analisis pengaruh perceived service quality …/analisis... · i analisis pengaruh perceived...

113
i ANALISIS PENGARUH PERCEIVED SERVICE QUALITY TERHADAP BEHAVIORAL INTENTIONS DIMEDIASI OLEH SERVICE SATISFACTION (Studi Kasus Pada Pasien Rawat Inap RSUD Dr. Moewardi) Skripsi Diajukan untuk Melengkapi Tugas-tugas dan Memenuhi Syarat-syarat Untuk Mencapai Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta Oleh : AGUNG BUDYARTO F1205029 FAKULTAS EKONOMI MANAJEMEN UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA 2010

Upload: vuhuong

Post on 28-Mar-2019

237 views

Category:

Documents


1 download

TRANSCRIPT

Page 1: ANALISIS PENGARUH PERCEIVED SERVICE QUALITY …/Analisis... · i analisis pengaruh perceived service quality terhadap behavioral intentions dimediasi oleh service satisfaction (studi

i

ANALISIS PENGARUH PERCEIVED SERVICE QUALITY

TERHADAP BEHAVIORAL INTENTIONS DIMEDIASI

OLEH SERVICE SATISFACTION

(Studi Kasus Pada Pasien Rawat Inap RSUD Dr. Moewardi)

Skripsi

Diajukan untuk Melengkapi Tugas-tugas dan Memenuhi Syarat-syarat

Untuk Mencapai Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen Fakultas

Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta

Oleh :

AGUNG BUDYARTO

F1205029

FAKULTAS EKONOMI MANAJEMEN

UNIVERSITAS SEBELAS MARET

SURAKARTA

2010

Page 2: ANALISIS PENGARUH PERCEIVED SERVICE QUALITY …/Analisis... · i analisis pengaruh perceived service quality terhadap behavioral intentions dimediasi oleh service satisfaction (studi

ii

HALAMAN PERSETUJUAN

Skripsi dengan judul :

ANALISIS PENGARUH PERCEIVED SERVICE QUALITY TERHADAP

BEHAVIORAL INTENTIONS DIMEDIASI OLEH SERVICE SATISFACTION

(Studi Kasus Pada Pasien Rawat Inap RSUD Dr. Moewardi)

Surakarta, 22 Januari 2010

Disetujui dan diterima oleh

Pembimbing

Drs. Karsono. M.Si

NIP. 196001081986011001

Page 3: ANALISIS PENGARUH PERCEIVED SERVICE QUALITY …/Analisis... · i analisis pengaruh perceived service quality terhadap behavioral intentions dimediasi oleh service satisfaction (studi

iii

HALAMAN PENGESAHAN

Telah disetujui dan diterima baik oleh team penguji Skripsi

Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta guna melengkapi tugas-

tugas dan memenuhi syarat-syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi

Jurusan Manajemen.

Surakarta, 3 april 2010

Team Penguji skripsi

1. Drs. H. Wiyono, M.Si Ketua (................................. )

NIP. 19550505198603102

2. Drs.Karsono, M.Si. Pembimbing ( ................................. )

NIP. 196001081986011001

3. Drs. Djoko Purwanto. MBA Anggota (. .............................. )

NIP. 195901161985031004

Page 4: ANALISIS PENGARUH PERCEIVED SERVICE QUALITY …/Analisis... · i analisis pengaruh perceived service quality terhadap behavioral intentions dimediasi oleh service satisfaction (studi

iv

HALAMAN PERSEMBAHAN

Karya ini kupersembahkan untuk:

Kedua orang tua ku (Bp. Suradi,SE dan Ibu

Sunarti) yang telah memberikan doa dan

dukungannya kepadaku

Adekku Rony Tejomukti yang telah

memberikan suport dan doanya

Soulmateku Kiki Engga Kristi, SE.

Sahabat-sahabatku.

Semua pihak yang selalu memberikan doa dan

dukungan kepadaku.

Almamaterku.

Page 5: ANALISIS PENGARUH PERCEIVED SERVICE QUALITY …/Analisis... · i analisis pengaruh perceived service quality terhadap behavioral intentions dimediasi oleh service satisfaction (studi

v

MOTTO

Belajar ketika orang lain tidur, bekerja ketika orang lain bermalasan, dan

bermimpi ketika orang lain berharap.

(William A. Ward)

Manusia dibimbing oleh kekuatan yang lebih tinggi yang lebih berupa Perasaan

ketimbang pikiran. Dan, ketika Anda memahami kekuatan perasaan itu, Anda tahu

pasti bahwa kekuatan itu datang dari Tuhan.

(Oprah Winfrey)

Ukuran sukses sejati terletak pada kemampuan Anda merasakan pikiran bahagia

(Erbe Sentanu)

Raihlah ilmu, dan untuk meraih ilmu belajarlah untuk tenang dan sabar.

Khalifah ‘Umar

Page 6: ANALISIS PENGARUH PERCEIVED SERVICE QUALITY …/Analisis... · i analisis pengaruh perceived service quality terhadap behavioral intentions dimediasi oleh service satisfaction (studi

vi

KATA PENGANTAR

Puji syukur penulis panjatkan kepada ALLAH SWT atas segala limpahan rahmat

dan karunianya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul

“ ANALISIS PENGARUH PERCEIVED SERVICE QUALITY TERHADAP

BEHAVIORAL INTENTIONS DIMEDIASI OLEH SERVICE

SATISFACTION (Studi Kasus Pada Pasien Rawat Inap RSUD Dr.

Moewardi).

Dalam proses penyusunan skripsi ini, penulis memperoleh banyak sekali

petunjuk, bimbingan dan dukungan dari berbagai pihak. Oleh karenanya, dengan

segala kerendahan hati, penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya

kepada :

1. Prof. Dr. Bambang Sutopo, M. Com,Ak, selaku Dekan Fakultas

Ekonomi Universitas Sebelas Maret.

2. Dra. Endang Suhari, M.Si., selaku Ketua Jurusan Manajemen FE UNS

sekaligus Pembimbing Akademik yang banyak memberikan arahan dalam

kehidupan akademik kampus.

3. Drs. H. Wiyono, M.Si., selaku Sekretaris Jurusan Manajemen FE UNS.

4. Drs. Karsono, M.Si., selaku Pembimbing Skripsi yang telah sabar

memberikan bimbingan dan saran-saran yang sangat berarti dalam

penulisan skripsi ini.

5. Bapak dan Ibu dosen-dosen FE UNS yang telah membagi ilmunya

kepada saya.

Page 7: ANALISIS PENGARUH PERCEIVED SERVICE QUALITY …/Analisis... · i analisis pengaruh perceived service quality terhadap behavioral intentions dimediasi oleh service satisfaction (studi

vii

6. Kedua orangtuaku yang telah memberikan dukungan dan doanya kepada

saya.

7. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu yang telah

banyak membantu penulis dalam menyusun skripsi ini.

Penulis menyadari bahwa penulisan skripsi ini masih jauh dari sempurna.

Untuk itu penulis sangat mengharapkan kritik dan saran demi perbaikan dan

kesempurnaan karya sederhana ini.

Akhir kata, penulis berharap semoga karya sederhana ini dapat bermanfaat

bagi semua pihak yang membutuhkan.

Surakarta, Januari 2010

Penulis

Page 8: ANALISIS PENGARUH PERCEIVED SERVICE QUALITY …/Analisis... · i analisis pengaruh perceived service quality terhadap behavioral intentions dimediasi oleh service satisfaction (studi

viii

DAFTAR ISI

Halaman

Halaman Judul ..................................................................................................

Halaman Persetujuan ........................................................................................

Halaman Pengesahan .......................................................................................

Halaman Persembahan .....................................................................................

Halaman Motto .................................................................................................

Kata Pengantar .................................................................................................

Daftar Isi ...........................................................................................................

Daftar Tabel .....................................................................................................

Daftar Gambar ..................................................................................................

Abstrak .............................................................................................................

BAB I PENDAHULUAN .....................................................................

A. Latar Belakang Masalah .....................................................

B. Perumusan Masalah ...........................................................

C. Tujuan Penelitian ...............................................................

D. Manfaat Penelitian .............................................................

BAB II TINJAUAN PUSTAKA .............................................................

A. Jasa .....................................................................................

B. Perceived Service Quality ..................................................

C. Service Satisfaction ............................................................

D. Behavioral Intentions .........................................................

i

ii

iii

iv

v

vi

viii

xi

xiii

xiv

1

1

4

5

5

7

7

11

15

19

Page 9: ANALISIS PENGARUH PERCEIVED SERVICE QUALITY …/Analisis... · i analisis pengaruh perceived service quality terhadap behavioral intentions dimediasi oleh service satisfaction (studi

ix

E. Penelitian Terdahulu ..........................................................

F. Kerangka Pemikiran ...........................................................

G. Hipotesis .............................................................................

BAB III METODE PENELITIAN ...........................................................

A. Desain Penelitian ................................................................

B. Populasi, Sampel, dan Teknik Sampling ............................

C. Sumber Data .......................................................................

D. Pengukuran Variabel dan Definisi Operasional..................

E. Instrumen Penelitian ...........................................................

F. Metode Pengumpulan Data ................................................

G. Uji Instrumen Penelitian ....................................................

H. Metode Analisis Data .........................................................

I. Metode Pengujian Hipotesis ..............................................

BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN ………………..…..

A. Analisis Deskriptif …..…………………………………...

B. Uji Validitas ………...……………………………………

C. Uji Reliabilitas ……………………………………......….

D. Uji Asumsi Model ………………………………......……

E. Uji Hipotesis …………………………………………...…

F. Pembahasan ……………………………...……………….

G. Tanggapan Responden Atas Pertanyaan Terbuka …......…

BAB V PENUTUP …………………………………………..………...

A. Kesimpulan ……………………...…………………...…..

21

23

24

25

25

25

27

27

29

32

33

34

37

40

40

50

51

52

56

60

63

66

66

Page 10: ANALISIS PENGARUH PERCEIVED SERVICE QUALITY …/Analisis... · i analisis pengaruh perceived service quality terhadap behavioral intentions dimediasi oleh service satisfaction (studi

x

B. Saran ……………………………………..……………….

C. Keterbatasan Penelitian ……………………......…………

D. Implikasi Manajerial …………………...……...…………

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN

67

68

69

Page 11: ANALISIS PENGARUH PERCEIVED SERVICE QUALITY …/Analisis... · i analisis pengaruh perceived service quality terhadap behavioral intentions dimediasi oleh service satisfaction (studi

xi

DAFTAR TABEL

Halaman

TABEL III.1

TABEL III.2

TABEL IV.1

TABEL IV.2

TABEL IV.3

TABEL IV.4

TABEL IV.5

TABEL IV.6

TABEL IV.7

TABEL IV.8

TABEL IV.9

TABEL IV.10

TABEL IV.11

TABEL IV.12

Hasil Uji Validitas Perceived Service Quality, Service

Satisfaction, Behavioral Intentions ………..........................

Hasil Uji Reliabilitas Variabel .............................................

Deskripsi Responden Berdasarkan Usia ..............................

Deskripsi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ...............

Deskripsi Responden Berdasarkan Status Pernikahan..........

Deskripsi Responden Berdasarkan Pekerjaan.......................

Deskripsi responden Berdasarkan Pendapatan......................

Deskripsi Tanggapan Responden Terhadap Perceived

Service Quality......................................................................

Deskripsi Tanggapan Responden Terhadap Service

Satisfaction ………………………………………………...

Deskripsi Tanggapan Responden Terhadap Behavioral

Intentions…………………………………………………...

Hasil Uji Validitas.................................................................

Hasil Uji Reliabilitas.............................................................

Hasil Uji Multikolinearitas Pengaruh Perceived Service

Quality dan Service Satisfaction Pada Behavioral

Intentions…………………………………………………...

Hasil Uji Autokorelasi Berdasar Durbin-Watson..................

34

34

41

41

42

42

43

44

46

48

50

51

52

53

Page 12: ANALISIS PENGARUH PERCEIVED SERVICE QUALITY …/Analisis... · i analisis pengaruh perceived service quality terhadap behavioral intentions dimediasi oleh service satisfaction (studi

xii

TABEL IV.13

TABEL IV.14

TABEL IV.15

TABEL IV.16

TABEL IV.17

TABEL IV.18

TABEL IV.19

TABEL IV.20

TABEL IV.21

TABEL IV.22

TABEL IV.23

Hasil Uji Autokorelasi Berdasar Run Test ...........................

Hasil Uji Heteroskedasitas Model 1......................................

Hasil Uji Hetroskedasitas Model 2........................................

Hasil Uji Normalitas Model 1...............................................

Hasil Uji Normalitas Model 2 ………………...…………...

Hasil Uji t Model 1 ………………………………………...

Hasil Uji R Model 1 ……………………………………….

Hasil Uji t Model 2 ………………………………………..

Hasil Uji R Model 2 ……………………………………….

Tabel Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung…………...

Tabulasi Perhitungan faktor-faktor, Harapan, Saran dan

Kritik ....................................................................................

54

54

55

55

56

57

57

58

58

60

63

Page 13: ANALISIS PENGARUH PERCEIVED SERVICE QUALITY …/Analisis... · i analisis pengaruh perceived service quality terhadap behavioral intentions dimediasi oleh service satisfaction (studi

xiii

DAFTAR GAMBAR

Halaman

Gambar II.1

Gambar II.2

Gambar II.3

Model Proses Generik ………………………………………

Customer Satisfaction………………………………………...

Kerangka Penelitian ………………………………………….

10

18

23

Page 14: ANALISIS PENGARUH PERCEIVED SERVICE QUALITY …/Analisis... · i analisis pengaruh perceived service quality terhadap behavioral intentions dimediasi oleh service satisfaction (studi

i

ABSTRAK

ANALISIS PENGARUH PERCEIVED SERVICE QUALITY TERHADAP

BEHAVIORAL INTENTIONS DIMEDIASI OLEH SERVICE SATISFACTION

(Studi Pada Pasien Rawat Inap RSUD Dr. Moewardi)

AGUNG BUDYARTO

F1205029

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh Perceived Service

Quality dan Service Satisfaction terhadap Behavioral Intentions. Rumusan

masalah yang akan diteliti adalah Apakah Perceived Service Quality berpengaruh

terhadap Service Satisfaction? Apakah Perceived Service Quality berpengaruh

terhadap Behavioral Intentions? Apakah Service Satisfaction berpengaruh

terhadap Behavioral Intentions? dan Apakah Perceived Service Quality

berpengaruh terhadap Behavioral Intentions dimediasi oleh Service Satisfaction?

Metode yang digunakan dalam penelitian adalah metode survey. Target

populasi penelitian ini adalah pasien rawat inap RSUD Dr. Moewardi. Sampel

penelitian ini adalah sebagian pasien rawat inap RSUD Dr. Moewardi Surakarta.

Dalam penelitian ini mengambil sampel sebanyak 100 responden. Teknik

Sampling penelitian ini mengambil sampel menggunakan desain non probability

sampling dengan metode convenience sampling.

Uji instrumen yang digunakan dalam penelitian ini adalah Pretest, Uji

Validitas dan Uji Reliabilitas, Uji Asumsi klasik. Pengujian Hipotesis dengan

menggunakan Path Analysis dan diolah dengan bantuan komputer program SPSS

11.5.

Hasil penelitian ini disimpulakn bahwa: (1) Bahwa secara statistik dapat

ditunjukkan bahwa Perceived Sevice Quality memang mempunyai pengaruh yang

signifikan terhadap Service Satisfaction. Hal ini mengindikasikan bahwa

Perceived Sevice Quality yang dinilai baik di mata pelanggan dapat

mempengaruhi terbentuknya Service Satisfaction terhadap suatu jasa; (2) Bahwa

secara statistik dapat ditunjukkan bahwa Perceived Sevice Quality yang dinilai

baik di mata pelanggan dapat mempengaruhi terbentuknya Behavioral Intentions

terhadap suatu jasa; (3) Bahwa secara statistik dapat ditunjukkan bahwa

Perceived Service Quality memang mempunyai pengaruh signifikan pada

Behavioral Intentions. Hal ini mengindikasikan bahwa pelanggan yang merasa

puas dengan suatu jasa tertentu, cenderung memiliki potensi yang besar untuk

menggunakan kembali dan merekomendasikan jasa tersebut kepada orang lain; (4)

Bahwa secara statistik dapat ditunjukkan bahwa Service Satisfaction memediasi

pengaruh Perceived Service Quality terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini

mengindikasikan munculnya rasa puas yang dirasakan oleh pelanggan yang

disebabkan oleh adanya Perceived Service Quality yang dinilai baik di mata

Page 15: ANALISIS PENGARUH PERCEIVED SERVICE QUALITY …/Analisis... · i analisis pengaruh perceived service quality terhadap behavioral intentions dimediasi oleh service satisfaction (studi

ii

mereka, dapat mempengaruhi terbentuknya Behavioral Intentions mereka

terhadap suatu jasa tertentu.

Saran untuk penelitian ini adalah : (1) Berdasarkan segi kualitas pelayanan

jasa, sebaiknya RSUD Dr. Moewardi lebih memperhatikan lagi tingkat kualitas

pelayanan jasa yang diberikan kepada pasien. Sehingga dengan kualitas

pelayananan jasa yang baik, maka menciptakan kepuasan pelayanan jasa yang

diterima oleh pasien RSUD Dr. Moewardi; (2) RSUD Dr. Moewardi perlu secara

rutin mengamati pelayanannya agar dapat mempertahankan kelebihan-kelebihan

yang ada dan selalu meningkatkan kualitas pelayanan pada variabel-variabel yang

masih kurang penilaiannya atau menurut penilaian pasien belum sesuai dengan

yang diharapakan oleh pasien, hal ini bisa dilakukan dengan lebih memperhatikan

terhadap kebutuhan dan keinginan pasien, peningkatan fasilitas sarana dan

prasarana, jaminan rasa aman, nyaman, dan kepercayaan serta pelayanan yang

dijanjikan secara cepat, akurat dan pasti sehingga akan meningkatkan kepuasan

pasien; (3) Perlu adanya dialog interaksi antara pihak manajemen RSUD Dr.

Moewardi dengan para karyawan medis dan non medis untuk dapat mengevaluasi

keadaan rumah sakit sehingga akan dapat melakukan usaha perbaikan lagi tentang

kualitas pelayanannya secara kontinyu.

Kata Kunci : Perceived Service Quality, Service Satisfaction, dan Behavioral

Intentions.

Page 16: ANALISIS PENGARUH PERCEIVED SERVICE QUALITY …/Analisis... · i analisis pengaruh perceived service quality terhadap behavioral intentions dimediasi oleh service satisfaction (studi

iii

ABSTRACT

AN ANALYSIS ON THE EFFECT OF PERCEIVED SERVICE QUALITY

ON THE BEHAVIORAL INTENTION MEDIATED BY SERVICE

SATISFACTION

(A Study on Inpatients of RSUD Dr. Moewardi)

AGUNG BUDYARTO

F1205029

This research aims to find out the effect of Perceived Service Quality and

Service Satisfaction on the Behavioral Intention. The problem statements to be

studied are Whether or not the Perceived Service Quality affects the Service

Satisfaction? Whether or not the Perceived Service Quality affects the Behavioral

Intention? Whether or not the Service Satisfaction affects the Behavioral

Intentions? And whether or not the Perceived Service Quality affects the

Behavioral Intention mediated by Service Satisfaction.

