analisis ekspektasi dan persepsi service quality di ... · data penelitian ini menyebarkan...

ANALISIS EKSPEKTASI DAN PERSEPSI

SERVICE QUALITY DI MALIOBORO TERHADAP

CUSTOMER SATISFACTION OUTCOMES

Studi Kasus pada Wisatawan Domestik dan Mancanegara

SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat

Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Program Studi Manajemen

Oleh:

Herman Lu

NIM: 142214003

PROGRAM STUDI MANAJEMEN, JURUSAN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SANATA DHARMA

YOGYAKARTA

2018

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

i





SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat

Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Program Studi Manajemen

Oleh:

Herman Lu

NIM: 142214003

PROGRAM STUDI MANAJEMEN, JURUSAN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SANATA DHARMA

YOGYAKARTA

2018


iv

Motto :

“Jaradhammomhi, Jaram anatito. Byadhidhammomhi, Byadhim anatito.

Maranadhammomhi, Maranam anatito. Sabbehi me piyehi manapehi nanabhavo

vinabhavo. Kammassakomhi. Kammadayado. Kammayoni. Kammabandhu.

Kammapatisarano. Yam kammam karissami, kalyanam va papakam va, tassa

dayado bhavissami. Evam amhehi abhinham paccavekkhitabbam.”

(Parrita Abhinhapaccavekkhana Patha)

“Yesterday is a history, tomorrow is a mystery, but today is a gift. That is why it is

called the present.”

(Master Shifu – Kung Fu Panda)

“If you can imagine it, you can achieve it. If you can dream it, you can become it”

(William Arthur Ward)

“Stick it out and get your reward!!!”

(Penulis)

Skripsi ini dipersembahkan kepada :

Papa dan Mother tercinta,

atas segala pengorbanannya.

Orang – orang yang sudah memberikan

semangat dan sudah mau percaya

bahwa aku bisa.


vii

KATA PENGANTAR

Puji syukur dan terima kasih kepada Allah atas karunia dan rahmat-Nya,

sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Analisis Ekspektasi

dan Persepsi Service Quality di Malioboro terhadap Customer Satisfaction

Outcomes: Studi Kasus pada Wisatawan Domestik dan Mancanegara”. Skripsi ini

ditulis sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada

Program Studi Manajemen, Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas

Sanata Dharma Yogyakarta.

Penulisan skripsi ini dapat selesai dengan baik berkat bantuan berbagai

pihak. Untuk itu, penulis ingi mengucapkan terima kasih kepada:

1. Bapak Albertus Yudi Yuniarto, S.E., M.B.A., selaku Dekan Fakultas

Ekonomi Universitas Sanata Dharma.

2. Bapak Dr. Lukas Purwoto, M.Si., selaku Ketua Program Studi

Manajemen Universitas Sanata Dharma.

3. Ibu Lucia Kurniawati, S.Pd., M.S.M., selaku dosen pembimbing I yang

telah senantiasa mengarahkan dan membimbing penulis dengan

ketulusan hati.

4. Ibu M.T. Ernawati, S.E., M.A., selaku dosen pembimbing II yang telah

senantiasa mengarahkan dan membimbing penulis dengan ketulusan

hati.

5. Segenap dosen dan karyawan Fakultas Ekonomi Universitas Sanata

Dharma.


viii

6. Papa dan Mother yang tidak pernah lelah untuk berkorban demi

keberlangsungan studiku dan selalu memberikan yang terbaik untukku.

Terima kasih karena telah menjadikanku seseorang yang lebih kuat,

tidak manja dan selalu bersyukur dengan setiap keadaan yang ada.

7. Om Akong yang sudah membantu biaya kuliah dari pertengahan hingga

akhir studiku ini. Terima kasih karena telah membantuku mewujudkan

mimpiku.

8. Dajie, Koko dan Erjie yang sudah menjadi cicik dan kokoh yang selalu

mendukung adik bungsunya. Terima kasih telah membantu banyak

dalam studiku ini.

9. Ibu Parti dan Mbak Eni yang sudah merawat dan menjagaku selama

kurang lebih 4 tahun ini. Terima kasih karena telah menjadikanku

sebagai bagian dari keluarga kalian.

10. Keluarga besar Paduan Suara Mahasiswa Cantus Firmus yang telah

menjadikanku seseorang yang menghargai “proses”. Terima kasih

karena telah menerimaku dan menjadikanku bagian dari keluarga hebat

ini dan menjadikanku pribadi yang lebih dewasa.

11. Keluarga besar Vihara Karangdjati Yogyakarta yang telah mengajarkan

banyak hal-hal positif.

12. Keluarga besar Pemuda Theravada Indonesia (PATRIA) yang telah

mengajarkan begitu banyak hal yang dapat membuatku menjadi lebih

dewasa.


x

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ........................................................................................ i

HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING .............................................. ii

HALAMAN PENGESAHAN .......................................................................... iii

HALAMAN PERSEMBAHAN ...................................................................... iv

HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS ......................... v

LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI........................... vi

HALAMAN KATA PENGANTAR ................................................................ vii

HALAMAN DAFTAR ISI .............................................................................. x

HALAMAN DAFTAR TABEL ...................................................................... xiii

HALAMAN DAFTAR GAMBAR .................................................................. xvi

HALAMAN DAFTAR GRAFIK .................................................................... xvii

HALAMAN DAFTAR LAMPIRAN ................................................................. xvii

HALAMAN ABSTRAK .................................................................................. xix

BAB I PENDAHULUAN ........................................................................ 1

A. Latar Belakang .............................................................................. 1

B. Rumusan Masalah ......................................................................... 4

C. Pembatasan Masalah ..................................................................... 4


xi

D. Tujuan Penelitian........................................................................... 5

E. Manfaat Penelitian......................................................................... 5

BAB II KAJIAN PUSTAKA ................................................................... 7

A. Landasan Teori .............................................................................. 7

B. Penelitian Terdahulu ..................................................................... 28

C. Kerangka Konseptual .................................................................... 32

D. Hipotesis ........................................................................................ 33

BAB III METODE PENELITIAN ........................................................... 37

A. Jenis Penelitian .............................................................................. 37

B. Subjek dan Objek Penelitian ......................................................... 37

C. Waktu dan Lokasi Penelitian......................................................... 38

D. Variabel Penelitian ........................................................................ 38

E. Definisi Operasional ...................................................................... 41

F. Populasi dan Sampel ..................................................................... 54

G. Teknik Pengambilan Sampel ......................................................... 55

H. Sumber Data .................................................................................. 55

I. Teknik Pengumpulan Data ............................................................ 56

J. Teknik Pengujian Instrument ........................................................ 57

K. Teknik Analisis Data ..................................................................... 59

BAB IV GAMBARAN UMUM................................................................. 69

A. Sejarah Malioboro ......................................................................... 69

B. Perubahan Pedestrian Malioboro .................................................. 71


xii

BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN................................. 74

A. Karakteristik Responden ............................................................... 75

B. Deskripsi Variabel Penelitian ........................................................ 82

C. Analisis Kuantitatif ....................................................................... 87

D. Hasil Analisis Data ........................................................................ 92

E. Pembahasan ................................................................................... 113

BAB VI PENUTUP .................................................................................... 120

A. Kesimpulan.................................................................................... 120

B. Saran .............................................................................................. 121

C. Keterbatasan .................................................................................. 122

DAFTAR PUSTAKA ...................................................................................... 123

LAMPIRAN ..................................................................................................... 125


xiii

DAFTAR TABEL

Tabel Judul Halaman

III.1 Pengukuran Skala Likert .................................................................... 41

V.1 Karakteristik Responden Wisatawan Domestik Berdasarkan Daerah

Asal ................................................................................................... 75

V.2 Karakteristik Responden Wisatawan Domestik Berdasarkan Jenis

Kelamin .............................................................................................. 76

V.3 Karakteristik Responden Wisatawan Domestik Berdasarkan Golongan

Usia .................................................................................................... 76

V.4 Karakteristik Responden Wisatawan Domestik Berdasarkan Informasi

Mengenai Malioboro .......................................................................... 77

V.5 Karakteristik Responden Wisatawan Domestik Berdasarkan Banyaknya

Kunjungan .......................................................................................... 78

V.6 Karakteristik Responden Wisatawan Mancanegara Berdasarkan Daerah

Asal .................................................................................................... 79

V.7 Karakteristik Responden Wisatawan Mancanegara Berdasarkan Jenis

Kelamin .............................................................................................. 80

V.8 Karakteristik Responden Wisatawan Mancanegara Berdasarkan

Golongan Usia ................................................................................... 80


Informasi Mengenai Malioboro ......................................................... 81


Banyaknya Kunjungan ....................................................................... 81


xiv

V.11 Skala Variabel Penelitian ................................................................... 82

V.12 Frekuensi Data Variabel Penelitian Wisatawan Domestik ................ 83

V.13 Frekuensi Data Variabel Penelitian Wisatawan Mancanegara .......... 85

V.14 Hasil Uji Validitas Variabel Ekspektasi Service Quality, Persepsi

Service Quality dan Customer Satisfaction Outcomes Wisatawan

Domestik ............................................................................................ 88

V.15 Hasil Uji Validitas Variabel Ekspektasi Service Quality, Persepsi

Service Quality dan Customer Satisfaction Outcomes Wisatawan

Mancanegara ...................................................................................... 89

V.16 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Penelitian Wisatawan Domestik ....... 91

V.17 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Penelitian Wisatawan Mancanegara. 92

V.18 Hasil Uji Normalitas Variabel Ekspektasi Service Quality

Wisatawan Domestik ......................................................................... 93

V.19 Hasil Uji Normalitas Variabel Persepsi Service Quality

Wisatawan Domestik ......................................................................... 93

V.20 Hasil Uji Normalitas Variabel Ekspektasi Service Quality

Wisatawan Mancanegara ................................................................... 94

V.21 Hasil Uji Normalitas Variabel Persepsi Service Quality

Wisatawan Mancanegara ................................................................... 94

V.22 Hasil Uji Independent Samples Test Ekspektasi Service Quality ...... 95

V.23 Hasil Uji Independent Samples Test Persepsi Service Quality ......... 97

V.24 Hasil Uji Normalitas Wisatawan Domestik ....................................... 98

V.25 Hasil Uji Normalitas Wisatawan Mancanegara ................................. 100


xv

V.26 Hasil Uji Multikolinearitas Wisatawan Domestik ............................. 101

V.27 Hasil Uji Multikolinearitas Wisatawan Mancanegara ....................... 102

V.28 Hasil Uji Linieritas Ekspektasi Service Quality Wisatawan

Domestik ............................................................................................ 105

V.29 Hasil Uji Linieritas Persepsi Service Quality Wisatawan

Domestik ............................................................................................ 105

V.30 Hasil Uji Linieritas Ekspektasi Service Quality Wisatawan

Mancanegara ...................................................................................... 106

V.31 Hasil Uji Linieritas Persepsi Service Quality Wisatawan

Mancanegara ...................................................................................... 107

V.32 Hasil Uji t Ekspektasi Service Quality terhadap Persepsi Service

Quality Wisatawan Domestik ............................................................ 108

V.33 Hasil Uji t Ekspektasi Service Quality terhadap Persepsi Service

Quality Wisatawan Mancanegara ...................................................... 110

V.34 Hasil Uji t Persepsi Service Quality Wisatawan Domestik

terhadap Customer Satisfaction Outcomes ........................................ 111

V.35 Hasil Uji t Persepsi Service Quality Wisatawan Mancanegara

terhadap Customer Satisfaction Outcomes ........................................ 112


xvi

DAFTAR GAMBAR

Gambar Judul Halaman

Gambar IV.1 Peta Kuno Malioboro Tahun 1790 – 1945 ............................ 70

Gambar IV.2 Malioboro Tahun 1936 ........................................................... 70

Gambar IV.3 Jalur Pedestrian Kawasan Malioboro Sebelum

Direvitalisasi .......................................................................... 72

Gambar IV.4 Jalur Pedestrian Kawasan Malioboro Setelah

Direvitalisasi .......................................................................... 73

Gambar IV.5 Revitalisasi Sisi Barat Kawasan Malioboro Tahun 2018 ....... 73


xvii

DAFTAR GRAFIK

Grafik Judul Halaman

Grafik V.1 P-P Plot Uji Normalitas Wisatawan Domestik ...................... 99

Grafik V.2 P-P Plot Uji Normalitas Wisatawan Mancanegara ................ 100

Grafik V.3 Hasil Uji Heteroskedastisitas Wisatawan Domestik .............. 103

Grafik V.4 Hasil Uji Heteroskedastisitas Wisatawan Mancanegara ........ 104


xviii

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran Judul

Lampiran 1 Kuesioner Penelitian .............................................................. 125

Lampiran 2 Data Responden (Wisatawan Domestik dan Mancangera) .... 134

Lampiran 3 Data Jawaban Responden (Wisatawan Domestik) ................. 141

Lampiran 4 Data Jawaban Responden (Wisatawan Mancanegara) ........... 148

Lampiran 5 Hasil Olah Data ...................................................................... 155


xix

ABSTRAK


SERVICE QUALITY DI MALIOBORO TERHADAP CUSTOMER

SATISFACTION OUTCOMES


Herman Lu

Universitas Sanata Dharma

Yogyakarta, 2018

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui perbedaan ekspektasi dan

persepsi antara wisatawan domestik dan mancanegara mengenai service quality di

Malioboro. Selain itu, penelitian ini juga bertujuan untuk mengetahui pengaruh

ekspektasi service quality terhadap persepsi service quality wisatawan domestik

dan mancanegara di Malioboro serta mengetahui pengaruh persepsi service

quality wisatawan domestik dan mancanegara di Malioboro terhadap customer

satisfaction outcomes. Penelitian ini menggunakan teknik pengambilan sampel

secara non-probability sampling. Data penelitian ini menyebarkan kuesioner

kepada 100 responden yang terbagi ke dalam 2 golongan yaitu 50 kuesioner untuk

wisatawan domestik dan 50 kuesioner untuk wisatawan mancanegara. Teknik

analisis data dalam penelitian ini adalah menggunakan uji t dua sampel

independen dan uji t dengan menggunakan aplikasi IBM SPSS Statistics 22. Hasil

penelitian menunjukkan bahwa tidak terdapat perbedaan ekspektasi dan persepsi

antara wisatawan domestik dan mancanegara mengenai service quality di

Malioboro. Selain itu juga ditemukan bahwa ekspektasi service quality tidak

berpengaruh terhadap persepsi service quality baik itu wisatawan domestik

maupun mancanegara namun terdapat pengaruh persepsi service quality terhadap

customer satisfaction outcomes baik itu wisatawan domestik maupun

mancanegara.

Kata Kunci : Ekspektasi, Persepsi, Service Quality, Customer Satisfaction

Outcomes, Wisatawan Domestik, Wisatawan Mancanegara


xx

ABSTRACT

THE ANALYSIS OF EXPECTATION AND PERCEPTION OF

MALIOBORO’S SERVICE QUALITY TOWARD CUSTOMER


A Case Study to Domestic and Foreign Tourists

Herman Lu

Sanata Dharma University

Yogyakarta, 2018

The purposes of this research are (1) to know the difference between

expectation and perception of domestic and foreign tourists about service quality

in Malioboro; (2) to know the influence of expectation of service quality towards

perception of service quality between domestic and foreign tourists in Malioboro

(3) to know the influence of perception of service quality towards customer

satisfaction outcomes in Malioboro. This research used non-probability sampling.

Research data was obtained by distributing the research questionnaires to 100

respondents and divided into two groups : 50 questionnaires for domestic tourists

and 50 questionnaires for foreign tourists. The data analysis technique of this

research used two independent T-test and T test using the IBM SPSS Statistics 22

aplication. The results showed (1) that there was no difference of expectation and

perception between domestic and foreign tourist about service quality in

Malioboro; (2) there was no influence of expectation service quality towards

perception service quality both for domestic and foreign tourists, but (3) there was

influence of perception service quality towards to customer satisfaction outcomes

both for domestic and foreign tourists.

Keywords : Expectation. Perception, Service Quality, Customer Satisfaction

Outcomes, Domestic Tourists, Foreign Tourists.


1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Kawasan Malioboro yang berada di Kota Yogyakarta merupakan salah

satu destinasi wisata yang tidak akan lepas dari daftar destinasi wisata para

wisatawan baik domestik maupun mancanegara. Banyak orang yang ketika

mengunjungi Kota Yogyakarta baik itu untuk pertama kalinya ataupun

kesekian kalinya menjadikan kawasan Malioboro sebagai tempat wajib untuk

dikunjungi. Selain untuk menikmati keindahan sudut Kota Yogyakarta , para

wisatawan juga dapat berbelanja dan menikmati makanan khas Kota

Yogyakarta dengan harga terjangkau serta dapat menyaksikan berbagai atraksi

kesenian khas dari tanah Jawa.

Sejak disepakatinya rencana penataan ulang kawasan Malioboro pada

tahun 2014 dan sudah dikerjakan sejak tahun 2015, banyak perubahan positif

terjadi di kawasan Malioboro, mulai dari pemindahan parkiran hingga ke

pedestriannya dan membawa manfaat besar bagi para wisatawan. Selain

menjadi kawasan yang indah dan terlihat lebih rapi, pedestrian Malioboro yang

telah ditata ulang juga memiliki jalur difabel yang dapat sangat membantu para

penyandang difabel untuk tetap dapat “berjalan” atau menikmati kawasan

Malioboro.


2

Karena merupakan salah satu ikon Kota Yogyakarta, maka Pemerintah

Kota Yogyakarta berusaha keras untuk terus memperbaiki dan mengatur

dengan sedemikian rupa serta meng – upgrade kawasan pedestrian Malioboro

sehingga Malioboro tetap menjadi salah satu destinasi wisata wajib untuk

dikunjungi bagi para wisatawan. Dan pada dasarnya semua usaha pemerintah

memang membuahkan hasil yang baik karena ketika kawasan pedestrian

Malioboro telah ditata dengan sedemikian rupa, semakin banyak wisatawan

yang mau berlama – lama di kawasan tersebut baik hanya sekedar duduk santai

maupun jalan santai bersama teman dan keluarga.

Karena semakin banyaknya wisatawan yang mengunjungi Malioboro,

sehingga pemerintah Kota Yogyakarta bekerja sama dengan masyarakat untuk

membentuk FKPM ( Forum Kemitraan Polisi dan Masyarakat ) dengan tujuan

agar terciptanya situasi kondusif di Malioboro. Agar situasi kondusif tersebut

dapat terwujud maka yang menjadi tugas dari FKPM adalah memberikan

informasi kepada wisatawan; memberikan rasa aman dan nyaman kepada

wisatawan, salah satunya dengan membantu menyeberangkan wisatawan;

mengatur padatnya lalu lintas di Malioboro dan lain sebagainya.

Wajah baru pedestrian dan petugas FKPM di Malioboro tentu akan

menimbulkan suatu ekspektasi bagi para wisatawan baik domestik maupun

mancanegara. Ekspektasi tersebut pada dasarnya akan menimbulkan rasa

penasaran wisatawan sehingga mereka akan mengeluarkan segala macam

sumber daya yang diperlukan untuk melihat secara langsung wajah baru

pedestrian di Malioboro. Ketika “rasa penasaran” atau ekspektasi mereka


3

terhadap pedestrian baru di Malioboro telah terpenuhi maka tahap berikutnya

akan timbul persepsi dari para wisatawan yang akan sangat mempengaruhi

keputusan apakah wisatawan tersebut akan kembali lagi atau tidak.

Service quality menjadi suatu tolok ukur apakah wisatawan yang telah

mengunjungi Malioboro dengan pedestriannya yang baru tersebut akan

kembali lagi ke Malioboro atau tidak. Service quality itu sendiri dimaksudkan

untuk menentukan seberapa jauh perbedaan antara harapan (ekspektasi) dengan

kenyataan (persepsi) para wisatawan ketika melihat dan merasakan langsung

kawasan pedestrian baru di Malioboro. Dengan service quality juga dapat

diketahui seberapa tinggi tingkat kepuasan pelanggan (customer satisfaction

outcomes) yang ada di Malioboro dengan pedestrian yang baru.

Kepuasan pelanggan (customer satisfaction outcomes) para wisatawan

dapat mencapai tingkat yang maksimal jika persepsi para wisatawan

berbanding lurus atau bahkan melebihi ekspektasi yang ada mengenai layanan

– layanan para petugas yang ada di Malioboro.

Oleh karena itu, berdasarkan uraian latar belakang yang disampaikan

maka penulis melakukan penelitian ini dengan judul yaitu “ Analisis

Ekspektasi dan Persepsi Service Quality di Malioboro Terhadap Customer

Satisfaction Outcomes (Studi Kasus pada : Wisatawan Domestik dan

Mancanegara) .


4

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan uraian latar belakang yang penulis sampaikan, maka

rumusan masalah dalam penelitian ini sebagai berikut :

1. Apakah wisatawan domestik dan mancanegara memiliki ekspektasi yang

berbeda mengenai service quality di Malioboro?

2. Apakah wisatawan domestik dan mancanegara memiliki persepsi yang

berbeda mengenai service quality di Malioboro?

3. Apakah ekspektasi service quality berpengaruh terhadap persepsi service

quality wisatawan domestik dan mancanegara di Malioboro?

4. Apakah persepsi service quality wisatawan domestik dan mancanegara di

Malioboro berpengaruh terhadap customer satisfaction outcomes?

C. Pembatasan Masalah

Pada penelitian ini, penulis akan meneliti perbedaan ekspektasi dan

persepsi antara wisatawan domestik dan mancanegara terhadap Malioboro

dan ekspektasi service quality yang mempengaruhi persepsi service quality

wisatawan domestik dan mancanegara di Malioboro serta persepsi mengenai

service quality wisatawan domestik dan mancanegara di Malioboro yang

mempengaruhi customer satisfaction outcomes.


5

D. Tujuan Penelitian

1. Untuk mengetahui apakah ada perbedaan ekspektasi antara wisatawan

domestik dan mancanegara mengenai service quality di Malioboro.

2. Untuk mengetahui apakah ada perbedaan persepsi antara wisatawan

domestik dan mancanegara mengenai service quality di Malioboro.

3. Untuk mengetahui pengaruh ekspektasi service quality terhadap

persepsi service quality wisatawan domestik dan mancanegara di

Malioboro.

4. Untuk mengetahui pengaruh persepsi service quality wisatawan

domestik dan mancanegara di Malioboro terhadap customer satisfaction

outcomes.

E. Manfaat Penelitian

1. Bagi Pemerintah Kota Yogyakarta

Agar Pemerintah Kota Yogyakarta dapat terus meningkatkan kualitas

pelayanan khususnya di Malioboro sehingga angka wisatawan domestik

dan mancanegara dapat meningkat pada setiap tahunnya.

2. Bagi Calon Wisatawan Domestik dan Mancanegara

Agar dapat mengetahui gambaran mengenai Malioboro sehingga timbul

keinginan untuk dapat berkunjung langsung ke Malioboro.


6

3. Bagi Penulis

Agar dapat menambah wawasan penulis mengenai service quality yang

ada di Malioboro yang menghasilkan service satisfaction outcomes

ketika ditinjau dari wisatawan domestik dan mancanegara.


7

BAB II

KAJIAN PUSTAKA

A. Landasan Teori

1. Pengertian Pariwisata di Indonesia

Ditinjau dari arti katanya, pariwisata berasal dari bahasa Sansekerta yag

terdiri dari dua kata, yaitu “pari” berarti penuh, seluruh atau semua dan

kata “wisata” yang bermakna perjalanan. Menurut Spillane (dalam Rai

Utama, 2017 : 2) pariwisata adalah suatu jasa dan pelayanan. Menurut

Undang-Undang Republik Indonesia No.10 Tahun 2009 Tentang

Kepariwisataan wisata adalah kegiatan perjalanan yang dilakukan oleh

seseorang atau sekelompok orang dengan mengunjungi tempat tertentu

untuk tujuan rekreasi, pengembangan pribadi, atau daya tarik wisata

yang dikunjungi dalam jangka waktu sementara. Sedangkan, orang

yang berpergian dari tempat tinggalnya untuk berkunjung ke tempat

lain dengan menikmati perjalanan dari kunjungannya itu disebut

wisatawan, (Rai Utama, 2017 : 103). Berdasarkan Undang – Undang

Nomor 9 Tahun 1990 (dalam Rai Utama, 2017 : 2) usaha pariwisata

dibagi menjadi tiga kelompok utama yaitu usaha jasa pariwisata,

pengusahaan objek dan daya tarik wisata dan usaha sarana pariwisata.

Sedangkan yang dimaksud dengan usaha adalah kegiatan menghasilkan

barang atau jasa untuk dijual dalam suatu lokasi tertentu serta

mempunyai catatan administrasi sendiri dan ada salah satu orang yang


8

bertanggung jawab. Menurut Yoeti , 2003 (dalam Rai Utama, 2017 : 1 )

syarat suatu perjalanan disebut sebagai perjalanan pariwisata apabila :

a. Perjalanan dilakukan dari suatu tempat ke tempat yang lain, di luar

tempat kediaman orang tersebut biasa tinggal

b. Tujuan perjalanan semata – mata untuk bersenang – senang dan

tidak mencari nafkah di tempat atau negara yang dikunjunginya

c. Semata – mata sebagai konsumen di tempat yang dikunjungi.

Pariwisata adalah kegiatan yang bertujuan menyelenggarakan jasa

pariwisata, menyediakan atau mengusahakan objek dan daya tarik

wisata, usaha sarana pariwisata dan usaha lain yang terkait di bidang

tersebut. Sesuai dengan Undang – Undang RI No.9 Tahun 1990 tentang

kepariwisataan, usaha pariwisata digolongkan ke dalam :

a. Usaha jasa pariwisata

Usaha jasa pariwisata timbul karena adanya berbagai macam

keperluan dan kebutuhan bagi wisatawan akan mendorong

tumbuhnya berbagai jenis usaha jasa pariwisata yang menyediakan

keperluan bagi wisatawan serta bertujuan untuk membantu

kelancaran perjalanan calon wisatawan. Usaha jasa pariwisata terdiri

dari :

1). Jasa biro perjalanan wisata adalah kegiatan usaha yang bersifat

komersial yang mengatur, menyediakan dan menyelenggarakan

pelayanan bagi seseorang atau sekelompok orang untuk

melakukan perjalanan dengan tujuan utama untuk berwisata.


9

2). Jasa agen perjalanan wisata adalah badan usaha yang

menyelenggarakan usaha perjalanan yang bertindak sebagai

perantara di dalam menjual dan mengurus jasa untuk melakukan

perjalanan.

3). Usaha jasa pramuwisata adalah kegiatan usaha bersifat komersial

yang mengatur, mengkoordinir dan menyediakan tenaga

pramuwisata untuk memberikan pelayanan bagi seseorang atau

kelompok orang yang melakukan perjalanan wisata.

4). Usaha jasa konvensi, perjalanan insentif dan pameran adalah

usaha dengan kegiatan pokok memberikan jasa pelayanan bagi

satu pertemuan sekelompok orang (misalnya negarawan,

usahawan, cendekiawan) untuk membahas masalah – masalah

yang berkaitan dengan kepentingan bersama.

5). Jasa impresariat adalah kegiatan pengurusan penyelenggaraan

hiburan baik yang mendatangkan, mengirimkan maupun

mengembalikannya serta menentukan tempat, waktu, dan jenis

hiburan.

6). Jasa konsultasi pariwisata adalah jasa berupa saran dan nasehat

yang diberikan untuk penyelesaian masalah – masalah yang

timbul mulai dari penciptaan gagasan, pelaksanaan operasinya

dan disusun secara sistematis berdasarkan disiplin ilmu yang

diakui serta disampaikan secara lisan, tertulis maupun gambar

oleh tenaga ahli profesional.


