pengaruh kualitas pelayanan, citra...
TRANSCRIPT
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, CITRA PERUSAHAAN, DAN
KEPERCAYAAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH PRODUK
MUDHARABAH
(STUDI PADA BANK BPD DIY SYARIAH YOGYAKARTA)
SKRIPSI
Diajukan kepada Fakultas Dakwah dan Komunikasi
Universitas Islam Negeri Sunan Kalijaga Yogyakarta
Untuk Memenuhi Sebagian Syarat-syarat
Memperoleh Gelar Sarjana Strata 1
Disusun oleh:
Leni Nurjannah
NIM. 12240049
Pembimbing:
Early Maghfiroh I, S.Ag, M.Si.
NIP. 19741025 199803 2 001
JURUSAN MANAJEMEN DAKWAH
FAKULTAS DAKWAH DAN KOMUNIKASI
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SUNAN KALIJAGA
YOGYAKARTA
2016
v
HALAMAN PERSEMBAHAN
Skripsi ini Saya Persembahkan untuk Kedua Orang Tua Saya dan untuk
Almamaterku Tercinta Jurusan Manajemen Dakwah Fakultas Dakwah dan
Komunikasi Universitas Islam Negeri Sunan Kalijaga Yogyakarta.
vi
MOTTO
Didunia ini tidak ada yang tidak mungkin asal mau usaha, berdoa, dan
ikhtiyar kepada ALLAH SWT jalan itu kan dibukakan dengan pintu
rahmatnya,,,
Barang siapa bersungguh-sungguh sesungguhnya kesungguhan itu adalah
untuk dirinya sendiri (al-Ankabut (29) :6
Raihlah ilmu dan untuk meraih ilmu belajarlah untuk tenang dan sabar
(Khalifah Umar)
Jangan takut untuk mencoba hal positif yang baru jika kamu ingin tahu.
vii
KATA PENGANTAR
Alhamdulillah, puji dan syukur Peneliti panjatkan kepada Allah SWT
yang telah memberikan kemudahan serta kelancaran. Shalawat dan salam semoga
selalu tercurahkan kepada Nabi Muhammad SAW. Dengan perjuangan yang tidak
mudah akhirnya skripsi yang berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan, Citra
Perusahaan, dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Nasabah Produk
Mudharabah (STUDI PADA BANK BPD DIY SYARIAH YOGYAKARTA)
memperoleh gelar Sarjana Manajemen Dakwah pada Universitas Islam Negeri
Sunan Kalijaga Yogyakarta.
Dalam menyelesaikan skripsi ini tentu tidak lepas dari bantuan serta
bimbingan berbagai pihak. Oleh karena itu, pada kesempatan ini Peneliti
mengucapkan terima kasih kepada:
1. Prof. Dr. Machasin, M.A., selaku Pgs Rektor UIN Sunan Kalijaga
Yogyakarta.
2. Ibu Dr. Nurjannah, M.Si, selaku Dekan Fakultas Dakwah dan
Komunikasi UIN Sunan Kalijaga.
3. Bapak Drs. M. Rosyid Ridla, M.Si, selaku Ketua Jurusan Manajemen
Dakwah UIN Sunan Kalijaga Yogyakarta.
4. Bapak M. Toriq Nurmandiansya, S.Ag., M.Si, selaku Dosen
Pembimbing Akademik.
5. Ibu Hj. Early Maghfiroh I, S.Ag., M.Si, selaku Dosen Pembimbing
Skripsi.
viii
6. Bapak dan Ibu Dosen Manajemen Dakwah yang telah memberikan
motivasi, bimbingan dan ilmunya.
7. Ibu Tejo, selaku bagian administrasi Jurusan Manajemen Dakwah.
Terimakasih atas bantuan dalam mengurus segala keperluan skripsi.
8. Bapak Ibu dan Adik tercinta (Bapak Maskur, Ibu Siti Ruhamnah Dan
Adik Ahmad Syukron Hasan).
9. Bapak Supriyanto selaku pimpinan cabang Syariah Bank BPD DIY
Syariah.
10. Bapak M. Munif Ridwan selaku Pimpinan Bidang Pelayanan dan
Operasional Bank BPD DIY Syariah serta segenap Karyawan dan
para Nasabah yang telah meluangkan waktunya dalam penelitina ini,
jazakumullah ahsanal jazaa’.
11. Teman-teman Manajemen Dakwah kelas B ( Mbak Umi, Endah, Vita,
Tika, Ayun, Tanjung, Jane, Nurbaiti, Zul, Alfi, Titin, Hariati, Lutfi,
Cahya, Wulan, Qolbi, Putri, Safar, Masruri, Amin, Irba’, Pam, Helmi,
nopek, Ridwan, Azam, Rohman, Natadee dan Haris.
12. Sahabat-sahabat Wisma Indonesia (Mbak Erin, Nanis, Umi, Mimin,
Dek Rara, Juju, Mia, Nurul, Oza, Eva, Faizah, Dwi, Jeni.
Yogyakarta,21 Maret 2016
Peneliti.
Leni Nurjannah
NIM. 12240049
ix
ABSTRAK
Leni Nurjannah. Pengaruh Kualitas Pelayanan, Citra Perusahaan Dan
Kepercayaan Terhadap Kepuasan nasabah (Studi pada Bank BPD DIY Syariah
Yogyakarta). Skripsi Yogyakarta: Fakultas Dakwah dan Komunikasi UIN Sunan
Kalijaga, 2016.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas
pelayanan, citra perusahaan dan kepercayaan terhadap kepuasan nasabah di Bank
BPD DIY Syariah Yogyakarta.
Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan metode penelitian
kuantitatif. Metode yang digunakan dalam pengambilan sampel yaitu dengan
teknik melihat dan bertanya langsung kepada pengguna produk mudharabah di
Bank BPD DIY Syariah. Untuk mengumpulkan data menggunakan kuesioner,
wawancara, observasi dan dokumentasi. Teknik analisis data yang digunakan
dalam penelitian ini adalah analisis deskriptif responden, analisis deskriptif
variabel, uji asumsi, dan ui hipotesis.
Hasil peneliti yang diolah dengan program SPSS Versi 16,0 for
windows pada uji t menunjukkan bahwa nilai signifikansi yang diperoleh sebesar
Hasil uji simultan (Uji F) menunjukkan nilai 0,000 < 0,05 arttinya
kualitas pelayanan, citra perusahaan dan kepercayaan secara simultan berpengaruh
positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah pengguna produk mudharabah
Bank BPD DIY Syariah Yogyakarta. Hasil uji parsial (Uji T) menunjukkan bahwa
nilai signifikansi kualitas pelayanan sebesar (0,003 < 0,05) artinya kualitas
pelayanan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah
produk mudharabah Bank BPD DIY Syariah , citra Perusahaan (0,004 < 0,05)
yang artinya citra perusahaan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap
kepuasan nasabah produk mudharabah Bank BPD DIY Syariah dan kepercayaan
(0,000 < 0,05) yang artinya kepercayaan berpengaruh secara positif dan signifikan
terhadap kepuasan nasabah produk mudharabah Bank BPD DIY Syariah.
Keyword: Kualitas Pelayanan, Citra Perusahaan, Kepercayan, Kepuasan
Nasabah.
x
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ........................................................................................ i
HALAMAN PENGESAHAN .......................................................................... ii
SURAT PERSETUJUAN SKRIPSI ................................................................ iii
SURAT PERNYATAAN KEASLIAN............................................................ iv
HALAMAN PERSEMBAHAN ...................................................................... v
MOTTO ........................................................................................................... vi
KATA PENGANTAR ..................................................................................... vii
ABSTRAK ....................................................................................................... ix
DAFTAR ISI .................................................................................................... x
DAFTAR TABEL ............................................................................................ xii
DAFTAR GAMBAR ....................................................................................... xiv
BAB I: PENDAHULUAN ......................................................................... 1
A. Penegasan Judul........................................................................ 1
B. Latar Belakang Masalah ........................................................... 6
C. Rumusan Masalah .................................................................... 12
D. Tujuan Penelitian ...................................................................... 12
E. Manfaat Penelitian .................................................................... 13
F. Tinjauan Pustaka ...................................................................... 14
G. Kerangka Teori ......................................................................... 17
H. Hipotesis Penelitian .................................................................. 30
xi
BAB II METODE PENELITIAN .............................................................. 32
A. Jenis Analisis Penelitian .......................................................... 32
B. Variabel dan Devinisi Operasional ......................................... 32
C. Populasi dan Sampel Penelitian .............................................. 35
D. Instrumen Penelitian ................................................................ 36
E. Tekik Pengumpulan Data ........................................................ 39
F. Pengujian Instrumen Penelitian ............................................... 41
G. Teknik Analisis Data ............................................................... 42
BAB III: GAMBARAN UMUM Bank BPD DIY Syariah ............................ 48
A. Sejarah Singkat Bank BPD DIY Syariah ................................. 48
B. Visi-Mii Bank BPD DIY Syariah ............................................. 51
C. Struktur Organisasi Bank BPD DIY Syariah ........................... 51
D. Program Kerja Bank BPD DIY Syariah ................................... 53
BAB III: ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN ................................... 61
A. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen Penelitian ........ 61
B. Hasil Analisis Deskriptif Responden ........................................ 74
C. Hasil Analisis Statistik Deskriptif Variabel ............................. 74
D. Hasil Uji Asumsi Analisis Regresi Linear Berganda ............... 82
E. Hasil Uji Analisis Regresi Linear Berganda ............................ 85
F. Hasil Uji Hipotesis ................................................................... 87
G. Pembahasan .............................................................................. 90
BAB IV: PENUTUP ..................................................................................... 94
A. Kesimpulan ............................................................................... 94
xii
B. Saran ......................................................................................... 95
DAFTAR PUSTAKA
Lampiran
iv
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1 Kisi-Kisi Penelitian Variabel Kualitas Pelayanan ......................... 37
Tabel 1.2 Kisi-kisi Penelitian Variabel Citra Perusahaan ............................. 37
Tabel 1.3 Kisi-Kisi Penelitian Variabel Kepercayaan .................................. 38
Tabel 1.4 Kisi-Kisi Penelitian Variabel Kepuasan Nasabah ......................... 38
Tabel 3.1 Hasil Uji Validitas Variabel Kualitas Pelayanan .......................... 63
Tabel 3.2 Hasil Uji Validitas Variabel Citra Perusahaan .............................. 64
Tabel 3.3 Hasil Uji Validitas Variabel Kepercayaan .................................... 65
Tabel 3.4 Hasil Uji Validitas Variabel Kepuasan Nasabah .......................... 66
Tabel 3.5 Hasil Uji Reliabilitas Instrumen Penelitian ................................... 68
Tabel 3.6 Hasil Instrumen Penelitian Variabel Kualitas Pelayanan ............. 69
Tabel 3.7 Hasil Instrumen Penelitian Variabel Citra Perusahaan ................. 69
Tabel 3.8 Hasil Instrumen Penelitian Variabel Kepercayaan ....................... 70
Tabel 3.9 Hasil Instrumen Penelitian Variabel Kepuasan Nasabah .............. 70
Tabel 3.10 Data Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ................................ 71
Tabel 3.11 Data Responden Berdasarkan Usia ............................................... 71
Tabel 3.12 Data Responden Berdasarkan Pekerjaan ....................................... 72
Tabel 3.13 Data Responden Berdasarkan Periode Penghasilan ...................... 73
Tabel 3.14 Data Responden Berdasarkan Periode menggunakan Produk
Mudharabah...................................................................................................... 74
Tabel 3.15 Hasil Statistik Deskriptif Kualitas Pelayanan ............................... 75
Tabel 3.16 Distribusi Frekuensi Variabel Kualitas Pelayanan........................ 76
Tabel 3.17 Hasil Statistik Deskriptif Citra Perusahaaan ................................. 78
v
Tabel 3.18 Distribusi Frekuensi Variabel Citra Perusahaan ........................... 78
Tabel 3.19 Hasil Statistik Deskriptif Kepercayaan ......................................... 78
Tabel 3.20 Distribusi Frekuensi Variabel Kepercayaan ................................. 79
Tabel 3.21 Hasil Statistik Deskriptif Kepuasan Nasabah ............................... 80
Tabel 3.22 Distribusi Frekuensi Variabel Kepuasan Nasabah ........................ 82
Tabel 3.23 Hasil Uji Normalitas Variabel Penelitian...................................... 82
Tabel 3.24 Hasil Uji Multikolinearitas Variabel Penelitian ............................ 83
Tabel 3.25 Hasil Uji Heteroskedastis Variabel Penelitian .............................. 82
Tabel 3.26 Hasil Uji Analisis Regresi Linear Berganda ................................. 87
Tabel 3.27 Hasil Uji Simultan (Uji F) ............................................................. 88
Tabel 3.28 Hasil Uji Parsial (Uji T) ................................................................ 88
Tabel 3.29 Hasil Uji Koefisien Determinasi ................................................... 90
1
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1.1 Hubungan Kualitas Pelayanan, Citra Perusahaan dan
Kepercayaan Dengan Kepuasan Nasabah ........................................................ 32
Gambar 1.2 Hipotesis Penelitian Secara Simultan dan Parsial ........................ 34
Gambar 1.3 Hubungan Variabel Independen Terhadap Variabel
Dependen.......................................................................................................... 39
Gambar 4.1 Grafik Persamaan Regresi Linear Berganda .............................. 86
2
BAB I
PENDAHULUAN
A. Penegasan Judul
Untuk menghindari kesalahpahaman dalam memahami skripsi
yang berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan, Citra Perusahaan, dan
Kepercayaan Terhadap Kepuasan Nasabah Produk Mudharabah (Studi
Pada Bank BPD DIY Syariah Yogyakarta) maka peneliti perlu untuk
menegaskan istilah-istilah yang terdapat pada judul sebagai berikut:
1. Pengaruh
Pengaruh merupakan daya yang ada atau timbul dari sesuatu
orang atau benda yang ikut membentuk watak, kepercayaan, atau
perbuatan seseorang.1
Adapun pengertian dari pengaruh dalam penelitian ini adalah
hubungan sebab akibat antara variabel kualitas pelayanan, citra
perusahaan, kepercayaan dan kepuasan nasabah produk mudharabah di
Bank BPD DIY Syariah Yogyakarta.
2. Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan diartikan sebagai upaya pemenuhan
kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampainya
dalam mengimbangi harapan konsumen. Jika jasa yang diterima atau
dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang diharapkan, maka
1Tim Peneliti Kamus Pusat Pembinaan dan pengembangan Bahasa, Kamus Besar Bahasa
Indonesia (KBBI), (Jakarta:Balai Pustaka, 1980), hlm.664.
3
kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan, jika jasa yang
diterima melampaui harapan konsumen, maka kualitas pelayanan
dipersepsikan sangat baik dan memuaskan, jika jasa yang diterima
melampaui harapan konsumen, maka kualitas pelayanan dipersepsikan
sangat sangat baik dan berkualitas. Sebaliknya jika jasa yang diterima
lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas pelayanan
dipersepsikan buruk.2
Berdasarkan pengertian tersebut, maka yang dimaksud
pengaruh kualitas dalam penelitian ini adalah suatu kondisi kualitas
yang mempengaruhi nasabah dalam menggunakan produk atau jasa
yang dirasakan dan telah digunakan di Bank BPD DIY Syariah
Yogyakarta.
3. Citra Perusahaan
Citra perusahaan adalah sebuah cerminan dari identitas sebuah
organisasi atau perusahaaan. Sebuah organisasi atau perusahaan dapat
memiliki beberapa citra yang berbeda-beda dimata publik yang
berbeda-beda pula. Citra perusahaan yang baik dimaksudkan agar
perusahaan dapat tetap hidup dan orang-orang didalamnya terus
mengembangkan kreativitas bahkan memberikan manfaat yang lebih
berarti bagi orang lain.3
2Fandy Tjiptono, Manajemen Pelayanan Jasa, (Yogyakarta: Andy, 2007), hlm.3.
3Rhenald Kasali, Manajemen Public Relations&Aplikasinya di Indonesia,
(Jakarta:Graffiti, 2003), hlm.30.
4
Maksud dari citra perusahaan dalam penelitian ini adalah
persepsi yang muncul dalam benak publik mengenai realita Bank BPD
DIY Syariah Yogyakarta.
4. Kepercayaan
Kepercayaan berkaitan dengan emotional bonding yaitu
kemampuan seseorang untuk mempercayakan perusahaan atau sebuah
merek untuk melakukan atau menjalankan sebuah fungsi.4Kepercayaan
nasabah adalah respons nasabah terhadap evaluasi ketidak sesuaian
yang dirasakan antara harapan dan kinerja aktual produk dalam
pemakainya. Kepercayaan nasabah merupakan evaluasi purna jual beli
dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melebihi
harapan nasabah.
Adapun yang dimaksud kepercayan dalam penelitian adalah
suatu respon rasa percaya yang dirasakan seorang nasabah tentang
mengevaluasi suatu produk tertentu sesuai harapan yang telah
dirasakan dan diterimanya selama menggunakan produk tertentu.
5. Kepuasan Nasabah
Kepuasan nasabah adalah perasaan puas atau kecewa seseorang
yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang
dipikirkan terhadap kinerja atau hasil yang diharapkan.5 Kepuasan
nasabah dalam konteks ini adalah harapan para nasabah telah terpenuhi
4Fandy Tjiptono, Strategi Pemasaran Cetakan kelima, (Yogyakarta: Andy, 2001),
hlm.102. 5Philip Kotler dan Kevin Lane Keller, Terj. Benyamin Molan. Marketing Management,
Edisi 12 jilid 1 (New Jersey: Upper Saddle River, 2006), hlm.177 .
5
atau terlampaui.6 Faktor utama yang harus diperhatikan adalah
kepuasan nasabah. Jika nasabah merasa tidak puas, maka hal ini dapat
menghentikan aktifitas bisnis baik berupa penjualan produk atau jasa,
semua upaya yang dilakukan adalah untuk mencapai mutu dan
memberikan pelayanan yang unggul serta memberikan keputusan
terhadap nasabah.7
Adapun yang dimaksud kepuasan nasabah dalam penelitian ini
adalah persepsi nasabah bahwa harapan telah terpenuhi secara
memuaskan.
6. Produk Mudharabah
Produk mudharabah merupakan akad kerjasama usaha antara
pihak pemilik dana (Shahibul mall) dengan pihak pengelola dana
(Mudharib) dimana keuntungan dibagi sesuai dengan pihak pengelola
dana (Mudharib) dimana keuntungan dibagi sesuai dengan nishab yang
telah disepakati, sedangkan kerugian ditanggung oleh pemilik dana
(Shahibul maal). Secara teknis Mudharabah adalah akad kerja sama
usaha antara pemilik dana dan pengelola dana untuk melakukan
kegiatan usaha, laba dibagi atas dasar bagi nishab bagi hasil menurut
kesepakatan kedua belah pihak, sedangkan bila terjadi kerugian oleh
pemilik dana kecuali disebabakan oleh kesalahan pengelolaan.8
6Richard.F. Gerson, Terj Hesti Widyaningrum Cet 2. Mengukur Kepuasan Pelanggan
Panduan Menciptakan Pelayanan Bermutu, (Jakarta: Penerbit PPM, 2002), hlm.3. 7 Ibid., hlm. 3.
8Wiroso, Akuntansi Transaksi Syariah, (Jakarta: Ikatan Akuntan Indonesia, 2011), hlm.
326.
6
Adapun yang dimaksud poduk mudharabah dalam penelitian
ini adalah kerjasama antara pemilik modal dan pengelola dana dan
keuntungan dari hasil kerja sama akan dibagi antara kedua belah pihak
sesuai kesepakatan bersama.
7. Bank BPD DIY Syariah
Bank BPD DIY Syariah menjadi salah satu bank yang
dijadikan nasabah untuk melakukan pembiayaan maupun transaksi
lainnya. Dengan tingkat persaingan antar bank, mendorong Bank
BPD DIY Syariah untuk lebih meningkatkan kualitas pelayanan, citra
perusahaan, kepercayaan bagi nasabahnya sehingga diharapkan
nasabah akan mendapatkan kepuasan yang maksimal.
Maka dari itu, yang dimaksud secara keseluruhan dalam
penelitian ini adalah pengaruh persepsi nasabah mengenai kualitas
pelayanan, citra perusahaan dan kepercayaan pada produk mudharabah
di Bank BPD DIY Syariah.
Berdasarkan istilah tersebut dapat dirumuskan maksud judul
penelitian keseluruhan “Pengaruh Kualitas Pelayanan, Citra
Perusahaan, Kepercayaan terhadap Kepuasan Nasabah pada
Produk Mudharabah” adalah hubungan antara empat variabel yang
terkait seberapa bagus tingkat pelayanan dan adanya keterkaitan citra,
kepercayaan sesuai dengan ekspektasi nasabah bahwa harapannya
terlampau atau tidak yang diberikan oleh Bank BPD DIY Syariah.
7
B. Latar Belakang Masalah
Melihat fakta di lapangan mengenai dunia perbankan sekian dari
banyaknya perbankan di Indonesia dari Bank umum maupun Bank Syariah
saling berlomba-lomba memberikan pelayanan terbaiknya demi
memenangkan mencari nasabah terbanyak, terutama dari adanya
persaingan ketat dalam jasa pelayanan dunia perbankan yang memberikan
kualitas terbaik dari segala aspek berupa sumber daya manusia yang
unggul, pengelolaan perusahaan, manajemen keuangan, manaemen
strategi maupun manajemen pemasaran. Dalam hal ini peneliti mencoba
melihat dan memamparkan tentang salah satu pelayanan perbankan yang
ada di Bank BPD DIY Syariah.
Bank syariah memegang peranan penting dalam rangka ikut serta
memajukan perekonomian negara dan membantu kebutuhan masyarakat
yang berkaitan dengan keuangan. oleh karena itu kehadiran bank syariah,
yaitu bank yang beroperasi dengan sistem syariah menjadi warna
tersendiri di tengah-tengah masyarakat.9 Pertumbuhan perbankan syariah
di Yogyakarta sangat pesat, masing-masing bank saling bersaing untuk
mendapatkan keuntungan yang maksimal. Persaingan yang kompetitif dari
waktu ke waktu mendorong perbankan syariah untuk menerapkan strategi
pemasaran yang tepat dalam rangka mencapai tujuan bank.
Dengan potensi populasi umat islam yang besar, karakteristik
konsumen yang religius, juga terdapat fakta haram bunga bank dari MUI
9Muhammad dkk., Teknik Perhitungan Bagi Hasil dan Profit Margin pada Bank Syariah
(Yogyakarta: UII Press, 2004), hlm.1
8
tahun 2003. Dan diberlakukannya Undang-Undang No.21 Tahun 2008
Tentang Perbankan Syariah, maka pengembangan perbankan syariah telah
memiliki landasan hukum yang memadai.10
Kepercayaan menurut teori
konvensional “A belief is a descriptive thought a person holds about
something.” Artinya kepercayaan adalah suatu gambaran pikiran yang
dimiliki seorang mengenai sesuatu.11
Abidin menunjukkan bahwa mutu pelayanan dapat dibentuk
dengan meningkatkan tangible, reliability, responsivennes, empaty, dan
assurance. Hasil penelitiannya menunjukkan bahwa dimensi-dimensi
tersebut mempengaruhi kualitas jasa pelayaan, yang pada akhirnya dapat
meningkatkan kepuasan nasabah .kemudian penelitian yang dilakukan
oleh Teuku Aliansyah dkk, hasil penelitian membuktikan bahwa terdapat
pengaruh yang positif signifikan antara dimensi kualitas pelayanan yang
terdiri dari tangibles, empaty, realibility, responsiveness, dan assurance
secara parsial dan simultan terhadap kepuasan nasabah Bank Aceh Syariah
Cabang Banda Aceh.12
Mencermati hasil penelitian tersebut diatas memberikan bukti
empiris bahwa untuk meningkatkan kepuasan konsumen, baik bank
maupun non bank dapat dilakukan dengan dimensi tangible maupun
10
Dewi Nur Ika dan Iswan Noor, ”Pengaruh Kualitas Layanan, Nilai Nasabah, Dan
Atribut Produk Islam Terhadap Kepuasan Nasabah (Study Kasus PT. Bank Rakyat Indonesia
Syariah Cabang Malang),”Jurnal Ilmiah Mahasiswa FEB Universitas Brawijaya, Volume 1, No. 1
(Agustus 2013), hlm.1. 11
Philip Kotler, Manajemen Pemasaran, hlm.183. 12
Muhammad Abidin, “Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah (Studi
Kasus Pada Bank Syariah Mandiri Cabang Magelang),” Skripsi Universitas Islam Negeri Sunan
Kalijaga Yogyakarta (2010). hlm.75.
9
intangible. Nasabah bukan hanya melihat dari fitur-fitur tangible (bukti
fisik), namun juga membutuhkan kenyamanan, empati, dan kepuasan
bathiniyah, terutama keselarasan dengan syariah yang dianut.
Dalam dunia usaha, satu hal yang tidak bisa dihindari adalah
persaingan, tentunya persaingan antara satu perusahan Bank syariah
dengan perusahaan syariah lainnya merupakan hal yang sangat wajar
seingga akan memunculkan semangat untuk saling berlomba-lomba dalam
melakukan pelayanan yang terbaik dalam melayani konsumen. Sehingga
terbentuklah citra perusahaan yang baik di masyarakat. Citra memainkan
peran yang tidak kalah pentingnya dengan cara mengetahui persepsi
konsumen baik buruknya nantinya akan mempengaruhi dampak secara
internal maupun eksternal.
Bentuk kepuasan nasabah dapat dilihat dari kualitas pelayanan
yang ada, kualitas pelayanan yang baik nantinya akan tercemin ke citra
dan kepercayaan perusahaan yang meperhatikan pemasaran secara efektif
dengan nasabahnya sehingga akan memunculkan suatu dampak
kepercayaan mengenai perusahaan tersebut.
Perkembangan perekonomian yang semakin sulit ini, Bank BPD
DIY Syariah mampu berkontribusi dalam membangunan perekonomian
bangsa melalui pemberdayaan ekonomi kerakyatan salah satunya alternatif
dengan produk mudharabahnya yang ditawarkan kepada masyarakat.
Bank BPD DIY Syariah merupakan salah satu sekian banyak bank syariah
10
yang mempunyai produk mudharabah, ketatya persaingan ternyata Bank
BPD DIY Syariah mampu bersaing dengan Bank syariah lain.
Produk-produk tersebut diluncurkan agar dapat menarik minat
masyarakat untuk menyalurkan aktivitas keuangan di bank syariah.
Dengan menabung di bank syariah relatif lebih aman ditinjau dari
perspektif islam, karena akan mendapatkan keuntungan atau bagi hasil
yang dihasilkan dari bisnis yang halal. Dengan sistem bagi hasil ini, baik
pihak bank maupun nasabah terhindar dari keuntungan yang bersifat
ribawi. Untuk menarik dan mempertahankan minat masyarakat untuk
menyalurkan aktivitas keuangan di bank syariah, dibutuhkan evaluasi
tentang kepuasan nasabah terhadap produk-produk tersebut. Sehingga
akan diketahui indikator apa saja yang perlu ditingkatkan untuk memenuhi
kebutuhan nasabah.
