analisis pengaruh tangible, reliability, dan assurance ... · pelayanan mencakup perhitungan...

Misbachul Munir dan Fahrur Rozi

1

ANALISIS PENGARUH TANGIBLE, RELIABILITY, DAN ASSURANCE TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN DALAM

MENGGUNAKAN JASA PERCETAKAN CV. SAHABAT MANDIRI OFFSET SURABAYA

Misbachul Munir * dan Fahrur Rozi **

* Dosen FE Unsuri Surabaya dan ** Alumni FE Unsuri Surabaya

ABSTRAK

Tujuan dari penelitian ini untuk mengetahui besarnya pengaruh variabel tangibility, reliability, dan assurance secara simultan dan parsial

mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas konsumen dalam menggunakan jasa CV. Sahabat Mandiri Offset Surabaya. Serta untuk

mengetahui diantara factor manakah yang berpengaruh dominan terhadap loyalitas konsumen dalam menggunakan jasa percetakan CV. Sahabat

Mandiri Offset Surabaya.

Pengujian hipotesis dilakukan berdasarkan uji kuantitatif dengan alat uji statistik.Pengukuran variabel menggunakan jenis skala Likert

dengan menyebarkan kuesioner. Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen CV. Sahabat Mandiri Offset Surabaya. Teknik pengambilan

sampel dilakukan dengan menggunakan teknik Probability sampling dengan menggunakn rumus Slovin. Sampel penelitian ini adalah 50

konsumen. Teknik Analisis Data adalah regresi linier berganda. Setelah melakukan penelitian dan analisis dapat disimpulkan

bahwa variabel tangible, reliability, dan assurance berpengaruh signifikan secara simultan dan parsial terhadap loyalitas konsumen dalam menggunakan jasa percetakan CV. Sahabat Mandiri Offset Surabaya, dan

variabel yang berpengaruh dominan terhadap loyalitas konsumen dalam menggunakan jasa percetakan CV. Sahabat Mandiri Offset Surabaya

adalah variabel Reliability dengan memiliki nilai koefisien beta sebesar 0.388 berarti lebih besar dari nilai koefisian beta variabel tangile dan assurance yaitu sebesar 0.254 dan 0.272.

Kata Kunci :Variabel tangibility, reliability, assurance, loyalitas konsumen

PENDAHULUAN

Globalisasi membawa dampak yang besar bagi perkembangan dunia bisnis. Pasar menjadi semakin luas dan peluang ada dimana-mana, namun

sebaliknya persaingan menjadi semakin ketat dan sulit diprediksikan. Kondisi ini menuntut perusahaan untuk menciptakan keunggulan

kompetetif bisnisnya agar mampu bersaing secara berkesinambungan. Perusahaan yang ingin berkembang dan mendapatkan keunggulan

kompetetif harus dapat memberikan produk berupa barang atau jasa yang

berkualitas dan pelayanan yang baik kepada para pelanggan dari pesaingnya. Kualitas pelayanan ditentukan oleh kemampuan perusahaan

atau lembaga tertentu untuk memenuhi kebutuhan yang sesuai dengan apa yang diharapkan atau diinginkan berdasarkan kebutuhan pelanggan.


2

Apabila layanan yang diterima pelanggan/konsumen lebih baik atau sama dengan yang mereka bayangkan, maka pelanggan/konsumen akan

mencobanya kembali dan seterusnya bisa menjadikan pelanggan atau konsumennya semakin loyal. Dalam hal ini, pelanggan/konsumen akan

melakukan konsumsi/aktifitas yang sama dengan sebelumnya atau akan

melakukan pemakaian jasa secara skala besar lagi sehingga hubungan dengan konsumen akan bertahan lama untuk jangka panjang akan

tercapai. Konsumen akan cenderung menolak terhadap produk atau jasa dari para pesaing yang ada serta pelanggan akan memberikan

referensi/mempromosikan mengenai produk/jasa ke orang lain atau teman-temannya.

Perkembangan ilmu dan teknologi semakin cepat kemajuannya, sehingga pada saat ini industri percetakan sudah semakin komplit dan

modern. Perusahaan percetakan di Surabaya berkembang dengan pesat,

baik dalam skala besar, menengah maupun skala kecil. Di mana terdapat persaingan yang terjadi sangat kompetitif dengan pelayanan dan kualitas

hasil yang berbeda-beda, walaupun pertumbuhan jasa percetakan setiap tahunnya mengalami peningkatan, hal ini tidak dapat dijadikan acuan bagi

pengusaha percetakan untuk tidak memperbaiki kualitas layanan jasa atas usaha yang dimilikinya. Hal ini dikarenakan, perhatian terhadap

peningkatan kualitas layanan dari waktu ke waktu menjadi semakin

penting. CV. Sahabat Mandiri Offset adalah perusahaan yang bergerak di

bidang jasa percetakan yang berupaya untuk memenuhi kebutuhan pelanggannya melalui penawaran seperti melayani cetak nota, kwitansi,

map, brosur, ID card, undangan, kalender, poster, majalah, tabloid, buku agenda, raport dan naskah. Dengan disediakannya berbagai macam jasa

percetakan, maka konsumen dengan mudah memilih jenis jasa yang ingin digunakannya sesuai dengan kebutuhan. Maka percetakan CV Sahabat

Mandiri Offset Surabaya selalu memberikan pelayanan yang terbaik/prima

yang penyampainnya dilakukan secara terus menerus kepada konsumen, di samping itu juga CV. Sahabat Mandiri Offset Surabaya juga berusaha

menyampaikan produknya sesuai dengan keinginan dan kebutuhan konsumen, sehingga konsumen dapat memberikan nilai positif terhadap

produk yang disampaikan. Pada kenyataanya yang terjadi dilapangan menunjukkan bahwa

banyak konsumen yang belum puas dengan pelayanan yang ada. Hal itu dibuktikan dengan ada beberapa hasil cetak yang dikembalikan konsumen

karena kualitasnya kurang. Dan selain itu beberapa konsumen yang lain

menyempatkan diri datang kekantor untuk sekedar menanyakan order yang dipesan, karena customer service sulit dihubungi atau respon yang

diberikan lambat. Dan ada pula konsumen yang membatalkan ordernya dikarenakan orderannya tidak selesai tepat waktu seperti apa yang

dijanjikan sebelumnya. Dan ada juga konsumen setelah menggunakan jasa CV. Sahabat Mandiri Offset Surabaya mereka tidak kembali dan mencari

percetakan lain.

Melihat kondisi faktual yang ada dilapangan apakah konsumen akan menggunakan jasa percetakan kembali setelah melihat kenyataan kalau

pelayanan percetakan CV. Sahabat Mandiri Offset Surabaya seperti itu. Sehingga apakah konsumen merasa puas terhadap kinerja dan hasil yang


3

didapatkan dipercetakan CV. Sahabat Mandiri Offset Surabaya. Karena kualitas pelayan yang berkualitas dapat menciptakan konsumen

melakukan pembelian ulang, sehingga menjadi pelanggan tetap dan kemugkinan akan mempromosikan/merekomondasikan kepada orang

lain. Dan sebaliknya pelayanan yang buruk akan membuat konsumen

akan beralih ke pesaing yang ada. Dalam penelitian ini akan mengungkap apakah pelayanan yang

mereka terima sesuai atau bahkan melebihi harapan sehingga konsumen akan menggunakan kembali jasa dan seterusnya bisa menjadikan

konsumen/pelanggan menjadi loyal. Berdasarkan uraian latar belakang masalah diatas timbul keingianan utuk melakukan penelitian dengan judul

“Analisis Pengaruh Tangible, Reliability, dan Assurance terhadap Loyalitas konsumen dalam menggunakan jasa Percetakan CV. Sahabat Mandiri Offset Surabaya”.

