analisa pengaruh financial bond (relationship...
TRANSCRIPT
ANALISA PENGARUH FINANCIAL BOND (RELATIONSHIP MARKETING) TERHADAP LOYALITAS DAN KOMtTMEN PELANGGAN KARTU AKU
ALFA MART CIPUTAT DAN SEKITt~NYA
1111 - 1111 -· 111 !,.8""•y·.;;:-~;-:;.;J35 ;'.:;lz~-·· ;';J:._*J!'ti
$YARIF HIQAYATIJ~\.,,AU ),l\1tt\RTA
Oleh
Syarifah Masyithah Hassan l">itf-riq,
k, -1,~ifika"'i : ................................. --·
JURUSAN MANAJEMENI
FAKUL TAS EKONOMI DAN ILMU SOSIAL
UNIVERSITAS !SLAM NEGERI SYARIF HIOAYATULLAH
JAKARTA
1430/2009 M
ANALISA PENGARUH FINANCIAL BOND (RELATIONSllIP MARKETING)
TERHADAP LOY ALITAS DAN KOMITMEN PEI,ANGGAN
(Studi Kasus pada Krtu Alill, ALFAmart Ciputat dan sekitarnya)
Pembimbing 1
a,n'
• Skripsi Diajukan kepada Fakultas Ekonomi dan Ilmu Sosial
Untuk memenuhi Syarat-syarat untuk Meraih Gelar Sarjana Ekonomi
Oleh Syarifah Masyithalt Hassan NIM: 104081002594
Di Bawah Bimbingan
PERPUSTAKAAN UTi\l, UIN SYAi-HD JAKA!'.\TA
Pembimbing 2
Prof. Dr. Abdul Hamid, MS 'lIP. 131 474 891
Lies Suzanawati, SE, MSi NIP. 150 368 745
JURUSAN MANAJEMEN F AK.ULT AS EI<ONOMI DAN ILMU SOSIAL
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SY ARIF ffiI)AYATULLAH JAKARTA
1430 H/2009 M
Hari ini Jumat tanggal 8 Bulan Agustus Dua Ribu Delapan telah dilakukan Ujian Komprehensif atas nama Syarifah Masyithah Hassan NIM: 104081002594 dengan judul Skripsi "ANALISA PENGARUH FINANCIAL BOND (RELATIONSHIP MARKETING) TERHADAP LOYALITAS DAN KOMITMEN PELANGGAN" (Studi Kasus pada Kartu AKU, ALFAmart Ciputat dan sekitarnya). Memperhatikan penampilan mahasiswa tersebut selama ujian berlangsung, maka skripsi ini sudah dapat diterima sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Ilmu Sosial Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.
Jakarta, 8 Agustus 2008
Tim Penguji Ujian Komprehensif
t2.....
~ Prof. Dr. Achmad Rodoni, MM·
Ketua
q { i, n~
Prof. Dr ::dufHamid, lVIS Peuguji Ahli
CfkJ/ Lies Suzanawati, SE, MSi
Sekretaris
Abstract
This research purposes to analyze the influence of fmancial bond toward loyalty and Customer's Commitment of AKUmart member card. Sample amount in this research is 70 respondents, consist of customers of AKUmart member card, located in Ciputat and surrounded. Statistical tool used in this research is Structural Equation Models (SEM). The data is analyzed using software LISREL 8.8.
This research's results proves two hypothesis. First hypothesis shows that the influence between Financial Bond to Loyalty is not significance. The result of the second hypothesis shows that the influence between Financial Bond to Commitment is significance, it means if there is an increase in Financial Bond program it will increase the customer's commitment.
Keyword: Customer Relationship Marketing Financial Bond, Loyalty, Commitment.
Abstraksi
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisa pengaruh Financial Bond terhadap Loyalitas dan Komitmen pelanggan pengguna kartu AKU Alfamart. Sampel dalam penelitian ini berjumlah 70 responden yang merupakan pelanggan setia Alfamart khususnya yang menggunakan kartu AKU dari AJfamart yang berdomisili di Ciputat dan sekitamya. Alat statistik yang digunakan dalam penelitian ini ialah Stroctura/ Equation Model (SEM). Data dianaJisis dengan menggunakan Software LISREL8.8.
Hasil pengujian hipotesis pertama menunjukkan bahwa pengaruh Financial Bond terhadap loyalitas adalah tidak signifikan. Sedangkan hasil uji terhadap hipotesis kedua menunjukkan bahwa pengaruh Financial Bond terhadap komitmen ialah signifikan, sehingga semakin baik usaha Financial Bond maka semakin tinggi komitmen pelanggan.
Kata kunci: Customer Relatio11shipMarketi11g, Financial Bond, Loyalitas,Komitmen.
KATA PENGANTAR
Assalamu allaikum Wr. Wb
Puji Syukur penulis sampaikan kehadirat Allah SWT, Tuhan semesta alam, atas
rahmat dan hidayahnya penulis dapat menyelesaikan skripsi ini, penulis dapat
menyelesaikan skripsi ini dengan judul "Analisa Pengamh Fi11a11cial Bond
(Relatio11sltip Marketing) Terhadap Loyalitas dan Komitmen Pelanggan Kartu
AKU, Alfamart Ciputat dan sekitamya".
Shalawat serta salam semoga senantiasa tercurah kepada jumjungan kita, baginda
Nabi Muhammad SAW yang telah membawa umatnya pada zaman yang terang
benderang seperti saat ini.
Penulis menyadari bahwa terselesaikannya skripsi ini tidal;: lepas dari dukungan
serta doa-doa dari orang-orang yang mengasihi. oleh karena itu, pada kesempatan ini
penulis ingin menyampaikan ucapan terima kasih kepada pihak-pihak yang telah
membantu, yaitu;
1. Bpk. Prof Dr. .Abdul Hamid, MS selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Ilmu
Sosial Universitas Islam Negeri SyarifHidayatullah Jakarta. Sekaligus merupakan
Dosen Pembimbing 1, terima kasih atas segala dukungan Ba]pak.
2. Ibu Lies Suzanawaty, selaku Dosen Pembimbing · 2, teiima kasih yang tak
terhingga atas pengertian, ilmu dan kesabaran ibu dalam menuntun penulis dalam
menyelesaikan penulisan Skripsi ini. Sungguh setiap bimbingan yang ibu berikan
menambah motivasi penulis untuk segera menyelesaikan skrnpsi ini.
3. Bpk. Prof Dr Achmad Rodoni selaku Pembantu Dekan
4. My Beloved Abba & Ummy (Almh), Subhanallah .. begitu besar semangat ini
untuk membuat kalian bangga akan Putii mu ini, Abba .. terima kasih untuk
support, doa yang pastinya tiada putus untuk kesuksesan putri-putri mu, tunailah
kewajiban ini. Umy . .I wish you were Here . .5 tahun lalu, saat ini !ah yang paling
ita nanti-nantikan, tapi temyata Allah punya rencana lain yang lebih indah di sisi
NY A..semua ini untuk Umy ...
yang paling di nanti-nantikan, tapi temyata Allah punya rencana lain yang
lebih indah di sisi NY A.semua ini untuk Umy ...
5. Bunda .. terima kasih untuk doa-doanya, kak irn .. mksi udah mau mobile
bareng. Qbo, anna, ichan .. tak tahu mau bicara apa lagi buat kalian semua,
yang pasti ucapan terima kasih untuk semua doa dan dukungannya.
6. Seseorang yang akhir-akhir ini menjadi begitu penting kehadirannya untuk q,
memberikan semangat, harapan, kasih serta doa yang tiada henti. Terima
kasih kak .. ©
7. Teman-teman seangkatan (Manajemen E & Pemasaran) yang sudah
mendahului ke Auditorium, hehehehehehe .... sendirian deb ne .. hiks....hiks .. but
that's fine .. Sukses untuk kalian semua .. tak disangka .. semua ini merupakan
proses hidup .. pertemuan saat propesa, pertemanan saat belajar bersama,
perpisahan saat Wisuda, namun satu yang pasti .. persahabatan untuk
selamanya. Miss you all..
8. Sahabat•sahabat setia, Nanang, Risky dll terima kasih banyak untuk dukungan
moral kalian. Bpk. Capt. Andi Pancha, terima kasih banyak atas pengertian
Bapak, rekan-rekan sekantor, Mbak Atmi, Ibu Ambar terima kasih
semangatnya, Pak Syamsi, Egi, soleh .. akhiriiya bisa fokus kerja nih .. juga
untuk seluruh staff akademik & keuangan FEIS da11 pusat, terima kasih uutuk
kerjasamanya yang baik.
Akhirnya kepada semua pihak yang tidak mungkin penulis ucapkau satu per
satu .. kalia11 tidak mengetahui bahwa sekecil apapu11 bantuan kalian .. sangat penting
bagi penulis dalam penyelesian skripsi ini. Semoga semua yang telah penulis
susun .. menjadi bermanfaat bagi Ilmu Pengetahuan dan bagl kita semua, Amin ..
Ciputat, November 2009
Syarifah Masyithah Hassan
Lembar Pengesahan Skripsi Lembar Pengesahan Sidang
DAFTARISI
Lem bar Pengesahan Uj ian Komprehensif Daftar Riwayat Hidup Abstract Abstract Kata Pengantar Daftar Isi Daftar Tabel Daftar Gambar
BAB 1 PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
1. Identifikasi Masalah
2. Pembatasan Masalah
B. Perumusan Masalah
C. Tujuan Penelitian
D. Manfaat Penelitian
BAD II TINJAUAN PUST AKA
A. Manajemen Pemasaran
B. Manajemen Pemasaran Jasa
1. Definisi Jasa
2. Karakteristik Jasa
3. Klasifikasi Jasa
C. Perdagangan Eceran (Retailing)
1. Definisi
2. Bisnis Retail Indonesia
3. Klasifikasi Toko Pengecer
4. Mini Market
5. Perilaku Konsumen Mini Market
6. Tipe Pembeli
11
lll
v VI
Vil
6
6
7
7
8
9
10
10
10
l l
12
12
12
13
15
15
17
7. MotifKonsumen Retail
8. Strategi Retensi
9. Faktor Penentu Perkembangan Industri Retail
10. Faktor yang Mendorong Majunya Toko Eceran
D. Customer Relationship Management (CRM)
E. Pemasaran Relasional
1. Tujuan Customer Relationship Marketing (CRM)
2. Keunggulan Customer Relationship Aiarkeling
3. Manfaat Customer Relationship Aiarketing
4. Kunci sukses implementasi CRM
F. Perkembangan Relationship Marketing
G. Dimensi Relationship Marketing
1. Strategi pertalian hubungan (Relationship Bounding)
H. Komitmen
I. Loyalitas
a. Financial Bond
b. Social Bond
c. Customization Bond
d. Structural Bond
l .Manfaat loyalitas bagi perusahaan
2.Perkembangan Loyalitas
J. Penelitian Terdahulu
K. Kerangka Pemikiran
L. Hipotesis
BAB III. METODE PENELITIAN
A. Ruang Lingkup Penelitian
B. Metode Penentuan Sampel
C. Metode Pengumpulan Data
18
19
20
23
24
26
33
34
35
36
40
42
43
45
47
47
47
48
51
54
56
57
58
59
60
61
61
D. Metode Analisis
I. SEM
2. Tahapan Dalam SEM
3. Validitas & Reliabilitas
E. Definisi Operasionalisas; Penelitian
BAB IV. PENEMUAN & PEMBAHASAN
A. Gambaran Umum Perusahaan
1. Profil Perusahaan
2. Sejarah Perusahaan
3. Visi, Misi & Budaya
4. Target Konsumen
5. Pemasaran Alfammi
6. Kemitraan Alfamart
7. Keuntungan bermitra dengan Alfamart
8. Kartu AKUmart
B. Penemuan & Pembahasan
I. Analisis Data
a. Data Respo!lden
2. Analisis Kualitatif
3. Anal is is Kuantitatif
a. Uji Normalitas
b. Uji Kecocokan Model
c. Analisis Model Pengukuran
d. Analisis A wal Hasil Estimasi
e. Analisis Model Struktural
f. Hasil Uji Hipotesis
63
63
65
75
77
79
79
79
80
81
82
83
86
86
88
89
89
106
106
106
109
115
116
118
119
A. Latar Belakang
BABI PENDAHULUAN
Indonesia mernpakan sebuah negara yang memiliki pangsa pasar yang besar
bagi para pebisnis karena memiliki masyarakat yang cenderung konsumtif, selain itu
ha! ini juga didukung oleh kenyataan yang menunjukkan bahwa konsumen sekarang
sudah mulai menginginkan pengalaman berbelanja yang berbeda, konsumen memiliki
harapan yang lain dalam pengalaman mereka berbelanja, sernpa dengan apa yang
ditulis pada salah satu artikel di website [email protected] bahwa trend konsumen
masa depan adalah Pay Less, Expect More, Get More. Konsumen masa depan ialah
konsumen yang memiliki ekpsektasi yang lebih tinggi, memima lebih banyak,
menginginkan kualitas yang lebi11 tinggi dan konsisten, lebih banyak pilihan, toko
yang lebih nyaman dan pelayanan yang lebili bernilai, namun dengan membayar lebih
murah, waktu yang tidak terlalu lama, usaha dan resiko yang lebih rendah, dapat
diperkirakan, kompetisi selanjutnya ialah tidak hanya pada harga. Namun
menyangkut variabel lain yang terkait dengan value atas pengalaman berbelanja
pelanggan.
Artikel dalam [email protected] juga mengatakan bahwa persaingan
retail Indonesia pada masa depan dimana bisa kita katakan saat ini akan semakin ketat
karena mereka hams mempertahakan keunggulan kompetitifnya, mereka akan
berorganisasi dengan bentuk organisasi yang lebih ramping dan lebili efisien, dengan
serta fasilitas lain yang merupakan salah satu program dalam Financial Bond
(www.alfamartku.corn!Jrn.rtll AKlJmaiJ_._Jumat 22 Agustus 2008). Semua itu
dilakukan perusahaan dalam hal ini PT Sumber Alfaria Trijaya guna menjalin
Relationship yang kuat dengan Customemya dalam jmgka panjang. Pihak
manajemen menyadari akan pentingnya aset (konsumen yang loyal) ini bagi masa
depan PT ini PT Sumber Alfaria Trijaya Dengan dasar-dasar tersebut penulis
mencoba menuangkannya dalam bentuk skripsi melalui tema:
Analisa Pengaruh Fi11a11cial Bo11d (Relatio11ship Marketi11g) Terhadap Loyalitas
dan Komitmen Pelanggan Kartu AKU Alfamart Ciputat d:an sekitarnya.
I. Identifikasi Masalah
a. Program Financial Bond yang dijalankan dapat menjamin loyalitas pelanggan
Alfamart
b. Program Financial Bond yang dijalankan dapat menjamin komitmen
pelanggan Alfamart
c. Program Financial Bond yang dijalankan dapat menjamin kepuasan
pelanggan Alfamart.
d. Program Financial Bond yang dijalankan dapat men1amm kepercayaan
pelanggan Alfamart
2. Pembatasan Masalah
a. Pada penelitian ini akan dibahas tentang loyalitas serta komitmen pelanggan
Alfamart yang dipengaruhi oleh Financial Bond.
B. Perumusan Masalah
Sesuai dengan yang telah dikemukakan pada latar belakang penelitian
sebelumnya, masalah yang akan diteliti oleh peneliti lebih lartjut ialah;
I. Bagaimana pengaruh program Financial Bond terhadap loyalitas pelanggan
Alfamart?
2. Bagaimana pengaruh program Financial Bond terhadap komitmen pelanggan
Alfamart?
C.Tujuan Penelitian
Dari rumusan permasalahan diatas dapat kita ketahui dan tetapkan bahwa
tujuan dari penelitian ini ialah :
1. Menganalisis pengaruh program Financial Bond terhadap loyalitas pelanggan.
2. Menganalisis pengaruh progran1 Financial Bond terhadap komitmen
pelanggan.
D. Manfaat Penelitian
I. Bagi Peneliti
Dapat menambah wawasan peneliti dalan1 kaitannya mengenai konteks
Relationship Marketing (Management) khususnya kiat-kiat dalam membangun relasi
yang kuat dalam pelaku bisnis yang sedang berkembang yaitu industri retail di
Indonesia serta untuk memenuhi tugas akhiI peneliti di Universitas Islan1 Negeri
Syarif Hidayatullah Jakarta.
Indonesia serta untuk memenuhi tugas akhir peneliti di Universitas Islam Negeri
Syarif Hidayatullah Jakarta.
2 .Bagi Institusi Pendidikan dan Lemhaga Pendidikan
Dapat menambah khasanah ilmu pengetahuan dalam bidang pemasaran
klmsusnya Relationship Marketing untuk industri retail di Indonesia.
3. Bagi Perusahaan
Sebagai wacana dalam melihat bagaimana dari kegiatan Relationship
Marketing perusahaan yang selama ini dijalankan, dan juga dapat sebagai bahan
pertimbangan dalam mengambil keputusan maupun rencana strategis jangka panjang
maupunjangka pendek perusahaan.
4. Bagi Peneliti Berikutnya
Sebagai motivasi dalam melakukan kegiatan penelitian sejenis dan juga dapat
sebagai acuan dalam melakukan penelitian yang lebih lanjut serta mendalam
mengenai Relationship Marketing pada industri retail di Indonesia.
A.Manajemen Pemasaran
BAB II
TINJAUAN PUST AKA
Manajemen ialah proses mengkoordinasi kegiatan-kegiatan peke1jaan
sehingga secara efisien & efektif dengan dan melalui organisasi lainnya (P. Stephen
Robbins & Mary Coulter, 2004:69).
Manajemen ialah proses yang dilakukan oleh satu atau lebih individu untuk
mengkoordinasikan berbagai aktivitas lain untuk mencapai hasil-hasil yang tidak bisa
dicapai apabila satu individu bertindak sendiri (Donelly Gibson & Ivancevich,
1997:52).
Menurut American Marketing Association (1960), Pemasaran dalam arti
sempit ialah h8sil prestasi ke1ja kegiatan usaha yang berkaitan dengan mengalirnya
barang & jasa dari produsen sampai ke konsumen. Sedangkan secara lebih luas,
Pemasaran merupakan proses kegiatan yang mulai jauh sebelum barang/bahan-bahan
masuk dalam proses produksi. Banyak keputusan pemasaran yang harus dibuat jauh
sebelum produk dihasilkan (Sofjan Assauri, 2004:45).
Marketing Manr1gement is the analysis, planning, implementing and control
of programs designed to create, build & maintain mutually beneficial exchanges &
relationship with target market/or the purpose of achieving organizational objectives
(Philip Kotler, 1980:72).
Pengertian pemasaran seperti yang disampaikan oleh ahli pemasaran dunia
yaitu Philip Kotler adalah:
"Suatu proses sosial dan manajerial dengan mana individu dan kelompok
memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan cara menciptakan serta
mempertukarkan produk dan nilai dengan pihak lain" (Kasmir, 2006: 158).
Manajemen pemasaran adalah proses perencanan dan pelaksanaan, pemikiran,
penetapan harga, promosi, serta penyaluran gagasan, barang dan jasa untuk
menciptakan pertukaran yang memenuhi sasaran-sasaran individu dan organisasi
(Philip Kotler, 2000:9).
B.Manajemen Pemasaran Jasa
1. Definisi Jasa
Menurut William J. Stanton (1981 :592) dalam H.Buchari Alma (2007:243)
jasa ialah segala sesuatu yang dapat diidentifikasikan secarn terpisah tidak berwujud,
ditawarkan untuk memenuhi kebutuhan. Jasa dapat dihasilkan dengan menggunakan
benda-benda berwujud atau tidak.
2. Karakteristik Jasa
Terdapat perbedaan antara .1asa dan barang, menurut Edward W. Wheatley
dalam H. Buchari Alma (2007:244) diantaranya ialah:
a. Pembelianjasa sangat dipengaruhi oleh motif yang didorong oleh_emosi
b. Jasa bersifat tidak berwujud, berbeda dengan barang yang bersifat berwujud.
c. Harang bersifat tahan lama, tetapi jasa dibeli dan dikonsumsi pada saat yang
bersaman.
d. Barang dapat disimpan, sedangkan jasa tidak dapat disimpan.
e. Usahajasa sangat mementingkan unsur manusia.
f. Distribusinya bersifat langsung.
3. Klasifikasi Jasa
Zeithaml (2000:30) dalam H. Buchari Alma (2007:250) lebih rinci
mengelompokkan mengenai jasa diantaranya ialah:
a. Transportasi diantaranya termasuk kereta api, bus, truk, transportasi air,udara
dan pipa.
b. Komunikasi berupa telepon, radio, televisi
c. Perdagangan besar termasuk agen-agen dari produsen
d. Perdagangan eceran termasuk kedalanmya berbagai hentuk pertokoan
e. Finansial, Asuransi, Bursa Efek, Perusahaan lnvestasi, Usaha pembangunan
Pennnahan
f. Jasa Hotel
g. Personal service
h. Bussiness Service
1. Jasa Parkir
.J. Jasa Bengkel
k. Jasa bioskop hiburan dan rekreasi
l. Jasa dibidang kesehatan
111. Jasa dibidang hukum
n. Jasa Pendidikan
o. Jasa Sosial masyarakat
p. Jasa organisasi
q. Jasa yang ditawRrkan pemerintah, perizinan, keamanan polisi I TN! dsb.
C. Perdagangan Eceran (Retailing)
l .Definisi
Perdagangan eceran (Retailing) meliputi semua aktifitas yang dilakukan untuk
menjual barang atau jasa langsung kepada konsumen akhir bagi penggunaan pibadi,
dan bukan untuk bisnis. Sedangkan yang dimaksud dengan pengecer ialah bisnis yang
penjualannya terutama berasal dari perdagangan eceran (Philip Kotler dan Gary
Armstrong, 1997:42).
Menurut William J. Stanton (1987:316) dalam H. Buchari Alma (2007:54),
Retailing includes all activities directly related to the sale of goods and service to the
ultimate consumers/or personal, non business use.
Jadi, dapat diambil kesimpulan bahwa perdagangan retail ialah kegiatan
menjual barang dan jasa pada konsumen akhir, dimana ha! ini merupakan mata rantai
terakhir dalam penyaluran barang dan jasa.
2. Bisnis Retail Indonesia
Merupakan salah satu bisnis yang mulai dan telah berkembang pesat di
Indonesia, usaha eceran termasuk kedalam us aha yang bergerak dalam bidang j asa.
karena memiliki karakteristrik yang sangat berbeda dengan produk nyata (Harsini
Soetomo, 2004:230). Untuk itu dibutuhkan kualitas pelayanan yang cukup
memuaskan agar dapat menarik perhatian serta loyalitas dari pelanggan. Dalam
persaingan yang semakin tajam karena pengusaha perdagangan eceran ini ternyata
bukan banya datang dari pengusaha lokal namun juga datang dari luar negeri. Maka
untuk bal ini, mereka (pengusaha retail) barns lebih rnemfokuskan kepada usaha
bagaimana agar dapat meretensi pelanggan agar tidak lari kepada perusahaan pesaing.
Berbagai program untuk menjalin hubungan yang baik dalam jangka panjang dengan
pelanggan-pelanggan setia mulai diterapkan baik itu dalam hal sosial maupun hal
keuangan seperti yang akan dibabas dalam penelitian ini.
Orientasi produsen dan penjual di Indonesia sangat bervariasi dari yang paling
Customer Oriented, -~1arketing Oriented hingga yang ma,;ib dalam tahap Production
Oriented. Contoh dari produsen yang berorientasikan produk ialah produsen tempe
dan tahu yang banyak tersebar di seluruh tanah air (Hendri Ma'ruf, 2005:13).
3. Klasifikasi Toko Pengecer
Ada beberapa karakteristik yang membangun klasifikasi dari toko-toko
pengecer diantaranya ialab jumlah pelayanan, lini produk, harga relatif, kendali outlet
serta pola konsentrasi toko. Namun pada bab ini, peneliti akan memfokuskan pada
karakteristik yang berkaitan dengan lini produk karena di dalamnya terdapat jenis
rite! yang ingin diteliti peneliti (Philip Kotler dan Gary Armstrong, 1997:43).
Untuk karakteristik lini produk, pengecer dapat juga diklasifikasikan menurut
lebar dan dalarnnya jenis produk yang dijual. Salah satu 1ipe pengecer penting yang
akan diteliti pada penelitian ini ialah toko barang sehari-hari
Bagan yang dipakai di bawah ini dipakai untuk menjelaskan mengenai
klasifikasi perdagangan eceran dengan menggunakan ukuran ownership kepemilikan
ditengah lingkungan masyarakat yang tidak hanya terdiri dari satu suku bangsa saja,
pertirnbangan lain dalarn faktor budaya ini ia!ah agarna, ras, dan kondisi geografis.
lvf.inimarket sebaiknya mempetakan posisinya baik secara geografis maupun kultur
pasar sekitar, untuk kernudian peta tersebut dapat dijadikan sebagai referensi untuk
menciptakan kondisi. Yang tidak kalah pentingnya da!am ha! ini ialah mengenai kelas
sosial. Berkaitan erat dengan jumlah penghasilan, pendidikan, tempat tinggal dll
(Pranowo Hadi, 2004:44).
Faktor Sosial, terdiri dari faktor keluarga dan peran atau status dalam
!ingkungan sosial. Sebuah keluarga yang setidaknya terdiri dari suami dan istri
biasanya rnempunyai peranan yang berbeda dalam memenuhi kebutuhan rurnah
tangganya. Seorang suami biasanya lebih memi!iki keputusan dalam pilihannya
mengenai sebuih mobil, televisi n1aupun peralatan elektronik lainnya. Sedangkan
seorang istri lebih mendornonasi dalam hal pemilihan mesin suci, karpet, perabot
rurn<ih tangga/dapur serta menu makanan (Pranowo Hadi, 2004:44).
Faktor Pribadi, yaitu yang berkaitan dengan nsia, tahap siklns hidnp,
pekerjaan, keadaan ekono1'1i,gaya hidup, kepribadian serta konsep hidup. Semua
perbedaan perbedaan dalm pribadi seseorang sangat mempengaruhi pilihan tempat
berbelanja. Mini market yang unggu! pastinya memiliki pelayana yang fleksibe!,
memiliki cara yang berbeda bed dalam melayani pe!anggan, sesuai dengan
kepribadian mereka (Pranowo Hadi, 2004:45).
6. Tipe pembeli
Berikut adalah beberapa klasifikasi pembeli yang dilihat dari berbagai unsur
mu!ai dari usia hingga pada status ekonvmi mereka (Paul I-I Bloom & Louise N.
Boome, 2006: 146-147).
a. Pembeli tak aktif :Ialah konsumen yang memuliki minat rendah untuk
berbelanja, pembeli yang berusia lebih tua, terutama wanita,
memiliki perhatian yang sedikit terhadap harga,layanan atau
pilihan produk.
b. Pembeli aktif
c. Pembeli layanan
:Ialah pembeli yang memiliki karakter yang bersebrangan
dengan pembeli tak aktif, mereka b iasanya menganggap harga,
kualitas, gaya dan pilihan produk merupakan ha! yang penting.
:Ialah pembeli L:elas menengah, yang merasa bahwa layanan
toko adalah ha! yang paling penting. Mereka menginginkan
pelayanan yang cepat, ramah dan membantu.
d. Pembeli tradisional : Ialah mereka yang tidak menikmati kegiatan berbelanja, tidak
menuntut banyak, dan tidak terla!au memperdu!ikan harga.
e. Pembeli golongan pinggiran: Ialah pembeli yang cenderung untuk mencoba
berbagai produk baru. Sangat bergantung pada media cetak
sebagai sumber informasi utama
f Pembeli harga :lalah terdiri dari orang dewasa, sudah menikah, kelas
menengah yang sangat sensitif terhadap harga dan lebih
cenderung untuk melakukan proses tawar menawar dalam
8. Strategi Retensi
Menurut Ted Kinni dan Donna Greiner dalam bukunya yang dikutip
o!eh Pranowo Hadi, (2004: 47-48) ada 11 Strategi mempertahankan konsumen
diantaranya ia!ah:
a. Buatlah katalog Produk yang tersedia da!am minimarket anda, lengkap
dengan harga dan kualitasnya.
b. Buatlah insentif bagi pelanggan anda untuk datang kembali, insentif bisa
berupa hadiah, diskon ataupun Voucher belanja khusus.
c. IV1asukkan ke dalam minat komunitas. Pikirkan pelanggan anda sebagai
sebu.ah kon1i..u1itas dan J!..1ini utctrket a11<.la sebagai ten1pat yang biisa bagi
mereka untuk berbag!.
d. Berdiri di belakang pekerjaan anda dan punguti hadiah kepcrcayaan, tetaplah
di sana ketika pelanggan anda membutuhkan anda.
e. Dukung hasil ke1ja yang baik dan pelanggan anda akan mendukung anda.
Keijakan sebaik baiknya adalah kekuatan pembangun loyalitas.
f. Tunjukkan penghargaan kepada setiap pelanggan.
g. Cari talm kenang-kenangan kcsukaan pelanggan anda dan persembahkan
kepada mereka yang terbaik dari semuanya. Berikan mereka servis ekstra atau
masukan mereka ke dalam !dub khusus. Buat mereka rnerasa spesial. ·
h. Ciptakan kesan bahwa belanja di .Mini market anda adalah lebih mudah dari
pesaing. Ingat, kemudahan adalah raja.
c. Sosial Budaya
Se111akin n1eningkatnya tuntutan zan1an n1enyebabkan n1asyarakat juga
n1en1iliki pergeseran dalan1 c.ara hidup I life.s'fJ 1le inereka, n1asyarakat yang sen1akin
aktif da!arn kehidupan sosial mereka akan memiliki banyak tuntutan yang dapat
111e1nfasilistasi n1ereka, kege1naran 1nengkonsun1si jtn'lfi: .food 111enyebabkan n1ak:_in
menjamurnya restoran-restoran maupun tempat berbe!anja (retail) yang berkonsep
one stop shopping yang juga menyaj ikan junk food maupun maupun fasilitas hiburan
lainnya.
Budaya yang dipengaruhi oleh agan1a akan n1e11irr1bu!kan pern1intaan barang
dan jasa yang berkenan dengan kegiatan k:eaga111aan dan buda:,ra n1ereka, seperti
contohnya bisnis usaha parse! :,rang sudah ine11jadi budaya bagi hari raya suatu
agan1a.
d. Kemajuan Tekno!ogi
Tekno!ogi baru n1en1ang 1nenav;1arkan sesuatu )'a11g: baru dan 1ain, di n1ana ha!
int n1ungkin dapat n1enin1bulkan pasar yang baru, produsen i11e111iliki kesen1patan
untuk menawarkan produk barunya yang lebih memikat kepada konsumen, ha! ini
akan 111en1buat harga di pasaran 111enurun karena prodlLk yang lebih av·,ral dijual
111engalan1i ka!ah saing. Dua ha! ini n1en1buat keun1t1ngan tersendiri, di111ana
ken1ajuan tekhnologi dapat n1enciptaka11 produk barn yang pada al<hirnya
menciptakan permintaan baru dan penurunan harga aldba1 produk model yang kalah
saing di pasaran. Disini kedua belah pihak (produsen produk barn dan pesaingnya)
rnendapatkan timbal balik yang menguntungkan.
e. Globa!isasi
Faktor ini juga yang menyebabkan meningkatnya permintaan barang dan jasa
rite!, gaya hidup mernpakan sa!ah satu aspck kehidupan yang dipengarnhi oleh faktor
globalisasi, banyak peritel yang mengamati fenomena ini demi menciptakan pasar
barn yang memang sedang terjadi di masyarakat.
f Infrastrnktur
Inf!-astruktur yang balk ak_an dapat n1endukung perk:embangan dari suatu pasar
rite! di suatu tempat. Pulau jawa dengan infrastrnktur yang berkembang dapat
::nernungkinkan perken1bangan pa~ar ritel yang baik, ha! ini dikarenakan kecepatan
dalam pengiriman produk-produk rite! keseluruh pelosok di suatu daerah. Sehmgga
per111intaan konsuinen dapat segera terpenuhi, n1e1nang kondisi infi-astruktur di daerah
lain bervariasi, namun jika kondisi i•1i diubah maka peluang pertumbuhan pasar rite!
di daerah-daerah lain juga akan semakin besar
g. I-Iuk:un1 dan Peraturan.
Bidang ini dapat n1en1i!iki fungsi sebagai penghan1bat n1aupun
mendorong peiiumbuhan pasar rite!, da!am aiii mendorong ialah peraturan besarnya
pajak_ yang di rasa 1neringankali, sehingga hal ini tidak_ mcni111bulkan peritel-perite!
pesalng yang besifat n1usin1an dan n1erugikan perite1 besar lainnya. Dala1n artinya
n1enghan1bat ia!ah dengan ditutupnya kabupaten dan kota-kota diluar kota utan1a
yang biasa digunak:an untuk: ~vi!ayah operasiona! peritel besar, ha! ini tentunya dapat
d. Etalase
Sering disebut juga lemari kaca, penempatan barang-barang pada lemari kaca
harus sedeinikian rupa serta rapih agar inenarik n1inat :kousumen dan ko11su111en
langung membelinya. Pengaturan juga berlaku di dalam susunn barang-barang dalam
rak atau !en1ari-!en1ari sehingga 1nenarik n1inat konsu1nen.
e. Keramahan dan kecepatan melayani
Berlaku ucapan "pembeli adalah raj a". Pelanggan hams dilayani sebaik
mungkin karena ha! ini akan menimbulkan kesan yang sangat baik sekali di dalam
benak dan hati konsun1en dan tidak 1nenutup ke1nungkinan akan me!1gundang
pen1beli Jain untuk datang berbe!anja di toko tersebut.
D. Custo!ner Re!.ationship IV!anagen1en.t (CRM)
Manajen1en re!asi pelanggan atau lebih popu!er dengan sebutan (~11stlvner
J?.clali!Jl!s.hif) .A1ca1ctgen1e11t (CR.lvt) lahir sekitar tal1u11 1997 J'ang n1erupaka11 inakna
dari hubungan antara pelanggan dan perusahaan ine1a!ui peralatan yang berbasiskan
ko~1puterisasi. Dalarr! toerinya se1nua interaksi ;,rang terjadi antaraa pelanggan dan
perusahaan dapat direkam. Mengizinkan pernsahan urrtuk secara proaktif
menyediakan pe!ayanan pelanggan yang terbaik ;,rang n1ingkin dapat diberik.an,
san1bil n1enciptakan tfatabase preferensi konsu111en J'ang dapat ditunjuk:kan 1nela!ui
pen1asaran, penjua!an dan 1nanaje1nen. Data ini dapat digt1rtakan J.111tuk 1ne11gurangi
biaya clan n1eningkatkan produ!ctivltas karya\van (Bl)ran Berg;eron, 2002:2).
Se lain kornpetisi global yang sernakin intensif berdan1pak pada
berkt1rangnya efektivltas diferensiasi berdasarkan tek11ologi sen1ata. Pe1nanfaata11
tek:nologi harus <libarengi <lengan kepiav/aian <la!an1 1nengelo!a "sc!ff Jf'ctctors,,,
teruta1na sun1ber daya n1anusia. S'(?ff fctctor5: ini n1erupakan elen1en yang sangat
kmsial dalam sektor jasa yang bercirikan interaksi intensif antara penyedia jasa dan
pelangga11. In1plikasi dari sen1ua perke1nbanga11 ini ialah bal1Yva organisasi harus
n1enyelaraska11 ko1npetensi, teknologi, dan surnber daya ya11g <lirniliki denga11
kebutuhan dan l-:einginan pelangga11 yang di11a1nis (Fandi Tjipto110, 2004:413).
CF~Iv1 sering <ligen1bar ge1nborkan sebagai suatu cara untuk 1neninglcatkan
kepuasan pelanggan, yang akan berdan1pak langsung kepada kesetiaa.n pe1a11ggan
ja11gka panjang. 1-Ial ini seo1ah olah juga 1nenjadi bagiau dari kan1panye l)ub!ic
Jtel!rtio11 untuk n-1eningkatkan !tntlge I citra perusahaan (Bryan Be!'geron, 2002:8).
