analisis kualitas layanan (service quality dengan …

30

ANALISIS KUALITAS LAYANAN (SERVICE QUALITY)

DENGAN METODE QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT

(QFD) PADA KANTOR KECAMATAN WARU KABUPATEN

SIDOARJO

Yogy Iyan Purnama, Pribadiyono, RM Bramastyo Kusumo Negoro

Prodi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Bhayangkara Surabaya

[email protected]

ABSTRAK

Ada 6 indikator kualitas layanan (Service Quality) yang diharapkan

pengunjung pada pegawai Kantor Kecamatan Waru Kabupaten Sidoarjo yaitu ;

kondisi semua ruangan dingin dan nyaman, pegawai dapat bekerja dengan

cekatan, pengunjung diberikan kesempatan bertanya, pegawai memberikan

petunjuk SOP pelayanan, proses pembuatan surat-surat tepat waktu, pegawai

memberikan konseling jika pengunjung tidak paham. Perbaikan yang dilakukan

pegawai untuk meningkatkan kualitas layanan (Service Quality) di Kantor

Kecamatan Waru Kabupaten Sidoarjo dengan metode Quality Function

Deployment ; Pemberian dan penjelasan estimasi waktu yang wajar, Pengecekan

akhir surat-surat, Memberikan pojok layanan terpadu (customer service).

Kata kunci : Service Quality, Quality Function Deployment

ABSTRACT

Data Analysis Methods for using QFD. Conclusions from the analysis of

data that ServQual analysis results indicate that the average expectations of the

services provided by employees of the District Office Waru Sidoarjo regency

reached 3.52 and the average reality of services provided by employees of the

District Office Waru Sidoarjo regency reached 3.63, so there positive gap of 0.11

which means that the fact the quality of service has exceeded the expectations of

visitors of the District Office Waru Sidoarjo. There are six indicators of quality of

service (Service Quality) expected visitors at the District Office employees Waru

Sidoarjo regency namely; the condition of all the rooms cool and comfortable,

employees can work with deft, visitors are given the opportunity to ask, employees

provide services SOP manual, the process of making timely letters, employee

counseling if visitors do not understand. Improvements made employees to

improve the quality of service (Service Quality) at the District Office Waru

Sidoarjo regency with Quality Function Deployment; Provision and explanation

reasonable time estimates, checks the end of letters, corner Providing integrated

services (customer service).

Keywords: Service Quality, Quality Function Deployment

PENDAHULUAN

Di dalam mengemban tugasnya dibidang pembangunan pemerintah

mailto:[email protected]

31

diharapkan dapat mewujudkan visinya terutama dalam membangun di bidang

infrastruktur yaitu terwujudnya infrastruktur yang memberi manfaat bagi

kesejahteraan rakyat dan bagi kemakmuran rakyat- secara adil dan merata,

mendukung pembangunan di berbagai bidang, menjaga persatuan dan kesatuan

bangsa. Visi pembangunan infrastruktur terutama pembangunan di sektor sarana

dan prasarana transportasi merupakan salah satu sektor pembangunan prasarana

yang sangat penting karena merupakan urat nadi ekonomi. Pembangunan

prasarana ini memperlancar hubungan perekonomian antara satu kota dengan

kota lainnya maupun antara kota dengan desa dan antara satu desa dengan desa

lainnya.

Dasar dari pelayanan prima adalah dengan membaiknya tingkat pendidikan,

sosial ekonomi dan teknologi informasi, masyarakat menuntut pelayanan disegala

bidang lebih baik dan bermutu termasuk pelayanan instansi pemerintahan.

kualitas layanan yang dituntut oleh masyarakat tergolong sangat simple, karena

masyarakat berharap kecepatan, ketanggapan serta layanan prima sangat

dibutuhkan oleh masyarakat, terutama yang menginginkan supaya dalam urusan

administrasi pemerintahan yang dibutuhkan menjadi lebih baik.

Kualitas pelayanan dapat dilihat dari segi reliability ( kemampuan

mewujudkan janji), responsivness (ketanggapan dalam memberikan layanan),

assurance (kemampuan memberikan jaminan layanan), emphaty (kemampuan

dalam memahami keinginan Pengunjung) dan tangibles (tampilan fisik layanan).