Mengukur Kualitas Layanan Jasa

Menurut Tjiptono (2014:282) ada lima factor yang dominan atau penentu untuk kualitas pelayanan jasa yaitu :

1. Bukti fisik (Tangible)

Bukti fisik merupakan bukti nyata dari kepedulian dan perhatian yang di berikan oleh penyedia jasa kepada konsumen.

2. Keandalan (Reliability) Keandalan adalah kemampuan perusahaan untuk melaksanakan jasa

sesuai dengan apa yang telah dijanjikan secara tepat waktu. 3. Ketanggapan (Responsivenness) Ketanggapan merupakan kemampuan perusahaan yang dilakukan

langsung oleh karyawan untuk memberikan pelayanan dengan cepat

dan tanggap

4. Jaminan (Assurance) Jaminan merupakan pengetahuaan dan perilaku employee untuk

membangun kepercayaan dan keyakinan pada diri konsumen dalam mengkonsumsi jasa yang ditawarkan.

5. Empati (Empathy) Empati merupakan kemampuan perusahaan yang dilakukan langsung

oleh karyawan untuk memberikan perhatian kepada konsumen secara

individu.

Bukti fisik (Tangible) Menurut Tjiptono (2014: 282) Bukti fisik merupakan bukti nyata

dari kepedulian dan perhatian yang diberikan oleh penyedia jasa kepada konsumen. Kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan

eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan

sarana dan prasarana fisik perusahaan yang dapat diandalkan serta keadaan lingkungan sekitarnya merupakan salah satu cara perusahaan

jasa dalam menyajikan kualitas layanan terhadap pelanggan. Diantaranya meliputi fasilitas fisik (gedung, buku, rak buku, meja dan kursi, dan

sebagainya), teknologi (peralatan dan perlengkapan yang dipergunakan), serta penampilan pegawai. Contohnya, fasilitas reparasi, seragam

karyawan, kelengkapan peralatan dan ruang tunggu yang representatif di

bengkel. Adapun kandungan dari bukti fisik (Tangible) adalah:


4

1. Peralatan dan dan teknologi modern. 2. Standart mutu dan kualitas.

3. Penampilan karyawan rapi dan professional. 4. Kemudahan dalam akses konsumen dalam permohonan pelayanan.

Kendalan (Reliability) Menurut Tjiptono (2014:282) Kemampuan perusahaan

memberikan pelayanan sesuai dengan apa yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang

tercermin dari ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap simpatik dan akurasi yang tinggi.

Contohnya, dokter mampu mendiagnosis penyakit pasien dengan akurat. Adapun kandungan dari keandalan (Reliability) adalah:

1. Ketepatan waktu dalam penyampaian jasa.

2. Ketepatan dalam memberikan janji. 3. Akurasi pelayanan.

4. Memberikan keramahan dalam pelayanan

Jaminan (Assurance) Menurut Tjiptono (2014:282) jaminan merupakan kemampuan

karyawan untuk menimbulkan keyakinan dan kepercayaan terhadap janji

yang telah dikemukakan kepada konsumen. Contoh dalam hal ini antara lain, pengetahuan dan keterampilan pegawai dalam menjalankan

tugasnya, pegawai dapat diandalkan, pegawai dapat memberikan kepercayaan kepada konsumen, pegawai memiliki keahlian teknis yang

baik. Adapun kandungan dari jaminan (Assurance) adalah: 1. Membuat konsumen merasa aman dalam transaksi.

2. Memberikan jaminan tepat waktu dalam pelayanan.

3. Kemampuan karyawan dalam menjawab pertayaaan. 4. Keramahan dalam pelayanan

Pengukuran Kualitas Jasa

Model kualitas jasa didasarkan pada asumsi bahwa konsumen membandingkan kualitas jasa pada atribut relevan dengan standart ideal

untuk masing-masing atribut pelayanan. Bila kinerja sesuai dengan atau melebihi standart, maka persepsi atas kualitas jasa keseluruhan akan

positif dan sebaliknya.

Pengukuran kualitas jasa dalam kualitas pelayanan didasarkan pada skala multi item yang dirancang untuk mengukur harapan dan

persepsi konsumen. Evaluasi kualitas jasa menggunakan model kualitas pelayanan mencakup perhitungan perbedaan diantara nilai yang diberikan

para konsumen untuk setiap pasang pernyataan yang berkaitan dengan harapan dan persepsi. Skor kualitas jasa untuk setiap pasang pernyataan,

bagi masing-masing konsumen dapat dihitung berdasarkan rumus berikut

Zeithaml (2013:148)

Loyalitas 1. Pengertian loyalitas

Skor Kualitas jasa = Skor Persepsi – Skor Harapan


5

Loyalitas merupakan istilah kuno yang secara tradisional telah digunakan untuk melukiskan kesetiaan dan pengabdian antusias

kepada negara, cita-cita, atau individu. Sebagaimana diketahui bahwa tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan para pelanggan

merasa puas. Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan

beberapa manfaat, diantaranya hubungan antara perusahaan dengan pelangganya menjadi harmonis sehingga memberikan dasar yang baik

bagi pembelian ulang dan terciptanya kesetiaan terhadap merek serta membuat suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (wird of mount) yang menguntungkan bagi perusahaan.

Tjiptono (2012:79) menyatakan bahwa loyalitas adalah komitmen

pelanggan terhadap suatu merek, toko, pemasok berdasarkan sikap

yang sangat positif tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten. Loyalitas atau kesetiaan pelanggan tidak terbentuk dalam waktu

singkat, tetapi melalui proses belajar dan pengalaman pembelian jasa secara konsisten sepanjang waktu. Tantangan besar bagi pemasar jasa

tidak hanya terletak dalam memberikan alasan yang tepat kepada calon pelanggan untuk berbisnis dengan mereka, tetapi juga membuat

pelanggan yang ada tetap loyal dan bahkan menambah penggunaan jasanya.

Menurut Hasan, (2013:134) “Loyalitas merupakan kondisi

psikologis (attitudional behaviourah) yang berkaitan sikap terhadap produk, konsumen akan membentuk keyakinan, menetapkan suka dan

tidak suka, dan memutuskan apakah mereka akan membeli produk”. Dimensi sikap merupakan niat dan preferensi pelanggan untuk membeli

suatu jasa atau produk tertentu. Niat untuk membeli atau niat untuk merekomendisikan dan preferensi pada suatu perusahaan merupakan

factor penting dalam pembentukan bisnis dimasa yang akan datang.

Semakin besar niat pelanggan untuk membeli ulang atau niat untuk merekomendasikan suatu perusahaaan jasa memberikan suatu

indikasi bahwa perusahaan jasa tersebut mempunyai bisnis yang cerah dimasa depan. Sehingga dimensi sikap ini merupakan indikasi yang baik

untuk mengukur loyalitas pelanggan. Dengan kata lain dimensi ini akan memberikan indikasi apakah pelanggan akan tetap membeli lagi atau

pindah pada perusahaan lain.

