ANALISIS PENERAPAN PENANGANAN KELUHAN PELANGGAN

PADA LAYANAN SURAT KILAT KHUSUS

(Studi pada PT POS INDONESIA (Persero) Surakarta)

TUGAS AKHIR

Diajukan untuk Memenuhi Syarat-syarat Mencapai Sebutan

Ahli Madya Manajemen Bisnis

Oleh :

Umi Handayani

NIM F3514075

PROGRAM STUDI DIPLOMA III MANAJEMEN BISNIS

FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA

2017

ABSTRAK

ANALISIS PENERAPAN PENANGANAN KELUHAN PELANGGAN PADA

LAYANAN SURAT KILAT KHUSUS

(Studi pada PT POS INDONESIA (Persero) Surakarta)

UMI HANDAYANI

NIM F3514075

Tujuan penelitian ini adalah : (1) Untuk mengetahui penerapan penanganan keluhan

pelanggan pada Layanan Surat Kilat Khusus di PT POS INDONESIA (Persero) Surakarta.

(2) Untuk mengetahui solusi yang diberikan untuk PT POS INDONESIA (Persero) Surakarta

dalam menangani keluhan Layanan Surat Kilat Khusus.

Penelitian ini dilakukan di perusahaan PT POS INDONESIA (Persero) Surakarta

yang beralamat di Jl. Jendral Sudirman no. 8 Kampung Baru, Surakarta. Dalam penelitian ini

objek yang diteliti adalah penerapan penanganan keluhan pelanggan pada layanan surat kilat

khusus. Pada penelitian ini metode yang digunakan adalah metode deskriptif, yaitu mencari

data yang digunakan untuk mendapatkan gambaran mengenai penerapan penanganan keluhan

pelanggan pada surat kilat khusus yang ada di PT POS INDONESIA (Persero) Surakarta.

Hasil penelitian menemukan penanganan keluhan pelanggan atas Surat Kilat Khusus

yang diterima PT POS INDONESIA (Persero) Surakarta menggunakan Lacak IPOS,

merupakan aplikasi internal yang dimiliki oleh Kantorpos diantaranya mengetahui posisi

kiriman dan posisi kantong. Sehingga costumer service memberikan informasi yang di

keluhkan pelanggan dengan rentang waktu penyelesaian paling dominan 0-6 hari costumer

service memberikan pelayanan dan dapat menjelaskan kepada pelanggan keberadaan kiriman.

Produk dan layanan yang dimiliki Kantorpos yang mempunyai jumlah keluhan paling

banyak adalah Surat Kilat Khusus (SKH). Mulai dari bulan Januari 2017 sampai dengan

bulan Maret 2017 diperoleh data pengaduan diantaranya, bulan Januari 38 pengaduan, bulan

Februari 35 pengaduan, bulan Maret 18 pengaduan. Selama 3 bulan beberapa keluhan dari

Surat Kilat Khusus yang di terima Kantorpos paling banyak karena barang belum diterima,

adanya retur pengiriman, ganti alamat, salah salur dan barang masih dalam proses

pengiriman. Solusi tambahan dalam penanganan keluhan untuk Kantorpos memberikan

estimasi waktu tambahan dari standar waktu penyerahan, memberikan penjelasan kepada

pelanggan mengenai beberapa kendala yang mungkin dihadapai pada saat pengiriman barang,

menganalisis kemungkinan kiriman terjadi masalah sehingga Kantorpos dapat mengantisipasi

permasalahan tersebut sebelum pelanggan melakukan keluhan dan melakukan evaluasi kerja

agar semakin memperbaiki pelayanan kepada pelanggan.

Kata kunci : Jasa, Kualitas, Penanganan Keluhan

ABSTRACT

THE ANALYSIS OF CUSTOMER COMPLAINTS HANDLING APPLICATION ON

SPECIAL EXPRESS MAIL SERVICE

(A Study on PT POS INDONESIA (Persero) Surakarta)

UMI HANDAYANI

NIM F3514075

The aims of this study are: (1) to find out the application of customer complaints

handling on a special express mail service at PT POS INDONESIA (Persero) Surakarta; (2)

to find out the solution of customer complaints handling on special express mail service given

to PT POS INDONESIA (Persero) Surakarta.