Jaminan rasa aman menyangkut evaluasi nasabah terhadap
berbagai risiko yang bisa dialami oleh nasabah terkaitan dengan uang yang
ditabung di Bank Bank BPD Syariah. Untuk jaminan rasa aman ini, Bank
BPD DIY Syariah sudah menjaminkan dana simpanan nasabah pada
Lembaga Penjamin Simpanan (LPS) sebagaimana diamanatkan oleh
Undang-undang Republik Indonesia Peraturan Lembaga Penjamin
Simpanan No.02/LPS/2014 Tentang perubahan atas Peraturan Lembaga
Penjamin Simpanan No.02/PLPS/2010 tentang Program Penjaminan
Simpananyang ditetapkan pada 22 Desember 2014 bahwa setiap bank
yang melakukan kegiatan kegiatan usaha di wilayah Republik Indonesia
11
wajib menjadi peserta Penjamin LPS. Dengan mengikuti aturan yang
ditetapkan oleh pemerintah ini setidaknya mampu memberikan jaminan
rasa aman kepada nasabah. Namun hal tersebut bukanlah menjadi satu-
satunya alasan yang kuat untuk membangun kepercayaan nasabah.13
Sejumlah prestasi pernah diraih bank yang menganut prinsip
RAMAH (Respek, Akurat, Modern, Akurat, Handal) ini. Diantaranya
pernah mendapatkan predikat – Unit Usaha Syariah (UUS) Bank BPD
DIY mendapatkan penghargaan dari Majalah Info bank sebagai UUS
dengan kinerja “Sangat Bagus”. Penghargaan ini diberikan berdasarkan
penilaian yang dilakukan oleh Biro Riset Infobank atas kinerja UUS Bank
BPD DIY tahun 2013 dan 2014. Tropi penghargaan di terima oleh
Direktur Utama Bank BPD DIY, Bambang Setiawan pada acara
pengharhaan yang di selenggarakan di Hotel Shangri-La Jakarta, Jum’at
(16/10). Prestasi lain yang pernah diraih diantaranya yaitu PT. Bank BPD
DIY tahun ini kembali meraih Titanium Trophy dalam ajang penghargaan
"Infobank Awards 2015" yang diselenggarakan oleh Majalah Infobank,
Jum&squot;at (14/08) di Hotel Ritz Carlton, Jakarta. Tahun ini merupakan
ke 19 kalinya Bank BPD DIY secara berturut-turut menerima penghargaan
bergengsi ini.14
13“Info LPS,” Http://www.lps.go.id/eb/guest/ketentua-terkait, diakses pada 27 November
2015 pada pukul 11.10 WIB 14
“Info BPD DIY,” http://www.bpd diy.co.id/index.php?page=pengumuman, diakses 27
November 2015 pada pukul 11.20 WIB
12
Dari hasil pemaparan diatas, yang menjadi objek penelitian ini
adalah Bank BPD DIY Syariah, peneliti ingin melakukan penelitian
dengan alasan: memahami, mengukur dan mempertimbangkan kualitas
pelayanan, citra dan kepercayaan yang dirasakan oleh nasabah produk
mudharabah sangatlah penting bagi pihak perbankan. Mencermati
fenomena tersebut, khususnya yang terjadi pada Bank BPD DIY Syariah,
perlu kiranya melakukan eksplorasi terkait dengan konstruksi strategi
efektif yang digunakan, serta upaya untuk meningkatkan Service Quality
sehingga menciptakan kepuasan nasabah. Peneliti tertarik dengan hal-hal
tersebut dan melakukan sebuah penelitian dengan judul ”Pengaruh
Kualitas Pelayanan, Citra Perusahaan, Kepercayaan terhadap
Kepuasan Nasabah Produk Mudharabah (Studi Pada Bank BPD DIY
Syariah Yogyakarta)”.
C. Rumusan Masalah
1. Apakah kualitas pelayanan, citra perusahaan, dan kepercayaan
berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah
pada produk mudharabah Bank BPD DIY Syariah?
2. Apakah kualitas pelayanan secara simultan berpengaruh positif dan
signifikan terhadap kepuasan nasabah pada produk mudharabah Bank
BPD DIY Syariah?
13
3. Apakah citra perusahaan secara simultan berpengaruh positif dan
signifikan terhadap kepuasan nasabah pada produk mudharabah Bank
BPD DIY Syariah?
4. Apakah kepercayaan secara simultan berpengaruh positif dan
signifikan terhadap kepuasan nasabah pada produk mudharabah Bank
BPD DIY Syariah?
D. Tujuan Penelitian
1. Mengetahui pengaruh kualitas pelayanan, citra perusahaan dan
kepercayaan secara simultan dan signifikannya terhadap kepuasan
nasabah pada produk mudharabah Bank BPD DIY Syariah.
2. Mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan signifikannya terhadap
kepuasan nasabah pada produk mudharabah Bank BPD DIY Syariah.
3. Mengetahui pengaruh citra perusahaan dan signifikannya terhadap
kepuasan nasabah pada produk mudharabah Bank BPD DIY Syariah.
4. Mengetahui pengaruh kepercayaan dan signifikannya terhadap
kepuasan nasabah pada produk mudharabah Bank BPD DIY Syariah.
E. Manfaat Penelitian
Adapun manfaat dari penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Kegunaan Secara Teoritik
a. Mengembangkan keilmuan Manajemen Dakwah khususnya
mengenai manajemen perbankkan syariah.
14
b. Memberikan informasi mengenai kualitas layanan, citra perusahaan
dan kepercayaan dari Bank BPD DIY Syariah serta kepuasan
nasabah produk mudharabah.
2. Kegunaan Secara Praktis
a. Bagi Bank BPD DIY Syariah., sebagai masukan untuk
meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan untuk masyarakat
dan sebagai pengukuran citra perusahaan dan keperecayaan menurut
persepsi publik.
b. Bagi peneliti lain, sebagai sumbangan praktis apabila akan
melakukan penelitian dengan tema yang sama.
F. Tinjauan Pustaka
Pembahasan tentang kualitas pelayanan, citra Perusahaan,
Kepercayaan terhadap Kepuasan Nasabah Produk Mudharabah memang
cukup banyak. Namun dalam pembahasannya seringkali terlalu singkat
dan kurang memadai. Berikut adalah penelitian yang membahas mengenai
Kualitas Pelayanan, Citra Perusahaan, Kepercayaan terhadap Kepuasan
Nasabah Pada Produk Mudharabah.
Penelitian skripsi yang dilakukan oleh Muhammad Abidin dengan
judul Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan Nasabah
Studi Pada Bank Syariah Mandiri Cabang Magelang. Hasil penelitian yang
diolah dengan program SPSS For windows menunjukkan bahwa variabel
15
tangibles, reliability, responsivenes, assurance dan empaty secara simultan
berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan nasabah.15
Penelitian Skripsi yang dilakukan Handrow Tumpal yang
melakukan penelitian tentang Citra Perusahaan dan Kualitas Layanan
pengaruhnya terhadap Kepuasan Konsumen PO. Nusantara Jurusan
Semarang-Jakarta. Dengan tujuan menganalisis pengaruh citra perusahaan
dan kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen. Metode pengumpulan
data dengan kuesioner dan analisa data menggunakan regresi linier
berganda. Hasil penelitan menunjukkan kedua variable citra perusahaan
dan kualitas layanan memiliki pengaruh yang positif dan signifikan
terhadap kepuasan konsumen.16
Penelitian mengenai variabel kepercayaan diantaranya dilakukan
oleh Panca Winayuningsih yang bertujuan untuk menguji pengaruh antara
kepercayaan dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada
Hotel Gripta Kudus. Penelitian tersebut mendapatkan hasil secara parsial
kepercayaan dan kualitas pelayanan, terbukti memiliki pengaruh positif
dan signifikan terhadap kepuasan konsumen.17
Penelitian skripsi yang dilakukan oleh Putri Kartika Sari dengan
judul pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Penerapan Mudharabah Terhadap
Kepuasan Nasabah Bank BRI Syariah Kantor Cabang Yogyakarta. Hasill
15
Muhammad Abidin, “Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah (Study
Kasus Pada Bank Syariah Mandiri Cabang Magelang),” Skripsi Universitas Islam Negeri Sunan
Kalijaga Yogyakarta, 2010), hlm.75 16
Handro Tumpal, ”Pengaruh Citra Perusahaan dan Kualitas Layanan terhadap Kepuasan
Konsumen Hotel Griptha,”Management Analysis Journal, ISSN 2252-6552, hlm.1-5 17
Panca Winayuningsih, ”Pengaruh Kepercayaan dan Kualitas Pelayanan terhadap
Kepuasan Konsumen Pada Hotel Griptha Kudus, ”Jurnal Sinergi, ISSN:1979-6889, hlm.15.
16
penelitian menunjukkan variabel independen terhadap variabel dependen
secara parsial memberikan hasil bahwa variabel responsivennes dan
tangibel berpengaruh secara positif signifikan terhadap variabel kepuasan
nasabah. Sedangkan variabel assurance, reliability, dan empaty tidak
berpengaruh terhadap variabel kepuasan nasabah.18
Tabel 1.1
Rangkuman Hasil Penelitian Terdahulu
Nama Judul Variabel Hasil
Muhammad
Abidin
Pengaruh Kualitas
Pelayanan Terhadap
Kepuasan Nasabah
(Study Kasus Pada Bank
Syariah Mandiri Cabang
Magelang)
Tangible
Reliability
Responsiveness
Assurance
Empaty
Positif Signifikan
Positif Signifikan
Positif Signifikan
Positif Signifikan
Handrow
Tumpal
Citra Perusahaan dan
Kualitas Layanan
pengaruhnya Terhadap
Kepuasan Konsumen PO.
Nusantara Jurusan
Semarang-Jakarta.
Citra perusahaan
Kualitas layanan
Positif Signifikan
Positif Signifikan
Panca Kepercayaan dan Kepercayaan Positif Signifikan
18
Putri kartika sari, ”Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Penerapan Mudharabah terhadap
Kepuasan Nasabah Bank BRI Syariah Kantor Cabang Yogyakarta,” Skripsi Universitas Islam
Negeri Sunan Kalijaga Yogyakarta”, 2010.
17
Winayunings
ih
Kualitas Pelayanan
terhadap Kepuasan
Konsumen Pada Hotel
Gripta Kudus.
Kualitas
pelayanan
Positif Signifikan
Putri Kartika
Sari.
Pengaruh Kualitas
Pelayanan Dan
Penerapan Mudharabah
Terhadap Kepuasan
Nasabah Bank BRI
Syariah Kantor Cabang
Yogyakarta.
Responsivennes
Tangibel
Assurance
Reliabiliy
Empaty
Positif Signifikan
Positif Signifikan
Positif Tidak Signifikan
Positif Tidak Signifikan
Positif Tidak Signifikan
Berbeda dengan penelitian yang terdahulu, penelitian ini akan
meneliti mengenai pengaruh kualitas Pelayanan, citra perusahaan, dan
kepercayaan terhadap kepuasan nasabah produk mudharabah (Study Pada
Bank BPD DIY Syariah). Perbedaan penelitian terdahulu dengan
penelitian ini adalah: pertama, variabel penelitian yang digunakan yaitu
kualitas pelayanan, citra perusahaan, kepercayaan, dan kepuasan
nasabah; kedua, tempat penelitian yaitu Bank BPD DIY Syariah. Dengan
demikian penelitian dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan, Citra
Perusahaan, dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Nasabah Produk
Mudharabah (Study Pada Bank BPD DIY Syariah).” merupakan penelitian
yang belum pernah dilakukan.
18
G. Kerangka Teori
1. Tinjauan Tentang Kualitas Pelayanan
a. Pengertian Kualitas Pelayanan
Menurut Lovelock dalam Fajar Laksana, kualitas adalah
tingkat mutu yang diharapkan, dan pengendalian keragaman dalam
mencapai mutu tersebut untuk memenuhi kebutuhan konsumen.
Menurut Kotler dalam Fajar Laksana, pelayanan adalah
setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak
kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak
mengakibatkan kepemilikan apapun.19
Kualitas pelayanan diartikan sebagai upaya pemenuhan
kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampainya
dalam mengimbangi harapan konsumen. Jika jasa yang diterima
atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang diharapkan,
maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan, jika
jasa yang diterima melampaui harapan konsumen, maka kualitas
pelayanan dipersepsikan sangat baik dan memuaskan, jika jasa yang
diterima melampaui harapan konsumen, maka kualitas pelayanan
dipersepsikan sangat sangat baik dan berkualitas. Sebaliknya jika
jasa yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka
kualitas pelayanan dipersepsikan buruk.
19
Fajar Laksana, Manajemen Pemasaran: Pendekatan Praktis, (Yogyakarta: Graha Ilmu,
2008), hlm. 85.
19
Jadi kualitas pelayanan adalah suatu kondisi yang berkaitan
dengan produk, layanan atau jasa yang diharapkan dapat memenuhi
harapan konsumen guna memberikan pelayanan lebih pada nasabah.
b. Dimensi Kualitas Pelayanan
Menurut Parasuraman dalam Fandy Tjiptono, dalam
mengevaluasi jasa yang bersifat Intangible, konsumen umumnya
menggunakan beberapa dimensi sebagai berikut:20
1) Bukti Langsung
Bukti langsung meliputi fasilitas fisik, perlengkapan,
pegawai, dan sarana komunikasi.
2) Kehandalan
Kehandalan yakni kemampuan memberikan pelayanan
yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.
3) Daya Tanggap
Tanggapan yaitu keinginan para staf dan karyawan untuk
membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan
tanggap.
4) Jaminan
Jaminan menyangkut pengetahuan, kemampuan,
kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf,
bebas dari bahaya, risiko, atau keraguan.
5) Empati
20
Fandy Tjiptono, Strategi Pemasaran, (Yogyakarta: Andi, 2009), hlm. 26.
20
Empati meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan,
komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami
kebutuhan para pelanggan.
2. Tinjauan Tentang Citra Perusahaan
a. Pengertian Citra Perusahaan
Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia (KBBI), pengertian
citra adalah: (1) kata benda: gambar, rupa, gambaran; (2) gambaran
yang dimiliki produk; (3) kesan mental atau bayangan visual yang
ditimbulkan oleh sebuah kata, frase atau kalimat, dan merupakan
unsur dasar yang khas dalam karya prosa atau puisi.21
Frank Jeffkins
dalam bukunya PR Technique, menyimpulkan bahwa secara umum
citra diartikan sebagai kesan seseorang/individu tentang suatu yang
muncul sebagai hasil dari pengetahuan dan pengalamannya. Menurut
Kotler dalam Firsan Nova, pengertian citra adalah persepsi
masyarakat terhadap perusahaan atau produknya. Citra dipengaruhi
oleh banyak faktor di luar kontrol perusahaan. Citra perusahaan
adalah persepsi yang berkembang dalam benak publik mengenai
realita (yang terlihat) dari perusahaan itu.22
Jadi citra perusahaan adalah kesan atau persepsi seseorang
terhadap perusahaan atau produknya yang dipengaruhi oleh faktor di
luar kontrol perusahaan.
21
Soleh Soemirat, Dasar-dasar Public Relation, (Bandung: Remaja Rosdakarya, 2012),
hlm. 114.