2 Dinamika Loyalitas

Menurut Tjiptono (2012:83) riset Loyalitas pelanggan dalam beberapa dekade terakhir menghasilkan lima wawasan manajerial

penting antara lain : 1. Secara garis besar karakteritik dan ukuran loyalitas pelanggan bisa

dibedakan berdasarkan tiga tipe pasar (consumable goods markets, durable goods markets dan service markets). Tipe consumable goods markets meliputi (fast moving costumer goods, seperti sabun mandi, deterjen, pasta gigi, sereal, susu bayi dan es krim) dan business of business market di mana barang yang dikonsumsi seperti alat tulis. Alasan pembelian berbagai macam merek bisa bermacam-macam di antaranya: demi mencari variasi, memanfaatkan kesempatan diskon,

merek favorit sedang tidak tersedia, pembeli tunggal melakukan

pembelian untuk kebutuhan rumah tangga, tingkat keterlibatan


6

rendah dalam pembelian ulang dan jumlah transaksi pembelian biasanya kecil. Tipe durable goods markets adalah produk manufaktur yang berumur ekonomis lama (biasanya lebih dari 1 tahun) dan bisa digunakan berkali-kali, contohnya sepeda motor,

mobil, tv, mebel dan sebagainya. Ini berarti bahwa sekali pelanggan

membeli barang semacam ini, setidaknya sampai membutuhkan produk pengganti atau melakukan pembelian ulang.

2. Riset-riset berdasarkan perspektif behavioral menemukan bahwa hanya sedikit konsumen yang tergolong loyal monogami (100% loyal)

atau promiscuous (tidak loyal terhadap merek apapun). Sebaliknya, yang banyak dijumpai justru fenomena polygamous loyalty yaitu pelanggan loyal terhadap portopolio merek tertentu dalam suatu

kategori produk. Fenomena polygamous loyalty dikarenakan sejumlah faktor (Tjiptono, 2012:83), di antaranya:

a) Beberapa merek tidak menawarkan layanan lengkap sebagaimana diharapkan (contohnya pengecer, saluran tv dan

pemancar radio mungkin tidak ada pemirsa yang hanya menonton satu stasiun tv, kecuali pilihan yang tersedia hanya

satu seperti kejayaan TVRI di masa lalu).

b) Variasi merupakan manfaat yang dicari pelanggan (contohnya konsumen mencoba menu masakan yang ada di setiap

kota/daerah). c) Hasrat akan sesuatu yang baru (suka mencoba hal-hal baru).

d) Anggota keluarga menginginkan merek berbeda (contohnya shampo, sabun mandi dan pasta gigi buat ayah, ibu dan anak

bisa berbeda-beda mereknya).

e) Dalam situasi out of stock di pasar swalayan, banyak orang bersedia membeli merek lain dalam kategori yang sama daripada

ke toko lain. f) Diferensiasi yang kurang signifikan dan kemiripan fungsional

antar merek dalam sebuah kategori produk membuat banyak konsumen gampang beralih dari satu merek ke merek lain.

Konsekuensinya jarang ada konsumen yang loyal 100% hanya

pada satu merek saja. g) Konsumen menggunakan merek berbeda untuk situasi berbeda

(contohnya, sepatu Nike ke sekolah, Adidas untuk main sepak bola dan Bally untuk ke pesta).

f) Merek-merek yang bersifat komplementer, bukan substitusi (contohnya, konsumen membeli bisnis Indonesia untuk informasi

bisnis harian, majalah Swa untuk analisis bisnis rinci dwi-mingguan, kompas untuk berita umum harian dan bola untuk

berita olahraga).

g) Kadang konsumen merasa perlu menggabungkan berbagai merek dalam rangka membentuk produk lengkap (contohnya pakaian,

kosmatik, travel, perlengkapan dan bumbu masak). 3. Loyalitas pelangan bersifat dinamis dan bisa berubah dikarenakan

berbagai faktor seperti kondisi kesehatan, perubahan tahapan dalam siklus hidup, aktivitas promosi perusahaan, perubahan pendapat,

norma subyektif dan sebagainya. Pelanggan akan memutuskan untuk berhenti mengkonsumsi kategori produk tertentu misalnya


7

berhenti merokok, sehingga loyalitasnya pada merek tertentu ikut berakhir. Perubahan kebutuhan pelanggan misalnya dikarenakan

perubahan tahapan dari siklus hidup, juga bisa berdampak pada perubahan loyalitas merek.

4. Merek-merek kecil cenderung mengalami kerugian ganda dimana

hanya sedikit konsumen yang membelinya (pangsa pasar kecil) dan dari mereka yang membelinya tersebut hanya membeli dalam jumlah

atau frekuensi kecil serta cenderung kurang royal. Fenomena yang pertama kali diamati Mc Phee (1963) (Tjiptono, 2012:84) ini disebut

efek double jeopardy yang bisa diibaratkan “sudah jatuh, tertimpa tangga”. Efek double jeopardy dipandang sebagai fenomena statistik berkenaan dengan struktur ukuran pasar, di mana merek besar lebih

unggul dikarenakan lebih kuat anggaran pemasarannya (sehingga eksposur pemasarannya lebih bagus) dan market presence lebih kokoh (pangsa pasar dan popularitas lebih besar).

5. Ada hubungan negatif antara kesuksesan private label brand (store brand) dan siklus bisnis. Pangsa private label brand di sebuah negara

meningkat manakala kondisi perekonomian memburuk dan sebaliknya menurun saat perekonomian membaik. Menariknya

kecepatan dan intensitas peralihan merek tersebut berbeda selama periode kontraksi dan ekspansi. Tanpa strategi pemasaran proaktif

selama masa resesi, merek nasional cenderung sulit bangkit setelah perekonomian pulih karena peritel berinvestasi dalam program

private label brand semasa resesi sementara kebanyakan pemilik merek nasional justru memangkas habis anggaran pemasarannya saat kondisi perekonomian memburuk.

3. Karakteristik Loyalitas

Pelanggan yang loyal merupakan sebuah asset penting bagi perusahaan, hal ini dapat dilihat dari karekteristik yang dimilikinya.

Menurut Setiawan, (2011:32) pelanggan yang loyal memiliki karakteristik sebagai berikut:

1. Melakukan pembelian secara teratur (Makes regular repeat purchase) 2. Membeli diluar lini produk dana jasa (Purchase across produck and

service lines) 3. Merekomondasikan produk lini (Rerersother) 4. Menunjukan kekebalan dari daya Tarik produk sejenis dari pesaing

(Demontrles an immunity to the full of the competition)

4. Dimensi loyalitas pelanggan

Konsumen yang loyal pada umumnya akan melakukan pembelian ulang pada tempat yang sama walaupun dihadapkan pada banyak

alternatif pesaing yang menawarkan produk yang lebih unggul dipandang dari berbagai sudut atributnya. Menurut Hasan, (2013:135) “loyalitas

berkembang mengikuti empat tahap” yaitu antara lain:

1. Loyalitas Kognitif

Konsumen yang mempunyai loyalitas tahap ini menggunakan basis informasi yang memaksa menunjuk pada suatu merek atas merek

lainya, loyalitasnya hanya didasarkan pada aspek kognisi saja.


8

2. Loyalitas Afektif Loyalitas tahap ini didasarkan asset efektif konsumen. Sikap merupakan

fungsi dari kognisi (pengharapan) pada periode awal pembelian (masa pra konsumsi) dan merupakan fungsi dari sebelumnya dan kepuasan

diperiode berikutnya (masa pasca konsumsi).

3. Loyalitas Tindakan Meskipun pembelian ulang adalah suatu hal yang sangat penting bagi

pemasar, penginterprestasian loyalitas hanya pada pembeliaan ulang saja tidak cukup, karena pelanggan yang membeli ulang belum tentu

mempunyai sifat positif terhadap barang dan jasa yang dibeli. Pembelian ulang dilakukan bukan hanya puas, ini tidak termasuk dimensi loyal.

Oleh karena itu, untuk mengenali perilaku loyal dilihat dari dimensi ini ialah dari komitmen pembelian ulang yang ditunjukkan pada suatu

produk dalam kurun waktu tertentu secara teratur..

