analisis faktor-faktor yang mempengaruhi...
TRANSCRIPT
ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI PERPINDAHAN
KONSUMEN DARI PENYEDIA JASA TELEPON SELULER LAIN KE
EXELCOMINDO
(Stu di kasus pada Konsumen Pro XL yang pcrnah mcmakai 1n-oduk Provider lain )
SKRIPSI
Oleh
Nama : Rahmi Umami Oiwwht,.
Nim : 2050810000.80 f~i.
'i-0. Im!"!<
ld21Slilb<I
UNIVERSITAS ISLAM NEGRI
SYARIEF HIDAYATULLAH
FAKULTAS EKONOMI
JAKARTA
1430 H I 2009 M
. ············~···········••&0••·•··············
ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI PERPINDAHAN
KONSUMEN DARI PENYEDIA JASA TELEPON SELUJl,ER LAIN KE
EXELCOMINDO
(Studi Kasus Pada Konsumen Pro XL Yang Pernah Memakai Provider Lain) '"'"'"1'"'''\'''"--~,P"-'"°"'''°"1''"-"'•'-~''"""'"~"'"~-~---~
Skripsi KPJIN LITl!\MA I lJl~I SY AHID JAKAlllT A
Diajukan Kepada Fakultas Ekonomi dan 'rrm=u""""'miial•---------'
Untuk Memenuhi Syarat-Syarat Meraih Gelar Sarjana Ekonomi
Oleh:
Rahmi Umami
NIM: 205081000150
Di Bawah Bimbingan
Pembimbing I Pembimbing II
___LA-~ Prof. Dr. Abdul Hamid, MS Heriyanto, SE, M.Si
NIP. 195 706 171 985 031 002 NIP.195 902 231986 011002
JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN ILMU SOSIAL
UNIVERSITAS ISLAM SY ARIF HIDAYATULLAH
JAKARTA
2009
Hari ini kamis tanggal 19 Bulan November Tahun Dua Ribu Sembilan telah
dilaksanakan Uiian Komprehensif atas nama Rahmi Umami NIM: 205081000150
dengan iudul Skripsi "ANALISIS FAKTOR- FAKTOR YANG
MF.MPF.NGARTTHT PF.RPTNnAHAN KONSHMF.N DART PF.NVF.OTA
JASA TELEPON SELULER LAIN KE EXELCOMINDO" (Study Kasus
Pada Konsumen Pro XL Yang Pemah Memakai Produk Provider Lain).
Memperhatikan penampilan mahasiswa tersebut selama uiian berlangsung, maka
skripsi ini sudah dapat diterima sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar
Sariana Ekonomi pada Jurusan Manaiemen Fakultas Ekonomi dan Ilmu Sosial
Universitas Islam Negri Syarif Hidayatullah Jakarta.
Kehm
Jakarta, 24 November 2009
Tim Pengu_ji U.iian Komprehensif
Yahya Hamza. r Pengn_ji Aldi
ii
Amir Syarifndin. SH., MM Sekerhlri•
Hari ini Jum'at Tanggal 4 bulan Desember Tahun Dua Ribu Sembilan telah
dilaksanakan Ujian skripsi atas nama Rahmi Umami NIM : 205081000 I 50
dengan judul skripsi "ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG
MEMPENGARUHI PERPINDAHAN KONSUMEN DARI PENYEDIA
JASA TELEPON SELULER LAIN KE EXELCOMINDO". (Study kasus
Pada konsumen Pro XL yang pernah memakai produk Produk Provider Lain).
Memperhatikan penampilan mahasiswa tersebut selama ujian berlangsung, maka
skripsi ini sudah dapat d iterima sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar
Sa1jana Ekonomi pada Jurusan Manajemen Ekonomi dan Ilmu Sosial Universitas
Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.
Jakarta, 14 Desember 2009
Tim Pcnguji Ujian Skripsi
Heryanto, SE.M.,Si
Yahya Han1za.Dr
DAFT AR RIW AYAT HIDlJP
DATADIRI
Nama : Rahmi Umami
Jenis Kelamin : Perempuan
Tempat & Tanggal Lahir : Jakarta, 13 Mei 1988
Alam at : Jl. Bambu, Pondok Petung Rt.004 I 05 No.86.Kec.
Pondok Aren Kab. Tangerang. Hanten
No Telepon : 0813.984.443.07
PENDIDIKAN FORMAL
1. SDN Kreo 06 Jakarta
2. Madrasah Tsanawiyah Darunnajah Jakarta
3. SMA M 18 Jakaita
4. UIN SyarifHidayatullah Jakarta
PENGALAMAN ORGANISASI
1. Palang Merah Remaja sebagai Serkertaris
2. Organisasi Siswa sekolah sebagai Bendahara
3. Vocabulary Development Class (IEC)
iv
1993 -1999
1999 - 2002
2002 - 2005
2005 - 2009
: 2005 -2006
: 2003 -2004
:2007 - 2008
ABSTRACT
This research to analyze the influence of partially and simultaneously of variables (XI) Advertising, (X2) Product Quality, (X3) Price, (X4) Quality Services To (Y) customer switching to use XL on consumer products that never used the product provider other. The data used are primary data by distributing koesioner to I 00 respondents and secondary data with the literature study. Hypotheses derived from this study indicate that there is significant between pengauh Advertising, Product Quality, Price, and Quality Services to the consumer shift to using XL products. While the main factor of the most dominant influence consumers to switch using XL product is a variable product quality. As many as 37.1 %. While 62.9% are influenced by other factors.
Keywords: Advertising, Product Quality, Price, Quality Customer Service and switching products.
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh secara parsial dan simultan antara variabel (Xl) Iklan, (X2) Kualitas Produk, (X3) Barga, (X4) Kualitas Pelayanan Terhadap (Y) Perpindahan Konsumen yang menggunakan produk XL pada konsumen yang pernah memakai produk provider lain. Data yang digunakan adalah data primer dengan membagikan koesioner ke 100 responden dan data sekunder dengan studi pustaka. Bipotesis yang diperoleh dari penelitian ini menunjukkan bahwa terdapat pengauh yang signifikan antara Iklan, Kualitas Produk, Harga, dan Kualitas Pelayanan terhadap perpindahan konsumen untuk memakai produk XL. Sedangkau factor utama yang paling dominan mempengaruhi konsumen untuk beralih memakai produk XL adalah variabel Kualitas Produk. Sebanyak 37,1%. Sedangkan 62.9% sisanya dipengaruhi oleh factor lain.
Kata kunci : Iklan, Kualitas Produk, Barga, Kualitas Pelayanan dan Perpindahan Konsumen.
vi
KATA PENGANTAR
Alhamdulilah, Puji dan syukur kepada Allah SWT atas segala nikmat dan
karunia yang telah iberikan sehingga penulisan skripsi ini dapat terselesaikan
dengan baik. Shalawat serta salam tak lupa penulis sanjungkan kepada junjungan
kita Nabi Muhammad SWT, keluarga dan para sahabat sert.a pengikutnya, dan kita
selaku penerus risalahnya. Amien.
Pada kesempatan yang berbahagia ini, saya mengucapkan terimakasih
kepada semua pihak yang telah membantu dalam penyelesaian skripsi ini, baik
moril maupun materi. Khususnya kepada :
I. Keluargaku tercinta, Ayah dan Ibuku yang telah memberikan dukungan
moril dan materil yang tak terkirakan, semoga Allah SWT kelak dapat
memberikan kekuatan bagi penulis untuk dapat membalas jasa yang telah
beliau berikan.
2. Prof. Dr. Abdul Hamid, MS selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan llmu
sosial.
3. Prof. Dr. Abdul Hamid, MS selaku Dosen Pembimbing I yang telah
berkenan meluangkan waktunya disela-sela kesibukan. Terimakasih alas
bimbingan hingga terselesaikannya skripsi ini.
4. Heryanto, SE, Msi, Selaku Dosen pembimbing II atas waktu, pikiran yang
telah diberikan serta bimbingan kepada penulis sehingga terselesaikannya
akripsi ini.
5. lndo yama Nasarudin. S., MBA selaku Ketua Jurusan Manajemen
6. Seluruh Dosen dan Karyawan Fakultas Ekonomi dan Ilmu Sosial,
tcrimakasih atas fasilitas yang telah diberikan dan ilmu yang telah
diajarkan.
7. Teman-teman sepe1juangna khususnya anak Manajemen A angkatan 2005,
sebagai teman yang baik dan selalu mcmberikan semangat penulis dan
vii
selalu rne1tjadi sahabat yang selalu rnenemani setiap saat Rosalina,
Endang, Leti, Nia, Chafid dan lainnya.
8. Dan terakhir, Sengaja ku khususkan kepada seorang yang bernama
Khawwas Adimas M, yang sudah 4 tahun sampai saat ini selalu
menemaniku dan selalu memberikan semangatku sejak awal di VIN
hingga kami bersama-sama keluar dari kampus Tercinta ini.Srnoga
kebersamaan ini selalu ada hingga kami sukses nanti.Amien. o
Semoga segala bantuan, kebaikan, pelajaran, kasih sayang yang peneliti
terima dari semuanya mendapatkan Ridho Allah SWT dan menjadi pengikat
silaturrahmi bagi kita semua. Akhir kata, meski skripsi ini masih jauh dari
sempurna, semoga keberadaannya bias menjadi s~mbangsih ilmiah.
Jakarta,
viii
DAFTARISI
LEMBAR PENGESAHAN SKRIPSI .................................................. i
LEMBAR l'ENGESAHAN UJIAN KOMPREHENSIF ................................... ii
LEMBAR l'ENGESAHAN UJIAN SKRIPSI .................................................. iii
DAFTARRIWAYATHIDUP ........................................................ .iv
ABSTRACT ................................................................................ v
ABSTRAK ................................................................................. vi
KAT A PEN GANT AR .................................................................. vii
DAFT AR ISI ............................................................................... .ix
DAFT ART ABEL ....................................................................... xiii
DAFT AR G AMBAR .................................................................... xvi
DAFTAR LAMPIRAN ................................................................ xvii
BABI PENDAHULUAN ................................. , . . . . . .. . . . . . . . . . . . ... 1
A. Latar Belakang Masalah . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1
B. Perumusan Masalah . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4
C. Pembatasan Masalah . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. 4
D. Tujuan dan Manfaat Penelitian...... ... .. . . . .. . . . . . . .. .. . .. ...... 5
BABII TINJAUANPUSTAKA ............................................... 6
A. Pemasaran ............................................................ 6
1. Pengertian Pemasarn............ . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . 6
2. Tujuan Pemasaran . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . .. . 7
3. Fungsi Pemasaran ............................................... 7
4. Bauran Pemasaran .............................................. 9
B. Promosi .............................................................. 10
I. Iklan ............................................................... 11
2. Pemasaran Langsung ........................................... 21
3. Promosi penjualan .............................................. 23
4. Humas ............................................................ 27
5. Penjualan pribadi ............................................... 30
C. Kualitas Produk ..................................................... 30
I. Klasifikasi Produk ............................................. 32
2. Manfaat Produk ................................................ 33
3. Dimensi Kualitas Produk ..................................... 34
4. Tujuan Pengendalian Produk ................................. 36
D. Harga .................................................................. 37
1. Pengetian Barga ................................................ .3 7
2. Tujuan Penetapan Harga ...................................... .40
3. Factor-faktor yang Mmpengaruhi Tingkat Harga ......... .40
4. Metode-metode Penetapan Harga ........................... .44
5. Metode Penentuan Harga Jual ............................... .44
E. Kualitas Pelayanan ................................................. 4 5
I. Sifat dan Karakterisik Pelayanan ............................ 45
F. Perpindahan Merek ................................................ .48
G. Penelitian Terdahulu ................................................ 50
H. Kerangka Pemikiran ............................................... .52
I. Hipotesis Penelitian ................................................ 54
BABUI METODOLOGI PENELITIAN ........................ ........ 55
A. Ruang Lingkup Penelitian ......................................... 55
B. Metode Penentuan Sampel.. ....................................... 55
C. Metode Pengumpulan Sampel.. ................................... 56
1. Data Primer ...................................................... 56
2. Data Sekunder .................................................. 57
1. Analisis Data Kualitatif ....................................... 57
2. Analisi Data Kuantitaif ........................................ 58
E. Uji Validitas dan Reabilitas ....................................... 58
I. Uji Validitas ................................................... 58
2. Uji Reabilitas ................................................... 59
F. Uji Asumsi Klasik .................................................. 61
I. Uji Normalitas .................................................. 61
2. Multikolinearitas ............................................... 61
3. Heterokesdastisitas ............................................. 62
4. Analisis Regresi Linear Berganda ............................ 63
1) Uji Parsial ( Uji t) .......................................... 64
2) Uji Simultan ( Uji F) ...................................... 65
G. Uji Koefisien Determinas ( R2) ••••••••••••••.••••••••••••••••••• 66
H. Operasional Variabel Penelitian .................................. 67
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN ....................................... 70
A. Sekilas Gambaran Umum Objek Penelitian ...................... 70
B. Karakteristik Responden .......................................... 70
I. Jen is Kelamin ................................................... 71
2. Usia ............................................................. 71
3. Pendidikan Terakhir .................................................... 72
4. Studi Responden ................................................ 72
5. Pendapatan Responden Per Bulan ........................... 74
6. Provider sebelum memakai XL ............................... 74
C. Distribusi Frekuensi ................................................ 75
1. Frekuensi Iklan ................................................. 75
2. Frekunsi Kualitas Produk .................................. 77
3. Frekuensi Harga ................................................ 80
4. Frekunsi Kualitas Pelayanan .................................. 81
5. Frekuensi Perpindahan Konsumen .......................... 84
I. V ariabel Iklan .................................................... 88
2. Variabel Kualitas Produk ...................................... 89
3. Variabel Harga ................................................. 89
4. Variabel Kualitas Pelayanan ................................. 90
5. Variabel Perpindahan Konsumen ............................. 91
E. Penemuan dan Pembahasan ....................................... 93
I. Uji Normalitas .................................................. 93
2. Uji Heteroskedastisitas ......................................... 96
3. Uji Multikolinearitas .......................................... 97
4. Analisis Regresi ................................................. 97
a. Uji F ...................................................... 97
b. Uji t ...................................................... 99
5. Koofisien Determinasi (R2) ••••••••••••••••••••••••••••••••••• 105
BABY KESIMPULAN, IMPLIKASI, DAN SARAN ..................... 107
A. Kesimpulan .................................................... I 07
B. Implikasi ........................................................ 107
C. Saran ............................................................ 108
I. Bagi Perusahaan .......................................... 108
2. Bagi Konsumen .......................................... 108
DAFTARPUSTAKA ................................................. 109
LAMPIRAN - LAMPIRAN ........................................ .112
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh secara parsial dan simultan antara variabel (XI) Iklan , (X2) Kualitas Produk, (X3) I·farga, (X4) Kualitas Pelayanan Terhadap (Y) Perpindahan Konsumen untuk menggunakan produk XL pada konsumen Pro XL yang pernah memakai produk provider lain. Penelitian ini termasuk dalam jenis penelitian eksplanatori yaitu untuk menjelaskan pengaruh hubungan yang te1jadi antara variabel-vaiabel independen dengan perpindahan konsumen . Data yang digunakan adalah data primer dengan membagikan koesioner ke I 00 responden dan data sekunder dengan studi pustaka. Basil penelitian yang diperoleh, menunjukkan bahwa terdapat pengauh yang signifikan antara Iklan, Kualitas Produk, Barga, dan Kualitas Pdayanan terhadap perpindahan konsumen untuk memakai produk XL . Sedangkan factor utama yang paling dominan mempengaruhi konsumen untuk beralih memakai produk XL adalah variabel Kualitas Produk. Sebanyak 37,1%. Sedangkan 62.9% sisanya dipengaruhi oleh factor lain.
Kata kunci : Iklan, Kualitas Produk, Barga, Kualitas Pelayanan dan Perpindahan Konsumen.
BABl
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Penelitian
Komunikasi merupakan salah satu bagian penting dalam interaksi
pemasaran. Dunia pemasaran semakin kopetitif menuntut perusahaan untuk
memiliki keunggulan daya saing. Agar perusahaan dapat tetap eksis di dalam
proses produksi dan kontinuitas perusahaan. Untuk itu, perusahaan dituntut
melakukan kinerja yang baik, pintar, dan kreatif. Di sisi lain konsumen
dihadapkan pada berbagai macam pilihan produk yang bernmtu dan digemari
konsumen, ini merupakan tantangan bagi perusahaan.Salah satu konsep inti
pemasaran adalah produk. Produk di sini sebagai segala sesuatu yang
ditawarkan ke pasar untuk memenuhi keinginan dan kebutuhan konsumen.
Seiring dengan kernajuan dalarn persaingan dunia bisnis barang dan
Jasa yang semakin kompetitif, bidang telekomunikasi juga rnengalami
kemajuan yang cukup pesat. Komunikasi meupakan suatu ha! penting dan
dianggap mampu membantu kehidupan manusia. Sejak ditemukannya alat
kornunikasi , gerak hidup manusia menjadi berubah lebih mudah dan terasa
dekat. Salah satu ala! komunikasi yang digunakan saat ini adalah telepon
seluler, sehingga perusahaan penyedia jasa layanan telekomunikasi dapat
mengambil pel uang barn dari keinginan-keinginan dan kebutuhan konsumen
yang belum terpenuhi.Untuk itu, produsen harus berusaha untuk membuat
Agar produk yang dihasilkan oleh produsen diminati oleh konsumen,
maka produsen hams memberikan nilai yang lebih kepada. konsumen dengan
memberikan produk atau jasa yang berkualitas dan harga bersaing. Krisis
ekonomi dan moneter salah satu dampaknya adalah menumnnya daya beli
konsumen, kenyataannya telah membawa beberapa kecendemngan perubahan
perilaku konsumen. Kenyataan seperti ini ternyata telah merubah perilaku
masyarakat dalam proses keputusan pem belian.
Secara jelas masyarakat menjadi lebih berhati-hati dalam membuat
pertimbangan pembelian. Diantara kecenderungan-kecenderungan tersebut
adalah pergeseran orientasi dalam pembelian terhadap sejumlah produk
termasuk dalam memilih sim card (kartu telepon). Perusahaan selalu
dihadapkan pada ancaman dari produk-produk atau komoditas sejenis dari
perusahaan lain, yang akan dengan mudah memasuki pasar dengan
menyediakan produk atau jasa kepada konsumen secara lebih baik, lebih cepat,
dan atau lebih murah, sehingga ha! ini akan mengakibatkan perusahaan
tersebut sulit untuk mempertahankan konsumen.
Titik awal dari setiap pembelian adalah adanya kebutuhan atau
keinginan. Konsumen akan membeli produk karena alasan-alasan tertentu, atau
paling tidak adanya keyakinan bahwa kemampuan produk dalam memenuhi
kebutuhan mempunyai nilai yang lebih besar dibanding biaya yang akan
dikeluarkan. Variasi produk yang bermacam ditambah aktivitas promosi yang
sangat persuasif dan harga sim card (kmiu telepon) untuk telepon selular yang
harganva murah dengan bonus vang tinggi. tentu akan mendorong munculnva
perilaku perpindahan merek di kalangan konsumen. Bermacam stimulan yang
disodorkan di pasar bukan saja mempengaruhi perilaku perpindahan mereka
tetapi juga mendorong perilaku mencoba produk barn bagi yang belum pernah
mencobanya. Namun tidak bisa dipungkiri bahwa ada sekelompok segmen
yang mencapai saat ini belum termotivasi untuk mencoba sim card (kmtu
telepon) merek Exelcomindo.
Peneliti akan mengangkat Perusahaan Exelcomindo dengan
pembanding telepon dari Provider lain, karena pada akhir-akhir ini
Exelcomindo memberikan dorongan yang menarik kepada konsumen.
Telkomsel sebagai objek pembanding karena mayoritas orang memakai
provider Iain. Dengan adanya dorongan Exelcomindo yang tarifnya murah,
harga voucer murah, jaringan yang bagus, adanya hadiah, iklan yang menarik,
kemudahan isi ulang dimana tidak menutup kemungkinan konsumen untuk
berpindah ke merek Exelcomindo.
Dengan alasan itu penulis memilihjudul "ANALISIS FAKTOR- FAKTOR
YANG MEMPENGARUHI PERPINDAHAN KONSUMEN DARI
PENYEDIA JASA TELEPON SELULER LAIN KE EXELCOMINDO"
(Studi kasus pada konsumen Pro XL yang pcrnah memakai produk provider lain)
B. Pcrumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah diatas, maka p·~nulis merumuskan
yang menjadi pokok permasalahan sebagai berikut:
I. Apakah faktor-faktor seperti iklan, kualitas produk, harga, dan kualitas
pelayanan yang mempengaruhi konsumen untuk beralih dari provider lain
Ice Exelcomindo?
2. Faktor utama mana yang paling dominan dipilih konsumen antara Iklan,
kualitas produk, harga, dan kualitas pelayanan yang
mempengaruhi konsumen berpindah ke Exelcomindo?
C. Pembatasan Masalah
paling
Untuk menyederhanakan masalah dan mempe1jelas penelitian maka
penulis mempunyai batasan, batasannya adalah sebagai berikut:
I. Dalam ha! ini yang dijadikan obyek penelitian adalah produk sim card
(kartu telepon) mencakup provider GSM lain clan Exelcomindo.
2. Konsumen yang diteliti adalah responden yang menggunakan sim card
(kartu telepon) GSM lain tapi berpindah ke exelcomindo.
D. Tujuan dan Manfaat Penelitian
1. Tujuan Penelitian
Tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah:
a. Untuk mengetahui pengaruh berdasarkan pada faktor seperti iklan,
kualitas produk, harga, dan kualitas pelayanan yang mempengaruhi
konsumen untuk beralih dari provider lain ke Exelcomindo .
b. Untuk mengetahui faktor utama mana antara iklan, kualitas produk,
harga, dan kualitas pelayanan yang paling berpengaruh sehingga
konsumen berpindah ke Exelcomindo.
2. Manfaat Penclitian
Adapun manfaat penelitian ini adalah :
a. Bagi Perusahaan
Penelitian ini diharapkan menjadi masukan dan sebagai inspirasi untuk
membantu pemasar atau perusahaan untuk menguatkan loyalitas merek
yang dimiliki.
b. Bagi Penulis
Hasil penelitian ini diharapkan dapat menambal1 pengetahuan dan
pengalaman yang bisa bergunajika memasuki dunia ke1ja nanti.
A. Pcmasaran
1. Pcngertian Pemasaran
BABU
TINJAUAN PUST AKA
Salah satu definisi pemasaran adalah "Memenuhi kebutuhan dengan
mendapatkan laba". Pemasaran pada umumnya dipandang sebagai tugas untuk
menciptakan, memperkenalkan dan menyerahkan barang dan jasa kepada
konsumen dan perusahaan lain (Kotler,2005 : 4 dan 6 dalam Shinta 2005).
Pemasaran adalah suatu system dari kegiatan bisnis yang dirancang
untuk merencanakan, menentukan harga, promos1 dan mendistribusikan
barang-barang yang dapat memuaskan keinginan dan mencapai pasar sasaran
serta tujuan perusahaan. (Saladin, 2002: 1 dalam Shinta 2005).
Kesimpulan dikenmkakan saladin diatas yaitu :
a. Pemasaran adalah kegiatan manusia yang ditujukan untuk memuaskan
kebutuhan dan keinginan langganan melalui proses pertukaran.
b. Pemasaran adalah kegiatan perusahaan dalam membuat rencana,
menentukan harga, promosi, serta mendistribusikan barang dan jasa.
c. Pemasaran berorientasikan kepada langganan yang ada dan langganan
yang potensial.
d. Pemasaran tidak hanya bertujuan memuaskan langganan tetapi 1uga
e. Program pemasaran itu dimulai dengan sebuah ide tentang produk barn
dan tidak berhenti sampai keinginan konsumen benar-benar terpuaskan .
2.Tujuan Pcmasaran
Tujuan utama pemasaran adalah menarik pelanggan baru dengan
menjanjikan nilai superior dan mempertahankan pelanggan saat ini dengan
memberikan kepuasan. Kepuasan pelanggan (custumer sati~faction)
bergantung pada kine~ja produk dalam memberikan nilai, relatif terhadap
harapan pembeli. Jika kine1ja produk jauh lebih rendah dari harapan
pelanggan, pembeli tidak terpuaskan. Jika kine1ja melebihi yang
diharapkan, pembeli lebih senang. Pelanggan yang merasa puas akan
membeli kembali, dan mereka akan memberitahu yang lain tentang
pengalaman baik mereka dengan produk tersebut. Kuneinya adalah
menyesuaikan harapan pelanggan dengan kinerja perusB1rnan.
3. Fungsi Pcmasaran
Adapun pengertian fungsi-fungsi pemasaran adalah sebagai berikut :
a. Fungsi penjualan
Fungsi tentang bagaimana memperlancar penjualan barang atau jasa yang
dihasilkan dengan melakukan tindakan yang aktif dan clinamis.
b. Fungsi pembelian
Merupakan usaha untuk mendapatkan barang dagangan atau bahan balm
secara efisien dan efektif
c. Fungsi pengangkutan
U saha menyalurkan barang a tau jasa secara fisik, yang dapat dilakukan
sendiri atau melalui jasa transport.
d. Fungsi penyimpanan
Fungsi penyimpanan barang dari bahan baku sampai berupa barang yang
siap dikonsumsi.
e. Fungsi pembelanjaan
Fungsi mendapatkan modal dari sumber ekstern ( kredit dagang, kredit
bank) guna menyelenggarakan kegiatan pemasaran
f. Fungsi standarisasi dan grading
Standarisasi adalah penentuan batas-batas dasar bentuk barang
manufak:tur. Grading merupakan usaha menggolong-golongkan barang
sesuai standar kualitas yang telah ditetapkan.
g. Fungsi penanggulangan resiko
Fungsi menghindari dan mengurangi resiko yang berkaitan dengan
pemasaran barang.
h. Fungsi pengumpulan informasi
Pengumpulan dan penafsiran keterangan tentang macam-macam barang
yang beredar di pasar, jumlah, macam barang yang dibutuhkan konsumen,
harga, dan lain-lain.
