analisis pengaruh tingkat kepercayaan, kualitas … · i analisis pengaruh tingkat kepercayaan,...

i

ANALISIS PENGARUH TINGKAT KEPERCAYAAN, KUALITAS

PELAYANAN DAN HARGA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN

PADA PT. TIKI JALUR NUGRAHA EKAKURIR (JNE) SURABAYA

Oleh:

IRMA AYU NOERAINI

NPM: 12.1.02.05566

Program Studi : Manajemen

SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI INDONESIA (STIESIA)

SURABAYA

2016

ii




Oleh:

IRMA AYU NOERAINI

NPM: 12.1.02.05566

Program Studi : Manajemen


SURABAYA

2016

iii




Skripsi Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat

Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Program Studi: Manajemen

Konsentrasi: Manajemen Pemasaran

Oleh:

IRMA AYU NOERAINI

NPM: 12.1.02.05566


SURABAYA

2016

vi

DAFTAR RIWAYAT HIDUP

A. MAHASISWA

Nama : Irma Ayu Noeraini

NPM : 12.1.02.05566

Program Studi : Manajamen

Tempat/Tanggal Lahir : Surabaya, 14 Juli 1994

Agama : Islam

Jumlah Saudara/Anak ke : 3 (tiga) / 2 (dua)

Alamat Rumah : Jalan Pagesangan IV No.2a Surbaya

Status : Belum Menikah

B. ORANG TUA

Nama : A. Teguh Pranajaya

Alamat Rumah/Telepon : Jl. Pagesangan IV No.2a Surbaya

Alamat Kantor/Telepon : 082230606089

Pekerjaan/Jabatan : Pegawai Swasta

C. RIWAYAT PENDIDIKAN

1. Tamat SD di SDN Pagesangan 426 Surabaya tahun 2006

2. Tamat SLTP di SMPN 24 Surabaya tahun 2009

3. Tamat SLTA di SMA Kemala Bhayangkari 1 Surabaya tahun 2012

4. Pendidikan Tinggi (PT)

Nama PT Tempat Semester Tahun Keterangan

STIESIA Jl. Menur

Pumpungan No.

30 Surabaya

I-VII 2012-2016 -

D. RIWAYAT PEKERJAAN

Tahun Bekerja di Pangkat/Golonngan Jabatan

- - - -

Dibuat dengan sebenarnya

Irma Ayu Noeraini

vii

KATA PENGANTAR

Dengan memanjatkan puji syukur kehadirat Tuhan Yang Maha Esa atas

rahmat serta hidayat-Nya yang diberikan, sehingga penulis dapat menyelesaikan

skripsi ini dengan judul “ANALISIS PENGARUH TINGKAT

KEPERCAYAAN, KUALITAS PELAYANAN, DAN HARGA TERHADAP

KEPUASAN PELANGGAN PADA PT TIKI JALUR NUGRAHA

EKAKURIR (JNE) SURABAYA” dengan tepat waktu sesuai dengan harapan.

Penyusunan skripsi ini ditujukan untuk memenuhi salah satu syarat guna

memperoleh gelar sarjana ekonomi di Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia

(STIESIA) Surabaya.

Penyusunan skripsi ini tidak terlepas dari bantuan berbagai pihak, oleh karena

itu penulis menyampaikan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada:

1. Bapak Dr. Akhmad Riduwan, S.E., M.S.A., Ak., CA. selaku Ketua Sekolah

Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia (STIESIA) Surabaya.

2. Ibu Dra. Tri Yuniati, M.M. selaku Ketua Program Studi Manajemen Sekolah

Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia (STIESIA) Surabaya.

3. Bapak Drs. Ec. Sugiyono, M.M. selaku Dosen Pembimbing yang telah banyak

meluangkan waktu, ide, tenaga, dan kesabarannya untuk membimbing serta

memberikan petunjuk yang bermanfaat hingga skripsi ini dapat terselesaikan.

