kANALISIS KEPUASAN NASABAH ATAS PELAYANANKANTOR

CABANG BANK SYARIAHMANDIRI KAWASAN SALEMBA,

JAKARTA PUSAT

SKRIPSI

Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Tugas Akademik Dan Melengkapi

Sebagian Dari Syarat-Syarat Guna Mencapai Gelar Sarjana Strata Satu (S1)

Ekonomi Jurusan Manajemen

Oleh

NAMA : R. Taufik Fathoni Abdurrahman

NPM : 12011020171

JURUSAN : MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI JURUSAN MANAJEMENUNIVERSITAS SURAPATI

2013

FAKULTASEKONOMI

JURUSAN MANAJEMEN

UNIVERSITAS SURAPATI

TANDA PERSETUJUAN SKRIPSI

Nama : Raden Taufik Fathoni Abdurrahman

No Pokok Mahasiswa : 12011020171

Fakultas : Ekonomi

Jurusan : Manajemen

Judul Skripsi : Analisis Kepuasan Nasabah Atas Pelayanan Kantor

Cabang Bank Syariah Mandiri kawasan salemba,

Jakarta Timur

Pembimbing Materi Pembimbing Teknis

(Imhar, SE,MM) (Elly Susanti. SE)

(DR. Marthen Martitaputy ,MM.)

Dekan

Ketua

AnggotaPembimbing Teknis,

FAKULTASEKONOMIJURUSAN MANAJEMENUNVERSITAS SURAPATI

BERITA ACARA SIDANG SKRIPSI

BERJUDUL

Analisis Kepuasan Nasabah Atas Pelayanan Kantor Cabang Bank Syariah Mandiri

kawasan Salemba, Jakarta Pusat

Yang disusun dan dipersiapkan oleh :

( R. Taufik Fathoni Abdurrahman)(12011020171)

Telah dipertahankan didepan Dewan Penguji pada tanggal : 18 Maret2013.......................dengan hasil .............B...............................dan dinyatakan telahmemenuhi salah satu persyarakatan untuk memperoleh gelar Sarjana Strata 1

Susunan Dewan Penguji :

Pembimbing Materi, ( Nizmah, ST, MM)

( Drs.Marthen Matitaputty, MM)(Imhar, SE, MM)

(Elly Susanti, SE) ( Drs. Hendra Nur Saleh)Anggota

Jakarta : , 2013UNIVERSITAS SURAPATIFAKULTASEKONOMIDEKAN

(Marthen matitaputty, MM)

iKATA PENGANTAR

Bismillaahirrahmaanirrahim.

Alhamdulillah dengan mengucapkan puji syukur penulis panjatkan

kehadirat Allah SWT, karena hanya dengan rahmat, karunia, dan nikmat-Nya

penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan judul: Analisis Kepuasan

Nasabah Atas Pelayanan Kantor Cabang Bank Syariah Mandiri kawasan

Salemba, Jakarta Pusat.

Sebagaimana telah diketahui, bahwa skripsi ini disusun guna memenuhi

salah satu syarat memperoleh gelar Sarjana Ekonomi di Universitas Surapati. Dari

awal penelitian hingga selesainya skripsi ini, penulis mendapatkan bimbingan

serta petunjuk baik berupa moril maupun materil dari beberapa pihak sehingga

skripsi dapat selesai.

Untuk itu, dalam kesempatan ini penulis ingin mengucapkan terima kasih

kepada semua pihak yang secara langsung maupun tidak langsung telah

membantu penulis terutama kepada :

1. Ibu Nizmah, ST,MM. selaku Rektor Universitas Surapati.

2. Bapak Eddy Sugianto, SE,MM. selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas

Surapati.

3. Bapak Imhar, SE,MM. selaku Pembimbing Materi Skripsi ini.

4. Ibu Elly Susanti. SE. selaku Pembimbing Teknis Skripsi ini.

5. Seluruh Staff dan Pengajar di lingkungan Fakultas Ekonomi, terutama Bapak

Syamsul.

ii

6. Semua responden yang dengan ihklas bersedia mengisi kuesioner dalam

penelitian ini.

7. Ibu, dan kedua Kakakku yaitu R. Akhadi Fajri Ismail dan R. Barokah

Rohman Hidayat terima kasih atas dukungan dan kesempatan kepada penulis

sehingga dapat menyelesaikan kuliah, baik berupa doa, motifasi dan materi.

Dengan segala kerendahan hati penulis menyadari bahwa skripsi ini masih

banyak kekurangan dan kesalahan, baik dari isi maupun cara penyajiannya

mengingat keterbatasan pengetahuan dan pengalaman yang penulis miliki. Oleh

karena itu penulis sangat berharap akan kritikan serta saran yang nantinya dapat

menyempurnakan skripsi ini.

Harapan penulis semoga skripsi ini dapat diterima dan bermanfaat bagi

kita semua.

Jakarta, 1 Nobember 2012

R. Taufik Fathoni Abdurrahman

ABSTRAK

Nama : R. Taufik Fathoni AbdurrahmanNo Pokok Mahasiswa : 12011020171Judul Skripsi : Analisis Kepuasan Nasabah Atas Pelayanan Kantor

Cabang Bank Syariah Mandiri kawasan salemba, JakartaPusat

Kata Kunci : Kepuasan Nasabah dan PelayananJumlah Halaman : vii + 74 Halaman

Isi skripsi :Latar Belakang :Untuk menganalisa kepuasan nasabah atas pelayanan di kantor cabang BankSyariah Mandiri.

Metode Penelitian :Untuk mengumpulkan data secara lengkap guna penyusunan skripsi ini,digunakan metodelogi penelitian berupa ruang lingkup penelitian, sumber data,teknik pengambilan sample, instrumen penelitian, dan teknik pengumpulan data

Tujuan Penulisan :Tujuan penelitian ini untuk analisa dan mengukur tingkat kepuasan nasabah, kitasadari bahwa pada masa sekarang ini masyarakat dunia, termasuk masyarakatIndonesia mempercayai bank untuk menyimpan sebagian dananya.

Kesimpulan :1. Berdasarkan gambar diagram kartesius, bahwa Kuadran A (Prioritas Utama,

Nasabah Tidak Puas) = 44 %, Kuadran B (Nasabah Puas)= 45 %, Dan diKuadran C (Nasabah cukup puas, tetapi tidak menjadi prioritas utama) = 45 %,

2. Pelayanan Yang Perlu ditingkatkan oleh Bank Syariah Mandiri KawasanSalemba adalah :a. Keberadaan brosur yang dipajang di Banking Hall (= 1).b. Kecepatan customer services dalam menanggapi keluhan nasabahc. Keramahan karyawan ketika berhubungan dengan nasabah (= 8).

Saran :Memperbaiki saran dan prasarana yang ada, dalam hal ini perusahaan sebaiknyamempunyai aturan yang tegas kepada karyawannya, bahwa brosur harus selaluada untuk dipajang dan juga tertata rapih, sebagai customer service, kecepatandalam menangani keluhan nasabah sangat penting. nasabah tidak punya banyakwaktu, nasabah merupakan raja dan memperbaiki sikap ramah, selalu tersenyumkepada setiap nasabah, dan menyampaikan salam kepada nasabah. Karena denganitu, nasabah akan merasa dihargai.

Jumlah Pustaka : 12 Buku (2001 - 2011)

iv

HALAMAN JUDUL

LEMBAR PERSETUJUAN SKRIPSI

LEMBAR BERITA ACARA SIDANG SKRIPSI

HALAMAN MOTTO

KATAPENGANTAR........................................................................................ i

ABSTRAK......................................................................................................... iii

DAFTAR ISI...................................................................................................... iv

DAFTAR TABEL.............................................................................................. vii

DAFTAR GAMBAR......................................................................................... viii

DAFTAR LAMPIRAN...................................................................................... ix

BAB I PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang Masalah.............................................................................. 1

1.2. Perumusan Masalah.................................................................................... 3

1.3. Pembatasan Masalah................................................................................... 3

1.4. Tujuan dan Kegunaan Penelitian................................................................ 3

1.5. Hipotesa...................................................................................................... 5

1.6. Metodologi Penelitian................................................................................. 5

1.7. Sistematika Penulisan.................................................................................. 12

1.8. Jadwal Kegiatan Penelitian......................................................................... 13

BAB II LANDASAN TEORI

2.1. Pengertian Kepuasan................................................................................. 15

2.2. Pengertian Pelayanan.................................................................................. 16

v2.3. Kepuasan Pelanggan................................................................................... 17

2.5. Pengukuran Kepuasan Pelanggan............................................................. 25

2.6. Manfaat Kepuasan Pelanggan................................................................... 28

2.7. Pelayanan.................................................................................................. 28

2.8. Gap Antara Kepuasan Dan Harapan Pelanggan....................................... 32

2.9. Dimensi Kualitas Pelayanan..................................................................... 36

2.10. Bank Syariah............................................................................................ 41

2.10.1. Pengertian Bank Syariah...................................................................... 41

2.10.2. Fungsi dan Tugas Bank Syariah........................................................... 42

2.10.3. Produk yang di keluarkan Bank Syariah.............................................. 44

2.10.4. Sumber Dana Bank Syariah.................................................................. 47

BAB III GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

1.1. Sejarah Singkat Perusahaan...................................................................... 50

1.2. Struktur Organisasi................................................................................... 52

1.3. Kegiatan Perusahaan................................................................................ 53

1.4. Produk YangDihasilkan..........................................................................53

1.5. Masalah YangDihadapi........................................................................... 54

1.6. Kebijakan YangDijalankan Perusahaan.................................................. 54

BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN

2.1. Penyajian Data.......................................................................................... 55

2.2. Analisis Data............................................................................................ 62

2.3. Pembahasan.............................................................................................. 66

vi

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

3.1. Kesimpulan............................................................................................... 73

3.2. Saran.......................................................................................................... 74

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN

DAFTAR RIWAYATHIDUP

vii

DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel 41. Responden Berdasarkan Jenis Kelamin 54

Tabel 42. Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan 55

Tabel 43. Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan 56

Tabel 44. Kinerja 58

Tabel 45. Kepentingan 58

Tabel 46. Skor Kinerja Dan Skor Kepentingan 60

Tabel 47. Rata-rata Kinerja Dan Rata-rata Kepentingan 60

iix

DAFTAR GAMBAR

Halaman

Gambar 2.7. Model Konseptual SERVQUAL PELANGGAN 31

Gambar 2.8. Dimensi Kualitas Pelayanan 47

Gambar 3.2. Struktur Organisasi 50

Gambar 4.1. Kepuasan Nasabah Atas Pelayanan Bank Syariah Mandiri 57

Gambar 4.2. Diagram Kartesius 61

ix

DAFTAR LAMPIRAN

Halaman

Lampiran 1. Surat Keterangan PT. Bank Syariah Mandiri

Lampiran 2. Kuesioner 2

Lampiran 3. Kuesioner 3

Lampiran 4. Kuesioner 4

Lampiran 5. Jawaban Kuesioner

BAB I

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang Masalah

Kita sadari bahwa pada masa sekarang ini masyarakat dunia, termasuk

masyarakat di indonesia mempercayakan bank untuk menyimpan sebagian

dananya. Selain berfungsi untuk mengatur pengeluaran dana dan mendapatkan

bunga, bank juga dapat melindungi sebagian dana nasabah yang disimpan

terhadap tindak kejahatan yang sekarang ini makin meningkat.

Bank adalah salah satu kantor jasa pelayanan yang dapat melayani,

penyimpanan uang (tabungan), pembayaran listrik dan telepon, transfer dana

keluar kota, pembayaran kartu kredit, peminjaman KPR dll.

