Download - Analisis Penilaian Masyarakat Terhadap

ANALISIS PENILAIAN MASYARAKAT TERHADAP

KINERJA PELAYANAN PUBLIK

PEMERINTAH KABUPATEN BOGOR

(Studi Kasus Kecamatan Cibinong dan Kecamatan Jasinga)

Oleh :

Cecep Cahliana

A14304043

PROGRAM STUDI EKONOMI PERTANIAN DAN SUMBERDAYA

FAKULTAS PERTANIAN

INSTITUT PERTANIAN BOGOR

2008

RINGKASAN

Cecep Cahliana. Analisis Penilaian Masyarakat Terhadap Kinerja Pelayanan Publik Pemerintah Kabupaten Bogor (Studi Kasus Kecamatan Cibinong dan Kecamatan Jasinga. (dibawah Bimbingan Eka Intan Kumala Putri)

Sejak berlakunya otonomi daerah, terjadi perubahan paradigma penyelenggaraan pemerintahan yang berdampak luas bagi lembaga pemerintah di tingkat pusat sampai tingkat daerah. Perubahan yang terjadi dalam penyelenggaraan pemerintahan akibat Undang-undang Nomor 22 Tahun 1999 Tentang Pemerintah Daerah yang direvisi menjadi Undang-undang Nomor 32 Tahun 2004 adalah menyangkut kedudukan, tugas, fungsi, dan kewenangan kecamatan. Perubahan tersebut secara langsung maupun tidak langsung mengubah bentuk organisasi, pembiayaan, pengisian personil, pemenuhan kebutuhan logistik serta akuntabilitasnya. Oleh karena itu, dalam rangka memenuhi kepentingan masyarakat, aparat di tingkat kecamatan dituntut untuk profesional, memiliki sistem dan prosedur pelayanan yang transparan dan terpadu, serta partisipasi masyarakat yang responsif dan adaptif terhadap setiap perubahan yang terjadi.

Namun sejak digulirkannya otonomi daerah sampai sekarang, pelimpahan wewenang dari bupati kepada camat sangat terbatas, terutama di Kabupaten Bogor. Keterbatasan wewenang camat di Kabupaten Bogor menyebabkan kinerja camat kurang maksimal dalam melayani kepentingan masyarakat. Selain itu, banyak camat yang tidak mampu mengantisipasi secara dini beragam persoalan yang terjadi di wilayahnya.

Ada beberapa tujuan yang hendak dicapai dalam penelitian ini. Pertama, Mengidentifikasi atribut-atribut yang menjadi indikator penilaian kinerja pelayanan publik Pemerintah Kabupaten (Pemkab) Bogor. Kedua, menganalisis penilaian masyarakat terhadap kinerja pelayanan publik Pemkab Bogor. Ketiga, Merumuskan implikasi kebijakan Pemkab Bogor terhadap pelayanan publik.

Penelitian ini dilakukan di Kabupaten Bogor yang dipilih secara sengaja (purposive). Pengambilan data untuk keperluan penelitian dilakukan pada bulan Maret sampai April 2008. Jenis data yang digunakan dalam penelitian adalah data primer dan data sekunder. Data primer diperoleh melalui wawancara dengan pihak instansi pemerintah dan masyarakat Kabupaten Bogor, sedangkan data sekunder diperoleh dari Pemerintah Kecamatan, BPS Kabupaten, Dinas terkait dan laporan penelitian terdahulu. Populasi data yang digunakan dalam penelitian adalah masyarakat Kabupaten Bogor. Dari populasi tersebut, diambil contoh dua kecamatan, yaitu Kecamatan Cibinong yang lokasinya dekat dengan pusat pemerintahan Kabupaten Bogor dan Kecamatan Jasinga yang lokasinya jauh dari pusat pemerintahan Kabupaten Bogor. Kemudian dari masing-masing kecamatan diambil contoh 35 penduduk dengan simple random sampling, sehingga total responden yang diambil berjumlah 70 orang. Penilaian masyarakat terhadap kinerja pelayanan public menggunakan analisis Importance Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI). Atribut-atribut yang dijadikan indikator penilaian kinerja pelayanan publik disusun berdasarkan indikator kualitas pelayanan menurut konsumen yang

terdiri dari lima dimensi, yakni tangible, realibility, responsivness, assurance, dan emphaty serta berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63/ KEP/ MENPAN/ 7/ 2003. Atribut-atribut yang dijadikan indikator penilaian kinerja pelayanan publik adalah fasilitas kantor pelayanan, kebersihan ruangan kantor pelayanan, tempat parkir, kenyamanan ruang tunggu kantor pelayanan, kewajaran biaya pelayanan, kepastian biaya pelayanan, prosedur pelayanan, kemampuan aparat/ petugas dalam menyediakan pelayanan, tanggung jawab aparat/ petugas, kedisiplinan aparat/ petugas, pelayanan yang cepat dan tepat, kesibukan aparat tidak mengganggu pelayanan, aparat/ petugas tanggap terhadap keluhan masyarakat, aparat/ petugas cepat dalam penanganan keluhan masyarakat, pemberian informasi yang jelas dan dimengerti oleh masyarakat, keramahan dan kesopanan aparat/petugas dalam memberikan pelayanan, kejujuran aparat/ petugas pelayanan, keamanan dan kenyamanan pelayanan, kepastian jadwal pelayanan, citra aparat, kemudahan dalam proses pelayanan, aparat memahami kebutuhan masyarakat, waktu yang dibutuhkan untuk dilayani aparat/ petugas, serta pemberian pelayanan kepada masyarakat tanpa pilih-pilih. Berdasarkan analisis IPA, atribut kinerja pelayanan publik yang perlu diperhatikan oleh Pemkab Bogor adalah kedisiplinan aparat, aparat tanggap terhadap keluhan masyarakat, dan kepastian jadwal pelayanan. Atribut-atrbut tersebut memiliki tingkat kepentingan yang tinggi, namun kinerjanya belum memuaskan masyarakat baik di Kecamatan Cibinong maupun di Kecamatan Jasinga. Berdasarkan hasil perhitungan CSI secara keseluruhan, diperoleh nilai CSI sebesar 60,71 persen untuk Kecamatan Cibinong dan 67,63 persen untuk Kecamatan Jasinga. Berarti secara umum masyarakat di Kecamatan Cibinong dan Kecamatan Jasinga sudah merasa cukup puas dengan kinerja pelayanan publik Pemkab Bogor. Implikasi kebijakan dari penilaian masyarakat berupa arah kebijakan yang perlu ditetapkan untuk memperbaiki kinerja pelayanan publik. Arah kebijakan berfokus pada atribut yang menjadi prioritas utama dari hasil analisis IPA. Arah kebijakan yang perlu ditetapkan adalah peningkatan profesionalisme aparat, merampingkan birokrasi serta pengawasan terhadap kinerja pelayanan publik.

ANALISIS PENILAIAN MASYARAKAT TERHADAP

KINERJA PELAYANAN PUBLIK

PEMERINTAH KABUPATEN BOGOR

(Studi Kasus Kecamatan Cibinong dan Kecamatan Jasinga)

Oleh :

Cecep Cahliana

A14304043

Skripsi

Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh

Gelar Sarjana Pertanian Pada Fakultas Pertanian

Institut Pertanian Bogor

PROGRAM STUDI EKONOMI PERTANIAN DAN SUMBERDAYA

FAKULTAS PERTANIAN

INSTITUT PERTANIAN BOGOR

2008

Judul Skripsi : Analisis Penilaian Masyarakat Terhadap Kinerja Pelayanan Publik

Pemerintah Kabupaten Bogor.(Studi Kasus Kecamatan Cibinong

dan Kecamatan Jasinga)

Nama : Cecep Cahliana

NRP : A14304043

Menyetujui,

Dosen Pembimbing Skripsi

Dr.Ir.Eka Intan Kumala Putri, MS

NIP. 131 918 659

Mengetahui,

Dekan Fakultas Pertanian

Prof.Dr.Ir.Didy Sopandie, M.Agr

NIP. 131 124 019

Tanggal Lulus :

PERNYATAAN

DENGAN INI SAYA MENYATAKAN BAHWA SKRIPSI YANG

BERJUDUL “ANALISIS PENILAIAN MASYARAKAT TERHADAP

KINERJA PELAYANAN PUBLIK PEMERINTAH KABUPATEN BOGOR

(STUDI KASUS KECAMATAN CIBINONG DAN KECAMATAN

JASINGA)” BELUM PERNAH DIAJUKAN SEBAGAI KARYA ILMIAH

PADA PERGURUAN TINGGI LAIN ATAU LEMBAGA MANAPUN UNTUK

TUJUAN MEMPEROLEH GELAR AKADEMIK TERTENTU. SAYA JUGA

MENYATAKAN BAHWA SKRIPSI INI BENAR-BENAR HASIL KARYA

SENDIRI DAN TIDAK MENGANDUNG BAHAN-BAHAN YANG PERNAH

DITULIS ATAU DITERBITKAN OLEH PIHAK LAIN KECUALI SEBAGAI

BAHAN RUJUKAN YANG DINYATAKAN DALAM NASKAH.

Bogor, Mei 2008

Cecep Cahliana A14304043

RIWAYAT HIDUP

Penulis dilahirkan di Bandung pada tangga 16 April 1985. penulis

merupakan anak ketiga dari empat bersaudara pasangan Didi Rustandi dan Tati.

Pada tahun 1992 penulis mengawali pendidikan di SD Negeri VI Sukamanah,

Majalaya, Kabupaten Bandung dan lulus pada tahun 1998. pada tahun yang sama

penulis melanjutkan pendidikan di SLTP Negeri 1 Ibun dan lulus pada tahun

2001. Kemudian melanjutkan pendidikan di SMU Negeri 1 Majalaya dan lulus

pada tahun 2004.

Tahun 2004 penulis diterima sebagai Mahasiswa Ekonomi Pertanian dan

Sumberdaya, Fakultas Pertanian, Institut Pertanian Bogor Melalui jalur USMI.

Selama kuliah penuli aktif di Paguyuban Mahasiswa Bandung (Pamaung) dan

pernah menjabat sebagai Ketua Departemen Sosial pada periode 2006-2007.

selain itu, penulis juga aktif di UKM Lises Gentra Kaheman sampai sekarang.

Selain itu, penulis juga sering mengikuti pelatihan-pelatihan seperti pelatihan

kewirausahaan dan pelatihan pengolahan data.

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT. karena dengan

izinnya, penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Analisis Penilaian

Masyarakat Terhadap Kinerja Pelayanan Publik Pemerintah Kabupaten Bogor”.

Skripsi ini disusun sebagai salah satu syarat dalam memperoleh gelar sarjana

pertanian pada Program Studi Ekonomi Pertanian dan Sumberdaya, Fakultas

Pertanian, Institut Pertanian Bogor.

Skripsi ini membahas mengenai kinerja Pemerintah Kabupaten (Pemkab)

Bogor dalam memberikan pelayanan publik berdasarkan persepsi masyarakat.

Kinerja pemerintah dalam pelayanan publik ini akan menjadi salah satu faktor

utama penentu berjalannya suatu sistem pemerintahan yang bersih dan ideal atau

biasa disebut dengan good governance.

Penulis berharap skripsi ini bermanfaat bagi semua pihak, baik yang

terkait langsung maupun tidak langsung dengan pelayanan publik Pemkab Bogor.

Penulis telah berusaha untuk menyusun skripsi ini dengan sebaik-baiknya, namun

penulis menyadari masih banyak kekurangan dalam penyusunan skripsi ini.

Penulis mengharapkan masukan dan nasehat untuk perbaikan skripsi ini sehingga

menjadi lebih baik.

Bogor, Mei 2008

Penulis

UCAPAN TERIMA KASIH

Puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT. yang telah

melimpahkan rahmat dan karunia-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan

skripsi ini. Penyelesaian skripsi ini juga tidak terlepas dari masukan, bimbingan,

dan bantuan dari berbagai pihak. Oleh karena itu, pada kesempatan ini penulis

ingin menyampaikan terima kasih kepada :

1. Dr.Ir.Eka Intan Kumala Putri, MS sebagai dosen pembimbing skripsi

yang senantiasa memberikan arahan, bimbingan, ilmu, dan masukan

selama penyusunan skripsi ini.

2. Ir.Nindyantoro, MSP sebagai dosen penguji utama dan Meti Ekayani,

S.Hut, MSc sebagai dosen penguji Wakil Departemen yang banyak

memberikan masukan dan saran sehingga penulisan skripsi ini menjadi

lebih baik.

3. Tanti Novianti, SP, MSi sebagai dosen pembimbing akademik yang

senantiasa memberikan perhatian dan bimbingan serta bantuan baik

secara moril maupun materil.

4. Kedua orangtua yang telah memberikan kasih sayang dan dukungan baik

dari segi moril maupun materil yang tak ternilai harganya. Tidak lupa

juga kepada adik tercinta Iis.

5. Sahabat-sahabat EPS’41 yang banyak memberi perhatian dan dukungan

kepada penulis. Semoga persahabatan kita langgeng.

6. Bapak Tontowi yang telah mengantar pengambilan data di Kecamatan

Jasinga dan Bapak Slamet yang telah mengantar pengambilan data di

Kelurahan Cirimekar, Kecamatan Cibinong.

7. Mbak Pini yang sudah banyak memberikan semangat, motivasi, dan

bantuan kepada penulis.

8. semua pihak yang tidak bisa disebutkan satu persatu yang telah membantu

dalam penyelesaian skripsi ini.

DAFTAR ISI

Halaman DAFTAR ISI ...................................................................................................... i DAFTAR TABEL ............................................................................................. iii DAFTAR GAMBAR ......................................................................................... v DAFTAR LAMPIRAN ..................................................................................... vi I. PENDAHULUAN ........................................................................................ 1 1.1. Latar Belakang ........................................................................................ 1 1.2. Perumusan Masalah ................................................................................ 4 1.3. Tujuan Penelitian .................................................................................... 6 1.4. Manfaat Penelitian .................................................................................. 7 1.5. Ruang Lingkup Penelitian ....................................................................... 7 II. TINJAUAN PUSTAKA .............................................................................. 9 2.1. Konsep Otonomi Daerah ........................................................................ 9 2.2. Ekonomi Kerakyatan………………………………………………….. 13 2.3. Good Governance .................................................................................. 14 2.4. Pelayanan Publik ................................................................................... 16 2.5. Penelitian Terdahulu .............................................................................. 21 III. KERANGKA PEMIKIRAN ...................................................................... 25

3.1. Kerangka Pemikiran Teoritis ................................................................. 25 3.1.1. Perilaku Masyarakat .................................................................... 25 3.1.2. Persepsi ....................................................................................... 26 3.1.3. Sikap dan Peran Serta Masyarakat .............................................. 27 3.1.4. Skala Likert ................................................................................. 28 3.1.5. Importance Performance Analysis (IPA) .................................... 29 3.2. Kerangka Pemikiran Operasional .......................................................... 30 3.3. Hipotesis ................................................................................................ 33 IV. METODE PENELITIAN ......................................................................... 35 4.1. Lokasi dan Waktu Penelitian ................................................................. 35 4.2. Jenis dan Sumber Data ........................................................................... 35 4.3. Teknik Pengumpulan Data ..................................................................... 36 4.4. Metode Analisis Data ............................................................................. 36 4.4.1. Uji Validitas dan Reliabilitas ...................................................... 36 4.4.2. Skala Likert ................................................................................. 41 4.4.3. Importance Performance Analysis (IPA) .................................... 43 4.4.4. Customer Satisfaction Index (CSI) ............................................. 46 V. GAMBARAN UMUM ................................................................................ 48 5.1. Lokasi Penelitian .................................................................................... 48 5.1.1. Kabupaten Bogor ........................................................................ 48 5.1.2. Kecamatan Cibinong ................................................................... 51 5.1.2.1. Kondisi Geografis ........................................................... 51 5.1.2.2. Kondisi Demografi .......................................................... 53

5.1.2.3. Kondisi Sosial Budaya .................................................... 53 5.1.2.4. Kondisi Ekonomi ............................................................ 56 5.1.2.5. Kondisi Umum Kelurahan Lokasi Penelitian ................. 57 5.1.3. Kecamatan Jasinga ...................................................................... 59 5.1.3.1. Kondisi Geografis .......................................................... 59 5.1.3.2. Kondisi Demografi ......................................................... 60 5.1.3.3. Kondisi Sosial Budaya .................................................. 60 5.1.3.4. Kondisi Ekonomi ........................................................... 61 5.1.3.5. Kondisi Umum Desa Lokasi Penelitian ......................... 62 5.2. Karakteristik Responden ........................................................................ 63 5.2.1. Karakteristik Demografi Responden ........................................... 63 5.2.2. Pengalaman dan Pengetahuan Respon ........................................ 67 VI. ATRIBUT KINERJA DAN PENILAIAN MASYARAKAT TERHADAP PELAYANAN PUBLIK ...................................................... 76 6.1. Atribut Kinerja Pelayanan Publik .......................................................... 76 6.2. Penilaian Masyarakat Terhadap Kinerja Pelayanan Publik ................... 81 6.2.1. Penilaian Masyarakat Terhadap Kinerja Pelayanan Publik Pemerintah Kabupaten Bogor Pada Kecamatan Cibinong .......................................................... 82

6.2.1.1. Penilaian Masyarakat Kelurahan Karadenan ................. 82 6.2.1.2. Penilaian Masyarakat Kelurahan Cirimekar .................. 85 6.2.1.3. Penilaian Masyarakat Kecamatan Cibinong Secara Umum ................................................................ 88 6.2.2. Penilaian Masyarakat Terhadap Kinerja Pelayanan Publik Pemerintah Kabupaten Bogor Pada Kecamatan Jasinga ............................................................. 100 6.2.2.1. Penilaian Masyarakat Desa Pamagersari ....................... 100 6.2.2.2. Penilaian Masyarakat Desa Wirajaya ........................... 103 6.2.2.3. Penilaian Masyarakat Kecamatan Jasinga Secara Umum ................................................................. 107 6.2.3. Perbandingan Penilaian Masyarakat Kecamatan Cibinong Dengan Masyarakat Kecamatan Jasinga Terhadap Kinerja Pelayanan Publik ............................................ 117 VII. IMPLIKASI KEBIJAKAN PEMERINTAH DAERAH DALAM PELAYANAN PUBLIK .......................................................... 123 7.1. Implikasi Kebijakan Pemerintah Kecamatan Cibinong Terhadap Pelayanan Publik .................................................................. 123 7.2. Implikasi Kebijakan Pemerintah Kecamatan Jasinga Terhadap Pelayanan Publik .................................................................. 126 VIII. KESIMPULAN DAN SARAN ............................................................... 127 8.1. Kesimpulan ......................................................................................... 127 8.2. Saran ................................................................................................... 128 DAFTAR PUSTAKA ........................................................................................ 130 LAMPIRAN ....................................................................................................... 133

DAFTAR TABEL

Nomor Teks Halaman 1. Kronologi Perundang-undangan Pemerintah Daerah Sejak Tahun 1945 ................................................................................ 10 2. Daftar Atribut yang Diuji Validitas dan Reliabilitas ........................... 39

3. Daftar Atribut Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas .............................. 40 4. Kriteria Kriteria Customer Satisfaction Index (CSI) ........................... 47 5. Jumlah Angkatan Kerja Wilayah Kecamatan Cibinong Berdasarkan Tingkat Pendidikan ......................................................... 53 6. Sarana Prasarana Kesehatan di Wilayah Kecamatan Cibinong ........... 54 7. Jumlah Penduduk Kecamatan Cibinong Berdasarkan Mata Pencaharian ................................................................................. 56 8. Jenis Mata Pencaharian Penduduk Kelurahan Cirimekar .................... 57 9. Persebaran Tingkat Pendidikan Masyarakat Kelurahan Cirimekar ..... 58 10. Jumlah Penduduk Kelurahan Karadenan Berdasarkan Mata Pencaharian ................................................................................. 59 11. Tingkat Pendidikan Penduduk Kecamatan Jasinga ............................. 61 12. Jumlah Penduduk Kecamatan Jasinga Berdasarkan Mata Pencaharian ................................................................................. 62 13. Persebaran Usia Responden ................................................................. 64 14. Persebaran Jenis Kelamin Responden ................................................. 64 15. Persebaran Tingkat Pekerjaan Responden ........................................... 65 16. Persebaran Tingkat Pendidikan Responden ......................................... 65 17. Persebaran Agama Responden ............................................................. 66 18. Persebaran Suku Bangsa Responden ................................................... 66 19. Persebaran Jumlah Anggota Keluarga Responden .............................. 67 20. Persebaran Responden Berdasarkan Status Pernikahannya ................. 67 21. Persebaran Pendapatan Rata-rata Responden Per Bulan ..................... 68 22. Persebaran Pengeluaran Rata-rata Responden Per Bulan .................... 68

23. Persebaran Frekuensi Responden Berkunjung ke Kantor Instansi Pemerintahan ......................................................... 69 24. Persebaran Frekuensi Responden Berinteraksi

dengan Petugas Instansi Pemerintahan ................................................ 70 25. Persebaran Frekuensi Responden Berkunjung ke Beberapa Jenis Kantor Instansi Pemerintahan ................................ 71 26. Persebaran Bentuk Kedatangan Responden ke Kantor Instansi Pemerintahan ......................................................... 72 27. Persebaran Sumber Informasi Responden Mengenai Pelayanan Publik ................................................................. 72 28. Persebaran Frekuensi Waktu Kunjungan Responden ke Kantor Instansi Pemerintahan ......................................................... 73 29. Persebaran Motivasi Responden Datang ke Kantor Instansi Pemerintahan ......................................................... 73 30. Persebaran Jenis Pelayanan yang Dicari Responden Dari Kantor Instansi Pemerintahan ...................................................... 74

31. Persebaran Rata-rata Waktu yang Dibutuhkan Responden untuk Menunggu pelayanan publik ........................................................ 75 32. Tingkat Kepentingan dan Tingkat Pelaksanaan Atribut Kinerja Pelayanan Menurut Masyarakat Kelurahan Karadenan ......................... 82 33. Hasil Perhitungan Customer Satisfaction Index (CSI) Secara keseluruhan di Kelurahan Karadenan ............................... 84 34. Tingkat Kepentingan dan Tingkat Pelaksanaan Atribut Kinerja Pelayanan Publik Menurut Masyarakat Kelurahan Cirimekar .............. 85 35. Hasil Perhitungan Customer Satisfaction Index (CSI) Secara keseluruhan di Kelurahan Cirimekar ................................ 87 36. Tingkat Kepentingan dan Tingkat Pelaksanaan Atribut Kinerja Pelayanan Publik Pemkab Bogor Pada Kecamatan Cibinong .............................................................................. 89 37. Hasil Perhitungan Customer Satisfaction Index (CSI) Secara keseluruhan di Kecamatan Cibinong ................................ 99 38. Tingkat Kepentingan dan Tingkat Pelaksanaan Atribut Kinerja Pelayanan Publik Menurut Masyarakat Desa Pamagersari.................... 100 39. Hasil Perhitungan Customer Satisfaction Index (CSI) Secara keseluruhan di Desa Pamagersari ..................................... 102 40. Tingkat Kepentingan dan Tingkat Pelaksanaan Atribut Kinerja Pelayanan Publik Menurut Masyarakat Desa Wirajaya ......................... 104 41. Hasil Perhitungan Customer Satisfaction Index (CSI) Secara keseluruhan di Desa Wirajaya .......................................... 106 42. Tingkat Kepentingan dan Tingkat Pelaksanaan Atribut Kinerja Pelayanan Publik Pemkab Bogor Pada Kecamatan Jasinga ................................................................................. 108 43. Hasil Perhitungan Customer Satisfaction Index (CSI) Secara keseluruhan di Kecamatan Jasinga ................................... 116 44. Perbandingan Posisi Atribut Kinerja Pelayanan Publik Pada Pemerintah Kecamatan Cibinong dengan Pemerintah Kecamatan Jasinga ................................................................................. 119

DAFTAR GAMBAR

Nomor Teks Halaman 1. Bagan Alur Kerangka Pemikiran Operasional ...................................... 32 2. Diagram Kartesius Importance Performance Analysis (IPA) .............. 45 3. Posisi Atribut Kinerja Pelayanan Publik Pemerintah Kabupaten Bogor Pada Kecamatan Cibinong ......................................................... 90 4. Posisi Atribut Kinerja Pelayanan Publik Pemerintah Kabupaten Bogor Pada Kecamatan Jasinga .......................................................... ..109

DAFTAR LAMPIRAN

Nomor Teks Halaman 1. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Atribut Kepentingan .............................................................................. 134 2. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Atribut Kinerja ..................................................................................... 135

I. PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Sejak berlakunya otonomi daerah, terjadi perubahan paradigma

penyelenggaraan pemerintahan yang berdampak luas bagi lembaga pemerintah di

tingkat pusat sampai tingkat daerah. Hal ini tercermin dalam penyelenggaraan

pemerintahan yang otonom dan terdesentralisasi dibandingkan dengan paradigma

lama yang dalam penyelenggaraan pemerintahannya terpusat dan dibawah kendali

langsung dari pemerintah pusat. Undang-undang Nomor 22 Tahun 1999 Tentang

Pemerintah Daerah yang direvisi dengan Undang-undang Nomor 32 Tahun 2004

dan Undang-undang Nomor 33 Tahun 2004 Tentang Perimbangan Keuangan

Daerah mengamanatkan pemberian otonomi yang luas, nyata, bertanggung jawab,

dan dinamis. Dengan demikian, daerah diberikan kemandirian dalam

menyelenggarakan pemerintahan di daerahnya.

Perubahan yang terjadi dalam penyelenggaraan pemerintahan akibat

Undang-undang Nomor 22 Tahun 1999 Tentang Pemerintah Daerah yang direvisi

menjadi Undang-undang Nomor 32 Tahun 2004 adalah menyangkut kedudukan,

tugas, fungsi, dan kewenangan kecamatan. Perubahan tersebut secara langsung

maupun tidak langsung mengubah bentuk organisasi, pembiayaan, pengisian

personil, pemenuhan kebutuhan logistik serta akuntabilitasnya. Perubahan

tersebut diawali dengan perubahan definisi kecamatan. Pada Undang-undang

Nomor 5 Tahun 1974, kecamatan merupakan wilayah administratif pemerintahan

dalam rangka dekonsentrasi, yakni lingkungan kerja perangkat pemerintah yang

menyelenggarakan pelaksanaan tugas pemerintahan umum di daerah. Namun

pada Undang-undang Nomor 32 Tahun 2004, kecamatan merupakan wilayah

kerja camat sebagai perangkat daerah kabupaten dan daerah kota. Dengan

demikian, dulu kecamatan merupakan wilayah kekuasaan, tetapi sekarang

merupakan wilayah pelayanan (Wasistiono,2007).

Menurut Utomo (2004), pelimpahan kewenangan dari Bupati/Walikota

kepada Camat merupakan suatu keharusan untuk menciptakan efektivitas dan

efisiensi penyelenggaraan pemerintahan sekaligus meningkatkan kualitas

pelayanan umum di daerah. Apabila kewenangan dibiarkan terkonsentrasi di

tingkat kabupaten/ kota, paling tidak terdapat dua permasalahan. Pertama,

Pemkab/ Pemkot akan cenderung memiliki beban kerja yang terlalu berat

(overload) sehingga fungsi pelayanan kepada masyarakat menjadi kurang efektif.

Kedua, kecamatan sebagai perangkat kabupaten/ kota dan desa/ kelurahan sebagai

perangkat kecamatan akan muncul sebagai organisasi dengan fungsi minimal.

Dengan Otonomi Daerah berarti telah memindahkan sebagian besar

kewenangan yang tadinya berada di pemerintah pusat diserahkan kepada daerah

otonom, sehingga pemerintah daerah otonom dapat lebih cepat dalam merespon

tuntutan masyarakat daerah sesuai dengan kemampuan yang dimiliki. Karena

kewenangan membuat kebijakan (Peraturan Daerah) sepenuhnya menjadi

wewenang daerah otonom, maka dengan Otonomi Daerah pelaksanaan tugas

umum pemerintahan dan pembangunan akan dapat berjalan lebih cepat dan lebih

berkualitas. Keberhasilan pelaksanaan Otonomi Daerah sangat tergantung pada

kemampuan keuangan daerah (Pendapatan Asli Daerah), sumber daya manusia

yang dimiliki daerah, serta kemampuan daerah untuk mengembangkan segenap

potensi yang ada di daerah otonom. Terpusatnya SDM berkualitas di kota-kota

besar dapat didistribusikan ke daerah seiring dengan pelaksanaan Otonomi Daerah

karena kegiatan pembangunan akan bergeser dari pusat ke daerah.

Namun proses implementasi otonomi daerah belum berjalan mulus karena

banyak orang melupakan hakekat dari otonomi itu sendiri. Semangat otonomi

menurut Undang-undang Nomor 22 Tahun 1999 merupakan kesatuan

kewenangan masyarakat hukum di daerah untuk mengatur urusan rumah

tangganya sendiri. Kesatuan masyarakat hukum tersebut tidak hanya pemerintah

kabupaten atau kota saja, tetapi juga meliputi para pelaku bisnis lokal, organisasi

kemasyarakatan, lembaga profesi, serta unit pemerintahan yang lebih kecil seperti

kecamatan sampai kelurahan/desa.

Menurut beberapa pakar otonomi daerah, kebijakan otonomi daerah

muncul untuk mengatasi permasalahan-permasalahan pada pemerintahan masa

lalu serta meningkatkan kesejahteraan masyarakat. Namun dalam

pelaksanaannya, otonomi lebih banyak diterima oleh daerah otonom yang

direpresentasikan oleh pemerintah daerah dibandingkan oleh komponen

masyarakat lokal lainnya sehingga Undang-undang Nomor 22 Tahun 1999 lebih

mencerminkan pengaturan tentang “otonomi pemerintahan daerah” daripada

“otonomi daerah” itu sendiri. Hal ini dapat dilihat dari banyaknya gelombang

devolusi kewenangan dari pusat ke daerah yang diikuti dengan penataan

kelembagaan yang cenderung membebani anggaran. Akibatnya, kualitas

pelayanan publik bukan semakin baik, tetapi malah semakin buruk dan semakin

membebani masyarakat dengan ditetapkannya berbagai Peraturan Daerah (Perda)

tentang pungutan retribusi.

Kabupaten Bogor sebagai salah satu daerah yang menerapkan konsep

otonomi daerah.juga tidak terlepas dari banyak permasalahan, terutama dalam hal

pelayanan masyarakat. Lembaga pemerintah yang menjadi ujung tombak

pelayanan masyarakat adalah kecamatan. Dalam rangka memenuhi kepentingan

masyarakat, aparat di tingkat kecamatan dituntut untuk profesional, memiliki

sistem dan prosedur pelayanan yang transparan dan terpadu, serta partisipasi

masyarakat yang responsif dan adaptif terhadap setiap perubahan yang terjadi.

Oleh karena itu, kinerja pelayanan publik Pemerintah Kabupaten (Pemkab)

Bogor, terutama pelayanan di kecamatan penting untuk diteliti.

1.2. Perumusan Masalah

Kebijakan otonomi daerah telah membawa pada berbagai perubahan, baik

perubahan peraturan perundang-undangan maupun sistem pemerintahan. Pada

masa lalu sistem pemerintahan di Indonesia lebih bersifat sentralistik, namun

sekarang daerah harus mampu mengembangkan daerahnya sendiri. Dengan

demikian terjadi pelimpahan wewenang dan tanggung jawab dari pemerintah

pusat kepada pemerintah daerah.

Dengan adanya pelimpahan wewenang tersebut diharapkan pemerintah

daerah mampu meningkatkan efisiensi alokasi sumberdaya dan daya tanggap

pemerintah serta akan membawa pemerintah lebih dekat dengan warganya. Hal

ini pada akhirnya akan mengarah pada peningkatan kualitas pelayanan publik.