4. Loyalitas Konatif Dimensi Konatif (niat melakukan) yang dipengaruhi oleh perubahan-

perubahan efektif terhadap mereka. Konatif menunjukan suatu niat atau komitmen untuk melakukan suatu kearah tertentu.

Hubungan antar variabel

Konsumen yang menjadi loyal terhadap suatu barang dan jasa

tertentu disebabkan oleh kualitas layanan yang baik dan memuaskan.jika kualitas pelayanan yang diberikan baik dan memuaskan serta dapat

memberikan keuntungan yang maksimal bagi konsumenya maka konsumen pun akan merasa loyal dan akan memberikan sikap yang positif

terhadap produsen (penyedia jasa) tersebut secara konsisten. Menurut Lewis & Booms (Tjiptono, 2012:76) mendefinisikan kualitas pelayanan

secara sederhana, yaitu ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan. Artinya kualitas

pelayanan ditentukan oleh kemampuan perusahaan atau lembaga tertentu

untuk memenuhi kebutuhan yang sesuai dengan apa yang diharapkan atau diinginkan berdasarkan kebutuhan pelanggan/pengunjung.

Apabila kualitas pelayanan yang diterima oleh konsumen lebih baik atau sama dengan konsumen bayangkan, maka konsumen cenderung

akan mencobanya kembali. Tjiptono (2012:79) menyatakan bahwa loyalitas adalah komitmen pelanggan terhadap suatu merek, toko, pemasok

berdasarkan sikap yang sangat positif tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten. Loyalitas atau kesetiaan pelanggan tidak terbentuk dalam

waktu singkat, tetapi melalui proses belajar dan pengalaman pembelian

jasa secara konsisten sepanjang waktu. Dalam hal ini para konsumen akan melakukan konsumsi /aktifitas

yang sama dengan sebelumnya atau akan melakukan pemakaian jasa yang lebih besar lagi sehingga hubungan dengan konsumen yang bertahan lama

untuk jangka panjang akan tercapai. Konsumen akan cenderung menolak terhadap produk/jasa percetakan dari para pesaing serta memberikan

referensi mengenai produk perusahaan kepada orang lain. Menurut

Setiawan, (2011:32) pelanggan yang loyal memiliki karakteristik sebagai berikut :

1. Melakukan pembelian secara teratur (Makes regular repeat purchase )


9

2. Membeli diluar lini produk dana jasa (Purchase across produck and service lines)

3. Merekomondisikan produk lini (Rerersother) 4. Menunjukan kekebalan dari daya Tarik produk sejenis dari pesaing

(Demontrles an immunity to the full of the competition Adanya keterkaitan antara kualitas pelayanan jasa terhadap loyalitas

konsumen diungkapkan oleh Zeithaml (2013:30) bahwa : “Customer loyality depends on the level of customers services quality and they belive that there is appositive correlation between service quality and customer loyality”. Artinya bahwa loyalitas konsumen tergantung kepada tingkat dari kualitas pelayanan jasa yang diberikan kepada konsumen dan mereka menyakini bahwa ada hubungan positif antara kualitas pelayanan jasa

konsumen dengan loyalitas konsumen. Dari definisi diatas dapat disimpulkan bahwa sangat terlihat jelas

akan adanya hubungan yang positif antara kualitas layanan jasa dan loyalitas konsumen. Dimana dengan peningkatan kualitas pelayanan jasa

yang dilakukan secara berkelanjutan oleh pihak perusahaan maka akan

menimbulkan loyalitas dari para konsumenya terhadap perusahaanya dan memberikan suatu dorongan kepada konsumen untuk menjalin ikatan

hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam ikatan seperti itu dapat membuat perusahaan untuk lebih memahami dengan seksama harapan

konsumen serta kebutuhan mereka.

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Analisis Hasil Penelitian Dan Pengujian Hipotesis

1.Uji Validitas

Uji validitas adalah untuk mengetahui tingkat kevalidan dari kuesioner. Uji validitas ini diperoleh dengan cara mengkorelasi setiap skor

indikator dengan total skor indikator variabel, kemudian hasil korelasi dibandingkan dengan nilai kritis r product moment pada taraf signifikan

0.05 (>0.05) maka item-item dalam kuesioner tidak menunjukkan nilai kevalidan sehingga tidak dapat dilanjutkan sebagai instrumen penelitian.

Menurut Priyatno (2011:21) kriteria pengujian sebagai berikut:

a. Apabila r hiung> r tabel dengan 𝛼 = 0,05 maka item pernyataan tersebut dinyatakan valid

b. Apabila r hitung< r tabel maka item pernyataan tersebut adalah tidak

valid. Hasil uji validitas sebagaimana dapat dilihat pada tabel berikut

c. n-2 dan n = (jumlah responden), jadi n-2 = 50-2 = 48 maka diperoleh rtabel = 0.278

Tabel 1.Hasil Uji Validitas

Variabel Indikato

r Rhitung Rtabel Sig.

Tingkat

Signifikasi Ket

Tangible

X1.1 0,564

> 0,278

0,000

< 0,05

Valid

X1.2 0,506 0,000 Valid

X1.3 0,680 0,000 Valid


10

X1.4 0,609 0,000 Valid

Reliability

X2.1 0,781 0,000 Valid

X2.2 0,832 0,000 Valid

X2.3 0,893 0,000 Valid

X2.4 0,887 0,000 Valid

Assurance

X3.1 0,724 0,000 Valid

X3.2 0,670 0,000 Valid

X3.3 0,653 0,000 Valid

X3.4 0,683 0,000 Valid

Loyalitas

Y.1 0,823 0,000 Valid

Y.2 0,789 0,000 Valid

Y.3 0,672 0,000 Valid

Y.4 0,771 0,000 Valid

Sumber: Data diolah oleh peneliti (2018)

Berdasarkan pada tabel 1. di atas, dapat diketahui bahwa item

pertanyaan pada masing-masing variabel mempunyai nilai r hitung> r tabel atau nilai sig. < 0,05 dan sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan,

maka hal ini berarti bahwa seluruh item pertanyaan tersebut seluruhnya valid dan dapat digunakan dalam penelitian.

2. Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas adalah pengujian instrumen yang digunakan dalam

penelitian apabila digunakan beberapa kali untuk mengukur objek yang sama, nantinya hasil pengukuran dari instrumen penelitian yang

diperoleh menghasilkan data yang relatif sama atau dapat diandalkan untuk penelitian. Metode yang digunakan untuk pengujian reliabilitas

dalam penelitian ini adalah metode cronbach alpha atau koefisien alpha. Jika nilai alpha> 0,60 disebut reliabel Hasil selengkapnya dapat dilihat

pada tabel 2.

Tabel 2. Hasil Uji Reliabilitas

Reliability Statistic

Variabel Cronbach's

Alpha Keterangan

Tangible (X1) 0.667 Realibel

Reliability (X2) 0.871 Realibel

Assurance (X3) 0.616 Realibel

Loyalitas (Y) 0.763 Realibel

Sumber: Data diolah oleh peneliti (2018)

Dari hasil uji tersebut terlihat nilai cronbach’s alpha sebesar 0,667 kemudian 0,871 selanjutnya 0,616 dan 0,763 lebih besar dari 0,60 yang

berarti butir-butir pertanyaan dari seluruh variabel seluruhnya reliabel dan dapat digunakan untuk proses selanjutnya.

3.Analisis Regresi Linear Berganda


11

Analisis regresi linier berganda digunakan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh faktor yang digunakan dalam model penelitian

yaitu tangibles(X1), reliability(X2), assurance(X3)terhadap Loyalitas (Y)konsumen dalam menggunakan jasa percetakan CV. Sahabat Mandiri

Offsite Surabaya. Hasil selengkapnya dapat dilihat pada table 3.