The method employed in this study was survey method. The population

target of research was the inpatients of RSUD Dr. Moewardi. The sample of

research was some inpatients of RSUD Dr. Moewardi Surakarta. The research

took 100 respondents as the sample. The sampling technique employed was non

probability sampling design with convenience sampling method.

The instrument tests used were Pretest, Validity and Reliability, and

Classical Assumption Tests. The hypothesis testing was done using Path Analysis

and processed with SPSS 11.5 computer program help.

From the result of research, it can be concluded that: (1) it can be shown

statistically that the Perceived Service Quality affects significantly the Service

Satisfaction. It indicates that Perceived Service Quality assessed as good in the

customer’s perspective can affect the service satisfaction establishment to a

service; (2) it can be shown statistically that the Perceived Service Quality affects

significantly the Behavioral Intentions. Perceived Service Quality assessed as

good in the customer’s perspective can affect the Behavioral Intentions

establishment to a service; (3) it can be shown statistically that the Perceived

Service Quality affects significantly the Behavioral Intentions. It indicates that the

customer satisfied with certain service tends to have large potential to reuse and to

recommend the service to other people; (4) it can be shown statistically that the

Service Satisfaction mediates the effect of Perceived Service Quality on the

customer’s loyalty. It indicates that the satisfaction felt by the customer due to the

Perceived Service Quality they considers as good can affect their Behavioral

Intentions establishment to certain service.

The recommendations of research include: (1) Based on the service quality

aspect, RSUD Dr. Moewardi should pay more attention to the service quality level

given to the patients. Thus, with good service quality, the service satisfaction will

be created among the patient of RSUD Dr. Moewardi; (2) RSUD Dr. Moewardi

should monitor routinely the service in order to maintain the existing strength and

to improve the service quality in the term of variables with poor assessment or

Page 17: ANALISIS PENGARUH PERCEIVED SERVICE QUALITY …/Analisis... · i analisis pengaruh perceived service quality terhadap behavioral intentions dimediasi oleh service satisfaction (studi

iv

those the patients considered as not consistent with the patient’s expectation; it

can be done by paying more attention to patient’s requirement and want, the

improvement of infrastructures, safety, comfort and trust assurance as well as the

service promised quickly, accurately and definitely so that it will improve the

patient’s satisfaction; (3) There should be an interactive dialogue between the

management of RSUD Dr. Moewardi and the medical and non medical

employees to evaluate the hospital condition in order to attempt the improvement

of the service quality continuously.

Keywords: Perceived Service Quality, Service Satisfaction and Behavioral

Intention.

Page 18: ANALISIS PENGARUH PERCEIVED SERVICE QUALITY …/Analisis... · i analisis pengaruh perceived service quality terhadap behavioral intentions dimediasi oleh service satisfaction (studi

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Dalam era globalisasi sekarang ini, persaingan dalam dunia bisnis menjadi

semakin tajam. Hal ini menuntut setiap perusahaan untuk dapat bersaing dalam

memenangkan persaingan bisnis tersebut. Masalah persaingan bisnis tidak saja

terjadi dalam dunia bisnis yang menjual produk saja, akan tetapi juga terjadi pada

perusahaan yang menjual jasa sebagai contoh adalah jasa pelayanan kesehatan

dalam hal ini adalah rumah sakit.

Tidak dapat dipungkiri bahwa persaingan bisnis dalam usaha jasa pelayanan

kesehatan kepada masyarakat semakin berkembang pesat. Hal ini dapat dilihat

dari banyak rumah sakit yang berdiri. Di kota Solo saja terdapat delapan rumah

sakit besar diantaranya RSUD Dr. Moewardi, RSU dr. Oen, RSI Kustati, RSI

PKU Muhammadiyah, RSU Kasih Ibu, RSU Panti Waluyo, dan RS Islam

Surakarta (RSIS) yang semuanya bersaing untuk memperebutkan pelanggan

melalui pemenuhan kepuasan konsumen secara maksimal yang dikehendaki oleh

pelanggan dengan peningkatan kualitas jasa pelayanan.

Kepuasan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaaian atau

diskonfrontasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya (atau norma kinerja

lainnya) dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya (Day

dalan Tse & Wilton, 1998, dikutip dari Tjiptono, 1996:146). Menurut Gaspersz,

Page 19: ANALISIS PENGARUH PERCEIVED SERVICE QUALITY …/Analisis... · i analisis pengaruh perceived service quality terhadap behavioral intentions dimediasi oleh service satisfaction (studi

2

177:2, Peningkatan kualitas pelayanan jasa kesehatan dapat diterapkan dengan

cara yaitu : Pengembangan organisasi dan perilaku manajemen, gugus kendali

mutu (GKM), gerakan organisasi tempat kerja, survei kepuasan pelanggan, dan

jaminan kualitas. Menurut Philip Kotler, 1993:105 kunci utama dalam mengelola

mutu jasa yang baik adalah dengan adanya kemudahan dalam mengakses dan

berkomunikasi, kompetensi karyawan yang dapat diandalkan, kesopanan dan

kredibilitas yang tinggi, jaminan jasa pelayanan kesehatan dengan reabilitas dan

keterwujudan, dan adanya kecepatan dalam menanggapi berbagai keluhan dan

masalah dari konsumen, tidak saja dengan pemenuhan fasilitas yang lengkap dan

memadai, kelengkapan peralatan, alat-alat dan pemberian harga yang relatif

terjangkau bagi semua kalangan masyarakat. Kepuasan konsumen menjadi modal

utama dalam usaha memenangkan dan tetap dapat bertahan dalam persaingan

sekaligus sebagai faktor penting bagi kelangsungan hidup suatu rumah sakit.

Berdasarkan kepemilikannya, rumah sakit dapat diklasifikasikan menjadi

dua yaitu rumah sakit milik pemerintah dan rumah sakit milik swasta. Rumah

sakit pemerintah adalah rumah sakit yang didirikan dan dikelola oleh pemerintah

sepenuhnya, yang memiliki keunggulan diantaranya adalah biaya yang

dibebankan kepada pasien lebih murah jika dibandingkan dengan rumah sakit

swasta, adanya pelayanan berupa kartu Askes, Jamsostek dan kartu sehat bagi

keluarga yang tidak mampu, dan pemberian obat yang realatif murah akan tetapi

pada saat tertentu pihak rumah sakit pemerintah juga memberikan obat yang

relatif mahal. Sedangkan rumah sakit swasta adalah rumah sakit yang didirikan

Page 20: ANALISIS PENGARUH PERCEIVED SERVICE QUALITY …/Analisis... · i analisis pengaruh perceived service quality terhadap behavioral intentions dimediasi oleh service satisfaction (studi

3

dan dikelola pihak swasta. Keunggulan yang dimiliki oleh rumah sakit swasta

adalah fasilitas yang lengkap kepada pasien, kualitas jasa pelayanan yang lebih

bermutu jika dibandingkan dengan rumah sakit pemerintah, pelayanan kepada

pasien yang baik dan tidak lamban.

Dalam penelitian ini penulis mencoba mengkaji lebih dalam mengenai

rumah sakit milik pemerintah, yaitu RSUD Dr. Moewardi Surakarta. RSUD Dr.

Moewardi Surakarta merupakan rumah sakit milik Pemerintah Propinsi Jawa

Tengah yang terletak di Kota Surakarta dan merupakan rumah sakit kelas A

(pendidikan) oleh karena RSUD Dr. Moewardi menjadi rumah sakit pendidikan

(teaching hospital) bagi calon dokter dan dokter spesialis Fakultas Kedokteran

Universitas Sebelas Maret Surakarta, disamping itu RSUD Dr. Moewardi sebagai

rumah sakit rujukan wilayah Eks Karisidenan Surakarta dan sekitarnya, juga Jawa

Timur bagian barat dan Jawa Tengan bagian timur.

RSUD Dr. Moewardi mempunyai tenaga dengan 1.319 orang yang terdiri

dari tenaga medis, tenaga keperawatan, tenaga farmasi, tenaga kesehatan

masyarakat, tenaga gizi, tenaga terapi fisik, tenaga keteknisan medis, dan tenaga

non kesehatan. Adapun pelayanan kesehatan, antara lain : Instansi Gawat Darurat

(IGD) 24 jam nonstop, unit rawat inap dengan kelas ruang utama, kelas VIP,

kelas I, kelas II, dan kelas III, apotek, poliklinik gigi, poliklinik KB, poliklinik ibu

dan anak, poliklinik konsultasi gizi, poliklinik umum dan spesialis dan berbagai

penunjang dan umum lainnya.

Page 21: ANALISIS PENGARUH PERCEIVED SERVICE QUALITY …/Analisis... · i analisis pengaruh perceived service quality terhadap behavioral intentions dimediasi oleh service satisfaction (studi

4

Hal yang menjadi menarik untuk diteliti adalah sebagai rumah sakit

pemerintah bagaimana kualitas jasa yang diberikan oleh tenaga medis di RSUD

Dr. Moewardi terhadap pasien, apakah sudah memuaskan harapan pasien atau

sebaliknya. Harapan pelanggan adalah evaluasi purnabeli dimana alternatif yang

dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil atau outcome sama atau melampaui

harapan pelanggan (Engel, et al, dalam Tjiptono, 1996 : 146). Tidak dapat

dipungkiri bahwa masyarakat memiliki penilaian terhadap kualitas jasa pada tiap-

tiap rumah sakit, yang tentu saja berbeda antara rumah sakit swasta dan

pemerintah.

Berdasarkan latar belakang masalah di atas maka peneliti mencoba

mengambil judul penelitian : ANALISIS PENGARUH PERCEIVED

SERVICE QUALITY TERHADAP BEHAVIORAL INTENTIONS

DIMEDIASI OLEH SERVICE SATISFACTION (Studi Kasus Pada Pasien

Rawat Inap RSUD Dr. Moewardi).

B. Perumusan Masalah

Perumusan masalah penelitian ini adalah sebagai berikut :

1. Apakah Perceived Service Quality berpengaruh terhadap Service Satisfaction

pada RSUD Dr. Moewardi?

2. Apakah Perceived Service Quality berpengaruh terhadap Behavioral

Intentions pada RSUD Dr. Moewardi?

Page 22: ANALISIS PENGARUH PERCEIVED SERVICE QUALITY …/Analisis... · i analisis pengaruh perceived service quality terhadap behavioral intentions dimediasi oleh service satisfaction (studi

5

3. Apakah Service Satisfaction berpengaruh terhadap Behavioral Intentions pada

RSUD Dr. Moewardi?

4. Apakah Perceived Service Quality berpengaruh terhadap Behavioral

Intentions dimediasi oleh Service Satisfaction RSUD Dr. Moewardi?

C. Tujuan

Tujuan dari penelitian ini adalah :

1. Untuk mengetahui pengaruh Perceived Service Quality terhadap Service

Satisfaction.

2. Untuk mengetahui pengaruh Perceived Service Quality terhadap Behavioral

Intentions.

3. Untuk mengetahui pengaruh Service Satisfaction terhadap Behavioral

Intentions.

4. Untuk mengetahui pengaruh Perceived Service Quality terhadap Behavioral

Intentions dimediasi oleh Service Satisfaction.

D. Manfaat

Manfaat yang diperoleh dalam penelitian ini yaitu :

1. Bagi Peneliti

Sebagai sarana penerapan ilmu-ilmu dan teori-teori yang telah diperoleh

selama kuliah ini.

Page 23: ANALISIS PENGARUH PERCEIVED SERVICE QUALITY …/Analisis... · i analisis pengaruh perceived service quality terhadap behavioral intentions dimediasi oleh service satisfaction (studi

6

2. Bagi Perusahaan

Hasil penelitian ini diharapkan bisa memberikan masukan bagi perusahaan

agar nantinya dapat menciptakan dan meningkatkan kualitas jasa pelayanan

yang memuaskan terhadap pasien.

3. Bagi Akademis

Hasil penelitian ini diharapkan bisa dijadikan referensi masukan atau

tambahan dalam melakukan penelitian yang serupa.

Page 24: ANALISIS PENGARUH PERCEIVED SERVICE QUALITY …/Analisis... · i analisis pengaruh perceived service quality terhadap behavioral intentions dimediasi oleh service satisfaction (studi

7

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Jasa

1. Definisi Jasa

Beberapa pendapat tentang pengertian jasa, yaitu menurut Stanton

(1992:220) jasa adalah semua kegiatan atau aktivitas yang dapat

diidentifikasikan secara tersendiri yang pada hakikatnya bersifat tak bisa

diraba (intangible) yang merupakan pemenuhan kebutuhan dan tidak harus

terikat pada penjualan produk atau jasa lain. Kotler (2000:486) merumuskan

jasa sebagai setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu

pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak

mengakibatkan kepemilikan apapun. Menurut Lamb et al., (2001:482) jasa

adalah hasil dari usaha penggunaan manusia dan mesin terhadap sejumlah

orang atau objek yang meliputi perbuatan, kinerja, serta suatu upaya yang

tidak bisa diproses secara fisik.

Jasa merupakan suatu kinerja penampilan, tidak berwujud dan cepat

hilang, lebih dapat dirasakan daripada dimiliki, serta pelanggan lebih dapat

berpartisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi jasa tersebut. Definisi jasa

dalam strategi pemasaran harus diamati dengan baik, karena pengertiannya

sangat berbeda dengan produk berupa barang. Kondisi dan cepat lambatnya

pertumbuhan jasa akan sangat tergantung pada penilaian pelanggan terhadap

Page 25: ANALISIS PENGARUH PERCEIVED SERVICE QUALITY …/Analisis... · i analisis pengaruh perceived service quality terhadap behavioral intentions dimediasi oleh service satisfaction (studi

8

kinerja (penampilan) yang ditawarkan oleh pihak produsen (J. Supranto,

1997:227).

Sedangkan menurut Fandy Tjiptono (1997:23), “jasa sebagai aktivitas,

manfaat atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual”. Rambat Lupiyoadi

(2001:5) juga mendefinisikan jasa adalah

Semua aktivitas ekonomi yang hasilnya tidak merupakan produk dalam

bentuk fisik atau konstruksi, yang biasanya dikonsumsi pada saat yang

sama dengan waktu yang dihasilkan dan memberikan nilai tambah

(seperti misalnya kenyamanan, hiburan kesenangan atau kesehatan) atau

pemecahan akan masalah yang dihadapi konsumen.

Berdasarkan beberapa definisi diatas dapat diartikan bahwa didalam jasa

selalu ada aspek interaksi antara pihak konsumen dan pemberi jasa, meskipun

pihak-pihak yang terlibat tidak selalu menyadari. Jasa bukan merupakan

barang tetapi suatu proses atau aktivitas yang tidak berwujud.

2. Karakteristik Jasa

Menurut Kotler (1997) dalam Fandy Tjiptono (1996:15) karakteristik

jasa dapat diuraikan sebagai berikut :

1) Intangibility (tidak berwujud)

Jasa berbeda dengan barang, jika barang merupakan suatu objek, alat, atau

usaha maka jasa adalah suatu perbuatan, kinerja (performance) atau usaha.

Bila barang dapat dimiliki, maka jasa hanya dapat dikonsumsi tetapi tidak

dapat dimiliki. Jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, dicium, atau

didengar sebelum dibeli.

Page 26: ANALISIS PENGARUH PERCEIVED SERVICE QUALITY …/Analisis... · i analisis pengaruh perceived service quality terhadap behavioral intentions dimediasi oleh service satisfaction (studi

9

2) Inseparability (tidak terpisahkan)

Barang biasanya diproduksi, kemudian dijual, lalu dikonsumsi. Sedangkan

jasa biasanya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan

dikonsumsi secara bersamaan. Interaksi antara penyedia jasa dan

pelanggan merupakan ciri khusus dalam pemasaran jasa. Keduanya

mempengaruhi hasil (outcome) dari jasa tersebut.

3) Variability (bervariasi)

Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan nonstandardized output,

artinya banyak variasi bentuk, kualitas, dan jenis, tergantung pada siapa,

kapan, dan dimana jasa tersebut dihasilkan.

4) Perishability (tidak tahan lama)

Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan.

3. Proses Jasa

Fokus dari proses jasa adalah untuk menghasilkan output dengan input

tertentu. Semakin besar rasio output terhadap input, maka semakin produktif

suatu operasi. Hal ini dijelaskan dalam gambar berikut:

Page 27: ANALISIS PENGARUH PERCEIVED SERVICE QUALITY …/Analisis... · i analisis pengaruh perceived service quality terhadap behavioral intentions dimediasi oleh service satisfaction (studi

10

Gambar II.1

Model Proses Generik Sumber: Fandy Tjiptono “Prinsip-prinsip Total Quality Service”, 1997:28

Keterangan:

1) Input terdiri atas sumber daya manusia, mesin, metode, bahan baku,

ukuran, dan lingkungan.

2) Proses merupakan transformasi input menjadi output.

3) Kontrol merupakan mekanisme untuk menjamin bahwa proses

menghasilkan apa yang diharapkan.

4) Kapabilitas adalah kemampuan proses untuk bekerja hingga mencapai

kinerja yang diharapkan.

5) Output adalah jasa akhir yang dihasilkan.

Berdasarkan kualitas jasa, definisi proses hampir sama saja, kecuali

bahwa rangkaian aktivitas yang dilakukan bisa dipandang sebagai kombinasi

dari:

1) Struktur : sumber daya yang disiapkan, ditata, dan digunakan untuk

menyampaikan jasa.

Page 28: ANALISIS PENGARUH PERCEIVED SERVICE QUALITY …/Analisis... · i analisis pengaruh perceived service quality terhadap behavioral intentions dimediasi oleh service satisfaction (studi

11

2) Proses : jasa yang bersangkutan.

3) Hasil (outcome) : hasil yang bernilai dari jasa.

Fokus dalam proses jasa adalah untuk memberikan hasil (manfaat) yang

memenuhi dan atau melampaui kebutuhan, keinginan pelanggan, dan harapan

pelanggan. Selain itu elemen penting yang terkait dalam kualitas jasa adalah

pemilik. Pemilik proses jasa adalah orang yang memiliki atau diberi tanggung

jawab dan wewenang untuk melaksanakan dan mengarahkan perbaikan terus-

menerus ditentukan oleh batas-batas proses (boundaries of the process).

Sebagai contoh :

Proses individual kepemilikan individual

Proses fungsional kepemilikan berbasis unit

Proses lintas fungsional kepemilikan tidak jelas

Operasi jasa dalam lingkungan jasa, dimungkinkan berlangsung secara

berurutan (sequential) maupun berbarengan dalam waktu yang sama. Hal ini

menyebabkan penentuan batas-batas proses menjadi lebih sukar dan

kompleks.

B. Perceived Service Quality

1. Definisi Perceived Service Quality

Pengertian tentang kualitas dapat berbeda-beda tergantung sudut

pandangnya. Pendapat para ahli kualitas jasa memperhatikan hal tersebut.

Juran memberikan definisi kualitas jasa sebagai kesesuaian terhadap

Page 29: ANALISIS PENGARUH PERCEIVED SERVICE QUALITY …/Analisis... · i analisis pengaruh perceived service quality terhadap behavioral intentions dimediasi oleh service satisfaction (studi

12

penggunaan. Crisby mendefinisikan kualitas sebagai kesesuaian individual

terhadap persyaratan/tuntutan. Seming mendefinisikan kualitas sebagai

perbaikan terus menerus, sedangkan Taguchi mendefinisikan kualitas sebagai

perbaikan terus menerus, sedangkan Taguchi mendefinisikan kualitas sebagai

tidak adanya kerugian yang dialami konsumen (Tjiptono:1997).

