pengaruh service quality, innovation capability dan/pengaruh...perpustakaan.uns.ac.id...

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

PENGARUH SERVICE QUALITY, INNOVATION CAPABILITY DAN

CORPORATE IMAGE PADA CUSTOMERS LOYALTY YANG DIMEDIASI OLEH

CUSTOMERS SATISFACTION

(Studi Pada Bank Mandiri Kcp Nusukan)

SKRIPSI

Disusun Untuk Melengkapi Tugas-Tugas dan Memenuhi Persyaratan Guna Meraih Gelar

Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret

Surakarta

Disusun Oleh :

Suryo Arief Kusumo

F 1210055

S1 MANAJEMEN TRANSFER FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SEBELAS MARET

SURAKARTA

2013


commit to user


commit to user

MOTTO

# Jenius adalah 1 % inspirasi dan 99 % keringat. Tidak ada yang dapat menggantikan kerja keras

- Thomas Alfa Edison

# Keberuntungan adalah pertemuan antara kesempatan dan kesiapan.

# Seseorang tidak akan pernah menjadi rendah hanya dengan meminta maaf.

# Tiga kata yang membuat kita menjadi besar adalah tolong, maaf, dan terima kasih.

# "Seorang pesimis melihat kesulitan di setiap kesempatan; seorang optimistis melihat

kesempatan dalam setiap kesulitan." Winston Churchil.


commit to user

PERSEMBAHAN

Saya persembahkan karya kecil ini kepada :

Ø Ayah dan Ibu tercinta yang dengan tulus ikhlas memberikan dukungan sepenuhnya serta

kasih sayang yang tidak akan pernah hilang sampai kapanpun.

Ø Saudara sekandung yang selalu menyayangi saya, kakak dan adik saya

Ø Semua sahabat dan teman disekeliling saya yang memberikan motivasi, semangat dan

menyayangi saya.


commit to user

KATA PENGANTAR

Bismillâhirrahmânirrahim,

Alhamdulillahirabbil’alamin, segala puji dan syukur penulis haturkan kepada Allah SWT yang

telah melimpahkan rahmat, taufiq, serta hidayah-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan

skripsi dengan judul “PENGARUH SERVICE QUALITY, INNOVATION CAPABILITY

DAN CORPORATE IMAGE PADA CUSTOMERS LOYALTY YANG DIMEDIASI OLEH

CUSTOMERS SATISFACTION (Studi Pada Bank Mandiri Kcp Nusukan)".

Skripsi ini disusun sebagai salah satu syarat mendapatkan gelar Sarjana Ekonomi

Program Studi Manajemen Pemasaran Fakultas Ekonomi. Penulis menyadari bahwa usaha untuk

menyelesaikan skripsi ini tidak terlepas dari bantuan, bimbingan, dukungan dari berbagai pihak.

Maka dari itu penulis mengucapkan terima kasih kepada :

1. Dr. Wisnu Untoro, M.S, selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret

Surakarta.

2. Dr. Hunik Sri Runing S, M.Si, selaku ketua Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi

Universitas Sebelas Maret Surakarta.

3. Siti Khoiriyah, S.E, M.Si. selaku dosen pembimbing skripsi yang telah memberikan

bimbingan kepada penulis dalam penyusunan skripsi ini.

4. Seluruh dosen Manajemen Fakultas Ekonomi yang selama ini telah memberikan ilmu dan

pengetahuan.

5. Kedua orang tuaku tersayang yang telah memberikan doa, semangat dan dorongan hingga

terselesainya Skripsi ini.

6. Bapak Yosafat Edwind selaku kepala cabang Bank Mandiri KCP Nusukan yang telah

memberikan ijin kepada penulis untuk melakukan penelitian di Bank Mandiri KCP

Nusukan.


commit to user

7. Teman-teman Manajemen Transfer 2010 dan semua pihak yang selalu memberikan canda

dan tawa dalam setiap kesempatan… I hope I always have Ur spirit in my life…

8. Semua pihak yang telah membantu penyelesaian skripsi ini yang tidak dapat

disebutkan satu persatu. Thank’s aLL …..

Penulis menyadari bahwa dalam penulisan skripsi ini masih jauh dari sempurna, oleh

karena itu apabila ada kata yang tidak berkenan, penulis mohon maaf. Penulis juga mengharap

kritik dan saran yang bersifat membangun dari semua pihak demi kesempurnaan skripsi ini.

Semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi pembaca khususnya bagi penulis sendiri.

Surakarta, Maret 2013

Suryo Arief Kusumo


commit to user

DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL ........................................................................................... i

PERNYATAAN KEASLIAN............................................................................. ii

HALAMAN PERSETUJUAN ............................................................................ iii

HALAMAN PENGESAHAN............................................................................. iv

HALAMAN ABSTRAK ..................................................................................... v

HALAMAN MOTTO.......................................................................................... vi

HALAMAN PERSEMBAHAN ......................................................................... vii

KATA PENGANTAR ......................................................................................... ix

DAFTAR ISI ........................................................................................................ xii

DAFTAR GAMBAR ........................................................................................... xv

DAFTAR TABEL................................................................................................ xvi

DAFTAR LAMPIRAN ....................................................................................... xvii

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang………………………………………………….. 1

B. Rumusan Masalah……………………………………………… 10

C. Tujuan Penelitian………………………………………………. 10

D. Batasan Masalah ………………………………………………. 11

E. Manfaat Penelitian……………………………………………… 11

BAB II TELAAH PUSTAKA

A. Tinjauan Pustaka…………………………………………… 13


commit to user

1. Pengertian Jasa…………………………………………` 13

2. Karakteristik Pelayanan…………………………….…. 13

3. Kualitas Pelayanan…………………………………..… 14

4. Kemampuan Berinovasi……………………………….. 15

5. Citra Perusahaan……………………………………..… 17

6. Kepuasan Konsumen………………………………….. 19

7. Loyalitas Konsumen…………………………………... 21

B. Penelitian Terdahulu……………………………………… 22

C. Kerangka Pemikiran………………………………………. 24

D. Hipotesis…………………………………………………… 26

BAB III METODE PENELITIAN

A. Desain Penelitian………………………………………….. 28

B. Populasi, Sampel, dan Teknik Pengambilan Sampel ……. 29

C. Definisi Operasional dan Skala Pengukuran Variabel…… 31

D. Sumber dan Jenis Data…………………………………… 36

E. Metode Pengumpulan Data…………………………….….. 36

F. Metode Analisis Data……………………………………… 36

BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

A. Analisis Deskriptif Responden ................................................... 43

B. Analisis Instrumen Penelitian ..................................................... 50

C. Analisis Data................................................................................ 58

D. Uji Hipotesis dan Pembahasan Hasil Penelitian ....................... 70

BAB V PENUTUP

A. Kesimpulan………………………………………………… 77

B. Keterbatasan Penelitian…………………..……………….. 78

C. Saran…………………………………………………….… 78

D. Implikasi Manajerial ……………………………………… 78


commit to user

DAFTAR PUSTAKA .......................................................................................... 80

LAMPIRAN ......................................................................................................... 83


commit to user

DAFTAR GAMBAR

Halaman

Gambar II. 1. Kerangka Pemikiran............................................................. 25


commit to user

DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel III.1. Goodness of Fit Indices............................................................. 39 Tabel IV.1. Proporsi Persentase Pengelompokkan Responden menurut Jenis Kelamin ...................................................................... 45 Tabel IV.2. Proporsi Persentase Pengelompokkan Responden menurut

Tingkat PendidikanTerakhir...................................................... 46 Tabel IV.3. Proporsi Persentase Pengelompokkan Responden Menurut

Jenis Pekerjaan ...................................................................... 47 Tabel IV.4. Proporsi Persentase Pengelompokkan Responden Menurut

Pendapatan................................................................................. 48 Tabel IV.5. Proporsi Persentase Pengelompokkan Responden Menurut

Lama waktu menjadi Nasabah.................................................. 48 Tabel IV.6. Proporsi Persentase Pengelompokkan Responden Menurut

Transaksi yang Dilakukan.......................................................... 49 Tabel IV.7. Hasil Uji Pretest......................................................................... 51 Tabel IV.8. Hasil Uji Validitas Pretest......................................................... 52 Tabel IV.9.Hasil Uji Reliabilitas.................................................................. 54 Tabel IV.10.Hasil Uji Validitas Sampel Besar............................................. 55 Tabel IV.11.Hasil Uji Reliabilitas Sampel Besar......................................... 58 Tabel IV.12.Hasil Uji Normalitas................................................................. 60 Tabel IV.13.Jarak Mahalanobis Distance..................................................... 62 Tabel IV.14.Hasil Goodness-of-Fit .............................................................. 63 Tabel IV.15.Hasil Goodness-of-Fit Model................................................... 67 Tabel IV.16. Regression Weights.................................................................. 71 Tabel IV.17.Ringkasan Hasil Uji Hipotesis................................................... 71


commit to user

DAFTAR LAMPIRAN

Halaman

1. Surat Izin Penelitian................................................................................. 84 2. Instrumen Pengumpulan Data.................................................................. 85 3. Perhitungan Analisis Data Penelitian....................................................... 86


commit to user

ABSTRAK

PENGARUH SERVICE QUALITY, INNOVATION CAPABILITY DAN CORPORATE

IMAGE PADA CUSTOMERS LOYALTY YANG DIMEDIASI OLEH CUSTOMERS

SATISFACTION

(Studi Pada Bank Mandiri Kcp Nusukan)

Oleh : SURYO ARIEF KUSUMO

NIM. F1210055

Keputusan penggunaan jasa perbankan oleh pelanggan dipengaruhi beberapa faktor, antara lain kualitas layanan, kemampuan berinovasi, citra perusahaan. Faktor-faktor tersebut juga mempengaruhi kesetiaan pelanggan dalam menggunakan produk jasa dari salah satu perbankan. Kesetiaan pelanggan dimediasi oleh kepuasan yang dirasakan dalam pelayanan. Oleh karena itu perusahaan harus mampu menciptakan pelayanan yang dapat menimbulkan kesetiaan pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan, kemampuan berinovasi, dan citra perusahaan pada kesetiaan pelanggan yang dimediasi oleh kepuasan pelanggan pada Bank Mandiri KCP Nusukan.

Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan atau nasabah yang melakukan transaksi perbankan di Bank Mandiri KCP Nusukan. Sampel diambil dengan pedoman sampel berdasarkan parameter dalam penelitian yaitu sebanyak 187 dan menggunakan metode purposive sampling.Variabel dalam penelitian ini adalah kualitas layanan, kemampuan berinovasi, citra perusahaan, kesetiaan pelanggan, kepuasan pelanggan Metode pengumpulan data menggunakan kuesioner. Analisis data menggunakan Structural Equation Modelling (SEM) dan deskriptif presentase.

Berdasarkan hasil analisis diperoleh bahwa semua jalur yang dianalisis memiliki hubungan yang signifikan. H1 diterima, dapat dibuktikan bahwa kualitas layanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. H2 diterima, kemampuan inovasi berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. H3 diterima, citra perusahaan berpengaruh positif pada kepuasan pelanggan. H4 diterima, kepuasan pelanggan berpengaruh positif atas loyalitas pelanggan. Dari hasil penelitian diperoleh kesimpulan bahwa ada pengaruh dari kualitas layanan, kemampuan berinovasi, dan citra perusahaan terhadap kesetiaan pelanggan yang dimediasi oleh kepuasan pelanggan. Kata kunci : kualitas layanan, kemampuan berinovasi, citra perusahaan, kesetiaan pelanggan, kepuasan pelanggan.


commit to user

ABSTRACTION

THE INFLUENCE OF QUALITY SERVICES, INNOVATE ABILITY AND IMAGEOF COMPANY ON CUSTOMER LOYALTY WHICH MEDIATED BY CUSTOMER SATISFACTION (STUDY ATBANK MANDIRI BRANCH OFFICE NUSUKAN).

Oleh : SURYO ARIEF KUSUMO

NIM. F1210055

The decision of using service of banking by customer was affected by many factorsamong other quality of services, ability to innovate, image of company. These factorsalso influence the customers loyalty in using service products from one of banking services. Customer loyalty is mediated by satisfaction which perceived in servicing.Therefore, company must be have the ability to create service which can raisecustomer loyalty.This research aims to analyze the influence of quality of service, ability to innovate and image of company on customer loyalty which is mediated by customer satisfaction at BANK MANDIRI Branch Office Nusukan.

Population in this research is customer who carry out their banking transaction atBank Mandiri Branch Office Nusukan. Sample are taken with the sample guidance based on parametersin this research, that is 187 samples and using purposing sampling method. The variable in this research is quality of service, innovate ability, image of company, customer loyalty, customer satisfaction. Data collection method using quisioner. Dataanalysis using Structural Equation Modelling (SEM) and descriptive percentage.

Based on the analysis result that obtained, the all of path that analyzed havesignificant relation.. H1 is accepted so can beevidenced that quality of service take positive effect to customer satisfaction. H2 is accepted so innovate ability tke positive effect to customer satisfaction. H3 is accepted so the image of company take positive effect to customer satisfaction. H4 is accepted so customer satisfaction take positive effect on customer loyalty.From result of this research, conclution obtained that there is effect from service quality,innovate ability and image of company against customer loyalty which mediated by customer satisfaction. keywords : Quality of service, innovate ability, image of company, customer loyalty, customer satisfaction


commit to user

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Perkembangan bisnis di era globalisasi saat ini dituntut untuk mampu

bersaing dalam kondisi persaingan yang sangat ketat. Masalah persaingan

bisnis tidak saja terjadi dalam dunia bisnis oleh perusahaan yang menjual

produk saja, akan tetapi juga terjadi pada perusahaan yang menjual jasa. Pada

perusahaan yang menjual jasa hal utama yang harus diprioritaskan oleh

perusahaan adalah mengambil cara inisiatif bagaimana caranya untuk

meningkatkan pelayanannya agar dapat menyesuaikan diri agar sesuai dengan

kebutuhan pelanggan dan harapan pelanggannya. Para pelaku bisnis harus

lebih cermat dan tepat dalam menentukan strategi pemasran yang akan

diaplikasikan, agar tercipta loyalitas yang tinggi dari kosnumen terhadap

produk atau jasa yang mereka tawarkan.

Kepuasan pelanggan menjadi tolak ukur keberhasilan organisasi dan

menjadi sumber keunggulan daya saing berkelanjutan. Tetapi dalam

kenyataan dilapangan, kepuasan pelanggan, klien, atau nasabah

dikesampingkan dan dianggap menjadi tidak penting oleh individu atau oleh

sistem dalam organisasi. Dari sudut pandang konsumen, banyak hak-hak

konsumen yang tidak terpenuhi dan keluhan-keluhan pada masalah yang

mendasar, seperti rentang harga yang terlalu tinggi, pelayanan yang kurang

ramah, tidak adanya jaminan dalam pelayanan purna jual dan permasalahan

1


commit to user

2

lainnya. Kotler and Keller (2000), menyatakan bahwa kepuasan pelanggan

adalah perasaan senang atau kecewa seseorang setelah membandingkan

kinerja atau hasil yang dirasakan dibandingkan dengan harapanya. Salah satu

organisasi yang memfokuskan pada kepuasan pelanggan adalah organisasi

yang bergerak dalam bidang perbankan. Menurut Undang-Undang RI nomor

10 tahun 1998 tanggal 10 November 1998 tentang perbankan : Bank adalah

badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan

dan menyalurkannya kepada masyarakat dalam bentuk kredit dan bentuk-

bentuk lainya dalam rangka meningkatkan taraf h idup rakyat banyak (Kasmir,

2004 : 12).

