analisis hubungan harga dan pelayanan dengan … · analisis hubungan harga dan pelayanan dengan...
TRANSCRIPT
ANALISIS HUBUNGAN HARGA DAN PELAYANAN DENGAN
KEPUASAN KONSUMEN Studi kasus pada CV. Nanda Group/Nanda Car Rental Yogyakarta
SKRIPSI
Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat untuk Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi Manajemen
Disusun oleh :
Nama : Oscar Setiyanto NIM : 04 2214 093
PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA
2010
ANALISIS HUBUNGAN HARGA DAN PELAYANAN DENGAN
KEPUASAN KONSUMEN Studi kasus pada CV. Nanda Group/Nanda Car Rental Yogyakarta
SKRIPSI
Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat untuk Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi Manajemen
Disusun oleh :
Nama : Oscar Setiyanto NIM : 04 2214 093
PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA
2010
i
SKRIPSI ANALISIS HUBUNGAN HARGA DAN PELAYANAN DENGAN
KEPUASAN KONSUMEN
Studi kasus pada CV. Nanda Group/Nanda Car Rental Yogyakarta
Oleh:
Nama : Oscar Setiyanto NIM : 04 2214 093
Telah disetujui oleh :
Pembimbing I Drs. Marianus Mochtar Modesir, MM Tanggal : 23 Pebruari 2010 Pembimbing II
Drs. Hendra Poerwanto G., M.Si. Tanggal : 3 Maret 2010
ii
SKRIPSI ANALISIS HUBUNGAN HARGA DAN PELAYANAN DENGAN
KEPUASAN KONSUMEN
Studi Kasus: CV. Nanda Group/Nanda Car Rental Yogyakarta
Dipersiapkan dan ditulis oleh:
Oscar Setiyanto
NIM : 042214093
Telah dipertahankan di depan Panitia Penguji
pada tanggal 23 Maret 2010
dan dinyatakan memenuhi syarat
Susunan Panitia Penguji
Nama Lengkap Tanda Tangan
Ketua M.T. Ernawati, S.E, M.A. ……………….
Sekretaris Drs. Theodorus Sutadi M.B.A ……………….
Anggota Drs. Marianus Mochtar Mondesir, M.M. ……………….
Anggota Drs. Hendra Poerwanto G., M.Si. ……………….
Anggota Drs. Theodorus Sutadi M.B.A ……………….
Yogyakarta, 31 Maret 2010
Fakultas Ekonomi
Universitas Sanata Dharma
Dekan
Drs. Y.P Supardiyono, M.Si., Akt, Q.I.A.
iii
MOTTO DAN PERSEMBAHAN
TAK ADA PENGORBANAN
TAK ADA KEMENANGAN
Aku Ramah Bukan Berarti Takut
Aku Tunduk Bukan Berarti Takluk
JADIKAN DIRIMU OLEH DIRI SENDIRI
(AA BOXER)
Skripsi ini kupersembahkan untuk :
Jesus Christ
J H . Setyabudi
R Tatiek Herawati
Andreas Dimas K
Martha N K
iv
PERNYATAAN KEASLIAN KARYA
Saya menyatakan dengan sesungguhnya bahwa skripsi yang saya tulis ini
tidak memuat karya atau bagian karya orang lain, kecuali yang telah disebutkan
dalam kutipan dan daftar pustaka, sebagaimana layaknya karya ilmiah.
Yogyakarta, 19 Pebruari 2010
Penulis
Oscar Setiyanto
v
ABSTRAK
ANALISIS HUBUNGAN HARGA DAN PELAYANAN DENGAN KEPUASAN KONSUMEN
Studi Kasus : CV. Nanda Group/Nanda Car Rental Yogyakarta
Oscar Setiyanto Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi
Universitas Sanata Dharma Yogyakarta 2010
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui : 1). Hubungan secara parsial antara harga dan pelayanan dengan kepuasan konsumen.2). Hubungan secara simultan antara harga dan pelayanan dengan kepuasan konsumen. Penelitian ini adalah studi kasus pada CV. Nanda Group/Nanda Car Rental Yogyakarta. Teknik pengumpulan data dilakukan dengan cara menyebarkan kuesioner kepada responden. Populasi dari penelitian ini adalah konsumen CV. Nanda Group/Nanda Car Rental Yogyakarta. Sampel yang diteliti sebanyak 100 responden yaitu sebagian konsumen CV. Nanda Group/Nanda Car Rental Yogyakarta selama bulan November 2009. Teknik Non Random Sampling yaitu dengan teknik accidental sampling. Uji Validitas menggunakan teknik Korelasi Product Moment dan Uji Reliabilitas menggunakan rumus Cronbach’s Alpha. Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah Analisis Korelasi Berganda, Analisis Korelasi Pearson Product Moment, Uji F dan Uji t pada taraf signifikansi 5%.
Berdasarkan hasil analisis data dapat diketahui bahwa : 1). Ada hubungan yang kuat secara simultan antara harga dan pelayanan dengan kepuasan konsumen.2). Ada hubungan yang sedang secara parsial antara harga dan pelayanan dengan kepuasan konsumen. Kata kunci : harga, pelayanan, kepuasan konsumen
vi
ABSTRACT
AN ANALYSIS ON THE RELATIONSHIP BETWEEN PRICE AND SERVICE WITH THE CONSUMERS’
SATISFACTION Case Study: CV. Nanda Group/Nanda Car Rental Yogyakarta
Oscar Setiyanto
Management Study Program Faculty of Economy Sanata Dharma University Yogyakarta
2010
This study aimed to analyze: 1) Partial relationship between price and service with the customers’ satisfaction. 2) Simultaneous relationship between price and service with the customers’ satisfaction. This research was a case study at CV. Nanda Group/Nanda Car Rental Yogyakarta. The writer used questionnaires in order to gather the data. The population of the study was the consumers of CV. Nanda Group/Nanda Car Rental Yogyakarta and the researcher chose 100 respondents in November 2009 as the sample of the research. Moreover, the researcher applied Non Random Sampling technique which was accidental sampling. To examine the validity, the writer used Product Moment Correlation Technique while for reliability test the writer applied Cronbach’s Alpha Formula. The data analysis techniques used were Simultaneous Correlation Analysis, Pearson Product Moment Correlation Analysis, f-test, and t-test with significance level of 5%.
After conducting research, it could be discovered that: 1) There was a simultaneously strong relationship between price and service with the customers’ satisfaction. 2) There was a quite strong partial relationship between price and service with the customers’ satisfaction. Keywords: price, service, customers’ satisfaction
vii
LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN
PUBLIKASI KARYA ILMIAH UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS
Yang bertanda tangan di bawah ini, saya mahasiswa Universitas Sanata Dharma : Nama : Oscar Setiyanto Nomor Mahasiwa : 04 2214 093 Demi pengembangan ilmu pengetahuan, saya memberikan kepada Perpustakaan Universitas Sanata Dharma karya ilmiah saya yang berjudul : Analisis Hubungan Harga dan Pelayanan dengan Kepuasan Konsumen: Studi kasus CV. Nanda Group/Nanda Car Rental Yogyakarta. Beserta perangkat yang diperlukan (bila ada). Dengan demikian saya memberikan kepada Perpustakaan Universitas Sanata Dharma hak untuk menyimpan, mengalihkan dalam bentuk media lain, mengolahnya dalam bentuk pangkalan data, mendistribusikan secara terbatas, dan mempublikasikannya di Internet atau media lain untuk kepentingan akademis tanpa perlu meminta ijin dari saya maupun memberikan royalti kepada saya selama tetap mencantumkan nama saya sebagai penulis. Demikian pernyataan ini yang saya buat dengan sebenarnya.
Dibuat di Yogyakarta
Pada tanggal : 19 Pebruari 2010
Yang menyatakan, Oscar Setiyanto
viii
KATA PENGANTAR
Segala puji, hormat, dan syukur penulis persembahkan kepada Allah Bapa di
Surga atas segala berkat, kasih serta anugrahNya yang senantiasa penulis rasakan
dari awal sampai akhir penulisan skripsi yang berjudul “Analisis Hubungan
Harga dan Pelayanan dengan Kepuasan Konsumen: Studi kasus CV.
Nanda Group/Nanda Car Rental Yogyakarta”. Skripsi ini dibuat dalam rangka
memenuhi salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada
Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta.
Penulis menyadari bahwa tanpa adanya motivasi, bimbingan, dan bantuan
dari berbagai pihak, skripsi ini tidak akan selesai tepat pada waktunya. Oleh sebab
itu, dalam kesempatan ini dengan kerendahan hati penulis ingin mengucapkan
terima kasih yang sebesar-besarnya kepada :
1. Bapak Drs. YP. Supardiyono, M.Si., Akt.,Q.I.A., selaku Dekan Fakultas
Ekonomi Universitas Sanata Dharma.
2. Bapak V. Mardi Widyadmono, S.E., M.B.A., selaku Ketua Program Studi
Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Sanata Dharma, Yogyakarta.
3. Bapak Drs. Marianus Mochtar Mondesir, MM, selaku Dosen Pembimbing I
yang telah banyak memberikan bimbingan, koreksi, pengetahuan, motivasi
dan saran dalam penulisan skripsi ini.
4. Bapak Drs. Hendra Poerwanto G., M.Si.selaku dosen pembimbing II yang
telah banyak memberikan bimbingan, pengetahuan, koreksi, motivasi dan
saran dalam penulisan skripsi ini.
ix
5. Segenap Bapak dan Ibu Dosen Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi,
Universitas Sanata Dharma Yogyakarta yang telah memberikan bekal ilmu
yang sangat berguna bagi penulis selama proses perkuliahan.
6. Bapak dan Ibu, adik serta keluarga di Rembang terimakasih atas cinta kasih
yang telah kalian ajarkan kepada aku hingga dapat aku terapkan saat ini.
7. My Cumut, Bapak dan Ibu sekeluarga di Boyolali terimakasih atas dukungan.
doa dan perhatiannya.
8. Teman-temanku Manajemen USD angkatan ‘2004, khususnya kelas Man. C
(Wisnu, Helmi, Ferri, Angga, Bety, Edo, Robin, Wing, Reo, Arie, Restu,
Bunglon, Hari, Dani, Pongki, Tyas, Fika, Foni, Dian, dll).
9. Temen-temenku kost Dani, Harry, Wing, Batang, Mz Wida, bang Bagong,
Hendy, Mendo, Daud, Rizal, CengHo...thank you so much….
10. Temen-temenku BOXER Kang Benhard, Kang Moko, Kang Toni, Kang
Danang, Kang Paulus, dll.
11. Dan semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu, makasih buat
dukungan, doa, dan kerjasamanya selama ini.
Penulis menyadari skripsi ini jauh dari sempurna, untuk itu saran dan
kritik yang sifatnya membangun akan penulis terima dengan senang hati.
Penulis berharap skripsi ini dapat memberikan menfaat bagi setiap orang yang
membacanya.
Yogyakarta, 19 Pebruari 2010
Penulis
Oscar Setiyanto
x
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL …………………………………………………………….. i
HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ……………..……………….. ii
HALAMAN PENGESAHAN ………………….……………..……………….. iii
HALAMAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN ……...………………………. iv
PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ..…...………..…………………………v
ABSTRAK ...……………………………………………………………………. vi
ABSTRACT ...…………………………………………………………………vii
LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI ...…………… viii
KATA PENGANTAR …………….………………………………………….. ix
DAFTAR ISI ………………..…………………………………………………. xi
DAFTAR TABEL ……………………………………………………………. xiv
DAFTAR GAMBAR …………………………………………………………. xv
BAB I PENDAHULUAN …………………………………………………… 1
A. Latar Belakang Masalah …………………………………………. 1
B. Rumusan Masalah ……………………………………………….. 4
C. Hipotesis ………………………………………………………… 4
D. Tujuan Penelitian ………………………………………………… 5
E. Manfaat Penelitian ………………………………………………. 6
F. Sistematika Penulisan …………………………………………….. 7
BAB II LANDASAN TEORI………………………………………………….. 9
xi
A. Pengertian Manajemen …………………………………………… 9
B. Manajemen Pemasaran ………………………………………….. 9
C. Pengertian Pemasaran ……………………………………………. 10
D. Konsep Pemasaran Jasa …………………………………….….. 13
E. Kualitas Pelayanan ……………………………………………..… 16
F. Kepuasan Pelanggan …………………………………………… 19
G. Harga …………………………………………………………… 21
H. Metode Penetapan Harga ………………………………………. 23
I. Perilaku Konsumen ………………………………………………. 26
J. Sikap ……………………………………………………………. 28
BAB III METODE PENELITIAN ………………………………………….. 30
A. Jenis Penelitian …………………………………………………. 30
B. Lokasi dan Waktu Penelitian ………………………………..…. 30
C. Subyek dan Obyek Penelitian ……………………………………. 31
D. Populasi dan Sampel …………………………………………… 31
E. Teknik Pengambilan Sampel …………………………………… 31
F. Variabel Penelitian …………………………………………..…… 32
G. Pengukuran Variabel …………………………………………… 34
H. Data dan Sumber Data ………………………………………..... 35
I. Metode Pengumpulan Data ……………………………………… 36
J. Pengujian Instrumen …………………………………………….. 37
K. Analisis Data …………………………………………………….. 39
L. Pengujian Hipotesis ……………………………………………… 41
xii
BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN …………………………… 44
A. Gambaran Umum CV. Nanda Group/Nanda Car Rental ………… 44
BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN ………………………… 52
A. Karakteristik Responden ………………………………………… 52
B. Analisis Kuantitatif ……………………………………………… 56
C. Pengujian Hipotesis ……..……………………………………….. 60
D. Pembahasan …………………………………………………..…. 66
BAB VI KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN ……………… 68
A. Kesimpulan ……………………………………………………… 68
B. Saran ………………………………………...…………………… 69
C. Keterbatasan Penelitian …………………………………………. 70
DAFTAR PUSTAKA …………………………………………………………. 71
LAMPIRAN
xiii
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel III.1 Pedoman Untuk Memberikan Interpretasi koefisien korelasi ……… 41
Tabel IV.1 Harga dan Jenis armada CV. Nanda Group/Nanda Car Rental …… 46
Tabel V.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ....................... 53
Tabel V.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ……………………….. 53
Tabel V.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan …………………. 54
Tabel V.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendapatan ……………….. 55
Tabel V.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Frekuensi Peminjaman ……. 55
Tabel V.6 Hasil Uji Validitas Instrumen Variabel Harga ……………………. 56
Tabel V.7 Hasil Uji Validitas Instrumen Variabel Pelayanan ……………….. 57
Tabel V.8 Hasil Uji Validitas Instrumen Variabel Kepuasan Pelanggan……… 58
Tabel V.9 Hasil Uji Reliabilitas Instrumen Variabel Harga ………………….. 59
Tabel V.10 Hasil Uji Reliabilitas Instrumen Variabel Pelayanan ……………… 59
Tabel V.11 Hasil Uji Reliabilitas Instrumen Variabel Kepuasan Pelanggan ...… 60
xiv
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar IV.1 Bagan Struktur CV. Nanda Group/Nanda Car Rental ……..……. 51
Gambar V.1 Uji t dua sisi……..………………………………….…………….. 62
Gambar V.2 Uji t dua sisi ………….………………………………………… 64
Gambar V.3 Uji f satu sisi kanan ….………………………………………… 65
xv
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Saat ini di Yogyakarta banyak sekali bermunculan perusahaan
persewaan mobil. Persaingan di bidang persewaan mobil saat ini sangat ketat,
sehingga para pengusaha rental mobil harus pandai dalam menarik minat para
konsumennya. Konsumen dalam hal ini sangat berpengaruh terhadap
kelangsungan usaha para pengusaha tersebut. Dalam bisnis pelayanan jasa
transportasi, yang paling berperan penting dalam kegiatan operasional adalah
tarif yang ditetapkan dan pelayanan yang diberikan oleh perusahaan kepada
konsumen. Pelayanan kepada konsumen tersebut dapat berupa kemudahan
menyewa mobil, keramahan para karyawan dalam menanggapi konsumen dan
kualitas armada yang disewakan. Keempat faktor tersebut yang akan
berpengaruh terhadap konsumen sehingga para konsumen akan mendapatkan
kenyamanan dan kepuasan yang maksimal.
