analisis kepuasan pelanggan a pt. wijaya...
TRANSCRIPT
AANALISIS KEPUASAN PELANGGAN PT. WIJAYA KARYA(PERSERO) Tbk
PADA PROYEK PEMBANGUNAN DI KALIMANTAN TIMUR
Selasa 19 Juni2012Ruang T103A Jurusan Statistika FMIPA ITS
Osaliana BudiartoNRP. 1308100013
Pembimbing : Dr. Irhamah, S.Si, M,SiCo.Pembimbing : Dr. M. Mashuri, M.T.
1
LATAR BELAKANG
JASA KONSTRUKSIPEMEGANG PERANAN PENTING
- Kontribusi ke PDB 3%-6%(Sudarto, 2007).
- Di Indonesia 10,1% GDP padatriwulan III tahun 2011 (BPS, 2011)
Seminar Tugas AkhirSelasa, 19 Juni 2012, Ruang T103A Jurusan Statistika FMIPA ITS
INDONESIA sbg NEGARA BERKEMBANG
- Meningkatkan kapasitaskonstruksi dan infrastruktur
Customer Satisfaction
2
RUMUSAN MASALAH
Bagaimana karakteristik pelanggan PT. WIKA (Persero) Tbk pada proyekpembangunan Kalimantan Timur?
Bagaimana kecenderungan kepuasan pelanggan PT. WIKA (Persero) Tbkpada proyek pembangunan Kalimantan Timur?
Bagaimana kepuasan pelanggan PT. WIKA (Persero) Tbk jika dilihatberdasarkan lokasi?
Bagaimana penilaian dan persepsi tingkat kepentingan pelanggan mengenaikinerja PT. WIKA (Persero) proyek pembangunan Kalimantan Timur?
Bagaimana perbandingan kinerja PT. WIKA (Persero) dengan perusahaankonstruksi lainnya?
Seminar Tugas AkhirSelasa, 19 Juni 2012, Ruang T103A Jurusan Statistika FMIPA ITS
3
TUJUAN PENELITIAN
Mengetahui karakteristik pelanggan PT. WIKA (Persero) Tbk pada proyekpembangunan Kalimantan Timur
Mengetahui kecenderungan kepuasan pelanggan PT. WIKA (Persero) Tbkpada proyek pembangunan Kalimantan Timur
Mengetahui kepuasan pelanggan PT. WIKA (Persero) Tbk jika dilihatberdasarkan lokasi
Mengetahui penilaian dan persepsi tingkat kepentingan pelanggan mengenaikinerja PT. WIKA (Persero) proyek pembangunan Kalimantan Timur
Mengetahui perbandingan kinerja PT. WIKA (Persero) dengan perusahaankonstruksi lainnya
Memberikan informasi bagi PT. WIKA (Persero) Tbk untukmengetahui kepuasan pengguna jasanya sehingga dapatmengevaluasi dan memperbaiki kinerja perusahaan
Seminar Tugas AkhirSelasa, 19 Juni 2012, Ruang T103A Jurusan Statistika FMIPA ITS
4
Kepuasan Pelanggan
Industri jasa konstruksi adalah industri yangmencakup semua pihak yang terkait denganproses konstruksi termasuk tenaga profesi,pelaksana konstruksi dan juga para pemasokyang bersama-sama memenuhi kebutuhan pelakudalam industri. (Sudarto, 2007)
Jasa yang menghasilkan prasarana dan saranafisik. Jasa tersebut meliputi kegiatan studi,penyusunan rencana teknis/rancang bangun,pelaksanaan dan pengawasan sertapemeliharaannya.(Suraji, 2003)
Day (dalam Tjiptono, 2001 : 146)
kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan :respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian (disconfirmation) yang dirasakan antaraharapan sebelumnya dan kinerja actual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya.
Kotler (2000: 36)Kepuasan adalah perasaan seseorang mengenai kesenangan atau kecewa dari hasil perbandingankinerja produk atau layanan yang diterima dengan harapan.
Kepuasan merupakan fungsi dari persepsi atau kesan atas kinerja dan harapan.