Selain itu, para pejabat lokal lebih efektif melakukan monitoring dibandingkan

dengan pejabat pemerintah pusat karena memiliki kedekatan jarak sehingga bisa

mengontrol day-to-day activities.

Namun sejak digulirkannya otonomi daerah sampai sekarang, pelimpahan

wewenang dari bupati kepada camat sangat terbatas, terutama di Kabupaten

Bogor. Keterbatasan wewenang camat di Kabupaten Bogor menyebabkan kinerja

camat kurang maksimal dalam melayani kepentingan masyarakat. Selain itu,

banyak camat yang tidak mampu mengantisipasi secara dini beragam persoalan

yang terjadi di wilayahnya.

Selama ini kecamatan sebagai ujung tombak pelayanan publik di daerah

melayani berbagai urusan pelayanan administratif seperti kependudukan dan

perizinan. Selain itu, kecamatan juga melaksanakan pelayanan dasar sektoral,

mulai dari urusan ketertiban umum dan keamanan, pendidikan, kesehatan,

pengentasan kemiskinan, kesejahteraan masyarakat sampai pemberdayaan

masyarakat. Namun, Pemerintah Kecamatan kurang mendapat dukungan yang

memadai, baik dari sisi kewenangan, keuangan, sumberdaya manusia, maupun

sarana dan prasarana dari Pemerintah Kabupaten. Akibatnya mutu pelayanan dari

Pemerintah Kecamatan sangat rendah sehingga banyak menimbulkan keluhan dari

masyarakat.

Namun tidak dapat dipungkiri bahwa persoalan camat tersebut tidak

terlepas dari perubahan fungsi dan peran camat dari Kepala Wilayah menjadi

Perangkat Daerah. Perubahan tersebut menyebabkan fungsi dan peran camat

menjadi mengambang. Pemerintah Desa yang berada dibawah Pemerintah

Kecamatan sekarang tidak mempunyai tanggung jawab kepada camat, tetapi

langsung bertanggung jawab kepada Bupati. Padahal dalam mengatasi konflik di

tingkat desa, camat bertanggung jawab dalam menyelesaikan konflik tersebut.

Kemudian dinas yang juga sebagai perangkat daerah memfungsikan kecamatan

untuk urusan administratif dan koordinatif pelaksanaan program pembangunan,

sedangkan untuk kegiatan operasionalnya ditangani langsung oleh Dinas. Dengan

demikian, posisi kecamatan menjadi tidak jelas.

Saat ini camat hanya memiliki kewenangan menandatangani Kartu Tanda

Penduduk (KTP), Kartu Keluarga (KK), akte tanah, dan sebagainya. Namun

kewenangan membuat kebijakan, pengawasan, dan lain-lain masih dipegang

bupati. Hal ini membuat camat tidak kreatif, kurang improvisasi dan terkesan

malas. Oleh karena itu, pemberian kewenangan lebih kepada camat diharapkan

dapat meningkatkan kinerja camat, terutama dalam hal melayani kepentingan

masyarakat.

Berdasarkan uraian diatas, maka permasalahan yang dibahas dalam

penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Atribut-atribut apa saja yang menjadi indikator penilaian kinerja

pelayanan publik Pemerintah Kabupaten Bogor?

2. Bagaimana penilaian masyarakat terhadap kinerja pelayanan publik

Pemerintah Kabupaten Bogor?

3. Bagaimana merumuskan implikasi kebijakan Pemerintah Kabupaten

Bogor terhadap pelayanan publik?

1.3. Tujuan Penelitian

Berdasarkan perumusan masalah diatas, maka tujuan penelitian ini adalah

sebagai berikut:

1. Mengidentifikasi atribut-atribut yang menjadi indikator penilaian kinerja

pelayanan publik Pemerintah Kabupaten Bogor .

2. Menganalisis penilaian masyarakat terhadap kinerja pelayanan publik

Pemerintah Kabupaten Bogor .

3. Merumuskan implikasi kebijakan Pemerintah Kabupaten Bogor terhadap

pelayanan publik.

1.4. Manfaat Penelitian

Penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat bagi berbagai pihak yang

berkepentingan, antara lain :

1. Bagi penulis sendiri, penelitian ini dapat menambah pengetahuan dan

pengalaman serta mengaplikasikan ilmu yang telah didapat selama kuliah.

Selain itu, penulis juga dapat lebih peka terhadap permasalahan sekitar.

2. Bagi pemerintah atau pihak-pihak yang terkait, diharapkan dapat

memberikan informasi dan gambaran mengenai penilaian atas kinerja

Pemerintah Daerah Kabupaten Bogor dalam hal pelayanan publik.

3. Bagi pembaca dan masyarakat, diharapkan dapat memberikan informasi

mengenai realisasi kinerja Pemerintah Daerah Kabupaten Bogor dalam

mewujudkan good governance pada proses pembangunan wilayah sesuai

dengan persepsi masyarakat. Selain itu, dapat pula menjadi referensi bagi

penelitian lanjutan.

1.5. Ruang Lingkup Penelitian

1. Penelitian hanya dilakukan pada dua kecamatan sehingga memiliki

batasan hanya meneliti dan membandingkan kondisi pelayanan publik

Kabupaten Bogor pada dua kecamatan yang diteliti.

2. Kecamatan yang diteliti adalah Kecamatan Cibinong yang dekat dengan

pusat pemerintahan Kabupaten Bogor dan Kecamatan Jasinga yang

lokasinya jauh dari pusat pemerintahan Kabupaten Bogor

3. Pelayanan publik yang diteliti hanya pelayanan yang menjadi wewenang

camat, seperti pembuatan Kartu Tanda Penduduk (KTP), Kartu Keluarga

(KK),dan sejenisnya.

4. Indikator penilaian yang digunakan adalah administrasi pelayanan.

II. TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Konsep Otonomi Daerah

Otonomi Daerah merupakan alternatif pemecahan masalah kesenjangan

pembangunan, terutama dalam konteks pemberdayaan Pemerintah Daerah yang

selama ini dipandang hanya sebagai perpanjangan tangan Pemerintah Pusat.

Padahal konsep Otonomi Daerah sudah muncul pada saat pemerintahan Orde

Lama, yaitu melalui Undang-undang Nomor 1 Tahun 1945 Tentang Pemerintah

Daerah. Hal ini disadari bahwa pada batas-batas tertentu daerah tidak boleh

tergantung dari pusat. Selain itu, agar daerah dapat leluasa mengembangkan

potensinya. Pada pasal 18 UUD 1945 (sebelum diamandemen) juga

mengisyaratkan adanya Otonomi Daerah. Meskipun demikian, sampai dengan

pemberlakuan Undang-undang Nomor 5 Tahun 1974 Pemerintah Orde Lama

maupun Orde Baru tidak serius melaksanakan Otonomi Daerah

Pemerintah Orde Baru menggunakan isu Otonomi Daerah sebagai

“iming-iming” dengan cara “menarik mengulur”. Pada masa itu, isu desentralisasi

hanya sebagai “angin segar” meredam gejolak kedaerahan. Hal ini disebabkan

Rezim Orde Baru cenderung menyukai gaya sentralisasi kewenangan, sehingga

kalaupun ada desentralisasi dilakukan bertahap per bidang urusan. Misalnya

untuk sektor pertanian, lebih dulu diserahkan pertanian rakyat, dan untuk sektor

pendidikan diserahkan pendidikan dasar (Nindyantoro, 2004).

Sejalan dengan tuntutan reformasi, masyarakat di berbagai daerah

menuntut diterapkannya Otonomi Daerah secara sungguh-sungguh oleh

Pemerintah Pusat. Menanggapi hal tersebut, maka pemerintah dibawah B.J.

Habibie mengeluarkan Undang-undang Nomor 22 Tahun 1999 Tentang

Pemerintah Daerah dan Undang-undang Nomor 25 Tentang Perimbangan

Keuangan Pusat dan daerah. Kronologi perundang-undangan Pemerintah Daerah

Sejak Tahun 1945 sampai tahun 2004 dapat dilihat pada tabel 1.

Tabel 1. Kronologi Perundang-undangan Pemerintah Daerah Sejak Tahun 1945 No Perundangan Subyek

1 UU No 1/ 1945 Pemerintahan Daerah

2 UU No 22/1948 Pemerintahan Daerah


4 UU No 32/ 1956 Hubungan keuangan Pusat dan Daerah






10 UU No 5/ 1979 Pemerintahan Desa


12 UU No 25/ 1999 Perimbangan Keuangan Pusat dan Daerah


Sumber : Nindyantoro (2004)

Menurut Undang-undang Nomor 22 Tahun 1999, otonomi daerah adalah

kewenangan pemerintah daerah untuk mengatur dan mengurus kepentingan

masyarakat di daerah tersebut menurut prakarsa sendiri berdasarkan aspirasi

masyarakat setempat. Otonomi Daerah memberikan pengertian bahwa bidang dan

jenis kewenangan yang diserahkan kepada daerah otonom untuk diatur dan diurus

sendiri. Setiap daerah otonom memiliki empat kategori tugas dan kewenangan,

yaitu: Pertama, tugas dan kewenangan yang sesuai dengan jenis daerah otonom

tersebut. Kedua, tugas dan kewenangan pelayanan publik yang harus ditangani.

Ketiga, tugas dan kewenangan yang dari efisiensi lebih tepat ditangani. Keempat,

tugas dan kewenangan yang bersifat pilihan sesuai dengan karakteristik dan

kemampuan daerah serta permasalahan darurat yang dihadapi daerah

bersangkutan.

Sebelum dikeluarkannya Undang-undang Otonomi Daerah Tahun 1999,

sumber keuangan daerah menurut Undang-undang Nomor 5 Tahun 1974 adalah

sebagai berikut :

1. Pendapatan asli daerah (PAD)

2. Bagi hasil pajak dan non pajak

3. Bantuan pusat (APBN)

4. Pinjaman daerah

5. Sisa anggaran lebih tahun lalu

6. Lain-lain penerimaan daerah yang sah

Sedangkan sesuai dengan pasal 79 Undang-undang Tahun 1999 dan pasal

3,4,5, dan 6 Undang-undang Nomor 25 Tahun 1999, sumber pendapatan daerah

terdiri atas :

1. PAD, yang terdiri dari :

a) Pajak daerah

b) Retribusi daerah

c) Bagian Pemda dari hasil keuntungan perusahaan milik daerah

d) Hasil pengolahan kekayaan daerah yang dipisahkan

2. Dana perimbangan, yang terdiri dari :

a) Dana bagi hasil

b) Dana alokasi umum

c) Dana alokasi khusus

3. Pinjaman daerah

4. Lain-lain yang sah

Menurut Undang-undang Nomor 32 Tahun 2004, otonomi daerah adalah

wewenang daerah otonom untuk mengatur dan mengurus urusan pemerintahan

yang diserahkan oleh pemerintah dan kepentingan masyarakat setempat menurut

prakarsa sendiri berdasarkan aspirasi masyarakat sesuai dengan peraturan

perundang-undangan. Pengertian dari Undang-undang Nomor 32 Tahun 2004

mengandung beberapa segi dasar, yakni: Pertama, bahwa otonomi daerah bukan

skema kedaulatan daerah dalam konteks negara federal. Kedua, kebijakan

otonomi lebih merupakan perubahan dalam tata susunan kekuasaan, termasuk di

dalamnya terdapat perubahan prinsip kerja pemerintahan yang berupa

kewenangan untuk mengatur urusan daerahnya sesuai dengan perundang-

undangan yang berlaku. Ketiga, proses politik rezim Orde Baru tidak memberi

harga pada partisipasi rakyat telah dengan seksama menunjukkan bagaimana

akibat dari elitisme dan sentralisasi politik tersebut (Widodo, 2001 dalam Yudha,

2007).

Keseluruhan definisi di atas memiliki kesamaan pemahaman yang

sangat fundamental. Otonomi daerah memiliki arti hak, wewenang dan kewajiban

daerah untuk mengatur dan mengurus rumah tangganya sendiri dengan peraturan

perundangan yang berlaku (Yudha, 2007).

Ada tiga prinsip dalam pelaksanaan Otonomi daerah, yaitu (1)

Desentralisasi, (2) Dekonsentrasi, dan (3) Tugas Pembantuan. Adapun pengertian

dari masing-masing komponen tersebut adalah sebagai berikut:

1. Desentralisasi adalah pelimpahan wewenang dari pemerintah pusat kepada

daerah otonom dalam kerangka kesatuan Republik Indonesia.

2. Dekonsentrasi adalah pelimpahan wewenang dari pemerintah kepada

Gubernur sebagai wakil pemerintah atau perangkat pusat di daerah.

3. Tugas Pembantuan adalah penugasan dari pemerintah kepada Kepala

Daerah dan dari daerah ke desa untuk melaksanakan tugas tertentu yang

disertai pembiayaan, sarana dan prasarana serta sumberdaya manusia

dengan kewajiban melaporkan pelaksanaannya dan

mempertanggungjawabkannya kepada yang menugaskan.

Berdasarkan Undang-undang Nomor 32 Tahun 2004 tentang pemerintahan

daerah, dalam menyelenggarakan otonomi daerah, terdapat beberapa hak daerah,

yakni: pertama, mendapatkan bagi hasil dari pengelolaan sumberdaya nasional

yang berada di daerah oleh pemerintah atau yang dikuasakan/ diberi ijin. Kedua,

memungut pajak dan retribusi daerah. Ketiga, mengelola kekayaan daerah.

Keempat, mendapatkan sumber-sumber pendapatan lain yang sah.

2.2. Ekonomi Kerakyatan

Istilah Ekonomi Rakyat sebenarnya mempunyai pengertian ekonomi usaha

kecil sebagai upaya pemihakan. Tantangan pembangunan nasional saat ini adalah

menghidupkan ekonomi usaha kecil. Suatu proses dapat disebut pembangunan

apabila poses tersebut dapat mewujudkan kesejahteraan yang adil dan merata.

Kesejahteraan ditandai dengan adanya kemakmuran, yaitu meningkatnya

konsumsi yang disebabkan oleh meningkatnya pendapatan (Kartasasmita, 1999).

Menurut Kartasasmita (1999) pula, komitmen pemerintah pada

pembangunan untuk rakyat telah dioperasionalkan melalui berbagai program-

program pembangunan, seperti pembangunan sektoral, regional, dan khusus

diarahkan untuk meningkatkan pendapatan dan kesejahteraan masyarakat

sekaligus mengurangi jumlah penduduk miskin. Kebijaksanaan tersebut selalu

dilanjutkan secara berkesinambungan serta ditempatkan pada arah yang benar,

yaitu pada pengembangan kapasitas masyarakat. Inti pengembangan kapasitas

masyarakat adalah pemberian akses dan peningkatan ekonomi masyarakat melalui

bantuan modal usaha dan pengembangan kegiatan sosial ekonomi produktif,

pengembangan sumberdaya manusia baik masyarakat maupun aparat

pemerintahan, pengembangan sarana dan prasarana yang dibutuhkan oleh

masyarakat lokal, penguatan kelembagaan melalui peningkatan kemampuan

kelembagaan masyarakat dan aparat, serta pengembangan sistem pelestarian

pembangunan mulai dari tingkat desa sampai tingkat pusat.

2.3. Good Governance

Berdasarkan pengertian World Bank, Good Governance adalah suatu

penyelenggaraan manajemen pembangunan yang solid dan bertanggung jawab

serta sejalan dengan prinsip demokrasi dan pasar yang efisien, penghindaran salah

alokasi dana investasi, pencegahan korupsi baik secara politik maupun

administratif, menjalankan disiplin anggaran serta penciptaan legal and political

framework bagi tumbuhnya aktivitas usaha. Kunci utama memahami good

governance adalah pemahaman prinsip-prinsip di dalamnnya.

Prinsip-prinsip good governance adalah sebagai berikut (Crescent, 2003):

1. Partisipasi Masyarakat

Semua warga masyarakat mempunyai suara dalam pengambilan

keputusan, baik secara langsung maupun melalui lembaga-lembaga perwakilan

sah yang mewakili kepentingan mereka. Partisipasi menyeluruh tersebut

dibangun berdasarkan kebebasan berkumpul dan mengungkapkan pendapat, serta

kapasitas untuk berpartisipasi secara konstruktif.

2. Tegaknya Supremasi Hukum

Tegaknya supremasi hukum artinya kerangka hukum harus adil dan

diberlakukan tanpa pandang bulu, termasuk di dalamnya hukum-hukum yang

menyangkut hak asasi manusia.

3. Transparansi

Tranparansi dibangun atas dasar arus informasi yang bebas. Seluruh

proses pemerintahan, lembaga-lembaga dan informasi perlu dapat diakses oleh

pihak-pihak yang berkepentingan, dan informasi yang tersedia harus memadai

agar dapat dimengerti dan dipantau.

4. Peduli Pada Stakeholder

Peduli pada stakeholder berarti lembaga-lembaga dan seluruh proses

pemerintahan harus berusaha melayani semua pihak yang berkepentingan.

5. Berorientasi pada Konsensus

Tata pemerintahan yang baik menjembatani kepentingan-kepentingan

yang berbeda demi terbangunnya suatu konsensus menyeluruh dalam hal apa yang

terbaik bagi kelompok-kelompok masyarakat, dan bila mungkin, konsensus dalam

hal kebijakan-kebijakan dan prosedur-prosedur.

6. Kesetaraan

Kesetaraan berarti semua warga masyarakat mempunyai kesempatan

memperbaiki atau mempertahankan kesejahteraan mereka.

7. Efektivitas dan Efisiensi

Proses-proses pemerintahan dan lembaga-lembaga membuahkan hasil

sesuai kebutuhan warga masyarakat dan dengan menggunakan sumber-sumber

daya yang ada seoptimal mungkin.

8. Akuntabilitas

Para pengambil keputusan di pemerintah, sektor swasta dan organisasi-

organisasi masyarakat bertanggung jawab baik kepada masyarakat maupun

kepada lembaga-lembaga yang berkepentingan. Bentuk pertanggungjawaban

tersebut berbeda satu dengan lainnya tergantung dari jenis organisasi yang

bersangkutan.

9. Visi Strategis

Para pemimpin dan masyarakat memiliki perspektif yang luas dan jauh

ke depan atas tata pemerintahan yang baik dan pembangunan manusia, serta

kepekaan akan apa saja yang dibutuhkan untuk mewujudkan perkembangan

tersebut. Selain itu mereka juga harus memiliki pemahaman atas kompleksitas

kesejarahan, budaya dan sosial yang menjadi dasar bagi perspektif tersebut.

2.4. Pelayanan Publik

Kegiatan pelayanan pada dasarnya menyangkut pemenuhan suatu hal

yang melekat pada setiap orang baik secara pribadi ataupun kelompok yang

dilakukan secara universal. Pelayanan merupakan suatu tindakan untuk

memenuhi kebutuhan orang lain (konsumen, pelanggan, tamu, klien, pasien,

penumpang dan lain-lain) yang tingkat pemuasannya dapat dirasakan oleh orang

yang melayani maupun yang dilayani. Hal ini terjadi komunikasi batin antara

kedua pihak dan kepuasan yang diperoleh tergantung pada situasi saat terjadinya

interaksinya pelayanan tersebut (Tarkim, 2005).

Pengertian pelayanan publik tidak terlepas dari kepentingan umum.

Pelayanan publik dapat diartikan sebagai segala bentuk jasa pelayanan, baik

dalam bentuk barang publik maupun jasa publik yang pada prinsipnya menjadi

tanggung jawab dan dilaksanakan oleh Instansi Pemerintah di pusat, daerah, dan

di lingkungan Badan Usaha Milik Negara (BUMN) atau Badan Usaha Milik

Daerah (BUMD), dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun

dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan. Berdasarkan

organisasi yang menyelenggarakannya, pelayanan publik dapat dibedakan

menjadi dua, yaitu pelayanan publik yang diselenggarakan oleh organisasi privat

dan pelayanan publik yang diselenggarakan oleh organisasi publik (Wikipedia,

2008).

Pelayanan publik yang diselenggarakan oleh organisasi privat adalah

semua penyediaan barang atau jasa publik yang diselenggarakan oleh swasta,

seperti Rumah Sakit Swasta, Perguruan Tinggi Swasta, perusahaan pengangkutan

swasta, dan lain sebagainya. Sedangkan pelayanan publik yang diselenggarakan

oleh organisasi publik adalah semua penyediaan barang atau jasa publik yang

diselenggarakan oleh pemerintah.

Ada lima karakteristik yang dapat dipakai untuk membedakan jenis

penyelenggaraan pelayanan publik tersebut (Wikipedia, 2008), yaitu:

1. Adaptabilitas layanan. Ini berarti derajat perubahan layanan sesuai dengan

tuntutan perubahan yang diminta oleh pengguna.

2. Posisi tawar pengguna/klien. Semakin tinggi posisi tawar pengguna/klien,

maka akan semakin tinggi pula peluang pengguna untuk meminta

pelayanan yang lebih baik.

3. Tipe pasar. Karakteristik ini menggambarkan jumlah penyelenggara

pelayanan yang ada, dan hubungannya dengan pengguna/klien.

4. Locus kontrol. Karakteristik ini menjelaskan siapa yang memegang

kontrol atas transaksi, apakah pengguna ataukah penyelenggara pelayanan

5. Sifat pelayanan. Hal ini menunjukkan kepentingan pengguna atau

penyelenggara pelayanan yang lebih dominan.

Pelayanan publik yang diberikan oleh pemerintah daerah akan

mempengaruhi minat para investor dalam menanamkan modalnya di suatu daerah.

Excelent Service harus menjadi acuan dalam mendesain struktur organisasi di

pemerintah daerah. Dunia usaha menginginkan pelayanan yang cepat, tepat,

mudah dan murah serta tarif yang jelas dan pasti. Pemerintah perlu menyusun

Standar Pelayanan bagi setiap institusi (Dinas) di daerah yang bertugas

memberikan pelayanan kepada masyarakat, utamanya dinas yang mengeluarkan

perizinan bagi pelaku bisnis.

Perizinan berbagai sektor usaha harus didesain sedemikian rupa agar

pengusaha tidak membutuhkan waktu terlalu lama untuk mengurus izin usaha,

sehingga tidak mengorbankan waktu dan biaya besar hanya untuk mengurus

perizinan. Deregulasi dan Debirokratisasi mutlak harus terus menerus dilakukan

oleh Pemda, serta perlu dilakukan evaluasi secra berkala agar pelayanan publik

senantiasa memuaskan masyarakat.

Dengan demikian pelayanan memegang peranan yang sangat penting

dalam menjaga loyalitas konsumen, demikian pula halnya pelayanan yang

diberikan oleh pemda kepada para pelaku bisnis. Bila merasa tidak mendapat

pelayanan yang memuaskan maka mereka akan dengan segera mencari daerah

lain yang lebih kompetitif untuk memindahkan usahanya.

Menurut Irawan (2002) dalam Muchsen (2007), indikator kualitas

pelayanan menurut pelanggan ada 5 dimensi berikut:

1) Tangibles: kualitas pelayanan berupa sarana fisik kantor, komputerisasi

administrasi, ruang tunggu, tempat informasi dan sebagainya.

2) Reliability: kemampuan dan keandalan dalam meyediakan pelayanan

yang terpercaya.

3) Responsiveness: kesanggupan untuk membantu dan menyediakan

pelayanan secara cepat dan tepat serta tanggap terhadap keinginan

konsumen.

4) Assurance: kemampuan dan keramahan serta sopan santun dalam

meyakinkan kepercayaan konsumen.

5) Emphaty: sikap tegas tetapi ramah dalam memberikan pelayanan kepada

konsumen.

Permasalahan utama pelayanan publik pada dasarnya berkaitan dengan

dengan kualitas pelayanan itu sendiri. Menurut Mohamad (2003), Pelayanan

berkualitas tergantung pada berbagai aspek, yaitu sisi pola penyelenggaraannya,

dukungan sumberdaya manusia, dan kelembagaan.

Dilihat dari sisi pola penyelenggaraannya, pelayanan publik masih

memiliki beberapa kelemahan, antara lain:

1) Kurang Responsif

Kondisi ini terjadi pada hampir semua tingkat unsur pelayanan, mulai dari

tingkat petugas pelayanan sampai dengan tingkat penanggungjawab instansi.

Respon terhadap berbagai keluhan, aspirasi, maupun harapan masyarakat

sering kali lambat atau bahkan diabaikan.

2) Kurang Informatif

Berbagai informasi yang seharusnya disampaikan kepada masyarakat, lambat

atau bahkan tidak sampai kepada masyarakat.

3) Kurang accessible

Berbagai unit pelaksana pelayanan terletak jauh dari jangkauan masyarakat,

sehingga menyulitkan bagi mereka yang memerlukan pelayanan tersebut.

4) Birokratis

Pelayanan (khususnya pelayanan perijinan) pada umumnya dilakukan dengan

melalui proses yang terdiri dari berbagai level, sehingga menyebabkan

penyelesaian pelayanan yang terlalu lama. Dalam kaitan dengan penyelesaian

masalah pelayanan, kemungkinan staf pelayanan (front line staff) untuk dapat

menyelesaikan masalah sangat kecil, dan di lain pihak kemungkinan

masyarakat untuk bertemu dengan penanggungjawab pelayanan dalam rangka

menyelesaikan masalah yang terjadi ketika pelayanan diberikan juga sangat

sulit. Akibatnya, berbagai masalah pelayanan memerlukan waktu yang lama

untuk diselesaikan.

5) Kurang mau mendengar keluhan/saran/aspirasi masyarakat

Pada umumnya aparat pelayanan kurang memiliki kemauan untuk mendengar

keluhan/saran/ aspirasi dari masyarakat. Akibatnya, pelayanan dilaksanakan

dengan apa adanya, tanpa ada perbaikan dari waktu ke waktu.

6) Inefisien

Berbagai persyaratan yang diperlukan (khususnya dalam pelayanan perijinan)

seringkali tidak relevan dengan pelayanan yang diberikan.

Dilihat dari sisi sumber daya manusianya, kelemahan utamanya adalah

berkaitan dengan profesionalisme, kompetensi, empathy dan etika. Sedangkan

dilihat dari sisi kelembagaan, kelemahan utama terletak pada design organisasi

yang tidak dirancang khusus dalam rangka pemberian pelayanan kepada

masyarakat, penuh dengan hirarki yang membuat pelayanan menjadi berbelit-belit

(birokratis), dan tidak terkoordinasi. Kecenderungan untuk melaksanakan dua

fungsi sekaligus, fungsi pengaturan dan fungsi penyelenggaraan masih sangat

kental dilakukan oleh pemerintah yang juga menyebabkan pelayanan publik

menjadi tidak efisien.

2.6. Penelitian Terdahulu

Gunawan dkk. (2006) melakukan penelitian terkait dengan permasalahan

birokrasi di Indonesia. Menurut Gunawan dkk. (2006), reformasi birokrasi

merupakan alternatif solusi untuk memperbaiki sistem birokrasi di Indonesia.

Selain itu, reformasi birokrasi perlu diikuti dengan reformasi lainnya seperti

pengembangan ilmu administrasi publik, netralitas birokrasi, merit system dan

pengembangan E-Government dalam pelayanan on line langsung kepada

masyarakat yang dapat mengurangi celah kegiatan korupsi sebagai dampak tatap

muka antara masyarakat dan penyelenggara pemerintah.

Perbedaan penelitian ini dengan penelitian Gunawan dkk. terletak pada

fokus bahasan reformasi birokrasi. Penelitian Gunawan dkk. membahas reformasi

birokrasi sebagai upaya untuk mengurangi tindakan korupsi di kalangan birokrat,

sedangkan pada penelitian ini membahas reformasi birokrasi sebagai upaya

peningkatan kualitas pelayanan publik.

Pramusinto (2006) dalam penelitannya yang berjudul ”Inovasi-inovasi

pelayanan publik untuk pegembangan ekonomi lokal” menjelaskan bahwa banyak

pemerintah daerah melakukan berbagai pembaruan dalam pelayanan publik.

Beberapa daerah mulai menyadari bahwa pelaksanaan otonomi daerah tidak

semata-mata untuk meningkatkan Pendapatan Asli Daerah (PAD), tetapi juga

menarik investor agar mau menanamkan modalnya di daerah mereka.

Penelitian ini berbeda dengan Penelitian Pramusinto. Pramusinto

menganalisis upaya peningkatan kualitas pelayanan publik melalui berbagai

inovasi seperti pembentukan Kantor Pelayanan Perijinan Terpadu, sedangkan

pada penelitian ini menganalisis pelayanan publik yang telah dilakukan aparat

pemerintahan.

Yudha (2007) melakukan penelitian terkait dengan kinerja pelayanan

publik pemerintah daerah Kabupaten Lebak dengan metode IPA. Dari hasil

penelitiannya, sebaran atribut-atribut kinerja pelayanan publik pemerintah daerah

Kabupaten Lebak di wilayah maju yang berada di kuadran I (prioritas utama),

yakni ketersediaan lapangan kerja, akses informasi program pemerintah daerah,

birokrasi yang ramping dan modal petani, jaminan keamanan, perlindungan

hukum, energi dan tenaga listrik, profesionalisme aparat pemerintahan dan

penaganan lahan kritis. Atribut-atribut yang berada di kuadran II (pertahankan

prestasi) yakni pengentasan kemiskinan, pelayanan fasilitas publik, pendidikan

yang murah dan berkualitas, fasilitas sarana-prasarana kesehatan, peningkatan

pelayanan tempat peribadatan, institusi sosial dan sarana olahraga. Atribut yang

berada di kuadran III (prioritas rendah) yakni harga barang dan jasa yang stabil

serta pengembangan UMKM. Sedangkan atribut yang berada di kuadran IV

(berlebihan) dianggap tidak ada.

Sebaran atribut-atribut kinerja pelayanan publik pemerintah daerah

Kabupaten Lebak di wilayah tertinggal yang berada di kuadran I (prioritas utama),

yakni pengentasan kemiskinan, ketersediaan lapangan kerja, jaminan keamanan,

peningkatan pelayanan tempat peribadatan, profesonalisme aparat pemerintahan,

pelayanan prima fasilitas publik, pendidikan yang murah dan berkualitas, fasilitas

sarana prasarana kesehatan, kebebasan berdemokrasi, modal petani dan

penyediaan sarana prasarana agribisnis, perlindungan hukum, institusi sosial dan

sarana olahraga, pegembangan riset dan teknologi, harga barang dan jasa yang

stabil, penanganan lahan kritis, akses informasi program pemerintah daerah serta

energi dan tenaga listrik. Dua atribut berada di kuadran III (prioritas rendah)

yakni birokrasi yang ramping dan pegembangan UMKM. Sedangkan atribut yang

berada di kuadran II dan IV dianggap tidak ada.

Menurut Yudha (2007), berdasarkan kombinasi preferensi masyarakat

dan penilaian masyarakat, kebijakan alternatif yang dapat diambil oleh pemerintah

daerah Kabupaten Lebak untuk wilayah maju dalam memberikan pelayanan

publik dapat berfokus pada empat atribut, yakni ketersediaan lapangan kerja,

akses informasi program pemerintah daerah, birokrasi yang ramping dan modal

petani. Sedangkan untuk wilayah tertinggal berfokus juga pada empat atribut,

yakni pengentasan kemiskinan, ketersediaan lapangan kerja, jaminan keamanan

dan peningkatan pelayanan tempat peribadatan.

Perbedaan penelitian ini dengan penelitan Yudha terletak pada penentuan

atribut kinerja pelayanan publik. Yudha menentukan atribut kinerja pelayanan

publik setelah melihat Platform pembangunan Kabupaten Lebak, sedangkan pada

penelitian ini atribut kinerja pelayanan publik ditentukan dari indikator kualitas

pelayanan serta unsur Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) berdasarkan

Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor

63/KEP/M.PAN/7/2003.