Keberhasilan sebuah bank dalam mengelola pelayanan dapat dilihat dari

tingkat kepuasan nasabah. Oleh karena itu bank harus memperhatikan tuntutan

tuntutan nasabah yang semakin hari semakin beraneka ragam. Untuk itu,

perbaikan yang berkualitas sangat perlu dilakukan dalam proses peningkatan bank

tersebut.

Pada dasarnya kepuasan nasabah mencangkup perbedaan antara kinerja

atau hasil yang dirasakan nasabah atas suatu produk atau pelayanan perusahaan

dengan yang diharapkannya. Misalnya nasabah mengharapkan kecepatan

karyawan dalam menanggapi keluhan nasabah dan itu sangat penting tetapi

kinerja pelayanan yang dirasakannya tidak seperti yang diharapkan nasabah

sehingga mengecewakan dan menimbulkan rasa tidak puas.

1

2Menarik nasabah merupakan hal yang sukar, apalagi mempertahankan

nasabah merupakan hal yang lebih sukar lagi. Dalam hal ini berarti perusahaan

selalu berupaya untuk membangun kepuasan nasabahnya dengan menghasilkan

pelayanan yang baik dengan kualitas yang lebih tinggi kepada nasabah sesuai

dengan harapan nasabah dan berdasarkan kepentingannya.

Bagi perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa, pelayanan yang baik

dengan kualitas yang lebih tinggi akan selalu melekat dan senantiasa akan

dirasakan kemudian dan akan di nilai oleh nasabahnya. Maka nasabah pun

memiliki kesan yang beraneka ragam sesuai dengan apa yang dirasakan pada saat

menikmati pelayanan perusahaan yang bersangkutan dengan apa yang diharapkan

sebelumnya.

Kepuasan nasabah atas pelayanan penyedia jasa, secara ukuran sederhana

dapat dilihat jika nasabah tersebut menggunakan kembali jasa yang ditawarkan

oleh penyedia jasa yang sama. Dan nasabah yang puas akan berbagi rasa dan

pengalaman dengan orang lain, dimana pada dasarnya pelayanan yang dirasakan

nasabah yang sesuai dengan harapan nasabah akan menjadikan promosi bagi

perusahaan itu sendiri. Karena nasabah yang merasa puas akan memberitahukan

kepada teman, rekan kerja, kerabat atau orang lain yang akan menggunakan jasa

yang sama.

Penulis telah meneliti di sebuah Kantor Cabang Bank Syariah Mandiri

Syariah yang berlokasi di Kawasan Salemba. Berdasarkan hal-hal yang telah

disebutkan diatas, akan dilakukan penelitian Analisis Kepuasan Nasabah Atas

Pelayanan Kantor Cabang Bank Syariah Mandiri kawasan salemba, Jakarta

3Pusat.

1.2. Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah diatas, maka penulis mencoba

menyimpulkan perumusan masalah dalam skripsi ini adalah :

1. Bagaimana kepuasan nasabah atas pelayanan Bank Syariah Mandiri

Kawasan Salemba.

2. Pelayanan apa yang perlu ditingkatkan dan dipertahankan kinerjanya oleh

perusahaan agar dapat memuaskan nasabah?

1.3. Pembatasan Masalah

Menginggat keterbatasan keterbatasan yang dihadapi oleh penulis dalam

penelitian ini dan tanpa mengurangi tujuan penelitian yang hendak dicapai, maka

penelitian hanya membatasi masalah pada bagaimana kepuasan nasabah atas

pelayanan di Bank Syariah Mandiri kawasan salemba, dan juga pelayanan apa

yang perlu ditingkatkan dan dipertahankan kinerjanya oleh perusahaan agar dapat

memuaskan nasabah.

1.4. Tujuan dan Manfaat Penelitian

Berikut penulis paparkan tujuan dan manfaat penelitian skripsi ini:

a. Tujuan Penelitian

Tujuan penelitian ini untuk analisa dan mengukur tingkat kepuasan

nasabah, kita sadari bahwa pada masa sekarang ini masyarakat dunia,

termasuk masyarakat Indonesia mempercayai bank untuk menyimpan

sebagian dananya. selain untuk mengatur pengeluaran dana dan

4mendapatkan bunga, bank juga dapat melindungi sebagian dana dari

kejahatan Bagi perusahaan yang bergerak di bidang jasa, pelayanan yang

baik dengan kualitas yang lebih tinggi akan selalu melekat dan senantiasa

akan dirasakan yang kemudian akan dinilai oleh nasabahnya..

b. Manfaat Penelitian

1. Bagi perusahaan

Sebagai bahan pertimbangan dalam proses pengambilan keputusan dan

dalam usaha perbaikan serta penyempurnaan terhadap kemungkinan

kekurangan yang ada pada pelayanan Bank Syariah Mandiri Kawasan

Salemba dimasa yang akan datang agar dapat memuaskan nasabah.

2. Bagi peneliti

Menambah pengetahuan penelitian tentang pentingnya kepuasan

nasabah dan pelayanan di dalam mengaplikasikan ilmu yang diperoleh

selama di bangku perkuliahan.

3. Bagi pembaca dan masyarakat

Diharapkan sebagai tambahan dan masukan bagi yang ingin

mengetahui dan memahami lebih dalam mengenai kepuasan nasabah

dan pelayanan.

4. Bagi lembaga pendidikan

Sebagai salah satu embanan dari Tri Dharma Perguruan Tinggi yaitu

penelitian untuk pengembangan ilmu pengetahuan.

51.5. Hipotesa

Dalam menentukan pembahasan penelitian, maka sesuai dengan rumusan

masalah yang dibuat pada skripsi ini, hipotesa yang didapatkan adalah:

1. Tingkat kepuasan nasabah Bank Syariah Mandiri Kawasan Salemba

berdasarkan prosentase yang paling tinggi adalah indikator Antri yang

teratur di Banking Hall.

2. Pelayanan yang perlu ditingkatkan adalah keberadaan brosur yang di pajang

di Banking Hall, kecepatan costumer services dalam menanggapi keluhan

nasabah dan keramahan karyawan ketika berhubungan dengan nasabah.

1.6. Metode penelitian

Untuk mengumpulkan data secara lengkap guna penyusunan skripsi ini,

digunakan metodelogi penelitian sebagai berikut:

1.6.1. Ruang Lingkup Penelitian

Jenis penelitian yang digunakan dalam penulisan skripsi ini adalah

penelitian deskriptif merupakan penelitian yang memaparkan suatu karakteristik

tertentu dari suatu fenomena.

1.6.2. Sumber Data

Sumber data yang digunakan dalam penulisan skripsi ini adalah :

1. Data primer adalah sumber data yang langsung memberikan data kepada

pengumpul data. Dalam penelitian ini penulis menggunakan sumber data

dalam bentuk koesioner kepada responden guna memperoleh data yang

diperlukan.

62. Data sekunder adalah sumber yang tidak langsung memberikan data

kepada pengumpul data. Dalam penelitian ini penulis menggunakan

sumber data dalam dokumentasi yang telah disediakan oleh pihak

perusahaan.

1.6-3. Teknik Pengambilan Sampel (data)

Dalam penelitian ini, teknik pengambilan sampel yang dilaksanakan

oleh peneliti yaitu dengan menggunakan sampel kuota. Dimana sampel kuota

merupakan teknik pengambilan sampel yang secara teknis peneliti lakukan

dengan cara menghubungi responden yang paling mudah ditemui. Responder

disini adalah nasabah Bank Syariah Mandiri yang berjumlah 50 responden.

1.6.4. Instrumen Penelitian

Instrumen penelitian merupakan metode yang digunakan peneliti

dalam melakukan penelitiannya. Adapun metode yang digunakan dan

dipakai dalam penelitian ini adalah berupa daftar pemyataan yang

penulis buat dalam bentuk kuesioner.

1.6.5. Teknik Pengumpulan Data

1. Penelitian Kepustakaan (Library Research)

Peneliti berusaha mencari dan membaca sumber-sumber ilmiah berdasarkan

buku-buku atau catatan-catatan kuliah yang penulis peroleh atau pelajari di

Fakultas Ekonomi Universitas Surapati. Data-data yang dimaksud berkaitan

7erat dengan penyusunan skripsi ini, guna memperoleh landasan teori yang

kuat.

2. Penelitian Lapangan (Field Research)

Dalam mengadakan penelitian lapangan pada perusahaan, data yang diperoleh

melalui :

a. Kuesioner

Merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan

cara memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis

kepada responden untuk dijawabnya. Kuesioner tersebut yaitu untuk

mendapatkan informasi tertulis mengenai kepuasan nasabah atas

pelayanan Bank Syariah Mandiri Kawasan Salemba.

b. Wawancara

Merupakan teknik pengumpulan data dengan cara tanya jawab langsung

kepada responden dan pihak manajemen Bank Syariah Mandiri

Kawasan Salemba untuk memperoleh data-data yang dibutuhkan oleh

penulis.

c. Observasi

Merupakan teknik pengumpulan data berupa pengamatan yaitu

dengan cara melihat secara langsung pelayanan Bank Syariah Mandiri

Kawasan Salemba Raya.

81.6.6. Teknik Pengolahan Data

Kepuasan nasabah diukur melalui metode deskriptif kualitatif dengan

menggunakan Importance-Performance Analysis (Analisis Tingkat

Kepentingan dan Tingkat Kinerja) yang kemudian akan dianalisis melalui

Diagram Kartesius. Dimana pengukuran ini dilakukan untuk memperoleh

data mengenai kepuasan nasabah atas Bank Syariah Mandiri.

Melalui analisis tingkat kepentingan dan tingkat kineja,

responden diminta untuk menilai tingkat kepentingan berbagai atribut

dan tingkat kinerja perusahaan pada masing-masing atribut tersebut.

Dalam penelitian ini atribut yang dimaksud adalah pelayanan Bank

Syariah Mandiri Kawasan Salemba.

Sehingga kuesioner yang dibagikan kepada responden dibagi dalam dua

kelompok, yaitu kelompok tentang kinerja perusahaan atas pelayanan

yang dirasakan nasabah (responden), dan kelompok kepentingan nasabah

(responden) atas pelayanan Bank Syariah Mandiri Kawasan Salemba.

Dan hasil penyebaran kuesioner terhadap 50 responden yang telah diisi

dikumpulkan kembali, dan akan menjadi data masukan dalam melakukan

analisis kepuasan pelanggan atas pelayanan Bank Mandiri Kawasan

Salemba.

Sebelumnya dalam penelitian ini, penulis menggunakan skala likert yaitu

skala yang digunakan untuk mengatur sikap, pendapat dan persepsi seseorang

atau sekelompok orang tentang fenomena sosial. Dengan Skala likert,

==

==

9

variabel yang akan diukur dijabarkan menjadi indikator.

Setiap jawaban kelompok diberi skor I sampai dengan 5 yang

nilainya secara gradasi. Adapun pemberian skor untuk setiap jawaban

adalah sebagai berikut :

1. Berhubungan dengan kinerja.

- Jawaban SB (Sangat Baik) = 5.

- Jawaban B (Baik) = 4.

- Jawaban CB (Cukup Baik) = 3.

- Jawaban KB (Kurang Baik) = 2.

- Jawaban TB (Tidak Baik) = 1.

2. Berhubungan dengan kepentingan.

- Jawaban SP (Sangat Penting) = 5.

- Jawaban P (Penting) = 4.

- Jawaban CP (Cukup Penting) = 3.

- Jawaban KP (Kurang Penting) = 2.