Cusl!JJJH!r J?e!(t/.iott.YhiI' 1\.d!JI!t.:t5·!!111e11l (CR1\lf) 1nerupaka11 proses dina1nis dari
i11engatur !1ubungan antara pelanggan dan. perusahaan sehingga pe!a1:.gga11 dapai
111e1nilih untuk. n1~!anjutkau pertukaran yang saEng 111enguniungk:an a!au di1ara11g
berpartisipasi dalan1 pertukaran yang n1enguntungkan perusal1aan. Jadi
pelanggan dapat 1ne1nilih untuk 1nelanjutkan hubu:ngan atz~u !neninggalkan hubu11ga11
tersebut. Dala1n pengertian ini berin1plikasi bah\va perusu.haan rnelakukan sebagian
besar peke1jaan untuk n1ernpertaha11k:a11 11ubungan yang saling n!enguntungka11 ini
dibandi11gkan dengan pelanggart (Bryan Bergeron, 2002:3).
A1ctrketifig! l~elcttir.Jnshij..-1 fl.1ctrk'.!titzg (FJvf) inerupak.an dua strategi yang erat
k:aitannya, \va!aupun terdapat sejurr1lah perbedaan n:ienyangkut e1e111en-ele1nen
pokok11ya, seperli apa yang diungkapkan o!eh Batterle:y (2004) bal1v,;a CIUv1 lebih
kepada i11frastruktur teknologi, baik perang..L:at k..:ras 1naupu11 perangkat lu11ak, yang
digunakan da!an~ n1eng0lah data pelanggan da!an1 jun1lah bt;sar. Sedangl<an F~1\1
ada!ah cara inenjalankan bisnis, bulcan sek:edar proses aiau ii1frastruktur telcno!ogi
(Fandi Tjiptono, 2004:413).
ivlenurut Cha11 (2003) dalan1 AJies~,ra A.prilia (2004:8) l?ell1fio11sl1ip lv!arketi1lg
ialah pengelolaan setiap pelanggan secara lebih dekat dengan menciptakan
kon1unikasi dua arah dengan n1enge!o!a suatu hubu11gan yang saling n1enf:.runtungi:an
antara pelanggan dan perusahaan.
Thon1pson (_200 l) dalan1 /'.Iiesya ..A~pri!ia (2004: 9) l?.el1J!iotzshfj) A1arketi11g
ia!ah sebuah strategi bisnis u11tuk n1enyeleksi da11 111engatur hubungan dengan
Cztsfotner yang paling bernilai.
Shani & ("halasani (1993) dalarn Fandi Tjiptono (2004: 413) l?e!ct!io11sl1ij)
l\1arketi11g sebagai upaya n1engen1bangkan relasi berk.e5,!11arr1bungan dengan para
!\,1forgan & Hunt (1994) da!a111 Fa11di ~fjiptono (2004: 415) lebih berfo~:us
pada perspektlf J?el!t!iol!!Jl i!.~'cchcu1ge.-;~ rnereka 1r1eng~Jaslfikasikan sepu1uh 1nacan1
kategori pertukaran re!asiona!, seperti yang ak.an di tunjukka11 pada tabel di ba\vah
1111.
T11!Jd 2.2 Kategori Pertukarau Reiasional
Kategori Deskripsi
-----------------------i------------i SUPPLIER PARTNERSHIP
Pemasok barang
2 Pemasok jasa
Kemitraan antara pen1anufaktur dan para pemasok barangnya
Pertukaran relasional I antara penyedia jasa dan
I :~t~;~ya b~r~nto~n:r~k~=~~~
-~---l-,A----T __ E __ RA----L----PA_.___R __ T __ N __ E __ RS ____ 'Il_J __ P_ ---+' _C._e_.n~g~<1_n_k_li_en_n~y_<1_. ----i I ,
13 I Pesaing
! Organisasi nirlaba
I 5 I P;;merintah
1--'- BUYER PARTNERSHIP
6 Konsumen akhir
7 Konsumen perantara (Intermediate customers)
INTERNAL PARTNERSHIP
8
Aliansi strategis antara perusahaan dan pesaingnya I
[ Al iansi an tarn perusahaan I . can organisasi nirlaba.
Kemilraan unluk riset dan pengembangan bersama antara organisasi swast dan
·······-····-'-ir1."!;i11.si_p_~m~ri_nt_a_h ____ 1
Relasi jangka panJang a.ntara perusahaan dan !
konsurnen akhirnya.
I'ertukaran relasional antar anggota saluran distribusi
I)ertukara11 rnelibatkan
yang depaiierne!l
Seju111lah riset menu1tjukkan bah'.va terda.pa! <lua pi!ar uta111a l?.elationship
L~!ft1rA·efil1g ada!ah !r11s! dan kornitrnen. Deugan kata lain, pelanggan harus
n1t~~1perca:',rai pen1asar dan sela1tjutnyra. berkon1it1nen padan_ya sebe!un1 bisa terjalin
relasi saling r11enguntungkan <lalarnjangka panjang (Fandi Tjiptono, 2004:~15).
Dalan1 ruang lingkup i!1nu inanajen1en juga dikena! istilah CRt\t! (Custotner
J~e/1.Jfio.11.s}1i1) Ji-lct.ruJgen!!!l1!) yang i11erupakan hubungan ke1jasarna antara pihak
J.'Y(JVf(ier dengan custonter sehi11gga kedua be!ah pihak sa!in~; n1enguntungkan, da!am
hal ini perusahaan tidak n1enekanJ::an pada teijualnya produk na111un lebih fokus
k.epada intera!<~si secara n1enye!uruh dengan e!en1en-elen1en kegiata11 bisnis yang
dlkelola oleh len-1baga (I-1. Buchari i\.lrna, 2007:271).
(~usf()tner J{eflrffr.)IIs!1fj} J\'1ltrkefi11g !11engandung n1ak11a sen1ua produk yang
d!ta\varkan, proses µena\~1araI! sa111pa1 pa<la ~ara bcrtransaksi, disesuaikan dengan
keinginan individ~1 tersebut (r\riesya ,A~priiia, ?nn4·Q) -~-- ··-_1• Le\:i..1at Custorner
yang disebut fi.4{}:;! r !1!!!!.!ble Cusfr__Hner Dengan asun1si
ba11'.Va n1en1pertahankan konsu1nen selan1a-Iarr1anya akau berdarnpak pada
pe11ingkatan laba perusahaan. Pada saat-saat in! n1akin ban~,rak dan tinggi kesaduran
para pengusaha untuk Jnengalihkan dari pe1nasaran transaksit::inal ke dalarn per:11asaran
hubt1ngan (Farida Jasfar, 2002:54). Sejalan dengan itu, pendekatan re!asional
(l~e!L1tio11shij} .4.j)j}tOctch) ini se~:arang banyak diterapkan di negara-negara 1naju yang
biasanya !ebih n1ementingk_a11 individu.at huburtgail
kebersan1aan. .A.Jasa11r1ya karena Pe1nasaran selarna JIU lebih 1nen1enti11gka11
car a n1en1perolel1 pelangga_n buJ'.'.'an b.agai1nana cara
rne1npertahankan pelanggan. Istilah J(efc:ttio1zsf1i[1 ~h.1t;zrketin~; ini di perl(enalkan pada
dekade 1980 an dan terus berk:en1bang hingga saat ini. lVfenurut leonard Berry (1982)
dala1n .A~driyan Payne (2000: 12) "l~ef1.,r£iot1s}?if} Jvlltrketi11g n1erupakan upaya
inenarik, 111elnpertahankan pe1anggan dan ... dalam organisasi
iY1ultijasa ... n1eningkatkan hubungan dengan pelanggan". 1'1'/itlli s·et pe1nasaran adalah
bahYva 1nenarik pelanggan baru hanya n1erupakan langkah perta111a da!am proses
pe1nasaran. Inti dari per11asarar1 berdasarkan re!asional ini ialah agar pihak produse11
hendak11ya 111encari cara u11tu1<: rnernpertahankan pelanggan untu~: jangka panjang atas
dasar 1,:epercayaan dan k.esetiaan peianggan, relasi pen1asaran pada saatnya nanti para
!<onsume11 tidak hanya 111e111entingkan 111asa!ah kualitas <lari produk_ na1nun juga
bagain1ana produl( tersebut <lapat n1e111uaskan r:1ereka, dan pada saatr1ya pula
pelanggan t!dak perdull lagi dari 1nana asal barang yang dijua1 dan orang-orang
n1enjadi tidak perduli !agi dim~na barang dihasilkan (.A~ Oka "'{oeti, 2005: 20).
l<e!c:J!io1tsl1if.J A1c1rkefi.1Jg atau sern1g dite1je1nal~l:an pe1nasaran
relasio11ai n1erupakan ft!osofi dalam n1elak.ukan bisnis yang; berorientasik_an startegis,
~/ang berfokus kepada rnenjaga dan n1eningkatk.an hubungan dengan pelanggan yang
sekarang dibandingkan denga11 men1peroleh pelangan baru. Iv1en1i!iki kaitan yang erat
derigan apa yang dina1nakan dengan L,us!o111er J~e!ti!ft)JJs.liij,t }/fltf!ttgenu:11!, dirruina hal
tersebut n1erupakan proses dari beberap:1 tahapan yanf~ terdiri dari identifikasi,
ak.11!sisi, retensi dan penge111bangan l-'usfl11.1.1er yang n1e_mberjkan J~o11tribusi )'Eng
besar kep".!.da perusahaan denga11 cara n1en1fokuska11 starteginya yaitu dengan cara
n1enjaga hubungan dengan custo1ner secara efel:.tif dan efisien sehingga hubungan
tersebut menjadi hubungan seun1ur hidup ("l,ife!irrzen_J yang n1ent:,runtungkan
C\2:~\v.~ipJa_!nav:t.con1). Penelitian a\val telah di!akukan oleh Leona1d Berry dan Jag
Sheth di E1nory ( 1982) dalan1 ~.Y\'!\Y~.:0ik~_io(::diac:dJ._g __ keduanya ialah orang yang lebih
a-..~ial rnenggunakan bentu!c <lari l~e!t.1!io.11sl1f1) J\1trrkeli11g dan teori l)e1nasaran
ruang lingkup dari Pen1asaran n1e!ebihi dari transaksi indjvidu. Dala1n prakteknya,
J?.ela!iot?.5'hij) l\1arketittg berasal dari se!<~tor industri dan pasar B2B di mana kontrak
jangka panjang lebih sering un1un1 dipakai untuk v.taktu yang larna, ~A..surnsi yang
dibangun da}an1 l-1..elc!iotts.hij) .l'J1arke!l11g (~A.1i Hassan. 2008:7) ini ialah
1. Bah\va setiap oraEg 111en1er!ukan pt:ria..L::ukan hubungan yang berbeda
2. I1engen1bangan hubungan harus di!akuka!: secara terus n1e11erus sesua1
dengan posisi ko1npetitifperusahaan di pasar.
3. BahYva pertu!<:aran dalan1 perDasaran dapat dilakukan secara c.liscrete dan
re!tJ!io11c1!.
Praktek dari J?.e!cJfio11sJ1i;) JvfcJrke!it1g telah secara luar biasa difasilitasi oleh
beberapa generasi dari scf!11 1t.1re-sL~jff1Yt1re untuk (""ustotJ!<.!F l-?.!!!tt!fL111.s'l1i_JJ Adt1rlf:efi11g·
yang i11en1ungkinkan n1ereka untuk dapat n1enga\vasi. n1enganalisa pilihan, aktifitas,
!<esukaan, ketidal<-::sukaan · serta keluhan-ke!uh.an dari . .
rnas1ng-rnas111g
k_onsun1en. Ini n1erupakan senjata baik dalan1 pe111asaran
perusahaan. trend terakhir dari J?e!t1!io.11s.'1.~} i'dttrke1i11t,; ia!ah pei-nasaran yang
disesuaikan dengan kebutuhan konsun1en, da1arn pen1asaran bentuk ini, pilihan utama
1. Tujua11 Custon1er J~e!ctfionshfJ) Atfl1rkefi11g (CRivf)
Tujuan utan1a C'RiV1 ialah n1er11bangun <lan n1en1pertahanka11 basis pelanggan
yang 111en1iliki relc.ttiotzshi]J cotnn1itrnet1! kuat dan f)fYJ.fitcr.ble bagi perusahaan.
Profitabi!itas dan perturnbuhan bisa dicapai n1e!alui 111ode! :\CLTRA (F'andi Tjiptono,
2004:41) yang ditunjukkan o!eb model dibavvah ini
Acquire
Advocacy Cross-sell
l Retain
Up-sell
ModelACURA Sun1ber: Christoµt:r, Payne & bal!aniy11<e (2002) dala1n Fandi Tjiptonu (2004_)
Potensi laba tidak hanya terbatas pada 111enarik dan n1en1pertahankan
pela11ggan baru, tetapi juga n1eyal(inkan konsun1en untuk 1T1en1beli produldjasa lain
dari penyedia jasa yang sa111a (C~t(JSs-selfil1g). ivlen1beli lebih ban yak produk/jasa saat
ini sepa11jang \vaktu ( L1j_)-se!lil1g)~ dan n1eret:or:nendas]kan pe11yedia jasa t:epada orang
lain (Ath 1ocl"!lJ1) (Fandi 'l)ipto110, 2004:417).
Selain itu tujuan CRJ\1 (Ariesya Aprilia, 2004:9). Ia!ah:
a. Menemukan lifetime value (LTV) dari pelanggan
h. Bagainrnna agar L"'V dari masing-masing kelompok pelanggan dapat diperhesar
dari-tahun ke tahun.
c. ivlenggunakan profit dari dua tujuan pertan1a tadi untul: n1endapatkan pelanggan
baru denga11 biaya yang re!atif i11urah.
Selain beberapa poi11t yang dijelaskan dlatas, terdapat jugu tujuan utan1a lain
dari pernasaran relasional yang ditulis o!eh Zeithma! and Bitner, 2003: 158 dan
Bahwa tujuan pemasaran relasional ialab untuk
111en1bangun dan n1en1pertahankan pelanggan yang kon1!i yang n1enguntungkan bagi
perusahaan da11 pada \vaktu yang sarna 1111.::ruini!nurnkan v,,raktu dan usaha yang
dikel11arkan untuk pelanggan yang k.urang n1enguntungkan.
(~ustonzer J-<..e!cttio5;fziJ.t fl.1ltrketirzg rnen1iliki beberapa ~:eunggulan n1enurut
Schnaars ( 1998) dan !ovelock, patterson & \Valk: er ( 1998) yang dikutip o!eh 1-:!assan
Ali (2008:7) diantaranya ialah:
a. Jalinan re!asi berlangsung terus rnenerus dalan1 jangka panjang da11 tidak berhenti
hanya pada satu transaksi penjua!an.
b. Berfok.us pada kepuasan non-e~:onon1il:~ seperti !ayanan., \-vaktu pt:ngirin1an produk
(penyan1paian jasa) dan kepastia11 n1engenai kesinan1bungan pasokan
c. Mengutan1al:an pelua11g untuk 111e11jalin hubu11ga11 ya!1g saling n1enguntungk.an atas
dasar kesepakatan yang n1en1uaskan kedua be!ah pihak.
d. P_elasi pen1asarar1 sering su~:ses karena faktor l) l(epercayaan (ir11sl)~ 2) kepuasan
terhadap produk sebelu1nnya, 3) persepsi terhadap nilai, 4) efe~:tivitas kon1unikasi.
5) ikatan sosial atau "persahabatan"~ 6) bersedia iuenjadi pelanggan sepanjang
waktu.
3 .l\/lanfaat Customer Relationship 1\1arke!ing
Custo1ner J<..elatio11sJ1i1) l11r..-trketit1g n1e111iliki beberapa inanfaat bagi pelanggan
maupun bagi organisasi jasa (Fandi Tjiptono, 2004:420) dia:1taranya ialah:
a. Bagi pelanggan
1) Confidence benej)!;,
M.anfaat berupa keyakinan atau !rust terhadap pe11y1ed1a jasa dan berkurang11y a
ketidakpastian menyangkut kinerja yang akan diterima. Menurut riset yang dilakukan
oleh \vinn1.:.:r,Gren1ler & Bitner (1998) illi :·nerupakar: n1anfaat terpetrting
2) Social benejils
Berkaitan dengan fan1iliaritas dan re!asi sosia! antara pe!anggan dan penyedia
Jasa~ da!a111 berbagai hal; aniara pelanggan dan penyedia jasa bisa 1nenjadi sahabat
karib.
3) Specjt1l trec1t111e11! be111!-.,flfs
Ber,,vujud harga khusus, pena\varan spesial da11 per!akuan isti111ev•,ra
k::epada pelangan spesial·
b. Bagi organisasi jasa
Terbagi atas Inanfaat langsu11g dan 1nan:faat tidak langsung.
Ivfanfaat Ia11gsung ;
1) Biaya yang lebih rendah (seperti biaya adn1inistrasi, biaya pe111asaran serta
biaya \vaktu untuk rnengenal konsu111en.
2) Volur~"e pe1nbelian yang !ebih besar, baik n1enyangkut jurnlah dana yang
dibelanjakan maupun tipe jasa yang dibe!i
3) Pre111iun1 harga atas Jayanan yang lebih unggul
4) Komunikasi Gethok lular yang positif
Semua manfaat langsung ini pada akhirnya nanti akan berpengaruh pada profitabilitas
perusahaan
Manfaat Tidak Langsung ;
l) Retensi karya,van, hai i11i dikarenakn tiap orang pasti n1au bek_erja di ternpat yang
pelanggaP.nya loyal dan puas. l(ondisi ini akan 1neni1nbull<an suasana yang
kondusif bagi peningkatan kepua.san kerja dan produktivitas karya\:van. (F'andi
"fjiptono, 2004:420).
4. Kunci Sukses In1pltn1entasi (-:usfuiner Jteh .. tfiof'1:·;f1ij) A1Lrrke!ing (CBJv1)
Menurut Zeithaml & Bitner (2003) dalam Fandi Tjiptono (2004:420) bahwa
setidaknya ada tiga faktor kesuksesan dari in1plen1entasi CB:.iv!, ialah:
a. Kualitas jasa inti
Basis dari pan1ang ialah loyalitas dan
kepuasan yang terbentuk karena kualitas jasa inti, jika kua!itas t!dak n1en1enuhi
standart, bagain1ana konsun1en 111au n1enjalin hubungan dalan1 jangka panjang
bersa1na perusahaan.
1. Strategi Pcrta!ia!1 H ubuI1gan. (RelationslliJJ JJon:n{ling)r
l\!1enurut Berry dan Parasuran:ian ( 199 l) dalan1 P~riesya i\.prilia (2004: 12)
terdapat berbagai cara yang digunakan oleh para retailer untuk n1ensti1nulasi perilaku
loyal k:o11su111en 1i-1elalui 3 tingkat, yaitu s1asat pertalian daia1n hal 1;11u.J11cic1l, sosial
n1aupun strukturaL Sedik.it berbeda dengan yang diken1ukakan oleh Berry dan
Parasuran1an, Fandi 1Jiptono (2004: 420) rnengatakan balr\va ada e111pat level strategi
relasi yang relevan bagi organisasi yaitu, J-liI!ltncictf, :S'ocicll, (:-'usfornizcztion serta
S'!r11cturctl Bo1l!!s. J_'\fan1un apapu11 itu, dalarn 111enjalin relasi/hubungan dengan
pelanggan, taktik rnaupun siasat denga.n n1en1anfaatkan pertalian dalan1 beberapa poin
tersebut n1enjadi ha1 yang sangat rnenentukan
Perta!ian (JJou1u.!i11g) ada!al1 scgala sesuatu hal yang n1cnyangkut psikologis,
en1esiona!, ekonorni atau rasa saying / kasib sayang yang di\vujudkan da!a111 sebuah
hubungan yang dibantu dalan1 perken1bangannya oleh pergaulan dan interaksi serta
berguna d.9Ja1n n1e11gjkat kun1pulan at.au seJ.::eJoinpok orang secara bersan1a-san1a
dibaYvah pertukaran relasi I hubu11gan (Chiung-Ju Liang ,Sz, \Ven- Hung. 2005: 156-
172).
Pertalian atau boutu.ling ini juga rr1erupakan salah satu cara untuk n1eretensi
pelanggan, ada banyak cara progran1 retensi. Untuk col1su1ner ~-;;or.Jlfs biasanya
111enyangkut lIH'llre11ess, identitas, kon1uni1as, dan J-?._elcrfions!1ip bozu-u!i11g. Salah
satunya ialah kon1unltas, yang sengaja dibentuk perusahaan bagi para pelangannya
yang setia n1elalui l(eanggotaan (nu:111ber) pe1anggan. I)rogra1n keanggotaan 1111
bertujuan 1nen1beri ke111udahan kepada anggotanya (_.A_riesya .Apri!ia, 2004:7).
Variasi lainnya adalah penav.;aran jasa dala!n µaket terte11tu (Bu11lfli11g) dan
penjualan si1ang (cross selling) sebagain1ana yang dilakukan oleh agen perjalanan
beke1ja sarr1s. dengan jaringan hotet perusahaan penerbangan~ µersev.,raan n1obil dan
jasa kartu kredit. Penawaran paket semacam itu rnemberikan kemudahan dan value of
n1r.}11e;1 bagi pelanggan~ tipe berikutnya ada1ah jarninan kt:pastian harga yang stabil
kepada pelanggan yang paling loyal, setidaknya jika terjadi kenaikan harga maka
peningkatannya akan lebih kecil dibandingkan yang dibayarkan pelanggan baru.
St:·ategi ini 1nudah ditiru dan tidak 111e11ghasi!kan diferensiasi yang signifikan dalan1
ja11gka panjang rnak_a dari itu harus disertai dengan strategi relasi lainnya. (Fandi
rfjiptono, 2004:421). 1 .... ran1un strategi-strategi ~ni dipakai perusahas_n dengan harapan
agar dapat n-1engikat ko11sun1ennya dalan1 suatu hubungan secara bersa111a yang pada
jangka panjangnya dapat n1enghasilkan loyalitas dari pe!an~~gannya.
lvlenurut TVforgan (2000:484) da!an1 :,\_t:'.JS.,_J_:j_tllC!UdiLl_Jc~J-'::1 n1enyatakan bah\V{l
ada tiga faktor penting yang diperlukan untuk 1nengen1bangkan kon1itn1en dan
kepercayaan dalarn pen1asaran re!asiona1, diantaranya ialah: Ec(JJ10111ics Col1te111,
l~esource C(Jtzten! citttl Srociczl (~<Jnfen!.
Da!an1 penelitian in1 akan dilakub:an penelitian n1enge11ai J-{!11ca1cic1! Bo1uJ
seperti ya11g dilakukan oleh .AJfan1art 111elalui keanggotaan (nzetnber) pelanggan )'ang
klmsus memakai kartu belanja AKUmart, pelanggan akan mendapatkan kemudahan
ken1udahan da!an1 berbelanja dl gerai ~A.LFAn1art di1nana sa.ja di Indonesia.
a.. Fittatzcial J3oritl
Sepertl yang telah dijelaskan di a\val ini llH:rupakan salah satu dari tiga
pendekatan pengen1banga11 nilai pelanggan sebagai alal untuk n1enge1nbangkan
ikatan dan l<epuas:::: l pe!anggan yang lebih l<uat yang di gunakan da!arn usaha retailer~
Jliltcu1ci{tf Bo11c! juga n1erupakan cara-cara unluk dapat n1erangsang n1otivasi
berbelanja konsumen dan memperoleh loyalitas dari kcnsumen melalui putusan-
putusan harga seperti potongan harga, tingkat bunga yang tinggi dll. l(eselurul1a11
integrasi ini n1e11ekarlli:an fu11gsi harga pada ko1nponen pen1asaran \vaJaupun hal jni
terlihat mudah untuk ditiru oleb pesaing kita namun ha! ini tidaklah mudab dalam
n1endukung keunggulan k.0111petititf perusahaan (Chiung-Ju- Lia11g & '."·Ven- I-lung~
2005: 156-172)
1''iflt..111ci!1/ Bo11Lf inerupakan progra111 untuk lTH:n1ik.at pe!anggan agar tetap
· " n I I 1 • ,.......\ ' ' ' I set1a uengan .t'erusa:1aan ~ayanan terKait L1LaKuKan uengan n1ena1.var~can progra111
yang n1e111beri inanfaat atau i~:atan J-·!t1Lu1ciLtl (~~dhi Hendra, :2003: 27 ).
Terdapat pula istilc.h lain yang dipakai dala111 insentif e~:onor:..11i dalan1
r'.!l!.Ifio11::11j1) JJlLJrketi1tg, ialah 1..,co/1on1ics (,"'011/e11/. Seperti yang te!ah dikatakan olel1
n1aknanya dengan J-<fJu111ciLt/ JJ011LI. J:.:co11on1ics (,\.)Jtfe11! ialah n1anfaat ekonomi yang
di1erin1a partisipan yang terlibat di dalan1 re!clliu1ts!1i;:r. peterson (1995) dalan1
n1enyatak.an bahv,ra 1notivasi utan1a pelanggan terlibat
pen1asaran relasional adalah n1anfaat ekonon1i. Parvatyar dan Seth (2000) juga
n1elihat bahv·/a pelanggan yang terEbat dala1n pe1nasara11 relasional harus dil<enakan
bia)ra )'ang lebjh rendah, v1Edaupu11 den1ik:ian~ pernberian insentif eko11on1i berupa
pen1berian diskon dan se1nacan1nya tidak dapat rnenja111i11 atau n1e1npertahankan
pelanggan, karena progran1 itulah yang paling n1udah ditiru da11 tidak dapat
111en1bedakan perusahaan dengan pesaingnya. J,.,Ji1nun l~'cot1otnic.5 Co11tet1t ser111g
hanya n1erupakan antiseden yang diperlu~:an perus,ahaan yang 111e111usatan
pen1asarannya pada penciptaan transaksi tungga! clan n1ungki11 dengan pelanggan
v~nn j1~11u:.:. ce"ekali 111P:lakuka11 tra1·1s"k,1' J ...... ;::. ...... J ..... ,j '-' ·- • ••'-'• • ~· ~· .., •
l'vfenurut Lacey (2003) dalam '' ''c~' ,•.[1uHa11<l!Ll~Q! icl Economic Content dapat
diukur dengan ni1ai t:konorni (J:.~co11on1ic J/.nfue) dan ..,)!!r~ ·ice f/t1!ue. 1'1ilai ekono111i
berhubungan dengan Co . ...,~t-13ene.1fit l?..citio yang dirasaka.n setiap plhak yrang terlibat
dalan1 l?eftJ!io;i.s!1iJ), k:eberhasilan dalan1 111e1nberikan nilaJ ek:onon1i dapat dilakul<an
dengan ineningkatkan kualitas, n1engurangi pengorbanan yang dirasaka11 pela11ggan
atau dengan 1nerninin1un1kan biaya kepada p~langgan. L-t:bil1 lanjut dik:atakan oleh
untuk terus 111enja!in hubungan dengan penye<lia JaS8, ditentukan oleh analisa
perbandingan antara biaya dan benefit yang ti1T1bul dari relationship yang terjalin.
Dalan1 proses transaksi, benefit bisa diartikan sebagai atribut produk, kualitas produk,
k:ualitas layan?~n dan ragarn pilihan produk. Sen1entara yang diartikan sebagai
pengorbanan (biaya) ialah bunga yang harus dibayar, biaya kredit~ vva1~tu yang
terbuang, dan biaya transportasi.
H. Komi!men
1'-Aenurut Barnes (2003: l 50) dalan1 Endang Su!istiarini (\\!\\·1,.v.:JilD!rtnd!Ji.,.~:.:L_)~..L
IZ01nit1nen adalah suatu keadaan psikologis ya11g secara global ine\vakili pengalan1an
ketergantungan pada suatu hubu11gan.
Menurut 1'/Loorn1an, Deshpande dan Zaltman (1993) dalan1
bah\va kon1itn1en ialah hasrat (Desire) untuk
i11en1pertahankan keterhubuegan dala1njangka panjang (r.t1c.luri11g· Lfesire).
Menurut Dwyer, Schurr dan Oh (1987: 19) dalam Robert Kristaung (2005:
45) komitrne11 merupakan suatu bentuk perjanjian yang tersurat maupun tersirat untuk
melanjutkan lmbungan antar dua pihak atau !ebih.
Menurut !v1oorman, Zaltman dan Despande ( 1992: 316) dalam Robert
I<rist1ung (2005· 46) 1ebih n1enekankan def1nisi korni::1nen dari unsur perilaku
sebagai ;'C(J1Jllnit1ne11! to t!1e rell1tfc>f't,~'i1ijJ is lfe:•;ire to l!lltiJ?fLtif! ct Vl'tl1!ecf re!ctfic>11.si1i1) 11
dalam arti lain bahwa dua pihak atau lebih mernbuat komitmen jika dianggap
hubungan yang n1r:reka jali11 itu cukup berharga untui<. dipertahankan. Sehingga
111asing-n1asing pihak bersedia bekerja san1~1 untuk: 111en1pertahankan hubungan ini,
konsep ko1nitn1en ini serupa de11gan konsep Bra11d Loyalty yang tnendasarai l<..e1>etlf
Buying (Media Riset Bisnis'~ Manajemen, 2004: 125).
lvienguiip pendapat Scanzoni yang ditulis oleh P~obert l(ristaung (2005:38)
bahv·/a setidaknya ada tlga ukuran dari kornit111er1, yaitu:
a. !vfasukan (itlf)!!f), disini berperan kontribusi eb:onon1i, kon1unikasi dan
n1ungkin sun1ber daya en1osional yang diperluk.an
b. Durabilitas~ ya11g berhubu11gan de11ga11 lan1anya hubungan. J\;fisalnjra sisten1
\Var al ab a dan royalty ada! ah bentuk_ untul,: 111en1pertahankan komitn1en.
c. Konsistensi, bempaya untuk memelihara hubungan secara efisien dan ett.:,tif
Banyak teori khususnya dalam CRM yang menekankan bahwa sangat penting
sebual1 ko1nit1nen dala111 n1e1nbangun hubungan jangka panjang dengan reka11 k:erja
baik berbadan institusi 1naupun individu.
Berry & Parasuraman (1991: 139) dalam Farida Jasfar (2002: 60) menekankan
penlingnya komitmen da!am membangun suatu hubungan antara perusahaan dengan
para pengguna Jasa.
Morgan and Hunt (199": :23) dalam Farida Jasfar (2002: 60) juga menegaskan
pentingnya ko1niti-nen suatu pertukaran relasional (re!t1fiol1c1! e:'Ccl1ca1ge)~ k:o111itn1en
ialah pengendali bagi sen1ua pcrtutaran relasivnal (rela!iu11c!! exchcttig·'.?) antara
perusahaan dengan berbagai pihak.
Menurut Allen dan ivleyer Ko, Proce dan Mueller (1997:47) dalam Robert
I<ristaung (2005: 46-4 7) bah\va ko1nitn1en terdiri atas tiga unsur, yaitu afeksi~
keberlanjutan dan norn1atif. Ko1nitn1en afeksi dala1n perrtasaran hubungan ri1erujuk
pada pe111bagian i1ilai~ kepercayaan, ke1nurahan hati, dan hubungan baik. Selain itu
penggunaan kon1it1nen afeksi dalan1 pe111asaran hubungan it1i 1nampu bertal1an ketika
inengidentifikasikan seseorang dengan perasaan senangnya dan I{eikutsertaa:n dalan1
suatu organisasi. Kon1itn1en berkelanjutan berakar dari biaya peralil1a11 (S\i!itc!1i11g
ko1nitn1en dengan perusahaan jika inereka !11erasa pada akhir hubungan tersebut
Saat ini n1ulai berkernbang konsep lain sebagai bentuk: dari 1<01nitrnen, yaitu
L,011ti11ua11ce (~lnnn1iltne11t, iv1enurut F'ul!erton (2005) dalan:. Anton fa,..gus Setya'.va11
(2005: 21) konstruk ini berakar dari kelangkaan alternative pilihan dan biaya
berpindah n1ei-ek. Seorang konsun1en yang n1en1punyai (~onli1n1cu1ce C(nnrnitn1ent
tidak akan berpindah pada penyedia jasa yang lain, karena biaya berpindah merek
mahal dan alternative penyedia jasa hanya sedikit.
t Loya!Has
lvfenurut Johnson ( 1997) dalan1 JV\v\v.dLgj.lilL .. ~~td_ra.ac.i_.d Loyalitas pe!anggan
ada!ah suatu kecenderungan untuk n1en1beli dan atau 1nenggunak:a11 lagi suatu produk
danjasa.
1\!Jenurut ~i\ssael {_ 1998) J_oyalitas sebagai "Lr ~(i,1vr.)f'[!ble (JffjfuL!e 10111t.:ttlf ct
brarui resu!ti11g fit co11sfs!e111 JJl!tcl1c:!se (~f tire brc:utcf oPer ffn1e". Sedar1gkan n1er1urut
Diclc dan Basu (1994_} 1.c~rtu'.~y is Be.lutP.ivrtJ! yang arHnya loyalitas dapat dipahan1i
sebagai konsep yang n1enekank .. an pa<la runiutan pen1belian, proporsi pen1belian,
probabilitas pen1belian (Licen lndahYvati Darsono~ 2004: 164).
Loyalitas dibangun diatas fondasi hubu11gan jangka pa11Jang, dir11ana
hubungan tersebut bisa terjadi antara orang, antara orang dengan pert1s2haan dan
antar perusahaan, dan berdasarkai: pendapat-pendapat parn peneliti bahwa anteseden
dari loyalitas ada!ah kepuasan (!--:Iarsini Soeton10, 2004:235). Konsu111en ya11g
n1en1pu11yai loyalitas jasa terhadap suatu n1ere~~ yang tinggi dapat dilihat dari
penggunaan suatu Jasa tertentu secara terus 111enerus 111eskipun ada 1ayanan jasa
ula11g yang diartika11 sebagai perilaku k.onsumen yang ha11ya n1e111beli sebuah produk
secara berulang-ulang, tanpa 1uenyertal(an aspek perasaan di da!an1nya.
i)eri!aku pe1nbelian ulang seri11g kali dihubungkan den,g:an loyalitas n1erek
(Brcuu1 LoJ1c1l!J 1) yang pada penjelasan sebelurnnya penulis kaitkan deflgan konsep
kon1it1ne11. AJcan tetapi, ada perbedaan di antara k:eduanya. Bila lo;,ratitas inerek
111encern1inka11 kon1itn1en nsikolouis terhadaj) ,, 0 111erek: te1ientu, maka perilaku
pe111belia11 ulang sen1ata-n1ata n1enyangk:.ut pen1belia11 n1erek tertentu yang sama
secara be111Ia11g ulang, rnisalnya, kare11a n1e111ang hanya satu satunya 111erek yang
tersedia, merek termurah, pembe!ian ulang juga dapat diaki.batkan dari hasil dorninasi
pasar oleh suatu perusahaan yang-berhasil i-ne111buat produk11ya rnenjadi satu-satunya
alternati\re yarig tersedia. Sebaliknya, pelanggan yang setia pada n1erek tertentu
ce11derung 'terikat) pada n1i;rek tersebut da11 akan 111e1nbeli produk ya11g san1a lagi
sekalipun tersedia banyak altern?.tive !ainnya (Fandi Tjiptono, 2004: 386).
Loyalitas pelanggan berga11tung pada beberapa hal; satu diantaranya yaitu
layana11. Pelanggan yang loyal cenderu11g u11tuk. n1en1beli lebih banyak, n1elakub:an
1)e111belia11 cross-se//i11g atau !!!kl-011 se!liltg, oto1natis pe:nerin,aan perusahaan akan
ineningkat <lengan pelangan yang loyal, pelanggan yang loyal juga ce11derung tidak
sensitive terhadap hal 1111 secara tidal<: !angsu11g akan menimbulkan
profiiabilitas yang tinggi bagi p~rusahaan karena efisiensi pen1asaran datang dari
fr17orll of ~~10111!1 yang positif dan datangnya dari pela11gga11 yang setia~ hal tersebut
k.urang lebih dapat n1enjadi progran1 pro1nosi yang bait.: (~A2"iesya .A.prilia., 2004:2).
I<arena pelanggan yang setia akan 111enyebarl-:an titra yang baik n1engenai
perusal1aan, teruta1na terhadap kelompok l·ef.e1·,;1nc1' nva L L ~'L<,_J +4J (Media Riset
Bisnis&Manajemen, 2004: 126).
l(arena pada pernbahasan kali ini kita rneneliti rnengenai loyalitas pelanggan
terhadap i\1inin1arket +A~1fan1art, inaka selain !oyalitas terhadap pelanggan, !oyalitas
terhadap toko juga melljadi salah satu perhatian peneliti. lvlenurut Omar ( 1999) dalam
Hatane Samuel (2006), Loyalitas toko adalah salah satu faktor terpenting dalam
menentukan kesuksesan suatu bisnis eceran dan keberlangsungan toko tersebut, dan
tanpa adanya loyalitas dalam suatu bisnis eceran, maka keunggulan kompetitif yang
dirniliki seperli tidak pernah ada dan tidak akan sukses.