JASA KONSTRUKSI
Seminar Tugas AkhirSelasa, 19 Juni 2012, Ruang T103A Jurusan Statistika FMIPA ITS
5
PENGUKURAN KEPUASAN PELANGGAN
Syah (2004) danSoeharto (1997)
Yasamis (2002)
Ahmed dan Kangari, (1995)
Arditi dan Gunaydin (1997)
Biaya, Mutu, dan Waktu
Kualitas produksi dan KualitasPelayanan
Manajemen perusahaan, hubungankomunikasi, dan pemberian respon
Kualitas produk ,organisasi proyek danmanajemen perusahaan konstruksi, manajemen operasi dan manajemen
pemeliharaan
Seminar Tugas AkhirSelasa, 19 Juni 2012, Ruang T103A Jurusan Statistika FMIPA ITS
6
Abdullah (2004)kepuasan penggguna jasa
konstruksi di Inggris berdasarkankinerja perusahaan konstruksi
Kepuasan penggguna jasakonstruksi di Inggris berdasarkan
kinerja perusahaan konstruksi
Komunikasi dan pelayanan perusahaankonstruksi merupakan faktor yang paling
penting yang menentukan kepuasanpengguna jasa.
ServQual GAP
Hyounseung Jang (2003)Manajemen konstruksi di Amerika Serikatmempengaruhi tingkat kepuasan manajer
pengguna jasa konstruksi
SDM, distribusi bahan material, penjadwalankerja, organisasi dan manajemen perusahaan
konstruksi, dan alur komunikasi
Distribusi bahan material dan alur komunikasi
berkontribusi besar padakepuasan manajer user
Analisis Regresi Linier Berganda
PENELITIAN SEBELUMNYA
Seminar Tugas AkhirSelasa, 19 Juni 2012, Ruang T103A Jurusan Statistika FMIPA ITS
7
Kärnä (2004)Meneliti kepuasan pengguna jasa
konstruksi yang ditinjau dari status user
Kualitas kerja, lingkungan dan keamanan kerja, bentuk kerja sama atau kontrak, sumber daya
manusia, dan ketaatan perusahaan dalam kontrak.
(1) Yang perlu ditingkatkan : pengerjaanteknis, meliputi distribusi barang material dan pengawasan,
(2) Sektor swasta cenderung lebih puas(3) Keberhasilan kontraktor dalam
mengerjakan proyek dan memuaskanpelanggan memperbesar peluang untukmendapatkan tender di masa yang akandatang
Junnonen (2004)Meneliti kepuasan pengguna
jasa konstruksi Finlandia
Jaminan kualitas kerja, lingkungan dankeamanan kerja, bentuk kerja sama atau kontrak,
sumber daya manusia, supervisor proyek
(1) Responden lebih puas terhadapkinerja perusahaan konstruksi baikdari supervisor maupun pekerja
(2) Responden kurang puas ataskualitas teknis kerja seperti distribusimaterial.
(3) Yang berpengaruh terhadapkepuasan pelanggan adalah jaminankualitas kerja dan bentuk kerja sama
Analisis Regresi Linier Berganda GAP Uji Beda Mean Wawancara
PENELITIAN SEBELUMNYA
Seminar Tugas AkhirSelasa, 19 Juni 2012, Ruang T103A Jurusan Statistika FMIPA ITS
8
ANALISIS BIPLOT
Metode Biplot pertama kali dikenalkan oleh Gabriel pada tahun 1971. Metode ini memberikan tampilan grafik dan matriks data X dalamsuatu plot dengan menumpangtindihkan vektor-vektor dalan ruangberdimensi rendah. Metode ini digunakan dalam positioningmaupun perceptual mapping dari sekumpulan objek (baris darimatriks data X).
