analisis strategi consumer engagement …lib.ui.ac.id/file?file=digital/2015-6/20392675-mk-dian...
TRANSCRIPT
UNIVERSITAS INDONESIA
ANALISIS STRATEGI CONSUMER ENGAGEMENT MEDIA
SOSIAL AIRASIA INDONESIA DAN GARUDA INDONESIA
MAKALAH NON SEMINAR
DIAN NISITA PUSPASARI
1006694870
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
PROGRAM SARJANA REGULER ILMU KOMUNIKASI
HUBUNGAN MASYARAKAT
DEPOK
JULI 2014
Analisis strategi ..., Dian Nisita Puspasari, FISIP UI, 2014
UNIVERSITAS INDONESIA
ANALISIS STRATEGI CONSUMER ENGAGEMENT MEDIA
SOSIAL AIRASIA INDONESIA DAN GARUDA INDONESIA
MAKALAH NON SEMINAR
Diajukan sebagai salah satu syarat untuk memeroleh gelar sarjana
DIAN NISITA PUSPASARI
1006694870
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
PROGRAM SARJANA REGULER ILMU KOMUNIKASI
HUBUNGAN MASYARAKAT
DEPOK
JULI 2014
Analisis strategi ..., Dian Nisita Puspasari, FISIP UI, 2014
ii
Analisis strategi ..., Dian Nisita Puspasari, FISIP UI, 2014
iii
Analisis strategi ..., Dian Nisita Puspasari, FISIP UI, 2014
iv
ABSTRAK
Nama : Dian Nisita Puspasari
Program Studi : Ilmu Komunikasi
Judul : Analisis Strategi Consumer Engagement Media Sosial
AirAsia Indonesia dan Garuda Indonesia
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis strategi consumer engagement yang
dilakukan oleh akun Facebook dan Twitter milik AirAsia Indonesia dan Garuda
Indonesia serta tahapan consumer engagement yang telah dicapai pada periode 11
Mei – 11 Juni 2014. Penelitian ini adalah penelitian evaluatif dengan
mengumpulkan data secara kuantitatif dan kualitatif yang dilakukan melalui
bantuan perangkat lunak pengukur media sosial dan secara manual. Hasil
penelitian menunjukkan bahwa strategi consumer engagement yang dilakukan
oleh AirAsia Indonesia dan Garuda Indonesia masih sangat minim, namun kedua
maskapai mencapai tahapan consumer engagement yang berbeda, di mana
tahapan consumer engagement yang dicapai Garuda Indonesia lebih unggul
dibandingkan AirAsia Indonesia.
Kata kunci :
Consumer engagement, engagement, Facebook, Twitter
ABSTRACT
Name : Dian Nisita Puspasari
Course : Communication Science
Title : Analysis of AirAsia Indonesia and Garuda Indonesia Consumer
Engagement Strategies on Social Media
This study aims to analyze consumer engagement strategies had been done by
Facebook and Twitter account of AirAsia Indonesia and Garuda Indonesia
between 11 May – 11 June 2014 and the achieved stage of consumer engagement
in both parties. This is an evaluative study using social media measuring software
and manual to collect quantitative and qualitative data. The result showed that the
consumer engagement strategies done by both parties still very low, but they have
different result in consumer engagement stage achieved, in which the stage
achieved by Garuda Indonesia is superior than AirAsia Indonesia.
Keywords :
Consumer engagement, engagement, Facebook, Twitter
Analisis strategi ..., Dian Nisita Puspasari, FISIP UI, 2014
v
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ................................................................................................ i
HALAMAN PENGESAHAN ................................................................................. ii
HALAMAN PERSETUJUAN PUBLIKASI KARYA ILMIAH UNTUK
KEPENTINGAN AKADEMIS ............................................................................. iii
ABSTRAK ............................................................................................................. iv
DAFTAR ISI ........................................................................................................... v
BAB I PENDAHULUAN ...................................................................................... 1
1.1.Latar Belakang .............................................................................................. 1
1.2.Permasalahan ................................................................................................. 2
BAB II TINJAUAN TEORITIS .......................................................................... 4
2.1. Consumer Engagement ................................................................................. 4
BAB III METODE PENELITIAN ...................................................................... 7
3.1. Metode Penelitian ......................................................................................... 7
BAB IV HASIL ...................................................................................................... 8
4.1. Facebook Page AirAsia Indonesia ............................................................... 8
4.2. Facebook Page Garuda Indonesia .............................................................. 11
4.3. Twitter AirAsia Indonesia @airasiaID ....................................................... 15
4.4. Twitter Garuda Indonesia @IndonesiaGaruda ........................................... 18
BAB V ANALISIS DAN PEMBAHASAN ........................................................ 27
5.1. Perbandingan Facebook AirAsia Indonesia dengan Garuda Indonesia ..... 27
5.2. Perbandingan Twitter AirAsia Indonesia dengan Garuda Indonesia ......... 29
5.3. Analisis Tahapan Engagement Twitter dan Facebook AirAsia Indonesia . 32
5.4. Analisis Tahapan Engagement Twitter dan Facebook Garuda Indonesia .. 33
BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN............................................................. 36
6.1. Kesimpulan ................................................................................................. 36
6.2. Saran ........................................................................................................... 37
DAFTAR REFERENSI ...................................................................................... 38
Analisis strategi ..., Dian Nisita Puspasari, FISIP UI, 2014
1
Universitas Indonesia
BAB I
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
Saat ini masyarakat Indonesia telah banyak berkutat dengan internet, yaitu
sebesar 71,19 juta orang pada akhir 2013 dengan pemanfaatan untuk media sosial
mencapai 61,23% (Survei BPS, 2014). Tingginya penggunaan media sosial ini
yang menyebabkan Indonesia menduduki peringkat ketiga terbesar dalam
penggunaan media sosial di dunia. Situs Social Memos (2013) memaparkan
statistik bahwa Indonesia menempati urutan kedua di dunia setelah Bangkok
dalam jumlah pengguna Facebook yaitu sebesar 11.658.760 pengguna, dan berada
pada urutan kelima dalam jumlah pengguna Twitter setelah Amerika, Brazil,
Jepang, dan Inggris, yaitu sebesar 29.000.000 pengguna. Dari 29 juta pengguna
Twitter di Indonesia, pengguna Twitter di Jakarta melakukan cuit sebesar 2,4%
dari total 10,6 miliar cuit di seluruh dunia yang merupakan kota dengan peringkat
pertama di dunia diikuti oleh Tokyo sebesar 2,3% dan London 2%. Data
Semiocast menyatakan bahwa masyarakat Indonesia rata – rata menghasilkan 15
cuit setiap detik (Saleh, 2013). Hal ini menunjukkan bahwa Indonesia memiliki
tingkat keaktifan tinggi dalam penggunaan media sosial.
Tingkat penggunaan media sosial yang tinggi dalam masyarakat menjadi
salah satu strategi yang kemudian digunakan oleh perusahaan untuk
berkomunikasi dengan para konsumen. Hasil penelitian IBM Chief Executive
Officer (CEO) 2012 terhadap 1.709 CEO di 64 negara menunjukkan bahwa para
pimpinan perusahaan saat ini melek jejaring sosial (Rini, 2012). Demikian pula
halnya di Indonesia, bahwa membangun komunitas online sangat tergantung pada
platform media sosial yang kritis seperti Twitter dan Facebook. Masyarakat
Indonesia juga mengharapkan adanya obrolan dan ikatan dengan merek favorit
mereka dibandingkan komunikasi satu arah.
Hal ini kemudian mengundang banyak perusahaan untuk berusaha
terhubung dengan para konsumen melalui media sosial, salah satunya adalah
maskapai penerbangan. Banyak maskapai memanfaatkan media sosial sebagai
Analisis strategi ..., Dian Nisita Puspasari, FISIP UI, 2014
2
Universitas Indonesia
sarana promosi dan berkomunikasi dengan konsumen. Sebuah lembaga
pemantauan internet, Brand24, melakukan analisis media sosial terhadap tujuh
maskapai penerbangan di Indonesia, yaitu Garuda Indonesia, Lion Air, Sriwijaya
Air, AirAsia, Citilink Indonesia, Merpati, dan Tigerair Mandala pada 1 Januari
2014 hingga 31 Maret 2014. Dari data tersebut, maskapai yang berada pada
peringkat atas dalam jumlah pengikut media sosial adalah AirAsia dan Garuda
Indonesia (Lukman, 2014). Data dari Social Bakers per 29 Mei 2014 pada
maskapai penerbangan di Indonesia menunjukkan bahwa AirAsia Indonesia
menduduki peringkat pertama dalam jumlah pengikut di media sosial Twitter
dengan akun @AirAsiaId yaitu sebanyak 547.235 dan Garuda Indonesia dengan
akun @IndonesiaGaruda berada di peringkat kedua dengan jumlah pengikut
432.826 (Twitter Brands, 2014). Twtrland mencatat tingkat engagement
@AirAsiaId sebesar 112 balasan per 100 cuit (AirAsia Indonesia, 2014) dan
@IndonesiaGaruda sebanyak 166 balasan per 100 cuit (Garuda Indonesia, 2014).
Social Bakers menemukan bahwa fans Facebook Page Garuda Indonesia berada di
peringkat teratas dengan jumlah fans sebanyak 1.542.822 dan engagement rate
sebesar 0.025% diikuti AirAsia Indonesia sebanyak 605.543 fans dan engagement
rate sebesar 0.047% (Facebook Pages, 2014).
1.2. Permasalahan
AirAsia Indonesia dan Garuda Indonesia merupakan perusahaan maskapai
dengan jumlah pengikut terbanyak di Indonesia yang memiliki tingkat
engagement tinggi di media sosial. Ini menunjukkan bahwa kedua maskapai
tersebut dapat memanfaatkan keberadaan media sosial mereka untuk berinteraksi
dengan konsumennya dengan baik yang dapat menjadi suatu contoh bagi
maskapai atau perusahaan lain dalam melakukan consumer engagement melalui
media sosial, khususnya Facebook dan Twitter. Adanya consumer engagement
memungkinkan terjadinya komunikasi dua arah antara konsumen dengan merek
atau perusahaan sehingga akan tercipta pemahaman bersama yang akan
menguntungkan kedua belah pihak. Berdasarkan hal tersebut, maka penelitian ini
bertujuan untuk melakukan analisis terhadap consumer engagement yang telah
Analisis strategi ..., Dian Nisita Puspasari, FISIP UI, 2014
3
Universitas Indonesia
dicapai oleh AirAsia Indonesia dan Garuda Indonesia pada media sosial Facebook
dan Twitter sesuai dengan tahapan engagement serta memberikan rekomendasi
untuk meningkatkan efektivitas strategi media sosial yang telah dilakukan.
Analisis strategi ..., Dian Nisita Puspasari, FISIP UI, 2014
4
Universitas Indonesia
BAB II
TINJAUAN TEORITIS
2.1. Consumer Engagement
Consumer engagement adalah dialog antara sebuah merek dengan
konsumennya untuk menawarkan pengalaman nyata antara kedua pihak yang
terkait dengan nilai merek. Ini merupakan hubungan jangka panjang yang harus
ditingkatkan setiap waktu (Ippolito, 2012 dalam Lewis, 2013). Tujuan utama dari
consumer engagement adalah untuk menciptakan dampak berarti bagi konsumen
dan menghasilkan perubahan baik pada kebiasaan maupun sikap. Consumer
engagement merupakan hasil dari interaksi suatu merek dengan konsumennya
melalui berbagai inisiatif marketing (Fuse, LLC dalam Lewis, 2013). Consumer
engagement dapat diukur melalui berbagai cara, diantaranya pengukuran
kuantitatif seperti jumlah balasan dari konsumen atau pengukuran kualitatif
seperti karakteristik interaksi merek (Lewis, 2013).