Utomo (2004) melakukan penelitian mengenai pendelegasian

kewenangan pemerintah daerah kepada kecamatan dan kelurahan dengan

mengambil studi kasus Kota Bandung. Berdasarkan hasil penelitiannya,

keberhasilan program pemberdayaan kecamatan dan kelurahan melalui

pelimpahan kewenangan sangat tergantung pada sejauhmana program ini benar-

benar berbasis pada kebutuhan dan kepentingan masyarakat lokal.

Penelitian utomo berfokus pada pemberdayaan kecamatan dan kelurahan

dalam menjalankan kewenangan yang dilimpahkan bupati. Namun dalam

penelitian ini berfokus pada kinerja pelayanan yang dilakukan aparat

pemerintahan, terutama aparat di tingkat kecamatan.

III. KERANGKA PEMIKIRAN

3.1. Kerangka Pemikiran Teoritis

3.1.1. Perilaku Masyarakat

Menurut Soekanto (2000) dalam Wiguna (2003), Perilaku adalah

jawaban atau tanggapan seseorang terhadap suatu keadaan. Sedangkan Sarwono

(1992) dalam Wiguna (2003) mengartikan perilaku sebagai perbuatan-perbuatan

manusia baik yang kasat indera (memukul, menendang) atau yang tidak kasat

indera seperti sikap, minat, dan emosi. Perilaku tidak dapat diduga karena

sifatnya dapat berubah, diubah dan berkembang sebagai hasil interaksi individu

yang bersangkutan dan lingkungannya. Perilaku masyarakat sangat bervariasi

karena setiap individu berbeda keinginan, kebutuhan dan tujuan. Apabila perilaku

masyarakat dihubungkan dengan kebijakan pemerintah, maka perilaku

masyarakat dapat disebut sebagai suatu tanggapan atau reaksi masyarakat berupa

tindakan langsung atau tindakan tidak langsung terhadap kebijakan pemerintah

Dalam melakukan tindakan-tindakan yang menunjukkan perilaku

masyarakat, dipengaruhi oleh beberapa faktor (Putri et al. 2007 diacu dalam

Yudha, 2007), yaitu :

a. Pengaruh lingkungan, yang meliputi lingkungan budaya, kelas sosial,

pengaruh pribadi, keluarga dan situasi.

b. Perbedaan individu, yang meliputi sumberdaya konsumsi, motivasi,

keterlibatan, pengetahuan, sikap, kepribadian, gaya hidup dan demografi.

c. Proses psikologis, yang meliputi pembelajaran, perubahan sikap dan

perilaku.

Berbicara masalah perilaku, maka akan berhubungan dengan masalah

kebutuhan dan motivasi. Kebutuhan menjadi kekuatan yang mendorong

munculnya motivasi, sedangkan motivasi merupakan dorongan yang

menggerakkan manusia untuk berperilaku. Kebutuhan dipandang sebagai

kekurangan akan sesuatu, sehingga dituntut adanya pemenuhan agar terjadi

keseimbangan. Situasi ini berfungsi sebagai suatu kekuatan atau dorongan alasan

yang menyebabkan seseorang bertindak untuk memenuhi kebutuhannya (Wiguna,

2003).

Menurut Yudha (2007), pada tatanan kehidupan masyarakat serta

pemerintahan yang demokratis di tingkat daerah khususnya Daerah Tingkat II,

perilaku baik berupa partisipasi maupun proses penilaian masyarakat akan

menjadi tolak ukur keberhasilan kinerja pemerintah daerah, sehingga pada proses

pembangunan wilayah, aspirasi masyarakat berpengaruh terhadap proses

pengambilan kebijakan. Kondisi tersebut tentu akan berpengaruh dalam

mengurangi skeptisme sebagian besar masyarakat terhadap keberadaan

pemerintah itu sendiri.

3.1.2. Persepsi

Menurut Yudha (2007), keputusan akhir seseorang dalam bertindak

dipengaruhi oleh persepsinya terhadap suatu objek. Persepsi adalah suatu proses

melalui kesan yang diterima sensori dari stimuli (rangsangan) di lingkungan,

kemudian diterjemahkan ke dalam representasi mental. (Veitch dan Arkkelin,

1995 diacu dalam Wiguna, 2003). Persepsi juga didefinisikan oleh Suwarman

(2003) sebagai sebuah proses dimana individu memperoleh informasi, memberi

perhatian atas informasi tersebut dan pada akhirnya akan memahami informasi

tersebut.

Dalam hubungannya dengan kebijakan pemerintah, persepsi merupakan

tanggapan langsung dari masyarakat terhadap informasi kebijakan pemerintah.

Dengan persepsi tersebut, maka masyarakat dapat menilai kinerja pemerintah

dalam penyelenggaraan pemerintahannya serta dapat menjadi pertimbangan bagi

pemerintah dalam memformulasi kebijakan.

3.1.3. Sikap dan Peran Serta Masyarakat

Menurut Barata (2003), sikap adalah kumpulan perasaan, keyakinan dan

kecenderungan perilaku yang secara relatif berlangsung lama yang ditujukan pada

orang, ide, objek, dan kelompok tertentu. Sikap masyarakat merupakan ungkapan

perasaan masyarakat tentang suatu objek dan menggambarkan kepercayaan

masyarakat terhadap berbagai atribut dan manfaat dari objek tersebut.

Sikap masyarakat merupakan salah satu faktor yang menentukan dalam

pola-pola cara berfikir dari anggota masyarakat. Faktor ini mempengaruhi

tindakan atau perbuatan mereka sehari-hari. Banyak hambatan sering berakar

pada gaya hidup atau pola kelakuan yang sudah mendarah daging dan tidak secara

terbuka menerima suasana pembaharuan yang datang dari luar lingkungannya.

Dalam tata gaya hidup itu tercakup nilai-nilai yang seringkali bertentangan

dengan persepsi dan sikap baru (Yudha, 2007)

Secara konseptual pembangunan wilayah ditujukan pada usaha

percepatan pembangunan di segala bidang dalam rangkaian meningkatkan

kualitas hidup masyarakat dan hasrat untuk menciptakan masyarakat yang maju,

mandiri, dan sejahtera (Ambardi, 2004 dalam Yudha, 2007). Oleh karena itu,

peran serta masyarakat dalam pembangunan wilayah tidak boleh diabaikan.

Partisipasi masyarakat dalam pembangunan wilayah berbentuk kerja sama antara

masyarakat dan pemerintah dalam merencanakan, melaksanakan, dan membiayai

pembangunan wilayah. Dalam meningkatkan partisipasi masyarakat pada

pembangunan wilayah, perlu sikap toleransi aparat pemerintah terhadap pendapat,

saran dan kritik dari masyarakat karena hal-hal tersebut merupakan bentuk

partisipasi masyarakat dalam pembangunan.

Upaya untuk meningkatkan peran serta masyarakat dalam pembangunan

wilayah, diperlukan beberapa prinsip dasar (Rico, 2006), yaitu :

1. Menempatkan masyarakat sebagai pelaku yang sangat menentukan dalam

pembangunan wilayah;

2. Memposisikan pemerintah sebagai fasilitator dalam proses pembangunan

wilayah;

3. Menghormati hak yang dimiliki masyarakat serta menghargai kearifan

lokal dan keberagaman sosial

4. Menjunjung tinggi keterbukaan dengan semangat tetap menegakkan etika;

5. Memperhatikan perkembangan teknologi dan profesional.

3.1.4. Skala Likert

Skala Likert atau metode rating yang dijumlahkan merupakan teknik

skala yang menggunakan distribusi respons sebagai dasar penentuan nilai

skalanya. Skala Likert ini digunakan untuk mengukur sikap, pendapat/ opini, dan

persepsi seseorang terhadap fenomena sosial atau psikologis (Susetyo, 2005).

Metode Likert dapat dikatakan sebagai yang pertama melakukan pendekatan

dengan mengukur luas/ dalamnya pendapat dari responden bukan hanya jawaban

“ya” atau ”tidak”.

Dalam metode ini sebagian besar pertanyaan dikumpulkan. Namun,

setiap pertanyaan disusun sedemikian rupa agar bisa dijawab dengan berbagai

tingkatan jawaban pertanyaan yang diajukan. Skala Likert mengukur sikap

dengan menyatakan setuju atau ketidaksetujuan terhadap subjek, objek atau

kejadian tertentu. Dalam penelitian ini digunakan empat skala penilaian yaitu

tidak penting/puas, Kurang penting/puas, penting/puas, dan sangat penting/puas.

3.1.5. Importance Performance Analysis (IPA)

Menurut Simamora (2001) dalam Yudha (2007) Importance

Performance Analysis (IPA) adalah teknik yang digunakan untuk mengukur

atribut-atribut atau dimensi-dimensi dari tingkat kepentingan dengan tingkat

kinerja yang diharapkan konsumen dan sangat berguna bagi program

pengembangan strategi pemasaran yang efektif. Namun, apabila dihubungkan

dengan perilaku masyarakat dan kebijakan pemerintah, Importance Performance

Analysis (IPA) dapat digunakan dalam membandingkan tingkat kepentingan dan

penilaian masyarakat terhadap kinerja pelayanan publik pemerintah.

Importance Performance Analysis (IPA) ini merupakan salah satu dasar

bagi manajemen dalam pengambilan keputusan tentang tindakan apa yang harus

dilakukan untuk memperbaiki kinerja demi meningkatkan kepuasan. Begitu pula

dengan kinerja pelayanan publik pemerintah terhadap masyarakat. Pemerintah

akan menjadikan penilaian sikap masyarakat dalam menentukan kebijakan untuk

memberikan pelayanan terbaik demi kepuasan masyarakat (Yudha,2007).

3.2. Kerangka Pemikiran Operasional

Pada masa pemerintahan rezim Orde Baru, sistem pemerintahan di

Indonesia lebih bersifat sentralistis. Artinya peranan pemerintah pusat sangat

dominan dalam memberikan arahan atau sentuhan pembangunan. Sistem

pemerintahan yang cenderung bersifat sentralistis ini kurang mendukung bagi

pembangunan ekonomi regional. Hal ini dikarenakan kebijakan pemerintah pusat

telah menciptakan pola pembangunan yang seragam dan tidak memenuhi tuntutan

lokal. Padahal karakteristik wilayah di Indonesia berbeda-beda. Selain itu, pola

pembangunan seragam yang diarahkan oleh pemerintah pusat telah menciptakan

ketergantungan pemerintah daerah terhadap pemerintah pusat.

Sejalan dengan tuntutan reformasi, masyarakat di berbagai daerah

menuntut diterapkannya otonomi daerah. Menanggapi hal tersebut, maka

pemerintah mengeluarkan Undang-undang Nomor 22 Tahun 1999 Tentang

Pemerintah Daerah dan Undang-undang Nomor 25 Tentang Perimbangan

Keuangan Pusat dan daerah. Dengan berlakunya Undang-Undang Nomor 22

Tahun 1999 yang direvisi dengan Undang-undang Nomor 32 Tahun 2004 tentang

pemerintah daerah, daerah dituntut untuk dapat mengembangkan dan

mengoptimalkan semua potensi daerahnya untuk meningkatkan kesejahteraan

masyarakat.

Namun, otonomi daerah ini belum dapat dirasakan manfaatnya oleh

semua lapisan masyarakat. Hal ini terjadi karena menurut penilaian masyarakat,

otonomi daerah banyak memberikan dampak negatif. Pertama, otonomi daerah

telah melahirkan raja-raja kecil di daerah yang sering menyalahgunakan

wewenangnya. Hal ini dapat dicermati dari banyaknya kewenangan yang

diberikan oleh pemerintah pusat tidak berhasil diturunkan sampai ke masyarakat

tingkat bawah (grassroot level), tetapi telah dibajak oleh elit-elit lokal (elite

capture). Kedua, otonomi daerah menyebabkan terjadinya peningkatan kasus

korupsi di tingkat daerah. Hal ini dapat dilihat dari banyaknya kasus korupsi yang

melibatkan pejabat eksekutif dan legislatif daerah. Dengan demikian,

kepentingan masyarakat menjadi terabaikan karena kualitas pelayanan publik

semakin menurun. Meskipun demikian, banyak kalangan yang menilai bahwa

dampak negatif yang ditimbulkan dari otonomi daerah ini sebagai sesuatu yang

wajar karena dianggap sebagai fenomena transisi. Setelah beberapa lama, daerah

dengan kewenangan yang dimilikinya diharapkan dapat melakukan banyak

inovasi dengan menciptakan peraturan-peraturan daerah yang bisa memperbaiki

pelayanan publik karena salah satu tujuan otonomi daerah adalah meningkatkan

kualitas pelayanan publik. Untuk menilai kinerja pelayanan publik Pemerintah

Kabupaten Bogor ditentukan oleh atribut-atribut menurut dimensi kepuasan yang

dijabarkan dari indikator Tangibles, Realibility, Responsivness, Assurance,

Emphaty serta unsur pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)

berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor:

63/KEP/M.PAN/7/2003.

Untuk mengetahui penilaian masyarakat terhadap kinerja pelayanan

publik pemerintah Kabupaten Bogor digunakan model Importance Performance

Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI). Hasil dari model

Importance Performance Analysis (IPA) dapat menggambarkan tingkat

kepentingan dan tingkat kinerja atribut-atribut yang menjadi indikator kinerja

pelayanan publik pemerintah daerah Kabupaten Bogor. Sedangkan untuk menilai

kepuasan masyarakat terhadap kinerja pelayanan publik digunakan alat analisis

Customer Satisfaction Index (CSI). Selanjutnya akan dilihat implikasi kebijakan

terhadap pelayanan publik Pemkab Bogor berupa arah kebijakan yang perlu

ditetapkan Pemkab Bogor dalam memperbaiki kualitas pelayanan publik. Bagan

kerangka pemikiran operasional dapat dilihat pada gambar 1.

Gambar 1. Bagan Alur Kerangka Pemikiran Operasional

Atribut Penilaian Kinerja Pelayanan Publik Pemerintah Kabupaten Bogor

Importance Performance Analiysis (IPA)

Tingkat Kepentingan dan Kinerja Atribut

Customer Satisfaction Index (CSI)

Implikasi Kebijakan Pemerintah Kabupaten Bogor Terhadap Pelayanan Publik

Pelayanan Publik

Tingkat Kepuasan Masyarakat

Otonomi Daerah

Penilaian Masyarakat

3.3. Hipotesis

Hipotesis dari perumusan masalah penelitian ini yakni :

1. Atribut-atribut yang menjadi indikator kinerja pelayanan publik

Pemerintah Kabupaten Bogor terdiri dari fasilitas kantor pelayanan,

kebersihan ruang kantor pelayanan, tempat parkir, kenyamanan ruang

tunggu pelayanan, kewajaran biaya pelayanan, kepastian biaya pelayanan,

prosedur, kemampuan aparat, tanggung jawab aparat, kedisiplinan aparat,

pelayanan yang cepat dan tepat, kesibukan aparat tidak mengganggu

pelayanan, aparat tanggap dan cepat dalam penanganan keluhan,

pemberian informasi, keramahan dan kejujuran aparat, keamanan dan

kepastian pelayanan, citra aparat, kemudahan pelayanan, pemahaman

aparat dalam memenuhi kebutuhan masyarakat, waktu tunggu pelayanan,

serta pelayanan tanpa pilih-pilih .

2. Realisasi kinerja Pemerintah Kabupaten Bogor dalam pelayanan publik

masih kurang baik. Hal ini terjadi karena keterbatasan wawenang camat

dalam pelayanan publik, padahal kecamatan merupakan ujung tombak

pelayanan masyarakat, Sedangkan kewenangan yang dilimpahkan bupati

kepada camat belum disusun secara jelas. Saat ini peran camat hanya

sebatas pembuatan KTP, KK, dan kadang-kadang akte tanah, Sedangkan

untuk urusan pelayanan publik lainnya diserahkan ke Dinas masing-

masing. Hal ini membuat akses masyarakat terhadap pelayanan publik

menjadi berkurang, terutama lapisan masyarakat yang lokasi tempat

tinggalnya jauh dari Pemerintah Kabupaten. Selain itu, aparat pemerintah

dalam melakukan pelayanan terkesan tidak profesional serta birokrasi

pelayanan masih dirasakan rumit oleh masyarakat.

3. Arah kebijakan Pemerintah Kabupaten Bogor dalam pelayanan publik

sebaiknya ditekankan pada penerapan sistem dan prosedur pelayanan yang

transparan, terpadu, dan profesional yang pada akhirnya akan

meningkatkan kualitas pelayanan publik.

IV. METODE PENELITIAN

4.1. Lokasi dan Waktu Penelitian

Penelitian ini dilakukan di Kabupaten Bogor yang termasuk salah satu

kabupaten di Provinsi Jawa Barat. Penentuan lokasi ini dipilih secara sengaja

(purposive) dengan pertimbangan bahwa Kabupaten Bogor memiliki visi

“tercapainya pelayanan prima demi terwujudnya masyarakat Kabupaten Bogor

yang maju, mandiri, sejahtera berlandaskan iman dan taqwa”. Oleh karena itu,

penelitian ini melihat sejauhmana upaya yang telah dilakukan Pemkab Bogor

dalam mencapai pelayanan prima. Pengambilan data untuk keperluan penelitian

dilakukan pada bulan Maret-April 2008.

4.2. Jenis dan Sumber Data

Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan

data sekunder. Data primer diperoleh melalui wawancara dengan pihak instansi

pemerintah dan masyarakat Kabupaten Bogor. Wawancara dengan pihak instansi

dilakukan dengan audiensi langsung, Sedangkan wawancara dengan masyarakat

dilakukan dengan panduan kuesioner. Data sekunder diperoleh melalui studi

literatur, diantaranya terdiri dari Pemerintah Kabupaten, Pemerintah Kecamatan,

Dinas Cipta Karya, Badan Pusat Statistik (BPS) Kabupaten, laporan penelitian

terdahulu serta literatur-literatur yang mendukung.

4.3. Teknik Pengumpulan Data

Populasi data (sampling frame) yang digunakan dalam penelitian ini

adalah masyarakat Kabupaten Bogor. Dari sampling frame tersebut, diambil dua

kecamatan, yaitu Kecamatan Cibinong yang lokasinya dekat dengan pusat

pemerintahan Kabupaten Bogor dan Kecamatan Jasinga yang lokasinya jauh dari

pusat pemerintahan Kabupaten Bogor. Karena berbagai keterbatasan, maka hanya

dua kelurahan/ desa yang dijadikan sample dari masing-masing kecamatan.

Kelurahan yang dijadikan sample adalah Kelurahan Cirimekar yang terletak dekat

dengan Kecamatan Cibinong dan Kelurahan Karadenan yang letaknya jauh dari

Kecamatan Cibinong. Untuk Kecamatan Jasinga diambil Desa Pamagersari yang

letaknya dekat dengan Kecamatan Jasinga dan Desa Wirajaya yang lokasinya jauh

dari Kecamatan Jasinga. Dari masing-masing kecamatan tersebut, diambil

sampling frame 35 penduduk dengan simple random sampling, sehingga total

responden yang diambil berjumlah 70 responden.

4.4. Metode Analisis Data

4.4.1. Uji Validitas dan Reliabilitas

Uji validitas dilakukan untuk menunjukkan sejauhmana suatu alat ukur

dapat mengukur apa yang ingin diukur. Alat ukur yang dapat dilakukan dalam

pengujian validitas suatu kuesioner adalah angka hasil korelasi antara skor

pernyataan dan skor seluruh pernyataan responden terhadap informasi dalam

kuesioner. Validitas alat pengumpul data menurut beberapa ahli (Anastasi, 1973

dan Nunnally, 1979) yang dikutip Umar (2003), dapat digolongkan ke dalam

beberapa jenis, yakni : validitas konstruk, validitas isi, valitias prediktif, validitas

eksternal, dan validitas rupa.

Dalam penelitian ini uji validitas yang digunakan adalah validitas

konstruk. Langkah-langkah pengujian validitas adalah sebagai berikut (Umar,

2003)

1. Mendefinisikan secara operasional suatu konsep yang akan diukur. Ada tiga

cara yang dapat dilakukan, yaitu:

a. Mencari definisi-definisi konsep yang dikemukakan para ahli yang tertulis

dalam literatur.

b. Bila definisi konsep yang ingin diukur tidak diperoleh dari literatur,

peneliti harus mendefinisikan sendiri konsep tersebut.

c. Bila ternyata pendapat para ahli pun tidak ditemukan, maka peneliti dapat

menanyakan definisi konsep yang akan diukur kepada calon responden

atau orang-orang yang memiliki karakteristik yang sama dengan

responden..

2. Melakukan uji coba pengukur tersebut kepada sejumlah responden.

3. Mempersiapkan tabel tabulasi jawaban.

4. Menghitung korelasi antar masing-masing pernyatan dengan skor total semua

pertanyaan dengan menggunakan rumus teknk korelasi product moment yang

rumusnya adalah sebagai berikut :.

( ) ( )( ) ( ){ }( ) ( ){ }2222 ∑∑∑∑

∑ ∑∑−−

−=

YYNXXN

YXXYNr

Keterangan:

N= Jumlah responden

X= Skor masing-masing dari setiap responden

Y= Skor total semua pertanyaan dari setiap responden

5. Membandingkan angka korelasi yang diperoleh (r) dengan angka kritis tabel

korelasi (r tabel). Bila r > rtabel, maka pertanyaan tersebut valid.

Pengujian kuesioner dilakukan untuk mengukur sejauhmana pertanyaan

di dalam kuesioner dapat dimengerti oleh responden. Uji validitas dilakukan

dengan menyebarkan kuesioner kepada 20 responden dengan kriteria orang yang

berdomisili di Kabupaten Bogor.

Pertanyaan yang diberikan kepada responden adalah pertanyaan tertutup.

Pilihan jawaban dari pertanyaan tersebut sudah disediakan. Responden tinggal

memilih atribut yang berkaitan dengan kinerja pelayanan publik Pemerintah

Daerah. Atribut yang sudah disediakan ditentukan oleh peneliti dengan melihat

indikator kualitas pelayanan dan unsur pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat

(IKM) berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor:

63/KEP/M.PAN/7/2003 serta mengacu pada penelitian-penelitian terdahulu.

Atribut-atribut yang diuji dapat dilihat pada tabel 2.

Hasil pengujian validitas menyatakan bahwa dari 27 atribut yang diuji,

semua atribut kepentingan dinyatakan valid karena angka korelasi yang diperoleh

melebihi 0,444 yang merupakan angka kritis tabel dengan selang kepercayaan 95

persen. Hasil pengukuran validitas ini dapat dilihat pada Corrected Item-Total

Correlation pada lampiran 1. Namun untuk pengujian validitas tingkat kinerja,

terdapat tiga atribut yang dinyatakan tidak valid karena angka korelasi yang di

dapat kurang dari angka kritis tabel pada selang kepercayaan 95 persen. Tiga

atribut tersebut adalah lokasi kantor pelayanan yang mudah djangkau,

kenyamanan lingkungan, dan penampilan aparat. Karena akan digunakan dalam

analisis penilaian masyarakat dengan metode IPA dan CSI, maka ketiga atribut

tersebut dihilangkan dengan tujuan untuk memudahkan analisis. Atribut hasil Uji

Validitas dan Reliabilitas dapat dilihat pada tabel 3, Sedangkan hasil

perhitungannya dapat dilihat pada lampiran 1 untuk atribut kepentingan dan

lampiran 2 untuk atribut kinerja.

Tabel 2. Daftar Atribut yang Diuji Validitas dan Reliabilitas No Atribut 1 Fasilitas kantor pelayanan (tempat informasi, ruang tunggu, telepon,

komputer, dll) 2 Kebersihan ruangan kantor pelayanan 3 Lokasi kantor pelayanan yang mudah dijangkau masyarakat (Lokasi

strategis) 4 Kenyamanan lingkungan 5 Penampilan Aparat/petugas pemerintah 6 Tempat parkir yang tersedia 7 Kenyamanan ruang tunggu kantor pelayanan 8 Kewajaran biaya pelayanan 9 Kepastian biaya pelayanan 10 Prosedur pelayanan 11 Kemampuan aparat/ petugas dalam menyediakan pelayanan 12 Tanggung jawab aparat/ petugas dalam menyediakan pelayanan 13 Kedisiplinan aparat/ petugas pelayanan 14 Pelayanan yang cepat 15 Kesibukan aparat/ petugas tidak mengganggu terhadap pelayanan

masyarakat 16 Aparat/ petugas tanggap dalam penanganan keluhan masyarakat 17 Aparat/ petugas cepat dalam penanganan keluhan pelanggan 18 Pemberian informasi yang jelas dan dimengerti oleh masyarakat 19 Aparat/ petugas ramah dan sopan dalam memberikan pelayanan 20 Kejujuran aparat/ petugas pelayanan 21 Keamanan dan kenyamanan pelayanan 22 Kepastian jadwal pelayanan 23 Citra aparat/ petugas pemerintah di mata masyarakat 24 Kemudahan dalam proses pelayanan 25 Aparat/ petugas pelayanan memahami kebutuhan masyarakat 26 Waktu tunggu yang dibutuhkan untuk dilayani aparat/ petugas 27 Pemberian pelayanan kepada semua lapisan masyarakat tanpa pilih-pilih

Sumber : Irawan (2002) dalam Muchsen (2007) dan Kepmenpan No.63/KEP/M.PAN/7/2003

Tabel 3. Daftar Atribut Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas No Atribut 1 Fasilitas kantor pelayanan (tempat informasi, ruang tunggu, telepon,

komputer, dll) 2 Kebersihan ruangan kantor pelayanan 3 Tempat parkir yang tersedia 4 Kenyamanan ruang tunggu kantor pelayanan5 Kewajaran biaya pelayanan6 Kepastian biaya pelayanan 7 Prosedur pelayanan 8 Kemampuan aparat/ petugas dalam menyediakan pelayanan 9 Tanggung jawab aparat/ petugas dalam menyediakan pelayanan 10 Kedisiplinan aparat/ petugas pelayanan 11 Pelayanan yang cepat 12 Kesibukan aparat/ petugas tidak mengganggu terhadap pelayanan

masyarakat 13 Aparat/ petugas tanggap dalam penanganan keluhan masyarakat 14 Aparat/ petugas cepat dalam penanganan keluhan pelanggan 15 Pemberian informasi yang jelas dan dimengerti oleh masyarakat 16 Aparat/ petugas ramah dan sopan dalam memberikan pelayanan 17 Kejujuran aparat/ petugas pelayanan 18 Keamanan dan kenyamanan pelayanan 19 Kepastian jadwal pelayanan20 Citra aparat/ petugas pemerintah di mata masyarakat 21 Kemudahan dalam proses pelayanan 22 Aparat/ petugas pelayanan memahami kebutuhan masyarakat 23 Waktu tunggu yang dibutuhkan untuk dilayani aparat/ petugas 24 Pemberian pelayanan kepada semua lapisan masyarakat tanpa pilih-pilih Sumber: Irawan (2002) dalam Muchsen (2007) dan Kepmenpan No.63/KEP/M.PAN/7/2003 Setelah melakukan pengujian validitas, selanjutnya dilakukan pengujian

reliabilitas. Tujuan utama pengujian ini adalah untuk mengetahui konsistensi atau

keteraturan hasil pengukuran atau instrumen apabila instrumen tersebut digunakan

lagi sebagai alat ukur suatu objek atau responden. Hasil uji ini mencerminkan

dapat dipercaya atau tidaknya suatu instrumen penelitian berdasarkan tingkat

kemantapan dan ketepatan suatu alat ukur, dalam pengertian bahwa hasil

pengukuran yang didapatkan merupakan ukuran yang benar dari sesuatu yang

diukur.

Salah satu metode yang dapat digunakan adalah metode Alpha-

Cronbach. Uji reliabilitas dilakukan dengan menggunakan rumus alpha (α). Uji

ini dilakukan untuk mengetahui keandalan kuesioner. Nilai dibandingkan

dengan nilai rtabel. Bila nilai lebih besar dari rtabel maka dapat dinyatakan

bahwa kuesioner tersebut reliabel. Rumus ini digunakan untuk mencari

reliabilitas instrumen yang skornya merupakan rentangan antara beberapa nilai.

Rumus tersebut ditulis sebagai berikut:

dimana :

= reliabilitas kuesioner

= banyaknya butir pertanyaan

= varian total

= jumlah varian butir

Dari hasil perhitungan, reliabilitas kuesioner ( ) adalah 0,961 untuk

atribut kepentingan dan atribut kinerja. Nilai rtabel adalah 0,444 dengan N=20 dan

selang kepercayaan 95 persen. Dengan demikian kuesioner dinyatakan reliabel

karena > rtabel . Hasil perhitungan dapat dilihat pada lampiran 1

4.4.2. Skala Likert

Skala Likert digunakan untuk mengetahui atau menganalisis kinerja

pelayanan publik Pemerintah Kabupaten Bogor dengan cara melihat tingkat

kesesuaian antara kinerja pelayanan publik yang diberikan Pemerintah Kabupaten

Bogor dengan kinerja pelayanan publik yang diharapkan dan diinginkan oleh

masyarakat. Responden diminta memilih salah satu dari sejumlah kategori atas

pernyataan-pernyataan atau peubah yang diamati. Skala Likert yang digunakan

berkisar antara 1 sampai 4. Dengan dimensi kinerja yang tercermin dalam daftar

pertanyaan, memungkinkan masyarakat mengekspresikan persepsinya dalam

pelayanan yang diterima dan lebih mendekati kenyataan yang sebenarnya.

Pengukuran tingkat kinerja pelayanan publik, terutama menyangkut

harapan/ kepentingan masyarakat, digunakan skala Likert berikut :

1 = Tidak Penting

2 = Kurang Penting

3 = Penting

4 = Sangat Penting

Sedangkan pengukuran tingkat Kepuasan/ kinerja pelayanan publik

Pemerintah Kabupaten Bogor digunakan skala berikut :

1 = Tidak Puas

2 = Kurang Puas

3 = Puas

4 = Sangat Puas

Menurut Martila dan James dalam Apriyadi (2003), bahwa untuk

menginterpretasikan bagaimana suatu atribut dinilai oleh keseluruhan responden

menurut tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaannya, dibutuhkan suatu

rentang skala. Rumus untuk menentukan rentang skala adalah sebagai berikut :

Keterangan :

Xib = Skor terbesar yang mungkin diperoleh dengan asumsi bahwa semua

responden memberikan jawaban sangat penting/ sangat puas terhadap

setiap unsur i kinerja pelayanan publik

Xik = Skor terkecil yang mungkin diperoleh dengan asumsi bahwa semua

responden memberikan jawaban tidak penting/ tidak puas terhadap setiap

unsur i kinerja pelayanan publik.