Konsep yang demikian ini perlu dikaji untuk mengukur layanan-layanan yang

diberikan oleh fasilitas umum seperti pada Kantor Kecamatan Waru. Karena

tanpa disadari bahwa kantor pemerintahan ini yang berkaitan dengan hajat hidup

orang banyak kadangkala mengabaikan tuntutan kepuasan masyarakatnya, karena

kebutuhan akan fasilitas ini begitu banyak sehingga asumsi untuk meningkatkan

layanan akan tersisih jika instansi terkait mengabaikan keinginan masyarakat

yang membutuhkan layanan secara baik. Kantor Kecamatan merupakan tempat

dimana karyawan bekerja untuk melayani segala kebutuhan yang diperlukan

masyarakat, seperti pembuatan KTP (Kartu Tanda Penduduk), permintaan surat

kelahiran, dokumen Kartu Keluarga dll. Alasan penelitian ini dilakukan di

32

Kantor Kecamatan karena obyek inilah yang paling banyak berinteraksi langsung

dengan masyarakat umum. Penelitian ini berusaha untuk mengungkapkan

apakah expectation service masyarakat sudah sama dengan perceived service-

nya. Oleh karena itu, permasalahan hanya membatasi untuk mengungkapkan

ada atau tidak adanya gap atau kesenjangan yang mungkin terjadi antara

expectation dan perceived service-nya. Bila ada dimensi ServQual mana yang

menyebabkan kesenjangan terbesar.

Fenomena yang sekarang terjadi di Kantor Kecamatan Waru Kabupaten

Sidoarjo digambarkan bahwa pelayanan masih mengikuti standard kerja yang ada

hanya saja masyarakat masih menginginkan supaya pelayanan untuk kebutuhan

administrasi kependudukan dapat dijalankan sesuai keinginan masyarakat (Voice

of Customer) yang saat ini sangat diidam-idamkan masyarakat. Banyaknya gap

yang belum terpenuhi antara harapan masyarakat dengan kenyataan pelayanan

yang diberikan, sangat perlu dikaji secara benar melalui kesanggupan pegawai

sehingga gap tersebut dapat dieliminalisir atau bahkan dihilangkan. Untuk itu

perlu dilakukan analisa pengkajian dengan menggunakan suara Pengunjung atau

yang di kenal dengan Voice of Customer untuk dapat melakukan pelayanan yang

baik.

Berdasarkan latar belakang diatas maka pada penelitian ini penulis

mengambil judul penelitian : Analisis Kualitas Layanan (Service Quality) dengan

Metode Quality Function Deployment (QFD) pada Kantor Kecamatan Waru

Kabupaten Sidoarjo. Berdasarkan latar belakang dan permasalahan tersebut di

atas maka tujuan penelitian ini adalah sebagai berikut :

1. Untuk mengetahui bagaimana harapan dan kenyataan terhadap kualitas layanan

(Service Quality) yang diberikan pegawai Kantor Kecamatan Waru Kabupaten

Sidoarjo.

2. Untuk mengetahui indikator apa saja yang mempengaruhi kualitas layanan

(Service Quality) yang diharapkan pengunjung pada pegawai Kantor

Kecamatan Waru Kabupaten Sidoarjo

3. Untuk mengetahui apa saja yang dapat dilakukan pegawai untuk meningkatkan

kualitas layanan (Service Quality) yang berdampak pada kepuasan masyarakat

33

di Kantor Kecamatan Waru Kabupaten Sidoarjo dengan metode Quality

Function Deployment (QFD)

TINJAUAN PUSTAKA

Parasuraman (2011 : 26) terdapat 10 dimensi umum yang digunakan oleh

Pengunjung untuk menilai kualitas suatu layanan. Kesepuluh dimensi tersebut

adalah sebagai berikut : “Reliability, responsiveness, competence, acces,

courtesy, communication, credebility, security, understanding/knowing the

costumer, dan tangible”. Competence, courtesy, credebility, dan security

digolongkan dalam dimensi asurance, sedangkan acces, communication, dan

understanding/knowing the customer digolongkan dalam emphaty sehingga

dimensi kualitas layanan dibagi menjadi lima dimensi. Sebagaimana

dikemukakan oleh Parasuraman (2011 : 26) sebagai berikut :

1) Tangibles (Bukti langsung), berupa penampilan fisik, peralatan, personil, dan

materi komunikasi.

