analisis kepuasan pengunjung terhadap … fileanalisis kepuasan pengunjung terhadap pelayanan...
TRANSCRIPT
ANALISIS KEPUASAN PENGUNJUNG
TERHADAP PELAYANAN SUPERMARKET
Studi Kasus pada Pengunjung Supermarket Diamond Saphir Square
Jalan Laksda Adisutjipto No.32-34 Yogyakarta.
Skripsi
Dianjukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat
Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi Manajemen
Oleh :
Dodi Susanto
NIM : 042214060
PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA
2008
ii
iii
iv
MOTTO DAN PERSEMBAHAN
MOTTO
“hari ini harus lebih baik dari hari kemarin,
karena tidak ada hal yang sulit asal kita mau berusaha”
PERSEMBAHAN
Skripsi ini kupersembahkan kepada:
ALLAH SWT sang pencipta, Nabi Muhammad SAW sebagai pengikut setia
yang menyampaikan amanat kepada umatNYA
Kedua Orang Tua Tercinta
Bapak Suhardi dan Ibu Sukeksi Tri Indarti
Kakakku Tersayang
Ujang Santoso
&
Orang-orang Spesial Yang Telah Menceriakan Hari-hariku
vii
ABSTRAK
ANALISIS KEPUASAN PENGUNJUNG TERHADAP PELAYANAN SUPERMARKET
Studi Kasus pada Supermarket Diamond Yogyakarta
Dodi Susanto Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta 2008
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengidentifikasi karakteristik pengunjung supermarket, mengukur tingkat kepuasan mereka dan menganalisa perbedaan kepuasan mereka berdasarkan jenis kelamin, usia dan pendapatan. Penelitian ini dilakukan di supermarket Diamond, Yogyakarta pada bulan oktober 2008 sampai dengan November 2008. Populasi dari penelitian ini adalah pengunjung supermarket Diamond, Yogyakarta yang dianggap mampu memahami dan menjawab pernyataan yang diajukan dalam kuesioner. Jumlah sampel dalam penelitian ini adalah 100 responden. Teknik analisis data yang digunakan adalah analisis persentase, analisis skala likert dan analisis Chi Kuadrat. Hasil penelitian menunjukkan bahwa 62 orang dari total jumlah sampel (62%) berjenis kelamin wanita, tingkat usia responden yang berkisar antara 17 sampai 26 tahun ada 68 orang (68%), memiliki status sebagai pelajar/mahasiswa ada 52 orang(52%), dan mempunyai pendapatan per bulan sekitar Rp.350.000 – Rp.699.999 yaitu ada 35 orang (35%). Hasil analisis skala likert menunjukkan bahwa 78 responden (78%) puas terhadap pelayanan yang diberikan Supermarket Diamond Saphir Square Yogyakarta. Tidak ada perbedaan kepuasan pengunjung berdasarkan jenis kelamin, usia dan pendapatan responden.
viii
ABSTRACT
AN ANALYSIS OF THE VISITOR’S SATISFACTION ON THE SUPERMARKET SERVICES
A Case Study at Diamond Supermarket, Yogyakarta
Dodi Susanto Sanata Dharma University
Yogyakarta 2008
The Purpose of this research is to identify supermarket visitors characteristics, measure the level of their satisfaction and analyze their satisfaction differences based on gender, age and income. This research is conducted at Diamond Supermarket, Yogyakarta from oktober 2008 up to November 2008.
The population of this research is visitors of Diamond supermarket, Yogyakarta who are assumed to be able to understand and to answer the questions presented in the questionnaire. The Number of samples in this research is 100 respondents. The analysis techniques used in this research are percentage analysis, likert scale analysis and Chi Square analysis.
The result of the research indicates that 62 respondents out of 100 number of samples ( 62%) are woman, there are 68% of respondents in the age of 17 up to 26 years old. 52 (52%) of respondents are students of high school and university. The largest percentage (35%) of respondent earns between Rp.350.000 – Rp.699.999, 78 respondents (78%) satisfy with the service provided at Diamond Supermarket, Saphir Square Yogyakarta. There is no differences on visitors satifaction based on gender, age and income.
x
KATA PENGANTAR
Dengan memanjatkan puji dan syukur kehadirat Allah SWT atas segala berkat
dan rahmat dan hidayah-Nya, sehingga penulis dapat menyalesaiakan skripsi ini
sebagai tugas akhir perkuliahan di Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma.
Skripsi ini berjudul “Analisis Kepuasan Pengunjung terhadap Pelayanan
Supermarket” Studi Kasus pada Pengunjung Supermarket Diamond, Yogyakarta.
Tanpa bantuan dari berbagai pihak, skripsi ini tidak akan terselesaikan. Maka pada
kesempatan ini untuk rasa penghargaan dan ucapan terimakasih yang sebesar-
besarnya penulis sampaikan kepada:
1. Bapak Drs. YP Supardiyono., M.Si, selaku Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
2. Bapak V. Mardi Widyadmono, SE., MBA, selaku Ketua Jurusan Manajemen
Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
3. Ibu Dra. Diah Utari BR, M.si, selaku Dosen Pembimbing I yang telah
meluangkan waktunya untuk memberikan bimbingan dengan penuh kesabaran
dan memberikan petunjuk serta saran-saran mulai dari penyusunan proposal
penelitian hingga penyelesaian skripsi.
4. Bapak V. Mardi Widyadmono, SE., MBA, selaku Dosen Pembimbing II yang
telah banyak membantu, meluangkan waktu untuk membimbing penulis, dan
memberikan pengarahan serta saran-saran sehingga pebnulis dapat
mebyelesaiakan penulisan skripsi.
xi
5. Segenap Dosen fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Mrican,
Yogyakarta yang telah banyak memberikan pengarahan dan bimbingan dalam
menuntut ilmu di perguruan tinggi ini.
6. Segenap Staf dan Karyawan Kesekretariatan Fakultas Ekonomi yang telah
banyak memberikan bantuan dalam pengurusan segala sesuatu tentang
perkuliahan.
7. Segenap Staf Perpustakaan Universitas Sanata Dharma Mrican, Yogyakarta
yang selama ini memberikan pelayanan yang baik kepada penulis.
8. Segenap Staf dan Karyawan Supermarket Diamond yang telah memberikan
izin dalam penelitian, beserta pengunjung yang telah berkenan meluangkan
waktu untuk mengisi kuesioner.
9. Orang tua yang sangat saya hormati, cintai dan sayangi Bapak Suhardi dan
Ibu Sukeksi Tri Indarti, yang selalu mendoakan, memberi perhatian, dan
memberikan dukungan baik secara materiil maupun moril serta kakakku
tersayang Ujang Santoso yang selalu memberikan semangat kepada penulis.
10. Teman-temanku yang membantu dalam pelaksanaan penelitian Catur, Verry,
David, dan yang tidak akan pernah terlupakan temanku yang selalu
memberikan bimbingan, pengarahan dan masukan dalam penyusunan skripsi
Elman Prasaja.aku tidak akan melupakan jasa kalian semua. Allah yang akan
membalas kebaikan kalian.
xii
11. Teman-temanku Manajemen 2004, Khususnya Manajemen B. Agusta, Bayu,
Antoni, Himawan, Hendro, Mara.
12. Teman-temanku yang lain yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu
terimakasih telah memberi masukan serta dukungan kepada penulis dan
terimakasih atas kebersamaannya selama ini.
13. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu yang telah
memberikan bantuan dalam penulisan skripsi ini.
Penulis menyadari sepenuhnya bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna,
karena keterbatasan pengetahuan dan pengalaman yang dimiliki penulis. untuk itu
penulis mengharapkan kritik dan saran yang membangun dari pembaca untuk
menyampurnakan skripsi ini.
Yogyakarta,
Dodi Susanto
xiii
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ...................................................................................... i
HALAMAN PERSETUJUAN ........................................................................ ii
HALAMAN PENGESAHAN ........................................................................ iii
HALAMAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN ............................................. iv
PERNYATAAN KEASLIAN KARYA .......................................................... v
ABSTRAK ....................................................................................................... vi
ABSTRACT .................................................................................................... vii
LEMBAR PERSETUJUAN PUBLIKASI ..................................................... vii
KATA PENGANTAR ..................................................................................... ix
DAFTAR ISI.................................................................................................... xii
DAFTAR TABEL............................................................................................ xvi
BAB I: PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah ................................................................ 1
B. Rumusan Masalah .......................................................................... 3
C. Batasan Masalah............................................................................. 3
D. Tujuan Penelitian .......................................................................... 4
E. Manfaat Penelitian......................................................................... 4
xiv
BAB II: LANDASAN TEORI
A. Pemasaran ....................................................................................... 6
B. Retailing .......................................................................................... 9
C. Perilaku Konsumen ......................................................................... 11
D. Kepuasan Konsumen....................................................................... 12
E. Kualitas Pelayanan .......................................................................... 15
F. Keputusan Pembelian ...................................................................... 19
G. Kerangka Pemikiran Penelitian........................................................ 23
H. Rumusan Hipotesis .......................................................................... 24
BAB III: METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian................................................................................ 25
B.Tempat dan Waktu Penelitian .......................................................... 25
C. Subyek dan Obyek Penelitian ......................................................... 25
D. Variabel Penelitian.......................................................................... 26
E. Jenis dan Sumber Data .................................................................... 27
F. Teknik Pengumpulan Data .............................................................. 28
G. Populasi, Sampel dan Teknik Sampling ......................................... 29
H. Teknik Pengujian Instrumen........................................................... 31
I. Teknik Analisis Data ........................................................................ 34
xv
BAB IV: GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
A. Sejarah Supermarket Diamond ....................................................... 37
B. Tujuan Perusahaan .......................................................................... 40
C. Struktur Organisasi.......................................................................... 40
BAB V: ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
A. Uji Coba Kuesioner...................................................................... 42
1. Hasil Uji Validitas Dimensi Kepuasan Konsumen................. 42
2. Hasil Uji Reliabilitas Dimensi Kepuasan Konsumen............. 45
B. Karakteristik Responden .............................................................. 45
C. Deskripsi Kepuasan pengunjung Supermarket Diamond Saphir
Square Yogyakarta ...................................................................... 47
D. Perbedaan Kepuasan Pengunjung Berdasarkan Karakteristiknya 53
E. Pembahasan.................................................................................. 55
BAB VI: KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan .................................................................................. 60
B. Saran............................................................................................. 60
C. Keterbatasan................................................................................. 62
DAFTAR PUSTAKA ...................................................................................... 63
LAMPIRAN I : Surat Ketrangan Penelitian.................................................... 65
LAMPIRAN II : Kuesioner ............................................................................. 66
xvi
LAMPIRAN III : Tabulasi Data Penelitian ..................................................... 71
LAMPIRAN IV : Uji Coba Kuesioner ............................................................ 89
LAMPIRAN V : Deskripsi Karakteristik Responden...................................... 95
LAMPIRAN VI : Deskripsi Kepuasan Konsumen.......................................... 96
LAMPIRAN VII : Crosstabs ........................................................................... 98
LAMPIRAN VIII : Tabel Statistik .................................................................. 101
xvii
DAFTAR TABEL
Tabel V.1 Hasil Uji Validitas Dimensi Tangible ......................................... 43
Tabel V.2 Hasil Uji Validitas Dimensi Reliability ...................................... 43
Tabel V.3 Hasil Uji Validitas Dimensi Responsiveness .............................. 43
Tabel V.4 Hasil Uji Validitas Dimensi Assurance ...................................... 44
Tabel V.5 Hasil Uji Validitas Dimensi Empathy......................................... 44
Tabel V.6 Hasil Uji Reliabilitas Terhadap Kepuasan Konsumen................ 45
Tabel V.7 Gambaran Karakteristik responden Yang Berkunjung Ke
Supermarket Diamond Saphir Square Yogyakarta ..................... 46
Tabel V.8 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Kepuasan
Terhadap Dimensi Tangible........................................................ 48
Tabel V.9 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Kepuasan
Terhadap Dimensi Reliability ..................................................... 49
Tabel V.10 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Kepuasan
Terhadap Dimensi Responsiveness ............................................. 50
Tabel V.11 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Kepuasan
Terhadap Dimensi Assurance ..................................................... 51
Tabel V.12 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Kepuasan
Terhadap Dimensi Empathy........................................................ 52
xviii
Tabel V.13 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Kepuasan
Terhadap Pelayanan Secara Umum ............................................ 52
Tabel V.14 Hasil Uji Perbedaan Kepuasan Pengunjung Berdasarkan Jenis
Kelamin ....................................................................................... 53
Tabel V.15 Hasil Uji Perbedaan Kepuasan Pengunjung Berdasarkan Usia .. 54
Tabel V.16 Hasil Uji Perbedaan Kepuasan Pengunjung Berdasarkan
Pendapatan per Bulan.................................................................. 55
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Kehidupan masyarakat di kota besar seperti Yogyakarta cukup kompleks,
tetapi sekomplek apapun, kebutuhan hidup masih perlu memerlukan perhatian yang
cukup besar. Misalnya dalam memenuhi kebutuhan pangan dimana dulu harus pergi
ke pasar tradisional, namun sekarang telah bermunculan banyak supermarket yang
menyediakan berbagai macam kebutuhan pangan. Supermarket didirikan untuk
memenuhi target pasar berbeda yaitu masyarakat metropolis yang sibuk sehingga
sedikit waktu tersisa untuk berbelanja. Dalam situasi seperti sekarang, keunggulan
bisnis bukan lagi berdasarkan pada strategi keunggulan keunggulan komparatif
melainkan strategi keunggulan kompetitif.
Kualitas merupakan hal penting bagi konsumen, baik itu kualitas barang
maupun kualitas layanan yang diberikan. Kenyataan ini mendorong pihak Diamond
untuk memberikan kualitas layanan kepada konsumen dengan sebaik-baiknya.
Kualitas dibentuk dari keinginan konsumen. Oleh karena itu, kualitas erat
hubungannya dangan kepuasan pelanggan. Tercapainya kepuasan pelanggan akan
memberikan umpan balik kepada pihak Diamond. Disamping itu adanya kepuasan
merupakan wujud usaha pihak Diamond dalam menyajikan suatu layanan yang
berkualitas.
2
Supermarket Diamond sebagai supermarket yang terkenal harus berusaha
mempertahankan citranya. Apalagi peta retail nasional kini makin sesak dengan
hadirnya retail asing dan perang harga yang begitu ketat dalam merebut pelanggan.
Munculnya berbagai hypermarket sedikit banyak mempengaruhi pangsa pasar
Diamond.
Kini banyak supermarket yang bersaing untuk meningkatkan pelayanannya,
contoh: IndoMaret, Mirota memiliki gerai toko yang menyebar di berbagai kawasan
di Yogyakarta. Cirkle K, Citrouli yang buka 24 jam, supermarket Makro membuka
pusat grosir, supermarket Diamond terletak di pusat perbelanjaan sehingga
memudahkan konsumen dalam berbelanja.