Kualitas jasa (service quality) sering dikonseptualisasikan sebagai

perbandingan antara harapan dan kinerja aktual layanan jasa (Zeithmal,

Parasuraman, dan Berry, 1990). Dalam level operasional, riset kualitas

layanan didominasi oleh instrumen SERVQUAL, didasarkan atas model

kesenjangan. Ide sentral dalam model ini adalah kualitas layanan merupakan

fungsi dari perbedaan skor antara persepsi dan harapan (P-E).

2. Dimensi Service Quality (SERVQUAL)

Zeithaml, Parasuraman, dan Berry telah mengidentifikasi lima dimensi

pelayanan yang berkualitas, yaitu:

1) Bukti langsung (tangibles)

Definisi bukti langsung dalam Rambat Lupiyoadi (2001:148) yaitu

"kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensi kepada

pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik

perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari

pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa, yang meliputi fasilitas fisik

(gedung, gudang, dan lain sebagainya) , perlengkapan dan peralatan yang

dipergunakan (teknologi), serta penampilan pegawainya".

Page 30: ANALISIS PENGARUH PERCEIVED SERVICE QUALITY …/Analisis... · i analisis pengaruh perceived service quality terhadap behavioral intentions dimediasi oleh service satisfaction (studi

13

Bukti langsung dalam Fandy Tjiptono (1996:70) adalah "bukti fisik

dari jasa, bisa berupa fisik, peralatan yang dipergunakan, representasi fisik

dari jasa (misalnya, kartu kredit plastik)". Sedangkan Philip Kotler

(1997:53) mengungkapkan bahwa bukti langsung adalah "fasilitas dan

peralatan fisik serta penampilan karyawan yang professional".

2) Kehandalan (reliability)

Kehandalan dalam Rambat Lupiyoadi (2001:148) adalah

"kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang

dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan

harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama,

untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan

akurasi yang tinggi".

Fandy Tjiptono (1996:69) mendefinisikan kehandalan adalah

"mencakup dua hal pokok, yaitu konsistensi kerja (performance) dan

kemampuan untuk dipercaya (dependability). Hal ini berarti perusahaan

memberikan jasanya secara tepat semenjak saat pertama (right the first

time). Selain itu juga berarti bahwa perusahaan yang bersangkutan

memenuhi janjinya, misalnya menyampaikan jasanya sesuai dengan

jadwal yang disepakati". Secara singkat definisi kehandalan dalam Fandy

Tjiptono (1997:14) adalah "kemampuan memberikan pelayanan yang

dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan".

Page 31: ANALISIS PENGARUH PERCEIVED SERVICE QUALITY …/Analisis... · i analisis pengaruh perceived service quality terhadap behavioral intentions dimediasi oleh service satisfaction (studi

14

3) Daya tanggap (responsiveness)

Menurut Rambat Lupiyoadi (2001:148) daya tanggap adalah "suatu

kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat

(responsif) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi

yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu tanpa adanya suatu alasan

yang jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan".

Sedangkan menurut Fandy Tjiptono (1996:70) daya tanggap adalah

"keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan

pelayanan dengan tangga".

4) Jaminan (assurance)

Definisi jaminan dalam Rambat Lupiyoadi (2001:148) yaitu

"pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai

perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada

perusahaan. Terdiri dari beberapa komponen antara lain komunikasi

(communication), kredibilitas (credibility), keamanan (security),

kompetensi (competence), dan sopan santun (courtesy)".

Senada dengan pengertian di atas Fandy Tjiptono (1996:70)

mendefinisikan jaminan adalah "mencakup pengetahuan, kemampuan,

kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staff, bebas dari

bahaya, risiko, atau keragu-raguan". Sedangkan menurut Philip Kotler

(1997:53) jaminan adalah "pengetahuan dan kesopanan dari karyawan,

dan kemampuan untuk mendapatkan kepercayaan dan keyakinan".

Page 32: ANALISIS PENGARUH PERCEIVED SERVICE QUALITY …/Analisis... · i analisis pengaruh perceived service quality terhadap behavioral intentions dimediasi oleh service satisfaction (studi

15

5) Empati (empathy)

Rambat Lupiyoadi (2001:148) menerangkan empati adalah

"memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi

yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami

keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki

pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan

pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang

nyaman bagi pelanggan".

Menurut Fandy Tjiptono (1996:70) empati adalah "kemudahan

dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan

memahami kebutuhan para pelanggan". Lebih singkat lagi Philip Kotler

(1997:53) mendefinisikan empati adalah tingkat perhatian pribadi terhadap

para pelanggan".

C. Service Satisfaction

1. Definisi Kepuasan Pelanggan

Definisi kepuasan/ketidakpuasan pelanggan menurut Day dalam Tse dan

Wilton (1988) adalah “respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian

(disconfirmation) yang dirasakan antara harapan sebelumnya (atau norma

kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah

pemakaiannya”. Engel (1990) dalam Fandy Tjiptono (1996:146)

mengungkapkan bahwa:

Page 33: ANALISIS PENGARUH PERCEIVED SERVICE QUALITY …/Analisis... · i analisis pengaruh perceived service quality terhadap behavioral intentions dimediasi oleh service satisfaction (studi

16

Kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli dimana alternatif

yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil (outcome) sama atau

melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila

hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan pelanggan.

Sedangkan Wilkie (1990) dalam Fandy Tjiptono (1995:24)

mendefinisikannya sebagai “suatu tanggapan emosional pada evaluasi

terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa”. Kotler (1997:36)

memberikan arti dari kepuasan konsumen yaitu tingkat perasaan seseorang

setelah membandingkan performansi (atau hasil) yang ia rasakan

dibandingkan dengan harapannya. Jadi tingkat kepuasan merupakan fungsi

dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapannya. Apabila

kinerja dibawah harapan, maka konsumen akan kecewa. Bila kinerja sesuai

dengan harapan, konsumen akan puas. Sedangkan bila kinerja melebihi

harapan, konsumen akan sangat puas. Harapan konsumen dapat dibentuk oleh

pengalaman masa lampau, komentar dari kerabatnya serta janji dan informasi

pemasar dan saingannya. Konsumen yang puas akan setia lebih lama, kurang

sensitif terhadap harga dan memberi komentar yang baik tentang perusahaan.

2. Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Ada beberapa metode yang digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan

(Kotler, 2004) mengidentifikasikan 4 (empat) metode untuk mengukur

kepuasan pelanggan, yaitu :

Page 34: ANALISIS PENGARUH PERCEIVED SERVICE QUALITY …/Analisis... · i analisis pengaruh perceived service quality terhadap behavioral intentions dimediasi oleh service satisfaction (studi

17

a. Sistem Keluhan dan Saran

Pengukuran kepuasan pelanggan dilakukan melalui media komunikasi

dengan pelanggan yaitu : kotak saran, call center, websites, dan lain-lain.

Informasi yang diperoleh dapat menjadi masukan dan ide bagi perusahaan.

Metode ini bersifat pasif karena perusahaan menunggu inisiatif pelanggan

menyampaikan keluhan atau pendapat.

b. Mystery Shopping

Pengukuran dilakukan dengan memperkerjakan beberapa orang ghost

shoppers untuk berperan sebagai pelanggan potensial produk perusahaan

atau pesaing lalu berinteraksi dengan karyawan pelayanan. Hasil temuan

biasanya terkait dengan kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan

pesaing.

c. Lost Customer Analysis

Pengukuran dilakukan melalui hubungan dengan pelanggan yang sudah

cabut untuk melakukan interview keterkaitannya dengan alasan cabut.

d. Survei Kepuasan Pelanggan

Pengukuran dilakukan melalui pos, telepon, email, websites atau

wawancara langsung. Melalui survei perusahaan akan memperoleh

tanggapan dan balikan secara langsung dari pelanggan.

3. Hubungan Kepuasan Pelanggan dengan Kualitas Jasa

Zeithaml (2003) menggambarkan hubungan antara kualitas jasa dengan

kepuasan pelanggan sebagai berikut:

Page 35: ANALISIS PENGARUH PERCEIVED SERVICE QUALITY …/Analisis... · i analisis pengaruh perceived service quality terhadap behavioral intentions dimediasi oleh service satisfaction (studi

18

Gambar II.2

Customer Satisfaction

Sumber : Zeithaml, 2003

Dari gambar di atas terlihat bahwa kualitas jasa (service quality)

adalah salah satu faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Sehingga

apabila perusahaan ingin meningkatkan kepuasan pelanggan maka perusahaan

harus meningkatkan kualitas jasa yang diberikan.

Page 36: ANALISIS PENGARUH PERCEIVED SERVICE QUALITY …/Analisis... · i analisis pengaruh perceived service quality terhadap behavioral intentions dimediasi oleh service satisfaction (studi

19

D. Behavioral Intentions

1. Pengertian Behavioral Intentions

Behavioral Intentions diciptakan melalui suatu pilihan atau proses

pengambilan keputusan di mana kepercayaan tentang dua jenis konsekwensi

dan hubungan norma dipertimbangkan dan terintegrasi untuk mengevaluasi

alternatif perilaku dan memilih antarnya (Peter dan Olson, 1990, p.155).

Behavioral Intentions adalah suatu indikasi bagaimana orang-orang akan

sulit mencoba tentang berapa banyak suatu usaha yang mereka rencanakan

untuk digunakan dalam rangka melaksanakan perilaku itu, yang dipengaruhi

Oleh tiga komponen: sikap orang melakukan ke arah perilaku itu, tekanan

sosial yang dirasa, hubungan norma yang disebut dan kendali tingkah laku (

www-nix.oit. umass.edu/~aizen).

Berdasarkan teori diatas, dapat disimpulkan bahwa behavioral intentions

adalah suatu indikasi dari bagaimana orang bersedia untuk mencoba dan

seberapa banyak sebuah usaha yang mereka rencanakan untuk dikerahkan

dalam upaya menunjukan perilaku.

Ajzen ( 1991) mengartikan behavioral intentions merupakan sebuah

fungsi dari attitude terhadap behavior dan sujective norm terhadap behavior

yang kemudian digunakan untuk memprediksi actual behavior. Sedangkan

menurut Bolton (1998), Behavioral Intentions diartikan sebagai hasil atas

pemakaian yang meliputi keinginan membeli kembali dan

merekomendasikannya pada orang lain. Oleh Olloruniwo et al. (2006),

Page 37: ANALISIS PENGARUH PERCEIVED SERVICE QUALITY …/Analisis... · i analisis pengaruh perceived service quality terhadap behavioral intentions dimediasi oleh service satisfaction (studi

20

Behavioral Intentions dapat diartikan sebagai pengukuran perilaku dalam

bentuk pembelian kembali, word of mount, loyalitas, complaining behavior,

dan kesensitifan terhadap harga.

2. Dimensi Behavioral Intentions

Parasuraman mengenali lima dimensi dari niat tingkah laku, yaitu:

kesetiaan kepada perusahaan, kecenderungan ke tombol, kesediaan untuk

membayar lebih, tanggapan eksternal ke masalah, tanggapan internal ke

masalah. Belajar pengaruh kualitas yang relatif atas lima dimensi niat tingkah

laku, mereka menemukan efek positif dengan kesetiaan ke perusahaan dan

kesediaan untuk membayar lebih, kecenderungan efek negatif ke tombol,

tanggapan eksternal ke masalah, dan bukan efek penting dengan tanggapan

internal ke masalah ( Parasuraman, Zeithaml, dan Biji, 1996).

Bloemer, de Ruyter, dan Wetzels, menggunakan materi yang sama

seperti Parasuraman, Zeithaml, dan Berry, menemukan dimensi berbeda untuk

niat tingkah laku, yaitu niat hak membeli kembali, secara lisan komunikasi,

menghargai kepekaan, dan perilaku keluhan. Mereka juga menemukan

hubungan antara kualitas jasa dan niat tingkah laku mempunyai perbedaan

terkemuka ke seberang industri ( Parasuraman, Zeithaml, dan Berry, 1996).

Jadi dapat disimpulkan bahwa pada dasarnya dimensi utama dari

behavioral intentions ada lima seperti yang dikemukakan oleh Parasuraman

yaitu :

Page 38: ANALISIS PENGARUH PERCEIVED SERVICE QUALITY …/Analisis... · i analisis pengaruh perceived service quality terhadap behavioral intentions dimediasi oleh service satisfaction (studi

21

a) Kesetiaan kepada perusahaan,

b) Kesediaan untuk membayar lebih,

c) Kecenderungan untuk menggunakan kembali,

d) Tanggapan eksternal ke masalah, dan

e) Tanggapan internal ke masalah.

E. PENELITIAN TERDAHULU

1. Penelitian yang dilakukan Tracey S. Dagger dan Jillian C. Sweeney (2007)

“Service Quality Attribute Weights”. Studi ini menguji isu yang digunakan

serangkaian analisis yang hubungan dengan jasa/pelayanan kesehatan yang

berkelanjutan. Hasilnya menunjukkan bahwa kontribusi menghubungkan

dengan keseluruhan kualitas jasa yang berbeda dengan orang yang baru dan

waktu yang lebih lama dari sekelompok pelanggan, sebagai perhubungan dari

kedua belah pihak dari kualitas jasa/pelayanan, kepuasan, dan niat tingkah

laku.

2. Penelitian yang dilakukan Licen Indahwati Darsono (2008) “Hubungan

Perceived Service Quality dan Loyalitas: Peran Trust dan Satisfaction Sebagai

Mediator”. Berdasarkan hasilnya dapat disimpulkan bahwa Perceived service

quality merupakan anteseden satisfaction dan trust. Hal ini didukung oleh

hasil penelitian yang menemukan bahwa perceived service quality memiliki

pengaruh positif yang signifikan terhadap satisfaction dan trust. Jadi, dalam

setting penelitian ini, semakin tinggi perceived service quality, semakin besar

Page 39: ANALISIS PENGARUH PERCEIVED SERVICE QUALITY …/Analisis... · i analisis pengaruh perceived service quality terhadap behavioral intentions dimediasi oleh service satisfaction (studi

22

kemungkinan terbentuknya satisfaction dan trust. Loyalitas merupakan

konsekuensi satisfaction dan trust. Hal ini didukung oleh hasil penelitian yang

menemukan bahwa satisfaction dan trust memiliki pengaruh positif yang

signifikan terhadap loyalitas. Jadi, dalam setting penelitian ini, semakin tinggi

satisfaction dan trust, semakin besar kemungkinan terbentuknya loyalitas.

Peran satisfaction dan trust sebagai mediator hubungan perceived service

quality-loyalty mendapat dukungan kuat dalam penelitian ini, karena hasil

perbandingan M-E-M, DEM I, dan DEM II menunjukkan bahwa DEM I

(model penelitian) dan M-E-M adalah model yang paling dapat menjelaskan

variasi-variasi loyalitas. Tetapi, sebenarnya M-E-M memiliki model fit yang

lebih baik. Hal ini mengindikasikan tidak terjadinya partial mediation,

perceived service quality hanya memiliki pengaruh tidak langsung terhadap

loyalitas melalui satisfaction dan trust.

3. Penelitian yang dilakukan oleh Edwin Japarianto (2006) ”Budaya dan

Behavior Intention Mahasiswa Dalam Menilai Service Quality Universitas

Kristen Petra”. Dari hasil analisa dapat disimpulkan budaya mahasiswa UK

Petra cenderung seragam namun terdapat korelasi yang kuat antara behavioral

intention dengan budaya berarti berperilaku dibentuk oleh latar belakang

budaya dan kecenderungan berperilaku inilah yang akan muncul dengan

bervariasi sehingga penilaian kualitas layanan di UK Petra lebih ditentukan

dari Behavioral Intention. Dari model srtuctural dan t value dapat dilihat nilai

budaya tidak significant sedangkan nilai behavioral intention significant

Page 40: ANALISIS PENGARUH PERCEIVED SERVICE QUALITY …/Analisis... · i analisis pengaruh perceived service quality terhadap behavioral intentions dimediasi oleh service satisfaction (studi

23

sehingga UK Petra dalam menilai service quality bidang akademik hendaknya

memperhatikan behavioral intention Mahasiswa.

F. KERANGKA PEMIKIRAN

Sunber : Dagger and Sweeney (2007)

Berdasarkan kerangka di atas dapat dijelaskan bahwa :

Variabel Perceived Service Quality (PSQ) dan Service Satisfaction

(SS) berpengaruh positif dan signifikan terhadap Behavioral Intentions (BI).

Perceived Service Quality (PSQ) memiliki dua efek dari Behavioral Intentions

(BI) yaitu secara langsung dan tidak langsung. Efek secara langsung yaitu

Perceived Service Quality (PSQ) berpengaruh terhadap Service Satisfaction

(SS), Service Satisfaction (SS) berpengaruh terhadap Behavioral Intentions

(BI). Sedangkan efek tidak langsungnya yaitu Perceived Service Quality

(PSQ) berpengaruh terhadap Behavioral Intentions (BI) dimediasi oleh

Service Satisfaction (SS).

Perceived Service

Quality

Service

Satisfaction

Behavioral

Intentions

Page 41: ANALISIS PENGARUH PERCEIVED SERVICE QUALITY …/Analisis... · i analisis pengaruh perceived service quality terhadap behavioral intentions dimediasi oleh service satisfaction (studi

24

G. HIPOTESIS

H1: Perceived Sevice Quality mempunyai pengaruh positif dan signifikan

terhadap Service Satisfaction.

H2: Perceived Service Quality berpengaruh positih dan signifikan terhadap

Behavioral Intentions.

H3: Service Satisfaction berpengaruh positif dan signifikan terhadap Behavioral

Intentions.

H4: Perceived Service Quality berpengaruh secara tidak langsung terhadap

Behavioral Intentions dimediasi oleh Service Satisfaction.

Page 42: ANALISIS PENGARUH PERCEIVED SERVICE QUALITY …/Analisis... · i analisis pengaruh perceived service quality terhadap behavioral intentions dimediasi oleh service satisfaction (studi

25

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Desain Penelitian

Penelitian ini dilakukan terhadap pasien rawat inap RSUD Dr. Moewardi

yang menggunakan jasa pelayanan RSUD Dr. Moewardi, dan penelitian ini

termasuk penelitian survey dengan menggunakan kuesioner sebagai alat untuk

mengumpulkan data yang dipakai.

B. Populasi, Sampel, dan Teknik Sampling

1. Populasi

Populasi adalah sekumpulan orang atau objek yang memiliki kesamaan

dalam satu atau beberapa hal dan yang membentuk masalah pokok dalam satu

riset khusus (Singgih, 2002). Target populasi dalam peneilitian ini adalah

pasien rawat inap RSUD Dr. Moewardi Surakarta.

2. Sampel

Sampel adalah bagian atau sejumlah cuplikan tertentu yang diambil dari

suatu populasi dan diteliti secara rinci (Singgih, 2002). Sampel penelitian ini

adalah sebagian pasien rawat inap RSUD Dr. Moewardi Surakarta. Dalam

penelitian ini mengambil sampel sebanyak 100 responden. Penetapan jumlah

sampel atau responden sebanyak 100 orang. Berdasar pertimbangan tingkat

Page 43: ANALISIS PENGARUH PERCEIVED SERVICE QUALITY …/Analisis... · i analisis pengaruh perceived service quality terhadap behavioral intentions dimediasi oleh service satisfaction (studi

26

keyakinan 0,05 dengan nilai α (level of significancy) = 0,05 diharapkan

besarnya kesalahan tidak sampai 0,1, didapat perhitungan sebagai berikut :

22/

4

1

E

Zan

2

1,0

2/05,0

4

1

Zn

2

1,0

96,1

4

1

n

04,96n

Jadi besarnya sampel yang akan diteliti sebanyak 96,04 responden

kemudian agar lebih mempermudah sampel tersebut dibulatkan menjadi 100

orang responden.

