4. Kuadran IV (Berlebihan)

Dalam Kuadran IV ini terdapat tiga belas atribut yang dimuat yakni sebagai

berikut :

a. Iklan Hijup mampu menarik perhatian saya

b. Saya mengetahui bahwa Hijup adalah E-Commerce Fashion Muslim yang

mendunia

c. Jumlah pelanggan Hijup tertera jelas di playstore/app store

d. Layanan tambahan di website/aplikasi Hijup mempermudah konsumen

e. Desain website/aplikasi Hijup mampu menghibur konsumen

f. Hijup dapat menyatukan antara penjual dengan pembeli melalui


g. Informasi penawaran khusus tertera jelas di website/aplikasi

h. Hijup sering mensponsori acara-acara fashion muslim di Indonesia

i. Integrasi antara penjual dan pembeli sudah baik

j. Promosi yang dilakukan Hijup mampu menarik secara Global

k. Konsumen dapat melakukan proses pengecekan persediaan barang

l. Spesifikasi produk dan perubahan harga yang dilakukan Hijup

mempermudah proses pembelian

m. Proses layanan Hijup memiliki keunggulan kompetitif.

178

Jika ada atribut yang termasuk dalam Kuadran IV, berarti atribut diatas dinilai

oleh rata-rata pelanggan Hijup sudah baik dilakukan pelayanannya dikarenakan

memiliki kepuasan yang relatif tinggi. Biasanya pada kuadran ini biaya yang

berlebih semestinya dikurangi, namun karena atribut yang termasuk adalah hal

tidak berbentuk (intangible) dalam hal ini persepsi responden yang tidak

menggunakan biaya, maka dari itu saat ini sudah dirasa cukup. Mungkin yang

dapat dikurangi biaya terkait atribut di atas adalah biaya promosi akan layanan

namun tanpa mengurangi kinerja kualitas layanan. Atribut-atribut diatas tetap

dilaksanakan pelayanannya namun harus dilihat dan sesuai dengan porsi dan

tingkat kepentingannya sehingga tidak menimbulkan efek berlebihan.

179

Diagram 4.8


Pada Keseluruhan Dimensi

Diagram diatas adalah kesimpulan dari seluruh dimensi e-marketing dan

hasilnya seluruh dimensi berada pada titik kuadran II, itu artinya keseluruhan

dimensi sebenarnya sudah baik karna pada kuadran ini Hijup dapat

mempertahankan prestasinya. Pada kuadran ini adalah wilayah yang memuat

faktor-faktor yang dianggap penting oleh pelanggan, dan yang dianggap

180

pelanggan sudah sesuai dengan yang dirasakannya sehingga tingkat kepuasannya

relatif lebih tinggi. Pada kuadran ini rata-rata yang menjadi perhatian mengenai

sikap dan perilaku karyawan atau pegawai Hijup dalam memberikan pelayanan

kepada pelanggan. Tetapi untuk jangka waktu yang panjang pastinya butuh

adanya peningkatan seiring meningkatnya persaingan dan pesaing-pesaing baru,

pada kuadran ini Hijup juga harus memperhatikan kemudahan dalam bertransaksi

dan kecepatan karyawan dalam melayani pelanggan, agar tidak ada penurunan

kepuasan dan agar tidak tertinggal pesaing lainnya.

b. Electronic Service Quality (eSERVQUAL)

Metode berikutnya yaitu Electronic Service Quality ini dilakukan dengan

cara menghitung selisih dari tingkat kepuasan akan kinerja layanan elektronik

yang diberikan dan harapan atau kepentingan nasabah sebagai pengguna

layanan elektronik. Hasilnya yakni dapat dilihat pada rincian dibawah ini:

1) Product

Dalam sub variabel ini terdapat dua dimensi yaitu digital value dan

experiencing the brand. Dua dimensi ini menjadi salah satu dimensi

penunjang pemahaman proposisi nilai online, dimensi dapat menilai

potensi memperluas produk, karena perusahaan dapat memodifikasi

produk dan menambahkan digital value. Peluang online untuk

mengingkatkan nilai produk juga dapat diidentifikasi. Dengan proporsi

nilai offline juga dapat menawarkan tambah online nilai dengan

181

mendorong pelanggan untuk mengunjungi situs web untuk menikmati

manfaat yang sama.

Pada dimensi ini hanya terdapat 4 item pertanyaan yang nilainya

sesuai dengan harapan pelanggan, yaitu “Saya mengetahui bahwa Hijup

adalah E-Commerce Fashion Muslim yang mendunia” dengan hasil

melebihi harapan pelanggan dengan hasil sebesar 0,02, “Saya tertarik

dengan produk Hijup karna melihat testimonies dikolom komentar

website/aplikasi” dengan hasil melebihi harapan pelanggan dengan hasil

sebesar 0,05, “Jumlah pelanggan Hijup tertera jelas di playstore/app

store” dengan hasil seimbang antara nilai harapan dan nilai kepuasan yaitu

0, dan yang terakhir adalah “Garansi yang diberikan oleh Hijup sudah

baik” dengan hasil melebihi harapan pelanggan dengan hasil 0,04.

Kemudian 6 diantaranya mendapatkan nilai kurang dari harapan

konsumen dapat dikatakan bahwa item-item ini belum memenuhi harapan

pelanggan atau memebuhi kebutuhan pelanggan. Pada dimensi ini terdapat

2 item pertanyaan yang memiliki hasil yang sama yaitu -0,14 dengan item

pertanyaan ”Saya mendapatkan informasi tambahan melalui

website/aplikasi Hijup” dan “Saya mengetahui produk Hijup dari salah

satu artis/selebgram” 2 item pertanyaan ini harus segera ditingkatkan

karena keduanya memiliki tingkat harapan yang tinggi namun

kenyataannya tidak sesuai, “Hijup dapat memenuhi segmen saya sebagai

pelanggan baru” dengan hasil -0,09 item ini belum sesuai dengan harapan

pelanggan.

182

Kemudian ada 2 item pertanyaan yang memiliki nilai sama yaitu

”Iklan Hijup mampu menarik perhatian saya” dan “Jumlah penggemar

atau pengikut tertera jelas di jejaring sosial“ dengan hasil -0,03 item ini

belum sesuai dengan harapan pelanggan, “Komentar para pelanggan Hijup

terlihat dengan jelas di website/aplikasi” dengan hasil -0,06 item ini belum

sesuai dengan harapan pelanggan harus ditingkat kembali untuk memenuhi

kebutuhan pelanggan.

183

Tabel 4.32

Hasil Skor Electronic Service Quality Dimensi Product

No. Pertanyaan

Penilaian e-

SERVQUAL

Score

(P-I)

Tingkat Harapan Tingkat Kepuasan

1 2 3 4 5 Ū 1 2 3 4 5 ū

Digital Value

1. Saya

mendapatkan

informasi

tambahan

melalui

website/aplikasi

Hijup

0 0 11 51 38 4,27 0 5 9 54 32 4,13 -0,14

2. Hijup dapat

memenuhi

segmen saya

sebagai

pelanggan baru

0 8 4 50 38 4,18 0 7 6 58 29 4,09 -0,09

3. Iklan Hijup

mampu

menarik

perhatian saya

0 0 6 58 36 4,3 0 2 5 57 36 4,27 -0,03

Experiencimg The Brand

4. Saya

mengetahui

produk Hijup

dari salah satu

artis/selebgram

0 0 13 47 40 4,27 0 5 10 52 33 4,13 -0,14

5. Saya

mengetahui

bahwa Hijup

adalah E-

Commerce

Fashion

Muslim yang

mendunia

0 0 12 57 31 4,19 0 1 9 58 32 4,21 0,02

6. Saya tertarik

dengan produk

Hijup karna

melihat

testimonies

dikolom

komentar

website/aplikasi

0 3 15 56 26 4,05 0 3 9 63 25 4,1 0,05

7. Jumlah

pelanggan

Hijup tertera

jelas di

playstore/app

store

0 3 5 59 33 4,22 0 1 5 65 29 4,22 0

184

2) Price

Dalam sub variabel ini terdapat dua dimensi yaitu price transparancy

dan new pricing models. Harga dan model harga telah dipengaruhi oleh

panasnya persaingan online dan pendekatan kreatif baru. Price

transparancy adalah faktor lain, karena harga dipublikasikan di web, akan

menjadi perbandingan pembeli.

Pada dimensi ini terdapat 8 item pertanyaan dan hanya 1 item yang

hasilnya memiliki nilai kepuasan dan melebihi nilai kepuasan dimensi ini

yaitu “Perbandingan harga tertera dengan jelas di website/aplikasi Hijup”

dengan hasil 0,05 yang berarti sudah baik dan harus dipertahankan.

Kemudian 7 diantaranya masih kurang baik dan harus segera diperbaiki.

Di item pertanyaan ke 1 “Harga dari setiap produk Hijup tertera jelas di

website/aplikasi” dengan hasil -0,02 memiliki hasil yang sama dengan item

pertanyaan ke 6 “Layanan tambahan di website/aplikasi Hijup

8. Komentar para

pelanggan

Hijup terlihat

dengan jelas di

website/aplikasi

0 1 9 56 34 4,23 0 2 6 65 27 4,17 -0,06

9. Garansi yang

diberikan oleh

Hijup sudah

baik

0 3 14 55 28 4,08 0 1 10 65 22 4,12 0,04

10. Jumlah

penggemar atau

pengikut tertera

jelas di jejaring

sosial

0 0 11 51 38 4,27 0 0 7 62 31 4,24 -0,03

185

mempermudah konsumen”, keduanya harus meningkatkan sedikit lagi

kinerja dari item ini, agar sesuai dengan harapan pelanggan.

“Harga produk lama masih tersimpan di website/aplikasi Hijup

sebagai bahan perbandingan harga pelanggan” item ini memiliki hasil

paling besar diantara item yang lain yaitu -0,13 dengan besarnya harapan

pelanggan tetapi Hijup belum bisa memenuhinya, maka Hijup harus

meningkat perbandingan harga yang tertera pada website/aplikasi. “Harga

normal produk Hijup tertera jelas di website/aplikasi Hijup” dengan hasil -

0,01 sangat tipis hasil antara harapan dengan kepuasan pelanggan Hijup

harus meningkatkan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan. “Diskon yang

ditawarkan oleh Hijup sangat menarik” dengan hasil -0,04 nilai ini belum

memenuhi tingkat harapan pelanggan dengan kinerja Hijup. “Layanan

garansi yang ditawarkan Hijup bermanfaat” dengan hasil -0,08 item ini

belum sesuai dengan harapan pelanggan. Dan yang terakhir “Refund

(pengembalian) yang dilakukan oleh Hijup sudah baik” dengan hasil -0,1

item ini belum sesuai dengan harapan pelanggan Hijup harus

meningkatkan layanan refund sebagai untuk meningkatkan layanan Hijup

dan memuaskan pelanggan yang berbelanja.

186

Tabel 4.33

Hasil Skor Electronic Service Quality Dimensi Price

No. Pertanyaan

Penilaian e-

SERVQUAL

Score

(P-I)


1 2 3 4 5 Ū 1 2 3 4 5 ū

Price Transparancy

1. Harga dari

setiap produk

Hijup tertera

jelas di

website/aplikasi

0 0 5 56 39 4,34 0 1 1 63 35 4,32 -0,02

2. Perbandingan

harga tertera

dengan jelas di

website/aplikasi

Hijup

0 7 2 50 41 4,25 0 1 3 61 35 4,3 0,05

3. Harga produk

lama masih

tersimpan di

website/aplikasi

Hijup sebagai

bahan

perbandingan

harga

pelanggan

0 0 5 51 44 4,39 0 0 11 52 37 4,26 -0,13

New Pricing Models

4. Harga normal

produk Hijup

tertera jelas di

website/aplikasi

Hijup

0 0 7 51 42 4,35 0 0 1 64 35 4,34 -0,01

5. Diskon yang

ditawarkan oleh

Hijup sangat

menarik

0 0 6 56 38 4,32 1 0 5 58 36 4,28 -0,04

6. Layanan

tambahan di

website/aplikasi

Hijup

mempermudah

konsumen

0 1 8 57 34 4,24 1 1 8 55 35 4,22 -0,02

7. Layanan

garansi yang

ditawarkan

Hijup

bermanfaat

0 1 4 60 35 4,29 0 0 10 59 31 4,21 -0,08

8. Refund

(pengembalian)

yang dilakukan

oleh Hijup

sudah baik

0 1 6 56 37 4,29 0 0 8 65 27 4,19 -0,1

187

3) Place

Dalam sub variabel ini terdapat dua dimensi yaitu representation dan

new distribution. Beberapa produk mengeksploitasi ketiga aspek tempat

online, sebagai contoh, produk digital seperti perangkat lunak, media dan

hiburan. Widget dapat memperluas distribusi di banyak situs web lainnya.

Aplikasi (setelah diunduh) dapat memperluas distribusi ke tangan jutaan

pelanggan melalui ponsel mereka. Dan kode QR dapat membawa jarak

yang jauh (dan bahkan masa lalu) pengalaman lebih dekat. Jadi tempat itu

vital dan ledakan ide baru yang radikal telah terjadi di dunia online.

Pada dimensi ini terdapat 12 item pertanyaan dan hanya 1 item yang

sesuai dengan harapan pelanggan dengan hasil 0,06 “Hijup dapat

menyatukan antara penjual dengan pembeli melalui aplikasi/website

Hijup” hal ini sangat penting untuk keberlangsungan Hijup sebagai e-

commerce fashion muslim yang dapat menyatukan antara penjual dan

pembeli. Kemudian 11 diantaranya masih belum sesuai dengan harapan

pelanggan.

“Saya mudah menemukan barang yang saya inginkan melalui

website/aplikasi Hijup” item belum sesuai dengan harapan karena

memiliki hasil -0,02 hal ini harus ditingkatkan oleh Hijup untuk

kemudahan pelanggan menemukan produk melalui website/aplikasi.

“Media online yang dipilih Hijup mampu merepresentasikan Hijup” dan

“Hijup berhasil menjadi Disintermediation (agen) fashion muslim di

188

Indonesia” item pertanyaan ini memiliki hasil –0,12 item ini belum sesuai

dengan harapan pelanggan dan harus segera ditingkatkan. Hasilnya yaitu -

0,13 ada pada 2 item pertanyaan di dimensi ini yaitu “Desain

website/aplikasi Hijup mampu menghibur konsumen” dan ” Informasi

penawaran khusus tertera jelas di website/aplikasi” kedua item ini

dianggap tidak terlalu penting dan Hijup memberikan hal yang berlebihan,

keduanya harus diimbangkan sesuai dengan kebutuhan pelanggan.

“Widget dari website/aplikasi Hijup sangat menarik” dengan hasil -0,1

item ini belum sesuai dengan harapan pelanggan. “Kode QR dapat

mempermudah saya menemukan lokasi Hijup” dan “Data yang disimpan

oleh Hijup dapat mempermudah saya dalam pembelian selanjutnya” kedua

item ini memiliki hasil yang sama yaitu -0,08 hal ini tidak sesuai dengan

harapan pelanggan. “Hijup dapat menjadi Reintermediation (menyatukan)

antara pembeli dengan penjual” hasil item ini -0,16 cukup besar harapan

pelanggan terhadap Hijup, Hijup harus meningkatkan layanan supaya

dapat menyatukan antara pembeli dan penjual dengan baik. “Peer-to-peer

(komunikasi) yang dilakukan Hijup cepat” dengan hasil -0,3 nilai yang

cukup besar yang berarti harapan pelanggan sangat besar pada item

pertanyaan ini, Hijup harus meningkatkan komunikasi terhadap pelanggan.

“Channel distribusi yang ada terafiliasi oleh Hijup” dengan hasil -0,24

hasil ini belum sesuai dengan harapan pelanggan. “Informasi penawaran

khusus tertera jelas di website/aplikasi” dengan hasil -0,13 hasil ini belum

sesuai dengan harapan pelanggan.

189

Tabel 4.34

Hasil Skor Electronic Service Quality Dimensi Place

No

. Pertanyaan

“Penilaian e-

SERVQUA

L Score

(P-I)


1 2 3 4 5 ū 1 2 3 4 5 ū

Representation

1. Saya mudah

menemukan

barang yang saya

inginkan melalui

website/aplikasi

Hijup

0 0 1

0

5

1

3

9

4,2

9 0 1

1

5

5

8

2

6

4,0

9 -0,2

2. Media online

yang dipilih

Hijup mampu

merepresentasika

n Hijup

0 5 6 5

1

3

8

4,2

2 0 1

1

4

5

9

2

6 4,1

-0,12

3. Desain

website/aplikasi

Hijup mampu

menghibur

konsumen

0 0 7 5

6

3

7 4,3 0 1 9

6

2

2

8

4,1

7 -0,13

4. Widget dari

website/aplikasi

Hijup sangat

menarik

0 0 1

0

5

3

3

7

4,2

7 0 1

1

2

5

6

3

1

4,1

7 -0,1

5. Kode QR dapat

mempermudah

saya menemukan

lokasi Hijup

0 0 7 6

0

3

3

4,2

6 0 0

1

1

6

0

2

9

4,1

8 -0,08

New Distribution Models

6. Hijup berhasil

menjadi

Disintermediatio

n (agen) fashion

muslim di

Indonesia

0 2 9 5

9

3

0

4,1

7 0 1

1

3

6

6

2

0

4,0

5 -0,12

7. Hijup dapat

menjadi

Reintermediation

(menyatukan)

antara pembeli

dengan penjual

0 2 7 5

6

3

5

4,2

4 0 1

1

7

5

5

2

7

4,0

8 -0,16

190

No

. Pertanyaan

“Penilaian e-

SERVQUA

L Score

(P-I)


1 2 3 4 5 ū 1 2 3 4 5 ū

8. Data yang

disimpan oleh

Hijup dapat

mempermudah

saya dalam

pembelian

selanjutnya

0 1 9 5

7

3

3

4,2

2 0 0

1

4

5

8

2

8

4,1

4 -0,08

9. Hijup dapat

menyatukan

antara penjual

dengan pembeli

melalui

aplikasi/website

Hijup

0 2 1

0

5

9

2

9

4,1

5 0 0 9

6

1

3

0

4,2

1 0,06

10. Peer-to-peer

(komunikasi)

yang dilakukan

Hijup cepat

0 0 9 5

3

3

3

4,2

9 0 3

1

6

6

0

2

1

3,9

9 -0,3

11. Channel

distribusi yang

ada terafiliasi

oleh Hijup

0 5 5 5

1

3

9

4,2

4 0 1

1

4

6

9

1

4 4

-0,24

12. Informasi

penawaran

khusus tertera

jelas di

website/aplikasi

0 0 7 5

6

3

7 4,3 0 1

1

2

5

6

3

1

4,1

7 -0,13

4) Promotion

Dalam sub variabel ini terdapat dua dimensi yaitu online vs offline dan

integration. Bauran promosi lengkap atau bauran komunikasi - sepuluh

alat komunikasi (pengiklanan, penjualan, promosi penjualan, PR (Public

Relation), sponsor, surat langsung, pameran, merchandising, kemasan dan

Word of Mouth dapat digunakan untuk berkomunikasi atau

mempromosikan secara online atau dunia offline. Semuanya dapat

diperpanjang secara online dengan cara baru dan dinamis. Pikirkan tentang

191

mereka setara online merangkum ekuivalen online dari komunikasi yang

sudah mapan. Meskipun situs web dapat dianggap sebagai alat komunikasi

yang terpisah, mereka dianggap yang terbaik sebagai integrator dari semua

sepuluh alat promosi. Tantangan promosi online yang perlu direspon oleh

pemasar dapat diringkas oleh enam masalah utama dari bauran promosi,

integrasi, kreativitas, interaksi, globalisasi dan sumber daya.

Pada dimensi ini terdapat 16 pertanyaan dan hanya 2 item yang

memenuhi harapan pelanggan yaitu “Tampilan foto produk Hijup sangat

menarik” dengan hasil 0,05 dan “Promosi yang dilakukan Hijup mampu

menarik secara Global” dengan hasil 0,13 keduanya memiliki

kepentingannya masing-masing. Tampilan foto sangat dibutuhkan dan

berhasil menarik perhatian pelanggan, dan promosi yang mampu menarik

secara global memiliki nilai yang cukup besar yaitu 0,13 harapan dan

kepuasan pelanggan sangat besar, Hijup harus terus meningkatkan promosi

supaya terus bisa mengglobal dan banyak menarik perhatian pelanggan

lainnya. Dan 14 item lainnya masih belum sesuai dengan harapan

pelanggan.

Terdapat 3 item yang memiliki hasil cukup besar yaitu “Banyaknya

iklan Hijup diberbagai platform membuat saya tertarik membeli

produknya”, “Event yang dilakukan Hijup sangat menarik perhatian saya

untuk mendatangi event tersebut “ dan “Merchandizing (iklan promosi)

diberbagai situs ritel menarik”. Ketiga item ini memiliki hasil -0,14 cukup

besar dibandingkan dengan item yang lain, hasil ini belum sesuai dengan

192

harapan pelanggan. “Chatroom dapat mempermudah saya untuk

berinteraksi dengan penjual” dan “Hijup sering mensponsori acara-acara

fashion muslim di Indonesia” dengan hasil -0,06 kedua item ini belum

sesuai dengan harapan pelanggan. “Kegiatan sosial yang dilakukan PR

(Public Relation) Hijup menarik” dengan hasil -0,12 hasil yang cukup

besar untuk tingkat ketidakpuasan pelanggan terhadap Hijup kegiatan

sosial Hijup harus ditingkatkan dan lebih berinovasi untuk menarik para

pelanggan melakukan aksi sosial melalui Hijup.

“Hijup melakukan promosi secara langsung melalui chatroom/email”

dengan hasil -0,04 item ini belum memenuhi harapan pelanggan, promosi

melalui email harus ditingkatkan. “Pameran koleksi produk Hijup

menarik” dengan hasil -0,02 pameran koleksi Hijup harus ditingkatkan

khususnya tema yang unik untuk menarik perhatian pelanggan. “Iklan

Hijup menarik konsumen untuk melakukan Word of Mouth” dengan hasil -

0,11 cukup besar untuk membuat word of mouth para pelanggan, Hijup

harus meningkatkan promosi-promosi yang unik. “Promosi yang dilakukan

Hijup sebagai platform fashion muslim di Indonesia sudah baik” dengan

hasil -0,08 Hijup belum menjadi platform fashion muslim yang baik.

“Integrasi antara penjual dan pembeli sudah baik”, “Kreativitas Hijup

sudah baik” dan “Kegiatan promosi Hijup didukung oleh SDM (Sumber

Daya Manusia) yang memadai” ketiga item ini memiliki hasil yang sama

yaitu -0,05, item ini masih belum sesuai harapan pelanggan dan akan terus

193

meningkatkan promosi-promosi dengan kreativitas dan SDM yang

memadai.

Tabel 4.35

Hasil Skor Electronic Service Quality Dimensi Promotion

No

. Pertanyaan

Penilaian e-

SERVQUA

L Score

(P-I)


1 2 3 4 5 ū 1 2 3 4 5 ū

Online vs Offline Mix

1. Banyaknya

iklan Hijup

diberbagai

platform

membuat saya

tertarik

membeli

produknya

0 0 1

0

5

3

3

7

4,2

7 0 3 9

6

0

2

8

4,1

3 -0,14

2. Chatroom

dapat

mempermudah

saya untuk

berinteraksi

dengan penjual

0 8 4 4

8

4

0 4,2 0 6 5

5

8

3

1

4,1

4 -0,06

3. Event yang

dilakukan

Hijup sangat

menarik

perhatian saya

untuk

mendatangi

event tersebut

0 0 6 5

2

4

2

4,3

6

0

1 1

0

5

5

3

4

4,2

2 -0,14

4. Kegiatan sosial

yang dilakukan

PR (Public

Relation) Hijup

menarik

0 0 1

3

4

7

4

0

4,2

7 0 0

1

5

5

5

3

0

4,1

5 -0,12

5. Hijup sering

mensponsori

acara-acara

fashion muslim

di Indonesia

0 0 1

2

5

3

3

5

4,2

3 0 1

1

2

5

6

3

1

4,1

7 -0,06

6. Hijup

melakukan

0 3 1 5 3

4,1 0 3 1 5 2 4,0 -0,04

194

No

. Pertanyaan

Penilaian e-

SERVQUA

L Score

(P-I)


1 2 3 4 5 ū 1 2 3 4 5 ū

promosi secara

langsung

melalui

chatroom/emai

l

4 3 0 3 9 3 6

7. Pameran

koleksi produk

Hijup menarik

0 3 4 5

6

3

7

4,2

7 0 2 3

6

3

3

2

4,2

5 -0,02

8. Merchandizing

(iklan promosi)

diberbagai

situs ritel

menarik

0 1 7 5

3

3

9 4,3 0 6 5

5

6

3

3

4,1

6 -0,14

9. Tampilan foto

produk Hijup

sangat menarik

0 3 1

5

5

3

2

9

4,0

8 0 2

1

1

5

9

2

8

4,1

3 0,05

10. Iklan Hijup

menarik

konsumen

untuk

melakukan

Word of Mouth

0 0 1

1

5

1

3

8

4,2

7 0 1

1

0

6

1

2

8

4,1

6 -0,11

Integration

11. Promosi yang

dilakukan

Hijup sebagai

platform

fashion muslim

di Indonesia

sudah baik

0 8 4 5

0

3

8

4,1

8 0 7 6

5

7

3

0 4,1

-0,08

12. Integrasi antara

penjual dan

pembeli sudah

baik

0 0 6 5

8

3

6 4,3 0 0 8

5

9

3

3

4,2

5 -0,05

13. Kreativitas

Hijup sudah

baik

0 0 1

3

4

8

3

9

4,2

6 0 1 8

6

0

3

1

4,2

1 -0,05

14. Interaksi antara

penjual dan

pembeli sudah

baik

0 2 9 5

6

3

3 4,2 0 6 7

5

5

3

2

4,1

3 -0,07

15. Promosi yang

dilakukan

Hijup mampu

0 2 1

2

5

7

2

9

4,1

3 0 0 9

5

6

3

5

4,2

6 0,13

195

No

. Pertanyaan

Penilaian e-

SERVQUA

L Score

(P-I)


1 2 3 4 5 ū 1 2 3 4 5 ū

menarik secara

Global

16. Kegiatan

promosi Hijup

didukung oleh

SDM (Sumber

Daya Manusia)

yang memadai

0 2 7 5

5

3

6

4,2

5 0 0

1

0

6

0

3

0 4,2

-0,05

5) People

Dalam sub variabel ini terdapat dua dimensi yaitu contact strategies

dan resourching and training. Dalam pemasaran jasa, orang, atau staf,

dianggap sebagai elemen penting dari bauran pemasaran. Karena lebih

banyak produk menambahkan layanan online untuk meningkatkan

penawaran mereka, 'orang' menjadi lebih dan lebih penting.

Pada dimensi ini terdapat 11 pertanyaan dan semua pertanyaan masih

belum sesuai dengan harapan pelanggan. Dengan hasil yang paling besar

yaitu -0,22 ada pada item pertanyaan ke 3 “Fasilitas chatroom sudah baik”

item ini belum sesuai dengan harapan pelanggan, Hijup harus

meningkatkan SDM yang ada pada divisi layanan membalas chat para

pelanggan. “Respon yang dilakukan oleh Customer Service (CS) sangat

cepat” dengan hasil paling kecil yaitu -0,2 item ini hampir memenuhi

harapan pelanggan respon dari CS harus ditingkatkan lagi.

“Informasi pesanan mudah dimengerti melalui website/aplikasi” dan

“Staff terlatih melayani konsumen” keduanya memiliki hasil -0,17 cukup

196

besar harapan pelanggan, dan Hijup belum mampu mempermudah

informasi yang diberikan kepada pelanggan dan staff belum terlatih

melayani konsumen. “Hijup menyediakan kolom pertanyaan” dengan hasil

-0,21 cukup besar untuk tingkat harapan pelanggan. “Hijup menyediakan

fasilitas tanya jawab” dan “Hijup memberikan layanan Co-Browsing

sehingga konsumen dapat mengakses informasi yang dibutuhkan”

keduanya memiliki hasil -0,14 belum sesuai dengan harapan pelanggan.

“Hijup mampu melayani dengan baik” dan “Komentar pelanggan dimedia

sosial membantu saya mengetahui informasi tentang produk Hijup”

keduanya memiliki hasil yang sama yaitu -0,16 hasil ini belum sesuai

dengan harapan pelanggan terhadap Hijup. “Halaman rincian pembelian

konsumen Informatif” dengan hasil -0,13 belum sesuai dengan harapan

pelanggan, rincian pembelian pelanggan harus lebih informatif karna

harapan pelanggan terhadap Hijup cukup tinggi. Dan yang terakhir yaitu

“Seluruh pihak/partner Hijup terlatih melayani konsumen” dengan hasil -

0,19 cukup besar untuk harapan pelanggan terhadap layanan yang

diberikan para parther Hijup.

