SQC FARMASI SQC FARMASI RS OMNIRS OMNItIMe ReSpONd tIMe ReSpONd

OF OF OutpAtIeNtOutpAtIeNt

Touch Point Touch Point PharmacistAssistance to pharmacist Cashier (koordinasi dengan finance)Doctor

What Customer needsWhat Customer needsPetugas ramah Petugas telitiObat lengkapResep cepat ditanganiObat cepat selesaiTidak jenuh dan bosan saat menungguAda kepastian waktu persiapan obat Mendapat penjelasan yang akurat (proaktif

petugas)

Experiences Experiences Experience Harapan Fisik Harapan secara

fungsionalHarapan

EmosionalInovation

Pre Payment tempat bersih, mudah acces informasi jelas escort

Paymentcepat, ramah,

mudahperhitungan

tepat pasti

time respond less than

expectation

WaitingQueeing

Queeing system mudah

dilihat informatif nyaman

Almost no queeing

Hand Overcepat, tepat, akurat aman

jelas

obat terpantau dan aman

sesuai harapan

hingga obat habis

after drugs hand over

Gaps/problemGaps/problem

Inventory turn over

Standarisasi obat

Kecepatan pelayanan

OTSU OTSU

Time respond control

Kecepatan pelayanan Kecepatan pelayanan

Fail safe Fail safe

Blue print pharmacy

Standard pelayanan hand over

Service standard hand over obat di Farmasi

Physical Operational Attitude Verbal Non-verbal Avoid

•Berpakaian seragam •Berdandan soft untuk wanita•Rambut rapi dan pendek jika panjang diberi hair net•Memakai name tag di dada kiri

• bungkus obat yang diserahkan dgn info memadai

Eye ContactRamah, santun, senyum tidak dibuat buatHelpful, Attentive

Selamat siang ,pagi, sore bapak/ibu ( sebut nama pasien)Saya ( sebut nama)Bisa saya lihat bukti pembayarannya.

Terima kasih, mohon menunggu sebentar

Bapak /ibu (sebut nama pasien) ini obatnya, semuanya ada ….. itemyg pertama ini adalah obat …. Aturan pemakaiannya ….

Yang kedua adalah obat… aturan pemakaiannya….

Apakah sudah cukup jelas bapak/ibu…. (berhenti sejenak menunggu jawaban dari pasien)Apakah ada yang mau ditanyakan ( diam sejenak menunggu jawaban)

Kalau sudah tidak ada lagi, terima kasih dan Semoga lekas sembuh

Sedikit menundukan kepalaMenerima bukti pembayaran dengan 2 tangan

Sedikit menundukMemperlihatkan didepan pasien proses pencocokan

Fokus pada obat yang akan deserahkan

Memegang obat tersebut dgn tangan kiri sambil menunjuk etiket obat dgn telunjuk kanan (etiket obat mengarah kepada pasien)sambil menjelaskan Obat sesuai dengan etiket Badan agak condong ke depan dan kepala sedikit menundukDiakhiri dengan senyum.

Hal-2 yg harus dihindari exp : mengangkat telp pada saat berbicara dgn customer

Tidak boleh ada interaksi dengan orang lain

Tidak boleh memutus pembicaraan

Tidak boleh bercanda saat melayani

Mencari alasan ketika ada masalah

Menarik dengan kasar

Standard Hand Over