Supermarket Diamond yang terletak di pusat perbelanjaan menunjukkan
bahwa strategi yang dilakukan adalah strategi mendekatkan diri kepada konsumen.
Selain kejelian strategi, terdongkraknya penjualan Diamond terjadi karena
belakangan ini terjadi migrasi dari pasar tradisional ke pasar modern. Secara
keseluruhan migrasi ini cukup signifikan dalam memperbesar pasar modern termasuk
dalam meningkatkan volume penjualan Diamond. Persaingan di sektor retail modern
akan semakin ramai seiring dengan perubahan lingkungan yang terus terjadi.
Langkah utama yang harus dilakukan oleh manajer operasional Diamond
adalah meningkatkan kualitas pelayanan pada seluruh variabel layanan. Setiap simpul
layanan dalam variabel layanan perlu mendapatkan perhatian khusus oleh pihak
Supermarket Diamond agar total kepuasan yang diperoleh pengunjung dapat
3
maksimal. Dengan puasnya pengunjung berarti Supermarket Diamond telah
memberikan kenyamanan kepada pengunjung dalam berbelanja.
Namun belum diketahui secara pasti variabel layanan manakah yang perlu
mendapatkan prioritas perbaikan dan unsur-unsur dalam variabel layanan yang perlu
diperbaiki.
Berdasarkan uraian diatas penulis tertarik untuk mengadakan penelitian
mengenai : “Analisis Kepuasan Pengunjung Terhadap Pelayanan Supermarket“
studi kasus pada pengunjung supermarket Diamond Saphir Square. Jalan Laksda.
Adisutjipto No.32-34 Yogyakarta.
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah diatas penulis merumuskan masalah
sebagai berikut :
1. Bagaimana karakteristik pengunjung supermarket Diamond?
2. Bagaimana kepuasan pengunjung pada aspek Tangible, Reliability,
Responsiveness, Assurance dan Emphaty dari Supermarket Diamond?
3. Apakah ada perbedaan kepuasan pengunjung berdasarkan jenis kelamin, usia,
pendapatan?
C. Batasan Masalah
Dalam penilitian ini penulis memberikan batasan-batasan terhadap
permasalahan sebagai berikut :
4
1. Penelitian dibatasi pada kepuasan pengunjung yang datang ke supermarket
Diamond Saphir Square. Jalan Laksda Adisutjipto No.32-34 Yogyakarta.
2. Karakteristik responden yang diteliti meliputi jenis kelamin, usia, pekerjaan,
penghasilan atau uang saku rata-rata perbulan.
3. Variabel layanan yang digunakan sebagai dasar penelitian kepuasan
konsumen meliputi Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance dan
Emphaty.
D. Tujuan Penelitian
Tujuan dari penelitian ini adalah :
1. Untuk mengetahui karakteristik responden yang berkunjung ke supermarket
Diamond.
2. Untuk mengetahui kepuasan pengunjung pada aspek Tangible, Reliability,
Responsiveness, Assurance dan Emphaty dari Supermarket Diamond.
3. Apakah ada perbedaan kepuasan pengunjung berdasarkan jenis kelamin, usia,
pendapatan.
E. Manfaat Penelitian
1. Bagi Pengunjung
Hasil penelitian ini dapat membantu pengunjung dalam mengambil keputusan
dan sebagai informasi dalam memilih tempat belanja.
5
2. Bagi Universitas Sanata Dharma
Hasil penelitian ini dapat membantu menambah referensi kepustakaan dan
sebagai bahan bacaan bagi pembaca yang ingin mengetahui tentang kepuasan
pengunjung terhadap pelayanan supermarket.
3. Bagi Penulis
Penelitian ini dapat dipakai sebagai penerapan ilmu yang diperoleh kedalam
dunia usaha yang sesungguhnya agar teori dan praktek saling melengkapi.
4. Bagi Perusahaan
Penelitian ini dapat menjadi masukan bagi perusahaan dalam perbaikan
pelayanan supermarket.
6
BAB II
LANDASAN TEORI
A. Pemasaran
1. Definisi Pemasaran
Pemasaran mempunyai arti yang sangat luas, banyak para ahli
memberikan definisi tentang pemasaran. Phillip Kotler (2002:9)
mendefinisikan pemasaran adalah suatu proses sosial yang didalamnya
individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan
dengan menciptakan, menawarkan dan secara bebas mempertukarkan produk
yang bernilai dengan pihak lain. Pemasaran dapat pula diartikan sebagai
suatu kegiatan yang mengusahakan agar produk yang dipasarkan itu dapat
diterima dan disenangi oleh pasar (Indriyo Gitosudarmo, 1994:1)
Menurut William J. Stanton (Basu Swasta, 1990 : 5) Pemasaran
adalah sistem keseluruhan dari kegiatan usaha yang ditujukan untuk
merencanakan, menentukan, mempromosikan dan mendistribusikan barang
dan jasa yang dapat menuaikan kebutuhan kepada pembeli yang ada maupun
pembeli potensial. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa kegiatan
pemasaran itu dilakukan untuk memenuhi kebutuhan konsumen dan produk
tersebut dapat diterima oleh pasar.
2. Definisi Manajemen Pemasaran
Manajemen Pemasaran menurut Philip Kotler adalah :
7
“Proses perencanaan dan pelaksanaan konsepsi, penetapan harga,
promosi dan distribusi gagasan, barang dan jasa untuk menghasilkan
pertukaran yang memenuhi sasaran-sasaran perorangan dan organisasi”. (1994
: 14).
Definisi ini memandang manajemen pemasaran sebagai suatu proses
yang meliputi analisis, perencanaan, implementasi dan pengendalian bahwa ia
mencakup gagasan, barang dan jasa dimana tujuannya untuk menghasilkan
kepuasan bagi pihak-pihak yang terlibat.
3. Konsep Pemasaran
Konsep pemasaran suatu perusahaan diarahkan untuk memenuhi
tujuan guna memberikan kepuasan terhadap keinginan dan kebutuhan
pembeli/konsumen. Konsep pemasaran menurut Philip Kotler (2002:22)
menegaskan bahwa kunci untuk mencapai tujuan organisasional yang
ditetapkan adalah perusahaan tersebut harus menjadi lebih efektif dibanding
para pesaing dalam menciptakan, menyerahkan, dan mengkomunikasikan
nilai pelanggan kepada pasar sasaran yang terpilih. Sudah sewajarnya jika
segala kegiatan perusahaan harus dicurahkan untuk mengetahui apa yang
diinginkan oleh konsumen dan kemudian memuaskan keinginan-keinginan itu
yang tentu pada akhirnya perusahaan bertujuan untuk memperoleh laba.
Ada tiga faktor penting yang dapat dipakai sebagai dasar dalam
konsep pemasaran (Swasta dan Handoko, 2000:6):
8
1. Orientasi pasar/ konsumen/ pembeli
a. Menentukan kebutuhan pokok dari pembeli yang akan dilayani dan
dipenuhi.
b. Memilih kelompok pembeli sebagai sasaran penjualannya.
c. Menentukan produk dan program pemasarannya.
d. Mengadakan penilitian pada konsumennya.
e. Menentukan dan melaksanakan strategi yang paling baik.
2. Penyusunan kegiatan pemasaran secara integral (Integrated Marketing)
Pengintegrasian kegiatan pemasaran berarti bahwa setiap orang dan setiap
bagian dalam perusahaan turut berkecimpung dalam suatu usaha yang
terkoordinir untuk memberikan kepuasan konsumen, sehingga tujuan
perusahaan dapat direalisasikan. Artinya harga jual harus sesuai dengan
kualitas produk, promosi harus disesuaikan dengan saluran distibusi, harga
dan kualitas produk, dan sebagainya. Usaha-usaha ini perlu juga
dikoordinasikan dengan waktu dan tempat.
3. Kepuasan konsumen (Consumer Satisfaction)
Faktor yang menentukan apakah perusahaan dalam jangka panjang akan
mendapatkan laba, yaitu banyak sedikitnya kepuasan konsumen yang
dapat dipenuhi. Ini tidaklah berarti bahwa perusahaan harus berusaha
memaksimalkan kepuasan konsumen, tetapi perusahaan harus
mendapatkan laba dengan cara memberikan kepuasan kepada konsumen.
9
B. Retailing (Penjualan Eceran)
1. Definisi Retailing
Menurut Philip Kotler dan Gary Amstrong dalam bukunya Principles
of Marketing bahwa “Retaling is all activites involed in selling good or
service directly to final consumers for their personal, non business use”.
(1991 : 380).
Di mana artinya yaitu retailing adalah seluruh aktivitas termasuk
dalam menjual barang-barang atau jasa langsung kepada konsumen akhir
untuk keperluan pribadi mereka, tidak digunakan untuk bisnis.
Jadi retaling atau penjualan eceran adalah semua kegiatan yang
mencakup penjualan barang atau jasa kepada konsumen akhir dan tidak untuk
dijual lagi.
2. Jenis-jenis Pengecer
Menurut Philip Kotler, klasifikasi pengecer dibedakan berdasar lini
produk yang dijual ( 1997:563-565 ) yaitu :
a. Specialty Store
Adalah toko spesial yang menjual lini produk sempit dengan suatu ragam
barang yang terdapat di dalam lini tersebut.
Dalam hal ini, retailer mencoba melayani konsumen dari satu atau
sejumlah kecil segmen pasar dengan cara menyediakan produk-produk
khusus (special).
Specialty Store bervariasi menurut :
10
- Tipe, pilihan dan mutu produk
- harga
- ukuran, lokasi toko
Contoh : Toko sepatu, toko mebel
b. Departemen Store
Adalah lembaga eceran yang menawarkan berbagai lini produk dengan
mutu pilihan.
Ada 2 macam Departemen Store Retailing :
- Full Line Departemen Store
Menawarkan sejumlah besar jenis barang dagangan.
- Limited Line Departemen Store
Menawarkan beberapa macam barang, pada umumnya barang-barang
lunak seperti pakaian, handuk, sprei dengan berorientasi pada model dan
harga yang mahal.
c. Convenient Store
Adalah tempat belanja, makan dan minum yang nyaman ditinjau dari segi
waktu (misalnya open 24 hours) dan tempat (strategis)
d. Supermarket
Adalah toko besar yang menyediakan produk-produk seperti bahan
makanan, daging, ikan segar, sayur, buah-buahan, makanan dan minuman
kaleng.
11
Kini banyak supermarket yang melengkapi tawarannya dengan barang-
barang non food seperti detergen, sabun mandi, sendok dan garpu, dll.
e. Superstore, toko kombinasi dan hypermarket
- Superstore
Adalah kombinasi dari supermarket dan discount store (toko yang
menyediakan sejumlah besar barang (full line products) dengan harga
murah) dengan ukuran 100.000-180.000 square feets.
- Hypermarket
Adalah toko yang lebih luas dari supermarket dengan ukuran > 230.000
square feets
C. Perilaku Konsumen
Selain mengevaluasi keadaan pasar, perusahaan juga mengetahui tingkah
laku konsumen agar dapat mengetahui kesempatan yang ada dalam rangka
memenuhi kebutuhan konsumen. Menurut James F. Engel (1994:3) menyatakan
bahwa Perilaku Konsumen adalah sebagai tindakan yang langsung terlibat dan
menghabiskan produk dan jasa, termasuk proses keputusan yang mereka lakukan
dan menyusul tindakan ini.
Sedangkan menurut Basu Swasta dan T. Hani Handoko (1997:10)
menyatakan Perilaku Konsumen adalah kegiatan-kegiatan individu yang secara
langsung terlibat dalam mendapatkan dan memepergunakan barang-barang dan
12
jasa-jasa, termasuk didalamnya proses pengambilan keputusan pada persiapan dan
penentuan kegiatan-kegiatan tersebut.
Dari uraian diatas, maka perusahaan dapat mempelajari bagaimana
individu membuat suatu keputusan pembelian dengan keterbatasan sumber daya
yang dimilikinya.
D. Kepuasan Konsumen
1. Definisi Kepuasan Konsumen
Menurut Philip Kotler, “Satisfaction is the level of a person’s felt state
resulting from comparing a product’s perceived performance (or out come) in
relation to the person’s expectation” (1994 : 40).
Yang memiliki makna Kepuasan adalah tingkat keadaan seseorang
dengan membandingkan sebuah produk dalam kaitan dengan harapan
seseorang.
jadi dapat disimpulkan bahwa kepuasan konsumen mencakup
perbedaan antara harapan dan kinerja (kenyataan) atau hasil yang dirasakan.
2. Memaksimalkan Kepuasan Konsumen
Semakin banyak konsumen yang terlibat dalam pemenuhan kebutuhan
dan keinginan konsumen, maka persaingan semakin ketat menyebabkan
perusahaan harus menempatkan orientasi pada kepuasan pelanggan sebagai
tujuan utama.
13
Menurut Philip Kotler, ada hal-hal yang perlu diperhatikan perusahaan
untuk menciptakan kepuasan konsumen (1991 : 155) yaitu :
a. Perusahaan dapat meningkatkan kepuasan konsumen dengan cara
menurunkan harga atau meningkatkan pelayanannya namun hal ini
menyebabkan laba rendah bagi perusahaan.
b. Perusahaan dapat melakukan perbaikan manufaktur atau perbaikan pada
badan penelitian dan pengembangan (R&D).
c. Perusahaan memiliki beberapa stakeholders termasuk pekerja, penyalur,
pemasok, dan pemegang saham.
Oleh karena itu perusahaan harus mengatahui kebutuhan konsumen,
merancang produk atau jasa yang tepat dalam memenuhi kebutuhan
konsumen agar perusahaan mendapat keuntungan dan dapat memaksimalkan
kepuasan konsumen.
3. Metode Penelusuran dan Pengukuran Kepuasan Konsumen
Menurut Philip kotler, ada 4 metode yang dapat dilakukan oleh
perusahaan untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen yaitu : (1994 : 41)
a. Sistem penyampaian keluhan dan saran (Complaint and Suggestion
System)
Organisasi yang berpusat pada konsumen seharusnya mempermudah
penyampaian saran dan keluhan dari konsumennya. Beberapa rumah
makan dan hotel menyadiakan lembar khusus sebagai sarana konsumen
menyalurkan apa yang disuka atau yang tidak disukai.
14
b. Survey kepuasan konsumen (Customer Satisfaction survey)
Kepuasan konsumen dapat diukur dalam beberapa cara :
- Laporan kepuasan konsumen secara langsung (Directly Reported
Satisfaction)
Menunjukkan sejah mana kepuasan konsumen pemakai produk X
memulai skala sangat tidak puas (high dissatisfaction), tidak puas
(dissatisfaction), cukup / netral (indifferent), puas (satisfied), sangat
puas (high satisfied).
- Merasa tidak puas (derived Dissatisfaction)
Responden akan diberikan pertanyaan tentang tingat harapan mereka
terhadap produk dan atributnya serta keadaan yang sebenarnya produk
tersebut.
