1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Dunia sedang menuju era yang disebut dengan globalisasi. Globalisasi

berasal dari kata ”globe” berarti bulat bundar seperti bola atau apabila

diartikan secara bebas berarti dunia tanpa batas antara satu negara dengan

negara lain (Khoriyah 2001). Pada era ini perkembangan teknologi terutama

informasi dan komunikasi akan sangat pesat. Selain itu, pada era yang juga

disebut dengan era millenium tersebut akan berakibat pada kompetisi yang

sangat sengit di antara negara-negara yang ada di dunia ini.

Dengan perkembangan yang semakin cepat tersebut, kebutuhan

informasi dan komunikasi yang cepat pun menjadi sangat vital. Berbagai

macam media untuk memenuhi kebutuhan informasi dan komunikasi tersebut

terus diciptakan dan dikembangkan seperti telepon, handphone maupun

internet. Media informasi yang disebutkan terakhir ialah salah satu yang

menjamur di kalangan masyarakat yang haus akan informasi. Oleh sebab itu,

banyak yang memanfaatkan peluang bisnis tersebut dengan membangun dan

mendirikan warung internet.

Bisnis warung internet (warnet) ialah bisnis jasa yang menuntut

layanan prima kepada konsumen. Di tengah masyarakat yang semakin peduli

1

2

akan kualitas, layanan prima menjadi salah satu kunci dalam keberhasilan

bisnis. Apabila konsumen diberikan layanan yang baik maka konsumen akan

puas dan apabila puas mereka akan menjadi konsumen yang loyal. Kotler

(2000); Parasuraman (1990) menyatakan bahwa kepuasan konsumen adalah

tingkat perasaan seseorang setelah ia membandingkan antara kinerja yang

dirasakan dibandingkan dengan harapannya.

Produk atau jasa yang bisa memuaskan adalah produk atau jasa yang

dapat memberikan sesuatu yang dicari oleh konsumen sampai pada tingkat

cukup. Dalam konteks teori perilaku konsumen, kepuasan lebih banyak

didefinisikan dari perspektif pengalaman konsumen setelah mengkonsumsi

atau menggunakan suatu produk atau jasa. Jika kinerja berada di bawah

harapan, konsumen tidak puas. Jika kinerja melebihi harapan, konsumen amat

puas atau senang. Kepuasan yang tinggi atau kesenangan cenderung akan

menyebabkan konsumen berperilaku positif, terjadinya kelekatan emosional

terhadap merek, dan juga preferensi rasional sehingga hasilnya adalah

kesetiaan (loyalitas) konsumen yang tinggi (Palilati 2007).

Parasuraman (1990) memberikan lima dimensi analisis kualitas

layanan yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy.

Saat ini banyak bisnis jasa yang mulai memperhatikan kualitas layanan.

Dengan adanya service quality ini dapat dipantau, apakah kualitas layanan

yang diberikan telah sesuai dengan yang diharapkan oleh konsumen. Selain

itu, dalam usaha menghadapi persaingan, perusahaan harus memiliki strategi

3

yang lebih baik dibanding pesaing yang ada. Untuk perusahaan yang bergerak

dalam bidang jasa salah satu alat untuk mendukung strategi bersaing agar

lebih baik adalah dengan memiliki kualitas layanan yang baik.

Niat kunjungan ulang merupakan perilaku yang muncul sebagai

respon terhadap objek yang menunjukkan keinginan pelanggan untuk

melakukan pembelian ulang. Niat kunjungan ulang juga dapat diartikan

sebagai bagian dari tahapan loyalitas konsumen. Seperti yang diungkapkan

oleh Oliver (1996) dalam Hurriyati (2005:129), bahwa loyalitas adalah

komitmen pelanggan bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali

atau melakukan pembelian ulang produk/jasa terpilih secara konsisten dimasa

yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran

mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku.

Sejak diterapkan standarisasi komunikasi internet tahun 1982

perkembangan internet makin pesat. Kita tidak harus memiliki komputer

sendiri, jika ingin mengakses internet, karena sudah banyak berdiri persewaan

internet, seperti internet kafe atau warung internet. Kebanyakan yang

pengakses internet adalah pelajar dan mahasiswa (Hermawan, 2000). Bisnis

jasa warung internet juga sangat marak di Lubuk Buaya, salah satu daerah di

kota Padang di Provinsi Sumatera Barat. Konsumen dari warung internet

tersebut adalah siswa, mahasiswa maupun masyarakat umum.

4

Karena inilah penulis tertarik untuk membahas penelitian dengan

judul: ” Pengaruh Kualitas Layanan dan Kepuasan Konsumen terhadap

Niat Kunjungan Ulang ke Warung Internet di Lubuk Buaya”

B. Identifikasi Masalah

Dari uraian latar belakang masalah diatas, maka masalah – masalah

yang dapat di identifikasi adalah :

1. Apakah Kualitas Layanan berpengaruh terhadap Niat Kunjungan ke

warung internet di Lubuk Buaya?

2. Apakah Kepuasan Konsumen berpengaruh terhadap Niat Kunjungan ke

warung internet di Lubuk Buaya?

3. Apakah Kualitas Layanan dan Kepuasan Konsumen berpengaruh terhadap

Niat Kunjungan ke warung internet di Lubuk Buaya?