Engagement didefinisikan sebagai konsumen yang bertindak langsung
dalam suatu lingkungan sosial yang terbuka. Engagement di social web berarti
pelanggan atau stakeholder menjadi partisipan dibandingkan penonton.
Engagement dalam konteks sosial menyatakan secara tidak langsung bahwa
pelanggan telah memiliki ketertarikan secara personal terhadap hal yang dibawa
ke pasar (Evans dan McKee, 2010). Engagement sangat penting dalam
penggunaan teknologi sosial yang efektif dan penciptaan bisnis sosial karena
teknologi mendorong adanya kolaborasi dibandingkan pengungkapan dan
pemberian kesan. Kolaborasi yang dimaksud adalah adanya kegiatan berbagi
pengalaman antarkonsumen yang dapat meningkatkan keputusan membeli (Evans
dan McKee, 2010). Proses engagement sosial mendorong percakapan pelanggan
dan partisipan lain mengenai merek, produk, atau jasa lebih dari melakukan aksi
konsumsi dan menuju aksi untuk berkolaborasi bersama dan menghasilkan suatu
pengalaman yang terus meningkat sepanjang waktu (Evans dan McKee, 2010).
Evans dan McKee (2010) menyajikan tahapan – tahapan terciptanya aksi sosial
fundamental yang merupakan tangga model engagement dengan tahap kolaborasi
pelanggan sebagai titik akhir.
Analisis strategi ..., Dian Nisita Puspasari, FISIP UI, 2014
5
Universitas Indonesia
Gambar 1. Tangga Model Engagement (Evans dan McKee, 2010)
Consumption dalam konteks media sosial diartikan sebagai aktivitas
mengunduh, membaca, menyaksikan, atau mendengarkan konten digital. Tahap
ini merupakan tahap awal aktivitas online, khususnya aktivitas sosial. pada tahap
ini, konsumen mengumpulkan informasi mengenai produk dan pelayanan yang
ditawarkan perusahaan (Purbasari, 2013). Curation meliputi aktivitas memilah
dan menyaring, menilai, mengulas, mengomentari, membubuhi, atau juga
mendeskripsikan konten. Curation merupakan aksi yang penting karena
membantu dalam membentuk, mempersingkat, dan meningkatkan signal-to-noise
di dalam komunitas mengenai suatu produk maupun layanan, yang tidak hanya
terjadi karena adanya konten, namun juga dapat merupakan interaksi antaranggota
komunitas. Proses ini merupakan titik awal di mana partisipan benar – benar
menciptakan sesuatu dengan mengajarkan publik untuk berpartisipasi,
menciptakan, suatu langkah kecil yang mudah ditangkap dan dipahami.
Tahap selanjutnya adalah content creation. Pada tahap ini para konsumen
menunjukkan sesuatu yang telah mereka ciptakan sendiri. Fase creation dapat
diciptakan dengan berpegang pada anggapan bahwa publik gemar membagikan
apa yang sedang mereka lakukan dan membicarakan berbagai hal yang menarik
bagi mereka, dan kontribusi mereka lebih diakui di dalam komunitas yang lebih
besar. Ketiga tahap tersebut di atas merupakan bentuk aktivitas individu, yang
belum merupakan tindakan bersifat sosial. Tindakan sosial tersebut merupakan
kolaborasi, yang terjadi antaranggota komunitas di saat ada kesempatan.
Kolaborasi ditandai dengan adanya percakapan antara content creator dengan
publiknya mengenai suatu produk atau jasa, seperti adanya komentar yang
Analisis strategi ..., Dian Nisita Puspasari, FISIP UI, 2014
6
Universitas Indonesia
dituliskan pembaca artikel di blog dan kemudian direspon oleh penulis artikel
tersebut (Evans dan McKee, 2010).
Dalam konteks era digital, istilah consumer engagement secara khusus
meliputi berbagai cara di mana konsumen terhubung dengan merek, perusahaan
atau organisasi melalui media digital, salah satunya adalah media sosial (Lewis,
2013). Media sosial merupakan perluasan dari komunikasi dan sering
dikarakteristikkan sebagai situs di mana partisipan dapat memproduksi,
mempublikasikan, mengontrol, mengkritik, menilai, dan berinteraksi dengan
konten online (Papaslomou dan Melanthiou, 2012 dalam Lewis, 2013). Media
sosial memberikan dampak yang besar terhadap praktek public relations (Wright
dan Hinson, 2009, dalam Campbell, 2012). Banyak organisasi saat ini
membangun program komunikasi interaktif, dua arah, dan dialogis melalui media
digital, khususnya blog dan microblog seperti Twitter (Grunig, 2009, dalam
Campbell, 2012). Sebagai tambahan dalam penggunaan media sosial sebagai alat
untuk berkomunikasi dengan khalayak target, organisasi saat ini melihat manfaat
dari memonitor apa yang tertulis mengenai mereka melalui berbagai platform
tersebut (Campbell, 2012). Mayoritas responden dalam penelitian terbaru yang
dipublikasikan oleh Institute for Public Relations meyakini bahwa kemunculan
blog dan media sosial telah mengubah cara berkomunikasi organisasi mereka
(atau organisasi klien mereka) (Wright dan Hinson, 2009, dalam Campbell, 2012).
Media sosial memungkinkan ahli komunikasi untuk mengukur reaksi audiens
terhadap pesan – pesan yang dikeluarkan oleh organisasi dan komunikasi yang
dilakukan oleh konsumen, serta memberikan respon seperlunya terhadap hal
tersebut (Matthee, 2008, dalam Campbell, 2012).
Analisis strategi ..., Dian Nisita Puspasari, FISIP UI, 2014
7
Universitas Indonesia
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1. Metode Penelitian
Metode dilakukan dalam penelitian ini adalah social media monitoring
dengan sampel penelitian adalah akun Twitter dan Facebook milik AirAsia
Indonesia dan Garuda Indonesia dengan rentang waktu satu bulan, yaitu 11 Mei –
11 Juni 2014. Tipe aktivitas media sosial yang menjadi fokus penelitian ini
meliputi :
Content : merujuk pada informasi yang dipublikasikan dalam bentuk teks,
gambar, grafik, suara, dan video. Kategori ini hanya meliputi aktivitas
komunikasi satu arah, misalnya perusahaan memberikan informasi melalui
fan page Facebook atau channel YouTube. Pengumpulan data dilakukan
melalui bantuan perangkat lunak khusus untuk mengukur media sosial.
Pengukuran content pada Facebook menggunakan socialbakers.com dan
likealyzer.com sedangkan pengukuran pada Twitter menggunakan
twtrland.com dan twittercounter.com.
Interaction and dialog : tipe ini meliputi aktivitas yang ditujukan pada
interaksi dan diskusi dengan stakeholder, seperti post pada dinding
perusahaan di Facebook atau grup di LinkedIn. Pengumpulan data pada tipe
ini dilakukan melalui bantuan perangkat lunak khusus untuk mengukur media
sosial. Alat ukur yang digunakan sama dengan alat ukur yang digunakan
untuk mengukur content.
Listening and analyzing : tipe aktivitas ini adalah menemukan percakapan
mengenai perusahaan, merek, atau produk dan menganalisis untuk
mengubahnya menjadi informasi berharga berupa topik percakapan dan tone
(positif atau negatif) percakapan tentang AirAsia Indonesia dan
membandingkannya dengan Garuda Indonesia. Monitoring tipe ini
dilakukan secara manual pada akun Facebook dan Twitter AirAsia Indonesia
dan Garuda Indonesia dalam kurun waktu satu bulan, yaitu periode 11 Mei –
11 Juni 2014.
Analisis strategi ..., Dian Nisita Puspasari, FISIP UI, 2014
8
Universitas Indonesia
BAB IV
HASIL
4.1. Facebook Page AirAsia Indonesia
Data dari Socialbakers per 12 Juni 2014 menunjukkan jumlah fans
Facebook Page AirAsia Indonesia berjumlah 615.447 fans dengan penyebaran
jumlah fans sebesar 92.3% atau 568.320 fans berasal dari Indonesia. Sementara
fans lain berasal dari Malaysia sebesar 2,6% atau 15.899 fans, Amerika Serikat
0,4% atau 2.288 fans, Singapura 0.3% atau 2.069 fans, Australia 0.3% atau 2.008
fans, dan negara lain sebesar 4,0% atau 24.863 fans. Jumlah pertumbuhan fans
AirAsia Indonesia rata – rata per minggu sebanyak 3.089 fans dan dalam satu
bulan rata – rata sebanyak 17.082 fans. Sementara berdasarkan analisis
LikeAlyzer, menunjukkan bahwa Facebook Page AirAsia Indonesia memiliki
tingkat pertumbuhan jumlah likers atau fans dalam satu bulan terakhir sebesar 4%
dan tingkat engagement rate 0.82%.
Content
Facebook Page AirAsia Indonesia memiliki rata – rata jumlah pos per hari
sebanyak 3.27 post. Tipe jenis pos pada Facebook page tersebut yaitu foto sebesar
91.7%, tautan 4.2%, dan teks 4.2% dengan panjang karakter setiap pos rata – rata
antara 100 hingga 500 karakter.
Interaction and Dialog
LikeAlyzer menganalisis bahwa sebanyak 5.058 orang membicarakan
mengenai Facebook Page AirAsia Indonesia ini. Facebook page ini memiliki
jumlah rata – rata likes, comments, dan shares untuk setiap post sebanyak 116 dan
para fans cenderung memberikan respon pada pos berupa foto, terutama foto yang
dipost antara pukul 22.00 – 01.00 WIB. Setiap orang dapat melakukan post di
linimasa Facebook Page AirAsia Indonesia dan para fans melakukan pos setiap
hari yang mana pos tersebut paling banyak ditulis oleh para fans antara pukul
13.00 – 15.00 WIB dan paling sering dilakukan pada hari Selasa dan Kamis.
Selain itu, LikeAlyzer memberikan beberapa rekomendasi bagi Facebook
Page AirAsia Indonesia, yaitu sebagai berikut.
Analisis strategi ..., Dian Nisita Puspasari, FISIP UI, 2014
9
Universitas Indonesia
a. Menambah kecepatan respon terhadap komentar dan pertanyaan para fans.
b. Me-like page lain dan berinteraksi dengan mereka.
c. Menciptakan pot yang lebih interaktif.
d. Memberikan respon lebih sering terhadap pos dari orang lain.
e. Bertanya lebih banyak kepada para fans.
Listening and Analyzing
Pada periode 11 Mei – 11 Juni 2014, Facebook Page AirAsia mempos
konten sebanyak 49 kali dengan kategori pos sebagai berikut.
a. Lowongan kerja sebanyak 1 pos.
b. Iklan produk AirAsia sebanyak 28 pos.
c. Pengumuman dan informasi sebanyak 20 pos.