- Jawaban TP (Tidak Penting) = 1.

Berdasarkan skor tersebut selanjutnya dilakukan analisis melalui diagram

kartesius yaitu merupakan suatu bangun terbagi 4 (empat) bagian yang

dibatasi oleh 2 (dua) buah garis yang berpotongan lurus pada titik-titik (X , Y),

dimana X merupakan rata-rata dari rata-rata skor tingkat kinerja dan Y adalah

10

rata-rata dari rata-rata skor tingkat. kepentingan.

Dimana diagram kartesius ini untuk menganalisis bagaimana

kepuasan nasabah atas pelayanan Bank Syariah Mandiri kawasan salemba,

sekaligus nantinya pelayanan apa saja yang harus ditingkatkan dan

dipertahankan kinerjanya oleh Bank Syariah Mandiri Kawasan

Salemba raya agar dapat memuaskan nasabah.

Dalam penyederhanaan minus setiap indikator kinerja perusahaan

atas pelayanan yang dirasakan nasabah (responden) dan kepentingan

nasabah (responden) atas pelayanan Bank Syariah Mandiri , dirumuskan :

Dimana :

X = Skor rata-rata tingkat kineja.

Y = Skor rata-rata tingkat kepentingan.

n = Jumlah responden.

Dan selanjutnya untuk membuat garis perpotongan X dan Y, dirumuskan

dengan :

==

11

Dimana :

X = Rata-rata dari rata-rata Skor tingkat kinerja.

Y = Rata-rata dari rata-rata skor tingkat kepentingan.

K = Banyaknya atribut yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan.

Sehingga dari minus tersebut dapat di-plot nilainya pada diagram kartesius

dibawah ini. Dimana bila berada dikuadran A, B, C atau D maka memiliki arti

masing-masing, seperti yang akan dijelaskan berikut ini.

Dimana :

Kuadran A

Menunjukkan atribut yang mempengaruhi kepuasan nasabah, termasuk

unsur-unsur jasa yang dianggap sangat penting, namun kinerja perusahaan belum

12

sesuai harapan nasabah. Sehingga mengecewakan / tidak puas.

Kuadran B

Menunjukkan atribut yang telah berhasil dilaksanakan perusahaan,

karena kinerjanya sesuai dengan harapan nasabah. Dianggap sangat penting dan

sangat memuaskan nasabah.

Kuadran C

Menunjukkan atribut yang kurang penting pengaruhnya bagi nasabah dan

kinerja perusahaan biasa-biasa saja. Dianggap kurang penting dan

kurang memuaskan.

Kuadran D

Menunjukkan atribut yang mempengaruhi kepuasan nasabah

kurang penting, akan tetapi kinerja perusahaan berlebihan. Dianggap

kurang penting tetapi sangat memuaskan.

1.7. Sistematika Penulisan

Dalam penulisan skripsi ini penulis membuat sistematika

penulisan sebagai berikut :

BAB I PENDAHULUAN

Merupakan bab yang menjelaskan mengenai Tatar belakang masalah,

penulisan masalah, pembatasan masalah, tujuan dan manfaat

penelitian, metodologi penelitian yang terbagi dalam penjelasan

tentang ruang lingkup penelitian, sumber data, teknik pengambilan

13

sampel (data), instrumen penelitian, teknik pengumpulan data dan

teknik pengolahan data, sistematika penulisan, serta jadwal kegiatan

penelitian juga termasuk dalam pembahasan bab ini.

BAB II LANDMAN TEORI

Uraian mengenai pelanggan, kepuasan pelanggan, pengukuran

kepuasan pelanggan, manfaat kepuasan pelanggan, pelayanan,

dimensi kualitas pelayanan.

BAB III GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

Uraian mengenai sejarah singkat perusahaan, struktur organisasi dan

uraian tugas, pelayanan Bank Syariah Mandiri Kawasan salemba.

BAB IV ANALISA DAN PEMBAHASAN

Dijelaskan mengenai penyajian data, analisis dan pembahasan.

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

Bab terakhir dimana penulis menyimpulkan dari bab-bab yang telah di

kemukakan sebelumnya dan uraian saran yang dianggap baik untuk

perusahaan.

1.8 Jadwal Kegiatan Penelitian

Dalam penyusunan skripsi ini, penulis mengadakan penelitian pada PT.

Bank Syariah Mandiri Kawasan Salemba di Jl. Kramat Raya, Jakarta Pusat.

Dan jadwal penelitian ini selama 2 (dua) bulan yaitu bulan Mei 2012 dan

Juni 2012.

14

Tabel 1.3 Jadwal dan Kegiatan Penelitian

No KEGIATAN 2012 2013

Nov Des Jan Feb Mar

1 Pengajuan data pustaka,

pengajuan proposal outline

2 Penyusunan, revisi dan

persetujuan Bab I dan II

3 Penyusunan, revisi dan

persetujuan Bab III dan IV

4 Penyusunan, revisi dan

persetujuan Bab V serta

penyempurnaan dan

persiapan presentasi

15

BAB II

LANDASAN TEORI

2.1. Pengertian Kepuasan

Kata kepuasan (satisfaction) berasal dari bahasa Latin satis yang memiliki

arti cukup baik dan facio yang memiliki arti melakukan atau membuat sehingga

secara etimologi kata kepuasan (satisfaction) memiliki definisi upaya pemenuhan

sesuatu. Definisi tersebut sangat sederhana, tetapi apabila dilihat dari sudut

pandang manajemen dan perilaku konsumen istilah tersebut menjadi begitu

kompleks. Berbagai macam definisi yang dimiliki oleh kepuasan tersebut, karena

kepuasan memiliki beberapa komponen utama. Komponen utama tersebut adalah

sebagai berikut :

1. Kepuasan pelanggan merupakan respons (emosional atau kognitif).

2. Respons tersebut menyangkut fokus tertentu (ekspektasi produk, pengalaman

dalam menggunakan dan seterusnya).

3. Respons terjadi pada waktu tertentu (setelah menggunakan, setelah

pemilihan, berdasarkan pengalaman akumulatif, dan lain lain).

Komponen kepuasan juga sering digunakan untuk menunjukkan kesuksesan suatu

sistem informasi yang berhubungan dengan kesuksesan konstruksi dalam sebuah

ukuran jumlah dari konseptual dan aspek empirik (Bailey & Sammy W.,

1983).tersebut memiliki pengaruh yang besar dalam pendefinsian kepuasan.

Kepuasan bisa diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu atau membuat sesuatu

16

memadai (Tjiptono dan Chandra, 2005: 195). Menurut Oliver (dalam Barnes,

2003: 64) kepuasan adalah tanggapan pelanggan atas terpenuhinya kebutuhan;

sedangkan Kotler dalam bukunya Marketing Management 14th Edition (2011:

61) mendefinisikan kepuasan sebagai perasaan senang atau kecewa seseorang

yang dialami setelah membandingkan antara persepsi kinerja atau hasil suatu

produk dengan harapan-harapannya.

Menurut Engel (2004:409) Kepuasan adalah evaluasi paska konsumsi untuk

memilih beberapa alternatif dalam rangka memenuhi harapan. Menurut Supranto

(2001:44) istilah kepuasan pelanggan merupakan label yang digunakan oleh

pelanggan untuk meringkas suatu himpunan aksi atau tindakan yang terlihat,

terkait dengan produk atau jasa.

2.2. Pengertian Pelayanan

Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia (2001:686), pengertian pelayanan adalah

suatu kegiatan yang diberikan seseorang atau badan yang melayani kebutuhan

orang lain.

Menurut Fred Luthans dalam bukunya Moenir (2006:16), menjelaskan pelayanan

sebagai sebuah proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain yang

menyangkut segala usaha yang dilakukan orang lain dalam rangka mencapai

tujuannya.

Menurut Zeitami dalam bukunya Manajemen kualitas Pelayanan (2005: 177)

menjelaskan pengertian pelayanan adalah penyampaian secara excellent atau

superior dibandingkan dengan harapan konsumen.

Pengertian pelayanan menurut Kotler dalam bukunya Marketing Management

17

14th Edition (2011: 83) adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat

ditawarkan oleh suatu pihak kepada orang lain yang pada dasarnya tidak berwujud

dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.

Menurut Ivancevich, Lorenzi, Skinner dan Crosby (2000:448) mengatakan bahwa

pelayanan adalah produk-produk yang tidak kasat mata dalam artian tidak dapat

diraba yang melibatkan usaha-usaha manusia dan menggunakan peralatan.

2.3. Pengertian Pelanggan

Pelanggan memegang peranan cukup penting bagi perusahaan karena

pelanggan yang menentukan perkembangan usaha suatu usaha perusahaan. Suatu

produk maupun pelayanan perusahaan akan direspon oleh pelanggannya sendiri.

Maka perusahaan akan berusaha untuk mendapatkan respon yang baik dari

pelanggannya. Sehingga respon yang baik dari pelanggan, akan berarti usaha yang

dilakukan perusahaan telah tercapai.

Berikut penulis berikan beberapa pengertian pelanggan menurut beberapa

ahli, diantaranya :

Menurut Cambridge International Dictionaries yang dikutip oleh Rambat

Lupiyoadi dalam bukunya Manajemen Pemasaran Jasa Teori dan Praktik (2001

143) mendefinisikan :

"Customer a person who buys goods or a service

Artinya : "Pelanggan adalah seseorang yang membeli suatu barang atau jasa.".

Sehingga suatu barang atau jasa akan dibeli oleh seseorang yang disebut sebagai

pelanggan.

Sementara menurut Webster's 1928 Dictionary dikutip oleh Rambat

18

Lupiyoadi dalam bukunya Manajemen Pemasaran Jasa Teori dan Praklik (2001 143)

mendifinisikan :

"Customer is one who frequents any place of sale for the sake or

purchasing goods or wares"

Artinya : "Pelanggan adalah seseorang yang beberapa kali datang ketempat

yang sama untuk membeli suatu barang atau peralatan".

Seseorang yang beberapa kali datang ketempat yang sama untuk membeli suatu

barang atau peralatan dapat dikatakan sebagai pelanggan.

Atau Webster's 1928 Dictionary juga mendefinisikan pelanggan,

yang dikutip oleh Rambat Lupiyoadi dalam bukunya Manajemen Pemasaran

Jasa Teori dan Praktik (2001 : 143).

"Customer is one who frequents or visit any place for procuring what he

wants......"

Artinya : "Pelanggan adalah seseorang yang beberapa kali datang ketempat yang sama

untuk memenuhi apa yang diinginkan...."

Jadi dengan kata lain, pelanggan adalah seseorang yang secara kontinu dan

berulang kali datang ke suatu tempat yang sama untuk memenuhi apa yang

menjadi keinginannya.

Vincent Gaspersz, mengemukakan definisi pelanggan dalam bukunya

Manajemen Kualitas Penerapan Konsep-konsep Kualitas Dalam

Manajemen Bisnis Total (2007:33).

"Pelanggan adalah semua orang yang menuntut kita (atau perusahaan kita) untuk

memenuhi suatu standar kualitas tertentu, dan karena itu akan memberikan

19

pengaruh pada performansi (performance) kita (atau perusahaan kita)".

Perusahaan akan dituntut oleh pelanggannya sendiri untuk dapat

memberikan standar kualitas yang akan memberi pengaruh pada

performansinya.

Maine mengemukakan beberapa definisi tentang pelanggan, yang dikutip

oleh Vincent Gaspersz, dalam bukunya Manajemen Kualitas Penerapan

Konsep - konsep Kualitas Dalam Manajemen Bisnis Total (2007:33).