C. Pembatasan Masalah

Dalam penelitian ini, penulis membatasi penelitian pada pengaruh

kualitas layanan dan kepuasan konsumen terhadap niat kunjungan ulang ke

warung internet di Lubuk Buaya berdasarkan data Bulan Januari 2008 sampai

dengan Desember 2008.

5

D. Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang, maka dapat dirumuskan masalah sebagai

berikut :

1. Sejauhmana pengaruh Kualitas Layanan terhadap Niat Kunjungan ke

warung internet di Lubuk Buaya?

2. Sejauhmana pengaruh Kepuasan Konsumen terhadap Niat Kunjungan ke

warung internet di Lubuk Buaya?

3. Sejauhmana pengaruh Kualitas Layanan dan Kepuasan Konsumen

berpengaruh terhadap Niat Kunjungan ke warung internet di Lubuk

Buaya?

E. Tujuan Penelitian

Tujuan dilakukannya penelitian berdasarkan perumusan masalah

diatas adalah:

1. Untuk mengetahui pengaruh Kualitas layanan terhadap Niat Kunjungan

Ulang di Warung Internet di Lubuk Buaya

2. Untuk mengetahui pengaruh Kepuasan Konsumen terhadap Niat

Kunjungan Ulang ke warung internet di Lubuk Buaya

F. Manfaat Penelitian

Dari penelitian yang dilakukan, diperoleh berbagai manfaat yang

diharapkan berguna bagi berbagai pihak.

6

Manfaat bagi penulis:

- Sebagai masukan pengetahuan bagi penulis tentang kualitas layanan

komunikasi.

- Memperluas wawasan penulis dari penerapan ilmu yang telah diperoleh

dalam perkuliahan.

- Sebagai tugas akhir mata kuliah Metodologi Penelitian

Manfaat bagi perusahaan:

- Memberi masukan pada perusahaan dalam menyusun strategi bersaing

industri komunikasi.

- Sebagai acuan bagi perusahaan untuk mengembangkan kualitas layanan

jasa berdasarkan hasil analisis yang telah dilakukan.

Manfaat bagi akademisi :

- Memberikan kontribusi bagi pengembangan ilmu pengetahuan mengenai

kualitas dan kinerja jasa komunikasi dalam menentukan tingkat kepuasan

pelanggannya.

- Memberikan referensi yang berguna tentang pemenuhan kualitas layanan

jasa komunikasi.

7

BAB II

KAJIAN TEORI, KERANGKA KONSEPTUAL DAN HIPOTESIS

A. Kajian Teori

1. Pemasaran

Menurut Philip Kotler (2005), pemasaran adalah suatu proses sosial

dan manajerial yang membuat individu dan kelompok memperoleh apa yang

mereka butuhkan dan inginkan melalui penciptaan, pertukaran, hubungan

timbal balik produk-produk yang bernilai dengan individu dan kelompok

lain”.

Sedangkan Menurut Asosiasi Pemasaran Amerika (American

Marketing Association : AMA) dalam Cravens (1996) “Pemasaran adalah

proses perencanaan, dan pelaksanaan konsepsi, penentuan harga, promosi, dan

pendistribusian barang, jasa dan ide untuk menciptakan pertukaran dengan

kelompok yang dituju, dimana proses ini dapat memuaskan pelanggan dan

tujuan perusahaan”.

Dari uraian defenisi tentang pemasaran di atas, dapat ditarik

kesimpulan bahwa pemasaran itu mencakup usaha-usaha pemasaran yang

dimulai dari mengidentifikasi kebutuhan konsumen, menentukan produk yang

tepat untuk diproduksi, mengkoordinasikan dengan fungsi-fungsi manajamen

lainnya (fungsi keuangan, produksi, sumberdaya manusia, serta penelitian dan

7

8

pengembangan), mengembangkan penawaran melalui promosi dan distribusi.

Semua ini perlu dilakukan perusahaan agar tercapai kepuasan konsumen yang

merupakan salah satu cara tercapainya laba yang menjadi tujuan perusahaan.

2. Jasa

Menurut Stanton (1985), jasa merupakan kegiatan yang dapat dilihat

tapi tidak dapat dirasakan bentuknya yang mana jasa ini diberikan untuk

memuaskan kebutuhan/ kegiatan konsumen dan dalam menjalankan usaha ini

digunakan barang yang dapat diraba tapi barang ini tidak mengalami

perpindahan permanen setelah interaksi dilakukan.

Sedangkan menurut Tjiptono (1997), jasa merupakan aktivitas/

manfaat/ kepuasan yang ditawarkan untuk dijual.

Selain itu, menurut kotler (1997 jilid II), jasa adalah setiap tindakan

atau kegiatan yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada

dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun,

produksinya dapat dikaitkan atau pada suatu produk fisik. Jasa merupakan

tawaran perusahaan ke pasar biasanya mencakup beberapa jasa. Komponen

jasa dapat merupakan bagian kecil atau bagian utama dari total penawaran.