197

Tabel 4.36

Hasil Skor Electronic Service Quality Dimensi People

No. Pertanyaan

Penilaian e-

SERVQUAL

Score

(P-I)


1 2 3 4 5 ū 1 2 3 4 5 Ū

Contact Strategies

1. Respon yang

dilakukan oleh

Customer

Service (CS)

sangat cepat

0 0 1 56 43 4,42 0 0 9 60 31 4,22 -0,2

2. Informasi

pesanan mudah

dimengerti

melalui

website/aplikasi

0 0 1 55 44 4,43 0 0 3 68 29 4,26 -0,17

3. Fasilitas

chatroom sudah

baik

0 0 4 48 48 4,44 0 0 9 60 31 4,22 -0,22

4. Hijup

menyediakan

kolom

pertanyaan

0 0 1 55 44 4,43 0 0 7 64 29 4,22 -0,21

5. Hijup

menyediakan

fasilitas tanya

jawab

0 0 4 55 41 4,37 0 0 6 65 29 4,23 -0,14

6. Hijup

memberikan

layanan Co-

Browsing

sehingga

konsumen dapat

mengakses

informasi yang

dibutuhkan

0 0 4 54 42 4,38 0 0 6 64 30 4,24 -0,14

7. Hijup mampu

melayani

dengan baik

0 0 3 59 38 4,35 0 1 5 68 26 4,19 -0,16

8. Komentar

pelanggan

dimedia sosial

membantu saya

mengetahui

informasi

tentang produk

Hijup

0 0 1 61 38 4,37 0 2 5 63 30 4,21 -0,16

198

No. Pertanyaan

Penilaian e-

SERVQUAL

Score

(P-I)


1 2 3 4 5 ū 1 2 3 4 5 Ū

9. Halaman

rincian

pembelian

konsumen

Informatif

0 0 1 56 43 4,42 0 0 2 67 31 4,29 -0,13

Resourcing and training

10. Staff terlatih

melayani

konsumen

0 0 1 55 44 4,43 0 0 5 64 31 4,26 -0,17

11. Seluruh

pihak/partner

Hijup terlatih

melayani

konsumen

0 0 4 48 48 4,44 0 0 8 59 33 4,25 -0,19

6) Physicalevidence

Dalam sub variabel ini terdapat dua dimensi yaitu online physical

evidence dan integration. Tujuan dari bagian ini adalah untuk menyoroti

berbagai aspek bukti fisik online dan pastikan Anda memiliki ini di

tempat. Dalam dunia online, buktinya digital. Bayangkan kesan bahwa

jendela yang rusak akan berikan kepada pelanggan. Demikian pula, email,

situs web, aplikasi atau pengalaman virtual dengan salah ketik mengirim

pesan mengkhawatirkan yang sama. Bukti fisik akan membantu

mengintegrasikan dunia online dan offline.

Pada dimensi ini terdapat 20 item pertanyaan dan hasilnya tidak ada

yang sesuai harapan pelanggan atau memuaskan pelanggan. Dengan nilai

harapan paling tinggi “Keanggotaan E-Commerce Hijup terlihat jelas di

website/aplikasi” dengan hasil -0,19, dan nilai harapan paling rendah

199

dengan hasil -0,06 di dua item pertanyaan yang berbeda yaitu “Bukti fisik

dari berbagai Endorsement menarik” dan “Alamat dan detail kontak tertera

jelas di website/aplikasi Hijup”.

“Rating dan review pelanggan tertera dengan jelas di website/aplikasi

Hijup” dan “Bukti daftar pelanggan tertera jelas di website/aplikasi” kedua

item ini memiliki hasil yang sama yaitu -0,17 hasil ini belum sesuai

dengan harapan pelanggan. “Layanan garansi tersedia diaplikasi” dengan

hasil -0,11 hasil ini belum sesuai dengan harapan pelanggan. “Refund

(pengembalian) barang Hijup baik”, “Privasi saya terjaga dengan aman

oleh Hijup”, dan “Sistem layanan Hijup mampu merespon dengan baik”

ketiganya memiliki hasil yang sama yaitu -0,12 hasil ini belum sesuai

dengan harapan pelanggan dan harus ditingkattkan oleh Hijup melalui

bukti fisik. “Tersedia fasilitas ikon keamanan” dan “Hijup berupaya

berikan layanan tanpa masalah” keduanya memiliki hasil yang sama yaitu

-0,13 hasil ini belum sesuai dengan harapan pelanggan. “Penghargaan

yang diterima Hijup membuktikan eksistensi Hijup dipasar online”, “Bukti

Endorsement berpengaruh bagi Hijup untuk membangun kepercayaan

pelanggan”, dan “Tata letak terlihat dengan layanan yang berkualitas”

ketiganya memiliki hasil yang sama yaitu -0,14 hasil ini belum sesuai

harapan pelanggan.

“Ulasan pelanggan terlihat jelas di website/aplikasi Hijup” dan “Hijup

memiliki kebijakan yang beretika” keduanya memiliki hasil yang sama

yaitu -0,15. “Ulasan mengenai Hijup terdapat diberbagai platform” dengan

200

hasil -0,2 hasil yang cukup besar untuk tingkat harapan pelanggan.

“Komunitas Hijup berjalan dengan aktif melalui berbagai acara” dengan

hasil -0,1. “Desain website/aplikasi Hijup terintegrasi” dengan hasil -0,16

hasil ini belum sesuai dengan harapan pelanggan. “Konten yang dilakukan

oleh Hijup jelas” dengan hasil -0,09 hasil ini belum sesuai dengan harapan

pelanggan.

Tabel 4.37

Hasil Skor Electronic Service Quality Dimensi Physicalevidence

No

. Pertanyaan

Penilaian e-

SERVQUA

L Score

(P-I)


1 2 3 4 5 ū 1 2 3 4 5 ū

Online Physicalevidence

1. Rating dan

review

pelanggan

tertera dengan

jelas di

website/aplikas

i Hijup

0 1 1

2

4

8

3

9

4,2

5 0 1

1

5

5

9

2

5

4,0

8 -0,17

2. Layanan

garansi tersedia

diaplikasi

0 0 1

5

5

3

3

4

4,2

1 0 0

1

4

6

2

2

4 4,1

-0,11

3. Refund

(pengembalian)

barang Hijup

baik

0 0 8 5

6

3

6

4,2

8 0 0

1

2

6

0

2

8

4,1

6 -0,12

4. Privasi saya

terjaga dengan

aman oleh

Hijup

0 0 1

2

5

5

3

3

4,2

1 0 0

1

7

5

6

2

6

4,0

9 -0,12

5. Tersedia

fasilitas ikon

keamanan

0 0 8 6

2

3

0

4,2

2 0 0

1

4

6

3

2

3

4,0

9 -0,13

6. Keanggotaan

E-Commerce

Hijup terlihat

jelas di

website/aplikas

0 0 9 6

5

2

6

4,1

7 0 1

1

7

6

5

1

7

3,9

8 -0,19

201

No

. Pertanyaan

Penilaian e-

SERVQUA

L Score

(P-I)


1 2 3 4 5 ū 1 2 3 4 5 ū

i

7. Penghargaan

yang diterima

Hijup

membuktikan

eksistensi

Hijup dipasar

online

0 1 1

2

4

8

3

9

4,2

5 0 2

1

3

5

7

2

8

4,1

1 -0,14

8. Bukti daftar

pelanggan

tertera jelas di

website/aplikas

i

0 0 1

3

5

3

3

4

4,2

1 0 2

1

3

5

6

2

5

4,0

4 -0,17

9. Bukti fisik dari

berbagai

Endorsement

menarik

0 0 8 5

6

3

6

4,2

8 0 1 7

6

1

3

1

4,2

2 -0,06

10. Bukti

Endorsement

berpengaruh

bagi Hijup

untuk

membangun

kepercayaan

pelanggan

0 2 1

2

5

5

3

1

4,1

5 0 4

1

7

5

3

2

6

4,0

1 -0,14

11. Ulasan

pelanggan

terlihat jelas di

website/aplikas

i Hijup

0 0 9 6

5

2

6

4,1

7 0 2

1

1

7

0

1

7

4,0

2 -0,15

12. Ulasan

mengenai

Hijup terdapat

diberbagai

platform

0 1 1

2

4

9

3

8

4,2

4 0 3

1

4

5

9

2

4

4,0

4 -0,2

13. Hijup memiliki

kebijakan yang

beretika

0 0 1

3

5

3

3

4

4,2

1 0 0

1

9

5

6

2

5

4,0

6 -0,15

14. Komunitas

Hijup berjalan

dengan aktif

melalui

berbagai acara

0 0 8 5

6

3

6

4,2

8 0 0

1

1

6

0

2

9

4,1

8 -0,1

15. Alamat dan

detail kontak

tertera jelas di

website/aplikas

i Hijup

0 0 1

2

5

5

3

3

4,2

1 0 1

1

0

6

2

2

7

4,1

5 -0,06

202

No

. Pertanyaan

Penilaian e-

SERVQUA

L Score

(P-I)


1 2 3 4 5 ū 1 2 3 4 5 ū

16. Hijup berupaya

berikan

layanan tanpa

masalah

0 0 8 6

1

3

1

4,2

3 0 0

1

1

6

8

2

1 4,1

-0,13

17. Sistem layanan

Hijup mampu

merespon

dengan baik

0 0 9 6

5

2

6

4,1

7 0 0

1

3

6

9

1

8

4,0

5 -0,12

Integration

18. Desain

website/aplikas

i Hijup

terintegrasi

0 1 1

2

4

8

3

9

4,2

5 0 1

1

3

6

2

2

4

4,0

9 -0,16

19. Tata letak

terlihat dengan

layanan yang

berkualitas

0 0 1

3

5

3

3

4

4,2

1 0 2

1

4

5

9

2

5

4,0

7 -0,14

20. Konten yang

dilakukan oleh

Hijup jelas

0 0 1

3

5

2

3

4

4,2

1 0 1

1

3

5

9

2

7

4,1

2 -0,09

7) Process

Dalam sub variabel ini terdapat dua dimensi yaitu optimizing internal dan

external process through the web. Proses mengacu pada proses internal dan

terkadang eksternal, transaksi dan internal komunikasi yang diperlukan untuk

menjalankan bisnis. Produk berubah menjadi layanan (dengan nilai tambah

digital yang berlapis di atas produk dasar) dan layanan tergantung pada proses

yang sangat baik, karena proses produksi dan konsumsi sering bersamaan.

Proses dan sistem yang baik dapat menciptakan keunggulan kompetitif. Ada

banyak proses yang buruk yang membunuh penjualan dan merusak merek.

Proses dapat memiliki dampak besar pada Anda organisasi.

203

Pada dimensi ini terdapat 9 item pertanyaan dan hanya ada 2 item yang

memenuhi harapan pelanggan yaitu “Hijup mampu memenuhi kebutuhan

saya” dengan hasil 0,01 dan “Proses layanan Hijup memiliki keunggulan

kompetitif” dengan hasil 0,04 hasil keduanya melebihi harapan pelanggan

dan dianggap sudah memuaskan pelanggan. Kemudian 7 item diantaranya

tidak ada yang sesuai dengan harapan pelanggan. “Konsumen dapat

melakukan proses pengecekan persediaan barang” dan “Proses pemesanan

konsumen Hijup mudah” memiliki hasil yang sama yaitu -0,08 hasil ini

belum sesuai dengan harapan pelanggan. “Spesifikasi produk dan perubahan

harga yang dilakukan Hijup mempermudah proses pembelian” dengan hasil -

0.06. “Proses pemesanan konsumen Hijup cepat dan akurat” dengan hasil -

0,12 hasil ini belum sesuai dengan harapan pelanggan.

“Saya dapat dengan mudah melacak proses pengiriman produk” dengan

hasil -0,05 hasil ini belum sesuai dengan harapan pelanggan. “Hijup mampu

menyenangkan saya” dengan hasil -0,09. Dan yang terakhir yaitu “Proses

pelayanan Hijup mampu berkembang” dengan hasil -0,04 hasil ini belum

sesuai dengan harapan pelanggan Hijup harus mengembangkan lagi layanan

untuk memuaskan pelanggan.

204

Tabel 4.38

Hasil Skor Electronic Service Quality Dimensi Process

No

. Pertanyaan

Penilaian e-

SERVQUA

L Score

(P-I)


1 2 3 4 5 ū 1 2 3 4 5 ū

Optimizing Internal process through the web

1. Konsumen

dapat

melakukan

proses

pengecekan

persediaan

barang

0 0 9 52 39 4,3 0 0 8 62 30 4,22 -0,08

2. Spesifikasi

produk dan

perubahan

harga yang

dilakukan

Hijup

mempermudah

proses

pembelian

0 7 3 50 40 4,23 0 6 3 59 32 4,17 -0,06

3. Proses

pemesanan

konsumen

Hijup mudah

0 0 5 56 39 4,34 0 1 4 63 32 4,26 -0,08

4. Proses

pemesanan

konsumen

Hijup cepat

dan akurat

0 0 9 49 42 4,33 0 0 10 59 31 4,21 -0,12

5. Saya dapat

dengan mudah

melacak

proses

pengiriman

produk

0 0 9 56 35 4,26 0 1 6 64 29 4,21 -0,05

Optimizing External process through the web

6. Hijup mampu

memenuhi

kebutuhan

0 3 11 56 30 4,13 0 1 9 65 25 4,14 0,01

205

No

. Pertanyaan

Penilaian e-

SERVQUA

L Score

(P-I)


1 2 3 4 5 ū 1 2 3 4 5 ū

saya

7. Hijup mampu

menyenangka

n saya

0 3 4 58 35 4,25 0 2 6 66 26 4,16 -0,09

8. Proses

pelayanan

Hijup mampu

berkembang

0 1 8 55 36 4,26 0 1 5 65 29 4,22 -0,04

9. Proses layanan

Hijup

memiliki

keunggulan

kompetitif

0 3 10 56 31 4,15 0 1 7 64 28 4,19 0,04

Dari hasil perhitungan tersebut dinyatakan hanya terdapat 1 atribut yang

benar-benar dinyatakan telah memuaskan pelanggan dengan nilai 0, yaitu

item pertanyaan pada dimensi product pertanyaan ke 7 (Jumlah pelanggan

Hijup tertera jelas di playstore/app store). Sedangkan pelayanan yang lainnya

belum dianggap cukup memuaskan karena bernilai negatif.

Berdasarkan pengolahan data menggunakan metode diagram kartesius

IPA, didapatkan sepuluh atribut bernilai positif yang satu diantaranya yakni

yang memiliki nilai 0 pada metode ini dan berada dalam Kuadran IV dimana

terbukti memiliki nilai kepuasan yang relatif tinggi sehingga tidak memiliki

nilai kesenjangan sama sekali dari para pelanggan.

Dari pengolahan data dengan metode diagram kartesius IPA pula, belum

diketahui secara berurutan prioritas perbaikan dari layanan elektronik yang

mestinya dilakukan maka itu dilakukan langkah berikutnya yakni pengolahan

data dengan metode eSERVQUAL. Dari pengolahan data menggunakan

206

metode eSERVQUAL didapatkan hasil urutan perbaikan atribut mestinya

mendahulukan 5 atribut bernilai negatif terbesar dibanding lainnya.

Adapun kelima atribut yang memiliki kesenjangan terbesar adalah sebagai

berikut:

a. Atribut Place.11 (-0,24) : Channel distribusi yang ada terafiliasi oleh

Hijup.

b. Atribut People.3 (-0,22) : Fasilitas chatroom sudah baik.

c. Atribut People.4 (-0,21) : Hijup menyediakan kolom pertanyaan.

d. Atribut People.11 (-0,19) : Seluruh pihak/partner Hijup terlatih

melayani konsumen.

e. Atribut Physicalevidence.6 (-0,19) : Keanggotaan E-Commerce Hijup

terlihat jelas di website/aplikasi.

E. Interprestasi

1. Atribut yang Menjadi Prioritas Utama Perbaikan

Atribut yang menjadi prioritas utama perbaikan adalah salah satu

atribut pada Kuadran I dan memiliki nilai kesenjangan atau selisih antara

harapan pelanggan dengan kinerja perusahaan terbesar minus 0,14 yakni

ada pada 3 atribut (Saya mendapatkan informasi tambahan melalui

website/aplikasi Hijup, Saya mengetahui produk Hijup dari salah satu

artis/selebgram, dan Banyaknya iklan Hijup diberbagai platform membuat

saya tertarik membeli produknya).

207

Berbeda dengan penilitian yang dilakukan oleh Budi dan M.Fauzi

(2015), yang justru memiliki atribut dengan kesenjangan terbesar sebesar

minus 0,97 pada dimensi information indikator yang memiliki gap terbesar

adalah pada variabel INF2 yaitu “informasi dapat dipercaya” dengan

selisih gap sebesar minus 1,13. Variabel ini yang harus menjadi perhatian

dan menjadi prioritas pengembangan utama dari manajemen website

Kaskus.

Walaupun nilai kesenjangan lebih rendah dari penelitian Budi dan

M.Fauzi (2015) pada website Kaskus tetap saja mesti dilakukan perbaikan

oleh pihak aplikasi Hijup terutama pada atribut Kuadran I karena

bagaimanapun pada era digital ini persaingan layanan elektronik menjadi

nilai tambah pertimbangan para penggunanya. Hijup juga harus

memperhatikan promosi iklan melalui selebgram untuk menarik para

pelanggan.

2. Nilai Selisih antara Harapan Pelanggan dengan Kinerja Perusahaan

Selisih antara harapan dengan kinerja layanan elektronik dapat

disebut sebagai tingkat kepuasan yang dirasakan nasabah. Menurut Oliver,

seperti yang dikutip oleh Syukri (2014), kepuasan merupakan tingkat

perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang

dirasakannya dengan harapannya. Jadi, tingkat kepuasan merupakan fungsi

dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan.

208

Sementara itu, dalam penelitian yang menganalisis bagaimana

persepsi para pelanggan dalam menilai kualitas layanan elektronik dalam

berbelanja melalui website/aplikasi Hijup didapatlah selisih antara harapan

dan kinerja layanan yang dirasakan atas seluruh atribut yakni sebesar

minus 0,09. Dari seluruh atribut yang dinilai terdapat satu atribut yang

memiliki kesenjangan 0 dan dapat dikatakan bahwa harapan pelangan

dengan kinerja layanan yang diberikan sesuai nilainya dan harus

dipertahankan saat ini. Kedua atribut itu yaitu item pertanyaan pada

dimensi product pertanyaan ke 7 (Jumlah pelanggan Hijup tertera jelas di

playstore/app store). Sedangkan pelayanan yang lainnya belum dianggap

cukup memuaskan karena bernilai negatif.

Tidak lupa bagi pihak aplikasi Hijup sebaiknya memperhatikan atibut-

atribut yang menjadi prioritas agar lebih cepat memenuhi ketertinggalan

nilai kepuasan dari para pelanggannya. Salah satunya adalah dengan lebih

efektif melayani keluhan pelanggan dengan tidak menunda bantuan saat

masalah bertransaksi di dalam aplikasi, agar dapat terus mempertahankan

pelanggan sebagai pengguna aplikasi Hijup.

209

BAB V

PENUTUP

A. Kesimpulan

Berdasarkan analisis dan pembahasan yang telah dipaparkan pada bab

sebelumnya, maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut:

1. Berdasarkan Importance and Performance Analysis (IPA)

Kesimpulan dari seluruh dimensi e-marketing dan hasilnya seluruh dimensi

berada pada titik kuadran II, itu artinya keseluruhan dimensi sebenarnya sudah

baik karna pada kuadran ini Hijup dapat mempertahankan prestasinya. Pada

kuadran ini rata-rata yang menjadi perhatian mengenai sikap dan perilaku

karyawan atau pegawai Hijup dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan.

Dalam hal ini pelanggan sudah memandang bahwa seluruh dimensi ini sudah

sesuai dengan apa yang diharapkan pelanggan. Tetapi untuk jangka waktu yang

panjang pastinya butuh adanya peningkatan seiring meningkatnya persaingan dan

pesaing-pesaing baru. Dan pada kuadran ini Hijup juga harus memperhatikan

kemudahan dalam bertransaksi dan kecepatan karyawan dalam melayani

pelanggan, agar tidak ada penurunan kepuasan dan agar tidak tertinggal pesaing

lainnya. Tetapi untuk meningkatkan layanan dari Hijup item-item pertanyaan

yang ada pada kuadran I yaitu ada 8 item pertanyaan. Pada kuadran I ini adalah

item-item yang menandakan bahwa kedelapan atribut tersebut memiliki tingkat

kepentingan yang relatif tinggi tetapi kenyataannya masih belum sesuai dengan

harapan pelanggan.

210

2. Berdasarkan perhitungan skor Electronic Service Quality (eSERVQUAL)

didapatkan rata-rata nilai dari seluruh atribut adalah minus 0.09, yang dapat

diartikan bahwa keseluruhan kualitas layanan yang diberikan dalam aplikasi Hijup

kepada pelanggan sudah mencapai target.

B. Implikasi

Berdasarkan kesimpulan yang telah diuraikan, maka penulis mencoba

mengemukakan implikasi yang mungkin dapat bermanfaat diantaranya:

1. Bagi Pelanggan

Penelitian ini dapat digunakan oleh pelanggan sebagai pengetahuan bahwa

Hijup telah memberikan pelayanan yang terbaik dan kepuasan yang sebagaimana

diharapkan oleh pelanggan. Kemudian dapat dijadikan acuan dalam pengambilan

keputusan dalam menggunakan jasa yang diberikan Hijup dalam melakukan

segala transaksi agar memperhatikan terlebih dahulu aspek e-marketing dalam

pemasaran.

2. Bagi Akademisi

Penelitian ini diharapkan dapat membawa wawasan dibidang pemasaran

khususnya e-marketing dalam hal ini yang berkaitan dengan kepuasan pelanggan

dan dapat menjadi salah satu bahan referensi bagi peneliti selanjutnya yang

berkaitan dengan e-marketing. Selain itu juga dapat dijadikan bahan referensi

tambahan bagi kepustakaan pihak kampus.

211

3. Bagi Perusahaan

Pihak Manajemen Hijup dapat menggunakan hasil penelitian ini untuk

mencari atribut apa saja yang dirasa kurang optimal oleh pelanggan, sehingga

dapat dilakukan evaluasi guna meningkatkannya. Dan untuk atribut yang dirasa

sudah optimal, maka Hijup dapat terus menjaga konsistensi agar dapat bersaing

dengan toko online lainnya.

C. Saran

Penelitian di masa mendatang diharapkan dapat menyajikan hasil penelitian

yang lebih baik lagi dengan adanya beberapa masukan mengenai beberapa hal

diantaranya:

1. Bagi Perusahaan

Hijup harus secepatnya memperbaiki faktor-faktor yang ada pada kuadran I

karena faktor-faktor pada kuadran ini yang dianggap paling penting oleh

pelanggan tanpa menghilangkan perhatian pada faktor-faktor yang lain. Terdapat

delapan atribut pertanyaan yang terbagi oleh empat dimensi, yaitu product, place,

promotion dan physicalevidence.

Perusahaan harus mempertahankan atribut-atribut yang terletak pada kuadran

II sehingga pelanggan akan tetap merasa terpuaskan. Untuk menjaga standar

kualitas pelayanan, sebaiknya Hijup melakukan evaluasi kinerja karyawan secara

rutin untuk mempertahankan pelanggan.

212

Selanjutnya pada kuadran III banyak faktor-faktor yang dianggap kurang

penting dan kenyataan kepuasan akan kualitas layanan tidak terlalu istimewa

dengan tingkat kepuasan yang tidak terlalu tinggi.

Dan yang terakhir yaitu pada kuadran IV, dimana dinilai oleh rata-rata

pelanggan Hijup sudah baik dilakukan pelayanannya dikarenakan memiliki

kepuasan yang relatif tinggi. Terdapat tigabelas atribut yang terbagi oleh lima

dimensi, yaitu product, price, place, promotion, dan process.

Agar lebih hemat biaya dan tenaga lebih baik mengalokasikan perbaikan-

perbaikan atribut pada kuadran III dan kuadran IV kepada atribut pada kuadran I

terlebih dahulu, karena atribut tersebut dianggap paling penting oleh pelanggan

tanpa menghilangkan menghilangkan perhatian kepada atribut-atribut lainnya.

Atribut-atribut lainnya tetap dilaksanakan pelayanannya namun harus dilihat dan

sesuai dengan porsi dan tingkat kepentingannya sehingga tidak menimbulkan efek

berlebihan.

2. Bagi Akademisi

Bagi peneliti selanjutnya, dengan penelitian ini diharapkan peneliti

selanjutnya dapat melakukan penelitian yang lebih lanjut berkaitan dengan

pemasaran khususnya mengenai e-marketing. Dengan menambah periode

penelitian serta jumlah sampel, mengganti objek penelitian pada e-commerce

tertentu, mengganti metode yang digunakan, dan menambah dimensi penelitian

lain sehingga dapat memperbaiki kekurangan-kekurangan yang ada.

213

DAFTAR PUSTAKA

A, Shimp, Terence (2003). Periklanan Promosi & Aspek Tambahan Komunikasi

Pemasaran. Terpadu, Jilid I (edisi 5), Jakarta: Erlangga.

Abdillah dan Hartono,“Partial Least Square (PLS)”, Andi Publisher, Yogjakarta,

2015.

Anderson, C. (2006) The Long Tail: Why the Future of Business is Selling Less of

More. Hyperion, New York.

Andrews Griffiths, 101 Taktik Taktis Memuaskan Konsumen, Jakarta: PT. Bhuana

Ilmu Populer, 2004.

Bartels, R. (1963) The History of Marketing Thought. Richard D. Irwin,

Homewood, IL.

Berryman, K., Harrington, L., Layton-Rodin, D. and Rerolle, V. (1998) Electronic

commerce: three emerging strategies. McKinsey Quarterly, 1, pp. 152–9.

Booms, B.H. and Bitner, M.J. (1981) Marketing strategies and organizational

structures for service firms. In Marketing of Services, eds J. Donnelly and W.

George. American Marketing Association, Chicago, IL, pp. 451–77.

Boone, Louis E. Kurtz, David L. 2012. Pengantar Bisnis Kontemporer, Jakarta:

Salemba Empat.

Butler, M. (2001) Techno business. Winning Business, January, p.75.

Chaffey, D., Ellis-Chadwick, F., Johnston, K., dan Mayer, R., 2006, Internet

Marketing: Strategy, Implementation and Practice (Third Edition ed.),

Harlow, essex. England: Pearson Education Limited.

-Chaffey, D. (2011) Using blogger networks to amplify a marketing campaign.

Smart Insights blog post, 16 September at:www.smartinsights.com/online

pr/online-pr-outreach/blogger-networks/

-Chaffey, D. & Smith, P. (2017). Digital Marketing Excellence: Planning,

Optimizing and Integrating Online Marketing. Oxford: Elsevier.

Cnbcindonesia.com, “Wow Transaksi e-Commerce RI 2018 Capai Rp 77 T,

Lompat 151%”, diakses dari

https://www.cnbcindonesia.com/fintech/20190311101823-3759800/wow-

214

transaksi-e-commerce-ri-2018-capai-rp-77-t-lompat-151 pada 24 Maret

2019).

Cohen, M., Agrawal, N. and Agrawal, V. (2006) Winning in the aftermarket.

Harvard Business Review, 84(5), pp. 129–38.

Colvin, G. (2000) Value driven, you might get your next face lift online. Fortune,

29 May.

Dailysocial.id, “Mengungkap Layanan E-Commerce Terpopuler di Indonesia”,

diakses dari https://dailysocial.id/post/mengungkap-layanan-e-commerce

terpopuler-di-indonesia/ pada 10 November 2018).

Databoks.katadata.co.id, “Pelaku e-commerce Didominasi Usia Muda”, diakses

dari https://databoks.katadata.co.id/publish/2019/04/01/pelaku-e-commerce-

didominasi-usia-muda pada 15 April 2019).

Dirgantara, H. B., dan A. T. Sambodo. 2015. Penerapan Model Importance

Performance analysis dalam Studi Kasus: Analisis Kepuasan Konsumen

binneka.com. Jurnal Sains dan Teknologi. 2(1): 52-62.

Dyson, E. (1999) [Article title unobtainable.] 31 December at:

www.medialifemagazine.com/newspapers/archives/jan00/news20104.html

Frank M.Z., & Goyal, V. K. (2007). Trade-off and Pecking Order Theories of

Debt. Diakses dari

https://www.tc.umn.edu/~murra280/WorkingPapers/Survey.pdf tanggal 27

Agustus 2012.

Frey, A. (1961) Advertising, 3rd edition. Ronald Press Company, New York.

Ghosh, S. (1998) Making business sense of the Internet. Harvard Business

Review, March–April, pp. 126–35.

Ghozali, I. 2016. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS 23.

Edisi 8. Cetakan Kedelapan. Badan Penerbit Universitas Diponegoro:

Semarang.

Gray, R. (2011) Location is where it‟s at. The Marketer, February. Available at:

www.the marketer.co.uk/articles/features/location-is-where-its-at/

Havens, J.J. and Schervish, P.G. (2011) Why the $41 trillion wealth transfer

estimate is stillvalid. Planned Giving Design Centre, 18 May at:

http://www.pgdc.com/pgdc/why-41-trillionwealth-transfer-estimate-still-valid

https://dailysocial.id/post/mengungkap-layanan-e-commerce%20%20%20%20%20%20%20terpopuler-di-indonesia/

https://dailysocial.id/post/mengungkap-layanan-e-commerce%20%20%20%20%20%20%20terpopuler-di-indonesia/

https://databoks.katadata.co.id/publish/2019/04/01/pelaku-e-commerce-%20%20%20%20%20%20%20didominasi-usia-muda

https://databoks.katadata.co.id/publish/2019/04/01/pelaku-e-commerce-%20%20%20%20%20%20%20didominasi-usia-muda

http://www.medialifemagazine.com/newspapers/archives/jan00/news20104.html

https://www.tc.umn.edu/~murra280/WorkingPapers/Survey.pdf%20tanggal%2027

http://www.pgdc.com/pgdc/why-41-trillionwealth-transfer-estimate-still-

215

Hemsley, S (2016) Why brand storytelling should be the foundation of a growth

strategy. Marketing Week, 28 February. Available at:

https://www.marketingweek.com/2016/02/28/why-brand-storytelling- should-

be-the-foundation-of-a-growth-strategy/

Hortal, R. (2011) Remixing your marketing mix online. Smart Insights blog post,

18 October at:www.smartinsights.com/digital-marketing-strategy/online

marketing-mix/remixing-yourmarketing-mix-online/

Ibnu, Widiyanto, 2008. Pointers: Metodologi Penelitian. Semarang: BP Undip

Iprice.co.id, “State of eCommerce Asia Tenggara 2017”, diakses dari

https://iprice.co.id/insight/stateofe-commerce2017 pada 15 November 2018).

