analisis hubungan kualitas pelayanan terhadap...

i

ANALISIS HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN

TERHADAP KEPUASAN NASABAH

(Studi Kasus Pada Bank Muamalat Cabang BSD)

SKRIPSI

Oleh:

Rizki Ramadhan

NIM : 109081000042

JURUSAN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH

JAKARTA

1434 H / 2013 M

v

LEMBAR PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ILMIAH

Yang bertanda tangan di bawah ini

Nama : Rizki Ramadhan

NIM : 109081000042

Jurusan : Manajemen

Fakultas : Ekonomi dan Bisnis

Dengan ini menyatakan bahwa dalam penulisan skripsi ini, saya:

1. Tidak menggunakan ide orang lain tanpa mampu mengembangkan dan

mempertanggungjawabkan.

2. Tidak melakukan plagiasi terhadap naskah karya orang lain.

3. Tidak menggunakan karya orang lain tanpa menyebutkan sumber asli

atau tanpa izin pemilik karya.

4. Tidak melakukan pemanipulasian dan pemalsuan data.

5. Mengerjakan sendiri karya ini dan mampu bertanggung jawab atas

karya ini.

Jikalau di kemudian hari ada tuntutan dari pihak lain atas karya saya, dan telah

melalui pembuktian yang dapat dipertanggung jawabkan, ternyata memang

ditemukan bukti bahwa saya telah melanggar pernyataan ini, maka saya siap

dikenai sanksi berdasarkan aturan yang berlaku di Fakultas Ekonomi dan Bisnis

UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.

Demikian pernyataan ini saya buat dengan sesungguhnya.

Ciputat, 5 Juli 2013

Yang Menyatakan

Rizki Ramadhan

NIM: 109081000042

vi

DAFTAR RIWAYAT HIDUP

A. Data Pribadi

1. Nama : Rizki Ramadhan

2. Tempat/Tanggal Lahir : Tangerang/ 7 April 1991

3. Agama : Islam

4. Alamat : JL. Sumatera RT 004/ 02 No. 8

Kel. Jombang, Kec. Ciputat, Kota

Tangerang Selatan 15414

5. No.Handphone : 087809068955

6. Nama Ayah : Eddy Rasyid

7. Nama Ibu : Nurlaela

B. Pendidikan

1997 – 2003 : SDN Jombang IV

2003 – 2006 : SMPN 6 Tangerang Selatan

2006 – 2009 : SMAN 1 Tangerang Selatan

2009 – 2013 : Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta

C. Prestasi Yang Pernah Diraih

Finalis Kang Nong (Duta Pariwisata dan Budaya) Kota Tangerang

Selatan 2010

Juara 1 News Presenter Competition on FISIP Days UIN Jakarta 2012

D. Pengalaman Organisasi

Penelitian dan Pengembangan HMI Komisariat Fakultas Ekonomi dan

Bisnis 2010-2011

vii

ABSTRACT

This study aims to determine the relationship of service quality variables

consisting of reliability, responsiveness, assurance, empathy and tangibles to

customer satisfaction Bank Muamalat branch BSD. The population in this study

are all customers of Bank Muamalat branch BSD with a sample size of 100

respondents. Techniques of data analysis done descriptively and quantitatively

with the Pearson correlation method.

The results based on quantitative analysis showed that five variables have

a relationship of service quality on customer satisfaction. It can be shown from

the results of the correlation analysis in which the value of each variable sig is

less than 0.05. Based on Suliyanto criteria, the five independent variables have

enough relationship where responsiveness has a correlation coefficient 0.636,

reliability 0.608, assurance 0606, empathy 0524, and tangibles 0657. All

correlation values are in the interval 0.50 <r <0.69.

Keywords: service quality, Reliability, Responsiveness, Assurance,

Empathy, Tangibles, customer satisfaction

viii

ABSTRAK

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui hubungan variabel-variabel

kualitas pelayanan yang terdiri dari reliability, responsiveness, assurance, empathy

dan tangibles terhadap kepuasan nasabah Bank Muamalat Cabang BSD. Populasi

dalam penelitian ini yaitu seluruh nasabah Bank Muamalat Cabang BSD dengan

jumlah sampel berjumlah 100 responden. Teknik analisis data dilakukan secara

deskriptif dan kuantitatif dengan metode korelasi Pearson.

Hasil penelitian berdasarkan analisis kuantitatif menunjukkan bahwa

kelima variabel kualitas pelayanan memiliki hubungan terhadap kepuasan

nasabah. Hal ini dapat ditunjukkan dari hasil analisis korelasi dimana nilai sig dari

setiap variabel kurang dari 0.05. Jika berdasarkan kriteria Suliyanto, kelima

variabel independent memiliki hubungan yang cukup dimana responsiveness

memiliki koefisien korelasi 0.636, reliability 0.608, assurance 0.606, empathy

0.524, dan tangibles 0.657. Semua nilai korelasi berada pada interval 0.50 < r <

0.69.

Kata kunci : kualitas pelayanan, Reliability, Responsiveness, Assurance,

Empathy, Tangibles, kepuasan nasabah

ix

KATA PENGANTAR

Segala puji dan syukur kehadirat Allah SWT atas segala rahmat dan

karunia-Nya yang tak terkira, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi

dengan judul “ Analisis Hubungan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan

Nasabah (Studi Kasus Pada Bank Muamalat Cabang BSD)”, sebagai salah satu

syarat untuk menyelesaikan Program Sarjana (S1) Jurusan Manajemen Fakultas

Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.

Banyak hambatan dan kendala dalam penyusunan skripsi ini, namun

Alhamdulillahirobbil’alamin skripsi ini akhirnya dapat juga diselesaikan. Dalam

penyelesaian penulisan skripsi ini tidak terlepas dari bantuan dan bimbingan dari

berbagai pihak. Oleh karena itu, pada kesempatan ini penulis ingin mengucapkan

terimakasih yang sebesar-besarnya kepada pihak-pihak yang telah membantu

dalam penyususnan skripsi ini. Ucapan terimakasih yang tak terhingga penulis

persembahkan kepada:

1. Kedua orang tuaku, Ayah dan Bunda terimakasih atas doa, dukungan,

motivasi dan kasih sayang yang tidak ada habisnya.

2. Bapak Prof. Dr. Abdul Hamid, MS. Selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan

Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta sekaligus dosen

pembimbing I. Terimakasih atas bimbingan dan motivasi beliau kepada

penulis selama ini.

3. Bapak Adhitya Ginanjar, SE., M.Si. selaku dosen pembimbing II, terimakasih

atas bimbingan, arahan, motivasi dan kesabaran beliau, sehingga penulis dapat

menyelesaikan skripsi ini.

4. Bapak Dr. Ahmad Dumyathi B, MA. Selaku Kepala Jurusan Prodi Manajemen

Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.

5. Segenap dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.

Terimakasih yang sebesar-besarnya atas ilmu yang diberikan. Serta seluruh

staf akademik, jurusan, kasubag keuangan dan perpustakaan.

6. Untuk kakakku tercinta, Ahmad Kennedy SH, Baiyyinah S.Pd, Nur Fajrin

SHI, Famelya Fronika, yang terus memberikan motivasi dan semangat kepada

x

penulis. Serta keponakan ku tersayang Naurah Bilqish dan Muhammad Fardin

Al-Saleh yang telah membuat hari-hari uncle lebih ceria.

7. Untuk D’Pr (DPrestige), sahabat-sahabatku yang luar biasa dan tiada

tandingannya. Juliana Nur Rahmi sebagai Wakil Presiden, Trya Indraningsih

sebagai Menteri Keuangan, Ana Lestari sebagai Menteri Koperasi dan UKM,

Adriansyah sebagai Menteri Pertahanan, Oktavianto Dermawan sebagai

Menteri Teknologi dan Informasi, Bimo Wareh Satrio Utomo sebagai Menteri

Seni dan Budaya, Kaylens Ega Sari sebagai Menteri Pariwisata dan Ekonomi

Kreatif, serta Admira Rahmawati sebagai Menteri Pemberdayaan Perempuan.

Terimakasih atas semua motivasi, semangat dan kasih sayang kalian.

Terimakasih sudah menjadi tempat berbagi untuk menangis dan tertawa

bersama selama 7 tahun ini. Kalian takkan terganti.

8. Sahabat-sahabat Manajemen B yang “luar biasa”, Achmad Reza Maulana,

Fajar Ari Juniarti, Novi Dehasni, Yudnina Falhanawati, Rio Rahmat Ali,

pokoknya semuanya yang tak bisa disebutkan satu persatu. Rindu dengan

suasana kumpul bersama, canda tawa tiada henti.

9. Untuk sahabat-sahabat Manajemen Perbankan dan Manajemen 2009 yang

sudah membuat hari-hariku ceria, terimakasih atas dukungan, semangat, dan

waktunya. Special thanks to Naldi, terimakasih atas semua bantuannya.

10. Sahabat-sahabat Kang Nong 2010, Ridho, Roy, Juna, Acien, Nety, Rara, serta

yang lainnya, terimakasih atas motivasi dan doa kalian.

Meyadari keterbatasan penulis, maka skripsi ini juga tidak luput dari

kesalahan. Oleh karena itu, penulis mengaharapkan kritik dan saran dari berbagai

pihak. Meskipun demikian, semoga skripsi bermanfaat bagi penulis khususnya,

dan bagi pembaca pada umumnya.

Ciputat, 5 Juli 2013

Penulis

Rizki Ramadhan

xi

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ........................................................................................ i

LEMBAR PENGESAHAN SKRIPSI ............................................................ ii

LEMBAR PENGESAHAN UJIAN KOMPREHENSIF .............................. iii

LEMBAR PENGESAHAN UJIAN SKRIPSI ............................................... iv

LEMBAR PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ILMIAH ....................... v

DAFTAR RIWAYAT HIDUP ........................................................................ vi

ABSTRACT . ..................................................................................................... vii

ABSTRAK ........................................................................................................ viii

KATA PENGANTAR ...................................................................................... ix

DAFTAR ISI ..................................................................................................... xi

DAFTAR TABEL ............................................................................................ xiv

DAFTAR BAGAN ............................................................................................. xvi

DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................... xvii

BAB I PENDAHULUAN .......................................................................... 1

A. Latar Belakang Penelitian .......................................................... 1

B. Rumusan Masalah ................................................................... 7

C. Tujuan Penelitian ..................................................................... 7

D. Manfaat Penelitian .................................................................... 8

BAB II TINJAUAN PUSTAKA ................................................................. 9

A. Kerangka Teoritis ..................................................................... 9

1. Pengertian Bank ................................................................... 9

2. Jenis-Jenis Bank ................................................................... 10

3. Fungsi Bank ......................................................................... 18

4. Pemasaran Bank .................................................................... 20

5. Kualitas Pelayanan ............................................................... 26

6. Dimensi Kualitas Pelayanan ................................................. 28

7. Kepuasan Nasabah ................................................................ 35

xii

B. Penelitian Terdahulu ................................................................... 38

C. Kerangka Pemikiran Teoritis ...................................................... 41

D. Hipotesis Penelitian ................................................................... 42

BAB III METODOLOGI PENELITIAN ................................................... 43

A. Ruang Lingkup Penelitian .......................................................... 43

B. Metode Penentuan Sampel ......................................................... 43

C. Metode Pengumpulan Data ........................................................ 44

D. Metode Analisis Data ................................................................. 45

1. Uji Validitas ......................................................................... 45

2. Uji Reliabilitas ...................................................................... 46

3. Korelasi Product Moment (Pearson) ..................................... 46

E. Operasional Variabel Penelitian ................................................. 48

BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN ................................................ 50

A. Sekilas Gambaran Umum Objek Penelitan ................................. 50

1. Sejarah Singkat Bank Muamalat .......................................... 50

2. Visi dan Misi ........................................................................ 53

3. Struktur Organisasi Bank Muamalat ..................................... 54

B. Uji Validitas dan Reliabilitas ..................................................... 54

1. Uji Validitas .......................................................................... 54

2. Uji Reliabilitas ...................................................................... 56

C. Analisis Deskriptif ...................................................................... 57

1. Karakteristik Responden ....................................................... 57

2. Tanggapan Responden .......................................................... 60

D. Analisis Korelasi Pearson ................................................................. 78

BAB V KESIMPULAN DAN IMPLIKASI .............................................. 87

A. Kesimpulan ................................................................................ 87

B. Implikasi ...................................................................................... 87

DAFTAR PUSTAKA ....................................................................................... 89

LAMPIRAN ...................................................................................................... 91

xiii

DAFTAR TABEL

No. Keterangan Halaman

1.1 Tabel 10 Besar Bank Syariah Pelayanan Terbaik…. .................... 5

2.1 Penelitian Terdahulu...................................................................... 38

3.1 Skala Likert 5 Point…………....................................................... 44

3.2 Kriteria koefisien korelasi Pearson…………............................... 47

4.1 Tabel Hasil Uji Validitas…………………................................... 55

4.2 Tabel Hasil Uji Kepuasan Nasabah.............................................. 56

4.3 Tabel Hasil Uji Reliabilitas…………………............................... 56

4.4 Tabel Usia...................................................................................... 57

4.5 Tabel Jenis Kelamin…….............................................................. 57

4.6 Tabel Pendidikan........................................................................... 58

4.7 Tabel Pekerjaan…………............................................................. 59

4.8 Tabel Pendapatan Perbulan……………………………................ 60

4.9 Tabel Tanggapan Responsiveness (1)…………......................... 61


4.11 Tabel Tanggapan Responsiveness (3)…………........................... 62

4.12 Tabel Tanggapan Responsiveness (4)………….......................... 62


4.14 Tabel Tanggapan Reliability (1)…….…………....................... 63

4.15 Tabel Tanggapan Reliability (2)…….…………......................... 64

4.16 Tabel Tanggapan Reliability (3)…….………….......................... 65




4.20 Tabel Tanggapan Assurance (1)................................................... 67




xiv

4.24 Tabel Tanggapan Empathy (1).................................................. . 69






4.30 Tabel Tanggapan Tangibles (1).................................................. . 73



4.33 Tabel Tanggapan Tangibles (4)................................................ . 74


4.35 Tabel Tanggapan Kepuasan Nasabah (1)..................................... . 76





4.40 Output Analisis korelasi Pearson…………................................ . 79

4.41 Pengujian hubungan variabel.................................................. . 81

xv

DAFTAR BAGAN


2.1. Model Konseptual SERVQUAL…............................................. 32

2.2 Kerangka Pemikiran..................................................................... 41

4.1 Struktur Organisasi Bank Muamalat.............................................. 57

xvi

DAFTAR LAMPIRAN


1 Surat Keterangan Penelitian Bank Muamalat................................ 92

2 Kuesioner Penelitian..................................................................... 93

3 Hasil Angket................................................................................. 95

4 Hasil Output SPSS........................................................................ 100

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Penelitian

Perkembangan dunia perbankan di Indonesia telah menimbulkan

persaingan yang sehat diantara bank pemerintah, swasta maupun asing

dalam hal menghimpun dana dari masyarakat dan menyalurkan kembali

kepada masyarakat, serta mempunyai fungsi sebagai intermediary service

Hal tersebut telah menyebabkan bank tidak hanya “wait and see” tetapi

telah mendesak bank berupaya keras untuk “menjemput bola” dan lebih

berorientasi pada nasabah. (Wahyono, 2010:10).

Jasa bank sangat penting dalam pembangunan ekonomi suatu

Negara. Jasa perbankan pada umumnya terbagi atas dua tujuan. Pertama,

sebagai penyedia mekanisme dan alat pembayaran yang efisien bagi

nasabah. Untuk ini bank menyediakan uang tunai, tabungan dan kartu

kredit. Ini adalah peran bank yang paling penting dalam kehidupan

ekonomi. Tanpa adanya penyediaan alat pembayaran yang efisien ini,

maka barang hanya dapat diperdagangkan dengan cara barter yang

memakan waktu. Kedua, dengan menerima tabungan dari nasabah dan

meminjamkannya kepada pihak yang membutuhkan dana, berarti bank

meningkatkan arus dana untuk investasi dan pemanfaatan yang lebih

produktif. Bila peran ini berjalan dengan baik, ekonomi suatu Negara akan

meningkat. Tanpa adanya arus dana ini, uang hanya berdiam disaku

2

seseorang, orang tidak dapat memperoleh pinjaman dan bisnis tidak dapat

dibangun karena mereka tidak memiliki dana pinjaman.

Pelayanan kepada nasabah dalam dunia jasa perbankan menjadi

suatu hal yang vital. Hal ini mengingat sifat jasa yang salah satunya adalah

tidak berwujud (intangible) dan memerlukan umpan balik (feed back)

untuk menilai kualitas pelayanannya. Umumnya para nasabah bersifat

terbuka dan ada kecenderungan untuk meminta dilayani dengan ramah,

tepat pada sasaran dan cepat. Oleh karena itu kepuasan dari pelayanan

yang berkualitas merupakan suatu syarat yang penting yang harus dimiliki

suatu bank dalam mencari dan mempertahankan kepuasan dan loyalitas

nasabahnya. Pihak bank harus memperkenalkan berbagai macam produk

dan jasa baru kepada nasabah atau calon nasabah dengan disertai

keanekaragaman keunggulan berikut fasilitas produk dan jasanya, seperti

tabungan berhadiah, kartu ATM, mobile banking, internet banking, sms

banking dan lain sebagainya. Tampaknya pihak bank juga semakin

menyadari bahwa produk dan jasa baru harus ditunjang dengan pemberian

suatu tingkat layanan prima, dimana kesemua itu semata-mata dilakukan

untuk memenuhi kebutuhan nasabah (Kasmir, 2008:54).

Bentuk pelayanan yang dapat diberikan dapat berwujud service

tangible dan service intangible. Service tangible umumnya berupa alat

yang digunakan untuk memenuhi kepuasan nasabah, seperti sistem online

suatu transaksi sudah berjalan lancar, dapat beroperasinya ATM selama 24

jam, tata letak kantor yang diatur dan strategis, dan sampai dengan piranti

3

layanan yang sudah maju dibandingkan dengan bank lain, sehingga

seorang nasabah dapat melakukan komunikasi melalui sms dan internet.

Sedangkan service intangible lebih ditekankan dalam upaya pelaksanaan

untuk memuaskan nasabah, seperti segi keramah-tamahan pihak karyawan

bank, tanggapan terhadap keluhan nasabah, dan sikan sopan dari karyawan

bank (Brady & Cronin, 2001:65).

Kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan

kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya

dalam mengimbangi harapan konsumen. (Tjiptono, 2007:81). Kualitas

pelayanan (service quality) dapat diketahui dengan cara membandingkan

persepsi para konsumen atas pelayanan yang nyata mereka terima dengan

pelayanan yang sesungguhnya mereka harapkan dan inginkan terhadap

atribut-atribut pelayanan suatu perusahaan. Jika jasa yang diterima

melampaui harapan konsumen, maka kualitas pelayanan dipersepsikan

sangat baik dan berkualitas. Sebaliknya, jika jasa yang diterima lebih

rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepikan

buruk (Tjiptono, 2007:68).

Untuk mengukur jasa yang tidak berwujud (intangible), umumnya

diukur menggunakan 5 atribut/dimensi, yaitu daya tanggap

(responsiveness) yaitu keinginan untuk membantu dan memberikan

pelayanan yang cepat kepada pelanggan, keandalan (reliability) yaitu

kemampuan untuk melakukan pelayanan yang dijanjikan secara handal

dan akurat, jaminan (assurance) yaitu pengetahuan, kemampuan,

4

kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki karyawan, empati

(empathy) yaitu perhatian, pelayanan pribadi yang diberikan kepada

pelanggan, dan berwujud (tangibles) yaitu meliputi fisik, perlengkapan

dan bahan tertulis. (Parasuraman at al., dalam Zethaml and bitner,

2003:93).

Kualitas pelayanan dalam dunia perbankan menjadi satu hal yang

harus diperhatikan, termasuk oleh bank syariah yang saat ini sedang

berkembang pesat. Berdasarkan data Bank Indonesia, perkembangan

perbankan syariah sampai dengan bulan februari 2012 industri perbankan

syariah telah mempunyai jaringan sebanyak 11 Bank Umum Syariah

(BUS), 24 Unit Usaha Syariah (UUS), dan 155 BPRS, dengan total

jaringan kantor mencapai 2.380 kantor yang tersebar di hampir seluruh

penjuru nusantara. Total aset perbankan syariah mencapai Rp149,3 triliun

(BUS & UUS Rp145,6 triliun dan BPRS Rp3,7 triliun) atau tumbuh

sebesar 51,1% (yoy) dari posisi tahun sebelumnya. Industri perbankan

syariah mampu menunjukkan akselerasi pertumbuhan yang tinggi dengan

rata-rata sebesar 40,2% pertahun dalam lima tahun terakhir (2007-2011),

sementara rata-rata pertumbuhan perbankan nasional hanya sebesar 16,7%

pertahun.