The research is conducted at PT POS INDONESIA (Persero) Surakarta located on Jl.

Jend. Sudirman no. 8 Kampung Baru, Surakarta. In this research, the objective is the

application of customer complaints handling on a special express mail service. The method

used in this study is a descriptive method, which is looking for data used for getting an

overview related to the application of customer complaint handling on special express mail

service in PT POS INDONESIA (Persero) Surakarta.

The results of the research shows that PT POS INDONESIA (Persero) Surakarta use

IPOS tracking for costumer complaints handling on special express mail service. Tracking

IPOS is an internal application owned by the Kantorpos including the function of tracking

shipment and pocket position. The function of the application help the customer service in

providing information needed by customer in 0-6 day dominant settlement period and gives

clarification for the position of their shipment.

The product and service owned by Kantorpos that hold the most number of

complaints is Surat Kilat Khusus (Special Express Mail). The data of complaining starting

from January 2017 to March 2017 are as follows 38 complaints on january; 35 complaints on

February; and 18 complaints on March. During those 3 month the cause of the complaints are

the shipment have not been received, shipping return, changing address, incorrect flow, and

the shipment still in the shipping process. Additional solutions for complaints handling for

Kantorpos provide an additional estimate of the delivery time standart provide customer with

explanation of some obstacles that may be encountered at the time of delivery of goods,

analyze the posisibility of posting a problem so that the post office can anticipate the problem

before the customer complaints and performs evaluation of work to improve service to

costumers.

Keywords : Service, Quality, Complaint Handling,

MOTTO DAN PERSEMBAHAN

“ Barangsiapa bersungguh-sungguh, sesungguhnya kesungguhannya itu adalah untuk

dirinya sendiri. “

- (QS Al- Ankabut [29]:6) –

Jangan pernah menunggu. Waktunya tidak akan pernah tepat.

- Napoleon Hill -

Karya ini dipersembahkan kepada:

- Bapak dan Ibuku yang tercinta

- D3 manajemen Bisnis B

- Almamaterku

KATA PENGANTAR

Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan Rahmat

dan Karunia-Nya sehingga Laporan Tugas Akhir dengan Judul Analisis Penerapan

Penanganan Keluhan Pelanggan Pada Layanan Surat Kilat Khusus (Studi pada PT

POS INDONESIA (Persero) Surakarta) ini dapat diselesaikan dengan baik.

Tugas akhir ini disusun untuk memenuhi Syarat-syarat Mencapai Gelar Ahli Madya

pada program Diploma 3 Program Studi Manajemen Bisnis Fakultas Ekonomi Universitas

Sebelas Maret.

Dalam proses penulisan dan penyususnan Tugas Akhir ini penulis banyak mendapat

arahan, dukungan dan bimbingan dari berbagai pihak, sehingga laporan ini dapat

terselesaikan. Untuk itu dengan kesempatan ini penulis sampaikan ucapan terimakasih

kepada pihak- pihak yang membantu penyusunan laporan tugas akhir ini:

1. Prof. Dr. Ravik Karsidi, MS. Selaku Rektor Universitas Sebelas Maret Surakarta.

2. Prof. Dr. Hunik Sri Runing Selaku Dekan Fakultas Ekonomi Bisnis Universitas

Sebelas Maret Surakarta.

3. Bapak Heru Purnomo M.M Selaku Ketua Program Studi Diploma III Manajemen

Bisnis Fakultas Sebelas Maret Surakarta.

4. Ibu Suryandari Istiqomah SE, M.Sc Selaku Dosen Pembimbing Tugas Akhir.

5. Drs. Sunarjanto MM Selaku Dosen Pembimbing Akademik.

6. Bapak dan Ibu Dosen Fakultas Ekonomi Bisnis Universitas Sebelas Maret

Surakarta.

7. Ibu Dyah Esthri Pawoeri Selaku Manager SDM PT POS INDONESIA (Persero)

Surakarta yang berkenan memberikan kesempatan kepada penulis untuk

melakukan magang kerja dan penelitian.

8. Mbak Tyas, Mbak Nisa dan seluruh karyawan Kantorpos Solo yang telah

membantu penulis dalam memperoleh informasi dan data yang diperlukan dalam

menyusun Tugas Akhir.