M.enurut Omar (1999) Chang dan Tu (2005) da!am Hatane Semuel (2006:1)
pada era pasar modern saat ini, byalitas terhadap sebuah toko dapat ditentukan
langsung o!eh ekspektasi pele.nggan terhadap produk da11 jasa )'a11g c1ita1.'·Varkan, atau
juga aplil<:asi bauran pentasaran eceran J'ang diterapkan. I<eberagan1an harapa11
pelanggan secara Eteratur dapat diterangk:a11 dala1n sen~tbilan faktor yaitu: 11arga,
kelengkapan produk, keuni.kan, kenyan1anan, dapat diperca~/a, kualit&s pelayana11,
11ilai uang, inforn1asi yang dapat dipercaya, dan te1npat yang tepat untuk berbelanja.
1. ivlanfaat Loyalitas bagi l)ertisahaan
Banyak tantangan yang 11arus perusahaa11 hadapi serta !a1nanya 1;vaktu yang
dibutuhJ:an untuk 111enu1nbul1kan sikap lo)ra]itas pelangga1t (I-Iasan• AlL 2008: 79-80).
Berikut adalah beberapa manfaat loyalitas bagi perusahaan, antara lain:
e. Wort! o,f 111out/1 Con11nJJ11jc{tfio11.
Pelanggan yang n1en1iliki loyalitas terhadap produk, akan bercerita hal-hal
baik. (1;osili, 1e !VOFlf ofn1on!h) tentang perusahaan & produknya 1:epada orang lain dan
teman
2. Perkembangan Loyalitas
Lovalitas berk_en1bang n1engik_uti e1npat tahap, yaitu kognitif, afektii: konatif
dan tindakan (Ali Hasan, 2008: 86-88)
a. Tahap Pertama : Loyalitas Kognitif
Mengguna1:an basis infJrn1asi yang n1en1ak:sa n1enunjuk pada satu 1nerek atas
n1erlc lainnya, jadi konsun1en n1emilih satu produk berdasarkan inforn1asi yang selalu
ia dengar.
b. 'I'ahap Kedud : Loyaliias ~A.fi.:~:tif
Didasar1:an pada aspek afektif k0nsu1nen. Loya!itas tahap ini jauh !ebil-1 sulit
diubah, karena loyalitasnya sudah n1asuk ke dalan1 benak konsun1en sebagai afektif,
bukan sebagai kognisis yang rnudah u11tuk goyah jika ada pesaing lain yang
i11ena\varkan fasilitas yang lebih n1enarik. ivfunculnya loyalitas ini didorong oleh
faktor kepuasan.
c. Tahap Ketiga : Loyalitas I(onatif
J\!ferupakan satu kondisi loyal yang n1encakup kon1itn1en n1endalan1 untttk
n1elakukan pe1nbelian. I<onasi 1nenunjuk_kan suatu niat atau ~;:01nitn1en untuk
n1elakukan sesuatu ke arah tujuan terte11tu. l)ada tahapan 1n1 loya!itas sudal1
n1eta111paui afelc:tif karena afektif hanya me11unjukkan kecenderunga11 n1otivasional,
sedangkan kornitmen rnelakukan (konatif) rnenunjukkan suatu keinginan untuk
rnenjalankan tindakan.
d. Tahap Keempat : Loyalitas Tindakan
Pembelian ulang tidak cukup menjamin bahwa konsumen telah puas dengan
apa yang kita tawarkan. Tindakan mendatang sangat didukung oleh pengalaman
mencapai sesuatu dan penyelesaian hambatan yang dihadapi, hal ini menujukkan
loyalitas dapat menjadi kenyataan melalui runtutan loyalitas kognitif, loyalitas afektif,
loya!itas konatif dan pada akhirnya loyalitas tindakan (loyalitas yang didukung oleh
komitmen dan tindakan).
Pene!itian yang telah di!akukan oleh Chr. Whidya Utami, beijudul
Relationship i_~(fort & Kualitas Layanan sebagai Strategi Penguat Relationship
Ou1cc1ne.s·, sebuah tinjauan konseptual dalan1 Bisnis Bjte! 1\1odern di Indonesia.
Men1bahas inengena1 bagain1ana usaha-usaha l?<.:!L1.tjof!s!11j) atau usdha untuk
111en1bangun relasi dala111 jangka vlaktu yang panJang dengan pelangga11 yang
dilakukan o!eh para peritel (B2C) di Indonesia. Dahm1 B2C ada Relationship ejJort
~/ang dilakukan & diharapkan dapat n1enjaga orieniasi retensi 1)ela11ggan yaitu
komunikasi, perlakuan istimewa, personalisasi dan balas jasa. Dimensi dan atribut
kua!itas layanan sebagai strategi penguat J{ef(,tff()f?s/1ij) Oulcornes yang sesuai dengan
karak.teristik: bisnis rltel 111odern di Indo11esia. Juga tinjauan konseptual n1engenai
penguat J<..e!crfiot1s!1f1) terhadap ke!uaran relasional
(I<..e/!1fiot1s!1i1) Ou!con1es) dah1n1 Bisnis Rite1 ivfcdern di Indonesia.
Selai11 itu juga terdapat jurnal internasiona1 yang dltu1is oleh C}1iung-Ju Liang
dan \Ven-I-Iung \:}\fang (2005) dengan judul : "J::vct!uciti11.g '/he lt1ferrelatior1 <if t.1
J{ef{ti!er 's· l?el£1!iol1s!11jJ li.{for!s c11ui L""c;11s11Jners; .. 4/tilul!t:s ltfllf BeJu1Pic)l!r" di Jour11et1.'
c~f JCtrgeti11g. A1eclsurtne11t cuui ~411ctl)1sis f-<()r 111arketir1g. Dalan1 jurnal ini dibahas
n1engenai bagai1nana taktik dari ikatan pe111asara11 yang n1encakup Sf)Cfttf, J~ft!CU1Cil!f
serta S'fructurt.i! Batzli dapat 111en1pe11garuhi k.epercayaan, kon1itmen serta kesetiaan
l<onsun1e11 pada perusahaan yang dii11isialk.an de11gan na1na XYZ ya11g 111ert1pakan
institusi pelayanan jasa inforrnasi pendidikan terbesar di Taiwan.
( Financial Bonding
~) ~(X) ~ )
~···-~
Su1nbcr: berbagai data sekunder yang telah diolah
------Con:u11itn1ent (Y2)
Penelitian 1-ni n:i::njelaskan dua variab::! endogen dan satu \lariabe! e!<sogen,
\iariabel eksogen dalan1 pene!itian ini ialah l'l11r.:u1cilrl Botui serta dua ·variabel
endogcn ialah lO)'alitas dan kon1it111en pela11gga11. Da!,an1 penelitian ini diteliti
n1engenai pengaruh antara l_,'incu!cia! BotH1 yang n1erupakan salal1 satu strategi
pendekatan dala111 J?e!LtlitJJl::>'!Jij) :\1cu·.kelif1g dengan loyalitas. I<aitan antara ]-</11c1t1cictl
liln?lf dan loyalitas pernah diteliti didalan1 jurnal yang ditulis oleh Chiung-Ju Liang
dan 'l./en-l-Iung \Vang (2005), dalan1 .}£)Jftf!!r! L~j· 'J'urge!it.1g., A1ecrsurn:te11! cu1t..! ~4.11a!;1si.s'
l"or /l.1arketir1g denga11 judul "l!.,'vciluct!itt._<:; 'f'!te !11!erre!atio11 qf a Retailer's·
J?.elcttfciftshfj} E..'[forts a11ll Co11su1ners; .4tt!!!flles cuul 13e}u1·pfo11r''. Dala111 jurnal ini
dibahas rr.engenai bagain1ana taktik dari ikatan pen1asaran yang n1encakup S'ocia!,
1~-lnl!!JCiLtl serta S'truclurct! BoIJll dapat rneinpengaruhi kepercayaan., kon1itmen serta
kesetiaan konsun1en pada perusahaa11 yai1g diinisialkan dengan na111a "}.CYZ )1ang
merupakan institusi peiayanan jasa informasi pendidikan terbesar di Taiwan.
Seclangkan hubungan antara ]-</11a11cic!l !-3r)t1cf de11gan ko111itmen terlihat dari
pernyataan yang di kutip dari buku Fandi Tjiptuno (2007) yang mengatakan bahwa
pilar utam2. dari Relationship .Marketing ialah 'fr11sl dan komitmen, dalam hal ini
Financial Bond rnerupakan salah satu pendek~tan I strategi dalam Relationship
1\1cu:~·eti11g untuk n1ere!e11!itJl1 pelanggan. ivfaka dari itu penulis n1enggangap penting -
untuk n1engetahui n1e11genai pengari..!11 antara 1'flllff!Ci£1! Boltll terhadap kon1itn1e11
pelanggan penggu11a kartu A~I<lTn1art.
1. Hai: 'I'erdapat pengaruh yang signifikan antara u~;aha l<'ir1tlt1cial 13011d (X)
Terdapat pengaruh yang signifikan a11tara ut;aha J_,'itl(,lflcia! Bot1li (X)
terhadap komitmen pelanggan (Y2).
BAB Ill
l\1ETODE PENELITIAN
1\!fetode inerupakan cara yang di gunakan untuk n1encapai tujuan. dalan1 suatu
penelitian, 1netode digunakan sebagai cara untuk n1enja\vab atau n1enjelaskan tujuan
penelitian yang ingin dieapai. pada u111u1nnya suatu penelitia11 dilakukan untuk.
rr1en:1ecahkan n1asalah, ineskipun terdapat penelitian yang bertujua11 untuk.
n1enjelaskan suatu fenomena sosia! atau alan1. Dalan1 penelitian ini n1etode digunakan
untuk. n1e11jelaslcan secara kausatifberkenaa11 dengan n1asaJah rnanajen1en perr1asaran,
cctbcotg (~f]Jl!tct! llcrn S'ekftar1~vct).
Yang dijadik.an objek penelitian n11 ia!ah para pe!anggan J-\lfan1art yang
i11e111iliki kartu .i\l(lJ111art ch~rigan rnengan1biJ lckasi di _ .. \lf~unart yang tersebar di
Civutat dan sekitarnya. B~uang !ingkup dari penelitian 1111 ialah n1en1bahas n1engena1
J(ctsus patil"l J)enggu11ct Kc1rtu .4.KLlrnctr!, .4./fu n1ctrf). Di sini terdapat tiga variabel
yaitu satu variabel Eksogen da11 dua variabel Endogen. Variabel Eksogen ialah
J~!1u.Jncict! 13011tf sedangkan variabel Endogen ialah loyalitas serta kon1it1r1en. \fariabel
Eksogen ialal1 variabel yang n1e11'1pengaruhi var]abel Endogen, da11 dengan kenaika11
1. Data Primer
Ialah data yang diperoleh peneliti langsung di Japangan selama penelitian
beriangsung. U11tuk_ t11endapatkan data prin1er, teknik yang diguuakan sebagai
berikut:
a. Wawancara
1alah teknik pengurnpulan data yang dilakukan dengan cara melakukan tanya
jzr,vab langsung dengan pihak-pihak yang bersangkutan & berkepentingan dengan
topik yang dibahas dalam penelitian.
b. Angket (Quesioner)
Ialah teknik pengurnpu1an dati denga11 cara peneJiti n1enyebarkan kuisloner-
kuision;:;r kepada responden yang berisikan pertanyaan yang berkenaan dengan
\rariabel-variabe! yang ingi11 Jiteliti
2. Data Sekunder
Ia!ah data yang diperoJeh dari pe111sahaan se1an-1a jangka 'vaktu pe11eJ!tian
dengan cara n1engu111pu!kan dokun1en-dol(un1en n1aupun laporan yang berkaitan
dengan objek yang dite1iti. lJntuk 1nendapatkan data se¥.:under teknik yang digunakan
sebagai berikut:
a. Kepustakaan/Riset Perpustakaan (Librwy Research)
Penelitian yang dilakukan untuk_ n1en1peroleh bahan yang diperlukan antara
lain dengan n1ernpelajari buku-buku pe1Tiasaran, llteratur, artike1, brosur, jurnal,
n1edia 1nassa dan inter11et yang berkaitan dengan topik pene!itian tersebut.
b. Riset lapangan (Field Research)
Penelitian langsung ke perusahaan dan mengambil data seknnder dari
perusahaan mengenai sejarah perusahaan, struktur organisasi yang berhubungan
dengan penulisan skripsi sebagai rujukan untuk menjelaskan teori yang digunakan
dalarn penu!isan skripsi ini.
D .. Meinde Analisis
Dalam menganalisa data penelitian ini, peneliti menggunakan metode kausatif
atau studi kausal (Korelasional). Dimana studi ini digunakan peneliti untuk
menemukan penyebab dari satu at&u lebih masalah (Uma sekaran, 2006: l 65). Dalam
penelitlan ini, peneliti ing!n rnengetahui bagain1ana progran1 }'f11a11cic1l Bo1ul dapat
r11en1pengaruhi ko1nitn1en serta loya!itas pelanggan A~lfarnart.
Untuk n1enja'.vab pertanyaan serta hipotesis peneli iian, pe11e1iti n1enggunak_a11
n1etode ataL~ teknik ana!isis dengan S'tructurcE! J~"quc1tio,r1 A1octe! (SEJ\1)_ :rv1ent1rut
Ferdinand (2000) da!an1 Yuc!i Sutarso (2003: 59) SEM adalah sekumpulan teknik-
teknik statistikal yang n1ernungkinkan pengujian sebuah rangkaian hubunga11 yang
re!atif rumit secara simultan. Kelebihan dari SEM ialah kemampuannya dalam
n1enguji lebi!1 dari satu variabel Endogen secara sin1ultan.
1 . ..S'!ruc!11rctl l.:quc1!io11 A1oc!el (SE!'vl)
Menurut Bagozzi dan Fornell (!982) dalam Imam Ghoza!i dan fuad (2005:3)
model persamaan struktura! (SEM) ialah generasi kedua teknik analisis multivariate
yang n1en1ungkinkan peneliti u11tuk n1enguji hubungan antara 'variabel yang
kon1pleks baik recrus'i~'e n1aupun .'/1./011 rec11rsi1'e untuk lJ1en1peroleh gan1baran
Tabel 3.1 Daftar Variabel Manifest I Indikator
lndikator I Keterangan I Fl Potongan harga hen1at/bont1s produk: te11entu I saat berbelanja di Alfamart
F2 Penjualan produk Eksklusif dengan harga spesial I F3 Harga promo bagi produk-produk
yang sedm1g diEromosikan --LI Tidak sensitif pada harga
L2 Menyebarkan citra yang baik kepada teman
Kl I..,ama bcrhub1.ingan
K2 Memelihara hubungan secara efisien dan efektif
K3 Menguntungkan I bernilai
K4 Melakukan Repeat Buying I pembelian ulang. I Sun1her: herhagai data sekunder JYJ11g dio/ah
2. Tahapan Dalam SEM
a. Konseptualisasi Model
Dalan1 tahapan ini peneliti harus dapat J11enibedakan dengan jelas antara
varibel l~):ogettou.Y dan J')u}c•getnts Tahapan ini berhubungan denga11 bagain1ana
peneliti dapat 111enghubungkan antara v·ariabel-variabel laten ya11g peneliti punya
dengan teori n1aupun bukti )'ang kita punya n1elalui disiplin iln1u yang didapa1 d~an
harus meref!eksikan pengukurnn variabel laten melalui beberapa indikator yang
sesuai.
b. Penyusunan diagram alur (Path Diagram)
1~ahapan ini akan 111en1bantu peneliti dalan1 n1e1n\1isua1isasikan hipotesis I
kerangka teoritis yang telah dibangun pada tahapai1 awal tadi (tahapan
langst1ng antara variabel eksogen dengan variabel endogen sering dinotasikan dengan
GAl'vll'v1A ('y), variabel langsuug antara sama-sama variabel endogen dinyatakan
dalam BETA (B) kernudian variabel eksogen yang 0 ·,!ing berkorelasi langsung
dinyatakan dalam ZETA (~), inJikator variabel laten eksogen x, sedangkan untuk
variabel laten endogen dinyatakan dengany (Imam Ghozali dan Fuad, 2005· I 9).
E I
). y 11 ),Y21
Gambar 3,3 Spesifikasi Model
Sumber: Imam Ghoza!i dan Fuad, 2005·20.
I<eterHr!gan: Ii : Measurement Error X
f.
A : /''actor J,o(ufing yang n1enghubungk:an variabel laten dan variabel teran1ati
~ : Laten eksogen variabel
-1 : Regresi variabel laten endogen pada variabel laten eksogen
s : Laten error in Equation
YJ : Laten endogen variabel
c:: A1easurement Error Y.
Surnber: Wijanto, 2008:22.
d. ldentifikasi i\i!oc!el
Pada tahapan ini informasi dari data diuji untuk dapat menemukan nilai yang
unik sebingga dapat mengestimasi parameter. Jadi model struktural yang baik ialah
jika memiliki satu solusi yang unik untuk parameter ([marn Ghozali dan Fuad,
2005 :45) Kegiatan rnemilih solusi yang unik untuk sebuah model inilah yang di
namakan masalah identifikasi. Dapat tersedianya beberapa solusi untuk masalah yang
tirnbu!, inaka nlasalahnya ialah u,11itl!!lll{fiet! dan nluieriLietz!ifielf. U11tuk
n1enyelesaikan pern1asalaha11 dalain sisfen1 persan1{:uu1 untuk i11endapat solusi yang
unik dan mengetahui apakah model kita mengandung I tidak masalah identifikasi
n1ak_a harus dipenuhi kriter!a sebaga! berjkut : t _:; s/2
di rnana:
t = juinlah paran1eter yang diestin1asi
s= jun1lah varians dan kovarians antara variabel 1nt111[fest, yang
rnerupakan
p= jun1lah variabel y (indikator variabel end.ogen)
q= jum!ab indikator variabel x (indika!or variabel eksogen)
memiliki 9 parameter estimasi (t = 9) yang terdiri dari 9 faktor loading ( ),1-1) dan 9
error varians ( VAR 51 - &i ). Di mana:
t = 9
s = (6+3) (6+3+1)= 90, rnaka model ini menjadi 9 ~90/ 2 (oFer-identified)
(Imam Ghozali dan Fuad, 2005:47).
e. Estimasi Parameter
Pada LISREL ada 7 metode yang dipakai untuk m<,ngestimasi parameter dari
suatu model yang di bagi dalam 2 kelompok besar teknik estimasi, yaitu:
Contoli dari teknik yang n1enggunak:an inforn1asi terbatas ini ialah n1etode
estl111asi fj1strun1e11tct! J.-(.rrirtbles (IV) clan :!\1'0 S'!£1ge l,etJ.'-:i"! .S!Jl!tire ('I'Sl,S). Pada
k:edua n1etode ini n1enghasi!kan n1etode estin1asi yang cepai, dan tidak n1enggunaka11
iterative. 1\!ietode ini n1engestinJasi secara in<lependen dan terpisah din1ana kedua
2) ft'u/l !t!fbrn1ctlf~)!J J'ec!u1ique.']
1v1erupakan teknik untuk i11engesti111asi seluruh siste111 persan1aan see-ara
sin1l1ltan din1ana inft)rrnasi yang digunakan uJ1tuk: n1en,gestl111asi suatt1 1)aran1eter
diperoleh dari seluruh sisiem persamaan pada suatu model. Contoh dari teknik yang
n1enggunakan 1'11!! 11l)'ortn{£/io11 '/'ec!111iques ialah A·f£}:<in1!!!!1 l,iA·e!iJ100Lf (J\;f[,),
Generalized Least Square (GLS) dan Weight Least Square (WLS) (Imam Ghozali
dan Fuad, 2005:35-36).
Pada penelitian kali ini, Peneliti akan menggunakan metode Maximum
Likelihood (ML). Metode ini memiliki hasil yang cukup valid dengan sampel
minimal 50, namun menurut Hair et al. (1998) dalam Imam Ghozali dan Fuad
(2005:36) ukuran sampel sekian tidak dianjurkan, sampel yang disarankan ialah
sebesar I 00-200. Kelemahan dari metode ini ialah akan menghasilakn indeks
Goodness of fit yang buruk jika data yang dipakai terlalu banyak yaitu 400-500 data.
f. Penilaian Model Fit
Dalam SEM, indikator untuk menilai fit atau tidaknya suatu model dapat
dilihat dari beberapa ukuranfit berikut ini seperti:
I) Chi Square dan Probabilitas
Merupakan ukuran mengenai buruknya fit suatu model, nilai Chi -square
sebesar 0 menunjukkan bahwa model memiliki fit yang sempurna (perfect fit). Nilai
ini hanya akan valid jika data normal (asumsi normalitas dat&). Nilai Chi square yang
signifikan (kurang dari 0,05) menunjukkan bahwa data empiris yang diperoleh
memiliki perbedaan teori yang telah dibangun berdasark:m Structural Equation
Model. Semakin kecil semakin baik, nilai r.,2 yang rendah yang menghasilkan
significance level lebih besar atau sama dengaii0.05 (p ~ 0.05) (Wijanto, 2008:51).
2) Goodness of Fit Indices
Merupakan suatu ukuran mengenai ketepatan model dalam menghasilkan
observed matriks kovarians. Nilai GFI harus berkisar diantara 0-1. nilai GFI yang
Demikain juga dengan nilai probabiJitas inengenai kedekatan terhadap mode1
fit. Joreskog (1996) menganjurkan bahv..ra nilai JJ-value fi)r !es! L:f'c!ose fit (ftMSE~I\ <
0,05) haruslah lebih besar dari 0,5 (Imam Ghozali dan Fuad, 2005:32).
5) Expected Cross Validation Index (ECVI)
Mengukur penyimpangan antara fitted (model) Covariance lvfatrix pada
sample yang dianalisis dan kovarians matrix yang akan diperoleh pada sample lain
tetapi yang memiliki ukuran sampel yang sama besar. Nilai ECVI model yang lebih
rendah dari pada ECVI yang diperoleh pada saturated model dan independence model
mengindikasikan bahwa model adalah Fit. (Byrne, 1998 dalam Imam Ghozali dan
Fuad, 2005:32). Nilai ECVI dari model yang semakin kecil semakin baik dan yang
mendekati nilai saturatedECVI menunjukkan Good Ji! ( \Vijanto, 2008:62).
6) A/mike 's lnforma!ion criterion (AJC) dan CAIC
AIC dan CAIC digunakan untuk menilai mengenai masalah Parsimony dalam
penilaian model fit. AIC maupun CAIC tidak sensitive terhadap kompleksitas model
namun AIC lebih sensitif dan dipengaruhi oleh banyaknya jurnlah sampel. Sedangkan
CAIC tidak sensitif terhadap banyaknya jurnlah sarnpel. (Bandalos, 1993 dalarn
Imam Ghozali dan Fuad, 2005:33). AIC dan CAIC yang !ebih kecil dari dari pada
CAIC model saturated dan independence berarti memiliki model fit yang lebih baik
(Hu dan Bentler, 1995 dalarn Imam Ghozali dan Fuad, 2005:33). Nilai AIC dan
CAIC model yang mendekati nilai saturated CAIC dan AIC menunjukkan Good Fit
( Wijanto, 2008:62).
7) Fi! Index
Normed Fit Index (l\TFI) merupakan salah satu alternatif untuk menentukan
model fit. f-lamun karena NF! memiliki tendensi untuk merendahkan fit pada sampel
yang kecil, maka Bentler (1990) dalam Imam Ghozali dan Fuad, 2005:33). Merevisi
indeks ini dengan narna Compnratil'e Fi! Index (CF!). Nilai NFI dan CFI berkisar
antara 0 dan l. Suatu model dikatakan Fit apabila memiliki nilai l'\TFI dan CFI lebih
besar dari 0.9 (Bentler, 1992 dalam Imam Ghozali dan Fuad, 2005:34).
Incrementnl Fit Index (IFI) digunakan untuk mengatasi masalah pnrsimony
dan ukuran sampel, dimana hal ini berhubungan dengan NFI. Batas Cut Off IFI
adalah 0,9 (Byrne, 1998 dalam Imam Ghozali dan Fuad, 2005:34).
l~elative lilt !t1t!e.'C (RFI) digunakan untuk n1engukur fit~ di1nana nilainya
adalah 0 sampai 1, nilai yang lebih besar menunjukkaa adanya superior fit (lmam
Ghozali dan Fuad, 2005:34).
g. Modifikasi :tvfodel
Modifikasi model biasanya dilakukan pada dua keadaan, yaitu :
1) Meningkatkan model fit pada model penelitian yang telah memiliki fit yang
bagus, walaupun hal ini jarang dilakukan oleh para peneliti (Imam Ghozali dan
Fuad, 2005: 327).
2) Meningkatkan model fit yang sebelumnya sangat buruk, terdapat beberapa alasan
mengapa model memiliki fit yang buruk, diantaranya adalah dilanggarnya asumsi
norn1a!itas, Non-linearitas~ adanya n1issing data (data yang tidak lengkap) atau
adanya S]Jecification l-!:rror. S'1}eciftcatior1 };rror dapat terjadi karena dihapusnya
tingkat signifikansi pengaruh antara suatu variabel laten dengan indikatornya (Imam
Ghozali dan Fuad, 2005:317),
Analisa Validitas model pengukuran dilakukan dengan memeriksa apakah
Standardized Loading Factor dari model-model teramati 2: 0,50 atau 2: 0, 70 dan
memiliki t-value dari Standardized Loading Factor< 1,96 (Wijanto, 2008:176).
Reliabel berarti instrument tersebut bila digunakan beberapa kali untuk
mengukur objek yang sama akan menghasilkan data yang sama (Agus Eko Sujianto,
2007:88). Uji reliabilitas adalah suatu pengujian untuk menentukan konsistensi
pengukuran indikator-indik&tor dari satu variabel laten. Analisis Reliabilitas model
pengukuran dapat kita lakukan dengan menghitung nilai Consth1ct Reliability (CR)
dan Variance EYtraced (VE) dari nilai-nilai Standardized Loading Factors dan DTor
Variance, dengan ketentuan CR 2: 0, 70 dan VE 2: 0,50 (Wijanto, 2008: 175) melalui
rurnus- rnmus sebagai berikut:
(I: std. loadillgl2
(I: ~td. loading) 2 + I:ej
Variance Extracted 2: std. loading2
I: std. loading2 + :Eej Keterangan:
L'. std loading= Jumlah standi:irt loading masing-rnasing variabel teramati.
= Jumlab A1easureme11t J-,'rror rnasing-masing variabel teramati.
E. Defi11isi Operasio11a!isasi Pene!itian.
Berdasarkan pokok permasa!ahan serta rumusan hipotesis, variabel penelitian
yang akan dianalisis dike!ompokkan kedalam 4 konstruk/variabel, konstruk/variabel
yang dipakai dalam penelitian ini ialah sebagai berikut:.
1. Variabel Endogen (Variabel Terikat)
Dalam SEM, variabel terikat disebut dengan vadable Endogenous yaitu
variabel yang dipengaruhi oleh variabe! lain (Imam Ghozali dan Fuad, 2005:10),
mempakan variabel utama yang rnenjadi faktor yang berlaku dalam investigasi,
variabel ini juga menjadi variabel yang menjadi perhatian utama peneliti (Uma
Sekaran, 2006: 116). Dalam penelitian ini yang rnenjadi variabel terikat ialah loyalitas
pelanggai1 (Yl) serta komitmen pe!anggan (Y2), sehingga da!am hal ini lovalitas
se11a komitmen pelanggan pada Alfarnart rnenjadi perhatian utama peneliti.
2. Va!·iabe! Eksogen (Variabel Bebas)
Dalarn model SEM, variabel ]','ksogenus merupakan variabel yang tidak
dipengaruhi oleh variabel lain dalam suatu model (Imam Ghoza!i da11 Fuad, 2005: 10).
Variabel ini rnempengaruhi variabe! terikat baik secara positif maupun secara negatif
(Uma Sekaran, 2006: 117). Financial Bond (:A') ialah variabel Eksogen yang akan
diteliti pada penelitian ini.
BAB IV
PENEMUAN DAN PEMBAHASAN
A. Gambaran Umum Perusahaan.
I. Profil Perusahaan
PT Sumber Alfaria Trijaya (SAT) atau Alfamart merupakan perusahaan
Nasional yang bergerak dalam bidang perdagangan umum dan jasa eceran yang
menyediakan kebutuhan pokok dan sehari-hari. Alfamart dapat dimiliki masyarakat
luas dengan cara kemitraan dengan cara melakukan sistem waralaba. Alfamart
merupakan toko yang dimiliki dan dikelola oleh terwaralaba (Franchisee) yang di
kelola dan diatur dengan perjanjian waralaba (Franchise) dengan PT Sumber Alfaria
Trijaya (SAT). Toko m1 memakai merek dagang dan sisrnm Alfamart
2. Sejarah Perusahaan
a. 7 Juni 1999
1) PT Alfa Mitramart Utama (AMU) didirikan.
Pemegang saham:
(a) PT Alfa Retailindo, Tbk = 51%
(b) PT Lancar Distrindo = 49%
b. 18 Oktober 1999.
Toko pertama dibuka dengan nama "Alfa Minimart" di JI. Beringin Raya, Karawaci,
Tangerang.
c. l Agustus 2002
2) Kepemilikan beralih ke PT Sumber Alfaria Trijaya.
Pemegang Saham:
(a) PT HM Sampoerna, Tbk = 70%
(b) PT Sigmantara Alfindo = 30%
d. 1 Januari 2003
Nama "Alfa Minimart" diganti menjac!i "Alfamart".
3. Visi, Misi & Budaya
v·. a .. !Sl
"Menjadi jaringan distribusi Retail terkenmka yang dimiliki masyarakat luas,
beorientasi pada pemberc!ayaan pengusaha kecil, pemenuhan kebutuhan dan harapan
konsumen, serta mampu bersaing sesara global."
b. Misi
Memberikan kepuasan kepada pelanggan/ konsumen dengan berfokus pada
produk clan pelayanan yang berkualitas unggul.
Selalu menjadi yang terbaik clalam segala ha! yang clilakukan clan selalu
rnenegakkan tingkah laku/etika bisnis yang tertinggi.
Ikut berpartisipasi clalam rnembangun Negara clengan menumbuh-
ke111bangkan ji,va ke\virausnhaan da11 kemitraan us~ha. :t>v1ernbangun organisasi _global
yang terpecaya, tersehat clan terns bertumbuh clan bennanfaat bagi pelanggan,
pemasok, karyawan, pemegang saham clan masyarakat pacla. umumnya.
c. Budaya
1) Integritas yang tinggi
2) Inovasi untuk kemajuan yang lebih baik
3) Kualitas dan produktivitas yang tertinggi
4) Kerjasama team
5) Kepuasan pelanggan n1elalui standart pelayanan yang terbaik.
4. Target Konsumen
a. Scgmentasi
Alfamart merupakan perusahaan jasa distributor eceran yang menyediakan
kebutuhan pokok dan sehari hari dengan Juas hirang dari 250 m2.
b. Target Geografis
I) Area perumahan
2) Fasilitas publik
3) Gedung perkanto1an
c. Demografi
1) lbu rumah tan<><>a 00
2) Anak anak
3) Kelas menengah (Ses B & C)
d. Psikografi
1) Kenyamanan
2) r ,ingkungan yang ramah
3) Memilih sendiri sebelum membeli.
5. Pemasaran Alfamart
Alfamaii mernfokuskan pemasaran pada golongan rnenengah dan menengah
ke bawah. Adapun strategi pernasaran yang ditetapkan o!eh divisi swalayan
(ww.2'f.mtlrnriau~c;om) adalah sebagai berikut:
a. Pron1osi dalan1 gerai, n1eliputi: pro1nosi bersan1a dengan pen1asok_ untuk
produk barn termasuk produk sampling dan demo masak yang
diselenggarakan secara berkala.
b. Komunikasi dengan pelanggan melalui telepon bebas pulsa 0-800-l 090-234
clan situs L'~-~·~·~-~~·~·-·-······
c. Penjualan murah untuk barang-barang yang dibeli dengan harga khusus dari
pen1asok dilakukan secara berkala oJeh perseroan dan d!inforn1asikan n1elalui
Alfa Info yaitu brosur yang diterbitkan 2 minggu sekali
d. Pembentukan Alfa Fami!~v Club (AFC) sebagai wadah loya!itas konsumen.
(Alfa Supermarket)
e. .A~nggota inendapat diskon khusus;
f. Pernbentukan divisi customer care rnelalui pembinaan pelayanan
g. Karyawan kepada konsumen, serta melakukan kegiatan sosial dalam pundi
amal alfa; dan
h. Hadiah undian.
6. Kemitraan Alfamart
Alfamart yang berdiri pada 18 Oktober 1999 mempunyai visi menjadi
jaringan distribusi rite! terkemuka yang dimiliki oleh masyarakat luas, berorientasi
kepada pemberdayaan pengusaha kecil, pemenuhan k1~butuhan dan harapan
konsumen, serta mampu bersaing secara global. Untuk mencapai visi itulah, Alfamart
tumbuh dengan pola kerjasama waralaba dan operator mandiri hingga kini. Tersebar
di Pulau Jawa dan Lampung dengan total jumlah toko mencapai 2.505 per Juni 2008,
30 persen di antaranya dimiliki oleh masyarakat ( Berita Alfamart, 22 Agustus 2008).
PT Sumber Alfaria Trijaya (SAT), pengelola minimarket Alfamart
menargetkan pertumbuhan 2008 sebanyak 77 4 gerai baru atau sekitar 34 % baik
dengan pola waralaba mupun kepemilikan langsung. Dengan demikian, nantinya total
outlet Alfamart menjadi 3000 outlet dari saat ini yang berjumlah 2226 outlet.
Direktur Deputy Franchise Development PT SAT Maria Ha~jono menegaskan bahwa
selama ini, yang menjadi mitra perusahaan adalah 30% perorangan, 30% badan
usaha, dan masing masing 5% dari koperasi dan yayasan. Selebihnya, kemitraan
denga:n ratusan pedagang dan pihak lain. Untuk itu, jika banyak pengusaha, badan
usahan koperasi atau yayasan berminat menjadi mitra Alfamart, jumlah toko bisa
lebih banyak. Prinsipnya, Franchise Alfamart mampu mendirikan satu sampai 2 toko
toko setiap harinya Yang dibutuhkan adalah investasi modal minimal Rp. 300 juta.
( ww1Y,Jrlu'n;::.ili~..t:'_SQJ_it dikutip dari artikel Fra11chisd(e_1· !11ter11atio11al. 15-0-1-1008)
Ada beberapa ha! yang perlu diperhatikan dalam mengeloia minimarket
Alfamart antara lain, lokasi, segmentasi, pemilihan produk, penentuan harga,
promosi, komunikasi, clan inovasi. Soal Iokasi misalnya, setidaknya harus dihuni
sekitar dua ribu keluarga, lalu lintasnya a1nan, jaringan ko1nt1nikasi tersedia dan
dilalui angkutan umum. Lebih jauh lagi, menurut Pudji, Alfamart menerapkan
beberapa cam untuk menumbuh kembangkan jaringannya yakni pola on store clan
pola waralaba. Karena membutuhkan biaya sampai Rp 500 juta per gerai. Manajemen
SAT pun kenmdian melansir konsep ketiga yang disebut operator mandiri (OM).
Dalam konsep OM, calon investor yang berminat membuka toko Alfamart diminta
menyecliakan lahan clan 6 tenaga pengelola. Selanjuti1ya, urussn set up toko clan
perlengkapan dilakukan SAT. "Bila lahan clisetujui, paling ticlak SAT akan
menginvestasikan clana Rp 300-450 juta guna menyiapkan toko. Nantinya setiap
bulan si pengelola menclapat Fix Income Rp 5,5-6 juta. Setelah 3-4 tahun, toko itu
k . d' Tl . cl .. " p ,-J"' ·1r K . . 1 a ,an menJa 1 mu c mvestor sen m, u~11 menguraLan. ..onsep m1 tampac::nya
cukup climinati (Sinar Harapan 2004). Jaringan rite] modern Alfamart akan
meningkatkan kepemilikan gerai milik masyarakat, melalui pola vvaralaba clan
operator mandiri. Peningkatan itu hingga sekitar 50 persen pada 2007 dari komposisi
saat ini yang baru mencapai 3 5 persen clari sekitar 1. 700 gerai yang ada. "Alfamart
menargetkan sekitar 50 hingga l 00 minimarket .AJfamart a.kan tumbuh di pasar Jawa
Tengah tahun ini clengan dua po la pengembangan, yaitu membangun jaringan sencliri
dan dengan me!ibatkan masyarakat, baik dengan sistem waralaba maupun operator
mandiri," urai !Vianager Humas Alfamart Didit Setiadi. Pangsa pasar Alfamart
berdasar survei AC Nielsen mencapai 33 persen, sementara pesaing utamanya, yaitu
Indomart 3 5 persen, dan sisanya oleh A1inimarket atau toko-toko tradisional milik
masyarakat (Sinar Harapan, Sabt11 6 Januari 2007).