Dalam penelitian yang dilakukan untuk menilai 10 bank teratas

dengan pelayanan prima (service excellence) oleh Marketing Research

Indonesia (MRI) dan majalah info bank sepanjang tahun 2012 terhadap

lebih dari 20 Bank Umum Syariah (BUS) dan Unit Usaha Syariah (UUS),

5

di dapat hasil sebagaimana terlihat di tabel berikut:

Tabel 1.1

Peringkat 10 Bank Syariah Terbaik dalam Pelayanan Prima

Tahun 2012

Nama Bank Peringkat

Permata Bank Syariah 1

BII Syariah 2

Bank Muamalat 3

BCA Syariah 4

CIMB Niaga Syariah 5

BRI Syariah 6

Bank Syariah Mandiri 7

OCBC NISP Syariah 8

BNI Syariah 9

BTN Syariah 10

Sumber : www.infobanknews.com

Tabel di atas menempatkan Bank Permata Syariah sebagai bank

yang memiliki tingkat pelayanan terbaik. Hal ini dikarenakan bank

Permata Syariah memiliki skor yang paling mendekati angka 100%

ditinjau dari berbagai aspek penilaian survey. Disusul oleh BII Syariah dan

Bank Muamalat menduduki peringkat 3 dalam survey tersebut. Hal ini

menunjukkan bahwa kualitas pelayanan suatu bank merupakan faktor yang

penting dalam dunia perbankan Indonesia.

Sebagai pelopor berdirinya bank syariah di Indonesia, saat ini Bank

Muamalat memberikan layanan bagi lebih dari 3,5 juta nasabah melalui

275 gerai yang tersebar di 33 Provinsi di Indonesia. Jaringan Bank

Muamalat Indonesia (BMI) didukung pula oleh aliansi melalui lebih dari

4000 kantor pos online/SOPP di seluruh Indonesia, 32.000 ATM, serta

95.000 merchant debet. BMI saat ini juga merupakan satu-satunya bank

syariah yang telah membuka cabang di luar negeri, yaitu di Kuala Lumpur,

6

Malaysia. Untuk meningkatkan aksesibilitas nasabah di Malaysia,

kerjasama dijalankan dengan jaringan Malaysia Electronic Payment

System (MEPS) sehingga layanan BMI dapat diakses di lebih dari 2000

ATM di Malaysia. Sebagai bank pertama murni syariah, Bank Muamalat

berkomitmen untuk menghadirkan layanan perbankan yang tidak hanya

comply terhadap syariah, namun juga kompetitif dan aksesibel bagi

masyarakat hingga pelosok nusantara. Komitmen tersebut diapresiasi oleh

pemerintah, media massa, lembaga Nasional dan internasional serta

masyarakat luas melalui lebih dari 70 award bergengsi yang diterima bank

Muamalat dalam 5 tahun terakhir. (www.muamalatbank.com)

Penelitian ini mencoba untuk meneliti pengaruh kualitas

pelayanan terhadap kepuasan nasabah di Bank Muamalat cabang BSD.

Penelitian ini menggunakan variabel kepuasan nasabah bank sebagai

variabel dependen. Sedangkan untuk variabel independennya, penelitian

ini menggunakan variabel kualitas pelayanan (responsiveness, reliability,

assurance, empathy, tangible). Alasan memilih bank Muamalat adalah

karena Bank Muamalat merupakan pelopor lahirnya bank syariah di

Indonesia, yang pertama murni syariah.

Selanjutnya, untuk mengakomodasi itu semua dilakukanlah

penelitian dengan judul “Analisis hubungan kualitas pelayanan

terhadap kepuasan nasabah (studi kasus pada Bank Muamalat

cabang BSD)”.

http://www.muamalatbank.com/

7

B. Rumusan Masalah

Adapun masalah penelitian ini adalah “ Bagaimanakah cara

bank Muamalat untuk mempertahankan posisinya sebagai pionir

lahirnya bank syariah di indonesia agar kepuasan nasabah tetap tinggi?”

Dari rumusan masalah di atas, maka muncul pertanyaan-pertanyaan

penelitian sebagai berikut:

Selanjutnya, rumusan pertanyaan dalam penelitian ini adalah sebagai

berikut:

1. Apakah terdapat hubungan (korelasi) responsiveness terhadap

kepuasan nasabah?

2. Apakah terdapat hubungan (korelasi) reliability terhadap kepuasan

nasabah?

3. Apakah terdapat hubungan (korelasi) assurance terhadap kepuasan

nasabah?

4. Apakah terdapat hubungan (korelasi) empathy terhadap kepuasan

nasabah?

5. Apakah terdapat hubungan (korelasi) tangibles terhadap kepuasan

nasabah?

C. Tujuan Penelitian

Tujuan penelitian dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Untuk menguji apakah terdapat hubungan (korelasi) responsiveness

terhadap kepuasan nasabah Bank Muamalat cabang BSD.

2. Untuk menguji apakah terdapat hubungan (korelasi) reliability terhadap

8

kepuasan nasabah Bank Muamalat cabang BSD.

3. Untuk menguji apakah terdapat hubungan (korelasi) assurance terhadap


4. Untuk menguji apakah terdapat hubungan (korelasi) empathy terhadap


5. Untuk menguji apakah terdapat hubungan (korelasi) tangibles terhadap


D. Manfaat Penelitian

1. Manfaat Teoritis

Hasil penelitian ini diharapkan dapat meningkatkan pemahaman

tentang hubungan kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah. Dalam

bidang perbankan, hasil penelitian ini diharapkan dapat berkontribusi

untuk menambah khasanah teori mengenai dimensi kualitas pelayanann

(service quality), dan dapat dijadikan bahan pertimbangan untuk

meningkatkan mutu produk-produk yang ditawarkan oleh bank. Selain itu,

hasil penelitian ini diharapkan juga dapat berkontribusi sebagai literatur

untuk penelitian selanjutnya mengenai kepuasan nasabah.

2. Manfaat Praktis

Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi

praktis dan bermanfaat untuk perusahaan perbankan, khususnya bank

Bank Muamalat cabang BSD untuk mengembangkan inovasi baru di masa

yang akan datang, yang nyaman, aman, dan memiliki fitur yang menarik,

sehingga nasabah bank Muamalat cabang BSD dapat selalu setia.

9

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Kerangka Teoritis

1. Pengertian Bank

Bank adalah lembaga keuangan yang menghimpun dana deposito

dan memberikan kredit pinjaman (Manurung dan Rahrdja, 2004:118).

Pengertian bank menurut UU No. 7 Tahun 1992 tentang perbankan

yang kemudian diubah dengan UU No. 10 Tahun 1998 adalah: (Siamat,

2004:87)

a. Bank adalah badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat

dalam bentuk simpanan, dan menyalurkannya kepada masyarakat

dalam bentuk kredit dan atau dalam bentuk-bentuk lainya dalam

rangka meningkatkan taraf hidup masyarakat banyak.

b. Bank umum adalah bank yang melakukan kegiatan usaha secara

konvensional dan atau berdasarkan prinsip syariah yang dalam

kegiatanya memberikan jasa dalam lalu lintas pembayaran.

c. Bank Perkreditan Rakyat adalah bank yang melaksanakan kegiatan

usaha secara konvensional atau berdasarkan prinsip syariah yang

dalam kegiatanya tidak memberikan jasa dalam lalu lintas

pembayaran.

10

2. Jenis-Jenis Bank

a. Jenis Bank Berdasarkan Fungsinya

1) Bank Sentral

Menurut Martono (2010:11), Bank Sentral adalah lembaga

negara yang mempunyai wewenang untuk mengeluarkan alat

pembayaran yang sah dari suatu negara, merumuskan dan

melaksanakan kebijakan moneter, mengatur dan menjaga

kelancaran sistem pembayaran, mengatur mengawasi perbankan

serta menjalan fungsi sebagai lender of the last resort. Di

Indonesia yang dimaksud dengan Bank Sentral adalah Bank

Indonesia..

Fungsi utama Bank Sentral adalah mengatur masalah-

masalah yang berhubungan dengan keuangan suatu negara secara

luas, baik di dalam maupun ke luar negeri. Di Indonesia tugas

Bank Sentral dipegang oleh Bank Indonesia (BI) (Kasmir,

2008:177).

a) Tujuan Bank Indonesia

Menurut UU RI No. 23 Tahun 1999 Pasal 7,

dijelaskan tujuan Bank Indonesia adalah mencapai dan

memelihara kestabilan nilai rupiah. Untuk mencapai tujuan

yang dimaksud Bank Indonesia melaksanakan kebijakan

berkelanjutan, konsisten, transparan, dan harus

11

mempertimbangkan kebijakan umum pemerintah di bidang

perekonomian..

b) Tugas Bank Indonesia

Menurut Martono (2010:14), Bank Indonesia

mempunyai tugas sebagai berikut:

Menetapkan dan melaksanakan kebijakan moneter

Mengatur dan menjaga kelancaran sistem pembayaran

Mengatur dan mengawasi bank.

2) Bank Umum

Bank umum adalah bank yang melaksanakan kegiatan usaha

secara konvensional dan atau berdasarkan prinsip syariah yang

dalam kegiatannya meberikan jasa dalam lalu lintas

pembayaran.(Kasmir, 2008:36).

Fungsi pokok bank umum adalah : (Siamat, 2004:88)

a) Menyediakan mekanisme alat pembayaran yang lebih efisien

dalam kegiatan ekonomi

b) Menciptakan uang

c) Menghimpun dana dan menyalurkannya kepada masyarakat

d) Menawarkan jasa-jasa keuangan lain.

Kegiatan usaha yang dapat dilakukan oleh bank umum

menurut UU No. 10 Tahun 1998 adalah : (Siamat, 2004:88)

a) Menghimpun dana dari masyarakat

b) Memberi kredit

12

c) Menerbitkan surat pengakuan hutang

d) Membeli, menjual atau menjamin atas resiko sendiri maupun

untuk kepentingan dan atas perintah nasabahnya

e) Memindahkan uang baik untuk kepentingan sendiri maupun

untuk kepentingan nasabah

f) Menempatkan dana pada, meminjamkan dana dari atau

meminjamkan dana kepada bank lain, baik dengan

menggunakan surat, sarana telekomunikasi maupun dengan

wesel tunjuk, cek atau sarana lainya

g) Menerima pembayaran dari tagihan atas surat berharga dan

melakukan perhitungan antara pihak ketiga

h) Menyediakan tempat untuk menyimpan barang dan surat

berharga

i) Melakukan kegiatan penitipan untuk kepentingan pihak lain

berdasarkan suatu kontrak (custodian)

j) Melakukan penempatan dana kepada nasabah lainnya dalam

bentuk surat berharga yang tidak tercacat di bursa efek

k) Membeli melalui pelanggan agunan baik semua maupun

sebagian dalam hal debitur tidak memenuhi kewajibannya

kepada bank, dengan ketentuan agunan yang di beli tersebut

wajib dicairkan secepatnya

l) Melakukan kegiatan anjak piutang (factoring), kartu kredit dan

kegiatan wali amanat (trustee)

13

m) Menyediakan pembiayaan dengan prinsip bagi hasil

n) Melakukan kegiatan lain misalnya kegiatan dalam valuta asing

o) Kegiatan lain yang lazim dilakukan oleh bank sepanjang tidak

bertentangan dengan undang-undang.

3) Bank Perkreditan Rakyat

BPR adalah bank yang melaksanakan kegiatan usaha secara

konvensional atau berdasarkan prinsip syariah yang dalam

kegiatannya tidak memberikan jasa dalam lalu lintas pembayaran.

Kegiatan BPR jauh lebih sempit jika dibandingkan dengan kegiatan

bank umum.(Kasmir, 2008:36).

BPR dalam melakukan kegiatannya tidak sama dengan

kegiatan yang dilakukan oleh bank konvensional (bank umum).

Ada kegiatan-kegiatan yang tidak boleh dilakukan oleh BPR, yaitu:

(Manurung dan Rahardja, 2004:121)

a) Menghimpun dana: simpanan tabungan dan simpanan deposito

b) Menyalurkan dana: kredit investasi, kredit modal kerja, dan

kredit perdagangan

c) Larangan-larangan bagi bank BPR: menerima simpanan giro,

mengikuti kliring, melakukan kegiatan valuta asing,

melakukan kegiatan perasuransian.

b. Jenis Bank Berdasarkan Kepemilikannya

Dilihat dari aspek kepemilikannya dalam arti siapa yang

memiliki bank tersebut yang dapat dlihat dari akte pendiriannya dan

14

berapa jumlah saham yang dimiliki. Dilihat kepemilikannya jenis bank

terdiri dari: (Martono,2010:28)

1) Bank Milik Pemerintah

Pada bank ini akte pendirian dan sahamnya dimiliki oleh

pemerintah, sehingga keuntungan yang diperolehnya juga dimiliki

oleh pemerintah. Pada saat ini bank milik pemerintah terdiri dari:

a) Bank Negara Indonesia 1946 (BNI)

b) Bank Rakyat Indonesia (BRI)

c) Bank Tabungan Negara (BTN)

d) Bank Mandiri.

Disamping itu terdapat bank milik pemerintah daerah yang

tersebar disetiap provinsi, antara lain:

a) BPD DKI Jakarta

b) BPD Jawa Barat

c) BPD Sumatera Selatan

d) BPD Sumatera Utara

e) BPD Maluku.

2) Bank Milik Swasta Nasional

Pada jenis bank ini akte pendirian dan sahamnya dimiliki

oleh swasta nasional. Demikian pula pembagian keuntungan yang

diperoleh juga oleh swasta nasional. Beberapa bank milik swasta

nasional antara lain:

a) Bank Central Asia

15

b) Bank Bumi Putera

c) Bank Muamalat

d) Bank Danamon

e) Bank Lippo

f) Bank Internasional Indonesia.

3) Bank Milik Koperasi

Pada jenis bank ini akte pendirian dan sahamnya dimiliki

oleh koperasi yang berbadan hukum. Contoh bank yang dimiliki

koperasi: Bank Bukopin.

4) Bank Milik Swasta Asing

Pada jenis bank ini merupakan cabang dari bank yang

sahamnya dimiliki oleh swasta asing maupun pemerintah asing.

Dengan demikian kantor pusatnya di luar negeri dan

keuntungannya juga dimiliki swasta asing. Beberapa bank swasta

asing antara lain:

a) Deutche Bank

b) American Express Bank

c) Bank of Tokyo

d) City Bank

e) Hongkong Bank

f) Bangkok Bank.

5) Bank Campuran

16

Pada jenis bank ini sahamnya dimiliki oleh pihak asing dan

pihak swasta nasional. Kepemilikan sahamnya secara mayoritas

dipegang oleh warga negara Indonesia. Beberapa bank campuran

antara lain:

a) Bank Merincorp

b) Bank Sakura Swadarma

c) Inter Pacific Bank

d) Sanwa Indonesia Bank

e) Sumitomo Niaga Bank.

c. Jenis Bank Menurut Operasionalnya

1) Bank Konvensional

Menurut Kasmir (2007:30), mayoritas bank yang

berkembang di Indonesia dewasa ini adalah bank yang berorientasi

pada prinsip konvensional. Hal ini disebabkan tidak terlepasnya

dari sejarah bangsa Indonesia di mana asal mula bank di Indonesia

dibawa oleh kolonial Belanda (Barat). Dalam mencari keuntungan

dan menentukan harga kepada para nasabahnya, bank yang

berdasarkan prinsip konvensional menggunakan dua metode yaitu:

a) Menetapkan bunga sebagai harga jual, baik untuk produk

simpanan seperti giro, tabungan maupun deposito. Demikian

pula harga beli untuk produk pinjamannya (kredit) juga

ditentukan berdasarkan tingkat suku bunga tertentu. Penentuan

harga ini dikenal dengan istilah spread based.

17

b) Untuk jasa-jasa bank lainnya pihak perbankan konvensional

menggunakan atau menerapkan berbagai biaya-biaya dalam

nominal atau presentase tertentu seperti biaya administrasi

biaya provisi, sewa, iuran, dan biaya-biaya lainnya. System

pengenaan biaya ini dikenal dengan istilah fee based.

2) Bank Syariah

Menurut Manurung dan Rahardja (2004:223) bank syariah

adalah bank yang menjalankan fungsi intermediasinya berdasarkan

prinsip-prinsip syariah Islam. Bank syariah merupakan salah satu

lembaga keuangan dari beberapa lembaga keuangan yang

beroperasi berdasarkan pronsip-prinsip syariah.

Penentuan harga bank yang berdasarkan prinsip syariah

terhadap produknya sangat berbeda dengan bank berdasarkan

prinsip konvensional. Bank berdasarkan prinsip syariah menrapkan

aturan perjanjian berdasarkan hukum islam antara bank dengan

pihak lain baik dalam hal untuk menyimpan dana atau pembiayaan

usaha atau kegiatan perbankan lainnya. Penentuan harga atau

mencari keuntungan bagi bank yang berdasarkan prinsip syariah

adalah dengan cara: (Kasmir, 2007:31)

a) Pembiayaan berdasarkan prinsip bagi hasil (mudharabah)

b) Pembiayaan berdasarkan prinsip penyertaan modal

(musharakah)

18

c) Prinsip jual beli barang dengan memperoleh keuntungan

(murabahah)

d) Pembiayaan barang modal berdasarkan sewa murni tanpa

pilihan (ijarah)

e) Pilihan pemindahan kepemilikan atas barang yang disewa dari

pihak bank oleh pihak lain (ijarah wa iqtina).

Sedangkan penentuan biaya-biaya jasa bank lainnya bagi

bank yang berprinsip syariah juga sesuai syariah islam. Kemudian

sumber penentuan harga atau pelaksanaan kegiatan bank prinsip

syariah dasar hukumnya adalah al-Quran dan sunnah rasul. Bank

berdasarkan prinsip syariah mengharamkan penggunaan harga

produknya dengan bunga tertentu.

3. Fungsi Bank

Secara umum, fungsi utama bank adalah menghimpun dana dari

masyarakat luas (funding) dan menyalurkan kembali kepada masyarakat

dalam bentuk pinjaman atau kredit (lending) untuk berbagai tujuan. Secara

garis besar bank hanya sebagai lembaga perantara saja, sehingga tanpa

adanya himpunan dana dari masyarakat luas maka bank tidak dapat

menjalankan kegiatan operasionalnya, karena bagian terpenting dalam

operasional bank adalah penyaluran pinjaman kepada masyarakat yang

membutuhkan, hal tersebut merupakan sumber pendapatan terbesar yang

dihasilkan oleh bank.

http://dahlanforum.wordpress.com/2009/05/21/2009/04/24/leasing-sewa-guna-usaha-pengertian/

19

Menurut Budisantoso dan Triandaru (2006:9), fungsi bank yang

lebih spesifik adalah sebagai berikut:

a. Agent of Trust

Dasar utama kegiatan perbankan adalah trust atau

kepercayaan, baik dalam hal menghimpun dana maupun penyaluran

dana. Masyarakat akan berminat menitipkan dananya di bank apabila

dilandasi oleh unsur kepercayaan. Masyarakat percaya bahwa uangnya

tidak akan disalahgunakan oleh bank, uangnya akan dikelola dengan

baik, bank tidak akan bangkrut, dan juga percaya bahwa pada saat

yang telah dijanjikan masyarakat dapat menarik kembali simpanan

dananya di bank. Pihak bank juga akan mau menempatkan atau

menyalurkan dananya pada debitur atau masyarakat apabila dilandasi

unsur kepercayaan. Pihak bank percaya bahwa debitur tidak akan

menyalahgunakan pinjamannya, debitur akan mengelola dananya

dengan baik, debitur akan mampu membayar pada saat jatuh tempo,

dan juga bank percaya bahwa debitur mempunyai niat baik untuk

mengembalikan pinjaman beserta kewajiban lainnya pada saat jatuh

tempo.

b. Agent of Development

Sektor dalam kegiatan perekonomian masyarakat yaitu sektor

moneter dan sektor riil. Kedua sektor tersebut tidak bisa dipisahkan

dan saling berinteraksi mempengaruhi satu dengan yang lain. Sektor

riil tidak dapat berkinerja dengan baik apabila sektor moneter tidak

20

bekerja dengan baik. Tugas bank sebagai penghimpun dana dan

penyalur dana sangat diperlukan untuk kelancaran kegiatan

perekonomian di sektor riil. Kegiatan bank tersebut memungkinkan

masyarakat melakukan investasi, distribusi, dan konsumsi barang dan

jasa, mengingat semua kegiatan investasi, distribusi, dan konsumsi

selalu berkaitan dengan uang, sehingga dapat membangun

perekonomian masyarakat.

c. Agent of Service

Disamping melakukan kegiatan penghimpunan dan penyaluran

dana, bank juga memberikan penawaran jasa-jasa perbankan yang lain

kepada masyarakat. Jasa-jasa yang ditawarkan ini erat kaitannya

dengan kegiatan perekonomian masyarakat secara umum. Jasa-jasa

bank ini antara lain dapat berupa jasa pengiriman uang, jasa penitipan

barang berharga, jasa pemberian jaminan bank, dan jasa penyelesaian

tagihan.