Maka, penawaran dibedakan menjadi 5, yaitu:

a. Barang berwujud murni

Penawaran hanya terdiri dari barang berwujud, tidak ada jasa yang

menyertai produk tersebut.

b. Barang berwujud yang disertai jasa

9

Pewaran terediri dari barang berwujud yang disertai atau beberapa jasa

untuk meningkatkan daya tarik konsumennya.

c. Campuran

Penawaran terdiri dari barang dan jas adengan proporsi yang sama.

d. Jasa utama yang disertai barang dan jasa tambahan

Penawaran terdiri dari satu jasa utama disertai jasa tambahan atau barang

pendukung.

e. Jasa murni

Penawaran hany aterdiri dari jasa.

2.1. Karakteristik Jasa

Setiap jasa yang dihasilkan memiliki karakteristik yang berbeda-beda. Kotler

(1997) membedakan karakteristik jasa menjadi 4 bagian, yaitu:

a. Intangible (Tidak Berwujud)

Suatu jasa mempunyai sifat tidak berwujud, tidak dapat dirasakan atau

dinikmati sebelum dibeli konsumen. Artinya kualitas jasa tidak dapat dilihat

secara fisik, tetapi kualitasnya dapat diperoleh melalui tempat, orang,

peralatan, alat komunikasi, simbol dan harga yang melekat pada jasa tersebut.

b. Inseparibility (Tidak dapat Dipisahkan)

Pada umumnya jasa yang diproduksi dapat dirasakan pada waktu bersamaan

dan apabila dikehendaki oleh seseorang untuk diserahkan kepada pihak

lainnya maka dia akan tetap menjadi bagian dari jasa tersebut, atau jika

10

seseorang melakukan jasa maka penyediaannya adalah bagian dari jasa

tersebut. Ciri khusus dari pemasaran jasa adalah interaksi penyedia jasa

dengan klien yang hadir saat jasa itu dilakukan.

c. Variability (Bervariasi)

Jasa senantiasa mengalami perubahan, tergantung pada siapa penyedia jasa,

penerima jasa, dan kondisi dimana jasa tersebut diberikan.

d. Perishability (Tidak Tahan Lama)

Daya tahan suatu jasa tergantung pada situasi yang diciptakan oleh berbagai

faktor. Atau dengan kata lain seseorang penyedia jasa tersebut tidak bisa

menawarkan pelayanan jasanya kepada pelanggan yang sedang tidak

membutuhkan jasa tersebut, pada kondisi ini jasa dikatakan sudah lenyap atau

tidak tahan lama.

2.2 Kualitas Jasa

2.2.1 Pengertian Kualitas Jasa

Semakin tinggi tingkat kualitas produk mengakibatkan semakin tingginya

kepuasan pelanggan dan mendukung harga jasa yang lebih tinggi. Dimana menurut

(Kotler, 1997), hal yang penting lainnya dalam memuaskan pelanggan adalah kualitas

pelayanan. Terdapat hubungan yang erat antara kualitas dan pelayanan, kepuasan

pelanggan dan profitabilitas perusahaan.

Sedangkan menurut American Society for Quality Control (Kotler, 1997)

kualitas jasa adalah keseluruhan ciri serta sifat dari suatu produk atau pelayanan yang

11

berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau

yang tersirat. Ini merupakan pengertian jasa yang terpusat pada pelayanan. Kita dapat

mengatakan bahwa seorang penjual telah memberikan kualitas bila produk atau

layanan penjual memenuhi atau melebihi harapan pelanggan, dengan demikian

perusahaan dapat dikatakan berkualitas bila perusahaan itu selalu memuaskan

kebutuhan pelanggannnya.

Jadi, kualitas merupakan sesuatu yang harus dikerjakan oleh penyedia jasa

dengan baik, dalam rangka meraih keunggulan bersaing, baik sebagai pemimpin

pasar ataupun sebagai strategi untuk terus berekembang. Pelanggan akan mencari

bukti dari kualitas jasa yang ditawarkan. Mereka akan menarik kesimpulan mengenai

kualitas jasa baik itu dari tempat, orang, peralatan, alat komunikasi, simbol dan harga

yang mereka rasakan.

2.2.2 Faktor-faktor Penilaian Jasa

Ada banyak faktor yang mempengaruhi penilaian terhadap suatu jasa

(Pasuraman dkk, 1990 : 19 Needs), yaitu:

a. Personal needs

Pada dasarnya setiap orang pasti mempunyai kebutuhan spesifik tergantung

pada karakteristik individu, situasi dan kondisi dari pelanggan itu sendiri.

b. Past experience

Adanya pengalaman masa yang lalu dalam menggunakan barang dan jasa

yang sama. Misalnya pengalaman yangn dialami oleh seoranng pelanggan

12

salon akan mempengaruhi penilaiannya tentang performance restoran

tersebut.

c. Word of mouth communication

Preferensi konsumen terhadap suatu pelayanan dipengaruhi oleh apa yang

dikatakan orang lain, yang akan membentuk harapan konsumen.

d. External communication

Komunikasi kesternal dari penyedia barang dan jasa memainkan peranan

penting dalam membentuk harapan konsumen seperti dalam membentuk

harapan konsumen seperti promosi dan iklan.

