analisis pengaruh kualitas teknikal dan kualitas ... (jurnal sains manajemen) ... fakultas ekonomi...

Analisis Pengaruh Kualitas Teknikal Dan Kualitas Fungsional Terhadap Kepuasan Pasien (Studi Pada Rsud Kuala Kurun) 59

JSM (Jurnal Sains Manajemen) ISSN : 2302-1411

Program Magister Sains Manajemen UNPAR Volume III, Nomor 2, September 2014

Analisis pengaruh kualitas Teknikal dan kualitas fungsional

Terhadap kepuasan pasien (Studi Pada RSUD Kuala Kurun)

Osner Sagala Magister Sains Manajemen Unpar

Lelo Sintani Fakultas Ekonomi Unpar

Roby Sambung Fakultas Ekonomi Unpar

ABSTRACT, Analysis of effect technical quality and technical functional of satisfactory patient (Study in Hospital of Kuala Kurun), Thesis Magister Managemant Program Pascasarjana Palangka Raya University, Supervisor by Lelo Sintani and Roby Sambung.

The purpose of this research to examine of technical quality and functional quality effect on the statisfaction of patient with this study aims to determine and analyze of technical quality and functional quality effect on significant of satifaction patient treated in hospital of Kuala Kurun.

Methods of this research used quantitative methods, with a sample of 101 patients treated at Hospital Kuala Kurun. Collecting data was done Questionnaire. This questionnaire can be the answer by patient family or family wait patient in hospital. The data of research has been prossed in a descriptive statistics, SPSS and inferential statistics with software Smart PLS alternative.

Result of the research showed that technical quality with indicator time quality care, speed care to handle of patient, neatness performance service and functional quality with indicator to care hospital staff, amiable, consist profesionalism of the hospital staff to effect significant of patient in hospital of Kuala Kurun.

Keywords: Technical quality and functional quality effect on the statisfaction of patient. PENDAHULUAN

Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 44 Tahun 2009 tentang pelayanan kesehatan merupakan hak setiap orang yang dijamin dalam Undang-Undang Dasar Republik Indonesia Tahun 1945 yang harus diwujudkan dengan peningkatan derajat kesehatan masyarakat melalui pembangunan sarana kesehatan dan peningkatan sumber daya manusia petugas kesehatan. Undang-Undang Nomor 8 Tahun 1999 tentang perlindungan konsumen dan Undang-Undang Nomor 23 Tahun 1992 tentang kesehatan, menjadi bagian pelayanan kesehatan oleh rumah sakit terhadap pasien. Dengan adanya undang-undang tersebut maka rumah sakit bertanggung jawab untuk memenuhi hak-hak konsumen, sehingga pelaku usaha diwajibkan untuk memberikan ganti rugi atau kompensasi penggantian apabila pasien tidak terlayani dengan baik.

Era pemerintahan demokrasi saat ini, paradigma pelayanan publik berorientasi pada kepuasan masyarakat sebagai pelanggan. Persoalan kualitas jasa pelayanan dan kepuasan konsumen semakin menjadi hal penting bagi perusahaan jasa. Di Indonesia tuntutan konsumen




telah dilindungi dengan adanya undang-undang konsumen yang memberikan perlindungan kepada konsumen dari rendahnya kualitas jasa yang diberikan perusahaan. Salah satu contoh adalah maraknya tuntutan kasus malapraktik yang dilakukan oleh dokter dan rumah sakit. Seiring berkembangnya bisnis jasa pelayanan rumah sakit mendorongnya kuatnya dimensi bisnis dan ekonomi dalam jasa rumah sakit dengan pasien seperti layaknya hubungan produsen dengan konsumen. Sistem kepastian kualitas pelayanan diperlukan untuk meningkatkan dan menjamin pelayanan kesehatan yang diberikan kepada pasien. Hal ini berkaitan dengan usaha untuk memastikan bahwa proses-proses yang berjalan di di rumah sakit dapat menjamin kualitas jasa pelayanan sesuai dengan kebutuhan dan keinginan pelanggan.

Kotler dan Keller (2007), kepuasan merupakan tingkat perasaan seseorang baik senang atau kecewa setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan. Konsep kepuasan ini sangat relevan jika diterapkan pada pelayanan publik, artinya setiap masyarakat yang meminta jasa pelayanan kepada instansi pemerintah selalu diikuti harapan (expect) kemudian membandingkannya dengan kenyataan yang dirasakan (perceived), dari kinerja pelayanan tersebut, jika kenyataan yang dirasakan sama dengan harapan maka terjadi kepuasan. Sebaliknya jika kenyataan yang dirasakan tidak sesuai harapan akan menimbulkan kekecewaan (ketidakpuasan). Rumah sakit sebagai organisasi yang melayani publik agar mampu menyediakan pelayanan kesehatan yang berkualitas. Manajemen rumah sakit memahami bahwa rumah sakit berfungsi sebagai fungsi sosial dan menjadi bentuk industri dengan lahan bisnis yang dihalalkan dimana berlaku hukum permintaan dan penawaran.

Upaya meningkatkan derajat kesehatan yang optimal tidak lepas dari peranan rumah sakit sebagai unsur pelaksana di bidang pelayanan kesehatan. Rumah sakit sebagai ujung tombak yang melayani pasien yang memerlukan bantuan pelayanan kesehatan harus dapat memberikan pelayanan yang berkualitas sesuai dengan harapan masyarakat (pasien). Untuk memenuhi tuntutan masyarakat pengguna jasa pelayanan kesehatan yang dilakukan RSUD Kuala Kurun sebagai pemberi jasa kesehatan dengan menawarkan berbagai paket dan program pelayanan kesehatan. RSUD Kuala Kurun adalah rumah sakit milik Pemerintah Kabupaten Gunung Mas, yang berfungsi untuk melayani masyarakat Kabupaten Gunung Mas, dan merupakan rumah sakit rujukan dari Puskesmas yang ada di kabupaten Gunung Mas dengan motto Kesembuhan dan Kepuasan Anda adalah tujuan kami, dengan visi Rumah sakit berkualitas di semua lini pelayanan, dengan Misi sebagai berikut : 1) pengembangan infrastruktur pelayanan rumah sakit, 2) meningkatkan mutu layanan dan pemanfaatan rumah sakit serta pemberdayaan sumberdaya manusia, 3) meningkatkan kemandirian rumah sakit. Jumlah dan jenis ruang inap yang ada di RSUD Kuala Kurun adalah 4 (empat) yang terdiri dari rawat inap Alamanda melayani perawatan kehamilan, persalinan dan nifas, ruang perinatal melayani perawatan bayi baru lahir sampai umur 28 hari, ruang kemuning (bangsal) melayani penyakit umum diluar kandungan, bayi dan anak-anak, ruang dahlia khusus melayani anak dan ruang bougenvile melayani penyakit secara umum dengan biaya rawat inap yang lebih mahal (VIP). RSUD Kuala Kurun adalah rumah sakit rujukan dari Puskesmas di wilayah Kabupaten