1. Pelanggan adalah orang-orang yang tidak tergantung pada kita, tetapi kita yang

tergantung padanya.

2. Pelanggan adalah orang yang membawa kita pada keinginannya.

3. Tidak ada seorang pun yang pernah menang beradu argumentasi dengan

pelanggan.

4. Pelanggan adalah orang yang teramat penting yang harus dipuaskan.

Pada dasarnya. dikenal tiga macam pelanggan dalam sistem kualitas

modern, menurut Vincent Gaspersz dalam bukunya Manajemen

Kualitas Penerapan Konsep-konsep Kualitas Dalam Manajemen Bisnis

Total (2007 : 34), diantaranya pelanggan internal (internal customer),

pelanggan antara (intermediate customer) dan pelanggan eksternal

(extenai customer).

Dimana ketiga macam pelanggan tersebut dapat dijelaskan berikut ini.

1. Pelanggan internal (internal customer)

Pelanggan internal adalah orang yang berada dalam perusahaan dan memiliki

pengaruh pada performansi (pqformance) pekerjaan (atau perusahaan) kita.

20

Bagian-bagian pembelian, produksi, penjualan, pembayaran gaji,

rekrutmen, dan karyawan, merupakan contoh dari pelanggan internal.

2. Pelanggan antara (intermediate customer)

Pelanggan antara adalah mereka yang bertindak atau berperan

sebagai perantara, bukan sebagai pemakai akhir produk itu.

Distributor yang mendistribusikan produk-produk, agen-agen

perjalanan.

3. Pelanggan eksternal (external customer)

Pelanggan eksternal adalah pembeli atau pemakai akhir produk itu,

yang sering disebut sebagai pelanggan nyata (real customer). Pelanggan

eksternal merupakan orang yang membayar untuk menggunakan

produk yang dihasilkan itu.

2.4. Kepuasan Pelanggan

Dalam rangka menghadapi persaingan bisnis yang semakin tinggi, setiap

perusahaan dituntut untuk dapat memuaskan pelanggan agar dapat bertahan,

bersaing dan menguasai pangsa pasar. Dan perusahaan yang bergerak dalam

bidang jasa, kepuasan pelanggan merupakan tujuan utama yang harus dicapai.

Dimana pihak-pihak yang berhubungan langsung dengan pelanggan selalu

mencari cara untuk dapat memuaskan pelanggannya, karena pada dasarnya faktor

terpenting yang harus diperhatikan saat ini adalah kepuasan pelanggan.

Jika pelanggan tidak puas, dia akan menghentikan bisnisnya dengan

perusahaan. Dimana semua upaya yang perusahaan lakukan untuk mencapai

mutu dan memberikan produk dan pelayanan yang unggul tidak ada artinya

21

sama sekali jika perusahaan tidak berusaha untuk memuaskan pelanggan.

Pada dasarya kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara kinerja atau

hasil yang dirasakan pelanggan atas suatu produk atau pelayanan perusahaan

dengan yang diharapkannya. Misalnya pelanggan mengharapkan kecepatan

karyawan dalam menanggapi keluhan pelanggan dan itu sangat penting tetapi

kinerja pelayanan yang dirasakannya. tidak seperti yang diharapkan pelanggan

sehingga mengecewakan dan menimbulkan rasa tidak puas.

Salah satu sifat dari pelayanan itu sendiri adalah diproduksi dan dirasakan oleh

konsumen pada saat yang bersamaan. Oleh karena sifat ini, kepuasan

pelanggan terhadap suatu pelayanan sangatlah bergantung pada proses interaksi

antara keduanya. Yaitu konsep pelayanan perusahaan (penyedia jasa) dan respon

pelanggan atas pelayanan tersebut. Sesuai dengan pemahaman ini

sungguhlah penting bagi setiap penyedia jasa yang bertekad untuk memuaskan

pelanggannya.

Kepuasan pelanggan tidak mudah didefinisikan, namun ada

berbagai macam pengertian yang diberikan oleh beberapa orang pakar tentang

pengertian kepuasan pelanggan. Diantaranya dapat dijelaskan oleh penulis

sebagai berikut :

Day dalam Tse dan Wilton (1988 : 204) dikutip oleh Fandy Tjiptono dan

Anastasia Diana dalam bukunya Total Quality Management (2005 : 102)

menyatakan bahwa :

"Kepuasan pelanggan adalah respons pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian

yang dirasakan antara harapan sebelumnya (atau norma kinerja lainnya)

dan kinerja aktual produk yang dirasakan, setelah pemakaiannya".

22

Respon pelanggan atas harapan pelanggan dan kinerja aktual produk yang

dirasakannya menghasilkan kepuasan pelanggan.

Wilkie (1990 : 622) dikutip kembali oleh Fandy Tjiptono dan Anastasia

Diana dalam bukunya Total Quality Management (2005 : 102) mendefinisikan

bahwa :

"Kepuasan pelanggan sebagai suatu tanggapan emosional pada evaluasi terhadap

pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa".

Sehingga pelanggan akan memberikan suatu tanggapan dari hasil

mengkonsumsi produk atau suatu jasa.

Engel, et.al. (1990 : 545) dikutip kembali oleh Fandy Tjiptono dan

Anastasia Diana dalam bukunya. Total Quality Management (1995 : 102)

menyatakan bahwa :

"Kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli dimana alternatif yang

dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan

ketidakpuasan timbul apabila hasil (outcome) tidak memenuhi harapan".

Dapat dikatakan bahwa kepuasan pelanggan akan terjadi akibat dari

pelanggan mengevaluasi purnabeli yang dapat melampaui harapannya dan

ketidakpuasan terjadi ketika harapannya tidak terpenuhi.

Dan selanjutnya Kotler (2007 : 40) dikutip oleh Freddy Rangkuti dalam bukunya

Measuring Customer Satisfaction (2006 : 23) menyatakan kepuasan pelanggan

adalah

...a person's feeling of pleasure or disappointment resulting from comparing a

product's received performance (or outcome) in relation to the

23

person's expectation ".

Artinya : "Perasaan senang atau kecewa seseorang sebagai hasi l dari

perbandingan antara kiner ja a tau has i l yang di rasakan dengan yang

diharapkannya".

Perbandingan dari kinerja yang dirasakan dengan yang diharapkan

menghasilkan kepuasan pelanggan.

Kepuasan pelanggan menurut Richard F. Gerson dalam bukunya

Mengukur Kepuasan pelanggan (2004:3).

"Kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan bahwa harapannya

telah terpenuhi atau terlampaui".

Kepuasan pelanggan merupakan suatu hasi l yang didapat dar i

terpenuhinya atau terlampauinya pengharapan pelanggan atas produk atau jasa

yang te lah dinikmat i .

Christopher H. Lovelock dalam bukunya Principles Qf Service Marketing

and Management (2010:96) mengatakan bahwa :

"Kepuasan pelanggan adalah reaksi emosional jangka pendek pelanggan terhadap

kinerja jasa tertentu".

Dimana kinerja suatu jasa akan terjadinya suatu reaksi oleh pelanggan

yang menggunakannya.

Dari beberapa pengertian kepuasan pelanggan diatas dapat penulis

interpretasikan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli

sebagai perbandingan antara harapan pelanggan dengan kinerja atau hasil

yang dirasakan pelanggan atas suatu produk atau jasa/pelayanan perusahaan

24

sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil (outcome) tidak memenuhi

harapan.

Fandy Tjiptono (2006 : 145) banyak perusahaan (termasuk perusahaan

jasa) yang menyatakan bahwa tujuan perusahaan yang besangkutan adalah untuk

memuaskan pelanggan, memberikan segala sesuatu yang di harapkan setiap

pelanggan, pelanggan adalah raja, kepuasan pelanggan adalah tujuan

kami. Situasi ini tidak hanya terjadi pada sektor swasta, tetapi juga melanda

perusahaan atau instansi pemerintah.

Seperti di jelaskan dalam definisi di atas, kepuasan merupakan fungsi dari

persepsi atau kesan atas kinerja dan harapan. Jika kinerja memenuhi harapan,

pelanggan puas.Jika kinerja melebihi harapan konsumen amat puas atau senang.

Selain mengetahui harapan dari nilai pelanggan, perusahaan juga harus

mengawasi kinerja pesaing mereka di bidang tersebut.

Menurut Kotler dalam buku prinsip-prinsip marketing,bahwa perasaan

senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara

persepsi atau respon terhadap kinerjahasil dari produk yang diharapkan. istilah

kepuasan pelanggan merupakan tindakan pelanggan yang terlihat, terkait dengan

produk atau jasa. Contohnya bila seorang pelanggan tersenyum saat melihat

produk atau jasa yang sedang di promosikan maka seseorang itu telah merasakan

kepuasan pada produk atau jasa yang dilihat. Kepuasan pelanggan terjadi bila

anggapan kinerja atau perceived performance produk akan sesuai dengan harapan

seorang pelanggan. Artinya pelanggan puas apabila sesuai dengan spesifikasi

25

yang di harapkan oleh pelanggan. Bila kinerja produk jauh lebih rendah di

bandingkan harapan pelanggan, pembelinya tidak puas. Sebaliknya bila kinerja

sesuai dengan harapan atau melebihi harapan, pembelinya merasa puas atau

merasa amat gembira.

2.5. Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Kotler (2004) dikutip oleh Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra dalam bukunya

Service, Quality & Satisfaction (2004 : 210), mengemukakan ada beberapa

metode yang bisa dipergunakan setiap perusahaan untuk mengukur dan memantau

kepuasan pelanggannya dan pelanggan pesaing.

Dimana Kotler, et al (2004) mengidentifikasi empat metode untuk mengukur

kepuasan pelanggan diantaranya : sistem keluhan dan saran, ghost shopping, lost

customer analysis dan survei kepuasan pelanggan.

Dimana keempat metode tersebut dapat dijelaskan sebagai berikut:

1. Sistem keluhan dan saran

Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan (customer-oriented) perlu

menyediakan kesempatan dan akses yang mudah dan nyaman bagi para

pelanggannya guna menyampaikan saran, kritik, pendapat dan keluhan

mereka. Dimana media yang digunakan bisa berupa kotak saran, kartu

komentar, saluran telepon khusus bebas pulsa, websites, dan lain-lain. Informasi-

informasi yang diperoleh melalui metode ini dapat memberikan ide-ide baru dan

masukan yang berharga kepada perusahaan, sehingga memungkinkannya untuk

bereaksi secara tanggap dan cepat untuk mengatasi masalah-masalah yang timbul.

2. Ghost Shopping (Mystery Shopping)

Salah satu Cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah

26

dengan mempekerjakan beberapa orang ghost shoppers untuk berperan atau

berpura-pura sebagai pelanggan potensial, kemudian mereka diminta berinteraksi

dengan staf penyedia jasa dan menggunakan produk/jasa perusahaan.

3. Lost customer analysis

Sedapat mungkin perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan yang

telah berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami

mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan

perbaikan/penyempurnaan selanjutnya. Bukan hanya exit interview saja yang

diperlukan, tetapi pemantauan customer loss rate juga penting, dimana

peningkatan customer loss rate menunjukkan kegagalan perusahaan dalam

memuaskan pelanggannya.

4. Survei kepuasan pelanggan

Sebagian besar riser kepuasan pelanggan dilakukan dengan menggunakan

metode survey (McNeal & Lamb, dikutip dalam Peterson & Wilson 2002).

Umumnya penelitian mengenai kepuasan pelanggan dilakukan dengan

penelitian survei, baik melalui pos, telepon, maupun wawancara langsung. Hal

ini karena melalui survei, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan

balik secara langsung dari pelanggan dan juga, memberikan (signal) positif

bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya.