-Iprice.co.id, “Peta E-Commerce Indonesia”, diakses dari

https://www.google.com/amp/s/iprice.co.id/insight/mapofecommerce/pada 2

Juli 2019).

Irawan, DR. Soehartono, 2011. Metode Penelitian Sosial. PT Remaja Rosda

Karya, Bandung.

Kotler & Armstrong (2006). Prinsip-prinsip Pemasaran, Edisi XII, jilid 2,

Erlangga, Jakarta.

-Kotler, Philip dan Armstrong, G. (2014). Principles of Marketing (15th ed).

Harlow., England : Pearson.

Kuncoro, M. 2003. Metode Riset untuk Bisnis & Ekonomi. Erlangga. Jakarta.

Kotter, J. and Heskett, J. (1992) Corporate Culture and Performance. Free Press,

New York.

Laudon, Kenneth C. And Traver Carol Guercio. E-commerce business.

technology. society.13th edition. Upper Saddle River, NJ, Prentice Hall

(2017).

Lautenborn, R. (1990) New marketing litany: 4Ps passé, 4Cs take over.

Advertising Age,1 October, p. 26.

Lee, Gwo-Guang. Hsiu-Fen Lin. 2005. “Customer Perceptions Of E-Service

Quality In Online Shopping”. International Journal of Retail & Distribution

Management, Taiwan 33(2): 161-176.

McCarthy, J. (1960) Basic Marketing: A Managerial Approach. Richard D. Irwin,

Homewood, IL.

Nugraha, R., A. Harsono, dan H. Adianto. 2014. Usulan Peningkatan Kualitas

https://www.marketingweek.com/2016/02/28/why-brand-storytelling-

https://iprice.co.id/insight/stateofe-commerce2017%20pada%2015%20November%202018

https://www.google.com/amp/s/iprice.co.id/insight/mapofecommerce/

216

Pelayanan Jasa pada Bengkel "X" Berdasarkan Hasil Matrix Importance-

Performance Analysis (Studi Kasus di Bengkel AHASS PD. Sumber Motor

Karawang). Jurnal Online Institut Teknologi Nasional 3(1): 221-231.

Peppers, D. and Rogers, M. (1997) One to One Future, 2nd edition.

Doubleday, New York.

Pohandry, A., Sidarto, dan Winarni. 2013. Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan

Dengan Menggunakan Metode Costumer Satisfaction Index dan Importance

Performance Analysis serta Service Quality. Jurnal Rekavasi 1(1): 21-29.

Rangkuti, Freddy, 2004, Analisis SWOT Teknik Membedah Kasus Bisnis, PT.

Gramedia Pustaka Umum, Jakarta.

Rayport, Jeffrey F. dan Bernard J.Jaworski, 2003, Introduction To E-Commerce,

2nd Edition, McGraw-Hill, New York.

Rezab, J (2011) Companies respond to just 5% of questions on Facebook.

Econsultancy, 17 October at: http://econsultancy.com/uk/blog/8149-

companies-respond-to-just-5-ofquestions-on-facebook

Rose, F. (2006) And now, a word from our customers, Wired, 14 December.

Rothery, G. (2008) The matchmaker. Marketing Age, November/December.

Satell, G. (2015) Marketers need to shift from creating comms to creating

experiences. Future Lab, 27 December.

Sentry Marketing Group (2015) QR Codes – The Final Word . . . Probably. Sentry

Marketing, 31 March.

Smith, P.R (1996) The marketing CDs. www.prsmith.org, London.

-Smith, P.R. (2002) The marketing CDs. www.prsmith.org, London.

-Smith, P.R. (2014) The tactical matrix – choosing which tool – owned, earned

or paid media.www.PRSmith.org/blog, 11 November.

Strauss, Judy dan Raymond Frost, 2009, E-Marketing, 5th Edition, Prentice-Hall,

Inc., Upper Saddle, New Jersey.

Sugiyono. (2014). Metode Penelitian Pendidikan ( Pendekatan Kuantitatif,

Kualitatif dan R&D). Bandung: Alfabeta.

-Sugiyono, “Metodologi Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, Dan R&D”, CV

Alfabeta, Bandung, 2016.

Suharputra, Uhar. 2014. Metode Penelitian Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif dan

Tindakan. Bandung: Refika Aditama

http://econsultancy.com/uk/blog/8149-

217

Sumanjeet (2007). E-Commerce Strategies the Art of Digital War, retrieved on 12

August 2010.

Tanjung, H dan Devi, A., “Metode Penelitian Ekonomi Islam”, Gramata

Publishing, Jakarta, 2013.

Wanitawirausaha.com, “Kewirausahaan Hijup.com”, diakses dari

https://www.wanitawirausaha.com/article/hijup-com pada 12 Januari 2019).

Wartaekonomi.co.id, “Pertumbuhan E-Commerce Pesat di Indonesia”, diakses

dari https://www.wartaekonomi.co.id/read216302/pertumbuhan-e-commerce-

pesat-di-indonesia.html pada 25 Maret 2019).

http://www.wanitawirausaha.com/

https://www.wartaekonomi.co.id/read216302/pertumbuhan-e-commerce-%20%20%20%20%20%20%20pesat-di-indonesia.html

https://www.wartaekonomi.co.id/read216302/pertumbuhan-e-commerce-%20%20%20%20%20%20%20pesat-di-indonesia.html

218

LAMPIRAN

Lampiran 1: Kuesioner Penelitian

KUESIONER PENELITIAN

Dalam rangka penyusunan skripsi yang berjudul “Analisis Strategi E-Marketing

pada E-Commerce Hijup”. Maka dalam hal ini saya :

Nama : Meliana Pratiwi

NIM : 11150810000003

Fakultas/Jurusan : Fakultas Ekonomi dan Bisnis / Manajemen

Judul Skripsi : “Analisis Strategi E-Marketing pada E-Commerce

Hijup”

Mohon kesediaan Saudara/i untuk menjadi responden dengan mengisi

lembar kuesioner ini. Mengingat data yang saya kumpulkan ini sangat berarti dan

pengaruhnya terhadap hasil penelitian ini, maka saya mohon kepada responden

untuk mengisi kuesioner ini secara jujur dan benar. Peneliti menjamin kerahasiaan

identitas dan setiap jawaban responden. Atas kesediaan dan bantuan para

responden untuk mengisi kuesioner ini saya ucapkan terima kasih.

Hormat Saya

Meliana Pratiwi

219

A. Profil Responden

Petunjuk Pengisian: Berilah tanda check list (√) atau tanda silang (X) pada

pilihan jawaban yang ada:

1. Nama (boleh tidak diisi) ................................................................................

2. Jenis Kelamin :

Pria Wanita

3. Usia Anda saat ini :

< 21 tahun 28 - 35 tahun

21 - 27 tahun > 35 tahun

4. Pekerjaan :

Pelajar / Mahasiswa Pegawai Swasta

Wiraswasta PNS

Lainnya

B. Petunjuk Pengisian Kuisioner

1. Isilah data diri Anda sebelum melakukan pengisian kuisioner.

2. Berikut ini keterangan alternatif pilihan jawaban yang tersedia. Yaitu,

Keterangan :

TINGKAT HARAPAN* TINGKAT KEPUASAN**

1 = STS (Sangat Tidak Setuju) 1 = STP (Sangat Tidak Puas)

2 = TS (Tidak Setuju) 2 = TP (Tidak Puas)

220

3 = N (Netral) 3 = N (Netral)

4 = S (Setuju) 4 = P (Puas)

5 = SS (Sangat Setuju) 5 = SP (Sangat Puas)

*Tingkat Harapan berarti seberapa besar harapan Anda terhadap fasilitas yang

dimiliki E-Commerce Hijup

**Tingkat Kepuasan berarti seberapa besar kepuasan anda terhadap layanan dan

fasilitas yang tersedia di E-Commerce Hijup

C. PERTANYAAN KUESIONER

Pilihlah salah satu jawaban pada setiap “Tingkat Harapan” dan “Tingkat

Kepuasan” yang menurut Anda paling tepat dengan memberi tanda check list (√)

atau tanda silang (X) pada kotak yang disediakan dibawah ini :

1. Dimensi Produk (Product)

No. Pertanyaan Penilaian


STS TS N S SS STP TP N P SP

Digital Value

1. Saya mendapatkan

informasi tambahan

melalui website/aplikasi

Hijup

2. Hijup dapat memenuhi

segmen saya sebagai

pelanggan baru

3. Iklan Hijup mampu

menarik perhatian saya

Experiencing The Brand

4. Saya mengetahui

produk Hijup dari salah

satu artis/selebgram

5. Saya mengetahui bahwa

Hijup adalah E-

Commerce Fashion

Muslim yang mendunia

6. Saya tertarik dengan

produk Hijup karna

melihat testimonies

dikolom komentar

website/aplikasi

7. Jumlah pelanggan Hijup

tertera jelas di

playstore/app store

221

8. Komentar para

pelanggan Hijup terlihat

dengan jelas di

website/aplikasi

9. Garansi yang diberikan

oleh Hijup sudah baik

10. Jumlah penggemar atau

pengikut tertera jelas di

jejaring sosial

2. Dimensi Harga (Price)




Price Transparansy

1. Harga dari setiap

produk Hijup tertera

jelas diwebsite/aplikasi

2. Perbandingan harga

tertera dengan jelas di


3. Harga produk lama

masih tersimpan

diwebsite/aplikasi

Hijup sebagai bahan

perbandingan harga

pelanggan

New Pricing Models

4. Harga normal produk

Hijup tertera jelas id


5. Diskon yang

ditawarkan oleh Hijup

sangat menarik

6. Layanan tambahan

diwebsite/aplikasi

Hijup mempermudah

konsumen

7. Layanan garansi yang

ditawarkan Hijup

bermanfaat

8. Refund (pengembalian)

yang dilakukan oleh

Hijup sudah baik

222

3. Dimensi Tempat (Place)




Representation

1. Saya mudah

menemukan barang

yang saya inginkan

melalui


2. Media online yang

dipilih Hijup mampu

merepresentasikan

Hijup

3. Desain website/aplikasi

Hijup mampu

menghibur konsumen

4. Widget dari


sangat menarik

5. Kode QR dapat

mempermudah saya

menemukan lokasi

Hijup

New Distribution

Models

6. Hijup berhasil menjadi

Disintermediation

fashion muslim di

Indonesia

7. Hijup dapat menjadi

Reintermediation

(menyatukan) antara

pembeli dengan penjual

8. Data yang disimpan

oleh Hijup dapat

mempermudah saya

dalam pembelian

selanjutnya

9. Hijup dapat

menyatukan antara

penjual dengan pembeli

melalui

aplikasi/website Hijup

223

10. Peer-to-peer

(komunikasi) yang

dilakukan Hijup cepat

11. Channel distribusi yang

ada terafiliasi oleh

Hijup

12. Informasi penawaran

khusus tertera jelas di

website/aplikasi

4. Dimensi Promosi (Promotion)




Online vs Offline Mix

1. Banyaknya iklan Hijup

diberbagai platform

membuat saya tertarik

membeli produknya

2. Chatroom dapat

mempermudah saya

untuk berinteraksi

dengan penjual

3. Event yang dilakukan

Hijup sangat menarik

perhatian saya untuk

mendatangi event

tersebut

4. Kegiatan sosial yang

dilakukan PR (Public

Relation) Hijup

menarik

5. Hijup sering

mensponsori acara-

acara fashion muslim

di Indonesia

6. Hijup melakukan

promosi secara

langsung melalui

chatroom/email

7. Pameran koleksi

produk Hijup menarik

8. Merchandizing (iklan

promosi) diberbagai

situs ritel menarik

9. Tampilan foto produk

Hijup sangat menarik

224

10. Iklan Hijup menarik

konsumen untuk

melakukan Word of

Mouth

Integration

11. Promosi yang

dilakukan Hijup

sebagai platform

fashion muslim di

Indonesia sudah baik

12. Integrasi antara

penjual dan pembeli

sudah baik

13. Kreativitas Hijup

sudah baik

14. Interaksi antara

penjual dan pembeli

sudah baik

15. Promosi yang

dilakukan Hijup

mampu menarik secara

Global

16. Kegiatan promosi

Hijup didukung oleh

SDM (Sumber Daya

Manusia) yang

memadai

5. Dimensi Orang (People)




Contact Strategies

1. Respon yang

dilakukan oleh

Customer Service

(CS) sangat cepat

2. Informasi pesanan

mudah dimengerti

melalui

website/aplikasi

3. Fasilitas chatroom

sudah baik

4. Hijup menyediakan

225

kolom pertanyaan

5. Hijup menyediakan

fasilitas tanya jawab

6. Hijup memberikan

layanan Co-Browsing

sehingga konsumen

dapat mengakses

informasi yang

dibutuhkan

7. Hijup mampu

melayani dengan baik

8. Komentar pelanggan

dimedia sosial

membantu saya

mengetahui informasi


9. Halaman rincian

pembelian konsumen

Informatif

Resourcing and

training

10. Staff terlatih melayani

konsumen

11. Seluruh pihak/partner

Hijup terlatih

melayani konsumen

6. Dimensi Bukti Fisik (Physicalevidence)




Online Physicalevidence

1. Rating dan review

pelanggan tertera

dengan jelas di


2. Layanan garansi

tersedia diaplikasi

3. Refund

(pengembalian)