Gunung Mas, sehingga peneliti ini ingin meneliti apakah kualitas teknikal (technical quality) berpengaruh terhadap kepuasan pasien berobat di RSUD Kuala Kurun, dan apakah kualitas fungsional (functional quality) berpengaruh terhadap kepuasan pasien berobat di RSUD Kuala Kurun? TINJAUAN PUSTAKA Jasa merupakan suatu kegiatan yang memiliki beberapa unsur ketakberwujudan (ingtangibility) yang berhubungan dengannya, yang melibatkan beberapa interaksi dengan konsumen atau properti dalam kepemilikannya, dan tidak menghasilkan transfer kepemilikan. Menurut Gronroos (dalam Tjiptono 2011), jasa merupakan proses yang terdiri atas




serangkaian aktivitas intangibel yang biasanya (namun tidak harus selalu) terjadi pada interaksi antara pelanggan dan karyawan jasa dan atau sumber daya fisik atau barang dan atau sistem penyedia jasa, yang disediakan sebagai solusi atas masalah pelanggan. Interaksi antara penyedia jasa dan pelanggan kerapkali terjadi dalam jasa, sekalipun pihak-pihak yang terlibat mungkin tidak menyadarinya. Selain itu, dimungkinkan ada situasi di mana pelanggan sebagai individu tidak berinteraksi langsung dengan perusahaan jasa.

Kotler dan Keller (2007), jasa adalah setiap tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksinya mungkin saja terkait atau mungkin juga tidak terkait dengan produksi fisik. Sedangkan Lovelock Christopher dan E.Gummesson menetapkan bahwa jasa (services) adalah suatu bentuk sewa menyewa yang dapat memberikan suatu manfaat bagi konsumen. Hal yang dihargai oleh konsumen dan mereka berkenaan membayar untuk mendapatkannya adalah berbagai pengalaman yang diinginkan (desired experience) dan solusi.

Menurut Kotler dan Keller (2007), menyimpulkan karakteristik jasa meliputi Ingtangibility (tidak berwujud), variability (bervariasi), Inseparability (tidak terpisahkan) dan Perishability (tidak tahan lama).

a. Intangibility. Jasa bersifat Intangibility artinya jasa tidak dapat dilihat, dirasa, didengar, atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi. Seorang konsumen jasa tidak dapat menilai hasil dari sebuah jasa sebelum ia mengalami atau mengkonsumsinya sendiri.

b. Inseparability. Jasa bersifat inseparability artinya jasa dijual terlebih dahulu kemudian baru diproduksi dan dikonsumsi pada waktu dan tempat yang sama.

c. Heterogeneity. Jasa bersifat Heterogeneity karena merupakan non standardized output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis, tergantung pada siapa, kapan, dan dimana jasa tersebut dihasilkan.

d. Persihability. Jasa bersifat Persihability artinya jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan untuk pemakaian di waktu yang akan datang, dijual atau dikembalikan. Kualitas jasa merupakan tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas

keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan (Wyckof dan Lovelock dalam Tjiptono 2011). Dengan kata lain, terdapat dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa; jasa yang diharapkan (exected service) dan jasa yang dipersepsikan (perceived service). Implikasinya baik buruknya kualitas jasa tergantung pada kemampuan penyedia jasa memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten, atau kualitas jasa berkaitan dengan kemampuan sebuah organisasi untuk memenuhi atau melebihi harapan pelanggan.

Parasuraman (dalam Tjiptono 2011), sevice quality didefenisikan sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas layanan yang mereka terima/peroleh dan merangkum 10 faktor yang mempengaruhi kualitas yang ada dengan dirangkum menjadi 5 faktor pokok dalam keunggulan pelayanan, yaitu :

a. Bukti fisik (tangibles), bukti langsung yang meliputi fasilitas fisik, perlengkapan dan material yang digunakan rumah sakit dan penampilan karyawan yang ada.

b. Reliabilitas (reliablity) berkaitan dengan kehandalan kemampuan rumah sakit untuk memberikan pelayanan yang segera dan akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun dan memuaskan.

c. Daya tanggap (responsiveness), sehubungan dengan kesediaan dan kemampuan para karyawan untuk membantu para pasien dan merespon permintaan mereka dengan tanggap, serta menginformasikan jasa secara tepat.

d. Jaminan (assurance) yakni mencakup pengetahuan, keterampilan, kesopanan, mampu menumbuhkan kepercayaan pasiennya, bebas bahaya, resiko dan keragu-raguan.




e. Empati (empaty) berarti kemudahan dalam melakukan hubungan komuniksi yang baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan pasien sebagai pelanggan dan bertindak demi kepentingan pasien. Gronross (dalam Tjiptono 2011), pada dasarnya kualitas suatu jasa yang dipersepsikan

pelanggan terdiri atas dua dimensi utama. Dimensi Pertama, Teknical Quality (outcome dimension) berkaitan dengan kualitas output jasa yang dipersepsikan pelanggan. Kualitas teknikal adalah landasan keberhasilan bagi penyedia jasa dalam waktu lama, sehingga pelanggan dapat menilai pelayanan dalam jangka panjang. Komponen ini dapat dijabarkan lagi menjadi tiga jenis nyakni : a. Search quality (dapat dievaluasi sebelum dibeli, misalnya harga). b. Experience quality (hanya bisa dievaluasi setelah dikonsumsi, contohnya ketepatan waktu,

kecepatan layanan, dan kerapian hasil). c. Credence quality (sukar dievaluasi pelanggan sekalipun telah mengkonsumsi jasa, contohnya

kualitas operasi bedah jantung). Defenisi Kualitas Teknikal sebagai berikut : a. Persepsi kualitas teknikal merupakan penafsiran konsumen terhadap kinerja dari inti layanan