Seluruh konten yang diposkan oleh Facebook Page AirAsia mendapatkan
perhatian dari fans yang terbukti dengan tanggapan berupa 4.473 likes, 890
comments, dan 371 shares secara keseluruhan pada periode tersebut. Topik
pembicaraan oleh para fans yang ditemukan dalam Facebook Page AirAsia
Indonesia adalah sebagai berikut.
a. Keluhan mengenai penutupan rute oleh pihak AirAsia yang berpengaruh
terhadap rencana perjalanan pembeli.
b. Keluhan terhadap banyaknya promo tiket murah yang ditawarkan namun
berujung pada penutupan rute dengan proses pengembalian dana yang
memakan waktu sebulan.
c. Keluhan mengenai tidak adanya tanggapan dari pihak AirAsia terhadap
berbagai komentar atau pertanyaan yang disampaikan fans di Facebook Page
dan adanya pembandingan dengan Facebook Page maskapai lain, yaitu
Garuda Indonesia.
d. Keluhan terhadap harga tiket perjalanan yang tidak sesuai dengan harga yang
diiklankan oleh pihak AirAsia di Facebook Page.
e. Keluhan mengenai tidak adanya penggantian biaya pada saat terjadi
keterlambatan penerbangan atau kehilangan bagasi sesuai dengan penawaran
AirAsia Insure.
Analisis strategi ..., Dian Nisita Puspasari, FISIP UI, 2014
10
Universitas Indonesia
f. Dukungan terhadap kerjasama AirAsia Indonesia dengan BlueBird Group
yang menyediakan layanan Airport Transfer sehingga memudahkan
penumpang AirAsia untuk mendapatkan transportasi dari dan ke bandara.
g. Keluhan terhadap lambatnya respon pihak AirAsia terhadap hambatan yang
dialami pembeli dalam memroses tiket meskipun telah menghubungi call
center.
h. Keluhan konsumen mengenai tiket konser Taylor Swift yang belum diterima
konsumen melalui email hingga 2 hari menjelang konser.
i. Ucapan terima kasih dari pihak yang memeroleh tiket konser Taylor Swift
gratis setelah memenangkan kontes video How Red Are You.
j. Pujian terhadap foto miniatur pesawat AirAsia dengan Livery Taylor Swift
yang akan digunakan artis tersebut selama tur di Asia Tenggara.
k. Pujian dari konsumen terhadap pelayanan AirAsia yang bertanggungjawab
dan selalu memberikan solusi.
l. Keluhan mengenai lamanya menunggu di waiting room untuk mengakses
pemesanan kursi gratis AirAsia.
m. Adanya akun bernama Jack Hijack yang memberikan komentar sebanyak 8
kali melaporkan mengenai pembatalan penerbangan yang tidak mendapatkan
respon dari pihak AirAsia meskipun telah mengisi e-form sesuai dengan
instruksi.
n. Ucapan selamat dari para fans atas penghargaan yang diperoleh AirAsia
sebagai Asia‟s Best Low-Cost Airline selama 5 tahun berturut-turut.
Tanggapan pihak AirAsia terhadap seluruh topik yang dibicarakan fans di
Facebook Page tersebut ditemukan sebanyak 4 kali, yaitu dari akun Wahyu Wang
sebagai Guest Relations Officer AirAsia Indonesia sebanyak 2 kali dan dari akun
AirAsia Indonesia sebanyak 2 kali.
Konten yang diunggah oleh para fans Facebook Page AirAsia Indonesia yaitu:
a. Foto bersama pramugari AirAsia yang diunggah oleh akun Nacier Aja Lah
pada 27 Mei 2014.
Analisis strategi ..., Dian Nisita Puspasari, FISIP UI, 2014
11
Universitas Indonesia
b. Foto capture screen harga penerbangan promo AirAsia oleh akun Dian
Purnomo pada 31 Mei 2014 yang menyatakan kekecewaan terhadap harga
tiket.
c. Foto capture screen pemesanan online penerbangan AirAsia untuk
memberikan bukti adanya potongan harga bagi anggota BIG oleh akun Remba
Yanuar Efranto pada 31 Mei 2014.
d. Foto capture screen situs mobile pemesanan online AirAsia yang
menampilkan adanya kesalahan jaringan sehingga tidak dapat diakses yang
diunggah oleh akun La Karim Miharuja pada 1 Juni 2014.
e. Foto capture screen situs mobile pemesanan online AirAsia menampilkan
posisi pengakses berada di ruang tunggu situs yang diunggah oleh akun
Agung Setiawan.
f. Foto total harga penerbangan pulang pergi AirAsia Bali – Kuala Lumpur yang
diunggah oleh akun Widdi Mouse‟s pada 1 Juni 2014.
g. Foto harga promo penerbangan AirAsia Bali – Kuala Lumpur yang diunggah
oleh akun Puja Xrm Ramadan pada 1 Juni 2014.
h. Foto situs pemesanan online AirAsia menyatakan adanya kesalahan sehingga
tidak dapat diakses yang diunggah oleh akun Ade Andika pada 3 Juni 2014.
i. Foto harga penerbangan promo AirAsia yang diunggah oleh akun Yessy Peseg
pada 5 Juni 2014.
4.2. Facebook Page Garuda Indonesia
Situs Socialbakers pada 12 Juni 2014 menunjukkan jumlah fans Facebook
Page Garuda Indonesia sebanyak 1.552.066 fans dengan persebaran fans terbesar
di Indonesia sebesar 93.5% atau sebanyak 1.450.409 fans. Persebaran fans lain
berasal dari Malaysia sebesar 1,4% atau 22.198 fans, Thailand sebesar 0,4% atau
6.935 fans, Singapura 0,4% atau 6.400 fans, Pakistan 0,4% atau 5.623 fans, dan
negara lain sebesar 3,9% atau 60.501 fans. Data Social Bakers juga menyatakan
pertumbuhan fans Garuda Indonesia rata – rata per minggu sebanyak 3.328 fans
dan rata – rata per bulan sebanyak 20.660 fans. LikeAlyzer menyatakan Facebook
Page Garuda Indonesia memiliki tingkat engagement rate sebesar 0.74%, namun
Analisis strategi ..., Dian Nisita Puspasari, FISIP UI, 2014
12
Universitas Indonesia
tidak memunculkan data mengenai pertumbuhan jumlah likers dalam satu bulan
terakhir.
Content
Facebook Page Garuda Indonesia melakukan pos rata – rata sebanyak 3.56
post per hari. Post yang terdapat pada Facebook Page tersebut terdiri dari 66,7%
berupa foto, 20,8% berupa teks, 8,3% berupa video, dan 4,2% berupa tautan
dengan panjang setiap pos rata – rata antara 100 hingga 500 karakter.
Interaction and Dialog
LikeAlyzer mencatat bahwa Facebook Garuda Indonesia dibicarakan oleh
11.453 orang dengan jumlah likes, comments, dan shares per pos pada Facebook
Page Garuda Indonesia rata – rata sebanyak 622. Fans Facebook Page Garuda
Indonesia cenderung banyak merespon jenis pos berupa foto, terutama foto yang
diposkan pada pukul 10.00 – 13.00 WIB. Selain itu, LikeAlyzer menemukan
bahwa tidak semua orang dapat dengan bebas mengirimkan pos ke linimasa
Facebook Page Garuda Indonesia dan memberikan rekomendasi untuk
memberikan akses bagi para fans untuk mengirimkan post ke halaman Facebook
tersebut.
Rekomendasi yang diberikan LikeAlyzer terhadap Facebook Page Garuda
Indonesia adalah sebagai berikut.
a. Membuka akses halaman dan memberikan kesempatan para fans untuk
berkomunikasi.
b. Me-like page lain dan berinteraksi dengan mereka.
c. Menciptakan pos yang lebih interaktif.
d. Menciptakan kampanye Facebook untuk memeroleh lebih banyak fans.
e. Tidak terlalu sering mempublikasikan pos.
Listening and Analyzing
Pada periode 11 Mei – 11 Juni 2014, Facebook Page Garuda Indonesia
melakukan pos sebanyak 150 kali dengan kategori pos sebagai berikut.
a. Pengumuman dan informasi sebanyak 68 pos
b. Iklan produk Garuda Indonesia sebanyak 67 pos.
c. Lowongan kerja di Garuda Indonesia sebanyak 9 pos.
Analisis strategi ..., Dian Nisita Puspasari, FISIP UI, 2014
13
Universitas Indonesia
d. Di balik layar Garuda Indonesia sebanyak 3 pos.
e. Pertanyaan kepada para fans sebanyak 3 pos.
Tanggapan yang diperoleh pada seluruh konten yang diposkan Garuda
Indonesia pada periode tersebut adalah sebanyak 56.570 likes, 3.953 comments,
dan 1.443 shares. Topik pembicaraan para fans Facebook Page Garuda Indonesia
yang ditemukan adalah sebagai berikut.
a. Komentar terhadap kurangnya keamanan bagi pekerja pada video perawatan
mesin fasilitas Garuda Indonesia.
b. Komentar dan pujian terhadap mesin sayap pesawat Garuda Indonesia pada
video perawatan mesin.
c. Pujian terhadap pelayanan Garuda Indonesia yang tepat waktu dan memiliki
kru yang ramah.
d. Keluhan terhadap keterlambatan penerbangan Garuda Indonesia dari Jakarta
menuju Denpasar selama 1 jam.
e. Pujian terhadap pelayanan pelanggan Garuda Indonesia yang profesional.
f. Keluhan terhadap adanya masalah pada penerbangan Jakarta - Amsterdam di
mana nomor tempat duduk berbeda dengan di bandara.
g. Pujian mengenai adanya pramugari Garuda Indonesia yang menjalankan
ibadah pada saat penerbangan.
h. Keluhan mengenai harga tiket Garuda Indonesia yang masih mahal meskipun
dalam periode promo.
i. Pertanyaan mengenai halal atau tidaknya makanan yang disajikan.
j. Komentar terhadap pos mengenai kesempatan keliling dunia dengan
mengikuti National Geographic Expedition yang dinilai merupakan
kebohongan.
k. Pujian mengenai hidangan yang disajikan Garuda Indonesia memuaskan para
fans.
l. Pertanyaan mengenai hal – hal teknis terkait penerbangan.
m. Pertanyaan mengenai hal – hal teknis terkait keanggotaan Garuda Frequent
Flyer.
n. Keluhan mengenai pembatalan penerbangan.
Analisis strategi ..., Dian Nisita Puspasari, FISIP UI, 2014
14
Universitas Indonesia
o. Pertanyaan mengenai hal – hal teknis terkait lowongan kerja di Garuda
Indonesia.
p. Keluhan mengenai adanya biaya pemesanan pada saat pemesanan online.
q. Keluhan terhadap adanya hewan di dalam makanan yang disajikan oleh
Garuda Indonesia.
r. Keluhan terhadap adanya kesalahan nomor telepon petugas hotel pada
program Boarding Pass True Value.
s. Tanggapan terhadap video Garuda Indonesia Behind The Scene yang
dianggap kurang representatif.
t. Keluhan mengenai hidangan yang tidak sesuai untuk vegetarian.
u. Keluhan mengenai kesulitan menghubungi nomor telepon yang tersedia.
Pihak Garuda Indonesia memberikan tanggapan terhadap seluruh pertanyaan
terkait teknis dan hampir seluruh komentar, baik pujian maupun keluhan terhadap
pelayanan Garuda Indonesia pada hari yang sama dengan saat pertanyaan atau
komentar tersebut diposkan oleh para fans.
Konten yang diunggah oleh para fans Facebook Page Garuda Indonesia
adalah.
a. Foto capture screen kesalahan pada situs pemesanan online Garuda Indonesia
oleh akun Muh Mashuri Adinugroho pada 11 Mei 2014.
b. Foto pesawat Garuda Indonesia Skyteam di Hongkong oleh akun Toto
Soebiyantoro pada 12 Mei 2014.
c. Foto pesawat Garuda Indonesia oleh akun Cah Bangor pada 14 Mei 2014.
d. Foto seorang pramugari Garuda Indonesia yang melaksanakan ibadah pada
saat penerbangan diposkan oleh akun Ayu Paramadita pada 14 Mei 2014.
e. Foto empat orang pemain sepakbola mengenakan jersey Liverpool berwarna
hitam dengan logo Garuda Indonesia di bagian dada diposkan oleh Endroew
Goeltoem pada 29 Mei 2014.
f. Foto diri bersama dengan barang berlogo Garuda Indonesia diposkan oleh
Jong Hijosa pada 12 Juni 2014.
g. Foto hidangan yang disajikan Garuda Indonesia pada saat penerbangan oleh
akun Elodia Widiardini pada 11 Juni 2014.
