BAB I

PRNDAHULUAN

1.1 LATAR BELAKANG

Kesehatan adalah hak dan investasi semua warga negara berhak atas

kesehatannya karena dilindungi oleh konstitusi seperti yang tercantum dalam

UUD 1945 pasal 27 ayat kedua diaman tiap warga negara berhak atas

pekerjaan dan penghidupan yang layak bagi kemanusiaan. Dengan

berpedoman pada kalimat tersebut maka dapat dijelaskan bahwa semua warga

negara tanpa kecuali mempunyai hak yang sama dalam penghidupan mauapun

pekerjaan. Penghidupan disini mengandung arti hak untuk memperoleh

kebutuhan materil seperti sandang, pangan dan papan yang layak dan juga

kebutuhan immateri seperti kesehatan dan kerohanian. Demikian juga halnya

kesehatan diartikan investasi karena kesehatan adalah modal dasar yang sangat

diperlukan oleh segenap masyarakat unuk dapat beraktifitas sesuai dengan

tugas dan kewajiban sehingga mampu menghasilkan sesuatu yang bermanfaat

secara ekonomi.

Kondisi kesehatan yang tidak memungkinkan bisa membuat seluruh harta

habis dipergunakan untuk memperoleh kesehatan. Sesuai dengan Undang-

undang Republik Indonesia Nomor 9 tahun 1960 tentang pokok-pokok

kesehatan yang menyebut bahwa kesehatan rakyat adalah salah satu modal

pokok dalam rangaka pertumbuhan dan kehidupan bangsa dan mempunyai

perananpenting dalam penyelesaian revolusi nasioanal dan penyusunan

masyarakat sosialis Indonesia, sehingga pemerintah wajib mengusahakan di

1

bidang kesehatan dengan sebaik-baiknya, yaitu menyediakan pelayanan

kesehatan yang memadai dan dapat diakses dengna mudah oleh masyarkat

umum.

Kepuasan masyarakat merupakan faktor yang sangat penting dan

menentukan keberhasilan suatu badan usaha karena masyarakat adalah

konsumendari produk yang dihasilkannya. Hal ini didukung oleh pernyataan

Hoffman dan Beteson (1997, p.270) yaitu : “Without coustomers, the service

firm has no reason to exist”. Definis kepuasan masyarakat menurut Mowen

(1995. P.511): “Coustomers satisfaction is defined as the overall attitudes

regarding goods or services after it’s acquisition and uses”. Oelh karena itu,

badan usaha harus dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan masyarakat

sehingga mencapai kepuasan masyarakat suapaya jauh kedepannya mencapai

kesetiaan masyarakat apabila, tidak memenuhi kebutuhan dan kepuasan

masyrakat sehingga menyebabkan ketidakpuasan masyarakat dapat

mengakibatakan kepuasaan masyarakat terhadap produk menurun sehingga

berpaling ke produk lain. Demi menjamin terpenuhinya hak masyarakat akan

pelayanan maka diperlukan suatu standar penilaian mengenai analisis kinerja

pelayanan publik yang telah dijalankan. Analisis terhadap kinerja sangat

penting dan berguna untuk pekerja maupun perusahaan memiliki nilai yang

amat strategis.

1.2 RUMUSAN MASALAH

1. Apakah yang dimaksud dengan Indeks ?

2. Apakah yang dimaksud dengan Kepuasan ?

2

3. Bagaimanakah cara mengelola Indeks Kepuasan ?

4. Bagaiamanakah perkembangan model Indeks Kepuasan ?

5. Bagaiamanakah strategi pengelolaan Indeks Kepuasan ?

6. Bagaimanakah cara mengukur Indeks Kepuasan ?

7. Bagaiamanakah cara menganalisis Indeks Kepuasan ?

1.3 TUJUAN

1. Untuk mengetahui apa yang dimaksud Indeks.

2. Untuk mengetahui apa yang dimaksud Kepuasan.

3. Untuk mengetahui bagaimana cara pengelolaan Indeks Kepuasan.

4. Untuk mengetahui perkembangan model Indeks Kepuasan.

5. Untuk mengetahui strategi pengelolaan Indeks Kepuasan.

6. Untuk mengetahui cara mengukur Indeks Kepuasan.

7. Untuk mengetahui cara menganalisis Indeks Kepuasan.

1.4 MANFAAT

1. Mahasiswa diharapkan dapat mengetahui dan memahami pengertian

Indeks dan Kepuasan.

2. Mahasiswa diharapkan dapat mengetahui cara menggunakan Indeks

Kepuasan di pelayanan unit yang berdangkutan.

3. Mengetahui kelemahan dan kelebihan dari masing-masing unsur dalam

penyelenggaraan pelayanan publik.

4. Sebagai bahan penetapan Kebiajakan yang perlu diambil dan upaya yang

akan dilakukan.

3

BAB II

ISI

2.1 PENGERTIAN INDEKS KEPUSAAAN PELANGGAN

Indeks merupakan kumpulan dari berbagai indikator. Indikator

merupakan kumpulan dari berbagai unsur. Jadi Indeks adalah kumpulan dari

berbagai indikator untuk menganalisis kandungan suatu bahan.

Menurut kotler[1], Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa

seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesan

terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-harapannya.  Jadi,

kepuasan merupakan fungsi dari persepsi atau kesan atas kinerja dan harapan.

Jika kinerja berada dibawah harapan maka pelanggan tidak puas. Jika kinerja

memenuhi harapan maka pelanggan akan puas. Jika kinerja melebihi harapan

maka pelanggan akan amat puas atau senang.Kunci untuk menghasikan

kesetian pelanggan adalah memberikan nilai pelanggan yang tinggi.

Menurut Zeithaml dan Bitner (2000:75) definisi kepuasan

adalah : Respon atau tanggapan konsumen mengenai pemenuhan kebutuhan.

Kepuasan merupakan penilaian mengenai ciri atau keistimewaan produk atau

jasa, atau produk itu sendiri, yang menyediakan tingkat kesenangan

konsumen berkaitan dengan pemenuhan kebutuhan konsumsi konsumen.