2.2.3 Mengelola Kualitas Jasa

Salah satu cara perusahaan jasa untuk dapat tetap ungul bersaing adalah

dengan cara memberikan jasa yang berkualitas lebih tinggi dibandingkan dengan

pesaingnya secara konsisten. Pasuraman, Zeithaml dan Berry (1990) membentuk

model kualitas jasa yang mengidentifikasi 5 kesenjangan yang kan mengakibatkan

kegagalan penyampaian jasa, yaitu:

1. Kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi manajemen

Manajemen tidak selalu dapat memahami dengan tepat apa yang diharapkan

konsumen terhadap komponen pelayanan.

2. Kesenjangan antara persepsi manajemen dengan spesifikasi kualitas jasa

Manajemen mungkin memahami secara tepat apa yang diharapkan pelanggan

tetapi tidak menetapkan suatu set standar kinerja spesifik.

13

3. Kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dengan penyampaian jasa

Para personil mungkin kuarang terlatih atau tidak mampu dan tidak mau

memenuhi standar, atau mereka dihadapkan pada standar yang berlawanan.

4. Kesenjangan antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal

Harapan konsumen dipengaruhi oleh pertnyataan yang dibuat oleh wakil-

wakil perusahaan

5. Kesenjangan antara jasa yang dialami dengan jasa yang diharapkan

Hal ini terjadi jika pelanggan mengukur kinerja perusahaan dengan cara

berbeda dan memiliki persepsi yang keliru mengenai persepsi yang keliru

mengenai kualitas jasa.

14

Secara skematis dapat ditunjukan dalam bagan sebagai berikut:

Gambar 2.1

Kualitas Jasa

Sumber : Pasuraman, Valerie A. Zeithaml dan Leonard L. Berry,

Komunikasi eksternal ke pelanggan

Penyampaian jasa (sebelumdan sesudah kontrak)

Transalansi persepsi menjadi spesifikasi Kualtas jasa

Persepsi manajemen tentang harapan konsumen

Kesenjangan 3

Kesenjangan 4

Kesenjangan 1

Kesenjangan 2

Komunitas dari mulut ke mulut

Kebutuhan pribadi

Pengalaman masa lalu

Jasa yang diharapkan

Jasa yang dialami

Kesenjangan 5

KONSUMEN

PEMASAR

15

“A conceptual Model of Service Quality and its Implications for Future Research “,

Journal Of Marketing, Fall 1990, hal 44

2.2.4 Dimensi Kualitas Jasa

Menurut Pasuraman, Zeithaml dan Berry (1988) dalam Tjiptono dan Chandra

(2005), ada 5 dimensi yang digunakan dalam menilai kualitas pelayanan pada

industri, yaitu:

1. Reliability (reliabilitas), yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan

pelayanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun

dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati.

2. Responsiveness (daya tanggap), yaitu respon atau kesigapan karyawan dalam

membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap,

meliputi: kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan, kecepatan

karyawan dalam menangani transaksi, dan penanganan keluhan pelanggan.

3. Assurance (Jaminan), yakni perilaku karyawan mampu menumbuhkan

kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan perysahaan bias menciptakan

rasa aman bagi para pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaan bias

menciptakan rasa aman bagi para pelanggannya. Jaminan juda berarti bahwa

para karyawan selalu bersikap sopan dan menguasai pengetahuan dan

keterampilan yang dibutuhkan untuk menangani .

Dimensi kepastian/jaminan ini merupakan gabungan dari dimensi:

16

Kompetensi (Competence), artinya keterampilan dan

pengetahuan yang dimiliki oleh para karyawan untuk

melakukan pelayanan.

Kesopanan (Courtesy), yang meliputi keramahan,

perhatian, dan sikap para karyawan.

Kredibilitas (Credibily), meliputi hal-hal yang berhubungan

dengan kepercayaan kepada perusahaan, seperti reputasi,

prestasi, dan sebagainya.

4. Empathy (empati), yaitu perhatian individual yang diberikan perusahaan

kepada pelanggan seperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan,

kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan pelanggan, dan usaha

perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan pelanggannya.

Dimensi ini merupakan penggabungan dari dimensi:

Akses, meliputi kemudahan untuk memanfaatkan jasa yang

ditawarkan perusahaan.

Komunikasi, merupakan kemampuan melakukan komunikasi

untuk menyampaikan informasi kepada pelanggan atau

memperoleh masukan dari pelanggan.

Pemahaman pada pelanggan, meliputi usaha perusahaan untuk

mengetahui dan memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan.

17

5. Tangibles (bukti fisik), meliputi penampilan fasilitas fisik seperti gedung dan

ruangan front office, tersedianya tempat parkir, kebersihan, kerapihan dan

kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan komunikasi, dan penampilan

karyawan.

3. Kepuasan Pelanggan

3.1 Pengertian kepuasan konsumen

Kemampuan perusahaan untuk dapat mengenali, memenuhi dan memuaskan

kebutuhan pelanggan dengan baik, merupakan strategi untuk dapat unggul dari

pesaing lain. Konsumen yang loyal akan lebih sulit untuk dipertahankan, tapi dapat

dicapai bila perusahaan mampu berfokus pada kepuasan tinggi yang dirasakan oleh

pelanggannya.

