analisis penilaian masyarakat terhadap

of 149 /149

Click here to load reader

Author: arief-hutasuhut

Post on 24-Jul-2015

603 views

Category:

Documents


2 download

Embed Size (px)

TRANSCRIPT

ANALISIS PENILAIAN MASYARAKAT TERHADAP KINERJA PELAYANAN PUBLIK PEMERINTAH KABUPATEN BOGOR(Studi Kasus Kecamatan Cibinong dan Kecamatan Jasinga)

Oleh : Cecep Cahliana A14304043

PROGRAM STUDI EKONOMI PERTANIAN DAN SUMBERDAYA FAKULTAS PERTANIAN INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2008

RINGKASAN Cecep Cahliana. Analisis Penilaian Masyarakat Terhadap Kinerja Pelayanan Publik Pemerintah Kabupaten Bogor (Studi Kasus Kecamatan Cibinong dan Kecamatan Jasinga. (dibawah Bimbingan Eka Intan Kumala Putri) Sejak berlakunya otonomi daerah, terjadi perubahan paradigma penyelenggaraan pemerintahan yang berdampak luas bagi lembaga pemerintah di tingkat pusat sampai tingkat daerah. Perubahan yang terjadi dalam penyelenggaraan pemerintahan akibat Undang-undang Nomor 22 Tahun 1999 Tentang Pemerintah Daerah yang direvisi menjadi Undang-undang Nomor 32 Tahun 2004 adalah menyangkut kedudukan, tugas, fungsi, dan kewenangan kecamatan. Perubahan tersebut secara langsung maupun tidak langsung mengubah bentuk organisasi, pembiayaan, pengisian personil, pemenuhan kebutuhan logistik serta akuntabilitasnya. Oleh karena itu, dalam rangka memenuhi kepentingan masyarakat, aparat di tingkat kecamatan dituntut untuk profesional, memiliki sistem dan prosedur pelayanan yang transparan dan terpadu, serta partisipasi masyarakat yang responsif dan adaptif terhadap setiap perubahan yang terjadi. Namun sejak digulirkannya otonomi daerah sampai sekarang, pelimpahan wewenang dari bupati kepada camat sangat terbatas, terutama di Kabupaten Bogor. Keterbatasan wewenang camat di Kabupaten Bogor menyebabkan kinerja camat kurang maksimal dalam melayani kepentingan masyarakat. Selain itu, banyak camat yang tidak mampu mengantisipasi secara dini beragam persoalan yang terjadi di wilayahnya. Ada beberapa tujuan yang hendak dicapai dalam penelitian ini. Pertama, Mengidentifikasi atribut-atribut yang menjadi indikator penilaian kinerja pelayanan publik Pemerintah Kabupaten (Pemkab) Bogor. Kedua, menganalisis penilaian masyarakat terhadap kinerja pelayanan publik Pemkab Bogor. Ketiga, Merumuskan implikasi kebijakan Pemkab Bogor terhadap pelayanan publik. Penelitian ini dilakukan di Kabupaten Bogor yang dipilih secara sengaja (purposive). Pengambilan data untuk keperluan penelitian dilakukan pada bulan Maret sampai April 2008. Jenis data yang digunakan dalam penelitian adalah data primer dan data sekunder. Data primer diperoleh melalui wawancara dengan pihak instansi pemerintah dan masyarakat Kabupaten Bogor, sedangkan data sekunder diperoleh dari Pemerintah Kecamatan, BPS Kabupaten, Dinas terkait dan laporan penelitian terdahulu. Populasi data yang digunakan dalam penelitian adalah masyarakat Kabupaten Bogor. Dari populasi tersebut, diambil contoh dua kecamatan, yaitu Kecamatan Cibinong yang lokasinya dekat dengan pusat pemerintahan Kabupaten Bogor dan Kecamatan Jasinga yang lokasinya jauh dari pusat pemerintahan Kabupaten Bogor. Kemudian dari masing-masing kecamatan diambil contoh 35 penduduk dengan simple random sampling, sehingga total responden yang diambil berjumlah 70 orang. Penilaian masyarakat terhadap kinerja pelayanan public menggunakan analisis Importance Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI). Atribut-atribut yang dijadikan indikator penilaian kinerja pelayanan publik disusun berdasarkan indikator kualitas pelayanan menurut konsumen yang

terdiri dari lima dimensi, yakni tangible, realibility, responsivness, assurance, dan emphaty serta berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63/ KEP/ MENPAN/ 7/ 2003. Atribut-atribut yang dijadikan indikator penilaian kinerja pelayanan publik adalah fasilitas kantor pelayanan, kebersihan ruangan kantor pelayanan, tempat parkir, kenyamanan ruang tunggu kantor pelayanan, kewajaran biaya pelayanan, kepastian biaya pelayanan, prosedur pelayanan, kemampuan aparat/ petugas dalam menyediakan pelayanan, tanggung jawab aparat/ petugas, kedisiplinan aparat/ petugas, pelayanan yang cepat dan tepat, kesibukan aparat tidak mengganggu pelayanan, aparat/ petugas tanggap terhadap keluhan masyarakat, aparat/ petugas cepat dalam penanganan keluhan masyarakat, pemberian informasi yang jelas dan dimengerti oleh masyarakat, keramahan dan kesopanan aparat/petugas dalam memberikan pelayanan, kejujuran aparat/ petugas pelayanan, keamanan dan kenyamanan pelayanan, kepastian jadwal pelayanan, citra aparat, kemudahan dalam proses pelayanan, aparat memahami kebutuhan masyarakat, waktu yang dibutuhkan untuk dilayani aparat/ petugas, serta pemberian pelayanan kepada masyarakat tanpa pilih-pilih. Berdasarkan analisis IPA, atribut kinerja pelayanan publik yang perlu diperhatikan oleh Pemkab Bogor adalah kedisiplinan aparat, aparat tanggap terhadap keluhan masyarakat, dan kepastian jadwal pelayanan. Atribut-atrbut tersebut memiliki tingkat kepentingan yang tinggi, namun kinerjanya belum memuaskan masyarakat baik di Kecamatan Cibinong maupun di Kecamatan Jasinga. Berdasarkan hasil perhitungan CSI secara keseluruhan, diperoleh nilai CSI sebesar 60,71 persen untuk Kecamatan Cibinong dan 67,63 persen untuk Kecamatan Jasinga. Berarti secara umum masyarakat di Kecamatan Cibinong dan Kecamatan Jasinga sudah merasa cukup puas dengan kinerja pelayanan publik Pemkab Bogor. Implikasi kebijakan dari penilaian masyarakat berupa arah kebijakan yang perlu ditetapkan untuk memperbaiki kinerja pelayanan publik. Arah kebijakan berfokus pada atribut yang menjadi prioritas utama dari hasil analisis IPA. Arah kebijakan yang perlu ditetapkan adalah peningkatan profesionalisme aparat, merampingkan birokrasi serta pengawasan terhadap kinerja pelayanan publik.

ANALISIS PENILAIAN MASYARAKAT TERHADAP KINERJA PELAYANAN PUBLIK PEMERINTAH KABUPATEN BOGOR (Studi Kasus Kecamatan Cibinong dan Kecamatan Jasinga)

Oleh : Cecep Cahliana A14304043

Skripsi Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Pertanian Pada Fakultas Pertanian Institut Pertanian Bogor

PROGRAM STUDI EKONOMI PERTANIAN DAN SUMBERDAYA FAKULTAS PERTANIAN INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2008

Judul Skripsi : Analisis Penilaian Masyarakat Terhadap Kinerja Pelayanan Publik Pemerintah Kabupaten Bogor.(Studi Kasus Kecamatan Cibinong dan Kecamatan Jasinga) Nama NRP : Cecep Cahliana : A14304043

Menyetujui, Dosen Pembimbing Skripsi

Dr.Ir.Eka Intan Kumala Putri, MS NIP. 131 918 659

Mengetahui, Dekan Fakultas Pertanian

Prof.Dr.Ir.Didy Sopandie, M.Agr NIP. 131 124 019

Tanggal Lulus :

PERNYATAAN DENGAN INI SAYA MENYATAKAN BAHWA SKRIPSI YANG BERJUDUL ANALISIS PENILAIAN MASYARAKAT TERHADAP

KINERJA PELAYANAN PUBLIK PEMERINTAH KABUPATEN BOGOR (STUDI KASUS KECAMATAN CIBINONG DAN KECAMATAN JASINGA) BELUM PERNAH DIAJUKAN SEBAGAI KARYA ILMIAH PADA PERGURUAN TINGGI LAIN ATAU LEMBAGA MANAPUN UNTUK TUJUAN MEMPEROLEH GELAR AKADEMIK TERTENTU. SAYA JUGA MENYATAKAN BAHWA SKRIPSI INI BENAR-BENAR HASIL KARYA SENDIRI DAN TIDAK MENGANDUNG BAHAN-BAHAN YANG PERNAH DITULIS ATAU DITERBITKAN OLEH PIHAK LAIN KECUALI SEBAGAI BAHAN RUJUKAN YANG DINYATAKAN DALAM NASKAH. Bogor, Mei 2008 Cecep Cahliana A14304043

RIWAYAT HIDUP Penulis dilahirkan di Bandung pada tangga 16 April 1985. penulis

merupakan anak ketiga dari empat bersaudara pasangan Didi Rustandi dan Tati. Pada tahun 1992 penulis mengawali pendidikan di SD Negeri VI Sukamanah, Majalaya, Kabupaten Bandung dan lulus pada tahun 1998. pada tahun yang sama penulis melanjutkan pendidikan di SLTP Negeri 1 Ibun dan lulus pada tahun 2001. Kemudian melanjutkan pendidikan di SMU Negeri 1 Majalaya dan lulus pada tahun 2004. Tahun 2004 penulis diterima sebagai Mahasiswa Ekonomi Pertanian dan Sumberdaya, Fakultas Pertanian, Institut Pertanian Bogor Melalui jalur USMI. Selama kuliah penuli aktif di Paguyuban Mahasiswa Bandung (Pamaung) dan pernah menjabat sebagai Ketua Departemen Sosial pada periode 2006-2007. selain itu, penulis juga aktif di UKM Lises Gentra Kaheman sampai sekarang. Selain itu, penulis juga sering mengikuti pelatihan-pelatihan seperti pelatihan kewirausahaan dan pelatihan pengolahan data.

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT. karena dengan izinnya, penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul Analisis Penilaian Masyarakat Terhadap Kinerja Pelayanan Publik Pemerintah Kabupaten Bogor. Skripsi ini disusun sebagai salah satu syarat dalam memperoleh gelar sarjana pertanian pada Program Studi Ekonomi Pertanian dan Sumberdaya, Fakultas Pertanian, Institut Pertanian Bogor. Skripsi ini membahas mengenai kinerja Pemerintah Kabupaten (Pemkab) Bogor dalam memberikan pelayanan publik berdasarkan persepsi masyarakat. Kinerja pemerintah dalam pelayanan publik ini akan menjadi salah satu faktor utama penentu berjalannya suatu sistem pemerintahan yang bersih dan ideal atau biasa disebut dengan good governance. Penulis berharap skripsi ini bermanfaat bagi semua pihak, baik yang terkait langsung maupun tidak langsung dengan pelayanan publik Pemkab Bogor. Penulis telah berusaha untuk menyusun skripsi ini dengan sebaik-baiknya, namun penulis menyadari masih banyak kekurangan dalam penyusunan skripsi ini. Penulis mengharapkan masukan dan nasehat untuk perbaikan skripsi ini sehingga menjadi lebih baik.

Bogor, Mei 2008 Penulis

UCAPAN TERIMA KASIH Puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT. yang telah melimpahkan rahmat dan karunia-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini. Penyelesaian skripsi ini juga tidak terlepas dari masukan, bimbingan, dan bantuan dari berbagai pihak. Oleh karena itu, pada kesempatan ini penulis ingin menyampaikan terima kasih kepada : 1. Dr.Ir.Eka Intan Kumala Putri, MS sebagai dosen pembimbing skripsi yang senantiasa memberikan arahan, bimbingan, ilmu, dan masukan selama penyusunan skripsi ini. 2. Ir.Nindyantoro, MSP sebagai dosen penguji utama dan Meti Ekayani, S.Hut, MSc sebagai dosen penguji Wakil Departemen yang banyak memberikan masukan dan saran sehingga penulisan skripsi ini menjadi lebih baik. 3. Tanti Novianti, SP, MSi sebagai dosen pembimbing akademik yang senantiasa memberikan perhatian dan bimbingan serta bantuan baik secara moril maupun materil. 4. Kedua orangtua yang telah memberikan kasih sayang dan dukungan baik dari segi moril maupun materil yang tak ternilai harganya. Tidak lupa juga kepada adik tercinta Iis. 5. Sahabat-sahabat EPS41 yang banyak memberi perhatian dan dukungan kepada penulis. Semoga persahabatan kita langgeng. 6. Bapak Tontowi yang telah mengantar pengambilan data di Kecamatan Jasinga dan Bapak Slamet yang telah mengantar pengambilan data di Kelurahan Cirimekar, Kecamatan Cibinong. 7. Mbak Pini yang sudah banyak memberikan semangat, motivasi, dan bantuan kepada penulis. 8. semua pihak yang tidak bisa disebutkan satu persatu yang telah membantu dalam penyelesaian skripsi ini.