Perbankan merupakan salah satu organisasi profit yang menawarkan

jasa pada sistem organisasinya dan bukan menghasilkan produk seperti

organisasi profit lainnya. Kualitas jasa yang ditawarkan haruslah menjadi

fokus perhatian dari perbankan, karena kualitas jasa yang ditawarkan

merupakan salah satu indikator dalam pencapaian kepuasan pelanggan.

Perbankan termasuk salah satu organisasi yang menjadi penyangga

perekonomian negara, sehingga keberadaannya tetap diupayakan berjalan

sesuai dengan fungsinya yaitu sebagai penyedia likuid itas dalam

perekonomian, mediator transmisi kebijakan moneter dan fiscal serta penyedia

jasa perbankan. Seiring dengan kemajuan teknologi, pelayanan perbankan

telah mengalami perubahan pesat dari yang semula hanya melayani simpan

pinjam, bertambah menjadi adanya transfer antar bank, fasilitas ATM,

pembayaran rekening listrik, telepon dan air, telepon banking, sms banking


commit to user

3

dan internet banking. Mengingat fungsinya tersebut, organisasi perbankan

harus mulai memperhatikan hal-hal yang menjadi daya tarik bagi perbankan

sehingga masyarakat terdorong untuk menjadi nasabah dan pengguna jasa

perbankan. Kemajuan organisasi profit ini bergantung pada sistem

pengelolaannya, apabila dikelola dengan profesional dan dengan individu

yang berkompeten maka perbankan akan mendapat kepercayaan dari nasabah

dan pengguna jasa perbankan.

Demi mendapat kepercayaan tersebut, perbankan memberikan jasa

pelayanan yang berorientasi pada kualitas sebagai upaya pencapaian kepuasan

pelanggan dan pelayanan yang berorientasi pada kuantitas dengan

mengembangkan inovasi-inovasi dari jasa yang ditawarkan. Harapan nasabah

dan pengguna jasa perbankan sangatlah penting untuk diperhatikan, oleh

karenanya bank perlu melakukan penelitian untuk mengukur tingkat kepuasan

pelanggan terhadap jasa yang telah diberikan. Secara umum, kepuasan

pelanggan tergantung pada kualitas jasa yang diterima. Tanpa kulitas

pelayanan yang baik, maka bank akan ditinggalkan oleh nasabah dan

pengguna jasa perbankan lainnya.

Parasuraman (2001: 148) menjelaskan bahwa kualitas jasa adalah

tingkat perbedaan antara harapan yang diinginkan konsumen dengan

kenyataan yang mereka terima atau peroleh. Untuk menilai kualitas pelayanan

jasa perbankan maka digunakan lima dimensi kualitas pelayanan jasa menurut

(Tjiptono, 200:89) yaitu tangible, reliability, responsiveness, emphaty, dan

assurance. Tangibles (bukti langsung) akan menilai tentang layanan pegawai


commit to user

4

dan sarana fasilitas fisik (Counter penjualan), perlengkapan penunjang kinerja,

layanan pegawai dan sarana komunikasi. Reliability (kehandalan), yakni

kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan akurat dan

konsisten. Responsiveness (daya tanggap) yaitu keinginan memberikan produk

yang prima sesuai keinginan konsumen dan layanan cepat. Emphaty (empati)

meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik,

perhatian pribadi, pemahaman kebutuhan pelanggan. Assurance (jaminan)

mencakup pengetahuan produk, sopan santun, dan kemampuan karyawan

menyampaikan kepastian dan kepercayaan. Dengan demikian, peningkatan

kualitas jasa dan profesionalitas karyawan diharapkan membawa pengaruh

positif terhadap kepuasan pelanggan sehingga pelanggan menjadi loyal

terhadap jasa yang diberikan oleh bank.

Tujuan pemasaran adalah untuk menciptakan hubungan jangka

panjang yang menguntungkan dengan pelanggan terpilih (Peck et al, 2002),

salah satunya dengan menciptakan kepuasan yang merupakan awal dalam

usaha membangun loyalitas. Loyalitas merupakan hasil akumulasi

pengalaman penggunaan produk (Durianto dkk,2004:19 ). Bila dalam usaha

jasa perbankan mampu menciptakan kepuasan pelanggan, maka kepuasan

pelanggan dapat memberikan manfaat diantaranya hubungan antara

perusahaan dan pelanggannya menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik

bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan, serta membentuk

suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth) yang

menguntungkan bagi perusahaan. Ketika pelanggan bertahan karena merasa


commit to user

5

nyaman dengan nilai dan pelayanan yang mereka dapat, mereka akan lebih

mungkin menjadi pelanggan yang loyal (Barnes, James, 2003: 41). Kotler

(2000) menyebutkan kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang

berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (hasil) sesuatu

produk dengan harapannya.

Inovasi merupakan sesuatu yang dapat dilihat sebagai kemajuan

fungsional yang dapat membawanya selangkah lebih maju dibandingkan

pesaing, apabila memiliki suatu kelebihan yang dipandang sebagai nilai

tambah bagi konsumen. Menurut Amabile et al (1996 : 117) inovasi adalah

konsep yang lebih luas yang membahas penerapan gagasan, produk atau

proses yang baru. Inovasi juga didefinisikan sebagai penerapan yang berhasil

dari gagasan kreatif perusahaan. Tujuan dari inovasi perusahaan adalah untuk

memperkuat daya saing eksternal perusahaan dan meningkatkan kemampuan

internal melalui inovasi produk atau proses (Geroski, 1994).

Citra merupakan persepsi masyarakat terhadap perusahaan atau

produknya (Kotler and Keller, 2006). Citra atau image perusahaan

digambarkan sebagai kesan keseluruhan yang dibuat dalam pikiran

masyarakat tentang suatu organisasi. (Zeithaml and Bitner, 1996) dalam

Kandampully Dan (Suhartanto, 2000) menyatakan image atau citra

perusahaan dianggap memiliki kemampuan untuk mempengaruhi persepsi

pelanggan yang baik dan layanan yang ditawarkan. Dengan demikian, image

akan memiliki dampak perilaku pembelian pelanggan.


commit to user

6

Saat ini perusahaan harus lebih memperhatikan tingkat kepuasan dan

juga loyalitas pelanggannya. Menurut Berry dan Parasuraman (1997:44) untuk

mempertahankan pelanggan ada tiga pendekatan yang dipakai adalah :

1. Menambahkan manfaat keuangan. Dengan menggunakan cara pendekatan

seperti ini dapat menumbuhkan nilai bagi pelanggan dengan memberikan

reward kepada pelanggan. Misalnya seperti pihak bank memberikan

voucher belanja kepada pelanggan yang menempatkan deposito lebih dari

Rp 100.000.000,00 dan apabila nasabah semakin banyak menggunakan

kartu kredit untuk berbelanja semakin banyak pula mendapatkan point.

2. Menambahkan manfaat sosial. Karyawan bank berusaha meningkatkan

ikatan sosial kepada pelanggan atau nasabah dengan cara meneliti

kebutuhan dan keinginan pelanggan serta mewujudkannya. Misalnya saja

seperti memberi salam dengan senyum dan ramah kepada pelanggan atau

nasabah yang datang untuk dilayani.

3. Menambahkan manfaat struktural. Dalam hal ini bank memberikan

kemudahan kepada pelanggan dalam bertransaksi. Contohnya seperti

tersedianya mesin ATM yang dapat memudahkan pelanggan atau nasabah

dalam melakukan transaksi pada hari libur atau diluar jam buka bank.

Penelitian ini merupakan replikasi dari Hu’ dan Huang’ (2011) yang

mana hasil penelitian menunjukan bahwa kualitas layanan berpengaruh positif

secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan dan pengaruhnya lebih besar

dari inovasi dan citra perusahaan. Penelitian yang dilakukan oleh Hu’ dan

Huang’ (2011) yaitu menganalisis mengenai pengaruh kualitas pelayanan,


commit to user

7

inovasi, citra perusahaan terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan terminal

kargo bandar udara. Penulis akan melakukan penelitian yang sama namun

dengan subjek dan objek penelitian yang berbeda. Hal ini sesuai dengan

rekomendasi yang disarankan oleh Hu’ dan Huang’.

Pada penelitian yang dilakukan oleh Harun (2006) membuktikan

bahwa persepsi kualitas layanan, citra perusahaan berpengaruh positif

terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan dengan objek

penelitian pada Telkom Flexi Classy di Kota Semarang. Penelitian tersebut

hanya melakukan pengujian dan kajian yang terbatas pada 4 variabel

penelitian terkait upaya strategis dalam rangka mencapai loyalitas pelanggan,

yaitu persepsi kualitas pelayanan, citra perusahaan, kepuasan pelanggan dan

loyalitas pelanggan. Penelitian yang lain Yenny (2006) mengusulkan agar

perusahaan melakukan tiga hal, yaitu bahwa untuk meningkatkan loyalitas dan

kepuasan nasabah dapat dilakukan dengan meningkatkan pelayanan yang

diberikan melalui lima dimensi kulaitas jasa. Hal kedua yang dapat dilakukan

perusahaan adalah untuk mencapai keunggulan bersaing, dapat dilakukan

dengan cara meningkatkan kepuasan dan loyalitas nasabah dengan cara

meningkatkan perasaan senang mereka, kepuasan terhadap pelayanan,

kepuasan terhadap sistem dan kepuasan finansial. Ketiga dengan

meningkatkan inovasi produk yang ada seperti variasi dalam produk tabungan,

kredit dan fasilitas lainnya, maka perusahaan diharapkan akan dapat mencapai

keunggulan bersaing di masa mendatang. Dari hasil penelitian in i nampak

bahwa keempat variabel tersebut, yaitu kualitas pelayanan, kepuasan nasabah,


commit to user

8

loyalitas nasabah dan inovasi produk merupakan strategi yang tepat untuk

mencapai keunggulan bersaing Bank Permata Cabang Yogyakarta.

Selanjutnya strategi membangun loyalitas nasabah memiliki pengaruh positif

yang signifikan terhadap keunggulan bersaing produk Bank Permata

Yogyakarta.

Penelitian in i bertujuan untuk mengeksplorasi pengaruh kualitas

pelayanan, kemampuan inovasi dan citra perusahaan terhadap kepuasan

pelanggan dan loyalitas seperti yang telah dilakukan dalam penelitian Hu’ dan

Huang’ (2011). Hasil penelitian menunjukan bahwa statistik kepuasan

pelanggan mengenai loyalitas, kualitas layanan, kemampuan inovasi dan citra

perusahaan memiliki efek positif pada kepuasan pelanggan masing masing.

Chang (2007) telah menunjuk lima dimensi yaitu penampilan, keandalan,

responsiveness, jaminan dan empati berdasarkan karakteristik untuk mengukur

kualitas layanan ACT di Taiwan. Kualitas layanan dan kepuasan pelanggan

telah menjadi pemasaran yang paling prioritas, karena akan berdampak pada

loyalitas konsumen. Di sisi lain, beberapa ahli mendukung gagasan bahwa ada

korelasi positif antara kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan, dan

kualitas layanan diidentifikasi sebagai faktor utama yang mempengaruhi

kepuasan pelanggan (Zeithaml dan Bitner, 1996; de Ruyter et al, 1997;. Lin et

al, 2005;. Davis dan Mentzer, 2006). Karena itu, ketika sebuah perusahaan

mampu menawarkan layanan yang lebih baik, maka peningkatan kepuasan

pelanggan akan signifikan (Innis dan La Londe, 1994).


commit to user

9

Berdasarkan beberapa penelitian diatas dapat diketahui bahwa faktor

yang mempengaruhi loyalitas konsumen adalah kepuasan konsumen.

Selanjutnya faktor yang membentuk dari kepuasan konsumen adalah service

quality, innovation capability dan corporate image. Penelitian ini akan

mengidentifikasi atau melakukan uji model yang sesuai dengan penelitian

terdahulu yaitu pengaruh service quality, innovation capability dan corporate

image pada customer loyalty yang dimediasi oleh customer satisfaction. Ini

didasarkan pada hasil penelitian yang dikemukakan oleh Hu’ dan Huang’

(2011) yang menyatakan bahwa pengaruh kualitas pelayanan, kemampuan

inovasi dan citra perusahaan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan dan

loyalitas.

Model penelitian yang digunakan sama dengan model yang dilakukan

pada penelitian sebelumnya, akan tetapi menggunakan objek penelitian yang

berbeda. Sehingga dalam rangka generalisasi model amatan yang berbeda

maka penelitian ini meneliti jasa pada dunia perbankan sedangkan Hu’ dan

Huang’ (2011) tentang jasa pada bidang pengiriman barang atau kargo di

bandar udara. Penelitian ini dimaksudkan untuk menindak lanjuti rekomendasi

Hu’ dan Huang’ (2011) yang berupa Pengaruh Kualitas Layanan, Kemampuan

Berinovasi dan Citra Perusahaan Pada Kesetiaan Pelanggan yang dimediasi

oleh Kepuasan Pelanggan, namun pada bidang jasa yang berbeda.

Objek yang dipilih dalam penelitian ini adalah Bank Mandiri Cabang

Nusukan. Bank Mandiri yang terletak di daerah Nusukan ini merupakan bisnis

jasa perbankan di Indonesia. Pada usaha jasa perbankan seperti ini, penting


commit to user

10

adanya analisa untuk meningkatkan loyalitas pelanggan demi memenangkan

persaingan yang semakin ketat. Berdasarkan latar belakang yang telah

dikemukakan, maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian secara

mendalam dengan mengambil judul :

” Pengaruh Service Quality, Innovation Capability dan Corporate Image Pada

Customers Loyalty yang Dimediasi Oleh Customers Satisfaction (Studi pada

Bank Mandiri KCP Nusukan)”.

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah, maka permasalahan yang akan

dikemukakan penulis adalah:

1. Apakah kualitas layanan berpengaruh signifikan pada kepuasan

pelanggan?

2. Apakah kemampuan berinovasi berpengaruh signifikan pada kepuasan

pelanggan?

3. Apakah citra perusahaan berpengaruh signifikan pada kepuasan

pelanggan?

4. Apakah faktor independen kualitas layanan, kemampuan berinovasi dan

citra perusahaan berpengaruh signifikan terhadap kesetiaan pelanggan

dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel mediasi?

C. Tujuan Penelitian

Adapun tujuan yang diharapkan terpenuhi dari penelitian ini, yaitu

untuk:


commit to user

11

1. Menganalisis pengaruh kualitas layanan pada kepuasan pelanggan.

2. Menganalisis pengaruh kemampuan berinovasi pada kepuasan pelanggan.

3. Menganalisis pengaruh citra perusahaan pada kepuasan pelanggan.

4. Menganalisis faktor independen kualitas layanan, kemampuan berinovasi

dan citra perusahaan berpengaruh positif terhadap kesetiaan pelanggan

dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel mediasi.

D. Batasan Masalah

Beberapa batasan penelitian yang didapat ditarik dari penelitian ini adalah

sebagai berikut:

1. Subyek Penelitian

Penelitian ini mengambil subyek penelitian nasabah yang berniat

loyal pada Bank Mandiri KCP Nusukan.

2. Objek Penelitian

Penelitian ini dilakukan pada Bank Mandiri KCP Nusukan.