Jadi Indeks Kepuasan pelanggan adalah indikator utama dari standar

suatu fasilitas produk dan merupakan suatu ukuran mutu pelayanan kepuasan

pelanggan yang rendah akan berdampak terhadap jumlah kunjungan yang

akan mempengaruhi provitabilitas fasilitas suatu produk tersebut, sedangkan

4

sikap karyawan terhadap pelanggan juga akan berdampak terhadap kepuasan

pelanggan dimana kebutuhan pelanggan dari waktu ke waktu akan

meningkat, begitu pula tuntutannya akan mutu pelayanan yang diberikan

(Atmojo, 2006)

Sehingga dalam hal ini, Indeks Kepuasan pelanggan sangat penting

untuk suatu perusahaan. Mengingat pelanggan yang puas akan kembali,

membeli lagi dalam jumlah yang lebih besar, mereka menyebarkan

pengalaman kepada teman yang ditemui, dan bersedia membayar lebih untuk

berbisnis dengan pemasok/penyedia produk/jasa yang dipercaya. Dengan

demikian upaya mempertahankan pelanggan dalam jangka pendek dapat

meningkatkan revenue dan profit, sedangkan jangka panjang dapat

membangun customer loyalty dan memperkuat brand. Statistik menunjukkan

bahwa biaya untuk mempertahankan pelanggan lebih murah dari pada

mencari pelanggan baru. Upaya untuk mempertahankan kepuasan pelanggan

salah satunya adalah memantau apa yang mereka inginkan dari produk/jasa

yang disajikan.

2.2 INDEKS KEPUASAN PELANGGAN (CUSTOMER SATISFACTION

INDEX)

Kepuasan pelanggan sangat penting untuk suatu perusahaan.

Mengingat pelanggan yang puas akan kembali, membeli lagi dalam jumlah

yang lebih besar, mereka menyebarkan pengalaman kepada teman yang

ditemui, dan bersedia membayar lebih untuk berbisnis dengan pemasok atau

penyedia produk/jasa yang dapat dipercaya.

5

Dengan demikian upaya mempertahankan pelanggan dalam jangka

pendek dapat meningkatkan revenue dan profit, sedangkan jangka panjang

dapat membangun customer loyalty dan memperkuat brand. Dalam kamus

lengkap Inggris Indonesia, Revenue adalah sama dengan pendapatan dan

penghasilan. Pendapatan secara umum diartikan sebagai penerimaan yang

diperoleh dari hasil penjualan barang atau jasa. Pengertian pendapatan

menurut lkatan Akuntansi lndonesia, yaitu.

“Pendapatan adalah arus masuk brutto dari manfaat ekonomi yang

timbul dari aktivitas normal perusahaan selama satu periode bila arus

masuk itu mengakibatkan kenaikan aktivitas yang tak berdasar dari

kontribusi dari penanaman modal.”

Jika diartikan dalam Bahasa Indonesia, profit berarti keuntungan.

Dalam Kamus Lengkap Bahasa Indonesia, keuntungan adalah pendapat

lebih, laba atau hasil penjulanan berlebih. Menurut Frai Marketing

Community, customer loyalty menjelaskan kecenderungan customer dalam

memilih produk atau jasa tertentu dibandingkan dengan produk atau jasa

pesaing. Menurut Frai Marketing Community, brand loyalty merupakan

kumpulan persepsi yang positif, dibenak customer mengenai suatu brand.

Statistik menunjukkan bahwa biaya untuk mempertahankan pelanggan

lebih murah dari pada mencari pelanggan baru. Upaya untuk

mempertahankan kepuasan pelanggan salah satunya adalah memantau

segala sesuatu yang diinginkan dari produk/jasa yang disajikan.

6

2.3 EVOLUSI DAN PERKEMBANGAN MODEL INDEKS KEPUASAN

PELANGGAN NASIONAL

Kepuasan pelanggan secara signifikan merupakan bagian dari

barometer kepuasan nasional dimulai dari Swedia (Fornell,1992), Amerika

Serikat (Fornell, Johnson, Anderson, Cha, & Bryant, 1996), dan Norwegia

(Andreassen & Lindestad, 1998). Indeks kepuasan pelanggan ini juga

dikembangkan di New Zealand, Austria, Korea Selatan dan Uni Eropa,

kemudian dikembangkan untuk tingkat ekonomi global.

Validitas dan reliabilitas model dan metodologi indeks kepuasan

pelanggan dipelajari, diperbaiki dan dikembangkan secara terus menerus

sepanjang waktu. Pembahasan model pengukuran tersebut dari sudut

pandang ekonomi & psikologi yang memposisikan customer loyalty sebagai

variabel dependen. Untuk mengetahui posisi CSI Indonesia dibandingkan

dengan negara penemu dan pemakai CSI lain maka perlu perbandingan dan

kajian ilmiah. Perbandingan model pengukuran kepuasan pelanggan ini

diawali dengan penjelasan model dan kerangka berpikir tiap negara pemakai

CSI.

Pertimbangan yang mendasari pemilihan CSI dalam tulisan ini adalah

Swedia sebagai negara penemu CSI, kemudian dikembangkan oleh

Norwegia dan selanjutnya dipergunakan secara global. Amerika, sebagai

negara adidaya yang menguasai ekonomi dunia sebagai bahan kajian

berikutnya, Hongkong yang dapat dianggap sebagai salah satu negara Asia

dengan perekonomian yang maju sehingga dapat dianggap mewakili

kawasan Asia. Demikian pula Jerman dapat dianggap mewakili salah satu

7

negara di kawasan Eropa. Pada umumnya kerangka berpikir untuk

membangun CSI adalah sama, berawal dari Swedia (SCSI). Penjelasan salah

satu CSI secara rinci dalam tulisan ini adalah dari Amerika (ACSI) yang

menguraikan secara runut mulai dari dasar pemikiran, faktor pembentuk,

konsekuensi dan model CSI.

2.4 UNSUR KEPUASAN PELANGGAN

Berdasarkan prinsip pelayanan yang telah ditetapkan dalam

Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor

63.KEP/M.PAN/7/2003 yang kemudian dikembangkan menjadi 14 unsur

yang relevan, valid dan reliable sebagai unsur minimal yang harus ada

untuk dasar pengukuran indeks kepuasan pelanggan adalah sebagai berikut.

a. Prosedur pelayanan yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang

diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur

pelyanan.

b. Persyaratan pelayanan yaitu persyaratan teknis dan administratif yang

diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis

pelayanannya.

c. Kejelasan petugas pelayanan yaitu kesungguhan peutgas dalam

memberikan pelayanan terutama dalam hal konsistensi waktu kerja

sesuai ketentuan yang berlaku.

d. Kedisiplinan petugas pelayanan yaitu kesungguhan petugas dalam

memberikan pelayanan terutama dalam hal konsistensi waktu kerja

sesuai ketentuan yang berlaku.