4. Pemasaran Bank

Menurut Kasmir (2008: 163) akibat perubahan teknologi yang begitu cepat

berimbas juga kepada perubahan perilaku masyarakat. Informasi yang masuk

dari berbagai sumber dengan mudah diperoeh dan diserap oleh berbagai

masyarakat sekalipun dipelosok pedesaan yang terpencil. Imbas yang paling

nyata adalah masyarakat begitu cepat pandai dalam memilih produk yang

disukai dengan membanding-bandingkan antara produk yang sejenis, tentu

saja dalam arti sesuai dengan kebutuhan dan keinginan mereka.

21

a. Pengertian Pemasaran Bank

Bank sebagai perusahaan yang bergerak di bidang keuangan,

produk yang diperjualbelikan merupakan jasa keuangan. Oleh karena

itu perlakuan pemasaran terhadap dunia perbankan pun sedikit berbeda

dengan perusahaan lainnya (Kasmir, 2008:54).

Secara umum, pengertian pemasaran bank adalah suatu proses

untuk menciptakan dan mempertukarkan produk atau jasa bank yang

ditujukan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan nasabah dengan

cara memberikan kepuasan (Kasmir, 2008: 54-55).

b. Tujuan Pemasaran Bank

Dalam Kasmir (2004:62) kebutuhan manusia (nasabah) adalah

suatu keadaan dimana dirasakan tidak ada dalam diri seseorang, seperti

kebutuhan akan rasa aman, lapar, haus dan kebutuhan lainnya. Dalam

praktiknya kebutuhan konsumen atau nasabah adalah sebagai berikut:

1) Kebutuhan akan produk dan jasa.

2) Kebutuhan rasa aman dalam menggunakan produk atau jasa

tersebut.

3) Kebutuhan kenyamanan menggunakan produk atau jasa.

4) Kebutuhan untuk dihormati dan dihargai.

5) Kebutuhan untuk persahabatan.

6) Kebutuhan untuk diberi perhatian.

7) Kebutuhan status / prestise.

22

8) Kebutuhan aktualisasi diri.

Pengertian keinginan manusia (konsumen atau nasabah) adalah

merupakan kebutuhan yang dibentuk oleh kultur dan kepribadian

individu. Contoh keinginan konsumen adalah sebagai berikut:

1) Ingin memperoleh pelayanan cepat.

2) Ingin agar bank dapat menyelesaikan masalah yang sedang

dihadapi.

3) Ingin memperoleh komitmen perusahaan.

4) Ingin memperoleh pelayanan yang bermutu (cepat dan

memuaskan).

5) Ingin memperoleh kepuasan atas penggunaan produk atau jasa.

6) Ingin dihargai dan dihormati.

7) Ingin memperoleh perhatian.

8) Ingin memperoleh status / prestise.

9) Ingin memperoleh keuntungan atau manfaat.

Secara umum tujuan pemasaran bank (Kasmir, 2008:57) adalah

untuk:

1) Memaksimumkan konsumsi, atau dengan kata lain, memudahkan

dan merangsang konsumsi, sehingga dapat menarik nasabah untuk

membeli produk yang ditawarkan bank secara berulang-ulang.

2) Memaksimumkan kepuasan pelanggan melalui berbagai pelayanan

yang diinginkan nasabah. Nasabah yang puas akan menjadi ujung

tombak pemasaran selanjutnya, karena kepuasan ini akan

23

ditularkan kepada nasabah lainnya melalui ceritanya.

3) Memaksimumkan pilihan (ragam produk) dalam arti bank

menyediakan berbagai jenis produk bank sehingga nasabah

memiliki beragam pilihan pula.

4) Memaksimumkan mutu hidup dengan memberikan berbagai

kemudahan kepada nasabah dan menciptakan iklim yang efisien

c. Lingkungan Pemasaran Bank

Lingkungan pemasaran bank di bagi menjadi 2, yaitu :

1) Lingkungan Mikro Bank

Menurut Sentot (55;2009) Lingkungan mikro perusahaan

bagi bank adalah sebagai berikut :

a. Serikat pekerja. Serikat pekerja yang dimaksud adalah

karyawan bank yang tergabung dalam serikat pekerja.

Kebanyakan serikat pekerja bank dapat diajak

bekerjasama untuk memajukan bank. Manakala serikat

pekerja bank bisa bersatu dan mempunyai visi yang sama

dengan manajemen bank, maka sinergi dalam

memajukan bank akan tecipta, dan ini memungkinkan

untuk menambah kecepatan dalam menngembangkan

bank. Harus dihindari munculnya masalah dengan serikat

pekerja yang tak terselesaikan dengan baik, apalagi

sampai muncul ke media massa dan diketahui oleh pihak

luar. Hal ini bisa menurunkan citra bank.

24

b. Pemerintah. Pemerintah dalam komponen lingkungan

mikro mempengaruhi bank dalam hal regulasi baik yang

menguntungkan maupun yang merugikan bank. Dalam

hal perbankan, yang termasuk pemerintah adalah Bank

Indonesia (BI) yang merupaka bank sentral di Indonesia.

Peraturan-peraturan pemerintah harus bisa diantisipasi

oleh bank. Semakin kuat bank dalam menghadapi

pemerintah semakin besar kemungkinannya untuk maju

dan berkembang.

c. Pesaing. Dalam hal ini adalah pesaing sesama bank yang

termasuk pesaing dekat, dan pesaing jauh yaitu sesame

perusahaan jasa keuangan. Termasuk dalam pesaing

dekat adalah perbankan, baik bank devisa, bank asing,

bank campuran, bank swasta nasional, bank pemerintah,

bank syariah, maupun bank perkreditan rakyat (BPR).

Sedangakn pesaing jauh adalah pesaing dalam industry

jasa keuangan seperti : pegadaian, kantor pos dan giro,

leasing, asuransi, lembaga pembiayaan, modal ventura,

dana pension dan lembaga informal seprti para rentenir.

d. Pemasok. Dalam hal ini adalah orang atau lembaga yang

mensuplai semua keperluan bank, termasuk diantaranya

adalah nasabah dana masyarakat seperti penabung,

deposan, dan giran. Pemasok alat tulis dan keperluan

25

bank lainnya juga termasuk dalam kelompok pemasok.

e. Media. Adalah media massa termasuk Koran, majalah,

televisi, radio, dan perusahaan periklanan. Bagi bank

yang dapat memanfaatkan publisitas dengan

memanfaatkan media, bisa berharap dapat menghemat

biaya iklan.

2) Lingkungan Makro Bank

Menurut Sentot (56;2009) Lingkungan makro perusahaan bagi

bank adalah sebagai berikut :

a. Ekonomi. Lingkungan ekonomi yang berpengaruh

terhadap bank diantaranya adalah suku bunga, tingkat

inflasi, jumlah uang yang beredar, tingkat pengangguran,

daya beli masyarakat, termasuk juga lingkungan ekonomi

global. Tingkat suku bunga misalnya bisa mempengaruhi

bank, bila suku bunga cenderung turun dengan tren

bunga SBI yang cenderung turun, maka bisa diprediksi

bahwa suku bunga pinjaman juga akan turun. Demikian

pula misalnya, dengan inflasi yang rendah, maka akan

mempengaruhi minat masyarakat dalam menabung.

b. Teknologi. Dalam hal perbankan teknologi

mempengaruhi perilaku bertransaksi kas misalnya

dnegan adanya mesin ATM, masyarakat saat ini

mempunyai kebebasan dalam membayar dan mentransfer

26

dananya tanpa tergantung pada jam kerja kantor bank.

Teknologi pula yang mengatasi masalah tempat, dengan

tenologi internet, nasabah bisa mentransfer dananya

melalui handphone dengan fasilitas e-banking.

c. Politik. Banyak kasus yang menunjukkan kepada kita

bahwa lingkungan politik mempengaruhi perbankan,

beberapa kasus yang mencuat ke media massa

menunjukkan bahwa perbankan juga memerlukan politik

dalam menunjang usahanya. Para pelaku politik yang

berada di DPR atau di LSM ternyata mempunyai

pengaruh signifikan terhadap maju mundurnya

perbankan.

d. Sosial. Lingkungan sosial bank juga mempengaruhi

perkembangan bank. Semenjak lahirny Undang-Undang

Perbankan tahun 1992 yang memungkinkan

beroperasinya bank syariah, bank tanpa bunga, maka

sejak itu banyak berdiri bank syariah atau cabang

syariah. Gejala sosial seperti ini akan sangat

mempengaruhi lingkungan perbankan.

5. Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai perbandingan antara

pelayanan yang diharapkan konsumen dengan pelayanan yang diterimanya

(Tjiptono, 2005:108).

27

Berdasarkan definisi tersebut, kualitas pelayanan jasa digambarkan

sebagai bentuk sikap, tetapi tidak sama dengan kepuasan, yang dihasilkan

dari perbandingan antara harapan konsumen dengan kemampuan

perusahaan. Kualitas dari sebuah pelayanan sangat tergantung pada dua

variable, yaitu pelayanan yang diharapkan atas pelayanan yang didapatkan

dan pengalaman yang telah dialami sebelumnya, pada saat mendapat

pelayanan.

Menurut Zeithaml et al (1996:90) ciri-ciri dari kualitas jasa adalah

sebagai berikut :

a. Kualitas jasa sangat sulit untuk dilakukan evaluasi dibandingkan dengan

kualitas barang.

b. Kualitas jasa merupakan perbandingan hasil dari pandangan konsumen

antara harapan dan kenyataan.

c. Kriteria untuk menentukan kualitas jasa akhirnya dikembalikan kepada

kosumen sendiri. Pandangan pada suatu kualitas jasa dimulai bagaimana

penyedia jasa dapat memenuhi harapan konsumen.

Pada saat konsumen memiliki harapan pada jasa, kualitas akan menjadi

elemen penting. Harapan yang dimaksud berasal dari banyak faktor

(Zeithaml et al., 1996:9) yaitu :

a. Word of mouth communication

Yaitu apa yang didengar dari konsumen lain yang telah menikmati kualitas

pelayanan yang diberikan perusahaan, merupakan faktor potensial

mempengaruhi harapan konsumen.

28

b. Personal needs

Yaitu keinginan perorangan dapat mempengaruhi harapan konsumen.

c. Past experience

Yaitu tingkat pengalaman masa lalu yang dialami oleh seseorang

konsumen dapat mempengaruhi tingkat harapan konsumen tersebut.

6. Dimensi Kualitas Pelayanan

Melalui serangkaian penelitian terhadap berbagai macam industri jasa,

Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1985) berhasil mengidentifikasi sepuluh

dimensi pokok kualitas pelayanan, yaitu :

a. Reliabilitas, meliputi dua aspek utama, yaitu konsistensi kinerja

(performance) dan sifat dapat dipercaya (dependability). Hal ini berarti

perusahaan mampu menyampaikan jasanya secara benar sejak awal,

memenuhi janjinya secara akurat dan andal, menyimpan data secara tepat,

dan mengirimkan tagihan yang akurat.

b. Responsivitas atau daya tanggap, yaitu kesediaan dan kesiapan para

karyawan untuk membantu para pelanggan dan menyampaikan jasa secara

cepat. Beberapa contoh diantaranya: ketepatan waktu layanan, pengiriman

slip transaksi secepatnya, kecepatan menghubungi kembali pelanggan, dan

penyampaian layanan secara cepat.

c. Kompetensi, yaitu penguasaan keterampilan dan pengetahuan yang

dibutuhkan agar dapat menyampaikan jasa sesuai dengan kebutuhan

pelanggan. Termasuk didalamnya adalah pengetahuan dan keterampilan

karyawan, dan kapabilitas riset organisasi.

29

d. Akses, meliputi kemudahan untuk dihubungi atau ditemui

(approachability) dan kemudahan kontak. Hal ini berarti lokasi fasilitas

jasa mudah dijangkau, waktu mengantri atau menunggu tidak terlalu lama,

saluran komunikasi perusahaan mudah dihubungi dan jam operasional

yang nyaman.

e. Kesopanan (courtesy), meliputi sikap santun, respek, atensi, dan

keramahan para karyawan kontak (seperti resepsionis, teller bank, bell

person dan lain-lain).

f. Komunikasi, artinya menyampaikan informasi kepada para pelanggan

dalam bahasa yang mudah mereka pahami, serta selalu mendengarkan

saran dan keluhan pelanggan. Termasuk di dalamnya adalah penjelasan

mengenai jasa/layanan yang ditawarkan, biaya jasa, trade-off antara jasa

dan biaya, serta proses penanganan masalah potensial yang mungkin

timbul.

g. Kredibilitas, yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya. Kredibilitas mencakup

nama perusahaan, reputasi perusahaan, karakter pribadi karyawan, dan

interaksi dengan pelanggan.

h. Keamanan (security), yaitu bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan.

Termasuk di dalamnya adalah keamanan secara fisik, keamanan secara

financial, privasi dan kerahasiaan.

i. Kemampuan memahami pelanggan, yaitu berupaya memahami pelanggan

dan kebutuhan spesifik mereka, memberikan perhatian individual, dan

mengenal pelanggan regular.

30

j. Bukti fisik (tangibles), meliputi penampilan fasilitas fisik, peralatan,

personel, dan bahan-bahan komunikasi perusahaan (seperti kartu bisnis,

kop surat, dan lain-lain).

Dalam riset selanjutnya, Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1988)

menemukan adanya overlapping diantara beberapa dimensi diatas. Oleh sebab

itu, mereka menyederhanakan sepuluh dimensi tersebut menjadi lima dimensi

pokok. Kompetensi, kesopanan, kredibilitas, dan keamanan disatukan menjadi

jaminan (assurance). Sedangkan akses, komunikasi, dan kemampuan

memahami pelanggan diintegrasikan menjadi empati (empathy). Dengan

demikian, terdapat lima dimensi utama yang disusun sesuai urutan tingkat

kepentingan relatifnya sebagai berikut:

a. Daya tanggap (responsiveness), berhubungan dengan kesediaan dan

kemampuan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan

merespons permintaan mereka, serta menginformasikan kapan jasa akan

diberikan dan kemudian memberikan jasa secara cepat.

b. Reliabilitas (reliability), berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk

memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat

kesalahan apapun dalam menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu

yang telah disepakati.

c. Jaminan (assurance), yakni perilaku para karyawan mampu

menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan

perusahaan bisa menciptakan rasa aman bagi para pelanggannya. Jaminan

juga berarti bahwa para karyawan selalu bersikap sopan dan menguasai

31

pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk menangani setiap

pertanyaan atau masalah pelanggan.

d. Empati (empathy), berarti perusahaan memahami masalah para

pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta

memberikan perhatian personal kepada para pelanggan dan memiliki jam

operasi yang nyaman.

e. Bukti fisik (tangibles), berkaitan dengan daya tarik fasilitas fisik,

perlengkapan, dan material yang digunakan perusahaan, serta penampilan

fisik karyawan.

Kelima dimensi kualitas pelayanan tersebut saat ini dikenal dengan

sebutan SERVQUAL atau singkatan dari Service Quality. Meskipun telah

banyak peneliti yang mencoba untuk menambahkan dimensi kualitas

pelayanan yang lain, namun model SERVQUAL masih menjadi model

kualitas pelayanan/jasa yang paling popular dan valid, maka hingga kini

banyak dijadikan acuan dalam riset manajemen dan pemasaran jasa.

Model SERVQUAL ini dikembangkan dengan maksud untuk membantu

para manajer dalam menganalisis sumber masalah kualitas dan memahami

cara-cara memperbaiki kualitas jasa. Model ini di ilustrasikan pada gambar

2.1. Garis putus-putus horizontal memisahkan dua fenomena utama: bagian

atas merupakan fenomena yang berkaitan dengan pelanggan dan bagian

bawah mengacu pada fenomena perusahaan atau penyedia jasa. Selain

dipengaruhi pengalaman masa lalu, kebutuhan pribadi pelanggan dan

komunikasi gethok tular, jasa yang diharapkan (expected service) juga

32

dipengaruhi aktivitas komunikasi pemasaran perusahaan. Sementara itu, jasa

yang dipersepsikan pelanggan (perceived service) merupakan hasil dari

serangkaian keputusan dan aktivitas internal perusahaan. Persepsi manajemen

terhadap ekspektasi pelanggan memandu keputusan menyangkut spesifikasi

kualitas jasa yang harus diikuti perusahaan dan diimplementasikan dalam

penyampaian jasa kepada para pelanggan. Pelanggan mengalami proses

produksi dan penyampaian jasa sebagai komponen kualitas berkaitan dengan

proses (process-related quality) dan solusi teknis yang diterima melalui proses

tersebut sebagai komponen kualitas berkaitan dengan hasil (outcome-related

quality). Sebagaimana ditunjukkan dalam bagan 2.1, komunikasi pemasaran

bisa mempengaruhi perceived service dan expected service.

Bagan 2.1

Model Konseptual SERVQUAL

33

Lima gap utama yang terangkum dalam gambar 2.1 meliputi :

1. Gap antara harapan pelanggan dan persepsi manajemen (knowledge

gap). Gap ini berarti bahwa pihak manajemen mempersiapkan

ekspektasi pelanggan terhadap kualitas jasa secara tidak akurat.

Beberapa kemungkinan penyebabnya antara lain: informasi yang

didapatkan dari riset pasar dan analisis permintaan kuarng akurat;

interpretasi yang kurang akurat atas informasi mengenai ekspektasi

pelanggan; tidak adanya analisis permintaan; buruknya atau tidak

adanya aliran informasi ke atas (upward information) dari staf kontak

pelanggan ke pihak manajemen; dan terlalu banyak jejaring manajerial

yang menghambat atau mengubah informasi yang disampaikan dari

karyawan kontak pelanggan ke pihak manajemen.

2. Gap antara persepsi manajemen terhadap konsumen dan spesifikasi

kualitas jasa (standards gap). Gap ini berarti bahwa spesifikasi kualitas

jasa tidak konsisten dengan persepsi manajemen terhadap ekspektasi

kualitas. Penyebabnya antara lain: tidak adanya standar kinerja yang

jelas; kesalahan perencanaan atau prosedur perencanaan yang kurang

memadai; manajemen perencanaan yang buruk; kurangnya penetapan

tujuan yang jelas dalam organisasi; kurangnya dukungan manajemen

puncak terhadap perencanaan kualitas jasa; kekurangan sumber daya;

dan situasi permintaan berlebih.

3. Gap antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa (delivery

gap). Gap ini berarti bahwa spesifikasi kualitas tidak terpenuhi oleh

34

kinerja dalam proses produksi dan penyampaian jasa. Sejumlah

penyebabnya antara lain: spesifikasi kualitas terlalu rumit dan terlalu

kaku; manajemen operasional jasa yang buruk; kurang memadainya

aktifitas internal marketing; serta teknologi dan sistem yang ada tidak

memfasilitasi kinerja sesuai dengan spesifikasi. Kurang terlatihnya

karyawan, beban kerja terlampau berlebihan, dan standar kinerja tidak

dapat dipenuhi karyawan (terlalu tinggi atau tidak realistis) juga bisa

menyebabkan terjadinya gap ini.

4. Gap antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal

(communications gap). Gap ini berarti bahwa janji-janji yang

disampaikan melalui aktifitas komunikasi pemasaran tidak konsisten

dengan jasa yang disampaikan kepada para pelanggan. Hal ini bisa

disebabkan oleh beberapa faktor, diantaranya: perencanaan

komunikasi pemasaran tidak terintegrasi dengan operasi jasa;

kurangnya koordinasi antara aktivitas pemasaran eksternal dan operasi

jasa; organisasi gagal memenuhi spesifikasi yang ditetapkannya,

sementara kampanye komunikasi pemasaran sesuai dengan spesifikasi

tersebut; dan kecenderungan untuk melakukan “over promise-under

deliver”.

5. Gap antara jasa yang dipersepsikan dan jasa yang diharapkan (service

gap). Gap ini berarti bahwa jasa yang dipersepsikan tidak konsisten

dengan jasa yang diharapkan. Gap ini bisa menimbulkan sejumlah

konsekuensi negative, seperti kualitas buruk dan masalah kualitas;

35

komunikasi gethok ular yang negative; dampak negative terhadap citra

korporat atau citra local; dam kehilangan pelanggan. Gap ini terjadi

apabila pelanggan mengukur kinerja/prestasi perusahaan berdasarkan

criteria yang berbeda, atau bisa juga mereka keliru

menginterpretasikan kualitas jasa yang bersangkutan.