Maka besarnya rentang skala untuk setiap kelas yang diteliti adalah:

Rentang Skala = ( ) ( )4

401404 xx − = 30

Pembagian kelas untuk tingkat kepentingan pada penelitian ini adalah :

40-69 = Tidak Penting

70-99 = Kurang Penting

100-129 = Penting

130-160 = Sangat Penting

Sedangkan pembagian kelas untuk tingkat kinerja pada penelitian ini

adalah :

40-70 = Tidak Puas

70-99 = Kurang Puas

100-129 = Puas

130-160 = Sangat Puas

4.4.3. Importance Performance Analysis (IPA)

Analisis dengan metode Importance Performance Analysis (IPA)

dimaksudkan untuk mengetahui keadaan masing-masing variabel dari faktor-

faktor kepuasan ditinjau dari segi kepentingan dan kinerja. Metode ini digunakan

pula untuk menentukan prioritas perbaikan terhadap atribut kinerja pelayanan

publik. Selanjutnya untuk penilaian kinerja terhadap variabel-variabel dari faktor

kepuasan ditunjukkan dengan tanda huruf X, sedangkan untuk penilaian faktor

kepentingan ditunjukkan dengan huruf Y. Terdapat beberapa langkah dalam

mengoperasikan metode Importance Performance Analysis (IPA), yakni :

1. Sebagai indikator skala ukuran kuantitatif untuk tingkat kepentingan

menurut persepsi masyarakat dan tingkat kinerja secara nyata dari suatu

produk dinyatakan dalam skala Likert. Skala ini memungkinkan

responden untuk dapat mengekspresikan intensitas perasaan mereka

terhadap karakteristik produk kebijakan dalam pelayanan publik dengan

cara menentukan jumlah skor dari setiap indikator dari variabel X dan Y.

kemudian mengalikan seluruh frekuensi data dengan bobotnya (Simamora

2001). Total penilaian tingkat kepentingan masing-masing atribut

diperoleh dengan cara menjumlahkan hasil perkalian skor masing-masing

skala dengan jumlah responden yang memilih pada skala tersebut.

2. Selanjutnya dilakukan pembagian jumlah bobot dengan banyaknya

responden, hasilnya berupa rata-rata bobot ( X ) untuk kinerja dan rata-rata

bobot (Y ) untuk kepentingan. Dalam penyederhanaan rumus, maka untuk

setiap faktor yang mempengaruhi kepuasan dengan :

nX

X i∑= n

YY i∑=

Keterangan :

X = Skor rata-rata tingkat kinerja pelayanan publik Pemkab Bogor

Y = Skor rata-rata tingkat kepentingan pelayanan publik Pemkab Bogor

n = Jumlah responden

3. Membuat diagram kartesius yang merupakan suatu bangun yang dibagi

atas empat bagian yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan

tegak. Selanjutnya dilakukan perbandingan jumlah bobot dengan

banyaknya responden, hasilnya berupa rata-rata bobot ( X ) untuk kinerja

dan rata-rata bobot (Y ) untuk kepentingan. Rumusnya adalah sebagai

berikut :

K

XX

n

ii∑

== 1

K

YY

n

ii∑

== 1

Keterangan :

X = Total skor tingkat kinerja dari seluruh responden

Y = Total skor tingkat kepentingan dari seluruh responden

K = Banyaknya variabel atribut yang dapat mempengaruhi penilaian sikap

masyarakat

Gambar 2. Diagram Kartesius Importance Performance Analysis (IPA)

Kuadran III

Kuadran II

Kuadran IV

Kuadran I

Y

XTingkat Kinerja X

Y Tingkat Kepentingan

Tingkat unsur-unsur tersebut akan dijabarkan dan dibagi menjadi empat bagian ke

dalam diagram kartesius Importance Performance Analysis (IPA) seperti pada

Gambar 2.

Keterangan :

1. Kuadran I (Prioritas Utama ) : Kinerja suatu atribut dianggap sangat

penting akan tetapi kinerja lebih rendah dari keinginan masyarakat

sehingga menimbulkan kekecewaan masyarakat. Oleh karena itu, harus

meningkatkan kinerjanya agar optimal.

2. Kuadran II (Pertahankan Prestasi) : Kinerja atribut dianggap penting oleh

masyarakat dan dianggap telah sesuai dengan apa yang dirasakannya,

sehingga tingkat kepuasannya relatif tinggi. Oleh karena itu, pemerintah

cukup mempertahankan kinerja atribut tersebut.

3. Kuadran III (Prioritas Rendah) : Menunjukkan bahwa atribut dianggap

kurang penting oleh masyarakat dimana sebaiknya pemerintah

menjalankan secara sedang saja.

4. Kuadran IV (Berlebihan) : Menunjukkan atribut dianggap kurang penting,

tetapi telah dijalankan dengan baik oleh pemerintah. Hal ini dapat

dianggap berlebihan.

4.4.4. Customer Satisfaction Index (CSI)

Customer Satisfaction Index (CSI) digunakan untuk mengetahui tingkat

kepuasan masyarakat dengan melihat tingkat kepentingan dari atribut-atribut

kinerja pelayanan publik. Tahapan-tahapan pengukuran Customer Satisfaction

Index (CSI) menurut stratford (2004) dalam Saturwa (2007) adalah sebagai

berikut :

1. Menghitung Weighting Factor (WF), yakni mengubah nilai rata-rata

kepentingan menjadi angka persentase dari total rata-rata tingkat

kepentingan seluruh atribut yang diuji, sehingga didapatkan total WF

sebesar seratus persen.

2. Menghitung Weighted Score (WS), yakni nilai perkalian antara nilai rata-

rata tingkat kinerja (kepuasan) masing-masing atribut dengan WF masing-

masing atribut.

3. Menghitung Weighted Total (WT), yakni menjumlahkan WS dari semua

atribut.

4. Menghitung Satisfaction Index, yakni WT dibagi skala maksimal yang

digunakan (dalam penelitian ini skala maksimal adalah empat), kemudian

dikali seratus persen.

Tingkat kepuasan responden secara keseluruhan dapat dilihat dari kriteria tingkat

kepuasan masyarakat dengan kriteria sebagai berikut :

Tabel 4. Kriteria Customer Satisfaction Index (CSI) No Nilai Indeks (%) Kriteria CSI1 81-100 Sangat Puas2 66-80,99 Puas 3 51-65,99 Cukup Puas 4 35-50,99 Kurang Puas 5 0-34,99 Tidak Puas Sumber : Panduan Survei Kepuasan Konsumen PT.Sucofindo dalam Muchsen, 2007

V. GAMBARAN UMUM

5.1. Lokasi Penelitian

5.1.1. Kabupaten Bogor

Secara geografis Kabupaten Bogor terletak pada posisi 6019’ - 6047’

Lintang Selatan dan 10601’ – 1070103’ Bujur Timur dengan luas wilayah

berdasarkan data tahun 2005 adalah 2.388,93 Km2. Kabupaten Bogor terdiri dari

40 kecamatan. Kecamatan Cibinong, tepatnya di Kelurahan Tengah ditetapkan

sebagai ibukota Kabupaten Bogor.

Secara administratif, batas-batas Wilayah Kabupaten Bogor adalah

sebagai berikut :

Sebelah Utara : Kota Depok, Kabupaten/ Kota Bekasi, Kabupaten Tangerang

dan DKI Jakarta

Sebelah Selatan : Kabupaten Sukabumi dan Kabupaten Cianjur

Sebelah Barat : Kabupaten Lebak.

Sebelah Timur : Kabupaten Purwakarta dan Kabupaten Karawang

Keberadaan Kabupaten Bogor yang berada diantara Provinsi Banten,

DKI Jakarta dan kawasan pertumbuhan/kawasan industri Jawa Barat sangat

menguntungkan jika dapat dikelola dengan baik. Kabupaten ini merupakan

penyangga kawasan ibukota Negara serta sebagai penyedia untuk kawasan

industri di kabupaten sekitarnya.

Berdasarkan hasil Pendataan Sosial Ekonomi 2005, Kabupaten Bogor

memiliki 40 kecamatan, 427 desa/kelurahan, dan 913.206 rumah tangga. Hampir

sebagian besar desa pada Kabupaten Bogor sudah terklasifikasi sebagai desa

Swakarya, yakni 236 desa. Sedangkan lainnya termasuk desa Swasembada yang

berjumlah 191 desa dan tidak ada desa Swadaya. Sedangkan berdasarkan

klasifikasi daerah, dilihat dari aspek potensi lapangan usaha, kepadatan penduduk

dan sosial terdapat kategori desa perkotaan sebanyak 199 dan desa perdesaan

sebanyak 228 desa.

Kabupaten Bogor dibagi dalam perwilayahan pembangunan yang

merupakan dasar penyusunan agenda pembangunan dan rencana strategis setiap

bidang dan program pembangunan dalam rangka penyeimbangan pembangunan

antar wilayah. Maksud dan tujuan perwilayahan pembangunan adalah untuk

meningkatkan pertumbuhan wilayah secara seimbang antar kawasan dengan

memanfaatkan sumberdaya secara optimal dan berkesinambungan. Dengan

mempertimbangkan karakteristik wilayah dan perkembangan ekonomi wilayah,

pola interaksi internal dan eksternal yang didukung oleh jaringan infrastruktur

pelayanan baik lokal maupun regional serta kebijakan pengembangan dan

penyebaran penduduk secara seimbang sesuai dengan daya dukung lingkungan,

maka wilayah Kabupaten Bogor dibagi menjadi tiga wilayah pembangunan, yaitu

wilayah pembangunan barat, tengah dan timur.

Pembangunan wilayah barat meliputi tiga belas kecamatan, yaitu

Kecamatan Jasinga, Parung Panjang, Tenjo, Cigudeg, Sukajaya, Nanggung,

Leuwiliang, Leuwisadeng, Tenjolaya, Cibungbulang, Ciampea, Pamijahan dan

Kecamatan Rumpin, dengan luas wilayah sekitar 128.750 Ha. Pembangunan

wilayah tengah meliputi dua puluh kecamatan, yaitu Kecamatan Gunung Sindur,

Parung, Ciseeng, Kemang, Rancabungur, Bojonggede, Tajurhalang, Cibinong,

Sukaraja, Dramaga, Cijeruk, Cigombong, Caringin, Ciawi, Megamendung,

Cisarua, Citeureup, Babakan Madang, Ciomas dan kecamatan Tamansari, dengan

luas wilayah sekitar 87.552 Ha. Sedangkan pembangunan wilayah timur meliputi

tujuh kecamatan, yaitu Kecamatan Gunung Putri, Cileungsi, Klapanunggal,

Jonggol, Sukamakmur, Tanjungsari dan Kecamatan Cariu.

Masyarakat Kabupaten Bogor memiliki beberapa karakteristik, yaitu

Wilayah Bogor bagian utara corak penduduknya adalah Betawi Ora (campuran

suku Betawi dan Sunda), wilayah Bogor bagian selatan corak dan bahasa

penduduknya adalah campuran antara Bogor dengan Cianjur dan Sukabumi,

sebelah barat corak dan bahasa penduduknya campuran antara Bogor dan Banten,

serta bagian timur corak dan bahasa penduduknya campuran Bogor dengan

Karawang, sedikit dengan Cianjur dan Bekasi.

Morfologi wilayah Kabupaten Bogor sangat beragam, yaitu terdiri dari

dataran rendah, bergelombang, dan pegunungan. Dataran rendah Kabupaten

Bogor terletak di utara Kabupaten Bogor, tepatnya di lembah Sungai Ciliwung

dan Sungai Cisadane. Sedangkan dataran tinggi, terletak di wilayah bagian

selatan, berupa pegunungan dengan puncaknya Gunung Halimun (1.764 meter),

Gunung Salak (2.211 meter) dan Gunung Pangrango (3.081 meter) yang

merupakan gunung tertinggi di Jawa Barat.

Kabupaten Bogor terletak pada ketinggian 15 - 2.500 meter diatas

permukaan laut. Dari jumlah desa yang tersebar di Kabupaten Bogor mayoritas

memiliki ketinggian kurang dari 500 meter diatas permukaan laut

Menurut klasifikasi Schmidt dan Fergusson, iklim di Kabupaten Bogor

termasuk iklim tropis tipe A (sangat basah) di bagian selatan dan tipe B (basah) di

bagian utara dengan iklim panas, sejuk, dan sejuk sekali serta suhu rata-rata antara

200 C sampai 300 C. Curah hujan tahunan berkisar antara 2.500 mm/ tahun sampai

lebih dari 5.000 mm/ tahun. Tingginya curah hujan di Bogor menjadikan daerah

tersebut mendapat sebutan sebagai “Kota Hujan”.

Menurut data yang terdapat di Badan Pusat Statistik, jumlah penduduk

Kabupaten Bogor mencapai 3.901.881 jiwa. Jumlah tersebut mendiami wilayah

seluas 2.388,93 Km2 dengan kepadatan penduduk sejumlah berkisar antara

tertinggi 4.800 jiwa per Km2 dan terendah 400 jiwa per Km2. Jumlah penduduk

yang besar seringkali menjadi beban dalam proses pembangunan bila berkualitas

rendah. Oleh karena itu, untuk menunjang pembangunan, Pemerintah Kabupaten

Bogor harus secara terus menerus melakukan upaya pengendalian jumlah

penduduk dengan menciptakan tatanan keluarga kecil sehat dan berkualitas

sebagai upaya meningkatkan kualitas sumberdaya manusia.

5.1.2. Kecamatan Cibinong

5.1.2.1. Kondisi Geografis

Kecamatan Cibinong adalah salah satu Organisasi Perangkat Daerah di

Kabupaten Bogor yang menjadi pusat pemerintahan Kabupaten Bogor dengan

kondisi bentangan lahan dataran. Kecamatan Cibinong terletak pada ketinggian

120 -140 Meter diatas permukaan laut dengan curah hujan rata-rata 2.150-2.650

mm/ tahun dan suhu antara 22 C – 31 C. Luas wilayah Kecamatan Cibinong

adalah 4.243,023 Ha dengan batas wilayah kerja sebagai berikut :

Sebelah Utara : Kota Depok

Sebelah Selatan : Kecamatan Sukaraja dan Kecamatan Babakan Madang

Sebelah Barat : Kecamatan Bojonggede

Sebelah Timur : Kecamatan Citeureup

Dalam program pembangunan daerah Kabupaten Bogor, dengan

mempertimbangkan perkembangan wilayah, karakteristik wilayah, dan pola

interaksi internal dan eksternal yang didukung oleh jaringan infrastruktur

pelayanan pelayanan baik lokal maupun regional, Kecamatan Cibinong termasuk

kedalam Wilayah Pembangunan Tengah yang merupakan simpul-simpul jasa

distribusi barang dan jasa serta pendorong pengembangan wilayah. Sedangkan

bila dilihat berdasarkan karakteristik wilayah, Kecamatan Cibinong merupakan

wilayah pusat pemerintahan Kabupaten Bogor dengan kondisi pengembangan

yang sangat bervariasi, diantaranya untuk pengembangan pertanian, perkotaan,

perumahan, industri, perdagangan, perkantoran dan jasa.

Sebagai wilayah pengembangan pertanian perkotaan, selain padi,

pertanian tanaman pangan lain yang menonjol adalah palawija (jagung, ubi kayu,

kacang tanah, kacang panjang, ubi jalar dan mentimun). Sedangkan produksi

buah-buahan yang menonjol, yakni pepaya, rambutan, mangga, belimbing,

alpukat dan jeruk. Sebagai wilayah pengembangan perumahan, industri,

perdagangan, perkantoran dan jasa di Kabupaten Bogor, potensi

pengembangannya banyak didukung oleh letak geografis Kecamatan Cibinong

yang berdekatan dengan akses jalan tol menuju Kota Bogor dan Propinsi DKI

Jakarta.

Dengan letaknya yang sangat strategis tersebut, maka spesifikasi

Kecamatan Cibinong sebagai pusat pemerintahan Kabupaten Bogor memerlukan

pengembangan infrastruktur yang melengkapi kedudukannya sebagai Ibukota

Kabupaten dan pemenuhan kebutuhan masyarakatnya yang majemuk. Hal ini

tentunya dapat didukung dengan luas lahan dan wilayah yang memungkinkan

untuk mengembangkan perkotaan.

5.1.2.2. Kondisi Demografi

Secara administrasi pemerintahan, Kecamatan Cibinong terdiri dari 12

Kelurahan, 148 RW, 812 RT dan 71.226 Kepala Keluarga (KK). Jumlah

penduduk pada akhir Nopember 2006 adalah 270.057 jiwa yang terdiri dari laki-

laki sebanyak 136.022 jiwa dan perempuan sebanyak 134.035 jiwa dengan

kepadatan penduduk 3.850 jiwa per Km2.

Struktur perekonomian penduduk Kecamatan Cibinong mayoritas

termasuk kedalam golongan menengah. Berdasarkan pendataan keluarga tahun

2006 dalam Pemerintah Kecamatan Cibinong (2007) , diketahui bahwa penduduk

usia kerja sebanyak 119.074 jiwa. Jumlah angkatan kerja berdasarkan tingkat

pendidikan dapat dilihat pada tabel 5.

Tabel 5. Jumlah Angkatan Kerja Wilayah Kecamatan Cibinong Berdasarkan Tingkat Pendidikan

Tingkat Pendidikan Jumlah (orang) Tidak Tamat SD 3.927 Tamat SD 31.177 Tamat SLTP Sederajat 32.880 Tamat SMU Sederajat 41.498 Tamat Akademi (D1, D2 dan D3) 7.624 S1-S3 1.968

Jumlah 119.074 Sumber : Pemerintah Kecamatan Cibinong, 2007

5.1.2.3. Kondisi sosial Budaya

1. Keagamaan

Berdasarkan data dari Pemerintah Kecamatan Cibinong tahun 2007,

penganut agama di Kecamatan Cibinong mayoritas Islam dengan jumlah 156.516

orang, Protestan 9.937, katholik 5.055 orang, Budha 2.431 orang, Hindu 906

orang, dan lainnya 545 orang. Sedangkan jumlah sarana keagamaan di

Kecamatan Cibinong adalah 132 mesjid, 16 mushola, 1 pura, dan 1 vihara.

2. Kesehatan

Walaupun Kecamatan Cibinong termasuk dalam wilayah pengembangan

perkotaan, namun Perilaku Hidup Bersih dan Sehat (PHBS) di sebagian wilayah

masih belum membudaya, terutama pada lokasi permukiman buruh industri.

Disamping kurangnya penyediaan infrastruktur serta pengaruh geografis

kewilayahan yang kurang mendukung, yang tentunya sedikit banyak berpengaruh

terhadap tercapainya tingkat derajat kesehatan masyarakat (Pemerintah

Kecamatan Cibinong, 2007), antara lain:

1. Persalinan oleh tenaga medis/ kesehatan masih rendah (45 persen masih

ditangani Dukun Paraji).

2. Masih tingginya penyakit Endemis (Demam Berarah, Hepatitis, Diare,

Anthrax).

3. Di sebagian wilayah masih dapat ditemui lingkungan yang tiak sehat,

diantaranya penggunaan jamban keluarga baru 60 persen.

Tabel 6. Sarana Prasarana Kesehatan di Wilayah Kecamatan Cibinong Sarana Prasarana Kesehatan Jumlah

Apotek 11 Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) 1 Poliklinik 263 Posyandu 173 Rumah Sakit Umum Swasta 1 Puskesmas 4 Puskesmas Pembantu 4 Praktek Dokter 49 Bidan Desa 28 Rumah sakit Bersalin 12 Sumber : Pemerintah Kecamatan Cibinong, 2007

3. Pendidikan

Minat dan tingkat kesadaran masyarakat terhadap pendidikan usia

sekolah sudah cukup tinggi. Hal ini ditunjang oleh keberadaan program Kejar

Paket, PKBM dan lain-lain yang sudah mampu memberikan andil dalam

penanganan masalah pendidikan, seperti program beasiswa bagi siswa berprestasi.

Bahkan di beberapa sekolah, daya tampung murid sudah melampaui batas,

sehingga ditanggulangi dengan ”System Shift”.

Namun dari hasil pendataan penduduk yang dilakukan oleh UPTD

kependudukan, catatan sipil dan KB diketahui bahwa angka Drop out usia sekolah

tingkat Sekolah Dasar/ Madrasah Ibtida’iyah (SD/ MI) masih ada, yakni sebanyak

477 orang dan tingkat Sekolah Lanjutan Tingkat Pertama (SLTP) sebanyak 405

jiwa. Hal ini cukup menghambat penuntasan Wajib Belajar Pendidikan Dasar 9

Tahun.

Sarana dan prasarana pendidikan dalam rangka meningkatkan kualitas

sumberdaya manusia mempunyai peran yang cukup penting. Sarana dan

prasarana pendidikan di Kecamatan Cibinong pada Desember 2006, yakni 60

Taman Kanak-kanak (TK), 110 Sekolah Dasar/ Madrasah Ibtida’iyah (SD/MI), 55

Sekolah Lanjutan Tingkat Pertama (SLTP), 30 Sekolah Lanjutan Tingkat Atas

(SLTA), 23 pesantren, dan 7 Perguruan Tinggi. Sarana dan prasarana pendidikan

ini termasuk swasta.

5.1.2.4. Kondisi Ekonomi

Sektor lapangan usaha masyarakat Kecamatan Cibinong cukup beragam.

Keadaan penduduk Kecamatan Cibinong berdasarkan mata pencaharian dapat

dilihat pada tabel berikut.

Tabel 7. Jumlah Penduduk Kecamatan Cibinong Berdasarkan mata Pencaharian No Jenis Pekerjaan Jumlah (orang) 1 Pegawai Negeri Sipil 6.125 2 TNI/ POLRI 5.213 3 Pegawai Swasta 55.322 4 Pedagang 15.624 5 Petani/ Peternak 2.564 6 Jasa Buruh 7.052 7 Lain-lain 64.266

Sumber: Hasil Pendataan Penduduk Tahun 2006 dalam Pemerintah Kecamatan Cibinong,2007 Apabila jenis pekerjaan dikelompokkan kedalam kategori sektor primer

(pertanian, peternakan dan perkebunan), sektor sekunder (industri, pengolahan,

pengrajin) dan sektor tersier (bangunan, perdagangan, hotel/ restoran, dan jasa),

maka struktur perekonomian masyarakat Cibinong didominasi kelompok sektor

sekunder dan tersier yang didukung oleh sektor primer. Oleh karena itu dalam

upaya pengembangan wilayah, perencanaan yang ditetapkan harus berpijak

kepada struktur sosial yang ada sehingga program yang ditetapkan akan sejalan

dengan aspirasi serta kebutuhan masyarakat dengan ciri masyarakat perkotaan.

Denyut nadi perekonomian Kecamatan Cibinong didukung oleh sarana

dan prasarana wilayah yang ada. Sarana dan prasarana tersebut merupakan aspek

pendukung utama dalam pembangunan perkotaan yang secara tidak langsung

akan berpengaruh pada tingkat perekonomian masyarakat.

Sarana dan prasarana yang ada di wilayah Kecamatan Cibinong dalam

pengembangan pembangunan berperan sebagai pengarah pembentukan tata ruang

kota, pemenuhan kebutuhan infrastruktur, pemacu pertumbuhan wilayah dan

pengikat wilayah. Sarana dan prasarana yang mendukung pengembangan

perkotaan, diantaranya adalah ketersediaan transportasi, pengairan, jaringan

listrik, telekomunikasi dan permukiman.

5.1.2.5. Kondisi Umum Kelurahan Lokasi Penelitian

Kelurahan Cirimekar

Kelurahan Cirimekar terletak pada pusat Pemerintahan Kecamatan

Cibinong. Luas wilayah Kelurahan Cirimekar adalah 171.817 Ha. Kelurahan

Cirimekar terdiri dari 7 Rukun Warga (RW) dan 27 Rukun Tetangga dengan

jumlah penduduk sampai akhir Desember 2007 sebanyak 12.266 jiwa (Kelurahan

Cirimekar, 2007).

Mata pencaharian penduduk Kelurahan Cirimekar cukup bervariasi.

Mayoritas mata pencaharian penduduk Kelurahan Cirimekar adalah pensiunan

TNI, POLRI dan PNS dengan jumlah 2.386 orang. Kemudian diikuti oleh buruh

industri dengan jumlah 1.118 orang. Mata pencaharian lain penduduk Kelurahan

Cirimekar adalah petani, buruh bangunan, pedagang, pengemudi, Pegawai Negeri

dan TNI/ POLRI Mata pencaharian penduduk Kelurahan Cirimekar ditunjukkan

pada tabel 8.

Tabel 8. Jenis Mata Pencaharian Penduduk Kelurahan Cirimekar No Jenis Mata Pencaharian Jumlah (Orang) 1 Petani 23 2 Buruh Industri 1.118 3 Buruh Bangunan 358 4 Pedagang 737 5 Pengemudi 167 6 Pegawai Negeri 155 7 TNI/ POLRI 111 8 Pensiunan TNI, POLRI dan PNS 2.386 Sumber : Kelurahan Cirimekar, 2007

Tingkat pendidikan masyarakat Kelurahan Cirimekar juga tergolong

bervariasi, yakni mulai dari belum sekolah sampai tamat S1. Persebaran tingkat

pendidikan masyarakat Keluarahan Cirimekar ditunjukkan pada tabel 9.

Tabel 9. Persebaran Tingkat Pendidikan Masyarakat Kelurahan Cirimekar No Tingkat Pendidikan Jumlah (Orang) 1 Belum Sekolah 422 2 Tidak Tamat SD/ Sederajat 2.195 3 Tamat SD/ Sederajat 2.227 4 Tamat SLTP/ Sederajat 1.6085 Tamat SMU/ Sederajat 1.811 6 Tamat D3 215 7 Tamat S1 316

Sumber : Kelurahan Cirimekar, 2007

Mayoritas agama yang dianut oleh masyarakat Kelurahan Cirimekar

adalah Islam dengan jumlah 7.135 orang. Kemudian Katholik, Protestan, Hindu,

Konghucu, dan Aliran Kepercayaan masing-masing sejumlah 430 orang, 578

orang, 22 orang, 587 orang dan 24 orang. Jumlah tempat peribadatan di

Kelurahan Cirimekar terdiri dari 5 buah Mesjid, 8 buah Mushola, 3 buah Gereja

dan 1 buah Vihara.

Kelurahan Karadenan

Kelurahan Karadenan berada di pinggiran Kecamatan Cibinong. Daerah

Kelurahan Karadenan merupakan sentra pendidikan di Kecamatan Cibinong. Hal

ini dapat dibuktikan dengan keberadaan dua SMU Negeri dan beberapa SMU

Swasta di kelurahan ini. Selain itu juga terdapat beberapa SMP dan MTs Negeri.

Wilayah ini sudah memiliki layanan RT/RW Net yang disentralkan di Perumahan

Puri Nirwana 3 yang kemudian disebarkan di seluruh area Karadenan dan

Sukahati dan beberapa kelurahan di Kecamatan Sukaraja.

Mata pencaharian penduduk Kelurahan Karadenan cukup bervariasi.

Mayoritas mata pencaharian penduduk Kelurahan Karadenan adalah pegawai

dengan jumlah 1.213 orang. kemudian diikuti oleh pedagang dengan jumlah

1.138 orang. Jumlah penduduk Kelurahan Karadenan berdasarkan mata

pencaharian dapat dilihat pada tabel 10.

Tabel 10. Jumlah Penduduk Kelurahan Karadenan Berdasarkan Mata Pencaharian No Mata Pencaharian Jumlah (Orang) 1 Pegawai Negeri Sipil 262 2 TNI/ POLRI 121 3 Pegawai 1.213 4 Pedagang 1.1385 Petani/ Peternak 156 6 Jasa Buruh 772 7 lainnya 119 Sumber : Pemerintah Kecamatan Cibinong, 2007

5.1.3. Kecamatan Jasinga

5.1.3.1. Kondisi Geografis

Kecamatan Jasinga terletak di wilayah pembangunan Bogor Barat dengan

luas wilayah 13.206 Ha. Batas wilayah Kecamatan Jasinga adalah sebagai

berikut:

Sebelah Utara : Kecamatan Tenjo

Sebelah Selatan : Kecamatan Sukajaya

Sebelah Barat : Kecamatan Maja dan Kecamatan Curug Bitung Kabupaten

Lebak, Provinsi Banten

Sebelah Timur : Kecamatan Cigudeg

Kecamatan Jasinga terletak pada ketinggian 150-250 diatas permukaan

laut. Curah hujan di wilayah ini mencapai 1.714 mm/ tahun dengan suhu rata-rata

280 C - 330 C. Bentuk wilayah Kecamatan Jasinga berupa dataran rendah,

berbukit, dan bergunung-gunung dengan kemiringan 280 - 330 .

Kecamatan Jasinga berjarak 64 Km dari Ibukota Pemerintah Kabupaten

Bogor. Sedangkan wilayah administrasi Kecamatan Jasinga terdiri dari 16 desa,

58 dusun, 95 Rukun Warga (RW) dan 440 Rukun Tetangga (RT).

5.1.3.2. Kondisi Demografi

Berdasarkan Laporan Bulanan Kecamatan Jasinga Februari Tahun 2008,

jumlah penduduk Kecamatan Jasinga sebesar 97.016 jiwa dengan jumlah

penduduk laki-laki 50.216 jiwa dan jumlah penduduk perempuan sebesar 46.800

jiwa. Kepadatan penduduk Kecamatan Jasinga adalah 1.151 jiwa per Km2.

Angkatan kerja di Kecamatan Jasinga terdiri dari angkatan kerja produktif dan

angkatan kerja tidak produktif. Angkatan kerja produktif berjumlah 29.617 jiwa

dan angkatan kerja tidak produktif berjumlah 9.665 jiwa.

5.1.3.3. Kondisi Sosial Budaya

1. Keagamaan

Penganut agama di Kecamatan Jasinga mayoritas Islam dengan jumlah

94.925 orang, kemudian katholik 214 orang, dan Khonghucu 42 orang.

Sedangkan jumlah sarana keagamaan di Kecamatan Jasinga adalah 105 mesjid

dan 105 mushola.

2. Pendidikan

Tingkat pendidikan masyarakat di Kecamatan jasinga masih tergolong

rendah. Hal ini disebabkan oleh kurangnya sarana dan prasarana pendidikan,

kurangnya partisipasi masyarakat terhadap pendidikan, kondisi ekonomi, dan lain-

lain.

Sarana dan prasarana pendidikan yang terdapat di Kecamatan Jasinga

adalah SD/MI sebanyak 62 buah, SLTP/ MTS sebanyak 11 buah, SLTA/ SMK 3

buah, dan pondok pesantren sebanyak 111 buah. Sedangkan perguruan tinggi

tidak ada. Tingkat pendidikan penduduk Kecamatan Jasinga ditunjukkan pada

tabel 11.

Tabel 11. Tingkat pendidikan Penduduk Kecamatan Jasinga Tingkat Pendidikan Jumlah (orang)

Buta Huruf 2.602 Tidak Tamat SD/ Sederajat 29.343 Tamat SD/ Sederajat 34.247 Tamat SLTP/ Sederajat 11.198 Tamat SMU/ Sederajat 5.448 Tamat Akademi (D1, D2 dan D3) 307 Tamat S1,S2, dan S3 163 Sumber : Pemerintah Kecamatan Jasinga, 2008

3. Kesehatan

Sarana dan prasarana kesehatan di Kecamatan sangat minim, yakni hanya

memiliki 7 Balai Pengobatan, 1 Poliklinik, 1 puskesmas dengan tempat

perawatan, puskesmas dan puskesmas pembantu masing-masing 3 buah dan

Posyandu sebanyak 102 buah. Sedangkan Rumah Sakit dan Rumah bersalin tidak

ada.

5.1.3.4. Kondisi Ekonomi

Sebagian besar penduduk Kecamatan Jasinga bermata pencaharian

sebagai petani yang terdiri dari pemilik tanah dan petani penggarap. Petani

penggarap merupakan yang terbesar dengan jumlah 9.667 orang. Kemudian mata

pencaharian terbesar kedua adalah pedagang dengan jumlah 1.712 orang.

Selanjutnya mata pencaharian lain penduduk Kecamatan Jasinga adalah

pengusaha, Pegawai Negeri Sipil, buruh, TNI/POLRI dan lain-lain. Untuk lebih

jelasnya dapat dilihat pada tabel 12.