8

e. Tanggung jawab petugas pelayanan yaitu kejelasan wewenang dan

tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian

pelayanan.

f. Kemampuan petugas pelayanan yaitu tingkat keahlian dan

ketrampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan atau

menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat.

g. Kecepatan pelayanan yaitu target waktu pelayanan yang dapat

diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit

penyelenggara pelayanan.

h. Keadilan mendapat pelayanan yaitu pelaksanaan pelayanan dengan

tidak memebedakan golongan atau status masyarakat yang dilayani.

i. Kesopanan dan keramahan petugas yaitu sikap dan perilaku

petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara

sopan dan ramah serta saling menghargai dan menghormati.

j. Kewajaran biaya pelayanan yaitu keterjangkauan masyarakat

terhadap besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan.

k. Kepastian biaya pelayanan yaitu kesesuaian antara biaya yang

dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan.

l. Kepastian jadwal pelayanan yaitu pelaksanaan waktu pelayanan

sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.

m. Kenyamanan lingkungan yaitu kondisi sarana dan prasarana

pelayanan yang bersih, rapi dan teratur sehingga dapat memberikan

rasa nyaman kepada penerima pelayanan.

9

n. Keamanan pelayanan yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan

unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan,

sehingga masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan.

2.5 STRATEGI PENGELOLAAN INDEKS KEPUASAN

1. MATRIKS POSISI

Merupakan matriks kontigensi atau matriks 2x2. Masing-masing

atribut dihitung nilai meannya, lalu dihitung pula Nilai Mean Komposit

(NMK). NMK digunakan sebagai nilai batas (cut of point). Bila nilai

harapan di atas NMK, harapan diletakkan dalam kuadran yang berada

yang berada diatas batas sesuai Axis grafik, sedangkan nilai atribut Aktual

yang berada diatas nilai Nilai Mean Komposit Aktual diletakan dalam

kuadran di atas nilai batas sesuai ordinat grafik.

2. JENDELA PELANGGAN (CUSTOMER WINDOW)

Alat untuk memahami ekspektasi pelanggan. Penggunaan customer

window dalam menghitung kepuasan pelanggan akan sangat berguna

dalam menentukan strategi apa yang sesuai untuk mempertahankan

pelanggan lama dan memperlebar pangsa pasar. Pelayanan jasa kesehatan

merupakan sebuah industri jasa yang kompleks. Pelayanan jasa tidak

hanya mencakup mengenai kualitas pelayanan namun juga hubungan

interaktif pelanggan dengan penyedia, yang dalam bidang kesehatan

dikenal sebagai komunikasi terapeutik.

10

Kualitas dari komunikasi terapeutik akan sangat mempengaruhi

keputusan pelanggan dalam memggunakan produk jasa kesehatan tersebut.

Saat komunikasi ini berjalan dengan baik, selain tujuan penyembuhan

tercapai, konsumen yang puas juga dapat diberdayakan sebagai sarana

promosi. Promosi ini yang selanjutnya dapat dinyatakan sebagai sebuah

pemasaran interaktif. Indikator adanya kegiatan terapeutik adalah

attending skill, respect, emphaty, dan responsiveness.

Indikator inilah yang akan dinilai dan dihitung melalui diagram

customer service. Data mengenai pemenuhan indikator ini diperoleh dari

tanggapan pelanggan yang menyangkut tingkat kepentingan serta tingkat

pelaksanaannya. Ketika dua hal ini telah terakomodir dengan baik maka

kepuasan pelanggan akan tercapai. Berikut ini adalah penjelasan mengenai

hasil pengukuran indikator yang akan dibuat matriks customer window-nya

:

a) Attending skill merupakan sikap serta keberadaan pemberi jasa

kesehatan baik secara fisik dan psikologis saat melakukan komunikasi

terapeutik. Hal ini diidentifikasi dalam lima cara komunikasi yang

biasa disebut SOLER.

b) Respect merupakan sikap dan perilaku hormat pemberi jasa kesehatan.

Hal ini diidentifikasi melalui keramahtamahan dan perhatian.

c) Emphaty merupakan sikap dan perilaku mau mendengarkan oleh

pemberi layanan kesehatan.

d) Responsiveness merupakan sikap dan perilaku siaga petugas dalam

mengatasi masalah kesehatan yang tiba-tiba muncul.

11

Gambar 1. Customer window

Customer window memiliki empat aspek yakni (Vincent Gaspersz,

2005:59) :

A merupakan kuadran attention. Pelanggan menginginkan karakteristik itu,

tetapi ia tidak mendapatkannya.

B merupakan kuadran bravo. Pelanggan menginginkan karakteristik itu,

dan ia mendapatkannya.

C merupakan kuadran cut or comunication. Pelanggan tidak menginginkan

karakteristik itu, tetapi ia mendapatkannya.

D merupakan kuadran don’t worry be happy. Pelanggan tidak

menginginkan karakteristik itu, tetapi ia tidak mendapatkannya.

Berikut merupakan praktek pada pelayanan RS

12

Gambar 2. Praktek pelayanan pada RS

3. METODE USE-PDCA

USE-PDSA merupakan metode peningkatan kualitas terus-menerus.

USE-PDSA merupakan akronim, yang terdiri dari pengertian berikut:

U= Understand improvement needs (memahami kebutuhan peningkatan)

S= State the problems( menyatakan masalah yang ada )

E=Evaluate the root causes ( mengevaluasi akar penyebab masalah )

P=Plan the solutions ( merencanakan solusi masalah )

D=Do or implement the solution ( melaksanakan atau menerapkan rencana

solusi terhadapmasalah )

S=Study the solutions results ( mempelajari hasil hasil solusi terhadap

masalah

A=Act to standardize the solution(s) ( bertindak untuk menstandarisasikan

solusi terhadapmasalah )Siklus USE-PDSA sebagai langkah-langkah dalam

menyelesaikan masalah dapat dijelaskan sebagai berikut :

13

Langkah 1: memahami kebutuhan peningkatan

Identifikasi masalah berdasarkan data yang ada. Berbagai alat kualitas

seperti: Check Sheetatau Diagram Pareto dapat digunakan untuk

mengindentifikasikan masalah kualitas yang adaditempat kerja.

Langkah 2 : menyatakan masalah yang ada

Pernyataan masalah harus: Spesifik, Tegas, Jelas, dan Dapat diukur.

Seyogianya dihindari pernyataan masalah yang tidak jelas dan tidak dapat

diukur, seperti: cacat apa ? beberapa unitcacat ? dimana ? dll )5W-

2H:Suatu pernyataan masalah harus dapat menjawab pertanyaan berikut :

apa (what), dimana(where), bilamana terjadi (when), siapa yang

bertanggung jawab(who), mengapa terjadimasalah itu (why), bagaimana

saran perbaikan masalah itu (how), berapa biaya yang harusdikeluarkan

untuk menerapkan tindakan perbaikan masalah itu (howmuch).