- Analisis masalah (Problem Analysis)
Salah satu cara memberikan pertanyaan terhadap responden tentang
masalah apa yang ditemuinya dengan produk tersebut dan melakukan
perbaikan sesuai dengan saran dari responden.
- Rata-rata kepentingan (Importance / Performance Rating)
Perusahaan dapat mananyakan respondennya tentang bagian-bagian
penting yang terdapat dalam suatu produk yang ditawarkan dan
sebagus apa perusahaan dapat membebtuk bagian-bagian tersebut.
15
c. Ghost Shoping
Cara lain untuk mengetahui kepuasan adalah dengan menggaji
seseorang sebagai pembeli yang potensial untuk melaporkan kekuatan dan
kelemahan dari pengalaman mereka membeli produk perusahaan dan
pesaing.
d. Analisa Kepuasan Konsumen yang Hilang (Lost Costumer Analysis)
Perusahaan seharusnya menghubungi kembali konsumen yang sudah
berhenti memakai produk perusahaan dan jika rata-rata kehilangan
konsumen semakin meningkat berarti perusahaan tersebut gagal dalam
memuaskan konsumennya.
E. Kualitas Pelayanan
1. Definisi Kualitas Pelayanan
Menurut Wyckof (Fandy Tjiptono, 1996 : 59) kualitas pelayanan
adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat
keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan konsumen.
Menurut Parasuraman, Zeithaml dan Berry (Fandy Tjiptono, 1996 :
59-60) ada 2 faktor utama yang mempengaruhi kualitas pelayanan, yaitu:
a. Pelayanan yang diharapkan (Expected Service)
b. Pelayanan yang diterima (Perceived service)
Apabila pelayanan yang diterima sesuai dengan pelayanan yang
diharapkan maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memeuaskan.
16
Apabila pelayanan yang diterima melampaui harapan pelanggan maka
kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan.
Namun sebaliknya jika pelayanan yang diterima lebih rendah daripada
yang diharapkan maka kualitas pelayanan dipersepsikan buruk dan tidak
memuaskan.
2. Dimensi Kualitas Pelayanan
Parasuraman, Zeithhaml, dan Berry (Christopher Lovelock, 1994 :
100)menemukan 5 dimensi pokok kualitas pelayanan, yaitu:
a. Tangibles, meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, karyawan dan sarana
transportasi.
b. Reliability, yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan
dengan segera, akurat dan memuaskan.
c. Responsiveness, yaitu keinginan para karyawan untuk membantu para
konsumen dan memberikan pelayanan yang tanggap.
d. Assurance, mencakup kemampuan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki
para karyawan serta bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan.
e. Empathy, mencakup kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi
yang baik, dan memahami kebutuhan para konsumen.
3. Model Kualitas Pelayanan
Zeithaml, Pasuraman dan Berry merumuskan model kualitas
pelayanan yang dibutuhkan untuk penyerahan kualtas pelayanan yang
diharapkan. Model kualitas pelayanan mengidentifikasikan 5 gap yang
17
menyebabkan ketidaksuksesan penyampaian pelayanan (service delivery),
yaitu :
a. Perbedaan antara harapan konsumen dan persepsi manajemen
Manajemen tidak selalu memandang benar apa yang diinginkan
konsumen atau bagimana konsumen menilai komponen service. Misalnya
seorang pegawai supermarket berpikir bahwa konsumen menilai
pelayanan supermarket dari kecekatan layanan tetapi konsumen lebih
mencemaskan tanggung jawab pegawai.
b. Perbedaan antara persepsi manajemen dan spesifikasi kualitas layanan
Manajemen mungkin tidak menyiapkan standar kualitas secara jelas
tetapi tidak realistik atau jelas dan realistik tetapi tidak seluruhnya
dilaksanakan tingkat kualitasnya. Misalnya manajemen operasional
supermarket ingin agar karyawan rapi dalam menata produk, numun
sering ceroboh dalam melaksanakan tugasnya.
c. Perbedaan antara spesifikasi kualitas layanan dan penyampaian layanan
Beberapa faktor yang mmpengaruhi service delivery yaitu mungkin
personelnya tidak terlatih atau terlalu banyak pekerjaan, peralatan rusak
sehingga akan melawan pengendalian untuk kepuasan konsumen.
Misalnya karyawan yang kurang terlatih ehingga terlalu lama dalam
melayani konsumen.
d. Perbedaan antara penyampaian layanan dan komunikasi eksternal
18
Harapan pelanggan dipengaruhi oleh janji yang dibuat oleh
komunikasi dengan pemberi service. Misalnya jika produk yang baru jelek
kualitasnya maka akan diganti yang baru kembali.
e. Perbedaan antara layanan yang diterima dengan yang diharapkan
Gap ini menyebabkan satu atau lebih gap yang kemudian timbul.
4. Mengelola Kualitas Pelayanan
Salah satu cara utama untuk membedakan suatu perusahaan service
adalah secara konsisten memberikan kualitas pelayanan tertinggi (higher-
quality service) daripada pesaingnya.
Kuncinya adalah layak atau melebihi kualitas service yang diharapkan
target pelanggan. Harapan pelanggan dibentuk dari pengalaman masa lalu,
dari mulut ke mulut, iklan perusahaan sevice. Pelanggan memilih pemberi
pelayanan berdasarkan basis itu dan setelah menerima service, pelanggan
membandingkan perceived service dengan expected service. Jika pelayanan di
bawah yang diharapkan, pelanggan akan kehilangan kesan pada pemberi
pelayanan.
5. Pelayanan yang Unggul
Sehubungan dengan peranan contact personnel yang sangat penting
dalam menentukan kualitas pelayanan, setiap perusahaan memerlukan
pelayanan yang unggul (service excellence).
Menurut Elhaitammy (Fandy Tjiptono, 1996 : 58) pelayanan yang
unggul dapat didefinisikan sebagai berikut :
19
Pelayanan yang uggul adalah sikap atau cara karyawan dalam
melayani pelanggan secara memuaskan.
Secara garis besar ada 4 unsur dalam konsep ini, yaitu :
a. kecepatan
b. ketepatan
c. keramahan
d. kenyamanan
Selain itu untuk mencapai tingkat excellence, setiap karyawan harus :
a. Berpenampilan baik dan rapi
b. Bersikap ramah
c. Memperlihatkan gairah kerja dan sikap selalu siap untuk melayani
d. Tenang dalam bekerja
e. Tidak tinggi hati karena merasa dibutuhkan
f. Menguasai pekerjaannya baik tugas yang berkaitan pada
bagian/departemennya maupun bagian lainnya
g. Mampu berkomunikasi dengan baik
h. Bisa memahami bahasa isyarat (gesture) pelanggan
i. Memiliki kemampuan menangani keluhan pelanggan secara professional
F. Keputusan Pembelian
1. Perilaku Pembelian
20
Pengambilan keputusan pembelian pada dasarnya merupakan proses
pemecahan masalah. Konsumen, baik individu maupun pembelian organisasi
akan melalui suatu proses dalam memutuskan produk atau merk apa yang
akan dibeli. Walupun pada akhirnya mereka akan membeli barang-barang
yang berbeda yang disebabkan pada perbedaan karakteristik pribadi
(kebutuhan, manfaat yang dicari, sikap, nilai, pengalaman masa lalu, dan gaya
hidup) dan pengaruh sosial (perbedaan kelas sosial,.kelompok rujukan, atau
kondisi keluarga). Maka dalam pengambilan keputusan akan dipengaruhi juga
oleh perilaku pembelian konsumen.
Menurut Philip Kotler (2002:202) ada empat jenis perilaku pembelian,
antara lain:
a. Perilaku Pembelian yang rumit
Perilaku pembelian yang rumit terdiri dari tiga langkah, yaitu pembeli
mengembangkan keyakinan tentang produk tersebut, membangun sikap
tentang produk tersebut dan membuat pilihan pembelian yang cermat.
Konsumen mempunyai perilaku pembelian yang kompleks jika
mempunyai keterlibatan tinggi dan menyadari adanya perbedaan merek
yang signifikan.
b. Perilaku Pembelian yang mengurangi ketidaknyamanan
Perilaku pembelian dengan keterlibatan tinggi ini, konsumen sangat
terlibat dalam sebuah pembelian namun melihat sedikit perbedaan diantara
21
berbagai merek. Perilaku ini didasari oleh fakta bahwa pembelian tersebut
mahal, jarang dilakukan dan beresiko.
c. Perilaku Pembelian karena kebiasaan
Perilaku pembelian ini mempunyai keterlibatan konsumen yang rendah
dan tidak adanya perbedaan merek yang signifikan atau tidak adanya
loyalitas terhadap suatu merek tertentu, misalnya pembelian garam,
permen, dan lain- lain.
d. Pembelian yang mencari variasi
Perilaku pembelian ini ditandai dengan perilaku pembelian konsumen
yang rendah, namun ada perbedaan merek yang signifikan. Dalam situasi
ini, konsumen akan melakukan peralihan merek dengan pembeli merek
yeng lain, misalnya kue kering. Konsumen akan memilih kue kering yang
merek lain karena ingin mencari rasa yang berbeda.
2. Tahap-tahap proses Keputusan Pembelian
Perusahaan yang jeli akan melakukan riset atas proses keputusan
pembelian kategori produk mereka.
Dalam proses keputusan pembelian konsumen akan melalui beberapa tahap
(Philip Kotler, 2002:204), antara lain:
a. Pengenalan Masalah/Identifikasi Masalah
Proses keputusan dipicu oleh keinginan dan kebutuhan yang tidak
terpenuhi. Proses pembelian dilakukan saat pembeli mengenali sebuah
masalah atau kebutuhan.
22
b. Pencarian Informasi
Konsumen yang tergugah kebutuhannya akan terdorong untuk mencari
informasi yang lebih banyak. Sesudah pembeli menyadari adanya masalah
atau kebutuhan, maka pembeli mencari informasi tentang produk yang
akan membantu memecahkan masalah atau memuaskan kebutuhan.
c. Evaluasi Alternatif
Untuk mengevaluasi produk, konsumen harus melakukan perbandinagn
dari berbagai merek produk, berupan ciri-ciri atau keistimewaan produk
yang diinginkan pembeli. Konsumen dihadapkan pada pemilihan merek-
merek alternatif dalam berbagai pilihan. Oleh karena itu, konsumen harus
melakukan evaluasi altenatif pembelian.
d. Keputusan Pembelian
Dalam tahap evaluasi, konsumen membentuk preferensi atas merek-merek
dalam kumpulan pilihan. Kemudian dari preferensi atas merek-merek
tersebut, konsumen membentuk niat untuk membeli produk yang paling
disukai.
e. Perilaku Pasca Pembelian
Setelah mebeli produk, konsumen akan mengalami level kepuasan atau
ketidakpuasan tertentu. Tugas pemasar tidak berakhir saat produk dibeli,
melainkan berlanjut hinnga periode pasca pembelian. Pemasar harus
memantau kepuasan pasca pembelian, tindakan pasca pembelian, dan
pemakaian produk kepada masyarakat. Oleh karena itu perusahaan harus
23
Reliability
Responsiveness
Assurance
Empathy
Tangible
berusaha memastikan tercapainya kepuasan konsumen pada semua tingkat
dalam proses pembelian.
G. Kerangka Pemikiran
Adapun kerangka pemikiran dari peneliitian ini adalah sebagai berikut:
supermarket kepuasan pengunjung
- tempat parkir - tempat penitipan barang - fasilitas keranjang dan kereta dorong - tata letak produk yang teratur - jumlah kasir yang mencukupi - kebersihan supermarket - tersedianya fasilitas pembayaran
nontunai (debit card, credit card) - pakaian staf yang seragam - kelengkapan barang - rentang waktu operasi - ketelitian kasir - kecepatan kasir dalam menghitung - kecekatan staf melayani - kemampuan staf memberi informasi
produk yang ditawarkan - kemampuan staf menunjukkan letak
produk - penanganan berbagai keluhan dan
saran - keamanan tempat parkir - mutu barang - keamanan tata letak produk - kejelasan berbagai informasi - keramahan staf - kesopanan straf - kepedulian staf
24
Perusahaan dalam hal ini adalah supermarket Diamond berharap agar
pelayanan yang diberikan mampu memberikan kepuasan kepada pengunjung
terutama dalam jangka panjang. Untuk mengetahui kepuasan pengunjung dapat
dilihat melalui 5 dimensi pelayanan: tangible, assurance, responsiveness,
reliability, empathy.
H. Rumusan Hipotesis
Hipotesis adalah suatu pendapat atau kesimpulan yang sifatnya masih
sementara, belum benar-benar berstatus sebagai teori. Sifat sementara dari
hipotesis ini mempunyai arti bahwa suatu hipotesis dapat diubah atau digantikan
dengan hipotesis lainnya yang lebih.
Fokus utama dari penelitian ini adalah untuk mengetahui kepuasan
pengunjung pada aspek Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance dan
Emphaty dari Supermarket Diamond, selain itu juga untuk mengetahui apakah
ada perbedaan kepuasan pengunjung berdasarkan jenis kelamin, usia, pendapatan.
Hipotesis yang diajukan adalah sebagai berikut :
1. Ada kepuasan pengunjung pada aspek Tangible, Reliability,
Responsiveness, Assurance dan Emphaty dari Supermarket Diamond.
2. Ada perbedaan kepuasan pengunjung berdasarkan jenis kelamin, usia,
pendapatan.
25
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian
Jenis penelitian yang dilakukan adalah jenis penelitian studi kasus. Penelitian
hanya dilakukan terhadap objek tertentu yang populasinya terbatas. Sehingga
kesimpulan yang diambil hanya terbatas pada objek yang diteliti.
B. Tempat dan Waktu Penelitian
1. Tempat Penelitian : Supermarket Diamond Saphir Square Jalan Laksda
Adisutjipto No.32-34 Yogyakarta.
2. Waktu Penelitian : Bulan Oktober sampai dengan November 2008
C. Subjek Penelitian dan Objek Penelitian
1. Subjek Penelitian
Dalam penelitian ini yang menjadi subjek penelitian adalah pengunjung yang
datang ke supermarket Diamond Saphir Square Jalan Laksda. Adisutjipto
No.32-34 Yogyakarta.
2. Objek Penelitian
Obyek Penelitian adalah data atau informasi yang menjadi perhatian pokok
dalam penelitian. Dalam hal ini adalah Kepuasan pengunjung terhadap
26
pelayanan supermarket Diamond Saphir Square Jalan Laksda. Adisutjipto
No.32-34 Yogyakarta.
D. Variabel Penelitian
Variabel penelitian adalah merupakan atribut, ciri, sifat, kemampuan dan
ukuran yang berbeda-beda (bervariasi) yang ditetapkan oleh peneliti untuk dikaji
dan dipelajari (Widayat dan Amirullah, 2002:18). Variabel yang diteliti adalah
kepuasan pengunjung yang mencakup 5 dimensi pokok pelayanan :
1. Tangible: Terkait dengan daya tarik fasilitas fisik perlengkapan dan material
yang digunakan.
