1

Analisis dan Perancangan Aplikasi Customer Relationship

Management (CRM) Berbasis Web pada Post Mode

Fashion House Semarang

Jurnal Ilmiah

Diajukan kepada

Fakultas Teknologi Informasi

Untuk memperoleh Gelar Sarjana Komputer

Peneliti :

Sthepanie Angela Putri

Johan Tambotoh, S.E, M.TI

Program Studi Sistem Informasi

Fakultas Teknologi Informasi

Universitas Kristem Satya Wacana

Salatiga

Oktober 2012

2

3

4

5

6

Analisis dan Perancangan Aplikasi Customer

Relationship Management (CRM) Berbasis Web pada

Post Mode Semarang

1)Sthepanie Angela Putri,

2)Johan Tambotoh

Fakultas Teknologi Informasi

Universitas Kristen Satya Wacana

Jl. Diponegoro 52-60, Salatiga 50711, Indonesia

E-mail:1)

sthepi.angel@gmail.com, 2)

johan.tambotoh@gmail.com

Abstract

The background of the research in the case study of Post Mode Fashion

House is the number of customers that are not followed by the renewal of

customer data management system. It leads to ineffective and inefficient

performance. Prototyping mode creates a system according to customer desires.

The result of the apllication of web-based CRM system is the ease in managing

the fashion house's customer data in order to build communication with the

customer, so the customer will not easily move to another fashion house. Besides,

the web-based CRM system also give an easiness to make a decision through the

result obtained by this system. Keywords: Customer Relationship Management, Customer, Company, Web

Abstrak

Latar belakang permasalahan penelitian pada studi kasus Post Mode

Fashion House yaitu pertambahan jumlah pelanggan yang tidak diikuti oleh

pembaharuan sistem pengelolaan data pelanggan menjadikan kinerja yang ada

tidak menjadi efektif dan efisien. Dengan metode prototyping menciptakan sistem

yang sesuai keinginan pengguna. Hasil pencapaian dari penerapan sistem CRM

berbasis web yaitu memudahkan perusahaan dalam pengelolaan data pelanggan

supaya dapat terjalin komunikasi dan loyalitas yang besar dengan pelanggan agar

tidak mudah berpindah pada perusahaan lain. Selain mempermudah untuk

melakukan pengambilan keputusan melalui hasil yang diperoleh melalui sistem

ini.

Kata Kunci : Customer Relationship Management, Pelanggan, Perusahaan

1) Mahasiswa Fakultas Teknologi Informasi, Program Studi Sistem Informasi, Universitas Kristen

Satya Wacana Salatiga. 2) Staff Pengajar Fakultas Teknologi Informasi, Universitas Kristen Satya Wacana Salatiga.

7

1. Pendahuluan

Perusahaan Post Mode Fashion House merupakan perusahaan yang

bergerak dibidang penyedia kebutuhan wanita modern. Tercatat bahwa Post Mode

memiliki ratusan pelanggan yang tidak hanya berasal dari Semarang, namun

berbagai tempat dari luar kota. Pertambahan pelanggan tidak diikuti oleh

pembaharuan sistem yang digunakan. Kinerja pengelolaan masih bersifat

sederhana dan belum terkomputerisasi. Apabila perusahaan ingin memberikan

informasi dilakukan dengan cara menghubungi lewat sms melalui telepon

genggam. Untuk itu perlu adanya perubahan pada sistem yang bersifat efektif dan

efisien. Dalam peningkatan pelayanan terhadap pelanggan, maka dibutuhkan

suatu strategi yang kuat dan tepat menggunakan sistem. Sistem yang dipilih

merupakan Customer Ralationship Management (CRM) dengan memadukan

perkembangan teknologi berbasis web. Melalui web dapat membantu menjawab

permasalahan dengan tidak membatasi ruang dan waktu. Penggunaan web sangat

mendukung untuk perkembangan segala macam usaha/kegiatan, khususnya dalam

perdagangan dan pemasaran fashion wanita kepada masyarakat luas ditambah

tersedianya database, sehingga memungkinkan untuk melakukan penyimpanan

data pada sistem. Dengan metode prototyping dan menggunakan PHP serta

database menggunakan MySQL membuat web semakin dinamis dan mudah untuk

digunakan.