Langkah 3 : mengevaluasi akar penyebab masalah

Akar penyebab masalah dapat dievaluasi dengan menggunakan diagram

sebab akibat(diagram tulang ikan = fishbone diagram) dan bertanya

mengapa beberapa kali, sertamenggunakan teknik diskusi sumbang saran

(brainstorming) dari tim kerjasama peningkatankualitas total.

Langkah 4 : merencankan solusi masalah

Seyogianya rencana solusi masalah berfokus pada tindakan-tindakan untuk

menghilangkanakar penyebab dari masalah yang ada.

Langkah 5 : melaksanakan atau menerapkan rencana solusi terhadap masalah

Implementasi rencana solusi masalah mengikuti daftar rencana

tindakan solusi masalahseperti ditunjukan pada tabel diatas.

14

Langkah 6 : mempelajari hasil hasil solusi terhadapmasalah

Setelah selang waktu tertentu, dilakukan studi dan evaluasi berdasarkan

data yangdikumpulkan, guna mengetahui apakah jenis masalah kualitas

yang ada telah hilang atau berkurang. Analisis terhadap hasil-hasil temuan

berikutnya akan memberikan tambahaninformasi bagi pembuatan

keputusan dan perencanaan kualitas berikutnya.

Langkah 7:bertindak untuk menstandarisasi solusi terhadap masalah

Hasil-hasil yang memuaskan diri tindakan solusi masalah harus

distandarisasi, danselanjutnya melakukan perbaikan terus menerus pada

jenis masalah yang lain. Apabilatindakan terhadap solusi masalh tidak

memberikan hasil-hasil yang memuaskan, tindakan ituharus dikoreksi atau

diperbaiki.

Catatan:

Keberhasilan penggunaan model USE-PDSA akan ditunjukan melalui

berkurang atauhilangnya penyebab masalah itu, yang kemudian akan

muncul penyebab-penyebab masalahlain dalam besaran yang lebih sedikit

atau kecil. Tugas dari tim kerjasama adalah berpartisipasisecara total untuk

melaksanakan peningkatan terus menerus dalam proses dan

sistemmanajemen kualitas ISO 9001:2000.Pemahaman dan penerapan

secara benar dari siklus USE-PDSA akan memberikan hasil peningkatan

kualitas total seperti ditunjukan dalam gambar dibawah ini :

15

Gambar 3. Peningkatan kualitas total akibat pemahaman dan

penerapan secara benar dari siklus USE-PDSA

2.6 TEKNIK PENGUKURAN INDEKS KEPUASAN

Beberapa teknik pengukuran ialah teknik rating, pengukuran

kesenjangan, dan indeks kepuasan.

16

1. TEKNIK RATING (SIMPLE SCALE)

Teknik ini menggunakan directly reported satisfaction, simple

rating, semantic difference technique (metode berpasangan).

2. TEKNIK PENGUKURAN LANGSUNG (DIRECTLY REPORTED

SATISFACTION)

Teknik pengukuran langsung dengan menanyakan pasien atau

klien tentang kepuasan terhadap atribut. Teknik ini mengukur secara

obyektif dan subyektif. Obyektif bila stimuli jelas, langsung bisa diamati,

dan dapat diukur. Sebaliknya, subyektif bila rangsangan stimuli sifatnya

intangiable dan sulit ditentukan, sehingga lebih dikenal sebagai

pengukuran persepsi. Asumsi dasar teknik ini ialah hasil telaah tentang

selisih manfaat dengan pengorbanan atau resiko yang diantisipasi. Hasil

disini memberikan informasi tentang mutu layanan. Instrumen ini (directly

reported satisfaction) meminta individu menilai derajat kesukaan,

persetujuan, penilaian, atau tingkat kepuasan yang dapat dinyatakan dalam

bentuk skala. Skala penilaian bisa ganjil atau genap (rating scale):

1 = sangat tidak puas

2 = tidak puas

3 = kurang puas

4 = netral

5 = sedikit puas

6 = puas

7 = sangat puas

17

Dalam penetapan banyaknya skala genap bisa 1 sampai 4, 6, 8,

atau 10. Analisis hasil dengan skala dapat ditentukan atas nilai rerata dan

simpangan bakunya. Dominan bila kurang dari nilai rata-rata (bila skala

positif, bila skala negatif diambil lebih dari nilai rata-ratanya). Teknik ini

banyak dipakai pada teori kepuasan yang menggunakan stimuli-value

judgement-reaction.

Prosedur Metode Skala untuk directly reported satisfaction melalui

langkah awal pertama, yaitu tentukan skala standar. Skala ini bisa

berdasarkan nilai skala tengah dari pengukuran dan bisa ditentukan oleh

peneliti berdasarkan tujuannya. Langkah kedua adalah menghitung nilai

rata-rata. Nilai rata-rata komposit adalah penjumlahan nilai skala dari

individu yang diamati dibagi jumlah individu.

3. METODE RANKING SEDERHANA

Metode ranking sederhana klien membuat ranking dari obyek

(variabel) yang ditanyakan dalam urutan pemilihan. Bobot kepentingan

(Importance-Performance Analysis). Klien akan berusaha mendekatkan

tingkat-tingkat kepentingan yang berbeda dengan atribut bermacam-

macam. Klien membuat ranking dari obyek (variabel) yang ditanyakan

dalam urutan pemilihan. Misalnya, empati lebih penting daripada

keramahan. Bobot kepentingan menentukan faktor dominan. Kelemahan

metode ini bila klien tidak memilih salah satu obyek tersebut.

18

Tabel 1. Ranking Urutan Masalah Menurut Pendapat Anda

Masalah Rangking Pelayanan DokterPelayanan PerawatPelayanan penunjang lain: Laboratorium, Radiologi, dan lain-lainPelayanan administrasi, keuangan, dan kamar terima/loket

4. Metode Berpasangan

Metode berpasangan menyediakan beberapa obyek yang harus

dinilai, kemudian individu tersebut disuruh memilih pasangannya. Metode

berpasangan sering dipakai karena lebihmudah menentukan pilihan antar

kedua obyek pada satu waktu yang bersamaan. Misal: tingkat tanggap

(response) perawat terhadap keluhan pasien.

Acuh tak acuh 1 2 3 4 5 Perhatian

Kuat 1 2 3 4 5 Lemah

Pada saat analisis untuk pertanyaan negatif, skala harus dibalik dahulu.

5. PENGUKURAN KESENJANGAN (THE EXPECTANCY -

DISCONFIRMATION MODEL)

Merupakan persepsi jenis layanan, dimana pasien diasumsikan

memiliki persepsi mengenai kedudukan masing-masing atribut. Persepsi

khusus tentang atribut dikenal sebagai citra jenis. Persepsi sangat

dipengaruhi oleh harapan pasien akan atribut. Dua pengukuran dilakukan

saat klien mau masuk rumah sakit (harapan terhadap atribut) dan saat klien

19

pulang (kenyataan yang diterima) (Problem Analysis Technique) akan

menghasilkan informasi tentang tingkat kesesuaian atau mutu pelayanan.

