analisis sikap pasien rawat inap rumah sakit umum … filei analisis sikap pasien rawat inap...
TRANSCRIPT
i
ANALISIS SIKAP PASIEN RAWAT INAP TERHADAP PELAYANAN RAWAT INAP PADA
RUMAH SAKIT UMUM DAERAH KABUPATEN SANGGAU
Studi Kasus Pada Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Sanggau
SKRIPSI
Diajukan untuk memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen
Disusun oleh : Yuvenalis Krismono
002214207
PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA
2008
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
ii
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
iii
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
iv
MOTTO DAN PERSEMBAHAN
“Dimana Ada Kemauan, Pasti Ada Jalan...”
Seperti kata DEWA.....................
HIDUP ADALAH PERJUANGAN..............
Skripsi ini kupersembahkan untuk:
Bapak dan Ibu untuk segala doa dan kasih sayang
Adikku untuk kebersamaan dan keceriaan
Seluruh keluarga besarku untuk dukungannya
Titot dan keluarga untuk support dan doa
Sahabat, kenalan dan semua orang yang mengenal dan menolong aku
Terima kasih atas doa dan bantuan kalian semua...
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
v
PERNYATAAN KEASLIAN KARYA
Saya menyatkan dengan sesungguhnya bahwa skripsi yang saya tulis ini tidak
memuat karya atau bagian karya orang lain kecuali yang telah disebutkan dalam
kutipan dan daftar pustaka, sebagaimana layaknya karya ilmiah.
Yogyakarta, Februari 2008
Penulis
Yuvenalis Krismono
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
vi
LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI KARYA ILMIAH UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS
Yang bertanda tangan di bawah ini, saya mahasiswa Universitas Sanata Dharma: Nama : Yuvenalis Krismono Nomor Mahasiswa : 002214207 Demi pengembangan ilmu pengetahuan, saya memberikan kepada Perpustakaan Universitas Sanata Dharma karya ilmiah saya yang berjudul:
ANALISIS SIKAP PASIEN RAWAT INAP TERHADAP PELAYANAN RAWAT INAP PADA
RUMAH SAKIT UMUM DAERAH KABUPATEN SANGGAU beserta perangkat yang diperlukan (bila ada). Dengan demikian saya memberikan kepada Perpustakaan Universitas Sanata Dharma hak untuk menyimpan, mengalihkan dalam bentuk media lain, mengelolanya dalam bentuk pangkalan data, mendistribusikannya secara terbatas, dan mempublikasikannya di Internet atau media lain untuk kepentingan akademis tanpa perlu meminta ijin dari saya maupun memberikan royalti kepada saya selama tetap mencantumkan nama saya sebagai penulis. Demikian pernyataan ini yang saya buat dengan sebenarnya. Dibuat di Yogyakarta Pada tanggal : 29 Maret 2008 Yang menyatakan (Yuvenalis Krismono)
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
vii
ABSTRAK
Analisis Sikap Pasien Rawat Inap
Terhadap Pelayanan Rawat Inap Pada
Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Sanggau
Yuvenalis Krismono
Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta
2008
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui karakteristik pasien rawat inap dan
prioritas pelayanan yang meliputi pelayanan dokter, pelayanan perawat, pelayanan
administrasi, peralatan medis dan fasilitas ruangan, serta sikap pasien rawat inap
terhadap pelayanan rawai inap.
Penelitian ini bersifat studi kasus dengan metode pengumpulan data
menggunakan kuesioner dan dokumentasi. Sampel yang diambil dalam penelitian ini
sebanyak 100 pasien. Analisis data menggunakan analisis persentase, analisis
prioritas kepentingan dan analisis multiattribute attitude model.
Hasil penelitian menunjukan analisis persentase karakteristik pasien pria 50
orang dan wanita 50 orang, didominasi pasien usia 35 tahun keatas (49%) dengan
pendidikan SLTA (31%), jenis pekerjaan pegawai swasta (31%) dan penghasilan
perbulan lebih dari Rp. 700.000,00 (70%). Hasil urutan prioritas kepentingan
pelayanan rawat inap adalah pelayanan dokter, pelayanan perawat, peralatan medis,
fasilitas ruangan dan pelayanan administrasi. Sedangkan sikap pasien rawat inap
terhadap pelayanan rawat inap pada Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Sanggau
adalah sangat puas.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
viii
ABSTRACT
An Analysis on Inpatients’ Attitude
Toward the Service of Inpatient Care at
Regional General Hospital of Sanggau Regency
Yuvenalis Krismono
Sanata Dharma University
Yogyakarta
2008
This research aims at knowing the characteristics of inpatients and priority of
service which includes physician’s service, nurse’s service, administration’s service,
medical equipment and ward facilities, and also the attitude of inpatients toward the
service of the inpatient care.
This research is a case study using methods of data collection of questionnaire
and documentation. The samples taken in this research are 100 patients. Data analysis
uses an analysis of percentage, an analysis of priority of interest and the Analysis of
Multiattribute Attitude Model (MAM).
The results of this research showed that the percentage of the male and female
patients are of 50% and 50%. The patients were more than 35 years old (49%), of
Senior High School of educational background (31%), of private employees (31%)
and with monthly income of more than IDR 700.000 (70%). The results of order of
priority in lodging care service are the physician’s service, nurse’s service, medical
equipment, facilities of ward and administration service. Meanwhile, the attitude of
inpatients toward the lodging care service in General Regional Hospital of Sanggau
Regency is “very satisfied”.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
ix
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa atas
segala kasih karunia, anugerah dan bimbinganNya sehingga penulis padat
menyelesaikan skripsi ini.
Skripsi ini dengan judul “Analisis Sikap Pasien Rawat Inap Terhadap
Pelayanan Rawat Inap Pada Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Sanggau”,
disusun dan diajukan untuk memenuhi salah satu syarat memperoleh gelar Sarjana
Ekonomi pada program studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sanata
Dharma Yogyakarya.
Tidak lupa penulis mengucapkan terima kasih kepada pihak-pihak yang telah
banyak membantu penulis dalam penyusunan skripsi ini dari awal hingga akhir.
Untuk itu penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada :
1. Bapak Drs. Alex Kahu Lantum, M.S. selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas
Sanata Dharma.
2. Bapak Drs. Hendra Poerwanto G, M.Si. selaku Ketua Jurusan Manajemen
Fakultas Ekonomi dan selaku Dosen Pembimbing I. Terima kasih untuk
bimbingan dan arahan yang diberikan mulai dari awal hingga selesainya proses
pembuatan skripsi ini.
3. Bapak Drs. Rubiyatno, M.M. selaku dosen pembimbingh II. Terima kasih untuk
bimbingan dan ilmu yang diberikan mulai dari awal hingga selesainya proses
pembuatan skripsi ini.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
x
4. Bapak dan Ibu tercinta, terima kasih untuk setiap doa, perhatian, dukungan dan
kasih sayang yang telah berikan.
5. Adikku Okta dan Ayu yang selalu mendukung dan memberikan keceriaan.
6. Semua keluarga besar di Kalimantan Barat yang selalu berdoa dan memberi
semangat.
7. Theodora Febrianty dan keluarga yang selalu memberi semangat untuk dapat
menyelesaikan skripsi ini.
8. Sahabatku Sogol, Tito, Herwan, Bujang, Tono dan Fredy, Tuhan memberkati kita
semua.
9. Untuk semuanya yang penulis tidak dapat sebutkan satu persatu atas
dukungannya dalam penyelesaian skripsi ini.
Sekali lagi penulis mengucapkan terima kasih atas segala bantuan yang telah
diberikan. Semoga segala kebaikan yang telah diberikan akan mendapatkan rahmat
dan karunia dari Tuhan Yang Maha Esa.
Akhirnya penulis menyadari akan masih adanya kekurangan dan
ketidaksempurnaan dalam penyusunan skripsi ini, karena itu penulis mengharapkan
saran dan masukan dari berbagai pihak demi penyempurnaan skripsi ini.
Yogyakarta, Maret 2008
Penulis
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
xi
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ........................................................................................... i
HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ................................................. ii
HALAMAN PENGESAHAN ............................................................................. iii
HALAMAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN ................................................. iv
PERNYATAAN KEASLIAN KARYA .............................................................. v
PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI ............................................... vi
ABSTRAK ........................................................................................................... vii
ABSTRACT ......................................................................................................... viii
KATA PENGANTAR ......................................................................................... ix
DAFTAR ISI ........................................................................................................ xi
DAFTAR TABEL ............................................................................................... xv
BAB I PENDAHULUAN ................................................................................. 1
A. Latar Belakang ................................................................................. 1
B. Rumusan Masalah ............................................................................ 3
C. Batasan Masalah ............................................................................... 3
D. Tujuan Penelitian ............................................................................. 3
E. Manfaat Penelitian ............................................................................ 4
F. Sistematika Pelaporan ....................................................................... 4
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
xii
BAB II LANDASAN TEORITIS ....................................................................... 6
A. Pengertian Pemasaran ...................................................................... 6
B. Pengertian Manajemen Pemasaran ................................................... 7
C. Jasa .................................................................................................... 8
D. Kualitas Pelayanan ........................................................................... 10
E. Kepuasan Pelanggan.......................................................................... 12
F. Pengertian Rumah Sakit .................................................................... 16
G. Pelayanan Medis .............................................................................. 20
BAB III METODOLOGI PENELITIAN ............................................................ 23
A. Jenis Penelitian ................................................................................. 23
B. Subyek Dan Obyek Penelitian .......................................................... 32
C. Lokasi Penelitian .............................................................................. 23
D. Variabel Penelitian ............................................................................ 24
E. Populasi Dan Sampel ........................................................................ 24
F. Teknik Pengumpulan Sampel ............................................................ 25
G. Data Yang Diperlukan, Sumber Data, Jenis Data Dan Teknik
Pengumpulan Data ............................................................................ 25
H. Teknik Pengujian Instrumen ............................................................ 27
I. Metode Analisis Data ...................................................................... 28
BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN ............................................. 33
A. Sejarah Perusahaan ........................................................................... 33
B. Perkembangan Perusahaan ............................................................... 34
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
xiii
C. Bidang Usaha ................................................................................... 35
D. Susunan Organisasi .......................................................................... 36
BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN .......................................... 39
A. Pengukuran Data .............................................................................. 40
B. Pengujian Validitas Dan Pengujian Reliabilitas ............................... 41
C. Analisis Persentase ........................................................................... 46
D. Analisis Prioritas Kepentingan ......................................................... 49
E. Analisis Multiattribute Attitude Model ............................................ 51
F. Pembahasan ...................................................................................... 61
BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN ............................................................. 63
A. Kesimpulan ...................................................................................... 63
B. Saran ................................................................................................. 64
C. Keterbatasan ..................................................................................... 65
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
xiv
DAFTAR TABEL
Tabel V.1 Uji Validitas Kondisi Ideal dan Belief ............................................... 42
Tabel V.2 Uji Reliabilitas Kondisi Ideal dan Belief ............................................ 45
Tabel V.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ........................ 46
Tabel V.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ....................................... 47
Tabel V.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir .............. 47
Tabel V.6 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan ..................... 48
Tabel V.7 Karakteristik Responden Berdasarkan Penghasilan Per Bulan .......... 49
Tabel V.8 Urutan Prioritas Kepentingan ............................................................. 50
Tabel V.9 Hasil Analisis Pembobotan ................................................................. 52
Tabel V.10 Pelayanan Dokter Butir 1 ................................................................. 53
Tabel V.11 Pelayanan Dokter Butir 2 .................................................................. 53
Tabel V.12 Pelayanan Dokter Butir 3 .................................................................. 54
Tabel V.13 Pelayanan Perawat Butir 1 ................................................................ 54
Tabel V.14 Pelayanan Perawat Butir 2 ............................................................... 55
Tabel V.15 Pelayanan Perawat Butir 3 ................................................................ 55
Tabel V.16 Pelayanan Administrasi Butir 1 ........................................................ 56
Tabel V.17 Pelayanan Administrasi Butir 2......................................................... 56
Tabel V.18 Pelayanan Administrasi Butir 3......................................................... 57
Tabel V.19 Pelayanan Medis Butir 1 ................................................................... 57
Tabel V.20 Pelayanan Medis Butir 2 ................................................................... 58
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
xv
Tabel V.21 Pelayanan Medis Butir 3 ................................................................... 58
Tabel V.22 Pelayanan Ruang Butir 1................................................................... 59
Tabel V.23 Pelayanan Ruang Butir 2................................................................... 59
Tabel V.24 Pelayanan Ruang Butir 3................................................................... 60
Tabel V.25 Jumlah Keseluruhan Selisih Nilai Ideal, Belief Rata-Rata serta
Bobotnya ............................................................................................ 60
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Kesehatan merupakan kebutuhan dasar yang paling penting didalam
kehidupan setiap orang, dimana dengan kesehatan yang baik seseorang dapat
melakukan segala kegiatannya sehari-hari dengan baik tanpa harus memikirkan
perasaan akan kondisinya yang tidak baik. Namun, didalam kehidupannya
seseorang tidak akan pernah terlepas dari serangan penyakit baik itu berupa
penyakit yang ringan seperti demam, batuk dan flu sampai kepada penyakit yang
kompleks seperti serangan jantung dan stroke. Hal tersebut dimungkinkan karena
dewasa ini jenis penyakit yang ada semakin banyak dan beranekaragam
jumlahnya sehingga kebutuhan untuk pelayanan terutama sekali dalam
pengobatan penyakit semakin bertambah.
Rumah sakit pada saat sekarang ini semakin banyak membutuhkan baik itu
sumber daya manusia maupun peralatan yang memadai dan kemungkinan
peralatan terbaru (mutakhir) yang didukung pula oleh tenaga-tenaga medis yang
profesional dan mampu untuk bertindak secepat mungkin dalam menangani suatu
kasus yang terjadi pada saat para profesional medis tersebut melaksanakan
tugasnya. Hal itu dimungkinkan karena penyakit yang ada pada saat ini
beranekaragam jenisnya dan memerlukan keahlian dan pengalaman yang cukup
didalam menanganinya.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
2
Dari kelengkapan yang dimilikinya baik itu berupa sumber daya manusia
dan sumber daya material yang berupa perlengkapan dan peralatan medis
dapatlah dikatakan bahwa rumah sakit merupakan salah satu industri yang
digolongkan kedalam industri jasa atau yang bersifat memberikan pelayanan
kepada seseorang atau sekelompok orang (masyarakat). Didalam operasionalnya
rumah sakit bersifat padat karya, padat modal dan padat teknologi sehingga sudah
selayaknya rumah sakit didalam pengelolaannya di kelola secara bisnis tanpa
meninggalkan misi pelayanan yang bersifat sosial.
Dengan demikian, pihak rumah sakit dituntut untuk dapat memberikan
pelayanan kesehatan yang sebaik mungkin kepada pasien yang datang untuk
berobat agar penyakit yang dideritanya dapat sembuh atau dalam artian baik
menurut perasaan mereka. Sehingga hal tersebut membuat para pelanggan
(pasien) yang datang berobat dapat puas akan layanan yang telah mereka terima.
Rumah Sakit Umum Daerah Sanggau merupakan satu-satunya rumah sakit
yang dimiliki oleh pemerintah daerah Kabupaten Sanggau. Dimana terdapat
berbagai fasilitas yang dimiliki seperti fasilitas rawat inap, IGD, rawat jalan,
labolatorium, ruang terapi dan ruang bedah. Pelayanan yang diberikan tersebut
sesuai dengan standard rumah sakit tipe C. Sehingga para pasien yang datang
untuk berobat mendapatkan fasilitas pelayanan yang cukup baik. Namun, untuk
mengetahui sikap para pasien yang datang berobat terhadap pelayanan yang
diterima perlu untuk diketahui. Hal tersebut disebabkan karena mungkin ada
pasien yang datang karena terpaksa saja mengingat terbatasnya jumlah rumah
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
3
sakit yang ada di Kabupaten Sanggau atau malah mungkin karena pelayanan yang
sudah cukup baik dan memadai.
Berdasarkan latar belakang masalah diatas, maka penulis melakukan
penelitian dengan judul : Analisis Sikap Pasien Rawat Inap Terhadap
Pelayanan Rawat Inap Pada Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten
Sanggau.
B. Rumusan Masalah
1. Bagaimana karakteristik pasien rawat inap di Rumah Sakit Umum Daerah
Kabupaten Sanggau?
2. Pelayanan manakah yang paling penting menurut pasien rawat inap di
Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Sanggau?
3. Bagaimana sikap pasien rawat inap terhadap pelayanan yang diberikan Rumah
Sakit Umum Daerah Kabupaten Sanggau?
C. Batasan Masalah
Dalam penelitian ini penulis membatasi sebagai berikut:
1. Pasien dalam penelitian ini adalah pasien yang menjalani rawat inap. Pasien
yang dijadikan responden sebanyak 100 responden.