Hair et al (1998) menyatakan bahwa jumlah sampel minimum yang

digunakan dalam analisis faktor adalah 50 responden, tetapi jumlah sampel

sebaiknya lebih besar dari 100 responden.

3. Teknik Sampling

Menurut Arikunto (2002:111) pengambilan sampel harus sedemikian

rupa sehingga diperoleh sampel yang benar-benar berfungsi sebagai contoh,

atau dapat menggambarkan keadaan populasi yang sebenarnya.

Dalam penelitian ini mengambil sampel menggunakan desain non

probability sampling. Dalam desain pengambilan sampel dengan cara non

probality, probability elemen dalam populasi untuk terpilih sebagai subjek

Page 44: ANALISIS PENGARUH PERCEIVED SERVICE QUALITY …/Analisis... · i analisis pengaruh perceived service quality terhadap behavioral intentions dimediasi oleh service satisfaction (studi

27

sampel tidak diketahui (Sekaran, 2003:276). Sampel ditemukan dengan

metode convenience sampling. Metode ini merupakan pengumpulan informasi

dari anggota populasi yang dengan senang hati bersedia memberikannya

(Sekaran, 2003:276).

C. Sumber Data

1. Data Primer

Data diperoleh dari responden dengan menyebarkan kuesioner untuk diisi

pertanyaan yang berkaitan dengan penelitian Analisis Pengaruh Perceived

Service Quality Terhadap Behavioral Intentions Dimediasi Oleh Service

Satisfaction pada pasien rawat inap RSUD Dr. Moewardi Surakarta

2. Data Sekunder

Data diperoleh secara langsung dari data RSUD Dr. Moewardi Surakarta.

D. Pengukuran Variabel Dan Definisi Operasional

Definisi operasional adalah definisi yang dengan jelas mengartikan suatu

variabel dengan menetapkan kegiatan-kegiatan atau tindakan-tindakan yang perlu

untuk mengukur variabel tersebut.

Page 45: ANALISIS PENGARUH PERCEIVED SERVICE QUALITY …/Analisis... · i analisis pengaruh perceived service quality terhadap behavioral intentions dimediasi oleh service satisfaction (studi

28

Definisi Operasional

1. Perceived Service Quality

Kualitas layanan (service quality) sering dikonseptualisasikan sebagai

perbandingan antara harapan dan kinerja aktual layanan jasa (Zeithmal,

Parasuraman, dan Berry, 1990). Ada 4 (empat) item pertanyaan, yaitu :

i. Keseluruhan mutu jasa yang disajikan oleh RSUD Dr. Moewardi

adalah sempurna.

ii. Jasa yang disajikan di RSUD Dr. Moewardi adalah mengesankan.

iii. Jasa yang disajikan oleh RSUD Dr. Moewardi menjadi suatu standard

yang cukup tinggi.

iv. Saya percaya bahwa RSUD Dr. Moewardi memberikan pelayanan

yang baik dalam segala hal.

2. Service Satisfaction

Kepuasan menurut kotler (1997) dinyatakan sebagai tingkat perasaan di

mana seseorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk/jasa yang

diterima dan yang diharapkan. Ada 4 (empat) item pertanyaan, yaitu :

i. Perasaan saya tentang RSUD Dr. Moewardi adalah hal yang sangat

positif.

ii. Saya merasa baik bila datang ke RSUD Dr. Moewardi untuk

perawatan saya.

iii. Saya merasa dicukupi bahwa hasil dari perawatan saya adalah yang

terbaik yang dapat dicapai.

Page 46: ANALISIS PENGARUH PERCEIVED SERVICE QUALITY …/Analisis... · i analisis pengaruh perceived service quality terhadap behavioral intentions dimediasi oleh service satisfaction (studi

29

iv. Tingkat perawatan saya telah menghasilkan hasil terbaik yang

memuaskan.

3. Behavioral Intentions

Behavioral Intentions adalah suatu indikasi dari bagaimana orang

bersedia untuk mencoba dan seberapa banyak sebuah usaha yang mereka

rencanakan untuk dikerahkan dalam upaya menunjukan perilaku. Ada 5 (lima)

item pertanyaan, yaitu :

i. Jika saya harus lebih dulu memulai perawatan lagi, saya akan datang

pada RSUD Dr. Moewardi.

ii. Saya akan merekomendasikan RSUD Dr. Moewardi kepada pasien

lain.

iii. Saya bersedia untuk melanjutkan perawatan yang saya perlukan pada

RSUD Dr. Moewardi.

iv. Saya bersedia untuk menuruti nasehat medis yang diberikan kepada

saya di RSUD Dr. Moewardi.

v. Saya merasa senang melakukan perawatan saya pada RSUD Dr.

Moewardi dibandingkan di Rumah Sakit lain.

E. Instrumen Penelitian

Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuesioner yang berisi

daftar pertanyaan yang terlampir. Dalam pelaksanaan pengisian kuesioner,

responden diperintahkan untuk memilih satu jawaban yang sekiranya cocok

Page 47: ANALISIS PENGARUH PERCEIVED SERVICE QUALITY …/Analisis... · i analisis pengaruh perceived service quality terhadap behavioral intentions dimediasi oleh service satisfaction (studi

30

dengan keadaan yang dialaminya. Alternatif jawaban menggunakan skala interval

dengan “itemized rating scale” (Sekaran, 29 - 33) yang dibagi dalam empat

jenjang yaitu :

1. Jawaban Setuju = “ S “ mendapatkan skor 4

2. Jawaban Cukup Setuju = “ CS “ mendapatkan skor 3

3. Jawaban Kurang Setuju = “ KS “ mendapatkan skor 2

4. Jawaban Tidak Setuju = “ TS “ mendapatkan skor 1

Untuk menguji instrumen yang digunakan, maka dilakukan Uji Validitas

dan Uji Reliabilitas.

a. Uji Validitas

Suatu instrumen dikatakan valid apabila dapat mengukur apa yang

diinginkan dan dapat mengungkap data dari variabel yang diteliti secara tepat.

Tinggi rendahnya validitas instrumen menunjukkan sejauh mana data yang

terkumpul tidak meyimpang dari gambaran tentang variabel yang dimaksud.

Pengujian valid tidaknya daftar pertanyaan yang diajukan adalah dengan

menggunakan analisis faktor. Tinggi rendahnya validitas suatu angket dengan

melihat factor loading dengan bantuan program bantuan komputer SPSS

11.5. for windows. Factor loading adalah korelasi item-item pertanyaan

dengan kontruk yang diukurnya. Menurut Hair et al ( 1998 ), factor loading

lebih besar = 0,30 dianggap memenuhi level minimal, sangat disarankan

besarnya factor loading adalah = 0,40, jika factor loading suatu item

pertanyaan mencapai = 0,50 atau lebih besar maka item tersebut sangat

Page 48: ANALISIS PENGARUH PERCEIVED SERVICE QUALITY …/Analisis... · i analisis pengaruh perceived service quality terhadap behavioral intentions dimediasi oleh service satisfaction (studi

31

penting dalam mengintepretasikan konstruk yang diukurnya. Berdasarkan

pedoman tersebut, peneliti menetapkan nilai factor loading yang signifikan

adalah lebih dari = 0,50.

b. Uji Reliabilitas

Reliabilitas adalah indeks yang menunjukkan sejauh mana suatu alat

pengukuran dapat dipercaya atau diandalkan dan sejauh mana hasil

pengukuran tetap konsisten bila dilakukan pengukuran dua kali atau lebih

terhadap gejala yang sama, dengan alat ukur yang sama (Sekaran, 2000).

Hasil tersebut menunjukkan seberapa jauh alat ukur dapat diandalkan. Untuk

mengukur reliabilitas alat pengukuran, teknik yang digunakan adalah Alpha

Cronbach.

Indikator pengukuran reliabilitas menurut Sekaran ( 2000 ) yang

membagi tingkat reliabilitas dengan kriteria sebagai berikut :

Jika alpha atau r hitung :

1. 0,8 – 1,0 = Realibilitas baik

2. 0,6 – 0,799 = Reliabilitas diterima

3. Kurang dari 0,6 = Reliabilitas kurang baik

Page 49: ANALISIS PENGARUH PERCEIVED SERVICE QUALITY …/Analisis... · i analisis pengaruh perceived service quality terhadap behavioral intentions dimediasi oleh service satisfaction (studi

32

F. Metode Pengumpulan Data

1. Penelitian Lapangan

a. Kuesioner

Pengumpulan data dengan menggunakan penyebaran daftar

pertanyaan/kuesioner kepada pasien rawat inap RSUD Dr. Moewardi

dengan empat alternatif jawaban.

b. Wawancara

Yaitu, mengadakan wawancara langsung dengan pihak manajemen atau

pasien rawat inap RSUD Dr. Moewardi untuk memperoleh data yang

diinginkan

c. Observasi

Pengumpulan data melalui pengamatan secara langsung ke tempat

penelitian. Pengamatan langsung dilakukan untuk mendukung kebenaran

dan mengurangi kekeliruan yang dilakukan pasien rawat inap dalam

menjawab pertanyaan yang mungkin timbul.

2. Studi Pustaka

Pengumpulan data untuk menunjang keabsahan penelitian, berupa buku-

buku materi tentang manajemen pemasaran dan pemasaran jasa, literatur

sebagai contoh jurnal manajemen, dan bacaan yang ada hubungannya dengan

penelitian ini.

Page 50: ANALISIS PENGARUH PERCEIVED SERVICE QUALITY …/Analisis... · i analisis pengaruh perceived service quality terhadap behavioral intentions dimediasi oleh service satisfaction (studi

33

G. Uji Instrumen Penelitian

a. Pretest

Pada penelitian ini, penelitian melakukan pretest sebelum penyebaran

kuesioner pada sampel besar. Pretest dilakukan untuk menguji apakah

kuesioner bisa bekerja dengan tepat. Pretest dilakukan untuk menguji pada

item – item pertanyaan yang digunakan untuk mengukur apakah instrumen

penelitian benar – benar mampu mengukur konstruk yang digunakan. Tujuan

lain adalah untuk mengukur tingkat validitas awal dari variabel yang akan

diuji dengan sampel besar. Adapun jumlah responden yang digunakan

sebanyak 30 ( tiga puluh ) responden.

b. Uji validitas

Pengujian pada item – item pertanyaan yang diujikan pada pretest

diuji dengan uji validitas. teknik analisis yang digunakan dalam uji validitas

dilakukan dengan menggunakan analisis faktor dengan menggunakan bantuan

software SPSS for window Versi 11.5. Dari hasil uji validitas didapatkan hasil

sebagai berikut:

Page 51: ANALISIS PENGARUH PERCEIVED SERVICE QUALITY …/Analisis... · i analisis pengaruh perceived service quality terhadap behavioral intentions dimediasi oleh service satisfaction (studi

34

Tabel III.1

Hasil Uji Validitas

Perceived Service Quality,

Service Satisfaction, Behavior Intentions

Rotated Component Matrixa

.845

.866

.753

.836

.706

.588

.826

.731

.661

.897

.592

.731

.688

PSQ1

PSQ2

PSQ3

PSQ4

SS1

SS2

SS3

SS4

BI1

BI2

BI3

BI4

BI5

1 2 3

Component

Extraction Method: Principal Component Analy sis.

Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.

Rotation converged in 5 iterations.a.

Sumber data primer yang diolah tahun 2009

Dari hasil uji validitas pada tabel III.1 menunjukkan bahwa semua

item pertanyaan dinyatakan valid, karena setiap item pertanyaan yang menjadi

indikator masing-masing variabel telah ekstrak secara sempurna dan

mempunyai factor loading ≥ 0,5.

Tabel III. 2

Hasil Uji Reliabilitas Variabel

Variabel Cronbach's

Alpha

Keterangan

Perceived Service Quality

Service Satisfaction

Behavior Intentions

.9016

.7792

.9066

Baik

Diterima

Baik

Sumber: Data primer yang diolah, 2009.

Page 52: ANALISIS PENGARUH PERCEIVED SERVICE QUALITY …/Analisis... · i analisis pengaruh perceived service quality terhadap behavioral intentions dimediasi oleh service satisfaction (studi

35

Dari hasil pengujian reliabilitas variabel penelitian pada tabel III.2

dengan menggunakan bantuan program SPSS 11.5 for Windows, dapat

disimpulkan bahwa semua instrumen dinyatakan reliabel karena mempunyai

nilai Alpha > 0,6.

H. Metode Analisis Data

Di dalam analisis data penelitian digunakan metode statistik. Seluruh

perhitungan statistik dilakukan dengan bantuan metode statistik SPSS 11.5.

a. Analisis Deskriptif

Analisis deskriptif adalah penjelasan atau rincian deskriptif mengenai

pelanggan dengan memberikan gambaran secara deskriptif mengenai jenis

kelamin, usia, pekerjaan, pendidikan, pendapatan, dan status.

b. Uji Asumsi Klasik

a) Normalitas

Tujuan dari uji normalitas adalah menguji apakah sebuah regresi,

variabel dependen, variabel independen atau keduanya mempunyai

distribusi normal atau tidak. Uji normalitas bertujuan untuk menguji

apakah dalam model regresi, variable pengganggu atau residual memiliki

distribusi normal. Penelitian ini untuk menguji normalitas residual

menggunakan uji Kolmogorov-Smirnov (K-S). Dikatakan data

berdistribusi normal jika nilai K-S memiliki nilai signifikansi lebih dari

dari 0,05 (Ghozali, 2005).

Page 53: ANALISIS PENGARUH PERCEIVED SERVICE QUALITY …/Analisis... · i analisis pengaruh perceived service quality terhadap behavioral intentions dimediasi oleh service satisfaction (studi

36

b) Multikolinieritas

Pengujian adanya multikolinieritas dilakukan untuk mengetahui apakah

antara variabel bebas tidak saling berkorelasi atau ada hubungan linier

antara variabel-variabel bebas dalam model regresi menyatakan bahwa

nilai toleransi atau VIF dapat digunakan untuk menentukan ada atau tidak

hubungan multikolinieritas.

Kriteria pengujian yang dilakukan :

1) Jika nilai VIF tidak lebih dari 10 dan nilai tolerance tidak kurang dari

1, maka model dapat dikatakan terbebas dari multikolinieritas. VIF = 1

/ tolerance, jika VIF = 10 maka tolerace 1 / 10 = 0,1. Semakin tinggi

VIF maka semakin rendah tolerance.

2) Jika nilai koefisien korelasi antar masing-masing variabel kurang dari

0,7 maka model dapat dikatakan terbebas dari multikolinieritas, jika

lebih dari 0,7 maka diasumsikan terjadi korelasi yang sangat kuat antar

variabel independen sehingga terjadi multikolinieritas.

3) Jika nilai koefisien determinan, baik dilihat dari R² maupun R Square

diatas 0,6 namun tidak ada variabel independen yang berpengaruh

terhadap variabel dependen, maka ditengarahi model terkena

multikolinieritas.

c) Heteroskedastisitas

Asumsi ini adalah varian residual yang bersifat homokedastis atau

bersifat konstan (disebut heteros) dan apabila model yang mengandung

Page 54: ANALISIS PENGARUH PERCEIVED SERVICE QUALITY …/Analisis... · i analisis pengaruh perceived service quality terhadap behavioral intentions dimediasi oleh service satisfaction (studi

37

heterosdiestimasi, varian estimasi tidak lagi minimum, kendatipun

estimator itu sendiri tidak bias. Ghozali (2005) menerangkan cara

mendeteksi gangguan heteroskedastisitas dengan Uji Glejser.

d) Autokorelasi

Autokorelasi sering disebut dengan korelasi serial, dan sering

ditemukan pada data serial waktu (time series). Regresi yang terdeteksi

autokorelasi dapat berakibat pada biasnya interval kepercayaan dan

ketidaktepatan penerapan uji F dan uji T. Untuk mendeteksi ada atau

tidaknya autokorelasi dapat dilakukan dengan menggunakan uji statistik

Durbin-Watson.

Adapun dasar pengambilan keputusan dalam uji Durbin – Watson ini

dilakukan dengan ketentuan Gujarati (2006), sebagai berikut :

1. Bila angka dw < dL, berarti ada autokorelasi positif.

2. Bila angka dw terletak antara dL ≤ dw ≤ du, berarti tidak ada

kesimpulan.

3. Bila angka dw terletak antara du ≤ dw ≤ 4 – du, berarti tidak ada

autokorelasi (korelasi positif atau negatif).

4. Bila angka dw terletak antara 4 – du ≤ dw ≤ dL, berarti tidak ada

kesimpulan.

5. Bila angka dw > 4 – dL, berarti ada autukorelasi negatif.

Page 55: ANALISIS PENGARUH PERCEIVED SERVICE QUALITY …/Analisis... · i analisis pengaruh perceived service quality terhadap behavioral intentions dimediasi oleh service satisfaction (studi

38

I. Metode Pengujian Hipotesis

Untuk menguji hipotesis-hipotesis penelitian dipakai Analisis Path. Analisis

Path adalah alat statistik yang digunakan untuk menjelaskan dua variabel atau

lebih. Kegunaan Analisis Path ini adalah sebagai alat eksplanasi atau faktor

dominan, sehingga dapat digunakan untuk menentukan variabel yang paling

dominan atau jalur mana yang berpengaruh kuat (Solimun, 2002 dalam Widati

2007).

Lima langkah dalam Analisis Path :

1. Merancang model berdasarkan konsep dan teori.

2. Pemeriksaan terhadap asumsi yang melandasi.

3. Pendugaan parameter atau perhitungan koefisien path.

a. Regresi Linier Sederhana

eXZ 10

b. Regresi Berganda

eZXY 210

Keterangan :

a, β0 = konstanta regresi

b, β1, β2 = koefisien regresi

Y = variabel dependen

X = variabel independen

Z = variabel pemediasi

Page 56: ANALISIS PENGARUH PERCEIVED SERVICE QUALITY …/Analisis... · i analisis pengaruh perceived service quality terhadap behavioral intentions dimediasi oleh service satisfaction (studi

39

4. Pemeriksaan Validitas Model

5. Kesahihan hasil penelitian tergantung pada terpenuhi atau tidaknya asumsi

yang melandasinya.

6. Melakukan interpretasi hasil

Langkah terakhir di dalam analisis path adalah melakukan interpretasi hasil,

akan terjadi Full Mediation jika pengaruh variabel prediktor pada variabel

kriteria secara langsung adalah signifikan tapi pengaruhnya tidak signifikan

ketika melibatkan variabel mediator. Partial Mediation terjadi jika pengaruh

variabel prediktor pada variabel kriteria baik secara langsung maupun tidak

langsung adalah signifikan (Riley, 2006 dalam Widati 2007).