(core service) penyedia jasa. Kualitas teknis menitik beratkan pada apa yang benar-benar diterima oleh pelanggan dalam transaksi.

b. Kualitas teknik (out come) yaitu kualitas akhir pelayanan tersebut. c. Teknical quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas out put (keluaran) suatu

jasa yang diterima pelanggan. Dimensi Kedua, Functional Quality (process-related dimension) berkaitan dengan kualitas cara penyampaian jasa atau menyangkut prsoses transfer kualitas teknis, output atau hasil akhir jasa dari penyedia jasa kepada pelanggan. Dimana kualitas fungsional meliputi dimensi kontak pelanggan, sikap, perilaku pelanggan, hubungan internal, penampilan dan rasa melayani. Karena pada umumnya lebih memiliki ciri kualitas berdasarkan pengalaman dan kepercayaan, maka pelanggan akan merasakan risiko yang lebih tinggi dalam membeli jasa. Contohnya meliputi bagaimana petugas rumah sakit berpenampilan dan berprilaku dalam pelayanan pasien yang rawat inap, serta bagaimana para karyawan melakukan tugas mereka serta apa saja yang mereka ucapkan.

Selain itu, functional quality juga dipengaruhi kehadiran pelanggan. Dimana kualitas fungsional meliputi dimensi kontak pelanggan, sikap, perilaku pelanggan, hubungan internal, penampilan dan rasa melayani. Karena pada umumnya lebih memiliki ciri kualitas berdasarkan pengalaman dan kepercayaan, maka pelanggan akan merasakan risiko yang lebih tinggi dalam membeli jasa. Contohnya meliputi bagaimana petugas rumah sakit berpenampilan dan berperilaku dalam pelayanan pasien yang rawat inap, serta bagaimana para karyawan melakukan tugas mereka serta apa saja yang mereka ucapkan. Selain itu, functional quality juga dipengaruhi kehadiran pelanggan lain yang secara simultan mengonsumsi jasa yang sama atau serupa. Mereka bisa menyebabkan antrian panjang atau menggangu pelanggan tertentu. Akan tetapi, dilain pihak, mereka bisa pula mempengaruhi terciptanya suasana interaksi pembeli-penjual yang menyenangkan.




Gambar 1. Total Percived quality

Sumber: Tjiptono 2011. Defenisi Kualitas Fungsional sebagai berikut : a. Persepsi kualitas fungsional merupakan penafsiran konsumen mengenai perilaku dari

penyedia jasa dalam menyampaikan inti layanan/core service. b. Fuctional quality relates to the service approach and/or the manner in wich the customer

receives the service from the service provoder, artinya kualitas fungsional terkait dengan pendekatan atau proses penyampaian jasa yang diterima pelanggan dari penyedia jasa.

c. Kualitas proses yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas cara penyampaian suatu jasa.

d. Functional quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas cara penyampaian suatu jasa. Gronroos (dalam Tjiptono, 2011) mengemukakan enam kriteria untuk menilai kualitas

layanan jasa yang dipersepsikan, sebagai berikut : a. Professionalism and skills (profesionalisme dan keterampilan). Pelanggan mendapati bahwa

penyedia jasa, karyawan, sistem operasional, dan sumber daya fisik, memiliki pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk memecahkan masalah mereka secara profesional (outcome-related criteria).

b. Attitudes and Behavior (sikap dan perilaku). Pelanggan merasa bahwa karyawan jasa (customer contact personnel) menaruh perhatian besar pada mereka dan berusaha membantu memecahkan masalah mereka secara spontan dan ramah (process-realted criteria).

c. Accessibility and Flexibility. Pelanggan merasa bahwa penyedia jasa, lokasi, jam operasi, karyawan, dan sistem operasionalnya, dirancang dan dioperasikan sedemikian rupa sehingga pelanggan dapat mengakses jasa tersebut dengan mudah.

d. Reliability and Trustworthiness (kehandalan dan kepercayaan). Pelanggan memahami bahwa apapun yang terjadi atau telah disepakati, mereka bisa mengandalkan penyedia jasa beserta karyawan dan sistemnya dalam memenuhi janji dan melakukan segala sesuatu dengan mengutamakan kepentingan pelanggan (process-relatedcriteria).

e. Recovery (pemulihan). Pelanggan menyadari bahwa bila terjadi kesalahan atau sesuatu yang tidak diharapkan dan tidak dapat diprediksi, maka penyedia jasa akan segera mengambil tindakan untuk mengendalikan situasi dan mencari solusi yang tepat (process-related criteria).

f. Reputation and Credibilty (reputasi dan kredibilitas). Pelanggan menyakini bahwa operasi dari penyedia jasa dapat dipercaya dan memberikan nilai/imbalan yang sepadan dengan biaya yang dikeluarkan (image-related criteria).

Kualitas yang di Dialami Kualitas yang

Diharapkan Persepsi Kualitas Total

Citra

Kualitas Teknis Hasil:

Apa

Kualitas Fungsional

Proses: Bagaimana

Komunikasi Pasar

Citra

Korporasi/Lokal

Gethok Tular

Kebutuhan

Pelanggan




Sharma dan petterson dan Ravald dan Gronroos (dalam Indriastanti 2008), kualitas teknikal dengan indikator yaitu kepetapan waktu, kecepatan pelayanan dan kerapian hasil. Secara grafis dapat digambarkan sebagai berikut :

Gambar 2. Indikator Kualitas Teknikal

Sedangkan indikator untuk mengukur kualitas fungsional adalah kepedulian, keramah

tamahan dan profesionalisme, secara grafis dimensionalisasi dapat digambarkan sebagai berikut : Gambar 3. Indikator Kualitas Fungsional

Kepuasan Pelanggan (Y) pelanggan telah menjadi konsep sentral dalam teori dan praktek pemasaran, serta merupakan salah satu tujuan esensial bagi aktivitas bisnis . Kepuasan pelanggan adalah situasi kognitif pembeli berkenaan dengan kesepadanan dan ketidaksepadanan antara hasil yang didapatkan dibandingkan dengan pengorbanan yang dilakukan (Howard dan Sheth dalam Tjiptono,2011). Kepuasan pelanggan adalah tingkat (derajat) perasaan pelanggan setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang dirasakannya (Kotler, 2007).