Pengukuran kepuasan pelanggan melalui metode ini dapat dilakukan dengan

berbagai cara, diantaranya :

a. Directly reported satisfaction

Pengukuran dilakukan menggunakan item-item spesifik yang menanyakan

27

langsung tingkat kepuasan yang dirasakan pelanggan.

b. Derived satisfaction

Setidaknya pertanyaan-pertanyaan yang diajukan menyangkut dua hal

utama, yaitu (1) tingkat harapan atau ekspektasi pelanggan terhadap

kinerja produk atau perusahaan pada atribut-atribut relevan dan (2)

persepsi pelanggan terhadap kinerja aktual produk atau perusahaan

bersangkutan.

c. Problem analysis

Dalam teknis ini, responden diminta mengungkapkan masalah-masalah

yang mereka hadapi berkaitan dengan produk atau jasa perusahaan dan

saran-saran perbaikan.

d. Importance performance analysis

Teknik ini dikemukakan pertama kah oleh Martilla & James (1977) dalam

artikel mereka "Importance-Performace Analysis" yang dipublikasikan di

Journal of Marketing. Dalam teknik ini responden diminta untuk menilai

tingkat kepentingan berbagai atribut relevan dan tingkat kinerja

perusahaan pada masing-masing atribut tersebut.

2.6. Manfaat Kepuasan Pelanggan

Adanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat,

diantaranya menurut Fandy Tjiptono (2004 : 9.) dikutip kembali oleh Fandy

Tjiptono dan Anastasia Diana dalam bukunya Total Quality Management (2005

28

102).

Manfaat kepuasan pelanggan diantaranya sebagai berikut

1. Hubungan antara perusahaan dan para pelanggannya menjadi harmonis.

2. Memberikan dasar yang baik bagi pembeli ulang.

3. Dapat mendorong terciptanya loyalitas pelanggan.

4. Membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word-of mouth) yang

menguntungkan bagi perusahaan.

5. Reputasi perusahaan menjadi baik dimata pelanggan.

6. Laba yang diperoleh dapat meningkat.

2.7. Pelayanan

Perencanaan pemasaran baru akan efektif bila pertama

manajemen mempunyai kemampuan untuk mengelola sumber-sumber

yang ada secara profesional. Lalu yang kedua suatu organisasi memiliki

karyawan yang terampil dan mampu untuk menghasilkan pelayanan yang

baik kepada para pelanggannya. Dan yang ketiga manajemen harus

mampu melaksanakan program pemasaran yang sudah disusun dan selalu

berusaha untuk mencapai apa yang sudah menjadi keputusan

manajemen.

Dalam suatu perusahaan yang bergerak dibidang jasa, sangat bergantung

pada pelayanan yang merupakan suatu cara yang secara kritis harus

mendapatkan perhatian dalam manajemen. Perusahaan secara

keseluruhan memerlukan keterampilan, kemampuan dan profesionalitas

29

karyawannya. Oleh karena perusahaan harus mempekerjakan karyawan

yang mempunyai kemampuan dan profesional dibidangnya merupakan suatu

keharusan yang tidak bisa ditawar-tawar lagi.

Pelayanan mempunyai arti yang luas dan beraneka ragam, tetapi pada

prinsipnya sama. Untuk memperoleh gambaran yang lebih jelas mengenai

pengertian pelayanan, berikut ini dikemukakan definisi pelayanan

menurut beberapa ahli, diantaranya.

Definisi pelayanan menurut Philip Kotler (2000:428) yang dikutip

oleh Djaslim Saladin dalam bukunya Manajemen Pemasaran, Analisis,

Perencanaan, Pelaksanaan, dan Pengendalian (2006 : 135) adalah sebagai

berikut :

"A service is any act or performance that one party can offer to another that is

essentially intagible and does not result in the ownership of anything.

It's production may or may, not be tied to physical product".

Artinya : "Pelayanan adalah setiap tindakan atau kinerja yang ditawarkan

oleh suatu pihak kepada pihak lain dan pada dasamya tidak berwujud, serta

tidak menghasilkan kepemilikan atas sesuatu. Kegiatan ini mungkin atau

tidak mungkin berhubungan dengan produk fisik".

Definisi diatas menitikberatkan suatu kinerja yang tidak berwujud dan

kegiatan ini mungkin atau tidak mungkin juga berhubungan dengan

produk fisik.

Menurut Zeithaml dan Bitner (2000 : 3), dikufip oleh Ratih Hurriyati

30

dalarn bukunya Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen (2005 : 28).

"Inclutle all economic activities whose output is not a physical product

or construction, is generally consumed at the time it is produced, and

provides added value in forms (such as convenience, amusement, timelines,

comfort or healt) that are essentially intangible concerns of its .first

purchaser

Artinya :

"Jasa/Pelayanan pada dasarnya adalah seluruh aktivitas ekonomi dengan

output selain produk dalam pengertian fisik, dikonsumsi dan diproduksi pada

saat bersamaan, memberikan nilai tambah dan secara prinsip tidak berwujud bagi

pembeli pertamanya".

Pelayanan disini merupakan suatu aktivitas tidak berwujud yang

dikonsumsi dan diproduksi pada saat bersamaan untuk dapat memberikan

nilai tambah.

Pelayanan menurut AS Moenir dalam bukunya Manajemen Pelayanan

Umum (2005 : 17) didefinisikan sebagai berikut :

"pelayanan merupakan proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain dan

langsung diterima".

Dalam hal ini pelayanan dapat diartikan sebagai tindakan yang dilakukan

seseorang kepada orang lain agar masing-masing dapat memperoleh kepentingan dan

dapat memenuhi kebutuhan.

Definisi pelayanan menurut Christopher H. Lovelock dan Lauren K.

Wright dalam bukunya. Manajemen Pemasaran Jasa (2000:5).

"Pelayanan adalah tindakan atau kinerja yang ditawarkan suatu pihak kepada

31

pihak lainnya. Walaupun prosesnya mungkin terkait dengan produk fisik,

kinerjanya pada dasamya tidak nyata dan biasanya tidak menghasilkan

kepemilikan atas faktor-faktor produksi".

Pelayanan merupakan suatu kinerja yang ditawarkan suatu pihak kepada

pihak lain yang pada dasarnya tidak nyata tetapi mungkin juga terkait dengan

produk fisik.

Dan selanjutnya definisi lain mengenai pelayanan menurut Christopher H.

Lovelock dan Lauren K. Wright dalam bukunya Manajemen Pemasaran Jasa

(2000:5 ).

"Pelayanan adalah kegiatan ekonomi yang menciptakan dan memberikan

manfaat bagi pelanggan pada waktu dan tempat tertentu, sebagai hasil dari

tindakan mewujudkan perubahan yang diinginkan dalam diri atau atas nama

penerima jasa tersebut".

Suatu kegiatan yang dapat memberikan manfaat bagi pelanggannya dapat

dikatakan sebagai pelayanan.

Dari beberapa pengertian pelayanan diatas dapat disimpulkan oleh penulis bahwa

pelayanan merupakan suatu kinerja yang tidak berwujud oleh pemberi pelayanan

kepada pihak lain dimana pelaksanaannya mungkin atau tidak mungkin berhubungan

dengan produk fisik.

Keanekaragaman pengertian diatas atau keanekaragaman makna dalam hal pemakaian

istilah pelayanan (service) juga dijumpai dalam literature manajemen. Kendati

demikian, secara garis besar konsep "service" mengacu pada tiga lingkup

definisi utama yaitu industri, output atau penawaran dan proses (Johns, 2000) yang

dikutip oleh Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra dalam bukunya service, Quality

32

dan Satisfaction (2004: 8).

Dimana ketiga lingkup tersebut yaitu dapat dijelaskan sebagai berikut:

a. Industri

Istilah service dalam lingkup industri digunakan untuk menggambarkan

berbagai sub-sektor dalam kategorisasi aktivitas ekonomi.

b. Output atau penawaran

Istilah service dalam lingkup output atau penawaran, service

dipandang sebagai produk intangibles yang outputnya lebih berupa

aktivitas ketimbang objek fisik, meskipun dalam kenyataannya

banyak pula services yang melibatkan produk fisik.

c . Proses

Istilah service dalam lingkup proses, menceminkan penyampaian jasa inti,

interaksi personal, kinerja (performance) ataupun dalam arti luas (termasuk

didalamnya drama dan keterampilan) serta pengalaman layanan.

2.8. Gap Antara Kepuasan Dan Harapan Pelanggan atau Nasabah

Model kualitas jasa yang paling popular dan hingga kini banyak di jadikan

dalam riset manajemen dan pemasaran jasa.

KomunikasiGethok Tular

KebutuhanPribadi

PengalamanMasa Lalu

Jasa YangDi Harapkan

Jasa YangDipersepsikan

PenyampaianJasa

Komunikasi EksternalKepada Pelanggan

SpesifikasiKualitas jasa

Persepsi ManajemenAtas Harapan Pelanggan

GAP 5

Gap 4

GAP 1Pemasaran

GAP3

GAP 2

33

Gambar 2.8. Model Konseptual SERVQUAL PELANGGAN

Kelima gap tersebut adalah :

1. Gap antara harapan pelanggan dan persepsi manajemen (knowledge gap):

Gap ini berarti bahwa pihak manajemen mempersepsikan ekspetasi pelanggan

terhadap Pelayanan yang diberikan bank secara tidak akurat. Beberapa

34

kemungkinan penyebabnya antara lain : Informasi yang di dapatkan dari riset

pasar dan analisis permintaan sangat kurang akurat; interpretasi yang sangat

akurat atas informasinya ke atas (upward informations) dari staf yang sangat

buruknya atau tidaknya sumber informasi yang di sampaikan dari karyawan

hubungan pelanggan ke pihak manajemen.

2. Gap antara persepsi manajemen terhadap harapan pelanggan dan spesifikasi

Pelayanan (standards gap) gap ini berarti bahwa spesifikasi Pelayanan

terhadap nasabah tidak konsisten dengan persepsi manajemen terhadap

ekspektasi Pelayanan. Penyebabnya antara lain : tidak adanya standar kinerja

yang sangat jelas ; kesalahan perencanaan atau prosedur perencanaan yang

sangat tidak memadai ; manajemen perencanaan yang sangat buruk ; sangat

kurangnya penetapan tujuan yang sangat jelas dalam lingkungan organisasi :

sangat kurangnya dukungan dan komitmen manajemen puncak terhadap

perencanaan Pelayanan ; sangat kekurangan sumber daya ; dan dari situasi

permintaan yang sangat berlebihan.

3. Gap antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa(delivery gap)

Gap ini berarti bahwa spesifikasi kualitas yang tidak terpenuhi oleh Melalui

kinerja dalam proses produksi dan penyampaian jasa. Sejumlah penyebabnya

antara lain : spesifikasi pelayanan yang sangat terlalu rumit dan atau telalu

sangat kaku ; Para karyawan yang sangat tidak menyepakati terhadap

spesifikasi tersebut dan karenanya tidak sangat memenuhinya ; spesifikasi

yang tidak sejalan dengan memiliki budaya korporat yang sangat ada ;

manajemen operasional jasa yang sangat buruk ; sangat kurang memadainya

35

aktivitas internal marketing ; Serta teknologi dan sistem yang ada tidaknya

untuk memfasilitasi kinerja sesuai dengan spesifikasi.

4. Gap antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal (communications

Gap).