PT Sumber Alfaria - Trijaya Tbk (Alfamart) bereucana membuka 400-500
gerar barn pada 2009 yang difokuskan di wilayah Jawa clan Lampung.
Vice President Director Alfarnart Henry Kornala mengatakan, gerar barn tersebut
terdiri atas gerai waralaba clan reguler (milik Perseroan). "Alfamart menargetkan,
kornposisi gerai waralaba dapat rnendekati 30% dari total gerai yang ada hingga akhir
2009. Saat ini, komposisinya sekitar 23% gerai yang ada rnerupakan gerai waralaba,
seclangkan sisanya rnerupakan gerai rnilik perseroan (reguler)," kata Henry di fakarta,
akhir pekan lalu. lvfenurut clia, untuk toko waralaba, clibutuhkan investasi senilai Rp
500-600 juta dengan luas toko rata-rata !00 meter persegi (rn2). Selain itu, lanjut
Henry, pihaknya juga fokus rnelanjutkan proyek pengernbangan kios usaha kecil clan
rnenegah (UT<.lvl) yang bekerja sarna dengan Kementerian Negara Koperasi dan
UKM. "Al famart berharap bisa segera menyebar ke seluruh Indonesia. Hingga kini
jurnlah gerai kami mencapai 2 800 unit," katanya (Berita Al(amart. 19 .Ja1111ari
1009)
7. Keuntungan Bennitra clengan Alfamaii
a. Survey lokasi detail clan perencanaan clesain toko
b. Target pasar jelas
c. Seieksi procluk berkualitas dengan stanclart alfamart
cl. Suplai barang dagangan 100% dari alfamart
e. Bantuan seleksi clan pelatihan karyawan oleh alfarnart
f. Paket Sistem clan aclministrasi keuangan toko alfamart
g. Promosi clan pembukaan toko
h. Pancluan, birnbingan operasional, supervise clan konsultasi selama 5 tahun
i. Tergabung bersarna jaringan alfamart
8. Kartu AKUma!t
Kartu AKU aclalah kartu anggota pelanggan Alfamart yang cliberikan jika
pelanggan telah I bersedia memenuhi ketentuan yang disyaratkan Alfamart. Pernilik
Kartu AKU dapat menclaflar ke ll'ehsite u ntuk memeriksa
jumlah Poin AKU. Dalam penelitian ini, program km1u anggota Alfarnart ini (kartu
AKU) dianggap sebagai salah satu program dari PT. Surnber Alfaria Trijaya (SAT)
untuk clapat menjalin relationship atau hubungan yang !ebih erot clan lebih lama
dengan konsumen dalam bentuk Financial Bond (ikatan dalarn ha! keuangan) dalam
ha! ini, Alfa memberikan Reward kepada pelanggan setia Alfamart klmsusnya yang
n1enggunakan katu AI<U agar dapat inemanfaatkan keuntungan-keuntungan yang
bisa didapatkan dalam ha! harga maupun bonus.
a. Manfaat kartu AKUmart
Keuntungan menggunakan kartu AKU diantaranya dapat memanfaatkan
keuntungan keuntungaP berbelanja di Alfa mart, yaitu:
1) HematKu
Program potongan harga hemat I bonus produk te1tentu. Hanya pemegang
Kartu AKU yang akan rnendapat potongan harga I bonus produk tertentu saat
berbelanja di Alfarnart.
2)Spesia!Ku
Program penjualan produk-procluk ekslusif dengan harga spesiaL
Hanya pemegang Kartu AKU yang akan mendapat kesempatan beli procluk ekslusif
clengan harga spesial saat berbelanja di Alfamart.
3)HadiahKu
Program hadiah langsung atau Unclian. Hanya pemegang kartu Al<:U yang
akan menclapat kesempatan memenangkan hadiah unclian atau ditukar Hadiah
langsung di Alfamart.
b. Syarat Menjacli Anggota i\KU
Dengan membayar biaya administrasi sebesar Rp 15.000,- konsumen sudah
mendapat kan sebuah KartuAKU + hacliah langsung (Sesuai persediaan di toko)
L Analisis Data
a. Data Responden
I). Alfamart Jabodetabek dan sekitamya.
Tabe! 4.1 Data Responden & Status Pengguna kartu AKUmart, Alfamart
Data Responden
No Usia L ~) p %
1 <24 2 2,8 10 14,2
2 24 -30 6 8,5 15 21,4
3 31 - 40 4 5,7 12 17,1
4 41 -50 1 1,4 14 20 5 > 50 2 2,8 2 2,8
Total 15 21,2 55 75,5
Status kartu AKUmart
Aktif Non Aktif Tidak Menjawab
47 13 10
Sumbcr: Data Kucsioncr (2009)
Dari tabel di atas, dapat kita ketahui bahwa sebagian besar yang menjadi
responden pada penelitian ini, atau dengan kata lain yang menjadi pengguna kartu
AKU Alfamart ialah berasal dari kalangan wanita yang berusia antara 24-30 tahun
dan 41-50 tahun, yang berprofesi sebagai Ibu rumah tangga. Ada juga yang berasal
dari kalangan pria yang mayoritas bernsia 24-30 tahun. Status dari kartu para
responden ialah 47 responden menyatakan kartunya masih aktifmasa berlalnrnya, 13
responden menyatakan kartu mereka sudah tidak aktif !agi dan 10 responden tidak
sangat tipis untuk dibedakan namun disini penulis ingin menekankan kepada
bagaimana komitmen itu bisa timbul dihati para pelanggan melalui program
Financia1 Bond (kartu AKUmart) yang diluncurkan oleh Manajemen Alfamart agar
dapat menghasilkan loyalitas demi terjalinnya hubungan yang lebih baik dan
menguntugkan dimasa yang akan datang bagi kedua belah pibak.
Berikut ini adalah basil kuesioner yang diberikan kepada responden (70
responden) tentang penilaian mereka terhadap program Financial Bond dari Alfamart
serta pengaruhnya terhadap loyalitas serta komitmen mereka.
dalam rumah tangga seperti susu, minyak goreng serta kebutuhan lainnya. Adapun 3
responden yang mengatakan tidak setuju dan 5 responden yang ragu-ragu dengan
program ini bisa saja dikarenakan potongan harga hemat ini berlaku pada produk
produk tertentu yang telah ditetapkan oleh manajemen Alfamart, sehingga tidak rata
semua produk mendapatkan potongan pada waktu yang bersamaan, potongan harga
yang didapat oleh pelanggan berkisar antara lima sampai 10 persen, produk-produk
yang mendapat potongan ini diumumkan pada bulletin alfa setiap 2 minggu sekali.
Selain itu, pelanggan kartu AKU juga dapat menikmati belanja diskon
setiap hari, karena pelanggan kartu AKU sudah memiliki kalender belanja diskon
setiap hari (Bulletin Alfamart Periode I Maret-15 April 2009) yang produk
produknya diinformasikan pada bulletin Alfa seperti yang dapat terlihat pada
lampiran 7 halaman 20.
B. Harga Spesial bagi Produk Eksklusif
Program penjualan procluk-procluk ekslusif clengan h.arga spesial. Termasuk
ke clalam program SpesialKu. P1nya pemegang Kartu AKU yang akan menclapat
kesempatan beli procluk ekslusif clengan harga spesial saat berbelanja di Alfamart
Tabd 4,3 ALFAmart Memberikan Harga Spesial untuk Produk Eksklusif
..
Pernyataan Frekuensi Persentase
Sangat Setuju 6 8.6% ' -
Setuju 29 414%
Ragu-ragn
I
12 11.1 ~;,
Tidak Setuju 22 314%
Sangat Tidak Setuju
I 1 l.4tYO
TOTAL 70 100%
Surnber: data keuesioner yang te!ah dio/ch (1009j
Berclasarkan tabel diatas, cliketabui bahwa responden yang setuju akan
produk eksklusif dari alfamart dan responden yang tidak setuju dengan program ini
perbandingannya tidaklan terlalu janh yaitu 41,4% dengan 31,4 % ha! ini bisa
diakibatkan oleh beberapa hal, cliantaranya ialah karena ketidaktahuan mereka
mengenai produk apa saja yang menjadi produk eksklusif, kemungkinan Jain juga
dikarenakan produk produk yang menjadi produk eksklusif mereka ialah produk
produk yang bukan menjadi kebutuhan pokok bagi mereka, seperti minyak goreng
maupun detergen. Prociuk eksklusif yang dimaksucl ialah produk yang dijual pada
Tabel 4.4
Alfamart Membedkan Ifr~ga Promo bagi Prnduk yang sedang di Prnmosikan
Pernyataan Freh1ensi Persentase
Sangat Setujn 15 214°0
Setuju 50 71.4%
Ragu-rngu 2 3%
Tidak Setuju 3 4 70/ ·-·· 0
Sangat Tidak Setuju - -
TOTAL 70 100%
Sumber: data keusioner yang telah (/;o/ah (2009)
Pada tabe1 diatas dapat diketahui bahwa terdapat 50 rP,sponden remakai
kartu AKU pernah merasakan dan tahu akan adanya manfaat dari harga promo bagi
produk produk yang sedang di promosikan, sebagian besar produk produk yang
sering dipromokan di ALF A ialah barang-barang kebutuhan pokok atau kebutuhan
rumah tangga seperti minyak goreng, detergent, susu maupun kebutuhan rumah
tangga lainnya, mengingat hampir sebagian besar responden ialah ibu rumah tangga,
maka program harga promo produk-produk Alfamart jelas mendapat perhatian pula
dari para responden. Produk promo ini diumumkan pada papan informasi Alfamart
maupun Bulletin Alfamart yang diterbitkan 2 minggu sekali.
Tabel 4.5 Saya Tidak Sensitif terhadap Harga Prodnk-Produk di Alfarnart
Pernyataan Frekuensi Persentase
Sangat Setu.iu 15 214%
Setuju 38 54.2~,,o
Ragu-ragu 13 19%
~-~··---·-·· ·- ~ .. ~-·--~-·---·----
Tidak Setuj u 3 40· /0
-Sangat Tidak Setuju 1 14%
TOTAL 70 100%
S'u111ber: dnta kuesiouer.ra11.f!. telall diolah t2009J
Terdapat 54,2% responden yang setuju akan perny~taan diatas dan 21,4%
responden yang sangat setuju dengan pernyataan bahwa mereka tidak sensitif
terhadap harga produk-produk di alfa, atau dengan kata lain bahwa berapapun harga
produk yang di tawarkan di AJfarnart, mereka akar. tetap membeli produk di
AJfarnart. Hal ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Bloemer dan
Oderkerken-Schroder (2002) dalarn Ririn Ratnasari (2008: 10) yang menemukan
bahwa kepercayaan dan komitmen yang merupalrnn dua pilar utarna dalam Relational
lvfarketing yang dibangun oleh pelanggan rnerupakan mediator atau perantara dari
lmbungan antara kepuasan dan loyalitas pelanggan. Penelitian ini menunjukkan
bahwa kepuasan secara positif akan menguatkan kepercayaan pelanggan dan
mengarahkan komitmen mereka hingga akhimya mampu word of mouth, niat
mernbe!i meningkatkan loyalitas pe!anggan dalam bentuk Purchase Intention, dan
ketidakpekaan terhadap harga (Price Insensitivity).
Adapun mereka yang menjawab ragu-ragu serta tidak setuju hanya
berjumlah 19% da:• 4% yang bisa saja disebabkan karena mereka be!urn rnerniliki
kepercayaan terhadap A!famart yang diakibatkan karena persaingan retail-retail
sejenis yang 111enaYvarkan harga yang cukup bersaing sehingga pelanggan 1nt1dal1
tergoda dan menjadi sensitif terhadap harga produk.
Tabe! 4.6 Saya akan menyebarkan Citra/kesan yang baik Kepada Teman mengenai
Alfamart
Pernyataan Frekuensi P~rsentase
Sangat Setuju 11 1s.7~o
---··--·· f----·-- -----
Setuju 42 6o~c.
--· - ---··· Ragu-ragu 15 21.4%
Tidak Sctu.iu 2 14%
~-"· ·--·-Sangat Tidak Setuju - -
TOTAL 70 100~·(,
Sunrber : data !atesioner .vang telah diolah
Sesuai dengan tabel diatas yang mengatakan hahwa, 60% Responden
mengatakan bahwa mereka akan menyebarkan citra atau kesan yang baik kepada
teman mengenai Alfarnart dan 15% yang bahkan rnengatakan sangat setuju dengan
pernyataan bahwa mereka akan menyebarkan citra atau kesan yang baik kepada
Tabcl 4.7 Saya Sudah Lama Berhubungan dengan Alfamart
Pernyataan Frekuensi Persentase
Sangat Setuju 21 30~•
-Setuju 43 61.4%
--· -~
Ragu-ragu 5 7.1%
Tida k Setuj 11 l t A~o
Sangat Tidak Setuju - -
TOTAL 70 .l00%
- ---·--·-'------·-
Sumber: dala kuesioner yang telah diolah (2009)
Dari tabel diatas dapat kita ketahui bahwa 61, 4% respond en menyatakan
bahwa 1nereka sudah la1na berl1ubungan <lengan .. AJfan1art dan 30?/o responden bahka11
inen)ratakan sangat setuj11 dengan pern~,rataan tersebt1t, hal ini diakibatk:an karena
lokasi J\Jfan1art yang <lekat dengan ru1r1ah n1ereka .sehingga n1au tidak Inau berbelanja
di Alfamart sudah hampir n1enjadi kebiasaan bagi inereka. Hal ini sangat sest1ai
dengan yang ditulis o!eh Farida Jasfar (2002: 61), yang inenyebutkan bah,va la111anya
seseorang inenjadi pelanggan sangat me111pengaruhi profitabilitas. Pelanggan yang
bertahar1 dalan1 satu periode tertentu i11erasa puas dengaJ1 produk yang dibeli, dari
pada })elanggan jangka per1dek )'Bng !ebih sering han)ra membel i sebagian dari produk
(bU)l cu!cfitf()lJa! servjces)~ adapun merek·a yang rag11-ragu serta tidak setuju terhadap
pernyataan ini bisa diakibatkan karena mereka biasanya melakukan belanja bulanan
(be!anja da!am partai besar) di toko retail yang !ebih besar dan hanya seseka!i saja
berbelanja di Alfamart karena pertimbaangan lokasi yang dekat dengan perumahan
mereka walaupun Alfamart sudah berdiri lama di lokasi perumahan mereka.
Tabel 4.8 Saya akan memelihara hubungan ini secara efisien dan efektif
Pernyataan Freh1ensi Persentase
Sangat Setuju 9 13%
-Setuju 56 80%
Ragu-ragu 5 7%
Tidak Setuju - -
---~ -----------Sangat Tidak Setuju - -
t= TOTAL 70 100%
Sumber: data kuesioner yang telah diolah (2009)
Dari tabel di atas dapat kita ketahui bahwa 80~/o responden meyakini bahwa
mereka akan memelihara hubungan mereka dengan Alfamart secara efisien dan
efektif, dalam arti mereka akan menjaga hubungan yang sudah terjalin ini dengan
baik, hubungan yang baik ini bisa tetap terjaga dikarenakan adanya pelayanan yang
111en1uaskan dari Alfamart sehingga 1nereka inerasa per5.u 11ntuk tetap menjaga
hubungan i11i dengan baik) para pega1.:vai Alfamart ·yang ra1nah dan sopan dala1n
1nelayani pe!anggan. hal ini se11ada dengan teori yang mengatakan bah'.va sa!ah sat:.1
kunci dari loyalitas pelanggan ialah pelayanan yang memuaskan. Seperti apa yang
utarakan oleh Kotler dan Amstrong (1996:578, da!am \\\'-'-'.i __ ,!_igiEl2.ac.i:j) "and the
bes! approach to customer retention is to deliver high rnstomer sa!i~faction and value
c that · ;s result in customer loyalty". Selain pelayamm ya.ng memuaskan, lokasi
Alfamart yang dekat dengan pemukiman warga, menjadi salah satu nilai tambah bagi
Alfammi, karena para pelanggan mernsa sangat terbantu dengan lokasi yang dekat
dengan rumah mereka sehingga mereka tidak membutuhkan waktu yang lama untuk
berbelanj a.
Tabe! it9
Hnbungan yang selama ini terjalin lrntara sayi1 dan Alfamart terasa menguntungkan
Pernyataan Frell.1ensi Persentase
-Sangat Setuju 10 14.3~o
I Setuju 42 60~'0
..... ··-·-·---· .. - ·--··--··------ ------··--- ---Ragu-ragn 16 23~,,o
Tidak Setuju I 14
Sangat Tidak Setuju I 14
TOTAL 70 100%
Sumber: Data Kuesioner yang telah diolah (2009)
-
Tabel diatas menunjukkan bahwa terdapat 42 responden (60%)
menyatakan hubungan yang selama ini teijalin antara mereka dengan Alfamart terasa
menguntungkan, 10 responden (14,3%) menyatakan sangat setuju dengan hubungan
masalah harga dan pelayanan serta kelengkapan barang yang dirasa masih h1rang
dirniliki oleh Alfamart yang dirasa masih dapat dipenuhi oleh retil pesaing sehingga
d :ngan mudah rnereka pindah ke retail pesaing untuk mendapatkan apa yang tidak
mereka dapatkan di Alfamart, apalagi didukung clengan lokasi toko Alfamart yang
berdekatan dengan retail pesaingnya seperti Indomart maupun toko retail yang lain
yang membuat mereka merasa masih memiliki alternatif dalam berbelanja yang pada
akhirnya membuat mereka tidak merasa!can keuntungan yang berlebihan atau
ketergantungan dengan berbelanja di Alfamart.
Tabel 4.10 Saya a!Gm melakukan Repeat buying dimasa yang akan datang
Pernyataan Frekuensi Persentase
Sangat Setuju 10 14.3~.-Ci
Setuju 47 67.1%
Ragu-ragu 12 17.1%
··--· -Tidak Setuju l 1:4%
Saugat Tidak Setnju - -
TOTAL 70 100%
Sz1111ber: data kuesioner .,vang telah diolah (2009)
Dari tab el diatas, diketahui sebanyak 67, 1 % res)mnden akan melakukan
Repeat Buying di Alfamart dan I 0% respond en sangat setuju dengan melakukan
Repeat Buying di Alfamart, hal ini menunjukkan bahwa program yang telah
dilakukan Alfamart bagi pelanggan setianya mampu membuat mereka kembali untuk
berbelanja di Alfamart. Repeat Buying merupakan salah satu buah dari program
Loyalty, Program ini dilakukan agar pembe!i melakukan pembelian kembali dan
menjadi pelanggan bagi pernsahaan tersebut (di,;!lib,pernu:cc;jg). Lamb (2003 :475)
clalam dic;jJibJJC:c1'c,_ct,:j_,[ juga menyebutkan Loyally Program adalah program
promosi yang dirancang untuk membangun hubungan jangka panjang yang saling
menguntungkan antara pemsahaan clan pelanggan, hmcinya untuk menciptakan
pembelian yang terus menerus dari sebuah procluk atau jasa tertentu. Loyalty
Program merupakan salah satu program dari Relationship Marketing seperti yang
ditulis oleh Winer (2004) dalam dHz!]ib !)elrii 3C 1d selain Loyall)' Program, terdapat
program-program lain juga seperti Customer Service dan Community Building.
3. Analisis Kuantitatif
a. Uji N orrnalitas
Menurut Ghozali dan Fuad (2005: 68), suatu penelitian yang memiliki jenis
data Continous, asumsi normalitas tidak dapat terpenuhi. Banyak opsi yang dapat
dilakukan untuk mengatasi ini namun sebagian besar memerlukan jumlah data yang
besar. Salah satu opsi yang mungkin adalah dengan menerapkan Normal Scores,
perlu ditekankan sekali lagi bahwa Normal Scores tersebut hanya dapat diterapkan
pada data yang sifatnya adalah Continous. Asumsi normalitas tidak dapat ditolak atau
dapat diterima jika p-value dari skewness dan kurtosis> 0.05 (p-value > 0.05), yang
ini berarti data set merupakan data yang multivariate normal (Wijanto,2008:162).
Dalam penelitian ini, telah dilakukan uji normalitas, dengan terlebih dahulu
menerapkan data I tipe data pada data Continol's dan melihatnya pada o?itput pada
lampiran 1 halaman 2 terlihat bahwa hanya ada satu variab1:l (F2) yaitu harga spesial
bagi produk eksklusif yang memiliki nilai skweness dan kurtosis yang tidak
signifikan yaitu p-value lebih besar daripada 0.05, (0.059 >0.05). Kemudian untuk
menormalkan data dapat dilakukan dengan mengunakan fasilitas dari LISREL 8.8
yaitu fasilitas Normal Scores. Setelah dilakukan fase Normal Scores (Normalisasi),
ternyata terlihat bahwa seluruh variabel memiliki nilai Skewness dan Kurtosis yang
memiliki p-value > 0.05, ini dapat dilihat pada lampiran 2 halaman 7
Tabel 4.11 Hasil Uji Kecocokan lVIodel
Ukurau GOF Target-Tingkat Basil Estimasi Tiugkat Kecocokan Kecocokan
Chi Square P Nilai yang hecil x-= 47. J 8 (p=o.0032) Kurang Baik p > 0.fl5
--RM SEA RMSEA :S (l.08 I) 12 Kurnng baik
P (Close fit) p 2: () 50 P=(Hl!9
ECVI Ndai yang kecil yang clekat clengan ECVI M* = 1.29 Baik
Saturated. lebih renclah S* = 1.30 dari I11depe11dencc clan I*= 22.44
sorurutetf 1nocle/
AIC Nilai AlC menunjukkan Tvl* = 89. 18 Baik (;ood Fit jika mcndckati S* = 90.00
.)'oturatell 1\foLiel !* = 1548.30 CAIC Nilai CAIC menunjukkan M* = 157.-10 l(urang Baile
Good Fir jika mendekati S'' = 236. 18 Si1t11rored Alodel p = 1577.54
NFI Nilai NFI C: 0.90 0.96 Baik 1nenu1~iukkan C7o(hf ]:;ii
CF! Nilai CFJ 2: 0.90 0.98 Baik
-~
111enunjukkan (;tuul F'tr 1--- .
IFI Nilai IF! 2: o 90 0.98 Baik n1cnu1~jukkan Ci-ooc/ fir
RFI Nilai RFI2: 0.90 0.95 Baik
-.. ------ ... ---- -----------·-- ----------- !~CJ!ll I~Jl~ ~\_~~!! .~ i-Of!~!_ [1 I ···------- """ -- --·---------·-- -~----------"--"'· ----- ----·- __ .,._ ·-·---~------·- ····-----·-GF! GFI 2: 0.90 goodfit. 0.87 Sedang/Marginal
sedang 0.80 :S GFI < 0.90 111arginal flt
AGFI AGF! 2: 0.90 goodfit. ll.75 I{urang Bail< sedang 0.80 :S AGFI <
0.90 1nur,~inal.fl! NNFI NNF!C: 0 LJO Good F1 t 0.97 Baik
RMR Standardized RMR () 023 Baik :S 0.05
NCP Semakin kecil nilainya 23.18 Baik semakin baik .
511111bcr: dah1 pn111er_1Y111g telah cholah
Dari tabel diatas dapat kita lihat dari empat belas ukuran GOF, terdapat empat
ukuran GOF yang k:nrang baik dan satu ukuran GOF yang s-edang/Marginal. Dalam
ha! ini tidak ada satu ukuran GOF yang secara eksklusif dapat mewakili k:ecocokan
k:eseluruhan model, maka para peneliti biasanya berhenti untuk: melakukan perbaikan
pada kecocokan seluruh model, setelah banyak: nilai I ukuran GOF yang
menunjukkan kecocokan keseluruhan model yang baik (Wijanto, 2008: 155).
Sehingga dapat diambil kesimpulan bahwa dengan terdapatnya delapan ukuran GOF
yang baik maka model pada penelitian mi dapat dikatakan baik.
b. Uji Kecocokan Model
Karena banyaknya perdebatan serta kcntroversi yang berk:aitan dengan
patokan dasar penelitian bagi tingkat kecocok:an sebuah model yang dapat
diterima,karena sudah adanya konsensus dari para peneliti yang salah satunya
menyebutkan bahwa, tidak satupun dari ukuran-ukuran GOF atau GOF Indices secara
ekskiusif dapat digunakan sebagai dasar evaluasi kecocok:an k:eseluruhan model
(Wijanto, 2008: 50). Maka untuk: itu Hair et. AL (1998) dalam Wijanto (2008: 51)
mengelompok:kan GOFI menjadi 3 bagian yaitu: absolute fit measures, incremental
fit measures dan parsimonious fit measures.
l) Ukuran Kecocokan Absolut
Ukuran ini menentnkan derajat predik:si model keseluruhan (model struktural
dan pengukuran) terhadap matriks korelasi dan kovarian, ukuran ini mengandung
ukuran-ukuran yang mewakili sudut pandang overall fit, ukuran-ukuran yang
biasanya digunakan ialah:
(a) Chi-Square
Digunakan untuk menguji seberapa dekat kecocokan antara matrik kovarian
sample S dengan matrik kovarian model, diharapkan dapat menghasilkan x2 yang
rendah yang menghasilkan stgn(ficance level yang lebih bes:ar atau sama dengan nol
(p:'.':0.05), ha! ini menandakan hipotesis nol diterima. Namun l tidak dapat digunakan
sebagai satu-satunya ukuran dari kecocokan keseluruhan model (Wijanto, 2008:52).
berarti model kurang baik karena memiliki Chi Square yang besar dengan
significance level yang kurang dari 0.05 (p=0.0032). Nilai ini dapat dilihat pada
lampiran 3 halaman 14.
(b)RMSEA
Merupakan salah satu indeks yang informatif da!am SEM. Ni!ai FMSEA S
0.05 menandakan Close jit, sedangkan 0.05 < KMSEA S 0.08 menunjukkan good.fit,
namun telah dielaborasi lagi lebih jauh dengan menambahkan bahwa nilai FMSEA
antara 0.08 sampai 0.10 menunjukkan marg!lwl fit, serta ni!ai RMSEA > 0.10
menunjukkan poor fit (Wijanto, 2008:54). Pada penelitian ini R..MSEA menunjukkan
angka 0.12 yang berarti > 0.10 ini berarti KMSEA memmjukkan poorjit. Bisa dilihat
pada lampiran 3 halaman 14.
0.023 sehingga dapat dikatakan memiliki kecocokan yang baik, dapat dilihat pada
lampiran 3 halaman 14.
Dari enam ukuran dalam pengukuran absolut, diketahui bahwa tiga ukuran
memiliki tingkat kecocokan yang baik sedv ngkan satu memiliki tingkat kecocokan
yang sedang dan 2 memiliki tingkat kecocokan yang kurang baik, namun bisa diambil
kesimpulan bahwa model sudab cukup baik selanjutnya dapat kita lihat pada hasil
pengukuran berih1tnya.
2) Ukuran Kecocokan Inkremental
Membandingkan antara model yang diusulkan dengan model dasar atau yang
sering disebut dengan 1w!! model atau independence model, null model ini merupakan
model yang tingkat kecocokan model-data paling buruk (worst fit). Jika di salah satu
ujung kontinum kita mempunyai 5aturated model maka diujung kontinum lainnya
kita mempunyai independence rnodel, saturated model merupakan model dengan
kecocokan data yang terbaik (best jit) (\Vijanto, 2008:55). Sehingga model yang
mendekati .mturated mode! dianggap merniliki tingkat kecocokan yang paling baik
Ukuran-ukuran yang biasanya digunakan untuk mengevaluasi SEM diantaranya ialah:
(a) AGFI
Nilai AGFI berkisar antara 0 sampailni!ai AGFI 2: 0.90 menunjukkan good
fit, sedangkan 0.80 :S GFI < 0.90 sering disebut sebagai mar-gina! fit, (Wijanto, 2008:
56) D I !. . . . ·1 . AGFI . 0 7~ .. b . Tl . ·1 . . a an1 pene 1t1an 1111 n1 a1 ~~ ~ n1encapa1 .. _ 1n1 .erart1 n1emLL<J n1 at
kecocokan yang bumk (poor fit).
Dari penilaian enam uk:uran inkremental telah diketahui bahwa terdapat lima
ukuran yang menunjukkan tingkat kecocokan yang baik dan satu yang menunjukkan
tingkat kecocokan yang kurang bai!z, dapat diambil kesimpulan bahwa model
memiliki tingkat kecocokan yang baik, pengukuran dilanjutkan dengan melihat
bagian pengukuran yang lain, yaitu ukuran kecocokan Parsimoni.
3 Ukuran Kecocokan Parsin1oni
Uhiran-ukuran yang biasanya dipakai untuk mengevaluasi SEM pada tahapan
ini biasanya untuk rnengukur perbandingan dua atau lebih model yang rnempunyai
degree offreedom yang berbeda. Seperti yang berlaku pada: PNFI dan PGFI, narnun
berbeda halnya dengan yang berlaku pada AIC dan CAIC, nilai AIC pada model
tunggal yang rnendekati nilai saturated AIC rnenunjukkan good fit. dalam penelitian
ini, nilai AJC model ialah 89.18 sedangkan AIC Saturated bernilai 90.00, ini
rnenunjukkan good fit karena AIC model medekati AIC' Saturated. Sedangkan untuk
CAIC pada model tunggal, CAIC model yang mendekati nilai Saturated C AIC
menunjukkan Good ht (Wijanto, 2008:59). Pada output terlihat bahwa pada nilai
CAIC model rnenunjukkan nilai 157.40 dan Saturated CA.IC menunjukkan 236.18,
nilai ini dianggap kurang baik dalam tingkat kecocokannya.
Setelah melakukan pemilahan terhadap tiga bagian dalam pengelompokkan
GOFI,.dapat dibuat ringkasannya sebagai berikut:
Tabel 4.12 Hasil kecocokan Penilaian GOFI
Ukuran kecocokan TINGKAT KECOCOKA1>!
Baik Sedang Kurang Total
Abso\ut 3 l 2 6
Inkremental 5 - 1 6
Parsimoni 1 - 1 2
TOT AL GOFI yang diukur 9 1 4 14 S1anber: Kuesioner yang te/ah diolah (2009)
c. Analisis Model Pengukuran
Langkah berikutnya setelah dilakukannya uji kecocokan model ialah
menganalisis model pengukuran, evalilasi ini dilakukan terhadap tiap model
pengukuran secara terpisah melalui evaluasi terhadap validir:as dan reliabilitas dari
model pengukuran (Wijanto, 2008:145).
I) Evaluasi Validitas
Suatu Variabel dikatakan baik terhadap variabel latennyajika memiliki nilai t-
muatan lebih besar dari nilai kritis ( 2:1.96 ). Selain itu juga, dikatakan valid jika
memiliki Standard Loading Factors 2: 0.70 (Ridgon dan Ferguson, 1991) atau 2: 0.50
(Igbaria, et.al 1997, dalam Wijanto, 2008: 145).
2) Evaluasi Reliabilitas
Untuk mengukur Reliabilitas, maka kita dapat mengukumya dengan
menggunakan Composite Reliability Measure::: 0,70 dan Variance Extracted 2: 0,50
(Wijanto, 2008: 146 & 147).
clapat tidak memerlukan adanya qffe11dillg Esti111ates (tidak rnemiliki error 1'aria11ce),
hal ini bisa dilihat pad a Lampiran 3 halaman 12-13.
2) 1:ra!11es
Jika ada nilai t-mlue dari estimasi muatan faktor < l.96, berarti estimasi
muatan faktor tersebut tidak signifikan clan variabel teramati yang terkait bisa
clihapuskan dari model (\Vijanto, 2008: 138). Dalam 0111p111 yang didapat, peneliti
tidak menemukan adanya t-m/11es < 1.96 sehingga peneliti ticlak perlu untuk
menghapus variabel variabel te;·tentu clari model, ha! ini bisa dilihat pada lampiran 3
halaman 12-13.
3) Sra11dardi::ed Loadi11g Fl1ctors (Muatan Faktor Stanclar)
lvfenurnt Igbaria et.al, ( 1997) daiam '\Vi1anto (:2008: 138) nilai Standardi::ed
Loc1di11g Fite/ors< 0.50 atau Menurut Rigdon dail Ferguson (199!) clalam Wija!1to
(2008 138) nilai Srw1dardi::ed Loadillg Fl7Clors < 0.70. Jilrn ada nilai SLF lebih kecil
clari batas kritikel tersebut, maka variabel teramati terkait bisa dilrnpuskan dari model.
Namun menurut beberapa pendapat lain ada juga yang mengatakan bahwa semua itu
tergantung clari apa yang menjadi teori maupun substansi yang menclasari model
CWijanto, 2008: 138). Dalam penelitian ini, 011tp11t dalam lientuk parh diagram bisa
clilihat pada lampiran 6 halaman 19 menunjukkan ticlak acla SLF yang ticlak
memenuhi ketentuan yang sudah clitetapkan tersebut, sehingga semuanya bisa dipakai
clalam moclel penelitian.
Tabel 4.14 l . Evaluasi koefisien model structural dan rn1tannya
Hipotesis Path Estimasi d eng~m Nilai·T
-, I
h" motes1s nene 1tmn Kesimpulan
1 Financial. B->Loyal -0.23 -0,90 Tidak signifikan
2 Financial. B->Commit 1.17 4.28 signifikan
Sumbcr: data primer yang telah diolah
f. Hasil Uji Hipotesis
Berdasaikan pada tabel di atas, bahwa terdapat dua hipotesis yang diujikan
dalam penelitian ini dan hasil daii penguj ian hipotesis penelitiannya ialah sebagai
berikut:
Hal : Ditolak, tidak terdapat pengaruh yang signifikan dan negatif antaia program
Financial Bond dengan loyalitas pelanggan
Ha2 : Tidak ditolak, terdapat pengaruh yang signifikan dan positif antaia program
Financial Bond dengan komitmen pelanggan.
1) Hipotesis I
Setelah dilakukan pengujian dengan progam LISREL 8.8, diketahui bahwa
Hal ditolak kaiena temyata antaia program Financial bond melalui kaitu AKU tidak
berpengaruh signifikan terhadap loyalitas. Progran1 financial bond yang semakin
gencai dilakukan oleh manajemen Alfamart, temyata tidak mempengaiuhi loyalitas
pelanggan alfa, ini menimbulkan perilaku yang dikenal dengan perilaku beralih
merek (brand switching behavior). Van Trijp, et al (1996) dalam Fandi Tjiptono
(2004, 372) mengidentifikasikan sejumlah motif konsum1~n untuk beralih merek.
Motivasi terse kt dikelompokkan menjadi motif internal dan eksternal. Motif internal
mencerminkan true variety-seeking behavior, dimana perilaku beralih merek
dilakukan demi mencari variasi semata dan disebabkan faktor-faktor intrinsik, seperti
rasa ingin tahu, kebutuhan akan perubahan untuk mengatasi kebosanan terhadap suatu
merek, atau menghindari kejenuhan. Motif eksternal mencerminkan derived varied
behavior, lebih dipacu oleh nilai fungsional atau instrumental merek atau produk
alternatif dan faktor eksternal lainnya ( misalnya situasi out of stock).