barang Hijup baik

4. Privasi saya terjaga

dengan aman oleh

Hijup

226

5. Tersedia fasilitas ikon

keamanan

6. Keanggotaan E-

Commerce Hijup

terlihat jelas di

website/aplikasi

7. Penghargaan yang

diterima Hijup

membuktikan

eksistensi Hijup

dipasar online

8. Bukti daftar pelanggan

tertera jelas di

website/aplikasi

9. Bukti fisik dari

berbagai Endorsement

menarik

10. Bukti Endorsement

berpengaruh bagi

Hijup untuk

membangun

kepercayaan

pelanggan

11. Ulasan pelanggan

terlihat jelas di


12. Ulasan mengenai

Hijup terdapat

diberbagai platform

13. Hijup memiliki

kebijakan yang

beretika

14. Komunitas Hijup

berjalan dengan aktif

melalui berbagai acara

15. Alamat dan detail

kontak tertera jelas di


16. Hijup berupaya

berikan layanan tanpa

masalah

17. Sistem layanan Hijup

mampu merespon

dengan baik

Intergration

18. Desain


terintegrasi

19. Tata letak terlihat

dengan layanan yang

227

berkualitas

20. Konten yang

dilakukan oleh Hijup

jelas

7. Dimensi Proses (Process)




Optimizing Internal

process through the web

1. Konsumen dapat

melakukan proses

pengecekan

persediaan barang

2. Spesifikasi produk dan

perubahan harga yang

dilakukan Hijup

mempermudah proses

pembelian

3. Proses pemesanan

konsumen Hijup

mudah

4. Proses pemesanan

konsumen Hijup cepat

dan akurat

5. Saya dapat dengan

mudah melacak proses

pengiriman produk

Optimizing External

process through the

web

6. Hijup mampu

memenuhi kebutuhan

saya

7. Hijup mampu

menyenangkan saya

8. Proses pelayanan

Hijup mampu

berkembang

9. Proses layanan Hijup

memiliki keunggulan

kompetitif

228

Lampiran 2 : Tabulasi Jawaban Kuesioner

A. Tingkat Harapan

1. Product (Produk).

Product

PRO

1

PRO

2

PRO

3

PRO

4

PRO

5

PRO

6

PRO

7

PRO

8

PRO

9

PRO

10

5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

3 2 3 3 4 3 3 4 3 3

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

4 4 4 3 4 4 4 3 4 4

4 4 4 3 3 3 4 5 3 4

5 5 5 5 3 3 5 5 3 5

3 3 4 4 3 3 4 4 3 3

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

5 5 5 3 4 4 5 5 4 5

3 4 3 4 3 2 2 4 2 3

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

5 5 5 4 4 4 5 5 4 5

5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

4 4 4 5 5 4 4 4 4 4

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

5 5 4 5 4 4 5 5 4 5

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

4 4 5 5 5 5 4 3 5 4

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

5 5 4 4 5 5 5 4 5 5

5 4 5 5 4 4 3 3 4 5

3 2 4 4 4 3 4 4 4 3

5 5 5 5 4 4 4 4 4 5

4 4 4 5 5 5 4 4 5 4

4 4 4 5 4 4 4 4 4 4

5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

3 2 3 3 4 3 3 4 3 3

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

4 4 4 3 4 4 4 3 4 4

4 4 4 3 3 3 4 5 3 4

5 5 5 5 3 3 5 5 3 5

3 3 4 4 3 3 4 4 3 3

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

5 5 5 3 4 4 5 5 4 5

3 4 3 4 3 2 2 4 2 3

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

229

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

5 5 5 4 4 4 5 5 4 5

5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

4 4 4 5 5 4 4 4 4 4

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

5 5 4 5 4 4 5 5 4 5

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

4 4 5 5 5 5 4 3 5 4

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

5 5 4 4 5 5 5 4 5 5

5 4 5 5 4 4 3 3 4 5

3 2 4 4 4 3 4 4 4 3

5 5 5 5 4 4 4 4 4 5

4 4 4 5 5 5 4 4 5 4

4 4 4 5 4 4 4 4 4 4

5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

5 5 4 4 5 5 5 5 5 5

4 2 3 3 4 3 3 4 3 4

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

4 4 4 3 4 4 4 3 4 4

4 2 4 3 3 3 4 5 5 4

3 2 4 3 3 3 4 2 3 3

3 3 4 4 3 3 4 4 3 3

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

5 5 5 3 4 4 5 5 4 5

3 4 3 4 3 2 2 4 2 3

4 4 4 5 4 4 4 4 4 4

5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

4 5 5 4 4 4 4 4 4 4

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

5 5 5 5 5 4 4 4 4 5

5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

5 5 5 5 5 4 4 4 4 5

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

5 5 5 5 5 4 4 4 5 5

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

4 4 4 4 4 4 4 4 5 4

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

4 4 4 4 4 5 5 5 4 4

4 2 4 4 4 4 4 4 4 4

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

5 5 5 4 4 4 4 3 3 5

5 4 4 4 4 4 4 5 5 5

4 4 4 5 5 5 5 4 4 4

5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

4 5 5 5 5 3 4 4 3 4

4 4 4 4 4 5 5 5 4 4

4 5 5 5 4 4 4 5 5 4

5 5 4 4 4 4 5 5 5 5

4 3 5 5 5 5 5 5 4 4

230

5 5 4 4 4 4 5 5 5 5

4 5 5 5 5 4 4 4 4 4

5 4 4 4 4 5 5 3 3 5

4 4 4 5 5 4 4 4 4 4

2. Price (Harga).

Price

PRI1 PRI2 PRI3 PRI4 PRI5 PRI6 PRI7 PRI8

5 5 5 5 5 5 5 5

4 4 4 4 4 4 4 4

4 4 4 4 4 4 4 4

5 5 5 4 4 4 4 4

5 5 4 4 4 4 5 5

4 5 5 5 5 5 5 5

4 4 4 4 4 4 4 4

5 4 4 4 4 4 4 4

5 5 5 5 5 5 5 5

5 5 5 5 5 5 5 5

4 4 4 4 4 4 4 4

5 5 5 4 4 4 3 4

5 5 5 5 5 5 5 5

4 4 4 4 3 3 4 4

4 4 4 4 4 4 4 4

5 4 5 5 4 4 4 4

5 5 5 5 5 5 5 5

5 5 5 5 5 5 4 4

4 4 5 4 4 5 4 5

5 5 3 5 5 5 4 4

4 4 4 5 5 4 4 5

4 4 4 4 4 4 5 5

4 4 4 4 4 4 4 4

4 4 3 4 3 4 4 5

4 4 4 4 4 4 5 4

4 4 4 4 4 4 4 4

4 4 5 5 4 4 4 4

5 5 4 4 4 4 4 4

4 4 4 4 4 4 4 4

5 5 5 5 5 5 5 5

4 4 4 4 4 4 4 4

4 4 5 5 5 5 4 3

4 4 4 4 4 4 4 4

5 5 4 4 5 5 5 4

5 4 5 5 4 4 3 3

3 2 4 4 4 3 4 4

5 5 5 5 4 4 4 4

4 4 4 5 5 5 4 4

4 4 4 5 4 4 4 4

5 5 5 5 5 5 5 5

5 5 4 4 5 5 5 5

4 2 3 3 4 3 3 4

231

4 4 4 4 4 4 4 4

4 4 4 3 4 4 4 3

4 2 4 3 3 3 4 5

3 2 4 3 3 3 4 2

3 3 4 4 3 3 4 4

4 4 4 4 4 4 4 4

5 5 5 3 4 4 5 5

3 4 3 4 3 2 2 4

4 4 4 5 4 4 4 4

5 5 5 5 5 5 5 5

5 5 5 5 5 5 5 5

4 4 4 4 4 4 4 4

4 5 5 4 4 4 4 4

4 4 4 4 4 4 4 4

5 5 5 5 5 4 4 4

5 5 5 5 5 5 5 5

5 5 5 5 5 4 4 4

4 4 4 4 4 4 4 4

5 5 5 5 5 4 4 4

4 4 4 4 4 4 4 4

4 4 4 4 4 4 4 4

4 4 4 4 4 4 4 4

4 4 4 4 4 5 5 5

4 2 4 4 4 4 4 4

4 4 4 4 4 4 4 4

5 5 5 4 4 4 4 3

5 4 4 4 4 4 4 5

4 4 4 5 5 5 5 4

5 5 5 5 5 5 5 5

4 5 5 5 5 3 4 4

4 4 4 4 4 5 5 5

4 5 5 5 4 4 4 5

5 5 4 4 4 4 5 5

4 3 5 5 5 5 5 5

5 5 4 4 4 4 5 5

4 5 5 5 5 4 4 4

5 4 4 4 4 5 5 3

4 4 4 5 5 4 4 4

4 4 5 5 5 5 5 5

4 5 5 5 5 5 5 5

5 5 5 4 4 4 4 4

4 4 5 5 5 5 5 5

5 5 4 4 4 4 4 4

5 5 5 4 4 4 4 5

5 5 5 5 5 5 4 4

4 4 4 4 4 4 5 5

4 4 4 4 5 5 5 5

5 2 5 4 5 5 5 5

4 4 5 5 5 5 5 5

5 5 5 5 5 4 4 4

4 5 5 5 4 4 4 4

4 4 5 5 5 5 5 4

4 4 4 4 4 4 5 5

232

4 5 5 5 5 5 4 4

5 5 5 5 5 5 5 5

3 2 3 3 4 3 3 4

4 4 4 4 4 4 4 4

4 4 4 3 4 4 4 3

3. Place (Tempat).

Place

PLA

1

PLA

2

PLA

3

PLA

4

PLA

5

PLA

6

PLA

7

PLA

8

PLA

9

PLA

10

PL

A

11

PL

A

12

5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5

3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3

4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4

3 3 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4

3 3 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4

5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5

4 4 3 3 3 4 4 4 3 3 4 3

4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4

3 4 4 4 4 4 3 4 4 5 4 4

4 3 3 3 4 3 4 3 3 3 3 3

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

4 4 5 5 4 5 4 4 5 4 5 5

5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4

4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4

4 4 5 5 5 5 4 4 5 4 5 5

5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

5 5 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 4 5

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

5 4 4 4 4 5 5 4 4 4 5 4

5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4

4 4 3 3 4 3 4 4 3 5 3 3

4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

5 4 4 4 5 5 5 4 4 5 5 4

5 5 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4

3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4

5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

5 5 5 3 4 4 5 5 4 5 5 5

3 4 3 4 3 2 2 4 2 3 4 3

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

5 5 5 4 4 4 5 5 4 5 5 5

233

5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

5 5 4 5 4 4 5 5 4 5 5 4

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

4 4 5 5 5 5 4 3 5 4 4 5

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

5 5 4 4 5 5 5 4 5 5 5 4

5 4 5 5 4 4 3 3 4 5 4 5

3 2 4 4 4 3 4 4 4 3 2 4

5 5 5 5 4 4 4 4 4 5 5 5

4 4 4 5 5 5 4 4 5 4 4 4

4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4

5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 4

4 2 3 3 4 3 3 4 3 4 2 3

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4

4 2 4 3 3 3 4 5 5 4 2 4

3 2 4 3 3 3 4 2 3 3 2 4

3 3 4 4 3 3 4 4 3 3 3 4

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

5 5 5 3 4 4 5 5 4 5 5 5

3 4 3 4 3 2 2 4 2 3 4 3

4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4

5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

5 5 5 5 5 4 4 4 4 5 5 5

5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

5 5 5 5 5 4 4 4 4 5 5 5

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

5 5 5 5 5 4 4 4 5 5 5 5

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4

4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 2 4

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

5 5 5 4 4 4 4 3 3 5 5 5

5 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4

4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4

5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

4 5 5 5 5 3 4 4 3 4 5 5

4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4

4 5 5 5 4 4 4 5 5 4 5 5

5 5 4 4 4 4 5 5 5 5 5 4

4 3 5 5 5 5 5 5 4 4 3 5

5 5 4 4 4 4 5 5 5 5 5 4

4 5 5 5 5 4 4 4 4 4 5 5

5 4 4 4 4 5 5 3 3 5 4 4

234

4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4

4 4 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5

4 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5

5 5 5 4 4 4 4 4 4 5 5 5

4 4 5 5 5 5 5 5 4 4 4 5

5 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4

5 5 5 4 4 4 4 5 5 5 5 5

5 5 5 5 5 5 4 4 4 5 5 5

4. Promotion (Promosi).

Promotion

PROM1 PROM2 PROM3 PROM4 PROM5 PROM6 PROM7 PROM8

5 5 5 5 5 5 5 5

3 2 3 3 4 3 3 4

4 4 4 4 4 4 4 4

4 4 4 3 4 4 4 3

4 4 4 3 3 3 4 5

5 5 5 5 3 3 5 5

3 3 4 4 3 3 4 4

4 4 4 4 4 4 4 4

5 5 5 3 4 4 5 5

3 4 3 4 3 2 2 4

4 4 4 4 4 4 4 4

5 5 5 5 5 5 5 5

5 5 5 5 5 5 5 5

4 4 4 4 4 4 4 4

4 4 4 4 4 4 4 4

5 5 5 4 4 4 5 5

5 5 5 5 5 5 5 5

4 4 4 5 5 4 4 4

4 4 4 4 4 4 4 4

5 5 4 5 4 4 5 5

4 4 4 4 4 4 4 4

4 4 5 5 5 5 4 3

4 4 4 4 4 4 4 4

5 5 4 4 5 5 5 4

5 4 5 5 4 4 3 3

3 2 4 4 4 3 4 4

5 5 5 5 4 4 4 4

4 4 4 5 5 5 4 4

4 4 4 5 4 4 4 4

5 5 5 5 5 5 5 5

5 5 4 4 5 5 5 5

4 2 3 3 4 3 3 4

4 4 4 4 4 4 4 4

4 4 4 3 4 4 4 3

4 2 4 3 3 3 4 5

3 2 4 3 3 3 4 2

3 3 4 4 3 3 4 4

4 4 4 4 4 4 4 4

235

5 5 5 3 4 4 5 5

3 4 3 4 3 2 2 4

4 4 4 5 4 4 4 4

5 5 5 5 5 5 5 5

5 5 5 5 5 5 5 5

4 4 4 4 4 4 4 4

4 5 5 4 4 4 4 4

4 4 4 4 4 4 4 4

5 5 5 5 5 4 4 4

5 5 5 5 5 5 5 5

5 5 5 5 5 4 4 4

4 4 4 4 4 4 4 4

5 5 5 5 5 4 4 4

4 4 4 4 4 4 4 4

4 4 4 4 4 4 4 4

4 4 4 4 4 4 4 4

4 4 4 4 4 5 5 5

4 2 4 4 4 4 4 4

4 4 4 4 4 4 4 4

5 5 5 4 4 4 4 3

5 4 4 4 4 4 4 5

4 4 4 5 5 5 5 4

5 5 5 5 5 5 5 5

4 5 5 5 5 3 4 4

4 4 4 4 4 5 5 5

4 5 5 5 4 4 4 5

5 5 4 4 4 4 5 5

4 3 5 5 5 5 5 5

5 5 4 4 4 4 5 5

4 5 5 5 5 4 4 4

5 4 4 4 4 5 5 3

4 4 4 5 5 4 4 4

4 4 5 5 5 5 5 5

4 5 5 5 5 5 5 5

5 5 5 4 4 4 4 4

4 4 5 5 5 5 5 5

5 5 4 4 4 4 4 4

5 5 5 4 4 4 4 5

5 5 5 5 5 5 4 4

4 4 4 4 4 4 5 5

4 4 4 4 5 5 5 5

5 2 5 4 5 5 5 5

4 4 5 5 5 5 5 5

5 5 5 5 5 4 4 4

4 5 5 5 4 4 4 4

4 4 5 5 5 5 5 4

4 4 4 4 4 4 5 5

4 5 5 5 5 5 4 4

5 5 5 5 5 5 5 5

3 2 3 3 4 3 3 4

4 4 4 4 4 4 4 4

4 4 4 3 4 4 4 3

4 4 4 3 3 3 4 5

236

5 5 5 5 3 3 5 5

3 3 4 4 3 3 4 4

4 4 4 4 4 4 4 4

5 5 5 3 4 4 5 5

3 4 3 4 3 2 2 4

4 4 4 4 4 4 4 4

5 5 5 5 5 5 5 5

5 5 5 5 5 5 5 5

4 4 4 4 4 4 4 4

Promotion


5 5 5 5 5 5 5 5

3 3 2 3 3 2 3 3

4 4 4 4 4 4 4 4

4 4 4 4 4 4 4 3

3 4 4 4 4 4 4 3

3 5 5 5 5 5 5 5

3 3 3 4 3 3 4 4

4 4 4 4 4 4 4 4

4 5 5 5 5 5 5 3

2 3 4 3 3 4 3 4

4 4 4 4 4 4 4 4

5 5 5 5 5 5 5 5

5 5 5 5 5 5 5 5

4 4 4 4 4 4 4 4

4 4 4 4 4 4 4 4

4 5 5 5 5 5 5 4

5 5 5 5 5 5 5 5

4 4 4 4 4 4 4 5

4 4 4 4 4 4 4 4

4 5 5 4 5 5 4 5

4 4 4 4 4 4 4 4

5 4 4 5 4 4 5 5

4 4 4 4 4 4 4 4

5 5 5 4 5 5 4 4

4 5 4 5 5 4 5 5

4 3 2 4 3 2 4 4

4 5 5 5 5 5 5 5

5 4 4 4 4 4 4 5

4 4 4 4 4 4 4 5

5 5 5 5 5 5 5 5

5 5 5 5 5 5 5 5

3 3 2 3 3 4 3 3

4 4 4 4 4 4 4 4

4 4 4 4 3 4 4 4

5 4 4 4 3 3 3 4

3 5 5 5 5 3 3 5

3 3 3 4 4 3 3 4

4 4 4 4 4 4 4 4

4 5 5 5 3 4 4 5

237

2 3 4 3 4 3 2 2

4 4 4 4 4 4 4 4

5 5 5 5 5 5 5 5

5 5 5 5 5 5 5 5

4 4 4 4 4 4 4 4

4 4 4 4 4 4 4 4

4 5 5 5 4 4 4 5

4 5 5 5 5 5 5 5

5 4 4 4 5 5 4 4

4 4 4 4 4 4 4 4

4 5 5 4 5 4 4 5

5 4 4 4 4 4 4 4

4 4 4 5 5 5 5 4

5 4 4 4 4 4 4 4

4 5 5 4 4 5 5 5

4 5 4 5 5 4 4 3

4 3 2 4 4 4 3 4

4 5 5 5 5 4 4 4

3 4 4 4 5 5 5 4

5 4 4 4 5 4 4 4

4 5 5 5 5 5 5 5

5 5 5 4 4 5 5 5

3 4 2 3 3 4 3 3

4 4 4 4 4 4 4 4

5 4 4 4 3 4 4 4

5 4 2 4 3 3 3 4

4 3 2 4 3 3 3 4

5 3 3 4 4 3 3 4

4 4 4 4 4 4 4 4

3 5 5 5 3 4 4 5

4 3 4 3 4 3 2 2

5 4 4 4 5 4 4 4

4 5 5 5 5 5 5 5

4 5 5 5 5 5 5 5

4 4 4 4 4 4 4 4

4 4 5 5 4 4 4 4

5 4 4 4 4 4 4 4

4 5 5 5 5 5 4 4

5 5 5 5 5 5 5 5

5 5 5 5 5 5 4 4

5 4 4 4 4 4 4 4

4 5 5 5 5 5 4 4

4 4 4 4 4 4 4 4

4 4 4 4 4 4 4 4

4 4 4 4 4 4 4 4

5 4 4 4 4 4 5 5

3 4 2 4 4 4 4 4

5 4 4 4 4 4 4 4

3 5 5 5 4 4 4 4

4 5 4 4 4 4 4 4

4 4 4 4 5 5 5 5

3 5 5 5 5 5 5 5

3 4 5 5 5 5 3 4

238

3 4 4 4 4 4 5 5

4 4 5 5 5 4 4 4

4 5 5 4 4 4 4 5

2 4 3 5 5 5 5 5

4 5 5 4 4 4 4 5

5 4 5 5 5 5 4 4

5 5 4 4 4 4 5 5

4 4 4 4 5 5 4 4

5. People (Orang).

People

PEO

1

PEO

2

PEO

3

PEO

4

PEO

5

PEO

6

PEO

7

PEO

8

PEO

9

PEO1

0

PEO1

1

5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

5 5 5 4 4 4 4 4 5 5 5

5 5 4 4 4 4 5 5 5 5 4

4 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4

5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

5 5 5 4 4 4 3 4 5 5 5

5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

5 4 5 5 4 4 4 4 5 4 5

5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5

4 4 5 4 4 5 4 5 4 4 5

5 5 3 5 5 5 4 4 5 5 3

4 4 4 5 5 4 4 5 4 4 4

4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

4 4 3 4 3 4 4 5 4 4 3

4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 5

5 5 4 4 4 4 4 4 5 5 4

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

4 4 4 4 4 5 5 3 4 4 4

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

4 4 5 4 4 5 5 4 4 4 5

5 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4

4 5 5 5 4 4 5 4 4 5 5

5 3 4 4 4 4 4 4 5 3 4

239

3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4

5 5 3 3 3 5 5 5 5 5 3

4 4 4 4 5 3 5 4 4 4 4

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

4 5 5 4 4 4 4 4 4 5 5

5 5 5 4 5 5 4 5 5 5 5

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4

5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5

5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5

4 4 5 4 5 5 4 4 4 4 5

5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4

5 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4

4 5 5 5 4 4 4 4 4 5 5

5 5 5 5 4 4 4 4 5 5 5

5 5 4 4 4 4 4 4 5 5 4

4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4

5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

4 4 5 5 5 5 3 4 4 4 5

4 4 4 5 5 5 5 5 4 4 4

4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 5

5 5 5 4 4 4 4 5 5 5 5

4 4 3 5 5 5 5 5 4 4 3

5 5 5 4 4 4 4 5 5 5 5

4 4 5 5 5 5 4 4 4 4 5

5 5 4 4 4 4 5 5 5 5 4

4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4

4 4 4 5 5 5 5 5 4 4 4

4 4 5 5 5 5 5 5 4 4 5

5 5 5 5 4 4 4 4 5 5 5

4 4 4 5 5 5 5 5 4 4 4

5 5 5 4 4 4 4 4 5 5 5

5 5 5 5 4 4 4 4 5 5 5

4 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

4 5 5 4 4 5 5 5 4 5 5

4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 5

4 4 4 5 5 5 5 5 4 4 4

5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5

4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4

4 4 4 5 5 5 5 5 4 4 4

4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4

4 4 5 5 5 5 5 4 4 4 5

5 5 5 5 5 4 4 4 5 5 5

5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

5 5 5 4 4 4 4 4 5 5 5

240

5 5 4 4 4 4 5 5 5 5 4

4 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4

5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

5 5 5 4 4 4 3 4 5 5 5

5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4

6. Physicalevidence (Bukti Fisik)

Physicalevidence

PHY1 PHY2 PHY3 PHY4 PHY5 PHY6 PHY7 PHY8 PHY9 PHY10

5 5 5 5 4 5 5 5 5 4

3 4 3 3 3 3 3 4 3 3

4 4 4 4 4 4 4 4 4 5

3 3 4 4 4 4 3 3 4 4

3 3 4 4 4 4 3 3 4 4

5 5 5 5 5 5 5 5 5 4

4 4 3 3 3 4 4 4 3 3

4 4 4 4 4 4 4 4 4 3

3 4 4 4 4 4 3 4 4 5

4 3 3 3 4 3 4 3 3 3

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

4 4 5 5 4 5 4 4 5 4

5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

4 4 4 4 4 4 4 4 4 5

4 4 4 4 4 4 4 4 4 5

4 4 5 5 5 5 4 4 5 4

5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

5 5 4 4 4 4 5 5 4 4

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

5 5 5 5 5 4 5 5 5 5

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

5 4 4 4 4 5 5 4 4 4

5 4 4 4 4 4 5 4 4 4

4 4 3 3 4 3 4 4 3 5

4 3 4 4 4 4 4 3 4 4

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

5 4 4 4 5 5 5 4 4 5

5 5 4 4 4 4 5 5 4 4

3 4 4 4 4 4 3 4 4 4

5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

4 4 4 4 4 4 4 4 4 5

4 4 5 5 5 5 4 4 5 4

5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

5 5 4 4 4 4 5 5 4 4

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

5 5 5 5 5 4 5 5 5 5

241

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

5 4 4 4 4 5 5 4 4 4

5 4 4 4 4 4 5 4 4 4

4 4 3 3 4 3 4 4 3 5

4 3 4 4 4 4 4 3 4 4

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

5 4 4 4 5 5 5 4 4 5

5 5 4 4 4 4 5 5 4 4

3 4 4 4 4 4 3 4 4 4

5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

4 5 5 5 5 4 4 5 5 4

4 4 4 4 5 4 4 4 4 3

4 3 4 4 3 3 4 3 4 4

5 4 5 5 5 4 5 4 5 4

3 4 4 4 4 4 3 4 4 4

5 5 5 5 4 4 5 5 5 4

4 4 3 3 3 4 4 4 3 3

4 3 4 4 3 3 4 3 4 3

3 3 5 5 5 5 3 3 5 5

4 4 4 4 4 4 4 4 4 3

5 4 4 4 4 4 5 4 4 4

4 4 4 4 5 5 4 4 4 4

5 4 5 5 5 5 5 4 5 5

4 4 4 4 4 4 4 4 4 5

4 4 3 3 4 5 4 4 3 5

4 4 5 5 5 5 4 4 5 4

5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

5 5 5 5 4 4 5 5 5 4

4 5 4 4 4 5 4 5 4 4

5 5 5 5 5 4 5 5 5 5

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

5 4 4 4 4 5 5 4 4 4

5 4 5 5 4 4 5 4 5 4

5 4 5 5 5 4 5 4 5 5

5 5 5 5 4 5 5 5 5 4

4 5 5 5 5 4 4 5 5 4

3 3 3 3 3 4 3 3 3 2

5 5 4 4 4 4 5 5 4 4

5 5 4 4 4 4 5 5 4 4

5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

5 4 4 5 5 4 5 4 4 4

4 3 5 3 3 5 4 3 5 4

5 4 5 4 4 4 5 4 5 4

4 5 4 4 4 4 4 5 4 5

4 5 4 4 4 4 4 5 4 5

4 4 5 5 5 4 4 4 5 5

2 4 4 3 3 4 2 4 4 3

5 4 4 4 4 4 5 4 4 3

4 5 4 4 4 3 4 5 4 4

4 5 5 3 4 5 4 5 5 4

5 5 5 4 4 3 5 5 5 4

4 4 4 5 4 4 4 4 4 5

4 4 5 5 5 4 4 4 5 5

242

5 5 5 4 4 4 5 5 5 5

5 4 4 4 4 4 5 4 4 5

4 4 4 5 5 4 4 4 4 4

4 3 4 5 5 4 4 3 4 4

3 4 4 4 4 4 3 4 4 4

3 5 4 4 4 4 3 5 4 4

3 5 5 5 5 4 3 5 5 4

4 5 4 4 4 4 4 5 4 4

4 5 5 4 4 4 4 5 5 2

4 3 5 4 4 4 4 3 5 3

4 3 4 3 4 3 4 3 4 3

Physicalevidence

PHY1

1

PHY1

2

PHY1

3

PHY1

4

PHY1

5

PHY1

6

PHY1

7

PHY1

8

PHY1

9

PHY2

0

5 4 5 5 5 5 5 5 5 5

3 3 4 3 3 3 3 3 4 4

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

4 3 3 4 4 4 4 3 3 3

4 3 3 4 4 4 4 3 3 3

5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

4 4 4 3 3 3 4 4 4 4

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

4 3 4 4 4 4 4 3 4 4

3 4 3 3 3 4 3 4 3 3

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

5 4 4 5 5 4 5 4 4 4

5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

5 4 4 5 5 5 5 4 4 4

5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

4 5 5 4 4 4 4 5 5 5

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

4 5 5 5 5 5 4 5 5 5

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

5 5 4 4 4 4 5 5 4 4

4 5 4 4 4 4 4 5 4 4

3 4 4 3 3 4 3 4 4 4

4 4 3 4 4 4 4 4 3 3

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

5 5 4 4 4 5 5 5 4 4

4 5 5 4 4 4 4 5 5 5

4 3 4 4 4 4 4 3 4 4

5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

5 4 4 5 5 5 5 4 4 4

5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

4 5 5 4 4 4 4 5 5 5

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

4 5 5 5 5 5 4 5 5 5

243

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

5 5 4 4 4 4 5 5 4 4

4 5 4 4 4 4 4 5 4 4

3 4 4 3 3 4 3 4 4 4

4 4 3 4 4 4 4 4 3 3

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

5 5 4 4 4 5 5 5 4 4

4 5 5 4 4 4 4 5 5 5

4 3 4 4 4 4 4 3 4 4

5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

4 4 5 5 5 5 4 4 5 5

4 4 4 4 4 5 4 4 4 4

3 4 3 4 4 3 3 4 3 3

4 5 4 5 5 5 4 5 4 4

4 3 4 4 4 4 4 3 4 4

4 5 5 5 5 4 4 5 5 5

4 4 4 3 3 3 4 4 4 4

3 4 3 4 4 3 3 4 3 3

5 3 3 5 5 5 5 3 3 3

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

4 5 4 4 4 4 4 5 4 4

5 4 4 4 4 5 5 4 4 4

5 5 4 5 5 5 5 5 4 4

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

5 4 4 3 3 4 5 4 4 4

5 4 4 5 5 5 5 4 4 4

5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

4 5 5 5 5 4 4 5 5 5

5 4 5 4 4 4 5 4 5 5

4 5 5 5 5 5 4 5 5 5

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

5 5 4 4 4 4 5 5 4 4

4 5 4 5 5 4 4 5 4 4

4 5 4 5 5 5 4 5 4 4

5 5 5 5 5 4 5 5 5 5

4 4 5 5 5 5 4 4 5 5

4 3 3 3 3 3 4 3 3 3

4 5 5 4 4 4 4 5 5 5

4 5 5 4 4 4 4 5 5 5

5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

4 5 4 4 5 5 4 5 4 4

5 4 3 5 3 3 5 4 3 3

4 5 4 5 4 4 4 5 4 4

4 4 5 4 4 4 4 4 5 5

4 4 5 4 4 4 4 4 5 5

4 4 4 5 5 5 4 4 4 4

4 2 4 4 3 3 4 2 4 4

4 5 4 4 4 4 4 5 4 4

3 4 5 4 4 4 3 4 5 5

5 4 5 5 3 4 5 4 5 5

3 5 5 5 4 4 3 5 5 5

4 4 4 4 5 4 4 4 4 4

4 4 4 5 5 5 4 4 4 4

244

4 5 5 5 4 4 4 5 5 5

4 5 4 4 4 4 4 5 4 4

4 4 4 4 5 5 4 4 4 4

4 4 3 4 5 5 4 4 3 3

4 3 4 4 4 4 4 3 4 4

4 3 5 4 4 4 4 3 5 5

4 3 5 5 5 5 4 3 5 5

4 4 5 4 4 4 4 4 5 5

4 4 5 5 4 4 4 4 5 5

4 4 3 5 4 4 4 4 3 3

3 4 3 4 3 4 3 4 3 3

7. Process (Proses)

Process

PROC1 PROC2 PROC3 PROC4 PROC5 PROC6 PROC7 PROC8 PROC9

5 5 5 5 5 5 5 5 5

3 2 3 3 4 3 3 4 3

4 4 4 4 4 4 4 4 4

4 4 4 3 4 4 4 3 4

4 4 4 3 3 3 4 5 3

5 5 5 5 3 3 5 5 3

3 3 4 4 3 3 4 4 3

4 4 4 4 4 4 4 4 4

5 5 5 3 4 4 5 5 4

3 4 3 4 3 2 2 4 2

4 4 4 4 4 4 4 4 4

5 5 5 5 5 5 5 5 5

5 5 5 5 5 5 5 5 5

4 4 4 4 4 4 4 4 4

4 4 4 4 4 4 4 4 4

5 5 5 4 4 4 5 5 4

5 5 5 5 5 5 5 5 5

4 4 4 5 5 4 4 4 4

4 4 4 4 4 4 4 4 4

5 5 4 5 4 4 5 5 4

4 4 4 4 4 4 4 4 4

4 4 5 5 5 5 4 3 5

4 4 4 4 4 4 4 4 4

5 5 4 4 5 5 5 4 5

5 4 5 5 4 4 3 3 4

3 2 4 4 4 3 4 4 4

5 5 5 5 4 4 4 4 4

4 4 4 5 5 5 4 4 5

4 4 4 5 4 4 4 4 4

5 5 5 5 5 5 5 5 5

3 4 3 4 3 2 2 4 2

4 4 4 4 4 4 4 4 4

5 5 5 5 5 5 5 5 5

5 5 5 5 5 5 5 5 5

4 4 4 4 4 4 4 4 4

245

4 4 4 4 4 4 4 4 4

5 5 5 4 4 4 5 5 4

5 5 5 5 5 5 5 5 5

4 4 4 5 5 4 4 4 4

4 4 4 4 4 4 4 4 4

5 5 4 5 4 4 5 5 4

4 4 4 4 4 4 4 4 4

4 4 5 5 5 5 4 3 5

4 4 4 4 4 4 4 4 4

5 5 4 4 5 5 5 4 5

5 4 5 5 4 4 3 3 4

3 2 4 4 4 3 4 4 4

5 5 5 5 4 4 4 4 4

4 4 4 5 5 5 4 4 5

4 4 4 5 4 4 4 4 4

5 5 5 5 5 5 5 5 5

5 5 4 4 5 5 5 5 5

4 2 3 3 4 3 3 4 3

4 4 4 4 4 4 4 4 4

4 4 4 3 4 4 4 3 4

4 2 4 3 3 3 4 5 5

3 2 4 3 3 3 4 2 3

3 3 4 4 3 3 4 4 3

4 4 4 4 4 4 4 4 4

5 5 5 3 4 4 5 5 4

3 4 3 4 3 2 2 4 2

4 4 4 5 4 4 4 4 4

5 5 5 5 5 5 5 5 5

5 5 5 5 5 5 5 5 5

4 4 4 4 4 4 4 4 4

4 5 5 4 4 4 4 4 4

4 4 4 4 4 4 4 4 4

5 5 5 5 5 4 4 4 4

5 5 5 5 5 5 5 5 5

5 5 5 5 5 4 4 4 4

4 4 4 4 4 4 4 4 4

5 5 5 5 5 4 4 4 5

4 4 4 4 4 4 4 4 4

4 4 4 4 4 4 4 4 5

4 4 4 4 4 4 4 4 4

4 4 4 4 4 5 5 5 4

4 2 4 4 4 4 4 4 4

4 4 4 4 4 4 4 4 4

5 5 5 4 4 4 4 3 3

5 4 4 4 4 4 4 5 5

4 4 4 5 5 5 5 4 4

5 5 5 5 5 5 5 5 5

4 5 5 5 5 3 4 4 3

4 4 4 4 4 5 5 5 4

4 5 5 5 4 4 4 5 5

5 5 4 4 4 4 5 5 5

4 3 5 5 5 5 5 5 4

5 5 4 4 4 4 5 5 5

246

4 5 5 5 5 4 4 4 4

5 4 4 4 4 5 5 3 3

4 4 4 5 5 4 4 4 4

4 4 5 5 5 5 5 5 5

4 5 5 5 5 5 5 5 4

5 5 5 4 4 4 4 4 4

4 4 5 5 5 5 5 5 4

5 5 4 4 4 4 4 4 4

5 5 5 4 4 4 4 5 5

5 5 5 5 5 5 4 4 4

4 4 4 4 4 4 5 5 5

4 4 4 4 5 5 5 5 5

B. Tingkat Kepuasan

1. Product (Produk)

Product

PRO

1

PRO

2

PRO

3

PRO

4

PRO

5

PRO

6

PRO

7

PRO

8

PRO

9

PRO

10

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

4 4 4 4 5 5 4 4 4 4

4 4 4 4 5 4 4 4 4 4

4 4 4 4 3 5 4 4 4 4

4 4 5 4 4 4 5 4 4 5

4 4 3 4 4 4 3 4 4 3

5 4 4 5 3 4 4 4 4 4

4 4 3 4 4 3 4 3 4 4

4 4 5 4 4 4 4 4 4 4

4 2 4 4 4 2 5 4 4 5

4 4 4 4 5 4 4 4 4 4

2 4 5 2 4 4 3 4 4 3

2 4 4 2 4 4 4 4 4 4

4 4 4 4 5 4 4 4 4 4

5 4 5 5 4 4 4 4 3 4

4 4 5 4 4 4 4 4 4 4

5 4 4 5 4 4 4 4 4 4

4 4 5 4 4 4 4 4 4 4

2 3 4 2 3 4 4 4 4 4

3 3 4 3 4 4 4 4 4 4

3 3 4 3 4 4 4 4 4 4

4 4 4 4 4 3 4 4 4 4

4 4 4 4 3 4 4 4 4 4

3 4 4 3 4 4 4 4 4 4

2 3 2 2 3 3 3 2 3 3

2 4 2 2 4 4 4 4 3 4

5 4 5 5 5 4 5 4 4 5

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

3 4 4 3 2 2 4 4 4 4

3 4 3 3 4 4 4 4 3 4

247

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

5 5 5 4 4 4 5 5 4 5