Gap ini berarti bahwa memiliki janji-janji yang untuk di sampaikan melalui

aktivitas komunikasi pemasaran yang sangat tidak konsisten dengan jasa yang

di sampaikan kepada para pelanggan. Hal ini di sebabkan oleh karena adanya

beberapa faktor, di antaranya yaitu : Kurangnya untuk koordinasi antara

aktivitas pemasaran eksternal dan operasional jasa ; organisasi yang sangat

gagal untuk memenuhi spesifikasi tersebut.

5. Gap antara jasa yang di persepsikan jasa yang di harapkan(service gap)

Gap kelima sangat mencerminkan untuk perbedaan antara kinerja yang sangat

aktual dan di persepsikan untuk pelanggan terhadap jasa. Penilaian yang

sangat subyektif terhadap Pelayanan terhadap nasabah yang akan di

pengaruhi oleh banyaknya faktor, yang seluruhnya akan bisa berubah sesuai

dengan yang di persepsikan terhadap jasa yang telah di informasikan.

2.9. Dimensi Kualitas Pelayanan

Suatu cara perusahaan untuk tetap dapat unggul bersaing adalah

menghasilkan pelayanan yang baik dengan kualitas yang lebih tinggi kepada

36

pelanggannya. Handi Irawan dalam bukunya 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan,

menyatakan saat ini masih paling populer adalah konsep "servqual" yang

dikembangkan oleh Parasuraman, Berry dan Zeithaml. "Servqual" adalah konsep

yang paling banyak digunakan oleh pelaku bisnis di seluruh dunia yang

berkecimpung dalam hal pelayanan pelanggan. Ketika pertama konsep dari

dimensi pelayanan ini diformulasikan terdapat 10 (sepuluh) dimensi. Setelah itu

disederhanakan menjadi 5 (lima) dimensi yaitu. Tangibles, Reliability,

Responsiveness, Assurance dan Emphaty.

Dimana kelima dimensi tersebut juga dikutip oleh Rambat Lupiyoadi dalam

bukunya Manajemen Pemasaran Jasa Teori dan Praktik (2005: 148) yang dapat

dijelaskan penulis berikut ini :

1. Tangibles (bukti fisik)

Yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada

pihak eksternal.

Karena suatu service tidak dapat dilihat, tidak bisa dicium dan tidak bisa

diraba, maka aspek tangibles menjadi penting sebagai ukuran terhadap

pelayanan. Pelanggan akan menggunakan indra penglihatan untuk menilai

suatu kualitas pelayanan. Atribut dari dimensi tangibles dapat dilihat misalnya

dari beberapa peralatan, gedung, seragam, penampilan fisik dari karyawan,

ataupun materi promosi yang berupa brosur dan leaflet yang dipajang. Semua

itu akan mempengaruhi pelanggan dalam menilai kualitas pelayanan.

2. Tangibles yang baik akan mempengaruhi persepsi pelanggan dan pada saat

yang bersamaan aspek tangibles ini juga merupakan salah satu sumber yang

37

mempengaruhi harapan pelanggan. Karena tangibles yang baik, maka harapan

responden menjadi lebih tinggi. Oleh karena itu penting bagi suatu perusahaan

untuk mengetahui seberapa jauh aspek tangibles yang paling tepat, yaitu masih

memberikan impresi yang positif terhadap kualitas pelayanan yang diberikan

tetapi tidak menyebabkan harapan pelanggan yang terlalu tinggi.

Dan yang perlu disadari oleh setiap pelaku bisnis yang serius terhadap

kepuasan pelanggan adalah bahwa dimensi tangibles ini umumnya lebih

penting bagi pelanggan baru. Tingkat kepentingan aspek ini umumnya relatif

lebih rendah bagi pelanggan yang sudah lama menjalin hubungan dengan

penyedia jasa. Dimensi tangibles sangat penting bagi pelanggan baru,

disebabkan faktor ini dapat memberikan kesan pertama bagi pelanggan

tersebut.

3. Reliability (keandalan)

Yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang

dijanjikan secara akurat dan terpercaya.

Dimensi ini mengukur kehandalan dari perusahaan dalam memberikan

pelayanan kepada pelanggannya. Dimana ada 2 aspek dari dimensi ini. Pertama

adalah kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan seperti yang

dijanjikan. Kedua adalah seberapa jauh suatu perusahaan mampu memberikan

pelayanan yang akurat atau tidak ada error.

Misalnya iklan yang kreatif dan memberikan janji yang berlebihan jelas tidak

akan efektif. Pelanggan tertarik untuk membeli tetapi setelah mencoba

pelayanannya, ternyata tidak sesuai dengan yang dijanjikan. Ataupun suatu

38

perusahaan dikatakan tidak reliable atau tidak dapat dihandalkan kalau salah

menghitung jumlah yang harus dibayar oleh pelanggannya. Ataupun produk

dalam industri manufaktur yaitu produk yang ada cacatnya harusnya

sebelumnya dicegah ataupun disingkirkan terlebih dahulu. Pelanggan yang

kecewa karena janji yang berlebihan adalah pelanggan yang paling sulit untuk

diajak kembali.

4. Responsivenes (ketanggapan)

Yaitu suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat

(responsif) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang

jelas.

Dimensi ini merupakan dimensi kualitas pelayanan yang paling dinamis.

Harapan pelanggan terhadap kecepatan pelayanan hampir dapat dipastikan

akan berubah dengan kecenderungan naik dari waktu ke waktu. Hal ini

disebabkan oleh banyaknya perusahaan yang selalu memperbaiki sistem,

terutama dalam sistem pelayanan.

Pengalaman pelanggan dalam mendapatkan pelayanan dimasa lalu akan

mengubah harapan pelanggan, karena waktu sama dengan uang yang harus

digunakan secara bijak. Misalnya beberapa waktu yang lalu dalam melakukan

transaksi pembayaran, perusahaan masih menyediakan manual sementara saat

ini sistem pelayanan yang baru, sudah melakukan komputer. Contoh

berikutnya perusahaan lebih sigap dalam menjawab pertanyaan atau

permintaan pelanggan baik langsung maupun tidak langsung (via telepon). Dan

untuk pertanyaan pelanggan (complaint) melalui telepon sering membuat

39

pelanggan kecewa yaitu pelanggan sering diping-pong dari operator dioper ke

staf yang satu ke staf yang lainnya.

5. Assurance (jaminan atau kepastian)

Yaitu pengetahuan, kesopansantunan dan kemampuan para pegawai

perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada

perusahaan.

Dimensi ini adalah dimensi kualitas pelayanan yang menentukan kepuasan

pelanggan yang berhubungan dengan kemampuan perusahaan dan perilaku

petugas pelayanan dalam menanamkan rasa percaya dan keyakinan kepada

para pelanggannya. Dalam dimensi Assurance, aspek yang dinilai yaitu

keramahan, kompetensi, reputasi dan keamanan.

a. Misalnya dalam memasuki suatu perusahaan, senyuman dan keramahan

dari petugas resepsionis akan menjadi moment of truth pertama yang

menentukan persepsi pelanggan. Keramahan adalah satu aspek kualitas

pelayanan yang paling mudah diukur.

b. Dalam aspek kompetisi apabila petugas customer service melayaninya

dengan ramah, maka akan menimbulkan kesan yang baik. Namun apabila

pelanggan tidak dapat memberikan jawaban yang baik- maka pelanggan

akan mulai kehilangan kepercayaan diri, dan dapat mempengaruhi tingkat

kepercayaan terhadap kualitas pelayanan.

c. Aspek ketiga dari dimensi assurance ini adalah reputasi dimana

perusahaan memberikan jaminan dalam memberikan keamanan akan

produk ataupun jasa yang dihasilkannya.

40

d. Aspek selanjutnya yaitu keamanan dimana pelanggan mempunyai rasa

aman dalam melakukan transaksi. Aman karena perusahaan jujur dalam

bertransaksi. Mereka akan mencatat, melakukan penagihan sesuai yang

diminta dan dijanjikan.

6. Empathy (empati)'

Yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi

yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan

konsumen.

Dimensi empathy adalah dimensi yang memberikan peluang besar untuk

memberikan pelayanan yang bersifat surprise. Sesuatu yang tidak diharapkan

pelanggan ternyata diberikan oleh penyedia jasa. Banyak cara yang dapat

dilakukan untuk menyenangkan pelanggan. Hal ini misalnya, dapat dilakukan

dengan memberikan hadiah saat anak atau orang tua pelanggan ulang tahun.

Pelayanan yang berempati akan mudah diciptakan, kalau setiap karyawan

mengerti kebutuhan spesifik pelanggannya

7. Daya tanggap (responsiveness)

Yaitu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan

tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas.

Membiarkan konsumen menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas

menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan.

2.10. Bank Syariah

2.10.1. Pengertian Bank Syariah

41

Bank syariah adalah bank yang beroperasi sesuai dengan prinsip-prinsip

syariah Islam, maksudnya adalah bank yang dalam operasinya mengikuti

ketentuan-ketentuan syariah Islam, khususnya yang menyangkut tata cara

bermuamalah secara Islam.

Definisi menurut UU Perbankan Syariah : Bank Syariah adalah Bank yang

menjalankan kegiatan usahanya berdasarkan Prinsip Syariah dan menurut

jenisnya terdiri atas Bank Umum Syariah dan Bank Pembiayaan Rakyat

Syariah.

Berikut ini adalah pengertian Bank syariah menurut para ahli:

Menurut Schaik (2001), Bank Islam adalah sebuah bentuk dari bank

modern yang didasarkan pada hukum Islam yang sah, dikembangkan pada

abad pertama Islam, menggunakan konsep berbagi risiko sebagai metode

utama, dan meniadakan keuangan berdasarkan kepastian serta keuntungan

yang ditentukan sebelumnya.

Menurut Sudarsono (2004), Bank Syariah adalah lembaga keuangan yang

usaha pokoknya memberikan kredit dan jasa-jasa lain dalam lalu-lintas

pembayaran serta peredaran uang yang beroperasi dengan prinsip-prinsip

syariah.

Menurut Muhammad (2002) dalam Donna (2006), Bank Syariah adalah

lembaga keuangan yang beroperasi dengan tidak mengandalkan pada

bunga yang usaha pokoknya memberikan pembiayaan dan jasa-jasa

lainnya dalam lalu-lintas pembayaran serta peredaran uang yang

pengoperasiannya sesuai dengan prinsip syariat Islam.

42

2.10.2. Fungsi dan Tugas Bank Syariah

Fungsi pokok bank syariah dalam kaitannya dengan kegiatan

perekonomian masyarakat terdiri dari:

a. Fungsi Pengumpulan Dana ( Funding)

b. Fungsi Penyaluran Dana (Financing)

c. Pelayanan Jasa (Service)

Dalam paradigma akuntansi Islam, bank syariah memiliki fungsi sebagai

berikut:

a. Manajemen Investasi

Bank-bank Islam dapat melaksanakan fungsi ini ber-dasarkan kontrak

mudharabah atau kontrak perwakilan.

Menurut kontrak mudharabah, bank (dalam kapasitasnya sebagai

mudharib, yaitu pihak yang melaksanakan investasi dana dari pihak

lain) menerima persentase keuntungan hanya dalam kasus untung.

Dalam hal terjadi kerugian, sepenuhnya menjadi risiko penyedia dana

(shahibul maal), sementara bank tidak ikut menanggungnya.

b. Investasi

Bank-bank Islam menginvestasikan dana yang ditempatkan pada

dunia usaha (baik dana modal maupun dana rekening investasi)

dengan menggunakan alat-alat investasi yang konsisten dengan

43

syariah. Di antara contohnya adalah kontrak al murabahah, al

mudharabah, al musyarakah, bai as salam, bai al ishtisna, al ijarah, dan

lain-lain.