Hal senada juga disampaikan oleh Dowling (2002) dan Dowling & Uncles
(1997) dalam Fandi Tjiptono (2004, 428) menyatakan bahwa sebagian besar pasar
FMCG (Fast Moving Consumer Goods) seperti salah satunya rite! bersifat
Polygamous Loyalty yang cenderung lebih dominan dalam pembelian kategori
produk uersangkutan. Salah satu diantaranya diakibatkan oleh kemiripan fungsional
dan kurangnya diferensiasi signifikan antar merek dan pengecer dalam sejumlah
kategori produk membuat banyak konsumen yang memililmya secara acak. Itulah
beberapa alasan mengenai mengapa Financial Bond (program Relationship
Marketing) memiliki pengaruh yang tidak signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
Mendukung dari kemungkinan lain yang didapat dari penjelasan teoritis dan
hasil riset yang didapat ialah bahwa semakin ketatnya persaingan yang terjadi dewasa
ini antara retail-retail lokal maupun retail-retail asing ternyata memang menuntut
BABS
KESIMPULAN DAN IMPLIKJ1.SI
Setelah melakukan beberapa evalusi kualitatif maupun 1Jrnantitaf terhadap
data, maka peneliti dapat mengambil beberapa kesimpulan serta implikasi yang
mungkin dapat diterapkan oleh pihak Alfamart (Manajemen Alfamart), berikut adalah
bebrapa kesilmpulan yang dapat diambil:
A. Kesimpulan
Berdasarkan hasil analisa dan evaluasi yang telah dilakukan pada bab sebelumnya,
dapat ditarik beberapa kesimpulan, diantaranya ialah:
1. Hasil penelitian menunjukkan bahwa pengaruh Financial Bond terhadap
loyaitas adalah tidak signifikan. Pelanggan akan bertindak tidak loyal karena
mereka lebih cenderung ingin mencari variasi semata atau menghindari
kejenuhan. Selain itu ha! ini juga bisa disebabkan karena sifat dari sebagian
besar pasar FMCG (Fast Moving Consumer Goods) salah satunya rite!
bersifat Polygamus Loyalty, yang diakibatkan karena kemiripan Fungsional
serta kurangnya Diferensiasi yang membuat mereka (konsumen
ALF AMART) memilihnya secara acak.
2. Hasil penelitian juga menunjukkan bahwa program Financial Bond
berpengaruh secara signifikan terhadap komitmen, dan memiliki pengaruh
yang positif terhadap komitmen (komitmen kalkulatif). Semakin tinggi usalm
Financial Bond yang dilakukan manajemen maka ha! tersebut akan
meningkatkan komitmen dari para pelanggan pengguna kartu AKU. Hal
tersebut diakibatkan karena manfaat ekonomi atau Switching Cost tinggi yang
mereka dapatkan.
B. Implikasi
Berdasarkan kesimpulan yang telah didapat, peneliti dapat membuat beberapa
implikasi yang mungkin dapat bermanfaat bagi evaluasi manajemen Alfamart,
diantaranya:
1. Bagi perusahan/manajemen, perlunya menambah manfaat lain bagi
pelanggan kaitu AKU, selain manfaat ekonomi yang didapat, seperti yang
telah disinggung sebelumnya bahwa manfaat ekonomi yang diberikan
dengan dikeluarkannya kartu anggota AKUmart, merupakan salah satu
strategi yang dapat ditiru oleh para pesaing lainnya, sebaiknya manajemen
alfamart hams sudah memiliki strategi lain yang dapat digunakan guna
memenangkan loyalitas dari para pelanggannya, mengingat komitmen
pelanggan suda11 cukup mereka dapatkan. Seperti memberikan manfaat
sosial, melakukan kegiatan sosial I bakti sosial,. acara kumpul (gathering)
bersama anggota kartu AKU lainnya, maupun kegiatan sosial lain yfil1g
dapat meningkatkaJ1 rasa memiliki antara alfarnart dan pengguna kartu aku
yang merupakan pelaJ1ggaJ1 setia Alfamart, guna menciptakan diferensiasi
yang signifikan dengaJ1 para pesaing.
2. Bagi penelitian selanjutnya,ada beberapa teori yang dapat dikembangkan
lagi, yaitu
a. Perlu ditambabnya variabel bebas dalam penelitian yang
mengangkat konsep serupa, diantaranya ialab selain financial
bond, perlu juga dibahas mengenai pendekatan Relationship
Marketing yang lain seperti social bond maupun structural bond
b. Perlunya diteliti mengenai pengarnhnya terhadap trust
(kepercayaan). Karena selain komitmen, pilar utama dari
Relationship Marketing ialab Trust (kepercayaan) (Fandi
Tjioptono, 2008).
c. Studi kasus pelanggan yang menyangkut relationship marketing
dapat dilakukan bukan hanya pada pelanggan setia toko retail.
Namun juga dapat dicoba pada pelanggan-pelangan dalam
industri-industri yang memiliki keanggotaan atau komunitas
tersendiri, guna melihat perbedaan tingkat loyalitas maupun
komitmen dikalangan mereka.
d. Perhmya dibuat Marketing Matrix dalam kaitannya dengan
Financial Bond sebelum sampai pada tabapan loyalitas pelanggan,
penelitian dapat mengenai minat pelanggan terlebih dabulu,
ataupun menggunakan Moderating Variabel (variabel antara).
DAFT AR PUST AKA
A, Judhie, Setiawan, Teknologi Komunikasi, Universitas Mercubuana, Jakarta. Diakses dari www.pksrn.mercubuana.ac.id
Abdul, Hamid, Pedoman Penulisan Skripsi, Fakultas Ekonorni dan Ilmu Sosial Universitas Islam Negeri Syarif Hldayatullah, Jakarta, 2007.
Adrian, Payne, The Essence of Service Marketing, Pearson Education Asia, · Yogyalrnrta, 2000.
Agus Eko, Sujianto, Aplikasi Pengukuran Channel Exchange Relationship antara Rite/ dan pemasok Sebuah Studt Pendahuluan. Fakultas Ekonomi Universitas Muharnmadiyah Surakarta. Diakses dari www.scribd.com
Ali, Hassan, Marketing, Media Pressindo, Jakarta, 2008.
Alma, Buchari, Manajemen Pemasaran & Pemasaran Jasa, Alfabeta, Bandung, 2007.
Ariesya, Aprillia, Customer Retention & Customer Reiationship 1\;Jarketing: Strategi Pemasaran yang Potensial, Jurnal Manajemen Maranatha Vol 4, November, 2004.
Assauri, Sofjan, Manajemen Pemasaran Dasar, Konsep & Strategi, PT Raja Grafinclo Persada, Jakarta, 2004.
Baskara Ekananda, Aclhi Hendra, Program Hubungan Pelanggan untuk Perusahaan Layanan, Edisi Wisucla, Fonun Manajemen Prasetya Mulya, Tahun ke- XII, No. 81, Jakarta, Desember 2004.
Bergeron, Bryan P, Essential of CRM: a Guide to Customer Relationship Management, Wiley, New York, 2002. diaksese dari h ttn ://v,n,vw. ufl i b. ufl. edu/ cm/bi 1'iness/hnn k s/?OO?h ks c1th
Boome, Louise N dan Blom, Paul H, 18 Langkah Membangun .faring Pemasaran Produk yang kokoh, Prestasi Pusaka Publisher, Jakmta, 2006.
Chiung-Ju Liang & Wen-Hu~'g Wang, Evaluating the Interrelation of a Retailer's Relationship efforts and Consumer's attitude and Behaviou", Journal of Targeting, Measurement and Analysisi for Marketing Vol 1, 2005.
Darsono, Lincen Indahwati, Loyalitas & Disloyalty sebuah Pandangan Komperhensif dalam Analisa Loyalitas Pelanggan, Universitas Katolik Widya Mandala, Surabaya, 2004. Jurnal diakses dari www.uajv.ac.icl
Enclang, Sulistiarini, Pcmasaran Jaso, Universitas Airlangga , Surabaya. Diakses dari http://v-1ww.clamancliri.or.id/file/endang sulistiariniunairbab2.pdf
Fandy, Tjiptono, Pemasaran Jasa, Bayumeclia Publishing, Malang, 2004.
Farida, Jasfm·, Perbedaan l'eranan Tingkat Kepuasan, Kepercayaan dan Komitmen Pelanggan Hotel : Studi Tentang Service Relationship pada Hotel di Jakarta dan Bogar, Jurnal Bisnis dan Akuntansi Vol. 4. No. I, April, Universitas Trisakti, Jakarta, 2002.
Fuad dan Ghozali, Imam, Structural Equation Model, Teori, Konsep dan Ap/ikasi dengan Program Lisrel 8.54, Baclan Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang, 2005.
Gibson, Donelly & lvancevich. Manajemen, Edisi ke 9, Jilid 1, Erlangga, Jakruta, 1997.
Hadi, Pranowo, Manajemen Mini A1arket, Tugu, Y ogyakru·ta, 2004.
Harsini, Soetomo, Relationship pacla Upscale Retailing, Media Riset Bisnis & Manajemen Vol. 4, No. 3, Fakultas Ekonomi Universitas Trisakti, Jakarta, Desember 2004.
Sugiyono, Metode Penelitian, Alfabeta, Bandung, 2006.
Yudi, Sutarso, Efek Mediasi Komitemn Multidimensional pada Aktivitas Relationship Marketing dan Retensi Keanggotaan dalam Organisasi Sosia/, Jurnal Bisnis dan Akuntansi Vol. 5, No. 1, STIE Perbanas, Surabay.:, April 2003.
Setyo Hari, Wijanto, Structural Equation A1odeling dengan Lisrel 8.8 Konsep & Tutor, Graha Ilmu, Y ogyakarta, 2008.
Y oeti, Oka A, Customer Service Cara Efektif Memuaskan Pelanggan, PT. Pradnya Paramita, Jakarta, 2005.
Yusuf, Ahmad Mukhlis, Relationship Marketing, Vol. 8, IV, Agustus, 2006.
Berita Alfarnart. 29 Januari 2009, diakses dari www.alfarnatiku.com
Bulletin Alfarnart. Periode l Maret- 15 April 2009.
FranchiseKey International, 15-04-2008 diakses dari [email protected]
Koranrn Sinar Harapan, Sabtu 6 Januari 2007.
Koran Sinar Harapan, 2004.
Majalah Warta Ekonomi 08 Tahun XIX, 16 April 2007.
Media Riset Bisnis & Manajernen, Kualitas Relasional (Relationship) dalam Jasa Penjualan, Vol. 4, No. 2, Agustus 2004.
Suara Merdeka, Rabu 4 Juli 2007.
;vww.ciptamaya.com
www.digilib.or.id/file/endangsulistiariniunairbab3.pdf
\vww.digilib.petra.ac.id
V>'WW.kapanlagi.com, Kamis 19 April 2007.
www.metroriau.com
[email protected], November 2001.
www.wikimu.com
wv.rvv.vvikipedia.oru.
LAMPIRAN 1
DATE: 02/28/2009 TIME: 10:34
P RE L I S 2.54S
BY
Karl G. Joreskog & Dag Sorbom
This program is published exclusively by Scientific Software International, Inc.
7383 N. Lincoln Avenue, Suite 100 Lincolnwood, IL 60712, U.S.A.
Phone: (800) 247-6113, (847) 675-0720, Fax: (1347) 675-2140 Copyright by Scientific Software International, Inc., 1981-2002
Use of this program is subject to the terms specified in the Universal Copyright Convention.
Website: www.ssicentral.com
The following lines were read from file C:\Documents and Settings\syarifah\My Documents\test64.PR2:
!PRELIS SYNTAX: Can be edited SY='C: \Documents and Settings\S~'arifah\My Documents\test64. PSF' OU t:A~CM SM~ AC~ XT
Total Sample Size 70
Univariate Summary Statistics for Continuous Variables Lab le Mean St. Dev. T-Value Skewness Kurtosis !Vlin Freq. MaxFreq.
-------- ------- -------- -------- ---------- -------3. 629 1.276 23.792 -1. 976 3.394 0.000 6 5.000 3.029 1. 351 18.755 -0.707 -0.085 O.JOO 6 5.000 3.786 1. 307 24.242 -2.078 3.843 0.000 6 5.000 3.529 1. 359 21. 723 -1.471 l. 736 0.000 6 5.000 3.557 1.281 23.228 -1. 748 2.840 0.000 6 5.000 3.843 1.326 24.252 -2.046 3.806 0.000 6 5.000 3. 714 1.218 25.524 -2.403 5.248 0.000 6 5.000 3.500 1. 294 22.633 -1. 674 2.470 0.000 6 5.000 3. 614 1.243 24.330 -2.064 3.904 0.000 6 5.000
9 6
15 13 10 19
8 9 8
ANALISIS PENGARUH BAURAN PEMASARAN DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUTUSAN
PEMBELIAN PRODUK PAKAIAN DI RAMAYANA CIPUTAT
......... 111
Universitas Islam Negeri SYARIF HIDAYATULLAH JAKi~RTA
Oleh:
CHAMZAH
NIM: 102081026081
JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN ILMU SOSIAL
UIN SYARIF HIDAYATULLAH
JAKARTA
ANALISIS PENGARUH BAURAN PEMASARAN
DAN KUALIT AS PELA YANAN TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN
PRODUK PAKAIAN RAMAYANA CIPUTAT
Skripsi
Diajukan Kepada Fakultas Ekonomi dan Ilnm Sosial
Untuk Memenuhi Syarat-syarat Meraih Gelar Sarjana Ekonomi
Oleh
Chamzah NIM : 102081026081
Pembimbing I
Prof. Dr. Abdul Hamid, MS NIP. 131 474 891
Di Bawah Bimbingan
JURUSAN MANAJEMEN
Pembimbing II
Hcryanto, SE, MSi NIP. 131 569 931
FAKULTAS EKONOMI DAN ILMU SOSIAL
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH
JAKARTA
LEMBAR PENGESAHAN UJIAN KOMP.REHENSIF
Hari ini Selasa Tanggal Tiga Puluh Bulan Desember Tahun Dua Ribu Delapan
telah dilakukan Ujian Komprehensif atas nama Chamzah NIM : 102081026081 .
dengan judul Skripsi "ANALISIS PENGARUH BAURAN PEMASARAN
DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN
PRODUK PAKAIAN RAMAYANA CIPUTAT" (Studi Kasus Produk Pakaian
Ramayana Ciputat). Memperhatikan kemampuan dan penampilan mahasiswa
tersebut selama ujian berlangsung, maka skripsi ini sudah dapat diterima sebagai
salah satu syarat untuk memperoleh gelar Saijana Ekonomi pad a J urusan
Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah
Jakarta.
Jakarta,, 30 Desember 2008
Tim Pcnguji Ujian Komprchensif
_______,,_C~~ Prof. Dr. Ahmad Rodoni, MM
Ke tu a
~ Herni Ali HT, SE, MM
Sekretaris
Prof. Dr. Abdul Hamid, MS
,_
LEMEAR PENGESAHAN UJIAN SKRIPSI
Hari ini Selasa Tanggal Tiga Puluh Bulan Juni Tahun Dua Ribu Sembilan telah
dilakukan Ujian Skripsi atas nama Chamzah NIM : 102081026081 dengan judul
Skripsi "ANALISIS PENGARUH BAURAN PEMASARAN DAN
KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN"
(Studi Kasus Produk Pakaian Ramayana Ciputat). Memperhatikan kemampuan
dan penampilan mahasiswi tersebut selama ujian berlangsung, maka skripsi ini
sudah dapat diterima sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Satjana
Ekonomi pada Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Islam Negeri
Syarif Hidayatullah Jakarta.
Tim Pcnguji Ujian Skripsi
Penguji I
Prof. Dr. Abdul Hamid, MS NIP. 131474891
Penguji Ahli
L Prof. Dr. Ahmad Rodoni, MM
NIP. 150 317 955
Jakarta, 30 Juni 2009
Penguji II
Heryanto, SE, M. Si NIP. 131 569 931
I. PERSONAL DATA
X11m11
'f &mp11t I 'f 11ngg11! 111hir : :A.!11m11t
'f e!ep(')n I m :A.g11m11 I<.&W 11rg11n eg11r1111n }fob by
11. PERSONAL EDUCATION
JOTO
Ch11mz11h J11k11rt11, en :l\eptember '198ll J!. 'fipi!l' C11kung k'l>. 'J.lwru !1.t.611/68 Xei.'12 C11kung 'B1!1'11t J11k11rt11'f!mur1ll916 (621) 9215ll2J:16 Is!11m Indeinesi11 :l\ep11k 'B(')!ii, 'Meidifrk11si ~eped11 'M(')teir
• 'M11hr11s11h 'Diniy11h ('M'D) Yurj11 C11kung d11ri t11hun 1996 s11mp11i
deng11n tiihun 1996
• 'M11hr11s11h 'fs11n11Wiy11h ('M'fs) Yurj11 C11kung d11rl ti1hur.i 1996 s11mp11i
der.ig11r.i t11hm;J 1999
• 'M11hr11s11h 11!jy11h r.iegeri ('M;f!.N) 8 C11kur.ig d11ri t~hm" 1999 s11mp11i
dtmg111" t11huJJ 2662
" ('Jpi;:iersit11s Is!11m X egeri ((') IJ{) :l\y11rit }lidey11tu!!iih J 11k11rt11 d11ri
ABSTRACT
ANALYZE THE INFLUENCE OF USING MARKETJ[NG MIX, AND SERVICE QUALITY TOWARD THE AFFECT IN PURCHASE
RESPOND IN RAMAYANA CIPUTAT
Oleh
Chamzah
The purpose of this accuration is for identity the influence between the variable for marketing mix is product (XI), price (X2), promotion (X3), place (X4) and service quality (XS) affect in purchase (Y).
The aci;uration methode whice use are survey methode and I 00 respondents which ever buyed in Ramayana Ciputat. The sample technic which use in the accuration is whit simple random sampling methode.
Result of this accuration point that there is positive signifikan of variable of mdl'keting mix (product (XI), price (X2), promotion (X3), location (X4)) to variable of purchasing decision (this Y). Research also of this accuration point that there is influence which positive signifikan of variable of service quality (XS) to variable of purchasing decision (Y). And as a whole result of research find the variable of marketing mix (product (XI), price (X2), promotion (X3), location (X4)) And variable of service quality (positive XS) of this accuration point that there is influence which positive signifikan to variable of purchasing decision (Y).
ABSTRAK
ANALISIS PENGARUH BAURAN PEMASARAN DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN
PRODUKPAKAIANRAMAYANACIPUTAT
Oleh
Chamzah
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengidentifikasi pengaruh antara variabel bauran pemasaran yaitu pr0duk (XI), harga (X2), promosi (X3), lokasi (X4) dan kualitas pelayanan (XS) terhadap keputusan pembeli;m (Y) pada produk pakaian di Ramayana Ciputat.
Metode penelitian yang digunakan adalah metode suPrey, dan responden sebanyak IOO orang yang pemah berbelanja di Ramayana Ciputat. Teknik penentuan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan metode simple random sampling.
Hasil penelitian menunjukan terdapat pengaruh signifikan positif variabel bauran pemasaran (produk (XI), harga (X2), promosi (X3), lokasi (X4)) terhadap variabel keputusan pembelian (Y) pene!itian ini juga menunjukan terdapat pengarub yang signifikan positif variabel kualitas pelayanan (XS) terhadap variabel keputusan pembelian (Y). Dan secara kese!uruban hasil penelitian menemukan variabel bauran pemasan (produk (XI), harga (X2), promosi (X3), lokasi (X4)) dan variabel kualitas pelayanan (XS) berbengarub. signifikan positif terhadap variabel keputusan pembelian (Y).
KATA PENGANTAR
Assalamu'alaikum Wr. Wb.
Dengan mengucapkan puji dan rasa syukur selalu terpanjatkan kehadirat
Allah SWT, yang telah melimpahkan rahmat dan ridho-Nya kepada penulis,
sehingga penulis dapat menyelesaikan penulisan skripsi ini, dengan judul
"Analisis Pengaruh Bauran Pemasarau dan Kualitas Pelayanan Terhadap
Keputusan Pembelian Produk Pakaian di Ramayana Ciputat". Shalawat serta
salarr. selalu tercurahkan kepada junjungan kita Baginda Nabi Muhammad SAW,
beliaulah yang telah membawa dan memperjuangkan aganrn Islam dari zaman
yang penuh kegelapan hingga terang benderang seperti sekarang ini.
Dengan segala kerendahan hati penulis menyadari bahwa penulisan
skripsi ini masih banyak kekurangan dan masih janh dari sempurna, karena
pengetahuan dan kemampuan yang penulis miliki sangat terbatas, oleh sebab itu
penulis mengharapkan saran dan kritik serta tanggapan dari semua pihak demi
penyempurnaan penulisan skripsi ini. Penyusunan skripsi ini dimaksudkan untuk
memenuhi persyaratan memperoleh gelar Saijana Ekonomi pada Fakultas
Ekonomi dan Ilmu Sosial Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.
Dalam kesempatan ini penulis ingin menyampaikan ucapan terima kasih
yang sebesar-besernya kepada semua pihak yang telah memberikan bantuan,
pengaral1an, bimbingan dan do' a yang tulus serta memberikan dorongan semangat
sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini. Antara lain :
1. Orang tua tercinta, Ayahanda H. Muhammad Hatta dan Ibunda Hj.
dan tidak pemah sedikitpun akan terlupakan, serta clukunngannya baik
yang berbentuk materil maupun dukungan moril hingga penulisan skripsi
ini bisa terselesaikan.
2. Bapak Prof.Dr. Abdul Hamid, MS, selaku dosen pembimbing I dan selaku
Dekan Fakultas Ekonomi dan Ilmu Sosial UIN Syarif Hiclayatullah
Jakarta.yang sangat membantu dalam penyusunan skripsi ini hingga
selesai.
3. Bapak Heryanto, S.E, M.Si, selaku dosen pembimbing II, yang telah
meluangkan waktu dalam penyusunan skripsi ini hing~\elesai. 4. Bapak Prof. Dr. Ahmad Rodoni., MM, selaku ketua Jurusan Manajemen.
5. Bapak-bapak clan Ibu-ibu dosen serta seluruh staf akademika dan
karyawan Fakultas Ekonomi clan Ilmu Sosial UIN Syarif Hidayatullah
Jakarta, atas partisipasi dan segala bantuannya selama penulis menuntut
ilmu.
6. Untul( kakak ku yang tersayang Muhidin serta istri, Umala se1ia suami,
dan Nur Siah. Yang tiada henti-hentinya memberikan dukungan, nasehat,
motivasi dan dorongan semangat serta do'anya yang 1idak terhingga dan
cukup besar bagi penulis dalam proses pembuatan skripsi ini hingga dapat
terselesaikan dan selama menjalani pendidikan di UIN SyarifHidayatullah
Jakarta.
7. Sahabat-sahabatku Danel's Vans, Ilham, Aming, Ubay, Oyot, Jum'i,
Helmi (Ujang), Malik, Udien, Subhan, Cak Habib, Opik Alici@, Ucuf
cute. Adhi. Soecial to Zheeda villa.
8. Teman-temanku semua yang seperjuangan yang tidak bisa disebutkan satu
persatu selama belajar di UIN yang tidak dapat disebutkan satu persatu,
yang telah memberikan dorongan dan motivasi selama penulis manuntut
ilmu di UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.
Semoga semua amal dan kebaikan serta bantuan yang penulis terima
selama menjalani pendidikan mendapat balasan dan ridho dari Allah SWT,
Amiiiin ...... .
Akhir kata, semoga skripsi ini setidaknya dapat memberikan sumbangan
pikiran dan saran untuk perkembangan dalam pendidikan.
Wassalam
Jakarta, 30 Juli 2009
Penulis
Chamzah
DAFTARISI
LEMBAR PENGESAHAN UJIAN SKRIPSI
LEMBAR PENGESAHAN UJIAN KOMPREHENSIF
CURRICULUM VITAE
ABSTRACT ....................................................................................................... i
ABSTRAK ......................................................................................................... .ii
KATA PENGANTAR ...................................................................................... .iii
DAFTAR 181 ...................................................................................................... vi
DAFT AR T ABEL ............................................................................................. .ix
DAFT AR GAMBAR ......................................................................................... xii
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah .......................................................... 1
B. Perumusan Masalah ................................................................ 5
C. Tujuan Dan Manfaat Penelitian .............................................. 5
BABU TINJAUAN PUSTAKA
A. Bauran Pemasaran ................................................................... 7
1. Produk (Product) ............................................................... 8
2. Harga (Price) ..................................................................... 9
3. Lokasi atau Saluran Distribusi (Place) .............................. 9
4. Promosi (Promotion) ......................................................... 10
B. Kualitas Pelayanan (Service Quality) ..................................... 10
1. Pengertian Kualitas Pelayanan .......................................... 10
2. Dimensi Kualitas Pelayana.!l ............................................ 12
3. Prinsip-prinsip Kualitas Pelayanan ................................... 15
C. Perilaku Konsumen ................................................................. 17
1. Perangsang Penjualan ....................................................... 19
2. Perangsangasang Lainnya ................................................. 21
3. Faktor-Faktor Pembelian .................................................. 22
D. Penelitian Terdahulu ............................................................... 27
E. Kerangka Pemikiran ................................................................ 27
F. Perumusan Hipotesis ............................................................... 30
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
A. Ruang Lingkup Penelitian ....................................................... 31
B. Metode Penentuan San1pel.. .................................................... 31
C. Metode Pengumpulan Data ..................................................... 32
D. Metode Analisis ...................................................................... 33
1. Uji Validitas dan Realibilitas ........................................... 35
2. Uji Asumsi Klasik ............................................................. 38
3. Analisis Regresi Beerganda .............................................. 40
4. Pengujian Uji T ................................................................. 41
5. Pengujian Uji F ................................................................. 42
E. Definisi Operasional Variabel.. ............................................... 43
BAB IV PENELITIAN DAN PEMABAHASAN
A. Sekilas Gambaran Umum Objek Penelitian ............................ 47
B. Uji Validitas dan Reliabilitas .................................................. 49
C. Deskriftip Analisis .................................................................. 55
D. Uji asumsi Klasik .................................................................... 72
E. Analisis Regresi Berganda ...................................................... 77
F. Pengujian Hipotesis ................................................................. 78
BABV KESIMPULAN DAN IMPLIKASI
A. Kesimpulan ............................................................................. 88
B. Implikasi dan Saran ................................................................. 90
DAFTAR PUSTAKA ........................................................................................ 92
LAMP IRAN
4.27 Adanya Discount Pada Produk 70
4.28 Faktor Ekonomis dan Harga Te1jangkau 70
4.29 Model Produk 71
4.30 Kualitas Produk Yang Terjamin 72
4.31 Jumlah Produk Yang Tersedia Yang Banyak 72
4.32 Kemudahan Dalam Pembayaran 73
4.33 Keamanan dan Nyaman Dalam Berbelanja 73
4.34 Uji Multikolinearitas 76
4.35 Uji Autokorelasi 77
4.36 Analisis Regresi Berganda 80
4.37 Model Summery 81
4.38 Uji t-hitung 83
4.39 Uji f-hitung 89
No.
2.1
2.2
2.3
4.1
4.2
DAFTAR GAMBAR
Keterangan Hal
Model Prilaku Pembeli .................................................... 18
Proses Keputusan Membeli ............................................. 23
Kerangka Pemikiran ........................................................ 30
Hasil Uji Normalitas Data ............................................... 75
Hasil Uji Heterokedastisitas ........................................... 78
BABI
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Pcnclitian
Pada saat ini meningkatnya pertumbuhan penduduk di Indonesia
mengakibatkan meningkatnya kebutuhan masyarakat. Kebutuhan
masyarakat yang sangat beragam tersebut diimbangii dengan munculnya
berbagai perusahaan yang memproduksi produk baran.g dan jasa, sehingga
sekarang ini banyak perusahaan-perusahaan yang bergerak dalam jenis
usaha yang sama.
Dengan berkembangnya industri tekstil yang semakin pesat saat
ini, membuat konsumen semakin mudah untuk mendapatkan produk yang
sesuai dengan kebutuhan dan seleranya. Seiring dengan itu, persaingan di
dunia industri tekstil khususnya pakaian pun semakin ketat diantara para
produsen yang bersaing dalam memperebutkan konsume1L Oleh karena itu
para produsen terlebih dahulu harus memahami konsumen, mengetahui apa
yang dibutuhkannya, apa seleranya, dan melihat bagaimana konsumen
mengambil keputusan dalan1 melakukan pembelian suatu produk.
Untuk sarana pemenuhan kebutuhan sekarang ini, pakaian
merupakan pemenuhan yang sangat diperlukan untuk kebutuhan sehari
harinya. Seperti yang kita lihat banyaknya pasar-pasar atau produsen
menjual produk guna pemenuhan kebutuhan masyarakat khususnya pakaian
Pada 1978, Ramayana hanyalah sebuah store pakaian kecil yang
terdapat di Jalan Sabang, Jakmia Pusat. Saat itu, dunia retail belum semarak
seperti sekarang. Nmnun, Ranmyana yang berani tmnpil beda dengan konsep
melayani masyarakat kelas menengah ke bawah, mmnpu menjadi pusat
perbelanjaan idola bagi masyarakat.
Sejak awal, Rmnayana konsisten di jalur bisnis garmen dan
pakaim1 jadi. Lalu pada 1985, mereka mulai melirik penjualan beragmn
aksesoris, sepatu, dan tas. Empat tahun kemudian, Rmnayana mulai
berekspansi dengan mendirikan 13 store yang meyediakan beragmn
kebutuhan dari mulai mainan, stationary, kebutuhan hmian dan makanan.
Dirancang dengan bangunan yang terkesan sederhana, Raniayana
Teladan yang berlantai tiga ini mmnpu memanjakan konsumen dengan
beragmn produk yang lengkap dan suasana nyaman.
Ada banyak cara untuk menyiasati bisnis di tengah situasi pasm·
yang makin ketat. Salah satunya adalah dengan menggemakan konsep
murah plus progran1 diskon. Kalau konsep yang satu ini, Rmnayana yang
sudah cukup berpengalmnan, pasti pahmn betul.
Rmnayana memang telah akrab dengan diskon, bahkan diskon
tersebut juga memiliki istilah masing-masing seperti !Discount Time, yang
memberikm1 potongan harga sebesar 20 persen bagi beberapa produk merk
tertentu. Ada juga diskon ala Time Service yang m(:mberikan pelayanan
potongan harga sebesar 70 persen secara dengan jangka waktu tertentu.
Agar suatu perusahaan dapat mencapai tujuan jangka panjang,
maka manajemen perusahaan sebaiknya menetapkan terlebih dahulu sarana
yang ingin dicapai melalui berbagai strategi pemasaran, diantaTanya strategi
bauran pemasaran dan kualitas pelayanan yang me.mpengaruhi terhadap
keputusan pembelli.
Dalarn melakukan keputusan pembelian suatu jenis produk seperti
halnya pakaian, konsumen terlebih dahulu memiliki berbagai timbangan
karena adanya respon konsumen terhadap suatu jenis produk dapat dilihat
dari minat, keyakinan, kehendak, dan tindakan yang pada akhimya
melakukan pembelian yang sesuai dengan keinginari dan kebutuhannya.
Reaksi konsumen sangat memiliki pengaruh dalam perkembangan suatu
produk, jika konsumen merasa kebutuhannya sesuai dengan keinginan dan
seleranyanya, maka konsumen tersebut akan senang dan menceritakan
pegalamannya kepada konsumen Iain.
Narnun keputusan pembelian seringikali berubah-ubah karena
didalarn proses keputusan tersebut terdapat Iima tahap yang menjadi
pe1iimbangan dalarn melakukan pembelian tersebut, yaitu pengenlaan
masalah, pencarian informasi, evaluasi, keputusan membeli, perilaku
sesudah pembelian.
Dengan adanya tahapan-tahapan yang dilewati pembeli untuk
mencapai keputusan untuk membeli, maka produsen perlu pemahaman yang
mendalarn mengenai konsumen terhadap apa saja yang menjadi
pakaian, karena banyak pordusen ynag sesungguhnya tidak mengetahui
secara tepat mengapa konsumen membeli atau tidak membeli produk yang
dihasilkan oleh produsen tersebut. Produsen perlu menyatukan diri mereka
secara mendalam ke dalam pikiran konsumennya agar dapat lebih mengenal
persepsinya, nilainya, tingkah !aku, kepi::rcayaan, dan cara belajar dan tentu
saja kebutuhan dan keinginan. Untuk itu skripsi ini diberi judul "Analisis
Pengaruh Bauran Pemasaran Dan Kualitas Pelayanan Terhadap
Keputusan Pembelian"
Dari pemaparan latar belakang yang ada, maka masalah yang dapat
diindentifikasi adalah sebagai berikut:
1. Apakah dengan adanya bauran pemasaran (produk, harga, tempat, dan
promosi) alcan menimbulkan keputusan pembelian bagi konsumen.
2. Apakah dengan adanya kualitas pelayanan akan menimbulkan keputusan
pembelian bagi konsu.'llen.
3. Apakah produk pakian di Ramayana Ciputat memiliki brand image yang
lcuat bagi konsun1en.
Untuk membatasi masalah, agar tidak perlu terlalu meluas
pembahasarmya maka penulis membatasi masalah mengenai pengamh
-bauran pemasaran (yang terdiri dari produk, harga, lokasi, dan promosi),
serta kualitas pelayanan yang mempunyai pengamh terhadap keputusan
pembelian.
B. Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah diatas, maka pernmusan
masalah dalam penulisan skripsi ini adalah:
I. Apakah terdapat pengaruh bauran pemasaran terhadap keputusan
pembelian.
2. Apakah terdapat pengaruh kualialitas pelayanan terhadap keputusan
pembalian.
3. Apakah terdapat pengaruh antara bauran pemasaran dan kualitas
pelayanan terhadap keputusan pembelian.
C. Tujuau dan Manfaat Penelitian
1. Tujuan Penelitian
Bedasarkan perumusan masalah, maka tujuan dari penelitian ini
adalah:
a. Untuk menganalisis pengaruh bauran pemasaran terhadap keputusan
pembelian produk pakaian di Ramayana.
b. Untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap keputusan
pembelian produk pakaian di Ramayana.
c. Untuk menganalisis pengaruh baurnn pemasaran dan kualitas
pelayanan terhadap keputusan pembelian produk pakaian di
Ramayana.
2. Manfaat penelitian ini adalah :
Berdasarkan tujuan penelitian di atas, maka manfaat atau
a. Bagi Perusahaan
Penelitian ini di harapkan dapat bermanfaat bagi Ramayana
untuk dapat lebih memperhatikan dan meningkatkan sumber daya
yang ada serta mengenal konsumen yang lebih baik lagi agar
mengetahni keputusan pembelian pelanggan.
b. Bagi penulis
Kegiatan penelitian ini merupakan k"sempatan bagi penulis
untuk menambah pengetahuan teoritis dan memperluas wawasan
untuk mempelajari secara langsung dan menganalisis pengaruh
bauran pemasaran dan kualitas pelayanan terhadap keputusan
pembelian.
c. Bagi Lembaga UIN Syarif Hidayatullah
Dengan adanya penelitian ini di harapkan dapat di jadikan
acuan bagi penulis yang lainnya. Dan membt:rikan masukan bagi
pengembangan ilmu di jurusan manajemen pemasaran pada
khususnya.
d. Bagi konsumen
Sebagai bahan pertimbangan bagi konsumen agar lebih
melihat dan mempunyai respon dalam melakukan transaksi dan
dalam keputusan pembelian.
A. Bauran Pemasaran
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
Pemasaran merupakan salah satu faktor yang sangat penting dalam
penentuan keberhasilan perusahaan dalam upaya pencapaian tujuannya. Oleh
karena itu pengelola pemasaran yang tepat memdapa.tkan perhatian yang
serius dari perusahaan-perusahaan yang telah menyadari akan arti dan
pentingnya dari pengelola pemasaran yang baik.
Kegiatan pemasaran yang meliputi perkembangan produk, penentuan
harga, pendistribusian, dan promosi perlu dikombinasikan dengan tepat dan
optoimal agar tercapai penjualan yang maksimal, yang d:ikenal dengan bauran
pemasaran. Bauran pemasaran ini dilakukan oleh menajer pemasaran
berdasarkan pasar sasaran dan penentuan posisi produk di pasar sasaran.
Kombinasi yang serasi diantara variabel-variabel bauran pemasaran yang
dilaksanakan dengan baik apabila setiap setiap variabel memperoleh tingkatan
dan posisi yang tepat dan seimbang sesuai dengan posisi produk dan pasar
sasaran.
Menurt Kotler (2000: 15), bauran pemasaran adalah:
"Marketing mix is the set of controllable tactical marketing tool that
the firm uses to pursue it's marketing objectives in the target market".
Artiya, bauran pemasaran merupakan seperangkat alat yang
diszunakanh nerusahaan untuk mencanai h1i11an rlalam nai;::Hr ~ac:ar::in
Menurut Zeithaml dan Binner (2000: 18), bauran pemasaran adalah:
"Marketing mix defined as the elements an organization control that
can be used to satisfj; or communicate with consumers".