3. Variabel Penelitian

Penelitian ini hanya menggunakan lima variabel yaitu :

a. service quality

b. innovation capability

c. corporate image

d. customer satisfaction

e. customer loyalty

(Sumber: Chich dan Huang., 2011)


commit to user

12

E. Manfaat Penelitian

Melalui penelitian ini peneliti berharap dapat memberikan manfaat

kepada beberapa pihak sebagai berikut:

1. Bagi Praktisi

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan mengenai

pengaruh service quality, innovation capability dan corporate image pada

customer loyalty yang dimediasi oleh customer satisfaction pada Bank

Mandiri KCP Nusukan sebagai bahan pertimbangan bagi perusahaan

dalam membuat kebijaksanaan untuk memecahkan permasalah mengenai

kualitas pelayanan yang sedang dihadapi perusahaan. Sehingga diharapkan

mampu memberikan saran untuk memperbaiki kinerja pelayanan yang

selama ini sudah ada.

2. Bagi Akademis

Penelitian ini diharapkan mampu menjadi bahan referensi bagi

penelitian-penelitian berikutnya mengenai pengaruh service quality,

innovation capability dan corporate image pada customer loyalty yang

dimediasi oleh customer satisfaction pada Bank Mandiri KCP Nusukan

dan diharapkan penelitian berikutnya mampu memperbaiki dan

menyempurnakan kelemahan dalam penelitian ini sehingga penelitian ini

juga diharapkan menambah wawasan dan pengetahuan penulis.


commit to user

13

BAB II

TELAAH PUSTAKA

A. Tinjauan Pustaka

1. Pengertian Jasa

Kotler (2000), jasa adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat

ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya bersifat

intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan

suatu produksi jasa berhubungan dengan produk fisik maupun tidak.

Zeithaml dan Binter (1996), menyatakan bahwa jasa merupakan semua

aktivitas ekonomi yang hasilnya tidak merupakan produk dalam bentuk

fisik atau konstruksi yang biasanya dikonsumsi pada saat yang sama

dengan waktu yang dihasilkan dan memberikan nilai tambah (seperti

kenyamanan hiburan, kesenangan dan kesehatan) atau pemecahan atas

masalah yang dihadapi oleh konsumen.

2. Karakteristik Pelayanan

Jasa mempunyai empat karakteristik utama yang sangat mempengaruhi

pemasaran (Kotler, 2002:488) dimana karakteristik tersebut adalah :

a. Intangible (tidak berwujud)

Jasa mempunyai sifat tidak berwujud, tidak dapat dirasakan dan

dinikmati sebelum dibeli oleh konsumen. Untuk mengurangi

ketidakpastian, konsumen akan mencari tanda atau bukti dari kualitas

13


commit to user

14

jasa. Konsumen akan menarik kesimpulan mengenai kualitas jasa

ditempat, orang, peralatan, alat komunikasi dan harga yang mereka

lihat.

b. Inseparability (tidak dapat dipisahkan)

Jasa diproduksi (dihasilkan) dan dirasakan pada waktu yang bersamaan

dikarenakan konsumen juga hadir saat suatu jasa dilakukan. Interaksi

penyedia konsumen merupakan ciri khusus pemasaran.

c. Variability (bervariasi)

Jasa sangat bervariasi, tergantung dari siapa yang menghasilkan jasa,

kapan, dan dimana jasa tersebut diberikan.

d. Perishability (tidak tahan lama)

Jasa tidak dapat disimpan. Sifat jasa yang tidak tahan lama tersebut

bukan menjdi masalah apabila permintaan tetap. Namun jika

permintaan berfluktuasi, perusahaan jasa menghadapi masalah yang

rumit. Misalnya sebuah perusahaan transportasi umum harus memilki

banyak kendaraan karena adanya permintaan pada jam sibuk

dibandingkan jika permintaan cukup merata sepanjang hari.

3. Kualitas Pelayanan

Parasuraman (2001: 148) menjelaskan bahwa kualitas jasa adalah

tingkat perbedaan antara harapan yang diinginkan konsumen dengan

kenyataan yang mereka terima atau peroleh. Sedangkan menurut (Crauana


commit to user

15

et al., 2000) kualitas pelayanan seringkali dikonseptualisasikan sebagai

perbandingan antara harapan pelayanan dengan presepsi kinerja aktual.

Untuk menilai kualitas pelayanan jasa perbankan maka digunakan 5

dimensi kualitas pelayanan jasa menurut (Tjiptono, 200:89) yaitu tangible,

reliability, responsiveness, emphaty, dan assurance.

a. Tangibles (bukti langsung) akan menilai tentang layanan pegawai dan

sarana fasilitas fisik (Counter penjualan), perlengkapan penunjang

kinerja, layanan pegawai dan sarana komunikasi.

b. Reliability (kehandalan), yakni kemampuan memberikan pelayanan

yang dijanjikan dengan akurat dan konsisten.

c. Responsiveness (daya tanggap) yaitu keinginan memberikan produk

yang prima sesuai keinginan konsumen dan layanan cepat.

d. Emphaty (empati) meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan,

komunikasi yang baik, perhatian pribadi, pemahaman kebutuhan

pelanggan.

e. Assurance (jaminan) mencakup pengetahuan produk, sopan santun,

dan kemampuan karyawan menyampaikan kepastian dan kepercayaan.

4. Kemampuan Berinovasi

Perusahaan yang akan mempertahankan operasi dan mempertahankan

keunggulan kompetitif mereka, inovasi telah menjadi salah satu dari

kemampuan penting bagi perusahaan (Zahra dan George, 2002). Penelitian

tersebut menyimpulkan adanya dampak inovasi pada kepuasan pelanggan.


commit to user

16

Menurut teori bahwa inovasi produk adalah dimensi dalam penilaian

kepuasan pelanggan yang diusulkan oleh Athanassopoulos et al. (2001).

Tujuan dari inovasi perusahaan adalah untuk memperkuat daya saing

eksternal perusahaan dan meningkatkan kemampuan internal melalui

inovasi produk atau proses (Geroski, 1994). Guan et al. (2006)

mengemukakan bahwa inovasi teknologi adalah kombinasi pengetahuan

dan teknologi dari berbagai bidang spesialisasi demi inovasi produk dan

peningkatan kemampuan inovasi teknologi akan memperkuat daya saing

organisasi.

Menurut Amabile et al (1996 : 117) inovasi adalah konsep yang lebih

luas yang membahas penerapan gagasan, produk atau proses yang baru.

Inovasi juga didefinisikan sebagai penerapan yang berhasil dari gagasan

kreatif perusahaan. Inovasi merupakan sesuatu yang dapat dilihat sebagai

kemajuan fungsional yang dapat membawanya selangkah lebih maju

dibandingkan pesaing, apabila memiliki suatu kelebihan yang dipandang

sebagai n ilai tambah bagi konsumen. Oleh karena itu perusahaan

diharapkan membentuk pemikiran-pemikiran baru dalam menghadapi baik

pesaing, pelanggan dan pasar yang ada, seperti : selalu berinovasi berbagai

macam produk tabungan, berinovasi dalam pelayanan kredit dan

berinovasi dalam fasilitas yang ditawarkan oleh perusahaan.


commit to user

17

5. Citra Perusahaan

Citra merupakan persepsi masyarakat terhadap perusahaan atau

produknya (Kotler and Keller, 2006). Citra/image perusahaan

digambarkan sebagai kesan keseluruhan yang dibuat dalam pikiran

masyarakat tentang suatu organisasi. Zeithaml and Bitner, 1996(dalam

Kandampully dan Suhartanto, 2000) menyatakan image atau citra

perusahaan dianggap memiliki kemampuan untuk mempengaruhi persepsi

pelanggan yang baik dan layanan yang ditawarkan. Dengan demikian,

image akan memiliki dampak perilaku pembelian pelanggan. Untuk

meciptakan suatu image perusahaan yang positif atau yang baik dapat

dilakukan dengan membantu pelanggan melihat keistimewaan produk

melalui cara yang terbaik, melakukan apa saja yang mungkin untuk

menampilkan image positif dari perusahaan serta layanan dan

mengembangkan hubungan yang mampu membuat pelanggan merasa

diistimewakan dan dihargai secara pribadi.

Citra perusahaan didefinisikan sebagai persepsi kepada sebuah

perusahaan yang direfleksikan dalam asosiasi yang terdapat dalam memori

konsumen (Keller, 1993). Nguyen dan LeBlanc (2001) percaya bahwa

faktor-faktor yang merupakan citra perusahaan mungkin berasal dari

kesadaran pelanggan perusahaan sebagai identitas fisik dan perilaku

mereka, termasuk nama perusahaan, tradisi, filosofi manajemen,

diversifikasi produk dan sebagainya. Menurut Keller (1998), citra

perusahaan dapat dievaluasi dalam hal atribut produk atau manfaat atau


commit to user

18

asosiasi sikap, kredibilitas perusahaan, karyawan dan hubungan pelanggan

dan budaya perusahaan. Image menggambarkan keseluruhan kesan yang

dibuat publik tentang perusahaan dan produknya. Image dipengaruhi oleh

banyak faktor diluar kontrol perusahaan (Kotler, 2000: 296).

Beberapa faktor yang mempengaruhi image perusahaan (Mayer dalam

Palupi , 2006) :

a. Pelayanan

Atribut pelayanan konsumen yang berperan dalam pembentukan

image perusahaan dimata pelanggan yang langsung diberikan oleh

pramuniaga dan langsung dapat dirasakan oleh para pelanggan.

b. Fasilitas Fisik

Fasilitas fisik sbagai penunjang bangunan pokok dan produk yang

dijual juga mempunyai pengaruh yang kuat bagi konsumen.

c. Kualitas Produk dan jasa

Kualitas sering dianggap sebagai ukuran relatif suatu produk atau jasa

yang terdiri atas kualitas desain yang merupakan fungsi spesfikasi

produk,sedangkan kualitas kesesuaian adalah ukuran seberapa jauh

suatu produk mampu memenuhi persyaratan atau spesifik kulaitas

yang telah ditetapkan. Ada tiga komponen yang mencerminkan image

perusahaan (Macaulay dan Sarah, 1996 : 12), yaitu :

1) Kualitas produk dan layanan yang dihasilkan

2) Cara meberikan pelayanan

3) Hubungan antar pribadi yang terbentuk melalui layanan tersebut.


commit to user

19

Citra perusahaan adalah sebuah proses (Maclannis dan Price dalam

Aydin dan Ozer, 2005). Berawal dari ide, perasaan, dan pengalaman

mengkonsumsi perusahaan yang didapat dari ingatan dan diubah

kedalam citra mental (batin) (Yullie dan Catchpole dalam Aydin dan

Ozer, 2005). Seperti dicatat diatas, citra perusahaan berasal dari

pengalaman mengkonsumsi konsumen dimana service quality adalah

fungsi dari pengalaman mengkonsumsi ini sehingga service quality

secara langsung berpengaruh pada corporate image (Aydin dan Ozer,

2005).

6. Kepuasan Konsumen

Kotler dan Keller (2000), menyatakan bahwa kepuasan pelanggan

adalah perasaan senang atau kecewa seseorang setelah membandingkan

kinerja atau hasil yang dirasakan dibandingkan dengan harapanya. Salah

satu organisasi yang memfokuskan pada kepuasan pelanggan adalah

organisasi yang bergerak dalam bidang perbankan.

Kepuasan konsumen adalah sebagai suatu tindakan dimana produk

dirasakan sesuai dengan harapan pembeli ( Kotler dan Amstrong, 2000).

Konsumen yang merasa puas adalah konsumen yang menerima nilai

tambah yang lebih dari perusahaan. Memuaskan konsumen tidak hanya

berarti memberikan tambahan produk atau jasa, pelayanan ataupun sistem

yang digunakan (Evans dan Taskin, 1994). Kepuasan pelanggan


commit to user

20

merupakan suatu hal yang sangat berharga demi mempertahankan

keberadaan bisnis atau usaha.

Tingkat kepuasan konsumen dapat ditentukan berdasar pada lima

faktor utama yang harus diperhatikan oleh sebiah perusahaan (Lupiyoadi,

2001 : 158) , yaitu:

a. Kualitas produk

Konsumen akan merasa puas apabila hasil evaluasi mereka

menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.

b. Kualitas Pelayanan

Konsumen akan merasa puas apabila mereka mendapatkan pelayanan

yang sesuai dengan harapan, terutama untuk industri jasa.

c. Emosional

Konsumen akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa

orang lain akan kagum terhadap dirinya (konsumen) apabila

menggunakan merek tertentu yang cenderung mempunyai tingakt

kepuasan.

d. Harga

Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga

yang relatif murah akan memberikan nilai lebih tinggi kepada

konsumennya.


commit to user

21

e. Biaya

Konsumen tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu

membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa

cenderung puas terhadap produk atau jasa tersebut.

7. Loyalitas Konsumen

Menurut Fornell (1992), loyalitas pelanggan merupakan fungsi dari

kepuasan pelanggan, rintangan pengalihan dan keluhan pelanggan.

Pelanggan yang puas akan melakukan pembelian ulang pada waktu yang

akan datang dan memberitahukan kepada orang lain atas jasa yang

dirasakan. Loyalitas bisa terbentuk apabila pelanggan merasa puas dengan

merek atau tingkat layanan yang diterima dan berniat untuk terus

melanjutkan pembelian berulang (Selnes, 1993 : 21). Dengan seringnya

kebiasaan bertransaksi dan berkomitmen terhadap perusahaan tersebut

makan akan terwujud sifat loyal.

Loyalitas adalah respon perilaku atau pembelian yang bersifat bias

dan terungkap secara terus-menerus oleh pengambilan keputusan dengan

memperhatikan satu atau lebih merek alternatif dari sejumlah merek

sejenis dan merupakan fungsi proses psikologis. Namun perlu ditekankan

bahwa hal tersebut berbeda dengan perilaku beli ulang, loyalitas pelanggan

menyertakan aspek perasaan didalamnya (Dharmmesta, 1999).

Menurut Berry dan Parasuraman (1997 : 44) untuk

mempertahankan pelanggan ada tiga pendekatan yang dipakai adalah :


commit to user

22

a. Menambahkan manfaat keuangan. Dengan menggunakan cara

pendekatan seperti ini dapat menumbuhkan nilai bagi pelanggan

dengan memberikan reward kepada pelanggan. Misalnya seperti pihak

bank memberikan voucher belanja kepada pelanggan yang

menempatkan deposito lebih dari Rp 100.000.000,00 dan apabila

nasabah semakin banyak menggunakan kartu kredit untuk berbelanja

semakin banyak pula mendapatkan point.

b. Menambahkan manfaat sosial. Karyawan bank berusaha meningkatkan

ikatan sosial kepada pelanggan atau nasabah dengan cara meneliti

kebutuhan dan keinginan pelanggan serta mewujudkannya. Misalnya

saja seperti memberi salam dengan senyum dan ramah kepada

pelanggan atau nasabah yang datang untuk dilayani.

c. Menambahkan manfaat struktural. Dalam hal ini bank memberikan

kemudahan kepada pelanggan dalam bertransaksi. Contohnya seperti

tersedianya mesin ATM yang dapat memudahkan pelanggan atau

nasabah dalam melakukan transaksi pada hari libur atau diluar jam

buka bank.

B. Penelitian Terdahulu

Untuk mendukung dari penelitian ini, maka peneliti mengambil sumber-

sumber lain pada jurnal penelitian yang telah banyak dilakukan oleh peneliti-

peneliti sebelumnya. Adapun beberapa penelitian sebagai berikut :


commit to user

23

Penelitian yang dilakukan Harun (2006) membuktikan bahwa persepsi

kualitas layanan, citra perusahaan berpengaruh positif terhadap loyalitas

pelanggan melalui kepuasan pelanggan dengan objek penelitian pada Telkom

Flexi Classy di Kota Semarang. Penelitian tersebut hanya melakukan pengujian

dan kajian yang terbatas pada 4 kosntruk penelitian terkait upaya strategis

dalam rangka mencapai loyalitas pelanggan, yaitu persepsi kualitas pelayanan,

citra perusahaan, kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan.