Dengan demikian, jika produknya berupa layanan, maka kepuasan pela nggan adalah tingkat perasaan pelanggan setelah membandingkan antara layanan yang diterima dengan layanan yang diharapkan. Pengukuran kepuasan pelanggan mempunyai range mulai sangat puas hingga sangat tidak puas. Oleh karenanya, pengukuran kepuasan pelanggan pada setiap atribut layanan dapat mencakup: (1) sangat puas, (2) puas, (3) cukup puas, (4) tidak puas, dan (5) sangat tidak puas. Mengukur kepuasan pelanggan dengan menggunakan metode sebagai berikut : a. Sistem keluhan dan saran. Media yang dapat digunakan meliputi kotak saran, kartu komentar,

menyediakan saluran telepon (customer hot lines). b. Survei kepuasan pelanggan, dengan menggunakan metode : 1) directly reported satisfaction.

Pengukuran dilakukan secara langsung melalui pertanyaan seperti “ ungkapkan seberapa puas saudara terhadap … pada skala : sangat tidak puas, tidak puas, netral, puas, sangat puas ”, 2) derived Dissatisfaction. Pertanyaan menyangkut dua hal, yakni besarnya harapan pelanggan terhadap atribut tertentu, dan besarnya kinerja yang mereka rasakan, 3) problem analysis. Pelanggan dijadikan responden untuk mengungkapkan dua hal pokok, pertama, masalah-masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahaan; kedua, saran-saran untuk melakukan perbaikan, 4) importance-performance analysis. Responden diminta untuk meranking berbagai elemen (atribut) berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen tersebut.

c. Ghost shopping. Metode ini dilaksanakan dengan cara mempekerjakan beberapa orang (ghost shopping) untuk berperan sebagai pelanggan/pembeli potensial produk perusahaan dan pesaing.

d. Lost customer analysis. Perusahaan berusaha menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah beralih pemasok.

Kualitas Teknikal

Ketepatan waktu

Kecepatan pelayanan

Kerapian hasil

Kualitas

fungsional

Kepedulian

Keramah tamahan

Profesionalisme




Berdasarkan beberapa pendapat diatas, bahwa kepuasan pelanggan adalah reaksi emosional terhadap kualitas pelayanan yang dirasakan dan kualitas pelayanan yang dirasakan merupakan pendapat menyeluruh atau sikap yang berhubungan dengan keutamaan pelayanan, atau dengan kata lain kepuasaan pelanggan adalah kualitas pelayanan yang dipandang dari kepentingan konsumen dalam hal ini pasien rawat inap.

Gambar 4. Konsep Harapan dan Kepuasan Pelanggan

Sumber : Tjiptono, 2011 Konsep Pelayanan Publik

Pelayanan Publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan publik dan pelaksanaan ketentuan perundang-undangan. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 25 Tahun 2004 : a. Hakekat Pelayanan Publik adalah pemberian pelayanan prima kepada masyarakat yang

merupakan perwujudan kewajiban aparatur pemerintah sebagai abdi masyarakat. Dalam memberikan pelayanan yang memuaskan bagi pengguna jasa, penyelenggara harus memenuhi azas-azas pelayanan.

b. Asas-asas Pelayanan Publik adalah transparan, akuntabilitas, kondisional, partisipatif, kesamaan hak, dan keseimbangan hak dan kewajiban.

c. Standar Pelayanan Publik sebagai berikut ; prosedur pelayanan, waktu penyelesaian, biaya pelayanan, produk pelayanan, sarana dan prasarana, kompetensi petugas pelaksana pelayanan.

d. Prinsif Pelayanan Publik sebagai berikut : kesederhanaan, kejelasan, kepastian waktu, akurasi, keamanan, tanggung jawab, kelengkapan sarana dan prasarana, kemudahan akses, kedisiplinan, dan kenyamanan.

e. Unsur minimal yang harus dilakukan untuk mengukur indeks kepuasan masyarakat adalah ; prosedur pelayanan, persyaratan pelayanan, kejelasan petugas pelayanan, kedisiplinan petugas pelayanan, tanggung jawab petugas pelayanan, kemampuan petugas pelayanan, kecepatan pelayanan, keadilan pelayanan, keadilan pelayanan, kesopanan petugas pelayanan, kewajaran biaya pelayanan, kepastian biaya pelayanan, dan kepastian jadwal pelayanan.

KERANGKA KONSEPTUAL

Pasien adalah konsumen atau orang yang meminta pertolongan terhadap jasa pelayanan kesehatan. Banyak pilihan bagi pasien untuk memilih sarana pelayanan kesehatan, apakah rumah sakit, puskesmas, dokter praktek, mantri praktek atau dukun praktek. Setiap pasien selalu mempunyai refrensi untuk menilai setiap sarana kesehatan tersebut dari berbagai atribut pelayanan. Penilaian tersebut tentunya didasari atas dasar faktor-faktor yang dianggap penting atau dipertimbangkan dalam setiap pengambilan keputusan memilih.

Tujuan Perusahaan Kebutuhan dan Keinginan

Pelanggan

Produk

Nilai Produk bagi Pelanggan

Harapan Pelanggan terhadap produk

Tingkat Kepuasan Pelanggan




Menurut Gronroos (dalam Tjiptono, 2011). Dimensi kualitas jasa yang dipersepsikan pelanggan terdiri atas dua, yaitu Teknical Quality (kualitas teknikal) dan Functional Quality (kualitas fungsional). Teknical Quality (kualitas teknikal) dan Functional Quality (kualitas fungsional) merupakan variabel bebas (independen), sedangkan variabel terikat (dependen) adalah tingkat kepuasan yang dirasakan oleh pasien berobat di RSUD Kuala Kurun. Untuk konseptual penelitian tentang pengaruh dimensi kualitas teknikal dan dimensi kualitas fungsional terhadap kepuasan pasien berobat di RSUD Kuala Kurun, maka dapat disusun kerangka pemikiran penelitian sebagai berikut:

Gambar 5. Kerangka Konseptual

Gambar diatas menunjukkan bahwa kualitas teknikal dan kualitas fungsional berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien. Sehingga hipotesis dalam penelitian ini adalah ; 1) kualitas teknikal (technical quality ) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien berobat di RSUD KualaKurun, 2) kualitas fungsional (fungctional quality) berpengaruh signifikan terhadap

kepuasan pasien berobat di RSUD Kuala Kurun. METODE PENELITIAN

Penelitian ini adalah penelitian penjelasan (explanatory research) karena tujuannya untuk menjelaskan hubungan kausal antara variabel melalui pengujian hipotesis. Penelitian bisnis sebagai penyidikan atau investigasi yang terkelola, sistematis, berdasarkan data, kritis, objektif, dan ilmiah terhadap suatu masalah spesifik yang dilakukan dengan tujuan menemukan jawaban atau solusi terkait (Sekaran 2010). Lokasi penelitian di Rumah Sakit Kuala Kurun Kabupaten Gunung Mas Provinsi Kalimantan Tengah, dengan tipe Rumah sakit adalah tipe D.