Adapun kepuasan konsumen menurut Kotler (2002 jilid 1) adalah perasaan

senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi/

kesannya terhadap kinerja berada di bawah harapan, pelanggan tidak puas. Tapi, jika

kinerja melebihi harapan, pelanggan amat puas dan senang.

Jika kinerja yang dirasakan di bawah harapan, pelanggan tersebut akan merasa

dikecewakan, jika kinerja memenuhi harapan pelanggan, pelanggan akan merasa

puas, sedangkan jika kinerja melebihi harapan maka pelanggan akan merasa sangat

puas. Dan kepuasan ini tentu akan dapat dirasakan setelah pelanggan yang

bersangkutan mengkonsumsi produk tersebut.

18

3.2 Manfaat Kepuasan Konsumen

Kepuasan konsumen ini sangat penting bagi penyedia jasa (Tjiptono, 2000),

karena:

1. Reaksi terhadap produsen berbiaya rendah

Fokus kepuasan pelanggan merupakan upaya mempertahankan pelanggan

dalam rangka mengahadapi produsen yang menawarkan harga rendah.

Dimana banyak juga perusahaan menemukan fakta bahwa pelanggan bersedia

mengeluarkan biaya yang lebih mahal untuk mendapatkan pelayanan dan

kualitas yang baik.

2. Daya persuasif word of mouth

Pendapat atau opini dari teman atau keluarga jauh lebih persuasifr dari iklan.

3. Reduksi sensetifitas harga

Pelanggan yang puas dan loyal terhadap sebuah perusahaan cendrung lebih

jarang menawarkan harga untuk setiap pembelian individualnya. Dalam

banyak kasus kepuasan pelanggan mengalihkan focus pada harga kepelayanan

dan kualitas.

4. Kepuasan pelanggan sebagi indicator ksuksesan bisnis di masa depan

Kepuasan pelanggan merupakan strategi jangka panjang, karena dibutuhkan

waktu yang cukup lama sebelum dapat membantu reputasi atas pelayanan

prima. Akan tetapi, hasilnya dituai dalam jangka panjang dan manfaat tersebut

dapat bertahan lama.

19

5. Manfaat ekonomi mempertahankan pelanggan versus menarik pelanggan

baru.

Mempertahankan pelanggan dan memuaskan pelanggan saat ini jauh lebih

murah dibandingkan terus-menerus berupaya menarik atau memprospek

pelanggan baru.

3.3 Pengukuran Kepuasan Konsumen

Kotler, et al., (2004 dalam Tjiptono 2005 : ) mengidentifikasi 4 metode untuk

mengukur kepuasan pelanggan, yaitu:

1. Sistem keluhan dan saran

Perusahaan jasa yang berorientasi pada pelanggan harus memberikan

kesempatan yang selua-luasnya kepada para pelanggan untuk menyampaiakn

saran, kritik, pendapat dan keluhan mereka. Media yang bisa digunakan

berupa kartu komentar, saluran telepon bebas pulsa dan lain-lain.

2. Ghost shoping

Salah satu cara memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah

dengan mempekerjakan beberapa orang gosht shopers untuk berperan sebagai

pelanggan potensial jasa perusahaan dan pesaing. Mereka akan melaporkan

mengenai kekuatan dan kelemahan jasa perusahaan disbanding para pesaing.

20

3. Lost customer analysis

Perusahaan dapat menghubungi pelanggan yang telah berhenti membeli atau

tlah beralih keperusahaann lain, agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi

dan dapat mengambil kebijakan perbaikan dan penyempurnaan selanjutnya.

4. Survei kepuasan konsumen

Sebagian besar penelitian dapat menggunakan metode survey baik via pos,

telepon, e-mail maupun wawancara langsung.

4. Niat

Niat adalah kecendrungan untuk melakukan tindakan terhadap obyek

(Assel,1988). Menurut Dharmesta (1999) niat terkait dengan sikap dan perilaku. Niat

juga dapat diartikan sebagai sebuah perangkap atau perantara antara faktor

motivasional yang mempengaruhi perilaku. Niat mengindikasikan seberapa jauh

seseorang mempunyai kemauan untuk mencoba. Niat menunjukan pengukuran

kehendak seseorang dan berhubungan dengan perilaku yang terus menerus.

Perilaku konsumen untuk melakukan kunjungan dapat diprediksi melalui

niatnya. Fishbein dan Ajzen (1957) dalam Foedjiawati (2007)mengatakan bahwa cara

yang paling efektif untuk mengetahui apakah individu akan menampilkan atau tidak

menampilkan suatu perilaku adalah dengan menanyakan atau mengetahui niat

individu tersebut untuk melakukan suatu perilaku. Dengan kata lain, niat merupakan

maksud yang dapat digunakan untuk memprediksikan suatu perilaku tertentu.

21

4.1 Niat Kunjungan Ulang

Niat kunjungan ulang merupakan perilaku yang muncul sebagai respon

terhadap objek. Niat kunjungan ulang juga merupakan niat pembelian ulang yang

menunjukkan keinginan pelanggan untuk melakukan pembelian ulang.

Niat kunjungan ulang juga dapat diartikan sebagai bagian dari tahapan

loyalitas konsumen. Seperti yang diungkapkan oleh Oliver (1996) dalam Hurriyati

(2005:129), bahwa loyalitas adalah komitmen pelanggan bertahan secara mendalam

untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang produk/jasa terpilih

secara konsisten dimasa yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha-

usaha pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku.