2) Reliability (Kehandalan) berupa kemampuan untuk melaksanakan layanan jasa

yang menjanjikan dengan sangat baik, berupa catatan transaksi yang lengkap,

kredibilitas, bonafiditas, citra perusahaan, serta daya tarik keunggulan, kualitas

layanan yang mengakar dibenak Pengunjung, serta kinerja waktu yang tepat.

3) Responsiveness (Data tanggap) merupakan kemauan untuk membantu

Pengunjung, memberikan jasa dengan cepat, raksi, kesediaan dan tanggap

dengan Pengunjung (membantu dan melayani Pengunjung dengan tepat)

4) Assurance (Jaminan) yaitu kemampuan karyawan untuk membangkitkan

kepercayaan dan keyakinan, sehingga karyawan dituntut untuk memiliki

kemampuan, pengetahuan, kesopanan dan sifat yang dapat dipercaya.

5) Emphaty (Empati) yaitu kesediaan karyawan untuk peduli dan mau

memberikan perhatian pribadi bagi Pengunjung, meliputi kemudahan dalam

melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian, dan paham akan

kebutuhan Pengunjung.

Menurut Lupiyohadi (2011) meskipun terjadi beberapa perbedaan terhadap

pengertian jasa pelayanan dan secara terus menerus perbedaan tersebut akan

34

mengganggu, beberapa karakteristik jasa pelayanan berikut ini akan memberikan

jawaban yang lebih mantap terhadap pengertian jasa pelayanan. Konsep servqual

merupakan pemilihan skala yang ringkas namun memiliki tingkatan dan

kebenaran yang cukup tinggi yang dapat digunakan manajemen perusahaan agar

lebih mengerti bagaimana persepsi konsumen dan harapan konsumen akan

pelayanan yang diberikan. Dalam situasi ini, peran yang penting sebagai standart

perbandingan dalam mengevaluasi kualitas maupun kepuasan pelangan. Menurut

Wijaya (2011:72) kualitas layanan (Quality of service) dirumuskan sebagai

berikut:

Q = P (Percevied service) – E (Expected Service)

Keterangan :

Q = Gap/Kualitas pelayanan (quality of service)

P = Persepsi layanan/Kenyataan (perceived service)

E = Harapan akan layanan/Harapan (expected service)

Quality Function Deployment (QFD) dikembangkan untuk menjamin

produk yang memasuki tahap produksi benar-benar akan dapat memuaskan

kebutuhan para pelangan dengan jalan membentuk tingkat kualitas yang

diperlukan dalam tingkat maksimum pada tahap perkembangan produk (Wijaya,

2011:78). Fungsi utama QFD adalah melibatkan Pengunjung ke proses

pengembangan produk sedini mungkin. Filosofi yang melandasinya adalah bahwa

pelangan tidak akan puas dengan produk atau jasa tertentu meskipun produk atau

jasa itu telah dihasiklan dengan sempurna.

METODE PENELITIAN

Kerangka proses berpikir merupakan langkah-langkah penelitian yang akan

menjelaskan secara rinci dasar penelitian yang didasarkan pada fakta dilapangan

dengan kerangka teoritis yang diajukan sebagai bahan penelitian, adapun secara

rinci dapat diperlihatkan dalam gambar Flow Chart penelitian sebagai berikut :

35

Gambar 1

Rancangan Penelitian

Dari pengertian di atas dapat disimpulkan bahwa penentuan dan

penjelasan fenomena-fenomena kehidupan nyata yang diamati, sehingga

dapat diukur sejauh mana pengaruh variabel antara kedua variabel yaitu

variabel bebas dan variabel terikat. Oleh karena itu perlu adanya penjelasan

terlebih dahulu apa definisi operasionalnya dari kedua variabel bebas dan

variabel terikat tersebut, sehingga nantinya dapat mempermudah dalam

penjelasan tentang bagaimana teori pengoperasionalan dari konsep-konsep

dan variabel-variabel penelitiannya adalah sebagai berikut :

1. Tangibles (X1)

Tangibles adalah persepsi Pengunjung terhadap tampilan dan fasilitas fisik,

serta peralatan yang disediakan oleh kantor kecamatan waru.