Page 57: ANALISIS PENGARUH PERCEIVED SERVICE QUALITY …/Analisis... · i analisis pengaruh perceived service quality terhadap behavioral intentions dimediasi oleh service satisfaction (studi

40

BAB IV

ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

Bab ini bertujuan untuk mengungkap hasil analisis data penelitian dan

pembahasannya, yang meliputi analisis deskriptif, uji validitas, uji reliabilitas, uji

asumsi model dan uji hipotesis.

A. Analisis Deskriptif

Analisis deskriptif dimaksudkan untuk mengetahui karakteristik dan

tanggapan responden terhadap item-item pertanyaan dalam kuesioner. Responden

dalam penelitian ini adalah pasien RSUD Dr. Moewardi Surakarta. Teknik

pengambilan sampel menggunakan convenience sampling.

Pada penelitian ini kuesioner yang disebarkan adalah sebanyak 100 kuesioner.

Jumlah kuesioner yang bisa dikumpulkan kembali oleh peneliti adalah sejumlah

100 kuesioner (respon rate 100 %) dan tidak ada kuesioner yang rusak. Jumlah

sampel data yang terkumpul telah memenuhi ukuran sampel minimum yang

disyaratkan.

1. Karakteristik Responden

Gambaran tentang karakteristik responden diperoleh dari data diri yang

terdapat pada bagian depan kuesioner yaitu identitas responden yang meliputi

usia, jenis kelamin, status pernikahan, pekerjaan dan pendapatan.

Page 58: ANALISIS PENGARUH PERCEIVED SERVICE QUALITY …/Analisis... · i analisis pengaruh perceived service quality terhadap behavioral intentions dimediasi oleh service satisfaction (studi

41

a. Usia Responden

Tabel IV.1

Deskripsi Responden Berdasarkan Usia

Usia (tahun) Frekuensi Persentase

20 – 30 29 29 %

31 – 40 17 17 %

41 – 50 30 30 %

> 50 24 24 %

Jumlah 100 100 %

Sumber: Data primer yang diolah, 2009.

Berdasarkan Tabel IV.1 dapat diketahui bahwa responden yang

berusia antara 20 samapai 30 tahun sebanyak 29 orang atau 29 %, usia

antara 31 sampai 40 tahun sebanyak 17 orang atau 17 %, usia antara 41

sampai 50 tahun sebanyak 30 orang atau 30 %, dan usia lebih dari 50

tahun sebanyak 24 orang atau 24 %. Dengan demikian responden

terbanyak berusia antara 41 sampai 50 tahun.

b. Jenis Kelamin Responden

Tabel IV.2

Deskripsi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Jenis Kelamin Frekuensi Persentase

Pria 56 56 %

Wanita 44 44 %

Jumlah 100 100 % Sumber: Data primer yang diolah, 2009.

Berdasarkan Tabel IV.2 dapat diketahui bahwa dari 100

responden, 56 % atau 56 responden berjenis kelamin pria dan 44 % atau

Page 59: ANALISIS PENGARUH PERCEIVED SERVICE QUALITY …/Analisis... · i analisis pengaruh perceived service quality terhadap behavioral intentions dimediasi oleh service satisfaction (studi

42

44 responden berjenis kelamin wanita. Sehingga jumlah sampel terbanyak

adalah pria.

c. Status Pernikahan Responden

Tabel IV.3

Deskripsi Responden Berdasarkan Status Pernikahan

Status Pernikahan Frekuensi Persentase

Belum Menikah 27 27 %

Menikah 73 73 %

Jumlah 100 100 % Sumber: Data primer yang diolah, 2009.

Berdasarkan Tabel IV.3 dapat diketahui bahwa dari 100

responden, 27 % atau 27 responden belum menikah dan 73 % atau 73

responden sudah menikah. Sehingga jumlah sampel terbanyak adalah

responden yang sudah menikah.

d. Pekerjaan Responden

Tabel IV.4

Deskripsi Responden Berdasarkan Pekerjaan

Pekerjaan Frekuensi Persentase

PNS 36 36 %

Swasta 33 33 %

Mahasiswa 11 11 %

Pelajar 20 20 %

Jumlah 100 100 %

Sumber: Data primer yang diolah, 2009.

Berdasarkan Tabel IV.4 dapat diketahui bahwa dari 100

responden, 36 % atau 36 responden bekerja sebagai PNS, 33 % atau 33

Page 60: ANALISIS PENGARUH PERCEIVED SERVICE QUALITY …/Analisis... · i analisis pengaruh perceived service quality terhadap behavioral intentions dimediasi oleh service satisfaction (studi

43

responden bekerja sebagai karyawan swasta, 11 % atau 11 responden

masih mahasiswa dan 20 % atau 20 responden masih pelajar. Sehingga

jumlah sampel terbanyak adalah PNS.

e. Pendapatan Responden

Tabel IV.5

Deskripsi Responden Berdasarkan Pendapatan

Pendapatan Frekuensi Persentase

Belum mempunyai pendapatan 12 12 %

< Rp. 1.000.000,- 15 15 %

Rp. 1.000.000,- s/d Rp. 3.000.000,- 66 66 %

> Rp. 3.000.000,- 7 7 %

Jumlah 100 100 %

Sumber: Data primer yang diolah, 2009.

Berdasarkan Tabel IV.3 dapat diketahui bahwa dari 100

responden, 12 % atau 12 responden belum mempunyai pendapatan, 15 %

atau 15 responden mempunyai pendapatan kurang dari Rp. 1.000.000,-, 66

% atau 66 responden mempunyai pendapatan antara Rp. 1.000.000,-

sampai dengan Rp. 3.000.000,- dan 7 % atau 7 responden mempunyai

pendapatan diatas Rp. 3.000.000,-.

2. Tanggapan Responden

Tanggapan responden terhadap kuesioner yang diberikan peneliti

nampak pada jawaban responden. Dalam analisis ini akan diuraikan mengenai

kecenderungan pendapat dan tanggapan dari pasien RSUD Dr. Moewardi

Surakarta selaku responden dalam penelitian ini. Pernyataan-pernyataan

Page 61: ANALISIS PENGARUH PERCEIVED SERVICE QUALITY …/Analisis... · i analisis pengaruh perceived service quality terhadap behavioral intentions dimediasi oleh service satisfaction (studi

44

responden mengenai variabel penelitian dapat dilihat pada jawaban responden

terhadap kuesioner yang diberikan peneliti.

a. Tanggapan Responden Mengenai Perceived Service Quality (PSQ)

Deskripsi tanggapan responden sebanyak 100 orang terhadap item

pernyataan Perceived Service Quality sebanyak 4 item. Dari data

kuesioner yang terdapat pada lampiran dapat dilihat deskripsi tanggapan

responden pada setiap item pertanyaan adalah sebagai berikut :

Tabel IV.6

Deskripsi Tanggapan Responden

Terhadap Perceived Service Quality

No Pernyataan Jumlah Jawaban Responden

TS KS CS S

1

Keseluruhan mutu jasa yang disajikan

oleh RSDU Dr. Moewardi adalah

sempurna.

- 15 53 32

2 Jasa yang disajikan di RSUD Dr.

Moewardi adalah mengesankan. - 15 45 40

3

Jasa yang disajikan oleh RSUD Dr.

Moewardi menjadi suatu standard

tinggi.

- 7 50 43

4

Saya percaya bahwa RSUD Dr.

Moewardi memberikan pelayanan

yang baik dalam segala hal.

- 11 40 49

Sumber : Data primer yang diolah, 2009.

1. Berdasarkan data dari Tabel IV.6 menunjukkan bahwa mayoritas

responden sebanyak 53 orang atau 53 % menjawab cukup setuju atas

item pernyataan keseluruhan mutu jasa yang disajikan oleh RSUD Dr.

Page 62: ANALISIS PENGARUH PERCEIVED SERVICE QUALITY …/Analisis... · i analisis pengaruh perceived service quality terhadap behavioral intentions dimediasi oleh service satisfaction (studi

45

Moewardi adalah sempurna. Hal ini berarti bahwa sebagian besar

responden merasa keseluruhan mutu jasa yang disajikan oleh RSUD

Dr. Moewardi adalah sempurna.

2. Berdasarkan data dari Tabel IV.6 menunjukkan bahwa mayoritas

responden sebanyak 53 orang atau 53 % menjawab cukup setuju atas

item pernyataan jasa yang disajikan di RSUD Dr. Moewardi adalah

mengesankan. Hal ini berarti bahwa sebagian besar responden merasa

jasa yang disajikan di RSUD Dr. Moewardi adalah mengesankan.

3. Berdasarkan data dari Tabel IV.6 menunjukkan bahwa mayoritas

responden sebanyak 50 orang atau 50 % menjawab cukup setuju atas

item pernyataan jasa yang disajikan oleh RSUD Dr. Moewardi

menjadi suatu standard tinggi. Hal ini berarti bahwa sebagian besar

responden merasa jasa yang disajikan oleh RSUD Dr. Moewardi

menjadi suatu standard tinggi.

4. Berdasarkan data dari Tabel IV.6 menunjukkan bahwa mayoritas

responden sebanyak 49 orang atau 49 % menjawab setuju atas item

pernyataan saya percaya bahwa RSUD Dr. Moewardi memberikan

pelayanan yang baik dalam segala hal. Hal ini berarti bahwa sebagian

besar responden percaya bahwa RSUD Dr. Moewardi memberikan

pelayanan yang baik dalam segala hal.

Page 63: ANALISIS PENGARUH PERCEIVED SERVICE QUALITY …/Analisis... · i analisis pengaruh perceived service quality terhadap behavioral intentions dimediasi oleh service satisfaction (studi

46

b. Tanggapan Responden Mengenai Service Satisfaction (SS)

Deskripsi tanggapan responden sebanyak 100 orang terhadap item

pernyataan Service Satisfaction sebanyak 4 item. Dari data kuesioner

yang terdapat pada lampiran dapat dilihat deskripsi tanggapan responden

pada setiap item pertanyaan adalah sebagai berikut :

Tabel IV.7

Deskripsi Tanggapan Responden

Terhadap Service Satisfaction

No Pernyataan Jumlah Jawaban Responden

TS KS CS S

1

Perasaan saya tentang RSUD Dr.

Moewardi adalah hal yang sangat

positif.

- 2 57 41

2

Saya merasa baik bila datang ke

RSUD Dr. Moewardi untuk

perawatan saya.

- 4 47 49

3

Saya merasa dicukupi bahwa hasil

dari perawatan saya adalah yang

terbaik yang dapat dicapai.

- 2 53 45

4

Tingkat perawatan saya telah

menghasilkan hasil terbaik yang

memuaskan.

- 4 53 43

Sumber : Data primer yang diolah, 2009.

1. Berdasarkan data dari Tabel IV.7 menunjukkan bahwa mayoritas

responden sebanyak 57 orang atau 57 % menjawab cukup setuju atas

item pernyataan perasaan saya tentang RSUD Dr. Moewardi adalah

hal yang sangat positif. Hal ini berarti bahwa sebagian besar

Page 64: ANALISIS PENGARUH PERCEIVED SERVICE QUALITY …/Analisis... · i analisis pengaruh perceived service quality terhadap behavioral intentions dimediasi oleh service satisfaction (studi

47

responden merasa RSUD Dr. Moewardi adalah hal yang sangat

positif.

2. Berdasarkan data dari Tabel IV.7 menunjukkan bahwa mayoritas

responden sebanyak 49 orang atau 49 % menjawab setuju atas item

pernyataan saya merasa baik bila datang ke RSUD Dr. Moewardi

untuk perawatan saya. Hal ini berarti bahwa sebagian besar

responden merasa baik bila datang ke RSUD Dr. Moewardi untuk

perawatan mereka.

3. Berdasarkan data dari Tabel IV.7 menunjukkan bahwa mayoritas

responden sebanyak 53 orang atau 53 % menjawab cukup setuju atas

item pernyataan saya merasa dicukupi bahwa hasil dari perawatan

saya adalah yang terbaik yang dapat dicapai. Hal ini berarti bahwa

sebagian besar responden merasa dicukupi bahwa hasil dari

perawatan saya adalah yang terbaik yang dapat dicapai.

4. Berdasarkan data dari Tabel IV.7 menunjukkan bahwa mayoritas

responden sebanyak 53 orang atau 53 % menjawab cukup setuju atas

item pernyataan tingkat perawatan saya telah menghasilkan hasil

terbaik yang memuaskan. Hal ini berarti bahwa sebagian besar

responden merasa puas dengan tingkat perawatan yang diberikan.

c. Tanggapan Responden Mengenai Behavioral Intentions

Deskripsi tanggapan responden sebanyak 100 orang terhadap item

pernyataan Behavioral Intentions sebanyak 5 item. Dari data kuesioner

Page 65: ANALISIS PENGARUH PERCEIVED SERVICE QUALITY …/Analisis... · i analisis pengaruh perceived service quality terhadap behavioral intentions dimediasi oleh service satisfaction (studi

48

yang terdapat pada lampiran dapat dilihat deskripsi tanggapan responden

pada setiap item pertanyaan adalah sebagai berikut :

Tabel IV.8

Deskripsi Tanggapan Responden

Terhadap Behavioral Intentions

No Pernyataan Jumlah Jawaban Responden

TS KS CS S

1

Jika saya harus lebih dulu memulai

perawatan lagi, saya akan datang pada

RSUD Dr. Moewardi.

4 22 46 28

2 Saya akan merekomendasikan RSUD

dr. Moewardi kepada pasien lain. - 5 37 58

3

Saya bersedia untuk melanjutkan

perawatan yang saya perlukan pada

RSUD Dr. Moewardi.

- 9 54 37

4

Saya bersedia untuk menuruti nasehat

medis yang diberikan kepada saya di

RSUD Dr. Moewardi.

- 7 43 50

5

Saya merasa senang melakukan

perawatan saya pada RSUD Dr.

Moewardi dibandingkan di Rumah

Sakit lain.

- 14 61 25

Sumber : Data primer yang diolah, 2009.

1. Berdasarkan data dari Tabel IV.8 menunjukkan bahwa mayoritas

responden sebanyak 46 orang atau 46 % menjawab cukup setuju atas

item pernyataan jika saya harus lebih dulu memulai perawatan lagi,

saya akan datang pada RSUD Dr. Moewardi. Hal ini berarti bahwa

sebagian besar responden akan datang pada RSUD Dr. Moewardi,

jika mereka harus lebih dulu memulai perawatan lagi.

Page 66: ANALISIS PENGARUH PERCEIVED SERVICE QUALITY …/Analisis... · i analisis pengaruh perceived service quality terhadap behavioral intentions dimediasi oleh service satisfaction (studi

49

2. Berdasarkan data dari Tabel IV.8 menunjukkan bahwa mayoritas

responden sebanyak 58 orang atau 58 % menjawab setuju atas item

pernyataan saya akan merekomendasikan RSUD Dr. Moewardi

kepada pasien lain. Hal ini berarti sebagian besar responden akan

merekomendasikan RSUD Dr. Moewardi kepada pasien lain.

3. Berdasarkan data dari Tabel IV.8 menunjukkan bahwa mayoritas

responden sebanyak 54 orang atau 54 % menjawab cukup setuju atas

item pernyataan saya bersedia untuk melanjutkan perawatan yang

saya perlukan pada RSUD Dr. Moewardi. Hal ini berarti bahwa

sebagian besar responden bersedia untuk melanjutkan perawatan

yang mereka perlukan pada RSUD Dr. Moewardi.

4. Berdasarkan data dari Tabel IV.8 menunjukkan bahwa mayoritas

responden sebanyak 50 orang atau 50 % menjawab setuju atas item

pernyataan saya bersedia untuk menuruti nasehat medis yang

diberikan kepada saya di RSUD Dr. Moewardi. Hal ini berarti

sebagian besar responden bersedia untuk menuruti nasehat medis

yang diberikan kepada mereka di RSUD Dr. Moewardi.

5. Berdasarkan data dari Tabel IV.8 menunjukkan bahwa mayoritas

responden sebanyak 61 orang atau 61 % menjawab cukup setuju atas

item pernyataan saya merasa senang melakukan perawatan saya pada

RSUD Dr. Moewardi dibandingkan di Rumah Sakit lain. Hal ini

berarti bahwa sebagian besar responden merasa senang melakukan

Page 67: ANALISIS PENGARUH PERCEIVED SERVICE QUALITY …/Analisis... · i analisis pengaruh perceived service quality terhadap behavioral intentions dimediasi oleh service satisfaction (studi

50

Rotated Component Matrix

.750

.827

.642

.784

.750

.814

.819

.702

.578

.700

.781

.781

.596

PSQ1

PSQ2

PSQ3

PSQ4

SS1

SS2

SS3

SS4

BI1

BI2

BI3

BI4

BI5

1 2 3

Component

perawatan saya pada RSUD Dr. Moewardi dibandingkan di Rumah

Sakit lain.

C. Uji Validitas

Uji Validitas menunjukkan seberapa nyata suatu pengujian mengukur apa

yang seharusnya diukur (Jogiyanto, 2004). Dikarenakan konstruk yang hendak

diuji merupakan pengujian kembali dari penelitian yang telah dilakukan

sebelumnya, dimana pada penelitian sebelumnya telah berhasil mengidentifikasi

faktor-faktor yang membentuk konstruk maka dalam penelitian ini teknik analisis

yang dipakai dengan menggunakan Confirmatory Factor Analysis (CFA), dengan

bantuan paket perangkat lunak program SPSS 11.5 for Windows.

Tabel IV.9

Hasil Faktor Analisis

Sumber : Data primer yang diolah, 2009.

Page 68: ANALISIS PENGARUH PERCEIVED SERVICE QUALITY …/Analisis... · i analisis pengaruh perceived service quality terhadap behavioral intentions dimediasi oleh service satisfaction (studi

51

Tabel IV.9 menunjukkan bahwa semua item pertanyaan dinyatakan valid,

karena setiap item pertanyaan yang menjadi indikator masing-masing variabel

telah ekstrak secara sempurna dan mempunyai factor loading ≥ 0,50.

D. Uji Reliabilitas

Setelah pengujian validitas, maka tahap selanjutnya adalah pengujian

reliabilitas yang bertujuan untuk mengetahui konsistensi item-item pertanyaan

yang digunakan. Untuk mengukur reliabilitas dari instrument penelitian ini

dilakukan dengan menggunakan koefisien Cronbach Alpha. Dari hasil pengujian

reliabilitas variabel dengan menggunakan bantuan program SPSS 11.5 for

Windows didapatkan nilai Cronbach Alpha masing-masing variabel sebagai

berikut:

Tabel IV.10

Hasil Uji Reliabilitas

Variabel

Cronbach's

Alpha Keterangan

Perceived Service Quality (PSQ) 0,8010 Baik

Service Satisfaction (SS) 0,8274 Baik

Behavioral Intentions (BI) 0,7745 Diterima

Sumber: Data primer yang diolah, 2009.

Dari Tabel IV.10 dapat diketahui bahwa semua variabel utama yang

digunakan dalam penelitian ini memiliki reliabilitas yang dapat diterima,

ditunjukkan dengan nilai Cronbach’s alpha lebih dari 0,60.

Page 69: ANALISIS PENGARUH PERCEIVED SERVICE QUALITY …/Analisis... · i analisis pengaruh perceived service quality terhadap behavioral intentions dimediasi oleh service satisfaction (studi

52

Coefficientsa

.968 .340 2.850 .005

.310 .081 .342 3.818 .000 .865 1.156

.374 .095 .351 3.919 .000 .865 1.156

(Constant)

PSQ

SS

Model

1

B Std. Error

Unstandardized

Coeff icients

Beta

Standardized

Coeff icients

t Sig. Tolerance VIF

Collinearity Statistics

Dependent Variable: BIa.