Agar para konsumen tertarik terhadap perusahaan jasa tersebut, para
pengusaha harus lebih bekerja keras dalam menciptakan pelayanan kepada
konsumen, pembaharuan produk dan memperluas promosi. Bisnis rental mobil
di Yogyakarta saat ini sangat ramai. Banyak bermunculan rental-rental baru
yang saling menawarkan fasilitas-fasilitas menarik, mulai dari jenis mobil,
harga sewa mobil dan pelayanan dalam menyewa mobil rental tersebut. Ada
beberapa perusahaan rental mobil yang sangat terkenal di Yogyakarta, antara
1
2
lain yaitu Rizky Car Rental, Hafa Car Rental dan Nanda Car Rental. Ketiga
rental mobil tersebut termasuk rental mobil yang memiliki banyak armada dan
sudah dikenal oleh masyarakat Yogyakarta dan sekitarnya.
Sebagai pengusaha sudah seharusnya mengetahui selera para konsumen
yang beraneka ragam dan harus mampu juga menawarkan pelayanan dan tarif
sewa yang sesuai dengan kondisi para konsumen tersebut. Pengusaha atau
produsen juga harus mampu mengetahui jenis-jenis produk dalam hal ini
adalah mobil yang digemari dan diminati oleh konsumen. Pengusaha harus
mampu memberikan pelayanan yang memuaskan bagi para konsumen agar
konsumen tersebut puas dan tidak beralih pada produsen atau rental mobil
lainnya.
CV. Nanda Group/Nanda Car Rental adalah salah satu perusahaan yang
bergerak di bidang pelayanan jasa transportasi rental mobil di kota
Yogyakarta. Dalam kegiatan operasionalnya CV. Nanda Group/Nanda Car
Rental didukung oleh sekitar 70 armada mobil, baik mobil jenis kapasitas
penumpang banyak (8-10 penumpang), kapasitas penumpang sedang (6-7
penumpang) dan jenis mobil berkapasitas penumpang sedikit (4 penumpang).
Tarif sewa mobil yang disewakan ada 3 macam yaitu mobil dengan tarif Rp
250.000, mobil dengan tarif Rp 300.000 dan mobil dengan tariff Rp 350.000.
Adapun jenis mobil dengan harga Rp 250.000 seperti Daihatsu Xenia, Toyota
Avanza E, Toyota Kijang LSX, Suzuki APV GL dan Hyundai Avega. Jenis
mobil dengan harga Rp 300.000 seperti Toyota Avanza G, Suzuki APV GX
dan Toyota Kijang LGX. Jenis mobil dengan harga Rp 350.000 seperti Kijang
3
Innova, Toyota Yaris dan Kia Pregio. Perbedaan harga tersebut terletak pada
AC, kondisi dan kenyamanan mobil. CV. Nanda Group/Nanda Car Rental
merupakan jenis rental mobil yang menyewakan mobil dengan sopir atau
tanpa sopir. Dengan alternative penyewaan tersebut akan lebih memberikan
pilihan kepada para konsumen dalam menyewa mobil, sehingga konsumen
lebih merasa puas dan nyaman.
Upaya lain yang telah ditempuh oleh pihak CV. Nanda Group/Nanda
Car Rental untuk meningkatkan service-nya kepada konsumen yaitu dengan
memberikan bekal motivasi dan pelatihan kepada para karyawan dalam
memberikan pelayanan kepada para konsumen agar karyawan mampu
memberikan pelayanan yang lebih baik sehingga akan memberikan nilai yang
tinggi dan meningkatkan pelayanan yang baik pula. CV. Nanda Group/Nanda
Car Rental juga mempunyai stok sopir yang siap sedia bila dibutuhkan. Para
sopir tersebut sebelumnya telah diberi pengarahan agar para sopir tersebut
dapat memberikan pelayanan yang maksimal kepada para kondumen yang
menggunakan jasa sopir.
Pada kegiatan operasionalnya CV. Nanda Group/Nanda Car Rental
dihadapkan pada persaingan yang ketat dengan perusahaan sejenis yang
bergerak dibidang pelayanan jasa rental mobil lainnya. Oleh karena itu CV.
Nanda Group/Nanda Car Rental harus mampu memberikan pelayanan terbaik
dan mampu bersaing dengan perusahaan pesaingnya. CV. Nanda
Group/Nanda Car Rental termasuk perusahaan jasa transportasi rental mobil
yang cukup besar dan telah lama beroperasi di wilayah Yogykarta, sehingga
4
mampu mengantisipasi masalah operasional dan kondisi persaingan yang
dihadapi di kemudian hari serta mampu merespon perubahan perilaku
konsumen terhadap pelayanan jasa transportasi, sehingga akan mampu pula
memberikan kepuasan pelayanan yang maksimal kepada konsumen.
Maka atas dasar latar belakang masalah ini penulis ingin melakukan
penelitian dengan judul ” Analisis Hubungan Harga, dan Pelayanan
dengan Kepuasan Konsumen “. Studi kasus pada CV. Nanda Group/Nanda
Car Rental Yogyakarta.
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah tersebut maka penulis membuat rumusan
masalah sebagai berikut :
1. Bagaimanakah karakteristik konsumen Nanda Car Rental?
2. Bagaimanakah hubungan harga dengan kepuasan pelanggan?
3. Bagaimanakah hubungan pelayanan dengan kepuasan pelanggan?
4. Bagaimanakah hubungan antara harga, dan pelayanan dengan kepuasan
pelanggan?
C. Hipotesis
Hipotesis berasal dari kata ” hipo ” dan ” tesis ” yang artinya pernyataan
yang lemah. Dengan demikian pengertian hipotesis adalah suatu pernyataan
yang lemah dan merupakan dugaan sementara yang belum diuji. Dengan kata
lain merupakan jawaban sementara yang hendak diuji (Suliyanto, 2005: 53).
5
Hipotesis adalah suatu perumusan sementara mengenai suatu hal yang dibuat
untuk menjelaskan hal itu dan juga dapat menuntun atau mengarahkan
penyelidikan selanjutnya (Umar, 2005: 104).
Kesimpulan, hipotesis yang dapat diambil dari masalah penelitian ini adalah :
1. Terdapat hubungan antara harga dengan kepuasan pelanggan.
2. Terdapat hubungan antara pelayanan dengan kepuasan pelanggan.
3. Terdapat hubungan antara harga, dan pelayanan dengan kepuasan
pelanggan.
D. Tujuan Penelitian
Persaingan di dunia usaha sekarang ini semakin ketat. Banyak
bermunculan bidang-bidang usaha jasa rental mobil yang baru, sehingga akan
menambah beban persaingan antar pengusaha. Para pengusaha jasa rental
mobil harus bisa menciptakan suatu terobosan baru agar dapat bertahan dan
mampu bersaing di dunia usaha jasa rental mobil. Pengusaha harus
mengetahui pula jenis-jenis mobil yang diminati oleh para konsumen,
sehingga produk-produk yang ditawarkan oleh pengusaha tersebut dapat
diterima oleh konsumen. Untuk itu, penulis ingin menyampaikan tujuan dari
penelitian ini.
Tujuan penelitian berdasarkan rumusan masalah adalah :
1. Untuk mengetahui hubungan antara harga sewa jasa rental mobil Nanda
Car Rental dengan kepuasaan konsumen.
6
2. Untuk mengetahui hubungan antara pelayanan jasa rental mobil Nanda Car
Rental dengan kepuasaan konsumen.
3. Untuk mengetahui hubungan harga dan pelayanan jasa rental mobil Nanda
Car Rental dengan kepuasan konsumen.
E. Manfaat Penelitian
Konsumen memiliki berbagai macam karakter dan selera yang beraneka
ragam. Hal tersebut yang mendorong para pengusaha untuk melakukan
inovasi-inovasi baru agar mampu memenuhi keinginan dan selera para
konsumen. Untuk dapat mengetahui selera konsumen maka pengusaha harus
melakukan penelitian terhadap para konsumen. Untuk itu penulis ingin
menyampaikan manfaat dari penelitian ini. Adapun manfaat yang didapat dari
penelitian ini berguna bagi berbagai pihak, yaitu :
1. Bagi perusahaan
Penelitian ini dapat memberikan informasi yang berguna bagi perusahaan
(produsen) jasa rental mobil dalam melakukan kegiatan usaha rental mobil
dengan pelayanan dan produk yang sesuai dengan selera para konsumen,
sehingga para konsumen akan meresa puas.
2. Bagi Universitas
Dapat menambah deftar pustaka bagi universitas sebagai wahana untuk
menggali ilmu pengetahuan.
7
3. Bagi Penulis
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan wawasan sebagai tinjauan
penerapan teori yang didapat di kuliah dalam bidang manajemen.
F. Sistematika Penulisan
BAB. I Pendahuluan
Dalam bab ini akan dibahas mengenai latar belakang masalah,
rumusan masalah, batasan masalah, tujuan penelitian, manfaat
penelitian, dan sistematika penulisan.
BAB. II Landasan Teori
Dalam bab ini akan dibahas tentang landasan teori yang
mendukung analisis masalah ini antara lain, pengertian pemasaran,
manajemen pemasaran, konsep pemasaran jasa, kepuasan
pelanggan, kualitas pelayanan, prilaku konsumen, harga, sikap,
BAB. III Metode Penelitian
Dalam bab ini akan dibahas tentang jenis penelitian, waktu dan
lokasi penelitian, subyek dan obyek penelitian, variabel penelitian,
populasi dan sampel, data dan sumber data, metode pengumpulan
data, validitas dan reliabilitas, analisis data.
BAB. IV Gambaran Umum CV. Nanda Group/Nanda Car Rental
Dalam bab ini akan dibahas tentang latar belakang, visi misi dan
struktur organisasi CV. Nanda Group/Nanda Car Rental.
8
BAB. V Analisis Data dan Pembahasan
Dalam bab ini akan dibahas tentang analisis hasil penelitian, dan
pembahasan.
BAB. VI Kesimpulan, Saran, dan Keterbatasan.
BAB II
LANDASAN TEORI
A. Pengertian Manajemen
Menurut Stoner (dalam Handoko, 1998 : 8) manajemen adalah proses
perencanaan, pengorganisasian, pengarahan dan pengawasan usaha-usaha para
anggota organisasi dan penggunaan sumber daya-sumber daya organisasi
lainnya agar mencapai tujuan organisasi yang telah ditetapkan.
Pada dasarnya manajemen dapat didefinisikan sebagai bekerja dengan
orang-orang untuk menentukan, menginterpretasikan dan mencapai tujuan-
tujuan organisasi dengan pelaksanaan fungsi-fungsi perencanaan (planning),
pengorganisasian (organizing), penyusunan personalia (staffing), pengarahan
dan kepemimpinan (leading), dan pengawasan (controlling).
B. Manajemen Pemasaran
Manajemen pemasaran adalah proses perencanaan dan pelaksanaan dari
perwujudan, pemberian harga, promosi dan distribusi dari barang-barang, jasa
dan gagasan untuk menciptakan pertukaran dengan kelompok sasaran yang
memenuhi tujuan pelanggan dan organisasi (Kotler dan Susanto, 2000: 19).
Sedangkan menurut Kotler (dalam Swastha dan Irawan, 2005 : 7)
manajemen pemasaran adalah penganalisaan, perencanaan, pelaksanaan, dan
pengawasan program-program yang ditujukan untuk mengadakan pertukaran
dengan pasar yang dituju dengan maksud untuk mencapai tujuan organisasi.
9
10
Hal ini tergantung pada penawaran organisasi dalam memenuhi kebutuhan
dan keinginan pasar tersebut serta menentukan harga, mengadakan
komunikasi, dan distribusi yang efektif untuk memberitahu, mendorong, serta
melayani pasar.
Manajemen pemasaran terjadi bila sekurang-kurangnya satu pihak
pelaku pertukaran potensial berpikir tentang sarana-sarana untuk
melaksanakan tanggapan yang diinginkan oleh pihak pertama itu dan pihak
lain.
C. Pengertian Pemasaran
Beberapa ahli di bidang pemasaran memberikan pengertian dan definisi
mengenai pemasaran. Boyd (2000: 4) mendefinisikan sebagai berikut :
“Pemasaran adalah suatu proses sosial yang melibatkan kegiatan-
kegiatan penting yang memungkinkan individu dan perusahaan mendapatkan
apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui pertukaran dengan pihak lain
dan untuk mengembangkan hubungan pertukaran“. Hal yang sama juga
dikemukakan Stoner.
Menurut Kotler (2005 :10) pemasaran adalah suatu proses sosial yang di
dalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan
dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan secara bebas
mempertukarkan produk dan jasa yang bernilai dengan pihak lain.
Sedangkan menurut William J. Stanton (dalam Swastha dan Irawan,
2005:5) pemasaran adalah suatu sistem keseluruhan dari kegiatan-kegiatan
11
bisnis yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga,
mempromosikan, dan mendistribusikan barang dan jasa yang memuaskan
kebutuhan baik kepada pembeli yang ada maupun pembeli potensial.
Jadi, pemasaran sebagai suatu sistem dari kegiatan-kegiatan yang saling
berhubungan, yaitu suatu proses yang ditujukan untuk merencanakan,
menentukan harga, mempromosikan, dan mendistribusikan barang dan jasa
kepada kelompok pembeli.
Definisi pemasaran tersebut berdasarkan pada prinsip inti yang meliputi:
kebutuhan (needs), produk (goods, services and idea), permintaan (demands),
nilai, biaya, kepuasan, pertukaran, transaksi, hubungan, dan jaringan, pasar,
pemasar, serta prospek.
Kebutuhan, keinginan dan permintaan dapat dibedakan sebagai berikut :
1. Kebutuhan adalah suatu keadaan dirasakannya ketiadaan kepuasan dasar
tertentu. Orang membutuhkan pangan, sandang, rumah, rasa aman, rasa
memiliki, harga diri dan lain-lain untuk tetap hidup. Kebutuhan-kebutuhan
ini tidak diciptakan oleh masyarakat atau oleh para pemasar, kebutuhan ini
sudah ada dan terlekat dalam tubuh dan kondisi manusia.