Informasi dari Gambar Biplot :1) Kedekatan antar objek yang diamati
Dilihat dari jarak objek dan variabel2) Keragaman variabel,
Dilihat dari panjang vektor3) Hubungan atau korelasi antar variabel
Dilihat dari sudut yang dibentuk antara 2 garis
Seminar Tugas AkhirSelasa, 19 Juni 2012, Ruang T103A Jurusan Statistika FMIPA ITS
9
MULTIDIMENSIONAL SCALLING
Seminar Tugas AkhirSelasa, 19 Juni 2012, Ruang T103A Jurusan Statistika FMIPA ITS
Multidimensional Scaling (MDS) merupakan teknik untuk menganalisiskedekatan data dalam suatu kelompok dari stimulus untuk menunjukkan
struktur tersembunyi yang mendasari data tersebut. Kedekatan data dapatdiketahui dari kesamaan penilaian, identifikasi struktur matriks,
pengelompokan data, persamaan atau perbedaan error, atau pengukuran lain dari kesamaan data berpasangan (Steyvers, 2001).
dimana :xp : objek ke-p pada pengamatan ke pyp : objek ke-p pada pengamatan ke pp : banyak pengamatan
10
IMPORTANCE-PERFORMANCE ANALYSIS
Seminar Tugas AkhirSelasa, 19 Juni 2012, Ruang T103A Jurusan Statistika FMIPA ITS
Metode Importance Performance Analysis (IPA) pertama kali diperkenalkan oleh Martilla danJames (1977) dengan tujuan untukmengukur hubungan antarapersepsi konsumen dan prioritaspeningkatan kualitas produk/jasayang dikenal pula sebagaiquadrant analysis
IPA mempunyai fungsi utamauntuk menampilkan informasiberkaitan dengan faktorpelayanan yang menurutkonsumen sangat mempengaruhikepuasan dan loyalitas, danfaktor pelayanan yang menurutkonsumen perlu ditingkatkan.
11
METODE PENELITIANSEKUNDER, berupa ISIAN KUISIONER KEPUASAN
PELANGGAN PERUSAHAAN. BERSKALA LIKERT, 1-4. Data merupakan hasil SENSUS 2009-2011
SumberData
VariabelPenelitian
JenisProyek
Pengairan Jalan
Jembatan Bangunan
KarakteristikProyek Pemilik
Proyek
LokasiProyek
Kab. Kota Se-Kaltim
PemDa
Persh. Swasta
PemPus
Nilai KontrakProyek
Rendah : > 25M
Tinggi : < 50M
Sedang : 25 M-50M
Seminar Tugas AkhirSelasa, 19 Juni 2012, Ruang T103A Jurusan Statistika FMIPA ITS
12
METODE PENELITIANVariabel
PenelitianKarakteristik Kepuasan
Pelanggan
Mutu Produk (X1) Mutu Waktu (X2)Mutu K3 (X3) Manajemen Lingkungan (X4)Sumber Daya Manusia (X5) Ketertiban Administrasi (X6)Kerja Sama Perusahaan (X7) Ketanggapan Perusahaan (X8)Komitmen Perusahaan (X9)
VariabelPenelitian
Perbandingan denganPerusahaan Lain
a. Mutu Produkb. Mutu Waktuc. K3d. Pelayanane. Sumber Daya Alat
Seminar Tugas AkhirSelasa, 19 Juni 2012, Ruang T103A Jurusan Statistika FMIPA ITS
13
HASIL DAN PEMBAHASAN
KARAKTERISTIK PROYEK
Sebagian besar merupakan proyekPengairan.
Lebih dari setengah memiliki nilaikontrak rendah
Pembangunan didominasi ProyekPemerintah Daerah
Seminar Tugas AkhirSelasa, 19 Juni 2012, Ruang T103A Jurusan Statistika FMIPA ITS
14
HASIL DAN PEMBAHASAN
KARAKTERISTIK PROYEK
Didominasi Pemerintah Daerah pada proyek Pengairan
Paling banyak di Kabupaten KutaiTimur
Seminar Tugas AkhirSelasa, 19 Juni 2012, Ruang T103A Jurusan Statistika FMIPA ITS
15
HASIL DAN PEMBAHASAN
UJI VALIDITAS DAN RELIABILITAS
VALID
RELIABELCrochbanch Alfa : 0.84
Seminar Tugas AkhirSelasa, 19 Juni 2012, Ruang T103A Jurusan Statistika FMIPA ITS
16
HASIL DAN PEMBAHASAN
BIPLOT KESELURUHAN PROYEK
Keragaman Paling TinggiPada Variabel X3 dan
Paling rendah X5
X6,X7 ; X2,X9 ; X8,X7 berkolasi postif tinggi.