Tahapan-tahapan loyalitas tersebut menurut Hermawan Kertajaya (2003)

dalam Hurriyati (2005:132) dapat dikelompokkan dalam lima tahapan yaitu:

1. Terrorist Customer

Adalah pelanggan yang suka menjelek-jelekkan merek perusahaan

dikarenakan tidak suka atau pernah tidak puas dengan layanan yang diberikan

perusahaan. Pelanggan seperti ini bersikap seperti teroris yang suka

menyusahkan perusahaan.

2. Transactional Customer

Yaitu pelanggan yang memiliki hubungan dengan perusahaan yang

sifatnya sebatas transaksi, pelanggan seperti ini membeli satu atau dua kali,

sesudah itu dia tidak mengulangi pembeliannya, atau apabila melakukan

pembelian lagi sifatnya kadang-kadang.

22

3. Relationship Customer

Dimana tipe pelanggan ini nilai ekuitasnya lebih tinggi dibanding dua

jenis pelanggan di atas, pelanggan jenis ini telah melakukan repeat buying dan

pola hubungannya dengan produk atau merek perusahaan adalah relational.

4. Loyal Customer

Pelanggan jenis ini tidak hanya melakukan repeat buying, tapi lebih

jauh lagi sangat loyal terhadap produk dan merek perusahaan. Bila ada yang

orang lain yang menjelek-jelekkan perusahaan, pelanggan ini tetap bertahan,

dia tetap bersama perusahaan seburuk apapun orang menjelekkan perusahaan.

5. Advocator Customer

Pelanggan semacam ini sangat istimewa dan excellent, mereka selalu

membela produk dan merek perusahaan, pelanggan yang menjadi juru bicara

yang baik kepada pelanggan lain dan pelanggan yang marah apabila ada orang

lain menjelek-jelekkan merek perusahaan.

Menurut Schnaars (1991), pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah untuk

menciptakan para pelanggan yang merasa puas. Terciptanya kepuasan pelanggan

dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya hubungan perusahaan dan

pelanggannya menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang

dan terciptanya loyalitas pelanggan, dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke

mulut (word of mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan (Tjiptono, 2001).

23

5. Tahapan Pengambilan Keputusan Konsumen

Para konsumen akan melewati lima tahapan dalam proses pengambilan

keputusan pembeliannya terhadap suatu produk/jasa, namun tidak selalu konstan,

mereka bisa saja melewati atau membalik beberapa tahap.

Gambar 2.2

Tahapan Pengambilan Keputusan

Sumber: Manajemen Pemasaran, Philip Kotler, 2003:224

Kelima tahapan itu adalah:

1) Pengenalan Masalah

Proses ini di mulai ketika pembeli mengenali masalah atau kebutuhan.

Kebutuhan ini bisa di ciptakan oleh rangsangan internal ataupun eksternal.

Oleh rangsangan internal, salah satu kebutuhan umum seseorang seperti

lapar dan haus telah mencapai ambang batas tertentu dan mulai menjadi

pendorong. Sedangkan yang disebabkan oleh rangsangan eksternal, seperti

ketika seseorang melewati toko kue dan melihat roti yang segar dan

hangat sehingga terangsang rasa laparnya.

PengenalanMasalah

Pencarian Informasi

EvaluasiAlternatif

Keputusan Pembelian

PrilakuPasca

Pembelian

24

2) Pencarian Informasi

Konsumen yang terangsang kebutuhannya akan terdorong untuk mencari

informasi yang lebih banyak. Sumber informasi konsumen dapat

dibedakan ke dalam empat kelompok, yaitu sumber pribadi (keluarga,

teman); sumber komersial (iklan, wiraniaga, pajangan di toko); sumber

publik (media massa); sumber pengalaman (pemakaian produk). Jumlah

dan pengaruh relatif sumber-sumber informasi itu berbeda-beda

tergantung pada kategori produk dan karakteristik pembeli.

3) Evaluasi Alternatif

Tahapan konsumen dalam mengevaluasi alternatif adalah; Pertama,

konsumen akan berusaha memenuhi kebutuhannya. Kedua, konsumen

mencari manfaat tertentu dari solusi produk. Ketiga, konsumen

memandang masing-masing produk sebagai kumpulan atribut dengan

kemampuan yang berbeda-beda dalam memberikan manfaat.

4) Keputusan Pembelian

Dalam tahap evaluasi, para konsumen membentuk preferensi atas merek-

merek yang ada dalam kumpulan pilihan. Dalam proses pembuatan

keputusan pembelian oleh konsumen, ada dua hal utama yang

mempengaruhinya, yakni pengaruh dari para pemasar (firm ’ s marketing

efforts) dan pengaruh dari lingkungan diri konsumen itu sendiri

(sociocultural environment). Kedua faktor ini memiliki pengaruh yang

sangat besar dalam mempengaruhi prilaku pembelian konsumen. Firm ’ s

25

marketing efforts terdiri atas pengaruh dari bauran pemasaran si produsen

dan pengaruh dari lingkungan sosial si konsumen. Sedangkan

Sociocultural Environment ini mempengaruhi prilaku pembelian

konsumen dari lingkungan diri si konsumen tersebut, seperti budaya,

sosial, dan keluarga.

