PERBAIKAN KUALITAS JASA

PADA KANTOR CABANG BPR WAHANA MASYARAKAT NGANTANG

SKRIPSI

Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Mencapai

Derajad Sarjana Ekonomi

Oleh :

Novia Yudiatna

201110160311086

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG

2015

PERBAIKAN KUALITAS JASA

PADA KANTOR CABANG BPR WAHANA MASYARAKAT NGANTANG

SKRIPSI

Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Mencapai

Derajad Sarjana Ekonomi

Oleh :

Novia Yudiatna

201110160311086

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG

2015

Surat Pernyataan

Yang bertanda tangan dibawah ini :

Nama : Novia Yudiatna

NIM : 201110160311086

Jurusan : Manajemen

Fakultas : Ekonomi

Universitas Muhammadiyah Malang

Dengan ini Menyatakan yang sebenar-benarnya bahwa :

1. Tugas Akhir dengan Judul “Perbaikan Kualitas Jasa Pada Kantor Cabang BPR

Wahana Masyarakat Ngantang” Adalah hasil karya saya, dalam naskah tugas

akhir ini tidak terdapat karya ilmiah yang pernah diajukan oleh orang lain

untuk memperoleh gelar akademik di suatu perguruan tinggi, dan tidak

terdapat karya atau pendapat yang pernah ditulis atau diterbitkan orang lain,

baik sebagian ataupun keseluruhan, kecuali yang secara tertulis dikutip dalam

naskah ini disebutkan dalam sumber kutipan daftar pustaka.

2. Apabila ternyata di dalam tugas akhir ini dapat dilakukan unsur unsur

PLAGIASI saya bersedia TUGAS AKHIR INI DIGUGURKAN dan GELAR

AKADEMIK YANG TELAH SAYA PEROLEH DIBATALKAN. Serta

diproses sesuai dengan ketentuan hukum yang berlaku.

3. Tugas akhir ini dapat dijadikan sumber pustaka yang merupakan HAK

BEBAS ROYALTI NON EKSKLUSIF.

Demikian pernyataan saya buat dengan sebenar – benarnya untuk digunakan

sebagaimana mestinya.

Malang, 24 Maret 2015

Yang Menyatakan

Novia Yudiatna

201110160311086

KATA PENGANTAR

Assalamu’allaikum Wr. Wb.

Syukur alhamdulillah penulis panjatkan kehadirat Allah SWT. Yang telah

melimpahkan rahmat serta hidayah-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan

skripsi ini tepat pada waktunya.

Skripsi ini yang berjudul “Perbaikan Kualitas Jasa Pada Kantor Cabang

BPR Wahana Masyarakat Ngantang” disusun untuk memenuhi serta melengkapi

syarat memperoleh gelar sarjana di bidang Ekonomi, Program Studi Manajemen pada

Universitas Muhammadiyah Malang.

Dalam penyusunan skripsi ini penulis memberi sebaik mungkin namun

demikian, penulis menyadari akan kemampuan dan keterbatasan pengetahuan serta

pengalaman penulis skripsi ini tidak akan selesai tanpa adanya bantuan serta

dukungan dari berbagai pihak. Untuk itu penulis menyampaikan ucapan terima kasih

kepada Yang Terhormat :

1. Dr. Nazzarudin Malik, M.Si selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Universitas Muhammadiyah Malang

2. Dr. Marsudi M.M. selaku Ketua Program Studi Manajemen Universitas

Muhammadiyah Malang

3. Dr. Fien Zulfikarijah. M.M dan Dra. Sri Nastiti A. M.M. selaku dosen

pembimbing Skripsi. Saya Ucapkan Terima kasih atas waktu yang telah beliau

limpahkan, memberikan segala masukan, nasehat, dan segala ilmu yang dapat

membantu saya dalam menyelesaikan skripsi iini, sehingga dapat menjadi lebih

baik lagi.

4. Segenap dosen yang telah membagi ilmu, pengetahuan, dan wawasan yang telah

diberikan kepada peneliti, yang tidak dapat saya sebutkan satu persatu.

5. Kepada keluarga besar yang selalu mengiringi saya dengan doa, motivasi, dan

semangat. Sehingga penulis diberikan kelancaran serta semngat yang luar biasa

dalam proses menyelesaikan skripsi ini.