Aliinya, bauran pemasaran didefinisikan sebagai alat kotrol organisasi
yang dapat digunakan untuk memuaskan atau mengkomunikasikan dengan
konsumen.
Sedangkan menurut Keagen (1995: 18), bauran pemasaran adalah:
"Marketing mix is the set of tools and techniques of the product, its
pricing and distribution, and its marketing communication used by an
organization market its product at a profit. These element of the marketing
mix are sometimes called the four P's: product, price, place, and promotion".
Aliinya, bauran pemasaran merupakan gabungan dari peralatan dan
tehnik produk, harga, dan distribusinya, serta komunikasi pemasarannya yang
digunakan oleh suatu organisasi untuk memasarkan prodlilknya.
Berdasarkan dari pedapat para ahli, maka dapat disimpulkan bahwa
terdapat empat elemen penting yang termasuk dalam bauran pemasaran, yaitu:
1. Produk (Product)
Definisi produk menurut Kotler (2003
berikut:
407) adalah sebagai
"A product is anything that can be offered to a market tosatisfj; a
want or need".
Artinya, sebnah pruduk adalah segala sesuatu yang dapat
ditawarkan kesebuah pasar untuk memenuhi suatu keinginan atau
kebutuhan.
Sedangkan menurut Stanton (1994 : 222), definisi produk adalah:
"A product is a set of tangible and intangible attributes, including
packaging, color, price, quality, and, brands, plus the service, place,
person, and idea".
Artinya, sebuah produk adalah sekumpulan sifat yang memiliki
bentuk dan tidak memiliki bentuk, termasuk didalamnya kemasan, warna,
kualitas, merek, ditan1bah pelayanan dan reputasi penjual sebuah produk,
jasa tempat orang, ide, atau gagasan.
2: Harga (Price).
Keputusan harga merupakan ha! yang penting dalam menentukan
nilai suatu produk (barnng maupun jasa) bagi pelanggan dan mempunyai
peranan penting dalam membangun image atau citra suatu produk
3. Lokasi atau Saluran Distribusi (Place).
Secara garis besar pendistibusian merupakan kegiatan perusahaan
yang berusaha memperlancar dan mempermudah penyampaian barang dan
jasa dari produsen kepada konsumen, sehingga penggtmaanya sesuai
dengan yang diperlukan Genis, jumlah, harga, tempat, dan saat
dibutuhkan).
4. Promosi (Promotion).
Promosi merupakan salah satu faktor penentu keberhasilan suatu
program pemasaran. Betapapun kualitas suatu porduk, bila konsumen
belum pernah mendengarnya dan tidak yakin bahwa produk tersebut akan
berguna bagi mereka, maka mereka tidak akan pernah membelinya. Pada
hakikatnya promosi adalah suatu bentuk komunikasi pemasaran. Yang
dimaksud dengan disini adalah Bktifitas pemasaran yang berusaha
meyebarkan informasi, mempengarubi atau membujuk, dan mengingatkan
pasar sasaran atas perusahaan dan roduknya agar bersedia menerima,
membeli, dan loyal pada produk yang ditawarkan perusahaan yang
bersangkutan.
B. Kualitas Pelayanan (Service Quality)
Kualitas pelayanan merupakan persepsi dari konsumen karena sifatnya
yang tidak nyata (intangible) serta produksi dan konsumsinya berjalan secara
simultan atau bersamaan.
1. Pengertian Kualitas Pelayanan
Memberikan kualitas pelayanan yang baik merupakan ha! yang
-jarang dilakukan oleh perusahaan. Perusahaan yang sangat beroreantasi
pada kualitas pelayanan yang baik dapat menciptakan citra yang baik
bagi perusahaan.
Menurut kotler (2003 84) definisi kualitas adalah sebagai
berikut:
"Quality is the totally of features and characteristic of a product
or service that bear on its ability to satisfY started or implied needs".
Artinya kualitas merupakan totalitas ciri-ciri dan karakteristik
suatu produk atau jasa yang berpusat pada kemampuan produk tersebut
untuk memuaskan atau memenuhi kebutuhan yang diinginkan.
Berdasarkan definisi diatas, kualitas pelayanan juga di garnbarkan
sebagai bentuk sikap, tetapi tidak sarna dengan kepuasan, y~ng
dihasilkan dari perbandingkan antara harapan konsumen dengan
keman1puan perusahaan. Kualitas dari sebuah pelayanan sangat
tergantung pada dua variabel, yaitu pelayanan yang diharapkan atas
pelayanan yang di dapatkan dan pengalarnan apapun yang telah dialami
sebelunmya, pada saat mendapat pelayanan.
Di dalarn sebuah perusahaan jasa yang terkenal, biasanya
perusahaan jasa tersebut akan berjuang untuk mempertahankan dan
meningkatkan kualitas pelayanannya agar menjadi lebih baik lagi,
dengan tujuan untuk mendapatkan kesetiaan dari konsumen
Menurut Bilsom simamoro (2003: 171) kalau akhir pencapaian
perumusan adalah kepuasan konsumen, maka kata layanan lebih tepat
dipakai dalam pemasaran sebab jika menggunakan kata tersebut
perusahaan di tempatkan dalarn posisi 'melayani' schingga harus peduli
terhadap kebutuhan dan keinginan konsumen.
Kemudian Bilsom Simarnoro juga mendifinisikan bahwasanya
layanan adalah setiao kegiatan atau manfaat van" clitawarkan <atn nihak
a. Kehandalan (Reliability)
Y aitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang
dijanjikan dengan tepat dan kemampuan untuk dipercaya, terutama
dalam memberikan pelayanan secara tepat waktu dengan cara yang
sama sesuai jadwal yang telah dijanjikan tanpa melakukan kesalahan
b. Daya Tanggap (Responsiveness)
Y aitu kemampuan atau keinginan para karyawan untuk
membantu dan memberikan pelayanan yang dibutuhkan konsumen.
Berkaitan dengan tanggung jawab dan keinginan untuk memberikan
jasa yang prima serta membantu penerima jasa apabila menghadapi
masalah berkaitan dengan jasa yang diberikan oleh pemberi jasa
terse but.
c. Jaminan (Assurance)
Y aitu berkaitan dengan pengetahnan, keramahan, kesopanan
dan sifat dapat dipercaya dari kontak personel (pemberi jasa) untuk
menghilangkan sifat keragu-raguan konsumen dan merasa terbebas
dari bahaya dan resiko atas jasa yang terimanya.
d. Empati (Empathy)
Yaifo meliputi sikap kontak personel (karyawan) maupun
perusahaan untuk perhatian dan memahami kebutuhan maupun
kesulitan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, kemudahan dalam
melakukan komunikasi.
C. Perilalm Konsumen
Menurut Kotler (2003 : 182) perilaku konsumen adalah :
"Consumer behavior studies how individuals, and organization
select, buy, use, and dispose of goods, service, ideas, or experience to satisfy
their needs and desires"
Artinya bahwa perilaku konsumen mempelajaril bagaimana individu,
kelompok, dan organisasi memilih, membeli, dan membuang barang, jasa,
ide, atau pengalaman untuk menmaskan kebutuhan dan keingnan mereka.
Menurut Schiffman dan Kanuk (2000 : 64) perilaku konsumen
merupakan perilaku yang mencakup dua jenis pembelian, yaitu pemakaian
percobaan (tahap pencarian dimana konsumen mencoba untuk mengevaluasi
sebuah produk dengan cara mengkonsumsinya secara langsung) dan
mengulang pembelian, biasanya dengan menandai bahwa produk tersebut
sesuai dengan konsumen dan mereka menggunakannnya lagi.
Seadangkan Anwar Prabu Mangkunegara (1998 : 4) menyatakan
bahwa perilaku konsumen merupakan tindakan-tindakan yang dilakukan
individu, kelompok atau organisasi yang berhubungan dengan proses
pengambilan keputusan dalam mendapatkan barang ataujasa ekonomis yang
dapat dipengaruhi oleh lingkukngan.
Engel et al. (1993 : 4) mengemukakan bahwa:
"Consumer behavior as those activities directly involved in
obtaining, consuming and disposing of products and services, including the
Artinya bahwa perilaku konsumen sebagai tindakan langsung terlibat
dalam mendapatkan, mengkonsumsi, dan menghabiskan produk dan jasa,
te1masuk proses keputusan yang mendahului dan mengikuti tindakan ini.
Dari beberapa pengertian perilaku konsumen tersebut dapat ditarik
kesamaan bahwa perilaku konsumen merupakan tindakan konsumen dalam
kaitannya dengan proses pengambilan keputusan untuk memilih,
mendapatkan dan menggunakan barang dan jasa. Kegia.tan pembelian hanya
merupakdll salah satu tahap dari perilaku konsmnen secara keseluruhan,
sedangkan proses pembelian itu sendiri sudah dimulai jauh sebelum kegiatan
pembelian yang sebenarnya dan mempunyai konsekuensi-konsekuensi yang
panjang pasca pembelian.
Adapun Philip Kotler dan A.B. Susanto (2000 : 223) mnegemukakan
beberapa model perilaku pembeli sebagai berikut:
Gambar2.1 Model Perilalrn Pembeli
Perangsang Perangsang Karakter Proses Keputusan Keputusan
Penjualan Lainnya Pen1beli Pembeli Pembeli
• Produk • Perekonomian • Budaya • Pengenalan • Memilih
• Harga • Teknologi • Sosial masalah produksi
• Tempat • Politik • Perorangan • Pencarian • Memilih jenis
• Pron1osi • Budaya I-+ • Kejiw:lan informasi f-.. • Memilih
• Evaluasi pemasok
• Keputusan • Penentuan saat ·
• Perilaku pembelian
sesudah • Jumlah
pembelian pembelanjaan
Sumber : Philip Kotler dan A.B. Susanto (2000 : ))1)
l. Perangsang Penjualan
a. Produk (Product)
Produk adalah suatu objek yang dapat dilihat dan disentuh,
istilah produk juga digunakan untuk jasa atau ide-ide yang tidak
dapat disentuh. Komponen produk meliputi !ayanan, kualitas, variasi
produk, model, ciri-ciri, merek, bungkus, ukurarL dan jaminan.
Produk merupakan sesuatu y~ng dapat ditawarkan ke dalam
pasar, untuk diperhatikan, dim11iki, dipakai atau dikonsumsi,
sehingga dapat memuaskan keinginan atau kebutuhan pelanggan
(Kotler, 1997). Produk yang ditawarkan meliputi barang fisik, jasa,
orang atau pribadi, organisasi dan gagasan. Secara konseptual,
produk adalah pemahaman subjektif dari produsen atas sesuatu yang
bisa ditawarkan sebagai usaha untuk memenuhi kebutuhan dan
keinginan pelanggan, sesuai dengan kompetensi dan kapasitasnya,
se1ia daya beli pasar.
b. Harga (Price)
Harga adalah jumlah yang dibayar oleh pengecer (retailer)
untuk ditukar dengan suatu produk. Elemen harga meliputi daftar
harga, potongan dan periode pembayaran.
Keputusan harga merupakan hal yang paling menentukan
nilai suatu produk (barang maupun jasa) bagi pelanggan dan
mempunyai peranan penting dalam membangun image atau citra
.~11~t11 nror111 k
c. Tempat (Places (Channels of distribution))
Places merupakan sarana yang menyebabkan barang
bergerak dari produsen ke konsumen. Wholesallers dan retailer
merupakan saluran distribusi untuk barar1g-barang konsumsi.
Wholesallers membeli barang dari produsen dalam partai besar,
menyimpan dalam gudang selanjutnya mendistribusikan dalam partai
yang lebih kecil kepada para pengecer. Secara garis besar
pendistribusian merupakan kegiatan perusahaan yang berusaha
melancarkan dan mempermudah penyampaian barang dari produsen
kepada konsumen sehingga penggunaannya sesuai yang diperlukan
(jenis, jumlah, harga, tempat, dasn saat dibutuhkan). Elemennya
meliputi saluran, kemudahan, lokasi, transportasi dan persediaan.
d. Promosi (Promotion)
Promosi merupakan salah satu faktor penentu keberhasilan
suatu program pemasaran. Betapapun kualitasnya suatu produk,
apabila konsumen belum pemah mendengarnya dan tidak yakin
bahwa produk tersebut akan berguna bagi mereka, maka mereka
tidak akan pernah membelinya. Pada hakikatnya promosi adalah
suatu bentuk komunikasi pemasaran. Yang dimeksud disini adalah
aktifitas pemasaran yang berusaha menyebarkan informasi,
mempengaruhi atau membentuk, dan mengingatkan pasar sasaran
atas perusahaan dan produknya agar bersedia menerima, membeli,
dan loyal pada produk yang ditawarkan perusahaan yang
bersangkutan.
2. Perangsangasang Lainnya
a. Ekonomi
Pasar memerlukan daya beli dan penduduk. Daya beli yang
ada di dalam suatu perekonomian tergantung pada pendapatan,
harga, hutang, dan ketersediaan keredit berjalan.
b. Teknologi
Kekuatan paling dramatis yang membentuk kehidupan
manusia adala.li. teknologi. Teknologi sangat membantu dalam
memudahkan pekerjaan bagi kehidupan manusia, seperti komputer,
mesin produksi, alat elektronika, dan sebagainya. Tingkat
pertumbuhan ekonomi dipengaruhi oleh beberapa banyak teknologi
barn utama ditemukan. misalnya jumlah hasil produksi dengan
menggunakan mesin, dan perhitungan jumlah uang dengan
menggunakan komputer oleh kasir.
c. Politik
Lingkungan ini terdiri dari hukum, baclan pemerintah, clan
kelompok berpengaruh yang mempengaruhi clan membatasi berbagai
organisasi dan indiviclu clalam masyarakat. Karena pemerinta11 yang
mengatur perekonomian clalam suatu negara, misalkan pacla pajak
ticlak langsung pacla suatu procluk, bea impor dan ekspor, clan
d. Budaya
Masyarakat membentuk kepercayaan, tata nilai dan dasar
penduduk. Hampir tanpa disadari, penduduk menyerap suatu
pandangan dunia yang menentukan tabungan mereka dengan diri
sendiri, dengan orang Iain, dengan alam, dan dengan semesta ini.
3. Faktor-Faktor Pembelian
a. Budaya
Faktor-faktor budaya mempunyai pengaruh yang paling
meluas dan menda!am terhadap perilaku konsumen. Budaya adalah
determinasi paling fundamental dari keinginan dan perilaku
seseorang.
b. Sosia!
Perilaku konsumen juga dipengaruhi oleh faktor- faktor sosial
seperti kelompok acuan, keluarga, serta peran dan status sosial.
c. Pribadi (perseorangan)
Keputusan seorang pembeli JUga dipengaruhi oleh
karakteristik pribadi, yaitu usia pembeli dan tahap siklus hidup,
pekerjaan, keadaan ekonomis, gaya hidup, serta kepribadian dan
konsep pribadi pembeli.
d. Psikologis (kejiwaan)
Pilihan pembelian seseorang dipegaruh] oleh empat faktor
psikologi utama yaitu motivasi, persepsi, pengetahuan, serta
kenercavaan clan nenrliri~n
4. Proses Keputusan Pembeli
Tahap-tahap yang dilewati pembeli untuk mencapai keputusan
untuk membeli, dan pemasar perlu memusatkan perhatiannya pada proses
pembelian secara keseluruhan bukan hanya pada keputusan pembeli saja
menurut Lamb, Hair da.'1 McDaniel (2002: 142) adalah:
Gambar2.2 Pro•es Keputusan Membeli
Cultural, social, and psychological
factor affect all steps
Sumber : Lamb, Hair, McDaniel (2002 : 142)
a. Pengenalan Masalah (Need Recognition)
Need Recognition
Information Search
Evaluatioin of Alternatives
Purchase
Post Purchase Behavior
Proses membeli dimulai dengan pengenalan kebutuhan
dimana pembeli mengenali adanya masalah atau kebutuhan. Pembeli
akan merasakan perbedaan antara keadaan yang nyata dan keadaan
yang diingiukannya. Jika kebutuhan tersebut diketahui, maka
konsemen akan segera memahami adanya kebl1tuhan yang belum
perlu segera dipenuhi atau masih bisa ditunda pemenuhannya, serta
kebutuhan-kebutuhan yang sama-sama harus segera dipenuhi.
b. Pencarian Informasi (Information Seacrh)
Seorang konsumen yang sudah tertarik mungkin mencar1
konsumen kuat dan produk yang dapat memuaskan ada dalam
jangkauan, konsumen kemungkinan akan membelinya. Kosumen
dapat mempero!eh informasi dari beberapa sumber antara lain:
I) Sumber Pribadi : keluarga, teman, tetanggai, kenalan.
2) Sumber Kormersial : iklan, wiraniaga, agen, kemasan, pajangan.
3) Sumber Publik : media massa, organisasi penilai konsumen.
4) Sumber Pengalaman : penanganan, pemeriksaan, penggunaan
produk.
c. Evaluasi Altematif (Evaluation of Alternaitves)
Tahap dari proses keputusan pembeli, yaitu ketika konsumen
menggunakan informasi untuk mengevaluasi rnerk alternatif dalam
perangkat pilihan. Pengevaluasian ini tidak dapat terpisah dari
pengaruh sun1ber-sumber yang dimiliki (waktu, uang, informasi)
maupun resiko keliru dalam pemilihan.
d. Keputusan Membeli (Purchase)
Setelah talmp-tahap sebelumnaya dilakukan, sekarang tiba
saatnya bagi pembeli untuk mengambil keputusan apakah membeli
atau tidak. Jika dianggap bahwa keputusan yang diambil adalah
membeli, maka pembeli akan menjumpai serangkaian keputusan
yang menyangkut jenis produk, bentuk produk, merk, penjual,
kuantitas, waktu pembelian, dan cara pembayarannya.
b. Faktor situasi yang tidak diantisipasi
Konsumen membentuk suatu intensi pembelian atas dasar
faktor-faktor seperti pendapatan keluarga yang diharapkan, harga yang
diharnpkan, dan manfaat produk yang diharapkan. Bila konsumen
akan bertindak, tetapi faktor situasi yang tidak diantisipasi terjadi,
mungkin akan mengubah intensi pembelian tersebut.
Perilaku setelah pembelian akan menimbulkan sikap puas atau
tidak puas dari konsumen. Kepuasan konsumen merupakan fungsi dari
harapan pembeli atas produk atau jasa dengan kinerja yang dirasakan.
" Keputusan Pembeli
Keputusan pembelian yang dilakukan konsumen sangat bervariasi,
ada yang sederhana dan komplek. Kottler (2002 : 208) menyatakan dalam
melaksanakan niat pembelian, konsumen dapat membuat lima sub
keputusan pembelian : Keputusan merek, Keputusan pemasok, Keputusan
kuantitas, Keputusan waktu, Keputusan metode pembayaran. Pemasar
hams mengetahui dan memahami apa yang terjadi dalam setiap proses
tersebut, sehingga dapat menyusun kegiatan pemasaran atas dasar tahap
talmp tersebut.
-Kebutuhan konsumen dapat muncul karena adanya dorongan dari
dalam diri seseorang maupun dari luar. Pemasar perlu mengenal dan
meneliti berbagai ha! yang dapat menggerakan kebutuhan kosumen.
D. Penelitian Terdahulu
Peneliltian ini mengacu pada penelitian yang telah dilakukan
sebelumnya dengan judul: "Analisis perilaku konsumen dalam pembelian
pakaian batik jadi sebagai dasar strategi pemasaran" oleh Susanto tahun
1989, dan Rahmat Dayani (1995) dengan judul "Analisis Beberapa Faktor
Yang Memperuhi Perilaku Konsurnen Supermarket di Kotamadya Mataram".
Dimana variabel independent meliputi: tingkat pend.idikan, pendapatan,
Jayanan, harga promosi dan Iokasi. V ariabel dependen adalah perilaku
konsumen dalam belanja di supermarket.
Pada penelitian ini, variabel yang akan dibagi menjadi 5 (lima)
dimensi dimana faktor-faktor ini mempunyai dampak terhadap keputusan
pembelian yang diambil dalam penelitian ini adalah kualitas pelayanan,
harga, lokasi, promosi dan produk. Kelima dimensi akan mempengaruhi
keputusan pembelian yang berdasarkan atas lima tahap yang meajadi
pe1iimbangan dalam melakukan pembelian tersebut, yaitu pengenalan
masalah, pencarian infomrnsi, evaluasi, keputusan membeli, perilaku
sesudah pembelian.
E. Kerangka Pemikiran
Semakin meningkatnya pertumbuhan penduduk yang diikuti pula oleh
meningkatnya kebutuhan masyarakat, maka pertumbuhart industri barang dan
jasa guna memenuhi kebutuhan tersebut meningkat pula, banyak
persaingan usaha di industri barang dan jasa semakin ketat. Hal itu
dikarenakan banyaknya pilihan yang dimiliki oleh konsumen, apabila
konsumen tidak terpuaskan kebutuhannya di pernsahaan "A" maka dengan
mudah konsumen tersebut akan berpalaing kepada pernsahaan yang lainnya.
Namun apabila konsumen terpenuhi kebutuhannya dipernsahaan
tersebut maka konsumen akan puas dan cenderung loyal terhadap
pernsahaan, konsumen yang puas akan memilik! minat yang tinggi untuk
membeli kembali.
Untuk itu bagi pernsahaan hams mengetahui bagaimana perilaku
konsumen dalam melakukan keputusan pembelian. Dalam hal ini, agar
pernsahan daspat bersaing dimata konsumen, maka pernsahaan sbaiknya
memperhatikan beberapa faktor yang mempengaruhi keputusan pembelian.
Beberapa faktor yang diteliti dalam penelitian ini adalah:
1. Kualitas Pelayanan
Y aitu perilaku yang bersaliabat melalui interaksi dari karyawan,
serta fasilitas yang memadai dapat memberikan perasaaan nyaman
kepada konsumen Memberikan kualitas pelayanan yang baik mernpakan
ha! yang jarang dilakukan oleh pernsahaan. Perusahaan yang sangat
beroreantasi pada kualitas pelayanan yang baik dapat menciptakan citra
yang baik bagi pernsahaan.
2. Produk (Product)
Yaitu suatu objek yang dapat dilihat dan disentuh, istilah produk
111CT<:l
~
-
Gambar2.3 Kernngka Pemikiran
Bauran Qemasaran I. Ha:rga, (Xr) 2. Lokasi, (X2) 3. promosi, (X3) 4. Produk, (Xi)
'
~t-P=beli~ (Y)
Kualitas Pelayanan i (Xs)
F. Perumusan Hipotesis
Berdasarkan kerangka pemikiran serta teori-teori dalam tinjauan
pustaka, maka hipotesis dapat dimmuskan sebagai berikut:
1. Ho : Tidak terdapat pengamh yang signifikan antara bauran pemasaran
terhadap keputusan pembelian
Ha: terdapat pengaruh yang signifikan antara bauran pemasaran
terhadap keputusan pembelian
2. Ho: Tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas
pelayanan terhadap keputusan pembelian
Ha: terdapat pengamh yang signifikan antara kualitas pelayanan
terhadap keputusan pembelian
3. Ho : Tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara bauran pemasaran
Ha : terdapat pengarnh yang signifikan antara bauran pemasaran dan
kualitas pelayanan terhadap keputusan pembe:lian
melihat strata yang ada di dalam itu. Maka sampel yang diambil adalah
100 responden, orang didasarkan atas pendapat M Singaribun dan Sofian
Effendi (1991 : 171) yang menyatakan bal1wajumlah sampel minimal 30,
dan semakin besar jumlah sampel akan memberikan hasil yang lebih
akurat. Pengambilan sampel dilakukan secara acak (simple random
sampling) dengan teknik Purposive sampling, yaitu teknik pengambilan
sampel berdasarkan karakteristik tertentu yang dianggap memrunyai
hubungan denan karakteristik populasi yang sudah diketahui sebelumnya
(Umar, 2001 : 92).
PengU111pulan data dalam penelitian ini dilakukan dengan melalui
koesioner dengan menyebarkan daftar pe1tanyaan kepada para responden
di sekitar Ramayana Ciputat.
C. Metode Pengumpulan Data
Metode pengumpulan data dan informasi diperoleh dan dikumpulkan
dengan cam membagikan koesioner kepada konsumen di Ramayana Ciputat
yang telah menggunakan produk barang dan jasa dan telah mendapatkan
pelayanan pada pembelian di Ramayana Ciputat.
I. Angket (Kuesioner)
Y aitu dengan cara menyebarkan daftar pertanyaan atau pemyataan
te1tulis kepada responden untuk di jawabnya. Kuisioner ini terdiri dari
pertanyaan te1iutup yaitu pertanyaan yang tidak memberikan kebebasan
menjawab kepada responden. Karena alterna1ive jawaban telah
disediakan.
2. Wawancara (Interview)
Penelitian ini juga menggunakan wawancru:a dengan berbagai
pihak yang berwenang seperti: pimpinan dan karyawan pada Ramayana
Ciputat.
D. Metode Analisis
Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini dilakukan dengan
instrumen yang disusun berbentuk koesioner yang di isi oleh para responden.
Koesioner diberikan kepada para pelanggan di Ramayana Ciputat setelah
transaksi pada saat penelitian berlangsung. Ini koesioner disusun berdasarkan
indikator yang berasal dari konstruk dan sintesis dari masing-masing variabel
pene!itian.
Pedomen koesioner disusun sesuai dengan jumlah variabel penelitian
yaitu:
I. Bauran Pemasaran (yaitu: produk, harga, lokasi, dan promosi)
2. Kualitas Pelayanan
3. Keputusan pembelian
Untuk menganalisa bagaimana pengaruh bauran pemasaan dan kualitas
pelayanan terhadap keputusan pembelian. Masing-masing indikator diukur
dengan menggunakan skala likert dari I sampai dengan 5, dimana I
clikemukakan oleh Goldsmith et al (1991), Shim clan Bickle (1994). Untuk
mengetahui bagaimana pengaruh tingkat kebutuhan terhaclap perilaku
pembelian clilakukan clengan menggunakan skala likert (R.A likert, 1932)
mengembangkan proseclur perskalaan climana mewakili suatu kontinum
bipolar. Pacla ujung sebelah kiri (clengan angka rendah) menggambarkan
suatu jawaban negatife, sedangkan ujung kanan (dengan angka besar)
menggambarkan positif. Seperti :
Tabel 3.1 Skala Like1·t
Sangat ticlak Tidak Setuju Ragu Setuju Sangat
Setuju Setuju
( STS) (TS) (R) (S) (SS)
1 2 3 4 5
Selanjutnya data cliperoleh clengan menggunakan kuisioner climana
hasil analisisnya akan dipresentasikan clalam bentuk tabel. Hasil clalam tabel
clianalisis berdasarkan variabel perilaku pembelian dan kemuclian dapat
dilihat pengaruhnya tipe-tipe kebutuhan. Setelah dilakukan perhitungan atas
kuisioner pengolahan data kuantitatif yang cliclapat mengenai kualitas
pelayanan clan k:ualitas procluk terhadap kepusan pelanggan, maka sebelum di
uji statistic di alas terlebih clahulu data yang cliperoleh harus dilakukan uji
valiclitas clan uji reliabilitas (Iqbal Hasan, 2002:77).
1. Validitas Dan Reabilitas
I) Uji V aliditas
•
Validitas menunjukan sejauh mana alat pengukur itu mampn
mengukur apa yang ingin diukur. Validitas adalah ukuran yang
menunjukkan sejauh mana instrnment pengukur mampu mengukur
apa yang diukur. MenUIUt Iman1 Ghazali (2002:135), validitas
dalam penelitian ini digunakan untuk mengukur sall atau tepat
(valid) tidaknya suatu koesioner sedangkan menUIUt Mardani
(2001:51) uji validitas dilakukan untuk mengetallui apakal1 alat
ukur yang telah dibuat dapat digunakan untuk mengukur apa
hendak diukur secara cepat. Tipe validitas yang digunakan adalall
validitas konstruksi (Construct validity). Validitas kontruksi
menentukan validitas alat pengukur dengan mengkorelasikan antara
skor yang diperoleh dari masing-masing item yang bernpa
pertanyaan ataupun pertanyaan dengan skor totalnya.
Skor total ini merupakan nilai yang diperoleh dari hasil
penjUlll!ahan semua skor item. Korelasi antara skor item dengan
skor totalnya hams signifikan berdasarkan dimensi konsep
berkorelasi dengan skor totalnya maka dapat disimpulkan bahwa
a!at pengukur tersebut valid.
Biasanya syarat minim= untuk dapat dapat dianggap
memenuhi syarat apabila R positif ( + ). Jadi jika korelasi antar butir
Jika nilai p value (sig) > 0,05, berarti Ho diterima dan Ha ditolak
Jika nilai p value (sig) < 0,05, berarti Ho ditolak dan Ha diterima.
2) Uji Reabilitas
Apabila suatu alat pengukuran telab dinyatakan valid, maka
tabap berikutnya adalab mengukur reliabilitas dari alat. Sebagai
ukuran yang menunjukkan konsistensi dari. alat ukur dalam
mengukur gejala yang sama dilain kesempatan. Untuk melihat
reliabilitas, maka dihitung cronbach alpha masing-masing
instrument. Variabel-variabel tersebut dikatakan reliable bila
cronbach alpha-nya memiliki nilai lebih besar 0,60 (Purbayu
2005:251). Uji reliabilitas bertujuan untuk melihat konsistensi alat
ukur yang akan digunakan yakni apakal1 alat ukur tersebut akurat,
stabil dan konsisten. Teknik yang digunakan adalab koefisien alpha
cronbach dengan rumus :
r - k l- sl-{ 2} ,, - (k-1) Is,2
Keterangan :
r n = Reliabilitas tes
k = Jumlah soal
LS;' = Jumlab varian dari skor soal
S, 2 = Jumlab varian dari skor total
Menurut Sekaran (2002 : 312) koefesien cronbach alpha
sampai 0,70 atau lebih. Dimana, dasar pengambilan keputusan
adalah:
1) Jika cronbach alpha > 0.6 ---> maka cronbach alpha dapat
diterima (acceptable).
2) Jika cronbach alpha ::; 0.6 ---> maka cronbach alpha tidak dapat
diterima (poor acceptable).
Reliabilitas suatu instrument dapat diterima jika memilki
koefisien cronbach alpha minimal 0,60 yang berarti bahwa
instrument tersebut dapat digunakan sebagai pengumpulan data
yang handal yaitu hasil pengukuran relatif konsisten jika dilakukan
pengukuran ulang.
2. Uji Asumsi Klasik
Apabila menggunakan OLS (Ordinary Least Square) dalam
ekonometrika dijelaskan bahwa peniliti tidak dapat menghindarkan diri
dari penyimpangan-penyimpangan asums1 klasik. Uji asums1
menggunakan SPSS 11.5 for windows.
a. Uji Normalitas
Pengujian normalitas adalah pengujian tentang kenormalan
distribusi data. Uji ini merupakan pengujian yang paling banyak
dilakukan untuk analisis statistic parametric. Penggunaan uji
normalitas karena pada analisis statistic parametic, asurnsi yang
secara normal. Maksud data terdistribusi secara nonnal adalah
bahwa data akan mengikuti bentuk distribusi normal. Bal1wa data
memusat pada nilai rata-rata dan median. Untuk mengetahui bentuk
distribusi data kita bisa menggunakan graftk distribusi.
b. Uji Multikolinearitas
Uji asumsi ini berarti bahwa antara variabel independen yang
satu dengan independen yang Iain dalam model regresi tidak saling
berhubungan secara sempurna atau mendekati S•empuma. Suatu data
terbebas dari multikolinearitas jika nilai Variance Inflation Factor
(VIF) tidak lebih dari 10,0 dan nilai tolerance tidak kurang dari 0,1.
(Bhuono Agung Nugroho, 2005 : 59).
c. Uji Autokorelasi
Uji merupakan pengujian asumsi dalmn regresi dimana
variable dependen tidak berkorelasi dengan dirinya sendiri. Maksud
korelasi dengan diri sendiri dalah bahwa nilai dari variable
dependent tidak berhubungan dengm1 nilai variabel itu sendiri, baik
nilai variabel sebelumnya atau nilai periode sesudalmya. Untuk
mendeteksi gejala autokorelasi kita menggunakan uji Durbin
Watson (DW). Uji ini menghasilkan nilai DW dihitung (d) dan nilai
DW tabel (d1, & dv). Hipotesisnya adalah:
Ho Tidak ada autokorelasi, jika Durbin Watson -2 sampai
dengan 2
Keterangan :
Y = V ariabel terikat (Keputusan Pembelian)
a = Konstanta (Harga y bila x = 0)
b = Koefesien regresi yang menunjukan angka peningkatan atau
penurunan variabel dependen yang didasarkan pada hubunga.n
nilai variabel independent.
x1 = Variabel bebas (Produk)
x2 = Variabel bebas (Harga)
X3 = Variabel bebas (Lokasi)
X4 = Variabel bebas (Promosi)
xs = Variable bebas (Kualitas pelayanan) ·
4. Penguji Hipotesis U ji T
Metode pengujian ini digunakan untuk menguji koefisien regresi
secara parsial dari variabel bebas tehadap variabel terikat dengan
hipotesis yang telah dikemukakan oleh Singgih Santoso (2008 : 227)
sebagai berikut :
•:• Jika t hitung > t tabel atau nilai p value pada kolom sig. < level of
significant (a) maka Ho ditolak dan Ha diterima, berarti secara
parsial ada pengaruh antara variabel bebas dan terikat.
•:• Jika t hitung < t tabel atau nilai p value pada. kolom sig. > level of
significant maka Ho diterima dan Ha ditolak, berarti secara parsial
tidak ada pengarnh antara variabel bebas dan terikat.
X-µo .Rumus :t =
s
Dimana t = nilai t yang dihitung
x = nilai rata-rata
s = simpangan baku sampel
n = jumlah anggota sampel
µo = nilai yang dihipotesiskan
5. Penguji Hipotesis Uji F
Digunakan untuk mengetahui pengujian variabel bebas secara
simultan (bersama-sama). Hasil uji F ini pada output SPSS dapat
dilihat pada tabel ANOVA. Menurnt Triton P. B. (2006 : 267),
langkah-langkah uji F statistik adalah sebagai berikut :
I) Hipotesis no! (Ho) dan hipotesis alternative (Ha) yang digunakan
yaitu:
Ho : bo = 0, artinya tidak ada pengaruh antara bauran pemasaran
dan dualitas pelayanan 1:erhadap keputusan
pembelian pakaian Ramayana Ciputat.
Ha : ba # 0, artinya ada pengarnh antara bauran pemasaran dan
dualitas pelayanan terhadap keputusan pembelian
Tabel 3.2 a e rperas10na aria e TblO IV "bl
Variabel Sub Variabel Ukuran
Bauran pemasaran Ordinal
1. Produk(X1) 1. Keaneka ragaman produk
2. Jumlah persedian produk
3. Banyaknya model pakaian
4. Kualitas produk
2. Harga (X2) I. Harga terj angkau
2. V ariasi harga
3. Lokasi (X3) 1. Pemberhentian kendaraan
um um
2. Lokasi yang strategis
4. Promosi(Xi) I. Potongan harga
2. Bonus/hadiah dalam jumlah
pembelian
Kualitas Pelayanan I. Keperdulian pegawai
(Xs) 2. Ruang Informasi
3. Sarana parkir
4. Kemudahan pembayaran
5. Pelayanan pegawai
6. Keramah-tamahan
karyawan
7. Pemahaman akan
keiginan/kebutuhan
pelanggan
berbelanja
9. Penampilan pegawai
10. Kebersihan tempat
berbelanja
Keputusan Pembelian 1. Pengenlaan kebutuhan, Ordinal
(Proses Keputusan 2. Pengaruh info1masi.
Pembeliau) 3. Adanya discount
(Y) 4. Faktor ekonomis pad a
produk
5. Banyak model produk
6. Kualitas produk
7. J umlah persedian produk
8. Kemudahan pembayaran
(cash/tunai, ATM, clan kartu
keridit)
9 . Rasaaman .
Sumber : Data Primer yang d10lah
BAB IV
HASIL DAN PEMBAHASAN
A. Seldlas Gambaran Umum Objek Penelitian
1. Sejarnh Singkat Perusahaa'1
Berangkat dari sebuah toko kecil, Ramayana kini telah merambah
ke seluruh pelosok tanah air.
Pada l '178, Ramayana hanyalah sebuah store pakaian kecil yang
terdapat di Jalan Sabang, Jakarta Pusat. Saat itu, dunia retail belum
semarak seperti sekarang. Namun, Ramayana yang berani tampil beda
dengan konsep melayani masyarakat kelas menengah ke bawah, mampu
meajadi pusat perbelanjaan idola bagi masyarakat.