Proyek no.2 (BendunganKaliorang) dan 10
(Rounding Up) bernilairendah
Proyek no.20 – X4 ; P4-x1, P6-x3; variabel
memiliki kontribusi tinggi
Seminar Tugas AkhirSelasa, 19 Juni 2012, Ruang T103A Jurusan Statistika FMIPA ITS
17
HASIL DAN PEMBAHASAN
BIPLOT PROYEK PENGAIRAN
Keragaman Paling TinggiPada Variabel X1 dan
Paling rendah X8
X4,X5 ; X1,X3 ;berkolasi postif tinggi.
Proyek no.2 (BendunganKaliorang) dan 10
(Rounding Up) bernilairendah
Proyek no.12 – X8,X0 ; P3-x46; variabel memiliki
kontribusi tinggi
Seminar Tugas AkhirSelasa, 19 Juni 2012, Ruang T103A Jurusan Statistika FMIPA ITS
18
HASIL DAN PEMBAHASAN
BIPLOT PROYEK NON-PENGAIRAN
Keragaman Paling TinggiPada Variabel X6 dan
Paling rendah X5
X1,X5 ;berkolasi postif tinggi.
Seminar Tugas AkhirSelasa, 19 Juni 2012, Ruang T103A Jurusan Statistika FMIPA ITS
19
HASIL DAN PEMBAHASAN
MDS BERDASARKAN LOKASI
Malinau-Balikpapan memiliki kemiripan
Nilai stress : 7,48 %
Seminar Tugas AkhirSelasa, 19 Juni 2012, Ruang T103A Jurusan Statistika FMIPA ITS
20
HASIL DAN PEMBAHASAN
IMPORTANCE-PERFORMANCE ANALYSIS
PertahankanPerforma
PrioritasRendah
PrioritasUtama
Seminar Tugas AkhirSelasa, 19 Juni 2012, Ruang T103A Jurusan Statistika FMIPA ITS
Berlebihan
21
HASIL DAN PEMBAHASAN
PERBANDINGAN DENGAN PERUSAHAAN LAIN
PT. WIJAYA KARYA (PERSERO) TBK dianggapunggu di dalam semua bidang
Seminar Tugas AkhirSelasa, 19 Juni 2012, Ruang T103A Jurusan Statistika FMIPA ITS
22
KESIMPULAN
1. Karakteristik atau gambaran umum yang didapat dari análisis deskriptifmenyatakan bahwa sebagian besar proyek di Kalimantan Timur merupakan proyekpengairan. Lebih dari setengah dari proyek memiliki nilai kontrak di bawah 25 Milyar. Pemerintah daerah mendominasi status proyek di Kalimantan Timur. Jikaditinjau dari lokasi, Kab. Kutai Timur memiliki jumlah proyek paling banyak.
2. Secara umum analisis biplot menunjukkan bahwa seluruh pelanggan puas pada hasil kerja perusahaan. Jika dibandingkan dengan proyek lainnya, proyekJembatan Rantau Pulung dan Road For Coal Trucking memiliki nilai paling tinggisedangkan proyek Bendungan Kaliorang dan Rounding Up Pengendali Banjirmemiliki nilai yang relatif sedikit lebih rendah.
3. Hasil pemetaan dengan MDS menunjukkan bahwa ada beberapa pengelompokanyang dilakukan. Secara umum, kepuasan pelanggan pada proyek di Balikpapandan Malinau memiliki kemiripan karakteristik. Pengujian kelayakan model dengannilai stress dan Rsq menunjukkan bahwa model sudah cukup baik karena memilikinilai stress kurang dari 10% dan Rsq lebih dari 75%.
4. Hasil IPA menunjukkan bahwa variabel yang harus dipertahankan adalah kerjasama dan SDM. Variabel yang harus diprioritaskan adalah mutu produk, mutuwaktu, dan mutu K3.
5. Penilaian perbandingan menunjukkan bahwa PT. WiKA (Persero) Tbk dinilaimemiliki kinerja yang sama bahkan lebih baik di hampir semua bidang, baik hasil, waktu, K3, pelayanan, dan alat.
Seminar Tugas AkhirSelasa, 19 Juni 2012, Ruang T103A Jurusan Statistika FMIPA ITS