Meliputi: tempat parkir, tempat penitipan barang, fasilitas keranjang dan
kereta dorong, tata letak produk, jumlah kasir yang mencukupi,
kebersihan supermarket, tersedianya fasilitas pembayaran non
tunai (debit card, credit card), pakaian staf berseragam.
2. Reliability: Terkait dengan kemampuan perusahaan untuk menawarkan
produk sesuai yang dijanjikan dan memberikan pelayanan yang akurat sejak
pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya
sesuai dengan transaksi yang sedang terjadi.
Meliputi: kelengkapan jenis barang, rantang waktu operasi, ketelitian kasir,
kecepatan kasir menghitung.
3. Responsiveness: Terkait dengan kesediaan dan kemampuan staf untuk
membantu para pengunjung dan memberikan layanan dengan tanggap.
27
Meliputi: kecekatan staf melayani, penguasaan staf mengenai tata letak
produk, kemampuan staf memberikan informasi produk,
penanganan berbagai keluhan dan saran. pengetahuan staf.
4. Assurance: Terkait dengan kemampuan staf menumbuhkan kepercayaan
pengunjung terhadap perusahaan dan mampu menciptakan rasa aman bagi
pengunjung.
Meliputi: keamanan tempat parkir, mutu barang, tidak menyadiakan barang
kadaluarsa, keamanan tata letak produk.
5. Empathy: Terkait dengan kemampuan staf dalam bertindak demi kepentingan
pengunjung.
Meliputi: kejelasan berbagai informasi, keramahan staf, kesopanan straf,
kepedulian staf.
E. Jenis dan Sumber Data
Jenis data dari penelitian ini adalah:
1. Data primer, yaitu data yang diperoleh secara langsung dari objek penelitian
yang berkaitan dengan penelitian dan merupakan data utama. Dalam
penelitian ini data primer adalah data hasil pengisian kuisioner yang diperoleh
dari responden atas objek penelitian.
2. Data sekunder, yaitu data yang tidak secara langsung diperoleh atas objek
penelitian, sumber data ini dipergunakan sebagai pelengkap data primer.
28
Dalam penelitian ini data sekunder adalah data yang diperoleh dari studi
pustaka dan informasi yang berkaitan dengan penelitian.
F. Teknik Pengumpulan Data
Dalam menyusun laporan, dilakukan cara penelitian dan pengumpulan
data sebagai berikut :
a. Wawancara
Metode wawancara merupakan metode yang memberi pertanyaan terstruktur
kepada sampel dan populasi yang dirancang untuk memperoleh informasi
(data) dari responden (Widayat dan Amirullah, 2002:68). Data yang diperoleh
berupa hasil Tanya jawab dengan manager Supermarket Diamond untuk
memperoleh data pendukung mengenai layanan dan fasilitas di Supermarket
Diamond.
b. Observasi
Observaasi meliputi kegiatan pencatatan pola perilaku orang, objek dan
kejadian-kejadian dalam suatu cara sistematis untuk mendapatkan informasi
tentang fenomena-fenomena yang diamati (Widayat dan Amirullah, 2002:66).
c. Kuesioner
Kuesioner merupakan kumpulan dari pertanyaan-pertanyaan untuk
mendapatkan informasi dari para responden (Widayat dan Amirullah,
2002:70), dalam penelitian ini kuesioner diberikan kepada pengunjung yang
datang ke Supermarket Diamond sehingga diperoleh data primer untuk
mendukung penelitian.
29
Dalam penelitian ini kuesioner dibagi menjadi 2 bagian :
Bagian pertama, karakteristik responden, yang berupa jenis kelamin,
umur/usia, pekerjaan dan penghasilan/uang saku per bulan
Bagian kedua, tanggapan tentang kepuasan pengunjung terhadap variabel
pelayanan (Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance dan Empathy)
dari Supermarket Diamond.
Data mengenai tingkat kepuasan pengunjung terhadap masing-masing
variabel pelayanan dalam dimensi kualitas pelayanan digunakan skala likert
sebagai pengukurnya. Skala likert digunakan untuk mengukur sikap,
pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena
sosial (Sugiyono, 2001:86). Skala ini terdiri dari Lima kategori yang dimulai
dari sangat tidak setuju sampai sangat setuju. Bobot nilai diperoleh
berdasarkan tanggapan responden terhadap pertanyaan atau pernyataan
kuesioner. Berikut merupakan bobot nilai yang diberikan untuk setiap
tanggapan:
Tanggapan Sangat Setuju (SS) mendapat nilai 5
Tanggapan Setuju (S) mendapat nilai 4
Tanggapan Netral (N) mendapat nilai 3
Tanggapan Tidak Setuju (TS) mendapat nilai 2
Tanggapan Sangat Tidak Setuju (STS) mendapat nilai 1
G. Populasi, Sampel, dan Teknik Sampling
a. Populasi
30
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek atau subyek yang
mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti
untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2005:55).
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pengunjung supermarket
Diamond Yogyakarta.
b. Sampel
Sampel adalah sebagian anggota dari populasi yang dipilih dengan
menggunakan prosedur tertentu sehingga diharapkan dapat mewakili
populasinya (Sugiyono, 2005:56). Sampel dalam penelitian ini adalah
sebagian pengunjung supermarket Diamond Yogyakarta, yang bersedia dan
mampu menjawab pernyataan yang diajukan dalam kuesioner
c. Teknik Sampling
Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah non
probability yaitu metode pengambilan sampel yang tidak memberikan
kesempatan atau peluang yang sama bagi setiap unsur dalam populasi untuk
dipilih menjadi anggota sampel, sedangkan teknik yang digunakan dalam
penelitian ini adalah penyampelan secara Insidental sampling yaitu metode
pengambilan sampel dimana hanya individu- individu atau grup-grup yang
kebetulan dijumpai atau yang dapat dijumpai saja untuk diselidiki, individu-
individu atau grup-grup tersebut adalah anggota sampel (Sugiyono, 2003:60),
yaitu pengunjung supermarket Diamond Yogyakarta yang secara kebetulan
ditemui oleh penulis untuk dijadikan sampel ditempat penelitian. Teknik ini
31
digunakan karena jumlah populasi tidak terbatas, mengingat pengunjung
supermarket Diamond tidak bisa diketahui jumlahnya secara tepat. Menurut
Fraenkel dan Wallen (Sigit, 1999:56) bahwa untuk penelitian survey sampel
minimum adalah 100 responden.
H. Teknik Pengujian Instrumen
Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuisioner, maka untuk
mengukur validitas dan keandalannya (reliabilitas), dilakukan pengujian terlebih
dahulu
1. Pengujian Validitas
Validitas adalah suatu indeks yang menunjukkan sejauh mana suatu alat ukur
benar-benar cocok atau sesuai sebagai alat ukur yang diinginkan (Wahyuni,
1993:42). Suatu pengukuran disebut valid bila suatu skala pengukuran
melakukan apa yang seharusnya dilakukan dan mengukur apa yang
seharusnya diukur, sehingga dapat mengungkapkan data secara tepat. Bila
skala pengukuran tidak valid, maka skala pengukuran tersebut tidak
bermanfaat bagi peneliti karena tidak mengukur atau melakukan apa yang
seharusnya dilakukan (Kuncoro, 2003:151). Dengan demikian, yang dapat
kita lakukan adalah menganalisis tiap item berdasarkan konsistensi jawaban
para responden, dengan cara meninjau item mana yang perlu dikesampingkan
atau diganti. Untuk menguji validitas setiap butir, maka skor yang ada pada
butir dikorelasikan dengan skor total. Skor butir dipandang sebagai X dan
32
skor total dipandang sebagai Y . Rumus yang digunakan adalah korelasi
product moment dengan taraf signifikansi ( )α 0.05. Berikut rumus validitas
tersebut (Sugiyono, 2001:109):
( ) ( )
( )( ) ( )( )∑ ∑∑ ∑∑ ∑∑
−⋅−
⋅−=
2222 yynxxn
yxxynrxy
Di mana, =rxy koefisien korelasi setiap item
=x nilai jawaban dari masing-masing responden
=y total butir dari jawaban responden
=n banyaknya responden
Apabila hitungr lebih besar dari tabelr dengan taraf signifikansi 0.05, maka butir-
butir pernyataan tersebut dinyatakan valid. Namun jika hitungr lebih kecil dari
tabelr dengan taraf signifikansi 0.05, maka butir-butir pernyataan tersebut
dinyatakan tidak valid.
2. Pengujian Reliabilitas
Reliabilitas dimaksudkan sebagai terdapatnya konsistensi alat ukur dalam
penggunaannya (Wahyuni, 1993: 44). Instrumen yang reliabel adalah
instrumen yang bila digunakan beberapa kali untuk mengukur obyek yang
sama, akan menghasilkan data yang sama (Sugiyono, 2001: 110). Dengan
kata lain bahwa suatu pengukur dikatakan reliabel (dapat diandalkan) jika
dapat dipercaya. Supaya dapat dipercaya, maka hasil dari pengukuran harus
33
akurat dan konsisten. Dikatakan konsisten jika pengukuran terhadap subyek
yang sama diperoleh hasil yang tidak berbeda. Untuk menguji reliabilitas,
teknik yang digunakan ialah teknik dari Cronbach. Rumus ini ditulis seperti
berikut (Umar, 2003: 96-97):
−
−= ∑
2
2
11 11 t
b
kk
rσ
σ
Di mana, =11r reliabilitas instrumen
=k banyaknya butir pertanyaan atau pernyataan
=2tσ varian total
∑ =2bσ jumlah varian butir
Jumlah varian butir dicari dulu dengan cara mencari nilai varian tiap butir,
kemudian jumlahkan seperti yang dipaparkan berikut ini. Rumus varian yang
digunakan (Umar, 2003: 96-97):
( )
nn
XX∑ ∑
=
2
2
2σ
Di mana, =n jumlah resonden
=X nilai skor yang dipilih (total nilai dari nomor-nomor butir
pertanyaan atau pernyataan)
34
Berdasarkan rumus tersebut dapat diartikan bahwa dengan taraf signifikansi
( )α 0.05, jika hitungr lebih besar dari tabelr maka kuesioner sebagai alat ukur
dikatakan dapat diandalkan (reliabel).
I. Teknik Analisis Data
1. Analisis Persentase
Analisis ini digunakan untuk menganalisis jawaban dari pengunjung yang
telah ditunjuk sebagai responden dan untuk menjawab masalah tentang
karakteristik responden, antara lain: jenis kelamin, usia, pekerjaan,
pendapatan/uang saku perbulan.
Rumus analisis persentase (sugiyono. 1993:63)
%100×=N
nXP
Dimana:
P = jumlah persentase
nX = jumlah yang akan dianalisis
N = jumlah total
2. Analisis Skala Likert
Skala likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi
seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial (Sugiyono,
2001:86). Skala ini terdiri dari lima kategori yang dimulai dari sangat tidak
setuju sampai sangat setuju. Bobot nilai diperoleh berdasarkan tanggapan
35
responden terhadap pertanyaan atau pernyataan kuesioner. Berikut merupakan
bobot nilai yang diberikan untuk setiap tanggapan:
Tanggapan Sangat Setuju (SS) mendapat nilai 5
Tanggapan Setuju (S) mendapat nilai 4
Tanggapan Netral (N) mendapat nilai 3
Tanggapan Tidak Setuju (TS) mendapat nilai 2
Tanggapan Sangat Tidak Setuju (STS) mendapat nilai 1
Dari jawaban atas pertanyaan kuisioner dapat diketahui tingkat kepuasan
pengunjung yang ditunjuk menjadi responden terhadap variabel-variabel
pelayanan, dengan interval penilaian :
Sangat Puas : 4,1 - 5
Puas : 3,1 - 4
Tidak Puas : 2,1 - 3
Sangat Tidak Puas : 1,1 - 2
3. Analisis Chi Kuadrat
Adalah teknik statistik yang digunakan untuk meenguji hipotesis deskriptif.
Dalam penelitian digunakan untuk menguji perbedaan kepuasan pengunjung
berdasarkan jenis kelamin, usia, pendapatan.
Rumus Chi Kuadrat :
36
Dimana :
x² = Chi Kuadrat
fo = Frekuensi yang diobservasi
fh = Frekuensi yang diharapkan
Kriteria pengujian adalah : tolak H jika x² = x²(1-a) (k-1) dengan a = taraf nyata
untuk pengujian. Dalam hal lainnya, H diterima.
37
BAB IV
GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
A. Sejarah Supermarket Diamond
Supermarket Diamond berdiri sejak 1988, dibawah PT Kusuma Philio
Selaras, Diamond mengutamakan pelayanan yang murni milik orang lokal, saat ini
memiliki 7 cabang yang berada di Kelapa Gading Jakarta, Makasar, Batam,
Palembang, Solo, Yogyakarta. Salah satu konsep Diamond adalah menyediakan
seluruh keperluan masayarakat secara lengkap. One stop shopping. Mulai dari
furniture, elektronik, fesyen, keperluan rumah tangga sehari-hari termasuk kebutuhan
dapur.
Diamond adalah salah satu perusahaan retail besar yang hadir di Yogyakarta
sejak Desember 2005, menambah deretan pilihan bagi masyarakat untuk memenuhi
kebutuhan sehari-hari. Menempati basemennt Saphir Square mall, JL Adi Sutjipto no
32-34 Yogyakarta. Supermarket Diamond menawarkan tempat belanja yang lebih
nyaman. Namun karena terjadi gempa bumi pada tanggal 27 mei 2006 yogyakarta,
yang menyebabkan Saphir Square mengalami kerusakan dan terpaksa ditutup untuk
sementara waktu, setelah menjalani proses rehabilitasi akibat gempa bumi, Saphir
Square resmi beroperasi kembali sejak tanggal 1 September 2006.
“Dengan datang ke Diamond, masyarakat sudah bisa langsung menemukan
barang yang dibutuhkan. Dalam satu tempat semua tersedia”. Dari segi penataan,
Diamond memajang barang-barang tersebut sesuai dengan penempatan dan posisinya
38
berdasarkan kelompoknya sendiri. Sehingga masyarakatpun terasa nyaman dan
leluasa mencari barang yang dibutuhkan.
Barang-barang yang ditawarkan di supermarket Diamond, termasuk barang
pilihan dengan kualitas dan mutu yang terbaik. Bahkan diantara barang tersebut ada
yang tersedia di supermarket Diamond, misal konter batik Keris dan lainnya.
Sedangkan untuk segmen pasar, supermarket Diamond membidik kalangan
menengah keatas. Dengan harga bersaing dengan retail yang lainnya. Barang yang
tersedia di supermarket Diamond merupakan barang import dan lokal, termasuk
Yogyakarta, seperti buah-buahan.