7. Kepuasan Nasabah

kata kepuasan (satisfaction) berasal dari bahasa latin “satis”

(artinya cukup baik, memadai) dan “facio” (melakukan atau membuat).

Kepuasan bisa diartikan sebagai “upaya pemenuhan sesuatu” atau

“membuat sesuatu memadai”. Oxford Advanced Learner’s Dictionary

(2000) mendeskripsikan kepuasan sebagai “the good feeling that you have

when you achieved something or when something that you wanted to

happen does happen”; “the act of fulfilling a need or desire”; dan “an

acceptable way of dealing with a complaint, a debt, an injury, etc”.

Menurut Wilkie (1990) mendefinisikan kepuasan pelanggan

sebagai tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman

konsumsi suatu produk atau jasa.

Menurut Kotler (2002:42) kepuasan adalah perasaan senang atau

kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi

atau kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-

harapannya.

Menurut Supranto (2001: 224) kepuasan pelanggan merupakan

perbedaan antara harapan dan kinerja yang dirasakan. Jadi, pengertian

36

kepuasan pelanggan berarti bahwa kinerja suatu barang sekurang-

kurangnya sama dengan apa yang diharapkan.

Dari beberapa definisi diatas dapat disimpulkan bahwa kepuasan

pelanggan adalah perbandingan perolehan/keuntungan yang didapatkan

dari pertukaran sosial. Bila perolehan tersebut tidak sama, maka pihak

yang dirugikan akan tidak puas.

Pengukuran variabel ini menggunakan indikator kepuasan

pengguna layanan jasa yang dilakukan sendiri dikemukakan oleh

Zeithaml, et al ( 2006:130) :

a. Mengatasi masalah saat dalam situasi yang sulit : konsumen akan

merasa puas jika jasa yang diberikan dapat mengatasi masalah/

keperlan yang mendesak.

b. Lebih baik dari alternatif lain : konsumen akan mersa puas jika jasa

yang dilakukan lebih baik dari alternatif lain dari segi mudah

digunakan, mengindari layanan personel, menghemat waktu,

kapanpun, dimanapun, menghemat uang.

c. Melakukan tugasnya : karena banyak kegagalan teknologi, maka

konsumen akan merasa puas jika teknologi yang digunakan dapat

berjalan sesuai fungsinya.

Ada empat metode yang banyak digunakan dalam mengukur

kepuasan pelanggan. Kotler dalam Tjiptono (2005:336) yaitu :

a. Sistem keluhan dan saran

Memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para pelanggan

37

untuk menyampaikan saran, kritik, pendapat dan keluhan

mereka. Media yang digunakan bisa berupa kotak saran, komentar,

saluran telepon khusus bebas pulsa dan lain-lain.

b. Ghost Shopping

Salah satu metode untuk mengetahui gambaran mengenai

kepuasan pelanggan adalah dengan memperkerjakan beberapa ghost

shoppers untuk berperan sebagai pelanggan potensial jasa perusahaan

dan pesaing.

c. Last Customer Analysis

Perusahaan semestinya menghubungi para pelanggan yang telah

berhenti membeli atau yang telah beralih pemasok agar dapat

memahami mengapa hal ini terjadi dan supaya dapat mengambil

kebijakan perbaikan dan penyempurnaan selanjutnya.

d. Survei kepuasan pelanggan

Umumnya sebagian besar penelitian mengenai kepuasan

pelanggan menggunakan metode survei baik via pos, telepon, e-

mail maupun wawancara langsung.

38

B. Penelitian Terdahulu

Tabel 2.1. Penelitian Terdahulu

Referensi Judul Tujuan

Penelitian

Metode

Penelitian Hasil

Riza Fajar

Prasetyo

(2012)

Pengaruh

kualitas

pelayanan

Terhadap

kepuasan

nasabah

Bank

Rakyat

Indonesia

Untuk menganalisis

pengaruh kualitas

pelayanan

terhadap

kepuasan nasabah

pada Bank BRI

Unit Sampang.

Regresi

linier

berganda

dimensi

kualitas

layanan :

tangibles,

reliability,

responsiveness

,assurance,

empathy

berpengaruh

signifikan

terhadap

kepuasan

nasabah

sebesar

64,10%

Dwi

Rahayu

Ratih WS

(2011)

Pengaruh

kualitas

pelayanan

terhadap

kepuasan

nasabah

Bank NTB

cabang

Sumbawa

Besar

Untuk

mengetahui

sejauh mana

pengarih lima

variable kualitas

pelayanan

terhadap

kepuasan

nasabah pada

Bank NTB

cabang

Sumbawa Besar

Regresi

linier

berganda

Kelima

dimensi

kualitas

pelayanan:

empathy,

tangibles,

assurance,

responsiveness

dan reliability

memiliki

pengaruh yang

signifikan

terhadap

kepuasan

nasabah

sebesar 52,5%

Melly

Agustin SE

( 2011)

Pengaruh

kualitas

pelayanan

terhadap

kepuasan

nasabah

studi kasus

pada Bank

Niaga

untuk

mengetahui

pengaruh

variable

independen:

tangibles,

reliability,

responsiveness,

assurance dan

Regresi

Linear

Berganda

Terdapat

pengaruh yang

positif antara

dimensi

kualitas

pelayanan

yang meliputi

tangibles (X1),

39


Penelitian

Metode

Penelitian Hasil

kantor

Cabang

Kalimalan

g Bekasi

empathy

terhadap

variable

dependen yaitu

kepuasan

nasabah

reliability

(X2),

responsiveness

(X3)

assurance

(X4) dan

empathy (X5)

terhadap

Kepuasan

nasabah

dengan

penurunan

kepuasan

nasabah pada

variable

responsiveness

Kazi Omar

Siddiqi (2011)

Interrelatio

ns between

Service

Quality

Attributes,

Customer

Satisfactio

n and

Customer

Loyalty in

the

Retail

Banking

Sector in

Banglades

h

Untuk

mengetahui

keterkaitan

antara atribut

kualitas

pelayanan

(Tangibles,

Responsiveness,

Reliability,

Assurance,

Empathy),

kepuasan

pelanggan dan

loyalitas

pelanggan di

sektor

perbankan ritel

di Bangladesh

Survey Semua atribut

kualitas

pelayanan

positif

berhubungan

dengan

kepuasan

pelanggan dan

kepuasan

pelanggan

secara positif

terkait dengan

loyalitas

pelanggan

dalam

pengaturan

perbankan ritel

di Bangladesh

Tahir &

Bakar

(2007)

Service

quality gap

and

customers’

satisfaction

of

commercia

l bank in

Malaysia

Untuk

mengukur

kualitas layanan

dan kepuasan

nasabah pada

bank komersial

di Malaysia

Analisis

statistic

deskriptif

Hasilnya

menunjukkan

dari kelima

dimensi

kualitas

pelayanan,

responsiveness

adalah yang

paling

berpengaruh

40


Penelitian

Metode

Penelitian Hasil

terhadap

kepuasan

nasabah di

bank

komersial di

Malaysia.

C. Kerangka Pemikiran Teoritis

Fenomena perbankan yang ada sekarang ini adalah maraknya

persaingan dalam jasa perbankan. Kerangka pemikiran teoritis dalam

penelitian ini adalah tentang pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan

nasabah. Bagan 2.1 menyajikan kerangka pemikiran teoritis untuk

pengembangan hipotesis pada penelitian ini. Variabel penelitian yang

digunakan dalam penelitian ini adalah variabel dependen yaitu kepuasan

nasabah. Sedangkan variabel independennya adalah responsiveness,

reliability, assurance, empathy dan tangibles.

41

Bagan 2.2

Kerangka Pemikiran

Nasabah Bank Muamalat

Reliability (X₂)

Kepuasan Nasabah (Y)

Uji Validitas dan Uji Reliabilitas

Analisis Korelasi Pearson

Interpretasi

Kesimpulan

Assurance ( X₃ )

Responsiveness ( X₁)

Empathy ( X₄)

Tangibles ( X₅ )

42

D. Hipotesis Penelitian

Hipotesis adalah suatu pertanyaan sementara atau dugaan yang paling

memungkinkan yang masih harus dicari kebenarannya. Hubungan antar

variabel dalam penelitian ini memiliki hipotesis sebagai berikut :

1. H0 : β₁ = 0 ; Tidak terdapat hubungan antara responsiveness terhadap

kepuasan nasabah.

Ha : β₁ ≠ 0 ; Terdapat hubungan antara responsiveness terhadap kepuasan

nasabah.

2. H0 : β₂ = 0 ; Tidak terdapat hubungan antara reliability terhadap kepuasan

nasabah.

Ha : β₂ ≠ 0 ; Terdapat hubungan antara reliability terhadap kepuasan

nasabah

3. H0 : β₃ = 0 ; Tidak terdapat hubungan antara assurance terhadap kepuasan

nasabah.

Ha : β₃ ≠ 0 ; Terdapat hubungan antara assurance terhadap kepuasan

nasabah.

4. H0 : β₄ = 0 ; Tidak terdapat hubungan antara empathy terhadap kepuasan

nasabah.

Ha : β₄ ≠ 0 ; Terdapat hubungan antara empathy terhadap kepuasan

nasabah

5. H0 : β₅ = 0 ; Tidak terdapat hubungan antara tangibles terhadap kepuasan

nasabah.

Ha:β₅ ≠ 0 ;Terdapat hubungan antara tangibles terhadap kepuasan nasabah

43

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Ruang Lingkup Penelitian

Dalam penelitian ini variabel penelitian yang digunakan adalah 1 (satu)

variabel dependent yaitu kepuasan nasabah, dan 5 (lima) variabel independent

yaitu responsiveness, reliability, assurance, empathy dan tangibles. Obyek

penelitian adalah nasabah Bank Muamalat cabang BSD dengan waktu

penelitian dilaksanakan selama bulan Maret hingga April 2013.

B. Metode Penentuan Sampel

1. Populasi

Kata Populasi dalam statistika merujuk pada sekumpulan individu

yang memiliki karakteristik khas yang menjadi perhatian dalam suatu

penelitian (Sambas Ali Muhidin, 2009). Populasi yang akan dijadikan

objek dalam penelitian ini adalah nasabah Bank Muamalat cabang BSD.

2. Sampel

Jumlah sampel yang digunakan adalah 100 nasabah bank Muamalat

cabang BSD. Teknik sampling yang digunakan yaitu teknik convenience

sampling. Convenience sampling berarti unit sampel yang ditarik mudah

dihubungi, tidak menyusahkan, mudah untuk mengukur, dan bersifat

kooperatif (Husein Umar, 2010:160)

44

C. Metode Pengumpulan Data

1. Sumber Data

a. Data Primer

Merupakan data yang didapat dari sumber pertama baik individu

atau perorangan (Husein Umar, 2010:130). Data ini didapat dengan

menggunakan kuesioner melalui studi lapangan. Dalam kuisioner ini

penulis menggunakan skala Likert yaitu skala yang berhubungan

dengan pernyataan tentang sikap seseorang terhadap sesuatu

(Suliyanto, 2005:23).

Table 3.1

Skala Likert 5 point

Bobot Kategori

5 Sangat Setuju

4 Setuju

3 Netral

2 Tidak Setuju

1 Sangat Tidak Setuju

b. Data Sekunder

Metode ini dilakukan melalui studi pustaka, terutama yang

berhubungan dengan variabel penelitian. Sumber ini penulis peroleh

baik dari buku, jurnal, maupun informasi secara online.

45

2. Jenis Data

Data yang diperoleh dari hasil penyebaran kuesioner selanjutnya akan

diolah dan dianalisis dengan cara sebagai berikut:

a. Analisis Kuantitatif

Analisis kuantitatif merupakan metode analisis data yang

dilakukan dengan cara mengklasifikasikan, membandingkan dan

menghitung angka-angka dengan rumus-rumus yang relevan. (Atin

Yulaifah, 2011:62)

b. Analisis Kualitatif

Analisis kualitatif merupakan metode analisis mencantumkan

data yang bukan merupakan angka atau data yang ketentuannya tidak

dapat dinyatakan dalam bentuk angka. (Arikunto, 2002:124 dalam Atin

Yulaifah, 2011:62).

D. Metode Analisis Data

1. Uji Validitas

Baik dalam teori maupun dalam praktek pengukuran, masalah yang

pertama timbul adalah: (1) seberapa jauh alat pengukur dapat

mengungkapkan dengan jitu gejala atau bagian-bagian gejala yang hendak

diukur, (2) seberapa jauh alat pengukur dapat memberikan reading yang

diteliti, dapat menunjukan status atau keadaan gejala atau bagian gejala

yang diukur dengan sebenarnya. (Sutrisno Hadi, 2004:28). Uji validitas

dalam penelitian ini dilakukan dengan menggunakan analisis, yang

menghitung koefisiensi korelasi antara skor item dengan skor totalnya,

46

dengan menggunanakan prosedur statistik person’s product moment

correlation. Biasanya syarat minimum yang dapat memenuhi syarat adalah

jika r < 0,5. Sehingga apabila ada korelasi dengan skor total kurang dari

0,5 maka butir dalam instrument tersebut dinyatakan tidak valid

(Sugiyono, Ati Yulaifah, 2011:64).

2. Uji Reliabilitas

Reliabilitas adalah suatu angka indeks yang menunjukkan

konsistensi suatu alat pengukur di dalam mengukur gejala yang sama.

Makin kecil kesalahan pengukuran, maka makin reliabel alat pengukur dan

sebaliknya. Besar kecilnya kesalahan pengukuran dapat diketahui antara

lain dari indeks korelasi antara hasil pengukuran pertama dan kedua

(Husein Umar, 2010:195). Uji ini digunakan untuk menguji seberapa

konsisten satu atau seperangkat pengukuran mengukur suatu konsep yang

diukur. Reliabilitas instrument dilihat dari Cronbach Alpha. Suatu

konstruk atau variabel dikatakan reliable jika nilai Cronbach Alpha> 0,5.

(Ghozali, 2011:48).

3. Korelasi Product Moment (Pearson)

Korelasi Product Moment atau Person untuk mengetahui hubungan

antar variable jika data yang digunakan memiliki skala interval atau rasio.

Analisis korelasi ini merupakan jenis analisis korelasi yang paling banyak

digunakan. Dasar pemikiran analisis korelasi Pearson adalah perubahan

variable yang lain maka kedua variable tersebut saling berkorelasi. Jika

presentase perubahan variable diikuti dengan perubahan variable lain

47

dengan presentase yang sama persis berarti kedua variable itu memiliki

korelasi sempurna (atau memiliki korelasi 1). Oleh karena itu, jika sebuah

variable dikorelasikan dengan variable itu sendiri (X dengan X, atau Y

dengan Y) maka akan menghasilkan korelasi sempurna.

Berikut ini dikemukakan rumus yang paling sederhana yang dapat

digunakan untuk menghitung koefisien korelasi, yaitu

2 2XY

XYr

X Y

Koefisien korelasi untuk populasi diberi simbol rho dan untuk

sampel diberi simbol r.

Untuk penentuan keeratan hubungan digunakan kriteria berikut

(Suliyanto;2010) :

Tabel 3.2 Kriteria Koefisien Korelasi Pearson

Nilai r Kriteria

0,00 s.d 0,29

0,30 s.d 0,49

0,50 s.d 0,69

0,70 s.d 0,79

0,80 s.d 1,00

Korelasi sangat lemah

Korelasi lemah

Korelasi cukup

Korelasi kuat

Korelasi sangat kuat

48

Untuk menguji tingkat signifikansi hubungan variabel dilihat dari

pengujian berdasarkan uji probabilitas (prob) :

Jika Probabilitas > 0.05, maka H0 diterima

Jika Probabilitas < 0.05, maka H0 ditolak

E. Operasional Variabel Penelitian

TABEL 3.3

Operasional Variabel Penelitian

Variabel Indikator Pengukuran

Dependen

Kepuasan

Nasabah

1. Perbandingan pelayanan yang

diharapkan dengan yang dirasakan

2. Minat berprilaku dimasa yang akan

datang

3. Respon nasabah

Skala

Ordinal

Independen

Responsivene

ss

1. Kesediaan untuk membantu nasabah

2. Karyawan tanggap dalam keluhan

nasabah

3. Proses pelayanan yang cepat

Skala

Ordinal

Reliability 1. Pelayanan yang diberikan sesuai dengan

harapan

2. Kesiapan untuk merespon permintaan

nasabah

Skala

Ordinal

49

3. Sikap karyawan yang ramah

Assurance 1. Membuat nasabah merasa aman dan

nyaman bertransaksi perbankan

2. Karyawan menumbuhkan rasa percaya

diri

3. Karyawan bersikap sopan

Skala

Ordinal

Empathy 1. Memberikan perhatian individual kepada

nasabah

2. Membantu nasabah dengan tulus dan

sungguh-sungguh

3. Karyawan memahami kebutuhan nasabah

Skala

Ordinal

Tangibles 1. Lokasi bank yang strategis

2. Fasilitas transaksi perbankan yang

nyaman

3. Daya tarik visual

Skala

Ordinal

50

BAB IV

ANALISIS DAN PEMBAHASAN

A. Sekilas Gambaran Umum Objek Penelitian

1. Sejarah Singkat Bank Muamalat

PT Bank Muamalat Indonesia Tbk didirikan pada 24 Rabius Tsani

1412 H atau 1 Nopember 1991, diprakarsai oleh Majelis Ulama Indonesia

(MUI) dan Pemerintah Indonesia, dan memulai kegiatan operasinya pada

27 Syawal 1412 H atau 1 Mei 1992. Dengan dukungan nyata dari

eksponen Ikatan Cendekiawan Muslim se-Indonesia (ICMI) dan beberapa

pengusaha Muslim, pendirian Bank Muamalat juga menerima dukungan

masyarakat, terbukti dari komitmen pembelian saham Perseroan senilai Rp

84 miliar pada saat penandatanganan akta pendirian Perseroan.

Selanjutnya, pada acara silaturahmi peringatan pendirian tersebut di Istana

Bogor, diperoleh tambahan komitmen dari masyarakat Jawa Barat yang

turut menanam modal senilai Rp 106 miliar. Pada tanggal 27 Oktober

1994, hanya dua tahun setelah didirikan, Bank Muamalat berhasil

menyandang predikat sebagai Bank Devisa. Pengakuan ini semakin

memperkokoh posisi Perseroan sebagai bank syariah pertama dan

terkemuka di Indonesia dengan beragam jasa maupun produk yang terus

dikembangkan

Pada akhir tahun 90an, Indonesia dilanda krisis moneter yang

memporakporandakan sebagian besar perekonomian Asia Tenggara.

Sektor perbankan nasional tergulung oleh kredit macet di segmen

51

korporasi. Bank Muamalat pun terimbas dampak krisis. Di tahun 1998,

rasio pembiayaan macet (NPF) mencapai lebih dari 60%. Perseroan

mencatat rugi sebesar Rp 105 miliar. Ekuitas mencapai titik terendah,

yaitu Rp 39,3 miliar, kurang dari sepertiga modal setor awal. Dalam upaya

memperkuat permodalannya, Bank Muamalat mencari pemodal yang

potensial, dan ditanggapi secara positif oleh Islamic Development Bank

(IDB) yang berkedudukan di Jeddah, Arab Saudi. Pada RUPS tanggal 21

Juni 1999 IDB secara resmi menjadi salah satu pemegang saham Bank

Muamalat. Oleh karenanya, kurun waktu antara tahun 1999 dan 2002

merupakan masa-masa yang penuh tantangan sekaligus keberhasilan bagi

Bank Muamalat. Dalam kurun waktu tersebut, Bank Muamalat berhasil

membalikkan kondisi dari rugi menjadi laba berkat upaya dan dedikasi

setiap Kru Muamalat, ditunjang oleh kepemimpinan yang kuat, strategi

pengembangan usaha yang tepat, serta ketaatan terhadap pelaksanaan

perbankan syariah secara murni.

Melalui masa-masa sulit ini, Bank Muamalat berhasil bangkit dari

keterpurukan. Diawali dari pengangkatan kepengurusan baru dimana

seluruh anggota Direksi diangkat dari dalam tubuh Muamalat, Bank

Muamalat kemudian menggelar rencana kerja lima tahun dengan

penekanan pada (i) tidak mengandalkan setoran modal tambahan dari para

pemegang saham, (ii) tidak melakukan PHK satu pun terhadap sumber

daya insani yang ada, dan dalam hal pemangkasan biaya, tidak memotong

hak Kru Muamalat sedikitpun, (iii) pemulihan kepercayaan dan rasa

52

percaya diri Kru Muamalat menjadi prioritas utama di tahun pertama

kepengurusan Direksi baru, (iv) peletakan landasan usaha baru dengan

menegakkan disiplin kerja Muamalat menjadi agenda utama di tahun

kedua, dan (v) pembangunan tonggak-tonggak usaha dengan menciptakan

serta menumbuhkan peluang usaha menjadi sasaran Bank Muamalat pada

tahun ketiga dan seterusnya, yang akhirnya membawa Bank kita, dengan

rahmat Allah Rabbul Izzati, ke era pertumbuhan baru memasuki tahun

2004 dan seterusnya.