Indikator variabelnya adalah :

1) Lokasi dan lahan kecamatan sudah memenuhi syarat

2) Lokasi parkir sudah memenuhi syarat

3) Ruang pelayanan yang standar

4) Ruangan tertata baik

5) Kondisi ruangan yang sudah ber AC dan dingin segar

36

6) Semua ruangan terasa nyaman

7) Terdapat fasilitas toilet dikantor

8) Terdapat area smoking

9) pelayanan disupport IT

10) Fasilitas penunjang pelayanan seperti komputer, printer, dll

2. Reliability (X2)

Reliability adalah persepsi Pengunjung terhadap kehandalan dalam

melaksanakan pelayanan yang dijanjikan dengan cepat dan tepat.


1) Pegawai front office berkompeten dalam layanan

2) Seluruh pegawai bekerja dengan handal

3) Pegawai bekerja dengan cekatan

4) Pegawai bekerja dengan sigap

5) Mengarahkan dalam pelayanan

6) Pegawai mudah member informasi

7) Pegawai mencukupi dalam pelayanan

8) Pegawai sesuai kebutuhan pekerjaan

3. Responsiveness (X3)

Responsiveness adalah persepsi Pengunjung terhadap daya tanggap dalam

memberikan pelayanan, yaitu : kecepatan menyelesaikan masalah, keseriusan

dalam menanggapi setiap keluhan.


1) Informasi mudah dipahami

2) Penjelasan diawal proses pelayanan

3) Sapaan pegawai yang bersahabat

4) Peringai pegawai yang bersahabat

5) Pegawai memberi kesempatan bertanya

6) Pegawai mudah memberikan jawaban

7) Pegawai memberikan alur petunjuk layanan sesuai SOP

8) Terdapat banner SOP di kantor kecamatan

37

4. Assurance (X4)

Assurance adalah persepsi Pengunjung terhadap jaminan kenyamanan dan

kesopanan karyawan untuk menimbulkan rasa kepercayaan pada Pengunjung,

yaitu : pengetahuan karyawan terhadap tugas, kesopanan dan keramahan dan

kejujuran karyawan.


1) Bagian Satpol PP memiliki Kesopanan dalam melayani pengunjung

2) Pegawai sopan dalam pemanggilan pengunjung

3) Keramahan pegawai administrasi

4) Keramahan pegawai bagian KTP

5) Tidak ada pungutan liar

6) Kejujuran pegawai

7) Kecapatan proses pelayanan

8) Ketepatan waktu layanan

5. Emphaty (X5)

Emphaty adalah persepsi pasien terhadap kepedulian dan perhatian secara

individu pada Pengunjung, yaitu : komunikasi yang baik, perhatian karyawan

kepada Pengunjung secara pribadi, dan pemahaman terhadap kebutuhan

Pengunjung.


1) Komunikasi yang baik

2) Tutur kata yang baik

3) Kepedulian layanan

4) Memahami kebutuhan administrasi

5) Adanya sarana pendampingan dari pegawai

6) Adanya konseling dari pegawai

7) Pengawasan dari satpol PP

8) Menjaga rahasia dokumen pengunjung

9) Peranan bagian parkir menjaga kendaraan

10) Menjaga kendaraan pengunjung agar tidak rusak

38

Sampel penelitian ini adalah semua pengunjung yang membutuhkan

pelayanan di kantor kecamatan Waru Kabupaten Sidoarjo pada Bulan Mei – Juni

2016 sebanyak 100 orang. Menurut Arikunto (2012:134) bahwa “sebagai ancer-

ancer subjek penelitian kurang lebih 100, lebih baik diambil semua agar

representatif.” Teknik analisis data menggunakan ; Uji Validitas, Uji Reliabilitas,

Uji Quality Function Deployment (QFD) dengan konsep House of Quality.