2. Pelayanan yang akan diteliti ada lima jenis pelayanan, yaitu: pelayanan
dokter, pelayanan perawat, pelayanan administrasi, peralatan medis dan
fasilitas ruangan.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
4
D. Tujuan Penelitian
Mengacu pada rumusan masalah diatas maka tujuan penelitian ini adalah:
1. Untuk mengetahui bagaimana karakteristik pasien rawat inap di Rumah Sakit
Umum Daerah Kabupaten Sanggau?
2. Untuk mengetahui pelayanan manakah yang paling penting menurut pasien
rawat inap di Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Sanggau?
3 Untuk mengetahui bagaimana sikap pasien rawat inap terhadap pelayanan
yang diberikan Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Sanggau?
E. Manfaat Penelitian
Berdasarkan uraian diatas, maka penulis mengharapkan hasil penelitian ini
dapat bermanfaat bagi pihak-pihak yang berkepentingan seperti bagi:
1. Bagi penulis adalah untuk memperluas pengetahuan dan wawasan berpikir
penulis tentang dampak pelayanan di sebuah rumah sakit dan untuk
mengetahui sampai seberapa jauh teori yang diperoleh penulis di
perguruan tinggi dapat diterapkan dalam praktek, dengan kata lain,
membandingkan antara teori dengan kenyataan yang ada.
2. Sebagai referensi bagi Universitas Sanata Dharma serta mahasiswa lain
yang mungkin tertarik pada masalah yang sama agar dapat melakukan
penyempurnaan–penyempurnaan terhadap penelitian yang pernah
dilakukan ini.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
5
3. Sebagai masukan bagi pihak rumah sakit terutama pada instalasi rawat inap
agar dapat mengetahui sikap pasien pada unit rawat inap sehingga lebih dapat
mengambil kebijakan yang berkaitan dengan kualitas pelayanan.
F. Sistematika Pelaporan
Sistematika laporan dari penelitian ini adalah :
Bab I Pendahuluan
Dalam bab ini diuraikan latar belakang masalah, batasan masalah, rumusan
masalah, tujuan penelitian, dan manfaat penelitian.
Bab II Landasan Teori
Dalam bab ini diuraikan tentang teori – teori yang akan digunakan sebagai
dasar dalam mengolah data yang penulis peroleh.
Bab III Metodologi Penelitian
Dalam bab ini diuraikan tentang jenis penelitian, subjek dan objek penelitian,
lokasi penelitiab, variabel penelitian, populasi dan sampel, teknik
pengumpulan sampel, data yang diperlukan, sumber data, jenis data dan
teknik pengumpulan data, teknik pengujian instrumen (uji validitas dan uji
reliabilitas) dan metode analisis data.
Bab IV Gambaran Umum Perusahaan
Dalam bab ini mengemukakan tentang sejarah dan alokasi perusahaan,
perkembangan perusahaan, bidang usaha dan struktur organisasi.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
6
Bab V Analisis Data dan Pembahasan
Bab ini berisi tentang proses dan hasil analisis data yang telah dikumpulkan
dengan menggunakan alat analisis yang telah ditentukan disertai dengan
pembahasan.
Bab VI Kesimpulan dan Saran
Dalam bab ini berisi kesimpulan dan saran yang berkaitan dengan hasil
penelitian.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
7
BAB II
LANDASAN TEORITIS
A. Pengertian Pemasaran
Setiap organisasi pasti mengharapkan agar tujuan yang telah ditetapkan
akan dapat tercapai dengan baik. Maka diperlukan adanya pengelolaan yang baik
dari semua kegiatan, diantaranya kegiatan pemasaran. Hal tersebut dikarenakan
persaingan di dunia usaha yang telah begitu ketat telah mendorong perusahaan-
perusahaan untuk mencari cara-cara yang lebih efektif agar produknya dapat
diterima dan memuaskan konsumen. Jika hal ini dapat berlangsung dengan baik,
maka perusahaan tersebut akan mampu mempertahankan kelangsungan hidupnya.
Untuk melaksanakan hal diatas, sebuah perusahaan harus melakukan kegiatan
pemasaran.
Beberapa ahli mendefinisikan pemasaran secara berbeda-beda, namun
pengertian yang terkandung dalam definisi-definisi tersebut sebenarnya sama.
Perbedaan tersebut dikarenakan tinjauan mereka yang melihat dari sudut pandang
masing-masing, dimana ada yang menitikberatkan pada segi produk, manajemen,
dan ada juga yang menitikberatkan pada semua segi tersebut sebagai sebuah
sistem.
Menurut Kotler (2001:9) pemasaran adalah suatu proses yang didalamnya
individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
8
dengan menciptakan, menawarkan dan secara bebas mempertukarkan produk
yang bernilai dengan orang lain.
Menurut William J. Stanton (Swastha, 1985:7) pemasaran adalah suatu
sistem keseluruhan dari kegiatan bisnis yang dirancang untuk merencanakan,
mendistribusikan, menentukan harga, mempromosikan barang-barang yang
memuaskan keinginan dan kebutuhan baik kepada konsumen yang ada pada saat
ini maupun konsumen potensial.
Berdasarkan beberapa definisi dan pendapat diatas, maka dapat disimpulkan
bahwa pada dasarnya pemasaran mencakup usaha yang dimulai dengan
mengidentifikasikan hal-hal terikut:
1. pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen yang berkaitan dengan
perencanaan dan penentuan harga dari barang dan jasa yang dapat
memuaskan konsumen.
2. mempromosikan produk dan jasa sehingga konsumen tertarik untuk
membelinya.
3. mendistribusikan produk barang dan jasa melalui saluran distribusi yang ada.
B. Pengertian Manajemen Pemasaran
Sebelum memahami pengertian manajemen pemasaran, haruslah terlebih
dahulu kita mengetahui konsep manajemen. Menurut Stoner, Freeman dan Gilbert
(1996;7) manajemen adalah proses merencanakan, mengorganisasikan,
memimpin dan berusaha mengendalikan pekerjaan anggota organisasi dan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
9
menggunakan semua sumberdaya organisasi untuk mencapai sasaran organisasi
untuk mencapai sasaran organisasi yang sudah ditetapkan.
Menurut kotler (2001:9) manajemen pemasaran adalah proses perencanaan
dan pelaksanaan pemikiran, penetapan harga, promosi, serta penyaluran gagasan,
barang dan jasa untuk meciptakan pertukaran yang memenuhi sasaran-sasaran
baik itu individu maupun organisasi.
C. Jasa
1. Pengertian Jasa.
Sebenarnya membedakan antara barang dan jasa sangat sulit
dilakukan, misalnya karena pembelian suatu barang sering dilengkapi dengan
jasa-jasa atau sebaliknya, pembelian jasa sering dissrtai dengan barang-
barang.
Menurut Kotler (1997:83) yang dimaksud denngan definisi jasa adalah
setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada
pihak lain yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan
tidak menghasilkan kepemilikan tertentu.
2. Karakteristik Jasa.
Jasa memiliki empat karakteristik utama yang membedakannya dari
barang yaitu: (Tjiptono, 1995:108-110)
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
10
a. Intangibility.
Adalah sesuatu yang tidak dapat disentuh dan tidak dapat diraba atau
sesuatu yang tidak dapat dengan mudah didefinisikan atau diformulasikan.
b. Inseparability
Umumnya juga diproduksi dan dikonsumsi pada waktu yang bersamaan.
c. Variability
Jasa bersifat sangat variable artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan
jenis tergantung pada siapa, kapan dan dimana jasa tersebut dihasilkan.
d. Perishability
Jasa tidak dapat disimpan, hal ini tidak menjadi masalah bila
permintaannya tetap karena mudah untuk menyiapkan pelayanan terhadap
permintaan tersebut sebelumnya.
3. Jenis-jenis Jasa.
Jasa dapat digolongkan kedalam dua golongan besar yaitu:
a. Jasa Industri (Indusrtial service)
Jasa industri disediakan untuk organisasi dalam lingkup yang luas,
termasuk pengolahan, pertambangan, pertanian, organisasi non laba dan
pemerintah.
Contohnya: jasa arsitektur, auditing, komunikasi, jasa stenografi, dsb.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
11
b. Jasa konsumen (Customer service)
Jasa konsumen banyak digunakan secara luas oleh masyarakat.
Penggolongan jasa konsumen sangat relatif, penggolongan ini hanya
didasarkan pada perilaku dari konsumen dalam membeli yaitu:
1) Jasa Konvenien
Jasa konvenien adalah jasa konsumsi yang pembeliannya sering dan
masyarakat membelinya dengan usaha yang minimal. Biasanya, lokasi
merupakan variable pemasaran yang sangat penting bagi jasa
konvenien. Sedangkan harga bukanlah merupakan faktor yang penting
dalam pembelian jasa konvenien.
2) Jasa Shopping
Jasa shopping adalah jasa yang dibeli oleh masyarakat sesudah
mengadakan perbandingan kualitas, harga dan reputasi. Kosumen
membutuhkan informasi untuk membandingkan jasa shopping,
sehingga komunikasi menjadi lebih penting daripada lokasi yang
menjadi variable pemasaran. Untuk jasa shopping, promosi
(komunikasi) merupakan factor sukses apabila produk tersebut
dibutuhkan oleh konsumen.
3) Jasa Spesial.
Jasa spesial adalah jasa konsumsi dimana dalam pembeliannya khusus
dengan cara tertentu dengan pembayaran yang lebih besar. Variabel
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
12
pemasaran yang penting adalah faktor sukses dan pelaksanaannya.
Harga dan lokasi secara relatif hanya merupakan faktor sekunder.
D. Kualitas Pelayanan
1. Definisi dan perspektif kualitas
Kualitas adalah kodisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa,
sumber daya manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi
harapan.
Perspektif kualitas dapat diklasifikasikan kedalam lima kelompok yaitu:
a. Transcendetal approach
Dalam rancangan ini, kualitas dipandang sebagai innate excellence yaitu
sesuatu yang bisa dirasakan atau diketahui, namun sukar untuk
didefinisikan, dirumuskan atau dioperasionalisasikan. Persfektif ini ini
menegaskan bahwa orang hanya bisa belajar memahami kualitas melalui
pengalaman yang didapatkan dari ekspotur berulangkali.
b. Product-based approach
Rancangan ini mengasumsikan bahwa kualitas merupakan karakteristik
dan atribut objektif yang dapat dikuantitatifkan dan dapat diukur.
Perbedaan dalam kualitas mencerminkan perbedaan dalam jumlah
beberapa unsuratau atribut yang dimiliki oleh produk.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
13
c. User-based approach
Rancangan ini didasarkan pada pemikiran bahwa kualitas tergantung pada
orang yang menilainya sehingga produk yang paling memuaskan
preferensi seseorang merupakan produk yang berkualitas tinggi.
d. Manufacturing-based approach
Perfektif ini bersifat supply-based dan lebih berfokus pada praktik-praktik
perekayasaan dan pemanufakturan, serta mendefinisikan kualitas sebagai
kesesuaian atau kecocokan dengan persyaratan.
e. Value-based approach
Rancangan ini memandang kualitas dari aspek nilai dan harga. Dengan
mempertimbangkan trade-off antara kinerja dan harga. Kualitas
didefinisikan sebagai affordable excellence.
Rust, Moorman dan Dickson (2002) mengatakan bahwa perspektif
kualitas didalam departemen pemasaran dipandang sebagai customer
perceived quality yang menekankan pada kualitas yang diterima oleh
pelanggan yang ada terhadap produk yang telah mereka terima dari suatu
usaha.
2. Manfaat kualitas.
Tjiptono dan Chandra (2005:115) mengatakan bahwa kualitas berkaitan
erat dengan kepuasan pelanggan. Kualitas memberikan dorongan khhusus
bagi para pelanggan untuk menjalin ikatan relasi saling menguntungkan dalam
jangka panjang dengan perusahaan. Ikatan emosisonal semacam ini
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
14
memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan dan
kebutuhan spesifik pelanggan. Pada gilirannya, perusahaan dapat
meningkatkan kepuasan pelanggan, dimana perusahaan memaksimumkan
pengalaman pelanggan yang menyenangkan dan meminimumkan pengalaman
pelanggan yang kurang menyenangkan.
3. Konsep kualitas jasa
Tjiptono dan Chandra (2005:119) mengatakan bahwa konsep kualitas
jasa terkait erat dengan sikap atau cara karyawan dalam melayani pelanggan
secara memuaskan berperan besar dalam menciptakan keuanggulan layanan.
Keunggulan seperti ini dibentuk melalui pengintegrasian empat pilar yang
saling berkaitan erat yaitu kecepatan, ketepatan, keramahan, dan kenyamanan
layanan. Sekalipun upaya mewujudkan keunggulan layanan bukanlah
pekerjaan mudah, namun apabila sebuah organisasi mampu melakukannya,
maka manfaat yang didapatkan sangat besar baik bagi perusahaan, pelanggan
maupun karyawan.
Parasuraman, et al (1985) mengatakan kualitas jasa bisa diwujudkan
melalui pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatannya
dalam mengimbangi harapan pelanggan sehingga ada dua faktor yang
mempengaruhi kualitas jasa yaitu jasa yang diharapkan dan jasa yang
dirasakan/dipersepsikan dari yang diberikan oleh pemberi layanan.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
15
E. Kepuasan Pelanggan
1. Pengertian kepuasan pelanggan
Kata kepuasan (satisfaction) berasal dari bahasa latin “satis” (artinya
cukup baik,memadai) dan “facio” (melakukan atau membuat). Sehingga
kepuasan bisa diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu atau membuat
sesuatu memadai.
Sementara definisi kepuasan menurut Oxford advanced Learner’s
Dictionary (2000) adalah perasaan terbaik yang kamu miliki ketika kamu
menyenangi sesuatu atau ketika sesuatu yang kamu cari untuk diinginkan
sangat diinginkan. Sedangkan Engel mengatakan bahwa kepuasan pelanggan
merupakan evaluasi purna beli dimana alternatif yang dipilih sekurang-
kurangnya memberikan hasil yang sama atau melampaui harapan pelanggan.
Kotler mengatakan kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang
setelah membandingkan kinerja yang diharapkan dengan harapannya.
Giese dan Cote (2000) menyusun definisi yang spesifik kontekstual dari
kepuasan pelanggan yaitu:
a. Kepuasan pelanggan merupakan respon emosional dan kognitif.
b. Respon tersebut menyangkut fokus tertentu yang spesifik.
c. Ditujukan bagi aspek penting dalam pemerolehan atau konsumsi produk.
2. Model kepuasan pelanggan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
16
Pada dasarnya tujuan sebuah bisnis adalah menciptakan para
pelanggan yang puas. Dimana secara garis besar riset-riset kepuasan
pelanggan didasarkan pada tiga teori utama yaitu:
a. Contrast theory berasumsi bahwa konsumen akan membandingkan kinerja
produk aktual dengan ekspektasi pra-pembelian.
b. Assimilation theory mengatakan bahwa evaluasi purna beli merupakan
fungsi positif dari ekspektasi konsumen pra-pembelian.
c. Assimilation-contrast theory berpegangan efek asimilasi atau efek kontras
merupakan fungsi dari tingkat kesenjangan antara kinerja yang diharapkan
dengan kinerja yang aktual.
3. Pengukuran tingkat kepuasan pelanggan
Ada beberapa metode yang dapat dipakai untuk mengukur tingkat
kepuasan pelanggan. Empat metode untuk mengukur kepuasan pelanggan
yaitu:
a. Sistem keluhan dan saran
Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan perlu
memberikan kesempatan seluas- luasanya pada pelanggan untuk
menyampaikan saran, pendapat dan keluhan mereka. Media yang dipakai
meliputi kotak saran, via telepon dan via sms.
b. Ghost shoping
Metode ini dilaksanakan dengan cara mempekerjakan beberapa
orang untuk berperan sebagai pelanggan, lalu mereka menyampaikan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
17
temuannya mengenai temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan dari
produk pesaing.
c. Lost customer analysis
Perusahaan berusaha menghubungi para pelanggan yang telah
berhenti membeli atau beralih ke produk lain. Yang ingin di peroleh
adalah informasi penyebab terjadinya hal tersebut.
d. Survei kepuasan pelanggan
Umumnya penelitian kepuasan pelanggan dilakukan melalui metode
survey, baik melalui pos, telepon maupun wawancara pribadi. Pengukuran
kepuasan pelanggan melalui metode ini dapat dalakukan berbagai cara,
diantaranya:
i. Directly reported satisfaction
Pengukuran dilakukan secara langsung melalui pertanyaan-pertanyaan.
ii. Direven dissatisfaction
Pertanyaan yang diajukan menyangkut harapan dan kinerja yang
dirasakan.
iii. Problem analysis
Responden diminta mengungkapkan dua hal pokok yaitu mengenai
masalah yang mereka hadapi berkaiatan dengan penawaran dan
organisasi dan saran-saran untuk melakukan perbaikan.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
18
iv. Importance-performance analysis
Responden diminta merangking berbagai elemen dari penawaran
berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen, selain itu responden
juga diminta mengurutkan seberapa baik kinerja setiap elemen
tersebut.