2. Keinginan adalah kehendak yang kuat akan pemuas yang spesifik terhadap
kebutuhan-kebutuhan yang lebih mendalam tadi. Keinginan manusia terus
menerus dibentuk oleh kekuatan dan lembaga-lembaga kemasyarakatan
seperti, masjid, gereja, sekolah, keluarga dan perusahaan-perusahaan
bisnis.
12
3. Permintaan adalah keinginan akan produk yang spesifik yang didukung
dengan kemampuan dan kesediaan untuk membelinya. Keinginan berubah
menjadi permintaan bilamana didukung dengan daya beli.
Ada beberapa konsep yang dijadikan sebagai pedoman oleh organisasi untuk
melakukan kegiatan pemasaran. Konsep-konsep tersebut adalah (Kotler, 2005:
20-29)
1. Konsep Pemasaran
Konsep ini menegaskan bahwa kunci untuk mencapai tujuan
organisasional yang ditetapkan adalah perusahaan tersebut harus menjadi
lebih efektif dibandingkan dengan para pesaing dalam menciptakan,
menyerahkan, dan mengomunikasikan nilai pelanggan kepada pasar
sasaran yang terpilih.
2. Konsep Produksi
Konsep ini menegaskan bahwa konsumen akan lebih menyukai produk
yang tersedia secara luas dan murah. Para manajer perusahaan yang
berorientasi produksi berkonsentrasi untuk mencapai efisiensi produksi
yang tinggi, biaya yang rendah, dan distribusi secara masal.
3. Konsep Produk
Konsep ini menegaskan bahwa konsumen akan menyukai produk-produk
yang menawarkan ciri yang paling bermutu, berkinerja atau inovatif. Para
manajer organisasi itu memusatkan perhatian untuk menghasilkan produk
yang unggul dan memperbaiki mutunya dari waktu ke waktu.
13
4. Konsep Penjualan
Konsep ini berkeyakinan bahwa para konsumen dan perusahaan bisnis,
jika dibiarkan, tidak akan secara teratur membeli cukup banyak produk-
produk yang ditawarkan oleh organisasi tertentu. Oleh karena itu,
organisasi tersebut harus melakukan usaha penjualan dan promosi yang
agresif.
5. Konsep Pelanggan
Konsep ini memfokuskan perusahaan untuk membentuk tawaran, layanan,
dan pesan yang terpisahkan kepada pelanggan individual. Perusahaan itu
mengumpulkan informasi tentang transaksi yang telah lalu, demografi,
psikografik masing-masing pelanggan dan media serta distribusi yang
disukai. Perusahaan itu berharap mampu mencapai pertumbuhan yang
menghasilkan bagian laba yang lebih besar atas pengeluaran masing-
masing pelanggan dengan membangun kesetiaan pelanggan yang tinggi
dan berfokus pada nilai masa hidup pelanggan.
Penerapan konsep pemasaran bertujuan untuk memberikan kepuasan
terhadap calon konsumen maupun konsumennya, serta membantu
memberikan petunjuk bahwa setiap perusahaan mampu memuaskan konsumen
dengan caranya masing-masing.
D. Konsep Pemasaran Jasa
Menurut William J. Stanton “Jasa adalah kegiatan yang diidentifikasikan
secara tersendiri, yang pada hakekatnya bersifat tidak teraba (intangible), yang
14
merupakan pemenuhan kebutuhan, dan tidak harus terikat pada penjualan
produk atau jasa lain. Untuk menghasilkan jasa mungkin perlu atau mungkin
pula tidak diperlukan penggunaan benda nyata (tangible). Akan tetapi,
sekalipun penggunaan benda itu perlu, namun tidak terdapat adanya
pemindahan hak miliki atas benda tersebut (pemilikan permanen) (Willian J.
Stanton, 1996 : 220).
Sedangkan menurut Kotler dan Susanto (2000: 602) Jasa adalah setiap
tindakan atau kegiatan yang ditawarkan oleh salah satu pihak kepada pihak
lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak meningkatkan kepemilikan
apapun. Produksi jasa mungkin atau tidak berkaitan dengan produk fisik.
Menurutnya jasa mempunyai empat karakteristik yaitu :
1. Intangibility : jasa tersebut tidak berwujud, tidak dapat dirasa, diraba,
didengar, dilihat sebelum konsumen membeli dan mengetahui hasilnya.
Oleh karena itu konsumen perlu mencari informasi, kepastian dan bukti
yang jelas mengenai kualitas pelayanan jasa tersebut sehingga pemasar
dituntut untuk dapat mentransformasikan ke dalam bentuk manfaat nyata
dari jasa yang ditawarkan.
2. Inseparability : jasa tidak dapat dipisahkan dengan produk pabrikan yang
secara fisik berwujud karena jasa melekat pada produk yang dihasilkan
penjual jasa.
3. Variability : jasa sangat bervariasi tergantung pada siapa, kapan dan
dimana jasa tersebut tersedia untuk dijual.
4. Perishability : jasa tidak dapat disimpan, tetapi tidak menjadi persoalan
15
jika permintaan jasa dan produk jasa tetap tersedia.
Phillip Kotler menggolongkan jasa sebagai berikut :
1. Jasa berpangkal pada manusia dan jasa berpangkal pada peralatan.
Jenis jasa yang berpangkal pada manusia dibedakan antara jasa yang
melibatkan profesional (akuntan publik, konsultan manajemen), para
tenaga terlatih (pekerjaan las,bengkel) dan tenaga tidak terlatih
(pemeliharaan kebun).
2. Perlu tidaknya kehadiran pelanggan dalam pelaksanaan jasa
Dalam pemeriksaan kesehatan, pelanggan jelas hadir, namun dalam
jasa perbaikan mobil pelanggan tidak hadir selama perbaikan.
3. Motivasi pembeli
Pada umumnya pemberi jasa mengembangkan program pemasaran yang
berlainan bagi pasar perorangan dan pasar bisnis.
4. Motivasi pemberi jasa (laba dan non laba) serta bentuk pemberi jasa
(swasta dan pemerintah)
Karena ciri-ciri jasa seperti yang sudah disebut diatas, tugas untuk
membangun program pemasaran yang terpadu dalam industri jasa benar-benar
merupakan tantangan. Seperti pada pemasaran produk barang, pada
pemasaran jasa, pimpinan perusahaan harus pula-pula menetapkan sasaran
pemasaran dan memilih pasar sasarannya. Kemudian direncanakan dan
dilaksanakan strategi bauran pemasaran untuk mencapai pasar sasarannya
serta mewujudkan tujuan pemasaran.
16
Menurut William J. Stanton (1996 : 228), yang harus dilakukan dalam
program strategis guna memasarkan jasa adalah sebagai berikut :
1. Analisis pasar sasaran
2. Perencanaan dan membangun jasa
3. Penetapan harga jasa
4. Saluran distribusi jasa
5. Mempromosikan jasa
E. Kualitas Pelayanan
Untuk memahami kualitas pelayanan terlebih dahulu harus dipahami
pengertian kualitas itu sendiri. Kualitas sering diungkapkan dalam beberapa
definisi dari sudut pandang konsumen kualitas sering disangkut pautkan
dengan nilai maksimal ataupun harga sedangkan dari sisi produsen kualitas
seringkali diterapkan dengan membandingkan antara standar yang spesifik,
performance dan konfirmitas yang aktual. Menurut Goetsh dan Daris (dalam
Fandy Tjiptono, 2000: 51) pengertian kualitas sangat sukar didefinisikan
orang akan mengetahuinya jika melihat atau merasakannya. Sebagian orang
mengaitkan kualitas dengan produk atau jasa, tetapi sebenarnya kualitas lebih
dari itu. Menurutnya kualitas juga termasuk proses, lingkungan dan manusia.
Hal ini tampak jelas dalam definisinya bahwa kualitas merupakan suatu
kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan
lingkungan yang memenuhi (melebihi harapan). Fandy Tjiptono (2000:51)
mengungkapkan bahwa tidak ada definisi mengenai kualitas yang dapat
17
diterima semua orang. Namun demikian ada elemen yang sama dalam
berbagai definisi yang ada, diantaranya adalah:
1. Kualitas berkaitan dengan memenuhi atau melebihi harapan konsumen
2. Kualitas berlaku untuk jasa manusia, proses dan lingkungan
3. Kualitas adalah kondisi yang selalu berubah
Ramaswany (Chang, 2004: 2) mendefinisikan “Pelayanan” sebagai
transaksi bisnis yang terjadi antara penyedia layanan dan konsumen untuk
memproduksi hasil yang memuaskan bagi konsumen. Sedangkan definisi
kualitas pelayanan menurut Wyckof (dalam Fendy Tjiptono, 2000) adalah
tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Dengan
demikian ada faktor utama yang mempengaruhi kualitas pelayanan yaitu
expected service (pelayanan yang diharapkan) dan perceived service
(pelayanan yang diterima).
Menurut Kottler (2000: 439) memberi persyaratan utama dalam
pelayanan jasa yang berkualitas dalam model kualitas jasa. Pada model
tersebut Kottler mengidentifikasikan lima gap yang menyebabkan kegagalan
dalam pelayanan jasa yaitu :
1. Gap antara harapan konsumen dan persepsi manajemen yaitu manajemen
tidak selalu memahami dengan benar apa yang diinginkan konsumen.
2. Gap antara persepsi manajemen dan spesifikasi kualitas pelayanan. Hal ini
bisa terjadi karena manajemen tidak menentukan dengan jelas standar
performance secara spesifik, walaupun manajemen mungkin telah
memahami keinginan konsumen dengan benar.
18
3. Gap antara spesifikasi kualitas pelayanan dan pelayanan yang disediakan.
Terjadi karena karyawan mungkin tidak/kurang diberi pelatihan atau tidak
mampu memenuhi standar yang telah ditentukan.
4. Gap antara penyediaan pelayanan dan komunikasi eksternal. Terjadi
karena adanya ketidaksesuaian atau kurangnya informasi yang diberikan
(misalnya lewat brosur, iklan dan sebagainya) dengan keadaan yang ada.
5. Gap antara pelayanan yang dirasakan/diterima dengan pelayanan yang
diharapkan. Hal ini terjadi karena adanya ketidaksesuaian antara yang
diharapkan konsumen dengan pelayanan yang dirasakannya.
Penelitian tentang kualitas jasa sudah banyak diilakukan seperti
penelitian yang dilakukan oleh Zeithmal, Berry dan Parasuraman (1994: 179)
menunjukan bahwa kualitas jasa berhubungan positif (negatif) dengan
favorable (unfavorable) behavioral intention dimana intensi perilaku
dipandang sebagai indikator konsumen untuk tetap atau meninggalkan
merek/produk yang ditawarkan.
Beberapa studi telah menghasilkan beberapa dimensi dalam penilaian
kualitas pelayanan. Parasuraman dkk 1988 (dalam Tjiptono Fandy 2000:70)
telah mengidentifikasikan lima determinan kualitas dalam jasa pelayanan,
yaitu:
1. Reliability, yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang
dijanjikan dengan segera dan memuaskan.
2. Responsiveness, yaitu kemampuan para staf untuk membantu para
pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.
19
3. Assurance, yaitu mencakup kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat
dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko atau keragu-
raguan.
4. Empathy, meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi
yang baik dan memahami kebutuhan para konsumen.
5. Tangibles, yaitu meliputi fasilitas fisik, kelengkapan peralatan, pegawai,
dan sarana komunikasi.
F. Kepuasan Pelanggan
Kotler mendefinisikan kepuasan secara umum adalah “ perasaan senang
atau kecewa seseorang akibat dari perbandingan performance produk yang
diterima dengan produk yang diharapakan” (Kotler, 2000:36). Lebih lanjut
kotler menyatakan bahwa kepuasan konsumen atau ketidakpuasannya akan
memberikan pengaruh bagi tingkah laku konsumen selanjutnya.
Oliver (dalam Husein, 2003 : 14) menyatakan bahwa kepuasan
pelanggan adalah evaluasi purnabeli, dimana persepsi terhadap kinerja
alternatif barang dan jasa yang dipilih memenuhi atau melebihi harapan
sebelum pembelian. Apabila persepsi terhadap kinerja tidak dapat memenuhi
harapan, maka yang terjadi adalah ketidakpuasan. Konsep yang digunakan
untuk mengukur kepuasan pelanggan :
1. Kepuasan pelanggan keseluruhan. Caranya, yaitu dengan menanyakan
kepada pelanggan mengenai tingkat kepuasan atas jasa yang bersangkutan
20
serta menilai dan membandingkan dengan tingkat kepuasan pelanggan
keseluruhan atas jasa yang mereka terima dari para pesaing.
2. Dimensi kepuasan pelanggan. Prosesnya melalui beberapa langkah yaitu :
a. Pertama , mengidentifikasi dimensi-dimensi kunci kepuasan pelanggan
b. Kedua, meminta pelanggan menilai jasa perusahaan berdasarkan item-
item spesifik seperti kecepatan layanan atau keramahan staf pelayanan
terhadap pelanggan.
3. Konfirmasi harapan. Pada cara ini, kepuasan tidak diukur langsung namun
disimpulkan berdasarkan kesesuaian antara harapan pelanggan dengan
kinerja aktual jasa yang dijual perusahaan.
4. Minat pembelian ulang. Kepuasan pelanggan diukur berdasarkan apakah
mereka akan mengadakan pembelian ulang atas jasa yang sama yang dia
konsumsi.
5. Kesediaan untuk merekomendasi. Cara ini merupakan ukuran yang
penting apalagi bagi jasa yang pembelian ulangnya relatif lama.
6. Ketidakpuasan pelanggan. Dapat dikaji misalnya dalam hal komplain.
Kepuasan pelanggan merupakan hal penting dalam pemasaran, dengan
adanya kepuasan pelanggan, mereka dapat menjadi salah satu faktor
bertahan lamanya suatu perusahaan karena dengan kepuasan, pelanggan
dapat kembali lagi untuk membeli barang dan jasa tersebut.
21
G. Harga
Pengorbanan riil dan materiil yang diberikan oleh konsumen untuk
memperoleh atau memiliki produk, dengan mempertimbangkan variabel :
membanding-bandingkan harga sebelum membeli produk, memilih produk
yang harga dasarnya murah, memilih produk yang harganya sebanding dengan
kualitasnya.
Menurut Kotler dan Armstrong (dalam Tjiptono, 1997 : 154) secara
umum ada dua faktor utama yang perlu dipertimbangkan dalam menetapkan
harga, yaitu:
1. Faktor Internal Perusahaan
a. Tujuan Pemasaran Perusahaan
Tujuan pemasaran tersebut bisa berupa maksimisasi laba,
mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan, meraih pangsa pasar
yang besar, menciptakan kepemimpinan dalam hal kualitas, mengatasi
persaingan, melaksanakan tanggung jawab sosial.
b. Strategi Bauran Pemasaran
Harga hanyalah salah satu komponen dari bauran pemasaran. Harga
perlu dikoordinasikan dan saling mendukung dengan bauran
pemasaran lainnya, yaitu produk, distribusi dan promosi.
c. Biaya
Biaya merupakan faktor yang menentukan harga minimal yang harus
ditetapkan agar perusahaan tidak mengalami kerugian. Oleh karena itu,
22
setiap perusahaan pasti menaruh perhatian besar pada aspek struktur
biaya (tetap dan variabel).
d. Organisasi
Pada perusahaan kecil, umumnya penetapan harga ditentukan oleh
manajer puncak. Pada perusahaan besar, seringkali masalah penetapan
harga ditangani oleh divisi atau manajer suatu lini produk.