Penelitian yang lain dilakukan oleh Yenny (2006) mengusulkan agar

perusahaan melakukan tiga hal, yaitu bahwa untuk meningkatkan loyalitas dan

kepuasan nasabah dapat dilakukan dengan meningkatkan pelayanan yang

diberikan melalu i lima dimensi kulaitas jasa. Hal kedua yang dapat dilakukan

perusahaan adalah untuk mencapai keunggulan bersaing, dapat dilakukan

dengan cara meningkatkan kepuasan dan loyalitas nasabah dengan cara

meningkatkan perasaan senang mereka, kepuasan terhadap pelayanan,

kepuasan terhadap sistem dan kepuasan finansial. Ketiga dengan

meningkatkan inovasi produk yang ada seperti variasi dalam produk tabungan,

kredit dan fasilitas lainnya, maka perusahaan diharapkan akan dapat mencapai

keunggulan bersaing di masa mendatang. Dari hasil penelitian in i nampak

bahwa keempat variabel tersebut, yaitu kualitas pelayanan, kepuasan nasabah,

loyalitas nasabah dan inovasi produk merupakan strategi yang tepat untuk

Bank Permata Cabang Yogyakarta.

Penelitian yang dilakukan Harjo dan Riani pada tahun (2003) yang

berjudul Analisis Service quality dan Kepuasan Nasabah Bank (Kasus


commit to user

24

Terhadap Nasabah Bank Pemerintah di Solo). Penelitian yang dilakukan untuk

mengetahui tingkat service quality dan tingkat kepuasan nasabah berdasarkan

dimensi reliability, responsiveness, assurance, tangible dan emphaty.

Penelitian ini menggunakan metode survei dengan menggunakan kuesioner

skala likert 5 poin, analisis data menggunakan analisis servqual. Hasilnya

pengukuran tingkat kepuasan nasabah menunjukan bahwa secra umum nasabah

yang ditelitinya dalam kondisi yang tidak puas terhadap service quality yang

disampaikan oleh pihak Bank.

Penelitian ini menggunakan model yang sama dengan penelitian

sebelumnya, akan tetapi menggunakan objek penelitian yang berbeda.

Perbedaan penelitian ini terletak pada objek amatan, yaitu jasa pada bidang

perbankan khususnya Bank Mandiri. Sedangkan penelitian terdahulu

menggunakan jasa bidang pengiriman barang atau kargo di bandar udara.

Penelitian ini akan mengidentifikasi atau melakukan uji model yang sesuai

dengan penelitian terdahulu yaitu pengaruh Service Quality, Innovation

Capability dan Corporate Image pada Customer Loyalty yang dimediasi oleh

Customer Satisfaction.

C. Kerangka Pemikiran

Berdasarkan kajian teori dan beberapa penelitian terdahulu, penulis

melakukan replikasi terhadap penelitian Hu’ dan Huang’ (2011), yang berjudul

“Effects of Service Quality, Innovation and Corporate Image on Customer’s

Satisfaction and Loyalty of Air Cargo Terminal ”. Untuk lebih mempermudah


commit to user

25

pemahaman dalam mempelajari dan melakukan penelitian ini, maka diperlukan

suatu kerangka pemikiran yang jelas. Gambar berikut adalah model penelitian

yang menggambarkan hubungan variabel-variabel yang d ihipotesiskan.

Gambar II.1 Kerangka Pemikiran

Sumber Hu’ dan Huang’ (2011)

Bank Mandiri merupakan bank yang bergerak di bidang bisnis pelayanan

jasa, sehingga kualitas layanan merupakan salah satu sarana yang dapat

dijadikan sebagai alat pemasran untuk menarik atau mempertahankan

konsumen. Dengan cara berinovasi dan memiliki nama perusahaan yang

cukup baik dimata konsumen maka akan membuat konsumen tersebut merasa

puas akan kinerja yang diberikan oleh perusahaan, sehingga akan terbentuk

keinginan untuk mendapatkan manfaat yang lebih tinggi dan keinginan untuk

setia pada perusahaan tersebut. Berdasarkan dari penelitian ini yang menjadi

Tangible

Responsivenes

Assuranc

Reliability

Emphaty

Service Quality

Customer Loyalty

Innovation Capability

Customer Satisfaction

Corporate Image

H1

H2

H3

H4


commit to user

26

variabel terikat (dependent) adalah customer loyalty, variabel mediasi yaitu

customer satisfaction, sedangkan yang menjadi variabel bebas (independent)

adalah service quality, innovation capability dan corporate image.

D. Hipotesis

Hipotesis merupakan pernyataan sementara yang perlu d ibuktikan benar

atau tidak (Husein 2003: 61). Hipotesis yang diambil dalam penelitian ini akan

diuraikan sebagai berikut.

Berdasarkan penelitian Hu’ dan Huang’ (2011) pada kualitas layanan,

ditemukan bahwa ada korelasi positif antara kualitas pelayanan dan kepuasan

pelanggan dan kualitas layanan di identifikasi menjadi faktor utama yang

mempengaruhi kepuasan pelanggan. Penilaian berupa tanggapan emosional

menunjukan bahwa kualitas layanan sebagai penilalian kognitif, mengarah ke

penilaian kepuasan emosional. Literatur juga memberikan bukti bahwa kualitas

pelayanan secara langsung menentukan niat dan perilaku pelanggan untuk

merekomendasikan perusahaan ( Durvasula et al, 2004). Parasuraman (2001:

148) menjelaskan bahwa kualitas jasa adalah tingkat perbedaan antara harapan

yang diinginkan konsumen dengan kenyataan yang mereka terima atau peroleh.

Oleh karena itu peneliti mengusulkan hipotesis pertama penelitian ini:

H1 : Kualitas layanan berpengaruh positif pada kepuasan pelanggan.

Perusahaan yang akan mempertahankan operasi dan mempertahankan

keunggulan kompetitif mereka, inovasi telah menjadi salah satu dari

kemampuan penting bagi perusahaan (Zahra dan George, 2002). Penelitian


commit to user

27

tersebut menyimpulkan adanya dampak inovasi pada kepuasan pelanggan.

Menurut teori bahwa inovasi produk adalah dimensi dalam penilaian kepuasan

pelanggan yang diusulkan oleh Athanassopoulos et al. (2001), peneliti

mengusulkan hipotesis kedua dari penelitian ini:

H2 : Kemampuan Inovasi berpengaruh positif pada kepuasan pelanggan.

Citra perusahaan adalah kesan keseluruhan masyarakat umum secara

keseluruhan dan pendapat dari kegiatan perusahaan dan kinerja (Worcester dan

Walters, 1978). Untuk mengetahui bagaimana kepuasan pelanggan terbentuk,

beberapa ahli telah menemukan bahwa citra perusahaan akan berdampak pada

kepuasan pelanggan karena pengalaman akumulasi pembelian Oliver et al

(1981), peneliti mengusulkan hipotesis ketiga penelitian ini:

H3 : Citra perusahaan berpengaruh positif pada kepuasan pelanggan.

Diskusi mengenai hubungan antara kepuasan pelanggan dan loyalitas

pelanggan, banyak ahli mengusulkan bahwa pengalaman kepuasan bagi

pelanggan memiliki pengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan. Dengan

kata lain,kepuasan pelanggan yang lebih tinggi secara alami akan

mengakibatkan loyalitas pelanggan yang lebih tinggi Gronholdt et al (2000).

Berdasarkan pengertian ini, peneliti mengusulkan hipotesis keempat penelitian

ini:

H4 : Kepuasan pelanggan berpengaruh positif atas loyalitas pelanggan.


commit to user

28

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Desain Penelitian

1. Berdasarkan tujuan

Penelitian ini dikategorikan ke dalam penelitian pengujian hipotesis yang

menjelaskan sifat hubungan tertentu atau menentukan independensi dua atau

lebih faktor dalam suatu situasi (Sekaran, 2006:162).

2. Berdasarkan tipe hubungan antar-variabel

Ditinjau dari hubungan antar variabel, penelitian ini termasuk dalam

kategori studi kausal, yaitu penelitian untuk menjelaskan hubungan antar

variabel. Variabel yang satu menyebabkan atau menentukan nilai variabel

yang lain (Sekaran, 2006:165).

3. Berdasarkan dimensi waktu

Dilihat dari sisi dimensi waktu, penelitian ini dikategorikan ke dalam

penelitian cross sectional, artinya penelitian ini dilakukan dengan data yang

hanya sekali dikumpulkan, mungkin selama periode harian, mingguan, atau

bulanan, dalam rangka menjawab pertanyaan penelitian (Sekaran,

2006:177).

4. Berdasarkan unit analisis

Unit analisis merujuk pada tingkat kesatuan data yang dikumpulkan selama

tahap analisis data selanjutnva. Penelitian ini mengambil unit analisis

28


commit to user

29

individu, dimana data dikumpulkan dari setiap individu dan memperlakukan

responnya sebagai sumber data individual.

Penelitian ini menggunakan metode penelitian survey. Penelitian survey

adalah penelitian yang dilakukan pada populasi besar maupun kecil, tetapi

data yang dipelajari adalah data dari sampel yang diambil dari populasi

tersebut, sehingga ditemukan kejadian-kejadian relatif, distribusi, dan

hubungan-hubungan antar variabel sosio logis maupun psikologis (Kerlinger

dalam Sugiyono, 2001:87).

B. Populasi, Sampel dan Teknik Pengambilan Sampel

1. Populasi

Populasi adalah gabungan dari seluruh elemen yang berbentuk

peristiwa, hal atau orang yang memiliki karakteristik yang serupa yang

menjadi pusat perhatian seorang peneliti karena itu dipandang sebagai

sebuah semesta penelitian (Ferdinand, 2006). Populasi mengacu pada

keseluruhan kelompok orang, kejadian atau hal minat yang ingin peneliti

investigasi (Sekaran, 2006). Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah

yang melakukan transaksi perbankan di Bank Mandiri KCP Nusukan.

2. Sampel dan Jumlah Sampel

Sampel adalah sebagian dari observasi yang dipilih dari populasi

dengan menggunakan prosedur tertentu sehingga diharapkan dapat

mewakili populasinya” (Durianto et al, 2001 : 26). Menurut (Ferdinand,

2006) mengatakan sampel adalah subset dari populasi, terdiri dari beberapa


commit to user

30

anggota populasi. Subset ini diambil karena dalam banyak kasus tidak

mungkin kita meneliti seluruh anggota populasi, oleh karena itu kita

membentuk sebuah perwakilan populasi yang disebut sampel. Penelitian ini

menggunakan model persamaan struktural (SEM). Sampel yang akan

digunakan dalam penelitian adalah nasabah Bank Mandiri KCP Nusukan

yang berniat untuk tetap setia atau loyal kepada Bank Mandiri.

Pengambilan jumlah sampel dalam penelitian ini berdasarkan pada

(Ferdinand, 2006), memberikan pedoman sampel yang diambil, yaitu :

a. 100-200 untuk teknik Maximum Likehood Estimation

b. Tergantung jumlah parameter yang disetimasi. Pedomannya adalah 5-

10 kali jumlah parameter yang diestimasi.

c. Tergantung jumlah indikator yang digunakan dalam seluruh variabel

laten. Jumlah sampel adalah jumlah indikator dikali 5-10.

d. Bila sampelnya sangat besar, maka peneltiti dapat memilih teknik

estimasi.

Sampel dalam penelitian ini adalah nasabah Bank Mandiri KCP

Nusukan. Mengacu pada pedoman (Ferdinand, 2006) maka jumlah sampel

minimal adalah jumlah X 5, sehingga diperoleh hasil 180 sampel. Jumlah

parameter yang digunakan dalam penelitian ini adalah 36 X 5 = 180

sampel. Namun pada penelitian ini jumlah sampel yang digunakan

sebanyak 200 kuesioner.


commit to user

31

3. Teknik Pengambilan Sampel

Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini d ilakukan dengan

menggunakan desain non-probability dimana semua elemen populasi

memiliki peluang yang sama untuk dipilih menjadi anggota sampel. Metode

sampling yang digunakan adalah metode purposive sampling. Metode

purposive sampling adalah teknik pengambilan sampel dengan berdasarkan

pertimbangan tertentu, dimana sampel dipilih dengan syarat-syarat yang

dipandang memiliki ciri-ciri esensial yang relevan dengan penelitian

(Soeratno dan Arsyad, 1999). Sehingga dari populasi yang ada dipilih

kelompok yang memenuhi syarat tertentu yang selanjutnya mempunyai

peluang untuk menjadi sampel. Berdasarkan suatu kriteria tertentu, pada

sampel dalam penelitian ini adalah nasabah Bank Mandiri yang berniat loyal

(tetap melakukan transaksi perbankan) pada Bank Mandiri KCP Nusukan.

Waktu pengambilan sampel dilakukan pada saat pertengahan bulan

november bertempat di Bank Mandiri KCP Nusukan, dengan cara

memberikan lembar kueisioner kepada nasabah setelah melakukan transaksi

perbankan. Dalam penyebaran kueisioner peneliti dibantu oleh karyawan

bagian Customer Service untuk menjelaskan bagaimana cara pengisian

kueisioner yang akan di isi oleh nasabah, dengan demikian nasabah tidak

akan kesulitan dalam mengisi kueisioner.


commit to user

32

C. Definisi Operasional dan Skala Pengukuran Variabel

1. Definisi Operasional

a. Service Quality atau kualitas jasa

Service Quality atau kualitas jasa Bank Mandiri dalam hal ini meliputi:

1) Keandalan atau reliability, adalah kemampuan menyelenggarakan jasa

yang akan diandalkan, akurat dan konsisten. Indikator pengukurannya

adalah: kemampuan customer service dalam menjalankan tugas dan

menangani masalah, kemampuan Teller dalam menjalankan tugas,

kemampuan satpam dalam menjalankan tugas, profesional dalam

proses transaksi.

2) Jaminan atau assurance, adalah pengetahuan kesopanan dan

pelayanan dari karyawan serta kemampuannya untuk membangun

kepercayaan dan keyakinan bagi konsumen. Indikator pengukurannya

adalah: sopan dan ramah dalam pelayanan, jaminan keamanan dalam

transaksi, memperlakukan nasabah secara adil, mampu dan cekatan

dalam pelayanan, menanamkan kepercayaan dan rasa aman.

3) Wujud atau tangible, adalah penampilan atau keberadaan dari fasilitas

fisik, peralatan, personil dan material komunikasi yang digunakan

untuk menghasilkan jasa. Indikator pengukurannya adalah: kondisi

ruang Banking, kondisi kamar kecil, peralatan pendukung transaksi,

kerapihan pakaian customer service dan teller, kebersihan atau

kerapihan meja kerja karyawan.


commit to user

33

4) Empati atau emphaty, adalah kemampuan untuk memberikan

perhatian dan peduli kepada konsumen. Indikator pengukurannya

adalah: memberikan perhatian personal secara personal, perhatian dan

sabar, memahami kebutuhan pelanggan dan bersedia membantu

kesulitan dalam pelayanan.