4. Harapan dan kepuasan pelanggan
Harapan pelanggan dibentuk dan didasarkan oleh beberapa faktor,
diantaranya pengalaman dimasa lampau, opini teman, informasi dan janji
perusahaan dan pesaing. Ada beberapa penyebab utama tidak terpenuhinya
harapan pelanggan. Diantara beberapa factor penyebab itu ada yang dapat
dikendalikan penyedis jasa. Hal tersebut membuat penyedia jasa harus
mengambil inisiatif agar dapat memahami dengan jelas instruksi dari klien
dan lien mengerti benar apa yang diberikan oleh perusahaan.
Sebelum menggunakan jasa, pelanggan sering memiliki empat
skenario jasa yang berbeda mengenai apa yang dialaminya yaitu:
a. Jasa ideal.
b. Jasa yang diharapkan
c. Jasa yang selayaknya diterima
d. Jasa minimum yang dapat ditoleransi
Apabila jasa minimum yang dapat ditoleransi yang diharapkan, lalu
yang terjadi sama dengan atau melampaui harapan tersebut maka timbul
kepuasan. Sebaliknya bila yang diharapkan adalah jasa yang ideal maka bila
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
19
yang terjadi kurang dari yang diharapkan maka timbul ketidakpuasan. Bila
yang diharapkan adalah jasa minimum yang dapat diterima maka semakin
besar kemungkinan tercapainya kepuasan. Kadangkala pelanggan memandang
apa yang selayaknya ia terima, walaupun itu berada pada tingkatan yang
terendah.
F. Pengertian Rumah Sakit
1. Pengertian Rumah Sakit.
Rumah Sakit mempunyai arti yang sangat penting bagi masyarakat dan
llingkungannya, karena rumah sakit merupakan lembaga sosial yang memiliki
peran aktif dalam penyediaan dan penyelenggaraan pelayanan media. Hal
tersebut membuat walaupun rumah sakit bergerak dalam bidang sosial tetapi
hal tersebut tidak menutup kemungkinan rumah sakit saling berlomba untuk
memberikan pelayanan medis yang terbaik. Hal tersebut dilakukan agar para
pasien yang datang untuk berobat merasa bahwa dirinya diperhatikan, nyaman
dan terlayani dengan baik sehingga membuat pasien tersebut atau keluarganya
yang sakit bersedia untuk dirawat pada rumah sakit tersebut.
Definisi rumah sakit yang dikemukakan dalam Himpunan Peraturan
Perundang-undangan oleh Depkes No. 159/Menkes/Per/II/1988 ; 475 yaitu:
a. Rumah sakit adalah upaya kesehatan yang menyelenggarakan kegiatan
pelayanan kesehatan serta dapat dimanfaatkan untuk pendidikan tenaga
kesehatan dan penelitian.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
20
b. Rumah sakit umum adalah rumah sakit yang memberikan pelayanan
kesehatan semua jenis penyakit dari yang bersifat pelayanan kesehatan
dasar sampai dengan sub-spesifik.
c. Rumah sakit khusus adalah rumah sakit yang menyelenggarakan
pelayanan kesehatan yang spesifik pada suatu penyakit tertentu seperti
rumah sakit mata, rumah sakit jantung, dsb.
d. Rumah sakit pendidikan adalah rumah sakit umum yang juga dipakai
untuk tempat pendidikan dan praktek lapangan bagi pendidikan tenaga
medis baik itu tingkat D3, S1, S2 dan S3.
2. Fungsi Rumah Sakit
Secara garis besar terdapat dua fungsi rumah sakit yaitu:
a. fungsi pelayanan intramural yaitu segala kegiatan pelayanan medis dan
penunjangnya yang kesemuanya dilakukan dalam batas tembok rumah
sakit seperti pelayanan pelayanan pengobatan dan penyembuhan kepada
pasien baik itu rawat jalan dan rawat inap serta penyelenggaraan
pendidikan bagi para calon maupun tenaga medik.
b. Fungsi pelayanan ekstramural yaitu kegiatan di bidang kesehatan bagi
masyarakat yang penyelanggaraan nya dapat dilakukan baik itu didalam
rumah salit maupun diluar rumah sakit. Pelayanan tersebut seperti
pelayanan terpadu yang menyangkut program KB, gizi, penyuluhan
kesehatan masyarakat, rehabilitasi preventif dan pelayanan suportif yaitu
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
21
rumah sakit berusaha langsung dalam masyarakat sehingga mengetahui
kebutuhan nyata masyarakat untuk meningkatkan kesehatannya.
3. Organisasi Rumah sakit
Agar rumah sakit jelas dalam tugas dan garis wewenang, maka rumah
sakit perlu memiliki struktur organisasi. Menurut Himpunan Peraturan
Perundang-undangan oleh Depkes No. 159b/Menkes/Per II/1998 :489 yaitu:
a. Organisasi rumah sakit terdiri atas unsur pimpinan, pembantu pimpinan,
pelaksana tugas pokok, dan unsur penunjang pelaksanaan tugas pokok.
b. Rumah sakit dipimpin oleh seorang direktur dan dibantu oleh seorang
wakil direktur menurut kebutuhan.
c. Direktur rumah sakit adalah seorang dokter.
d. Rumah sakit mempunyai dewan penyantun dan tim medis.
e. Dewan Penyantun bertugas memberi saran atau nasehat kepada direktur
rumah sakit, dalam rangka merencanakan, merumuskan, membimbing dan
mengawasi program serta kebijakan umum.
f. Tim Medis bertugas memberi nasehat kepada direktur tentang etika, mutu
dan pengembangan pelayanan.
g. Kedudukan, tugas, fungsi dan keannggotaan Dewan Penyantun dan Tim
Medis ditetapkan dengan keputusan sendiri.
4. Ketenagakerjaan
Ketenagakerjaan rumah sakit merupakan salah satu unsur yang penting
dalam lembaga rumah sakit, karena struktur ketenagakerjaan menentukan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
22
lengkap tidaknya tenaga medis dan sub-instalasi yang ada sehingga rumah
sakit yang lengkap ketenagakerjaannya mempunyai kategori yang
menentukan tipe rumah sakit (Himpunan Perundang-undanngan oleh Depkes
no. 519b/Menkes/Per/II?1988; 457) yaitu rumah sakit tipe A, rumah sakit tipe
B (Rumah sakit tipe B pendidikan dan non pendidikan), rumah sakit tipe C.
Setiap rumah sakit mempunyai kategori ketenagakerjaan yang terdiri
dari tenaga medis (dokter), para medis perawatan (perawat), para medis non
perawatan (ahli rotgen) dan tenaga non medis (biasanya untuk bagian
administrasi di kantor) (Azwar: 1996:158)
5. Bangunan, Peralatan, perlengkapan dan Obat-obatan
Bangunan, peralatan, perlengkapan dan obat-obatan yang ditentukan
oleh Himpunan Perundang-undangan oleh Depkes no. 159b/Menkes/per/1988;
500 yaitu:
a. Setiap rumah sakit harus memiliki ruangan untuk menyelenggarakan
pelayanan rawat jalan, rawat inap, gawat darurat, penunjang medis dan
non medis, standarisasi, bangunan rumah sakit yang ditentukan sendiri
oleh Menkes.
b. Setiap rumah sakit mempunyai peralatan medis dan non medis sesuai
dengan kemampuan pelayanan medis yang ada standarisasi perawatan
medis dan non medis yang ditetapkan oleh Menkes.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
23
c. Setiap rumah sakit dilengkapi dengan tenaga listrik, penyediaan air bersih,
sisttem penampungan dan pengolahan limbah atau air kotor, alat
komunikasi dab alat pemadam kebakaran.
d. Setiap rumah sakit harus menyediakan berbagai jenis dan bahan obat-
obatan sekuarang-kurangnya sama dengan yang ditentukan dalam daftar
obat essensial nasional.
G. Pelayanan Medis
1. Definisi pelayanan Medis
Terlebih dahulu kita harus tahu apa yang dimaksud pelayanan medis itu
sendiri. Pelayanan medis dapat disefinisiskan sebagai berikut (Himpunan
Perundang-undangan oleh Depkes No.159/Menkes/Per/II/19898:525) “segala
upaya dan kegiatan peningkatan dan pemulihan kesehatan yang dilaksanakan
atas dasar hubungan individual antara para ahli pelayanan medis dan individu
yang membutuhkannya”.
2. Mutu Pelayanan Medis
Unsur terpenting dalam suatu kerangka penilaian mutu pelayanan medis
adalah mendefinisiskan mutu yang menjadi tujuan akhir dan tujuan utama.
Benyamin (1989:15) memberikan definisi sebagai berikut: “Mutu pelayanan
medis adalah tingkat kecermelangan yang dihasilkan dan dicapai selama
proses pemeriksaan pasien pada hingga memperoleh diagnosis dan
pelaksanaan proses pengobatan”.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
24
Dari definisi tersebut, maka mutu pelayanan medis dapat disimpulkan
menjadi delapan jenis yaitu: (Benyamin, 1989:15)
a. Pelayanan medis yang baik terbatas pada pelaksanaan pengobatan rasional
yang didasarkan atas ilmu kedokteran.
b. Pelayanan medis yang baik menekankan pencegahan.
c. Pelayanan medis yang baik menghendaki kerjasama yang wajar antara
kaum awam dengan para pelaksana ilmu penge tahuan kedokteran.
d. Pelayanan medis yang baik mengobati seseorang seutuhnya.
e. Pelayanan medis yang baik dikoordinasikan dengan pembinaan
kesejahteraan sosial.
f. Pelayanan medis yang baik memerlukan hubungan pribadi antara dokter
dengan pasien secara erat dan berkesinambungan.
g. Pelayanan medis yang baik mengkoordinasikan semua jenis pelayanan
medis.
h. Pelayanan medis yang baik berarti memanfaatkan semua pelayanan yang
diperlukan dan yang dapat diberikan ilmu kedokteran modern pada
masyarakat yang membutuhkannya.
3. Penilaian Pelayanan Medis Rumah Sakit
Demi mempertahankan atau meningkatkan mutu pelayanan medis, maka
mutu pelayanan medis selalu dipertimbangkan, ditinjau dari berbagai aspek,
baik dari aspek pelayanan professional, aspek penerimaan atau pemanfaatan
pelayanan, aspek organisasi pelayanan dan dari aspek sosial budaya.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
25
Menurut Benyamin (1989:16), pendekatan mutu pelayanan medis dapat
diidentifikasikan sebagai berikut:
a. Penilaian struktur, meliputi penaksiran terhadap lingkungan dan
perlengkapan yang dipakai dalam pelaksanaan pelayanan. Juga meliputi
penilaian terhadap pengorganisasian pada administrasi semua profesi
kesehatan, termasuk pemilik lembaga yang berkaitan dengan sumber daya
dan tenaga.
b. Penilaian proses pelayanan, yaitu penaksiran terhadap kegiatan para
dokter dan para profesi pelayanan kesehatan lainnya ketika menangani
pasien. Kriteria yang sering digunakan adalah tingkat kesesuaian
penanganan pasien dengan standar yang ada dan harapan para profesi
yang bersangkutan. Standar dan harapan biasanya berasal dari praktek
yang dianggap ideal dan dapat diterima, serta dirumuskan oleh para tokoh.
c. Penilaian hasil akhir, yaitu berkaitan dengan status kesehatan semua
penduduk dan pemuasan semua pihak yang berkaiatan dengan pelayanan
medis. Pertimbangan dan penafsiran ini memberikan bukti terakhir bahwa
pelayanan yang ada tersebut baik, buruk atau tidak dinilai. Untuk itu harus
ada suatu kesesuaian paham professional dan penerimaan oleh masyarakat
luas tentang hasil akhir yang sesuai dengan harapan dan memuaskan.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
26
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
A. Jenis Penelitian
Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah studi kasus
yaitu penelitian terhadap objek tertentu kemudian data yang diperoleh diolah dan
dianalisis sehingga kesimpulan yang akan diambil hanya berlaku pada objek yang
diteliti.
B. Subyek Dan Obyek Penelitian
Subyek dalam penelitian ini adalah pasien rawat inap pada Rumah Sakit
Umum Daerah Kabupaten Sanggau.
Obyek dalam penelitian ini adalah karakteristik pasien rawat inap, kepuasan
para pasien rawat inap dan pelayanan rawat inap yang menjadi prioritas utama
bagi para pasien rawat inap.
C. Lokasi Penelitian
Penelitian yang dilakukan di Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten
Sanggau pada bulan Desember 2007 – Januari 2008.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
27
D. Variabel Penelitian
Variabel penelitian adalah segala sesuatu yang dapat dijadikan objek
penelitian atau faktor-faktor yang berperan dalam peristiwa atau gejala yang
diteliti sesuai dengan perumusan masalah dalam penelitian ini.
Variabel dalam penelitian ini :
1. Sikap pasien rawat inap terhadap pelayanan rawat inap Rumah Sakit Umum
Daerah Kabupaten Sanggau.
2. Pelayanan tersebut meliputi, pelayanan dokter (kesopanan, pengalaman,
kecepatan), pelayanan perawat (kesopanan, pengalaman, kecepatan),
pelayanan administrasi (prosedur, keramahan dan kesopanan, kecepatan),
peralatan medis (kelengkapan, kebesihan, kenyamanan) dan fasilitas ruangan
(kenyamanan, kebersihan, penerangan dan temperatur).
E. Populasi Dan Sampel
Populasi adalah keseluruhan anggota, kejadian atau objek-objek yang
ditetapkan dengan baik. Sedangkan sampel adalah sebagian dari sejumlah
karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Tujuan pengambilan sampel
adalah memperoleh objek dengan hanya mengamati sebagian dari populasi.
Populasi yang dimaksud adalah keseluruhan pasien yang pernah dirawat
inap di Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Sanggau. Sampel yang diambil
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
28
dalam penelitian ini adalah sebanyak 100 pasien yang pernah dirawat inap di
Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Sanggau.
F. Teknik Pengumpulan Sampel
Sampling adalah cara untuk menentukan sampel yang jumlahnya sesuai
dengan ukuran sampel yang akan dijadikan sumber data sebenarnya dengan
memperhatikan sifat dan penyebaran populasi agar diperoleh sampel yang
representatif atau benar-benar mewakili populasi. Metode sampling yang
digunakan adalah Insidental Sampling yaitu siapa saja yang secara kebetulan
bertemu dengan peneliti dan dapat digunakan sebagai sampel, bila dipandang
orang yang kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber data yang menjadi
sampel. Dalam penelitian ini yang menjadi sampel sebanyal 100 responden,
karena dianggap telah mewakili dari jumlah populasi yang ada.
G. Data Yang Diperlukan, Sumber Data, Jenis Data Dan Teknik Pengumpulan
Data
1. Data Yang Diperlukan
Data yang diperlukan meliputi :
a. Gambaran umum rumah sakit
b. Struktur organisasi
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
29
c. Sikap pasien rawat inap terhadap pelayanan rawat inap rumah sakit
meliputi :
1) Sikap pasien rawat inap terhadap pelayanan dokter
2) Sikap pasien rawat inap terhadap pelayanan perawat
3) Sikap pasien rawat inap terhadap pelayanan administrasi
4) Sikap pasien rawat inap terhadap peralatan medis rumah sakit
5) Sikap pasien rawat inap terhadap fasilitas ruangan rumah sakit
2. Sumber Data
Adapun sumber data yang dipergunakan dalam penelitian ini adalah:
a. Data primer
Data primer adalah data yang diambil langsung dari konsumen yang
menjadi responden untuk pengisian kuesioner.
b. Data sekunder
Data sekunder adalah data yang diperoleh secara tidak langsung oleh
peneliti, misalnya data-data tentang perusahaan seperti data tentang
sejarah perusahaan, struktur organisasi, personalia dan permodalan.
3. Jenis Data
Jenis data dalam penelitian ini adalah data ordinal. Data ordinal adalah
data statistik yang diurutkan dari jenjang yang paling rendah sampai ke
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
30
jenjang yang paling tinggi atau sebaliknya dari jenjang yang paling tinggi
sampai yang paling rendah dan dalam bentuk kategori atau klasifikasi.