10

7). Jasa informasi pariwisata adalah usaha penyediaan informasi,

penyebaran dan pemanfaatan informasi kepariwisataan.

b. Pengusahaan objek dan daya tarik wisata yang dikelompokkan

dalam :

1). Pengusahaan objek dan daya tarik wisata alam, merupakan usaha

pemanfaatan sumber daya alam dan tata lingkungannya yang

telah ditetapkan sebagai objek dan daya tarik wisata untuk

dijadikan sasaran wisata.

2). Pengusahaan objek dan daya tarik wisata budaya, merupakan

usaha seni budaya bangsa yang telah dilengkapi sebagai objek

dan daya tarik wisata untuk dijadikan sasaran wisata.

3). Pengusahaan objek dan daya tarik wisata minat khusus,

merupakan usaha pemanfaatan sumber daya alam dan atau

potensi seni budaya bangsa untuk dijadikan sasaran wisatawan

yang mempunyai minat khusus.

c. Usaha sarana pariwisata dikelompokkan dalam :

1). Penyediaan akomodasi, adalah usaha penyediaan kamar dan

fasilitas lain serta pelayanan yang diperlukan. Perjalanan wisata

dengan jarak jauh yang ditempuh lebih dari 24 jam, maka

diperlukan suatu akomodasi tempat menginap atau istirahat.

2). Penyediaan makanan dan minuman, adalah usaha pengolahan,

penyediaan dan pelayanan makanan dan minuman yang dapat


11

dilakukan sebagai bagian dari penyediaan akomodasi ataupun

sebagai usaha yanng berdiri sendiri.

3). Penyediaan angkutan wisata, adalah usaha khusus atau sebagian

dari usaha dalam rangka penyediaan angkutan pada umunya,

yaitu angkutan khusus wisata atau angkutan umum yang

menyediakan angkutan wisata.

4). Penyediaan sarana wisata tirta, adalah usaha penyediaan dan

pengelolaan prasarana dan sarana serta jasa yang berkaitan

dengan kegiatan wisata tirta, dermaga serta fasilitas olahraga air

untuk keperluan olahraga selancar air, selancar angin, berlayar,

menyelam dan memancing.

5). Penyediaan kawasan pariwisata, adalah usaha yang kegiatannya

membangun atau mengelola kawasan dengan luas tertentu untuk

memenuhi kebutuhan pariwisata.

Menurut Medlik sebagaimana dikutip oleh Ariyanto (dalam Rai

Utama, 2017:106) faktor – faktor utama dan faktor pendukung yang

mepengaruhi permintaan pariwisata adalah :

1). Harga : harga yang tinggi pada suatu daerah tujuan wisata akan

memberikan imbas atau timbal balik pada wisatawan yang akan

berpergian, sehingga permintaan wisatapun akan berkurang

begitu pula sebaliknya.

2). Pendapatan : apabila pendapatan suatu negara tinggi,

kecenderungan untuk memilih daerah tujuan wisata sebagai


12

tempat berlibur akan semakin tinggi dan bisa jadi calon

wisatawan membuat sebuah usaha pada daerah tujuan wisata jika

dianggap menguntungkan.

3). Sosial budaya : dengan adanya sosial budaya yang unik dan

bercirikan atau berbeda dari apa yang ada di negara calon wisata

berasal maka, peningkatan permintaan terhadap wisata akan

tinggi. Hal ini akan membuat sebuah keingintahuan dan

penggalian pengetahuan sebagai khasanah kekayaan pola pikir

budaya wisatawan.

4). Sosial politik : dampak sosial politik belum terlihat apabila

keadaan daerah tujuan wisata dalam situasi aman dan tentram.

Namun, apabila hal tersebut dianggap berseberangan dengan

kenyataan, maka sospol akan sangat terasa dampak dan

pengaruhnya dalam terjadinya permintaan.

5). Intensitas keluarga : banyak atau sedikitnya keluarga juga

berperan dalam permintaan wisata. Hal ini dapat diratifikasi,

misalnya jika jumlah keluarga yang banyak maka keinginan

untuk berlibur dari salah satu keluarga tersebut akan semakin

besar. Dari hal tersebut dapat dilihat dari kepentingan wisata itu

sendiri.

6). Harga barang substitusi : harga barang pengganti juga termasuk

dalam aspek permintaan, dimana barang – barang pengganti

dianggap sebagai pengganti daerah tujuan wisata yang dijadikan


13

cadangan dalam berwisata seperti Bali sebagai tujuan wisata

utama di Indonesia, akibat suatu dan lain hal Bali tidak dapat

memberikan kemampuan dalam memenuhi syarat – syarat daerah

tujuan wisata sehingga secara tidak langsung wisatawan akan

mengubah tujuannya ke daerah terdekat seperti Malaysia dan

Singapura.

7). Harga barang komplementer : merupakan sebuah barang yang

bersifat membantu atau saling melengkapi. Apabila dikaitkan

dengan pariwisata, barang komplementer didefinisikan sebagai

sebuah objek wisata yang saling melengkapi dengan objek wisata

lainnya.

2. Segmentasi Wisatawan

Di dalam dunia pariwisata, tidak akan terlepas dari individu atau

kelompok dari individu yang menjalani wisata yang biasanya disebut

wisatawan. Menurut Yoeti (dalam Untari, 2011) berdasarkan asalnya,

wisatawan dibagi menjadi wisatawan nusantara dan wisatawan

mancanegara. Wisatawan nusantara adalah orang yang berdiam dan

bertempat tinggal pada suatu negara, sedangkan wisatawan

mancanegara adalah orang yang melakukan perjalanan wisata yang

datang ke suatu negara lain yang bukan merupakan negara dimana dia

tinggal. Menurut United Nations World Tourism Organization atau

UNWTO istilah-istilah yang dipergunakan pada pariwisata yaitu:


14

a. Visitors (pengunjung) adalah istilah untuk mendeskripsikan semua

wisatawan yang segala aktivitasnya sesuai dengan yang terdapat

pada definisi pariwisata.

b. Tourist (wisatawan) atau pengunjung yang menetap adalah istilah

untuk mendeskripsikan pengunjung yang tinggal semalam pada

sebuah destinasi.

c. Same-day visitors atau excursionists adalah istilah untuk

mendeskripsikan pengunjung yang tiba lalu berangkat kembali di

waktu yang bersamaan. Same-day visitors sebagaian besar

merupakan orang-orang yang meninggalkan rumah dan kembali lagi

ke rumah pada waktu yang sama, tetapi bagi wisatawan

memungkinkan melakukan hal tersebut pada suatu destinasi yang

jauh dari tempat mereka, sehingga memungkinkan untuk tinggal

lebih lama di destinasi yang akan dituju yang jauh dari tempat

mereka menginap.

3. Ekspektasi

Kata ekspektasi berasal dari bahasa Inggris, yang artinya expectation

atau expectancy. Bila diterjemahkan langsung ke dalam bahasa

Indonesia berarti harapan atau tingkat harapan. Beberapa ahli

mendefinisikan arti ekspektasi secara berbeda. Menurut Erevelles dan

Leavitt (dalam Tjiptono dan Chandra, 2016 : 215) ekspektasi

merupakan keyakinan konsumen bahwa sebuah produk memiliki atribut

– atribut tertentu yang diinginkan. Secara sederhana pengertian


15

ekspektasi adalah harapan, (Kurniansah, 2012). Menurut (Kurniansah ,

2012) harapan berasal dari kata hope dan expectation. Hope dan

expectation adalah dua kata yang sering membuat kita bingung karena

kesamaan dalam konotasinya. Sebenarnya ada beberapa perbedaan

antara kedua kata dan istilah tersebut. Expectation sering dicirikan

untuk sebuah keinginan yang tidak terpenuhi. Di sisi lain hope bukan

tentang keinginan yang terpenuhi. Hope selalu mengenai sesuatu

yang mungkin terjadi. Sedangkan expectation lebih luas bahkan

sebagian besar mengenai sesuatu yang tidak mungkin terjadi (sulit

terjadi). Pemahaman ini paling tidak menurut ukuran kondisi

seseorang pada saat ini terhadap sesuatu yang diinginkan dapat

terjadi di masa depan. Ini adalah salah satu perbedaan utama dari

keduanya. Hope adalah semua tentang imajinasi yang

sangat mungkin terjadi sedangkan expectation sering

menyangkut imajinasi yang berlebihan dan sulit terjadi.

Expectation adalah pola pikir yang jauh lebih aktif bila dibandingkan

dengan hope. Hal ini karena fakta menunjukkan bahwa ketika

seseorang berharap (hope) akan sesuatu maka seseorang kadang lebih

berserah diri pada takdir (destiny). Sedangkan dalam kasus expectation,

seseorang mengupayakan segala upaya untuk menggapai atau

merealisasikannya. Hasil dari expectation sering membuat

kekecewaan sedangkan hope tidak selalu mengakibatkan kekecewaan.

Pikiran seseorang berada dalam keadaan atau kesiapan dalam hal


16

hope. Di sisi lain pikiran seseorang tidak dalam keadaan siap untuk

menerima kenyataan dalam hal expectation.

4. Persepsi

Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia, persepsi adalah tanggapan

(penerimaan) langsung dari sesuatu. Menurut Kusherdyana ( 2011 : 17),

persepsi merupakan suatu proses yang didahului oleh penginderaan,

yaitu suatu proses yang diterima stimulus individu melalui alat

reseptor yaitu alat indera. Persepsi akan terbentuk positif apabila

sesuatu hal yang dilihat maupun kejadian yang dialami oleh

manusia positif, persepsi akan berbentuk negatif apabila manusia

melihat suatu hal tetapi tidak sesuai dengan yang diharapkan.

Terbentuknya persepsi dimulai dengan pengamatan yang melalui

proses hubungan melihat, mendengar, menyentuh, merasakan, dan

menerima sesuatu hal yang kemudian seseorang menyeleksi,

mengorganisasi, dan menginterpretasikan informasi yang diterimanya

menjadi suatu gambaran yang berarti. Menurut Kotler ( 1993 : 219 ),

(www.academia.edu/ terbit tahun 2012) Persepsi adalah proses

bagaimana seseorang menyeleksi, mengatur, dan menginterpretasikan

masukan-masukan informasi untuk menciptakan gambaran

keseluruhan yang berarti. Persepsi dapat diartikan sebagai suatu proses

kategorisasi dan interpretasi yang bersifat selektif. Adapun faktor yang

mempengaruhi persepsi seseorang adalah katakteristik orang yang

dipersepsi dan faktor situasional.


17

Menurut Thoha (2003: 154), (www.academia.edu/ terbit tahun 2012)

ada dua faktor yang mempengaruhi persepsi seseorang yaitu:

a. Faktor internal: perasaan, sikap, dan kepribadian individu, prasangka,

keinginan, atau harapan, perhatian (focus), proses belajar, keadaan

fisik, gangguan kejiwaan, nilai dan kebutuhan juga minat, dan

motivasi.

b. Faktor eksternal: latar belakang keluarga, informasi yang diperoleh,

pengetahuan dan kebutuhan sekitar, intensitas, ukuran, keberlawanan,

pengulangan gerak, hal- hal baru dan familiar atau ketidak asingan

suatu objek.

5. Service Quality

Goetsch dan Davis (2010) mendefinisikan kualitas sebagai kondisi

dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, sumber daya manusia,

proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.

Menurut Garvin ( dalam Tjiptono dan Chandra, 2016 : 117 ), perspektif

kualitas bisa diklasifikasikan ke dalam lima kelompok yang dapat

menjelaskan mengapa kualitas diinterpretasikan secara berbeda oleh

masing –masing individu dalam konteks yang berlainan yaitu :

a. Transcendental Approach

Kualitas dipandang sebagai innate excellence yaitu sesuatu yang bisa

dirasakan atau diketahui, namun sukar didefinisikan, dirumuskan

atau dioperasionalisasikan. Perspektif ini menegaskan bahwa orang

hanya bisa belajar memahami kualitas melalui pengalaman yang


18

didapatkan dari eksposur berulang kali (repeated exposure). Sudut

pandang ini biasanya diterapkan dalam dunia seni.

b. Product – Based Approach

Kualitas merupakan karakteristik atau atribut obyektif yang dapat

dikuantitatifkan dan dapat diukur. Perbedaan dalam kualitas

mencerminkan perbedaan dalam jumlah beberapa unsur atau atribut

yang dimiliki produk.

c. User – Based Approach

Kualitas tergantung pada orang yang menilainya ( eyes of the

beholder ), sehingga produk yang paling memuaskan preferensi

seseorang ( maximum satisfaction ) merupakan produk yang

berkualitas paling tinggi. Perspektif yang bersifat subyektif dan

demand – oriented ini juga menyatakan bahwa setiap pelanggan

memiliki kebutuhan dan keinginan masing – masing yang berbeda

satu dengan yang lain, sehingga kualitas bagi seseorang adalah sama

dengan kepuasan maksimum yang dirasakannya.

d. Manufacturing – Based Approach

Perspektif ini bersifat supply – based dan lebih berfokus pada praktik

– praktik perekayasaan dan pemanufakturan, serta mendefinisikan

kualitas sebagai kesesuaian atau kecocokan dengan persyaratan

( conformance to requirements ). Dalam konteks bisnis jasa, kualitas

berdasarkan perspektif ini cenderung bersifat operations – driven.


19

e. Value – Based Approach

Perspektif ini memandang kualitas dari aspek nilai (value) dan harga

(price). Dengan mempertimbangkan trade – off antara kinerja dan

harga, kualitas didefinisikan sebagai affordable excellence. Kualitas

dalam perspektif ini bersifat relatif, sehingga produk yang memiliki

kualitas paling tinggi belum tentu produk yang paling bernilai. Akan

tetapi, yang paling bernilai adalah barang atau jasa yang paling tepat

dibeli ( best – buy ).

Parasuraman et al., (dalam Tjiptono dan Chandra, 2016 : 136 )

mengidentifikasikan sepuluh dimensi pokok kualitas jasa yaitu :

a. Reliabilitas, meliputi dua aspek utama yaitu konsistensi kinerja

(performance) dan sifat dapat dipercaya (dependability). Hal ini

berarti perusahaan mampu menyampaikan jasanya secara benar sejak

awal, memenuhi janjinya secara akurat dan andal, menyimpan data

secara tepat dan mengirimkan tagihan yang akurat.

b. Responsivitas atau daya tanggap, yaitu kesediaan dan kesiapan para

karyawan untuk membantu para pelanggan dan menyampaikan jasa

secara cepat.

c. Kompetensi, yaitu penguasaan keterampilan dan pengetahuan yang

dibutuhkan agar dapat menyampaikan jasa sesuai dengan kebutuhan

pelanggan.

d. Akses, meliputi kemudahan untuk dihubungi atau ditemui dan

kemudahan kontak. Hal ini berarti lokasi fasilitas jasa mudah


20

dijangkau, waktu mengantri atau menunggu tidak terlalu lama,

saluran komunikasi perusahaan mudah dihubungi dan jam operasi

nyaman.

e. Kesopanan ( courtesy ), meliputi sikap santun, respek, atensi dan

keramahan para karyawan kontak ( seperti resepsionis, operator

telepon, bell person dan lain- lain ).

f. Komunikasi, artinya menyampaikan informasi kepada para

pelanggan dalam bahasa yang mudah mereka pahami, serta selalu

mendengarkan saran dan keluhan pelanggan.

g. Kredibilitas, yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya. Kredibilitas

mencakup nama perusahaan, reputasi perusahaan, karakter pribadi

karyawan kontak dan interaksi dengan pelanggan.

h. Keamanan ( security ), yaitu bebas dari bahaya, resiko atau keragu –

raguan. Termasuk di dalamnya adalah keamanan secara fisik,

keamanan finansial, privasi dan kerahasiaan.

i. Kemampuan memahami pelanggan, yaitu berupaya memahami

pelanggan dan kebutuhan spesifik mereka, memberikan perhatian

individual dan mengenal pelanggan reguler.

j. Bukti fisik ( tangibles ), meliputi penampilan fasilitas fisik, peralatan,

personil dan bahan – bahan komunikasi perusahaan.

Dalam riset selanjutnya, Parasuraman et al., (dalam Tjiptono dan

Chandra, 2016 : 137 ) menemukan adanya overlapping di antara

beberapa dimensi di atas. Oleh sebab itu, mereka menyederhanakan


21

sepuluh dimensi tersebut menjadi lima dimensi pokok. Kompetensi,

kesopanan, kredibilitas dan keamanan disatukan menjadi jaminan

(assurance). Sedangkan akses, komunikasi, dan kemampuan memahami

pelanggan diintegrasikan menjadi empati (empathy). Dengan demikian

terdapat lima dimensi utama yang disusun sesuai urutan tingkat

kepentingan relatifnya yaitu :

a. Reliabilitas (Reliability), berkaitan dengan kemampuan perusahaan

untuk memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa

membuat kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya sesuai

dengan waktu yang disepakati.

b. Daya Tanggap (Responsiveness), berkenaan dengan kesediaan dan

kemampuan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan

merespon permintaan mereka, serta menginformasikan kapan jasa

akan diberikan dan kemudian memberikan jasa secara cepat.

c. Jaminan (Assurance), yakni perilaku karyawan mampu

menumbuhkan kepercayaan pelanggannya. Jaminan juag berarti

bahwa para karyawan selalu bersikap sopan dan menguasai

pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk menangani

setiap pertanyaan atau masalah pelanggan.

d. Empati (Empathy), berarti bahwa perusahaan memahami masalah

para pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta

memberikan perhatian personal kepada para pelanggan dan memiliki

jam operasi yang nyaman.


22

e. Bukti Fisik (Tangibles), berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik,

perlengkapan, dan material yang digunakan perusahaan, serta

penampilan karyawan.

6. Customer Satisfaction Outcomes

Kata kepuasan ( satisfaction ) berasal dari bahasa Latin yaitu “satis”

yang artinya cukup baik, memadai dan “facio” yang artinya melakukan

atau membuat. Kepuasan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan

sesuatu atau membuat sesuatu memadai ( Tjiptono dan Chandra, 2016 :

204 ). Dalam kajian literatur kepuasan layanan yang dilakukan oleh

Giese dan Cote ( dalam Tjiptono dan Chandra, 2016 : 204 ), mereka

mengidentifikasikan 20 definisi yang diacu dalam riset kepuasan

pelanggan selama periode waktu 30 tahun dan menemukan kesamaan

dalam hal tiga komponen utama yaitu :

a. Kepuasan pelanggan merupakan respon ( emosional atau kognitif )

b. Respon tersebut menyangkut fokus tertentu ( ekspektasi, produk,

pengalaman konsumsi dan seterusnya )

c. Respon terjadi pada waktu tertentu ( setelah konsumsi, setelah

pemilihan produk / jasa, berdasarkan pengalaman akumulatif dan

lain – lain ).

Secara singkat, kepuasan pelanggan terdiri atas tiga komponen yaitu

respon menyangkut fokus tertentu yang ditentukan pada waktu

tertentu. Menurut Giese dan Cote, 2000 ( dalam Tjiptono dan Chandra,

2016 : 204 ) definisi kepuasan tidak lepas dari chameleon effects,


23

artinya interpretasi terhadap sebuah definisi sangat bervariasi antar

individu dan antar situasi. Di dalam kerangka definisional mereka yang

diajukan, mereka mengidentifikasikan domain konseptual kepuasan,

menjabarkan komponen – komponen spesifik yang diperlukan dalam

merumuskan definisi kepuasan dan menguraikan proses menyusun

definisi yang spesifik kontekstual dan dapat dibandingkan antar studi /

riset. Berdasarkan kerangka defisional tersebut, kepuasan pelanggan

adalah :

a. Rangkuman berbagai intensitas respon afektif. Tipe respon afektif

dan tingkat intensitas yang mungkin dialami pelanggan harus

didefinisikan secara eksplisit oleh peneliti, tergantung pada konteks

penelitiannya.

b. Dalam waktu penentuan spesifik dan durasi terbatas. Peneliti harus

menentukan waktu penentuan yang paling relevan dengan masalah

penelitiannya dan mengidentifikasi kemungkinan durasi respon

tersebut.

c. Yang ditujukan bagi aspek penting dalam pemerolehan atau

konsumsi produk. Peneliti harus mengidentifikasikan fokus riset

berdasarkan pertanyaan riset atau masalah manajerial yang dihadapi.

Fokus ini bisa luas maupun sempit cakupannya dalam hal isu atau

aktivitas pemerolehan atau konsumsi produk.


24

Stauss dan Neuhaus (dalam Tjiptono dan Chandra, 2016 : 212)

membedakan tiga tipe kepuasan dan dua tipe ketidakpuasan

berdasarkan kombinasi antara emosi – emosi spesifik terhadap penyedia

jasa, ekspektasi menyangkut kapabilitas kinerja masa depan pemasok

jasa, dan minat berperilaku untuk memilih lagi penyedia jasa

bersangkutan yaitu :

a. Demanding customer satisfaction. Tipe ini merupakan tipe kepuasan

yang aktif. Relasi dengan penyedia jasa diwarnai emosi positif,

terutama optimisme dan kepercayaan. Berdasarkan pengalaman

positif masa lalu, pelanggan dengan tipe kepuasan ini berharap

bahwa penyedia jasa akan mampu memuaskan ekspektasi mereka

yang semakin meningkat di masa depan.

b. Stable customer satisfaction. Pelanggan dalam tipe ini memiliki

tingkat aspirasi pasif dan perilaku yang demanding. Emosi positifnya

terhadap penyedia jasa bercirikan steadiness dan trust dalam relasi

yang terbina saat ini.

c. Resigned customer satisfaction. Pelanggan dalam tipe ini juga

merasa puas. Namun, kepuasannya bukan disebabkan oleh

pemenuhan ekspektasi, namun lebih didasarkan pada kesan bahwa

tidak realistis untuk berharap lebih. Perilaku konsumen tipe ini

cenderung pasif. Mereka tidak bersedia melakukan berbagai upaya

dalam rangka menuntut perbaikan situasi.


25

d. Stable customer dissatisfaction. Pelanggan dalam tipe ini tidak puas

terhadap kinerja penyedia jasa, namun mereka cenderung tidak

melakukan apa – apa. Relasi mereka dengan penyedia jasa diwarnai

oleh emosi negatif dan asumsi bahwa ekspektasi mereka tidak akan

terpenuhi di masa datang. Mereka juga tidak melihat adanya peluang

untuk perubahan atau perbaikan.

e. Demanding customer dissatisfaction. Tipe ini bercirikan tingkat

aspirasi aktif dan perilaku demanding. Pada tingkat emosi,

ketidakpuasannya menimbulkan protes dan oposisi. Hal ini

menyiratkan bahwa mereka akan pasif dalam menuntut perbaikan.

Pada saat bersamaan, mereka juga merasa tidak perlu tetap loyal

pada penyedia jasa. Berdasarkan pengalaman negatifnya, mereka

tidak akan memilih penyedia jasa yang sama lagi di kemudian hari.

Menurut Irawan, 2009 ( www.dictio.id, terbit pada 02 Desember 2017)

terdapat lima faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan atau

customer satisfaction yaitu :

a. Kualitas Produk

Pelanggan akan merasa puas apabila hasil evaluasi mereka

menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.

Konsumen rasional selalu menuntut produk yang berkualitas pada

setiap pengorbanan yang dilakukan untuk memperoleh produk

tersebut. Dalam hal ini kualitas produk yang baik akan memberikan

nilai tambah dibenak konsumen.


26

b. Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan di bidang jasa akan membuat pelanggan merasa

puas apabila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai

dengan yang mereka harapkan. Pelanggan yang puas akan

menunjukkan kemungkinan untuk kembali membeli produk atau jasa

yang sama.

c. Emosional

Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa

orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk

dengan merk tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan

yang lebih tinggi. Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas

dari produk tetapi nilai sosial atau self-esteem yang membuat

pelanggan menjadi puas terhadap merk tertentu.

d. Harga

Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan

harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi

kepada konsumennya. Elemen ini mempengaruhi konsumen dari

segi biaya yang dikeluarkan, biasanya semakin mahal harga suatu

produk atau jasa, maka pelanggan atau konsumen memiliki nilai

ekspektasi yang lebih tinggi.

e. Kemudahan

Pelanggan akan semakin puas apabila relatif mudah, nyaman, dan

efisien dalam mendapatkan produk atau pelayanan.


27

Sementara menurut Zeithaml dan Bitner (2012), lima hal yang

mempengaruhi kepuasan pelanggan, yaitu:

a. Product and Service Features

Fitur dari produk dan jasa yang disampaikan kepada pelanggan

menjadi aspek penting dalam menentukan persepsi atau penilaian

pelanggan dalam menciptakan kepuasan pelanggan itu sendiri.

b. Consumer Emotion

Emosi yang dimaksud adalah suasana hati. Suasana hati pelanggan

yang sedang gembira cenderung akan berpengaruh terhadap respon

atau persepsi yang positif terhadap produk atau jasa yang diberikan,

sebaliknya suasana hati atau emosi pelanggan yang buruk, maka

emosi tersebut akan membawa respon atau persepsi yang negatif

terhadap produk atau jasa yang diberikan.

c. Attribution for Service Success or Failure

Pelayanan yang diberikan kepada pelanggan dapat menjadi lebih

buruk atau lebih baik dari yang diharapkan. Apabila pelayanan yang

diberikan sesuai atau bahkan melampaui harapan pelanggan, maka

dapat dikatakan pelayanan tersebut adalah pelayanan yang sukses,

sebaliknya apabila pelayanan yang diberikan tidak sesuai dengan

harapan pelanggan, maka dapat dikatakan bahwa proses pelayanan

tersebut mengalami kegagalan. Dalam kesuksesan dan kegagalan

penyampaian proses pelayanan tersebut, pelanggan akan mencari

tahu penyebab dari kesuksesan atau kegagalan penyampaian


28

pelayanan. Kegiatan pelanggan dalam mencari tahu penyebab suatu

kesuksesan atau kegagalan inilah yang dapat mempengaruhi tingkat

kepuasan pelanggan terhadap suatu produk atau jasa.

d. Perception of Equity and Fairness

Pelanggan yang membeli suatu produk atau jasa akan cenderung

bertanya pada diri mereka sendiri : “Apakah saya telah dilayani

secara adil dibandingkan dengan pelanggan yang lain? Apakah

pelanggan lain mendapatkan harga yang lebih murah, atau pelayanan

yang lebih baik? Apakah saya membayar harga yang layak untuk

sebuah produk atau layanan jasa yang saya dapatkan?” Pemikiran

pelanggan mengenai persamaan dan keadilan ini dapat mengubah

persepsi pelanggan dalam tingkat kepuasannya terhadap suatu

produk atau jasa.

e. Other Consumer, Family Member, and Coworkers

Kepuasan pelanggan terhadap suatu produk atau jasa dipengaruhi

oleh ekspresi orang lain yang menceritakan kembali bagaimana

mereka merasa puas atau tidak puas terhadap produk atau jasa

tersebut.