HASIL DAN PEMBAHASAN

1. Uji Validitas dan Reliabilitas Kuesioner

Berdasarkan uji validitas dapat dilihat bahwa seluruh instrumen

pertanyaan pada kuesioner menunjukkan nilai signifikan dibawah 0,05 (0,000 <

0,05) sehingga berdasarkan hasil pengujian seluruh kuesioner pada variabel-

varibel tersebut pada kondisi valid sehingga dapat dipakai sebagai alat

pengumpulan data. Dari uji reliabilitas dapat dilihat nilai alpha cronbach’s untuk

semua variabel bernilai lebih besar dari nilai ambang batas minimum sebesar 0,60

hal ini menunjukkan bahwa kuesioner yang digunakan dalam penelitian ini

memenuhi persyaratan reliabilitas.

2. Data Hasil Service-Quality

Metode SERVQUAL merupakan metode yang digunakan untuk

mengetahui kriteria-kriteria yang harusditingkatkan kualitas pelayananya

berdasarkan gap yang terjadi anatara persepsi dan harapan pelanggan. Setelah

dilakukan penghitungan nilai gap antara kenyataan dan harapan tiap atribut

pernyataan, maka terdapat 6 pertanyaan yang menurut pengunjung atau

masyarakat sangat perlu dilakukan perbaikan karena menunjukkan nilai gap yang

negatif, keenam pertanyaan tersebut dapat dilihat dalam tabel dibawah ini :

39

Tabel 1

Nilai Gap Negatif pada Pelayanan

3. AnalisisQuality Function Deployment

a. Tahapan Pembuatan House of Quality

Dalam penyusunan HoQ dengan customer requirements yang merupakan

atribut pelayanan serta respon teknikal dari pihak manajemen. Atribut pelayanan

merupakan penggabungan dengan metode servqual oleh karena itu diperlukan

penyesuaian tingkat kepentingan (adjusted importance) atribut pelayanan

sebelum kemudian diintegrasikan kedalam House of Quality, sehingga diperlukan

perhitunngan nilai adjusted importance dari atribut pelayanan-pelayanan tersebut.

Tabel 2

Customer Satisfaction Score (CSS)

40

a. Technical Requirment

Technical requirment adalah penerjemahan kebutuhan pengunjung kedalam

bahasa perusahaan.Technical requirment didapatkan dari wawancara peneliti

dengan stakeholder (pegawai kecamatan), penelusuran dokumen dan group

discussion dengan pihak kecamatan yang memiliki kapabilitas dalam hal

pelayanan. Maka didapatkan informasi Technical requirment sebagai berikut:

1. Meningkatkan kualitas layanan secara kontinyu

2. Menciptakan pegawai terampil dan potensial

3. Memastikan perangkat komputer berfungsi baik

4. Meningkatkan motivasi kerja dalam pelayanan

5. Pemberian dan penjelasan estimasi waktu yang wajar

6. Bangunan fisik ruangan dilengkapi AC

7. Pengecekan akhir surat-surat

8. Peningkatan kesejahteraan pegawai berprestasi

9. Memberikan pojok layanan terpadu (customer service)

10. Menyediakan pamflet/panel data SOP Pelayanan

a. Bobot Respon Teknikal

Bobot respon teknikal merupakan penilaian untuk setiap respon teknikal

yang dihitung berdasarkan tingkat hubungan ( relationship matrix) antar respon

teknikal terhadap keinginan pelanggan yang memiliki hubungan dengan respon

teknikal tersebut. Bobot respon teknikal merupakan suatu ukuran yang

menunjukan respon teknikal yang perlu mendapatkan prioritas yang berhubungan

dengan costumer importance adalah:

41

Tabel 3

Nilai Bobot Respon Teknikal

a. Improvement Ratio

Nilai improvement ratio menunjukkan perbandingan antara tingkat

kepuasan yang diharapkan pelanggan dengan tingkat kepuasan sekarang.

sehingga penghitungan dengan mengambil data rata –rata dari tingkat

kepentingan dan kepuasan pelayanan tersebut.Besarnya nilai improvement

ratio menunjukkan besarnya tingkat perubahan yang harus dilakukan.