Setiap moment tertentu, supermarket Diamond akan menyediakan barang
sesuai yang dibutuhkan. Seperti saat menyambut natal supermarket Diamond
menyediakan pernak-pernik natal dan pohon natal. Suasana pun diselaraskan dengan
moment. Hari raya Idul Fitri, Natal, Agustusan, atau suasana lainnya. Banyak cara
yang dapat dilakukan untuk memberikan rasa nyaman bagi masyarakat ketika saat
mereka berebelanja. Salah satunya dengan menggabungkan konsep tradisional
kedalam supermarket. Diantaranya dalam segi penyediaan dan penempatan barang,
khususnya barang dapur di supermarket, masyarakat yang ingin membeli keperluan
dapur dan sayuran. Konsep tradisional masuk supermarket misalnya cabai, bawang,
kentang, wortel, dapat dipilih seperti ketika memilih di pasar tradisional. Barang
tersebut diletakkan diatas bok tinggi yang berukuran cukup besar. Saat memilih
barang yang dibutuhkan konsumen seperti berada di pasar tradisional tetapi
suasananya yang berbeda, sejuk dan nyaman karena dilangkapi AC dengan
39
kebersihan yang diutamakan. Sedangkan kebutuhan sehari-hari lainnya tertata dengan
rapi yang berada di areal yang sama. Di supermarket Diamond, sega la macam
kebutuhan tersedia, mulai dari sayur mayur hingga kebutuhan pokok. Buah-buahan
dan ikan segar adalah salah satu yang menjadi andalan di supermarket Diamond,
sebab buah-buahan dan ikan yang tersedia tersebut masih sangat segar dan cukup
lengkap. “malah” ada buah-buahan yang belum musim tetapi sudah tersedia di
supermarket Diamond.
Untuk menarik minat dan sekaligus sebagai apresiasi dan memanjakan
customer yang berbelanja, maka beberapa program digelar di supermarket Diamond.
Diantaranya promo temporer yang yang sudah menjadi trade mark Diamond. Ikon
supermarket Diamond adalah program “tebus murah”, program ini merupakan
program nasional yang berlaku diseluruh Diamond, program tebus murah adalah
setiap pembelanjaan Rp 25.000,00 di supermarket dan Rp 50.000,00 di departemen
store, customer bisa membeli atau menebus barang lainnya dengan harga yang jauh
lebih murah dari harga pasar. Barang yang dapat ditebus dengan harga spesial itu
merupakan kebutuhan pokok ataupun kebutuhan rumah tangga. Misalnya panic atau
yang lainnya.
Sementara program yang temporer, misalnya promo berhadiah voucher setiap
pembelanjaan dengan nilai tertentu. Atau dalam merayakan HUT Diamond, HUT
kemerdekaan, akan diadakan program yang berkaitan dengan moment tersebut.
“Hampir dua bulan sekali Diamond melakukan promo-promo seperti itu dan yang tak
kalah menarik bagi konsumen, untuk barang tertentu digelar diskon harga yang cukup
40
tinggi. Bahkan diskon hingga mencapai 50 persen, barang tersebut diantaranya
sepatu, tas, pernak-pernik menyambut hari-bari besar.
B. Tujuan Perusahaan
Penentuan tujuan sangat penting karena merupakan titik tolak ke arah mana
seluruh aktivitas perusahaan di tujukan. Tujuan supermarket Diamond adalah:
- Memuaskan konsumen
- Mempertahankan konsumen yang ada dan merambah konsumen baru
- Mencapai laba maksimum
- Menciptakan citra baik bagi perusahaan
C. Struktur Organisasi Supermarket Diamond
Perusahaan ini menggunakan struktur organisasi lini. Dalam organisasi ini
perencanaan, pengarahan dan wewenang mengalir secara lurus dari pimpinan kepada
bawahan. Struktur organisasi perusahaan dapat diperlihatkan pada gambar IV.1:
Gambar IV.1
STRUKTUR ORGANISASI SUPERMARKET DIAMOND
Kkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkjbhkkgkjkjkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkk kkkkkkkkkk kkkkkkkkkk
Keterangan : 1, 2 : Pramuniaga
MANAGER
ASSISTANT MANAGER
SUPERVISOR KASIR
SUPERVISOR FOOD
SUPERVISOR NON FOOD
SUPERVISOR FISH
SUPERVISOR PAIRY
SUPERVISOR VEGETBLE
SUPERVISOR FRUIT
SUPERVISOR BEEF
SUPERVISOR FORK
ASSISTANT SUPERVISOR
KASIR
ASSISTANT SUPERVISOR
FOOD
ASSIST ANT SUPERVISOR NON FOOD
ASSISTANT SUPERVISOR
FISH
ASSIST ANT SUPERVISOR
PAIRY
ASSIST ANT SUPERVISOR
BEEF
ASSISTANT SUPERVISOR
FRUIT
ASSIST ANT SUPERVISOR VEGETBLE
ASSIST ANT SUPERVISOR
FORK
1 2 1 2 1 2 2 1 1 2 2 1 2 1 2 1 1 2
42
BAB V
ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
Pada bab ini akan dianalisis kepuasan pengunjung terhadap pelayanan
supermarket berdasarkan jenis kelamin, usia dan pendapatan. Banyaknya responden
penelitian ini adalah 100 orang yang merupakan pengunjung Supermarket Diamond
Saphir Square di Jalan Laksda Adisutjipto No.32-34 Yogyakarta. Dari 100 kuesioner
yang disebarkan kepada responden, seluruhnya kembali dengan isian yang lengkap
sehingga tingkat respon dari responden yaitu sebesar 100%.
A. Uji Coba Kuesioner
Sebelum kuesioner penelitian ini digunakan untuk mengambil data
kepuasan pengunjung, kuesioner yang akan digunakan dalam penelitian telah
diuji coba terlebih dahulu terhadap 30 responden dimana datanya diuji validitas
dan reliabilitas yang hasilnya adalah sebaga i berikut.
1. Hasil Uji Validitas Dimensi Kepuasan Konsumen
Kriteria pengujian ini adalah bila nilai rhitung suatu butir lebih besar dari
rtabel dengan taraf signifikansi 0,05 maka butir pertanyaan tersebut dinyatakan
valid. Dengan taraf signifikansi sebesar 0,05 dan derajat bebas sebesar 28
diperoleh nilai rtabel sebesar 0,241. Hasil uji validitas terhadap 5 dimensi
kepuasan konsumen adalah sebagai berikut.
43
Tabel V.1. Hasil Uji Validitas Dimensi Tangible
Butir no. rhitung rtabel Kesimpulan 1 2 3 4 5 6 7 8
0,373 0,409 0,781 0,787 0,678 0,583 0,376 0,615
0,241 0,241 0,241 0,241 0,241 0,241 0,241 0,241
Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid
Sumber: Data Hasil Penelitian, diolah November 2008 Berdasarkan Tabel V.1 dapat dilihat bahwa 8 butir pertanyaan pada
dimensi tangible adalah valid. Jadi 8 butir pertanyaan pada dimensi tangible
tersebut dapat digunakan untuk mengukur dimensi tangible.
Tabel V.2. Hasil Uji Validitas Dimensi Reliability
Butir no. rhitung rtabel Kesimpulan 1 2 3 4
0,700 0,534 0,735 0,663
0,241 0,241 0,241 0,241
Valid Valid Valid Valid
Sumber: Data Hasil Penelitian, diolah November 2008
Berdasarkan Tabel V.2 dapat dilihat bahwa 4 butir pertanyaan pada
dimensi reliability adalah valid. Jadi 4 butir pertanyaan pada dimensi
reliability tersebut dapat digunakan untuk mengukur dimensi reliability.
Tabel V.3. Hasil Uji Validitas Dimensi Responsiveness
Butir no. rhitung rtabel Kesimpulan 1 2 3 4
0,746 0,872 0,765 0,621
0,241 0,241 0,241 0,241
Valid Valid Valid Valid
Sumber: Data Hasil Penelitian, diolah November 2008
44
Berdasarkan Tabel V.3 dapat dilihat bahwa 4 butir pertanyaan pada
dimensi responsiveness adalah valid. Jadi 4 butir pertanyaan pada dimensi
responsiveness tersebut dapat digunakan untuk mengukur dimensi
responsiveness.
Tabel V.4. Hasil Uji Validitas Dimensi Assurance
Butir no. rhitung rtabel Kesimpulan 1 2 3 4
0,484 0,719 0,725 0,761
0,241 0,241 0,241 0,241
Valid Valid Valid Valid
Sumber: Data Hasil Penelitian, diolah November 2008
Berdasarkan Tabel V.4 dapat dilihat bahwa 4 butir pertanyaan pada
dimensi assurance adalah valid. Jadi 4 butir pertanyaan pada dimensi
assurance tersebut dapat digunakan untuk mengukur dimensi assurance.
Tabel V.5. Hasil Uji Validitas Dimensi Empathy
Butir no. rhitung rtabel Kesimpulan 1 2 3 4
0,681 0,835 0,733 0,670
0,241 0,241 0,241 0,241
Valid Valid Valid Valid
Sumber: Data Hasil Penelitian, diolah November 2008
Berdasarkan Tabel V.5 dapat dilihat bahwa 4 butir pertanyaan pada
dimensi empathy adalah valid. Jadi 4 butir pertanyaan pada dimensi empathy
tersebut dapat digunakan untuk mengukur dimensi empathy.
45
2. Hasil Uji Reliabilitas Dimensi Kepuasan Konsumen
Kriteria pengujian ini adalah bila nilai alpha suatu dimensi lebih besar
dari rtabel dengan taraf signifikansi 0,05 maka kuesioner untuk dimensi
tersebut dikatakan dapat diandalkan (reliabel). Dengan taraf signifikansi
sebesar 0,05 dan derajat bebas sebesar 28 diperoleh nilai rtabel sebesar 0,241.
Hasil uji reliabilitas terhadap 5 dimensi kepuasan konsumen adalah sebagai
berikut.
Tabel V.6. Hasil Uji Reliabilitas Terhadap Dimensi Kepuasan Konsumen
Dimensi alpha rtabel Kesimpulan Tangible Reliability Responsiveness Assurance Empathy
0,7240 0,5683 0,7455 0,5960 0,7015
0,241 0,241 0,241 0,241 0,241
Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel
Sumber: Data Hasil Penelitian, diolah November 2008 Berdasarkan Tabel V.6 dapat diketahui bahwa nilai alpha untuk kelima
dimensi kepuasan konsumen lebih besar dari nilai r tabel. Berarti bahwa data
yang diperoleh dengan menggunakan kuesioner kelima dimensi kepuasan
konsumen tersebut dapat dipercaya atau dapat diandalkan.
B. Karakteristik Responden
Subjek penelitian ini adalah pengunjung yang datang ke Supermarket
Diamond Saphir Square Yogyakarta. Banyaknya pengunjung yang menjadi
responden berjumlah 100 orang. Karakteristik responden yang berkunjung ke
Supermarket Diamond Saphir Square Yogyakarta menurut jenis kelamin, usia,
pekerjaan dan pendapatan tiap bulannya dapat dilihat pada Tabel V.7.
46
Tabel V.7. Gambaran Karakteristik Responden Yang Berkunjung Ke
Supermarket Diamond Saphir Square Yogyakarta
Karakteristik Responden Jumlah (orang)
Persentase (%)
Jenis Kelamin Pria Wanita
38 62
38,0 62,0
Usia (tahun) < 17 17 – 26 27 – 36 > 36
5 68 15 12
5,0 68,0 15,0 12,0
Pekerjaan Pelajar/Mahasiswa Pegawai Negeri Pegawai Swasta Pengusaha/Wiraswasta Lain- lain
52 6 21 15 6
52,0 6,0 21,0 15,0 6,0
Pendapatan (Rp/bulan) < 350.000 350.000 – 699.999 700.000 – 1.050.000 > 1.050.000
12 35 26 27
12,0 35,0 26,0 27,0
Sumber: Data Hasil Penelitian, diolah November 2008
Berdasarkan Tabel V.7 dapat diketahui bahwa sebagian besar responden
adalah wanita yaitu ada 62 orang (62%). Sedangkan responden pria ada 38 orang
(38%). Data tersebut mengindikasikan sebagian besar pengunjung Supermarket
Diamond Saphir Square Yogyakarta adalah wanita.
Sementara itu bila ditinjau dari usianya, sebagian besar responden berusia
antara 17 sampai 26 tahun yaitu ada 68 orang (68%). Sedangkan jumlah
responden yang paling sedikit adalah responden yang berusia kurang dari 17
tahun yaitu ada 5 orang (5%). Data tersebut mengindikasikan sebagian besar
pengunjung Supermarket Diamond Saphir Square Yogyakarta adalah remaja.
47
Bila ditinjau dari pekerjaannya, sebagian besar responden merupakan
pelajar/mahasiswa yaitu ada 52 orang (52%). Sedangkan responden yang
jumlahnya paling sedikit adalah responden yang bekerja sebagai pegawai negeri
yaitu ada 6 orang (6%). Data tersebut mengindikasikan sebagian besar
pengunjung Supermarket Diamond Saphir Square Yogyakarta adalah
pelajar/mahasiswa.
Sementara itu dari segi pendapatannya, sebagian besar responden
mempunyai pendapatan per bulan sekitar Rp.350.000 – Rp.699.999 yaitu ada 35
orang (35%). Sedangkan jumlah responden yang paling sedikit mempunyai
pendapatan kurang dari Rp.350.000 yaitu ada 12 orang (12%). Data tersebut
mengindikasikan sebagian besar pengunjung Supermarket Diamond Saphir
Square Yogyakarta mempunyai status ekonomi menengah ke atas.
C. Deskripsi Kepuasan Pengunjung Supermarket Diamond Saphir Square Yogyakarta
Untuk mengetahui kepuasan pengunjung pada dimensi tangible, reliability,
responsiveness, assurance dan empathy digunakan analisis deskriptif terhadap
skor kepuasan pengunjung. Deskriptif kepuasan pengunjung Supermarket
Diamond Saphir Square Yogyakarta terhadap pelayanan supermarket tersebut
adalah sebagai berikut.
1). Deskripsi kepuasan pengunjung terhadap dimensi tangible
Dimensi tangible terkait dengan daya tarik fasilitas fisik perlengkapan
dan material yang digunakan Supermarket Diamond Saphir Square
Yogyakarta. Dimensi ini meliputi tempat parkir, tempat penitipan barang,
48
fasilitas keranjang dan kereta dorong, tata letak produk, jumlah kasir,
kebersihan, fasilitas pembayaran non tunai dan pakaian staf/petugas
pelayanan. Gambaran kepuasan pengunjung terhadap dimensi ini adalah
sebagai berikut.