Rekening investasi dapat dibagi menjadi tidak terbatas (unrestricted

mudharabah) atau terbatas (restricted mudharabah) :

1. Rekening investasi tidak terbatas (general investment)

Pemegang rekening jenis ini memberi wewenang kepada bank

Islam untuk menginvestasikan dananya dengan cara yang dianggap

paling baik dan feasible, tanpa menerapkan pembatasan jenis,

waktu dan bidang usaha investasi.

Dalam skema ini bank Islam dapat mencampurkan dana pemegang

rekening investasi dengan dananya sendiri (modal) atau dengan

dana lain yang berhak dipakai oleh bank Islam (misalnya rekening

koran). Pemegang rekening investasi dan bank Islam umumnya

berpartisipasi dalam keuntungan dari dana yang diinvestasikan.

2. Rekening investasi terbatas (restricted investment)

Pemegang rekening jenis ini menerapkan pembatasan tertentu

dalam hal jenis, bidang, dan waktu bank menginvestasikan

dananya. Lebih jauh lagi, bank Islam dapat dibatasi dari

mencampurkan dananya sendiri dengan dana rekening investasi

terbatas untuk tujuan investasi. Bahkan bisa saja ada pembatasan

lain yang diterapkan pemegang rekening investasi.

Sebagai contoh, pemegang rekening investasi dapat meminta bank

44

Islam untuk tidak menginvestasikan dananya dalam bidang

pertanian dan peternakan. Bisa juga pe-megang rekening investasi

meminta bank Islam itu sendiri yang melaksanakan investasi,

bukan melalui pihak ketiga.

c. Jasa-Jasa Keuangan

Bank Islam dapat juga menawarkan berbagai jasa keuangan lainnya

berdasarkan upah (fee based) dalam sebuah kontrak perwakilan atau

penyewaan. Contohnya garansi, transfer kawat, L/C, dan sebagainya.

d. Jasa Sosial

Konsep perbankan Islam mengharuskan bank Islam melaksanakan

jasa sosial, bisa melalui dana qardh (pinjaman kebajikan), zakat, atau

dana sosial yang sesuai dengan ajaran Islam. Lebih jauh lagi, konsep

perbankan Islam juga mengharuskan bank Islam memainkan peran

dalam pengembangan sumber daya insani dan menyumbang dana bagi

pemeliharaan serta pengembangan lingkungan hidup.

2.10.3 Produk yang di keluarkan Bank Syariah

Dalam bank syariah produk-produk penghimpunan dana dapat diterapkan

berdasarkan prinsip masing-masing, yaitu:

a. Wadiah yaitu akad titipan dimana barang yang dititipkan dapat diambil

sewaktu-waktu. Pihak yang menerima titipan dapat meminta jasa untuk

keamanan dan pemeliharaan.

b. Mudharabah yaitu akad usaha dimana salah satu pihak memberikan

modal (Sahibul Mal), sedangkan pihak lainnya memberikan keahlian

45

(Mudharib) dengan nisbah yang disepakati dan apabila terjadi kerugian,

maka pemilik modal menanggung kerugian tersebut.

Mudharabah dibagi menjadi 2 yaitu:

a) Mudharabah mutlaqah (investasinya tidak terikat).

b) Mudharabah muqayyadah: investasinya terikat (tertentu).

Selanjutnya di PSAK no 59 paragraf 8 dan 9 secara rinci dijelaskan

pengertian dari kedua jenis Mudharabah ini:

08 Mudharabah mutlaqah adalah mudharabah di mana pemilik dana

memberikan kebebasan kepada pengelola dana dalam pengelolaan

investasinya

09 Mudharabah muqayyadah adalah mudharabah di mana pemilik dana

memberikan batasan kepada pengelola dana mengenai tempat, cara, dan

objek investasi. Contoh batasan tersebut, misalnya:

a) tidak mencampurkan dana pemilik dana dengan dana lainnya

b) tidak menginvestasikan dananya pada transaksi penjualan cicilan, tanpa

jaminan

c) mengharuskan pengelola dana untuk melakukan investasi sendiri tanpa

melalui pihak ketiga

Jenis Produk Bank Syariah bila dilihat dari fungsi penghimpunan dana

(funding) terdiri dari:

1. Giro

a. simpanan yang dapat diambil sewaktu-waktu atau berdasarkan

kesepakatan dengan menggunakan cek atau kartu ATM sebagai

46

media/alat penarikan.

b. dapat dibuka oleh perorangan atau perusahaan.

c. Cek dapat berbentuk tunai atau melalui rekening (account payable).

Sesuai dengan penjelasan tentang 2 akad diatas, maka giro

menggunakan akad Wadiah.

2. Simpanan/tabungan:

a. Simpanan yang dapat diambil berdasarkan kesepakatan dengan

menggunakan buku/kartu tabungan atau kartu ATM sebagai alat

penarikan.

b. Buku tabungan merupakan bukti pemilikan dari pemegang rekening.

c. Terdapat aturan tentang setoran pertama dan saldo minimal.

Kedua jenis akad di atas dapat dipakai dalam simpanan. Jadi jenis

simpanan menurut akadnya dibagi menjadi:

a. Simpanan Wadiah dan

b. Simpanan Mudharabah

3. Deposito

a. Simpanan untuk jangka waktu tertentu yang dapat diambil setelah

jangka waktu tertentu.

b. Menggunakan bilyet sebagai tanda bukti simpanan.

c. Mendapatkan bagi hasil yang dibayarkan tiap akhir bulan.

Akad yang dapat dipakai dalam Deposito adalah Mudharabah.

Landasan Hukum dan Contoh Bank Syariah

Undang Undang yang mengatur tentang Bank Syariah adalah:

47

a. UU No. 7 Tahun 1992

b. UU No. 10 Tahun 1998

Contoh Bank Syariah di Indonesia yaitu:

a. Bank Muamalat Indonesia

b. Bank Syariah Mandiri.

2.9.4. Sumber Dana Bank Syariah

Bagi bank konvensional selain modal, sumber dana lainnya cenderung

bertujuan untuk menahan uang. Hal ini sesuai dengan pendekatan yang

dilakukan Keynes yang mengemukakan bahwa orang membutuhkan uang untuk

tiga kegunaan: transaksi, cadangan(jaga-jaga), dan investasi (John M. Keynes,

1936). Oleh karena itu, produk penghimpunan dana pun sesuai dengan tiga fungsi

tersebut yaitu berupa giro, tabungan, dan deposito.

Dalam pandangan syariah uang bukanlah suatu komoditi melainkan hanya sebagai

alat untuk mencapai pertambahan nilai ekonomis (economic added value). Hal ini

bertentangan dengan perbankan berbasis bunga di mana uang

mengembangbiakan uang, tidak peduli apakah uang itu dipakai dalam kegiatan

produktif atau tidak. Untuk menghasilkan keuntungan, uang harus dikaitkan

dengan kegiatan ekonomi dasar (primary economic activities) baik secara

langsung maupun melalui transaksi perdagangan ataupun secara tidak langsung

melalui penyertaan modal guna melakukan salah satu atau seluruh kegiatan usaha

tersebut.

Berdasarkan prinsip tersebut Bank syariah dapat menarik dana pihak ketiga atau

masyarakat dalam bentuk (Zainul Arifin, Op.cit, 53):

48

Titipan (wadiah) simpanan yang dijamin keamanan dan pengembaliannya

(guaranteed deposit) tetapi tanpa memperoleh imbaaln atau keuntungan.

Partisipasi modal berbagi hasil dan berbagi resiko (non guaranteed account) untuk

investasi umum (general investment account/ mudharabah mutlaqah) di mana

bank akan membayar bagian keuntungan secara proporsional dengan porofolio

yang didanai dengan modal tersebut.

Investasi khusus (spesial investment account / mudharabah muqayyadah) di mana

bank bertindak sebagai manajer investasi untuk memperoleh fee. Jadi bank tidak

ikut berinvestasi sedangkan investor sepenuhnya mengambil resiko atas investasi.

Dengan demikian sumber dana bank syariah terdiri dari (Ibid):

c. Modal Inti (core capital)

d. Kuasi ekuitas (mudharabah account)

e. Titipan (wadiah) atau simpanan tanpa imbalan (non remunerated deposit)

Qualitas Pelayanan Jasa BankMandiri Syariah Terhadap Kepuasan

Pelanggan

Harapan1. Tangible2. Reliability3. Responsiveness4. Assurance5. Empathy

Kinerja1. Tangible2. Reliability3. Responsiveness4. Assurance5. Empaty

1. Tingkat Kesesuaian2. Diagram Kartesius

Kesimpulan

49

Gambar 2.9. Dimensi Kualitas Pelayanan

50

BAB III

GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

3.1. Sejarah Singkat Perusahaan

Nilai-nilai perusahaan yang menjunjung tinggi kemanusiaan dan integritas

telah tertanam kuat pada segenap insan Bank Syariah Mandiri (BSM) sejak awal

pendiriannya.

Kehadiran BSM sejak tahun 1999, sesungguhnya merupakan hikmah

sekaligus berkah pasca krisis ekonomi dan moneter 1997-1998. Sebagaimana

diketahui, krisis ekonomi dan moneter sejak Juli 1997, yang disusul dengan krisis

multidimensi termasuk di panggung politik nasional, telah menimbulkan beragam

dampak negatif yang sangat hebat terhadap seluruh sendi kehidupan masyarakat,

tidak terkecuali dunia usaha. Dalam kondisi tersebut, industri perbankan nasional

yang didominasi oleh bank-bank konvensional mengalami krisis luar biasa.

Pemerintah akhirnya mengambil tindakan dengan merestrukturisasi dan

merekapitalisasi sebagian bank-bank di Indonesia.

Salah satu bank konvensional, PT Bank Susila Bakti (BSB) yang dimiliki

oleh Yayasan Kesejahteraan Pegawai (YKP) PT Bank Dagang Negara dan PT

Mahkota Prestasi juga terkena dampak krisis. BSB berusaha keluar dari situasi

tersebut dengan melakukan upayamergerdengan beberapa bank lain serta

mengundang investor asing.

Pada saat bersamaan, pemerintah melakukan penggabungan(merger)empat

bank (Bank Dagang Negara, Bank Bumi Daya, Bank Exim, dan Bapindo) menjadi

51

satu bank baru bernama PT Bank Mandiri (Persero) pada tanggal 31 Juli 1999.

Kebijakan penggabungan tersebut juga menempatkan dan menetapkan PT Bank

Mandiri (Persero) Tbk. sebagai pemilik mayoritas baru BSB.

Sebagai tindak lanjut dari keputusanmerger,Bank Mandiri melakukan

konsolidasi serta membentuk Tim Pengembangan Perbankan Syariah.

Pembentukan tim ini bertujuan untuk mengembangkan layanan perbankan syariah

di kelompok perusahaan Bank Mandiri, sebagai respon atas diberlakukannya UU

No. 10 tahun 1998, yang memberi peluang bank umum untuk melayani transaksi

syariah(dual banking system).

Tim Pengembangan Perbankan Syariah memandang bahwa pemberlakuan

UU tersebut merupakan momentum yang tepat untuk melakukan konversi PT

Bank Susila Bakti dari bank konvensional menjadi bank syariah. Oleh karenanya,

Tim Pengembangan Perbankan Syariah segera mempersiapkan sistem dan

infrastrukturnya, sehingga kegiatan usaha BSB berubah dari bank konvensional

menjadi bank yang beroperasi berdasarkan prinsip syariah dengan nama PT Bank

Syariah Mandiri sebagaimana tercantum dalam Akta Notaris: Sutjipto, SH, No. 23

tanggal 8 September 1999.