Ada dua hal yang perlu dibandingkan, yaitu harapan

(E=expectation) pasien dan kenyataan (A=actual) yang diterima pasien

akan layanan kesehatan. Harapan pasien dapat dinyatakan dengan skala 1

sampai 4 (skala 1 = tidak berharap TH, skala 2 = kurang berharap

KH, skala 3 = berharap H, dan skala 4 = sangat berharap SH),

sedangkan skala kenyataan yang diterima dinyatakan pula dengan skala

yang sama (skala 1 = tidak sesuai/setuju TS, skala 2 = kurang setuju

KS, skala 3 = setuju S, dan skala 4 = sangat setuju SS).

SH H KH TH

Layanan Medis RS 4 3 2 1

SS S KS TS

4 3 2 1

Aplikasi Model Woodruff dan Gardial, 2002

6. PERFORMANCE PERCEPTION

Merupakan pengukuran untuk mengetahui cara petugas

menyampaikan pelayanan kepada pasien:

Tabel 2. Performance Perception

Sanagt baik Sangat jelek

Empati 1 2 3 4 5 6 7

responsiveness 1 2 3 4 5 6 7

reliability 1 2 3 4 5 6 7

20

Instrumen pertanyaan harus diperinci dalam sub variabel atau sub

pertanyaan yang mencerminkan pemahaman variabel utama. Misalnya,

empati dibangun oleh subvariabel perhatian, mau mendengarkan, dan mau

membantu menyelesaikan masalah.

7. DISCONFIRMATION PERCEPTION

Merupakan pengukuran untuk membandingkan apa yang diterima

dengan apa yang diketahui dengan rumah sakit lain, atau harapan yang

diinginkan.

Tabel 3. Disconfirmation Perception

Sangat baik Sangat jelek

Empati 1 2 3 4 5 6 7

responsiveness 1 2 3 4 5 6 7

reliability 1 2 3 4 5 6 7

Disconfirmation perception adalah selisih antara harapan dan

performance perception.

8. SATISFACTION FEELING (EVALUATION OVERALL) - A

a. TIDAK LANGSUNG

Satisfaction feeling yang berasal dari disconfirmation

perception dapat berupa tidak puas, bila nilai harapan lebih besar dari

performance perception;, puas bila harapan sama dengan performance

21

perception; dan sangat puas bila nilai harapan lebih besar nilai

performance perception.

b. LANGSUNG

Dengan cara mengetahui apa yang pernah diterima selama

pelayanan ….., puaskah pasien pada pelayanan petugas ….. (sebutkan

nama produk/jasa yang diterima). Berikut skala pengukurannya :

1 = sangat tidak puas

2. tidak puas

3 = kurang puas

4 = netral

5 = sedikit puas

6 = puas

7 = sangat puas

Ada sumber yang mengatakan bahwa penilaian manajemen

Puskesmas dapat dilakukan dengan beberapa metode, antara lain:

a. Sistem Keluhan dan Saran

Dikatakan bahwa 96% pelanggan yang tidak senang, tidak

pernah menyampaikan masalah ketidaksenangannya pada institusi.

Institusi yang berorientasi pada pelanggan akan memberikan

kemudahan kepada pelanggannya untuk menyampaikan keluhan

dan saran. Misalnya dengan menyediakan formulir untuk

menyampaikan hal-hal yang disukai dan tidak disukai,

menyediakan telepon khusus bagi pelanggan. Namun dikatakan

22

bahwa untuk mengukur indeks kepuasan pasien tidak dapat

dilakukan dengan menggunakan tingkat keluhan pelanggan.

b. Survei Kepuasan Pelanggan

Dari hasil penelitian diperoleh informasi bahwa sebanyak

44% dari mereka yang mengatakan puas terhadap suatu produk

barang, ternyata akhirnya berganti merek. Perusahaan yang

berfokus pada pelanggan akan mengukur kepuasan pelanggannya

secara berkala. Cara pengukuran dapat secara langsung atau tidak

langsung

c. Ghost Shopping

Cara ini adalah dengan mmmempekerjakan orang lain

untuk berpura-pura menjadi pembeli (dalam hal ini menjadi

keluarga pasien) dan melaporkan hal-hal positif maupun negatif

yang dialami saat membeli produk. Ghost shopper juga dapat

berpura-pura membuat masalah untuk menguji kemampuan

karyawan menyelesaikan masalah. Disarankan pula para manajer

dapat berperan sebagai ghost shopper.

2.7 ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN

Inti dari kegiatan pemasaran adalah mengetahui keinginan konsumen

serta berusaha memuaskan keinginan tersebut. Konsumen yang puas akan

sebuah produk/ jasa mempunyai kecenderungan untuk mengkonsumsi

produk/jasa tersebut berulang kali, hal itu akan menciptakan konsumen yang

23

loyal/setia. Pada akhirnya konsumen yang loyal akan meningkatkan profit

perusahaan.

Kepuasan konsumen dipengaruhi oleh dua faktor, yakni harapan

konsumen akan kinerja sebuah produk/jasa, dan kenyataan yang mereka

terima setelah mengkonsumsi produk/jasa tersebut. Konsumen akan merasa

puas jika kinerja produk/jasa sama atau bahkan melebihi harapan semula.

Sebaliknya, konsumen akan tidak puas jika kinerja produk/jasa tidak sesuai

dengan harapannya.

Sebelum melakukan pengukuran, tentukan dulu atribut-atribut apa saja

yang mempengaruhi kepuasan konsumen terhadap produk/jasa tersebut

melalui butir-butir pertanyaan/kuesioner. Kemudian, pengukuran kepuasan

konsumen menggunakan bantuan SPSS dan Excel, ada beberapa metode yang

dapat digunakan, yaitu:

1. Analisis inferensia melalui uji t

2. Pengukuran dengan Indeks

Indeks kepuasan konsumen adalah sebuah angka yang menyatakan

seberapa besar tingkat kepuasan konsumen akan produk/jasa tertentu.

Indeks yang biasa digunakan adalah metode CSI (Customer Satisfaction

Index), metode Fishbein, dan metode Fishbein Extended.

3. Pengukuran dengan Grafik

Tampilan melalui grafik lebih mudah dipahami dan

diinterpretasikan, apalagi jika digunakan untuk membandingkan dua atau

lebih produk/jasa. Cara pengukuran kepuasan konsumen menggunakan

24

grafik antara lain Semantic Differential, Importance Performance Analysis

(IPA), Multi Dimensional Scaling (MDS), dan Categorical Analysis.