4. Bapak Anang Subardjo, S.E., M.M. selaku Dosen Wali yang telah banyak

membantu dalam memberikan pengarahan pada setiap perwalian berlangsung.

viii

5. Kepada Ibu Ninil Indrasari selaku pimpinan HRD PT Tiki Jalur Nugraha

Ekakurir (JNE) Surabaya yang telah memberikan izin kepada saya untuk

melakukan riset. Serta para staf JNE Surabaya khususnya Bapak Joshua,

Bapak Ariksa, dan Mayor Bisma yang ikut membantu dalam proses penelitian.

6. Bapak dan Ibu dosen, serta para staf STIESIA Surabaya yang telah

memberikan banyak bekal ilmu dan pengetahuan yang berarti selama kegiatan

perkuliahan berlangsung.

7. Kepada kedua orang tua saya tercinta yaitu A. Teguh Pranajaya dan Paini

Purwantari, kakak dan adik saya yaitu Pramita dan Atfal yang selama ini

selalu memberikan bantuan, semangat motivasi untuk menyelesaikan

pendidikan sarjana dengan baik kepada saya.

8. Teman-teman SM-5 2012 khususnya Ulah, Zulcha, Senja, Eka, Merinda, Fara,

Kinanti, dan Kiki yang selalu membantu dan saling memberikan semangat

serta dukungan dalam penyusunan skripsi ini.

9. Semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu, yang telah banyak

memberikan bantuan dan dukungan selama proses penulisan skripsi ini.

Penulis menyadari bahwa dalam penulisan skripsi ini masih jauh dalam

kesempurnaan. Oleh karena itu, penulis mengharapkan kerendahan hati pembaca

untuk memberikan kritik dan saran untuk kesempurnaan skripsi ini. Semoga

skripsi ini dapat memberikan wawasan dan pengetahuan bagi para pembaca.

