pengaruh kualitas pelayanan dan kepercayaan terhadap ...etheses.iainponorogo.ac.id/4916/1/rita...

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN

KEPERCAYAAN TERHADAP KEPUASAN JAMAAH UMROH

PT. BAROKAH JAYA TOUR AND TRAVEL MADIUN

SKRIPSI

Oleh :

RITA KASTURIANI

NIM 210214010

Pembimbing :

Dr. H. MOH. MUNIR, Lc., M.Ag.

NIP. 196807051999031001

JURUSAN HUKUM EKONOMI SYARIAH FAKULTAS SYARIAH

INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI PONOROGO

2 0 1 8

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPERCAYAAN

TERHADAP KEPUASAN JAMAAH UMROH PT. BAROKAH

JAYA TOUR AND TRAVEL MADIUN

SKRIPSI

Diajukan untuk Melengkapi Sebagian Syarat-Syarat Guna Memperoleh

Gelar Sarjana Program Strata Satu (S-1) Pada Fakultas Syariah

Institut Agama Islam Negeri Ponorogo

Oleh :

RITA KASTURIANI

NIM : 210214010

Pembimbing :


NIP. 196807051999031001

JURUSAN HUKUM EKONOMI SYARIAH FAKULTAS SYARIAH


2018

LEMBAR PERSETUJUAN

Skripsi atas nama Saudara:

Nama : Rita Kasturiani

NIM : 210214010

Fakultas : Syariah

Jurusan : Hukum Ekonomi Syariah

Judul : Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan Terhadap

Kepuasan Jamaah Umroh PT. Barokah Jaya Tour and Travel

Madiun

Telah diperiksa dan disetujui untuk diuji dalam ujian munaqosah.

Ponorogo, 29 Oktober 2018

Mengetahui,

Ketua Jurusan

Hukum Ekonomi Syariah

Menyetujui,

Pembimbing

Hj. ATIK ABIDAH, M.S.I.

NIP. 197605082000032001


NIP. 196807051999031001

KEMENTERIAN AGAMA RI


PENGESAHAN

Skripsi atas nama saudari:

Nama : Rita Kasturiani

NIM : 210214010

Fakultas : Syariah

Jurusan : Hukum Ekonomi Syariah

Judul : Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan Terhadap

Kepuasan Jamaah Umroh PT. Barokah Jaya Tour and

Travel Madiun

Skripsi ini telah dipertahankan pada sidang munaqasah di Fakultas Syariah Institut

Agama Islam Negeri Ponorogo pada:

Hari : Jum’at

Tanggal : 9 November 2018

Dan telah diterima sebagai bagian dari persyaratan untuk memperoleh gelar

Sarjana dalam Ilmu Syariah, pada:

Hari : Jum’at

Tanggal : 19 November 2018

Tim Penguji:

1. Ketua Sidang : Hj. Atik Abidah, M.S.I. ( )

2. Penguji I : Dr. Moh. Mukhlas, M.Pd. ( )

3. Penguji II : Dr. H. Moh. Munir, Lc, M. Ag.( )

ABSTRAK

Kasturiani, Rita. 2018. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan

Terhadap Kepuasan Jamaah Umroh PT.Barokah Jaya Tour and Travel

Madiun, Skripsi, Jurusan Hukum Ekonomi Syariah Fakultas Syariah

Institut Agama Islam Negeri Ponorogo. Pembimbing, Dr. H. Moh. Munir,

Lc, M.Ag.

Kata Kunci: Kualitas pelayanan, kepercayaan dan kepuasan

Kualitas pelayanan dan kepercayaan ibadah umroh memiliki keterkaitan

dengan kepuasan pelanggan. Kualitas pelayanan dan kepercayaan dapat

memberikan dorongan kepeda jamaah untuk menjalin ikatan yang kuat dengan

perusahaan dalam jangka panjang. Oleh Karena itu diperlukan kualitas pelayanan

dan kepercayaan umroh yang baik untuk meningkatkan kepuasan jamaah agar visi

perusahaan tersebut dapat berjalan dengan baik.

Penelitian ini bertujuan untuk menjelaskan (1) pengaruh kualitas

pelayanan terhadap kepuasan jamaah umroh PT. Barokah Jaya Tour and Travel

Madiun, (2) pengaruh kepercayaan terhadap kepuasan jamaah umroh PT. Barokah

Jaya Tour and Travel Madiun, (3) pengaruh kualitas pelayanan dan kepercayaan

terhadap kepuasan jamaah umroh PT. Barokah Jaya Tour and Travel Madiun.

Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode

penelitian kuantitatif dan metode pengumpulan data angket. Subjek penelitian

menggunakan sampel sebanyak 60 responden yang diperoleh dari perhitungan

dengan rumus Slovin. Teknik analisis data yang digunakan untuk menjawab

rumusan masalah 1 dan 2 menggunakan analisis regresi linier sederhana,

sedangkan untuk menjawab rumusan masalah 3 menggunakan analisis regresi

linier berganda.

Berdasarkan hasil analisis data yang dilakukan peneliti dapat disimpulkan

bahwa: (1) Secara parsial ada pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan

jamaah umroh PT. Barokah Jaya Tour and Travel Madiun karena thitung > ttabel

(11,700 > 2,002), atau besarnya pengaruh adalah 70,2%, maka Ha1 diterima dan

Ho1 ditolak. (2) Secara parsial ada pengaruh kepercayaan terhadap kepuasan

jamaah umroh PT. Barokah Jaya Tour and Travel Madiun karena thitung > ttabel

(3,489 > 2,002), atau besarnya pengaruh adalah 17,4%, maka Ha2 diterima dan

Ho2 ditolak. (3) Secara simultan ada pengaruh kualitas pelayanan dan

kepercayaan terhadap kepuasan jamaah umroh PT. Barokah Jaya Tour and Travel

Madiun. Karena Fhitung > Ftabel (70,043 > 3,16), atau besarnya pengaruh adalah

71,1%, maka Ha3 diterima dan Ho3 ditolak.

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Indonesia merupakan Negara yang terdiri dari berbagai suku dan etnis

yang masing-masingnya memiliki agama ataupun aliran kepercayaan yang

diyakini. Kemajemukan ini merupakan wujud dari Bhineka Tunggal Ika,

kekayaan yang harus dipelihara sebagai alat pemersatuan bangsa, sebagaimana

yang dicita-citalkan dan diperjuangkan para pendiri bangsa kita, dengan

kemajemukan ini, negara berkewajiban dan bertanggungjawab untuk

melindungi dan menghormati setiap unsur-unsur pembentuk kemajemukan,

termasuk didalamnya kebebasan beribadah, beragama dan berkeyakinan

sebagai Hak Asasi Manusia (HAM) yang fundamental. Tanggung jawab ini

dapat dilakukan dengan membuat aturan hukum dan kebijakan yang

menciptakan rasa aman bagi warga negara dalam melaksanakan ibadah,

agama dan keyakinannya. Ini merupakan amanat hukum dan HAM, yaitu

bahwa negara mempunyai kewajiban pokok terhadap Hak Asasi warga Negara

yaitu melindungi (to protect), memenuhi (to fulfill), dan menghormati (to

respect) hak asasi warga negara, di mana hak atas kebebasan beragama dan

keyakinan turut di dalamnya. Indonesia mengimplementasikan hal ini dengan

mengaturnya dalam Undang-Undang Dasar 1945 dalam Pasal 29 yaitu,

”Negara menjamin kemerdekaan tiap-tip penduduk untuk memeluk agamanya

masing-masing dan untuk beribadah menurut agamanaya dan kepercayaannya

itu”.

Agama Islam adalah agama yang mayoritas diyakini oleh penduduk

Indonesia, kewajiban beribadah dalam agama Islam antara lain adalah sholat 5

(lima) waktu, berpuasa dibulan Ramadhan, dan Haji atau Umroh adalah

ibadah yang wajib dikerjakan oleh umat Islam yang mampu dalam hal ini

umumnya diartikan sebagai mampu dalam hal ekonomi mengingat biaya yang

harus dikeluarkan untuk menjalankan ibadah haji atau umroh tidaklah sedikit.1

Haji merupakan ibadah yang diinginkan semua umat muslim diseluruh

dunia, seluruh umat muslim berlomba-lomba mendaftar haji regular atau plus

untuk mewujudkan impiannya. Akan tetapi proses menunggu yang lama atau

waiting list keberangkatan haji membuat beberapa orang tidak dapat berangkat

dikarenakan waktu yang lama tersebut. Oleh karena itu, ada alternatif lain

untuk membuat jamaah tetap bisa menuju Makkah dan Madinah yaitu dengan

melaksanakan ibadah umroh. Ibadah umroh merupakan serangkaian ibadah

yang dilakukan setiap saat kapan saja. Pelaksanaan ibadah umroh menurut

peraturann Menteri Agama Republik Indonesia Nomor 18 tahun 2015 tentang

Penyelenggaraan perjalanan ibadah umroh dalam BAB I ketentuan umum

pasal 1 point 2, disebutkan bahwa:

“penyelenggaraan Ibadah Umroh adalah rangkaian kegiatan

perjalanan ibadah umroh yang meliputi pembinaan, pelayanan, dan

1 Adhi Pradana Putra, “Pengawasan Terhadap Penyelenggaraan Perjalanan Ibadah Umroh

(Studi Terhadap Kasus PT. Firs Anugrah Karya Wisata)”, Jurnal, h 3.

perlindungan jamaah umroh, yang dilaksanakan oleh pemerintah dan/ atau

penyelenggara Ibadah umroh”. 2

Berdasarkan Undang-undang 13 tahun 2008 tentang penyelenggaraan

perjalanan ibadah umroh menyebutkan bahwa biro perjalanan wisata dapat

ditetapkan sebagai penyelenggara perjalanan ibadah umroh setelah memenuhi

persyaratan sebagai berikut:

1. Terdapat sebagai biro perjalanan wisata yang sah.

2. Memiliki kemampuan teknis dan finansial untuk menyelenggarakan

perjalanan ibadah umroh.

3. Memiliki komitmen untuk meningkatkan kualitas ibadah umroh.3

Pelayanan kepada pelanggan dalam hal ini masyarakat merupakan

tujuan utama yang tidak dapat dihindarkan. Para administratur Negara akan

lebih memahami kebutuhan dan harapan masyarakat dengan mempelajari

manajemen pelayanan.

Menciptakan pelayanan yang terbaik kepada masyarakat dalam

organisasi pemerintahan pada akhirnya akan mencapai tiga tujuan :

1. Meningkatkan efisiensi dan efektifitas pelayanan yang harus disediakan

pemerintah kepada masyarakat

2 Abdur Rahman Al-Huzaifi, “Strategi Pembinaan Jamaah Umroh Milad dalam

Meningkatkan Pemasaran Haji Khusus pada PT Tauba Zakka Atkia (Tour and Travel) Jakarta”,

Skripsi, (Jakarta: Universitas Syarif Hidayatullah, 2017), 1. 3 Annisa Nuraddina, “Pengaruh kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Jamaah Umroh di PT.

Neekoi Nuansa Wisata Bekasi 2015”, Skripsi, (Jakarta: Universitas Syarif Hidayatullah, 2016,), 3-

4.

2. Peningkatan pelayanan akan memberikan kepuasan dan kemudahan

kepada masyarakat sehingga akan menumbuhkan citra yang baik terhadap

organisasi pemerintah.

3. Pelayanan yang efisien dan efektif akan merangsang aktifitas masyarakat

terutama dalam bidang ekonomi.

Ciri pelayanan yang baik yang dapat memberikan kepuasan kepada

jamaah adalah memiliki karyawan yang professional, tersedia sarana

prasarana yang baik, tersedia semua produk yang diinginkan, bertanggung

jawab kepada setiap jamaah dari awal hingga selesai, mampu melayani secara

cepat dan tepat, mampu berkomunikasi secara jelas dan memiliki

pengetahuan umum lainnya, mampu memberikan kepercayaan kepada

jamaah.

Semakin banyak travel perjalanan haji dan umroh yang ikut

mengurusi pelaksanaan haji atau umroh, menimbulkan persaingan antara satu

dengan yang lainnya, sehingga membuat para jamaah bingung mencari

lembaga mana yang baik dalam memberikan pelayanan disegala bidang

sehingga pelaksanaan ibadah haji dan umroh bisa menuai hasil yang

memuaskan. Pemberian pelayanan atau jasa yang baik pada jamaah akan

memberikan kepuasan para jamaahnya yang pada akhirnya akan menciptakan

loyalitas jamaah pada pengelola (travel) yang bersangkutan. Bila pelayanan

atas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan, sebaliknya bila pelayanan atau

jasa yang diterima lebih rendah dari yang diharapkan, maka kualitas

dipersepsikan buruk. 4

Pada dekade terakhir, peningkatan kualitas akan jasa yang ditawarkan

semakin mendapatkan banyak perhatian bagi perusahaan. Hal ini disebabkan

oleh kualitas jasa dapat digunakan sebagai alat untuk mencapai keunggulan

kompetitif. Dengan adanya peningkatan kualitas jasa yang baik maka dapat

menimbulkan suatu loyalitas konsumen, dan berkemungkinan besar menarik

konsumen baru. Konsumen yang telah loyal pada suatu produk jasa juga dapat

diartikan konsumen tersebut merasa terpuaskan kebutuhannya sehingga

melakukan pembelian lebih dari satu kali. Hal tersebut sangat menguntungkan

perusahaan, karena melalui terpuasnya kebutuhan konsumen, konsumen tidak

akan melirik perusahaan lain dan dalam proses loyalitas tersebut,

kemungkinan besar terjadi promosi gratis dalam bentuk word of mouth yang

dilakukan oleh konsumen loyal kepada konsumen lainnya.

Kepuasan dan kepercayaan pelanggan merupakan sebuah

perbandingan dari apa yang diharapkan pelanggan dengan apa yang telah

diterima pelanggan. Apabila apa yang didapatkan oleh pelanggan melebihi

harapannya maka pelanggan tersebut dapat meraih kepuasan dan akan

memunculkan sikap kepercayaan, dan sebaliknya apabila harapan pelanggan

lebih tinggi dari yang didapatkan maka pelanggan tersebut belum terpuaskan

bahkan sikap tidak percaya yang akan didapatkan. Dalam hal ini industri harus

4 Dipo Khairul Islami, “Strategi Peningkatan Kualitas Pelayanan Haji dan Umroh PT.

Margi Suci Minarfa Jakarta Pusat”, Skripsi (Jakarta: Universitas Syarif Hidayatullah, 2014) 3-4.

mampu meningkatkan kepuasan tersebut sehingga pelanggan tidak beralih

pada industri lain untuk memenuhi kebutuhannya.5

Memberikan pelayanan yang maksimal dan memuaskan adalah cara

untuk menarik pelanggan, menarik orang-orang yang belum menggunakan

jasa dan produk kita serta mempertahankan orang-orang yang sudah

menggunakan jasa dan produk kita. Pelayanan yang baik memberikan ciri

khas dan berbeda antara produk yang kita tawarkan dengan produk yang

beredar, karena dewasa ini banyak produk-produk yang sama yang beredar

sehingga membuat orang susah dalam memilihnya. Pelayanan yang

memuaskan hati pelanggan bisa menjadi iklan untuk membesarkan produk

kita, karena iklan dari mulut kemulut memiliki daya tarik yang kuat.6

PT. Barokah Jaya Tour and Travel Madiun merupakan salah satu biro

penyelenggara perjalanan ibadah umroh yan terletak di perumahan Bumi Mas

Blok R No 13 Kelurahan Mojorejo, Kecamatan Taman Kota Madiun. Dengan

izin dari Kementrian Agama dengan nomor 585/2016 PT. Barokah Jaya Tour

and Travel Madiun merupakan biro travel resmi untuk menangani

penyelenggaraan ibadah umroh.

PT. Barokah Jaya Tour and Travel Madiun ini memiliki suatu daya

tarik sebagai biro perjalanan wisata umroh yang sudah diminati oleh banyak

konsumen. Penulis menjadikan PT. Barokah Jaya Tour and Travel Madiun

5 Ahmad Guspul, “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan terhadap Kepuasan

Nasabah (Studi Kasus Pada Nasabah Kospin Jasa Cabang Wonosobo)”, Jurnal (Wonosobo:

Universitas Sains Al Qur’an, 2013), 40-41. 6 Revi Rahadian, “Analisis Tingkat Kepuasan Jamaah Umroh Terhadap Pelayanan prima Di

PT. Manajemen Mihrab Qolbi Jakarta Selatan”, Skripsi, (Jakarta: Universitas Syarif Hidayatullah,

2016), 2-3.

sebagai objek penelitian karena perusahaan tersebut memiliki tenaga-tenaga

profesional dan mengerti akan kebutuhan jamaah. Karena Insya Allah dengan

mempercayakan kepada PT. Barokah Jaya Tour and Travel Madiun amanat

tersebut akan selalu menjadi semangat di pundak PT. Barokah Jaya Tour and

Travel Madiun untuk melayani anda sekalian baik dari tahap pendaftaran,

manasik ditanah suci, hingga kembali lagi ketanah air dengan sebaik-baiknya 7

Bagi penulis, pelayanan dan kepercayaan adalah sebuah prioritas

nomor satu yang diberikan oleh sebuah perusahaan kepada konsumen,

khususnya perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa. Hal ini merupakan

suatu daya tarik kepada konsumen agar konsumen bisa merasakan kepuasan

kepada pelayanan yang diberikan oleh suatu perusahaan. Khususnya kepada

perusahaan travel umroh yang dijual kepada konsumen adalah pelayanan dan

kepercayaan, sedangkan kepuasan adalah suatu harapan pernyataan pemikiran

positif bagi para konsumen. Dalam hal ini, jamaah ibadah umroh

membutuhkan suatu pelayanna yang terbaik dari sebuah perusahaan yang

menyelenggarakan kegiatan ibadah umroh yang dapat membantu para jamaah

dalam menjalankan ibadahnya.

Berdasarkan kenyataan tersebut, menyadari bahwa masyarakat muslim

di Indonesia membutuhkan suatu kepuasan dalam pelayanan dan kepercayaan

yang diberikan oleh Travel Umroh khususnya PT. Barokah Jaya Tour and

Travel Madiun dan apa pengaruhnya dari sebuah tingkat kepuasan jamaah atas

pelayanan dan kepercayaan yang diberikan oleh travel Barokah Jaya, pada

7 Muhammad Nuh, Wawancara, Madiun, 2 September 2018.

dasarnya produk dari sebuah perusahaan travel adalah sebuah jasa, karena

perusahaan memasarkan sebuah jasa yang berupa pelayanan dan kepercayaan,

oleh kareana itu PT. Barokah Jaya Tour and Travel Madiun harus memberikan

sebuah pelayanan dan kepercayaan yang sangat bagus kepada jamaah.