Tabel V.8. Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Kepuasan Terhadap Dimensi Tangible
Tingkat Kepuasan Jumlah (orang)
Persentase (%)
Sangat Puas Puas Tidak Puas Sangat Tidak Puas
29 66 5 0
29,0 66,0 5,0 0,0
Jumlah 100 100,0 Sumber: Data Hasil Penelitian, diolah November 2008
Dari Tabel V.8 diketahui bahwa sebagian besar responden puas
terhadap tarik fasilitas fisik perlengkapan dan material yang digunakan
Supermarket Diamond Saphir Square Yogyakarta yaitu ada 66 orang (66%).
Sedangkan 29 orang lainnya (29%) menyatakan sangat puas dan 5 orang
(5%) menyatakan tidak puas. Berdasarkan hasil tersebut dapat diindikasikan
bahwa sebagian besar pengunjung Supermarket Diamond Saphir Square
Yogyakarta puas terhadap fasilitas fisik perlengkapan dan material yang
digunakan Supermarket Diamond Saphir Square Yogyakarta.
2). Deskripsi kepuasan pengunjung terhadap dimensi reliability
Dimensi reliability terkait dengan kemampuan Supermarket Diamond
Saphir Square Yogyakarta menawarkan produk sesuai yang dijanjikan dan
memberikan pelayanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat
kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan transaksi yang
sedang terjadi. Dimensi ini meliputi kelengkapan barang, ketepatan jam
49
operasi, ketelitian kasir dan pengetahuan staf. Gambaran kepuasan
pengunjung terhadap dimensi ini adalah sebagai berikut.
Tabel V.9. Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Kepuasan Terhadap Dimensi Reliability
Tingkat Kepuasan Jumlah (orang)
Persentase (%)
Sangat Puas Puas Tidak Puas Sangat Tidak Puas
15 64 21 0
15,0 64,0 21,0 0,0
Jumlah 100 100,0 Sumber: Data Hasil Penelitian, diolah November 2008
Dari Tabel V.9 diketahui bahwa sebagian besar responden puas
terhadap kemampuan dan keakuratan Supermarket Diamond Saphir Square
Yogyakarta dalam memberikan pelayanan yaitu ada 64 orang (64%).
Sedangkan 21 orang lainnya (21%) menyatakan tidak puas dan 15 orang
(15%) menyatakan sangat puas. Berdasarkan hasil tersebut dapat
diindikasikan bahwa sebagian besar pengunjung Supermarket Diamond
Saphir Square Yogyakarta puas terhadap kemampuan dan keakuratan
Supermarket Diamond Saphir Square Yogyakarta dalam memberikan
pelayanan.
3). Deskripsi kepuasan pengunjung terhadap dimensi responsiveness
Dimensi responsiveness terkait dengan kesediaan dan kemampuan staf
Supermarket Diamond Saphir Square Yogyakarta untuk membantu para
pengunjung dan memberikan layanan dengan tanggap. Dimensi ini meliputi
kecekatan staf melayani, penguasaan staf mengenai tata letak produk,
kemampuan staf memberikan informasi produk, penanganan berbagai
50
keluhan dan saran serta pengetahuan staf. Gambaran kepuasan pengunjung
terhadap dimensi ini adalah sebagai berikut.
Tabel V.10. Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Kepuasan Terhadap Dimensi Responsiveness
Tingkat Kepuasan Jumlah (orang)
Persentase (%)
Sangat Puas Puas Tidak Puas Sangat Tidak Puas
12 75 13 0
12,0 75,0 13,0 0,0
Jumlah 100 100,0 Sumber: Data Hasil Penelitian, diolah November 2008
Dari Tabel V.10 diketahui bahwa sebagian besar responden puas
terhadap kesediaan dan kemampuan staf Supermarket Diamond Saphir
Square Yogyakarta untuk membantu dan melayani para pengunjung yaitu ada
75 orang (75%). Sedangkan 13 orang lainnya (13%) menyatakan tidak puas
dan 12 orang (12%) menyatakan sangat puas. Berdasarkan hasil tersebut
dapat diindikasikan bahwa sebagian besar pengunjung Supermarket Diamond
Saphir Square Yogyakarta puas terhadap kesediaan dan kemampuan staf
Supermarket Diamond Saphir Square Yogyakarta untuk membantu dan
melayani para pengunjung.
4). Deskripsi kepuasan pengunjung terhadap dimensi assurance
Dimensi assurance terkait dengan kemampuan staf menumbuhkan
kepercayaan pengunjung terhadap Supermarket Diamond Saphir Square
Yogyakarta dan mampu menciptakan rasa aman bagi pengunjung. Dimensi
ini meliputi keamanan tempat parkir, mutu barang, tidak menyediakan barang
kadaluarsa dan keamanan tata letak produk. Gambaran kepuasan pengunjung
terhadap dimensi ini adalah sebagai berikut.
51
Tabel V.11. Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Kepuasan Terhadap Dimensi Assurance
Tingkat Kepuasan Jumlah (orang)
Persentase (%)
Sangat Puas Puas Tidak Puas Sangat Tidak Puas
20 75 5 0
20,0 75,0 5,0 0,0
Jumlah 100 100,0 Sumber: Data Hasil Penelitian, diolah November 2008
Dari Tabel V.11 diketahui bahwa sebagian besar responden puas
terhadap kemampuan staf menumbuhkan kepercayaan dan menumbuhkan
rasa aman pengunjung terhadap Supermarket Diamond Saphir Square
Yogyakarta yaitu ada 75 orang (75%). Sedangkan 20 orang lainnya (20%)
menyatakan sangat puas dan 5 orang (5%) menyatakan tidak puas.
Berdasarkan hasil tersebut dapat diindikasikan bahwa sebagian besar
pengunjung Supermarket Diamond Saphir Square Yogyakarta puas terhadap
kemampuan staf menumbuhkan kepercayaan pengunjung terhadap
Supermarket Diamond Saphir Square Yogyakarta dan mampu menciptakan
rasa aman bagi pengunjung.
5). Deskripsi kepuasan pengunjung terhadap dimensi empathy
Dimensi empathy terkait dengan kemampuan staf dalam bertindak demi
kepentingan pengunjung. Dimensi ini meliputi kejelasan berbagai informasi,
keramahan staf, kesopanan staf dan kepedulian staf. Gambaran kepuasan
pengunjung terhadap dimensi ini adalah sebagai berikut.
52
Tabel V.12. Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Kepuasan Terhadap Dimensi Empathy
Tingkat Kepuasan Jumlah (orang)
Persentase (%)
Sangat Puas Puas Tidak Puas Sangat Tidak Puas
21 66 12 1
21,0 66,0 12,0 1,0
Jumlah 100 100,0 Sumber: Data Hasil Penelitian, diolah November 2008
Dari Tabel V.12 diketahui bahwa sebagian besar responden puas
terhadap kemampuan staf dalam bertindak demi kepentingan pengunjung
yaitu ada 66 orang (66%). Sedangkan 21 orang lainnya (21%) menyatakan
sangat puas, 12 orang (12%) menyatakan tidak puas dan 1 orang (1%)
menyatakan sangat tidak puas. Berdasarkan hasil tersebut dapat diindikasikan
bahwa sebagian besar pengunjung Supermarket Diamond Saphir Square
Yogyakarta puas terhadap kemampuan staf dalam bertindak demi
kepentingan pengunjung.
6). Deskripsi kepuasan pengunjung secara umum
Gambaran kepuasan pengunjung Supermarket Diamond Saphir Square
Yogyakarta terhadap pelayanan yang diberikan supermarket tersebut secara
umum adalah sebagai berikut.
Tabel V.13. Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Kepuasan Terhadap Pelayanan Secara Umum
Tingkat Kepuasan Jumlah (orang)
Persentase (%)
Sangat Puas Puas Tidak Puas Sangat Tidak Puas
19 78 3 0
19,0 78,0 3,0 0,0
Jumlah 100 100,0 Sumber: Data Hasil Penelitian, diolah November 2008
53
Dari Tabel V.13 diketahui bahwa sebagian besar responden puas
terhadap pelayanan yang diberikan Supermarket Diamond Saphir Square
Yogyakarta yaitu ada 78 orang (78%). Sedangkan 19 orang lainnya (19%)
menyatakan sangat puas dan 3 orang (3%) menyatakan tidak puas.
Berdasarkan hasil tersebut dapat diindikasikan bahwa sebagian besar
pengunjung Supermarket Diamond Saphir Square Yogyakarta puas terhadap
pelayanan yang diberikan supermarket secara umum.
D. Perbedaan Kepuasan Pengunjung Berdasarkan Karakteristiknya
Perbedaan kepuasan pengunjung Supermarket Diamond Saphir Square
Yogyakarta berdasarkan karakteristiknya yaitu jenis kelamin, usia dan
pendapatan per bulan sesuai dengan yang dihipotesiskan akan dipaparkan
dibawah ini.
1). Perbedaan Kepuasan Pengunjung Berdasarkan Jenis Kelamin
Hasil uji perbedaan kepuasan pengunjung berdasarkan jenis kelaminnya
dengan menggunakan uji Chi Kuadrat dapat dilihat pada Tabel V.14 berikut
ini.
Tabel V.14. Hasil Uji Perbedaan Kepuasan Pengunjung Berdasarkan Jenis Kelamin
Kepuasan
Jenis Kelamin Sangat
Puas Puas Tidak Puas
Sangat Tidak Puas
Jumlah χ2 χ2 tabel
Pria 10 28 0 0 38 Wanita 9 50 3 0 62 Jumlah 19 78 3 0 100
3,712 5,991
Sumber: Data Hasil Penelitian, diolah November 2008
54
Berdasarkan Tabel V.14 di atas terlihat bahwa nilai χ2 sebesar 3,712.
Sedangkan nilai χ2 tabel sebesar 5,991. Oleh karena nilai χ2 < χ2 tabel maka
dapat disimpulkan tidak ada perbedaan kepuasan pengunjung yang signifikan
berdasarkan jenis kelaminnya. Jadi dapat dikatakan kelompok jenis kelamin
tidak membedakan kepuasan pengunjung Supermarket Diamond Saphir
Square Yogyakarta.
2). Perbedaan Kepuasan Pengunjung Berdasarkan Usia
Hasil uji perbedaan kepuasan pengunjung berdasarkan usianya dengan
menggunakan uji Chi Kuadrat dapat dilihat pada Tabel V.15 berikut ini.
Tabel V.15. Hasil Uji Perbedaan Kepuasan Pengunjung Berdasarkan Usia
Kepuasan Usia
(tahun) Sangat Puas Puas Tidak
Puas
Sangat Tidak Puas
Jumlah χ2 χ2 tabel
< 17 0 5 0 0 5 17 – 26 11 54 3 0 68 27 – 36 2 13 0 0 15 > 36 6 6 0 0 12 Jumlah 19 78 3 0 100
10,648 12,592
Sumber: Data Hasil Penelitian, diolah November 2008 Berdasarkan Tabel V.15 di atas terlihat bahwa nilai χ2 sebesar 10,648.
Sedangkan nilai χ2 tabel sebesar 12,592. Oleh karena nilai χ2 < χ2 tabel maka
dapat disimpulkan tidak ada perbedaan kepuasan pengunjung yang signifikan
berdasarkan usianya. Jadi dapat dikatakan kelompok usia tidak membedakan
kepuasan pengunjung Supermarket Diamond Saphir Square Yogyakarta.
55
3). Perbedaan Kepuasan Pengunjung Berdasarkan Pendapatan per Bulan
Hasil uji perbedaan kepuasan pengunjung berdasarkan pendapatan per
bulannya dengan menggunakan uji Chi Kuadrat dapat dilihat pada Tabel V.16
berikut ini.
Tabel V.16. Hasil Uji Perbedaan Kepuasan Pengunjung Berdasarkan Pendapatan per Bulan
Kepuasan
Pendapatan per Bulan (Rp) Sangat
Puas Puas Tidak Puas
Sangat Tidak Puas
Jumlah χ2 χ2 tabel
< 350.000 0 12 0 0 12 350.000–699.999 5 28 2 0 35 700.000–1.050.000 4 21 1 0 26 > 1.050.000 10 17 0 0 27 Jumlah 19 78 3 0 100
11,154 12,592
Sumber: Data Hasil Penelitian, diolah November 2008 Berdasarkan Tabel V.16 di atas terlihat bahwa nilai χ2 sebesar 11,154.
Sedangkan nilai χ2 tabel sebesar 12,592. Oleh karena nilai χ2 < χ2 tabel maka
dapat disimpulkan tidak ada perbedaan kepuasan pengunjung yang signifikan
berdasarkan pendapatan per bulannya. Jadi dapat dikatakan status sosial
ekonomi tidak membedakan kepuasan pengunjung Supermarket Diamond
Saphir Square Yogyakarta.
E. Pembahasan
Berdasarkan analisis deskriptif terhadap karakteristik responden yang
berkunjung ke Supermarket Diamond Saphir Square Yogyakarta dapat
mengindikasikan karakteristik pengunjung Supermarket Diamond Saphir Square
Yogyakarta tersebut. Ditinjau dari jenis kelaminnya, sebagian besar pengunjung
Supermarket Diamond Saphir Square Yogyakarta adalah wanita. Hal ini
dikarenakan pada umumnya wanita lebih suka menghabiskan waktunya untuk
56
menghilangkan kepenatan rutinitas dengan jalan-jalan di pusat pertokoan.
Berbeda halnya dengan pria yang umumnya lebih suka menghabiskan waktunya
dengan aktivitas yang menantang seperti travelling.
Sementara itu bila ditinjau dari usianya, sebagian besar pengunjung
Supermarket Diamond Saphir Square Yogyakarta adalah remaja yang berusia
sekitar 17 sampai 26 tahun dimana sebagian besar dari mereka merupakan
pelajar/mahasiswa. Sebab, mahasiswa maupun pelajar mempunyai kesempatan
yang lebih besar dari segi waktu untuk melakukan aktivitas mengunjungi tempat-
tempat perbelanjaan, khususnya pada saat pulang sekolah bersama teman-
temannya.
Bila ditinjau dari pendapatan per bulan, sebagian besar Supermarket
Diamond Saphir Square Yogyakarta mempunyai status ekonomi menengah ke
atas. Hal ini dikarenakan konsumen yang mempunyai status sosial ekonomi
menengah lebih memilih untuk berkunjung ke pusat-pusat perbelanjaan seperti
Supermarket Diamond Saphir Square Yogyakarta daripada ke pasar tradisional.
Sebab selain mendapat produk dan pelayanan yang baik, sekaligus digunakan
untuk melepaskan kepenatan terhadap aktivitas sehari-hari.