6. Sahabat yang telah memberikan bantuan, semangat dan doa. Sahabat

seperjuanganku enny, dan teman satu kelas ku manajemen 2011 B. Serta teman

kerja di unit manajemen, ajum (ajeng), susur (surya), dan deva, terima kasih

motivasi kalian.

7. Serta berbagai pihak yang telah membantu dalam perjuangan skripsi ini, yang

tidak dapat saya sebutkan satu persatu. Sekali lagi untuk semuanya saya ucapkan

terima kasih.

Semoga Allah SWT selalu memberikan keudahan dan meridhai atas segala apa

yang peneliti sampaikan dalam skripsi ini. Sebagai manusia yang dari kesempurnaan,

saran dan kritik yang membangun selalu peneliti harapkan untuk dapat

menyempurnakan, meningkatkan serta memperbaiki penelitian ini.

Wasalamu’allaikum Wr. Wb.

Malang, 24 Maret 2015

Peneliti

Novia Yudiatna

201110160311086

DAFTAR ISI

ABSTRAK (INDONESIA) ............................................................................ i

ABTRAK (INGGRIS) ................................................................................... ii

KATA PENGANTAR .................................................................................... iii

DAFTAR ISI ................................................................................................... v

DAFTAR GAMBAR ...................................................................................... vii

DAFTAR TABEL .......................................................................................... viii

DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................. ix

BAB I. PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Penelitian ................................................................ 1

B. Rumusan Masalah ........................................................................... 6

C. Batasan Masalah .............................................................................. 7

D. Tujuan dan Manfaat Penelitian ....................................................... 7

1. Tujuan Penelitian ..................................................................... 7

2. Manfaat Penelitian .................................................................... 8

BAB II. TINJAUAN PUSTAKA

A. Penelitian Terdahulu ........................................................................ 9

B. Landasan Teori ................................................................................ 10

1. Kualitas ..................................................................................... 10

2. Six Sigma.................................................................................. 17

3. Dasar Statistik Six Sigma ......................................................... 18

4. Tahap Pengimplementasikan Six Sigma Melalui DMAIC ...... 20

C. Kerangka Pikir Penelitian ................................................................ 22

BAB III. METODE PENELITIAN

A. Lokasi Penelitian ............................................................................ 24

B. Jenis Penelitian ................................................................................ 24

C. Variabel Dan Definisi Operasional Variabel Penelitian .................. 24

D. Teknik Pengukuran Data ................................................................ 26

E. Populasi Dan Sampel ....................................................................... 27

F. Teknik Pengambilan Sampel ........................................................... 27

G. Jenis Dan Sumber Data ................................................................... 28

H. Teknik Pengumpulan Data .............................................................. 28

I. Pengujian Instrumen ....................................................................... 29

1. Uji Validitas.............................................................................. 29

2. Uji Reliabilitas .......................................................................... 30

J. Analisi Data Penelitian .................................................................... 31

BAB IV. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

A. Gambaran Umum Perusahaan ......................................................... 35

B. Uji Instrumen ................................................................................... 40

1. Uji Validitas.............................................................................. 40

2. Uji Reliabilitas .......................................................................... 41

C. Karakteristik Responden.................................................................. 42

1. Karakteristik Berdasarkan Usia ................................................ 43

2. Karakteristik Berdasarkan Pekerjaan ....................................... 43

3. Karakteristik Berdasarkan Pendidikan ..................................... 44

4. Karakteristik Berdasarkan Jenis Kelamin ................................ 45

D. Analisis Data ................................................................................... 46

1. Tahap Define ............................................................................ 46

2. Tahap Measure ......................................................................... 50

3. Tahap Analyze .......................................................................... 60

4. Tahap Improve.......................................................................... 63

E. Pembahasan ..................................................................................... 64

BAB V. KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan ...................................................................................... 68

B. Saran ................................................................................................ 69

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN

DAFTAR GAMBAR

1. Gambar 1 Kerangka Pikir .......................................................................... 22

2. Gambar 2 Diagram Tulang Ikan atau Diagram Sebab Akibat .................. 34

3. Gambar 3 Struktur Organisasi BPR Wahana Masyarakat ........................ 37

4. Gambar 4 Diagram Sebab Akibat Penyebeb Defect Dari CTQ 3 ............. 63

DAFTAR TABEL

1. Tabel 1. Jumlah nasabah BPR Wahana Masyarakat Ngantang

tahun 2010-2013 ...................................................................................... 5