4. Bauran Pemasaran
Bauran Pemasaran (marketing mix) adalah serangkaian dari variable
pemasaran yang dapat dikuasai oleh perusahaan dan digunakan untuk
mencapai tujuan dalam pasar sasaran.(Saladin,2002:3 dalam Shinta 2005).
Sedangkan menurut Kotler,2005: 17 dalam Shinta 2005 Bauran
pemasaran adalah seperangkat alat pemasaran yang digunakan perusahaan
untuk terus-menerus meencapai tujuan pemasarannya di pasar sasaran.
McCarthy mengklafikasikan alat-alat itu menjadi empat kelompok yang luas
yang disebut 4P ,yaitu:
a. Produk
Adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan kepada pasar untuk dirniliki
atau dikonsurnsi serta rnemberikan kepuasan kepada konsurnen.
b. Barga
Merupakan jurnlah uang yang harus dibayarkan konsurnen untuk
mendapatkan produk tersebut. Barga mernpengaruhi tingkat penjualan,
keuntungan serta market share yang dapat dicapai perm:ahaan.
c. Ternpat
Menunjukan berbagai kegiatan yang dilakukan oleh perusahaan untuk
menjadikan produk dapat diperoleh dan tersedia bagi konsumen sasaran
d. Prornosi
Merupakan berbagai kegiatan yang dilaksanakan perusahaan untuk
B. Promosi
Promosi aclalah bagian clari bauran pernasaran.Promosi aclalah suatu
kornunikasi Inforrnasi penjual clan pembeli yang bertujuan untuk rnerubah
sikap clan tingkah laku pembeli,yang tadinya tidak mengenal rnenjadi
rnengenal sehingga rnenjadi pernbeli clan tetap rnengingat produk tersebut
(Saladin,2002: 123 dalarn Shinta).
Dari pengertian diatas dapat disirnpulkan :
I. Promosi sebagai Sebagai alat untuk rnenghirnbau pernbeli
2. Sebagai alat untuk meneruskan inforrnasi dalam proses pengambilan
keputusan pembeli.
Dalam bukunya Fandy Tjiptono dalarn Shinta (2005) mengernukakan
beberapa tujuan promosi yaitu :
1. Menginformasikan (informing),yang berupa :
a. Menginformasikan kepada pasar mengenai keberadaan suatu produk
b. Memperkenalkan cara pemakaian yang barn dari suatu produk
c. Menyampaikan perubahan harga kepada pasar
cl. Menjelaskan cara ke1ja suatu produk
e. Menginforrnasian produk yang disediakan oleh perusahaaan
f. Meluruskan kesan yang keliru
g. Mengurangi ketakutan atau kekhawatiran pernbeli
h. Membangun citra perusahaan
2. Membujuk pelanggan sasaran (persuading), dengan cara :
a.Membentuk pilihan merek
b.Mengalihkan pilihan Ice merek tertentu
c. Mengubah persepsi pelanggan terhadap atribut produk
d.Mendorong pembeli untuk belanja saat itu juga
e.Mendorong pembeli untuk menerima kunjungan wiraniaga (sales
person)
3. Mengingatkan (remainding), yang terdiri dari :
a. Mengingatkan pembeli bahwa produk yang bersa11gkutan dibutuhkan
dalam waktu dekat
b. Mengingatkan pembeli akan tempat menjual produk perusahaan
c. Membuat pembeli tetap ingat meskipun tidak ada kampanye iklan
d. Menjaga agar ingatan pertama pembeli jatuh pada produk perusahaan
Bauran promosi adalah kombinasi dari beberapa si:rategi promosi yang
meliputi:
I. Iklan
Iklan adalah bagian dari bauran promosi dan bauran promosi adalah
bagian dari bauran pemasaran . Secara sederhana iklan clidefinisikan sebagai
pesan yang menawarkan suatu procluk yang ditujukan kepada masyarakat
lewat satu media.Namun untuk membeclakannya dengan pengumuman biasa
iklan lebih diarahkan untuk membujuk orang supaya membeli (Jefkins: 1992
Hal tersebut diatas dinyatakan pula oleh Czemiawski dan Maloney
(1999) dalam Alila (2005), bahwa kontributor yang paling signifikan
dalam mengembangkan merek, selain elemen tangible dan intangible dari
produk tersebut adalah positioning dan iklan. positioning memetakan
hubungan yang ingin dibentuk suatu produk terhadap konsumen yang
potensial, sedangkan iklan merupakan bagian yang mendasarai
pembentukan benak konsumen tentang merek yang ditawarkan
dibandingkan dengan merek lain yang terdapat dalam pasar .
Jadi iklan membantu dalam pembangunan dan pembentukan merek.
Iklan yang baik akan membantu terbentuknya kesetiaan pada merek. Oleh
karena itu, periklanan merupakan faetor utama <la.lam perekonomian
Negara industri. Berdasarkan peran iklan tersebut maka fungsi iklan
adalah memvangn kesadaran merek, menambah nilai pada barand,
memiliki harga yang efektif dalam menm"\iukkan kesan, menawarkan
control melalui isi dan waktu dari pesan . Alasan beriklan antara lain
produk kita tidak sendiri di pasar, mempemmdah proses penjualan, iklan
adalah penunjuk arah, meningkatkan image perusahaan, menghindari
prasangka buruk, laisis ekonomi, meningkatkan loyalitas konsumen,
persaingan produk te1jadi di otak konsumen, bukan dipasar, bahwa produk
kita yang terbaik
Duncan (2002) dalam Alila (2005) mengemukakan beberapa fungsi
iklan lainnya, yaitu :
a. Iklan memberi nilai tambah bagi merek melalui penciptaan kesadaran
dan membantu membangun, memposisikan dan mereposisi merek
b. Iklan membantu konsumen akan membeli produk yang diinginkan.
c. Iklan dapat membangun kesadaran karena kekuatan dari ide kreatif
d. lklan menambah nilai merek dengan mengkomunikasikan informasi
tentang merek, fitur dan manfaat yang dimiliki dan lokasi penjualan
. Iklan memiliki beberapa karakteristik yang membedakannya dengan
alat pemasaran lainnya, yaitu :
a. Iklan merupakan komunikasi nonpersonal, artinya iklan memiliki
sasaran sekelompok orang bnkan secara individual .
b. Ildan bersifat satu arah, Karena tidak dapat membawa kembali pesan
dari konsumen ke perusahaan
c. Iklan termasuk dalam planned message, dimana pe:mn dapat diciptakan
dan dikontrol oleh pembuat iklan dalam mengkomunikasikan setiap
ide secara tepat, sponsor dari suatu pesan iklan ingin untuk dikenal .
d. Perusahaan media clibayar unt11k menyediakan ruang clan waktu untuk
menyampaikan pesan iklan .
e. Iklan yang efektif dapat mempengaruhi sikap clan tingkah laku .
Russo (1994) clalam Alila (2005), clalam penelitiannya mengenai
merek menyebutkan bahwa pengaruh terbesa.r pada bangkitnya emosi
terhadap iklan. Diasumsikan bahwa kesan mengenai iklan berpengaruh
langsung terhadap perilaku mengenai iklan, selain dapat mempengaruhi
perilaku terhadap merek secara langsw1g , juga dapat mempengaruhi kesan
terhadap merek . setelah itu, kesan terhadap merek dapat mempengaruhi
perilaku mengenai merek, yang pada akhirnya dapat mempengaruhi
konsumen untuk melakukan tindakan pembelian terhadap produk tersebut .
Banyak konsumen yang mempunyai kecenderungan membeli
produk setelah dia mengetalmi dari iklan. Timbnl pera:saan bangga di diri
konsumen ketika membeli produk yang diiklankan. Hal ini disebabkan
terkadang konsumen tidak butuh dengan produk kita, tetapi konsumen lebih
butuh gengsi yang menempel pada produk kita. Konsumen kita tentunya
tidak mau dikatakan menggunakan produk atau jasa s~ja, oleh sebab itu
iklan harus mempunyai tujuan untuk tidak menipu tapi mendidik agar
konsumen mengerti dan menggunakan produk kita. Dengan begitu
konsumen akan memberikan penilaian kualitas produk kita dan bersedia
menjadi media iklan bagi konsumen lainnya.Bila suatu produk dirasakan
oleh konsumen kurang baik, konsumen akan berpindah ke produk sejenis
yang lain atau bahkan mnukarnya dengan produk lain. Dan ha! ini akan
menyebabkan penurunan laba atau kerugian bagi perusahan, bal1kan bila
berlanjut terns dapat menyebabkan penghentian produksi karena konsumen
tidak menginginkan produk itu lagi.(Kasali 2000).
Lima keputusan dalam pembuatan program periklanan,yang disebut 5M:
a. Apakah tujuan pcriklanan? (Mission)
Tabel 2.1
Berbagai Kemungkinan Tujuan Periklanan
Unluk Menginformasikan
• Memberitahukan pasar tentang suatu produk barn • Mengusulkan kegunaan barn suatu produk • Memberitahukan pasar tentang perubahan harga • Menjelaskan cara kerja sutau produk • Mengoreksi kesalahan yang salah • Mengurangi kecemasan pembelian • Menjelaskan pelayanan yang tersedia • Membangun citra perusahaan
Unluk membujuk
• Mengubah persepsi pembeli tentang atribut Membentuk presferensi merek • Mendorong alih merek produk • Membujuk pembeli untuk membeli barang sekarang • Membujuk pembeli untuk menerima kunjungan pembelian
Untuk mengingatkan
• Mengingatkan pembeli dimana dapat membelinya • Mengingatkan pembeli bahwa procluk tersebut mungkin akan dibutuhkan di
kemudian hari. • Mengingat kembali dimana dapat membelinya • Membuat pembeli ingat akan produk tersebut walau tidak sedang musimnya • Mempertahankan kesadaran puncak
Sumber: Kotler,1998:213 dalarn Shinta (2005).
Sasaran khusus menurut pandangan dalam saladin (2002: 129) dalam
Shinta (2005) adalah :
a. Menunjang penjualan perseoangan
b. Memperbaiki hubungan dengan dealer
c. Mencapai pejabat yang dapat diubungi oleh tenaga penjual.
d. Memasuki pasaran yang menarik dengan golongan pelanggan barn.
e. Memperkenalkan produ baru.
f. Meluaskan penjualan peusahaan.
g. Membangun nama baik (goodwill) perusahaan dan memperbaiki reputasi.
b. Bcrapa banyak yang dapat dibclanjakan?(Money)
Ada empat metode menetapkan anggaran periklanan,yaitu :
l) Affordable menthod, yaitu besamya pengeluaran untuk periklanan
ditentukan atau tergantung dari apa yang diperkirakan perusahaan
dapat disediakan (seadanya dana).
Kelamahan metode ini yaitu menghasilkan anggaran periklanan
yang berfluktuasi yang dapat mempersulit pembuatan rencana
pengembanganjangka panjang.
2) Percentage of sales menthod, yaitu metode berdasarkan pada
perentase dari penjualan atau dari harga jual.
Keuntungan dari metode ini :
a) pengeluaran untuk periklanan akm1 berubah sesum dengan
perubahan kemampuan perusahaan atau pendapatan perusahaan.
b) mendorong manajemen nntuk berpikir berdasarkan pada hubungan
antara biaya periklanan,haraga jual dm1 laba per satuan.
c) mendorong terjadinya stabilitas dalam pesaingan.
3) Competitive party menthod,yaitu metode berdasarkan pada berapa
besar biaya yang dikeluarkffi1 oleh pesaingnya.
4) Objektive and task menthod, yaitu mengembangkan budget anggm-an
periklanan dengan cara :
a) menentukan tujuan periklanan sedetail mungkin.
b) menentukan tugas-tugas yang dapat dilaksmmkan untuk
mencapai tujuan tersebut.
c) memperkirakan biaya-biaya untuk melaksanakm1 tugas-tugas
terse but.
c. Pesan apa yang l!arus disampaikan? (Message)
Idealnya suatu pesan hams mendapat
perhatian,menm-ik,membangkitkan keinginan dan menghasilkan tindakan
(mode;AIDA). Lima masalah dalam menyusun pesan,yaitu:
1) Isi pesan,dimana komunikator harus memperhitungkan apa yang
harus disampaikan kepada khalayak sasaran supaya mendapat
tanggapan yang diinginkan.
Hal ini disebut juga Unique Selling Proposition (USP),yang artinya :
a) Himbauan
Macam-macam himbauan yaitu:
( 1) Himbauan rasinonal,yaitu menghimbau kesenangan pribadi
dari ld1alayak pendengar.
(2) Himbauan emosional,yaitu membangkitkan emosi negative
atau positif yang memotivasi pembelian.
(3) Himbauan moral,yaitu untuk memberitahukan mengenai apa
yang baik dan benar
b) Terna
c) dengan atau usulan penjualan yang unik
2) Format pesan,yaitu format yang berisikan pokok berita,kalimat
kalimat, ilustrasi dan wamanya.Bila melalui radio maka perlu
diperhatikan:
a) Cemmt memilih kata-kata.
b) Kualitas suar (irama,kecepatan nada)
c) Vokalisasi (desah,gerak mulut dan lain-lain).
Bila disajikan produk itu sendiri,maka harus diperhatikan:
(a) wama
(b) tekstur,bentuk dan ukurannya.
3) Sumber pesan,dimana pesan-pesan yang akan disampaikan leboh
persuasive sifatnya dan dapat dipercaya.
Tiga factor kredibilitas pesan yaitu:
(a) keahlian
(b) terperca ya
( c) diskusi
4) Perencanaan pesan,yaitu menciptakan beberapa alternatife pesan
dan memilah yang terbaik. Evaluasi dan seleksi pesan,yaitu
mengevaluasi dan menyeleksi kualitas appeal yang menyehatkan.
Dalam ha! ini harus diperhatikan tentang temadan appeal
periklanan. Yang dimaksud dengan tema periklanan merupakan kata
kata (slogan) dan amanat untuk konstm1en.Sedangkan Appeal yaitu
apa yang tmenjadi daya tarik bagi konsumen. Appeal ini harus sesuai
dengan buying motive konsumen.
d. Media yang akan digunakan? (Media)
Langkah-langkah menciptakan mcdia,yaitu:
Pada dasamya pemilihan media adalah mencari earn dengan biaya
yang paling efektif untuk menyampaikan sejumlah pembaritahuan
yang dikehendak kepada pasar sasaran.Pengruh pemberitahuan
iklan terhadap kesadaran khalayak sasaran tergantung kepada
jangkauan,frekuensi dan dampak iklan.
2) Memilih antara jenis-jenis media
Perencana media menjatuhkan pilihannya untuk memakai media
tertentu berdasarkan kepada variable,yaitu:
(a) Kebiasaan media yang disenangi kahalayak ramai
(b) Produk
(c) Pesan
( d) Iklan di televisi memerlukan biaya sangat mahal
3) Memilih warana media khusus
Memilh media klmsus yang memakai biaya paling efektif. Kriteria
untuk memilih diantaranya :
(a) Harns sesnai dengan kualitas khalayak
(b) Nilai pemberitahuan harus disesuaikan dengan probabilitas
perhatian khalayak
( c) Pemberitahuan hams disesuaikan dengan kualitas editorial
4) Menentukan saat pemakaian media, yaitu melakukan
penjadwalan makro dan mikro :
(a) Penjadwalan makro, yaitu memutuskan cara untuk mentusun
jadwal periklanan sepanjang tahun, sesuai dengan musim ramalan
perkembangan ekonomi.
(b) Penj adwalan mikro, yaitu alokasi pemberitahuan periklanan
selama periode jangka pendek untuk mendapatkan dampak yang
maksimum.
e. Bagaimana mengevaluasi hasilnya ? ( Mesurement)
Pengaruh iklan terhadap penjualan biasanya lebih sulit diukur diandingkan
dengan pengaruh komunikasi. Beberapa cara yang digunakan untuk
mengukumya , yaitu :
I) Pendekatan hostoris, dengan melibatkan korelasi antara penjualan
pada masa lalu dengan pengeluaran anggaran untuk iklan pada
masa lalu berdasarkan perhitungan sekarang dengan menggunakan
telmik statistic tingkat yang tinggi .
2) Menggunalrnn desain eksperimental, yaitu untuk mengukur
dampak iklan terhadap penjualan .
2.Pemasaran Langsung
Direct Nfarketing association (DMA) mendefinisikan pemasaran
"Pemasaran langsung adalah system pemasaran interaktif yang
menggunakan satu atau lebih media iklan untuk menghasilkan tanggapan
dan/atau transaksi yang dapat diukur pada suatu lokasi".
Direct Marketing Mix,yaitu (Saladin,2002: l 49)dalam Shinta (2005):
a. Qffer,yaitu tawaran yang telah disiapkan perusahaan bagi
konsumennya.
b. Creative,yaitu dalam bentuk gambar,kata-kata tennasuk .iuga
personalisasi.
c. Media,yaitu .1ems media yang biasa digunakan dalam pemasaran
um um.
d. Timing I Sequencing,yaitu waktu dan urutan yang sesuai dan seruan
dengan yang terdapat dalam pengiklanan biasa.
e. Customer Service.
Saladin dalam bukunya mengemukakan manfaat Direct
Marketing,yaitu:
a. Menunjukan target yang jelas,melalui daftar alamat yang terpilih dan
informasi yang termuat dalam database,perusahaan dapat mengarahkan
komunikasinya pada konsumen yang potensial.
b. Personalisasi
Untuk konsumen individual dapat disebutkan nama dan
alamatnya,sedangkan pembeli institnsional dapat dilmbungi dengan
c. Ungkapan yang mendorong tindakan segera
Ungkapan dalam direct marketing memerlukan tindakan tertentu yang
jelas dan segera, dengan merninta konsumen untuk rnelakukan
tindakan I transaksi dengan segera.
d. Strategi yang tidak terlihat
Pada dasarnya strategi dalarn direct marketing tidak transparan public
karena menggunakan media langsung pernsahaan dengan pembeli.
e. Keterukuran
Dalam direct marketing dapat ditunjukan usaha mana yang berhasil
dan usaha mana yang gagal.Denga demikian,penyusunan program
pemasaran pada periode berikutnya dapat lebih terarah.
3. Promosi Pcnjualan
Promosi penjualan merupakan unsur kunci dalam kampanye
pemasaran.Kotler (1998:257) dalarn Alila (2005) dalarn bukunya
mendefinisikan sebagi berikut :
"Promosi penjualan terdiri dari kumpulan kiat intensif yang
beragam,kebanyakan berjangka pendek,dirancang untuk mendorong
pembelian suatu produk I jasa tertentu secara lebih cepat dan I atau lebih
besar oleh konsumen atau pedagang.
b. Menyeleksi alat-alatnya
Dalam mempergunakan al at promosi penjualan,harus
memperhitungkan jenis pasar,tujuan promosi,keadaan pesaing dan
efektivitas biaya untuk setiap alat.Jenis~jenis alat promosi
diantaranya :
1) Sampel contoh
2) Kupon
3) Kemasan harga khusus atau paket harga
4) Premi
5) Trading stamp atau stiker dagang
6) Demonstrasi
7) Tawaran uang kembali atau money-refund offer
8) Promosi dagang
9) Pemajangan ditempat pembelian
10) Pan1eran dagan
11) Kontes
12) Undian
13) Pennainan
14) Menyusun program
15) Besarnya insentif
7) Rencana alokasi penyalur
8) Pembelian atau percetakan premi khusus atau pengemasan barang
9) Produksi awal dari persediaan dan rencana bertahap di pusat -
pusat distribusi agar dapat mengeluarkan produk itu pada suatu
waktu sampai saat program diluncurkan
f. Mengevaluasi hasilnya
Ada empat metode untuk mengukur efektivitas promosi penjualan :
I) Membandingkan penjualan sebelum, sewaktu dan sesudah prmosi
2) Duta panel konsumen, yang mengungkapkan macam - macam
orang menanggapi prornosi penjualan dan apa yang mereka
lakukan setelah promosi.
3) Survei konsumen, jika dibutuhkan banyak untuk rnengetahui
berapa banyak yang mengingat promosi, bagaimana pendapat
mereka tentang prornosi itu, berapa orang yang mengambil
keuntungan dari promosi tersebut dan bagaimana promosi tersebut
mempengaruhi perilaku mereka dalan1 memilih produk
4) Melalui percobaan mengenai berbagai macam ha!, misalnya nilai
insentif, jangka waktu dan media distribusinya
4.Humas
Humas merupakan salah satu alat promosi yang penting yang
meningkatkan clan melinclungi citra perusahaan clan procluknya . Humas
clisebut juga publisitas.
Humas aclalah kelompok apapun yang memiliki kepentingan actual
atau potensial atau pengaruh terhaclap kemampuan perusahaan untuk
mencapai tujuannya. Humas melibatkan berbagai program yang dirancang
untuk mempromosikan clan/atau menjaga citra perusahaan atau tiap
produknya (Kotler, 1998: 265) clalam Shinta (2005).
Masih dalam bukunya Kotler (1998) juga mengemukakan bahwa
humas atau publisitas melaksanakan lima kegiatan berikut, yaitu :
a. Hubungan pers, yaitu untuk memberikan informasi yang pantas
untuk climuat dalam surta kabar agar menarik perhatian public terhaclap
seseorang , procluk atau jasa.
b. Publisitas procluk, yaitu usaha untuk mernpublikasikan procluk khusus
c. Komunikasi perusahaan, yaitu menakup komunikasi intern ataupun
eksteren clalam mencpitakan saling pengertian perusahaan
cl. Lobbying, yaitu ke1jasama clengan ahli hukum clan pejabat pemerintah
untuk menclukung atau menghapuskan unclang -undang.
e. Pemberaian nasihat, yaitu menasehati manajemen tentang persoalan
kemasyarakatan mengenai posisi perusahaan maupun citra perusahaan
Tujuan publisitas I humas ( Saladin, 2002: 148 ) clalam Alila (2005) :
a. Pantas cliberitakan, yaitu procluk clengarf.-G~~~~[~ _1'.),Cfl!il,al~'}n 'WI
b. Rangsangan bagi wiraniaga dan penyalur, dimana publisitas sangat
membantu ke1ja wiraniaga dan meningkatkan semangat para penyalur.
c. Kebutuhan kredibilitas, yaitu untuk meningkatkan kredibilitas dengan
mengkomunikasikan melalui kontek editorial
d. Anggaran kecil, yaitu dengan rnernakan blaya lebih sedikit
dibandingkan dengan pos langsung (direct mail) .
Marketing public relation (MPR) rnernainkan peratlan penting yaitu :
a. Membantu peluncuran produk barn
b. Membantu memposisikan kembali produk rnapan
c. Mernbangnn rninat untuk suatu kategori produk
d. Mernpengaruhi kelompok sasaran tertentu
e. Membela prodnk yang menghadapi masalah public
f. Membangun citra perusahaan sehinggga memdukung produknya
Ukuran keberhasilan humas dapat dilihat dari (Saladin, 2002 148)
dalam Alila (2005) :
a. Penarnpilannya, dengan menghitung jumlah penampilan di medua
b. Perubahan kesadaran atau pemahapan, namun memerlukan survey
variable sebelurn dan sesudah kampanye.
5.Penjualau Pribadi
Adalah persentasi lisan dalam suatu percakapan dengan satu atau
lebih calon pembeli dengan tujuan menciptakan penjualan
(Saladin,2002: 136) dalam Alila (2005) :
Adapun ciri -ciri personal Selling adalah :
a. Tatap muka pribadi
Penjualan pribadi yang mempunyai hubungan hidup , langsung dan
interaktif antara dua pihak atau lebih .
b. Pemupukkan hubungan
Dengan penjualan pribadi akan beraneka ragam hubungan,dari
hubungan jual - beli sampai pada hubungan persahabaum yang erat
c. Tanggapan
Pembeli lebih tegas dalam mendengarkan dan memberi tanggapan,
sekalipun tanggapannya hanya merupakan ucapan terima kasih .
C. Definisi Kualitas Produk
1. Pengertian Kualitas Produk
Kualitas adalah keseluruhan ciri serta sifat dari suatu produk atau
pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan
kebutuhan yang dinyatakan atau yang tersirat. Ini mcrupakan kualitas yang
Kualitas adalah kemampuan suatu produk untuk untuk memenuhi
fungsi-fungsinya. Dimensinya meliputi daya tahan, keandalan (kemampuan
selalu dalam keadaan baik atau siap pakai), pres1s1, kemudahan
rnengoperasikan dan mereparasi, dan atribut lain yang bernilai.