Tujuan perancangan sistem CRM pada perusahaan fashion yaitu

membangun sebuah sistem informasi mengenai hal yang yang bersangkutan

dengan pelanggan supaya memudahkan perusahaan dalam membaca keinginan

dan kebiasaan pelanggan melalui aktifitas yang terjadi pada sistem CRM serta

dapat mengambil keputusan untuk meningkatkan kualitas dan kuantitas

perusahaan. Adapun batasan yang dimiliki dalam penelitian dan perancangan

sistem yaitu dengan sistem ini pelanggan mendapatkan segala informasi yang

menyangkut kegiatan perusahaan. Untuk pengendalian sistem dilakukan oleh

admin pihak perusahaan. Dengan CRM berbasis web maka pengelolaan data

pelanggan menjadi lebih mudah dan membantu dalam meningkatkan loyalitas dan

kepuasan sehingga pelanggan tidak mudah berpaling kepihak pesaing serta

membantu perusahaan dalam mengambil keputusan untuk meningkatkan secara

kualitas dan kuantitas bagi perusahaan.

2. Tinjauan Pustaka

Penelitian Terdahulu

Penelitian sebelumnya mengenai CRM yaitu “Analisa dan Perancangan

Sistem Informasi Customer Relationship Management (CRM) di PT. Teknik

Mitra Bersama, Surakarta”. Dari penelitian tersebut diketahui memiliki kendala

8

dalam melakukan pengarsipan data pelanggan sehingga tidak adanya komunikasi

dan interaksi dengan pelanggan secara aktif. Sistem yang tidak menggunakan

sistem yang terkomputerisasi. Untuk mencari data yang diperlukan membutuhkan

waktu dan tenaga yang besar. Apabila tidak terjadi perubahan dalam penyimpanan

data akan menghambat informasi yang dimiliki mengalami stagnasi dan tidak

akurat. Sehingga dikembangkan CRM berbasis web dengan hak akses pelanggan

dan perusahaan. Teknik pengumpulan data dilakukan dengan memberikan

kuesioner dan wawancara kepada pelanggan dan pihak perusahaan yang

menangani bidang pengelolaan pelanggan dan menggunakan prototyping sebagai

metode pengembangan. Hasil yang dicapai, dengan adanya sistem informasi ini

perusahaan dimudahkan dalam pencarian data beserta dokumen yang terlampir

serta cepat untuk menyimpulkan kebutuhan-kebutuhan pelanggan, keputusan

pihak manajemen lebih sesuai dengan kebutuhan pelanggan. [1]

Penelitian selanjutnya berjudul “Perancangan dan Implementasi Sistem

Informasi Pelanggan untuk mendukung Layanan Pelanggan (Studi Kasus : PT

Data Utama Dinamika, Semarang)”. Perusahaan yang bergerak dibidang Internet

Service Provider sudah memiliki banyak pelanggan, penyimpanan sudah

terkomputerisasi namun data dikelola dalam bentuk excel dan arsip dan yang

memiliki wewenang penuh hanya bagian pemasaran. Cara seperti ini akan

memperlambat pencarian dan tidak efektif serta efisien. Melalui pembangunan

Sistem Informasi Pelanggan dengan menggunakan Microsoft Visual Studio dan

SQL Server serta metode yang mendasari menggunakan prototyping,

permasalahan pengelolaan data pelanggan dapat diatasi. Pembangunan sistem

dilakukan menyesuaiakan keinginan user. Hasil yang dicapai melalui

pembangunan sistem informasi pelanggan yaitu memenuhi kebutuhan informasi

bagi para karyawan mengenai pelanggan. Selain itu perusahaan dapat

menggunakan data lengkap untuk melayani pelanggan dengan lebih baik agar

tidak mudah berpaling kepihak pesaing.[2]

Dari dua peneliatian diatas, terdapat persamaan dan perbedaan pada

penulisan ini. Persamaan yang dimiliki yaitu sistem difokuskan untuk mengelola

penyimpanan data pelanggan dengan tujuan meningkatkan loyalitas hubungan

antara perusahaan dan pelanggan. Perbedaan penelitian ini dengan kedua

penelitian sebelumnya yaitu penelitian ini memiliki report yang dapat menyajikan

progress pelanggan mana yang aktif dalam bertransaksi, report barang unggulan

yang sering diminati pelanggan. Selain itu pada aplikasi ini terdapat forum

terbuka untuk pelanggan sebagai wadah untuk berkomunikasi antara perusahaan

dan sesama pelanggan pada web. Tujuannya untuk membangun kerjasama yang

baik dan dapat memberikan feedback kepada perusahaan sehinggan perusahaan

mengerti apa yang dibutuhkan pelanggan.