Menurut Suharyadi, Purwanto S.K dalam Statistik untuk ekonomi dan keuangan ekonomi modern, Populasi adalah kumpulan dari semua kemungkinan orang-orang, benda-benda dan ukuran lain yang menjadi obyek perhatian atau kumpulan seluruh obyek yang menjadi perhatian. Sedangkan Sampel adalah bagian dari populasi yang karakteristiknya diselidiki dan dianggap bisa mewakili keseluruhan populasi. Untuk model SEM (Structural Equation Modeling) dibutuhkan sampel yang baik berkisar antara 100 – 200 sampel (Ferdinand, 2011). Penelitian ini menggunakan sampel sebanyak 101 responden, dan pengambilan sampel dilakukan selama bulan juli s/d Agustus 2014. Kriteria responden adalah pasien rawat inap atau keluarga pasien rawat inap yang terlibat dalam pengambilan keputusan dengan ketentuan sebagai berikut : (a) bersedia menjadi responden, (b) dapat mengisi daftar pertanyaan penelitian sesuai dengan kuesioner yang telah disusun oleh peneliti. Kepuasan (Y)

Penelitian ini menguji 3 variabel yang tediri dari 2 variabel bebas (independent) dan 1 variabel terikat (dependent). Variabel dependennya adalah tingkat kepuasan yang dirasakan oleh pasien berobat di RSUD Kuala Kurun. Kotler dan Keller (2007), bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya. Kepuasan mencerminkan penilaian komperensif seseorang yang merupakan hasil dari kinerja (atau hasil) yang dirasakan dari produk dalam hubungan dengan harapannya. Jika kenerja jauh dibawah harapan, pelanggan (pasien sebagai konsumen)

Kualitas Teknikal X1

Kualitas Fungsional X2

Kepuasan Pasien




tidak puas dan kecewa, jika kinerja sesuai dengan harapan pelanggan puas, jika kinerja melampaui harapan, pelanggan sangat puas atau sangat senang, indikator sebagai berikut : a. Kualitas pelayanan berfokus pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan

(pasien) serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan (pasien). b. Tarif harga merupakan pernyataan nilai dari suatu produk (a statement of value) atau

determinan utama permintaan. Berdasarkan hukum permintaan besar kecilnya harga mempengaruhi kualitas produk yang dibeli konsumen, semakin mahal harga semakin sedikit jumlah permintaan atas produk bersangkutan dan sebaliknya.

c. Jaminan mutu pelayanan layanan kesehatan merupakan salah satu pendekatan/upaya yang sangat penting serta mendasar dalam memberikan layanan kesehatan kepada pasien.

d. Biaya-biaya lain yang ditetapkan merupakan cerminan dari besar kecilnya biaya operasional dalam menghasilkan suatu produk/jasa, yang terdiri dari biaya tetap dan biaya variabel. Semakin banyak jenis biaya yang dipungut oleh rumah sakit akan mempengaruhi tingkat kepuasan.

Kualitas Teknikal (X1)

Hatfield dalam Sharma dan Petterson (dalam Indriastanti, 2008), menyatakan bahwa kualitas teknikal adalah landasan keberhasilan sebagai penyedia jasa dalam waktu yang lebih lama, sehingga pelanggan menilai pelayanan dalam jangka panjang. Kualitas teknikal merupakan penafsiran konsumen terhadap kinerja dari inti layanan (core service) penyedia jasa. Untuk mengukur kualitas teknikal digunakan indikator : 1) ketepatan waktu pelayanan kepada pasien tepat waktu sehingga pasien dapat terlayani dengan baik untuk kesembuhan penyakit, 2) kecepatan pelayanan yang diberikan kepada pasien harus cepat dan tepat sesuai dengan standar operasional prosedur (SOP) rumah sakit, 3) kerapian hasil pelayanan kepada pasien, petugas melayani dengan baik, teratur, tertib baik dari segi pelayanan medis mapun dari segi non medis dan administrasi. Kualitas Fungsional (X2)

Kualitas fungsional dihubungkan dengan interaksi antara penyedia dan penerima jasa dengan pendekatan atau proses penyampaian jasa yang diterima pelanggan (pasien) dari penyedia jasa (rumah sakit) dan dinilai dalam hal yang sangat subyektif. Untuk mengukur kualitas fungsional digunakan tiga indikator : 1) kepedulian petugas, ialah adanya perhatian petugas kepada keluhan dan kebutuhan pasien, 2) keramah-tamahan petugas yang diberikan oleh petugas sangat ramah kepada pasien sehingga pasien merasa dihargai dan diperhatikan, 3) profesionalisme petugas yaitu dilayani dengan petugas sesuai dengan standar pendidikan dengan peralatan medis yang moderen. Teknik Pengukuran Variabel

Untuk mengukur variabel-variabel dalam penelitian ini menggunakan kuesioner dengan menggunakan skala likert. Mengingat skala likert akan menghasilkan data interval, maka untuk keperluan analisis secara kuantitatif, jawaban tersebut dapat diberi skor (Sugiono, 2008). Dalam skala likert digunakan skala pengukuran interval dengan angka numerik 1 – 5. Kemudian indikator tersebut dijadikan sebagai titik tolak untuk menyusun item-item instrumen yang dapat berupa pernyataan atau pertanyaan. Jawaban setiap item instrumen dibedakan atas 5 skala yaitu :

Bobot 5 = sangat setuju/sangat baik Bobot 4 = setuju/baik Bobot 3 = ragu-ragu/netral Bobot 2 = tidak setuju/tidak baik Bobot 1 = sangat tidak setuju/tidak baik




Sedangkan untuk mengkur tingkat kepuasan pasien berobat jawaban setiap instrumen dibedakan atas 5 skala yaitu :

Bobot 5 = sangat puas/sangat baik Bobot 4 = puas/baik Bobot 3 = cukup puas Bobot 2 = tidak puas/tidak baik Bobot 1 = sangat tidak puas/sangat tidak baik

Teknik Pengumpulan Data Teknik pengumpulan data pada penelitian ini menggunakan teknik dokumentasi dan

penyebaran kuesioner. Sumber data adalah data primer dan data sekunder. Data primer diperoleh melalui penyebaran kuesioner (angket) yang diberikan kepada pasien rawat inap dan yang menjawab atau mengisi adalah keluarga atau yang menjaga pasien. Data sekunder diperoleh dari dokumen-dokumen penunjang yang ada di kantor RSUD Kuala Kurun atau pihak lain yang berhubungan dengan pokok bahasan dalam penelitian ini.