Perubahan kegiatan usaha BSB menjadi bank umum syariah dikukuhkan

oleh Gubernur Bank Indonesia melalui SK Gubernur BI No. 1/24/ KEP.BI/1999,

25 Oktober 1999. Selanjutnya, melalui Surat Keputusan Deputi Gubernur Senior

Bank Indonesia No. 1/1/KEP.DGS/ 1999, BI menyetujui perubahan nama menjadi

PT Bank Syariah Mandiri. Menyusul pengukuhan dan pengakuan legal tersebut,

PT Bank Syariah Mandiri secara resmi mulai beroperasi sejak Senin tanggal 25

52

Rajab 1420 H atau tanggal 1 November 1999.

PT Bank Syariah Mandiri hadir, tampil dan tumbuh sebagai bank yang

mampu memadukan idealisme usaha dengan nilai-nilai rohani, yang melandasi

kegiatan operasionalnya. Harmoni antara idealisme usaha dan nilai-nilai rohani

inilah yang menjadi salah satu keunggulan Bank Syariah Mandiri dalam

kiprahnya di perbankan Indonesia. BSM hadir untuk bersama membangun

Indonesia menuju Indonesia yang lebih baik.

3.2. Struktur Organisasi Bank Syariah Mandiri Kawasan

Salemba

53

Gambar 3.2. Struktur Organisasi

3.3. Kegiatan Perusahaan

PT. Bank Syariah Mandiri (persero) Tbk merupakan suatu perusahaan yang

bergerak dalam biro perbankan yang berlandaskan syariah . Dalam menjalankan

usahanya Bank Mandiri Syariah harus mengutamakan hal-hal seperti :

1. Pemberian Kredit pada sektor koperasi, perkebunan, nelayan serta

pemberian kredit pada Usaha Kecil dan Menengah ( UKM)

2. Pemberian bantuan terhadap usaha pemerintah dalam pembangunan

masyarakat desa.

3. Pemberian bantuan terhadap usaha Negara dalam rangka pelaksanaan

politik agrarian

3.4. Produk YangDihasilkan

Adapun produk yang dihasilkan oleh PT. Bank Syariah Mandiri (persero) Tbk,

adalah :

1. Deposito Berjangka berbasis Syariah

2. Jasa perdagangan mata uang asing, transaksi valas

3. Surat Berharga Syariah Negara (SBSN) yang bersifat ritel

4. Investasi pasar modal

5. Kredit Konsumtif (KPR, Kredit Bebas Angunan)

6. Internet & Sms Banking

54

3.5. Masalah YangDihadapi

Adapun masalah-masalah yang dihadapi berkaitan dengan jasa pelayanan Bank

Syariah Mandiri, yaitu :

1. Pelayanan terhadap nasabah Bank Syariah Mandiri

2. Mutu pelayanan yang diberikan kepada nasabah Bank Syariah Mandiri

3. Fasilitas ruangan serta kenyamanan kantor cabang Bank Syariah Mandiri

4. Keamanan di lingkungan kantor cabang Bank Syariah Mandiri

3.6. Kebijakan YangDijalankan Perusahaan

Adapun kebijakan yang dijalankan perusahaan, yaitu :

1. Mempertahankan dan meningkatkan mutu jasa pelayanan Bank Syariah

Mandiri.

2. meningkatkan pangsa pasar nasabah komersial dan individu.

3. mengutamakan kepuasan nasabah terhadap fasilitas dan jasa pelayanan

Bank Syariah Mandiri.

4. Meningkatnya kinerja sumber daya manusia Bank Syariah Mandiri

5. Meningkatnya margin pendapatan yang ditetapkan oleh manajemen Bank

Syariah Mandiri.

55

55

BAB IV

ANALISA DAN PEMBAHASAN

4.1. Penyajian Data

Kantor Bank Syariah Mandiri Kawasan Salemba menyadari adanya

persaingan bisnis yang cukup tinggi, untuk menghadapi dan mengatasi persaingan

bisnis, hal utama yang harus diprioritaskan adalah kepuasan nasabah sehingga

perusahaan dapat bertahan, bersaing dan mengusai pangsa pasar.

Dimana perusahaan harus tahu pelayanan yang dianggap penting oleh

nasabah dan kinerja pelayanannya sudah memuaskan nasabah atau belum. Karena

apabila kepuasan nasabah tidak terjadi akan mempengaruhi pelayanan yang ada

untuk dapat memberikan masukan atas kekurangan yang ada pada kinerja

pelayanan perusahaan dan tentunya perusahaan akan berusaha untuk

menghasilkan kinerjanya sebaik mungkin sehingga dapat memuaskan pelanggan.

Oleh karena itu baik nasabah maupun perusahaan itu sendiri akan sama-sama

diuntungkan.

Kepuasan nasabah diukur memalui metode deskriptif kualitatif dengan

menggunakan Importance Performance Analysis (Analisis Tingkat Kepentingan

dan tingkat kinerja) yang kemudian akan dianalisis melalui diagram kartesius.

Melalui analisis tingkat kepentingan dan tingkat kinerja, responden diminta untuk

menilai tingkat kepentingan berbagai atribut dan tingkat kinerja perusahaan pada

masing-masing atribut tersebut. Dalam penelitian ini atribut yang dimaksud

adalah pelayanan Bank Syariah Mandiri Kawasan Salemba.

56

Sehingga kuesioner yang dibagikan kepada responden dibagi dalam dua

kelompok, yaitu kelompok tentang kinerja perusahaan atas pelayanan pelayanan

Bank Syariah Mandiri Kawasan Salemba yang dirasakan nasabah (responden) dan

kelompok kepentingan nasabah (responden) atas pelayanan pelayanan Bank

Syariah Mandiri Kawasan Salemba. Dan hasil penyebaran koesioner terhadap 50

responden yang telah diisi dikumpulkan kembali dan akan menjadi data masukan

dalam melalui analisis kepuasan nasabah atas pelayanan pelayanan Bank Syariah

Mandiri Kawasan Salemba.

Tabel responden berdasarkan jenis kelamin adalah sebagai berikut.

Tabel 4.1.

Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

KERITERIA JUMLAH (ORG) JUMLAH (%)

Laki- Laki 23 46

Perempuan 27 54

Total 50 100

Berdasarkan table diatas, jumlah responden data nasabah berdasarkan jenis

kelamin terdiri dari responden laki-laki sebanyak 23 responden dan bila dilihat

prosentasenya sebesar 46%, selanjutnya responden yang berjenis kelamin

perempuan sebanyak 27 responden dan bila dilihat prosentasenya sebesar 54%.

Jika dilihat dari jumlah respondennya lebih banyak perempuan dan juga terlihat

dari prosentasenya lebih bersaran prosentase nasabah perempuan dari pada

nasabah laki-laki. Sehingga dapat dikatakan, responden yang berjenis kelamin

perempuan lebih dominan.

57

Selanjutnya dibawah ini table responden berdasarkan tingkat pendidikan.

Tabel 4.2.

Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan

KERITERIA JUMLAH (ORG) JUMLAH (%)

SLTP/SMP

SLTA/SMA

Diploma

Universitas

4

15

14

17

8

30

28

34

Total 50 100

Berdasarkan table diatas, jumlah responden yang berpendidikan SMP

sebanyak 4 responden dan bila dilihat prosentasenya sebesar 8%, dilanjutkan

responden yang berpendidikan SMA sebanyak 15 responden dan bila dilihat

prosentasenya sebesar 30%. Kemudian responden yang berpendidikan Diploma

sebanyak 14 responden dan bila dilihat prosentasenya sebesar 28%, dilanjutkan

responden yang berpendidikan Universitas sebanyak 17 responden dan bila dilihat

prosentasenya sebesar 34%. Sehingga berdasarkan jumah responden maupun

besaran prosentasenya, dapat dikatakan responden yang berpendidikan

Universitas mencapai peringkat pertama, selanjutnya peringkat yang kedua

responden yang berpendidikan SMA, ketiga responden yang berpendidikan

diploma dan untuk yang terakhir responden yang berpendidikan SMP.

58

Dan tabel responden berdasarkan jenis pekerjaan sebagai berikut.

Tabel 4.3.

Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan

N

o

Jenis Pekerjaan Jumlah Responden Prosentase

1

2

3

4

Pegawai Swasta

Pegawai Negeri

Wiraswasta

Lain-lain

19

13

9

9

38

26

18

18

Total 50 100

Berdasarkan tabel diatas, jumlah responden data nasabah berdasarkan jenis

pekerjaan terdiri dari responden yang jenis pekerjaannya pegawai swasta

sebanyak 19 responden dan bila dilihat prosentasenya sebesar 38%, dilanjutkan

dengan responden yang jenis pekerjaannya pegawai negeri sebanyak 13 responden

dan bila dilihat prosentasenya sebesar 26%. Kemudian responden yang jenis

pekerjaannya wiraswasta dan responden yang jenis pekerjaannya lain-lain

besarnya sama yaitu sebanyak 9 responden dan bila dilihat prosentasenya sebesar

18%. Sehingga berdasarkan jumlah responden maupun besaran prosentasenya.

Dapat dikatakan responden yang mencapai peringkat pertama untuk jenis

pekerjaanya yaitu responden pegawai swasta lalu peringkat kedua responden yang

jenis pekerjaannya pegawai negeri dan yang terakhir responden yang

pekerjaannya wiraswasta dengan lain-lain.

Selanjutnya disajikan tabel kinerja dan tabel kepentingan berdasarkan

koesioner yang telah diisi oleh nasabah (responden). Namun sebelumnya dapat

59

dilihat terlebih dahulu gambar bagaimana keputusan nasabah atas pelayanan Bank

Syariah Mandiri Kawasan Salemba dapat diukur dan kemudian dianalisis.

Tabel 4.4

Tabel profil Nasabah berapa kali menabung di Bank Syariah Mandiri kawasan

salemba selama 1 bulan

Nomor Menabung di bank Syariah Mandiri Responden Persen (%)

1 1 kali 55 55 %

2 2 kali 43 43%

3 3 kali 1 1%

4 < 4 kali 1 1%

Jumlah 100 100%

Sumber koesioner

Berdasarkan tabel 4.4 profil Nasabah yang menabung di Bank Syariah Mandiri Kawasan

Salemba sebagian besar memilih menabung selama 1 bulan 2 kali di karenakan faktor

waktu dan kesibukan.

Tabel 4.5.

Profile responden berdasarkan jumlah transaksi nasabah setiap bulan

No Jumlah Transaksi setiap bulan Responden Persen (%)

1

60

setiap bulan sebagian para Nasabah melakukan transaksi sebesar Rp 1.000.000 Rp

2.000.000 di karenakan faktor penghasilan yang tidak menentu.

Gambar 4.1.

Kepuasan Nasabah Atas Pelayanan Bank Syariah Mandiri

Tabel.4.4

Pelayanan Bank Syariah Mandiri

1. Keberadaan brosur yang panjang di

Banking Hall.

2. Kenyaman Banking Hall.

3. Antrian yang teratur di Banking Hall.

4. Keamanan dalam Banking Hall

5. Kejelasan costumer services dalam

memberikan informasi tentang produk

bank.

6. Kecepatan Teller dalam transaksi.

7. Kecepatan customer services dalam

menanggapi keluhan nasabah.

8. Keramahan karyawan ketika

berhubungan dengan nasabah.

9. Lingkungan di Banking Hall.

10. Display/petun