Customer Relationship Management (CRM)

Customer Relationship Management (CRM) merupakan strategi penjualan,

pemasaran, dan pelayanan terintergrasi yang bergantung pada aksi terkoordinasi

seluruh perusahaan. CRM merupakan salah satu bagian dari e-commerce yang

9

memperkenankan organisasi untuk mengembangkan hubungan yang lebih dekat

dengan pelanggan, dimana organisasi dapat mempelajari kebutuhan pelanggan

dan menyediakan pilihan produk atau layanan yang sesuai dengan permintaan

mereka. Klasifikasi kerangka kerja CRM dibagi atas 3 bagian yaitu : [3]

a. Operational CRM

Dikenal sebagai “front office” perusahaan. Aplikasi CRM ini berperan

dalam interaksi dengan pelanggan. CRM Operasional mencakup proses

otomatisasi yang terintegrasi dari keseluruhan proses bisnis, seperti otomatisasi

pemasaran, penjualan, dan pelayanan.

Aplikasi operasional CRM dibedakan menjadi dua, yaitu:

Customer-Facing Applications

Mencakup smua area dimana pelanggan berinteraksi dengan perusahaan

melalui call center, help desk, otomasi servis, dll. Untuk menunjang

penggunaan CRM, dapat digunakan sistem yang berbasis web sehingga

menjadi sarana sebagai Customer Interaction.

Customer-Touching Applications

Disebut Customer-Touching karena pelanggan berhubungan langsung

dengan aplikasi system daripada berhubungan dengan perwakilan

perusahaan. Pelanggan juga dapat membentuk self service support seperti

mengecek sendiri status pesanan, urutan permintaan barang, proses return barang,

dsb.

Customer-Centric Intelligence Applications

Menganalisis hasil proses operasi dan hasilnya digunakan untuk

meningkatkan aplikasi CRM. Bagian dari Customer Intelligent antara lain

adalah Data Warehouse : pusat penyimpanan data baik data CRM maupun

non-CRM

b. Analytical CRM

CRM Analitik dikenal sebagai “back office” perusahaan. Aplikasi CRM ini

berperan dalam memahami kebutuhan pelanggan. CRM Analitik berperan

dalam melaksanakan analisis pelanggan dan pasar, seperti analisis trend

pasar dan melibatkan pengumpulan (capture), penyimpanan, ekstraksi,

pemrosesan, interpretasi, dan laporan dari data-data customer. Data-data

tsb kemudian di analisis sesuai kebutuhan. Data yang digunakan pada

CRM Analitik adalah data yang berasal dari CRM Operasional. [4]

c. Collaborative CRM

Aplikasi pelayanan yang terkolaborasi seperti e-mail, personalized

publishing, e-communities, forum diskusi, dan sarana lainnya yang dirancang

untuk memfasilitasi interaksi antara pelanggan dan pihak perusahaan.

CRM memberikan beberapa manfaat seperti:

10

a. Mudah mengidentifikasi pelanggan sehingga bagian marketing memiliki

tujuan dan sasaran yang jelas dan mudah meningkatkan kualitas penjualan.

b. Membantu perusahaan/organisasi untuk meningkatkan kinerja dengan

mengoptimalkan sharing informasi oleh beberapa orang dalam perusahaan

dan mempersingkat proses yang ada.

c. Membangun hubungan personal dengan pelanggan dengan tujuan

meningkatkan kepuasan pelanggan dan memaksimalkan keuntungan yang

didapat

3. Metode Penelitian

Tahapan Penelitian

Tahapan penelitian dapat dibagi menjadi 4 fase agar pelaksanaan dapat

berjalan dengan teratur, lancar, dan sistematis.