Teknik Analisa Data

Metode analisa yang digunakan adalah analisa deskriptif dan analisa inferensial dengan menggunakan software smart partial least square (PLS). Secara keseluruhan model yang lengkap dilakukan dengan langkah-langkah : a. Pengembangan model berbasis teori atau inner model dalam rangka menganalisis hubungan

antara variabel eksogen dan variabel endogen. b. Pengembangan diagram alur (Path Diagram) atau outer model yang berfungsi untuk

menunjukkan hubungan antara variabel eksogen dan variabel endongen yang akan diuji, seperti disajikan pada gambar berikut.

Gambar 6. Model Penelitian

c. Evaluasi Goodness of Fit Model PLS. Model pengukuran atau outer model dengan indikator refleksi dievaluasi dengan convergent dan discriminant validity dari indikatornya dan composite realibility untuk blok indikator.

ANALISA DATA DAN PEMBAHASAN Statistik Inferensial convergen validity

Perhitungan ini bertujuan untuk mengetahui item-item yang dapat digunakan sebagai indikator dari seluruh variabel laten. Hasil uji convergen validity diukur berdasarkan besarnya nilai loading factor (outer loading) dari indicator construct.

X1.1

X1.2

X1.3

X2.1

X2.2

X2.2.

K.teknikal

K.fungsional

Kepuasan

Y3.1

Y3.2

Y3.3

Y3.4




Tabel 4. Hasil Pengujian Convergen Validity

Variabel Indikator Outer Loading Keterangan

Kualitas teknikal (X)1

Tepat waktu (X1.1) 0.710 Valid

kecepatan (X1.2) 0.730 Valid

kerapian (X1.3) 0.596 Valid

Kualitas fungsional (X2)

kepedulian (X2.1) 0.724 Valid

keramah tamahan (X2.2) 0.746 Valid

profesionalisme (X2.3) 0.821 Valid

Tingkat kepuasan (Y)

kualitas (Y3.1) 0.747 Valid

harga (Y3.2) 0.757 Valid

mutu ( Y3.3) 0.731 Valid

biaya lain-lain yang (Y3.4) 0.786 Valid

Sumber : hasil perhitungan Nilai outer loading diatas 0,5 dapat disimpulkan bahwa pengukuran memenuhi persyaratan validitas konvergen.

Composite Reliability Tabel 5. Hasil Pengujian Composite Reliablity Composite reliablity Keterangan

Kualitas teknikal 0.720 Realibel

Kualitas fungsional 0.808 Realibel

Tingkat kepuasan 0.842 Realibel

Sumber : hasil perhitungan Nilai composite reliability ≥ 0,7 menyatakaan bahwa kuesioner yang digunakan sebagai alat dalam penelitian ini telah andal atau konsisten.

Permodelan Persamaan Struktural Pendekatan PLS Gambar 7. Hasil Analisis PLS

Goodness of fit Mode

Dengan menggunakan nilai predictive-relevance (Q2),maka nilai R2 variabel endogen sebagaimana tabel 6 berikut.

Tabel 6. Nilai R2 Variabel Endogen

Variabel Endogen R-square

Kualitas teknikal -

Kualitas fungsional -

Tingkat kepuasan 0.481

Sumber : Hasil perhitungan Nilai predictive-relevance sebesar 0,481 ( . Artinya 48,1% variasi pada variabel tingkat kepuasan dijelaskan oleh variabel yang digunakan.




Hasil Pengujian Hipotesis Tabel 7. Hasil Pengujian Hipotesis

Koefisien jalur

Standard deviasi

T-statistik

P-value

Keterangan

K.Teknikal -> Kepuasan 0.342 0.082 4.194 0,000 signifikan

K.Fungsional -> Kepuasan

0.447 0.450 5.320 0,000 signifikan

Sumber : Hasil perhitungan Gambar 8. Diagram jalur uji hipotesis

0,342 s

0,447 s

Hipotesis 1 : Kualitas Teknikal berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien berobat di RSUD

Kuala Kurun Pengujian hipotesis dengan pendekatan PLS menghasilkan koefisien jalur pengaruh kualitas

teknikal terhadap kepuasan pasien dengan nilai koefisien jalur 0,342 dan t-statistik 4.194 dengan tingkat signifikansi (p-value) sebesar 0,000. Karena t-hitung lebih besar dari t-tabel 1,98, dan nilai p-value 0,000, maka hipotesis yang mengatakan bahwa kualitas teknikal berpengaruh signifikan terhadap tingkat kepuasan pasien berobat di RSUD Kuala Kurun diterima.

Hipotesis 2 : Kualitas Fungsional berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien berobat di

RSUD Kuala Kurun Pengujian hipotesis pendekatan PLS menghasilkan koefisien jalur pengaruh kualitas fungsional terhadap tingkat kepuasan pasien berobat di RSUD Kuala Kurun dengan nilai koefisien jalur 0,447 dan t-statistik 5.320. Karena t-hitung lebih besar dari t-tabel 1,98 dan nilai p-value sebesar 0,000 dibawah 0,05, maka hipotesis yang menyatakan bahwa kualitas fungsional berpengaruh signifikan terhadap tingkat kepuasan pasien berobat di RSUD Kuala Kurun diterima.