Tabel 3 Hasil Uji Regresi Berganda

Sumber: D

Dari data tabel di atas persamaan regresi yang didapat adalah: Y = 1,520+0.254X1+0.388 X2+0,272 X3 Dari persamaan di atas dapat diuraikan sebagai berikut: 1. Konstanta (a) merupakan garis regresi dengan Y jika X = 0, yang

menunjukkan bahwa besarnya variabel independen yang digunakan dalam model penelitian sebesar konstanta tersebut. Besarnya nilai

konstanta (a) adalah 1,520 menunjukkan bahwa jika variabel bebas

yang terdiri dari tangibility, reliability dan assurance = 0, maka loyalitas konsumen dalam menggunakan jasa percetakan CV. Sahabat Mandiri

Offset Surabaya akan bernilai sebesar 1,520 2. Koefisien regresi tangibles = 0,254 satuan, menunjukkan arah

hubungan positif (searah) antara variabel tangible dengan Loyalitas konsumen dalam menggunakan jasa percetakan CV. Sahabat Mandiri Offset Surabaya. Hal ini menunjukkan semakin baik tangible yang yang ditawarkan oleh percetakan CV. Sahabat Mandiri Offset Surabaya menjadikan semakin meningkatkan Loyalitas konsumen dalam

menggunakan jasa percetakan CV. Sahabat Mandiri Offset Surabaya tersebut. Dengan kata lain jika variabel tangible naik satu satuan Loyalitas juga akan naik sebesar 0.254 satuan dengan asumsi variabel

yang lainnya konstan 3. Koefisien regresi reliability = 0.388 satuan, menunjukkan arah

hubungan positif (searah) antara variabel reliability dengan meningkatkan loyalitas konsumen dalam menggunakan jasa percetakan

CV. Sahabat Mandiri Offset Surabaya. Hal ini menunjukkan semakin

relevan variabel reliability yang ditawarkan oleh percetakan CV. Sahabat Mandiri Offset Surabaya menjadikan semakin meningkatkan Loyalitas

konsumen dalam menggunakan jasa CV. Sahabat Mandiri Offset Surabaya tersebut. Dengan kata lain jika variabel reliability naik satu satuan Loyalitas juga akan naik sebesar 0.388 satuan dengan asumsi variabel yang lainnya konstan.

Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients

T Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant) 1.520 1.357 1.120 .269

tangibility .254 .112 .216 2.263 .028

reliability .388 .099 .485 3.923 .000

assurance .272 .119 .267 2.275 .028


12

4. Koefisien regresi assurance = 0.272 satuan, menunjukkan arah hubungan positif (searah) antara variabel assurance dengan meningkatkan Loyalitas konsumen dalam menggunakan Jasa CV.

Sahabat Mandiri Offset Surabaya. Hal ini menunjukkan semakin baik assurance yang dibangun oleh percetakan CV. Sahabat Mandiri Offset Surabayaakan semakin meningkatkan loyalitas konsumen dalam menggunakan jasa percetakan CV. Sahabat Mandiri Offset Surabaya

tersebut. Dengan kata lain jika dalam persamaan regresi variabel assurance naik satuan Loyalitas juga akan naik sebesar 0.272 satuan dengan asumsi variabel yang lainnya konstan

4. Koefisien Determinasi (R2)

Koefisien determinasi digunakan untuk mengetahui seberapa besar prosentase kontribusi yang diberikan oleh variable tangible, reliability dan assurance secara bersama-sama terhadap loyalitas konsumen dalam menggunakan jasa CV Sahabat Mandiri Offset

Surabaya. Hasil perhitungan keofisien determinasi dengan dapat

dilihat sebagai berikut: Tabel 4

Hasil Uji Koefisien Determinasi Model Summary

Mode

l R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate

1 .860a .739 .722 1.14692

a. Predictors: (Constant), assurance, tangibility, reliability

Sumber: Data diolah peneliti (2018) dengan SPSS 22

Dari tabel 4. di atas diketahui (R2) sebesar 0.739 yang

menunjukkan kontribusi dari variabel tangible, reliability dan assurance secara bersama-sama terhadap loyalitas konsumen dalam menggunakan jasa CV Sahabat Mandiri Offset

Surabayasebesar 73.9%. Sedangkan sisanya dikontribusi oleh faktor lainnya.

Koefisien korelasi berganda digunakan untuk mengukur keeratan hubungan secara simultan antara tangible, reliability dan assurancesecara bersama-sama terhadap loyalitas konsumen dalam

menggunakan jasa percetakan CV. Sahabat Mandiri Offset Surabaya. Koefisien korelasi berganda ditunjukkan dengan (R)

sebesar 0,860 yang menunjukkan bahwa korelasi atau hubungan antara variabel bebastangible, reliability dan assurance tersebut secara bersama-sama terhadap Loyalitas konsumen dalam menggunakan jasa CV. Sahabat Mandiri Offset Surabaya memiliki

hubungan yang kuat yakni sebesar 86%.

5. Uji Simultan (uji F)

Uji statistik F menunjukkan apakah semua variabel bebas yang dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh secara


13

bersama-sama terhadap variabel takbebas. Adapun kriteria pengujiannya sebagai berikut:

1. Ho: b1 b2 b3 = 0 artinya tidak terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari seulruh variabel bebas (X1, X2, X3) terhadap

variabel terikat (Y).

2. Ho : b1, b2, b3 ≠ 0 artinya terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari seluruh variabel bebas (X1, X2, X3) terhadap

variabel (Y) Dengan kriteria pengambilan keputusan sebagai berikut:

Ho diterima atau H1 ditolak jika < Ftabel dengan 𝛼 = 5% Ho ditolak atau H1 diterima jika > Ftabel dengan 𝛼 = 5%

3. Diketahui f tabel pada tingkat signifikansi 0,05 dengan derajat kebebasan (k – 1 : n – k). Dimana n adalah jumlah responden dan

k adalah jumlah variabel sehingga diperoleh f tabel sebesar 2,81 Hasil pengujian yang telah dilakukan tampak pada tabel 4.3.5

sebagai berikut.

Tabel 5 Hasil Pengujian Secara Simultan Signifikan

Dari hasil penggujian yang telah dilakukan diperoleh nilai uji

Fhitung> Ftabel (43.456>2,81) maka Ho ditolak atau H1 diterima, yang menunjukkan hipotesis pertama terbukti yaitu “bahwa variabel tangible (X1), reliability(X2), assurance (X3) secara simultan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas konsumen dalam menggunakan jasa percetakan CV. Sahabat Mandiri Offset

Surabaya” Untuk memperjelas hasil penelitian ini dapat dilihat dalam gambar grafik kurva distribusi Uji-F berikut ini :

Gambar 4.2 Kurva Distribusi Hasil Uji-F

ANOVAa

Model

Sum of

Squares Df Mean Square F Sig.

1 Regression 171.490 3 57.163 43.456 .000b

Residual 60.510 46 1.315

Total 232.000 49

a. Dependent Variable: loyalitas

b. Predictors: (Constant), assurance, tangibility, reliability Sumber: Data diolah peneliti (2018) dengan SPSS 20


14

2,81 43.456

Daerah Penerimaan Ho Daerah Penolakan Ho

Sumber : Sugiono (2012 : 186)

6.Uji Parsial (uji t) Uji t digunakan untuk mengetahui pengaruh variabel bebas

secara parsial terhadap variabel terikat. Dengan taraf signifikan 5% atau

0.05. Pengambilan keputusan untuk uji t Parsial sebagai berikut:

1. Jika nilai signifikan > 0.05 (hipotesis ditolak) maka variabel bebas tidak mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variable dependen.