5) Prilaku Pasca Pembelian

Setelah membeli produk, konsumen akan mengalami level kepuasan atau

ketidakpuasan tertentu. Jika kinerja produk lebih rendah daripada harapan,

maka konsumen akan kecewa, namun jika ternyata sesuai harapan,

konsumen akan puas, jika melebihi harapan, konsumen akan menjadi

sangat puas. Para konsumen membentuk harapan mereka berdasarkan

pesan yang diterima dari para penjual, teman, dan sumber-sumber

informasi lain. Semakin besar kesenjangan antara harapan dan kinerja,

semakin besar ketidakpuasan konsumen, dan begitu juga sebaliknya.

Kepuasan dan ketidakpuasan terhadap produk akan mempengaruhi prilaku

konsumen selanjutnya. Jika konsumen puas, ia akan menunjukkan

kemungkinan yang lebih tinggi untuk membeli kembali produk tersebut.

Sebaliknya, para pelanggan yang tidak puas mungkin akan membuang

atau mengembalikan produk tersebut.

26

B. Kerangka Konseptual

Gambar 2.3

Skema Kerangka Konseptual

6. Tinjauan Penelitian Terahulu

Penelitian terdahulu diantaranya dilakukan oleh Tung Lai Lai dalam

penelitiannya yang berjudul Service Quality and Perceived Value’s Impact on

Satisfaction, Intention and Usage of Short Message Service (Sms) yang

menyimpulkan bahwa ada hubungan positif antara kepuasan konsumen dengan

customers behavioural intentions dalam menggunakan sms, dan menggunakan skala

SERVPERF.

Wisnalmawati dalam penilitiannya yang berjudul Analisis Pembeda Dimensi

Kualitas Pelayanan Terhadap Frekuensi Jarang Maupun Seringnya Konsumen

Mengkonsumsi Jasa Internet Pada Warung Intersat Nusantara Di Yogyakarta yang

Kualitas Pelayanan:ReliabilitasDaya tanggap JaminanEmpatiBukti fisik

KepuasanKonsumen

Niat Kunjungan ulang

27

menyimpulkan bahwa dimensi kualitas layanan yang paling mempengaruhi yakni

penampilan phisik.

Winarto (2008) dalam penilitiannya yang berjudul Analisis Kualitas Layanan

dan Kepuasan Konsumen Warung Internet di Salatiga, menemukan bahwa terdapat

gap skor yang negatif antara penilaian konsumen dan harapan yang diartikan sebagai

ketidakpuasan konsumen terhadap kualitas layanan warung internet yang telah

mereka terima.

Zahir Ravana Zubir (2005) Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Niat

Kunjungan Ulang Ke Objek Wisata (Studi Kasus Kebun Binatang Surabaya),

menunjukan bahwa fakor-faktor dimensi kualitas layanan berpengaruh signifikan

terhadap kepuasan dan kepuasan pengunjung tersebut mempengaruhi niat pengunjung

untuk datang kembali.

C. Hipotesis

HI : Diduga kualitas layanan memiliki pengaruh secara langsung yang

signifikan terhadap kepuasan konsumen.

H2 : Diduga kepuasan konsumen memiliki pengaruh secara langsung yang

signifikan terhadap niat mengunjungi ulang warung internet di Pasar

Baru.

28

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Objek Penelitian

Objek penelitian dalam penelitian ini adalah warung internet di Pasar Baru.

B. Populasi dan Sampel

1. Populasi

Populasi adalah wilayah generalisasi terdiri atas obyek/ subyek yang

mempunyai kualitas dan karekteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk

dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulan (Sugioyono, 1999). Populasi yang diteliti

penulis adalah semua konsumen yang pernah mengunjungi Warung Internet di Pasar

Baru.

2. Sampel

Berbagai metode penentuan sampel merupakan cara-cara untuk meminimalisir

kekeliruan generalisasi dari sampel ke populasi. Dalam penelitian ini metode

pengambilan sampel yang digunakan adalah Purposive Sampling, yaitu teknik

pengambilan sampel berdasarkan pada karakteristik tertentu yang dianggap

mempunyai sangkut pautnya dengan karakteristik populasi yang sudah diketahui

sebelumnya (Ruslan, 2003).

28

29

Sesuai dengan tujuan penelitian, yaitu untuk menguji hubungan, ukuran

sampel minimal ditentukan melalui teknik iterasi (Nirwana S, 1994:109) dengan

rumus sebagai berikut:

dimana

dimana

Untuk n1 ≠ n2 dilakukan iterasi berikutnya dengan rumus n dan Uρ

sebagaimana merujuk kepada n2 hingga diperoleh nilai n yang sama dan taraf

signifikansi α = 0,05 dan kuasa uji atau power (1 – ß) = 0,95 untuk uji dua-arah, serta

estimasi koefisien korelasi multiple terkecil ρ = 0,35. Dari perhitungan dengan

menggunakan rumus dan batasan di atas, diperoleh nilai Z1-α = Z1-β = 1,960 ; U’ρ =

0,365 ; n1 = 119 Uρ (n2) = 0,362 ; n2 = 118 ; Uρ (n3) = 0,367 ; n3 = 118 (n2 = n3)

sehingga ukuran sampel penelitian sebelum dialokasikan ditetapkan minimal 120

konsumen dan maximal 300 konsumen.