5) Daya tanggap atau responsiveness, adalah kemampuan untuk

membantu atau melayani konsumen dengan cepat. Indikator

pengukurannya adalah: bersedia utuk membantu pelanggan, respon

cepat tanggap, tidak selalu semunjukan kesan sibuk, kemudahan

menghubungi Bank Mandiri melalui telepon dan ketangkasan satpam

dalam bertugas.

b. Inovasi

Menurut Amabile et al (1996 : 117) inovasi adalah konsep yang

lebih luas yang membahas penerapan gagasan, produk atau proses yang

baru. Inovasi juga didefinisikan sebagai penerapan yang berhasil dari

gagasan kreatif perusahaan. Inovasi merupakan sesuatu yang dapat

dilihat sebagai kemajuan fungsional yang dapat membawanya selangkah

lebih maju dibandingkan pesaing, apabila memiliki suatu kelebihan yang

dipandang sebagai nilai tambah bagi konsumen. Oleh karena itu

perusahaan diharapkan membentuk pemikiran-pemikiran baru dalam

menghadapi baik pesaing, pelanggan dan pasar yang ada, seperti : selalu

berinovasi berbagai macam produk tabungan, berinovasi dalam


commit to user

34

pelayanan kredit dan berinovasi dalam fasilitas yang ditawarkan oleh

perusahaan.

c. Citra perusahaan

Menurut Buchari Alma (2003), Citra didefinisikan sebagai kesan

yang diperoleh sesuai pengetahuan dan pengalaman seseorang tentang

sesuatu. Citra dibentuk berdasarkan impresi, berdasarkan pengalaman

yang dialami seseorang terhadap sesuatu untuk mengambil keputusan.

Citra perusahaan dapat terbentuk oleh beberapa hal, diantaranya

perusahaan jujur dan dapat dipercaya, dengan kata lain konsumen akan

memandang baik suatu perusahaan apabila kinerja perusahaan tersebut

baik dan mampu melayani pelanggan dengan ramah. Sehingga secar

tidak langsung akan tertanam dibenak konsumen akan citra perusahaan

tersebut. Indikatornya : memiliki reputasi yang baik, kinerja yang baik

dan ramah, pelayanan yang memuaskan dan dapat dipercaya.

d. Kepuasan nasabah

Menurut Kotler dan Armstrong (2008) kepuasan konsumen adalah

perasaan senang atau kecewa yang berasal dari perbandingan antara

kesannya terhadap kinerja (hasil) suatu produk dengan harapanya.

Apabila kinerja perusahan yang dirasakan konsumen sama dengan atau

lebih besar dari harapanya, maka konsumen akan merasa puas.

Sebaliknya apabila kinerja perusahaan kurang dari yang diharapkan,

maka konsumen akan mersa tidak puas. Berikut indikator variabelnya :

rasa senang, konsumen akan merasa senang apabila mereka merasa puas


commit to user

35

atas kinerja yang diberikan perusahaan, merasa puas dengan segala

fasilitas yang ada disekelilingnya dan puas berdasarkan pengalaman

sebelumnya. Kepuasan terhadap pelayanan, konsumen akan merasa puas

jika pelayanan yang dirasakan memuaskan. Kepuasan terhadap fasilitas

fisik, dengan fasilitas yang lengkap dan nyaman maka akan memberikan

konsumen merasa puas.

e. Loyalitas Pelanggan

Menurut Fornell (1992), loyalitas pelanggan merupakan fungsi dari


Pelanggan yang puas akan melakukan pembelian ulang pada waktu yang

akan datang dan memberitahukan kepada orang lain atas jasa yang

dirasakan. Loyalitas bisa terbentuk apabila pelanggan merasa puas

dengan merek atau tingkat layanan yang diterima dan berniat untuk terus

melanjutkan pembelian berulang (Selnes, 1993 : 21). Indikatornya : niat

untuk terus menggunkan jasa tersebut, selalu dijadikan p ilihan utama,

merekomendasikan kepada orang lain dan tidak ingin mencoba pada

produk lain. Dengan kebiasaan bertransaksi dan berkomitmen terhadap

perusahaan tersebut maka akan terwujud sifat loyal.

2. Skala Pengukuran Variabel

Pengumpulan data dilakukan dengan metode kuesioner. Menurut

(Supranto, 2001: 64), kuesioner merupakan pengumpulan data yang

berisi daftar pertanyaan untuk memperoleh data-data yang relevan.


commit to user

36

Penelitian ini melibatkan responden yang berjumlah 187 orang.

Untuk perhitungan dan analisis data menggunakan skala. Skala likert

merupakan skala yang dapat memperlihatkan tanggapan konsumen

terhadap karakteristik produk. Sebagai gambaran peneliti memberi 4

alternatif jawaban kepada responden. Sugiyono, (2001 : 87) memberikan

keterangan mengenai ukuran formal skala Likert adalah sebagai berikut :

Sangat Tidak Setuju skor = 1

Tidak Setuju skor = 2

Setuju skor = 3

Sangat Setuju skor = 4

D. Sumber dan Jenis Data

Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer. Data

primer adalah data yang diperoleh dari survei lapangan (Kuncoro, 2003:127).

Data penelitian ini diperoleh dari hasil kuesioner yang diberikan dan diisi o leh

nasabah yang menjadi responden.

E. Metode Pengumpulan Data

1. Kuesioner

Pengumpulan data dalam penelitian ini dilakukan dengan metode

kuesioner. Menurut Supranto (2001:64), kuesioner merupakan

pengumpulan data penelitian dengan memberikan daftar pertanyaan yang

diisikan kepada responden untuk memperoleh data-data yang relevan.


commit to user

37

F. Metode Analisis Data

1. Analisis Deskriptif

Analisis deskriptif adalah suatu analisis yang digunakan dalam

penelitian dengan mengolah data mentah menjadi data yang mudah

dipahami dan diinpretasikan. Analisis deskriptif dalam penelitian ini

digunakan untuk menganalisis profil responden. Pengertian dari statistik

deskriptif adalah statistik untuk menganalisa data dengan cara

mendeskripsikan data yang telah terkumpul tanpa bermaksud membuat

kesimpulan yang berlaku untuk umum.

2. Uji Validitas

Valid itas menunjukkan sejauh mana mengukur apa yang ingin

diukur (Husein, 2003: 80). Peneliti menguji validitas dengan bantuan paket

perangkat lunak program SPSS for windows versi 11.5. Menurut Hair et

all.,(1998 :111), factor loading lebih besar ± 0.30 dianggap memenuhi level

minimal, factor loading ± 0.40 dianggap lebih baik dan sesuai dengan rules

of thumb yang dipakai para peneliti, dan factor loading

signifikan. Penelitian ini akan digunakan uji validitas dengan confirmatory

factor analysis (CFA) menggunakan software SPSS for windows versi 11.5,

dimana setiap item pertanyaan harus mempunyai factor loading > 0,50

(Ghozali, 2005).

3. Uji Reliabilitas

Reliabilitas adalah suatu nilai yang menunjukkan konsistensi suatu

alat pengukur di dalam mengukur gejala yang sama. Setiap alat pengukur


commit to user

38

seharusnya memiliki kemampuan untuk memberikan hasil pengukuran yang

konsisten (Husein, 2003: 86). Uji reliabilitas menggunakan metode

Cronbachs's Alpha, yang diaplikasikan dengan program SPSS (v.11,5).

Menurut Sekaran (2000: 311) klasifikasi nilai Cronbachs's Alpha sebagai

berikut :

a. Nilai Cronbachs's Alpha antara 0,80 – 1,0 dikategorikan reliabilitas

baik.

b. Nilai Cronbachs's Alpha antara 0,60 – 0,79 reliabilitas dapat

diterima.

c. Nilai Cronbachs's Alpha 0,60 dikategorikan reliabilitas buruk.

4. Metode Analisis Statistik

Metode analisis yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan

Structural Equation Modelling (SEM). SEM merupakan teknik analisis

multivariate yang memungkinkan peneliti untuk menguji hubungan

antara variabel yang kompleks baik recursive maupun non-recursive

untuk memperoleh gambaran menyeluruh mengenai keseluruhan model.

Ada beberapa hal yang harus diperhatikan sebelum melakukan pengujian

model structural dengan pendekatan second order confirmatory, yaitu :

a. Asumsi Normalitas

Uji normalitas bertujuan untuk mengetahui apakah distribusi data

mengikuti atau mendekati distribusi normal. Normalitas univariate

dilihat dengan nilai critical ratio (C.R) pada skewness dan kurtosis

dengan nilai batas di bawah + 2.58. Normalitas multivariate dilihat


commit to user

39

pada assessment of normality baris bawah kanan, dan mempunyai

nilai batas + 2.58.

b. Asumsi Outliers

Data outliers adalah data yang memiliki karakteristik unik yang

terlihat jauh berbeda dari data observasi lainnya. Outliers dapat

dievaluasi dengan nilai mahalanobis distance dengan nilai degree of

freedom sejumlah variabel pada tingkat p < 0.0001. Dalam hal ini

variabel yang dimaksud adalah jumlah item pengukuran pada model.

c. Uji Hipotesis

Teknik pengujian hipotesis digunakan untuk menguji hipotesis dan

menghasilkan suatu model yang baik. Pengujian hipotesis akan

dijelaskan pada tabel berikut :

Tabel III.1 Goodness of Fit Indices

Goodness of fit indices Cut off value

- Chi Square Diharapkan kecil

Probabilitas CMIN/df < 2 / < 3

GFI AGFI TLI CFI

RMSEA NFI IFI > 0,90

Sumber : Ferdinand (2012)


commit to user

40

1) Chi Square dan Probabilitas

Nilai chi-square menunjukkan adanya penyimpangan antara

sample covariance matrix dan model (fitted) covariance matrix.

Chi-square ini merupakan ukuran mengenai buruknya fit suatu

model. Nilai chi-square sebesar 0 menunjukkan bahwa model

memiliki fit yang sempurna.

P adalah probabilitas untuk memperoleh penyimpangan

besar sebagaimana ditunjukkan oleh nilai chi-square. Sehingga,

nilai chi-square yang signifikan (kurang daripada 0.05)

menunjukkan bahwa data empiris yang diperoleh memiliki

perbedaan dengan teori yang telah dibangun berdasarkan

structural equation model (Ghozali & Fuad, 2005: 30).

2) Goodness Of Fit Index (GFI)

GFI merupakan suatu ukuran mengenai ketepatan model

dalam menghasilkan observed matriks kovarians. Nilai GFI ini

harus berkisar antara 0 dan 1. Nilai GFI

model yang diuji memiliki kesesuaian yang baik (Diamantopaulus

dan Siguaw dalam Ghozali dan Fuad,2005 :31).

3) Root Mean Square Error of Approximation (RMSEA)

RMSEA adalah ukuran yang mencoba memperbaiki

kecenderungan statistic Chi-square menolak model dengan

jumlah sampel yang besar (Ghozali, 2005:4). Nilai RMSEA

haruslah lebih dari 0,5 yang mengindikasikan indeks yang baik


commit to user

41

untuk menerima kesesuaian sebuah model. (Ghozali & Fuad,

2005:31).

4) Adjusted Goodness Fit Of Index (AGFI)

Indeks ini merupakan pengembangan dari Goodness Of Fit

Index (GFI) yang telah disesuaikan dengan ratio dari degree of

freedom model (Ghozali dan Fuad, 2005). Nilai yang

direkomendasikan adalah AGFI 0.90, semakin besar nilai AGFI

maka semakin baik kesesuaian modelnya.

5) Tucker Lewis Index (UI)

TLI digunakan untuk mengatasi permasalahan yang timbul

akibat kompleksitas model (Ghozali dan Fuad. 2005), ini

merupakan indeks kesesuaian incremental yang membandingkan

model yang diuji dengan null model. Nilai penerimaan yang

direkomendasikan adalah nilat TLI

indeks yang kurang dipengaruhi oleh ukuran sampel.

6) Normal Fit lndekx (NFI)

Indeks ini juga merupakan indeks kesesuaian incremental dan

dapat dijadikan alternatif untuk menentukan model fit. Nilai yang

direkomendasikan adalah NFI

7) Comparative Fit Index (CFI)

CFI juga merupakan indeks kesesuaian incremental. Besaran

indeks ini adalah dalam rentang 0 sampai 1 dan nilai yang

mendekati 1 mengindikasikan model memiliki tingkat kesesuaian


commit to user

42

yang baik. Indeks ini sangat dianjurkan untuk dipakai karena

indeks ini relatif tidak sensitif terhadap besarnya sampel dan

kurang dipengaruhi oleh kerumitan model. Nilai penerimaan yang

direkomendasikan adalah CFI


commit to user

43

BAB IV

ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

Bab ini bertujuan untuk membahas profil dari objek penelitian dan

pembahasannya. Pembahasan diawali dengan dimulai dengan hasil statistik

deskriptif yang bertujuan untuk memahami profil responden yang digunakan

dalam penelitian ini. Selanjutnya diikuti dengan pembahasan mengenai pengujian

instrumen penelitian yang meliputi pengujian validitas dan reliabilitas. Hal ini

dilakukan untuk menjamin data penelitian yang diperoleh, sehingga kualitasnya

dapat dipertanggungjawabkan secara ilmiah. Kemudian dilanjutkan dengan

analisis kriteria goodness of fit model penelitian beserta pembahasannya. Yang

terakhir dalam bab ini adalah pembahasan mengenai hipotesis penelitian.

Dengan demikian, pembahasan dalam bab ini difokuskan pada: analisis

statistik deskriptif, analisis instrumen penelitian, analisis kriteria goodness of fit

model penelitian, dan pembahasan mengenai analisis Structural Equation

Modelling (SEM). Berikut ini adalah penjelasan mengenai analisis statistik

deskriptif.

A. Analisis Deskriptif Responden

Pada bagian ini akan dijelaskan mengenai data-data deskriptif yang

diperoleh dari responden, data deskriptif penelitian disajikan agar profil dari

data penelitian terlihat dan hubungan yang ada antar variabel yang akan

digunakan dalam penelitian.

43


commit to user

44

Data deskriptif memberikan gambaran umum tentang keadaan responden

yang digunakan sebagai informasi tambahan untuk memahami hasil-hasil

penelitian. Deskripsi karakteristik responden berisi tentang uraian yang

memberikan gambaran mengenai identitas responden dalam penelitian ini.

Sebab dengan menguraikan karakteristik responden yang menjadi sampel

dalam penelitian ini, akan dapat diketahui identitas responden dalam

penelitian ini. Oleh karena itulah dalam deskripsi karakteristik responden

dalam penelitian ini, dapat dikelompokkan menjadi beberapa kelompok yaitu

jenis kelamin, tingkat pendidikan terakhir, deskripsi jenis pekerjaan,

pendapatan,lama menjadi nasabah, dan transaksi yang dilakukan.

Dalam pelaksanaan penelitian ini, ditetapkan sebesar 200 kueisioner,

dimana dari 200 kuesioner yang dibagikan kepada responden semua kuesioner

telah dikembalikan dan semuanya dapat diolah lebih lanjut. Namun setelah

diteliti lebih lanjut 13 kueisioner dinyatakan tidak memenuhi kriteria

sedangkan 187 kueisioner dari reponden yang dianggap telah memenuhi

kriteria yang selanjutnya akan diolah dalam pengolahan data. Oleh karena itu

akan dikemukakan deskripsi karakteristik responden yaitu sebagai berikut :

1. Jenis Kelamin

Deskripsi karakteristik responden menurut jenis kelamin (gender),

yaitu pengelompokan responden menurut jenis kelamin laki-laki dan

perempuan. Untuk mengetahui tingkat proporsi jenis kelamin laki-laki dan

perempuan, maka dapat disajikan melalui tabel berikut :

Tabel IV.1 Proporsi Persentase Pengelompokkan Responden


commit to user

45

menurut Jenis Kelamin

Jenis Kelamin Frekuensi Persentase (Orang) (%)

Laki-laki 73 39% Perempuan 114 61% Total responden 187 100%

Sumber : Data diolah 2012

Tabel diatas menunjukkan bahwa tingkat proporsi persentase

pengelompokan responden yang terbesar adalah lebih banyak didominasi

oleh perempuan yaitu sebesar 61%. Hal ini dapat ditunjukan dengan

perbandingan jumlah persentase nasabah laki-laki dan perempuan masing-

masing sebesar 39% dan 61%. Sehingga dapat dikatakan bahwa segmen

dari PT. Bank Mandiri KCP Nusukan jika dilihat dari jenis kelamin

didominasi oleh perempuan jika dibandingkan dengan nasabah yang

berjenis kelamin laki-laki.