2. Faktor Lingkungan Eksternal
a. Sifat Pasar dan Permintaan
Setiap perusahaan perlu memahami sifat pasar dan permintaan yang
dihadapinya, apakah termasuk pasar persaingan sempurna, persaingan
monopolistik, oligopoli, atau monopoli. Faktor lain yang tidak kalah
pentingnya adalah elastisitas permintaan.
b. Persaingan
Menurut Porter (dalam Tjiptono, 1997 : 156-157) ada lima kekuatan
pokok yang berpengaruh dalam persaingan suatu industri, yaitu
persaingan dalam industri yang bersangkutan, produk substitusi,
pemasok, pelanggan, dan ancaman pendatang baru. Informasi-
informasi yang dibutuhkan untuk menganalisis karakteristik
persaingan yang dihadapi antara lain meliputi :
1. Jumlah perusahaan dalam industri
2. Ukuran relatif setiap anggota dalam industri
3. Diferensiasi produk
4. Kemudahan untuk memasuki industri yang bersangkutan
23
c. Unsur-unsur Lingkungan Eksternal Lainnya
Selain faktor-faktor diatas, perusahaan juga perlu mempertimbangkan
faktor kondisi ekonomi (inflasi, boom atau resesi, tingkat bunga),
kebijakan dan peraturan pemerintah, dan aspek sosial (kepedulian
terhadap lingkungan).
H. METODE PENETAPAN HARGA
Secara garis besar, terdapat empat kategori utama dari metode penetapan
harga, yaitu penetapan harga berbasis permintaan, berbasis biaya, berbasis
laba, dan berbasis persaingan (Tjiptono, 1997: 157-166).
1. Metode Penetapan Harga Berbasis Permintaan
Metode ini lebih menekankan faktor-faktor yang mempengaruhi selera dan
preferensi pelanggan daripada faktor-faktor seperti biaya, laba, dan
persaingan. Permintaan pelanggan tersebut didasarkan pada beberapa hal
seperti daya beli pelanggan, kemauan pelanggan untuk membeli, harga
produk-produk substitusi, dan sifat persaingan non-harga.
2. Metode Penetapan Harga Berbasis Biaya
Dalam metode ini, faktor penentu harga yang utama adalah aspek
penawaran atau biaya, bukan aspek permintaan. Harga ditentukan
berdasarkan biaya produksi dan pemasaran yang ditambah dengan jumlah
tertentu sehingga dapat menutupi biaya-biaya langsung, biaya overhead,
dan laba.
24
3. Metode Penetapan Harga Berbasis Laba
Metode ini berusaha menyeimbangkan pendapatan dan biaya dalam
penetapan harganya. Upaya ini dapat dilakukan atas dasar target volume
laba spesifik atau dinyatakan dalam bentuk presentase terhadap penjualan
atau investasi.
4. Metode Penetapan Harga Berbasis Persaingan
Metode penetapan harga berbasis persaingan ini terdiri dari empat macam,
yaitu:
a. Customary Pricing
Metode ini digunakan untuk produk-produk yang harganya ditentukan
oleh faktor-faktor seperti tradisi, saluran distribusi yang terstandarisasi,
atau faktor persaingan lainnya. Penetapan harga yang dilakukan
berpegang teguh pada tingkat harga tradisional. Perusahaan berusaha
tidak mengubah harga di luar batas-batas yang diterima, oleh karena
itu mereka menyesuaikan ukuran dan isi produk guna mempertahankan
harga.
b. Above, at, or below Market Pricing
Umumnya sangat sulit untuk mengidentifikasi harga pasar spesifik
untuk produk tertentu, oleh karena itu perusahaan mengadakan
pendekatan subyektif dalam memperkirakan harga pesaing atau harga
pasar. Berdasarkan patokan subyektif tersebut, perusahaan melakukan
penetapan harga di atas, sama, atau di bawah harga pasar.
25
Above-market pricing merupakan penetapan harga di atas harga pasar.
Metode ini biasa dilakukan oleh perusahaan-perusahaan yang sudah
memiliki prestise. At-market pricing merupakan penetapan harga
sebesar harga pasar, yang seringkali dikaitkan dengan harga pesaing.
Sedangkan dalam below-market pricing, perusahaan menetapkan harga
di bawah harga pasar. Hal ini banyak dilakukan oleh produsen produk
generik dan pengecernya.
c. Loss Leader Pricing
Demi keperluan promosi khusus, ada perusahaan yang menjual harga
suatu produk di bawah biayanya. Tujuannya bukan untuk
meningkatkan penjualan produk yang bersangkutan, tetapi untuk
menarik konsumen supaya datang ke toko dan membeli pula produk-
produk lainnya.
d. Sealed Bid Pricing
Metode ini menggunakan sistem penawaran harga dan biasanya
melibatkan agen pembelian. Melalui agen tersebut, calon produsen
diminta untuk menyampaikan harga untuk kuantitas yang dibutuhkan
oleh pembeli. Harga tersebut harus diajukan dalam jangka waktu
tertentu dan kemudian diadakan lelang untuk menentukan penawaran
terendah yang memenuhi syarat untuk melakukan kontrak pembelian.
26
I. Perilaku Konsumen
Perilaku konsumen adalah tindakan-tindakan individu-individu yang
secara langsung terlibat dalam mendapatkan dan menggunakan barang-barang
dan jasa-jasa termasuk didalamnya proses pengambilan keputusan pada
persiapan dan penentuan kegiatan tersebut (Kotler dan Armstrong, 2001: 177).
Mowen dan Minor (dalam Husein 2003 : 11) mengartikan perilaku
konsumen adalah suatu studi (buying unit) dan proses pertukaran yang
melibatkan perolehan, konsumsi, dan pembuangan barang, jasa, pengalaman,
serta ide-ide.
Faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan membeli menurut Swastha
DH dan Irawan (2005 : 105-112) adalah berbeda-beda untuk masing-masing
pembeli, di samping produk yang dibeli dan saat pembeliannya berbeda.
Faktor-faktor tersebut adalah :
1. Kebudayaan
Kebudayaan adalah simbol dan fakta yang kompleks, yang diciptakan
oleh manusia, diturunkan dari generasi ke generasi sebagai penentu dan
pengatur tingkah laku manusia dalam masyarakat yang ada. Kebiasaaan
budaya secara terus menerus akan diikuti sepanjang mereka merasa puas.
Budaya yang tidak memberikan manfaat cenderung akan ditinggalkan dan
mereka mencoba memformulasikan kembali suatu bentuk budaya yang
sesuai. Hal ini menunjukkan bahwa budaya bisa sangat stabil sepanjang
waktu, namun budaya juga tidak pernah statis.
27
2. Kelas Sosial
Faktor sosio-kebudayaan lain yang dapat mempengaruhi pandangan dan
tingkah-laku pembeli adalah klas sosial. Klas sosial tersebut dalam
masyarakat terbagi menjadi tiga yaitu golongan atas, golongan menengah,
dan golongan bawah.
3. Kelompok Referensi Kecil
Kelompok referensi kecil ini juga mempengaruhi perilaku seseorang
dalam pembeliannya, dan sering menjadi pedoman seseorang dalam
bertingkah-laku.
4. Keluarga
Selera mempunyai peranan penting dalam keinginan membeli dalam
keluarga, hal ini disebabkan karena dalam keluarga masing-masing
anggota dapat berbuat hal yang berbeda untuk membeli sesuatu.
5. Pengalaman
Pengalaman dapat mempengaruhi pengamatan seseorang dalam
bertingkah-laku. Pengalaman dapat diperoleh dari semua perbuatannya
dimasa lalu atau dapat dipelajari.
6. Kepribadian
Kepribadian dapat didefinisikan sebagai pola sifat individu yang dapat
menentukan tanggapan untuk bertingkah-laku.
7. Sikap dan Kepercayaan
Sikap dan kepercayaan merupakan faktor yang ikut mempengaruhi
pandangan dan perilaku pembelian konsumen.
28
8. Konsep Diri
Konsep diri merupakan cara bagi seseorang untuk melihat dirinya sendiri,
dan pada saat yang sama ia mempunyai gambaran tentang diri orang lain.
Jadi perilaku konsumen dapat disimpulkan sebagai tindakan atau
aktivitas individu dalam mendapatkan kemudian menggunakan barang dan
jasa. Tindakan yang dilakukan konsumen untuk mendapatkan serta
menggunakan barang dan jasa dipengaruhi berbagai faktor.
J. Sikap
Sikap adalah predisposisi (keadaan mudah terpengaruh) untuk
memberikan tanggapan terhadap rangsangan lingkungan, yang dapat memulai
atau membimbing tingkah laku orang tersebut. Seseorang biasanya memberikan
penilaian (menerima atau menolak) terhadap obyek atau produk yang
dihadapinya karena sikap tersebut (Swastha DH dan Handoko, 2000:93).
Ada suatu kecenderungan untuk menganggap bahwa sikap itu
merupakan faktor yang tepat untuk meramalkan perilaku yang akan datang.
Jadi dengan mempelajari sikap seseorang diharapkan dapat menentukan apa
yang akan dilakukan.
Sikap memiliki beberapa karakteristik penting, yaitu obyek, arah, tingkat
dan intensitas, resistensi, presistensi, keyakinan, serta kepemilikan struktur
dan sifat (Simamora, 2002:156). Berikut ini penjelasan untuk masing-masing
karakteristik sikap :
29
1. Sikap senantiasa memiliki obyek.
Sikap berarti selalu mempunyai sesuatu yang dianggap penting dan selalu
menjadi pusat perhatiannya.
2. Sikap memiliki arah, derajat dan intensitas
Arah seseorang terhadap suatu obyek bisa mendekat atau menjauh. selain
itu sikap memiliki derajat tertentu, misalnya sejauh mana seseorang
merasa senang atau tidak senang terhadap suatu obyek. sedangkan intensitas
seseorang ditunjukkan oleh tingkat pendiriannya.
3. Sikap mempunyai struktur
Ini berarti dalam diri seseorang terdapat sejumlah sikap yang tergabung
dan tersusun membentuk rangkaian yang kompleks. Masing-masing sikap
mungkin selaras antara yang satu dengan yang lainnya, atau mungkin
bertentangan.
BAB III
METODE PENELITIAN
Dalam hal ini akan dijelaskan jenis penelitian, lokasi dan waktu
penelitian, subyek penelitian, obyek penelitian, populasi dan sample, teknik
pengambilan sample, variabel penelitian, data dan sumber data, metode
pengumpulan data serta analisis data.
A. Jenis Penelitian
Jenis penelitian yang dilakukan adalah studi kasus. Menurut Umar
(dalam Wicaksono, 2005 : 30), studi kasus merupakan penelitian yang rinci
mengenai suatu obyek tertentu selama kurun waktu tertentu dengan cukup
mendalam dan menyeruluh termasuk lingkungan dan kondisi masa lalunya.
Penelitian ini hanya dilakukan pada obyek tertentu dan kesimpulan yang
ditarik hanya berlaku pada obyek yang diteliti.
B. Lokasi dan Waktu Penelitian
1. Lokasi Penelitian
Lokasi penelitian dilakukan pada CV. Nanda Group/Nanda Car Rental,
Depok, Sleman, DIY.
2. Waktu Penelitian
Waktu penelitian dilakukan pada bulan November 2009.
3031
C. Subyek Penelitian dan Obyek Penelitian
1. Subyek Penelitian
Para konsumen jasa rental mobil di CV. Nanda Group/Nanda Car Rental.
2. Obyek Penelitian
Harga dan pelayanan rental mobil CV. Nanda Group/Nanda Car Rental
dengan kepuasan konsumen.
D. Populasi dan Sampel
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek dan subjek
yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang di tetapkan oleh peneliti
untuk dipelajari kemudian ditarik kesimpulannya, (Sugiyono, 2001: 72).
Dalam hal ini yang menjadi populasi adalah semua konsumen yang telah
menjadi pelanggan CV. Nanda Group/Nanda Car Rental.
Sampel adalah bagian dari jumlah dan karekteristik yang dimiliki oleh
populasi tersebut (Sugiyono, 2001 : 73). Jumlah sampel yang digunakan
dalam penelitian ini sebanyak 100 responden. Dalam hal ini yang akan
menjadi sampel adalah para konsumen CV. Nanda Group/Nanda Car Rental
yang berjumlah 100 orang.
E. Teknik Pengambilan Sampel
Menurut Sugiyono (2001: 73) sampling adalah teknik pengambilan
sampel. Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan teknik
Non Random Sampling yaitu dengan teknik accidental sampling. Teknik
32
accidental sampling yaitu teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan,
yaitu siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti dapat
digunakan sebagai sampel, bila dipandang orang yang kebetulan ditemui itu
cocok sebagai sumber data. Dalam hal ini peneliti akan menggambil sampel
dari para konsumen yang dianggap cocok dan secara kebetulan ditemui pada
waktu peneliti melakukan pengambilan data tersebut.
F. Variabel Penelitian
Definisi Variabel
Menurut Sugiyono (2001 : 32) variabel penelitian adalah suatu hal yang
berbentuk apa saja yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari sehingga
diperoleh informasi tentang hal tersebut, kemudian ditarik kesimpulan. Dalam
penelitian ini yang menjadi variabel penelitiannya adalah:
1. Harga
Menurut Kotler dan Armstrong (dalam Tjiptono, 1997 : 154) definisi
harga adalah Pengorbanan riil dan materiil yang diberikan oleh konsumen
untuk memperoleh atau memiliki produk, dengan mempertimbangkan
variabel : membanding-bandingkan harga sebelum membeli produk,
memilih produk yang harga dasarnya murah, memilih produk yang
harganya sebanding dengan kualitasnya.
Dalam penelitian ini definisi harga adalah suatu persepsi atau pandangan
konsumen terhadap sejumlah nilai yang harus dibayarkan untuk
mendapatkan barang dan jasa. Dalam penelitian ini harga tidak berupa
33
besaran nominal melainkan pandangan konsumen. Dalam hal ini harga
besifat relatif, yang mempunyai arti murah, mahal, terjangkau dan tidak
terjangkau.
Dalam penelitian ini harga merupakan variabel X 1.
2. Pelayanan
Ramaswany (Chang, 2004: 2) mendefinisikan “Pelayanan” sebagai
transaksi bisnis yang terjadi antara penyedia layanan dan konsumen untuk
memproduksi hasil yang memuaskan bagi konsumen. Sedangkan definisi
kualitas pelayanan menurut Wyckof (dalam Fendy Tjiptono, 2000) adalah
tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.
Dalam penelitian ini definisi pelayanan adalah transaksi bisnis yang terjadi
antara CV. Nanda Group/Nanda Car Rental sebagai penyedia barang/jasa
dengan konsumen sebagai penyewa mobil untuk menghasilkan suatu hasil
produksi yang memuaskan konsumen. Dalam kegiatan produksi tersebut
CV. Nanda Group/Nanda Car Rental sebagai penyedia layanan
memberikan pelayanan kepada konsumen. Pelayanan tersebut berupa
produk yang disewakan yaitu mobil, keramahan para karyawan CV. Nanda
Group/Nanda Car Rental kepada konsumen, informasi penyewaan,
kemudahan persyaratan penyewaan dan menyediakan jasa supir jika
konsumen membutuhkannya.