9. Bapak dan Ibuku tercinta yang selama ini telah memberikan dukungan dan

kepercayaan.

10. Sahabat tersayang Nuri, Lulu, Lintang, Ninun, Rinda yang selalu memberikan

motivasi.

11. Teman – teman Manajemen Bisnis 2014 B yang menjadi teman seperjuangan

12. Semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu yang telah membantu

dalam penulisan Tugas Akhir.

Surakarta, Juli 2017

Penulis

DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . i

ABSTRAK . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . ii

ABSTRACT . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . iii

HALAMAN PERSETUJUAN . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . iv

HALAMAN PENGESAHAN . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . v

HALAMAN PERNYATAAN . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . vi

MOTTO DAN PERSEMBAHAN . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . vii

KATA PENGANTAR . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . viii

DAFTAR ISI . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . x

DAFTAR TABEL . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . xii

DAFTAR GAMBAR . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . xiii

BAB I. PENDAHULUAN

A. Latar Belakang . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1

B. Rumusan Masalah . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6

C. Tujuan Penelitian . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6

D. Manfaat Penelitian . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6

E. Metode Penelitian . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7

BAB II. TINJAUAN PUSTAKA

A. Jasa . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10

B. Kualitas Jasa . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11

C. Manajemen Pelayanan . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 17

D. Penanganan Keluhan . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 19

BAB III PEMBAHASAN

A. Gambaran Umum Perusahaan . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 26

B. Laporan Magang . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 41

C. Pembahasan Masalah . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 44

BAB IV PENUTUP

A. Kesimpulan . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 60

B. Saran . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 61

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN

DAFTAR TABEL

TABEL Halaman

I.1 Data Pengaduan Pelanggan . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4

III.1 Kegiatan Magang . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 42

III.2 Data pengaduan bulan Januari 2017 sampai Maret 2017 . . . . . . . . . . . . 50

III.3 Rentang Waktu Penanganan keluhan . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 52

DAFTAR GAMBAR

GAMBAR Halaman

III.1 Struktur Organisasi . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 34

III.2 Diagram alir Keluhan pelanggan . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 49

III.3 Diagram pareto bulan Januari 2017 sampai Maret 2017 . . . . . . . . . 51

ANALISIS PENERAPAN PENANGANAN KELUHAN PELANGGAN

PADA LAYANAN SURAT KILAT KHUSUS

(Studi pada PT POS INDONESIA (Persero) Surakarta)

TUGAS AKHIR

Diajukan untuk Memenuhi Syarat-syarat Mencapai Sebutan

Ahli Madya Manajemen Bisnis

Oleh :

Umi Handayani

NIM F3514075

PROGRAM STUDI DIPLOMA III MANAJEMEN BISNIS

FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA

2017

ABSTRAK

ANALISIS PENERAPAN PENANGANAN KELUHAN PELANGGAN PADA LAYANAN

SURAT KILAT KHUSUS

(Studi pada PT POS INDONESIA (Persero) Surakarta)

UMI HANDAYANI

NIM F3514075

Tujuan penelitian ini adalah : (1) Untuk mengetahui penerapan penanganan keluhan

pelanggan pada Layanan Surat Kilat Khusus di PT POS INDONESIA (Persero) Surakarta. (2)

Untuk mengetahui solusi yang diberikan untuk PT POS INDONESIA (Persero) Surakarta dalam

menangani keluhan Layanan Surat Kilat Khusus.

Penelitian ini dilakukan di perusahaan PT POS INDONESIA (Persero) Surakarta yang

beralamat di Jl. Jendral Sudirman no. 8 Kampung Baru, Surakarta. Dalam penelitian ini objek

yang diteliti adalah penerapan penanganan keluhan pelanggan pada layanan surat kilat khusus.

Pada penelitian ini metode yang digunakan adalah metode deskriptif, yaitu mencari data yang

digunakan untuk mendapatkan gambaran mengenai penerapan penanganan keluhan pelanggan

pada surat kilat khusus yang ada di PT POS INDONESIA (Persero) Surakarta.