22
Firsan Nova, CRISIS Publik Relations : Strategi PR Menghadapi Krisis, Mengelola Isu,
Membangun Citra, dan Reputasi Perusahaan, (Jakarta: Rajawali Pers, 2011), hlm. 298-299.
21
b. Elemen Citra Perusahaan
Menurut Shirley Harrison informasi yang lengkap mengenai
citra perusahaan meliputi empat elemen sebagai berikut:23
1) Pribadi, keseluruhan karakteristik perusahaan yang dipahami
publik sasaran seperti perusahaan yang dapat dipercaya,
perusahaan mempunyai tanggung jawab sosial.
2) Nama Baik, hal yang dilakukan perusahaan dan diyakini publik
sasaran berdasarkan pengalaman sendiri maupun pihak lain,
seperti kinerja keamanan transaksi sebuah bank.
3) Nilai, nilai-nilai yang dimiliki perusahaan dengan kata lain
budaya perusahaan seperti sikap manajemen yang peduli terhadap
pelanggan, karyawan yang cepat tanggap terhadap permintaan
maupun keluhan pelanggan.
4) Identitas Hukum, adalah komponen-komponen yang
mempermudah mengenal publik sasaran terhadap perusahaan
seperti logo, warna, dan slogan.
3. Tinjauan Tentang Kepercayaan
a. Pengertian Kepercayaan
Kepercayaan pelanggan terhadap suatu perusahan
sangat penting khususnya bagi perusahaan-perusahaan jasa.
Perusahaan jasa menjanjikan pelanggan atas pembelian produk
yang tidak dapat dilihat maupun diraba.
23
Imam Mulyana Dwi Suwandi, Citra Perusahaan Seri Manajemen Pemasaran, www.e-
iman.uni.cc diakses pada 16 April 2015 pukul 17.10 WIB.
22
Selain itu kepercayaan sangat diperlukan dalam
menjalin suatu hubungan dengan mitra usaha. Dengan adanya
kepercayaan, masalah krisis dan kesulitan antara rekan bisnis
akan teratasi.
Agar dapat bertahan dalam situasi dimana dinamika
lingkungan bisnis yang cepat memaksa pemasaran
perusahanan untuk mencari cara yang lebih kreatif. Perusahaan
dapat mencari cara yang lebih kreatif melalui pembentukan
hubungan jangka panjang dengan pelanggan. Suatu perusahaan
juga harus mampu mengenali faktor-faktor yang dapat
membentuk kepercayaan agar dapat menciptakan, mengatur,
memelihara dan mempertinggi tingkat hubungan dengan
lingkungan.
Constabile mengungkapkan dalam Suhardi,
kepercayaan atau trust didefinisikan sebagai persepsi akan
kehandalan dari sudut pandang konsumen yang didasarkan
pada pengalaman., atau lebuh, pada urut-urutan transaksi atau
interaksi yang dicirikan oleh terpenuhnya harapan akan kinerja
produk dan kepuasan. Ciri utama terbentuknya adalah persepsi
positif yang terbentuk dari pengalaman.24
Jadi kepercayaan adalah keyakinan suatu individu
terhadap pihak yang lain dalam melakukan hubungan transaksi
24
Gunarto Suhardi,”Faktor-Faktor Yang memepengaruhi Kepercayaan dan Loyalitas
Nasabah Perbankan Di Surabaya”, Jurnal Kinerja, Vol 10., No . 2006, hlm.51.
23
berdasarkan suatu keyakinan bahwa orang yang dipercayainya
tersebut akan memenuhi segala kewajibannya secara baik
sesuai dengan apa yang diharapkan.
b. Indikator Kepercayaan
Menurut Mayer et al sebagaimana dikutip Dibyo,
terdapat tiga faktor yang membentuk kepercayaan seseorang
terhadap yang lain, yaitu :25
1) Kemampuan, kemampuan yang dimiliki para staff, bebas
dari bahaya resiko atau keraguan.
2) Kebaikan hati, kebaikan hati dalam memberikan
kepercayaan kepada nasabah.
3) Integritas, integritas dalam memberikan kepercayaan
mengenai produk yang diberikan.
4. Tinjauan Tentang Kepuasan Nasabah
a. Pengertian kepuasan Nasabah
Ada beberapa pakar yang memberikan definisi menegenai
kepuasan atau ketidak puasan nasabah. Menurut Oliver kepuasan
adalah tingkatan perasaan seseorang setelah membandingakan
25
Dibyo Iskandar, “Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Nasabah, Kepuasan
dan Kepercayaan Nasabah Sebagai Variabel Intervening (Study Empiris Nasabah PD. Bank
Mandiri Cabang Malang),”Jurnal Ilmiah FEB Brawijaya, Volume IV, no.2, 2010.
24
kinerja atau hasil yang dirasakan dengan harapannya. Tingkat
kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antra kinerja yang
dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja di bawah harapan, maka
seseorang akan kecewa. Bila kinerja sessuai dengan harapan sesuai
dengan harapan. Sedangkan apabila kinerja melebihi
harapan seseorang akan sangat puas.26
Kotler dan Keller menyatakan bahwa kepuasan adalah
perasaan senang ata kecewa seseorang setelah membandingkan
kinerja yang dipersepsikan produk atau hasil yang dirasakan
dibandingkan dengan harapannya.27
Jadi kepuasan nasabah adalah respon dari perilaku yang
ditunjukkan oleh pelanggan dengan membandingkan antara kinerja
atau hasil yang dirasakan oleh harapan.
b. Indikator Kepuasan Nasabah
Menurut Garvin, dimensi kepuasan pada industri jasa
adalah:28
1) Komunikasi
Komunikasi atau hubungan antara penerima jasa
dengan pemberi jasa
2) Kepercayaan
26
J.Supranto, Pengukuran Tingkat Kepuasan Untuk Menaikan Pangsa Pasar,,
(Jakarta:Rineka Cipta, 1997), hlm.233. 27
Philip Kotler Lane Keller, Manajemen Pemasaran, (Indonesia: PT. Macana Jaya
Cemerlang, 2009), hlm.139. 28
Doruthea Wahyu Ariani, Pengendalian Kualitas Statistik, (Yogyakarta:Andy, 2004),
hlm.8
25
Kepercayaan pihak penerima jasa terhadap pemberi
jasa.
3) Keamanan
Keamanan terhadap jasa yang ditawarkan.
4) Memahami pelanggan
Penegertian dari pihak jasa pada penerima jasa atau
pemahaman pemberi jasa terhadap kebutuhan dan harapan
pemakai.
5) Bukti fisik
Bahwa dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan
harus dapat diukur atau dibuat standarnya.
6) Konsistensi kerja
Realibilitas konsistensi kerja pemberi jasa dan
kemampuan pemberi jasa dalam memenuhi janji para
penerima jasa.
7) Daya tanggap
Tanggapan pemberi jasa terhadap kebutuhan dan
harapan penerima jasa.
8) Kemampuan
Kemampuan atau keterampilan pemberi jasa yang
dibutuhkan setiap orang dalam perusahaan untuk
memberikan jasanya kepada penerima jasa.
9) Akses
26
Kemudahan pemberi jasa untuk dihubungi oleh pihak,
pelanggan atau penerima jasa.
10) Kesopanan
Kesopanan, respek, perhatian dan kesamaan dalam
hubungan personil.
5. Tinjauan Tentang Produk Mudharabah
a. Pengertian Produk Mudharabah
Mudharabah adalah akad kerja sama usaha antara dua
pihak dimana pihak pertama shahib al-mall menyediakan
seluruh (100 persen) modal, sedangkan pihak lainya menjadi
pengelola. Keuntungan usaha secara mudharabah dibagi
menurut kesepakatan yang dituangkan dalam kontrak,
sedangkan apabila rugi ditanggung oleh pemilik modal selama
kerugian itu bukan akibat kelalaian si pengelola.
Produk mudharabah adalah kerjasama antara pemilik
modal dan pengelola dana dan keuntungan dari hasil kerja
sama akan dibagi antara kedua belah pihak sesuai kesepakatn
bersama. Aplikasi mudharabah dalam perbankan syariah
adalah nasabah selaku Sahibul Mall dan bank sebagai
Mudharib. Aplikasi mudharabah dalam perbankan syariah ada
2 macam, yaitu :29
29
Yazid Afandy, Fiqh Muammalah, hlm.101
27
1) Mudharabah Muthlaqah, prinsipnya bahwa nasabah atau
pemilik modal tidak membatasi bank dalm memanfaatkan
dananya untuk investasi apapun selama sesuai dengan
syariat.
2) Mudharabah Muqayadah, prinsipnya nasabah sebagai
pemilik modal membatasi bank untuk mengelola dananya
bagi investasi.
6. Hubungan Antara Kualitas Pelayanan, Citra Perusahaan dan
kepercayaan terhadap kepuasan nasabah produk
mudharabah.
Hubungan antara kualitas jasa dan kepuasan pelanggan
yang banyak disepakati para ahli adalah bahwa kepuasan
membantu pelanggan dalam merevisi persepsinya terhadap kualitas
jasa atau kualitas pelayanan, dasar pemikiran adalah :30
a. Bila konsumen tidak memiliki pengalaman sebelumnya dengan
suatu perusahaan, maka persepsinya terhadap kualitas
pelayanan perusahaan tersebut akan didasarkan pada
ekspektasinya.
b. Interaksi (Service Encounter) berikutnya dengan perusahaan
tersebut akan menyebabkan konsumen memasuki proses
diskonfirmasi dan merevisi persepsinya terhadap kualitas
pelayanan atau kualitas jasa.
30
Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra, Service Quality&Satisfaction., hlm. 209
28
c. Setiap interaksi tambahan dengan perusahaan akan
memperkuat atau sebaliknya malah mengubah persepsi
pelanggan terhadap kualitas pelayanan.
d. Persepsi terhadap kualitas pelayanan yang telah direvisi
memodifikasi minat beli konsumen terdapat perusahaan dimasa
yang akan datang.
Nasabah dalam penelitian ini dipersepsikan sebagai
nasabah produk mudharabah yang menerima hasil suatu
pekerjaan dari organisasi itu, mereka pun juga yang dapat
menilai dan menyampaikan aspirasi mengenai produk yang di
tawarkan oleh bank.
Citra peruasahaan adalah penegasan dinamis dan
mendalam dari budaya, sifat dan struktur organisasi.31
Citra
merupakan persepsi seseorang terhadap perusahaan didasari
atas apa yang mereka ketahui atau yang mereka kita tentang
perusahaan yang bersangkutan. Citra juga bisa dikatakan
sebuah penilaian seseorang tentang baik buruknya sebuah bank.
Citra atau persepsi nasabah berkaitan erat dengan kesadaran
subyektif mengenai realitas, sehingga apa yang dilakukan
nasabah merupakan reaksi terhadap persepsi subyektif. Citra
erat kaitannya dengan strategi pemasaran positioning atau
penempatan produk atau brand di hati nasabah.
31
Yunita Titi Susanti, “Urgensi Manajemen Citra Perusahaan dalam Sistem Pemasaran
Strategis,”djangka.org/2012/04/30/urgensi-manajemen–citraperusahaan-dalam-sistem-pemasaran
strategis/, akses 14 November 2015.
29
Citra dibentuk berdasarkan pengalaman yang dialami
konsumen terhadap suatu produk atau jasa perusahaan, yang
nanti akan dijadikan pertimbangan untuk mengambil sebuah
keputusan. Citra perusahaan secara akurat akan mencerminkan
tingkat komitmen organisasi terhadap kualitas, keunggulan dan
hubungan dengan pelanggan loyal dan potensi, karyawan dan
staf dimasa depan, pesaing, mitra dan masyarakat paada
umumnya.
Kepercayaan berdasarkan Andrew Zur, dkk. dalam
Nesya menyatakan bahwa kepercayaan konsumen dinyatakan
sebagai komponen penting untuk menjaga hubungan yang
berkelanjutan diantara semua pihak yang terlibat dalm bisnis
(Trust is one criticul factor in sustainable development,
encouraging long–term, relationship between business
partners).32
Kotler dan Keller menyatakan bahwa kepuasan adalah
perasaan senang ata kecewa seseorang setelah membandingkan
kinerja yang dipersepsikan produk atau hasil yang dirasakan
dibandingkan dengan harapannya.33
Kepuasan nasabah respon
dari perilaku yang ditunjukkan oleh pelanggan dengan
membandingkan antara kinerja atau hasil yang dirasakan oleh
32
Yohana Neysa Setyawan dan Edwin Japarianto, ”Analisis Pengaruh Kepercayaan,
Jaminan Rasa Aman, dan Aksesbilitas terhadap Minat Menabung Nasabah Bank Danamon di
Surabaya, ”Jurnal Manajemen Pemasaran Petra, Vol. 2, Nomor 1, (2014), hlm.2. 33
Philip Kotler , Manajemen Pemasaran, hlm.139.
30
harapan yang sesuai nantinya akan memunculkan rasa puas
ataupun tidak puas.
Jadi, dapat disimpulkan bahwa hubungan antara
kualitas pelayanan, citra perusahaan, kepercayaan terhadap
kepuasan nasabah produk mudharabah adalah kepuasan
membantu nasabah produk mudharabah dalam merevisis dan
memperbaikai persepsinya terhadap kualitas jasa atau kualitas
pelayanan, citra perusahaan dan kepercayaan yang diberikan
oleh perusahaan tersebut. Setiap interaksi dengan perusahaan
akan memperkuat atau sebaliknya malah mengubah persepsi
pelanggan terhadap kualitas pelayanan.
Berdasarkan uraian di atas dapat digambarkan
hubungan antara kualitas pelayanan, citra perusahaan, dan
kepercayaan dengan kepuasan nasabah produk mudharabah
sebagai berikut:
Gambar 1.1
Kerangka Berfikir
Hubungan Kualitas Pelayanan, Citra Perusahaan,
dan Kepercayaan dengan Kepuasan Nasabah Produk Mudharabah
Kualitas Pelayanan (X1)
Kepuasan nasabah
produk mudharabah (Y)
Citra perusahaan (X2)
Kepercayaan (X3)
31
H. Hipotesis Penelitian
Berdasarkan uraian mengenai hubungan kualitas pelayanan, citra
perusahaan dan kepercayaan dengan kepuasan maka hipotesis penelitian
ini sebagai berikut:
1. Hipotesis Mayor
Adalah hipotesis mengenai kaitan seluruh variabel dan seluruh
subjek penelitian.34
Adapun hipotesis mayor dalam penelitian ini adalah
terdapat pengaruh positif dan signifikan kualitas pelayanan, citra
perusahaan, dan kepercayaan secara simultan terhadap kepuasan nasabah
produk mudharabah Bank BPD DIY Syariah (H1).
