service quality pharmacy

Download Service Quality Pharmacy

Post on 11-Jul-2015

130 views

Category:

Healthcare

0 download

Embed Size (px)

TRANSCRIPT

  • SQC FARMASI RS OMNItime respond of outpatient

  • Touch Point PharmacistAssistance to pharmacist Cashier (koordinasi dengan finance)Doctor

  • What Customer needsPetugas ramah Petugas telitiObat lengkapResep cepat ditanganiObat cepat selesaiTidak jenuh dan bosan saat menungguAda kepastian waktu persiapan obat Mendapat penjelasan yang akurat (proaktif petugas)

  • Experiences

    ExperienceHarapan FisikHarapan secara fungsionalHarapan EmosionalInovation

    Pre Paymenttempat bersih, mudah accesinformasi jelas escortPaymentcepat, ramah, mudahperhitungan tepat pastitime respond less than expectation WaitingQueeingQueeing system mudah dilihat informatifnyaman Almost no queeingHand Overcepat, tepat, akurat aman jelasobat terpantau dan aman sesuai harapan hingga obat habisafter drugs hand over

  • Gaps/problem

    Inventory turn over

    Standarisasi obat

    Kecepatan pelayanan

  • OTSU Time respond control

    Kecepatan pelayanan

    Fail safe

    Blue print pharmacyStandard pelayanan hand over

  • TIME RESPOND OF OUTPATIENT IN PHARMACY

    PROCESS

    CUSTOMER

    FRONTLINER

    BACK OFFICE

    DOCTORS ROOM

    CASHIER

    QUEEING IN PHARMACY

    BEROBAT KE DOKTER

    MEMBUAT RESEP

    MENDAPATKAN KARTU BEROBAT

    DOKTER MEMBERIKAN INFO OBAT

    RESEP DI SCAN

    PERAWAT MEMBERIKAN KARTU BEROBAT

    MENUJU KASIR

    MENDAPATKAN INFO BILLING

    ACC

    KASIR MEMBERIKAN INFO BILLING

    MELAKUKAN PEMBAYARAN

    KASIR MENERIMA PEMBAYARAN

    YA

    MENUNGGU REVISI BILLING

    TIDAK

    KASIR MEMANGGIL PASIEN

    MENUJU KASIR

    MENUJU PHARMACY

    KASIR REVISI BILLING

    Bersamaan dgn penyerahan kwitansi, kasir mengarahkan pasien ke farmasi dan menjelaskan waktu tunggu obat (Obat paten max. 15' dan Racikan max. 45')

    MENERIMA KWITANSI

    KASIR MENYERAHKAN KWITANSI

    MENDAPATKAN INFO QUEEING

    MENUNGGU PANGGILAN AA

    MENUJU COUNTER PHARMACY

    MENDAPATKAN OBAT SERTA INFORMASI TERKAIT OBAT

    PULANG

    MENYERAHKAN KWITANSI

    AA MEMANGGIL PASIEN

    AA MENYERAHKAN OBAT

    MENERIMA KWITANSI DAN CEK ITEM OBAT

    AA MEMBACA R/ HASIL SCAN

    AA MENGAMBIL & MENYIAPKAN OBAT

    RACIKAN

    AA MEMBUAT ETIKET & KEMAS OBAT

    OBAT TELAH SIAP DISERAHKAN

    AA MENIMBANG OBAT

    AA MERACIK OBAT

    TIDAK

    YA

    AMBIL OBAT

    AMBIL COPY RESEP

    Y

    MEMBERIKAN COPY RESEP

    OBAT SELESAI

    T

    T

    Y

  • Service standard hand over obat di Farmasi

    PhysicalOperationalAttitudeVerbalNon-verbalAvoidBerpakaian seragam Berdandan soft untuk wanitaRambut rapi dan pendek jika panjang diberi hair netMemakai name tag di dada kiri

    bungkus obat yang diserahkan dgn info memadai

    Eye ContactRamah, santun, senyum tidak dibuat buatHelpful, AttentiveSelamat siang ,pagi, sore bapak/ibu ( sebut nama pasien)Saya ( sebut nama)Bisa saya lihat bukti pembayarannya.

    Terima kasih, mohon menunggu sebentar

    Bapak /ibu (sebut nama pasien) ini obatnya, semuanya ada .. itemyg pertama ini adalah obat . Aturan pemakaiannya .

    Yang kedua adalah obat aturan pemakaiannya.

    Apakah sudah cukup jelas bapak/ibu. (berhenti sejenak menunggu jawaban dari pasien)Apakah ada yang mau ditanyakan ( diam sejenak menunggu jawaban)

    Kalau sudah tidak ada lagi, terima kasih dan Semoga lekas sembuh

    Sedikit menundukan kepalaMenerima bukti pembayaran dengan 2 tangan

    Sedikit menundukMemperlihatkan didepan pasien proses pencocokan

    Fokus pada obat yang akan deserahkan

    Memegang obat tersebut dgn tangan kiri sambil menunjuk etiket obat dgn telunjuk kanan (etiket obat mengarah kepada pasien)sambil menjelaskan Obat sesuai dengan etiket Badan agak condong ke depan dan kepala sedikit menundukDiakhiri dengan senyum.

    Hal-2 yg harus dihindari exp : mengangkat telp pada saat berbicara dgn customer

    Tidak boleh ada interaksi dengan orang lain

    Tidak boleh memutus pembicaraan

    Tidak boleh bercanda saat melayani

    Mencari alasan ketika ada masalah

    Menarik dengan kasar

  • Standard Hand Over

  • **********

Recommended

View more >