E. Uji Asumsi Model

1. Multikolinieritas

Uji multikolinearitas bertujuan untuk menguji apakah model regresi

ditemukan adanya korelasi antar variabel independen. Untuk menganalisis

derajat multikolinieritas dengan mengevaluasi nilai Tolerance dan Variance

Inflation Factor (VIF). Regresi yang bebas multikolinieritas ditandai dengan

nilai Tolerance lebih besar dari 0,1 dan nilai VIF kurang dari 10 (Ghozali,

2005). Uji multikolinearitas pada penelitian ini yang diuji hanya model regresi

2, karena hanya model regresi 2 yang mempunyai independen lebih dari 1.

Tabel IV.11

Uji Multikolinearitas

Pengaruh Perceived Service Quality dan Service Satisfaction

Pada Behavioral Intentions

Sumber: data primer diolah, 2009

Dari Tabel IV.11 terlihat nilai Tolerance lebih dari 0,1 dan nilai VIF dari

masing-masing variabel kurang dari 10. Dari hasil tersebut dapat diambil

kesimpulan bahwa persamaan regresi pada penelitian ini tidak terjadi

multikolinieritas.

Page 70: ANALISIS PENGARUH PERCEIVED SERVICE QUALITY …/Analisis... · i analisis pengaruh perceived service quality terhadap behavioral intentions dimediasi oleh service satisfaction (studi

53

2. Autokorelasi

Adapun dasar pengambilan keputusan dalam uji Durbin-Watson ini, yaitu

jika nilai du < d < 4 – du, maka tidak terdapat autokorelasi positif atau

negative pada model regresi (Ghozali, 2005).

Tabel IV.12

Hasil Uji Autokorelasi Berdasar Durbin-Watson

Model Variabel

Independen (K)

Nilai d

Hitung Nilai du Tabel Nilai 4 – du

1 1 1,749 1,694 2,306

2 2 1,711 1,715 2,285

Sumber: data primer diolah, 2009

Tabel IV.12 menjelaskan bahwa nilai d hitung pada model 1 lebih besar

dari du tabel dan kurang dari 4 – du. Hal ini menunjukan bahwa tidak ada

autokorelasi dalam model 1. Selanjutnya juga dijelaskan bahwa untuk model

2 nilai d < du. Hal ini menunjukkan bahwa pengujian Durbin-Watson tidak

menghasilkan kesimpulan sehingga perlu di uji kembali dengan uji statistik

yang lain.

Statistik run test bertujuan untuk menentukan ada atau tidaknya

otokorelasi sebuah persamaan regresi. Ketentuan mengambil keputusan yang

tepat dengan uji run test adalah (ghozali, 2005):

Ho : ≤ 0,05 (ada autokorelasi)

HA : > 0,05 (tidak ada autokorelasi)

Page 71: ANALISIS PENGARUH PERCEIVED SERVICE QUALITY …/Analisis... · i analisis pengaruh perceived service quality terhadap behavioral intentions dimediasi oleh service satisfaction (studi

54

Runs Test

.04999

49

51

100

45

-1.203

.229

Test Valuea

Cases < Test Value

Cases >= Test Value

Total Cases

Number of Runs

Z

Asy mp. Sig. (2-tailed)

Unstandardiz

ed Residual

Mediana.

Coefficientsa

.446 .145 3.079 .003

-.030 .044 -.069 -.688 .493

(Constant)

PSQ

Model

1

B Std. Error

Unstandardized

Coeff icients

Beta

Standardized

Coeff icients

t Sig.

Dependent Variable: ABS_MDL1a.

Tabel IV.13

Hasil Uji Autokorelasi Berdasar Run Test

Sumber: data primer diolah, 2009

Tabel IV.13 menjelaskan bahwa nilai test adalah 0,04999 dengan

probabilitas 0,229 tidak signifikan pada 0,05. Hal ini berarti bahwa tidak ada

autokorelasi dalam model 2.

3. Heteroskedastisitas

Hasil pengujian heteroskaedastisitas melalui uji Glejser dapat dilihat pada

Tabel IV.14 dan IV.15. Hal ini ditunjukkan oleh variabel independen nilai uji

t yang tidak signifikan. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa model

regresi yang diuji tidak mengindikasi terjadinya heteroskedastisitas.

Tabel IV.14

Hasil Uji Heteroskedastisitas Model 1

Sumber: data primer diolah, 2009

Page 72: ANALISIS PENGARUH PERCEIVED SERVICE QUALITY …/Analisis... · i analisis pengaruh perceived service quality terhadap behavioral intentions dimediasi oleh service satisfaction (studi

55

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

100

.0000000

.41701049

.098

.079

-.098

.977

.296

N

Mean

Std. Dev iat ion

Normal Parametersa,b

Absolute

Positive

Negativ e

Most Extreme

Dif f erences

Kolmogorov-Smirnov Z

Asy mp. Sig. (2-tailed)

Unstandardiz

ed Residual

Test distribution is Normal.a.

Calculated f rom data.b.

Coefficientsa

.678 .207 3.281 .001

.002 .049 .004 .040 .968

-.111 .058 -.204 -1.911 .059

(Constant)

PSQ

SS

Model

1

B Std. Error

Unstandardized

Coeff icients

Beta

Standardized

Coeff icients

t Sig.

Dependent Variable: ABS_MDL3a.

Tabel IV.15

Hasil Uji Heteroskedastisitas Model 2

Sumber: data primer diolah, 2009

4. Normalitas

Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi,

variable pengganggu atau residual memiliki distribusi normal. Penelitian ini

untuk menguji normalitas residual menggunakan uji Kolmogorov-Smirnov (K-

S).

Tabel IV.16

Hasil Uji Normalitas Model 1

Sumber: data primer diolah, 2009

Page 73: ANALISIS PENGARUH PERCEIVED SERVICE QUALITY …/Analisis... · i analisis pengaruh perceived service quality terhadap behavioral intentions dimediasi oleh service satisfaction (studi

56

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

100

.0000000

.39209572

.061

.033

-.061

.607

.855

N

Mean

Std. Dev iat ion

Normal Parametersa,b

Absolute

Positive

Negativ e

Most Extreme

Dif f erences

Kolmogorov-Smirnov Z

Asy mp. Sig. (2-tailed)

Unstandardiz

ed Residual

Test distribution is Normal.a.

Calculated f rom data.b.

Tabel IV.17

Hasil Uji Normalitas Model 2

Sumber: data primer diolah, 2009

Berdasarkan hasil uji pada Tabel IV.16 dan IV.17 besarnya Kolmogorov-

Smirnov Z secara berturut – turut adalah 0,977 dan signifikan pada 0,296 dan

pada model 2 besarnya Kolmogorov-Smirnov Z adalah 0,607 dan signifikan

pada 0,855. Hal ini bahwa data residual model 1 dan model 2 terdistribusi

normal.

F. Uji Hipotesis

Untuk menguji hipotesis-hipotesis dalam penelitian ini digunakan path

analysis dengan bantuan program SPSS 11.5. Dalam path analysis terdapat 2

model regresi: (1) variabel independen (Perceived Service Quality (PSQ))

diregresikan dengan variabel mediasi (Service Satisfaction (SS)); (2) variabel

independen (Perceived Service Quality (PSQ)) dan variabel mediasi (Service

Page 74: ANALISIS PENGARUH PERCEIVED SERVICE QUALITY …/Analisis... · i analisis pengaruh perceived service quality terhadap behavioral intentions dimediasi oleh service satisfaction (studi

57

Coefficientsa

2.386 .266 8.955 .000

.313 .080 .367 3.911 .000 1.000 1.000

(Constant)

PSQ

Model

1

B Std. Error

Unstandardized

Coeff icients

Beta

Standardized

Coeff icients

t Sig. Tolerance VIF

Collinearity Statistics

Dependent Variable: SSa.

Model Summaryb

.367a .135 .126 .41913 1.749

Model

1

R R Square

Adjusted

R Square

Std. Error of

the Est imate

Durbin-W

atson

Predictors: (Constant), PSQa.

Dependent Variable: SSb.

Satisfaction (SS)) diregresikan dengan variabel dependen (Behavioral Intentions

(BI)), untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada tabel berikut ini:

Tabel IV.18

Hasil Uji t Model 1

Sumber: data primer diolah, 2009

Tabel IV.19

Hasil Uji R Model 1

Sumber: data primer diolah, 2009

Dari Tabel IV.18 dapat dilihat bahwa pada model 1, Perceived Service

Quality (PSQ) berpengaruh signifikan pada Service Satisfaction (SS) (p<0.05).

Tabel IV.19 menunjukkan nilai adjusted R2

sebesar 0,126; artinya bahwa 12,6%

variabel dependen (Service Satisfaction) dapat dijelaskan oleh variabel

independennya (Perceived Service Quality). Sisanya sebesar 87,4% dipengaruhi

oleh variabel lain yang tidak diikutsertakan dalam penelitian ini.

Page 75: ANALISIS PENGARUH PERCEIVED SERVICE QUALITY …/Analisis... · i analisis pengaruh perceived service quality terhadap behavioral intentions dimediasi oleh service satisfaction (studi

58

Coefficientsa

.968 .340 2.850 .005

.310 .081 .342 3.818 .000 .865 1.156

.374 .095 .351 3.919 .000 .865 1.156

(Constant)

PSQ

SS

Model

1

B Std. Error

Unstandardized

Coeff icients

Beta

Standardized

Coeff icients

t Sig. Tolerance VIF

Collinearity Statistics

Dependent Variable: BIa.

Model Summaryb

.573a .328 .314 .39612 1.711

Model

1

R R Square

Adjusted

R Square

Std. Error of

the Est imate

Durbin-W

atson

Predictors: (Constant), SS, PSQa.

Dependent Variable: BIb.

Tabel IV.20

Hasil Uji t Model 2

Sumber: data primer diolah, 2009

Tabel IV.21

Hasil Uji R Model 2

Sumber: data primer diolah, 2009

Dari Tabel IV.20 dapat dilihat bahwa pada model 2, Perceived Service

Quality (PSQ) dan Service Satisfaction (SS) diregresikan dengan Behavioral

Intentions (BI). Pengaruh Perceived Service Quality pada Behavioral Intentions

mengalami penurunan tetapi tetap signifikan (p<0.05) dan Service Satisfaction

juga berpengaruh signifikan pada Behavioral Intentions (p<0.05). Tabel IV.21

menunjukkan nilai adjusted R2

sebesar 0,314; artinya bahwa 31,4% variabel

dependen (Behavioral Intentions) dapat dijelaskan oleh variabel-variabel

independennya (Perceived Service Quality dan Service Satisfaction). Sisanya

sebesar 68,6% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diikutsertakan dalam

penelitian ini.

Page 76: ANALISIS PENGARUH PERCEIVED SERVICE QUALITY …/Analisis... · i analisis pengaruh perceived service quality terhadap behavioral intentions dimediasi oleh service satisfaction (studi

59

0,342*

0,367* 0,351*

Dalam penelitian ini, dikemukakan pula Service Satisfaction sebagai variabel

mediasi. Untuk menjelaskan variabel mediasi, digunakan path analysis. Lihat

gambar IV.1:

Gambar IV.1

Path Analysis

Hasil pengujian pada Tabel IV.18 menunjukkan nilai koefisien standardized

beta Perceived Service Quality (PSQ) pada Service Satisfaction (SS) sebesar

0,367 dan signifikan pada p<0.05, yang berarti Perceived Service Quality (PSQ)

berpengaruh pada Service Satisfaction (SS). Tabel IV.20 menunjukkan nilai

koefisien standardized beta Perceived Service Quality (PSQ) pada Behavioral

Intentions (BI) sebesar 0,342 dan signifikan pada p<0.05, yang berarti Perceived

Service Quality (PSQ) berpengaruh pada Behavioral Intentions (BI). Nilai

koefisien standardized beta Service Satisfaction (SS) pada Behavioral Intentions

(BI) sebesar 0,351 dan signifikan pada p<0.05, yang berarti Service Satisfaction

(SS) berpengaruh pada Behavioral Intentions (BI). Hasil path analysis

menunjukkan bahwa Perceived Service Quality dapat berpengaruh langsung ke

Behavioral Intentions dan dapat juga berpengaruh tidak langsung, yaitu dari

Perceived Service Quality ke Service Satisfaction (sebagai variabel mediasi) lalu

ke Behavioral Intentions. Besarnya pengaruh langsung adalah 0,342 sedangkan

Perceived

Service Quality

Service

Satisfaction

Behavioral

Intentions

Page 77: ANALISIS PENGARUH PERCEIVED SERVICE QUALITY …/Analisis... · i analisis pengaruh perceived service quality terhadap behavioral intentions dimediasi oleh service satisfaction (studi

60

pengaruh tidak langsungnya harus dihitung dengan mengalikan koefisien tidak

langsungnya, yaitu (0,367) x (0,351) = 0,129. Untuk lebih jelasnya, mengenai

pengaruh langsung dan tidak langsung dari masing – masing variabel dapat dilihat

pada tabel berikut ini:

Tabel IV.22

Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung

Variabel Pengaruh Total

Pengaruh Dependen Independen Langsung Tidak langsung

Service

Satisfaction

Perceived Service Quality 0,367 -

Behavioral

Intentions

Perceived Service Quality 0,342 0,129 0,471

Service Satisfaction 0,351 - Sumber: data primer diolah, 2009

F. Pembahasan

Berikut adalah pembahasan untuk setiap hipotesis dalam penelitian ini:

1. Hipotesis 1

H1 : Perceived Sevice Quality mempunyai pengaruh positif dan signifikan

terhadap Service Satisfaction.

Berdasarkan hasil perhitungan pada Tabel IV.18 model 1, dimana nilai β

Perceived Sevice Quality terhadap Service Satisfaction signifikan pada

p<0.05, maka dapat disimpulkan bahwa hipotesis 1 didukung. Artinya,

secara statistik dapat ditunjukkan bahwa Perceived Sevice Quality memang

mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap Service Satisfaction. Hal ini

mengindikasikan bahwa Perceived Sevice Quality yang dinilai baik di mata

Page 78: ANALISIS PENGARUH PERCEIVED SERVICE QUALITY …/Analisis... · i analisis pengaruh perceived service quality terhadap behavioral intentions dimediasi oleh service satisfaction (studi

61

pelanggan dapat mempengaruhi terbentuknya Service Satisfaction terhadap

suatu jasa. Hasil ini sesuai dengan penelitian Dagger and Sweeney (2007).

2. Hipotesis 2

H2 : Perceived Service Quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap

Behavioral Intentions.

Berdasarkan hasil perhitungan pada Tabel IV.20 model 2, dimana nilai β

Perceived Service Quality pada Behavioral Intentions signifikan pada p<0.05,

maka dapat disimpulkan bahwa hipotesis 2 didukung. Artinya, secara

statistik dapat ditunjukkan bahwa Perceived Service Quality memang

mempunyai pengaruh signifikan pada Behavioral Intentions. Perceived Sevice

Quality yang dinilai baik di mata pelanggan dapat mempengaruhi

terbentuknya Behavioral Intentions terhadap suatu jasa. Hasil ini sesuai

dengan penelitian Dagger and Sweeney (2007).

3. Hipotesis 3

H3 : Service Satisfaction berpengaruh positif dan signifikan terhadap

Behavioral Intentions.

Berdasarkan hasil perhitungan pada Tabel IV.20 model 2, dimana nilai β

Perceived Service Quality pada Behavioral Intentions signifikan pada p<0.05,

maka dapat disimpulkan bahwa hipotesis 3 didukung. Artinya, secara

statistik dapat ditunjukkan bahwa Perceived Service Quality memang

mempunyai pengaruh signifikan pada Behavioral Intentions. Hal ini

mengindikasikan bahwa pelanggan yang merasa puas dengan suatu jasa

Page 79: ANALISIS PENGARUH PERCEIVED SERVICE QUALITY …/Analisis... · i analisis pengaruh perceived service quality terhadap behavioral intentions dimediasi oleh service satisfaction (studi

62

tertentu, cenderung memiliki potensi yang besar untuk menggunakan kembali

dan merekomendasikan jasa tersebut kepada orang lain. Hasil ini sesuai

dengan penelitian Dagger and Sweeney (2007).

4. Hipotesis 4

H4 : Perceived Service Quality berpengaruh secara tidak langsung

terhadap Behavioral Intentions dimediasi oleh Service Satisfaction.

Berdasarkan hasil perhitungan pada Tabel IV.18 dimana nilai β Perceived

Service Quality pada Service Satisfaction signifikan pada p<0.05, pada Tabel

IV.20 nilai β Service Satisfaction pada Behavioral Intentions signifikan pada

p<0.05 dan nilai β Perceived Service Quality pada Behavioral Intentions

signifikan pada p<0.05, maka dapat disimpulkan bahwa hipotesis 4

didukung. Artinya, secara statistik dapat ditunjukkan bahwa Service

Satisfaction memediasi pengaruh Perceived Service Quality terhadap

Behavioral Intentions. Hal ini mengindikasikan munculnya rasa puas yang

dirasakan oleh pelanggan yang disebabkan oleh adanya Perceived Service

Quality yang dinilai baik di mata mereka, dapat mempengaruhi terbentuknya

Behavioral Intentions mereka terhadap suatu jasa tertentu. Hasil ini sesuai

dengan penelitian Dagger and Sweeney (2007).

Page 80: ANALISIS PENGARUH PERCEIVED SERVICE QUALITY …/Analisis... · i analisis pengaruh perceived service quality terhadap behavioral intentions dimediasi oleh service satisfaction (studi

63

G. Tanggapan Responden atas Pertanyaan Terbuka

Tabel IV.23

Tabulasi Perhitungan Faktor-faktor, Harapan, Saran dan Kritik

I. Faktor-faktor yang membuat pasien terterik untuk

melakukan perawatan di RSUD dr. Moewardi

Frekuensi

1. Pelayanan yang baik

2. Merasa lebih baik untuk berobat ke RSUD dr.

Moewardi

3. Hasil perawatan sangat baik

4. Tenaga medis yang profesional

5. Kalau ada pasien cepat ditangani

6. Fasilitas yang cukup lengkap dan memadai

7. Biaya lebih terjangkau

8. Peralatan/alat-alat medis yang cukup lengakap

9. Lokasi yang terjangaku

10. Adanya Askes, Jamsostek, Kartu sehat bagi

keluarga yang kurang mampu

11. Harga obat yang relatif murah

12. Rumah Sakit Rujukan

13. Ruangannya banyak

44

12

25

35

1

10

14

3

9

39

2

7

1

II.a. Harapan terhadap layanan Frekuensi

1. Pelayanan yang cepat

2. Mengatur tata ruang dengan baik

3. Sudah tersedia semua

4. Di tahun mendatang peralatan medis lebih

lengkap dan canggih

26

11

2

9

Page 81: ANALISIS PENGARUH PERCEIVED SERVICE QUALITY …/Analisis... · i analisis pengaruh perceived service quality terhadap behavioral intentions dimediasi oleh service satisfaction (studi

64

II.b Harapan terhadap fasilitas-fasilitas Frekuensi

1. Area Hotspot

2. Lahan parkir yang luas dan rapi

3. Dibuat taman yang menarik

4. Dibuat taman bermain yang luas

5. Minimarket yang lengkap

6. Sudah ada dan memenuhi standart

34

25

4

2

1

1

III. Saran dan Kritik Frekuensi

1. Meningkatkan pelayanan

2. Meningkatkan kebersihan

3. Mengatur jadwal kunjung pasien dengan baik

4. Menyediakan tempat tunggu yang nyaman

5. Mohon tidak menolak pasien yang telah

dirujuk dari RSU Daerah

6. Semoga RSUD Dr. Moewardi selalu

melaksanakan visi dan misinya

46

28

14

9

1

2

Sumber : Data primer yang diolah, 2009

Dari Tabel IV.22 terlihat bahwa faktor-faktor yang membuat pasien terterik

untuk melakukan perawatan di RSUD Dr. Moewardi menunjukkan bahwa

pertama, mayoritas pasien memilih palayanan yang baik sebagai aspek

terpenting. Faktor kedua yang banyak dijawab pasien adalah adanya askes,

jamsostek, kartu sehat bagi keluarga yang kurang mampu. Sedangkan yang ketiga

adalah tenaga medis yang profesional.