Dalam penelitian ini pelayanan merupakan variable X 2.
34
3. Kepuasan
Kotler mendefinisikan kepuasan secara umum adalah “ perasaan senang
atau kecewa seseorang akibat dari perbandingan performance produk
yang diterima dengan produk yang diharapakan” (Kotler, 2000:36). Lebih
lanjut kotler menyatakan bahwa kepuasan konsumen atau
ketidakpuasannya akan memberikan pengaruh bagi tingkah laku konsumen
selanjutnya.
Oliver (dalam Husein, 2003 : 14) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan
adalah evaluasi purnabeli, dimana persepsi terhadap kinerja alternatif
barang dan jasa yang dipilih memenuhi atau melebihi harapan sebelum
pembelian. Apabila persepsi terhadap kinerja tidak dapat memenuhi
harapan, maka yang terjadi adalah ketidakpuasan.
Dalam penelitian ini definisi kepuasan pelanggan adalah penilaian
pelanggan saat menerima layanan dan produk jasa yang melebihi harapkan
sebelum konsumen mendapatkan layanan produk atau jasa tersebut.
Layanan dan produk jasa meliputi harga dan aspek pelayanan konsumen.
Dalam penlitian ini kepuasan merupakan variabel Y.
G. Pengukuran Variabel
Pengukuran variabel bertujuan untuk menerjemahkan karakteristik data
empiris ke dalam bentuk yang dapat dianalisis. Titik fokus pengukuran adalah
pemberian “angka” terhadap data empiris berdasarkan sejumlah aturan atau
prosedur tertentu. Skala pengukuran yang digunakan pada kuesioner adalah
35
skala likert. Penggunaan skala likert ini berhubungan dengan pertanyataan
tentang sikap seseorang terhadap sesuatu. Kuesioner dalam penelitian terdiri
dari 5 jawaban yaitu sangat setuju, setuju, netral, tidak setuju, dan sangat tidak
setuju.
Skala pengukuran untuk variabel harga, pelayanan dan kepuasan konsumen
yaitu:
Sangat setuju = 5
Setuju = 4
Netral = 3
Tidak setuju = 2
Sangat tidak setuju = 1
H. Data dan Sumber Data
Data sering diartikan sebagai suatu bahan, data, keterangan, catatan,
fakta. Fakta, atau bagian dari fakta yang mengandung arti yang dihubungkan
dengan kenyataan, simbol-simbol, gambar-gambar, kata-kata, angka-angka,
huruf-huruf, atau simbol-simbol yang menunjukkan suatu ide, objek, kondisi,
atau situasi dan lain-lain.
Sumber data dalam penelitian ini berdasarkan data primer dan data
sekunder.
1. Data Primer
Data Primer adalah data yang diperoleh secara langsung atas objek
penelitian yang berkaitan dengan penelitian dan merupakan data utama.
36
Dalam penelitian ini data primer adalah data hasil eksplorasi kuisioner atas
para responden, yaitu para pelanggan CV. Nanda Group/Nanda Car
Rental.
2. Data Sekunder
Data Sekunder adalah data yang tidak secara langsung diperoleh atas objek
penelitian. Sumber data ini dipergunakan sebagai pelengkap data primer.
Dalam penelitian ini data sekunder adalah data yang di peroleh dari studi
pustaka dan informasi lain yang berkaitan dengan penelitian.
I. Metode Pengumpulan Data
1. Dokumentasi
Dokumentasi yaitu pengumpulan data yang didapat dari perusahaan yang
dapat membantu dan mempermudah penulis untuk mengetahui informasi
apa saja dari perusahaan (Umar, 2003: 51).
Data ini diperoleh dari sumber-sumber catatan dan arsip-arsip yang
dimiliki CV. Nanda Group/Nanda Car Rental serta literatur yang berkaitan
dengan CV. Nanda Group/Nanda Car Rental.
2. Kuisioner
Kuesioner merupakan suatu teknik pengumpulan data dengan memberikan
atau menyebarkan daftar pertanyaan atau penyataan kepada responden
dengan harapan responden memberikan respons atas dasar pertanyaan
tersebut (Umar, 2003: 49). Dalam hal ini kuisioner di sebarkan pada
responden yaitu para pelanggan CV. Nanda Group/Nanda Car Rental yang
37
ditemui pada waktu penelitian. Kuisioner yang akan diajukan kepada
responden terdiri dari beberapa pertanyaan dan pernyataan yang berkaitan
dengan karakteristik konsumen, harga, pelayanan dan kepuasan konsumen.
J. Pengujian Instrumen
1. Uji Validitas
Validitas menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur itu mengukur apa
yang ingin diukur. Pengujian yang dilakukan oleh penulis menggunakan
teknik Korelasi Product Moment. Rumus koefisien Korelasi Product
Moment menurut Sutrisno (dalam Utari, 2005 : 29) :
Rumus koefisien korelasi product moment:
( )( )( ){ } ( ){ }∑ ∑∑∑
∑ ∑∑−−
−=
2222 YYnXXn
YXXYnrxy
Dimana :
rxy = koefisien korelasi product moment
n = jumlah sampel
∑X = jumlah total skor item
∑Y = jumlah total dari nilai skor total
∑XY = jumlah hasil kali skor item dengan skor total
∑ = jumlah kuadrat skor item
∑ = jumlah kuadrat skor total
38
2. Uji Reliabilitas
Menurut Kountour (2003:156) suatu instrumen penelitian disebut reliabel
apabila instrument tersebut konsisten dalam memberikan penilaian atas
apa yang diukur, jika hasil penilaian yang diberikan oleh instrumen
tersebut konsisten memberikan jaminan bahwa bahwa instrumen tersebut
dapat dipercaya.
Uji reliabilitas dalam penelitian ini menggunakan Cronbach’s Alpha (α)
yaitu teknik pengujian reliabilitas suatu test atau angket yang jawabannya
atau tanggapannya berupa pilihan. Pilihannya dapat terdiri dari dua pilihan
atau lebih (Kountour, 2003:158). Cronbach’s Alpha dapat diperoleh dari
rumus sebagai berikut (Kountour, 2003 : 158) :
Keterangan :
: Reliabilitas instrumen
N : Banyaknya butir pertanyaan atau banyaknya soal
: Jumlah varian butir
: Varian total
39
K. Analisis Data
Untuk mengetahui hubungan variabel X dalam hal ini harga (X1) dan
pelayanan (X2) dengan variabel Y yaitu kepuasan konsumen, digunakan alat
analisis korelasi dengan metode analisis korelasi berganda dan korelasi
Pearson Product Moment.
1. Analisis Korelasi Berganda
Teknik korelasi berganda digunakan untuk menentukan hubungan antara
variabel harga (X1) dan pelayanan (X2) dengan variabel Y yaitu kepuasan
konsumen. Untuk memperoleh hasil perhitungan koefisien korelasi
berganda digunakan rumus sebagai berikut (Sugiyono, 2001 : 190) :
212
212122
12
21. 1
2
xxr
rryxryxrR xxyxyx
xxy −
−+=
Keterangan :
= koefisien korelasi antara variabel X1 dan X2 secara bersama-
sama dengan variabel Y
= koefisien korelasi Product Moment antara X1 dengan Y
= koefisien korelasi Product Moment antara X2 dengan Y
= koefisien korelasi Product Moment antara X1 dengan X2
2. Analisis Korelasi Pearson Product Moment
Analisis korelasi Pearson Product Moment digunakan untuk menentukan
hubungan antara dua gejala interval. Gejala interval adalah gejala yang
40
menggunakan skala pengukuran yang sama. Rumus koefisien korelasi
Pearson Product Moment adalah sebagai berikut (Sugiyono, 2001 : 182) :
( )( )( ){ } ( ){ }∑ ∑∑∑
∑ ∑∑−−
−=
2222 YYnXiXin
YiXXiYnyrxi
Keterangan :
r = koefisien korelasi antara Xi terhadap Y
Y = variabel kepuasan konsumen
Xi = variabel harga dan pelayanan
Langkah selanjutnya untuk menguji hipotesis pertama adalah menentukan
H0 dan Ha.
H0 : r = 0, tidak ada hubungan secara simultan antara variabel harga dan
pelayanan dengan variabel Y yaitu kepuasan konsumen.
Ha : r ≠ 0, ada hubungan secara simultan antara variabel harga dan
pelayanan dengan variabel Y yaitu kepuasan konsumen.
Pada hakikatnya nilai korelasi dapat bervariasi dari -1 melalui 0 hingga 1.
a. Bila r = 0 atau r mendekati 0, berarti bahwa antara kedua variabel
tidak terdapat hubungan antara kedua variabel sangat lemah.
b. Bila r = +1, berarti bahwa kedua variabel mempunyai hubungan
positif dan sempurna (mendekati = 1 hubungan sangat kuat dan
positif).
c. Bila r = -1, berarti kedua variabel mempunyai hubungan negatif dan
sempurna (mendekati -1 hubungan sangat kuat dan negatif).
41
Langkah selanjutnya memberikan interpretasi koefisien korelasi dengan
menggunakan pedoman sebagai berikut (Sugiyono, 2001 : 183) :
Tabel III.1
Pedoman untuk memberikan interpretasi koefisien korelasi
Interval Koefisien Tingkat Hubungan
0,00 – 0,199 Sangat rendah
0,20 – 0,399 Rendah
0,40 – 0,599 Sedang
0,60 – 0,799 Kuat
0,80 – 1,00 Sangat kuat
L . P e n g u j i a n H i p o t es i s
1. Uji-t
Dalam hal ini, untuk menilai apakah masing-masing variabel harga (X1)
dan pelayanan (X2) yaitu mempunyai hubungan yang signifikan dengan
kepuasan konsumen (Y).
Uji-t digunakan untuk menguji apakah ada hubungan secara parsial antara
harga (X1) dan pelayanan (X2) dengan variabel kepuasan konsumen (Y).
Pengujian hipotesis dengan cara menilai probabilitas distribusi hasil
perhitugan dengan besarnya tingkat signifikan (α) yang digunakan adalah
5%. Pengujian hipotesis ini dilakukan dengan menghitung nilai t
(Sugiyono, 2001 : 292) :
Rumus :
212
rnrt−
−=
42
Keterangan :
t = t hitung yang dicari
r = koefisien korelasi
r2 = koefisien determinan
n = jumlah sampel
Jika -thitung < -ttabel atau thitung > ttabel (α = 0,05 : 98), maka Ho ditolak dan
Ha diterima.
Kesimpulan:
Daerah penolakan H0
Daerah penolakan H0
Daerah penerimaan H0
a. Bila H0 diterima berarti variabel harga dan pelayanan secara parsial
tidak berhubungan signifikan dengan kepuasan konsumen.
b. Bila H0 ditolak berarti variabel harga dan pelayanan secara parsial
berhubungan signifikan dengan kepuasan konsumen.
2. Uji-F
Uji-F dimaksudkan untuk mengidentifikasi apakah secara simultan
variabel harga (X1) dan pelayanan (X2) secara signifikan dapat
menjelaskan variabel kepuasan konsumen (Y). Dalam penelitian ini, uji-F
43
dimaksudkan untuk mengetahui apakah variabel harga (X1) dan pelayanan
(X2) secara simultan mempunyai hubungan yang signifikan terhadap
kepuasan konsumen (Y).
Pengujian hipotesis dengan cara menilai probabilitas distribusi hasil
perhitungan dengan besarnya tingkat signifikan (α) yang digunakan adalah
5%.
Pengujian hipotesis diatas dengan menghitung nilai F (Sugiyono, 2001 :
190) :
R u mu s :
( ) ( )1/1/
2
2
−−−=
knRkRF
Keterangan :
R2 = koefisien korelasi berganda
k = jumlah variabel X1-2
n = jumlah anggota sampel
F = Fhitung yang selanjutnya dibandingkan dengan Ftabel
Jika Fhitung > Ftabel (α = 0,05 : 97), maka H0 ditolak dan Ha diterima.
Jika Fhitung < Ftabel (α = 0,05 : 97), maka H0 diterima dan Ha ditolak.
Daerah H0 ditolak
Daerah H0 diterima
BAB IV
GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
A. Gambaran umum CV. Nanda Group/Nanda Car Rental
1. Latar Belakang Berdirinya CV. Nanda Group/Nanda Car Rental
CV. Nanda Group/Nanda Car Rental berdiri pada tahun 2003. Pendiri
sekaligus pemilik CV. Nanda Group/Nanda Car Rental adalah Bapak Hery
Sunanda. Pada mulanya gagasan untuk mendirikan perusahaan tersebut
berawal ketika usaha rental mobil di Yogyakarta mengalami kenaikan
permintaan dan mulai diminati oleh masyarakat. Pada waktu itu usaha
rental mobil di Yogyakarta belum begitu ramai seperti sekarang ini,
sehingga mendapatkan suatu keuntungan karena para pesaing belum
bermunculan. Pada awal pembukaan rental mobil CV. Nanda
Group/Nanda Car Rental hanya memiliki 2 unit mobil dan 2 karyawan
saja. Dengan hanya memiliki 2 unit mobil sebagai awal dari usahanya,
Bapak Hery Sunanda tidak merasa putus asa dan pesimis, akan tetapi
Bapak Hery Sunanda tetap optimis dan akan bertekad membesarkan
usahanya tersebut.
2. Visi dan Misi
a. Visi
CV. Nanda Group/Nanda Car Rental adalah perusahaan yang bergerak
di bidang transportasi angkutan darat di Yogyakarta. CV. Nanda
Group/Nanda Car Rental selaku perusahaan penyedia layanan
4445
transportasi ingin menyediakan layanan jasa transportasi yang murah
dan dapat dijangkau oleh para masyarakat, baik masyarakat
Yogyakarta dan para pendatang dari luar DIY. Dengan motto “The
Best Car Rental in Jogja”, CV. Nanda Group/Nanda Car Rental ingin
memberikan pelayanan secara maksimal bagi para konsumen. Dengan
slogan “Berapapun Dana Yang Tersedia, Pasti Bisa Rental Mobil di
Nanda” maka sasaran pasar bagi CV. Nanda Group/Nanda Car Rental
adalah para masyarakat kelas menengah ke bawah.
b. Misi
CV. Nanda Group/Nanda Car Rental mempunyai misi sebagai berikut:
1. Mengembangkan pelayanan transportasi darat yang mudah dan
terjangkau oleh masyarakat.
2. Mengupayakan pelayanan profesional yang berorientasi pada
kepuasan konsumen.
3. Membuka kesempatan kerja bagi masyarakat yang ingin berkarya
bersamanya.
3. Perkembangan Perusahaan
Dalam perkembangan perusahaan CV. Nanda Group/Nanda Car Rental
telah banyak melakukan perkembangan di berbagai sektor. Sektor-sektor
tersebut antara lain:
a. Sektor Armada
Sejak awal dimulainya usaha rental mobil CV. Nanda Group/Nanda
Car Rental telah banyak penambahan armada. Pada awal mula
46
perusahaan tersebut berdiri pada tahun 2003 CV. Nanda Group/Nanda
Car Rental hanya memiliki sekitar 2 unit mobil saja. Dalam
menghadapi persaingan yang semakin besar dan permintaan konsumen
yang semakin meningkat maka CV. Nanda Group/Nanda Car Rental
terus menambah jumlah armadanya. Penambahan armada dari tahun ke
tahun sangat signifikan. Pada tahun 2009, jumlah armada yang dimiliki
oleh CV. Nanda Group/Nanda Car Rental berjumlah 73 unit mobil.
