Service Quality Pharmacy

Download Service Quality Pharmacy

Post on 11-Jul-2015

126 views

Category:

Healthcare

0 download

Embed Size (px)

TRANSCRIPT

<ul><li><p>SQC FARMASI RS OMNItime respond of outpatient</p></li><li><p>Touch Point PharmacistAssistance to pharmacist Cashier (koordinasi dengan finance)Doctor </p></li><li><p>What Customer needsPetugas ramah Petugas telitiObat lengkapResep cepat ditanganiObat cepat selesaiTidak jenuh dan bosan saat menungguAda kepastian waktu persiapan obat Mendapat penjelasan yang akurat (proaktif petugas)</p></li><li><p>Experiences </p><p>ExperienceHarapan FisikHarapan secara fungsionalHarapan EmosionalInovation</p><p>Pre Paymenttempat bersih, mudah accesinformasi jelas escortPaymentcepat, ramah, mudahperhitungan tepat pastitime respond less than expectation WaitingQueeingQueeing system mudah dilihat informatifnyaman Almost no queeingHand Overcepat, tepat, akurat aman jelasobat terpantau dan aman sesuai harapan hingga obat habisafter drugs hand over </p></li><li><p>Gaps/problem</p><p>Inventory turn over</p><p>Standarisasi obat </p><p>Kecepatan pelayanan </p></li><li><p>OTSU Time respond control</p><p> Kecepatan pelayanan </p><p>Fail safe </p><p>Blue print pharmacyStandard pelayanan hand over </p></li><li><p>TIME RESPOND OF OUTPATIENT IN PHARMACY </p><p>PROCESS</p><p>CUSTOMER</p><p>FRONTLINER</p><p>BACK OFFICE</p><p>DOCTORS ROOM</p><p> CASHIER</p><p> QUEEING IN PHARMACY</p><p> BEROBAT KE DOKTER</p><p>MEMBUAT RESEP</p><p>MENDAPATKAN KARTU BEROBAT</p><p>DOKTER MEMBERIKAN INFO OBAT</p><p>RESEP DI SCAN </p><p>PERAWAT MEMBERIKAN KARTU BEROBAT</p><p>MENUJU KASIR</p><p>MENDAPATKAN INFO BILLING</p><p>ACC</p><p>KASIR MEMBERIKAN INFO BILLING</p><p>MELAKUKAN PEMBAYARAN</p><p>KASIR MENERIMA PEMBAYARAN</p><p>YA</p><p>MENUNGGU REVISI BILLING</p><p>TIDAK</p><p>KASIR MEMANGGIL PASIEN</p><p>MENUJU KASIR</p><p>MENUJU PHARMACY</p><p>KASIR REVISI BILLING</p><p>Bersamaan dgn penyerahan kwitansi, kasir mengarahkan pasien ke farmasi dan menjelaskan waktu tunggu obat (Obat paten max. 15' dan Racikan max. 45')</p><p>MENERIMA KWITANSI</p><p>KASIR MENYERAHKAN KWITANSI</p><p>MENDAPATKAN INFO QUEEING</p><p>MENUNGGU PANGGILAN AA</p><p>MENUJU COUNTER PHARMACY</p><p>MENDAPATKAN OBAT SERTA INFORMASI TERKAIT OBAT</p><p>PULANG</p><p>MENYERAHKAN KWITANSI</p><p>AA MEMANGGIL PASIEN</p><p>AA MENYERAHKAN OBAT</p><p>MENERIMA KWITANSI DAN CEK ITEM OBAT</p><p>AA MEMBACA R/ HASIL SCAN</p><p>AA MENGAMBIL &amp; MENYIAPKAN OBAT</p><p>RACIKAN</p><p>AA MEMBUAT ETIKET &amp; KEMAS OBAT</p><p>OBAT TELAH SIAP DISERAHKAN</p><p>AA MENIMBANG OBAT</p><p>AA MERACIK OBAT</p><p>TIDAK</p><p>YA</p><p>AMBIL OBAT</p><p>AMBIL COPY RESEP</p><p>Y</p><p>MEMBERIKAN COPY RESEP</p><p>OBAT SELESAI</p><p>T</p><p>T</p><p>Y</p></li><li><p>Service standard hand over obat di Farmasi</p><p>PhysicalOperationalAttitudeVerbalNon-verbalAvoidBerpakaian seragam Berdandan soft untuk wanitaRambut rapi dan pendek jika panjang diberi hair netMemakai name tag di dada kiri</p><p> bungkus obat yang diserahkan dgn info memadai</p><p> Eye ContactRamah, santun, senyum tidak dibuat buatHelpful, AttentiveSelamat siang ,pagi, sore bapak/ibu ( sebut nama pasien)Saya ( sebut nama)Bisa saya lihat bukti pembayarannya.</p><p>Terima kasih, mohon menunggu sebentar </p><p>Bapak /ibu (sebut nama pasien) ini obatnya, semuanya ada .. itemyg pertama ini adalah obat . Aturan pemakaiannya .</p><p>Yang kedua adalah obat aturan pemakaiannya.</p><p>Apakah sudah cukup jelas bapak/ibu. (berhenti sejenak menunggu jawaban dari pasien)Apakah ada yang mau ditanyakan ( diam sejenak menunggu jawaban)</p><p>Kalau sudah tidak ada lagi, terima kasih dan Semoga lekas sembuh </p><p>Sedikit menundukan kepalaMenerima bukti pembayaran dengan 2 tangan </p><p>Sedikit menundukMemperlihatkan didepan pasien proses pencocokan </p><p>Fokus pada obat yang akan deserahkan</p><p>Memegang obat tersebut dgn tangan kiri sambil menunjuk etiket obat dgn telunjuk kanan (etiket obat mengarah kepada pasien)sambil menjelaskan Obat sesuai dengan etiket Badan agak condong ke depan dan kepala sedikit menundukDiakhiri dengan senyum. </p><p>Hal-2 yg harus dihindari exp : mengangkat telp pada saat berbicara dgn customer</p><p>Tidak boleh ada interaksi dengan orang lain </p><p>Tidak boleh memutus pembicaraan </p><p>Tidak boleh bercanda saat melayani</p><p>Mencari alasan ketika ada masalah </p><p>Menarik dengan kasar</p></li><li><p>Standard Hand Over </p></li><li><p>**********</p></li></ul>