Saat ini Bank Mumalat memberikan layanan bagi lebih dari 3,5 juta

nasabah melalui 275 gerai yang tersebar di 33 provinsi di Indonesia.

Jaringan BMI didukung pula oleh aliansi melalui lebih dari 4000 Kantor

Pos Online/SOPP di seluruh Indonesia, 32.000 ATM, serta 95.000

merchant debet. BMI saat ini juga merupakan satu-satunya bank syariah

yang telah membuka cabang luar negeri, yaitu di Kuala Lumpur, Malaysia.

Untuk meningkatkan aksesibilitas nasabah di Malaysia, kerjasama

dijalankan dengan jaringan Malaysia Electronic Payment System (MEPS)

sehingga layanan BMI dapat diakses di lebih dari 2000 ATM di Malaysia.

Sebagai Bank Pertama Murni Syariah, bank muamalat berkomitmen untuk

menghadirkan layanan perbankan yang tidak hanya comply terhadap

syariah, namun juga kompetitif dan aksesibel bagi masyarakat hingga

pelosok nusantara. Komitmen tersebut diapresiasi oleh pemerintah, media

massa, lembaga nasional dan internasional serta masyarakat luas melalui

lebih dari 70 award bergengsi yang diterima oleh BMI dalam 5 tahun

53

Terakhir. Penghargaan yang diterima antara lain sebagai Best Islamic

Bank in Indonesia 2009 oleh Islamic Finance News (Kuala Lumpur),

sebagai Best Islamic Financial Institution in Indonesia 2009 oleh Global

Finance (New York) serta sebagai The Best Islamic Finance House in

Indonesia 2009 oleh Alpha South East Asia (Hong Kong).

2. Visi dan Misi

Visi

Menjadi Bank Syariah Utama di Indonesia, dominan di pasar spiritual,

serta dikagumi di pasar rasional.

Misi

Menjadi Role Model Lembaga Keuangan Syariah Dunia dengan

penekanan pada semangat kewirausahaan, keunggulan manajemen, dan

orientasi investasi yang inovatif untuk memaksimumkan nilai bagi

stakeholder.

54

3. Struktur Organisasi Bank Muamalat Indonesia

Bagan 4.1. Struktur Organisasi Bank Muamalat

B. Uji Validitas dan Reliabilitas

1. Uji Validitas

Instrumen yang valid adalah alat ukur yang diggunakan untuk

mendapatkan data yang valid dan dapat digunakan mengukur apa yang

hendak diukur. Instrumen yang reliabel berarti instrumen tersebut bila

digunakan beberapa kali untuk mengukur objek yang sama akan

menghasilkan data yang sama.

Untuk mendapatkan data ini, penulis melakukan penyebaran trial

kuisioner kepada 30 nasabah Bank Muamalat, kemudian peneliti

55

melakukan pembuangan pernyataan yang tidak valid lalu peneliti

menyebarkan kepada 100 responden, dengan memberikan butir pernyataan

untuk mengukur tingkat validitas dan reliabilitas dari seluruh pernyataan.

Apabila hasil uji validitas > 0,5, maka pernyataan dianggap valid

dan dapat digunakan dalam penelitian selanjutnya.

Tabel 4.1

Pengujian validitas Variabel Kualitas Layanan

NO.

PERNYATAAN NILAI VALIDITAS KETERANGAN

1. Kualitas layanan 1 0.684 Valid








9 Kualitas layanan 9 0.807 Valid


















Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer

Dari hasil pengolahan tabel diatas untuk variabel kulitas layanan, nilai

validitas masing-masing pertanyaan > 0,5, yang artinya masing-masing

56

pertanyaan diatas dinyatakan valid.

Tabel 4.2

Pengujian Validitas Variabel Kepuasan Nasabah

NO.

PERNYATAAN NILAI VALIDITAS KETERANGAN

1. Kepuasan Nasabah 1 0.815 Valid






Dari hasil pengolahan tabel diatas untuk variabel kepuasan nasabah,

nilai validitas masing-masing pertanyaan > 0,5, yang artinya masing-

masing pertanyaan diatas dinyatakan valid.

2. Uji Reliabilitas

Sedangkan untuk tingkat reliabilitas ini dapat dilihat pada nilai

cronbach’s alpha. Reliabilitas suatu variabel dikatakan baik jika memiliki

nilai cronbach’s alpha> 0,6. Sebagaimana dapat dilihat pada tabel berikut

Tabel 4.3

Pengujian Reliabilitas Variabel Kuaitas Layanan dan

Kepusasan Nasabah

Variabel Cronbach’s alpha Keputusan

Daya Tanggap 0,769 Reliabel

Keandalan 0,855 Reliabel

Jaminan 0,801 Reliabel

Empati 0,728 Reliabel

Bukti Langsung 0.702 Reliabel


Hasil pada tabel tersebut diketahui memperoleh nilai cronbach’s alpha sebesar

secara keseluuruhan diatas 0,6, ini berarti pernyataan pada kuisioner pada

penelitian dianggap reliabel.

57

C. Analisis Deskriptif

1. Karakteristik Responden

a. Usia

Pengumpulan data melalui kuesioner berdasarkan usia 100

responden, diperoleh hasil seperti tabel berikut:

Tabel 4.4

Distribusi responden menurut usia

Usia Frekuensi Presentase

<30 tahun 52 52%

31-40 tahun 19 19%

41-50 tahun 21 21%

>50 tahun 8 8%

Total 100 100%

Sumber : Hasil Pengolahan Data Primer

Dari tabel 4.4 di atas dapat diketahui bahwa jumlah responden

yang berusia kurang dari 30 tahun (<30 tahun) adalah yang paling

banyak, dengan jumlah 52 responden atau 52%. Di ikuti oleh

responden berusia antara 41-50 tahun dengan jumlah 21 responden

atau 21%. Sedangkan sisanya, sebanyak 19 responden atau 19% adalah

berusia 31-40 tahun, dan 8 responden atau 8% berusia >50 tahun.

b. Jenis Kelamin

Pengumpulan data melalui kuesioner berdasarkan usia terhadap

100 responden, diperoleh hasil seperti tabel berikut:

Tabel 4.5

Distribusi responden menurut jenis kelamin

Jenis kelamin Frekuensi Presentase

Pria 54 54%

Wanita 46 46%

Total 100 100%


58

Berdasarkan tabel 4.5 diatas dapat diketahui bahwa proporsi

responden yang mengisi kuesioner, dari 100 responden ternyata

sebanyak 54 responden atau 54% adalah berjenis kelamin pria,

sedangkan sisanya yaitu sebanyak 46 responden atau 46% adalah

berjenis kelamin wanita.

c. Pendidikan

Pengumpulan data melalui kuesioner berdasarkan pendidikan

terhadap 100 responden, diperoleh hasil seperti tabel berikut:

Tabel 4.6

Distribusi responden menurut tingkat pendidikan

Tingkat Pendidikan Frekuensi Presentase

S3 0 0%

S2 3 3%

S1 55 55%

D3 18 18%

SLTA 22 22%

SLTP 2 2%

SD 0 0%

Lain-lain 0 0%

Total 100 100%


Tabel 4.6 diatas menunjukkan bahwa responden yang paling

banyak adalah yang memiliki tingkat pendidikan Strata 1 (S1) dengan

jumlah 55 responden atau 55%. Di ikuti oleh responden dengan tingkat

pendidikan SLTA dengan jumlah 22 responden atau 22%. Sedangkan

sisanya, sebanyak 18 responden atau 18% adalah responden yang

menempuh pendidikan terakhir di D3, 2 responden atau 2% adalah

responden yang menempuh pendidikan terakhir di SLTA dan

59

sederajat, 3 responden atau 3% adalah responden yang menempuh

pendidikan terakhir di S2.

d. Pekerjaan

Pengumpulan data melalui kuesioner berdasarkan pekerjaan


Tabel 4.7

Distribusi responden menurut pekerjaan

Pekerjaan Frekuensi Presentase

PNS/TNI/POLRI 6 6%

Pegawai

Swasta/Karyawan

45 45%

Wiraswasta 22 22%

Lain-lain 27 27%

Total 100 100%


Tabel 4.7 di atas menunjukkan bahwa dari 100 responden ternyata

sebanyak 45 responden atau 45% responden adalah seorang pegawai

swasta/karyawan, dan sebanyak 27 responden atau 27% responden

memiliki pekerjaan lainnya. Sedangkan sisanya yaitu sebanyak 22

responden atau 22% responden adalah seorang wiraswasta, dan 6 responden

atau 6% adalah seorang PNS/TNI/POLRI.

e. Pendapatan perbulan (Gaji dan lain-lain)

Pengumpulan data melalui kuesioner berdasarkan pekerjaan


60

Tabel 4.8

Distribusi responden menurut Pendapatan perbulan

(Gaji dan lain-lain)

Pendapatan perbulan (Gaji

dan lain-lain)

Frekuensi Presentase

<Rp 1.000.000 12 12%

Rp 1.000.000 – Rp 5.000.000 60 60%

Rp 5.000.000 – Rp 10.000.000 20 20%

>Rp 10.000.000 8 8%

Total 100 100%


Berdasarkan tabel 4.8 diatas, dapat diketahui bahwa proporsi

responden yang mengisi kuesioner, dari 100 responden ternyata sebanyak

60 responden atau 60% adalah responden dengan pendapatan antara Rp

1.000.000 – Rp 5.000.000, dan sebanyak 20 responden atau 20% adalah

responden dengan pendapatan Rp 5.000.000 – Rp 10.000.000 sedangkan

sisanya, yaitu sebanyak 12 responden atau 12% adalah responden dengan

pendapatan < Rp 1.000.000, dan sebanyak 8 responden atau 8% adalah

responden dengan pendapatan >Rp 10.000.000.

2. Tanggapan Responden

a. Deskripsi Variable Responsiveness (Daya Tanggap) (X1)

Pada variable ini terdiri dari lima pernyataan yang digunakan untuk

mengukur variable ketanggapan di Bank Muamalat cabang BSD. Dari

penyebaran kuesioner terhadap 100 nasabah, didapat hasil sebagai berikut:

61

Tabel 4.9

Tanggapan nasabah terhadap nasabah tidak perlu menunggu lama

untuk mendapatkan pelayanan

Kategori Skor Frekuensi Presentase (%)

Sangat Tidak Setuju 1 - -

Tidak Setuju 2 - -

Netral 3 9 9%

Setuju 4 53 53%

Sangat Setuju 5 38 38%

Total 15 100 100%


Dari table 4.9 di atas dapat diketahui tanggapan responden

mengenai pernyataan “nasabah tidak perlu menunggu lama untuk

mendapatkan pelayanan” adalah 9 orang menyatakan netral, 53orang

menyatakan setuju dan 38 orang menyatakan sangat setuju. Hal ini

menunjukkan responden merasa setuju terhadap pernyataan item ini.

Tabel 4.10

Tanggapan nasabah terhadap customer service selalu sedia terhadap

permintaan nasabah



Tidak Setuju 2 - -

Netral 3 18 18%

Setuju 4 50 50%


Total 15 100 100%


Dari tabel 4.10 di atas dapat diketahui tanggapan responden

mengenai pernyataan “customer service selalu sedia terhadap permintaan

nasabah” adalah 18 orang menyatakan netral, 50 orang menyatakan setuju

dan 32 orang menyatakan sangat setuju. Hal ini menunjukkan responden

merasa setuju terhadap pernyataan item ini.

62

Tabel 4.11

Tanggapan nasabah terhadap Teller melakukan transaksi dalam

waktu 1-5 menit



Tidak Setuju 2 - -

Netral 3 21 21%

Setuju 4 53 53%


Total 15 100 100%



mengenai pernyataan “Teller melakukan transaksi dalam waktu 1-5 menit”

adalah 21 orang menyatakan netral, 53 orang menyatakan setuju dan 26

orang menyatakan sangat setuju. Hal ini menunjukkan responden merasa

setuju terhadap pernyataan item ini.

Tabel 4.12

Tanggapan nasabah terhadap Teller dan customer service

memberikan pelayanan kepada nasabah hingga tuntas



Tidak Setuju 2 - -

Netral 3 2 2%

Setuju 4 50 50%


Total 15 100 100%



mengenai pernyataan “Teller dan customer service memberikan pelayanan

kepada nasabah hingga tuntas” adalah 2 orang menyatakan netral, 50

orang menyatakan setuju dan 48 orang menyatakan sangat setuju. Hal ini


63

Tabel 4.13

Tanggapan nasabah terhadap karyawan menunjukkan rasa percaya

diri dan bersikap siap melayani/membantu nasabah



Tidak Setuju 2 - -

Netral 3 - -

Setuju 4 52 52%


Total 15 100 100%



mengenai pernyataan “karyawan menunjukkan rasa percaya diri dan

bersikap siap melayani/membantu nasabah” adalah 52 orang menyatakan

setuju dan 48 orang menyatakan sangat setuju. Hal ini menunjukkan

responden merasa setuju terhadap pernyataan item ini.

a. Deskripsi Variable Reliability (Keandalan) (X2)

Pada variable ini terdiri dari enam pernyataan yang digunakan

untuk mengukur variable keandalan di Bank Muamalat cabang BSD. Dari


Tabel 4.14

Tanggapan nasabah terhadap Teller dan customer service melayani

nasabah dengan urutan kedatangan



Tidak Setuju 2 - -

Netral 3 - -

Setuju 4 50 50%


Total 15 100 100%


64


mengenai pernyataan “Teller dan customer service melayani nasabah

dengan urutan kedatangan” adalah 50 orang menyatakan setuju dan 50

orang lainnya menyatakan sangat setuju. Hal ini menunjukkan responden

memiliki keseimbangan pendapat antara setuju dan sangat setuju mengenai

pernyataan tersebut.

Tabel 4.15

Tanggapan nasabah terhadap karyawan menciptakan suasana

nyaman dan menyenangkan dengan member senyum dan salam



Tidak Setuju 2 - -

Netral 3 3 3%

Setuju 4 43 43%


Total 15 100 100%



mengenai pernyataan “karyawan menciptakan suasana nyaman dan

menyenangkan dengan member senyum dan salam” adalah 3 orang

menyatakan netral, 43 orang menyatakan setuju dan 54 orang menyatakan

sangat setuju. Hal ini menunjukkan responden merasa sangat setuju

terhadap pernyataan item ini.

65

Tabel 4.16

Tanggapan nasabah terhadap prosedur pelayanan bank yang tidak

berbelit-belit



Tidak Setuju 2 1 1%

Netral 3 7 7%

Setuju 4 46 46%


Total 15 100 100%



mengenai pernyataan “prosedur pelayanan bank yang tidak berbelit-belit”

adalah 1 orang menyatakan tidak setuju, 7 orang menyatakan netral, 46

orang menyatakan setuju dan 46 orang lainnya menyatakan sangat setuju.

Hal ini menunjukkan responden memiliki keseimbangan pendapat antara

setuju dan sangat setuju di pernyataan tersebut.

Tabel 4.17

Tanggapan nasabah terhadap kemudahan nasabah dalam

mendapatkan informasi perbankan



Tidak Setuju 2 - -

Netral 3 3 3%

Setuju 4 60 60%


Total 15 100 100%



mengenai pernyataan “kemudahan nasabah dalam mendapatkan informasi

perbankan” adalah 3 orang menyatakan netral, 60 orang menyatakan



66

Tabel 4.18

Tanggapan nasabah terhadap cara karyawan memperlakukan

nasabah sesuai dengan harapan



Tidak Setuju 2 - -

Netral 3 5 5%

Setuju 4 59 59%


Total 15 100 100%



mengenai pernyataan “cara karyawan memperlakukan nasabah sesuai

dengan harapan” adalah 5 orang menyatakan netral, 59 orang menyatakan



Tabel 4.19

Tanggapan nasabah terhadap karyawan memberikan pelayanan yang

ramah dan berperilaku sopan



Tidak Setuju 2 - -

Netral 3 1 1%

Setuju 4 43 43%


Total 15 100 100%



mengenai pernyataan “karyawan memberikan pelayanan yang ramah dan

berperilaku sopan” adalah 1 orang menyatakan netral, 43 orang


menunjukkan responden merasa sangat setuju terhadap pernyataan item

ini.

67

b. Deskripsi variable Assurance (Jaminan) (X3)

Pada variable ini terdiri dari empat pernyataan yang digunakan

untuk mengukur variable jaminan di Bank Muamalat cabang BSD. Dari


Tabel 4.20

Tanggapan nasabah terhadap customer service memiliki kemampuan

untuk menciptakan rasa kekeluargaan dengan nasabah



Tidak Setuju 2 1 1%

Netral 3 7 7%

Setuju 4 59 59%


Total 15 100 100%



mengenai pernyataan “customer service memiliki kemampuan untuk

menciptakan rasa kekeluargaan dengan nasabah” adalah 1 orang

menyatakan tidak setuju, 7 orang menyatakan netral, 59 orang menyatakan



Tabel 4.21

Tanggapan nasabah terhadap customer service memiliki kemampuan

untuk menjawab pertanyaan nasabah dengan baik



Tidak Setuju 2 - -

Netral 3 5 5%

Setuju 4 67 67%


Total 15 100 100%


68


mengenai pernyataan “customer service memiliki kemampuan untuk

menjawab pertanyaan nasabah dengan baik” adalah 5 orang menyatakan

netral, 67 orang menyatakan setuju dan 28 orang menyatakan sangat

setuju. Hal ini menunjukkan responden merasa setuju terhadap pernyataan

item ini.

Tabel 4.22

Tanggapan nasabah terhadap keamanan selama berada di Bank

Muamalat cabang BSD



Tidak Setuju 2 - -

Netral 3 5 5%

Setuju 4 42 42%


Total 15 100 100%



mengenai pernyataan “keamanan selama berada di Bank Muamalat cabang

BSD” adalah 5 orang menyatakan netral, 42 orang menyatakan setuju dan

53 orang menyatakan sangat setuju. Hal ini menunjukkan responden

merasa sangat setuju terhadap pernyataan item ini.

Table 4.23

Tanggapan nasabah terhadap pernyataan variable Assurance

(Jaminan) nomor 4



Tidak Setuju 2 - -

Netral 3 5 5%

Setuju 4 55 55%


Total 15 100 100%


69


mengenai pernyataan “rasa aman menabung dan bertransaksi di Bank

Muamalat” adalah 5 orang menyatakan netral, 55 orang menyatakan setuju

dan 40 orang menyatakan sangat setuju. Hal ini menunjukkan responden

merasa setuju terhadap pernyataan item ini.

c. Deskripsi variable Empathy (Empati) (X4)

Pada variable ini terdiri dari enam pernyataan yang digunakan

untuk mengukur variable empati di Bank Muamalat cabang BSD. Dari


Tabel 4.24

Tanggapan nasabah terhadap karyawan memahami apa yang

menjadi kebutuhan nasabah



Tidak Setuju 2 1 1%

Netral 3 12 12%

Setuju 4 67 67%


Total 15 100 100%



mengenai pernyataan “karyawan memahami apa yang menjadi kebutuhan

nasabah” adalah 1 orang menyatakan tidak setuju, 12 orang menyatakan



item ini.

70

Tabel 4.25

Tanggapan nasabah terhadap jika nasabah ulang tahun, karyawan

memberikan ucapan selamat


Sangat Tidak Setuju 1 13 13%

Tidak Setuju 2 18 18%

Netral 3 36 36%

Setuju 4 24 24%


Total 15 100 100%



mengenai pernyataan “jika nasabah ulang tahun, karyawan memberikan

ucapan selamat ” adalah 13 orang menyatakan sangat tidak setuju, 18

orang menyatakan tidak setuju, 36 orang menyatakan netral, 24 orang


menunjukkan responden merasa netral terhadap pernyataan item ini.

Tabel 4.26

Tanggapan nasabah terhadap kesediaan karyawan untuk

berkomunikasi dengan nasabah



Tidak Setuju 2 4 4%

Netral 3 8 8%

Setuju 4 70 70%


Total 15 100 100%



mengenai pernyataan “kesediaan karyawan untuk berkomunikasi dengan

nasabah” adalah 4 orang menyatakan tidak setuju, 8 orang menyatakan


71


item ini.

Table 4.27

Tanggapan nasabah terhadap tersedianya saluran telepon (call

centre) 24 jam untuk melayani nasabah secara online



Tidak Setuju 2 2 2%

Netral 3 15 15%

Setuju 4 41 41%


Total 15 100 100%



mengenai pernyataan “tersedianya saluran telepon (call centre) 24 jam

untuk melayani nasabah secara online” adalah 2 orang menyatakan tidak

setuju, 15 orang menyatakan netral, 41 orang menyatakan setuju dan 42

orang menyatakan sangat setuju. Hal ini menunjukkan responden merasa

sangat setuju dengan pernyataan tersebut.