Tabel 12. Jumlah Penduduk Kecamatan Jasinga Berdasarkan mata Pencaharian No Jenis Pekerjaan Jumlah (orang) 1 Petani a. Pemilik Tanah 235 b. Petani Penggarap 9.6772 Pengusaha 273 Pengrajin 15 4 Buruh Pertambangan 71 5 Buruh Perkebunan 45 6 Pedagang 1.712

7 Pengemudi 479 8 Pegawai Negeri Sipil (PNS) 449 9 TNI/ POLRI 49 10 Pensiunan (PNS/TNI/POLRI) 75 11 Anggota DPRD 1 Sumber : Pemerintah Kecamatan Jasinga, 2008

5.1.3.5. Kondisi Umun Desa Lokasi Penelitian

Desa Pamagersari

Desa Pamagersari terletak di pusat pemerintahan kecamatan Jasinga.

Secara geografis, Desa Pamagersari berada pada ketinggian 150-250 meter di atas

permukaan laut dengan curah hujan 1.714 mm/tahun. Bentuk wilayah Desa

Pamagersari berupa dataran rendah, berbukit-bukit dan bergunung-gunung.

Mayoritas penduduk Desa Pamagersari bekerja di sektor pertanian baik

sebagai petani maupun penyewa lahan. Selain itu, mata pencaharian lain

penduduk Desa Pamagersari adalah pedagang, buruh perkebunan, pengemudi, dan

Pegawai Negeri Sipil.

Desa Wirajaya

Desa Wirajaya merupakan wilayah yang letaknya berbatasan dengan

Provinsi Banten. Topografi wilayah Desa Wirajaya hampir sama dengan desa lain

di Kecamatan Jasinga, yakni berupa gunung-gunung.

Mayoritas penduduk Desa Wirajaya bekerja di sektor pertanian dan

perkebunan. Selain itu, ada juga yang memiliki mata pencaharian sebagai

pedagang. Penduduk Desa Wirajaya yang berprofesi sebagai pedagang tidak

sedikit yang menjalankan usahanya ke luar Kecamatan Jasinga, seperti ke

Provinsi Banten dan Jabodetabek. Mata pencaharian lain dari penduduk Desa

Wirajaya adalah pengemudi, Pegawai Negeri Sipil, dan TNI/POLRI.

5.2. Karakteristik Responden

5.2.1. Karakteristik Demografi Responden

Karakteristik responden dilihat berdasarkan usia, jenis kelamin,

pekerjaan, pendidikan terakhir, agama, suku bangsa, jumlah anggota keluarga,

status pernikahan, jumlah pendapatan dan pengeluaran rata-rata per bulan.

Berdasarkan usia, karakteristik responden didominasi oleh responden

yang berusia 41-50 tahun. Di Kecamatan Cibinong, responden yang berusia 41-

50 tahun sebanyak 9 responden (25,71 persen), sedangkan di Kecamatan Jasinga

sebanyak 12 responden (34,29 persen). Kemudian diikuti oleh responden yang

berusia 31-40 tahun sebanyak 8 responden (22,86 persen) di Kecamatan Cibinong

dan 10 responden (28,57 persen) di Kecamatan Jasinga. Hal ini terjadi karena

pada saat penelitian, sebagian besar masyarakat yang berusia muda sedang

bekerja sehingga yang bisa ditemui adalah masyarakat yang sudah tergolong tua.

Sisanya adalah responden berusia 15-20 tahun, 21-30 tahun, dan lebih dari 50

tahun. Persebaran usia responden ditunjukkan pada tabel 13

Tabel 13. Persebaran Usia Responden Kategori Usia Kecamatan Cibinong Kecamatan Jasinga

Jumlah (orang) Persentase (%) Jumlah (orang) Persentase (%) 15-20 tahun 5 14,29 - - 21-30 tahun 7 20 4 11,43 31-40 tahun 8 22,86 10 28,57 41-50 tahun 9 25,71 12 34,29 > 50 tahun 6 17,14 9 25,71

Jumlah 35 100 35 100 Sumber : Data Primer

Responden di Kecamatan Cibinong didominasi oleh laki-laki, karena

laki-laki yang sering berinteraksi dengan aparat pemerintah dalam urusan

pelayanan publik. Selain itu, pada waktu penelitian umumnya perempuan tidak

bersedia dijadikan responden karena merasa khawatir ada unsur-unsur lain dalam

penelitian ini. Responden laki-laki berjumlah 22 orang, sedangkan responden

perempuan berjumlah 13 orang. Kondisi ini berbeda dengan Kecamatan Jasinga.

Di Kecamatan Jasinga justru didominasi oleh responden perempuan karena pada

waktu penelitian sebagian besar penduduk laki-laki sedang bekerja. Jumlah

responden perempuan di Kecamatan Jasinga sebanyak 21 respoden, sedangkan

laki-laki sebanyak 14 responden

Tabel 14. Persebaran Jenis Kelamin Responden Jenis Kelamin Kecamatan Cibinong Kecamatan Jasinga

Jumlah (Orang) Persentase (%) Jumlah (Orang) Persentase (%) Laki-laki 22 62,86 14 40

Perempuan 13 37,14 21 60Jumlah 35 100 35 100

Sumber : Data Primer

Jenis pekerjaan responden didominasi oleh Ibu Rumah Tangga/tidak

bekerja karena tidak merasa terganggu dengan dijadikan responden. Selain itu

masyarakat yang bekerja tidak berada di rumah pada saat penelitian. Responden

yang bekerja sebagai Ibu Rumah Tangga atau tidak bekerja berjumlah 14 orang

(40 persen) di Kecamatan Cibinong dan 20 responden (57,14 persen) di

Kecamatan Jasinga. Sementara responden lainnya berprofesi sebagai mahasiswa/

pelajar, wiraswasta, Pegawai Negeri, Pegawai Swasta, dan lain-lain.

Tabel 15. Persebaran Tingkat Pekerjaan Responden Jenis Pekerjaan Kecamatan Cibinong Kecamatan Jasinga

Jumlah (Orang) Persentase (%) Jumlah (Orang) Persentase (%)Mahasiswa/ pelajar 1 2,86 - - Ibu Rumah Tangga/ Tidak bekerja

14 40 20 57,14

Wiraswasta 10 28,57 5 14,29 Pegawai Negeri 3 8,57 - - Pegawai Swasta 6 17,14 6 17,14 Lainnya 1 2,86 4 11,43

Jumlah 35 100 35 100 Sumber : Data Primer Tingkat pendidikan responden cukup bervariasi, mulai dari tidak tamat SD

sampai Sarjana/ Pasca Sarjana. Mayoritas tingkat pendidikan responden adalah

SMA/ SMK yang berjumlah 16 responden (45,71 persen) di Kecamatan Cibinong

dan 13 responden (37,14 persen) di Kecamatan Jasinga. Secara umum tingkat

pendidikan responden di Kecamatan Cibinong lebih tinggi dibandingkan di

Kecamatan Jasinga. Hal ini ditunjukkan dengan jumlah responden yang tingkat

pendidikannya menengah ke atas lebih besar di Kecamatan Cibinong.

Berdasarkan data dari Pemerintah Kecamatan Cibinong, mayoritas penduduk

Kecamatan Cibinong termasuk ke dalam golongan menengah. Sedangkan

Kecamatan Jasinga masih termasuk ke dalam golongan bawah.

Tabel 16. Persebaran Tingkat Pendidikan Responden Tingkat Pendidikan Kecamatan Cibinong Kecamatan Jasinga

Jumlah (Orang) Persentase (%) Jumlah (Orang) Persentase (%) Tidak Tamat SD - - 2 5,71

SD 8 22,86 11 31,43 SLTP 6 17,14 7 20

SMA/ SMK 16 45,71 13 37,14 Diploma 3 8,57 1 2,86

Sarjana/ Pasca Sarjana 2 5,71 1 2,86 Jumlah 35 100 35 100


Karakteristik responden berikutnya adalah agama. Mayoritas agama

yang dianut oleh responden adalah agama Islam dengan jumlah 30 responden

(85,71 persen) di Kecamatan Cibinong dan 35 responden (100 persen) di

Kecamatan Jasinga. Sisanya Protestan sebanyak 5 responden (14,29 persen) di

Kecamatan Cibinong. Sedangkan Katolik, Hindu dan Budha tidak ada baik tidak

ada baik di Kecamatan Cibinong maupun di Kecamatan Jasinga.

Tabel 17. Persebaran Agama Responden Agama Kecamatan Cibinong Kecamatan Jasinga

Jumlah (Orang) Persentase (%) Jumlah (Orang) Persentase (%) Islam 30 85,71 35 100 Protestan 5 14,29 - - Katolik - - - - Hindu - - - - Budha - - - -


Responden sebagian besar berasal dari Suku Sunda, yakni 28 responden

(80 persen) di Kecamatan Cibinong dan 32 responden (91,43 persen) di

Kecamatan Jasinga. Sisanya berasal dari Jawa, Melayu, dan Kalimantan.

Persebaran suku bangsa responden dapat dilihat pada tabel 18. Hasil ini

menunjukkan bahwa wilayah Kabupaten Bogor termasuk bagian dari penyebaran

mayoritas penduduk Suku Sunda di Pulau Jawa, sehingga responden penelitian

didominasi oleh Suku Sunda

Tabel 18. Persebaran Suku Bangsa Responden Suku Bangsa Kecamatan Cibinong Kecamatan Jasinga

Jumlah (Orang) Persentase (%) Jumlah (Orang) Persentase (%) Sunda 28 80 32 91,43 Jawa 4 11,43 3 8,57 Melayu 2 5,71 - - Kalimantan 1 2,86 - - Batak - - - - Betawi - - - -


Responden didominasi oleh keluarga kecil dengan maksimal jumlah anak

empat orang. Hal ini ditunjukkan dengan responden yang memiliki jumlah

anggota keluarga 3-6 orang lebih dominan, baik di Kecamatan Cibinong maupun

di Kecamatan Jasinga. Sisanya adalah responden yang memiliki jumlah anggota

keluarga 1-2 orang dan lebih dari 6 orang. Persebaran jumlah anggota keluarga

ditunjukkan pada tabel 19.

Tabel 19. Persebaran Jumlah Anggota Keluarga Responden Jumlah Anggota

Keluarga Kecamatan Cibinong Kecamatan Jasinga

Jumlah (Orang) Persentase (%) Jumlah (Orang) Persentase (%) 1-2 orang 6 17,14 6 17,14 3-6 orang 24 68,57 25 71,43 > 6 orang 5 14,29 4 11,43 Jumlah 35 100 35 100


Berdasarkan status pernikahannya, mayoritas responden telah menikah,

yakni sebanyak 25 responden (71,43 persen) di Kecamatan Cibinong dan 34

responden (97,14 persen) di Kecamatan Jasinga. Sisanya adalah responden yang

belum menikah dan yang berstatus janda/ duda. Persebarannya dapat dilihat pada

tabel 20.

Tabel 20. Persebaran Responden Berdasarkan Status Pernikahannya Status Pernikahan Kecamatan Cibinong Kecamatan Jasinga

Jumlah (Orang) Persentase (%) Jumlah (Orang) Persentase (%)Belum Menikah 9 25,71 - - Sudah Menikah 25 71,43 34 97,14

Janda/ Duda 1 2,86 1 2,86 Jumlah 35 100 35 100


Persentase pendapatan rata-rata masyarakat responden cukup bervariasi,

mulai dari kurang dari Rp 500.000 per bulan sampai lebih dari Rp 3.500.000.

Mayoritas pendapatan rata-rata responden per bulan di Kecamatan Cibinong

adalah kurang dari Rp 500.000, yakni sebanyak 13 responden (37,14 persen).

Sedangkan mayoritas pendapatan rata-rata responden per bulan di Kecamatan

Jasinga adalah Rp 500.001–Rp 1.500.000, yakni sebanyak 14 responden (40

persen). Ini menunjukkan bahwa tingkat pendapatan responden tergolong rendah

karena mayoritas pekerjaannya adalah Ibu Rumah Tangga atau tidak memiliki

pekerjaan tetap. Sementara responden yang memiliki penghasilan diatas

Rp.2.500.000 relatif sedikit. Persebaran pendapatan rata-rata responden per bulan


Tabel 21. Persebaran Pendapatan Rata-rata Responden Per Bulan Pendapatan Kecamatan Cibinong Kecamatan Jasinga

Jumlah (orang) Persentase (%) Jumlah (orang) Persentase (%) < Rp 500.000 13 37,14 8 22,86 Rp 500.001–Rp 1.500.000 12 34,29 14 40 Rp 1.500.001–Rp 2.500.000 6 17,14 12 34,28 Rp 2.500.001–Rp 3.500.000 3 8,57 1 2,86 > Rp 3.500.000 1 2,86 - -


Pengeluaran rata-rata responden per bulan relaif rendah. Hal ini

disebabkan oleh rendahnya tingkat pendapatan rata-rata per bulan sehingga

pengeluaran diatur sesuai dengan tingkat pendapatannya. Persebaran pengeluaran

rata-rata responden per bulan ditunjukkan pada tabel 22.

Tabel 22. Persebaran Pengeluaran Rata-rata Responden Per Bulan Pengeluaran Kecamatan Cibinong Kecamatan Jasinga

Jumlah (orang) Persentase (%) Jumlah (orang) Persentase (%) < Rp 300.000 7 20 2 5,71 Rp 300.001 – Rp 600.000 13 37,14 7 20 Rp 600.001 – Rp 1.000.000 4 11,43 9 25,71 Rp 1.000.001 – Rp 2.000.000 6 17,14 10 28,57 Rp 2.000.001 – Rp 3.000.000 4 11,43 7 20 > Rp 3.000.000 1 2,86 - -


5.2.2. Pengalaman dan Pengetahuan Responden

Pengalaman dan pengetahuan responden yang diteliti terdiri dari

frekuensi responden berkunjung ke kantor instansi pemerintahan, frekuensi

responden berinteraksi dengan petugas instansi pemerintahan, frekuensi

responden berkunjung ke beberapa jenis kantor instansi pemerintahan, bentuk

kedatangan responden, sumber informasi responden, frekuensi waktu kunjungan

ke kantor instansi pemerintahan, motivasi kedatangan responden ke kantor

instansi pemerintahan, jenis pelayanan yang dicari responden dan rata-rata waktu

yang dibutuhkan responden menunggu pelayanan publik.

Pada tabel 23 disajikan persebaran mengenai frekuensi responden yang

berkunjung ke kantor instansi pemerintahan. Responden yang persentase

berkunjung ke kantor instansi pemerintahan paling besar adalah tiap lebih dari dua

bulan sekali, yakni sebanyak 20 responden (57,14 persen) di Kecamatan Cibinong

dan 18 responden (51,43 persen) di Kecamatan Jasinga. Terbesar kedua adalah

responden yang berkunjung tiap sebulan sekali. Responden yang sering

berkunjung ke kantor instansi pemerintahan relatif sedikit.

Tabel 23. Persebaran Frekuensi Responden Berkunjung ke Kantor Instansi Pemerintahan

Frekuensi Kecamatan Cibinong Kecamatan JasingaJumlah (orang) Persentase (%) Jumlah (orang) Persentase (%)

Setiap hari 2 5,71 - - Lebih dari sekali/ minggu 2 5,71 4 11,43 2 minggu sekali 3 8,57 4 11,43 Sebulan sekali 7 20 8 22,86 2 bulan sekali 1 2,86 1 2,86Lebih dari 2 bulan sekali 20 57,14 18 51,43


Hasil diatas menunjukkan bahwa intensitas masyarakat dalam

memanfaatkan fasilitas dan pelayanan publik masih rendah. Hal ini terjadi karena

kultural sebagian masyarakat, terutama yang berada di daerah perdesaan masih

cenderung kurang pemahaman dan kesadaran memanfaatkan pelayanan publik.

Pengalaman responden dalam berinteraksi dengan aparat/ petugas

instansi pemerintahan cukup beragam. Pada tabel 24 dapat dilihat bahwa

mayoritas responden masih didominasi oleh responden yang berinteraksi dengan

petugas instansi pemerintahan lebih dari dua bulan sekali, yakni 21 responden (60

persen) di Kecamatan Cibinong dan 18 responden (51,43 persen) di Kecamatan

Jasinga. Terbesar kedua adalah responden yang berinteraksi sebulan sekali, yakni

sebanyak 6 responden (17,14 persen) di Kecamatan Cibinong dan 7 responden (70

persen) di Kecamatan Jasinga. Sementara yang sering berinteraksi dengan

petugas instansi pemerintahan relatif sedikit. Hal ini dipengaruhi oleh frekuensi

responden yang berkunjung ke kantor instansi pemerintahan. Mayoritas

responden jarang berkunjung ke kantor instansi pemerintahan, sehingga interaksi

dengan petugas instansi pemerintahan pun sangat jarang.

Tabel 24. Persebaran Frekuensi Responden Berinteraksi dengan Petugas Instansi Pemerintahan

Frekuensi Kecamatan Cibinong Kecamatan JasingaJumlah (orang) Persentase (%) Jumlah (orang) Persentase (%)

Setiap hari 1 2,86 1 2,86 Lebih dari sekali/ minggu 3 8,57 4 11,43 2 minggu sekali 3 8,57 4 11,43 Sebulan sekali 6 17,14 7 20 2 bulan sekali 1 2,86 1 2,86 Lebih dari 2 bulan sekali 21 60 18 51,43


Kantor instansi pemerintahan yang banyak dikunjungi oleh masyarakat

adalah kantor desa/ kelurahan. Kemudian yang kedua adalah kantor kecamatan.

Responden yang pernah mengunjungi kantor Pemerintah Kabupaten dan Dinas

masih sedikit. Ini menunjukkan bahwa intensitas masyarakat dalam

memanfaatkan fasilitas dan pelayanan publik masih rendah.

Tabel 25. Persebaran Frekuensi Responden Berkunjung ke Beberapa Jenis Kantor Instansi pemerintahan

Jenis Kantor Instansi Pemerintahan Kecamatan Cibinong Kecamatan Jasinga Jumlah (orang) Jumlah (orang)

Desa/ Kelurahan 30 33 Kecamatan 7 20 Pemerintah Kabupaten 4 1 Dinas 5 1 Lainnya - - Sumber : Data Primer

Berdasarkan tabel 25, dari 35 responden, beberapa responden pernah

mengunjungi beberapa jenis kantor instansi pemerintahan. Namun sebagian besar

responden hanya pernah mengunjungi satu jenis kantor instansi pemerintahan,

yakni desa/ kelurahan. Untuk kantor-kantor pelayanan publik lainnya masih

jarang dikunjungi masyarakat karena beberapa hal. Pertama, lokasi kantor

instansi pemerintahan yang letaknya jauh dari tempat tinggal, terutama untuk

daerah yang terpencil. Kedua, sebagian masyarakat enggan karena pelayanan

yang berbelit-belit dan menyulitkan. Ketiga, pelayanan publik kantor instansi

pemerintahan masih terkesan lambat dalam memberikan pelayanan. Keempat,

kultural sebagian masyarakat, terutama yang berada di daerah terpencil masih

cenderung tertinggal dari sisi pengetahuan maupun kesadaran memanfaatkan

pelayanan publik.

Bentuk kedatangan responden ke kantor instansi pemerintahan

didominasi oleh datang sendiri dengan jumlah 18 responden (51,43 persen) di

Kecamatan Cibinong dan 15 responen (42,86 persen). Alasannya adalah untuk

mengurus jenis pelayanan yang biasanya sederhana dan tidak perlu waktu banyak

seperti pembuatan Kartu Tanda Penduduk (KTP) dan Kartu Keluarga (KK) yang

dapat dilakukan di kantor desa/ kelurahan. Selain itu ada juga yang datang ke

kantor instansi pemerintahan bersama keluarga/saudara, teman, dan rekan kerja.

Persebaran bentuk kedatangan responden ke kantor instansi pemerintahan

ditunjukkan oleh tabel 26.

Tabel 26. Persebaran Bentuk Kedatangan Responden ke Kantor Instansi Pemerintahan

Bentuk Kedatangan Responden

Kecamatan Cibinong Kecamatan Jasinga Jumlah (orang) Persentase (%) Jumlah (orang) Persentase (%)

Keluarga/ Saudara 6 17,14 8 22,86 Teman 7 20 9 25,71 Rekan kerja 4 11,43 3 8,57 Sendiri 18 51,43 15 42,86 Lainnya - - - -

Jumlah 35 100 35 100 Sumber : Data Primer Sumber informasi mengenai pelayanan publik cukup beragam, namun

sebagian besar responden mendapat informasi dari kelurga/ saudara. Sumber

informasi lainnya adalah teman, rekan kerja, Billboard/ spanduk, media cetak,

media elektronik, dan lainnya. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada tabel 27.

Tabel 27. Persebaran Sumber Informasi Responden Mengenai Pelayanan Publik Sumber Informasi Kecamatan Cibinong Kecamatan Jasinga

Jumlah (orang) Persentase (%) Jumlah (orang) Persentase (%) Keluarga/ saudara 12 34,29 21 60 Teman 6 17,14 11 31,43 Rekan kerja 5 14,29 1 2,86Billboard/ spanduk 2 5,71 - Media cetak 2 5,71 - Media elektronik 5 14,29 2 5,71 Lainnya 3 8,57 - -

Jumlah 35 100 35 100 Sumber : Data Primer Sebagian besar masyarakat responden datang ke kantor instansi

pemerintahan pada waktu pagi, tepatnya antara pukul 08.00-11.00 WIB.

Responden yang datang ke kantor instansi pemerintahan pada waktu siang dan

sore relative sedikit.

Tabel 28. Persebaran Frekuensi Waktu Kunjungan responden ke Kantor Instansi Pemerintahan

Waktu Kunjungan Kecamatan Cibinong Kecamatan JasingaJumlah (orang) Persentase (%) Jumlah (orang) Persentase (%)

Pagi (Pukul 08.00-11.00 WIB) 24 68,57 21 60 Siang (Pukul 11.00-14.00 WIB) 11 31,43 9 25,71 Sore (Pukul 14.00-16.00 WIB) - - 5 14,29

Jumlah 35 100 35 100Sumber : Data Primer

Mayoritas responden berkunjung ke kantor instansi pemerintahan pada

waktu pagi karena responden menilai bahwa tugas yang dijalankan oleh aparat/

petugas pemerintah masih belum sepenuhnya profesional, terutama dalam hal

kedisiplinan waktu. Sebagian besar aparat/ petugas pemerintah tidak bekerja

sesuai dengan aturan waktu, misalnya pulang sebelum waktunya. Oleh karena itu

masyarakat lebih memilih datang pagi dengan tujuan untuk mendapatkan

pelayanan yang lebih baik.

Sebagian besar responden datang ke kantor instansi pemerintahan untuk

keperluan pelayanan publik. Hal ini dapat dilihat dari 28 responden yang memilih

di Kecamatan Cibinong dan 29 responden di Kecamatan Jasinga. Motivasi

lainnya adalah bertemu rekan kerja, menyampaikan aspirasi/pendapat, panggilan

dari instansi pemerintah, memberikan laporan, dan keperluan lainnya hanya

sedikit. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada tabel 29.

Tabel 29. Persebaran Motivasi Responden Datang ke Kantor Instansi Pemerintahan Motivasi Kecamatan Cibinong Kecamatan Jasinga

Jumlah (orang) Jumlah (orang) Ada keperluan pelayanan publik 28 29 Bertemu rekan kerja 3 2 Menyampaikan aspirasi/ pendapat 3 2 Panggilan dari instansi pemerintah 2 1 Laporan 4 - Lainnya 1 - Sumber : Data Primer

Ada beberapa responden yang datang ke kantor instansi pemerintahan

selain untuk keperluan pelayanan publik juga untuk keperluan lainnya. Ini dapat

diketahui dari responden yang memlih lebih dari satu pilihan.

Tabel 30 menunjukkan bahwa kebutuhan masyarakat akan keperluan

pelayanan publik masih berkisar pada keperluan yang kecil dan sederhana seperti

pembuatan Kartu Tanda Penduduk (KTP), Kartu Keluarga (KK), Akta Kelahiran,

dan sebagainya. Hal ini ditunjukkan dengan 29 responden di Kecamatan

Cibinong dan 34 responden di Kecamatan Jasinga yang memilih pelayanan

tersebut. Kemudian untuk keperluan pembayaran pajak, pengaduan, permohonan

bantuan dana, perizinan penggunaan lahan, dan keperluan lainnya masih relatif

sedikit.

Tabel 30. Persebaran Jenis Pelayanan yang Dicari Responden Dari Kantor Instansi Pemerintahan

Jenis Pelayanan Kecamatan Cibinong Kecamatan Jasinga Jumlah (orang) Jumlah (orang)

Pembuatan KTP, KK, Akta, dll 29 34 Pembayaran pajak 5 - Pengaduan 3 2 Permohonan bantuan dana 4 - Perizinan penggunaan lahan 2 - Lainnya 2 Sumber : Data Primer

Rata-rata waktu yang dibutuhkan masyarakat dalam menunggu

pelayanan publik Pemerintah Kabupaten Bogor ditunjukkan pada tabel 31. Dari

tabel tersebut dapat dilihat bahwa rata-rata waktu yang dibutuhkan masyarakat

dalam menunggu pelayanan publik cukup beragam. Keragaman waktu ini

dipengaruhi oleh beberapa hal. Pertama, jarak suatu daerah ke pusat

pemerintahan. Daerah yang dekat dengan pusat pemerintahan membutuhkan

waktu yang relatif singkat, sedangkan untuk daerah yang jauh dari pusat

pemerintahan membutuhkan waktu yang relatif lebih lama. Kedua, tingkat

kerumitan pelayanan. Apabila pelayanan yang dibutuhkan semakin rumit, maka

waktu yang dibutuhkan akan semakin lama. Ketiga, tingkat profesionalitas

aparat/ petugas pemerintah. Semakin profesional, semakin singkat waktu tunggu

yang dibutuhkan. Begitu pula sebaliknya, semakin tidak professional, waktu

tunggu yang dibutuhkan semakin lama.

Tabel 31. Persebaran Rata-rata Waktu yang Dibutuhkan Responden untuk Menunggu Pelayanan Publik

Rata-rata waktu yang dibutuhkan

Kecamatan Cibinong Kecamatan Jasinga Jumlah (orang) Persentase (%) Jumlah (orang) Persentase (%)

Sehari 8 22,86 5 14,29 2-4 hari 6 17,14 18 51,43

Seminggu 12 34,29 10 28,572-3 Minggu 6 17,14 1 2,86

Sebulan 3 8,57 1 2,86 Lainnya - - Jumlah 35 100 35 100


VI. ATRIBUT KINERJA DAN PENILAIAN MASYARAKAT TERHADAP KINERJA PELAYANAN PUBLIK

6.1. Atribut Kinerja Pelayanan Publik

Atribut-atribut kinerja pelayanan publik yang diteliti disusun menurut

Dimensi Kepuasan Masyarakat dan unsur Indeks Kepuasan Masyarakat

berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63/

KEP/ MENPAN/ 7/ 2003 adalah fasilitas kantor pelayanan, kebersihan ruangan

kantor pelayanan, tempat parkir, kenyamanan ruang tunggu kantor pelayanan,

kewajaran biaya pelayanan, kepastian biaya pelayanan, prosedur pelayanan,

kemampuan aparat/ petugas dalam menyediakan pelayanan, tanggung jawab

aparat/ petugas, kedisiplinan aparat/ petugas, pelayanan yang cepat dan tepat,

kesibukan aparat tidak mengganggu pelayanan, aparat/ petugas tanggap terhadap

keluhan masyarakat, aparat/ petugas cepat dalam penanganan keluhan masyarakat,

pemberian informasi yang jelas dan dimengerti oleh masyarakat, keramahan dan

kesopanan aparat/petugas dalam memberikan pelayanan, kejujuran aparat/ petugas

pelayanan, keamanan dan kenyamanan pelayanan, kepastian jadwal pelayanan,

citra aparat, kemudahan dalam proses pelayanan, aparat memahami kebutuhan

masyarakat, waktu yang dibutuhkan untuk dilayani aparat/ petugas, serta

pemberian pelayanan kepada masyarakat tanpa pilih-pilih.

Pertama, fasilitas kantor pelayanan adalah kinerja pemerintah dalam

memberikan pelayanan kepada masyarakat yang didukung oleh ketersediaan

sarana pendukung pelayanan lainnya. Fasilitas kantor pelayanan dapat berupa

tempat informasi, ruang tunggu pelayanan, telepon, komputer, dan kelengkapan

lainnya.

Kedua, kebersihan kantor pelayanan merupakan penunjang kinerja

pemerintah dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat. Dengan ruangan

kantor pelayanan yang bersih, kualitas pelayanan dapat menjadi lebih baik karena

aparat/ petugas pelayanan merasa tenang dan nyaman dalam melaksanakan

tugasnya. Begitu pula masyarakat sebagai penerima pelayanan juga akan merasa

nyaman berkunjung ke kantor instansi pemerintah untuk keperluan pelayanan

publik.

Ketiga, tempat parkir yang tersedia di kantor pelayanan merupakan

sarana penunjang kinerja pemerintah dalam memberikan pelayanan kepada

masyarakat. Tempat parkir yang luas akan membuat aparat/ petugas ataupun

masyarakat sebagai penerima pelayanan merasa nyaman apabila harus membawa

kendaraan pribadinya, sehingga biaya yang dikeluarkan untuk menuju ke kantor

instansi pemerintahan menjadi lebih efisien.

Keempat, kenyamanan ruang tunggu kantor pelayanan menjadi salah

satu penilaian masyarakat terhadap kinerja pemerintah dalam pelayanan publik.

Oleh karena itu, kenyamanan ruang tunggu pelayanan harus diperhatikan.

Kenyamanan ruang tunggu kantor pelayanan dapat dilihat dari dari keadaan

ruangan yang bersih, rapi, dan teratur.

Kelima, kewajaran biaya pelayanan adalah keterjangkauan masyarakat

terhadap besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan. Biaya pelayanan

yang ditetapkan harus sesuai dengan peraturan yang berlaku agar masyarakat

bersedia membayar dan tidak mengeluh dengan besarnya biaya yang harus

dikeluarkan karena sudah memahami aturannya.

Keenam, kepastian biaya pelayanan adalah tingkat kesesuaian antara

biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan. Kadang-kadang biaya

yang harus dibayar masyarakat tidak sesuai dengan biaya yang telah ditetapkan,

sehingga perlu pengawasan yang lebih ketat.

Ketujuh, prosedur pelayanan terkait dengan kemudahan tahapan

pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur

pelayanan. Prosedur pelayanan menyangkut panjang pendeknya alur birokrasi

yang harus ditempuh.

Kedelapan, kemampuan aparat/ petugas pelayanan adalah tingkat

keahlian dan keterampilan yang dimiliki aparat/ petugas dalam memberikan dan

menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat. Pelayanan ini dihubungkan dengan

tingkat kesesuaian prosedural yang berupa peraturan perundangan dengan

implementasi. Selain itu, kemampuan aparat/ petugas pemerintah adalah

kombinasi antara kualitas intelektual, moral maupun spiritual, sehingga pada

gilirannya akan menentukan proses berjalannya good governance di Kabupaten

Bogor.

Kesembilan, tanggung jawab aparat/ petugas pelayanan adalah kejelasan

wewenang dan tanggung jawab aparat/ petugas dalam penyelenggaraan dan

penyelesaian pelayanan. Kesepuluh, kedisiplinan aparat/ petugas pelayanan

adalah kesungguhan aparat/ petugas dalam memberikan pelayanan. Kedisiplinan

ini terutama menyangkut konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku.

Kesebelas, pelayanan yang cepat merupakan target waktu pelayanan

dapat diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara

pelayanan. Kedua belas, kesibukan aparat/ petugas pelayanan tidak mengganggu

terhadap pelayanan kepada masyarakat sangat diperlukan karena aparat/ petugas

pelayanan merupakan perangkat daerah yang tugas pokoknya melayani

masyarakat. Apabila aparat/ petugas disibukkan dengan urusan yang sangat

penting, pelayanan kepada masyarakat harus tetap dilakukan, misalnya dengan

melimpahkan wewenang kepada aparat lain yang sanggup memberikan pelayanan

kepada masyarakat.