DAFTAR ISI Halaman DAFTAR ISI...................................................................................................... i DAFTAR TABEL ............................................................................................. iii DAFTAR GAMBAR ......................................................................................... v DAFTAR LAMPIRAN ..................................................................................... vi I. PENDAHULUAN ........................................................................................ 1.1. Latar Belakang ........................................................................................ 1.2. Perumusan Masalah ................................................................................ 1.3. Tujuan Penelitian .................................................................................... 1.4. Manfaat Penelitian .................................................................................. 1.5. Ruang Lingkup Penelitian....................................................................... 1 1 4 6 7 7

II. TINJAUAN PUSTAKA .............................................................................. 9 2.1. Konsep Otonomi Daerah ........................................................................ 9 2.2. Ekonomi Kerakyatan.. 13 2.3. Good Governance .................................................................................. 14 2.4. Pelayanan Publik ................................................................................... 16 2.5. Penelitian Terdahulu .............................................................................. 21 III. KERANGKA PEMIKIRAN...................................................................... 25 3.1. Kerangka Pemikiran Teoritis ................................................................. 25 3.1.1. Perilaku Masyarakat.................................................................... 25 3.1.2. Persepsi ....................................................................................... 26 3.1.3. Sikap dan Peran Serta Masyarakat .............................................. 27 3.1.4. Skala Likert ................................................................................. 28 3.1.5. Importance Performance Analysis (IPA).................................... 29 3.2. Kerangka Pemikiran Operasional .......................................................... 30 3.3. Hipotesis ................................................................................................ 33 IV. METODE PENELITIAN ......................................................................... 35 4.1. Lokasi dan Waktu Penelitian ................................................................. 35 4.2. Jenis dan Sumber Data ........................................................................... 35 4.3. Teknik Pengumpulan Data ..................................................................... 36 4.4. Metode Analisis Data ............................................................................. 36 4.4.1. Uji Validitas dan Reliabilitas ...................................................... 36 4.4.2. Skala Likert ................................................................................. 41 4.4.3. Importance Performance Analysis (IPA).................................... 43 4.4.4. Customer Satisfaction Index (CSI) ............................................. 46 V. GAMBARAN UMUM ................................................................................ 48 5.1. Lokasi Penelitian .................................................................................... 48 5.1.1. Kabupaten Bogor ........................................................................ 48 5.1.2. Kecamatan Cibinong ................................................................... 51 5.1.2.1. Kondisi Geografis ........................................................... 51 5.1.2.2. Kondisi Demografi.......................................................... 53

5.1.2.3. Kondisi Sosial Budaya .................................................... 53 5.1.2.4. Kondisi Ekonomi ............................................................ 56 5.1.2.5. Kondisi Umum Kelurahan Lokasi Penelitian ................. 57 5.1.3. Kecamatan Jasinga ...................................................................... 59 5.1.3.1. Kondisi Geografis .......................................................... 59 5.1.3.2. Kondisi Demografi......................................................... 60 5.1.3.3. Kondisi Sosial Budaya .................................................. 60 5.1.3.4. Kondisi Ekonomi ........................................................... 61 5.1.3.5. Kondisi Umum Desa Lokasi Penelitian ......................... 62 5.2. Karakteristik Responden ........................................................................ 63 5.2.1. Karakteristik Demografi Responden........................................... 63 5.2.2. Pengalaman dan Pengetahuan Respon ........................................ 67 VI. ATRIBUT KINERJA DAN PENILAIAN MASYARAKAT TERHADAP PELAYANAN PUBLIK ...................................................... 76 6.1. Atribut Kinerja Pelayanan Publik .......................................................... 76 6.2. Penilaian Masyarakat Terhadap Kinerja Pelayanan Publik ................... 81 6.2.1. Penilaian Masyarakat Terhadap Kinerja Pelayanan Publik Pemerintah Kabupaten Bogor Pada Kecamatan Cibinong .......................................................... 82 6.2.1.1. Penilaian Masyarakat Kelurahan Karadenan ................. 82 6.2.1.2. Penilaian Masyarakat Kelurahan Cirimekar .................. 85 6.2.1.3. Penilaian Masyarakat Kecamatan Cibinong Secara Umum ................................................................ 88 6.2.2. Penilaian Masyarakat Terhadap Kinerja Pelayanan Publik Pemerintah Kabupaten Bogor Pada Kecamatan Jasinga ............................................................. 100 6.2.2.1. Penilaian Masyarakat Desa Pamagersari ....................... 100 6.2.2.2. Penilaian Masyarakat Desa Wirajaya ........................... 103 6.2.2.3. Penilaian Masyarakat Kecamatan Jasinga Secara Umum ................................................................. 107 6.2.3. Perbandingan Penilaian Masyarakat Kecamatan Cibinong Dengan Masyarakat Kecamatan Jasinga Terhadap Kinerja Pelayanan Publik ............................................ 117 VII. IMPLIKASI KEBIJAKAN PEMERINTAH DAERAH DALAM PELAYANAN PUBLIK .......................................................... 123 7.1. Implikasi Kebijakan Pemerintah Kecamatan Cibinong Terhadap Pelayanan Publik .................................................................. 123 7.2. Implikasi Kebijakan Pemerintah Kecamatan Jasinga Terhadap Pelayanan Publik.................................................................. 126 VIII. KESIMPULAN DAN SARAN ............................................................... 127 8.1. Kesimpulan ......................................................................................... 127 8.2. Saran ................................................................................................... 128 DAFTAR PUSTAKA ........................................................................................ 130 LAMPIRAN....................................................................................................... 133

DAFTAR TABEL Nomor 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17. 18. 19. 20. 21. 22. 23. 24. 25. 26. 27. 28. 29. 30. Teks Halaman

Kronologi Perundang-undangan Pemerintah Daerah Sejak Tahun 1945 ................................................................................ 10 Daftar Atribut yang Diuji Validitas dan Reliabilitas ........................... 39 Daftar Atribut Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas .............................. 40 Kriteria Kriteria Customer Satisfaction Index (CSI) ........................... 47 Jumlah Angkatan Kerja Wilayah Kecamatan Cibinong Berdasarkan Tingkat Pendidikan ......................................................... 53 Sarana Prasarana Kesehatan di Wilayah Kecamatan Cibinong ........... 54 Jumlah Penduduk Kecamatan Cibinong Berdasarkan Mata Pencaharian ................................................................................. 56 Jenis Mata Pencaharian Penduduk Kelurahan Cirimekar .................... 57 Persebaran Tingkat Pendidikan Masyarakat Kelurahan Cirimekar ..... 58 Jumlah Penduduk Kelurahan Karadenan Berdasarkan Mata Pencaharian ................................................................................. 59 Tingkat Pendidikan Penduduk Kecamatan Jasinga ............................. 61 Jumlah Penduduk Kecamatan Jasinga Berdasarkan Mata Pencaharian ................................................................................. 62 Persebaran Usia Responden ................................................................. 64 Persebaran Jenis Kelamin Responden ................................................. 64 Persebaran Tingkat Pekerjaan Responden ........................................... 65 Persebaran Tingkat Pendidikan Responden ......................................... 65 Persebaran Agama Responden ............................................................. 66 Persebaran Suku Bangsa Responden ................................................... 66 Persebaran Jumlah Anggota Keluarga Responden .............................. 67 Persebaran Responden Berdasarkan Status Pernikahannya ................. 67 Persebaran Pendapatan Rata-rata Responden Per Bulan ..................... 68 Persebaran Pengeluaran Rata-rata Responden Per Bulan .................... 68 Persebaran Frekuensi Responden Berkunjung ke Kantor Instansi Pemerintahan ......................................................... 69 Persebaran Frekuensi Responden Berinteraksi dengan Petugas Instansi Pemerintahan ................................................ 70 Persebaran Frekuensi Responden Berkunjung ke Beberapa Jenis Kantor Instansi Pemerintahan ................................ 71 Persebaran Bentuk Kedatangan Responden ke Kantor Instansi Pemerintahan ......................................................... 72 Persebaran Sumber Informasi Responden Mengenai Pelayanan Publik ................................................................. 72 Persebaran Frekuensi Waktu Kunjungan Responden ke Kantor Instansi Pemerintahan ......................................................... 73 Persebaran Motivasi Responden Datang ke Kantor Instansi Pemerintahan ......................................................... 73 Persebaran Jenis Pelayanan yang Dicari Responden Dari Kantor Instansi Pemerintahan ...................................................... 74

31. 32. 33. 34. 35. 36. 37. 38. 39. 40. 41. 42. 43. 44.

Persebaran Rata-rata Waktu yang Dibutuhkan Responden untuk Menunggu pelayanan publik ........................................................ 75 Tingkat Kepentingan dan Tingkat Pelaksanaan Atribut Kinerja Pelayanan Menurut Masyarakat Kelurahan Karadenan ......................... 82 Hasil Perhitungan Customer Satisfaction Index (CSI) Secara keseluruhan di Kelurahan Karadenan............................... 84 Tingkat Kepentingan dan Tingkat Pelaksanaan Atribut Kinerja Pelayanan Publik Menurut Masyarakat Kelurahan Cirimekar .............. 85 Hasil Perhitungan Customer Satisfaction Index (CSI) Secara keseluruhan di Kelurahan Cirimekar ................................ 87 Tingkat Kepentingan dan Tingkat Pelaksanaan Atribut Kinerja Pelayanan Publik Pemkab Bogor Pada Kecamatan Cibinong .............................................................................. 89 Hasil Perhitungan Customer Satisfaction Index (CSI) Secara keseluruhan di Kecamatan Cibinong ................................ 99 Tingkat Kepentingan dan Tingkat Pelaksanaan Atribut Kinerja Pelayanan Publik Menurut Masyarakat Desa Pamagersari.................... 100 Hasil Perhitungan Customer Satisfaction Index (CSI) Secara keseluruhan di Desa Pamagersari ..................................... 102 Tingkat Kepentingan dan Tingkat Pelaksanaan Atribut Kinerja Pelayanan Publik Menurut Masyarakat Desa Wirajaya......................... 104 Hasil Perhitungan Customer Satisfaction Index (CSI) Secara keseluruhan di Desa Wirajaya .......................................... 106 Tingkat Kepentingan dan Tingkat Pelaksanaan Atribut Kinerja Pelayanan Publik Pemkab Bogor Pada Kecamatan Jasinga ................................................................................. 108 Hasil Perhitungan Customer Satisfaction Index (CSI) Secara keseluruhan di Kecamatan Jasinga ................................... 116 Perbandingan Posisi Atribut Kinerja Pelayanan Publik Pada Pemerintah Kecamatan Cibinong dengan Pemerintah Kecamatan Jasinga ................................................................................. 119

DAFTAR GAMBAR Nomor 1. 2. 3. 4. Teks Halaman

Bagan Alur Kerangka Pemikiran Operasional ...................................... 32 Diagram Kartesius Importance Performance Analysis (IPA) .............. 45 Posisi Atribut Kinerja Pelayanan Publik Pemerintah Kabupaten Bogor Pada Kecamatan Cibinong ......................................................... 90 Posisi Atribut Kinerja Pelayanan Publik Pemerintah Kabupaten Bogor Pada Kecamatan Jasinga .......................................................... ..109

DAFTAR LAMPIRAN

Nomor 1. 2.