Sedangkan pengertian Produk adalah segala sesuatu yang dapat
ditawarkan ke suatu pasar untuk memenuhi keinginan atau kebutuhan
konsurnen (Kotler, 2002:448) dalan1 Fitri (2008)
Produk adalah sekumpulan atribut yang nyata (tangible) dan tidak
nyata (intangible) didalamnya sudah tercakup warna, harga, kemasan, prestise
pabrik, prestise pengecer, dan pelayanan dari pabrik serta pengecer yang
mungkin diterima oleh pembeli sebagai sesuatu yang bisa memuaskan
keinginannya. (William J Stanton dikutip oleh Arif Isnaini, 2005)
Jika suatu perusahaan sudah memutuskan segmen mana yang akan
dimasuki malca perusahaan tersebut harus memutuskan posisi yang tepat bagi
segmen tersebut. Maka produk position (posisi produk) adalah suatu cara
dimana produk tersebut didefinisikan konsumen sebagai atribut yang penting
atau procluk tersebut rnenempati suatu tempat di benak konsurnen claripacla
procluk pesaing. (Amstrong, Kotler, 2000:206) clalam Fitri (2008)
Berclasarkan pengertian diatas dapat cliketahui bahwa konsumen
membeli suatu procluk ticlak hanya sekeclar kumpulan atribut tampak atau
nyata saja melainkan pacla clasarnya konsumen membayar sesuatu yang dapat
memenuhi dan memuaskan keinginannya, baik itu yang berwujud maupun
yang berupa jasa.
Ada lima tingkatan produk (Kotler, 2005:69) dalam Fi1.ri (2008) yaitu :
a. Manfaat inti (core benefit), yaitu psa a tau manfaat dasar yang
sesungguhnya dibeli oleh pelanggan.
b. Produk dasar (basic product), versi dasar dari produk terse but.
c. Pruduk yang diharapkan (expected product), yaitu serangkaian atribut
dan kondisi yang biasanya diharapkan oleh para pembeli ketika mereka
membeli produk tersebut.
d. Produk tambahan (augmented product), yaitu meliputi tambahan jasa
dan manfaat yang akan membedakan dari produk pesaing.
e. Produk potensial (Potential Product), mencakup semua peningkatan
dan tramsformasi yang pada akhirnya akan dialami produk tersebut
dimasa depan.
1. Klasifikasi Produk
Menurut Philip Kotler (2005:72) dalam Fitri (2008) dalam
mengembangkan strategi pemasaran produk dan 1asa pemasaran
mengembangkan beberapa klasifikasi produk. Pemasaran biasanya
mengklasifikasikan produk berdasarkan macam-macam karakteristik produk
seperti :
I. Durable goods (barang tahan lama) mempakan barang yang berwujud
yagn biasanya dapat digunakan dalam waktu yang relative lama.
Contohnya : Handphone telepon seluler).
2. Nondurable goods (barang tidak tahan lama) merupakan barang
berwujud yang biasanya dikonsumsi dalam satu atau beberapa kali
penggunaan. Contohnya : pasta gigi, sabun mandi dan lain-lain.
3. Services (Jasa) merupakan benda yang tidak berwujud, tidak dapt
dipisahkan dan mudah habis, jasa hanya dapat dirasakan oleh penerima
jasa dan penilaian akan suatu jasa sangat sut~ektif atau relatif.
Akibatnya, jasa biasanya memerlukan lebih banyak pengendalian
kualitas, kredibilitas pemasok, dan kemampuan penyesuaian.
Contohnya : bengkel, salon, dan lain-lain.
b. Menurut bentuknya antara lain :
1. Tangible Goods (barang berwujud) yaitu setiap hasil produksi yang
dapat dilihat, dirasakan dan dipegang.
2. Intangible (barang yang tidak berwujud) yaitu setiap hasil produksi
yang tidak dapat dilihat dan dipegang tetapi dapat dirasakan
manfaatnya.
2. Manfaat Produk
Suatu produk dikatakan bermanfaat bila dengan pembelian atau
penggunaan produk tersebut masalah konsumen atau pembeli terpecahkan.
Pada dasarnya konsumen tidak hanya membeli produk secara fisik dengan
kata lain pelanggan membeli manfaat. Pelanggan senng berfikir tentang
produk dalam konteks konsekuensinya.
3. Dimcnsi Kualitas Produk
Menrul Guiltinan. Madden dan Paul (1997 : 7) dalam Fitri (2008)
didalam kualitas produk, terdapat delapan dimensi, yaitu :
a. Kinerja (performance) yang merupakan karaktcristik dasar produk.
Menurut Amstrong dan Kotler (1996 : 584) performance merupakan
tingkat dimana produk mampu menjakankan fungsinya kine1ja
performance merupakan karakteristik operasi produk dari produk inti
(core product) yang dibeli. Misalnya kecepatan, konsumsi bahan bakar,
kemudahan dan kenyamanan dalam mengemucli clan sebagainya
(Tjiptono. 1999 : 3)
b. Ciri- ciri atau keistimewaan tambahan (features) yang merupakan
karakteristik pelengkap istimewa yang menambahkan penglainan
pemakaian. Ciri- ciri atau keistimewaan tambahan., yaitu karakteristik
sekuncler atau pelengkap.
c. Kehandalan (wiihiulity). Yang merupakan kemungkinan kegagalan
produk dalam rencana waktu yang diberikan. Kehandalan (reability)
yaitu kemungkinan kecil kecil akan mengalami kerusakan atau gaga!
pakai. Misalnya mobil yang tidak sering ngadat atau rewel atau rusak
(Tjiptono. 1999 : 25)
d. Kesesuaian (conformance) yang merupakan derajat atau tingkat
Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to spesification) yaitu
sejauh mana karakteristik desain dan operasi memem1hi standar
standar yang telah ditetapkan sebelumnya (Tjiptono. 1999 : 25)
e. Daya tahan (durability) yang merupakan jumlah penggunaan produk
yang dapat diterima sebelum produk tersebut diganti. Daya tahan
berkaitan dengan berapa lama produk tersebut dapat terns digunakan.
Dimensi ini mencangkup umur teknis maupun umur ekonomis
(Tjiptono. 1999 : 26)
f. Service ability yang merupakan kecepatan dan kemudahan pembetulan
dan kehormatan dan kemampuan dari jasa individu. Seviceability
meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, mudah direparasi, serta
penanganan keluhan yang memuaskan. Pelayanan yang diberikan tidak
terbatas hanya sebelum penjualan, tetapi juga selama proses penjualan
hingga puma jual, yang juga mencangkup pelayanan reparasi dan
ketersediaan komponen yang dibutuhkan (Tjiptono. 1999 : 26)
g. Etetika, merupakan bagaimana penampilan produk, rasanya, suaranya,
atau baunya. Estetika bisa juga diartikan dengan daya tarik produk
terhadap panca indera. Misalnya bentuk mobil yang menarik, model
atau desain yang yang artistik, warna dan sebagainya.
(Tjiptono, 1999:26)
h. Kualitas yang dipersesikan (percived quality) yang merupakan kualitas
yang diambil dari reputasi penjualnya. Menurut Amstong dan Kotler
penjual produk. Brand atan cap dagang adalah nama, istilah, tanda,
simbol atau desain atau kombinasi dari ha!- ha! tersebut yang
mengidentifiksikan barang atau jasa dari suatu penjual atau grup dari
penjual untuk membedakan mereka dari para !competitor (Kotler,
1996 : 283). Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality) yaitu citra
dan reputasi produk serta tanggung jawab perus&l1aan terhadapnya.
Biasanya karena kurangnya pengetalman atau infirmasi akan atribut
atau ciri- ciri produk yang akan dibeli. Maka :seringkali pembeli
mempersepsikan kualitas produk dari beberapa aspek, yaitu harga,
nama merek, iklan, reputasi perusahaan, maupun negara pembuatanya
(Tjiptono. 1999 : 26)
4. Tujuan Pcngendalian Kualitas
Pengendalian kualitas merupakan alat bagi manajemen untuk
memperbaiki kualitas produk bila diperlakukan mempertahankan kualitas
yang sudah tinggi dan mengurangi jumlah produk yang rusalc Segala
sesuatu yang berhubungan dengan proses produksi telah direncanakan
dengan rapi dan dilaksanakan dengan baik, tetapi ke1mmgkinan hasil
produksi tidak sesuai dengan stand@)dapat saja terjadi. Sehingga
pengendalian kualitas dimaksudkan untuk :
a. pengendalian kualitas terhadap suatu bahan I produk
sehingga bahan I produk yang tersedia memenuhi spesifikasi.
c. mengetahui apakah segala sesuatu berjala11 sesuai dengan
rencana melalui instruksi-instruksi serta prinsip-prinsip yang
telah ditetapkan.
d. mengetahui apakah kelemahan dan kesulitan serta menJaga
jangan sampai te1jadi kesalahan lagi.
e. mengetahui apakah segala sesuatunya berjalan dengan efisien
dan apakah mungkin dapat diadakan perbaikkan.
Terdapat sederet alasan yang menye1iai mengapa manajemen
kualitas harus diterapkan yaitu untuk dapat memenuhi kebutuhan
pelanggan, menang dalam kompetisi dan survive dalam bisnis,dapat
memperoleh margin yang tinggi. Manajemen kualitas juga diharapkan agar
keseluruhm1 proses dapat terkendali, menekan cacat produk, pengelolaan
sumber daya yang lebih baik, memberikan kepuasan kepada konsumen
agar tetap memakai produk tersebut. Anggit Setiyadi (2008).
D. Harga
1. Pengertian Harga
Sebutan/istilah mengenai harga untuk berbagai produk tidak selalu
sama dan dengan berbagai nama, Menurut Kotler (2002: 518) dalam Edi
Setiawan (2008) bahwa harga ada di sekeliling kita.Anda membayar sewa
untuk apmiemen, uang kuliah dan uang jasa untuk dokter atau dokter gigi.
Perusahaan penerbangan, kereta api, taxi dan bis mengenakan ongkos,
perusahaan pelayanan umum mengenakan tarif,dan bank mengenakan
bunga atas uang yang anda pinjam.
Menurut Basu Swaslha pengertian harga adalah sebagai berikut :
(Swaslha, 1998;241) dalam Edi Setiawan (2008) "Harga adalah jumlah
uang ( ditambah beberapa barang kalau mungkin) yang dibutuhkan untuk
mendapalkan sejumlah kombinasi dari barang beserta pelayanannya."
Dari kedua definisi tentang harga tersebut di alas,. dapat disimpulkan
bahwa harga adalah nilai suatu bararig atau jasa yang diukur dengan
sejumlah uang yang dikeluarkan oleh pembeli m1tuk mendapatkan
sejumlah kombinasi dari barang atau jasa berikut pelayanannya.
Salah salu perilaku konsumen yang tidak puas alau kecewa adalah
berpindahnya konsumen ke penyedia jasa lainnya. Secara persis apa saja
penyebabnya, hanya konsumen yang tahu. Namun Keaveney
mengelompokkan perilaku berpindahnya konsumen clalani inclustri jasa
sebagai berikut :
1. pricing (pemberian harga)
2. inconvenience (kelidaknyaman)
3. core service failures (kegagalan pemberian jasa inti)
4. service encounter failures (kegagalan pelayananjasa inti)
5. employee response to failed service (tanggapan karyawan alas
6. attraction by competitor (kemenarikan pesaing)
7. ethical problems (masalah etika)
8. involuntary switching (berpindah tidak sengaja)
Faktor pricing (pemberian harga) menyebabkan konsumen beralih
pada penyedia jasa lain karena harga yang dirasakan tidak dapat
memberikan manfaat yang sesuai harapannya. Dalam perbankan, harga
merupakan biaya-biaya yang dikenakan kepada nasabah. Apabila biaya
yang dikenakan terlalu tinggi, akibatnya manfaat yai1g diterima tertalu
rendah sehingga nasabah merasa biaya yang dikenakan mahal. Hal ini
dapat menimbulkan kekecewaan yang berakibat munculnya keinginan
untuk pindah ke bank lain.
Dalam menyusun kebijakan penetapan harga, perusahaan mengikuti
prosedur enam tahap penetapan harga yaitu : (Kotler, 2002 : 550) dalam
Edi Setiawan (2008):
1. Perusahaan memilih tinjauan penetapan harga.
2. Perusahaan memperkirakan kurva permintaan, probabilitas kuantitas
yang akan terjual pada tiap kemungkinan harga.
3. Perusahaan memperkirakan bagaimana biaya bervariasi pada level
produksi dan pada berbagai level akumulasi pengalaman produksi.
4. Perusahaan menganalisa biaya, harga, dan tawaran pesaing.
5. Perusahaan menyeleksi metode penetapan harga
2. Tu,juan Penetapan Harga
Dalam menetapkan harga, perusahaan harus rnengetahui terlebih
dahulu tujuan dari penetapan harga itu sendiri. Makin jelas tujuannya,
makin mudah harga ditetapkan. Pada dasamya, tujmm penetapan harga
dapat dikaitkan dengan laba atau volume tertentu. Tujuan ini haras selaras
dengan tujuan pemasaran yang dikembangkan dari tujuan perusahaan
secara keseluruhan.
3. Faktor-faktor Yamg Mempengaruhi Tingkat Hmrga
Perusahaan hanya mempertimbangkan berbagai faktor dalam
menetapkan kebijakan harga. Terdapat banyak faktor yang mempengamhi
perasahaan dalam menetapkan tingkat harga bagi produknya.
Adapun faktor-faktor yang mempengaruhi tingkat harga antara lain:
a. Km-va pcrmintaan
Kurva yang menunjukkan tingkat pembelian pasar pada berbagai
harga. Kurva tersebut menjumlahkan reaksi berbagai individu yang
memiliki kepekaan pasar yang beragam. Langkah pertama dalam
memperkirakan permintaan karena itu adalah memahami faktor - faktor
yang mempengaruhi harga pembeli. Ada sembilan faktor yang
mempengaruhi permintaan akan suatu produk yaitu : (Kotler, 2002:522)
dalam Edi Setiawan (2008)
I. Pengaruh nilai unik.
Pembeli kurang peka terhadap harga jika produk tersebut lebih
bersifat unik.
2. Pengaruh kesadaran atas produk pengganti
Pembeli semakin kurang peka terhadap harga jika mereka
tidakmenyadari adanya produk pengganti.
3. Pengaruh perb<mdingan yang sulit
Pembeli semakin kurang peka terhadap harga jika mereka dapat
dengan mudah membandingkan kualitas barang ;oengganti
4. Pengaruh pengeluaran total
Pembeli semakin kurang peka terhadap harga jika pengeluaran
tersebut semakin rendah dibandingkan total penclapatan.
5. Pengaruh manfaat akhir
Pembeli semakin kurang peka terhadap harga jika pengeluaran
tersbut semakin kecil dibandingkan biaya total produk akhirnya.
6. Pengaruh biaya yang dibagi
Pembeli semakin kurang peka terhadap harga j ika sebagian biaya
ditanggtmg pihak lain.
7. Pengaruh investasi tertanam
Pembeli semakin kurang peka terhadap harga jika produk tersebut
digunakan bersama dengan aktiva yang telah dibeli sebelumnya.
8. Pengaruh kualitas harga
Pembeli semakin kurang peka terhadap hargajika produk tersebut
dianggap memiliki kualitas.
9. Pengaruh persediaan
b. Biaya
Pembeli semakin kurang peka terhadap harga jika mereka tidak
dapat menyimpan produk tersebut
Biaya merupakan faktor penting dalam menentukan harga minimal
yang harus ditetapkan agar perusahaan tidak mengalami kerugian.
Perasahaan ingin menetapkan harga yang dapat menutup biaya produksi,
distribusi, dan penjualan produknya, termasuk: pengembalian yang memadai
atas usaha dan resikonya. Untuk dapat menetapkan harga dengan tepat,
manajemen perlu untuk mengetahui bagaimana biaya bervariasi bila level
produksinya berubah.
Biaya perusahaan ada dua jenis yaitu :
1. Biaya tetap adalah biaya - biaya yang tidak dipengaruhi oleh
produksi atau penjualan. Perusahaan harus membayar tagihan
bulanan untuk sewa, gaji karyawan, dan lainnya.
2. Biaya variable adalah biaya yang tidak tetap dan akan berubah
menurut level produksi. Biaya ini disebut biaya variabel karena
biaya totalnya berabah sesuai dengan jumlah unit yang diproduksi.
C. Persaingan
Persaingan dalam suatu industri dapat dianalisis berdasarkan factor -
faktor seperti:
1. J umlah perusahaan dalam industri
Bila hanya ada satu perusahaan dalan1 industri, maka secara teoritis
perusahaan yang bersangkutan bebas menetapkan harg<mya
seberapaptm
2. Ukuran relatif setiap perasahaan dalam industri.
Bila perasahaan memiliki pangsa pasar yang besar, maka perusahaan
yang bersangkutan dapat memegang inisiatif perubahan harganya.
3. Diferensiasi produk
Apabila perusahaari berpeluang melakukan diferensiasi dalam
industrinya, maka perusahaan tersebut dapat mengendalikan aspek
penetapan harganya, bahkan sekalipun perusahaein itu kecil dan
banyak pesaing dalam industri.
4. Kemudahan untuk masuk (Ease ofentry) dalam industri.
Jika suatu industri mudah untuk dimasuki, maka perusahaan yang
sudah ada akan sulit mempengaruhi atau mengendalikan harga
D. Pelanggan
Permintaan pelanggan didasarkan pada beberapa faktor yang saling
terkait dan bahkan seringkali sulit memperkirakan hubungan antar faktor
4. Mctodc-Mctode Penetapan Harga
Penetapan harga atas barang atau jasa yang efisien sering menjadi
masalah yang sulit bagi suatu perusahaan. Meskipun earn atau metode
penetapan harga yang dipakai adalah sama bagi perusahaan ( didasarkan
pada biaya, persaingan, permintaan, laba dan sebagainya), tetapi
kombinasi optimal dari faktor-faktor tersebut berbeda sesuai dengan sifat
prodiilmya, pasamya, dan tujuan perusahaan.
Perusahaan memilih penetapan harga yang menyeiiakan satu alau lebih
dari pertimbangan tersebut.
Kotler mengemukakan enam metode-metode penetapan harga
(2002 : 529 - 534) dalam Edi Setiawan (2008) antara lain:
1. Penetapan harga mark-up
2. Penetapan harga berdasarkan pengembalian yang diharapkan
3. Penetapan harga berdasarkan nilai yang dipersepsikan
4. Penetapan harga nilai Penetapan harga sesuai harga berlaku
5. Penetapan harga penawaran tertutup
5. Mctode Pencntuan Harga Jual
Secara klrnsus, dasar metode ini adalah menambah tingkat
keuntungan (mark up) yang standar pada setiap biaya yang dibebankan
E. Kualitas Pelayanan
1. Pengertian Pelayanan
Menurut Markplus dan Co (2005:18) dalam Edi Setiawan (2008)
"Pelayanan adalah value enhancer produk dan perusahaan". Pelayanan
merupakan paradigm perusahaan untuk menciptakan value (nilai) yang
terns menerus bagi pelanggan melalui produk dan jasa.
Salah satu kecenderungan utama di dunia dalam beberapa tahun
terakhir ini adalah pertumbuhan jasa secara dramatis. Akibatnya
meningkatnya kekayaan, lebih banyak waktu luang, dan bertambahnya
kompleksitas produk yang membutuhkan penanganan jasa. Industri jasa
saat ini beragam oleh sebab itu hams diteliti berbagai ha! mengenai
kualitas pelayanan,(jasa) seperti: (Kotler dan Amstrong, 2001: 375) dalam
Edi Setiawan (2008)
I. Sifat dan karakteristik pelayanan
Perusahaan harus mempertimbangkan empat kara.kteristik pelayanan
tertentu yaitu ketidakberwujudan, ketida terpisahan, keragaman, tidak
tahan lama. Tidak berwujudnya pelayanan berarti bahwa pelayanan
tidak bisa dilihat, dicicipi, dirasakan, didengar, dibaui sebelum dibeli.
Tugas penyedia layanan adalah membuat jasa be:rwujud dalam satu
atau beberapa cara. Ketika pemasar produk berupaya menambah hal
hal yang tidak berwujud pada barang berwtuud yang mereka
tawarkan, pemasar Jasa berusaha untuk menambah hal-hal yang
disimpan, kemudian dijual, dan akhimya akan dikonsumsi.
Sebaliknya, pada pertama kali jasa itu dijual, kemudian diproduksi
kemudian di konsumsi pada saat yang sama. Ketidakpisahan jasa
maksudnya adalah bahwa jasa tidak dapat dipisahkan dari
penyedianya, apakah penyedianya tadi adalah orang atau mesin. Bila
karyawan jasa menyediakan jasa, maka karyawan itu merupakan
bagian dari jasa. Karena pelanggan turut hadir saat jasa itu diproduksi,
interaksi penyedia jasa-pelanggan adalah sifat khusus dari pemasaran
jasa. Baik penyedia jasa maupun pelanggan akan mempengaruhi hasil
jasa. Keragaman jasa berarti bahwa kualitas jasa tergantung pada
siapa yang menyediakan jasa, waktu, tempat dan bagaimana cara
mereka disediakan. Tidak tahan lama jasa bermti jasa tidak dapat
disimpan untuk penjualan atau pemakaian yang akan datang. Oleh
karena itu perusahaan jasa seringkali merancang strategi agar lebih
baik lagi menyesuaikan permintaan dan penawaran.
2. Strategi pemasaran untuk kualitas pelayanan
Seperti halnya bisnis manufaktur, perusahaan Jasa yang baik
menggunakan pemasaran diri mereka untuk memposisikan diri mereka
secara kuat dipasar sasaran terpilih. Karena pelayanan berbeda dengan
produk berwujud, jasa seringkali memerlukan pendekatan pemasaran
tambahan. Dalam bisnis produk, produk dibuat standar dan dapat
dipajang. Namun dalam bisnis jasa, pelanggan clan karyawan harus
superior selama berlangsungnya pembelian jasa. Interaksi yang efektif
pada akhirnya tergantung pada keterampilan karyawan jasa di lini
depan, dan pada produksi jasa serta produk pendukung dibelakang
karyawan ini. Rantai jasa-laba, perusahaan yang sukses memfokuskan
perhatian baik pada pelanggan maupun karyawan. Perusahaan
memahami rantai jasa-laba, yang menghubungkan laba paerusahaan
dengan karyawan serta kepuasan pelanggan.
Perusahaan yang bertahan hidup (survive) harus dapat
memberikan pelayanan prima yang berkualitas. Kepuasan dan
ketidakpuasan pelanggan terhadap suatu produk (barang atau jasa)
perlu dipahami karena akan mempengamhi perilaku selmtjutnya.
Dipastikan pelanggan yang loyal adalah pelanggan yang puas akan
nilai-nilai yang ditawarkan. Kepuasan pelanggan dapat dipertahankan
dengan mengembangkan hubungan dan kesetiaan yang lebih kuat.
Sebaliknya jika hubungan tidak dilakukan maka pm·a pelanggan akan
mengakibatkan perubahan perilaku keputusan pembelian. Perubahan
pcrilaku keputusan pembelian dan banyaknya pilihan penawarm1 akan
mempennudah pelanggan berpindah. Purwoto Lukas (2000)
F. Perpindahan Merck
Perpindahan merek adalah peralihan terhadap merek tertentu
dimana mewakili karakterristik yang diinginkan konsumen yang hanya
akan membeli prodnk merek tersebut dari produk satu ke proc\uk yang
lain. (Buchari Alma,2004:96) dalam Edi setiawan (2005).
Pembelian ulang ke perpindahan merek diklarifikasikan menjadi
beberapa kelompok meliputi:
1. Potential Swicher
Kelompok ini terdiri c\ari seluruh pelanggan yang loyal terhac\ap suatu
produk namun ada potensi untuk c\ipengaruhi oleh berbagai macam
faktor untuk perpinc\ahan merek
2. Repeat Buyer
Kelompok pembeli yang membuat pilihan produk nntuk sama nntuk
pada waktu yang lain, waktu sekarang clan waktu untuk masa depan.
3. Brand Switcher
Kelompok ini terc\iri dari sebagian pembeli yang akan berpinc\ah merek
setic\aknya satn kali ketika merek membuat pilihan untnk pembelian
sekarang atau c\imasa yang akan c\atang.
Perilaku brand .rwitching yang timbnl akibat adanya perilakn nntnk
mendapat perhatian dari pemasar. Perilaku ini tic\ak hanya cenc\erung
terjac\i pada proc\uk yang memerlukan tingkat keterlibatan yang rendah,
akan tetapi terjac\i juga pac\a proc\uk dengan tingkat keterlibatan tinggi
konsumen melibatkan banyak factor pertimbangan dan informasi yang
harus diperolehnya sebelum keputusan untuk membeh diambil. Meskipun
banyak faktor atau alasan disebutkan sebagai penyebab niat pindah, tidak
semua niat pindah te~jadi karenanya. Seperti diungkapkan Bitner (1990)
dalam Kasali R. (2000), waktu, ada tidaknya uang, sedikitnya alternatif,
switching costs, dan kebiasaan mungkin juga akan berpengaruh pada
loyalitas jasa. Dengan demikian, adanya perbedaan antara barang dan jasa
kemungkinan juga akan timbul harapan bahwa alasan untuk berpindah jasa
akan berbeda dengan alasan untuk berpindah merek atau barang. Sehingga,
kemungkinan bahwa penyebab perpindahan jasa konsumen itu bisa
disebabkan oleh harga atau karena perilaku untuk mencari keberagaman
(variety seeking) menjadi dua penyebab utama dari perpindahan merek
yang belum diketahui secara pasti.
Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan, pengukuran
berpindabnya konsumen dapat dikategorikan ke dalam 8 dimensi, yaitu:
I. Barga (price)
2. Kesulitan/ketidaknyamanan (inconvenience)
3. Kegagalan layanan inti (core service failure)
4. Menghadapi kegagalan layanan (Service encounter failure)
5. Respon terhadap kegagalan layanan (response to service failure)
6. Persaingan (competition)
7. Masalah etika (ethical problems)
G.Penelitian Terdahulu
Berdasarkan penelitian terdahulu oleh.Vitriyaning Ayu Linda Firdani
yang membahas tentang "Pengaruh ketidakpuasan kon:mmen pada atribut
produk yang meliputi harga, kualitas, merek, dan features terhadap keputusan
perpindahan merek pada konsumen pengguna kartu selular lndosat di Malang
Plaza Kola Malang" Ketidakpuasan konsumen merupakan ha! yang hams
diperhatikan oleh perusahaan untuk saat ini karena ketidakpuasan konsumen
mempunyai kontribusi yang besar dalam mempengaruhi kinerja perusahaan
yang akan berdampak kurang baik j ika dibiarkan terus-menerus. Pelanggan
mempunyai pilihan jika mereka tidak puas atau tidak menyukai apa yang
ditawarkan perusahaan, mereka dapat pergi atau beralih ke produk lain.
Perusahaan harus mewaspadai tingkat kepuasan yang cukup, karena dengan
semakin menurunya kepuasan konsumen maka keinginan konsumen untuk
berpindah merek akan semakin tinggi.
Dalam penelitian ini populasinya adalah konsumen yang ada pada
Malang Plaza, serta yasampel yang diambil adalah 73 orang, teknik
pengambilan sampel adalah accidental sampling. Permasalahan yang diteliti
dalam penelitian ini adalah Pengaruh ketidakpuasan konsumen pada atribut
produk yang meliputi harga, kualitas, merek, dan features terhadap keputusan
perpindahan merek pada konsumen pengguna kartu selular Indosat di Malang
Plaza JL. KH Agus Salim No 28 Kota Malang. Variabel bebas dalam
meliputi harga, kualitas, merek, dan features dan variabel terikatnya adalah
perpindahan merek, teknik analisis statistik yang digunakan adalah regresi
linier berganda yang meliputi uji t, uji F dengan program komputer SPSS 15
for windows dengan menggunakan a 5%.
Hasil regres1 berganda menuI\iukkan bahwa secara parsial
ketidakpuasan konsumen pada atribut produk memiliki pengaruh yang
signifikan terhadap perpindahan merek. Peneliti memberikan saran pada
perusahaan pemilik operator selular Indosat (1) Indosat hams terns
meningkatkan lagi atribut produknya seperti harga, kualitas, mutu, merek dan
fetures, dengan memperhatikan penetapan harga rendah dalam setiap inovasi
dengan diiringi peningkatan kualitas dan features ini terbukti sangat efektif
mempengaruhi konsumen untuk tetap loyal kepada merek pada kmtu selular
Indosat. (2) Unsur yang berpengmuh dominan terhadap keputusm1
perpindahan merek adalah harga karena itu disarankan agar Indosat bisa
menurunkan penetapan harga agm bisa bersaing dengan perusahaan kmtu
selular yang lain dan (3) untuk penelitian akan datang disarankan agar
membahas yang lebih luas lagi variabel-variabel yang mempengaruhi
perpindahan merek agar dapat mengetahui faktor-faktor lain yang lebih
mempengaruhi perpindahan merek.
H. Kerangka Pernikiran
Persaingan yang semakin tajam dalam dunia usaha menjadi hal yang
tidak dapat dihindai. Pemenang dari persaingan ini aalah pemsahaan yang
mampu memberikan produk yang mapu memenuhi keinginan dan kebutuhan
konsumen.Setiap pemsahaan harns mampu menarik konsumen barn setiap saat
dan harus mampu mempertahankan pelanggan yang :mdah ada. Karena
mempertahankan pelanggan lebih sulit dari pada menarik pelanggan barn.
Setiap hari konsumen melakukan penilaian dan evaluasi tehadap
berbagai pilihan produk yang akan mereka beli maupun yang sudah mereka
beli. Melihat ha! tersebut, maka kebanyakan perusahaan beusaha menyelidiki
keputusan pembelian konsumen dengan sangat rinci untuk mengetahui apa
yang dibutuhkan oleh konsumen, bagaimana mereka membeli, mengapa
mereka membeli, berapa mereka membeli dan kapan mereka membeli. Namun
untuk mengetahui ha! tersebut detail tiaklah mudah, karena setiap konsumen
memiliki perilaku yang berbeda.
Disana juga dapat dilihat bagaimana bauran pemasaran dan lingkungan
bauran pemasaran terdiri dari marketing mix: product, price, place, promotion
( Produk, harga, tempat, promosi ).Rangsangan lainnya mencakup kekuatan
dan perubahan yang ada dilingkungan pembeli, yang meliputi ekonomi,
teknologi, politik, dan budaya.
Garn bar 2.2 Kerangka Pemikiran Operasional Knnseptual
IKLAN
(Xl)
KUALITAS PROD UK
(X2)
D Perpindahan
Konsumen
D
HARGA
(X3)
Uji Validitas don Reabilitas
D [-~~-UJ-·i_A_s_u_m_s_iK_l_a_si-k~-~~
D Uji Koefisien Determinasi
D Kesimpulan dan lmplika~
KUALITAS PELAYANA
N
I. Hipotesis Penelitian
Berdasarkan perumusan masalah tersebut diatas, maka dapat dirumuskan
hipotesis penelitian adalah sebagai berikut :
Dalam ha! ini :
1. Ho: ~ = 0 Tidak terdapat pengaruh faktor-faktor yang mempengaruhi
perpindahan konsumen yang terdiri dari faktor seperti (XI) Iklan (adanya
hadiah), (X2) kualitas produk Garingan yang bagus), (X3) (Tariftelepon,
SMS, MMS) terjangkau, harga voucer isi ulang murah,(X4) Kualitas
Pelayanan (kemudahan isi ulang antara provider Exelcomindo dan selain
Exelcomindo) untuk beralih dari provider lain ke Exelcomindo?
2. Ha: ~ :/= 0 Terdapat pengaruh faktor-faktor yang mempengaruhi
perpindahan konsumen yang terdiri dari faktor seperti (X 1) Iklan ( adanya
hadiah), (X2) kualitas produk Garingan yang bagus), (X3) (Tariftelepon,
SMS, MMS) terjangkau, harga voucer isi ulang murah,(X4) Kualitas
Pelayanan (kemndahan isi ulang antara provider Exelcomindo dan selain
Exelcomindo) untuk beralih dari provider lain ke Exelcomindo?
BAB III
METODE PENELITIAN
A.Ruang lingkup Penelitian
Penulis dalam penelitian ini merupakan penelitian exploratori,
yaitu penelitian yang bertujuan memberikan pemahaman dan pengertian
secara mendalam terhadap suatu obyek dengan memformulasikan suatu
masalah secara lebih tepat. Penelitian semacam ini untuk menentukan
alternatif tindakan yang akan dilakukan sehingga mendapatkan gambaran
yang jelas mengenai suatu permasalahan. Oleh sebab itu hal-hal ini yang
perlu ditekankan guna mendapatkan data premier antara lain sampel,
pengumpulan data dan profil responden, instrumen penelitian, telmik
penganalisaan data dan analisa data.
B. Metode Penentuan Sampel
Populasi dalam penelitian ini adalah konsmnen yang pernah
memakai produk provider lain dan berpindah ke Exelcomindo,sedangkan
sampel yang diarnbil dalarn penelitian ini adalah sebanyak 100 orang
yangmerupakan target konsumen produk XL. Sampel diambil dengan
metode simple random sampling, yaitu metode penarikan sample
probabilitas dilakukan dengan earn acak dan sederhana dan setiap
responden memiliki kemungkinan yang sama untuk terpilih sebagai
C. Mctode pengumpulan data
Menurut W.Gulo (2002) dalam Shinta (2005) pengumpulan data,
penelitian ini menggunakan tehnik survey dan menggunakan kuesioner
sebagai instrument penelitian .
Beberapa metode penulis dilakukan dalam mcmperoleh data yang
diperlukan penyusunan penelitian ini , yaitu :
1. Data Primer
Cara mendapatkan data pnmer yaitu dengan meninjau langsung
perusahaan yang menjadi objek penelitian , dan telmik yang digunakan
adalah:
a. Observasi (Observation)
Suatu teknis rnencari atau rnengumpulkan data dengan jalan
rnengamati langsung ke lapangan , rnelihat keadaan dan kondisi
perusahaan dengan segala aspek kegiatan yang berhubungan dengan
penelitian .
b. Kuesioner
Alat pengurnpulan data bempa lernbaran yang berisi beberapa
pertanyaan dengan struktur yang bairn . Sarnpel yang diarnbil untuk
kuesioner adalah sebanyak I 00 responden .
Dalam bukunya" Dasar dan teknik Research Pengantar Metodologi Ilrniah
" Winarno Surachman" memberikan pedornan sebagai berikut : Apabila
___ 1 __ '. ________ J__ L- , _ 1 1 1'1
dipergunakan sampel sebesar 50% dari populasi , sedangkan populasi yang
be1jumlah diatas I 000 dipergunakan sempel sebesar l 5'Yo .
2. Data Sekunder
Data sekunder adalah data yang diperoleh dengan cara
mengumpulkan doknmen atau laporan yang bersumber dari berbagai pihak
baik itu perusahaan ataupun pihak lain yang berkaitan khususnya dibidang
pemasaran . Teknik yang digunakan adalah : Studi Kepustakaan ( Library
Research), yaitu penelitian yang dilakukan dengan cara mengumpulkan
data dan mempelajari buku panduan , buku manajemen perusahaan atau
literature yang relevan dengan penyusunan skripsi .
D. Metode Analisis
Metode analisis yang digunakan secara umum adalah metode
kualitatif dan kuantitatif.
I. Analisa Kualitatif
Yaitu analisis yang permasalahannya tidak menggunakan
metode matematik , model statistic dan ekonometrik atau model lainya.
Untuk melihat pelaksanaan digunakan metode kualitatif dengan
analisis deskriptif dengan penyebaran 100 kuesioner pada mahasiswa/I
UIN Syarief Hidayatullah Jakarta .
SS = Sangat Setuju diberi skor 5
s = Setuju diberi skor 4
R =Ragu-ragu diberi skor 3
TS = Tidak Setuju diberi skor 2
STS = Sangat Tidak Setuju diberi skor 1
Untuk menjaga kevalidan dan realibelnya, butir-butir pe1ianyaan yang ada
pada kuesioner dilakukan uji Validasi dan Realibilitas terlebih dahulu
dengan melakukan Try Out terhadap beberapa sampel .
2. Analisa Kuantitaf
Adalah analisis yang menggunakan alat analisis yang bersifat
kuantitatif atau menggunakan model - model seperti matematik
E. Uji Validitas dan Reabilitas
1. U ji Validitas
Validitas adalah indeks yang meninjukkan tingkat kekuatan suatu
alat pengukuran. Uj i Validitas digunakan untuk mengetahui kelayakan
butir-butir dalam suatu daftar pertanyaan dalam mendefinisikan suatu
variabel (Teguh Wahyono,2006:266) dalam Edi Setiawan (2008).
Validitas menunjukkan sejauh mana suatu a.lat ukur itu mampu
mengukur apa yang ingin diukur. Instrumen yang valid berarti alat ukur
Tahap-tahap yang digunakan untuk melakukan pengujian validitas
(Purbayu dan ashari,2005:248), adalah:
a. Mendefinisikan secara operasional suatu konsep yang akan diukur
b. Melakukan uji coba pada beberapa orang minimal 30 orang
c. Mempersiapkan table tabulasi jawaban
d. Menghitung nilai korelasi antara masing-masing skor butir jawaban
dengan skor total dari butir jawaban.
2. Uji Rcabilitas
Pengujian Reabilitas adalah indeks yang menunjukkan terhadap
tingkat kekuatan suatu alat pengukur dapat dipercaya dan diandalkan .
Reabilitas menunjukkan sejauh mana hasil pengukuran dua kali atau lebih
terhadap gejala yang sama, dengan alat pcngukur yang sama (Agung
bhuono,2005:68) dalam Edi Setiawan (2008)
Uji Reabilitas dapat dilakukan secara bersama-sama terhadap
seluruh butir pertanyaan untuk lebih dari satu variabel,namun sebaliknya
uji reabilitas dilakukan pada masing-masing variabel pada lembar ke1ja
yang berbeda sehingga dapat diketahui konstruk variabel dikatakan baik
jika memiliki nilai Cronbach's Alpha > 0,60 (Agung Bhuono, 2005:72)
dalam Edi Setiawan (2008)
Pegujian reabilitas instrument dapat dilakukan secara eksternal
maupun internal. Secara eksternal pengujian dapat di:Jakukan dengan test
retest, equivalent, dan gabungna keduanya. Secarn internal reabilitas
instrument dapt diuji dengan menganalisis konsistensi butir-butir yang ada
pada instrument dengan teknik tertentu (Sugiyono,2004: 122) dalam Edi
Setiawan (2008)
Apabila suatu alat pengukuran telah dinyatakan valid,maka tahap
berikutnya adalah mengukur reabilitas dari alat. Sebagai ukuran yang
menunjukkan konsistensi dari alat ukur dalam mengukur gejalan yang
sama lain kesempatan. Untuk melihat reabilitas, malca dihitung cronbach
alpha masing-masing instrument variabel.
Variabel-variabel dikatakan reliable bila Cronbach Alphanya
memiliki nilai lebih besar dari 0,60. Uji reabilitas bertujuan untuk melihat
konsistensi alat ukur yang akan digunakan yakni alat ukur tersebut akurat,
stabil, dan konsisten. Teknik yang cligunakan unt11k menguji reabilitas
adalah koefisien alpha koefisien alpha Cronbach dengan rumus :
Ri= k { 1 - I SF}
(k-1) St2
Dimana
k = mean kuadrat antara subyek
I SF =mean kuadrat kesalahan
St2 = varians total
F.Uji Asumsi Klasik
Model Regresi berganda dapat disebut juga :>ebagai model yang
baik, jika model tersebut memenuhi asumsi normalitas data yang terbatas
dari asumsi klasik statistic, baik itu Normalitas, Multikolinearitas dan
Heterokedasitas (Agung Bhuono,2005:57) dalam Edi Setiawan (2008)
1. Uji Normalitas
Uji Normalitas data bertujuan untuk menge1ahui distribusi data
dalam variabel yang akan digunakan dalam penelitian . Data yang baik dan
layak digunakan apabila yang memiliki distribusi normal . Normalitas data
dapat dilihat dengan beberapa cara, diantaranya yalmi dengan melihat
kurva Normal P-Plot. Suatu variabel dikatakan normal jika gambar
distribusi dengan titik-titik data yang menyebar disekitar garis diagonal,
dan penyebaran titik-titik data searah mengikuti garis diagonalnya .
2. Multikolincaritas
Adanya hubungan linier yang sempurna atau eksak di antara
variable-variable bebas dalam model regresi.Model regresi yang baik
seharusnya tidak terjadi korelasi antara variable bebas.Jika variable bebas
saling berkolerasi diantara variable bebas,maka variable-variable ini tidak
orthogonal.Variable orthogonal adalah variable bebas yang nilai kolerasi
antar sesama variable bebas sama dengan no!.
Memuut Bhuono (2005:59) dalam Edi Setiawan (2008) untuk
melihat ada tidaknya multikolinearitas dengan melihat VIF (Variance
Inflation Factor ) ini tidak lebih dari 10 dan nilai tolerance tidak kurang
dariO,l.
3. Heteroskesdastisitas
Asumsi ini apabila variasi dari factor pengganggu selalu saa pada
data pengamatan yang satu kedata pengamatan yang lain. Jika cirri ini
terpenuhi , beraiti variasi factor penggangu pada kelompok data tersebut
bersifat homoskedastik. Jika asumsi itu tidak dapat dipenuhi maka dapat
dikatakai1 terjadi peny1111pangan. Penyimpangan terhadap factor
pengganggu sedemikian disebut heteroskedastisitas Model regresi yang
baik yang homoskedastik dan tidak te1jadi heteroskedastisitas.
Menurut Bhuono (2005:62) dalam Edi Setiawan (2008) cara untuk
memprediksi ada tidaknya heteroskedastisitas pada suatu model dapat
dilihat dari pola gambar Scatterplot model tersebut. Analisis pada ganbar
scatterplot yang menyatakan model regresi linear berganda tidak terdapat
heteroskesdastisitas jika :
(a) Titik-titik data menyebar diatas dan dibawah atau disekitar angka 0 .
(b) Titik -titik data tidak mengumpulkan hanya diatas atau dibawah saja .
( c) Penyebaran titik -titik data tidak boleh membentuk pola bergelombang
melebar kemudian menyempit clan melebar kembali
(cl) Penyebaran titik-titik data sebaiknya tidak berpola.
5.Analisis Regresi Linear Berganda.
~AKAAN UTAMA lJai '"''il,,HI\' JAJ(ARTA
Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah
teknik analisis regresi berganda. Analisis regresi berganda digunakan
sebagai alat analisis statistic karena penelitian ini dirancang untuk meneliti
variabel-variabel yang mempengamhi dari variabel bebas terhadap
variabel terikat.
Analisis ini dimaksudkan untuk mengetahui adakah pengamh faktor-
faktor yang mempengaruhi perpindahan konsumen yang terdiri dari faktor
seperti iklan (adanya hadiah) ,kualitas produk (jaringan yang bagus), tarif
(telepon, SMS, MMS) te1jangkau, harga voucer isi ulang murah,
kemudahan isi ulang antara provider XL dan selain provider XL.
Perumusan model analisis yang digunakan dalam penelitian ini yaitu :
Y =a+ blXl + b2X2 +b3X3+ b4X·~
Dimana:
Y = Perpindahan Konsumen
a = Konstanta
b I = Koefisien Regresi iklan
b2 = koefisien Regresi Kualitas Produk
b3 = koefisien Regresi harga
b4 = Koefisien Regresi Kualitas Pelayanan
xi =Iklan
x2 = Kualitas Produk
x3 = harga
x4 = Kualitas Pelayanan
€ = Standar Eror
Dari penghitungan SPSS 15.00 For Windows akan diperoleh
keterangan atau hasil tentang koefisien determinasi, Uji F, Uji t untuk
menjawab perumusan masalah penelitian. Berikut ini keterangan yang
berkenaan dengna ha! tersebut diatas yakni :
1) Uji t (uji secara parsial)
Uji t dilakukan untuk melihat signifikan dari pengaruh
independen secara individu I parsial terhadap variabel dependen dengan
menganggap variabel lain bersifat konstan atau digunalmn untuk
mengetahui ada atau tidaknya pengaruh yang signifikan antara variabel X
dan Variabel Y . Hipotesa : Ho = 0. Untuk mengi~i hipotesa tersebut
langkah - langkah yang akan digunakan adalah sebagai berikut :
a. Menentukan Ho dan Ha
Ho : ~ = 0 ( Koefisien regresi tidak signifikan )
Ha : ~ f. 0 ( Koefisien regresi signifikan )
b. Menentukan Level of Significance
Level of significance yang digunakan sebesar 5% atau = 0,05 .
Menentukn thitung (t-test) dapat sebagai berikut :
f hitung
b - Se
Sb
d. Menentukan criteria penerimaan dan penolakan Ho
Jika Probabilitas < 0,05 = tolak Ho
Jika Probabilitas > 0,05 = terima Ho
2) U.ii F (uji sccara simultan)
Uj i F dilakukan untuk melihat pengaruh variabel-variabel
independen serta keseluruhan terhadap variabel dependen. Untuk menguji
hipotesa : Ho : BI , B2 , B3 , B4 = 0, maka Jangkah--langkah yang akan
digunakan untuk menguji hipotesa dengan Uji F adalab sebagai berikut :
a. Menentukan Ho dan Ha
Ho : p 1, p 2 ,p3, P4 = 0 (Tidak terdapat pengaruh yang signifikan
antara variabel independen dengan variabel dependen).
Ha : p 1 , P2 , P3 , P4 1' 0.
(Tidak pengaruh yang signifikan antara variabel independen
dengan variabel dependen)
b. Menentukan Level Of Significance
Level Of Significance yang digunakan sebesar 5% atau (a) =0,05.
Menentukan Fhitung perumusannya sebagai berikut
J hitung (1 - R 2 ); (n -
Dimana:
R = Koefisien Deliminasi
n = jumlah pengamatan I sampel
k-1 = Jumlah Variabel Independen
2 k - 1)
d. Menentukan criteria penerimaan dan penolakan Ho
Jika Probabilitas < 0,05 = tolak Ho
Jika Probabilitas > 0,05 = terima Ho
G. Uji Koefisien Determinasi (R')
Uji Koefisien determinasi bertujuan untuk mengetahui seberapa besar
kemampuan variabel independen menjelaskan variabel independen
rnenjelaskan variabel dependennya yang dilihat melihat adjusted R square
karena variabel independen dalam penelitian ini lebih dari dua.
Nilai R square dikatakan baik jika diatas 0,5 karena nilai R square
berkisar antara 0 sampai I. Pada umumnya sampel data deret waktu (time
seies) memiliki R square maupun Adjusted R square culcup tinggi ( diatas
0,5), sedangkan sampel dengan item tertentu yang disebut data silang
(crossection) pada umumnya memiliki square maupun adjusted R square
agak rendah ( dibawah 0,5), namun tidak rnenutup kemungkinan data
silang memiliki R square maupun Adjusted R square cukup tinggi (Agung
II. Operasional variabel penelitian
Berdasarkan rumusan masalah yang akan dikaji dan model
yang disusun ,maka operasional variabel dalam penelitian dapat dijabarkan
sebagai berikut ini :
a. Variabel be bas
b.Variabel Terikat
(XI)= Iklan
(X2) = Kualitas Produk
(X3) = Harga
(X4) = Kualitas Pelayanan
(Y) = Perpindaha11 Konsumen
No Variabel
I Iklan (Advertising)
2 Kualitas Produk ( X2)
3 Harga (X3)
Tabel 3.1 Operasional Tabel Penelitian
Sub Variabel Indikator
• Dapat melihat produk diberbagai media mas a
• Adanya hadiah
• lklan dapat meyakinkan untuk tidak berpindah ke provider lain
• Mengetahui informasi tentang provider dari iklan di televisi
• Memiliki Kejernihan Suara yang bening
• Jaringan yang luas dan bagus
• Keanekaragaman Fitur yang ditawarkan
• Kualitas produk yang tinggi sehingga dapat digunakan dalam jangka waktu yang lama
• Kete1jangkauan harga produk
• Harga kartu perdananya yang murah
• lsi Ulang yang murah
Sub Indikator
Ordinal
Ordinal
Ordinal
68
4 Kualitas • Kemudahan isi ulang Ordinal Pelayanan • Pelayanan operator
(X4) yang Ramah • Operator 24 jam • Mudah mengetahui
Informasi produk secara Mudah.
Ordinal
• Beralih karena 5. Perpindahan dipengaruhi oleh
Konsumen leman dan keluarga
(Y) • Beralih karena melihat iklannya diberbagai media masa
• Beralih karena kualitas produknya
• Beralih karena factor harga
• Beralih karena kualitas pelayanan nya yang memuaskan
69
BAB IV
HASIL DAN PEMBAHASAN
Pada bab ini akan diuraikan basil analisis data dengan menggunakan
prosedur yang telah dijelaskan pada bab sebelumnya. Data kemudian disajikan
dalam bentuk tabel distribusi frekuensi untuk mengetahui gambaran pendapat
tentang promosi atau iklan XL, kualitas produk XL, harga XL, kualitas pelayanan
operator XL dan factor yang menyebabkan perpindahan .konsumen untuk
menggunakan provider XL.
Untuk menganalisis factor yang menyebabkan perpindahan konsumen
handphone menggunakan provider XL, penelitian ini dilakukan di area Ciputat
khususnya sekitar area Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta
sebanyak 100 orang yang menggunakan kariu provider Excelcomindo. Prosedur
armlisis dilakukan dengan menggunakan bantuan statistical software yaitu SPSS
13.
4.1 Hasil Penelitian
4.1.1 Karakteristik Respond en
Penelitian ini dilakukan terhadap 100 orang yang menggunakar1 kartu
provider Excelcomindo. Berikut ini adalah hasil pemabahasan distribusi
frekuensi yang di lihat dari beberapa karakteristik responden.
1. J cnis Kc lam in
Tabel 4.1 Distribusi Frekuensi Jenis Kelamin
No Jcriis Klllafuiii\ 1 Laki- laki 47 47 2 Perempuan 53 53
Total 100 mo
Dari tabel di atas dapat diketahui jumlah responden yang
dijadikan sampel sebanyak I 00 orang dengan jenis kelamin laid - laki
be1jmnlah 47 orang atau 47% dan perempuan 53 orang atau 53%.
2. Usia
Tabel 4.2 Distribusi Frekuensi Usia Responden
No' Fl'~J(tii!'ilsi< 1 15 - 20 tahun 29 29.0 2 21- 26 tahun 60 60.0 3 27 - 32 tahun 8 8.0 4 > 32 tahun 3 3.0
Total 100 100
Pada tabel 4.2 dapat diketahui usia responden kebm1yakan
berkisar antara 21 - 26 tahlll1 dengan persentase sebesar 60%,
responden yang berusia antara 15 - 20 tahun sebanyak 29 orang atau
29%. Sedangkan sisanya adalah responden yang berusia antara 27 -
32 tahun sebanyak 8 orang dan yang berusia lebih dm·i 32 tahun
sebanyak 3 orang atau 3%.