2. Hipotesis Minor
Adalah hipotesis mengenai kaitan sebagian dari variabel, atau
dengan kata lain pecahan dari hipotesis mayor.35
Adapun hipotesis
minor dalam penelitian ini adalah:
a. Hipotesis minor pertama: terdapat pengaruh secara positif dan
signifikan kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah produk
mudharabah Bank BPD DIY Syariah (H2).
34
Tukiran Taniredj, Penelitian Kuantitatif Suatu Pengantar, (Bandung: Alfabeta, 2012),
hlm. 26.
35
Ibid., hlm. 26.
32
b. Hipotesis minor kedua: terdapat pengaruh secara positif dan
signifikan citra perusahaan terhadap kepuasan nasabah produk
mudharabah Bank BPD DIY Syariah (H3).
c. Hipotesis minor ketiga terdapat pengaruh secara positif dan
signifikan kepercayaan terhadap kepuasan nasabah produk
mudharabah Bank BPD DIY Syariah (H4).
Gambar 1.2
Hipotesis Penelitian Secara Simultan dan Parsial
Variabel Independen Variabel Dependen
: Pengaruh stimulan
: Pengaruh parsial
H2 Kualitas Pelayanan
Kepuasan
Nasabah Produk
Mudharabah
H3 Citra Perusahaan
H4 Kepercayaan
H1
104
BAB V
PENUTUP DAN KESIMPULAN
A. Kesimpulan
Penelitian ini bertujuan untuk mengui pengaruh kualitas pelayanan,
citra perusahaan dan kepercayaan terhadap kepuasan nasabah produk
mudharabah Bank BPD DIY Syariah. Berdasarkan hasil penguian yang
telah dilakukan pada penelitian ini dengan bantuan SPSS 16,0 for
windows maka dapat diperoleh kesimpulan sebagai berikut:
1. Berdasarkan hasil penelitian bahwa kualitas pelayanan, citra
perusahaan, dan kepercayaan secara simultan berpengaruh positif dan
signifikan terhadap kepuasan nasabah untuk menggunakan produk
mudharabah di BPD DIY Syariah Yogyakarta (X1) diperoleh nilai
sebesar 0,480.
2. Berdasarkan hasil penelitian bahwa kualitas pelayanan berpengaruh
secara positif dan signifikan terhadap kepuasah nasabah untuk
menggunakan produk mudharabah di BPD DIY Syariah Yogyakarta
(X2) diperoleh nilai sebesar o,883.
3. Berdasarkan hasil penelitian bahwa citra perusahaan berpengaruh
secara positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah untuk
menggunakan produk mudharabah di BPD DIY Syariah Yogyakarta
(X2) diperoleh nilai sebesar 1.531.
105
4. Berdasarkan hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa kepercayaan
berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah
untuk menggunakan produk mudharabah di BPD DIY Syariah
Yogyakarta (R) diperoleh nilai sebesar 31.939.
B. Saran
1. Bagi BPD DIY Syariah Cabang Yogyakarta
a. Hasil Penelitian ini diharapkan Bank BPD DIY Syariah untuk terus
meningkatkan kualitas pelayanan dan mempertahankan citra dan
kepercayaannya kepada nasabahnya kedepannya agar selalu bernilai
positif dimata nasabahnya. Dan pihak bank diharapkan dapat selalu
mengeluarkan inovasi-inovasi atau perubahan-perubahan yang
menunjang perkembangan Bank BPD DIY Syariah.
b. Fasilitas yang diberikan di Bank BPD DIY Syariah belum
sepenuhnya terpenuhi terutama dalam bidang pelayanan yang belum
memaksimalkan kinerja.
2. Bagi Peneliti yang lain
Kualitas pelayanan adalah salah satu faktor yang dapat
mempengaruhi kepuasan nasabah dan masih banyak faktor lain yang
dapat mempengaruhinya. Oleh karenanya, dari hasil regresi diperoleh
masih ada sisa 65,167% faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas
pelayanan sehingga peneliti lain mampu meneliti sisa 65,167%.
106
C. Keterbatasan Penelitian
1) Penelitian ini hanya memfokuskan pada variabel kualitas pelayanan,
citra perusahaan dan kepercayaan terhadap kepuasan nasabah produk
mudharabah, maka dipenelitian selanjutnya bisa dimasukkan variabel
lainnya dengann menggunakan objek sampel yang berbeda.
2) Banyaknya jumlah nasabah pengguna produk mudharabah sehingga
menjadi kendala tidak banyaknya sampel yang akan diteliti karena
susahnya nasabah ditemui untuk mengisi angket karena kesibukan.
106
Daftar Pustaka
Dewi Nur ika dan Iswan Noor,”Pengaruh Kualitas Layanan, Nilai Nasabah, dan
Atribut Produk Islam Terhadap Kepuasan Nasabah (Study Kasus
PT.Bank Rakyat Indonesia Syariah Cabang Malang),” Jurnal Ilmiah
Mahasiswa FEB Universitas Brawijaya, Volume 1, No. 1 (Agustus 2013).
Dibyo Iskandar, Pengaruh Kualitas Pelayanan TerhadapLoyalitas Nasabah
dengan Kepuasan dan Kepercayaan Nasabah Sebagai Variabel
Intervening (Study Empiris Nasabah Pada Bank BNI Cabang Malang).
Dokumentasi Bank BPD DIY Syariah diperoleh Data Tanggal 22 Januari 2015
pukul 11.02 WIB.
Gerson, Richard.F, Terj. Widya Ningrum Cet 2. Mengukur Kepuasan Pelanggan
Panduan Menciptakan Pelayanan Bermutu, Jakarta :PPM, 2002.
Gunarto Suhardi, Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepercayaan Dan
Loyalitas Nasabah Perbankan Di Surabaya”, Jurnal Kinerja Vol.10.No, 2006
Handro Tumpal, ”Pengaruh Citra Perusahaan dan Kualitas Layanan Terhadap
Kepuasan Konsumen Hotel Griptha,”Management Analysis Journal, ISSN
2252-6552,
Himatul Aliyah, Skripsi dengan judul, Pengaruh Pelayanan Dan Penerapan
Prinsip Syariah Terhadap Kepuasan Nasabah KPR di BNI Syariah Cabang
Semarang, 2011.
http://www.bpd diy.co.id/index.php?page=pengumuman. akses 27 November
2015.
107
http://www.konsultanstatistik.com/2011/07/koefisien-determinasi-
padaregresi.html diakses pada tanggal 09 April 2015 pukul 15.00 WIB.
Http://www.lps.go.id./eb/guest/ketentuan-terkait html diakses pada tanggal 27
November 2015 pukul 11.10
Imam Mulyana Dwi Suwandi, Citra Perusahaan Seri Manajemen Pemasaran,
www.e- iman.uni.cc, diakses pada 16 April 2015 pukul 17.10
J.Supranto, Pengukuran Tingkat Kepuasan Untuk Menaikkan Pangsa Pasar,
Jakarta: Rineka Cipta, 1997.
Kasali, Rhenald, Manajemen Public Relations & Aplikasinya Di Indonnesia,
Jakarta:Graffiti,2003
Kasmir, Pemasaran Bank, edisi revisi cet. ke-3, Jakarta: Kencana, 2008.
Kotler, Philip dkk, Terj. Benyamin Molan, Marketing Management River:2006),
Edisi 12 jilid 1 (New Jersey: Upper Saddle River, 2006.
Laksana, Fajar, Manajemen Pemasaran: Pendekatan Praktis, Yogyakarta: Graha
Ilmu,2008.
Muhammad Abidin, “Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan
Nasabah (Study Kasus Pada Bank Syariah Mandiri Cabang
Magelang),”Skripsi Universitas Islam Negeri Sunan Kalijaga Yogyakarta,
2010.
M. Nazir, Metode Penelitian, Bogor: Ghalia Indonesia, 2011.
Muhammad dkk., Teknik Perhitungan Bagi Hasil Dan Profit Margin Pada Bank
Syariah, Yogyakarta: UII Press, 2004.
108
Nova, Firsan,CRISIS Publik Relations:Strategi PR Menghadapi Krisis, Mengelola
Isu, Membangun Citra, Dan Reputasi Perusahaan, Jakarta:Rajawali Pers,
2011.
Panca Winayuningsih,”Pengaruh Kepercayaan Dan Kualitas Pelayanan
Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Hotel Griptha Kudus,”Jurnal Sinergi,
ISSN:1979-6889.
Priyanto, Duwi, 5 Jam Belajar Olah Data Dengan SPSS 17, Yogyakart: ANDI,
2009.
Putri Kartika Sari, Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Penerapan Mudharabah
Terhadap Kepuasan Nasabah Bank BRI Syariah Kantor Cabang
Yogyakart,”skripsi universitas islam Negeri Sunan Kalijaga Yogyakarta”,
2010.
Soemitra, Andi, Bank Dan Lembaga Keuangan Syariah, Jakarta: Kencana, 2010.
Suyanto, Agus, Uji KHI Kuadrat dan Regresi Untuk Penelitian Edisi Pertama,
Yogyakarta: Graha Ilmu, 2010.
Tjiptono, Fandy,Manajemen Pelayanan Jasa, Yogyakarta: Andy, 2007.
Tjiptono,Fandy, Strategi Pemasaran Cetakan kelima, Yogyakarta: Andy, 2009.
Umar, Husein, Metode Penelitian Untuk Skripsi, Tesis, Disertasi, dan Karya
Ilmiah Edisi Pertama, Jakarta: Kencana, 2012.
Taniredja, Tukiran, Penelitian Kuantitatif Suatu Pengantar, Bandung: Alfabeta,
2012.
Tim Peneliti Kamus Pusat Pembinaan dan pengembangan Bahasa, Kamus Besar
Bahasa Indonesia (KBBI), Jakarta: Balai Pustaka, 1980.
109
Soemirat, Soleh, Dasar-dasar Public Relation, Bandung: Remaja Rosdakarya,
2012.
Sugiyono, Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R & D, Bandung
:Alfabeta, 2012.
Suharsimi Arikunto, Prosedure Penelitian: Suatu Pendekatan Praktek Edisi
Revisi II, Jakarta: Rhineka Cipta, 1991.
Wiroso, Akuntansi Transaksi Syariah, Jakarta: Ikatan Akuntan Indonesia, 2011.
Yazid Afandy, Fiqh Muammalah, Jakarta: Aneka, 2009.
Yohana Neysa Setyawan dan Edwin Japarianto,”Analisis Pengaruh Kepercayaan,
Jaminan Rasa Aman, dan Aksesbilitas terhadap Minat Menabung
Nasabah Bank Danamon di Surabaya,”Jurnal Manajemen Pemasaran Petra,
Vol. 2, Nomor 1, 2014.
110
Daftar Lampiran
1. Kuesioner Kisi- Kisi Instrumen Penelitian
2. Hasil Uji Coba Validitas dan Reliabilitas
3. Hasil Kisi-Kisi Kuesioner Penelitian
4. Hasil Statistik Deskriptif Responden
5. Hasil Deskriptif Variabel Penelitian
6. Hasil Uji Asumsi Analisis Regresi Linear Berganda
7. Hasil Uji Analisis Regresi Linear Berganda
8. Hasil Uji Hipotesis
9. Daftar Riwayat Hidup
10. Ijazah SMA
11. Surat Penelitian
12. Sertifikat-sertifikat
111
Kuesioner Penelitian
KUESIONER
Assalamu’alaikum Wr. Wb.
Sehubungan dengan penelitian yang saya lakukan guna penyusunan skripsi
di UIN Sunan Kalijaga Yogyakarta, maka dengan kerendahan hati saya mohon
kesediaan Bapak/Ibu/Saudara/i untuk mengisi kuesioner ini. Kuesioner ini hanya
untuk mengetahui kualitas pelayanan, citra Perusahaan, kepercayaan terhadap
kepuasan produk mudharabah dari Bank BPD DIY Syariah. Saya sangat
menghargai kejujuran Anda dalam mengisi kuesioner ini. Saya menjamin
kerahasiaan Anda yang terkait dengan kuesioner. Hasil penelitian ini semata-mata
akan digunakan untuk tujuan penelitian dan bukan tujuan komersial.
Bantuan serta partisipasi Anda sangat berarti untuk saya dan semoga akan
bermanfaat untuk menambah wawasan kita semua serta semoga menjadi amal
kebaikan dan diterima Allah SWT. Atas kerjasama dan kesediaannya saya
mengucapkan terimakasih.
Wassalamu’alaikum Wr. Wb.
Yogyakarta, 16 Desember
2015
Hormat Saya,
Leni Nurjannah
NIM. 12240049
112
A. Identitas Responden
Petunjuk :Mohon memberi tanda (X) pada pilihan identitas reponden di bawah
ini sesuai dengan keadaan yang sebenarnya.
1. Nama :
2. Jenis Kelamin :
a. Laki- laki b. Perempuan
3. Usia :
a. 20-30 tahun c. 41-50 tahun
b. 31-40 tahun d. 51-60 tahun.
4. Pendidikan terakhir Anda:
a. SD/sederajat c. SMU/sederajat
b. SMP/sederajat d. Sarjana
5. Pekerjaan
a. Pelajar/Mahasiswa c. Wiraswasta
b. Pegawai Negeri Sipil (PNS) d. Karyawan Swasta
e. Lainnya , Sebutkan......
6. Sudah berapa lama Anda menggunakan Produk Mudharabah di Bank BPD
DIY Syariah
a. < 1 tahun c. 3-4 tahun
b. 1-2 tahun d.>4 tahun
7. Berapa Penghasilan Anda perbulan :
a. <Rp2.000.000,00-Rp5.000.000,00 c. Rp3.000.0000,00- Rp5.000.000,00
b. Rp2.000.000,00-Rp3.000.000,00 d.Rp 5.000.0000,00 - Rp7.000.000,00
e. > Rp 7.000.000,00
113
B. Petunjuk Pengisian Kuesioner
Petunjuk : Mohon mengisi daftar pernyataan di bawah ini dengan
memberikan tanda () pada alternatif jawaban yang paling sesuai dengan
persepsi Anda.