Pembahasan variabel Penelitian Tabel 8. Nilai outer loading dan persepsi responden terhadap indikator

Variabel Indikator Outer loading Mean (rata-rata)

K.teknikal (X1)

Tepat waktu (X1.1) 0.710 4,15

Kecepatan (X1.2) 0.730 4,00

Kerapian (X1.3) 0.596 3,87

K. fungsional (X2)

Kepedulian (X2.1) 0.724 4,00

Keramahtamahan (X2.2) 0.746 3,72

Profesional (X2.3) 0.821 3,50

Kepuasan (Y)

Kualitas (Y3.1) 0.747 3,96

Harga (Y3.2) 0.757 3,58

Mutu (Y3.3) 0,731 3,67

Biaya lain-lain (Y3.4) 0,786 3,44

Sumber : Hasil perhitungan

Kualitas fungsional(X2)

Tingkat kepuasan (Y)

Kualitas teknikal (X1)




Pembahasan Kualitas teknikal Hasil analisis menunjukkan bahwa indikator kecepatan pelayanan, memiliki skor faktor

tertinggi dalam merefleksikan kualitas teknikal di RSUD Kuala Kurun dengan niali outer loading 7,30. Ini menunjukkan bahwa secara statistik kualitas teknikal lebih ditunjukkan pada kecepatan pelayanan petugas dalam melayani pasien seperti petugas melayani pasien, memberikan informasi yang jelas, menangani keluhan, melayani permintaan pasien dengan cepat dan atau tanggap terhadap kondisi pasien.

Indikator ketepatan waktu melayani memiliki outer loading 0,710, secara statistik indikator ketepatan waktu menggambarkan kontribusi indikator dalam membentuk variabel kualitas teknikal, dan persepsi responden dengan nilai rata-rata tingkat kepuasan pasien terhadap indikator sebesar 4,15. Artinya persepsi responden terhadap kecepatan melayani sudah baik. Nilai outer loading kerapian hasil 0,596 menggambarkan kontribusi indikator ini dalam membentuk variabel kualitas teknikal dan nilai rata-rata persepsi responden 3,87 artinya untuk meningkatkan tingkat kepuasan perlu memberikan informasi prosedur pelayanan dengan jelas,

akurat dengan bahasa yang mudah dimengerti sehingga hasil pelayanan dirasakan baik. Pembahasan Kualitas Fungsional

Hasil analisis menunjukkan bahwa variabel kualitas fungsional yang terdiri dari indikator yaitu kepedulian petugas, keramah-tamahan petugas dan profesionalisme petugas. Indikator profesionalisme petugas memiliki skor tertinggi dalam merefleksikan kualitas fungsional dengan nilai outer loading 0,821. Ini menunjukkan bahwa profesionalisme petugas merupakan indikator yang merefleksikan kualitas fungsional yang mempengaruhi kualitas pelayanan pasien berobat di RSUD Kuala Kurun. Namun secara persepsi responden masih rendah yaitu rata-rata jawaban yaitu 3,50. Untuk meningkatkan kualitas fungsional di RSUD Kuala Kurun perlu meningkatkan profesionalisme petugas (baik dari peralatan medis yang dipakai/moderen, penampilan petugas menggunakan pakaian seragam dan rapi sesuai profesinya).

Sedangkan nilai outer loading kepedulian petugas 0,724 yang menggambarkan kontribusi indikator dalam membentuk variabel kualitas fungsional dengan nilai rata-rata 4,00 yang mencerminkan persepsi responden terhadap kualitas fungsional dapat dikatakan baik. Persepsi responden yang paling rendah pada indikator keramah-tamahan dengan nilai rata-rata sebesar 3,72 dengan nilai outer loading 0,746. Artinya bahwa secara statistik indikator keramah-tamahan petugas menggambarkan kontribusi indikator dalam membentuk variabel kualitas fungsional sebesar 0,746, dan untuk meningkatkan persepsi terhadap indikator ini perlunya meningkatkan perhatian, empaty serta kesediaan membantu dan mementingkan pelayanan. Pembahasan Kepuasan

Hasil analisis menunjukkan bahwa bahwa indikator kualitas pelayanan, tarif harga, jaminan mutu pelayanan dan biaya lain-lain, merupakan indikator yang merefleksikan kepuasan pasien berobat di RSUD Kuala Kurun dalam penelitian ini. Indikator biaya lain-lain mempunyai skor faktor tertinggi dalam merefleksikan kepuasan di RSUD Kuala Kurun dengan skor atau nilai outer loading 0,786. Artinya biaya lain-lain menggambarkan kontribusi indikator dalam membentuk variabel kepuasan, namun secara persepsi responden indikator biaya lain-lain rendah dengan nilai rata-rata jawaban responden 3,44. Indikator kualitas pelayanan dengan nilai outer loading 0,747 dan persepsi responden terhadap indikator dengan nilai rata-rata 3,96. Nilai outer loading harga sebesar 0,757 menggambarkan kontribusi indikator ini dalam membentuk variabel tingkat kepuasan, dengan persepsi responden terhadap indikator sebesar 3,67 dapat dikategorikan cukup puas. Nilai outer loading mutu kualitas pelayanan sebesar 0,731. Artinya bahwa indikator ini menggambarkan kontribusi indikator dalam membentuk variabel kepuasan. Nilai rata-rata 3,67 merupakan persepsi responden terhadap indikator cukup puas.




IMPLIKASI PENELITIAN Secara teoritis penelitian ini telah mampu memprediksi bahwa untuk mencapai tingkat

kepuasan pasien berobat yang memuaskan atau sangat memuaskan maka kualitas teknikal dan kualitas fungsional tersebut harus baik/sangat baik. Artinya adanya hubungan yang signifikan antara kualitas teknikal dan kualitas fungsional terhadap kepuasan pasien. Penelitian ini mendukung pendapat Gronroos, 1990 (dalam Tjiptono 2011), bahwa pada dasarnya kualitas suatu jasa yang dipersepsikan pelanggan terdiri atas dua dimensi utama yaitu : a. Kualitas teknikal yang berkaitan dengan kualitas output jasa yang dipersepsikan pelanggan. b. Kualitas fungsional berkaitan dengan cara penyampaian jasa meliputi kontak pelanggan,

sikap prilaku, hubungan internal, penampilan dan rasa melayani.

dan penelitian Tri Susanto dan Achmad H. Sutawijaya (2012), dengan judul Pengaruh Kualitas

Pelayanan Barista Terhadap Kepuasan Pelanggan Starbuck (Rest Area Km.19), bahwa kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh kualitas layanan teknikal dan kualitas layanan fungsional.