5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

4 4 4 5 5 4 4 4 4 4

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

5 5 4 5 4 4 5 5 4 5

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

4 4 5 5 5 5 4 3 5 4

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

5 5 4 4 5 5 5 4 5 5

5 4 5 5 4 4 3 3 4 5

3 2 4 4 4 3 4 4 4 3

5 5 5 5 4 4 4 4 4 5

4 4 4 5 5 5 4 4 5 4

4 4 4 5 4 4 4 4 4 4

5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

5 5 4 4 5 5 5 5 5 5

4 2 3 3 4 3 3 4 3 4

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

4 4 4 3 4 4 4 3 4 4

4 2 4 3 3 3 4 5 5 4

3 2 4 3 3 3 4 2 3 3

3 3 4 4 3 3 4 4 3 3

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

5 5 5 3 4 4 5 5 4 5

3 4 3 4 3 2 2 4 2 3

4 4 4 5 4 4 4 4 4 4

5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

4 5 5 4 4 4 4 4 4 4

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

5 5 5 5 5 4 4 4 4 5

5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

5 5 5 5 5 4 4 4 4 5

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

5 5 5 5 5 4 4 4 5 5

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

4 4 4 4 4 4 4 4 5 4

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

4 4 4 4 4 5 5 5 4 4

4 2 4 4 4 4 4 4 4 4

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

5 5 5 4 4 4 4 3 3 5

5 4 4 4 4 4 4 5 5 5

4 4 4 5 5 5 5 4 4 4

5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

4 5 5 5 5 3 4 4 3 4

4 4 4 4 4 5 5 5 4 4

248

4 5 5 5 4 4 4 5 5 4

5 5 4 4 4 4 5 5 5 5

4 3 5 5 5 5 5 5 4 4

5 5 4 4 4 4 5 5 5 5

4 5 5 5 5 4 4 4 4 4

5 4 4 4 4 5 5 3 3 5

4 4 4 5 5 4 4 4 4 4

4 4 5 5 5 5 5 5 5 4

4 5 5 5 5 5 5 5 4 4

5 5 5 4 4 4 4 4 4 5

4 4 5 5 5 5 5 5 4 4

5 5 4 4 4 4 4 4 4 5

5 5 5 4 4 4 4 5 5 5

5 5 5 5 5 5 4 4 4 5

4 4 4 4 4 4 5 5 5 4

4 4 4 4 5 5 5 5 5 4

5 2 5 4 5 5 5 5 5 5

2. Price (Harga)

Price


4 4 4 4 5 4 4 4

4 4 4 4 4 3 3 4

4 4 4 4 3 4 4 4

4 4 4 4 4 4 4 4

5 5 5 5 5 4 4 4

4 3 3 4 4 4 5 3

4 4 4 4 4 4 4 4

4 4 3 4 4 4 4 3

4 4 3 4 4 3 4 4

4 4 4 4 4 4 3 4

4 4 4 4 4 4 3 4

4 4 3 4 5 4 4 4

2 5 3 4 4 2 4 4

4 4 4 4 4 4 4 4

5 5 4 4 3 4 3 3

5 4 4 4 4 4 4 4

4 4 4 4 5 5 4 4

5 4 4 4 4 4 4 4

4 4 4 4 3 3 4 4

4 4 4 4 4 3 3 3

4 4 4 4 4 3 3 3

4 4 4 4 4 3 3 4

4 3 3 4 4 4 4 4

4 4 4 4 4 4 4 4

4 2 3 4 1 1 3 3

4 4 4 4 4 4 4 3

5 4 3 5 3 4 5 4

4 4 4 4 4 5 4 4

4 4 4 4 4 4 4 4

249

4 4 3 4 4 4 4 4

5 5 5 5 5 5 5 5

5 5 5 5 5 5 5 5

4 4 4 4 4 5 5 3

4 4 4 4 4 4 4 4

4 4 5 4 4 5 5 4

5 4 4 4 4 4 4 5

4 5 5 5 4 4 5 4

5 3 4 4 4 4 4 4

3 4 4 4 4 4 4 4

5 5 3 3 3 5 5 5

4 4 4 4 5 3 5 4

4 4 4 4 4 4 4 4

4 5 5 4 4 4 4 4

5 5 5 4 5 5 4 5

4 4 4 4 4 4 4 4

4 4 4 5 5 5 4 4

5 5 5 5 5 5 4 4

5 5 5 5 5 5 5 5

5 5 5 5 5 5 4 4

4 4 5 4 5 5 4 4

5 5 5 5 5 5 4 4

4 4 4 4 4 4 4 4

4 4 4 4 4 4 4 4

4 4 4 4 4 4 4 4

4 4 4 4 4 4 5 5

5 4 4 4 4 4 5 4

4 5 5 5 4 4 4 4

5 5 5 5 4 4 4 4

5 5 4 4 4 4 4 4

4 4 4 4 5 5 5 5

5 5 5 5 5 5 5 5

4 4 5 5 5 5 3 4

4 4 4 5 5 5 5 5

4 4 5 5 5 4 4 4

5 5 5 4 4 4 4 5

4 4 3 5 5 5 5 5

5 5 5 4 4 4 4 5

4 4 5 5 5 5 4 4

5 5 4 4 4 4 5 5

4 4 4 4 5 5 4 4

4 4 4 5 5 5 5 5

4 4 5 5 5 5 5 5

5 5 5 5 4 4 4 4

4 4 4 5 5 5 5 5

5 5 5 4 4 4 4 4

5 5 5 5 4 4 4 4

4 5 5 5 5 5 5 4

4 4 4 4 4 4 4 4

4 5 5 4 4 5 5 5

4 4 5 5 4 4 4 4

4 4 4 5 5 5 5 5

5 5 5 5 5 5 4 4

250

4 4 4 4 4 3 4 4

4 4 4 5 5 5 5 5

4 4 4 4 4 4 4 5

4 4 5 5 5 5 5 4

5 5 5 5 5 4 4 4

5 5 5 5 5 5 5 5

4 4 4 4 4 4 4 4

4 4 4 4 4 4 4 4

5 5 5 4 4 4 4 4

5 5 4 4 4 4 5 5

4 5 5 5 5 5 5 5

4 4 4 4 4 4 4 4

5 4 4 4 4 4 4 4

5 5 5 5 5 5 5 5

5 5 5 5 5 5 5 5

4 4 4 4 4 4 4 4

5 5 5 4 4 4 3 4

5 5 5 5 5 5 5 5

3. Place (Tempat)

Place

PLA

1

PLA

2

PLA

3

PLA

4

PLA

5

PLA

6

PLA

7

PLA

8

PLA

9

PL

A

10

PL

A

11

PL

A

12

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4

4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3

4 4 3 2 4 4 4 4 4 3 4 2

3 5 4 4 5 5 4 4 4 4 3 4

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

4 3 4 4 3 3 4 5 5 4 4 4

4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

4 4 3 4 4 4 4 3 4 3 4 4

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

4 4 5 5 5 5 4 4 4 5 4 5

4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4

4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5

4 4 4 5 4 3 4 4 4 4 4 5

4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 2 4

4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4

4 4 3 4 4 4 3 4 4 3 3 4

4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 5

3 2 2 3 3 3 3 3 3 2 3 3

251

4 3 4 5 5 4 4 4 4 4 4 5

4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4

4 4 4 5 5 5 5 5 5 4 4 5

4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4

4 4 4 5 4 2 4 4 4 4 4 5

5 4 4 4 5 5 5 4 4 5 5 4

5 5 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4

3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4

5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

4 5 5 5 5 4 4 5 5 4 4 5

4 4 4 4 5 4 4 4 4 3 4 4

4 3 4 4 3 3 4 3 4 4 3 4

5 4 5 5 5 4 5 4 5 4 4 5

3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4

5 5 5 5 4 4 5 5 5 4 4 5

4 4 3 3 3 4 4 4 3 3 4 3

4 3 4 4 3 3 4 3 4 3 3 4

3 3 5 5 5 5 3 3 5 5 5 5

4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4

5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4

4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 5 4

5 4 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5

4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4

4 4 3 3 4 5 4 4 3 5 5 3

4 4 5 5 5 5 4 4 5 4 5 5

5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

5 5 5 5 4 4 5 5 5 4 4 5

4 5 4 4 4 5 4 5 4 4 5 4

5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 4 5

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

5 4 4 4 4 5 5 4 4 4 5 4

5 4 5 5 4 4 5 4 5 4 4 5

5 4 5 5 5 4 5 4 5 5 4 5

5 5 5 5 4 5 5 5 5 4 5 5

4 5 5 5 5 4 4 5 5 4 4 5

3 3 3 3 3 4 3 3 3 2 4 3

5 5 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4

5 5 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4

5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

5 4 4 5 5 4 5 4 4 4 4 5

4 3 5 3 3 5 4 3 5 4 5 3

5 4 5 4 4 4 5 4 5 4 4 4

4 5 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4

4 5 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4

4 4 5 5 5 4 4 4 5 5 4 5

2 4 4 3 3 4 2 4 4 3 4 3

5 4 4 4 4 4 5 4 4 3 4 4

4 5 4 4 4 3 4 5 4 4 3 4

4 5 5 3 4 5 4 5 5 4 5 3

5 5 5 4 4 3 5 5 5 4 3 4

4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 5

4 4 5 5 5 4 4 4 5 5 4 5

5 5 5 4 4 4 5 5 5 5 4 4

252

5 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4

4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 5

4 3 4 5 5 4 4 3 4 4 4 5

3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4

3 5 4 4 4 4 3 5 4 4 4 4

3 5 5 5 5 4 3 5 5 4 4 5

4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4

4 5 5 4 4 4 4 5 5 2 4 4

4 3 5 4 4 4 4 3 5 3 4 4

4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 3 3

3 3 4 4 4 3 3 3 4 3 3 4

5 4 4 4 4 3 5 4 4 5 3 4

5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5

3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3

4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4

3 3 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4

3 3 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4

5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5

4 4 3 3 3 4 4 4 3 3 4 3

4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4

3 4 4 4 4 4 3 4 4 5 4 4

4 3 3 3 4 3 4 3 3 3 3 3

4. Promotion (Promosi)

Promotion


4 4 4 4 4 4 4 4

4 4 4 4 4 5 4 4

4 4 4 4 4 4 4 4

5 5 5 5 5 5 5 5

4 4 3 4 4 4 4 4

4 4 3 3 4 3 4 4

4 4 4 4 4 4 4 4

2 4 3 4 4 4 4 4

4 4 4 4 3 4 4 4

4 4 5 5 4 3 5 5

4 4 4 4 4 4 4 4

5 4 4 4 5 4 4 5

4 4 4 4 3 4 4 4

4 4 4 4 4 4 4 4

3 3 3 3 4 3 4 4

4 4 4 4 5 4 5 4

4 5 5 5 5 5 5 4

4 4 4 4 4 4 4 4

4 4 3 3 4 4 4 2

5 4 4 4 4 4 3 3

4 4 4 4 4 4 4 2

3 4 4 4 4 4 4 4

4 4 4 3 4 3 4 4

4 4 4 4 3 4 4 2

253

4 3 2 3 2 2 4 2

2 4 4 4 4 4 4 2

4 4 3 3 5 4 5 5

3 4 4 4 4 4 4 4

2 4 4 4 3 4 4 4

4 4 4 4 4 4 4 4

5 5 4 4 5 5 5 5

4 2 3 3 4 3 3 4

4 4 4 4 4 4 4 4

4 4 4 3 4 4 4 3

4 2 4 3 3 3 4 5

3 2 4 3 3 3 4 2

3 3 4 4 3 3 4 4

4 4 4 4 4 4 4 4

5 5 5 3 4 4 5 5

3 4 3 4 3 2 2 4

4 4 4 5 4 4 4 4

5 5 5 5 5 5 5 5

5 5 5 5 5 5 5 5

4 4 4 4 4 4 4 4

4 5 5 4 4 4 4 4

4 4 4 4 4 4 4 4

5 5 5 5 5 4 4 4

5 5 5 5 5 5 5 5

5 5 5 5 5 4 4 4

4 4 4 4 4 4 4 4

5 5 5 5 5 4 4 4

4 4 4 4 4 4 4 4

4 4 4 4 4 4 4 4

4 4 4 4 4 4 4 4

4 4 4 4 4 5 5 5

4 2 4 4 4 4 4 4

4 4 4 4 4 4 4 4

5 5 5 4 4 4 4 3

5 4 4 4 4 4 4 5

4 4 4 5 5 5 5 4

5 5 5 5 5 5 5 5

4 5 5 5 5 3 4 4

4 4 4 4 4 5 5 5

4 5 5 5 4 4 4 5

5 5 4 4 4 4 5 5

4 3 5 5 5 5 5 5

5 5 4 4 4 4 5 5

4 5 5 5 5 4 4 4

5 4 4 4 4 5 5 3

4 4 4 5 5 4 4 4

4 4 5 5 5 5 5 5

4 5 5 5 5 5 5 5

5 5 5 4 4 4 4 4

4 4 5 5 5 5 5 5

5 5 4 4 4 4 4 4

5 5 5 4 4 4 4 5

5 5 5 5 5 5 4 4

254

4 4 4 4 4 4 5 5

4 4 4 4 5 5 5 5

5 2 5 4 5 5 5 5

4 4 5 5 5 5 5 5

5 5 5 5 5 4 4 4

4 5 5 5 4 4 4 4

4 4 5 5 5 5 5 4

4 4 4 4 4 4 5 5

4 5 5 5 5 5 4 4

5 5 5 5 5 5 5 5

3 2 3 3 4 3 3 4

4 4 4 4 4 4 4 4

4 4 4 3 4 4 4 3

4 4 4 3 3 3 4 5

5 5 5 5 3 3 5 5

3 3 4 4 3 3 4 4

4 4 4 4 4 4 4 4

5 5 5 3 4 4 5 5

3 4 3 4 3 2 2 4

4 4 4 4 4 4 4 4

5 5 5 5 5 5 5 5

5 5 5 5 5 5 5 5

4 4 4 4 4 4 4 4

Promotion


4 4 4 4 4 4 4 4

4 4 4 4 4 5 5 5

4 4 4 4 4 4 4 4

5 5 5 5 5 5 5 5

4 4 4 4 5 4 3 4

4 3 3 3 4 4 4 4

4 4 4 4 4 4 4 4

4 4 4 4 4 4 4 4

4 4 4 4 4 4 4 4

5 5 4 4 5 4 5 5

4 4 4 4 4 4 4 4

5 4 4 4 5 4 4 4

4 4 4 4 4 4 4 4

4 4 4 4 4 4 4 4

4 4 4 3 4 3 3 3

5 4 4 4 4 4 5 4

5 5 4 5 5 5 4 4

4 4 4 4 4 4 4 4

4 4 4 4 4 4 4 4

4 4 4 4 4 4 3 4

4 4 4 4 4 4 4 4

4 4 2 4 2 3 4 4

4 4 3 4 4 4 3 4

4 2 4 4 4 4 4 4

4 4 3 3 3 3 3 4

255

4 3 4 4 4 4 4 4

5 4 4 3 5 3 4 4

5 3 4 4 4 4 4 4

4 4 4 4 4 4 4 4

4 3 4 4 3 4 4 4

5 5 5 4 5 5 4 4

3 4 2 3 4 2 3 3

4 4 4 4 4 4 4 4

4 4 4 4 4 4 4 3

5 4 2 4 4 2 4 3

3 3 2 4 3 2 4 3

3 3 3 4 3 3 4 4

4 4 4 4 4 4 4 4

4 5 5 5 5 5 5 3

2 3 4 3 3 4 3 4

4 4 4 4 4 4 4 5

5 5 5 5 5 5 5 5

5 5 5 5 5 5 5 5

4 4 4 4 4 4 4 4

4 4 5 5 4 5 5 4

4 4 4 4 4 4 4 4

4 5 5 5 5 5 5 5

5 5 5 5 5 5 5 5

4 5 5 5 5 5 5 5

4 4 4 4 4 4 4 4

5 5 5 5 5 5 5 5

4 4 4 4 4 4 4 4

5 4 4 4 4 4 4 4

4 4 4 4 4 4 4 4

4 4 4 4 4 4 4 4

4 4 2 4 4 2 4 4

4 4 4 4 4 4 4 4

3 5 5 5 5 5 5 4

5 5 4 4 5 4 4 4

4 4 4 4 4 4 4 5

5 5 5 5 5 5 5 5

3 4 5 5 4 5 5 5

4 4 4 4 4 4 4 4

5 4 5 5 4 5 5 5

5 5 5 4 5 5 4 4

4 4 3 5 4 3 5 5

5 5 5 4 5 5 4 4

4 4 5 5 4 5 5 5

3 5 4 4 5 4 4 4

4 4 4 4 4 4 4 5

5 4 4 5 4 4 5 5

4 4 5 5 4 5 5 5

4 5 5 5 5 5 5 4

4 4 4 5 4 4 5 5

4 5 5 4 5 5 4 4

5 5 5 5 5 5 5 4

4 5 5 5 5 5 5 5

5 4 4 4 4 4 4 4

256

5 4 4 4 4 4 4 4

5 5 2 5 5 2 5 4

4 4 4 5 4 4 5 5

4 5 5 5 5 5 5 5

4 4 5 5 4 5 5 5

4 4 4 5 4 4 5 5

5 4 4 4 4 4 4 4

3 4 5 5 4 5 5 5

5 5 5 5 5 5 5 5

3 3 2 3 3 2 3 3

4 4 4 4 4 4 4 4

4 4 4 4 4 4 4 3

3 4 4 4 4 4 4 3

3 5 5 5 5 5 5 5

3 3 3 4 3 3 4 4

4 4 4 4 4 4 4 4

4 5 5 5 5 5 5 3

2 3 4 3 3 4 3 4

4 4 4 4 4 4 4 4

5 5 5 5 5 5 5 5

5 5 5 5 5 5 5 5

4 4 4 4 4 4 4 4

5. People (Orang)

People

PEO

1

PEO

2

PEO

3

PEO

4

PEO

5

PEO

6

PEO

7

PEO

8

PEO

9

PEO1

0

PEO1

1

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4

4 4 4 4 4 5 4 5 5 4 4

4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5

4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

3 4 4 4 4 3 4 5 4 4 4

3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

3 4 3 3 3 3 3 4 4 3 3

4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4

3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4

4 4 4 4 4 4 3 3 4 3 3

4 4 3 4 4 4 3 3 4 3 3

257

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

4 4 4 4 4 4 4 2 4 5 5

3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3

4 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4

4 4 3 3 4 4 4 5 4 4 4

3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

5 5 5 4 4 4 4 4 5 5 5

5 5 4 4 4 4 5 5 5 5 4

4 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4

5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

5 5 5 4 4 4 3 4 5 5 5

5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

5 4 5 5 4 4 4 4 5 4 5

5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5

4 4 5 4 4 5 4 5 4 4 5

5 5 3 5 5 5 4 4 5 5 3

4 4 4 5 5 4 4 5 4 4 4

4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

4 4 3 4 3 4 4 5 4 4 3

4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 5

5 5 4 4 4 4 4 4 5 5 4

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

4 4 4 4 4 5 5 3 4 4 4

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

4 4 5 4 4 5 5 4 4 4 5

5 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4

4 5 5 5 4 4 5 4 4 5 5

5 3 4 4 4 4 4 4 5 3 4

3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4

5 5 3 3 3 5 5 5 5 5 3

4 4 4 4 5 3 5 4 4 4 4

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

4 5 5 4 4 4 4 4 4 5 5

5 5 5 4 5 5 4 5 5 5 5

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4

258

5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5

5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5

4 4 5 4 5 5 4 4 4 4 5

5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4

5 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4

4 5 5 5 4 4 4 4 4 5 5

5 5 5 5 4 4 4 4 5 5 5

5 5 4 4 4 4 4 4 5 5 4

4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4

5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

4 4 5 5 5 5 3 4 4 4 5

4 4 4 5 5 5 5 5 4 4 4

4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 5

5 5 5 4 4 4 4 5 5 5 5

4 4 3 5 5 5 5 5 4 4 3

5 5 5 4 4 4 4 5 5 5 5

4 4 5 5 5 5 4 4 4 4 5

5 5 4 4 4 4 5 5 5 5 4

4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4

4 4 4 5 5 5 5 5 4 4 4

6. Physicalevidence (Bukti Fisik)

Physicalevidence

PHY1 PHY2 PHY3 PHY4 PHY5 PHY6 PHY7 PHY8 PHY9 PHY10

4 4 4 4 4 4 4 4 4 3

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

4 4 4 4 5 4 5 5 4 4

4 4 4 3 4 4 5 4 5 5

4 4 4 4 3 3 4 3 4 5

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

4 4 4 4 4 3 4 4 4 4

4 4 3 3 4 4 4 4 4 3

4 4 4 4 3 3 4 3 4 4

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

4 4 4 5 4 3 4 4 5 5

3 4 4 4 4 2 4 2 4 4

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

3 3 3 3 3 3 4 3 4 5

5 4 4 4 4 4 5 4 4 4

4 4 4 4 5 5 4 4 4 5

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

4 4 4 3 4 4 3 4 4 4

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

259

3 4 4 3 4 3 4 3 4 2

4 4 4 4 4 3 3 3 4 4

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

3 3 3 3 3 3 2 2 2 2

4 4 4 4 4 4 4 4 4 3

4 4 3 4 3 4 5 4 5 5

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

4 4 3 4 4 4 4 4 3 3

4 4 3 3 3 4 4 4 4 4

4 5 5 5 5 4 4 5 5 4

4 4 4 4 5 4 4 4 4 3

4 3 4 4 3 3 4 3 4 4

5 4 5 5 5 4 5 4 5 4

3 4 4 4 4 4 3 4 4 4

5 5 5 5 4 4 5 5 5 4

4 4 3 3 3 4 4 4 3 3

4 3 4 4 3 3 4 3 4 3

3 3 5 5 5 5 3 3 5 5

4 4 4 4 4 4 4 4 4 3

5 4 4 4 4 4 5 4 4 4

4 4 4 4 5 5 4 4 4 4

5 4 5 5 5 5 5 4 5 5

4 4 4 4 4 4 4 4 4 5

4 4 3 3 4 5 4 4 3 5

4 4 5 5 5 5 4 4 5 4

5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

5 5 5 5 4 4 5 5 5 4

4 5 4 4 4 5 4 5 4 4

5 5 5 5 5 4 5 5 5 5

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

5 4 4 4 4 5 5 4 4 4

5 4 5 5 4 4 5 4 5 4

5 4 5 5 5 4 5 4 5 5

5 5 5 5 4 5 5 5 5 4

4 5 5 5 5 4 4 5 5 4

3 3 3 3 3 4 3 3 3 2

5 5 4 4 4 4 5 5 4 4

5 5 4 4 4 4 5 5 4 4

5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

5 4 4 5 5 4 5 4 4 4

4 3 5 3 3 5 4 3 5 4

5 4 5 4 4 4 5 4 5 4

4 5 4 4 4 4 4 5 4 5

4 5 4 4 4 4 4 5 4 5

4 4 5 5 5 4 4 4 5 5

2 4 4 3 3 4 2 4 4 3

5 4 4 4 4 4 5 4 4 3

4 5 4 4 4 3 4 5 4 4

4 5 5 3 4 5 4 5 5 4

5 5 5 4 4 3 5 5 5 4

4 4 4 5 4 4 4 4 4 5

4 4 5 5 5 4 4 4 5 5

5 5 5 4 4 4 5 5 5 5

260

5 4 4 4 4 4 5 4 4 5

4 4 4 5 5 4 4 4 4 4

4 3 4 5 5 4 4 3 4 4

3 4 4 4 4 4 3 4 4 4

3 5 4 4 4 4 3 5 4 4

3 5 5 5 5 4 3 5 5 4

4 5 4 4 4 4 4 5 4 4

4 5 5 4 4 4 4 5 5 2

4 3 5 4 4 4 4 3 5 3

4 3 4 3 4 3 4 3 4 3

3 3 4 4 4 3 3 3 4 3

5 4 4 4 4 3 5 4 4 5

5 5 5 5 5 5 5 5 5 4

3 4 3 3 3 3 3 4 3 3

4 4 4 4 4 4 4 4 4 5

3 3 4 4 4 4 3 3 4 4

3 3 4 4 4 4 3 3 4 4

5 5 5 5 5 5 5 5 5 4

4 4 3 3 3 4 4 4 3 3

4 4 4 4 4 4 4 4 4 3

3 4 4 4 4 4 3 4 4 5

4 3 3 3 4 3 4 3 3 3

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

4 4 5 5 4 5 4 4 5 4

5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

4 4 4 4 4 4 4 4 4 5

Physicalevidence

PHY1

1

PHY1

2

PHY1

3

PHY1

4

PHY1

5

PHY1

6

PHY1

7

PHY1

8

PHY1

9

PHY2

0

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

5 4 3 4 4 4 4 4 5 5

4 3 4 4 4 4 4 4 4 4

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

4 4 4 4 4 3 4 4 4 4

4 4 3 4 4 4 5 4 4 4

4 4 4 3 4 3 4 4 4 4

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

4 4 5 4 4 4 5 4 4 5

2 2 4 4 4 4 4 4 2 4

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

3 3 3 3 4 4 4 4 3 4

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

4 4 4 4 5 4 4 4 4 4

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

4 4 3 4 4 4 4 4 4 4

261

4 4 4 4 4 4 3 4 4 4

4 3 3 4 4 4 3 4 4 4

4 4 4 3 4 4 4 4 4 4

4 4 4 3 4 4 4 4 4 4

2 2 3 3 2 3 3 3 2 2

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

4 4 4 5 5 4 4 4 4 5

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

3 4 4 4 4 4 3 4 3 3

4 4 3 4 4 4 4 3 4 4

4 4 5 5 5 5 4 4 5 5

4 4 4 4 4 5 4 4 4 4

3 4 3 4 4 3 3 4 3 3

4 5 4 5 5 5 4 5 4 4

4 3 4 4 4 4 4 3 4 4

4 5 5 5 5 4 4 5 5 5

4 4 4 3 3 3 4 4 4 4

3 4 3 4 4 3 3 4 3 3

5 3 3 5 5 5 5 3 3 3

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

4 5 4 4 4 4 4 5 4 4

5 4 4 4 4 5 5 4 4 4

5 5 4 5 5 5 5 5 4 4

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

5 4 4 3 3 4 5 4 4 4

5 4 4 5 5 5 5 4 4 4

5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

4 5 5 5 5 4 4 5 5 5

5 4 5 4 4 4 5 4 5 5

4 5 5 5 5 5 4 5 5 5

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

5 5 4 4 4 4 5 5 4 4

4 5 4 5 5 4 4 5 4 4

4 5 4 5 5 5 4 5 4 4

5 5 5 5 5 4 5 5 5 5

4 4 5 5 5 5 4 4 5 5

4 3 3 3 3 3 4 3 3 3

4 5 5 4 4 4 4 5 5 5

4 5 5 4 4 4 4 5 5 5

5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

4 5 4 4 5 5 4 5 4 4

5 4 3 5 3 3 5 4 3 3

4 5 4 5 4 4 4 5 4 4

4 4 5 4 4 4 4 4 5 5

4 4 5 4 4 4 4 4 5 5

4 4 4 5 5 5 4 4 4 4

4 2 4 4 3 3 4 2 4 4

4 5 4 4 4 4 4 5 4 4

3 4 5 4 4 4 3 4 5 5

5 4 5 5 3 4 5 4 5 5

3 5 5 5 4 4 3 5 5 5

4 4 4 4 5 4 4 4 4 4

4 4 4 5 5 5 4 4 4 4

262

4 5 5 5 4 4 4 5 5 5

4 5 4 4 4 4 4 5 4 4

4 4 4 4 5 5 4 4 4 4

4 4 3 4 5 5 4 4 3 3

4 3 4 4 4 4 4 3 4 4

4 3 5 4 4 4 4 3 5 5

4 3 5 5 5 5 4 3 5 5

4 4 5 4 4 4 4 4 5 5

4 4 5 5 4 4 4 4 5 5

4 4 3 5 4 4 4 4 3 3

3 4 3 4 3 4 3 4 3 3

3 3 3 4 4 4 3 3 3 3

3 5 4 4 4 4 3 5 4 4

5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

3 3 4 3 3 3 3 3 4 4

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

4 3 3 4 4 4 4 3 3 3

4 3 3 4 4 4 4 3 3 3

5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

4 4 4 3 3 3 4 4 4 4

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

4 3 4 4 4 4 4 3 4 4

3 4 3 3 3 4 3 4 3 3

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

5 4 4 5 5 4 5 4 4 4

5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

7. Process (Proses)

Process

PROC1 PROC2 PROC3 PROC4 PROC5 PROC6 PROC7 PROC8 PROC9

4 4 4 4 4 4 4 4 4

4 4 4 4 4 4 4 4 4

4 4 4 4 4 4 4 4 4

4 4 5 5 5 5 4 4 5

5 4 5 4 4 5 4 5 4

3 4 4 4 4 4 4 4 4

4 4 4 4 4 4 4 4 4

4 4 4 4 4 4 4 4 4

3 4 4 3 4 4 4 4 4

3 4 4 4 4 3 2 4 4

4 4 4 4 4 4 4 4 4

4 5 4 4 5 4 4 4 5

4 4 4 4 2 4 4 4 4

4 4 4 4 4 4 4 4 4

3 3 3 3 3 4 4 4 3

5 4 4 4 4 4 4 4 4

4 4 4 5 4 4 4 4 4

4 4 4 4 4 4 4 4 5

4 4 4 4 4 4 3 4 5

263

4 4 3 4 4 4 3 4 4

4 4 4 4 4 4 3 4 4

4 4 4 4 4 4 4 4 4

4 4 4 4 4 4 4 4 4

4 4 4 4 4 4 4 4 4

4 4 2 3 4 3 3 4 4

4 4 4 4 4 4 4 4 4

4 5 5 3 4 4 4 5 4

4 5 4 4 4 4 4 4 4

4 4 4 4 3 3 4 4 4

4 4 4 3 4 4 4 4 4

4 4 4 4 4 4 4 4 4

5 5 5 5 5 5 5 5 5

5 5 5 5 5 5 5 5 5

4 4 4 4 4 4 4 4 4

4 4 4 4 4 4 4 4 4

5 5 5 4 4 4 5 5 4

5 5 5 5 5 5 5 5 5

4 4 4 5 5 4 4 4 4

4 4 4 4 4 4 4 4 4

5 5 4 5 4 4 5 5 4

4 4 4 4 4 4 4 4 4

4 4 5 5 5 5 4 3 5

4 4 4 4 4 4 4 4 4

5 5 4 4 5 5 5 4 5

5 4 5 5 4 4 3 3 4

3 2 4 4 4 3 4 4 4

5 5 5 5 4 4 4 4 4

4 4 4 5 5 5 4 4 5

4 4 4 5 4 4 4 4 4

5 5 5 5 5 5 5 5 5

5 5 4 4 5 5 5 5 5

4 2 3 3 4 3 3 4 3

4 4 4 4 4 4 4 4 4

4 4 4 3 4 4 4 3 4

4 2 4 3 3 3 4 5 5

3 2 4 3 3 3 4 2 3

3 3 4 4 3 3 4 4 3

4 4 4 4 4 4 4 4 4

5 5 5 3 4 4 5 5 4

3 4 3 4 3 2 2 4 2

4 4 4 5 4 4 4 4 4

5 5 5 5 5 5 5 5 5

5 5 5 5 5 5 5 5 5

4 4 4 4 4 4 4 4 4

4 5 5 4 4 4 4 4 4

4 4 4 4 4 4 4 4 4

5 5 5 5 5 4 4 4 4

5 5 5 5 5 5 5 5 5

5 5 5 5 5 4 4 4 4

4 4 4 4 4 4 4 4 4

5 5 5 5 5 4 4 4 5

4 4 4 4 4 4 4 4 4

264

4 4 4 4 4 4 4 4 5

4 4 4 4 4 4 4 4 4

4 4 4 4 4 5 5 5 4

4 2 4 4 4 4 4 4 4

4 4 4 4 4 4 4 4 4

5 5 5 4 4 4 4 3 3

5 4 4 4 4 4 4 5 5

4 4 4 5 5 5 5 4 4

5 5 5 5 5 5 5 5 5

4 5 5 5 5 3 4 4 3

4 4 4 4 4 5 5 5 4

4 5 5 5 4 4 4 5 5

5 5 4 4 4 4 5 5 5

4 3 5 5 5 5 5 5 4

5 5 4 4 4 4 5 5 5

4 5 5 5 5 4 4 4 4

5 4 4 4 4 5 5 3 3

4 4 4 5 5 4 4 4 4

4 4 5 5 5 5 5 5 5

4 5 5 5 5 5 5 5 4

5 5 5 4 4 4 4 4 4

4 4 5 5 5 5 5 5 4

5 5 4 4 4 4 4 4 4

5 5 5 4 4 4 4 5 5

5 5 5 5 5 5 4 4 4

4 4 4 4 4 4 5 5 5

4 4 4 4 5 5 5 5 5

5 2 5 4 5 5 5 5 5

265

Lampiran 3 : Hasil Data Statistik SPSS

A. Uji Validitas Data

1. Tingkat Harapan

a. Dimensi Product

Correlations

PRO

1

PRO

2

PRO

3

PRO

4

PRO

5

PRO

6

PRO

7

PRO

8

PRO

9

PRO

10

TOT

AL

PR

O1

Pearson

Correlation 1

,892*

*

,803*

*

,469*

*

,436*

,635*

*

,726*

*

,489*

*

,571*

*

1,00

0**

,905*

*

Sig. (2-

tailed) ,000 ,000 ,009 ,016 ,000 ,000 ,006 ,001 ,000 ,000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

PR

O2

Pearson

Correlation

,892*

*

1 ,661

*

*

,439* ,331

,549*

*

,647*

*

,520*

*

,440*

,892*

*

,825*

*

Sig. (2-

tailed) ,000 ,000 ,015 ,074 ,002 ,000 ,003 ,015 ,000 ,000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

PR

O3

Pearson

Correlation

,803*

*

,661*

*

1 ,519

*

*

,402*

,582*

*

,664*

*

,360 ,579

*

*

,803*

*

,815*

*

Sig. (2-

tailed) ,000 ,000 ,003 ,028 ,001 ,000 ,050 ,001 ,000 ,000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

PR

O4

Pearson

Correlation

,469*

*

,439*

,519*

*

1 ,493

*

*

,494*

*

,289 ,149 ,491

*

*

,469*

*

,620*

*

Sig. (2-

tailed) ,009 ,015 ,003 ,006 ,005 ,122 ,432 ,006 ,009 ,000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

PR

O5

Pearson

Correlation ,436

* ,331 ,402

*

,493*

*

1 ,893

*

*

,447* ,071

,912*

*

,436*

,703*

*

Sig. (2-

tailed) ,016 ,074 ,028 ,006 ,000 ,013 ,710 ,000 ,016 ,000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

PR

O6

Pearson

Correlation

,635*

*

,549*

*

,582*

*

,494*

*

,893*

*

1 ,618

*

*

,127 ,971

*

*

,635*

*

,845*

*

266

Sig. (2-

tailed) ,000 ,002 ,001 ,005 ,000 ,000 ,503 ,000 ,000 ,000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

PR

O7

Pearson

Correlation

,726*

*

,647*

*

,664*

*

,289 ,447*

,618*

*

1 ,663

*

*

,626*

*

,726*

*

,823*

*

Sig. (2-

tailed) ,000 ,000 ,000 ,122 ,013 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

PR

O8

Pearson

Correlation

,489*

*

,520*

*

,360 ,149 ,071 ,127 ,663

*

*

1 ,114 ,489

*

*

,504*

*

Sig. (2-

tailed) ,006 ,003 ,050 ,432 ,710 ,503 ,000 ,548 ,006 ,005

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

PR

O9

Pearson

Correlation

,571*

*

,440*

,579*

*

,491*

*

,912*

*

,971*

*

,626*

*

,114 1 ,571

*

*

,813*

*

Sig. (2-

tailed) ,001 ,015 ,001 ,006 ,000 ,000 ,000 ,548 ,001 ,000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

PR

O10

Pearson

Correlation

1,00

0**

,892*

*

,803*

*

,469*

*

,436*

,635*

*

,726*

*

,489*

*

,571*

*

1 ,905

*

*

Sig. (2-

tailed) ,000 ,000 ,000 ,009 ,016 ,000 ,000 ,006 ,001 ,000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

267

b. Dimensi Price

TOT

AL

Pearson

Correlation

,905*

*

,825*

*

,815*

*

,620*

*

,703*

*

,845*

*

,823*

*

,504*

*

,813*

*

,905*

*

1

Sig. (2-

tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,005 ,000 ,000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

Correlations

PRI1 PRI2 PRI3 PRI4 PRI5 PRI6 PRI7 PRI8 TOTAL

PRI1 Pearson

Correlation 1 ,800

** ,427

* ,464

** ,497

** ,483

** ,229 ,191 ,673

**

Sig. (2-tailed) ,000 ,019 ,010 ,005 ,007 ,224 ,312 ,000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30

PRI2 Pearson

Correlation ,800

** 1 ,471

** ,522

** ,649

** ,652

** ,396

* ,384

* ,803

**

Sig. (2-tailed) ,000 ,009 ,003 ,000 ,000 ,030 ,036 ,000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30

PRI3 Pearson

Correlation ,427

* ,471

** 1 ,518

** ,487

** ,493

** ,283 ,293 ,673

**

Sig. (2-tailed) ,019 ,009 ,003 ,006 ,006 ,130 ,117 ,000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30

PRI4 Pearson

Correlation ,464

** ,522

** ,518

** 1 ,807

** ,699

** ,440

* ,444

* ,811

**

Sig. (2-tailed) ,010 ,003 ,003 ,000 ,000 ,015 ,014 ,000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30