Analisis strategi ..., Dian Nisita Puspasari, FISIP UI, 2014
15
Universitas Indonesia
4.3. Twitter AirAsia Indonesia @airasiaID
Berdasarkan analisis Twtrland per 12 Juni 2014, akun Twitter AirAsia
Indonesia memiliki 545.763 follower dan Twitter Counter mencatat akun ini
mengikuti 78.392 akun serta telah melakukan cuit sebanyak 43.875 cuit. Akun
Twitter yang berumur 4 tahun 4 bulan ini berada pada peringkat 2.445 di dunia
versi Twitter Counter. Dilihat dari demografi pengikut akun @airasiaid, dari
545.763 pengikut, 31% berjenis kelamin laki-laki dan 69% berjenis kelamin
perempuan dengan rentang usia 12 – 17 sebesar 31%, 18 – 24 sebesar 46%, 25 –
34 sebesar 14%, 35 – 49 sebesar 4%, serta 50 – 64 sebesar 0%. Lokasi pengikut
akun @airasiaid sebanyak 77% berasal dari Indonesia dengan 44% pengikut
berada di wilayah Jakarta.
Content
Data Twtrland menunjukkan bahwa aktivitas akun @airasiaid termasuk
super aktif dengan rata – rata 28,7 cuit per hari dengan tingkat popularitas sebesar
1.727 engagement per post sehingga termasuk akun yang memiliki tipe
komunikasi chatty. Distribusi cuit akun @airasiaid meliputi 52,2% balasan, tautan
18,5%, teks biasa 11,2%, gambar atau foto 8,4%, retweets 7,9%, dan mention
1,9%. Akun ini menyebarkan 35,8 tautan dalam seminggu, sebagian besar dari
situs airasia.com (209 kali), AirAsiaGo.com (10 kali), dan airasiabig.com (7 kali)
Interaction and Dialog
Akun Twitter AirAsia Indonesia memberikan 101 balasan per minggu,
sebagian besar kepada akun @war_dhie dan @ekkairianto. Topik yang dibahas
oleh akun @airasiaid sebagian besar merupakan topik mengenai perjalanan,
terutama tentang maskapai dan bandara, di samping topik mengenai orang dan
masyarakat, internet dan telecom, serta sains.
Listening and Analyzing
Pada periode 11 Mei – 11 Juni 2014 akun @airasiaID melakukan cuit sebanyak
116 kali dengan kategori cuit sebagai berikut.
a. Iklan produk AirAsia sebanyak 48 pos.
b. Pengumuman dan informasi sebanyak 57 pos.
c. Lowongan kerja sebanyak 1 pos.
Analisis strategi ..., Dian Nisita Puspasari, FISIP UI, 2014
16
Universitas Indonesia
d. Balasan kepada akun lain sebanyak 10 pos.
Seluruh cuit yang diposkan oleh akun @AirAsiaID pada periode tersebut
mendapatkan respon dari para pengikut dan akun lain berupa 2.048 retweets dan
668 favorites. Topik yang menjadi pembicaraan para pengguna Twitter mengenai
AirAsia Indonesia pada periode yang sama diperoleh dengan mengetik kata kunci
“@airasiaID” dan “AirAsia Indonesia” ke dalam kolom pencarian dan ditemukan
sebagai berikut.
a. Pujian karena pesawat tiba 15 menit lebih awal dari jadwal.
b. Komentar terhadap pelayanan AirAsia yang memuaskan pada saat perjalanan
pulang-pergi Yogyakarta-Bali karena tepat waktu dan kru yang profesional.
c. Pujian terhadap pramugara AirAsia bernama Agung Fathony atas kinerja yang
memuaskan.
d. Pujian terhadap terminal baru klia2 di Kuala Lumpur.
e. Pertanyaan seputar kesulitan mengakses AirAsia Insure via website.
f. Keluhan dan ancaman akan menggunakan pengacara untuk mengurus bagasi
yang hilang.
g. Ucapan terima kasih dari akun @suweorajamu atas kunjungan tim majalah
AirAsia ke Kedai Suwe Ora Jamu.
h. Pertanyaan seputar situs airasia.com yang tidak dapat diakses.
i. Komentar terhadap video pesan Taylor Swift kepada fans AirAsia.
j. Laporan dan pertanyaan seputar adanya sms yang beredar menawarkan
layanan AirAsia Red Carpet Service di Bandara Kuala Namu.
k. Ucapan selamat dari Tony Fernandes terhadap Kapten Dewi sebagai kapten
perempuan pertama AirAsia Indonesia.
l. Keluhan terhadap kegagalan transaksi pembelian online dan call center
AirAsia yang tidak memberikan solusi.
m. Keluhan terhadap perubahan jadwal penerbangan secara sepihak oleh AirAsia.
n. Pujian terhadap pendaratan pesawat AirAsia yang halus.
o. Ucapan terima kasih atas kursi gratis promo AirAsia.
p. Ucapan terima kasih atas pengembalian dana tiket AirAsia.
Analisis strategi ..., Dian Nisita Puspasari, FISIP UI, 2014
17
Universitas Indonesia
q. Laporan pembatalan tiket karena adanya tindakan pembobolan kartu kredit
untuk membeli tiket tersebut.
Konten yang diunggah para akun dengan menyebutkan akun @AirAsiaID
adalah.
1. Foto bersama dua orang kru AirAsia Indonesia karena diterima menjadi
karyawan AirAsia oleh akun @cashingprasetyo pada 11 Mei 2014.
2. Foto tim penghibur AirAsia Indonesia atas pembukaan klia2 diposkan oleh
akun @Mcaby16 pada 11 Mei 2014.
3. Foto pengalaman terbang menggunakan pesawat AirAsia pulang – pergi
Yogyakarta – Bali oleh akun @joojo0 pada 11 Mei 2014.
4. Gambar iklan pembayaran tiket AirAsia melalui Indomaret diposkan oleh
akun @indomaret pada 12 Mei 2014.
5. Foto capture screen pesan singkat mengenai penawaran AirAsia Red Carpet
Service yang diterima oleh akun @ikanatassa pada 14 Mei 2014.
6. Foto pesawat AirAsia pada penerbangan malam hari diposkan oleh akun
@ifnhr pada 15 Mei 2014.
7. Foto pesawat AirAsia dengan livery khusus untuk Taylor Swift diposkan oleh
akun @rimanurfdla pada 18 Mei 2014.
8. Foto bersama pramugara AirAsia Indonesia bernama Helman Sukmana
diposkan oleh akun @aanflabber pada 20 Mei 2014.
9. Gambar iklan kompetisi foto #RedOOTD yang diposkan oleh akun @cleo_ind
pada 21 Mei 2014.
10. Foto hidangan nasi padang pada saat penerbangan yang diposkan oleh akun
@v_logan pada 23 Mei 2014.
11. Foto artis Endah N Rhesa bersama pramugari AirAsia Indonesia diposkan
oleh akun @endahNrhesa pada 23 Mei 2014.
12. Foto pesawat AirAsia AK 329 diposkan oleh @fahmianhar pada 31 Mei 2014.
13. Gambar iklan kursi gratis AirAsia diposkan oleh @KusumaTicketing pada 2
Juni 2014.
14. Foto pesawat AirAsia khusus untuk tur Taylor Swift diposkan oleh
@taylornations13 pada 2 Juni 2014.
Analisis strategi ..., Dian Nisita Puspasari, FISIP UI, 2014
18
Universitas Indonesia
15. Foto capture screen total harga kursi gratis AirAsia diposkan oleh
@SeanJustinLim pada 2 Juni 2014.
16. Foto pengalaman menggunakan layanan airport transfer AirAsia dan Golden
Bird oleh akun @mwulan_ pada 2 Juni 2014.
17. Foto capture screen daftar penerbangan dengan kursi gratis AirAsia oleh akun
@Timz_ pada 2 Juni 2014.
18. Foto rencana penerbangan ke Perth menggunakan AirAsia diposkan oleh
@Napitupulu_Jr pada 3 Juni 2014.
19. Video mengenai pesawat yang digunakan Taylor Swift untuk tur di Asia
Tenggara diposkan oleh @TSwiftIND_13 pada 3 Juni 2014.
20. Video Celebrating 1Malaysia…Truly Asia diposkan oleh @fahmianhar pada 4
Juni 2014.
21. Foto para pramugari AirAsia yang mengenakan wig seperti Taylor Swift
diposkan oleh @taylorswifties pada 4 Juni 2014.
22. Foto mediatrip ke Thailand diposkan oleh @nithee2005 pada 8 Juni 2014.
23. Gambar iklan ticket counter AirAsia di stasiun Railink diposkan oleh
@RailinkARS pada 10 Juni 2014.
24. Foto pesawat AirAsia Airbus A320-216 diposkan oleh @irfansuryasptra pada
10 Juni 2014.
25. Video Clip Bangkok Today diposkan oleh @nithee2005 pada 10 Juni 2014.
4.4. Twitter Garuda Indonesia @IndonesiaGaruda
Twtrland mencatat bahwa akun Twitter @IndonesiaGaruda pada 12 Juni
2014, berumur genap 4 tahun, memiliki 442.687 pengikut dan sesuai data Twitter
Counter akun tersebut mengikuti 1.682 akun serta telah melakukan cuit sebanyak
44.930. Akun Twitter yang berada pada peringkat 3.083 di dunia menurut Twitter
Counter ini memiliki susunan demografis akun pengikut berjenis kelamin laki -
laki sebesar 41% dan perempuan 59%. Rentang waktu usia para pengikut tersebut
adalah usia 12 – 17 tahun sebesar 28%, 18 – 24 sebesar 46%, 25 – 34 tahun
sebesar 17%, 35 – 49 tahun sebesar 5%, dan 50 – 64 tahun sebesar 0% dengan
domisili utama para pengikut akun Twitter Garuda Indonesia berasal dari
Analisis strategi ..., Dian Nisita Puspasari, FISIP UI, 2014
19
Universitas Indonesia
Indonesia yaitu sebesar 84% yang terkonsentrasi pada wilayah Jakarta sebesar
46% dari seluruh pengikut.
Content
Aktivitas cuit yang dilakukan akun Twitter Garuda Indonesia termasuk
dalam kategori super aktif berdasarkan data Twtrland karena melakukan cuit
sebanyak 30,6 cuit per hari sehingga digolongkan ke dalam kategori akun chatty.
Selain itu, tingkat popularitas akun ini termasuk tinggi dengan jumlah retweet
sebanyak 630 per 100 cuit. Distribusi cuit akun ini terdiri dari 74,8% berupa
balasan, 12,1% berupa teks biasa, 6,8% tautan, dan mention 2,8%. Garuda
Indonesia membagikan 14,5 tautan per minggu, sebagian besar tautan berasal dari
situs garuda-indonesia.com (283 kali), career.garuda-indonesia.com (146 kali),
dan m.garuda-indonesia.com (75 kali).
Interaction and Dialog
Akun Twitter Garuda Indonesia memberikan balasan sebanyak 160
balasan per minggu, sebagian besar kepada akun @henrymaulana dan @danrem.