B. Penelitian Sebelumnya

Penulis menggunakan penelitian sebelumnya dari beberapa jurnal

penelitian yaitu :

1. Jurnal Industria Vol. 4 No. 3 Hal 102 – 115 Tahun 2015 dengan judul

penelitian adalah PENILAIAN KEPUASAN KONSUMEN


29

TERHADAP KUALITAS PELAYANAN MENGGUNAKAN

METODE SERVQUAL ( SERVICE QUALITY ) DAN SIX SIGMA

( STUDI KASUS PADA “RESTORAN DAHLIA” PASURUAN),

yang ditulis oleh Meryana Santya Paramita, Wike Agustin Prima Dania

dan Dhita Morita Ikasari dengan tujuan penelitian yaitu melakukan

penelitian tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan serta

menentukan atribut yang menjadi prioritas dalam perbaikan kualitas

pelayanan Restoran Dahlia, di area wisata Taman Nasional Bromo

Tengger Semeru. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah

SERVQUAL ( Service Quality ) dan Six Sigma. Populasi dalam

penelitian ini adalah konsumen yang sedang atau pernah mengkonsumsi

makanan dan minuman di Restoran Dahlia minimal satu kali, baik laki

– laki maupun perempuan yang dinilai mampu memberikan penilaian

terhadap variabel – variabel kualitas pelayanan. Jumlah sampel dalam

penelitian ini adalah sebanyak 240 responden dengan karakteristik

responden lebih banyak berjenis kelamin laki – laki dengan jumlah 142

responden ( 59,17% ). Teknik pengambilan sampel yang digunakan

adalah purposive sampling yaitu pemilihan konsumen yang membeli

makanan dan minuman di Restoran Dahlia. Selanjutnya pengambilan

sampel dari kelompok responden yaitu dengan dilakukan accidental

sampling yaitu teknik pengambilan sampel berdasarkan pertemuan

antara responden dengan peneliti pada saat responden membeli

makanan dan minuman di Restoran Dahlia. Pengambilan sampel


30

dilakukan dengan metode Slovin. Penelitian dilakukan dengan

menyebarkan kuesioner dengan skala Likert. Kuesioner dilakukan uji

validitas menggunakan rumus Bivariate Pearson ( Korelasi Pearson

Product Moment ) dan uji reliabilitas dengan menggunakan metode

Cronbach’s Alpha yang sangat cocok digunakan pada skor berbentuk

skala atau skor rentangan. Dari hasil penelitian dapat diketahui bahwa

kulitas pelayanan pada restoran belum memenuhi kebutuhan dan

keinginan konsumen. Berdasarkan analisis Six Sigma menunjukkan

bahwa tingkat sigma yang dicapai masih jauh dari target 6 sigma

sehingga perlu dilakukan perbaikan. Atribut yang menjadi prioritas

perbaikan adalah atribut A3 ( kesesuaian kualitas produk dan jasa

terhadap harga yang ditetapkan ). Berdasarkan penilaian, atribut

tersebut memiliki nilai gap negatif terbesar serta memiliki nilai sigma

sangat kecil sehingga perlu diperbaiki dari sisi manusia, material,

metode, mesin serta modal / uang.

2. Journal of Management Vol. 1 , No. 1 Tahun 2015 dengan judul

penelitian adalah PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN

REPUTASI MEREK TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN

SERTA DAMPAKNYA PADA LOYALITAS PELANGGAN DI CV.

LA ROSSA SEMARANG yang ditulis oleh Budi Siswanto dengan

tujuan penelitian yaitu untuk mengetahui upaya – upaya yang harus

dilakukan oleh manajemen CV. La Rossa Semarang untuk

meningkatkan kualitas pelayanan dan reputasi mereknya kepada


31

pelanggan. Metode analisis data yang digunakan dalam penelitian ini

meliputi uji insturmen penelitian ( uji validitas dan reliabilitas ), uji

asumsi klasik ( multikolonieritas, heteroskedastisitas dan normalitas ),

analisis regresi linier berganda 2 tahap atau two stage least square ( 2

SLS ), pengujian hipotesis ( uji T dan uji F ) serta koefisien determinasi.

Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian meliputi

metode kuesioner, wawancara dan observasi dengan sumber data yang

digunakan meliputi data primer dan data sekunder. Populasi dalam

penelitian ini adalah pelanggan yang membeli produk CV. La Rossa

Semarang dari tanggal 10 Januari 2014 sampai 10 Maret 2014 yang

berjumlah 134 orang. Pengambilan sampel dalam penelitian ini

menggunakan metode simple random sampling, dimana semua populasi

memiliki kesempatan yang sama untuk dipilih menjadi sampel dan

rumus yang digunakan adalah rumus Slovin. Berdasarkan hasil

perhitungan maka jumlah sampelnya adalah 100 orang. Berdasarkan

hasil analisis dapat diketahui bahwa nilai t hitung variabel kualitas

pelayanan dan reputasi merek masing – masing sebesar 1.741 dan 1.544

lebih kecil daripada t tabel 1.98447, maka hipotesis yang menyatakan

bahwa kualitas pelayanan dan reputasi merek berpengaruh positif

terhadap kepuasan pelanggan tidak diterima. Hasil uji F menunjukkan

bahwa nilai F hitung sebesar 3.235 F lebih besar dari F tabel 3.09 ,

dengan demikian hipotesis yang menyatakan kualitas pelayanan dan


32

reputasi merek secara simultan berpengaruh positif terhadap kepuasan

pelanggan diterima.

C. Kerangka Konseptual Penelitian

Biasanya wisatawan yang akan mengunjungi suatu tempat wisata telah

memiliki suatu ekspektasi mengenai tempat wisata tersebut baik ekspektasi

yang terbentuk dari sosial media maupun dari cerita dan pengalaman orang

lain. Ekspektasi itu sendiri secara umum diartikan sebagai suatu “harapan”

pada suatu hal. Ketika wisatawan telah berada pada tempat wisata yang

menjadi ekspektasi mereka maka selanjutnya akan timbul berbagai macam

persepsi yang akan sangat mempengaruhi pandangan wisatawan terhadap

tempat wisata yang dikunjungi. Pada dasarnya persepsi diartikan sebagai

suatu tanggapan yang muncul dari hasil ekspektasi. Ketika ekspektasi yang

muncul tidak sebanding dengan persepsi yang ada maka besar kemungkinan

wisatawan tersebut tidak memiliki keinginan lagi untuk berkunjung ke tempat

wisata yang bersangkutan.

Service quality menjadi penting untuk diperhatikan oleh pengelola

suatu destinasi wisata agar ekspektasi wisatawan dapat sebanding dengan

persepsi yang didapatkan sehingga destinasi wisata tersebut dapat

meningkatkan jumlah wisatawan yang datang setiap tahunnya. Terdapat lima

dimensi service quality yaitu reliabilitas (reliability), daya tanggap

(responsiveness), jaminan (assurance), empati (empathy) dan bukti fisik

(tangibles). Kelima dimensi tersebut dapat digunakan sebagai patokan untuk

mengukur customer satisfaction dari para wisatawan disuatu destinasi wisata.


33

Customer satisfaction atau kepuasan pelanggan merupakan hal yang penting

untuk diciptakan oleh suatu destinasi wisata agar wisatawan dapat meningkat

setiap tahunnya. Oleh karena itu, dalam penelitian ini, penulis membuat

kerangka konseptual penelitian sebagai berikut :

D. Rumusan Hipotesis

1. Perbedaan Ekspektasi antara Wisatawan Domestik dan Mancanegara

mengenai Service Quality di Malioboro.

Secara sederhana, ekspektasi diartikan sebagai sebuah harapan ( Widodo :

2013 ). Harapan wisatawan mengenai suatu destinasi wisata sangatlah

beragam dan berbeda – beda yang pada akhirnya para wisatawan

menginginkan adanya layanan yang baik dan memuaskan dari para

pengelola suatu tempat wisata sehingga sesuai dengan ekspektasi atau

Ekspektasi dari Service Quality

(Wisatawan Domestik dan

Mancanegara)

Customer Satisfaction

Outcomes

Persepsi dari Service Quality

(Wisatawan Domestik dan

Mancanegara)


34

bahkan melebihi ekspektasi mereka. Oleh karena itu, penulis merumuskan

hipotesis sebagai berikut :

a. H01 : Tidak ada perbedaan ekspektasi antara wisatawan domestik dan

mancanegara mengenai service quality di Malioboro.

b. Ha1 : Ada perbedaan ekspektasi antara wisatawan domestik dan


2. Perbedaan Persepsi antara Wisatawan Domestik dan Mancanegara

mengenai Service Quality di Malioboro.

Suatu persepsi muncul ketika wisatawan telah merasakan secara langsung

semua layanan atau hiburan yang ada disuatu tempat wisata. Persepsi yang

muncul antar wisatawan juga dapat berbeda pula tergantung dari seberapa

besar harapan mereka sebelumnya. Bisa saja antara wisatawan domestik

memiliki persepsi yang berbeda jika dibandingkan dengan wisatawan

mancanegara mengenai suatu destinasi wisata. Oleh karena itu, penulis

merumuskan hipotesis sebagai berikut:

a. H02 : Tidak ada perbedaan persepsi antara wisatawan domestik dan


b. Ha2 : Ada perbedaan persepsi antara wisatawan domestik dan



35

3. Pengaruh Ekspektasi Service Quality terhadap Persepsi Service

Quality Wisatawan Domestik dan Mancanegara di Malioboro.

Ekspektasi yang dimiliki wisatawan sebelum berkunjung ke suatu

destinasi wisata baik itu ekpektasi yang tinggi maupun rendah pada

dasarnya akan berubah menjadi lebih tinggi maupun lebih rendah bahkan

mungkin sama tergantung dari persepsi atau kenyataan yang wisatawan

dapatkan pada saat berkunjung. Oleh karena itu, penulis merumuskan

hipotesis sebagai berikut :

a. H03 : Tidak terdapat pengaruh ekspektasi service quality terhadap

persepsi service quality wisatawan domestik dan mancanegara

di Malioboro.

b. Ha3 : Terdapat pengaruh ekspektasi service quality terhadap persepsi

service quality wisatawan domestik dan mancanegara di

Malioboro.

4. Pengaruh Persepsi Service Quality Wisatawan Domestik dan

Mancanegara di Malioboro terhadap Customer Satisfaction Outcomes.

Wisatawan yang telah mempunyai persepsi tertentu mengenai suatu

tempat wisata baik itu wisatawan domestik maupun mancanegara akan

bereaksi apakah itu positif maupun negatif tergantung dari seberapa besar

ekspektasi yang mereka miliki. Namun, service quality yang diberikan

juga menjadi tolok ukur persepsi yang akan terbentuk karena akan


36

menciptakan kepuasan dari para wisatawan. Oleh karena itu, penulis

merumuskan hipotesis sebagai berikut :

a. H04 : Tidak terdapat pengaruh persepsi service quality wisatawan

domestik dan mancanegara di Malioboro terhadap customer

satisfaction outcomes.

b. Ha4 : Terdapat pengaruh persepsi service quality wisatawan




37

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian

Jenis penelitian yang digunakan oleh penulis adalah penelitian kuantitatif.

Menurut Kuncoro ( 2013: 145 ) data kuantitatif adalah data yang diukur

dalam suatu skala numerik (angka). Menurut Teguh ( 2014: 3 ) metode

kuantitatif untuk ekonomi dan bisnis merupakan teori tentang peralatan

kuantitatif untuk analisis ekonomi dan bisnis yang berisikan penjelasan –

penjelasan yang bersifat kuantitatif, menyajikan prosedur analisis

kuantitatif, baik bersifat statis maupun dinamis, memberikan pengertian –

pengertian atas suatu proses yang dijalankan dan keputusan yang

dihasilkan. Metode kuantitatif merupakan teknik kuantitatif yang

mempermudah pihak – pihak pembuat keputusan di dalam melakukan

analisis kejadian yang diamati guna menemukan jawaban atas persoalan

yang dibahas, membuat keputusan, dan menemukan solusi dari persoalan

– persoalan yang sedang dihadapi.

B. Subjek dan Objek Penelitian

1. Subjek Penelitian

Subjek penelitian adalah pihak – pihak yang akan dijadikan sampel

dalam sebuah penelitian. Dalam penelitian ini, yang menjadi subjek

penulis adalah wisatawan domestik dan wisatawan mancanegara yang

sedang berada di Malioboro.


38

2. Objek Penelitian

Dalam penelitian ini, yang menjadi objek penelitian penulis adalah

ekspektasi dan persepsi service quality serta customer satisfaction

outcomes.

C. Waktu dan Lokasi Penelitian

Penelitian dilakukan dari bulan Maret hingga April 2018. Lokasi

penelitian dilakukan di sepanjang jalan Malioboro, Yogyakarta.

D. Variabel Penelitian

1. Identifikasi Variabel

a. Variabel Independen

Variabel independen adalah variabel yang dapat mempengaruhi

perubahan dalam variabel dependen dan mempunyai hubungan yang

positif ataupun yang negatif bagi variabel dependen nantinya

(Kuncoro, 2013: 50 ). Yang menjadi variabel independen dalam

penelitian ini adalah ekspektasi dan persepsi service quality.

b. Variabel Dependen

Menurut Kuncoro ( 2013: 50 ) variabel dependen adalah variabel

yang menjadi perhatian utama dalam sebuah pengamatan. Variabel

dependen dalam penelitian ini adalah customer satisfaction outcomes.


39

2. Definisi Variabel

Beberapa definisi variabel yang digunakan dalam penelitian ini yaitu :

a. Ekspektasi Service Quality

Ekspektasi merupakan keyakinan konsumen bahwa sebuah produk

memiliki atribut – atribut tertentu yang diinginkan. Sebelum

wisatawan mengunjungi Malioboro, tentu wisatawan tersebut akan

berekspektasi bahwa Malioboro memiliki apa yang menjadi

keinginan para wisatawan, salah satunya yaitu kualitas pelayanan

atau service quality yang baik dan memuaskan ketika berada di

Malioboro.

b. Persepsi Service Quality

Persepsi adalah proses yang menyangkut masuknya pesan atau

informasi ke dalam otak manusia, melalui persepsi manusia terus

menerus mengadakan hubungan dengan lingkungannya. Hubungan

ini dilakukan lewat inderanya, yaitu indera penglihat, pendengar,

peraba, perasa, dan pencium. Jika ekspektasi service quality muncul

sebelum wisatawan mengunjungi Malioboro, maka persepsi service

quality muncul setelah atau ketika wisatawan berada di Malioboro.

Persepsi service quality para wisatawan terhadap Malioboro ini

sangat berpengaruh pada tingkat kepuasan yang diterima oleh para

wisatawan.


40

c. Customer Satisfaction Outcomes

Kepuasan merupakan penilaian mengenai ciri atau keistimewaan

produk atau jasa, atau produk itu sendiri, yang menyediakan tingkat

kesenangan konsumen berkaitan dengan pemenuhan kebutuhan

konsumsi konsumen. Para wisatawan yang berkunjung ke Malioboro

akan puas atau tidak tergantung dari kategori persepsi service quality

yang wisatawan dapatkan apakah lebih tinggi atau lebih rendah dari

ekspektasi service quality sebelum wisatawan berkunjung ke

Malioboro. Jika ternyata kategori persepsi service quality lebih

tinggi atau sama dengan ekspektasi service quality maka wisatawan

akan merasa puas dengan service quality yang ada di Malioboro

sehingga wisatawan akan melakukan kunjungan ulang ke Malioboro

dan sebaliknya jika ternyata kategori persepsi wisatawan mengenai

service quality di Malioboro lebih rendah dari ekspektasinya maka

wisatawan akan merasa tidak puas dengan service quality di

Malioboro dan persentase kunjungan ulang akan sangat kecil.

3. Pengukuran Variabel

Penulis menggunakan Skala Likert di dalam penelitian ini. Menurut

Sugiyono ( 2011: 136 ) Skala Likert digunakan untuk mengukur sikap,

pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang

fenomena sosial. Pemberian skor menggunakan Skala Likert dalam

penelitian ini adalah sebagai berikut:


41

Tabel III.1 Pengukuran Skala Likert

Sangat Setuju (SS) 5

Setuju (S) 4

Netral (N) 3

Tidak Setuju (TS) 2

Sangat Tidak Setuju (STS) 1

E. Definisi Operasional

Menurut Sugiyono ( 2012: 31), definisi operasional adalah penentuan

konstrak atau sifat yang akan dipelajari sehingga menjadi variabel yang

dapat diukur. Definisi operasional menjelaskan cara tertentu yang

digunakan untuk meneliti dan mengoperasikan konstrak, sehingga

memungkinkan bagi peneliti yang lain untuk melakukan replikasi

pengukuran dengan cara yang sama atau mengembangkan cara

pengukuran konstrak yang lebih baik.


42

Jenis

Variabel

Definisi Variabel Dimensi Indikator Skala

Ekspektasi

SERVQUAL

(X1)

Ekspektasi

merupakan

keyakinan

konsumen bahwa

sebuah produk

memiliki atribut –

atribut tertentu

yang diinginkan.

Ekspektasi

SERVQUAL

sendiri berarti

suatu harapan dari

konsumen

mengenai dimensi

– dimensi beserta

semua atribut

yang ada di

SERVQUAL.

1. Reliabilitas 1. Wisatawan

dapat

mengandalkan

petugas untuk

mendapatkan

informasi

seputar

Malioboro.

2. Petugas

memberikan

layanan yang

tepat sesuai

dengan apa

yang menjadi

kebutuhan

wisatawan.

Likert

2. Daya

Tanggap

1. Memberikan

informasi yang

dibutuhkan oleh

Likert


43

wisatawan.

2. Petugas

melayani

wisatawan

secara sigap

ketika

dibutuhkan.

3. Memberikan

rasa aman

kepada

wisatawan.

4. Menyampaikan

informasi

kepada

wisatawan

mancanegara

dalam minimal

Bahasa Inggris.

3. Jaminan 1. Kesopanan

dalam melayani

wisatawan.

2. Keramahan

dalam

Likert


44

memberikan

pelayanan

kepada

wisatawan.

3. Petugas juga

memiliki

wawasan

mengenai

Malioboro.

4. Empati 1. Kepedulian

petugas

terhadap

wisatawan.

2. Petugas dapat

memahami apa

yang menjadi

kebutuhan para

wisatawan.

3. Petugas selalu

memberikan

senyuman

ketika melayani

wisatawan.

Likert


45

5. Bukti Fisik 1. Memiliki

tempat parkir

yang luas dan

memadai.

2. Memiliki

berbagai macam

fasilitas

pendukung

seperti:

tempat

duduk

jalur difabel

toilet umum

CCTV

tempat

sampah

3. Petugas

menggunakan

seragam khusus

untuk

mempermudah

wisatawan.

Likert


46

4. Terdapat

berbagai macam

atraksi seperti :

paguyuban

musik

angklung

komunitas

pengamen

tuna netra di

Malioboro

berbagai

macam spot

untuk foto.


47

Persepsi

SERVQUAL

(X2)

Persepsi

merupakan proses

dimana seseorang

menyeleksi,

mengatur, dan

menginterpretasik

an masukan –

masukan

informasi untuk

menciptakan

gambaran

keseluruhan yang

berarti. Persepsi

dapat diartikan

sebagai suatu

proses kategorisasi

dan interpretasi

yang bersifat

selektif.

1. Reliabilitas

1. Wisatawan dapat

mengandalkan

petugas untuk

mendapatkan

informasi seputar

Malioboro.

2. Petugas

memberikan

layanan yang

tepat sesuai

dengan apa

yang menjadi

kebutuhan

wisatawan.

Likert

2.Daya Tanggap 1. Memberikan

informasi yang

dibutuhkan oleh

wisatawan.

Likert


48

2. Petugas

melayani

wisatawan

secara sigap

ketika

dibutuhkan.

3. Memberikan

rasa aman

kepada

wisatawan.

4. Menyampaikan

informasi

kepada

wisatawan

mancanegara

dalam minimal

Bahasa Inggris.

3. Jaminan 1. Kesopanan

dalam melayani

wisatawan.

2. Keramahan

dalam

memberikan

Likert


49

pelayanan

kepada

wisatawan.

3. Petugas juga

memiliki

wawasan

mengenai

Malioboro.

4. Empati 1. Kepedulian

petugas

terhadap

wisatawan.

2. Petugas dapat

memahami apa

yang menjadi

kebutuhan para

wisatawan.

3. Petugas selalu

memberikan

senyuman

ketika melayani

wisatawan.

Likert


50

5. Bukti Fisik 1. Memiliki

tempat parkir

yang luas dan

memadai.

2. Memiliki

berbagai macam

fasilitas

pendukung

seperti:

tempat

duduk

jalur difabel

toilet umum

CCTV

tempat

sampah

3. Petugas

menggunakan

seragam khusus

untuk

mempermudah

wisatawan.

Likert


51

4. Terdapat

berbagai macam

atraksi seperti :

paguyuban

musik

angklung

komunitas

pengamen

tuna netra di

Malioboro

berbagai

macam spot

untuk foto.

Customer

Satisfaction

Outcomes

(Y)

Kepuasan

(satisfaction)

merupakan tingkat

perasaan

seseorang setelah

membandingkan

kinerja atau hasil

yang ia rasakan

Pengukuran

Kepuasan

Pelanggan

Kotler, et al.

(2013)

1. Ekspektasi

wisatawan

sesuai dengan

persepsi

wisatawan

mengenai

petugas yang

memberikan

layanan yang

Likert


52

dengan

harapannya.

tepat sesuai

kebutuhan

wisatawan.

2. Ekspektasi

wisatawan

sesuai dengan

persepsi

wisatawan

mengenai

petugas yang

melayani

wisatawan

secara sigap

ketika

dibutuhkan.

3. Ekspektasi

wisatawan

sesuai dengan

persepsi

wisatawan

mengenai

petugas yang

sopan dalam


53

melayani

wisatawan.

4. Ekspektasi

wisatawan

sesuai dengan

persepsi

wisatawan

mengenai

petugas yang

peduli terhadap

wisatawan.

5. Ekspektasi

wisatawan

sesuai dengan

persepsi

wisatawan

mengenai

tempat parkir

yang luas dan

memadai di

Malioboro.


54

F. Populasi dan Sampel

1. Populasi

Menurut Kuncoro ( 2013: 118 ), populasi adalah kelompok elemen

yang lengkap, yang biasanya berupa orang, objek, transaksi, atau

kejadian dimana kita tertarik untuk mempelajarinya atau menjadi objek

penelitian. Populasi dalam penelitian ini yaitu populasi yang tidak

terbatas atau infinite sehingga populasi yang digunakan adalah seluruh

wisatawan yang berkunjung ke Malioboro.

2. Sampel

Sampel adalah suatu himpunan (subset) dari unit populasi ( Kuncoro

2013: 118 ). Sampel dalam penelitian ini adalah wisatawan domestik

dan wisatawan mancanegara, dimana penulis menggunakan 100

responden dalam penelitian ini dengan perhitungan sampel sebagai

berikut :

n = 𝑍𝑎2.pq

e2

n = 1,962.0,25

0,12

n = 96,04


55

Keterangan :

n = sampel

e = besarnya rentang waktu atau rentang interval (0,1)

p.q = ukuran penyebaran populasi (0,25)

Za2 (0,05) = 1,96 (dari tabel Z)

Dari hasil perhitungan, didapatkan sampel sebesar 96,04 sehingga

penulis membulatkan hasil perhitungan tersebut menjadi 100

responden.

G. Teknik Pengambilan Sampel

Dalam penelitian ini, penulis akan menggunakan teknik pengambilan

sampel secara non – probability sampling atau non – probabilitas. Menurut

Sugiyono ( 2012: 95 ), non – probability sampling adalah teknik

pengambilan sampel yang tidak memberi peluang atau kesempatan sama

bagi setiap unsur atau anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel.

Kriteria pengambilan sampel yaitu :

1. Berusia minimal 17 tahun ke atas.

2. Sedang berada di sepanjang jalan Malioboro.

3. Berasal dari luar DIY.

4. Tujuan berkunjung ke Malioboro adalah untuk refreshing atau liburan.

H. Sumber Data

Sumber data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan

data sekunder yang dimana menurut Sugiyono ( 2012: 137 ) data primer

adalah sumber data yang langsung diperoleh dari subjek yang diteliti dan


56

data sekunder adalah data yang diperoleh dari pihak lain seperti studi

pustaka, dokumentasi dan berbagai informasi yang didapatkan mengenai

suatu hal.

I. Teknik Pengumpulan Data

Penulis menggunakan teknik pengumpulan data melalui angket ( kuisioner)

dalam dua bahasa yaitu Bahasa Indonesia yang akan diberikan untuk

wisatawan domestik dan Bahasa Inggris yang akan diberikan kepada

wisatawan mancanegara untuk sumber data primer. Menurut Gantina

Komalasari et al., ( 2011: 81 ), angket sebagai suatu alat pengumpul data

dalam assessment non test berupa serangkaian yang diajukan kepada

responden ( peserta didik, orang tua atau masyarakat). Penulis akan

menyebarkan sebanyak 100 kuisioner dimana akan dibagi menjadi 50

kuisioner untuk wisatawan domestik dan 50 kuisioner untuk wisatawan

mancanegara dengan total responden adalah 100 responden. Dan untuk

sumber data sekunder, penulis melakukan studi kepustakaan yang

dilakukan untuk memperoleh landasan teoritis yang berhubungan dengan

masalah yang diteliti. Studi kepustakaan tersebut dilakukan dengan cara

membaca, mengkaji, meneliti, dan menelaah literatur - literatur berupa

jurnal-jurnal, buku maupun makalah yang berhubungan erat dengan topik

penelitian sehingga diperoleh informasi sebagai dasar teori dan acuan

untuk mengolah data-data yang diperoleh di lapangan.


57

J. Teknik Pengujian Instrumen

1. Uji Validitas

Menurut Sugiyono ( 2012: 172 ) valid berarti instrumen tersebut dapat

digunakan untuk mengukur apa yang seharusnya diukur. Instrumen

yang valid berarti alat ukur yang digunakan untuk mendapatkan data

(mengukur) itu valid. Berikut adalah rumus korelasi berdasarkan

Pearson Product Moment :

𝑟𝑥𝑦 =𝑛 ∑ 𝑋𝑌 − (∑ 𝑋) (∑ 𝑌)

√(𝑛 ∑ 𝑋2 − (∑ 𝑋)2)(𝑛 ∑ 𝑌2 − (∑ 𝑌)2)

Keterangan :

n = Jumlah responden

x = skor variabel (jawaban responden)

y = skor total dari variabel (jawaban responden)

Dalam uji validitas setiap item pernyataan membandingkan r hitung

dengan r tabel.

a. Jika r hitung > r tabel maka instrumen dianggap valid.

b. Jika r hitung ≤ r tabel maka instrumen dianggap tidak valid (drop),

sehingga instrumen tidak dapat digunakan dalam penelitian.

Kriteria atau syarat suatu sistem item tersebut dinyatakan valid

adalah bila korelasi tiap faktor tersebut bernilai positif dan

besarnya 0,3 ke atas (Sugiyono, 2012: 178).


58

2. Uji Reliabilitas

Reliabilitas adalah tingkatan pada mana suatu tes secara konsisten

mengukur berapa pun hasil pengukuran itu ( Sumanto, 2014: 81).

Penulis menggunakan teknik uji reliabilitas Cronbach’s Alpha karena

teknik ini menentukan apakah suatu instrumen penelitian dapat

diandalkan atau tidak. Rumus pengujian reliabilitas dengan Cronbach’s

Alpha adalah sebagai berikut :

𝑟1 = [𝑘

𝑘 − 1] [1 −

∑ 𝜎𝑏2

𝜎𝑡2 ]

Dimana :

n = jumlah sampel

X = nilai skor yang dipilih

𝜎𝑏2 = varians total

∑ 𝜎𝑏2 = jumlah varians butir

k = jumlah butir pertanyaan

𝑟1 = koefisien reliabilitas instrumen

Suatu instrumen dikatakan reliabel jika 𝑟1 lebih besar daripada 0,6 (𝑟1 >

0,6). Jika 𝑟1 lebih kecil atau sama dengan 0,6 (𝑟1 ≤ 0,6) maka instrumen

tersebut ditolak dan tidak dapat digunakan di dalam penelitian.


59

K. Teknik Analisis Data

1. Uji Beda

Dalam penelitian ini, penulis menggunakan dua pilihan alat uji beda

tergantung dari hasil uji normalitas datanya. Jika data terdistribusi

normal maka penulis akan menggunakan uji t dua sampel independen

dan jika hasil uji normalitas datanya terdistribusi tidak normal maka

penulis akan menggunakan uji U (Mann Whitney). Penulis akan

melakukan uji normalitas pada masing – masing variabel bebas terlebih

dahulu karena syarat dari uji t dua sampel independen adalah data

masing – masing variabel bebas harus terdistribusi normal.

a. Uji t Dua Sampel Independen

Uji t dua sampel independen bertujuan untuk menjawab hipotesis

komparatif dengan syarat data masing – masing variabel bebas

terdistribusi normal, ukuran kedua sampel tidak sama dan memiliki

varians yang homogen. Prosedur statistiknya adalah sebagai berikut :

1) Menentukan Formulasi Hipotesis

Misalnya untuk rumusan masalah “Apakah wisatawan domestik

dan mancanegara memiliki ekspektasi yang berbeda mengenai

service quality di Malioboro?”, dimana dengan formulasi

hipotesis :

H0 : Tidak ada perbedaan ekspektasi antara wisatawan domestik

dan mancanegara mengenai service quality di Malioboro.