268

PRI5 Pearson

Correlation ,497

** ,649

** ,487

** ,807

** 1 ,840

** ,508

** ,451

* ,871

**

Sig. (2-tailed) ,005 ,000 ,006 ,000 ,000 ,004 ,012 ,000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30

PRI6 Pearson

Correlation ,483

** ,652

** ,493

** ,699

** ,840

** 1 ,518

** ,569

** ,871

**

Sig. (2-tailed) ,007 ,000 ,006 ,000 ,000 ,003 ,001 ,000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30

PRI7 Pearson

Correlation ,229 ,396* ,283 ,440

* ,508

** ,518

** 1 ,699

** ,671

**

Sig. (2-tailed) ,224 ,030 ,130 ,015 ,004 ,003 ,000 ,000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30

PRI8 Pearson

Correlation ,191 ,384* ,293 ,444

* ,451

* ,569

** ,699

** 1 ,661

**

Sig. (2-tailed) ,312 ,036 ,117 ,014 ,012 ,001 ,000 ,000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30

TOTA

L

Pearson

Correlation ,673** ,803

** ,673

** ,811

** ,871

** ,871

** ,671

** ,661

** 1

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30



269

c. Dimensi Place

Correlations

PLA

1

PLA

2

PLA

3

PLA

4

PLA

5

PLA

6

PLA

7

PLA

8

PLA

9

PLA

10

PLA

11

PLA

12

TOT

AL

PLA

1

Pearson

Correlation 1

,706*

*

,476*

*

,476*

*

,596*

*

,538*

*

1,00

0**

,706*

*

,476*

*

,276 ,538

*

*

,476*

*

,755*

*

Sig. (2-

tailed) ,000 ,008 ,008 ,001 ,002 ,000 ,000 ,008 ,140 ,002 ,008 ,000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

PLA

2

Pearson

Correlation

,706*

*

1 ,564

*

*

,564*

*

,518*

*

,467*

*

,706*

*

1,00

0**

,564*

*

,347 ,467

*

*

,564*

*

,770*

*

Sig. (2-

tailed) ,000 ,001 ,001 ,003 ,009 ,000 ,000 ,001 ,061 ,009 ,001 ,000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

PLA

3

Pearson

Correlation

,476*

*

,564*

*

1 1,00

0**

,816*

*

,827*

*

,476*

*

,564*

*

1,00

0**

,429*

,827*

*

1,00

0**

,911*

*

Sig. (2-

tailed) ,008 ,001 ,000 ,000 ,000 ,008 ,001 ,000 ,018 ,000 ,000 ,000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

PLA

4

Pearson

Correlation

,476*

*

,564*

*

1,00

0**

1 ,816

*

*

,827*

*

,476*

*

,564*

*

1,00

0**

,429*

,827*

*

1,00

0**

,911*

*

Sig. (2-

tailed) ,008 ,001 ,000 ,000 ,000 ,008 ,001 ,000 ,018 ,000 ,000 ,000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

PLA

5

Pearson

Correlation

,596*

*

,518*

*

,816*

*

,816*

*

1 ,698

*

*

,596*

*

,518*

*

,816*

*

,546*

*

,698*

*

,816*

*

,858*

*

Sig. (2-

tailed) ,001 ,003 ,000 ,000 ,000 ,001 ,003 ,000 ,002 ,000 ,000 ,000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

PLA

6

Pearson

Correlation

,538*

*

,467*

*

,827*

*

,827*

*

,698*

*

1 ,538

*

*

,467*

*

,827*

*

,323 1,00

0**

,827*

*

,848*

*

Sig. (2-

tailed) ,002 ,009 ,000 ,000 ,000 ,002 ,009 ,000 ,081 ,000 ,000 ,000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

PLA

7

Pearson

Correlation

1,00

0**

,706*

*

,476*

*

,476*

*

,596*

*

,538*

*

1 ,706

*

*

,476*

*

,276 ,538

*

*

,476*

*

,755*

*

Sig. (2-

tailed) ,000 ,000 ,008 ,008 ,001 ,002 ,000 ,008 ,140 ,002 ,008 ,000

270

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

PLA

8

Pearson

Correlation

,706*

*

1,00

0**

,564*

*

,564*

*

,518*

*

,467*

*

,706*

*

1 ,564

*

*

,347 ,467

*

*

,564*

*

,770*

*

Sig. (2-

tailed) ,000 ,000 ,001 ,001 ,003 ,009 ,000 ,001 ,061 ,009 ,001 ,000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

PLA

9

Pearson

Correlation

,476*

*

,564*

*

1,00

0**

1,00

0**

,816*

*

,827*

*

,476*

*

,564*

*

1 ,429*

,827*

*

1,00

0**

,911*

*

Sig. (2-

tailed) ,008 ,001 ,000 ,000 ,000 ,000 ,008 ,001 ,018 ,000 ,000 ,000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

PLA

10

Pearson

Correlation ,276 ,347 ,429

* ,429

*

,546*

*

,323 ,276 ,347 ,429* 1 ,323 ,429

*

,528*

*

Sig. (2-

tailed) ,140 ,061 ,018 ,018 ,002 ,081 ,140 ,061 ,018 ,081 ,018 ,003

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

PLA

11

Pearson

Correlation

,538*

*

,467*

*

,827*

*

,827*

*

,698*

*

1,00

0**

,538*

*

,467*

*

,827*

*

,323 1 ,827

*

*

,848*

*

Sig. (2-

tailed) ,002 ,009 ,000 ,000 ,000 ,000 ,002 ,009 ,000 ,081 ,000 ,000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

PLA

12

Pearson

Correlation

,476*

*

,564*

*

1,00

0**

1,00

0**

,816*

*

,827*

*

,476*

*

,564*

*

1,00

0**

,429*

,827*

*

1 ,911

*

*

Sig. (2-

tailed) ,008 ,001 ,000 ,000 ,000 ,000 ,008 ,001 ,000 ,018 ,000 ,000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

TO

TAL

Pearson

Correlation

,755*

*

,770*

*

,911*

*

,911*

*

,858*

*

,848*

*

,755*

*

,770*

*

,911*

*

,528*

*

,848*

*

,911*

*

1

Sig. (2-

tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,003 ,000 ,000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30



271

d. Dimensi Promotion

Correlations

PR

O1

PR

O2

PR

O3

PR

O4

PR

O5

PR

O6

PR

O7

PR

O8

PR

O9

PR

O1

0

PR

O1

1

PR

O1

2

PR

O1

3

PR

O1

4

PR

O1

5

PR

O1

6

TO

TA

L

P

R

O

1

Pearso

n

Correla

tion

1 ,89

2**

,80

3**

,46

9**

,43

6*

,63

5**

,72

6**

,48

9**

,57

1**

1,0

00*

*

,89

2**

,80

3**

1,0

00*

*

,89

2**

,80

3**

,46

9**

,93

6**

Sig. (2-

tailed)

,00

0

,00

0

,00

9

,01

6

,00

0

,00

0

,00

6

,00

1

,00

0

,00

0

,00

0

,00

0

,00

0

,00

0

,00

9

,00

0

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

P

R

O

2

Pearso

n

Correla

tion

,89

2**

1 ,66

1**

,43

9*

,33

1

,54

9**

,64

7**

,52

0**

,44

0*

,89

2**

1,0

00*

*

,66

1**

,89

2**

1,0

00*

*

,66

1**

,43

9*

,87

7**

Sig. (2-

tailed)

,00

0

,00

0

,01

5

,07

4

,00

2

,00

0

,00

3

,01

5

,00

0

,00

0

,00

0

,00

0

,00

0

,00

0

,01

5

,00

0

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

P

R

O

3

Pearso

n

Correla

tion

,80

3**

,66

1**

1 ,51

9**

,40

2*

,58

2**

,66

4**

,36

0

,57

9**

,80

3**

,66

1**

1,0

00*

*

,80

3**

,66

1**

1,0

00*

*

,51

9**

,85

5**

Sig. (2-

tailed)

,00

0

,00

0

,00

3

,02

8

,00

1

,00

0

,05

0

,00

1

,00

0

,00

0

,00

0

,00

0

,00

0

,00

0

,00

3

,00

0

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

P

R

O

4

Pearso

n

Correla

tion

,46

9**

,43

9*

,51

9**

1 ,49

3**

,49

4**

,28

9

,14

9

,49

1**

,46

9**

,43

9*

,51

9**

,46

9**

,43

9*

,51

9**

1,0

00*

*

,64

3**

Sig. (2-

tailed)

,00

9

,01

5

,00

3

,00

6

,00

5

,12

2

,43

2

,00

6

,00

9

,01

5

,00

3

,00

9

,01

5

,00

3

,00

0

,00

0

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

P

R

O

5

Pearso

n

Correla

tion

,43

6*

,33

1

,40

2*

,49

3**

1 ,89

3**

,44

7*

,07

1

,91

2**

,43

6*

,33

1

,40

2*

,43

6*

,33

1

,40

2*

,49

3**

,61

6**

272

Sig. (2-

tailed)

,01

6

,07

4

,02

8

,00

6

,00

0

,01

3

,71

0

,00

0

,01

6

,07

4

,02

8

,01

6

,07

4

,02

8

,00

6

,00

0

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

P

R

O

6

Pearso

n

Correla

tion

,63

5**

,54

9**

,58

2**

,49

4**

,89

3**

1 ,61

8**

,12

7

,97

1**

,63

5**

,54

9**

,58

2**

,63

5**

,54

9**

,58

2**

,49

4**

,78

1**

Sig. (2-

tailed)

,00

0

,00

2

,00

1

,00

5

,00

0

,00

0

,50

3

,00

0

,00

0

,00

2

,00

1

,00

0

,00

2

,00

1

,00

5

,00

0

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

P

R

O

7

Pearso

n

Correla

tion

,72

6**

,64

7**

,66

4**

,28

9

,44

7*

,61

8**

1 ,66

3**

,62

6**

,72

6**

,64

7**

,66

4**

,72

6**

,64

7**

,66

4**

,28

9

,78

8**

Sig. (2-

tailed)

,00

0

,00

0

,00

0

,12

2

,01

3

,00

0

,00

0

,00

0

,00

0

,00

0

,00

0

,00

0

,00

0

,00

0

,12

2

,00

0

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

P

R

O

8

Pearso

n

Correla

tion

,48

9**

,52

0**

,36

0

,14

9

,07

1

,12

7

,66

3**

1 ,11

4

,48

9**

,52

0**

,36

0

,48

9**

,52

0**

,36

0

,14

9

,50

0**

Sig. (2-

tailed)

,00

6

,00

3

,05

0

,43

2

,71

0

,50

3

,00

0

,54

8

,00

6

,00

3

,05

0

,00

6

,00

3

,05

0

,43

2

,00

5

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

P

R

O

9

Pearso

n

Correla

tion

,57

1**

,44

0*

,57

9**

,49

1**

,91

2**

,97

1**

,62

6**

,11

4 1

,57

1**

,44

0*

,57

9**

,57

1**

,44

0*

,57

9**

,49

1**

,73

7**

Sig. (2-

tailed)

,00

1

,01

5

,00

1

,00

6

,00

0

,00

0

,00

0

,54

8

,00

1

,01

5

,00

1

,00

1

,01

5

,00

1

,00

6

,00

0

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

P

R

O

10

Pearso

n

Correla

tion

1,0

00*

*

,89

2**

,80

3**

,46

9**

,43

6*

,63

5**

,72

6**

,48

9**

,57

1**

1 ,89

2**

,80

3**

1,0

00*

*

,89

2**

,80

3**

,46

9**

,93

6**

Sig. (2-

tailed)

,00

0

,00

0

,00

0

,00

9

,01

6

,00

0

,00

0

,00

6

,00

1

,00

0

,00

0

,00

0

,00

0

,00

0

,00

9

,00

0

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

273

P

R

O

11

Pearso

n

Correla

tion

,89

2**

1,0

00*

*

,66

1**

,43

9*

,33

1

,54

9**

,64

7**

,52

0**

,44

0*

,89

2**

1 ,66

1**

,89

2**

1,0

00*

*

,66

1**

,43

9*

,87

7**

Sig. (2-

tailed)

,00

0

,00

0

,00

0

,01

5

,07

4

,00

2

,00

0

,00

3

,01

5

,00

0

,00

0

,00

0

,00

0

,00

0

,01

5

,00

0

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

P

R

O

12

Pearso

n

Correla

tion

,80

3**

,66

1**

1,0

00*

*

,51

9**

,40

2*

,58

2**

,66

4**

,36

0

,57

9**

,80

3**

,66

1**

1 ,80

3**

,66

1**

1,0

00*

*

,51

9**

,85

5**

Sig. (2-

tailed)

,00

0

,00

0

,00

0

,00

3

,02

8

,00

1

,00

0

,05

0

,00

1

,00

0

,00

0

,00

0

,00

0

,00

0

,00

3

,00

0

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

P

R

O

13

Pearso

n

Correla

tion

1,0

00*

*

,89

2**

,80

3**

,46

9**

,43

6*

,63

5**

,72

6**

,48

9**

,57

1**

1,0

00*

*

,89

2**

,80

3**

1 ,89

2**

,80

3**

,46

9**

,93

6**

Sig. (2-

tailed)

,00

0

,00

0

,00

0

,00

9

,01

6

,00

0

,00

0

,00

6

,00

1

,00

0

,00

0

,00

0

,00

0

,00

0

,00

9

,00

0

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

P

R

O

14

Pearso

n

Correla

tion

,89

2**

1,0

00*

*

,66

1**

,43

9*

,33

1

,54

9**

,64

7**

,52

0**

,44

0*

,89

2**

1,0

00*

*

,66

1**

,89

2**

1 ,66

1**

,43

9*

,87

7**

Sig. (2-

tailed)

,00

0

,00

0

,00

0

,01

5

,07

4

,00

2

,00

0

,00

3

,01

5

,00

0

,00

0

,00

0

,00

0

,00

0

,01

5

,00

0

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

P

R

O

15

Pearso

n

Correla

tion

,80

3**

,66

1**

1,0

00*

*

,51

9**

,40

2*

,58

2**

,66

4**

,36

0

,57

9**

,80

3**

,66

1**

1,0

00*

*

,80

3**

,66

1**

1 ,51

9**

,85

5**

Sig. (2-

tailed)

,00

0

,00

0

,00

0

,00

3

,02

8

,00

1

,00

0

,05

0

,00

1

,00

0

,00

0

,00

0

,00

0

,00

0

,00

3

,00

0

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

P

R

O

16

Pearso

n

Correla

tion

,46

9**

,43

9*

,51

9**

1,0

00*

*

,49

3**

,49

4**

,28

9

,14

9

,49

1**

,46

9**

,43

9*

,51

9**

,46

9**

,43

9*

,51

9**

1 ,64

3**

274

e. Dimensi People

Sig. (2-

tailed)

,00

9

,01

5

,00

3

,00

0

,00

6

,00

5

,12

2

,43

2

,00

6

,00

9

,01

5

,00

3

,00

9

,01

5

,00

3

,00

0

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

T

O

T

AL

Pearso

n

Correla

tion

,93

6**

,87

7**

,85

5**

,64

3**

,61

6**

,78

1**

,78

8**

,50

0**

,73

7**

,93

6**

,87

7**

,85

5**

,93

6**

,87

7**

,85

5**

,64

3**

1

Sig. (2-

tailed)

,00

0

,00

0

,00

0

,00

0

,00

0

,00

0

,00

0

,00

5

,00

0

,00

0

,00

0

,00

0

,00

0

,00

0

,00

0

,00

0

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30



Correlations

PE

O1

PEO

2

PEO

3

PEO

4

PEO

5

PEO

6

PEO

7

PEO

8

PEO

9

PEO

10

PEO

11

TOT

AL

PE

O1

Pearson

Correlatio

n

1 ,800

**

,427

*

,464

**

,497

**

,483

**

,229 ,191 1,00

0**

,800

**

,427

*

,752

**

Sig. (2-

tailed) ,000 ,019 ,010 ,005 ,007 ,224 ,312 ,000 ,000 ,019 ,000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

PE

O2

Pearson

Correlatio

n

,800

**

1 ,471

**

,522

**

,649

**

,652

**

,396

*

,384

*

,800

**

1,00

0**

,471

**

,853

**

Sig. (2-

tailed) ,000 ,009 ,003 ,000 ,000 ,030 ,036 ,000 ,000 ,009 ,000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

PE

O3

Pearson

Correlatio

n

,427

*

,471

**

1 ,518

**

,487

**

,493

**

,283 ,293 ,427

*

,471

**

1,00

0**

,729

**

Sig. (2-

tailed) ,019 ,009 ,003 ,006 ,006 ,130 ,117 ,019 ,009 ,000 ,000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

PE

O4

Pearson

Correlatio

n

,464

**

,522

**

,518

**

1 ,807

**

,699

**

,440

*

,444

*

,464

**

,522

**

,518

**

,772

**

275

Sig. (2-

tailed) ,010 ,003 ,003 ,000 ,000 ,015 ,014 ,010 ,003 ,003 ,000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

PE

O5

Pearson

Correlatio

n

,497

**

,649

**

,487

**

,807

**

1 ,840

**

,508

**

,451

*

,497

**

,649

**

,487

**

,830

**

Sig. (2-

tailed) ,005 ,000 ,006 ,000 ,000 ,004 ,012 ,005 ,000 ,006 ,000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

PE

O6

Pearson

Correlatio

n

,483

**

,652

**

,493

**

,699

**

,840

**

1 ,518

**

,569

**

,483

**

,652

**

,493

**

,830

**

Sig. (2-

tailed) ,007 ,000 ,006 ,000 ,000 ,003 ,001 ,007 ,000 ,006 ,000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

PE

O7

Pearson

Correlatio

n

,229 ,396

*

,283 ,440

*

,508

**

,518

**

1 ,699

**

,229 ,396

*

,283 ,598

**

Sig. (2-

tailed) ,224 ,030 ,130 ,015 ,004 ,003 ,000 ,224 ,030 ,130 ,000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

PE

O8

Pearson

Correlatio

n

,191 ,384

*

,293 ,444

*

,451

*

,569

**

,699

**

1 ,191 ,384

*

,293 ,585

**

Sig. (2-

tailed) ,312 ,036 ,117 ,014 ,012 ,001 ,000 ,312 ,036 ,117 ,001

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

PE

O9

Pearson

Correlatio

n

1,00

0**

,800

**

,427

*

,464

**

,497

**

,483

**

,229 ,191 1 ,800

**

,427

*

,752

**

Sig. (2-

tailed) ,000 ,000 ,019 ,010 ,005 ,007 ,224 ,312 ,000 ,019 ,000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

PE

O1

0

Pearson

Correlatio

n

,800

**

1,00

0**

,471

**

,522

**

,649

**

,652

**

,396

*

,384

*

,800

**

1 ,471

**

,853

**

Sig. (2-

tailed) ,000 ,000 ,009 ,003 ,000 ,000 ,030 ,036 ,000 ,009 ,000

276

f. Dimensi Physicalevidence

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

PE

O1

1

Pearson

Correlatio

n

,427

*

,471

**

1,00

0**

,518

**

,487

**

,493

**

,283 ,293 ,427

*

,471

**

1 ,729

**

Sig. (2-

tailed) ,019 ,009 ,000 ,003 ,006 ,006 ,130 ,117 ,019 ,009 ,000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

TO

TA

L

Pearson

Correlatio

n

,752

**

,853

**

,729

**

,772

**

,830

**

,830

**

,598

**

,585

**

,752

**

,853

**

,729

**

1

Sig. (2-

tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,001 ,000 ,000 ,000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30



Correlations

P

H

Y

1

P

H

Y

2

P

H

Y

3

P

H

Y

4

P

H

Y

5

P

H

Y

6

P

H

Y

7

P

H

Y

8

P

H

Y

9

P

H

Y

1

0

P

H

Y

1

1

P

H

Y

1

2

P

H

Y

1

3

P

H

Y

1

4

P

H

Y

1

5

P

H

Y

1

6

P

H

Y

1

7

P

H

Y

1

8

P

H

Y

1

9

P

H

Y

2

0

T

O

T

A

L

P

H

Y

1

Pears

on

Corre

lation

1

,7

0

6*

*

,4

7

6*

*

,4

7

6*

*

,5

4

6*

*

,5

3

8*

*

1,

0

0

0*

*

,7

0

6*

*

,4

7

6*

*

,2

7

6

,5

3

8*

*

,9

6

7*

*

,7

0

6*

*

,4

7

6*

*

,4

7

6*

*

,5

9

6*

*

,5

3

8*

*

1,

0

0

0*

*

,7

0

6*

*

,7

0

6*

*

,8

1

0*

*

Sig.

(2-

tailed

)

,0

0

0

,0

0

8

,0

0

8

,0

0

2

,0

0

2

,0

0

0

,0

0

0

,0

0

8

,1

4

0

,0

0

2

,0

0

0

,0

0

0

,0

0

8

,0

0

8

,0

0

1

,0

0

2

,0

0

0

,0

0

0

,0

0

0

,0

0

0

N 3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

277

P

H

Y

2

Pears

on

Corre

lation

,7

0

6*

*

1

,5

6

4*

*

,5

6

4*

*

,4

4

8*

,4

6

7*

*

,7

0

6*

*

1,

0

0

0*

*

,5

6

4*

*

,3

4

7

,4

6

7*

*

,6

5

4*

*

1,

0

0

0*

*

,5

6

4*

*

,5

6

4*

*

,5

1

8*

*

,4

6

7*

*

,7

0

6*

*

1,

0

0

0*

*

1,

0

0

0*

*

,8

2

7*

*

Sig.

(2-

tailed

)

,0

0

0

,0

0

1

,0

0

1

,0

1

3

,0

0

9

,0

0

0

,0

0

0

,0

0

1

,0

6

1

,0

0

9

,0

0

0

,0

0

0

,0

0

1

,0

0

1

,0

0

3

,0

0

9

,0

0

0

,0

0

0

,0

0

0

,0

0

0

N 3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

P

H

Y

3

Pears

on

Corre

lation

,4

7

6*

*

,5

6

4*

*

1

1,

0

0

0*

*

,7

5

8*

*

,8

2

7*

*

,4

7

6*

*

,5

6

4*

*

1,

0

0

0*

*

,4

2

9*

,8

2

7*

*

,4

1

8*

,5

6

4*

*

1,

0

0

0*

*

1,

0

0

0*

*

,8

1

6*

*

,8

2

7*

*

,4

7

6*

*

,5

6

4*

*

,5

6

4*

*

,8

6

5*

*

Sig.

(2-

tailed

)

,0

0

8

,0

0

1

,0

0

0

,0

0

0

,0

0

0

,0

0

8

,0

0

1

,0

0

0

,0

1

8

,0

0

0

,0

2

1

,0

0

1

,0

0

0

,0

0

0

,0

0

0

,0

0

0

,0

0

8

,0

0

1

,0

0

1

,0

0

0

N 3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

P

H

Y

4

Pears

on

Corre

lation

,4

7

6*

*

,5

6

4*

*

1,

0

0

0*

*

1

,7

5

8*

*

,8

2

7*

*

,4

7

6*

*

,5

6

4*

*

1,

0

0

0*

*

,4

2

9*

,8

2

7*

*

,4

1

8*

,5

6

4*

*

1,

0

0

0*

*

1,

0

0

0*

*

,8

1

6*

*

,8

2

7*

*

,4

7

6*

*

,5

6

4*

*

,5

6

4*

*

,8

6

5*

*

Sig.

(2-

tailed

)

,0

0

8

,0

0

1

,0

0

0

,0

0

0

,0

0

0

,0

0

8

,0

0

1

,0

0

0

,0

1

8

,0

0

0

,0

2

1

,0

0

1

,0

0

0

,0

0

0

,0

0

0

,0

0

0

,0

0

8

,0

0

1

,0

0

1

,0

0

0

N 3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

P

H

Y

5

Pears

on

Corre

lation

,5

4

6*

*

,4

4

8*

,7

5

8*

*

,7

5

8*

*

1

,6

3

9*

*

,5

4

6*

*

,4

4

8*

,7

5

8*

*

,5

8

7*

*

,6

3

9*

*

,5

7

3*

*

,4

4

8*

,7

5

8*

*

,7

5

8*

*

,9

4

4*

*

,6

3

9*

*

,5

4

6*

*

,4

4

8*

,4

4

8*

,7

7

6*

*

278

Sig.

(2-

tailed

)

,0

0

2

,0

1

3

,0

0

0

,0

0

0

,0

0

0

,0

0

2

,0

1

3

,0

0

0

,0

0

1

,0

0

0

,0

0

1

,0

1

3

,0

0

0

,0

0

0

,0

0

0

,0

0

0

,0

0

2

,0

1

3

,0

1

3

,0

0

0

N 3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

P

H

Y

6

Pears

on

Corre

lation

,5

3

8*

*

,4

6

7*

*

,8

2

7*

*

,8

2

7*

*

,6

3

9*

*

1

,5

3

8*

*

,4

6

7*

*

,8

2

7*

*

,3

2

3

1,

0

0

0*

*

,4

8

5*

*

,4

6

7*

*

,8

2

7*

*

,8

2

7*

*

,6

9

8*

*

1,

0

0

0*

*

,5

3

8*

*

,4

6

7*

*

,4

6

7*

*

,8

1

1*

*

Sig.

(2-

tailed

)

,0

0

2

,0

0

9

,0

0

0

,0

0

0

,0

0

0

,0

0

2

,0

0

9

,0

0

0

,0

8

1

,0

0

0

,0

0

7

,0

0

9

,0

0

0

,0

0

0

,0

0

0

,0

0

0

,0

0

2

,0

0

9

,0

0

9

,0

0

0

N 3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

P

H

Y

7

Pears

on

Corre

lation

1,

0

0

0*

*

,7

0

6*

*

,4

7

6*

*

,4

7

6*

*

,5

4

6*

*

,5

3

8*

*

1

,7

0

6*

*

,4

7

6*

*

,2

7

6

,5

3

8*

*

,9

6

7*

*

,7

0

6*

*

,4

7

6*

*

,4

7

6*

*

,5

9

6*

*

,5

3

8*

*

1,

0

0

0*

*

,7

0

6*

*

,7

0

6*

*

,8

1

0*

*

Sig.

(2-

tailed

)

,0

0

0

,0

0

0

,0

0

8

,0

0

8

,0

0

2

,0

0

2

,0

0

0

,0

0

8

,1

4

0

,0

0

2

,0

0

0

,0

0

0

,0

0

8

,0

0

8

,0

0

1

,0

0

2

,0

0

0

,0

0

0

,0

0

0

,0

0

0

N 3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

P

H

Y

8

Pears

on

Corre

lation

,7

0

6*

*

1,

0

0

0*

*

,5

6

4*

*

,5

6

4*

*

,4

4

8*

,4

6

7*

*

,7

0

6*

*

1

,5

6

4*

*

,3

4

7

,4

6

7*

*

,6

5

4*

*

1,

0

0

0*

*

,5

6

4*

*

,5

6

4*

*

,5

1

8*

*

,4

6

7*

*

,7

0

6*

*

1,

0

0

0*

*

1,

0

0

0*

*

,8

2

7*

*

Sig.

(2-

tailed

)

,0

0

0

,0

0

0

,0

0

1

,0

0

1

,0

1

3

,0

0

9

,0

0

0

,0

0

1

,0

6

1

,0

0

9

,0

0

0

,0

0

0

,0

0

1

,0

0

1

,0

0

3

,0

0

9

,0

0

0

,0

0

0

,0

0

0

,0

0

0

N 3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

279

P

H

Y

9

Pears

on

Corre

lation

,4

7

6*

*

,5

6

4*

*

1,

0

0

0*

*

1,

0

0

0*

*

,7

5

8*

*

,8

2

7*

*

,4

7

6*

*

,5

6

4*

*

1

,4

2

9*

,8

2

7*

*

,4

1

8*

,5

6

4*

*

1,

0

0

0*

*

1,

0

0

0*

*

,8

1

6*

*

,8

2

7*

*

,4

7

6*

*

,5

6

4*

*

,5

6

4*

*

,8

6

5*

*

Sig.

(2-

tailed

)

,0

0

8

,0

0

1

,0

0

0

,0

0

0

,0

0

0

,0

0

0

,0

0

8

,0

0

1

,0

1

8

,0

0

0

,0

2

1

,0

0

1

,0

0

0

,0

0

0

,0

0

0

,0

0

0

,0

0

8

,0

0

1

,0

0

1

,0

0

0

N 3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

P

H

Y

1

0

Pears

on

Corre

lation

,2

7

6

,3

4

7

,4

2

9*

,4

2

9*

,5

8

7*

*

,3

2

3

,2

7

6

,3

4

7

,4

2

9*

1

,3

2

3

,2

9

7

,3

4

7

,4

2

9*

,4

2

9*

,5

4

6*

*

,3

2

3

,2

7

6

,3

4

7

,3

4

7

,4

9

7*

*

Sig.

(2-

tailed

)

,1

4

0

,0

6

1

,0

1

8

,0

1

8

,0

0

1

,0

8

1

,1

4

0

,0

6

1

,0

1

8

,0

8

1

,1

1

1

,0

6

1

,0

1

8

,0

1

8

,0

0

2

,0

8

1

,1

4

0

,0

6

1

,0

6

1

,0

0

5

N 3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

P

H

Y

1

1

Pears

on

Corre

lation

,5

3

8*

*

,4

6

7*

*

,8

2

7*

*

,8

2

7*

*

,6

3

9*

*

1,

0

0

0*

*

,5

3

8*

*

,4

6

7*

*

,8

2

7*

*

,3

2

3

1

,4

8

5*

*

,4

6

7*

*

,8

2

7*

*

,8

2

7*

*

,6

9

8*

*

1,

0

0

0*

*

,5

3

8*

*

,4

6

7*

*

,4

6

7*

*

,8

1

1*

*

Sig.