Ketiga belas, ketanggapan aparat/ petugas terhadap keluhan masyarakat

terkait dengan profesionalisme dan tanggung jawab aparat/ petugas pelayanan

dalam memberikan pelayanan. Aparat/ petugas yang tanggap terhadap keluhan

masyarakat menunjukkan profesionalisme dan tanggung jawabnya dalam

menjalankan tugasnya melayani masyarakat.

Keempat belas, kecepatan aparat/ petugas pelayanan dalam penanganan

keluhan masyarakat terkait ketanggapan aparat terhadap keluhan masyarakat.

Aparat/ petugas pelayanan yang cepat dalam menangani keluhan masyarakat

menunjukkan ketanggapannya terhadap keluhan masyarakat.

Kelima belas, pemberian informasi yang jelas dan dimengerti oleh

masyarakat merupakan upaya dalam meningkatkan akses informasi masyarakat

terhadap pelayanan publik. Dengan akses informasi, masyarakat akan memahami

tata cara dan prosedur pelayanan, sehingga dapat berpartisipasi langsung dalam

pemanfaatan pelayanan publik.

Keenam belas, kesopanan dan keramahan aparat/ petugas adalah sikap

dan perilaku aparat/ petugas pelayanan dalam memberikan pelayanan kepada

masyarakat secara sopan dan ramah serta saling menghargai dan menghormati.

Ketujuh belas, kejujuran aparat/ petugas pelayanan adalah perilaku aparat/ petugas

dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat sesuai dengan aturan dan

ketentuan yang berlaku.

Kedelapan belas, keamanan dan kenyamanan pelayanan merupakan

unsur penting sebagai penunjang pelayanan. Keamanan pelayanan adalah

terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit penyelenggara pelayanan ataupun

sarana yang digunakan, sehingga masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan

pelayanan terhadap resiko-resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan.

Sedangkan kenyamanan pelayanan menyangkut kondisi sarana dan prasarana

pelayanan yang bersih, rapi dan teratur, sehingga dapat memberikan rasa nyaman

kepada penerima pelayanan.

Kesembilan belas, kepastian jadwal pelayanan adalah pelaksanaan waktu

pelayanan yang sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Kedua puluh,

citra aparat/ petugas pemerintah dimata masyarakat terkait dengan

kemampuannya dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat. Aparat

pemerintah yang dapat memberikan pelayanan yang memuaskan masyarakat,

akan menjadikan citra aparat menjadi lebih baik di mata masyarakat. Begitu pula

sebaliknya, kinerja aparat yang kurang memuaskan akan menimbulkan citra

negatif di mata masyarakat.

Kedua puluh satu, kemudahan dalam proses pelayanan berhubungan

dengan persayaratan yang mudah dipenuhi serta birikrasi yang ramping dan tidak

berbelit-belit. Kedua puluh dua, pemahaman aparat/ petugas terhadap kebutuhan

masyarakat adalah bentuk kepedulian aparat/ petugas pemerintah dalam

memahami hal-hal yang dibutuhkan masyarakat yang pada akhirnya akan

mewujudkan pelayanan prima.

Kedua puluh tiga, waktu tunggu yang dibutuhkan untuk dilayani aparat/

petugas pemerintah terkait dengan profesonalisme aparat/ petugas dalam

menyelesaikan pelayanan. Aparat/ petugas yang professional dan penuh tanggung

jawab akan selalu mendahulukan kepentingan masyarakat, sehingga masyarakat

tidak akan terlalu lama untuk dilayani aparat/ petugas pemerintah.

Kedua puluh empat, keadilan mendapatkan pelayanan adalah

pelaksanaan pelayanan dengan tidak membedakan golongan atau status

masyarakat yang dilayani. Dengan kata lain, semua lapisan masyarakat

memperoleh hak yang sama.

6.2. Penilaian Masyarakat Terhadap Kinerja Pelayanan Publik

Masyarakat Kabupaten Bogor memiliki harapan terhadap kinerja

pelayanan publik Pemerintah Daerah Kabupaten Bogor dalam rangka pemenuhan

kebutuhan mereka. Harapan masyarakat hendaknya diimbangi dengan kinerja

yang dilaksanakan oleh Pemerintah Kabupaten Bogor. Terpenuhinya harapan dari

setiap masyarakat akan menumbuhkan kepuasan terhadap kinerja pelayanan

publik Pemerintah Kabupaten Bogor.

Tingkat kepentingan merupakan tingkat harapan masyarakat terhadap

kinerja pelayanan publik Pemerintah Kabupaten Bogor. Sedangkan tingkat

kinerja merupakan kenyataan yang diterima oleh masyarakat berdasarkan

pelaksanaan yang dilakukan oleh Pemerintah Kabupaten Bogor dalam

memberikan pelayanan kepada masyarakat.

6.2.1. Penilaian Masyarakat Terhadap Kinerja Pelayanan Publik Pemerintah Kabupaten Bogor Pada Kecamatan Cibinong

6.2.1.1. Penilaian Masyarakat Kelurahan Karadenan

Tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan masyarakat Kelurahan

Karadenan terhadap 24 atribut kinerja pelayanan publik Pemkab Bogor dapat

dilihat pada tabel 32.

Tabel 32. Tingkat Kepentingan dan Tingkat Pelaksanaan Atribut Kinerja Pelayanan Publik Menurut Masyarakat Kelurahan Karadenan

No Atribut Tingkat Kepentingan

Tingkat Kinerja

1 Fasilitas kantor pelayanan 3,06 2,28 2 Kebersihan ruangan kantor pelayanan 3,22 2,61 3 Tempat parkir yang tersedia 3,06 2,78 4 Kenyamanan ruang tunggu kantor pelayanan 3,06 2,78 5 Kewajaran biaya pelayanan 3,44 2,33 6 Kepastian biaya pelayanan 3,39 2,11 7 Prosedur pelayanan 3,39 2,33 8 Kemampuan aparat/ petugas dalam

menyediakan pelayanan3,67 2,61

9 Tanggung jawab aparat/ petugas dalam menyediakan pelayanan

3,56 2,50

10 Kedisiplinan aparat/ petugas pelayanan 3,61 2,11 11 Pelayanan yang cepat 3,72 2,33 12 Kesibukan aparat/ petugas tidak mengganggu

terhadap pelayanan masyarakat 3,28 2,50

13 Aparat/ petugas tanggap dalam penanganan keluhan masyarakat

3,44 2,33

14 Aparat/ petugas cepat dalam penanganan keluhan masyarakat

3,50 2,06

15 Pemberian informasi yang jelas dan dimengerti oleh masyarakat

3,39 2,56

16 Aparat/ petugas ramah dan sopan dalam memberikan pelayanan

3,44 2,56

17 Kejujuran aparat/ petugas pelayanan 3,67 2,44 18 Keamanan dan kenyamanan pelayanan 3,61 2,72 19 Kepastian jadwal pelayanan 3,56 2,00 20 Citra aparat/ petugas pemerintah di mata

masyarakat 3,06 2,50

21 Kemudahan dalam proses pelayanan 3,56 2,50 22 Aparat/ petugas pelayanan memahami

kebutuhan masyarakat 3,44 2,17

23 Waktu tunggu yang dibutuhkan untuk dilayani aparat/ petugas

3,17 2,06

24 Pemberian pelayanan kepada semua lapisan masyarakat tanpa pilih-pilih

3,61 2,33

Nilai Total Rata-rata 3,41 2,39

Dari tabel 32 terlihat bahwa atribut kinerja pelayanan publik yang

dianggap paling penting oleh masyarakat adalah pelayanan yang cepat, yakni

dengan nilai rata-rata tingkat kepentingan sebesar 3,72. Sedangkan atribut yang

memiliki nilai rata-rata tingkat kepentingan yang paling rendah adalah fasilitas

kantor pelayanan, tempat parkir, dan kenyamanan ruang tunggu kantor pelayanan

dengan nilai rata-rata masing-masing sebesar 3,06.

Dilihat dari tingkat kepuasan (kinerja) berdasarkan tabel 32 dapat dilihat

bahwa atribut tempat parkir dan kenyamanan ruang tunggu kantor pelayanan

memiliki nilai rata-rata tertinggi dibandingkan dengan atribut pelayanan lainnya,

yakni sebesar 2,78. Artinya atribut ini memiliki tingkat kepuasan yang paling

tinggi. Masyarakat menilai bahwa fasilitas tempat parkir yang tersedia di kantor

pelayanan cukup luas sehingga memungkinkan untuk membawa kendaraan

pribadi ke kantor pelayanan. Masyarakat juga menilai bahwa di kantor pelayanan

terdapat tempat khusus yang disediakan untuk menunggu giliran pelayanan

Selain itu, ada juga atribut yang memiliki nilai rata-rata tingkat kinerja

paling rendah, yakni kepastian jadwal pelayanan dengan nilai rata-rata 2,00.

Artinya atribut ini memiliki tingkat kepuasan yang paling rendah. Kinerja atribut

ini dinilai belum memuaskan masyarakat karena jadwal pelayanan yang sering

tidak sesuai dengan waktu yang telah ditetapkan

Apabila kepuasan masyarakat dihitung dengan CSI, maka diperoleh nilai

sebesar 59,82 persen. Nilai ini berada pada rentang skala 51-65,99 persen.

Berarti indeks kepuasan masyarakat Kelurahan Cirimekar berada pada kriteria

“cukup puas”. Hasil perhitungan CSI masyarakat Kelurahan Karadenan dapat


Tabel 33. Hasil Perhitungan Customer Satisfaction Index (CSI) Secara keseluruhan di Kelurahan Karadenan

No Atribut Rata-rata Skor

Kepentingan

Importante Weighting Factor (%)

Rata-rata Skor

Kinerja

Weighted Score

1 Fasilitas kantor pelayanan 3,06 3,73 2,28 0,085 2 Kebersihan ruangan kantor

pelayanan 3,22 3,93 2,61 0,103

3 Tempat parkir yang tersedia 3,06 3,73 2,78 0,104 4 Kenyamanan ruang tunggu kantor

pelayanan 3,06 3,73 2,78 0,104

5 Kewajaran biaya pelayanan 3,44 4,21 2,33 0,098 6 Kepastian biaya pelayanan 3,39 4,14 2,11 0,087 7 Prosedur pelayanan 3,39 4,14 2,33 0,096 8 Kemampuan aparat/ petugas dalam

menyediakan pelayanan 3,67 4,48 2,61 0,117


3,56 4,34 2,50 0,108

10 Kedisiplinan aparat/ petugas pelayanan

3,61 4,41 2,11 0,093

11 Pelayanan yang cepat 3,72 4,55 2,33 0,106 12 Kesibukan aparat/ petugas tidak

mengganggu terhadap pelayanan masyarakat

3,28 4,00 2,50 0,100

13 Aparat/ petugas tanggap terhadap keluhan masyarakat

3,44 4,21 2,33 0,098


3,50 4,27 2,06 0,088


3,39 4,14 2,56 0,106


3,44 4,21 2,56 0,107

17 Kejujuran aparat/ petugas pelayanan

3,67 4,48 2,44 0,109

18 Keamanan dan kenyamanan pelayanan

3,61 4,41 2,72 0,120

19 Kepastian jadwal pelayanan 3,56 4,34 2,00 0,087 20 Citra aparat/ petugas pemerintah di

mata masyarakat 3,06 3,73 2,50 0,093

21 Kemudahan dalam proses pelayanan

3,56 4,34 2,50 0,108

22 Aparat/ petugas pelayanan memahami kebutuhan masyarakat

3,44 4,21 2,17 0,091


3,17 3,87 2,06 0,079


3,61 4,41 2,33 0,103

Total 81,89 100 Weighted Total 2,39

Customer Satisfaction Index (%) 59,82

6.2.1.2. Penilaian Masyarakat Kelurahan Cirimekar

Tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan masyarakat Kelurahan

Cirimekar terhadap 24 atribut kinerja pelayanan publik Pemkab Bogor


Tabel 34. Tingkat Kepentingan dan Tingkat Pelaksanaan Atribut Kinerja Pelayanan Publik Menurut Masyarakat Kelurahan Cirimekar


Tingkat Kinerja


menyediakan pelayanan3,41 2,70


3,41 2,76




3,35 2,47


3,35 2,29


3,35 2,53


3,35 2,59






3,18 2,47


3,59 2,59


Dari tabel 34 terlihat bahwa terdapat tiga atribut kinerja pelayanan

publik yang dianggap paling penting oleh masyarakat Kelurahan Cirimekar, yakni

pelayanan yang cepat, kejujuran aparat pelayanan, dan pemberian pelayanan

kepada semua lapisan masyarakat tanpa Pilih-pilih. Nilai rata-rata tingkat

kepentingan ketiga atribut tersebut masing-masing sebesar 3,59. Sedangkan

atribut yang memiliki nilai rata-rata tingkat kepentingan yang paling rendah

adalah tempat parkir dan kenyamanan ruang tunggu kantor pelayanan dengan nilai

rata-rata masing-masing sebesar 3,06.


bahwa atribut tempat parkir dan kenyamanan ruang tunggu kantor pelayanan



tinggi. Atribut yang memiliki tingkat kepuasan paling rendah berdasarkan tabel

50 terdapat tiga atribut, yakni pelayanan yang cepat, kepastian jadwal pelayanan,

dan citra aparat di mata masyarakat dengan nilai rata-rata masing-masing 2,24

Apabila kepuasan masyarakat Kelurahan Cirimekar terhadap kinerja

pelayanan Publik dihitung dengan CSI, maka diperoleh nilai CSI secara

keseluruhan sebesar 63,23 persen. Nilai ini berada pada rentang skala 51-65,99

persen. Berarti indeks kepuasan masyarakat Kelurahan Cirimekar terhadap

kinerja pelayanan Publik Pemkab Bogor berada pada kriteria “cukup puas”.

Kinerja ini memperhitungkan tingkat kepentingan menurut masyarakat dengan

tingkat kinerja yang dijalankan oleh Pemkab Bogor. Hasil perhitungan CSI

masyarakat Kelurahan Cirimekar dapat dilihat pada tabel 51.

Dari nilai CSI yang diperoleh, maka secara keseluruhan tingkat

kepuasan masyarakat terhadap kinerja pelayanan publik di Kelurahan Cirimekar

lebih tinggi dibandingkan di Kelurahan Karadenan. Hal ini dianggap wajar

karena lokasi Kelurahan Cirimekar dekat dengan kantor Kecamatan Cibinong.

Tabel 35. Hasil Perhitungan Customer Satisfaction Index (CSI) Secara keseluruhan di Kelurahan Cirimekar


Kepentingan


Rata-rata Skor

Kinerja

Weighted Score


pelayanan 3,35 4,17 2,76 0,115


pelayanan 3,06 3,80 2,82 0,107




3,41 4,24 2,76 0,117


3,53 4,38 2,18 0,095



3,24 4,02 2,41 0,097


3,35 4,17 2,47 0,103


3,35 4,17 2,29 0,096


3,35 4,17 2,53 0,105


3,35 4,17 2,59 0,108


3,59 4,46 2,59 0,115


3,53 4,38 2,65 0,116


mata masyarakat 3,12 3,87 2,24 0,087


3,35 4,17 2,65 0,110


3,41 4,24 2,35 0,010


3,18 3,95 2,47 0,098


3,59 4,46 2,59 0,115

Total 80,47 Weighted Total 2,53


6.2.1.3. Penilaian Masyarakat Kecamatan Cibinong Secara Umum Penilaian tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan masyarakat

Kecamatan Cibinong pada dua kelurahan secara umum dapat dilihat pada tabel

36. Dari tabel 36 terlihat bahwa atribut kinerja pelayanan publik yang dianggap

paling penting oleh masyarakat adalah pelayanan yang cepat, yakni dengan nilai

rata-rata tingkat kepentingan sebesar 3,66. Sedangkan atribut yang memiliki nilai

rata-rata tingkat kepentingan yang paling rendah adalah tempat parkir dan

kenyamanan ruang tunggu kantor pelayanan dengan nilai rata-rata sebesar 3,06.


bahwa atribut tempat parkir dan kenyamanan ruang tunggu pelayanan memiliki

nilai rata-rata tertinggi dibandingkan dengan atribut pelayanan lainnya, yakni

sebesar 2,80. Artinya atribut ini memiliki tingkat kepuasan yang paling tinggi.

Sedangkan atribut yang memiliki nilai rata-rata tingkat kinerja paling rendah

adalah kepastian jadwal pelayanan dengan nilai rata-rata 2,11. Artinya atribut ini

memiliki tingkat kepuasan yang paling rendah.

Atribut-atribut kinerja pelayanan Publik pemerintah Kabupaten Bogor

akan dibagi kedalam empat kuadran yang menunjukkan tingkat kepentingan dan

kinerja dari masing-masing atribut. Empat kuadran tersebut terdiri dari : Pertama,

kuadran I (prioritas utama) dengan tingkat kepentingan tinggi dan tingkat kinerja

atribut rendah. Kedua, kuadran II (pertahankan prestasi) dengan tingkat

kepentingan dan kinerja atribut tinggi. Ketiga, kuadran III (prioritas rendah)

dengan tingkat kepentingan dan kinerja atribut rendah. Keempat, kuadran IV

tingkat kepentingan rendah, Namun tingkat kinerja atribut tinggi. Kuadran-

kuadran ini dipisahkan oleh garis pembagi yang merupakan nilai total rata-rata

tingkat kepentingan sebesar 3,38 dan nilai total tingkat kinerja sebesar 2,46 seperti

terlihat pada gambar 3.

Tabel 36. Tingkat Kepentingan dan Tingkat Pelaksanaan Atribut Kinerja Pelayanan Publik Pemkab Bogor Pada Kecamatan Cibinong


Tingkat Kinerja

1 Fasilitas kantor pelayanan 3,23 2,43 2 Kebersihan ruangan kantor pelayanan 3,28 2,68 3 Tempat parkir yang tersedia 3.06 2,80 4 Kenyamanan ruang tunggu kantor pelayanan 3,06 2,80 5 Kewajaran biaya pelayanan 3,37 2.45 6 Kepastian biaya pelayanan 3,34 2,31 7 Prosedur pelayanan 3,28 2,51 8 Kemampuan aparat/ petugas dalam

menyediakan pelayanan 3,54 2,66


3,48 2,63




3,40 2,40


3,43 2,17


3,37 2,54


3,40 2,57






3,17 2,26


3,60 2,45


Masing-masing kuadran menggambarkan keadaan yang berbeda-beda.

Simbol huruf pada setiap plot menunjukkan nomor atribut. Pemetaan berdasarkan

tingkat kepentingan dan tingkat kinerja ini memungkinkan Pemkab Bogor untuk

segera melakukan perbaikan-perbaikan pada atribut yang dianggap penting oleh

masyarakat dalam jangka waktu yang relatif dekat.

Gambar 3. Posisi Atribut Kinerja Pelayanan Publik Pemkab Bogor Pada Kecamatan

Cibinong Keterangan :

A1 = Fasilitas kantor pelayanan A2 = Kebersihan ruangan kantor pelayanan A3 = Tempat parkir A4 = Kenyamanan ruang tunggu kantor pelayanan A5 = Kewajaran biaya pelayanan A6 = Kepastian biaya pelayanan A7 = Prosedur pelayanan A8 = Kemampuan aparat/ petugas dalam menyediakan pelayanan A9 = Tanggung jawab aparat/ petugas dalam menyediakan pelayanan A10 = Kedisiplinan aparat/ petugas pelayanan A11 = Pelayanan yang cepat A12 = Kesibukan aparat/ petugas tidak mengganggu terhadap pelayanan masyarakat A13 = Aparat/ petugas tanggap terhadap keluhan masyarakat A14 = Aparat/ petugas cepat dalam penanganan keluhan masyarakat A15 = Pemberian informasi yang jelas dan dimengerti oleh masyarakat A16 = Aparat/ petugas ramah dan sopan dalam memberikan pelayanan A17 = Kejujuran aparat/ petugas pelayanan A18 = Keamanan dan kenyamanan pelayanan A19 = Kepastian jadwal pelayanan A20 = Citra aparat/ petugas pemerintah di mata masyarakat A21 = Kemudahan dalam proses pelayanan A22 = Aparat/ petugas pelayanan memahami kebutuhan masyarakat A23 = Waktu tunggu yang dibutuhkan untuk dilayani aparat/ petugas A24 = Pemberian pelayanan kepada semua lapisan masyarakat tanpa pilih-pilih

Kuadran I (Prioritas Utama)

Atribut kinerja pelayanan publik yang terletak pada kuadran ini dianggap

paling berpengaruh terhadap kepuasan masyarakat karena dinilai sangat penting

oleh masyarakat, namun kinerjanya masih belum memuaskan masyarakat. Oleh

karena itu, penanganannya perlu diprioritaskan dan ditingkatkan oleh Pemkab

Bogor. Apabila hal ini tidak dilakukan, maka dapat mengurangi kepuasan

masyarakat sehingga upaya perbaikan yang diperlukan pun akan semakin besar.

Dari sebaran dua puluh empat atribut kinerja pelayanan publik Pemkab

Bogor pada Kecamatan Cibinong, terdapat tujuh atribut yang terletak pada

Kuadran I, yakni kedisiplinan aparat/ petugas pelayanan, pelayanan yang cepat,

aparat/ petugas tanggap terhadap keluhan masyarakat, aparat/ petugas cepat dalam

penanganan keluhan masyarakat, kepastian jadwal pelayanan, aparat/ petugas

pelayanan memahami kebutuhan masyarakat, dan pemberian pelayanan kepada

semua lapisan masyarakat tanpa pilih-pilih.

Atribut pertama yang perlu diprioritaskan oleh Pemerintah Kabupaten

Bogor di Kecamatan Cibinong agar segera diperbaiki kinerjanya adalah pelayanan

yang cepat karena memiliki nilai rata-rata tingkat kepentingan yang paling tinggi

dari ketujuh atribut yang terletak pada kuadran pertama, yakni 3,66. pelayanan

yang cepat masih dirasakan kurang memuaskan masyarakat karena aparat

pelayanan sering menunda-nunda proses pelayanan sehingga pelayanan yang

tadinya bisa diselesaikan dalam waktu singkat menjadi lebih lama. Hal ini terkait

dengan kedisiplinan aparat yang masih dirasakan kurang.

Atribut-atribut lain yang perlu diprioritaskan adalah kedisiplinan aparat/

petugas pelayanan, aparat/ petugas tanggap terhadap keluhan masyarakat, aparat/

petugas cepat dalam penanganan keluhan masyarakat, kepastian jadwal

pelayanan, Aparat/ petugas pelayanan memahami kebutuhan masyarakat, dan

pemberian pelayanan kepada semua lapisan masyarakat tanpa pilih-pilih. Ketujuh

atribut tersebut dinilai penting oleh masyarakat tetapi kinerjanya belum memenuhi

harapan masyarakat, sehingga masyarakat responden merasa kecewa.

Kedisiplinan aparat pelayanan masih dirasakan kurang memuaskan

masyarakat karena masih ada aparat yang mengabaikan waktu kerja, seperti

datang terlambat, memperpanjang jam istirahat, dan pulang sebelum waktu kerja

selesai. Hal ini menyebabkan pelayanan menjadi lebih lama.

Aparat tanggap terhadap keluhan masyarat juga dirasakan kurang

memuaskan masyarakat. Hal ini berhubungan dengan pengalaman masyarakat

yang kurang mendapat respon baik dari aparat terhadap keluhan yang diadukan.

Aparat pelayanan beranggapan bahwa masyakat yang merasa tidak mendapatkan

pelayanan dengan baik tidak mengikuti prosedur yang ditentukan, namun

masyarakat merasa sudah merasa mengikuti ketentuan yang telah ditetapkan

sehingga masyarakat beranggapan bahwa aparat tidak mempunyai emphaty

terhadap keluhan masyarakat.

Aparat pelayanan cepat dalam penanganan keluhan masyarakat dinilai

belum memuaskan masyarakat. Hal ini terkait dengan kurangnya ketanggapan

aparat terhadap keluhan masyarakat.

Kepastian jadwal pelayanan dirasakan belum memuaskan masyarakat

karena aparat pelayanan sering tidak berada di tempat pada saat jam pelayanan.

Hal ini terkait dengan kedisiplinan aparat pelayanan yang masih dirasakan kurang.

Aparat pelayanan memahami kebutuhan masyarakat juga dinilai kurang

memuaskan. Hal ini terkait dengan pelayanan yang relatif lambat dari aparat.

Padahal masyarakat membutuhkan pelayanan dengan segera, sehingga masyarakat

beranggapan bahwa aparat pelayanan tidak memahami kebutuhan masyarakat.

Kuadran II (Pertahankan Prestasi)

Kuadran II menunjukkan atribut-atribut yang dianggap penting oleh

masyarakat dan kinerjanya sudah dianggap baik atau sesuai dengan harapan

masyarakat, sehingga Pemerintah Kabupaten Bogor hendaknya tetap

mempertahankan prestasi kinerjanya. Atribut-atribut yang termasuk dalam

kuadran ini ada enam, yakni kemampuan aparat/ petugas dalam menyediakan

pelayanan, tanggung jawab aparat/ petugas dalam menyediakan pelayanan, aparat/

petugas ramah dan sopan dalam memberikan pelayanan, kejujuran aparat/ petugas

pelayanan, keamanan dan kenyamanan pelayanan, dan kemudahan dalam

pelayanan. Selain mempertahankan prestasi kinerjanya, Pemerintah Kabupaten

Bogor juga perlu meningkatkan kinerja ketujuh atribut tersebut di masa yang akan

datang, sehingga masyarakat tetap memberikan penilaian yang baik terhadap

kinerja pelayanan publik Pemerintah Kabupaten Bogor dan kepuasan masyarakat

tetap terjaga.

Kemampuan aparat dalam menyediakan pelayanan dianggap telah

memuaskan masyarakat. Masyarakat menilai bahwa sudah terjadi kesesuaian

antara keahlian dan keterampilan aparat dengan pekerjaannya, sehingga aparat

pelayanan memiliki kemampuan dalam menyediakan pelayanan.

Aparat ramah dan sopan dalam memberikan pelayanan dianggap telah

memuuaskan masyarakat karena dalam memberikan pelayanan aparat selalu

ramah dan sopan apabila ada masyarakat yang mengajukan pelayanan. Hal ini

didukung oleh aparat yang terampil dalam menghadapi perilaku masyarakat.

Tanggung jawab aparat dalam menyediakan pelayanan dianggap telah

memuaskan masyarakat karena sudah ada kejelasan wewenang dan tanggung

jawab dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan. Misalnya dalam

urusan administrasi pelayanan, dilayani oleh aparat yang khusus bertugas

mengurusi administrasi pelayanan. Dengan kata lain tidak terjadi tumpang tindih

kewenangan.

Kejujuran aparat pelayanan dianggap sudah memuaskan masyarakat.

Hal ini terkait dengan pengalaman masyarakat ketika mengajukan pelayanan,

dikenakan prosedur yang sama antara masyarakat yang satu dengan yang lainnya.

Keamanan dan kenyamanan pelayanan juga dianggap memuaskan

masyarakat. Masyarakat menilai bahwa dalam mengajukan pelayanan tidak ada

ancaman atau resiko dalam pelayanan. Selain itu, masyarakat menganggap

kondisi sarana dan prasarana bersih serta tertata rapi dan teratur sehingga

memberikan rasa nyaman.

Kemudahan dalam pelayanan dianggap memuaskan masyarakat. Hal ini

berkaitan dengan pengalaman masyarakat ketika mengajukan pelayanan tertentu,

seperti KTP hanya perlu melengkapi persyaratan yang mudah dipenuhi.

Keseluruhan atribut dalam kuadran II ini walaupun kinerjanya telah

tergolong tinggi dan harus dipertahankan prestasinya, namun sebenarnya tidak

tidak cukup untuk menarik kesimpulan bahwa atribut tersebut telah memuaskan

masyarakat. Hal ini dikarenakan kinerja keenam atribut tersebut masih dibawah

harapan masyarakat, walaupun telah berada di kuadran II dan dianggap sudah

tinggi tingkat kinerjanya.

Kuadran III (Prioritas Rendah)

Kuadran III memuat atribut-atribut yang dianggap memiliki tingkat

kepentingan yang rendah dan tingkat kinerja yang rendah pula, sehingga

perbaikannya menjadi prioritas rendah. Atribut yang termasuk dalam kuadran ini

ada enam, yakni fasilitas kantor pelayanan, kewajaran biaya pelayanan, kepastian

biaya pelayanan, kesibukan aparat/ petugas tidak mengganggu terhadap pelayanan

masyarakat, citra aparat/ petugas di mata masyarakat, dan waktu yang dibutuhkan

untuk dilayani aparat/ petugas. Walaupun atribut-atribut ini dianggap kurang

penting oleh masyarakat, namun tetap perlu diperhatikan dengan baik karena

ketidakpuasan masyarakat dapat berawal pada kinerja atribut tersebut.

Fasilitas kantor pelayanan dianggap kurang penting oleh masyarakat.

Masyarakat menganggap bahwa apabila aparat memiliki sikap profesional dalam

menyediakan pelayanan, kurangnya fasilitas kantor pelayanan tidak akan

menghambat proses pelayanan.

Kewajaran biaya pelayanan dianggap kurang penting karena yang

dibutuhkan adalah pelayanan yang cepat agar produk pelayanan dapat digunakan

untuk berbagai keperluan. Misalnya akte tanah untuk jaminan pinjaman ke Bank.

Masyarakat bersedia membayar sedikit lebih besar dari biaya yang ditetapkan

untuk pelayanan yang cepat, walaupun dalam hati kecil mereka tidak rela

membayar lebih besar.

Kepastian biaya pelayanan sudah dianggap kurang penting oleh

masyarakat. Sudah menjadi rahasia umum apabila biaya pelayanan tidak sesuai

dengan yang ditetapkan sehingga masyarakat sudah merasa lelah dan tidak mau

lagi mempersoalkan hal ini.

Kesibukan aparat tidak mengganggu pelayanan dianggap kurang penting

oleh masyarakat. Masyarakat menganggap tidak akan memberikan pelayanan

yang optimal bila pelayanan dilakukan pada saat aparat disibukkan oleh berbagai

urusan seperti rapat internal, panggilan dari instansi pemerintah, dan lain-lain.

Citra aparat pelayanan di mata masyarakat dianggap kurang penting.

Masyarakat menganggap bahwa kualitas pelayanan tidak dilihat dari citranya,

tetapi dari kemampuannya dalam menyediakan pelayanan.

Waktu yang dibutuhkan untuk dilayani aparat dianggap kurang penting.

Hal ini berkaitan dengan kenyataan bahwa ketika mengajukan pelayanan tidak

akan selesai hari itu juga. Selain itu, ketika mengajukan pelayanan seperti

pengurusan KTP, KK, dan lain-lain hanya melengkapi keperluan adminintrasi

sehingga waktu pelayanan tidak lama.

Kuadran IV (Berlebihan)

Kuadran IV memuat atribut-atribut yang mempunyai tingkat

kepentingan rendah, tetapi kinerjanya baik. Atribut yang termasuk dalam kuadran

ini ada lima, yakni kebersihan ruangan kantor pelayanan, tempat parkir,

kenyamanan ruang tunggu kantor pelayanan, prosedur pelayanan serta pemberian

informasi yang jelas dan dimengerti masyarakat. Pada saat ini Pemerintah

Kabupaten Bogor tidak perlu meningkatkan kinerja dari keempat atribut tersebut

karena peningkatan kinerja terhadap atribut ini dianggap berlebihan oleh

masyarakat.

Kebersihan ruangan kantor pelayanan secara umum termasuk dalam

atribut yang mempunyai kinerja baik, namun dianggap kurang penting oleh

masyrakat. Masyarakat menganggap kurang penting karena kenyataannya

masyarakat memiliki intensitas interaksi yang sangat jarang dengan kantor

pelayanan.