Sejak awal, Ran1ayana konsisten di jalur loisnis garmen dan
pakaian jadi. Lalu pada 1985, mereka mulai melirik penjualan beragam
aksesoris, sepatu, dan tas. Empat tahun kemudian, Ramayana mulai
berekspansi dengan mendirikan 13 store yang meyediakan beragam
kebutuhan dari mulai mainan, stationary, kebutuhan harian dan mal(anan.
Kini, jaringan yang bemanng di bawah PT Ran1ayana Lestari Sentosa Tbk
itu telah memiliki 90 gerai di Sumatera, Jakarta, Jawa, Kalimantan. Bali
hingga Nusa Tenggara Timur.
Ramayana punya strategi khusus dalam pemilihan lokasi store.
Mereka condong melirik daerah pinggiran daripada di pusat kota. Karena,
pinggiran kota yang biasa disebut "pintu gerbang" itu lebih menjanjikan
7. Jumlah persedian produk
8. Kemudahan pembayaran
( cash/tunai, ATM, dan kaitu
keridit)
9. Rasaaman
Sumber : Data Primer yang dtolah
Hasil pengujian atau Try out dapat diperoleh data yang menyatakan
seluruh butir pe1tanyaan valid atau karena nilai korelasinya adalah lebih
besar 0,444 r-tabel. Pengujian validitas untuk menentukan valid atau
tidaknya suatu item sebelum pengujian hipotesis. Kemudian kuesioner
disebarkai1 pada para konsumen yang berbelanja di Rimayana departemen
store.
Tabel 4.2 Hasil Try out instrument Bauran Pemasaran (produk, harga lokasi dan
promosi) dan Kualitas pclayanan terhadap keputusa:n pembelian No. Butir r-hituug r-tabel Keterangan Instrumen
Produk(Xl) -1 0,975 0,602 Valid dan Reliabel 2 0,916 0,602 Valid dan Reliabel 3 0,879 0,602 Valid dan Reliabel 4 0,849 0,602 Valid dan Reliabel 5 0,908 0,602 Valid dan Reliabel 6 0,968 0,602 Valid dan Reliabel
Harga (X2) 7 0,924 0,514 Valid dan Reliabel 8 0,924 0,514 Valid dan Reliabel
Lokasi (X3) 9 0,970 0,514 Valid dan Reliabel 10 0,970 0,514 Valid dan Reliabel
Promosi (X4) 11 0,925 0,514 Valid dan Reliabel ,,.,
" ""' l" f\ l" 1 A "l"r_1•_1 _1_ T'll 1' 1 '
Kualitas Pelayanan (X5)
13 0,879 0,775 Valid dan Reliabel 14 0,869 0,775 Valid dan Reliabel 15 0,905 0,775 Valid dan Reliabel 16 0,892 0,775 Valid dan Reliabel 17 0,777 0,775 Valid dan Reliabel 18 0,847 0,775 Valid dan Reliabel 19 0,907 0,775 Valid dan Reliabel 20 0,862 0,775 Valid dan Reliabel 21 0,797 0,775 Valid dan Reliabel 22 0,824 0,775 Valid dan Reliabel
Keputusan Membeli (Y)
23 0,884 0,707 Valid dan Reliabel 24 0,888 0,707 Valid dan Reliabel 25 0,909 0,707 Valid dan Reliabel 26 0,803 0,707 Valid dan Reliabel 27 0,864 0,707 Valid dan Reliabel 28 0,922 0,707 Valid dan Reliabel 29 0,808 0,707 Valid dan Reliabel 30 0,960 0,707 Valid dan Reliabel 31 0,871 0,707 Valid dan Reliabel
Sumber : Data Pnmer yang d1olah
Hasil pengujian pada Uji Validitas dapat diperoleh data yang
menyatakan valid, Item pertanyaan yang valid penulis anggap sudah
terstandarisasi, karena nilai korelasi atau r hitung lebih besar dari pada r
tabel diperoleh dari tabel r product moment dan level of significant 5%
dan N sebanyak 30 responden.
1. Uji Realibilitas
Uji realibilitas digunakan untuk mengetahui sejauh mana basil
pengukuran relative konsisten apabila pengukuran tersebut di ulangi dua
kali atau lebih. The reliability of measure andicate the stability and
consistency whit which the instrument is measuring yhe concept and help
to assess the goodness of a measure (Uma Sekaran 2000:204).
Pengujian dilakukan dengan menggunakan koefisien Cronbach 's
Alpha yaitu koefisien yang menunjukan hubungan yang positif antara
item atau pertanyaan yang satu dengan yang lain.
Reliable atau tidaknya pengukuran harus meme:nuhi suatu keriteria.
Dari banyaknya penetapan standar reliabilitas maka penelitian ini akan
menggunakan reliabilitas dengan koefisien Cronbach 's Alpha lebih dari
0,6. item-item pertanyaan yang digunakan dalam suatu kuesioner
dinyatakan reliable apabila memiliki Cronbach 's Alpha > 0,6 (Uma
Sekaran), maka pada dasar pengambilan keputusan adlalah :
1. Jika Cronbach 's Alpha > 0,6, maka pertanyaan dalam kuesioner
dinyatakan reliable.
2. Jika Cronbach 's Alpha < 0,6, maka pertanyaan dalam
kuesionerdinyatakan tidak reliable.
Berdasarkan hasil pengelolaan data, diperoleh hasil pengujian
realibilitas yang dapat dilihat pada table 4.3 berikut ini
Tabet 4.3 Ill eliab1 1tas U .. R T
No Variabel Item Cronbach's Coefficient Aloha Kesimoulan
1 Prociuk 6 0,972 Reliabel -2 Harqa 2 0,960 Reliabel
3 Lokasi 2 0,985 Reliabel
3 Promosi 2 0,961 Reliabel
4 Kualitas Pelavanan 10 0,843 Reliabel
5 Keputusan Membeli 9 0,845 Reliabel Sumber: Data Primer yang telah d10lah
Berdasarkan pengukuran reliabilitas diatas dengan menggunakan
software SPSs.
Seperti table diatas, koefisien Cronbach 's alpha untuk masing-
masing Variabel temyata lebih besar dari pada 0.60, artinya Cronbach 's
alpha dapat diterima, Setelah pengujian validitas clan reliabilitas,
menyatakan bahwa seluruh item pertanyaan dari masing-masing
variabeldinyatakan valid clan reliabel. Dengan kata lain, jawaban
responden terhadap pertanyaan-pertanyaan yang digunakan untuk
mengukur variable motivasi kerja, kedisiplinan diri clan kinerja guru
adalah konsisten clan construct dapat dipercaya (reliable).
C. Deskriftif Analisis
1. Bauran Pemasaran
a. Produk
Tabel 4.4 Adanva nroduk anak-anak van!! ditawarlmn
Pernvataan Frekuensi Persuntase (%)
Sanf!al tidak setuiu 0 0,0 Tidak setuju 0 0,0 Ragu-ragu 0 0,0
Setuju 32 32,0 Sangat sGtuju 68 68,0
Jumlah 100 100,0% Sumber: Data Primer yang telah d10Jah
Tabel 4.4 dapat diketahui bahwa 32 responden yang menyatakan
setuju dan 68 responden yang menyatakan dan sangat setuju dengan
pernyataan ini. Di dalam uraian data di atas maka sebagian besar
pakaian anak-anak yang ditawarkan sehingga para konsumen berminat
berbelanja di Ramayana ..
Ad anva1 >rO
Pernyataan Sangat tidak setuiu
Tidak setuiu Ragu-ragu
Setuju Sangat setuju
Jumlah
U{ ewasa vang Tabel 4.5
d I d Frekuensi
0 0 0 57 43 100
Sumber: Data Pnmer yang telah d1olah
k 1 awar an Pers1:ntase (%)
0,0 0,0 0,0 57,0 43,0
100,0%
Tabel 4.5 dapat diketahui bahwa 57 responde:n yang menyatakan
setuju dan 43 responden yang menyatakan sangat setuju dengan
pernyataan ini. Artinya ada sebagian responden yang menyatakan bahwa
para konsumen Ramayana sangat setuju dengan berbelanja di Ramayana
karena di Ramayana terdapat pakaian dewasa yang dita.warkan.
Tabel 4.6 Ad anva pro d I u { orail!! tua vane: d k itawar an
Pernyataan Frekuensi Persentase (%) Sangat tidak setuju 0 0,0
Tidak setuju 0 . 0,0 Ragu-ragu 0 0,0
Setuju 30 30,0 Sangat setuju 70 70,0
Jumlah 100 100,0% Sumber: Data Pnmer yang telah d1olah
Tabel 4.6 dapat diketahui bahwa 30 responden yang menyatakan
setuju dengan pernyataan ini dan 70 responden yang menyatakan sangat
setuju dengan pernyataan ini. Di dalam uraian data di atas maka sebagian
besar responden menyatakan sangat setuju bahwa para konsumen yang
dengan pernyataan ini. Maka dapat diambil kesimpulan bahwa sebanyak
50% responden yang menyatakan sangat setnju bahwa para konsumen
berbelanja di Ramayana karena lokasi lebih dekat dengan pemberhentian
angkutan urnurn.
L I o ras1 van!! s ra el!ls un u • I a UI en araan t t . Tabel 4.14
t I d'I I . k d 'b d' pri a 1 maupun umu m Pernvataan Frekuensi Persentase (%)
Sangat tidak setuju 0 0,0 Tidak setuju 0 0,0 Ra<m-ra1I11 2 2,0
Setuiu 22 22,0 Sangat setuju 76 76,0
Jumlah 100 100,0% Sumber: Data Primer yang telah diolah
Tabel 4.14 maka dapat diketahui bahwa 2 responden yang
menyatakan ragu-ragu dengan pernyataan ini, 22 responden yang
menyatakan setuju dengan pernyataan ini dan 76 responden yang
menyatakan sangat setuju dengan pernyataan ini. Maka dapat disimpulkan
bahwa sebagian besar konsumen yang berkunjung karena lokasi
Ramayana strategis untu!. dilalui dengan kendaraan pribadi maupun
kendaraan urnum.
2. Kualitas Pelayanan
Tabel 4.15 p ·1 enam1>1 an pee:awa1 yane: b 'k aI
Pernvataan Frekuensi Persentase (%) Sangat tidak setuju 0 0,0
Tidak setuju 0 0,0 Ragu-ragu 0 0,0
Setuiu 24 24,0 Sangat setuju 76 76,0
Jumlah 100 100,0%
Tabel 4.15 dapat diketabui bahwa 24 responden yang rnenyatakan
setuju dengan pernyataan ini dan 76 responden yang rnenyatakan sangat
setuju dengan pernyataan ini. Maka dapat diarnbil kesirnpulan babwa
sebanyak 76% responden yang menyatakan sangat setuju babwa
kebanyakan para konsurnen berbelanja di Ramayana karena penarnpilan
para pegawai sangat baik dan rarnab dalarn pelayanan.
Tabel 4.16 K I 'd aryawan mampu me avam ene:an b 'lk aI
Pernyataan Frelmensi Perstmtase (%) Sangat tidak setuju 0 0,0
Tidak setuju 0 0,0 Ragu-rairu 0 0,0
Setuju 36 36,0 Sangat setuju 64 64,0
Jumlah 100 100,0% Sumber: Data Pruner yang telah d10lah
Tabel 4.16 dapat diketabui babwa 36 responden yang menyatakan
setuju dengan pernyataan ini dan 64 responden yang rnenyatakan sangat
setuju dengan pernyataan ini. Maka dapat disimpulkan bahwa sebanyak
64% responden yang menyatakan sangat setuju bahwa dengan kine1ja
karyawan melayani konsurnen dengan baik sehingga para konsumen
tertarik dengan berbelanja di Ramayana.
Tabel 4.17 K aryawan d t apa h d'b t hk I mema am1 yane: I U U an rnnsumen. Pernyataan Frekuensi Perse:ntase (%)
Sangat tidak setl\ju 0 0,0 Tidak setuju 0 0,0 Ragu-ragu 0 0,0
Setuju 35 35,0 Sangat setuiu 65 65,0
Jumlah 100 100,0%
Tabel 4.17 dapat diketahui bahwa 35 responden yang menyatakan
setuju dengan pemyataan ini dan 65 responden yang menyatakan sangat
setuju dengan pemyataan ini. Artinya sebagian besar ( 65%) responden
yang menyatakan sangat setuju bahwa dengan kepahaman para karyawan
terhadap apa yang dibutuhkan para konsumen sehingga para konsumen
tertarik berbelanja di Ramayana.
Tabel 4.18 K d r h d I arvawan pe u 1 ter a ap mnsumen
Pernyataan Frekuensi Persf:ntase (%) Sangat tidak setuju 0 0,0
Tidak setuju 0 0,0 Ragu-ragu 0 0,0
Setuju 28 28,0 Sangat setuju 72 72,0
Jumlah 100 100,0% Sumber: Data Primer yang telah diolah
Tabel 4.18 dapat diketahui bahwa 28 responden yang menyatakan
setuju dengan pemyataan ini dan 72 Responden yang menyatakan sangat
setuju dengan pemyataan ini. Maka dapat diambil kesimpulan bahwa
sebanyak 72% responden yang menyatakan sangat setuju bahwa para
karyawan Ramayana sangat peduli dengan para komumennya sehingga
para konsumen te1iari berbelanja di Ramayana.
Tabel 4.19 Aman dan nvaman d I b b I aam er e an1a
Pernvataan Frekueusi Persentase (%) Sangat tidak setuiu 0 0,0
Tidak setuju 0 0,0 Ragu-ragu 9 9,0
Setuju 44 44,0 Sangat setuju 47,0 47,0
Jumlah 100 100,0%
Tabel 4.19 dapat diketahui bahwa 9 respondcn yang menyatakan
ragu-ragu dengan pemyataan ini, 44 responden yang menyatakan setuju
dengan pemyataan ini dan 47 responden yang menyatakan sangat setuju
dengan pemyataan ini. Maka dapat dian1bil kesimpulan bahwa sebanyak
47% responden yang menyatakan sangat setuju bahwa berbelanja di
Ramayana sangat aman dan nyaman sehingga para kon:sumen lebih tertarik
berbelanja di Ramayana.
Tabel 4.20 T erse d" ianva ruall!! m ormas1
Pernvataan Frekuensi Pers1mtase (%)
Sangat tidak setuiu 0 0,0 Tidak setuju 0 0,0
Ra!.!U-ra!.!U 13 13,0 Setuiu 47 47,0
Sangat setuju 40 40,0 Jumlah 100 l00,0%
Sumber: Data Primer yang telah diolah
Tabel 4.20 dapat diketahui bahwa 13 responden yang menyatakan
ragu-ragu dengan pemyataan ini, 47 responden yang menyatakan setuju
dengan pemyataan ini dan 40 responden yang menyatakan sangat setuju
dengan pernyataan ini. Maka dapat diambil kesimpulan bahwa sebanyak
47% responden yang menyatakan setuju bahwa di Ramayan tersedia ruang
informasi yang memadai sehingga para konsumen lebih mudah dalam
kesulitan informasi.
Tabel 4.21 Kb "h t e ers1 an ernpat sangat ter.ta!!a
Pernyataan Freknensi Persentase (%) Sangat tidak setuiu 0 0,0
Tidak setuju 0 0,0 Ragu-ragu 0 0,0
Setuiu 18 18,0 Sangat setuiu 82 82,0
Jurnlah 100 100,0% Sumber: Data Primer yang telah d10lah
Tabet 4.21 dapat diketahui bahwa 18 responden yang menyatakan
setuju dengan pemyataan ini dan 82 responden yang menyatakan sangat
setuju dengan pernyataan ini. Artinya dapat disimputkan bahwa sebanyak
82% responden yang menyatakan sangat setuju bahwa dengan lokasi yang
bersih membuat para konsumen nyaman datam berbelanja.
Tabel 4.22 T 1 · k d d' erse mnya sarana oar or en araan
Pernvataan Frekuensi Persentase (%) Sangat tidak setuiu 0 0,0
Tidak setuiu 0 0,0 Ragu-ragu 15 15,0
Setuiu 34 34,0 Sangat setuju 51 51,0
Jurnlah 100 - 100,0% Sumber: Data Pnmer yang telah d10lah
Tabet 4.22 dapat diketahui bahwa 15 responden yang menyatakan
ragu-ragu dengan pemyataan ini, 34 responden yang menyatakan setuju
dengan pemyataan ini dan 51 responden yang menyatakan sangat setuju
dengan pernyataan ini. Dapat dinyatakan bahwa dengan adanya area parkir
kendaraan yang memadai sehingga para konsumen tertarik betanja di
Ramayana.
dengan adanya keamanan setip sudut Ramayana sehingga para konsumen
merasa aman ketika belanja di Ramayana.
3. Keputusan Pembelian
Tabel 4.25 anva e u u Ad kb th an
Pernvataan Frekuensi Perst:ntase (%) Sangat tidak setuju 0 0,0
Tidak setuju 0 0,0 Ragu-ragu 1 1,0
Setuju 35 35,0 Sangat setuju 64 64,0
Jumlah 100 100,0% Sumber: Data Pnmer yang telah d1olah
Tabel 4.25 dapat diketahui bahwa l responden yang menyatakan
ragu-ragu dengan pemyataan ini, 35 responden yang menyatakan setuju
dengan pemyataan ini dan 64 responden yang menyatakan sangat setuju
dengan pemyataan ini. Maka dapat diambil kesimpulan bahwa sebanyak
64% responden yang menyatakan sangat setuju bahwa keputusan
pembelian para konsumen dengan adanya kebutuhan.
Tabel 4.26 n· 1pengaru 1 eman a au {C uare:a vang perna h" t t I l e an.ta I h b I . d" R a ma van a
Pernyataan Frelmensi Persentase (%) Sangat tidak setuju 0 0,0
Tidak setuiu 0 0,0 Ragu-ragu l 1,0
Setuiu 24 24,0 Sangat setuju 75 75,0
Jumlah 100 100,0% Sumber: Data Primer yang telah d10lah
Tabel 4.26 dapat diketahui bahwa 1 responden yang menyatakan
ragu-ragu dengan pemyataan ini, 24 responden yang menyatakan setuju
• • _1 _ ,...,r , .
dengan pemyataan ini dan 64 responden yang menyatakan sangat setuju
dengan pernyataan ini. Maka dapat diambil kesimpulan bahwa sebanyak
64% responden yang menyatakan sangat setuju bahwa para responden
berbelanja di Ramayana karena berbelanja di Ramayana karena keamanan
dan kenyamanan dalam berbelanja sangat terjamin sehingga tertarik
berbelanja di Ramayana.
D. Asumsi Klasik
Suatu model persamaan regresi yang telah di uji dan dibutuhkan dapat
diterima secara ekonometrik, maka diperlukan cara sebagai estimasi yaitu
dengan menggunakan OLS (metode kuadrat terkecil). Dapat dikatakan bahwa
setiap penelitian tidak akan dapat menghindari pengim:pangan dari asumsi
kenormalan klasik. Untuk dapat memenuhi syarat BLUE (Best Linier Unbias
Estimate), maka dapat diperlukan beberapa asumsi klasik sebagai berikut:
1. Uji Normalitas
Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model
regresi, variabel terikat dan variabel bebas keduanya mempunyai distribusi
nonnal atau tidak. Model regresi yang baik adalah memiliki distribusi data
normal atau mendekati normal. Cara untuk mengetahui normalitas adalah
dengan melihat Normal Probability plot yang membandingkan distribusi
normal. Distribusi normal akan membentuk suatu g;aris lurus diagonal.
Jika distribusi data adalah normal, maka garis yang menggambarkan data
Untuk mengetahui variabel dependen dan independen atau
keduanya berdistribusi normal atau tidak, dapat dilihat pada gambar 4.1.
berikut.
Gambar4.1 Uji Normalitas Data
Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual
Dependent Variable: Keputusan pembellan
.co.a e "-§ 0.6 u ~
~ 0.4
3 '·'
o.o 0.2 o.4 o.e o.a 1.0
Obsorvod Cum Prob
Sumber: Data Primer yang telab diolah
Berdasarkan gambar 4.1 diatas bahwa Normal P-P Plot of
Regression Standardized Residual menunjukkan bahwa titik-titik
menyebar disekitar garis diagonal atau mengikuti m·ah garis diagonal,
maka model regresi layak digunakan atau berdistribusi normal.
2. Uji Multikolinearitas
Uji multikolinearitas diperlukan untuk meng.etahui ada tidaknya
variabel independen ym1g memiliki kemiripan dengan variabel independen
lain dalam satu model. Dalam penelitian ini, ada tidaknya gejala
multikolinearitas dilihat dari nilai Tolerance dan Variimce Inflation Factor
Triton P.B. yaitu pada nilai VIF (Variance Inflation Factor) bernilai tidak
lebih dari 10 dan nilai Toleransinya tidak kurang dari 0, 1. Hasil uji
multikolinearitas dalam penelitian ini ditunjukkan pada tabel 4.34 berikut :
Table 4.34 Hasil Uji Multikolinearita
Coefficients"
Collinearity Statistics
Model Tolerance VIF 1 Prociuk .954 1.048
Harga .991 1.00£1 Lokasi .976 1.024 Promosi .830 1.205 Kualitas
.804 1.244 Pelayanan
a. Dependent Variable: Keputusan pembelian
Sumber: Data Primer yang telah diolah
Jika kita lihat tabel 4.34 di atas, dapat diketahui bahwa Variance
Inflation Factor (VIF) pada hasil Output SPSS tabel coefficients, masing-
masing variabel independen memiliki nilai VIF tidak lebih dari 10 dan
nilai Tolerance tidak kurang dari 0, 1. Pada variabel produk VIF bernilai
1,048 dengan nilai Tolerance sebesar 0,954. Pada variabel harga VIF
bernilai 1,009 dengan nilai Tolerance sebesar 0,991. 'Pada variabel lokasi
VIF bernilai 1,024 dengan nilai Tolerance sebesar 0,97Q.. Pada variabel
promosi VIF bernilai 1,205 dengan nilai Tolerance :sebesar 0,830. Pada
variabel kualitas pelayanan VIF bernilai 1,244 dengan nilai Tolerance
sebesar 0,804. Maka dapat disimpulkan bahwa model regresi pada
penelitian ini tidal( mengalami gangguan multikolinearitas atau tidak
ada atau tidak terjadi autokorelasi antara kesalahan pengganggu pada
periode T dengan kesalahan pada periode t-1.
4. Uji Heterokedatisitas
Masalah heteroskedastisitas terjadi apabila kesalahan atau residual
pada model yang sedang diamati tidak memiliki varians yang konstan dari
satu observasi ke observasi lainnya. Gejala heteroskedastisitas lebih sering
terjadi apabila regresi menggunakan data berupa silang tempat (cross-
section) dibandingkan dengan data runtut waktu (time-series).
.. , :!!
2
ID
"' "C
ru "' 0 c &
"C B
"' c ~-2
~ "' &
"' ..
Hasil uji heterokedastisitas dapat dilihat pada gambar di bawah ini:
0
.J
Garn bar 4.2 Hasil Uji Heterokedastisitas
Scatterplot
Dependent Variable: Keputusan pembelian
0
0
0 Q?
0 0 0
0
0
0
-2 ·1 0 1 2
Regression Standardized Predicted Value
Sumber: Data Primer yang telah diolah
Berdasarkan gambar 4.2 diatas, Cara memprediksi ada tidaknya
heteroskedastisitas pada suatu model dapat dilihat dari pola gambar
Scatterplot model tersebut. Analisis pada gambar Scatterplot yang
menyatakan model linier berganda tidak terdapat heteroskedastisitas jika
(Triton P.B., 2006: 152):
• Titik-titik data menyebar di atas dan di bawah atau di sekitar angka 0.
" Titik-titik data tidak mengumpul hanya di atas atau di bawah saja.
" Penyebaran titik-titik data tidak boleh membentuk pola bergelombang
melebar kemudian menyempit dan melebar kembali.
• Penyebaran titik-titik data sebaiknya tidak berpola.
Dari gambar 4.2 terlihat bahwa penyebaran rnsidual adalah tidak
teratur. Hal tersebut dapat dilihat dari plot yang terpencar serta tidak
membentuk suatu pola tertentu. Sehingga dapat disimpulkan bahwa model
regresi linear berganda bebas dari heteroskedastisitas.
E. Analisa Regresi Berganda
Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah teknik
analisis regresi berganda (Multiple Regression). Analisis regresi berganda
adalah analisis tentang hubungan antara satu dependent variabel dengan dua
atau lebih independent variabel (Arikunto 2002 : 56 ).
Tabel 4.36 Hasil Analisis Regresi Berganda
Variabel Koefisien rce:resi t-hitune: si!!:nifikan Konstan 21,932 4,304 0,000 Produk 0,166 1,692 0,007 Harga 0,278 2,390 0,027
Promosi 0,088 2,426 0,047 Lokasi 0,249 1,794 0,039
Kualitas Pelayanan 0,211 1,694 0,036
Ad.R R Multiplier RSquer Standar Eror of Estimate 0,659 0,326 0,521 1,287
F-hitung F-tabel T-Tabel Signifikansi -12,240 2,68 1,66 0,037
Sumber : Data primer yang telah d10lah
Keputusan Pembelian = 21,932 + 0,166X1 + 0,278X2 + 0,088X3 + 0,249X4 + 0,211X5 + E
Dari persamaan koefisien regresi tersebut dapat dijelaskan bahwa:
a. Produk adalah suatu manfaat yang diberikan oleh satu pihak kepada
pihak lainnya. Pada tabel 4.36 diatas dapat kita lihat bahwa keyakinan
membeli terdapat pengaruh yang signifikan dengan keputusan
pembelian dengan nilai koefisien regresi 0,00166%.
b. Koefisien regresi harga sebesar Rp 0,278 menyatakan bahwa setiap
penambahan harga sebesar Rp I, - satuan_ maka keputusan pembelian
akan meningkat sebesar Rp 0,278 dengan asumsi variable lainnya
tetap.
c. Koefisien regresi promosi sebesar 0,00088 % menyatakan bahwa
setiap penambahan promosi sebesar I % satuan maka keputusan
pembelian akan meningkat sebesar 0,00088 % dengan asumsi variable
lainnya tetap.
d. Koefisien regresi lokasi sebesar 0,00459 % menya.takan bahwa setiap
penambahan lokasi sebesar 1 % satuan malca keputusan pembelian
akan meningkat sebesar 0,00459 % dengan asumsi variable lainnya
tetap. Hal ini konsisten dengan penelitian yang dilakukan oleh
koesendari bahwa evaluasi mempunyai hubungan positif yang kuat
terhadap keputusan pembelian.
e. Koefisien regresi kualitas pelayanan sebesar 0,00211 % menyatakan
bahwa setiap penambahan evaluasi sebesar 1 % satuan maka keputusan
pembelian akan meningkat sebesar 0,00211 % dengan asumsi variable
lainnya tetap.
F. Pengujian Hipotesis
Tabel 4.37 Koefisien Dcterminasi Hasil Uji Regresi Berganda
Model Summaryb
Adjusted Std. Error of Model R R Sauare R Sauare the Estimate 1 .3268 .521 .659 1.82i'
a. Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanan, Harga, Lokasi , Prociuk, Promos;
b. Dependent Variable: Keputusan pembelian
Sumber: Data Primer yang telah diolah
Durbin-Watson
.626
Dari tebel 4.37 model summary diatas, terlihat bahwa koefisien
korelasi berganda antara Produk (X1), Harga (X2), Promosi (X3), Lokasi (X4),
dan Kualitas Pelayanan (XS) adalah sebesar 0,326. Nilai koefisien dete1minasi
Hipotesis dapat disimpulkan berdasarkan :
•!• Jika t hitung > t tabel atau nilai p value pada kolom sig. < level of
significant (a) maka Ho ditolak dan Ha diterima, berarti secara
parsial ada pengaruh antara variabel bebas dan terikat.
•!• Jika t hitung < t tabel atau nilai p value pada kolom sig. > level of
significant (a) maka Ho diterima dan Ha ditolak, berarti secara
parsial tidak ada pengaruh antara variabel bebas dan terikat.
Untuk mengetalmi nilai t tabel dapat dilihat melalui daftar tabel t
dengan mencari tingkat signifikansi 0,05 dan nilai degree of freedom I df=
n-k ( df = 100-5 = 95), maka nilai t tabel didapat sebesar 1,661. Di mana n
adalah jumlah sarnpel dan k adalah jumlah variabel bebas.
berikut:
Hasil pengujian hipotesis secara parsial dapat dilihat pada tabel
Tabel 4.56
Coefficients"
Model t Siq. 1 (Constant) 4.304 .000
Prociuk 1.692 .007 Harga 2.390 .027 Lokasi 2.426 .047 Promosi 1.794 .039 Kualitas
1.694 .036 Pelayanan
a. Dependent Variable: Keputusan pernbelian
Sumber : Data yang diolah
a. Menguji signifikansi koefisien variabel X1 (Produk).
Dari tabel di atas diperoleh nilai t hitung = 4,304 dengan
Hasil yang didapat dengan membandingkan t hitung dan t
tabel:
t hitung t tabcl
1,692 > 1,661
Karena nilai t hitung > t tabel, maka dapat disimpulkan bahwa
Ho ditolak dan Ha diterima, artinya koefisien mgresi harga adalah
signifikan.
Sig.
0,027
Dengan membandingkan angka signifikansi :
a
< 0,05
Karena Sig. < a, maka disimpulkan bahwa. Ho ditolak dan Ha
diterima, artinya koefisien regresi harga berpengaruh secara signifikan
terhadap respon konsumen. Berdasarkan hasil uji t tersebut, maka
dapat disimpulkan bahwa penggunaan pada variabel harga dapat
mempengaruhi suatu keputusan pembelian terhadap konsumen.
c. Menguji signifikansi koefisien variabel X3 (Lokasi).
Dari tabel di atas diperoleh nilai t hitung =2,426 dengan
tingkat signifikansi 5 % (a= 0,05) dan nilai df (degree of fredoom) =
n-k (I 00-5) = 95, maka dapat diketahui nilai t tabel 0,05(95) sebesar
1,661.
Hasil yang didapat dengan membandingkan t hitung dan t
tabel:
Karena nilai t hitung > t tabel, maka dapat disimpulkan bahwa
Ho ditolak dan Ha diterima, artinya koefisien regresi promosi adalah
signifikan.
Sig.
0,039
Dengan membandingkan angka signifikansi :
a
< 0,05
Karena Sig. < a, maka disimpulkan bahwa Ho ditolak dan Ha
diterima, artinya koefisien regresi promosi berpengaruh secara
signifikan terhadap respon konsumen. Berdasarkan hasil uji t tersebut,
maka dapat disimpulkan bahwa penggunaan pada variabel promosi
dapat mempengaruhi suatu keputusan pembelian terhadap konsumen.
e. Menguji signifikansi koefisien variabel Xs (Kualitas Pelayanan).
Dari tabel di atas diperoleh nilai t hitung = 1,694 dengan tingkat
signifikansi 5 % (a = 0,05) dan nilai df (degree of fredoom) = n-k
(100-5) = 95, maka dapat diketahui nilai t tabel o,05(95) sebesar 1,661.
Hasil yang didapat dengan membandingkan t hitung dan t tabel :
t hitung t tabel
1,694 > 1,661
Karena nilai t hitung > t tabeb maka dapat disimpulkan bahwa Ho
ditolak dan Ha diterima, artinya koefisien regresi kualitas pelayanan
adalah signifikan.
Dengan membandingkan angka signifikansi :
Sig.
0,036 <
a
0,05
Karena Sig. < a, maka disimpulkan bahwa Ho ditolak dan Ha
diterima, artinya koefisien regresi kualitas pelayanan berpengaruh
secara signifikan terhadap respon konsumen. Berdasarkan hasil uji t
tersebut, maka dapat disimpulkan bahwa penggunaan pada variabel
kualitas pelayanan dapat mempengaruhi suatu keputusan pembelian
terhadap konsumen.
2. Pengujian Variabel Bebas Secara Simultan
Digunakan untuk mengetahui pengujian variabel bebas secara
simultan (bersama-sama). Hasil uji F ini pada output SPSS dapat dilihat
pada tabel ANOV A. Menurnt Triton P. B. (2006 : 267), langkah-langkah
uji F statistik adalah sebagai berikut :
a. Hipotesis no! (Ho) dan hipotesis alternative (Ha) yang digunakan
yaitu:
Ho : bo = 0, artinya tidak ada pengaruh antarn bauran pemasaran
(produk, harga, lokasi, promosi) dan kualitas
pelayanan secara bersama-sama atau simultan
berpengaruh terhadap keputusan pembelian
Ha : ba t 0, aitinya ada pengaruh bauran pemasaran (produk, harga,
lokasi, promosi) dan kualitas pelayanan secara bersama-
Sig. a
0,037 < 0,05
Karena sig. < a, maka dapat disimpulkan bahwa Ho ditolak dan
Ha diterima, artinya ada pengaruh bauran pemasaran (produk, harga,
lokasi, promosi) dan kualitas pelayanan terhadap keputusan pembelian
pakaian Ramayana Ciputat.
Berdasarkan hasil Uji F baik dengan membandingka.., F hitung dan F
tabel maupun dengan angka signifikansi, maka dapat disimpulkan bahwa
bauran pemasaran (produk, harga, lokasi, promosi) dan kualitas pelayanan
secara bersama-sama atau simultan berpengaruh t•erhadap keputusan
pembelian pakaian Ramayana Ciputat
A. Kesimpulan
BABV
KESIMPULAN DAN IMPLIKASI
Berdasarkan kepada analisis dalam Bab IV, maim peneliti dapat
menjawab rumusan pe1masalahan dari penelitian ini yang telah diuraikan pada
Bab I serta mengambil kesimpulan akhir adalah sebagai berikut :
1. Secara simultan, variabel bauran pemasaran dan kualitas pelayanan
mempunyai pengaruh yang signifikan positif terhadap keputusan
pembelian produk pakaian di Ramayana Ciputat.
2. Secara simultan, variabel bauran pemasaran mempunyai pengaruh yang
signifikan positif terhadap keputusan pembelian produk pakaian di
Ramayana Ciputat.
3. Secara parsial, variabel kualitas pelayanan mempunyai pengaruh yang
signifikan positif terhadap keputusan pembelian produk pakaian di
Ramayana Ciputat ..
4. Terdapat variabel bebas lainnya yang dapat mempengaruhi respon
konsumen yang tidak diketahui dan tidak termasuk dalam analisis regresi
ini misalnya, merk penjualan, brand.
Dengan demikian dengan adanya produk yang bervariasi, harga
yang terjangkau bagi para konsumen, promosi yang dilakukan manajemen
Ramayana Ciputat, lokasi yang strategis dan kualitas pelayanan para
Ciputat dan itu sangat mempengaruhi yang signifikan bagi para konsumen
dalam memutuskan pembelian produk pakaian di Ramayana Ciputat
B. Implikasi dan Saran
Berdasarkan kesimpulan diatas, bahwa terdapat pengaruh yang !mat
antara variabel independen yaitu produk (XI), Harga (X2), Promosi (X3),
Lokasi (X4) dan kualitas pelayanan (XS) terhadap variabel dependen
keputusan pembelian (Y) pada produk pakaian di Ramayana Ciputat, maka
implikasi dari penelitian ini adalah perusahaan perlu melakukan sikap
pelayanan tambahan yaitu dengan visi mengembangkan Service Excelence
tingkat perusahaan dan ditiap bagian. Gunanya adalah supaya para konsumen
tertarik dengan barang atau prodak yang ada di Ramayana Ciputat, melalui
dari bagian penjualan, pengembangan produk, promosi dan lokasi. Karena
dengan mengembangkan Excellence Customer Service yang selalu berpijak
pada Improvement dan inovasi, sangatlah mendukung imtuk bertahan dan
menang dalam persaingan dimasa depan (Sigit Triyono, 2006 : 70).
Perusahaan juga harus lebih memperhatikan jenis barang dagangan
(Merchandise) dan aktivitas promosi, jika ha! tersebut tidak sesuai dengan apa
yang diingiukan pelanggan agar para konsumen dapat memutuskan dalam
pembelian, maka niat untuk membangun citra yang diharapkan perusahaan
adalah sangatlah kecil kemungkinan akan sukses sebagai perusahaan retail.