(2-

tailed

)

,0

0

2

,0

0

9

,0

0

0

,0

0

0

,0

0

0

,0

0

0

,0

0

2

,0

0

9

,0

0

0

,0

8

1

,0

0

7

,0

0

9

,0

0

0

,0

0

0

,0

0

0

,0

0

0

,0

0

2

,0

0

9

,0

0

9

,0

0

0

N 3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

P

H

Y

1

Pears

on

Corre

lation

,9

6

7*

*

,6

5

4*

*

,4

1

8*

,4

1

8*

,5

7

3*

*

,4

8

5*

*

,9

6

7*

*

,6

5

4*

*

,4

1

8*

,2

9

7

,4

8

5*

*

1

,6

5

4*

*

,4

1

8*

,4

1

8*

,5

3

7*

*

,4

8

5*

*

,9

6

7*

*

,6

5

4*

*

,6

5

4*

*

,7

6

2*

*

280

2 Sig.

(2-

tailed

)

,0

0

0

,0

0

0

,0

2

1

,0

2

1

,0

0

1

,0

0

7

,0

0

0

,0

0

0

,0

2

1

,1

1

1

,0

0

7

,0

0

0

,0

2

1

,0

2

1

,0

0

2

,0

0

7

,0

0

0

,0

0

0

,0

0

0

,0

0

0

N 3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

P

H

Y

1

3

Pears

on

Corre

lation

,7

0

6*

*

1,

0

0

0*

*

,5

6

4*

*

,5

6

4*

*

,4

4

8*

,4

6

7*

*

,7

0

6*

*

1,

0

0

0*

*

,5

6

4*

*

,3

4

7

,4

6

7*

*

,6

5

4*

*

1

,5

6

4*

*

,5

6

4*

*

,5

1

8*

*

,4

6

7*

*

,7

0

6*

*

1,

0

0

0*

*

1,

0

0

0*

*

,8

2

7*

*

Sig.

(2-

tailed

)

,0

0

0

,0

0

0

,0

0

1

,0

0

1

,0

1

3

,0

0

9

,0

0

0

,0

0

0

,0

0

1

,0

6

1

,0

0

9

,0

0

0

,0

0

1

,0

0

1

,0

0

3

,0

0

9

,0

0

0

,0

0

0

,0

0

0

,0

0

0

N 3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

P

H

Y

1

4

Pears

on

Corre

lation

,4

7

6*

*

,5

6

4*

*

1,

0

0

0*

*

1,

0

0

0*

*

,7

5

8*

*

,8

2

7*

*

,4

7

6*

*

,5

6

4*

*

1,

0

0

0*

*

,4

2

9*

,8

2

7*

*

,4

1

8*

,5

6

4*

*

1

1,

0

0

0*

*

,8

1

6*

*

,8

2

7*

*

,4

7

6*

*

,5

6

4*

*

,5

6

4*

*

,8

6

5*

*

Sig.

(2-

tailed

)

,0

0

8

,0

0

1

,0

0

0

,0

0

0

,0

0

0

,0

0

0

,0

0

8

,0

0

1

,0

0

0

,0

1

8

,0

0

0

,0

2

1

,0

0

1

,0

0

0

,0

0

0

,0

0

0

,0

0

8

,0

0

1

,0

0

1

,0

0

0

N 3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

P

H

Y

1

5

Pears

on

Corre

lation

,4

7

6*

*

,5

6

4*

*

1,

0

0

0*

*

1,

0

0

0*

*

,7

5

8*

*

,8

2

7*

*

,4

7

6*

*

,5

6

4*

*

1,

0

0

0*

*

,4

2

9*

,8

2

7*

*

,4

1

8*

,5

6

4*

*

1,

0

0

0*

*

1

,8

1

6*

*

,8

2

7*

*

,4

7

6*

*

,5

6

4*

*

,5

6

4*

*

,8

6

5*

*

Sig.

(2-

tailed

)

,0

0

8

,0

0

1

,0

0

0

,0

0

0

,0

0

0

,0

0

0

,0

0

8

,0

0

1

,0

0

0

,0

1

8

,0

0

0

,0

2

1

,0

0

1

,0

0

0

,0

0

0

,0

0

0

,0

0

8

,0

0

1

,0

0

1

,0

0

0

N 3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

281

P

H

Y

1

6

Pears

on

Corre

lation

,5

9

6*

*

,5

1

8*

*

,8

1

6*

*

,8

1

6*

*

,9

4

4*

*

,6

9

8*

*

,5

9

6*

*

,5

1

8*

*

,8

1

6*

*

,5

4

6*

*

,6

9

8*

*

,5

3

7*

*

,5

1

8*

*

,8

1

6*

*

,8

1

6*

*

1

,6

9

8*

*

,5

9

6*

*

,5

1

8*

*

,5

1

8*

*

,8

3

1*

*

Sig.

(2-

tailed

)

,0

0

1

,0

0

3

,0

0

0

,0

0

0

,0

0

0

,0

0

0

,0

0

1

,0

0

3

,0

0

0

,0

0

2

,0

0

0

,0

0

2

,0

0

3

,0

0

0

,0

0

0

,0

0

0

,0

0

1

,0

0

3

,0

0

3

,0

0

0

N 3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

P

H

Y

1

7

Pears

on

Corre

lation

,5

3

8*

*

,4

6

7*

*

,8

2

7*

*

,8

2

7*

*

,6

3

9*

*

1,

0

0

0*

*

,5

3

8*

*

,4

6

7*

*

,8

2

7*

*

,3

2

3

1,

0

0

0*

*

,4

8

5*

*

,4

6

7*

*

,8

2

7*

*

,8

2

7*

*

,6

9

8*

*

1

,5

3

8*

*

,4

6

7*

*

,4

6

7*

*

,8

1

1*

*

Sig.

(2-

tailed

)

,0

0

2

,0

0

9

,0

0

0

,0

0

0

,0

0

0

,0

0

0

,0

0

2

,0

0

9

,0

0

0

,0

8

1

,0

0

0

,0

0

7

,0

0

9

,0

0

0

,0

0

0

,0

0

0

,0

0

2

,0

0

9

,0

0

9

,0

0

0

N 3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

P

H

Y

1

8

Pears

on

Corre

lation

1,

0

0

0*

*

,7

0

6*

*

,4

7

6*

*

,4

7

6*

*

,5

4

6*

*

,5

3

8*

*

1,

0

0

0*

*

,7

0

6*

*

,4

7

6*

*

,2

7

6

,5

3

8*

*

,9

6

7*

*

,7

0

6*

*

,4

7

6*

*

,4

7

6*

*

,5

9

6*

*

,5

3

8*

*

1

,7

0

6*

*

,7

0

6*

*

,8

1

0*

*

Sig.

(2-

tailed

)

,0

0

0

,0

0

0

,0

0

8

,0

0

8

,0

0

2

,0

0

2

,0

0

0

,0

0

0

,0

0

8

,1

4

0

,0

0

2

,0

0

0

,0

0

0

,0

0

8

,0

0

8

,0

0

1

,0

0

2

,0

0

0

,0

0

0

,0

0

0

N 3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

P

H

Y

1

9

Pears

on

Corre

lation

,7

0

6*

*

1,

0

0

0*

*

,5

6

4*

*

,5

6

4*

*

,4

4

8*

,4

6

7*

*

,7

0

6*

*

1,

0

0

0*

*

,5

6

4*

*

,3

4

7

,4

6

7*

*

,6

5

4*

*

1,

0

0

0*

*

,5

6

4*

*

,5

6

4*

*

,5

1

8*

*

,4

6

7*

*

,7

0

6*

*

1

1,

0

0

0*

*

,8

2

7*

*

282

Sig.

(2-

tailed

)

,0

0

0

,0

0

0

,0

0

1

,0

0

1

,0

1

3

,0

0

9

,0

0

0

,0

0

0

,0

0

1

,0

6

1

,0

0

9

,0

0

0

,0

0

0

,0

0

1

,0

0

1

,0

0

3

,0

0

9

,0

0

0

,0

0

0

,0

0

0

N 3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

P

H

Y

2

0

Pears

on

Corre

lation

,7

0

6*

*

1,

0

0

0*

*

,5

6

4*

*

,5

6

4*

*

,4

4

8*

,4

6

7*

*

,7

0

6*

*

1,

0

0

0*

*

,5

6

4*

*

,3

4

7

,4

6

7*

*

,6

5

4*

*

1,

0

0

0*

*

,5

6

4*

*

,5

6

4*

*

,5

1

8*

*

,4

6

7*

*

,7

0

6*

*

1,

0

0

0*

*

1

,8

2

7*

*

Sig.

(2-

tailed

)

,0

0

0

,0

0

0

,0

0

1

,0

0

1

,0

1

3

,0

0

9

,0

0

0

,0

0

0

,0

0

1

,0

6

1

,0

0

9

,0

0

0

,0

0

0

,0

0

1

,0

0

1

,0

0

3

,0

0

9

,0

0

0

,0

0

0

,0

0

0

N 3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

T

O

T

A

L

Pears

on

Corre

lation

,8

1

0*

*

,8

2

7*

*

,8

6

5*

*

,8

6

5*

*

,7

7

6*

*

,8

1

1*

*

,8

1

0*

*

,8

2

7*

*

,8

6

5*

*

,4

9

7*

*

,8

1

1*

*

,7

6

2*

*

,8

2

7*

*

,8

6

5*

*

,8

6

5*

*

,8

3

1*

*

,8

1

1*

*

,8

1

0*

*

,8

2

7*

*

,8

2

7*

*

1

Sig.

(2-

tailed

)

,0

0

0

,0

0

0

,0

0

0

,0

0

0

,0

0

0

,0

0

0

,0

0

0

,0

0

0

,0

0

0

,0

0

5

,0

0

0

,0

0

0

,0

0

0

,0

0

0

,0

0

0

,0

0

0

,0

0

0

,0

0

0

,0

0

0

,0

0

0

N 3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0



283

g. Dimensi Process

Correlations

PRO

C1

PRO

C2

PRO

C3

PRO

C4

PRO

C5

PRO

C6

PRO

C7

PRO

C8

PRO

C9

TOT

AL

PRO

C1

Pearson

Correlation 1 ,892

** ,803

** ,469

** ,436

* ,635

** ,726

** ,489

** ,571

** ,877

**

Sig. (2-

tailed) ,000 ,000 ,009 ,016 ,000 ,000 ,006 ,001 ,000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

PRO

C2

Pearson

Correlation ,892

** 1 ,661

** ,439

* ,331 ,549

** ,647

** ,520

** ,440

* ,802

**

Sig. (2-

tailed) ,000 ,000 ,015 ,074 ,002 ,000 ,003 ,015 ,000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

PRO

C3

Pearson

Correlation ,803

** ,661

** 1 ,519

** ,402

* ,582

** ,664

** ,360 ,579

** ,805

**

Sig. (2-

tailed) ,000 ,000 ,003 ,028 ,001 ,000 ,050 ,001 ,000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

PRO

C4

Pearson

Correlation ,469

** ,439

* ,519

** 1 ,493

** ,494

** ,289 ,149 ,491

** ,632

**

Sig. (2-

tailed) ,009 ,015 ,003 ,006 ,005 ,122 ,432 ,006 ,000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

PRO

C5

Pearson

Correlation ,436

* ,331 ,402

* ,493

** 1 ,893

** ,447

* ,071 ,912

** ,730

**

Sig. (2-

tailed) ,016 ,074 ,028 ,006 ,000 ,013 ,710 ,000 ,000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

PRO

C6

Pearson

Correlation ,635

** ,549

** ,582

** ,494

** ,893

** 1 ,618

** ,127 ,971

** ,862

**

Sig. (2-

tailed) ,000 ,002 ,001 ,005 ,000 ,000 ,503 ,000 ,000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

PRO

C7

Pearson

Correlation ,726

** ,647

** ,664

** ,289 ,447

* ,618

** 1 ,663

** ,626

** ,824

**

284

2. Tingkat Kepuasan

a. Dimensi Product

Sig. (2-

tailed) ,000 ,000 ,000 ,122 ,013 ,000 ,000 ,000 ,000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

PRO

C8

Pearson

Correlation ,489

** ,520

** ,360 ,149 ,071 ,127 ,663

** 1 ,114 ,498

**

Sig. (2-

tailed) ,006 ,003 ,050 ,432 ,710 ,503 ,000 ,548 ,005

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

PRO

C9

Pearson

Correlation ,571

** ,440

* ,579

** ,491

** ,912

** ,971

** ,626

** ,114 1 ,835

**

Sig. (2-

tailed) ,001 ,015 ,001 ,006 ,000 ,000 ,000 ,548 ,000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

TOT

AL

Pearson

Correlation ,877

** ,802

** ,805

** ,632

** ,730

** ,862

** ,824

** ,498

** ,835

** 1

Sig. (2-

tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,005 ,000

N

30 30 30 30 30 30 30 30 30 30



Correlations

PRO

1

PRO

2

PRO

3

PRO

4

PRO

5

PRO

6

PRO

7

PRO

8

PRO

9

PRO

10

TOT

AL

PR

O1

Pearson

Correlation

1 .292 .425* 1.00

0**

.283 .124 .409* .268 .272 .409

* .831

*

*

Sig. (2-

tailed)

.118 .019 .000 .130 .513 .025 .153 .145 .025 .000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

PR

O2

Pearson

Correlation

.292 1 .181 .292 .165 .440* -.157 .248 .041 -.157 .402

*

285

Sig. (2-

tailed)

.118

.339 .118 .384 .015 .409 .187 .829 .409 .028

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

PR

O3

Pearson

Correlation

.425* .181 1 .425

* .190 .203 .385

* .544

*

*

.506*

*

.385* .697

*

*

Sig. (2-

tailed)

.019 .339

.019 .315 .283 .036 .002 .004 .036 .000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

PR

O4

Pearson

Correlation

1.00

0**

.292 .425* 1 .283 .124 .409

* .268 .272 .409

* .831

*

*

Sig. (2-

tailed)

.000 .118 .019

.130 .513 .025 .153 .145 .025 .000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

PR

O5

Pearson

Correlation

.283 .165 .190 .283 1 .359 .219 .223 .106 .219 .524*

*

Sig. (2-

tailed)

.130 .384 .315 .130

.051 .244 .236 .578 .244 .003

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

PR

O6

Pearson

Correlation

.124 .440* .203 .124 .359 1 -.117 .331 .051 -.117 .403

*

Sig. (2-

tailed)

.513 .015 .283 .513 .051

.538 .074 .788 .538 .027

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

PR

O7

Pearson

Correlation

.409* -.157 .385

* .409

* .219 -.117 1 .377

* .219 1.00

0**

.574*

*

Sig. (2-

tailed)

.025 .409 .036 .025 .244 .538

.040 .244 .000 .001

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

PR

O8

Pearson

Correlation

.268 .248 .544*

*

.268 .223 .331 .377* 1 .396

* .377

* .600

*

*

Sig. (2-

tailed)

.153 .187 .002 .153 .236 .074 .040

.030 .040 .000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

PR

O9

Pearson

Correlation

.272 .041 .506*

*

.272 .106 .051 .219 .396* 1 .219 .453

*

Sig. (2-

tailed)

.145 .829 .004 .145 .578 .788 .244 .030

.244 .012

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

286

b. Dimensi Price

PR

O10

Pearson

Correlation

.409* -.157 .385

* .409

* .219 -.117 1.00

0**

.377* .219 1 .574

*

*

Sig. (2-

tailed)

.025 .409 .036 .025 .244 .538 .000 .040 .244

.001

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

TO

TAL

Pearson

Correlation

.831*

*

.402* .697

*

*

.831*

*

.524*

*

.403* .574

*

*

.600*

*

.453* .574

*

*

1

Sig. (2-

tailed)

.000 .028 .000 .000 .003 .027 .001 .000 .012 .001

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30



Correlations


TOTA

L

PRI1 Pearson

Correlation

1 .011 .338 .447* -.058 .388

* .069 -.044 .435

*

Sig. (2-tailed) .953 .067 .013 .760 .034 .719 .818 .016

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30

PRI2 Pearson

Correlation

.011 1 .445* .261 .482

** .289 -.023 .255 .599

**

Sig. (2-tailed) .953 .014 .164 .007 .122 .906 .174 .000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30

PRI3 Pearson

Correlation

.338 .445* 1 .139 .279 .300 -.312 .174 .517

**

Sig. (2-tailed) .067 .014 .463 .135 .107 .093 .357 .003

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30

PRI4 Pearson

Correlation

.447* .261 .139 1 .036 .103 .345 .147 .416

*

Sig. (2-tailed) .013 .164 .463 .851 .589 .062 .437 .022

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30

PRI5 Pearson

Correlation

-.058 .482** .279 .036 1 .578

** .198 .349 .720

**

Sig. (2-tailed) .760 .007 .135 .851 .001 .294 .059 .000

287

c. Dimensi Place

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30

PRI6 Pearson

Correlation

.388* .289 .300 .103 .578

** 1 .410

* .293 .825

**

Sig. (2-tailed) .034 .122 .107 .589 .001 .025 .117 .000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30

PRI7 Pearson

Correlation

.069 -.023 -.312 .345 .198 .410* 1 .233 .415

*

Sig. (2-tailed) .719 .906 .093 .062 .294 .025 .216 .022

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30

PRI8 Pearson

Correlation

-.044 .255 .174 .147 .349 .293 .233 1 .502**

Sig. (2-tailed) .818 .174 .357 .437 .059 .117 .216 .005

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30

TOT

AL

Pearson

Correlation

.435* .599

** .517

** .416

* .720

** .825

** .415

* .502

** 1

Sig. (2-tailed) .016 .000 .003 .022 .000 .000 .022 .005

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30



Correlations

PL

AC

E1

PL

AC

E2

PL

AC

E3

PL

AC

E4

PL

AC

E5

PL

AC

E6

PL

AC

E7

PL

AC

E8

PL

AC

E9

PLA

CE1

0

PLA

CE1

1

PLA

CE1

2

TO

TA

L

PLA

CE1

Pearson

Correlati

on

1 .16

5

.35

6

.39

3*

.07

9

-

.03

5

.15

6

.30

0

.24

8

.356 .291 .393

*

.45

5*

Sig. (2-

tailed)

.38

5

.05

3

.03

2

.67

8

.85

3

.41

0

.10

7

.18

6

.053 .118 .032 .01

1

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

PLA

CE2

Pearson

Correlati

on

.16

5

1 .50

9**

.14

1

.42

7*

.42

6*

.26

4

.19

1

.15

8

.509

**

.043 .141 .53

3**

Sig. (2-

tailed)

.38

5

.00

4

.45

8

.01

9

.01

9

.15

8

.31

3

.40

5

.004 .823 .458 .00

2

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

288

PLA

CE3

Pearson

Correlati

on

.35

6

.50

9**

1 .55

5**

.42

0*

.29

0

.38

6*

.51

5**

.29

9

1.00

0**

.279 .555

**

.83

3**

Sig. (2-

tailed)

.05

3

.00

4

.00

1

.02

1

.12

0

.03

5

.00

4

.10

9

.000 .136 .001 .00

0

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

PLA

CE4

Pearson

Correlati

on

.39

3*

.14

1

.55

5**

1 .42

0*

.01

6

.28

8

.23

9

.22

9

.555

**

.176 1.00

0**

.71

7**

Sig. (2-

tailed)

.03

2

.45

8

.00

1

.02

1

.93

2

.12

3

.20

3

.22

3

.001 .353 .000 .00

0

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

PLA

CE5

Pearson

Correlati

on

.07

9

.42

7*

.42

0*

.42

0*

1 .59

1**

.35

2

.27

2

.13

3

.420

*

.112 .420

*

.66

5**

Sig. (2-

tailed)

.67

8

.01

9

.02

1

.02

1

.00

1

.05

6

.14

6

.48

5

.021 .557 .021 .00

0

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

PLA

CE6

Pearson

Correlati

on

-

.03

5

.42

6*

.29

0

.01

6

.59

1**

1 .21

5

.13

9

.11

9

.290 .164 .016 .46

5**

Sig. (2-

tailed)

.85

3

.01

9

.12

0

.93

2

.00

1

.25

3

.46

4

.53

3

.120 .387 .932 .01

0

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

PLA

CE7

Pearson

Correlati

on

.15

6

.26

4

.38

6*

.28

8

.35

2

.21

5

1 .40

9*

.69

8**

.386

*

.326 .288 .62

1**

Sig. (2-

tailed)

.41

0

.15

8

.03

5

.12

3

.05

6

.25

3

.02

5

.00

0

.035 .079 .123 .00

0

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

PLA

CE8

Pearson

Correlati

on

.30

0

.19

1

.51

5**

.23

9

.27

2

.13

9

.40

9*

1 .55

0**

.515

**

.204 .239 .57

9**

Sig. (2-

tailed)

.10

7

.31

3

.00

4

.20

3

.14

6

.46

4

.02

5

.00

2

.004 .280 .203 .00

1

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

PLA

CE9

Pearson

Correlati

.24

8

.15

8

.29

9

.22

9

.13

3

.11

9

.69

8**

.55

0**

1 .299 .150 .229 .51

6**

289

on

Sig. (2-

tailed)

.18

6

.40

5

.10

9

.22

3

.48

5

.53

3

.00

0

.00

2

.109 .428 .223 .00

4

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

PLA

CE1

0

Pearson

Correlati

on

.35

6

.50

9**

1.0

00**

.55

5**

.42

0*

.29

0

.38

6*

.51

5**

.29

9

1 .279 .555

**

.83

3**

Sig. (2-

tailed)

.05

3

.00

4

.00

0

.00

1

.02

1

.12

0

.03

5

.00

4

.10

9

.136 .001 .00

0

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

PLA

CE1

1

Pearson

Correlati

on

.29

1

.04

3

.27

9

.17

6

.11

2

.16

4

.32

6

.20

4

.15

0

.279 1 .176 .41

7*

Sig. (2-

tailed)

.11

8

.82

3

.13

6

.35

3

.55

7

.38

7

.07

9

.28

0

.42

8

.136

.353 .02

2

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

PLA

CE1

2

Pearson

Correlati

on

.39

3*

.14

1

.55

5**

1.0

00**

.42

0*

.01

6

.28

8

.23

9

.22

9

.555

**

.176 1 .71

7**

Sig. (2-

tailed)

.03

2

.45

8

.00

1

.00

0

.02

1

.93

2

.12

3

.20

3

.22

3

.001 .353

.00

0

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

TOT

AL

Pearson

Correlati

on

.45

5*

.53

3**

.83

3**

.71

7**

.66

5**

.46

5**

.62

1**

.57

9**

.51

6**

.833

**

.417

*

.717

**

1

Sig. (2-

tailed)

.01

1

.00

2

.00

0

.00

0

.00

0

.01

0

.00

0

.00

1

.00

4

.000 .022 .000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30



290


Correlations

P

R

O

M

1

P

R

O

M

2

P

R

O

M

3

P

R

O

M

4

P

R

O

M

5

P

R

O

M

6

P

R

O

M

7

P

R

O

M

8

P

R

O

M

9

P

R

O

M

10

P

R

O

M

11

P

R

O

M

12

P

R

O

M

13

P

R

O

M

14

P

R

O

M

15

P

R

O

M

16

T

O

TA

L

P

R

O

M

1

Pearso

n

Correl

ation

1 .2

44

.2

10

.1

16

.2

57

.1

04

.0

83

.1

82

.2

53

.2

54

.1

96

.1

61

.3

12

.2

59

.0

65

.2

98

.4

12

*

Sig. (2-

tailed)

.1

94

.2

66

.5

42

.1

70

.5

83

.6

61

.3

37

.1

78

.1

76

.2

98

.3

95

.0

94

.1

67

.7

32

.1

10

.0

24

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

P

R

O

M

2

Pearso

n

Correl

ation

.2

44

1 .7

17

**

.6

78

**

.5

55

**

.7

64

**

.4

28

*

.3

10

.4

32

*

.3

06

.3

66*

.8

26*

*

.4

35*

.7

58*

*

.5

01*

*

.5

09*

*

.8

15

**

Sig. (2-

tailed)

.1

94

.0

00

.0

00

.0

01

.0

00

.0

18

.0

95

.0

17

.1

00

.0

47

.0

00

.0

16

.0

00

.0

05

.0

04

.0

00

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

P

R

O

M

3

Pearso

n

Correl

ation

.2

10

.7

17

**

1 .8

26

**

.3

85

*

.5

70

**

.3

27

.3

46

.3

92

*

.3

07

.3

50

.7

89*

*

.2

77

.6

34*

*

.5

58*

*

.4

86*

*

.7

65

**

Sig. (2-

tailed)

.2

66

.0

00

.0

00

.0

36

.0

01

.0

78

.0

61

.0

32

.0

99

.0

58

.0

00

.1

38

.0

00

.0

01

.0

06

.0

00

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

P

R

O

M

4

Pearso

n

Correl

ation

.1

16

.6

78

**

.8

26

**

1 .2

73

.5

91

**

.3

48

.3

02

.3

95

*

.3

83*

.4

47*

.8

12*

*

.3

15

.6

29*

*

.5

55*

*

.5

52*

*

.7

58

**

Sig. (2-

tailed)

.5

42

.0

00

.0

00

.1

44

.0

01

.0

59

.1

05

.0

31

.0

36

.0

13

.0

00

.0

90

.0

00

.0

01

.0

02

.0

00

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

P

R

Pearso

n

.2

57

.5

55

.3

85

.2

73

1 .5

01

.4

91

.5

04

.6

27

.3

31

.2

91

.3

36

.4

89*

.3

12

.3

68*

.1

51

.6

77

291

O

M

5

Correl

ation

**

*

**

**

**

**

*

**

Sig. (2-

tailed)

.1

70

.0

01

.0

36

.1

44

.0

05

.0

06

.0

05

.0

00

.0

74

.1

18

.0

69

.0

06

.0

93

.0

45

.4

27

.0

00

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

P

R

O

M

6

Pearso

n

Correl

ation

.1

04

.7

64

**

.5

70

**

.5

91

**

.5

01

**

1 .1

83

.2

09

.2

24

.1

59

.5

15*

*

.7

32*

*

.2

84

.6

83*

*

.5

00*

*

.3

42

.6

83

**

Sig. (2-

tailed)

.5

83

.0

00

.0

01

.0

01

.0

05

.3

33

.2

68

.2

33

.4

02

.0

04

.0

00

.1

28

.0

00

.0

05

.0

64

.0

00

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

P

R

O

M

7

Pearso

n

Correl

ation

.0

83

.4

28

*

.3

27

.3

48

.4

91

**

.1

83

1 .4

36

*

.7

51

**

.4

45*

.2

40

.2

24

.4

64*

*

.1

84

.5

90*

*

.3

77*

.6

13

**

Sig. (2-

tailed)

.6

61

.0

18

.0

78

.0

59

.0

06

.3

33

.0

16

.0

00

.0

14

.2

01

.2

35

.0

10

.3

31

.0

01

.0

40

.0

00

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

P

R

O

M

8

Pearso

n

Correl

ation

.1

82

.3

10

.3

46

.3

02

.5

04

**

.2

09

.4

36

*

1 .5

03

**

.4

62*

.1

56

.1

31

.3

88*

.1

38

.3

29

.2

60

.5

89

**

Sig. (2-

tailed)

.3

37

.0

95

.0

61

.1

05

.0

05

.2

68

.0

16

.0

05

.0

10

.4

09

.4

90

.0

34

.4

66

.0

76

.1

66

.0

01

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

P

R

O

M

9

Pearso

n

Correl

ation

.2

53

.4

32

*

.3

92

*

.3

95

*

.6

27

**

.2

24

.7

51

**

.5

03

**

1 .3

56

.3

05

.2

61

.5

68*

*

.2

02

.4

66*

*

.3

37

.6

75

**

Sig. (2-

tailed)

.1

78

.0

17

.0

32

.0

31

.0

00

.2

33

.0

00

.0

05

.0

53

.1

01

.1

63

.0

01

.2

85

.0

09

.0

69

.0

00

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

P

R

O

M

10

Pearso

n

Correl

ation

.2

54

.3

06

.3

07

.3

83

*

.3

31

.1

59

.4

45

*

.4

62

*

.3

56

1 .1

79

.3

53

.3

73*

.2

20

.1

94

.3

42

.5

56

**

Sig. (2-

tailed)

.1

76

.1

00

.0

99

.0

36

.0

74

.4

02

.0

14

.0

10

.0

53

.3

44

.0

55

.0

43

.2

43

.3

04

.0

64

.0

01

292

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

P

R

O

M

11

Pearso

n

Correl

ation

.1

96

.3

66

*

.3

50

.4

47

*

.2

91

.5

15

**

.2

40

.1

56

.3

05

.1

79

1 .4

13*

.6

66*

*

.5

36*

*

.3

50

.2

36

.5

87

**

Sig. (2-

tailed)

.2

98

.0

47

.0

58

.0

13

.1

18

.0

04

.2

01

.4

09

.1

01

.3

44

.0

23

.0

00

.0

02

.0

58

.2

10

.0

01

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

P

R

O

M

12

Pearso

n

Correl

ation

.1

61

.8

26

**

.7

89

**

.8

12

**

.3

36

.7

32

**

.2

24

.1

31

.2

61

.3

53

.4

13*

1 .2

56

.7

72*

*

.4

04*

.4

48*

.7

21

**

Sig. (2-

tailed)