3. Pcndidikan Tcrakhir
Tabel 4.3 Distribusi Frekuensi Pendidikan Terakhir Responden
No 1 · ..•. • J>¢iididiJi.allTe1'a1lhfr F'rekuehsl ·.~lo+
1 SMA 43 43.0 2 Diploma Dl/DII/DIIl 24 24.0 3 Sa~jana (Sl) 28 28.0 4 Pasca sai:jana (S2 atau S3) 5 5.0
Total 100 100
Pada tabel di atas dapat dijelaskan distribusi frekuensi
pendidikan terakhir responden. Responden yang pendidikan
terakhirnya SMA sebanyak 43 orang atau 43%. Responden yang
pendidikan terakhirnya diploma sebanyak 24 orang (24%). Responden
yang pendidikai1 terakhir smjana (SI) sebanyak 28 orang (28%).
Sedangkan sisanya sebanyak 5 orang atau 5% pendidikan terakhir
responden adalah sekolah pascasarjana.
4. Studi Respondcn
Tabcl 4.4 Distribusi Frekuensi Pendidikan Terakhir Responden
No · ?l':i\i!).ll(:lil{ltn'"\1'.el'alihH'.. ;sx1 11ltj'el~l!e»~)f'·· l Sat:iana Sl 58 58.0 2 Sarjana S2 14 14.0 3 Sarjana S3 1 1.0 4 Missing System 27 27.0
Total 100 100
Dari table 4.4, dapat diketahui responden yang masih melak'Ukan
studi sebanyak 73 orang, sedangkan sisanya 27 orang (missing value)
untuk saat ini sedang tidak melakukan stndi. Dari 73 orang yang
melakukan studi, 58 orang masih kuliah pada tingkat s1jana strata l
(Sl), 14 esponden (14%) kuliah pada tingkat strata 2 (S2) dan sisanya
l orang masih helajar pada tingkat strata 3 (doctor).
Tabel 4.5 Distribusi Frekuensi Fakultas Responden No I: _:_:_.-:. --- Fakrilta$ .... ••••• Fi'eUrie)asi. '."A;(>
1 FEIS 8 11.0 2 FKIK 4 5.5 3 FSH 7 9.6 4 FST 25 34.2 5 Islamic 2 2.7 6 Manajemen Pendidikan 2 2.7 7 MIPA 10 13.7 8 Teknik 14 19.2
Total 100 100
Dari seluruh responden yang masih melakukan studi di berbagai
tingkat strata, tersebar di 8 fakultas yang berbeda dengan fakultas
terbanyak adalah fakultas Sains dan Teknologi sebanyak 25 orang a!au
sekitar 34,2%. Fakultas terbanyak kedua adalah Teknik sebanyak 14
orang atau sekitar 19.2% kemudian disusul oleh fakultas MIPA
sebanyak IO orang (13,7%), Fakultas ekonomi dan Ilmu Sosial
sebanyak 8 orang (11,0%), fakultas Syariah dan Hukum sebanyalc 7
orang (9,6%). Sisanya adalah fakultas Kedokteran dan Ilmu Kesehatan
sebanyak 4 orang (5,5%) dan Fakultas Islamic dan Manajemen
Pendidikan sebanyak 2 orang (2,7%).
5. Pendapatan Responden per Bulan
Tabel 4.6 Distribusi Frekuensi Pendapatan Responden per Bulan
Ni> P;ellilaJiatitn.pcfUilllln> ·.·· }t<'reifocnsi ;>?/ti) 1 < 500.000 15 15.0 2 500.000 - 1.500.000 51 51.0 3 1.600.000 - 2.600.000 30 30.0 4 > 2.600.000 4 4.0
Total 100 100
Dari table 4.6 dapat diketahui pendapatan responden per bulan
paling banyak berkisar antara Rp. 500.000 - Rp. 1.500.000 dengan
jurnlah frekuensi sebanyak 51 orang (51%). Pendapatan terbanyak
kedua terdapat pada interval Rp. 1.600.000 - Rp. 2.600.000 dengan
persentase responden sebanyak 30%. Sedangkan yang berpendapatan
di bawah Rp 500.000 sebanyak 15 orang dan sisanya sebanyak 4
orang pendapatan per bulannya lebih dari Rp. 2.600.000.
6. Provider Responden Sebelum Menggunakau Provider
Exelcomindo
Tabel 4. 7 Distribusi Frekuensi Provider Pra XL
!"{()< 1 Telkornsel (Sirnpati, AS, Halo) 36 36.0 2 Indosat (IM3, Matrik, Mentari) 48 48.0 3 Three 10 10.0 4 Lainnya 6 6.0
Total 100 100
Dari table di atas dapat diperoleh informasi hampir separuh dari
responden sebelum menggunakan provider XL kebanyakan
rnenggunakan provider Indosat dengan jumlah responden sebanyak 48
orarnz ( 48%). Resnonden vanl' rnenl'cmnakan nrovider Telokrnsel
(Simpati, AS, Halo) sebelum provider XI sebanyak 36 orang.
Sedangkan yang menggunakan provider Three sebanyak 10 orang dan
sisanya menjawab lainnya sebanyak 6 orang.
4.l.2 Distribusi Frckucnsi
1. Distribusi Frckucnsi Iklan
Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan terhadap 100 orang
yang menggunakan provider XL, diperoleh hasil olah data kuesioner.
sebagai berikut :
Tabcl 4.8 Distribusi Frekuensi Ketertarikan responden menggunakan produk XL karena melihat iklannya di berbagai media masa
1,::N:o . I ,. ~ ''" ., .
,.~• .. ~ .. .... . .. 1 Sangat tidak Setqju 1 • 1.0 2 Tidak Setuiu 9
. 9.0
3 Ragu-ragu 11 .
11.0 .
4 Setuju 65 65.0 5 Sangat Setqju 14 14.0
Total 100 100
Berdasarkan di atas, diketahui bahwa 6:5% dari responden
menjawab setuju bahwa ketertarikan responden menggunakan produk
XL karena melihat iklannya di berbagai media masa dan sebagian
responden lagi merasa sangat setuju dan ragu - ragu bahwa
ketertarikan responden menggunakan produk XL karena melihat
iklannya di berbagai media masa dengan frekuensi masing - masing
sebesar 14% dan 11 %. Sedangkan responden yang menjawab tidak
setuju sebanyak 9 orang, yang menjawab sangat tidal< setuju
Tabel 4.9 Distribusi Frekuensi Responden memilih produk XL karena tertarik dengan hadiah yang ditawarkan
.No ' Ja\Vaban··· F ·!{'" .•. ..• tr.e .. uens1 • .;,• O/Y. . • .... 1 Sangat tidak Setuju 1 1.0
2 Tidak Setuju 21 21.0
3 Ragu-ragu 52 52.0
4 Setuju 26 26.0
5 Sangat Setuju 0 0.0 Total 100 100
Berdasarkan tabel di atas, sebagian dari responden atau
sebanyak 52 responden menjawab ragu - ragu dengan pemyataan
bahwa mereka memilih produk XL karena tertarik dengan hadiah yang
ditawarkan. Responden yang merasa setuju dengan pernyatan tersebut
sebanyak 26 orang atau 26% dari total responden. Sedangkan yang
lainnya yaitu sebanyak 21 orang atau 21,0% responden menjawab
tidak setuju dan 1,0% menjawab sangat tidak setuju.
Tabel 4.10 Distribusi Frekuensi Iklan XL dapat meyankinkan responden untuk tid!lk berpindah ke provider lain
-,c-hb\\'-_,,',;.;'.'• {/' '-1":;,\:'.•'{i
lEr¢k.Ul.\'nsi! 1 Sangat tidak Setuju 1 1.0
2 Tidak Setuj u 10 10.0
3 Ragu-ragu 32 32.0
4 Setuju 46 46.0
5 Sangat setuju 12 12.0
Total 100 100
Kebanyakan responden menjawab setuju dengan pernyataan
bahwa Iklan XL dapat meyankinkan responden untuk tidak berpindah
ke provider lain dengan distribusi frekuensi sebanyak 46 orang atau
46% sedangkan yang menjawab sangat setlliu sebanyak 12 orang atau
sekitar 12.0% vang meniawab ragu-ragu sebanvak 32 orang (32.0%t
yang menjawab tidak setuju sebanyak I 0 orang atau 10,0% dan
sisanya sebanyak I orang (1,0%) menjawab sangat tidak setttju.
Tabel 4.11 Distribusi Frekuensi Responden mengetahui informasi tentang produk XL melalui media iklan televisi
2 Tidak Setuju 13 13.0 i--~-+-~~~~~~~-+~~~-
3 Ragu - ragu 1 1.0
4 Setuju 44 44.0
5 Sangat setuju 42 42.0
Total 100 100
Berdasarkan Tabel 4.11, diketahui bahwa 44% responden
menjawab setuju atau responden mengetahui informasi tentang produk
XL melalui media iklan televisi, sebanyak 42,0% yang menjawab
sangat setuju dan yang menjawab ragu - ragu sebanyak 1 orang.
Sedangkan responden yang lain menjawab tidak setuju dengan
pemyataan tersebut sebnayak 13 orang atau sekitar 13,0%.
2. Distribusi Frekuensi Knalitas Pelayanan
Tabel 4.12 Distribusi Frekuensi Responden memilih produk XL karena memiliki kejemihan suara yang bening
No !--:';'>:-:·:_':,·> ·····~ • :Fr~li\ffii~L l<-:·j~,n ''-"-·;• .. ..... 1 Sangat tidak Setuju 0 0 2 Tidak Setuju 0 0
3 Ragu-ragu 18 18.0
4 Setuju 52 52.0
5 Sangat setuju 30 30.0
Total 100 100
Berdasarkan tabel 4.12, diketahui bahwa sebanyak 52 responden
atau sekitar 52,0% responden menjawab setl\iu dengan pemyataan
bahwa mereka memilih produk XL karena memiliki kejemihan suara
yang bening. Sebagian lagi yaitu sebanyak 30 responden atau 30,0%
menjawab sangat setuju dengan pernyataan tersebut. Selain itu 18
responden atau 18,0% yang rnenjawab ragu - ragu dengan pemyataan
bahwa memilih produk XL karena memiliki kejernihan suara yang
bening.
Tabel 4.13 Distribusi Frekuensi Responden menyukai produk XL karena jaringannya yang sangat luas
:,:N& 1'Y'i?J .. < i·>-\----: _• __ \-_;,,'_--:_;.,_-
... . Ftcktfcilsi' I c'<'Vo··c,
1 Sangat tidak Setl\iu 0 0 2 Tidak Setl\ju 0 0
3 Ragu - ragu 16 16.0
4 Setuju 36 36.0
5 Sangat sett\jn 48 48.0
Total 100 100
Berdasarkan Tabel 4.13, diperoleh informasi bahwa sebagian
besar responden sangat setuju dengan menganggap bahwa responden
menyukai produk XL karena jaringannya yang sangat luas dengan
frekuensi sebesar 48%. Sedangkan 36 responden atau 36,0%
responden menjawab setuju dengan pemyataan tersebut dan sisanya
sebanyak 16,0% responden ragu - ragu bahwa responden menynkai
produk XL karena jaringannya yang sangat luas. Tidak ada responden
yang menjawab sangat tidak setuju dan tidak setuju.
Tabcl 4.14 Distribusi Frekuensi Keanekaragaman fitur yang ditawarkan XL sudah cukup dan lengkap
No ····< •. ·.· J:iW:ilillit;? ·· 'ff1'¢1~il¢1iki ... •· •J. r· 1 Sangat tidak Setuju 0 0 2 Tidak Setuju 3 3.0
3 Ragu-ragu 15 15.0
4 Setl\iu 50 50.0
5 Sangat seh\in 32 32.0
Total 100 100
Berdasarkan Tabel 4.14, dapat diketahui bahwa separuh dari
responden (50%) setuju bahwa keanekaragaman fihll' yang ditawarkan
XL sudah cukup dan lengkap, yang menj awab sangat setuju sebanyak
32 orang atau 32,0% dan yang menjawab ragu - ragu sebanyak 15
orang atau 15,0% dari total responden sebanyak 100 responden.
Sisanya 3 orang menjawab tidak setuju.
Tabel 4.15 Distribusi Frekuensi produk XL dapat digunakan dalamjangka waktu yang lama
:l<J1'~Rli'~fiiilW 1 Sangat Tidak Setuju 0 0 2 Tidak Setuju 0 0.0
3 Ragu - ragu 27 27.0
4 Setuju 38 38.0
5 Sangat Setuju 35 35.0
Total 100 100
Berdasarkan tabel 4.15, diketalmi bahwa sebanyak 38%
responden setuju bahwa produk XL dapat digunakan dalam jangka
walctu yang lama. Resonden yang mef\jawab ragu - ragu sebanyak
27,0%, yang menjawab sangat setuju 35 orang (35,.0%).
3. Distribusi Frekuensi Harga XL (X3)
Tabel 4.16 Distribusi Frekuensi Responden merasa tarif telepon, MMS, SMS te1jangkau
No .\. . J~\f:ll:J:\ii i . ti~~itu~nsF ..•...•.. ,'l{,\\ 1 Sangat tidak Setuju 0 0
2 Tidak Setuju 10 10.0
3 Ragu - ragu 13 13.0
4 Sett\ju 76 76.0
5 Sangat setuju 1 1.0
Total 100 100
Berdasarkan Tabel 4.16, diketahui bahwa 76 responden atau
76,0% dari responden setuju dengan pernyataan responden merasa
tarif telepon, MMS, SMS terjangkau, 13 responden menjawab ragu -
ragu dengan pernyataan tersebut, 10 responden tidak setuju dengan
pernyataan tersebut, 1 orang menjawab sangat setuju bahwa tarif
telepon, MMS, SMS te1jangkau ..
Tabcl 4.17 Distribusi Frekuensi Responden menggunakan excelcomindo karena harga kartu perdananya murab
(;Ill~
1 Sangat tidak Setuju 0
2 Tidak Setuju 5 5.0
3 Ragu-ragu 21 21.0
4 Setuju 56 56.0
5 Sangat setuju 18 18.0
Total 100 100
Berdasarkan Tabel 4.17, diperoleh informasi bahwa mencapai
56,0% dari responden menjawab setuju bahwa responden
menggunakan excelcomindo karena harga kartu perdananya murah,
menjawab ragu - ragu dan yang tidak setuju dengan pemyataan
tersebut sebanyak 5 orang atau 5,0%.
Tabcl 4.18 Distribusi Frekuensi Harga isi ulang XL Iebih murah dari pada harga isi ulang provider lain
1 Sangat tidak Setuju 3 3.0
2 Tidak Setuju 31 31.0
3 Ragu- ragu 33 33.0
4 Setuju 31 31.0
5 Sangat setuju 2 2.0
Total 100 100
Berdasarkan Tabel 4.18 di atas, diketahui bahwa hanya
mencapai 31,0% dari responden menjawab setuju bahwa harga isi
ulru1g XL lebih murah dari pada harga isi ulang provider lain.
Kebanyakan responclen yang menjawab ragu - ragu sebanyak 33 orang
atau sekitar 33,0%, responden yang rnenjawab tidak setuju sebanyak
31,0%, sangat setuju sebanyak 2 orang clan sisanya menjawab sru1gat
tidak setuju sebanyak 3 orang.
4. Distribusi Frckuensi Kualitas Pclayanan
Tabel 4.19 Distribusi Frekuensi Responclen rnemilih rnernakai XL karena muclah rnenernukan penjualan isi ulang NO' · ··· · i 1 rr~w~li~11i 2Y t( 1!' :)f P~ittil!llsi:: '' %i:' .
I Sangat Ticlak Setuju 0 0 2 Ticlak Setuju 0 0
3 Ragu-ragu 20 20.0
4 Setuju 53 53.0
5 Sangat Setuju 27 27.0
Total 100 100
Berdasarkan Tabel 4.19, diperoleh informasi bahwa sebanyak
53,0% dari responden menjawab setuju bahwa responden memilih
memakai XL karena mudah menemukan penjualan isi ulang. Selain
itu ada responden yang menjawab ragu - ragu bahwa mereka memilih
memakai XL karena mudah menemukan penjualan isi ulang 20%.
Responden yang menjawab sangat setuju sebanyak 27 orang atau
sekitar 27,0%.
Tabel 4.20 Distribusi Frekuensi Pelayanan operator XL ramah
No, ·.···· ·.···· Ja\vilb~11····· ;Ri'~i{ti~ri§i \ -- /-- -----..... ., .. ·. 1 Sangat tidak Setuju 0 0
2 Tidak Setuju 0 0
3 Ragu-ragu 35 35.0
4 Setuju 41 41.0
5 Sangat setuju 24 24.0
Total 100 100
Berdasarkan Tabel 4.20, didapat bahwa 41 % dari responden
setuju bahwa pelayanan operator XL ramah, sebanyak 35 responclen
atau sekitar 35% menjawab ragu - ragu, dan s:isanya sebanyak 24
orang me1~awab sangat setttju bahwa pelayanan operator XL ramah.
Tabcl 4.21 Distribusi Frekuensi Operator 24 jam
•&ii . . .. ··•· . .;., ... ~ •.• ;T. ~f ~){li~ri~i• .......... { .. .
1 Sangat Ticlak Setuju 0 0
2 Tidak Setuju 3 3.0
3 Ragu-ragu 14 14.0
4 Setuju 77 77.0
5 Sangat Setuju 6 6.0
Total 100 100
Berdasarkan Tabel 4.21, diperoleh inforrnasi bahwa ada 77
orang responden yang menjawab setuju atau 77,0% responden merasa
setuju dengan operator XL 24 jam. Responden yang me1~jawab ragu -
ragu sebanyak 14 responden (14,0%), sebanyak 6,0% responden
menjawab sangat setuju dan sisanya rnenjawab tidak setuju dengan
frekuensi 3,0%.
Tabel 4.22 Distribusi Frekuensi Mudah mengetahui informasi tentang produk secara lengkap
1 Sangat tidak Setuju 0 0 2 Tidak Setuju 7 7.0
3 Ragu - ragu 14 14.0
4 Sett~ju 69 69.0
5 Sangat setuju 10 10.0
Total 30 100
Berdasarkan Tabel 4.22, diketahui bahwa :sebagain besar atau
sekitar 69,0% dari responden menjawab setuju atau dengan kata lain
sebagian besar dari responden mudah mengetahui informasi tentang
produk secara lengkap. Responden yang menjawab sangat setuju
sebanyak 10,0% sedangkan responden yang lainnya menjawab ragu -
ragu dan tidak setuju dengan frekuensi masing-masing sebesar 14,0%
dan 7,0%.
5. Distribusi Frekuensi Perpindahan Konsumen ke Provider XL
Tabel 4.23 Distribusi Frekuensi Responden beralih ke XL karena dipengaruhi oleh teman dan keluarga yang pernah membeli
'No >i .J a:wa:hati• · 'Ei'l!ltii¢iisi ··· ········.%\ I Sangat tidak Set4ju 16 16.0
2 Tidak Setuju 35 35.0
3 Ragu-ragu 0 0
4 Setuju 36 36.0
5 Sangat setqju 13 13.0
Total 100 100
Berdasarkan Tabet 4.23, diperoleh informasi bahwa ada 36
orang responden yang menjawab setuju atau dengan kata lain
responden beralih ke XL karena dipengaruhi oleh teman dan keluarga
yang pernah membeli. Sebagian lagi yaitu yang menjawab tidak setujn
sebanyak 35 orang atau sekitar 35,0% dan yang sangat setujn sekitar
13,0% dan sisanya yaitu sebanyak 16 orang responden menjawab
sangat tidak setuju responden beralih ke XL karena dipengaruhi oleh
teman clan keluarga yang pernah membeli.
Tabel 4.24 Distribnsi Freknensi responden beralih ke XL karena melihat iklammya di media masa
11'/&S ®F'~Slt~'~il'~i~ 1 Sangat tidak Sett;ju 15 15.0
2 Tidak Set4ju 7 7.0
3 Ragu - ragu 14 14.0
4 Setuju 64 64.0
5 Sangat set4ju 0 0
Total 100 100
Berdasarkan Tabel 4.24, diketahui bahwa sebagian besar dari
responden (64%) menjawab setuju dengan pernyataan bahwa
masa. Sebanyak 14 orang responden atau sekitar 14,0% menjawab
ragu - ragu, 7 responden menjawab tidak setuju, dan 15% responden
menjawab sangat tidak setuju mereka beralih ke XL karena melihat
iklannnya di berbagai media masa.
Tabel 4.25 Distribusi Frekuensi Responden tertarik untuk pindah ke XL karena kualitas produknya yang baik
Ni\ . :q; (• I··•''' .- .. ->/ 'f<'t~'k~~h~f\ I • :•;;,: :·
····.·
1 Sangat Tidak Setuju 3 3.0
2 Tidak Setuju 6 6.0
3 Ragu - ragu 34 34.0
4 Setuju 43 43.0
5 Sangat Setuju 14 14.0
Total 100 100
Berdasarkan Tabel 4.25, diperoleh informasi bahwa banyaknya
responden yang rnenjawab setuju bahwa mereka tertarik untuk pindah
ke XL karena kualitas produk:nya yang baik sebanyak 43 responden.
Responden yang menjawab sangat setuju sebanyak 14 orang atau
sekitar 14,0%, yang menjawab ragu - ragu sebanyak 34 responden
dan tidak setuju sebanyak 6 orang atau 6,0% dan sisanya yang
menjawab sangat tidak setuju dengan pemyataan bahwa mereka
tertarik untuk pindh ke XL karena kualitas produknya yang baik
sebanyak 3 orang.
Tabel 4.26 Distribusi Frekuensi harga adalah salah satu faktor yang menyebabkan responden beralih ke produk XL
, :No ..• < Jit'l\'.libllri·· < '.Fr~Rileitsi ·• ·,·. % 1 Sangat Tidak Setuju 3 3.0
2 Tidak Setuju 19 19.0 0 Ragu- ragu 27 27.0 .)
4 Setuju 44 44.0
5 Sangat Setuju 7 7.0
Total 100 100
Berdasarkan Tabel 4.26, diperoleh infommsi bahwa kebanyakan
responden yang menjawab setuju dengan pernyataan bahwa harga
adalah salah satu faktor yang menyebabkan mereka beralih ke produk
XL dengan persentase sebesar 44%. Responden yang menjawab
sangat setuju sebanyak 7 orang atau sekitar 7,0%, yang setuju
sebmenjawab ragu - ragu sebanyak 27 orang atau 27,0%, yang
menjawab tidak setuju sebanyak 19 orang dan sisanya yang menjawab
sangat tidak setuju dengan pernyataan bahwa harga adalah salah satu
faktor yang menyebabkan mereka beralih ke procluk XL sebanyak 3
orang.
Tabcl 4.27 Distribusi Frekuensi Responden memilih berpindah ke XL karena kualitas pelayanannya yang memuaskan
No lei. .y •• ~
\!' ""'>\'.--~-'-\'i,?'_l{-,y-/:'' s. ••Ercli,llc11si• .... 1 Sangat Ticlak Setuju 0 0
2 Ticlak Setuju 7 7.0
3 Ragu- ragu 62 62.0
4 Setuju 24 24.0
5 Sangat Setuju 7 7.0
Total 100 100
2. Variabel Kualitas Produk (X2)
Tabel 4.30 Uji Validitas Variabel Kualitas Produk (X2)
X21 0.695 Valid
X22 0.710 Valid
X23 0.374 Valid
X24 0.709 Valid
Dari basil output dapat dilihat untuk semua butir pertanyaan
(X21, X22, X23, dan X24) nilai r hitw1g lebih besar dari r tabel, maka
dapat disimpulkan bahwa semua butir perlanyaan variable kualitas
produk (X2 l, X22, X23, dan X24) adalah valid.
Tabel 4.31 Uji Reliabilitas Variabel Kualitas Produk
Untuk Uji Reliabilitas, dilakukan dengan melihat nilai Alpha
Cronbach's. Jika nilai alpha lebih besar dari 0.6 (Nunnally, 1967)
maka suatu konstruk dikatakan reliabel. Dari hasil output didapat nilai
alpha 0.800 > 0.6, sehingga dapat disimpulkan untuk instrumen
variable kualitas produk adalah reliabel.
3. Variabel Harga (X3)
Tabel 4.32 Uji Validitas Variabel Harga (X3)
X31 0.380 Valid
X32 0.479 Valid
X33 0.481 Valid
Dari hasil output dapat dilihat untuk semua butir pertanyaan
(X3 l, X32, X33) nilai r hitung lebih besar dari r tabel, maka dapat
disimpulkan bahwa semua butir pcrtanyaan variable harga (X3 l, X32,
X33) adalab valid.
Tabel 4.33 Uji Reliabilitas Variabel Harga
Untuk Uji Reliabilitas, dilakukan dengan melihat nilai Alpha
Cronbach's. Jika nilai alpha lebih besar dari 0.6 (Nunnally, 1967)
maka suatu konstmk dikatakan reliabel. Dari hasil output didapat nilai
alpha 0.634 > 0.6, schingga dapat disimpulkan untuk instrumen
variable harga adalah reliabel.