Atribut fasilitas tempat parkir di kantor pelayanan termasuk dalam

atribut yang kinerjanya memuaskan, namun dianggap kurang penting. Pada

kenyataannya dalam pengajuan pelayanan tidak membutuhkan waktu yang lama

untuk menunggu sehingga tidak menyebabkan antrian panjang.

Kenyamanan ruang tunggu kantor pelayanan juga termasuk atribut yang

kinerjanya, namun dianggap kurang penting. Hal ini berkaitan dengan kenyataan

bahwa dalam pengajuan pelayanan tidak membutuhkan waktu lama untuk

menunggu, sehingga atribut ini dianggap kurang penting oleh masyarakat.

Prosedur pelayanan termasuk atribut yang kinerjanya baik, namun

dianggap kurang penting. Masyarakat tidak mempermasalahkan prosedur yang

harus ditempuh, apakah langsung datang ke kantor pelayanan atau melalui RT

setempat, karena yang terpenting adalah kejelasan proses pelayanan.

Pemberian informasi yang jelas dan dimengerti masyarakat termasuk

atribut yang kinerjanya sudah baik, namun dianggap kurang penting. Hal ini

dikarenakan intensitas masyarakat dalam pemanfaatan pelayanan publik masih

kurang akibat proses pelayanan yang sering menyulitkan, sehingga informasi

pentingnya pengurusan pelayanan publik seperti izin usaha kurang diperhatikan

masyarakat karena dalam pengurusannya sering dipersulit


Penentuan tingkat kepuasan masyarakat dengan melihat tingkat

kepentingan dari atribut-atribut kinerja pelayanan publik digunakan Customer

Satisfaction Index (CSI). Pada tabel 37 dapat dilihat bahwa nilai weighted total

sebesar 2,43 merupakan penjumlahan dari weighted score seluruh atribut kinerja

pelayanan publik Pemkab Bogor di Kecamatan Cibinong. Angka CSI diperoleh

dengan membagi nilai weighted total dengan skala maksimum (skala 4) yang

digunakan dalam penelitian ini, kemudian dikali seratus persen. Dengan demikian

nilai CSI keseluruhan yang diperoleh sebesar 60,71 persen. Nilai CSI sebesar

60,71 persen ini berada pada rentang skala 51-65,99 persen. Berarti indeks

kepuasan keseluruhan yang dihitung berdasarkan atribut kinerja pelayanan publik

berada pada kriteria ”cukup puas”. Kinerja ini memperhitungkan tingkat

kepentingan menurut masyarakat dengan tingkat kinerja yang dijalankan oleh

Pemkab Bogor.

Nilai CSI yang diperoleh tidak cukup untuk menarik kesimpulan bahwa

tingkat kepuasan masyarakat Pemkab Bogor di Kecamatan Cibinong sudah baik

karena masih banyak atribut kinerja pelayanan publik yang dinilai belum

memuaskan masyarakat atau tidak sesuai dengan harapan masyarakat. Oleh

karena itu Pemkab Bogor harus segera memperbaiki atribut yang kinerjanya

belum memuaskan masyarakat agar kepuasan masyarakat terhadap kinerja

pelayanan publik semakin meningkat sehingga akan diperoleh nilai CSI

mendekati seratus persen.

Tabel 37. Hasil Perhitungan Customer Satisfaction Index (CSI) Secara keseluruhan di Kecamatan Cibinong


Kepentingan


Rata-rata Skor

Kinerja

Weighted Score


pelayanan 3,28 4,05 2,68 0,098

3 Tempat parkir yang tersedia 3.06 3,76 2,80 0,091 4 Kenyamanan ruang tunggu kantor

pelayanan 3,06 3,76 2,80 0,091

5 Kewajaran biaya pelayanan 3,37 4,15 2.45 0,101 6 Kepastian biaya pelayanan 3,34 4,12 2,31 0,100 7 Prosedur pelayanan 3,28 4,05 2,51 0,098 8 Kemampuan aparat/ petugas dalam



3,48 4,29 2,63 0,104


3,57 4,40 2,14 0,107



3,26 4,01 2,45 0,097


3,40 4,19 2,40 0,102


3,43 4,22 2,17 0,102


3,37 4,15 2,54 0,101


3,40 4,19 2,57 0,102


3,63 4,47 2,51 0,108


3,57 4,40 2,68 0,107


mata masyarakat 3,08 3,80 2,37 0,092


3,46 4,26 2,57 0,103


3,43 4,22 2,26 0,102


3,17 3,90 2,26 0,095


3,60 4,43 2,45 0,108



6.2.2. Penilaian Masyarakat Terhadap Kinerja Pelayanan Publik Pemerintah Kabupaten Bogor Pada Kecamatan Jasinga

6.2.2.1. Penilaian Masyarakat Desa Pamagersari

Penilaian masyarakat Desa Pamagersari terhadap tingkat kepentingan

dan tingkat kepuasan 24 atribut kinerja pelayanan publik Pemkab Bogor dapat


Tabel 38. Tingkat Kepentingan dan Tingkat Pelaksanaan Atribut Kinerja Pelayanan Publik Menurut Persepsi Masyarakat Desa Pamagersari


Tingkat Kinerja




3,56 3,00




3,39 2,72


3,33 2,77


3,39 2,83


3,28 3,06






3,28 2,67


3,56 3,00


Dari tabel 38 terlihat bahwa atribut kinerja pelayanan publik yang

dianggap paling penting oleh masyarakat Desa Pamagersari adalah pelayanan

yang cepat, yakni dengan nilai rata-rata tingkat kepentingan sebesar 3,78.

Sedangkan atribut yang memiliki nilai rata-rata tingkat kepentingan yang paling

rendah adalah tempat parkir dengan nilai rata-rata sebesar 3,00.


bahwa atribut pelayanan yang cepat memiliki nilai rata-rata tertinggi

dibandingkan dengan atribut pelayanan lainnya, yakni sebesar 3,17. Artinya

atribut ini memiliki tingkat kepuasan yang paling tinggi. Sementara itu atribut

yang memiliki nilai rata-rata tingkat kinerja paling rendah adalah kepastian jadwal

pelayanan dengan nilai rata-rata 2,50.

Apabila dihitung dengan CSI, diperoleh nilai CSI sebesar 71,53 persen.

Hasil perhitungan CSI ditunjukkan pada tabel 38. Nilai CSI yang diperoleh

sebesar 71,53 persen menunjukkan bahwa masyarakat Desa Pamagersari sudah

merasa puas dengan kinerja pelayanan Publik Pemkab Bogor, karena nilai CSI

sebesar 71,53 persen berada pada rentang skala 66-80,99 persen atau berada pada

kriteria “puas”. Hal ini tidak terlepas dari lokasi Desa Pamagersari yang dekat

dengan kantor Kecamatan Jasinga. Selain itu, beberapa masyarakat responden

kenal baik dengan aparat kecamatan, sehingga dalam mengajukan pelayanan bisa

langsung datang ke kantor kecamatan ataupun datang ke rumah aparat kecamatan

di luar jam pelayanan.

Tabel 39. Hasil Perhitungan Customer Satisfaction Index (CSI) Secara keseluruhan di Desa Pamagersari


Kepentingan


Rata-rata Skor

Kinerja

Weighted Score


pelayanan 3,22 3,95 2,78 0,110


pelayanan 3,17 3,88 2,83 0,110

5 Kewajaran biaya pelayanan 3,44 4,23 3,06 0,129 6 Kepastian biaya pelayanan 3,39 4,16 3,00 0,125 7 Prosedur pelayanan 3,56 4,36 2,94 0,128 8 Kemampuan aparat/ petugas

dalam menyediakan pelayanan 3,56 4,36 2,94 0,128


3,56 4,36 3,00 0,131


3,50 4,29 2,83 0,122

11 Pelayanan yang cepat dan tepat 3,78 4,64 3,17 0,147 12 Kesibukan aparat/ petugas tidak


3,28 4,02 2,83 0,114


3,39 4,16 2,72 0,113


3,33 4,09 2,77 0,114


3,39 4,16 2,83 0,118


3,28 4,02 3,06 0,123


3,50 4,29 2,89 0,124


3,33 4,09 2,89 0,118

19 Kepastian jadwal pelayanan 3,72 4,57 2,50 0,114 20 Citra aparat/ petugas pemerintah

di mata masyarakat 3,11 3,82 2,61 0,100


3,50 4,29 2,78 0,119


3,44 4,23 2,94 0,124


3,28 4,02 2,67 0,107


3,56 4,36 3,00 0,131



Hal menarik yang terjadi di Desa Pamagersari adalah kinerja aparat di

tingkat desa yang belum lama dilantik sangat memuaskan masyarakat. Sebelum

terjadi pergantian Kepala Desa beberapa masyarakat responden sering mengeluh

dengan kinerja aparat desa dalam pelayanan publik. Pelayanan yang bisa cepat

diselesaikan di tingkat Kecamatan kadang-kadang terhambat di tingkat desa.

Selain itu, biaya yang dikeluarkan dalam pelayanan dinilai tidak wajar. Namun

setelah terjadi pergantian Kepala Desa, masyarakat mulai merasa puas dengan

kinerja pelayanan Publik walaupun hanya sebatas pembuatan KTP, KK, dan

sejenisnya.

Permasalahan yang terjadi di Desa Pamagersari dan desa lainnya di

Kecamatan Jasinga adalah masih kurangnya kesadaran masyarakat terhadap

aturan yang berlaku, misalnya pembangunan gedung yang tidak memiliki Izin

Mendirikan Bangunan. Padahal berdasarkan Peraturan Daerah (Perda) Kabupaten

Bogor Nomor 23 Tahun 2000 Tentang Izin Mendirikan bangunan, dapat

dikenakan sanksi yang tegas berupa teguran tertulis tiga kali dan bila tetap tidak

dipatuhi dapat dilakukan pembongkaran paksa. Namun banyak yang beralasan

bahwa tidak perlu mengurus izin karena orang lain juga tidak memiliki izin.

Selain itu, tindakan tegas dari pemerintah juga belum terlihat.

6.2.2.2. Penilaian Masyarakat Desa Wirajaya

Penilaian masyarakat Desa Wirajaya terhadap tingkat kepentingan dan

kinerja atribut pelayanan publik pemkab Bogor ditunjukkan pada tabel 40. Dari

tabel 40 terlihat bahwa atribut kinerja pelayanan publik yang dianggap paling

penting oleh masyarakat Desa Wirajaya adalah prosedur pelayanan dan

kemampuan aparat dalam menyediakan pelayanan, yakni dengan nilai rata-rata

tingkat kepentingan masing-masing sebesar 3,53. Sedangkan atribut yang

memiliki nilai rata-rata tingkat kepentingan yang paling rendah adalah kebersihan

ruangan kantor pelayanan dan tempat parkir dengan nilai rata-rata masing-masing

sebesar 3,00.

Tabel 40. Tingkat Kepentingan dan Tingkat Pelaksanaan Atribut Kinerja Pelayanan Publik Menurut Persepsi Masyarakat Desa Wirajaya


Tingkat Kinerja




3,29 2,59




3,35 2,59


3,29 2,29


3,24 2,47


3,18 2,88






3,41 2,59


3,47 2,65


Dilihat dari tingkat kinerja, atribut yang tingkat kinerjanya paling baik

menurut persepsi masyarakat adalah aparat/ petugas ramah dan sopan dalam

memberikan pelayanan dengan nilai rata-rata tingkat kinerja sebesar 2,88. Hal ini

dipengaruhi oleh sistem kekeluargaan yang terjalin dengan baik antara masyarakat

dengan aparat pemerintah. Sementara itu, atribut yang tingkat kinerjanya paling

rendah adalah fasilitas kantor pelayanan dan aparat/ petugas cepat dalam

penanganan keluhan masyarakat dengan nilai rata-rata sebesar 2,29. Berarti

atribut fasilitas kantor pelayanan dan aparat/ petugas cepat dalam penanganan

keluhan masyarakat kinerjanya masih belum memenuhi harapan masyarakat.

Fasilitas kantor pelayanan dianggap belum memenuhi harapan

masyarakat karena kurangnya kelengkapan kantor pelayanan seperti komputer,

tempat arsip dan tempat informasi. Kecepatan aparat dalam penanganan keluhan

juga nilai belum memuaskan masyarakat. Keluhan-keluhan dari masyarakat

hampir selalu tidak dapat diselesaikan dengan tepat waktu. Menurut persepsi

masyarakat, hal ini terkait dengan rendahnya kemampuan aparat dalam

menangani keluhan masyarakat yang disebabkan oleh masih rendahnya tingkat

pendidikan aparat/ petugas pelayanan.

Apabila tingkat kepuasan masyarakat Desa Wirajaya terhadap kinerja

pelayanan publik dihitung dengan CSI secara keseluruhan, maka dipeoleh nilai

CSI sebesar 63,53 persen. Nilai CSI sebesar 63,53 persen ini berada pada

rentang skala 51-65,99 persen atau berada pada kriteria “cukup puas”. Bila

dibandingkan dengan Desa Pamagersari, tingkat kepuasan masyarakat Desa

Wirajaya terhadap pelayanan publik lebih rendah. Tingkat kepuasan ini

ditunjukkan dengan nilai CSI secara keseluruhan. Namun hal ini masih dianggap

wajar karena lokasi Desa Wirajaya yang jauh dari kantor Kecamatan Jasinga atau

lebih berdekatan dengan Provinsi Banten.

Tabel 41. Hasil Perhitungan Customer Satisfaction Index (CSI) Secara keseluruhan di Desa Wirajaya


Kepentingan


Rata-rata Skor

Kinerja

Weighted Score


pelayanan 3,00 3,79 2,47 0,094


pelayanan 3,12 3,94 2,53 0,100




3,29 4,17 2,59 0,108


3,29 4,17 2,35 0,098

11 Pelayanan yang cepat dan tepat 3,29 4,17 2,47 0,103 12 Kesibukan aparat/ petugas tidak


3,24 4,09 2,59 0,106


3,35 4,24 2,59 0,110


3,29 4,17 2,29 0,096


3,24 4,09 2,47 0,101


3,18 4,02 2,88 0,116

17 Kejujuran aparat/ petugas pelayanan 3,47 4,39 2,82 0,124 18 Keamanan dan kenyamanan

pelayanan 3,24 4,09 2,76 0,113

19 Kepastian jadwal pelayanan 3,41 4,32 2,35 0,10220 Citra aparat/ petugas pemerintah di

mata masyarakat 3,06 3,87 2,35 0,091

21 Kemudahan dalam proses pelayanan 3,35 4,24 2,65 0,112 22 Aparat/ petugas pelayanan

memahami kebutuhan masyarakat3,47 4,39 2,65 0,116


3,41 4,32 2,59 0,112


3,47 4,39 2,65 0,116



6.2.2.3. Penilaian Masyarakat Kecamatan Jasinga Secara Umum

Penilaian masyarakat Kecamatan Jasinga pada dua desa lokasi penelitian

terhadap tingkat kepentingan dan kepuasan 24 atribut kinerja pelayanan publik

Pemkab Bogor dapat dilihat pada tabel 42. Dari tabel 42 terlihat bahwa atribut

kinerja pelayanan publik yang dianggap paling penting oleh masyarakat adalah

kepastian jadwal pelayanan, yakni dengan nilai rata-rata tingkat kepentingan

sebesar 3,57. Sedangkan atribut yang memiliki nilai rata-rata tingkat kepentingan

yang paling rendah adalah tempat parkir dengan nilai rata-rata sebesar 3,00.


bahwa atribut aparat/ petugas ramah dan sopan dalam memberikan pelayanan



tinggi. Sedangkan atribut yang memiliki nilai rata-rata tingkat kinerja paling

rendah adalah kepastian jadwal pelayanan dengan nilai rata-rata 2,43. Artinya

atribut ini memiliki tingkat kepuasan yang paling rendah.

Pada gambar 4 dapat dilihat posisi penempatan masing-masing atribut

dalam diagram kartesius Importance Performance Analiysis (IPA) penilaian

masyarakat di Kecamatan Jasinga. Diagram kartesius dibagi ke dalam empat

kuadran. Kuadran-kuadran ini dipisahkan oleh garis pembagi yang merupakan

nilai total rata-rata tingkat kepentingan sebesar 3,35 dan nilai total tingkat kinerja

sebesar 2,70.

Tabel 42. Tingkat Kepentingan dan Tingkat Pelaksanaan Atribut Kinerja Pelayanan Publik Pemkab Bogor Pada Kecamatan Jasinga


Tingkat Kinerja

1 Fasilitas kantor pelayanan 3,14 2,51 2 Kebersihan ruangan kantor pelayanan 3,11 2,63 3 Tempat parkir yang tersedia 3.00 2,68 4 Kenyamanan ruang tunggu kantor pelayanan 3,14 2,68 5 Kewajaran biaya pelayanan 3,40 2.77 6 Kepastian biaya pelayanan 3,40 2,71 7 Prosedur pelayanan 3,54 2,71 8 Kemampuan aparat/ petugas dalam



3,43 2,80




3,37 2,66


3,31 2,54


3,31 2,66


3,23 2,97






3,34 2,63


3,51 2,83


Kuadran I (Prioritas Utama)

Pada diagram kartesius (gambar 4), terdapat tiga atribut yang menjadi

prioritas utama bagi Pemerintah Kabupaten Bogor karena memiliki tingkat

kepentingan yang tinggi dan kinerja yang rendah, yakni Kedisiplinan aparat/

petugas pelayanan, aparat/ petugas tanggap terhadap keluhan masyarakat dan

kepastian jadwal pelayanan.

Gambar 4. Posisi Atribut Kinerja Pelayanan Publik Pemerintah Kabupaten Bogor Pada

Kecamatan Jasinga Keterangan : A1 = Fasilitas kantor pelayanan A2 = Kebersihan ruangan kantor pelayanan A3 = Tempat parkir A4 = Kenyamanan ruang tunggu kantor pelayanan A5 = Kewajaran biaya pelayanan A6 = Kepastian biaya pelayanan A7 = Prosedur pelayanan A8 = Kemampuan aparat/ petugas dalam menyediakan pelayanan A9 = Tanggung jawab aparat/ petugas dalam menyediakan pelayanan A10 = Kedisiplinan aparat/ petugas pelayanan A11 = Pelayanan yang cepat A12 = Kesibukan aparat/ petugas tidak mengganggu terhadap pelayanan masyarakat A13 = Aparat/ petugas tanggap terhadap keluhan masyarakat A14 = Aparat/ petugas cepat dalam penanganan keluhan masyarakat A15 = Pemberian informasi yang jelas dan dimengerti oleh masyarakat A16 = Aparat/ petugas ramah dan sopan dalam memberikan pelayanan A17 = Kejujuran aparat/ petugas pelayanan A18 = Keamanan dan kenyamanan pelayanan A19 = Kepastian jadwal pelayanan A20 = Citra aparat/ petugas pemerintah di mata masyarakat A21 = Kemudahan dalam proses pelayanan A22 = Aparat/ petugas pelayanan memahami kebutuhan masyarakat A23 = Waktu tunggu yang dibutuhkan untuk dilayani aparat/ petugas A24 = Pemberian pelayanan kepada semua lapisan masyarakat tanpa pilih-pilih

I

III

II

IV

Atribut pertama yang perlu diprioritaskan oleh Pemerintah Kabupaten

Bogor agar segera diperbaiki kinerjanya adalah kepastian jadwal pelayanan

karena memiliki nilai rata-rata tingkat kepentingan yang paling tinggi dari ketiga

atribut yang terletak pada kuadran pertama, yakni 3,57. kemudian atribut-atribut

yang perlu diprioritaskan adalah Kedisiplinan aparat/ petugas pelayanan dan

aparat/ petugas tanggap terhadap keluhan masyarakat.

Kepastian jadwal pelayanan dirasakan belum memuaskan masyarakat

karena kurangnya kedisiplinan aparat dalam menyediakan pelayanan. Hal ini

membuat jadwal pelayanan menjadi tidak pasti.

Kedisiplinan aparat pelayanan tidak memuaskan masyarakat karena

aparat pelayanan sering tidak berada di tempat pada saat jam kerja. Hal ini

mengakibatkan proses pelayanan menjadi lebih lama.

Aparat tanggap terhadap keluhan masyarakat dirasakan belum

memuaskan masyarakat. Hal ini terkait dengan penanganan keluhan yang

terkesan lambat, sehingga masyarakat menganggap aparat tidak tanggap terhadap

keluhan yang diadukan.

Kuadran II (Pertahankan Prestasi)

Kuadran II menunjukkan atribut-atribut yang dianggap penting oleh

masyarakat dan kinerjanya sudah baik, sehingga Pemerintah Kabupaten Bogor

hendaknya tetap mempertahankan prestasi kinerjanya. Atribut-atribut yang

termasuk dalam kuadran ini ada sepuluh, yakni kewajaran biaya pelayanan,

kepastian biaya pelayanan, prosedur pelayanan, kemampuan aparat/ petugas

dalam menyediakan pelayanan, tanggung jawab aparat/ petugas dalam

menyediakan pelayanan, pelayanan yang cepat, kejujuran aparat/ petugas

pelayanan, kemudahan dalam proses pelayanan, aparat/ petugas memahami

kebutuhan masyarakat, dan pemberian pelayanan kepada semua lapisan

masyarakat tanpa pilih-pilih. Selain mempertahankan prestasi kinerjanya,

Pemerintah Kabupaten Bogor juga perlu meningkatkan kinerja ketujuh atribut

tersebut di masa yang akan datang, sehingga masyarakat tetap memberikan

penilaian yang baik terhadap kinerja pelayanan publik Pemerintah Kabupaten

Bogor dan kepuasan masyarakat tetap terjaga.

Kewajaran biaya pelayanan dianggap memuaskan masyarakat. Menurut

anggapan masyarakat, biaya pelayanan seperti pembuatan KTP, KK, dan

sejenisnya dapat dijangkau oleh masyarakat karena tidak terlalu memberatkan.

Kepastian biaya pelayanan juga dianggap telah memuaskan masyarakat.

Masyarakat menganggap bahwa biaya pelayanan yang dikeluarkan telah sesuai

dengan biaya yang telah ditetapkan.

Prosedur pelayanan dianggap telah memuaskan masyarakat karena

secara umum tahapan dalam pelayanan cukup sederhana, terutama untuk

pelayanan yang sifatnya dapat diselesaikan di tingkat kecamatan. Masyarakat

menganggap tidak perlu menempuh alur birokrasi yang panjang.

Kemampuan aparat dalam menyediakan pelayanan dianggap telah

memuaskan masyarakat karena secara umum sudah sesuai antara keahlian dengan

pekerjaannya, walaupun ada sedikit yang belum sesuai antara keahlian dan

pekerjaannya. Hal ini dianggap sudah cukup memuaskan masyarakat.

Tanggung jawab aparat dalam menyediakan pelayanan dianggap telah

memuaskan masyarakat karena sudah ada kejelasan wewenang dan tanggung

jawab dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan. Misalnya dalam

urusan administrasi pelayanan, dilayani oleh aparat yang khusus bertugas

mengurusi administrasi pelayanan. Dengan kata lain tidak terjadi tumpang tindih

kewenangan.

Pelayanan yang cepat dianggap telah memuaskan masyarakat. Hal ini

berkaitan dengan kemampuan aparat dalam menyediakan pelayanan yang sudah

dianggap baik. Namun, kadang-kadang pelayanan menjadi lambat akibat

kedisiplinan aparat dalam menyediakan pelayanan yang masih dirasakan kurang.

Kejujuran aparat pelayanan dianggap sudah memuaskan masyarakat.

Hal ini terkait dengan pengalaman masyarakat ketika mengajukan pelayanan,

melalui prosedur yang sama antara masyarakat yang satu dengan yang lainnya.

Kemudahan dalam pelayanan dianggap memuaskan masyarakat. Hal ini berkaitan

dengan pengalaman masyarakat ketika mengajukan pelayanan tertentu, seperti

KTP hanya perlu melengkapi persyaratan yang mudah dipenuhi.

Aparat pelayanan memahami kebutuhan masyarakat. Hal ini berkaitan

dengan pengalaman responden ketika mengikuti pembuatan KTP kolektif dengan

biaya yang relatif terjangkau. Pemberian pelayanan kepada semua lapisan

masyarakat tanpa pilih-pilih juga dianggap memuaskan masyarakat. Hal ini

dikarenakan masyarakat menganggap tidak adanya perbedaan dalam pelayanan.

Kuadran III (Prioritas Rendah)

Kuadran III memuat atribut-atribut yang dianggap memiliki tingkat

kepentingan yang rendah dan tingkat kinerja yang rendah pula, sehingga

perbaikannya menjadi prioritas rendah. Atribut yang termasuk dalam kuadran ini

ada delapan, yakni fasilitas kantor pelayanan, kebersihan ruangan kantor

pelayanan, tempat parkir, kenyamanan ruang tunggu kantor pelayanan, aparat/

petugas cepat dalam penanganan keluhan masyarakat, pemberian informasi yang

jelas dan dimengerti oleh masyarakat, citra aparat/ petugas di mata masyarakat,

dan waktu yang dibutuhkan untuk dilayani aparat/ petugas.

Fasilitas kantor pelayanan dianggap kurang penting oleh masyarakat.

Masyarakat menganggap bahwa apabila aparat memiliki sikap profesional dalam

menyediakan pelayanan, kurangnya fasilitas kantor pelayanan tidak akan

menghambat proses pelayanan.

Kebersihan ruangan kantor pelayanan dianggap kurang penting oleh

masyrakat. Masyarakat menganggap kurang penting karena kenyataannya

masyarakat memiliki intensitas interaksi yang sangat jarang dengan kantor

pelayanan.

Atribut fasilitas tempat parkir di kantor pelayanan termasuk dalam

atribut yang dianggap kurang penting. Pada kenyataannya dalam pengajuan

pelayanan tidak membutuhkan waktu yang lama untuk menunggu sehingga tidak

menyebabkan antrian panjang

Kenyamanan ruang tunggu kantor pelayanan juga termasuk atribut yang

dianggap kurang penting. Hal ini berkaitan dengan kenyataan bahwa dalam

pengajuan pelayanan tidak membutuhkan waktu lama untuk menunggu, sehingga

atribut ini dianggap kurang penting oleh masyarakat.

Aparat cepat dalam penanganan keluhan masyarakat dianggap kurang

penting. Hal ini berkaitan dengan pengalaman masyarakat yang beberapa kali

melakukan pengaduan, namun tidak pernah terselesaikan dalam waktu yang

singkat sehingga masyarakat sudah merasa lelah dengan kondisi seperti itu. Hal

ini membuat masyarakat menjadi enggan melakukan pengaduan bila ada keluhan

sehingga atribut menjadi dianggap kurang penting.

Pemberian informasi yang jelas dan dimengerti masyarakat dianggap

kurang penting. Hal ini dikarenakan intensitas masyarakat dalam pemanfaatan

pelayanan publik masih kurang akibat proses pelayanan yang sering menyulitkan,

sehingga informasi pentingnya pengurusan pelayanan publik seperti izin usaha

kurang diperhatikan masyarakat karena dalam pengurusannya sering dipersulit

Citra aparat pelayanan di mata masyarakat dianggap kurang penting.

Masyarakat menganggap bahwa kualitas pelayanan tidak dilihat dari citranya,

tetapi dari kemampuannya dalam menyediakan pelayanan.

Waktu yang dibutuhkan untuk dilayani aparat dianggap kurang penting.

Hal ini berkaitan dengan kenyataan bahwa ketika mengajukan pelayanan tidak

akan selesai hari itu juga. Selain itu, ketika mengajukan pelayanan seperti

pengurusan KTP, KK, dan lain-lain hanya melengkapi keperluan adminintrasi

sehingga waktu pelayanan tidak lama.

Kuadran IV (Berlebihan)

Kuadran IV memuat atribut-atribut yang mempunyai tingkat

kepentingan rendah, tetapi kinerjanya baik. Atribut yang termasuk dalam kuadran

ini ada tiga, yakni kesibukan aparat/ petugas tidak mengganggu terhadap

pelayanan masyarakat, aparat/ petugas ramah dan sopan dalam memberikan

pelayanan serta keamanan dan kenyamanan pelayanan. Pada saat ini Pemerintah

Kabupaten Bogor tidak perlu meningkatkan kinerja dari keempat atribut tersebut

karena peningkatan kinerja terhadap atribut ini dianggap berlebihan oleh

masyarakat.

Kesibukan aparat tidak mengganggu pelayanan memiliki tingkat kinerja

yang sudah baik, namun dianggap kurang penting oleh masyarakat. Masyarakat

menganggap tidak akan memberikan pelayanan yang optimal bila pelayanan

dilakukan pada saat aparat disibukkan oleh berbagai urusan seperti rapat internal,

panggilan dari instansi pemerintah, dan lain-lain.

Aparat ramah dan sopan dalam memberikan pelayanan termasuk atribut

yang kinerjanya sudah baik, namun dianggap kurang penting. Masyarakat menilai

pelayanan menjadi tidak berarti bila aparat ramah dan sopan dalam memberikan

pelayanan, namun kemampuan dalam memberikan pelayanan sangat kurang

Keamanan dan kenyamanan pelayanan merupakan atribut yang

kinerjanya sudah baik, namun dianggap kurang penting. Hal ini berkaitan dengan

pengajuan pelayanan yang tidak memerlukan waktu yang lama.


Dalam menentukan tingkat kepuasan masyarakat dihitung dengan CSI.

Pada tabel 43 dapat dilihat bahwa nilai weighted total sebesar 2,70 merupakan

penjumlahan dari weighted score seluruh atribut kinerja pelayanan publik

Pemerintah Kabupaten Bogor di Kecamatan Jasinga. Angka CSI diperoleh

dengan membagi nilai weighted total dengan skala maksimum (skala 4) yang

digunakan dalam penelitian ini, kemudian dikali seratus persen.

Tabel 43. Hasil Perhitungan Customer Satisfaction Index (CSI) Secara keseluruhan di Kecamatan Jasinga


Kepentingan


Rata-rata Skor Kinerja

Weighted Score


pelayanan 3,11 3,88 2,63 0,102

3 Tempat parkir yang tersedia 3.00 3,74 2,68 0,100 4 Kenyamanan ruang tunggu kantor

pelayanan 3,14 3,91 2,68 0,105

5 Kewajaran biaya pelayanan 3,40 4,23 2.77 0,117 6 Kepastian biaya pelayanan 3,40 4,23 2,71 0,115 7 Prosedur pelayanan 3,54 4,41 2,71 0,120 8 Kemampuan aparat/ petugas

dalam menyediakan pelayanan 3,54 4,41 2,83 0,125


3,43 4,27 2,80 0,119


3,40 4,23 2,60 0,110



3,26 4,06 2,71 0,110


3,37 4,20 2,66 0,112


3,31 4,13 2,54 0,105


3,31 4,13 2,66 0,110


3,23 4,02 2,97 0,119


3,48 4,34 2,86 0,124


3,29 4,09 2,83 0,116

19 Kepastian jadwal pelayanan 3,57 4,45 2,43 0,110 20 Citra aparat/ petugas pemerintah

di mata masyarakat 3,08 3,84 2,48 0,095


3,43 4,27 2,71 0,116


3,46 4,30 2,80 0,120


3,34 4,16 2,63 0,109


3,51 4,38 2,63 0,124



Dengan demikian nilai CSI keseluruhan yang diperoleh sebesar 67,63

persen. Nilai CSI sebesar 67,63 persen ini berada pada rentang skala 66-80,99

persen. Berarti indeks kepuasan keseluruhan yang dihitung berdasarkan atribut

kinerja pelayanan publik berada pada kriteria ”puas”. Kinerja ini

memperhitungkan tingkat kepentingan menurut masyarakat dengan tingkat kinerja

yang dijalankan oleh Pemkab Bogor.