Gambar 1 Tahapan Penelitian

Keterangan Gambar 1

Fase 1 merupakan perencanaan awal dengan melakukan pendiskusian

saran dan pemilihan judul dengan pembimbing. Selanjutnya pada fase ini

juga memahami latar belakang permasalahan yang terjadi pada studi

kasus.

Fase 2 adalah analisis data sesuai judul yang sudah dirundingkan. Teknik

pengumpulan data untuk dapat menganalisis menggunakan wawancara,

analisis ditempat, dan berbagai kumpulan refrensi dari jurnal dan buku-

buku yang berkaitan. Lalu menganalisa kebutuhan dalam perusahaan.

Fase 3 merupakan perancangan sistem yaitu dengan mendesaikan sistem

menggunakan UML berdasarkan data yang sudah dianalisis namun perlu

dievaluasi agar sistem digunakan dengan efektif dan efisien.

Fase 4 yaitu pengembangan sistem secara bertahap, untuk meminimal

kesalahan.

Fase 5 adalah implementasi sistem hasil desain sebelumnya menjadi

sebuah program sesuai metode prototyping guna pengembangan sistem

informasi pelanggan.

11

Fase 6 yaitu pengujian sistem. Tujuannya memastikan apakah sistem

memenuhi kriteria yang diinginkan perusahaan atau tidak. Jika belum

ulang ke fase-4, apabila sudah maka sistem dapat digunakan.

Fase 7 merupakan dokumentasi penelitian, berupa laporan yang memuat

segala hal yang berhubungan dengan penelitian sampai akhir.

Metode Pengembangan Sistem

Metode prototyping merupakan metode yang membantu dalam

pengembangan perangkat lunak dimana pengembang dan pelanggan dapat saling

berinteraksi selama proses pembuatan system.[5]

Gambar 2 Metode Prototyping

Gambar 2 adalah kinerja metode prototyping. Pertama dengan melakukan

pengumpulan kebutuhan dilakukan dengan cara developer mendengar apa yang

menjadi tujuan dan menentukan apa saja yang dibutuhkan meliputi model

interface dan teknik prosedural. Langkah selanjutnya dengan melakukan

perancangan. Perancangan dilakukan cepat dan rancangan mewakili semua aspek

sistem yang diketahui, dan rancangan ini menjadi dasar prototyping. Langkah

yang terakhir adalah Evaluasi. Client (pihak perusahaan) mengevaluasi prototype

untuk menambah kelengkapan dari sistem yang sudah dibuat supaya lebih

memperjelas kebutuhan dan siap untuk diimplementasikan

Desain Perancangan Aplikasi Desain perancangan aplikasi bertujuan untuk membantu mengelola

hubungan dengan pelanggan dan perusahaan sehingga ada timbal balik untuk

kebaikan kedua belah pihak. Untuk itu perlu suatu perancangan, salah satunya

menggunakan UML. Beberapa desain yang akan dibangun diantaranya desain

usecase diagram, activity diagram, class diagram, sequence diagram, dan

deployment diagram. [6]

1. Use Case Diagram

12

Menggambarkan fungsionalitas masing-masing aktor terhadap interaksi

dengan sistem. Terdiri dari 3 aktor yaitu admin, tamu dan pelanggan.

Gambar 3 Use Case Diagram Sistem

Gambar 3 menjelaskan masing-masing aktor memiliki usecase yang berbeda-

beda. Usecase adalah pola interaksi antara aktor dan sistem dalam aplikasi. Dalam

use case diagram standartnya memiliki actor, package, use case dan relationship.

2. Activity Diagram

Activity Diagram merupakan gambaran narasi proses bisnis yakni alur event yang

berada di dalam event table, dimana setiap event tersebut digambarkan secara

berurutan [3] .Ditunjukan pada gambar 4 activity diagram pada admin. Dijelaskan

admin dapat melakukan segala aktivitas pada sistem dengan terlebih dahulu

melakukan log in. Setelah validasi atas username dan password, admin dapat

melakukan penggantian password, melakukan pengelolaan data produk, FAQ,

forum, news, serta berbagai hak akses untuk melakukan lihat report, pengiriman

ucapan kepada pelanggan. Pada admin diberikan priviledge untuk mengedit,

menghapus, dan menambah. Karena admin pengendali dari keseluruhan sistem.