.3

95

.0

00

.0

00

.0

00

.0

69

.0

00

.2

35

.4

90

.1

63

.0

55

.0

23

.1

73

.0

00

.0

27

.0

13

.0

00

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

P

R

O

M

13

Pearso

n

Correl

ation

.3

12

.4

35

*

.2

77

.3

15

.4

89

**

.2

84

.4

64

**

.3

88

*

.5

68

**

.3

73*

.6

66*

*

.2

56

1 .4

47*

.2

00

.2

76

.6

53

**

Sig. (2-

tailed)

.0

94

.0

16

.1

38

.0

90

.0

06

.1

28

.0

10

.0

34

.0

01

.0

43

.0

00

.1

73

.0

13

.2

88

.1

40

.0

00

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

P

R

O

M

14

Pearso

n

Correl

ation

.2

59

.7

58

**

.6

34

**

.6

29

**

.3

12

.6

83

**

.1

84

.1

38

.2

02

.2

20

.5

36*

*

.7

72*

*

.4

47*

1 .5

02*

*

.5

91*

*

.7

18

**

Sig. (2-

tailed)

.1

67

.0

00

.0

00

.0

00

.0

93

.0

00

.3

31

.4

66

.2

85

.2

43

.0

02

.0

00

.0

13

.0

05

.0

01

.0

00

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

P

R

O

M

15

Pearso

n

Correl

ation

.0

65

.5

01

**

.5

58

**

.5

55

**

.3

68

*

.5

00

**

.5

90

**

.3

29

.4

66

**

.1

94

.3

50

.4

04*

.2

00

.5

02*

*

1 .6

91*

*

.6

65

**

Sig. (2-

tailed)

.7

32

.0

05

.0

01

.0

01

.0

45

.0

05

.0

01

.0

76

.0

09

.3

04

.0

58

.0

27

.2

88

.0

05

.0

00

.0

00

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

P

R

O

Pearso

n

Correl

.2

98

.5

09

**

.4

86

**

.5

52

**

.1

51

.3

42

.3

77

*

.2

60

.3

37

.3

42

.2

36

.4

48*

.2

76

.5

91*

*

.6

91*

*

1 .6

24

**

293

e. Dimensi People

M

16

ation

Sig. (2-

tailed)

.1

10

.0

04

.0

06

.0

02

.4

27

.0

64

.0

40

.1

66

.0

69

.0

64

.2

10

.0

13

.1

40

.0

01

.0

00

.0

00

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

T

O

TA

L

Pearso

n

Correl

ation

.4

12

*

.8

15

**

.7

65

**

.7

58

**

.6

77

**

.6

83

**

.6

13

**

.5

89

**

.6

75

**

.5

56*

*

.5

87*

*

.7

21*

*

.6

53*

*

.7

18*

*

.6

65*

*

.6

24*

*

1

Sig. (2-

tailed)

.0

24

.0

00

.0

00

.0

00

.0

00

.0

00

.0

00

.0

01

.0

00

.0

01

.0

01

.0

00

.0

00

.0

00

.0

00

.0

00

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30



Correlations

PE

O1

PE

O2

PE

O3

PE

O4

PE

O5

PE

O6

PE

O7

PE

O8

PE

O9

PE

O10

PE

O11

TOT

AL

PE

O1

Pearson

Correlatio

n

1 .413

*

.150 .124 .287 .391

*

.413

*

-

.087

.261 .233 .233 .475

**

Sig. (2-

tailed)

.023 .428 .515 .124 .033 .023 .646 .164 .215 .215 .008

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

PE

O2

Pearson

Correlatio

n

.413

*

1 .239 .196 .323 .270 .464

**

.136 .518

**

.262 .262 .532

**

Sig. (2-

tailed)

.023

.203 .298 .082 .149 .010 .472 .003 .162 .162 .002

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

PE

O3

Pearson

Correlatio

n

.150 .239 1 .625

**

.415

*

.339 .598

**

.042 .346 .539

**

.539

**

.675

**

Sig. (2-

tailed)

.428 .203

.000 .023 .067 .000 .828 .061 .002 .002 .000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

294

PE

O4

Pearson

Correlatio

n

.124 .196 .625

**

1 .751

**

.279 .344 .034 .285 .277 .277 .580

**

Sig. (2-

tailed)

.515 .298 .000

.000 .136 .063 .858 .127 .138 .138 .001

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

PE

O5

Pearson

Correlatio

n

.287 .323 .415

*

.751

**

1 .422

*

.509

**

.095 .360 .392

*

.392

*

.688

**

Sig. (2-

tailed)

.124 .082 .023 .000

.020 .004 .618 .051 .032 .032 .000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

PE

O6

Pearson

Correlatio

n

.391

*

.270 .339 .279 .422

*

1 .439

*

.070 .652

**

.343 .343 .618

**

Sig. (2-

tailed)

.033 .149 .067 .136 .020

.015 .712 .000 .064 .064 .000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

PE

O7

Pearson

Correlatio

n

.413

*

.464

**

.598

**

.344 .509

**

.439

*

1 .323 .518

**

.715

**

.715

**

.876

**

Sig. (2-

tailed)

.023 .010 .000 .063 .004 .015

.082 .003 .000 .000 .000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

PE

O8

Pearson

Correlatio

n

-

.087

.136 .042 .034 .095 .070 .323 1 .360 .077 .077 .385

*

Sig. (2-

tailed)

.646 .472 .828 .858 .618 .712 .082

.051 .686 .686 .035

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

PE

O9

Pearson

Correlatio

n

.261 .518

**

.346 .285 .360 .652

**

.518

**

.360 1 .292 .292 .664

**

Sig. (2-

tailed)

.164 .003 .061 .127 .051 .000 .003 .051

.117 .117 .000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

PE

O1

Pearson

Correlatio

.233 .262 .539

**

.277 .392

*

.343 .715

**

.077 .292 1 1.00

0**

.740

**

295


0 n

Sig. (2-

tailed)

.215 .162 .002 .138 .032 .064 .000 .686 .117

.000 .000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

PE

O1

1

Pearson

Correlatio

n

.233 .262 .539

**

.277 .392

*

.343 .715

**

.077 .292 1.00

0**

1 .740

**

Sig. (2-

tailed)

.215 .162 .002 .138 .032 .064 .000 .686 .117 .000

.000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

TO

TA

L

Pearson

Correlatio

n

.475

**

.532

**

.675

**

.580

**

.688

**

.618

**

.876

**

.385

*

.664

**

.740

**

.740

**

1

Sig. (2-

tailed)

.008 .002 .000 .001 .000 .000 .000 .035 .000 .000 .000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30



Correlations

P

H

Y

1

P

H

Y

2

P

H

Y

3

P

H

Y

4

P

H

Y

5

P

H

Y

6

P

H

Y

7

P

H

Y

8

P

H

Y

9

P

H

Y

1

0

P

H

Y

1

1

P

H

Y

1

2

P

H

Y

1

3

P

H

Y

1

4

P

H

Y

1

5

P

H

Y

1

6

P

H

Y

1

7

P

H

Y

1

8

P

H

Y

1

9

P

H

Y

2

0

T

O

T

A

L

P

H

Y

1

Pears

on

Corre

lation

1 .6

0

8*

*

.2

9

5

.4

2

5*

.2

7

0

.5

8

9*

*

.4

3

8*

.6

9

6*

*

.3

2

6

.3

0

6

.6

5

1*

*

.7

9

9*

*

.4

2

5*

.3

1

6

.3

7

7*

.1

9

7

.3

4

3

.2

7

0

.6

5

1*

*

.3

2

6

.7

2

2*

*

Sig.

(2-

tailed

)

.0

0

0

.1

1

4

.0

1

9

.1

4

9

.0

0

1

.0

1

6

.0

0

0

.0

7

9

.1

0

1

.0

0

0

.0

0

0

.0

1

9

.0

8

9

.0

4

0

.2

9

8

.0

6

4

.1

4

9

.0

0

0

.0

7

9

.0

0

0

N 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

296

0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

P

H

Y

2

Pears

on

Corre

lation

.6

0

8*

*

1 .5

3

5*

*

.4

4

9*

.4

6

4*

*

.3

1

9

.4

6

3*

*

.5

2

4*

*

.5

1

8*

*

.1

5

0

.6

1

2*

*

.6

0

6*

*

.4

4

9*

.5

4

3*

*

.5

9

8*

*

.3

5

6

.2

6

2

.4

6

4*

*

.6

1

2*

*

.5

1

8*

*

.7

3

6*

*

Sig.

(2-

tailed

)

.0

0

0

.0

0

2

.0

1

3

.0

1

0

.0

8

5

.0

1

0

.0

0

3

.0

0

3

.4

2

9

.0

0

0

.0

0

0

.0

1

3

.0

0

2

.0

0

0

.0

5

3

.1

6

2

.0

1

0

.0

0

0

.0

0

3

.0

0

0

N 3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

P

H

Y

3

Pears

on

Corre

lation

.2

9

5

.5

3

5*

*

1 .4

9

0*

*

.5

3

5*

*

.0

2

8

.1

4

4

.1

8

5

.3

2

3

.1

7

3

.4

2

9*

.2

3

9

.4

9

0*

*

.0

3

9

.1

8

6

.1

1

1

.1

1

3

.5

3

5*

*

.4

2

9*

.3

2

3

.4

7

4*

*

Sig.

(2-

tailed

)

.1

1

4

.0

0

2

.0

0

6

.0

0

2

.8

8

1

.4

4

7

.3

2

6

.0

8

2

.3

6

1

.0

1

8

.2

0

4

.0

0

6

.8

3

8

.3

2

4

.5

5

9

.5

5

2

.0

0

2

.0

1

8

.0

8

2

.0

0

8

N 3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

P

H

Y

4

Pears

on

Corre

lation

.4

2

5*

.4

4

9*

.4

9

0*

*

1 .3

0

9

.0

2

4

.2

4

3

.2

6

7

.2

7

1

.3

2

7

.1

2

0

.3

2

6

1.

0

0

0*

*

.1

9

7

.3

1

3

.0

9

3

.2

5

3

.4

4

9*

.1

2

0

.2

7

1

.5

0

8*

*

Sig.

(2-

tailed

)

.0

1

9

.0

1

3

.0

0

6

.0

9

7

.9

0

0

.1

9

7

.1

5

3

.1

4

7

.0

7

8

.5

2

7

.0

7

9

.0

0

0

.2

9

7

.0

9

2

.6

2

4

.1

7

7

.0

1

3

.5

2

7

.1

4

7

.0

0

4

N 3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

P

H

Y

5

Pears

on

Corre

lation

.2

7

0

.4

6

4*

*

.5

3

5*

*

.3

0

9

1 .4

3

3*

.2

3

1

.5

2

4*

*

.1

2

9

-

.0

2

3

.2

6

8

.3

6

7*

.3

0

9

.2

3

0

.2

9

9

.3

5

6

.1

1

1

.4

6

4*

*

.2

6

8

.1

2

9

.4

8

4*

*

Sig.

(2-

tailed

.1

4

9

.0

1

0

.0

0

2

.0

9

7

.0

1

7

.2

1

8

.0

0

3

.4

9

6

.9

0

4

.1

5

2

.0

4

6

.0

9

7

.2

2

2

.1

0

9

.0

5

3

.5

6

0

.0

1

0

.1

5

2

.4

9

6

.0

0

7

297

)

N 3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

P

H

Y

6

Pears

on

Corre

lation

.5

8

9*

*

.3

1

9

.0

2

8

.0

2

4

.4

3

3*

1 .2

9

6

.7

7

8*

*

.1

1

0

.1

0

3

.5

3

7*

*

.7

0

2*

*

.0

2

4

.3

7

3*

.3

8

2*

.3

9

8*

.0

5

1

.0

9

1

.5

3

7*

*

.1

1

0

.5

5

2*

*

Sig.

(2-

tailed

)

.0

0

1

.0

8

5

.8

8

1

.9

0

0

.0

1

7

.1

1

3

.0

0

0

.5

6

2

.5

8

7

.0

0

2

.0

0

0

.9

0

0

.0

4

2

.0

3

7

.0

2

9

.7

8

7

.6

3

2

.0

0

2

.5

6

2

.0

0

2

N 3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

P

H

Y

7

Pears

on

Corre

lation

.4

3

8*

.4

6

3*

*

.1

4

4

.2

4

3

.2

3

1

.2

9

6

1 .5

5

1*

*

.6

7

1*

*

.4

4

9*

.4

9

6*

*

.4

1

3*

.2

4

3

.5

4

1*

*

.6

4

5*

*

.3

8

5*

.2

6

1

.4

6

3*

*

.4

9

6*

*

.6

7

1*

*

.7

0

7*

*

Sig.

(2-

tailed

)

.0

1

6

.0

1

0

.4

4

7

.1

9

7

.2

1

8

.1

1

3

.0

0

2

.0

0

0

.0

1

3

.0

0

5

.0

2

3

.1

9

7

.0

0

2

.0

0

0

.0

3

6

.1

6

3

.0

1

0

.0

0

5

.0

0

0

.0

0

0

N 3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

P

H

Y

8

Pears

on

Corre

lation

.6

9

6*

*

.5

2

4*

*

.1

8

5

.2

6

7

.5

2

4*

*

.7

7

8*

*

.5

5

1*

*

1 .4

1

1*

.2

3

8

.6

9

8*

*

.8

6

6*

*

.2

6

7

.4

8

8*

*

.4

7

4*

*

.3

8

9*

.2

9

6

.3

1

2

.6

9

8*

*

.4

1

1*

.7

9

3*

*

Sig.

(2-

tailed

)

.0

0

0

.0

0

3

.3

2

6

.1

5

3

.0

0

3

.0

0

0

.0

0

2

.0

2

4

.2

0

5

.0

0

0

.0

0

0

.1

5

3

.0

0

6

.0

0

8

.0

3

4

.1

1

3

.0

9

4

.0

0

0

.0

2

4

.0

0

0

N 3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

P

H

Y

9

Pears

on

Corre

lation

.3

2

6

.5

1

8*

*

.3

2

3

.2

7

1

.1

2

9

.1

1

0

.6

7

1*

*

.4

1

1*

1 .6

6

9*

*

.6

6

5*

*

.4

6

2*

.2

7

1

.4

5

4*

.7

2

2*

*

.4

3

0*

.5

8

4*

*

.5

1

8*

*

.6

6

5*

*

1.

0

0

0*

*

.7

9

0*

*

Sig. .0 .0 .0 .1 .4 .5 .0 .0 .0 .0 .0 .1 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0

298

(2-

tailed

)

7

9

0

3

8

2

4

7

9

6

6

2

0

0

2

4

0

0

0

0

1

0

4

7

1

2

0

0

1

8

0

1

0

3

0

0

0

0

0

0

N 3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

P

H

Y

1

0

Pears

on

Corre

lation

.3

0

6

.1

5

0

.1

7

3

.3

2

7

-

.0

2

3

.1

0

3

.4

4

9*

.2

3

8

.6

6

9*

*

1 .3

4

6

.2

7

3

.3

2

7

.1

7

5

.5

8

0*

*

.2

5

9

.4

7

5*

*

.3

2

3

.3

4

6

.6

6

9*

*

.5

8

4*

*

Sig.

(2-

tailed

)

.1

0

1

.4

2

9

.3

6

1

.0

7

8

.9

0

4

.5

8

7

.0

1

3

.2

0

5

.0

0

0

.0

6

1

.1

4

4

.0

7

8

.3

5

4

.0

0

1

.1

6

7

.0

0

8

.0

8

1

.0

6

1

.0

0

0

.0

0

1

N 3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

P

H

Y

1

1

Pears

on

Corre

lation

.6

5

1*

*

.6

1

2*

*

.4

2

9*

.1

2

0

.2

6

8

.5

3

7*

*

.4

9

6*

*

.6

9

8*

*

.6

6

5*

*

.3

4

6

1 .8

0

3*

*

.1

2

0

.3

1

3

.5

1

2*

*

.2

8

6

.3

4

5

.3

8

3*

1.

0

0

0*

*

.6

6

5*

*

.8

0

6*

*

Sig.

(2-

tailed

)

.0

0

0

.0

0

0

.0

1

8

.5

2

7

.1

5

2

.0

0

2

.0

0

5

.0

0

0

.0

0

0

.0

6

1

.0

0

0

.5

2

7

.0

9

2

.0

0

4

.1

2

5

.0

6

2

.0

3

7

.0

0

0

.0

0

0

.0

0

0

N 3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

P

H

Y

1

2

Pears

on

Corre

lation

.7

9

9*

*

.6

0

6*

*

.2

3

9

.3

2

6

.3

6

7*

.7

0

2*

*

.4

1

3*

.8

6

6*

*

.4

6

2*

.2

7

3

.8

0

3*

*

1 .3

2

6

.2

8

9

.5

3

4*

*

.2

5

9

.3

4

2

.3

6

7*

.8

0

3*

*

.4

6

2*

.8

0

3*

*

Sig.

(2-

tailed

)

.0

0

0

.0

0

0

.2

0

4

.0

7

9

.0

4

6

.0

0

0

.0

2

3

.0

0

0

.0

1

0

.1

4

4

.0

0

0

.0

7

9

.1

2

2

.0

0

2

.1

6

8

.0

6

5

.0

4

6

.0

0

0

.0

1

0

.0

0

0

N 3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

P

H

Y

Pears

on

Corre

.4

2

5*

.4

4

9*

.4

9

0*

1.

0

0

.3

0

9

.0

2

4

.2

4

3

.2

6

7

.2

7

1

.3

2

7

.1

2

0

.3

2

6

1 .1

9

7

.3

1

3

.0

9

3

.2

5

3

.4

4

9*

.1

2

0

.2

7

1

.5

0

8*

299

1

3

lation * 0

*

*

*

Sig.

(2-

tailed

)

.0

1

9

.0

1

3

.0

0

6

.0

0

0

.0

9

7

.9

0

0

.1

9

7

.1

5

3

.1

4

7

.0

7

8

.5

2

7

.0

7

9

.2

9

7

.0

9

2

.6

2

4

.1

7

7

.0

1

3

.5

2

7

.1

4

7

.0

0

4

N 3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

P

H

Y

1

4

Pears

on

Corre

lation

.3

1

6

.5

4

3*

*

.0

3

9

.1

9

7

.2

3

0

.3

7

3*

.5

4

1*

*

.4

8

8*

*

.4

5

4*

.1

7

5

.3

1

3

.2

8

9

.1

9

7

1 .5

2

4*

*

.4

1

6*

.1

2

9

.2

3

0

.3

1

3

.4

5

4*

.5

4

1*

*

Sig.

(2-

tailed

)

.0

8

9

.0

0

2

.8

3

8

.2

9

7

.2

2

2

.0

4

2

.0

0

2

.0

0

6

.0

1

2

.3

5

4

.0

9

2

.1

2

2

.2

9

7

.0

0

3

.0

2

2

.4

9

5

.2

2

2

.0

9

2

.0

1

2

.0

0

2

N 3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

P

H

Y

1

5

Pears

on

Corre

lation

.3

7

7*

.5

9

8*

*

.1

8

6

.3

1

3

.2

9

9

.3

8

2*

.6

4

5*

*

.4

7

4*

*

.7

2

2*

*

.5

8

0*

*

.5

1

2*

*

.5

3

4*

*

.3

1

3

.5

2

4*

*

1 .4

9

7*

*

.3

3

7

.5

9

8*

*

.5

1

2*

*

.7

2

2*

*

.7

7

2*

*

Sig.

(2-

tailed

)

.0

4

0

.0

0

0

.3

2

4

.0

9

2

.1

0

9

.0

3

7

.0

0

0

.0

0

8

.0

0

0

.0

0

1

.0

0

4

.0

0

2

.0

9

2

.0

0

3

.0

0

5

.0

6

9

.0

0

0

.0

0

4

.0

0

0

.0

0

0

N 3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

P

H

Y

1

6

Pears

on

Corre

lation

.1

9

7

.3

5

6

.1

1

1

.0

9

3

.3

5

6

.3

9

8*

.3

8

5*

.3

8

9*

.4

3

0*

.2

5

9

.2

8

6

.2

5

9

.0

9

3

.4

1

6*

.4

9

7*

*

1 .2

0

1

.3

5

6

.2

8

6

.4

3

0*

.4

9

9*

*

Sig.

(2-

tailed

)

.2

9

8

.0

5

3

.5

5

9

.6

2

4

.0

5

3

.0

2

9

.0

3

6

.0

3

4

.0

1

8

.1

6

7

.1

2

5

.1

6

8

.6

2

4

.0

2

2

.0

0

5

.2

8

7

.0

5

3

.1

2

5

.0

1

8

.0

0

5

N 3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

P Pears .3 .2 .1 .2 .1 .0 .2 .2 .5 .4 .3 .3 .2 .1 .3 .2 1 .2 .3 .5 .5

300

H

Y

1

7

on

Corre

lation

4

3

6

2

1

3

5

3

1

1

5

1

6

1

9

6

8

4*

*

7

5*

*

4

5

4

2

5

3

2

9

3

7

0

1

6

2

4

5

8

4*

*

1

0*

*

Sig.

(2-

tailed

)

.0

6

4

.1

6

2

.5

5

2

.1

7

7

.5

6

0

.7

8

7

.1

6

3

.1

1

3

.0

0

1

.0

0

8

.0

6

2

.0

6

5

.1

7

7

.4

9

5

.0

6

9

.2

8

7

.1

6

2

.0

6

2

.0

0

1

.0

0

4

N 3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

P

H

Y

1

8

Pears

on

Corre

lation

.2

7

0

.4

6

4*

*

.5

3

5*

*

.4

4

9*

.4

6

4*

*

.0

9

1

.4

6

3*

*

.3

1

2

.5

1

8*

*

.3

2

3

.3

8

3*

.3

6

7*

.4

4

9*

.2

3

0

.5

9

8*

*

.3

5

6

.2

6

2

1 .3

8

3*

.5

1

8*

*

.6

1

0*

*

Sig.

(2-

tailed

)

.1

4

9

.0

1

0

.0

0

2

.0

1

3

.0

1

0

.6

3

2

.0

1

0

.0

9

4

.0

0

3

.0

8

1

.0

3

7

.0

4

6

.0

1

3

.2

2

2

.0

0

0

.0

5

3

.1

6

2

.0

3

7

.0

0

3

.0

0

0

N 3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

P

H

Y

1

9

Pears

on

Corre

lation

.6

5

1*

*

.6

1

2*

*

.4

2

9*

.1

2

0

.2

6

8

.5

3

7*

*

.4

9

6*

*

.6

9

8*

*

.6

6

5*

*

.3

4

6

1.

0

0

0*

*

.8

0

3*

*

.1

2

0

.3

1

3

.5

1

2*

*

.2

8

6

.3

4

5

.3

8

3*

1 .6

6

5*

*

.8

0

6*

*

Sig.

(2-

tailed

)

.0

0

0

.0

0

0

.0

1

8

.5

2

7

.1

5

2

.0

0

2

.0

0

5

.0

0

0

.0

0

0

.0

6

1

.0

0

0

.0

0

0

.5

2

7

.0

9

2

.0

0

4

.1

2

5

.0

6

2

.0

3

7

.0

0

0

.0

0

0

N 3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

P

H

Y

2

0

Pears

on

Corre

lation

.3

2

6

.5

1

8*

*

.3

2

3

.2

7

1

.1

2

9

.1

1

0

.6

7

1*

*

.4

1

1*

1.

0

0

0*

*

.6

6

9*

*

.6

6

5*

*

.4

6

2*

.2

7

1

.4

5

4*

.7

2

2*

*

.4

3

0*

.5

8

4*

*

.5

1

8*

*

.6

6

5*

*

1 .7

9

0*

*

Sig.

(2-

tailed

)

.0

7

9

.0

0

3

.0

8

2

.1

4

7

.4

9

6

.5

6

2

.0

0

0

.0

2

4

.0

0

0

.0

0

0

.0

0

0

.0

1

0

.1

4

7

.0

1

2

.0

0

0

.0

1

8

.0

0

1

.0

0

3

.0

0

0

.0

0

0

301

g. Dimensi Process

N 3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

T

O

T

A

L

Pears

on

Corre

lation

.7

2

2*

*

.7

3

6*

*

.4

7

4*

*

.5

0

8*

*

.4

8

4*

*

.5

5

2*

*

.7

0

7*

*

.7

9

3*

*

.7

9

0*

*

.5

8

4*

*

.8

0

6*

*

.8

0

3*

*

.5

0

8*

*

.5

4

1*

*

.7

7

2*

*

.4

9

9*

*

.5

1

0*

*

.6

1

0*

*

.8

0

6*

*

.7

9

0*

*

1

Sig.

(2-

tailed

)

.0

0

0

.0

0

0

.0

0

8

.0

0

4

.0

0

7

.0

0

2

.0

0

0

.0

0

0

.0

0

0

.0

0

1

.0

0

0

.0

0

0

.0

0

4

.0

0

2

.0

0

0

.0

0

5

.0

0

4

.0

0

0

.0

0

0

.0

0

0

N 3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0

3

0



Correlations

PRO

C1

PRO

C2

PRO

C3

PRO

C4

PRO

C5

PRO

C6

PRO

C7

PRO

C8

PRO

C9

TOT

AL

PRO

C1

Pearson

Correlation 1 ,238 ,267 ,287 ,128 ,358 ,253 ,342 ,229 ,585

**

Sig. (2-

tailed) ,205 ,154 ,124 ,502 ,052 ,177 ,064 ,224 ,001

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

PRO

C2

Pearson

Correlation ,238 1 ,351 ,039 ,387

* ,015 ,078 ,323 ,422

* ,517

**

Sig. (2-

tailed) ,205 ,057 ,837 ,035 ,936 ,682 ,082 ,020 ,003

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

PRO

C3

Pearson

Correlation ,267 ,351 1 ,374

* ,230 ,594

** ,359 ,505

** ,323 ,779

**

Sig. (2-

tailed) ,154 ,057 ,042 ,221 ,001 ,052 ,004 ,081 ,000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

PRO

C4

Pearson

Correlation ,287 ,039 ,374

* 1 ,248 ,329 ,059 -,226 ,410

* ,539

**

302

Sig. (2-

tailed) ,124 ,837 ,042 ,186 ,076 ,756 ,229 ,024 ,002

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

PRO

C5

Pearson

Correlation ,128 ,387

* ,230 ,248 1 ,309 -,055 ,035 ,526

** ,563

**

Sig. (2-

tailed) ,502 ,035 ,221 ,186 ,096 ,774 ,855 ,003 ,001

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

PRO

C6

Pearson

Correlation ,358 ,015 ,594** ,329 ,309 1 ,482

** ,350 ,228 ,719

**

Sig. (2-

tailed) ,052 ,936 ,001 ,076 ,096 ,007 ,058 ,226 ,000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

PRO

C7

Pearson

Correlation ,253 ,078 ,359 ,059 -,055 ,482** 1 ,112 -,071 ,448

*

Sig. (2-

tailed) ,177 ,682 ,052 ,756 ,774 ,007 ,555 ,710 ,013

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

PRO

C8

Pearson

Correlation ,342 ,323 ,505** -,226 ,035 ,350 ,112 1 -,068 ,388

*

Sig. (2-

tailed) ,064 ,082 ,004 ,229 ,855 ,058 ,555 ,723 ,034

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

PRO

C9

Pearson

Correlation ,229 ,422* ,323 ,410

* ,526

** ,228 -,071 -,068 1 ,591

**

Sig. (2-

tailed) ,224 ,020 ,081 ,024 ,003 ,226 ,710 ,723 ,001

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

TOT

AL

Pearson

Correlation ,585** ,517

** ,779

** ,539

** ,563

** ,719

** ,448

* ,388

* ,591

** 1

Sig. (2-

tailed) ,001 ,003 ,000 ,002 ,001 ,000 ,013 ,034 ,001

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

303

B. Uji Reliabilitas

1. Tingkat Harapan

a. Dimensi Product

Case Processing Summary

N %

Cases Valid 30 100,0

Excludeda 0 ,0

Total 30 100,0

a. Listwise deletion based on all variables in the

procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items

,779 11

b. Dimensi Price


N %


Excludeda 0 ,0

Total 30 100,0


procedure.


Cronbach's

Alpha N of Items

,782 9



304

c. Dimensi Place


N %


Excludeda 0 ,0

Total 30 100,0


procedure.


Cronbach's

Alpha N of Items

,778 13



N %


Excludeda 0 ,0

Total 30 100,0


procedure.


Cronbach's

Alpha N of Items

,770 17

e. Dimensi People


N %


Excludeda 0 ,0

Total 30 100,0

305


procedure.


Cronbach's

Alpha N of Items

,774 12



N %


Excludeda 0 ,0

Total 30 100,0


procedure.


Cronbach's

Alpha N of Items

,767 21

g. Dimensi Process


N %


Excludeda 0 ,0

Total 30 100,0


procedure.

306


Cronbach's

Alpha N of Items

,781 10

2. Tingkat Kepuasan

a. Dimensi Product


N %


Excludeda 0 ,0

Total 30 100,0


procedure.


Cronbach's

Alpha N of Items

,747 11

b. Dimensi Price


N %


Excludeda 0 ,0

Total 30 100,0


procedure.


Cronbach's

Alpha N of Items

,733 9

307

c. Dimensi Place


N %


Excludeda 0 ,0

Total 30 100,0


procedure.


Cronbach's

Alpha N of Items

,752 13



N %


Excludeda 0 ,0

Total 30 100,0


procedure.


Cronbach's

Alpha N of Items

,755 17

308

e. Dimensi People


N %


Excludeda 0 ,0

Total 30 100,0


procedure.


Cronbach's

Alpha N of Items

,749 12



N %


Excludeda 0 ,0

Total 30 100,0


procedure.


Cronbach's

Alpha N of Items

,755 21

309

g. Dimensi Process


N %


Excludeda 0 ,0

Total 30 100,0


procedure.


Cronbach's

Alpha N of Items

,739 10

analisis strategi e-marketing pada e...

Documents