Topik yang kerap dibicarakan oleh akun Twitter ini adalah topik mengenai karir
dan pendidikan, berupa lowongan pekerjaan, serta topik industri dan bisnis. Selain
itu, data Twtrland menyebutkan bahwa @IndonesiaGaruda melakukan interaksi
dengan beberapa merek, yaitu Siemens Energy, Internet Society, dan Wego.
Listening and Analyzing
Pada periode 11 Mei – 11 Juni 2014, akun @IndonesiaGaruda melakukan
cuit sebanyak 1.858 cuit dengan kategori sebagai berikut.
a. Iklan produk Garuda Indonesia sebanyak 100 cuit.
b. Pengumuman dan informasi sebanyak 332 cuit.
c. Lowongan kerja sebanyak 18 cuit.
d. Balasan kepada akun lain sebanyak 1.394 cuit.
e. Pertanyaan kepada konsumen sebanyak 14 cuit.
Respon yang diperoleh terhadap seluruh cuit tersebut berupa 6.203 retweets
dan 1.743 favorites. Topik yang ditemukan pada para pengguna Twitter mengenai
Garuda Indonesia diperoleh dengan mengetik kata kunci “@indonesiagaruda” dan
“Garuda Indonesia” ke dalam kolom pencarian dan ditemukan sebagai berikut.
Analisis strategi ..., Dian Nisita Puspasari, FISIP UI, 2014
20
Universitas Indonesia
a. Pernyataan salah satu akun bahwa Garuda Indonesia mengalami kerugian
besar pada kuartal pertama 2014 karena berjuang mengoperasikan
penerbangan internasional dan menutup anggaran Citilink.
b. Pujian terhadap pramugari yang melaksanakan ibadah di pesawat.
c. Pujian terhadap video Emirsyah Satar, CEO Garuda Indonesia berjudul Satu
Indonesia.
d. Pujian terhadap fasilitas hiburan di kelas bisnis Garuda Indonesia Airbus 330-
200.
e. Pernyataan memiliki pengalaman menyenangkan terbang bersama Garuda
Indonesia.
f. Pujian terhadap video Garuda Indonesia Color Guard at HB Cup 2003.
g. Ucapan selamat terhadap pembukaan rute penerbangan nonstop Jakarta –
Amsterdam.
h. Pujian terhadap logo Garuda Indonesia yang terpampang pada kaos Jersey
Liverpool.
i. Komentar terhadap pendaratan pesawat yang aman dan tepat waktu.
j. Pujian terhadap ketersediaan fasilitas wifi di pesawat.
k. Pujian terhadap pelayanan Garuda Indonesia B777-300ER, khususnya
pelayanan imigrasi dalam pesawat.
l. Ungkapan kebanggaan menjadi bagian dari tim Garuda Indonesia.
m. Ucapan terima kasih kepada Garuda Indonesia Semarang atas undangan
kepada AIESEC UNDIP dalam acara gala dinner.
n. Komentar terhadap berita mengenai korupsi yang dilakukan Direktur Utama
Garuda Indonesia, Emirsyah Satar.
o. Kekecewaan konsumen karena tidak adanya pemberitahuan mengenai
kelebihan yang dimiliki pemegang kartu Garuda Miles.
p. Komentar negatif terhadap pemberitaan berlebihan pramugari Garuda
Indonesia yang melaksanakan ibadah di pesawat.
q. Keluhan terhadap tidak adanya petugas di bagian transit bandara sehingga
membuat penumpang kebingungan.
Analisis strategi ..., Dian Nisita Puspasari, FISIP UI, 2014
21
Universitas Indonesia
r. Pujian terhadap awak Garuda Indonesia yang menggunakan istilah
„penerbang‟ dibandingkan „pilot‟.
s. Pujian terhadap motif batik kawung yang digunakan Garuda Indonesia pada
dinding kantor.
t. Pujian terhadap staf kantor cabang Garuda Indonesia di Bali yang memberikan
pelayanan memuaskan.
u. Pujian dan ucapan selamat terhadap peluncuran training kit kerjasama Garuda
Indonesia dan Liverpool.
v. Pertanyaan seputar penerbangan ke Bali yang sempat dibatalkan karena
bencana gunung meletus.
w. Pujian terhadap desain baru executive lounge sky priority Garuda Indonesia di
Jakarta.
x. Pujian terhadap hidangan yang disajikan pada penerbangan Garuda Indonesia.
y. Pujian terhadap prestasi Garuda Indonesia yang meraih penghargaan
„Indonesia‟s Most Admired Companies‟ untuk kedua belas kali.
z. Kekecewaan terhadap keterlambatan penerbangan Garuda Indonesia.
Konten yang diunggah oleh para akun dengan menyebutkan
@IndonesiaGaruda adalah
sebagai berikut.
1. Tautan berita mengenai dugaan kasus korupsi Direktur Utama Garuda
Indonesia oleh akun @_eldaytotal90 pada 11 Mei 2014.
2. Capture screen post di Facebook mengenai informasi Potential Winner of Free
London Trip oleh Garuda Indonesia menyatakan sedang menunggu
pengumuman pemenang yang diposkan oleh akun @pochi_duck pada 12 Mei
2014.
3. Tautan artikel mengenai 10 fakta tentang Garuda Indonesia diposkan oleh
@gotravelyourway pada 13 Mei 2014.
4. Foto pelayanan premium di kelas pertama penerbangan Garuda Indonesia
diposkan oleh @bazaarindonesia pada 14 Mei 2014.
5. Foto pemilik akun di depan pesawat jet Bombardier Garuda Indonesia setelah
mendarat yang menyatakan kepuasan oleh @c_donny pada 14 Mei 2014.
Analisis strategi ..., Dian Nisita Puspasari, FISIP UI, 2014
22
Universitas Indonesia
6. Tautan artikel pengalaman terbang bersama Garuda Indonesia menuju
pertunjukan MemBeri Warta Terbaik di Singapura oleh akun @dadi_bangun
pada 14 Mei 2014.
7. Foto pintu masuk executive lounge Garuda Indonesia di Bandara Sepinggan
oleh akun @kristupa pada 15 Mei 2014.
8. Foto interior executive lounge Garuda Indonesia di Bandara Sepinggan oleh
akun @kristupa pada 15 Mei 2014.
9. Foto boarding pass penerbangan Garuda Indonesia rute Lombok – Jakarta
diposkan oleh @irfandika pada 15 Mei 2014.
10. Foto pramugari Garuda Indonesia yang melaksanakan ibadah di pesawat oleh
akun @henzserenade pada 16 Mei 2014.
11. Foto pemilik akun bersama rekan dalam penerbangan jet Garuda Indonesia
oleh akun @d_nf pada 17 Mei 2014.
12. Foto beberapa pramugari Garuda Indonesia diposkan oleh @WulanLicious
pada 17 Mei 2014.
13. Foto hidangan sore di Melaka dengan latar belakang pemandangan sungai
diposkan oleh @otteripog85 pada 17 Mei 2014.
14. Foto kegiatan on-air di radio untuk program Sumatra Bicycle Journey for
Mangrove yang disponsori oleh Garuda Indonesia diposkan akun @aa_dayat
pada 18 Mei 2014.
15. Komentar terhadap foto hidangan kelas pertama penerbangan Garuda
Indonesia oleh @sm_anantya pada 18 Mei 2014.
16. Foto pengalaman pertama terbang ke Banyuwangi yang memuaskan
menggunakan pesawat ATRExplore Garuda Indonesia oleh akun
@PutuAyuPratiwi pada 18 Mei 2014.
17. Foto proposal A Celebration of Tolerance & Diversity dari organisasi Sabang
Merauke yang meminta dukungan kepada Garuda Indonesia diposkan oleh
@ReneCC pada 18 Mei 2014.
18. Foto brosur Holidays Garuda Indonesia edisi Mei 2014 diposkan oleh
@virusli pada 19 Mei 2014.
Analisis strategi ..., Dian Nisita Puspasari, FISIP UI, 2014
23
Universitas Indonesia
19. Foto salah satu episode Running Man yang disaksikan pada saat penerbangan
diposkan oleh @putihcoklat pada 21 Mei 2014.
20. Poster acara Koran Pelajar yang disponsori oleh Garuda Indonesia diposkan
akun @alyasususehat pada 22 Mei 2014.
21. Foto makanan kecil yang dihidangkan saat penerbangan dan kabin pesawat
Garuda Indonesia oleh @baliw2eat pada 22 Mei 2014.
22. Foto hidangan lamb roganjosh di penerbangan GA890 oleh akun
@PakBondan pada 22 Mei 2014.
23. Foto makanan penutup di penerbangan Garuda Indonesia oleh akun
@PakBondan pada 22 Mei 2014.
24. Tautan foto movie screening X-Men Days od The Future Past oleh Garuda
Indonesia diposkan @FHavg pada 22 Mei 2014.
25. Foto hidangan pada saat penerbangan diposkan oleh @PakBondan pada 23
Mei 2014.
26. Foto dinding ruangan Garuda Indonesia yang dihiasi motif batik kawung oleh
akun @ahabir pada 25 Mei 2014.
27. Foto pemandangan luar saat terbang bersama Garuda Indonesia oleh akun
@mark_op pada 25 Mei 2014.
28. Foto banner Garuda Indonesia diposkan oleh @AGfotografi pada 27 Mei
2014.
29. Foto boarding pass penerbangan rute Denpasar – Lombok oleh akun
@missAmyy_W pada 27 Mei 2014.
30. Foto bersama Luis Garcia diposkan oleh @beatletom pada 27 Mei 2014.
31. Foto empat atlet sepakbola mengenakan jersey Liverpool dengan logo Garuda
Indonesia diposkan oleh @arieffootball pada 28 Mei 2014.
32. Foto seorang koki yang sedang mempersiapkan hidangan bubur Manado di
pesawat diposkan oleh @iwetramadhan pada 28 Mei 2014.
33. Foto empat atlet sepakbola mengenakan jersey Liverpool dengan logo Garuda
Indonesia diposkan oleh @alfa_abbas pada 28 Mei 2014.
34. Foto empat atlet sepakbola mengenakan jersey Liverpool dengan logo Garuda
Indonesia diposkan oleh @andy_ist pada 28 Mei 2014.
Analisis strategi ..., Dian Nisita Puspasari, FISIP UI, 2014
24
Universitas Indonesia
35. Foto bersama atlet Liverpool diposkan oleh @vinodsteph pada 29 Mei 2014.
36. Foto produk training kit Liverpool diposkan oleh @yopirismayadi pada 29
Mei 2014.
37. Foto atlet Steven Gerrard mengenakan training kit Liverpool diposkan oleh
@IndoStevieG pada 29 Mei 2014.
38. Foto salah satu sesi hiburan acara launching training kit Liverpool diposkan
@mikes_jkt pada 29 Mei 2014.
39. Foto pemilik akun di depan backdrop acara launching training kit Liverpool
diposkan @guitariskandar pada 30 Mei 2014.
40. Foto Emirsyah Satar mengumumkan penerbangan langsung Jakarta –
Amsterdam diposkan oleh @indonesiatatler pada 30 Mei 2014.
41. Foto alur Sungai Bengawan Solo dari pesawat diposkan oleh @CFakaruddin
pada 30 Mei 2014.
42. Foto penyiraman pesawat Garuda Indonesia sebagai pembukaan rute Jakarta –
Amsterdam diposkan oleh @TheHUBRoutes pada 30 Mei 2014.
43. Tautan artikel penerbangan Jakarta – Amsterdam diposkan oleh
@gilangshanahan pada 30 Mei 2014.