13

Gambar 4 Activity Diagram Admin

3. Sequence Diagram

Sequence diagram digunakan untuk menggambarkan skenario atau

serangkaian langkah–langkah yang dilakukan sebagai respons dari sebuah event

untuk menghasilkan output tertentu.

Gambar 5 Sequence Diagram Admin Input Data Pelanggan

Gambar 5 menjelaskan admin dapat melakukan interaksi dengan sistem

apabila sudah melakukan login dengan memasukan username dan password

sampai dinyatakan valid. Kemudian masuk ke halaman Home admin, terdapat

banyak menu content. Dalam sequence ini menggambarkan menginput data

pelanggan. Pilih menu pelanggan lalu input maka akan tampil form input data

pelanggan. Isi dan lakukan pemeriksaan ulang apabila terdapat kesalahan,

selanjutnya jika sudah selesai, kemudian simpan. Data tersimpan dalam

14

tb_pelanggan di database. Untuk penginputan data,cara kerja sama seperti

sequence diatas.

4. Class Diagram

Class Diagram merupakan kumpulan dari kelas-kelas yang saling

berhubungan atau berelasi secara struktural.

Gambar 6 Class Diagram CRM pada Post Mode

Penjelasan gambar 6 di atas yaitu Class Diagram diatas memiliki 13 atribut. Pada

setiap atribut memiliki relasi antar kelas yang terdiri dari one to many, one to one,

dan many to many. Kelas yang menggunakan one to many antara lain Kelas

Pelanggan dengan Produk, FAQ Untuk kelas admin dapat melakukan pada kelas

kategori produk, ucapan, report, FAQ, informasi. Sedangkan one to one antara

lain seperti kelas pelanggan dengan kelas keranjang belanjaan. Untuk many to

many pada Tamu dan FAQ.

5. Deployment Diagram

Deployment diagram menggambarkan detail bagaimana komponen deploy

dalam infrastruktur sistem, di mana komponen akan terletak (pada mesin, server

atau piranti keras apa), bagaimana kemampuan jaringan pada lokasi tersebut,

spesifikasi server dan hal-hal lain yang bersifat fisikal.

15

Gambar 7 Deployment Diagram

4. Hasil dan Pembahasan Implementasi Aplikasi

Dengan mengembangkan metode prototyping, berikut ini adalah penerapan

CRM Operational, Collaboration, dan Analytical :

CRM Operational berperan sebagai saranan interaksi dengan pelanggan. CRM

Operasional mencakup proses otomatisasi yang terintegrasi dari keseluruhan

proses bisnis, seperti otomatisasi pemasaran, penjualan, dan pelayanan.[5]

Bagian dari sistem yang menjadi aspek CRM Operational adalah

o Product

Gambar 8 Form Product

Pada gambar 8 merupakan form product hak akses pelanggan. Form ini

merupakan bagian strategi pemasaran dan penjualan dengan menyajikan berbagai

kategori dan jenis barang yang dijual oleh perusahaan. Pelanggan dapat melihat

serta membeli product secara online supaya mempermudah layanan belanja.

Setiap pembelanjaan yang dilakukan oleh pelanggan disimpan pada keranjang

belanja/my cart. Berikut tampilan my cart pada gambar 9.

Database server

PC Admin

PC Konsumen

Application server

16

Gambar 9 My Cart Hak Akses pelanggan

Gambar 9 merupakan form My cart yang tampil untuk melihat kumpulan

barang belanjaan pelanggan yang sudah dibeli beserta harga dan diskon member

sebesar 10%.

o FAQ

FAQ merupakan salah satu bentuk layanan pelanggan yang termasuk dalam

penerapan CRM Operasional. FAQ memberikan layanan berupa kumpulan

pertanyaan yang sering diberikan oleh pelanggan pada forum. FAQ sepenuhnya

dikelola oleh hak akses admin, untuk hak akses pelanggan hanya dapat melihat isi

dari FAQ.

Gambar 10 Form FAQ

o News

News merupakan halaman yang menyajikan segala informasi yang berkaitan

dengan berita perusahaan, seperti info barang baru, pemberian diskon, berita

tanggal merah/tutup beroprasi, dsb.