Keterangan :
SS : Sangat Setuju (SS)
S : Setuju (S)
N : Netral (N)
TS : Tidak Setuju (TS)
STS : Sangat Tidak Setuju (STS)
Kualitas Pelayanan
NO Pernyataan SS S N TS STS
1. Bank BPD DIY Syariah memiliki area
yang luas.
2. Karyawan Bank BPD DIY Syariah
mampu melakukan transaksi dengan
tepat, karena didukung oleh teknologi
modern.
3. Satpam membukakan pintu dan
mengucapkan salam ketika saya
keluar/masuk kantor Bank BPD DIY
Syariah.
4. Karyawan Bank BPD DIY Syariah
memiliki pengetahuan yang luas dalam
114
melayani nasabah
5. Karyawan Bank BPD DIY Syariah
siap membantu nasabah yang
memerluan informasi.
6. Bank BPD DIY Syariah memiliki ruang
tunggu yang nyaman
7. Pelayanan transaksi sesuai dengan
nomor antrean yang diambil
8. Satpam dengan segera membantu
nasabah pada saat terlihat kebingungan
9. Karyawan Bank BPD DIY Syariah
bersikap sopan
10. Karyawan Bank BPD DIY Syariah
memperlakukan nasabah dengan baik
ketika melakukan transaksi.
11. Bank BPD DIY Syariah menggunakan
teknologi terbaru didalam melayani
transaksi nasabah seperti E-Banking
System(ATM, Internet Bangking, SMS
Notification)
12. Karyawan Bank BPD DIY Syariah
Cabang Yogyakarta melakukan
pencatatan dengan teliti dalam setiap
transaksi
13. Karyawan Bank BPD DIY Syariah
mampu bersahabat dengan nasabah.
115
14. Dana nasabah dikelola secara syariah,
sehingga memberi ketenangan batin
15. Karyawan Bank BPD DIY Syariah
memilikikemampuan berkomunikasi
dengan baik kepada nasabah.
16. Karyawan Bank BPD DIY Syariah
berpakaian sopan sesuai dengan kaidah
islam.
17. Produk yang ditawarkan Bank BPD
DIY Syariah sangat beragam sesuai
iklan dari produk-produk funding
maupun lending
18. Karyawan Bank BPD DIY Syariah
melayani transaksi nasabah dengan
cepat.
19. Customer Service, secara jelas
memberikan informasi nasabah kepada
nasabah
20. Karyawan Bank BPD DIY Syariah
peduli atas kebutuhan nasabah.
21. Formulir tersedia disertai dengan
contoh pengisiannya, sehingga saya
tidak kesulitan dalam pengisian
22. Bank BPD DIY Syariah mengutamakn
keterbukaan dalam pelayanannya
23. Karyawan Bank BPD Syariah
116
mendengarkan dengan baik keluhan
nasabah.
24. Saya merasa aman melakukan transaksi
melalui ATM
25. Karyawan Bank BPD Syariah selalu
dapat menjawab pertanyaan nasabah
dengan memuaskan.
Citra Perusahaan
NO Pernyataan SS S N TS STS
1. Bank BPD DIY Syariah merupakan
perusahaan yang telah dipercaya
masyarakat sejak lama.
2. Bank BPD DIY Syariah merupakan
perusahaan yang mempunyai
tanggung jawab sosial dalam
masyarakat
3. Bank BPD DIY Syariah merupakan
perusahaan perbankan yang
terpercaya.
4. Bank BPD DIY Syariah merupakan
perusahaan pengelola bantuan
kemanusian atau sosial yang
117
membangun kemandirian
masyarakat.
5. Bank BPD DIY Syariah merupakan
perusahaan yang memberikan
pelayanan yang memuaskan.
6. Bank BPD Syariah beroperasi
sesuai dengan prinsip syariah
7. Bank BPD DIY Syariah memiliki
karyawan yang kompeten di
bidangnya.
8. Bank BPD DIY Syariah memiliki
cabang banyak.
9. Bank BPD DIY Syariah yang baik
dalam transaksi keuangan.
10. Bank BPD DIY Syariah memiliki
citra yang dikenal luas oleh
masyarakat.
11. Bank BPD DIY Syariah mengelola
dana nasabah dengan prinsip
syariah.
12. Bank BPD DIY Syariah membantu
terhadap keluhan nasabah.
13. Bank BPD DIY Syariah
118
memberikan fasilitas yang mudah di
jangkau olh nasabah.
14. Bank BPD DIY Syariah peduli
terhadap masyarakat yang
membutuhkan dana.
15. Bank BPD DIY Syariah
meemeberikan pelayanan sesuai
kebutuhan nasabah.
16. Karyawan Bank BPD DIY Syariah
sopan dan ramah dalam pelayanan.
17 Bank BPD DIY Syariah memiliki
roduk yang terjangkau masyarakat.
18. Bank BPD DIY Syariah memiliki
slogan yang menarik.
19. Karyawan Bank BPD DIY Syariah
optimal dalam bekerja.
20. Bank BPD DIY Syariah mempunyai
hukum yang resmi.
Kepercayaan
No Pernyataan SS S N TS STS
1. Nasabah percaya dalam
menggunakan jasa/produk di Bank
119
BPD DIY Syariah.
2. Bank BPD DIY Syariah menjamin
kerahasiaan transaksi nasabah.
3. Nasabah percaya melakukan
transaksi melalui mesin ATM.
4. Bank BPD DIY Syariah sudah
banyak meraih prestasi sehingga
saya percaya terhadap kinerja bank.
5. Pelayanan yang diberikan karyawan
menumbuhkan kepercayaan nasabah
untuk selalu bertransaksi di Bank
BPD DIY Syariah.
6. Bank BPD DIY Syariah memberikan
pelayanan yang memuaskan.
7. Bank BPD DIY Syariah memberikan
pelayanan ramah
8. Kinerja Bank BPD DIY Syariah
sangat memuaskan nasabah.
9. Bank BPD DY Syariah mengelola
dana nasabah dengan hati-hati.
10. Bank BPD DIY Syariah cepat dalam
menangani keluhan nasabah.
11. Bank BPD DIY Syariah
120
meemudahan mengakses informasi.
12. Bank BPD DIY Syariah memiliki
respon yang cepat.
13. Bank BPD DIY Syariah t memiliki
produk yang dapat di percaya
14. Bank BPD DIY Syariah dikenal
masyarakat luas.
15. Bank BPD DIY Syariah benar-benar
berprinsip syariah.
Kepuasan Nasabah
NO Pernyataan SS S N TS STS
1. Karyawan Bank BPD DIY Syariah mampu
memeberikan salam.
2. Nasabah hanya menunggu sebentar untuk
mendapat bantuan.
3. Saya merasa puas menggunakan jasa Bank
BPD DIY Syariah.
4. Karyawan Bank BPD DIY Syariah
memperhatiakan apa yang nasabah katakan.
5. Bank BPD DIY Syariah mempunyai gedung
yang layak huni.
6. Karyawan Bank BPD DIY Syariah selalu
121
datang tepat waktu ketika nasabha mengajak
bertemu.
7. Karyawan cepat tanggap jika nasabah
membutuhkan bantuan.
8. Karyawan menyelesaikan pekerjaan sesuai
dengan yang diharapkan
9. Karyawan membantu nasabah jika
membutuhkan bantuan.
10. Karyawan Bank BPD DIY Syariah bersikap
sopan.
11. Karyawan mencerminkan akhlak baik, ramah
dan santun dalam melayani nasabah.
12. Karyawan Bank BPD DIY Syariah dapat
mengatur pertemuan dengan karyawan sesuai
dengan waktu nasabah.
13. Tempat parkir Bank BPD DIY Syariah yang
aman dan nyaman
14. Karyawan Bank BPD DIY Syariah
menunjukkan perhatian kepada nasabah.
15. Karyawan Bank BPD DIY Syariah
menunjukkan konsistensi kerja dibidangnya.
16. Karyawan Bank BPD DIY Syariah selalu ada
untuk membantu keluhan nasabah.
122
17. Karyawan Bank BPD DIY Syariah mampu
menjawab pertanyaan-pertanyaan yang di
ajukan nasabah.
18. Karyawan Bank BPD DIY Syaraiah
meninggalkan Contact Person untuk
dihubungi.
19. Karyawan Bank BPD DIY Syariah
mendengarkan nasabah.
20. Karyawan Bank BPD DIY Syariah selalu
memberikan kemudahan dalam
berkomunikasi.
21. Karyawan Bank BPD DIY Syariah mampu
menyelesaikan masalah yang dihadapi nasabah
sehinnga pelanggan puas.
22. Apakah apakah anda igin kembali
menggunakan kembali produk Bank BPD DIY
Syariah Yogyakarta.
23. Karyawan Bank BPD DIY Syariah
memberikan sambutan yang baik ketika
nasabah datang.
24. Karyawan Bank BPD DIY Syariah
berpenampilan rapi dan sopan.
25. Karyawan Bank BPD DIY Syariah selalu
123
teliti, ulet, dan cekatan dalam melayani
nasabah.
26. Karyawan Bank BPD DIY Syariah segera
membantu ketika nasabah butuh bantuan
27. Karyawan Bank BPD DIY Syariah mampu
melayani secara benar sejak awal sampai akhir
28. Bank BPD DIY Syariah mudah dihubungi
lewat telepon.
29. Karyawan Bank BPD DIY Syariah selalu
memperhatikan nasabah.
30. KaryawanBank BPD DIY Syariah
menggunakan bahasa yang mudah dipahami.
31. Saya merasa puas dengan pelayanan yang
diberikan Bank BPD DIY Syariah.
32. Peralatan yang digunakan Bank BPD DIY
Syariah aman untuk nasabah.
33. Karyawan Bank BPD DIY Syariah ada ketika
dibutuhkan.
34. Gedung yang digunakan Bank BPD DIY
Syariah cukup bagus.
35. Kesediaan karyawan Bank BPD DIY Syariah
menanggapi keluhan nasabah.
36. Karyawan Bank BPD DIY Syariah mampu
124
mengatasi masalah nasabah dengan waktu
yang relatif singkat.
37. Karyawan Bank BPD DIY Syariah mampu
menjelaskan produk-produknya yang
ditawarkan ke nasabah.
38. Bank BPD DIY Syariah memiliki fasilitas
online dalam segala transaksi.
39. Karyawan Bank BPD DIY Syariah
mencerminkan keramahan dalam melayani
40. Karyawan mampu berkomunikasi secra abaik
dengan nasabah.
41. Kualitas pelayanan yang diberikan Bank BPD
DIY Syariah telah sesuai dengan harapan
nasabah.
42. Gedung dan halaan Bank BPD DIY Syariah
telah memenuhi kuota jamaah
43. Karyawan Bank BPD DIY Syariah
menyediakan waktu untuk berkonsultasi bagi
nasbah bila dikehendaki
44. Fasilitas Bank BPD DIY Syariah menunjang
untuk kenyamanan nasabah.
45. Karyawan Bank BPD DIY Syariah
menyelesaikan pekerjaan sesuai dengan yang
125
diharapkan.
46. Karyawan mampu memberikan alternatif
solusi bagi kebutuhan nasabah.
47. Karyawan menyelesaikan pekerjaan sesuai
dengan yang diharapkan
48. Karyawan mampu memberikan alternatif
solusi bagi kebutuhan nasabah.
49. Karyawan Bank BPD DIY Syariah mampu
memahami kondisi masing-masing nasabah.
50. Bank BPD DIY Syariah mudah diakses
melalui media elektronik.
51. Karyawan Bank BPD DIY Syariah
berpenampilan rapi dan sopan
52. Produk Bank BPD DIY Syariah dipegang oleh
karyawan yang profesional.
53. Peralatan yang dipakai oleh Bank BPD DIY
Syariah telah sesuai dengan kebutuhan
nasabah.
54. Bank BPD DIY Syariah memiliki kenyamanan
ruang tunggu.
55. Karyawan Bank BPD DIY Syariah datang ke
kantor tepat waktu
56. Karyawan Bank BPD DIY Syariah mampu
126
memberikan informasi yang dibutuhkan
nasabah.
57. Karyawan Bank BPD DIY Syariah mempunyai
pengetahuan yang cukup dalam menjawab
berbagai pertanyaan nasabah.
58. Letak kantor Bank BPD DIY Syariah yang
strategis
59. Karyawan Bank BPD DIY Syariah
mngucapkan salam ketika bertemu nasabah.
60. Karyawan Bank BPD DIY Syariah
berwawasan luasdalam menawarkan produk.