60

Ha : Ada perbedaan ekspektasi antara wisatawan domestik dan


2) Menentukan Risiko Kesalahan (Taraf Signifikan)

Taraf signifikan atau α (alpha) yang digunakan dalam penelitian

ini adalah 5% (0,05).

3) Menentukan thitung

Uji t dua sampel independen (polled varians) dihitung dengan

rumus sebagai berikut :

t = 𝑋1 − 𝑋2

√(𝑛1−1)𝑆1

2+(𝑛2−1)𝑆22

𝑛1+ 𝑛2−2(

1

𝑛1 +

1

𝑛2)

Dimana :

𝑋1 = rata – rata skor ekspektasi wisatwan domestik mengenai

service quality di Malioboro.

𝑋2 = rata - rata skor ekspektasi wisatawan mancanegara mengenai

service quality di Malioboro.

𝑛1 = ukuran sampel wisatawan domestik.

𝑛2 = ukuran sampel wisatawan mancanegara.

𝑆12 = standar deviasi data dari sampel wisatawan domestik.

𝑆22 = standar deviasi data dari sampel wisatawan mancanegara.

4) Menentukan Kriteria Uji t Dua Sampel Independen

H0 diterima jika -ttabel ≤ thitung ≤ ttabel atau sig. ≥ 0,05

Ha diterima jika -ttabel > thitung > ttabel atau sig. < 0,05


61

5) Membuat Kesimpulan

Jika H0 diterima maka tidak ada perbedaan ekspektasi wisatawan

domestik dan mancanegara mengenai service quality di

Malioboro.

Jika Ha diterima maka ada perbedaan ekspektasi wisatawan


Malioboro.

b. Uji U (Mann Whitney)

Uji U digunakan untuk menjawab hipotesis komparatif dengan

distribusi data tidak normal, ukuran sampel tidak sama, varians

homogen dan sampel berjumlah besar (>30). Prosedur statistiknya

adalah sebagai berikut :


Misalnya untuk rumusan masalah “Apakah wisatawan domestik

dan mancanegara memiliki ekspektasi yang berbeda mengenai

service quality di Malioboro?”, dimana dengan formulasi

hipotesis :

H0 : Tidak ada perbedaan ekspektasi antara wisatawan domestik


Ha : Ada perbedaan ekspektasi antara wisatawan domestik dan



62


Taraf signifikan atau α (alpha) yang digunakan dalam penelitian

ini adalah 5% (0,05).

3) Menentukan Zhitung

Uji U dihitung dengan rumus sebagai berikut :

Zhitung = 𝑈−𝐸 (𝑈)

√𝑉𝑎𝑟(𝑈)

Namun sebelum menemukan Zhitung penulis mencari terlebih

dahulu :

a) Nilai U

Nilai Uhitung yang dipilih adalah nilai yang terkecil di antara U1

dan U2 .

U1 = n1.n2 + 𝑛1(𝑛1+1)

2 – R1

U2 = n1.n2 + 𝑛2(𝑛2+1)

2 – R2

b) Nilai E (U)

E (U) = 𝑛1: 𝑛2

2

c) Nilai Var (U)

Var (U) = 𝑛1.𝑛2 (𝑛1+𝑛2+1)

12

Dimana :

U1 = jumlah peringkat sampel wisatawan domestik

U2 = jumlah peringkat sampel wisatawan mancanegara

n1 = ukuran sampel wisatawan domestik


63

n2 = ukuran sampel wisatawan mancanegara

R1 = jumlah rangking pada sampel wisatawan domestik

R2 = jumlah rangking pada sampel wisatawan mancanegara

4) Menentukan Kriteria Uji U

H0 diterima jika -Ztabel ≤ Zhitung ≤ Ztabel atau sig. > 0,05

Ha diterima jika -Ztabel > Zhitung > Ztabel atau sig. < 0,05


Jika H0 diterima maka tidak ada perbedaan ekspektasi wisatawan


Malioboro.

Jika Ha diterima maka ada perbedaan ekspektasi wisatawan


Malioboro.

2. Uji Asumsi Klasik

a. Uji Normalitas

Uji normalitas digunakan untuk melihat apakah nilai residual

terdistribusi normal atau tidak karena model regresi linier yang baik

adalah memiliki nilai residual yang terdistribusi normal. Oleh karena

itu, uji normalitas bukan dilakukan pada masing – masing variabel

namun pada nilai residualnya.

Ada dua cara untuk mendeteksi apakah residual berdistribusi normal

atau tidak yaitu dengan cara analisis grafik dan uji statistik.


64

1). Analisis Grafik

Salah satu cara termudah untuk melihat normalitas residual

adalah dengan melihat grafik histrogram yang membandingkan

antara data observasi dengan distribusi yang mendekati

distribusi normal. Namun demikian hanya dengan melihat

histogram hal ini dapat menyesatkan khususnya untuk jumlah

sampel yang kecil. Metode yang lebih handal adalah dengan

melihat normal probability plot yang membandingkan distribusi

kumulatif dari distribusi normal. Distribusi normal akan

membentuk satu garis lurus diagonal dan plotting data residual

akan dibandingkan dengan garis diagonal. Jika distribusi data

residual normal, maka garis yang menggambarkan data

sesungguhnya akan mengikuti garis diagonalnya.

2). Analisis Statistik

Uji normalitas dengan grafik dapat menyesatkan kalau tidak

hati-hati secara visual kelihatan normal, padahal secara statistik

bisa sebaliknya. Oleh sebab itu dianjurkan disamping uji grafik

dilengkapi dengan uji statistik. Pendeteksian normalitas secara

statistik adalah dengan menggunakan uji Kolmogorov-Smirnov

(Uji K-S). Uji Kolmogorov-Smirnov merupakan uji normalitas

yang umum digunakan karena dinilai lebih sederhana dan tidak

menimbulkan perbedaan persepsi. Persyaratan data dikatakan


65

terdistribusi normal menurut uji K-S adalah jika angka sig. uji

K-S > 0,05.

b. Uji Multikolinearitas

Uji multikolinearitas bertujuan untuk menguji apakah model regresi

ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas (independen). Model

regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi diantara variabel

independen. Jika variabel independen saling berkolerasi, maka

variabel – variabel ini tidak ortogonal. Variabel ortogonal adalah

variabel independen yang nilai korelasi antar sesama variabel

independen sama dengan nol (Ghozali, 2013: 105).

Persyaratan untuk menentukan ada tidaknya korelasi yang tinggi di

antara variabel – variabel independen penelitian menurut uji

multikolinearitas adalah dengan melihat nilai VIF (Variance

Inflation Factor). Jika nilai VIF lebih kecil dari 10 maka tidak ada

korelasi yang tinggi di antara variabel – variabel bebas. Jika nilai

VIF lebih besar atau sama dengan 10 maka terjadi multikolinearitas.

c. Uji Heteroskedastisitas

Uji heteroskedastisitas bertujuan menguji apakah model regresi

terjadi ketidaksamaan varian dari residual satu pengamatan ke

pengamatan yang lain. Jika varian dari residual satu pengamatan ke

pengamatan yang lain tetap, maka disebut homoskedastisitas dan jika

berbeda disebut heteroskedastisitas. Model regresi yang baik adalah

yang homoskesdastisitas atau tidak terjadi heteroskesdastisitas.


66

Kebanyakan data cross section mengandung situasi

heteroskesdastisitas karena data ini menghimpun data yang mewakili

berbagai ukuran baik kecil, sedang dan besar (Ghozali, 2013: 139).

Model regresi dapat dikatakan memiliki kesamaan varians bila

ketika dilakukan uji heteroskedastisitas dengan melihat diagram

scatter – plots tidak menunjukkan pola tertentu, dengan kata lain

butir – butir menyebar tanpa membentuk pola tertentu.

d. Uji Linieritas

Uji linieritas bertujuan untuk mengetahui apakah dua variabel

mempunyai hubungan yang linear atau tidak secara signifikan. Uji

ini biasanya digunakan sebagai prasyarat dalam analisis korelasi atau

regresi linear. Pengujian pada SPSS dengan menggunakan Test for

Linearity dengan taraf signifikansi 0,05. Dua variabel dikatakan

mempunyai hubungan yang linear bila signifikansi (linearity) kurang

dari 0,05.


67

3. Uji t

Uji t digunakan untuk mengetahui pengaruh variabel independen secara

parsial terhadap variabel dependen. Prosedur statistiknya adalah sebagai

berikut :

a. Menentukan Formulasi Hipotesis

Misalnya untuk rumusan masalah “Apakah persepsi service quality

wisatawan domestik dan mancanegara di Malioboro berpengaruh

terhadap customer satisfaction outcomes?” , dimana dengan

formulasi hipotesis :

H0 : Tidak terdapat pengaruh persepsi service quality wisatawan



Ha : Terdapat pengaruh persepsi service quality wisatawan domestik

dan mancanegara di Malioboro terhadap customer satisfaction

outcomes.

b. Menentukan Risiko Kesalahan (Taraf Signifikan)

Taraf signifikan atau α (alpha) yang digunakan di dalam penelitian

adalah 5% (0,05).


68

c. Menentukan thitung

thitung menggunakan rumus sebagai berikut :

𝑡𝑗 = 𝑏𝑗

𝑆𝑏𝑗

Dimana :

tj = thitung koefisien regresi variabel j

bj = koefisien regresi variabel j

𝑆𝑏𝑗 = standard error variabel

d. Menentukan Kriteria Uji t

H0 diterima jika nilai -ttabel ≤ thitung ≤ ttabel atau sig. ≥ 0,05

Ha diterima jika nilai -ttabel > thitung > ttabel atau sig. < 0,05

e. Membuat Kesimpulan

Jika H0 diterima maka tidak ada pengaruh secara parsial dari persepsi

service quality terhadap customer satisfaction outcomes.

Jika Ha diterima maka ada pengaruh secara parsial dari persepsi

service quality terhadap customer satisfaction outcomes.


69

BAB IV

GAMBARAN UMUM SUBJEK PENELITIAN

A. Sejarah Malioboro

Malioboro mempunyai makna yaitu “karangan bunga” jika ditinjau dari

bahasa Sansekerta. Kata Malioboro itu sendiri berasal dari nama seorang

kolonial Inggris yang bernama “Marlborough” yang pernah tinggal disana

pada tahun 1811-1816 M.

Malioboro merupakan jantung Kota Yogyakarta yang membentang di atas

sumbu imajiner sebagai interconnected dengan Keraton Yogyakarta, Tugu

dan Gunung Merapi. Pada tahun 1758, Sri Sultan Hamengku Buwono I

mengembangkan jalan Malioboro sebagai koridor perdagangan dengan

dibangunnya pasar tradisional. Di era kolonial (1790 – 1945) pola perkotaan

itu terganggu oleh Belanda yang membangun sebuah benteng bernama

Benteng Vredeburg (1790) di ujung selatan jalan Malioboro. Selain

membangun benteng, Belanda juga membangun Dutch Club (1822), The

Dutch Governor’s Residence (1830), Java Bank dan Kantor Pos untuk

mempertahankan dominasi mereka di Yogyakarta. Perkembangan pesat

terjadi pada masa itu yang disebabkan oleh perdagangan antara Belanda

dengan Cina. Perkembangan pada masa itu didominasi oleh Belanda dalam

membangun fasilitas untuk meningkatkan perekonomian dan kekuatan

mereka, seperti pembangunan stasiun utama (1887) di jalan Malioboro yang

secara fisik berhasil membagi jalan menjadi dua bagian yaitu utara dan

selatan.


70

Gambar IV.1

Peta Kuno Malioboro Tahun 1790 – 1945

Gambar IV.2

Malioboro Tahun 1936


71

Jalan Malioboro adalah saksi sejarah perkembangan Kota Yogyakarta

dengan melewati jutaan detik waktu yang terus berputar hingga sekarang ini.

Sepanjang Jalan Malioboro adalah penutur cerita bagi setiap orang yang

berkunjung di kawasan ini, menikmati pengalaman wisata belanja sepanjang

bahu jalan yang berkoridor (arcade). Hingga saat ini, Malioboro tetap

memiliki karisma yang kuat sebagai sebuah tempat yang selalu menjadi pusat

perhatian setiap wisatawan yang datang ke Yogyakarta. Baik itu wisatawan

domestik maupun wisatawan mancanegara, hampir tidak pernah absen untuk

berkunjung ke Malioboro setiap kali datang ke kota yang terkenal sebagai

kota pelajar dan kota budaya ini. Tingginya minat wisatawan yang ingin

berkunjung ke Malioboro terutama pada saat akhir pekan dan musim liburan

dapat terlihat dari kepadatan lalu lintas yang selalu terjadi di kawasan jalan

Malioboro karena tidak sedikit wisatawan yang datang menggunakan

kendaraan pribadi. Kendaraan wisatawan selalu memadati kawasan ini

sehingga menimbulkan kemacetan lalu lintas.

B. Perubahan Pedestrian Malioboro

Malioboro merupakan jalan utama kota Yogyakarta dengan fungsi utama

yaitu perdagangan dan jasa serta sebagai ikon pariwisata kota Yogyakarta. Di

era modern saat ini, penataan jalur pejalan kaki merupakan salah satu aspek

yang penting dalam keberlanjutan aktivitas perkotaan suatu daerah. Para

pejalan kaki memerlukan jalur khusus yang disebut dengan pedestrian yang

merupakan salah satu komponen utama dalam peningkatan fungsi kawasan

pariwisata.


72

Pada tahun 2015, pemerintah kota Yogyakarta telah merevitalisasi jalur

pedestrian yang ada di kawasan Malioboro karena semakin padatnya jumlah

pengunjung baik itu domestik maupun mancanegara serta penataan pedagang

kaki lima yang tidak rapi. Pada pertengahan tahun 2016, terjadi perubahan

yang signifikan dimana kawasan Malioboro telah memiliki jalur pedestrian

yang rapi dengan penataan ulang para pedagang kaki lima, penambahan lahan

parkir motor serta penambahan amenities seperti jalur difabel, kursi untuk

pengunjung, toilet umum serta berbagai macam patung sebagai hiasan untuk

menambah keindahan di kawasan Malioboro.

Gambar IV.3

Jalur Pedestrian Kawasan Malioboro Sebelum Direvitalisasi


73

Gambar IV.4

Jalur Pedestrian Kawasan Malioboro Setelah Direvitalisasi

Hingga tahun 2018 ini, pemerintah masih merevitalisasi Kawasan

Malioboro disisi barat atau disebut jalur lambat di kawasan Malioboro.

Pekerjaan revitalisasi di sisi barat kawasan Malioboro dilakukan dengan

membongkar selasar toko dan aspal yang ada di sisi barat tersebut.

Rencananya jalur di sisi barat akan dibangun sama seperti jalur di sisi timur

kawasan Malioboro yang sudah selesai direvitalisasi.

Gambar IV.5

Revitalisasi Sisi Barat Kawasan Malioboro Tahun 2018


74

BAB V

ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

Pada bab ini, penulis akan memaparkan mengenai karakteristik responden,

analisis data serta pembahasannya. Karakteristik responden yang akan dipaparkan

meliputi daerah asal, jenis kelamin, golongan usia, dari mana responden

mengetahui Malioboro serta banyaknya kunjungan responden ke Malioboro.

Dalam penelitian ini, penulis meneliti 100 responden yang terbagi atas 50 orang

responden yang merupakan wisatawan domestik dan 50 orang responden yang

merupakan wisatawan mancanegara. Penulis mengolah data menggunakan IBM

SPSS Statistics 22 dan Microsoft Excel 2010.

Penulis menggunakan kuesioner sebagai instrumen dalam penelitian ini.

Kuesioner disebarkan oleh penulis dengan kriteria responden minimal 17 tahun,

sedang berada di sepanjang jalan Malioboro dan berasal dari luar DIY. Penulis

menyebarkan kuesioner sebanyak 100 eksemplar yang terbagi atas 50 eksemplar

kepada wisatawan domestik dan 50 eksemplar kepada wisatawan mancanegara.

Penulis menyebarkan kuesioner disepanjang jalan Malioboro.


75

A. Karakteristik Responden

Penulis membagi responden ke dalam dua golongan yaitu wisatawan

domestik dan wisatawan mancanegara.

1. Wisatawan Domestik

a. Daerah Asal

Tabel V.1

Karakteristik Respoden Wisatawan Domestik Berdasarkan

Daerah Asal

Sumber: Data Primer yang Diolah (2018)

Berdasarkan tabel V.1 dapat diketahui bahwa terdapat 25 daerah

yang menjadi representatif dari wisatawan domestik yang mana

wisatawan dari Kalimantan dan Lampung memiliki jumlah

responden tertinggi yaitu masing-masing 6 wisatawan. Selanjutnya,

dapat diketahui bahwa wisatawan domestik dari daerah lain di

Indonesia tersebar dengan rata. Oleh karena itu, dapat disimpulkan

Daerah Asal Wisatawan Jumlah Daerah Asal Wisatawan Jumlah

Bali 2 Maluku 1

Bandar Lampung 1 Medan 1

Bandung 1 Pacitan 2

Bangka Belitung 2 Purworejo 1

Cilegon 1 Semarang 2

Gunung Kidul 2 Solo 3

Jakarta 2 Sorong 1

Kalimantan 6 Sulawesi Tenggara 2

Klaten 1 Tangerang 2

Kupang - NTT 4 Toraja 2

Lampung 6 Wonogiri 2

Madiun 1 Wonosari 1

Madura 1 Total 50


76

bahwa wisatawan domestik yang mengunjungi kawasan Malioboro

berasal dari berbagai daerah di Indonesia.

b. Jenis Kelamin

Tabel V.2

Karakteristik RespondenWisatawan Domestik Berdasarkan

Jenis Kelamin


Berdasarkan tabel V.2 dapat disimpulkan bahwa responden dari

golongan wisatawan domestik sebagian besar adalah perempuan

dengan persentase 70% dibandingkan laki – laki dengan persentase

30%.

c. Golongan Usia

Tabel V.3

Karateristik Responden Wisatawan Domestik Berdasarkan

Golongan Usia


Jenis Kelamin Jumlah Persentase

Laki - Laki 15 30%

Perempuan 35 70%

Total 50 100%

Golongan Usia Jumlah Persentase

17-24 tahun 39 78%

25-34 tahun 5 10%

35-44 tahun 4 8%

>45 tahun 2 4%

Total 50 100%


77

Penulis mengklasifikasikan usia responden ke dalam 4 golongan

yaitu usia 17 – 24 tahun, usia 25 – 34 tahun, usia 35 – 44 tahun dan

usia di atas 45 tahun. Berdasarkan tabel V.3 dapat diketahui bahwa

golongan usia 17 – 24 tahun memiliki persentase tertinggi yaitu

78%. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa wisatawan

domestik yang paling dominan mengunjungi kawasan Malioboro

adalah wisatawan yang berusia 17 – 24 tahun.

d. Informasi Mengenai Malioboro

Tabel V.4

Karakteristik Responden Wisatawan Domestik Berdasarkan

Informasi Mengenai Malioboro


Berdasarkan tabel V.4 dapat disimpulkan bahwa sebesar 46%

responden wisatawan domestik mengetahui informasi mengenai

Malioboro melalui kerabat. Media sosial berada pada urutan kedua

yaitu sebesar 28%, diri sendiri sebesar 14% dan tour and travel

berada pada urutan terakhir yaitu sebesar 12%.

Informasi Mengenai Malioboro Jumlah Persentase

Media Sosial 14 28%

Kerabat 23 46%

Tour and Travel 6 12%

Diri Sendiri 7 14%

Total 50 100%


78

e. Banyaknya Kunjungan

Tabel V.5

Karakteristik Responden Wisatawan Domestik Berdasarkan

Banyaknya Kunjungan


Berdasarkan tabel V.5 dapat diketahui bahwa dari 50 responden

wisatawan domestik terdapat 18% atau sebanyak 9 responden yang

mengunjungi Malioboro sebanyak 2 – 4 kali dan sebesar 82% atau

sebanyak 41 responden mengunjungi Malioboro lebih dari 4 kali.

Sedangkan tidak ada satupun responden yang hanya mengunjungi

Malioboro sebanyak 1 kali.

Banyaknya Kunjungan Jumlah Persentase

1 kali 0 0%

2 - 4 kali 9 18%

>4 kali 41 82%

Total 50 100%


79

2. Wisatawan Mancanegara

a. Negara Asal

Tabel V.6

Karakteristik Responden Wisatawan Mancanegara Berdasarkan

Daerah Asal

Negara Asal Wisatawan Jumlah

Australia 5

China 2

England 3

India 2

Italy 2

Japan 3

Korea 5

Malaysia 7

Netherland 1

New Zealand 3

Phillipines 1

Singapore 3

Spain 1

Swiss 1

Thailand 4

Ukraine 1

United Kingdom 4

United States 2

Total 50


Berdasarkan tabel V.6 dapat diketahui bahwa terdapat 19 negara

yang menjadi representatif dalam penelitian ini. Negara Malaysia

merupakan yang paling banyak melakukan kunjungan ke

Malioboro yaitu sebanyak 7 orang.


80

b. Jenis Kelamin

Tabel V.7


Jenis Kelamin


Berdasarkan tabel V.7 dapat disimpulkan bahwa responden dari

golongan wisatawan mancanegara sebagian besar adalah

perempuan dengan persentase 58% dibandingkan laki – laki dengan

persentase 42%.

c. Golongan Usia

Tabel V.8


Golongan Usia


Berdasarkan tabel V.8 dapat diketahui bahwa golongan usia 17

– 24 tahun memiliki persentase tertinggi yaitu 74%. Dengan

demikian dapat disimpulkan bahwa wisatawan mancanegara yang

Jenis Kelamin Jumlah Persentase

Laki - Laki 21 42%

Perempuan 29 58%

Total 50 100%

Golongan Usia Jumlah Persentase

17-24 tahun 37 74%

25-34 tahun 12 24%

35-44 tahun 1 2%

>45 tahun 0 0%

Total 50 100%


81

paling dominan mengunjungi kawasan Malioboro adalah

wisatawan yang berusia 17 – 24 tahun.

d. Informasi Mengenai Malioboro

Tabel V.9


Informasi Mengenai Malioboro


Berdasarkan tabel V.9 dapat disimpulkan bahwa sebesar 42%

responden wisatawan mancanegara mengetahui informasi

mengenai Malioboro melalui media sosial. Kerabat berada pada

urutan kedua yaitu sebesar 24%, diri sendiri sebesar 20% dan tour

and travel berada pada urutan terakhir yaitu sebesar 14%.

e. Banyaknya Kunjungan

Tabel V.10


Banyaknya Kunjungan


Informasi Mengenai Malioboro Jumlah Persentase

Media Sosial 21 42%

Kerabat 12 24%

Tour and Travel 7 14%

Diri Sendiri 10 20%

Total 50 100%

Banyaknya Kunjungan Jumlah Persentase

1 kali 9 18%

2 - 4 kali 9 18%

>4 kali 32 64%

Total 50 100%


82

Berdasarkan tabel V.10 dapat diketahui bahwa dari 50

responden wisatawan mancanegara terdapat 18% atau sebanyak 9

responden yang mengunjungi Malioboro sebanyak 1 kali dan

sebesar 18% atau sebanyak 9 responden mengunjungi Malioboro

sebanyak 2 – 4 kali. Sedangkan sebesar 64% atau sebanyak 32

responden wisatawan mancanegara mengunjungi Malioboro

sebanyak lebih dari 4 kali. Sehingga dapat disimpulkan bahwa

wisatawan mancanegara tertarik dengan kawasan Malioboro.

B. Deskripsi Variabel Penelitian

Di dalam penelitian ini, penulis menggunakan skala interval yaitu satu

sampai lima untuk mengukur variabel – variabel penelitian dengan

pernyataan sebanyak 37 butir. Skala satu menunjukkan bahwa

responden memiliki respon sangat tidak baik dengan pernyataan yang

diberikan oleh penulis dan skala lima menunjukkan bahwa responden

memiliki respon yang sangat baik terhadap pernyataan yang diberikan

penulis. Berikut adalah skala data tersebut :

Tabel V.11

Skala Variabel Penelitian

Skala Kelas Kategori

1 1,00 - 1,79 Sangat Tidak Baik

2 1,80 - 2,59 Tidak Baik

3 2,60 - 3,39 Netral

4 3,40 - 4,19 Baik

5 4,20 - 5,00 Sangat Baik


83

Frekuensi data yang didapat penulis setelah melakukan pengumpulan

data adalah sebagai berikut :

1. Wisatawan Domestik

Tabel V.12

Frekuensi Data Variabel Penelitian

Variabel Butir Mean Total

Mean Kategori

E1 3,60 Baik

E2 3,80 Baik

E3 4,00 Baik

E4 3,90 Baik

E5 4,20 Sangat Baik

E6 3,80 Baik

Ekspektasi Service Quality E7 4,12 3,95 Baik

E8 4,12 Baik

E9 3,68 Baik

E10 3,94 Baik

E11 3,76 Baik

E12 3,92 Baik

E13 4,16 Baik

E14 4,28 Sangat Baik

E15 4,04 Baik

E16 3,88 Baik

P1 3,00

Netral

P2 3,20

Netral

P3 3,52

Baik

P4 3,32

Netral

P5 3,72

Baik

P6 3,32

Netral

Persepsi Service Quality P7 3,54 3,41 Baik

P8 3,66

Baik

P9 3,10

Netral

P10 3,44

Baik

P11 3,22

Netral


84

P12 3,42

Baik

P13 3,54

Baik

P14 3,66

Baik

P15 3,52

Baik

P16 3,38 Netral

CSO1 3,48

Baik CSO2 3,34

Netral

Customer Satisfaction Outcomes CSO3 3,54 3,42 Baik

CSO4 3,36

Netral

CSO5 3,38 Netral


Berdasarkan tabel V.12 maka dapat disimpulkan bahwa :

a. Variabel Ekspektasi Service Quality (Wisatawan Domestik)

Ekspektasi wisatawan domestik terhadap service quality

yang ada di Malioboro termasuk ke dalam kategori yang baik

karena total mean dari 16 butir pernyataan variabel ekspektasi

service quality adalah 3,95. Berarti wisatawan domestik

memiliki ekspektasi yang tinggi mengenai service quality yang

ada di Malioboro.

b. Variabel Persepsi Service Quality (Wisatawan Domestik)

Persepsi wisatawan domestik terhadap service quality

yang ada di Malioboro termasuk ke dalam kategori yang baik

karena total mean dari 16 butir pernyataan variabel persepsi

service quality adalah 3,41. Berarti wisatawan domestik

memiliki persepsi yang tinggi mengenai service quality yang

ada di Malioboro.


85

c. Variabel Customer Satisfaction Outcomes (Wisatawan Domestik)

Customer satisfaction outcomes wisatawan domestik

terhadap service quality yang ada di Malioboro termasuk ke

dalam kategori yang baik karena total mean dari 5 butir

pernyataan variabel customer satisfaction outcomes adalah 3,42.

Berarti wisatawan domestik memiliki kepuasan/satisfaction

yang tinggi mengenai service quality yang ada di Malioboro.