Harapan pasien terhadap layanan RSUD Dr. Moewardi menunjukkan bahwa

pertama, mayoritas pasien memilih pelayanan yang cepat sebagi pilih utama.

Page 82: ANALISIS PENGARUH PERCEIVED SERVICE QUALITY …/Analisis... · i analisis pengaruh perceived service quality terhadap behavioral intentions dimediasi oleh service satisfaction (studi

65

Faktor kedua yang banyak dijawab pasien adalah mengarur tata ruang yang baik.

Sedangkan yang ketiga adalah ditahun mendatang peralatan medis lebih lengkap

dan canggih.

Harapan pasien terhadap fasilitas-fasilitas yang belum tersedia di RSUD

Dr. Moewardi menunjukkan bahwa pertama, area hotspot merupakan pilihan

terpenting. Faktor kedua, yang paling banyak dijawab pasien adalah lahan

parkiran yang luas dan rapi. Sedangkan faktor ketiga adalah dibuat taman yang

menarik.

Faktor yang paling banyak dijadikan saran dan kritik pasien didominasi:

pertama meningkatkan pelayanan; kedua meningkatkan kebersihan dan ketiga

mengatur jadwal kunjungan pasien dengan baik.

Page 83: ANALISIS PENGARUH PERCEIVED SERVICE QUALITY …/Analisis... · i analisis pengaruh perceived service quality terhadap behavioral intentions dimediasi oleh service satisfaction (studi

66

BAB V

PENUTUP

A. Kesimpulan

Berdasarkan hasil uraian dan penjelasan dalam analisis data sebelumnya diperoleh

kesimpulan sebagai berikut :

1. Bahwa secara statistik dapat ditunjukkan bahwa Perceived Sevice Quality

memang mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap Service Satisfaction.

Hal ini mengindikasikan bahwa Perceived Sevice Quality yang dinilai baik di

mata pelanggan dapat mempengaruhi terbentuknya Service Satisfaction

terhadap suatu jasa.

2. Bahwa secara statistik dapat ditunjukkan bahwa Perceived Service Quality

memang mempunyai pengaruh signifikan pada Behavioral Intentions.

Perceived Sevice Quality yang dinilai baik di mata pelanggan dapat

mempengaruhi terbentuknya Behavioral Intentions terhadap suatu jasa.

3. Bahwa secara statistik dapat ditunjukkan bahwa Perceived Service Quality

memang mempunyai pengaruh signifikan pada Behavioral Intentions. Hal ini

mengindikasikan bahwa pelanggan yang merasa puas dengan suatu jasa

tertentu, cenderung memiliki potensi yang besar untuk menggunakan kembali

dan merekomendasikan jasa tersebut kepada orang lain

4. Bahwa secara statistik dapat ditunjukkan bahwa Service Satisfaction

memediasi pengaruh Perceived Service Quality terhadap loyalitas pelanggan.

Page 84: ANALISIS PENGARUH PERCEIVED SERVICE QUALITY …/Analisis... · i analisis pengaruh perceived service quality terhadap behavioral intentions dimediasi oleh service satisfaction (studi

67

Hal ini mengindikasikan munculnya rasa puas yang dirasakan oleh pelanggan

yang disebabkan oleh adanya Perceived Service Quality yang dinilai baik di

mata mereka, dapat mempengaruhi terbentuknya Behavioral Intentions

mereka terhadap suatu jasa tertentu.

B. Saran

1. Berdasarkan segi kualitas pelayanan jasa, sebaiknya RSUD Dr. Moewardi

lebih memperhatikan lagi tingkat kualitas pelayanan jasa yang diberikan

kepada pasien. Sehingga dengan kualitas pelayananan jasa yang baik, maka

menciptakan kepuasan pelayanan jasa yang diterima oleh pasien RSUD Dr.

Moewardi.

2. RSUD Dr. Moewardi perlu secara rutin mengamati pelayanannya agar dapat

mempertahankan kelebihan-kelebihan yang ada dan selalu meningkatkan

kualitas pelayanan pada variabel-variabel yang masih kurang penilaiannya

atau menurut penilaian pasien belum sesuai dengan yang diharapakan oleh

pasien, hal ini bisa dilakukan dengan lebih memperhatikan terhadap

kebutuhan dan keinginan pasien, peningkatan fasilitas sarana dan prasarana,

jaminan rasa aman, nyaman, dan kepercayaan serta pelayanan yang dijanjikan

secara cepat, akurat dan pasti sehingga akan meningkatkan kepuasan pasien.

3. Perlu adanya dialog interaksi antara pihak manajemen RSUD Dr. Moewardi

dengan para karyawan medis dan non medis untuk dapat mengevaluasi

Page 85: ANALISIS PENGARUH PERCEIVED SERVICE QUALITY …/Analisis... · i analisis pengaruh perceived service quality terhadap behavioral intentions dimediasi oleh service satisfaction (studi

68

keadaan rumah sakit sehingga akan dapat melakukan usaha perbaikan lagi

tentang kualitas pelayanannya secara kontinyu.

C. Keterbatasan Penelitian

1. Penelitian ini hanya dilakukan di ruangan yang telah ditentukan oleh pihak

Rumah sakit yaitu R. Mawar 1, 2, 3 ; R. Melati 1, 2 , 3 ; R. Anggrek 1, 2 ; R.

KBRT ; R. VK. Sehingga penelitian terbatas hanya pada ruangan yang telah

ditentukan saja. Penelitian selanjutnya diharapkan bisa dilakukan disetiap

ruangan rawat inap RSUD Dr. Moewardi.

2. Sampel yang dituju hanya sebagian pasien rawat inap RSUD Dr. Moewardi.

Maka penelitian ini akan jauh lebih baik bila menganalisa semua pasien rawat

inap maupun rawat jalan di RSUD Dr. Moewardi.

3. Untuk mengukur variabel Behavioral Intentions, banyak faktor – faktor yang

dapat mempengaruhinya diantaranya adalah kualitas pelayanan jasa, kepuasan

pelayanan, komitmen, harga, dan brand image. Pada penelitian ini hanya

menggunakan variabel kualitas pelayanan jasa dan kepuasan pelayanan,

sehingga hasilnya kurang maksimal. Maka penelitian ini akan jauh lebih baik

bila memasukan variabel harga dan brand image sebagai variabel

independent.

Page 86: ANALISIS PENGARUH PERCEIVED SERVICE QUALITY …/Analisis... · i analisis pengaruh perceived service quality terhadap behavioral intentions dimediasi oleh service satisfaction (studi

69

D. Implikasi Manajerial

Hasil penelitian ini memberikan implikasi bahwa penyedia jasa kesehatan

di RSUD Dr. Moewardi perlu meningkatkan kualitas layanan jasa yang mereka

tawarkan kepada pasien. Mereka perlu memberikan perhatian pada pasien

sehingga pada akhirnya pasien akan puas terhadap layanan jasa yang diberikan

oleh penyedia jasa kesehatan yaitu RSUD Dr. Moewardi sehingga akan

memberikan respon baik terhadap pasien untuk kembali lagi untuk melakukan

perawatan di RSUD Dr. Moewardi. Penelitian ini dapat dijadikan dasar untuk

peningkatan kualitas layanan jasa rumah sakit.

Page 87: ANALISIS PENGARUH PERCEIVED SERVICE QUALITY …/Analisis... · i analisis pengaruh perceived service quality terhadap behavioral intentions dimediasi oleh service satisfaction (studi

70

DAFTAR PUSTAKA

Aryotedjo. 2005. ”Pengaruh Kualitas Jasa, Kepuasan dan Komitmen Pelanggan

Terhadap Loyalitas Konsumen Pada Bisnis Retail”. Surakarta: Jurnal Bisnis

dan Manajemen, vol 5, No 2, p211-222

Arikunto, Suharsini. 1998. Prosedur Penelitian. Jakarta : Rineka Cipta.

Chang, Hsing-Yun, et al. 2008. ”Determinants Of Customer Perceived Service

Quality In Senior Care Industry And Their Relationship To Customer

Satisfaction And Behavioral Intentions: Research Findings From Taiwan”.

International Business & Economics Research Journal – December 2008

Volume 7, Number 12.

Dagger, Tracey S. and Jillian C. Sweeney. 2007. “Service Quality Attribute

Weights”. Journal of Service Research, Volume 10, No. 1, p22-42.

Darsono, Licen Indahwati. 2008. “ Hubungan Perceived Service Quality dan

Loyalitas: Peran Trust dan Satisfaction Sebagai Mediator”, The 2nd

National Conference UKWMS.

Djarwanto, 1998. Statistik Induktif. Yogyakarta: BPFE UGM.

Djati, S. Pantja dan Didit Darmawan. 2005. “Pengaruh Kinerja Karyawan Terhadap

Kepuasan, Kepercayaan, dan Kesetiaan Pelanggan”. Jurnal Manajemen &

Kewirausahaan, Vol. 7, No. 1, p48-59.

Hair, J.F., Anderson, R.E., R.L., Tatham, & W.C., Black. 1998. Multivariate Data

Analysis. Upper Saddle River : Prentice Hall International Inc.

Harianto, et al. 2005. “Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Resep Di Apotek

Kopkar Rumah Sakit Budhi Asih Jakarta”. Majalah Ilmu Kefarmasian, Vol.

II, No.1, p12 – 21.

Imam Ghozali, 2001. Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS.

Semarang: BP Undi.

Japarianto, Edwin. 2006. “Budaya Dan Behavioral Intention Mahasiswa Dalam

Menilai Servive Quality Universitas Kristen Petra”. Jurnal Manajemen

Pemasaran, Vol. 1, No.1, p44-52.

Page 88: ANALISIS PENGARUH PERCEIVED SERVICE QUALITY …/Analisis... · i analisis pengaruh perceived service quality terhadap behavioral intentions dimediasi oleh service satisfaction (studi

71

Karsono. 2005. “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Anggota dengan

Kepuasan Anggota Sebagai Variabel Pemediasi”. Jurnal Bisnis dan

Manajemen , Vol. 5, No. 2, 2005 : 183-196.

Lupiyoadi, Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Salemba Empat.

Mardirahayu, Novi. 2007. Peranan Variabel Kepuasan dan Keluhan Sebagai Mediasi

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan. Surakarta:

Manajemen UNS.

Qin, Hong and Victor R. Prybutok. 2008. “Determinants of Customer-Perceived

Service Quality in Fast-Food Restaurants and Their Relationship to

Customer Satisfaction and Behavioral Intentions”. The Quality Management

Journal; 15, 2; ABI/INFORM Research pg. 35.

Sekaran, Uma. 2003. Researc Methods for Busines: A Skill Building Approach, 4th

edition. John Willey & Sons, Inc.

___________. 2006. Research Methods For Business 4th

Edition. New York : John

Willey & Sons, Inc.

Singgih, Santosa dan Tjiptono, Fandy. 2002. Riset Pemasaran: Konsep dan Aplikasi

Dengan SPSS. Jakarta: PT. Elex Media Komputindo.

Sugiono. 2004. Metode Penelitian Bisnis. Bandung: CV Alfabeta.

Suryawati, Chriswardani. et all. 2006. “Penyusunan Indikator Kepuasan Pasien

Rawat Inap Rumah Sakit Di Provinsi Jawa Tengah”. Jurnal Manajemen

Pelayanan Kesehatan, Vol. 09, No. 4, p177-184.

Tjiptono, Fandy. 1999. Manajemen Jasa. Yogyakarta :Andy offest.

Turk, Zeynep and Mutlu Yuksel Avcilar. 2009. “The Effects of Perceived Service

Quality of Audit Firm on Satisfaction and Bihavioural Intentions: A

Research on the Istanbul Stock Exchange Listed Companies”. Research

Journal of Business Management 2 (1), p36-26.

Umar, H. 2003. Metode Riset Perilaku Organisasi. Jakarta: PT Gramedia Pustaka

Utama.

Page 89: ANALISIS PENGARUH PERCEIVED SERVICE QUALITY …/Analisis... · i analisis pengaruh perceived service quality terhadap behavioral intentions dimediasi oleh service satisfaction (studi

72

Wiyono, Azis Slamet dan M. Wahyuddin. 2005. “Studi tentang Kualitas Pelayanan

Dan Kepuasan Konsumen Di Rumah Sakit Manisrenggo Klaten (Tesis)”.

Surakarta: Program Pascasarjana Universitas Muhammasiyah Surakarta.

Page 90: ANALISIS PENGARUH PERCEIVED SERVICE QUALITY …/Analisis... · i analisis pengaruh perceived service quality terhadap behavioral intentions dimediasi oleh service satisfaction (studi

73

LAMPIRAN

Page 91: ANALISIS PENGARUH PERCEIVED SERVICE QUALITY …/Analisis... · i analisis pengaruh perceived service quality terhadap behavioral intentions dimediasi oleh service satisfaction (studi

74

Frequencies

Statistics

Usia

Jenis Kela Min

Sta Tus

Pekerjaan

Penda- pata

n PSQ

1 PSQ

2 PSQ

3 PSQ

4 SS1 SS2 SS3 SS4 BI1 BI2 BI3 BI4 BI5

N Valid 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

Missing

0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

Frequency Table Usia

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Valid 20 - 30 tahun 29 29.0 29.0 29.0

31 - 40 tahun 17 17.0 17.0 46.0

41 - 50 tahun 30 30.0 30.0 76.0

> 50 tahun 24 24.0 24.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

Jenis Kelamin

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Valid Pria 56 56.0 56.0 56.0

Wanita 44 44.0 44.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

Status

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Valid Belum menikah 27 27.0 27.0 27.0

Menikah 73 73.0 73.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

Page 92: ANALISIS PENGARUH PERCEIVED SERVICE QUALITY …/Analisis... · i analisis pengaruh perceived service quality terhadap behavioral intentions dimediasi oleh service satisfaction (studi

75

Pekerjaan

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Valid PNS 36 36.0 36.0 36.0

Swasta 33 33.0 33.0 69.0

Mahasiswa 11 11.0 11.0 80.0

Pelajar 20 20.0 20.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

Pendapatan

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Valid Belum mempunyai pendapatan 12 12.0 12.0 12.0

< Rp. 1.000.000,- 15 15.0 15.0 27.0

Rp. 1.000.000,- s/d Rp. 3.000.000,- 66 66.0 66.0 93.0

> Rp. 3.000.000,- 7 7.0 7.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

PSQ1

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Valid 2 15 15.0 15.0 15.0

3 53 53.0 53.0 68.0

4 32 32.0 32.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

PSQ2

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Valid 2 15 15.0 15.0 15.0

3 45 45.0 45.0 60.0

4 40 40.0 40.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

Page 93: ANALISIS PENGARUH PERCEIVED SERVICE QUALITY …/Analisis... · i analisis pengaruh perceived service quality terhadap behavioral intentions dimediasi oleh service satisfaction (studi

76

PSQ3

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Valid 2 7 7.0 7.0 7.0

3 50 50.0 50.0 57.0

4 43 43.0 43.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

PSQ4

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Valid 2 11 11.0 11.0 11.0

3 40 40.0 40.0 51.0

4 49 49.0 49.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

SS1

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Valid 2 2 2.0 2.0 2.0

3 57 57.0 57.0 59.0

4 41 41.0 41.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

SS2

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Valid 2 4 4.0 4.0 4.0

3 47 47.0 47.0 51.0

4 49 49.0 49.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

SS3

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Valid 2 2 2.0 2.0 2.0

3 53 53.0 53.0 55.0

4 45 45.0 45.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

Page 94: ANALISIS PENGARUH PERCEIVED SERVICE QUALITY …/Analisis... · i analisis pengaruh perceived service quality terhadap behavioral intentions dimediasi oleh service satisfaction (studi

77

SS4

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Valid 2 4 4.0 4.0 4.0

3 53 53.0 53.0 57.0

4 43 43.0 43.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

BI1

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Valid 1 4 4.0 4.0 4.0

2 22 22.0 22.0 26.0

3 46 46.0 46.0 72.0

4 28 28.0 28.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

BI2

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Valid 2 5 5.0 5.0 5.0

3 37 37.0 37.0 42.0

4 58 58.0 58.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

BI3

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Valid 2 9 9.0 9.0 9.0

3 54 54.0 54.0 63.0

4 37 37.0 37.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

Page 95: ANALISIS PENGARUH PERCEIVED SERVICE QUALITY …/Analisis... · i analisis pengaruh perceived service quality terhadap behavioral intentions dimediasi oleh service satisfaction (studi

78

BI4

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Valid 2 7 7.0 7.0 7.0

3 43 43.0 43.0 50.0

4 50 50.0 50.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

BI5

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Valid 2 14 14.0 14.0 14.0

3 61 61.0 61.0 75.0

4 25 25.0 25.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

Factor Analysis KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .814

Bartlett's Test of Sphericity

Approx. Chi-Square 527.139

df 78

Sig. .000

Page 96: ANALISIS PENGARUH PERCEIVED SERVICE QUALITY …/Analisis... · i analisis pengaruh perceived service quality terhadap behavioral intentions dimediasi oleh service satisfaction (studi

79

Factor Analysis Communalities

Initial Extraction

PSQ1 1.000 .603

PSQ2 1.000 .753

PSQ3 1.000 .524

PSQ4 1.000 .672

SS1 1.000 .610

SS2 1.000 .718

SS3 1.000 .700

SS4 1.000 .606

BI1 1.000 .428

BI2 1.000 .648

BI3 1.000 .678

BI4 1.000 .679

BI5 1.000 .451

Extraction Method: Principal Component Analysis. Total Variance Explained

Compo nent Initial Eigenvalues

Extraction Sums of Squared Loadings

Rotation Sums of Squared Loadings

Total % of

Variance Cumulati

ve % Total % of

Variance Cumulati

ve % Total % of

Variance Cumulati

ve %

1 4.968 38.216 38.216 4.968 38.216 38.216 2.816 21.665 21.665

2 1.775 13.655 51.870 1.775 13.655 51.870 2.674 20.569 42.233

3 1.328 10.217 62.087 1.328 10.217 62.087 2.581 19.854 62.087

4 .810 6.233 68.320

5 .767 5.896 74.216

6 .693 5.332 79.548

7 .634 4.881 84.429

8 .487 3.744 88.173

9 .462 3.551 91.724

10 .316 2.433 94.157

11 .290 2.228 96.384

12 .243 1.866 98.250

13 .227 1.750 100.000

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Page 97: ANALISIS PENGARUH PERCEIVED SERVICE QUALITY …/Analisis... · i analisis pengaruh perceived service quality terhadap behavioral intentions dimediasi oleh service satisfaction (studi

80

Component Matrix(a)

Component

1 2 3

PSQ1 .567

PSQ2 .598 .608

PSQ3 .571

PSQ4 .611

SS1 .577 -.507

SS2 .670

SS3 .620

SS4 .686

BI1

BI2 .672

BI3 .675

BI4 .681

BI5 .595

Extraction Method: Principal Component Analysis. a 3 components extracted. Rotated Component Matrix

Component

1 2 3

PSQ1 .750

PSQ2 .827

PSQ3 .642

PSQ4 .784

SS1 .750

SS2 .814

SS3 .819

SS4 .702

BI1 .578

BI2 .700

BI3 .781

BI4 .781

BI5 .596

Page 98: ANALISIS PENGARUH PERCEIVED SERVICE QUALITY …/Analisis... · i analisis pengaruh perceived service quality terhadap behavioral intentions dimediasi oleh service satisfaction (studi

81

Component Transformation Matrix

Component 1 2 3

1 .592 .608 .529

2 -.689 .042 .723

3 .417 -.793 .444

Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.