2. Tingkat Pendidikan Terakhir

Deskripsi pendidikan responden menjelaskan uraian tingkat

pendidikan responden, sehingga dalam deskripsi pendidikan terakhir

responden maka dapat dikelompokkan yaitu : SD, SLTP, SLTA, Diploma,

S1 dan Pascasarjana. Untuk lebih jelasnya akan disajikan proporsi

persentase responden menurut tingkat pendidikan terakhir yang dapat

dilihat melalui tabel berikut in i :


commit to user

46

Tabel IV.2 Proporsi Persentase Pengelompokkan Responden menurut

Tingkat PendidikanTerakhir

Tingkat Pendidikan Frekuensi Persentase (Orang) (%)

SD 0 0% SLTP 0 0% SLTA 41 21,9% Diploma 44 23,5% Sarjana 85 45,4% Pascasarjana 17 9,2% Total responden 187 100%


Hasil distribusi tentang tingkat pendidikan dari 187 responden

menunjukkan bahwa responden terbesar rata-rata berpendidikan sarjana

yaitu sebesar 45,4%, sedangkan presentase terkecil berpendidikan terakhir

pascasarjana sebesar 9,2%. Hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar

nasabah pada PT. Bank Mandiri KCP Nusukan adalah berpendidikan

sebagai sarjana. Dari hasil tersebut dapat disimpulkan bahwa perusahaan

tidak mengkhususkan pada segmen tertentu.

3. Deskripsi Jenis Pekerjaan

Deskripsi responden menurut jenis pekerjaan dalam penelitian ini

dapat dilihat pada tabel berikut :


Menurut Jenis Pekerjaan

Jenis Pekerjaan Frekuensi Persentase (Orang) (%)

PNS,TNI/POLRI 28 15%


commit to user

47

Karyawan Swasta 52 27,8% Mahasiswa 12 6,4% Wiraswasta 58 31% Guru/Dosen 37 19,85% Total responden 187 100%


Tabel menunjukkan bahwa sebagian besar responden yang menjadi

sampel dalam penelitian ini adalah yang memiliki pekerjaan sebagai

wiraswasta yang ditunjukkan dengan pemerolehan presentase sebesar 31%

atau sebanyak 58 responden. Hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar

nasabah pada PT. Bank Mandiri KCP Nusukan bekerja sebagai

wiraswasta. Dari hasil tersebut dapat disimpulkan bahwa perusahaan tidak

mengkhususkan pada segmen tertentu saja, namun terlihat jelas 31%

didominasi oleh wiraswasta.

4. Pendapatan

Deskripsi tentang pendapatan yang diperoleh responden dalam

penelitian ini disajikan dalam tabel berikut :


Menurut Pendapatan

Jumlah Pendapatan Frekuensi Persentase (Orang) (%)

< Rp 500.000,00 2 1% Rp 500.000 – Rp 1.000.000 18 9,6% Rp 1.000.000 – Rp 1.500.000

37 19,7%


commit to user

48

Rp 1.500.000 – Rp 2.000.000

20 10,6%

>Rp 2.000.000,00 110 59,1% Total responden 187 100%


Dari tabel diatas dapat dilihat bahwa sebagian besar responden memiliki

pendapatan lebih dari Rp 2.000.000,00 dengan jumlah 110 responden

atau 59,1%. Hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar nasabah pada PT.

Bank Mandiri KCP Nusukan berpenghasilan lebih dari Rp 2.000.000,00.

Dari hasil tersebut dapat disimpulkan bahwa perusahaan tidak

mengkhususkan pada segmen tertentu saja yang berpengahasilan lebih

dari Rp.2.000.000.00.

5. Lama Waktu Menjadi Nasabah

Deskripsi tentang lama waktu menjadi nasabah yang ditempuh

responden dalam penelitian ini disajikan dalam tabel berikut


Menurut Lama waktu menjadi Nasabah

Lama Waktu Frekuensi Persentase (Orang) (%)

< 1 tahun 12 6,4% 1 – 2 tahun 65 34,7% 2 – 3 tahun 47 25,1% 3 – 4 tahun 19 10.1% >4 tahun 44 23,7%

Total responden 187 100% Tabel menunjukkan bahwa sebagian besar responden yang menjadi

sampel dalam penelitian ini telah menjadi nasabah antara 1 – 2 tahun. Hal

ini menunjukkan bahwa sebagian besar nasabah pada PT. Bank Mandiri

KCP Nusukan telah menggunakan jasa perbankan antara 1 - 2 tahun dengan


commit to user

49

tingkat presentase sebesar 34,7%. Dari hasil tersebut dapat disimpulkan

bahwa perusahaan tidak mengkhususkan pada segmen tertentu saja.

6. Transaksi yang Dilakukan

Deskripsi tentang transaksi yang dilakukan responden dalam

penelitian ini disajikan dalam tabel berikut :


Menurut Transaksi yang Dilakukan

Transaksi yang Dilakukan Frekuensi Persentase (Orang) (%)

Setor/ Nabung 59 31,5% Tarik Tunai 53 28,3% Buka Tabungan Baru 12 6,4% Kredit 63 33,8%

Total responden 187 100% Sumber : Data diolah 2012

Tabel menunjukkan bahwa sebagian besar responden melakukan

transaksi kredit dengan presentase 33,8%, sedangkan transaksi setor atau

nabung berada di urutan kedua dengan 31,5%, kemudian disusul dengan

transaksi tarik tunai sebesar 28,3% dan urutan terakhir transaksi buka

tabungan baru dengan presentase 6,4%. Ini menunjukkan bahwa sebagian

besar nasabah pada PT. Bank Mandiri KCP Nusukan memanfaatkan

transaksi kredit yang disediakan. Hal ini sejalan dengan fungsi utama dari

PT. Bank Mandiri KCP Nusukan yang mengutamakan pelayanan pada unit

mikro, sehingga produk unggulan yang diperkenalkan tentang pembiyaan

skala kecil. Namun hasil tersebut tidak menutup kemungkinan bahwa PT.

Bank Mandiri KCP Nusukan tidak mengkhususkan pada segmen tertentu


commit to user

50

saja, dapat dilihat dari selisih yang sedikit antara tarik tunai dan setor atau

menabung.

B. Analisis Instrumen Penelitian

1. Pretest (sampel kecil)

Proses yang dilakukan sebelum melakukan penyebaran pada

sampel besar, adalah dengan melakukan pretest kepada sejumlah

responden guna menguji tingkat validitas dan reliabilitas instrumen.

Pretest dilakukan dengan melibatkan 60 responden. Pengujian

dilakukan untuk mengukur instrumen penelitian benar-benar mampu

mengukur konstruk yang digunakan. Teknik analisis yang dipakai

dalam uji validitas menggunakan Confirmatory Factor Analysis

(CFA) dan reliabilitas dilakukan dengan menggunakan metode

Cronbach’s Alpha menggunakan bantuan software SPSS for Windows

versi 11,5.Pada penelitian ini dilakukan dua kali pretest. Hasil lengkap

uji validitas dan reliabilitas dari pretest pertama disajikan sebagai

berikut:

Tabel IV.7 Hasil Uji Pretest

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .428

Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 1.149E3

df 595


commit to user

51

Berdasarkan hasil uji validitas pretest dari tabel diatas, item

pertanyaan dikeluarkan satu persatu untuk mendapatkan hasil uji

validitas yang diharapkan. Kemudian dapat disimpulkan bahwa item

Sig. .000

Rotated Component Matrixa

Component

1 2 3 4 5 6 7 8 9

rl1 .733

rl2 .771

rl3 .583

rl4 .765

re1 .814

re2 .780

re3 .845 re4 .455 .442

re5 -.543 .497

as1 .748

as2 .669 .498

as3 .760

as4 .808 em1 .494 .587

em2 .769

em3 .855

em4 .872

t1 .816

t2 .791

t3 .697

t4 .685

c1 .798

c2 .838 c3 .887

k1 .573

k2 .814

k3 .758

k4 .847

l1 .776 l2 .884

l3 .809

l4 .705

i1 .727

i2 .748

i3 .827

Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaise Normalization. Rotation converged in 8 iterations. Sumber : Data diolah 2012


commit to user

52

pertanyaan reliability 4, reliability 5, assurance 2 dan loyalty 4

dinyatakan tidak valid. Item pertanyaan yang tidak valid menunjukkan

bahwa indikator tersebut tidak dapat mengukur variabel yang di uji

pada penelitian, sehingga item pertanyaan tersebut perlu diperbaiki

lagi dari segi kalimat agar responden mengerti atau paham maksud

dari item pertanyaan tersebut. Berikut hasil uji validitas pretest yang

telah terekstrak sempurna dapat diketahui pada tabel berikut :

Tabel IV.8 Hasil Uji Validitas Pretest




df 630

Sig. .000


Component

1 2 3 4 5 6 7 8 9

rl1 .741

rl2 .724

rl3 .885

rl4 .871

rl5 .704

re1 .776


commit to user

53

re2 .762

re3 .732

re4 .771

as1 .701

as2 .709

as3 .750

as4 .783

em1 .626

em2 .787

em3 .831

em4 .888

em5 .934

t1 .771

t2 .829

t3 .695

t4 .676

c1 .804

c2 .878

c3 .846

k1 .769

k2 .784

k3 .781

k4 .682

l1 .794

l2 .862

l3 .746

l4 .867

i1 .760

i2 .806

i3 .758

Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.

a. Rotation converged in 7 iterations. Sumber : Data diolah 2012

Tabel diatas menunjukkan bahwa semua item instrument telah

dinyatakan valid dan dapat digunakan sebagai instrument penelitian.

Selain dari tingkat validitas, intrumen juga diuji reliabilitasnya untuk

mengetahui tingkat kehandalan instrument. Berikut paparan hasil uji

reliab ilitas instrument.

Tabel IV.9 Hasil Uji Reliabilitas


commit to user

54

Variabel Cronbachs's Alpha Keterangan

Reliability 0,866 Reliabel

Responsiveness 0,823 Reliabel

Assurance 0,809 Reliabel

Empathy 0,904 Reliabel

Tangible 0,801 Reliabel

Corporate Image 0,846 Reliabel

Customer satisfaction 0,800 Reliabel

Loyalty Inovation

0,877 0,790

Reliabel Reliabel

Sumber : Data diolah2012

2. Sampel Besar

Hasil pretest pada sampel kecil menjadi acuan bagi penggunaan

instrumen pada sampel besar. Instrumen disebar kepada responden lain

kemudian diolah sebanyak 187 dan diperoleh hasil sebagai berikut :

a. Uji Validitas

Uji validitas digunakan untuk mengetahui sah atau valid

tidaknya instrumen penelitian yang digunakan dalam penelitian.

Seperti dalam iji validitas sample kecil, pengujian juga dilakukan

dengan confirmatory factor analysis (CFA) menggunakan software

SPSS 11.5, di mana setiap item pertanyaan harus mempunyai

factor loading > 0,40. Confirmatory Factor Analysis (CFA) harus

dipenuhi, karena merupakan salah satu syarat untuk dapat

menganalisis model dengan Structural Equation Modelling (SEM).

Berikut ini adalah hasil dari uji validitas:


commit to user

55

Tabel IV.10 Hasil Uji Validitas Sampel Besar




df 630

Sig. .000


Component

1 2 3 4 5 6 7 8 9

rl1 .665

rl2 .671

rl3 .631

rl4 .727

rl5 .729

re1 .725

re2 .709

re3 .767

re4 .652

as1 .602

as2 .684

as3 .709

as4 .759

em1 .620

em2 .754

em3 .700

em4 .714


commit to user

56

em5 .688

t1 .694

t2 .591

t3 .676

t4 .652

c1 .841

c2 .843

c3 .840

k1 .716

k2 .717

k3 .600

k4 .633

l1 .633

l2 .783

l3 .774

l4 .635

i1 .794

i2 .759

i3 .716

Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.

a. Rotation converged in 7 iterations. Sumber : Data diolah2012

Berdasarkan tabel diatas, hasil uji validitas sampel besar

dengan jumlah responden sebanyak 187, terlihat rotated

component matriks telah terekstrak sempurna (loading factor >

0,40). Dari semua variabel, variabel Reliabel (RL) terdiri dari 5

item, variabel Responsiveness (RE) terdiri dari 4 item, variabel

Assurance (AS) terdiri dari 4 item, variabel Emphaty (EM) terdiri

dari 5 item, variabel Tangible (T) terdiri dari 4 item, variabel

Corporate Image (C) terdiri dari 3 item, variabel Kepuasan (K)

terdiri dari 4 item, variabel Loyalitas (L) terdiri dari 4 item,

variabel Inovasi (I) terd iri dari 3 item adalah valid.

b. Uji Reliabilitas


commit to user

57

Uji reliabilitas bertujuan untuk mengukur kehandalan atau

konsistensi internal dari suatu instrumen penelitian. Untuk menguji

reliab ilitas digunakan Cronbach Alpha yang dianalisis dengan

menggunakan SPSS for windows 11.5. Untuk menguji reliabilitas

digunakan Cronbach Alpha yang dianalisis dengan menggunakan

SPSS for windows 11.5. Tingkat reliabilitas dibagi menjadi tiga

kriteria sebagai berikut: jika alpha atau r hitung (1) 0,80 - 1,0

dikategorikan reabilitas baik, (2) 0,60 - 0,79 dikategorikan

reabilitas diterima, (3) 0,60 dikategorikan reliabilitas buruk.

Sekaran (2000: 311). Dari hasil pengujian reliabilitas variabel

dengan menggunakan bantuan program SPSS 11.5 for Windows

didapatkan nilai Cronbach Alpha masing-masing variabel sebagai

berikut :

Tabel IV.11

Hasil Uji Reliabilitas Sampel Besar Variabel Cronbachs's Alpha Keterangan

Reliability 0,815 Reliabel Responsiveness 0,795 Reliabel Assurance 0,799 Reliabel Empathy 0,847 Reliabel Tangible 0,766 Reliabel Corporate Image 0,847 Reliabel Customer satisfaction 0,761 Reliabel Loyalty Innovation

0,739 0,787

Reliabel Reliabel


Tabel diatas menunjukkan bahwa semua butir pada

instrumen dinyatakan reliabel karena mempunyai nilai Cronbach


commit to user

58

Alpha > 0,60. Hal ini dapat disimpulkan bahwa variabel ini

mempunyai konsistensi internal yang tinggi.