2. Wisatawan Mancanegara

Tabel V.13

Frekuensi Data Variabel Penelitian

Variabel Butir Mean Total

Mean Kategori

E1 3,64 Baik

E2 3,70 Baik

E3 3,98 Baik

E4 3,70 Baik

E5 4,10 Baik

E6 4,06 Baik

Ekspektasi Service Quality E7 3,98 3,92 Baik

E8 4,02 Baik

E9 3,66 Baik

E10 3,86 Baik

E11 3,82 Baik

E12 4,08 Baik

E13 3,86 Baik

E14 4,14 Baik

E15 4,00 Baik

E16 4,04 Baik

P1 3,38

Netral

P2 3,38

Netral

Persepsi Service Quality P3 3,62

Baik

P4 3,58

Baik

P5 3,62

Baik


86

P6 3,36

Netral

P7 3,70 3,56 Baik

P8 3,76

Baik

P9 3,42

Baik

P10 3,48

Baik

P11 3,46

Baik

P12 3,72

Baik

P13 3,40

Baik

P14 3,58

Baik

P15 3,70

Baik

P16 3,72 Baik

CSO1 3,58

Baik CSO2 3,52

Baik

Customer Satisfaction Outcomes CSO3 3,72 3,56 Baik

CSO4 3,54

Baik

CSO5 3,42 Baik


Berdasarkan tabel V.13 maka dapat disimpulkan bahwa :

a. Variabel Ekspektasi Service Quality (Wisatawan Mancanegara)

Ekspektasi wisatawan mancanegara terhadap service

quality yang ada di Malioboro termasuk ke dalam kategori yang

baik karena total mean dari 16 butir pernyataan variabel

ekspektasi service quality adalah 3,92. Berarti wisatawan

mancanegara memiliki ekspektasi yang tinggi mengenai service

quality yang ada di Malioboro.


87

b. Variabel Persepsi Service Quality (Wisatawan Mancanegara)

Persepsi wisatawan mancanegara terhadap service

quality yang ada di Malioboro termasuk ke dalam kategori yang

baik karena total mean dari 16 butir pernyataan variabel persepsi

service quality adalah 3,56. Berarti wisatawan mancanegara

memiliki persepsi yang tinggi mengenai service quality yang

ada di Malioboro.

c. Variabel Customer Satisfaction Outcomes (Wisatawan

Mancanegara)

Customer satisfaction outcomes wisatawan mancanegara

terhadap service quality yang ada di Malioboro termasuk ke

dalam kategori yang baik karena total mean dari 5 butir

pernyataan variabel customer satisfaction outcomes adalah 3,56.

Berarti wisatawan mancanegara memiliki kepuasan/satisfaction

yang tinggi mengenai service quality yang ada di Malioboro.

C. Analisis Kuantitatif

1. Uji Validitas

Uji validitas dari penelitian ini dihitung dari nilai rhitung

dibandingkan dengan rtabel dari korelasi Product Moment (Pearson).

Suatu pernyataan dikatakan valid bila rhitung lebih besar dari rtabel.

Cara untuk menentukan rtabel adalah df (degree of freedom) = n – 2.

Karena dalam penelitian ini menggunakan 100 responden yang

terbagi ke dalam 50 responden yang merupakan wisatawan


88

domestik dan 50 responden yang merupakan wisatawan

mancanegara maka df = 50 – 2 = 48. Dengan begitu rtabel 48 dengan

α=5% adalah 0,279.

a. Wisatawan Domestik

Tabel V.14

Hasil Uji Validitas Variabel Ekspektasi Service Quality,

Persepsi Service Quality dan Customer Satisfaction Outcomes

Variabel Butir Pernyataan rhitung rtabel Keterangan

E1 ,626 ,279 Valid

E2 ,582 ,279 Valid

E3 ,650 ,279 Valid

E4 ,790 ,279 Valid

E5 ,492 ,279 Valid

E6 ,689 ,279 Valid

Ekspektasi Service Quality E7 ,816 ,279 Valid

E8 ,841 ,279 Valid

E9 ,728 ,279 Valid

E10 ,819 ,279 Valid

E11 ,714 ,279 Valid

E12 ,816 ,279 Valid

E13 ,785 ,279 Valid

E14 ,621 ,279 Valid

E15 ,799 ,279 Valid

E16 ,806 ,279 Valid

P1 ,667 ,279 Valid

P2 ,623 ,279 Valid

P3 ,775 ,279 Valid

P4 ,671 ,279 Valid

P5 ,737 ,279 Valid

P6 ,691 ,279 Valid

Persepsi Service Quality P7 ,709 ,279 Valid

P8 ,681 ,279 Valid

P9 ,698 ,279 Valid

P10 ,712 ,279 Valid

P11 ,742 ,279 Valid


89


P12 ,600 ,279 Valid

P13 ,418 ,279 Valid


P15 ,587 ,279 Valid

P16 ,656 ,279 Valid

CSO1 ,858 ,279 Valid


Customer Satisfaction Outcomes CSO3 ,836 ,279 Valid




Berdasarkan tabel V.14, dapat dilihat bahwa hasil analisis

menunjukkan koefisien korelasi pada semua butir pernyataan

memiliki nilai lebih dari 0,279 sehingga dapat disimpulkan bahwa

hasil uji validitas pada semua butir pernyataan pada golongan

wisatawan domestik dinyatakan valid.

b. Wisatawan Mancanegara

Tabel V.15

Hasil Uji Validitas Variabel Ekspektasi Service Quality,

Persepsi Service Quality dan Customer Satisfaction Outcomes


E1 ,475 ,279 Valid

E2 ,487 ,279 Valid

E3 ,684 ,279 Valid


E5 ,567 ,279 Valid

E6 ,641 ,279 Valid

E7 ,560 ,279 Valid

E8 ,689 ,279 Valid

E9 ,614 ,279 Valid


90


E10 ,676 ,279 Valid

E11 ,633 ,279 Valid


E13 ,451 ,279 Valid

E14 ,738 ,279 Valid

E15 ,682 ,279 Valid

E16 ,657 ,279 Valid

P1 ,661 ,279 Valid

P2 ,652 ,279 Valid

P3 ,789 ,279 Valid

P4 ,755 ,279 Valid

P5 ,620 ,279 Valid

P6 ,610 ,279 Valid


P8 ,659 ,279 Valid

P9 ,660 ,279 Valid

P10 ,763 ,279 Valid

P11 ,727 ,279 Valid

P12 ,772 ,279 Valid

P13 ,589 ,279 Valid

P14 ,731 ,279 Valid

P15 ,764 ,279 Valid

P16 ,635 ,279 Valid


Customer Satisfaction CSO2 ,795 ,279 Valid

Outcomes CSO3 ,811 ,279 Valid




Berdasarkan tabel V.15, dapat dilihat bahwa hasil analisis

menunjukkan koefisien korelasi pada semua butir pernyataan

memiliki nilai lebih dari 0,279 sehingga dapat disimpulkan bahwa


91

hasil uji validitas pada semua butir pernyataan pada golongan

wisatawan mancanegara dinyatakan valid.

2. Uji Reliabilitas

Dalam penelitian ini, penulis menggunakan Alpha Cronbach’s

sebagai metode uji reliabilitas. Di dalam Alpha Cronbach’s, suatu

instrumen penelitian dapat dinyatakan lolos uji reliabilitas jika

Alpha Cronbach’s lebih besar dari 0,6.

a. Wisatawan Domestik

Tabel V.16

Hasil Uji Reliabilitas Variabel Penelitian

Variabel Cronbach's Alpha Keterangan

Ekspektasi Service Quality ,938 Reliabel

Persepsi Service Quality ,914 Reliabel

Customer Satisfaction Outcomes ,827 Reliabel


Berdasarkan tabel V.16, dapat dilihat bahwa variabel

ekspektasi service quality memiliki nilai sebesar 0,938, variabel

persepsi service quality memiliki nilai sebesar 0,914 dan

variabel customer satisfaction outcomes memiliki nilai sebesar

0,827 sehingga ketiga variabel penelitian pada wisatawan

domestik adalah reliabel karena memiliki nilai lebih dari 0,6.


92

b. Wisatawan Mancanegara

Tabel V.17

Hasil Uji Reliabilitas Variabel Penelitian

Variabel Cronbach's Alpha Keterangan

Ekspektasi Service Quality ,883 Reliabel

Persepsi Service Quality ,927 Reliabel

Customer Satisfaction Outcomes ,868 Reliabel


Berdasarkan tabel V.17, dapat dilihat bahwa variabel

ekspektasi service quality memiliki nilai sebesar 0,883, variabel

persepsi service quality memiliki nilai sebesar 0,927 dan

variabel customer satisfaction outcomes memiliki nilai sebesar

0,868 sehingga ketiga variabel penelitian pada wisatawan

mancanegara adalah reliabel karena memiliki nilai lebih dari 0,6.

D. Hasil Analisis Data

1. Uji Beda

Penulis akan menggunakan uji t dua sampel independen sebagai

alat uji untuk menjawab komparatif penelitian karena setelah

penulis melakukan uji normalitas pada data masing – masing

variabel bebas penelitian, ditemukan bahwa seluruh data dari

variabel bebas penelitian terdistribusi normal sehingga layak untuk

menggunakan uji t dua sampel independen.


93

Tabel V.18

Hasil Uji Normalitas Variabel Ekspektasi Service Quality

Wisatawan Domestik

Tests of Normality

Ekspektasi Service Quality

Kolmogorov-Smirnovg

Statistic df Sig.

Customer Satisfaction Outcomes

3,3125 ,260 2

3,5 ,382 4

3,625 ,260 2

3,875 ,162 4

4 ,288 8 ,050

4,375 ,337 3

4,5 ,221 5 ,200*

4,5625 ,260 2

4,75 ,260 2

5 ,385 3


Tabel V.19

Hasil Uji Normalitas Variabel Persepsi Service Quality

Wisatawan Domestik

Tests of Normality

Persepsi Service Quality

Kolmogorov-Smirnovc

Statistic df Sig.


2,3125 ,260 2

2,875 ,260 2

3,0625 ,260 2

3,125 ,391 5 ,082

3,3125 ,260 2

3,375 ,260 2

3,5 ,243 5 ,200*

3,625 ,374 4

4,125 ,260 2

4,5 ,260 2



94

Tabel V.20

Hasil Uji Normalitas Variabel Ekspektasi Service Quality

Wisatawan Mancanegara

Tests of Normality


Kolmogorov-Smirnovc

Statistic df Sig.


3,25 ,260 2

3,3125 ,260 2

3,4375 ,260 2

3,5 ,260 2

3,5625 ,260 2

3,625 ,300 5 ,161

3,75 ,385 3

3,875 ,359 5 ,064

3,9375 ,260 2

4 ,253 3

4,25 ,260 2

4,3125 ,245 6 ,200*


Tabel V.21

Hasil Uji Normalitas Variabel Persepsi Service Quality


Tests of Normality


Kolmogorov-Smirnovh

Statistic df Sig.


2,9375 ,260 2

3,0625 ,253 3

3,375 ,385 3

3,5 ,260 2

3,625 ,292 3

3,6875 ,258 7 ,174

3,875 ,253 3

3,9375 ,441 4

4,75 ,260 2


95


a. Variabel Ekspektasi Service Quality

1) Perbedaan Ekspektasi antara Wisatawan Domestik dan

Mancanegara mengenai Service Quality di Malioboro.

a) Menentukan Formulasi Hipotesis

H0 : Tidak ada perbedaan ekspektasi antara wisatawan


Malioboro.

Ha : Ada perbedaan ekspektasi antara wisatawan domestik


b) Menentukan Risiko Kesalahan (Taraf Signifikan)

Taraf signifikan atau α (alpha) yang digunakan dalam

penelitian ini adalah 5% (0,05).

c) Menentukan thitung

Tabel V.22

Hasil Uji Independent Samples Test



t-test for Equality of Means

Equal

variances

assumed

1,234 ,269 ,305 98 ,761

Equal

variances not

assumed

,305 94,288 ,761

Ekspektasi

Service

Quality

Independent Samples Test

Levene's Test for Equality of Variances

F Sig. t dfSig. (2-

tailed)


96

d) Menentukan Kriteria Uji t Dua Sampel Independen

H0 diterima jika –ttabel ≤ thitung ≤ ttabel atau sig. ≥ 0,05

Ha diterima jika –ttabel > thitung > ttabel atau sig. < 0,05

e) Membuat Kesimpulan

H0 diterima maka tidak ada perbedaan ekspektasi antara

wisatawan domestik dan wisatawan mancanegara

mengenai service quality di Malioboro karena nilai sig.

0,761 > 0,05.

b. Variabel Persepsi Service Quality

1) Perbedaan Persepsi antara Wisatawan Domestik dan

Mancanegara mengenai Service Quality di Malioboro.

a) Menentukan Formulasi Hipotesis

H0 : Tidak ada perbedaan persepsi antara wisatawan


Malioboro.

Ha : Ada perbedaan persepsi antara wisatawan domestik


b) Menentukan Risiko Kesalahan (Taraf Signifikan)




97

c) Menentukan thitung

Tabel V.23

Hasil Uji Independent Samples Test



d) Menentukan Kriteria Uji t Dua Sampel Independen



e) Membuat Kesimpulan

H0 diterima maka tidak ada perbedaan persepsi antara

wisatawan domestik dan wisatawan mancanegara

mengenai service quality di Malioboro karena nilai sig.

0,257 > 0,05.

t-test for Equality of Means

Equal

variances

assumed

,048 ,827 -1,141 98 ,257

Equal

variances not

assumed

-1,141 97,761 ,257

Independent Samples Test

dfSig. (2-

tailed)

Persepsi

Service

Quality

Levene's Test for Equality of Variances

F Sig. t


98

2. Analisis Uji Asumsi Klasik

a. Uji Normalitas

Dalam penelitian ini, penulis melakukan uji normalitas dengan

menggunakan Kolmogrov-Smirnov of Fit Test (uji K-S). Uji

normalitas digunakan untuk melihat apakah nilai residual

terdistribusi normal atau tidak, karena salah satu syarat model

regresi linier berganda yang baik adalah memiliki nilai residual

yang terdistribusi dengan normal. Syarat dari uji normalitas

adalah nilai signifikansi uji K-S > 0,05 dan jika dilakukan uji P-

P Plot maka persebaran titik – titik akan mengikuti garis.

1) Wisatawan Domestik

Tabel V.24

Hasil Uji Normalitas Wisatawan Domestik


Unstandar

dized

Residual

50

Mean ,0000000

Std.

Deviation,54342906

Absolute ,123

Positive ,047

Negative -,123

,123

,055cAsymp. Sig. (2-tailed)

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

N

Normal Parametersa,b

Most Extreme Differences

Test Statistic


99

Grafik V.1

P-P Plot Uji Normalitas Wisatawan Domestik


Berdasarkan tabel V.24 dapat disimpulkan bahwa nilai

residual di dalam variabel penelitian terdistribusi dengan

normal karena angka signifikansi uji K-S lebih besar dari

0,05 yaitu sebesar 0,055. Jika dilihat grafik V.1 maka dapat

disimpulkan bahwa nilai residual yang terdapat dalam

variabel penelitian terdistribusi dengan normal karena

persebaran data mengikuti garis P-P Plot.


100

2) Wisatawan Mancanegara

Tabel V.25

Hasil Uji Normalitas Wisatawan Mancanegara


Gravik V.2

P-P Plot Uji Normalitas Wisatawan Mancanegara


Unstandar

dized

Residual

50

Mean ,0000000

Std.

Deviation,33662448

Absolute ,100

Positive ,100

Negative -,068

,100

,200c,d

Test Statistic

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

N

Normal Parametersa,b

Most Extreme Differences

Asymp. Sig. (2-tailed)


101

Berdasarkan tabel V.25 dapat disimpulkan bahwa nilai

residual di dalam variabel penelitian terdistribusi dengan

normal karena angka signifikansi uji K-S lebih besar dari

0,05 yaitu sebesar 0,200. Jika dilihat grafik V.2 maka dapat

disimpulkan bahwa nilai residual yang terdapat dalam

variabel penelitian terdistribusi dengan normal karena

persebaran data mengikuti garis P-P Plot.

b. Uji Multikolinearitas

Dalam penelitian ini, penulis melakukan uji multikolinearitas

untuk menemukan ada tidaknya korelasi yang tinggi antar

variabel bebas penelitian. Syarat untuk menentukan ada

tidaknya korelasi yang tinggi antar variabel bebas penelitian

adalah dengan melihat nilai VIF (Variance Inflation Factor)

yang dimana jika VIF berada di bawah angka 10 maka tidak

korelasi yang tinggi antar variabel bebas di dalam penelitian ini.

Jika VIF di atas angka 10 maka terdapat korelasi yang tinggi

antar variabel bebas dalam penelitian ini.


Tabel V.26

Hasil Uji Multikolinearitas Wisatawan Domestik

Tolerance VIF

(Constant)

Ekspektasi Service

Quality,971 1,030

Persepsi Service

Quality,971 1,030

Model

1

Collinearity Statistics


102


Berdasarkan tabel V.26 dapat disimpulkan bahwa tidak

terdapat korelasi yang tinggi antar variabel bebas penelitian

dalam golongan wisatawan domestik, dengan kata lain tidak

terjadi multikolinearitas karena nilai VIF lebih kecil dari angka

10.


Tabel V.27

Hasil Uji Multikolinearitas Wisatawan Mancanegara


Berdasarkan tabel V.27 dapat disimpulkan bahwa tidak

terdapat korelasi yang tinggi antar variabel bebas penelitian

dalam golongan wisatawan mancanegara, dengan kata lain

tidak terjadi multikolinearitas karena nilai VIF lebih kecil

dari angka 10.

c. Uji Heterokedastisitas

Dalam penelitian ini, penulis melakukan uji heterokedastisitas

untuk menguji apakah model regresi terjadi ketidaksamaan

varian dari residual satu pengamatan ke pengamatan lain. Salah

satu syarat model regresi linier berganda yang baik adalah

Tolerance VIF

(Constant)

Ekspektasi

Service Quality,943 1,060

Persepsi

Service Quality,943 1,060

Model

1

Collinearity Statistics


103

adanya kesamaan varian pada nilai residual penelitian dengan

dilakukan uji scatter – plots, jika titik – titik tersebar secara acak

maka akan terjadi homokedastisitas atau adanya kesamaan

varian pada variabel penelitian.


Grafik V.3

Hasil Uji Heteroskedastisitas Wisatawan Domestik


Berdasarkan grafik V.3 maka dapat disimpulkan bahwa

pada golongan wisatawan domestik tidak terjadi

heteroskedastisitas karena titik – titik tersebar secara acak dan

tidak membentuk pola khusus.


104


Grafik V.4

Hasil Uji Heteroskedastisitas Wisatawan Mancanegara


Berdasarkan grafik V.4 maka dapat disimpulkan bahwa

pada golongan wisatawan mancanegara tidak terjadi

heteroskedastisitas karena titik – titik tersebar secara acak dan

tidak membentuk pola khusus.

d. Uji Linieritas

Dalam penelitian ini, penulis melakukan uji linieritas untuk

mengetahui apakah dua variabel mempunyai hubungan yang

linier atau tidak secara signifikan. Kriteria pengujian adalah jika

nilai sig.deviation from linierty lebih besar dari 0,05 (sig ≥ 0,05)

maka terdapat hubungan linier antara variabel bebas dengan

variabel terikat.


105


Tabel V.28

Hasil Uji Linieritas Ekspektasi Service Quality

Wisatawan Domestik

ANOVA Table

Sum of

Squares df Mean

Square F Sig.

Ekspektasi Service Quality * Persepsi Service Quality

Between Groups

(Combined) 12,402 26 ,477 1,573 ,138

Linearity ,565 1 ,565 1,864 ,185

Deviation from Linearity

11,837 25 ,473 1,562 ,143

Within Groups 6,973 23 ,303

Total 19,375 49


Tabel V.29

Hasil Uji Linieritas Persepsi Service Quality

Wisatawan Domestik

ANOVA Table

Sum of

Squares df Mean

Square F Sig.

Persepsi Service Quality * Customer Satisfaction Outcomes

Between Groups

(Combined) 6,483 11 ,589 1,817 ,085

Linearity 4,938 1 4,938 15,228 ,000


1,545 10 ,154 ,476 ,895


Total 18,806 49

Sumber: Hasil Data Primer (2018)

Berdasarkan tabel V.28, dapat dilihat dari nilai sig.

pada bagian deviation from linierity sebesar 0,143 dimana

lebih besar dari 0,05. Maka dapat disimpulkan bahwa


106

terdapat hubungan yang linier antara ekspektasi service

quality wisatawan domestik dengan persepsi service quality.

Jika dilihat tabel V.29, nilai sig. pada bagian deviation from

linierity sebesar 0,895 yang dimana lebih besar dari 0,05,

sehingga dapat disimpulkan terdapat hubungan yang linier

antara persepsi service quality wisatawan domestik dan

customer satisfaction outcomes.


Tabel V.30

Hasil Uji Linieritas Ekspektasi Service Quality


ANOVA Table

Sum of

Squares df Mean

Square F Sig.

Ekspektasi Service Quality * Persepsi Service Quality

Between Groups

(Combined) 11,039 28 ,394 4,311 ,001

Linearity ,735 1 ,735 8,034 ,010


10,304 27 ,382 4,173 ,001


Total 12,959 49



107

Tabel V.31

Hasil Uji Linieritas Persepsi Service Quality


ANOVA Table

Sum of

Squares df Mean

Square F Sig.

Persepsi Service Quality * Customer Satisfaction Outcomes

Between Groups

(Combined) 16,491 13 1,269 10,690 ,000

Linearity 14,961 1 14,961 126,084 ,000


1,530 12 ,127 1,074 ,409


Total 20,763 49


Berdasarkan tabel V.30, dapat dilihat dari nilai sig.

pada bagian deviation from linierity sebesar 0,001 dimana

lebih kecil dari 0,05. Maka dapat disimpulkan bahwa tidak

terdapat hubungan yang linier antara ekspektasi service

quality wisatawan mancanegara dengan persepsi service

quality. Jika dilihat tabel V.31, nilai sig. pada bagian

deviation from linierity sebesar 0,409 yang dimana lebih

besar dari 0,05, sehingga dapat disimpulkan terdapat

hubungan yang linier antara persepsi service quality

wisatawan mancanegara dan customer satisfaction outcomes.


108

3. Uji t (Uji Parsial)

a. Pengaruh Ekspektasi Service Quality terhadap Persepsi

Service Quality Wisatawan Domestik di Malioboro.


H0 : Tidak terdapat pengaruh ekspektasi service quality

terhadap persepsi service quality wisatawan domestik di

Malioboro.

Ha : Terdapat pengaruh ekspektasi service quality terhadap

persepsi service quality wisatawan domestik di Malioboro.





Tabel V.32

Hasil Uji t Ekspektasi Service Quality terhadap Persepsi

Service Quality Wisatawan Domestik


Standardi

zed

Coefficien

ts

B Std. Error Beta

(Constant)4,075 ,560 7,273 ,000

Ekspektasi

Service Quality-,168 ,140 -,171 -1,201 ,236

Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients t Sig.

1


109

4) Menentukan Kriteria Uji t




H0 diterima maka tidak terdapat pengaruh ekspektasi service

quality terhadap persepsi service quality wisatawan domestik

di Malioboro karena nilai sig. 0,236 > 0,05.

b. Pengaruh Ekspektasi Service Quality terhadap Persepsi

Service Quality Wisatawan Mancanegara di Malioboro.


H0 : Tidak terdapat pengaruh ekspektasi service quality

terhadap persepsi service quality wisatawan mancanegara di

Malioboro.

Ha : Terdapat pengaruh ekspektasi service quality terhadap

persepsi service quality wisatawan mancanegara di

Malioboro.





110


Tabel V.33

Hasil Uji t Ekspektasi Service Quality terhadap Persepsi

Service Quality Wisatawan Mancanegara






H0 diterima maka tidak terdapat pengaruh ekspektasi service

quality terhadap persepsi service quality wisatawan

mancanegara di Malioboro karena nilai sig. 0,096 > 0,05.

c. Pengaruh Persepsi Service Quality Wisatawan Domestik di

Malioboro terhadap Customer Satisfaction Outcomes.


H0 : Tidak terdapat pengaruh persepsi service quality

wisatawan domestik di Malioboro terhadap customer


Standardize

d

Coefficients

B Std. Error Beta

(Constant)2,375 ,701 3,390 ,001

Ekspektasi

Service Quality,301 ,177 ,238 1,698 ,096

Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients t Sig.

1


111

Ha : Terdapat pengaruh persepsi service quality wisatawan

domestik di Malioboro terhadap customer satisfaction

outcomes.





Tabel V.34

Hasil Uji t Persepsi Service Quality Wisatawan Domestik

terhadap Customer Satisfaction Outcomes






Ha diterima maka terdapat pengaruh persepsi service quality

wisatawan domestik di Malioboro terhadap customer

satisfaction outcomes karena nilai sig. 0,000 < 0,05.

Standardize

d

Coefficients

B Std. Error Beta

(Constant)1,606 ,446 3,604 ,001

Persepsi

Service Quality,532 ,129 ,512 4,134 ,000

Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients t Sig.

1


112

d. Pengaruh Persepsi Service Quality Wisatawan Mancanegara

di Malioboro terhadap Customer Satisfaction Outcomes.


H0 : Tidak terdapat pengaruh persepsi service quality

wisatawan mancanegara di Malioboro terhadap customer


Ha : Terdapat pengaruh persepsi service quality wisatawan

mancanegara di Malioboro terhadap customer satisfaction

outcomes.





Tabel V.35

Hasil Uji t Persepsi Service Quality Wisatawan Mancanegara

terhadap Customer Satisfaction Outcomes


Standardized

Coefficients

B Std. Error Beta

(Constant),569 ,273 2,085 ,042

Persepsi

Service Quality ,840 ,076 ,849 11,126 ,000

Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients t Sig.

1


113





Ha diterima maka terdapat pengaruh persepsi service quality

wisatawan mancanegara di Malioboro terhadap customer

satisfaction outcomes karena nilai sig. 0,000 < 0,05.

E. Pembahasan

Hasil penelitian yang dilakukan oleh penulis menunjukkan

bahwa jika dilihat dari karakteristik responden berdasarkan jenis

kelamin, mayoritas responden dalam penelitian ini adalah perempuan

baik itu wisatawan domestik (70%) maupun wisatawan mancanegara

(58%) karena ketika penulis menyebarkan kuesioner, penulis lebih

banyak bertemu dengan responden perempuan dan penulis lebih

mudah untuk berkomunikasi dengan responden perempuan.

Berdasarkan golongan usia, penulis mendapatkan lebih banyak

responden dengan golongan usia antara 17 – 24 tahun baik itu

wisatawan domestik (78%) maupun wisatawan mancanegara (74%)

karena ketika penulis menyebarkan kuesioner, penulis lebih sering

bertemu dengan responden dengan golongan usia 17 – 24 tahun. Dari

data yang ada, dapat dilihat bahwa rata – rata wisatawan domestik

mengetahui informasi mengenai Malioboro melalui kerabat (40%)


114

sedangkan wisatawan mancanegara lebih banyak mengetahui

informasi mengenai Malioboro melalui media sosial (42%).

Jika ditinjau dari deskripsi variabel penelitian yang diteliti

penulis maka pada golongan wisatawan domestik akan didapatkan

informasi dimana variabel ekspektasi service quality terdapat 2 butir

pernyataan yang masuk dalam kategori sangat baik yaitu butir E5

“Saya akan merasa aman jika ada petugas yang menjaga” dan butir

E14 “Malioboro akan memiliki berbagai macam fasilitas pendukung

untuk kenyamanan para wisatawan” yang berarti bahwa wisatawan

domestik memiliki ekspektasi yang lebih tinggi pada kedua

pernyataan tersebut ketika berada di Malioboro. Masih dalam

golongan wisatawan domestik pada variabel persepsi service quality ,

butir pernyataan P5 “Saya merasa aman jika ada petugas yang

menjaga” dan P14 “Malioboro memiliki berbagai macam fasilitas

pendukung untuk kenyamanan para wisatawan” masuk ke dalam

kategori yang baik, ini menunjukkan bahwa wisatawan domestik

merasa aman dengan adanya petugas dan merasa nyaman dengan

berbagai macam fasilitas pendukung yang ada di Malioboro. Pada

variabel customer satisfaction outcomes di golongan wisatawan

domestik, pada butir CSO1 “Ekspektasi saya sesuai dengan persepsi

saya mengenai petugas yang memberikan layanan yang tepat sesuai

kebutuhan wisatawan” dan CSO3 “Ekspektasi saya sesuai dengan

persepsi saya mengenai petugas yang sopan dalam melayani


115

wisatawan” masuk dalam kategori baik, dimana wisatawan domestik

merasa puas karena ekspektasi yang dimiliki sesuai dengan persepsi

yang ada pada kedua butir pernyataan tersebut.