44. Foto dua orang model dalam acara peresmian rute Jakarta – Amsterdam
diposkan @selenamaria_ pada 30 Mei 2014.
45. Tautan link berita mengenai logo Garuda Indonesia di peralatan Liverpool
diposkan oleh @hutami12 pada 31 Mei 2014.
46. Foto atlet Raheem Sterling mengenakan jersey Liverpool diposkan oleh
@sarasdewi pada 31 Mei 2014.
47. Foto diri bersama dua rekan di booth Garuda Indonesia di Trafalgar Square,
London oleh @iffaelia pada 31 Mei 2014.
48. Poster Garuda Indonesia sebagai maskapai resmi Liverpool diposkan
@*FactFootball pada 31 Mei 2014.
49. Foto artis Kang Gary di counter check-in Garuda Indonesia di Bandara
Incheon, Seoul diposkan oleh @Gary_Indonesia pada 1 Juni 2014.
50. Foto interior executive lounge sky priority diposkan oleh @remaja_jaja pada 1
Juni 2014.
Analisis strategi ..., Dian Nisita Puspasari, FISIP UI, 2014
25
Universitas Indonesia
51. Foto hidangan minuman di pesawat diposkan oleh @selenamaria_ pada 2 Juni
2014.
52. Foto hidangan saat penerbangan diposkan oleh @SubhanAksa pada 2 Juni
2014.
53. Capture screen percakapan dengan rekan terkait armada Bombardier diposkan
oleh @ametihita pada 2 Juni 2014.
54. Foto mengenai konferensi pers Duta Besar Amerika untuk Indonesia terkait
kemitraan Garuda Indonesia dengan Delta diposkan @usembassyjkt pada 2
Juni 2014.
55. Foto armada B77W di Bandara Schiphol Amsterdam diposkan @schipholpics
pada 3 Juni 2014.
56. Poster Explore Indonesia diposkan oleh @detikcom pada 4 Juni 2014.
57. Foto diri di depan pesawat Explore Jet Garuda Indonesia rute Bali – Labuan
Bajo diposkan @SwankyTraveler pada 4 Juni 2014.
58. Foto diri bersama rekan dalam pesawat jet CRJ 1000 rute Bali – Labuan Bajo
oleh @SwankyTraveler pada 6 Juni 2014.
59. Foto diri bersama pasangan di dalam pesawat rute Jakarta – Amsterdam
diposkan oleh @addiems pada 6 Juni 2014.
60. Tautan berita tentang kerjasama Garuda Indonesia dengan Delta diposkan oleh
@TS24Inc pada 6 Juni 2014.
61. Foto pesawat Garuda Indonesia di malam hari oleh @realJess pada 6 Juni
2014.
62. Foto ruang tunggu executive di Bandara Sepinggan oleh @fahmidjibril pada 7
Juni 2014.
63. Pemandangan Danau Toba dan Pulau Samosir dari pesawat penerbangan ke
Kuala Namu oleh @iwetramadhan pada 7 Juni 2014.
64. Spanduk acara Museum Hours yang disponsori oleh Garuda Indonesia oleh
@TGG_ID pada 7 Juni 2014.
65. Foto boarding pass penerbangan Malang ke Jakarta diposkan oleh
@travenesia pada 8 Juni 2014.
Analisis strategi ..., Dian Nisita Puspasari, FISIP UI, 2014
26
Universitas Indonesia
66. Poster acara The Golden General disponsori oleh Garuda Indonesia diposkan
oleh @TGG_ID pada 8 Juni 2014.
67. Foto diri di dalam pesawat B777-300ER diposkan oleh @quinnfarah pada 9
Juni 2014.
68. Tautan artikel diposkan oleh @the_marketeers pada 10 Juni 2014.
69. Foto interior lounge Terminal 2D dposkan oleh @hirza_mafioso pada 10 Juni
2014.
70. Foto acara talkshow The Golden General diposkan oleh @TGG_ID pada 10
Juni 2014.
71. Foto jadwal penerbangan yang terlambat diposkan oleh @vocarlwie pada 10
Juni 2014.
Analisis strategi ..., Dian Nisita Puspasari, FISIP UI, 2014
27
Universitas Indonesia
BAB V
ANALISIS DAN PEMBAHASAN
5.1. Perbandingan Facebook AirAsia Indonesia dengan Garuda Indonesia
Berdasarkan hasil yang diperoleh dari perangkat lunak Social Bakers dan
LikeAlyzer, Facebook Page Garuda Indonesia mengungguli Facebook Page
AirAsia Indonesia dalam jumlah fans, rata – rata jumlah pertumbuhan fans,
jumlah pos tiap hari, serta jumlah likes, comments, dan shares pada tiap pos.
Kedua Facebook Page tersebut memiliki jenis konten foto sebagai konten yang
dominan diposkan.
Data yang diperoleh dari listening pada periode 11 Mei – 11 Juni 2014
menunjukkan bahwa kedua Facebook Page tersebut memposkan konten dengan
jumlah sangat berbeda, di mana Facebook Page AirAsia memposkan 49 pos dan
Garuda Indonesia sebanyak 150 pos dalam sebulan. Perbedaan signifikan juga
terdapat pada tema konten yang diposkan. Facebook Page AirAsia Indonesia lebih
banyak memposkan konten marketing berupa iklan produk AirAsia dan konten
berupa informasi atau pengumuman seperti informasi mengenai kompetisi dan
pengumuman perubahan rute. Konten bertemakan lowongan pekerjaan hanya
diposkan sebanyak satu kali dalam satu bulan.
Di sisi lain, Facebook Page Garuda Indonesia memiliki tema konten yang
lebih beragam dibandingkan Facebook Page AirAsia Indonesia, dimana konten
mengenai pengumuman dan informasi merupakan konten yang paling banyak
diposkan, seperti ucapan pada hari raya besar keagamaan dan informasi seputar
teknis peraturan bagi penumpang. Sementara iklan mengenai produk Garuda
Indonesia merupakan konten kedua terbanyak yang diposkan dalam satu bulan
diikuti konten mengenai lowongan pekerjaan. Tidak hanya ketiga tema tersebut,
Garuda Indonesia memiliki variasi jenis konten pada Facebook Page, yaitu konten
bertemakan kisah di balik layar Garuda Indonesia yang menceritakan kegiatan
para karyawan Garuda Indonesia, khususnya pramugara dan pramugari, serta
konten berupa pertanyaan kepada para fans mengenai pengalaman terbang
bersama Garuda Indonesia.
Analisis strategi ..., Dian Nisita Puspasari, FISIP UI, 2014
28
Universitas Indonesia
Seluruh pos di kedua Facebook Page tersebut mendapatkan perhatian dari
para fans dan khalayak yang dibuktikan dengan adanya like, comment, dan share
di setiap pos. Jenis topik pembicaraan para fans di kedua page tersebut sangat
berbeda, di mana komentar yang diberikan para fans AirAsia Indonesia sebagian
besar berupa keluhan terhadap penutupan rute yang dilakukan AirAsia baru – baru
ini, meskipun juga terdapat komentar berupa pujian dan dukungan terhadap
pelayanan AirAsia. Berdasarkan data tersebut, ditemukan bahwa sebagian besar
pembicaraan fans Facebook AirAsia Indonesia memiliki nada negatif, yaitu
berupa keluhan terhadap kualitas pelayanan, meskipun terdapat beberapa
pembicaraan bernada positif.
Sementara komentar yang ditemukan di Facebook Page Garuda Indonesia
lebih beragam, antara lain berupa pujian terhadap pelayanan, keluhan terhadap
kendala teknis penerbangan, dan pertanyaan para fans mengenai berbagai hal
terkait produk Garuda Indonesia. Pembicaraan yang dilakukan oleh para fans
Facebook Page Garuda tidak dapat diklasifikasikan ke dalam satu kategori
tertentu, baik itu negatif, positif, maupun netral karena ketiga kategori tersebut
memiliki porsi yang setara.
Tanggapan kedua maskapai tersebut juga sangat berbeda terhadap
berbagai komentar yang muncul pada halaman Facebook mereka. AirAsia
Indonesia hanya memberikan tanggapan sebanyak empat kali dalam periode
waktu satu bulan, di mana respon dari akun AirAsia Indonesia hanya sebanyak
dua kali dan akun pribadi karyawan AirAsia Indonesia sebanyak dua kali. Hal ini
dikarenakan AirAsia mengalihkan fungsi customer service ke tiga channel, yaitu
call center (021) 29270999, kantor penjualan AirAsia, dan dengan mengisi
formulir di website AirAsia. Di sisi lain, Garuda Indonesia memberikan jawaban
dan tanggapan kepada hampir seluruh komentar yang diberikan para fans dan
khalayak, baik yang berupa keluhan, pujian, maupun pertanyaan. Meskipun
demikian, tidak seluruh komentar mendapatkan respon dari pihak Garuda
Indonesia, terutama konten yang tidak berkaitan dengan Garuda Indonesia, seperti
iklan berbagai macam produk dari akun – akun yang memposkan di bagian
komentar.
Analisis strategi ..., Dian Nisita Puspasari, FISIP UI, 2014
29
Universitas Indonesia
Tidak hanya memberikan komentar, para fans dan publik juga
mengunggah konten jenis lain di halaman Facebook Page AirAsia Indonesia dan
Garuda Indonesia. Konten yang ditemukan peneliti diunggah ke kedua halaman
tersebut seluruhnya berupa foto, baik foto dari kamera maupun dalam bentuk
capture screen dari halaman situs.
5.2. Perbandingan Twitter AirAsia Indonesia dengan Garuda Indonesia
Data yang diperoleh dari perangkat lunak Twtrland dan Twitter Counter
menyebutkan bahwa Twitter AirAsia Indonesia mengungguli Twitter Garuda
Indonesia dalam hal jumlah pengikut, dengan selisih 103.076 pengikut. Ranking
akun Twitter AirAsia Indonesia di dunia versi Twitter Counter pun lebih unggul
dibandingkan ranking akun Twitter Garuda Indonesia. Berdasarkan demografi
pengikut, kedua akun tersebut sama – sama didominasi oleh perempuan
dibandingkan laki-laki. Demikian pula dengan rentang usia pengikut kedua akun
tersebut didominasi oleh pengikut dengan rentang usia 18 – 24 tahun diikuti oleh
pengikut berusia 12 – 17 tahun, usia 25 – 34 tahun, usia 35 – 49 tahun, dan
terakhir 50 – 64 tahun. Dilihat berdasarkan domisili pengikut, kedua akun
memiliki pengikut yang dominan berada di wilayah negara Indonesia, dengan
proporsi paling besar di kota Jakarta.
Twtrland menyatakan bahwa kedua akun tersebut termasuk akun super
aktif yang chatty. Sementara konten cuit kedua akun tersebut didominasi oleh
konten yang merupakan balasan kepada akun lain. Namun peneliti menemukan
adanya ketidaksesuaian antara analisis Twtrland dengan pengamatan peneliti
terhadap cuit akun Twitter AirAsia Indonesia selama periode 11 Mei - 11 Juni
2014 di mana Twtrland menyebutkan bahwa cuit akun AirAsia Indonesia
didominasi oleh cuit berupa balasan, namun selama satu bulan AirAsia Indonesia
melakukan cuit sebanyak 116 kali hanya ditemukan cuit berupa balasan sebanyak
10 cuit. Hal ini dapat disebabkan karena pengamatan dengan rentang waktu yang
kurang panjang atau ketidakakuratan penghitungan perangkat lunak tersebut.