Tabel 4.28

Tanggapan nasabah terhadap layanan e-banking dan sms banking

bank Muamalat memberikan kemudahan dalam melakukan

transaksi perbankan



Tidak Setuju 2 2 2%

Netral 3 11 11%

Setuju 4 51 51%


Total 15 100 100%



mengenai pernyataan “layanan e-banking dan sms banking bank Muamalat

memberikan kemudahan dalam melakukan transaksi perbankan” adalah 2

72

orang menyatakan tidak setuju, 11 orang menyatakan netral, 51 orang



Table 4.29

Tanggapan nasabah terhadap keberadaan kotak saran




Netral 3 8 8%

Setuju 4 40 40%


Total 15 100 100%



mengenai pernyataan “keberadaan kotak saran” adalah 5 orang

menyatakan sangat tidak setuju, 33 orang menyatakan tidak setuju, 8 orang


sangat setuju. Hal ini menunjukkan responden merasa setuju terhadap

pernyataan item ini.

d. Deskripsi variable Tangibles (Bukti Nyata) (X5)


mengukur variable bukti nyata di Bank Muamalat cabang BSD. Dari


73

Table 4.30

Tanggapan nasabah terhadap ketersediaan brosur yang menarik dan

memuat informasi secara lengkap



Tidak Setuju 2 5 5%

Netral 3 14 14%

Setuju 4 66 66%


Total 15 100 100%



mengenai pernyataan “ketersediaan brosur yang menarik dan memuat

informasi secara lengkap” adalah 5 orang menyatakan tidak setuju, 14

orang menyatakan netral, 66 orang menyatakan setuju dan 15 orang

menyatakan sangat setuju. Hal ini menunjukkan responden merasa setuju


Table 4.31

Tanggapan nasabah terhadap penampilan karyawan bank yang

bersih, rapi, tidak berlebihan dan menggunakan pakaian kerja

(seragam yang sesuai)



Tidak Setuju 2 1 1%

Netral 3 3 3%

Setuju 4 54 54%


Total 15 100 100%



mengenai pernyataan “penampilan karyawan bank yang bersih, rapi, tidak

berlebihan dan menggunakan pakaian kerja (seragam yang sesuai)” adalah

1 orang menyatak tidak setuju, 3 orang menyatakan netral, 54 orang

74



Tabel 4.32

Tanggapan nasabah terhadap kebersihan dan kenyamanan ruang

transaksi perbankan



Tidak Setuju 2 1 1%

Netral 3 3 3%

Setuju 4 54 54%


Total 15 100 100%



mengenai pernyataan “kebersihan dan kenyamanan ruang transaksi

perbankan” adalah 1 orang menyatakan tidak setuju, 3 orang menyatakan



item ini.

Tabel 4.33

Tanggapan nasabah terhadap lokasi Bank Muamalat cabang BSD

yang strategis dan mudah dijangkau



Tidak Setuju 2 1 1%

Netral 3 10 10%

Setuju 4 48 48%


Total 15 100 100%



mengenai pernyataan “lokasi Bank Muamalat cabang BSD yang strategis

dan mudah dijangkau” adalah 1 orang menyatakan tidak setuju, 10 orang

75




Tabel 4.34

Tanggapan nasabah terhadap Bank Muamalat memiliki jaringan

ATM yang tersebar luas




Netral 3 18 18%

Setuju 4 46 46%


Total 15 100 100%



mengenai pernyataan “Bank Muamalat memiliki jaringan ATM yang

tersebar luas” adalah 1 orang menyatakan sangat tidak setuju, 10 orang

menyatakan tidak setuju, 18 orang menyatakan netral, 46 orang



e. Deskripsi variable Kepuasan Nasabah (Y)


mengukur variable kepuasan nasabah di Bank Muamalat cabang BSD.

Dari penyebaran kuesioner terhadap 100 nasabah, didapat hasil sebagai

berikut :

76

Tabel 4.35

Tanggapan nasabah terhadap nasabah merasa puas atas pelayanan

yang diberikan Bank Muamalat cabang BSD



Tidak Setuju 2 1 1%

Netral 3 7 7%

Setuju 4 57 57%


Total 15 100 100%



mengenai pernyataan “nasabah merasa puas atas pelayanan yang diberikan

Bank Muamalat cabang BSD” adalah 1 orang menyatakan tidak setuju, 9

orang menyatakan netral, 59 orang menyatakan setuju dan 31 orang

menyatakan sangat setuju. Hal ini menunjukkan responden merasa setuju


Tabel 4.36

Tanggapan nasabah terhadap nasabah merasa senang menjadi

nasabah Bank Muamalat cabang BSD



Tidak Setuju 2 - -

Netral 3 5 5%

Setuju 4 60 60%


Total 15 100 100%



mengenai pernyataan “nasabah merasa senang menjadi nasabah Bank

Muamalat cabang BSD” adalah 7 orang menyatakan netral, 63 orang



77

Tabel 4.37

Tanggapan nasabah terhadap nasabah merasa puas atas respon bank

dalam melayani keluhan nasabah



Tidak Setuju 2 - -

Netral 3 5 5%

Setuju 4 52 52%


Total 15 100 100%



mengenai pernyataan “nasabah merasa puas atas respon bank dalam

melayani keluhan nasabah” adalah 1 orang menyatakan netral, 67 orang



Tabel 4.38

Tanggapan nasabah terhadap nasabah merasa puas atas layanan

keamanan Bank Muamalat cabang BSD



Tidak Setuju 2 - -

Netral 3 7 7%

Setuju 4 52 52%


Total 15 100 100%



mengenai pernyataan “nasabah merasa puas atas layanan keamanan Bank

Muamalat cabang BSD” adalah 2 orang menyatakan netral, 68 orang



78

Tabel 4.39

Tanggapan nasabah terhadap nasabah merasa puas dengan

kenyamanan ruang transaksi perbankan di

Bank Muamalat cabang BSD



Tidak Setuju 2 - -

Netral 3 12 12%

Setuju 4 40 40%


Total 15 100 100%



mengenai pernyataan “nasabah merasa puas dengan kenyamanan ruang

transaksi perbankan di Bank Muamalat cabang BSD” adalah 13 orang




D. Analisis Korelasi Pearson

Rumusan statistik yang digunakan untuk menguji hipotesis pada

penelitian ini, menggunakan rumus korelasi Product Moment dari Pearson

dengan Two Tail Technical. Hal itu karena data penelitian ini berupa data

skala dan berdistribusi normal dengan menggunakan uji statistik

parametrik serta teknik penelitian korelasional. Dalam penghitungannya,

menggunakan program SPSS versi 19. Adapun hasil uji hipotesis yang

didapatkan adalah sebagai berikut:

79

Tabel 4.40 Output Analisis Korelasi

Berdasarkan tabel di atas dapat diketahui nilai korelasi antar variabel.

Angka koefisien korelasi bertanda positif (+) menunjukkan bahwa

hubungan antara kedua variabel tersebut bersifat berbanding lurus, artinya

peningkatan satu variabel akan diikuti oleh peningkatan variabel lain.

Untuk penentuan keeratan hubungan digunakan kriteria berdasarkan

(Suliyanto ; 2010):

0,00 r < 0,29 = Hubungan yang sangat lemah

0,30 r < 0,49 = Hubungan yang lemah

0,50 r < 0,69 = Hubungan yang cukup

0,70 r < 0,79 = Hubungan yang kuat

0,80 r < 1 = Hubungan yang sangat kuat

80

Untuk pengujian lebih lanjut, maka diajukan Hipotesis :

6. H0 : β₁ = 0 ; Tidak terdapat hubungan antara responsiveness terhadap

kepuasan nasabah.

Ha : β₁ ≠ 0 ; Terdapat hubungan antara responsiveness terhadap kepuasan

nasabah.

7. H0 : β₂ = 0 ; Tidak terdapat hubungan antara reliability terhadap kepuasan

nasabah.

Ha : β₂ ≠ 0 ; Terdapat hubungan antara reliability terhadap kepuasan

nasabah

8. H0 : β₃ = 0 ; Tidak terdapat hubungan antara assurance terhadap kepuasan

nasabah.

Ha : β₃ ≠ 0 ; Terdapat hubungan antara assurance terhadap kepuasan

nasabah.

9. H0 : β₄ = 0 ; Tidak terdapat hubungan antara empathy terhadap kepuasan

nasabah.

Ha : β₄ ≠ 0 ; Terdapat hubungan antara empathy terhadap kepuasan

nasabah

10. H0 : β₅ = 0 ; Tidak terdapat hubungan antara tangibles terhadap kepuasan

nasabah.

Ha : β₅ ≠ 0 ; Terdapat hubungan antara tangibles terhadap kepuasan

nasabah.

81

Pengujian berdasarkan uji probabilitas (prob) :

Jika Probabilitas > 0.05, maka H0 diterima

Jika Probabilitas < 0.05, maka H0 ditolak.

Tabel 4.41

Pengujian Hubungan Variabel Independent terhadap Variabel Dependent

Hubungan Koefisien

Korelasi Kategori Probabilitas Kesimpulan

Kepuasan Nasabah dengan

Ketanggapan 0,636

** Cukup 0.000 Signifikan


Keandalan 0,608** Cukup 0.000 Signifikan


Jaminan 0,606** Cukup 0.000 Signifikan


Empati 0,524** Cukup 0.000 Signifikan

Kepuasan Nasabah dengan Bukti

Nyata 0,657** Cukup 0.000 Signifikan

Berdasarkan hasil pengujian di atas, hubungan yang terjadi antara

kepuasan nasabah dengan ketanggapan, keandalan, jaminan, empati, dan bukti

nyata memiliki hubungan yang signifikan karena nilai probabilitasnya kurang

dari 0.05. Sehingga dapat disimpulkan bahwa hubungan variabel dependent

dengan variabel independentnya cukup erat dengan penjelasan sebagai berikut :

a) Menguji hubungan (korelasi) variabel Ketanggapan

Hipotesis

H0 : Ketanggapan tidak memiliki hubungan terhadap kepuasan

nasabah

Ha : Ketanggapan memiliki hubungan terhadap kepuasan

nasabah

82

Keputusan:

Dari hasil pengolahan, variable ketanggapan memiliki nilai koefisien

korelasi 0,636 dengan asumsi 0,50 r < 0,69 serta tingkat

signifikansi < 0,05. Artinya bahwa Ha diterima, yaitu ketanggapan

memiliki hubungan yang cukup terhadap kepuasan nasabah.

b) Menguji hubungan (korelasi) variabel Keandalan

Hipotesis

H0 : Keandalan tidak memiliki hubungan terhadap kepuasan

nasabah

Ha : Keandalan memiliki hubungan terhadap kepuasan nasabah

Keputusan:

Dari hasil pengolahan, variable keandalan memiliki nilai koefisien


signifikansi < 0,05. Artinya bahwa Ha diterima, yaitu keandalan


c) Menguji hubungan (korelasi) variabel Jaminan

Hipotesis

H0 : Jaminan tidak memiliki hubungan terhadap kepuasan

nasabah

Ha : Jaminan memiliki hubungan terhadap kepuasan nasabah

Keputusan:

Dari hasil pengolahan, variabel jaminan memiliki nilai koefisien


83

signifikansi < 0,05. Artinya bahwa Ha diterima, yaitu jaminan


d) Menguji hubungan (korelasi) variabel Empati

Hipotesis

H0 : Empati tidak memiliki hubungan terhadap kepuasan

nasabah

Ha : Empati memiliki hubungan terhadap kepuasan nasabah

Keputusan:

Dari hasil pengolahan, variable empati memiliki nilai koefisien


signifikansi < 0,05. Artinya bahwa Ha diterima, yaitu empati


e) Menguji hubungan (korelasi) variabel Bukti Langsung

Hipotesis

H0 : Bukti Langsung tidak memiliki hubungan terhadap

kepuasan nasabah

Ha : Bukti Langsung memiliki hubungan terhadap kepuasan

nasabah

Keputusan:

Dari hasil pengolahan, variable Bukti Langsung memiliki nilai

koefisien korelasi 0,657 dengan asumsi 0,50 r < 0,69 serta tingkat

signifikansi < 0,05. Artinya bahwa Ha diterima, yaitu Bukti

84

Langsung memiliki hubungan yang cukup terhadap kepuasan

nasabah.

1. Interpretasi

Berdasarkan uraian tersebut dimana Interpretasi dari persamaan regresi

linear berganda adalah sebagai berikut:

1) Dari hasil pengujian korelasi Pearson variable ketanggapan memiliki

nilai koefisien korelasi 0,636 dengan asumsi 0,50 r < 0,69 serta

tingkat signifikansi < 0,05. Maka dapat disimpulkan bahwa variabel

ketanggapan memiliki hubungan yang cukup terhadap kepuasan

nasabah. Artinya Ha diterima dan Ho ditolak. Hal ini sesuai dengan

penelitian Riza Fajar Prasetyo dalam “pengaruh kualitas pelayanan

terhadap kepuasan nasabah Bank Rakyat Indonesia”. Dengan hasil

nilai koefisien korelasi 0,641 yang menunjukkan bahwa seluruh

dimensi kualitas layanan tangibles, reliability, responsiveness,

assurance, empathy berpengaruh signifikan terhadap kepuasan

nasabah secara bersama-sama dapat menjelaskan kepuasan nasabah

sebesar 64,10% sedangkan sisanya dipengaruhi oleh variabel lain.

2) Dari hasil pengujian korelasi Pearson variable keandalan memiliki



keandalan memiliki hubungan yang cukup terhadap kepuasan nasabah.

Artinya Ha diterima dan Ho ditolak. Hal ini sesuai dengan penelitian

85

Dwi Rahayu dalam “pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan

nasabah Bank NTB cabang Sumbawa Besar”. Dengan nilai koefisien

korelasi sebesar 0.725 dengan koefisien determinasi 0.525 yang berarti

variabel empathy, tangibles, assurance, responsiveness dan reliability

memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan nasabah sebesar

52,5%.

3) Dari hasil pengujian korelasi Pearson variable jaminan memiliki nilai


signifikansi < 0,05. Maka dapat disimpulkan bahwa variabel jaminan

memiliki hubungan yang cukup terhadap kepuasan nasabah. Artinya

Ha diterima dan Ho ditolak. Hal ini sesuai dengan penelitian Kazi

Omar Siddiqi di Bangladesh “Interrelations between service quality

attributes, customer satisfactions and customer loyalty in the retail

banking sector in Bangladesh”. Menyatakan bahwa kelima variable

kualitas pelayanan positif berhubungan dengan kepuasan pelanggan

dan kepuasan pelanggan secara positif terkait dengan loyalitas

pelanggan dalam pengaturan perbankan retail di Bangladesh.

4) Dari hasil pengujian korelasi Pearson variable empati memiliki nilai


signifikansi < 0,05. Maka dapat disimpulkan bahwa variabel empati

memiliki hubungan yang cukup terhadap kepuasan nasabah. Artinya

Ha diterima dan Ho ditolak. Hal ini sesuai dengan penelitian Michel

86

Rod “An Examination of the relationship between service quality

dimensions, overall internet banking service quality and customer

satisfaction”. Menyatakan bahwa kelima variable empati memiliki

hubungan yang dominan terhadap kepuasan nasabah e banking di

Bank retail New Zaeland.

5) Dari hasil pengujian korelasi Pearson variable bukti langsung memiliki



bukti langsung memiliki hubungan yang cukup terhadap kepuasan

nasabah. Artinya Ha diterima dan Ho ditolak. Hal ini sesuai dengan

penelitian K. Ravichandran dalam “Influence of service quality on

customer satisfaction application of SERVQUAL models”.

Menyatakan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan terhadap

kepuasan nasabah dilihat dari kelima variable pada nasabah bank retail

di Arab Saudi.

87

BAB V

KESIMPULAN DAN IMPLIKASI

A. Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan hubungan kualitas

pelayanan Bank Muamalat Cabang BSD terhadap kepuasan nasabah dengan

melalui penyebaran kuesioner kepada nasabah maka didapat disimpulkan

bahwa hasil pengujian dengan analisis korelasi pearson menunjukkan semua

variabel independent yaitu daya tanggap, keandalan, jaminan, empati dan

bukti langsung memiliki hubungan yang moderat atau cukup dengan variabel

kepuasan nasabah. Hal ini dapat ditunjukkan dari hasil analisis korelasi

dimana nilai sig dari setiap variabel kurang dari 0.05. Dengan koefisien

korelasi variabel ketanggapan 0.636, keandalan 0.608, jaminan 0.606, empati

0.524, dan bukti langsung 0.657. Jika berdasarkan kriteria Suliyanto, kelima

variabel independent memiliki hubungan yang cukup kuat dimana semua nilai

korelasi berada pada interval 0.5 < r < 0.7.

B. Implikasi

Berkaitan dengan implikasi pada penelitian ini, peneliti menganalisis 5

dimensi kualitas layanan yaitu daya tanggap, keandalan, jaminan, empati dan

bukti langsung terhadap kepuasan nasabah.

Pada penelitian selanjutnya hal yang disarankan oleh peneliti ada

beberapa hal sebagai berikut:

1. Kepada Peneliti/Akademisi

a. Peneliti selanjutnya agar menambah jumlah variabel yang diteliti

88

seperti faktor yang mempengaruhi dilihat dari sisi agama islam.

b. Peneliti selanjutnya juga dapat membandingkan antara bank

konvensional dengan bank syariah.

c. Penelitian berikutnya diharapkan menggunakan data yang lebih akurat

dengan jumlah yang lebih banyak. Penggunaan data yang labih akurat

memungkinkan hasil yang lebih baik.

2. Kepada Praktisi Perbankan Syariah

Mengingat faktor agama atau emosional yang mendasari nasabah yang

menabung maka pihak bank harus bisa menjaga kepercayaan nasabah

dengan tetap memberikan pelayanan yang baik agar nasabah tetap bisa

mendapatkan keuntungan yang berganda. Baik secara pelayanan seperti

bank lainnya maupun sistem syariah.

Bank Syariah di Indonesia harus mampu bersaing dengan bank

konvensional dengan memberikan inovasi yang lebih baik serta

membangun jariangan yang lebih luas agar masyarakat dengan mudah

menjangkaunya. Selain itu pihak bank juga harus mempertahankan sistem

murni syariah yang pertama kali diterapkan oleh bank yang menjadi kunci

sukses dalam menjaring nasabah.

89

DAFTAR PUSTAKA

Fahmi, Irham. Dan Yovi Yulianti. “Pengantar Manajemen Perkreditan”.

Alfabeta. Bandung. 2010.

Ghozali, Imam. “Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program IBM SPSS 19”.

Badan Penerbit Universitas Dipenogoro. Semarang. 2011.

Hadi, Sutrisno. ”Metodologi Research”. Penerbit Andi. Yogyakarta. 2004.

Hamid, Abdul, et al. “Buku Panduan Penulisan Skripsi” Fakultas Ekonomi dan

Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatulllah. Jakarta. 2012.

Kasmir. “Manajemen Perbankan”. PT. Raja Grafindo Persada. 2007.

Kasmir. “Bank dan Lembaga Keuangan Lainnya”. PT. Raja Grafindo Persada.

Jakarta. 2008.

Martono, Wahyu. “Bank di Indonesia”. PT. Erlangga. Jakarta. 2010

Prasetyo, Riza Fajar. “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan

Nasabah BRI”. FE Universitas Semarang. 2012.

Priyanto, Duwi. “ 5 Jam Belajar Olah Data dengan SPSS 17”, Yogyakarta, CV

Andi Offset, 2009.

Rodoni, Ahmad. “Bank dan Lembaga Keuangan Lainnya Edisi 1 Cetakan 1”,

CSES Press, Jakarta, 2006.

Ridwan, Engkos Achmad Kuncoro. “Cara menggunakan dan memakai Analisis

Jalur ( Path Analysis)”, Bandung, Alfa Beta, 2008.

Ratih, Dwi Rahayu. “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah

Bank NTB Cabang Sumbawa”. Universitas Terbuka. 2012.

Riyadi, Selamet. “Banking Asset and Liability Management”. Fakultas Ekonomi

Universitas Indonesia. Jakarta. 2006.

Rochaety, Ety et al. “Metodologi Penelitian Bisnis Dengan Aplikasi SPSS”. Mitra

Wacana Media. Jakarta. 2009

Siamat, Dahlan. “Manajemen Bank Umum”. Intermedia. Jakarta. 1993.

90

Siddiqi, Kazi Omar. “Interrelations Between Srvice Quality Atributes, Customer

Satisfaction and Customer Loyalty in The Retail Banking Sector in

Bangladesh”. Journal of Marketing. 2011.

Singgih, Santoso. “Buku Latihan SPSS Parametrik”. Elex Media Komputindo.

Jakarta. 2000.