Reliability ****** Method 1 (space saver) will be used for this analysis ******

R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A)

Item-total Statistics

Scale Scale Corrected

Mean Variance Item- Alpha

if Item if Item Total if Item

Deleted Deleted Correlation Deleted

PSQ1 9.9900 2.6969 .5913 .7621

PSQ2 9.9100 2.3858 .7199 .6953

PSQ3 9.8000 2.9697 .5194 .7938

PSQ4 9.7800 2.5976 .6316 .7423

Reliability Coefficients

N of Cases = 100.0 N of Items = 4

Alpha = .8010

Page 99: ANALISIS PENGARUH PERCEIVED SERVICE QUALITY …/Analisis... · i analisis pengaruh perceived service quality terhadap behavioral intentions dimediasi oleh service satisfaction (studi

82

Reliability ****** Method 1 (space saver) will be used for this analysis ******

R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H

A)

Item-total Statistics

Scale Scale Corrected

Mean Variance Item- Alpha

if Item if Item Total if Item

Deleted Deleted Correlation Deleted

SS1 10.2700 2.0375 .5940 .8080

SS2 10.2100 1.8039 .7002 .7601

SS3 10.2300 1.8759 .7162 .7542

SS4 10.2700 1.9365 .6081 .8032

Reliability Coefficients

N of Cases = 100.0 N of Items = 4

Alpha = .8274

Reliability ****** Method 1 (space saver) will be used for this analysis ******

R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H

A)

Item-total Statistics

Scale Scale Corrected

Mean Variance Item- Alpha

if Item if Item Total if Item

Deleted Deleted Correlation Deleted

BI1 13.3500 3.7449 .4137 .7962

BI2 12.8000 3.9596 .5950 .7197

BI3 13.0500 3.7652 .6507 .6996

BI4 12.9000 3.7879 .6349 .7046

BI5 13.2200 4.0723 .5070 .7462

Page 100: ANALISIS PENGARUH PERCEIVED SERVICE QUALITY …/Analisis... · i analisis pengaruh perceived service quality terhadap behavioral intentions dimediasi oleh service satisfaction (studi

83

Reliability Coefficients

N of Cases = 100.0 N of Items = 5

Alpha = .7745

Regression Variables Entered/Removed(b)

Model Variables Entered

Variables Removed Method

1 PSQ(a) . Enter

a All requested variables entered. b Dependent Variable: SS

Model Summary(b)

Model R R Square Adjusted R

Square Std. Error of the Estimate

Durbin-Watson

1 .367(a) .135 .126 .41913 1.749

a Predictors: (Constant), PSQ b Dependent Variable: SS ANOVA(b)

Model Sum of

Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 2.687 1 2.687 15.293 .000(a)

Residual 17.216 98 .176

Total 19.903 99

a Predictors: (Constant), PSQ b Dependent Variable: SS

Coefficients(a)

Page 101: ANALISIS PENGARUH PERCEIVED SERVICE QUALITY …/Analisis... · i analisis pengaruh perceived service quality terhadap behavioral intentions dimediasi oleh service satisfaction (studi

84

a Dependent Variable: SS Coefficient Correlations(a)

Model PSQ

1 Correlations PSQ 1.000

Covariances PSQ .006

a Dependent Variable: SS Collinearity Diagnostics(a)

Model Dimension

Eigenvalue Condition

Index

Variance Proportions

(Constant) PSQ

1 1 1.988 1.000 .01 .01

2 .012 12.635 .99 .99

a Dependent Variable: SS Residuals Statistics(a)

Minimum Maximum Mean Std. Deviation N

Predicted Value 3.0115 3.6371 3.4150 .16473 100

Residual -1.2461 .8321 .0000 .41701 100

Std. Predicted Value -2.449 1.348 .000 1.000 100

Std. Residual -2.973 1.985 .000 .995 100

a Dependent Variable: SS

NPar Tests

Model Unstandardized

Coefficients Standardized Coefficients T Sig.

Collinearity Statistics

B Std. Error Beta Tolerance VIF B Std. Error

1 (Constant) 2.386 .266 8.955 .000

PSQ .313 .080 .367 3.911 .000

1.000

1.000

Page 102: ANALISIS PENGARUH PERCEIVED SERVICE QUALITY …/Analisis... · i analisis pengaruh perceived service quality terhadap behavioral intentions dimediasi oleh service satisfaction (studi

85

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardize

d Residual

N 100

Normal Parameters(a,b) Mean .0000000

Std. Deviation .41701049

Most Extreme Differences

Absolute .098

Positive .079

Negative -.098

Kolmogorov-Smirnov Z .977

Asymp. Sig. (2-tailed) .296

a Test distribution is Normal. b Calculated from data.

Regression Variables Entered/Removed(b)

Model Variables Entered

Variables Removed Method

1 PSQ(a) . Enter

a All requested variables entered. b Dependent Variable: ABS_MDL1 Model Summary

Model R R Square Adjusted R

Square Std. Error of the Estimate

1 .069(a) .005 -.005 .22801

a Predictors: (Constant), PSQ ANOVA(b)

Model Sum of

Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression .025 1 .025 .473 .493(a)

Residual 5.095 98 .052

Total 5.120 99

a Predictors: (Constant), PSQ b Dependent Variable: ABS_MDL1 Coefficients(a)

Page 103: ANALISIS PENGARUH PERCEIVED SERVICE QUALITY …/Analisis... · i analisis pengaruh perceived service quality terhadap behavioral intentions dimediasi oleh service satisfaction (studi

86

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients t Sig.

B Std. Error Beta B Std. Error

1 (Constant) .446 .145 3.079 .003

PSQ -.030 .044 -.069 -.688 .493

a Dependent Variable: ABS_MDL1

Regression Variables Entered/Removed(b)

Model Variables Entered

Variables Removed Method

1 PSQ(a) . Enter

a All requested variables entered. b Dependent Variable: BI Model Summary(b)

Model R R Square Adjusted R

Square Std. Error of the Estimate

Durbin-Watson

1 .471(a) .221 .214 .42414 1.888

a Predictors: (Constant), PSQ b Dependent Variable: BI ANOVA(b)

Model Sum of

Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 5.015 1 5.015 27.877 .000(a)

Residual 17.630 98 .180

Total 22.644 99

a Predictors: (Constant), PSQ b Dependent Variable: BI Coefficients(a)

Model Unstandardized

Coefficients Standardized Coefficients t Sig.

Collinearity Statistics

B Std. Error Beta Tolerance VIF B Std. Error

1 (Constant) 1.860 .270 6.899 .000

PSQ .427 .081 .471 5.280 .000 1.000 1.000

a Dependent Variable: BI Coefficient Correlations(a)

Page 104: ANALISIS PENGARUH PERCEIVED SERVICE QUALITY …/Analisis... · i analisis pengaruh perceived service quality terhadap behavioral intentions dimediasi oleh service satisfaction (studi

87

Model PSQ

1 Correlations PSQ 1.000

Covariances PSQ .007

a Dependent Variable: BI Collinearity Diagnostics(a)

Model Dimension

Eigenvalue Condition

Index

Variance Proportions

(Constant) PSQ

1 1 1.988 1.000 .01 .01

2 .012 12.635 .99 .99

a Dependent Variable: BI Residuals Statistics(a)

Minimum Maximum Mean Std. Deviation N

Predicted Value 2.7148 3.5694 3.2660 .22507 100

Residual -1.1557 1.0716 .0000 .42199 100

Std. Predicted Value -2.449 1.348 .000 1.000 100

Std. Residual -2.725 2.526 .000 .995 100

a Dependent Variable: BI

NPar Tests One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardize

d Residual

N 100

Normal Parameters(a,b) Mean .0000000

Std. Deviation .42199047

Most Extreme Differences

Absolute .088

Positive .072

Negative -.088

Kolmogorov-Smirnov Z .876

Asymp. Sig. (2-tailed) .426

a Test distribution is Normal. b Calculated from data.

Regression

Page 105: ANALISIS PENGARUH PERCEIVED SERVICE QUALITY …/Analisis... · i analisis pengaruh perceived service quality terhadap behavioral intentions dimediasi oleh service satisfaction (studi

88

Variables Entered/Removed(b)

Model Variables Entered

Variables Removed Method

1 PSQ(a) . Enter

a All requested variables entered. b Dependent Variable: ABS_MDL2 Model Summary

Model R R Square Adjusted R

Square Std. Error of the Estimate

1 .095(a) .009 -.001 .25880

a Predictors: (Constant), PSQ ANOVA(b)

Model Sum of

Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression .060 1 .060 .900 .345(a)

Residual 6.564 98 .067

Total 6.624 99

a Predictors: (Constant), PSQ b Dependent Variable: ABS_MDL2 Coefficients(a)

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients t Sig.

B Std. Error Beta B Std. Error

1 (Constant) .486 .165 2.953 .004

PSQ -.047 .049 -.095 -.948 .345

a Dependent Variable: ABS_MDL2

Regression

Page 106: ANALISIS PENGARUH PERCEIVED SERVICE QUALITY …/Analisis... · i analisis pengaruh perceived service quality terhadap behavioral intentions dimediasi oleh service satisfaction (studi

89

Variables Entered/Removed(b)

Model Variables Entered

Variables Removed Method

1 SS, PSQ(a) . Enter

a All requested variables entered. b Dependent Variable: BI Model Summary(b)

Model R R Square Adjusted R

Square Std. Error of the Estimate

Durbin-Watson

1 .573(a) .328 .314 .39612 1.711

a Predictors: (Constant), SS, PSQ b Dependent Variable: BI ANOVA(b)

Model Sum of

Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 7.424 2 3.712 23.658 .000(a)

Residual 15.220 97 .157

Total 22.644 99

a Predictors: (Constant), SS, PSQ b Dependent Variable: BI Coefficients(a)

Model

Unstandardized

Coefficients Standardized Coefficients t Sig.

Collinearity Statistics

B Std. Error Beta Tolerance VIF B

Std. Error

1 (Constant) .968 .340 2.850 .005

PSQ .310 .081 .342 3.818 .000 .865 1.156

SS .374 .095 .351 3.919 .000 .865 1.156

a Dependent Variable: BI Coefficient Correlations(a)

Page 107: ANALISIS PENGARUH PERCEIVED SERVICE QUALITY …/Analisis... · i analisis pengaruh perceived service quality terhadap behavioral intentions dimediasi oleh service satisfaction (studi

90

Model SS PSQ

1 Correlations SS 1.000 -.367

PSQ -.367 1.000

Covariances SS .009 -.003

PSQ -.003 .007

a Dependent Variable: BI Collinearity Diagnostics(a)

Model Dimension

Eigenvalue Condition

Index

Variance Proportions

SS (Constant) PSQ

1 1 2.977 1.000 .00 .00 .00

2 .014 14.386 .12 .99 .22

3 .008 18.842 .88 .01 .78

a Dependent Variable: BI

Residuals Statistics(a)

Minimum Maximum Mean Std. Deviation N

Predicted Value 2.4139 3.7052 3.2660 .27385 100

Residual -1.1630 1.1344 .0000 .39210 100

Std. Predicted Value -3.111 1.604 .000 1.000 100

Std. Residual -2.936 2.864 .000 .990 100

a Dependent Variable: BI

NPar Tests One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardize

d Residual

N 100

Normal Parameters(a,b) Mean .0000000

Std. Deviation .39209572

Most Extreme Differences

Absolute .061

Positive .033

Negative -.061

Kolmogorov-Smirnov Z .607

Asymp. Sig. (2-tailed) .855

a Test distribution is Normal. b Calculated from data.

Regression

Page 108: ANALISIS PENGARUH PERCEIVED SERVICE QUALITY …/Analisis... · i analisis pengaruh perceived service quality terhadap behavioral intentions dimediasi oleh service satisfaction (studi

91

Variables Entered/Removed(b)

Model Variables Entered

Variables Removed Method

1 SS, PSQ(a) . Enter

a All requested variables entered. b Dependent Variable: ABS_MDL3

Model Summary

Model R R Square Adjusted R

Square Std. Error of the Estimate

1 .203(a) .041 .021 .24117

a Predictors: (Constant), SS, PSQ

ANOVA(b)

Model Sum of

Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression .242 2 .121 2.079 .131(a)

Residual 5.642 97 .058

Total 5.883 99

a Predictors: (Constant), SS, PSQ b Dependent Variable: ABS_MDL3 Coefficients(a)

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients t Sig.

B Std. Error Beta B Std. Error

1 (Constant) .678 .207 3.281 .001

PSQ .002 .049 .004 .040 .968

SS -.111 .058 -.204 -1.911 .059

a Dependent Variable: ABS_MDL3

NPar Tests

Page 109: ANALISIS PENGARUH PERCEIVED SERVICE QUALITY …/Analisis... · i analisis pengaruh perceived service quality terhadap behavioral intentions dimediasi oleh service satisfaction (studi

92

Runs Test

Unstandardize

d Residual

Test Value(a) .04999

Cases < Test Value 49

Cases >= Test Value 51

Total Cases 100

Number of Runs 45

Z -1.203

Asymp. Sig. (2-tailed) .229

a Median

FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SEBELAS MARET

JURUSAN MANAJEMEN Jl. Ir. Sutami no. 36A Kentingan Surakarta Telp. (0271) 668765

Page 110: ANALISIS PENGARUH PERCEIVED SERVICE QUALITY …/Analisis... · i analisis pengaruh perceived service quality terhadap behavioral intentions dimediasi oleh service satisfaction (studi

93

Kepada Yth.

Pasien RSUD Dr. Moewardi Surakarta

Dengan hormat,

Saya mohon kesediaan Bpk/ Ibu/ Sdr. Untuk mengisi kuesioner penelitian

sebagai data skripsi saya. Mohon Bpk/ Ibu/ Sdr menjawab pertanyaan –

pertanyaan dengan keadaan yang sebenar – benarnya, pada kolom yang

tersedia. Atas kesediaan Bpk/ Ibu/ Sdr. Untuk dapat membantu saya, Saya

ucapkan terima kasih.

Hormat Saya

Agung Budyarto

IDENTITAS RESPONDEN

Nama : _______________________________________

Alamat : _______________________________________

Usia :______ th Jenis kelamin : L / P

Status : Blm Menikah / Menikah

Pekerjaan : PNS Swasta Mahasiswa Pelajar lain – lain

Pendapatan : Belum mempunyai pendapatan di bawah Rp 1 juta

Rp 1 juta s/d 2,9 juta lebih dari Rp 3 juta

Saya telah datang ke RSUD Dr. Moewardi : _____ kali dalam 1 tahun terakhir.

KUESIONER

Page 111: ANALISIS PENGARUH PERCEIVED SERVICE QUALITY …/Analisis... · i analisis pengaruh perceived service quality terhadap behavioral intentions dimediasi oleh service satisfaction (studi

94

Perintah : Berilah tanda ( √ ) pada kolom yang tersedia dalam daftar pertanyaan yang

sesuai !

Pertanyaan tentang Perceived Service Quality

S = Setuju; CS = Cukup Setuju; KS = Kurang Setuju; TS = Tidak Setuju

No PERTANYAAN S CS KS TS

1 Keseluruhan mutu jasa yang disajikan oleh RSUD Dr.

Moewardi adalah sempurna.

2 Jasa yang disajikan di RSUD Dr. Moewardi adalah

mengesankan.

3 Jasa yang disajikan oleh RSUD Dr. Moewardi menjadi

suatu standard yang cukup tinggi.

4 Saya percaya bahwa RSUD Dr. Moewardi

memberikan pelayanan yang baik dalam segala hal.

Pertanyaan tentang Service Satisfaction

S = Setuju; CS = Cukup Setuju; KS = Kurang Setuju; TS = Tidak Setuju

No PERTANYAAN S CS KS TS

1 Perasaan saya tentang RSUD Dr. Moewardi adalah

hal yang sangat positif.

2 Saya merasa baik bila datang ke RSUD Dr. Moewardi

untuk perawatan saya.

3 Saya merasa dicukupi bahwa hasil dari perawatan

saya adalah yang terbaik yang dapat dicapai.

4 Tingkat perawatan saya telah menghasilkan hasil

terbaik yang memuaskan.

Pertanyaan tentang Behavioral Intetions

Page 112: ANALISIS PENGARUH PERCEIVED SERVICE QUALITY …/Analisis... · i analisis pengaruh perceived service quality terhadap behavioral intentions dimediasi oleh service satisfaction (studi

95

S = Setuju; CS = Cukup Setuju; KS = Kurang Setuju; TS = Tidak Setuju

No PERTANYAAN S CS KS TS

1 Jika saya harus lebih dulu memulai perawatan lagi,

saya akan datang pada RSUD Dr. Moewardi.

2 Saya akan merekomendasikan RSUD Dr. Moewardi

kepada pasien lain.

3 Saya bersedia untuk melanjutkan perawatan yang

saya perlukan pada RSUD Dr. Moewardi.

4 Saya bersedia untuk menuruti nasehat medis yang

diberikan kepada saya di RSUD Dr. Moewardi.

5 Saya merasa senang melakukan perawatan saya

pada RSUD Dr. Moewardi dibandingkan di Rumah

Sakit lain.

Dalam rangka meningkatkan kualitas layanan jasa RSUD Dr. Moewardi, saya meminta

saran dan masukan dari Bapak/Ibu/Saudara terhadap layanan jasa dan fasilitas yang

dimiliki RSUD Dr. Moewardi Surakarta.

1. Faktor-faktor apa saja yang membuat anda tertarik untuk berkunjung

melakukan perawatan di RSUD Dr. Moewardi?

…………………………………………………………………………………………………………………………………

……………………………………………………………………………………....

2. Apa yang anda harapkan dari RSUD Dr. Moewardi?

a. Layanan yang saat ini yang belum tersedia?

………………………………………………………………………………………..

………………………………………………………………………………………..

…………………………

b. Fasilitas-fasilitas yang saat ini belum tersedia?

……………………………………………………………………………………….

……………………………………………………………………………………….

…………………………

3. Saran, dan Kritik:

Page 113: ANALISIS PENGARUH PERCEIVED SERVICE QUALITY …/Analisis... · i analisis pengaruh perceived service quality terhadap behavioral intentions dimediasi oleh service satisfaction (studi

96

…………………………………………………………………………………………………………………………………

………………………………………………………………………………………