Surabaya, 10 Februari 2016

Irma Ayu Noeraini

ix

DAFTAR ISI

HALAMAN SAMPUL LUAR SKRIPSI i

HALAMAN SAMPUL DALAM SKRIPSI ii

HALAMAN JUDUL SKRIPSI iii

HALAMAN PENGESAHAN TIM PENGUJI iv

HALAMAN PERNYATAAN v

DAFTAR RIWAYAT HIDUP vi

KATA PENGANTAR vii

DAFTAR ISI ix

DAFTAT TABEL xii

DAFTAR GAMBAR xiv

DAFTAR LAMPIRAN xv

INTISARI xvi

ABSTRACT xvii

BAB 1 : PENDAHULUAN 1

1.1 Latar Belakang Masalah 1

1.2 Rumusan Masalah 5

1.3 Tujuan Penelitian 5

1.4 Manfaat Penelitian 5

1.5 Ruang Lingkup Penelitian 6

BAB 2 : TINJAUAN TEORITIS DAN PERUMUSAN

HIPOTESIS 7

2.1 Tinjauan Teoritis 7

2.1.1 Jasa 7

1. Pengertian Jasa 7

2. Kualitas Jasa 7

3. Karakteristik Jasa 8

2.1.2 Kepercayaan 9

1. Pengertian Kepercayaan 9

2. Komponen - komponen Kepercayaan 9

x

2.1.3 Kualitas Pelayanan 10

1. Pengertian Kualitas Pelayanan 10

2. Dimensi Kualitas Pelayanan 11

3. Strategi Kualitas Pelayanan 11

2.1.4 Harga 13

1. Pengertiaan Harga 13

2. Tujuan Penetapan Harga 13

3. Faktor-faktor Mempengaruhi Penentuan Harga 14

2.1.5 Kepuasan Pelanggan 15

1. Pengertian Kepuasan Pelanggan 15

2. Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan 15

3. Model - model Kepuasan Pelanggan 16

4. Faktor - faktor Kepuasan Pelanggan 17

2.1.6 Hubungan Kepercayaan dengan Kepuasan

Pelanggan 18

2.1.7 Hubungan Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan

Pelanggan 19

2.1.8 Hubungan Harga dengan Kepuasan Pelanggan 20

2.1.9 Penelitian Terdahulu 21

2.1 Rerangka Pemikiran 23

2.2 Perumusan Hipotesis 25

BAB 3 : METODA PENELITIAN 26

3.1 Jenis Penelitian dan Gambar dari Populasi Penelitian 26

3.1.1 Jenis Penelitian 26

3.1.2 Gambaran Dari Populasi Penelitian 26

3.2 Teknik Pengambilan Sampel 26

3.3 Teknik Pengumpulan Data 28

3.3.1 Jenis Data 28

3.3.2 Sumber Data 28

3.3.3 Teknik Pengumpulan Data 28

3.4 Variabel dan Definisi Operasional Variabel 29

xi

3.4.1 Variabel Bebas 29

3.4.2 Variabel Terikat 31

3.5 Teknis Analisis Data 31

3.5.1 Uji Instrumen Penelitian 31

3.5.2 Uji Analisis Regresi Linier Berganda 32

3.5.3 Uji Asumsi Klasik 33

3.5.4 Kelayakan Model 35

3.5.5 Uji Hipotesis Penelitian 36

BAB 4 : HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 38

4.1 Hasil Penelitian 38

4.1.1 Gambaran Umum Objek Penelitian 38

4.1.2 Layanan Perusahaan 39

4.1.3 Deskriptif Karakteristik Responden 40

4.1.4 Distribusi Frekuensi 43

4.1.5 Hasil Uji Instrumen Penelitian 61

4.1.6 Analisis Regresi Linier Berganda 63

4.1.7 Hasil Uji Asumsi Klasik 64

4.1.8 Uji Kelayakan Model 68

4.1.9 Uji Hipotesis 70

4.2 Pembahasan 72

4.2.1 Pengaruh Kepercayaan Terhadap Kepuasan

Pelanggan 72

4.2.2 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan

Pelanggan 73

4.2.3 Pengaruh Harga Terhadap kepuasan Pelanggan 74

BAB 5 : PENUTUP 75

5.1 Simpulan 75

5.2 Saran 76

JADWAL PENELITIAN 77

DAFTAR PUSTAKA 78

LAMPIRAN 80

xii

DAFTAR TABEL

Tabel Halaman

1. Deskripsi Jenis Kelamin Responden 41

2. Deskripsi Usia Responden 42

3. Deskripsi Jenis Pekerjaan Responden 43

4. Distribusi Frekuensi Variabel Kepercayaan (X1) 44

5. Distribusi Frekuensi Variabel Kualitas Pelayanan

Dimensi Reliabilitas (X2.1) 45


Dimensi Reliabilitas (X2.2) 46


Dimensi Daya Tanggap (X2.3) (X2.4) 47


Dimensi Jaminan (X2.5) 49


Dimensi Jaminan (X2.6) 50


Dimensi Empati (X2.7) 51






Dimensi Bukti Fisik (X2.10) 54





16. Distribusi Frekuensi Variabel Harga (X3.1) 57

xiii



19. Distribusi Frekuensi Variabel Kepuasan Pelanggan (Y) 60

20. Hasil Uji Validitas 61

21. Hasil Uji Reliabilitas 62

22. Hasil Uji Regresi Berganda 63

23. Hasil Uji Multikolinieritas 65

24. Hasil Uji Simultan (Uji F) 69

25. Hasil Uji Determinasi R2 70

26. Hasil Uji Parsial (Uji t) 71

xiv

DAFTAR GAMBAR

Gambar Halaman

1. Rerangka pemikiran 24

2. Grafik Pengujian Hetreokedastisitas 66

3. Hasil Uji Normal Probability Plot Variabel 68

xv

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran

1. Kuesioner

2. Tabulasi Kuesioner

3. Hasil Output SPSS 23

4. Surat Pengantar ke Dosen Pembimbing

5. Kartu Konsultasi Bimbingan Skripsi

6. Surat Ijin Riset dari STIESIA

7. Surat Keterangan Selesai Riset

8. Sertifikat Seminar Hasil Penelitian

analisis pengaruh tingkat kepercayaan, kualitas … · i analisis pengaruh tingkat kepercayaan,...

Documents