4. Teknik Pengumpulan Data
Adapun teknik pengumpulan data yang dipergunakan dalam penelitian
ini adalah :
a. Kuisioner
Merupakan metode pengumpulan data yang dilakukan dengan
memberikan daftar yang berisi sejumlah pertanyaan kepada para
responden yang dipilih menjadi subjek dalam penelitian yang dilakukan.
b. Dokumentasi
Merupakan metode pengumpulan data melalui buku-buku, catatan dan
literatur yang ada dalam mendukung penelitian ini. (Sugiono, 1997:50)
H. Teknik Pengujian Instrumen
1. Pengujian Validitas
Uji validitas kuesioner adalah uji tentang ketepatan penggunaan alat
pengukur terhadap suatu gejala. Untuk menguji tingkat validitas masing-
masing item pada kuesioner menggunakan teknik korelasi “Product Moment”
( Suharsimi Arikunta, 1996: 162 ) dengan rumus:
( )
( ){ } ( ){ }2222 yyNxxN
yxxyNrxy
Σ−ΣΣ−Σ
ΣΣ−Σ=
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
31
Dimana:
rxy = Korelasi Product Moment
X = Nilai masing-masing butir per item
Y = Nilai seluruh butir per item
N = Jumlah responden
Jika rxy = rtabel maka dikatakan valid
2. Pengujian Reliabilitas
Reliabiltas menunjukan sejauh mana suatu alat ukur dapat dipercaya dan
diandalkan. Untuk memperoleh koefisien keterandalan digunakan rumus
Spearman Brown sebagai berikut :
s
sk r
rr
+=
12
Dimana :
kr = Korelasi setelah koreksi
sr = Korelasi setengah test (split half) yang diperoleh dari person r.
Jika Jika rxy = rtabel maka dikatakan reliabel
I. Metode Analisis Data
1. Analisis Persentase
Masalah pertama tentang karakteristik konsumen yang diteliti, dianalisis
dengan analisis persentase. Hasil ini diperoleh dari jawaban kuesioner, tentang
identitas karakteristik responden yang meliputi jenis kelamin, usia,
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
32
pendidikan, pekerjaan dan penghasilan. Analisis digunakan untuk mengetahui
profil konsumen. Jawaban yang diperoleh dipresentasikan sehingga diketahui
karakteristik responden.
Rumus persentase yang digunakan adalah sebagai berikut :
Nnx
P =
dimana :
P = Jumlah persentase
nx = Jumlah yang akan dinalisis
N = Jumlah total
2. Analisis Prioritas Kepentingan
Masalah kedua tentang pelayanan yang menjadi prioritas pasien rawat
inap di Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Sanggau. Analisis prioritas
kepentingan yaitu menganalisis pelayanan-pelayanan mana yang menjadi
prioritas utama bagi pasien rawat inap di Rumah Sakit Umum Daerah
Kabupaten Sanggau. Analisis ini berdasarkan jawaban responden dari
kuesioner bagian II, dimana pembobotan sebagai berikut :
Peringkat 1 diberi bobot 5
Peringkat 2 diberi bobot 4
Peringkat 3 diberi bobot 3
Peringkat 4 diberi bobot 2
Peringkat 5 diberi bobot 1
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
33
Jawaban responden dari setiap pelayanan dikalikan dengan bobot yang
diberikan dari setiap pelayanan. Kemudian dijumlahkan. Hasil dari perkalian
tiap pelayanan menentukan urutan kepentingan, dimana hasil yang paling
banyak merupakan pelayanan yang menjadi prioritas pasien rawat inap pada
Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Sanggau.
3. Analisis Multiattribute Attitude Model
Analisis Multiattribute Attitude Model adalah analisis yang digunakan
untuk mengukur sikap terhadap atribut-atribut produk atau jasa.
Adapun rumus yang digunakan adalah sebagai berikut :
∑=
−=n
iii XIWiAb
1
Keterangan:
Ab : Sikap konsumen
Wi : Bobot rata-rata terhadap pasien rawat inap pada atribut 1
Ii : Nilai ideal rata-rata terhadap pasien rawat inap pada atribut 1
Xi : Nilai belief rata-rata terhadap pasien terhadap atribut 1
N : Jumlah pelayanan yang dipertimbangkan
Langkah- langkah yang dilakukan guna mengukur sikap pasien rawat
inap terhadap pelayanan adalah :
a. Menentukan pelayanan yang dipertimbangkan pasien rawat inap pada saat
dirawat di Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Sanggau.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
34
b. Menentukan bobot pada tiap pelayanan berdasarkan urutan kepentingan,
selanjutnya menetukan bobot rata-rata pelayanan dengan rumus:
100sinsin
xatributnilaiJumlah
atributgmagmaNilaiWi
−=
Besarnya bobot nilai masing-masing pelayanan berdasarkan urutan
kepentingan yang diberikan dan jumlah nilai pelayanan diperoleh dari
penjumlahan semua pelayanan.
c. Menentukan skor jawaban berdasarkan Skala Likert sebagai berikut :
Alternatif jawaban skor
Sangat tidak setuju 1
Tidak setuju 2
Netral 3
Setuju 4
Sangat setuju 5
d. Mencari nilai ideal dan belief
Ideal : suatu kondisi yang diharapkan pasien rawat inap terhadap
pelayanan.
Belief : suatu kondisi yang nyata dialami pasien rawat inap terhadap
pelayanan.
Nilai ideal = skor x ?absolut responden ideal masing-masing alterna tif
jawaban
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
35
Nilai belief = skor x ?absolut responden belief masing-masing alternatif
jawaban
Mencari nilai ideal dan belief rata-rata:
Nilai ideal rata-rata = Total Nilai Ideal Jumlah responden
Nilai ideal rata-rata = Total Nilai Belief Jumlah responden
e. Memasukkan data kedalam tabel lalu memasukkan kedalam rumus
Multiattribute Attitude Model.
Atri
but
Ideal
Ii
Belief
Xi
Selisih
ii XI −
Urutan Bobot
Wi
Wi
ii XI −
1.
2.
3.
4.
5.
f. Menginterpretasikan hasil perhitungan pada butir e tersebut dengan
menggunakan skala Likert, dengan rumus :
( ?Sikap – 1)x 100 = X
Hasilnya = (5-1) x 100 = 400
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
36
Hasil perhitungan yang diperoleh dari penggunaan rumus Multiattribute
Attitude Model dapat digambarkan dalam bentuk skala berikut :
0 80 160 240 320 400
SP P N TP STP
Keterangan ;
0 – 80 = Sangat puas
80 – 160 = Puas
160 – 240 = Netral
240-320 = Tidak puas
320 – 400 = Sangat tidak puas
Hasil perhitungan skala Likert, jika pasien rawat inap cenderung kekiri
maka sikap pasien terhadap pelayanan-pelayanan yang diteliti adalah
positif atau sangat baik, dan sebaliknya jika cenderung kekanan maka
sikap pasien rawat inap terhadap pelayanan-pelayanan adalah negatif atau
sangat tidak baik.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
37
BAB IV
GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
Dalam mengenal lebih jauh tentang perusahaan yang menjadi tempat penelitian
penulis, berikut ini akan diuraikan mengenai gambaran perusahaan. Pada bab ini
penulis akan menguraikan sejarah dan lokasi perusahaan, perkembangan perusahaan,
bidang usaha serta struktur organisasi.
A. Sejarah Perusahaan.
Keberadaan rumah sakit dalam masyarakat sudah merupakan suatu
kebutuhan searah dengan meningkatnya kesadaran masyarakat akan pentingnya
arti kesehatan. Meningkatnya derajat kesehatan karena adanya kemampuan
pelayanan kesehatan yang dapat menjangkau ke segenap lapisan masyarakat.
Sehingga lebih meningkatkan sumber daya manusia, usia harapan hidup,
menambah kesejahteraan keluarga juga mempertinggi kesadaran masyarakat
tentang pentingnya hidup sehat.
Dengan berubahnya pola hidup dimasyarakat yang jika berobat masih secara
tradisional atau mengandalkan dukun, sekarang telah beralih ke cara modern
(dokter, tenaga kesehatan). Untuk mengimbangi pergeseran pola hidup dalam
masyarakat terutama di bidang kesehatan maka rumah sakit dituntut untuk
melayani.
Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Sanggau adalah rumah sakit milik
pemerintah daerah. Guna menunjang kelancaran pelayanan terhadap pengguna
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
38
jasa rumah sakit diperlukan adanya penataan serta penanganan data yang dapat
dipergunankan sebagai suatu sistem informasi sehingga yang dibutuhkan dapat
segera tersaji secara cepat dan tepat baik diliohat dari sudut mutu pelayanan
maupun dari segi manajemen.
Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Sanggau berlokasi di Jalan Jenderal
Sudirman, Kecamatan Sanggau Kapuas, Kabupaten Sanggau, Kalimantan Barat.
B. Perkembangan Perusahaan
1. Kedudukan
Rumah Sakit Umum Daerah adalah unit pelaksana teknis Dinas Kesehatan
kabupaten. Rumah Sakit Umum Daerah dipimpin oleh seorang kepala dengan
sebutan direktur yang secara teknis bertanggungjawab kepada Kepala Dinas
Kesehatan dan taktis operasional kepada Bupati Kepala Daerah.
2. Tugas
Rumah Sakit Umum Daerah mempunyai tugas melaksanakan upaya kesehatan
secara berdayaguna dan berhasilguna dengan mengutamakan upaya
penyembuhan, pemulihan yang dilaksanakan secara serasi, terpadu dengan
upaya peningkatan serta pencegahan dan melaksanakan upaya rujukan.
3. Fungsi
Untuk menyelenggaralan tugas tersebut, Rumah Sakit Umum Daerah
mempunyai fungsi :
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
39
a. menyelenggarakan pelayanan medis.
b. Menyelenggarakan pelayanan penunjang medis dan non medis.
c. Menyelenggarakan pelayanan dan asuhan keperawatan.
d. Menyelenggarakan pelayanan rujukan.
e. Menyelenggarakan pendid ikan dan pelatihan.
f. Menyelenggarakan penelitian dan pengembangan.
g. Menyelenggarakan administrasi umum dan keuangan.
4. Klasifikasi
Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Sanggau diklasifikasikam menjadi
Rumah Sakit Umum Daerah kelas C. Rumah Sakit Umum Daerah kelas C
adalah Rumah Sakit Umum Daerah yang mempunyai fasilitas dan
kemampuan pelayanan medis spesialistik dasar.
C. Bidang Usaha
Unit pelayanan fungsional yang ada di Rumah Sakit Umum Daerah Kebupaten
Sanggau terdiri dari :
1. Unit Rawat Jalan
Memberikan pelayanan dan pengobatan bagi masyarakat umum.
2. Unit Rawat Inap
Bagi pasien yang memerlukan rawat inap disediakan fasilitas rawat inap
dengan berbagai jenis kelas yang terdiri dari kamar VIP, Teladan, I A, I B, II,
III, dan ruang perawatan ICU (Intensive Care Unit)
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
40
3. Unit Gawar Darurat
Memberikan pelayanan gawat darurat bagi umum (termasuk penanganan
masal) selama 24 jam dengan tenaga medis dan paramedis yang terlatih dan
berpengalaman serta fasilitas penunjang diagnostik (radiologi dan
laboratorium klinik).
4. Unit Bedah Sentral
Untuk melakukan berbagai tindakan pembedahan dengan di dukung dua
kamar operasi besar (Mayor), satu kamar operasi (Minor) dan satu kamar
pemulihan (Recovery)
5. Unit Radiologi
Memberikan pelayanan pemeriksaan sinar X, USG yang didukung oleh tenaga
profesional.
6. Unit Farmasi
Menyediakan obat dan peralatan medis yang lengkap dan terjangkau serta di
dukung tenaga apoteker berpengalaman.
7. Unit Gizi
Menyelenggarakan dan memberikan pelayanan gizi yang tepat dan
profesional guna mempercepat proses penyembuhan.
8. Unit Rehabilitasi Medis
Menyediakan layanan fisioterapi.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
41
D. Susunan Organisasi
Susunan organisasi Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Sanggau terdiri dari:
1. Direktur.
Direktur mempunyai tugas memimpin, menyusun kebijaksanaan pelaksanaan,
membina pelaksanaan, mengkoordinasikan dan mengawasi pelaksanaan tugas
rumah sakit sesuai dengan peraturan perundang-undangan yang berlaku.
2. Seksi Keperawatan.
Seksi keperawatan mempunyai tugas meliputi bimbingan pelaksanaan asuhan,
pelayanan keperawatan, etika dan mutu keperawatan serta kegiatan
pendidikan, pelatihan dan penyuluhan kesehatan. Seksi keperawatan dipimpin
oleh seorang kepala seksi yang berada dibawah dan bertanggung jawab
kepada Direktur Rumah Sakit Umum Daerah.
3. Seksi Pelayanan.
Seksi pelayanan mempunyai tugas mengkoordinasikan semua kebutuhan
pelayanan medis dan penunjang medis, melakukan pemantauan, pengawasan
penggunaan fasilitas kegiatan pelayanan medis dan penunjang medis,
melakukan pengawasan serta pengendalian penerimaan dan pemulangan
pesian. Seksi pelayanan dipimpin oleh seorang kepala seksi yang berada
dibawah dan bertanggung jawab kepada Direktur Rumah Sakit Umum
Daerah.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
42
4. Sub Bagian Kesekretariatan dan Rekam Medis.
Sub bagian kesekretariatan dan rekam medis mempunyai tugas melakukan
kegiatan ketatausahaan, kepegawaian, kerumahtanggaan, perlengkapan, rekam
medis, laporan, hukum, perpustakaan, publikasi, pemasaran sosial dan
informasi. Sub seksi kesekretariatan dan rekam medis dipimpin oleh seorang
kepala sub bagian yang berada dibawah dan bertanggung jawab kepada
Direktur Rumah Sakit Umum Daerah.
5. Sub Bagian Keuangan dan Program.
Sub bagian keuangan dan program mempunyai tugas menyusun anggaran,
kegiatan, perbendaharaan, verifikasi, akuntansi, mobilisasi dana dan
penyusunan program. Sub bagian keuangan dan program dipimpin oleh
seorang kepala sub bagian yang berada dibawah dan bertanggung jawab
kepada Direktur Rumah Sakit Umum Daerah.
6. Instalasi.
Instalasi merupakan fasilitas penyelenggaraan pelayanan medis dan
keperawatan, pelayanan penunjang medis, kegiatan penelitian,
pengembangan, pendidikan, pelatihan dan pemeliharaan sarana rumah sakit.
Instalasi dipimpin oleh seotang kepala dalam jabatan non struktural dan
bertanggung jawab langsung kepada Direktur Rumah Sakit.
7. Komite Medis dan Staf Medis Fungsional.
Komite medis mempunyai tugas membantu ditrektur menyusun strandard
pelayanan, memantau pelaksanaannya, melaksanakan pembinaan etika
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
43
profesi, mengatur kewenangan profesi anggota staf medis fungsional,
mengembangkan program pelayanan, pendidikan dan pelatihan, serta
penelitian dan pengembangan. Komite medis berada dibawah dan
bertanggung jawab kepada direktur.
Staf medis fungsional mempunyai tugas melaksanakan diagnosis, pengobatan,
pencegahan akibat penyakit, peningkatan dan pemulihan kesehatan,
penyuluhan kesehatan, pendidikan dan pelatihan serta penelitian dan
pengembangan.
8. Dewan Penyantun.
Dewan penyantun adalah kelompok pengarah atau penasehat yang
keanggotaannya terdiri dari unsur pemerintah daerah, unsur pemerintah pusat
di daerah dan tokoh masyarakat. Dewan penyantun mengarahkan direktur
dalam melaksanakan misi rumah sakit dengan memperhatikan kebijaksanaan
yang ditetapkan oleh pemerintah. Dewan penyantun ditetapkan oleh Bupati
Kepala Daerah untuk masa kerja 3 (tiga) tahun.
9. Satuan Pengawas Intern.
Satuan pengawasan intern adalah kelompok fungsional yang bertugas
melaksanakan pengawasan terhadap pengelolaan sumber daya Rumah Sakit
Umum Daerah. Satuan pengawasan intern ditetapkan oleh Direktur Rumah
Sakit Umum Daerah.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
44
BAB V
ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
Analisis data dalam penelitian ini bertujuan untuk menjawab pertanyaan
penelitian dan untuk mencapai tujuan penelitian. Pada bagian ini akan disajikan hasil
dari prosedur analisis data yang telah digambarkan pada bab sebelumnya. Data yang
akan dianalisis diperoleh dari penyebaran kuesioner untuk mengetahui tingkat sikap
pasien rawat inap terhadap pelayanan rawat inap pada Rumah Sakit Umum Daerah
Kabupaten Sanggau. Kuesioner dibagi dalam 3 bagian, yaitu bagian pertama
merupakan data karakteristik responden meliputi jenis kelamin, usia, pendidikan
terakhir, pekerjaan, dan penghasilan/pendapatan perbulan.