Pada golongan wisatawan mancanegara, penulis menemukan

bahwa pada variabel ekspektasi service quality, semua butir

pernyataan dari E1 hingga E16 masuk ke dalam kategori yang baik.

Sedangkan pada variabel persepsi service quality, terdapat 3 butir

pernyataan yang masuk ke dalam kategori netral yaitu butir P1 “I get

any information about Malioboro from the officers in charge”, butir

P2 “I get a service as I need from the officers in charge” dan butir P6

“The officers deliver the information to foreign tourist at least in

English”. Dan pada variabel customer satisfaction outcomes, semua

butir pernyataan yang ada dari CSO1 hingga CSO5 masuk ke dalam

kategori baik.

Berdasarkan hasil analisis data yang dilakukan penulis

menunjukkan bahwa :

1. Uji Beda ( Uji t Dua Sampel Independen )

Pada variabel ekspektasi service quality, tidak terdapat

perbedaan ekspektasi antara wisatawan domestik dan wisatawan

mancanegara mengenai service quality di Malioboro. Hal ini

terbukti secara statistik dimana uji beda pada variabel ekspektasi

service quality yang dilakukan, mendapatkan hasil dengan sig. >

0,05 yaitu 0,761. Jika dilihat pada variabel persepsi service quality,


116

juga tidak terdapat perbedaan persepsi antara wisatawan domestik

dan wisatawan mancanegara mengenai service quality di

Malioboro. Hal ini dapat dibuktikan secara statistik dimana uji beda

pada variabel persepsi service quality yang dilakukan,

mendapatkan hasil dengan sig. > 0,05 yaitu 0,257.

Oleh karena itu, berdasarkan dengan hasil uji yang dilakukan

penulis, dapat disimpulkan bahwa tidak terdapat perbedaan

ekspektasi dan persepsi antara wisatawan domestik dan wisatawan

mancanegara mengenai service quality yang ada di Malioboro.

Menurut pendapat penulis, hal ini dapat terjadi karena kawasan

Malioboro yang telah lama menjadi ikon wisata Kota Yogyakarta

dan terkenal bukan hanya dikalangan masyarakat Indonesia saja

namun juga hingga ke mancanegara, sehingga wisatawan baik

domestik maupun mancanegara yang sedang berkunjung ke Kota

Yogyakarta akan mengunjungi kawasan Malioboro. Terdapat

berbagai macam hal yang ada di kawasan Malioboro mulai dari

kuliner khas Kota Yogyakarta, berbagai macam atraksi musik

tradisional Jawa hingga penjualan kain batik yang dapat menunjang

wisatawan untuk lebih nyaman dan menikmati kawasan Malioboro.

Pada dasarnya, yang menjadikan kawasan Malioboro berbeda

adalah dari segi suasananya dimana wisatawan baik itu domestik

maupun mancanegara akan mendapatkan suasana yang ramai

namun tetap nyaman dan begitu kental dengan budaya Jawa.


117

Sehingga apapun ekspektasi dan persepsi yang muncul dari

wisatawan baik itu domestik maupun mancanegara ketika sebelum

dan sesudah berada di kawasan Malioboro, suasana yang ada di

kawasan tersebut akan tetap sama dan selalu menunjang wisatawan

untuk tetap menikmati kawasan Maliboboro.

2. Uji t ( Uji Parsial )

Tidak terdapat pengaruh ekspektasi service quality terhadap

persepsi service quality di Malioboro baik itu wisatawan domestik

maupun wisatawan mancanegara. Hal ini dapat dibuktikan secara

statistik dimana hasil uji t pada variabel ekspektasi service quality

terhadap persepsi service quality wisatawan domestik di Malioboro

adalah sig. > 0,05 yaitu 0,236 dan hasil uji t pada variabel

ekspektasi service quality terhadap persepsi service quality

wisatawan mancanegara di Malioboro adalah sig. > 0,05 yaitu

0,096.

Dari pernyataan di atas, dapat disimpulkan bahwa ekspektasi

mengenai service quality tidak berpengaruh terhadap persepsi

mengenai service quality baik itu wisatawan domestik maupun

wisatawan mancanegara.

Menurut pendapat penulis, hal ini dapat terjadi karena kawasan

Malioboro memiliki suasana yang berbeda sebagaimana yang telah

penulis jelaskan sebelumnya, suasana yang dimaksud oleh penulis

yaitu lebih pada kekhasan kawasan Malioboro yang begitu kental


118

dengan budaya Jawa dan membuat wisatawan tidak lagi menilik

atau mengingat kembali ekspektasi yang sudah terbentuk sebelum

mengunjungi kawasan Malioboro. Hal tersebut merupakan daya

tarik tersendiri di Malioboro dan dapat dikatakan bahwa hal

tersebut seperti “magical thing” yang dapat dirasakan namun sulit

untuk dijelaskan menggunakan bahasa verbal.

Namun ketika diuji pengaruh variabel persepsi service quality

wisatawan domestik maupun wisatawan mancanegara terhadap

customer satisfaction outcomes di Malioboro, penulis mendapatkan

hasil yang berbeda. Dimana terdapat pengaruh persepsi service

quality wisatawan domestik maupun wisatawan mancanegara di

Malioboro terhadap customer satisfaction outcomes. Hasil dari uji t

pada variabel persepsi service quality wisatawan domestik di

Malioboro terhadap customer satisfaction outcomes adalah sig. =

0,000 dimana nilai tersebut lebih kecil dari 0,05. Begitu pula pada

variabel persepsi service quality wisatawan mancanegara di

Malioboro terhadap customer satsifaction outcomes yaitu sig. =

0,000 dimana lebih kecil dari 0,05.

Oleh karena itu dapat disimpulkan bahwa variabel persepsi

service quality berpengaruh terhadap variabel customer satisfaction

outcomes baik itu wisatawan domestik maupun wisatawan

mancanegara. Menurut pendapat penulis, hal ini dapat terjadi

karena apa yang didapatkan wisatawan baik itu wisatawan


119

domestik maupun mancanegara di kawasan Malioboro

menimbulkan suatu kepuasan dimana kepuasan tersebut dapat

berasal dari berbagai macam faktor baik itu dari faktor petugas

yang menjaga, suasana yang ada di Malioboro maupun berbagai

macam fasilitas penunjang yang ada di kawasan Malioboro yang

dapat menimbulkan kepuasan bagi para wisatawan.


120

BAB VI

PENUTUP

A. Kesimpulan

Penulis melakukan penelitian ini dengan tujuan yaitu untuk mengetahui

apakah terdapat perbedaan ekspektasi service quality dan persepsi service

quality antara wisatawan domestik dan wisatawan mancanegara serta untuk

mengetahui apakah terdapat pengaruh ekspektasi service quality terhadap

persepsi service quality mengenai Malioboro antara wisatawan domestik dan

wisatawan mancanegara. Selain itu juga untuk mengetahui apakah terdapat

pengaruh persepsi service quality wisatawan domestik dan wisatawan

mancanegara di Malioboro terhadap customer satisfaction outcomes. Oleh

karena itu, setelah dilakukan pengujian, penulis menemukan hasil penelitian

sebagai berikut :

1. Tidak terdapat perbedaan ekspektasi antara wisatawan domestik dan

wisatawan mancanegara mengenai service quality di Malioboro.

2. Tidak terdapat perbedaan persepsi antara wisatawan domestik dan

wisatawan mancanegara mengenai service quality di Malioboro.

3. Ekspektasi service quality tidak berpengaruh terhadap persepsi service

quality pada wisatawan domestik dan wisatawan mancanegara di

Malioboro.

4. Terdapat pengaruh persepsi service quality terhadap customer satisfaction

outcomes wisatawan domestik dan wisatawan mancanegara di Malioboro.


121

B. Saran

Penulis memberikan saran berdasarkan dari hasil penelitian yang ada

kepada pengelola kawasan Malioboro dan peneliti selanjutnya sebagai bahan

pertimbangan. Saran yang dapat penulis berikan adalah sebagai berikut :

1. Bagi Pengelola Kawasan Malioboro

Berdasarkan hasil penelitian yang ditemukan oleh penulis, terdapat

pengaruh persepsi service quality baik itu wisatawan domestik maupun

wisatawan mancanegara di Malioboro terhadap customer satisfaction

outcomes. Penulis juga menemukan bahwa ternyata baik itu wisatawan

domestik maupun mancanegara memiliki ekspektasi dan persepsi yang sama

mengenai service quality yang ada di Malioboro. Namun disisi lain, dari hasil

analisis data yang penulis lakukan, perlu adanya peningkatan dari para

petugas sehingga hal ini dinilai dapat memberikan dampak positif bagi para

wisatawan yang berkunjung yaitu pada variabel persepsi service quality butir

P6 yaitu skill penyampaian informasi petugas kepada para wisatawan dalam

bahasa asing terutama bahasa Inggris bagi para wisatawan mancanegara yang

berada di kawasan Malioboro. Sedangkan bagi wisatawan domestik, terdapat

dua hal yang perlu ditingkatkan yaitu pada butir P1 dan P9 yaitu mengenai

penyampaian informasi petugas kepada para wisatawan dan wawasan petugas

mengenai Malioboro kepada wisatawan. Salah satu cara yang dapat dilakukan

agar para petugas mampu memberikan layanan yang terbaik bagi para

wisatawan adalah dengan mengadakan suatu pelatihan yang mencakup

pelatihan skill berbahasa asing terutama bahasa Inggris, pelatihan mengenai


122

skill berkomunikasi termasuk didalamnya yaitu bahasa verbal dan bahasa

tubuh serta pelatihan yang berorientasi pada wawasan petugas mengenai

sejarah kawasan Malioboro.

2. Bagi Peneliti Selanjutnya

Di dalam penelitian ini, penulis menggunakan 100 responden dimana

terbagi ke dalam 50 responden merupakan wisatawan domestik dan 50

responden merupakan wisatawan mancanegara. Ada baiknya untuk penelitian

selanjutnya menggunakan responden yang lebih banyak sehingga tingkat

representatif masing – masing wisatawan lebih bervariasi.

C. Keterbatasan Penelitian

Penulis menemukan beberapa keterbatasan dalam penelitian ini yaitu

butir pernyataan yang ada di kuesioner terlalu banyak sehingga jawaban –

jawaban yang diberikan oleh responden belum tentu sesuai dengan keadaan

nyata responden sehingga ada kemungkinan terjadi jawaban yang bias dari

responden serta dibagian regresi linier antara ekspektasi service quality

dengan persepsi service quality wisatawan mancanegara terdapat hubungan

yang tidak linier namun penulis tetap menggunakan analisis regresi linier

tersebut.


123

DAFTAR PUSTAKA

Cooper, Donald R dan Schindler, Pamela S. 2017. Metode Penelitian Bisnis

Edisi 12 Buku 1. Jakarta: Salemba Empat.

Cooper, Donald R dan Schindler, Pamela S. 2017. Metode Penelitian Bisnis

Edisi 12 Buku 2. Jakarta: Salemba Empat.

Kuncoro, Mudrajad. 2013. Metode Riset untuk Bisnis & Ekonomi.

Yogyakarta: Erlangga.

Kurniansyah, Rizal. 2012. “Konsep Persepsi, Ekspektasi dan Destinasi

Pariwisata”. www.academia.edu. (diakses pada tanggal 13 Mei 2018)

Kusherdyana. 2011. Pemahaman Lintas Budaya dalam Konteks Pariwisata

dan Hospitality. Bandung: Alfabeta.

Rai Utama, I Gusti Bagus. 2017. Pemasaran Pariwisata. Yogyakarta: CV.

ANDI OFFSET.

Rangkuti, Freddy. 2013. CUSTOMER SERVICE SATISFACTION & CALL

CENTER BERDASARKAN ISO 9001. Jakarta: PT Gramedia Pustaka

Utama.

Santoso, Singgih. 2015. Menguasai SPSS 22 From Basic To Expert Skills.

Jakarta: PT Elex Media Komputindo.

Sanusi, Anwar. 2011. METODOLOGI PENELITIAN BISNIS Disertai Contoh

Proposal Penelitian Bidang Ilmu Ekonomi dan Manajemen. Jakarta :

Salemba Empat.

Sugiyono. 2011. Metode Penelitian Kombinasi (Mixed Methods). Bandung:

Alfabeta.

Sugiyono. 2012. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D.Bandung:

Alfabeta.

Sumanto. (2014). Teori dan Aplikasi Metode Penelitian. Yogyakarta : CAPS.

Teguh, Muhammad. 2014. Metode Kuantitatif untuk Analisis Ekonomi dan

Bisnis. Jakarta: Rajawali Pers.

Tjiptono, Fandy. 2012. SERVICE MANAGEMENT Mewujudkan Layanan

Prima Edisi 2. Yogyakarta: CV. ANDI OFFSET.

Tjiptono, Fandy dan Chandra, Gregorius. 2016. Service, Quality, dan

Satisfaction. Yogyakarta: CV. ANDI OFFSET.


124

Tjiptono, Fandy dan Chandra, Gregorius. 2011. Service, Quality, dan

Satisfaction Edisi 3. Yogyakarta: CV. ANDI OFFSET.

Untari, Dhian Tyas, 2011. “Determinasi Positioning Wisata Kuliner di Kota

Bengkulu”, Jurnal -, Bengkulu: Universitas Bengkulu.

https://www.academia.edu/17137617/Konsep_Persepsi_Ekspektasi_dan_Dest

inasi_Pariwisata ( diakses pada tanggal 12 November 2017 )

https://ahmadrimba.wordpress.com/2015/06/03/efektivitas-segmentasi-pasar-

wisatawan/ ( diakses pada tanggal 12 November 2017 )

https://www.academia.edu/20129082/Persepsi_dan_Ekspektasi_Wisatawan

( diakses pada tanggal 12 November 2017 )

https://plus.google.com/108778983038189772221/posts/aL7uEdCPD7L (

diakses pada tanggal 20 November 2017 )

http://belajarpsikologi.com/pengertian-persepsi-menurut-ahli/ ( diakses pada

tanggal 23 November 2017 )

http://upik.jogjakota.go.id/index.php/home (diakses pada tanggal 02

Desember 2017 )

https://www.dictio.id/t/faktor-faktor-apa-saja-yang-mempengaruhi-kepuasan-

pelanggan/14450/2 (diakses pada tanggal 08 April 2018 )

http://pamungkaz.net/sejarah-malioboro-yogyakarta/ (diakses pada tanggal 01

Mei 2018)

https://legaleraindonesia.com/yogyakarta-minta-revitalisasi-malioboro-

selesai-tepat-waktu/ (diakses pada tanggal 02 Mei 2018)

https://www.academia.edu/35683394/Membaca_Kembali_Ruang_Publik_Ma

lioboro_Analisis_Peruntukan_Kebijakan_Penataan_Pedestrian_Malio

boro_.pdf (diakses pada tanggal 02 Mei 2018)


125

LAMPIRAN 1

KUESIONER

PENELITIAN


126

Lampiran Kuesioner Bahasa Indonesia




(Studi Kasus pada Wisatawan Domestik dan Mancanegara)

Anda diminta untuk mengisi kuesioner dengan memberikan tanda

centang ( ) sesuai pada jawaban pada pernyataan yang sudah disediakan.

A. Identitas Responden

1. Nama : ...............................(boleh tidak diisi)

2. Daerah asal : ...........................................................

3. Jenis kelamin : Laki-laki

Perempuan

4. Usia : 17 - 24 tahun

25 - 34 tahun

35 - 44 tahun

>45 tahun

5. Pekerjaan saat ini : Pelajar / Mahasiswa

PNS / BUMN

Wiraswasta

Lain – lain

6. Anda mengetahui Malioboro melalui :

Media sosial

Kerabat

Tour and Travel

Lain – lain ..............................................

7. Anda mengunjungi Malioboro sebanyak :

1 kali

2 – 4 kali

> 4 kali

B. Petunjuk Pengisian Kuesioner

1. Bacalah pernyataan kuesioner dengan seksama.

2. Berikan jawaban dari pernyataan kuesioner dengan jujur.

3. Pilihlah salah satu pernyataan jawaban kuesioner dengan memberi

tanda centag ( ) pada jawaban yang Anda pilih.

Keterangan jawaban

SS = Sangat Setuju

S = Setuju

N = Netral

TS = Tidak Setuju

STS = Sangat Tidak Setuju


127

C. Pernyataan Kuesioner

a. Ekspektasi Service Quality di Malioboro (Ekspektasi = Harapan)

No. Pernyataan Alternatif Jawaban

SS S N TS STS

E1. Saya akan mendapatkan informasi

seputar Malioboro melalui petugas

yang menjaga

E2. Saya akan mendapatkan layanan yang

sesuai dengan apa yang menjadi

kebutuhan saya melalui petugas yang

menjaga

E3. Petugas akan memberikan informasi

yang saya butuhkan

E4. Petugas akan melayani saya secara

sigap ketika saya membutuhkan

E5. Saya akan merasa aman jika ada

petugas yang menjaga

E6. Petugas akan menyampaikan

informasi kepada wisatawan

mancanegara minimal dalam Bahasa

Inggris

E7. Petugas akan sopan dalam melayani

saya ketika saya butuhkan

E8. Petugas akan memberikan pelayanan

kepada saya dengan ramah

E9. Saya akan mendapatkan wawasan

mengenai Malioboro melalui petugas

yang menjaga

E10. Petugas akan peduli terhadap saya

sebagai wisatawan

E11. Petugas akan memahami dan

mengerti dengan apa yang saya

butuhkan sebagai wisatawan

E12. Saya akan mendapatkan senyuman

dari petugas ketika melayani saya

E13. Malioboro akan memiliki tempat

parkir yang luas dan memadai untuk

para wisatawan

E14. Malioboro akan memiliki berbagai

macam fasilitas pendukung untuk

kenyamanan para wisatawan

E15. Petugas di Malioboro akan

menggunakan seragam khusus untuk

mempermudah wisatawan

E16. Malioboro akan ada berbagai macam

atraksi yang dapat menghibur

wisatawan


128

b. Persepsi Service Quality di Malioboro (Persepsi = Sesuatu yang Dirasakan)


SS S N TS STS

P1. Saya mendapatkan informasi seputar

Malioboro melalui petugas yang

menjaga

P2. Saya mendapatkan layanan yang

sesuai dengan apa yang menjadi

kebutuhan saya melalui petugas yang

menjaga

P3. Petugas memberikan informasi yang

saya butuhkan

P4. Petugas melayani saya secara sigap

ketika saya membutuhkan

P5. Saya merasa aman jika ada petugas

yang menjaga

P6. Petugas menyampaikan informasi

kepada wisatawan mancanegara

minimal dalam Bahasa Inggris

P7. Petugas sopan dalam melayani saya

ketika saya butuhkan

P8. Petugas memberikan pelayanan

kepada saya dengan ramah

P9. Saya mendapatkan wawasan

mengenai Malioboro melalui petugas

yang menjaga

P10. Petugas peduli terhadap saya sebagai

wisatawan

P11. Petugas memahami dan memgerti

dengan apa yang saya butuhkan

sebagai wisatawan

P12. Saya mendapatkan senyuman dari

petugas ketika melayani saya

P13. Malioboro memiliki tempat parkir

yang luas dan memadai untuk para

wisatawan

P14. Malioboro memiliki berbagai macam

fasilitas pendukung untuk

kenyamanan para wisatawan

P15. Petugas di Malioboro menggunakan

seragam khusus untuk mempermudah

wisatawan

P16. Malioboro ada berbagai macam

atraksi yang dapat menghibur

wisatawan


129

c. Customer Satisfaction Outcomes (Kepuasan)


SS S N TS STS

CSO1. Ekspektasi saya sesuai dengan

persepsi saya mengenai petugas yang

memberikan layanan yang tepat

sesuai kebutuhan wisatawan



melayani wisatawan secara sigap

ketika dibutuhkan



sopan dalam melayani wisatawan



peduli terhadap wisatawan


persepsi saya mengenai tempat parkir

yang luas dan memadai di Malioboro


130

Lampiran Kuesioner Bahasa Inggris

THE ANALYSIS OF EXPECTATION AND PERCEPTION OF

MALIOBORO’S SERVICE QUALITY TOWARD CUSTOMER


(A case study to Domestic and Foreign Tourists)

Please fill this questionnaire by giving a check mark ( ) in the some

provided answers.

A. Respondent Identity

1. Name : ...............................(might not be filled)

2. Origin : ...........................................................

3. Sex : Male

Female

4. Age : 17 - 24 y.o

25 - 34 y.o

35 - 44 y.o

>45 y.o

5. Recent Job : Student

Government Employees

Entrepreneur

Others

6. You know Malioboro from:

Social Media

Relatives

Tour and Travel Agency

Others ..............................................

7. You have visited Malioboro :

Once

2 – 4 times

> 4 times

B. Questioner Filling Directions

1. Read the questions carefully.

2. Give the honest answers of the questions.

3. Choose only one option by giving a check mark ( ) to the answer

you choose.

4. Answer Explanation

SS = Strongly Agree

S = Agree

N = Neutral

TS = Disagree

STS = Strongly Disagree


131

C. Questioner’s Questions

a. Expectation of Service Quality at Malioboro (Expectation = Hope)

No. Statement Alternative Answers

SS S N TS STS

E1. I will get any information about

Malioboro from the officers in charge

E2. I will get a service according to my

needs from the officers in charge

E3. The officers will give information

that I need

E4. The officers will swiftly serve me

when I need

E5. I will feel save if there is an officer’s

protection

E6. The officers will deliver the

information to foreign tourist at least

in English

E7. The officers will politely serve me

when I need

E8. The officers will friendly give me a

service

E9. I can get any knowledge about

Malioboro from the officers in charge

E10. The officers will care of me as a

tourist

E11. The officers will understand what I

need as a tourist

E12. I will get a smile from the officers

when they serve me

E13. Malioboro will have a parking lot

which is large and adequate for the

tourists

E14. Malioboro will have many supporting

facilities for the tourists comfort

E15. The officers at Malioboro wearing a

certain uniform to ease the tourist

E16. There will be many attraction shows

which entertain the tourists at

Malioboro


132

b. Perception of Service Quality at Malioboro (Perception = Something that

is Felt)


SS S N TS STS

P1. I get information about Malioboro

from the officers in charge

P2. I get a service as I need from the

officers in charge

P3. The officers give the information that

I need

P4. The officers swiftly serve me when I

need

P5. I feel safe if there is an officer’s

protection

P6. The officers deliver the information

to foreign tourist at least in English

P7. The officers politely serve me when I

need

P8. The officers friendly give me a

service

P9. I get any knowledge about Malioboro

from the officers in charge

P10. The officers care of me as a tourist

P11. The officers understand what I need

as a tourist

P12. I get a smile from the officers when

they serve me

P13. Malioboro have a parking lot which is

large and adequate for the tourists

P14. Malioboro have many supporting

facilities for the tourists comfort

P15. The officers at Malioboro wearing a

certain uniform to ease the tourists

P16. There are many attraction shows

which can entertain the tourists at

Malioboro


133

c. Customer Satisfaction Outcomes


SS S N TS STS

CSO1. My expectation is same as my

perception about the officers who

give the proper service corresponds

the tourists’ needs



swiftly serve the tourists when needed



serve the tourists politely



care about the tourists


perception about a parking lot which

is large and adequate at Malioboro


134

LAMPIRAN 2

DATA

RESPONDEN (Wisatawan Domestik dan Mancanegara)


135

No. Responden Daerah Asal

Jenis

Kelamin Usia Pekerjaan

Informasi

Malioboro

Banyaknya

Kunjungan

1 Bandung 2 1 1 1 3

2 Bangka Belitung 2 1 1 3 3

3 Samarinda 1 1 1 3 3

4 Lampung 2 1 1 2 3

5 Solo 1 1 1 2 3

6 Bali 2 1 1 2 3

7 Jakarta 1 1 1 2 3

8 Jakarta 1 1 1 2 3

9 Kalimantan Selatan 2 1 3 2 3

10 Semarang 1 2 1 2 3

11 Kalimantan Selatan 2 1 1 2 3

12 Kupang - NTT 2 1 1 1 3

13 NTT 2 1 1 2 3

14 Madiun 1 1 2 3 2

15 Medan 2 2 3 1 2

16 Pontianak 1 1 1 1 2

17 Pontianak 1 1 1 4 2

18 Tangerang 1 2 4 1 3

19 Gunung Kidul 2 3 3 1 3

20 Wonogiri 2 1 1 4 3

21 Madura 1 4 3 3 3

22 Pacitan 1 1 1 2 3


136

23 Lampung Tengah 2 2 1 4 3

24 Pacitan 2 3 3 2 2

25 Solo 1 4 3 2 2

26 Lampung Barat 2 1 1 4 3

27 Purworejo 2 3 4 2 3

28 Wonosari 2 3 4 2 3

29 Bangka Belitung 1 1 1 1 3

30 Sulawesi Tenggara 2 1 1 2 3

31 Kupang - NTT 2 2 4 1 3

32 Toraja 2 1 1 2 3

33 Tangerang 2 1 1 1 2

34 Bali 2 1 1 3 3

35 Lampung 2 1 1 1 3

36 Lampung 2 1 1 1 3

37 Lampung 2 1 1 3 3

38 Sorong 2 1 1 2 3

39 Kupang - NTT 2 1 1 2 3

40 Wonogiri 2 1 1 2 2

41 Klaten 2 1 1 2 3

42 Toraja 2 1 1 1 3

43 Maluku 1 1 1 4 3

44 Bandar Lampung 2 1 1 4 3

45 Solo 2 1 1 2 3

46 Kalimantan Barat 2 1 1 2 3


137

47 Gunung Kidul 2 1 1 1 3

48 Cilegon 2 1 1 1 3

49 Sulawesi Tenggara 2 1 1 4 2

50 Semarang 1 1 1 2 3

Keterangan :

Jenis Kelamin 1 = Laki-Laki

2= Perempuan

Usia 1= 17-24 tahun

2= 25-34 tahun

3= 35-44 tahun

4= >45 tahun

Pekerjaan 1= Pelajar/Mahasiswa

2= PNS/BUMN

3= Wiraswasta

4= Lain-lain

Informasi Malioboro 1= Media Sosial

2= Kerabat

3= Tour and Travel

4= Lain-lain

Banyaknya Kunjungan 1= 1 kali

2= 2-4 kali

3= >4 kali


138

No. Responden Daerah Asal

Jenis

Kelamin Usia Pekerjaan

Informasi

Malioboro

Banyaknya

Kunjungan

1 Philippines 1 2 2 1 3

2 New Zealand 2 2 3 1 2

3 Swiss 2 2 3 3 3

4 England 1 2 4 4 1

5 United Kingdom 2 2 4 1 1

6 Italy 1 1 3 2 2

7 Singapore 2 1 1 3 1

8 Australia 2 2 3 1 1

9 Thailand 2 1 1 1 3

10 Thailand 2 2 1 1 3

11 Ukraine 1 1 1 3 3

12 Japan 1 1 1 4 3

13 India 1 1 1 4 2

14 Malaysia 1 3 3 3 1


16 Melbourne 1 1 1 1 2

17 Seoul 2 1 1 1 3

18 Malaysia 2 1 1 2 3

19 Seoul 1 1 1 4 3


21 San Fransisco 1 1 1 2 3

22 England 1 1 1 2 3


139

23 United States 2 1 1 1 3

24 India 2 1 1 2 3

25 Thailand 2 1 1 2 3

26 Thailand 2 2 4 1 1

27 Malaysia 2 1 1 3 1

28 Malaysia 2 1 1 2 3


30 Seoul 1 2 1 4 3

31 Malaysia 2 1 1 1 3

32 Malaysia 1 1 1 4 3

33 Japan 1 1 1 3 3

34 Korea 2 1 1 1 3

35 Malaysia 2 1 1 2 3




39 Italy 2 1 1 1 3



42 China 2 1 1 2 3

43 China 1 1 1 1 2

44 Korea 1 1 1 4 3

45 Spain 1 2 1 1 2

46 Netherland 2 2 2 4 3



140

48 Japan 1 1 1 1 1


50 England 2 1 1 1 2

Keterangan :