41. Variabel Kualitas Pelayanan (X41)
Tabcl 4.34 Uji Validitas Variabel Kualitas Pelayanan (X4)
X41 X42
X43
X44
0.410
0.380 0.486
0.585
Valid Valid
Valid
Valid
Dari hasil output dapat dilihat untuk semua butir pertanyaan
(X41, X42, X43, dan X44) nilai r hitung lebih besar dari r label, maka
dapat disimpulkan bahwa semua butir pertanyaa.n variable kualitas
pelayanan (X41, X42, X43, dan X44) adalah valid.
Tabel 4.35 Uji Reliabilitas Variabel Kualitas Pelayanan
Untuk Uji Reliabilitas, dilah1kan dengan melihat nilai Alpha
Cronbach's. Jika nilai alpha lebih besar dari 0.6 (Num1ally, 1967)
maka suatu konstruk dikatakan reliabel. Dari hasil output didapat nilai
alpha 0.679 > 0.6, sehingga dapat disimpulkan untuk instrumen
variable kualitas pelayanan adalah reliabel.
4.2.2 Hasil Uji Coba Variabel Perpindahan Konsumen terhadap
Provider XL (Y).
Uji Validitas dilakukan dengan membandingkan nilai r hitung
(Corrected Item- Total Correlation) dengan r tabel, dengan kriteria
sebagai berih1t :
> Jika Nilai r hitung > nilai r tabel maka Item Valid
> Jika Nilai r hitung < nilai r tabel maka Item Tidak Valid
Nilai r tabel clapat cliperoleh dimana elf= n - 1. daJan1 ha! ini n aclalah
jmnlah sampel atau responden. Pada kasus perpindahan konsmnen terhadap
provider XL. jumlah sampel (n) = 30, maka besarnya elf= 30 - 2 = 28.
Dengan alpha= 0.05, maka diclapat nilai r tabel = 0.3610.
Dengan membandingkan nilai r hitung dari hasil output (Corrected
Item- Total Correlation) clengan r tabel, jika r hitung lebih besar clari r tabel
maka butir pertanyaan tersebut adalah valid, tetapi jika r hitung lebih kecil
Tabel 4.36 Uji Validitas Perpindahan Konsumen terhadap Provider XL (Y)
YI Valid
Y2 0.519 Va.lid
Y3 0.737 Va.lid Y4 0.533 Va.lid
Y5 0.400 Valid
Dari hasil output, untuk butir peiianyaan perpindahan konsumen
terhadap penggunaan provider XL., semua nilai r hitung lebih besar dari r
tabel, maim dapat disimpulkan bahwa semua butir pertanyaan perpindahan
konsumen terhadap penggunaan provider XL (YI, Y2, Y3, Y4, dan Y5)
adalah valid.
Tabel 4.37 Uji Reliabilitas Perpindahan Konsumen Terhadap Penggunaan Provider XL
Untuk Uji Reliabilitas, dilakukan dengan melihat nilai Alpha
Cronbach's. Jika nilai alpha lebih besar dari 0.6 (Nunnally, 1967) maka
suatu konstruk dikatakan reliabel. Dari hasil output didapat nilai alpha 0.729
> 0.6, sehingga dapat disimpulkan untuk instrumen perpindahan konsumen
terhadap penggunaan provider XL adalah reliabel.
4.3 Analisis dan Pembahasan
4.3.1 Uji Asumsi Klasik
I. Uji Normalitas
Data-data bertipe skala sebagai pada umumnya mengikuti
asumsi distribusi normal. Namun, tidak mustahil suatu data tidak
mengikuti asumsi normalitas. Untuk mengetahui kepastian sebaran
data yang diperoleh harus dilakukan uji normalitas terhadap data yang
bersangkutan. Dengan demikian, analisis statistika yang pertama harus
digunakan dalam rangka analisis data adalah analisis statistik berupa
uji normalitas.
Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual
Dependent Variable: Perpinclal1an K'onsumen (Y)
1.0,-------------------,,,,.
0.8 0
gr .0 0 '-0.. E O.G :I
(..)
" (II ..... 0.4 (.)
(II 0..
"' w 0.2
o.o~-----.-~-,--~---.--
o.o 0.2 0.4 O.G 0.8 1.0
Observed Cum Prob
Gambar 4.1 Uji Normalitas
Berdasarkan Normal Probability Plot of Residual, diketahui
bahwa residual membentuk suatu pola garis !urns, sehingga dapat
disimpulkan bahwa residual berdistribusi normal.
25
20
1;' a; 15
" ,,. ~ IL.
10
Histogram
Dependent Variable: Perpindahan Konsum<m (Y)
l
-4 ~ 0 2
Regression Standardized Residual
Gambar 4.2 Histogram
Menn= -5.07E-1 G Stcl.Dev.=0.£18 N"' 100
Jika dilihat dari histogram, terlihat bahwa sebaran data residul
secara umum berada didalam kurva yang berbentuk lonceng. Sehingga
dapat disimpulkan bahwa residual berdistribusi normal.
Adapun uji normalitas yang digunakan dalam penelitian ini
menggunakan UJI Kolmogorov-Smirnov w1tuk menguJJ sesuai
(goodness of fit). Dalam ha! ini yang diperhatikan adalah tingkat
kescsuaian antara distribusi nilai sampel ( observasi) dengan distribusi
teoritis tertentu (normal, uniform, eksponensial, atau poisson)_ Jadi
hinotesis statistiknva adalah hahwa dlstrih11::;;i freknensi hnsil
pengamatan bersesuaian dengan distribusi frekuensi harapan (teoritis).
Berikut ini adalah hasil uji Ko/mogorov Smirnov terhadap data
residual menggunakan software SPSS 13 :
Tabel 4.38 Uji Normalitas
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardiz ed Residual
N 100 Normal Parameters a.b Mean .0000000
Std. Deviation 2.68982886 Most Extreme Absolute .096 Differences Positive .078
Negative -.096 Kolmogorov-Smirnov Z .962 Asymp. Sig. (2-tailed) .313
a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data.
Berikut adalah hipotesisnya :
Ho : F(x) = Fo(x), dengan F(x) adalah fungsi distribusi frekuensi hasil
pengamatan, dan F0(x) adalah distribusi frekuensi harapan
(teoritis) dalam artian residual berdistribusi normal.
Hi : F(x) # F0(x) atau distribusi residual tidak normal
Pengambilan keputusan berdasarkan nilai probabilitas dengan nilai
tingkat kepercayan 95% (a.= 0,05) :
Jika probabilitas > 0,05, maka Ho tidak ditolak
Jika probabilitas < 0,05 , maka Hi ditolak
Hasil uji normalitas pada data residual, berdasarkan UJI
Kolmogorov-Smirnov diperoleh angka probabilitas sebesar 0.313
rlP.110-"11 mie11P-o-111rnkan taraf sig-nifikansi aluha 5 % atau (0.05). maka
3. Uji Multikolinearitas
Tabel 4.39 Uji Multikolinieritas
CoefficientS'
Collinearit Statistics
Model Tolerance VIF 1 lklan (X1) .932 1.073
Kualitas Prociuk (X2) .772 1.296 Harga (X3) .766 1.306 Kualitas Pelayanan (X4) .653 1.532
a. Dependent Variable: Perpindahan Konsumen (Y)
Berdasarkan nilai VIF dan Tolerance pada tabel 4.39 dapat
dilihat bahwa variabel independen (iklan, kualitas produk, harga, dan
kualitas pelayanan) memiliki nilai VIF < 10, yang berarti model tidak
mempunyai kolinearitas antar variabel independ·ennya. Selanjutnya
dapat dilihat juga nilai Tolerance yang mendekati angka 1, yang
berarti variabel independen dinyatakan tidak multi.kolinearitas. Sebab
jika nilai TOL < 0.1 berarti variabel independen mempunyai kolerasi
yang sempurna.
4.3.2 Analisis Regresi
1. Uji Simultan (Uji F)
Sum of
Tabel 4.41 Uji Simultan
ANOVA'
Model Squares df Mean Sauare F SiQ. 1 Regression 422.467 4 105.617 14.008 .oooa
Residual 716.283 95 7.540
Total 1138.750 99
a. Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanan (X4), lklan (X1). Kualitas Prociuk (X2 Harga (X3)
Pada tabel 4.41 ditampilkan hasil uji F yang dapat dipergunakan
untuk menguj i apakah model regresi yang didapatkan sudah cocok
dengan data atau tidak. Jika terdapat kecocokan antara model regresi
dengan data, maka model regresi tersebut dapat digunakan nntuk
memprediksi jumlah perpindahan konsumen yang didapat dari
variabel iklan, kualitas produk, harga dan kualitas pelayanan.
Pengujian dilakukan dengan Uji F, hipotesis yang diajukan adalah :
Ho : Model tidak cocok dengan data
H1 : Model cocok dengan data
Pengambilan keputusan berdasarkan perbandingan nilai Fhitung dengan
Ftabcl :
.Tilrn Fhitung > Ftaheb maka Ho ditolak
Jika Fhitun• < Ftabeb maka Ho tidak ditolak 0
Dari penghitungan didapat nilai F hitung sebesar 14.008 dengan
tingkat signifikansi sebesar 5% dan dfi = 4 dan df:1 = 95, didapat nilai
Ftabcl = 2.47. Karena nilai Fhitung (14.008) > nilai Ftabcl (2.47) Ho ditolak
atau terdapat kecocokan antara model dengan data. Sehingga dapat
disimpulkan bahwa variable iklan, kualitas produk, harga dan kualitas
pelayanan XL dengan signifikan memberikan kontribusi atau
pengaruh yang besar terhadap variabel perpindahan konsumen
terhadap XL. Sehingga model regres1 yang didapatkan layak
digunakan untuk memprediksi. Atau jika dilihat dengan menggunakan
nilai sitmifikansi. diketahui hahwa nilai si<> (0 000 < 0 O'i) s"hinacrn
memiliki kesimpulan yang sama dengan Uji F yaitu terdapat
kecocokan antara model dengan data.
2. Uji Parsial (Uji t)
a. Pcrsamaan Rcgrcsi
Tabcl 4.42 Uji parsial Terhadap Parameter
Coefficien!S
Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients
Model B Std. Error Beta t Sig. 1 (Constant) 6.733 2.849 2.364 .020
lklan (X1) .274 .118 .196 2.329 .022 Kualitas Prociuk (X2) .779 .134 .537 5.797 .000 Harga (X3) -.463 .180 -.239 -2.568 .012 Kualitas Pelayanan ( .366 .173 .213 2.115 .037
a. Dependent Variable: Perpindahan Konsumen (Y)
Dari table di atas diperoleh persamaan atau model regresr
sebagai berikut :
Y = 6.733 + 0.274 iklan + 0.779 kualitas produk- 0.463 harga +
0.366 kualitas pclayanan
Dari model regresi di atas dapat dijabarkan sebagai beriln1t :
1. Nilai konstanta sebesar 6. 733 menyatakan bahwa jika tidak ada
nilai variabel independen, maka besamya perpindahan
konsumen sebesar 6.733 satuan dengan asumsi ceteris paribus.
2. Nilai koefisien regresi X1 (Iklan) dapat dilihat dalam persamaan
di atas sebesar 0.274, berarti setiap penambahan 1 satuan
variable kualitas produk, maka besamya perpindahan konsumen
3. Nilai koefisien regresi X2 (Kualitas Produk) dapat dilihat dalam
persamaan di atas sebesar 0.779, berarti setiap penambahan I
satuan dari variabel kualitas produk, maka besarnya perpindahan
konsumen akan bertambah sebesar 0.779 satuan dengan asumsi
ceteris paribus.
4. Nilai koefisien regresi X3 (Harga) dapat dilihat dalam persamaan
di atas sebesar 0.463, berarti setiap penambahan I satuan dari
variabel harga, maka besarnya perpindahan konsumen alcan
berkurang sebesar 0.463 dengan asumsi ceteris paribus.
5. Nilai koefisien regresi Xi (kualitas pelayanan) dapat dilihat
dalam persamaan di atas sebesar 0.366 berarti setiap
penambahan I satuan dari variable kualitas pelayanan, maka
besarnya perpindahan konsumen akan bertambah sebesar 0.366
dengan asumsi ceteris paribus.
Dari persamaan regresi yang didapatkan, akan clilakukan
pengujian apakah nilai konstanta clan koefisien variabel independen
memberikan pengaruh yang signifikan atau tidak terhaclap variabel
clependen, untuk itu clilakukan uji parsial (Uji t). Pengujian ini bisa
clilakukan dengan clua metode, yang pertama clengan uj i t yaitu
membandingkan nilai t1iitung dengan ltabcl dan yang kedua dengan uji
signifikansi.
l. Berdasarkan perbanclingan nilai thitung dengan tiabcl di mana µ1=µ2
Jika lthitunol > trnbcb maka Ho clitolak
Jika Jt11;1und < t1abeb maka Ho diterima
2. Berdasarkan nilai probabilitas dengan a= 0,05 :
Jika probabilitas > 0,05 , maka Ho diterima
Jika probabilitas < 0,05 , maka Ho ditolak
Berikut adalah pengujiannya :
a. Menguji signifiknasi konstanta (Po) pada model regresi :
Berikut adalah hipotesis yang diajukan :
Ho : Po = 0 (konstanta Po tidak signifikan)
H1 : Po f:. 0 (konstanta Po signifikan)
Terlihat bahwa t11;1ung untuk konstanta /30 adalah 2.364, Sedang
tiabcl bisa didapat pada tabel t-test, dengan a = 0.05, karena
digunakan hipotesis dua arah, ketika mencari tiabeb nilai a dibagi
dua menjadi 0.025, dan df= 98 (didapat dari rumus n-2, dimana n
adalah jumlah data, 100-2=98). Didapat tiabel adalah 1.98.
Oleh karena t11;1ung > t1abcb (2.364 > 1.98), maka Ho ditolak,
sehingga dapat disimpulkan bahwa kostanta Po berpengaruh
signifikan terhadap perpindahan konsumen.
Terlihat bahwa nilai probabilitas pada kolom Sig adalah 0.020
atau probabilitas di bawah 0.05 (0.020 < 0.05). Dengan demikian
Ho ditolak, sehingga mempunyai kesimpulan yang sama dengan
uji t yaitu kostanta /30 berpengaruh signifikan terhadap
b. Menguji signifilmasi koefisien /J, (lldan) pada model regresi :
Berikut adalah hipotesis yang diajukan :
Ho : /J, = 0 (koefisien /J, tidak signifikan)
H1 : /J, I 0 (koefisien /J, signifikan)
Terlihat bahwa t1iitung untuk konstanta /J, adalah 2.329, Sedang
tiabel bisa didapat pada tabel t-test, dengan a = 0.05, karena
digunakan hipotesis dua arah, ketika mencari tiabeb nilai a dibagi
dua menjadi 0.025, dan df = 98 ( didapat dari rumus n-2, dimana n
adalahjumlah data, 100-2=98). Didapat ltabcl adalah 1.98.
Oleh karena thilung > ltabcb (2.329 > 1.98), maka Ho ditolak,
sehingga dapat disimpulkan bahwa kostanta /J, berpengaruh
signifikan terhadap perpindahan konsumen.
Terlihat bahwa nilai probabilitas pada kolom Sig adalah 0.022
atau probabilitas di bawah 0.05 (0.022 < 0.05). Dengan demikian
Ho ditolak, sehingga mempunyai kesimpulan yang sama dengan
uji t yaitu kostanta /J, atau variabel iklan berpengaruh signifikan
terhadap perpindahan konsumen untuk menggunakan XL.
c. Menguji signifiknasi koefisien /J, (kualitas produk) pada model
regres1 :
Berikut adalah hipotesis yang diajukan :
Ho : /32 = 0 (koefisien /32 tidak signifikan)
H 1 : fl, f 0 (koefisien fl, signifikan)
Terlihat bahwa t1iitung untuk konstanta fl, adalah 5. 797, Sedang
tiabel bisa didapat pada tabel t-test, dengan u = 0.05, karena
digunakan hipotesis dua arah, ketika mencari tiabcb nilai u dibagi
dua menjadi 0.025, dan df= 98 (didapat dari mmus n-2, dimana n
adalahjumlah data, 100-2=98). Didapat ltabcl adalah 1.98.
Oleh karena t1iitung > ltabeb (5. 797 > 1.98), maka Ho ditolak
sehingga dapat disimpulkan bahwa kostanta /32 atau kualitas
produk berpengaruh signifikan terhadap perpindahan konsumen
untuk menggunakan provider XL.
Terlihat bahwa nilai probabilitas pada kolom Sig adalah 0.000
atau probabilitas di atas 0.05 (0.049 < 0.05). Dengan demikian Ho
ditolak, sehingga memptmyai kesimpulan yang sama dengan uji t
yaitu kostanta /32 atau variable kualitas produk berpengaruh
signifikan terhadap perpindahan konsumen.
d. Menguji signifiknasi koefisien fl, ( harga) pada model regresi :
Betikut adalah hipotesis yang diajukan :
Ho : /J.1 = 0 (koefisien /13 tidak signifikan)
H1 : fl, f 0 (koefisien fl, signifikan)
Terlihat bahwa t1iitung untuk konstanta fl, adalah -2.568 tiabci bisa
didapat pada tabel t-test, dengan u = 0.05 .. karena diguuakan
0.025, dan df = 98 ( didapat dari rumus n-2, dimana n adalah
jumlah data, 100-2=98). Didapat ltabel adalah 1.98.
Oleh karena !thitund > ltabeb (2.568 > 1.98}, maka Ho ditolak,
sehingga dapat disimpulkan bahwa kostanta p, (harga)
berpengaruh signifikan terhadap perpindahan konsumen untulc
menggunakan provider XL.
Terlihat bahwa nilai probabilitas pada kolorn Sig adalah 0.012
atau probabilitas di atas 0.05 (0.012 < 0.05). Dengan demikian Ho
ditolak, sehingga mempunyai kesimpulan yang sama dengan uji t
yaitu kostanta ft, (variable harga) berpengaruhsignifikan terhadap
perpindahan konsumen untuk menggunakan provider XL.
e. Menguji signifiknasi koefisien P4 (Kualitas pelayanan) pada
model regresi :
Berikut adalah hipotesis yang diajukan :
Ho : P4 = 0 (koefisien ft, tidak signifikan)
H1 : P4 f. 0 (koefisien P4 signifikan)
Terlihat bahwa t1iitung untuk konstanta /34 adalah 2.115, Sedang
ltabcl bisa didapat pada tabel t-test, dengan a = 0.05, karena
digunakan hipotesis dua arah, ketika mencari ltabeb nilai a dibagi
dua menjadi 0.025, clan elf= 98 ( didapat dari rumus n-2, dimana n
adalahjumlah data, 100-2=98). Didapat t1abet adalah 1.98.
Oleh karena thitung > t1abcb (2.115 > 1.98), maka Ho ditolak,
sehingga dapat disimpulkan bahwa kostm1ta ,B4 (variable kualitas
pelayanan) berpengaruh signifikan terhadap perpindahan
konsumen tmtuk menggunakan provider XL.
Terlihat bahwa nilai probabilitas pada kolom Sig adalah 0.037
atau probabilitas di bawah 0.05 (0.037 < 0.05). Dengan demikian
Ho ditolak, sehingga mempunyai kesimpulan yang sama dengan
qji t yaitu kostanta variabel kualitas pelayanan berpengaruh
signifikan terhadap perpindahan konsumen untuk menggunakan
provider XL.
3. Koefisien Determinasi (R2)
Tabel 4.43 Koefisien Detem1inasi
Model Summari/'
Adjusted Std. Error of Durbin-Model R R Sauare R Sauare the Estimate Watson 1 .6098 .371 .345 2.74587
a. Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanan (X4), lklan (X1), Kualitas Prociuk (X2), Harga (X3)
b. Dependent Variable: Perpindahan Konsumen (Y)
1.803
Pada tabel 4.43, didapat 1 model regresi dengan nilai koefisien
korelasi (R) sebesar 0.609, nilai koefisien determinasi (R Square)
sebesar 0.371 (37.1%). Koefisien determinasi ini menunjukkan bahwa
3 7 .1 % perpindahan konsumen pada penggunaan provider XL dapat
dijelaskan atau dipengaruhi oleh iklan, kualitas produk, harga XL, dan
kualitas pelayanan operator XL. Sedangkan sisanya (100% - 37.1% =
62.9%) ketertai"ikan konsumen untuk berpindah ke XL dipengarubi
oleh hal-hal atau vai"iabel lain. Nilai Adjusted R Square sebesar 0.345
(34.5%) menunjukkan bahwa di lapangan (pada kenyataannya)
pengaruh dari iklan, kualitas produk, harga XL, dim kualitas
pelayanan operator XL, terhadap perpindahan konsumen hanya
sebesar 34.5%, berarti terjadi penurunan nilai koefisien determinasi
sebesar 2.6% (37.1% - 34.5% = 2.6%).
A. Kesimpulan
BABV
KESIMPULAN DAN SARAN
I. Berdasarkan nji parsial setiap parameter pada analisis regres1
menunjukkan semua variabel (iklan, kualitas produk, harga dan
kualitas pelayanan) berpengaruh signifikan terhadap perpindahan
konsumen untuk menggunakan provider XL. Variabel - variabel
terse but berpengaruh sebesar 3 7, I% terhadap perpindahan konsumen
yang ditunjukkan pada koefisien detcnninasi.
2. Faktor utama yang paling clominan bcrpengarnh adalah variabel
kualitas procluk karena mempunyai nilai t hitung yag lebih besar clan
nilai signifikan paling kecil dibanclingkan dengan variabel lain.
V ariabel yang paling berpengaruh kedua adalah harga, kemudian
diikuti oleh iklan clan variabel terakhir adalah kualitas pelayanan.
B. Implikasi
Berdasarkan hasil analisis dari kesimpulan diatas, maka
implikasinya adalah semua variabel (lklan, kualitas Procluk, Harga,
Kualitas pelayanan) mempunyai pengaruh yang signifikan terhaclap
perpindahan konsumen untuk memakai procluk XL.
Seclangkan untuk variabel kualitas produk secara parsial yang
paling berpengaruh terhaclap perpindahan konsumen untuk memakai
produk XL. Kemudian diketahui bahwa hasil penelitian ini berbeda
dengan penelitian terdahulu dikarenakan perbedmm objek penelitian
maupun prouk yang diteliti.
C. Saran
1. Bagi Perusahaan
Dalam realitas dilapangan diketahui, banyak yang berpendapat bahwa
produk XL memiliki tarif lebih tinggi dibandingkan harga tariff provider
lain, ada baiknya jika XL memberikan harga yang relative agak
murah,serta kualitas pelayanan yang harus selalu tetap clijaga dan lebih
clitingkatkan kembali guna mencegah agar konsumen ticlak beralih
kembali ke provider lain.
2. Bagi Konsumen
Saran yang cliclapat dari penelitian 1111 agar perusahaan
meninhkatkan iklan baik pacla media cetak maupun media elektronik clan
iklan clibuat clengan menarik agar konsumen te1iarik. Selain itu kegiatan
social yang telah clilaksanakan agar terns berjalan demi eningkatkan
kualitas procluk agar konsumen yang memakai procluk XL semakin
bertambal1. Dan kita selaku konsumen tidak mucl2l1 terpengaruh atas
adanya iklan yang sering muncul cliberbagai media masa sebelum kita
mengetahui bagaimana kualitas clari procluk itu sndiri.
DAFTAR PUSTAKA
Alila, "Analisis Ekuitas Merek Indomie", FEUI, Jakarta, 2005.
Ayu Vitriyaning, "Pengaruh ketidakpuasan konsumen pada atribut produk yang
meliputi harga, kualitas, merek, dan features terhadap keputusan
perpindahan merek pada konsumen pengguna kartu selular Jndosat ",
Malang, 2008.
Bhuono, Agung Nugraha, "Strategi Jitu Memilih Afetode Statistik Penelitian
Dengan SPSS", Penerbit Andi, Yogyakmia, 2005.
Donil , "Ekuitas Merek" , FEUI , Jakarta, 2006.
Fitri, Qomari, "Analisis Pengaruh Iklan, Brand Image dan Kualitas Produk
Terhadap Keputusan Pembelian Pepsodent, Jakmia, 2008.
Griffin (2003), Customer Loyalty, Erlm1gga, Jakmia.
Gulo, W, "Metodologi Penelitian", Gramedia, Jakarta, 2005.
Handoko, T. Hani. "Manajemen", Edisi Kedua, Badan Penerbit Fakultas Ekonomi, Y ogyakmia, 1998.
Hamid, Abdul, "Buku Panduan Penulisan Slo·ipsi", FEIS UIN Syarief Hidayatullah, Jakarta,2005
Jefkins, Frank, Periklanan . Penerbit Erlangga, Jakarta, Cetakan pertmna, 1996
Kasali, R. (2000), "Membidik Pasar Indonesia", PT. Gramedia
Kotler, Philip. "Manajemen pemasaran'', Edisi 9 Prentice Hall Indo, Jakarta, 1997.
Kotler, Philip & Gary Armstrong. "Dasar-Dasar Pemasaran", PT. Indeks
Kelompok Gramedis, Jakarta, 2003
Kotler & Amstrong (200 I), Prinsip-Prinsip Pemasaran, Erlangga, Jakarta.
Lupiyoadi dan Hamdani (2006), Manajemen Pemasaran, Salemba Empat, Jakmia.
Rhomadiana Hmwiningtyas, "Analisis perpindahan konsumen pada produk kosmetik 'J}eFuk:' ,FII, Yogyakmia, 2008.