Berdasarkan pengamatan di lapangan, Supermarket Diamond Saphir Square
Yogyakarta berusaha untuk memberikan kualitas layanan kepada konsumen
dengan sebaik-baiknya. Sebab untuk memenangkan persaingan dalam bisnis pada
masa sekarang ini terutama jasa harus mempunyai pelayanan yang prima
terhadap konsumennya karena kualitas merupakan hal yang penting bagi
konsumen. Dari analisis deskriptif kepuasan pengunjung, dapat diketahui
57
sebagian besar pengunjung Supermarket Diamond Saphir Square Yogyakarta
puas terhadap pelayanan yang diberikan supermarket tersebut. Demikian pula
bila dilihat dari dimensi kualitas pelayanannya, sebagian besar pengunjung
Supermarket Diamond Saphir Square Yogyakarta puas terhadap dimensi
tangible, reliability, responsiveness, assurance maupun empathy.
Ditinjau dari dimensi tangible, sebagian besar pengunjung puas terhadap
pelayanan Supermarket Diamond Saphir Square Yogyakarta. Berarti sebagian
besar pengunjung Supermarket Diamond Saphir Square Yogyakarta puas
terhadap tarik fasilitas fisik perlengkapan dan material yang digunakan
Supermarket Diamond Saphir Square Yogyakarta, hanya 5% pengunjung yang
menyatakan tidak puas. Sementara bila ditinjau dari dimensi reliability, sebagian
besar pengunjung puas, sedangkan yang tidak puas ada 21%. Hal ini berarti
sebagian besar pengunjung Supermarket Diamond Saphir Square Yogyakarta
puas terhadap kemampuan dan keakuratan Supermarket Diamond Saphir Square
Yogyakarta dalam memberikan pelayanan.
Demikian pula bila ditinjau dari dimensi responsiveness, sebagian besar
pengunjung Supermarket Diamond Saphir Square Yogyakarta puas terhadap
kesediaan dan kemampuan staf Supermarket Diamond Saphir Square Yogyakarta
tersebut untuk membantu dan melayani para pengunjung. Sedangkan banyaknya
pengunjung yang menyatakan tidak puas terhadap dimensi pelayanan
responsiveness ada 13%. Hasil yang sama juga dirasakan pada dimensi pelayanan
assurance, dimana sebagian besar pengunjung Supermarket Diamond Saphir
Square Yogyakarta puas terhadap dimensi assurance tersebut yaitu kemampuan
58
staf menumbuhkan kepercayaan pengunjung terhadap Supermarket Diamond
Saphir Square Yogyakarta dan mampu menciptakan rasa aman bagi pengunjung.
Sedangkan yang menyatakan tidak puas terhadap dimensi ini ada 5%.
Dari kelima dimensi kualitas pelayanan, dimensi yang dirasakan paling
buruk pelayanannya oleh pengunjung adalah dimensi empathy. Meskipun
sebagian besar pengunjung puas terhadap dimensi ini yaitu kemampuan staf
dalam bertindak demi kepentingan pengunjung, akan tetapi persentase
pengunjung yang tidak puas pada dimensi empathy lebih banyak dibandingkan
empat dimensi kualitas pelayanan lainnya. Oleh karena itu, untuk meningkatkan
kualitas pelayanan agar kepuasan pengunjung dapat maksimal, pihak
supermarket sebaiknya lebih meningkatkan pelayanan pada dimensi ini yaitu
dengan menyediakan informasi yang lebih jelas dan lengkap kepada pengunjung,
lebih ramah dan sopan serta lebih peduli terhadap kebutuhan pengunjung.
Kualitas pelayanan merupakan hal yang penting bagi semua konsumen,
tidak dibeda-bedakan berdasarkan kelompok tertentu. Hal ini terlihat dari hasil
analisis perbedaan kepuasan pengunjung berdasarkan karakteristiknya yang
diperoleh hasil tidak ada perbedaan kepuasan pengunjung berdasarkan jenis
kelamin, usia maupun tingkat pendapatannya atau sosial ekonominya. Hal ini
berarti pelayanan yang baik diharapkan oleh semua pihak dan tidak dipengaruhi
oleh jenis kelamin, usia maupun pendapatannya. Pria ataupun wanita, remaja atau
dewasa, dari tingkat sosial ekonomi bawah, menengah atau atas mengharapkan
pelayanan yang baik dari supermarket tersebut. Oleh karena itu, manajemen
maupun staf pelayanan yang langsung berhubungan dengan pengunjung
59
diharapkan dapat memberikan pelayanan yang sama kepada semua pengunjung
supermarket sesuai dengan kebutuhannya.
60
BAB VI
KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN
A. Kesimpulan
Beberapa kesimpulan yang diperoleh dari analisis sebelumnya adalah
sebagai berikut:
1. Karakteristik pengunjung Supermarket Diamond Saphir Square Yogyakarta
adalah sebagian besar pengunjung wanita dan remaja berusia 17 sampai 26
tahun. Pekerjaan sebagian besar pengunjung adalah pelajar/mahasiswa dan
mempunyai status sosial ekonomi menengah ke atas.
2. Secara umum, pengunjung puas terhadap dimensi kualitas pelayanan
tangible, reliability, responsiveness, assurance maupun empathy dari
Supermarket Diamond Saphir Square Yogyakarta.
3. Tidak ada perbedaan kepuasan pengunjung berdasarkan jenis kelamin, usia
dan pendapatan.
B. Saran
Untuk dapat meningkatkan kepuasan pengunjung, maka sebaiknya
manajemen Supermarket Diamond Saphir Square Yogyakarta dibantu oleh staf
pelayannya meningkatkan kualitas pelayanannya dari semua dimensi pelayanan
yaitu dari dimensi:
61
1. tangible,
sebaiknya pihak supermarket Diamond menambah dan menyesuaikan jumlah
kasir agar dapat melayani pembeli dengan segera. Sebab aspek yang dinilai
kurang baik pada dimensi ini adalah jumlah kasir yang melayani pembeli
(pertanyaan no.5) dengan rata-rata skor kepuasan sebesar 3,24.
2. reliability,
sebaiknya pihak manajemen supermarket Diamond dapat menyeleksi staf
yang akan bekerja khususnya pada bagian kasir atau dapat pula dengan
memberikan/menambah keterampilan kasir menghitung barang yang dibeli
pengunjung dengan cepat. Sebab aspek ini yang dinilai kurang baik
(pertanyaan no.4) dengan rata-rata skor kepuasan sebesar 3,43.
3. responsiveness,
sebaiknya staf penjual pada supermarket Diamond dapat melayani
pengunjung dengan cekatan dan kesalahan-kesalahan yang terjadi dapat
segera diperbaiki oleh staf tersebut. Misalnya dengan memberikan pelatihan.
Sebab aspek ini yang dinilai kurang baik (pertanyaan no.1 dan 4) dengan rata-
rata skor kepuasan masing-masing sebesar 3,56.
4. assurance,
sebaiknya pihak manajemen supermarket Diamond dapat menyeleksi barang
yang akan dijual agar barang yang sudah kadaluarsa tidak diperjual belikan
lagi. Sebab aspek ini yang dinilai kurang baik (pertanyaan no.3) dengan rata-
rata skor kepuasan sebesar 3,64.
5. empathy,
62
sebaiknya staf pada supemarket Diamond dapat memberikan berbagai
informasi dengan jelas sesuai yang dibutuhkan pengunjung. Sebab aspek ini
yang dinilai kurang baik (pertanyaan no.1) dengan rata-rata skor kepuasan
sebesar 3,72.
C. Keterbatasan
Penulis menyadari bahwa dalam melakukan penelitian ini masih banyak
menemui hambatan, kekurangan dan kelemahan yang disebabkan oleh adanya
berbagai faktor keterbatasan antara lain :
1. Data dalam penelitian ini diperoleh dengan membagikan kuesioner kepada
responden, sehingga kemungkinan dalam memberikan jawaban kurang
maksimum karena ketidaksungguhan responden dalam mengisi respopnden.
2. Teknik pengambilan sampel secara Insidental sampling, maka ada
kemungkinan sampel yang didapat tidak representatif.
3. Hasil penelitian ini belum sempurna, karena keterbatasan peneliti dalam hal
waktu dan pengetahuan. Disamping itu, mengingat penulis belum mempunyai
pengalaman dalam menulis karya ilmiah, maka penulisan skripsi ini jauh dari
sempurna terutama dalam hal pengkajian teori, pengolahan data dan
menganalisis data.
63
DAFTAR PUSTAKA
Engel, James F., dkk. 1994. Perilaku Konsumen. Cetakan Pertama. Edisi Keenam. Jakarta. Binarupa Aksara.
Gitosudarma, Indriyo. 1994. Manajemen Pemasaran. Yogyakarta. BPFE.
Kotler, Philip. 2002. Manajemen pemasaran. Edisi Millenium (Edisi Kesepuluh). Jakarta. PT. Phrenhallindo.
----------------. 1997. Manajemen Pemasaran, Marketing Management; Analisis
Perencanaan, Implementasi dan Kontrol. Edisi Indonesia. Jilid I. Jakarta. PT. Phrenhallindo.
----------------. 1994. Marketing Management ; Analisis Perencanaan, Implementasi
dan Control, Eight Edition. New Jersey : Prentice Hall Inc. ----------------., Gary Amstrong. 1991. Dasar-dasar Manajemen. Jakarta. Intermulia.
Lovelock, Cristopher H., Product Plus : How Product + Service = Competitive Advantage, International Edition New York : McGraw-Hill, Inc, 1994
Soehardi, Sigit. 1999. Pengantar Metodologi Penelitian Sosial, Bisnis, dan
Manajemen. Edisi I. Fakultas Ekonomi Universitas Sarjana Wiyata Taman Siswa: Yogyakarta.
Sugiyono. 2001. Metodologi Penelitian Bisnis. Bandung Aksara.
-----------. 2005. Metodologi Penelitian Bisnis. Bandung: CV Alfabeta. Swasta, Basu. 1990. Azas-azas Marketing. Yogyakarta. Liberty. ---------------. Dan Hani Handoko.2000. Manajemen Pemasaran Analisis Perilaku
Konsumen. Yogyakarta : BPFE Tjiptono, Fandy. 1996. Manajemen Jasa. Yogyakarta. Penerbit ANDI.
-------------------. 1997. Strategi Pemasaran. Edisi II. Yogyakarta. Penerbit ANDI.
Umar, Husein. 2003. Metode Riset Perilaku Konsumen Jasa. Jakarta: Ghalia Indonesia.
Wahyuni, Salamah. 1993. Metodologi Penelitian Bisnis. Surakarta: Sebelas Maret
University Press.
64
Widayat. 2004. Metode Penelitian Pemasaran: aplikasi software SPSS. Cetakan
pertama. Edisi I. Yogyakarta. UMM Press. ---------- dan Amirullah. 2002. Riset Bisnis. Edisi I. Yogyakarta. Graha Ilmu.
LAMPIRAN
66
Yogyakarta, ................... Lampiran : Satu lembar Hal : Permohonan Pengisian Kuesioner Kepada Yth. Bapak/Ibu/Saudara/i Pengunjung Supermarket Diamond Di Yogyakarta Dengan hormat, Saya mengucapkan terima kasih karena bapak/ibu/saudara/i bersedia meluangkan sedikit waktu menjadi salah satu responden untuk mengisi kuesioner penelitian ini. Penelitian ini saya lakukan dalam rangka menyusun skripsi berjudul “Analisis Kepuasan Pengunjung Terhadap Pelayanan Supermarket” , yang merupakan tugas akhir untuk menyelesaikan jenjang studi Strata 1 (S1) pada program studi manajemen, Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma, Yogyakarta. Dalam pengisian kuesioner ini, saya sangat mengharapkan kerja sama yang baik dari bapak/ibu/saudara/i dalam menjawab semua pernyataan sesuai dengan keadaan yang ada. Informasi yang telah terkumpul dari kuesioner ini akan sangat dirahasiakan. Atas perhatian, bantuan dan kerja sama bapak/ibu/saudara/i saya mengucapkan terima kasih.
Hormat Saya,
Dodi Susanto
67
KUESIONER
Bagian I
Karakteristik Responden
Pertanyaan-pertanyaan berikut hanya untuk tujuan statistik. Informasi yang
bapak/ibu/saudara/i berikan akan dirahasiakan. Berilah tanda silang (X) untuk pilihan
jawaban dari setiap pertanyaan yang menurut bapak/ibu/saudara/i paling tepat.
Nama : ……………………………. (jika berkenan)
Alamat : …………………………….
1. Jenis kelamin:
a. Pria
b. Wanita
2. Berapakah usia anda saat ini:
a. < 17 tahun
b. 17 – 26 tahun
c. 27 – 36 tahun
d. > 37 tahun
3. pekerjaan anda saat ini:
a. Pelajar/Mahasiswa
b. Pegawai Negeri
c. Pegawai Swasta
d. Pengusaha/Wiraswasta
e. Lain-lain:…………………
4. Penghasilan atau uang saku per bulan anda saat ini:
a. < Rp 349.999
b. Rp 350.000 – Rp 699.999
c. Rp 700.000 – Rp 1.049.999
d. > Rp 1.050.000
68
Bagian II
untuk mengetahui tanggapan bapak/ibu/saudara/i
tentang kepuasan pada supermarket Diamond
Mohon dijawab pernyataan-pernyataan berikut sesuai dengan keadaan yang
sebenar-benarnya. Berilah tanda ceklis (v) pada kolom jawaban yang telah tersedia.