Berikut ini adalah jenis-jenis mobil berserta harganya yang dimiliki
oleh CV. Nanda Group/Nanda Car Rental.
Tabel IV.1
Tabel Harga dan Jenis armada CV. Nanda Group/Nanda Car Rental
No JENIS MOBIL HARGA/24 JAM JUMLAH 1 MITSUBITSHI KUDA Rp. 250.000 1 unit2 DAIHATSU XENIA Rp. 250.000 17 unit3 TOYOTA AVANZA Rp. 250.000 18 unit4 HYUNDAI AVEGA Rp. 250.000 3 unit5 TOYOTA KIJANG LSX Rp. 250.000 3 unit6 SUZUKI APV GL Rp. 250.000 3 unit7 TOYOTA AVANZA Rp. 300.000 11 unit8 TOYOTA KIJANG LGX Rp. 300.000 3 unit9 SUZUKI APV GX Rp. 300.000 2 unit
10 TOYOTA YARIS Rp. 350.000 5 unit11 TOYOTA
KIJANG INNOVA Rp. 350.000 6 unit
12 KIA PREGIO Rp. 350.000 1 unit
TOTAL ARMADA 73 unit
47
b. Sektor Promosi
Saat ini persaingan dunia usaha rental mobil di Yogyakarta saat besar.
Hal tersebut dapat dilihat dari semakin banyak perusahaan rental mobil
yang muncul di Yogyakarta. CV. Nanda Group/Nanda Car Rental
adalah salah satu perusahaan rental mobil yang berada dan beroperasi
di Yogyakarta. Dalam melakukan pengembangan perusahaan CV.
Nanda Group/Nanda Car Rental banyak melakukan promosi-promosi
dalam berbagai bentuk. Promosi yang telah dilakukan oleh CV. Nanda
Group/Nanda Car Rental antara lain penyebaran brosur dan kartu
nama, pemasangan papan iklan pada tempat strategis, pengiklanan
lewat internet serta menjadi sponsor acara. Selain melakukan promosi,
CV. Nanda Group/Nanda Car Rental juga telah mempunyai suatu
katalog bagi para konsumen. Katalog tersebut berisi tentang obyek
wisata yang berada disekitar DIY dan biasa dikunjungi serta diminati
oleh para wisatawan. Obyek-obyek wisata yang ditawarkan tersebut
antara lain wisata sejarah (candi Borobudur, candi Prambanan dan
Kraton), wisata alam (pantai Parangtritis, pantai Depok dan
Kaliurang), tempat belanja cindera mata (kerajinan perak dan batik)
serta tempat oleh-oleh makanan khas Yogyakarta seperti Bakpia dan
Gudeg.
Dalam melakukan kegiatan promosi CV. Nanda Group/Nanda Car
Rental telah melakukan berbagai cara serta menggunakan berbagai
sarana seperti disebutkan di atas. Selain didukung oleh promosi yang
48
baik CV. Nanda Group/Nanda Car Rental juga memberikan berbagai
pilihan prosedur peminjaman bagi konsumen. Berikut ini adalah
prosedur dan cara peminjaman konsumen tanpa sopir:
1. Mahasiswa
Syarat-syarat: KTP/SIM C, KTM dan Motor + STNK.
2. Umum
Syarat-syarat: KTP/SIM C, Kartu Keluarga dan Motor + STNK.
3. Instansi Kantor/ Perusahaan
Syarat-syarat: SIUP, KTP/KTA dan Surat keterangan resmi
perusahaan/kantor.
Jika konsumen tidak dapat memenuhi persyaratan di atas, konsumen
dapat tetap menyewa mobil dengan menggunakan sopir dari CV.
Nanda Group/Nanda Car Rental. Bila menggunakan sopir dari CV.
Nanda Group/Nanda Car Rental konsumen tidak perlu menyerahkan
persyaratan tersebut kepada CV. Nanda Group/Nanda Car Rental.
Berikut ini keterangan-keterangan dan persyaratan administrasi bagi
para konsumen yang akan menggunakan jasa rental mobil di CV.
Nanda Group/Nanda Car Rental:
1. DP/uang muka menyewa tanpa sopir minimal Rp 50.000.
2. DP/uang muka menyewa dengan sopir minimal Rp 100.000.
3. Pelunasan biaya sewa pada saat konsumen menerima mobil.
4. Overtimes/kelebihan waktu sewa dihitung 10% per jam dari harga
sewa per 24 jam.
49
5. BBM (bensin/solar) keluar/masuk full tank.
c. Sektor Tempat Usaha
Pada awal berdirinya usaha rental mobil CV. Nanda Group/Nanda Car
Rental hanya berkantor pusat di daerah Mundu CT Yogyakarta. Pada
awal berdiri, perusahaan tersebut belum mempunyai kantor cabang.
Sekarang, perusahaan CV. Nanda Group/Nanda Car Rental telah
membuka 3 kantor cabang di wilayah DIY. Ketiga kantor cabang
tersebut adalah:
1. Kantor cabang Kuncen, Jl. Hos Cokroaminoto 42 Kuncen
Yogyakarta
2. Kantor cabang Jakal, Jl. Kaliurang Km 14 Yogyakarta
3. Kantor cabang Concat, Jl. Sukun 124 B Mancasanlor CC
Yogyakarta
Selain ketiga kantor cabang tersebut CV. Nanda Group/Nanda Car
Rental juga membangun sebuah garasi mobil dan gedung untuk kantor
pusat yang baru. Garasi dan kantor tersebut letaknya didepan gedung
kantor pusat yang sekarang ditempatinya, yaitu di Jl. Perumnas Mundu
CT Yogyakarta.
d. Struktur Organisasi
CV. Nanda Group/Nanda Car Rental dipimpin dan dimiliki oleh Bapak
Hery Sunanda. CV. Nanda Group/Nanda Car Rental mempunyai 18
karyawan tetap dan sekitar 10 karyawan tidak tetap, yang dimaksud
karyawan tidak tetap tersebut adalah para sopir/juru mudi yang biasa
50
menjadi rekanan CV. Nanda Group/Nanda Car Rental. Para karyawan
tersebut ditempatkan di kantor pusat dan tersebar di 3 kantor cabang.
CV. Nanda Group/Nanda Car Rental beroperasi setiap hari. Hari Senin
sampai Sabtu CV. Nanda Group/Nanda Car Rental buka pukul 06.00
sampai 23.00 WIB dan hari Minggu buka dari jam 06.00-09.00 dan
19.00-23.00. Pembagian jam kerja para karyawan dibagi menjadi 2
shift: shift pagi dan shift sore. Shift pagi dimulai dari pukul 06.00
sampai 15.00 dan shift sore dimulai dari pukul 15.00 sampai 23.00.
51
STRUKTUR PERUSAHAAN
CV. NANDA GROUP/NANDA CAR RENTAL
PENANGGUNG JAWAB CABANG
JAKAL
PENANGGUNG JAWAB CABANG
KUNCEN WIDODO SUPANDI
Gambar IV.1 Bagan Struktur CV. NANDA GROUP/NANDA CAR RENTAL
Anggota: 1. Widiatmoko
Anggota: 1. Dery
PENANGGUNG JAWAB KANTOR PUSAT
GUNAWAN Anggota:
1. Sofyan 2. Rizan 3. Erman 4. Yamin 5. Lasimun 6. Ibnu Muriyanto 7. Ucim Muslim 8. Koko 9. Agung 10. Nurjanto 11. Juwandi
PENANGGUNG JAWAB CABANG
CONCAT MUSYAFIR
Anggota: 1. Wahyu
DIREKTUR HERY SUNANDA
BAB V
ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
Pada bab ini disajikan deskripsi tentang karakteristik responden dan
analisis kuantitatif data penelitian. Karakteristik responden yang dibahas
meliputi jenis kelamin, usia, pekerjaan, pendidikan terakhir, pendapatan, dan
frekuensi peminjaman. Analisis kuantitatif terdiri atas uji instrumen (validitas
dan reliabilitas instrumen), analisis korelasi berganda, uji t, dan uji F.
Kuesioner yang telah kembali kemudian diolah dan selanjutnya
dianalisis untuk mengetahui kesimpulan akhir dan menjawab rumusan
permasalahan dari penelitian. Jawaban kuesioner terdiri dari 5 jawaban yaitu
sangat setuju, setuju, netral, tidak setuju, dan sangat tidak setuju. Pengolahan
data dilakukan dengan menggunakan perangkat lunak SPSS for Windows versi
11.5.
Uji validitas instrumen dilakukan dengan membandingkan nilai valid
yang terdapat pada kolom “Corrected Item Total Correlation” (rxy) dengan
nilai rtabel. Sementara teknik Cronbach’s Alpha digunakan untuk menguji
reliabilitas instrumen.
A. Karakteristik Responden
Analisis karakteristik responden digunakan untuk memperoleh gambaran
tentang karakteristik responden yang diteliti (responden) dilakukan
pengolahan terhadap data melalui perhitungan statistik deskriptif.
Dalam analisis ini responden diklasifikasikan berdasarkan:
52
53
1. Jenis Kelamin Responden
Berdasarkan jenis kelamin, responden dalam penelitian ini dibedakan
menjadi pria dan wanita. Hasil analisis data berdasarkan jenis kelamin
dapat ditunjukkan pada tabel V.1 berikut:
Tabel V.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Jenis Kelamin Jumlah Persentase
Pria 65 65% Wanita 35 35%
TOTAL 100 100% Sumber : Data Primer diolah, 2009.
Berdasarkan Tabel V.1 di atas dapat dilihat bahwa sebagian besar
responden berjenis kelamin pria yaitu sebanyak 65 orang atau sebesar 65%
dan sisanya sebanyak 35 orang atau sebesar 35% adalah wanita.
2. Usia Responden
Dalam penelitian ini usia responden dikelompokkan menjadi empat
kelompok usia, seperti yang tercantum pada tabel V.2 berikut ini
Tabel V.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
Usia Jumlah Presentase Dibawah 20 tahun 3 3% 20 tahun – 30 tahun 64 64% 31 tahun – 40 tahun 24 24% Diatas 40 tahun 9 9%
TOTAL 100 100% Sumber : Data Primer diolah, 2009.
Berdasarkan Tabel V.2 di atas dapat dilihat bahwa responden dengan
kelompok umur dibawah 20 tahun yaitu sebesar 3 orang atau 3%,
54
kemudian kelompok umur 20 – 30 tahun yaitu sebesar 64 orang atau 64%,
kelompok umur 31 – 40 tahun yaitu sebesar 24 orang atau 24% dan
kelompok umur lebih dari 40 tahun yaitu 9 orang atau 9%.
3. Pekerjaan Responden
Dalam penelitian ini pekerjaan responden dikelompokkan menjadi lima
kelompok pekerjaan, seperti yang tercantum pada tabel V.3 berikut ini :
Tabel V.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan
Pekerjaan Jumlah Presentase PNS 21 21% Swasta 32 32% Wiraswasta 18 18% Pelajar/Mahasiswa 28 28% Lain-lain… 1 1%
TOTAL 100 100 % Sumber : Data Primer diolah, 2009.
Berdasarkan Tabel V.3 di atas dapat diketahui bahwa berdasarkan status
pekerjaan, responden didominasi oleh kelompok karyawan, yaitu 32
karyawan swasta (32%) responden, kelompok pelajar/mahasiswa 28
responden (28%), kelompok PNS 21 responden (21%), kelompok
wiraswasta 18 responden (18%), dan kelompok lain-lain 1 responden
(1%).
4. Pendapatan Responden
Berdasarkan besar pendapatan perbulan, responden dapat dikelompokkan
menjadi tiga kelompok, seperti yang tercantum pada tabel V.4 berikut ini :
55
Tabel V.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendapatan Pendapatan / Bulan Jumlah Presentase
Di bawah Rp 500.000 2 2% Rp 500.000 – Rp 1.000.000 30 30% Di atas Rp 1.000.000 68 68%
TOTAL 100 100% Sumber : Data Primer diolah, 2009.
Berdasarkan Tabel V.4 di atas dapat dilihat bahwa responden didominasi
oleh kelompok pendapatan perbulan di atas Rp 1.000.000 yaitu 68 (68%)
responden, yang disusul oleh kelompok pendapatan perbulan sebesar Rp
500.000 - Rp 1.000.000,- yaitu 30 (30%) responden, kemudian kurang
dari Rp 500.000,- yaitu 2 (2%) responden.
5. Informasi Responden tentang Frekuensi Peminjaman Responden
Berdasarkan Informasi Responden tentang frekuensi peminjaman,
responden dapat dikelompokkan menjadi empat kelompok, seperti yang
tercantum pada tabel V.5 berikut ini :
Tabel V.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Frekuensi Peminjaman Frekuensi Peminjaman Jumlah Presentase Satu kali 39 39 % 2 – 5 kali 48 48 % 6 – 10 kali 11 11 % Di atas 10 kali 2 2 %
TOTAL 100 100 % Sumber : Data Primer diolah, 2009.
Berdasarkan Tabel V.5 di atas dapat dilihat bahwa responden didominasi
oleh kelompok frekuensi peminjam 2-5 kali yaitu 48 (48%) responden,
yang disusul oleh kelompok frekuensi peminjam 1 kali yaitu 39 (39%)
56
responden, kemudian 6-10 kali yaitu 11 (11%) responden dan diatas 10
kali yaitu 2 (2%) responden.
B. Analisis Kuantitatif
1. Hasil Uji Validitas
Analisis validitas digunakan untuk menunjukkan tingkat kesahihan item-
item pernyataan dengan rumus koefisien product moment. Dalam
pengujian validitas ini, penulis menggunakan sampel sebanyak 100
responden. Taraf signifikan yang digunakan dalam penelitian 5%. Nilai
valid terdapat pada kolom “Corrected Item Total Correlation” (rxy).
Untuk responden yang berjumlah 100, dapat diperoleh derajat bebas (df)
sebesar 100 – 2 = 98. Untuk df 98 dan nilai alpha 5% (dua sisi) diperoleh
nilai tabel sebesar 0,197. Nilai r tabel selanjutnya digunakan untuk kriteria
validitas butir-butir kuesioner. Untuk valid jika Corrected Item Total
Correlation lebih besar dari r-tabel.
R-tabel = n – 2; dengan ∝= 0,05
R-tabel = 0,197
Tabel V.6 Validitas Variabel Harga
Butir soal
Corrected Item-Total Correlation (rxy)
R-tabel Status
Har 1 0,3695 0,197 Valid Har 2 0,3233 0,197 Valid Har 3 0,3168 0,197 Valid Har 4 0,2376 0,197 Valid Har 5 0,2897 0,197 Valid
Sumber : Data Primer diolah, 2009.