Suliyanto. “Ekonometrika Terapan: Teori dan Aplikasi dengan SPSS”. Andi:

Yogyakarta. 2011.

Suliyanto. “Analisis Data Dalam Aplikasi Pemasaran”. Ghalia Indonesia. Bogor.

2005

Supranto, J. “Statistik Teori dan Aplikasi”. Erlangga. Jakarta. 2008.

Suprianto, J. “Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan”. Rineka Cipta Jakarta.

2011.

Tahir, Izah dan Abdul Bakar. “Service Quality Gap and Customers Satisfaction of

Commercial Bank in Malaysia”. Journal of Management. 2007.

Tjiptono, Fandi dan Gregorius Chandra. “ Service Quality Satisfaction”. Penerbit

Andi. Yogyakarta. 2005

Tjiptono, Fandi. “Pemasaran jasa”. Bayu Media Publishing. Malang. 2007.

Umar, Husein. “Riset Pemasaran & Perilaku Konsumen”, Gramedia, Jakarta,

2010

Zeithaml, Bitner, Gremler. 2006. “Services Marketing: Integrating Customer

Focus Across The Firm”, Singapore, The MCGraw-Hill Companies.

Zeithaml, et al. “Service Quality Delivery Through Web Sites: A Critical Review

of Extant Knowledge”, Academy of Marketing Science, 2002.

www.marsindonesia.com.

www.infobanknews.com.

www.muamalatbank.com

www.ssrn.com.

www.karimconsulting.com.

http://www.marsindonesia.com/

http://www.infobanknews.com/

http://www.ssrn.com/

http://www.karimconsulting.com/

92

LAMPIRAN

KUESIONER Kepada Nasabah Bank Muamalat Cabang BSD Di Tempat Assalamu’alaikum Wr. Wb Dengan Hormat, Dalam rangka penelitian tugas akhir/skripsi pada program Strata 1 (S1) Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta, saya: Nama : Rizki Ramadhan NIM : 109081000042 Jurusan : Manajemen Perbankan Fakultas : Ekonomi dan Bisnis Bermaksud mengadakan penelitian yang berjudul : “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah” (studi kasus pada Bank Muamalat Cabang BSD) Sehubungan dengan itu, saya mohon bantuan dari bapak/ibu/saudara/I untuk meluangkan waktunya untuk mengisi kuesioner penelitian ini. Mengingat pentingnya data ini, saya sangat mengharapkan agar kuesioner penelitian ini diisi dengan lengkap sesuai kondisi sebenarnya. Jawaban dari bapak/ibu/saudara/I hanya digunakan untuk penelitian, dan kerahasiaanya akan saya jaga dengan hati – hati. Atas kesediaan dan partisipasi bapak/ibu/saudara/i dalam mengisi kuesioner ini saya ucapkan terima kasih. Wasalamu’alaikum Wr. Wb. Hormat Saya, Rizki Ramadhan

93

PETUNJUK PENGISIAN

1. Mohon kuesioner di isi oleh bapak/ibu/saudara/i untuk menjawab seluruh pertanyaan

yang telah disediakan

2. Berikan Tanda Ceklist (√) pada kolom yang tersedia dan pilih sesuai keadaan yang

sebenarnya.

3. Dalam menjawab pertanyaan ini, tidak ada jawaban salah, Oleh sebab itu usahakan

agar tidak ada jawaban yang dikosongkan.

4. Jawaban dan identitas dari bapak/ibu/saudara/i tidak akan dipublikasikan dan akan

dijaga kerahasiaannya

5. Saya mengucapkan terima kasih kepada bapak/ibu/saudara/i atas partisipasinya guna

mensukseskan penelitian ini.

A. IDENTITAS RESPONDEN

Nama : ___________________________________________

1. Usia _____ tahun

2. Jenis kelamin

a. Pria

b. Wanita

3. Pendidikan terakhir :

( ) S3 ( ) SLTA

( ) S2 ( ) SLTP

( ) Sarjana ( ) SD

( ) Diploma ( ) Lain - lain

4. Pekerjaan

( ) PNS/TNI/POLRI ( ) Wiraswasta

( ) Pegawai Swasta/Karyawan ( ) Lain – lain

5. Pendapatan Perbulan (Gaji dan lain-lain)

( ) Rp< 1.000.000 ( ) Rp 5.000.0000 – 10.000.000

( ) Rp 1.000.0000 – 5.000.000 ( ) > Rp 10.000.0000

94

B. FAKTOR-FAKTOR

Berilah Tanda Ceklist (√) pada daftar pertanyaan dibawah ini dengan memperhatikan bobot

kategori sebagai berikut :

STS = Sangat Tidak Setuju

TS = Tidak Setuju

N = Netral

S = Setuju

SS = Sangat Setuju

No PERTANYAAN STS TS N S SS

RESPONSIVENESS (KETANGGAPAN)

1 Nasabah tidak perlu menunggu lama untuk mendapatkan pelayanan

2 Customer Service selalu sedia terhadap permintaan nasabah

3 1. Teller melakukan transaksi dalam waktu 1 – 5 menit

4 2. Teller dan Customer Service memberikan pelayanan kepada nasabah

hingga tuntas

5 Karyawan menunjukkan rasa percaya diri dan bersikap siap

melayani/membantu nasabah

RELIABILITY (KEANDALAN)

6 Teller dan Customer Service melayani nasabah dengan urutan

kedatangan.

7 Karyawan menciptakan suasana nyaman dan menyenangkan dengan

memberi senyum dan salam.

8 Prosedur pelayanan bank yang tidak berbelit-belit.

9 Kemudahan nasabah dalam mendapatkan informasi perbankan

10 Cara karyawan memperlakukan nasabah sesuai dengan harapan

11 Karyawan memberikan pelayanan yang ramah dan berperilaku sopan

ASSURANCE (JAMINAN) STS TS N S SS

12 Customer Service memiliki kemampuan untuk menciptakan rasa

kekeluargaan dengan nasabah

13 Custumer Service memiliki kemampuan untuk menjawab pertanyaan

nasabah dengan baik

14 Keamanan selama berada di Bank Muamalat Cabang BSD.

15 Rasa aman menabung dan bertransaksi di Bank Muamalat.

EMPATHY (EMPATI)

16 Karyawan memahami apa yang menjadi kebutuhan nasabah.

17 Jika nasabah Ulang Tahun, karyawan memberikan ucapan selamat

18 Kesediaan karyawan untuk berkomunikasi dengan nasabah

19 Tersedianya saluran telepon (call centre) 24 jam untuk melayani

nasabah secara online

20 Layanan e-banking dan sms banking bank Muamalat memberikan

kemudahan dalam melakukan transaksi perbankan

21 Keberadaan kotak saran

95

TANGIBLES (BUKTI NYATA)

22 Ketersediaan brosur yang menarik dan memuat informasi secara

lengkap.

23 Penampilan karyawan bank yang bersih, rapi, tidak berlebihan dan

menggunakan pakaian kerja (seragam yang sesuai)

24 Kebersihan dan kenyamanan ruangan transaksi perbankan

25 Lokasi Bank Muamalat Cabang BSD yang strategis dan mudah

dijangkau.

26 Bank Muamalat memiliki jaringan ATM yang tersebar luas

KEPUASAN NASABAH

KEPUASAN NASABAH

STS

STS

TS

TS

N

N

S

S

SS

SS 27 Saya merasa puas atas pelayanan yang diberikan Bank Muamalat

Cabang BSD

28 Saya merasa senang menjadi nasabah di Bank Muamalat Cabang

BSD

29 Saya merasa puas dengan respon Bank (customer service) dalam

melayani keluhan nasabah

30 Saya merasa puas dengan layanan keamanan yang diberikan oleh

Bank Muamalat Cabang BSD

31 Saya merasa puas dengan kenyamanan ruangan transaksi perbankan di

Bank Muamalat Cabang BSD

Saran dan komentar anda untuk peningkatan mutu pelayanan jasa Bank Mualamat Cabang BSD :