Alternatif jawaban:
SS : Sangat Setuju
S : Setuju
N : Netral
TS : Tidak Setuju
STS : Sangat Tidak Setuju
a. Variabel Tangible
No. Pertanyaan SS S N TS STS 1 Tempat parkir yang tersedia memudahakan
para pengunjung supermarket Diamond untuk memarkirkan kendaraan
2 Tempat penitipan barang yang tersedia di supermarket Diamond memudahkan para pengunjung untuk menitipkan barang
3 Supermarket Diamond telah menyediakan fasilitas keranjang dan kereta dorong yang mencukupi
4 Tata letak produk di supermarket Diamond sudah tertatur sehingga memudahkan pengunjung dalam pemilihan barang
5 Jumlah kasir di supermarket Diamond mencukupi untuk melayani pembeli
6 Kebersihan dalam ruangan di supermarket Diamond terjamin
7 Supermarket Diamond menyediakan fasilitas pembayaran non tunai (debit card, kredit card) yang memudahkan pengunjung dalam poses pembayaran
8 Pakaian staf berseragam memudahkan pengunjung untuk meminta bantuan
69
b. Variabel Reliability
No. Pertanyaan SS S N TS STS 1 Jenis barang yang ditawarkan di supermarket
Diamond lengkap sehingga pengunjung dengan mudah mendapatkan barang yang dibutuhkan
2 Rentang waktu operasi supermarket Diamond panjang/lama
3 Ketelitian kasir supermarket Diamond dalam menghitung barang yang akan dibeli pengunjung terjamin
4 Kasir pada supermarket Diamond mampu menghitung barang yang akan dibeli pengunjung dengan cepat
c. Variabel Responsiveness
No. Pertanyaan SS S N TS STS 1 Staf penjual pada supermarket diamond
melayani dengan cekatan
2 Staf penjual pada supermarket Diamond mampu memberikan informasi yang dibutuhkan pengunjung tentang produk yang ditawarkan
3 Staf penjual pada supermarket Diamond mampu menunjukkan letak produk yang dibutuhkan pengunjung
4 Kesalahan-kesalahan yang mungkin terjadi pada saat transaksi sesegera mungkin diperbaiki oleh staf pada supermarket Diamond
d. Variabel Assurance
No. Pertanyaan SS S N TS STS
1 Tingkat keamanan tempat parkir bagi pengunjung supermarket Diamond terjamin
2 Mutu barang yang ditawarkan di supermarket Diamond terjamin
3 Supermarket Diamond tidak menjual barang yang kadaluarsa
4 Tata letak produk aman sehingga tidak membahayakan pengunjung dalam pemilihan barang
70
e. Variabel Empathy
No. Pertanyaan SS S N TS STS 1 Staf pada supermarket Diamond memberikan
berbagai infomasi dengan jelas sejauh dibutuhkan
2 Staf pada supermarket Diamond ramah terhadap para pengunjung
3 Staf pada supermarket Diamond menjaga sopan santun terhadap pengunjung
4 Staf pada supermarket Diamond memiliki kepedulian untuk membantu pengunujung dalam mencari barang yang dibutuhkan
71
72
73
74
75
76
77
78
79
80
81
82
83
84
85
86
87
88
89
Lampiran 4. Hasil Uji Coba Kuesioner Uji Validitas Dimensi Tangible
Correlations
.373*
.04230
.409*
.02530
.781**
.000
30.787**.000
30.678**
.00030
.583**
.001
30.376*.041
30
.615**
.00030
Pearson CorrelationSig. (2-tailed)NPearson Correlation
Sig. (2-tailed)NPearson CorrelationSig. (2-tailed)
NPearson CorrelationSig. (2-tailed)NPearson Correlation
Sig. (2-tailed)NPearson CorrelationSig. (2-tailed)
NPearson CorrelationSig. (2-tailed)N
Pearson CorrelationSig. (2-tailed)N
A1
A2
A3
A4
A5
A6
A7
A8
TOTAL1
Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).*.
Correlation is significant at the 0.01 level(2-tailed).
**.
90
Uji Reliabilitas Dimensi Tangible ****** Method 1 (space saver) will be used for this analysis ****** R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A) Item-total Statistics Scale Scale Corrected Mean Variance Item- Alpha if Item if Item Total if Item Deleted Deleted Correlation Deleted A1 25.9667 14.5161 .2143 .7300 A2 26.1667 14.2126 .2391 .7275 A3 26.0000 12.1379 .6951 .6485 A4 26.5667 10.4609 .6444 .6376 A5 27.3000 11.0448 .4619 .6923 A6 26.4000 13.0069 .4285 .6943 A7 26.0667 14.6161 .2337 .7261 A8 26.2333 12.4609 .4445 .6902 Reliability Coefficients N of Cases = 30.0 N of Items = 8 Alpha = .7240
91
Uji Validitas Dimensi Reliability
Correlations
.700**
.00030
.534**
.00230
.735**
.00030
.663**
.00030
Pearson CorrelationSig. (2-tailed)NPearson Correlation
Sig. (2-tailed)NPearson CorrelationSig. (2-tailed)N
Pearson CorrelationSig. (2-tailed)N
B1
B2
B3
B4
TOTAL2
Correlation is significant at the 0.01 level(2-tailed).
**.
Uji Reliabilitas Dimensi Reliability ****** Method 1 (space saver) will be used for this analysis ****** R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A) Item-total Statistics Scale Scale Corrected Mean Variance Item- Alpha if Item if Item Total if Item Deleted Deleted Correlation Deleted B1 10.4667 2.8782 .3789 .4732 B2 10.2000 3.8207 .3082 .5388 B3 10.0667 2.7540 .4374 .4194 B4 10.3667 2.9989 .3095 .5370 Reliability Coefficients N of Cases = 30.0 N of Items = 4 Alpha = .5683
92
Uji Validitas Dimensi Responsiveness
Correlations
.746**
.00030
.872**
.00030
.765**
.00030
.621**
.00030
Pearson CorrelationSig. (2-tailed)NPearson Correlation
Sig. (2-tailed)NPearson CorrelationSig. (2-tailed)N
Pearson CorrelationSig. (2-tailed)N
C1
C2
C3
C4
TOTAL3
Correlation is significant at the 0.01 level(2-tailed).
**.
Uji Reliabilitas Dimensi Responsiveness ****** Method 1 (space saver) will be used for this analysis ****** R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A) Item-total Statistics Scale Scale Corrected Mean Variance Item- Alpha if Item if Item Total if Item Deleted Deleted Correlation Deleted C1 10.9333 2.6161 .4940 .7184 C2 10.8667 2.1195 .7033 .5808 C3 10.6333 2.8609 .5946 .6641 C4 10.8667 3.2920 .4102 .7510 Reliability Coefficients N of Cases = 30.0 N of Items = 4 Alpha = .7455
93
Uji Validitas Dimensi Assurance
Correlations
.484**
.00730
.719**
.00030
.725**
.00030
.761**
.00030
Pearson CorrelationSig. (2-tailed)NPearson Correlation
Sig. (2-tailed)NPearson CorrelationSig. (2-tailed)N
Pearson CorrelationSig. (2-tailed)N
D1
D2
D3
D4
TOTAL4
Correlation is significant at the 0.01 level(2-tailed).
**.
Uji Reliabilitas Dimensi Assurance ****** Method 1 (space saver) will be used for this analysis ****** R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A) Item-total Statistics Scale Scale Corrected Mean Variance Item- Alpha if Item if Item Total if Item Deleted Deleted Correlation Deleted D1 11.0667 2.6161 .1511 .6762 D2 11.3000 2.0103 .4456 .4700 D3 11.2000 1.8897 .4039 .5055 D4 10.8333 2.0057 .5477 .4023 Reliability Coefficients N of Cases = 30.0 N of Items = 4 Alpha = .5960
94
Uji Validitas Dimensi Empathy
Correlations
.681**
.00030
.835**
.00030
.733**
.00030
.670**
.00030
Pearson CorrelationSig. (2-tailed)NPearson Correlation
Sig. (2-tailed)NPearson CorrelationSig. (2-tailed)N
Pearson CorrelationSig. (2-tailed)N
E1
E2
E3
E4
TOTAL5
Correlation is significant at the 0.01 level(2-tailed).
**.
Uji Reliabilitas Dimensi Empathy ****** Method 1 (space saver) will be used for this analysis ****** R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A) Item-total Statistics Scale Scale Corrected Mean Variance Item- Alpha if Item if Item Total if Item Deleted Deleted Correlation Deleted E1 11.2333 2.5989 .4039 .6900 E2 11.2000 2.1655 .6590 .5207 E3 11.0333 2.6540 .5422 .6133 E4 11.1333 2.6023 .3776 .7089 Reliability Coefficients N of Cases = 30.0 N of Items = 4 Alpha = .7015
95
Lampiran 5. Deskriptif Karakteristik Responden
Jenis Kelamin
38 38.0 38.0 38.062 62.0 62.0 100.0
100 100.0 100.0
PriaWanitaTotal
ValidFrequency Percent Valid Percent
CumulativePercent
Usia (tahun)
5 5.0 5.0 5.068 68.0 68.0 73.0
15 15.0 15.0 88.012 12.0 12.0 100.0
100 100.0 100.0
< 1717 - 26
27 - 36> 36Total
ValidFrequency Percent Valid Percent
CumulativePercent
Pekerjaan
52 52.0 52.0 52.06 6.0 6.0 58.0
21 21.0 21.0 79.015 15.0 15.0 94.0
6 6.0 6.0 100.0100 100.0 100.0
Pelajar/MahasiswaPegawai Negeri
Pegawai SwastaPengusaha/WiraswastaLain-lainTotal
ValidFrequency Percent Valid Percent
CumulativePercent
Pendapatan (Rp)
12 12.0 12.0 12.035 35.0 35.0 47.0
26 26.0 26.0 73.027 27.0 27.0 100.0
100 100.0 100.0
< 350.000350.000 - 699.999
700.000 - 1.050.000> 1.050.000Total
ValidFrequency Percent Valid Percent
CumulativePercent
96
Lampiran 6. Deskriptif Kepuasan Konsumen
Tangible
29 29.0 29.0 29.066 66.0 66.0 95.0
5 5.0 5.0 100.0100 100.0 100.0
Sangat PuasPuasTidak PuasTotal
ValidFrequency Percent Valid Percent
CumulativePercent
Reliability
15 15.0 15.0 15.064 64.0 64.0 79.021 21.0 21.0 100.0
100 100.0 100.0
Sangat PuasPuasTidak PuasTotal
ValidFrequency Percent Valid Percent
CumulativePercent
Responsiveness
12 12.0 12.0 12.075 75.0 75.0 87.013 13.0 13.0 100.0
100 100.0 100.0
Sangat PuasPuasTidak PuasTotal
ValidFrequency Percent Valid Percent
CumulativePercent
Assurance
20 20.0 20.0 20.075 75.0 75.0 95.0
5 5.0 5.0 100.0100 100.0 100.0
Sangat PuasPuasTidak PuasTotal
ValidFrequency Percent Valid Percent
CumulativePercent
Empathy
21 21.0 21.0 21.066 66.0 66.0 87.012 12.0 12.0 99.0
1 1.0 1.0 100.0100 100.0 100.0
Sangat PuasPuasTidak PuasSangat Tidak PuasTotal
ValidFrequency Percent Valid Percent
CumulativePercent
97
Kepuasan Secara Umum
19 19.0 19.0 19.0
78 78.0 78.0 97.03 3.0 3.0 100.0
100 100.0 100.0
Sangat Puas
PuasTidak PuasTotal
ValidFrequency Percent Valid Percent
CumulativePercent
98
Lampiran 7. Crosstabs
Jenis Kelamin * Kepuasan Secara Umum Crosstabulation
10 28 0 387.2 29.6 1.1 38.0
9 50 3 6211.8 48.4 1.9 62.0
19 78 3 10019.0 78.0 3.0 100.0
CountExpected Count
CountExpected CountCountExpected Count
Pria
Wanita
JenisKelamin
Total
SangatPuas Puas
TidakPuas
Kepuasan Secara Umum
Total
Chi-Square Tests
3.712a 2 .156
4.685 2 .096
3.322 1 .068
100
Pearson Chi-Square
Likelihood RatioLinear-by-LinearAssociation
N of Valid Cases
Value dfAsymp. Sig.
(2-sided)
2 cells (33.3%) have expected count less than 5. Theminimum expected count is 1.14.
a.
99
Usia (tahun) * Kepuasan Secara Umum Crosstabulation
0 5 0 51.0 3.9 .2 5.0
11 54 3 6812.9 53.0 2.0 68.0
2 13 0 152.9 11.7 .5 15.0
6 6 0 122.3 9.4 .4 12.019 78 3 100
19.0 78.0 3.0 100.0
CountExpected Count
CountExpected CountCountExpected Count
CountExpected CountCountExpected Count
< 17
17 - 26
27 - 36
> 36
Usia(tahun)
Total
SangatPuas Puas
TidakPuas
Kepuasan Secara Umum
Total
Chi-Square Tests
10.648a 6 .100
10.794 6 .095
6.611 1 .010
100
Pearson Chi-Square
Likelihood RatioLinear-by-LinearAssociation
N of Valid Cases
Value dfAsymp. Sig.
(2-sided)
8 cells (66.7%) have expected count less than 5. Theminimum expected count is .15.
a.
100
Pendapatan (Rp) * Kepuasan Secara Umum Crosstabulation
0 12 0 122.3 9.4 .4 12.0
5 28 2 356.7 27.3 1.0 35.0
4 21 1 264.9 20.3 .8 26.0
10 17 0 275.1 21.1 .8 27.019 78 3 100
19.0 78.0 3.0 100.0
CountExpected Count
CountExpected CountCountExpected Count
CountExpected CountCountExpected Count
< 350.000
350.000 - 699.999
700.000 - 1.050.000
> 1.050.000
Pendapatan(Rp)
Total
SangatPuas Puas
TidakPuas
Kepuasan Secara Umum
Total
Chi-Square Tests
11.154a 6 .084
13.448 6 .036
7.499 1 .006
100
Pearson Chi-Square
Likelihood RatioLinear-by-LinearAssociation
N of Valid Cases
Value dfAsymp. Sig.
(2-sided)
6 cells (50.0%) have expected count less than 5. Theminimum expected count is .36.
a.
101
Lampiran 8. Tabel Statistik
Tabel r 5% satu sisi
db r
5 0.551
6 0.507
7 0.472
8 0.443
9 0.419
10 0.398
11 0.380
12 0.365
13 0.351
14 0.338
15 0.327
16 0.317
17 0.308
18 0.299
19 0.291
20 0.284
21 0.277
22 0.271
23 0.265
24 0.260
25 0.255
26 0.250
27 0.245
28 0.241
29 0.237
30 0.233
31 0.229
32 0.225
33 0.222
34 0.219
35 0.216
102
Tabel χ2
α df
0.10 0.05 0.025 0.01 0.005
1 2.706 3.841 5.024 6.635 7.879
2 4.605 5.991 7.378 9.210 10.597
3 6.251 7.815 9.348 11.345 12.838
4 7.779 9.488 11.143 13.277 14.860
5 9.236 11.070 12.833 15.086 16.750
6 10.645 12.592 14.449 16.812 18.548
7 12.017 14.067 16.013 18.475 20.278
8 13.362 15.507 17.535 20.090 21.955
9 14.684 16.919 19.023 21.666 23.589
10 15.987 18.307 20.483 23.209 25.188
11 17.275 19.675 21.920 24.725 26.757
12 18.549 21.026 23.337 26.217 28.300
13 19.812 22.362 24.736 27.688 29.819
14 21.064 23.685 26.119 29.141 31.319
15 22.307 24.996 27.488 30.578 32.801
16 23.542 26.296 28.845 32.000 34.267
17 24.769 27.587 30.191 33.409 35.718
18 25.989 28.869 31.526 34.805 37.156
19 27.204 30.144 32.852 36.191 38.582
20 28.412 31.410 34.170 37.566 39.997
21 29.615 32.671 35.479 38.932 41.401
22 30.813 33.924 36.781 40.289 42.796
23 32.007 35.172 38.076 41.638 44.181
24 33.196 36.415 39.364 42.980 45.559
25 34.382 37.652 40.646 44.314 46.928
26 35.563 38.885 41.923 45.642 48.290
27 36.741 40.113 43.195 46.963 49.645
28 37.916 41.337 44.461 48.278 50.993
29 39.087 42.557 45.722 49.588 52.336
30 40.256 43.773 46.979 50.892 53.672
Sumber: Metode Statistika II, Zanzawi Soejoeti, Ph.D., Penerbit Karunika, Jakarta, 1986