Terima Kasih Untuk Partisipasinya
127
Hasil Uji Coba Validitas dan Reliabilitas
Variabel Kualitas Pelayanan (x1)
NO
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14
1. 4 4 3 4 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5
2. 3 4 4 3 4 5 5 5 5 5 4 4 5 5
3. 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
4. 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
5. 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 4
6. 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 3 5
7. 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4
8. 2 4 2 3 4 4 4 3 4 4 2 4 4 4
9. 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 1 5 3 4
10. 2 4 2 3 4 4 4 4 2 4 4 3 3 3
11. 3 4 4 4 4 5 5 5 5 5 4 5 5 5
12. 5 4 4 5 5 3 4 5 5 4 5 5 3 4
13. 4 3 4 3 4 3 4 4 3 3 4 5 3 4
14. 2 4 2 4 4 2 4 2 4 4 2 4 4 4
15. 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 3
16. 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 3
17. 5 5 4 5 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4
18. 2 4 2 3 4 4 4 1 4 4 4 4 4 4
19. 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4
20. 4 5 5 4 4 5 5 5 5 5 3 4 4 5
21. 4 4 3 4 5 5 5 3 5 5 4 5 5 5
22. 5 5 1 3 5 5 5 1 4 4 4 5 4 4
23. 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 4 4 4 4
24. 5 5 4 5 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5
25. 4 4 3 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 5
26. 5 4 4 5 5 5 5 4 5 5 4 4 4 4
27. 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 4
28. 4 4 2 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4
29. 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4
30. 4 5 3 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
31. 4 4 3 4 4 5 5 3 4 4 3 4 5 4
32. 4 4 2 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4
33. 2 4 1 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3
34. 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4
35. 5 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4
36. 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4
128
37. 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4
38. 3 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4
39. 2 4 4 4 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5
40. 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4
41. 4 5 2 3 5 5 5 3 4 4 3 3 3 3
42. 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 3 3 4 5
43. 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4
44. 2 3 3 4 4 4 2 3 5 5 2 4 4 5
45. 3 4 4 4 5 4 5 4 5 5 3 4 3 5
46. 3 3 3 3 4 4 3 4 4 4 3 5 4 3
47. 4 4 2 3 4 4 5 2 4 4 3 4 4 4
48. 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
49. 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4
50. 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4
51. 5 5 4 4 4 5 5 4 5 4 4 5 4 5
52. 5 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 5
53. 4 4 2 4 5 4 5 3 5 4 5 4 5 5
54. 4 5 3 4 5 5 5 2 1 5 5 5 5 5
55. 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4
56. 4 4 3 5 5 5 5 4 5 5 2 5 5 5
57. 3 4 2 4 4 4 4 2 4 4 4 4 4 4
58. 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3
59. 4 4 3 5 5 5 4 3 5 5 5 5 5 5
60. 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 3 4 4 4
NO 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 JML
1. 5 5 4 4 5 5 4 5 5 5 5 115
2. 5 5 3 4 5 5 4 5 4 3 5 109
3. 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 125
4. 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 125
5. 5 4 4 5 4 4 4 4 4 3 4 111
6. 5 5 5 5 5 3 5 3 5 3 5 116
7. 4 5 4 4 4 4 4 3 4 4 3 100
8. 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 92
9. 5 4 3 4 5 4 1 4 4 4 4 104
10 3 2 3 4 4 3 3 3 3 3 3 80
11. 5 5 3 5 5 5 5 5 5 5 5 116
12. 4 5 5 4 4 4 3 4 4 3 4 105
13. 4 4 5 4 3 4 3 4 4 3 3 92
14. 4 4 4 3 4 4 2 4 4 4 3 86
129
15. 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 96
16. 4 3 3 4 4 4 4 4 4 3 4 95
17. 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 114
18. 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3 89
19. 5 4 3 4 4 4 3 3 3 3 4 98
20. 4 5 4 4 5 4 3 4 4 4 4 108
21 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 116
22. 5 1 5 5 5 4 3 4 4 3 4 98
23. 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 108
24. 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 122
25. 4 5 3 4 4 3 4 4 4 3 4 100
26. 4 4 3 4 4 4 4 5 4 4 4 107
27. 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 111
28. 3 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 93
29. 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 100
30. 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 122
31. 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 101
32 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 97
33. 3 4 4 4 3 4 3 3 3 4 3 87
34. 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 103
35. 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 105
36. 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 96
37. 4 5 3 4 4 3 4 4 4 3 4 95
38. 4 4 3 3 4 3 4 4 4 4 4 98
39. 5 5 4 4 5 5 5 4 4 4 4 112
40. 4 4 3 4 4 3 4 3 3 4 3 92
41. 5 4 4 5 5 3 4 5 3 3 4 97
42. 5 5 3 4 5 5 5 4 4 4 4 105
43. 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 98
44. 4 5 4 4 4 4 5 3 4 3 4 94
45. 4 4 5 4 4 4 4 4 5 3 4 103
46. 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 85
47. 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 95
48. 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 125
49. 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 102
50. 4 4 3 4 4 3 4 4 4 3 3 93
51. 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 109
52. 4 5 4 5 5 4 5 4 4 5 4 110
53. 5 5 3 4 5 5 4 4 4 3 4 105
54. 5 5 5 5 4 5 4 5 5 4 5 111
55. 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 95
130
56. 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 116
57. 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 95
58. 4 3 4 4 3 4 4 3 4 4 3 92
59. 5 4 3 4 4 5 5 5 5 5 5 113
60. 5 5 5 5 5 4 3 4 4 4 4 111
No Variabel Citra Perusahaan (X2)
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 17 18 19 20 JML
1 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 85
2 5 5 5 5 5 5 3 3 5 3 5 5 4 3 5 4 4 5 88
3 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 100
4 4 4 3 5 5 5 5 5 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 86
5 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 5 4 4 5 80
6 4 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 3 5 5 5 5 3 77
7 4 4 4 3 3 3 4 3 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 74
8 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 65
9 4 3 4 3 4 4 3 4 4 3 4 4 3 3 4 3 4 5 74
10 3 3 3 3 3 3 3 2 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 59
11 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 100
12 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 78
13 3 4 3 4 3 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 5 75
14 4 4 3 4 4 4 4 2 2 2 2 2 3 2 3 2 2 4 59
15 4 3 3 3 3 3 3 2 2 2 2 3 4 3 3 3 3 4 60
16 3 3 4 3 4 3 3 3 3 4 3 4 4 3 4 3 3 4 69
17 4 4 3 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 77
18 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3 4 76
19 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 3 4 3 3 4 4 75
20 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 5 4 4 5 5 4 4 3 82
21 5 5 5 4 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 97
22 5 5 4 4 3 5 3 3 3 4 3 3 4 4 5 4 5 4 78
23 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 83
24 4 5 5 4 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 95
25 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 5 76
26 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 81
27 4 4 4 4 5 4 4 3 4 3 4 4 3 3 3 3 3 5 75
28 5 5 5 5 5 5 5 3 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 98
29 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 79
30 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 77
31 4 3 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 3 4 5 76
32 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 80
131
.33 3 3 3 3 4 4 4 4 4 3 4 4 3 3 3 3 4 4 71
34 4 4 4 4 4 5 5 4 5 4 4 4 4 5 5 5 5 4 89
35 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 79
36 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 77
37 4 3 4 3 4 4 4 3 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 75
38 4 3 4 3 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 75
39 4 4 4 4 4 5 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 81
40 4 4 4 3 3 4 4 3 3 4 4 3 3 3 4 3 3 4 71
41 4 4 3 3 4 3 3 2 3 3 3 4 3 3 3 2 3 4 64
42 3 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 3 76
43 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 79
44 4 5 5 4 4 5 4 2 3 4 4 4 3 3 4 3 4 5 79
45 4 4 4 3 4 5 4 3 4 3 5 4 4 3 4 3 4 4 77
46 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 61
47 3 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 75
48 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 5 84
49 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 79
50 5 4 4 3 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 82
51 5 4 4 3 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 82
52 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 84
53 4 4 4 3 4 5 4 3 4 3 4 4 5 3 4 2 4 5 78
54 5 5 5 4 4 5 4 4 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 95
55 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 78
56 5 4 5 5 5 5 5 2 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 96
57 3 3 3 3 4 4 4 3 3 3 4 4 4 3 3 3 4 3 69
58 3 3 3 3 4 3 4 2 3 2 3 4 3 3 4 4 4 4 66
59 5 5 5 5 4 4 4 3 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 95
60 5 5 4 4 4 5 5 5 5 5 4 4 4 4 5 5 5 5 92
No Variabel Kepercayaan (X3)
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 JML
1 5 5 5 4 4 5 5 4 5 5 5 5 5 4 4 70
2 5 5 3 4 5 5 5 5 4 4 4 5 4 3 3 64
3 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 75
4 3 4 5 4 4 5 4 5 4 4 5 5 5 4 4 65
5 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 3 3 56
6 4 5 5 5 3 4 4 4 4 4 4 4 3 3 5 61
7 4 4 4 3 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 56
8 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 58
9 5 5 5 3 5 5 5 5 4 4 4 4 4 3 4 65
10 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 46
132
11 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 75
12 4 5 3 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 67
13 3 4 4 4 4 4 3 4 5 3 4 4 3 4 3 56
14 4 4 4 2 2 2 4 3 3 3 4 2 4 3 4 48
15 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 55
16 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 2 54
17 4 4 4 4 5 5 5 5 5 4 4 4 4 3 4 64
18 4 4 3 3 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 56
19 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 57
20 4 4 4 3 4 4 5 4 4 4 4 4 4 3 4 59
21 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 71
22 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 5 4 5 4 64
23 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 60
24 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 73
25 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 59
26 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 61
27 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 3 4 4 3 4 59
28 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 58
29 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 56
30 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 3 4 61
31 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 4 59
32 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 60
33 4 4 4 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 4 52
34 5 5 3 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4 65
35 5 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 60
36 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 58
37 4 4 4 3 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 3 56
38 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 58
39 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 4 70
40 4 4 4 3 4 3 4 3 3 3 3 4 4 4 4 54
41 5 5 3 3 3 5 5 4 3 3 2 4 4 2 3 54
42 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 3 56
43 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 59
44 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 2 3 4 3 4 58
45 5 4 3 3 4 4 4 4 4 4 3 3 4 3 5 57
46 3 4 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 2 47
47 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 59
48 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 60
49 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 60
50 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 2 4 4 3 4 56
51 5 5 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 65
133
52 4 5 4 4 4 4 5 5 4 5 4 5 4 4 4 65
53 4 4 4 3 4 4 5 4 4 5 4 4 4 3 4 60
54 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 74
55 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 60
56 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 75
57 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 3 3 3 55
58 4 4 4 3 3 3 4 3 3 4 4 4 4 2 3 52
59 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 72
60 5 5 5 5 4 4 5 5 5 4 5 5 4 5 5 71
N0 Variabel Kepuasan Nasabah (Y)
1. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19
2. 5 4 5 4 4 4 5 5 5 5 5 4 5 5 5 4 4 3 4
3. 5 4 5 5 5 3 4 5 4 5 5 3 5 5 5 5 5 4 5
4. 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
5. 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
6. 4 4 5 5 5 3 4 5 5 5 4 3 5 4 4 4 4 4 5
7. 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 3 5 5 5 5 5 5
8. 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4
9. 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 4
10. 5 5 5 3 5 3 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
11. 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3
12. 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
13. 5 4 4 5 5 3 4 5 5 4 5 5 3 4 4 5 5 4 4
14. 3 4 3 4 2 4 4 3 2 3 3 4 4 4 3 5 4 4 3
15. 2 3 3 3 2 3 2 2 3 4 4 3 4 2 3 4 4 4 4
16. 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 3 3
17. 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
18. 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4
19. 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
20. 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4
21. 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 4
22. 4 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5
23. 5 4 5 3 4 5 5 4 4 5 4 4 4 5 3 5 5 5 3
24. 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
25. 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5
26. 4 3 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3
27. 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4
28. 5 5 5 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 3 4
134
29. 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4
30. 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4
31. 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
32. 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4
33. 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4
34. 4 2 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 3 2 4
35. 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 4 4 4 4
36. 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
37. 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
38. 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 3 4 3 3 4 4 3
39. 3 3 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4
40. 5 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 3 4 4 4 4 4 4 4
41. 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 3 3 3 3 3
42. 4 5 4 4 4 3 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3 4 4 4
43. 5 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5
44. 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4
45. 4 2 4 4 4 3 4 4 4 4 5 3 2 4 4 4 4 2 4
46. 5 4 4 4 3 3 3 3 4 5 4 4 3 4 4 4 4 3 4
47. 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3
48. 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4
49. 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4
50. 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
51. 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3
52. 5 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3
53. 4 4 4 4 4 2 4 4 4 5 5 4 5 4 5 4 4 2 5
54. 4 5 4 5 5 4 4 4 4 5 5 4 3 4 3 4 5 3 4
55. 4 5 5 5 5 4 5 5 5 5 4 4 4 5 5 5 5 3 5
56. 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4
57 4 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4
58. 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
59 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4
60 4 4 5 5 4 5 5 5 4 4 4 4 3 4 4 4 4 5 5
NO 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36
1. 4 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 5 5 4 4 5 5
2 5 4 5 5 5 5 5 5 3 5 5 5 4 4 5 4 3
3 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
4 4 3 3 3 4 5 4 5 5 4 5 5 4 5 4 5 3
5 5 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 5 5
6 3 5 3 5 3 5 3 4 5 5 4 4 4 4 4 3 3
7 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4
8 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
135
9 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5
10 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
11 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
12 4 3 4 4 3 4 3 4 3 4 4 3 4 4 3 4 4
13 4 5 3 5 4 3 4 5 3 3 4 3 5 3 4 4 4
14 4 3 4 2 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 4 4 3
15 3 3 4 3 4 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 3 4
16 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
17 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4
18 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
19 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
20 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5
21 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
22 4 4 5 5 4 4 5 3 5 5 4 5 4 5 4 5 4
23 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
24 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4
25 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 3 3 3
26 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
27 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4
28 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
29 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3 4
30 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4
31 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
32 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
33 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3
34 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4
35 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
36 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
37 4 4 4 3 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4
38 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4
39 4 4 4 5 5 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4
40 3 4 4 4 4 3 3 4 3 3 4 4 3 4 4 3 3
41 4 5 4 5 5 4 4 4 3 3 3 3 3 3 4 4 4
42 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 3 4 4 4 4
43 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
44 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 3
45 4 3 5 5 5 4 4 5 3 4 4 4 4 4 3 3 3
46 3 4 3 3 4 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3
47 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4
48 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
49 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
136
50 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
51 3 3 3 4 4 3 4 3 3 4 4 4 4 3 3 3 3
52 4 5 4 4 5 5 4 4 4 5 5 4 4 4 5 5 5
53 4 4 4 3 5 4 4 5 3 4 4 3 4 4 4 4 5
54 5 5 5 4 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5
55 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
56 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5
57 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3
58 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3
59 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 4
60 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5
137
No BBBB50
37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60
1 5 4 5 4 5 4 4 5 5 5 5 5 5 4 5 5 4 4 4 5 5 5 5 5 275
2 5 4 5 5 5 4 4 4 5 4 4 5 4 4 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 274
3 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 1 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 296
4 5 5 3 4 3 4 5 3 5 3 3 4 5 4 5 4 5 4 4 5 3 5 4 5 266
5 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 4 5 4 4 3 5 4 4 4 4 4 5 4 4 260
6 3 3 4 3 3 4 4 4 4 3 4 4 5 3 4 3 3 3 4 3 3 4 4 4 245
7 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 231
8 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 235
9 4 4 4 4 3 3 3 3 4 5 4 3 5 4 5 4 5 4 5 5 5 4 4 4 268
3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 178
11 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 300
12 3 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3 4 4 4 4 3 3 232
13 5 4 4 4 3 2 3 4 3 3 3 4 4 4 3 3 4 3 4 4 4 4 3 3 217
14 3 2 4 4 3 2 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 207
15 4 4 3 3 3 3 4 3 4 4 4 3 3 3 3 4 4 4 3 3 4 3 4 3 213
16 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 236
17 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 240
18 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 240
19 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 232
20 5 3 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 3 5 4 4 5 4 5 5 5 5 4 266
21 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 296
22 3 4 4 3 4 5 4 4 5 3 5 4 4 5 5 4 5 4 5 4 5 5 4 3 258
23 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 300
24 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 294
25 3 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 3 4 3 4 4 4 3 223
26 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 239
27 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 3 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 244
28 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 243
29 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 227
30 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 237
31 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 239
32 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 239
33 3 4 4 4 4 4 3 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 3 224
34 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 227
35 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 240
36 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 240
37 3 4 3 4 4 4 4 4 4 3 3 4 3 3 4 3 4 4 3 4 4 4 4 3 222
38 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 230
39 4 3 5 5 5 4 4 5 4 4 4 4 4 3 5 4 4 4 4 4 4 5 5 4 253
40 3 3 4 4 4 2 3 4 4 3 4 3 3 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 214
41 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 227
42 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 3 3 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 244
43 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 238
44 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 224
45 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 3 3 3 4 4 4 232
46 3 2 4 4 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 188
138
47 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 245
48 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 240
49 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 240
50 4 2 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3 2 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 228
51 4 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 217
52 5 4 5 4 5 5 4 5 5 5 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 263
53 5 5 5 5 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 3 5 4 4 5 4 4 3 3 4 248
54 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 3 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 287
55 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 238
56 5 5 1 5 5 5 3 5 5 5 5 5 5 5 5 2 3 5 5 5 5 5 5 5 284
57 3 4 4 4 3 4 4 3 3 3 3 3 4 4 3 3 4 4 4 3 3 4 3 3 222
58 4 3 4 4 3 3 3 3 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 223
59 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 258
60 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 298
139
Hasil Statistik Responden
Jenis_Kelamin
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Laki-Laki 25 41.7 41.7 41.7
Perempuan 35 58.3 58.3 100.0
Total 60 100.0 100.0
Usia
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid 20-30 17 28.3 28.3 28.3
31-40 18 30.0 30.0 58.3
41-50 11 18.3 18.3 76.7
51-60 14 23.3 23.3 100.0
Total 60 100.0 100.0
Pekerjaan
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Karyawan Swasta 22 36.7 36.7 36.7
Lainnya 11 18.3 18.3 55.0
Mahasiswa 6 10.0 10.0 65.0
PNS 15 25.0 25.0 90.0
Wiraswasta 6 10.0 10.0 100.0
Total 60 100.0 100.0
140
Lama_Menggunakan_Produk_Mudharabah
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid < 1 tahun 7 11.7 11.7 11.7
> 4 tahun 27 45.0 45.0 56.7
1-2 tahun 9 15.0 15.0 71.7
3-4 tahun 17 28.3 28.3 100.0
Total 60 100.0 100.0
Penghasilan
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid < Rp 2.000.000,00 27 45.0 45.0 45.0
> Rp. 7.000.000 4 6.7 6.7 51.7
Rp 2.000.000,00 - Rp
3.000.000,00 13 21.7 21.7 73.3
Rp 3.000.000,00 - Rp.