C. Analisis Data

Analisis ini dilakukan untuk menguji asumsi kecukupan sampel,

asumsi normalitas, asumsi outliers dan analisis kesesuaian model

(goodness of fit). Analisis ini dapat digunakan untuk menjelaskan

kelayakan data yang diperoleh untuk diuji menggunakan model statistik

Structural Equation Modelling (SEM). Berikut adalah penjabaran lebih

lanjut :

1. Asumsi Kecukupan Sampel

Jumlah responden yang dilibatkan dalam penelitian ini

sebanyak 187 orang. Seluruh kuesioner yang dibagikan dan

dikembalikan,semuanya digunakan dalam penelitian ini. Jumlah

sampel ini memenuhi kriteria jumlah sampel minimal bagi penelitian

yang menggunakan model statistik SEM dengan prosedur Maximum

Likelihood Estimation (MLE) yaitu penarikan sampel antara 2008).

2. Asumsi Normalitas Data

Asumsi selanjutnya yang dibahas adalah normalitas.

Normalitas merupakan bentuk distribusi data pada variabel matriks

tunggal yang menghasilkan distribusi normal (Hair et al., dalam

Ferdinand, 2002). Pengujian normalitas bertujuan untuk mengetahui

pola distribusi data yang mengikuti atau mendekati distribusi normal.


commit to user

59

Normalitas univariate dilihat dengan nilai critical ratio (c.r) pada

skewness yaitu di bawah 2,58. Sedangkan normalitas multivariate

dilihat pada assessment of normality baris bawah kanan yaitu nilai

critical ratio (c.r) kurtosis dibawah 7 (Ghozali dan Fuad, 2008).

Normalitas univariate dan multivariate terhadap data yang

digunakan dalam analisis ini diuji dengan menggunakan AMOS 6.

Hasil Uji asumsi normalitas dapat dilihat pada tabel dibawah ini :

Tabel IV.12

Hasil Uji Normalitas Assessment of normality (Group number 1)

Variable min max skew c.r. kurtosis c.r.

l4 1.000 4.000 -.240 -1.343 -.354 -.987

l3 2.000 4.000 -.071 -.395 -.911 -2.544

l2 2.000 4.000 -.127 -.709 -.786 -2.193

l1 2.000 4.000 -.077 -.428 -1.175 -3.278

k4 2.000 4.000 -.037 -.205 -1.328 -3.708

k3 2.000 4.000 -.216 -1.205 -.843 -2.354

k2 1.000 4.000 -.196 -1.094 -.682 -1.902

k1 2.000 4.000 -.115 -.640 -.487 -1.358

c1 1.000 4.000 -.224 -1.250 .626 1.748

c2 1.000 4.000 -.219 -1.223 .340 .950

c3 1.000 4.000 -.174 -.971 .221 .618

i3 2.000 4.000 -.124 -.695 -.475 -1.327

i2 1.000 4.000 -.325 -1.815 -.010 -.028

i1 1.000 4.000 -.381 -2.129 -.526 -1.469

as1 2.000 4.000 -.237 -1.325 -.698 -1.950

as2 1.000 4.000 -.651 -3.635 .626 1.747

as3 2.000 4.000 -.335 -1.868 -.714 -1.994

as4 1.000 4.000 -.695 -3.881 .294 .822

em1 2.000 4.000 -.027 -.152 -.201 -.561

em2 2.000 4.000 -.137 -.762 -.499 -1.392

em3 2.000 4.000 -.098 -.549 -.474 -1.323

em4 2.000 4.000 -.363 -2.026 -.695 -1.939

em5 2.000 4.000 -.152 -.849 -.516 -1.441

re1 2.000 4.000 -.138 -.772 -.909 -2.537

re2 1.000 4.000 -.387 -2.161 -.666 -1.859

re3 1.000 4.000 -.633 -3.533 .960 2.679

re4 2.000 4.000 -.220 -1.228 -.693 -1.933

rl1 2.000 4.000 -.391 -2.180 -.673 -1.878

rl2 2.000 4.000 -.257 -1.436 -.648 -1.809

rl3 1.000 4.000 -.367 -2.051 -.416 -1.160

rl4 2.000 4.000 -.326 -1.823 -.728 -2.032


commit to user

60


Tabel IV.11 menjelaskan bahwa secara univariate data dalam

penelitian ini termasuk normal yang ditunjukkan dengan tidak

terdapatnya nilai skewness > ± 2,58. Begitu juga secara multivariate,

data dalam penelitian ini termasuk tidak normal karena memilki c.r

kurtosis dibawah 7 yaitu sebesar 13.451.

Analisis terhadap data yang tidak normal dapat mengakibatkan

pembiasan intrepretasi karena nilai chi-square hasil analisis cenderung

meningkat sehingga nilai probability level akan mengecil. Namun

demikian, teknik Maximum Likelihood Estimates (MLE) yang

digunakan dalam penelitian ini tidak terlalu terpengaruh (robust) oleh

penyimpangan multivariate normality (Ghozali, 2005). Selain itu, data

yang digunakan dalam penelitian ini adalah data mentah dan

merupakan data primer berdasarkan jawaban responden yang sangat

beragam, sehingga sulit untuk memperoleh data yang mengikuti

distribusi normal secara sempurna.

3. Evaluasi Outliers


commit to user

61

Outliers adalah observasi yang muncul dengan nilai-nilai

ekstrim yang memiliki karakteristik unik yang sangat berbeda dari

observasi lainnya dan muncul dalam bentuk nilai ekstrim baik untuk

variabel tunggal maupun variabel kombinasi (Hair et al., dalam

Ferdinand, 2006). Umumnya perlakuan terhadap outliers adalah

dengan mengeluarkannya dari data dan tidak diikutsertakan dalam

perhitungan berikutnya. Bila tidak terdapat alasan khusus untuk

mengeluarkan outliers, maka observasi dapat diikutsertakan dalam

analisis selanjutnya.

Uji terhadap multivariate outliers dilakukan dengan

menggunakan kriteria jarak mahalanobis pada tingkat p<0,001. Jarak

mahalonobis itu dievaluasi dengan menggunakan 2 pada derajat bebas

sebesar jumlah variabel indikator yang digunakan dalam penelitian

(Ferdinand,2002:103).

Penelitian ini menggunakan 36 variabel indikator, maka semua

kasus yang mempunyai jarak mahalanobis lebih besar dari 2

(36.0,001) = 67,9852 adalah multivariate outlier. Tabel berikut

menyajikan hasil evaluasi jarak mahalanobis.

Tabel IV.13 Jarak Mahalanobis Distance

Observations farthest from the centroid (Mahalanobis distance) (Group number 1)

Observation number Mahalanobis d-squared p1 p2 116 95.056 .000 .000 115 80.661 .000 .000 33 68.718 .001 .001 168 65.582 .002 .000

3 62.245 .004 .001 112 61.006 .006 .001 56 58.154 .011 .005 174 56.424 .016 .012 177 54.625 .024 .038

176 54.463 .025 .019


commit to user

62


Tabel menunjukkan bahwa terdapat nilai yang dikategorikan

sebagai outliers, sampel nomor 116, 115 dan 33 karena nilai

Mahalanobis Distance melebihi nilai 2 (36.0,001) = 67,9852. Dalam

studi ini outlayer diputuskan untuk tidak dikeluarkan, karena jika satu

outlayer dikeluarkan dari analisis maka nilai goodness of fit akan

mengalami penurunan dan tidak terjadi perubahan yang signifikan

pada nilai normalitas data sehingga mengeluarkan satu outlayer

dianggap bukan merupakan pilihan yang tepat. Dengan demikian

jumlah sampel yang digunakan tetap sebanyak 187.

4. Analisis Goodness of Fit

Hasil evaluasi nilai goodness of fit dari model penelitian yang

dilakukan dapat dilihat pada tabel berikut ini :

Tabel IV.14 Hasil Goodness-of-Fit

Goodness-of-fit Indices Cut-off Value Hasil Keterangan

Chi-Square (c2) < 500 683.57 Kurang baik Significance Probability (p) > 0,05 0,002 Kurang baik CMIN/DF < 2,0 1,175 Baik GFI > 0,9 0,838 Kurang baik AGFI > 0,9 0,814 Kurang baik


commit to user

63

TLI 0,956 Baik CFI > 0,9 0,960 Baik RMSEA < 0,08 0,031 Baik NFI > 0,9 0.783 Kurang baik Sumber : Data diolah 2012

Tujuan analisis Chi-Square (c2) adalah mengembangkan dan

menguji model yang sesuai dengan data. Nilai chi square yang kecil

akan menghasilkan nilai probabilitas (p) yang lebih besar dari tingkat

antara prediksi dengan observasi sesungguhnya tidak berbeda secara

signifikan (Ghozali, 2008 : 66). Dalam pengujian ini n ilai c2 yang

rendah dan menghasilkan tingkat signifikansi leb ih besar dari 0,05

akan mengindikasikan tidak ada perbedaan yang signifikan antara

matriks kovarian data dan matriks kovarian yang diestimasi. Chi-

Square sangat sensitif terhadap ukuran sampel. Nilai c2 pada

penelitian ini sebesar 683,577 dengan probabilitas 0,002

menunjukkan bahwa model penelitian yang diajukan belum dapat

diterima.

Normed Chi-Square (CMIN/DF) adalah ukuran yang diperoleh

dari nilai Chi-Square dibagi dengan degree of freedom. Indeks ini

merupakan indeks kesesuaian parsimonious yang mengukur hubungan

goodness-of-fit model dengan jumlah koefisien-koefisien estimasi

yang diharapkan untuk mencapai tingkat kesesuaian (Ghozali, 2008 :


commit to user

64

67). Nilai CMIN/DF pada model ini adalah 1,175 menunjukkan

bahwa model penelitian ini fit.

Goodness of Fit Index (GFI) mencerminkan tingkat kesesuaian

model secara keseluruhan yang dihitung dari residual kuadrat dari

model yang diprediksi dibandingkan data yang sebenamya (Ghozali,

2008 : 67). Dengan tingkat penerimaan yang direkomendasikan > 0,9

dapat disimpulkan bahwa model memiliki tingkat kesesuaian yang

kurang baik dengan nilai GFI marginal sebesar 0,838.

Adjusted Goodness of Fit Index (AGFI) adalah GFI yang

disesuaikan dengan rasio antara degree of freedom dari model yang

diusulkan dan degree of freedom dari null model (Ghozali, 2008 : 67).

Nilai AGFI dalam model ini adalah 0,814 menunjukkan tingkat

kesesuaian yang kurang baik.

Tucker Lewis Index (TLI) merupakan altematif incremental fit

index yang membandingkan model yang diuji dengaa baseline model.

TLI ini menggabungkan ukuran parsimony ke dalam indek komparasi

antara proposed model dan null model (Ghozali, 2008 : 68). Nilai

yang direkomendasikan > 0,9 dapat disimpulkan bahwa model

menunjukkan model memiliki tingkat kesesuaian yang baik dengan

nilai TLI marginal sebesar 0,956.

Comparative Fit Index (CFI) adalah indeks kesesuaian

incremental yang membandingkan model yang diuji dengan null

model. Besaran indeks ini adalah >0,9 mengindikasikan model


commit to user

65

memiliki tingkat kesesuaian yang baik. Indeks ini sangat dianjurkan

untuk dipakai karena indeks ini relatif tidak sensitif terhadap besamya

sampel dan kurang dipengaruhi oleh kerumitan model. Dengan

memperhatikan nilai > 0,9 maka nilai CFI sebesar 0,960 menunjukkan

bahwa model ini memiliki kesesuaian yang baik.

The Root Mean Square Error a/Approximation (RMSEA) adalah

indeks yang digunakan untuk mengkompensasi nilai Chi-Square

dalam sampel yang besar (Ghozali, 2008 : 67). Nilai penerimaan yang

direkomendasikan < 0,08, maka nilai RMSEA sebesar 0,031

menunjukkan tingkat kesesuaian yang baik.

NFI Merupakan ukuran perbandingan antara proposed model

dan null model (Ghozali ,2008:68). Nilai NFI yang direkomendasikan

> 0,9 pada penelitian ini nilai NFI sebesar 0,783 menunjukkan tingkat

perbandingan yang kurang baik.

Berdasarkan keseluruhan pengukuran goodness-of-fit di atas

mengindikasikan bahwa model yang diajukan dalam penelitian belum

dapat diterima.

5. Modifikasi Model

Salah satu tujuan modifikasi model adalah untuk mendapatkan

kriteria goodness of fit dari model yang dapat diterima. Melalui nilai

output modification indices dapat diketahui ada tidaknya kemungkinan

modifikasi terhadap model yang dapat diusulkan. Modification indices

dapat diketahui dari output Amos 18 yang menunjukkan hubungan-


commit to user

66

hubungan yang perlu diestimasi yang sebelumnya tidak ada dalam

model supaya terjadi penurunan pada nilai chi-square untuk

mendapatkan model penelitian yang leb ih baik. Cara ini dilakukan

untuk mendapatkan nilai goodness of fit yang memenuhi syarat. Tabel

IV.14 dibawah in i merupakan hasil goodness of fit model yang telah

dimodifikasi.

Tabel IV.15 Hasil Goodness-of-Fit Model

Goodness-of-fit Indices Cut-off Value Hasil Sebelum Hasil Setelah Keterangan

Chi-Square (c2) < 500 683.57 633,161 Marginal

Significance Probability (p) > 0,05 0,002 0,062 Baik CMIN/DF < 2,0 1,175 1,092 Baik GFI > 0,9 0,838 0,849 Marginal AGFI > 0,9 0,814 0,826 Marginal TLI 0,956 0,997 Baik CFI > 0,9 0,960 0,979 Baik RMSEA < 0,08 0,031 0,022 Baik NFI > 0,9 0.783 0.799

Marginal Sumber : Data diolah 2012

Pengujian Chi-Square, nilai x2 yang tinggi menunjukkan korelasi

yang diobservasi dengan yang diprediksi berbeda secara nyata sehingga

menghasilkan probabilitas yang kecil (Ghozali ,2008: 66). Chi-Square

sangat sensitif terhadap ukuran sampel. Setelah dilakukan modifikasi

model nilai x2 pada penelitian ini turun menjadi sebesar 633,161 dan

nilai probabilitasnya menjadi baik dengan probabilitas lebih besar dari

0,05 yaitu 0,062.


commit to user

67

Terdapat berbagai jenis fit index yang yang digunakan untuk

mengukur derajat kesesuaian antara model yang dihipotesiskan dengan

data yang disajikan. Jenis-jenis fit index tersebut akan dijelaskan pada

bagian berikut ini.

a. Normed Chi-Square (CMIN/DF)

Adalah nilai yang diperoleh dari pembagian nilai chi-square

terhadap degree of freedom (Ghozali ,2008: 66). Indeks ini

mengukur hubungan goodness-of-fit model dengan jumlah

koefisien-koefisien estimasi yang diharapkan untuk mencapai

tingkat kesesuaian. Nilai CMIN/DF pada model ini adalah 1,092

menunjukkan bahwa model penelitian ini baik.

b. Goodness of Fit Index (GFI)

Mencerminkan tingkat kesesuaian model secara keseluruhan yang

dihitung dari residual kuadrat dari model yang diprediksi

dibandingkan data yang sebenarnya(Ghozali ,2008: 67). Dengan

tingkat penerimaan yang direkomendasikan > 0,9 dapat

disimpulkan bahwa model penelitian ini memiliki tingkat

kesesuaian yang marginal dengan nilai GFI sebesar 0, 849.

c. Adjusted Goodness of Fit Index (AGFI)

Adalah pengembangan dari GFI yang disesuaikan dengan rasio

degree of freedom dari model yang diusulkan dan degree of

freedom dari null model (Ghozali ,2008: 67). Nilai AGFI dalam


commit to user

68

model ini adalah 0,826 menunjukkan tingkat penerimaan yang

marginal.

d. Tucker Lewis Index (TLI)

Adalah indeks kesesuaian incremental yang membandingkan

model yang diuji dengan null model (Ghozali ,2008: 68). Nilai

yang direkomendasikan > 0,9. Dapat disimpulkan bahwa model

yang diajukan menunjukkan tingkat kesesuaian yang baik dengan

nilai TLI sebesar 0, 997.

e. Comparative Fit Index (CFI)

Adalah indeks kesesuaian incremental yang membandingkan

model yang diuji dengan null model (Ghozali ,2008: 68). Dengan

memperhatikan nilai yang direkomendasikan yaitu > 0,9, maka

nilai CFI sebesar 0,979 menunjukkan bahwa model ini memiliki

kesesuaian yang baik.

f. The Root Mean Square Error of Approximation (RMSEA)

Merupakan ukuran yang digunakan untuk memperbaiki

kecenderungan statistik chi-square yang sensitif terhadap jumlah

sampel yang besar (Ghozali ,2008: 687). Nilai penerimaan yang

direkomendasikan < 0,08; nilai RMSEA model sebesar 0,022

menunjukkan tingkat kesesuaian yang baik.


commit to user

69

Berdasarkan keseluruhan pengukuran goodness-of-fit model

penelitian setelah proses modifikasi d i atas, mengindikasikan

bahwa model yang diajukan dalam penelitian ini dapat diterima

dengan baik. Setelah model penelitian dapat diterima, sub bahasan

berikutnya akan menjelaskan analisis mediasi, uji hipotesis dan

pembahasan hasil penelitian.