Sementara cuit akun Garuda Indonesia memang didominasi oleh cuit balasan
kepada akun lain karena dari pengamatan yang dilakukan peneliti terhadap 1.858
Analisis strategi ..., Dian Nisita Puspasari, FISIP UI, 2014
30
Universitas Indonesia
cuit akun Garuda Indonesia pada periode 11 Mei – 11 Juni 2014 sebanyak 1.394
cuit merupakan cuit balasan kepada akun lain.
Data Twtrland menyebutkan bahwa akun AirAsia Indonesia memberikan
101 cuit balasan per minggu, hal ini kurang sesuai dengan pengamatan peneliti
terhadap cuit akun tersebut di mana cuit balasan hanya sebanyak 10 cuit dalam
satu bulan. Sedangkan analisis perangkat lunak terhadap akun Twitter Garuda
Indonesia menyatakan bahwa akun tersebut melakukan cuit balasan sebanyak 160
cuit per minggu, namun berdasarkan pengamatan peneliti terhadap cuit balasan
selama satu bulan, yaitu sebanyak 1.394 cuit diperoleh rata – rata cuit balasan
dalam satu minggu mencapai 348,5 cuit.
Analisis Twtrland menemukan bahwa terdapat perbedaan dalam hal topik
yang kerap dibicarakan oleh akun Twitter AirAsia Indonesia dan Garuda
Indonesia, di mana AirAsia lebih banyak membicarakan topik mengenai
perjalanan, khususnya mengenai maskapai dan bandara, sementara Garuda
Indonesia lebih banyak membicarakan mengenai karir dan pendidikan. Hasil ini
ternyata kurang mendekati hasil pengamatan peneliti terhadap cuit kedua akun
tersebut selama satu bulan, di mana AirAsia Indonesia melakukan cuit terbanyak
bertema pengumuman dan informasi, seperti pengumuman kompetisi dan
informasi berupa berita terkait AirAsia; diikuti oleh cuit bertema iklan produk
AirAsia yang didominasi oleh promo tiket ke berbagai tujuan wisata. Sementara
Garuda Indonesia ditemukan cuit terbanyak merupakan cuit balasan kepada akun
lain; diikuti cuit mengenai pengumuman dan informasi, seperti informasi teknis
peraturan penumpang saat penerbangan dan kegiatan pramugara serta pramugari
Garuda Indonesia. Cuit mengenai lowongan pekerjaan di Garuda Indonesia
dilakukan sebanyak 18 kali dalam satu bulan. Jika dibandingkan, konten cuit
kedua akun tersebut memiliki tema yang hampir serupa, yaitu berupa iklan
produk, pengumuman dan informasi, balasan terhadap cuit oleh akun lain, serta
lowongan kerja. Namun pada akun Twitter Garuda Indonesia ditemukan bahwa
terdapat cuit berupa pertanyaan kepada para konsumen seputar pengalaman
menggunakan layanan Garuda Indonesia.
Analisis strategi ..., Dian Nisita Puspasari, FISIP UI, 2014
31
Universitas Indonesia
Akun Twitter AirAsia Indonesia tidak memberikan respon terhadap
seluruh pertanyaan maupun keluhan yang dilontarkan oleh para pengikut dan akun
Twitter lain dengan menyebutkan @AirAsiaID seperti halnya Garuda Indonesia
yang menjawab hampir seluruh pertanyaan yang dilontarkan. Hal ini
kemungkinan disebabkan karena AirAsia telah memiliki akun Twitter tersendiri
untuk melayani pertanyaan pelanggan dengan akun @askairasia sehingga seluruh
pertanyaan dialihkan ke akun tersebut, sedangkan akun @AirAsiaID lebih
difokuskan pada pemberian informasi seputar AirAsia. Namun tidak diperoleh
data apakah akun Ask AirAsia tersebut hanya dikelola oleh pihak AirAsia pusat di
Malaysia atau dikelola secara bersama oleh AirAsia di seluruh negara.
Topik pembicaraan yang ditemukan mengenai AirAsia Indonesia di
Twitter dengan bantuan mesin pencari bervariasi, antara lain pujian terhadap
pelayanan AirAsia yang memuaskan, ucapan terima kasih kepada pihak AirAsia,
dan juga terdapat keluhan mengenai berbagai hal teknis, seperti penutupan rute
dan adanya bagasi penumpang yang hilang. Di sisi lain, topik pembicaraan
mengenai Garuda Indonesia cenderung merupakan pujian, baik terhadap
pelayanan Garuda Indonesia dalam penerbangan dan juga berbagai prestasi yang
diraih oleh maskapai tersebut, meskipun juga terdapat topik lain seperti keluhan
terhadap keterlambatan penerbangan dan komentar mengenai isu tindakan korupsi
yang dilakukan Direktur Utama Garuda Indonesia.
Konten yang diunggah oleh para konsumen dengan menyebutkan akun AirAsia
Indonesia sebagian besar berupa foto yang berkaitan dengan produk AirAsia
seperti foto pesawat dan foto bersama kru AirAsia, diikuti dengan beberapa video.
Tidak ditemukan konten berupa tautan yang diunggah oleh konsumen dengna
menyebutkan akun @AirAsiaID. Serupa dengan AirAsia, para konsumen Garuda
Indonesia juga cenderung memposkan konten berupa foto dengan menyebutkan
akun @IndonesiaGaruda, khususnya foto pribadi pengalaman menggunakan jasa
Garuda Indonesia. Perbedaan yang terdapat antara kedua akun tersebut adalah
bahwa selain foto, konsumen Garuda Indonesia juga banyak memposkan tautan,
baik tautan berita maupun tautan ke blog pribadi yang menceritakan mengenai
Analisis strategi ..., Dian Nisita Puspasari, FISIP UI, 2014
32
Universitas Indonesia
pengalaman bersama Garuda Indonesia. Tidak ada konten berupa video yang
diunggah oleh konsumen Garuda Indonesia.
5.3. Analisis Tahapan Engagement Twitter dan Facebook AirAsia Indonesia
Berdasarkan tangga model engagement yang dikemukakan oleh Evans dan
McKee (2010), diperoleh analisis terhadap media sosial AirAsia Indonesia berupa
akun Twitter dan Facebook Page sebagai berikut. Consumption yang didefinisikan
sebagai aktivitas mengunduh, menyaksikan, atau mendengarkan konten digital
dilakukan oleh para fans dan pengikut di media sosial AirAsia Indonesia. Tahap
ini dapat dideteksi dengan melihat pada tahap curation yang terjadi pada kedua
media sosial tersebut. Curation pada Twitter dan Facebook Page AirAsia
Indonesia diketahui dengan menghitung kegiatan yang dilakukan para fans dan
pengikut terhadap konten yang diposkan oleh AirAsia Indonesia. Pengamatan
peneliti pada konten Facebook Page AirAsia Indonesia selama satu bulan
menemukan bahwa dari 49 konten yang diposkan oleh akun tersebut, terdapat
4.473 likes, 890 comments, dan 371 shares. Hal ini menunjukkan bahwa setiap
satu pos di Facebook Page AirAsia Indonesia mendapatkan respon sebanyak 91,3
likes; 18,1 comments, dan 7,6 shares. Sementara pada akun Twitter @AirAsiaID,
dari 116 cuit yang dilakukan, terdapat 2.048 retweets dan 668 favorites yang
dilakukan oleh akun lain di mana setiap cuit yang diposkan oleh akun
Twittertersebut rata-rata mendapatkan 17,7 retweets dan 5,8 favorites. Jumlah ini
menunjukkan adanya kegiatan konsumsi terhadap materi yang diposkan oleh akun
Facebook Page dan Twitter AirAsia Indonesia oleh para fans, pengikut, dan akun
lain sehingga mendorong terjadinya kegiatan curation terhadap konten tersebut
melalui tindakan likes, comments, share, retweets, dan favorites meskipun dengan
jumlah yang cukup, namun tidak terlalu tinggi.
Hasil pengamatan peneliti terhadap akun Facebook Page dan Twitter
AirAsia Indonesia menunjukkan bahwa tahap content creation masih sangat
minim. Evans dan McKee (2010) menyatakan bahwa content creation lebih dari
sekedar memberikan komentar atau memposkan foto, namun juga memproduksi
suatu konten yang menunjukkan ketertarikan mereka terhadap suatu hal terkait
Analisis strategi ..., Dian Nisita Puspasari, FISIP UI, 2014
33
Universitas Indonesia
produk, misalnya melalui tulisan pengalaman pribadi di blog. Dalam periode satu
bulan, konten yang diunggah oleh para fans maupun para pengikut akun Facebook
Page dan Twitter AirAsia Indonesia hampir seluruhnya berupa komentar dan foto,
beberapa lainnya berupa video yang diperoleh dari media resmi AirAsia, tidak ada
konten yang secara keseluruhan merupakan hasil kreasi para fans dan para
pengikut seperti tulisan di blog ataupun video yang dibuat secara pribadi oleh para
fans dan pengikut. Minimnya kegiatan content creation tersebut kemudian
berdampak terhadap sangat minimnya kegiatan kolaborasi antarkonsumen terkait
AirAsia Indonesia, di mana kolaborasi ditunjukkan dengan adanya percakapan
antara content creator dengan publiknya mengenai suatu produk atau jasa. Peneliti
menemukan adanya beberapa percakapan pendek antarakun di Facebook Page
AirAsia Indonesia berupa komentar yang saling berbalas, namun tidak
menunjukkan perkembangan lebih lanjut mengenai percakapan tersebut dan hanya
berupa kegiatan tanya-jawab antarakun. Berdasarkan definisi Evans dan McKee
mengenai kolaborasi, ini merupakan bentuk terkecil dari kolaborasi yang belum
dapat memenuhi seluruh kriteria kolaborasi di mana kolaborasi merupakan
percakapan yang terjadi karena adanya konten yang diciptakan oleh fans maupun
pengikut yang kemudian direspon oleh khalayak dari fans maupun pengikut
tersebut.
5.4. Analisis Tahapan Engagement Twitter dan Facebook Garuda Indonesia
Tahapan engagement pada Facebook Page dan Twitter Garuda Indonesia
dapat dianalisis sebagai berikut. Tahap awal yaitu consumption oleh para fans dan
pengikut akun media sosial ditunjukkan tidak dapat ditampilkan secara rinci
namun dapat diperkirakan dengan melihat kegiatan curation yang dilakukan.
Adanya kegiatan curation yang tinggi ditunjukkan dengan tingginya jumlah likes,
comments, dan shares pada Facebook Page serta jumlah retweets dan favorites
pada Twitter. Secara keseluruhan, konten yang diposkan Facebook Page Garuda
Indonesia pada periode 11 Mei – 11 Juni 2014 mendapatkan respon berupa 56.570
likes, 3.953 comments, dan 1.443 shares. Sementara seluruh cuit yang diposkan
oleh akun Twitter Garuda Indonesia mendapatkan respon berupa 6.203 retweets
Analisis strategi ..., Dian Nisita Puspasari, FISIP UI, 2014
34
Universitas Indonesia
dan 1.743 favorites. Hasil tersebut menunjukkan bahwa aktivitas curation
terhadap konten media sosial Facebook Page dan Twitter Garuda Indonesia
termasuk aktif. Me-like konten merupakan salah satu bentuk curation berupa
penilaian terhadap konten, pengguna akan memberikan label like jika ia merasa
konten tersebut sesuai dengan ketertarikannya, dengan jumlah likes sebanyak
56.570 untuk 150 pos dapat diperoleh hasil bahwa setiap pos rata – rata
mendapatkan 377 likes. Ini merupakan jumlah yang cukup tinggi. Sementara
pemberian komentar terhadap konten merupakan bentuk curation lain yang
dilakukan oleh para fans. Komentar yang diberikan untuk setiap pos di Facebook
Page Garuda Indonesia rata – rata sebanyak 26 komentar, sementara setiap pos
rata dibagikan sebanyak 9,62 kali oleh para fans. Jumlah ini memang tidak terlalu
tinggi, namun cukup menjadi bukti bahwa terdapat kegiatan curation yang cukup
aktif oleh para fans Facebook Page Garuda Indonesia.