Bagian kedua data adalah tanggapan responden mengenai urutan tingkat
kepentingan atau prioritas utama dari atribut pelayanan rawat inap di Rumah Sakit
Umum Daerah Kabupaten Sanggau dimana atribut pelayanan rawat inap ini meliputi
pelayanan dokter, pelayanan perawat, pelayanan administrasi, peralatan medis dan
fasilitas ruangan rawat inap. Bagian ketiga berisi pertanyaan tentang kondisi yang
diharapkan pasien dari pelayanan rawat inap dan kondisi nyata dari pelayanan rawat
inap di Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Sanggau dimana masing-masing
atribut pelayanan rawat inap meliputi tiga butir pertanyaan. Sebelum disebarkan
kepada responden untuk penelitian lebih lanjut, terlebih dahulu kuesioner dilakukan
uji validitas dan reliabilitas kuesioner. Setelah kuesioner dinyatakan valid dan reliabel
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
45
maka kuesioner tersebut dapat disebarkan kepada 100 responden untuk dilakukan
penelitian.
A. Pengukuran Data
Untuk memperoleh data mengenai sikap pasien rawat inap terhadap
pelayanan rawat inap pada Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Sanggau
digunakan kuesioner. Kuesioner yang digunakan berbentuk pertanyaan dimana
pada bagian pertama pasien diminta untuk memilih alternatif jawaban yang
merupakan karakteristik atau data pribadi dari pasien meliputi, jenis kelamin,
usia, pendidikan terakhir, jenis pekerjaan, dan pendapatan/penghasilan perbulan
dengan cara memberi tanda silang (X) pada salah satu alternatif jawaban sesuai
dengan keadaan pasien yang sebenarnya.
Kuesioner bagian kedua pasien rawat inap diminta memberikan urutan
tingkat kepentingan dari atribut pelayanan rawat inap di Rumah Sakit Daerah
Kabupaten Sanggau dengan memberi angka 1 sampai 5. Kuesioner bagian tiga
pasien diminta untuk memilih jawaban-jawaban yang telah tersedia dan dirasa
paling tepat dengan keadaan pelayanan rawat inap di Rumah Sakit Umum Daerah
Kabupaten Sanggau. Penelitian bersifat kuantitatif dan untuk itu digunakan model
skala Likert dengan menggunakan 5 alternatif jawaban dan dibagikan kepada 100
orang responden, yaitu :
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
46
SS (Sangat setuju) : 5
S (Setuju) : 4
N (Netral) : 3
TS (Tidak setuju) : 2
STS (Sangat Tidak Setuju) : 1
Responden hanya diperbolehkan untuk memilih salah satu alternatif
jawaban yang tersedia menurut pendapat masing-masing yang dianggap paling
tepat dan sesuai dengan keadaan pasien. Cara pengisian kuesioner ini adalah
dengan memberi tanda silang (X) pada salah satu alternatif jawaban.
B. Pengujian Validitas Dan Pengujian Reliabilitas
Seperti telah disebutkan diatas bahwa penelitian ini menggunakan
kuesioner sebagai alat pengumpulan data. Walaupun peneliti sudah berupaya
untuk mengembangkan kuesioner agar mudah dimengerti dan diisi oleh
responden, namun tentu ada kemungkinan bahwa kuesioner tersebut tidak sahih
atau tidak handal. Oleh sebab itu, untuk mengatasi keterbatasan tersebut
dilakukan uji validitas dan uji reliabilitas terhadap pertanyaan-pertanyaan yang
ada dalam kuesioner.
Sebelumnya peneliti mengambil data kuesioner sebanyak 30 responden
untuk dijadikan sampel dalam penentuan apakah data yang diperolah sudah valid
dan reliabel.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
47
1. Pengujian Validitas
Dalam pengujian validitas ini dicari dengan mengkorelasikan skor
yang diperoleh dari masing-masing item dengan skor total. Pengujian validitas
kuesioner dalam penelitian ini menggunakan teknik korelasi Pearson Product
Moment, dengan rumus sebagai berikut :
( )( )
( ){ } ( ){ }2222 ∑∑∑∑∑∑ ∑
−−
−=
YYNXXN
YXXYNrxy
Uji validitas selanjutnya dilakukan dengan bantuan program komputer
SPSS for windows release 15, yang bertujuan untuk mengetahui bahwa setiap
butir pertanyaan yang diajukan kepada responden telah dinyatakan valid atau
tidak. Teknik yang digunakan dalam penelitian ini adalah teknik korelasi
pearson product moment, yaitu untuk mengetahui setiap butir pertanyaan
kondisi yang diharapkan (ideal) dan kondisi nyata (belief) apakah valid atau
tidak, maka syaratnya adalah jika rhitung = rtabel dengan taraf signifikansi 95%
maka kuesioner tersebut dinyatakan valid, tetapi jika rhitung = rtabel dengan
taraf signifikansi 95% maka kuesioner tersebut dinyatakan tidak valid.
Setelah diuji validitas yang dilakukan terhadap 100 responden, hasil
rangkuman uji validitas dapat dilihat pada tabel berikut :
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
48
Tabel V.1
Uji Validitas Kondisi yang Diharapkan (Ideal) dan Kondisi Nyata (Belief) dari
Pelayanan Rawat Inap di Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Sanggau
a. Kondisi Yang Diharapkan (Ideal)
1. Pelayanan Dokter
No. Butir rhitung rtabel Keterangan
1 0,626 0,195 Valid
2 0,445 0,195 Valid
3 0,336 0,195 Valid
Sumber: Data Primer yang diolah, 2008
2. Pelayanan Perawat
No. Butir rhitung rtabel Keterangan
1 0,312 0,195 Valid
2 0,441 0,195 Valid
3 0,349 0,195 Valid
Sumber: Data Primer yang diolah, 2008
3. Pelayanan Administrasi
No. Butir rhitung rtabel Keterangan
1 0,603 0,195 Valid
2 0,403 0,195 Valid
3 0,447 0,195 Valid
Sumber: Data Primer yang diolah, 2008
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
49
4. Peralatan Medis
No. Butir rhitung rtabel Keterangan
1 0,545 0,195 Valid
2 0,525 0,195 Valid
3 0,429 0,195 Valid
Sumber: Data Primer yang diolah, 2008
5. Fasilitas Ruang
No. Butir rhitung rtabel Keterangan
1 0,626 0,195 Valid
2 0,445 0,195 Valid
3 0,336 0,195 Valid
Sumber: Data Primer yang diolah, 2008
b. Kondisi Nyata (Belief)
1. Pelayanan Dokter
No. Butir rhitung rtabel Keterangan
1 0,655 0,195 Valid
2 0,375 0,195 Valid
3 0,378 0,195 Valid
Sumber: Data Primer yang diolah, 2008
2. Pelayanan Perawat
No. Butir rhitung rtabel Keterangan
1 0,369 0,195 Valid
2 0,507 0,195 Valid
3 0,515 0,195 Valid
Sumber: Data Primer yang diolah, 2008
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
50
3. Pelayanan Administrasi
No. Butir rhitung rtabel Keterangan
1 0,388 0,195 Valid
2 0,599 0,195 Valid
3 0,619 0,195 Valid
Sumber: Data Primer yang diolah, 2008
4. Peralatan Medis
No. Butir rhitung rtabel Keterangan
1 0,483 0,195 Valid
2 0,442 0,195 Valid
3 0,543 0,195 Valid
Sumber: Data Primer yang diolah, 2008
5. Fasilitas Ruang
No. Butir rhitung rtabel Keterangan
1 0,537 0,195 Valid
2 0,537 0,195 Valid
3 0,444 0,195 Valid
Sumber: Data Primer yang diolah, 2008
Dari Tabel V.1 di atas dapat diketahui besarnya koefisien korelasi di
atas dari seluruh butir kuesioner terdiri dari 15 butir pertanyaan untuk kondisi
yang diharapkan (Ideal) dan 15 butir pertanyaan untuk kondisi nyata (Belief)
semuanya memiliki nilai rhitung > rtabel (0,195) maka dapat disimpulkan bahwa
kuesioner tersebut dinyatakan valid dan layak sebagai instrumen untuk
mengukur data penelitian.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
51
2. Pengujian Reliabilitas
Reliabilitas menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur dapat
dipercaya atau dapat diandalkan. Uji Reliabilitas selanjutnya dianalisis dengan
bantuan program komputer seri SPSS release 15 untuk masing-masing
pertanyaan yang dihitung pada taraf signifikansi 95% maka dapat dilihat
tingkat reliabilitasnya sebagai berikut :
Tabel V.2
Uji Reliabilitas Kondisi yang Diharapkan (Ideal) dan Kondisi Nyata (Belief)
dari Pelayanan Rawat Inap di Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten
Sanggau
a. Kondisi Yang Diharapkan (Ideal)
Butir Pertanyaan Cronbach’s
Alpha
Nilai kritis
(rtabel) Keterangan
Pelayanan Dokter 0,651 0,195 Reliabel
Pelayanan Perawat 0,551 0,195 Reliabel
Pelayanan Administrasi 0,659 0,195 Reliabel
Peralatan Medis 0,672 0,195 Reliabel
Fasilitas Ruang 0,651 0,195 Reliabel
Sumber : Data Primer yang diolah, 2008
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
52
b. Kondisi Nyata (Belief)
Butir Pertanyaan Cronbach’s
Alpha
Nilai kritis
(rtabel) Keterangan
Pelayanan Dokter 0,650 0,195 Reliabel
Pelayanan Perawat 0,651 0,195 Reliabel
Pelayanan Administrasi 0,711 0,195 Reliabel
Peralatan Medis 0,674 0,195 Reliabel
Fasilitas Ruang 0,683 0,195 Reliabel
Sumber : Data Primer yang diolah, 2008
Hasil pengujian reliabilitas seperti terlihat pada tabel V.2 di atas dari
15 butir pertanyaan untuk kondisi yang diharapkan (Ideal) dan 15 but ir
pertanyaan untuk kondisi nyata dari pelayanan rawat inap di Rumah Sakit
Umum Daerah Kabupaten Sanggau, semuanya memiliki nilai Cronbach’s
Alpha (koefisien reliabilitas) > rtabel (0,195), dengan demikian instrumen
dinyatakan reliabel sehingga layak sebagai instrumen untuk mengukur data
penelitian.
C. Analisis Persentase
Analisis persentase digunakan untuk memberi gambaran mengenai
karakteristik responden meliputi jenis kelamin, usia, pendidikan, pekerjaan dan
penghasilan responden yang menjadi pasien rawat inap di Rumah Sakit Umum
Daerah Kabupaten Sanggau. Hasil analisis persentase selanjutnya dapat dilihat
pada tabel berikut :
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
53
Tabel V.3
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Jenis Kelamin Jumlah Persentase
Pria 50 50%
Wanita 50 50%
Total 100 100%
Sumber. data primer yang diolah, 2008
Berdasarkan data yang terlihat dalam tabel 5.3 bahwa dari 100 responden,
responden yang berjenis kelamin pria sebanyak 50 orang atau 50%, responden
yang berjenis kelamin wanita sebanyak 50 orang atau 50%. Hal ini menunjukkan
bahwa pada saat penelitian ini dilakukan, responden yang menjadi pasien rawat
inap di Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Sanggau jumlahnya sama antara
pria dan wanita.
Tabel V.4
Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
Usia Jumlah Persentase
< 15 tahun 5 5%
15-24 tahun 15 15%
25-34 tahun 31 31%
> 35 tahun 49 49%
Total 100% 100%
Sumber. data primer yang diolah, 2008
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
54
Berdasarkan data yang terlihat dalam tabel 5.4 bahwa dari 100 responden,
responden terbanyak adalah yang berusia > 35 tahun, yaitu sebanyak 49 orang
atau 49%, responden yang berusia 25-34 tahun sebanyak 31 orang atau 31%,
responden yang berusia 15-24 tahun sebanyak 15 orang atau 15%, sedangkan
responden yang berusia < 15 tahun sebanyak 5 orang. Hal ini menunjukkan
bahwa pada saat penelitian ini dilakukan, pasien rawat inap di Rumah Sakit
Umum Daerah Kabupaten Sanggau yang menjadi responden dalam penelitian ini
didominasi oleh pasien dengan usia > 35 tahun.
Tabel V.5
Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir
Pendidikan Terakhir Jumlah Persentase
SD 30 30%
SLTP 10 10%
SLTA 31 31%
Perguruan Tinggi 29 29%
Total 100% 100%
Sumber. data primer yang diolah, 2008
Berdasarkan data yang terlihat dalam tabel 5.5 bahwa dari 100 responden,
responden terbanyak adalah responden dengan tingkat pendidikan terakhir SLTA,
yaitu sebanyak 31 orang atau 31%, responden dengan tingkat pendidikan terakhir
SD sebanyak 30 orang atau 30%, responden dengan tingkat pendidikan terakhir
Perguruan Tinggi sebanyak 29 orang atau 29%, sedangkan responden dengan
tingkat pendidikan terakhir SLTP sebanyak 10 orang atau 10%. Hal ini
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
55
menunjukkan bahwa pada saat penelitian ini dilakukan, pasien rawat inap di
Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Sanggau yang menjadi responden dalam
penelitian ini didominasi oleh pasien dengan tingkat pendidikan terakhir SLTA.
Tabel V.6
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan
Jenis Pekerjaan Jumlah Persentase
Pelajar/Mahasiswa 10 10%
Pegawai Negeri 30 30%
Pegawai Swasta 31 31%
Buruh/Petani 29 29%
Total 100% 100%
Sumber. data primer yang diolah, 2008
Berdasarkan data yang terlihat dalam tabel 5.6 bahwa dari 100 responden,
responden terbanyak adalah responden yang bekerja sebagai pegawai swasta,
yaitu sebanyak 31 orang atau 31%, responden yang bekerja sebagai pegawai
negeri sebanyak 30 orang atau 30%, responden yang bekerja sebagai buruh/petani
sebanyak 29 orang atau 29%, sedangkan responden yang masih sebagai
pelajar/mahasiswa sebanyak 10 orang atau 10%. Hal ini menunjukkan bahwa
pada saat penelitian ini dilakukan, pasien rawat inap di Rumah Sakit Umum
Daerah Kabupaten Sanggau yang menjadi responden dalam penelitian ini
didominasi oleh pasien yang bekerja sebagai pegawai swasta.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
56
Tabel V.7
Karakteristik Responden Berdasarkan Penghasilan Perbulan
Penghasilan Perbulan Jumlah Persentase
< Rp 300.000 5 5%
Rp 300.000 - Rp 500.000 10 10%
Rp 501.000 - Rp 700.000 15 15%
> Rp 700.000 70 70%
Total 100 100
Sumber. data primer yang diolah,2008
Berdasarkan data yang terlihat dalam tabel 5.7 bahwa dari 100 responden,
responden terbanyak adalah responden dengan penghasilan perbulan > Rp
700.000, yaitu sebanyak 70 orang atau 70%, responden dengan penghasilan
perbulan Rp 501.000 – Rp 700.000 sebanyak 15 orang atau 15%, responden
dengan penghasilan perbulan Rp 300.000 – Rp 500.000 sebanyak 10 orang atau
10%, sedangkan responden dengan penghasilan perbulan lebih < Rp 300.000
adalah sebanyak 5 orang atau 5%. Hal ini menunjukkan bahwa pada saat
penelitian ini dilakukan, pasien rawat inap di Rumah Sakit Umum Daerah
Kabupaten Sanggau yang menjadi responden dalam penelitian ini didominasi
oleh pasien dengan penghasilan perbulan > Rp 700.000.