Teks

Halaman

Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Atribut Kepentingan.............................................................................. 134 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Atribut Kinerja ..................................................................................... 135

I. PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang Sejak berlakunya otonomi daerah, terjadi perubahan paradigma penyelenggaraan pemerintahan yang berdampak luas bagi lembaga pemerintah di tingkat pusat sampai tingkat daerah. Hal ini tercermin dalam penyelenggaraan pemerintahan yang otonom dan terdesentralisasi dibandingkan dengan paradigma lama yang dalam penyelenggaraan pemerintahannya terpusat dan dibawah kendali langsung dari pemerintah pusat. Undang-undang Nomor 22 Tahun 1999 Tentang Pemerintah Daerah yang direvisi dengan Undang-undang Nomor 32 Tahun 2004 dan Undang-undang Nomor 33 Tahun 2004 Tentang Perimbangan Keuangan Daerah mengamanatkan pemberian otonomi yang luas, nyata, bertanggung jawab, dan dinamis. Dengan demikian, daerah diberikan kemandirian dalam

menyelenggarakan pemerintahan di daerahnya. Perubahan yang terjadi dalam penyelenggaraan pemerintahan akibat Undang-undang Nomor 22 Tahun 1999 Tentang Pemerintah Daerah yang direvisi menjadi Undang-undang Nomor 32 Tahun 2004 adalah menyangkut kedudukan, tugas, fungsi, dan kewenangan kecamatan. Perubahan tersebut secara langsung maupun tidak langsung mengubah bentuk organisasi, pembiayaan, pengisian personil, pemenuhan kebutuhan logistik serta akuntabilitasnya. tersebut diawali dengan perubahan definisi kecamatan. Perubahan

Pada Undang-undang

Nomor 5 Tahun 1974, kecamatan merupakan wilayah administratif pemerintahan dalam rangka dekonsentrasi, yakni lingkungan kerja perangkat pemerintah yang menyelenggarakan pelaksanaan tugas pemerintahan umum di daerah. Namun

pada Undang-undang Nomor 32 Tahun 2004, kecamatan merupakan wilayah kerja camat sebagai perangkat daerah kabupaten dan daerah kota. Dengan

demikian, dulu kecamatan merupakan wilayah kekuasaan, tetapi sekarang merupakan wilayah pelayanan (Wasistiono,2007). Menurut Utomo (2004), pelimpahan kewenangan dari Bupati/Walikota kepada Camat merupakan suatu keharusan untuk menciptakan efektivitas dan efisiensi penyelenggaraan pemerintahan sekaligus meningkatkan kualitas

pelayanan umum di daerah. Apabila kewenangan dibiarkan terkonsentrasi di tingkat kabupaten/ kota, paling tidak terdapat dua permasalahan. Pertama,

Pemkab/ Pemkot akan cenderung memiliki beban kerja yang terlalu berat (overload) sehingga fungsi pelayanan kepada masyarakat menjadi kurang efektif. Kedua, kecamatan sebagai perangkat kabupaten/ kota dan desa/ kelurahan sebagai perangkat kecamatan akan muncul sebagai organisasi dengan fungsi minimal. Dengan Otonomi Daerah berarti telah memindahkan sebagian besar kewenangan yang tadinya berada di pemerintah pusat diserahkan kepada daerah otonom, sehingga pemerintah daerah otonom dapat lebih cepat dalam merespon tuntutan masyarakat daerah sesuai dengan kemampuan yang dimiliki. Karena kewenangan membuat kebijakan (Peraturan Daerah) sepenuhnya menjadi wewenang daerah otonom, maka dengan Otonomi Daerah pelaksanaan tugas umum pemerintahan dan pembangunan akan dapat berjalan lebih cepat dan lebih berkualitas. Keberhasilan pelaksanaan Otonomi Daerah sangat tergantung pada kemampuan keuangan daerah (Pendapatan Asli Daerah), sumber daya manusia yang dimiliki daerah, serta kemampuan daerah untuk mengembangkan segenap potensi yang ada di daerah otonom. Terpusatnya SDM berkualitas di kota-kota

besar dapat didistribusikan ke daerah seiring dengan pelaksanaan Otonomi Daerah karena kegiatan pembangunan akan bergeser dari pusat ke daerah. Namun proses implementasi otonomi daerah belum berjalan mulus karena banyak orang melupakan hakekat dari otonomi itu sendiri. Semangat otonomi menurut Undang-undang Nomor 22 Tahun 1999 merupakan kesatuan kewenangan masyarakat hukum di daerah untuk mengatur urusan rumah tangganya sendiri. Kesatuan masyarakat hukum tersebut tidak hanya pemerintah kabupaten atau kota saja, tetapi juga meliputi para pelaku bisnis lokal, organisasi kemasyarakatan, lembaga profesi, serta unit pemerintahan yang lebih kecil seperti kecamatan sampai kelurahan/desa. Menurut beberapa pakar otonomi daerah, kebijakan otonomi daerah muncul untuk mengatasi permasalahan-permasalahan pada pemerintahan masa lalu serta meningkatkan kesejahteraan masyarakat. Namun dalam

pelaksanaannya, otonomi lebih banyak diterima oleh daerah otonom yang direpresentasikan oleh pemerintah daerah dibandingkan oleh komponen masyarakat lokal lainnya sehingga Undang-undang Nomor 22 Tahun 1999 lebih mencerminkan pengaturan tentang otonomi pemerintahan daerah daripada otonomi daerah itu sendiri. Hal ini dapat dilihat dari banyaknya gelombang devolusi kewenangan dari pusat ke daerah yang diikuti dengan penataan kelembagaan yang cenderung membebani anggaran. Akibatnya, kualitas

pelayanan publik bukan semakin baik, tetapi malah semakin buruk dan semakin membebani masyarakat dengan ditetapkannya berbagai Peraturan Daerah (Perda) tentang pungutan retribusi.

Kabupaten Bogor sebagai salah satu daerah yang menerapkan konsep otonomi daerah.juga tidak terlepas dari banyak permasalahan, terutama dalam hal pelayanan masyarakat. Lembaga pemerintah yang menjadi ujung tombak pelayanan masyarakat adalah kecamatan. Dalam rangka memenuhi kepentingan masyarakat, aparat di tingkat kecamatan dituntut untuk profesional, memiliki sistem dan prosedur pelayanan yang transparan dan terpadu, serta partisipasi masyarakat yang responsif dan adaptif terhadap setiap perubahan yang terjadi. Oleh karena itu, kinerja pelayanan publik Pemerintah Kabupaten (Pemkab) Bogor, terutama pelayanan di kecamatan penting untuk diteliti.

1.2. Perumusan Masalah Kebijakan otonomi daerah telah membawa pada berbagai perubahan, baik perubahan peraturan perundang-undangan maupun sistem pemerintahan. Pada masa lalu sistem pemerintahan di Indonesia lebih bersifat sentralistik, namun sekarang daerah harus mampu mengembangkan daerahnya sendiri. Dengan

demikian terjadi pelimpahan wewenang dan tanggung jawab dari pemerintah pusat kepada pemerintah daerah. Dengan adanya pelimpahan wewenang tersebut diharapkan pemerintah daerah mampu meningkatkan efisiensi alokasi sumberdaya dan daya tanggap pemerintah serta akan membawa pemerintah lebih dekat dengan warganya. Hal ini pada akhirnya akan mengarah pada peningkatan kualitas pelayanan publik. Selain itu, para pejabat lokal lebih efektif melakukan monitoring dibandingkan dengan pejabat pemerintah pusat karena memiliki kedekatan jarak sehingga bisa mengontrol day-to-day activities.

Namun sejak digulirkannya otonomi daerah sampai sekarang, pelimpahan wewenang dari bupati kepada camat sangat terbatas, terutama di Kabupaten Bogor. Keterbatasan wewenang camat di Kabupaten Bogor menyebabkan kinerja camat kurang maksimal dalam melayani kepentingan masyarakat. Selain itu, banyak camat yang tidak mampu mengantisipasi secara dini beragam persoalan yang terjadi di wilayahnya. Selama ini kecamatan sebagai ujung tombak pelayanan publik di daerah melayani berbagai urusan pelayanan administratif seperti kependudukan dan perizinan. Selain itu, kecamatan juga melaksanakan pelayanan dasar sektoral, mulai dari urusan ketertiban umum dan keamanan, pendidikan, kesehatan, pengentasan kemiskinan, kesejahteraan masyarakat sampai pemberdayaan masyarakat. Namun, Pemerintah Kecamatan kurang mendapat dukungan yang memadai, baik dari sisi kewenangan, keuangan, sumberdaya manusia, maupun sarana dan prasarana dari Pemerintah Kabupaten. Akibatnya mutu pelayanan dari Pemerintah Kecamatan sangat rendah sehingga banyak menimbulkan keluhan dari masyarakat. Namun tidak dapat dipungkiri bahwa persoalan camat tersebut tidak terlepas dari perubahan fungsi dan peran camat dari Kepala Wilayah menjadi Perangkat Daerah. Perubahan tersebut menyebabkan fungsi dan peran camat menjadi mengambang. Pemerintah Desa yang berada dibawah Pemerintah Kecamatan sekarang tidak mempunyai tanggung jawab kepada camat, tetapi langsung bertanggung jawab kepada Bupati. Padahal dalam mengatasi konflik di tingkat desa, camat bertanggung jawab dalam menyelesaikan konflik tersebut. Kemudian dinas yang juga sebagai perangkat daerah memfungsikan kecamatan

untuk urusan administratif dan koordinatif pelaksanaan program pembangunan, sedangkan untuk kegiatan operasionalnya ditangani langsung oleh Dinas. Dengan demikian, posisi kecamatan menjadi tidak jelas. Saat ini camat hanya memiliki kewenangan menandatangani Kartu Tanda Penduduk (KTP), Kartu Keluarga (KK), akte tanah, dan sebagainya. Namun kewenangan membuat kebijakan, pengawasan, dan lain-lain masih dipegang bupati. Hal ini membuat camat tidak kreatif, kurang improvisasi dan terkesan malas. Oleh karena itu, pemberian kewenangan lebih kepada camat diharapkan dapat meningkatkan kinerja camat, terutama dalam hal melayani kepentingan masyarakat. Berdasarkan uraian diatas, maka permasalahan yang dibahas dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Atribut-atribut apa saja yang menjadi indikator pelayanan publik Pemerintah Kabupaten Bogor? 2. Bagaimana penilaian masyarakat terhadap kinerja pelayanan publik Pemerintah Kabupaten Bogor? 3. Bagaimana merumuskan implikasi kebijakan Pemerintah Kabupaten Bogor terhadap pelayanan publik? penilaian kinerja

1.3. Tujuan Penelitian Berdasarkan perumusan masalah diatas, maka tujuan penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Mengidentifikasi atribut-atribut yang menjadi indikator penilaian kinerja pelayanan publik Pemerintah Kabupaten Bogor .

2. Menganalisis penilaian masyarakat terhadap kinerja pelayanan publik Pemerintah Kabupaten Bogor . 3. Merumuskan implikasi kebijakan Pemerintah Kabupaten Bogor terhadap pelayanan publik.

1.4. Manfaat Penelitian Penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat bagi berbagai pihak yang berkepentingan, antara lain : 1. Bagi penulis sendiri, penelitian ini dapat menambah pengetahuan dan pengalaman serta mengaplikasikan ilmu yang telah didapat selama kuliah. Selain itu, penulis juga dapat lebih peka terhadap permasalahan sekitar. 2. Bagi pemerintah atau pihak-pihak yang terkait, diharapkan dapat memberikan informasi dan gambaran mengenai penilaian atas kinerja Pemerintah Daerah Kabupaten Bogor dalam hal pelayanan publik. 3. Bagi pembaca dan masyarakat, diharapkan dapat memberikan informasi mengenai realisasi kinerja Pemerintah Daerah Kabupaten Bogor dalam mewujudkan good governance pada proses pembangunan wilayah sesuai dengan persepsi masyarakat. Selain itu, dapat pula menjadi referensi bagi penelitian lanjutan.

1.5. Ruang Lingkup Penelitian 1. Penelitian hanya dilakukan pada dua kecamatan sehingga memiliki batasan hanya meneliti dan membandingkan kondisi pelayanan publik Kabupaten Bogor pada dua kecamatan yang diteliti.

2. Kecamatan yang diteliti adalah Kecamatan Cibinong yang dekat dengan pusat pemerintahan Kabupaten Bogor dan Kecamatan Jasinga yang lokasinya jauh dari pusat pemerintahan Kabupaten Bogor 3. Pelayanan publik yang diteliti hanya pelayanan yang menjadi wewenang camat, seperti pembuatan Kartu Tanda Penduduk (KTP), Kartu Keluarga (KK),dan sejenisnya. 4. Indikator penilaian yang digunakan adalah administrasi pelayanan.

II. TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Konsep Otonomi Daerah Otonomi Daerah merupakan alternatif pemecahan masalah kesenjangan pembangunan, terutama dalam konteks pemberdayaan Pemerintah Daerah yang selama ini dipandang hanya sebagai perpanjangan tangan Pemerintah Pusat. Padahal konsep Otonomi Daerah sudah muncul pada saat pemerintahan Orde Lama, yaitu melalui Undang-undang Nomor 1 Tahun 1945 Tentang Pemerintah Daerah. Hal ini disadari bahwa pada batas-batas tertentu daerah tidak boleh tergantung dari pusat. Selain itu, agar daerah dapat leluasa mengembangkan potensinya. Pada pasal 18 UUD 1945 (sebelum diamandemen) juga

mengisyaratkan adanya Otonomi Daerah. Meskipun demikian, sampai dengan pemberlakuan Undang-undang Nomor 5 Tahun 1974 Pemerintah Orde Lama maupun Orde Baru tidak serius melaksanakan Otonomi Daerah Pemerintah Orde Baru menggunakan isu Otonomi Daerah sebagai iming-iming dengan cara menarik mengulur. Pada masa itu, isu desentralisasi hanya sebagai angin segar meredam gejolak kedaerahan. Hal ini disebabkan Rezim Orde Baru cenderung menyukai gaya sentralisasi kewenangan, sehingga kalaupun ada desentralisasi dilakukan bertahap per bidang urusan. Misalnya

untuk sektor pertanian, lebih dulu diserahkan pertanian rakyat, dan untuk sektor pendidikan diserahkan pendidikan dasar (Nindyantoro, 2004). Sejalan dengan tuntutan reformasi, masyarakat di berbagai daerah menuntut diterapkannya Otonomi Daerah secara sungguh-sungguh oleh Pemerintah Pusat. Menanggapi hal tersebut, maka pemerintah dibawah B.J.

Habibie mengeluarkan Undang-undang Nomor 22 Tahun 1999 Tentang Pemerintah Daerah dan Undang-undang Nomor 25 Tentang Perimbangan Keuangan Pusat dan daerah. Kronologi perundang-undangan Pemerintah Daerah Sejak Tahun 1945 sampai tahun 2004 dapat dilihat pada tabel 1. Tabel 1. Kronologi Perundang-undangan Pemerintah Daerah Sejak Tahun 1945 No Perundangan Subyek 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 UU No 1/ 1945 UU No 22/1948 UU No 44/1950 UU No 32/ 1956 UU No 1/1957 UU No 6/1959 UU No 5/1960 UU No 18/1965 UU No 5/ 1974 UU No 5/ 1979 UU No 22/ 1999 UU No 25/ 1999 UU No 32/ 2004 Pemerintahan Daerah Pemerintahan Daerah Pemerintahan Daerah Hubungan keuangan Pusat dan Daerah Pemerintahan Daerah Pemerintahan Daerah Pemerintahan Daerah Pemerintahan Daerah Pemerintahan Daerah Pemerintahan Desa Pemerintahan Daerah Perimbangan Keuangan Pusat dan Daerah Pemerintahan Daerah

Sumber : Nindyantoro (2004)

Menurut Undang-undang Nomor 22 Tahun 1999, otonomi daerah adalah kewenangan pemerintah daerah untuk mengatur dan mengurus kepentingan masyarakat di daerah tersebut menurut prakarsa sendiri berdasarkan aspirasi masyarakat setempat. Otonomi Daerah memberikan pengertian bahwa bidang dan jenis kewenangan yang diserahkan kepada daerah otonom untuk diatur dan diurus sendiri. Setiap daerah otonom memiliki empat kategori tugas dan kewenangan, yaitu: Pertama, tugas dan kewenangan yang sesuai dengan jenis daerah otonom tersebut. Kedua, tugas dan kewenangan pelayanan publik yang harus ditangani.

Ketiga, tugas dan kewenangan yang dari efisiensi lebih tepat ditangani. Keempat, tugas dan kewenangan yang bersifat pilihan sesuai dengan karakteristik dan kemampuan bersangkutan. Sebelum dikeluarkannya Undang-undang Otonomi Daerah Tahun 1999, sumber keuangan daerah menurut Undang-undang Nomor 5 Tahun 1974 adalah sebagai berikut : 1. Pendapatan asli daerah (PAD) 2. Bagi hasil pajak dan non pajak 3. Bantuan pusat (APBN) 4. Pinjaman daerah 5. Sisa anggaran lebih tahun lalu 6. Lain-lain penerimaan daerah yang sah Sedangkan sesuai dengan pasal 79 Undang-undang Tahun 1999 dan pasal 3,4,5, dan 6 Undang-undang Nomor 25 Tahun 1999, sumber pendapatan daerah terdiri atas : 1. PAD, yang terdiri dari : a) Pajak daerah b) Retribusi daerah c) Bagian Pemda dari hasil keuntungan perusahaan milik daerah d) Hasil pengolahan kekayaan daerah yang dipisahkan 2. Dana perimbangan, yang terdiri dari : a) Dana bagi hasil b) Dana alokasi umum daerah serta permasalahan darurat yang dihadapi daerah

c) Dana alokasi khusus 3. Pinjaman daerah 4. Lain-lain yang sah Menurut Undang-undang Nomor 32 Tahun 2004, otonomi daerah adalah wewenang daerah otonom untuk mengatur dan mengurus urusan pemerintahan yang diserahkan oleh pemerintah dan kepentingan masyarakat setempat menurut prakarsa sendiri berdasarkan aspirasi masyarakat sesuai dengan peraturan perundang-undangan. Pengertian dari Undang-undang Nomor 32 Tahun 2004 mengandung beberapa segi dasar, yakni: Pertama, bahwa otonomi daerah bukan skema kedaulatan daerah dalam konteks negara federal. Kedua, kebijakan otonomi lebih merupakan perubahan dalam tata susunan kekuasaan, termasuk di dalamnya terdapat perubahan prinsip kerja pemerintahan yang berupa

kewenangan untuk mengatur urusan daerahnya sesuai dengan perundangundangan yang berlaku. Ketiga, proses politik rezim Orde Baru tidak memberi harga pada partisipasi rakyat telah dengan seksama menunjukkan bagaimana akibat dari elitisme dan sentralisasi politik tersebut (Widodo, 2001 dalam Yudha, 2007). Keseluruhan definisi di atas memiliki kesamaan pemahaman yang

sangat fundamental. Otonomi daerah memiliki arti hak, wewenang dan kewajiban daerah untuk mengatur dan mengurus rumah tangganya sendiri dengan peraturan perundangan yang berlaku (Yudha, 2007). Ada tiga prinsip dalam pelaksanaan Otonomi daerah, yaitu (1) Desentralisasi, (2) Dekonsentrasi, dan (3) Tugas Pembantuan. Adapun pengertian dari masing-masing komponen tersebut adalah sebagai berikut:

1. Desentralisasi adalah pelimpahan wewenang dari pemerintah pusat kepada daerah otonom dalam kerangka kesatuan Republik Indonesia. 2. Dekonsentrasi adalah pelimpahan wewenang dari pemerintah kepada Gubernur sebagai wakil pemerintah atau perangkat pusat di daerah. 3. Tugas Pembantuan adalah penugasan dari pemerintah kepada Kepala Daerah dan dari daerah ke desa untuk melaksanakan tugas tertentu yang disertai pembiayaan, sarana dan prasarana serta sumberdaya manusia dengan kewajiban melaporkan pelaksanaannya dan

mempertanggungjawabkannya kepada yang menugaskan. Berdasarkan Undang-undang Nomor 32 Tahun 2004 tentang pemerintahan daerah, dalam menyelenggarakan otonomi daerah, terdapat beberapa hak daerah, yakni: pertama, mendapatkan bagi hasil dari pengelolaan sumberdaya nasional yang berada di daerah oleh pemerintah atau yang dikuasakan/ diberi ijin. Kedua, memungut pajak dan retribusi daerah. Ketiga, mengelola kekayaan daerah.

Keempat, mendapatkan sumber-sumber pendapatan lain yang sah.

2.2. Ekonomi Kerakyatan Istilah Ekonomi Rakyat sebenarnya mempunyai pengertian ekonomi usaha kecil sebagai upaya pemihakan. Tantangan pembangunan nasional saat ini adalah menghidupkan ekonomi usaha kecil. Suatu proses dapat disebut pembangunan apabila poses tersebut dapat mewujudkan kesejahteraan yang adil dan merata. Kesejahteraan ditandai dengan adanya kemakmuran, yaitu meningkatnya konsumsi yang disebabkan oleh meningkatnya pendapatan (Kartasasmita, 1999).

Menurut

Kartasasmita

(1999)

pula,

komitmen

pemerintah

pada

pembangunan untuk rakyat telah dioperasionalkan melalui berbagai programprogram pembangunan, seperti pembangunan sektoral, regional, dan khusus diarahkan untuk meningkatkan pendapatan dan kesejahteraan masyarakat sekaligus mengurangi jumlah penduduk miskin. Kebijaksanaan tersebut selalu dilanjutkan secara berkesinambungan serta ditempatkan pada arah yang benar, yaitu pada pengembangan kapasitas masyarakat. Inti pengembangan kapasitas masyarakat adalah pemberian akses dan peningkatan ekonomi masyarakat melalui bantuan modal usaha dan pengembangan kegiatan sosial ekonomi produktif, pengembangan sumberdaya manusia baik masyarakat maupun aparat

pemerintahan, pengembangan sarana dan prasarana yang dibutuhkan oleh masyarakat lokal, penguatan kelembagaan melalui peningkatan kemampuan kelembagaan masyarakat dan aparat, serta pengembangan sistem pelestarian pembangunan mulai dari tingkat desa sampai tingkat pusat.

2.3. Good Governance Berdasarkan pengertian World Bank, Good Governance adalah suatu penyelenggaraan manajemen pembangunan yang solid dan bertanggung jawab serta sejalan dengan prinsip demokrasi dan pasar yang efisien, penghindaran salah alokasi dana investasi, pencegahan korupsi baik secara politik maupun administratif, menjalankan disiplin anggaran serta penciptaan legal and political framework bagi tumbuhnya aktivitas usaha. Kunci utama memahami good

governance adalah pemahaman prinsip-prinsip di dalamnnya.

Prinsip-prinsip good governance adalah sebagai berikut (Crescent, 2003): 1. Partisipasi Masyarakat Semua warga masyarakat mempunyai suara dalam pengambilan keputusan, baik secara langsung maupun melalui lembaga-lembaga perwakilan sah yang mewakili kepentingan mereka. Partisipasi menyeluruh tersebut

dibangun berdasarkan kebebasan berkumpul dan mengungkapkan pendapat, serta kapasitas untuk berpartisipasi secara konstruktif. 2. Tegaknya Supremasi Hukum Tegaknya supremasi hukum artinya kerangka hukum harus adil dan diberlakukan tanpa pandang bulu, termasuk di dalamnya hukum-hukum yang menyangkut hak asasi manusia. 3. Transparansi Tranparansi dibangun atas dasar arus informasi yang bebas. Seluruh proses pemerintahan, lembaga-lembaga dan informasi perlu dapat diakses oleh pihak-pihak yang berkepentingan, dan informasi yang tersedia harus memadai agar dapat dimengerti dan dipantau. 4. Peduli Pada Stakeholder Peduli pada stakeholder berarti lembaga-lembaga dan seluruh proses pemerintahan harus berusaha melayani semua pihak yang berkepentingan. 5. Berorientasi pada Konsensus Tata pemerintahan yang baik menjembatani kepentingan-kepentingan yang berbeda demi terbangunnya suatu konsensus menyeluruh dalam hal apa yang terbaik bagi kelompok-kelompok masyarakat, dan bila mungkin, konsensus dalam hal kebijakan-kebijakan dan prosedur-prosedur.