Karena keterbatasan waktu dan biaya pada penelitian ini, peneliti menetapkan

150 responden yang akan dijadikan sebagai sampel.

C. Variabel Penelitian

Dalam penelitian yang berjudul:

30

“Analisis Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Konsumen dan Niat

Kunjungan Ulang ke Warung Internet di Pasar Baru”

Dipakai beberapa variabel diantaranya:

a. Variabel Bebas (Independen) : Kualitas Layanan

b. Variabel Terikat (Dependen) : 1. Kepuasan Konsumen

2. Niat Kunjungan Ulang

1. Operasional Variabel

Variabel Definisi IndikatorSkala

Pengukuran

Kualitas Layanan Ukuran tingkat layanan

yang diberikan terhadap

pemenuhan ekspektasi

pelanggan.

5 pertanyaan

mengenai reliabilitas,

4 pertanyaan

mengenai daya

tanggap, 4 pertanyaan

mengenai jaminan, 3

pertanyaan mengenai

empati, 4 pertanyaan

mengenai bukti fisik

perusahaan.

Likert

Kepuasan Konsumen Tingkat perasaan 2 Pertanyaan Likert

31

konsumen yang diperoleh

setelah konsumen

melakukan atau

menikmati sesuatu.

mengenai customer

satisfaction (perasaan

puas atau tidak puas.)

Niat Kunjungan Ulang Perilaku yang muncul

sebagai respon terhadap

objek, yang menunjukkan

keinginan pelanggan

untuk melakukan

pembelian ulang

1 pertanyaan

mengenai keinginan

konsumen untuk

berkunjung kembali

Likert

D. Sumber Data

Penelitian ini menggunakan dua sumber data, yaitu data primer dan data

sekunder.

1. Data Primer

Data primer merupakan data asli atau data mentah yang langsung

penulis peroleh selama melakukan penelitian di lapangan (field research)

dalam hal ini, penelitian terhadap konsumen warung internet di Pasar Baru,

Padang penelitian dan responden.

Data primer ini diperoleh melalui kuesioner, yaitu teknik

pengumpulan data yang di lakukan dengan cara memberi beberapa pertanyaan

tertulis kepada responden Data dari kuesioner adalah jawaban yang di berikan

oleh para responden.

32

2. Data Sekunder

Data sekunder adalah data-data yang telah diolah terlebih dahulu oleh

pihak-pihak atau badan/ instansi terkait. Pengumpulan data ini di lakukan

dengan library research, yaitu pengumpulan data yang di lakukan dengan

jalan membaca buku-buku literature, makalah dan jurnal-jurnal, serta artikel-

artikel yang berhubungan dengan masalah yang di bahas.

E. Pengukuran variabel

Jawaban setiap item instrumen menggunakan skala Likert. Skala Likert

digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang atau sekelompok

orang tentang fenomena sosial (Sugiyono: 2004). Dengan Skala Likert, maka variabel

yang akan diukur dijabarkan menjadi indikator variabel. Kemudian indikator tersebut

dijadikan sebagai titik tolak untuk menyusun item-item instrumen yang dapat berupa

pernyataan atau pertanyaan. Jawaban setiap item instrumen yang menggunakan Skala

Likert lima point mempunyai nilai dari sangat negatif sampai sangat positif.

F. Analisis Data

Untuk pembahasan masalah penelitian ini penulis memakai analisa kuantitatif

yaitu analisa mengenai data-data yang didapat berupa angka yang diolah dengan

menggunakan statistik. Dalam penelitian ini teknik analisa data yang digunakan

33

adalah Mulitiple Regresion (regresi berganda) dan regresi Linear sederhana dengan

penyelesaian menggunakan program SPSS versi 12.0. Model persamaan untuk

analisis regresi berganda pada penelitian ini adalah:

Y = a + b x + b x + b x + b x 4 + b 5 x + e

Y = a + b x + b x + b x + b x 4 + b x + e

Dimana :

Y = Kepuasan Konsumen

Y = Niat Kunjungan Ulang

a = Konstanta

b = Angka koefisien regresi yang menunjukan angka peningkatan atau penurunan

variabel independent (tangible, emphaty, reliability, responsivness, dan

assurance).

x = Kinerja pelayanan perusahaan yang terdiri dari variabel tangible, emphaty,

reliability, responsivness, dan assurance.

Untuk mengetahui seberapa besar kemampuan variabel independen yaitu

tangible (x ), emphaty (x ), reliability (x ), responsivness (x 4 ), dan assurance(x )

menjelaskan variabel dependen dapat dilihat dari nilai koefisien determinasi berganda

(R ). Untuk mengetahui pengaruh bersama-sama variabel independen terhadap

variabel dependen digunakan uji simultan F-test. Untuk mengetahui besarnya

34

pengaruh masing-masing variabel independen secara individual (parsial) terhadap

variabel dependen digunakan uji parsial dengan T-Test.