17

Gambar 11 News

o About Us

About Us merupakan sarana informasi yang diperuntukan bagi pelanggan

atau non pelanggan untuk mengetahui lokasi dan informasi keberadaan

perusahaan.

Gambar 12 Form About Us

CRM Collaboration

Aplikasi pelayanan yang terkolaborasi seperti e-mail, personalized publishing,

e-communities, forum diskusi, dan sarana lainnya yang dirancang untuk

memfasilitasi interaksi antara pelanggan dan pihak perusahaan.

o Forum

Gambar 13 Form Forum Pelanggan

Bagian yang menjadi aspek CRM Operasional lain adalah Forum. Forum

merupakan wadah komunikasi masal yang tergabung dari admin dan pelanggan-

18

pelanggan yang lain.Pelanggan juga dapat mengedit/menghapus pertanyaan/berita

di forum. Tujuan forum pada sistem ini memberikan kebebasan bagi pelanggan

mengekspresikan segala hal dan layanan secara langsung. Dalam forum pelanggan

dapat berkomunikasi dengan admin dan pelanggan yang lain. Form Forum dapat

dilihat seperti pada gambar 13. Pada forum terdapat rating yang digunakan

sebagai alat ukur dimana topik sering dibahas oleh pelanggan. Sehingga menjadi

mudah dalam menentukan pertanyaan untuk FAQ.

CRM Analytical

Memfokuskan pada dalam memahami kebutuhan pelanggan. CRM Analitikal

berperan dalam melaksanakan analisis pelanggan dan pasar, seperti analisis trend

pasar dan analisis perilaku pelanggan. Berikut bagian sistem yang menjadi bagian

dari CRM Analitikal.

o Report

Menu Report merupakan halaman dengan hak akses hanya untuk

admin guna melihat laporan yang terjadi melalui transaksi untuk melihat

barang unggulan dan pelanggan yang aktif bertransaksi. Selain itu terdapat

history yang digunakan sebagai laporan penjualan baik item maupun total

pemasukan, dapat dilihat perbulan. Seluruh hasil informasi yang diperoleh

menjadi salah satu patokan untuk mendukung keputusan perusahaan

kedepannya. Report Member’s Order dapat dilihat per 6 bulan dan

disajikan dalam bentuk diagram Pie dengan keterangan prosentasenya.

Untuk report Item’s Favorite diakumulasikan untuk jangka waktu per 3

bulan dan disajikan juga dalam bentuk diagram Pie beserta prosentase.

Ditampilkan pada gambar 14 dan 15 untuk history dapat dilihat pada

gambar 16.

Gambar 14 Report Diagram Pie Report Member’s Order

19

Gambar 15 Report Diagram Pie Item’s Favorite

Gambar 16 History Item

Pengujian sistem meliputi pengujian penginputan data pada unit sistem yang telah

diintegrasikan menjadi kesatuan dalam aplikasi CRM berbasis web. Antara lain

log in, input pelanggan, input barang, dan pembelian barang untuk penilaian hasil

report.

Dari hasil pengujian tiap unit secara acak dalam aplikasi, maka dapat dinilai

validasi data input dan output telah sesuai dengan yang diharapkan pengguna.

Tabel 4.1 Pengujian Hak Akses Admin :

Aktifitas Input Output Keterangan

Melakukan Log in

Admin

Memasukan

Username

dan Password

Apabila salah satu kolom

tidak diisi /salaha, maka

akan keluar pesan

“username and password

invalid”

Apabila Username dan

password valid, maka

akan masuk kehalaman

Home.

SUKSES

20

Melakukan Input

Data Barang

Input data dan

gambar pada

form add item

Apabila satu/lebih kolom

tidak diisi, maka muncul

pesan “Please fill

Description 's field”

Seluruh Kolom terisi,

maka barang yang

dimasukan telah tersimpan

kedalam Database.