Hasil penelitian menemukan penanganan keluhan pelanggan atas Surat Kilat Khusus

yang diterima PT POS INDONESIA (Persero) Surakarta menggunakan Lacak IPOS, merupakan

aplikasi internal yang dimiliki oleh Kantorpos diantaranya mengetahui posisi kiriman dan posisi

kantong. Sehingga costumer service memberikan informasi yang di keluhkan pelanggan dengan

rentang waktu penyelesaian paling dominan 0-6 hari costumer service memberikan pelayanan

dan dapat menjelaskan kepada pelanggan keberadaan kiriman.

Produk dan layanan yang dimiliki Kantorpos yang mempunyai jumlah keluhan paling

banyak adalah Surat Kilat Khusus (SKH). Mulai dari bulan Januari 2017 sampai dengan bulan

Maret 2017 diperoleh data pengaduan diantaranya, bulan Januari 38 pengaduan, bulan Februari

35 pengaduan, bulan Maret 18 pengaduan. Selama 3 bulan beberapa keluhan dari Surat Kilat

Khusus yang di terima Kantorpos paling banyak karena barang belum diterima, adanya retur

pengiriman, ganti alamat, salah salur dan barang masih dalam proses pengiriman. Solusi

tambahan dalam penanganan keluhan untuk Kantorpos memberikan estimasi waktu tambahan

dari standar waktu penyerahan, memberikan penjelasan kepada pelanggan mengenai beberapa

kendala yang mungkin dihadapai pada saat pengiriman barang, menganalisis kemungkinan

kiriman terjadi masalah sehingga Kantorpos dapat mengantisipasi permasalahan tersebut

sebelum pelanggan melakukan keluhan dan melakukan evaluasi kerja agar semakin memperbaiki

pelayanan kepada pelanggan.

Kata kunci : Jasa, Kualitas, Penanganan Keluhan

ABSTRACT

THE ANALYSIS OF CUSTOMER COMPLAINTS HANDLING APPLICATION ON

SPECIAL EXPRESS MAIL SERVICE

(A Study on PT POS INDONESIA (Persero) Surakarta)

UMI HANDAYANI

NIM F3514075

The aims of this study are: (1) to find out the application of customer complaints

handling on a special express mail service at PT POS INDONESIA (Persero) Surakarta; (2) to

find out the solution of customer complaints handling on special express mail service given to

PT POS INDONESIA (Persero) Surakarta.

The research is conducted at PT POS INDONESIA (Persero) Surakarta located on Jl.

Jend. Sudirman no. 8 Kampung Baru, Surakarta. In this research, the objective is the application

of customer complaints handling on a special express mail service. The method used in this study

is a descriptive method, which is looking for data used for getting an overview related to the

application of customer complaint handling on special express mail service in PT POS

INDONESIA (Persero) Surakarta.

The results of the research shows that PT POS INDONESIA (Persero) Surakarta use

IPOS tracking for costumer complaints handling on special express mail service. Tracking IPOS

is an internal application owned by the Kantorpos including the function of tracking shipment

and pocket position. The function of the application help the customer service in providing

information needed by customer in 0-6 day dominant settlement period and gives clarification

for the position of their shipment.

The product and service owned by Kantorpos that hold the most number of complaints is

Surat Kilat Khusus (Special Express Mail). The data of complaining starting from January 2017

to March 2017 are as follows 38 complaints on january; 35 complaints on February; and 18

complaints on March. During those 3 month the cause of the complaints are the shipment have

not been received, shipping return, changing address, incorrect flow, and the shipment still in the

shipping process. Additional solutions for complaints handling for Kantorpos provide an

additional estimate of the delivery time standart provide customer with explanation of some

obstacles that may be encountered at the time of delivery of goods, analyze the posisibility of

posting a problem so that the post office can anticipate the problem before the customer

complaints and performs evaluation of work to improve service to costumers.

Keywords : Service, Quality, Complaint Handling,

MOTTO DAN PERSEMBAHAN

“ Barangsiapa bersungguh-sungguh, sesungguhnya kesungguhannya itu adalah untuk dirinya

sendiri. “

- (QS Al- Ankabut [29]:6) –

Jangan pernah menunggu. Waktunya tidak akan pernah tepat.

- Napoleon Hill -

Karya ini dipersembahkan kepada:

- Bapak dan Ibuku yang tercinta

- D3 manajemen Bisnis B

- Almamaterku

KATA PENGANTAR

Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan Rahmat dan

Karunia-Nya sehingga Laporan Tugas Akhir dengan Judul Analisis Penerapan Penanganan

Keluhan Pelanggan Pada Layanan Surat Kilat Khusus (Studi pada PT POS INDONESIA

(Persero) Surakarta) ini dapat diselesaikan dengan baik.