57
Berdasarkan Tabel V.6 di atas dapat dilihat bahwa:
Butir pernyataan pertama sampai butir pernyataan ke lima dari pernyataan
variabel harga menyatakan semuanya valid. Hal itu didapat dari
perhitungan Corrected Item-Total Correlation (rxy) dengan R-tabel, hasil
dari perhitungan tersebut adalah Corrected Item-Total Correlation (rxy) >
R-tabel. Karena Corrected Item-Total Correlation (rxy) lebih besar dari R-
tabel, maka statusnya adalah valid.
Tabel V.7 Validitas Variabel Pelayanan
Butir soal
Corrected Item-Total Correlation (rxy)
R-tabel Status
Pel 1 0,3823 0,197 Valid Pel 2 0,2639 0,197 Valid Pel 3 0,3389 0,197 Valid Pel 4 0,2932 0,197 Valid Pel 5 0,3929 0,197 Valid
Sumber : Data Primer diolah, 2009.
Berdasarkan Tabel V.7 di atas dapat dilihat bahwa:
Butir pernyataan pertama sampai butir pernyataan ke lima dari pernyataan
variabel pelayanan menyatakan semuanya valid. Hal itu didapat dari
perhitungan Corrected Item-Total Correlation (rxy) dengan R-tabel, hasil
dari perhitungan tersebut adalah Corrected Item-Total Correlation (rxy) >
R-tabel. Karena Corrected Item-Total Correlation (rxy) lebih besar dari R-
tabel, maka statusnya adalah valid.
58
Tabel V.8 Validitas Variabel Kepuasan Pelanggan
Butir soal
Corrected Item-Total Correlation (rxy)
R-tabel Status
Kep 1 0,5421 0,197 Valid Kep 2 0,5421 0,197 Valid
Sumber : Data Primer diolah, 2009.
Berdasarkan Tabel V.8 di atas dapat dilihat bahwa:
Butir pernyataan pertama dan ke dua dari pernyataan variabel kepuasan
pelanggan menyatakan semuanya valid. Hal itu didapat dari perhitungan
Corrected Item-Total Correlation (rxy) dengan R-tabel, hasil dari
perhitungan tersebut adalah Corrected Item-Total Correlation (rxy) > R-
tabel. Karena Corrected Item-Total Correlation (rxy) lebih besar dari R-
tabel, maka statusnya adalah valid.
2. Hasil Uji Reliabilitas
Reliabilitas suatu pengukuran merupakan indikasi mengenai konsistensi di
mana instrumen mengukur konsep dan membantu menilai ketepatan
sebuah pengukuran. Dalam pengujian reliabilitas, penulis menggunakan
sampel sebanyak 100 responden. Uji reliabilitas dalam penelitian ini
menggunakan Cronbach’s Alpha. Cronbach’s Alpha dapat dikatakan
reliabel jika Alpha tidak negatif dan lebih besar dari r-tabel. Berikut ini
hasil analisis data menggunakan teknik Cronbach’s Alpha:
59
Tabel V.9 Reliabilitas variabel Harga
Butir soal Alpha R-tabel Status Har 1 0,5353 0,197 Reliabel Har 2 0,5353 0,197 Reliabel Har 3 0,5353 0,197 Reliabel Har 4 0,5353 0,197 Reliabel Har 5 0,5353 0,197 Reliabel
Sumber : Data Primer diolah, 2009.
Berdasarkan Tabel V.9 di atas dapat dilihat bahwa:
Butir pernyataan pertama sampai butir pernyataan ke lima dari pernyataan
variabel harga menyatakan semuanya realiabel. Hal itu didapat dari
perhitungan Alpha dengan R-tabel, hasil dari perhitungan tersebut adalah
Alpha > R-tabel. Karena Alpha positif dan lebih besar dari R-tabel, maka
statusnya adalah reliabel.
Tabel V.10 Reliabilitas variabel Pelayanan
Butir soal Alpha R-tabel Status Pel 1 0,5720 0,197 Reliabel Pel 2 0,5720 0,197 Reliabel Pel 3 0,5720 0,197 Reliabel Pel 4 0,5720 0,197 Reliabel Pel 5 0,5720 0,197 Reliabel
Sumber : Data Primer diolah, 2009. Berdasarkan Tabel V.10 di atas dapat dilihat bahwa:
Butir pernyataan pertama sampai butir pernyataan ke lima dari pernyataan
variabel pelayanan menyatakan semuanya realiabel. Hal itu didapat dari
perhitungan Alpha dengan R-tabel, hasil dari perhitungan tersebut adalah
60
Alpha > R-tabel. Karena Alpha positif dan lebih besar dari R-tabel, maka
statusnya adalah reliabel.
Tabel V.11 Reliabilitas variabel Kepuasan Pelanggan
Butir soal Alpha R-tabel Status Kep 1 0,7027 0,197 Reliabel Kep 2 0,7027 0,197 Reliabel
Sumber : Data Primer diolah, 2009.
Berdasarkan Tabel V.11 di atas dapat dilihat bahwa:
Butir pernyataan pertama dan butir pernyataan ke dua dari pernyataan
variabel kepuasan pelanggan menyatakan semuanya realiabel. Hal itu
didapat dari perhitungan Alpha dengan R-tabel, hasil dari perhitungan
tersebut adalah Alpha > R-tabel. Karena Alpha positif dan lebih besar dari
R-tabel, maka statusnya adalah reliabel.
C. Pengujian Hipotesis
1. Hipotesis pertama
Untuk menguji hipotesis yang menyatakan bahwa:
Ada hubungan antara harga dengan kepuasan pelanggan digunakan teknik
korelasi product moment, dengan bantuan komputer program SPSS 11.5
sebagai berikut (data terlampir) :
( )( )( ){ } ( ){ }∑ ∑∑∑
∑ ∑∑−−
−=
2221
21
111
YYnXXn
YXYXnyrx
rx1y = 0,515
61
Setelah nilai r diketahui r = 0,515 ini berarti nilai r terletak diantara 0,400-
0,599 yang menyatakan adanya hubungan dan tingkat hubungan sedang
antara harga dengan kepuasan pelanggan. Selanjutnya dilakukan pengujian
terhadap koefisien korelasi untuk menguji apakah nilai r signifikan atau
tidak. Untuk pengujian ini digunakan t-test dengan tingkat signifikansi 5%
dan hasilnya dibandingkan dengan ttabel.
Nilai t dapat dihitung menggunakan rumus:
212
rnrt−
−=
2)515,0(12100515,0
−
−=t
735,0098,5
=t
936,6=t
Kriteria pengujian hipotesis :
Jika -thitung < -ttabel atau thitung > ttabel (α = 0,05 : 98), maka Ho ditolak dan
Ha diterima
Berdasarkan perhitungan di atas diketahui bahwa H0 ditolak dan Ha
diterima, hal ini dibuktikan karena thitung (t=6,936) lebih besar dari ttabel
(t=1,985). Hal ini menunjukkan bahwa harga secara parsial berhubungan
signifikan dengan kepuasan pelanggan. Untuk mengetahui daerah
penolakan H0 dapat dilihat pada gambar berikut ini :
62
Daerah penolakan H0
Daerah penolakan H0
Daerah penerimaan H0
-1,985 1,985
Gambar V.1 Uji t dua sisi
2. Hipotesis Kedua
Untuk menguji hipotesis yang menyatakan bahwa:
Ada hubungan antara pelayanan dengan kepuasan pelanggan digunakan
teknik korelasi product moment, dengan bantuan komputer program SPSS
11.5 sebagai berikut (data terlampir) :
( )( )( ){ } ( ){ }∑ ∑∑∑
∑ ∑∑−−
−=
2222
22
222
YYnXXn
YXYXnyrx
rx2y = 0,513
Setelah nilai r diketahui r = 0,513 ini berarti nilai r terletak diantara 0,400-
0,599 yang menyatakan adanya hubungan dan tingkat hubungan sedang
antara pelayanan dengan kepuasan pelanggan. Selanjutnya dilakukan
pengujian terhadap koefisien korelasi untuk menguji apakah nilai r
signifikan atau tidak. Untuk pengujian ini digunakan t-test dengan tingkat
63
signifikansi 5% dan hasilnya dibandingkan dengan ttabel. Nilai t dapat
dihitung dengan menggunakan rumus :
212
rnrt−
−=
2)513,0(12100513,0
−
−=t
858,0078,5
=t
918,5=t
Kriteria pengujian hipotesis :
Jika -thitung < -ttabel atau thitung > ttabel (α = 0,05 : 98), maka Ho ditolak dan
Ha diterima
Berdasarkan perhitungan di atas diketahui bahwa H0 ditolak dan Ha
diterima, hal ini dibuktikan karena thitung (t =5,918) lebih besar dari ttabel
(t=1,985). Hal ini menunjukkan bahwa pelayanan secara parsial
berhubungan signifikan dengan kepuasan pelanggan. Untuk mengetahui
daerah penolakan H0 dapat dilihat pada gambar berikut ini :
64
Daerah penolakan H0
Daerah penolakan H0
Daerah penerimaan H0
-1,985 1,985
Gambar V.2 Uji t dua sisi
3. Hipotesis ketiga
Untuk menguji hipotesis ketiga yang menyatakan:
Ada hubungan antara harga dan pelayanan dengan kepuasan pelanggan,
digunakan teknik korelasi berganda untuk menghitung nilai Ry(1,2) dengan
bantuan komputer program SPSS 11.5 sebagai berikut (data terlampir) :
( )21
2
212122
12
2,1 1
2
xxr
rrryxryxrR xxyxyx
y −
−+=
= 0,632
Dari hasil perhitungan koefisien korelasi berganda diperoleh hasil Ry(12)
sebesar 0,632 yang menunjukkan bahwa harga (X1), pelayanan (X2)
dengan kepuasan konsumen (Y) secara simultan mempunyai hubungan
dan tingkat hubungannya kuat karena terletak diantara 0,60 – 0,70.
Untuk membuktikan bahwa harga (X1), pelayanan (X2) secara simultan
mempunyai hubungan dengan kepuasan pelanggan (Y), maka dilakukan
65
pengujian terhadap Ry dengan menggunakan uji F, dengan bantuan
komputer program SPSS 11.5 sebagai berikut (data terlampir).
( ) ( )1/1/
2
2
−−−=
knRkRF
F = 32,279
Setelah harga F dihitung diketahui, maka langkah selanjutnya adalah
membandingkan nilai Fhitung dengan F tabel kriteria Pengujian :
Jika Fhitung > Ftabel (α = 0,05 : 97), maka H0 ditolak dan Ha diterima.
Jika Fhitung < Ftabel (α = 0,05 : 97), maka H0 diterima dan Ha ditolak.
Apabila Fhitung ≥ Ftabel maka terdapat hubungan yang signifikan, sebaliknya
apabila Fhitung < Ftabel maka tidak terdapat hubungan yang signifikan. Uji F
dilakukan dengan menggunakan taraf signifikansi 5% dan derajat
kebebasan n-k-1 (100-2-1 = 97). Dari hasil perhitungan diperoleh nilai
Fhitung sebesar 32,279 sedangkan Ftabel sebesar 3,090. Artinya Fhitung ≥ Ftabel
hal ini menunjukkan ada hubungan signifikan antara harga (X1),
pelayanan (X2) dengan kepuasan pelanggan (Y). Berarti hipotesis nol (H0)
ditolak dan hipotesis alternatif (Ha) diterima. Untuk mengetahui daerah
penolakan H0 dapat dilihat pada gambar berikut ini :s
Daerah H0 ditolak
Daerah H0 diterima
3,090
Gambar V.3 Uji-F satu sisi kanan
66
D. Pembahasan
Setelah penulis melakukan analisis data dengan menggunakan statistik
dan dengan bantuan komputer program SPSS 11.5 untuk mengetahui ada
tidaknya hubungan antara harga (X1), pelayanan (X2) dengan kepuasan
pelanggan (Y) secara parsial dan simultan, maka penulis menjelaskan hasil-
hasil dari analisis tersebut.
1. Hipotesis pertama
Ada hubungan antara harga dengan kepuasan pelanggan. Hal ini
ditunjukkan oleh nilai thitung sebesar 6.936 yang lebih besar dari nilai ttabel
sebesar 1,985. Berarti semakin terjangkaunya harga oleh konsumen, maka
semakin besar kepuasan pelanggan dengan asumsi variabel pelayanan
konsumen tetap.
2. Hipotesis kedua
Ada hubungan antara pelayanan dengan kepuasan pelanggan. Hal ini
ditunjukkan oleh nilai thitung sebesar 5,918 yang lebih besar dari nilai ttabel
sebesar 1,985. Berarti semakin baik pelayanan kepada konsumen, maka
semakin besar kepuasan pelanggan, dengan asumsi variabel harga tetap.
3. Hipotesis ketiga
Ada hubungan antara harga (X1) dan pelayanan (X2) dengan kepuasan
pelanggan (Y). Hal ini ditunjukkan oleh nilai F hitung sebesar 32,279 yang
lebih besar dari nilai Ftabel sebesar 3,090. Berarti semakin terjangkaunya
harga oleh konsumen dan pelayanan kepada konsumen semakin baik,
maka semakin besar pula kepuasan pelanggan.
67
Secara simultan, hasil penelitian kedua variabel (harga dan pelayanan
konsumen) berhubungan kuat dengan kepuasan konsumen. Hal ini
menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan dapat dibangun pertama oleh
sifat harga yang terjangkau serta pelayanan konsumen yang baik.
Berdasarkan hasil penelitian secara parsial kepuasan pelanggan
berhubungan sedang dengan harga dan pelayanan. Penetapan harga yang
terjangkau oleh konsumen dalam penentuan tarif sewa akan berdampak
baik pada perilaku kepuasan pelanggan. Semakin terjangkaunya harga
sewa mobil oleh konsumen maka kepuasan pelanggan akan semakin
meningkat. Pelayanan terhadap konsumen oleh suatu perusahaan rental
mobil ada hubungannya dengan kepuasan pelanggan. Semakin
meningkatnya pelayanan terhadap konsumen oleh suatu perusahaan rental
mobil kepada para pelanggan maka akan semakin meningkat pula
kepuasan pelanggan tersebut.
Berdasarkan hasil penelitian secara simultan kepuasan pelanggan
berhubungan dengan harga dan pelayanan. Hal ini dapat dilihat dari
semakin harga tersebut dapat dijangkau oleh konsumen serta pelayanan
terhadap konsumen semakin baik, maka semakin besar pula kepuasan
pelanggan yang didapatkan oleh para pelanggan tersebut.
BAB VI
KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN
A. Kesimpulan
Pada bagian ini, penulis menguraikan kesimpulan penelitian.
Kesimpulan tersebut akan diuraikan berdasarkan rumusan permasalahan yang
ada. Berdasarkan dari hasil analisis data dan pembahasan, maka diperoleh
kesimpulan sebagai berikut:
1. Hasil pengujian signifikansi hubungan secara parsial tiap variabel bebas
dengan Uji t menunjukkan bahwa semua variabel bebas tersebut memiliki
hubungan yang signifikan terhadap variabel terikat Y (kepuasan
pelanggan). Kesimpulan tentang ada tidaknya hubungan secara parsial
antara harga dan pelayanan dengan kepuasan pelanggan adalah:
a. Ada hubungan secara parsial antara harga dengan kepuasan pelanggan.