6. Kesetaraan Kesetaraan berarti semua warga masyarakat mempunyai kesempatan memperbaiki atau mempertahankan kesejahteraan mereka. 7. Efektivitas dan Efisiensi Proses-proses pemerintahan dan lembaga-lembaga membuahkan hasil sesuai kebutuhan warga masyarakat dan dengan menggunakan sumber-sumber daya yang ada seoptimal mungkin. 8. Akuntabilitas Para pengambil keputusan di pemerintah, sektor swasta dan organisasiorganisasi masyarakat bertanggung jawab baik kepada masyarakat maupun kepada lembaga-lembaga yang berkepentingan. Bentuk pertanggungjawaban tersebut berbeda satu dengan lainnya tergantung dari jenis organisasi yang bersangkutan. 9. Visi Strategis Para pemimpin dan masyarakat memiliki perspektif yang luas dan jauh ke depan atas tata pemerintahan yang baik dan pembangunan manusia, serta kepekaan akan apa saja yang dibutuhkan untuk mewujudkan perkembangan tersebut. Selain itu mereka juga harus memiliki pemahaman atas kompleksitas kesejarahan, budaya dan sosial yang menjadi dasar bagi perspektif tersebut.

2.4. Pelayanan Publik Kegiatan pelayanan pada dasarnya menyangkut pemenuhan suatu hal yang melekat pada setiap orang baik secara pribadi ataupun kelompok yang dilakukan secara universal. Pelayanan merupakan suatu tindakan untuk

memenuhi kebutuhan orang lain (konsumen, pelanggan, tamu, klien, pasien, penumpang dan lain-lain) yang tingkat pemuasannya dapat dirasakan oleh orang yang melayani maupun yang dilayani. Hal ini terjadi komunikasi batin antara kedua pihak dan kepuasan yang diperoleh tergantung pada situasi saat terjadinya interaksinya pelayanan tersebut (Tarkim, 2005). Pengertian pelayanan publik tidak terlepas dari kepentingan umum. Pelayanan publik dapat diartikan sebagai segala bentuk jasa pelayanan, baik dalam bentuk barang publik maupun jasa publik yang pada prinsipnya menjadi tanggung jawab dan dilaksanakan oleh Instansi Pemerintah di pusat, daerah, dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara (BUMN) atau Badan Usaha Milik Daerah (BUMD), dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan. Berdasarkan organisasi yang menyelenggarakannya, pelayanan publik dapat dibedakan menjadi dua, yaitu pelayanan publik yang diselenggarakan oleh organisasi privat dan pelayanan publik yang diselenggarakan oleh organisasi publik (Wikipedia, 2008). Pelayanan publik yang diselenggarakan oleh organisasi privat adalah semua penyediaan barang atau jasa publik yang diselenggarakan oleh swasta, seperti Rumah Sakit Swasta, Perguruan Tinggi Swasta, perusahaan pengangkutan swasta, dan lain sebagainya. Sedangkan pelayanan publik yang diselenggarakan oleh organisasi publik adalah semua penyediaan barang atau jasa publik yang diselenggarakan oleh pemerintah. Ada lima karakteristik yang dapat dipakai untuk membedakan jenis penyelenggaraan pelayanan publik tersebut (Wikipedia, 2008), yaitu:

1. Adaptabilitas layanan. Ini berarti derajat perubahan layanan sesuai dengan tuntutan perubahan yang diminta oleh pengguna. 2. Posisi tawar pengguna/klien. Semakin tinggi posisi tawar pengguna/klien, maka akan semakin tinggi pula peluang pengguna untuk meminta pelayanan yang lebih baik. 3. Tipe pasar. Karakteristik ini menggambarkan jumlah penyelenggara pelayanan yang ada, dan hubungannya dengan pengguna/klien. 4. Locus kontrol. Karakteristik ini menjelaskan siapa yang memegang kontrol atas transaksi, apakah pengguna ataukah penyelenggara pelayanan 5. Sifat pelayanan. Hal ini menunjukkan kepentingan pengguna atau penyelenggara pelayanan yang lebih dominan. Pelayanan publik yang diberikan oleh pemerintah daerah akan mempengaruhi minat para investor dalam menanamkan modalnya di suatu daerah. Excelent Service harus menjadi acuan dalam mendesain struktur organisasi di pemerintah daerah. Dunia usaha menginginkan pelayanan yang cepat, tepat, mudah dan murah serta tarif yang jelas dan pasti. Pemerintah perlu menyusun Standar Pelayanan bagi setiap institusi (Dinas) di daerah yang bertugas

memberikan pelayanan kepada masyarakat, utamanya dinas yang mengeluarkan perizinan bagi pelaku bisnis. Perizinan berbagai sektor usaha harus didesain sedemikian rupa agar pengusaha tidak membutuhkan waktu terlalu lama untuk mengurus izin usaha, sehingga tidak mengorbankan waktu dan biaya besar hanya untuk mengurus perizinan. Deregulasi dan Debirokratisasi mutlak harus terus menerus dilakukan

oleh Pemda, serta perlu dilakukan evaluasi secra berkala agar pelayanan publik senantiasa memuaskan masyarakat. Dengan demikian pelayanan memegang peranan yang sangat penting dalam menjaga loyalitas konsumen, demikian pula halnya pelayanan yang diberikan oleh pemda kepada para pelaku bisnis. Bila merasa tidak mendapat pelayanan yang memuaskan maka mereka akan dengan segera mencari daerah lain yang lebih kompetitif untuk memindahkan usahanya. Menurut Irawan (2002) dalam Muchsen (2007), indikator kualitas pelayanan menurut pelanggan ada 5 dimensi berikut: 1) Tangibles: kualitas pelayanan berupa sarana fisik kantor, komputerisasi administrasi, ruang tunggu, tempat informasi dan sebagainya. 2) Reliability: kemampuan dan keandalan dalam meyediakan pelayanan yang terpercaya. 3) Responsiveness: kesanggupan untuk membantu dan menyediakan pelayanan secara cepat dan tepat serta tanggap terhadap keinginan konsumen. 4) Assurance: kemampuan dan keramahan serta sopan santun dalam meyakinkan kepercayaan konsumen. 5) Emphaty: sikap tegas tetapi ramah dalam memberikan pelayanan kepada konsumen. Permasalahan utama pelayanan publik pada dasarnya berkaitan dengan dengan kualitas pelayanan itu sendiri. Menurut Mohamad (2003), Pelayanan berkualitas tergantung pada berbagai aspek, yaitu sisi pola penyelenggaraannya, dukungan sumberdaya manusia, dan kelembagaan.

Dilihat dari sisi pola penyelenggaraannya, pelayanan publik masih memiliki beberapa kelemahan, antara lain: 1) Kurang Responsif Kondisi ini terjadi pada hampir semua tingkat unsur pelayanan, mulai dari tingkat petugas pelayanan sampai dengan tingkat penanggungjawab instansi. Respon terhadap berbagai keluhan, aspirasi, maupun harapan masyarakat sering kali lambat atau bahkan diabaikan. 2) Kurang Informatif Berbagai informasi yang seharusnya disampaikan kepada masyarakat, lambat atau bahkan tidak sampai kepada masyarakat. 3) Kurang accessible Berbagai unit pelaksana pelayanan terletak jauh dari jangkauan masyarakat, sehingga menyulitkan bagi mereka yang memerlukan pelayanan tersebut. 4) Birokratis Pelayanan (khususnya pelayanan perijinan) pada umumnya dilakukan dengan melalui proses yang terdiri dari berbagai level, sehingga menyebabkan penyelesaian pelayanan yang terlalu lama. Dalam kaitan dengan penyelesaian masalah pelayanan, kemungkinan staf pelayanan (front line staff) untuk dapat menyelesaikan masalah sangat kecil, dan di lain pihak kemungkinan masyarakat untuk bertemu dengan penanggungjawab pelayanan dalam rangka menyelesaikan masalah yang terjadi ketika pelayanan diberikan juga sangat sulit. Akibatnya, berbagai masalah pelayanan memerlukan waktu yang lama untuk diselesaikan.

5) Kurang mau mendengar keluhan/saran/aspirasi masyarakat Pada umumnya aparat pelayanan kurang memiliki kemauan untuk mendengar keluhan/saran/ aspirasi dari masyarakat. Akibatnya, pelayanan dilaksanakan dengan apa adanya, tanpa ada perbaikan dari waktu ke waktu. 6) Inefisien Berbagai persyaratan yang diperlukan (khususnya dalam pelayanan perijinan) seringkali tidak relevan dengan pelayanan yang diberikan. Dilihat dari sisi sumber daya manusianya, kelemahan utamanya adalah berkaitan dengan profesionalisme, kompetensi, empathy dan etika. Sedangkan dilihat dari sisi kelembagaan, kelemahan utama terletak pada design organisasi yang tidak dirancang khusus dalam rangka pemberian pelayanan kepada masyarakat, penuh dengan hirarki yang membuat pelayanan menjadi berbelit-belit (birokratis), dan tidak terkoordinasi. Kecenderungan untuk melaksanakan dua fungsi sekaligus, fungsi pengaturan dan fungsi penyelenggaraan masih sangat kental dilakukan oleh pemerintah yang juga menyebabkan pelayanan publik menjadi tidak efisien. 2.6. Penelitian Terdahulu Gunawan dkk. (2006) melakukan penelitian terkait dengan permasalahan birokrasi di Indonesia. Menurut Gunawan dkk. (2006), reformasi birokrasi

merupakan alternatif solusi untuk memperbaiki sistem birokrasi di Indonesia. Selain itu, reformasi birokrasi perlu diikuti dengan reformasi lainnya seperti pengembangan ilmu administrasi publik, netralitas birokrasi, merit system dan pengembangan E-Government dalam pelayanan on line langsung kepada

masyarakat yang dapat mengurangi celah kegiatan korupsi sebagai dampak tatap muka antara masyarakat dan penyelenggara pemerintah. Perbedaan penelitian ini dengan penelitian Gunawan dkk. terletak pada fokus bahasan reformasi birokrasi. Penelitian Gunawan dkk. membahas reformasi birokrasi sebagai upaya untuk mengurangi tindakan korupsi di kalangan birokrat, sedangkan pada penelitian ini membahas reformasi birokrasi sebagai upaya peningkatan kualitas pelayanan publik. Pramusinto (2006) dalam penelitannya yang berjudul Inovasi-inovasi pelayanan publik untuk pegembangan ekonomi lokal menjelaskan bahwa banyak pemerintah daerah melakukan berbagai pembaruan dalam pelayanan publik. Beberapa daerah mulai menyadari bahwa pelaksanaan otonomi daerah tidak semata-mata untuk meningkatkan Pendapatan Asli Daerah (PAD), tetapi juga menarik investor agar mau menanamkan modalnya di daerah mereka. Penelitian ini berbeda dengan Penelitian Pramusinto. Pramusinto menganalisis upaya peningkatan kualitas pelayanan publik melalui berbagai inovasi seperti pembentukan Kantor Pelayanan Perijinan Terpadu, sedangkan pada penelitian ini menganalisis pelayanan publik yang telah dilakukan aparat pemerintahan. Yudha (2007) melakukan penelitian terkait dengan kinerja pelayanan publik pemerintah daerah Kabupaten Lebak dengan metode IPA. Dari hasil

penelitiannya, sebaran atribut-atribut kinerja pelayanan publik pemerintah daerah Kabupaten Lebak di wilayah maju yang berada di kuadran I (prioritas utama), yakni ketersediaan lapangan kerja, akses informasi program pemerintah daerah, birokrasi yang ramping dan modal petani, jaminan keamanan, perlindungan

hukum, energi dan tenaga listrik, profesionalisme aparat pemerintahan dan penaganan lahan kritis. Atribut-atribut yang berada di kuadran II (pertahankan prestasi) yakni pengentasan kemiskinan, pelayanan fasilitas publik, pendidikan yang murah dan berkualitas, fasilitas sarana-prasarana kesehatan, peningkatan pelayanan tempat peribadatan, institusi sosial dan sarana olahraga. Atribut yang berada di kuadran III (prioritas rendah) yakni harga barang dan jasa yang stabil serta pengembangan UMKM. Sedangkan atribut yang berada di kuadran IV (berlebihan) dianggap tidak ada. Sebaran atribut-atribut kinerja pelayanan publik pemerintah daerah Kabupaten Lebak di wilayah tertinggal yang berada di kuadran I (prioritas utama), yakni pengentasan kemiskinan, ketersediaan lapangan kerja, jaminan keamanan, peningkatan pelayanan tempat peribadatan, profesonalisme aparat pemerintahan, pelayanan prima fasilitas publik, pendidikan yang murah dan berkualitas, fasilitas sarana prasarana kesehatan, kebebasan berdemokrasi, modal petani dan penyediaan sarana prasarana agribisnis, perlindungan hukum, institusi sosial dan sarana olahraga, pegembangan riset dan teknologi, harga barang dan jasa yang stabil, penanganan lahan kritis, akses informasi program pemerintah daerah serta energi dan tenaga listrik. Dua atribut berada di kuadran III (prioritas rendah) yakni birokrasi yang ramping dan pegembangan UMKM. Sedangkan atribut yang berada di kuadran II dan IV dianggap tidak ada. Menurut Yudha (2007), berdasarkan kombinasi preferensi masyarakat dan penilaian masyarakat, kebijakan alternatif yang dapat diambil oleh pemerintah daerah Kabupaten Lebak untuk wilayah maju dalam memberikan pelayanan publik dapat berfokus pada empat atribut, yakni ketersediaan lapangan kerja,

akses informasi program pemerintah daerah, birokrasi yang ramping dan modal petani. Sedangkan untuk wilayah tertinggal berfokus juga pada empat atribut, yakni pengentasan kemiskinan, ketersediaan lapangan kerja, jaminan keamanan dan peningkatan pelayanan tempat peribadatan. Perbedaan penelitian ini dengan penelitan Yudha terletak pada penentuan atribut kinerja pelayanan publik. Yudha menentukan atribut kinerja pelayanan publik setelah melihat Platform pembangunan Kabupaten Lebak, sedangkan pada penelitian ini atribut kinerja pelayanan publik ditentukan dari indikator kualitas pelayanan serta unsur Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor

63/KEP/M.PAN/7/2003. Utomo (2004) melakukan penelitian mengenai pendelegasian

kewenangan pemerintah daerah kepada kecamatan dan kelurahan dengan mengambil studi kasus Kota Bandung. keberhasilan program pemberdayaan Berdasarkan hasil penelitiannya, dan kelurahan melalui

kecamatan

pelimpahan kewenangan sangat tergantung pada sejauhmana program ini benarbenar berbasis pada kebutuhan dan kepentingan masyarakat lokal. Penelitian utomo berfokus pada pemberdayaan kecamatan dan kelurahan dalam menjalankan kewenangan yang dilimpahkan bupati. Namun dalam

penelitian ini berfokus pada kinerja pelayanan yang dilakukan aparat pemerintahan, terutama aparat di tingkat kecamatan.

III. KERANGKA PEMIKIRAN

3.1. Kerangka Pemikiran Teoritis 3.1.1. Perilaku Masyarakat Menurut Soekanto (2000) dalam Wiguna (2003), Perilaku adalah jawaban atau tanggapan seseorang terhadap suatu keadaan. Sedangkan Sarwono (1992) dalam Wiguna (2003) mengartikan perilaku sebagai perbuatan-perbuatan manusia baik yang kasat indera (memukul, menendang) atau yang tidak kasat indera seperti sikap, minat, dan emosi. Perilaku tidak dapat diduga karena

sifatnya dapat berubah, diubah dan berkembang sebagai hasil interaksi individu yang bersangkutan dan lingkungannya. Perilaku masyarakat sangat bervariasi karena setiap individu berbeda keinginan, kebutuhan dan tujuan. Apabila perilaku masyarakat dihubungkan dengan kebijakan pemerintah, maka perilaku

masyarakat dapat disebut sebagai suatu tanggapan atau reaksi masyarakat berupa tindakan langsung atau tindakan tidak langsung terhadap kebijakan pemerintah Dalam melakukan tindakan-tindakan yang menunjukkan perilaku masyarakat, dipengaruhi oleh beberapa faktor (Putri et al. 2007 diacu dalam Yudha, 2007), yaitu : a. Pengaruh lingkungan, yang meliputi lingkungan budaya, kelas sosial, pengaruh pribadi, keluarga dan situasi. b. Perbedaan individu, yang meliputi sumberdaya konsumsi, motivasi, keterlibatan, pengetahuan, sikap, kepribadian, gaya hidup dan demografi. c. Proses psikologis, yang meliputi pembelajaran, perubahan sikap dan perilaku.

Berbicara masalah perilaku, maka akan berhubungan dengan masalah kebutuhan dan motivasi. munculnya motivasi, Kebutuhan menjadi kekuatan yang mendorong motivasi merupakan dorongan yang

sedangkan

menggerakkan manusia untuk berperilaku.

Kebutuhan dipandang sebagai

kekurangan akan sesuatu, sehingga dituntut adanya pemenuhan agar terjadi keseimbangan. Situasi ini berfungsi sebagai suatu kekuatan atau dorongan alasan yang menyebabkan seseorang bertindak untuk memenuhi kebutuhannya (Wiguna, 2003). Menurut Yudha (2007), pada tatanan kehidupan masyarakat serta

pemerintahan yang demokratis di tingkat daerah khususnya Daerah Tingkat II, perilaku baik berupa partisipasi maupun proses penilaian masyarakat akan menjadi tolak ukur keberhasilan kinerja pemerintah daerah, sehingga pada proses pembangunan wilayah, aspirasi masyarakat berpengaruh terhadap proses pengambilan kebijakan. mengurangi skeptisme Kondisi tersebut tentu akan berpengaruh dalam sebagian besar masyarakat terhadap keberadaan

pemerintah itu sendiri.

3.1.2. Persepsi Menurut Yudha (2007), keputusan akhir seseorang dalam bertindak dipengaruhi oleh persepsinya terhadap suatu objek. Persepsi adalah suatu proses melalui kesan yang diterima sensori dari stimuli (rangsangan) di lingkungan, kemudian diterjemahkan ke dalam representasi mental. (Veitch dan Arkkelin, 1995 diacu dalam Wiguna, 2003). Persepsi juga didefinisikan oleh Suwarman (2003) sebagai sebuah proses dimana individu memperoleh informasi, memberi

perhatian atas informasi tersebut dan pada akhirnya akan memahami informasi tersebut. Dalam hubungannya dengan kebijakan pemerintah, persepsi merupakan tanggapan langsung dari masyarakat terhadap informasi kebijakan pemerintah. Dengan persepsi tersebut, maka masyarakat dapat menilai kinerja pemerintah dalam penyelenggaraan pemerintahannya serta dapat menjadi pertimbangan bagi pemerintah dalam memformulasi kebijakan.

3.1.3. Sikap dan Peran Serta Masyarakat Menurut Barata (2003), sikap adalah kumpulan perasaan, keyakinan dan kecenderungan perilaku yang secara relatif berlangsung lama yang ditujukan pada orang, ide, objek, dan kelompok tertentu. Sikap masyarakat merupakan ungkapan perasaan masyarakat tentang suatu objek dan menggambarkan kepercayaan masyarakat terhadap berbagai atribut dan manfaat dari objek tersebut. Sikap masyarakat merupakan salah satu faktor yang menentukan dalam pola-pola cara berfikir dari anggota masyarakat. Faktor ini mempengaruhi

tindakan atau perbuatan mereka sehari-hari. Banyak hambatan sering berakar pada gaya hidup atau pola kelakuan yang sudah mendarah daging dan tidak secara terbuka menerima suasana pembaharuan yang datang dari luar lingkungannya. Dalam tata gaya hidup itu tercakup nilai-nilai yang seringkali bertentangan dengan persepsi dan sikap baru (Yudha, 2007) Secara konseptual pembangunan wilayah ditujukan pada usaha percepatan pembangunan di segala bidang dalam rangkaian meningkatkan kualitas hidup masyarakat dan hasrat untuk menciptakan masyarakat yang maju,

mandiri, dan sejahtera (Ambardi, 2004 dalam Yudha, 2007). Oleh karena itu, peran serta masyarakat dalam pembangunan wilayah tidak boleh diabaikan. Partisipasi masyarakat dalam pembangunan wilayah berbentuk kerja sama antara masyarakat dan pemerintah dalam merencanakan, melaksanakan, dan membiayai pembangunan wilayah. Dalam meningkatkan partisipasi masyarakat pada

pembangunan wilayah, perlu sikap toleransi aparat pemerintah terhadap pendapat, saran dan kritik dari masyarakat karena hal-hal tersebut merupakan bentuk partisipasi masyarakat dalam pembangunan. Upaya untuk meningkatkan peran serta masyarakat dalam pembangunan wilayah, diperlukan beberapa prinsip dasar (Rico, 2006), yaitu : 1. Menempatkan masyarakat sebagai pelaku yang sangat menentukan dalam pembangunan wilayah; 2. Memposisikan pemerintah sebagai fasilitator dalam proses pembangunan wilayah; 3. Menghormati hak yang dimiliki masyarakat serta menghargai kearifan lokal dan keberagaman sosial 4. Menjunjung tinggi keterbukaan dengan semangat tetap menegakkan etika; 5. Memperhatikan perkembangan teknologi dan profesional.

3.1.4. Skala Likert Skala Likert atau metode rating yang dijumlahkan merupakan teknik skala yang menggunakan distribusi respons sebagai dasar penentuan nilai skalanya. Skala Likert ini digunakan untuk mengukur sikap, pendapat/ opini, dan persepsi seseorang terhadap fenomena sosial atau psikologis (Susetyo, 2005).

Metode Likert dapat dikatakan sebagai yang pertama melakukan pendekatan dengan mengukur luas/ dalamnya pendapat dari responden bukan hanya jawaban ya atau tidak. Dalam metode ini sebagian besar pertanyaan dikumpulkan. Namun,

setiap pertanyaan disusun sedemikian rupa agar bisa dijawab dengan berbagai tingkatan jawaban pertanyaan yang diajukan. Skala Likert mengukur sikap

dengan menyatakan setuju atau ketidaksetujuan terhadap subjek, objek atau kejadian tertentu. Dalam penelitian ini digunakan empat skala penilaian yaitu tidak penting/puas, Kurang penting/puas, penting/puas, dan sangat penting/puas.

3.1.5. Importance Performance Analysis (IPA) Menurut Simamora (2001) dalam Yudha (2007) Importance

Performance Analysis (IPA) adalah teknik yang digunakan untuk mengukur atribut-atribut atau dimensi-dimensi dari tingkat kepentingan dengan tingkat kinerja yang diharapkan konsumen dan sangat berguna bagi program pengembangan strategi pemasaran yang efektif. Namun, apabila dihubungkan dengan perilaku masyarakat dan kebijakan pemerintah, Importance Performance Analysis (IPA) dapat digunakan dalam membandingkan tingkat kepentingan dan penilaian masyarakat terhadap kinerja pelayanan publik pemerintah. Importance Performance Analysis (IPA) ini merupakan salah satu dasar bagi manajemen dalam pengambilan keputusan tentang tindakan apa yang harus dilakukan untuk memperbaiki kinerja demi meningkatkan kepuasan. Begitu pula dengan kinerja pelayanan publik pemerintah terhadap masyarakat. Pemerintah

akan menjadikan penilaian sikap masyarakat dalam menentukan kebijakan untuk memberikan pelayanan terbaik demi kepuasan masyarakat (Yudha,2007).