Berdasarkan fakta penulis tertarik untuk mennulis karya ilmiah yang berjudul

“Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan terhadap Kepuasan Jamaah

Umroh PT. Barokah Jaya Tour and Travel Madiun“

B. Batasan Masalah

Batasan masalah dalam penelitian ini adalah Pengaruh Kualitas

Pelayanan dan Kepercayaan terhadap Kepuasan Jamaah Umroh PT. Barokah

Jaya Tour and Travel Madiun Tahun 2017.

C. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah yang telah dijelaskan, maka dapat

diambil suatu rumusan masalah sebagai berikut:

1. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan jamaah umroh

PT. Barokah Jaya Tour and Travel Madiun ?

2. Apakah kepercayaan berpengaruh terhadap kepuasan jamaah umroh PT.

Barokah Jaya Tour and Travel Madiun?

3. Apakah kualitas pelayanan dan kepercayaan berpengaruh

terhadap kepuasan jamaah umroh PT. Barokah Jaya Tour and Travel

Madiun?

D. Tujuan Penelitian

Mengacu pada rumusan masalah yang telah disebutkan, peneliti

menyebutkan tujuan penelitian sebagai berikut:

1. Untuk menjelaskan pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan

jamaah umroh PT. Barokah Jaya Tour and Travel Madiun.

2. Untuk menjelaskan pengaruh kepercayaan terhadap kepuasan jamaah

umroh PT. Barokah Jaya Tour and Travel Madiun.

3. Untuk menjelaskan pengaruh kualitas pelayanan dan kepercayaan


Madiun.

E. Manfaat Penelitian

Hasil penelitian ini diharapkan nantinya dapat memberikan beberapa

manfaat, antara lain :

1. Manfaat Teoritis

Hasil penelitian ini diharapkan dapat mengembangkan konsep dan

kajian yang lebih mendalam tentang kualitas pelayanan dan kepercayaan

terhadap kepuasan jamaah umroh. Penelitian ini juga dapat dijadikan

sebagai sumber ilmu untuk menambah wawasan dan juga bahan

pertimbangan serta referensi untuk pengembangan penelitian selanjutnya.

2. Manfaat Praktis

a. Bagi biro umroh

Hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai bahan

pertimbangan bagi biro umroh agar lebih mengoptimalkan

penyelenggaraan ibadah umroh baik dari prosedural maupun

pengawasan.

b. Bagi masyarakat

Hasil penelitian ini diharapkan dapat membantu memberikan

informasi khususnya kepada calon jamaah umroh agar lebih teliti dan

berhati-hati dalam proses pendaftaran pemberangkatan calon jamaah

umroh.

c. Bagi peneliti yang akan datang

Diharapakan dengan penelitian ini mampu memberi ide dan

info baru tentang adanya pengaruh kualitas pelayanan dan

kepercayaan terhadap kepuasan jamaah umroh PT. Barokah Jaya

Tour and Travel Madiun.

F. Sistematika Pembahasan

Sistematika pembahasan pada penelitian ini terdiri atas lima bab yang

berisi:

Bab pertama adalah berisi pendahuluan yang meliputi latar belakang

masalah, batasan masalah, rumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat

penelitian, dan sistematika pembahasan.

Bab kedua adalah landasan teori yang berisi tentang teori kualitas

pelayanan, kepercayaan dan kepuasan, hubungan antarvariabel, telaah hasil

penelitian terdahulu, kerangka befikir dan pengajuan hipotesis.

Bab ketiga adalah metode penelitian, meliputi rancangan penelitian,

populasi dan sampel, teknik pengumpulan data, dan teknik analisis data.

Bab keempat merupakan uraian hasil penelitian yang berisi gambaran

umum lokasi penelitian, deskripsi data, analisis data (pengujian hipotesis), dan

pembahasan atau interpretasi atas angka statistik.

Bab kelima adalah penutup yang berisi kesimpulan dari seluruh uraian

bab terdahulu dan saran yang bisa menunjang peningkatan dari permasalahan

yang dilakukan.

BAB II

LANDASAN TEORI, HUBUNGAN ANTARVARIABEL, TELAAH HASIL

PENELITIAN TERDAHULU, KERANGKA BERPIKIR, DAN

PENGAJUAN HIPOTESIS

A. Landasan Teori

1. Kualitas Pelayanan

Kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan

produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau

melebihi harapan.8 Definisi lain kualitas adalah derajat yang dicapai

karakteristik yang dicapai karakteristik yang berkaitan dalam memenuhi

persyaratan.9

Layanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat

ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak

berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksinya

dapat diartikan atau tidak dikaitkan pada satu produk fisik.10

Kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan

kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketetapan penyampaiannya

dalam mengimbangi harapan konsumen. Kualitas layanan merupakan

suatu pernyataan tentang sikap, hubungan yang dihasilkan dari

8 Zulian Yamit, Manajemen kualitas produk dan jasa (Yogyakarta: 2002), 8. 9 Rambat Lupiyadi dan Hamdani, Manajemen Pemasaran Jasa ed.2 (Jakarta : PT. Raja

Grafindo, 2006), 176. 10 Ahmad Muzakki, “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, lokasi, Harga, dan Fasilitas

Terhadap Minat Beli Ulang Konsumen (Studi kasus Pencucian Mobil Levi Auto Semarang ),”

Skripsi (Semarang: Universitas Diponegoro, 2013), 18-19.

perbandingan antara ekspetasi (harapan) dengan kinerja (hasil). Definisi

lain tentang kualitas pelayanan adalah ukuran sejauh mana suatu

pelayanan yang diberikan dapat memenuhi harapan pelanggan.11

Menurut Kotler sebagaimanan dikutip oleh Lupiyadi

mengungkapkan bahwa kualitas pelayanan adalah suatu cara kerja

perusahaan yang berusaha mengadakan perbaikan mutu secara terus

menerus terhadap proses, produk dan servis yang dihasilkan perusahaan

Menurut Tjiptono, sebagaimana dikutip oleh Lupiyadi kualitas pelayanan

merupakan upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta

ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen.12

Menurut Payne, sebagaimanan dikutip oleh Januar Efendi Panjaitan & Ai

Lili Yuliati bahwa pelayanan adalah rasa menyenangkan atau tidak

menyenangkan yang oleh penerima pelayanan pada saat memperoleh

pelayanan. Payne juga mengatakan bahwa pelayanan pelanggan

mengandung pengertian: Segala kegiatan yang dibutuhkan untuk

menerima, memproses, menyampaikan dan memenuhi pesanan pelanggan

dan untuk menindak lanjuti setiap kegiatan yang mengandung kekeliruan.

Pengertian kualitas pelayanan menurut Supranto, sebagaiman dikutip oleh

Januar Efendi Panjaitan & Ai Lili Yuliati “Adalah sebuah kata yang bagi

penyedia jasa merupakan sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik”.

Kualitas pelayanan menurut Evans dan Lindsay, sebagaimana dikutip oleh

11 Lupiyadi, Manajemen Pemasaran, 216-217. 12 Januar Efendi Panjaitan & Ai Lili Yuliati, “Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap

Kepuasan Pelanggan pada JNE cabang Bandung”, Jurnal, (Bandung: Universitas Telkom, 2016),

266.

Januar Efeandi Panjaitan & Ai Lili Yuliati “Adalah suatu kondisi dinamis

yang berhubungan dengan produk, jasa manusia, proses dan lingkungan

yang memenuhi atau melebihi harapan.

Ketepatan waktu dan reliabilitas penyampaian jasa kepada

pelanggan sesuai dengan harapan mereka. Serangkaian kegiatan yang

meliputi semua bidang bisnis yang terpadu untuk menyampaikan produk-

produk dan jasa tersebut sedemikian rupa sehingga dipersepsikan

memuaskan oleh pelanggan dan merealisasikan pencapaian tujuan-tujuan

perusahaan. Total pesanan yang masuk dan seluruh komunikasi dengan

pelanggan. Penyampaian produk kepada pelanggan tepat waktu dan akurat

dengan segala tindak lanjut serta tanggapan keterangan yang akurat.

Kegiatan pemasaran yang dilakukan perusahaan pada prinsipnya

akan bermuara pada penciptaan nilai superior yang akan diberikan kepada

pelanggan. Penciptaan nilai superior akan menghasilkan tingkat kepuasan

yang merupakan tingkat perasaan dimana seorang menyatakan hasil

perbandingan atas kinerja produk/jasa yang diterima dan yang

diharapkan.13

Dalam model kualitas jasa yang dirumuskan terlihat bahwa

pengharapan konsumen dibentuk berdasarkan 4 hal yaitu :

a. Komunikasi dari mulut ke mulut (word of mouth),

b. Kebutuhan pribadi konsumen,

13 Boni Arionasti Karo Sekali, “Pengaruh Fasilitas di Ruang tunggu Terhadap Tingkat

Kepuasan Penumpang di Bandara Internasional Ahmad Yani Semarang”, Jurnal, (Semarang:

Sekolah Tinggi Teknologi Kedirgantaraan, 2014), 61.

c. Pengalaman masa lalu, iklan / promosi yang disampaikan perusahaan

jasa.

Konsumen memilih pemberi jasa berdasarkan pengharapan ini, dan

setelah menikmati jasa tadi, mereka akan membandingkannya dengan apa

yang mereka harapkan. Bila jasa yang mereka nikmati ternyata berada jauh

di bawah jasa yang mereka harapkan, konsumen akan kehilangan minat

terhadap pemberi jasa tersebut. Sebaliknya, bila jasa yang mereka nikmati

memenuhi atau melebihi pengharapannya, mereka cenderung akan

memakai lagi pemberi jasa itu.14

Sikap Melayani Pelanggan, Sikap yang dapat diberikan karyawan

tergantung dari kondisi atau situasi pada saat berhadapan dengan

pelanggan dari awal sampai akhir. Berikut ini beberapa sikap yang harus

diperhatikan dalam melayani pelanggan.

a. Memberikan kesempatan pelanggan berbicara. Seorang karyawan

harus memberikan kesempatan terlebih dahulu kepada pelanggan untuk

mengemukakan keinginannya.

b. Mendengarkan baik-baik selama pelanggan mengemukakan

pendapatnya karyawan harus mendengarkan dan menyimak baik-baik

apa-apa yang dikemukakan pelanggan.

c. Tidak menyela pembicaraan. Sebelum pelanggan selesai berbicara

karyawan hendaknya tidak memotong atau menyela pembicaraan.

14 Panca Winahyuningsih, “Pengaruh Kepercayaan dan Kualitas Pelayanan terhadap

Kepuasan Konsumen pada Hotel Griptha Kudus”, Jurnal, 5.

d. Ajukan pertanyaan. Jika ada hal-hal yang kurang jelas atau kurang

lengkap, karyawan dapat mengajukan pertanyaan. Pengajuan

pertanyaan kepada pelanggan dilakukan apabila pelanggan sudah

selesai berbicara.

e. Jangan marah dan jangan mudah tersinggung. Kadang-kadang seorang

pelanggan atau calon pelanggan bertingkah diluar batas. Namun, dalam

hal ini seorang karyawan diharapkan tidak menyinggung pelanggan,

baik dalam cara bicara, sikap, atau nada bicara.

f. Jangan mendebat pelanggan. Jika ada hal-hal yang kurang disetujui,

maka usahakan memberi penjelasan dengan sopan. Karyawan

diharapakan tidak berdebat atau memberikan argument yang tidak

dapat diterima oleh pelanggan.

g. Jaga sikap sopan, ramah, dan selalu berlaku tenang. Selama melayani

pelanggan atau calon pelanggan, karyawan diharapkan mampu

memberikan atau menunjukkan sikap sopan santun dan ramah tamah.

Selain itu emosi harus terkendali dan tetap berlaku tenang dalam

menghadapi pelanggan yang kurang menyenangkan.

h. Jangan menangani hal-hal yang bukan wewenangnya. Seorang

karyawan sebaiknya tidak menangani hal-hal atau tugas-tugas yang

bukan merupakan pekerjaannya atau wewenagnya. Serahkan tugas-

tugas tersebut kepada karyawan yang berhak, sehingga tidak terjadi

kesalahan dalam memberikan informasi.

i. Tujukkan sikap perhatian dan sikap ingin membantu pelanggan yang

datang ke perusahaan pada prinsipnya ingin dibantu. Oleh karena itu,

berikan perhatian sepenuhnya dan tunjukkan bahwa kita memang ingin

membantu pelnggan 15

Adapun indikator dari Kualitas Pelayanan adalah sebagai berikut:

a. Bukti langsung (Tangible)

Menurut Zeithaml, sebagaimana dikutip oleh Sirhan Fikri dkk

“Tangible adalah kualitas pelayanan yang berupa sasaran fisik

perkantoran, komputerisasi, ruang tunggu, tempat informasi,

perlengkapan dan personil”. Menurut Kotler, “Tangible yaitu

menunjuk pada fasilitas fisik, peralatan personil dan media

komunikasi.

b. Kehandalan (Reliability)

Zeithaml, “Reliability adalah kemampuan dan kehandalan

untuk menyediakan pelayanan terpercaya, cepat dan tidak pilih kasih.

Kotler, “Reliability yaitu kemampuan untuk melaksanakan jasa yang

dijanjikan dengan tepat waktu”.

c. Ketanggapan (Responsiveness)

Menurut Zeithaml, “Responsiveness adalah kesanggupan untuk

membantu dan menyediakan pelayanan yang menyenangkan serta

tanggap terhadap keinginan konsumen”. Kotler, “Responsiveness yaitu

15 Kasmir, kewirausahaan Ed. Revisi (Jakarta: PT. Raja Gravindo Persada, 2014), 306-308.

kemampuan membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan

cepat”.

d. Jaminan (Assurance)

Menurut Kotler, “Assurance yaitu mencakup pengetahuan,

kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para

staff, bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan. Rangkuti,

“Assurance yaitu pengetahuan dan kesopanan karyawan dan

kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan”.

e. Empati (Emphaty)

Menurut Kotler, Empati yaitu menunjuk pada syarat untuk

peduli, memberi perhatian pribadi kepada pelanggan. “Empati yaitu

rasa peduli untuk memberikan perhatian secara individual kepada

pelanggan serta kemudahan untuk dihubungi.16

2. Kepercayaan

Kepercayaan adalah keyakinan terhadap integritas, kemampuan,

karakter seseorang atau sesuatu. 17Ball menyatakan, sebagaimana dikutip

oleh Siti Hajar dan A. Rahman Lubis, bahwa kepercayaan adalah

ketersediaan atau kerelaan untuk bersandar pada rekan yang terlibat dan

pertukaran yang diyakini. Kerelaan merupakan hasil dari sebuah

keyakinan bahwa pihak yang terlibat dalam pertukaran akan memberikan

16 Sirhan Fikri, Wahyu Wiyani & Agung Suwandaru, “Pengaruh Kualitas Pelayanan

terhadap Kepuasan dan Loyalitas Mahasiswa”, Jurnal, (Malang: Universitas Merdeka Malang,

2016), 121. 17 Siti Hajar & A. Rahman Lubis, “Pengaruh Perilaku Kepemimpinan dan Kepercayaan

Terhadap Kinerja Dinas Sosial Tenaga Kerja dan Transmigrasi Kabupaten Aceh Barat”, Jurnal

(Aceh: Universitas Syiah Kuala, 2018), 53.

kualitas yang konsisten, kejujuran, bertanggungjawab yang baik.

Selanjutnya menurut laud an lee sebagaimana dikutip oleh Siti Hajar dan

A. Rahman Lubis, mendefinisikan kepercayaan sebagai ketersedian

seseorang untuk menggantungkan dirinya pada pihak lain dengan resiko

tertentu. Suatu pengalaman konsumsi dapat didefinisikan sebagai

kesadaran dan perasaan yang dialami konsumen selama pemakaian produk

atau jasa.18

Green dalam peppers dan Rogers sebagaimana dikutip oleh Prima

Satria & Edastama, menyatakan bahwa komponen-komponen kepercayaan

adalah:

a. Kredibilitas

Kredibilitas berarti bahwa karyawan jujur dan kata-katanya

dapat dipercaya. Kredibilitas harus dilakukan dengan kata-kata, “saya

dapat mempercayai apa yang dikatakannya mengenai….” Bentuk lain

yang berhubungan dengan believability dan truthfulness.

b. Reliabilitas

Reliabilitas berarti sesuatu yang bersifat reliable atau dapat

dihandalkan. Ini berarti berhubungan dengan kualitas individu/

organisasi. Reliabilitas harus dilakukan dengan tindakan; “saya dapat

mempercayai apa yang akan dilakukannya….” Bentuk lain yang

berhubungan adalah predictability dan familiarity.

18 Primasatria Edastama, “Pengaruh Kualitas Service terhadap Kepuasan, Kepercayaan dan

Kecenderungan Perilaku Mahasiswa pada Perguruan Tinggi Di Jakarta”, Jurnal, (Jakarta:

Universitas Trisakti, 2014), 133.

c. Intimacy

Kata yang berhubungan adalah integritas yang berarti karyawan

memiliki kualitas sebagai karyawan yang memiliki prinsip moral yang

kuat. Integritas menunjukkan adanya internal consistency, ada

kesesuaian anatara apa yang dikatakan dan dilakukan, ada konsistensi

antara pikiran dan tindakan. Selain itu integritas juga menunjukkan

adanya ketulusan.

Kepercayaan secara jelas sangat bermanfaat dan penting untuk

membangun relationship, walaupun menjadi pihak yang dipercaya

tidaklah mudah dan memerlukan usaha bersama.19

Adapun yang mempengaruhi kepercayaan adalah sebagai

berikut ini:

a. Pengalaman (Experienced)

Pengalaman adalah relevan dengan pekerjaan yang

dilakukan oleh perusahaan, mengenai bisnis dan prestasi

perusahaan dalam bidang perekonomian dan lain sebagainya.

Pengalaman yang banyak dan menarik dalam bisnis, akan membuat

perusahaan lebih memahami keinginan dan kebutuhan pelanggan.

b. Kualitas kerja

Kualitas kerja adalah proses dan hasil kerja perusahaan

yang dapat dinilai oleh sebagian pelanggan atau masyarakat.

19 Fasochah & Harnoto, “Analisis Pengaruh Kepercayaan dan Kualitas Layanan terhadap

Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan Konsumen sebagai Variabel Mediasi (Studi pada RS Darul

Istiqomah Kaliwungu Kendal)”, Jurnal, 2013. 4.