D. Analisis Prioritas Kepentingan
Analisis prioritas kepentingan digunakan untuk menganaisis atribut-
atribut mana yang menjadi prioritas utama bagi pasien rawat inap di rumah sakit
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
57
umum daerah kabupaten Sanggau. Data dari analisis ini berdasarkan jawaban
responden dari kuesioner bagian kedua dengan pembobotan sebagai berikut :
Peringkat 1, diberi bobot 5
Peringkat 2, diberi bobot 4
Peringkat 3, diberi bobot 3
Peringkat 4, diberi bobot 2
Peringkat 5, diberi bobot 1
Dari rangkuman hasil analisis prioritas kepentingan (lihat di lampiran)
dapat disimpulkan bahwa urutan prioritas utama dari atribut pelayanan rawat inap
di Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Sanggau adalah atribut pelayanan
dokter dengan total bobot terbesar yaitu dengan nilai bobot 473, urutan prioritas
kedua dari atribut pelayanan rawat inap adalah pelayanan perawat dengan total
bobot 414, urutan prioritas ketiga dari atribut pelayanan rawat inap adalah atribut
peralatan medis dengan total bobot 311, urutan prioritas keempat dari pelayanan
rawat inap adalah atribut fasilitas ruang dengan total bobot sebesar 182,
sedangkan atribut dari pelayanan rawat inap yang menduduki peringkat terakhir
adalah atribut pelayanan administrasi dengan total bobot sebesar 117.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
58
Tabel V.8
Urutan Prioritas Kepentingan
Atribut Skor Pioritas
Pelayanan Dokter 473 1
Pelayanan Perawat 414 2
Pelayanan Administrasi 117 5
Peralatan Medis 311 3
Fasilitas Ruangan 182 4
E. Analisis Multiatribut Attitude Model
Analisis Multiatribute Attitude Model adalah analisis yang digunakan
untuk mengukur sikap konsumen terhadap atribut-atribut pelayanan rawat inap di
Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Sanggau. Metode ini digunakan untuk
menganalisa sikap pasien terhadap atribut-atribut terpenting menurut pasien
dalam memilih Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Sanggau. Adapun
langkah-langkah yang harus dilakukan dalam menggunakan metode Multi
Atribute Attitude ini adalah sebagai berikut :
1. Menggunakan serangkaian atribut yang diperhitungkan oleh pasien dalam
proses evaluasi, dalam penelitian ini atribut dari pelayanan rawat inap di
Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Sanggau antara lain :
a. Pelayanan dokter
b. Pelayanan perawat
c. Pelayanan administrasi
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
59
d. Peralatan medis
e. Fasilitas ruang
2. Menghitung nilai bobot kepentingan
Menentukan bobot kepentingan dengan cara memilih atribut yang paling
dominan, selanjutnya diberi peringkat 1 sampai dengan 5 dimana peringkat
pertama diberi nilai yang lebih tinggi dari peringkat berikutnya. Cara
penentuan bobot nilai diperoleh dari penjumlahan urutan tingkat kepentingan.
Dalam penelitian ini terdapat 5 atribut, sehingga diperoleh :
5 + 4 + 3 + 2 + 1 = 15
Setelah diketahui jumlah yang ditetapkan sebagai penyebutnya, langkah
selanjutnya adalah menentukan bobot rata-rata atribut (Wi) dengan
menggunakan rumus :
100atributnilai
atribut masingmasingNilaiWi ×
−=
∑
Hasil analisis prioritas yang diolah lagi dengan analisis bobot
diperoleh hasil pembobotan sebagai berikut :
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
60
Tabel V.9
Hasil Analisis Pembobotan
Atribut Prioritas Nilai Perhitungan Bobot
Pelayanan Dokter 1 5 5/15 x 100 33,33
Pelayanan Perawat 2 4 4/15 x 100 26,67
Peralatan Medis 3 3 3/15 x 100 20
Fasilitas Ruangan 4 2 2/15 x 100 13,33
Pelayanan Administrasi 5 1 1/15 x 100 6,67
3. Mencari Nilai Ideal dan Belief
a. Nilai ideal dan belief pasien terhadap atribut pelayanan dokter
Tabel V.10
Pelayanan Dokter Butir 1
P_Dokter
Butir 1 Skor
Ideal Belief
Absolut Total Skor Absolut Total Skor
SS 5 63 315 73 365
S 4 28 112 18 72
N 3 8 24 9 27
TS 2 1 2 - -
STS 1 - - - -
Jumlah 100 453 100 464
Rata-rata 4,53 4,64
Selisih Ideal-Belief atribut Pelayanan Dokter Butir 1 -0,11
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
61
Tabel V.11
Pelayanan Dokter Butir 2
P_Dokter
Butir 2 Skor
Ideal Belief
Absolut Total Skor Absolut Total Skor
SS 5 64 320 67 335
S 4 28 112 24 96
N 3 7 21 9 27
TS 2 1 2 - -
STS 1 - - - -
Jumlah 100 455 100 458
Rata-rata 4,55 4,58
Selisih Ideal-Belief atribut Pelayanan Dokter Butir 2 -0,03
Tabel V.12
Pelayanan Dokter Butir 3
P_Dokter
Butir 3 Skor
Ideal Belief
Absolut Total Skor Absolut Total Skor
SS 5 80 400 66 330
S 4 13 52 23 92
N 3 7 21 11 33
TS 2 - - - -
STS 1 - - - -
Jumlah 100 473 100 455
Rata-rata 4,73 4,55
Selisih Ideal-Belief atribut Pelayanan Dokter Butir 3 0,18
Selisih Rata-rata Ideal-Belief atribut Pelayanan Dokter 0,01
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
62
b. Nilai ideal dan belief pasien terhadap atribut pelayanan perawat
Tabel V.13
Pelayanan Perawat Butir 1
P_Perawat
Butir 1 Skor
Ideal Belief
Absolut Total Skor Absolut Total Skor
SS 5 71 355 69 345
S 4 16 64 15 60
N 3 13 39 16 48
TS 2 - - - -
STS 1 - - - -
Jumlah 100 458 100 453
Rata-rata 4,58 4,53
Selisih Ideal-Belief atribut Pelayanan Perawat Butir 1 0,05
Tabel V.14
Pelayanan Perawat Butir 2
P_Perawat
Butir 2 Skor
Ideal Belief
Absolut Total Skor Absolut Total Skor
SS 5 60 300 66 330
S 4 23 92 19 76
N 3 15 45 14 42
TS 2 2 4 1 2
STS 1 - - - -
Jumlah 100 441 100 450
Rata-rata 4,41 4,5
Selisih Ideal-Belief atribut Pelayanan Perawat Butir 2 -0,09
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
63
Tabel V.15 Pelayanan Perawat Butir 3
P_Perawat
Butir 3 Skor
Ideal Belief
Absolut Total Skor Absolut Total Skor
SS 5 74 370 66 330
S 4 20 80 23 92
N 3 5 15 10 30
TS 2 1 2 1 2
STS 1 - - 0
Jumlah 100 467 100 454
Rata-rata 4,67 4,54
Selisih Ideal-Belief atribut Pelayanan perawat Butir 3 0,13
Selisih Rata-rata Ideal-Belief atribut Pelayanan perawat 0,03
c. Nilai ideal dan belief pasien terhadap atribut pelayanan administrasi
Tabel V.16 Pelayanan Administrasi Butir 1
P_Adm
Butir 1 Skor
Ideal Belief
Absolut Total Skor Absolut Total
Skor
SS 5 67 335 59 295
S 4 17 68 29 116
N 3 14 42 10 30
TS 2 2 4 2 4
STS 1 - - - -
Jumlah 100 449 100 445
Rata-rata 4,49 4,45
Selisih Ideal-Belief atribut Pelayanan Adm Butir 1 0,04
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
64
Tabel V.17 Pelayanan Administrasi Butir 2
P_Admini
strasi
Butir 2
Skor
Ideal Belief
Absolut Total Skor Absolut Total Skor
SS 5 70 350 61 305
S 4 21 84 17 68
N 3 9 27 21 63
TS 2 - - 1 2
STS 1 - - - -
Jumlah 100 461 100 438
Rata-rata 4,61 4,38
Selisih Ideal-Belief atribut Pelayanan Adm Butir 2 0,23
Tabel V.18
Pelayanan Administrasi Butir 3
P_Admini
strasi
Butir 3
Skor
Ideal Belief
Absolut Total Skor Absolut Total Skor
SS 5 72 360 60 300
S 4 23 92 22 88
N 3 5 15 18 54
TS 2 - - - -
STS 1 - - - -
Jumlah 100 467 100 442
Rata-rata 4,67 4,42
Selisih Ideal-Belief atribut Pelayanan Adm Butir 3 0,25
Selisih Rata-rata Ideal-Belief atribut Pelayanan Adm 0,17
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
65
d. Nilai ideal dan belief pasien terhadap atribut peralatan medis
Tabel V.19 Peralatan Medis Butir 1
P_Medis
Butir 1 Skor
Ideal Belief
Absolut Total Skor Absolut Total Skor
SS 5 69 345 61 305
S 4 26 104 28 112
N 3 5 15 9 27
TS 2 - - 2 4
STS 1 - - - -
Jumlah 100 464 100 448
Rata-rata 4,64 4,48
Selisih Ideal-Belief atribut Pelayanan Medis Butir 1 0,16
Tabel V.20 Pelayanan Medis Butir 2
P_Medis
Butir 2 Skor
Ideal Belief
Absolut Total Skor Absolut Total Skor
SS 5 57 285 62 310
S 4 23 92 17 68
N 3 20 60 20 60
TS 2 - - 1 2
STS 1 - - - -
Jumlah 100 437 100 440
Rata-rata 4,37 4,4
Selisih Ideal-Belief atribut Pelayanan Medis Butir 2 -0,03
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
66
Tabel V.21 Pelayanan Medis Butir 3
P_Medis
Butir 3 Skor
Ideal Belief
Absolut Total Skor Absolut Total Skor
SS 5 60 300 60 300
S 4 18 72 18 72
N 3 21 63 19 57
TS 2 1 2 3 6
STS 1 - - - -
Jumlah 100 437 100 435
Rata-rata 4,37 4,35
Selisih Ideal-Belief atribut Pelayanan Medis Butir 3 0,02
Selisih Rata-rata Ideal-Belief atribut Pelayanan Medis 0,05
e. Nilai ideal dan belief pasien terhadap atribut fasilitas ruang
Tabel V.22 Fasilitas Ruang Butir 1
F_Ruang
Butir 1 Skor
Ideal Belief
Absolut Total Skor Absolut Total Skor
SS 5 63 315 69 345
S 4 28 112 26 104
N 3 8 24 5 15
TS 2 1 2 - -
STS 1 - - - -
Jumlah 100 453 100 464
Rata-rata 4,53 4,64
Selisih Ideal-Belief atribut Fasilitas Ruang Butir 1 -0,11
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
67
Tabel V.23
Fasilitas Ruang Butir 2
F_Ruang
Butir 2 Skor
Ideal Belief
Absolut Total Skor Absolut Total Skor
SS 5 64 320 60 300
S 4 28 112 24 96
N 3 7 21 16 48
TS 2 1 2 - -
STS 1 - - - -
Jumlah 100 455 100 444
Rata-rata 4,55 4,44
Selisih Ideal-Belief atribut Fasilitas Ruang Butir 2 0,11
Tabel V.24
Fasilitas Ruang Butir 3
F_Ruang
Butir 3 Skor
Ideal Belief
Absolut Total Skor Absolut Total Skor
SS 5 80 400 53 265
S 4 13 52 43 172
N 3 7 21 3 9
TS 2 - - 1 2
STS 1 - - - -
Jumlah 100 473 100 448
Rata-rata 4,73 4,48
Selisih Ideal-Belief atribut Fasilitas Ruang Butir 3 0,25
Selisih Rata-rata Ideal-Belief atribut Fasilitas Ruang 0,08
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
68
4. Menggunakan Analisis Multiatribute Attitude Model
Secara keseluruhan nilai ideal rata-rata, nilai belief rata-rata, selisih
antara ideal rata-rata dan belief rata-rata, urutan kepentingan dan bobot urutan
kepentingan dapat kita lihat dalam tabel berikut ini :
Tabel V.25
Jumlah Keseluruhan Selisih Nilai Ideal, Belief Rata-rata Serta Bobotnya
No Nama Atribut Selisih
|Ii-Xi| Urutan
Bobot
(W)
W
|Ii-Xi|
1 Pelayanan Dokter 0,01 1 33,33 0,33
2 Pelayanan Perawat 0,03 2 26,67 0,8
3 Pelayanan Administrasi 0,17 5 6,67 1,13
4 Peralatan Medis 0,05 3 20 1
5 Fasilitas Ruang 0,08 4 13,33 1,07
Nilai Ab 4,33
Hasil dari perhitungan di atas kemudian diinterpretasikan dengan skala
Likert, dengan rumus sebagai berikut :
(? sikap – 1) x 100 = X
Hasilnya = (5 – 1) x 100 = 400
Dari hasil analisis Multiatribute Attitute Model (MAM), diperoleh
nilai sikap konsumen (Ab) keseluruhan 4,33. Nilai sikap ini termasuk dalam
kategori sangat puas, karena terletak antara 0 – 80. Nilai sikap konsumen
sebesar 4,33 ini menunjukkan bahwa kepuasan belum mencapai titik ideal (0).
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
69
Hasil nilai kepuasan konsumen dapat dilihat dalam skala sikap sebagai
berikut:
F. Pembahasan
Dari hasil analisis data yang telah diuraikan di atas terlihat jelas bahwa
rata-rata pasien yang menjalani rawat inap di Rumah Sakit Umum Daerah
Kabupaten Sanggau pada saat penelitian ini dilakukan untuk pasien pria dan
perempuan jumlah sama, didominasi pasien dengan usia lebih dari 35 tahun
dengan pendidikan SLTA, yang mempunyai pekerjaan sebagai swasta dan
penghasilan perbulan lebih dari Rp. 700.000,00.
Analisis kedua adalah analisis prioritas urutan kepentingan pasien rawat
inap di Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Sanggau yang diminta
memberikan urutan dari atribut pelayanan rawat inap di rumah sakit meliputi
atribut pelayanan dokter, pelayanan perawat, pelayanan administrasi, peralatan
medis dan fasilitas ruang dengan memberikan angka urut 1 sampai dengan 5.
Dari hasil analisis didapatkan hasil bahwa urutan atribut prioritas pasien
dari atribut pelayanan rawat inap paling utama atau penting adalah atribut
pelayanan dokter, urutan yang kedua adalah pelayanan perawat, urutan ketiganya
peralatan medis, urutan yang keempat fasilitas ruang dan urutan yang terakhir
0 80 160 240 320 400 4,33
SP P N TP STP
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
70
adalah pelayanan administrasi. Hal ini dapat menjadi wacana dan untuk
selanjutnya dijadikan sebagai evaluasi pihak Rumah Sakit Umum Daerah
Kabupaten Sanggau pada khususnya dan pelayanan rumah sakit lain pada
umumnya bahwa untuk meningkatkan mutu dan pelayanan terhadap pasien rawat
inap perlu diperhatikan atribut pelayanan yang menjadi prioritas pasien dalam
memilih rumah sakit diantaranya dalam penelitian ini adalah pelayanan dokter.
Analisis ketiga menunjukkan bahwa sikap pasien rawat inap di rumah
sakit umum daerah kabupaten Sanggau adalah sangat puas, hal ini dapat kita lihat
pada gambar skala sikap pasien sebesar 4,33 yang terletak antara angka 0 sampai
dengan 80.
Kepuasan pasien rawat inap terhadap pelayanan rawat inap pada Rumah
Sakit Umum Daerah Kabupaten Sanggau ini menunjukkan bahwa pelayanan-
pelayanan yang diberikan oleh pihak rumah sakit sangat baik terutama pada
pelayanan yang mendapat prioritas pertama yaitu pelayanan dokter. Dalam
memberikan pelayanan dokter bersikap adil, ramah, sopan dan penuh perhatian.
Namun demikian pelayanan-pelayanan yang lain tetap harus ditingkatkan guna
memberi kenyamanan dan loyalitas pasien terhadap Rumah Sakit Umum Daerah
Kabupaten Sanggau.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
71
BAB VI
KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan
Berdasarkan analisis data yang dilakukan mengenai sikap konsumen
terhadap pelayanan rawat inap pada Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten
Sanggau dapat diambil kesimpulan sebagai berikut :
1. Karakteristik Konsumen
Menurut hasil analisis persentase data karakteristik pasien rawat inap
Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Sanggau, dapat disimpulkan bahwa
pasien pria 50 orang (50%) dan wanita 50 orang (50%), didominasi pasien
dengan usia 35 tahun keatas (49%) dengan pendidikan SLTA (31%), dengan
jenis pekerjaan pegawai swasta (31%) dan penghasilan perbulan lebih dari
Rp.700.000,00 sebanyak (70%).