2. Jika nilai signifikan < 0.05 (hipotesis diterima) maka variabel bebas mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variable dependen.

3. Di uji menggunakan uji t. Dengan taraf signifikansi sebesar 5% atau α = 0,05. Dengan memperhatikan n-2 dan n = jumlah responden jadi n-2= 50-2=48, maka diperoleh ttabel sebesar 1,677

Hasil pengujian uji t dari masing-masing variabel bebas tangible

(X1), reliability (X2), assurance (X3) sebagai berikut : Tabel 6

Hasil Pengujian Secara Parsial Signifikan

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Chboefficients

T Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant) 1.520 1.357 1.120 .269

Tangibility .254 .112 .216 2.263 .028

Reliability .388 .099 .485 3.923 .000

Assurance .272 .119 .267 2.275 .028

Sumber :Data diolah peneliti (2018) dengan SPSS 22

Dari tabel diatas dapat diuraikan pengaruh dari masing-masing model variabel yang digunakan dalam penelitian terhadap loyalitas

konsumen dalam menggunakan jasa percetakan CV. Sahabat Mandiri

Offset Surabaya. a. Uji parsial variabel tangible (X1) terhadap loyalitas konsumen dalam

menggunakan jasa CV. Sahabat Mandiri Offset Surabaya (Y). Dari tabel 6+ pada variabel tangiblediperoleh hasil uji Thitung> Ttabel (2,263>1.677) maka Ho ditolak atau H1 diterima. Dengan demikian pengaruh variabel tangible (X1) terhadap loyalitas konsumen dalam menggunakan jasa CV. Sahabat Mandiri Offset Surabaya (Y). Adalah


15

signifikan.Untuk memperjelas penelitian ini bisa dilihat dari kurva uji t dibawah ini

Gambar 1 Kurva Uji t Variabel tangible

Sumber: hasil penelitian diolah peneliti(2018)

b. Uji parsial variabel reliability (X2) terhadap loyalitas konsumen dalam menggunakan jasa CV. Sahabat Mandiri Offset Surabaya (Y).

Dari tabel 4.3.6 pada variabel reliability diperoleh hasil uji

Thitung>Ttabel (3.923> 1.677) maka Ho ditolak atau H1 diterima. Dengan demikian pengaruh variabel reliability (X2) terhadap loyalitas konsumen dalam menggunakan jasa CV. Sahabat Mandiri Offset Surabaya (Y).adalah signifikan. Untuk

memperjelas bisa dilihat dari kurva uji t dibawah ini Gambar 2

Kurva Uji t Variabel reliability

Sumber: hasil penelitian diolah peneliti (2018)

c. Uji parsial variabel assurance (X3) terhadap loyalitas konsumen

dalam menggunakan jasa CV. Sahabat Mandiri Offset Surabaya (Y).

Dari tabel 4.3.6 pada variabel assurance diperoleh hasil uji Thitung> Ttabel (2,275 > 1.677) maka Ho ditolak atau H1 diterima. Dengan

demikian pengaruh variabel assurance (X3) terhadap loyalitas konsumen dalam menggunakan jasa CV. Sahabat Mandiri Offset

Daerah Penolakan H0 Daerah Penolakan H0

Daerah Penerimaan H0

-1,678 1,678 2,263



-1,677 1,677 3,923


16

Surabaya (Y).adalah signifikan. Untuk memperjelas bisa dilihat dari kurva uji t dibawah ini

Gambar 3 Kurva Uji t Variabel asurance

Sumber: hasil penelitian diolah peneliti (2018)

Dari hasil pengujian yang telah dilakukan untuk variabel tangible, reliability dan assurance diperoleh nilai Thitung> Ttabel = ( 2,263 ; 3,923 ;

2,275 > 1.677) maka Ho ditolak atau H1 diterima, yang menunjukkan Hipotesis Kedua terbukti yaitu “bahwa variabel Tangible (X1), Reliability (X2), dan Assurance (X3) secara parsial mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas konsumen dalam menggunakan jasa

percetakan CV. Sahabat Mandiri Offset Surabaya.”

7.Pengaruh Variabel Dominan

Uji pengaruh variabel dominan dalam penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh dominan antara variabel bebas dengan

variabel terikat yang dilihat melalui nilai koefisien beta. Hasil selengkapnya dapat dilihat pada tabel 7

Tabel 7. Uji Variabel Dominan

Variabel Standardized

Coefficients Beta

tangibles(X1) .216

reliability(X2) .485

assurance(X3) .267

Sumber: Data diolah peneliti (2018)

Berdasarkan data yang didapat dilihat pada tabel 7 diatas,

terlihat bahwa nilai koefisien beta terbesar adalah variable reliability(X2) sebesar 0.485 yang artinya variable reliability(X2) memberikan pengaruh yang dominan terhadap Loyalitas (Y). Sedangkan yang memberikan pengaruh yang terkecil terhadap

Loyalitas (Y) adalah variabel tangibles (X1) dengan memiliki nilai koefisien beta terkecil sebesar 0.216.

Pembahasan



-1,677 1,677 2,275


17

1.PengaruhTangible, Reliability dan Assurance terhadap Loyalitas konsumen dalam menggunakan jasa percetakan CV. Sahabat

Mandiri Offset Surabaya. Hasil analisis menunjukkan variabel Tangibles, Reliability,

dan Assurance, secara simultan berpengaruh secara signifikan terhadap Loyalitas konsumen dalam menggunakan jasa percetakan CV. Sahabat Mandiri Offset Surabaya. Hal ini diketahui dari nilai uji Fhitung> Ftabel

(43.456>2,81) maka Ho ditolak atau H1 diterimaartinya pengaruh seluruh variabel bebas yang terdiri dari Tangibles, Reliability, dan Assurance berpengaruh secara simultan terhadap Loyalitas konsumen dalam menggunakan jasa percetakan CV. Sahabat Mandiri Offset Surabaya.

Nilai koefisien korelasi (R) menunjukkan seberapa erat hubungan antara variabel Tangible, Reliability, Assurance dengan variabel terikat yaitu loyalitas konsumen dalam menggunakan jasa CV. Sahabat Mandiri Offset Surabaya. besarnya nilai koefisien korelasi adalah 0.860 berarti

menunjukkan bahwa hubungan variabel Tangibles, Reliability,

Assurance dengan variabel Loyalitas konsumen dalam menggunakan jasa percetakan CV. Sahabat Mandiri Offset Surabaya adalah sangat

erat. Koefisien determinasi digunakan untuk mengetahui seberapa

besar prosentase kontribusi yang diberikan oleh variable tangible, reliability dan assurance secara bersama-sama terhadap loyalitas konsumen dalam menggunakan jasa CV Sahabat Mandiri Offset

Surabaya. Hasil dari perhitungan SPSS 22 diperoleh nilai R2= 0.739 yang berarti bahwa sebesar 73.9 %. Sedangkan sisanya 26.1% dipengaruhi

oleh variabel lain diluar model yang diteliti. Dengan demikian hipotesis pertama yang berbunyi “diduga bahwa

variabel tangible, reliability dan assurance secara simultan mempunyai pengaruh terhadap loyalitas konsumen dalam menggunakan jasa

percetakan CV. Sahabat Mandiri Offset Surabaya dinyatakan diterima

dan terbukti kebenarannya.Dalam penelitian ini factor variabel Tangibles seperti bentuk fisik, teknologi dan penampilan, variabel Reliability seperti rasa simpatik, ketelitian dan mampu menyelesaikan pekerjaan, dan variabel Assurance seperti rasa percaya, pelayanan optimal dan sopan harus ditingkatkan dan dijaga untuk meningkatkan

Loyalitas konsumen dalam menggunakan jasa percetakan CV. Sahabat Mandiri Offset Surabaya.