Jenis Kelamin 1 = Laki-Laki

2= Perempuan

Usia 1= 17-24 tahun

2= 25-34 tahun

3= 35-44 tahun

4= >45 tahun

Pekerjaan 1= Pelajar/Mahasiswa

2= PNS/BUMN

3= Wiraswasta

4= Lain-lain

Informasi Malioboro 1= Media Sosial

2= Kerabat

3= Tour and Travel

4= Lain-lain

Banyaknya Kunjungan 1= 1 kali

2= 2-4 kali

3= >4 kali


141

LAMPIRAN 3

DATA

JAWABAN

RESPONDEN (Wisatawan Domestik)


142

No.Responden E1 E2 E3 E4 E5 E6 E7 E8 E9 E10 E11 E12 E13 E14 E15 E16 TOTAL MEAN

1 4 4 4 3 2 4 4 3 3 4 3 3 3 4 3 2 53 3,3125

2 3 4 3 3 5 3 4 4 4 3 3 4 4 3 4 5 59 3,6875

3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 64 4

4 4 4 5 4 5 5 4 4 3 4 4 3 3 4 5 5 66 4,125

5 5 4 5 5 5 5 4 5 5 5 5 4 5 5 5 2 74 4,625

6 1 4 4 4 4 4 4 5 4 4 3 4 5 5 5 5 65 4,0625

7 2 4 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 5 5 5 5 64 4

8 3 2 5 4 5 3 4 5 3 3 2 5 4 4 5 5 62 3,875

9 2 2 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 58 3,625

10 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 3 3 4 60 3,75

11 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 61 3,8125

12 4 4 2 4 5 2 4 4 2 2 2 4 4 5 4 4 56 3,5

13 2 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 60 3,75

14 5 4 4 5 4 5 4 5 4 4 4 5 4 5 4 5 71 4,4375

15 5 4 5 5 4 3 3 4 2 4 3 4 4 5 5 5 65 4,0625

16 4 4 3 4 3 2 3 3 3 4 2 3 4 5 3 4 54 3,375

17 4 3 4 5 5 4 5 5 4 5 5 4 5 5 5 4 72 4,5

18 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 64 4

19 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 64 4

20 3 3 4 3 4 4 4 4 3 4 4 5 4 5 3 4 61 3,8125

21 2 3 3 2 5 3 5 5 5 5 5 3 4 5 4 4 63 3,9375

22 2 3 3 2 5 3 3 3 4 3 4 3 4 4 3 5 54 3,375

23 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 80 5

24 3 3 5 4 5 3 5 5 4 5 5 5 4 4 5 3 68 4,25

25 4 4 5 5 5 3 5 5 4 5 5 5 3 3 3 5 69 4,3125

26 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 80 5

27 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 80 5


143

28 5 5 5 4 4 4 5 4 4 4 4 5 5 5 4 5 72 4,5

29 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 4 72 4,5

30 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 64 4

31 4 5 4 4 5 4 5 4 5 5 3 5 5 4 5 5 72 4,5

32 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 67 4,1875

33 2 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 4 50 3,125

34 4 3 4 4 5 5 5 5 4 4 3 3 5 5 4 5 68 4,25

35 2 2 2 2 4 3 2 2 2 2 2 2 2 3 2 4 38 2,375

36 4 5 4 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 77 4,8125

37 4 4 4 3 4 4 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 57 3,5625

38 5 5 5 5 5 4 5 5 4 4 4 4 5 5 4 4 73 4,5625

39 4 4 4 3 2 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 62 3,875

40 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4 4 4 3 4 53 3,3125

41 1 3 3 3 5 3 3 3 1 3 3 2 4 4 3 4 48 3

42 4 4 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 76 4,75

43 3 4 4 2 2 1 3 2 1 1 3 2 2 3 2 4 39 2,4375

44 4 5 4 4 5 4 5 5 4 5 4 4 5 5 5 4 72 4,5

45 2 2 4 4 4 4 5 5 4 2 2 3 4 4 4 4 57 3,5625

46 5 4 5 4 3 4 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 73 4,5625

47 4 4 5 4 4 4 4 4 5 5 4 4 5 5 5 5 71 4,4375

48 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 65 4,0625

49 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 4 3 2 4 57 3,5625

50 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 51 3,1875


144

No.Responden P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10 P11 P12 P13 P14 P15 P16 TOTAL MEAN

1 4 4 3 3 3 4 3 3 4 4 4 4 4 4 3 3 57 3,5625

2 4 3 4 3 4 3 4 3 4 4 3 3 2 4 4 5 57 3,5625

3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 3 2 4 3 58 3,625

4 3 3 4 3 4 5 4 4 4 4 4 4 3 3 5 4 61 3,8125

5 2 4 4 2 5 2 4 4 4 4 4 4 2 4 4 5 58 3,625

6 3 3 4 3 4 4 4 4 3 3 3 3 5 4 5 4 59 3,6875

7 4 4 4 2 5 4 5 5 4 4 4 4 5 4 4 4 66 4,125

8 3 2 3 4 5 4 2 4 2 4 3 3 4 5 4 5 57 3,5625

9 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 64 4

10 3 3 3 3 2 3 3 3 2 3 3 3 4 3 4 4 49 3,0625

11 2 4 4 4 4 4 4 5 2 2 2 2 4 4 4 4 55 3,4375

12 2 2 4 2 4 4 4 4 2 2 2 4 4 4 4 3 51 3,1875

13 2 3 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3 56 3,5

14 4 4 5 5 4 5 4 5 4 4 5 4 5 4 5 4 71 4,4375

15 3 4 2 5 5 3 4 4 2 3 2 4 4 5 5 5 60 3,75

16 2 2 3 3 2 2 3 4 1 4 3 4 4 3 3 5 48 3

17 1 2 2 2 5 3 4 4 2 4 3 1 5 5 5 5 53 3,3125

18 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 64 4

19 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 64 4

20 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 5 5 3 4 53 3,3125

21 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 3 3 4 2 1 55 3,4375

22 4 4 4 4 3 4 3 4 4 5 4 4 4 3 4 4 62 3,875

23 2 3 3 2 2 3 1 1 3 3 3 3 3 5 2 5 44 2,75


145

24 3 3 5 5 5 3 5 5 5 5 5 5 4 4 4 3 69 4,3125

25 4 4 5 5 5 4 5 4 4 5 5 5 4 3 4 5 71 4,4375

26 3 2 2 2 5 3 5 5 2 2 3 4 1 3 4 5 51 3,1875

27 3 3 3 4 3 3 3 3 2 4 3 4 1 4 3 3 49 3,0625

28 2 2 3 2 2 2 2 3 3 2 2 3 2 1 3 1 35 2,1875

29 2 2 2 2 2 2 2 3 2 2 2 2 1 5 1 5 37 2,3125

30 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 4 5 72 4,5

31 3 4 4 3 4 5 5 4 4 5 4 5 3 3 4 3 63 3,9375

32 2 4 4 5 5 2 4 4 2 4 2 4 5 2 2 2 53 3,3125

33 2 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 4 50 3,125

34 4 3 4 4 5 5 5 5 4 4 3 3 5 5 3 5 67 4,1875

35 4 4 4 4 4 3 2 4 3 4 4 4 3 4 4 4 59 3,6875

36 2 3 3 2 4 3 3 3 2 3 3 2 4 2 3 3 45 2,8125

37 4 4 4 3 4 4 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 57 3,5625

38 3 3 3 3 4 3 3 4 3 3 3 2 3 3 2 3 48 3

39 2 2 2 2 2 2 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 39 2,4375

40 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 52 3,25

41 3 3 3 3 4 3 3 3 2 3 3 4 4 4 4 4 53 3,3125

42 4 4 4 4 4 2 4 3 4 2 2 2 4 4 4 2 53 3,3125

43 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 5 5 64 4

44 1 4 4 3 4 3 4 3 3 3 4 3 1 4 4 4 52 3,25

45 2 2 3 2 2 4 4 4 2 4 3 3 4 4 3 4 50 3,125

46 2 3 3 3 2 2 3 3 1 1 1 3 5 5 2 3 42 2,625

47 3 3 4 4 4 3 3 3 4 4 3 4 2 2 2 4 52 3,25

48 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 4 34 2,125

49 4 2 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 3 4 58 3,625

50 3 4 4 4 3 3 4 4 3 3 3 3 4 4 3 4 56 3,5


146

No.Responden CS1 CS2 CS3 CS4 CS5 TOTAL MEAN

1 4 4 3 4 4 19 3,8

2 3 4 3 4 2 16 3,2

3 4 4 4 4 3 19 3,8

4 4 3 3 3 3 16 3,2

5 4 5 4 4 2 19 3,8

6 4 4 4 3 5 20 4

7 4 4 4 4 4 20 4

8 4 2 3 3 5 17 3,4

9 4 4 4 4 4 20 4

10 4 4 4 3 3 18 3,6

11 4 4 5 4 4 21 4,2

12 2 3 4 2 4 15 3

13 4 4 4 4 3 19 3,8

14 5 4 5 5 5 24 4,8

15 4 5 4 5 4 22 4,4

16 3 2 4 3 5 17 3,4

17 2 2 4 2 5 15 3

18 4 4 4 4 4 20 4

19 4 4 4 4 4 20 4

20 4 4 4 4 4 20 4

21 3 2 3 3 2 13 2,6

22 4 3 4 4 4 19 3,8

23 3 2 3 3 3 14 2,8

24 4 4 4 3 3 18 3,6

25 4 4 4 3 3 18 3,6

26 3 2 3 3 2 13 2,6

27 3 2 3 3 2 13 2,6


147

28 3 4 4 4 4 19 3,8

29 2 2 2 2 2 10 2

30 5 4 4 5 4 22 4,4

31 3 2 3 3 3 14 2,8

32 4 4 4 4 4 20 4

33 3 3 3 3 3 15 3

34 3 3 4 3 3 16 3,2

35 2 2 2 2 2 10 2

36 3 3 3 3 4 16 3,2

37 3 3 3 3 3 15 3

38 3 4 3 3 3 16 3,2

39 3 3 3 3 3 15 3

40 3 3 3 3 3 15 3

41 3 3 3 3 3 15 3

42 5 5 5 2 5 22 4,4

43 4 4 3 4 4 19 3,8

44 5 4 5 4 2 20 4

45 3 3 2 3 3 14 2,8

46 3 3 3 3 4 16 3,2

47 4 3 4 4 2 17 3,4

48 2 2 2 2 2 10 2

49 3 4 4 4 4 19 3,8

50 3 3 3 3 3 15 3


148

LAMPIRAN 4

DATA

JAWABAN

RESPONDEN (Wisatawan Mancanegara)


149

No.Responden E1 E2 E3 E4 E5 E6 E7 E8 E9 E10 E11 E12 E13 E14 E15 E16 TOTAL MEAN

1 4 4 4 4 3 3 4 3 4 3 4 3 3 2 3 4 55 3,4375

2 5 4 5 5 4 5 3 4 3 4 4 3 4 5 4 5 67 4,1875

3 4 4 4 3 4 4 4 3 4 3 4 4 4 3 3 3 58 3,625

4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 3 5 5 5 78 4,875

5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 3 5 5 3 76 4,75

6 5 5 5 4 4 5 4 4 4 5 4 5 5 5 5 5 74 4,625

7 4 4 3 4 3 2 4 4 2 4 3 4 4 4 5 4 58 3,625

8 4 4 4 3 5 5 3 4 4 5 3 5 4 4 3 4 64 4

9 3 3 3 3 4 3 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 57 3,5625

10 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 59 3,6875

11 3 4 4 4 5 4 4 5 5 4 5 5 3 5 4 4 68 4,25

12 3 4 2 3 3 4 4 4 4 4 4 3 5 5 4 4 60 3,75

13 3 3 4 3 4 3 4 4 3 3 4 4 3 2 3 3 53 3,3125

14 5 5 5 4 5 3 4 4 3 5 4 4 3 5 5 5 69 4,3125

15 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 63 3,9375

16 4 5 4 3 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 69 4,3125

17 2 2 4 3 4 4 4 4 5 5 4 5 5 5 5 5 66 4,125

18 1 1 4 4 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 69 4,3125

19 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 5 5 4 5 4 4 69 4,3125

20 4 3 4 4 3 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 60 3,75

21 3 3 5 5 5 5 5 4 4 4 3 5 5 4 3 2 65 4,0625

22 3 4 4 4 4 2 2 2 2 4 4 4 4 4 4 4 55 3,4375

23 3 3 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 3 4 62 3,875

24 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 64 4

25 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 62 3,875

26 5 4 4 2 4 5 4 4 3 4 2 4 2 4 4 3 58 3,625

27 5 4 4 2 3 5 3 3 4 3 2 4 2 5 5 3 57 3,5625


150

28 2 2 3 3 5 3 3 3 2 3 3 3 3 2 3 3 46 2,875

29 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 69 4,3125

30 2 4 3 3 4 3 3 3 1 3 3 3 5 5 3 4 52 3,25

31 3 4 5 4 3 5 5 4 3 3 5 5 5 5 5 5 69 4,3125

32 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 60 3,75

33 3 3 2 2 2 3 2 3 3 2 2 2 2 2 2 2 37 2,3125

34 3 2 4 4 3 4 2 4 3 4 4 4 4 4 3 4 56 3,5

35 5 5 5 5 5 4 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 77 4,8125

36 2 2 3 3 5 5 5 5 3 3 3 3 5 5 5 5 62 3,875

37 3 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 3 4 3 58 3,625

38 4 4 3 3 4 5 4 4 4 4 4 5 3 4 3 4 62 3,875

39 4 4 4 3 5 5 4 4 5 4 4 4 5 5 5 5 70 4,375

40 4 4 4 4 3 3 4 3 4 3 3 2 3 4 4 4 56 3,5

41 4 4 5 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4 5 75 4,6875

42 4 5 5 5 5 5 3 5 3 3 5 5 5 5 5 5 73 4,5625

43 5 4 4 4 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 75 4,6875

44 5 4 4 3 3 5 5 5 3 3 3 5 5 5 5 5 68 4,25

45 4 4 5 3 4 4 4 5 4 4 3 4 3 3 4 4 62 3,875

46 1 3 3 4 5 3 4 4 2 3 3 3 3 4 3 4 52 3,25

47 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 63 3,9375

48 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 64 4

49 4 4 4 4 3 3 5 4 2 3 3 5 4 4 2 4 58 3,625

50 3 2 4 3 3 4 4 3 2 3 2 5 5 3 4 3 53 3,3125


151

No.Responden P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10 P11 P12 P13 P14 P15 P16 TOTAL MEAN

1 3 3 3 2 3 2 3 3 4 3 3 4 3 2 4 4 49 3,0625

2 4 3 4 5 5 5 4 4 2 3 4 4 3 4 3 5 62 3,875

3 4 4 4 3 4 3 4 3 4 4 4 3 3 4 4 4 59 3,6875

4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 3 5 5 5 78 4,875

5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 3 5 5 3 76 4,75

6 5 4 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 76 4,75

7 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 5 3 2 5 4 60 3,75

8 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 5 4 4 3 3 60 3,75

9 4 3 4 4 3 4 5 3 3 4 2 4 3 5 4 4 59 3,6875

10 3 3 3 3 2 2 3 3 4 4 3 2 3 3 3 3 47 2,9375

11 4 4 5 4 5 5 4 4 4 5 4 4 3 4 4 5 68 4,25

12 3 3 4 3 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 59 3,6875

13 3 2 3 3 3 3 4 4 3 3 3 4 3 2 3 3 49 3,0625

14 3 4 4 5 5 2 4 5 3 4 5 4 4 5 5 5 67 4,1875

15 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 61 3,8125

16 4 4 4 4 4 4 4 5 4 3 4 4 4 4 4 4 64 4

17 2 2 3 4 3 4 4 4 5 4 3 5 5 5 5 5 63 3,9375

18 2 2 2 2 3 4 4 3 2 2 2 3 1 1 3 1 37 2,3125

19 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 71 4,4375

20 4 4 3 3 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 3 59 3,6875

21 4 4 4 5 5 5 5 5 5 4 4 5 4 5 5 4 73 4,5625

22 2 2 2 2 2 2 2 5 5 5 5 5 5 5 5 5 59 3,6875

23 3 3 4 4 4 3 3 3 3 4 4 4 4 3 3 3 55 3,4375

24 4 3 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 3 59 3,6875

25 2 2 3 3 3 2 3 4 3 2 2 4 2 2 4 4 45 2,8125


152

26 5 4 4 4 2 3 4 4 3 4 3 5 5 4 4 5 63 3,9375

27 4 3 4 2 2 2 4 5 5 3 2 3 4 2 4 5 54 3,375

28 2 3 3 3 5 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 49 3,0625

29 4 4 4 4 5 5 4 4 4 3 4 4 4 3 3 3 62 3,875

30 3 3 3 3 3 3 3 3 1 3 3 3 5 3 3 3 48 3

31 3 3 2 1 1 2 2 3 1 1 2 1 1 3 1 1 28 1,75

32 3 3 3 3 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 58 3,625

33 3 3 3 3 2 2 2 2 3 2 3 2 4 3 3 3 43 2,6875

34 4 4 4 3 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 3 3 59 3,6875

35 2 2 2 2 2 3 2 2 2 2 3 2 3 3 3 3 38 2,375

36 3 3 2 3 3 1 3 3 3 3 3 3 1 2 1 3 40 2,5

37 2 3 3 4 4 4 4 3 3 3 2 2 2 2 3 3 47 2,9375

38 4 4 4 4 4 3 4 3 3 3 3 3 3 4 3 4 56 3,5

39 2 2 3 4 5 4 3 3 2 3 3 4 2 4 4 4 52 3,25

40 4 4 4 4 3 3 4 4 4 3 3 3 3 4 4 4 58 3,625

41 2 2 2 3 2 2 3 4 3 4 3 2 1 2 3 4 42 2,625

42 3 5 5 4 4 2 4 3 3 3 4 3 3 2 3 3 54 3,375

43 3 3 4 4 3 2 3 5 3 3 3 4 4 4 3 3 54 3,375

44 4 4 4 4 4 3 3 3 2 3 3 2 3 4 3 4 53 3,3125

45 4 4 3 4 4 5 4 3 4 4 4 3 5 3 4 5 63 3,9375

46 4 3 4 3 5 4 4 4 2 2 3 4 3 4 3 4 56 3,5

47 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 63 3,9375

48 4 4 5 3 5 3 5 5 4 4 4 5 5 5 4 4 69 4,3125

49 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 5 3 3 5 4 62 3,875

50 4 3 4 4 4 3 4 4 2 4 4 3 4 4 4 3 58 3,625


153

No.Responden CS1 CS2 CS3 CS4 CS5 TOTAL MEAN

1 3 3 3 3 2 14 2,8

2 5 3 4 4 3 19 3,8

3 4 3 4 4 4 19 3,8

4 5 5 5 5 5 25 5

5 5 5 5 5 3 23 4,6

6 4 5 5 5 5 24 4,8

7 4 4 4 4 3 19 3,8

8 4 3 4 4 4 19 3,8

9 4 3 4 3 4 18 3,6

10 3 3 3 2 3 14 2,8

11 4 4 5 4 4 21 4,2

12 4 4 3 4 5 20 4

13 3 3 4 3 3 16 3,2

14 4 5 4 4 3 20 4

15 4 3 4 4 3 18 3,6

16 3 3 4 3 5 18 3,6

17 4 3 2 3 3 15 3

18 2 2 2 3 1 10 2

19 4 4 4 4 4 20 4

20 4 4 4 4 4 20 4

21 5 5 5 5 5 25 5

22 3 3 4 4 4 18 3,6

23 3 3 3 3 3 15 3

24 3 4 4 4 3 18 3,6

25 3 4 3 2 2 14 2,8

26 4 4 4 4 4 20 4

27 3 2 4 3 2 14 2,8


154

28 4 4 4 4 4 20 4

29 3 4 4 3 3 17 3,4

30 3 3 3 3 3 15 3

31 3 2 2 2 3 12 2,4

32 4 4 4 5 4 21 4,2

33 3 3 3 3 4 16 3,2

34 4 4 3 4 4 19 3,8

35 3 3 3 3 3 15 3

36 2 3 3 3 2 13 2,6

37 3 4 4 3 3 17 3,4

38 3 3 3 3 3 15 3

39 3 4 4 3 2 16 3,2

40 4 4 3 4 3 18 3,6

41 3 3 3 3 2 14 2,8

42 3 3 4 3 4 17 3,4

43 3 3 3 3 2 14 2,8

44 3 4 4 4 4 19 3,8

45 4 3 5 4 4 20 4

46 4 3 4 3 3 17 3,4

47 4 4 4 4 4 20 4

48 4 4 4 4 5 21 4,2

49 4 4 4 4 4 20 4

50 4 3 4 2 4 17 3,4


155

LAMPIRAN 5

HASIL OLAH

DATA


156

UJI VALIDITAS VARIABEL ESKPEKTASI SERVICE QUALITY WISATAWAN DOMESTIK

Correlations

E1 E2 E3 E4 E5 E6 E7 E8 E9 E10 E11 E12 E13 E14 E15 E16 TOTAL MEAN

E1 Pearson Correlation 1 ,650** ,580** ,609** ,109 ,405** ,398** ,385** ,338* ,417** ,352* ,479** ,336* ,324* ,328* ,433** ,628** ,628**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,449 ,004 ,004 ,006 ,017 ,003 ,012 ,000 ,017 ,022 ,020 ,002 ,000 ,000

N 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50

E2 Pearson Correlation ,650** 1 ,469** ,468** ,088 ,344* ,399** ,244 ,305* ,443** ,402** ,409** ,434** ,305* ,347* ,411** ,582** ,582**

Sig. (2-tailed) ,000 ,001 ,001 ,542 ,014 ,004 ,088 ,031 ,001 ,004 ,003 ,002 ,031 ,014 ,003 ,000 ,000

N 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50

E3 Pearson Correlation ,580** ,469** 1 ,556** ,118 ,430** ,490** ,506** ,336* ,486** ,441** ,490** ,351* ,277 ,504** ,476** ,650** ,650**

Sig. (2-tailed) ,000 ,001 ,000 ,415 ,002 ,000 ,000 ,017 ,000 ,001 ,000 ,012 ,052 ,000 ,000 ,000 ,000

N 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50

E4 Pearson Correlation ,609** ,468** ,556** 1 ,414** ,510** ,569** ,686** ,421** ,574** ,434** ,636** ,591** ,434** ,608** ,624** ,790** ,790**

Sig. (2-tailed) ,000 ,001 ,000 ,003 ,000 ,000 ,000 ,002 ,000 ,002 ,000 ,000 ,002 ,000 ,000 ,000 ,000

N 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50

E5 Pearson Correlation ,109 ,088 ,118 ,414** 1 ,216 ,425** ,556** ,321* ,321* ,322* ,320* ,463** ,268 ,438** ,370** ,492** ,492**

Sig. (2-tailed) ,449 ,542 ,415 ,003 ,131 ,002 ,000 ,023 ,023 ,022 ,023 ,001 ,060 ,001 ,008 ,000 ,000

N 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50


157

E6 Pearson Correlation ,405** ,344* ,430** ,510** ,216 1 ,516** ,552** ,564** ,555** ,521** ,428** ,574** ,407** ,524** ,404** ,689** ,689**

Sig. (2-tailed) ,004 ,014 ,002 ,000 ,131 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,002 ,000 ,003 ,000 ,004 ,000 ,000

N 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50

E7 Pearson Correlation ,398** ,399** ,490** ,569** ,425** ,516** 1 ,849** ,646** ,631** ,589** ,647** ,635** ,446** ,607** ,645** ,816** ,816**

Sig. (2-tailed) ,004 ,004 ,000 ,000 ,002 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,001 ,000 ,000 ,000 ,000

N 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50

E8 Pearson Correlation ,385** ,244 ,506** ,686** ,556** ,552** ,849** 1 ,613** ,627** ,537** ,671** ,669** ,538** ,713** ,644** ,841** ,841**

Sig. (2-tailed) ,006 ,088 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50

E9 Pearson Correlation ,338* ,305* ,336* ,421** ,321* ,564** ,646** ,613** 1 ,715** ,596** ,564** ,542** ,300* ,523** ,568** ,728** ,728**

Sig. (2-tailed) ,017 ,031 ,017 ,002 ,023 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,034 ,000 ,000 ,000 ,000

N 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50

E10 Pearson Correlation ,417** ,443** ,486** ,574** ,321* ,555** ,631** ,627** ,715** 1 ,745** ,616** ,592** ,474** ,632** ,608** ,819** ,819**

Sig. (2-tailed) ,003 ,001 ,000 ,000 ,023 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,001 ,000 ,000 ,000 ,000

N 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50

E11 Pearson Correlation ,352* ,402** ,441** ,434** ,322* ,521** ,589** ,537** ,596** ,745** 1 ,535** ,420** ,316* ,456** ,540** ,714** ,714**

Sig. (2-tailed) ,012 ,004 ,001 ,002 ,022 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,002 ,025 ,001 ,000 ,000 ,000

N 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50


158

E12 Pearson Correlation ,479** ,409** ,490** ,636** ,320* ,428** ,647** ,671** ,564** ,616** ,535** 1 ,577** ,450** ,649** ,974** ,816** ,816**

Sig. (2-tailed) ,000 ,003 ,000 ,000 ,023 ,002 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,001 ,000 ,000 ,000 ,000

N 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50

E13 Pearson Correlation ,336* ,434** ,351* ,591** ,463** ,574** ,635** ,669** ,542** ,592** ,420** ,577** 1 ,733** ,705** ,576** ,785** ,785**

Sig. (2-tailed) ,017 ,002 ,012 ,000 ,001 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,002 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50

E14 Pearson Correlation ,324* ,305* ,277 ,434** ,268 ,407** ,446** ,538** ,300* ,474** ,316* ,450** ,733** 1 ,633** ,418** ,621** ,621**

Sig. (2-tailed) ,022 ,031 ,052 ,002 ,060 ,003 ,001 ,000 ,034 ,001 ,025 ,001 ,000 ,000 ,003 ,000 ,000

N 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50

E15 Pearson Correlation ,328* ,347* ,504** ,608** ,438** ,524** ,607** ,713** ,523** ,632** ,456** ,649** ,705** ,633** 1 ,646** ,799** ,799**

Sig. (2-tailed) ,020 ,014 ,000 ,000 ,001 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,001 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50

E16 Pearson Correlation ,433** ,411** ,476** ,624** ,370** ,404** ,645** ,644** ,568** ,608** ,540** ,974** ,576** ,418** ,646** 1 ,806** ,806**

Sig. (2-tailed) ,002 ,003 ,000 ,000 ,008 ,004 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,003 ,000 ,000 ,000

N 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50

TOTAL Pearson Correlation ,628** ,582** ,650** ,790** ,492** ,689** ,816** ,841** ,728** ,819** ,714** ,816** ,785** ,621** ,799** ,806** 1 1,000**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 0,000

N 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50


159

MEAN Pearson Correlation ,628** ,582** ,650** ,790** ,492** ,689** ,816** ,841** ,728** ,819** ,714** ,816** ,785** ,621** ,799** ,806** 1,000** 1