D. Uji Hipotesis dan Pembahasan Hasil Penelitian

1. Uji Hipotesis

Pengujian hipotesis dilakukan dengan menganalisis tingkat

signifikansi hubungan kausalitas antar konstruk dalam model yang

didasarkan pada nilai C.R (z-hitung) lebih besar dari atau sama dengan

nilai z-tabel (z-hitung ³ z-tabel). Pada jumlah responden lebih dari 120

maka nilai z tabel untuk masing-masing tingkat signifikansi adalah: (1)

1% = 2,56, (2) 5% = 1,96, (3) 10% = 1,645. Analisis terhadap

hubungan-hubungan antar konstruk dalam hipotesis ditunjukkan oleh

nilai regression weights. Tabel dibawah ini menunjukkan nilai

regression weights dari variabel-variabel yang diuji hubungan

kausalitanya.

Tabel IV.16 Regression Weights

Regresion Weights Estimate S.E. C.R. p

Customer satisfaction Service Quality .678 .161 4.201 ***

Customer satisfaction Inovation .195 .074 2.630 .009


commit to user

70


Hasil pengujian koefisien jalur menunjukkan bahwa semua

jalur yang dianalisis memiliki hubungan yang signifikan, terlihat nilai

C.R lebih besar 2,56 dan pada tingkat signifikansi (p) uji hipotesis

lebih kecil dari 1%.

2. Pembahasan Hasil Penelitian

Berikut adalah pembahasan untuk setiap hipotesis :

Tabel IV.17 Ringkasan Hasil Uji Hipotesis

Hipotesis Keterangan

H1. Kualitas layanan berpengaruh positif pada kepuasan pelanggan. Diterima

H2.Kemampuan Inovasi berpengaruh positif pada kepuasan

pelanggan.

Diterima

H3. Citra perusahaan berpengaruh positif pada kepuasan pelanggan. Diterima

H4.Kepuasan pelanggan berpengaruh positif atas loyalitas pelanggan. Diterima

a. Hipotesis 1

“Kualitas layanan berpengaruh positif pada kepuasan pelanggan”

Hipotesis ini bertujuan untuk menguji pengaruh kualitas

layanan terhadap kepuasan pelanggan. Berdasarkan Tabel 4.17

didapatkan nilai C.R sebesar 4,201 lebih besar dari ±2,56 pada

Customer satisfaction Corporate Image .194 .055 3.519 ***

Customer Loyalty Customer satisfaction .644 .155 4.166 ***


commit to user

71

tingkat signifikan 1% maka menunjukkan bahwa hipotesis 1

diterima.

Fenomena yang dijelaskan adalah kualitas layanan

berpengaruh positif dan signifikan pada kepuasan pelanggan.

Semakin baik kualitas yang diberikan kepada nasabah, maka

kepuasan pelanggan dapat tercapai. Hal ini berarti kepuasan

konsumen tercipta ketika tingkat kualitas pelayanan yang

diterimanya mampu memenuhi kebutuhan dan sesuai dengan

harapan-harapan konsumen. Konsumen yang puas adalah

konsumen yang merasa mendapatkan nilai lebih dari pelayanan

yang berkualitas, kepuasan terjadi jika terpenuhi keinginan

konsumen mendapatkan pelayanan yang berkualitas. Sehingga

dalam hal kualitas jasa pelayanan yang diberikan oleh Bank

Mandiri meliputi : reliability, assurance, tangible, emphaty dan

responsivenes telah sesuai dengan harapan pelanggan.

Hasil penelitian ini mendukung penelitian yang dilakukan

oleh Hu’ dan Huang’ (2011), pada kualitas layanan, ditemukan

bahwa ada korelasi positif antara kualitas pelayanan dan kepuasan

pelanggan sehingga kualitas layanan di identifikasi menjadi faktor

utama yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Literatur juga

memberikan bukti bahwa kualitas pelayanan secara langsung

menentukan niat dan perilaku pelanggan untuk merekomendasikan

perusahaan ( Durvasula et al, 2004). Parasuraman (2001: 148)


commit to user

72

menjelaskan bahwa kualitas jasa adalah tingkat perbedaan antara

harapan yang diinginkan konsumen dengan kenyataan yang

mereka terima atau peroleh.

b. Hipotesis 2

“Kemampuan Inovasi berpengaruh positif pada kepuasan

pelanggan”

Hasil pengujian berdasarkan Tabel 4.17 diperoleh nilai C.R

kemampuan inovasi terhadap kepuasan pelanggan adalah sebesar

2,630 pada tingkat signifikansi 1%, dengan demikian hipotesis 2

pada studi ini diterima. Sehingga dapat disimpulkan bahwa

semakin tinggi inovasi yang dilakukan perusahaan maka semakin

tinggi pula kepuasan dalam pelayanan yang dirasakan pelanggan.

Inovasi pada dasarnya bersifat memperbaiki dan menciptakan hal

baru, berkembang ke arah yang positif. Dalam segi pelayanan

terhadap konsumen, inovasi akan berhubungan dengan

peningkatan pelayanan dengan sistem baru, yang akan memberikan

kepuasan berbeda seperti sebelum adanya inovasi. Dengan selalu

berinovasi berbagai macam produk tabungan, berinovasi dalam

pelayanan kredit dan berinovasi dalam fasilitas yang ditawarkan

oleh Bank Mandiri terhadap nasabahnya maka akan timbul

kepuasan bagi nasabhnya. Ini dikarenakan inovasi yang dilakukan

Bank Mandiri telah sesuai dengan harapan nasabah.


commit to user

73

Penelitian Hu’ dan Huang’ (2011) yang menyatakan

terdapat hubungan signifikan positif antara inovasi dan kepuasan

pada pelanggan. Hasil penelitian ini mengkonfirmasi penelitian

yang dilakukan Zahra dan George (2002) yang menyebutkan

bahwa perusahaan yang akan mempertahankan operasi dan

mempertahankan keunggulan kompetitif mereka, akan

menempatkan inovasi menjadi salah satu dari kemampuan penting

bagi perusahaan. Mengingat begitu pentingnya dampak inovasi

bagi pelanggan, maka perusahaan akan melakukan pembaharuan

secara berkala agar kepuasan yang dirasakan pelanggan akan

meningkat dari tahun ke tahun.

c. Hipotesis 3

“Citra perusahaan berpengaruh positif pada kepuasan pelanggan”


citra perusahaan terhadap kepuasan pelanggan adalah sebesar



semakin tinggi citra yang dimiliki perusahaan maka semakin

tinggi pula kepuasan yang pelanggan rasakan. Sebuah perusahaan

yang memiliki citra positif ditengah masyarakat yang juga menjadi

pelanggannya, akan membuat masyarakat memiliki persepsi positif

dan mencoba menggunakan jasa pelayanannya. Secara tidak

langsung citra perusahaan yang diberikan Bank Mandiri kepada


commit to user

74

nasabahnya yang meliputi : kinerja yang baik dan ramah, memiliki

reputasi yang baik dan pelayanan yang memuaskan serta dapat

dipercaya ternyata telah melebihi dari yang diharapkan oleh

nasabah Bank Mandiri. Sehingga citra perusahaan berpengaruh

positif pada kepuasan pelanggan.

Berdasarkan penelitian Hu’ dan Huang’ (2011) yang

menyatakan terdapat hubungan signifikan positif antara citra

perusahaan dan kepuasan pada pelanggan. Penelitian ini sejalan

dengan pendapat dari Oliver et al (1981), yang menyatakan bahwa

untuk mengetahui bagaimana kepuasan pelanggan terbentuk,

beberapa ahli telah menemukan bahwa citra perusahaan akan

berdampak pada kepuasan pelanggan karena pengalaman

akumulasi pembelian.

d. Hipotesis 4

“Kepuasan pelanggan berpengaruh positif atas loyalitas pelanggan”


kepuasan inovasi terhadap loyalitas pelanggan adalah sebesar



semakin tinggi tingkat kepuasan yang dirasakan pelanggan maka

semakin tinggi pula loyalitas yang terbentuk dari pelanggan. Ini

sejalan dengan Gronholdt et al (2000) yang menyatakan bahwa

kepuasan pelanggan yang lebih tinggi secara alami akan


commit to user

75

mengakibatkan loyalitas pelanggan yang lebih tinggi. Menurut

Fornell (1992), loyalitas pelanggan merupakan fungsi dari


pelanggan yang puas akan melakukan pembelian ulang pada waktu

yang akan datang dan memberitahukan kepada orang lain atas jasa

yang dirasakan. Dengan niat untuk terus menggunkan jasa tersebut,

selalu dijadikan pilihan utama, merekomendasikan kepada orang

lain dan tidak ingin mencoba pada produk lain maka secara tidak

langsung nasabah Bank Mandiri dapat dikatakan loyal terhadap apa

yang telah diberikan oleh Bank Mandiri.

Penelitian Hu’ dan Huang’ (2011) yang menyatakan

terdapat hubungan signifikan positif antara kepuasan pelanggan

dan loyalitas pelanggan. Kepuasan selalu berbanding lurus dengan

loyalitas pelanggan. Pelanggan yang puas akan loyal dengan satu

pelayanan yang dirasakannya memuaskan. Loyalitas akan selalu

terbentuk setelah adanya kepuasan yang dirasakan pelanggan

secara terus menerus. Loyalitas tidak akan terbentuk apabila

kepuasan yang dirasakan hanya berlangsung satu kali pelayanan,

tetapi perlu pengulangan sehingga loyalitas terbentuk dengan

sendirinya. Dengan kebiasaan bertransaksi dan berkomitmen

terhadap perusahaan tersebut maka akan terwujud sifat loyal.


commit to user

76

BAB V

PENUTUP

A. Kesimpulan

Berdasarkan hasil pengujian hipotesis dan pembahasan pada bab IV

dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut :

1. Kualitas layanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan.

Hal ini berarti semakin tinggi kualitas layanan yang diberikan pada

pelanggan maka pelanggan akan semakin puas terhadap kualitas

layanan yang diberikan oleh perusahaan.

2. Kemampuan perusahaan dalam berinovasi atau menciptakan hal – hal

yang baru sebagai usaha meningkatkan pelayanan akan berpengaruh

positif tehadap kepuasan yang dirasakan pelanggan.

3. Citra perusahaan berpengaruh positif pada kepuasan pelanggan.

Semakin baik citra yang dimiliki perusahaan, maka pelanggan

semakin percaya dengan perusahaan tersebut.

4. Kepuasan pelanggan yang dirasakan secara berulang – ulang akan

membentuk loyalitas pelanggan terhadap suatu perusahaan, jadi

kepuasan yang dirasakan pelanggan akan berpengaruh positif terhadap

loyalitas pelanggan.

77


commit to user

77

B. Keterbatasan Penelitian

Penelitian ini dilakukan hanya pada satu kantor cabang Bank Mandiri

saja, sehingga hasil penelitian tidak dapat digeneralisir untuk Bank Mandiri

secara umum. Penelitian in i hanya menggunakan empat variabel yaitu kualitas

pelayanan, kepuasan nasabah, loyalitas nasabah, citra perusahaan dan inovasi

produk.

C. Saran

Penelitian ini mengusulkan agar perusahaan melakukan tiga hal. Yang

pertama, untuk meningkatkan kepuasan nasabah yang nantinya dapat

membentuk loyalitas terhadap suatu perusahaan, maka perusahaan hendaknya

meningkatkan pelayanan yang diberikan melalui lima dimensi kualitas jasa.

Kedua, dengan meningkatkan citra perusahaan dan inovasi produk yang ada

seperti variasi dalam produk tabungan, kredit dan fasilitas lainnya, maka

perusahaan diharapkan akan mampu membuat nasabah menjadi puas. Ketiga,

hendaknya perusahaan meningkatkan kepuasan nasabah antara lain dengan

cara meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan, pembentukan citra

perusahaan yang baik dan inovasi dalam segala bidang yang nantinya

membentuk loyalitas nasabah terhadap perusahaan.

D. Implikasi Manajerial

Implikasi manajerial dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :

1. Kualitas layanan terbukti memiliki pengaruh yang positif terhadap

kepuasan yang dirasakan pelanggan, sehingga PT. Bank Mandiri harus

benar- benar memprioritaskan pelayanan yang diberikan kepada


commit to user

78

pelanggan. Dengan memperhatikan berbagai aspek yang dapat

mempengaruhi kualitas pelanggan, seperti menciptakan SDM yang

berkomitmen melayani, produk jasa perbankan yang sesuai dengan

kebutuhan pelanggan dan perkembangan jaman, serta akses untuk

berhubungan langsung antara perusahaan dan pelanggan, maka PT.

Bank Mandiri telah memberikan rangsangan pelayanan yang akan

memberikan kepuasan kepada pelanggan.

2. Inovasi merupakan hal terpenting untuk mengurangi tingkat kejenuhan

pelayanan yang dirasakan pelanggan karena pelayanan yang diberikan

cenderung konstan dari masa ke masa. Kesadaran akan berinovasi pada

suatu perusahaan akan membentuk rasa penasaran pelanggan terhadap

hal-hal baru yang ditawarkan perusahaan, sehingga pelanggan akan

merasa puas apabila inovasi yang dilakukan dirasa berhasil untuk

meningkatkan kepuasan pelanggan.

3. Citra perusahaan di mata masyarakat dengn berbagai pengalamannya

dalam melayani pelanggan dan juga prestasi yang diperoleh menjadi

tolak ukur penentu bagi pelanggan dalam menggunakan suatu produk.

Sehingga publikasi yang menyebarluaskan tentang citra perusahaan

yang baik akan sangat diperlukan bagi pembentukan persepsi positif

pelanggan, maupun calon pelanggan. Persepsi positif merupakan awal

terbentuknya tindakan yang akan menggunakan suatu jasa tertentu dari

perusahaan yang dipilhnya.


commit to user

79

4. Pengulangan akan kepuasan yang dirasakan pelanggan akan

membentuk loyalitas, sehingga perusahaan harus memperhatikan

segala aspek yang dapat menimbulkan kepuasan bagi para

pelanggannya.

pengaruh service quality, innovation capability dan/pengaruh...perpustakaan.uns.ac.id...

Documents