2.Pengaruh Variabel Tangibles terhadap Loyalitas Konsumen dalam

Menggunakan Percetakan CV. Sahabat Mandiri Offset Surabaya. Berdasarkan hasil penelitian didapatkan bahwa variable

Tangibles memiliki pengaruh secara parsial terhadap loyalitas konsumen dalam menggunakan jasa percetakan CV. Sahabat Mandiri Offset Surabaya. Hal ini dapat diketahui dari uji Thitung> Ttabel (2,263>1,677) dengan nilai t sig sebesar 0,028 atau < 0,05, maka H0 ditolak pada tingkat signifikansi 5% sehingga kesimpulannya adalah

variabel Tangibles mempunyai pengaruh signifikan positif terhadap Loyalitas konsumen dalam menggunakan jasa percetakan CV. Sahabat

Mandiri Offset Surabaya. Dalam penelitian ini pengaruh Tangible seperti


18

bentuk fisik, teknologi dan penampilan, harus ditingkatkan dan dijaga untuk meningkatkan loyalitas konsumen dalam menggunakan jasa

percetakan CV. Sahabat Mandiri Offset Surabaya Hal ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Rokhisun

Nasih (2015) yang meneliti pada konsumen pengguna telpon pada PT.

Telkom Tbk Indonesia Surabaya,di mana hasil penelitian tersebut menyatakan bahwa variable tangibles berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas konsemen pengguna telpon pada PT. Telkom Tbk Indonesia Surabaya. Dan penelitian yang dilakukan oleh Michael

Adiwijaya (2017) yang meneliti pada pelanggan di Auto Bridal Surabaya, di mana hasil penelitian tersebut menyatakan bahwa variabel tangible berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan di Auto

Bridal Surabaya.

3.Pengaruh Variabel Reliability terhadap Loyalitas Konsumen dalam Menggunakan Percetakan CV. Sahabat Mandiri Offset Surabaya.

Berdasarkan hasil penelitian didapatkan bahwa variabel Reliability memiliki pengaruh secara parsial terhadap Loyalitas konsumen dalam menggunakan jasa percetakan CV. Sahabat Mandiri

Offset Surabaya, hal ini dapat diketahui dari nilai uji Thitung> Ttabel(3.923> 1,677) dengan nilait sig sebesar 0,000 atau < 0,05, maka H0 ditolak pada

tingkat signifikansi 5% sehingga kesimpulannya adalah variabel Keandalan (Reliability) mempunyai pengaruh signifikan positif terhadap Loyalitas konsumen dalam menggunakan jasa percetakan CV. Sahabat Mandiri Offset Surabaya. Dalam Penelitian ini variabel Reliability seperti ketepatan waktu, ketepatan janji, ketelitian dan mampu menyelesaikan

pekerjaan, harus ditingkatkan dan dijaga untuk meningkatkan Loyalitas konsumen dalam menggunakan jasa percetakan CV. Sahabat Mandiri

Offset Surabaya. Hal ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Rokhisun

Nasih (2015) yang meneliti pada konsumen pengguna telpon pada PT. Telkom Tbk Indonesia Surabaya,di mana hasil penelitian tersebut

menyatakan bahwa reliability berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas konsumen pengguna telpon pada PT. Telkom Tbk Indonesia Surabaya. Dan penelitian yang dilakukan oleh Michael Adiwijaya (2017)

yang meneliti pada pelanggan di Auto Bridal Surabaya, di mana hasil penelitian tersebut menyatakan bahwa variabel reliability berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan di Auto Bridal Surabaya.

4.Pengaruh Variabel Assurance terhadap Loyalitas Konsumen dalam

Menggunakan Percetakan CV. Sahabat Mandiri Offset Surabaya Berdasarkan hasil penelitian didapatkan bahwa variabel

Assurance memiliki pengaruh secara parsial terhadap Loyalitas konsumen dalam menggunakan jasa percetakan CV. Sahabat Mandiri

Offset Surabaya, hal ini dapat diketahui dari nilaiuji Thitung> Ttabel (2,275 > 1,677) dengan nilai t sig sebesar 0,028 atau < 0,05, maka H0 ditolak

pada tingkat signifikansi 5% sehingga kesimpulannya adalah variabel

Assurancemempunyai pengaruh signifikan positif terhadap Loyalitas konsumen dalam menggunakan jasa percetakan CV. Sahabat Mandiri

Offset Surabaya. Dalam penelitian ini variabel Assurance seperti rasa


19

percaya, pelayanan optimal dan sopan, harus ditingkatkan dan dijaga untuk meningkatkann Loyalitas konsumen dalam menggunakan jasa

percetakan CV. Sahabat Mandiri Offset Surabaya. Hal ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Rokhisun

Nasih (2015) yang meneliti pada konsumen pengguna telpon pada PT.

Telkom Tbk Indonesia Surabaya,di mana hasil penelitian tersebut menyatakan bahwa Assurance berpengaruh secara signifikahn terhadap loyalitas konsemen pengguna telpon pada PT. Telkom Tbk Indonesia Surabaya. Dan penelitian yang dilakukan oleh Michael Adiwijaya (2017)

yang meneliti pada pelanggan di Auto Bridal Surabaya, di mana hasil penelitian tersebut menyatakan bahwa variabel assurance berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan di Auto Bridal Surabaya.

Dengan demikian hipotesis kedua yang berbunyi “diduga bahwa variabel tangible,reliability dan assurance secara parsial mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas konsumen dalam menggunakan jasa CV. Sahabat Mandiri Offset Surabaya” dinyatakan

diterima dan terbukti kebenarannya.

7.Pengaruh Variabel Dominan Reliability terhadap Loyalitas

Konsumen dalam Menggunakan Jasa Percetakan CV. Sahabat Mandiri Offset Surabaya.

Variabel yang berpengaruh dominan jika dilihat dari nilai koefisien beta terhadap Loyalitas konsumen dalam menggunakan jasa

percetakan CV. Sahabat Mandiri Offset Surabaya adalah variabel reliability sebesar 0.388 berarti lebih besar dari nilai korelasi variabel tangile dan assurance yaitu sebesar 0.254 dan 0.272. Berarti variabel reliability memiliki pengaruh dominan terhadap Loyalitas konsumen dalam memnggunakan jasa percetakan CV. Sahabat Mandiri Offset

Surabaya. Hal ini menunjukkan bahwa hipotesis yang berbunyi “bahwa

variable Reliability (𝑋2) merupakan variabel yang dominan terhadap Loyalitas konsumen dalam menggunakan jasa CV. Sahabat Mandiri

Offset Surabaya”, adalah terbukti kebenarannya. Dalam penelitian ini variabel reliability seperti ketepatan dalam menyelesaikan order, ketepatan dalam memberikan sebuah janji dan ketelitian harus

ditingkatkan dan selalu dijaga untuk meningkatkan loyalitas konsumen dalam menggunakan jasa percetakan CV. Sahabat Mandiri Offset

Surabaya.