Tugas akhir ini disusun untuk memenuhi Syarat-syarat Mencapai Gelar Ahli Madya pada

program Diploma 3 Program Studi Manajemen Bisnis Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas

Maret.

Dalam proses penulisan dan penyususnan Tugas Akhir ini penulis banyak mendapat

arahan, dukungan dan bimbingan dari berbagai pihak, sehingga laporan ini dapat terselesaikan.

Untuk itu dengan kesempatan ini penulis sampaikan ucapan terimakasih kepada pihak- pihak

yang membantu penyusunan laporan tugas akhir ini:

13. Prof. Dr. Ravik Karsidi, MS. Selaku Rektor Universitas Sebelas Maret Surakarta.

14. Prof. Dr. Hunik Sri Runing Selaku Dekan Fakultas Ekonomi Bisnis Universitas

Sebelas Maret Surakarta.

15. Bapak Heru Purnomo M.M Selaku Ketua Program Studi Diploma III Manajemen

Bisnis Fakultas Sebelas Maret Surakarta.

16. Ibu Suryandari Istiqomah SE, M.Sc Selaku Dosen Pembimbing Tugas Akhir.

17. Drs. Sunarjanto MM Selaku Dosen Pembimbing Akademik.

18. Bapak dan Ibu Dosen Fakultas Ekonomi Bisnis Universitas Sebelas Maret Surakarta.

19. Ibu Dyah Esthri Pawoeri Selaku Manager SDM PT POS INDONESIA (Persero)

Surakarta yang berkenan memberikan kesempatan kepada penulis untuk melakukan

magang kerja dan penelitian.

20. Mbak Tyas, Mbak Nisa dan seluruh karyawan Kantorpos Solo yang telah membantu

penulis dalam memperoleh informasi dan data yang diperlukan dalam menyusun

Tugas Akhir.

21. Bapak dan Ibuku tercinta yang selama ini telah memberikan dukungan dan

kepercayaan.

22. Sahabat tersayang Nuri, Lulu, Lintang, Ninun, Rinda yang selalu memberikan

motivasi.

23. Teman – teman Manajemen Bisnis 2014 B yang menjadi teman seperjuangan

24. Semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu yang telah membantu dalam

penulisan Tugas Akhir.

Surakarta, Juli 2017

Penulis

DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . i

ABSTRAK . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . ii

ABSTRACT . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . iii

HALAMAN PERSETUJUAN . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . iv

HALAMAN PENGESAHAN . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . v

HALAMAN PERNYATAAN . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . vi

MOTTO DAN PERSEMBAHAN . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . vii

KATA PENGANTAR . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . viii

DAFTAR ISI . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . x

DAFTAR TABEL . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . xii

DAFTAR GAMBAR . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . xiii

BAB I. PENDAHULUAN

F. Latar Belakang . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1

G. Rumusan Masalah . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6

H. Tujuan Penelitian . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6

I. Manfaat Penelitian . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6

J. Metode Penelitian . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7

BAB II. TINJAUAN PUSTAKA

E. Jasa . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10

F. Kualitas Jasa . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11

G. Manajemen Pelayanan . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 17

H. Penanganan Keluhan . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 19

BAB III PEMBAHASAN

D. Gambaran Umum Perusahaan . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 26

E. Laporan Magang . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 41

F. Pembahasan Masalah . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 44

BAB IV PENUTUP

C. Kesimpulan . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 60

D. Saran . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 61

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN

DAFTAR TABEL

TABEL Halaman

I.1 Data Pengaduan Pelanggan . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4

III.1 Kegiatan Magang . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 42

III.2 Data pengaduan bulan Januari 2017 sampai Maret 2017 . . . . . . . . . . . . 50

III.3 Rentang Waktu Penanganan keluhan . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 52

DAFTAR GAMBAR

GAMBAR Halaman

III.1 Struktur Organisasi . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 34

III.2 Diagram alir Keluhan pelanggan . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 49

III.3 Diagram pareto bulan Januari 2017 sampai Maret 2017 . . . . . . . . . 51