2. Analisis Prioritas Kepentingan
Menurut hasil analisis prioritas kepentingan, pasien rawat inap pada
Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Sanggau memprioritaskan pelayanan
dokter yang menduduki prioritas pertama. Pelayanan perawat pada urutan
prioritas kedua, peralatan medis pada urutan prioritas ketiga, fasilitas ruangan
pada urutan prioritas keempat dan pelayanan administrasi pada urutan
prioritas kelima.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
72
3. Analisis Multiattribute Attitude Model
a. Selisih nilai ideal belief rata-rata dan bobot dari masing-masing pelayanan
adalah sebagai berikut :
1) Pelayanan dokter mempunyai selisih nilai ideal belief rata-rata sebesar
0,01 dengan bobot 0,33
2) Pelayanan perawat mempunyai selisih nilai ideal belief rata-rata
sebesar 0,03 dengan bobot 0,8
3) Pelayanan administrasi mempunyai selisih nilai ideal belief rata-rata
sebesar 0,17 dengan bobot 1,13
4) Peralatan medis mempunyai selisih nilai ideal belief rata-rata sebesar
0,05 dengan bobot 1
5) Fasilitas ruangan mempunyai selisih nilai ideal belief rata-rata sebesar
0,08 dengan bobot 1,07
b. Dari hasil selisih nilai ideal belief rata-rata dan bobot dari masing-masing
pelayanan dimasukkan dalam rumus Multiattribute Attitude Model. Hasil
perhitungan dengan rumus Multiattribute Attitude Model adalah sebesar
4,33. Dari hasil perhitungan tersebut didapat sebuah kesimpulan bahwa
sikap pasien rawat inap terhadap pelayanan rawat inap pada Rumah Sakit
Umum Daerah Kabupaten Sanggau adalah sangat puas.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
73
B. Saran
Berdasarkan kesimpulan yang telah dikemukakan diatas, maka saran yang
diajukan penulis bagi pihak manajemen adalah sebagai berikut :
1. Bagi pihak rumah sakit walaupun dari hasil analisis data dapat diketahui
bahwa sikap pasien sangat puas tetapi dianjurkan untuk tetap meningkatkan
kualitas dan mutu pelayanan serta melakukan berbagai inovasi terhadap
pelayanan-pelayanan pada instalasi rawat inap, terutama bila dilihat secara
lebih detail skor selisih ideal-belief dari tiap-tiap pelayanan. Dengan
mempertimbangkan prioritas pasien terhadap pelayanan rawat inap maka
pelayanan administrasi mendesak untuk ditingkatkan kualitasnya karena nilai
selisih ideal-belief skornya tertinggi. Seperti diketahui bahwa pelayanan
dokter merupakan pertimbangan utama bagi pasien dalam menentukan
keputusan untuk berobat, untuk itu sebaiknya pihak manajemen rumah sakit
dapat mempertahankan serta meningkatkan pelayanan dokter sehingga
kepercayaan pasien pada Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Sanggau
semakin baik
2. Bagi peneliti lain yang ingin mengadakan penelitian sejenis agar dapat
melengkapi dan menyempurnakan penelitian ini dengan menambahkan
pelayanan-pelayanan yang ada pada instalasi rawat inap secara lebih luas
sehingga dapat bermanfaat untuk mengembangkan penelitian ini.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
74
C. Keterbatasan
Penulis menyadari adanya berbagai keterbatasan yang dihadapi yaitu :
1. Keterbatasan pengetahuan dan kemampuan penulis sehingga penulis tidak
dapat melakukan penelitian secara maksimal.
2. Keterbatasan responden dalam memjawab kuesioner sehingga penulis tidak
dapat mengetahui apakah jawaban tersebut murni dan jujur dari responden.
3. Penulisan yang dilakukan adalah studi kasus maka penulisan ini hanya
berlaku untuk Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Sanggau.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
75
DAFTAR PUSTAKA
E Edward Harris, Donald P. Kohns, James R. Stone, Warren G. Mayer, (1992). Retailing Marketing, Jakarta, Alex Media Komputindo.
Gulo, W. (2001). Metodologi Penelitian, Jakarta, Grasindo. Kotler, Philip (2000) Manajemen Pemasaran . Jakarta, Prenhallindo. Kotler, Philip dan A.B. Susanto. (2001). Manajemen Pemasaran di Indonesia. Jilid
II, Jakarta, Intermedia. Engel, James F, Roger D. Blackwel, Paul W. Miniord (1994), Perilaku Konsumen,
Edisi Keeman. Bandung, Binarupa Aksara. Lomenta Banyamin, (1989). Pelayanan Medis, Citra, Konflik dan Harapan,
Yogyakarta, Kanisius Stanto, W.J (1984). Prinsip Pemasaran. Jilid I (Edisi VII). Jakarta, Erlangga. Swasta, B. dan Hani Handoko. (2000). Manajemen Pemasaran: Analisis Perilaku
Konsumen. Yogyakarta, BPFE. Supramono dan Sugiarto. (1992). Statistik. Yogyakarta, Andi Offset. Tjiptono, Fandy & Chandra, Gregorius (2005) Service, Quality & Satisfaction,
Yogyakarta, Andi Offset. Umar, Husein (2001). Metodolagi Penelitian untuk Skripsi dan Tesis Bisnis. Jakarta,
PT Raja Grafindo Persada.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
76
LAMPIRAN
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
77
KUESIONAR PENELITIAN ANALISIS SIKAP PASIEN RAWAT INAP
TERHADAP PELAYANAN RAWAT INAP PADA RUMAH SAKIT UMUM DAERAH KABUPATEN SANGGAU
Bagian pertama
Berilah tanda silang (X) pada huruf didepan pertanyaan dibawah ini yang sesuai dengan keadaan anda sesungguhnya! 1. Jenis kelamin:
a. Pria
b. Wanita
2. Usia Anda saat ini:
a. < 15 tahun
b. 15-24 tahun
c. 25-34 tahun
d. > 34 tahun
3. Pendidikan terakhir Anda:
a. SD
b. SLTP
c. SLTA
d. Perguruan Tinggi
4. Jenis pekerjaan Anda saat ini:
a. Pelajar/Mahasiswa
b. Pegawai Nageri
c. Pegawai Swasta
d. Buruh/Petani
5. Penghasilan / pendapatan Anda perbulan saat ini:
a. Pendapatan < Rp.300.000
b. Pendapatan Rp.301.000-Rp.500.000
c. Pendapatan Rp.501.000-Rp.700.000
d. Pendapatan > Rp.701.000
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
78
Bagian kedua
Urutkan pelayanan rawat inap berdasarkan urutan tingkat kepentingan atau prioritas
utama (diberi angka 1 sampai 5 ). Untuk yang paling penting menurut Anda berilah
nilai 1 selanjutnya untuk tidak penting diberi nilai 5
(.............) Pelayanan Dokter
(.............) Pelayanan Perawat
(.............) Pelayanan Administrasi
(.............) Peralatan Medis
(.............) Fasilitas Ruangan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
79
Bagian ketiga
Berilah jawaban Anda dengan memberi tanda silang (X) untuk daftar pertanyaan
berikut ini!
A. Kondisi yang diharapkan atau ideal
Alternatif jawaban yang disediakan:
SS : Sangat Setuju
S : Setuju
N : Netral
TS : Tidak Setuju
STS : Sangat Tidak Setuju
Pernyataan SS S N TS STS
A. Pelayanan Dokter
Jika anda dirawat inap, anda mengharapkan :
1. Dokter bersikap sopan pada saat memeriksa
anda
2. Dokter memiliki pengalaman yang luas dan
mengerti penyakit yang anda derita
3. Dokter akan segera datang untuk memeriksa
apabila anda memanggil atau memerlukan
B. Pelayanan Perawat
Jika anda dirawat inap, anda mengharapkan :
1. Perawat bersikap sopan kepada anda waktu
memeriksa
2. Perawat memiliki pengalaman yang luas
3. Perawat akan segera datang untuk memeriksa
apabila anda memanggil atau memerlukan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
80
C. Pelayanan Administrasi
Jika anda dirawat inap, anda mengharapkan :
1. Prosedur administrasi mudah
2. Petugas administrasi bersikap ramah dan sopan
3. Petugas dalam menangani administrasi pasien
cepat dan tanggap
Pernyataan SS S N TS STS
D. Peralatan Medis
Jika anda dirawat inap, anda mengharapkan :
1. Peralatan medis lengkap
2. Kebersihan peralatan medis terjaga
3. Peralatan medis nyaman untuk digunakan
E. Fasilitas Ruangan
Jika anda dirawat inap, anda mengharapkan :
1. Tempat tidur anda nyaman untuk digunakan
2. Kebersihan ruangan terjaga
3. Ruangan terang dan bertemperatur baik
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
81
B. Kondisi yang nyata
Berilah jawaban Anda dengan memberi tanda silang (X) untuk daftar pertanyaan
berikut ini!
Alternatif jawaban yang disediakan
SS : Sangat Setuju
S : Setuju
N : Netral
TS : Tidak Setuju
STS : Sangat Tidak Setuju
Pernyataan SS S N TS STS
A. Pelayanan Dokter
Dalam kenyataannya saat Anda dirawat inap di Rumah
Sakit Umum Daerah Kabupaten Sanggau :
1. Dokter bersikap sopan pada saat memeriksa anda
2. Dokter memiliki pengalaman yang luas dan
mengerti penyakit yang anda derita
3. Dokter akan segera datang untuk memeriksa
apabila anda memanggil atau memerlukan
B. Pelayanan Perawat
Dalam kenyataannya saat Anda dirawat inap di Rumah
Sakit Umum Daerah Kabupaten Sanggau :
1. Perawat bersikap sopan kepada anda waktu
memeriksa
2. Perawat memiliki pengalaman yang luas
3. Perawat akan segera datang untuk memeriksa
apabila anda memanggil atau memerlukan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
82
C. Pelayanan Administrasi
Dalam kenyataannya saat Anda dirawat inap di Rumah
Sakit Umum Daerah Kabupaten Sanggau :
1. Prosedur administrasi mudah
2. Petugas administrasi bersikap ramah dan sopan
3. Petugas dalam menangani administrasi pasien
cepat dan tanggap
Pernyataan SS S N TS STS
D. Peralatan Medis
Dalam kenyataannya saat Anda dirawat inap di Rumah
Sakit Umum Daerah Kabupaten Sanggau :
1. Peralatan medis lengkap
2. Kebersihan peralatan medis terjaga
3. Peralatan medis nyaman untuk digunakan
E. Fasilitas Ruangan
Dalam kenyataannya saat Anda dirawat inap di Rumah
Sakit Umum Daerah Kabupaten Sanggau :
1. Tempat tidur anda nyaman untuk digunakan
2. Kebersihan ruangan terjaga
3. Ruangan terang dan bertemperatur baik
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
83
Frequencies
Statistics
100 0100 0100 0100 0100 0100 0100 0100 0100 0100 0100 0100 0100 0100 0100 0100 0100 0100 0100 0100 0100 0100 0100 0100 0100 0100 0100 0100 0100 0100 0100 0100 0100 0100 0100 0
Jenis_KelaminUsiaPendidikan_TerakhirJenis_PekerjaanPenghasilan_PerbulanIdeal_P.Dokter1Ideal_P.Dokter2Ideal_P.Dokter3Ideal_P.Perawat1Ideal_P.Perawat2Ideal_P.Perawat3Ideal_P.Adm1Ideal_P.Adm2Ideal_P.Adm3Ideal_P.Medis1Ideal_P.Medis2Ideal_P.Medis3Ideal_F.Ruang1Ideal_F.Ruang2Ideal_F.Ruang3Nyata_P.Dokter1Nyata_P.Dokter2Nyata_P.Dokter3Nyata_P.Perawat1Nyata_P.Perawat2Nyata_P.Perawat3Nyata_P.Adm1Nyata_P.Adm2Nyata_P.Adm3Nyata_P.Medis1Nyata_P.Medis2Nyata_P.Medis3Nyata_F.Ruang1Nyata_F.Ruang2Nyata_F.Ruang3
Valid MissingN
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
84
Frequency Table
Jenis_Kelamin
50 50.0 50.0 50.050 50.0 50.0 100.0
100 100.0 100.0
PriaWanitaTotal
ValidFrequency Percent Valid Percent
CumulativePercent
Usia
5 5.0 5.0 5.015 15.0 15.0 20.0
31 31.0 31.0 51.049 49.0 49.0 100.0
100 100.0 100.0
< 15 tahun15-24 tahun
25-34 tahun> 35 tahunTotal
ValidFrequency Percent Valid Percent
CumulativePercent
Pendidikan_Terakhir
30 30.0 30.0 30.010 10.0 10.0 40.0
31 31.0 31.0 71.029 29.0 29.0 100.0
100 100.0 100.0
SDSLTP
SLTAPerguruan TinggiTotal
ValidFrequency Percent Valid Percent
CumulativePercent
Jenis_Pekerjaan
10 10.0 10.0 10.030 30.0 30.0 40.0
31 31.0 31.0 71.029 29.0 29.0 100.0
100 100.0 100.0
Pelajar/MahasiswaPegawai Negeri
Pegawai SwastaBuruh/PetaniTotal
ValidFrequency Percent Valid Percent
CumulativePercent
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
85
Penghasilan_Perbulan
5 5.0 5.0 5.010 10.0 10.0 15.0
15 15.0 15.0 30.070 70.0 70.0 100.0
100 100.0 100.0
< Rp 300.000Rp 301.000 - Rp 500.000
Rp 501.000 - Rp 700.000> Rp 701.000Total
ValidFrequency Percent Valid Percent
CumulativePercent
Ideal_P.Dokter1
1 1.0 1.0 1.08 8.0 8.0 9.0
28 28.0 28.0 37.063 63.0 63.0 100.0
100 100.0 100.0
TSN
SSSTotal
ValidFrequency Percent Valid Percent
CumulativePercent
Ideal_P.Dokter2
1 1.0 1.0 1.07 7.0 7.0 8.0
28 28.0 28.0 36.064 64.0 64.0 100.0
100 100.0 100.0
TSN
SSSTotal
ValidFrequency Percent Valid Percent
CumulativePercent
Ideal_P.Dokter3
7 7.0 7.0 7.013 13.0 13.0 20.0
80 80.0 80.0 100.0100 100.0 100.0
N
SSSTotal
ValidFrequency Percent Valid Percent
CumulativePercent
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
86
Ideal_P.Perawat1
13 13.0 13.0 13.0
16 16.0 16.0 29.071 71.0 71.0 100.0
100 100.0 100.0
N
SSSTotal
ValidFrequency Percent Valid Percent
CumulativePercent
Ideal_P.Perawat2
2 2.0 2.0 2.015 15.0 15.0 17.0
23 23.0 23.0 40.060 60.0 60.0 100.0
100 100.0 100.0
TSN
SSSTotal
ValidFrequency Percent Valid Percent
CumulativePercent
Ideal_P.Perawat3
1 1.0 1.0 1.05 5.0 5.0 6.0
20 20.0 20.0 26.074 74.0 74.0 100.0
100 100.0 100.0
TSN
SSSTotal
ValidFrequency Percent Valid Percent
CumulativePercent
Ideal_P.Adm1
2 2.0 2.0 2.014 14.0 14.0 16.0
17 17.0 17.0 33.067 67.0 67.0 100.0
100 100.0 100.0
TSN
SSSTotal
ValidFrequency Percent Valid Percent
CumulativePercent
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
87
Ideal_P.Adm2
9 9.0 9.0 9.0
21 21.0 21.0 30.070 70.0 70.0 100.0
100 100.0 100.0
N
SSSTotal
ValidFrequency Percent Valid Percent
CumulativePercent
Ideal_P.Adm3
5 5.0 5.0 5.023 23.0 23.0 28.0
72 72.0 72.0 100.0100 100.0 100.0
N
SSSTotal
ValidFrequency Percent Valid Percent
CumulativePercent
Ideal_P.Medis1
5 5.0 5.0 5.0
26 26.0 26.0 31.069 69.0 69.0 100.0
100 100.0 100.0
N
SSSTotal
ValidFrequency Percent Valid Percent
CumulativePercent
Ideal_P.Medis2
20 20.0 20.0 20.0
23 23.0 23.0 43.057 57.0 57.0 100.0
100 100.0 100.0
N
SSSTotal
ValidFrequency Percent Valid Percent
CumulativePercent
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
88
Ideal_P.Medis3
1 1.0 1.0 1.021 21.0 21.0 22.0
18 18.0 18.0 40.060 60.0 60.0 100.0
100 100.0 100.0
TSN
SSSTotal
ValidFrequency Percent Valid Percent
CumulativePercent
Ideal_F.Ruang1
1 1.0 1.0 1.08 8.0 8.0 9.0
28 28.0 28.0 37.063 63.0 63.0 100.0
100 100.0 100.0
TSN
SSSTotal
ValidFrequency Percent Valid Percent
CumulativePercent
Ideal_F.Ruang2
1 1.0 1.0 1.07 7.0 7.0 8.0
28 28.0 28.0 36.064 64.0 64.0 100.0
100 100.0 100.0
TSN
SSSTotal
ValidFrequency Percent Valid Percent
CumulativePercent
Ideal_F.Ruang3
7 7.0 7.0 7.013 13.0 13.0 20.0
80 80.0 80.0 100.0100 100.0 100.0
N
SSSTotal
ValidFrequency Percent Valid Percent
CumulativePercent
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
89
Nyata_P.Dokter1
9 9.0 9.0 9.0
18 18.0 18.0 27.073 73.0 73.0 100.0
100 100.0 100.0
N
SSSTotal
ValidFrequency Percent Valid Percent
CumulativePercent
Nyata_P.Dokter2
9 9.0 9.0 9.0
24 24.0 24.0 33.067 67.0 67.0 100.0
100 100.0 100.0
N
SSSTotal
ValidFrequency Percent Valid Percent
CumulativePercent
Nyata_P.Dokter3
11 11.0 11.0 11.023 23.0 23.0 34.0
66 66.0 66.0 100.0100 100.0 100.0
N
SSSTotal
ValidFrequency Percent Valid Percent
CumulativePercent
Nyata_P.Perawat1
16 16.0 16.0 16.0
15 15.0 15.0 31.069 69.0 69.0 100.0
100 100.0 100.0
N
SSSTotal
ValidFrequency Percent Valid Percent
CumulativePercent
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
90
Nyata_P.Perawat2
1 1.0 1.0 1.014 14.0 14.0 15.0
19 19.0 19.0 34.066 66.0 66.0 100.0
100 100.0 100.0
TSN
SSSTotal
ValidFrequency Percent Valid Percent
CumulativePercent
Nyata_P.Perawat3
1 1.0 1.0 1.010 10.0 10.0 11.0
23 23.0 23.0 34.066 66.0 66.0 100.0
100 100.0 100.0
TSN
SSSTotal
ValidFrequency Percent Valid Percent
CumulativePercent
Nyata_P.Adm1
2 2.0 2.0 2.010 10.0 10.0 12.0
29 29.0 29.0 41.059 59.0 59.0 100.0
100 100.0 100.0
TSN
SSSTotal
ValidFrequency Percent Valid Percent
CumulativePercent
Nyata_P.Adm2
1 1.0 1.0 1.021 21.0 21.0 22.0
17 17.0 17.0 39.061 61.0 61.0 100.0
100 100.0 100.0
TSN
SSSTotal
ValidFrequency Percent Valid Percent
CumulativePercent
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
91
Nyata_P.Adm3
18 18.0 18.0 18.0
22 22.0 22.0 40.060 60.0 60.0 100.0
100 100.0 100.0
N
SSSTotal
ValidFrequency Percent Valid Percent
CumulativePercent
Nyata_P.Medis1
2 2.0 2.0 2.09 9.0 9.0 11.0
28 28.0 28.0 39.061 61.0 61.0 100.0
100 100.0 100.0
TSN
SSSTotal
ValidFrequency Percent Valid Percent
CumulativePercent
Nyata_P.Medis2
1 1.0 1.0 1.020 20.0 20.0 21.0
17 17.0 17.0 38.062 62.0 62.0 100.0
100 100.0 100.0
TSN
SSSTotal
ValidFrequency Percent Valid Percent
CumulativePercent
Nyata_P.Medis3
3 3.0 3.0 3.019 19.0 19.0 22.0
18 18.0 18.0 40.060 60.0 60.0 100.0
100 100.0 100.0
TSN
SSSTotal
ValidFrequency Percent Valid Percent
CumulativePercent
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
92
Nyata_F.Ruang1
5 5.0 5.0 5.0
26 26.0 26.0 31.069 69.0 69.0 100.0
100 100.0 100.0
N
SSSTotal
ValidFrequency Percent Valid Percent
CumulativePercent
Nyata_F.Ruang2
16 16.0 16.0 16.024 24.0 24.0 40.0
60 60.0 60.0 100.0100 100.0 100.0
N
SSSTotal
ValidFrequency Percent Valid Percent
CumulativePercent
Nyata_F.Ruang3
1 1.0 1.0 1.03 3.0 3.0 4.0
43 43.0 43.0 47.053 53.0 53.0 100.0
100 100.0 100.0
TSN
SSSTotal
ValidFrequency Percent Valid Percent
CumulativePercent
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
93
UJI VALIDITAS DAN RELIABILITAS IDEAL [DataSet1] D:\fix_3 analysis\krismono Sadhar\data.sav
Case Processing Summary
100 100.00 .0
100 100.0
ValidExcludeda
Total
CasesN %
Listwise deletion based on allvariables in the procedure.