SUKSES

Menampilkan

Report Rank

Member

Memilih

menu report

dan

Muncul report diagram

pie “5 Highest Member’s

Order”

SUKSES

Memberikan

Ucapan

Mengucapkan

selamat

kepada

pelanggan

Apabila salah satu kolom

tidak terisi, maka muncul

pesan “Please fill Greet's

field”

Seluruh kolom telah terisi

dan otomatis terkirim

kepada pelanggan yang

merayakan sesuai dengan

agama/tanggal berulang

tahun, jika tidak

merayakan tidak akan

keluar ucapan selamat.

SUKSES

Tabel 4.2 Hak Akses Pelanggan

Aktifitas Input Output Keterangan

Login Pelanggan Masukan

Username

dan password

Apabila salah satu kolom

tidak diisi /salaha, maka

akan keluar pesan

“username and password

invalid”

Apabila Username dan

password valid, maka akan

masuk kehalaman Home

pelanggan

SUKSES

Edit Profil Pilih edit Apabila ada yang kosong

pada kolom, maka sistem

tidak mau menyimpan.

Apabila kolom terisi

semua, maka akan

tersimpan dalam Form

Member.

SUKSES

Menghapus

Belanjaan dari

Pilih my Cart Remove Item dan jumlah

totalan juga berubah. SUSKES

21

Keranjang

Tabel 4.3 Hak Akses Tamu

Aktifitas Input Output Keterangan

Membeli barang Pilih barang

dan klik buy

Apabila tamu ingin membeli,

maka mucul pesan

peringatan

SUKSES

Bergabung dalam

forum

Masuk dalam

form forum

dan klik add

new forum

Tidak dapat melakukan input

data/forum

SUKSES

5. Kesimpulan

Berdasarkan 3 kategori CRM yaitu operasional, kolaborasi dan analitikal,

memiliki kesimpulan dari pemanfaatan CRM berbasis web dengan metode

prototyping dan pembangunan menggunakan PHP serta database MySQL adalah

pada CRM operasional, sistem dapat berperan dalam sarana interaksi dengan

pelanggan melalui proses penjualan, pemasaran dan pelayanan sehingga

mempermudah meningkatkan loyalitas pelanggan agar tidak mudah berpaling

menggunakan jasa/produk pesaing. Pada penerapan CRM Kolaborasi, sistem

digunakan sebagai pendukung CRM operesional dalam interaksi secara langsung

oleh pelanggan ditunjukan melalui forum yang disediakan sebagai wadah

tukar/menambah informasi. Pemanfaatan CRM analitikal terlihat pada

pemfokuskan hasil report yang digunakan untuk menganalisis kebutuhan

pelanggan melalui report barang favorit dan melihat keaktifan pelanggan melalui

report peringkat pelanggan. Melalui report, perusahaan akan lebih cepat dan

mudah dalam mengambil keputusan untuk kemajuan bagi perusahaan.

Kesimpulan dari pemanfaatan CRM berbasis web Hal tersebut termasuk dalam

kategori CRM Operasional, dikarenakan berperan dalam mengem

Selain itu Penerapan CRM Operational Selain itu perusahaan lebih mudah

mengambil keputusan melalui kontribusi balik pelanggan dari forum dan melalui

report grafik penjualan item unggulan dan melihat grafik pelanggan aktif.

6. Daftar Pustaka

[1] Pritama, Yoga. 2010. Analisa dan Perancangan Sistem Informasi Customer

Relationship Management (CRM) Berbasis Web di PT. Teknik Mitra

Bersama Surakarta. Salatiga: FTI UKSW

22

[2] Sari, Ardiyan Pramita. 2011. Perancangan dan Implementasi Sistem

Informasi Pelanggan untuk Mendukung Layanan Pelanggan (Studi Kasus :

PT Data Utama Dinamika, Semarang). Salatiga: FTI UKSW

[3] Ravi, Robinson, 2001, E-Bussiness2.0 – Roadmap for Success, USA :

Addison-Wesley Longman Inc

[4] Buttle, Francis. 2007. Customer Relationship Management (Manajement

Hubungan Pelanggan) Concepts and tools. Malang: Bayumedia Publishing.

[5] Sommerville, Ian . 2001. Software Engineering 6th. Boston : Addison

Wesley

[6] Fauzi, Rizki, 2011, Panduan Praktis Membuat Diagram UML dengan

Microsft Visio 2010, Mugi Indonesia.