Kualitas kerja yang tidak terbatas akan menghasilkan kepercayaaan

yang berkualitas.

c. Kecerdasan

Kemampuan perusahaan dalam mengelola masalah yang

terjadi dalam perusahaan. Kecerdasan juga dapat membangun

kepercayaan, karena kredibilitas yang tinggi tanpa didasari oleh

kecerdasan dalam menarik pelanggan tidak mampu meningkatkan

kepercayaan pelanggan.20

Indikator kepercayaan, Menurut Mayer sebagaimana dikutip

oleh Leni Nurjannah, terdapat tiga faktor yang membentuk

kepercayaan seseorang terhadap yang lain, yaitu:

a. Kemampuan, kemampuan yang dimiliki para staff, bebas dari

bahaya resiko atau keraguan.

b. Kebaikan hati, kebaikan hati dalam memberikan kepercayaan

kepada jamaah.

c. Intregritas, integritas dalam memberikan kepercayaan mengenai

produk yang diberikan.21

3. Kepuasan

Kepuasan adalah ketika konsumen memenuhi kebutuhannya, hal

itu merupakan konsumen memberikan penilaian terhadap sebuah fitur

20 Panca Winahyuningsih, “Pengaruh Kepercayaan dan Kualitas Pelayanan terhadap

Kepuasan Konsumen pada Hotel Griptha Kudus”, Jurnal, (Kudus: Universitas Muria Kudus), 3-4. 21 Leni Nurjannah, “Pengaruh Kualitas Pelayanan, Citra Perusahaan, dan Kepercayaan

terhadap Kepuasan Nasabah Produk Mudharabah (Studi Pada Bank BPD DIY Syariah

Yogyakarta)”, Skripsi, (Yogyakarta: Universitas Islam Negeri Sunan Kalijaga, 2016), 23.

produk atau jasa itu sendiri. Hal itu merupakan suatu kepuasan yang

didapatkan konsumen yang berhubungan dengan pemenuhan kebutuhan.

Pengalaman konsumen yang positif sebagai respon (reaksi afektif )

sangat terkait dengan niat pembelian ulang dan rekomendasi dari mulut ke

mulut. Konsumen yang percaya pada penyedia jasa atau terlibat dalam

proses pembelian cenderung memiliki untuk berpartisipasi dalam

rekomendasi dari mulut ke mulut sebagai bagian dari keinginan untuk

meningkatkan komitmen dari mereka sendiri. 22

Terdapat empat metode yang banyak digunakan dalam mengukur

kepuasan pelanggan, Menurut Kotler, sebagaimana dikutip oleh Indra

Lutfi Sofyan, Ari Pradanawati & Hari Susanta Nugraha antara lain:

a. Sistem Keluhan dan Saran

Setiap organisasi jasa yang berorientasi pada pelanggan wajib

memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para pelanggannya untuk

menyampaikan saran, kritik, pendapat, dan keluhan mereka. Media

yang digunakan bisa berupa kontak saran yang diletakkan di tempat-

tempat startegis (yang mudah diakses atau sering dilalui pelanggan),

saluran telepon khusus bebas pulsa, sehingga memungkinkannya untuk

bereaksi dengan tanggap dan cepat mengatasi masalah-masalah yang

timbul.

22 Tri Ulfa Wardani, “Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen pada

Bisnis jasa Transportasi Gojek”, Skripsi. (Sumatra Utara: Universitas Islam Negeri Sumatra Utara,

2017), 38-39.

b. Ghost Shopping

Salah satu metode untuk memperoleh gambaran mengenai

kepuasan pelanggan adalah dengan memeperkerjakan orang untuk

berperan sebagai pelanggan potensial jasa perusahaan dan pesaing.

c. Lost Customer Analysis

Perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan yang

telah berhenti membeli atau yang telah beralih pemasok agar dapat

memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil

kebijakan perbaikan atau penyempurnaan selanjutnya.

d. Survei Kepuasan Pelanggan

Umumnya sebagiaan besar penelitian mengenai kepuasan

pelanggan menggunakan metode survei, baik via pos, telepon, e-mail,

maupun wawancara langsung. Melalui survei perusahaan akan

memperoleh tanggapan dan umpan balik langsung dari pelanggan dan

juga memberikan sinyal positif bahwa perusahaan menaruh perhatian

terhadap mereka.23

Indikator kepuasan konsumen yang diteliti sebagai evaluasi atas

harapan berkaitan dengan.

a. Kualitas yang diberikan sesuai dengan yang dijanjikan.

b. Pelayanan yang baik dan memberikan kepuasan bagi konsumen.

c. Pelayanan yang cepat.

23 Indra Lutfi Sofyan, Ari Pradanawati & Hari Susanta Nugraha, “Pengaruh Fasilitas dan

Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas, Melalui Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel

Intervening pada Star Clean car wash Semarang”, Jurnal, (Semarang: Universitas Diponegoro,

2013).

d. Pelayanan yang tanggap terhadap keluhan konsumen.24

B. Hubungan AntarVariabel

1. Keterkaitan antara Kualitas pelayanan dengan Kepuasan

Menurut Parasuraman, Zeithaml, & Berry, sebagaimana dikutip

oleh Elita Mieke Wijaya, bahwa kualitas pelayanan dengan kepuasan

pelanggan dimana meningkatnya (semakin positif) kualitas pelayanan

digunakan sebagai refleksi dari meningkatnya kepuasan pelanggan.

Lupiyoadi dan Hamdani, juga mengemukakan bahwa kualitas

pelayanan karyawan terhadap pelanggan berpengaruh secara asimetris

terhadap kepuasan pelanggan, dimana pelayanan yang buruk berakibat

lebih besar terhadap kepuasan pelanggan dari pada pelayanan yang

dikategorikan baik. Implementasi strategi dengan kategori terbaik akan

meningkatkan kepuasan dan kesetiaan pelanggan lebih besar dari pada

tidak ada pemasaran yang relasional yang dilakukan. Dan sebaliknya,

implementasi strategi yang dikategorikan terburuk akan menurunkan

kepuasan dan kesetiaan pelanggan lebih besar daripada tidak ada

pemasaran relasional yang dilakukan.

Seperti disimpulkan Budi Suharjo, layanan bukanlah sebuah usaha

yang membutuhkan dana besar. Namun, efeknya mampu menciptakan

ikatan emosional dan hubungan yang kuat dengan konsumen. Jadi, hal

kecil dan sederhana ternyata dapat berarti besar bagi konsumen. Dan, pada

24 Muhammad In’ amul Chulaifi & Endang Setyowati, “Pengaruh Kualitas pelayanan,

Persepsi Harga dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Konsumen Jasa Travel Umroh dan Haji pada

PT. Sebariz Warna Berkah Surabaya”, Jurnal, (Surabaya: Universitas 17 Agustus 1945, 2018) 47.

akhirnya dapat mempengaruhi kepuasan konsumen. Oleh karena itu,

kualitas pelayanan mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen.25

2. Keterkaitan antara Kepercayaan dengan Kepuasan

Kepercayaan merupakan suatu hal yang sangat penting bagi sebuah

komitmen atau janji, dan komitmen hanya dapat direalisasikan jika suatu

saat berarti. Keyakinan atau kepercayaan adalah faktor penting yang dapat

mengatasi krisis dan kesulitan antara rekan bisnis selain itu juga

merupakan aset penting dalam mengembangkan hubungan jangka panjang

antar organisasi. Suatu organisasi harus mampu mengenali faktor-faktor

yang dapat membentuk kepercayaan tersebut agar dapat menciptakan,

mengatur, memelihara, menyokong dan mempertinggi tingkat hubungan

dengan pelanggan.

Kepercayaan diperlukan dalam menjalin hubungan anatar

perusahaan dan konsumen, sebab kepercayaan dapat menimbulkan

kepuasan yang nantinya membuat konsumen akan loyal terhadap produk

atau jasa. Dalam menjalin hubungan yang baik kepercayaan merupakan

faktor penting yang mempengaruhi sebuah komitmen. Apabila tidak ada

kepercayaan maka tidak akan ada komitmen yang tercipta. Dengan adanya

komitmen mampu menciptakan konsumen yang loyal karena telah

mempercayai kinerja atau kemampuan produk dan perusahaan tertentu. 26

25 Elita Mieke Wijaya, “Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Konsumen,

dengan Kepuasan Konsumen sebagai Variabel Intervening”, Skripsi, (Semarang: Universitas

Diponegoro, 2011), 21. 26 Arvan Ali Prakoso, “Analisis Pengaruh Kepercayaan, Kualitas Pelayanan, Dan Harga

Terhadap Kepuasan Pelanggan serta Dampaknya Pada Loyalitas (Studi pada Forum Jual Beli

Kaskus)”, Skripsi, (Jakarta: Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah 2017), 84-85.

3. Keterkaitan antara kualitas pelayanan dan Kepercayaan terhadap

Kepuasan

Kospin jasa Cabang Wonosobo sadar betul bahwa kualitas

pelayanan dan kepercayaan yang terdiri dari (tangibles, reliabels,

responsivnes, assurance dan empaty) yang telah diberikan akan

menimbulkan kepercayaan pada nasabahnya. Nasabah yang telah

merasakan pelayanan yang baik sudah barang tentu akan memberikan

kepercayaan pada setiap jasa yang telah diberikannya. Sehingga apabila

kepercayaan nasabahnya telah muncul, maka kepuasan nasabah pun dapat

dirasakan.27

Menurut Wijayanti dan Saputro, sebagaimana dikutip oleh Eka

Kesuma dkk bahwa kualitas pelayanan dan kepercayaan mempunyai

pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

Penelitian ini konsisten dengan hasil empiris yang dilakukan oleh

Bramayudha dalam penelitianya menyebutkan bahwa terdapat pengaruh

kualitas pelayanan dan kepercayaan terhadap kepuasan pelanggan.28

C. Telaah Hasil Penelitian Terdahulu

Penelitian terdahulu yang relevan dapat disajikan sebagai dasar

pertimbangan bagi peneliti. Begitu pula halnya dengan penelitian ini, terdapat

27 Ahmad Guspul, “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan terhadap Kepuasan

Nasabah (Studi Kasus pada Nasabah Kospin Jasa Cabang Wonosobo)”, Jurnal, (Wonosobo:

Universitas Sains AlQuran, 2014), 53. 28 Eka Kesuma, Amri dan M.Shabri, “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan

Terhadap Kepuasan pelanggan pada Sultan Hotel Banda Aceh”, Jurnal, (BandaAceh: Universitas

Syiah Kuala, 2015), 190.

berbagai penelitian terdahulu dengan topik mengenai kualitas pelayanan,

kepercayaan, terhadap kepuasan. Beberapa penelitian yang sejenis antara lain:

Penelitian pertama dilakukan oleh Ninik Srijani & Achmad Sukma

Hidayat, dengan judul “pengaruh fasilitas terhadap kepuasan pelanggan di

Aston Madiun hotel & conference center”. Hasil penelitian diperoleh jumlah

skor fasilitas mempunyai nilai di atas rata-rata sebanyak 59 responden,

sedangkan di bawah rata-rata sebanyak 42 responden. Y = 11,727 + 0,820X.

Konstanta sama dengan 11,727, artinya apabila variabel Fasilitas bernilai tetap

atau konstant, maka besarnya Kepuasan Pelanggan adalah 11,727. Artinya

tanpa adanya pengaruh variabel Fasilitas maka Kepuasan Pelanggan akan

tetap memiliki nilai sebesar 11,727. Koefisien regresi sebesar 0,820 memiliki

pengertian bahwa apabila terjadi peningkatan variabel Fasilitas maka

Kepuasan Pelanggan akan naik sebesar 0,820 satu satuan dengan asumsi

variabel lain tetap. Koefisien bernilai positif berarti terjadi hubungan positif

Fasilitas dan Kepuasan Pelanggan. Berdasarkan hasil analisis diatas dapat

diketahui nilai R2 adalah 0,799. Jadi pengaruh fasilitas terhadap kepuasan

pelanggan Aston Madiun Hotel & Conference Center sebesar 79,9%

sedangkan sisanya sebesar 20,1% dipengaruhi oleh faktor lain. Jadi dapat

disimpulkan bahwa fasilitas mempunyai pengaruh terhadap kepuasan

pelanggan. Perhitungan uji t diperoleh adalah 19,810 sedangkan ttabel sebesar

1,937. Dengan demikian Ha diterima, artinya ada pengaruh fasilitas secara

keseluruhan terhadap kepuasan pelanggan. 29 Persamaan penelitian Ninik &

Achmad dengan penelitian peneliti yaitu terletak pada variabel dependen

(terikat) adalah kepuasan, sedangkan perbedaannya yaitu pada variabel

independen (bebas) adalah fasilitas, penelitan peneliti variabel independennya

(X1) kualitas pelayanan dan (X2) kepercayaan.

Penelitian kedua dilakukan oleh Eka kesuma, Amri & M. Shabri

dengan judul pengaruh kualitas pelayana dan kepercayaan terhadap kepuasan

pelanggan pada sultan hotel Banda Aceh. Dari hasil penelitian diperoleh

bahwa kualitas pelayanan dan kepercayaan mempengaruhi kepuasan

pelanggan sebesar 64,5 persen dan sisanya 35,5 persen dipengaruhi oleh

variabel lainnya di luar model penelitian ini. Variabel kualitas pelayanan dan

kepercayaan memiliki keeratan hubungan terhadap kepuasan pelanggan

Sulthan Hotel Banda Aceh sebesar 80,3 persen. Hasil penelitian juga

membuktikan bahwa kualitas pelayanan dan kepercayaan baik secara simultan

maupun secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan

Sulthan Hotel Banda Aceh. Variabel yang paling besar pengaruhnya terhadap

kepuasan pelanggan Sulthan Hotel Banda Aceh adalah variabel kualitas

pelayanan. Persamaannya dengan penelitian peneliti yaitu pada semua variabel

yaitu kualitas pelayanan dan kepercayaan terhadap kepuasan sedangkan

perbedaannya yaitu pada objek penelitian peneliti tentang jamaah umroh PT.

29 Ninik Srijani & Achmad Sukma Hidayat, “Pengaruh Fasilitas terhadap kepuasan

pelanggan di Aston Madiun hotel & Conference Center”, Jurnal, (Madiun: Universitas PGRI

Madiun, 2017), 31.

Barokah jaya Tour and Travel Madiun, sedangkan penelitian Eka dkk tentang

Hotel Banda Aceh.30

Penelitan ketiga dilakukan oleh Januar Efendi Panjaitan & Ai Lili

Yuliati dengan judul pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan

pelanggan pada JNE cabang Bandung. Dengan hasil penelitian bahwa

kualitas layanan (X) yang terdiri dari kehandalan, kepastian, kenyataan,

empati, dan daya tanggap, memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan

pelanggan dengan nilai (nilai p) 0.003 < 0.05. Sebagian hasil uji

menunjukkan bahwa hanya variabel empati yang memiliki sebagian

pengaruh dalam kepuasan pelanggan dengan jumlah variabel yang signifikan

(nilai p) berjumlah 0.021 < 0.05. persamaanya dengan penelitian saya yaitu

pada variabel independen (bebas) adalah kualitas pelayanan dan variabel

dependen (terikat) adalah kepuasan, sedangkan perbedaannya terdapat pada

variabel dependen (terikat) kepercayaan, penelitian Januar tidak terdapat

variabel tersebut.31

Penelitan keempat dilakukan oleh Reza Dimas Sigit, dengan judul

pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pengguna jasa lapangan

futsal (studi kasus pada IFI futsal Bandung). Dengan hasil penelitian uji

hipotesis secara parsial kualitas pelayanan IFI Futsal berpengaruh signifikan

terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini dibuktikan dengan nilai thitung (2.468)

30 Eka Kesuma, Amri & M. shabri, “Pengaruh kualitas Pelayanan dan Kepercayaan

terhadap Kepuasan Pelanggan pada Sultan Hotel Banda Aceh”, Jurnal, (Universitas Syiah Kuala

Banda Aceh, 2015), 176. 31 Januar Effendi Panjaitan & Ai Lili Yuliati, “Pengaruh kualita Pelayanan Terhadap

Kepuasan Pelanggan Pada JNE cabang Bandung”, Jurnal, (Bandung: Universitas Telkom, 2016),

265.

> ttabel (1.984). Berdasarkan analisis regresi linier sederhana diperoleh hasil

Y = 2.225 + 0,305X. Berdasarkan uji koefisien determinasi, maka dapat

diambil kesimpulan bahwa kualitas pelayanan memberikan pengaruh yang

signifikan terhadap kepuasan pelanggan, dengan persentase pengaruhnya

5,9%, sedangkan sisanya sebesar 94,1% dipengaruhi oleh faktor lain diluar

kualitas pelayanan yang tidak diletili dalam penelitian ini seperti brand

image, harga, lokasi dan faktor lainnya. Persamaannya dengan penelitian

peneliti yaitu pada variabel independen kualitas pelayanan dan variabel

dependen kepuasan. Perbedaannya penelitian peneliti ada variabel

independen kepercayaan, penelitian Reza tidak ada. 32

D. Kerangka Berpikir

Kerangka berfikir merupakan model konseptual tentang bagaimana

teori berhubungan dengan berbagai faktor yang telah diidentifikasi sebagai

masalah yang penting.33 Kerangka berfikir dari penelitian ini adalah sebagai

berikut:

Gambar 2.134

32 Reza Dimas Sigit, “Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan

Pengguna jasa lapangan futsal (Studi Kasus pada IFI Bandung)”, Jurnal (Bandung: Universitas

Telkom Bandung, 2014). 33 Sugiono, Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R & D (Bandung: Alfabeta,

2013), 60. 34 Sugiono,…..44.

(X1) Kualitas

Pelayanan

(X2) Kepercayaan

(Y) Kepuasan

Peneliti mengajukan kerangka berfikir penelitian sebagai berikut:

1. Jika kualitas pelayanan baik, maka kepuasan jamaah umroh PT.

Barokah Jaya tour and Travel Madiun akan naik.

2. Jika kualitas pelayanan kurang baik, maka kepuasan jamaah umroh

PT. Barokah Jaya Tour and Travel Madiun akan turun.

3. Jika kepercayaan baik, maka kepuasnan jamaah umroh PT. Barokah

Jaya Tour and Travel Madiun akan naik.

4. Jika kepercayaan kurang baik, maka kepuasan jamaah umroh PT.

Barokah Jaya Tour and Travel Madiun akan turun.

5. Jika kualitas pelayanan dan kepercayaan baik, maka kepuasan jamaah

umroh PT. Barokah Jaya Tour and Travel Madiun akan naik

6. Jika kualitas pelayanan dan kepercayaaan kurang baik, maka

kepuasan jamaah umroh PT. Barokah Jaya Tour and Travel Madiun

akan turun.

E. Pengajuan Hipotesis Penelitian

Berdasarkan analisis mendalam dan komprehensif untuk menentukan

anggapan dasar, langkah selanjutnya yang perlu dilaksanakan dalam proses

penelitian ini adalah merumuskan hipotesis. Hipotesis adalah suatu teori yang

bersifat sementara terhadap permasalahan penelitian, yang kebenarannya

masih perlu diuji35

35 Suharsimi Arikunto, Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik, (Jakarta: Rineka

Cipta, 2013), 110.

Berdasarkan perumusan masalah dan analisis teori yang telah peneliti

kemukakan, peneliti mengajukan hipotesis alternatif (Ha) sebagai berikut:

Ha1 : kualitas pelayanan secara parsial berpengaruh terhadap kepuasan

jamaah umroh PT. Barokah Jaya Tour and Travel Madiun.

Ha2 : kepercayaan secara parsial berpengaruh terhadap kepuasan jamaah

umroh PT. Barokah Jaya tour and Travel Madiun.

Ha3 : kualitas pelayanan dan kepercayaan secara simultan berpengaruh


Madiun.

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Rancangan Penelitian

Rancangan penelitian pada dasarnya merupakan keseluruhan proses

pemikiran dan penentuan matang tentang hal-hal yang akan dilakukan. Ia

merupakan landasan berpijak dan dapat pula dijadikan dasar penilaian, baik

oleh peneliti itu sendiri maupun orang lain terhadap kegiatan penelitian.

Dengan demikian, maka rancangan penelitian ini bertujuan untuk memberikan

pertanggungjawaban terhadap semua langkah yang akan diambil.36

Dalam rancangan penelitian ini, peneliti menggunakan rancangan

penelitian non eksperimen (ex post facto). Istilah lain penelitian ini adalah

penelitian sesudah kegiatan (PSK), ada pula yang menyebutnya penelitian

kausal komparatif. Penelitian ini bertujuan membandingkan kedua atau tiga

peristiwa yang sudah terjadi melalui hubungan sebab akibat dengan cara

mencari sebab-sebab terjadinya peristiwa berdasarkan pengamatan akibat-

akibat yang mungkin tampak dan teramati37Jenis penelitian yang digunakan

adalah penelitian survey, yaitu metode pemeriksaan dan pengukuran metode

penelitian yag dilakukan untuk mengadakan pemeriksaan dan pengukuran-

pengukuran terhadap gejala empirik yang berlangsung di lapangan atau lokasi

36 S. Margono, Metodologi Penelitian Pendidikan (Jakarta: Rineka Cipta, 2009), 100. 37 M. Subana dan Sudrajat, Dasar-dasar Penelitian Ilmiah (Bandung: Pustaka Setia, 2005),

42.

penelitian, umumnya dilakukan terhadap unit sampel yang dihadapi sebagai

responden dan bukan terhadap seluruh populasi.38

Peneliti menggunakan jenis penelitian yang bersifat kuantitatif

asosiatif yang menguraikan hubungan antara dua variabel atau lebih.39 Maka

untuk mendeskripsikannya digunakan beberapa rumus statistik, sehingga

penelitian ini dikenal dengan penelitian kuantitatif. Hubungan yang akan

peneliti lakukan dalam penelitian ini adalah kualitas pelayanan dan

kepercayaan terhadap kepuasan jamaah umroh.

Variabel yang digunakan adalah variabel bebas (independen) yaitu

merupakan variabel yang mempengaruhi atau yang menjadi sebab

perubahannya atau timbulnya variabel dependen (terikat), dan variabel terikat

(dependen) yaitu variabel yang dipengaruhi atau yang menjadi akibat karena

adanya variabel bebas. 40

Dalam penelitian ini, variabel independen (bebas) adalah kualitas

pelayanan dan kepercayaan, dan variabel dependen (terikat) adalah kepuasan

jamaah umroh. Untuk mempermudah peneliti dalam mengolah dan

menganalisis data, maka variabel independen menggunakan simbol X1

kualitas pelayanan dan X2 kepercayaan. Sedangkan variabel dependen

menggunakan simbol Y kepuasan. Masing-masing variabel tersebut terdapat

hubungan antar variabel yang dapat digambarkan pada bagan sebagai berikut:

38 Abdurrahmat Fathoni, Metodologi Penelitian & Tehnik Penyusunan Skripsi (Jakarta:

Rineka Cipta, 2006), 100. 39 Sugiono, ..36 40 Ibid, 39.

Bagan 3.1

Keterangan:

Variabel X1 : Kualitas Pelayanan

Variabel X2 : Kepercayaan

Variabel Y : Kepuasan Jamaah Umroh

Lebih lanjut, definisi operasional masing-masing variabel yang akan

digunakan pada penelitian ini dijelaskan pada Table 3.2.

Tabel 3.2

Variabel Penelitian dan Definisi Operasional

Judul Variabel Indikator

Pengaruh Kualitas

Pelayanan dan

Kepercayaan

terhadap

Kepuasan Jamaah

Umroh PT.

Barokah Jaya

Tour and Travel

Madiun

Variabel

Independen

(X1):

Kualitas

Pelayanan

a. Bukti langsung (Tangible)

b. Kehandalan (Reliability)

c. Ketanggapan (Responsivenes)

d. Jaminan (Assurance)

e. Empati (Emphaty)41

41 Sirhan Fikri, Wahyu Wiyani & Agung Suwandaru, Pengaruh Kualitas Pelayanan

terhadap Kepuasan dan Loyalitas Mahasiswa.,121.

X1

X2

Y

Variabel

Independen

(X2):

Kepercayaan

a. Kemampuan

b. Kebaikan

c. Integritas42

Variabel

Dependen

(Y) kepuasan

a. Kualitas yang dijanjikan sesuai

dengan yang dijanjikan

b. Pelayanan yang baik dan memberikan

kepuasan bagi konsumen

c. Pelayanan yang cepat

d. Pelayanan yang tanggapterhadap

keluhan konsumen43

B. Populasi dan Sampel, dan Tehnik Sampling

1. Populasi

Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek atau

subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan

oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya.

Populasi bukan hanya orang, tetapi juga objek dan benda-benda yang lain.

Populasi juga bukan saja merupakan jumlah orang tetapi juga merupakan

karakter atau sifat yang dimiliki oleh subjek atau objek itu.44

Dalam penelitian ini populasinya mencakup seluruh jamaah umroh

tahun 2017 di PT. Barokah Jaya Tour and Travel Madiun, dengan populasi

yang dijadikan objek penelitian 150 jamaah.

42 Leni Nurjannah, “Pengaruh Kualitas Pelayanan, Citra Perusahaan, dan Kepercayaan

terhadap Kepuasan Nasabah Produk Mudharabah (Studi Pada Bank BPD DIY Syariah

Yogyakarta”), 23. 43 Muhammad In’amul chulaifi & Endang Setyowati, “Pengaruh Kualitas Pelayanan,

Persepsi harga dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Konsumen jasa travel Umroh dan Haji pada

PT. Sebariz Warna Berkah Surabaya”., 47 44 Sugiyono, Metode Penelitian Pendidikan Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D,

(Bandung: Alfabeta, 2006), 117.

2. Sampel

Sampel adalah contoh yang dianggap mewakili populasi, atau

cermin dari keseluruhan objek yang diteliti.45 Sampel adalah bagian dari

jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Bila

populasi besar, dan peneliti tidak mungkin mempelajari semua yang ada

pada populasi, misalnya karena keterbatasan dana, tenaga dan waktu, maka

peneliti dapat menggunakan sampel yang diambil dari populasi itu.46

Menurut Suharsimi Arikunto, apabila objek dari penelitian kurang

dari 100, maka lebuh baik objek dari penelitian tersebut diambil semua

sehingga penelitian yang dilakukan merupakan penelitian populasi jika

objek dari penelitian lebih dari 100, maka dapat diambil antara 10%-15%

atau 20%-25%. Berdasarkan teori tersebut, peneliti mempertimbangkan

error sejumlah 10%. Adapun tehnik pengambilan sampel menurut Slovin

sebagaimana dikutipoleh Danang Sunyoto47 dapat dilakukan dengan rumus

sebagai berikut.

n =N

1+N𝑒2 n =150

1+150.(0,1)2 n =150

2,5= 60

3. Teknik Sampling

Tehnik pengambilan sampel menggunalkan sampling purposive,

yaitu tehnik penentuan sampel dengan pertimbangan tertentu. 48

Karena jamaah umroh PT. Barokah Jaya Tour and Travel Madiun

banyak, dari berbagai usia dan tersebar dalam berbagai daerah yang

45 Mahmud, Metode Penelitian Pendidikan (Bandung: Pustaka Setia, 2011), 155. 46 Sugiyono, Metode Penelitian Pendidikan Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D,

118. 47 Danang Sunyoto, Metodologi Penelitian Ekonomi: Alat Stastistik dan Analisis Output

Komputer, (Yogyakarta: CAPS, 2011), 21. 48 Sugiyono, Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R &D, (Bandung:Alfabeta,

2015), 85.

berbeda-beda maka peneliti hanya meneliti wilayah area karasidenan

madiun dan berdasarkan usia yang sekiranya dapat di ajak berkomunikasi

dengan baik. Karena penelitian ini terikat oleh waktu, jarak dan biaya.

C. Jenis dan Sumber Data

Jenis data dalam penelitian ini adalah penelitaian kuantitatif yaitu

penelitian yang membutuhkan data atau informasi dari sumber pertama, yang

disebut sebagai responden49. Dalam penelitian ini dibutuhkan tanggapan

responden terkait kualitas pelayanan dan kepercayaan terhadap kepuasan,

sehingga peneliti harus melakukan pengumpulan sendiri berdasarkan

kebutuhan peneliti50. Dalam penelitian ini data primer diperoleh melalui

pertanyaan tertulis dengan membagikan kuesioner pada jamaah umroh PT.

Barokah Jaya Tour and Travel Madiun.

D. Metode Pengumpulan Data

Pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan alat dalam bentuk

kuesioner yang diisi oleh responden dibuat dalam bentuk pertanyaan tertutup

dimana dalam kuesioner sudah disediakan alternatif jawaban dari tiap item

pertanyaan. Kuesioner merupakan tehnik pengumpulan data yang dilakukan

dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada

responden untuk dijawabnya. Kuesioner merupakan tehnik pengumpulan data

yang efisien bila peneliti tahu dengan pasti variabel yang akan diukur dan tahu

49 Jonathan Sarwono, Metode Penelitian Kuantitatif dan Kualitatif , (Yogyakarta: Graha

Ilmu, 2006), 16.) 50 Danang Sunyoto, Metode penelitian, 22.

apa yang bisa diharapkan dari responden. Selain itu kuesioner juga cocok

digunakan bila jumlah responden cukup besar dan tersebar di wilayah yang

luas. Kuesioner dapat berupa pertanyaan/pernyataan tertutup atau terbuka,

dapat diberikan kepada responden secara langsung atau dikirim melalui pos

atau internet.51 Untuk mengetahui Kuesioner ini disebarkan kepada jamaah

Umroh PT. Barokah Jaya Tour and Travel Madiun.

Adapun skala pengukuran yang digunakan dalam penelitian ini adalah

dengan menggunakan skala liket. Skala Liket adalah skala yang dapat

digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang tentang

suatu objek atau fenomena tentu52. Dengan skala liket, maka variabel yang

akan diukur dijabarkan menjadi indikator variabel. Kemudian indikator

tersebut dijadikan sebagai titik untuk menyusun item-item instrument yang

dapat berupa pernyataan atau pertanyaan53. Dalam penelitian ini jawaban

setiap item instrument mempunyai gradasi dari sangat positif sampai sangat

negatif yang diberi skor sebagai berikut:

1. setuju (SS) diberi skor 4

2. Setuju (S) diberi skor 3

3. Tidak setuju (TS) diberi skor 2

4. Sangat tidak setuju (STS) diberi skor 1

51 Hetty Sri Wardani, “Pengarukh Kualitas Produk dan Harga terghadap Minat Beli

Konsumen Muslim Pada Jaizah Botique Tlogosari Semarang”, Skripsi, (Semarang UIN

Walisongo, 2015), 142. 52 Sofian Sireger, Metode Penelitin kuantitatif, (Jakarta: Kencana, 2017), 25. 53 Danang Sunyoto, Metodologi Penelitia Ekonomi: Alat Statistik dan Analisis Output

Komputer, (Yogyakarta: CAPS, 2011,) 93.

Alasan pemilihan skor di atas didasarkan pada pendapat Suharsimi

Arikunto54 yang menyatakan bahwa, saran alternatif dari pilihan jawaban pada

skala liket adalah empat saja. Dikarenakan, skala liket dengan lima alternatif

jawaban memiliki kelemahan. Yaitu responden cenderung memilih alternatif

yang ada ditengah karena dirasa aman dan paling gampang karena hampir

tidak berpikir.

E. Metode Pengolahan dan Analisis Data

Setelah data terkumpul dari hasil pengumpulan data, perlu segera

melakukan olah data. Pada penelitian kuantitatif kegiatan analisis datanya

meliputi pengolahan data dan penyajian data, melakukan perhitungan untuk

mendeskripsikan data dan melakukan pengujian hipotesis dengan

menggunakan uji statistik55. Statistik adalah suatu ilmu yang mempelajari cara

pengumpulan, pengolahan, penyajian dan analisis data serta cara pengambilan

kesimpulan secara umum berdasarkan hasil penelitian yang tidak menyeluruh.

Dalam perhitungan statistik alat yang sering digunakan adalah SPSS.

SPSS (Statistical Product and Service Solution) adalah softwere

computer yang berfungsi menganalisis data statistik. Dengan SPSS akan

membantu menyingkat waku dalam menganalisis data. Hal ini dikarenakan

dengan SPSS kita tidak membutuhkan perhitungan secara manual yang

menghabiskan banyak waktu untuk menganalisis data. SPSS secara otomatis

melakukan perhitungan tersebut dan memberikan hasil keluaran (output) yang

54 Suharsimi Arikunto, prosedur penelitian suatu pendekatan praktek (Jakarta: Rineka

Cipta, 2013), 284. 55 Sireger, Metode penelitian, 86.

dapat dengan mudah dianalisis temasuk juga dalam pengambilan keputusan

yang tepat56. SPSS yang digunakan dalam penelitian ini adalah. IBM SPSS

Statistic Ver 16. Analisis ini memberikan gambaran deskripsi tentang suatu

data yang selanjutnya akan diinterprestasikan dalam pembahasan. Metode

analisis kuantitatif dapat dijabarkan sebagai berikut:

1. Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen

Validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan tingkat-tingkat

kevalidan atau kesahihan suatu instrumen. Suatu instrumen yang valid atau

sahih mempunyai validitas yang tinggi. Sebaliknya, instrumen yang

kurang valid berarti memiliki validitas rendah.57 Rumus yang akan

digunakan oleh peneliti untuk uji validitas adalah rumus korelasi product

moment, yaitu.58

𝑟𝑥𝑦 = 𝑛 (𝛴 𝑋 𝑌) − (𝛴 𝑋)(𝛴 𝑌)

√(𝑛 𝛴𝑋2 − (𝛴 𝑋) 2)(𝑛 𝛴 𝑌2 − (𝛴𝑌) 2)

Keterangan:

rxy : angka indeks korelasi product moment

ΣX : jumlah seluruh nilai X

ΣY : jumlah seluruh nilai Y

ΣXY : jumlah hasil perkalian antara nilai X dan Y

𝑛 : jumlah data

56 Dwi Priyatno, SPSS HANDBOOK (Yogyakarta: Mediakom, 2016), 9. 57 Suharsimi Arikunto, Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek (Jakarta: Rineka

Cipta, 2006), 168. 58 Retno Widyaningrum, Statistika (Yogyakarta: Pustaka Felicha, 2013), 107.

Menurut Suharsimi Arikunto, untuk memperoleh kuesioner dengan

hasil mantap adalah dengan melakukan proses uji coba. Sampel yang

diambil untuk keperluan uji coba haruslah sampel dari populasi dimana

sampel penelitian akan diambil.59 Dalam melakukan pengujian validitas

instrument, peneliti mengambil sampel sebanyak 20 responden dengan

menggunakan 48 item pernyataan. Suatu butir pernyataan dinyatakan valid

bila nilai rhitung > rtabel60

. Dengan melihat rtabel (nili r product moment) untuk

N = 20, dengan sig. 5% diperoleh nili sebesar 0,444. Dengan aplikasi IBM

SPSS statistic ver. 16, diperoleh hasil pengujian validitas sebagian tabel

3.3 sebagai berikut:

Tablel 3.3

Hasil Uji Coba Validitas Instrumen

Variabel Item r tabel

Corrected

item total

correlation

(rhitung)

Criteria

Kualitas pelayanan

(X1)

1 0,444 0, 390 Tidak Valid

2 0,444 0,670 Valid

3 0,444 0,801 Valid

4 0,444 0,750 Valid

5 0,444 0,561 Valid

6 0,444 0,176 Tidak Valid


8 0,444 0,620 Valid


10 0,444 0,406 Tidak Valid

11 0,444 0,671 Valid

12 0,444 0,749 Valid

13 0,444 0,446 Valid

14 0,444 0,764 Valid

15 0,444 0,862 Valid

59 Arikunto, Prosedur Penelitian, 269. 60 Danang Sunyoto, Praktik SPSSUntuk Kasus (Yogyakarta: Nuha Medika, 2011), 134.

16 0,444 0,754 Valid

17 0,444 0,774 Valid

18 0,444 0,778 Valid

19 0,444 0,903 Valid

20 0,444 0,903 Valid

Kepercayaan (X2) 1 0,444 0,040 Tidak Valid


3 0,444 0,462 Valid

4 0,444 0,488 Valid

5 0,444 0,447 Valid

6 0,444 0,659 Valid

7 0,444 0,594 Valid


9 0,444 0,594 Valid

10 0,444 0,700 Valid

11 0,444 0,377 Tidak Valid

12 0,444 0,710 Valid

Kepuasan (Y) 1 0,444 0,693 Valid

2 0,444 0,747 Valid

3 0,444 0,517 Valid



6 0,444 0,763 Valid


8 0,444 0,692 Valid

9 0,444 0,763 Valid

10 0,444 0,115 Tidak Valid

11 0,444 0,292 Tidak Valid

12 0,444 0,006 Tidak Valid

13 0,444 0,159 Tidak Valid

14 0,444 0,059 Tidak Valid

15 0,444 0,549 Valid

16 0,444 0,133 Tidak Valid

Dari tablel 3.3, dapat disimpulkan bahwa ada 48 butir pernyataan

rhitung > rtabel dan bernilai positif, sehingga 30 butir pernyataan pada

kuesioner penelitian ini dinyatakan valid. Sedangkan 18 butir pernyataan

dinyatakan tidak valid karena rhitung < rtabel, sehingga 18 butir pernyataan

tersebut harus dihapus dan tidak dapat dilanjutkan dalam penelitian.

Selain kevalidan, kriteria instrument yang baik juga harus reliabel.

Butir pernyataan dinyatakan reliabel atau handal apabila jawaban sseorang

terhadap pernyataan adalah konsisten 61. Reliabilitas menunjukkan pada

satu pengertian bahwa suatu instrument cukup dapat dipercaya untuk

digunakan sebagai alat pengumpul data karena instrument tersebut sudah

baik. Instrument yang baik tidak akan bersifat tendensius mengarahkan

responden untuk memilih jawaban-jawaban tertentu. Instrument yang

sudah dapat dipercaya, yang reliabel akan menghasilkan data yang dapat

dipercaya juga62.

Reliabilitas adalah suatu instrumen cukup dapat dipercaya untuk

digunakan sebagai alat pengumpulan data karena instrument tersebut

sudah baik.63 Suatu instrumen dikatakan mempunyai nilai reliabilitas yang

tinggi, apabila tes yang dibuat mempunyai hasil yang konsisten dalam

mengukur yang hendak diukur.64Rumus alpha cronbach sebagai berikut:65

Rumus Varians (𝜎1 2 )

𝜎12 =

Σ𝑖=𝑙 𝑛 𝑥2

𝑛 - [

Σ𝑖=𝑙𝑛 𝑥

𝑛] 2

Rumus koefisien alpha cronbach:

𝑟11 = [𝑘

𝑘 − 1] [1 −

Σ𝑖=𝑙𝑛 𝜎1

2

𝜎12

]

Keterangan:

k = Jumlah item soal

61 Sambas Ali Muhidin dan Manan Abdurrahman, Analisis korelasi, regresi dan jalur

dalam penelitian (Bandung: Pustaka Setia 2009), 110. 62 Suharsimi Arikunto, prosedur Penelitian, 221. 63 Suharsimi Arikunto, Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik, 238. 64 Sukardi, Metodologi Penelitian Pendidikan (Jakarta: Bumi Aksara, 2014), 127. 65 Andhita Dessy Wulansari, Penelitian Pendidikan Penelitian Pendidikan: Suatu

Pendidikan Praktik dengan Menggunakan SPSS (Yogyakarta: STAIN PO Press, 2012), 90.

Σ𝜎𝑖2

= Varians butir pernyataan

𝜎𝑡2 = Varians dari skor total

Jika hasilnya α > 0,60 maka dinyatakan bahwa instrument tersebut

reliabilitasny tinggi66. Artinya butir pernyataan atau variabel tersebut

adalah reliabel/dapat dipercaya. Sedangkan menurut sekaran, reliabilitas <

0,60 adalah kurang baik, sedangkan 0,70 dapat diterima dan diatas 0,80

adalah baik67.

Dengan menggunakan aplikasi IBM SPSS Statistic ver. 16

diperoleh hasil uji reliabilitas untuk masing-masing variabel sebagaimana

table 3.4.

Tabel 3.4

Hasil Uji Coba Reliabilitas Instrumen

Variabel Nilai cronbach’s

Alpha

Batas

reliabel Kriteria

Kualitas Pelayanan (X1) 0,887 0,60 Reliabel

Kepercayaan (X2) 0,660 0,60 Reliabel

Kepuasan (Y) 0,618 0,60 Reliabel

Dari tabel 3.4 dapat kita ketahui bahwa masing-masing variabel

instrumen memiliki nilai cronbach’s alpha > 0,60 sehingga dapat

dikatakan bahwa seluruh variabel instrument penelitian ini reliabel.

2. Uji Regresi Linier Sederhana

Analisis regresi linier sederhana adalah pegujian yang digunakan

untuk mengetahui pengaruh antara satu variabel independen dengan satu

66 Suharsimi Arikunto, Prosedur Penelitian, 221. 67 Dwi Priyatno, SPSS Handbook (Yogyakarta: Mediakom, 2016), 60.

variabel dependen yang ditampilkan dalam bentuk regresi68. Uji analisis

ini digunakan untuk menjawab rumusan masalah satu dan dua. Persamaan

umum regresi linier sederhana menurut sugiono69 adalah :

Y= a+bX

Dimana :

Y = subjek dalam variabel dependen yang diprediksikan.

a = harga ketika harga X = 0 (harga konstan)

b = angka arah atau koefisien regresi, yang menunjukkan angka

peningkatan maupun penurunan variabel dependen yang didasarkan

pada perubahan variabel independen.

X = subjek pada variabel independen yang mempunyai nilai tertentu.

Untuk mengetahui besarnya koefisien regresi dimaksud, digunakan

program SPSS 16.0 for Windows.

3. Uji Regresi Linier Berganda

Adapun analisis regresi linier berganda dipakai untuk mengetahui

besarnya pengaruh satu atau lebih variabel bebas kualitas pelayanan (X1)

dan kepercayaan (X2) terhadap satu variabel tak bebas kepuasan (Y).

Analisis ini digunakan untuk menjawab rumusan masalah yang ketiga.

Menurut Shofiyan Sireger70. Persamaan regresi linier sederhana ini dapat

dirumskan sebagai berikut:

𝑌 = 𝑎 + 𝑏1X1+b2X2

68 Sireger, Metode Penelitian, 58. 69 Sugiono, Statistika Untuk Penelitian (Bandung: Alfabeta, 2015), 261. 70 Sireger, Metode Penelitian, 301.

Dimana

Y = Kepuasan

a = konstanta

X1 = Kualitas Pelayanan

X2 = kepercayaan

b1 = Koefisien regresi X1

b2 = Koefisien regresi X2

4. Uji Signifikan Secara Parsial (Uji Statistic t)

Tujuan dilakukan uji signifikansi secara parsial dua variabel bebas

terhadap variabel tak bebas adalah untuk mengukur secara terpisah

kontribusi yang ditimbulkan dari masing-masing variabel bebas terhadap

variabel tak bebas71. Adapun prosedur uji t secara manual adalah sebagai

berikut72

a. Membuat hipotesis nihil dan hipotesis alternative dalam bentuk

kalimat.

b. Menentukan tingkat signifikan (α)

besarnya tingkat signifikan (α) yang digunakan dalam penelitian ini

adalah 5% atau α =0,05.

c. Kaidah pengujian

Jika ttabel ≤ thitung maka Ho ditolak

d. Menghitung besarnya thitung dan ttabel

71 Ibid ., 304 72 Ibid. 286.

1) Menghitung nilai thitung Rumus: 𝑡𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 =r√𝑛−2

√1−(𝑟)2

Dimana r : nilai korelasi, dapat dihitung dengan rumus berikut

𝑡𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 =n(∑XY)− (∑X)(∑Y)

√𝒏 ∑(𝑿𝟐)−∑𝑿)𝟐 𝒏∑(𝑿𝒀𝟐 )(∑𝒀)𝟐

n : smpel

2) Menentukan nilai ttabel

Nilai ttabel dapat dicari dengan menggunakan table t-student. Bila

pengujian dua sisi, maka nilai α dibagi 2. Dengan rumus:

ttabel =t (α/2)(n-2)

3) Membandingkan ttabel dan thitung

Tujuan membandingkan anatara ttabel dengan thitung adalah untuk

mengetahui, apakah Ha diterima atau ditolak berdasarkan kaidah

pengujian.

4) Mengambil keputusan, yakni menerima atau menolak Ho

Dalam penelitian ini, perhitungan akan disesuaikan dengan hasil

keluaran (output) berdasarkan perhitungan SPSS.

5. Uji Signifikansi Secara Serempak/Simultan (Uji Statistik F)

Uji F dilakukan untuk mengetahui pengaruh antara variabel

independen terhadap variabel dependen secara bersama-sama yaitu

menggunakan Fhitung dengan langkah-langkah sebagai berikut73.

a. Menentukan hipotesis dalam uraian kalimat

b. Menetukan taraf signifikan (α)

73 Ibid., 304.

Menggunakan taraf signifikan (α) = 5%

c. Kaidah pengujian

Ho diterima jika Fhitung ≤ Ftabel artinya diantara variabel independen

secara bersama-sama tidak mempunyai pengaruh signifikan

terhadap variabel dependen.

Ho ditoak jika Fhitung ˃ Ftabel, artinya diantara variabel independen

secara bersama-sama mempunyai pengaruh signifikan terhadap

variabel dependen.

d. Menghitung Fhitung dan Ftabel

1) Menghitung nilai Fhitung dengan rumus:

Fhitung = (𝑅𝑥1,𝑥2,𝑌) 2(𝑛−𝑚−1)

𝑚(1−𝑅2𝑥1,𝑥2,𝑌)

Dimana,

m = Jumlah variabel bebas

n = Jumlah responden

2) Menentukan nilai Ftabel

Nilai Ftabel dapat dicari dengan menggunakan tabel F

Rumus:

Ftabel = F (α)(dka,dkb)

Dimana :

Dka = Jumlah Variabel bebas (pembilang)

dkb = n-m-1 (Penyebut)

3) Membandingkan Ftabel dan Fhitung

6. Koefisien Determinasi

Koefisien determinasi adalah koefisien untuk menentukan

besarnya pengaruh variasi (naik/turunnya) nilai variabel bebas

(Variabel X) terhadap variasi (naik/turunnya) nilai variabel terikat

(variabel Y) pada hubungan lebih dua variabel. Koefisien determinasi

adalah cara utama digunakan untk mengetahui apakah ada hubungan

antara dua variabel.74 Maksud dari koefisien deterinasi adalah untuk

mengetahui seberapa besar sumbangan atau kontribusi yang diberikan

variabel X terhadap perubahan variabel Y. Rumus untuk

menghitungnya adalah sebagai berikut75 .

KP = (r)2 × 100%

74 Al-Ghifari, Analisis Statistik Untuk Bisnis dengan Regresi, Korelasi, dan Non

Parametrik (Yogyakarta: BPFE Yogyakarta, 2009), 54. 75 Siregar.,290.

BAB IV

HASIL PENELITIAN

A. Data Umum

1. Letak Kantor PT. Barokah Jaya Tour and Travel Madiun

Perumahan Bumi Mas Blok R No 13 Kelurahan Mojorejo,

Kecamatan Taman Kota Madiun Provinsi Jawa Timur.76

2. Sejarah Singkat PT Barokah Jaya Tour and Travel Madiun

PT. Barokah Jaya Tour and Travel adalah sebuah perusahaan

penyelenggara umroh dengan kantor pusat di Madiun, Jawa Timur. Sejak

awal pendirian, perusahaan ini di iringi niat yang tulus iklas untuk

membantu tamu-tamu Allah Swt dan tamu-tamu baginda Nabi Muhammad

Saw, yang harus dikelola dengan prinsip syariah memberangkatkan tamu-

tamu & jamaah di zona layak, aman, dan nyaman dengan menghasilkan

produk dan jasa yang bermutu tinggi dan terus menerus berinovasi demi

pelayanan yang prima kepada para jamaah.

PT. Barokah Jaya Tour and Travel Madiun adalah perusahaan yang

sudah memperoleh izin resmi dari kementrian agama umroh no. 585/2016.

Insya Allah PT. Barokah Jaya Tour and Travel Madiun akan memberikan

bukti kepada para jamaah sekalian, bukan janji-janji yang tidak jelas yang

akan mengotori niat suci dan mengecewakan jamaah sekalian yang ingin

datang dan bertamu ke Rumah Allah.

76 Muhammad Nuh, Wawancara, Madiun, 2 September 2018.

Dengan tenaga-tenaga yang profesional dan mengerti akan

kebutuhan jamaah, PT. Barokah Jaya Tour and Travel Madiun siap

melayani anda sekalian para jamaah yang mempercayakan perjalananya ke

Tanah Suci. PT. Barokah Jaya Tour and Travel Madiun selalu berusaha

maksimal untuk memberi kemudahan kepada pelanggan yang akan

melakukan perjalanan wisata atau ibadah dengan menyediakan semua

kebutuhan pelanggan, mulai dari tiket pesawat, Reservasi Hotel, Paket

Tour domestik maupun Internasional, pengurusan paspor, Visa sampai

penukaran uang.

Karena Insya Allah dengan anda mempercayakan kepada PT.

Barokah Jaya Tour and Travel Madiun amanat tersebut akan selalu

menjadi semangat di pundak PT. Barokah Jaya Tour and Travel Madiun

untuk melayani anda sekalian, baik dari tahap pendaftaran, manasik di

tanah suci, hingga kembali lagi ke tanah air dengan sebaik-baiknya. Insya

Allah.77

3. Visi, Misi, dan Tujuan

a. Visi PT. Barokah Jaya Tour and Travel Madiun

“Menumbuhkan rasa kekerabatan dan silaturahmi berkelanjutan

pada jamaah baik sebelum berangakat, selama ibadah dan setelah

kepulangan.”

77 Ibid.,

b. Misi PT. Barokah Jaya Tour and Travel Madiun

Membantu umat muslim di Madiun dan daerah-daerah

sekitarnya mendapatkan pelayanan perjalanan yang nyaman, amanah,

dan harga yang kompetitif mulai keberangkatan hingga pulang kembali

ke tanah air. Sehingga ibadahnya dapat berlaku sempurna dan

membawa kebaikan bagi semua.

4. Struktur Kepengurusan PT. Barokah Jaya Tour and Travel

Tabel 4.1

78

78 Ibid.,

Komisaris Utama

H. Abdul Hakim

Komisaris

H. Imdan

Direktur Utama

Muhammad Nuh

Operasional

Idris Sukarno

Ticketing

Yusuf

Pembimbing

Ibadah

Ky. H. Iskandar

Marketing/

Promosi

Suntoyo

B. Data Khusus

1. Data Tentang Kualitas Pelayanan (X1)

Tabel 4.2

No Responden Skor

1 AA 27

2 AB 44

3 AC 38

4 AD 45

5 AE 45

6 AF 42

7 AG 43

8 AH 39

9 AI 35

10 AJ 43

11 AK 43

12 AL 42

13 AM 31

14 AN 37

15 AO 49

16 AP 36

17 AQ 42

18 AR 38

19 AS 31

20 AT 31

21 AU 39

22 AV 43

23 AW 39

24 AX 41

25 AY 32

26 AZ 24

27 BA 31

28 BB 34

29 BC 38

30 BD 41

31 BE 35

32 BF 38

33 BG 36

34 BH 50

35 BI 48

36 BJ 45

37 BK 47

38 BL 33

39 BM 46

40 BN 34

41 BO 45

42 BP 38

43 BQ 35

44 BR 35

45 BS 35

46 BT 35

47 BU 33

48 BV 36

49 BW 38

50 BX 39

51 BY 37

52 BZ 41

53 CA 38

54 CB 38

55 CC 43

56 CD 55

57 CE 53

58 CF 53

59 CG 50

60 CH 47

Tabel data distribusi frekuensi kualitas pelayanan (X1) dapat dilihat

pada tabel 4.3 sebagai berikut:

Tabel 4.3

NO SKOR FREKUENSI

1. 55 1

2. 53 2

3. 50 2

4. 49 1

5. 48 1

6. 47 2

7. 46 1

8. 45 4

9. 44 1

10. 43 5

11. 42 3

12. 41 3

13. 39 4

14. 38 8

15. 37 2

16. 36 3

17. 35 6

18. 34 2

19. 33 2

20. 32 1

21. 31 4

22. 27 1

23. 24 1

TOTAL 60

2. Data Tentang Kepercayaan (X2)

Tabel 4.4

No Responden Skor

1 AA 12

2 AB 25

3 AC 23

4 AD 18

5 AE 22

6 AF 23

7 AG 20

8 AH 22

9 AI 24

10 AJ 28

11 AK 27

12 AL 28

13 AM 16

14 AN 21

15 AO 26

16 AP 15

17 AQ 21

18 AR 25

19 AS 15

20 AT 22

21 AU 22

22 AV 26

23 AW 22

24 AX 25

25 AY 19

26 AZ 25

27 BA 22

28 BB 21

29 BC 23

30 BD 29

31 BE 24

32 BF 16

33 BG 18

34 BH 27

35 BI 24

36 BJ 21

37 BK 22

38 BL 18

39 BM 27

40 BN 18

41 BO 29

42 BP 25

43 BQ 23

44 BR 23

45 BS 23

46 BT 18

47 BU 18

48 BV 23

49 BW 20

50 BX 22

51 BY 19

52 BZ 20

53 CA 22

54 CB 25

55 CC 24

56 CD 26

57 CE 27

58 CF 27

59 CG 27

60 CH 28

Tabel distribusi frekuensi kepercayaan (X2) dapat dilihat

sebagaimana tabel 4.5 berikut ini:

Tabel 4.5

No. SKOR FREKUENSI

1. 29 2

2. 28 3

3. 27 6

4. 26 3

5. 25 6

6. 24 4

7. 23 7

8. 22 9

9. 21 4

10. 20 3

11. 19 2

12. 18 6

13. 16 2

14. 15 2

15. 12 1

JUMLAH 60

3. Data Tentang Kepuasan (Y)

Tabel 4.6

No Responden Skor

1 AA 13

2 AB 18

3 AC 16

4 AD 22

5 AE 22

6 AF 19

7 AG 19

8 AH 18

9 AI 16

10 AJ 17

11 AK 18

12 AL 18

13 AM 15

14 AN 19

15 AO 20

16 AP 16

17 AQ 18

18 AR 16

19 AS 13

20 AT 13

21 AU 18

22 AV 18

23 AW 16

24 AX 19

25 AY 13

26 AZ 11

27 BA 16

28 BB 16

29 BC 20

30 BD 21

31 BE 15

32 BF 16

33 BG 17

34 BH 22

35 BI 20

36 BJ 22

37 BK 21

38 BL 15

39 BM 16

40 BN 16

41 BO 19

42 BP 17

43 BQ 17

44 BR 17

45 BS 18

46 BT 17

47 BU 15

48 BV 18

49 BW 17

50 BX 17

51 BY 18

52 BZ 22

53 CA 18

54 CB 16

55 CC 21

56 CD 21

57 CE 22

58 CF 22

59 CG 21

60 CH 20

Tabel distribusi frekuensi kepercayaan dapat dilihat sebagaimana

tabel 4.7 berikut ini:

Tabel 4.7

NO SKOR FREKUENSI

1. 22 7

2. 21 5

3. 20 4

4. 19 5

5. 18 11

6. 17 8

7. 16 11

8. 15 4

9. 13 4

10 11 1

JUMLAH 60

C. Analisis Data

1. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan

Jamaah Umroh PT. Barokah Jaya Tour and Travel Madiun

Untuk mengetahui pengaruh antara satu variabel independen

dengan satu variabel dependen digunakan analisis regresi linier

sederhana. Dan untuk mengetahui pengaruh secara signifikan antara

variabel independen terhadap variabel dependen79 digunakan uji t.

Hasil uji regresi linier sederhana serta uji t untuk variabel kualitas

pelayanan (X1) terhadap kepuasan (Y) yang ditampilkan pada tabel

4.8 sebagi berikut:

79Dwi Priyanto, SPSS Handbook (Yogyakarta: Mediakom, 2016), 91.

Tabel 4.8

Hasil Uji Regresi Linier Sederhana Variabel Kualitas pelayanan

(X1)

Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients

T Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant) 4.141 1.181 3.507 .001

kualitas_pela

yanan .344 .029 .838 11.700 .000

a. Dependent Variable:

kepuasan

Berdasarkan tabel 4.8 diatas diperoleh persamaan regresi

sederhana sebagai berikut:

Y = a+bX

= 4,141+0,344X

Penjelasan persamaan tersebut sebagai berikut:

a. Konstanta sebesar 4,141; artinya jika kualitas pelayanan

nilainya 0, maka kepuasan jamaah nilainya 4,141.

b. Koefisien regresi variabel kualitas pelayanan sebesar 0,344;

artinya jika kualitas pelayanan mengalami kenaikan satu satuan,

maka kepuasan jamaah akan mengalami peningkatan sebesar

0,344 satuan. Koefisien bernilai positif artinya hubungan antara

kualitas pelayanan dengan kepuasan jamaah adalah positif,

artinya semakin tinggi kualitas pelayanan maka semakin

meningkatkan kepuasan jamaah. Begitu pula sebaliknya jika

kualitas pelayanan mengalami penurunan satu satuan maka akan

berakibat pada berkurangnya kepuasan jamaah umroh sebesar

0,344 satuan.

Berdasarkan hasil uji t diperoleh perhitungan ttabel sebagai

berikut:

ttabel = t(α/2)(n-2)

ttabel = t(0,025/2)(60-2)

= t(0,025)(58)

= 2,002

Hasil diperoleh dengan melihat ttabel sebesar 2,002.

Diperoleh thitung pada tabel (X1) kualitas pelayanan sebesar

11,700. Nilai thitung positif, artinya berpengaruh positif. Artinya,

semakin meningkat kualitas pelayanan maka semakin meningkat

pula kepuasan jamaah umroh, dan sebaliknya jika kualitas

pelayanan kurang baik maka kepuasan jamaah umroh juga akan

menurun. Karena thitung > ttabel (11,700 > 2,002) maka Ha1

diterima dan Ho1 ditolak. Artinya, kualitas pelayanan

berpengaruh terhadap kepuasan jamaah umroh PT. Barokah

Jaya Tour and Travel Madiun.

Adapun sumbangan atau kontribusi yang diberikan kualitas

pelayanan (X1) terhadap variabel kepuasan (Y) dapat dilihat

pada tabel 4.9 berikut:

Tabel 4.9

Model Summary

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate

1 .838a .702 .697 1.45433

a. Predictors: (Constant), kualitas_pelayanan

Hasil diatas menunjukkan bahwa hubungan kualitas

pelayanan (X1) terhadap kepuasan (Y) kuat positif, yaitu diperoleh

nilai R sebesar= 0,838. Hal ini menunjukkan bahwa hubungan

kualitas pelayanan dan kepercayaan terhadap kepuasan kuat positif.

Arti positif disini adalah hubungan antara variabel (X1) kualitas

pelayanan dan (Y) kepuasan searah, maksudnya adalah semakin

baik kualitas pelayanan, maka semakin meningkat pula kepuasan

jamaah.

Begitu juga sebaliknya, semakin rendah kualitas pelayanan

yang diterima maka, kepuasan jamaah akan semakin menurun pula.

Adapun kontribusi yang disumbangkan kepada variabel kualitas

pelayanan (X1) terhadap (Y) kepuasan adalah:

KP = (R)2 × 100% = (0,838)2 ×100% =70,2%

Hal ini menunjukkan bahwa persentase sumbangan

pengaruh variabel independen kualitas pelayanan (X1) terhadap

kepuasan (Y) jamaaah umroh PT. Barokah Jaya Tour and Travel

Madiun. Sebesar 70,2%, sedangkan sisanya dipengaruhi oleh

variabel lain yang tidak dimasukkan dalam model penelitian ini.

2. Analisis Pengaruh Kepercayaan terhadap Kepuasan Jamaah

Umroh PT. Barokah Jaya Tour and Travel Madiun

Hasil uji regresi linier sederhana dan uji t untuk variabel X2

(kepercayaan) terhadap kepuasan ditampilkan pada tabel 4.10 sebagai

berikut: Tabel 4.10

Hasil Uji Analisis Regresi Linier Sederhana Variabel

Kepercayaan (X2)

Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients

T Sig. B

Std.

Error Beta

1 (Constant) 11.309 1.882 6.010 .000

Kepercayaan .288 .082 .417 3.489 .001

a. Dependent Variable: kepuasan

Berdasarkan tabel 4.10 diatas diperoleh persamaan regresi

sederhana sebagi berikut:

Y = a+bX

Y = 11,309 + 0,288X

Penjelasan persamaan tersebut sebagai berikut:

a. Konstanta sebesar 11,309; artinya jika kepercayaan nilainya 0,

maka kepuasan jamaah umroh nilainya 11,309.

b. Koefisien regresi variabel kepercayaan sebesar 0,288; artinya jika

kepercayaan mengalami kenaikan satu satuan, maka kepuasan akan

mengalami peningkatan sebesar 0,288 satuan. Koefisien bernilai

positif artinya hubungan antara kepercayaan dengan kepuasan

adalah positif, artinya semakin tinggi kepercayaan maka semakin

meningkat pula kepuasan jamaah. Begitu pula sebaliknya jika

kepercayaan mengalami penurunan satu satuan maka akan

berakibat pada berkuragnya kepuasan jamaah umroh sebesar 0,288

satuan.

Berdasarkan hasil uji t pada tabel di atas diperoleh perhitungan

ttabel sebagi berikut:

ttabel = t(α/2)(n-2)

ttabel = t(0,025/2)(60-2)

= t(0,025)(58)

= 2,002

Hasil diperoleh dengan melihat ttabel sebesar 2,002.

Diperoleh thitung pada variabel X2 kepercayaan sebesar 3,489. Nilai

thitung positif artinya berpengaruh positif, artinya semakin

meningkat kepercayaan maka semakin meningkat pula kepuasan

jamaah umroh dan sebaliknya jika kepercayaan kurang baik maka

juga akan mengakibatkan menurunnya kepuasan jamaah. Karena

thitung > ttabel (3,489 > 2,002) maka Ha2 diterima dan Ho2 ditolak,

artinya kepercayaan berpengaruh terhadap kepuasan jamaah umroh

PT. Barokah Jaya Tour and Travel Madiun.

Adapun sumbangan atau kontribusi yang diberikan variabel

(X2) kepercayaan terhadap (Y) kepuasan dapat dilihat pada tabel

4.11 berikut

Tabel 4.11

Hasil Uji Koefisien Determinasi Kepercayaan (X2)

Model Summary

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate

1 .417a .174 .159 2.42355

a. Predictors: (Constant), kepercayaan

Hasil diatas menunjukkan bahwa hubungan kepercayaan

(X2) terhadap kepuasan (Y) kuat positif, yaitu diperoleh dari nilai

R sebesar = 0,417. Hal ini menunjukkan bahwa hubungan

kepercayaan terhadap kepuasan positif. Arti positif disini adalah

hubungan antara variabel X2 dan Y searah, maksudnya adalah

semakin baik kepercayaan, maka semakin meningkat pula

kepuasan jamaah umroh. Begitu pula sebaliknaya semakin rendah

kepercayaan yang diterima maka, kepuasan jamaah akan semakin

menurun pula. Adapun kontribusi yang disumbangkan kepada

variabel kepercayaan (X2) terhadap kepuasan (Y) adalah

KP = (R)2 × 100% = (0,417)2 ×100% =17,4%

Hal ini menunjukkan bahwa prosentase sumbangan

pengaruh variabel independen kepercayaan (X2) terhadap kepuasan

(Y) jamaah umroh PT. Barokah Jaya Tour and Travel Madiun.

Sebesar 17,4%, sedangkan sisanya dipengaruhi oleh variabel lain

yang tidak dimasukkan dalam model penelitian ini.

3. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan terhadap

Kepuasan Jamaah Umroh PT. Barokah Jaya Tour and Travel

Madiun

Untuk mengetahui pengaruh kedua variabel yakni kualitas

pelayanan dan kepercayaan digunakan uji analisis regresi linier

berganda. Dari olah data menggunakan SPSS, diperoleh konstanta dan

koefisien regresi untuk masing-masing variabel independen

sebagaimana tabel 4.12 berikut:

Tabel 4.12

Uji Analisis Regresi Linier Berganda

Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardize

d

Coefficients

T Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant) 4.821 1.288 3.744 .000

kualitas_pela

yanan .371 .036 .904 10.290 .000

kepercayaan -.078 .061 -.113 -1.287 .203

a. Dependent Variable:

kepuasan

Berdasarkan Tabel 4.12 tersebut, maka diperoleh persamaan

regresi berganda untuk penelitian ini sebagai berikut:

Y = a+b1X1+b2X2

Y = 4,821 + 0,371X1 + 0,078X2

Keterangan

Y = variabel dependen

X1, X2 = variabel independen

a = nilai konstanta

b1b2 = koefisien regresi

Persamaaan diatas dapat dijabarkan sebagai berikut:

a. Konstanta sebesar 4,821; artinya jika kualitas pelayanan dan

kepercayaan nilainya 0, maka besarnya kepuasan jamaah umroh

sebesar 4,821. Ini berarti walaupun tanpa kualitas pelayanan dan

kepercayaan, nilai kepuasan jamaah tetap ada dan positif.

b. Koefisien regresi variabel kepercayaan sebesar 0,371; artinya jika

kualitas pelayanan mengalami kenaikan satu satuan, maka

kepuasan akan mengalami peningkatan sebesar 0,371 satuan

dengan asumsi variabel independen lainnya bernilai tetap. Begitu

pula sebaliknya jika kepercayaan mengalami penurunan satu satuan

maka akan berakibat pada berkurangnya kepuasan jamaah umroh

sebesar 0,371 satuan.

c. Koefisien regresi variabel kepercayaan sebesar 0,078;artinya jika

kepercayaan mengalami kenaikan satu satuan, maka kepuasan

jamaah umroh akan mengalami peningkatan sebesar 0,078 satuan

dengan asumsi variabel independen lainnya bernilai tetap. Begitu

pula sebaliknya jika kepercayaan mengalami penurunan satu satuan

maka akan berakibat pada berkurangnya kepuasan jamaah umroh

0,078 satuan.

Selanjutnya peneliti melanjutkan dengan menggunakan uji

F. Uji F digunakan untuk mengetahui apakah variabel independen

dalam hal ini kualitas pelayanan dan kepercayaan secara bersama-

sama berpengaruh terhadap variabel dependen (kepuasan) atau

tidak80. Kriteria pengujian uji F adalah Ha3 diterima bila Fhitung >

Ftabel.

Hasil uji F yang diperoleh setelah data diolah disajikan

pada tabel 4.13 berikut:

Tabel 4.13

Hasil Uji F

ANOVAb

Model

Sum of

Squares Df

Mean

Square F Sig.

1 Regressi

on 292.974 2 146.487 70.043 .000a

Residual 119.210 57 2.091

Total 412.183 59

a. Predictors: (Constant), kepercayaan, kualitas_pelayanan

b. Dependent Variable: kepuasan

Berdasarkan tabel 4.13 diatas, di dapat Fhitung sebesar

70,043. Dengan melihat pada Ftabel pada lampiran tabel statistik

dengan menggunakan tingkat signifikansi 0,05, dengan dk

pembilang = m = 2 dan dk penyebut (n – m - 1) atau 60 – 2 -1 = 57

diperoleh Ftabel sebesar 3,16. Karena Fhitung ˃ Ftabel (70, 043 ˃ 3, 16),

maka Ha3 diterima dan Ho3 ditolak. Artinya bahwa kualitas

pelayanan dan kepercayaan secara bersama-sama atau simultan

80 Ibid., 99.

berpengaruh terhadap kepuasan jamaah umroh PT. Barokah Jaya

Tour and Travel Madiun.

Setelah melakukan analisis regresi linier berganda dan uji F,

peneliti melanjutkan dengan analisis koefisien determinasi. Hasil

analisis determinasi dapat dilihat pada output Model Summary

berikut ini

Tabel 4.14

Hasil Uji Analisis Koefisien Determinasi Kepuasan (Y)

Model Summary

Model R

R

Square

Adjusted R

Square Std. Error of the Estimate

1 .843a .711 .701 1.44617


Berdasarkan tabel model summary diatas dapat dianalisis:

korelasi (R) yang secara simultan (bersama-sama) antara variabel

kualitas pelayanan (X1) dan kepercayaan (X2) terhadap kepuasan

(Y) diperoleh nilai R sebesar = 0,843. Hal ini menunjukkan bahwa

hubungan kualitas pelayanan dan kepercayaan terhadap kepuasan

kuat positif. Arti positif di sini adalah hubungan antara variabel

kualitas pelayanan (X1) dan kepercayaan (X2) dan kepuasan (Y)

searah, maksudnya adalah semakin baik kualitas pelayanan dan

kepercayaan yang diterima, maka semakin meningkat pula

kepuasan jamaah umroh. Begitu pula sebaliknya, semakin rendah

kualitas pelayanan dan kepercayaan yang diterima maka, kepuasan

jamaah akan menurun pula.

Adapun kontribusi yang diberikan oleh kedua variabel

bebas kualitas pelayanan dan kepercayaan terhadap variabel terikat

kepuasan adalah :

KP = (RX1, X2, Y)2 × 100% = ( 0,843)2 ×100% = 71,1%

Hal ini menunjukkan bahwa prersentase sumbangan

pengaruh variabel independen kualitas pelayanan dan kepercayaan

terhadap kepuasan jamaah umroh PT. Barokah Jaya Tour and

Travel Madiun sebesar 71,1%, sedangkan sisanya dipengaruhi oleh

variabel lainnya yang tidak dimasukkan dalam model penelitian

ini.

D. Interprestasi dan Pembahasan

Dari berbagai pengujian yang dilakukan diatas, maka dapat diperoleh

jawaban untuk masing-masing rumusan masalah dan dapat diuji hipotesis

penelitian yang telah dibuat sebelumnya sebagai berikut:

1. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Jamaah Umroh

PT. Barokah Jaya Tour and Travel Madiun

Dari hasil uji regresi linier sederhana diperoleh variabel kualitas

pelayanan (X1) berkoefisien positif dengan thitung =11,700 > ttabel = 2,002.

Hal ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan memberikan kesan positif

dan menarik kepuasan jamaah umroh PT. Barokah Jaya Tour and Travel

Madiun. Hal ini juga menjelaskan bahwa semakin baik kualitas pelayanan

yang dirasakan oleh jamaah maka semakin tinggi pula kepuasan jamaah

umroh PT. Barokah Jaya Tour and Travel Madiun tersebut.

Di samping itu juga didukung dengan adanya nilai koefisien (R)

sebesar 0,838 atau 838% yang berarti menunjukkan adanya korelasi yang

kuat dari hubungan kualitas pelayanan (X1) dengan kepuasan (Y). Adapun

nilai koefisien determinasi berganda (R2) yang dihasilkan oleh regresi

sebesar 0,702 atau 70,2% yang menunjukkan bahwa proporsi pengaruh

kualitas pelayanan (X1) terhadap kepuasan (Y) adalah sebesar 70,2%.

Jadi dapat disimpulkan bahwa, “kualitas pelayanan berpengaruh

positif terhadap kepuasan jamaah umroh PT. Barokah Jaya Tour and

Travel Madiun dengan thitung = 11,700 > ttabel = 2,002. Maka Ha1 diterima

dan Ho1 ditolak.

2. Pengaruh Kepercayaan terhadap Kepuasan Jamaah Umroh PT.

Barokah Jaya Tour and Travel Madiun

Dari hasil uji regresi diperoleh nilai koefisien untuk variabel

kepercayaan bernilai positif dengan thitung = 3, 489 > ttabel = 2,002. Hal ini

menunjukkan bahwa adanya pengaruh besar dari kepercayaan terhadap

kepuasan jamaah umroh PT. Barokah Jaya Tour and Travel Madiun yang

dapat dilihat dari nilai thitung yang lebih besar dari pada ttabel. Oleh karena

itu dapat disimpulkan bahwa, “kepercayaan berpengaruh positif terhadap


dengan thitung = 3,489 > ttabel 2,002.

Disamping itu juga didukung dengan adanya nilai koefisien (R)

sebesar 0,417 atau 41,7% yang berarti menunjukkan adanya korelasi yang

kuat dari hubungan kepercayaan (X2) dengan kepuasan (Y). Adapun nilai

koefisien determinasi berganda (R2) yang dihasilkan oleh regresi sebesar

0,174 atau 17,4% yang menunjukkan bahwa proporsi pengaruh

kepercayan (X2) terhadap kepuasan (Y) adalah 17,4%. Maka Ha2 diterima

dan Ho2 ditolak.

Jadi dapat disimpulkan bahwa, “kepercayaan berpengaruh positif


Madiun dengan thitung = 3,489 > ttabel = 2,002. Maka Ha2 diterima dan Ho2

ditolak.

3. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan terhadap Kepuasan

Jamaah Umroh PT. Barokah Jaya Tour and Travel Madiun

Keterkaitan kedua faktor kualitas pelayanan dan kepercayaan

memberikan pengaruh yang signifikan pada kepuasan jamaah umroh PT.

Barokah Jaya Tour and Travel Madiun dengan Fhitung = 70,043 > Ftabel =

3,16. Fhitung yang lebih besar dari Ftabel menunjukkan bahwa pengaruh

kedua variabel yakni kualitas pelayanan dan kepercayaan terhadap

kepuasan tersebut secara bersama-sama (simultan). Ketika kondisi

seseorang memungkinkan untuk memperoleh pengaruh dari kedua factor

kepuasan tersebut, maka kedua factor tersebut bisa bersama-sama

memberikan pengaruh yang kuat terhadap subjek. Disamping itu juga

didukng dengan adanya nilai koefisien (R) sebesar 0,843 atau 84,3% yang

berarti menunjukkan adanaya korelasi yang kuat dari hubungan kualitas

pelayanan (X1), kepercayaan (X2) dengan kepuasan (Y). Adapun nilai

koefisien determinasi berganda (R2) yang dihasilkan oleh regresi sebesar

0,711 atau 71,1%, yang menunjukkan bahwa proporsi pengaruh kualitas

pelayanan (X1) dan kepercayaan (X2) terhadap kepuasan (Y) adalah

sebesar 71,1%.

Jadi dapat disimpulkan bahwa, “pengaruh kualitas pelayanan dan

kepercayaan terhadap kepuasan jamaah umroh PT. Barokah Jaya Tour and

Travel Madiun adalah positif signifikan dengan Fhitung 70,043 > Ftabel

3,16”. Maka Ha3 diterima dan Ho3 ditolak.

BAB V

PENUTUP

A. Kesimpulan

Penelitain yang dilakukan terhadap 60 jamaah umroh PT. Barokah

Jaya Tour and Travel Madiun ini memberikan hasil mengenai pengaruh

kualitas pelayanan dan kepercayaan terhadap kepuasan jamaah umroh PT.

Barokah Jaya Tour and Travel Madiun, dari data analisis dan pembahasan

yang dilakukan pada bab sebelumnya, maka diperoleh kesimpulan penelitain

sebagai berikut:

1. Secara parsial ada pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan jamaah

umroh PT. Barokah Jaya tour and Travel Madiun karena thitung > ttabel

(11,700 > 2,002). Besarnya pengaruh variabel kualitas pelayanan terhadap


adalah 70,2% dan 29,8% dipengaruhi oleh faktor yang lain.

2. Secara parsial ada pengaruh kepercayaan terhadap kepuasan jamaah

umroh PT. Barokah Jaya Tour and Travel Madiun karena thitung > ttabel

(3,489 > 2,002). Besarnya pengaruh kepercayaan terhadap kepuasan

jamaah umroh PT. Barokah Jaya Tour and Travel Madiun adalah 17,4%

dan 82,6% dipengaruhi oleh faktor yang lain.

3. Secara simultan ada pengaruh kualitas pelayanan dan kepercayaan


Madiun. Karena Fhitung > Ftabel (70,043 > 3,16). Besarnya pengaruh

kualitas pelayanan dan kepercayaan terhadap kepuasan jamaah umroh PT.

Barokah Jaya Tour and Travel Madiun adalah 71,1% dan 28,9%

dipengaruhi oleh variabel yang lain.

B. Saran

Dari penelitian yang penulis lakukan dengan keterbatasan yang ada,

peneliti memberikan beberapa rekomendasi untuk berbagai pihak, yaitu :

1. Bagi peneliti selanjutnya

Harapan besar bagi peneliti agar penelitian ini bisa menjadi acuhan

bagi penelitia lain untuk dilanjutkan, dikembangkan ataupun dikoreksi

dengan sampel yang lebih bisa mewakili populasi dan dengan analisis

yang lebih matang lagi.

2. Bagi mahasiswa dan masyarakat umum

Sebaiknya bagi masyarakat dan mahasiswa khususnya untuk lebih

terbuka pada informasi dari berbagai sumber dengan tujuan untuk

memperoleh pengetahuan yang baik sehingga tidak memunculkan persepsi

yang salah.

3. Bagi PT. Barokah Jaya Tour and Travel Madiun

Menurut peneliti pelayanan PT. Barokah Jaya Tour and Travel

Madiun sudah baik tetap dipertahankan dan dapat menciptakan inovasi

baru agar minat jamaah bertambah.

DAFTAR PUSTAKA

Al-Qur’an.

Al-Ghifari, Analisis Statistik Untuk Bisnis dengan Regresi, Korelasi, dan Non

Parametrik. Yogyakarta: BPFE Yogyakarta. 2009.

Al-Huzaifi, Abdur Rahman. “Strategi Pembinaan Jamaah Umroh Milad dalam

Meningkatkan Pemasaran Haji Khusus pada PT tauba Zakka Atkia (Tour

and Travel) Jakarta”. Skripsi. Jakarta: Universitas Syarif Hidayatullah. 2017.

Arikunto, Suharsimi. prosedur penelitian suatu pendekatan praktek. Jakarta:

Rineka Cipta. 2013.

Chulaifi, Muhammad In’ amul & Setyowati, Endang. “Pengaruh Kualitas

Pengaruh Kualitas apelayanan, Persepsi harga dan Kepercayaan Terhadap

Kepuasan Konsumen jasa Travel Umroh dan haji pada PT. Sebariz Warna

Berkah Surabaya”. Jurnal. Surabaya: Universitas 17 Agustus 1945. 2018.

Edastama, Primasatria. “Pengaruh Kualitas Service terhadap Kepuasan,

Kepercayaan dan Kecenderungan Perilaku Mahasiswa pada Perguruan

Tinggi Di Jakarta”. Jurnal. Jakarta: Universitas Trisakti. 2014.

Fasochah & Harnoto. “Analisis Pengaruh Kepercayaan dan Kualitas Layanan

terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan Konsumen sebagai Variabel

Mediasi (Studi pada RS Darul Istiqomah Kaliwungu Kendal)”. Jurnal.

2013.

Fathoni, Abdurrahmat. “Metodologi Penelitian & Tehnik Penyusunan”. Skripsi.

Jakarta: Rineka Cipta. 2006.

Fikri, Sirhan & Wiyani, Wahyu dkk. “Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap

Kepuasan dan Loyalitas Mahasiswa”. Jurnal. Malang: Universitas Merdeka

Malang. 2016.

Guspul Ahmad. “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan terhadap

Kepuasan Nasabah (Studi Kasus Pada Nasabah Kospin Jasa Cabang

Wonosobo)”. Jurnal. Wonosobo: Universitas Sains Al Qur’an. 2013.

Hajar, Siti & Lubis, A. Rahman. “Pengaruh Perilaku Kepemimpinan dan

Kepercayaan Terhadap Kinerja Dinas Sosial Tenaga Kerja dan Transmigrasi

Kabupaten Aceh Barat”. Jurnal. Aceh: Universitas Syiah Kuala. 2018.

Islami, Dipo Khairul .“Strategi Peningkatan Kualitas Pelayanan Haji dan Umroh

PT. Margi Suci Minarfa Jakarta Pusat”. Skripsi. Jakarta: Universitas Syarif

Hidayatullah. 2014.

Istiqomah, Sharah & Hidayat, Asep Ramadan dkk. “Analisis Kualitas Pelayanan

terhadap Kepuasan Jamaah Umroh di PT. Amanah Mulia Wisata”. Jurnal.

Bandung: Universitas Islam. 2016.

Jonathan Sarwono. Metode Penelitian Kuantitatif dan Kualitatif. Yogyakarta:

Graha ilmu. 2006.

Kasmir. kewirausahaan Ed. Revisi. Jakarta: PT. Raja Gravindo Persada. 2014.

Kesuma, Eka. & M. shabri. “Pengaruh kualitas Pelayanan dan Kepercayaan

terhadap Kepuasan Pelanggan pada Sultan Hotel Banda Aceh”. Jurnal.

Universitas Syiah Kuala Banda Aceh. 2015.

Khairul Dipo Islami, “Strategi Peningkatan Kualitas Pelayanan Haji dan Umroh

PT. Margi Suci Minarfa Jakarta Pusat”. Skripsi. Jakarta: Universitas Syarif

Hidayatullah. 2014.

Laely, Nur. “Analisis Pengaruh Kepercayaan dan Harga Terhadap Loyalitas

Pelanggan Dimediasi Kepuasan Pada PT. Telkomsel di Kota Kediri”. Jurnal

Kediri: Universitas Kedii. 2016.

Lupiyadi, Rambat dan Hamdani. Manajemen Pemasaran Jasa ed.2. Jakarta : PT.

Raja Grafindo. 2006.

Mahmud. Metode Penelitian Pendidikan. Bandung: Pustaka Setia. 2011.

Margono, S. Metodologi Penelitian Pendidikan. Jakarta: Rineka Cipta, 2009.

Muhidin, Sambas Ali dan Abdurrahman, Manan. Analisis korelasi, regresi dan

jalur dalam penelitian. Bandung: Pustaka Setia. 2009.

Muzakki, Ahmad. “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, lokasi, Harga, dan

Fasilitas Terhadap Minat Beli Ulang Konsumen (Studi kasus Pencucian

Mobil Levi Auto Semarang )”. Skripsi. Semarang: Universitas Diponegoro.

2013.

Nuh, Muhammad. Wawancara. Madiun. 2 September 2018.

Nuraddina, Annisa. Pengaruh kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Jamaah

Umroh di PT. Neekoi Nuansa Wisata Bekasi 2015. Skrips. Jakarta:

Universitas Syarif Hidayatullah. 2016.

Nurjannah, Leni. “Pengaruh Kualitas Pelayanan, Citra Perusahaan, dan

Kepercayaan terhadap Kepuasan Nasabah Produk Mudharabah (Studi Pada

Bank BPD DIY Syariah Yogyakarta)”. Skripsi. Yogyakarta: Universitas

Islam Negeri Sunan Kalijaga. 2016.

Panjaitan, Januar Efendi & Yuliati, Ai Lili. “Pengaruh Kualitas Pelayanan

terhadap Kepuasan Pelanggan pada JNE cabang Bandung”. Jurnal.

Bandung: Universitas Telkom. 2016.

Prakoso, Arvan Ali. “Analisis Pengaruh Kepercayaan, Kualitas Pelayanan, Dan

Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan serta Dampaknya Pada Loyalitas

(Studi pada Forum Jual Beli Kaskus)”. Skripsi. Jakarta: Universitas Islam

Negeri Syarif Hidayatullah. 2017.

Priyanto, Dwi. SPSS Handbook. Yogyakarta: Mediakom. 2016.

Putra, Adhi Pradana. “Pengawasan Terhadap Penyelenggaraan Perjalanan Ibadah

Umroh (Studi Terhadap Kasus PT. Firs Anugrah Karya Wisata)”. Jurnal.

Rahadian, Revi. “Analisis Tingkat Kepuasan Jamaah Umroh Terhadap Pelayanan

prima Di PT. Manajemen Mihrab Qolbi Jakarta Selatan”. Skripsi. Jakarta:

Universitas Syarif Hidayatullah. 2016.

Sarwono, Jonathan. Metode Penelitian Kuantitatif dan Kualitatif. Yogyakarta:

Graha Ilmu. 2006

Sekali, Boni Arionasti Karo. “Pengaruh Fasilitas di Ruang tunggu terhadap

tingkat kepuasan Penumpang di Bandara Internasional Ahmad Yani

Semarang”. Jurnal. Semarang: Sekolah Tinggi Kedirgantaraan. 2014.

Sigit, Reza Dimas. “pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan

pengguna jasa lapangan futsal (studi kasus pada IFI Bandung)”. Jurnal

Bandung: Universitas Telkom Bandung. 2014.

Sireger, Syofian. Metode Penelitian kuantitatif. Jakarta: Kencana. 2017.

Sofyan, Indra Lutfi. & Pradawati Ari dkk. “pengaruh fasilitas dan Kualitas

Pelayanan terhadap Loyalitas, Melalui Kepuasan Konsumen Sebagai

variabel Intervening pada Star Clean car wash Semarang”. Jurnal.

Semarang: Universitas Diponegoro. 2013.

Srijani, Ninik & Hidayat, Achmad Sukma. “Pengaruh Fasilitas terhadap kepuasan

pelanggan di Aston Madiun hotel & conference center”. Jurnal. Madiun:

Universitas PGRI Madiun. 2017.

Sudrajat & Subana, M. Dasar-dasar Penelitian Ilmiah. Bandung: Pustaka Setia.

2005.

Sugiono. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R & D. Bandung: Alfabeta.

2013.

---------. Metode Penelitian Pendidikan Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, dan

R&D. Bandung: Alfabeta. 2006.

---------. Statistika Untuk Penelitian. Bandung: Alfabeta. 2015.

Sukardi. Metodologi Penelitian Pendidikan. Jakarta: Bumi Aksara. 2014

Sunyoto, Danang. Metodologi Penelitia Ekonomi:Alat Statistik dan Analisis

Output Komputer. Yogyakarta: CAPS, 2011.

Wardani, Hetty Sri. “Pengaruh Kualitas Produk dan Harga terghadap Minat Beli

Konsumen Muslim Pada Jaizah Botique Tlogosari Semarang”. Skripsi.

Semarang: UIN Walisongo, 2015.

Wardani, Tri Ulfa. “Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen

pada Bisnis jasa Transportasi Gojek”. Skripsi. Sumatra Utara: Universitas

Islam Negeri Sumatra Utara. 2017.

Widyaningrum, Retno. Statistika. Yogyakarta: Pustaka Felicha, 2013.

Wijaya, Elita Mieke. “Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Konsume.

dengan Kepuasan Konsumen sebagai Variabel Intervening”. Skripsi.

Semarang: Universitas Diponegoro. 2011.

Winahyuningsih, Panca. “Pengaruh Kepercayaan dan Kualitas Pelayanan terhadap

Kepuasan Konsumen pada Hotel Griptha Kudus”. Jurnal. Kudus:

Universitas Muria Kudus.

Wulansari, Andhita Dessy. Penelitian Pendidikan Penelitian Pendidikan: Suatu

Pendidikan Praktik dengan Menggunakan SPSS. Yogyakarta: STAIN PO

Press, 2012.

Yamit, Zulian. Manajemen Kualitas Produk dan Jasa. Yogyakarta: 2002.

DATA JAMAAH UMROH PT. BAROKAH JAYA TOUR AND TRAVEL

MADIUN

No Nama Jenis

kelamin

Alamat

1. Gamin Harjono L Jl. Tanjung Raya no. 29 RT/RW 014/005 Manisrejo,

Taman, Kota Madiun

2. Asmini P Jl. Tanjung Raya no. 29 RT/RW 014/005 Manisrejo,

Taman, Kota Madiun

3. Gembong Gito

Karyadi

L Jl. Raya Tiron 10 RT/RW 005/003 Tiron Madiun

4. Bibin karyanto L Jl. Agromanis 1A no 9 RT/RW 002007 Manisrejo

Taman Kota Madiun

5. Hartiningsih Sp.d P Jl. Agromanis 1A no 9 RT/RW 002007 Manisrejo

Taman Kota Madiun

6. Dasmini P Dusun 01 RT/RW 003/001 kwangsen Jiwan

7. Zaenuri L Jl. Dite Manis M 1 No 2 RT/RW 043/001 Manisrejo

Taman Kota Madiun

8. Sami Damarsih P Jl. Dite Manis M 1 No 2 RT/RW 043/001 Manisrejo

Taman Kota Madiun

9. Siti syamsiyah

Umar

P Jomlang RT/RW 005/002 Takeran Magetan

10. Oktavian Biantoro L Jl. Tawangsari RT/RW 013/004 Tawangrejo

Kartoharjo Kota Madiun

11. Riska Hardianita P Jl. Tawangsari RT/RW 013/004 Tawangrejo


12. Sumardjiono L Jl. Tawangsari RT/RW 013/004 Tawangrejo


13. Febriantoro L Jl. Tri Jaya III/51 RT/RW 037/006 Klegen Kartoharjo

Kota Madiun

14. Sulasih P Jl. Tri Jaya III/51 RT/RW 037/006 Klegen Kartoharjo

Kota Madiun

15. Ismoeni L Dusun 2 RT/RW 011/004 Kwangsen Jiwan

16. Istini P Dusun 2 RT/RW 011/004 Kwangsen Jiwan

17. Agus Purnomo L Kwangsen RT/RW 011/004 Kwangsen Jiwan Madiun

18. Endang Rahayu P Kwangsen RT/RW 011/004 Kwangsen Jiwan Madiun

19. Agus Setiyono L Jl. Ciliwung no. 30 RT/RW 047/015 Taman Kota

Madiun

20. Caturing Dyah

Sulistyaningrum

P Jl. Ciliwung no. 30 RT/RW 047/015 Taman Kota

Madiun

21. Sutarti P Pojok 1 Raya Munggut RT/RW 006/002 Munggut

Wungu Madiun

22. Soekiran L Klegen RT/RW 003/001 Klegen Barat Magetan

23. Sutrisno L Jl. Kapten Saputro No. 71B RT/RW Kejuron Taman

Kota Madiun

24. Rita Lestari P Jl. Kapten Saputro No. 71B RT/RW Kejuron Taman

Kota Madiun

25. Yayuk Nuryanto L Pucanganom RT/RW 025/ 002 Pucanganom

Kebonsari Madiun

26. Suwarno L Babadan RT/RW 002/003 Madiun Madiun

27. Harsono L Jl. Tawangsari RT/RW 014/004 Tawangrejo


28. Basuki L Dusun 1 RT/RW 002/001 Sukolilo Jiwan Madiun

29. Sri Ratnawati P Dusun 1 RT/RW 002/001 Sukolilo Jiwan Madiun

30. Asma’ Ummu

Kharimah

P Dusun 01 RT/RW Sukolilo Jiwan Madiun

31. Rusdi L Jl. Poncoirono RT/RW 002/001 Kaibon Geger Madiun

32. Mairin L Tawangsari RT/RW 014/004 Tawangrejo Kartoharjo

Kota Madiun

33. Sri Rahayu

Suratningsih

P Tawangsari RT/RW 014/004 Tawangrejo Kartoharjo

Kota Madiun

34. Suparman L Cokroaminoto RT/RW 012/002 Kincang Wetan Jiwan

Madiun

35. Soekardi L Pojok 2 Munggut Wungu Madiun

36. Siswo Murtono L Dusun 01 RT/RW 001/001 Kwangsen Jiwan Madiun

37. Soehartojo L Puncanganom RT/RW 005/001 Puncanganom

Kebonsari Madiun

38. Setyo Hariyadi

Suranto Putro

L Temboro RT/RW 006/002 Karas Magetan

39. Ana Mahsunah P Temboro RT/RW 006/002 Karas Magetan

40. Kartika Wijayanti

Putri

P Jl. Agromanis 1A No.9 RT/RW 002/007 Manisrejo

Taman Kota Madiun

41. Maesaroh P Jl. Tumpukmanis 1 No. 10 RT/RW 043/011 Manisrejo

Taman Kota Madiun

42. Basuki Rahmat L Purworejo RT/RW 042/ 003 Purworejo Geger Madiun

43. Dwi Happy

Herawati

P Dusun 2 RT/RW 011/004 Kwangsen Jiwan Madiun

44. Sti Mariyam P Puncanganom RT/RW 005/001 Puncanganom

Kebonsari Madiun

45. Retno Dwi

Wulandari

P Tawangsari RT/RW 014/004 Tawangrejo Kartoharjo

Kota Madiun

46. Suwono L Jl. Srikandi RT/RW 008/004 Klitik Wonoasri Madiun

47. Saichudin L Jl. Pergiwati RT/RW 010/005 Klitik Wonoasri

Madiun

48. Yudha Kurniawan L Jl. Srikandi RT/RW 008/004 Klitik Wonoasri Madiun

49 Siti Fatimah P Jl. Ahmad Yani 52, RT/RW 001/001 Bangunsari

Mejayan Madiun

50. Eko Kuswanto L Babadan RT/RW 003/003 Madiun Madiun

51. Aan Murina P Jl. Dite Manis M1 No. 2 RT/RW 043/011 Taman Kota

Madiun

52. Yasir Mochtar

Arifin

L Jl. Dite Manis M 1 No. 2 Manisrejo Taman Kota

Madiun

53. Sarmini P Pojok Munggut Wungu Madiun

54. Siti Muhalimah P Jl. Tawang Sari RT/RW 013/004 Tawangrejo

Kartoharjo Madiun

55. Aspi Royani L Jl. Tumpak Manis 1 No. 10 RT/RW 043/011

Manisrejo Taman Kota Madiun

56. Dwi Astuti P Jl. Dite Manis M 1 no 2 RT/RW 043/001 Manisrejo

Taman Kota Madiun

57. Yuyun Suminem

As

P Dusun 1 RT/RW 001/001 Kwangsen Jiwan Madiun

58. Minganah P Klegen RT/RW 003/001 Klagen Babat Magetan

59. Sri Widayani P Puncanganom RT/RW 025/002 Puncanganom

Kebonsari Madiun

60 Suponi P Babadan RT/RW 032/033Madiun Madiun

KUESIONER PENELITIAN

Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan terhadap Kepuasan Jamaah

Umroh PT. Barokah Jaya Tour and travel Madiun

Untuk mengetahui seberapa besar Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan

terhadap Kepuasan Jamaah Umroh PT. Barokah Jaya Tour and travel Madiun,

maka sangat dibutuhkan pendapat dari responden untuk melengkapi penelitian ini.