Semakin terjangkaunya harga sewa mobil oleh konsumen maka
kepuasan pelanggan akan semakin meningkat. Hal ini dibuktikan dari
nilai r = 0,515 dan thitung (t = 6,936) > ttabel (t = 1,985).
b. Ada hubungan secara parsial antara pelayanan dengan kepuasan
pelanggan. Semakin meningkatnya pelayanan terhadap konsumen oleh
suatu perusahaan rental mobil kepada para pelanggan maka akan
semakin meningkat pula kepuasan pelanggan tersebut. Hal ini
dibuktikan dari nilai r = 0,513 dan thitung (t =5,918) > ttabel (t = 1,985).
68
69
2. Ada hubungan secara simultan antara harga dan pelayanan dengan
kepuasan pelanggan. Semakin terjangkaunya harga oleh konsumen dan
pelayanan kepada konsumen semakin baik, maka semakin besar pula
kepuasan pelanggan. Hal ini ditunjukkan dengan nilai Fhitung = 32,279 >
Ftabel = 3,090. Dari pengujian terhadap nilai Ry(12) menunjukkan bahwa
nilai Ry(12) = 0,632 mempunyai hubungan yang kuat. Dengan demikian,
hipotesis ketiga terbukti bahwa variabel harga dan pelayanan secara
simultan mempunyai hubungan dengan kepuasan pelanggan.
B. Saran
Berdasarkan kesimpulan-kesimpulan di atas, ada beberapa saran yang
dapat dikemukakan penulis bagi pihak perusahaan atau bagi pihak lain yang
terkait dengan usaha rental mobil dan juga bagi peneliti selanjutnya. Saran
tersebut antara lain sebagai berikut :
1. Bagi perusahaan
a. Berdasarkan hasil penelitian dapat diketahui bahwa kedua variabel
(harga dan pelayanan) secara simultan (bersama-sama) mempunyai
hubungan dengan kepuasan pelanggan. Variabel harga dan pelayanan
memiliki hubungan kuat dengan variable kepuasan konsumen, maka
sebaiknya CV. Nanda Group/Nanda Car Rental harus dapat
mempertahankan penetapan harga sewa mobil, agar harga tersebut
tetap dapat dijangkau oleh konsumen, sehingga konsumen tetap
memilih CV. Nanda Group/Nanda Car Rental.
70
b. Untuk dapat bersaing di dunia rental mobil di wilayah DIY, selain
sektor harga CV. Nanda Group/Nanda Car Rental harus dapat
memperhatikan juga sektor pelayanannya. CV. Nanda Group/Nanda
Car Rental harus dapat menjaga kualitas layanan terhadap konsumen,
agar pelayanan tersebut dapat diterima baik oleh para konsumen,
sehingga konsumen merasa nyaman dan tetap memilih CV. Nanda
Group/Nanda Car Rental serta tidak berpindah kepada rental mobil
lainnya.
2. Bagi peneliti selanjutnya
Penelitian ini hanya menguji hubungan antara harga dan pelayanan dengan
kepuasan pelanggan. Pada penelitian berikutnya diharapkan dapat
memperluas cakupan variabel lain yang berhubungan dengan kepuasan
pelanggan CV. Nanda Group/Nanda Car Rental, misalnya kualitas produk
jasa (armada) dan strategi pemasarannya.
C. Keterbatasan Penelitian
Penulis sudah berusaha semaksimal mungkin, namun penulis menyadari
akan keterbatasan yang penulis lakukan dalam penelitian ini yaitu dalam
penelitian ini penulis tidak dapat memastikan kebenaran data yang diperoleh
dari responden, karena data diperoleh dengan membagikan kuesioner kepada
responden sehingga kemungkinan dalam memberikan jawaban kurang
maksimum karena ketidaksungguhan responden dalam mengisi kuesioner.
DAFTAR PUSTAKA
Boyd, Walker, & Larreche. 2000. Manajemen Pemasaran: Suatu Pendekatan Strategis dengan orientasi global. (alih bahasa: Imam Normawan). Jakarta: Erlangga.
Chang, M.C., Chen, C.T., Hsu, C.H. 2004. A Review of service quality in
Corporate and Recreational Sport/Fitnes Program. The Spot Journal, Vol: 3. P: 1-8.
Handoko, T. Hani. 2003. Manajemen. Yogyakarta : BPFE UGM Kotler, Philip. 2000. Manajemen Pemasaran, Edisi Milenium, (alih bahasa:
Hendra Teguh, S.E., Drs. Benjamin Molan, dan Ronny A Rusli, S.E.) Prentice-Hall. Jakarta : PT INDEKS Kelompok Gramedia.
___________. 2005. Manajemen Pemasaran. (Alih Bahasa : Benyamin Molan)
jilid I. Jakarta: PT INDEKS Kelompok Gramedia. Kotler, Philip & A.B. Susanto. 2000. Manajemen Pemasaran di Indonesia. (alih
bahasa: Ancella Anitawati H.) Pearson Education Asia Pte. Ltd. Jakarta: Salemba Empat
Kotler, Philip and Gary Armstrong. 2001. Prinsip-prinsip Pemasaran. (alih
bahasa Wilhemus W.Bakowatun,S.E). Edisi Kelima. Jakarta: Erlangga. Kountour, Ronny. 2003. Metode Penelitian untuk Penulisan Skripsi dan Tesis.
Jakarta : Penerbit PPM. Parasuraman, A., Berry, L.L., and Zeithaml, V.A., 1988, “Reassessment of
Expectation as a Comparison Standar in Measuring Service Quality : Implication for Future Research”, Journal of Marketing, Vol. 58 (1), p. 111 – 124.
Parasuraman, A.Valarie A. Zethaml and Leonard L. Berry (1994), “Reassesment of Expectation As a Comparison Standard in Measuring Service Implication for Future Research,”Journal of Marketing, Vol.58 (January),pp. 111-124. Priyatno, Duwi . 2008. Mandiri Belajar SPSS. MediaKom, Yogyakarta. Simamora, Bilson. 2002. Panduan Riset Perilaku Konsumen. Jakarta : PT
Gramedia Pustaka Utama. Stanton, William, J (1996), Prinsip Pemasaran,ed. 7, Jakarta:Penerbit Erlangga.
Sugiyono. 2001. Metode Penelitian Bisnis. Bandung : CV Alfabeta.
7172
Swastha, Basu dan Irawan. 2005. Manajemen Pemasaran Modern. Yogyakarta: Liberty.
Swastha DH, Basu. 1984. Azas Azas Marketing. Yogyakarta : Liberty. Tjiptono, Fandy. 1997. Strategi Pemasaran. Edisi Kedua, Andi Offset.
Yogyakarta. Tjiptono, Fandy. 2000. Manajemen Jasa. Andi Offset, Yogyakarta. Umar, Husein. 2003. Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen. Jakarta : PT. Gramedia Pustaka Utama. Utari B.R., Diah. 2005. Diktat Metodologi Penelitian Bisnis. Yogyakarta :
Fakultas Ekonomi USD. Wicaksono, Agustinus. 2005. Analisis Pengaruh Tanggapan Kognitif Konsumen pada Pengulangan Pesan Iklan terhadap Niat Beli Konsumen : Studi kasus pada iklan mie Sedaap di media televisi. (Skripsi yang tidak dipublikasikan). Koleksi Skripsi Manajemen. Pojok BEJ. Yogyakarta : Fakultas Ekonomi USD.
Yogyakarta, ..................2009. Lampiran : Satu lembar Hal : Permohonan Pengisian Kuesioner Kepada Yth. Saudara/i Konsumen Nanda Car Rental Di Yogyakarta
Dengan hormat,
Saya mengucapkan terima kasih karena saudara/i bersedia meluangkan
sedikit waktu menjadi salah satu responden untuk mengisi kuesioner penelitian
ini. Penelitian ini saya lakukan dalam rangka menyusun skripsi berjudul ” Analisis
Hubungan Harga, dan Pelayanan dengan Kepuasan Konsumen “ Studi kasus pada CV.
Nanda Car Rental Yogyakarta, yang merupakan tugas akhir untuk menyelesaikan
jenjang studi Strata 1 (S1) pada program studi manajemen, Fakultas Ekonomi
Universitas Sanata Dharma, Yogyakarta.
Dalam pengisian kuesioner ini, saya sangat mengharapkan kerja sama
yang baik dari saudara/i dalam menjawab semua pernyataan sesuai dengan
keadaan yang ada. Informasi yang telah terkumpul dari kuesioner ini akan sangat
dirahasiakan.
Atas perhatian, bantuan dan kerja sama saudara/i saya mengucapkan terima kasih.
Hormat Saya,
Oscar Setiyanto
KUESIONER
Bagian I. Karakteristik Konsumen CV. Nanda Group/Nanda Car Rental.
Petunjuk : berilah tanda silang (X) pada salah satu alternatif jawaban yang
ada pada tempat yang telah tersedia.
Nama (boleh tidak diisi) :
Jenis kelamin : ( ) Laki-laki ( ) Perempuan
Usia : ( ) dibawah 20 tahun
: ( ) antara 20 – 30 tahun
: ( ) antara 31 – 40 tahun
: ( ) diatas 40 tahun
Pekerjaan : ( ) PNS ( ) Pelajar/mahasiswa
: ( ) Swasta ( ) Lain-lain, sebutkan……
: ( ) Wiraswasta
Pendidikan terakhir : ( ) SD ( ) Diploma
: ( ) SMP ( ) Sarjana
: ( ) SMU ` ( ) Lain-lain, sebutkan….
Pendapatan : ( ) Dibawah Rp. 500.000
( ) Antara Rp. 500.000 – Rp. 1.000.000
( ) Diatas Rp. 1.000.000
Frekuensi Peminjaman : ( ) Satu kali
( ) 2-5 kali
( ) 6-10 kali
( ) Diatas 10 kali
Bagian II.
Petunjuk : pilih jawaban yang sesuai dengan pilihan anda dengan memberi
tanda silang (X) pada alternatif jawaban yang telah disediakan.
Keterangan alternatif jawaban :
SS : sangat setuju
S : setuju
N : netral
TS : tidak setuju
STS : sangat tidak setuju
HARGA
NO Pertanyaan
Sangat Setuju
(SS)
Setuju
(S)
Netral
(N)
Tidak Setuju
(TS)
Sangat Tidak Setuju (STS)
1 Harga sewa mobil di Nanda Car Rental dapat dijangkau.
2
Harga sewa mobil di Nanda Car Rental sesuai dengan harga sewa mobil pada umumnya.
3 Nanda Car Rental sering memberikan potongan harga kepada para konsumen.
4 Harga sewa mobil di Nanda Car Rental relevan/sesuai dengan durasi penyewaan.
5
Harga sewa mobil di Nanda Car Rental dapat dinego sesuai dengan kebutuhan konsumen.
PELAYANAN KONSUMEN
NO Pertanyaan
Sangat Setuju
(SS)
Setuju
(S)
Netral
(N)
Tidak Setuju
(TS)
Sangat Tidak Setuju (STS)
1
Konsumen mendapat pelayanan yang ramah dari para karyawan Nanda Car Rental.
2
Konsumen mendapat keterangan yang jelas dari para karyawan Nanda Car Rental saat akan menyewa mobil.
3
Nanda Car Rental memberikan kemudahan kepada konsumen dalam menyewa mobil.
4
Nanda Car Rental memberikan berbagai pilihan prosedur penyewaan mobil kepada para konsumen.
5
Nanda Car Rental menawarkan fasilitas kepada konsumen. (dengan/tanpa sopir)
KEPUASAN PELANGGAN
NO Pertanyaan
Sangat Setuju
(SS)
Setuju
(S)
Netral
(N)
Tidak Setuju
(TS)
Sangat Tidak Setuju (STS)
1 Saya merasa puas dengan harga yang diberikan Nanda Car Rental.
2 Saya merasa puas dengan pelayanan yang diberikan Nanda Car Rental.
DATA KARAKTERISTIK RESPONDEN Dengan jumlah responden 100 responden
JENIS KELAMIN PRIA 65 WANITA 35
USIA < 20 3 20-30 64 31-40 24 > 40 9
PEKERJAAN PNS 21 SWASTA 32 WIRASWASTA 18 PELAJAR/MAHASISWA 28 LAIN-LAIN 1
PENDIDIKAN TERAKHIR SD 0 SMP 0 SMU 38 DIPLOMA 13 SARJANA 49 LAIN-LAIN 0
PENDAPATAN < 500.000 2 500.000-1.000.000 30 > 1.000.000 68
FREKUENSI PEMINJAMAN SATU KALI 39 2-5 KALI 48 6-10 KALI 11 DIATAS 10 KALI 2
Validitas dan Reliability Harga ****** Method 1 (space saver) will be used for this analysis ****** R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A) Item-total Statistics Scale Scale Corrected Mean Variance Item- Alpha if Item if Item Total if Item Deleted Deleted Correlation Deleted VAR00001 15,4500 2,8359 ,3695 ,4576 VAR00002 15,6100 2,5635 ,3233 ,4651 VAR00003 16,0700 2,3890 ,3168 ,4704 VAR00004 15,6100 2,7858 ,2376 ,5150 VAR00005 16,0200 2,4642 ,2897 ,4888 Reliability Coefficients N of Cases = 100,0 N of Items = 5 Alpha = ,5353
Validitas dan Reliability Pelayanan
****** Method 1 (space saver) will be used for this analysis ****** R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A) Item-total Statistics Scale Scale Corrected Mean Variance Item- Alpha if Item if Item Total if Item Deleted Deleted Correlation Deleted VAR00001 15,9900 2,5959 ,3823 ,4852 VAR00002 16,2000 2,7879 ,2639 ,5582 VAR00003 16,1400 2,7277 ,3389 ,5116 VAR00004 16,0100 2,8989 ,2932 ,5367 VAR00005 15,6600 2,8731 ,3929 ,4895 Reliability Coefficients N of Cases = 100,0 N of Items = 5 Alpha = ,5720
Validitas dan Reliability Kepuasan Pelanggan ****** Method 1 (space saver) will be used for this analysis ****** _ R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A) Item-total Statistics Scale Scale Corrected Mean Variance Item- Alpha if Item if Item Total if Item Deleted Deleted Correlation Deleted VAR00001 4,1000 ,2525 ,5421 . VAR00002 4,1000 ,2323 ,5421 . Reliability Coefficients N of Cases = 100,0 N of Items = 2 Alpha = ,7027
Regression Model Summary(b)
Model R R Square Adjusted R
Square Std. Error of the Estimate
1 ,632(a) ,400 ,387 ,677a Predictors: (Constant), PELAYANAN, HARGA b Dependent Variable: KEPUASAN
ANOVA(b)
Model Sum of
Squares df Mean Square F Sig. Regression 29,570 2 14,785 32,279 ,000(a)
Residual 44,430 97 ,458
1
Total 74,000 99 a Predictors: (Constant), PELAYANAN, HARGA b Dependent Variable: KEPUASAN
Correlations
Correlations HARGA PELAYANAN KEPUASAN
Pearson Correlation 1 ,323(**) ,515(**)
Sig. (2-tailed) . ,001 ,000
HARGA
N 100 100 100 Pearson Correlation ,323(**) 1 ,513(**)
Sig. (2-tailed) ,001 . ,000
PELAYANAN
N 100 100 100 Pearson Correlation ,515(**) ,513(**) 1
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 .
KEPUASAN
N 100 100 100 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).