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 0,000

N 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50

UJI VALIDITAS VARIABEL PERSEPSI SERVICE QUALITY WISATAWAN DOMESTIK

Correlations

P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10 P11 P12 P13 P14 P15 P16 TOTAL MEAN

P1 Pearson Correlation 1 ,506** ,556** ,518** ,341* ,521** ,317* ,314* ,615** ,356* ,461** ,401** ,282* ,358* ,294* ,296* ,667** ,667**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,015 ,000 ,025 ,026 ,000 ,011 ,001 ,004 ,047 ,011 ,038 ,037 ,000 ,000

N 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50

P2 Pearson Correlation ,506** 1 ,614** ,549** ,395** ,314* ,361* ,258 ,498** ,351* ,421** ,347* ,189 ,331* ,313* ,299* ,623** ,623**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,005 ,026 ,010 ,071 ,000 ,013 ,002 ,014 ,188 ,019 ,027 ,035 ,000 ,000

N 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50

P3 Pearson Correlation ,556** ,614** 1 ,568** ,453** ,511** ,525** ,452** ,677** ,458** ,573** ,469** ,305* ,437** ,328* ,427** ,775** ,775**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,001 ,000 ,000 ,001 ,000 ,001 ,000 ,001 ,031 ,001 ,020 ,002 ,000 ,000

N 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50

P4 Pearson Correlation ,518** ,549** ,568** 1 ,432** ,292* ,344* ,426** ,386** ,422** ,324* ,429** ,304* ,489** ,217 ,472** ,671** ,671**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,002 ,040 ,014 ,002 ,006 ,002 ,022 ,002 ,032 ,000 ,131 ,001 ,000 ,000


160

N 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50

P5 Pearson Correlation ,341* ,395** ,453** ,432** 1 ,383** ,669** ,643** ,406** ,382** ,389** ,279* ,221 ,952** ,493** ,349* ,737** ,737**

Sig. (2-tailed) ,015 ,005 ,001 ,002 ,006 ,000 ,000 ,003 ,006 ,005 ,050 ,123 ,000 ,000 ,013 ,000 ,000

N 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50

P6 Pearson Correlation ,521** ,314* ,511** ,292* ,383** 1 ,454** ,498** ,450** ,440** ,516** ,336* ,356* ,424** ,511** ,396** ,691** ,691**

Sig. (2-tailed) ,000 ,026 ,000 ,040 ,006 ,001 ,000 ,001 ,001 ,000 ,017 ,011 ,002 ,000 ,004 ,000 ,000

N 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50

P7 Pearson Correlation ,317* ,361* ,525** ,344* ,669** ,454** 1 ,734** ,450** ,334* ,388** ,366** ,270 ,654** ,427** ,266 ,709** ,709**

Sig. (2-tailed) ,025 ,010 ,000 ,014 ,000 ,001 ,000 ,001 ,018 ,005 ,009 ,058 ,000 ,002 ,062 ,000 ,000

N 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50

P8 Pearson Correlation ,314* ,258 ,452** ,426** ,643** ,498** ,734** 1 ,261 ,341* ,356* ,321* ,328* ,636** ,438** ,274 ,681** ,681**

Sig. (2-tailed) ,026 ,071 ,001 ,002 ,000 ,000 ,000 ,067 ,015 ,011 ,023 ,020 ,000 ,001 ,054 ,000 ,000

N 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50

P9 Pearson Correlation ,615** ,498** ,677** ,386** ,406** ,450** ,450** ,261 1 ,550** ,677** ,395** ,058 ,348* ,219 ,513** ,698** ,698**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,006 ,003 ,001 ,001 ,067 ,000 ,000 ,004 ,690 ,013 ,126 ,000 ,000 ,000

N 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50

P10 Pearson Correlation ,356* ,351* ,458** ,422** ,382** ,440** ,334* ,341* ,550** 1 ,765** ,544** ,159 ,341* ,273 ,943** ,712** ,712**

Sig. (2-tailed) ,011 ,013 ,001 ,002 ,006 ,001 ,018 ,015 ,000 ,000 ,000 ,269 ,015 ,055 ,000 ,000 ,000


161

N 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50

P11 Pearson Correlation ,461** ,421** ,573** ,324* ,389** ,516** ,388** ,356* ,677** ,765** 1 ,572** ,101 ,332* ,441** ,701** ,742** ,742**

Sig. (2-tailed) ,001 ,002 ,000 ,022 ,005 ,000 ,005 ,011 ,000 ,000 ,000 ,483 ,019 ,001 ,000 ,000 ,000

N 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50

P12 Pearson Correlation ,401** ,347* ,469** ,429** ,279* ,336* ,366** ,321* ,395** ,544** ,572** 1 ,055 ,236 ,276 ,503** ,600** ,600**

Sig. (2-tailed) ,004 ,014 ,001 ,002 ,050 ,017 ,009 ,023 ,004 ,000 ,000 ,704 ,100 ,052 ,000 ,000 ,000

N 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50

P13 Pearson Correlation ,282* ,189 ,305* ,304* ,221 ,356* ,270 ,328* ,058 ,159 ,101 ,055 1 ,264 ,298* ,089 ,418** ,418**

Sig. (2-tailed) ,047 ,188 ,031 ,032 ,123 ,011 ,058 ,020 ,690 ,269 ,483 ,704 ,064 ,035 ,538 ,003 ,003

N 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50

P14 Pearson Correlation ,358* ,331* ,437** ,489** ,952** ,424** ,654** ,636** ,348* ,341* ,332* ,236 ,264 1 ,479** ,305* ,720** ,720**

Sig. (2-tailed) ,011 ,019 ,001 ,000 ,000 ,002 ,000 ,000 ,013 ,015 ,019 ,100 ,064 ,000 ,031 ,000 ,000

N 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50

P15 Pearson Correlation ,294* ,313* ,328* ,217 ,493** ,511** ,427** ,438** ,219 ,273 ,441** ,276 ,298* ,479** 1 ,229 ,587** ,587**

Sig. (2-tailed) ,038 ,027 ,020 ,131 ,000 ,000 ,002 ,001 ,126 ,055 ,001 ,052 ,035 ,000 ,109 ,000 ,000

N 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50

P16 Pearson Correlation ,296* ,299* ,427** ,472** ,349* ,396** ,266 ,274 ,513** ,943** ,701** ,503** ,089 ,305* ,229 1 ,656** ,656**

Sig. (2-tailed) ,037 ,035 ,002 ,001 ,013 ,004 ,062 ,054 ,000 ,000 ,000 ,000 ,538 ,031 ,109 ,000 ,000


162

N 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50


Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,003 ,000 ,000 ,000 0,000

N 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50


Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,003 ,000 ,000 ,000 0,000

N 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50


163

UJI VALIDITAS VARIABEL CUSTOMER SATISFACTION OUTCOMES

WISATAWAN DOMESTIK

Correlations

CS1 CS2 CS3 CS4 CS5 TOTAL MEAN

CS1 Pearson Correlation 1 ,690** ,681** ,679** ,325* ,858** ,858**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,021 ,000 ,000

N 50 50 50 50 50 50 50

CS2 Pearson Correlation ,690** 1 ,624** ,614** ,278 ,825** ,825**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,050 ,000 ,000

N 50 50 50 50 50 50 50

CS3 Pearson Correlation ,681** ,624** 1 ,493** ,475** ,836** ,836**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 50 50 50 50 50 50 50

CS4 Pearson Correlation ,679** ,614** ,493** 1 ,199 ,754** ,754**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,166 ,000 ,000

N 50 50 50 50 50 50 50

CS5 Pearson Correlation ,325* ,278 ,475** ,199 1 ,612** ,612**

Sig. (2-tailed) ,021 ,050 ,000 ,166 ,000 ,000

N 50 50 50 50 50 50 50

TOTAL Pearson Correlation ,858** ,825** ,836** ,754** ,612** 1 1,000**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 0,000

N 50 50 50 50 50 50 50

MEAN Pearson Correlation ,858** ,825** ,836** ,754** ,612** 1,000** 1

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 0,000

N 50 50 50 50 50 50 50


164

UJI VALIDITAS VARIABEL ESKPEKTASI SERVICE QUALITY WISATAWAN MANCANEGARA

Correlations

E1 E2 E3 E4 E5 E6 E7 E8 E9 E10 E11 E12 E13 E14 E15 E16 TOTAL MEAN

E1 Pearson Correlation 1 ,757** ,500** ,192 -,005 ,323* ,146 ,149 ,350* ,259 ,041 ,203 -,137 ,226 ,294* ,141 ,475** ,475**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,182 ,974 ,022 ,312 ,300 ,013 ,069 ,776 ,158 ,343 ,114 ,038 ,329 ,000 ,000

N 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50

E2 Pearson Correlation ,757** 1 ,414** ,299* ,174 ,127 ,108 ,135 ,231 ,182 ,219 ,168 -,073 ,342* ,255 ,239 ,487** ,487**

Sig. (2-tailed) ,000 ,003 ,035 ,227 ,380 ,455 ,349 ,106 ,207 ,126 ,244 ,612 ,015 ,074 ,094 ,000 ,000

N 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50

E3 Pearson Correlation ,500** ,414** 1 ,582** ,364** ,414** ,285* ,347* ,334* ,410** ,350* ,533** ,170 ,331* ,375** ,308* ,684** ,684**

Sig. (2-tailed) ,000 ,003 ,000 ,009 ,003 ,045 ,013 ,018 ,003 ,013 ,000 ,238 ,019 ,007 ,030 ,000 ,000

N 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50

E4 Pearson Correlation ,192 ,299* ,582** 1 ,385** ,116 ,293* ,337* ,213 ,351* ,588** ,256 ,216 ,282* ,206 ,276 ,561** ,561**

Sig. (2-tailed) ,182 ,035 ,000 ,006 ,421 ,039 ,017 ,138 ,012 ,000 ,073 ,133 ,047 ,152 ,053 ,000 ,000

N 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50

E5 Pearson Correlation -,005 ,174 ,364** ,385** 1 ,328* ,288* ,473** ,322* ,491** ,398** ,340* ,172 ,349* ,276 ,295* ,567** ,567**

Sig. (2-tailed) ,974 ,227 ,009 ,006 ,020 ,043 ,001 ,023 ,000 ,004 ,016 ,233 ,013 ,052 ,037 ,000 ,000

N 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50


165

E6 Pearson Correlation ,323* ,127 ,414** ,116 ,328* 1 ,339* ,526** ,491** ,337* ,237 ,448** ,308* ,523** ,401** ,288* ,641** ,641**

Sig. (2-tailed) ,022 ,380 ,003 ,421 ,020 ,016 ,000 ,000 ,017 ,098 ,001 ,029 ,000 ,004 ,042 ,000 ,000

N 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50

E7 Pearson Correlation ,146 ,108 ,285* ,293* ,288* ,339* 1 ,558** ,377** ,250 ,275 ,419** ,276 ,319* ,362** ,264 ,560** ,560**

Sig. (2-tailed) ,312 ,455 ,045 ,039 ,043 ,016 ,000 ,007 ,080 ,053 ,002 ,052 ,024 ,010 ,064 ,000 ,000

N 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50

E8 Pearson Correlation ,149 ,135 ,347* ,337* ,473** ,526** ,558** 1 ,456** ,437** ,410** ,480** ,245 ,459** ,389** ,459** ,689** ,689**

Sig. (2-tailed) ,300 ,349 ,013 ,017 ,001 ,000 ,000 ,001 ,002 ,003 ,000 ,086 ,001 ,005 ,001 ,000 ,000

N 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50

E9 Pearson Correlation ,350* ,231 ,334* ,213 ,322* ,491** ,377** ,456** 1 ,572** ,499** ,291* ,014 ,261 ,338* ,202 ,614** ,614**

Sig. (2-tailed) ,013 ,106 ,018 ,138 ,023 ,000 ,007 ,001 ,000 ,000 ,040 ,924 ,067 ,016 ,159 ,000 ,000

N 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50

E10 Pearson Correlation ,259 ,182 ,410** ,351* ,491** ,337* ,250 ,437** ,572** 1 ,486** ,458** ,178 ,453** ,413** ,391** ,676** ,676**

Sig. (2-tailed) ,069 ,207 ,003 ,012 ,000 ,017 ,080 ,002 ,000 ,000 ,001 ,217 ,001 ,003 ,005 ,000 ,000

N 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50

E11 Pearson Correlation ,041 ,219 ,350* ,588** ,398** ,237 ,275 ,410** ,499** ,486** 1 ,368** ,247 ,344* ,327* ,457** ,633** ,633**

Sig. (2-tailed) ,776 ,126 ,013 ,000 ,004 ,098 ,053 ,003 ,000 ,000 ,008 ,084 ,014 ,020 ,001 ,000 ,000

N 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50


166

E12 Pearson Correlation ,203 ,168 ,533** ,256 ,340* ,448** ,419** ,480** ,291* ,458** ,368** 1 ,352* ,410** ,335* ,270 ,642** ,642**

Sig. (2-tailed) ,158 ,244 ,000 ,073 ,016 ,001 ,002 ,000 ,040 ,001 ,008 ,012 ,003 ,017 ,058 ,000 ,000

N 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50

E13 Pearson Correlation -,137 -,073 ,170 ,216 ,172 ,308* ,276 ,245 ,014 ,178 ,247 ,352* 1 ,511** ,367** ,541** ,451** ,451**

Sig. (2-tailed) ,343 ,612 ,238 ,133 ,233 ,029 ,052 ,086 ,924 ,217 ,084 ,012 ,000 ,009 ,000 ,001 ,001

N 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50

E14 Pearson Correlation ,226 ,342* ,331* ,282* ,349* ,523** ,319* ,459** ,261 ,453** ,344* ,410** ,511** 1 ,651** ,675** ,738** ,738**

Sig. (2-tailed) ,114 ,015 ,019 ,047 ,013 ,000 ,024 ,001 ,067 ,001 ,014 ,003 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50

E15 Pearson Correlation ,294* ,255 ,375** ,206 ,276 ,401** ,362** ,389** ,338* ,413** ,327* ,335* ,367** ,651** 1 ,603** ,682** ,682**

Sig. (2-tailed) ,038 ,074 ,007 ,152 ,052 ,004 ,010 ,005 ,016 ,003 ,020 ,017 ,009 ,000 ,000 ,000 ,000

N 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50

E16 Pearson Correlation ,141 ,239 ,308* ,276 ,295* ,288* ,264 ,459** ,202 ,391** ,457** ,270 ,541** ,675** ,603** 1 ,657** ,657**

Sig. (2-tailed) ,329 ,094 ,030 ,053 ,037 ,042 ,064 ,001 ,159 ,005 ,001 ,058 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50


Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,001 ,000 ,000 ,000 0,000

N 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50


167


Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,001 ,000 ,000 ,000 0,000

N 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50

UJI VALIDITAS VARIABEL PERSEPSI SERVICE QUALITY WISATAWAN MANCANEGARA

Correlations

P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10 P11 P12 P13 P14 P15 P16 TOTAL MEAN

P1 Pearson Correlation 1 ,722** ,694** ,475** ,338* ,426** ,639** ,383** ,293* ,364** ,423** ,323* ,335* ,499** ,267 ,302* ,661** ,661**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,016 ,002 ,000 ,006 ,039 ,009 ,002 ,022 ,017 ,000 ,061 ,033 ,000 ,000

N 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50

P2 Pearson Correlation ,722** 1 ,762** ,556** ,451** ,357* ,583** ,286* ,382** ,385** ,506** ,294* ,285* ,367** ,282* ,190 ,652** ,652**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,001 ,011 ,000 ,044 ,006 ,006 ,000 ,038 ,045 ,009 ,047 ,187 ,000 ,000

N 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50

P3 Pearson Correlation ,694** ,762** 1 ,677** ,572** ,419** ,686** ,465** ,382** ,475** ,464** ,511** ,404** ,500** ,457** ,409** ,789** ,789**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,002 ,000 ,001 ,006 ,000 ,001 ,000 ,004 ,000 ,001 ,003 ,000 ,000

N 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50

P4 Pearson Correlation ,475** ,556** ,677** 1 ,609** ,538** ,633** ,400** ,295* ,548** ,490** ,493** ,276 ,517** ,489** ,443** ,755** ,755**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,004 ,038 ,000 ,000 ,000 ,053 ,000 ,000 ,001 ,000 ,000


168

N 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50

P5 Pearson Correlation ,338* ,451** ,572** ,609** 1 ,593** ,551** ,271 ,151 ,310* ,529** ,410** ,138 ,382** ,320* ,260 ,620** ,620**

Sig. (2-tailed) ,016 ,001 ,000 ,000 ,000 ,000 ,057 ,296 ,028 ,000 ,003 ,338 ,006 ,023 ,068 ,000 ,000

N 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50

P6 Pearson Correlation ,426** ,357* ,419** ,538** ,593** 1 ,604** ,198 ,254 ,338* ,343* ,436** ,216 ,411** ,386** ,186 ,610** ,610**

Sig. (2-tailed) ,002 ,011 ,002 ,000 ,000 ,000 ,169 ,075 ,016 ,015 ,002 ,133 ,003 ,006 ,196 ,000 ,000

N 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50

P7 Pearson Correlation ,639** ,583** ,686** ,633** ,551** ,604** 1 ,516** ,434** ,473** ,306* ,547** ,194 ,379** ,486** ,295* ,738** ,738**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,002 ,001 ,031 ,000 ,178 ,007 ,000 ,038 ,000 ,000

N 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50

P8 Pearson Correlation ,383** ,286* ,465** ,400** ,271 ,198 ,516** 1 ,530** ,497** ,460** ,641** ,320* ,463** ,544** ,435** ,659** ,659**

Sig. (2-tailed) ,006 ,044 ,001 ,004 ,057 ,169 ,000 ,000 ,000 ,001 ,000 ,023 ,001 ,000 ,002 ,000 ,000

N 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50

P9 Pearson Correlation ,293* ,382** ,382** ,295* ,151 ,254 ,434** ,530** 1 ,668** ,456** ,573** ,400** ,348* ,665** ,498** ,660** ,660**

Sig. (2-tailed) ,039 ,006 ,006 ,038 ,296 ,075 ,002 ,000 ,000 ,001 ,000 ,004 ,013 ,000 ,000 ,000 ,000

N 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50

P10 Pearson Correlation ,364** ,385** ,475** ,548** ,310* ,338* ,473** ,497** ,668** 1 ,658** ,597** ,418** ,539** ,673** ,552** ,763** ,763**

Sig. (2-tailed) ,009 ,006 ,000 ,000 ,028 ,016 ,001 ,000 ,000 ,000 ,000 ,003 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000


169

N 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50

P11 Pearson Correlation ,423** ,506** ,464** ,490** ,529** ,343* ,306* ,460** ,456** ,658** 1 ,506** ,451** ,584** ,520** ,396** ,727** ,727**

Sig. (2-tailed) ,002 ,000 ,001 ,000 ,000 ,015 ,031 ,001 ,001 ,000 ,000 ,001 ,000 ,000 ,004 ,000 ,000

N 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50

P12 Pearson Correlation ,323* ,294* ,511** ,493** ,410** ,436** ,547** ,641** ,573** ,597** ,506** 1 ,493** ,520** ,697** ,482** ,772** ,772**

Sig. (2-tailed) ,022 ,038 ,000 ,000 ,003 ,002 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50

P13 Pearson Correlation ,335* ,285* ,404** ,276 ,138 ,216 ,194 ,320* ,400** ,418** ,451** ,493** 1 ,542** ,492** ,455** ,589** ,589**

Sig. (2-tailed) ,017 ,045 ,004 ,053 ,338 ,133 ,178 ,023 ,004 ,003 ,001 ,000 ,000 ,000 ,001 ,000 ,000

N 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50

P14 Pearson Correlation ,499** ,367** ,500** ,517** ,382** ,411** ,379** ,463** ,348* ,539** ,584** ,520** ,542** 1 ,526** ,465** ,731** ,731**

Sig. (2-tailed) ,000 ,009 ,000 ,000 ,006 ,003 ,007 ,001 ,013 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,001 ,000 ,000

N 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50

P15 Pearson Correlation ,267 ,282* ,457** ,489** ,320* ,386** ,486** ,544** ,665** ,673** ,520** ,697** ,492** ,526** 1 ,642** ,764** ,764**

Sig. (2-tailed) ,061 ,047 ,001 ,000 ,023 ,006 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50

P16 Pearson Correlation ,302* ,190 ,409** ,443** ,260 ,186 ,295* ,435** ,498** ,552** ,396** ,482** ,455** ,465** ,642** 1 ,635** ,635**

Sig. (2-tailed) ,033 ,187 ,003 ,001 ,068 ,196 ,038 ,002 ,000 ,000 ,004 ,000 ,001 ,001 ,000 ,000 ,000


170

N 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50


Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 0,000

N 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50


Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 0,000

N 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50


171

UJI VALIDITAS VARIABEL CUSTOMER SATISFACTION OUTCOMES

WISATAWAN MANCANEGARA

Correlations

CS1 CS2 CS3 CS4 CS5 TOTAL MEAN

CS1 Pearson Correlation 1 ,569** ,580** ,676** ,576** ,824** ,824**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 50 50 50 50 50 50 50

CS2 Pearson Correlation ,569** 1 ,576** ,678** ,453** ,795** ,795**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,001 ,000 ,000

N 50 50 50 50 50 50 50

CS3 Pearson Correlation ,580** ,576** 1 ,635** ,536** ,811** ,811**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 50 50 50 50 50 50 50

CS4 Pearson Correlation ,676** ,678** ,635** 1 ,536** ,860** ,860**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 50 50 50 50 50 50 50

CS5 Pearson Correlation ,576** ,453** ,536** ,536** 1 ,785** ,785**

Sig. (2-tailed) ,000 ,001 ,000 ,000 ,000 ,000

N 50 50 50 50 50 50 50

TOTAL Pearson Correlation ,824** ,795** ,811** ,860** ,785** 1 1,000**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 0,000

N 50 50 50 50 50 50 50

MEAN Pearson Correlation ,824** ,795** ,811** ,860** ,785** 1,000** 1

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 0,000

N 50 50 50 50 50 50 50


172

UJI RELIABILITAS WISATAWAN DOMESTIK

EKSPEKTASI SERVICE QUALITY

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

N of Items

,938 16

PERSEPSI SERVICE QUALITY


Cronbach's Alpha

N of Items

,914 16



Cronbach's Alpha

N of Items

,827 5

UJI RELIABILITAS WISATAWAN MANCANEGARA



Cronbach's Alpha

N of Items

,883 16



Cronbach's Alpha

N of Items

,927 16



Cronbach's Alpha

N of Items

,868 5


173

FREKUENSI DATA VARIABEL WISATAWAN DOMESTIK


Statistics

E1 E2 E3 E4 E5 E6 E7 E8 E9 E10 E11 E12 E13 E14 E15 E16 TOTAL

N Valid 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50

Missing 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

Mean 3,600 3,800 4,000 3,900 4,200 3,800 4,120 4,120 3,680 3,940 3,760 3,920 4,160 4,280 4,040 3,880 63,200

Median 4,000 4,000 4,000 4,000 4,000 4,000 4,000 4,000 4,000 4,000 4,000 4,000 4,000 4,000 4,000 4,000 64,000

Mode 4,0 4,0 4,0 4,0 4,0a 4,0 4,0 4,0 4,0 4,0 4,0 4,0 4,0 5,0 4,0 4,0 64,0

Minimum 1,0 2,0 2,0 2,0 2,0 1,0 2,0 2,0 1,0 1,0 2,0 2,0 2,0 3,0 2,0 2,0 36,0

Maximum 5,0 5,0 5,0 5,0 5,0 5,0 5,0 5,0 5,0 5,0 5,0 5,0 5,0 5,0 5,0 5,0 80,0


Statistics

P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10 P11 P12 P13 P14 P15 P16 TOTAL

N Valid 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50

Missing 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

Mean 3,000 3,200 3,520 3,320 3,720 3,320 3,540 3,660 3,100 3,440 3,220 3,420 3,540 3,660 3,520 3,380 54,560

Median 3,000 3,000 4,000 3,000 4,000 3,000 4,000 4,000 3,000 4,000 3,000 4,000 4,000 4,000 4,000 4,000 56,000

Mode 4,0 4,0 4,0 4,0 4,0 3,0 4,0 4,0 4,0 4,0 3,0 4,0 4,0 4,0 4,0 4,0 50,0a

Minimum 1,0 2,0 2,0 2,0 2,0 2,0 1,0 1,0 1,0 1,0 1,0 1,0 1,0 2,0 1,0 1,0 31,0

Maximum 5,0 4,0 5,0 5,0 5,0 5,0 5,0 5,0 5,0 5,0 5,0 5,0 5,0 5,0 5,0 5,0 73,0


174


Statistics

CS1 CS2 CS3 CS4 CS5 TOTAL

N Valid 50 50 50 50 50 50

Missing 0 0 0 0 0 0

Mean 3,480 3,340 3,540 3,360 3,380 17,100

Median 3,500 3,500 4,000 3,000 3,000 17,000

Mode 4,0 4,0 4,0 3,0 3,0a 15,0a

Minimum 2,0 2,0 2,0 2,0 2,0 10,0

Maximum 5,0 5,0 5,0 5,0 5,0 24,0


175

FREKUENSI DATA VARIABEL WISATAWAN MANCANEGARA


Statistics

E1 E2 E3 E4 E5 E6 E7 E8 E9 E10 E11 E12 E13 E14 E15 E16 TOTAL

N Valid 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50

Missing 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

Mean 3,640 3,700 3,980 3,700 4,100 4,060 3,980 4,020 3,660 3,860 3,820 4,080 3,860 4,140 4,000 4,040 62,640

Median 4,000 4,000 4,000 4,000 4,000 4,000 4,000 4,000 4,000 4,000 4,000 4,000 4,000 4,000 4,000 4,000 62,000

Mode 4,0 4,0 4,0 4,0 5,0 4,0 4,0 4,0 4,0 4,0 4,0 4,0 3,0 5,0 4,0 4,0 69,0

Minimum 1,0 1,0 2,0 2,0 2,0 2,0 2,0 2,0 1,0 2,0 2,0 2,0 2,0 2,0 2,0 2,0 37,0

Maximum 5,0 5,0 5,0 5,0 5,0 5,0 5,0 5,0 5,0 5,0 5,0 5,0 5,0 5,0 5,0 5,0 78,0


Statistics

P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10 P11 P12 P13 P14 P15 P16 TOTAL

N Valid 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50

Missing 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

Mean 3,380 3,380 3,620 3,580 3,620 3,360 3,700 3,760 3,420 3,480 3,460 3,720 3,400 3,580 3,700 3,720 56,880

Median 3,000 3,000 4,000 4,000 4,000 3,000 4,000 4,000 3,500 4,000 3,000 4,000 3,000 4,000 4,000 4,000 59,000

Mode 4,0 4,0 4,0 4,0 4,0 4,0 4,0 4,0 4,0 4,0 3,0 4,0 3,0 4,0 3,0a 3,0 59,0

Minimum 2,0 2,0 2,0 1,0 1,0 1,0 2,0 2,0 1,0 1,0 2,0 1,0 1,0 1,0 1,0 1,0 28,0

Maximum 5,0 5,0 5,0 5,0 5,0 5,0 5,0 5,0 5,0 5,0 5,0 5,0 5,0 5,0 5,0 5,0 78,0


176


Statistics

CS1 CS2 CS3 CS4 CS5 TOTAL

N Valid 50 50 50 50 50 50

Missing 0 0 0 0 0 0

Mean 3,580 3,520 3,720 3,540 3,420 17,780

Median 4,000 3,000 4,000 4,000 3,000 18,000

Mode 4,0 3,0 4,0 4,0 3,0a 20,0

Minimum 2,0 2,0 2,0 2,0 1,0 10,0

Maximum 5,0 5,0 5,0 5,0 5,0 25,0


analisis ekspektasi dan persepsi service quality di ... · data penelitian ini menyebarkan...

Documents