Saladin, Djasmin dan Yevis Marty Oesman , "Jntisari Pemasaran dan UnsurUnsur Pemasaran" , cetakan ke- 2 , Linda Karya , Bandung 2002.
Santoso,Singgih., "SPSS mengolah Data Statistik Secara Prcfesional", PT. Elex Media Komputindo, Jakmia : 2001.
Setiadi, Anggit,"Manajemen Mutu".Jakmia,2009.
Setiawan, Edi, "Pengaruh Atribut Produk Terhadap Keputusan Pembelian
Telepon Selu/er Nokia ",Skripsi Fakultas Ekot1omi UIN Syarif
Hidayatullah, Jakarta 2005.
Shinta, "Analisi Pengaruh Promosi dan Tempat Terhadap Kesadaran
.Merek:',(studi kasus pada Produk Vaseline), Skripsi Fakultas Ekonomi
UIN SyarifHidayatullah, Jakmia 2005.
Supranto, J., "Statistik Teori dan Aplikasi", Erlangga, Jakmia: 2000.
Sugiono, "Statiska untuk Penelitian", CV. Alfabe!a, Bandung, 2003 ..
Swasta, Basu dan Sukotjo, !bmt "Pengantar Bisnis Modern", Edisi Ketiga,
LAMPIRA1~
lMPIRAN 1. DISTRIBUSI FREKUENSI
Statistics
N Valid Missini:i
Jenis Kelamin responden 100 0 Usia Responden 100 0 Pendidikan terakhir responden 100 0 Studi Responden saat ini 7:1 27 Fakultas responden 100 0 Pendapatan/uang kiriman responden perbulan 100 0 Provider responden sebelum menggunakan provider Exelcomindo
100 0 (misal XL Bebas, XL Jempol, Explore)
Provider lainnya 100 0
Jenis Kelamin responden
Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid Laki-laki 47 47.0 47.0 47.0 Perempuan 53 53.0 53.0 100.0 Total 100 100.0 100.0
Usia Responden
Cumulative• Freauencv Percent Valid Percent Percent
Valid 15 - 20 tahun 29 29.0 29.0 29.0 21- 26 tahun 60 60.0 60.0 89.0 27 - 32 tahun 8 8.0 8.0 97.0 > 32 tahun 3 3.0 3.0 100.0 Total 100 100.0 100.0
Pendidikan terakhir responden
Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid SMA 43 43.0 43.0 43.0 Diploma 01/Dll/Dlll 24 24.0 24.0 67.0 Sarjana (S1) 28 28.0 28.0 95.0 Pasca sarjana (S2
5 5.0 5.0 100.0 atau S3)
Total 100 100.0 100.0
Studi Responden saat ini
Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid Sarjana S1 58 58.0 79.5 79.5 Sarjana S2 14 14.0 19.2 98,!5 Sarjana S3 1 1.0 1.4 100.0 Total 73 73.0 100.0
Missing System 27 27.0 Total 100 100.0
Fakultas responden
Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid 28 28.0 28.0 28.0 FEIS 8 8.0 8.0 36.0 FKIK 4 4.0 4.0 40.0 FSH 7 7.0 7.0 47.0 FST 25 25.0 25.0 72.0 Islamic 2 2.0 2.0 74.0 Manajemen Pendidikan 2 2.0 2.0 76.0 MIPA 10 10.0 10.0 86.0 Teknik 14 14.0 14.0 100.0 Total 100 100.0 100.0
Pendapatan/uang kiriman responden perbulan
Cumulative Freauencv Percent Valid Percent Percent
Valid < 500.000 15 15.0 15.0 15.0 500.000 - 1.500.000 51 51.0 51.0 66.0 1.600.000 - 2.600.000 30 30.0 30.0 96.0 > 2.600.000 4 4.0 4.0 100.0 Total 100 100.0 100.0
'rovider responden sebelum menggunakan provider Exelcomindo (misal XL. Bebas, XL Jempol, Explore)
Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid Telkomsel 36 (Simpati, AS, Halo) 36.0 36.0 36.0
lndosat (IM3, 48 48.0 48.0 84.0 Matrik, Mentari)
Three 10 10.0 10.0 94.0 Lainnya 6 6.0 6.0 100.0 Total 100 100.0 100.0
Provider lainnya
Cumulative Freauencv Percent Valid Percent Percent
Valid 94 94.0 94.0 94.0
Esia 3 3.0 3.0 97.0
Fren 2 2.0 2.0 99.0
Smart 1 1.0 1.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Statistics
N
Valid <an responden menggunakan produk XL karena melihat iklannya di berbagai media mas 100 en memilih produk XL karena tertarik dengan hadiah yang ditawarkan 100 dapat meyankinkan responden untuk tidak berpindah ke provider lain 100 en mengetahui informasi tentang produk XL melalui media iklan televisi 100 en memilih produk XL karena memiliki kejernihan suara yang bening 100 en menyukai produk XI karena jaringannya yang sangat luas 100 ragaman fitur yang ditawarkan XL sudah cukup dan lengkap 100 :L dapat digunakan dalam jangka waktu yang lama 100 en merasa tarif telepon, MMS, SMS terjangkau 100 en menggunakan excelcomindo karena harga kartu perdananya murah 100 ulang XL lebih murah dari pada harga isi ulang provider lain 100
'en memilih memakai XL karena mudah menemukan penjualan isi ulang 100 m operator XL yang ramah 100 24jam 100
1engetahui informasi tentang produk secara lengkap 100 len beralih ke XL karena dipengaruhi oleh teman dan keluarga yang pernah membeli 100 len beralih ke XL karena melihat iklannnya di berbagai media masa 100 len tertarik untuk pindh ke XL karena kualitas produknya yang baik 100 lalah salah satu faktor yang menyebabkan responden beralih ke produk XL 100 len memilih berpindah ke XL karena kualitas pelayanannya yang memuaskan 100
Ketertarikan responden menggunakan produk XL karena melihat iklannya di berbagai media masa
Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid Sangat Tidak Setuju 1 1.0 1.0 1.0
Tidak Setuju 9 9.0 9.0 10.0 Ragu - ragu 11 11.0 11.0 21.0
Setuju 65 65.0 65.0 86.0
Sangat Setuju 14 14.0 14.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
MissinQ 0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
Responden memilih produk XL karena tertarik dengan hadiah yang ditawarkan
Cumulative Freauencv Percent Valid Percent Percent
Valid Sangat Tidak Setuju 1 1.0 1.0
Tidak Setuju 21 21.0 21.0
Ragu - ragu 52 52.0 fi2.0
Setuju 26 26.0 26.0 Total 100 100.0 100.0
lklan XL dapat meyankinkan responden untuk tidak berpindah ke provider lain
Cumulative Frequencv Percent Valid Percent Percent
Valid Tidak Setuju 10 10.0 10.0 10.0
Ragu - ragu 32 32.0 32.0 42.0 Setuju 46 46.0 46.0 81\.0 Sangat Setuju 12 12.0 12.0 100.0 Total 100 100.0 100.0
Responden mengetahui informasi tentang produk XL melalui media iklan televisi
Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid Tidak Setuju 13 13.0 13.0 13.0
Ragu - ragu 1 1.0 1.0 14.0 Setuju 44 44.0 44.0 58.0
Sangat Setuju 42 42.0 42.0 100.0 Total 100 100.0 100.0
Responden memilih produk XL karena memiliki kejernihan suara yang bening
Cumulativ•~
Freauencv Percent Valid Percent Percent Valid Ragu - ragu 18 18.0 18.0 18.0
Setuju 52 52.0 52.0 70.0 Sangat Setuju 30 30.0 30.0 100.0 Total 100 100.0 100.0
Responden menyukai produk XI karena jaringannya yang sangat luas
Cumulative Frequencv Percent Valid Percent Percent
Valid Ragu - ragu 16 16.0 16.0 16.0 Setuju 36 36.0 36.0 52.0 Sangat Setuju 48 48.0 48.0 100 0 Total 100 100.0 100.0
1.0
22.0
74.0
100.0
Keanekaragaman fitur yang ditawarkan XL sudah cukup dan lengkap
Cumulative Freauencv Percent Valid Percent Percent
Valid Tidak Setuju 3 3.0 3.0 3.0
Ragu - ragu 15 15.0 15.0 18.0
Setuju 50 50.0 50.0 68.0
Sangat Setuju 32 32.0 32.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Produk XL dapat digunakan dalam jangka waktu yang lama
Cumulative Freauencv Percent Valid Percent Percent
Valid Ragu - ragu 27 27.0 27.0 27.0
Setuju 38 38.0 38.0 65.0 Sangat Setuju 35 35.0 35.0 100.0 Total 100 100.0 100.0
Responden merasa tarif telepon, MMS, SMS terjangkau
Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid Tidak Setuju 10 10.0 10.0 10.0
Ragu - ragu 13 13.0 13.0 23.0
Setuju 76 76.0 76.0 99.0 Sangat Setuju 1 1.0 1.0 100.0 Total 100 100.0 100.0
Responden menggunakan excelcomindo karena harga kartu perdananya mu rah
Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid Tidak Setuju 5 5.0 5.0 5.0 Ragu - ragu 21 21.0 21.0 26.0 Setuju 56 56.0 56.0 82.0 Sangat Setuju 18 18.0 18.0 100.0 Total 100 100.0 100.0
Harga isi ulang XL lebih murah dari pada harga isi ulang provider lain
Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid Sangat Tidak Setuju 3 3.0 3.0 3.0 Tidak Setuju 31 31.0 31.0 34.0 Ragu - ragu 33 33.0 33.0 67.0 Setuju 31 31.0 31.0 98.0 Sangat Setuju 2 2.0 2.0 100.0 Total 100 100.0 100.0
Responden memilih memakai XL karena rnudah menemukan penjualan isi ulang
Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid Ragu - ragu 20 20.0 20.0 20.0 Setuju 53 53.0 53.0 73.0 Sangat Setuju 27 27.0 27.0 100.0 Total 100 100.0 100.0
Pelayanan operator XL yang ramah
Cumulativ·e Freauencv Percent Valid Percent Percent
Valid Ragu - ragu 35 35.0 35.0 35.0 Setuju 41 41.0 41.0 76.0 Sangat Setuju 24 24.0 24.0 100.0 Total 100 100.0 100.0
Operator 24 jam
Cumulativ·e Freauencv Percent Valid Percent Percent
Valid Tidak Setuju 3 3.0 3.0 3.0 Ragu - ragu 14 14.0 14.0 17.0 Setuju 77 77.0 77.0 94.0 Sangat Setuju 6 6.0 6.0 100.0 Total 100 100.0 100.0
Mudha mengetahui informasi tentang produk secara lengkap
Cumulativ•e Freauencv Percent Valid Percent Percent
Valid Tidak Setuju 7 7.0 7.0 7.0 Ragu - ragu 14 14.0 14.0 21.0 Setuju 69 69.0 69.0 90.0 Sangat Setuju 10 10.0 10.0 100.0 T-.i.-1 ~no .. l"\I'\,.... .. ,,. ..... ,..,
Responden beralih ke XL karena dipengaruhi oleh teman dan keluarga yan!~ pernah membeli
Cumulative Frequencv Percent Valid Percent Pe>rcent
Valid Sangat Tidak Setuju 16 16.0 16.0 16.0 Tidak Setuju 35 35.0 35.0 51.0 Setuju 36 36.0 36.0 87.0 Sangat Setuju 13 13.0 13.0 100.0 Total 100 100.0 100.0
Responden beralih ke XL karena melihat iklannnya di berbagai media masa
Cumulative Frequency Percent Valid Percent Pe•rcent
Valid Sangat Tidak Setuju 15 15.0 15.0 15.0 Tidak Setuju 7 7.0 7.0 22.0 Ragu - ragu 14 14.0 14.0 36.0 Setuju 64 64.0 64.0 100.0 Total 100 100.0 100.0
Responden tertarik untuk pindh ke XL karena kualitas produlmya yang baik
Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid Sangat Tidak Setuju 3 3.0 3.0 3.0 Tidak Setuju 6 6.0 6.0 9.0 Ragu - ragu 34 34.0 34.0 43.0 Setuju 43 43.0 43.0 86.0 Sangat Setuju 14 14.0 14.0 100.0 Total 100 100.0 100.0
Harga adalah salah satu faktor yang menyebabkan responden beralih ke produk XL
Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid Sangat Tidak Setuju 3 3.0 3.0 3.0 Tidak Setuju 19 19.0 19.0 22.0 Ragu - ragu 27 27.0 27.0 49.0 Setuju 44 44.0 44.0 93.0 Sangat Setuju 7 7.0 7.0 100.0 Total 100 100.0 100.0
Responden memilih berpindah ke XL karena kualitas pelayanannya yang memuaskan
Cumulative Freauencv Percent Valid Percent Percent
Valid Tidak Setuju 7 7.0
Ragu - ragu 62 62.0
Setuju 24 24.0
Sangat Setuju 7 7.0
Total 100 100.0
\_MPIRAN 2.
JI V ALIDITAS DAN RELIABILITAS
I. V ARIABEL IKLAN
Case Processing Summary
N Cases Valid 30
Excludecfl 0 Total 30
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
.754 N of Items
4
% 100.0
.0
100.0
Item-Total Statistics
Scale Corrected Scale Mean if Variance if Item-Total Item Deleted Item Deleted Correlation
x11 10.4667 4.326 .592
x12 11.2667 4.892 .587
x13 10.7333 5.444 .374
x14 10.1333 3.706 .679
7.0 1·.o
62.0 65•.0
24.0 93-.0
7.0 100.0
100.0
Cronbach's Alpha if Item
Deleted .673
.684
.782
.618
2. VARIABEL KUALITAS PRODUK
Case Processing Summary
N Cases Valid 30
Excluded' 0 Total 30
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's Aloha
.800 N of Items
4
% 100.0
.0
100.0
Item-Total Statistics
Scale Scale Mean if Variance if Item Deleted Item Deleted
x21 12.4000 3.490 x22 12.2000 3.338 x23 12.4333 4.047 x24 12.4667 3.154
3. VARI ABEL HAR GA
Case Processing Summary
N Cases Valid 30
Excluded' 0 Total 30
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's Aloha
.634 N of Items
3
Corrected Item-Total Correlation
.695
.710
.374
.709
% 100.0
.0
100.0
Cronbach's Alpha if Item
Deleted .712
.701
.861
.699
Item-Total Statistics
Scale Corrected Scale Mean if Variance if Item-Total Item Deleted Item Deleted Correlation
x31 6.6000 1.972 .380
x32 6.4333 1.702 .479
x33 7.3667 1.482 .481
4. VARIABEL KUALITAS .PELA YANAN
Case Processing Summary
N Cases Valid 30
Excluded" 0
Total 30
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
.679 N of Items
4
% 100.0
.0
100.0
Item-Total Statistics
Scale Corrected Scale Mean if Variance if Item-Total Item Deleted Item Deleted Correlation
x41 11.1000 2.714 .410 x42 11.3667 2.585 .380
x43 11.3333 2.644 .486
x44 11.4000 2.179 .585
Cronbach's Alpha if Item
Deleted .618
.486
.484
Cronbach's Alpha if Item
Deleted .645
.670
.601
.5:24
5. V AIUABEL .PER.PINDAHAN KONSUMEN
Case Processing Summary
N Cases Valid 30
Excluded" 0 Total 30
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
% 100.0
.0
100.0
Reliability Statistics
Cronbach's Aloha N of Items
.729 5
Item-Total Statistics
Scale Corrected Scale Mean if Variance if Item-Total Item Deleted Item Deleted Correlation
y1 13.7333 7.789 .394 y2 13.4000 8.386 .519 y3 13.1333 8.051 .737 y4 13.3333 8.851 .533 y5 13.2000 10.786 .400
LAMPIRAN 3. ANALISIS REGRESI
Variables Entered/Removed>
Variables Variables Model Entered Removed Method 1 Kualitas
Pelayanan (X4), lklan (X1),
Enter Kualitas Prociuk (X2), a Harga (X3)
a. All requested variables entered.
b. Dependent Variable: Perpindahan Konsumen (Y)
Model SummarY'
Cronbach's Alpha if Item
Deleted .754
.671
.592
.668
.721
Adjusted Std. Error of Durbin-Model R R Square R Square the Estimate Watson 1 .6098 .371 .345 2.74587
a. Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanan (X4), lklan (X1), Kualitas Prociuk (X2), Harga (X3)
b. Dependent Variable: Perpindahan Konsumen (Y)
1.803
Sum of Model Sauares df Mean Sauare F Sia. 1 Regression 422.467 4 105.617 14.008 .oooa
Residual 716.283 95 7.540
Total 1138.750 99
a. Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanan (X4), lklan (X1), Kualitas Produl< (X2), Harga (X3)
b. Dependent Variable: Perpindal1an Konsumen (Y)
Coefficient$'
Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients
Model B Std. Error Beta t 1 (Constant) 6.733 2.849 2.364
lklan (X1) .274 .118 .196 2.329
Kualitas Prociuk (X2) .779 .134 .537 5.797
Harga (X3) -.463 .180 -.239 -2.568
Kualitas Pelayanan (X4) .366 .173 .213 2.115
a. Dependent Variable: Perpindahan Konsumen (Y)
Coefficient$'
Collinearit Statistics
Model Tolerance VIF 1 lklan (X1) .932 1.073
Kualitas Prociuk (X2) .772 1.296
Harga (X3) .766 1.306 Kualitas Pelayanan (X4) .653 1.532
a. Dependent Variable: Perpindahan Konsumen (Y)
Coefficient Correlations>
Kualitas Pelayanan Kualitas
Model !X4) lklan !X1) Prociuk !X2l 1 Correlations Kualitas Pelayanan (X4) 1.000 .029 -.380
lklan (X1) .029 1.000 -.244 Kualitas Prociuk (X2) -.380 -.244 1.000 Harga (X3) -.452 -.024 .020
Covariances Kualitas Pelayanan (X4) .030 .001 -.009
lklan (X1) .001 .014 -.004 Kualitas Prociuk (X2) -.009 -.004 .018 Harga (X3) -.014 -.001 .000
a. Dependent Variable: Perpindahan Konsumen (Y)
Sig. .020
.022
.000
.012
.037
Haraa IX3l -.452
-.024
.020
1.000
-.014
-.001
.000
.032
Residuals Statistics a
Minimum Maximum Mean Std. D·eviation N Predicted Value 10.2474 19.9750 16.5500 2.06576 100 Std. Predicted Value -3.051 1.658 .000 1.000 100 Standard Error of
.313 1.055 Predicted Value .593 .162 100
Adjusted Predicted Value 10.8101 20.2166 16.5562 2.06311 100 Residual -6.02448 5.94517 .00000 2.68983 100 Std. Residual -2.194 2.165 .000 .980 100 Stud. Residual -2.270 2.211 -.001 1.005 100 Deleted Residual -6.45110 6. 19850 -.0062'1 2.83328 100 Stud. Deleted Residual -2.322 2.258 -.002 1.015 100 Mahal. Distance .293 13.631 3.960 2.646 100 Cook's Distance .000 .096 .011 .017 100 Centered Leverage Value .003 '138 .040 .027 100
a. Dependent Variable: Perpindahan Konsumen (Y)
Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual
Dependent Variable: Perpindahan Konsun1en (Y)
1 .0
0.8
..Ct 0 ._
0.. E 0.6 ::I
0 -c: (j) ....,
0.4 0 <II Q. >< w
0 ')
0.0
4
-4
-4
~ ID
0.0 0.2 0.4 0.6 0.8
Observed Cum Prob
Scatterplot
Dependent Variable: Perpindahan l{onsumen M
0
-3 -2
Oo
0
-1 0
Regression Standardized Predicted Value
I
1.0
0 0
2
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
N Normal Parameters a,b Mean
Std. Deviation
Most Extreme Absolute Differences Positive
Kolmogorov-Smirnov Z
Asymp. Sig. (2-tailed)
Negative
a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data.
Unstandardiz ed Residual
100
.0000000
2.68982886
.096
.078
-.096
.962
.313
AMPIRAN 4. DATA REGRESI BERGANDA
ro. Responden XI X2 X3 X4
1 16 18 7 15 2 16 20 12 19 3 15 17 11 17 4 17 17 13 13
5 17 15 7 13
6 16 19 IO 14 7 14 19 10 16 8 11 17 10 17 9 8 18 13 17 10 13 20 10 16 11 8 13 10 16 12 17 13 11 16 13 13 14 7 11 14 15 12 8 13 15 15 16 11 16 16 14 13 II 14 17 14 14 11 17 18 16 19 8 15 19 16 20 12 19 20 15 16 11 15 21 17 17 13 13 22 17 16 9 13
23 16 19 10 14 24 15 19 10 16 25 11 16 10 17
y
18 22 15 16 16 19 20 18 14 15 17 9 16 7
20 19 20 20 22 15 16 16 20 20 18
27 15 18 10 15 15 28 8 14 10 13 17 29 17 14 11 15 9 30 12 14 7 11 16 31 16 18 10 15 18 32 16 18 12 19 22 33 15 17 12 17 15 34 17 17 13 20 16 -35 17 15 8 15 16 36 16 19 10 14 19 37 14 19 10 16 20 38 18 17 10 17 16 39 15 18 13 17 14 40 13 20 10 16 15 41 8 13 10 16 17 42 17 13 11 16 9
lo. Responden Xl X2 X3 X4 y
43 13 14 13 17 16 44 15 12 14 13 7 45 15 16 11 16 20 46 14 13 11 14 19 47 14 14 11 17 19 48 16 19 10 15 18 49 16 20 12 19 22 50 15 16 11 15 15 51 17 17 13 19 16 52 17 16 10 18 16 53 16 19 10 19 19 54 15 19 10 16 20 55 11 16 10 17 16 56 12 18 13 16 14 57 15 18 10 15 15 58 8 14 10 13 17 59 17 14 11 15 9 60 12 14 8 15 16 61 16 18 7 15 18 62 16 20 12 19 22 63 15 17 11 17 15 64 17 17 13 19 16 65 17 15 7 13 16 66 16 19 10 19 19 67 14 19 10 16 20
69 16 18 13 17 14 70 13 20 10 16 15 71 9 13 10 16 17 72 17 13 11 16 9 73 13 14 7 11 16 74 15 12 8 13 7 75 15 16 11 16 20 76 14 13 11 15 19 77 14 14 11 17 19 78 16 19 8 15 18 79 16 20 12 19 22 80 15 16 11 15 15 81 17 17 13 13 16 82 17 16 10 13 16 83 16 19 10 14 19 84 15 19 10 16 20 85 11 16 10 17 16
fo. Responden Xl X2 X3 X4 y
86 12 18 13 16 14 87 15 18 10 15 15 88 8 14 10 13 17 89 17 14 11 15 9 90 12 14 7 14 16 91 16 18 8 15 18 92 16 20 12 19 22 93 15 17 11 17 15 94 17 17 13 13 16 95 17 15 7 13 16 96 16 19 10 14 19 97 14 19 10 16 20 98 14 17 12 17 16 99 13 18 13 17 15 100 16 20 13 16 15
\MPIRAN 5. KUISIONER ~TUN.JUK PENGISIAN
A. Setiap pertanyaan berikut ini terdiri atas lima pilihanjawaban:
SS = Sangat Setuju R = Ragu STS = Sangat Tidak Setuju
S = Setuju TS = Tidak Setuju
B. Pilihlah salah satu jawaban , j ika menurut anda anggap paling cocok dengan keadaan
anda sekarang dengan memberikan tanda checklist ( x) pada setiap butir pertanyaan.
I. J enis kelamin Saudara/Saudari
a. Laki-laki
2. Usia/umur Saudara/Saudari
a. 15-20 tahun
b. 21-26 talmn
3. Pendidikan terakhir
a. SMA
b. Diploma I/II/III
4. Studi Saudara/Saudari saat ini
b. Perempuan
c. 27-32 talmn
d. > 32 tahun
c. Sarjana (SI)
d. Pasca Sarjana (S2 atau S3)
a. Diploma I/II/III, fakultas .......... c. Sarjana S2, fakultas ......... .
b. Sarjana SI, fakultas ................ d. Smjana S3, fakultas ......... .
5. Pendapatan a tau uang kiriman Saudara/Saudari per bulan
a.< 500.000 c. 1.600.000-2.600.000
b. 500.000-1.500.000 d. > 2.600.0000
6. Sebelum menggunakan provider Exelcomindo (misal XL BEBAS, XL
JEMPOL,EXPLORE), anda menggunakan provider GSM lain
. b. Indosat (misal Matriks, Im3) d. lain-lain ...... .
''lo Variabel iklan (XI) STS TS R s SS
Saya tertarik menggunakan produk XL
karena melihat iklannya di berbagai media
mas a
' Saya memilih produk XL karena tertarik
dengan hadiah yang ditawaTkan
i Iklan XL,dapat meyakinkan saya untuk tidak
berpindah Ice provider lain
I Saya mengetahui infonnasi tentang provider
XL melalui media iklan ditelevisi
\fo Variabel Kualitas Produk ( X2) STS TS R s SS
Saya memilih produk XL karena memiliki
kejernihan suara yang bening.
-I Saya menyukai produk XL karena
j aringann ya 1 uas
i Keanekaragaman Fitur yang ditawarkan
sudah sangat cukup dan memuaskan .
l Produk XL dapat digunakan dalam jangka
waktu yang lama -
\fo Variabel Harga ( X3) STS TS R s SS
l Say a merasa tarif telepon, MMS,SMS .._ ___ , ___ __ t_ ___
~o
fo
'
'
I
i
Saya rnenggunakan Exelcomindo karena
harga kartu perdananya murah
Barga isi ulang XL rnurah dari pada harga
isi ulang provider lain.