a.
Reliability Statistics
.651 3
Cronbach'sAlpha N of Items
Item-Total Statistics
9.2800 .931 .626 .2979.2600 1.144 .445 .5769.0800 1.428 .336 .703
Ideal_P.Dokter1Ideal_P.Dokter2Ideal_P.Dokter3
Scale Mean ifItem Deleted
ScaleVariance if
Item Deleted
CorrectedItem-TotalCorrelation
Cronbach'sAlpha if Item
Deleted
Case Processing Summary
100 100.00 .0
100 100.0
ValidExcludeda
Total
CasesN %
Listwise deletion based on allvariables in the procedure.
a.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
94
Reliability Statistics
.551 3
Cronbach'sAlpha N of Items
Item-Total Statistics
9.0800 1.428 .312 .5249.2500 1.058 .441 .3118.9900 1.545 .349 .476
Ideal_P.Perawat1Ideal_P.Perawat2Ideal_P.Perawat3
Scale Mean ifItem Deleted
ScaleVariance if
Item Deleted
CorrectedItem-TotalCorrelation
Cronbach'sAlpha if Item
Deleted
Case Processing Summary
100 100.00 .0
100 100.0
ValidExcludeda
Total
CasesN %
Listwise deletion based on allvariables in the procedure.
a.
Reliability Statistics
.659 3
Cronbach'sAlpha N of Items
Item-Total Statistics
9.2800 .911 .605 .3619.1600 1.449 .403 .6469.1000 1.545 .447 .604
Ideal_P.Adm1Ideal_P.Adm2Ideal_P.Adm3
Scale Mean ifItem Deleted
ScaleVariance if
Item Deleted
CorrectedItem-TotalCorrelation
Cronbach'sAlpha if Item
Deleted
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
95
Case Processing Summary
100 100.00 .0
100 100.0
ValidExcludeda
Total
CasesN %
Listwise deletion based on allvariables in the procedure.
a.
Reliability Statistics
.672 3
Cronbach'sAlpha N of Items
Item-Total Statistics
8.7400 1.871 .545 .5479.0100 1.424 .525 .5209.0100 1.465 .429 .671
Ideal_P.Medis1Ideal_P.Medis2Ideal_P.Medis3
Scale Mean ifItem Deleted
ScaleVariance if
Item Deleted
CorrectedItem-TotalCorrelation
Cronbach'sAlpha if Item
Deleted
Case Processing Summary
100 100.00 .0
100 100.0
ValidExcludeda
Total
CasesN %
Listwise deletion based on allvariables in the procedure.
a.
Reliability Statistics
.651 3
Cronbach'sAlpha N of Items
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
96
Item-Total Statistics
9.2800 .931 .626 .2979.2600 1.144 .445 .5769.0800 1.428 .336 .703
Ideal_F.Ruang1Ideal_F.Ruang2Ideal_F.Ruang3
Scale Mean ifItem Deleted
ScaleVariance if
Item Deleted
CorrectedItem-TotalCorrelation
Cronbach'sAlpha if Item
Deleted
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
97
UJI VALIDITAS DAN RELIABILITAS KENYATAAN [DataSet1] D:\fix_3 analysis\krismono Sadhar\data.sav
Case Processing Summary
100 100.00 .0
100 100.0
ValidExcludeda
Total
CasesN %
Listwise deletion based on allvariables in the procedure.
a.
Reliability Statistics
.650 3
Cronbach'sAlpha N of Items
Item-Total Statistics
9.1300 1.044 .655 .2759.1900 1.327 .375 .6649.2200 1.264 .378 .667
Nyata_P.Dokter1Nyata_P.Dokter2Nyata_P.Dokter3
Scale Mean ifItem Deleted
ScaleVariance if
Item Deleted
CorrectedItem-TotalCorrelation
Cronbach'sAlpha if Item
Deleted
Case Processing Summary
100 100.00 .0
100 100.0
ValidExcludeda
Total
CasesN %
Listwise deletion based on allvariables in the procedure.
a.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
98
Reliability Statistics
.651 3
Cronbach'sAlpha N of Items
Item-Total Statistics
9.0400 1.675 .369 .6759.0700 1.439 .507 .4889.0300 1.545 .515 .484
Nyata_P.Perawat1Nyata_P.Perawat2Nyata_P.Perawat3
Scale Mean ifItem Deleted
ScaleVariance if
Item Deleted
CorrectedItem-TotalCorrelation
Cronbach'sAlpha if Item
Deleted
Case Processing Summary
100 100.00 .0
100 100.0
ValidExcludeda
Total
CasesN %
Listwise deletion based on allvariables in the procedure.
a.
Reliability Statistics
.711 3
Cronbach'sAlpha N of Items
Item-Total Statistics
8.8000 2.182 .388 .7798.8700 1.609 .599 .5308.8300 1.738 .619 .509
Nyata_P.Adm1Nyata_P.Adm2Nyata_P.Adm3
Scale Mean ifItem Deleted
ScaleVariance if
Item Deleted
CorrectedItem-TotalCorrelation
Cronbach'sAlpha if Item
Deleted
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
99
Case Processing Summary
100 100.00 .0
100 100.0
ValidExcludeda
Total
CasesN %
Listwise deletion based on allvariables in the procedure.
a.
Reliability Statistics
.674 3
Cronbach'sAlpha N of Items
Item-Total Statistics
8.7500 2.129 .483 .5888.8300 1.981 .442 .6368.8800 1.682 .543 .500
Nyata_P.Medis1Nyata_P.Medis2Nyata_P.Medis3
Scale Mean ifItem Deleted
ScaleVariance if
Item Deleted
CorrectedItem-TotalCorrelation
Cronbach'sAlpha if Item
Deleted
Case Processing Summary
100 100.00 .0
100 100.0
ValidExcludeda
Total
CasesN %
Listwise deletion based on allvariables in the procedure.
a.
Reliability Statistics
.683 3
Cronbach'sAlpha N of Items
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
100
Item-Total Statistics
8.9200 1.307 .537 .5539.1200 .975 .537 .5509.0800 1.347 .444 .655
Nyata_F.Ruang1Nyata_F.Ruang2Nyata_F.Ruang3
Scale Mean ifItem Deleted
ScaleVariance if
Item Deleted
CorrectedItem-TotalCorrelation
Cronbach'sAlpha if Item
Deleted
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
101
Rangkuman Hasil Analisis Prioritas Kepentingan
No
Resp.
P_Dokter P_Perawat P_Adm P_Medis F_Ruang
Prngkt Bobot Prngkt Bobot Prngkt Bobot Prngkt Bobot Prngkt Bobot
1 1 5 2 4 4 2 3 3 5 1
2 1 5 2 4 5 1 3 3 4 2
3 3 3 2 4 5 1 1 5 4 2
4 1 5 2 4 5 1 3 3 4 2
5 1 5 2 4 5 1 3 3 4 2
6 1 5 2 4 4 2 3 3 5 1
7 2 4 1 5 5 1 3 3 4 2
8 2 4 1 5 5 1 3 3 4 2
9 1 5 2 4 4 2 3 3 5 1
10 1 5 2 4 5 1 3 3 4 2
11 1 5 2 4 5 1 3 3 4 2
12 2 4 1 5 5 1 3 3 4 2
13 2 4 1 5 5 1 3 3 4 2
14 2 4 1 5 5 1 3 3 4 2
15 1 5 2 4 4 2 3 3 5 1
16 1 5 2 4 5 1 3 3 4 2
17 3 3 2 4 5 1 1 5 4 2
18 1 5 3 3 5 1 2 4 4 2
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
102
No
Resp.
P_Dokter P_Perawat P_Adm P_Medis F_Ruang
Prngkt Bobot Prngkt Bobot Prngkt Bobot Prngkt Bobot Prngkt Bobot
19 2 4 1 5 4 2 3 3 5 1
20 1 5 2 4 5 1 3 3 4 2
21 1 5 2 4 4 2 4 2 5 1
22 2 4 1 5 5 1 3 3 4 2
23 1 5 2 4 5 1 3 3 4 2
24 1 5 2 4 5 1 3 3 4 2
25 1 5 3 3 4 2 2 4 5 1
26 1 5 2 4 4 2 3 3 5 1
27 1 5 2 4 5 1 3 3 4 2
28 1 5 2 4 5 1 3 3 4 2
29 1 5 2 4 5 1 3 3 4 2
30 1 5 2 4 5 1 3 3 4 2
31 2 4 1 5 5 1 3 3 4 2
32 1 5 2 4 5 1 3 3 4 2
33 1 5 3 3 5 1 2 4 4 2
34 1 5 2 4 4 2 3 3 5 1
35 1 5 2 4 4 2 3 3 5 1
36 1 5 2 4 4 2 3 3 5 1
37 1 5 2 4 5 1 3 3 4 2
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
103
No
Resp.
P_Dokter P_Perawat P_Adm P_Medis F_Ruang
Prngkt Bobot Prngkt Bobot Prngkt Bobot Prngkt Bobot Prngkt Bobot
38 3 3 2 4 5 1 1 5 4 2
39 1 5 2 4 5 1 3 3 4 2
40 1 5 2 4 5 1 3 3 4 2
41 1 5 2 4 5 1 3 3 4 2
42 1 5 2 4 5 1 3 3 4 2
43 1 5 2 4 5 1 3 3 4 2
44 2 4 1 5 5 1 3 3 4 2
45 1 5 2 4 5 1 3 3 4 2
46 1 5 3 3 5 1 3 3 4 2
47 2 4 1 5 5 1 3 3 4 2
48 2 4 1 5 5 1 3 3 4 2
49 1 5 2 4 5 1 3 3 4 2
50 1 5 2 4 5 1 3 3 4 2
51 1 5 2 4 4 2 3 3 5 1
52 2 4 1 5 5 1 3 3 4 2
53 1 5 2 4 4 2 3 3 5 1
54 1 5 2 4 5 1 3 3 4 2
55 2 4 1 5 5 1 3 3 4 2
56 1 5 2 4 5 1 3 3 4 2
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
104
No
Resp.
P_Dokter P_Perawat P_Adm P_Medis F_Ruang
Prngkt Bobot Prngkt Bobot Prngkt Bobot Prngkt Bobot Prngkt Bobot
57 1 5 2 4 5 1 3 3 4 2
58 2 4 1 5 5 1 3 3 4 2
59 1 5 2 4 5 1 3 3 4 2
60 1 5 2 4 5 1 3 3 4 2
61 2 4 1 5 5 1 3 3 4 2
62 1 5 3 3 5 1 2 4 4 2
63 1 5 2 4 5 1 3 3 4 2
64 2 4 1 5 5 1 3 3 4 2
65 1 5 2 4 5 1 3 3 4 2
66 1 5 2 4 5 1 3 3 4 2
67 1 5 2 4 5 1 3 3 4 2
68 1 5 2 4 5 1 3 3 4 2
69 1 5 2 4 5 1 3 3 4 2
70 1 5 2 4 4 2 3 3 5 1
71 1 5 2 4 5 1 3 3 4 2
72 1 5 2 4 4 2 3 3 5 1
73 3 3 1 5 5 1 2 4 4 2
74 1 5 2 4 5 1 3 3 4 2
75 1 5 2 4 5 1 3 3 4 2
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
105
No
Resp.
P_Dokter P_Perawat P_Adm P_Medis F_Ruang
Prngkt Bobot Prngkt Bobot Prngkt Bobot Prngkt Bobot Prngkt Bobot
76 1 5 2 4 5 1 3 3 4 2
77 1 5 2 4 5 1 3 3 4 2
78 1 5 2 4 5 1 3 3 4 2
79 1 5 2 4 5 1 3 3 4 2
80 1 5 3 3 5 1 2 4 4 2
81 1 5 2 4 5 1 3 3 4 2
82 2 4 1 5 5 1 3 3 4 2
83 1 5 2 4 5 1 3 3 4 2
84 1 5 2 4 5 1 3 3 5 1
85 1 5 2 4 5 1 3 3 4 2
86 1 5 2 4 5 1 3 3 4 2
87 1 5 2 4 5 1 3 3 4 2
88 1 5 2 4 5 1 3 3 4 2
89 1 5 2 4 5 1 3 3 4 2
90 1 5 2 4 5 1 3 3 4 2
91 1 5 2 4 5 1 3 3 4 2
92 2 4 1 5 5 1 3 3 4 2
93 1 5 2 4 5 1 3 3 4 2
94 2 4 1 5 5 1 3 3 4 2
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
106
No
Resp.
P_Dokter P_Perawat P_Adm P_Medis F_Ruang
Prngkt Bobot Prngkt Bobot Prngkt Bobot Prngkt Bobot Prngkt Bobot
95 1 5 2 4 5 1 3 3 4 2
96 1 5 2 4 4 2 3 3 5 1
97 1 5 2 4 5 1 3 3 4 2
98 1 5 2 4 5 1 3 3 4 2
99 1 5 2 4 4 2 3 3 5 1
100 1 5 2 4 5 1 3 3 4 2
Total Bobot 473 414 117 311 182
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI