analisis pengaruh kepercayaan, kualitas pelayanan, dan …

ANALISIS PENGARUH KEPERCAYAAN, KUALITAS PELAYANAN,DAN HARGA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN SERTA

DAMPAKNYA PADA LOYALITAS(Studi pada Fuorum Jual Beli Kaskus)

Disusun oleh:

ARVAN ALI PRAKOSONIM. 1110081000085

JURUSAN MANAJEMENFAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAHJAKARTA2017/1439 H

vi

CURICULUM VITAE

Nama : Arvan Ali Prakoso

Tempat tgl lahir : Jakarta, 5 September 1992

Jenis kelamin : Laki-laki

Agama : Islam

Alamat : Jl. Palapa (Parung Benying) No.53 RT18/RW03, Serua-

Ciputat.

No Tlp/Hp : 081212000068

E-mail : [email protected]

PENDIDIKAN FORMAL

SDN 07 Pagi Kebayoran Lama 1998 - 2004

SMPN 164 Jakarta 2004 - 2007

SMA Muhammadiyah 25 Pamulang 2007 - 2010

PENGALAMAN ORGANISASI

OSIS SMPN 164 Jakarta 2005-2006

IPM SMA Muhammadiyah 25 Pamulang 2008-2009

PMII KOMFEIS periode 2010-2011

Badan Eksekutif Mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Periode 2012-2013

vii

ABSTRACTTHE ANALYSIS OF INFLUENCE TRUST, SERVICE QUALITY AND

PRICE TOWARD SATISFACTION AND THE IMPACT OF CUSTOMERLOYALTY

This study aims to analyze how trust, service quality and price towardsatisfaction and the impact of customer loyalty. The primary sample data wastaken from 100 consumers “buying and selling forum of Kaskus” in Ciputat area,the questionnaire containing 42 items of questions. The data were analyzed usingpath. The results showed that simultaneously and partially variables of trust,service quality, and price, have significantly influence on satisfaction and theimpact of customer loyalty.

Keywords: trust, service quality, price, satisfaction, customer loyalty

viii

ABSTRAKANALISIS PENGARUH KEPERCAYAAN, KUALITAS PELAYANAN

DAN HARGA TERHADAP KEPUASAN DAN DAMPAKNYA TERHADAPLOYALITAS PELANGGAN

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh Kepercayaan, KualitasPelayanan dan Harga Terhadap Kepuasan dan Dampaknya terhadap LoyalitasPelanggan (Studi Kasus Pada Pelanggan Forum Jual-Beli Kaskus di WilayahCiputat). Pengumpulan data dalam penelitian menggunakan kuesioner yang berisi42 butir pernyataan yang disebarkan kepada 100 responden dengan pernyataan-pernyataan yang disesuaikan dengan variabel-variabel yang ingin diteliti yaituKepercayaan, Kualitas Pelayanan, dan Harga Terhadap Kepuasan dan Dampaknyaterhadap Loyalitas Pelanggan. Pengambilan sampel dalam penelitianmenggunakan teknik random sampling dengan metode analisis menggunakan ujianalisis path. Hasil penelitian menunjukan bahwa secara simultan dan parsialvariabel Kepercayaan, Kualitas Pelayanan dan Harga berpengaruh positif terhadapKepuasan dan Dampaknya terhadap Loyalitas Pelanggan.

Kata kunci: Kepercayaan, Kualitas Pelayanan, Harga, Kepuasan, LoyalitasPelanggan.

ix

KATA PENGANTAR

Segala puji bagi Allah SWT yang telah melimpahkan rahmat, nikmat, dan

petunjuk-Nya sehingga skripsi dengan judul “Analisis Pengaruh Kepercayaan,

Kualitas Pelayanan dan Harga terhadap Kepuasan dan Dampaknya terhadap

Loyalitas Pelanggan (Studi kasus pada pelanggan Forum Jual-Beli Kaskus di

Wilayah Ciputat)” dapat terselesaikan dengan baik. Skripsi ini disusun sebagai

salah satu syarat untuk menyelesaikan Program Sarjana (S1) pada Fakultas

Ekonomi dan Bisnis Jurusan Manajemen Universitas Islam Negeri Syarif

Hidayatullah Jakarta.

Penulis menyadari bahwa terselesaikannya skripsi ini tidak lepas dari

bantuan, bimbingan, petunjuk dan saran dari semua pihak yang telah membantu

dalam penyelesaian skripsi ini. Oleh karena itu penulis ingin menyampaikan

ucapan terima kasih kepada :

1. Ucapan terima kasih yang tiada akhir, untuk Ayah dan Ibu, dan adik-adiku.

Berkat do'a dan kasih sayang merekalah yang selalu membangkitkan harapan

penulis.

2. Bapak Dr Arief Mufraini,Lc, M.Si, selaku Dekan Fakultas Ekonomi

Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.

3. Ibu Titi Dewi Warminda, SE, M.Si selaku Ketua Jurusan Manajemen Fakultas

Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.

4. Ibu Dr. Muniaty Aisyah, ST, MM selaku dosen pembimbing satu yang telah

memberikan bimbingan dan berbagai solusi untuk terselesaikanya skripsi ini.

x

5. Semua bapak dan ibu dosen Fakultas Konomi dan Bisnis Universitas Islam

Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta yang telah mentrasfer ilmu kepada semua

mahasiswa khususnya penulis.

6. Seluruh staf karyawan Fakultas Ekonomi Dan Bisnis yang telah membantu

proses administrasi dalam penulisan skripsi.

7. Pelanggan FJB Kaskus selaku responden dalam penelitian ini.

8. Teman-teman kuliah Jurusan Manajemen yang telah memberikan dukungan,

semangat serta sebuah persahabatan dan kerjasama yang baik selama kuliah.

Terimaksih banyak.

Semoga semua pihak yang penulis sebutkan diatas diberikan balasan pahala oleh

Allah SWT. Semoga skripsi ini bermanfaat bagi semua pihak yang membutuhkan

dan memberikan masukan bagi penelitian selanjutnya.

Jakarta, 30 Mei 2017

Arvan Ali Prakoso

xi

DAFTAR ISI

HALAMAN PENGESAHAN SKRIPSI ......................................................... ii

HALAMAN PENGESAHAN UJIAN KOMPREHENSIF ............................ iii

HALAMAN PENGESAHAN UJIAN SKRIPSI ............................................ iv

LEMBAR PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ILMIAH ........................ v

DAFTAR RIWAYAT HIDUP ........................................................................ vi

ABSTRACT .................................................................................................... vii

ABSTRAK ...................................................................................................... viii

KATA PENGANTAR .................................................................................... ix

DAFTAR ISI ................................................................................................... xi

DAFTAR TABEL ........................................................................................... xii

DAFTAR GAMBAR ...................................................................................... xiii

DAFTAR LAMPIRAN ................................................................................... xiv

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah .......................................................... 1

B. Batasan Masalah ...................................................................... 17

C. Perumusan Masalah ................................................................. 18

D. Tujuan Penelitian...................................................................... 20

E. Manfaat Penelitian ................................................................... 21

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

A. E-Commerce ............................................................................. 23

1. Pengertian E-Commerce.................................................... 23

B. Online Shoping ......................................................................... 28

C. Kepercayaan ............................................................................. 31

1. Pengertian Kepercayaan .................................................... 31

2. Indikator Keprcayaan ........................................................ 35

D. Pelayanan ................................................................................. 37

1. Pengertian Pelayanan ....................................................... 37

2. Dimensi Kualitas Pelayanan.............................................. 45

E. Harga Produk............................................................................ 48

xii

1. Pengertian Harga Produk .................................................. 48

2. Strategi Harga ................................................................... 52

3. Dimensi Harga .................................................................. 53

4. Indikator Harga ................................................................ 54

F. Kepuasan Pelanggan ................................................................ 55

1. Pengertian Kepuasan Pelanggan ...................................... 55

2. Dimensi Kepuasan Pelanggan .......................................... 58

3. Indikator Kepuasan Konsumen ......................................... 59

4. Tipe – tipe Kepuasan Pelanggan ....................................... 61

5. Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan............ 62

6. Mengukur Kepuasan Konsumen ...................................... 64

G. Loyalitas Pelanggan ................................................................ 65

1. Pengertian Loyalitas Pelanggan ........................................ 65

2. Tahapan Loyalitas Pelanggan............................................ 68

3. Karakteristik Konsumen yang Loyal................................. 70

4. Aspek – aspek Loyalitas Pelanggan .................................. 73

5. Dimensi Loyalitas Konsumen ........................................... 74

6. Indikator Loyalitas Konsumen .......................................... 75

7. Keuntungan Loyalitas Konsumen .................................... 76

H. Hubungan Antar Variabel ....................................................... 79

I. Penelitian Terdahulu ................................................................ 86

J. Kerangka Pemikiran ................................................................ 93

K. Hipotesis .................................................................................. 94

BAB III METODELOGI PENELITIAN

A. Ruang Lingkup Penelitian ....................................................... 98

B. Metode Penentuan Sampel ...................................................... 99

1. Populasi Penelitian ............................................................ 99

2. Sampel Penelitian .............................................................. 99

C. Metode Pengumpulan Data ..................................................... 101

1. Data Primer ....................................................................... 101

2. Data sekunder .................................................................... 103

xiii

D. Metode Analisis ....................................................................... 104

1. Uji kualitas data ................................................................ 105

a) Validitas ....................................................................... 106

b) Uji Reliabilitas ............................................................. 106

2. Analisis Jalur (Path) .......................................................... 106

3. Uji Hipotesis ..................................................................... 112

a) Uji t (parsial) ................................................................. 114

b) Uji F (simultan) ............................................................ 115

4. Uji Sobel........................................................................... 116

E. Operasional Variabel Penelitan ............................................... 117

BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN

A. Sekilas Gambaran Umum Objek Penelitian ............................. 123

1. Kaskus .............................................................................. 123

2. Karakteristik Profil Responden ......................................... 126

B. Hasil Uji Instrumen Penelitian ................................................ 130

1. Hasil Uji Kualitas Data ..................................................... 130

2. Hasil Analisis Jalur Path ................................................... 143

3. Hasil Uji Sobel .................................................................. 159

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan............................................................................... 161

B. Saran......................................................................................... 162

DAFTAR PUSTAKA ..................................................................................... 166

DAFTAR TABEL

1.1 Keuntungan dan Kerugian e-commerce bagi pelanggan 25

1.2 Keuntungan dan Kerugian e-commerce bagi penjual 27

2.1 Penelitian Terdahulu 86

3.1 Skala Likert 103

3.2 Kriteria Koefisien Korelasi 113

xiv

3.3 Operasional Variabel 119

4.1 Data Perkembangan Kaskus 125

4.2 Data Sampel Penelitian 127

4.3 Jenis Kelamin Responden 127

4.4 Usia Responden 128

4.5 Tingkat Pekerjaan Responden 128

4.6 Penghasilan Perbulan Responden 129

4.7

4.8

Hasil Uji Validitas Kepercayaan

Hasil Uji Validitas Kualitas Pelayanan

130

131

4.9

4.10

Hasil Uji Validitas Harga

Hasil Uji Validitas Kepuasan

132

133

4.11 Hasil Uji Validitas Loyalitas 134

4.12 Hasil Uji Reliabilitas 135

4.13 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Kepercayaan 136

4.14 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Kualitas Pelayanan 137

4.15 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Harga 139

4.16 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Kepuasan 140

4.17 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Loyalitas 141

4.18 Koefisin korelasi 144

4.19 Pengujian Hubungan Antar Variabel 145

4.20 Hasil Uji Koefisien Determinasi Struktur I 146

4.21 Hasil Uji Koefisien Determinan Struktur II 146

4.22 Hasil Uji F Struktur I 147

4.23 Hasil Uji F Struktur II 148

4.24

4.25

4.26

4.27

Hasil Uji T Struktur I

Hasil Uji T Persamaan Struktur I

Hasil Uji T Struktur II

Hasil Uji T Persamaan Struktur II

150

153

155

158

xv

DAFTAR GAMBAR

No Keterangan Hal

1.1 Persentase pengguna internet di dunia 3

1.2 Tabel Kenyataan antara internet dan onlineshoper 6

1.3 Tabel pengguna Kaskus 7

1.4 Penyedia e-Commerce indonesia 8

2.1 A trust relationship 54

2.2 Kerangka Pemikiran 93

3.1 Diagram Jalur 109

3.2 Sub Struktural I 110

3.3 Sub Struktural II 111

DAFTAR LAMPIRAN

No Keterangan Hal

1 Kuesioner Penelitian -

2 Data Mentah Jawaban Responden -

3 Hasil Perhitungan SPSS 20.0 -

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Pertumbuhan dan perkembangan teknologi komunikasi dalam era

globalisasi telah mengubah dunia dan kehidupan manusia. Batas negara yang

dulu ditentukan oleh garis geografis, saat ini telah berubah, batas-batas

tersebut telah dimusnahkan oleh teknologi yang terus berkembang.

Komputer menjadi bagian yang tak terpisahkan dari perkembangan

komunikasi, setelah era surat kabar, radio, dan televisi, kini komputer

memegang peranan penting dalam penyebaran informasi dan akan terus

meningkat sejalan dengan kebutuhan manusia. Saat ini, komputer dikenal

dengan nama media baru.

Seiring perkembangannya, komputer mengalami banyak kemajuan

ditambah dengan adanya internet. Media internet memberi keuntungan bagi

produsen dan konsumen. Pemasaran barang dan jasa melalui internet sangat

efisien, praktis dan dapat menghemat waktu. Konsumen dengan mudah

mengakses internet, misalnya dalam belanja online. Dalam hitungan detik

sudah terjadi transaksi antara produsen dan kosumen, barang/jasa telah

berpindah kepemilikannya.

Penggunaan internet online membuka akses yang lebih luas. Produk

dapat diakses dari berbagai wilayah (nasional dan internasional). Hal ini

2

menjadikan pemasaran lebih global. Hal ini membawa konsekuensi positif

bagi dunia ekonomi khususnya perdagangan.

Fenomena ini menjadikan banyak perusahaan berupaya menggunakan

internet sebagai sarana dalam upaya mengembangkan bisnisnya, baik sebagai

sarana penunjang atau usaha inti. Di Indonesia telah mulai diperkenalkan oleh

beberapa perusahaan yaitu suatu sistem electronic commerce, yang merupakan

bentuk transaksibisnis secara elektronik melalui media internet. Robet Jhonson

menyatakan bahwa e-commerce merupakan suatu tindakan untuk melakukan

transaksi bisnis secara elektronik dengan menggunakan internet sebagai media

komunikasi utama. Keberadaan e-commerce merupakan alternative bisnis yang

cukup menjanjikan untuk diterapkan pada saat ini, karena memberikan banyak

kemudahan bagi kedua belah pihak, baik dari pihak penjual maupun pihak

pembeli dalam melakukan transaksi bisnis meskipun kedua belah pihak

tersebut berada di dua benua berbeda sekalipun (Saraswati dan Baridwan,

2012:2). Dengan kata lain, setiap transaksi pada e-commerce tidak

memerelukan pertemuan dalam tahap negosiasi. Oleh karena itu jaringan

internet ini dapat menembus batas geogafis dan territorial termasuk yuridiksi

hukumnya (Ie dan Denny, 2013:467).

Bagi sebagian besar perusahaan saat ini, e-commerce lebih dari sekedar

membeli dan menjual produk secara online. E-commerce meliputi seluruh

proses dari pengembangan, pemasaran, penjualan, pengiriman, pelayanan, dan

pembayaran para pelanggan, dengan dukungan dari jaringan para mitra bisnis

di seluruh dunia. Sistem e-commerce sangat bergantung pada sumber daya

3

internet dan banyak teknologi informasi lainnya untuk mendukung setiap

proses ini. Selain alasan untuk pengembangan bisnis, penggunaan sumber

daya internet dikarenakan jumlah potensial dari pengguna internet di seluruh

dunia yang dari tahun ke tahun mengalami peningkatan.

Dari data internet pada www.worldstats.com, dalam sepuluh tahun

terakhir jumlah pengguna internet di dunia meningkat drastis, dari 0,4%

pengguna di seluruh dunia, kini naik hampir 60 kali lipat di tahun 2008.

Pengguna internet tahun 2008 1.565.000.000 atau sebesar 23,3 % dari jumlah

penduduk di dunia. Dari 1,5 miliar pengguna internet saat ini, 41% berada di

Asia, kemudian disusul Eropa 25% disusul Amerika Utara 16% dan Afrika

dengan tingkat pengguna internet terkecil di dunia hanya 5.6%. Besarnya

pengguna internet di Asia sangat wajar mengingat jumlah penduduk di Asia

lebih dari 55% penduduk dunia atau sebesar 3,7 miliar jiwa dari total penduduk

dunia 6,7 miliar jiwa. Sedangkan presentase penetrasi terbesar pengguna

internet terhadap total penduduk dunia masih dipegang oleh negara-negara di

kawasan Amerika Utara yang mencapai 73,1% sedangkan penetrasi pengguna

internet di Asia baru mencapai 17,2%. Prosentase pengguna internet di dunia

berdasarkan umur, jenis kelamin, pendidikan, dan tingkat pendapatan dapat

dilihat pada diagram lingkaran di bawah ini:

Sumber :

4

Menteri Komunikasi dan Informatika (Menkominfo), Rudiantara

memprediksi bisnis eCommerce di Tanah Air akan sangat berkembang

sepanjang 2016. Ia mengatakan bahwa nilai transaksi eCommerce di Indonesia

pada 2016 akan mencapai angka US$ 4,89 miliar atau sekitar lebih dari Rp 68

triliun. "Nilai transaksi eCommerce tahun 2016 diprediksi US$ 4,89 miliar naik

ketimbang 2015 sebesar US$ 3,56 miliar," kata Rudiantara melalui akun

Twitter-nya. Lebih lanjut ia memaparkan, hasil prediksi prospek bisnis

eCommerce di Indonesia yang dirilis Kominfo juga menyebutkan bahwa pada

2016 akan ada 8,7 juta konsumen toko online. Jumlah tersebut naik dibanding

2015 yang "hanya" sebesar 7,4 juta pembelanja online.

Menurut Direktur Eksekutif IDBYTE Yansen Komto, pengguna internet

yang berbelanja online sebanyak 70%. Hal ini membuktikan bahwa masyarakat

sudah banyak yang meninggalkan model belanja tradisional, meskipun masih

ada 30% masyarakat yang menggunakan model belanja tradisional. Masyarakat

Indonesia menduduki peringkat kedua setelah Amerika Serikat, model belanja

ini disebut online shop.

Online shop adalah kegiatan pembelian barang dan jasa melalui media

internet (Wikipedia.org.id). Melalui belanja internet seorang pembeli dapat

melihat terlebih dahulu barang dan jasa melalui web yang dipromosikan oleh

penjual. Jadi, komunikasi online shop tidak selamanya memerlukan tatap

muka. Penjual dan pembeli melakukannya secara terpisah melalui media

notebook, komputer, ataupun handphone yang tersambung dengan internet.

5

Berdasarkan riset Online Shopping Outlook 2015 yang dikeluarkan oleh

BMI research mengungkapkan nilai belanja online pada 2014 mencapai 21

triliun. Sedangkan data dari Asosiasi Penyelenggara Jasa Internet Indonesia

(APJII), sampai Januari 2016, pengguna internet di Indonesia telah mencapai

88,1 juta, dimana 48 persen di antaranya merupakan pengguna internet harian.

Riset Markplus Insight dan majalah online Marketeers tahun 2013

menunjukkan, dari 74,6 juta pengguna internet di Indonesia, 20% melakukan

belanja online. Jumlah pengguna internet yang melakukan transaksi online ini

masih kalah dengan Thailand, Filipina, Vietnam, Singapura, dan Malaysia

yang mencapai 60% hingga 80% pengguna internetnya melakukan transaksi

online. (http://www.markplusinc.com/)

Meskipun banyak kemudahan yang didapat baik oleh penjual maupun

pembeli dengan bertransaksi online, akan tetapi ada hal yang mendasar -

melekat dibenak konsumen yaitu tingkat kepercayaan mereka kepada vendor

di internet. Banyak konsumen yang mempertanyakan tentang sistim

keamanan, kontrol pribadi individu, integritas dan kemampuan e-commerce

sendiri.

Bangunan sistem e-commerce sebaik apapun pasti masih mengandung

potensi risiko. Sebagaimana penelitian yang dilakukan oleh Pavlou dan Gefen

(2002), Corbit et al. (2003), Kim dan Tadisina (2003), Mukherjee dan Nath

(2003), dan peneliti yang lain dari sekian banyak faktor yang dapat

mempengaruhi terjadinya transaksi melalui e-commerce, faktor kepercayaan

(trust) menjadi faktor kunci. Hanya pelanggan yang memiliki kepercayaan

6

yang akan berani melakukan transaksi melalui media internet. Tanpa ada

kepercayaan dari pelanggan, mustahil transaksi e-commerce akan terjadi.

Membangun kepercayaan menjadi hal yang harus dilakukan oleh penjual.

Jadi tanpa kepercayan dari pelanggan, sulit bisnis ini berlangsung.

Mayer et al. (1995) setelah melakukan review literatur dan

pengembangan teori secara komprehensif menemukan suatu rumusan bahwa

kepercayaan (trust) dibangun atas tiga dimensi, yaitu kemampuan (ability),

kebaikan hati (benevolence), dan integritas (integrity). Tiga dimensi ini

menjadi dasar penting untuk membangun kepercayaan seseorang agar dapat

mempercayai suatu media, transaksi, atau komitmen tertentu.

Kepercayaan konsumen akan bertambah saat berbelanja online ketika

vendor internet menyediakan beberapa yang dapat menunjang proses transaksi.

Tentunya konsumen lebih memilih online shop yang dapat dipercaya,

dibanding dengan online shop yang belum dikenalnya.

Berdasarkan temuan di lapangan – hasil penelitian pendahuluan

menunjukkan konsumen hanya akan bertransaksi jika mereka percaya bahwa

7

online shop akan menjamin bahwa barang yang dipesannya sesuai dengan

yang diinginkan dan barang yang dipesan datang tepat waktu. Salah satu,

online shop yang mereka sebutkan; Kaskus.co.id. Perusahaan ini selayaknya

memanfaatkan kepercayaan ini dengan menarik dan mempertahankan

pelanggannya. Keduanya dimungkinkan dapat dicapai oleh perusahan dengan

memenuhi keinginan dari konsumen yaitu menjaga kepercayaan konsumen.

Dalam hal kepercayaan Kaskus online shop, cukup mendapatkan banyak

kepercayaan dari konsumennya, terbukti dengan mempunyai user hingga 10

juta. Didalam Kaskus online konsumen diberikan kesempatan untuk memberi

penilaian langsung atas layanan yang diberikan setelah konsumen membeli

produk. Cara ini yang digunakan Kaskus online dalam membangun

kepercayaan konsumen.

Sumber: https://www.maxmanroe.com/andrew-darwis-pemilik-forum-

terbesar-di-indonesia-kaskus-co-id.html

00,5

11,5

22,5

33,5

44,5

2010 2012 2014 2016

Series 1

Series 1

8

Pengguna Kaskus terus bertambah dari tahun ke tahun sampai tahun

2016 ini tercatat sejumlah 4,5 juta pengguna kaskus dimana dari sebagian

jumlah itu melakukan transaksi e-commerce.

The Nielsen Global Survey of E-commerce diselenggrakan pada 17

Februari hingga 7 Maret 2014 dan mensurvei lebih dari 30.000 konsumen di 60

negara di Asia Pasifik, Eropa, Amerika Latin, Timur Tengah, Afrika dan

Amerika Utara. Sampel yang digunakan memiliki kuota berdasarkan usia dan

jenis kelamin untuk setiap negara berdasarkan penggunaan internet dan telah

dipertimbangkan untuk dapat mewakili konsumen internet. Survei ini memiliki

margin of error sebsar 0.6 persen..

Egger (2006) berpendapat kepercayaan perlu dibangun mulai dari

pelanggan melakukan order online, mengirimkan data pribadi dan pengiriman

uang dalam melakukan transaksi online. Gefen (2000) menegaskan bahwa

kepercayaan akan meningkatkan keyakinan konsumen, maka dari itu

kepercayaan berpengaruh positif terhadap pembelian pelanggan online.

9

Pada tahun 2000 tercatat nilai transaksi ecommerce di Indonesia

mencapai US$ 100 juta. Sedangkan nilai transaksi ecommerce di seluruh dunia

mencapai US$ 390 milyar. Hal ini berarti nilai transaksi e-commerce di

Indonesia masih sekitar 0,026% dari seluruh total nilai transaksi ecommerce

dunia (Boerhanoeddin, 2003). Jika mengacu pada hasil penelitian yang

dilakukan Liao dan Cheung (2001) di Singapura, setidaknya dengan semakin

berkembangnya jumlah pengguna internet di Indonesia, diprediksikan akan

terus meningkatkan volume dan nilai transaksi e-commerce.

Media yang sering dipakai untuk melakukan aktivitas perdagangan

online adalah ecommerce dan forum online. Dari data Sharing Vision

menjelaskan bahwa kaskus (forum terbesar di Indonesia) merupakan media

jual beli yang sering dikunjungi oleh sebagian besar warga Indonesia. Disusul

dengan Lazada, Bhinneka, Tokopedia, Zalora, dan Berniaga. Dengan

banyaknya bermunculan ecommerce ecommerce di Indonesia ini membuktikan

10

bahwa tren 2 tahun ke depan warga Indonesia akan beralih ke ecommerce

dalam melakukan transaksi jual beli. Namun, kelemahan sekarang ini dalam

perkembangan ecommerce, kepercayaan masyarakat akan transaksi secara

online dapat dikatakan rendah karena warga Indonesia sendiri masih terbiasa

dengan transaksi langsung bertatap muka dengan pembelinya, datang ke tempat

dan langsung bayar di tempat.Bersamaan dengan meningkatnya volume dan

nilai transaksi e-commerce perlu juga diperhatikan unsur kepuasan.

Perusahaan online shop harus dapat dipercaya dan memberikan kualitas

pelayanan yang baik sehinga produk yang ditawarkan akan dibeli. Kualitas

pelayanan elektronik dapat didefinisikan sebagai layanan pelanggan yang

interaktif dengan berbasis internet yang didukung oleh konsumen yang

terintegrasi dengan teknologi dan sistem yang ditawarkan oleh penyedia

layanan, yang bertujuan untuk memperkuat hubungan antara konsumen dengan

penyedia layanan. Dalam prakteknya, tentu tidaklah mudah membujuk

konsumen menjadi pembeli. Mengingat begitu banyaknya perusahaan pesaing

yang menawarkan produk sejenis dengan layanaan yang baik pula. Harga juga

menjadi hal yang utama dalam seseorang membuat keputusan untuk membeli

suatu produk, sehigga perusahaan online harus memperhatikan harga

produknya agar dapat bersaing dengan perusahan sejenis untuk memenangkan

pasar.

Pengaruh harga suatu produk juga penting. Jika harga rendah maka

permintaan produk yang ditawarkan akan meningkat dan jika harga produk

tinggi maka permintaan produk akan rendah. Penetapan harga yang tepat akan

11

mendapatkan perhatian yang besar dari konsumen, jika harga yang ditetapkan

oleh perusahaan tepat dan sesuai dengan daya beli konsumen maka pemilihan

suatu produk akan dipusatkan kepada produk tersebut (Purwanti, 2012:261).

Uraian tersebut dapat diartikan bahwa harga bisa jadi penentu dalam

membuat keputusan pembelian pada suatu produk. Ini dapat dipahami bahwa

penetapan harga haruslah menghasilkan beberapa hal termasuk harga yang

diberikan oleh produk yang sama. Selanjutnya tinggal melihat kelebihan dari

produk tersebut dengan begitu produk tersebut memiliki nilai tambah.

Konsekuensi dari nilai tambah tersebut harga yang ditawarkan kepada

konsumen menjadi kompetitif.

(Rediono, 2011:26) memberi penjelasan tentang harga sebagai berikut

“harga adalah segala bentuk biaya moneter yang dikorbankan oleh konsumen

untuk memperoleh, memiliki, memanfaatkan sejumlah kombinasi dari barang

serta pelayanan dari suatu produk. Harga adalah satu-satunya unsure bauran

pemasaran yang menghasilkan pendapatan penjualan karena unsur yang lain

adalah mengeluarkan biaya. Harga adalah sejumlah uang (ditambah beberapa

barang kalau mungkin) yang dibutuhkan untuk mendapatkan sejumlah

kombinasi dari barang beserta pelayanannya”.

Masih berhubungan dengan harga suatu produk, Hasil penelitian yang

dilakukan oleh Akshay dan Monroe dalam Kbrek dan Patiran (2008:84)

menyatakan bahwa konsumen mempunyai anggapan adanya hubungan positif

antara harga dengan kualitas suatu produk, maka mereka akan membandingkan

antar produk yang satu dengan produk yang lainnya, barulah konsumen

12

mengambil keputusan untuk membeli suatu produk. Keputusan membeli ini

tentu dilatarbelakangi kepuasaan karena konsumen berhasil melakukan

perbandingan harga-harga produk yang ditawarkan. Keberhasilan

membanding-bandingkan itulah kepuasaan. Dengan demikian Konsumen

merasa sudah membuat keputusan yang benar dalam membelanjakan uangnya.

Kepuasaan yang dirasakan oleh konsumen tentu tidak berhenti begitu saja.

Kepuasaan ini akan terus berlanjut dengan pembelian berulang-ulang. Pada

kondisi demikian itulah, kemudian muncul loyalitas. Konsumen menjadi

loyal bukan hanya pada produk tapi juga pada merek online shop. Loyalitas

inilah yang pada akhirnya mengenyampingkan produk lain. Konsumen hanya

akan memperhatikan satu produk yang diyakini baik.

Kesetiannya pada produk tersebut tidak berubah. Contohnya konsumen

Toyota, tidak mudah berpindah ke merek lain seperti Suzuki, Honda, dan

Daihatsu atau sebaliknya konsumen yang telah memiliki kepercayaan kepada

Merek Honda tidak mudah beralih ke Nissan, terlebih lagi ia telah menerima

layanan purna jual yang baik dari Honda dan harga yang relative sama dengan

Toyota, pilihannya tetap kepada Honda karena dia merasa puas melakukan

transaksi dengan Honda.

Dengan demikian dapatlah dilihat bahwa Kepercayaan, Pelayanan dan

Harga akan memberi pengaruh pada Kepuasaan Pembeli. Kepuasaan pembeli

ini harus selalu mendapat perhatian khusus dari perusahan sebab kepuasan

adalah asset yang akan memberi keuntungan dalam jangka waktu panjang,

13

dengan pembelian yang berulang-ulang. Hal ini dikenal dengan istilah

Loyalitas.

Loyalitas pelanggan adalah dampak jangka panjang dari kepuasan

pelanggan. Pada tingkat tertentu, kepuasan mampu membangun loyalitas

pelanggan. Kepuasan dan loyalitas pelanggan merupakan hasil dari persepsi

terhadap kinerja dari nilai suatu produk atau layanan. Makin tinggi suatu

kinerja nilai suatu produk, makin besar kemungkinan pelanggan menjadi puas

dan cenderung menjadi pelanggan yang loyal (Siwantara, 2011).

Uraian yang serupa juga dijelaskan oleh Ruyter dan Bloomer (1998)

seperti dikutip dalam Smith dan Ennew (2001) menemukan bahwa konsumen

yang terpuaskan nilai pribadinya dan mengalami mood yang positif terhadap

pelayanan yang diberikan akan memiliki loyalitas yang tinggi terhadap

perusahaan tersebut. Sedangkan menurut Jeanne Ananti Sutanto (2008),

perusahaan dalam rangka mencapai kepuasan pelanggan pada umumnya selain

memperhatikan produk yang dihasilkannya juga menyadari kualitas pelayanan

pada pelanggan.

Hasil evaluasi konsumen akan mengarah pada kepuasan ataupun

ketidakpuasan konsumen, selanjutnya kepuasan dapat menimbulkan loyalitas

konsumen (Bloomer et al. 1998) dan dapat mendorong perilaku kosumen yang

diinginkan (Cronin et al., 2000), yaitu minat beli ulang konsumen pada jasa

perusahaan.

Seseorang yang telah loyal terhadap suatu produk biasanya, tidak sebatas

melakukan pembelian berulang tapi juga disertai dengan menceritakan produk

14

tersebut kepada orang lain (word of mouth). Kegiatan WOM ini dalam

periklanan dinilai cukup efektif karena pada beberapa kasus kampanye

periklan, cara ini berhasil meningkatkan penjualan suatu produk. Cara2

penyebaran cerita produk kepada orang lain dapat dilakukan manakala pembeli

merasakan dan memiliki pengalaman yang sangat baik terhadap suatu produk.

Menurut Barnes berkembangnya pelayanan berbasis teknologi, dan

sistem melayani diri sendiri seperti di internet dan meningkatnya aktivitas

perdagangan melalui internet seharusnya meningkatkan kualitas dari pelayanan

konsumen. Kualitas pelayanan bagi online shop sangat penting karena dengan

begitu konsumen akan merasa nyaman dan tidak menutup kemungkinan untuk

kembali melakukan pembelian di online shop. Dan ditingkat yang tertinggi

adalah pelanggan menyebarkan informasi tentang online shop tempat

pelanggan melakukan pembelian kepada orang lain. Dalam hal ini disebut

dengan word-of-mouth (WOM), yang berarti bahwa cara penyampaian

informasi yang dikomunikasikan antar konsumen tentang barang yang dibeli

atau pengalaman tentang pelayanan (Ellitan & Anatan, 2009).

Berdasarkan penelitian pendahuluan dan tinjauan pustaka yang telah

dikemukakan diatas bahwa diduga ada pengaruh antara kepercayaan,

pelayanan, dan harga terhadap kepuasan dengan dampaknya pada loyalitas

pelanggan. Penulis tertarik untuk mengetahui lebih jauh tentang temuan

tersebut melalui penelitian dengan memilih Kaskus sebagai subjek penelitian.

Adanya pertimbangan Kaskus dijadikan sebagai subjek dari penelitian

tersebut adalah sebagai berikut: Kaskus merupakan situs forum komunitas dunia

15

maya terbesar dan nomor 1 Indonesia, oleh sebab itu kaskus menjadi prioritas

utama para pelanggan online shop untuk mencari barang sesuai dengan kualitas

produk dan harga yang mereka inginkan, kaskus juga memberikan keleluasaan

pada penggunanya untuk melapor atau dapat memberikan komentar apabila

merasa ditipu oleh pihak lain. Pengguna Kaskus umumnya berasal dari

kalangan remaja hingga orang dewasa yang berdomisili di Indonesia maupun

di luar Indonesia.

Mulai tahun 2015 kaskus FJB mendapat banyak persaingan dari online

shoping yang berkembang antara lain TOKOPEDIA.co.id, SHOPE.id,

BUKALAPAK.com, MATAHARIMall.com. Perusahaan Ecomerce tersebut

menjadi ancaman pada market share KaskusFJB, dan juga membuat konsumen

memiliki lebih banyak alternatif pilihan belanja online. Hal ini harus

ditanggapi serius oleh Kaskus FJB dan harus mencari solusi dari permasalahan

datangnya para pesaing. Kaskus harus melakukan sebuah inovasi, fitur atau

kegiatan yang bisa memberikan rasa kepercayaan, bentuk pelayanan dan harga

yang lebih menarik minat konsumen dari keseluruhan pengakses internet atau

yang berbelanja online.

Berdasarkan observasi pra penelitian yang dilakukan oleh peneliti,

melakukan wawancara sesuai dengan judul yang akan peneliti angkat. untuk

mengetahui fenomena mengenai kepercayaan peneliti memberikan pertanyaan

kepada 20 orang responden, diantaranya:

1. a. Apakah kepercayaan penting dalam berbelanja online

b. Apakah kualitas pelayanan penting dalam berbelanja online

16

c. Apakah harga penting dalam berbelanja online

2. a. Apakah kepercayaan membantu anda untuk memutuskan pembelian

secara online

b. Apakah kualitas pelayanan membantu anda untuk memutuskan pembelian

secara online

c. Apakah harga membantu anda untuk memutuskan pembelian secara

online

3. a. Apakah kepercayaan akan membuat anda puas dan loyal pada situs jual-

beli online tersebut

b. Apakah kualitas pelayanan akan membuat anda puas dan loyal pada situs

jual-beli online tersebut

c. Apakah harga akan membuat anda puas dan loyal pada situs jual-beli

online tersebut

Dari pertanyaan tersebut diperoleh jawaban sebagai berikut. Dari 20

responden semua menjawab ketiganya penting pada pertanyaan pertama, ini

menunjukan bahwa memang kepercayaan, kualitas pelayanan, dan harga sangat

penting bagi pelanggan saat berbelanja online. Pada pertanyaan kedua, 15 dari 20

responden menjawab “ya” dan 5 responden menjawab “tidak” pada pertanyaan

point ke-3, ini menunjukan bahwa tanpa adanya kepercayaan, kualitas pelayanan

yang baik, dan harga yang menarik maka pelanggan kurang tertarik untuk

berbelanja di situs jual-beli online tersebut. Dan pertanyaan ketiga, 14 dari 20

responden menjawab “ya” pada 3 point pertanyaan diatas. Sedangkan 6 responden

mengatakan “tidak” pada pertanyaan point ke-3. Hal ini menunjukan bahwa

17

terdapat pengaruh dari kepercayaan, kualitas pelayanan, harga terhadap kepuasan

dan loyalitas pelanggan metode perbelanjaan online.

Saat ini banyak terdapat situs jual-beli online di Indonesia salah satunya

Forum Jual-Beli Kaskus maka peneliti ingin mengetahui apakah kepercayaan,

kualitas pelayanan, dan harga yang diberikan oleh FJB Kaskus berpengaruh

terhadap tingkat kepuasan dan loyalitas pelanggannya. Berdasarkan hipotesis

dan literatur informasi diatas maka peneliti memutuskan untuk melakukan

penellitian dengan judul “Analisis Pengaruh Kepercayaan, Kualitas

Pelayanan, Dan Harga Terhadap Kepuasan Serta Dampaknya Pada

Loyalitas Pelanggan (Studi kasus pada pelanggan Forum Jual-Beli Kaskus

di Wilayah Ciputat).”

B. Batasan Masalah

Batasan dalam skripsi ini adalah:

1. Online shop yang menjadi amatan peneliti adalah Kaskus.co.id

2. Variabel yang menjadi amatan peneliti yaitu; kepercayaan, pelayanan,

harga, dan kepuasan, serta loyalitas.

3. Responden yang menjadi sampel adalah mahasiswa dan masyarakat

ciputat dan sekitarnya yang melakukan pembelian melalui online shop

Kaskus.

4. Masa penelitian Januari 2016 – Mei 2017

C. Rumusan Masalah

Berdasarkan uraian terdahulu timbul pertanyaan sebagai berikut;

18

1) a. Apakah kepercayaan pelanggan berpengaruh langsung terhadap

kepuasan pelanggan online shop kaskus.

b. Apakah pelayanan berpengaruh langsung terhadap kepuasan

pelanggan online shop kaskus.

c. Apakah harga poduk berpengaruh langsung terhadap kepuasan


d. Apakah kepercayaan, pelayanan, dan harga berpengaruh langsung

terhadap kepuasan pelanggan online shop kaskus.

2) a. Apakah kepercayaan pelanggan berpengaruh langsung terhadap

loyalitas pelanggan online shop kaskus.

b. Apakah pelayanan berpengaruh langsung terhadap loyalitas pelanggan

online shop kaskus.

c. Apakah harga poduk berpengaruh langsung terhadap loyalitas


d. Apakah kepuasan berpengaruh langsung terhadap loyalitas pelanggan.

3) Apakah kepercayaan, pelayanan, harga, dan kepuasan berpengaruh langsung

terhadap loyalitas pelanggan.

4) a. Apakah kepercayaan pelanggan berpengaruh tidak langsung terhadap


b. Apakah pelayanan berpengaruh tidak langsung terhadap kepuasan


c. Apakah harga poduk berpengaruh tidak langsung terhadap kepuasan


19

5) Apakah kepercayaan, pelayanan, dan harga berpengaruh tidak langsung


6) a. Apakah kepercayaan pelanggan berpengaruh tidak langsung terhadap


b. Apakah pelayanan berpengaruh tidak langsung terhadap loyalitas


c. Apakah harga poduk berpengaruh tidak langsung terhadap loyalitas


d. Apakah kepuasan berpengaruh tidak langsung terhadap loyalitas

pelanggan.

7) Apakah kepercayaan, pelayanan, harga, dan kepuasan berpengaruh tidak

langsung terhadap loyalitas pelanggan.

Berdasarkan rumusan masalah tersebut peneliti merumuskan judul skripsi

sebagai berikut:

Pengaruh Kepercayaan, Pelayanan, dan Harga terhadap Kepuasan serta

dampaknya pada Loyalitas Pelanggan Kaskus FJB.

D. Tujuan Penelitian

Adapun tujuan dari penelitian ini:

20

8) a. Untuk menganalisa kepercayaan pelanggan berpengaruh langsung


b. Untuk menganalisa pelayanan berpengaruh langsung terhadap


c. Untuk menganalisa harga poduk berpengaruh langsung terhadap


d. Untuk menganalisa kepercayaan, pelayanan, dan harga berpengaruh

langsung terhadap kepuasan pelanggan online shop kaskus.

9) a. Untuk menganalisa kepercayaan pelanggan berpengaruh langsung

terhadap loyalitas pelanggan online shop kaskus.

e. Untuk menganalisa pelayanan berpengaruh langsung terhadap


f. Untuk menganalisa harga poduk berpengaruh langsung terhadap


g. Untuk menganalisa kepuasan berpengaruh langsung terhadap loyalitas

pelanggan.

10) Untuk menganalisa kepercayaan, pelayanan, harga, dan kepuasan

berpengaruh langsung terhadap loyalitas pelanggan.

11) a. Untuk menganalisa kepercayaan pelanggan berpengaruh tidak langsung


d. Untuk menganalisa pelayanan berpengaruh tidak langsung terhadap


21

e. Untuk menganalisa harga poduk berpengaruh tidak langsung terhadap


12) Untuk menganalisa kepercayaan, pelayanan, dan harga berpengaruh tidak

langsung terhadap kepuasan pelanggan online shop kaskus.

13) a. Untuk menganalisa kepercayaan pelanggan berpengaruh tidak langsung

terhadap loyalitas pelanggan online shop kaskus.

e. Untuk menganalisa pelayanan berpengaruh tidak langsung terhadap


f. Untuk menganalisa harga poduk berpengaruh tidak langsung terhadap


g. Untuk menganalisa kepuasan berpengaruh tidak langsung terhadap

loyalitas pelanggan.

14) Untuk menganalisa kepercayaan, pelayanan, harga, dan kepuasan

berpengaruh tidak langsung terhadap loyalitas pelanggan.

E. Manfaat Penelitian

1. Manfaat Teoritis

Sebagai salah satu bahan informasi atau bahan kajian dalam menambah

pengetahuan dalam bidang manajemen pemasaran khususnya mengenai

pengaruh kepercayaan, pelayanan, dan harga terhadap kepuasan serta

dampaknya pada loyalitas

2. Manfaat Praktis

22

1. Memberikan konstribusi bagi ilmu pemasaran dalam pembelanjaan secara

online dan pengaruh kualitas produk, kepercayaan pelanggan, penetapan

harga terhadap loyalitas konsumen khususnya online shop.

2. Bagi peneliti selanjutnya, sebagai referensi khususnya pihak lain yang

akan melakukan penelitian lebih lanjut mengenai online shop.

23

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. e-Commerce

1. Pengertian e-Commerce

Electronic commerce (e-commerce) merupakan proses perdagangan

atau jual beli melalui media elektronik. Pengertian elektronik disini tidak

terbatas menurut alat elektronik yang digunakan. Menurut David Baum

yang dikutip oleh Onno W.Purwo (2000:2) mendefinisikan e-commerce

sebagai berikut : “E-commerce is a dynamic set of technologies,

applications, and business process that link enterprise, customers, and

communities through electronic transactions and the electronic exchange

of goods, services, and information.”

Definisi lain dari e-commerce, bisa digambarkan sebagai proses jual

beli barang atau jasa pada World Wide Web Internet atau proses jual beli

atau pertukaran produk, jasa dan informasi melalui jaringan informasi

termasuk internet (Adi Nugroho,2006:1).

Berdasarkan definisi di atas penulis menyimpulkan bahwa e-

commerce dapat diartikan sebagai seperangkat teknologi, aplikasi, dan

proses bisnis yang secara dinamis menghubungkan perusahaan, konsumen,

dan komunitas tertentu melalui transaksi elektronik dan perdagangan

barang, pelayanan, dan informasi yang dilakukan secara elektronik.

24

Lebih rinci dapat dilihat pendapat Turban dan King (2000:11) e-

commerce dapat diklasifikasikan berdasarkan sifat dari transaksinya

sebagai berikut:

1. Business to Business (B2B)

Merupakan jenis e-commerce yang meliputi transaksi bisnis secara

elektronis antara organisasi (bisnis) yang satu dengan yang lainnya. B2B

berfungsi dalam proses memperpendek rantai penyediaan, memperlancar

proses distribusi, mempercepat penyampaian produk ke pasar, mengurangi

biaya stok dan lainnya.

2. Business to Customer (B2C)

Merupakan transaksi penjualan secara eceran antara organisasi sengan

konsumen secara langsung. E-commerce jenis ini melakukan bisnis secara

online atau menjual dan membeli produk dan jasa di tawarkan melalui

situs web yang merupakan suatu bisnis retail yang menjual barang

langsung kepada pelanggan. Produk tersebut dapat berupa produk fisik

atau jasa.

3. Customer to Customer (C2C)

Merupakan jenis e-commerce dimana seorang konsumen menjual secara

langsung kepada konsumen lainnya (transaksi antara konsumen).

4. Customer to Business (C2B)

Merupakan jenis e-commerce yang meliputi transaksi yang dilakukan oleh

individu (perseorangan) yang menjual produk atau jasa kepada orang,

25

dimana individu tersebut mencari sendiri pihak penjual, berinteraksi

dengan mereka dan menghasilkan suatu transaksi.

E-commerce merupakan kegiatan bisnis yang dijalankan secara

elektronik melalui suatu jaringan internet atau kegiatan jual beli barang

atau jasa melalui jalur komunikasi digital. E-commerce sebagai konsep

baru dari pemasaran menawarkan keuntungan dan kerugian tersendiri bagi

penjual dan pembeli. e-commerce tidak hanya membuka pasar baru bagi

produk atau jasa yang ditawarkan dan mencapai konsumen baru, tetapi

juga mempermudah vendor/penjual dalam melakukan bisnis (Adi

Nugroho,2006:20).

Adanya e-commerce saat ini pemasaran bisa dilakukan oleh

pendatang baru dengan skala internasional.

E-commerce tidak hanya memberikan keuntungan bagi

vendor/penjual, tetapi juga bisa memberikan kerugian bagi pelanggan.

Seperti yang disusun oleh Gaetner dan Smith (2001) dalam table berikut:

Keuntungan dan Kerugian e-commerce bagi pelanggan

Keuntungan Kerugian

1. Lebih cepat/nyaman dalam

pembelian.

2. Pilihan produk/layanan terus

ditingkatkan.

3. Memiliki akses yang lebih banyak

1. Masalah keamanan.

2. Pembeli tidak semuanya

menggunakan teknologi yang

sama.

3. Masalah hukum/aspek legal.

26

terhadap informasi.

4. Dapat memperbaiki harga (pasar

yang lebih kompetitif).

5. Dapat melakukan umpan balik

terhadap supplier,vendor,dan biro

iklan.

6. Metode pembelian lebih yang

lebih cepat.

7. Meningkatkan kepercayaan.

4. Bukan pengalaman belanja di

dunia nyata.

5. Tidak semua orang memiliki

akses terhadap internet.

6. Kemungkinan informasi yang

melimpah.

7. Konsumen takut terhadap

penjual yang belum dikenal.

8. Akses bukan hal mudah bagi

pemula.

Berdasarkan tabel diatas, diketahui bahwa dengan menggunakan e-

commerce konsumen dapat melakukan transaksi pembelian lebih leluasa,

terutama dalam memilih dan membandingkan produk/jasa yang akan

dibeli dari beberapa vendor/penjual. Dengan demikian konsumen akan

mendapatkan produk/jasa yang tepat dari segi harga ataupun fitur yang

ditawarkan. Sedangkan dari sisi kerugian, lebih menyangkut pada aspek

pengetahuan, aplikasi teknologi internet dan keamanan. Selain

menawarkan keuntungan dan kerugian bagi pembeli, e-commerce juga

menawarkan hal serupa bagi penjual/vendor. Selebihnya dapat dilihat pada

table sebagai berikut yang disusun oleh Gaetner dan Smith (2001).

27

Keuntungan dan Kerugian e-commerce bagi penjual

Keuntungan Kerugian

1. Manajemen komunikasi/informasi

yang lebih baik.

2. Peningkatan level layanan dapat

tersedia.

3. Kemampuan untuk menyediakan

layanan konsumen yang lebih

baik.

4. Meningkatkan daya saing.

5. Mengurangi biaya/meningkatkan

pendapatan.

6. Mengurangi siklus waktu.

7. Sedikit hambatan dalam metode

penjualan.

8. Semua perusahaan berkompetisi

dalam level satu.

9. Memperbaiki dukungan

distributor

10. Kemampuan untuk membangun

investasi infrastruktur informasi.

1. Organisasi/manajer butuh

meningkatkan pengetahuannya

mengenai teknologi informasi.

2. Permasalahan dengan

pengembangan web.

3. Masalah hukum/aspek legal.

4. Informasi yang dikirim supplier

dapat diganggu oleh hacker.

5. Merek dagang/kepercayaan menjadi

hal yang sama.

6. Kompetisi yang ketat bagi

supplier/vendor.

7. Biaya implementasi/advertensi

menjadi tinggi.

8. Tidak cukup pilihan metode

pembayaran yang aman.

9. Harus memiliki konsumen yang

loyal.

28

Berdasarkan tabel di atas, pada sisi keuntungan, terlihat bahwa

penjual yang menggunakan e-commerce diantaranya dapat melakukan

transaksi lebih efisien dan dapat mendekatkan diri kepada konsumen

sehingga upaya untuk meningkatkan kepercayaan konsumen bisa

dilakukan secara lebih mudah. Sedangkan pada sisi kerugian, penjual

harus dapat mengadopsi teknologi e-commerce secara tepat sehingga

kerugian yang dihadapi dalam penggunaan e-commerce bisa diminimalisir.

B. Online Shopping

Jejaring sosial dan situs jual-beli yang ada di Indonesia baik yang

berasal dari produk nasional (kaskus, tokobagus, berniaga) ataupun dari

berasal dari produk internasional (ebay, kaskus, facebook, twitter,

friendster, dll) selalu bersaing untuk mempertahankan konsumennnya agar

tidak beralih ke toko tradisional atau ke pesaing online shop lain. Untuk

menarik dan mempertahankan pelanggan maka online shop harus

menetapkan harga yang dapat bersaing dengan kompetitor yang sudah ada

serta membangun kepercayaan konsumen sebab, faktor kepercayaan (trust)

dan kualitas pelayanan (E- Service Quality) menjadi faktor kunci sehingga

kepuasan konsumen akan menciptakan loyalitas.

Online shoping adalah proses dimana seorang konsumen membeli

produk atau jasa melalui internet

(http://en.wikipedia.org/wiki/Online_shopping). Proses seorang konsumen

menggunakan media internetuntuk melakukan pembelian sebuah produk

29

atau jasa dimulai dengan timbulnya awareness (kesadaran) konsumen akan

suatu informasi atau produk yang dapat diperoleh dari internet. Kegiatan

belanja online ini merupakan bentuk komunikasi baru yang tidak

memerlukan komunikasi tatap muka secara langsung, melainkan dapat

dilakukan secara terpisah dari dan ke seluruh dunia melalui media

notebook, komputer, ataupun handphone yang terhubung dengan layanan

akses Internet.

Jayawardhena, et al. 2007, menyusun karakteristik online shop

sebagai berikut:

1. Identity, pelanggan tidak dapat melihat wujud nyata sebuah toko, hanya

dapat melihat website sebuah toko yang ada di internet.

2. Immediacy, pelanggan tidak dapat menyentuh barang yang akan dibeli,

melainkan hanya dapat melihat gambaran visualnya yang disertai detail

produk tersebut.

3. Value, pelanggan harus menyepakati harga yang telah diberikan oleh

penjual terhadap barang yang diperjual belikan. Namun pelanggan

dapat dengan mudah membandingkan sebuah harga produk dari satu

merchant dengan merchant lain.

4. Discourse, pelanggan tidak dapat berbicara dengan pegawai yang ada

dalam toko tersebut. Mereka hanya dapat browsing halaman HTML,

membaca FAQs, dan menyampaikan keluhan ke mailbox layanan

pelanggan yang tersedia.

30

5. Community, pelanggan tidak dapat berinteraksi langsung dengan

pelanggan lain. Mereka hanya dapat memebaca review yang diberikan

oleh pelanggan lain terhadap pelayanan toko maupun produk yang

diperjualbelikan.

6. Privacy, pelanggan harus memberikan identitas mereka secara lengkap

untuk dapat melakukan transaksi online

Adapun media belanja online yang umumnya digunakan di Indonesia

(berbagai sumber dikutip dari wikipedia,2012) adalah sebagai berikut :

a. Blog, merupakan layanan web gratis dimana pelaku usaha online

menggunakan blog sebagai toko online yang ia punya untuk menjual

sekaligus mempromosikan barang dan jasa yang ia tawarkan kepada

calon konsumen. Karena sifatnya yang mudah di modifikasi oleh

penggunanya, maka belanja online melalui media blog cukup riskan

karena pembeli cukup sulit mengetahui reputasi dari penjual. Biasanya

penjual mengunggah bukti bukti transfer yang ia miliki sebagai bentuk

jaminan kepada pelanggan bahwa ia merupakan penjual tepercaya.

b. Situs Web, Ada banyak situs web yang menyediakan layanan belanja

online baik web lokal maupun web internasional. banyak hal yang dapat

dilakukan dilayanan belanja online melalui web, diantaranya yang

terkenal adalah lelang. Lelang merupakan kegiatan belanja online

dimana pembeli menetapkan batas bawah suatu harga yang hendak

dilelang, kemudian sang pembeli yang tertarik dapat mengajukan

penawaran (bidding) sesuai kelipatan yang diajukan. Lelang biasanya

31

dibatasi pada periode tertentu sehingga pembeli dengan nominal

tertinggi dinyatakan berhak membeli barang yang ia inginkan sesuai

dengan harga yang ia ajukan.

c. Situs Jejaring Sosial, Seiring dengan maraknya pertumbuhan situs

jejaring sosial di dunia, media social networking ini juga dilirik oleh

pelaku belanja online untuk memasarkan produknya. Penjual akan

mengunggah barang yang ia tawarkan kemudian disebarkan melalui

fitur photo sharing. Bentuk penawaran ini merupakan perkembangan

dari media katalog yang tadinya disebarkan dalam bentuk media cetak

per bulan, kini disebarkan melalui media katalog online yang

penawarannya dapat diperbaharui kapan saja

(http://en.wikipedia.org/wiki/Online_shopping).

C. Kepercayaan

1. Pengertian Kepercayaan

Kepercayaan adalah suatu komitmen yang muncul dan dibangun

oleh dua belah pihak yang mempunyai keterikatan satu sama lain.

(Zineldin, et al., 1997; Zineldin, 1998 dalam Karsono, 2007)

menerangkan bahwa kepercayaan merupakan suatu hal yang sangat

penting bagi sebuah komitmen atau janji, dan komitmen hanya dapat

direalisasikan jika suatu saat berarti. Keyakinan atau kepercayaan adalah

faktor penting yang dapat mengatasi krisis dan kesulitan antara rekan

bisnis selain itu juga merupakan aset penting dalam mengembangkan

32

hubungan jangka panjang antar organisasi. Suatu organisasi harus mampu

mengenali faktor-faktor yang dapat membentuk kepercayaan tersebut agar

dapat menciptakan, mengatur, memelihara, menyokong dan mempertinggi

tingkat hubungan dengan pelanggan.

Sejalan dengan hal diatas Morgan dan Hunt (1994) dalam

Dharmmesta (2005) menambahkan, ketika satu pihak mempunyai

keyakinan (confidence) bahwa pihak lain yang terlibat dalam pertukaran

mempunyai reliabilitas dan integritas, maka dapat dikatakan ada trust.

Kemudian Moorman, Deshpande, dan Zatman (1993) seperti dikutip oleh

Dharmmestha (2005) mellengkapinya dengan mendefinisikan trust sebagai

kesediaan (willingness) seseorang untuk menggantungkan dirinya kepada

pihak lain yang terlibat dalam pertukaran karena ia mempunyai keyakinan

(confidence) kepada pihak lain tersebut.

Sementara itu pendapat lain diungkap oleh (Yousafzai et al.

2003:848) bahwa kepercayaan (Trust) merupakan bagian psikologis dari

konsumen. Dalam e-commerce suatu transaksi bisnis antara dua pihak atau

lebih akan terjadi apabila masing-masing pihak saling mempercayai.

Yousafzai et al. (2003:850) menambahkan setidaknya terdapat beberapa

definisi yang relevan dengan aplikasi e-commerce. Berikut adalah definisi-

definisi lain tentang kepercayaan yang disampaikan oleh para ahli:

1. Mayer et al. (1995) mendefinisikan trust sebagai kemauan seseorang

untuk peka terhadap tindakan orang lain berdasarkan pada harapan

bahwa orang tersebut akan melakukan tindakan tertentu sesuai

33

harapan orang yang mempercayainya, tanpa tergantung pada

kemampuannya untuk mengawasi dan mengendalikannya.

2. Gefen (2000) mendefinisikan trust sebagai kemauan untuk membuat

dirinya peka pada tindakan yang diambil oleh orang yang

dipercayainya berdasarkan pada rasa kepercayaan dan tanggung

jawab.

3. Ba dan Pavlou (2002) mendefinisikan trust sebagai penilaian

hubungan seseorang dengan orang lain yang akan melakukan transaksi

tertentu menurut harapan orang kepercayaannya dalam suatu

lingkungan yang penuh ketidak-pastian..

Yousafzai et al. (2003:849) melengkapinya dengan mengatakan jika

kepercayaan (trust) ini tidak begitu saja muncul dalam benak konsumen,

melainkan harus melalui proses, dibangun mulai dari awal dan dapat

dibuktikan. Kepercayaan dalam lingkungan e-commerce lebih difokuskan

pada proses transaksi, proses tersebut berbeda dengan transaksi tradisional

yang melibatkan toko “brick”dan “mortar” di mana kepercayaan

cenderung berfokus pada hubungan tatap muka pribadi (interpersonal)

secara langsung (Kim et al., 2007). Kepercayaan pelanggan telah lama

dianggap sebagai katalis dalam transaksi antara pelanggan dengan

vendor/penjual e-commerce yang dapat mewujudkan harapan dari

pelanggan sebagai hasil hubungan transaksi tersebut (Hawes et al.. dalam

Yousafzai et al., 2003:848). Kepercayaan adalah faktor yang sangat

penting dalam kondisi ketidakpastian dan risiko. Sebagai bentuk baru dari

34

kegiatan komersial, pembelian melalui internet melibatkan lebih banyak

ketidakpastian dan risiko dari pembelian secara konvensional (Lee dan

Turban, 2001;dalam AB Razak, 2009:31). Pentingnya tingkat kepercayaan

pada aktivitas transaksi e-commerce dikarenakan tingginya tingkat

ketidakpastian dan risiko dalam transaksi tersebut (Benassi, 1999; Fung

dan Lee, 1999; dalam AB Razak, 2009:31).

A Trust Relationship between Costumer and E-commerce Vendor

Berdasarkan gambar di atas, kepercayaan merupakan komponen

pusat antara pelanggan dan pihak vendor/penjual e-commerce. Para

peneliti menemukan bahwa kepercayaan sangat penting terutama, dalam

hubungan antara konsumen dan pihak vendor/penjual e-commerce

(Ratnasingham, 1998; Merrilees & Frye, 2003; dalam AB Razak,

2009:31). Gambar di atas menunjukkan hubungan mendasar antara

35

kepercayaan pelanggan dengan vendor/penjual e-commerce, ketika

pelanggan membuat keputusan dalam situasi yang berisiko dan penuh

ketidakpastian.

2. Indikator Kepercayaan

Gefen (dalam Yee dan Faziharudean, 2010) menyatakan bahwa

indikator kepercayaan terdiri dari 3 komponen, yaitu:

1) Integritas (integrity)

Merupakan persepsi konsumen bahwa perusahaan mengikuti prinsip-

prinsip yang dapat diterima seperti menepati janji, berperilaku sesuai etika

dan jujur. Integritas perusahaan tergantung dari konsistensi perusahaan

dimasa lalu, komunikasi kredibel atau komunikasi tidak kredibel suatu

perusahaan pada kelompok lain, dan apakah tindakan yang dilakukan

perusahaan sesuai dengan janji atau kata-kata yang diucapkan perusahaan.

2) Kebaikan (benevolence)

Yang didasarkan pada besarnya kepercayaan kemitraan yang

memiliki tujuan dan motivasi yang menjadi kelebihan untuk organisasi

lain pada saat kondisi yang baru muncul, yaitu kondisi dimana komitmen

tidak terbentuk. 3) Kompetensi (competence)

Kompetensi merupakan kemampuan untuk memecahkan

permasalahan yang dihadapi oleh konsumen dan memenuhi segala

keperluannya. Kemampuan mengacu pada keahlian dan karakteristik yang

memungkinkan suatu kelompok mempunyai pengaruh yang dominan.

36

Senada dengan Gefen, Mayer et al. (1995) mengungkap tiga faktor

yang dapat membentuk kepercayaan seseorang terhadap orang lain yaitu,

kemampuan (ability), kebaikan hati (benevolence), dan integritas

(integrity). Tiga faktor ini menjadi dasar penting untuk membangun

kepercayaan seseorang agar dapat mempercayai suatu media, transaksi,

atau komitmen tertentu. Berikut adalah penjelasan lebih lanjut tentang

ketiga faktor tersebut:

1) Kemampuan (Ability)

Kemampuan mengacu pada kompetensi dan karakteristik

penjual/organisasi dalam mempengaruhi dan mengotorisasi wilayah

yang spesifik. Dalam hal ini, bagaimana penjual mampu menyediakan

produk yang dibutuhkan pelanggan, melayani pelanggan dengan baik,

sampai mengamankan transaksi dari gangguan pihak lain. Artinya

bahwa konsumen memperoleh jaminan kepuasan dan keamanan dari

penjual dalam melakukan transaksi. Kim et al. (2003a) menyatakan

bahwa ability meliputi kompetensi, pengalaman, pengesahan

institusional, dan kemampuam dalam ilmu pengetahuan.

2) Kebaikan hati (Benevolence)

Kebaikan hati merupakan kemauan penjual dalam memberikan

kepuasan yang saling menguntungkan antara dirinya dengan konsumen.

Profit yang diperoleh penjual dapat dimaksimumkan, tetapi kepuasan

konsumen juga tinggi. Penjual bukan semata-mata mengejar profit

maksimum semata, melainkan juga memiliki perhatian yang besar

37

dalam mewujudkan kepuasan konsumen. Menurut Kim etal. (2003a),

benevolence meliputi perhatian kepada pelangan maupun produk yang

dipesan, empati/kemauan untuk melakukan penggantian barang (retur)

jika barang tidak sesuai pesanan, dan keyakinan bahwa dapat dipercaya.

3) Integritas (Integrity)

Integritas berkaitan dengan bagaimana perilaku atau kebiasaan penjual

dalam menjalankan bisnisnya. Informasi yang diberikan kepada

konsumen apakah benar sesuai dengan fakta atau tidak. Kualitas produk

yang dijual apakah dapat dipercaya atau tidak. Kim et al. (2003a)

mengemukakan bahwa integrity dapat dilihat dari sudut pemenuhan

permintaan (fulfillness), dan keterus-terangan informasi (honestly).

Berdasarkan penjelasan di atas, maka peneliti dapat menyimpulkan

kepercayaan pelanggan berdasarkan pada kemauan seseorang untuk peka

terhadap pihak lain (vendor/penjual) dalam melakukan hubungan transaksi

berdasarkan suatu keyakinan bahwa orang yang dipercayainya tersebut

akan memenuhi segala kewajibannya secara baik dan sesuai yang

diharapkan.

D. Pelayanan

1. Pengertian Pelayanan

Gronroos menjelaskan dalam buku Manajemen Pelayanan karya

Ratminto dan Winarsih (2010) bahwa pelayanan adalah suatu aktivitas

atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat

38

diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen

dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan

pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan

konsumen / pelanggan.

Zeithaml dalam Adi kuswanto (2009) mendefinisikan kualitas

pelayanan sebagai penilaiaan pelanggan atas keunggulan atau

keistimewaan suatu produk atau layanan secara menyeluruh. Kualitas

pelayanan jasa identik dengan mutu dari usaha itu sendiri, sehingga usaha

untuk meningkatkan pelayanan selalu dilakukan agar dapat

memaksimalkan kualitas pelayanan jasa.

Kemudian menurut Tjiptono (2005 : 110) kualitas jasa atau kualitas

pelayanan yang mendefinisikan sebagai kondisi dinamis yang

berhubungan dengan produk, jasa, sumber daya manusia, proses dan

lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.

Menurut Parasuraman dalam jurnal Online Service Quality and

Customer Satisfaction:

“A case study of Bank Islam Malaysia Berhad (2011:6), “E-service

quality is defined broadly to encompass all phases of a customer’s

interactions with a Web site: The extent to which a Web site facilitates

efficient and effective shopping, purchasing, and delivery”.

Penulis memahaminya bahwa secara umum, kualitas layanan

elektronik dapat didefinisikan sebagai layanan pelanggan yang interaktif

39

dengan berbasis internet yang didukung oleh konsumen yang terintegrasi

dengan teknologi dan sistem yang ditawarkan oleh penyedia layanan, yang

bertujuan untuk memperkuat hubungan antara konsumen dengan penyedia

layanan.

Sementara Parasuraman (1998) menjelaskan dalam buku

“Manajemen Pemasaran Jasa” karya Lupiyoadi (2001), bahwa terdapat

lima dimensi kualitas pelayanan yaitu bukti langsung (tangible), keandalan

(reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan

empati (emphaty). Kemudian lima dimensi ini dikenal dengan sebutan

SERVQUAL. Sebagian besar peneliti menggunakan dimensi SERVQUAL

ini untuk mengukur kualiatas pelayanan jasa di berbagai sektor. Akan

tetapi metode SERVQUAL dianggap kurang tepat jika digunakan untuk

mengukur kualitas pelayanan elektronik. Dijelaskan dalam jurnal

Measurement of E-Service Quality: An Empirical Study On Electronic

Railway Ticket Reservation Website Service (Jain dan Kumar, 2011) hal

ini disebabkan karena terdapat tiga aspek yang membedakan antara

pelayanan tradisional dengan pelayan secara elektronik, yaitu tidak adanya

staff penjual, tidak adanya barang yang berwujud, dan pelanggan melayani

dirinya sendiri.

(Chase, Jacobs, & Aquilano, 2006) mengungkapkan bhwa E-

Service Quality atau yang juga dikenal sebagai E-ServQual merupakan

versi baru dari Service Quality (ServQual). E-ServQual dikembangkan

untuk mengevaluasi suatu pelayanan yang diberikan pada jaringan

40

Internet. E-Service Quality didefinisikan sebagai perluasan dari

kemampuan suatu situs untuk memfasilitasi kegiatan belanja, pembelian,

dan distribusi secara efektif dan efisien.

Diantara sekian banyak model kualitas jasa online yang banyak

berkembang belakangan ini, tampaknya model yang paling komperhensif

dan integrative adalah model e- SERVQUAL yang dikemukakan oleh

Zeithml, et al. (2002). Pada prinsipnya, model ini merupakan adaptasi dan

perluasan model tradisional SERVQUAL ke dalam konteks pengalaman

belanja online.

Dalam model e- SERVQUAL terdapat 4 macam gap, yaitu

1) Information gap

Information gap mencerminkan kesenjangan antara tuntutan

kebutuhan pelanggan berkenaan dengan website dan keyakinan pihak

manajement atau pengelola website mengenai tuntutan kebutuhan

tersebut. Sebagai contoh, manajemen mungkin saja meyakini secara

berlebihan pentingnya menggunakan tampilan grafis tiga dimensi

yang canggih di websitenya. Di sisi lain, hal ini berpotensi

mengurangi efisiensi transaksi, atribut yang mungkin saja justru

dianggap lebih penting oleh pelanggan dibandingkan daya tarik

website.

2) Design gap

Design gap bisa terjadi apabila perusahaan gagal memanfaatkan

secara optimal semua pengetahuan menyangkut fitur-fitur yang

41

diharapkan pelanggan ke dalam struktur dan fungsi website

perusahaan bersangkutan. Sebagai contoh, manajemen mungkin tahu

bahwa pelanggannya berharap mendapat dukungan personal yang

cepat manakala terjadi masalah pada ee-trnsaction yang dilakukannya.

Akan tetapi, dikarenakan sejumlah alas an (misalnya, keterbatasan

sumber daya atau kecenderungan mengganggap permintaan semacam

itu tidak beralasan), manajemen tidak menindak lanjutinya dan tidak

memodifikasi website sesuai dengan keinginan pelanggan.

3) Communication gap

Communication gap mencerminkan kurangnya pemahaman akurat

para staf pemasaran terhadap fitur, kapabilitas, dan keterbatasan

websitenya. Komunikasi efektif antara staf pemasaran dan staf operasi

mutlak dibutuhkan dalam rangka memastikan bahwa janji-janji

kepada pelanggan tidak melibihi apa yang bisa dilakukan atau

diwujudkan.

4) Fulfillment gap.

Fulfillment gap mencerminkan kesenjangan keseluruhan antara

tuntutan kebutuhan Dn pengalaman pelanggan. Gap ini juga memiliki

dua bentuk bebeda. Pertama, fulfillment gap diakibatkan janji

pemasaran berlebihan (inflated marketing promises) yang tidak

mencerminkan secara akurat realitas desain dan operasi website

dengan kata lain, tipe gap ini disebabkan communication gap. Tipe

kedua adalah frustasi pelanggan yang disebabkan kelemahan dalam

42

disain dan operasi website, tipe ini dikarenakan dampak kumulatif dari

information gap dan design gap.

Berdasarkan pendapat Ho dan Lee (2007), terdapat 5 dimensi

pengukuran e-service quality, yaitu: Information Quality, Security, Website

Functionality, Customer Relationship, dan Responsiveness dan

Fulfillment. (Journal The WINNERS, Vol. 14 No. 2, September 2013:

104-112).

Information Quality merupakan informasi yang tersedia pada

website merupakan komponen utama dari kualitas pelayanan yang

dirasakan. Security (keamanan) berkaitan dengan bagaimana sebuah

website terbukti dapat dipercaya bagi pelanggannya. Layanan online yang

dilakukan dengan baik dan lancar dapat membangun kepercayaan dan

keyakinan kepada pelanggan. Hal ini penting, karena kurangnya kontak

interpersonal dengan pelanggan ketika membeli secara online, pelanggan

secara khusus perlu memerhatikan keamanan transaksi. Keamanan juga

mengacu pada hal privasi pelanggan. Hal ini penting dalam sebuah

transaksi online sebab pelanggan mungkin khawatir bahwa informasi

pribadi dan transaksi mereka dapat diakses atau digunakan melalui Internet

oleh pihak ketiga. Keamanan telah dianggap sebagai dimensi penting

dalam hal kualitas layanan dan kepuasan. Kurangnya jaminan keamanan

dapat menjadi penghalang utama bagi pelanggan untuk berbelanja secara

online. Dapat disimpulkan bahwa keamanan adalah komponen penting

dari kualitas ketika pelanggan melakukan transaksi secara online.

43

Dimensi Website Functionality terdiri dari tiga aspek. Navigasi

berkaitan dengan betapa mudahnya pengguna mencari informasi pada

website. Hal ini dianggap sebagai hal pokok dalam membangun kualitas

pelayanan. Tanpa interaksi dengan pelanggan, pelanggan online perlu

mencari informasi terhadap produk/jasa yang sedang dicari. Jika

pelanggan sering bingung selama proses pencarian, mereka akan berhenti.

Desain dan penyajian sebuah website melibatkan mekanisme navigasi

yang dapat memengaruhi relevansi dan efisiensi terhadap hasil pencarian.

Ini menunjukkan bahwa navigasi memainkan peran yang dominan dalam

memberikan layanan yang memuaskan. Aspek kedua, akses website,

mengacu pada kemampuan pengguna untuk mengakses sumber daya

(termasuk informasi yang berhubungan dengan perjalanan dan fitur

layanan) pada webiste dan hal itu berkaitan dengan kemudahan koneksi

dan kecepatan mengunduh. Sangat mungkin bahwa pengguna online akan

berhenti dan mengklik situs lain karena terlalu lama bagi mereka untuk

mengakses website atau mengunduh sebuah informasi.

Jadi, adanya dukungan untuk akses website merupakan salah satu

komponen penting yang berkaitan dengan kinerja pelayanan. Bagian

ketiga dari dimensi ini menjelaskan fungsi transaksional yang

memungkinkan pelanggan untuk merasa bahwa website ini sederhana dan

user-friendly untuk menyelesaikan sebuah transaksi. Beberapa komponen,

termasuk pemesanan mudah, pembayaran mudah, dan pembatalan mudah,

44

menunjukkan sejauh mana pelanggan yakin bahwa penggunaan website

akan melibatkan sedikit usaha atau tidak.

Pada dimensi Customer Relationship, komunitas virtual yang

dikembangkan dalam sebuah website dapat dianggap sebagai organisasi

sosial secara online untuk menyediakan pengguna dan customer dengan

kesempatan untuk berbagi opini dan bertukar informasi di antara

komunitas mereka.

Armstrong and Hagel berpendapat bahwa komunitas virtual dapat

menyatukan informasi dan masyarakat ke dalam sebuah hubungan. Fitur

layanan yang disediakan oleh website memberikan kesempatan kepada

user (pengguna) untuk berinteraksi dengan pengguna lain. Komunikasi

dua arah ini mempemudah pengguna untuk mencari informasi, membuat

keputusan membeli, dan member feedback atau masukan kepada website.

Hubungan ini dapat dikembangkan melalui interaksi dengan komunitas

online yang memungkinkan pengguna untuk berpartisipasi, mempelajari,

dan berinteraksi online.

Kemudian dimensi Responsiveness dan Fulfillment diukur

berdasarkan ketepatan waktu dari sebuah website yang merespons

customer dalam sebuah lingkungan online, seperti bagaimana menjawab

pertanyaan dari customer dengan cepat dan efisien atau bagaimana

kebutuhan dan complain dari customer dapat direspons melalui email

secara sopan. Masalah-masalah tersebut secara konsep merupakan

komponen dari dimensi responsiveness. Dimensi fulfillment (pemenuhan)

45

mengacu pada keberhasilan website dalam menyampaikan produk atau

jasanya dan kemampuannya untuk mengoreksi kesalahan yang terjadi

selama proses transaksi. Website yang berusaha untuk meminimalkan

ketidakpuasan dengan service yang diberikan akan mencapai level yang

lebih tinggi dari sebuah evaluasi kualitas yang diberikan oleh para

pelanggannya.

Setelah melihat dari penjelasan-penjelasan di atas maka peneliti

dapat menyimpukan pelayanan sebagai penilaiaan pelanggan atas

keunggulan atau keistimewaan suatu produk atau layanan secara

menyeluruh. Pelayanan jasa identik dengan mutu dari usaha itu sendiri,

sehingga usaha untuk meningkatkan pelayanan selalu dilakukan agar dapat

memaksimalkan kepuasan yang dihasilkan.

2. Dimensi Kualitas Pelayanan

Untuk dapat menilai sejauhmana mutu pelayanan public yang

diberikan kepada public memang tidak bisa dihindari, bahkan menjadi

tolak ukur kualitas pelayanan tersebut dapat ditelaah dari criteria dimensi-

dimensi kualitas pelayanan public.

Menurut Zeitham1 dkk. (1990; 58-60), Kualitas pelayanan dapat

diukur dari lima dimensi, yaitu:

1. Tangibel (Berwujud), dengan indikator:

a) Penampilan Petugas/aparatur dalam melayani pelanggan,

b) Kenyamanan tempat melakukan pelayanan,

c) Kemudahan dalam proses pelayanan,

46

d) Kedisiplinan petugas/aparatur dalam melakukan pelayanan,

e) Kemudahan akses pelanggan dalam permohonan pelayanan, dan

f) Penggunaan alat bantu dalam pelayanan

2. Reliability (Kehandalan), dengan indikator:

a) Kecermatan petugas dalam melayani pelanggan,

b) Memiliki standar pelayanan yang jelas,

c) Kemampuan petugas/aparatur dalam menggunkanan alat bantu

dalam proses pelayanan,

d) Keahlian petugas dalam menggunakan alat bantu dalam proses

pelayanan.

3. Responsiviness (Ketanggapan), dengan indikator:

a) Merespon setiap pelanggan/pemohon yang ingin mendapatkan

pelayanan,

b) Petugas/aparatur melakukan pelayanan dengan cepat,

c) Petugas/aparatur melakukan pelayanan dengan tepat,

d) Petugas/aparatur melakukan pelayanan dengan cermat,

e) Petugas/aparatur melakukan pelayanan dengan waktu yang tepat,

dan

f) Semua keluhan pelanggan direspon oleh petugas.

4. Assurance (Jaminan), dengan indikator:

a) Petugas memberikan jaminan tepat waktu dalam pelayanan,

b) Petugas memberikan jaminan biaya dalam pelayanan

c) Petugas memberikan jaminan legalitas dalam pelayanan, dan

47

d) Petugas memberikan jaminan kepastian biaya dalam pelayanan.

5. Empathy (Empati).

a) Mendahulukan kepentingan pemohon/pelanggan,

b) Petugas melayani dengan sikap ramah, sopan santun,

c) Petugas melayani dengan tidak diskriminatif (membeda-bedakan),

dan

d) Petugas melayani dan menghargai setiap pelanggan.

Pendapat lain yang senada mengenai dimensi atau ukuran kualitas

pelayanan dikemukakan oleh Tjiptono (1997: 14) dalam bukunya “Prinsip-

Prinsip Total Quality Service,” yaitu:

1) Bukti fisik (tangibles), meliputi fasilitas yang mempermudah,

kelengkapan produk, dan sarana komunikasi

2) Keandalan (reliability), yakni kemampuan memberikan pelayanan yang

dijanjikan dengan segera, waktu yang akurat, dan memuaskan

3) Daya tanggap (responsiveness), yaitu keinginan para staf untuk

membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap

4) Jaminan (assurance), mencakup pengetahuan tentang informasi produk,

kemampuan memberikan produk yang diinginkan pelanggan,

kesopanan melayani pelanggan, dan dapat dipercaya yang dimiliki para

staf; bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan

5) Empati, meliputi kemudahan dalam berkomunikasi (bahasa yang baik

dapat dimengerti), dan memahami kebutuhan para pelanggan.

48

E. Harga Produk

1. Pengertian Harga Produk

Harga adalah nilai suatu barang dan jasa yang diukur dengan

sejumlah uang. Berdasarkan nilai tersebut seseorang atau perusahaan

bersedia melepaskan barang atau jasa yang dimiliki kepada pihak lain.di

dalam perusahaan harga suatu barang atau jasa merupakan penentuan bag

permintaan pasar. Harga dapat mempengaruhi posisi persaingan

perusahaan. Keputusan tentang harga tidak pernah boleh dilakukan secara

kebetulan. Pada produk yang umum, penurunan harga dapat menaikkan

penjualan, sedangkan pada produk yang membawa citra bergengsi,

kenaikan harga akan menaikkan penjualan karena produk dengan harga

tinggi akan menunjukan prestasi seseorang.

Menurut Kotler dan Amstrong (2003) harga adalah sebuah

nilai/uang yang dapat ditukar dengan produk atau jasa untukmendapatkan

suatu keuntungan dari 4 produk/jasa tersebut. Harga merupakan faktor

yang dapat mempengaruhi konsumen dalam membeli suatu produk/jasa

yang diinginkan. Konsumen akan melihat terlebih dahulu harga yang yang

tercantum pada sebuah produk, karena sebelum membeli konsumen sudah

berpikir tentang sistem hemat yang tepat. Selain itu konsumen dapat

berpikir tentang harga yang ditawarkan memiliki kesesuaian dengan

produk yang telah dibeli. Pemikiran tersebut penting bagi para konsumen

untuk menjadikan sebuah pertimbangan dalam membeli (Schiffman &

Kanuk, 2006). Sedangkan harga juga termasuk salah satu bagian dari

49

bauran pemasaran, yang merupakan bagian penting bagi para produsen

yang akan menjadi calon kosumennya (Kotler, 2009). Inilah tiga dimensi

pengukuran harga menurut Schiffman & Kanuk (2006) yang meliputi

Perceived price, Reference price, dan tensile and objective price claims

Penentuan harga produk yang ditawarkan adalah salah satu daya

tarik bagi konsumen, karena semakin murah harga suatu produk maka

konsumen akan semakin tertarik pula untuk membeli produk tersebut.

Harga menurut Roger (2006:336) “price is the money or other

considerations (including other goods or services) exchanged for the

ownership or use of good or service”. Serupa dengan pendapat sebelumnya

Bearden (2001:243) mengatakan “price is the amount of money a buyer

pays to a seller in exchange for product and services. It reflects the

economic sacrifice a buyer must make to acquire something”. Sementara

Etzel (2004) menambahkan utilitas sebagai unsur penting yang

mempunyai potensi untuk memenuhi kebutuhan.

Harga dapat diartikan sebagai jumlah uang (satuan moneter) atau

aspek lain (non moneter) yang mengandung utilitas atau kegunaan tertentu

yang diperlukan untuk mendapatkan suatu jasa. Utilitas merupakan atribut

atau faktor yang berpotensi memuaskan kebutuhan dan keinginan tertentu

(Tjiptono, 2006:178).

Robert Dwyer (2002:431) “price is the amount of money paid by

buyer to seller for particular product or services. A product can provide

50

value in business market not only when it’s invoice price is lower than

competitor’s but when it’s performance includes: quality, durability, and

safety as well as energy efficiency, easy of operation, portability and

more”. Harga adalah uang yang dibayar oleh pembeli kepada penjual

untuk produk atau jasa tertentu. Sebuah produk dapat memberikan nilai

dipasar bisnis tidak hanya ketika faktor harga lebih rendah dari pesaing,

tapi kinerja meliputi: kualitas, daya tahan, dan keamanan serta efisiensi

energi, operasi yang mudah, portabilitas dan lainnya.

Ferdinand, A dalam Kbarek dan Patiran (2008:84) mengemukakan

bahwa harga adalah salah satu variable penting dalam pemasaran, dimana

harga dapat mempengaruhi konsumen dalam pengambilan keputusan

untuk membeli suatu produk, karena berbagai alas an. Alas an ekonomis

akan menunjukan bahwa harga yang rendah atau harga yang selalu

berkompetisi merupakan salah satu pemicu penting untuk meningkatkan

kinerja pemasaran, tetapi alasan psikologis dapat menunjukan bahwa harga

justru merupakan indicator kualitas dan karena itu dirancang sebagai salah

satu instrument penjualan sekaligus sebagai instrument kompetisi yang

menentukan.

Menurut Kotler dan Amstrong (2001), harga adalah sejumlah uang

yang dibebankan atas suatu produk, atau jumlah dari nilai yang ditukar

konsumen atas manfaat – manfaat karena memiliki atau menggunakan

produk tersebut. Sementara menurut Dharmesta dan Irawan (2005), harga

adalah sejumlah uang (ditambah beberapa produk kalau mungkin) yang

51

dibutuhkan untuk mendapatkan sejumlah kombinasi dari produk dan

pelayanannya.

Polls (2003) menjabarkan bahwa umumnya konsumen

mempercayai bahwa produk yang ramah lingkungan mempunyai harga

yang tinggi, hal ini di dukung oleh penelitian polls (2003) di Inggris yang

menemukan bahwa harga premium suatu produk yang ramah lingkungan

berhubungan secara negatif dengan pilihan konsumen pada produk ramah

lingkungan.

Harga merupakan salah satu penentu pemilihan produk yang

nantinya akan berpengaruh terhadap minat pembelian. Bila suatu produk

mengharuskan konsumen mengeluarkan biaya yang lebih besar

dibandingkan dengan manfaat yang diterima, maka yang terjadi adalah

bahwa produk tersebut memiliki nilai negatif. Sebaliknya, apabila

konsumen menganggap bahwa manfaat yang diterima lebih besar, maka

yang terjadi adalah produk tersebut memiliki nilai yang positif.

W.J Stanton (1998) adapun indikator harga sebagai berikut :

1) Keterjangkauan harga

2) Kesesuaian harga dengan kualitas produk

3) Daya saing harga

4) Kesesuaian harga dengan manfaat

52

Teori yang menghubungkan harga dengan loyalitas menurut

Lupiyoadi (2008) menyatakan hal terpenting adalah berbagi penentuan

harga tersebut harus konsisten dengan seluruh strategi pemasaran,

memberikan harga yang berbeda dengan pasar yang berbeda juga perlu

dipertimbangkan. Bila suatu produk mengkaruskan konsumen

mengeluarkan biaya yang lebih besar dibanding manfaat yang diterima,

maka yang terjadi adalah bahwa produk tersebut memiliki nilai negative

sehingga tingkat loyalitas konsumen juga menurun begitu juga sebaliknya

(Lupiyoadi, 2008).

2. Strategi Harga

Menentapkan harga utnuk mencapai tujuan perusahaan

memerlukan pemilihan strategi harga tertentu atau kombinasi dari strategi.

Strategi harga termasuk kedalam empat kategori:

1. Diferensiasi harga: dimana merek yang sama dijual kepada pelanggan

dibawah harga yang berbeda.

2. Harga kompetitif: harga yang ditetapkan untuk mengambil persaingan

dipasar yang kompetitif.

3. Line produk harga: dimana merek-merek terkait yang dijual dengan

harga murah untuk mengambil persaingan terhadap merek.

4. Harga psikologis: dimana harga didasarkan pada pertimbangan persepsi

konsumen dan harapan.

53

Kesesuaian strategi harga tertentu tergantung pada beberapa

keadaan: variabilitas permintaan (kehadiran segmen pasar yang berbeda),

situasi kompetitif, karakteristik konsumen dipasar, dan harapan atau

persepsi konsumen.

3. Dimensi Harga

Ada lima dimensi harga menurut para ahli sebagai berikut:

a. Harga sesuai kualitas produk

Menurut Akshay Monroe dalam Kbrek dan Patiran (2008:84)

menyatakan bahwa konsumen mempunyai anggapan adanya hubungan

yang positif antara harga dan kualitas suatu produk.

b. Harga terjangkau

Menurut Ferdinand, A dalam Kbrek dan Patiran (2008:84)

mengemukakan bahwa alas an ekonomis akan menunjukan bahwa harga

yang rendah atau harga yang selalu berkompetisi salah satu pemicu

penting untuk meningkatkan kinerja pemasaran.

c. Kesesuaian harga dan manfaat

Menurut Kotler dan Amstrong (2008) menyatakan harga adalah sejumlah

uang yang ditagihkan atas suatu produk atau jasa, atau jumlah dari nilai

yang ditukarkan para pelanggan untuk memperoleh manfaat dari

memiliki atau menggunakan barang atau jasa.

54

d. Perbandingan harga

Menurut Akshay Monroe dalam Kbrek dan Patiran (2008:84)

menyatakan konsumen akan membandingkan antara produk satu dengan

produk lainnya.

e. Persaingan harga

Menurut Robert Dwyer (2002:431) mengemukakan sebuah produk dapat

memberikan nilai di pasar bisnis tidak hanya ketika faktor harga lebih

murah dari pesaing, tetapi meliputi kinerja.

Dari penjelasan-penjelasan di atas dapat penulis simpulkan bahwa

harga adalah sejumlah nilai atau uang yang ditukarkan kepada konsumen

untuk mendapatkan, memiliki, dan menggunakan produk atau jasa yang

ditawarkan oleh penjual. Perusahaan harus menetapkan harga yang

kompetitif agar dapat bersaing.

4. Indikator Harga

Indikator yang mencirikan harga menurut Kotler (2008:345)

yaitu:

1) Keterjangkauan harga.

2) Kesesuaian harga dengan kualitas produk.

3) Daya saing harga.

4) Kesesuaian harga dengan manfaat produksi.

5) Harga mempengaruhi daya beli beli konsumen.

6) Harga dapat mempengaruhi konsumen dalam mengambil keputusan.

55

Indikator yang mencirikan harga menurut (Stanton, 1998) yaitu:

1. Keterjangkauan harga

2. Kesesuaian harga dengan manfaat

3. Daya saing harga

F. Kepuasan Pelanggan

1. Pengertian Kepuasan Pelanggan

Kepuasan adalah perasaan senang seseorang terhadap suatu barang

atau jasa yang telah dibandingkan denganekspektasi atau harapan orang

tersebut. Kata kepuasan atau satisfaction berasal dari bahasa latin, yang

terdiri dari kata satis yang artinya cukup baik atau memadai. Kata yang

kedua adalah faction yang artinya melakukan atau membuat.

Menurut Kotler dan Keller (2009), “Satisfaction is a person’s

feelings of pleasure disappoinment that result from comparing a product’s

perceived performance (or outcome) to expectations”. Penulis

memahaminya bahwa kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa

seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang didapat

terhadap ekspektasi mereka.

Terdapat banyak definisi mengenai kepuasan pelanggan yang telah

diungkap oleh para ahli, diantaranya yaitu; Kotler (2003) mendefinisikan

kepuasan pelanggan sebagai perasaan suka atau tidak suka seseorang

terhadap suatu produk setelah membandingkan kinerja produk tersebut

dengan yang diharapkan. Serupa dengan pendapat Kotler, Johnson and

Fornell (1991) menyatakan bahwa kepuasan konsumen merupakan hasil

56

evaluasi menyeluruh konsumen atas kinerja produk yang dikonsumsinya.

Sementara itu pendapat lain diungkap oleh Howard dan Sheth (dalam

Tjiptono, 2004), kepuasan konsumen adalah situasi kognitif pembeli

berkenaan dengan kesepadanan atau ketidaksepadanan antara hasil yang

didapatkan dibandingkan dengan pengorbanan yang dilakukan.

Melengkapi hal-hal diatas Westbrook dan Reilly (dalam Tjiptono, 2004)

mengungkapkan bahwa kepuasan konsumen adalah respon emosional

terhadap pengalaman-pengalaman berkaitan dengan produk atau jasa

tertentu yang dibeli, gerai ritel, atau bahkan pola perilaku (seperti perilaku

berbelanja dan perilaku pembeli), serta pasar secara keseluruhan.

Sementara dalam konteks pemasaran jasa (Casalo et al., 2008)

mendefinisikan kepuasan sebagai kondisi afektif pelanggan sebagai akibat

evaluasi global dari seluruh aspek yang menciptakan hubungan pelanggan

dengan penyedia jasa.

Penulis memahaminya bahwa hal diatas tersebut memperlihatkan

bahwa konsumen memperlibatkan emosinya saat membeli sebuah produk

yang mereka harapkan. Kepuasan konsumen berkaitkan dengan tingkat

dimana terdapat kesesuaian antara produk dan harapan konsumen.

Kepuasan konsumen merupakan hal yang penting bagi para konsumen

untuk mempercayai sebuah toko yang telah lama diminati. Konsumen

yang mempunyai pengalaman memakai produk atau jasa terhadap sebuah

perusahaan dapat memenuhi harapan kepuasan mereka. Pemahaman

penulis diperkuat dengan pernyataan Anderson, et al (1994) bahwa sebuah

57

pengalaman yang dirasakan konsumen ketika membeli sebuah produk

pada perusahaan yang pernah dibeli olehnya. Sehingga dari pengalaman

yang dirasakan tersebut, konsumen yang puas akan berniat untuk

melakukan pembelian ulang.

Menurut (Kurtz and Clow, 1993) dalam beberapa dekade terakhir,

kepuasan konsumen selalu menjadi fokus perhatian para akademisi dan

praktisi pemasaran. Perhatian tersebut berasal dari sebuah filosofi yang

menyatakan bahwa untuk mencapai kesuksesan perusahaan tergantung

pada kemampuan perusahaan tersebut dalam memberikan apa yang

diinginkan konsumennya. Dengan kata lain, kepuasan konsumen

merupakan kunci sukses perusahaan. Lebih lanjutnya, Shin and Elliot

(1998) menjelaskan bahwa kepuasan konsumen menciptakan retensi

konsumen (consumer retention) yang selanjutnya dapat meningkatkan

keuntungan perusahaan, mengingat biaya untuk mempertahankan

konsumen yang sudah ada lebih murah daripada biaya mencari konsumen

baru.

Dalam konteks bisnis retail online, lebih spesifik Horppu et al.

(2008) menyatakan bahwa kepuasan situs web memiliki efek positif

terhadap kepercayaan situs web. Kepuasan yang sedang berlangsung

menumbuhkan kepercayaan, yang merupakan hasil dari kepuasan yang

konsisten dengan transaksi-transaksi individual dari waktu ke waktu (Hess

and Story, 2005). Kombinasi kepuasaan dan kepercayaan merupakan

kondisi yang memfasilitasi terbentuknya hubungan jangka panjang dengan

58

pelanggan yang bercirikan sebuah komitmen (Fullerton, 2003; Morgan and

Hunt; 1999).

Serupa dengan hal diatas (Reicheld dan Sasser, 1990; Boulding et

al., 1993) mengatakan bahwa kepuasan tidak hanya mendorong

kecenderungan perilaku konsumen untuk melakukan pembelian ulang

tetapi juga mendorong mereka untuk melakukan positive word of mouth.

Kepuasaan terhadap karakteristik situs dalam belanja online

mempengaruhi komitmen (e-commitment) karena kepercayaan (e-trust)

dan komitmen merupakan dua faktor yang saling berinteraksi, dan

kemudian mendorong terjadinya komunikasi Word of Mouth (WOM)

(Mukherjee and Nath, 2007).

2. Dimensi Kepuasan Pelanggan

Menurut Lupiyoadi dalam amanah (2010:9) terdapat lima faktor

yang perlu diperhatikan oleh perusahaan dalam menentukan tingkat

kepuasan, yaitu:

a. Kualitas produk

Konsumen akan merasa puas bila setelah membeli dan menggunakan

produk ternyata produk yang mereka beli dan gunakan berkualitas dan

sesuai dengan harapan konsumen.

b. Kualitas pelayanan

Konsumen akan merasa puas bila mereka mendapatkan layanan yang

baik dan sesuai dengan yang diharapkan baik dari segi kualitas

pelayanan maupun kecepatan pelayanan.

59

c. Emosional

Perasaan konsumen merasa puas dan menimbulkan kepercayaan

terhadap perusahaan setelah melakukan dan merasakan langsung

pelayanan dari perusahaan tersebut.

d. Harga

Penetapan harga pada sebuah produk perusahaan sesuai dengan kualitas

dan kuantitas produk yang didapat dan diharapkan oleh konsumen.

e. Biaya dan kemudahan dalam mendapatkan produk/jasa

f. Konsumen tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau membuang

waktu untuk mendapatkan suatu produk cenderung puas terhadap

produk dan kemudahan dalam mendapatkan produk.

3. Indikator Kepuasan Konsumen

Pengukuran kepuasan konsumen sangatlah penting untuk dilakukan

karena memberikan informasi bermanfaat bagi perusahaan, pemegang

saham, investor, pemerintah dan konsumen. Menurut Tjiptono (2011) ada

enam konsep inti mengenai obyek pengukuran, yaitu:

1. Kepuasan pelanggan keseluruhan (Overall Customer Satisfication)

Pelanggan langsung ditanya seberapa puas dengan produk atau

jasa. Kepuasan diukur berdasarkan produk atau jasa perusahaan

bersangkutan dan membandingkan dengan tingkat kepuasan keseluruhan

terhadap produk atau jasa pesaing.

60

2. Dimensi kepuasan pelanggan

Mengidentifikasi dimensi-dimensi kunci kepuasan pelanggan dan

meminta pelanggan meilai produk atau jasa berdasar item spesifik, seperti

kecepatan layanan, fasilitas layanan atau keramahan staff. Meminta

pelanggan menilai produk atau jasa pesaing berdasarkan item spesifik serta

menentukan dimensi-dimensi yang paling penting dalam menilai kepuasan

pelanggan keseluruhan.

3. Konfirmasi harapan

Kepuasan tidak diukur langsung. Namun disimpulkan berdasarkan

kesesuaian/ketidaksesuaian antara harapan pelanggan dengan kinerja

aktual produk pada sejumlah atribut atau dimensi penting.

4. Minat pembelian ulang

Indikator kepuasan konsumen menurut Tjiptono yang keempat

adalah minat pembelian ulang. Kepuasan pelanggan diukur berdasarkan

perilaku dengan jalan menanyakan pelanggan apakah akan berbelanja atau

menggunakan jasa perusahaan lagi.

5. Kesediaan untuk merekomendasi

Dalam kasus produk yang pembelian ulangnya relative lama atau

bukan hanya terjadi satu kali pembelian (seperti pembelian mobil, broker

rumah, asuransi jiwa, tur keliling) kesediaan pelanggan untuk

merekomendasikan produk kepada teman atau keluarga.

61

6. Ketidakpuasan pelanggan

Indikator kepuasan konsumen menurut Tjiptono yang terakhir

adalah adanya ketidakpuasan pelanggan. Ketidakpuasan pelanggan

meliputi complain, retur, biaya garansi, product recall, gethok tular

negative dan konsumen beralih ke pesaing.

4. Tipe-tipe Kepuasan Pelanggan

Arnould, Price & zinkhan (2002) menyatakan bahwa tipe-tipe

kepuasan konsumen terdiri dari:

1. Kepuasan sebagai contentment

Contentement merupakan respon yang pasif. Pada tipe ini, ketika

konsumen ditanya seberapa puas mereka terhadap suatu produk atau

jasa, mereka biasanya tidak begitu memikirkannya atau mereka tidak

begitu terlibat didalamnya. Respon kepuasandapat juga dihubungkan

dengan keterlibatan yang lebih tinggi pada suatu produk atau jasa yang

selalu stabil disetiap waktu.

2. Kepuasan sebagai pleasure

Pada tipe ini konsumen terlibat secara aktif dalam proses penampilan

barang atau jasa, dimana tipe ini berlawanan dengan tipe contentment.

3. kepuasan sebagai delight

Terkadang, penampilan produk atau jasa menyebabkan timbulnya

kesenangan dan kejutan yang disebut dengan delight. Pada tipe ini,

62

delight respon merupakan respon positif dari suatu kejadian atau hasil

dimana konsumen tidak mengharapkannya.

4. kepuasan sebagai relief

5. kepuasan sebagai ambivalence

Pada tipe ini merupakan respon untuk menunjukan, menolong

konsumen menginterpetasikan harapan dan hasil dan mengatur

asimilasi dan efek yang berlawanan menjadi hal yang penting.

5. Faktor-faktor yang Dapat Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan

Menurut Zeithaml dan Bitner dalam Lupiyoadi dan Hamdani

(2009) mengemukakan bahwa faktor utama penentu kepuasan pelanggan

adalah persepsi pelanggan terhadap kualitas jasa. Sementara Kotler dalam

Lupiyoadi dan Hamdani (2009) lebih merincikan pencapaian kepuasan

pelanggan melalui kualitas pelayanan dapat ditingkatkan dengan beberapa

pendekatan sebagai berikut:

1. Memperkecil kesenjangan-kesenjangan yang terjadi antara pihak

manajemen dan pelanggan.

2. Perusahaan harus mampu membangun komitmen bersama untuk

menciptakan visi di dalam perbaikan proses pelayanan.

3. Memberi kesempatan kepada pelanggan untuk menyampaikan keluhan.

Dengan membentuk sistem saran dan kritik.

4. Mengembangkan dan menerapkan accountable, proactive, dan partnership

marketing sesuai dengan situasi pemasaran.

63

Sementara Tjiptono, (2004) mengungkapkan bahwa ada 6 aspek

penting yang perlu ditelaah dalam kerangka pengukuran kepuasan

pelanggan yakni:

1. kepuasan general atau keseluruhan (overall satisfaction),

2. konfirmasi harapan (confirmation of expectation)

3. dimensi kepuasan pelanggan,

4. minat pembelian ulang (repurchase intent),

5. kesediaan untuk merekomendasi (willingness to recommend),

6. ketidakpuasan pelanggan (customer dissatisfaction).

Manfaat-manfaat spesifik kepuasan pelanggan meliputi: keterkaitan

positif dengan loyalitas pelanggan; berpotensi menjadi sumber pendapatan

masa depan (terutama melalui pembelian ulang, cross-selling, dan up-

selling); menekan biaya transaksi pelanggan di masa depan (terutama

biaya-biaya komunikasi, penjualan dan layanan pelanggan); menekan

votalitas dan resiko berkenaan dengan prediksi aliran kas masa depan;

meningkatnya toleransi harga (terutama kesediaan untuk membayar harga

premium dan pelanggan tidak mudah tergoda untuk beralih pemasok);

rekomendasi gethok tular positif; pelanggan cenderung lebih reseptif

terhadap product-line extensions, brand extensions, dan new add-on

service yang ditawarkan perusahaan; serta meningkatnya bargaining power

relative perusahaan terhadap jejaring pemasok, mitra bisnis, dan saluran

distribusi (Anderson, Fornell &Mazvancheryl, 2004; Boulding, et al.,

64

1993; Narayandas, 1998; Oliver, 1980; Reichheld & Sasser, 1996; Rust &

Zahorik, 1993; Srivastava, Shervani & Fahey, 1998; Yi, 1990).

Setelah melihat dari beberapa penjelasan mengenai kepuasan

konsumen maka dapat penulis dapat menarik pemahaman bahwa

konsumen yang puas berdasar dari pengalamannya yang terdahulu akan

melakukan pembelian ulang, sebab konsumen dapat merasakan produk

yang dibelinya sesuai dengan wujud yang konsumen harapkan

sebelumnya. Kepuasan tidak hanya mendorong kecenderungan perilaku

konsumen untuk melakukan pembelian ulang tetapi juga mendorong

mereka untuk melakukan word of mouth yang positif. Akan tetapi ketika

konsumen merasa kurang puas akan produk yang dibelinya,

kecenderungan untuk tidak melakukan pembelian semakin besar.

6. Mengukur Kepuasan Konsumen

Dalam mengukur kepuasan konsumen, Tjiptono (2012:318)

mengatakan secara garis besar ada empat metode yang digunakan dalam

mengukur kepuasan, yaitu:

a. Sistem kebutuhan dan saran, seperti kotak saran di lokasi-lokasi strategis,

kartu pos berperangko, saluran telepon bebas pulsa, website, email, fax,

blog dan lainnya.

b. Ghost shopping, yaitu salah satu bentuk riset observasi partisipatoris yang

memakai jasa orang-orang yang “menyamar” sebagai konsumen

65

perusahaan dan pesaing sembari mengamati secara rinci aspek-aspek

layanan dan kualitas produk.

c. Lost customer analysis, yaitu menghubungi atau mewawancarai para

konsumen yang telah beralih pemasok dalam rangka memahami

penyebabnya dan melakukan perbaikan layanan.

d. Survei kepuasan konsumen, baik via pos, telepon, email, website, blog,

maupun tatap muka langsung.

G. Loyalitas Pelanggan

1. Pengertian Loyalitas Pelanggan

Secara umum loyalitas diartikan sebagai pembelian ulang yang

terus menerus pada merek yang sama atau dengan kata lain adalah

tindakan seseorang yang membeli merek, perhatian hanya pada merek

tertentu dan tidak mencari informasi yang berkaitan dengan merek

tersebut.

Griffin dalam Kotler & Keller (2007:175) mendefinisikan loyalitas

sebagai komitmen yang dipegang kuat untuk membeli lagi atau

berlangganan lagi produk atau jasa tertentu di masa depan meskipun ada

pengaruh situasi dan usaha pemasaran yang berpotensi yang menyebabkan

peralihan prilaku.

Jhonston (2010:76) berpendapat dalam hubungan jual beli, proporsi

nilai perusahaan harus cukup kuat untuk memindahkan konsumen dari

kepuasan ke komitmen pada produk perusahaan untuk mencapai tingkat

66

loyalitas konsumen. Konsumen yang loyal mempunyai banyak alasan

mengapa mereka tidak beralih dari produk anda ke vendor atau produk

lain.

Istilah loyalitas pelanggan berasal dari loyalitas merek yang

mencerminkan loyalitas pelanggan pada merek tertentu. Istilah loyalitas

sudah sering kita dengar. Seperti emosi dan kepuasan, loyalitas merupakan

konsep lain yang nampak mudah dibicarakan dalam konteks sehari-hari,

tetapi menjadi lebih sulit ketika dianalisis maknanya. Tidak banyak

literatur yang mengemukakan definisi tentang loyalitas (Dharmmesta,

1999).

Jennie (1997) dalam Nuraini (2009) menyatakan bahwa pelanggan

yang setia adalah mereka yang sangat puas dengan produk tertentu

sehingga mempunyai antusiasme untuk memperkenalkannya kepada

siapapun yang mereka kenal. Selanjutnya, pada tahap berikutnya,

pelanggan yang loyal tersebut akan memperluas “kesetiaan” mereka

kepada produk-produk lain buatan produsen yang sama. Pada akhirnya

mereka adalah konsumen yang setia kepada produsen tertentu untuk

selamanya.

Menurut Fornell dalam Mouren Margaretha, 2004:297, loyalitas

merupakan fungsi dari kepuasan pelanggan, rintangan pengalihan, dan

keluhan pelanggan. Pelanggan yang puas akan dapat melakukan pembelian

ulang pada waktu yang akan datang dan memberitahukan kepada orang

lain atas apa yang dirasakan.

67

Jeffry Gitomer (SWA, 2005:65), keberadaan pelanggan yang loyal

merupakan aset yang berharga bagi kelangsungan sebuah bisnis. Dengan

pelanggan yang loyal, pihak pemilik online shop bisa duduk manis dan

uangpun mengalir disebabkan pembelian berulang yang dilakukan

pelanggan.

Pelanggan yang loyal selain melakukan pembelian produk barang

atau jasa secara berulang juga akan merekomendasikan dan menceritakan

pengalaman positif mengenai produk barang dan jasa dari badan

usaha (online shop) tersebut kepada orang lain, tidak mudah goyah untuk

beralih pada produsen lain karena konsumen yakin bahwa kualitas produk

barang dan jasa yang mereka peroleh adalah kualitas yang terbaik dan

berbeda daripada kualitas produk dan jasa badan usaha lain (Griffin,

2002:33).

Dalam kutipan yang diambil dari jurnal internasional yang berjudul

Factors Influencing Customer Loyalty Toward Online Shopping (2013)

mengatakan bahwa dalam belanja online, e-loyalitas didefinisikan sebagai

sikap dan komitmen pelanggan yang baik terhadap situs jual-beli online

yang menghasilkan perilaku pembelian ulang. E-loyalty mengungkapkan

sikap positif pelanggan terhadap situs web jual-beli yang menjadi prioritas

pelanggan untuk mengulanginya perilaku pembelian. Pelanggan yang setia

selalu punya niat membeli dari website dan tidak beralih ke web jual-beli

yang lain.

68

2. Tahapan Loyalitas Konsumen

Untuk menjadi konsumen yang loyal seorang konsumen harus

melalui beberapa tahapan. Proses ini berlangsung lama, dengan penekanan

dan perhatian yang berbeda-beda untuk masing-masing tahapan, karena

setiap tahap memiliki kebutuhan yang berbeda. Dengan memperhatikan

masing-masing tahapan dan memenuhi kebutuhan dalam setiap tahap

tersebut, perusahaan memiliki peluang yang lebih besar untuk membentuk

calon pembeli menjadi konsumen yang loyal terhadap perusahaan.

Menurut Griffin dalam Hurriaty (2010:140), tahapan loyalitas konsumen

adalah:

a) suspect

meliputi semua orang yang diyakini akan membeli barang atau jasa

perusahaan tetapi belum memiliki informasi mengenai perusahaan dan

barang atau jasa yang ditawarkan.

b) Prospect

Adalah orang-orang yang memiliki kebutuhan akan produk atau jasa

tertentu dan memiliki kemampuan untuk membelinya. Pada tahap ini,

meskipun mereka belum melakukan pembelian tetapi telah

mengetahui keberadaan perusahaan barang atau jasa yang ditawarkan

melalui rekomendasi pihak lain (word of mouth).

c) Disqualified Prospect

Yaitu orang yang telah mengetahui keberadaan barang atau jasa

tertentu, tetapi tidak mempunyai kebutuhan akan barang atau jasa

69

tersebut atau tidak mempunyai kemampuan untuk membeli barang

atau jasa tersebut.

d) Frist Time Customer

Yaitu konsumen yang membeli untuk pertama kalinya. Mereka masih

menjadi konsumen yang baru.

e) Repeat Customer

Yaitu konsumen yang telah melakukan pembelian suatu produk secara

berulang. Mereka adalah yang melakukan pembelian atas produk yang

sama sebanyak dua kali, atau membeli dua macam produk berbeda

dalam dua kesempatan yang berbeda pula.

f) Client

Membeli semua barang atau jasa yang ditawarkan dan mereka

butuhkan. Meeka membeli secara teratur, hubungan dengan jenis

konsumen ini sudah kuat dang berlangsung lama, yang membuat

mereka tidak terpengaruh oleh produk pesaing.

g) Advocates

Seperti halnya client, advocates membeli barang atau jasa yang

ditawarkan dan mereka butuhkan, seta melakukan pembelian secara

teratur. Selain itu, mereka mendorong teman-teman mereka agar

membeli barang atau jasa perusahaan atau merekomendasikan

perusahaan tersebut kepada konsumen lain, dengan begitu secara tidak

langsung mereka telah melakukan pemasaran untuk perususahaan dan

membawa konsumen untuk perusahaan.

70

3. Karakteristik Konsumen yang Loyal

Konsumen yang loyal merupakan asset paling penting bagi

perusahaan, hal ini dapat dilihat dari karakteristik yang dimilikinya,

sebagaimana (Jill Griffin (2002) mengatakan bahwa pelanggan yang loyal

memiliki karakteristik sebagai berikut:

a) melakukan pembelian berulang secara teratur, yaitu tinggat frekuensi

atau seringnya seseorang konsumen melakukan pembelian secara

berulang terhadap suatu merek produk perusahaan.

b) Membeli antar lini produk dan jasa, yaitu tingkat kesediaan konsumen

untuk membeli berbagi lini (variasi) produk dan jasa sebuah

perusahaan.

c) Mereferensikan kepada orang lain, meliputi tingkat frekuensi atau

seringnya seorang konsumen merekomendasikan merek produk

perusahaan tersebut pada konsumen lain untuk ikut membeli produk

dan selalu mendahulukan merek produk ini disbanding merek produk

pesaing.

d) Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing, meliputi

konsumen kebal terhadap daya tarik produk sejenis dari pesaing,

konsumen menolak produk atau jasa dari pesaing dan kelemahan

produk atau jasa akan diberitahu kepada perusahaan langsung.

Sedangkan menurut Aaker dalam Mouren Margaretha, 2004: 297-

298, berpendapat bahwa loyalitas sebagai suatu perilaku yang diharapkan

atas suatu produk atau layanan yang antara lain meliputi kemungkinan

71

pembelian lebih lanjut atau perubahan perjanjian layanan, atau sebaliknya

seberapa besar kemungkinan pelanggan akan beralih kepada pemilik

merek lain atau penyedia layanan lain. Lebih lanjut menyatakan bahwa

terdapat lima tingkat loyalitas pelanggan yaitu:

a) Pembeli harga pembeli sama sekali tidak tertarik pada produk

bersangkutan, produk apapun yang ditawarkan di anggap memadai,

sehingga produk yang ada memainkan peran yang kecil dalam suatu

keputusan pembelian.

b) Konsumen yang loyal dengan biaya peralihan konsumen yang puas,

tapi mereka memikul biaya peralihan (switching cost) dan risiko bila

beralih ke produk lain. Untuk dapat meraih konsumen tipe ini,

perusahaan harus menawarkan manfaat lebih untuk kompensasi

dengan menawarkan garansi.

c) Pembeli kebiasaan pembeli yang puas/tidak puas terhadap suatu

produk meskipun tidak puas, pembeli cenderung tidak berganti produk

jika pergantian produk tersebut ternyata membutuhkan usaha.

Biasanya pembeli tipe ini sulit untuk dirangkulkarena tidak alasan

bagi mereka untuk memperhitungkan berbagai alternatif produk.

d) Pembeli apresiasi konsumen yang sungguh2 menyukai produk

tersebut, preferensi mereka didasari serangkaian pengalaman/kesan

dengan kualitas tinggi yang pernah dialaminya. Hanya saja, rasa suka

ini bisa merupakan perasaan umum yang tidak bisa diidentifikasikan

72

dengan cermat karena pemasar belum dapat mengkategorikan secara

lebih spesifik loyalitas konsumen terhadap produk.

e) Konsumen yang setia konsumen pada tipe ini merupakan konsumen

yang setia dan konsumen yang bangga terhadap produk yang

dipilihnya. Produk ini sangat penting bagi konsumen baik dari segi

fungsi maupun ekspresi gaya hidup mereka. Rasa percaya diri mereka

termanifestasikan pada tindakan merekomendasikan produk ke

konsumen lain. Konsumen pada tipe ini cenderung setia dan tidak

berpindah ke produk lain.

Menurut Kotler (1993) terdapat empat pola pembelian ulang yang

dilakukan oleh pelanggan yang loyal, yaitu:

a) Sangat setia (hard core loyal) konsumen yang hanya membeli satu

merek saja setiap saat. Jadi pola pembeliannya A,A,A,A,A,A yang

akan mencerminkan loyalitas yang tidak terbagi pada merek A.

b) Agak setia (soft core loyal) konsumen yang setia pada dua/tiga merek.

Pola pembeliannya AABBAB mewakili setiap konsumen dengan

loyalitas terbagi antara A dan B.

c) Kesetiaan yang berpindah (shifting loyal) konsumen yang pindah dari

(menyukai) satu merek ke merek lain. Pola pembeliannya AAABBB

akan mencerminkan seorang konsumen yang memindahkan

loyalitasnya dari merek A ke merek B.

73

d) Pengalihan (switcher) konsumen menunjukkan ketiadaan loyalitasnya

pada merek apapun. Pola pembeliannya ACEBDF akan

mencerminkan seorang konsumen yang tidak setia.

Mempertahankan pelanggan ternyata lebih sulit dari pada

mendapatkan pelanggan baru, maka pelanggan harus dipertahankan agar

tidak beralih pada pesaing. Loyalitas dapat terbentuk jika pelanggan

merasa puas dengan merek/tingkat layanan yang diterima dan berniat

untuk terus melanjutkan hubungan (Selnes dalam Mouren Margaretha

2004: 297).

Loyalitas menurut Oliver’s adalah A deep held commitment to

rebuy or repratonize a preferred a produdr/service consistently in the

future, thereby causing repetitive same-brand purchasing, despite

situational influences and marketing efforts having the potential to cause

switching behavior.

Apabila melihat dari yang dikatakan oleh Oliver “komitmen

mendalam tentang pembelian ulang dari sebuah produk/jasa secara konstan

dimasa mendatang, dikarenakan pembelian berulang dari merek yang

sama, meskipun pengaruh situasi dan pemasaran memiliki usaha yang

potensial untuk mengakibatkan berubahnya perilaku.” Maka tidak jauh

dengan loyalitas yang dihasilkan oleh pelangan dengan metode tradisional.

4. Aspek-Aspek Dalam Loyalitas Pelanggan

Waktu, kontinuitas, dan lamanya suatu hubungan merupakan

indikator dari royalitas pelanggan, tetapi bukan merupakan kesimpulan

74

bahwa seorang pelanggan memiliki loyalitas. Menurut Bames, aspek lain

dari loyalitas pelanggan yang mengindikasikan esksistensi hubungan

pelanggan adalah kesediaan pelanggan untuk merekomendasikan

perusahaan tersebut kepada teman, dan anggota keluarga mereka.

Pelanggan yang loyal akan merasa perusahaan tersebut adalah perusahaan

terbaik dan tidak ragu untuk merekomendasikannya karena pelanggan

tersebut yakin bahwa teman, dan keluarganya tidak akan kecewa dengan

rekomendasinya.

5. Dimensi Loyalitas Konsumen

Konsumen yang loyal merupakan asset peting bagi perusahaan, hal

ini dapat dilihat dari karakteristik yang dimilikinya, sebagaimana

diungkapkan Suryani,Tatik (2008) konsumen yang loyal memiliki

karakteristik sebagai berikut:

a) Pembelian berulang (repeat purchase), yaitu tingkat frekuensi atau

seringnya seorang konsumen melakukan pembelian secara langsung

terhadap suatu merek perusahaan.

b) Acuan lain (refers other), meliputi tingkat frekuensi atau seringnya

seorang konsumen merekomendasikan merek produk perusahaan

tersebut pada konsumen lainuntuk ikut membeli produk dan selalu

mendahlukan merek produk ini dibanding merek produk pesaing.

75

c) Produk keseluruhan (across product), yaitu tingkat kesedian

konsumen untuk membeli berbagai lini (variasi) produk atau jasa

sebuah perusahaan.

d) Kekebalan (immunity), meliputi konsumen kebal terhadap daya tarik

produk sejenis dari pesaing, konsumen menolak produk atau jasa dari

pesaing dan kelemahan atau kekurangan produk atau jasa

Menurut Tjiptono (2011:85) mengemukakan enam indicator yang

bias digunakan untuk mengukur loyalitas konsumen yaitu:

1) Pembelian ulang

2) Kebiasaan mengkonsumsi merek tersebut

3) Selalu menyukai merek tersebut

4) Tetap memilih merek tersebut

5) Yakin merek tersebut yang terbaik

6) Merekomendasikan merek tersebut kepada orang lain

6. Indikator Loyalitas Konsumen

Konsumen yang loyal merupakan asset yang tidak ternilai bagi

perusahaan. Bagaimana menilai konsumen itu loyal atau tidak, Tjiptono

(2000:100-108) mengemukakan beberapa karakteristik konsumen yang

loyal, diantaranya adalah:

a) Melakukan pembelian yang konsisten

Konsumen membeli kembali produk yang sama yang ditawarkan oleh

perusahaan.

76

b) Merekomendasikan produk perusahaan kepada orang lain

Konsumen melakukan komunikasi dari mulut ke mulut berkenaan

dengan produk tersebut kepada orang lain.

c) konsumen tidak akan beralih ke produk pesaing

Konsumen tidak tertarik terhadap produk sejenis dari perusahaan lain.

Berdasarkan uraian diatas maka dapat disimpulkan beberapa

indicator dari loyalitas konsumen, yaitu 1) Melakukan pembelian secara

konsisten; 2) Konsumen tidak akan pernah beralih dan terpengaruh ke

produk pesaing; 3) Merekomendasikan produk perusahaan kepada orang

lain.

7. Keuntungan Loyalitas Konsumen

Godes & Mayzlin (2004) dalam Seguro (2008:179),

mengungkapkan bahwa loyalitas perlu ditingkatkan karena memiliki dua

keuntungan yang akan diperoleh perusahaan apabila memiliki konsumen

yang loyal, diantaranya:

a) Konsumen yang loyal akan meningkatkan pendapatan dan menciptakan

efisiensi pada pengoperasian perusahaan. Pengertian ini menunjukan

bahwa konsumen yang loyal akan terus melakukan pembelian sekalipun

perusahaan memiliki penawaran yang lebih tinggi dan pada margin

keuntungan yang tinggi. Dengan demikian, loyalitas dapat memberikan

keuntungan yang tinggi bagi perusahaan.

77

b) Konsumen yang setia akan mengurangi biaya untuk menarik kinsmen

baru. Biaya promosi yang dibutuhkan untuk menarik konsumen baru

besarnya sampai lima kali lipat dibandingkan dengan mempertahankan

konsumen yang ada. Dengan demikian, konsumen yang loyal sama

artinya dengan memperloleh kepastian meraih pendapatan dimasa

mendatang, karena konsumen yang loyal terhadap sebuah merek

perusahaan diharapkan tetap melakukan transaksi diwaktu mendatang.

Memiliki pelanggan yang loyal adalah merupakan tujuan akhir dari

semua perusahaan, tetapi kebanyakan perusahaan tidak menyadari bahwa

loyalitas pelanggan dibentuk melalui tahapan yang dimulai dari mencari

calon pelangan potensial sampai calon pelanggan potensial sampai dengan

advocate customer yang akan membawa keuntungan bagi perusahaan.

Sebelum membahas lebih lanjut mengenai hal-hal apa saja yang perlu

dilakukan untuk membentuk loyalitas pelanggan, berikut definisi loyalitas

pelanggan (customer loyalty) menurut Oliver (1997) antara lain:

“komitmen utnuk bertahan secara mendalam dengan melakukan pembelian

ulang atau berlangganan kembali dengan produk atau jasa terpilih secara

konsisten dimasa yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha-

usaha pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan

perilaku”.

Menurut Aaaker (1997) adala lima cara untuk menciptakan dan

memelihara loyalitas konsumen. Pertama adalah memperlakukan hak

pelanggan, yaitu pelanggan tau konsumen mempunyai hak untuk

78

dihormati dalam artian memperlakukan mereka sesusai dengan

keinginannya dan kehendak mereka, agar terpelihara loyalitas pelanggan

maka perusahaan harus memperhatikan apa saja keinginan dan harapan

mereka terhadap kinerja produk perusahaan. Kedua adalah tetap dekat

dengan pelanggan, dimana kedekatan tersebut merupakan modal berharga

karena perusahaan akan tahu perubahan-perubahan dari keinginan

konsumen, kedekatan ini sangat efektif untuk mengetahui harapan

konsumen dengan cepat. Ketiga adalah mengukiur kepuasan pelanggan,

dimana hal tersebut sangat penting dijadikan masukan yang berarti, dan

harus dilaksanakan secar kontiniu dan bertahap pada setiap decade untuk

mengetahui sikap konsumen terutama mengenai loyalitas mereka.

Keempat adalah menciptakan biaya-biaya peralihan antara lain berupa

pemberian harga, serta potongan yang dinegosiasi yang mana harga telah

ditetapkan dapat berkurang dengan pertimbangan khusus bagi para

pelanggan setia. Kelima adalah memberikan ekstra, yang mana bias berupa

pemberian hadia-hadiah untuk para pelanggan sehingga mereka merasa

diperhatikan dan dihargai, yang pada akhirnya dapat mengikat mereka agar

tetap loyal dan setia (Hadiyati Ernani, 2010:34).

Karena pentingnya loyalitas terhadap kelangsungan hidup

perusahaan, maka perusahaan harus secara kontiniu menjaga dan

meningkatkan loyalitas dari pelanggannya. Oleh karena itu untuk

membangun loyalitas pelanggan, perusahaan harus memiliki hubungan

79

yang baik dengan pelanggan sehingga perusahaan dapat lebih memahami

akan kebutuhan, keinginan dan harapan-harapan para pelanggannya.

Seletah melihat penjelasan-penjelasan di atas peneliti dapat

menyimpulkan bahwa loyalitas konsumen merupakan suatu ukuran

keterkaitan seseorang pelanggan pada sebuah merek. Loyalitas

memungkinkan konsumen untuk membuat pembelian ulang pada item-

item merek yang dimana mereka telah menemukan kepuasan. loyalitas

konsumen juga merupakan sebuah usaha konsumen untuk tetap setia

dengan kesadaran, kesan kualitas, kepuasan, dan kebanggan yang kuat

terhadap suatu produk yang diikuti pembelian berulang.

H. Hubungan Antar Variabel

1. Kepercayaan dan Kepuasan

Kepercayaan merupakan suatu hal yang sangat penting bagi sebuah

komitmen atau janji, dan komitmen hanya dapat direalisasikan jika suatu

saat berarti. Keyakinan atau kepercayaan adalah faktor penting yang dapat

mengatasi krisis dan kesulitan antara rekan bisnis selain itu juga

merupakan aset penting dalam mengembangkan hubungan jangka panjang

antar organisasi. Suatu organisasi harus mampu mengenali faktor-faktor

yang dapat membentuk kepercayaan tersebut agar dapat menciptakan,

mengatur, memelihara, menyokong dan mempertinggi tingkat hubungan

dengan pelanggan (Zineldin, et al., 1997; Zineldin, 1998 dalam Karsono,

2007).

80

Kepercayaan diperlukan dalam menjalin hubungan antara

perusahaan dan konsumen, sebab kepercayaan dapat menimbulkan

kepuasaan yang nantinya membuat konsumen akan loyal terhadap produk

atau jasa. menurut Tjiptono (2008) dalam menjalin hubungan yang baik

kepercayaan merupakan factor penting yang mempengaruhi sebuah

komitmen. Apabila tidak ada kepercayaan maka tidak akan ada komitmen

yang tercipta. Dengan adanya komitmen mampu menciptakan konsumen

yang loyal karena telah mempercayai kinerja atau kemampuan produk dan

perusahaan tertentu.

Griffin (2005: 482) mengatakan bahwa loyalitas pelanggan

merupakan respon yang terkait erat dengan ikrar atau janji untuk

memegang teguh komitmen yang mendasari kesetiaan konsumen dan

biasanya tercermin dalam pembelian berkelanjutan, perilaku tersebut

muncul karena adanya kepercayaan yang muncul dan sulit untuk

merubahnya.

Gede Riana (2008) membuktikan bahwa secara bersama-sama

(simultan) dan parsial (individu) variable trust in a brand berpengaruh

signifikan terhadap brand loyalty. Menurut Vandayuli (2003) salah satu

faktor keberhasilan relationship marketing adalah faktor trust/kepercayaan

dari pihak-pihak yang terlibat dalam hubungan tersebut. Pada saat

seseorang mempercayai pihak lain dalam hubungan antar pribadi, ia akan

merasa puas dan menggantungkan dirinya pada pihak lain tersebut dan

selanjutnya akan memunculkan niatnya untuk mempertahankan hubungan

81

yang direpresentasikan dalam bentuk kesetiaan membeli (Dharmmesta dan

Indahwati, 2005).

Morgan dan hunt (1994) mengatakan bahwa kepercayaan dan

komitmen merupakan perantara kunci dalam membangun loyalitas

(Ramadania, 2002). Sementara itu penelitian Ramadania (2002)

memperoleh hasil bahwa kepercayaan merupakan bagian mendasar bagi

terbentuknya komitmen, dan komitmen mempunyai kecenderungan untuk

melawan preferensi yang menjadi sebuah kunci perintis untuk loyalitas.

2. Kualitas pelayanan dan kepuasan

Di era moderen in persaingan didunia jasa sangat ketat, salah satu

cara untuk mendapatkan konsumen yang loyal adalah dengan memuaskan

kebutuhan konsumen secara konsisten dari waktu ke waktu. (Ferrinadewi,

2005) banyak cara yang dapat digunakan perusahaan untuk memuaskan

kebutuhan konsumen. Menurut Engel dkk (1995) kepuasan konsumen

sebagai evaluasi pascakonsumsi bahwa susatu alternatif yang dipilih

setidaknya memenuhi atau melebihi harapan. Kristianto (2011)

mengungkapkan bahwa kepuasan konsumen mencakup perbedaan antara

harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan. Pertemuan antara kedua

kepentingan ini akan menentukan seberapa besar tingkat kepuasan

konsumen pada suatu produk. Kepercayaan konsumen merupakan hal

yang ingin didapat oleh berbagai perusahaan dari para konsumennya.

Kepercayaan akan sikap terhadap merek, kualitas layanan, dan masih

82

banyak lagi kepercayaan yang lain yang menjadi motivasi dari perusahaan

untuk mengembangkan produknya. Namun, kepercayaan konsumen bukan

hal yang mudah untuk kita dapatkan serta menanamkan pemikiran yang

positif pada kognitif konsumen bukan hal yang gampang.

Salah satu indikator yang cukup handal yang dapat mempengaruhi

konsumen adalah kualitas pelayanan. kualitas pelayanan sendiri adalah

persepsi keseluruhan kinerja pelayanan perusahaan dan sering berubah-

ubah. Seperti yang dikemukakan Kotler (1997) bahwa kualitas harus

dimulai dari kebutuhan konsumen dan berakhir pada persepsi konsumen.

Terdapat lima determinan kualitas jasa yang dapat dirincikan sebagai

berikut : a) Keandalan (reliability), yaitu kemampuan untuk melaksanakan

jasa yang dijanjikan dengan tepat dan terpercaya. b) Ketanggapan

(responsiveness), yaitu kemampuan untuk membantu pelanggan dan

memberikan jasa dengan cepat. c) Keyakinan (confidence), yaitu

pengetahuan dan kesopanan pegawai serta kemampuan mereka untuk

menimbulkan kepercayaan dan keyakinan atau“assurance”. d) Empati

(emphaty), yaitu syarat untuk peduli, memberi perhatian pribadi bagi

pelanggan. e) Berwujud (tangible), yaitu penampilan fasilitas fisik,

peralatan, personel, dan media komunikasi.

Sedangkan penelitian Purba (2011) menunjukkan bahwa ke lima

dimensi kualitas pelayanan yaitu (a) Realibility (Keandalan), pelayanan

dikatakan tinggi jika kemampuan memberikan layanan yang akurat sejak

pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya

83

sesuai dengan waktu yang disepakati. (b) Responsiveness (Daya tanggap),

para karyawan berkenaan senantiasa bersedia dan mampu untuk membantu

para konsumen dan merespons permintaan konsumen, serta

menginformasikan kapan jasa akan diberikan dan kemudian memberikan

jasa secara cepat. (c) Assurance (jaminan), pelayanan jasa dikatakan tinggi

jika perilaku para karyawan mampu menumbuhkan kepercayaan

konsumen terhadap perusahaan dan perusahaan dapat menciptakan rasa

aman bagi para konsumennya. (d) Empaty (perhatian), pelayanan jasa

dikatakan tinggi jika penyedia jasa dapat memahami masalah para

konsumennya dan bertindak demi kepentingan konsumen. (e) Tangibels

(bukti langsung), pelayanan jasa dikatkan baik jika daya tarik fasilitas

fisik, perlengkapan, dan material yang digunakan perusahaan, serta

penampilan karyawan juga baik. Masing-masing memiliki pengaruh yang

positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen (Tjiptono, 2008).

3. Harga dan kepuasan

Harga merupakan elemen penting dalam strategi pemasaran dan

harus senantiasa dilihat dalam hubungannya dengan strategi pemasaran.

Harga adalah suatu nilai tukar yang bisa disamakan dengan uang atau

barang lain untuk manfaat yang diperoleh dari suatu barang atau jasa bagi

seseorang atau kelompok pada waktu tertentu dan tempat tertentu

(Oentoro, 2012:149).

84

Menurut Kotler & Amstrong (2008:519), harga merupakan satu-

satunya elemen bauran pemasaran yang menghasilkan pendapantan,

elemen-elemen lainnya menimbulkan biaya. Pendapat tersebut

ditambahkan oleh sutojo (2009:58), mengemukakan bahwa harga adalah

bagian penting yang tidak terpisahkan dari marketing mix.

Harga jual adalah sejumlah biaya yang dikeluarkan perusahaan

untuk memproduksi suatu barang atau jasa ditambah dengan persentase

laba yang diinginkan perusahaan, karena itu untuk mencapai laba yang

diinginkan oleh perusahaan salah satu cara yang dilakukan untuk menarik

minat konsumen adalah dengan menentukan harga yang tepat untuk

produk yang terjual. Harga yang tepat adalah harga yang sesuai dengan

kualitas produk suatu barang dan harga tersebut dapat memberikan

kepuasan kepada konsumen (Oentoro, 2012:154)

Menurut Chandra dalam Tjiptono (2006:181) harga bersifat

fleksibel, artinya bisa disesuaikan dengan cepat. Dari empat unsur bauran

pemasaran tradisional, harga adalah elemen yang paling mudah diubah dan

diadaptasikan dengan dinamika pasar. Hal ini terlihat jelas dalam

persaingan harga (perang diskon) yang sering terjadi dalam industry ritel.

Jika harga terlalu mahal, sementara pesaing menetapkan harga yang lebih

murah, maka konsumen (terutama mereka yang sensitive terhadap harga)

dapat beralih ke pesaing.

85

4. Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan

Loyalitas mempunyai hubungan yang erat dengan kepuasan

pelanggan. Dimana loyalitas dipengaruhi secara langsung oleh kepuasan

dengan merek yang telah diakumulasi dalam jangka waktu tertentu

sebagaimana persepsi kualitas produk (Mowen & Minor, 2002). Tingkat

kepuasan pelanggan akan dipengaruhi derajat loyalitas pelanggan. Karena

salah satu faktor yang mempengaruhi derajat loyalitas adalah kepuasan

pelanggan (Schiffman dan Kanuk, 2004).

Menurut Kotler dan Keller (2009: 14) kepuasan pelanggan

merupakan suatu cerminan perilaku seseorang tentang kinerja produk

anggapannya (hasil) dalam kaintannya dengan ekspetasi yang diharapkan.

Jika harapan pelanggan terhadap suatu jasa terpenuhi maka akan muncul

kepuasan dan persepsi positif dari pelanggan tersebut. Dalam hal ini

perusahaan dituntut agar mampu memberikan kepuasan kepada pelanggan

sehingga timbul perilaku loyal dalam mengguanakan layanan tersebut lagi

dikemudian hari.

Menurut Kotler dan Keller (2007: 177) Pelanggan yang merasa

puas akan produk atau jasa pelayanan cenderung untuk melakukan

pembelian ulang terhadap produk atau jasa pada saat kebutuhan yang sama

muncul dikemudian hari. Sebaliknya, jika harapan pelanggan lebih tinggi

dari yang didapat maka pelanggan tersebut belum terpuaskan, hal tersebut

disamping merugikan pelanggan itu sendiri, juga akan memberikan

kerugian yang besar terhadap perusahaan tersebut.

86

I. Penelitian Terdahulu

Kajian pustaka tentang penelitian terdahulu bertujuan untuk

mengetahui hubungan antara penelitian yang pernah dilakukan

sebelumnya dengan yang akan dilakukan. Di bawah ini peneliti akan

memberikan kesimpulan hasil penelitian yang pernah dilakukan.

Tabel 2.1Penelitian Terdahulu

NoNama

PenelitiJudul

Penelitian

Metode PenelitianHasil Penelitian

Persamaan Perbedaan

1. DewiPebranadian Putra

(2016)

PengaruhKepuasan danKepercayaanTerhadapLoyalitasPelangganToko Online

Terdapat variabelKepercayaan,variabelKepuasan, danvariabelLoyalitas.

Tidak terdapatvariabel KualitasPelayanan, danvariabel Harga

Teknik analisisdata yangdigunakan adalahteknik analisisregresi linierberganda

Kepercayaanberpengaruh signifikanterhadap loyalitas,sedangkan kepuasantidak berpengaruhsignifikan terhadaployalitas.

2. NashrullahSetiawan

AnalisisHubunganAntara

Terdapat variabelKepuasan,variabel Kualitas

Tidak terdapatvariabelKepercayaan, dan

Indeks kepuasanpelanggan adalah sebesar0,678 yang menunjukan

87

, FamilaDwiWinati,RoyEnggarAchmadi, YosaPermataShafira

SeminarNasionalIENACO2016

ISSN:

2337-4349

KepuasanPelangganBerdasarkanKualitasLayanan E-commerceTerhadapLoyalitasPelangganDenganMenggunakanMetodeStatistik (StudiKasus di WebE-commerceLazada)

Pelayanan, danvariabel Loyalitas

variabel Harga

Teknik analisisyang digunakanadalah analisisregresi linierberganda

bahwa konsumen merasapuas terhadap pelayanan.

Kelima dimensi kualitasmemberikan pengaruhsecara simultan terhadaployalitas pelanggandengan variabel reabilityyang memiliki pengaruhpaling dominan.

Nilai koefisien korelasivariabel bebas danterikatnya adalah 0,466.

Hanya dimensi reabilityyang memberikanpengaruh signifikanterhadap loyalitaspelanggan.

Variabel responsiveness,assurance, empathy, dantangibles tidak memilikipengaruh yang signifikanterhadap loyalitaspelanggan.

3. SamuelTanuwidjojo

(2013)

AnalisisPengaruhKualitasLayanan,Kepercayaan,dan Kepuasan

Terdapat variabelKualitasPelayanan,variabelKepercayaan,variabel

Tidak terdapatvariabel Harga

Metode analisis

Kualitas layanan dankepercayaan konsumenterbukti positifberpengaruh terhadaployalitas konsumen

88

TerhadapLoyalitasKonsumenOnline shop diSurabaya

Kepuasan, danvariabel Loyalitas

data yangdigunakan adalahstructuralequation model(SEM)

Kepuasan juga terbuktipositif berpengaruhterhadap loyalitaskonsumen

4. TeukuFadhilMagistra

(2015)

PengaruhKualitasPelayanan danKepuasanTerhadapLoyalitasKonsumen E-commerceB2C di JakartaSelatan

Terdapat variabelKualitasPelayanan,variabelKepuasan,variabel Loyalitas

Tidak terdapatvariabelKepercayaan,variabel Harga

Metode analisisyang digunakanadalah regresiberganda

Kualitas pelayanan tidaksecara signifikanmempengaruhi loyalitaskonsumen

Kepuasan memiliki efekpositif dan signifikanterhadap loyalitaskonsumen

5. ZahrinaFadilah

(2015)

PengaruhHarga danKualitasPelayananTerhadapKepuasanPelangganToko OnlineLazada

Terdapat variabelHarga, variabelKualitasPelayanan,variabelKepuasan

Tidak terdapatvariabelKepercayaan,variabel Loyalitas

Metode analisisdata yangdigunakan adalahregresi liniersederhana(parsial) dananalisis regresilinier berganda(simultan)

Pengaruh harga dankualitas pelayanan secarasimultan terhadapkepuasan pelanggan tokoonline Lazada memilikinilai pengaruh sebesar90.1%

Pengaruh harga terhadapkepuasan pelanggansecara parsial memilikinilai sebesar 71.9%

Pengaruh kualitas

89

pelayanan terhadapkepuasan pelanggansecara parsial memilikinilai sebesar 89.0%

6. MelysaElizabethPongoh

(2013)

KualitasPelayanan,KualitasProduk danHargaPengaruhnyaTerhadapLoyalitasPelanggan

Terdapat variabelKualitasPelayanan,variabel Harga,variabel Loyalitas

Tidak terdapatvariabelKepercayaan,variabelKepuasan

Metode analisisdata yangdigunakan adalahregresi linierberganda

Kualitas pelayanan,kualitas produk, danharga berpengaruhsecara simultan terhadaployalitas pelanggan

Kualitas pelayanan dankualitas produk secaraparsial berpengaruhterhadap loyalitaspelanggan, sedangkanvariabel harga tidakberpengaruh

Hasil uji F menunjukanbahwa variabel kualitaspelayanan, kualitas

produk, dan harga secarasimultan tidakberpengaruh terhadaployalitas pelanggan dapatnilai F hitung 0.932 < Ftabel 3.0912

Kualitas pelayanan Thitung 0.968 < t tabel1.6609, kualitas produk thitung 1.006 < 1.6609,harga t hitung -0,807 < t

90

tabel 1.6609

7.

SuwarniSeptinaDwiMayasari

(2009)

PengaruhKualitasProduk danHargaTerhadapLoyalitasMelaluiKepuasanKonsumen

Terdapat variabelHarga, variabelLoyalitas, danvariabelKepuasan

Tidak melilikivariabelKepercayaan, danvariabel KualitasPelayanan

Kualitas Produkberpengaruh terhadapKepuasan Konsumen,Harga berpengaruh padaKepuasan Konsumen,dan KepuasanKonsumen berpengaruhpada Loyalitas

R square menunjukkankoefisien determinasiyang besarnya 0,222.Hal ini berarti 22,2%perubahan loyalitaskonsumen disebabkanoleh perubahankepuasan, kualitasproduk dan harga,sisanya 77,8% dijelaskanvariabel lain yang tidakditeliti

8. KartikaSukmawati

(2011)

PengaruhKualitasPelayanan,Harga, danKepuasanPelangganTerhadapLoyalitasPelangganJasaTransportasiKereta ApiEksekutif

Terdapat variabelKualitasPelayanan,variabel Harga,variabelKepuasan, danvariabel Loyalitas

Tidak terdapatvariabelKepercayaan

Metode analisisdata yangdigunakan adalahStructuralEquation Model(SEM)

Kualitas Pelayananberpengaruh baik secaralangsung maupun

tidak langsung terhadapLoyalitas Pelanggan,Harga memilikipengaruh terhadapKepuasan Pelanggan,Kepuasan Pelangganmemiliki pengaruhterhadap LoyalitasPelanggan.

91

Besar pengaruh tidaklangsung KualitasPelayanan, dalam hal inimelalui KepuasanPelanggan sebesar 0.94.

Variabel Kualitas

Pelayanan memilikipengaruh langsung yangpaling kuat terhadapLoyalitas pelanggandengan besar

koefisien jalur sebesar3.28

9. AhmadGuspul

(2014)

PengaruhKualitasPelayanan danKepercayaanTerhadapKepuasanNasabahKospin JasaCabangWonosobo

Terdapat variabelKualitasPelayanan,variabelKepercayaan, danvariabelKepuasan

Tidak terdapatvariabel Harga,dan variabelLoyalitas

Metode analisisdata yang dipakaiadalah elastisitasregresi koefisien

Berdasarkan hasilpenelitian

menunjukan dimana thitung > t tabel (10,333

> 1,985) maka H0ditolak yang artinyabahwa kualitaspelayanan mempunyai

pengaruh secarasignifikan terhadapkepuasan.

t hitung > t tabel (4,921> 1,985)

maka H0 ditolak yangartinya bahwa bahwa

kepercayaan mempunyai

92

pengaruh secara

signifikan terhadapkepuasan para nasabah.

93

J. Kerangka Pemikiran

Berdasarkan landasan teoritis dari penerapan diatas, maka

kerangka pemikiran digambarkan dalam model penelitian sebagai berikut :

Gambar 2.2

Kerangka Pemikiran

K. PELAYANAN

(X2)

KEPERCAYAAN

(X1)

HARGA

(X3)

KEPUASAN

(Y1)

LOYALITAS

(Y2)

ANALISIS DATA:

- Uji Validitas

- Uji Reabilitas

ANALISIS JALUR

- Persamaan Analisis Jalur Struktur 1

- Persamaan Analisis Jalur Struktur 2

- Pengujuian Hipotesis (uji F dan uji T)

- Model Trimming- Uji Sobel

KESIMPULAN

94

K. Hipotesis

Hipotesis adalah pernyataan yang belum terbukti atau proposisi

tentang faktor atau fenomena yang menarik bagi peneliti. Hipotesis juga

dapat dinyatakan sebagai jawaban untuk pertanyaan peneliti. Sebuah

hipotesis yang berguna adalah pernyataan yang diprediksi dan temasuk

pada penjelasan prediksi (Malhotra, 2009:78).

Berdasarkan definisi masalah dan tinjauan literature yang sudah

dijelaskan maka penulis membuat hipotesis sebagai berikut:

Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap masalah

penelitian, dimana rumusan penelitian telah dinyatakan dalam bentuk

kalimat pertanyaan (Sugiyono, 2014:64). Hipotesis yang diajukan sebagai

jawaban sementara terhadap permasalahan yang diajukan dalam penelitian

ini adalah sebagai berikut:

Persamaan Struktur 1

a) Hipotesis 1

Ho : ρx1y1 ≠ 0, Tidak terdapat hubungan langsung antara

kepercayaan terhadap kepuasan.

Ha : ρx1y1 = 0, Terdapat hubungan langsung antara

kepercayaan terhadap kepuasan.

b) Hipotesis 2


kualitas pelayanan terhadap kepuasan.

95

Ha : ρx2y1 = 0, Terdapat hubungan langsung antara kualitas

pelayanan terhadap kepuasan.

c) Hipotesis 3

Ho : ρx3y1 ≠ 0, Tidak terdapat hubungan langsung antara harga

terhadap kepuasan

Ha : ρx3y1 = 0, Terdapat hubungan langsung antara harga

terhadap kepuasan.

d) Hipotesis 4

Ho : ρx1y1 = ρx2y1 = ρx3y1 ≠ 0, Tidak terdapat hubungan

antara kepercayaan, kualitas pelayanan dan harga terhadap

kepuasan secara simultan.

Ha : ρx1y1 = ρx2y1 = ρx3y1 = 0, Terdapat hubungan antara

kepercayaan, kualitas pelayanan dan harga terhadap kepuasan

secara simultan.

Persamaan Struktur 2

e) Hipotesis 5


kepercayaan terhadap loyalitas.

Ha : ρx1y2 = 0, Terdapat hubungan langsung antara

kepercayaan terhadap loyalitas.

f) Hipotesis 6


kualitas pelayanan terhadap loyalitas.

96

Ha : ρx2y2 = 0, Terdapat hubungan langsung antara kualitas

pelayanan terhadap loyalitas.

g) Hipotesis 7

Ho : ρx3y2 ≠ 0, Tidak terdapat hubungan langsung antara harga

terhadap loyalitas.

Ha : ρx3y2 = 0, Terdapat hubungan langsung antara harga

terhadap loyalitas.

h) Hipotesis 8

Ho : ρy1y2 ≠ 0, Tidak terdapat hubungan langsung antara proses

kepuasan dengan loyalitas.

Ha : ρy1y2 = 0, Terdapat hubungan langsung antara proses

kepuasan dengan loyalitas.

i) Hipotesis 9

Ho : ρx1y2 = ρx2y2 = ρx3y2 ≠ 0, Tidak terdapat hubungan

langsung antara kepercayaan, kualitas pelayanan, harga dan

kepuasan terhadap loyalitas secara simultan.

Ha : ρx1y2 = ρx2y2 = ρx3y2 = 0, Terdapat hubungan langsung

antara kepercayaan, kualitas pelayanan, harga dan kepuasan

terhadap loyalitas secara simultan.

j) Hipotesis 10

Ho : Tidak terdapat hubungan langsung antara kepercayaan

dengan loyalitas melalui proses kepuasan.

97

Ha : Terdapat hubungan langsung antara kepercayaan dengan

loyalitas melalui proses kepuasan.

k) Hipotesis 11

Ho : Tidak terdapat hubungan langsung antara kualitas pelayanan

dengan loyalitas melalui proses kepuasan.

Ha : Terdapat hubungan langsung antara kualitas pelayanan dengan


l) Hipotesis 12

Ho : Tidak terdapat hubungan langsung antara harga dengan


Ha : Terdapat hubungan langsung antara harga dengan loyalitas

melalui proses kepuasan.

98

BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

A. Ruang Lingkup Penelitian

Penelitian ini berfokus pada hal-hal yang berkaitan dengan judul

penelitian, yakni pengaruh kepercayaan, kualitas pelayanan, dan harga

terhadap kepuasan serta dampaknya pada loyalitas dalam C2C E-Commerce

FJB Kaskus. Studi kasus pada penelitian ini adalah pengguna

C2C E-Commerce FJB Kaskus di Jakarta. Pemilihan kota Jakarta

dilakukan dengan pertimbangan bahwa Jakarta merupakan kota dengan

pengguna internet terbanyak di Indonesia berdasarkan data statistik yang

diterbitkan oleh Kementerian Komunikasi dan Informatika RI tahun 2013.

Ruang lingkup penelitian dilakukan kepada pengguna yang melakukan

transaksi pembelian di C2C E-Commerce FJB Kaskus setidaknya dua kali

selama 6 bulan pada saat penelitian. Pemilihan C2C E-Commerce FJB Kaskus

dilakukan dengan pertimbangan bahwa FJB Kaskus merupakan E-Commerce

yang cukup populer di Indonesia dan menduduki peringkat sepuluh besar Top

Sites In Indonesia menurut Alexa tahun 2016.

Penelitian ini dilakukan untuk menjelaskan variabel-variabel yang akan

diteliti serta hubungan antar satu variabel dengan variabel yang lain dan untuk

melihat hubungan variabel eksogen kepercayaan (X1), kualitas pelayanan.

99

(X2), harga (X3) terhadap variabel endogen yaitu proses kepuasan (Y1)

dan loyalitas (Y2) dalam C2C E-Commerce FJB Kaskus. Penelitian ini

dilakukan dengan cara memberikan kuesioner berupa print out dengan

dilakukan dalam jangka waktu 6 bulan terhitung 1 Maret 2016 dan diharapkan

selesai sampai dengan 1 januari 2017

B. Metode Penentuan Sampel

1. Populasi

Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek atau

subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan

oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya

(Sugiyono, 2015:135).

Jadi, populasi merupakan kumpulan dari keseluruhan elemen

tertentu di mana kita dapat menarik beberapa kesimpulan.

Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pengguna C2C E-

Commerce FJB Kaskus di Ciputat yang melakukan transaksi pembelian

setidaknya dua kali selama enam bulan pada saat penelitian dilakukan.

2. Sampel

Menurut Sugiyono (2015:136) Sampel adalah bagian dari jumlah

dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Dalam suatu

penelitian, bila populasi besar, peneliti tidak perlu untuk meneliti semua

individu dalam populasi karena akan memerlukan banyak biaya, tenaga

100

dan waktu. Oleh karena itu, penelitian dilakukan terhadap sampel dan

kesimpulannya akan dapat diberlakukan untuk populasi

Metode purposive sampling yaitu teknik pengambilan sampel

sumber data dengan pertimbangan tertentu (Sugiyono, 2015:144).

Pertimbangan pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah responden

merupakan pengguna C2C E-Commerce FJB Kaskus di Jakarta yang

melakukan transaksi pembelian setidaknya dua kali selama 6 bulan pada

saat penelitian.

Rumus pengambilan sampel menurut Wibisono (2003) dalam

Riduwan (2007:50) apabila populasi tidak diketahui secara pasti adalah

sebagai berikut:

n = ( )2

Di mana:

n = Besarnya sampel

Zα = Tingkat keyakinan yang dibutuhkan dalam penentuan sampel

1,96 dengan tingkat kepercayaan 95%

= Standar deviasi populasi

e = Tingkat kesalahan atau kesalahan maksimum yang dapat ditoleransi

Dengan demikian peneliti yakin dengan tingkat kepercayaan 95%

bahwa random berukuran 96,04 = 96 akan memberikan selisih estimasi

rata-rata dengan µ kurang dari 0,05. Jadi sampel yang diambil sebesar 100

101

orang dari semua pengguna C2C E-Commerce FJB Kaskus di Ciputat yang

melakukan transaksi pembelian setidaknya dua kali dalam 6 bulan saat

penelitian berlangsung.

C. Metode Pengumpulan Data

Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan dua macam data, yaitu data

primer dan data sekunder.

1. Data Primer

Data primer adalah data yang diperoleh langsung dari subyek

penelitian dengan menggunakan alat pengukuran atau alat pengambilan

data secara langsung pada subyek sebagai sumber informasi untuk data

yang dicari (Wiyono, 2011:131).

Data primer yang digunakan dalam penelitian ini adalah data yang

diperoleh berdasarkan jawaban kuesioner yang dibagikan kepada

pengguna C2C E-Commerce FJB Kaskus. Kuesioner merupakan teknik

pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat

pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawab

(Sugiyono, 2014:142).

Kuesioner yang peneliti gunakan bersifat tertutup yaitu pertanyaan

atau pernyataan yang tidak memberikan kebebasan dalam menjawab

karena alternative jawaban sudah disediakan oleh peneliti. Pedoman

102

kuesioner yang disusun sesuai dengan jumlah variabel dalam penelitian,

yaitu:

X1 : Kepercayaan

X2 : Kualitas pelayanan

X3 : Harga

Y1 : Kepuasan

Y2 : Loyalitas

Kuesioner ini menggunakan beberapa pertanyaan saringan yang

akan menanyakan apakah responden sudah pernah melakukan pembelian

online di FJB Kaskus setidaknya dua kali dalam 6 bulan. Jika pertanyaan

saringan tersebut terpenuhi oleh responden, maka responden berhak

melanjutkan pengisian kuesioner.

Skala pengukuran pada penelitian ini menggunakan skala likert.

Skala likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi

seseorang atau sekelompok tentang kejadian atau gejala sosial (Riduwan,

2007:20). Dengan menggunakan skala likert, maka variabel yang akan

diukur dijabarkan menjadi dimensi, dimensi dijabarkan menjadi sub

variabel, kemudian sub variabel dijabarkan lagi menjadi indikator-

indikator yang dapat diukur. Akhirnya indikator-indikator yang terukur ini

dapat dijadikan titik tolak untuk membuat item instrumen yang berupa

pertanyaan atau pernyataan yang perlu dijawab oleh responden. Setiap

103

jawaban dihubungkan dengan bentuk pernyataan dukungan sikap yang

diungkapkan dengan kata-kata sebagai berikut:

Tabel 3.1

Skala Likert

No Jenis Jawaban Bobot

1 SS = Sangat Setuju 5

2 S = Setuju 4

3 R = Ragu-Ragu 3

4 TS = Tidak Setuju 2

5 STS = Sangat Tidak Setuju 1

Sumber: Freddy Rangkuti (2015:66)

Skala likert dikatakan ordinal karena pernyataan Sangat Setuju

mempunyai tingkat atau preferensi yang lebih tinggi dari Setuju dan

Setuju lebih tinggi dari Netral.

2. Data Sekunder

Data sekunder merupakan data yang diperoleh lewat pihak lain dan

tidak langsung didapatkan oleh peneliti dari subyek penelitiannya. Data

104

sekunder biasanya berwujud dokumentasi atau data laporan yang sudah

tersedia (Wiyono, 2011:131).

Adapun data sekunder yang digunakan pada penelitian ini yaitu

dengan melakukan riset kepustakaan. Di mana peneliti mengunjungi

lembaga yang terkait dengan penelitian, seperti perpustakaan FEB,

Perpustakaan Utama UIN dan lembaga-lembaga lainnya yang dapat

membantu penyusunan skripsi. Penelitian kepustakaan dilakukan dengan

cara mengumpulkan, membaca buku, literatur, catatan perkuliahan, artikel,

jurnal dan data dari internet.

D. Metode Analisis Data

Penelitian ini menggunakan medote penelitian kuantitatif. Metode ini

disebut metode kuantitatif karena data penelitian berupa angka-angka dan

analisis menggunakan statistik (Sugiyono, 2015:13). Terdapat dua macam

statistik yang digunakan untuk analisis data dalam penelitian, yaitu statistik

deskriptif dan statistik inferensial (Sugiyono, 2015:254).

Pada penelitian ini, peneliti menggunakan statistik deskriptif. Statistik

deskriptif adalah statistik yang digunakan untuk menganalisis data dengan

cara mendiskripsikan atau menggambarkan data yang telah terkumpul

sebagaimana adanya tanpa bermaksud membuat kesimpulan yang berlaku

untuk umum atau generalisasi (Sugiyono, 2015:254).

105

Sebelum dianalisis lebih lanjut, data primer yang diperoleh dari

pengumpulan data disimpan dalam sebuah file Microsoft Excel 2007. Selain

digunakan untuk mengelola data, Microsoft Excel 2007 juga digunakan untuk

mengelola data karakteristik responden. Setelah data primer dimasukkan

kedalam file Microsoft Excel 2007, data tersebut kemudian dianalisis dengan

menggunakan software SPSS 23.0.

1. Uji Kualitas Data

Validitas dan reliabilitas instrumen penelitian merupakan hal yang

utama dalam meningkatkan efektivitas proses pengumpulan data. Validitas

mengacu kepada kepatuhan, keberanian (meaningfulness), kebenaran

(correctness) dan kegunaan (usefulness) kesimpulan yang diambil oleh

peneliti.

Sedangkan reliabilitas mengacu kepada konsistensi skor atau

jawaban dari pelaksanaan satu instrumen ke instrumen yang lain dari satu

himpunan item ke himpunan item yang lain (Fraenkel dan Wallen,

2006:150 dalam Nidjo, 2014:15).

Untuk menjaga validitas dan reliabilitas butir-butir pertanyaan

yang ada pada kuesioner, maka dilakukan uji validitas dan reliabilitas

terlebih dahulu dengan menggunakan try out terhadap 30 orang responden.

106

a) Uji Validitas

Uji Validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya

suatu kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada

kuesioner mampu untuk mengungkapkan suatu yang akan diukur oleh

kuesioner tersebut. Pengujian validitas dalam penelitian ini dilakukan

dengan membandingkan nilai r hitung dengan r tabel untuk degree of

freedom (df) = n – 2, dalam hal ini n adalah jumlah sampel. Jika r hitung

lebih besar dari r tabel dan nilai positif maka butir atau pertanyaan atau

indikator tersebut dinyatakan valid (Ghozali, 2013:52-53).

b) Uji Reliabilitas

Reliabilitas sebenarnya adalah alat untuk mengukur suatu

kuesioner yang merupakan indikator dari variabel. Suatu kuesioner

dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap

pernyataan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu (Ghozali,

2013:47). Software SPSS 23.0 memberikan fasilitas untuk mengukur

reliabilitas dengan uji statistik Cronbach Alpha (α). Suatu variabel

dikatakan reliabel jika memberikan nilai Cronbach Alpha > 0,70

(Nunnally, 1994 dalam Ghozali, 2013:48).

2. Analisis Jalur (Path)

Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan metode analisis jalur.

Teknik analisis jalur yang dikembangkan oleh Sewal Wright di tahun 1934

107

sebenarnya merupakan pengembangan korelasi yang diurai menjadi

beberapa interpretasi akibat yang ditimbulkannya.

Menurut Robert D. Rutherford dalam Sarwono (2007:1) Analisis

Jalur ialah suatu teknik untuk menganalisis hubungan sebab akibat yang

terjadi pada regresi berganda jika variabel bebasnya mempengaruhi

variabel tergantung tidak hanya secara langsung, tetapi juga secara tidak

langsung.

David Garson dari North Carolina State University dalam Sarwono

(2007:1) mendefinisikan analisis jalur sebagai model perluasan regresi

yang digunakan untuk menguji keselarasan matriks korelasi dengan dua

atau lebih model hubungan sebab akibat yang dibandingkan oleh peneliti.

Menurut Sugiyono (2010:298) Analisis Jalur (Path Analysis)

merupakan pengembangan dari analisis regresi, sehingga analisis regresi

dapat dikatakan sebagai bentuk khusus dari analisis jalur. Analisis Jalur

digunakan untuk melukiskan dan menguji model hubungan antar variabel

yang berbentuk sebab akibat (bukan bentuk hubungan

interaktif/reciprocal).

Analisis jalur adalah analisis yang tujuannya untuk mengetahui

pengaruh langsung dan tidak langsung variabel eksogen terhadap variabel

endogen. Pertimbangan menggunakan analisis ini karena antara satu

variabel dengan variabel lainnya mempunyai hubungan. Sebuah diagram

jalur, tanda panah berujung ganda (↔) menunjukkan hubungan korelasi

108

dan tanda panah satu arah (→) menunjukkan hubungan kausal atau

pengaruh langsung dari variabel eksogen (X) terhadap variabel endogen

(Y) (Riduwan, 2007:7).

Dalam menganalisis penelitian dengan menggunakan analisis jalur,

ada beberapa langkah secara berurutan yang harus dijalankan untuk

memenuhi penelitian yang benar dengan menggunakan analisis jalur

(Pardede dan Manurung, 2014:58-80).

a) Menentukan diagram jalurnya berdasarkan paradigma hubungan

variabel.

b) Menentukan persamaan structural.

c) Menganalisis dengan menggunakan SPSS, analisis terdiri dari dua

langkah yaitu analisis substructure I dan analisis substructure II.

d) Interpretasi hasil perhitungan SPSS dengan berdasarkan diagram jalur

yang ditentukan.

e) Melakukan analisis jalur model trimming jika ada variabel eksogen

yang koefisien jalurnya tidak signifikan.

f) Melakukan uji sobel untuk menghitung pengaruh tidak langsung.

Sebelum peneliti menggunakan analisis jalur dalam penelitiannya,

maka peneliti harus menyusun model hubungan antar variabel yang dalam

hal ini disebut dengan diagram jalur. Berikut adalah diagram jalur yang

digunakan:

109

Gambar 3.1

Diagram Jalur

PY2X1

PY1X1

PY1X2

PY1X3

PY2X3

Diagram jalur di atas terdiri atas dua persamaan struktural, di mana X1, X2

dan X3 adalah variabel eksogen serta Y1 dan Y2 adalah variabel endogen.

Persamaan struktural dapat dilihat sebagai berikut:

a) Persamaan struktural 1: Y1 = ρy1x1X1 + ρy1x2X2 + ρy1x3X3 + ϵ1

Diagram untuk persamaan struktural tersebut adalah sebagai berikut:

KEPERCAYAAN(X1)

KUALITASPELAYANAN (X2)

HARGA (X3)

KEPUASANPELANGGAN Y1

LOYALITASPELANGGAN Y2

110

Gambar 3.2

Sub Struktural 1

b) Persamaan struktural 2: Y2 = ρy2x1X1 + ρy2x2X2 + ρy2x3X3 + ρy2y1Y1

+ ϵ2

Diagram untuk persamaan struktural tersebut adalah sebagai berikut:

KEPERCAYAAN

(X1)

KUALITASPELAYANAN

(X2)

HARGA

(X3)

KEPUASAN

PELANGGAN

(Y1)

111

Gambar 3.3

Sub struktural 2

Dengan keterangan sebagai berikut:

X1 = Kepercayaan

X2 = Kualitas Pelayanan

X3 = Harga

Y1 = Kepuasaan Pelanggan

Y2 = Loyalitas Pelanggan

ϵ = Error

KEPERCAYAAN

(X1)

KUALITASPELAYANAN

(X2)

HARGA

(X3)

KEPUASANPELANGGAN

(Y1)

LOYALITASPELANGGAN

(Y2)

112

3. Pengujian Hipotesis

a) Koefisien Korelasi

Analisis koefisien korelasi digunakan untuk mengetahui derajat

hubungan antara satu variabel dengan variabel lainnya. Dasar pemikiran

analisis korelasi ini adalah perubahan antar variabel, artinya jika

perubahan satu variabel diikuti dengan variabel lainnya, maka kedua

variabel tersebut saling berkorelasi.

Koefisien korelasi hanya menggambarkan keeratan hubungan

antara variabel tetapi tidak menggambarkan kekuatan kausalitas atau sebab

akibat. Karena korelasi hanya digunakan untuk mengukur derajat

hubungan maka dalam analisis korelasi tidak terdapat istilah variabel

eksogen dan variabel endogen (Pardede dan Manurung, 2014:29-31).

Peneliti menggunakan korelasi Pearson atau product moment

dengan menggunakan SPSS 23.0 untuk melihat derajat hubungan antara

satu variabel dengan variabel lainnya. Untuk mempermudah pemberian

kategori koefisien korelasi maka dibuat criteria pengukuran sebagai

berikut:

113

Tabel 3.2

Kriteria Koefisien Korelasi

Nilai r Kriteria

0,00 s.d. 0,29 Korelasi sangat lemah

0,30 s.d. 0,49 Korelasi lemah

0,50 s.d. 0,69 Korelasi cukup kuat

0,70 s.d. 0,79 Korelasi kuat

0,80 s.d 1.00 Korelasi sangat kuat

Sumber: Sarwono (2007:22)

Untuk menentukan apakah korelasi dari masing-masing variabel

signifikan atau tidak diukur dari nilai signifikansi setiap hubungan

variabel. Nilai signifikansi harus lebih kecil nilainya dibanding nilai

tingkat toleransi yang digunakan. Dalam penelitian ini nilai toleransi yang

digunakan adalah 0,05.

b) Koefisien Determinasi

Koefisien determinasi (R2) pada intinya mengukur seberapa jauh

kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel dependen. Dalam

ouput SPSS, koefisien determinasi terletak pada tabel model summary dan

tertulis R square yang sudah disesuaikan atau tertulis adjusted R square,

karena disesuaikan dengan jumlah variabel independen (Ghozali,

2013:97).

114

Rumus koefisien determinasi adalah:

KD = Adjusted R Square x 100%

Nilai adjusted R square diperoleh dari output SPSS, kita mengambil

contoh jika substruktur I mempunyai adjusted R square 0,70 berarti

koefisien determinasi 70% yang berarti variabilitas endogen yang dapat

diterangkan dengan menggunakan variabel eksogen sebesar 70%,

sementara pengaruh sebesar 30% disebabkan oleh variabel diluar model

substruktur ini.

c) Uji Signifikan Parameter Individu (Uji Statistik t)

Uji statistik t pada dasarnya menunujukkan seberapa jauh pengaruh

satu variabel independen secara individu dalam menerangkan variasi

variabel dependen. Probabilitas lebih kecil dari 0,05, maka hasilnya

signifikan berarti terdapat pengaruh dari variabel independen secara

individu terhadap variabel dependen (Ghozali, 2013:98-99).

Langkah-langkah dalam menghitung uji-t adalah sebagai berikut

(Pardede dan Manurung, 2014:65):

1) Menentukan hipotesis

2) Mengetahui besarnya angka t-hitung diperoleh dari output SPSS

Mengetahui besanya angka t-tabel dengan ketentuan tariff signifikansi

0,05 dan derajat kebebasan (jumlah sampel/100-2).

3) Menentukan kriteria uji hipotesis sebagai berikut:

115

Jika t-hitung > t-tabel maka Ho ditolak dan Ha diterima. Jika t hitung < t-

tabel, maka Ho diterima dan Ha ditolak.

d) Uji Signifikansi Simultan Uji Statistik F)

Uji statistik F pada dasarnya menunjukkan apakah semua variabel

independen atau bebas yang dimasukkan dalam model mempunyai

pengaruh secara bersama-sama terhadap variabel dependen atau terikat.

Probabilitas lebih kecil dari 0,05, maka hasilnya signifikan berarti terdapat

pengaruh dari variabel independen secara bersama terhadap variabel

dependen (Ghozali, 2013:98).

Ada beberapa langkah dalam menghitung uji F (Pardede dan

manurung, 2014:63):

1) Menentukan hipotesis

2) Menghitung F-hitung yang diperoleh dari output SPSS dari tabel

ANOVA.

3) Menghitung F-tabel dengan ketentuan tarif signifikansi 0,05 dan

derajat kebebasan dengan ketentuan numerator (jumlah variabel/4-1)

dan denumerator (jumlah sampel/100-4).

4) Menentukan kriteria uji hipotesis sebagai berikut:

Jika F-hitung > F-tabel, maka Ho ditolak dan Ha diterima.

Jika F-hitung < F-tabel, maka Ho diterima dan Ha ditolak.

5) Mengambil keputusan.

116

4. Uji Sobel

Pengujian hipotesis mediasi dapat dilakukan dengan prosedur yang

dikembangkan oleh Sobel (1982) dan dikenal dengan uji Sobel (Sobel test).

Uji sobel dilakukan dengan cara menguji kekuatan pengaruh tidak langsung X

ke Y melalui M. Pengaruh tidak langsung X ke Y melalui M dihitung dengan

cara mengalikan jalur X M (a) dengan jalur M Y (b) atau ab. Jadi

koefisien ab = (c – c‘), di mana c adalah pengaruh X terhadap

Y tanpa mengontrol M, sedangkan c‘ adalah koefisien pengaruh X

terhadap Y setelah mengontrol M. Standard error koefisien a dan b ditulis

dengan sa dan sb dan besarnya standard error pengaruh tidak langsung

(indirect effect) sab dihitung dengan rumus dibawah ini:

Sab = √b2sa

2+ a

2sb

2+ sa

2sb

2

Untuk menguji signifikansi pengaruh tidak langsung, maka perlu

menghitung nilai t dari koefisien ab dengan rumus sebagai berikut:

t =

Nilai t hitung ini dibandingkan dengan nilai t tabel. Cara membaca

t tabel adalah dengan menggunakan signifikansi level 0,05 dan degree of

freedom (df) untuk df = n-2 atau 100-2 = 98, makat tabel adalah sebesar

1,98. Jika nilai t hitung lebih besar dari nilai t tabel maka dapat

disimpulkan terjadi pengaruh mediasi. Asumsi uji sobel memerlukan

117

jumlah sampel yang besar, jika jumlah sampel kecil, maka uji sobel

menjadi kurang konservatif (Ghozali, 2013:248-249).

E. Operasional Variabel Penelitian

1. Variabel

Variabel penelitian adalah segala sesuatu yang berbentuk apa saja

yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari sehingga diperoleh

informasi tentang hal tersebut, kemudian ditarik kesimpulannya

(Sugiyono, 2014:38). Secara teoritis variabel dapat didefinisikan sebagai

atribut seseorang atau obyek yang mempunyai variasi antara satu orang

dengan yang lain atau satu objek dengan objek yang lain (Hatch dan

Farhady, 1981 dalam Sugiyono, 2014:38).

Pada penelitian ini, variabel penelitian yang digunakan terdiri dari

variabel eksogen dan variabel endogen. Variabel-variabel tersebut

diuraikan sebagai berikut (Sarwono, 2007:4).

a. Variabel Eksogen

Variabel-variabel eksogen dalam suatu model jalur ialah semua

variabel yang tidak ada penyebab-penyebab eksplisitnya atau dalam

diagram tidak ada anak-anak panah yang menuju kearahnya, selain pada

bagian kesalahan pengukuran. Jika antara variabel eksogen

dikolerasikan maka kolerasi tersebut ditunjukkan dengan anak panah

berkepala dua yang menghubungkan variabel-variabel tersebut.

118

Variabel eksogen dalam penelitian ini:

1) X1 adalah kepercayaan

2) X2 adalah kualitas pelayanan

3) X3 adalah harga

b. Variabel Endogen

Variabel endogen ialah variabel yang mempunyai anak panah

menuju ke arah variabel tersebut. Variabel yang termasuk di dalamnya

mencakup semua variabel perantara dan tergantung. Variabel perantara

endogen mempunyai anak panah yang menuju ke arahnya dan dari

arah variabel tersebut dalam suatu model dianggap jalur. Adapun

variabel tergantung hanya mempunyai anak panah yang menuju ke

arahnya.

Variabel Endogen dalam penelitian ini:

1) Y1 adalah kepuasan

2) Y2 adalah loyalitas

2. Operasional Variabel

Operasional variabel merupakan penjabaran mengenai dimensi

variabel dan indikator. Selanjutnya operasional variabel menggambarkan

mengenai pengukuran atas dimensi variabel dan indikator.

119

Tabel 3.3

Operasional Variabel

Variabel Sub Variabel Indikator Ukuran Skala

Kepercayaan(X1)Mayer et.al(1995) dalam AinurRofiq (2007:44)

Kemauan seseoranguntuk peka terhadaptindakan orang lainberdasarkan padaharapan bahwa orangtersebut akanmelakukan tindakantertentu sesuai denganharapan orang yangmempercayainya, tanpatergantung padakemampuannya untukmengawasi danmengendalikannya.

Kemampuan(Ability)

1) Menyediakan produkyang dibutuhkannpelanggan

2) Melayani pelanggandengan baik

3) Mengamankan transaksidari gangguan pihak lain

1) Tingkat penyediaanproduk

2) Tingkat kebaikanmelayani

3) Tingkat keamanantransaksi

Likert

Kebaikan hati(Benevolence)

4) Perhatian kepadapelanggan

5) Empati terhadappelanggan yang merasadirugikan

6) Dapat meyakinkanpelanggan

4) Tingkat perhatiankepada pelanggan

5) Tingkat empati padapelanggan

6) Tingkat keyakinanpelanggan

Integritas(Integrity)

7) Pemenuhan permintaanproduk

8) Keterus-terangan tentanginformasi produk

7) Tingkat pemenuhanpermintaan

8) Tingkatketerusteranganinformasi

120

Bukti fisik(Tangible)

1) Fasilitas yangmempermudah

2) Kelengkapan produkpada situs belanjaonline

3) Sarana komunikasipenjual dan pembeli

1) Tingkat fasilitaspenunjang

2) Tingkat kelengkapanproduk

3) Tingkat ketersediaansarana ikomunikasi

Kualitas Pelayanan(X2)

Tjiptono dalamPrinsip-PrinsipTotal QualityService (1997: 14)

Keandalan(Reability)

4) Pelayanan yang cepat

5) Waktu yang akurat

6) Pelayanan memuaskanpelanggan

4) Tingkat kecepatanpelayanan

5) Tingkat keakuratanwaktu

6) Tingkat kepuasanterhadap pelayanan

Likert

kualitaspelayanandidefinisikan sebagaikondisi dinamis yangberhubungan denganproduk, jasa, sumberdaya manusia, prosesdan lingkungan yangmemenuhi ataumelebihi harapan.

Daya tanggap(Responsiveness)

7) Keinginan membantuuntuk kemudahkanpelanggan

8) Memberikan pelayanandengan tanggap

7) Tingkat keinginanmembantu

8) Tingkat ketanggapanpelayanan

Jaminan(Assurance) 9) Pengetahuan informasi

produk

10)Kemampuanmemberikan produkyang diinginkanpelanggan

11) Melayani dengan sopan

12) Dapat dipercaya olehpelanggan

9) Tingkat pengetahuaninformasi

10) Tingkatkemampuanpemberian produksesuai keinginan

11) Tingkat kesopananpelayanan

12) Tingkatkepercayaanpelanggan

121

Kepedulian(Empathy) 13) Kemudahan komunikasi

(bahasa yang mudahdipahami)

14) Memahami kebutuhanpelanggan

13) Tingkatkemudahankomunikasi

14) Tingkatpemahamankebutuhan

Harga sesuaikualitasproduk

1) Membandingkan hargadengan kualitas produk

1) Tingkatperbandingan hargadengan kualitas

Harga (X3) Kotler& Amstrong(2008:20)

Hargaterjangkau 2) Harga produk yang

ditawarkan terjangkauoleh pelanggan

2) Tingkatketerjangkauanharga produk

Likert

Harga adalah sejumlahuang yang dibebankanatas suatu produk, ataujumlah dari nilai yangditukar konsumen atasmanfaat-manfaatproduk tersebut.

Kesesuaianharga denganmanfaat

3) Harga sesuai denganmanfaat produk yangdiperoleh

3) Tingkat kesesuaianharga denganmanfaat

Perbandinganharga 4) Membandingkan harga

produk dengan produkpesaing

4) Tingkatperbandingan hargadengan pesaing

PersainganHarga 5) Harga yang ditetapkan

dapat bersaing denganproduk sejenis

5) Tingkat ketetapanharga dapat bersaing

122

Kepuasan (Y1)Lupiyoadi dalamAmanah (2010:9)

KualitasProduk 1) Produk berkualitas

2) Produk sesuai harapan

1) Tingkat kualitasproduk

2) Tingkat kesesuaianproduk denganharapan

Likert

Kepuasan adalahPerasaan senang ataukecewa seseorang yangmuncul karenamembandingkan kinerjayang didapat terhadapekspektasi mereka.

KualitasPelayanan 3) Pelayanan yang baik

4) Kecepatan pelayanan

3) Tingkat pelayananyang diberikan

4) Tingkat kecepatanpelayanan

Emosional5) Perasaan puas atas

produk dan pelayananperusahaan

6) Kepercayaan pelangganterhadap perusahaan

5) Tingkat kepuasanatas produk danpelayanan

6) Tingkat kepercayaanterhadap perusahaan

Harga7) Harga yang dibayarkan

sesuai dengan kuantitas

7) Tingkat kesesuaianharga dengankuantitas

Biaya dankemudahandalammendapatkanproduk/jasa

8)Kemudahan mendapatkanproduk

8) Tingkat kemudahanmendapatkan produk

Loyalitas (Y2)Suryani Tatik(2008:150)

Pembelianberulang(Repeatpurchase)

1) Melakukan pembeliansecara berulang

1) Tingkat pembeliansecara berulang

123

loyalitas sebagaikomitmen yangdipegang kuat untukmembeli lagi atauberlangganan lagiproduk atau jasatertentu di masa depanmeskipun ada pengaruhsituasi dan usahapemasaran yangberpotensi yangmenyebabkan peralihanprilaku.

Acuan lain(Refers other) 2) Merekomendasikan

produk kepadakonsumen lain

3) Mendahulukan produkdibanding denganproduk pesaing

2) Tingkat kemauanmerekomendasikanproduk

3) Tingkatpengutamaan ataspesaing

Likert

ProdukKeseluruhan(Acrossproduct)

4) Ketersediaan konsumenmembeli segala macamproduk dari perusahaan

4) Tingkat kemauankonsumen membelisegala macamproduk

Kekebalan(Immunity) 5) Kebal terhadap daya

tarik produk sejenispesaing

6) Menolak produk pesaing

7) Memberitahu kekuranganproduk kepadaperusahaan

5) Tingkat kekebalanterhadap daya tarikpesaing

6) Tingkat penolakanterhadap pesaing

7) Tingkat keinginanmemberikan saranpada perusahaan

124

BAB IV

ANALISIS DAN PEMBAHASAN

A. Sekilas Gambaran Umum

1. Kaskus

Kaskus adalah situs forum komunitas maya terbesar di Indonesia.

Kaskus lahir pada tanggal 6 November 2000 oleh tiga pemuda asal

Indonesia yang sedang melanjutkan studio di Seattle, Amerika Serikat.

Situs ini dikelola oleh PT. Darta Media Indonesia. Kaskus yang

merupakan singkatan dari Kasak Kusuk, bermula dari sekedar hobi dari

komunitas kecil yang kemudian berkembang hingga saat ini. Kaskus

dikunjungi sedikitnya oleh 500.000 orang, dengan jumlah page view

melebihi 3.500.000 setiap harinya. Anggotanya yang berjumlah lebih dari

900.000, tidak hanya berdomisili dari Indonesia namun tersebar juga

hingga negara lainnya. Pengguna Kaskus umumnyaberasal dari kalangan

remaja hingga orang dewasa.

Kelebihan kaskus memiliki banyak forum diskusi dan jual beli

cukup lengkap dengan harga yang cukup miring kaskus memiliki jumlah

member terbesar di Indonesia kaskus menjadi bagian dari media

mencerdaskan. Kekurangan, Pada forum jual beli tidak terdapat sebuah

pilihan untuk dapat memilih kota mana yang akan dicari untuk membeli

sebuah barang sulitnya member untuk mendapatkan kenaikan level

disebabkan syarat yang diberikan harus memiliki banyak postingan

125

Visi Menjadikan kaskus sebagai media untuk Indonesia untuk

sharing,berbagi ilmu dan menciptakan kualitas internet yang sehat. Misi

menciptakan Forum Diskusi yang terdapat sharing dan berbagi Ilmu

menjadikan media Jual-beli yang Lengkap

Berdasar data Alexa, pada tahun 2009 Kaskus menempati urutan

377 di dunia untuk kategori situs populer. Kemudian pada bulan April

2010, peringkat Kaskus naik menjadi berada di peringkat 313 dunia dan

menduduki peringkat 6 situs yang paling banyak dikunjungi di Indonesia

(www.alexa.com). Dengan posisi tersebut, Kaskus sudah berstatus

sebagai situs Indonesia yang paling populer di dunia mengalahkan situs-

situs Indonesia lainnya.

Sebagai sebuah situs populer di dunia, Kaskus banyak mendapat

penghargaan. Diantaranya pada bulan Agustus 2005, PC Magazine

Indonesia memberikan penghargaan kepada situs Kaskus sebagai situs

terbaik dan komunitas terbesar, kemudian Kaskus terpilih kembali

sebagai website terbaik pilihan pembaca PC Magazine pada 2006.

Penghargaan yang diterima oleh Kaskus ini dibuktikan dengan jumlah

pengunjung situs per harinya sekitar 600 ribu orang, dengan jumlah page

view melebihi 15.000.000 setiap harinya. Data tentang situs Kaskus

disajikan dalam tabel 1.1 berikut ini (www.alexa.com):

126

Tabel 4.1

Data Perkembangan Kaskus

Keterangan

Jumlah kunjungan per hari 3.500.000 kunjungan/hr

Jumlah anggota (per November 2009) 1.194.697 orang

Peringkat (per April 2010) 313 di dunia, 6 di Indonesia

Sumber: www.alexa.com

Alasan situs Kaskus sangat ramai dikunjungi oleh web browser

adalah karena situs ini menyediakan berbagai forum yang menarik,

seperti forum diskusi untuk masalah politik, gaya hidup, ataupun forum

jual beli di dunia maya. FJB (Forum Jual Beli) di Kaskus salah satu

tempat transaksi jual beli online yang terbesar di Indonesia. Kaskus

sendiri merupakan suatu situs internet yang berupa forum yang terdiri

dari beberapa kategori. FJB adalah salah satu dari kategori-kategori yang

ada di Kaskus. Dan dalam penjualan di FJB pun terdiri dari beberapa

kategori seperti jual beli makanan, video game, alat musik, pakaian,

sepatu, koleksi, mainan, dsb. Bahkan property pun tersedia di kategori

FJB Kaskus.

Jika seseorang ingin berbelanja di FJB (Forum Jual Beli) Kaskus,

cukup mudah dan pada dasarnya sama dengan belanja konvensional

(belanja di dunia nyata) yaitu dengan cara mencari barang yang

diinginkan, berinteraksi kepada penjual, baik dalam melakukan tawar

127

menawar sampai persetujuan pembelian barang, dan juga pengiriman

barang yang telah di setujui untuk dibeli.

Melalui internet dapat menciptakan pasar virtual yang lebih

ekonomis, efisien, dan efektif yang tentunya memberikan berbagai

keuntungan baik bagi penjual maupun pembeli. Pada umumnya, barang

atau jasa yang dijual di FJB Kaskus relatif memiliki harga yang lebih

murah dikarenakan penjual tidak harus membiayai sewa operasional

toko, gaji karyawan, pajak, dsb. Meskipun ada juga penjual yang telah

memiliki toko namun tetap menawarkan barangnya di FJB Kaskus yang

dikarenakan bahwa pengunjung/calon pembeli banyak yang berkunjung

di Kaskus. Bagi pembeli, pembeli dapat membeli tanpa harus pergi ke

tempat penjual yang mungkin letaknya sangat jauh.

2. Karakteristik Profil Responden

Responden dalam penelitian ini adalah para pelanggan Forum

Jual-Beli Kaskus di wilayah Ciputat. Berikut ini adalah deskripsi

mengenai jumlah data responden dan identitas responden penelitian yang

terdiri dari jenis kelamin, usia, pekerjaan dan penghasialan perbulan.

a. Data jumlah kuisioner yang disebarkan

Tabel 4.2 berikut ini menyajikan jumlah kuisioner yang

disebarkan kepada responden.

128

Tabel 4.2Data Sampel Penelitian

No. Keterangan Jumlah Presentase1 Jumlah kuesioner yang disebar 100 100%2 Jumlah kuesioner yang tidak kembali 0 0%3 Jumlah kuesioner yang tidak dapat diolah 0 0%4 Jumlah kuesioner yang dapat diolah 100 100%

Sumber: Data primer

b. Deskripsi responden berdasarkan jenis kelamin

Tabel 4.3 berikut ini menyajikan hasil uji deskripsi responden

berdasarkan jenis kelamin.

Tabel 4.3Jenis Kelamin Responden

Jenis Kelamin Frekuensi Persentase

Laki-laki 81 81%

Perempuan 19 19%

Jumlah 100 100%

Sumber: Data primer yang diolah

Tabel 4.3 diatas menunjukkan bahwa sebanyak 81 orang atau

81% responden berjenis kelamin laki-laki, dan sisanya sebesar 19 orang

atau 19% responden berjenis kelamin perempuan. Hal ini menjelaskan

bahwa mayoritas sebagian besar responden adalah laki-laki. Karena

Kaskus mempunyai berbagai macam Forum yang penggunanya

kebanyakan adalah laki-laki.

129

c. Deskripsi responden berdasarkan usia


berdasarkan usia.

Tabel 4.4Usia Responden

Usia Frekuensi Persentase< 30 tahun 78 78%

31-45 tahun 13 13%> 45 tahun 9 9%

Jumlah 100 100%


Tabel 4.4 menunjukkan bahwa responden pelanggan FJB Kaskus

sebesar 78% diantaranya dalam rentang usia dibawah 30 tahun,

sedangkan yang berusia antara dari 31-40 tahun sebanyak 13% dan

sisanya adalah responden yang berusia diatas 40 tahun sebesar 9%.

d. Deskripsi responden berdasarkan tingkat pekerjaan

Hasil uji deskripsi responden berdasarkan pekerjaan pada tabel berkut

ini:

Tabel 4.5Tingkat Pekerjaan Responden

Pekerjaan Frekuensi Persentase

Pegawai 11 11%

Wiraswasta 24 24%

Mahasiswa/ Pelajar 65 65%

Jumlah 100 100%


130

Berdasarkan tabel 4.5 di atas diperoleh informasi bahwa

mayoritas responden sebanyak 65 orang atau sebesar 65% mempunyai

pekerjaan sebagai mahasiswa/ pelajar, sedangkan sisanya yaitu

mempunyai pekerjaan sebagai Wiraswasta sebanyak 24 orang atau

sekitar 24% dan pegawai sebanyak 11 orang atau sekitar 11%.

e. Karakteristik responden berdasarkan penghasialan Perbulan


berdasarkan penghasilan perbulan.

Tabel 4.6Penghasilan Perbulan Responden

Pengalaman Kerja Frekuensi Persentase

< Rp. 2.000.000 70 70%

Rp. 2.000.000 – Rp. 4.000.000 17 17%

> Rp. 4.000.000 13 13%

Jumlah 100 100%


Berdasarkan tabel 4.6 di atas dapat diketahui bahwa mayoritas

responden sebanyak 70% atau sekitar 70 orang responden memiliki

penghasilan perbulan sebesar < Rp. 2.000.000. Responden yang

berpenghasilan Rp. 2.000.000 - Rp. 4.000.000 sebanyak 17 orang atau

17% dan sisanya 13% atau sekitar 13 orang responden yang memiliki

penghasialan perbulan > Rp. 4.000.000.

131

B. Hasil Uji Instrumen Penelitian

1. Hasil Uji Kualitas Data

a) Hasil Try Out Uji Validitas

Uji validitas digunakan untuk mengukur valid atau tidaknya suatu

kuesioner. Pengujian ini dilakukan dengan menggunakan Pearson

Corelation, pedoman suatu model dikatakan valid jika tingkat

signifikansinya dibawah 0,05 maka butir pertanyaan tersebut dapat

dikatakan valid. Tabel berikut menunjukkan hasil uji validitas dari lima

variabel yang digunakan dalam penelitian ini. Kepercayaan (K), Kualitas

Pelayanan (KP), Harga (H), Kepuasan (KEP) dan Loyalitas (LO) dengan

20 sampel responden.

Berikut adalah rincian tabel hasil uji validitas untuk setiap

variabel yang digunakan dalam penelitian ini:

1) Uji Validitas Kepercayaan (K)

Tabel 4.7Hasil Uji Validitas Kepercayaan

Nomor

Butir Pertanyaan

Pearson

Corelation

Sig

(2-Tailed)Keterangan

K 1 0,947 0,000 Valid

K 2 0,862 0,000 Valid

K 3 0,904 0,000 Valid

K 4 0,684 0,001 Valid

K 5 0,678 0,001 Valid

132

K 6 0,825 0,000 Valid

K 7 0,905 0,000 Valid

K 8 0,712 0,000 Valid


Tabel 4.7 menunjukkan variabel Kepercayaan (K) mempunyai

kriteria valid untuk semua item pernyataan dengan nilai signifikansi

lebih kecil dari 0,05 hal ini menunjukan bahwa masing-masing

pertanyaan pada variabel kepercayaan dapat diandalkan dan layak

sebagai penelitian.

2) Uji Validitas Kualitas Pelayanan (KP)

Tabel 4.8Hasil Uji Validitas Kualitas Pelayanan

Nomor

Butir Pertanyaan

Pearson

Corelation

Sig


KP 1 0,663 0,001 Valid

KP 2 0,846 0,000 Valid

KP 3 0,624 0,003 Valid

KP 4 0,830 0,000 Valid

KP 5 0,890 0,000 Valid

KP 6 0,843 0,000 Valid

KP 7 0,728 0,000 Valid

KP 8 0,755 0,000 Valid

KP 9 0,639 0,000 Valid

KP 10 0,784 0,000 Valid

133

KP 11 0,846 0,000 Valid

KP 12 0,624 0,003 Valid

KP 13 0,830 0,000 Valid

KP 14 0,890 0,000 Valid


Tabel 4.8 menunjukkan variabel Kualitas Pelayanan (KP)

mempunyai kriteria valid untuk semua item pernyataan dengan nilai

signifikansi lebih kecil dari 0,05. hal ini menunjukan bahwa masing-

masing pertanyaan pada variabel kualitas pelayanan dapat diandalkan

dan layak diajukan sebagai penelitian.

3) Uji Validitas Harga (H)

Tabel 4.9Hasil Uji Validitas Harga

Nomor

Butir Pertanyaan

Pearson

Corelation

Sig


H 1 0,783 0,000 Valid

H 2 0,720 0,000 Valid

H 3 0,687 0,001 Valid

H 4 0,704 0,001 Valid

H 5 0,726 0,000 Valid


Tabel 4.9 menunjukkan variabel Harga (H) mempunyai kriteria

valid untuk semua item pernyataan dengan nilai signifikansi lebih

kecil dari 0,05. Hal ini menunjukan bahwa masing-masing pertanyaan

134

pada variabel harga dapat diandalkan dan layak diajukan sebagai

penelitian.

4) Uji Validitas Kepuasan (KEP)

Tabel 4.10Hasil Uji Validitas Kepuasan

Nomor

Butir Pertanyaan

Pearson

Corelation

Sig


KEP 1 0,906 0,000 Valid

KEP 2 0,893 0,000 Valid

KEP 3 0,856 0,000 Valid

KEP 4 0,857 0,000 Valid

KEP 5 0,808 0,000 Valid

KEP 6 0,893 0,000 Valid

KEP 7 0,856 0,000 Valid

KEP 8 0,857 0,000 Valid


Tabel 4.10 menunjukkan variabel Kepuasan (KEP) mempunyai


lebih kecil dari 0,05. Hal ini menunjukan bahwa masing-masing

pertanyaan pada variabel kepuasan dapat diandalkan dan layak

diajukan sebagai penelitian.

135

5) Uji Validitas Loyalitas (LO)

Tabel 4.11Hasil Uji Validitas Loyalitas

Nomor

Butir Pertanyaan

Pearson

Corelation

Sig


LO 1 0,872 0,000 Valid

LO 2 0,597 0,005 Valid

LO 3 0,618 0,004 Valid

LO 4 0,848 0,000 Valid

LO 5 0,494 0,027 Valid

LO 6 0,597 0,005 Valid

LO 7 0,618 0,004 Valid


Tabel 4.11 menunjukkan variabel Loyalitas (LO) mempunyai


lebih kecil dari 0,05. Hal ini menunjukan bahwa masing-masing

pertanyaan pada variabel loyalitas dapat diandalkan dan layak diajukan

sebagai penelitian.

b) Hasil Try Out Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas dilakukan untuk menilai konsistensi dari

instrumen penelitian. Suatu instrumen penelitian dapat dikatakan

reliabel jika nilai Cronbach Alpha berada diatas 0,60. Tabel 4.12

menunjukkan hasil uji reliabilitas untuk variabel penelitian yang

digunakan dalam penelitian ini.

136

Tabel 4.12Hasil Uji Reliabilitas

VariabelCronbach’s

AlphaKeterangan

Kepercayaan 0,927 Reliabel

Kualitas Pelayanan 0,947 ReliabelHarga 0,773 ReliabelKepuasan 0,951 ReliabelLoyalitas 0,779 Reliabel

Sumber : Data primer yang diolah

Tabel 4.12 menunjukkan nilai cronbach’s alpha atas variabel

Kepercayaan sebesar 0,927, Kualitas Pelayanan sebesar 0,947, Harga

0,773, Kepuasan sebesar 0,951 dan Loyalitas sebesar 0,779. Dengan

demikian, dapat disimpulkan bahwa pernyataan dalam kuesioner ini

reliabel karena mempunyai nilai cronbach’s alpha lebih dari 0,60. Hal

ini menunjukkan bahwa setiap item pernyataan yang digunakan akan

mampu memperoleh data yang konsisten yang berarti bila pernyataan

itu diajukan kembali akan diperoleh jawaban yang relatif sama dengan

jawaban sebelumnya.

c) Distribusi Jawaban

1) Distribusi Jawaban Responden Mengenai Kepercayaan.

Variabel X1 pada penelitian ini diukur melalui 8 pernyataan

yang disebarkan ke 100 responden dan mempresentasikan indikator-

indikator dari variabel tersebut. Hasil tanggapan terhadap

Kepercayaan dijelaskan pada tabel 4.13 berikut:

137

Tabel 4.13Distribusi Jawaban Responden Mengenai Kepercayaan

No. PernyataanSTS%

TS%

N

%

S

%

SS%

Total%

1FJB Kaskus menyediakan barangyang dibutuhkan pelanggan

0 0 7 54 39 100

2Penjual FJB Kaskus dapat melayanipelangganya dengan baik

0 8 6 45 41 100

3FJB Kaskus mampu mengamankantransaksi pelanggan dari penipuan 0 3 9 49 39 100

4FJB Kaskus memberikan perhatiankepada pelanggan untukmemberikan pelayanan terbaik

0 0 11 49 40 100

5FJB Kaskus memiliki kemauan untukmemberikan ganti rugi / retur bagipelanggannya

0 0 10 54 36 100

6FJB Kaskus menyediakan kolomtestimonial yang dapat dibaca olehcalon pembeli

0 2 11 55 32 100

7FJB Kaskus dapat memenuhipermintaan produk yang dibutuhkanoleh pelanggan

0 2 7 53 38 100

8FJB Kaskus terbuka tentanginformasi produk

0 4 10 52 34 100

Mean % 0 2,4 8,9 51,4 37,4 100


Tabel 4.13 menunjukan bahwa pada variabel Kepercayaan

mayoritas responden manjawab “setuju” sebesar 51,4 %. Dan

pernyataan yang paling berpengaruh adalah pernyataan no. 6, hal ini

dapat dilihat dengan mayoritas responden pada pernyataan no. 6

138

menjawab “setuju” sebesar 55 %. Hal ini menunjukan bahwa

indikator FJB Kaskus menyediakan kolom testimonial yang dapat

dibaca oleh calon pembeli mempunyai pengaruh terhadap kepuasan

pelanggan FJB Kaskus.

2) Distribusi Jawaban Responden Mengenai Kualitas Pelayanan.

Variabel X2 pada penelitian ini diukur melalui 14 pernyataan


indikator dari variabel tersebut. Hasil tanggapan terhadap Kualitas

Pelayanan dijelaskan pada tabel 4.14 berikut:

Tabel 4.14Distribusi Jawaban Responden Mengenai Kualitas Pelayanan

No. PernyataanSTS%

TS%

N

%

S

%

SS%

Total%

1

FJB Kaskus memiliki fasilitas yangmemudahkan pelanggan seperti subkategori, search engine, dan rekeningbeersama yang disebut BranKas

0 0 1 59 40 100

2FJB Kaskus memiliki produk yanglengkap

0 0 1 56 43 100

3

FJB Kaskus menyediakan resolutioncenter, chat / messenger sebagaisarana komunikasi penjual danpembeli

0 0 5 49 46 100

4FJB Kaskus melayani pelanggandengan cepat

0 0 1 49 50 100

5FJB Kaskus melakukan pengirimanbarang dengan waktu yang akurat

0 0 3 51 46 100

139

6FJB Kaskus memberikan pelayananyang memuaskan

0 0 3 52 45 100

7FJB Kaskus memiliki keinginanuntuk membantu memberikankemudahan pelanggan

0 0 2 60 38 100

8FJB Kaskus tanggap dalammemberikan pelayanan

0 0 1 58 41 100

9FJB Kaskus mengetahui dengan pastitentang informasi produk yangmereka jual

0 0 2 56 42 100

10FJB Kaskus mampu memberikanproduk-produk yang diinginkanpelanggan

0 0 5 52 43 100

11FJB Kaskus melayani pelanggandengan sopan

0 0 1 56 43 100

12FJB Kaskus dapat dipercaya olehpelanggannya

0 0 5 49 46 100

13FJB Kaskus melayani denganmenggunakan bahasa yang mudahdipahami

0 0 1 49 50 100

14FJB Kaskus melayani denganmenggunakan bahasa yang mudahdipahami

0 0 3 51 46 100

Mean % 0 0 2,4 53,3 44,2 100

Sumber : Data primer yang diolah

Tabel 4.14 menunjukan bahwa pada variabel Kualitas

pelayan mayoritas responden manjawab “setuju” sebesar 53,3 %.

Dan pernyataan yang paling berpengaruh adalah pernyataan no. 7,

hal ini dapat dilihat dengan mayoritas responden pada pernyataan no.

7 menjawab “setuju” sebesar 60 %. Hal ini menunjukan indikator

140

FJB Kaskus memiliki keinginan untuk membantu memberikan

kemudahan pelanggan mempengaruhi Kepuasan pelangan FJB

Kaskus.

3) Distribusi Jawaban Responden Mengenai Harga.

Variabel X pada penelitian ini diukur melalui 5 pernyataan


indikator dari variabel tersebut. Hasil tanggapan terhadap Harga

dijelaskan pada tabel 4.15 berikut:

Tabel 4.15Distribusi Jawaban Responden Mengenai Harga

No. PernyataanSTS%

TS%

N

%

S

%

SS

%

Total

%

1Harga produk FJB Kaskussebanding dengan kualitas produk

0 3 14 51 32 100

2Harga yang ditawarkan oleh FJBKaskus terjangkau

0 5 15 49 31 100

3Harga pada FJB Kaskus sesuaidengan manfaat produk yangdiperoleh

0 2 18 52 28 100

4Harga pada FJB Kaskus lebih murahdibandingkan dengan harga situsjual beli lain

0 7 9 54 30 100

5Harga pada FJB Kaskus dapatbersaing dengan harga produksejenis

0 7 13 53 27 100

Mean % 0 4,8 13,8 51,8 29,6 100


141

Tabel 4.15 menunjukan bahwa pada variabel Store

atmosphere mayoritas responden manjawab “setuju” sebesar 51,8 %.

Dan pernyataan yang paling berpengaruh adalah pernyataan no. 4 hal

ini dapat dilihat dengan mayoritas responden pada pernyataan no. 4

menjawab “setuju” sebesar 54 %. Hal ini menunjukan bahwa

indikator Harga pada FJB Kaskus lebih murah dibandingkan dengan

harga situs jual beli lain berpengaruh terhadap Kepuasan pelanggan

FJB Kaskus.

4) Distribusi Jawaban Responden Mengenai Kepuasan.

Variabel Y1 pada penelitian ini diukur melalui 8 pernyataan


indikator dari variabel tersebut. Hasil tanggapan terhadap Kepuasan


Tabel 4.16Distribusi Jawaban Responden Mengenai Kepuasan

No. PernyataanSTS%

TS%

N

%

S

%

SS

%

Total

%

1Produk yang dijual FJB Kaskusberkualitas

0 0 9 52 39 100

2Produk yang dijual FJB Kaskussesuai harapan konsumen

0 3 14 54 29 100

3 Layanan FJB Kaskus baik 0 0 10 66 24 100

4 Kecepatan layanan FJB Kaskus baik 0 1 14 47 38 100

5 Produk dan layanan FJB Kaskusmemuaskan

0 0 14 53 33 100

142

6 FJB Kaskus terpercaya 0 3 14 54 29 100

7 Harga produk FJB Kaskus yangsesuai kuantitas memuaskan

0 0 10 66 24 100

8 Kemudahan yang diberikan FJBKaskus memuaskan

0 1 14 47 38 100

Mean % 0 0,8 12,2 54,4 32,6 100


Tabel 4.16 menunjukan bahwa pada variabel Kepuasan

mayoritas responden manjawab “setuju” sebesar 54,4 %. Dan

pernyataan yang paling berpengaruh adalah pernyataan no. 3, dan 7


3, dan 7 menjawab “setuju” sebesar 66 %. Hal ini menunjukan

bahwa indikator Layanan FJB Kaskus baik dan Harga produk FJB

Kaskus yang sesuai kuantitas memuaskan berpengaruh terhadap

Loyalitas pelanggan FJB Kaskus.

5) Distribusi Jawaban Responden Mengenai Loyalitas.

Variabel Y2 pada penelitian ini diukur melalui 5 pernyataan


indikator dari variabel tersebut. Hasil tanggapan terhadap Loyalitas


Tabel 4.17Distribusi Jawaban Responden Mengenai Loyalitas

No. PernyataanSTS%

TS%

N

%

S

%

SS

%

Total

%

1 Saya sudah berulang kali membeli 0 8 6 45 41 100

143

produk melalui FJB Kaskus

2Saya bersedia merekomendasikanFJB Kaskus kepada orang lain

0 0 1 56 43 100

3Saya mendahulukan FJB Kaskusdibanding situs jual-beli online lainsaat ingin membeli produk

0 5 15 49 31 100

4Saya bersedia membeli segalamacam produk FJB Kaskus yangsaya butuhkan

0 3 14 54 29 100

5Saya kurang tertarik dengan produkselain yang ditawarkan FJB Kaskus

0 0 3 52 45 100

6Saya tidak mudah pindah padawebsite jual beli selain FJB Kaskus

0 0 1 56 43 100

7Saya bersedia memberi saran padaFJB Kaskus agar lebih baik jikadiminta

0 5 15 49 31 100

Mean % 0 3 7,9 51,6 37,6 100


Tabel 4.17 menunjukan bahwa pada variabel pembelian

ulang mayoritas responden manjawab “setuju” sebesar 51,6 %. Dan

pernyataan yang paling berpengaruh adalah pernyataan no. 2, dan 6


2, dan 6 menjawab “setuju” sebesar 56 %. Hal ini menunjukan

bahwa indikator Saya bersedia merekomendasikan FJB Kaskus

kepada orang lain, dan Saya tidak mudah pindah pada website jual

beli selain FJB Kaskus berpengaruh terhadap Loyalitas pelanggan

FJB Kaskus.

144

2. Analisis Jalur (Path Analysis)

Teknik pengolahan data selanjutnya adalah dengan menggunakan

analisis jalur (path analysis), dimana analisis jalur ini berfungsi untuk

mengetahui pengaruh langsung dan tidak langsung dari sekumpulan

variabel yaitu variabel eksogen terhadap variabel endogen, pengujian yang

harus dilakukan ialah:

a. Koefisien Korelasi

Dalam metode analisis jalur, untuk mengetahui derajat hubungan

antara satu variabel dengan variabel lainnya. Koefisien korelasi hanya

menggambarkan keeratan hubungan antara variabel tetapi tidak

menggambarkan kekuatan kausalitas atau sebab-akibat, karena korelasi

hanya digunakan untuk mengukur derajat hubungan maka dalam

analisis korelasi tidak terdapat istilah variabel eksogen atau endogen.

145

Tabel 4.18

Correlations

K KP H KEP LO

K Pearson Correlation 1 .317** .262** .433** .588**

Sig. (2-tailed) .001 .009 .000 .000

N 100 100 100 100 100

KP Pearson Correlation .317** 1 .221* .445** .636**

Sig. (2-tailed) .001 .027 .000 .000

N 100 100 100 100 100

H Pearson Correlation .262** .221* 1 .359** .586**

Sig. (2-tailed) .009 .027 .000 .000

N 100 100 100 100 100

KEP Pearson Correlation .433** .445** .359** 1 .617**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100

LO Pearson Correlation .588** .636** .586** .617** 1

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

Sumber: Data primer diolah dengan SPSS 20.0, 2016

Dari hasil data pada tabel 4.18 dapat dilihat bahwa dua hubungan

dikategorikan sangat lemah, empat hubungan dikatergorikan lemah dan

empat hubungan lainnya dikategorikan berhubungan cukup kuat. Nilai

signifikansi semua hubungan yaitu dibawah 0,05 di atas 0,000 berarti

semua korelasi signifikan. Dapat disimpulkan hasil data SPSS pada

tabel 4.19 sebagai berikut:

146

Tabel 4.19Pengujian Hubungan Antar Variabel

Hubungan KoefisienKolerasi

Kategori Probabilitas Kesimpulan

Kepercayaan (X1)dengan Kualitaspelayanan (X2)

0,317** Lemah 0,001 Signifikan

Kepercayaan (X1) denganHarga (X3)

0,262** Sangat lemah 0,009 Signifikan

Kualitas pelayanan (X2)dengan Harga (X3)

0,221** Sangat lemah 0,027 Signifikan

Kepercayaan (X1) denganKepuasan (Y1)


Kepercayaan (X1) denganLoyalitas (Y2)

0,588** Cukup kuat 0,000 Signifikan

Kualitas pelayanan (X2)dengan Kepuasan (Y1)


Kualitas pelayanan (X2)dengan Loyalitas (Y2)


Harga (X3) denganKepuasan (Y1)


Harga (X3) denganLoyalitas (Y2)


Kepuasan (Y1) denganLoyalitas (Y2)

0,617** Cukup Kuat 0,000 Signifikan

Sumber : Data Primer yang diolah

147

b. Koefisien Determinasi

1) Koefisien Determinasi Struktur I

Tabel 4.20Koefisien Determinasi Struktur I

Model Summary

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate

1 .580a .336 .315 2.91367

a. Predictors: (Constant), H, KP, K

Sumber: Data Primer yang di olah

Pada tabel 4.20 didapat model analisis jalur dengan nilai

koefisien determinasi (R Square) sebesar 0,336 (33,6%). Nilai

adjusted R square sebesar 31,5% ini menunjukkan bahwa pengaruh

Kepercayaan, Kualitas Pelayanan, dan Harga terhadap Kepuasan

secara gabungan adalah 31,5%, sedangkan sisanya sebesar 0,685

atau 68,5% (100% - 31,5%) adalah kemungkinan terdapat aspek-

aspek ain yang memiliki pengaruh terhadap variabel Kepuasan.

Probabilitas variabel Kepuasan dapat dijelaskan sebesar 31,5%

dengan variabel Kepercayaan, Kualitas Pelayanan, dan Harga.

2) Koefisien Determinasi Struktur II

Tabel 4.21

Koefisien Determinasi Struktur II

Model Summary

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate

1 .860a .740 .729 1.44011

a. Predictors: (Constant), KEP, H, K, KP

Sumber: Data Primer yang di olah

148

Pada tabel 4.21 didapat model analisis jalur dengan nilai

koefisien determinasi (R Square) sebesar 0,740 (74%). Nilai

adjusted R square sebesar 0,729 (72,9%) ini menunjukkan bahwa

pengaruh Kepercayaan, Kualitas Pelayanan, Harga, dan Kepuasan

terhadap Loyalitas secara gabungan adalah 72,9%, sedangkan

sisanya sebesar 28,1% (100% - 72,9%) adalah kemungkinan terdapat

aspek-aspek lain yang memiliki pengaruh terhadap variabel

Loyalitas. Probabilitas variabel Loyalitas dapat dijelaskan sebesar

72,9% dengan variabel Kepercayaan, Kualitas Pelayanan, Harga, dan

Kepuasan.

c. Uji Signifikansi Simultan (Uji F)

Pengujian hipotesis secara silmultan bertujuan untuk mengukur

besarnya pengaruh variabel eksogen secara bersama-sama terhadap

variabel endogen. Hasil hipotesis yang dalam pengujian ini adalah:

1) Uji F Persamaan Struktur I

Tabel 4.22Analisis Varian Struktur I

ANOVAa

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 412.802 3 137.601 16.208 .000b

Residual 814.988 96 8.489

Total 1227.790 99

a. Dependent Variable: KEP

b. Predictors: (Constant), H, KP, K

Sumber: Data primer yang di olah

149

Berdasarkan tabel 4.22, untuk menguji pengaruh

Kepercayaan, Kualitas Pelayanan, dan Harga terhadap Kepuasan,

hipotesisnya adalah:

Ho : ρx1y1= ρx2y1= ρx3y1 ≠ 0, diduga variabel kepercayaan,

kualitas pelayanan, dan harga tidak berpengaruh secara

simultan terhadap kepuasan

Ha : ρx1y1=ρx2y1=ρx3y1 = 0, diduga variabel kepercayaan, kualitas

pelayanan, dan Harga berpengaruh secara simultan terhadap

kepuasan

Melalui langkah tersebut serta hasil ANOVA pada tabel 4.22,

didapatkan hasil F-hitung sebesar 16,208 dengan probabilitas 0,000.

F-tabel dengan level signifikansi 0,05, degree of freedom (df) untuk

df1=3, df2=96 maka F-tabel=3,09. Hasilnya adalah F-hitung (16,208)

> F-tabel (3,09) dan dengan hasil ini maka Ha diterima. Ini berarti

bahwa variabel Kepercayaan, Kualitas Pelayanan, dan Harga secara

simultan berpengaruh siginifikan terhadap Kepuasan.

2) Uji F Persamaan Struktur II

Tabel 4.23Analisis Varian Struktur II

ANOVAa


1 Regression 561.417 4 140.354 67.676 .000b

Residual 197.023 95 2.074

Total 758.440 99

a. Dependent Variable: LO

b. Predictors: (Constant), KEP, H, K, KP

Sumber: Data primer yang di olah

150

Berdasarkan tabel 4.23, untuk menguji pengaruh

Kepercayaan, Kualitas Pelayanan,Harga dan Kepuasan terhadap

Loyalitas secara simultan, hipotesisnya adalah:

Ho : ρx1y2= ρx2y2= ρx3y2 = ρy1y2 ≠ 0, diduga variabel

kepercayaan, kualitas pelayanan, harga dan kepuasan tidak

berpengaruh secara simultan terhadap loyalitas

Ha : ρx1y2= ρx2y2= ρx3y2 = ρy1y2 = 0, diduga variabel

kepercayaan, kualitas pelayanan, harga dan kepuasan

berpengaruh secara simultan terhadap loyalitas

Melalui langkah tersebut serta hasil ANOVA pada tabel 4.23,

didapatkan hasil F-hitung sebesar 67.676 dengan probabilitas 0,000.

F-tabel dengan level signifikansi 0,05, degree of freedom (df) untuk

df1=4, df2=95 maka F-tabel= 3,09. Hasilnya adalah F-hitung

(67.676) > F-tabel (3,09) dengan hasil ini maka Ha diterima. Ini

berarti bahwa variabel Kepercayaan, Kualitas Pelayanan, Harga dan

Kepuasan berpengaruh secara simultan terhadap Loyalitas.

d. Uji Signifikansi Individu (Uji t)

Pengujian hipotesis secara parsial bertujuan untuk mengukur

besarnya pengaruh variabel eksogen secara parsial terhadap variabel

endogen. Perlu diberitahu untuk setiap uji hipotesis kriterianya adalah

sebagai berikut:

Jika – t-tabel > t-hitung atau t-hitung > t-tabel, maka Ho ditolak

dan Ha diterima.

151

Jika - t-tabel < t-hitung < t-tabel, maka Ho diterima dan Ha ditolak.

Hasil hipotesis yang dalam pengujian ini adalah:

1) Uji t Persamaan Struktur I

Tabel 4.24Hasil Uji t Struktur I

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized

Coefficients

T Sig.B Std. Error Beta

1 (Constant) 4.210 4.433 .950 .345

K .257 .083 .278 3.099 .003

KP .248 .071 .309 3.483 .001

H .253 .101 .218 2.506 .014



a) Hubungan Antara Kepercayaan Dengan Kepuasan

Hipotesisnya ialah:

Ho : ρx1y1 ≠ 0, diduga bahwa tidak ada pengaruh secara

langsung antara kepercayaan terhadap kepuasan

Ha : ρx1y1= 0, diduga bahwa terdapat pengaruh secara langsung

antara variable kepercayaan terhadap kepuasan

Menurut tabel 4.24, nilai t-hitung adalah 3,099 dengan

probabilitas 0,003. t-tabel dengan signifikansi level 0,05 dan

degree of freedom (df) untuk df=n-2 or 100-2= 98 maka t-tabel

adalah 1,66023. Hasilnya adalah t-hitung (3,099) > t-tabel

(1,66023). Maka dapat disimpulkan Ha diterima. Ini berarti

bahwa terdapat pengaruh secara langsung antara variabel

Kepercayaan terhadap Kepuasan.

152

Hasil ini sama dengan penelitian terdahulu yang

dialakukan oleh Ahmad guspul (2014) yang menyatakan bahwa

Kepercayaan berpengaruh terhadap Kepuasan.

b) Hubungan Antara Kualitas Pelayanan Dengan Kepuasan

Hipotesis atas parsial ini ialah:


langsung antara variabel kualitas pelayanan terhadap

keputusan pembelian

Ha : ρx2y1 = 0, diduga bahwa terdapat pengaruh secara

langsung antara variabel kualitas pelayanan terhadap

pembelian ulang





(1,66023) dan level signifikan (0,000) < (0,05). Maka dapat

disimpulkan Ha diterima. Ini berarti bahwa terdapat pengaruh

secara langsung antara variabel Kualitas Pelayanan terhadap

Kepuasan.

Hasil ini sama dengan penelitian terdahulu yang dialakukan

oleh Zahrina Fadilah (2015), dan Ahmad Guspul (2014) yang

menyatakan bahwa Kualitas Pelayanan berpengaruh terhadap

Kepuasan.

153

c) Hubungan Antara Harga Dengan Kepuasan



langsung antara variabel store atmosphere terhadap

keputusan pembelian

Ha : ρx3y1 = 0, diduga bahwa terdapat pengaruh secara

langsung antara variable store atmosphere terhadap

keputusan pembelian





(1,66023) dan level signifikan (0,000) < (0,05). Maka dapat

disimpulkan Ha diterima. Ini berarti bahwa terdapat pengaruh

secara langsung antara variabel Harga terhadap Kepuasan.

Hasil ini sama dengan penelitian terdahulu yang

dialakukan oleh Zahrina Fadilah (2015), Suwarni Septina Dwi

Mayasari (2009), dan Kartika Sukmawati (2011) yang

menyatakan bahwa Harga berpengaruh terhadap Kepuasan.

154

Tabel 4.25Uji t Persamaan Struktur I

Pengaruh Kepercayaan, Kualitas Pelayanan, Harga terhadap Kepuasan

No Hipotesis Analisis Jalur t-hitung t-tabel Hasil

1 ρx1y1X1 = 0 ρx1y1X1 = 0,257 3,099 1,66023 Ha diterima



Sumber: Data primer diolah

Berdasarkan hasil pada tabel 4.25, tes parsial Kepercayaan,

Kualitas Pelayanan, Harga berpengaruh secara langsung terhadap

Kepuasan. Maka dari itu persamaan dari analisis jalur struktur I

ialah:

Y1=ρx1y1X1+ρx2y1X2+ρx3y1X3

Y1=0,183X1+0,244X2+0,064X3

Angka residu didapat dari 1 - adjusted R square yaitu 1 - 0,336 =

0,664

155

2) Uji t Persamaan Struktur II

Coefficientsa

Model


Standardized

Coefficients

T Sig.B Std. Error Beta

1 (Constant) -3.950 2.201 -1.794 .076

K .211 .043 .290 4.910 .000

KP .239 .037 .378 6.386 .000

H .325 .051 .357 6.310 .000

KEP .153 .050 .195 3.033 .003


Sumber: Data primer yang diolaha) Hubungan Antara Kepercayaan Dengan Loyalitas

Hipotesisnya ialah:

Ho : ρx1y2 ≠ 0, diduga bahwa tidak ada pengaruh secara langsung

antara variabel kepercayaan terhadap loyalitas

Ha : ρx1y2 = 0, diduga bahwa terdapat pengaruh secara langsung

antara variable kepercayaan terhadap loyalitas





(1,66023). Maka dapat disimpulkan, Ha diterima. Ini berarti

bahwa terdapat pengaruh secara langsung antara variabel

Kepercayaan terhadap Loyalitas.

Hasil ini sama dengan penelitian terdahulu yang dialakukan

oleh Dewi Pebranadian Putra (2016) dan Samuel Tanuwidjojo

156

(2013) yang menyatakan bahwa kepercayaan berpengaruh

terhadap loyalitas.

b) Hubungan Antara Kualitas Pelayanan Dengan Loyalitas



antara variabel kualitas pelayanan terhadap loyalitas


antara variable kualitas pelayanan terhadap loyalitas






bahwa terdapat pengaruh secara langsung antara variabel Kualitas

Pelayanan terhadap Loyalitas.

Hasil ini sama dengan penelitian yang dilakukan

Nashrullah Setiawan, Famila Dwi Winati, Roy Enggar Achmadi,

Yosa Permata Shafira (2016), Samuel Tanuwidjojo (2013),

Melysa Elizabeth Pongoh (2013), dan Kartika Sukmawati (2011).

Dimana kualitas pelayananan yang di berikan akan berpengaruh

signifikan terhadap loyalitas yang dilakukan oleh konsumen.

c) Hubungan Antara Harga Dengan Loyalitas


157


antara variabel harga terhadap loyalitas


antara variable harga terhadap loyalitas






bahwa terdapat pengaruh secara langsung antara variabel Harga

terhadap Loyalitas.

Hasil ini sama dengan penelitian yang dilakukan Melysa

Elizabeth Pongoh (2013). Dimana harga berpengaruh signifikan

terhadap loyalitas.

d) Hubungan Antara Kepuasan Dengan Loyalitas

Hubungan atas parsial ini ialah:

Ho : ρy1y2 ≠ 0, diduga bahwa tidak ada pengaruh secara langsung

antara variabel Kepuasan terhadap Loyalitas

Ha : ρy1y2 = 0, diduga bahwa terdapat pengaruh secara langsung

antara variabel Kepuasan terhadap Loyalitas




158



bahwa variabel Kepuasan terhadap Loyalitas berpengaruh secara

langsung.

Hasil ini sama dengan penelitian yang dilakukan Samuel

Tanuwidjojo (2013), Teuku Fadhil Magistra (2015), Suwarni

Septina Dwi Mayasari (2009), dan Kartika Sukmawati (2011) .

Dimana kepuasan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas.

Tabel 4.27Uji t Persamaan Struktur II

Pengaruh Kepercayaan, Kualitas Pelayanan, Harga dan Kepuasan terhadapLoyalitas

No Hipotesis Analisis Jalaur t-hitung t-tabel Hasil




4 ρy1y2Y1 = 0 ρy1y2Y1 = 0,153 3,033 1,66023 Ha diterima

Sumber: Data primer diolah dengan SPSS 20.0, 2016

Berdasarkan hasil pada tabel 4.27, tes parsial Kepercayaan,

Kualitas Pelayanan, Harga dan Kepuasan berpengaruh secara

langsung terhadap Loyalitas. Maka dari itu persamaan dari

analisis jalur struktur II ialah:

Y2=ρx1y2X1+ρx2y2X2+ρx3y2X3+ρy1y2Y1

Y2= 0,211X1+ 0,239X2+ 0,325X3+ 0,153Y1

159

Angka residu didapat dari 1 - adjusted R square yaitu 1 - 0,928

= 0,072

3. Uji Sobel

Uji sobel dimaksudkan untuk menguji signifikansi pengaruh tidak

langsung, dengan menghitung nilai t dari koefisien variabel eksogen dan

variabel mediasi, nilai t-hitung dibandingkan dengan t-tabel. Jika nilai t-

hitung lebih besar dari nilai t-tabel maka dapat disimpulkan terjadi

pengaruh mediasi. Pengujian sobel yang dilakukan dalam penelitian ini

adalah sebagai berikut:

1. Kepercayaan terhadap pembelian ulang melalui proses kepuasan

Hasil analisis jalur menunjukkan bahwa kepercayaan

berpengaruh langsung terhadap pembelian ulang dan juga berpengaruh

langsung terhadap proses kepuasan. Untuk mengetahui pengaruh

kepercayaan terhadap loyalitas melalui proses kepuasan dapat diuji

dengan dengan uji sobel sebagai berikut:

Hitung standard error dari koefisien indirect effect (Sx1y1)

Sx1y1 = √ y12sx1

2 + x12sy1

2 + sx12sy1

2

Di mana: x1 = 0,257

sx1 = 0,083

y1 = 0,153

sy1 = 0,050

Sx1y1 = √(0,257)2(0,083)2 + (0,153)2(0,050)2 +

(0,083)2(0,050)2

160

Sx1y1 = 0,02349468

Berdasarkan hasil Sx1y1 ini, selanjutnya dapat menghitung nilai t

statistik pengaruh mediasi dengan rumus sebagai berikut:

Perkalian koefisien (x1y1) = (0,257)(0,153) sebesar 0.039321.

t = x1y1Sx1y1 = 0.0393210.023495 = 1.673590126

Hasil perhitungan diperoleh nilai t-hitung sebesar 1.673590126

lebih besar dari t-tabel dengan tingkat signifikansi 0,05 yaitu sebesar

1,66023. Maka dapat disimpulkan bahwa ada pengaruh mediasi antara

kepercayaan terhadap loyalitas melalui proses kepuasan.

2. Kualitas pelayanan terhadap loyalitas melalui proses kepuasan

Hasil analisis jalur menunjukkan bahwa kualitas pelayanan

berpengaruh langsung terhadap loyalitas juga berpengaruh langsung

terhadap proses kepuasan. Untuk mengetahui pengaruh kualitas

pelayanan terhadap loyalitas melalui proses kepuasan dapat diuji

dengan dengan uji sobel sebagai berikut:


Sx2y1 = √ y12sx2

2 + x22sy1

2 + sx22sy1

2

Di mana: x2 = 0,248

sx2 = 0,071

y1 = 0,153

sy1 = 0,050

Sx2y1 = √(0,248)2(0,071)2 + (0,153)2(0,050)2 + (0,071)2(0,050)2

Sx2y1 = 0,017548249

161



Perkalian koefisien (x2y1) = (0,248)(0,153) sebesar 0,037944

t = x2y1Sx2y1 = 0,0379440,017548 = 2,162297698

Hasil perhitungan diperoleh nilai t-hitung sebesar 2,162297698



kualitas pelayanan terhadap loyalitas melalui proses kepuasan.

3. Harga terhadap loyalitas melalui proses kepuasan

Hasil analisis jalur menunjukkan bahwa harga berpengaruh

langsung terhadap loyalitas dan juga berpengaruh langsung terhadap

proses kepuasan. Untuk mengetahui pengaruh harga terhadap loyalitas

melalui proses kepuasan dapat diuji dengan dengan uji sobel sebagai

berikut:


Sx3y1 = √ y12sx3

2 + x32sy1

2 + sx32sy1

2

Di mana: x3 = 0,253

sx3 = 0,101

y1 = 0,153

sy1 = 0,050

Sx3y1 = √(0,253)2(0,101)2 + (0,153)2(0,050)2 + (0,101)2(0,050)2

Sx3y1 = 0.022397221

162



Perkalian koefisien (x3y1) = (0,253)(0,153) sebesar 0,038709.

t = x3y1Sx3y1 = 0.0387090.022397 = 1,7283118275

Hasil perhitungan diperoleh nilai t-hitung sebesar 1,7283118275



harga terhadap loyalitas melalui proses kepuasan.

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan

Berdasarkan analisis dan pembahasan dari data tentang penilaian responden

tentang pengaruh Kepercayaan, Kulaitas Pelayanan, dan Harga terhadap

Kepuasan dan Dampaknya terhadap Loyalitas Pelanggan studi kasus pada

pelanggan FJB Kaskus di wilayah Ciputat, maka dapat ditarik kesimpulan, yaitu:

1. Kepercayaan berpengaruh langsung terhadap Kepuasan (studi kasus

pelanggan FJB Kaskus di wilayah Ciputat).

2. Kualitas Pelayanan berpengaruh langsung terhadap Kepuasan (studi kasus


3. Harga berpengaruh langsung terhadap Kepuasan (studi kasus pelanggan FJB

Kaskus di wilayah Ciputat).

4. Kepercayaan, Kualitas pelayanan, Harga berpengaruh terhadap Kepuasan

secara simultan (studi kasus pelanggan FJB Kaskus di wilayah Ciputat).

163

5. Variabel paling dominan adalah variabel Kualitas Pelayanan berdasarkan

dari hasil uji t.

6. Kepercayaan berpengaruh langsung terhadap Loyalitas (studi kasus


7. Kualitas Pelayanan berpengaruh langsung terhadap Loyalitas (studi kasus


8. Harga berpengaruh langsung terhadap Loyalitas (studi kasus pelanggan FJB

Kaskus di wilayah Ciputat).

9. Kepuasan berpengaruh langsung terhadap Loyalitas (studi kasus pelanggan

FJB Kaskus di wilayah Ciputat).

10. Kepercayaan, Kualitas pelayanan, Harga, dan Kepuasan berpengaruh

terhadap Loyalitas secara simultan (studi kasus pelanggan FJB Kaskus di

wilayah Ciputat).

11. Variabel paling dominan adalah variabel Kualitas Pelayanan berdasarkan

dari hasil uji t.

B. SARAN

Berdasarkan hasil analisis dan kesimpulan diatas, maka ada beberapa saran

sebagai berikut:

1. Untuk Perusahaan

a. Kepercayaan

Peningkatan yang berkelanjutan untuk kepercayaan karena masih

adanya responden yang menjawab netral dan tidak setuju dengan nilai

tertinggi terdapat di pertanyaan 1) penjual FJB Kaskus dapat melayani

164

pelangganya dengan baik, 2) FJB Kaskus terbuka tentang informasi

produk. Maka peningkatan yang dilakukan adalah 1) pihak penjual di FJB

Kaskus harus lebih baik lagi dalam melayani pelanggannya, salah satunya

seperti menjawab segala pertanyaan pelanggan dengan ramah. 2) FJB

Kaskus harus memberi informasi tentang kekurangan, kualitas, jenis

produk dengan jelas disetiap iklan yang diposting.

b. Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan telah di terapkan dengan baik oleh pihak FJB

Kaskus tetapi yang perlu kita lihat dari jawaban responden ada beberapa

faktor yang harus ditingkatkan karena beberapa responden menjawab

netral dalam indikator 1) FJB Kaskus menyediakan resolution center, chat

/ messenger sebagai sarana komunikasi penjual dan pembeli, 2) FJB

Kaskus mampu memberikan produk-produk yang diinginkan pelanggan,

dan 3) FJB Kaskus dapat dipercaya oleh pelanggannya. Maka peningkatan

yang dilakukan adalah 1) pihak FJB Kaskus menginformasikan lebih

tentang adanya resolution center yang telah disediakan agar pelanggan

mengetahui adanya layanan tersebut, 2) pihak FJB Kaskus lebih

melengkapi produk-produknya dengan berbagai produk serta kualitas

produk tersebut, 3) pihak FJB Kaskus harus lebih terbuka dan transparan

dalam hal transaksi, pengiriman, dan produk-produknya serta membanned

penjual-penjual yang ratingnya buruk.

165

c. Harga

Harga merupakan satu hal yang penting bagi sebagian pelanggan

yang dapat menarik para pelanggan untuk membeli produk. Dan dapat di

lihat dari responden yang menjawab netral dan tidak setuju dalam

peratanyan: 1) Harga yang ditawarkan FJB Kaskus terjangkau, 2) Harga

pada FJB Kaskus sesuai dengan manfaat produk yang diperoleh, 3) Harga

pada FJB Kaskus dapat bersaing dengan harga produk sejenis. Dan

peningkatakn yang dilakukan pihak FJB Kaskus adalah 1) Menurunkan

atau memberikan potongan harga kepada pelanggan. 2) FJB Kaskus

menyeleksi harga yang tidak logis / terlalu mahal pada produk yang tidak

sesuai manfaatnya. 3) Menyeimbangkan harga sesuai dengan harga pasar

agar dapat bersaing.

d. Kepuasan

Kepuasan merupakan hal penting selanjutnya yang harus di

perhatikan oleh pihak FJB Kaskus. Dan dapat di lihat dari responden yang

menjawab netral dan tidak setuju dalam peratanyan: 1) Produk yang dijual

FJB Kaskus sesuai harapan konsumen, 2) FJB Kaskus terpercaya. Dan

peningkatan yang harus dilakukan pihak FJB Kaskus adalah 1)

memberikan informasi yang jelas kepada pelanggan tentang kualitas,

bentuk, dan jika ada kekekurangan pada produk tersebut, 2) pihak FJB

Kaskus harus meningkatkan kepercayaan pelanggan salah satu caranya

dengan menampilkan testimonial pelanggan.

e. Loyalitas

166

Loyalitas merupakan hal yang dilakukan konsumen apabila mereka

merasa apa yang di inginkan di tempat tersebut terpenuhi dan konsumen

tidak berfikir ulang untuk kembali berbelanja lagi ke sana. Hal tersebut

menjadi hal yang penting yang harus di perhatikan oleh FJB Kaskus.

Dapat di lihat dari responden yang menjawab netral dan tidak setuju dalam

peratanyan 1) Saya sudah mendahulukan FJB Kaskus dibanding situs jual-

beli online lain saat ingin membeli produk, 2) Saya bersedia memberi

saran pada FJB Kaskus agar lebih baik jika diminta. Dan peningkatan yang

harus dilakukan pihak FJB Kaskus adalah 1) Membuat promo-promo agar

pembeli lebih tertarik dan memprioritaskan FJB Kaskus dibandingkan

situs jual-beli lain. 2) Pihak FJB Kaskus harus lebih ramah dan lebih

mendekatkan diri pada pelanggan, agar pelanggan tanpa sungkan

memberikan masukan kepada FJB Kaskus agar lebih baik kedepannya.

2. Bagi peneliti selanjutnya, perlu dilakukan pengkajian dengan cara

memperdalam atau mengembangkan variabel penelitian dengan sampel dan

populasi yang lebih besar. Pengkajian ini diharapkan dapat menemukan

hasil temuan baru yang dapat bermanfaat bagi pengembangan ilmu

pengetahuan khususnya dalam bidang manajemen pemasaran.

167

DAFTAR PUSTAKA

Cahyono, Giri, “Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Harga Pelayanan Terhadap

Kepuasan Masyarakat”, Tesis, 2008.

Griffin, Jill, “Consumer Loyalty: Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan

Pelanggan”. Edisi Revisi. Penerbit Erlangga. Jakarta. 2002.

Gumilang, Diah Laksmi, “ Hubungan Antara Sikap Belanja di Internet Dengan

Minat Belanja Di Online Pada Pria Pekerja Di Surabaya”, Skripsi, 2009.

Oliver, Richard L, “Whence Consumer Loyalty?” Jurnal, Sage Library In

Bussiness & Mangement, 1999.

Kotler dan Armstrong, (terjemahan Alexander Sindoro), “Dasar-dasar

Pemasaran”. Prenhallindo. Jakarta. 2000.

Ratminto, “Manajemen Pelayanan Pengembangan Model Konseptual”. PT Rineka

Cipta. Jakarta. 2006.

Sugiyono. “Statistika Untuk penelitian”. Alfabeta, Bandung. 2009.

Tjiptono, Fandy. “Prinsi-Prinsip Total Quality Service”. Edisi Ketiga. Andi,

Yogyakarta. 2006.

Wen Fan,Yi.Wu, Cheng-Chieh & Wu, Wei-Ting, “The Impacts Of Online

Retailing Service Recovery And Perceived Justice On Consumer

Loyalty”, Jurnal, Nation central University Taiwan, 2010.

Amanah, Dita, “Pengaruh Harga, dan Kualitas Produk terhadap Kepuasan

Konsumen pada Majestyk Backry & Cake Shop Cabang H.M Yamin

Medan”, Jurnal, Universitas Negeri Medan, 2010.

Rofiq, Ainur, “Pengaruh Dimensi Kepercayaan (Trust) Terhadap Partisipasi

Pelanggan E-commerce”, Jurnal, Universitas Brawijaya, 2007.

168

Putra, Febri, “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga, dan Kepuasan

Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan”, Jurnal, Universitas

Diponegoro, 2012.

Ikhsan, Muhammad, “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Promosi Penjualan

Terhadap Loyalitas Pelanggan Indra Cellular Kudus”, Jurnal, Universitas

Diponegoro, 2011.

Tanuwidjojo, Samuel, “Analisis pengaruh kualitas layanan, kepercayaan, dan

kepuasan terhadap loyalitas konsumen onlshop di Surabaya [CD-ROM]”,

Jurnal, Universitas Widya Mandala Katolik Surabaya, 2013.

Fadilah, Zahrina, “Pengaruh Harga dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan

Pelanggan Toko Online Lazada”, Jurnal, Universitas Darma Persada,

2015.

Mayasari, Suwarni Septina Dwi, “Pengaruh Kualitas Produk dan Harga

Terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan Konsumen”, Jurnal, Universitas

Negeri Malang, 2009.

Pebranadian, Dewi, “Pengaruh Kepuasan dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas

Pelanggan Toko Online”, Jurnal, Universitas Brawijaya, 2016.

Magistra, Teuku Fadhil, “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Terhadap

Loyalitas Konsumen E-commerce B2C di Jakarta Selatan”, Jurnal,

Universitas Bakrie, 2015.

Elizabeth, Melsya, “Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk dan Harga

Pengaruhnya Terhadap Loyalitas Pelanggan”, Jurnal, Universitas Sam

Ratulangi, 2013.

Guspul, Ahmad, “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan Terhadap

Kepuasan Nasabah Kospin Jasa Cabang Wonosobo”, Jurnal, Universitas

Sains Al Qur’an Jawa Tengah, 2014.

169

Sri Astuti Pratminingsih, Christina Lipuringtyas, dan Tetty Rimenta, “Factors

Influencing Customer Loyalty Toward Online Shopping”, Jurnal,

International Journal of Trade, Economics and Finance, 2013.

I. IDENTITAS RESPONDEN

1. Nama :

2. JenisKelamin :1. Pria 2. Wanita

3. Usia :.............................

4. PendidikanTerakhir :a. SMP b. SMA

c. D3 d. S1

II. PETUNJUKPENGISIAN

Untuk pertanyaan dibawah ini pilihlah salah satu jawaban yang menurut

Bapak/Ibu/Saudara paling tepat dengan cara menyilang (X) huruf pilihan yang tersedia,

isilah jawaban sesuai dengan keadaan yang sebenarnya.

Keterangan:

SS :SangatSetuju

S :Setuju

RR :Ragu-ragu

TS :Tidak Setuju

STS :Sangat Tidak Setuju

III. DAFTARPERTANYAANVARIABEL

VARIABEL KEPERCAYAAN (X1)

NO PERTANYAAN SS S R TS STS

1 FJB Kaskus menyediakan barang yang dibutuhkanpelanggan

2 Penjual FJB Kaskus dapat melayani pelangganyadengan baik

3 FJB Kaskus mampu mengamankan transaksipelanggan dari penipuan

4 FJB Kaskus memberikan perhatian kepadapelanggan untuk memberikan pelayanan terbaik

5 FJB Kaskus memiliki kemauan untuk memberikanganti rugi / retur bagi pelanggannya

6 FJB Kaskus menyediakan kolom testimonial yangdapat dibaca oleh calon pembeli

7 FJB Kaskus dapat memenuhi permintaan produk yangdibutuhkan oleh pelanggan

8 FJB Kaskus terbuka tentang informasi produk

VARIABEL KUALITAS PELAYANAN (X2)


1 FJB Kaskus memiliki fasilitas yang memudahkanpelanggan seperti sub kategori, search engine, danrekening beersama yang disebut BranKas

2 FJB Kaskus memiliki produk yang lengkap

3 FJB Kaskus menyediakan resolution center, chat /messenger sebagai sarana komunikasi penjual danpembeli

4 FJB Kaskus melayani pelanggan dengan cepat

5 FJB Kaskus melakukan pengiriman barang denganwaktu yang akurat

6 FJB Kaskus memberikan pelayanan yang memuaskan

Bersambung ke halaman selanjutnya

VARIABEL HARGA (X3)


1 Harga produk FJB Kaskus sebanding dengan kualitasproduk

2 Harga yang ditawarkan oleh FJB Kaskus terjangkau

3 Harga pada FJB Kaskus sesuai dengan manfaatproduk yang diperoleh

4 Harga pada FJB Kaskus lebih murah dibandingkandengan harga situs jual beli lain

5 Harga pada FJB Kaskus dapat bersaing dengan hargaproduk sejenis

VARIABEL KEPUASAN (Y1)


1 Produk yang dijual FJB Kaskus berkualitas

2 Produk yang dijual FJB Kaskus sesuai harapankonsumen

3 Layanan FJB Kaskus baik

4 Kecepatan layanan FJB Kaskus baik

5 Produk dan layanan FJB Kaskus memuaskan

VARIABEL KUALITAS PELAYANNAN (X2)


7 FJB Kaskus memiliki keinginan untuk membantumemberikan kemudahan pelanggan

8 FJB Kaskus tanggap dalam memberikan pelayanan

9 FJB Kaskus mengetahui dengan pasti tentanginformasi produk yang mereka jual

10 FJB Kaskus mampu memberikan produk-produkyang diinginkan pelanggan

11 FJB Kaskus melayani pelanggan dengan sopan

12 FJB Kaskus dapat dipercaya oleh pelanggannya

13 FJB Kaskus melayani dengan menggunakan bahasayang mudah dipahami

14 FJB Kaskus melayani dengan menggunakan bahasayang mudah dipahami

VARIABEL KEPUASAN (Y1)


6 FJB Kaskus terpercaya

7 Harga produk FJB Kaskus yang sesuai kuantitasmemuaskan

8 Kemudahan yang diberikan FJB Kaskusmemuaskan‘

*”*&Dc VARIABEL LOYALITAS (Y2)


1 Saya sudah berulang kali membeli produk melaluiFJB Kaskus

2 Saya bersedia merekomendasikan FJB Kaskuskepada orang lain

3 Saya mendahulukan FJB Kaskus dibanding situsjual-beli online lain saat ingin membeli produk

4 Saya bersedia membeli segala macam produk FJBKaskus yang saya butuhkan

5 Saya kurang tertarik dengan produk selain yangditawarkan FJB Kaskus

6 Saya tidak mudah pindah pada website jual beliselain FJB Kaskus

7 Saya bersedia memberi saran pada FJB Kaskus agarlebih baik jika diminta

Correlations

VAR00001 VAR00002 VAR00003 VAR00004 VAR00005 VAR00006 VAR00007 VAR00008 VAR00009

VAR00001 Pearson Correlation 1 .557** .325** .300** .365** .447** .380** .174 .645**

Sig. (2-tailed) .000 .001 .002 .000 .000 .000 .084 .000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100

VAR00002 Pearson Correlation .557** 1 .398** .450** .277** .278** .390** .182 .674**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .005 .005 .000 .070 .000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100

VAR00003 Pearson Correlation .325** .398** 1 .479** .385** .312** .372** .558** .718**

Sig. (2-tailed) .001 .000 .000 .000 .002 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100

VAR00004 Pearson Correlation .300** .450** .479** 1 .623** .443** .298** .189 .691**

Sig. (2-tailed) .002 .000 .000 .000 .000 .003 .059 .000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100

VAR00005 Pearson Correlation .365** .277** .385** .623** 1 .681** .377** .186 .697**

Sig. (2-tailed) .000 .005 .000 .000 .000 .000 .064 .000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100

VAR00006 Pearson Correlation .447** .278** .312** .443** .681** 1 .627** .196 .718**

Sig. (2-tailed) .000 .005 .002 .000 .000 .000 .051 .000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100

VAR00007 Pearson Correlation .380** .390** .372** .298** .377** .627** 1 .443** .717**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .003 .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100

VAR00008 Pearson Correlation .174 .182 .558** .189 .186 .196 .443** 1 .556**

Sig. (2-tailed) .084 .070 .000 .059 .064 .051 .000 .000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100

VAR00009 Pearson Correlation .645** .674** .718** .691** .697** .718** .717** .556** 1

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100


Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items

.826 8


Cronbach's

Alpha N of Items

.847 14

Correlations

VAR00001 VAR00002 VAR00003 VAR00004 VAR00005 VAR00006

VAR00001 Pearson Correlation 1 .628** .441** .378** .403** .735**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100 100

VAR00002 Pearson Correlation .628** 1 .685** .357** .299** .768**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .002 .000

N 100 100 100 100 100 100

VAR00003 Pearson Correlation .441** .685** 1 .495** .464** .795**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100 100

VAR00004 Pearson Correlation .378** .357** .495** 1 .743** .781**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100 100

VAR00005 Pearson Correlation .403** .299** .464** .743** 1 .766**

Sig. (2-tailed) .000 .002 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100 100

VAR00006 Pearson Correlation .735** .768** .795** .781** .766** 1

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100 100



Cronbach's

Alpha N of Items

.826 5

Correlations

VAR00001 VAR00002 VAR00003 VAR00004 VAR00005 VAR00006 VAR00007 VAR00008 VAR00009

VAR00001 Pearson Correlation 1 .398** .362** .278** .275** .398** .362** .278** .627**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .005 .006 .000 .000 .005 .000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100

VAR00002 Pearson Correlation .398** 1 .354** .114 .253* 1.000** .354** .114 .700**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .257 .011 .000 .000 .257 .000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100

VAR00003 Pearson Correlation .362** .354** 1 .270** .224* .354** 1.000** .270** .688**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .007 .025 .000 .000 .007 .000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100

VAR00004 Pearson Correlation .278** .114 .270** 1 .336** .114 .270** 1.000** .656**

Sig. (2-tailed) .005 .257 .007 .001 .257 .007 .000 .000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100

VAR00005 Pearson Correlation .275** .253* .224* .336** 1 .253* .224* .336** .553**

Sig. (2-tailed) .006 .011 .025 .001 .011 .025 .001 .000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100

VAR00006 Pearson Correlation .398** 1.000** .354** .114 .253* 1 .354** .114 .700**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .257 .011 .000 .257 .000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100

VAR00007 Pearson Correlation .362** .354** 1.000** .270** .224* .354** 1 .270** .688**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .007 .025 .000 .007 .000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100

VAR00008 Pearson Correlation .278** .114 .270** 1.000** .336** .114 .270** 1 .656**

Sig. (2-tailed) .005 .257 .007 .000 .001 .257 .007 .000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100

VAR00009 Pearson Correlation .627** .700** .688** .656** .553** .700** .688** .656** 1

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100




Cronbach's

Alpha N of Items

.810 8

Correlations

VAR00001 VAR00002 VAR00003 VAR00004 VAR00005 VAR00006 VAR00007 VAR00008

VAR00001 Pearson Correlation 1 .202* .112 .083 .189 .202* .112 .516**

Sig. (2-tailed) .044 .268 .413 .060 .044 .268 .000

N 100 100 100 100 100 100 100 100

VAR00002 Pearson Correlation .202* 1 .060 .191 .189 1.000** .060 .561**

Sig. (2-tailed) .044 .556 .057 .059 .000 .556 .000

N 100 100 100 100 100 100 100 100

VAR00003 Pearson Correlation .112 .060 1 .192 -.012 .060 1.000** .695**

Sig. (2-tailed) .268 .556 .055 .908 .556 .000 .000

N 100 100 100 100 100 100 100 100

VAR00004 Pearson Correlation .083 .191 .192 1 .252* .191 .192 .528**

Sig. (2-tailed) .413 .057 .055 .011 .057 .055 .000

N 100 100 100 100 100 100 100 100

VAR00005 Pearson Correlation .189 .189 -.012 .252* 1 .189 -.012 .391**

Sig. (2-tailed) .060 .059 .908 .011 .059 .908 .000

N 100 100 100 100 100 100 100 100

VAR00006 Pearson Correlation .202* 1.000** .060 .191 .189 1 .060 .561**

Sig. (2-tailed) .044 .000 .556 .057 .059 .556 .000

N 100 100 100 100 100 100 100 100

VAR00007 Pearson Correlation .112 .060 1.000** .192 -.012 .060 1 .695**

Sig. (2-tailed) .268 .556 .000 .055 .908 .556 .000

N 100 100 100 100 100 100 100 100

VAR00008 Pearson Correlation .516** .561** .695** .528** .391** .561** .695** 1

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100 100 100 100




Cronbach's

Alpha N of Items

.638 7

Model Summary

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate

1 .580a .336 .315 2.91367

a. Predictors: (Constant), VAR00003, VAR00002, VAR00001

ANOVAa


1 Regression 412.802 3 137.601 16.208 .000b

Residual 814.988 96 8.489

Total 1227.790 99

a. Dependent Variable: VAR00004

b. Predictors: (Constant), VAR00003, VAR00002, VAR00001

Coefficientsa

Model


Standardized

Coefficients

t Sig.B Std. Error Beta

1 (Constant) 4.210 4.433 .950 .345

VAR00001 .257 .083 .278 3.099 .003

VAR00002 .248 .071 .309 3.483 .001

VAR00003 .253 .101 .218 2.506 .014


Model Summary

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate

1 .860a .740 .729 1.44011

a. Predictors: (Constant), VAR00004, VAR00003, VAR00001,

VAR00002

ANOVAa


1 Regression 561.417 4 140.354 67.676 .000b

Residual 197.023 95 2.074

Total 758.440 99


b. Predictors: (Constant), VAR00004, VAR00003, VAR00001, VAR00002

Coefficientsa

Model


Standardized

Coefficients


1 (Constant) -3.950 2.201 -1.794 .076

VAR00001 .211 .043 .290 4.910 .000

VAR00002 .239 .037 .378 6.386 .000

VAR00003 .325 .051 .357 6.310 .000

VAR00004 .153 .050 .195 3.033 .003


Descriptive Statistics

N Minimum Maximum Mean Std. Deviation

K 100 24.00 40.00 33.9000 3.80988

KP 100 52.00 70.00 61.8500 4.38633

H 100 12.00 25.00 20.3100 3.04078

KEP 100 25.00 40.00 33.3900 3.52164

LO 100 23.00 35.00 29.6600 2.76785

Valid N (listwise) 100

Correlations

K KP H KEP LO

K Pearson Correlation 1 .317** .262** .433** .588**

Sig. (2-tailed) .001 .009 .000 .000

N 100 100 100 100 100

KP Pearson Correlation .317** 1 .221* .445** .636**

Sig. (2-tailed) .001 .027 .000 .000

N 100 100 100 100 100

H Pearson Correlation .262** .221* 1 .359** .586**

Sig. (2-tailed) .009 .027 .000 .000

N 100 100 100 100 100

KEP Pearson Correlation .433** .445** .359** 1 .617**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100

LO Pearson Correlation .588** .636** .586** .617** 1

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100



Model Summary

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate

1 .580a .336 .315 2.91367

a. Predictors: (Constant), H, KP, K

ANOVAa


1 Regression 412.802 3 137.601 16.208 .000b

Residual 814.988 96 8.489

Total 1227.790 99


b. Predictors: (Constant), H, KP, K

Coefficientsa

Model


Standardized

Coefficients


1 (Constant) 4.210 4.433 .950 .345

K .257 .083 .278 3.099 .003

KP .248 .071 .309 3.483 .001

H .253 .101 .218 2.506 .014


Model Summary

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate

1 .860a .740 .729 1.44011

a. Predictors: (Constant), KEP, H, K, KP

ANOVAa


1 Regression 561.417 4 140.354 67.676 .000b

Residual 197.023 95 2.074

Total 758.440 99


b. Predictors: (Constant), KEP, H, K, KP

Coefficientsa

Model


Standardized

Coefficients


1 (Constant) -3.950 2.201 -1.794 .076

K .211 .043 .290 4.910 .000

KP .239 .037 .378 6.386 .000

H .325 .051 .357 6.310 .000

KEP .153 .050 .195 3.033 .003


analisis pengaruh kepercayaan, kualitas pelayanan, dan …

Documents