Penulis mengharap kesediaan anda untuk mengisi daftar kuesioner ini.

Informasi yang anda berikan sangat berarti bagi penelitian ini. Atas bantuannya

saya ucapkan terimakasih.

Keterangan Skor:

Sangat Setuju (SS) : 4

Setuju (S) : 3

Tidak Setuju (TS) : 2

Sangat Tidak Setuju (STS) : 1

KUESIONER PENELITIAN

Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan terhadap Kepuasan Jamaah

Umroh PT. Barokah Jaya Tour and travel Madiun

Data Responden

Nama :

Jenis Kelamin :

Petunjuk Pengisian

1. Jawablah pernyataan ini dengan jujur dan benar.

2. Bacalah terlebih dahulu pernyataan dengan cermat sebelum anda memulai

jawabannya.

3. Pilihlah salah satu jawaban yang tersedia dengan memberi tanda centang

(√) pada jawaban yang anda anggap paling benar.

4. Atas kesediaan anda untuk mengisi angket ini terlebih dahulu saya

ucakapkan terimakasih.

No Pernyataan Jawaban

SS S TS STS

A. (X1) Kualitas Pelayanan

Bukti langsung (Tangible)

1. Fasilitas yang diberikan sudah sesuai pada

awal perjanjian

2. Ragam produk yang diinginkan tersedia

3. Alat transportasinya memadai

4. Karyawan berpenampilan rapi

Kehandalan (Reliability)

5. Pelayanan sudah sesuai dengan yang

diharapkan

6. Karyawan memberikan respon secara tepat

terhadap kebutuhan jamaah

7. Karyawan profesional

8. Pembimbing berpengetahuan luas

Ketanggapan (Responsiveness)

9. Karyawan memberikan informasi dengan

jelas

10. Pelayanan administrasi cepat

11. Pembimbing dalam menjelaskan materi

umroh menggunakan metode yang

bervariasi.

12. Respon yang dilakukan dengan baik apabila

ada complain

Jaminan (Assurance)

13. Perasaan aman dalam melaksanakan

transaksi

14. PT. Barokah Jaya Tour and Travel sudah

terjamin ijin usahanya.

15. Jaminan keamanan sudah sesuai harapan

16. Penanganan keluhan diberikan dengan baik

Empati (Emphaty)

17. Karyawan segera minta maaf saat terjadi

kesalahan layanan.

18. Karyawan maksimal dalam bekerja

melayani jamaah

19. Karyawan toleransi terhadap jamaah

apabila terjadi masalah

20. Pembimbing akrab dengan jamaah

(X2) Kepercayaan

Kemampuan

21. Pembimbing fasih dalam melafalkan ayat

qur’an

22. Karyawan menangani setiap ada keluhan

dari jamaah

23. Karyawan selalu bersikap professional

24. Karyawan memiliki rasa amanah yang

tinggi

Kebaikan

25. Pembimbing mampu memberi jawaban

secara jelas pada saat ada pertanyaan dari

jamaah umroh pada waktu bimbingan.

26. Pembimbing bertanggug jawab

27. Karyawan ramah

28. Pembimbing dalam memberikan materi

mudah diingat jamaah.

Integritas

29. Jamaah percaya terhadap biro PT. Barokah

Jaya Tour and Travel Madiun

30. PT. Barokah Jaya Tour and Travel

mengedepankan kepuasan jamaah

31. PT. Barokah Jaya Tour and Travel

memberikan kualitas pelayanan yang baik

32. PT. Barokah Jaya Tour and Travel terdaftar

dalam ijin usaha umroh Depag

B. (Y) Kepuasan

Kualitas yang diberikan sesuai dengan yang dijanjikan.

33. Pesawat yang dijanjikan sesuai dengan

perjanjian awal.

34. Hotel yang dijanjikan sesuai dengan yang

dijanjikan awal

35. Makanan sesuai dengan yang dijanjikan

diawal

36. Perlengkapan yang diberikan sesuai dengan

perjanjian awal.

Pelayanan yang baik dan memberikan kepuasan bagi konsumen.

37. Karyawan memberikan pelayanan dengan

baik

38. Pembimbing memahami latar belakang

jamaah

39. Pembimbing berpengetahuan agama yang

luas

40. Karyawan mengetahui kondisi jamaah

Pelayanan yang cepat.

41. Kepekaan karyawan dalam memahami

keinginan konsumen

42. Kegiatan sesuai dengan jadwal

43. Karyawan mampu melayani secara benar

sejak awal sampai akhir.

44. Ketepatan memberikan informasi

Pelayanan yang tanggap terhadap keluhan konsumen

45. Karyawan siap terhadap keluhan jamaah

46. Karyawan melayani dengan baik keluhan

jamaah

47. Pembimbing menangani keluhan jamaah

dengan baik

48. Pembimbing membimbing dengan baik

HASIL ANGKET KUALITAS PELAYANAN (X1)

No.

Resp

Distribusi Skor Item Jumlah

Skor 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15

1 2 1 2 2 1 4 2 1 3 1 2 1 2 1 2 27

2 4 2 3 3 3 2 2 3 4 2 4 4 4 2 2 44

3 3 2 2 3 1 3 2 3 3 2 2 4 4 2 2 38

4 3 2 3 4 2 4 4 3 2 3 2 4 4 2 3 45

5 3 2 3 4 2 4 3 4 2 2 4 2 3 4 3 45

6 2 2 3 2 1 4 3 4 3 3 2 4 4 2 3 42

7 2 3 2 3 1 4 3 3 3 2 4 4 4 2 3 43

8 4 2 3 4 2 3 2 2 2 2 3 2 3 2 3 39

9 2 2 3 2 1 3 2 3 3 2 3 2 2 3 2 35

10 3 2 3 2 2 3 3 2 4 2 3 4 4 2 4 43

11 4 2 3 2 1 4 3 3 3 2 3 4 3 3 3 43

12 3 3 3 2 2 3 3 2 3 2 3 3 4 2 4 42

13 2 2 2 3 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 31

14 3 2 3 3 2 4 2 3 3 2 2 2 2 2 2 37

15 4 3 4 4 1 4 2 2 3 4 4 4 4 3 3 49

16 2 1 2 3 2 3 2 3 2 2 3 3 3 2 3 36

17 2 2 3 3 1 4 3 2 4 2 3 4 4 2 3 42

18 4 2 1 4 3 2 2 2 3 3 2 3 3 2 2 38

19 2 1 2 2 2 2 2 2 2 2 3 2 2 2 3 31

20 3 1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 3 2 2 31

21 2 2 3 3 2 4 2 2 2 3 3 3 4 2 2 39

22 3 2 3 2 2 4 2 3 4 3 3 3 3 2 4 43

23 3 2 2 2 2 3 2 3 3 3 3 3 4 2 2 39

24 3 3 3 3 2 3 3 2 4 2 3 3 2 2 3 41

25 1 1 2 2 1 3 2 2 4 2 2 2 4 2 2 32

26 2 1 2 2 1 2 2 1 1 2 2 2 1 1 2 24

27 3 1 2 3 2 2 4 2 2 1 2 2 1 1 3 31

28 3 2 2 3 3 2 2 2 3 2 1 3 2 2 2 34

29 2 1 3 3 1 4 4 4 2 2 4 2 2 2 2 38

30 3 3 3 4 2 3 4 2 2 3 2 2 3 2 3 41

31 3 2 2 2 2 2 3 2 2 2 1 4 2 2 4 35

32 4 1 1 2 2 4 2 4 1 1 4 3 4 2 3 38

33 3 2 3 2 2 2 2 4 2 2 2 2 4 2 2 36

34 3 2 4 4 1 3 4 4 3 4 3 4 4 3 4 50

35 3 3 4 2 1 4 2 4 4 4 4 4 3 2 4 48

36 3 4 3 4 2 3 2 4 3 4 4 2 1 2 4 45

37 4 3 3 3 3 3 2 4 4 2 3 4 4 2 3 47

38 2 2 2 2 2 3 2 2 2 3 2 2 3 2 2 33

39 4 2 2 2 1 2 3 4 4 4 3 4 3 4 4 46

40 2 2 2 2 2 3 2 3 2 3 2 2 3 2 2 34

41 4 2 3 2 3 4 3 2 4 3 4 3 3 2 3 45

42 3 2 2 2 2 4 2 3 2 2 4 3 3 2 2 38

43 2 2 2 3 2 3 3 2 2 2 3 2 3 2 2 35

44 2 2 2 3 2 3 3 2 2 2 2 2 4 2 2 35

45 2 2 2 3 2 4 3 2 2 2 2 3 2 2 2 35

46 2 2 2 2 2 3 3 3 2 3 2 2 3 2 2 35

47 2 2 2 2 2 3 2 2 2 3 2 2 3 2 2 33

48 2 2 2 3 2 3 4 2 2 2 3 3 2 2 2 36

49 2 4 2 2 2 4 2 1 4 2 2 2 4 2 3 38

50 4 2 3 2 4 2 2 2 2 3 2 4 3 2 2 39

51 2 3 2 3 2 2 3 3 3 2 3 2 2 2 3 37

52 2 4 2 2 2 4 4 4 4 2 2 2 2 2 3 41

53 4 2 1 3 4 4 2 2 2 1 3 4 4 1 1 38

54 4 2 1 4 3 2 2 2 3 3 2 3 3 2 2 38

55 4 2 3 2 4 4 2 4 2 3 2 4 1 3 3 43

56 4 3 4 4 4 3 4 4 4 3 3 4 3 4 4 55

57 4 2 4 4 4 2 4 4 4 4 3 4 3 3 4 53

58 4 4 4 3 4 2 4 3 4 4 3 4 3 3 4 53

59 4 4 4 3 4 3 3 3 2 4 3 4 3 3 3 50

60 4 3 3 3 4 3 3 3 2 4 2 4 3 4 2 47

HASIL ANGKET KEPERCAYAAN (X2)

No.

Resp


Skor 1 2 3 4 5 6 7 8

1 1 1 2 2 2 1 2 1 12

2 4 4 3 2 4 2 4 2 25

3 3 4 2 2 3 2 4 3 23

4 1 1 2 4 2 1 4 3 18

5 2 1 4 4 2 1 4 4 22

6 1 2 2 4 2 4 4 4 23

7 1 1 2 4 2 2 4 4 20

8 4 3 2 2 4 2 3 2 22

9 3 3 4 4 3 2 3 2 24

10 3 3 4 4 4 3 4 3 28

11 3 3 4 4 3 3 4 3 27

12 3 3 4 4 4 3 4 3 28

13 2 2 2 2 2 2 2 2 16

14 2 3 3 4 3 2 2 2 21

15 4 4 4 4 3 1 4 2 26

16 2 2 2 3 2 1 2 1 15

17 3 2 3 2 3 2 4 2 21

18 3 4 3 3 4 2 4 2 25

19 2 2 2 3 2 1 2 1 15

20 4 4 2 3 3 2 2 2 22

21 4 2 2 2 4 2 3 3 22

22 4 4 3 3 4 2 4 2 26

23 3 3 3 2 3 2 4 2 22

24 3 4 3 3 3 3 4 2 25

25 4 3 2 2 3 2 2 1 19

26 4 4 4 2 4 4 2 1 25

27 2 4 3 4 4 2 1 2 22

28 3 4 3 2 3 2 2 2 21

29 1 1 4 4 4 1 4 4 23

30 4 4 4 4 4 2 3 4 29

31 1 4 2 2 4 4 4 3 24

32 3 2 1 4 2 1 2 1 16

33 2 2 1 4 2 2 4 1 18

34 4 4 4 3 4 4 2 2 27

35 4 2 2 4 2 2 4 4 24

36 3 2 2 4 3 2 3 2 21

37 2 2 3 2 3 3 4 3 22

38 3 2 2 3 2 2 2 2 18

39 4 4 3 4 4 3 3 2 27

40 3 2 2 3 2 2 2 2 18

41 4 4 4 4 3 3 3 4 29

42 4 2 3 4 4 3 3 2 25

43 4 4 1 2 3 2 4 3 23

44 4 4 1 2 3 2 4 3 23

45 4 4 1 2 3 2 4 3 23

46 3 2 2 3 2 2 2 2 18

47 3 2 2 3 2 2 2 2 18

48 4 4 1 2 3 2 4 3 23

49 2 2 4 2 2 2 4 2 20

50 2 4 2 3 2 4 2 3 22

51 3 2 3 2 3 2 2 2 19

52 2 2 4 2 2 2 4 2 20

53 3 4 2 1 3 4 4 1 22

54 3 4 3 3 4 2 4 2 25

55 2 4 2 3 2 4 4 3 24

56 2 4 3 4 3 4 4 2 26

57 3 3 3 4 3 4 4 3 27

58 3 3 3 4 3 4 4 3 27

59 3 3 3 4 3 4 4 3 27

60 3 4 3 4 3 4 4 3 28

HASIL ANGKET KEPUASAN (Y)

No.

Resp


Skor 1 2 3 4 5 6 7

1 1 2 2 1 4 2 1 13

2 2 3 3 3 2 2 3 18

3 2 2 3 1 3 2 3 16

4 2 3 4 2 4 4 3 22

5 2 3 4 2 4 3 4 22

6 2 3 2 1 4 3 4 19

7 3 2 3 1 4 3 3 19

8 2 3 4 2 3 2 2 18

9 2 3 2 1 3 2 3 16

10 2 3 2 2 3 3 2 17

11 2 3 2 1 4 3 3 18

12 3 3 2 2 3 3 2 18

13 2 2 3 2 2 2 2 15

14 2 3 3 2 4 2 3 19

15 3 4 4 1 4 2 2 20

16 1 2 3 2 3 2 3 16

17 2 3 3 1 4 3 2 18

18 2 1 4 3 2 2 2 16

19 1 2 2 2 2 2 2 13

20 1 2 2 2 2 2 2 13

21 2 3 3 2 4 2 2 18

22 2 3 2 2 4 2 3 18

23 2 2 2 2 3 2 3 16

24 3 3 3 2 3 3 2 19

25 1 2 2 1 3 2 2 13

26 1 2 2 1 2 2 1 11

27 1 2 3 2 2 4 2 16

28 2 2 3 3 2 2 2 16

29 1 3 3 1 4 4 4 20

30 3 3 4 2 3 4 2 21

31 2 2 2 2 2 3 2 15

32 1 1 2 2 4 2 4 16

33 2 3 2 2 2 2 4 17

34 2 4 4 1 3 4 4 22

35 3 4 2 1 4 2 4 20

36 4 3 4 2 3 2 4 22

37 3 3 3 3 3 2 4 21

38 2 2 2 2 3 2 2 15

39 2 2 2 1 2 3 4 16

40 2 2 2 2 3 2 3 16

41 2 3 2 3 4 3 2 19

42 2 2 2 2 4 2 3 17

43 2 2 3 2 3 3 2 17

44 2 2 3 2 3 3 2 17

45 2 2 3 2 4 3 2 18

46 2 2 2 2 3 3 3 17

47 2 2 2 2 3 2 2 15

48 2 2 3 2 3 4 2 18

49 4 2 2 2 4 2 1 17

50 2 3 2 4 2 2 2 17

51 3 2 3 2 2 3 3 18

52 4 2 2 2 4 4 4 22

53 2 1 3 4 4 2 2 18

54 2 1 4 3 2 2 2 16

55 2 3 2 4 4 2 4 21

56 2 4 4 2 3 4 2 21

57 2 3 4 4 3 4 2 22

58 2 3 4 4 3 4 2 22

59 2 3 3 4 3 4 2 21

60 2 3 3 4 2 4 2 20

DESKRIPSI DATA KUALITAS PELAYANAN

Descriptive Statistics

N Minimum Maximum Sum Mean Std. Deviation Variance

kualitas_pelayanan 60 24.00 55.00 2379.00 39.6500 6.43830 41.452

Valid N (listwise) 60

DESKRIPSI DATA KEPERCAYAAN



kepercayaan 60 12.00 29.00 1351.00 22.5167 3.82893 14.661


DESKRIPSI DATA KEPUASAN



kepuasan 60 11.00 22.00 1067.00 17.7833 2.64313 6.986


UJI REABILITAS KUALITAS PELAYANAN (X1) DAN KEPERCAYAAN

(X2) TERHADAP KEPUASAN (Y)

KUALITAS PELAYANAN

Case Processing Summary

N %

Cases Valid 20 100.0

Excludeda 0 .0

Total 20 100.0

a. Listwise deletion based on all

variables in the procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.887 20

KEPERCAYAAN


N %


Excludeda 0 .0

Total 20 100.0

a. Listwise deletion based on all

variables in the procedure.


Cronbach's Alpha N of Items

.660 12

KEPUASAN


N %


Excludeda 0 .0

Total 20 100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the

procedure.


Cronbach's

Alpha N of Items

.618 17

REGRESI LINIER SEDERHANA KUALITAS PELAYANAN (X1)

TERHADAP KEPUASAN (Y)

Variables Entered/Removedb

Model

Variables

Entered

Variables

Removed Method

1 kualitas_pelayan

ana . Enter

a. All requested variables entered.


Model Summary

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate

1 .838a .702 .697 1.45433


ANOVAb

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 289.509 1 289.509 136.879 .000a

Residual 122.674 58 2.115

Total 412.183 59



Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant) 4.141 1.181 3.507 .001

kualitas_pelayanan .344 .029 .838 11.700 .000


REGRESI LINIER SEDERHANA KEPERCAYAAN (X2) TERHADAP

KEPUASAN (Y)


Model Variables Entered

Variables

Removed Method

1 kepercayaana . Enter



Model Summary

Model R R Square Adjusted R Square

Std. Error of the

Estimate

1 .417a .174 .159 2.42355


ANOVAb

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 71.516 1 71.516 12.176 .001a

Residual 340.668 58 5.874

Total 412.183 59



Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized

Coefficients


1 (Constant) 11.309 1.882 6.010 .000

kepercayaa

n .288 .082 .417 3.489 .001


UJI REGRESI LINIER BERGANDA


Model

Variables

Entered

Variables

Removed Method

1 kepercayaan,

kualitas_pela

yanana

. Enter



Model Summary

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of

the Estimate

1 .843a .711 .701 1.44617


ANOVAb

Model

Sum of

Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 292.974 2 146.487 70.043 .000a

Residual 119.210 57 2.091

Total 412.183 59


ANOVAb

Model

Sum of

Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 292.974 2 146.487 70.043 .000a

Residual 119.210 57 2.091

Total 412.183 59


Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients


1 (Constant) 4.821 1.288 3.744 .000

kualitas_pelayana

n .371 .036 .904 10.290 .000

kepercayaan -.078 .061 -.113 -1.287 .203


pengaruh kualitas pelayanan dan kepercayaan terhadap ...etheses.iainponorogo.ac.id/4916/1/rita...

Documents