Dalam prakteknya, metode indeks dan grafik saling melengkapi,

sedangkan uji statistiknya dibuktikan melalui uji t. Disini hanya akan

dijelaskan cara pengukuran kepuasan konsumen dengan metode CSI dan

IPA, karena metode ini yang paling banyak digunakan.

a) Customer Satisfaction Index (CSI)

Merupakan metode pengukuran kepuasan konsumen yang

populer dan banyak digunakan pada perusahaan besar. Bisa digunakan

untuk membandingkan tingkat kepuasan dua produk/lebih, maupun

melihat perkembangan tingkat kepuasan konsumen akan sebuah

produk dari waktu ke waktu (time series). Caranya :

1. Mengukur tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan konsumen

akan setiap atribut yang mempengaruhi kepuasan konsumen

dengan menggunakan skala. Biasanya digunakan skala Likert.

2. Hitung rata-rata skor kepentingan dan rata-rata skor kepuasan

masingmasing atribut.

3. Importance weighting factor diperoleh dari skor masing-masing

atribut dibagi total kepentingan seluruh atribut.

4. Weighted score diperoleh dari perkalian importance weighting

factor dengan skor kepuasan masing-masing atribut.

5. Weighted average diperoleh dari penjumlahan weighted score

seluruh atribut.

25

6. Customer Satisfaction Index diperoleh dari pembagian weighted

average dengan skala maksimum yang digunakan, dalam hal ini

skala 5.

b) Importance-Performance Matrix (IPA)

Merupakan metode deskriptif kualitatif-kuantitatif dalam

menganalisis data penelitian untuk menjawab perumusan masalah

mengenai sampai sejauh mana tingkat kepuasan pelanggan terhadap

kinerja suatu perusahaan. Analisis tingkat kepentingan dan kepuasan

penghuni dapat menghasilkan suatu diagram kartesius yang dapat

menunjukkan letak faktor-faktor atau unsur-unsur yang dianggap

mempengaruhi kepuasan penghuni, dimana dalam diagram kartesius

tersebut faktor-faktor akan dijabarkan dalam empat kuadran. Menurut

J. Supranto (1997), sumbu mendatar (X) dalam diagram kartesius

memuat nilai rata-rata skor kepuasan (performance), sedangkan sumbu

tegak (Y) memuat nilai rata-rata skor kepentingan (importance), yang

dirumuskan sebagai berikut :

Dimana :

K = banyaknya atribut yang dapat mempengaruhi kepuasan

penghuni.

26

Selanjutnya tingkat unsur-unsur tersebut akan dijabarkan dan

dibagi menjadi empat bagian dalam diagram kartesius (diagram

importance-performance matrix) sebagai berikut :

Gambar 4. Diagram importance-performance analysis

Keterangan :

1. Kuadran 1 (Atrributes to improve)

Merupakan wilayah yang memuat faktor-faktor yang

dianggap penting oleh penghuni namun pada kenyataannya belum

sesuai seperti yang diharapkan (kepuasan yang diperoleh masih

sangat rendah). Atribut-atribut yang masuk dalam kuadran ini harus

ditingkatkan.

2. Kuadran 2 (Maintain Performance)

Merupakan wilayah yang memuat faktor-faktor yang

dianggap penting oleh penghuni dan sudah sesuai dengan yang

dirasakan sehingga tingkat kepuasannya relative lebih tinggi.

27

Karenanya atribut-atribut yang masuk dalam kuadran ini harus

dipertahankan.

3. Kuadran 3 (Attributes to Maintain)

Merupakan wilayah yang memuat faktor-faktor yang

dianggap kurang penting oleh penghuni dan pada kenyataannya,

kinerjanya tidak terlalu istimewa.

4. Kuadran 4 (Attributes to De-emphasize)

Merupakan wilayah yang memuat faktor-faktor yang

dianggap kurang penting oleh penghuni dan dirasakan terlalu

berlebihan.

A. Faktor yang mempengaruhi kepuasan

Ada lima faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen yaitu

mutu produk (product quality), mutu layanan (service quality), harga

(price), faktor emosional (emotional factor), dan biaya transport (cost of

acquiring).

1. Product quality. Bagaimana konsumen akan merasa puas atas produk

barang yang digunakan? Bagaimana dimensi yang membentuk kualitas

produk barang adalah performance, reliability, conformance, durability,

feature, dan lain-lain.

2. Service quality. Bagaimana konsumen akan merasa puas atas jasa yang

didapatkannya? Dimensi service quality yang lebih dikenal dengan

servqual meliputi lima dimensi yaitu reability, assurance, tangible,

empathy, dan responsiveness. Skala nilai dinyatakan dengan skala 1-5.

28

Skala 1 adlah tidak puas dan 5 sangat puas. Nilai rerata skala adalah

nilai skor. ( skor = jumlah n pengukuran dikalikan skala)

3. Emotional factor, adalah keyakinan dan rasa bangga terhadap produk

atau jasa yang digunakan dibandingkan dengan pesaing. Emotional

factor diukur dari perceived best score, artinya persepsi kualitas terbaik

dibandingkan dengan pesaingnya.

Gambar 5: kerangka berpikir indeks kepuasaan

4. Price, harga produk/jasa yang diukur dari value atau nilai manfaat

dibandingkan dengan biaya yang dikeluarkan konsumen. Harga adalah

harga pelayanan medis yang harus dibayar konsumen. Harga diukur

dengan indikator perceived best value, yaitu jumlah sampel yang

merasakan jasa yang dipilih sebagai terbaik dibandingkan pesaing.

Misalnya 60 orang dari 100 orang yang di wawancara, mengatakan

bahwa jasa yang dirasakan terbaik dibandingkan dengan pesaing. Maka

bisa disimpulkan bahwa perceived best valuenya adalah 60 %.

29

Kepuasan total

Mutu layanan

Mutu produk

harga

Biaya transpor

t

loyal surplus

B. Mengukur indeks kepuasan

Dalam mengukur indeks kepuasan terdapat langkah-langkahnya

seperti berikut:

1. Ukur rata-rata tingkat kepuasan jasa (Quality Satisfaction Score =

QSS), Perceived Best Score (PBS), serta Value Satisfaction Score

(VSS).

2. Menentukan bobot ketiga factor dengan melakukan Multiple

regression. Bobot merupakan nilai koefisien regresi.

3. Menentukan indeks (Total Satisfaction Score = TSS)

Indeks = WqSq + WvSp + WpSp.