3.2. Kerangka Pemikiran Operasional Pada masa pemerintahan rezim Orde Baru, sistem pemerintahan di Indonesia lebih bersifat sentralistis. Artinya peranan pemerintah pusat sangat dominan dalam memberikan arahan atau sentuhan pembangunan. Sistem

pemerintahan yang cenderung bersifat sentralistis ini kurang mendukung bagi pembangunan ekonomi regional. Hal ini dikarenakan kebijakan pemerintah pusat telah menciptakan pola pembangunan yang seragam dan tidak memenuhi tuntutan lokal. Padahal karakteristik wilayah di Indonesia berbeda-beda. Selain itu, pola pembangunan seragam yang diarahkan oleh pemerintah pusat telah menciptakan ketergantungan pemerintah daerah terhadap pemerintah pusat. Sejalan dengan tuntutan reformasi, masyarakat di berbagai daerah menuntut diterapkannya otonomi daerah. Menanggapi hal tersebut, maka

pemerintah mengeluarkan Undang-undang Nomor 22 Tahun 1999 Tentang Pemerintah Daerah dan Undang-undang Nomor 25 Tentang Perimbangan Keuangan Pusat dan daerah. Dengan berlakunya Undang-Undang Nomor 22 Tahun 1999 yang direvisi dengan Undang-undang Nomor 32 Tahun 2004 tentang pemerintah daerah, daerah dituntut untuk dapat mengembangkan dan

mengoptimalkan semua potensi daerahnya untuk meningkatkan kesejahteraan masyarakat. Namun, otonomi daerah ini belum dapat dirasakan manfaatnya oleh semua lapisan masyarakat. Hal ini terjadi karena menurut penilaian masyarakat,

otonomi daerah banyak memberikan dampak negatif. Pertama, otonomi daerah telah melahirkan raja-raja kecil di daerah yang sering menyalahgunakan wewenangnya. Hal ini dapat dicermati dari banyaknya kewenangan yang

diberikan oleh pemerintah pusat tidak berhasil diturunkan sampai ke masyarakat tingkat bawah (grassroot level), tetapi telah dibajak oleh elit-elit lokal (elite capture). Kedua, otonomi daerah menyebabkan terjadinya peningkatan kasus korupsi di tingkat daerah. Hal ini dapat dilihat dari banyaknya kasus korupsi yang melibatkan pejabat eksekutif dan legislatif daerah. Dengan demikian,

kepentingan masyarakat menjadi terabaikan karena kualitas pelayanan publik semakin menurun. Meskipun demikian, banyak kalangan yang menilai bahwa

dampak negatif yang ditimbulkan dari otonomi daerah ini sebagai sesuatu yang wajar karena dianggap sebagai fenomena transisi. Setelah beberapa lama, daerah dengan kewenangan yang dimilikinya diharapkan dapat melakukan banyak inovasi dengan menciptakan peraturan-peraturan daerah yang bisa memperbaiki pelayanan publik karena salah satu tujuan otonomi daerah adalah meningkatkan kualitas pelayanan publik. Untuk menilai kinerja pelayanan publik Pemerintah Kabupaten Bogor ditentukan oleh atribut-atribut menurut dimensi kepuasan yang dijabarkan dari indikator Tangibles, Realibility, Responsivness, Assurance, Emphaty serta unsur pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor: 63/KEP/M.PAN/7/2003. Untuk mengetahui penilaian masyarakat terhadap kinerja pelayanan publik pemerintah Kabupaten Bogor digunakan model Importance Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI). Hasil dari model

Importance Performance Analysis (IPA) dapat

menggambarkan

tingkat

kepentingan dan tingkat kinerja atribut-atribut yang menjadi indikator kinerja pelayanan publik pemerintah daerah Kabupaten Bogor. Sedangkan untuk menilai kepuasan masyarakat terhadap kinerja pelayanan publik digunakan alat analisis Customer Satisfaction Index (CSI). Selanjutnya akan dilihat implikasi kebijakan terhadap pelayanan publik Pemkab Bogor berupa arah kebijakan yang perlu ditetapkan Pemkab Bogor dalam memperbaiki kualitas pelayanan publik. Bagan kerangka pemikiran operasional dapat dilihat pada gambar 1.Otonomi Daerah

Pelayanan Publik

Atribut Penilaian Kinerja Pelayanan Publik Pemerintah Kabupaten Bogor

Penilaian Masyarakat

Importance Performance Analiysis (IPA)

Customer Satisfaction Index (CSI)

Tingkat Kepentingan dan Kinerja Atribut

Tingkat Kepuasan Masyarakat

Implikasi Kebijakan Pemerintah Kabupaten Bogor Terhadap Pelayanan Publik Gambar 1. Bagan Alur Kerangka Pemikiran Operasional

3.3. Hipotesis Hipotesis dari perumusan masalah penelitian ini yakni : 1. Atribut-atribut yang menjadi indikator kinerja pelayanan publik

Pemerintah Kabupaten Bogor terdiri dari fasilitas kantor pelayanan, kebersihan ruang kantor pelayanan, tempat parkir, kenyamanan ruang tunggu pelayanan, kewajaran biaya pelayanan, kepastian biaya pelayanan, prosedur, kemampuan aparat, tanggung jawab aparat, kedisiplinan aparat, pelayanan yang cepat dan tepat, kesibukan aparat tidak mengganggu pelayanan, aparat tanggap dan cepat dalam penanganan keluhan, pemberian informasi, keramahan dan kejujuran aparat, keamanan dan kepastian pelayanan, citra aparat, kemudahan pelayanan, pemahaman aparat dalam memenuhi kebutuhan masyarakat, waktu tunggu pelayanan, serta pelayanan tanpa pilih-pilih . 2. Realisasi kinerja Pemerintah Kabupaten Bogor dalam pelayanan publik masih kurang baik. Hal ini terjadi karena keterbatasan wawenang camat dalam pelayanan publik, padahal kecamatan merupakan ujung tombak pelayanan masyarakat, Sedangkan kewenangan yang dilimpahkan bupati kepada camat belum disusun secara jelas. Saat ini peran camat hanya sebatas pembuatan KTP, KK, dan kadang-kadang akte tanah, Sedangkan untuk urusan pelayanan publik lainnya diserahkan ke Dinas masingmasing. Hal ini membuat akses masyarakat terhadap pelayanan publik menjadi berkurang, terutama lapisan masyarakat yang lokasi tempat tinggalnya jauh dari Pemerintah Kabupaten. Selain itu, aparat pemerintah

dalam melakukan pelayanan terkesan tidak profesional serta birokrasi pelayanan masih dirasakan rumit oleh masyarakat. 3. Arah kebijakan Pemerintah Kabupaten Bogor dalam pelayanan publik sebaiknya ditekankan pada penerapan sistem dan prosedur pelayanan yang transparan, terpadu, dan profesional yang pada akhirnya akan

meningkatkan kualitas pelayanan publik.

IV. METODE PENELITIAN

4.1. Lokasi dan Waktu Penelitian Penelitian ini dilakukan di Kabupaten Bogor yang termasuk salah satu kabupaten di Provinsi Jawa Barat. Penentuan lokasi ini dipilih secara sengaja (purposive) dengan pertimbangan bahwa Kabupaten Bogor memiliki visi tercapainya pelayanan prima demi terwujudnya masyarakat Kabupaten Bogor yang maju, mandiri, sejahtera berlandaskan iman dan taqwa. Oleh karena itu, penelitian ini melihat sejauhmana upaya yang telah dilakukan Pemkab Bogor dalam mencapai pelayanan prima. Pengambilan data untuk keperluan penelitian dilakukan pada bulan Maret-April 2008.

4.2. Jenis dan Sumber Data Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data sekunder. Data primer diperoleh melalui wawancara dengan pihak instansi pemerintah dan masyarakat Kabupaten Bogor. Wawancara dengan pihak instansi dilakukan dengan audiensi langsung, Sedangkan wawancara dengan masyarakat dilakukan dengan panduan kuesioner. Data sekunder diperoleh melalui studi literatur, diantaranya terdiri dari Pemerintah Kabupaten, Pemerintah Kecamatan, Dinas Cipta Karya, Badan Pusat Statistik (BPS) Kabupaten, laporan penelitian terdahulu serta literatur-literatur yang mendukung.

4.3. Teknik Pengumpulan Data Populasi data (sampling frame) yang digunakan dalam penelitian ini adalah masyarakat Kabupaten Bogor. Dari sampling frame tersebut, diambil dua kecamatan, yaitu Kecamatan Cibinong yang lokasinya dekat dengan pusat pemerintahan Kabupaten Bogor dan Kecamatan Jasinga yang lokasinya jauh dari pusat pemerintahan Kabupaten Bogor. Karena berbagai keterbatasan, maka hanya dua kelurahan/ desa yang dijadikan sample dari masing-masing kecamatan. Kelurahan yang dijadikan sample adalah Kelurahan Cirimekar yang terletak dekat dengan Kecamatan Cibinong dan Kelurahan Karadenan yang letaknya jauh dari Kecamatan Cibinong. Untuk Kecamatan Jasinga diambil Desa Pamagersari yang letaknya dekat dengan Kecamatan Jasinga dan Desa Wirajaya yang lokasinya jauh dari Kecamatan Jasinga. Dari masing-masing kecamatan tersebut, diambil sampling frame 35 penduduk dengan simple random sampling, sehingga total responden yang diambil berjumlah 70 responden.

4.4. Metode Analisis Data 4.4.1. Uji Validitas dan Reliabilitas Uji validitas dilakukan untuk menunjukkan sejauhmana suatu alat ukur dapat mengukur apa yang ingin diukur. Alat ukur yang dapat dilakukan dalam pengujian validitas suatu kuesioner adalah angka hasil korelasi antara skor pernyataan dan skor seluruh pernyataan responden terhadap informasi dalam kuesioner. Validitas alat pengumpul data menurut beberapa ahli (Anastasi, 1973 dan Nunnally, 1979) yang dikutip Umar (2003), dapat digolongkan ke dalam

beberapa jenis, yakni : validitas konstruk, validitas isi, valitias prediktif, validitas eksternal, dan validitas rupa. Dalam penelitian ini uji validitas yang digunakan adalah validitas konstruk. Langkah-langkah pengujian validitas adalah sebagai berikut (Umar, 2003) 1. Mendefinisikan secara operasional suatu konsep yang akan diukur. Ada tiga cara yang dapat dilakukan, yaitu: a. Mencari definisi-definisi konsep yang dikemukakan para ahli yang tertulis dalam literatur. b. Bila definisi konsep yang ingin diukur tidak diperoleh dari literatur, peneliti harus mendefinisikan sendiri konsep tersebut. c. Bila ternyata pendapat para ahli pun tidak ditemukan, maka peneliti dapat menanyakan definisi konsep yang akan diukur kepada calon responden atau orang-orang yang memiliki karakteristik yang sama dengan responden.. 2. Melakukan uji coba pengukur tersebut kepada sejumlah responden. 3. Mempersiapkan tabel tabulasi jawaban. 4. Menghitung korelasi antar masing-masing pernyatan dengan skor total semua pertanyaan dengan menggunakan rumus teknk korelasi product moment yang rumusnya adalah sebagai berikut :.

r=

{(N X ) ( X ) }{(N Y ) (Y ) }2 2 2 2

N ( XY ) ( X Y )

Keterangan: N= Jumlah responden

X= Skor masing-masing dari setiap responden Y= Skor total semua pertanyaan dari setiap responden 5. Membandingkan angka korelasi yang diperoleh (r) dengan angka kritis tabel korelasi (r tabel). Bila r > rtabel, maka pertanyaan tersebut valid. Pengujian kuesioner dilakukan untuk mengukur sejauhmana pertanyaan di dalam kuesioner dapat dimengerti oleh responden. Uji validitas dilakukan dengan menyebarkan kuesioner kepada 20 responden dengan kriteria orang yang berdomisili di Kabupaten Bogor. Pertanyaan yang diberikan kepada responden adalah pertanyaan tertutup. Pilihan jawaban dari pertanyaan tersebut sudah disediakan. Responden tinggal memilih atribut yang berkaitan dengan kinerja pelayanan publik Pemerintah

Daerah. Atribut yang sudah disediakan ditentukan oleh peneliti dengan melihat indikator kualitas pelayanan dan unsur pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor: 63/KEP/M.PAN/7/2003 serta mengacu pada penelitian-penelitian terdahulu. Atribut-atribut yang diuji dapat dilihat pada tabel 2. Hasil pengujian validitas menyatakan bahwa dari 27 atribut yang diuji, semua atribut kepentingan dinyatakan valid karena angka korelasi yang diperoleh melebihi 0,444 yang merupakan angka kritis tabel dengan selang kepercayaan 95 persen. Hasil pengukuran validitas ini dapat dilihat pada Corrected Item-Total

Correlation pada lampiran 1. Namun untuk pengujian validitas tingkat kinerja,terdapat tiga atribut yang dinyatakan tidak valid karena angka korelasi yang di dapat kurang dari angka kritis tabel pada selang kepercayaan 95 persen. Tiga atribut tersebut adalah lokasi kantor pelayanan yang mudah djangkau,

kenyamanan lingkungan, dan penampilan aparat. Karena akan digunakan dalam analisis penilaian masyarakat dengan metode IPA dan CSI, maka ketiga atribut tersebut dihilangkan dengan tujuan untuk memudahkan analisis. Atribut hasil Uji Validitas dan Reliabilitas dapat dilihat pada tabel 3, Sedangkan hasil

perhitungannya dapat dilihat pada lampiran 1 untuk atribut kepentingan dan lampiran 2 untuk atribut kinerja. Tabel 2. Daftar Atribut yang Diuji Validitas dan ReliabilitasNo 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 Atribut Fasilitas kantor pelayanan (tempat informasi, ruang tunggu, telepon, komputer, dll) Kebersihan ruangan kantor pelayanan Lokasi kantor pelayanan yang mudah dijangkau masyarakat (Lokasi strategis) Kenyamanan lingkungan Penampilan Aparat/petugas pemerintah Tempat parkir yang tersedia Kenyamanan ruang tunggu kantor pelayanan Kewajaran biaya pelayanan Kepastian biaya pelayanan Prosedur pelayanan Kemampuan aparat/ petugas dalam menyediakan pelayanan Tanggung jawab aparat/ petugas dalam menyediakan pelayanan Kedisiplinan aparat/ petugas pelayanan Pelayanan yang cepat Kesibukan aparat/ petugas tidak mengganggu terhadap pelayanan masyarakat Aparat/ petugas tanggap dalam penanganan keluhan masyarakat Aparat/ petugas cepat dalam penanganan keluhan pelanggan Pemberian informasi yang jelas dan dimengerti oleh masyarakat Aparat/ petugas ramah dan sopan dalam memberikan pelayanan Kejujuran aparat/ petugas pelayanan Keamanan dan kenyamanan pelayanan Kepastian jadwal pelayanan Citra aparat/ petugas pemerintah di mata masyarakat Kemudahan dalam proses pelayanan Aparat/ petugas pelayanan memahami kebutuhan masyarakat Waktu tunggu yang dibutuhkan untuk dilayani aparat/ petugas Pemberian pelayanan kepada semua lapisan masyarakat tanpa pilih-pilih