5.000.000,00 10 16.7 16.7 90.0
Rp 5.000,000,00 - Rp.
7.000.000,00 6 10.0 10.0 100.0
Total 60 100.0 100.0
141
Hasil Statistik Deskriptif Penelitian
Kualitas Pelayanan
Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation
KP1 60 2.00 5.00 3.8167 .92958
KP2 60 3.00 5.00 4.2167 .55515
KP3 60 1.00 5.00 3.5667 1.09493
KP4 60 3.00 5.00 4.1000 .65613
KP5 60 4.00 5.00 4.3833 .49030
KP6 60 2.00 5.00 4.3833 .64022
KP7 60 2.00 5.00 4.4500 .62232
KP8 60 1.00 5.00 3.8500 1.00549
KP9 60 1.00 5.00 4.3500 .77733
KP10 60 3.00 5.00 4.4167 .53016
KP11 60 1.00 5.00 3.8000 .93519
KP12 60 3.00 5.00 4.2333 .67313
KP13 60 3.00 5.00 4.1000 .62977
KP14 60 3.00 5.00 4.2500 .65419
KP15 60 3.00 5.00 4.3667 .58125
KP16 60 1.00 5.00 4.3000 .78762
KP17 60 3.00 5.00 3.9167 .71997
KP18 60 3.00 5.00 4.2000 .54617
KP19 60 3.00 5.00 4.2833 .58488
KP20 60 3.00 5.00 4.1167 .64022
KP21 60 1.00 5.00 4.0167 .79173
KP22 60 3.00 5.00 4.0667 .66042
KP23 60 3.00 5.00 4.1500 .57711
KP24 60 3.00 5.00 3.8333 .71702
KP25 60 3.00 5.00 4.0500 .64899
Valid N (listwise) 60
142
Citra Perusahan
Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation
CP1 60 3.00 5.00 4.0167 .67627
CP2 60 3.00 5.00 3.9500 .64899
CP3 60 3.00 5.00 3.9500 .62232
CP4 60 3.00 5.00 3.7500 .67961
CP5 60 3.00 5.00 3.9833 .59636
CP6 60 3.00 5.00 4.0833 .71997
CP7 60 3.00 5.00 3.9500 .59447
CP8 60 2.00 5.00 3.3833 .78312
CP9 60 2.00 5.00 3.9167 .71997
CP10 60 2.00 5.00 3.7833 .78312
CP11 60 2.00 5.00 3.9667 .75838
CP12 60 2.00 5.00 4.0000 .58222
CP13 60 3.00 5.00 3.9333 .63424
CP14 60 2.00 5.00 3.8167 .74769
CP15 60 2.00 5.00 4.0333 .66298
CP16 60 3.00 5.00 4.3500 .54695
CP17 60 3.00 5.00 4.1000 .65613
CP18 60 2.00 5.00 3.7833 .80447
CP19 60 2.00 5.00 4.0500 .64899
CP20 60 3.00 5.00 4.2500 .62775
Valid N (listwise) 60
143
Kepercayaan
Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation
K1 60 3.00 5.00 4.2167 .58488
K2 60 3.00 5.00 4.2667 .51640
K3 60 3.00 5.00 3.8833 .64022
K4 60 2.00 5.00 3.7333 .68561
K5 60 2.00 5.00 3.9833 .70089
K6 60 2.00 5.00 4.1667 .58705
K7 60 3.00 5.00 4.3000 .49745
K8 60 3.00 5.00 4.1167 .61318
K9 60 3.00 5.00 4.0333 .71228
K10 60 3.00 5.00 4.1167 .58488
K11 60 2.00 5.00 3.9667 .78041
K12 60 2.00 5.00 4.1167 .61318
K13 60 3.00 5.00 4.0333 .58125
K14 60 2.00 5.00 3.7667 .74485
K15 60 2.00 5.00 3.9000 .72952
Valid N (listwise) 60
Kepuasan Nasabah
Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation
KN1 60 2.00 5.00 4.2167 .66617
KN2 60 2.00 5.00 4.1000 .68147
KN3 60 3.00 5.00 4.2333 .59280
KN4 60 3.00 5.00 4.1833 .59636
KN5 60 2.00 5.00 4.1500 .68458
KN6 60 2.00 5.00 3.8167 .72467
KN7 60 2.00 5.00 4.1167 .66617
144
KN8 60 2.00 5.00 4.1333 .67565
KN9 60 2.00 5.00 4.1333 .62346
KN10 60 3.00 5.00 4.3167 .53652
KN11 60 3.00 5.00 4.2000 .57637
KN12 60 3.00 5.00 3.9833 .65073
KN13 60 2.00 5.00 4.0000 .73646
KN14 60 2.00 5.00 4.1500 .60576
KN15 60 3.00 5.00 4.0333 .66298
KN16 60 3.00 5.00 4.1667 .61525
KN17 60 3.00 5.00 4.1667 .58705
KN18 60 2.00 5.00 3.7333 .88042
KN19 60 3.00 5.00 4.0833 .64550
KN20 60 3.00 5.00 4.0667 .60693
KN21 60 3.00 5.00 4.0667 .60693
KN22 60 3.00 5.00 4.0667 .63424
KN23 60 2.00 5.00 4.1500 .65935
KN24 60 3.00 5.00 4.2667 .54824
KN25 60 3.00 5.00 4.1333 .56648
KN26 60 3.00 5.00 4.0833 .56122
KN27 60 3.00 5.00 4.1333 .56648
KN28 60 3.00 5.00 3.9167 .61868
KN29 60 3.00 5.00 4.0333 .58125
KN30 60 3.00 5.00 4.1500 .54695
KN31 60 3.00 5.00 4.1167 .61318
KN32 60 3.00 5.00 4.0833 .56122
KN33 60 3.00 5.00 4.1000 .57342
KN34 60 3.00 5.00 4.0833 .64550
KN35 60 3.00 5.00 4.0667 .66042
KN36 60 3.00 5.00 3.9833 .67627
KN37 60 3.00 5.00 4.0333 .68807
KN38 60 2.00 5.00 3.7667 .81025
KN39 60 1.00 5.00 4.0833 .67124
KN40 60 3.00 5.00 4.1167 .52373
145
KN41 60 3.00 5.00 4.0167 .65073
KN42 60 2.00 5.00 3.9000 .79618
KN43 60 3.00 5.00 3.9833 .62414
KN44 60 3.00 5.00 4.1000 .62977
KN45 60 3.00 5.00 4.1000 .60226
KN46 60 3.00 5.00 3.9667 .66298
KN47 60 3.00 5.00 4.0667 .57833
KN48 60 3.00 5.00 4.0167 .56723
KN49 60 3.00 5.00 3.9833 .62414
KN50 60 1.00 5.00 3.6833 .79173
KN51 60 3.00 5.00 4.1833 .65073
KN52 60 2.00 5.00 4.0500 .64899
KN53 60 3.00 5.00 4.1000 .54306
KN54 60 3.00 5.00 4.1000 .57342
KN55 60 3.00 5.00 4.0000 .66384
KN56 60 3.00 5.00 4.1000 .57342
KN57 60 3.00 5.00 4.0833 .56122
KN58 60 3.00 5.00 4.1500 .60576
KN59 60 2.00 5.00 4.0833 .61868
KN60 60 3.00 5.00 3.9833 .62414
Valid N (listwise) 60
146
Hasil Uji Asumsi Analisis Regresi Linear Berganda
Uji Normalitas
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
X1 X2 X3 Y
N 60 60 60 60
Normal Parametersa Mean 1.0322E2 79.0500 60.6000 2.4407E2
Std. Deviation 1.06836E1 9.88995 6.88452 2.67587E1
Most Extreme Differences Absolute .104 .124 .168 .169
Positive .104 .119 .168 .169
Negative -.064 -.124 -.086 -.088
Kolmogorov-Smirnov Z .806 .964 1.302 1.312
Asymp. Sig. (2-tailed) .535 .311 .067 .064
a. Test distribution is Normal.
Uji Multikolinearitas
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig.
Collinearity Statistics
B Std. Error Beta Tolerance VIF
1 (Constan
t) 31.939 18.827
1.696 .095
X1 .480 .283 .191 1.696 .095 .393 2.547
X2 .883 .361 .327 2.447 .018 .281 3.556
X3 1.531 .596 .394 2.571 .013 .213 4.691
a. Dependent Variable: Y
147
Uji Regresi Linier Berganda
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig.
Collinearity
Statistics
B Std. Error Beta Tolerance VIF
1 (Constant) 31.939 18.827
1.696 .005
X1 .480 .283 .191 1.696 .003 .393 2.547
X2 .883 .361 .327 2.447 .004 .281 3.556
X3 1.531 .596 .394 2.571 .003 .213 4.691
a. Dependent Variable: Y
Hasil Uji Hipotesis
ANOVAb
Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig.
1 Regression 30404.899 3 10134.966 47.932 .000a
Residual 11840.835 56 211.443
Total 42245.733 59
a. Predictors: (Constant), X3, X1, X2
b. Dependent Variable: Y
148
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig.
Collinearity
Statistics
B Std. Error Beta Tolerance VIF
1 (Constant) 31.939 18.827
1.696 .095
X1 .480 .283 .191 1.696 .095 .393 2.547
X2 .883 .361 .327 2.447 .018 .281 3.556
X3 1.531 .596 .394 2.571 .013 .213 4.691
a. Dependent Variable: Y
Model Summary
Model R R Square
Adjusted R
Square
Std. Error of
the Estimate
1 .879a .773 .747 2.571
a. Predictors: (Constant), X3, X1, X2
149
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig.
Collinearity
Statistics
B Std. Error Beta Tolerance VIF
1 (Constant) 31.939 18.827
1.696 .095
X1 .480 .283 .191 1.696 .095 .393 2.547
X2 .883 .361 .327 2.447 .018 .281 3.556
X3 1.531 .596 .394 2.571 .013 .213 4.691
\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\
150
DAFTAR RIWAYAT HIDUP
A. Identitas Diri
Nama : Leni Nurjannah
Tempat/Tgl. Lahir : Pati, 11 Februari 1994
Alamat : Ds. Kertomulyo Kec.Trangkil Kab. Pati
Nama Ayah : Maskur
Nama Ibu : Siti Ruhamnah
B. Riwayat Pendidikan
1. Pendidikan Formal
a. SDN Kertomulyo 02 Trangkil Pati lulus tahun 2006
b. MTS Shirathul Ulum Kertomulyo Trangkil Pati lulus tahun 2009
c. MA Raudhlatul Ulum Guyangan Trangkil Pati lulus tahun 2012
d. UIN Sunan Kalijaga Yogyakarta lulus tahun 2016
C. Pengalaman Organisasi
1. Study Club Research Manajemen Dakwah (SCREMD) Maret 2015-
Sekarang
2. Koperasi Mahasiswa (KOPMA)
D. Contact Person:
089669243441
Yogyakarta, 21 Maret 2016
Leni Nurjannah