4. Hasil penelitian ICSI (irawan, 2003)

GambaR 6: Faktor Penentu Indeks Kepuasaan dan Dampak

30

Quality satisfaction score

Perceived best value score

Value satisfaction score

Total satisfaction

score

Costumer loyalty

Customer complaints

BAB III

STUDI KASUS

ANALISIS INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT (IKM) TERHADAP

PELAYANAN PUBLIK DI PUSKESMAS NGESREP SEMARANG

Oleh : Frederik Mote

Puskesmas Ngesrep Semarang yang berada di wilayah Kecamatan

Banyumanik merupakan penyedia jasa pelayanan kesehatan dengan wilayah

kerja meliputi 3 (tiga) kelurahan yaitu Sumurboto, Tinjomoyo dan Ngesrep.

Diketahui bahwa penduduk di wilayah kerja Puskesmas Ngesrep lebih banyak

usia produktifnya dibandingkan usia nonproduktif dengan rasio sekitar

1,25%. Hal ini dapat dijadikan acuan sebagai indikator tingkat kesehatan

yang cukup baik mengingat usia produktif identik dengan orang yang bekerja

dan memberikan penghasilan bagi keluarga sehingga kebutuhan untuk

kesehatan dapat terpenuhi.

Terjadi peningkatan jumlah pengunjung di puskesmas Ngesrep selama

lima tahun terakhir. Dari tahun ke tahun terjadi peningkatan pengunjung dari

semua kategori kecuali untuk pasien rawat inap. Puskesmas yang berfungsi

sebagai garda depan pelayanan kesehatan di Kota Semarang. Kenaikan

jumlah pengunjung ini adalah salah satu indikator bila kualitas pelayanan di

Puskesmas Ngesrep mengalami kemajuan. Dengan kualitas pelayanan yang

baik, masyarakat yang selama ini berobat langsung menuju rumah sakit maka

beralih pengobatannya ke puskesmas.

31

Pengunjung dari masyarakat umum sangat besar konstribusinya

dibandingkan dengan kategori yang lain baik itu peserta Askeskin, Keluarga

Miskin (Gakin) dan juga rawat inap. Hal ini mengindikasikan bahwa

Puskesmas yang selama ini hanya menjadi tempat berobat masyarakat kelas

menengah ke bawah mulai juga dikunjungi oleh masyarakat pada umumnya.

Namun menurut hasil wawancara awal (pra-survei) dengan beberapa

pengunjung di Puskesmas Ngesrep menunjukkan hal yang berbeda dengan

beberapa indikator tersebut diatas. Salah satu pengunjung mengatakan bahwa

untuk mendapatkan fasilitas pelayanan gratis di Puskesmas tersebut tidak

semudah yang dibayangkannya, hal ini dibuktikan dengan adanya persyaratan

diharuskan membawa surat keterangan yang dikeluarkan oleh kelurahan

setempat, padahal informasi tersebut tidak disosialisasikan kepada

pengunjung baik dalam bentuk pengumuman maupun edaran ke masing-

masing RT\RW. Beberapa keluhan lain terkait dengan pelayanan puskesmas

juga dinyatakan oleh beberapa warga yang pernah menjadi pasien puskesmas

Ngesrep ini.

32

BAB IV

ANALISIS KASUS

Pengukuran kualitas pelayanan di Puskesmas Ngesrep Semarang ini

dilakukan dengan memberikan kuesioner kepada 150 responden untuk mengisi

kuesioner sesuai dengan pendapat masing-masing responden tentang pelayanan

yang diterimanya dari yang didapatkan lengkap disertai alasannya. Indikator-

indikator yang digunakan sebagai pengukuran mengacu pada 14 instrumen

Kepmen PAN Nomor : KEP/25/M.PAN/2004.

Nilai IKM dihitung dengan menggunakan "nilai rata-rata tertimbang"

masing-masing unsur pelayanan. Dalam penghitungan indeks kepuasan

masyarakat terhadap 14 unsur pelayanan yang dikaji, setiap unsur pelayanan

memiliki penimbang yang sama dengan rumus sebagai berikut:

Bobot nilai rata-rata tertimbang = jumlah bobot / jumlah unsur

= 1 / 14

= 0,071

Untuk memperoleh nilai IKM unit pelayanan digunakan pendekatan

nilai rata-rata tertimbang dengan rumus sebagai berikut:

K

M  =

Total dari Nilai Persepsi Per Unsurx Nilai penimbang

Total unsur yang terisi

Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian IKM yaitu antara

25 - 100 maka hasil penilaian tersebut di atas dikonversikan dengan nilai dasar 25,

dengan rumus sebagai berikut :

IKM Unit pelayanan x 25

33

Tabel 4. Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan dan

Kinerja Unit Pelayanan

NILAI

PERSEPSI

NILAI

INTERVAL

IKM

NILAI

INTERVAL

KONVERSI

IKM

MUTU

PELAYANAN

KINERJA

UNIT

PELAYANAN

1 1,00 – 1,75 25 – 43,75 D Tidak baik

2 1,76 – 2,50 43,76 – 62,50 C Kurang baik

3 2,51 – 3,25 62,51 – 81,25 B Baik

4 3,26 – 4,00 81,26 – 100,00 A Sangat baik

Berikut ini adalah hasil mengenai kepuasan masyarakat akan kualitas

pelayanan dan kepentingan di Puskesmas Ngesrep.

Tabel 5. Hasil kepuasan masyarakat akan kualitas pelayanan dan

kepentingan di Puskesmas Ngesrep

UNSUR PELAYANAN

NILAI

UNSUR

PELAYANAN

KETERANGAN

Prosedur Pelayanan 3,03 Baik

Persyaratan Pelayanan 2,92 Baik

Kejelasan petugas pelayanan 2,88 Baik

Kedisiplinan petugas pelayanan 2,88 Baik

Tanggung jawab petugas 2,85 Baik

34

pelayanan

Kemampuan petugas pelayanan 2,31Tidak

Baik

Kecepatan pelayanan 2,59 Baik

Keadilan mendapatkan pelayanan 2,84 Baik

Kesopanan dan keramahan

petugas petugas2,83

Baik

Kewajaran biaya pelayanan 2,94 Baik

Kepastian biaya pelayanan 2,98 Baik

Kepastian jadwal pelayanan 2,79 Baik

Kenyamanan lingkungan 1,94Tidak

Baik

Kenyamanan pelayanan 2,20Tidak

Baik

 

Sehingga indeks pelayanan puskesmas Ngesrep Semarang dapat

dihtung sebagai berikut:

Nilai Indeks =

(3,03 x 0,071) + (2,92 x 0,071) + (2,88 x 0,071) + (2,88 x 0,071) + (2,85 x

0,071) + (2,31x 0,071) + (2,59 x 0,071) + (2,84 x 0,071) + (2,83 x 0,071) +

(2,94 x 0,071) + (2,98 x 0,071) + (2,79 x 0,071) + (1,94 x 0,071) + (2,20 x

0,071) =

0,215 + 0,207 + 0,204 + 0,204 + 0,202 + 0,164 + 0,183 + 0,201 + 0,200 +

0,208 + 0,211 + 0,198 + 0,137 + 0,156 = 2,69

35

Dengan demikian nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) dapat

diketahui sebagai berikut:

a. Nilai IKM setelah dikonversi = Nilai Indeks x Nilai Dasar

= 2,69 x 25

= 67,25

b. Mutu pelayanan = B

c. Kinerja Unit Pelayanan = Baik

Kelemahan yang dimiliki di puskesmas Ngesrep:

1. Kemampuan petugas pelayanan

2. Kenyamanan lingkungan

3. Kenyamanan pelayanan

Kelebihan yang dimiliki di puskesmas Ngasrep:

1. Kepastian biaya pelayanan

2. Tanggung jawab petugas pelayanan

3. Kesopanan dan keramahan petugas petugas

36

BAB V

PENUTUP

A. KESIMPULAN

Indeks Kepuasan Konsumen secara garis besar bertujuan untuk

menganalisa (menguraikan) kepuasan konsumen. Kepuasan pelanggan secara

signifikan merupakan bagian dari barometer kepuasan nasional dimulai dari

Swedia (Fornell,1992), Amerika Serikat (Fornell, Johnson, Anderson, Cha, &

Bryant, 1996), dan Norwegia (Andreassen & Lindestad, 1998). Dalam indeks

kepuasan konsumen perkembangan kini dapat pula membahas model

pengukuran tersebut dari sudut pandang ekonomi psikologi yang

memposisikan customer loyalty sebagai variabel dependen.

Ada beberapa strategi pengelolaan indeks kepuasan antara lain

matriks posisi, jendela pelanggan (customer window), dan metode USE-

PDCA. Beberapa teknik pengukuran ialah teknik rating, pengukuran

kesenjangan, dan indeks kepuasan.

Dan dengan teknik rating (simple scale) terdapat tiga teknik

pengukuran yaitu langsung (directly reported satisfaction), metode ranking

sederhana, metode berpasangan. Sedangkan pengukuran kesenjangan (the

expectancy - disconfirmation model), terdapat beberapa teknik antara lain

performance perception, disconfirmation perception, dan satisfaction feeling

(evalutation overall) – A. Dan terakhir Analisis kepuasan konsumen yang

dapat berupa customer satisfaction index (CSI) dan importance-performance

matrix (IPA). CSI merupakan metode pengukuran kepuasan konsumen yang

populer dan banyak digunakan pada perusahaan besar. Dapat digunakan

37

untuk membandingkan tingkat kepuasan dua produk/lebih, maupun melihat

perkembangan tingkat kepuasan konsumen akan sebuah produk dari waktu ke

waktu (time series). Importance-performance matrix (IPA) merupakan

metode deskriptif kualitatif-kuantitatif dalam menganalisis data penelitian

untuk menjawab perumusan masalah mengenai sampai sejauh mana tingkat

kepuasan pelanggan terhadap kinerja suatu perusahaan, sekaligus dapat

menghasilkan suatu diagram kartesius yang dapat menunjukkan letak faktor-

faktor atau unsur-unsur yang dianggap mempengaruhi kepuasan, dimana

dalam diagram kartesius tersebut faktor-faktor akan dijabarkan dalam empat

kuadran. Kuadran 1 (Atrributes to improve), Kuadran 2 (Maintain

Performance), Kuadran 3 (Attributes to Maintain), dan Kuadran 4 (Attributes

to De-emphasize).

B. SARAN

Kepuasan pelanggan sangat penting untuk suatu perusahaan. upaya

mempertahankan pelanggan dalam jangka pendek dapat meningkatkan

revenue dan profit, sedangkan jangka panjang dapat membangun customer

loyalty dan memperkuat brand, maka Satisfied Index merupakan tuntutan

untuk suatu perusahan yang berorientasi pada pelanggan.

Pemilihan strategi serta pengukuran sebaiknya disesuaikan dengan

kepentingan tujuan serta memahami kelebihan dan kelemahan pada setiap

strategi dan pengukuran, yang selanjutnya beberapa pertimbangan tersebut

disesuaikan dengan sumber daya yang dimiliki.

38

DAFTAR PUSTAKA

Supriyanto & Ernawaty. 2010. Pemasaran Industri Jasa Kesehatan. Yogyakarta :

CV.Andi Offset.

Yasyin, Sulchan. 1997. Kamus Lengkap Bahasa Indonesia. Penerbit Amanah.

Surabaya.

http://dedylondong.blogspot.com/2012/04/kepuasan-pelanggan-customer.html

[Diakses tanggal 15 Oktober 2012]

http://dr-suparyanto.blogspot.com/2011/02/indek-kepuasan-masyarakat-

public.html [diakses tanggal 12 Oktober 2012]

http://dr-suparyanto.blogspot.com/2009/10/laporan-hasil-survei-indeks-

kepuasan.html [diakses tanggal 13 Oktober 2012]

http://eprints.undip.ac.id/24138/1/FREDERIK_MOTE.pdf [Diakses tanggal 12

Oktober 2012]

http://fraimarketing.com/index2.php?option=com_content&do_pdf=1&id=127

[Diakses tanggal 15 Oktober 2012]

http://idoycdt.wordpress.com/pengindeksan/ [Diakses tanggal 12 oktober 2012]

http://materi-analisis.googlecode.com/files/Analisis%20Kepuasan

%20Konsumen.pdf [Diakses tanggal 13 Oktober 2012]

http://repository.usu.ac.id/bitstream/123456789/19449/5/Chapter%20II.pdf

[Diakses tanggal 12 Oktober 2012]

http://repository.usu.ac.id/bitstream/123456789/19449/5/Chapter%20II.pdf

[Diakses tanggal 15 Oktober 2012]

39

http://www.lppm.ut.ac.id/htmpublikasi/03-srienny.pdf [Diakses tanggal 12

Oktober 2012]

http://www.pu.go.id/satminkal/itjen/hukum/kmpan25-04.htm [Diakses tanggal 13

Oktober 2012]

http://www.ilmu-ekonomi.com/2011/10/definisi-pendapatan-revenue.html

[Diakses tanggal 15 Oktober 2012]

isjd.pdii.lipi.go.id/admin/jurnal/22047784.pdf [Diakses tanggal 13 Oktober 2012]

40