Sumber : Irawan (2002) dalam Muchsen (2007) dan Kepmenpan No.63/KEP/M.PAN/7/2003

Tabel 3. Daftar Atribut Hasil Uji Validitas dan ReliabilitasNo Atribut 1 Fasilitas kantor pelayanan (tempat informasi, ruang tunggu, telepon, komputer, dll) 2 Kebersihan ruangan kantor pelayanan 3 Tempat parkir yang tersedia 4 Kenyamanan ruang tunggu kantor pelayanan 5 Kewajaran biaya pelayanan 6 Kepastian biaya pelayanan 7 Prosedur pelayanan 8 Kemampuan aparat/ petugas dalam menyediakan pelayanan 9 Tanggung jawab aparat/ petugas dalam menyediakan pelayanan 10 Kedisiplinan aparat/ petugas pelayanan 11 Pelayanan yang cepat 12 Kesibukan aparat/ petugas tidak mengganggu terhadap pelayanan masyarakat 13 Aparat/ petugas tanggap dalam penanganan keluhan masyarakat 14 Aparat/ petugas cepat dalam penanganan keluhan pelanggan 15 Pemberian informasi yang jelas dan dimengerti oleh masyarakat 16 Aparat/ petugas ramah dan sopan dalam memberikan pelayanan 17 Kejujuran aparat/ petugas pelayanan 18 Keamanan dan kenyamanan pelayanan 19 Kepastian jadwal pelayanan 20 Citra aparat/ petugas pemerintah di mata masyarakat 21 Kemudahan dalam proses pelayanan 22 Aparat/ petugas pelayanan memahami kebutuhan masyarakat 23 Waktu tunggu yang dibutuhkan untuk dilayani aparat/ petugas 24 Pemberian pelayanan kepada semua lapisan masyarakat tanpa pilih-pilihSumber: Irawan (2002) dalam Muchsen (2007) dan Kepmenpan No.63/KEP/M.PAN/7/2003

Setelah melakukan pengujian validitas, selanjutnya dilakukan pengujian reliabilitas. Tujuan utama pengujian ini adalah untuk mengetahui konsistensi atau keteraturan hasil pengukuran atau instrumen apabila instrumen tersebut digunakan lagi sebagai alat ukur suatu objek atau responden. Hasil uji ini mencerminkan dapat dipercaya atau tidaknya suatu instrumen penelitian berdasarkan tingkat kemantapan dan ketepatan suatu alat ukur, dalam pengertian bahwa hasil pengukuran yang didapatkan merupakan ukuran yang benar dari sesuatu yang diukur.

Salah satu metode yang dapat digunakan adalah metode Alpha-

Cronbach. Uji reliabilitas dilakukan dengan menggunakan rumus alpha (). Ujiini dilakukan untuk mengetahui keandalan kuesioner. Nilai dengan nilai rtabel. Bila nilai dibandingkan

lebih besar dari rtabel maka dapat dinyatakan Rumus ini digunakan untuk mencari

bahwa kuesioner tersebut reliabel.

reliabilitas instrumen yang skornya merupakan rentangan antara beberapa nilai. Rumus tersebut ditulis sebagai berikut:

dimana : = reliabilitas kuesioner = banyaknya butir pertanyaan = varian total = jumlah varian butir Dari hasil perhitungan, reliabilitas kuesioner ( ) adalah 0,961 untuk

atribut kepentingan dan atribut kinerja. Nilai rtabel adalah 0,444 dengan N=20 dan selang kepercayaan 95 persen. Dengan demikian kuesioner dinyatakan reliabel karena > rtabel . Hasil perhitungan dapat dilihat pada lampiran 1

4.4.2. Skala Likert Skala Likert digunakan untuk mengetahui atau menganalisis kinerja pelayanan publik Pemerintah Kabupaten Bogor dengan cara melihat tingkat kesesuaian antara kinerja pelayanan publik yang diberikan Pemerintah Kabupaten Bogor dengan kinerja pelayanan publik yang diharapkan dan diinginkan oleh

masyarakat. Responden diminta memilih salah satu dari sejumlah kategori atas pernyataan-pernyataan atau peubah yang diamati. Skala Likert yang digunakan berkisar antara 1 sampai 4. Dengan dimensi kinerja yang tercermin dalam daftar pertanyaan, memungkinkan masyarakat mengekspresikan persepsinya dalam pelayanan yang diterima dan lebih mendekati kenyataan yang sebenarnya. Pengukuran tingkat kinerja pelayanan publik, terutama menyangkut harapan/ kepentingan masyarakat, digunakan skala Likert berikut : 1 = Tidak Penting 2 = Kurang Penting 3 = Penting 4 = Sangat Penting Sedangkan pengukuran tingkat Kepuasan/ kinerja pelayanan publik Pemerintah Kabupaten Bogor digunakan skala berikut : 1 = Tidak Puas 2 = Kurang Puas 3 = Puas 4 = Sangat Puas Menurut Martila dan James dalam Apriyadi (2003), bahwa untuk menginterpretasikan bagaimana suatu atribut dinilai oleh keseluruhan responden menurut tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaannya, dibutuhkan suatu rentang skala. Rumus untuk menentukan rentang skala adalah sebagai berikut :

Keterangan : Xib = Skor terbesar yang mungkin diperoleh dengan asumsi bahwa semua responden memberikan jawaban sangat penting/ sangat puas terhadap setiap unsur i kinerja pelayanan publik Xik = Skor terkecil yang mungkin diperoleh dengan asumsi bahwa semua responden memberikan jawaban tidak penting/ tidak puas terhadap setiap unsur i kinerja pelayanan publik. Maka besarnya rentang skala untuk setiap kelas yang diteliti adalah: Rentang Skala =

(4 x 40) (1x 40) = 304

Pembagian kelas untuk tingkat kepentingan pada penelitian ini adalah : 40-69 70-99 = Tidak Penting = Kurang Penting

100-129 = Penting 130-160 = Sangat Penting Sedangkan pembagian kelas untuk tingkat kinerja pada penelitian ini adalah : 40-70 70-99 = Tidak Puas = Kurang Puas

100-129 = Puas 130-160 = Sangat Puas

4.4.3. Importance Performance Analysis (IPA)Analisis dengan metode Importance Performance Analysis (IPA) dimaksudkan untuk mengetahui keadaan masing-masing variabel dari faktor-

faktor kepuasan ditinjau dari segi kepentingan dan kinerja. Metode ini digunakan pula untuk menentukan prioritas perbaikan terhadap atribut kinerja pelayanan publik. Selanjutnya untuk penilaian kinerja terhadap variabel-variabel dari faktor kepuasan ditunjukkan dengan tanda huruf X, sedangkan untuk penilaian faktor kepentingan ditunjukkan dengan huruf Y. Terdapat beberapa langkah dalam

mengoperasikan metode Importance Performance Analysis (IPA), yakni : 1. Sebagai indikator skala ukuran kuantitatif untuk tingkat kepentingan menurut persepsi masyarakat dan tingkat kinerja secara nyata dari suatu produk dinyatakan dalam skala Likert. Skala ini memungkinkan

responden untuk dapat mengekspresikan intensitas perasaan mereka terhadap karakteristik produk kebijakan dalam pelayanan publik dengan cara menentukan jumlah skor dari setiap indikator dari variabel X dan Y. kemudian mengalikan seluruh frekuensi data dengan bobotnya (Simamora 2001). Total penilaian tingkat kepentingan masing-masing atribut

diperoleh dengan cara menjumlahkan hasil perkalian skor masing-masing skala dengan jumlah responden yang memilih pada skala tersebut. 2. Selanjutnya dilakukan pembagian jumlah bobot dengan banyaknya responden, hasilnya berupa rata-rata bobot ( X ) untuk kinerja dan rata-rata bobot ( Y ) untuk kepentingan. Dalam penyederhanaan rumus, maka untuk setiap faktor yang mempengaruhi kepuasan dengan :X =

Xn

i

Y=

Yn

i

Keterangan :X = Skor rata-rata tingkat kinerja pelayanan publik Pemkab Bogor

Y = Skor rata-rata tingkat kepentingan pelayanan publik Pemkab Bogor

n = Jumlah responden 3. Membuat diagram kartesius yang merupakan suatu bangun yang dibagi atas empat bagian yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak. Selanjutnya dilakukan perbandingan jumlah bobot dengan

banyaknya responden, hasilnya berupa rata-rata bobot ( X ) untuk kinerja dan rata-rata bobot ( Y ) untuk kepentingan. Rumusnya adalah sebagai berikut :

X =

Xii =1

n

K

Y=

Yi =1

n

i

K

Keterangan :

X = Total skor tingkat kinerja dari seluruh responden Y = Total skor tingkat kepentingan dari seluruh respondenK = Banyaknya variabel atribut yang dapat mempengaruhi penilaian sikap masyarakat

Y Tingkat KepentinganKuadran I Kuadran II

YKuadran III Kuadran IV

X

Tingkat Kinerja

X

Gambar 2. Diagram Kartesius Importance Performance Analysis (IPA)

Tingkat unsur-unsur tersebut akan dijabarkan dan dibagi menjadi empat bagian ke dalam diagram kartesius Importance Performance Analysis (IPA) seperti pada Gambar 2. Keterangan : 1. Kuadran I (Prioritas Utama ) : Kinerja suatu atribut dianggap sangat penting akan tetapi kinerja lebih rendah dari keinginan masyarakat sehingga menimbulkan kekecewaan masyarakat. Oleh karena itu, harus meningkatkan kinerjanya agar optimal. 2. Kuadran II (Pertahankan Prestasi) : Kinerja atribut dianggap penting oleh masyarakat dan dianggap telah sesuai dengan apa yang dirasakannya, sehingga tingkat kepuasannya relatif tinggi. Oleh karena itu, pemerintah cukup mempertahankan kinerja atribut tersebut. 3. Kuadran III (Prioritas Rendah) : Menunjukkan bahwa atribut dianggap kurang penting oleh masyarakat dimana sebaiknya pemerintah

menjalankan secara sedang saja. 4. Kuadran IV (Berlebihan) : Menunjukkan atribut dianggap kurang penting, tetapi telah dijalankan dengan baik oleh pemerintah. dianggap berlebihan. Hal ini dapat

4.4.4. Customer Satisfaction Index (CSI)

Customer Satisfaction Index (CSI) digunakan untuk mengetahui tingkatkepuasan masyarakat dengan melihat tingkat kepentingan dari atribut-atribut kinerja pelayanan publik. Tahapan-tahapan pengukuran Customer Satisfaction

Index (CSI) menurut stratford (2004) dalam Saturwa (2007) adalah sebagaiberikut : 1. Menghitung Weighting Factor (WF), yakni mengubah nilai rata-rata kepentingan menjadi angka persentase dari total rata-rata tingkat kepentingan seluruh atribut yang diuji, sehingga didapatkan total WF sebesar seratus persen. 2. Menghitung Weighted Score (WS), yakni nilai perkalian antara nilai ratarata tingkat kinerja (kepuasan) masing-masing atribut dengan WF masingmasing atribut. 3. Menghitung Weighted Total (WT), yakni menjumlahkan WS dari semua atribut. 4. Menghitung Satisfaction Index, yakni WT dibagi skala maksimal yang digunakan (dalam penelitian ini skala maksimal adalah empat), kemudian dikali seratus persen. Tingkat kepuasan responden secara kes