Berdasar skala (Shilito,dikutip dalam Aprillia Dita Irawatie, 2005) maka untuk

menentukan interval kelas dapat dicari mediannya:

Tabel 4

Improvements Ratio

42

a. Sales Point

Kriteria penentuan sales point ditentukan dengan menggunakan kriteria

yang telah ditetapkan angka 1 menunjukkan tidak adanya pengaruh, angka 1,2

menunjukkan adanya pengaruh sedangkan angka 1,5 menunjukkan adanya

pengaruh yang kuat. Sales point sangat berhubungan dengan t ingkat kepent ingan

pelanggan. Penentuan panjang interval kelas (p) akan ditentukan dengan

persamaan.

Tabel 5

Nilai Sales Point

a. Penghitungan Raw Weightdan Normalisasi Row Weight

Nilai raw weight diperoleh dari perkalian tiga komponen yaitu tingkat

kepentingan, improvement ratio dan sales point. Nilai raw weight dapat

digunakan sebagai dasar dalam menentukan atribut produk yang harus

dikembangkan karena komponen yang ada di dalamnya cukup menyeluruh.

Semakin tinggi nilai maka atribut tersebut mendapatkan prioritas yang lebih

utama.

43

Tabel 6

Nilai Sales Point Raw Weightdan Normalisasi Row Weight

Berdasarkan bobot pada Tabel 6 menunjukan bahwa atribut tingkat

kepentingan yang memiliki nilai bobot tertinggi adalah proses pembuatan surat-

surat tepat waktu dan nilai bobot terendah adalah kondisi semua ruangan dingin

dan rendah. penjelasan dari bobot normalnya adalah sebagai berikut :

1. Pada variabel T6 dapat dilihat bahwa nilai rata-rata harapan sebesar 2,49 dan

rata-rata kenyataan sebesar 2,45 sehingga diperoleh pembagian antara harapan

dengan kenyataan (improvement ratio) sebesar 1,02 yang kemudian dikalikan

dengan tingkat kepentingan, improvement ratio dan sales point (2 x 1,02 x 1)

sehingga diperoleh bobot (weight) sebesar 2,03 atau sekitar 7,71%

2. Pada variabel R3 dapat dilihat bahwa nilai rata-rata harapan sebesar 3,47 dan



44

dengan tingkat kepentingan, improvement ratio dan sales point (3 x 1,05 x 1,2)


3. Pada variabel RS5 dapat dilihat bahwa nilai rata-rata harapan sebesar 3,45 dan





4. Pada variabel RS7 dapat dilihat bahwa nilai rata-rata harapan sebesar 3,65 dan





5. Pada variabel A8 dapat dilihat bahwa nilai rata-rata harapan sebesar 3,90 dan





6. Pada variabel E6 dapat dilihat bahwa nilai rata-rata harapan sebesar 3,42 dan





45

Gambar 2

House Of Quality

Hasil pengujian yang dilakukan pada analisa data penelitian dapat diberikan

intepretasi penelitian sebagai berikut :

1. Hasil pengukuran harapan dan kenyataan terhadap kualitas layanan (Service

Quality) yang diberikan pegawai Kantor Kecamatan Waru Kabupaten Sidoarjo,

bahwa hasil analisa ServQual menunjukkan bahwa rata-rata harapan pelayanan

yang diberikan oleh pegawai Kantor Kecamatan Waru Kabupaten Sidoarjo

mencapai 3,52 dan rata-rata kenyataan pelayanan yang diberikan oleh pegawai

Kantor Kecamatan Waru Kabupaten Sidoarjo mencapai 3,63 sehingga terdapat

gap positif sebesar 0,11 yang artinya kenyataan kualitas layanan sudah melebihi

harapan dari pengunjung Kantor Kecamatan Waru Kabupaten Sidoarjo.