Nilai CSI yang diperoleh tidak cukup untuk menarik kesimpulan bahwa

tingkat kepuasan masyarakat Pemkab Bogor di Kecamatan Jasinga sudah baik

karena masih banyak atribut kinerja pelayanan publik yang dinilai belum

memuaskan masyarakat atau tidak sesuai dengan harapan masyarakat. Oleh

karena itu Pemkab Bogor harus segera memperbaiki atribut yang kinerjanya

belum memuaskan masyarakat agar kepuasan masyarakat terhadap kinerja

pelayanan publik semakin meningkat sehingga akan diperoleh nilai CSI

mendekati seratus persen.

6.2.3. Perbandingan Penilaian Masyarakat Kecamatan Cibinong Dengan Kecamatan Jasinga Terhadap Kinerja Pelayanan Publik

Pada tabel 44 dapat dilihat perbandingan posisi atribut kinerja pelayanan

publik di Kecamatan Cibinong dengan di Kecamatan Jasinga. Di Kecamatan

Cibinong terdapat tujuh atribut yang berada pada Kuadran I, sedangkan di

Kecamatan Jasinga hanya terdapat tiga atribut. Ini menunjukkan bahwa kinerja

pelayanan publik di Kecamatan Jasinga lebih baik menurut penilaian masyarakat

karena atribut yang menjadi prioritas tinggi dengan kinerja rendah lebih sedikit di

Kecamatan Jasinga. Selain itu, atribut dengan tingkat kepentingan tinggi dengan

kinerja yang baik juga lebih banyak di Kecamatan Jasinga. Hal ini ditunjukkan

oleh Kuadran II pada tabel 44. Kecamatan Cibinong hanya memiliki 6 atribut

yang berada di Kuadran II, sedangkan Kecamatan Jasinga memiliki 10 atribut.

Sedangkan untuk kuadran III dan IV tidak ada perbedaan yang mencolok.

Ada beberapa atribut yang harus diperhatikan oleh Pemerintah

Kabupaten Bogor, diantaranya adalah kedisiplinan aparat, aparat tanggap terhadap

keluhan masyarakat, dan kepastian jadwal pelayanan. Atribut-atribut tersebut

memiliki prioritas kepentingan yang tinggi namun kinerjanya rendah, baik di

Kecamatan Cibinong maupun di Kecamatan Jasinga.

Selain itu, ada beberapa atribut lain yang berada pada kuadran yang

sama. Kemampuan aparat/ petugas dalam menyediakan pelayanan, tanggung

jawab aparat/ petugas dalam menyediakan pelayanan, kejujuran aparat/ petugas

pelayanan, dan kemudahan dalam pelayanan berada pada Kuadran II baik di

Kecamatan Cibinong maupun di Kecamatan Jasinga. Dengan demikian

Pemerintah Kabupaten Bogor perlu mempertahankan kinerja atribut-atribut

tersebut karena memiliki prioritas kepentingan yang tinggi disertai dengan kinerja

yang cukup baik. Begitu pula dengan atribut-atribut yang berada pada kuadran

sama baik di Kecamatan Cibinong maupun di Kecamatan Jasinga juga perlu

dipertimbangkan walaupun tingkat kepentingannya rendah. Atribut-atribut

tersebut ditunjukkan di kuadran III dan kuadran IV pada tabel 44.

Berdasarkan perhitungan Customer Satisfaction Index (CSI), tingkat

kepuasan masyarakat di Kecamatan Jasinga lebih tinggi dibandingkan dengan

masyarakat di Kecamatan Cibinong. Hal ini ditunjukkan dengan nilai CSI sebesar

67,63 persen untuk kinerja pelayanan publik di Kecamatan Jasinga, Sedangkan di

Kecamatan Cibinong nilai CSInya sebesar 60,71 persen.

Tabel 44. Perbandingan Posisi Atribut Kinerja Pelayanan Publik Pada Pemerintah Kecamatan Cibinong dengan Pemerintah Kecamatan Jasinga

Posisi Atribut WilayahKecamatan Cibinong Kecamatan Jasinga

Prioritas Utama (Kuadran I)

1. Kedisiplinan Aparat/ Petugas Pelayanan 2. Pelayanan yang cepat 3. Aparat/petugas tanggap terhadap keluhan

masyarakat 4. Aparat/petugas cepat dalam penanganan

keluhan masyarakat 5. Kepastian jadwal pelayanan 6. Aparat/petugas memahami kebutuhan

masyarakat 7. Pemberian pelayanan kepada semua lapisan

masyarakat tanpa pilih-pilih

1. Kedisiplinan Aparat/ Petugas Pelayanan

2. Aparat/petugas tanggap terhadap keluhan masyarakat

3. Kepastian jadwal pelayanan

Pertahankan Prestasi (Kuadran II)

1. Kemampuan aparat/ petugas dalam menyediakan pelayanan

2. Tanggung jawab aparat/petugas dalam menyediakan pelayanan

3. Aparat/ petugas ramah dan sopan dalam memberikan pelayanan

4. Kejujuran aparat/ petugas pelayanan 5. Keamanan dan kenyamanan pelayanan 6. Kemudahan dalam pelayanan

1. Kewajaran biaya pelayanan 2. Kepastian biaya pelayanan 3. Prosedur pelayanan 4. Kemampuan aparat/ petugas dalam

menyediakan pelayanan 5. Tanggung jawab aparat/petugas

dalam menyediakan pelayanan 6. Pelayanan yang cepat 7. Kejujuran aparat/ petugas pelayanan 8. Kemudahan dalam pelayanan 9. Aparat/petugas memahami

kebutuhan masyarakat 10. Pemberian pelayanan kepada

semua lapisan masyarakat tanpa pilih-pilih

Prioritas Rendah (Kuadran III)

1. Fasilitas kantor pelayanan 2. Kewajaran biaya pelayanan 3. Kepastian biaya pelayanan 4. Kesibukan aparat/ petugas tidak


5. Citra aparat di mata masyarakat 6. Waktu tunggu yang dibutuhkan untuk

dilayani aparat

1. Fasilitas kantor pelayanan 2. Kebersihan ruangan kantor

pelayanan 3. Tempat parkir 4. Kenyamanan ruang tunggu kantor

pelayanan 5. Aparat/petugas cepat dalam

penanganan keluhan masyarakat 6. Pemberian informasi yang jelas dan

dimengerti oleh masyarakat 7. Citra aparat di mata masyarakat 8. Waktu tunggu yang dibutuhkan

untuk dilayani aparat Berlebihan (Kuadran IV)

1. Kebersihan ruangan kantor pelayanan 2. Tempat parkir 3. Kenyamanan ruang tunggu kantor

pelayanan 4. Prosedur pelayanan 5. Pemberian informasi yang jelas dan

dimengerti oleh masyarakat

1. Kesibukan aparat/ petugas tidak mengganggu terhadap pelayanan masyarakat

2. Aparat/ petugas ramah dan sopan dalam memberikan pelayanan

3. Keamanan dan kenyamanan pelayanan

Tingginya kepuasan masyarakat terhadap kinerja pelayanan publik di

Kecamatan Jasinga dipengaruhi beberapa faktor, diantaranya:

1. Kondisi Sosial Mayarakat

Kondisi sosial masyarakat di suatu wilayah dapat mempengaruhi

kualitas pelayanan publik di wilayah tersebut. Kecamatan Jasinga yang

merupakan wilayah perdesaan dengan corak masyarakat yang masih menganut

sistem kekeluargaan berpengaruh terhadap kualitas pelayanan publik. Hubungan

yang baik antara masyarakat dengan aparat pemerintah, baik aparat desa maupun

aparat kecamatan berimplikasi pada pelayanan publik yang dapat memuaskan

masyarakat. Di Kecamatan Jasinga pelayanan publik kadang-kadang dapat

dilakukan di luar jam pelayanan apabila keadaannya mendesak, walaupun hanya

sebatas pelayanan yang sederhana dengan prosedur yang tidak terlalu rumit.

Seperti pembuatan KTP, KK, dan sejenisnya. Hal ini berbeda dengan Kecamatan

Cibinong yang merupakan wilayah perkotaan dengan corak masyarakat yang

mulai mengarah pada individualistis.

2. Pemahaman Aparat Terhadap Kebutuhan Masyarakat

Peran aparat desa sangat berpengaruh terhadap pelayanan di Kecamatan

karena desa merupakan perantara pelayanan ke kecamatan. Masyarakat biasanya

mengajukan pelayanan publik melalui Pemerintahan Desa terlebih dahulu. Aparat

Desa di lokasi penelitian, terutama di Kecamatan Jasinga memahami kebutuhan

masyarakat. Misalnya di Desa Pamagersari pernah dilakukan pembuatan KTP

kolektif untuk masyarakat yang belum punya KTP ataupun yang sudah habis

masa berlakunya kepemilikan KTP dengan biaya yang relatif terjangkau. Kinerja

aparat desa dipengaruhi oleh status desa yang berbeda dengan kelurahan. Kinerja

yang baik dari aparat desa dapat menumbuhkan kepercayaan dari masyarakat,

sehingga masyarakat mungkin akan mempercayakan kembali untuk memimpin

wilayahnya di periode mendatang. Ini menjadi motivasi yang mendorong kinerja

aparat desa di lokasi penelitian untuk lebih optimal dalam melayanai masyarakat.

Hal ini berbeda dengan aparat kelurahan yang diangkat sebagai Pegawai Negeri

Sipil.

3. Keadilan Dalam Pelayanan

Masyarakat menganggap bahwa pelayanan yang dilakukan di

Kecamatan Jasinga lebih puas dibandingkan di Kecamatan Cibinong dalam hal

keadilan memperoleh pelayanan, terutama pelayanan yang bersifat sederhana

seperti KTP dan KK, walaupun jadwal selesainya pelayanan kadang-kadang tidak

sesuai dengan yang diharapkan. Sebagai gambaran, di Kecamatan Jasinga skor

tingkat kinerja untuk atribut keadilan pelayanan lebih tinggi dibandingkan

Kecamatan Cibinong. Hal ini dapat dibandingkan pada tabel 52 dan tabel 58.

pada nomor 24. Beberapa responden di Kecamatan Cibinong pernah mengeluh

terhadap perbedaan pelayanan yang diberikan aparat pemerintah. Perbedaan

tersebut berupa jadwal selesainya pelayanan, biaya pelayanan, serta syarat

pelayanan. Namun sebagian besar responden mengeluh dalam hal perbedaan

selesainya waktu pelayanan. Sementara di Kecamatan Jasinga tidak ada

responden yang mengeluh mengenai keadilan pelayanan.

4. Tingkat Kesadaran Masyarakat Terhadap Peraturan

Tingkat kesadaran masyarakat Kecamatan Jasinga terhadap peraturan

yang berlaku relatif kurang, misalnya mendirikan bangunan tanpa Izin Mendirikan

Bangunan (IMB). Padahal mendidrikan bangunan tanpa IMB dapat dikenakan

sanksi yang tegas. Selain itu, masyarakat Kecamatan Jasinga relatif kurang begitu

peduli terhadap pelayanan lain yang sifatnya diselesaikan oleh Dinas seperti

masalah izin usaha, pekerjaan umum, pertanahan dan lain-lain. Selain itu tidak

sedikit masyarakat Kecamatan Jasinga yang memiliki KTP ganda, seperti KTP

Kabupaten Bogor dengan KTP Jakarta. Mereka memiliki KTP ganda dengan

alasan untuk mempermudah dalam urusan usahanya karena yang memiliki KTP

ganda pada umumnya memiliki mata pencaharian sebagai pedagang di luar

kabupaten Bogor. Masyarakat yang tidak taat terhadap peraturan tersebut tidak

mendapat tindakan yang tegas dari Pemerintah, terutama Pemerintah Kecamatan

sehingga mereka merasa aman tanpa harus memikirkan sanksi. Hal ini berbeda

dengan di Kecamatan Cibinong. Masyarakat tidak diperbolehkan memiliki KTP

ganda karena akan dikenakan sanksi yang tegas. Selain itu masyarakat yang

melanggar aturan seperti tidak memiliki IMB, Izin Usaha dan perizinan lain juga

akan dikenakan sanksi. Hal ini terkait dengan lokasi Kecamatan Cibinong yang

dekat dengan pusat pemerintahan Kabupaten Bogor.

VII. IMPLIKASI KEBIJAKAN PEMERINTAH DAERAH

TERHADAP PELAYANAN PUBLIK

7.1. Implikasi Kebijakan Pemerintah Kecamatan Cibinong Terhadap Pelayanan Publik

Implikasi kebijakan dari penilaian masyarakat terhadap kinerja

pelayanan publik Pemkab Bogor adalah rekomendasi arah kebijakan yang perlu

ditetapkan guna memperbaiki kinerja pelayanan publik Pemkab Bogor.

Berdasarkan analisis Importance Performance Analysis (IPA), atribut yang

memiliki prioritas kepentingan tinggi, namun kinerjanya belum baik yakni

kedisiplinan aparat/ petugas pelayanan, pelayanan yang cepat, aparat/ petugas

tanggap terhadap keluhan masyarakat, aparat/ petugas cepat dalam penanganan

keluhan masyarakat, kepastian jadwal pelayanan, aparat/ petugas pelayanan

memahami kebutuhan masyarakat, dan pemberian pelayanan kepada semua

lapisan masyarakat tanpa pilih-pilih. Oleh karena itu, arah kebijakan untuk

Kecamatan Cibinong dapat berfokus pada atribut-atribut tersebut.

Kedisiplinan aparat/ petugas pelayanan menunjukkan profesionalisme

dan kesungguhan aparat/ petugas dalam memberikan pelayanan. Masyarakat

menilai bahwa kedisiplinan aparat pemerintah dalam memberikan pelayanan saat

ini belum begitu baik. Misalnya sebagian aparat/ petugas sudah pulang sebelum

selesai waktu kerja, memperpanjang jam istirahat, ataupun datang terlambat.

Tentu hal ini membuat sebagian besar masyarakat kecewa.

Masyarakat Kabupaten Bogor yang tinggal di Kecamatan Cibinong

sangat memprioritaskan pelayanan yang cepat. Sebagian masyarakat

mengeluhkan proses pelayanan yang sering di tunda-tunda, sehingga pelayanan

yang tadinya bisa diselesaikan dengan cepat menjadi lebih lambat.

Sebagian besar masyarakat Kabupaten Bogor menganggap bahwa

ketanggapan aparat pemerintah terhadap keluhan masyarakat masih kurang.

Ketika masyarakat mengadukan keluhan, aparat cenderung menyalahkan

masyarakat yang tidak mengikuti prosedur. Sedangkan masyarakat merasa sudah

mengikuti ketentuan yang berlaku.

Kecepatan aparat/ petugas pelayanan dalam penanganan keluhan

masyarakat terkait ketanggapan aparat terhadap keluhan masyarakat serta tingkat

kapabilitasnya. Aparat/ petugas pelayanan yang cepat dalam menangani keluhan

masyarakat menunjukkan ketanggapannya terhadap keluhan masyarakat.

Masyarakat juga menilai dalam penanganan keluhan masih lambat. Masyarakat

menganggap bahwa aparat kurang tanggap serta kurang memiliki kemampuan

dalam melayani masyarakat, karena tidak dapat dipungkiri bahwa tingkat

pendidikan aparat tidak sedikit yang hanya tamat SMA.

Kepastian jadwal pelayanan adalah pelaksanaan waktu pelayanan yang

sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Masyarakat menganggap bahwa

jadwal pelayanan kadang-kadang tidak pasti, meskipun pada waktu jam kerja.

Misalnya dalam hal pembuatan KTP ke kantor desa/ kelurahan, aparat yang

mengurus hal itu kadang-kadang tidak berada di tempat. Kalaupun ada bisa saja

terhambat di kecamatan dengan alasan lain-lain, seperti petugasnya tidak ada,

sibuk dan lain-lain. Hal ini terkait dengan kedisiplinan aparat dalam memberikan

pelayanan.

Sebagian besar masyarakat masih menilai bahwa aparat pemerintah

masih belum memahami kebutuhan masyarakat. Hal ini dapat dilihat dari

pelayanan yang cenderung lambat. Selain itu, masyarakat juga menilai bahwa

pelayanan yang diberikan aparat pemerintah kadang-kadang mengutamakan

golongan tertentu, sehingga menimbulkan ketidakadilan.

Dalam memperbaiki kinerja atribut pelayanan publik di Kecamatan

Cibinong yang dinilai masih rendah, maka Pemerintah Kabupaten Bogor perlu

menetapkan arah kebijakan sebagai berikut:

1. Peningkatan Profesionalisme aparat pemerintah dalam memberikan

pelayanan melalui program penguatan kapasitas aparat pemerintahan.

Misalnya dengan memberikan penataran dan pelatihan-pelatihan kepada

semua aparat pemerintahan. Bila hal ini dapat dilakukan, maka bukan

tidak mungkin akan terbentuk aparat pemerintah dengan jiwa profesional

dan peduli terhadap sesama yang pada akhirnya dapat meningkatkan

kualitas pelayanan.

2. Menciptakan birokrasi yang ramping dan tidak berbelit-belit melalui

pembenahan dalam dua hal, yakni sumberdaya manusia dan sumberdaya

sistem. Pembenahan sumberdaya dapat dilakukan melalui peningkatan

profesionalisme aparat pemerintah, sedangkan pembenahan sumberdaya

sistem dapat dilakukan misalnya melalui studi banding ke daerah yang

dapat menyelenggarakan pelayanan dengan birokrasi yang sederhana.

3. Meningkatkan pengawasan terhadap kinerja aparat pemerintah dalam

pelayanan publik.

7.2. Implikasi Kebijakan Pemerintah Kecamatan Jasinga Terhadap Pelayanan Publik

Berdasarkan analisis Importance Performance Analysis (IPA), atribut

yang memiliki prioritas kepentingan tinggi, namun kinerjanya belum baik adalah

kedisiplinan aparat/ petugas pelayanan, aparat/ petugas tanggap terhadap keluhan

masyarakat dan kepastian jadwal pelayanan. Oleh karena itu, arah kebijakan yang

perlu ditetapkan terhadap pelayanan publik di Kecamatan Jasinga berfokus pada

ketiga atribut ini.

Dalam memperbaiki kinerja atribut pelayanan publik di Kecamatan

Jasinga yang dinilai masih rendah, maka arah kebijakan yang perlu ditetapkan

oleh Pemerintah Kabupaten Bogor lebih menekankan pada peningkatan

profesionalisme aparat pemerintah dalam memberikan pelayanan, merampingkan

birokrasi dan pengawasan kinerja aparat pemerintah.

VIII. KESIMPULAN DAN SARAN

8.1. Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian mengenai analisis penilaian masyarakat

terhadap kinerja pelayanan publik Pemerintah Daerah Kabupaten Bogor, maka

dapat disimpulkan bahwa:

1. Atribut-atribut kinerja pelayanan publik yang diteliti diidentifikasi dari

indikator kualitas pelayanan dan unsur Indeks Kepuasan Masyarakat

berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor

63/ KEP/ MENPAN/ 7/ 2003.

2. Berdasarkan analisis IPA, atribut yang perlu dijadikan prioritas utama

dalam perbaikannya adalah kedisiplinan aparat/ petugas pelayanan,

pelayanan yang cepat, aparat/ petugas tanggap terhadap keluhan

masyarakat, aparat/ petugas cepat dalam penanganan keluhan masyarakat,

kepastian jadwal pelayanan, aparat/ petugas pelayanan memahami

kebutuhan masyarakat, dan pemberian pelayanan kepada semua lapisan

masyarakat tanpa pilih-pilih di Kecamatan Cibinong serta Kedisiplinan

aparat/ petugas pelayanan, aparat/ petugas tanggap terhadap keluhan

masyarakat dan kepastian jadwal pelayanan di Kecamatan Jasinga.

Atribut-atribut ini dianggap penting, namun kinerjanya belum memuaskan

masyarakat. Bila dilihat dari tingkat kepuasannya, masyarakat Kabupaten

Bogor secara keseluruhan merasa puas dengan kinerja pelayanan publik

Pemerintah Kabupaten Bogor. Hal ini ditunjukkan dengan nilai Customer

Satisfaction Index (CSI) sebesar 60,71 persen di Kecamatan Cibinong dan

67,63 persen di Kecamatan Jasinga.

3. Berdasarkan analisis IPA, kebijakan Pemerintah Kabupaten Bogor dalam

memperbaiki kualitas pelayanan publik sebaiknya berfokus pada atribut

yang dianggap penting, namun belum meuaskan masyarakat. Arah

kebijakan yang dapat dilakukan oleh Pemerintah Kabupaten Bogor untuk

memperbaiki kualitas pelayanan publik adalah dengan memperbaiki

profesionalisme aparat pemerintahan melalui penguatan kapasitas aparat

pemerintahan, menciptakan birokrasi yang ramping, dan pengawasan

terhadap kinerja aparat pemerintah.

8.2. Saran

1. Pemerintah Kabupaten Bogor sebaiknya banyak melakukan pendidikan

dan pelatihan bagi semua aparat pemerintahan agar dapat melakukan

pelayanan dengan optimal serta meningkatkan profesionalisme aparat

pemerintahan.

2. Pelimpahan kewenangan dari Bupati kepada Camat dalam hal pelayanan

publik harus jelas agar tidak terjadi kerancuan dalam pelaksanaan tugas

dengan perangkat daerah lainnya.

3. Pemerintah Kabupaten Bogor sebaiknya terbuka terhadap penilaian pihak

luar terutama penelitian dari kalangan akademisi, karena dapat menjadi

bahan evaluasi untuk perbaikan ke depan. Saat ini aparat pemerintah

seolah-olah kurang tanggap terhadap penelitian yang dilakukan oleh

kalangan akademisi dengan memperpanjang alur birokrasi serta

memperlambat proses perizinan.

DAFTAR PUSTAKA

Badan Pusat Statistik. 2007. Kabupaten Bogor Dalam Angka Tahun 2006. Kerjasama Bappeda Kabupaten Bogor dan BPS Kabupaten Bogor. Bogor.

Barata, Atep Adya. 2003. Dasar-dasar Pelayanan Prima. PT.Elex Media

Komputindo. Jakarta. Bryant, Coralie dan Louise G. White. 1987. Manajemen Pembangunan untuk

Negara Berkembang. LP3ES. Jakarta. Crescent. 2003. Menuju Masyarakat Mandiri : Pengembangan Model Sistem

Keterjaminan Sosial. PT Gramedia Pustaka Utama. Jakarta. Engel, F., Blackwell, R.D. & Paul W. Winiard. 1994. Perilaku Konsumen.

Binarupa Aksara. Jakarta. Gunawan, R.H., Nurleyla Hatala & Yossi R.W. 2006.’Urgensi Reformasi

Birokrasi Bagi Percepatan Pemberantasan Korupsi’. www.redifer.blogspot.com

Kartasasmita, Ginanjar. 1996. Pembangunan untuk Rakyat Memadukan

Pertumbuhan dan Pemerataan. CIDES. Jakarta. Kelurahan Cirimekar. 2007. Laporan Tahunan 2007 Kelurahan Cirimekar.

Pemerintah Kabupaten Bogor, Kecamatan Cibinong. Bogor. Kepmenpan Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003. Unsur Dasar Pengukuran Indeks

Kepuasan Masyarakat. Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara. Jakarta.

Masyarakat Transparansi Indonesia. 2008. ’Prinsip-prinsip Good Governance’.

www.transparansi.or.id Mohamad, Ismail. 2003. ’Pelayanan Publik Dalam Era Desentralisasi’.

Disampaikan dalam seminar Pelayanan Publik Dalam Era Desentralisasi. Bappenas. Jakarta. 18 Desember.

Nazara, C.M. 2006. Dampak Otonomi Daerah Terhadap Pemekaran Provinsi

Banten. Skripsi. Departemen Ilmu Ekonomi. Fakultas Ekonomi dan Manajemen. Institut Pertanian Bogor. Bogor.

Muchsen, Mursad. 2007. Analisis Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Mutu Pelayanan Bank BRI Cabang Pinrang Sulawesi Selatan. Skripsi. Program Sarjana Ekstensi Manajemen Agribisnis. Fakultas Pertanian. Institut Pertanian Bogor. Bogor

Nazir, M. 2003. Metode Penelitian. Ghalia Indonesia. Jakarta Nindyantoro. 2004. Kebijakan Pembangunan Wilayah: Dari Penataan Ruang

Sampai Otonomi Daerah. Departemen Ilmu-ilmu Sosial Ekonomi Pertanian. Fakultas Pertanian. Institut Pertanian Bogor. Bogor.

Pemerintah Kecamatan Cibinong. 2007. Program Kerja Kecamatan Cibinong:

Pencapaian Pelayanan Prima Demi Terwujudnya Kecamatan Cibinong Sebagai Kawasan Pusat Pemerintahan, Perdagangan dan Jasa Berlandaskan Iman dan Taqwa. Pemerintah Kecamatan Cibinong, Kabupaten Bogor. Bogor.

Pemerintah Kecamatan Jasinga. 2008. Laporan Bulanan Kecamatan Jasinga.

Pemerintah Kecamatan Jasinga, Kabupaten Bogor. Bogor. Pramusinto, Agus. 2006. ’Inovasi-inovasi Pelayanan Publik Untuk Pengembangan

Ekonomi Lokal’. Makalah disampaikan dalam Semiloknas ”Peraturan Daerah Dalam Pencapaian Tujuan Otonomi Daerah: Meningkatkan Akses dan Partisipasi Publik Dalam Menelaah Perda Untuk Menjamin Transparansi dan Akuntabilitas Pengimplementasian Peraturan Daerah”. Program Justice for the Poor-Bank Dunia, ADKASI dan Yayasan Inovasi Pemerintahan Daerah (YIPD). Jakarta. 26-27 Juli.

Rico, Handiman. 2006. Kebijakan Nasional Dalam Perencanaan Tata Ruang.

Badan Koordinasi Survei dan Pemetaan Nasional. Bogor. Saturwa, Henry Nosih. 2007. Analisis Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas

Pelayanan PDAM (Studi Kasus PDAM Tirta Dharma Kabupaten Kendal). Departemen Manajemen. Fakultas Ekonomi dan Manajemen. Institut Pertanian Bogor. Bogor.

Sumodiningrat, Gunawan et.al. 1999. Pemberdayaan Masyarakat dan jaring

Pengaman Sosial. Gramedia Pustaka Utama. Jakarta. Susetyo, Budi. 2005. ’Jenis Alat Pengumpul Data’. Disampaikan dalam Diklat

Teknis Penelitian Tindakan Kelas Guru Pendidikan Luar Biasa. Ditjen Manajemen Pendidikan Dasar dan Menengah. Direktorat Pembinaan Sekolah Luar Biasa.

Tarkim, Kikim. 2005. Faktor-faktor Yang Berhubungan Dengan Perilku Aparat

Pemerintah Daerah Dalam Meningkatkan Pelayanan Publik: Kasus Pelayanan Publik di Kantor-kantor Kelurahan di Wilayah Kecamatan

Kesambi Kota Cirebon. Tesis. Sekolah Pascasarjana. Institut Pertanian Bogor. Bogor.

Ulum, Hasan Zainul. 2007. Analisis Perilaku dan Tingkat Kepuasan Konsumen di

Restoran Khas Sunda Cibiuk, Kota Bogor, Jawa Barat. Skripsi. Program Studi Manajemen Agribisnis. Fakultas Pertanian. Institut Pertanian Bogor. Bogor.

Umar, Husein. 2003. Metode Riset Bisnis. PT Gramedia Pustaka Utama. Jakarta.

Utomo, T.W. 2004. ’Pendelegasian Kewenangan Pemerintah Daerah Kepada

Kecamatan dan Kelurahan’. Disampaikan dalam Diklat Penataan Kelembagaan Pemerintah Daerah. Pusat Kajian dan Diklat Aparatur (PKP2A I). Lembaga Administrasi Negara. Bandung. 7 Agustus.

Wahyuni, Ekawati Sri. 2004. Pedoman Teknis Menulis skripsi. Departemen Ilmu-

ilmu Sosial Ekonomi. Fakultas Pertanian. Institut Pertanian Bogor. Bogor.

Wasistino, Sadu. 2007. ’Optimalisasi Peran dan Fungsi Kecamatan Dalam Rangka

Meningkatkan Pelayanan kepada Masyarakat’. http://situbondo.go.id

Wiguna, Ratna. 2003. Perilaku Masyarakat Desa Dalam Pemanfaatan Sumberdaya Hutan. Skripsi. Jurusan Ilmu-ilmu Sosial Ekonomi Pertanian. Fakultas Pertanian. Institut Pertanian Bogor. Bogor.

Wikipedia, 2008.‘Pelayanan Publik’.http.id.wikipedia.org/wiki/pelayanan_publik.

Yudha, Eka Purna. 2007. Analisis Penilaian Sikap Masyarakat Terhadap Atribut-atribut Kinerja Pelayanan Publik Pemerintah Daerah Kabupaten Bogor (Studi Kasus Kecamatan Maja dan Kecamatan Bayah). Skripsi. Program Studi Ekonomi Pertanian dan Sumberdaya. Fakultas Pertanian. Institut Pertanian Bogor. Bogor.

Lampiran 1. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Atribut Kepentingan Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

N of Items

.961 27 Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if

Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if

Item Deleted

A1 111.7000 235.063 .450 .961A2 111.5500 235.103 .527 .960A3 111.4000 232.147 .678 .959A4 111.4000 236.358 .547 .960A5 111.7000 233.379 .609 .960A6 111.8000 229.011 .736 .959A7 111.6500 234.029 .617 .960A8 111.4500 222.787 .748 .959A9 111.2000 232.800 .635 .959A10 111.5500 227.734 .782 .958A11 111.2500 227.039 .757 .958A12 111.5000 229.316 .762 .958A13 111.2000 227.537 .798 .958A14 111.3000 230.958 .718 .959A15 111.5000 232.053 .591 .960A16 111.3000 226.221 .853 .958A17 111.4500 227.945 .743 .959A18 111.4500 228.261 .680 .959A19 111.4000 233.726 .678 .959A20 111.3000 227.379 .805 .958A21 111.3500 227.292 .752 .958A22 111.5000 231.737 .657 .959A23 111.6500 227.187 .582 .961A24 111.4500 225.313 .849 .958A25 111.3000 233.905 .653 .959A26 111.9000 233.463 .518 .961A27 111.3000 233.168 .619 .960

Lampiran 2. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Atribut Kinerja

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

N of Items

.961 27 Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if

Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if

Item Deleted

A1 74.6500 420.345 .641 .960A2 74.2000 424.063 .579 .960A3 74.2500 437.355 .270 .962A4 74.3500 430.871 .423 .961A5 74.4000 432.253 .379 .962A6 74.0000 433.579 .509 .961A7 74.1500 416.345 .686 .959A8 74.4000 413.200 .729 .959A9 74.6000 405.621 .792 .958A10 74.6500 420.555 .753 .959A11 74.8000 410.484 .731 .959A12 74.2000 414.800 .804 .958A13 74.7500 407.671 .819 .958A14 74.9000 411.779 .760 .958A15 74.3000 413.484 .696 .959A16 74.1500 407.503 .788 .958A17 74.3500 413.608 .706 .959A18 74.2500 414.408 .720 .959A19 74.4000 420.568 .735 .959A20 74.2500 408.408 .853 .958A21 74.3000 416.747 .789 .958A22 75.0000 420.000 .677 .959A23 74.9500 419.208 .691 .959A24 74.8000 419.537 .648 .959A25 74.5500 416.787 .602 .960A26 74.7500 417.882 .810 .958A27 74.7500 414.724 .672 .959

Download - Analisis Penilaian Masyarakat Terhadap

Top Related