KETERBATASAN PENELITIAN Keterbatasan penelitian ini dapat dilihat dari nilai prediktif model yang hanya 48,1% atau

51,9% dijelaskan oleh faktor lain diluar model tersebut. Semua variabel penelitian diukur berdasarkan persepsi responden sehingga dapat menyebabkan bias data. Sehingga masih perlu menguji faktor atau variabel lain yang mampu mempengaruhi kepuasan pasien berobat di RSUD Kuala Kurun.

KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian dan pengujian hipotesis serta pembahasan yang dilakukan maka kesimpulan sebagai berikut : a. Kualitas teknikal dengan persepsi terhadap ketepatan waktu pelayanan, kecepatan

pelayanan dan komunikasi/kerapian hasil pelayanan yang baik antara petugas dengan pasien berobat mampu mempengaruhi tingkat kepuasan pasien berobat di RSUD Kuala Kurun.

b. Kualitas fungsional dengan persepsi kepedulian petugas, keramah-tamahan petugas dan profesionalisme petugas dapat mempengaruhi tingkat kepuasan pasien berobat di RSUD Kuala Kurun.

c. Indikator kualitas pelayanan, tarif harga, mutu pelayanan dan indikator biaya lain-lain merupakan indikator yang merefleksikan tingkat kepuasan pasien berobat.

Saran-saran Saran bagi penelitian selanjutnya a. Masih perlu dilakukan penelitian yang lebih lanjut lagi pada faktor lain, seperti faktor kualitas

teknikal dan kualitas fungsional terhadap reputasi RSUD Kuala Kurun. b. Perlunya dilakukan penelitian untuk mengukur indeks kepuasan masyarakat pada pelayanan

rumah sakit.

Saran praktis a. Peningkatan kinerja petugas dalam pelayanan dapat dilakukan melalui berbagai cara antara

lain training khusus untuk mendesain prinsif-prinsif pelayanan publik. b. Mengembangkan sumber daya manusia (khususnya dokter umum) yang ada untuk menjadi

dokter spesialis melalui tugas belajar. c. Perlunya perekrutan tenaga pendukung lainnya untuk meningkatkan pelayanan terhadap

pasien/pelanggan.




DAFTAR RUJUKAN

Christopher Lovelock, Jochen Wirtz, Jacky Mussry, 2010. Pemasaran Jasa Manusia, Teknologi, Strategi, Edisi Ketujuh, Erlangga Jakarta.

Craven, David W, 1996. Pemasaran Strategi, Edisi keempat, Penerbit Erlangga, Jakarta. David Osborneo, Ted Gaebler, 2007. Mewirausahakan Birokrasi, Mentransformasi Semangat

Wirausaha ke dalam Sektor Publik, PT Pustaka Binaman Pressindo, Jakarta. Dwiyanto, Agus, 2006. Reformasi Birokrasi Publik di Indonesia, Gajah Mada University Press,

Yogyakarta. Fandy Tjiptono, 2011. Pemasaran Jasa, Bayumedia Publising, Jatim. Ferdinand Augusty, 2011. Metode Peneltian manajemen, Edisi Tiga, Badan Penerbit, Universitas

Diponegoro, Semarang. Fred R. David, 2007. Strategi Management, Manajemen Strategi, Konsep, Penerbit Salemba,

Jakarta. Gazali, 2006. Aplikasi Analisis Multivariate dengan SPSS, Edisi Kedua. BPFE Universitas

Diponegoro, Semarang. Indriastanti, 2008. Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Teknikal Dan Dampaknya

Terhadap Komitmen Hubungan Dari Pelanggan, Tesis, Pascasarjana Magister Manajemen Universitas Diponegoro, Semarang.

Kotler, Philip dan Keller, Kevin Lane, 2007. Manajemen Pemasaran, edisi kedua belas, edisi Bahasa Indonosia, PT Indeks Jakarta.

Leon G. Schiffman, Leslie Lazar Kanuk, 2011. Prilaku Konsumen, Edisi Ketujuh, PT. Indeks, Jakarta. Mahmudi, 2008. Manajemen Kinerja Sektor Publik, Penerbit UPP AMP YKPN, Yogyakarta. Muh Subhan, 2008. Analisis Faktor-Faktor Yang Berpengaruh Terhadap Reputasi Sutau

Perusahaan, Tesis Program Pascasarjana Magister Managemen Universitas Diponegoro, Semarang.

Mudrajad Kuncoro, 2007. Metode Penelitian Kuantitatif, Teori dan Aplikasi, Edisi Kedua. Payne Adrian, 2010. Services Marketing, Pemasaran Jasa, Andi bekerja sama dengan Pearson

Sducation Asia Pte. Ltd. Philip Kotler, Nancy Lee, Pemasaran di Sektor Publik, 2007. Panduan Praktis untuk Meningkatkan

Kinerja Pemerintah, Edisi Bahasa Indonesia, PT Indeks, Jakarta. Purwanto, Suharyadi, 2007. Statistik untuk Ekonomi dan Keuangan Modern, Buku I, II, Penerbit

Salemba Empat, Jakarta. Sekaran U. 2009. Research Methods For Business, Metode Penelitian Untuk Bisnis, Salemba

Empat, Jakarta. Suliyanto, 2007. Metode Penelitian Bisnis, Bandung Alfabet.

Sugiono, 2008. Metode Penelitian Bisnis, Bandung Alfabet. Tri Susanto dan Achmad H. Sutawidjaya, 2012 Pengaruh Kualitas Pelayanan Barista Terhadap

Kepuasan Pelanggan Starbucks (Rest Area KM.19). Usman & Nasution, 2007 Metode penelitian, Ghalia Indonesia, Jakarta. Undang-Undang Nomor 08 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen. ------------ Nomor 23 Tahun 1992 tentang Kesehatan. ------------Nomor 44 tahun 2009 tentang Pelayanan Kesehatan. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 tahun 2002 tentang Hakikat

Pelayanan Publik. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor : Kep/125/m.PAN/2/2004 tentang

Pedoman Umum Indeks Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 25 Tahun 2004 tentang Hakikat

Pelayanan Publik.

analisis pengaruh kualitas teknikal dan kualitas ... (jurnal sains manajemen) ... fakultas ekonomi...

Documents