…………………………………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………………………………

-TERIMA KASIH ATAS PARTISIPASI ANDA-

96

HASIL ANGKET VARIABEL RESPONSIVENESS

NO X1_1 X1_2 X1_3 X1_4 X1_5 TOTAL

1 4 3 3 4 4 18

2 5 5 4 5 4 23

3 4 4 4 5 5 22

4 5 5 5 5 5 25

5 4 4 4 5 5 22

6 5 4 4 5 5 23

7 4 3 3 5 5 20

8 4 3 3 4 4 18

9 4 4 4 4 4 20

10 5 5 5 5 5 25

11 5 5 4 4 5 23

12 4 4 4 4 4 20

13 5 5 5 4 5 24

14 4 4 4 4 4 20

15 4 4 4 4 4 20

16 4 4 4 4 4 20

17 4 3 3 4 4 18

18 4 3 3 4 4 18

19 4 4 3 3 4 18

20 5 4 5 4 5 23

21 5 5 4 4 4 22

22 4 4 4 4 4 20

23 4 5 5 5 5 24

24 4 4 4 4 4 20

25 4 4 4 4 4 20

26 4 4 4 4 5 21

27 4 3 3 4 4 18

28 4 3 3 4 4 18

29 5 5 4 5 4 23

30 4 5 5 4 4 22

31 4 4 4 4 5 21

97

32 3 3 4 4 4 18

33 4 4 5 4 5 22

34 4 4 3 5 5 21

35 5 5 5 5 5 25

36 4 4 4 4 4 20

37 4 4 4 5 5 22

38 4 4 4 4 4 20

39 4 4 4 5 5 22

40 5 4 4 5 5 23

41 3 3 3 4 4 17

42 5 5 4 4 5 23

43 5 5 4 5 5 24

44 4 4 5 5 4 22

45 4 4 4 4 4 20

46 5 5 5 5 5 25

47 3 3 3 4 4 17

48 3 3 3 5 5 19

49 3 4 3 4 4 18

50 4 4 4 4 4 20

51 4 4 4 5 5 22

52 4 5 4 5 5 23

53 4 5 4 4 5 22

54 4 4 3 5 4 20

55 4 4 4 5 5 22

56 5 4 5 5 4 23

57 5 5 4 5 5 24

58 5 4 4 5 4 22

59 5 4 4 4 4 21

60 4 4 4 5 5 22

61 5 5 5 5 5 25

62 5 4 4 5 5 23

63 4 4 5 5 5 23

64 5 5 4 4 4 22

65 4 4 5 5 5 23

66 5 5 5 5 5 25

67 4 4 5 5 5 23

68 5 4 5 5 4 23

69 4 4 5 5 4 22

70 5 4 4 4 4 21

71 4 4 5 4 4 21

72 5 5 4 4 4 22

98

HASIL ANGKET VARIABEL RELIABILITY

NO X2_1 X2_2 X2_3 X2_4 X2_5 X2_6 TOTAL

1 4 4 4 4 4 4 24

2 4 4 4 4 4 4 24

3 4 5 4 5 5 5 28

4 4 5 4 4 5 5 27

5 4 5 5 4 4 5 27

6 5 5 5 5 5 5 30

7 5 4 3 4 4 5 25

8 4 4 5 4 4 5 26

9 4 4 4 4 4 4 24

10 4 5 5 5 5 5 29

73 3 3 4 4 4 18

74 5 5 3 5 5 23

75 5 5 5 5 5 25

76 5 5 4 4 5 23

77 5 4 5 5 4 23

78 4 3 3 4 5 19

79 4 5 4 5 5 23

80 5 5 5 5 5 25

81 4 4 4 5 4 21

82 4 3 3 4 4 18

83 5 4 4 5 4 22

84 5 5 4 4 4 22

85 4 4 4 5 5 22

86 4 4 5 4 4 21

87 4 4 4 4 4 20

88 5 5 4 4 4 22

89 5 5 5 5 5 25

90 3 3 3 5 4 18

91 5 5 4 4 4 22

92 4 5 4 5 5 23

93 5 5 5 5 5 25

94 5 4 3 5 5 22

95 3 3 3 4 4 17

96 4 3 3 3 4 17

97 5 5 4 4 5 23

98 3 3 4 4 4 18

99 4 4 5 4 5 22

100 4 5 4 5 5 23

99

11 5 5 4 4 4 5 27

12 4 5 5 4 4 4 26

13 4 4 4 4 5 5 26

14 4 4 4 4 4 4 24

15 4 4 4 4 4 4 24

16 4 4 4 4 4 4 24

17 4 4 3 4 4 3 22

18 5 5 4 4 3 4 25

19 4 4 3 4 3 4 22

20 5 5 5 5 5 5 30

21 5 5 5 5 5 5 30

22 4 5 5 5 5 5 29

23 5 5 4 4 4 5 27

24 4 4 4 4 4 4 24

25 4 4 4 4 5 5 26

26 5 5 5 5 5 5 30

27 5 4 4 4 4 4 25

28 5 5 4 4 4 5 27

29 4 4 5 3 4 4 24

30 4 4 5 4 4 5 26

31 4 4 4 4 4 5 25

32 4 4 4 4 4 4 24

33 5 5 4 4 4 5 27

34 5 5 4 4 4 5 27

35 4 4 5 5 4 4 26

36 4 4 4 4 4 4 24

37 5 4 4 4 4 5 26

38 4 4 4 4 4 4 24

39 5 5 5 4 5 5 29

40 5 5 5 5 5 5 30

41 5 4 4 4 4 4 25

42 5 4 5 5 5 5 29

43 5 5 5 4 4 5 28

44 5 5 4 4 5 4 27

45 4 4 4 4 4 4 24

46 5 5 5 5 5 5 30

47 4 5 2 4 5 5 25

48 5 5 5 5 5 5 30

49 4 4 3 4 4 4 23

50 4 4 4 4 4 4 24

51 4 5 5 5 4 5 28

100

52 4 4 4 4 4 4 24

53 4 4 4 4 4 4 24

54 5 4 3 4 4 4 24

55 4 5 4 4 4 4 25

56 4 3 4 5 3 4 23

57 5 5 5 5 5 5 30

58 5 5 3 4 4 4 25

59 4 4 4 4 4 4 24

60 5 5 5 5 5 5 30

61 5 5 5 5 5 5 30

62 5 4 5 4 4 4 26

63 5 5 5 5 5 5 30

64 4 4 4 4 4 4 24

65 5 4 4 4 4 4 25

66 5 5 5 5 5 5 30

67 5 5 5 5 5 5 30

68 5 5 5 5 5 5 30

69 5 5 4 4 4 5 27

70 5 5 5 5 4 4 28

71 4 4 5 4 4 4 25

72 5 5 4 4 4 5 27

73 4 5 5 5 4 5 28

74 5 5 5 5 5 5 30

75 5 5 5 5 5 5 30

76 5 5 5 5 5 5 30

77 4 4 4 4 4 4 24

78 5 5 5 5 5 5 30

79 5 5 4 4 4 5 27

80 5 5 5 5 5 5 30

81 4 5 4 4 4 4 25

82 4 4 4 3 3 4 22

83 4 5 5 4 4 4 26

84 4 4 4 4 4 5 25

85 4 4 5 4 4 4 25

86 5 5 5 5 5 5 30

87 4 4 4 4 4 4 24

88 4 5 5 5 5 5 29

89 5 5 5 5 5 5 30

90 5 5 4 4 4 5 27

91 4 4 5 4 4 5 26

92 5 5 5 5 5 5 30

101

93 5 5 5 5 5 5 30

94 5 5 5 5 5 5 30

95 4 3 4 3 3 4 21

96 4 3 3 4 4 5 23

97 5 4 4 4 4 4 25

98 4 4 4 4 4 4 24

99 4 5 5 5 4 4 27

100 5 5 5 5 5 5 30

HASIL ANGKET VARIABEL ASSURANCE

NO X3_1 X3_2 X3_3 X3_4 TOTAL

1 4 4 4 4 16

2 3 4 4 4 15

3 4 5 5 4 18

4 4 4 5 4 17

5 5 4 5 5 19

6 4 4 3 4 15

7 4 4 5 3 16

8 4 4 3 4 15

9 4 4 4 4 16

10 5 5 5 4 19

11 5 5 5 5 20

12 4 4 4 4 16

13 5 4 4 4 17

14 4 4 4 3 15

15 4 4 4 4 16

16 4 4 5 5 18

17 3 3 4 4 14

18 4 3 4 4 15

19 4 3 4 4 15

20 5 5 5 5 20

21 5 5 5 4 19

22 4 4 5 5 18

23 5 4 4 4 17

24 4 4 5 4 17

25 4 4 4 4 16

26 5 5 5 5 20

27 4 4 4 4 16

28 4 4 5 5 18

29 3 4 5 4 16

30 4 4 5 4 17

102

31 4 5 5 4 18

32 4 3 4 4 15

33 5 4 5 5 19

34 4 4 4 4 16

35 3 4 4 4 15

36 4 4 4 4 16

37 4 4 4 4 16

38 4 4 4 4 16

39 5 5 5 5 20

40 5 5 5 5 20

41 3 4 5 4 16

42 5 5 5 5 20

43 4 4 5 5 18

44 4 5 4 5 18

45 4 4 4 4 16

46 5 5 5 5 20

47 4 5 4 4 17

48 5 4 5 5 19

49 3 4 3 4 14

50 4 4 4 5 17

51 4 4 5 5 18

52 5 4 5 5 19

53 4 4 4 4 16

54 2 4 3 4 13

55 4 4 4 4 16

56 5 5 5 5 20

57 5 5 5 5 20

58 4 3 4 4 15

59 4 4 4 4 16

60 5 4 4 4 17

61 5 5 5 5 20

62 5 5 5 5 20

63 4 4 5 4 17

64 4 4 4 4 16

65 5 4 5 4 18

66 5 5 5 5 20

67 4 4 4 5 17

68 4 4 5 5 18

69 4 5 5 4 18

70 5 4 5 5 19

71 4 4 5 5 18

103

72 4 4 5 5 18

73 5 4 5 4 18

74 4 4 4 4 16

75 5 5 5 5 20

76 5 5 5 5 20

77 4 5 5 5 19

78 5 5 5 5 20

79 4 4 4 4 16

80 4 4 5 4 17

81 4 4 4 4 16

82 4 4 3 3 14

83 4 4 5 5 18

84 4 4 5 5 18

85 4 4 5 5 18

86 4 4 5 5 18

87 4 4 4 4 16

88 5 5 5 4 19

89 5 5 5 5 20

90 4 4 4 4 16

91 4 4 4 4 16

92 5 5 5 5 20

93 5 5 5 5 20

94 4 4 4 4 16

95 4 4 4 3 15

96 3 4 4 3 14

97 4 4 4 4 16

98 4 4 4 4 16

99 5 4 4 4 17

100 5 5 5 5 20

104

HASIL ANGKET VARIABEL EMPATHY

NO X4_1 X4_2 X4_3 X4_4 X4_5 X4_6

1 4 4 4 4 5 2

2 4 3 3 4 4 2

3 4 3 4 5 5 4

4 4 4 4 4 4 4

5 4 3 3 5 4 4

6 4 3 4 5 5 4

7 4 3 3 3 3 4

8 4 3 4 5 3 3

9 4 3 4 4 4 4

10 4 4 5 4 5 4

11 4 2 4 4 4 4

12 4 1 4 4 3 3

13 4 3 4 4 4 4

14 3 3 4 4 4 4

15 4 2 4 4 4 4

16 3 3 4 4 4 2

17 3 3 4 4 4 2

18 3 3 4 4 4 3

19 3 2 4 2 4 2

20 5 4 4 5 5 4

21 5 4 4 5 5 4

22 4 3 4 5 5 4

23 4 2 4 4 4 4

24 4 2 2 4 4 4

25 4 2 4 5 5 2

26 4 4 4 5 5 4

27 4 1 4 5 4 4

28 4 1 4 3 4 2

29 2 2 4 4 4 2

30 4 2 4 4 4 2

105

31 4 1 4 4 4 2

32 3 1 3 2 3 2

33 4 3 4 5 5 5

34 3 2 4 3 4 1

35 4 3 4 4 4 2

36 3 3 4 3 4 2

37 4 1 4 3 5 1

38 4 4 4 4 4 4

39 5 3 5 5 5 5

40 4 5 5 5 5 5

41 3 2 3 3 4 5

42 5 1 5 5 5 5

43 4 3 4 5 4 2

44 4 4 5 5 5 4

45 5 2 5 4 4 2

46 5 5 5 5 5 4

47 4 2 4 3 3 2

48 4 3 4 4 5 4

49 4 4 4 3 4 3

50 4 2 4 4 4 4

51 4 4 4 4 4 4

52 4 1 2 5 5 3

53 4 3 4 4 4 4

54 3 2 4 4 4 4

55 4 3 4 4 4 4

56 4 3 4 4 5 5

57 5 3 4 5 5 5

58 4 3 3 5 3 4

59 4 4 4 5 5 4

60 5 2 4 3 5 2

61 5 4 5 5 5 2

62 5 3 5 5 5 4

63 4 2 4 4 4 4

64 4 4 4 4 4 4

65 4 3 4 4 5 5

66 5 4 5 5 5 5

67 4 3 5 3 3 3

68 4 3 4 5 4 3

69 4 1 4 4 4 2

70 4 2 4 5 5 2

71 4 4 4 5 5 5

106

72 4 3 3 4 4 4

73 4 4 4 5 5 4

74 4 3 4 4 4 2

75 5 5 5 5 5 5

76 5 4 4 5 5 2

77 5 4 4 5 4 4

78 5 4 5 5 5 4

79 4 1 4 5 5 5

80 4 3 4 5 5 1

81 4 2 3 3 3 2

82 4 3 4 3 3 1

83 4 4 4 5 4 2

84 4 4 4 5 4 2

85 4 4 4 5 4 2

86 4 2 3 4 4 2

87 4 4 4 4 4 2

88 5 5 5 5 4 4

89 5 5 5 5 5 5

90 4 3 4 3 3 3

91 4 5 5 4 4 4

92 5 1 4 5 2 2

93 5 5 5 5 5 5

94 4 3 4 4 4 2

95 3 3 4 4 4 4

96 3 1 2 3 4 2

97 4 5 4 3 3 4

98 4 4 2 4 4 4

99 4 3 4 4 4 2

100 5 1 4 5 2 2

107

HASIL ANGKET VARIABEL TANGIBLES

NO X5_1 X5_2 X5_3 X5_4 X5_5 TOTAL

1 4 4 5 5 4 22

2 4 4 4 4 4 20

3 4 5 5 4 4 22

4 4 5 5 5 4 23

5 4 5 5 5 4 23

6 4 5 4 5 4 22

7 4 5 4 5 3 21

8 4 4 4 4 4 20

9 4 4 4 5 5 22

10 4 4 4 4 4 20

11 4 5 5 3 3 20

12 4 4 4 4 4 20

13 4 4 4 4 2 18

14 3 4 4 3 3 17

15 4 4 4 4 4 20

16 4 4 4 4 3 19

17 4 4 4 3 3 18

18 3 4 4 3 3 17

19 3 4 3 4 5 19

20 4 4 4 4 5 21

21 3 3 4 5 5 20

22 4 5 5 4 5 23

23 5 5 4 4 4 22

24 4 5 5 5 4 23

25 4 4 4 4 5 21

26 4 5 5 4 5 23

27 4 4 4 4 4 20

28 4 5 5 5 2 21

29 4 5 4 5 4 22

30 4 5 4 5 3 21

108

31 4 5 4 5 2 20

32 4 4 4 5 2 19

33 4 5 5 4 5 23

34 4 5 4 5 3 21

35 4 4 5 3 3 19

36 2 4 4 4 4 18

37 5 5 5 5 5 25

38 4 4 4 4 2 18

39 5 5 5 5 3 23

40 5 5 5 4 4 23

41 3 4 5 2 3 17

42 4 4 5 5 5 23

43 4 5 5 4 4 22

44 4 4 4 5 4 21

45 4 4 4 4 4 20

46 5 5 5 5 5 25

47 3 4 5 5 4 21

48 4 4 4 4 5 21

49 3 4 4 4 3 18

50 4 4 4 4 4 20

51 4 5 5 4 4 22

52 3 5 5 5 5 23

53 4 4 4 4 4 20

54 4 4 3 4 2 17

55 4 3 3 3 3 16

56 5 5 5 5 5 25

57 5 5 5 5 5 25

58 4 4 4 4 3 19

59 4 4 4 4 5 21

60 4 5 5 5 4 23

61 4 5 5 4 5 23

62 4 5 5 4 5 23

63 4 4 4 4 3 19

64 4 4 4 4 4 20

65 4 5 5 4 4 22

66 5 5 5 5 5 25

67 5 5 5 5 4 24

68 4 5 5 3 4 21

69 5 5 5 5 4 24

70 2 5 5 5 5 22

71 4 4 4 4 4 20

109

72 4 5 4 4 3 20

73 5 5 4 4 4 22

74 3 5 5 5 2 20

75 5 5 5 5 5 25

76 4 4 4 5 4 21

77 4 4 4 4 4 20

78 5 5 4 5 4 23

79 4 4 4 4 4 20

80 4 4 5 5 2 20

81 4 4 4 4 2 18

82 2 4 4 3 2 15

83 4 4 4 4 4 20

84 4 4 4 4 4 20

85 4 4 4 4 4 20

86 4 5 4 5 4 22

87 4 4 4 4 4 20

88 5 5 5 5 5 25

89 5 5 5 5 5 25

90 3 4 4 4 3 18

91 4 4 5 5 5 23

92 3 5 5 5 4 22

93 5 5 5 5 5 25

94 3 5 5 5 2 20

95 3 4 4 3 1 15

96 2 3 2 3 3 13

97 4 4 4 4 4 20

98 2 4 4 4 4 18

99 4 4 4 4 4 20

100 3 5 5 5 4 22

110

HASIL ANGKET KEPUASAN NASABAH

NO Y1_1 Y1_2 Y1_3 Y1_4 Y1_5 TOTAL

1 4 4 4 4 3 19

2 4 4 4 4 5 21

3 3 4 4 4 3 18

4 5 5 5 5 5 25

5 4 4 4 4 4 20

6 5 5 5 5 5 25

7 4 3 5 5 3 20

8 4 4 4 4 4 20

9 5 5 5 5 5 25

10 4 4 4 4 4 20

11 5 5 5 5 5 25

12 4 3 4 4 3 18

13 4 4 4 3 4 19

14 4 4 4 4 4 20

15 4 4 4 4 4 20

16 4 4 4 3 4 19

17 4 3 4 4 3 18

18 4 4 4 4 4 20

19 3 4 4 4 3 18

20 5 5 5 5 5 25

21 3 3 4 4 3 17

22 4 4 4 4 4 20

23 5 5 5 5 5 25

24 4 4 4 4 4 20

25 4 4 4 4 4 20

26 5 5 5 5 5 25

27 4 4 4 4 4 20

28 5 4 4 4 5 22

29 3 4 4 4 3 18

30 5 4 4 4 5 22

31 4 4 5 4 5 22

111

32 3 4 4 4 3 18

33 5 5 5 5 5 25

34 4 4 4 4 4 20

35 4 4 4 4 4 20

36 4 4 4 4 4 20

37 5 5 5 5 5 25

38 3 3 4 4 3 17

39 5 5 5 5 5 25

40 5 5 5 5 5 25

41 4 4 4 4 4 20

42 5 5 5 5 5 25

43 4 4 4 4 4 20

44 5 4 4 4 5 22

45 4 4 4 4 4 20

46 4 4 5 5 4 22

47 4 4 4 4 4 20

48 5 5 5 5 5 25

49 4 4 4 4 4 20

50 4 5 5 5 5 24

51 4 4 4 4 4 20

52 4 5 4 4 5 22

53 4 4 4 4 4 20

54 4 4 4 4 4 20

55 4 4 4 4 4 20

56 3 3 4 4 3 17

57 4 4 4 4 4 20

58 4 4 4 4 4 20

59 5 5 5 5 5 25

60 5 5 5 5 5 25

61 4 5 5 5 4 23

62 4 4 4 4 4 20

63 4 4 4 4 4 20

64 5 5 5 5 5 25

65 5 5 5 5 5 25

66 5 5 5 5 5 25

67 5 4 4 4 5 22

68 4 4 4 4 4 20

69 4 4 4 4 4 20

70 3 4 4 4 3 18

71 4 4 4 4 4 20

72 4 4 4 4 4 20

112

73 4 4 4 4 4 20

74 5 5 5 5 5 25

75 4 4 4 4 4 20

76 4 4 4 4 4 20

77 4 4 4 4 4 20

78 4 4 4 4 4 20

79 4 4 4 4 4 20

80 5 5 5 5 5 25

81 4 4 4 4 4 20

82 4 4 4 5 5 22

83 4 4 4 4 4 20

84 4 4 4 4 4 20

85 4 4 4 4 4 20

86 4 4 4 4 4 20

87 5 5 5 5 5 25

88 5 4 4 4 5 22

89 5 5 5 5 5 25

90 4 4 3 4 4 19

91 4 4 4 4 4 20

92 5 5 5 5 5 25

93 5 5 5 5 5 25

94 5 5 5 5 5 25

95 4 4 4 4 4 20

96 2 3 4 4 3 16

97 4 4 4 4 4 20

98 5 5 5 5 5 25

99 4 4 4 4 4 20

100 5 5 5 5 5 25

113

Factor Analysis

KMO and Bartle tt's Tes t

,691

148,461

10

,000

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling

Adequacy.

Approx. Chi-Square

df

Sig.

Bartlett's Test of

Sphericity

Communalities

1,000 ,743 1,000 ,815 1,000 ,563 1,000 ,766

1,000 ,747

DT1 DT2

DT3 DT4 DT5

Initial Extraction

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Anti-image Matrices

,526 -,274 -,027 -,055 ,035 -,274 ,417 -,194 ,023 -,130 -,027 -,194 ,670 -,118 ,003 -,055 ,023 -,118 ,693 -,308 ,035 -,130 ,003 -,308 ,664

,684 a -,586 -,046 -,091 ,059 -,586 ,652 a -,368 ,043 -,247 -,046 -,368 ,796 a -,173 ,005 -,091 ,043 -,173 ,681 a -,455 ,059 -,247 ,005 -,455 ,678 a

DT1 DT2 DT3 DT4 DT5 DT1

DT2 DT3 DT4 DT5

Anti-image Covariance

Anti-image Correlation

KA1 KA2 KA3 KA4 KA5

Measures of Sampling Adequacy(MSA) a.

114

Factor Analysis

Total Variance Explained

2,610 52,191 52,191 2,610 52,191 52,191

1,024 20,481 72,672 1,024 20,481 72,672

,607 12,138 84,810

,488 9,770 94,580

,271 5,420 100,000

Component

1

2

3

4

5

Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative %

Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings

Extraction Method: Princ ipal Component Analysis .


,844

252,107

15

,000


Adequacy.

Approx. Chi-Square

df

Sig.

Bartlett's Test of

Sphericity

Component Matrix a

,749 -,426

,840 -,329 ,718 -,217 ,629 ,609 ,656 ,563

DT1 DT2 DT3 DT4 DT5

1 2 Component


2 components extracted. a.

115


3,533 58,890 58,890 3,533 58,890 58,890

,812 13,532 72,422

,550 9,166 81,588

,440 7,325 88,913

,409 6,813 95,726

,256 4,274 100,000

Component

1

2

3

4

5

6




Communalities

1,000 ,434

1,000 ,641 1,000 ,468

1,000 ,683 1,000 ,706 1,000 ,600

KA 1 KA 2 KA 3

KA 4 KA 5

KA 6

Initial Extraction


Anti-image Matrices

,660 -,187 ,037 -,049 -,007 -,114 -,187 ,505 -,073 -,050 -,082 -,098 ,037 -,073 ,619 -,193 -,010 -,049

-,049 -,050 -,193 ,406 -,182 -,004 -,007 -,082 -,010 -,182 ,399 -,156 -,114 -,098 -,049 -,004 -,156 ,535

,857 a -,325 ,058 -,095 -,013 -,191 -,325 ,875 a -,130 -,112 -,184 -,189 ,058 -,130 ,851 a -,385 -,021 -,084

-,095 -,112 -,385 ,807 a -,453 -,008 -,013 -,184 -,021 -,453 ,821 a -,337 -,191 -,189 -,084 -,008 -,337 ,873 a

KA1 KA 2 KA 3 KA 4 KA 5 KA 6

KA 1 KA 2 KA3 KA 4 KA 5

KA 6



DT1 DT2 DT3 DT4 DT5 DT6

Measures of Sampling Adequacy(MSA) a.

116

Factor Analysis


,772

119,814

6

,000


Adequacy.

Approx. Chi-Square

df

Sig.

Bartlett's Test of

Sphericity

Anti-image Matrices

,612 -,224 -,127 -,109

-,224 ,643 -,122 -,076

-,127 -,122 ,554 -,250

-,109 -,076 -,250 ,597

,786a -,357 -,218 -,180

-,357 ,793a -,204 -,122

-,218 -,204 ,752a -,434

-,180 -,122 -,434 ,763a

INS1

INS2

INS3

INS4

INS1

INS2

INS3

INS4



INS1 INS2 INS3 INS4

Measures of Sampling Adequacy(MSA)a.

Com m unalities

1,000 ,627

1,000 ,588

1,000 ,673

1,000 ,622

INS1

INS2

INS3

INS4

Initial Extraction

Extraction Method: Princ ipal Component Analysis.

Component Matrix a

,659 ,801

,684 ,827 ,840 ,775

KA1

KA2 KA3 KA4 KA5 KA6

1

Compone nt


1 components extracted. a.

117

Factor Analysis


2,511 62,767 62,767 2,511 62,767 62,767

,631 15,787 78,554

,460 11,498 90,052

,398 9,948 100,000

Component

1

2

3

4




Com ponent Matrixa

,792

,767

,821

,788

INS1

INS2

INS3

INS4

1

Compone

nt


1 components extrac ted.a.


,756

124,140

15

,000


Adequacy.

Approx. Chi-Square

df

Sig.

Bartlett's Test of

Sphericity

Anti-image Matrices

,657 -,026 -,202 -,253 ,042 -,049

-,026 ,737 -,203 -,058 -,066 -,173

-,202 -,203 ,725 ,003 -,111 ,028

-,253 -,058 ,003 ,600 -,209 -,097

,042 -,066 -,111 -,209 ,714 -,147

-,049 -,173 ,028 -,097 -,147 ,772

,716a -,038 -,292 -,402 ,061 -,069

-,038 ,795a -,277 -,087 -,091 -,230

-,292 -,277 ,746a ,005 -,154 ,037

-,402 -,087 ,005 ,732a -,319 -,142

,061 -,091 -,154 -,319 ,771a -,198

-,069 -,230 ,037 -,142 -,198 ,807a

EMPT1

EMPT2

EMPT3

EMPT4

EMPT5

EMPT6

EMPT1

EMPT2

EMPT3

EMPT4

EMPT5

EMPT6



EMPT1 EMPT2 EMPT3 EMPT4 EMPT5 EMPT6


118

Factor Analysis

Com m unalities

1,000 ,469

1,000 ,434

1,000 ,411

1,000 ,565

1,000 ,447

1,000 ,380

EMPT1

EMPT2

EMPT3

EMPT4

EMPT5

EMPT6

Initial Extraction



2,707 45,111 45,111 2,707 45,111 45,111

,885 14,757 59,868

,801 13,351 73,219

,671 11,180 84,399

,542 9,034 93,433

,394 6,567 100,000

Component

1

2

3

4

5

6




Com ponent Matrixa

,685

,659

,641

,752

,668

,616

EMPT1

EMPT2

EMPT3

EMPT4

EMPT5

EMPT6

1

Compone

nt




,697

118,494

10

,000


Adequacy.

Approx. Chi-Square

df

Sig.

Bartlett's Test of

Sphericity

119

Anti-image Matrices

,784 -,150 ,019 -,094 -,168

-,150 ,463 -,291 -,157 ,064

,019 -,291 ,520 -,036 -,133

-,094 -,157 -,036 ,735 -,130

-,168 ,064 -,133 -,130 ,842

,779a -,248 ,030 -,124 -,207

-,248 ,636a -,593 -,270 ,102

,030 -,593 ,658a -,058 -,201

-,124 -,270 -,058 ,819a -,165

-,207 ,102 -,201 -,165 ,703a

BL1

BL2

BL3

BL4

BL5

BL1

BL2

BL3

BL4

BL5



BL1 BL2 BL3 BL4 BL5


Com m unalities

1,000 ,401

1,000 ,682

1,000 ,618

1,000 ,490

1,000 ,277

BL1

BL2

BL3

BL4

BL5

Initial Extraction



2,468 49,365 49,365 2,468 49,365 49,365

,881 17,621 66,986

,713 14,261 81,247

,645 12,892 94,139

,293 5,861 100,000

Component

1

2

3

4

5




Com ponent Matrixa

,633

,826

,786

,700

,526

BL1

BL2

BL3

BL4

BL5

1

Compone

nt



120

Factor Analysis


,807

506,870

10

,000


Adequacy.

Approx. Chi-Square

df

Sig.

Bartlett's Test of

Sphericity

Anti-image Matrices

,203 -,001 -,019 -,013 -,131

-,001 ,229 -,046 -,032 -,091

-,019 -,046 ,173 -,133 ,010

-,013 -,032 -,133 ,185 ,007

-,131 -,091 ,010 ,007 ,172

,815a -,006 -,103 -,067 -,701

-,006 ,893a -,233 -,157 -,456

-,103 -,233 ,782a -,746 ,061

-,067 -,157 -,746 ,788a ,037

-,701 -,456 ,061 ,037 ,761a

SAT1

SAT2

SAT3

SAT4

SAT5

SAT1

SAT2

SAT3

SAT4

SAT5



SAT1 SAT2 SAT3 SAT4 SAT5


Com m unalities

1,000 ,789

1,000 ,844

1,000 ,790

1,000 ,772

1,000 ,788

SAT1

SAT2

SAT3

SAT4

SAT5

Initial Extraction



3,984 79,673 79,673 3,984 79,673 79,673

,602 12,035 91,709

,211 4,221 95,930

,105 2,093 98,023

,099 1,977 100,000

Component

1

2

3

4

5




121

Hasil

Reliability Scale: ALL VARIABLES

Com ponent Matrixa

,889

,919

,889

,878

,888

SAT1

SAT2

SAT3

SAT4

SAT5

1

Compone

nt



Case Process ing Summ ary

100 100,0

0 ,0

100 100,0

Valid

Excludeda

Total

Cases

N %

Listw ise deletion based on all

variables in the procedure.

a.

Reliability Statis tics

,769 5

Cronbach's

Alpha N of Items

Item-Total Statistics

17,1400 3,253 ,574 ,715 17,2800 2,810 ,694 ,666

17,3800 3,147 ,539 ,729 16,9700 3,726 ,440 ,758 16,9500 3,765 ,471 ,751

DT1

DT2 DT3 DT4 DT5

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item

Deleted

122




100 100,0

0 ,0

100 100,0

Valid

Excludeda

Total

Cases

N %



a.


,855 6

Cronbach's

Alpha N of Items


100 100,0

0 ,0

100 100,0

Valid

Excludeda

Total

Cases

N %



a.


,801 4

Cronbach's

Alpha N of Items

Item-Total Statistics

22,0700 5,076 ,523 ,851 22,0500 4,553 ,689 ,821 22,1900 4,519 ,553 ,853 22,2300 4,563 ,731 ,814 22,2500 4,452 ,733 ,813 22,0100 4,757 ,654 ,829

KA1 KA2

KA3 KA4

KA5 KA6

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item

Deleted

123



Item -Total Statis tics

13,0600 1,936 ,614 ,753

13,0700 2,187 ,586 ,766

12,8200 1,947 ,653 ,732

12,9500 2,048 ,611 ,753

INS1

INS2

INS3

INS4

Scale Mean if

Item Deleted

Scale

Variance if

Item Deleted

Corrected

Item-Total

Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted


100 100,0

0 ,0

100 100,0

Valid

Excludeda

Total

Cases

N %



a.


,728 6

Cronbach's

Alpha N of Items


18,6700 9,496 ,481 ,695

19,7800 7,345 ,490 ,689

18,7300 9,411 ,450 ,699

18,5000 8,515 ,555 ,667

18,5200 9,000 ,495 ,686

19,4500 7,341 ,453 ,709

EMPT1

EMPT2

EMPT3

EMPT4

EMPT5

EMPT6

Scale Mean if

Item Deleted

Scale

Variance if

Item Deleted

Corrected

Item-Total

Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted


100 100,0

0 ,0

100 100,0

Valid

Excludeda

Total

Cases

N %



a.

124



,702 5

Cronbach's

Alpha N of Items


16,9100 4,103 ,440 ,660

16,4000 4,222 ,583 ,619

16,4600 4,170 ,546 ,625

16,5400 4,049 ,485 ,642

17,0100 3,606 ,358 ,729

BL1

BL2

BL3

BL4

BL5

Scale Mean if

Item Deleted

Scale

Variance if

Item Deleted

Corrected

Item-Total

Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted


100 100,0

0 ,0

100 100,0

Valid

Excludeda

Total

Cases

N %



a.


,932 5

Cronbach's

Alpha N of Items


17,0800 3,994 ,838 ,914

17,0700 4,167 ,869 ,907

16,9900 4,576 ,809 ,921

17,0000 4,545 ,792 ,923

17,0600 3,855 ,835 ,917

SAT1

SAT2

SAT3

SAT4

SAT5

Scale Mean if

Item Deleted

Scale

Variance if

Item Deleted

Corrected

Item-Total

Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

analisis hubungan kualitas pelayanan terhadap...

Documents