SIMPULAN DAN SARAN Simpulan

Setelah melakukan penelitian dan analisis pada penelitian mengenai

Pengaruh Bukti fisik (tangibles), Keandalan (reliability), Daya tanggap (responsiveness), Jaminan (assurance), dan Empati (empathy) Terhadap Loyalitas (Y) CV. Sahabat Mandiri Offset Surabaya, dapat ditarik simpulan sebagai berikut

1. Dari hasil penggujian yang telah dilakukan diperoleh nilai uji Fhitung> Ftabel (43.456>2,81) maka Ho ditolak atau H1 diterima, yang

menunjukkan hipotesis pertama terbukti yaitu “bahwa variabel

tangible (X1), reliability (X2), assurance (X3) secara simultan mempunyai


20

pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas konsumen dalam menggunakan jasa percetakan CV. Sahabat Mandiri Offset Surabaya”

2. Dari hasil pengujian yang telah dilakukan untuk variabel tangible, reliability dan assurancediperoleh nilai Thitung> Ttabel = ( 2,263 ; 3,923 ;

2,275 > 1,677) maka Ho ditolak atau H1 diterima, yang menunjukkan

Hipotesis Kedua terbukti yaitu “bahwa variabel Tangible (X1), Reliability (X2), dan Assurance (X3)secara parsial mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas konsumen dalam menggunakan jasa percetakan CV. Sahabat Mandiri Offset Surabaya.”

3. Variabel yang berpengaruh dominan jika dilihat dari nilai koefisien beta

terhadap Loyalitas konsumen dalam menggunakan jasa percetakan CV. Sahabat Mandiri Offset Surabaya adalah variabel reliabilitysebesar 0.388 berarti lebih besar dari nilai koefesian beta variabel tangile dan assurance yaitu sebesar 0.254 dan 0.272. Berarti variabel reliability memiliki pengaruh dominan terhadap Loyalitas konsumen dalam

memnggunakan jasa percetakan CV. Sahabat Mandiri Offset Surabaya.

Saran Berdasarkan hasil penelitian secara keseluruhan dan simpulan yang

diperoleh dapat dikembangkan beberapa saran bagi pihak-pihak yang berkepentingan dalam penelitian ini. Adapun saran-saran yang dapat

diberikan adalah sebagai berikut : 1. Diharapkan pihak manajemen CV. Sahabat Mandiri Offset Surabaya

selalu meningkatkan bukti fisik/tangible agar memberikan dampak yang positif terhadap Loyalitas (Y)konsumen dalam menggunakan jasa percetakan CV. Sahabat Mandiri Offset Surabaya karena bukti

fisik/tangible memiliki pengaruh paling rendah terhadap Loyalitas dibandingkan dengan variabel reliability dan assurance. Maka pihak manajemen CV. Sahabat Mandiri Offset Surabaya perlu

memperbaiki kualitas mesin yang ada dan peremajaan mesin yang ada sehingga kualitas cetak yang dihasilkan bisa menjadi lebih

berkualitas lagi dan selalu berbenah untuk meningkatkan pelayananya, sehingga loyalitas konsumen dalam menggunakan

jasa CV. Sahabat Mandiri Offset Surabaya semakin dan semakin baik lagi.

2. Diharapkan pihak manajemen CV. Sahabat Mandiri Offset Surabaya selalu meningkatkan assurance agar memberikan dampak yang positif terhadap Loyalitas (Y) konsumen dalam menggunakan jasa

percetakan CV. Sahabat Mandiri Offset Surabaya karena assurance memiliki pengaruh yang rendah terhadap Loyalitas dibandingkan

dengan variabel reliability. Untuk itu manajemen CV. Sahabat Mandiri Offset Surabaya perlu meningkatkan rasa aman pada

konsumen untuk bertransaksi dan jaminan tepat waktu dalam

menyelesaikan order harus diperkuat lagi dengan cara selalu tepat waktu dalam menyelesaikan suatu order agar konsumen bisa

percaya kalau CV. Sahabat Mandiri Offset Surabaya bisa diandalkan dalam menyelesaikan orderanya. Dan pelayananya harus selalu

dperbaiki lagi agar loyalitas konsumen dalam menggunakan jasa percetakan CV. Sahabat Mandiri Offset Surabaya semakin dan

semakin baik lagi kedepanya.


21

3. Diharapkan peneliti selajutnya lebih menggunakan variabel lainnya atau menggunakan variabel lain yang memiliki pengaruh terhadap

loyalitas, guna untuk mendapat hasil yang lebih baik lagi.

DAFTAR PUSTAKA

Adiwijaya, Michael (2017). ”Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan Terhadap loyalitas pelanggan di Auto Bridal Surabaya”. Universitas

Kristen Petra Surabaya.

Alma, Bukhori. 2013. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Bandung: Alfabeta.

Ali, Hasan . 2013. Marketing dan Kasus-Kasus Pilihan. Yogyakarta. CAPS

(Center For Academic Publishing Service)

Arikunto, Suharsimi. (2012). Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek. Jakarta: Rineka Cipta

Bhimantoro, S. “ Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan Telpon Rumah dengan Kepuasaan sebagai Variabel

Intervening ( Studi pada Pelanggan Telpon Rumah PT.Telkom Kota Surabaya Barat” Universitas Negri Surabaya.

Deliyati Oentaro, 2012, Manajemen Pemasaran Modern. Yogyakarta,

LakBang PRESSindo.

Duwi Priyatno, 2011, Buku Saku Analisis Statistik Data SPSS, Yogyakarta,

MediaKom,

Fitriani, Sri. 2014. “ Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan Pasien Pengguna BPJS di Rawat Inap RSUD DR. Maowardi. Thesis, Universitas Muhamadiyah Surakarta. From eprins.ums.ac.id/31410.

Handoko, 2013, Manajemen, Edisi Kedua, Cetakan Ketigabelas, BPFE Yogyakarta.

Kotler, Philip And Kevin Lane Keller. 2012. Marketing Manajemen 13. New Jersey: Pearson Prentice Hall, Inc.

Kotler, Philip and Garry Amstrong, 2012, Prinsip-prinsip Pemasaran , Edisi 13, Jilid 1. Jakarta: Erlangga.

Lovelock, Christopher, Jochen Wirtz, & Jacky Mussry. 2011. Pemasaran

Jasa. edisi 7. Erlangga: Jakarta

Nasih, R. 2015. “ Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas

Konsumen Pengguna Telpon Pada PT. Telkom Tbk Indonesia Surabaya”. Universitas Sunan Giri (UNSURI) Surabaya.

Noor, Juliansyah, 2015. Metode penelitian. Jakarta Kencana.

Salim, M. 2015. “ Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Fasilitas terhadap Kepuasan Konsumen (studi kasus pada jasa asuransi Zurich cabang Surabaya). Universitas Sunan Giri (UNSURI) Surabaya.

Setiawan, Supriadi, 2011,”Loyalitas Pelanggan Jasa”, Penerbit IPB Press, Bogor


22

Sugiono, 2012. Metode Penelitian Bisnis, Cetakan ke XII, Alvabeta Bandung.

Sugiyono. (2013). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung: CV. Alvabeta

Sugiyono. (2014) Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D.

Bandung : Alfabeta.

Sujarweni, Wiratna. 2015. SPSS Untuk Penelitian. Yogyakarta : Pustaka

Baru Press

Sujianto, Agus Eko, (2011), Aplikasi Statistik dengan SPSS 16.0, Penerbit

Prestasi Pustaka Publisher, Jakarta, ISBN: 978-602-8470-17-9.

Tjiptono, Fandi, 2014. Pemasaran Jasa-Prinsip, Penerapan, Penelitian.

Yogyakarta, Andi.

Tjiptono, Fandy (2012) Service Manajemen Mewujudkan Layanan Prima. Yogyakarta: CV Andi Offset.

Zeithaml,V., Bitner, M & Gremler, D (2013). Service Marketing Integrating Customer Focus Across The Firm : 6th Edition.Singapore: Megraw

Hill.

Zulaecha, E.S. 2011. “ Pengaruh Ketetapan Harga Dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien di VK IGD Rumah Sakit Haji Surabaya”.

Tesis, Magister Manajemen Universitas STIE Indonesia Malang.

analisis pengaruh tangible, reliability, dan assurance ... · pelayanan mencakup perhitungan...

Documents