2. Indikatorkualitas layanan (Service Quality) yang diharapkan pengunjung pada

pegawai Kantor Kecamatan Waru Kabupaten Sidoarjo, meliputi hal-hal sebagai

berikut yang nilainya masih tergolong kurang sesuai harapan mereka, yaitu :

a. Kondisi semua ruangan dingin dan nyaman terjadi gap [0.04]

46

b. Pegawai dapat bekerja dengan cekatan terjadi gap [0,16]

c. Pengunjung diberikan kesempatan bertanya terjadi gap [0,27]

d. Pegawai memberikan petunjuk SOP pelayanan terjadi gap [0,09]

e. Proses pembuatan surat-surat tepat waktu terjadi gap [0,47]

f. Pegawai memberikan konseling jika pengunjung tidak paham terjadi gap [0,06]

3. Perbaikan yang dilakukan pegawai untuk meningkatkan kualitas layanan

(Service Quality) yang berdampak pada kepuasan masyarakat di Kantor

Kecamatan Waru Kabupaten Sidoarjo dengan metode Quality Function

Deployment (QFD), sebagai berikut :

a. Tiga hal tertinggi yang diharapkan pengunjung dalam perbaikan kualitas

layanan berdasarkan nilai Customer Requirement yaitu :

- Proses pembuatan surat-surat tepat waktu

- Pegawai memberikan petunjuk SOP pelayanan

- Pengunjung diberikan kesempatan bertanya

b. Tiga hal tertinggi yang mampu dilakukan pegawai dalam perbaikan kualitas

layanan berdasarkan nilai respon teknis yaitu :

- Pemberian dan penjelasan estimasi waktu yang wajar

- Pengecekan akhir surat-surat

- Memberikan pojok layanan terpadu (customer service)

SIMPULAN

Setelah dilakukan analisis pada bab sebelumnya diperoleh hasil analisis

yang dapat disimpukan sebagai berikut :

1. Hasil analisa ServQual menunjukkan bahwa rata-rata harapan pelayanan yang

diberikan oleh pegawai Kantor Kecamatan Waru Kabupaten Sidoarjo

mencapai 3,52 dan rata-rata kenyataan pelayanan yang diberikan oleh pegawai

Kantor Kecamatan Waru Kabupaten Sidoarjo mencapai 3,63 sehingga terdapat

gap positif sebesar 0,11 yang artinya kenyataan kualitas layanan sudah

melebihi harapan dari pengunjung Kantor Kecamatan Waru Kabupaten

Sidoarjo.

47

2. Ada 6 indikator kualitas layanan (Service Quality) yang diharapkan

pengunjung pada pegawai Kantor Kecamatan Waru Kabupaten Sidoarjo yaitu ;

kondisi semua ruangan dingin dan nyaman, pegawai dapat bekerja dengan

cekatan, pengunjung diberikan kesempatan bertanya, pegawai memberikan

petunjuk SOP pelayanan, proses pembuatan surat-surat tepat waktu, pegawai

memberikan konseling jika pengunjung tidak paham.

3. Perbaikan yang dilakukan pegawai untuk meningkatkan kualitas layanan

(Service Quality) di Kantor Kecamatan Waru Kabupaten Sidoarjo dengan

metode Quality Function Deployment ; Pemberian dan penjelasan estimasi

waktu yang wajar, Pengecekan akhir surat-surat,Memberikan pojok layanan

terpadu (customer service).

Berdasarkan pada kesimpulan hasil analisis maka saran yang peneliti

berikan adalah sebagai berikut :

1. Penelitian ini memiliki keterbatasan diantaranya penelitian hanya dilakukan

pada kualitas layanan pada kantor kecamatan. Sehingga perlu dilakukan

penelitian lebih jauh terhadap perkantoran penyedia jasa lainnya dan

mengenai pola perilaku pengunjung terhadap keinginan pemenuhan kepuasan

dalam layanan.

2. Penggunaan model Servqual dan QFD yang merupakan model kuantitatif ,

sangat mungkin terjadi gap yang lebih besar, sehingga membutuhkan

pengawasan dalam proses penyebaran kuesioner

3. Perlu adanya penelitian lebih mendalam mengenai kepuasan pengunjung yang

dihubungkan dengan suasana lingkungan, pelayanan, dan infrastruktur.

DAFTAR PUSTAKA

Arikunto, Suharsini, 2012. Prossedur Penelitian : Suatu Pendekatan Praktek,

Rieka Cipta, Jakarta.

Lupiyoadi, Rambat, 2011. Edisi pertama, Manajemen Pemasaran Jasa Teori dan

Praktik, Salemba Empat. Jakarta.

Parasuraman. 2011, Azas-Azas Manajemen Modern, Penerbit Liberty,

Yogyakarta.

analisis kualitas layanan (service quality dengan …

Documents