2. Tabel 2. Skala penilaian kinerja pelayanan............................................... 33

3. Tabel 3. Jumlah karyawan bpr wahana masyarakat ngantang ................. 39

4. Tabel 4. Hasil uji reliabilitas .................................................................... 42

5. Tabel 5. Identitas Responden berdasarkan Usia....................................... 43

6. Tabel 6. Identitas Responden berdasarkan Jenis Pekerjaan...................... 44

7. Tabel 7. Identitas Responden berdasarkan Tingkat Pendidikan............... 45

8. Tabel 8. Identitas Responden berdasarkan Jenis Kelamin........................ 46

9. Tabel 9. Tanggapan Responden Mengenai Pelayanan ............................ 56

10. Tabel 9. Tanggapan Responden Mengenai Pelayanan ............................ 56

DAFTAR LAMPIRAN

1. Lampiran 1. Lembar kuesioner

2. Lampiran 2. Hasil uji validitas variabel kinerja

3. Lampiran 3. Kebutuhan spesifik pelanggan

4. Lampiran 4. Distribusi jawaban responden mengenai lima dimensi

kualitas jasa.

5. Lampiran 5. Pertanyaan dari karyawan guna mengetahuipenyebab defect

6. Lampiran 6. Layout Tempat parkir BPR Wahana Masyarakat Ngantang.

7. Lampiran 7. Hasil Uji Validitas pada tingkat kinerja

8. Lampiran 8. Hasil Uji Reliabilitas Tingkat Kinerja

DAFTAR PUSTAKA

Anwar Hakim Nasution. 2001. Total Quality Manajemen, CV. Andy Offset,

Yogyakarta.

Sunyoto, Danang. 2012. Konsep Dasar Riset Pemasaran Dan Perilaku Konsumen.

CAPS, Yogyakarta

Evans, James R. 2007. Pengantar Six Sigma An Introduction to Six Sigma & Process

Improvement. Salemba Empat, Jakarta.

Gaspersz, Vincent. 2002. Lean Six Sigma for Manufacturing and Service Industri.

PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.

Gaspersz, Vincent. 2007. Lean Six Sigma for Manufacturing and Service Industri.

PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.

Hapsari, Noviar. 2011. Analisis Kualitas Pelayanan Dengan Menggunakan Metode

Service Qualiti (SERVQUAL)(Study Pada Bank Perkreditan Rakyat Delta

Artha Sidoarjo).

Hasanah, Uswatun. 2010. Analisis Pengendalian Kualitas Pelayanan dengan Metode

Six Sigma pada PT. Bank Muamalat, Tbk. Kantor Cabang Malang.

Heizer, J dan Render, B. 2009. Operasional Mnagement. Salemba Empat, Jakarta.

Http : //www.bi.go.id. Statistik BPR Konvensional. Diakses pada 29 Oktober 2014.

Wisnubroto, Petrus dan Anggoro, Theo. 2012. Analisis Kualitas Pelayanan Jasa

Dengan Metode Six Sigma Pada Hotel Malioboro Inn Yogyakarta.

Sanusi, Anwar. 2011. Metodologi Penelitian Bisnis. Salemba Empat, Jakarta.

Silalahi, Ulber. 2010. Metodologi Penelitian Sosial. PT. Refika aditama, Bandung.

Tjiptono, Fandy dan Diana, Anastasia. 1996. Total Quality Manajemen. CV. Andy

Offset, Yogyakarta.

Tjiptono, Fandy. 2001. Total Quality Manajemen. CV. Andy Offset, Yogyakarta.

Tjiptono, Fandy. 2007. Total Quality Manajemen. CV. Andy Offset, Yogyakarta.

Widayat. 2004. Metode Penelitian Pemasaran. Edisi Pertama. CV Cahaya Press,

Malang.

Yamit, Zulian. 2003. Manajemen Produksi dan Operasi. Edisi ke Empat. CV

Adipura, Yogyakarta.

Yuri dan Nurcahyo. 2013. Manajemen Kualitas Total dalam Perspektif Teknik

Industri. Indeks, Jakarta Barat.