Kualitas Pelayanan (X4)
Sa ya memilih memakai XL karena mudah
menemukan penjualan isi ulang
Pelayanan operator XLyang ramah
Operator 24 jam
Mudah mengetahui Inforrnasi tentang
produk XL seca:ra Mudah.
Variabel Perpindahan Konsnmcn ( Y)
Saya beralih ke XL karena dipengaruhi oleh
ternan dan keluarga yang pernah mernbeli
Saya beralih ke XL karena melihat iklannya
diberbagai media masa
Saya beralih ke XL karena kualitas
produknya yang baik
Barga adalah salah satu factor yang
menyebabkan saya beralih ke produk XL
Saya memilih berpindah ke XL karena
kualitas pelayanan nya yang memuaskan
STS TS R s SS
SS s R TS STS ··--
-
AMPIRAN 6. DATA KUISIONER
o. Responden Xll X12 X13 X14 X21 X22 X23 X24 X31 X32 X33 X4l X42 X43 X44 YI Y2 Y3 Y4 YS
1 4 3 4 5 4 5 4 5 3 2 2 3 4 4 4 2 4 5 2 5 2 5 3 3 5 5 5 5 5 4 4 4 5 5 4 5 4 4 5 5 4
3 4 3 3 5 4 4 5 4 4 4 3 4 5 4 4 2 4 3 3 3 4 4 3 5 5 4 4 5 4 4 5 4 4 3 4 2 2 3 4 4 3
5 4 4 4 5 4 3 4 4 2 4 1 4 3 3 3 2 4 3 4 3
6 4 4 4 4 5 5 4 5 4 3 3 4 3 3 4 5 4 4 3 3
7 4 2 4 4 4 5 5 5 4 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4
8 4 0 2 2 4 5 4 4 4 4 2 5 4 4 4 4 3 3 4 2 .)
9 1 1 4 2 5 5 4 4 4 5 4 5 4 4 4 1 1 4 4 4
10 3 2 4 4 5 5 5 5 4 4 2 4 4 4 4 2 4 3 3 3
11 2 2 2 2 3 3 3 4 4 3 3 3 5 4 4 5 2 4 3 3 12 5 4 4 4 4 4 2 3 3 4 4 4 4 4 4 1 1 2 2 3 13 4 2 3. 4 3 4 4 3 2 3 2 3 3 2 3 4 4 0 2 3 .)
14 4 0 3 5 3 3 3 0 2 3 3 3 3 4 0 1 1 1 1 3 .) .) " 15 4 3 3 5 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4
16 4 3 3 4 3 3 4 3 4 4 0 4 3 4 3 4 4 4 4 3 .)
17 4 3 3 4 3 4 4 3 4 4 3 4 4 5 4 4 4 4 4 3
18 4 3 4 5 5 5 4 5 4 2 2 3 4 4 4 2 4 5 2 5 19 5 3 3 5 5 5 5 5 4 4 4 5 5 4 5 4 4 5 5 4
20 4 3 3 5 4 4 5 3 4 4 0 4 0 4 4 2 4 3 3 3 .) .)
21 4 3 5 5 4 4 5 4 4 5 4 4 3 4 2 2 3 4 4 3 22 4 4 4 5 4 4 4 4 3 4 2 4 3 3 3 2 4 3 4 3 23 4 4 4 4 5 5 4 5 4 3 3 4 3 3 4 5 4 4 3 3
24 4 3 4 4 4 5 5 5 4 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4
25 4 0 2 2 4 5 4 3 4 4 2 5 4 4 4 4 3 0 4 2 .) .)
26 2 2 4 4 5 5 4 4 4 5 4 5 3 4 4 1 1 4 4 4 27 3 4 4 4 5 5 3 5 4 4 2 4 3 4 4 2 4 3 3 3
28 2 2 2 2 4 3 3 4 4 0 3 3 5 3 2 5 2 4 3 3 .)
29 5 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 3 4 4 1 1 2 2 3
30 3 2 3 4 3 4 4 3 2 3 2 3 3 2 3 4 4 3 2 3
31 4 0 4 5 4 5 4 5 3 2 2 3 4 4 4 2 4 5 2 5 .)
32 5 0 3 5 4 4 5 5 4 4 4 5 5 4 5 4 4 5 5 4 .)
33 4 3 0 5 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 2 4 3 3 0 .) .)
34 4 3 5 5 4 4 5 4 4 5 4 5 5 5 5 2 3 4 4 3 35 4 4 4 5 4 3 4 4 5 5 5 4 4 4 4 2 4 3 4 3 36 4 4 4 4 5 5 4 5 4 3 3 4 3 3 4 5 4 4 3 3
37 4 2 4 4 4 5 5 5 4 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4
38 4 4 5 5 4 5 4 4 4 4 2 5 4 4 4 4 3 3 4 2
39 3 3 5 4 5 5 4 4 4 5 4 5 4 4 4 1 1 4 4 4 - - - - - -
41 2 2 2 2 3 3 3 4 4 3 3 3 5 4 4 5 2 4 3 3 42 5 4 4 4 4 4 2 3 3 4 4 4 4 4 4 1 1 2 2 3
·o. Resnonden Xll X12 X13 X14 X21 X22 X23 X24 X31 X32 X33 X41 X42 X43 X44 Yl Y2 Y3 Y4 YS 43 4 2 3 4 3 4 4 " 4 5 4 4 5 4 4 4 4 3 2 3 .)
44 4 " 3 5 3 3 3 3 4 5 5 3 3 4 3 1 1 1 1 3 .)
45 4 " 3 5 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 .)
46 4 3 3 4 3 3 4 3 4 4 3 4 3 4 3 4 4 4 4 3 47 4 3 3 4 3 4 4 3 4 4 3 4 4 5 4 4 4 4 4 3 48 4 3 4 5 5 5 4 5 4 4 2 3 4 4 4 2 4 5 2 5 49 5 3 3 5 5 5 5 5 4 4 4 5 5 4 5 4 4 5 5 4 50 4 3 3 5 4 4 5 3 4 4 3 4 3 4 4 2 4 3 3 3 51 4 3 5 5 4 4 5 4 4 5 4 5 5 5 4 2 3 4 4 3 52 4 4 4 5 4 4 4 4 3 4 3 5 5 4 4 2 4 3 4 3 53 4 4 4 4 5 5 4 5 4 3 3 5 5 4 5 5 4 4 3 3 54 4 3 4 4 4 5 5 5 4 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 55 4 3 2 2 4 5 4 3 4 4 ·2 5 4 4 4 4 3 " 4 2 .)
56 2 2 4 4 5 5 4 4 4 5 4 5 3 4 4 1 1 4 4 4 -57 3 4 4 4 5 5 3 5 4 4 2 4 3 4 4 2 4 3 3 3 58 2 2 2 2 4 3 3 4 4 3 3 3 5 3 2 5 2 4 " 3 .)
59 5 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 3 4 4 1 1 2 2 3 60 3 2 " 4 3 4 4 3 2 3 3 3 4 4 4 4 4 3 2 3 .)
-61 4 " 4 5 4 5 4 5 3 2 2 3 4 4 4 2 4 5 2 5 .)
62 5 3 3 5 5 5 5 5 4 4 4 5 5 4 5 4 4 5 5 4 63 4 3 3 5 4 4 5 4 4 4 3 4 5 4 4 2 4 " " 3 .) .)
64 4 3 5 5 4 4 5 4 4 5 4 5 5 5 4 2 3 4 4 3 65 4 4 4 5 4 3 4 4 2 4 1 4 3 3 3 2 4 3 4 3 66 4 4 4 4 5 5 4 5 4 3 3 5 5 4 5 5 4 4 3 3 67 4 2 4 4 4 5 5 5 4 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 68 5 4 4 3 4 5 4 4 4 4 2 5 4 4 4 4 3 " 4 2 .)
69 4 3 5 4 5 5 4 4 4 5 4 5 4 4 4 1 1 4 4 4 70 3 2 4 4 5 5 5 5 4 4 2 4 4 4 4 2 4 3 3 " .)
71 2 3 2 2 3 3 3 4 4 3 3 3 5 4 4 5 2 4 3 3 -72 5 4 4 4 4 4 2 3 3 4 4 4 4 4 4 1 1 2 2 3 73 4 2 3 4 3 4 4 3 2 3 2 3 " 2 3 4 4 3 2 3 .)
74 4 3 3 5 3 " 3 3 2 3 3 3 " 4 3 1 1 1 1 3 .) .)
75 4 3 3 5 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 76 4 3 3 4 3 3 4 3 4 4 3 4 " 4 4 4 4 4 4 3 .)
77 4 3 3 4 3 4 4 3 4 4 3 4 4 5 4 4 4 4 4 3 78 4 3 4 5 5 5 4 5 4 2 2 3 4 4 4 2 4 5 2 5 79 5 3 3 5 5 5 5 5 4 4 4 5 5 4 5 4 4 5 5 4 80 4 3 3 5 4 4 5 3 4 4 3 4 3 4 4 2 4 3 3 3 81 4 3 5 5 4 4 5 4 4 5 4 4 3 4 2 2 3 4 4 3
.....
83 4 4 4 4 5 5 4 5 4 3 3 4 3 I 3 4 5 4 4 3 3 84 4 3 4 4 4 5 5 5 4 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 85 4 3 2 2 4 5 4 3 4 4 2 5 4 4 4 4 " 3 4 2 "
o. Resnonden Xll X12 X13 Xl4 X21 X22 X23 X24 X31 X32 X33 X41 X42 X43 X44 Yl Y2 Y3 Y4 YS 86 2 2 4 4 5 5 4 4 4 5 4 5 3 4 4 1 1 4 4 4 87 3 4 4 4 5 5 3 5 4 4 2 4 3 4 4 2 4 3 3 3
88 2 2 2 2 4 3 3 4 4 3 3 3 5 3 2 5 2 4 3 3 89 5 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 3 4 4 1 1 2 2 3 90 3 2 3 4 3 4 4 3 2 3 2 4 4 " " 4 4 ' 2 3 " " " 91 4 3 4 5 4 5 4 5 3 ' 2 3 4 4 4 2 4 5 2 5 " 92 5 3 3 5 5 5 5 5 4 4 4 5 5 4 5 4 4 5 5 4 93 4 ' 3 5 4 4 5 4 4 4 3 4 5 4 4 2 4 3 3 3 " 94 4 3 5 5 4 4 5 4 4 5 4 4 3 4 2 2 3 4 4 3 95 4 4 4 5 4 3 4 4 2 4 1 4 3 3 3 2 4 3 4 3 96 4 4 4 4 5 5 4 5 4 3 3 4 3 3 4 5 4 4 3 3 97 4 2 4 4 4 5 5 5 4 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 98 4 4 4 2 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 3 3 4 2
99 ' 3 5 2 5 5 4 4 4 5 4 5 4 4 4 1 2 4 4 4 " 100 4 3 5 4 5 5 5 5 4 5 4 4 4 4 4 2 4 3 3 3
LAMPIRAN 7. DATA KARAKTERISTIK RESPONDEN
No. Resoonden Usia Resoonden Pendidikan terakhir Pemlidikan Fakultas Pemdzasilan Provider 1 21- 26 tahun SMA Sariana SJ FST < 500.000 'ndosat (JM3, Matrik, Mentari)
2 J5 - 20 tahun SMA 5ariana SJ PST < 500.000 Telkomsel (Simpati, AS, Halo)
3 2J- 26 tahun Sariana (SJ) 5ariana S2 Islamic 500.000 - J.500.000 Telkomsel (Simpati, AS, Halo)
4 J5 - 20 ta/nm SMA Sarjaf2~.s J. FST 500.000 - J.500.000 Telkomsel (Simpati. AS, Halo)
5 12 J- 26 tahun SMA Sariana SJ FST 500. 000 - 1.500. 000 Telkomsel (Simvati, AS, Halo)
6 15 - 20 tahun SMA 5ariana SJ FST < 500.000 Lainnya
7 15 - 20 tahun SMA SarianaSl FST ,500.000- 1.500.000 ,lndosat (IM3, Matrik, Mentari)
8 21- 26 tahun SMA 5arianaSJ FST 500.000 - J.500.000 'ndosat (IM3, Matrik, Mentari)
9 J5 - 20 tahun SMA 5ariana SJ FST 500.000 - J.500.000 Three
JO J5 - 20 tahun SMA 'iarjana SJ FST < 500.000 'ndosat (JM3, Matrik, 1\Ientari)
11 2J- 26 tahun SMA SarjanaSJ FST 500.000- J.500.000 Telkomsel (Simoati, AS, Halo)
12 2J- 26 tahzm Divloma DJIDil/Dlll ,Sariana SJ Teknik 500.000- J.500.000 Lainnva
13 J 5 - 20 tahun SMA SarjanaSJ FST 500.000- J.500.000 Indosat (IM3, Matrik, Mentari)
J4 2J- 26 tahun SMA Sw1ana SJ FST < 500.000 Indosat (IM3, Matrik, Mentari)
J5 J 5 - 20 tahun S1\IA 5ariana SJ FST < 500.000 Indosat (IM3, Matrik, Mentari)
16 J 5 - 20 tahun SMA Sariana SJ PST 500.000-1.500.000 Indosat (IM3, Matrik, Mentari)
17 2J- 26 tahun SMA SarjanaSJ FST 500.000- J.500.000 Indosat (IM3, Matrik, Mentari)
J8 2J- 26 tahun Sarjana (SJ) J.600.000- 2.600.000 'ndosat (IM3, Matrik, Mentari)
J9 J 5 - 20 tahun S1\IA Sarjana SJ FST 500. 000 - J.500. 000 'ndosat (I1\I3, Matrik, Mentari)
20 2J- 26 tahun S1\IA Sarjana SJ FST 500.000- J.500.000 'ndosat (IM3, lvlatrik, Mentari)
2J 2J- 26 tahun SMA SarjanaSJ FST < 500.000 Indosat (IM3, Matrik, Mentari)
22 J 5 - 20 tahun SMA SarianaSJ FSH 500.000 - 1.500.000 Indosat (1M3, Matrik, lvlentari)
23 2J- 26 tahun S1\IA Sarjana SJ FSH 500.000- J.500.000 Indosat (IM3, Matrik, J\Ientari)
24 2 J- 26 tahun SMA 1Sarj ana SJ FSH < 500.000 Telkomsel (Simvati, AS, Halo)
25 21- 26 tahun Diploma DllDIIIDIII 500.000-1.500.000 Telkomsel (Simpati, AS, Halo)
No. Responden Usia Responden Pendidikan terakldr Pe11didika11 Fakultas Penelzasila11 Provider
26 121- 26 tahun Soriana (SJ) 1.600.000- 2.600.000 Telkomsel (Simoati, AS, Halo)
27 21-26 tahun Diploma DllDIIIDIII Sariana SJ Teknik I. 600. 000 - 2. 600. 000 Jndosat (JA13, Matrik, Mentari)
28 15 - 20 tahzm SMA Soriana SI FEIS 500.000-1.500.000 Telkomse/ (Simpati, AS, Halo)
29 15 -20 ta/nm SMA Sari ana SI FEIS 500.000- J.500.000 Jndosat (JM3, Matrik, lvlentari)
30 J 5 - 20 tahun SMA Soriana SJ PST < 500.000 lndnsat (!J\B, Matrik, Mentari)
31 21- 26 tahun SMA 500.000-1.500.000 Telkomsel (Simoati, AS, Halo)
32 21- 26 tahun SMA Soriana SJ FSH < 500.000 Three
33 21- 26 tahun Dioloma DllDillDill 500. 000 - 1.500. 000 lndosat (JA13, lvlatrik, lvfentari)
34 15 - 20 ta/nm SMA Sariana SI FSH 500.000- 1.500.000 Indosat (Jlvl3, lvlatrik, lvlentari)
35 21- 26 tahun Diploma DllDIIIDill Sariana SJ FST 500.000-1.500.000 Three
36 2J- 26 tahun Diploma DJIDIJ/Dllf Swjana SJ Teknik 1.600.000- 2.600.000 Telkomsel (Simpati, AS, Halo)
37 27 - 32 tahun Sariana (SJ) Sariana S2 lvlanaiemen Pendidikan 1.600.000- 2.600.000 Three
38 15 - 20 tahun SMA Sariana SJ FEJS 500.000- J.500.000 Lainnya
39 2J- 26 ta/nm Sariana (SI) Sariana S2 lvlanaiemen Pendidikan 1.600.000- 2.600.000 1ndosat (llvl3, Matrik, lvfentari)
40 J 5 - 20 tahun SMA SarianaSI FEIS 500. 000 - J.500. 000 'ndosat (Jlvl3, lvlatrik, lvlentari)
41 21- 26 tahun Sariana (SJ) SarianaS2 MIPA 1.600.000- 2.600.000 Three
42 21- 26 tahun Dioloma Dl/Dll/Dlll Soriana SJ Telazik 1.600.000- 2.600.000 Telkomsel (Simoati, AS, Halo)
43 2J- 26 tahun SMA Sariana SI FEIS 500.000- 1.500.000 Telkomsel (Simpati, AS, Halo)
44 J5 - 20 tahun SMA Sariana SJ FST 500.000- J.500.000 Tndosat (IM3, Matrik, Mentari)
45 15 - 20 tahun SMA Sariana SJ FST < 500.000 Jndosat (JM3, Matrik, Mentari)
46 2J- 26 tahun Sariana (SJ) Sariana S2 MIPA 500.000- J.500.000 Telkomsel (Simpati, AS, Halo)
47 27 - 32 tahun Pasca smjana (S2 atau S3) . > 2.600.000 Telkomse/ (Simpati, AS, Halo)
48 21- 26 tahun Sariana (SJ) 500.000-1.500.000 Telkomsel (Simpati, AS, Halo)
49 15 - 20 tahun SMA Sariana SI FSH < 500.000 Telkomsel (Sinwati, AS, Halo)
50 > 32 tahun Pasca sariana (S2 atau S3) . > 2.600.000 lndosat (JM3, Matrik, lvfentari)
5J 2J- 26 ta/nm Diploma DJIDIJIDIII Sariana SJ Teknik J. 600. 000 - 2. 600. 000 Telkomsel (Simpati, AS, Halo)
52 2J- 26 tahun Sariana (SJ) 500.000- J.500.000 Telkomsel (Simpati, AS, Halo)
No. Resvonden Usia Resvonden Pendidikan terakhir Pemlidikan Fakultas Pen1:hasilan Provider
53 21- 26 tahun Sariana (SI) 1.600.000- 2.600.000 Telkomsel (Simpati, AS, Halo)
54 J 5 - 20 tahun SMA Sariana SJ FSH < 500.000 Telkomsel (Simpati, AS, Halo)
55 21- 26 tahun Diploma DllDillDIII Sariana SJ Teknik 500.000-1.500.000 Indosat (JM3, Matrik, Mentari)
56 2J- 26 tahun Diploma DJIDIIIDIII J.600.000- 2.600.000 Indosat (IM3, Matrik, Mentari) ---~----- ' - --- --15-·-·-------·----------- ' ·---- -- ----- ' ' ---------·-
57 2J- 26 tahun Sariana (SJ) SarianaS2 MIPA 500.000-1.500.000 Three
58 2J- 26 tahun Diploma DJIDillDIII 1.600.000- 2.600.000 Lainnva
59 15 - 20 tahun SMA lsari ana SI FEIS 1500.000 - J.500.000 Indosat (JM3, Matrik, Mentari)
60 J 5 - 20 talnm SMA Sariana SJ FEIS 500.000- 1.500.000 Telkomsel (Simpati, AS, Halo)
61 21- 26 tahun Diploma DJIDIJIDIII 500.000 - J.500.000 7ndosat (IM3, Matrik, Mentari)
62 21- 26 tahun SMA Sariana SJ FST < 500.000 Indosat (JM3, Matrik, Mentari)
63 21- 26 tahun SMA Sariana SJ FST 500.000- J.500.000 'ndosat (JM3, Matrik, Mentari)
64 21- 26 tahun Diploma DJIDIIIDIII Sariana SJ 500.000 - J.500.000 Telkomsel (Simpati, AS, Halo)
65 J5 -20 tahun SMA Sariana SJ FKIK 500.000-1.500.000 Telkomsel (Simpati, AS, Halo)
66 21- 26 tahun Sarjana (SJ) Sarjana S2 MIPA J.600.000-2.600.000 Three
67 2J- 26 tahun Soriana (SJ) I. 600. 000 - 2. 600. 000 Indosat (JM3, Matrik, Mentari)
68 2J- 26 tahun Diploma DJIDillDIII SarjanaSJ Telmik 500.000- J.500.000 Three
69 J5 - 20 tahun SMA Sariana SJ FKIK 500.000 - 1.500.000 Three
70 J5 - 20 tahun SMA Sariana SJ FKIK 500.000 - J.500.000 lndosat (IM3, Matrik, Mentari)
71 2J- 26 tahun Sarjana (SJ) SarianaS2 MIPA 500.000- 1.500.000 Telkomsel (Simpati, AS, Halo)
72 2J- 26 tahun Sariana (SJ) J.600.000- 2.600.000 7ndosat (JM3, Matrik, iVIentari)
73 2J- 26 tahun Diploma DJIDIJIDIII Sariana SJ Teknik 500.000- J.500.000 Telkomsel (Simpati, AS, Halo)
74 2J- 26 tahun Diploma DJIDJJIDIII J.600.000- 2.600.000 7ndosat (JM3, Matrik, Mentari)
75 21- 26 tahun Sarjana (SJ) Sariana S2 MIPA 500.000- J.500.000 'ndosat (JAB, Matrik, Mentari)
76 2J- 26 tahun Sariana (SJ) J.600.000- 2.600.000 Indosat (IM3, Matrik, Mentari)
21- 26 tahun Dinloma Dl/DIIIDJII Sarjana SJ Teknik J.600.000 - 2.600.000 Indosat (IM3, Matrik, Mentari)
15 - 20 ta !nm Slv!A Sarjana SJ FKIK 500.000- J.500.000 Telkomsel (Simvati, AS, Halo)
27 - 32 talnm Soriana (SI) J. 600. 000 - 2. 600. 000 Telkomsel (Simvati, AS, Halo)
I Usia Resnonden Pendidikan terakltir Pendidika11 Faku/tas Pemdtasilan Provider PrOl'irle r Lainnva .
J5 -20 talnm Divloma Dl!DIIIDIII J. 600. 000 - 2. 600. 000 Lainnva Sntali
21- 26 tahun Divloma Dl!DIIIDIII 500.000-1.500.000 'ndosat (IJ\13, Matrik, Mentari)
21- 26 tahun Sarjana (SJ) Soriana S2 MIPA J.600.000- 2.600.000 Tndosat (IM3, Matrik, Mentari)
> 32 ta!nm Pasco sarfana (S2 atau S3! . > 2.600.000 Three i
2J- 26 tahun Dinloma DJ/DIIIDIII Soriana SJ Teknik 1.600.000- 2.600.000 'ndosat (IM3, Matrik, Mentari) •
2J- 26 tahun Sarjana (SJ) I. 600. 000 - 2. 600. 000 Indosat (IM3, Matrik, MentariJ •
27 - 32 tahzm Soriana (SJ) Soriana S2 MIPA J.600.000- 2.600.000 Tndosat (IM3, Matrik, Mentari! •
2J- 26 tahun Smjana (SI) Sarjana S2 MIPA 1.600.000- 2.600.000 Lainnva Fren i
• 2J- 26 tahtm Sarjana (SJ) 500.000 -1.500.000 Telkomsel (Simvati, AS, Halo) .
21- 26 talnm Din/oma Dl/DIIIDIII Sarfana SI Teknik 1.600.000- 2.600.000 Telkomsel (Simvati, AS, Halo)
27 - 32 ta!nm Pasca sariana (S2 atau S3) Soriana S3 -slamic > 2.600.000 Jndosat fIM3, Matrik, Mentari)
15 - 20 tahun SAfA Soriana SJ FST 1.600.000- 2.600.000 Telkomsel (Simvati, AS, Halo)
21- 26 tahun Dioloma DllDIIIDIII Soriana SJ Teknik 500.000- 1.500.000 Telkomsel (Simvati, AS, Halo)
21- 26 ta!nm Divloma Dl/DIIIDJ!l Sarfana SJ Teknik 500. 000 - J.500. 000 Telkomsel (Simvati, AS, Halo) ..
27 - 32 tahun Soriana (SJl 1.600.000 - 2.600.000 .
'ndosat (IM3, Matrik, MentariJ
21- 26 talnm Din/oma Dl!DIIIDIII .Soriana SJ Teknik 500.000- 1.500.000 'ndosat aM3, Matrik, Mentarii ,·,
21- 26 tahun Sariana (SJJ lsariana S'J IFElS' < 500.000 lrelkomsel (Simp(ltLAS, Halo) .
27 - 32 ta!nm Sariana (Sil 500.000-1.500.000 'ndosat (IM3, Matrik, Mentari) . 27 - 32 tahun Sm·iana (SJ I 500.000-1.500.000 Telkomsel (Simvati, AS, Halo) ·' . > 32 tahun Pasca sariana (S2 atau S3) . 1.600.000 - 2.600.000 Telkomsel (Simvati, AS, Halo J
21- 26 tahun Sariana (Sil Sarfana S2 1\11PA J.600.000- 2.600.000 'ndosat (IM3, Matrik, Mentari)
138
'