Aktivitas curation di akun @IndonesiaGaruda ditunjukkan dengan
membubuhi cuit menggunakan fasilitas retweets dan favorites. Sebanyak 1.858
cuit yang dilakukan oleh akun tersebut mendapatkan total retweets 6.203 dan
favorites 1.743 yang menunjukkan bahwa rata – rata setiap cuit mendapatkan
respon sebanyak 3,3 retweets dan 0,9 favorites. Jumlah ini merupakan jumlah
yang terbilang rendah, jika dibandingkan dengan aktivitas curation yang
dilakukan oleh para fans di Facebook Page Garuda Indonesia.
Tahap content creation yang dilakukan para fans Facebook Page Garuda
Indonesia seluruhnya masih berupa foto. Sementara yang ditemukan di Twitter
dengan menyebutkan akun Garuda Indonesia antara lain berupa foto, tautan video,
tautan berita, dan tautan artikel. Content creation yang dilakukan oleh pengikut
dan konsumen Twitter Garuda Indonesia telah merupakan suatu kisah pengalaman
ataupun artikel mengenai Garuda Indonesia. Hal ini berarti bahwa artikel yang
ditulis telah menunjukkan adanya penciptaan konten yang lebih kompleks
dibandingkan hanya berupa foto atau komentar, meskipun jumlahnya sangat
minim, yaitu konten artikel sebanyak 4 buah dalam satu bulan. Keempat artikel
tersebut adalah :
a. 10 Facts You Should Know About Garuda Indonesia ditulis oleh Josh Cahill .
Analisis strategi ..., Dian Nisita Puspasari, FISIP UI, 2014
35
Universitas Indonesia
b. Mem-Beri Warta Terbaik Bersama Garuda Indonesia ditulis oleh Dadi
Bangun.
c. Trip Reports and Feedbacks on Flight Jakarta – Amsterdam with Garuda
Indonesia ditulis oleh Gilang Shanahan.
d. Winning The Price War, Belajar dari Garuda Indonesia ditulis oleh Aji
Radhyantomo.
Dari keempat artikel tersebut, terjadi kolaborasi yang sangat intensif pada
artikel yang ditulis oleh Gilang Shanahan, di mana dalam artikel tersebut Gilang
mengulas pengalamannya menikmati penerbangan pertama yang diluncurkan
Garuda Indonesia dengan rute Jakarta – Amsterdam. Sebanyak 9 orang yang
memberikan komentar terhadap ulasan Gilang Shanahan yang terbilang cukup
lengkap memaparkan proses dari check-in hingga tiba di Amsterdam disertai
dengan bukti dokumentasi. Komentar yang muncul sebagian besar merupakan
ucapan terima kasih atas ulasan yang telah dibagikan kepada pembaca dan
membandingkan dengan pengalaman pribadi mereka menggunakan Garuda
Indonesia. Penulis artikel tersebut pun membalas setiap komentar yang muncul,
namun sayang pembicaraan tersebut tidak berlanjut lebih jauh.
Sementara artikel oleh Dadi Bangun yang menceritakan pengalamannya
menyelenggarakan Mesakke Bangsaku World Tour di Singapura menggunakan
pelayanan Garuda Indonesia, hanya mendapatkan respon berupa 1 komentar
singkat dan 1 like dari pembaca. Tidak ada perbincangan yang dilakukan oleh
penulis dengan pembaca. Dua artikel lainnya belum mendapatkan perhatian dari
para pembaca, terbukti dari tidak adanya komentar yang muncul pada ketiga
artikel lainnya sehingga kegiatan kolaborasi antara penulis dan pembaca terkait
produk belum terjadi.
Analisis strategi ..., Dian Nisita Puspasari, FISIP UI, 2014
36
Universitas Indonesia
BAB VI
KESIMPULAN DAN SARAN
6.1. Kesimpulan
Berdasarkan tahapan engagement yang dikemukakan oleh Evans dan
McKee (2010), consumer engagement yang terjadi di Facebook Page dan Twitter
AirAsia Indonesia telah memenuhi tahap consumption dan curation yang
ditunjukkan dengan adanya pembubuhan serta penilaian berupa likes, comments,
share, retweets, dan favorites. Consumer engagement di kedua media sosial
tersebut juga telah mencapai tahapan content creation namun dalam bentuk yang
masih sangat sederhana, yaitu berupa foto. Namun tahap kolaborasi tidak terjadi
pada kedua media sosial AirAsia Indonesia karena tidak adanya penciptaan
konten yang kompleks seperti tulisan dalam blog sehingga kemudian mengundang
percakapan antara pencipta konten dengan khalayaknya.
Sementara engagement yang terjadi pada Facebook Page dan Twitter
Garuda Indonesia juga telah memenuhi kriteria consumption dan curation, serta
telah mencapai tahapan content creation, namun terdapat perbedaan antara kedua
media sosial tersebut. Tahap penciptaan konten pada Facebook Page Garuda
Indonesia masih sangat sederhana berupa foto yang diunggah oleh para fans,
namun tidak mencapai tahap terakhir, yaitu tahap kolaborasi antarfans, karena
tidak ada konten lebih kompleks yang diciptakan oleh para fans untuk
menghasilkan suatu percakapan terkait Garuda Indonesia. Berbeda dengan yang
terjadi di Twitter Garuda Indonesia, consumer engagement telah memenuhi tahap
content creation yang utuh di mana telah terjadi penciptaan konten yang kompleks
berupa tulisan pribadi mengenai Garuda Indonesia sebanyak 4 buah. Tahap
kolaborasi terpenuhi karena adanya komunikasi antara content creator dengan
publiknya pada salah satu artikel pribadi mengenai pengalaman menggunakan
Garuda Indonesia. Namun demikian, kolaborasi tersebut hanya terjadi pada satu
artikel dan hanya merupakan tanya – jawab yang tidak berlanjut pada suatu
perbincangan.
Analisis strategi ..., Dian Nisita Puspasari, FISIP UI, 2014
37
Universitas Indonesia
6.2. Saran
Saran yang dapat diberikan dari hasil yang diperoleh peneliti adalah bahwa
pihak pengelola Facebook Page dan Twitter AirAsia Indonesia sebaiknya
memposkan konten yang lebih mengundang para fans maupun pengikut untuk
menciptakan sesuatu yang lebih kompleks dibandingkan hanya berupa foto,
seperti video ataupun tulisan mengenai pengalaman mereka menggunakan
layanan AirAsia, yang kemudian diposkan di media sosial untuk mendapatkan
perhatian khalayaknya. Hal ini akan mendorong terjadinya engagement yang lebih
sempurna antara konsumen dengan perusahaan atau produk, terlebih untuk
mengantisipasi adanya pandangan negatif yang ditunjukkan dengan banyaknya
keluhan konsumen di Facebook Page AirAsia Indonesia.
Selain itu, pihak AirAsia Indonesia sebaiknya menyebarkan informasi
sebanyak – banyaknya mengenai channel yang dapat digunakan bagi para
konsumen untuk menyampaikan keluhan maupun melontarkan pertanyaan terkait
pelayanan. Informasi mengenai keberadaan channel tersebut hanya dua kali
disampaikan oleh pihak AirAsia Indonesia di Facebook Page dalam satu bulan.
Sementara dalam periode satu bulan, akun Twitter AirAsia Indonesia tidak
memberikan keterangan apapun mengenai channel yang dapat digunakan
konsumen untuk berkomunikasi dengan perusahaan.
Saran yang dapat diberikan bagi Facebook Page dan Twitter Garuda
Indonesia adalah mengundang konsumen secara lebih personal untuk
membagikan pengalaman mereka dengan Garuda Indonesia. Selain itu, pihak
Garuda Indonesia sebaiknya memberikan respon terhadap konten yang telah
diciptakan oleh para konsumen, seperti me-retweets link tautan artikel tersebut,
untuk menggugah konsumen yang bersangkutan agar menciptakan lebih banyak
konten mengenai Garuda Indonesia.
Analisis strategi ..., Dian Nisita Puspasari, FISIP UI, 2014
38
Universitas Indonesia
DAFTAR REFERENSI
AirAsia Indonesia. (n.d.). Retreived Mei 29, 2014, from Twtrland:
http://twtrland.com/profile/AirAsiaId/analysis
Campbell, Geoff. (2012). Evolving Public Relations : Social Media Use by Higher
Education Communicators. Retrieved Juni 22, 2014, from
http://geoffcampbellpr.files.wordpress.com/2013/01/evolving-public-relations.pdf
Evans, Dave; McKee, Jake. (2010). Social Media Marketing : The Next
Generation of Business Engagement. Indianapolis: Wiley Publishing, Inc.
Facebook Pages Statistics. (n.d.). Retrieved Mei 29, 2014, from Social Bakers:
http://www.socialbakers.com/facebook-
pages/brands/country/indonesia/tag/airlines/
Garuda Indonesia. (n.d.). Retrieved Mei 29, 2014, from Twtrland:
http://twtrland.com/profile/IndonesiaGaruda/analysis K., Rini. (2012, Juni 13). Korporasi Makin Sadar Fungsi Media Sosial. Retrieved
Juni 22, 2014, from Tempo.co:
http://www.tempo.co/read/news/2012/06/13/072410319/Korporasi-Makin-Sadar-
Fungsi-Media-Sosial
Lewis, S. R. (2013). Consumer Engagement Relationships in Social Media
Campaigns. Retrieved Juni 22, 2014, from A Capstone Project:
https://www.american.edu/soc/communication/upload/Shani-Lewis-capstone.pdf
Lukman, Enrico. (2014, April 17). See Which of Indonesia’s Airlines Are Losing
or Winning at Social Media (INFOGRAPHIC). Retrieved Mei 29, 2014, from
Tech in Asia: http://www.techinasia.com/indonesian-airlines-embraces-social-
media-power-infographic/
Purbasari, Nurika Rahayu. (2013). Naskah Ringkas : Analisis Strategi Media
Sosial KFC Indonesia. Depok : Universitas Indonesia.
Saleh, Djohansyah. (n.d.). Retrieved Mei 29, 2014, from IPRA:
http://www.ipra.org/itl/02/2013/indonesia-falls-for-social-media-is-jakarta-the-
world-s-number-one-twitter-city
Social Media Statistics for Indonesia. (n.d.). Retrieved from Social Memos:
http://socialmemos.com/social-media-statistics-for-indonesia/
Survei BPS : Jumlah Pengguna Internet Indonesia Tahun 2013 Tembus 71 Juta
Orang. (2014, April 2). Retrieved Juni 22, 2014, from Kerneels:
Analisis strategi ..., Dian Nisita Puspasari, FISIP UI, 2014
39
Universitas Indonesia
http://www.kerneels.com/blog/show/10/survei-bps:-jumlah-pengguna-internet-
indonesia-tahun-2013-tembus-71-juta-orang
Twitter Brands Statistics. (n.d.). Retrieved Mei 29, 2014, from Social Bakers:
http://www.socialbakers.com/twitter/group/brands/country/indonesia/tag/airlines/
Analisis strategi ..., Dian Nisita Puspasari, FISIP UI, 2014