Oleh karena itu berdasarkan data yang ada pada bah sebelumnya,
DAFTARPUSTAKA
A Shimp, Terence. Periklanan dan Promosi : Aspek Tambahan Komunikasi Pemasar:m Terpadu,edisi kelima, Jilid 1 dan 2, Erlangga, Jakarta, 2008.
Anwar Prabu Magkunegara. Perilaku Kosumen. PT. Ercsco Bandung. 1998.
Abdu Hamid. Buku Panduan Penulisan Skripsi. FEIS UIN Press. Grafika Karya Utama. Jakarta, 2004
Arikunto, Prof.Dr. Suharsimi. Prosedur Penelitian : Pendekatan Praktek. Edisi Revisi JV. Jakarta : Rineka Cipta. 1998.
Alex S. Nitisemito, Markrting, Ghalia Indonesia, 1986
Alma, Buchari, Menejemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa, Alfabeta, Bandung 2004
Basu Swasta DH, Hani Handoko, Manajemen Pemasaran-Analisis Perilaku Konsumen, Liberty Jogyakarta, 1987
Berman, Harorld W. and Gilson. Consumer Behavior: Concept And Strategies. Kent Publishing Co., Boston. 1978
Berkowitz, Kerin, and Rudelius. Marketing. Thid edition, Ricard D. Irwin, Inc. USA. 1992
Buell, Victor P. Marketing Management. By Mc Graw-Hill, Inc. USA, 1984
Boone, Louis E, and David L. Kurtz. Contemporary Marketing Wired. Ninth Edition. 1998.
Daya Kurniawan dan Anas Bayas'ud, Analisa Sikap dan Perilaku Konsumen Terhadap keputusan Membeli Produk Mie Sedaap. Jurnal Ekonomi Bisnis dan Sosial. Vol. 7 No.2. 7-24 2006
Ghazali, Dr. Imam, M.Com, Akt. Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program
Kasali, Rhenald. Manajemen Periklanan, Konsep dan Aplikasinya di Indonesia, Pustaka Utama Grafiti, Jakarta, 2008
Kim, jai-Ok, Forythe, Sandra, Gu, Qingliang, and Moon, Sook Jae. 2002. CrossCultural Consumer Values, Needs, And Purchase Behavior. Journal Of Consumer Marketing vol 19 vol 6: 481-502.
Kotler, Philip. Manajemen Pemasaran. edisi miIJenium, Indeks, Jakarta, 2008.
Kotler, Philip. Marketing 1Vfanagement. Eleventh Edition. New Jarsey : Prentice Hall. 2003.
Kotler, Philip and Armstrong Gary. Principles of Marketing. Tenth Edition. New Jersey : Prentice Hall International. 2004.
Lamb, Hair, and McDaniel. Marketing. Sixth Edition. Prentice Hall International. 2002
Peni Hapsari, Ajeng. Celebrity Endorser, Typical-Person Endorser Iklan Televisi dan Brand Image Produk (studi kasus pada Pond's Age Miracle), Jurnal Pemasaran, artikel diakses tanggal 14 April 2009, dari http://www.lib.atmajaya.ac.id
Priyatno, Dwi. Mandiri Belajar SPSS, Cet.3, Media Korn, Jogja, 2008.
Purbahayu Budi Sandoto. Analisis Statistic dengan Microsoft Exel dan SPSS. ANDI. Y ogyakarta. 2005
Santoso, Singgih. SPSS Versi 15.0 for windows: Mengolah Data Statistik Secara Profesional, Elex Media Komputindo, Jakarta, 2008.
Sarwono, Dr. Sarlito Wirawan. Psikologi Remaja, PT.Raja Grafindo Persada, Jakarta, 2007.
Schiffman, Leon G., and Kanuk, leslie L. consumer Behavior. Seventh Edition. New Jersey: prentice Hall International. 2008.
Sugiyono. Metode Penelitian Bisnis. CV. Alvabeta. Bandung. 2007
Triguno, FX. Bayu. Analisis Terbentuknya Sikap Konsumen Terhadap Produk - -
Anda diminta untuk mengindikasi tingkat persetujuan dari masing
masing pemyataan yang berhubungan dengan beberapa faktor yang
mempengaruhi keputusan pembelian.
1. STS = Sangat Tidak Setuju
2. TS = Tidak Setuju
3. N = Netral
4. S = Setuju
5. SS = Sangat Setuju
Mohon disilang (X) di dalam kotak untukjawaban yang paling cocok.
BA URAN PEMASARAN
Pernvataan STS ST N s a. Produk
1. Adanya produk pakaian anak-anak yang ditawarkan
2. Adanya produk pakaian dewasa yang ditawarkan
3. Adanya produk pakaian orang tua yang ditawarkan
4. Banyaknya model pakaian yang ditawarkan
5. Kualitas produk yang ditawarkan lebih terjamin
6. Jumlah persedian produk yang ditawarkan
b. Harga
!. Harga yang ditawarkan cukup terjangkau -
2. Harga bervariasi pada produk pakaian di Ramayana
c. Promosi
1. Tersedianya potongan harga pada sebagian produk
terutama pakaian
2. Adan ya bonus/hadiah dalam jumlah pembelian
te1tentu
d. Lokasi
1. Lokasi Ramayana tidak jauh dari pemberhentian
kendaraan umum
2. lokasi yang strategis untuk dilalui kendaraan pribadi
SS
KUALITAS PELAYANAN
Pernyataan STS ST N s SS I. Penampilan pegawai yang baik
2. Karyawan mampu melayani dengan baik
3. Karyawan dapat memahami segala kebutuhan konsumen -
4. Karyawan peduli terhadap konsumen
5. Dapat membuat konsumen nyaman dan aman dalam
berbelanja . 6. Tersedianya ruang informasi
7. Kebersihan tempat berbelanja dapat terjaga
8. Tersedianya sarana parkir kendaraan baik motor maupun
mob ii -
9. Pemudahan pembayaran yang fleksbel (Cashrfunai,
ATM, kartu keredit)
10. Tersedianya keamanan di tiap sudut baik di luar maupun
dalam
KEPUTUSAN PEMBELIAN (Proses Keputusan Pembelia1J1)
Pernyataan STS ST N s SS -
1. Keputusan pembelian dipengaruhi karena adanya
kebutuhan
2. Keputusan pembelian dipengarnhi oleh teman dan
keluarga yang pernah membeli
3. Keputusan pembelian karena adanya discount -
(potongan harga) pada produk di Ramayana
4. Faktor ekonomis dan harga terjangkau pada produk
di Ramayana mempengaruhi anda dalam melakukan
pembelian produk di Ramayana.
5. Model produk Ramayana mempengaruhi anda
KONTRIBUSI PEMBIAYAAN PENDIDIKAN DAN
KETERSEDIAAN SARANA PRASARANA TERHADAP
KEPUASAN SISW A BELAJAR
(Studi kasus di SMU Muhammadiyah 25 Pamulang)
Skripsi
...... '-1111
Disusun oleh :rnterln-,. . .. , .... ~.~~-----·~--1· Ilham J urzais•lari : ...... ~ .................................. -
Tgl. : .. :~ ........ : ... 2.L.7 ... 9.::0..LQ .. . 2 0 5 0 8100 0 I 7 80. !uduk : .~\~9. .. :-: .. Q.~.:::.4,_f\. .. 1::1 .. .
k1asifikasi : ............................................ .
JURUSAN MANAJEMEN PEMASARAN
FAI(ULTAS EKONOMI DAN ILMU SOSIAL
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF
HIDAYATULLAH JAKARTA
PERPUSTAKAAN UTAMAl UIN SYAHID JAKARTA
"If 1f"U A-re- n<Jtkin~ n<J fr<J~1j c.A-re-" (jika anda belum
berhasil, belum kaya, belum sukses, belum terkenal.
Tak ada seorangpun yang perduli dengan apa yang
andalakukan)
"J$ut if 11"u A-rt- 5Vf11,e-tkin~ e-ve-ri;J~"~11 c.A-re-"
(Tapi, kalau anda sudah kaya, sudah terkenal, sudah
berhasil, yan:g satu mengaku saudaralah,
keponakanlah, temanlah dlD
KONTRIBUSI PEMBIAYAAN PENDIDIKAN DAN KETERSEDIAAN
SARANA PRASARANA TERHADAP KEPUASAN SISWA BELAJAR
(Studi Kasus di SMU Muhammadiyah 25 Pamulang)
Skripsi
Diajukan kepada Fakultas Ekonomi dan Ilmu Sosial
Untuk Memenuhi syarat-syarat untuk Meraih Gelar Sarjana Ekonomi
Pembimbing I
Oleh
ILHAM JURZAIS NIM : 205081000178
Di Bawah Bimbingan
Pernbirnbing II
Dr. Yahva Hamza, MM NIP: 19490602 1978031001
uhendra, S.Ag, MM NIP: 19711206 2003121001
JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS ILMU EKONOMI DAN ILMU SOSIAL
UNIVERSIT AS ISLAM NEGERI SYARIFHIDA Y ATULLAH JAKARTA
KONTRIBUSI PEMBIA Y AAN PENDIDIKAN DAN KETERSEDIAAN
SARANA PRASARANA TERHADAP KEPUASAN SISWA BELAJAR
(Studi Kasus di SMU Muhammadiyah 25 Pamulang)
Skripsi
Diajukan kepada Fakultas Ekonomi dan Ilmu Sosial
Untuk Memenuhi syarat-syarat untuk Meraih Gelar Sarjana Ekonomi
Pernbimbing I
Oleh
ILHAM JURZAIS NIM : 205081000178
Di Bawah Bimbingan
Pembimbing II
Dr. Yahva Hamza, MM NIP : l 9490602 l 97803 l 00 I
lfl;'fJi;;-Suhendlra, S.Ag, MM
NIP: 19711206 2003121001
Penguji Ahli
__c1cJ Prof. Dr.Ahmad Rodoni
NIP : 19690203 200112 I 003
JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS ILMU EKONOMI DAN ILMU SOSIAL
UNI VE RS IT AS ISLAM NEGERI SYARIFHIDA YA TULLAH JAKARTA
Hari ini kamis Tanggal 19 Bulan November Tahun Dua Ribu Sembilan telah dilakukan Ujian Komprehensif alas nama Ilham Jurzais NIM : 205081000178 dengan judul Skripsi "KONTRIBUSI PEMBIAYAAN JPENDIDIKAN DAN KETERSEDIAAN SARANA PRASARANA TERHADAP KEPUASAN SIS\VA BELAJAR" (Studi Kasus SMU Muhammadiyah 25 Pamulang). Memperhatikan penampilan mahasiswa tersebut selarna ujian berlangsung, maka skripsi ini sudah dapat diterima sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Jurusan Manajemen Fakultas Ilmu Ekonomi clan Ilmu Sosial Universitas Islam Negeri SyarifHidayatu!lah Jakarta.
Jakarta, 19 November 2009
Tim Penguji Ujian Komprehensif
lndovama Nasarudin,SE.,MBA Ke tu a
Amir Syarifuddin.SH.,MM Sekertaris
Dr.Yahya Hamza,MM Penguji Ahli
DAT A PRIBADI
N ama Lengkap
Tempat Tanggal Lahir
Kclarnin
Status
Agarna
Ho by
CURICULLUM VITAE
Ilham jurzais
Tangerang, 22 april l 987
laki-laki
Belum Menikah
Islam
Membaca dan Olah Raga
Alamat
Tclp rmh /hp
JI. H.saidin Rt/Rw 01104 No: 04 Pamulang Baral
085692018***
PENDIDIKAN FORMAL
I. SD Negri Pamulang l
2. SMP Muhammacliah 22 Pamulang
3. SMU Muhammacliah 25 Pamulang
4. Universitas Islam Negeri SyarifHiclayatullah
Jakaiia (fakultas ilmu ekonomi clan ilmu sosial)
Manajemen Pernasaran
Tanggerang 1999
Tanggerang 2002
Tanggerang 2005
J anuari 2009
ABSTRAK
Ilham Jurzais, judul skripsi "Kontribusi Pernbiayaan Pendidikan dan Ketersediaan Sarana Prasarana Terhadap Kepuasan Siswa Belajar (Studi Kasus di SMU Muhammadiyah 25 Pamulang)." Strata satu (SI) Jurnsan Manajemen Pemasaran dan Kewirausahaan Fakultas Ilmu Ekonomi dan Ilmu Sosial Universitas Islam Negeri SyarifHidayatullah Jakmia 2009.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui besaran Kontribusi Pembiayaan Pendidikan dan Ketersediaan Sarana Prasarana Terhadap Kepuasaan Siswa Belajar. Dari hasil penelitian ini dapat diketahui bahwa kontribusi pembiayaan pendidikan dan ketersediaan sarana prasarana sekolah terdapat hubungan dengan kepuasaan siswa belajar, yang ditunjukan dengan nilai R Square sebesar 48,5% sedangkan sisanya 51,5% dipengaruhi oleh variabel lain.
Selain itu dapat diketahui kontribusi pernbiayaan pendidikan, sarana prasarana berpengaruh terhaclap kepuasan siswa belajar di tunjukan clengan nilai F11;1ung > Ftabcl Hasil uji t pada variabel harga diperoleh t11; 1ung3,076 > ltabcl 1,64 clan nilai propabilitas harga 0,003 < 0,005. Hasil uji t pacla variabel sarana prasarana t11"'"'g 1,829 > lwbcl 1,28 dan nilai propabilitas variabel sarana prasarana 0,071 < 0,01.
Kata Kunci Pembiayaan Pendidikan, Sarcma Prasara11a, kepuasan Siswa Bel ajar.
KATAPENGANTAR
Bismillahirohmannirohim Dengan memanjatkan puji dan syukur kehadirat Allah SWT karena atas
rahmat dan karunia yang dilimpahkan, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini. Sholawat dan salam semoga dilimpahkan oleh-Nya kepadajunjungan kita Nabi Muhammad SAW, para sahabat, dan pengikutnya. yang setia sepanjang zaman. (Amin) yang telah memberikan tauladan kepada seluruh umat manusia menuju kepada jalan kebenaran.
Dalam penulisan skripsi ini penulis telah banyak mendapatkan bantuan dari berbagai pihak dan dalam kesempatan ini, dengan segala ketulusan penulis ingin menyampaikan rasa terimakasih dan penghargaan yang setinggi-tingginya kepada seluruh pihak yang telah mendukung penulisan.
Ucapan terimakasih penulis sampaikan kepada: I. Bapak Dr.Abdul Hamid. MS , selaku Dekan Fakultas Ekonomi yang
telah mendidik, membimbing, dan mengarahkan penulis menjadi lebih baik.
2. Kedua orang tua penulis yang telah memberi semangat,dukungan yang tiada henti-hentinya, clan menjadi lnspirasi menjalani semua ini.
3. Bapak Dr.Yahya Hamza, MM dan Bapak Suhendra, S.Ag, MM selaku pembimbing I dan pernbimbing II, penulis tidak akan rnelupakan jasajasa bapak, semoga semua kebaikan Bapak clibalas oleh Allah SWT.
4. Bapak Prof.Dr.Ahmad Rocloni, sebagai penguji Ahli. 5. Seluruh Dosen FEJS yang telah mendidik dan mengarahkan penulis
selama beberapa semester ini. 6. Akedemik Lt.3 FEIS ekstensi, Mba Ani, Pak Sukmacli, Mpok, Heri,
Mas Alfred, Om Ajiz ..... Makasih banyak atas semua bantuanya. 7. Temen-teman KEPRIE ROOM, Ruhiyat, Rendi, Anom, Wiclji, Nifomy, dari
belasan orang,terseleksi alam selama empat tahun. Inilah teman-teman terbaik semoga menjadi lebih baik.
8. Teman-teman kosan Atas Surya, Uden, Edot, Arif, Zein, Erwin, Satria. 9. Rental ketik. Mbah,,,makasih clah bantuin edit skripsinya. 10. Kepala sekolah SMA Muhammadiyah 25 Pamulang yang telah
mengizinkan penulis mengadakan penelitian. 11. Guru-guru SMA Muhammadiyah 25 Pamulang yang telah membantu
menyebarkan kuesioner. 12. Seseorang yang telah memberi semangat kepada penulis selama
penulisan, Dia pasti tau kenapa acla di no urut ini, he ... 13. Semua teman-teman manajemen B, senang berteman dengan kalian
semua. 14. Dan untuk semua orang yang telah membantu penulis dalam
menyelesaikan penulisan ini yang tidak dapat saya sebutkan satu persatu.
Penulis sangat menyadari kemampuan clan keterbatasan yang ada pada diri ,.
DAFTARISI
Halaman
Halaman Pengesahan ...................................................................................... .
Daftar Riwayat Hidup ... .. ................ ... ... ............................. .... ... ....................... 1v
Abstract
Abstraksi
v
VI
Kata Pengantar .. ... ......... .. ..... .. .. .................. ... ... ... ... ........ .. ...... ...... ................ ... v11
Daftar lsi ............. .. .. ... .. ............ ... ...... ... ... ... ................. .. ....... ......................... 1x
Daftar Tabel ..................................................................................................... x11
Daftar Ga1nbar ................................................................................................. xiv
BABI PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
B. Perumusan Masalah ................................................................ 6
C. Tujuan dan Manfaat Penelitian ...................... ......................... 6
I. Tujuan Penelitian .......................... ........... .................... ..... 7
2. Manfaat Penelitian ............................................................ 7
BAB II TINJAUAN PUST AKA
A. Harga ....................................................................................... 8
1. Teori Permintaan ............................................................... 8
2. Teori Penawaran ............................................................... 11
3. Strategi Harga ................................................................... 13
4. Segmantasi Pasar ......... .............. ... ....... ..... ........................ 14
5. Bauran Pemasaran ................ ........ ............... ...... ..... ..... ... ... 18
B. Pembiayaan Pendidikan .......................................................... 19
I. Penge1iian Bia ya Pendidikan ............ ........ ........................ 19
2. Jenis-jenis Biaya Pendidikan ............................................ 21
3. Sumber-sumber biaya pendidikan .................................... 25
C. Sarana dan prasarana pendidikan .................... ....................... 27
1. Pengertian Sarana 27
b. Ditinjau dari bergerak tidaknya saat di gunakan ........ 29
c. Ditinjau dari hubungan dengan proses belajar
mengaJar ...................................................................... 30
3. Pengertian Prasarana ............................. ........................... 30
4. Jenis-jenis prasarana ......................................................... 31
D. Instrumen saran a dan prasarana .. .. .. .. .... .. .. .. .. .... .. .. .. .... .. .. .. .... .. 3 1
E. Kepuasan Konsumen .............................................................. 32
1. Pengertian Kepuasan Konsumen ...................................... 32
2. Model Kepuasan Konsumen .... .......... ............................... 34
a. I<on1ponen kognitif ..................................................... 34
b. Model afektif ............................................................... 35
3. Proses Penilaian Pembeli Terhadap Kinerja Produk ........ 37
F. Penelitian Terdahulu ............................................................... 38
G. Kerangka Pemikiran ............................................................... 38
H. Hipotesis ................................................................................. 39
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
A. Tujuan penelitian .................................................................... 41
B. Populasi dan Sampling ........................................................ .... 41
C. Teknik Pengumpulan Data...................................................... 42
D. Metode Analisis ...................................................................... 43
1. Analisis Kualitatif ............................................................. 43
2. Analisis Kuantitatif ........................................................... 45
a. Analisis regresi linier .................................................. 45
E. Operasional Variabel Penelitian ............................................. 47
I. Variabel Bebas (Independent Variabel) ... ........................ 47
2. Variabel Terikat (Dependent Variabel) ............................. 47
BAB IV PENEMUAN DAN PEMBAHASAN
A. Gambaran Umum Objek Penelitian ........................................ 50
I. Scjarah SMA Muhammadiyah 25 Pamulang .................... 50
2. Letak Geografis ................................................................. 51
Gambar 2.1
Gambar 2.2
Gambar 2.3
Gambar 2.4
Gambar 2.5
Gambar 4.1
DAFT AR GAMBAR
Keterangan Hal a man
Kurva Permintaan Pasar ......................................................... .
Kurva Penawaran Perusahaan ................................................ .
Konsep Biaya Menurut Departemen Pendidikan dan
Kebudayaan ............................................................................ .
Tingkat Kepuasan Konsumen ................................................ .
Konsep Kerangka Penulisan ................................................... .
Struktur Organisasi SMA Muhammadiyah 25 Setiabudi
9
13
21
34
39
Pamulang ................................................................................. 56
A. Latar Belakang Masalah
BABI
PENDAHULUAN
Salah satu permasalahan pendidikan yang dihadapi oleh bangsa Indonesia
adalah rendalmya rnutu pendidikan pada setiap jenjang dan satuan pendidikan,
khususnya pendidikan dasar dan rnenengah. Berbagai usaha telah dilakukan untuk
meningkatkan mutu pendidikan nasional, antara lain melalui berbagai pelatihan
dan peningkatan kopetensi guru, pengadaan buku dan alat pelajaran, perbaikan
sarana dan prasarana pendidikan, dan peningkatan mutu manajemen sekolah.
Narnun demikian, berbagai indikator mutu pendidikan belum menunjukkan
peningkatan yang bermii. Sebagian sekolah, terutama di kota-kota, menunjukan
peningkatan rnutu pendidikan yang cukup rnengembirakan, namun sebagian besar
lainnya masih memprihatinkan.
Berdasarkan masalah ini, maka berbagai pihak mempertanyakan apa yang
salah dalam penyelenggaraan pendidikan kita'> Dari berbagai pengamatan dan
analisis, sedikitnya ada tiga faktor yang rnenyebabkan mutu pendidikan tidak
mengalami peningkatan secara nyata.
Faktor perta111a, kebijakan dan penyelenggaraan pendidikan nasional
mengunakan pendekatan education production atau input-output analisis yang
tidak clilaksanakan secara konsekuen. Penclekatan ini me!ihat bahwa lembaga
penclidikan berfungsi sebagai pusat procluksi yang apabila clipenuhi semua input
(rnasukan) yang diperlukan clalam kegiatan procluksi tersebu1, maka lernbaga ini
akan menghasilkan output yang dikehendaki. Pendekatan ini menganggap bahwa
apabila input pendidikan seperti pelatihan guru, pengadaan buku dan alat
pelajaran, dan perbaikan sarana serta prasarana pendidikan lainnya dipenuhi,
maka mutu pendidikan (output) secara otomatis akan teijadi. Dalam kenyataan,
mutu pendidikan yang diharapkan tidak terjadi. Mengapa? Karena selama ini
dalam penerapan education production fimgction terlalu memusatkan pada input
pendidikan dan kurang dalam proses pendidikan. Pada ha!, proses pendidikan
sangat menentukan output pendidikan.
Faktor kedua, penyelenggaraan pendidikan nasional dilakukan secara
birokratik-sentralistik sehingga menempatkan sekolah sebagai penyelenggara
pendidikan sangat tergantung pada keputusan birokrasi yang mempunyai jalur
yang sangat panjang dan kadang-kadang kebijakan yang dikeluarkan tidak sesuai
dengan kondisi sekolah setempat. Dengan, demikian sekolah kehilangan
kemandirian, motivasi dan inisiatif untuk mengembangkan dan rnernajukan
lembaganya ten11asuk peningkatan mutu pendidikan sebagai salah satu tujuan
pendidikan nasional.
Faktor ketiga, peran serta masyarakat, khususnya orang tua siswa dalam
penyelengaraan pendidikan selama ini sangat minim. Partisipasi masyarakat
selama ini pada umumnya lebih banyak bersifat dukungan input (dana), bukan
pada proses pendidikan (pengambilan keputusan monitoring, evaluasi, dan
akuntabilitas). Berkaitan dengan akuntabilitas, sekolah tidak mempunyai beban
untuk mempertanggung jawabkan hasil pelaksanaan pendidikan kepada
masyarakat, khususnya orang tua siswa, sebagai salah satu unsur utarna yang
Keberhasilan pembangunan suatu negara harus sejalan dengan sikap
mental sumber daya manusia yang mendukung proses pembangunan itu. Hal ini
berarti bahwa sumber daya manusia harus menjadi perhatian utama dalam
menentukan arah perjalanan suatu bangsa. Perhatian yang penting untuk
penyiapan SDM yang berkualitas adalah melalui pendidikan. Sebagai suatu
proses, pendidikan berusaha menciptakan manusia yang unggul dari segi kognitif,
afektif maupun psikomotrik. Bila jumlah penduduk yang bersekolah dan terdidik
dengan baik lebih banyak, maka lebih besar kemungkinan adanya kamajuan di
semua biclang.
Sebagaimana dalam sebuah artikelnya Fritz R. Tambunan menulis bahwa :
"Begitu pentingnya pencliclikan untuk kemajuan sebuah bangsa, tahun 1972 The
International Commision for Education Dejlopment dari UNESCO, suclah
mengingatkan bangsa-bangsa jika ingin membangun clan berusaha memperbaiki
kcadaan sebuah bangsa harus climulai dengan penclidikan sebab pencliclikan aclalah
kuncinya"(Frietz.R Tambunan,2004 : 4)
Dalam makna formal, pencliclikan cliselcngarakan oleh sualu lembaga yang
rnemiliki tujuan-tujuan tertentu secara institusional yang tiada lain tujuan ini
diarahkan kepada siswa setelah melewati jenjang penclidikan tertenlu.
Keluaran (output) yang berkualitas clitentukan oleh setiap usaha perangkat
lembaga pencliclikan clalam melakukan perbaikan-perbaikan secara komprehensif
salah satunya aclalah perbaikan proses belajar mengajar.
Pencliclikan adalah suatu ha! yang selalu ada clalam keseharian hiclup
manusia di clunia. Tak acla satu ha! pun yang clapat clilakukan oleh manusia yang
pendapatan perkapita bangsa kita makin menurun pembiayaan pendidikan justru
meningkat, ha! ini menyebabkan terjadinya penurunan minat masyarakat terhadap
pendidikan.
Selain itu pendidikan indonesia juga tengah mengalami peningkatan,
misalnya dengan memberlakukan Kurikulum Berbasis Kompetensi yang
mempunyai orientasi pada kompetensi peserta didik. Di sisi lain penerapan
Kurikulum Berbasis Kompetensi juga memerlukan beberapa sarana prasarana
pendukung yang memerlukan dana yang tidak sedikit.
Hal ini menjadi menarik untuk diperhatikan, apakah pembiayaan
. pendidikan yang semakin meningkat dapat memfasilitasi sarana prasarana yang
dibutuhkan pendidikan untuk meningkatkan mutunya. Kemudian sejauh mana
hubungan kontribusi pembiayaan pendidikan dan ketersediaan sarana prasarana
sekolah terhadap kepuasan siswa belajar.
SMU Muhammadiyah 25 Pamulang adalah sebuah sekolah swasta yang
terdapat di claerah pamulang tepatnya di Reni Jaya. Saat ini SMU Muhammacliyah
25 Pamulang telah menerapkan kurikulum berbasis kompelensi tersebut. Karena
pencrapan kurikulum tersebut memerlukan beberapa sarana dan prasarana yang
layak dan biaya yang ticlak sedikit.
Berclasarkan latar belakang inilah penulis te1iarik untuk meneliti kontribusi
pembiayaan pendiclikan clan sarana prasarnna lerhaclap kepuasan siswa belajar
dengan judul "Kontribusi Pembiayaa11 Pe11didika11 da11 Ketersediaa11 Sara11a
Prasarana Terhadap Kepuasall Siswa Be/ajar".
2. Secara Simultan
a. Bagaimana kontribusi pembiayaan pendiclikan clan ketersediaan
sarana prasarana sekolah terhaclap kepuasaan siswa belajar
2. Manfaat Penelitian
Penulis berharap clengan penelitian ini dapat menambah khazanah clan
wawasan pengetahuan tentang proses penyelenggaraan pembiayaan
pencliclikan secara langsung, clan hubungan clengan sarana prasarana. Dan
bagaimana pengalokasian clana pendidikan yang di peroleh sehinggga dapat
mernenuhi kebutuhan pendiclikan berupa penyediaan sarana dan prasarana
sehingga kegiatan belajar mengajar berjalan dengan baik.
Selain itu semoga penelitian ini berguna sebagai bahan studi banding
bagi SMU-SMU khususnya yang ada di Kabupaten Tangerang Propinsi
Banten clan umumnya wilayah kesatuan Republik Indonesia dalarn
pcnyelenggaraan pembiayaan pendidikan dan hubungannya dengan
ketersediaan sarana prasarana.
A. Harga
BABU
TINJAUAN PUSTAKA
Harga suatu komoditas biasanya dikaitkan pada sejumlah uang yang harns
dikeluarkan untuk memperoleh suatu unit komoditas tertentu (Lipsey et al, 1995 :
132).Dalam teori harga, pernbahan harga suatu komoditas adalah perubahan dari
jumlah uang yang hams dikorbankan untuk memperoleh suatu komoditas tertentu
bagi konsumen dan perubahan jumlah uang yang diterima sebagai kompensasi
dari komoditas yang dikorbankan bagi produsen. Di dalam bauran pemasaran
harga merupakan satu-satunya yang mewakili pendapatan (K.otler,2000 : 234).
Harga suatu barang dan jasa ditentukan oleh interaksi dari kekuatan
penawaran clan permintaan. Kekurangan produk yang ditawarkan akan mendorong
te1jadinya kelebihan pennintaan (excess demand) sehingga menyebabkan
turunnya harga, sedangkan kelebihan penawaran (excess supply) te1jadi jika
jumlah produk yang ditawarkan mengalami surplus sehingga rnendorong
peningkatan harga. Pada saat jumlah yang diminta dan jurnlah yang clitawarkan
untuk sebuah kornoditas dalam kondisi keseimbangan pada satu harga tertentu,
pasar untuk komoditas tersebut berada dalam keseimbangan atau disebut juga
ekuilibrium (Lipsey et al, 1995 : 67). Harga untuk kornoditas juga berfluktuasi
dengan adanya perubahan permintaan dan penawaran.
1. Teori Pennintaan
Menurut Nicholson(2002 : 76), permintaan pasar akan suatu barang adalah
suatu barang yang diminta oleh pasar sangat dipengaruhi oleh permintaan individu
atas barang tersebut. Penjelasan lebih ringkas mengenai permintaan pasar ini
dapat di Ii hat pada gambar 2.1 di bawah ini
P' \ ------~ ~D
x x
a) Individu l b) Individu 2 c) Individu 3
Gambar 2. l Kurva Permintaan Pasar
Berdasarkan garnbar 2. l, untuk sctiap harga titik pada kurva permintaan pasar
dipcroleh clengan rnenjumlahkan jumlah kuantitas yang diminta oleh setiap
incliviclu. Bentuk kurva permintaan pasar dan posisinya ditentukan oleh bcntuk
kurva pennintaan sctiap individu untuk produk yang diminta. Permintaan pasar
ticlak lebih merupakan efek kombinasi dari berbagai pilihan ekonomi konsurnen
(Nicholson,2002 : 98).
Permintaan incliviclu akan suatu barang dan jasa dipengaruhi oleh faktor
harga barang tcrsebut, harga barang lain, pendapatan, selera clan faktor-faktor Jain.
Selanjutnya clikatakan bahwa jika penclapatan rata-rata rumah tangga tinggi maka
akan mcmbeli Jebih banyak komocliti walaupun harganya tetap sama. Konsumen
yang semakin tinggi penclapatannya dan kemakmurannya menginginkan basil-
basil procluksi yang semakin banyak ragamnya clan akan memilih dalam membeli
dengan harga yang di tawarkan. Jumlah komoditi yang akan dibeli semua rumah
tangga pada waktu tertentu dipengaruhi oleh beberapa faktor, yaitu :
a. Harga komodi ti itu sendiri
Hipotesis ekonomi dasar menunjukan bahwa harga suatu komoditi dan
kuanti tas yang diminta berhubungan secara negatif dengan faktor lain
dianggap tetap sama (cateris paribus). Dengan demikian, semakin tinggi
harga suatu komoditi maka jumlah yang akan diminta akan semakin
rendah, clan semakin rendah harga, semakin tinggi jumlah yang akan
climinta.
b. Pendapatan
J ika rumah tangga menerima rata-rata pendapatan yang lebih besar, maka
rumah tangga akan membeli lebih banyak komoditi tersebut pada tingkat
harga yang sama. Sehingga menggeser kurva pennintaan ke arah kanan
atau komocliti tersebut, dengan catatan bahwa komoditi tersebut
merupakan barang nomml.
c. Harga Barang Lain
Pacla kasus barang lain merupakan barang subtitusi, malrn kenaikan harga
barang lain akan meningkatkan jumlah yang diminta untuk barang tersebut
dan penurunan harga-harga barang lain akan menurunkan jumlah yang
diminta untuk barang tersebut. Sedangkan pada kasus barang lain
merupakan barang komplementer, maka kenaikan harga barang lain akan
menurunkan jumlah yang diminta untuk barang ternebut clan penurunan
harga barang lain akan meningkatkan jumlah yang diminta untuk barang
lersehuL
d. Selera
Selera berpengaruh besar terhadap keinginan orang untuk membeli.
Perubahan selera dapat berlangsung dalam waktu lama sekali atau cepat
yang akan menggeser kurva permintaan ke kanan. Sehingga lebih banyak
yang akan dibeli pada tingkat harga.
e. Distribusi Pendapatan
Perubahaan dalam distribusi pendapatan akan meningkatkan jumlah yang
diminta untuk komocliti yang clibeli, terutama bagi mereka yang
memperoleh tambahan penclapatan. Dan akan menurunkan jumlah yang
diminta untuk komoditi yang dibeli, terutama oleh mereka yang berkurang
pendapatannya.
f Jumlah Pencluduk
Semakin tinggi jumlah penducluk, perrnintaan akan suatu barang sernakin
meningkat.
2. Teori Penawaran
Penawaran suatu komoditi baik barang maupun jasa merupakan jumlah
komocliti yang di tawarkan oleh produsen kepada konsumen clalam suatu pasar
pacla tingkat harga clan waktu tertentu. Lebih lanjut clikatakan antara harga clan
jumlah barang yang di tawarkan ini mempunyai hubungan positif yaitu jika harga
naik maka jumlah komocliti yang clitawarkan semakin banyak. Aclapun sumber
penawaran meliputi procluksi pacla waktu te1ientu clan persecliaan (stok) pada
waktu sebelumnya.
Setiap keputusan yang diambil untuk memaksimalkan laba sangat erat
hubunganya dengan tingkat output yang dipilih oleh perusahaan atau produsen
untuk di produksi. Perusahaan menjual suatu tingkat output, dari penjualan
perusahaan menerima pendapatan. Jumlah pendapatan yang diperoleh jelas
tergantung pada berapa banyak output yang terjual dan pada tingkat harga berapa
output tersebut terjual. Untuk memutuskan berapa banyak output yang akan
diproduksi, perusahaan akan memilih kuantitas produksi dengan laba yang besar
(Nicholson,2002 : 135).
Selain memaksimalkan laba, perusahaan atau produsen juga harus
memperhatikan biaya yang hams clikeluarkan untuk memproduksi output clengan
jumlah tertentu. lclealnya, sebuah perusahaan atau produsen clalam usahanya
untuk meningkatkan laba, menghasilkan tingkat output pada saat penerimaan
adalah tepat sama dengan biaya untuk menghasilkan unit output tersebut. Menurut
Nicholson (2002 : 99), perusahaan dapat menemukan laba maksimumnya dengan
memulai pada tingkat output no! dan secara konseptual meningkatkan output
sebesar satu unit pacla suatu saat tertentu. Sepanjang penerimaan perusahaan
melebihi biaya, perusahaan atau produsen sebaiknya terns meningkatkan tingkat
outputnya. Harga yang ditetapkan perusahaan akan selalu di asumsikan sama
clengan biaya yang clikeluarkan untuk memproduksi satu unit output. Berikut akan
digambarkan secara ringkas rnengenai konsep penawaran.
Harga Penawaran
Q* Kuantitas
Gambar 2.2 Kurva Penawaran Perusahaan
Berdasarkan gambar 2.2 dapat dilihat kombinasi harga dan kuantitas yang
digunakan perusabaan untuk mencapai laba maksimum. Pada saat harga dipasar
lebih tinggi dari P* . Maka perusahaan akan menjual output sebcsar Q2. Hal ini
dilakukan perusahaan atau produsen agar pencapaian laba lebih besar.
3. Stratcgi Harga
Dalam menetapkan harga produk terdapat enam tahap yang harus
dilakukan, yaitu :
a. Memilih tujuan penetapan harga.
b. Menentukan permintaan.
c. Memperkirakan biaya.
d. Menganalisa harga.
c. Memilih metode penetapan harga.
r. Memilih harga akhir.
Bauran harga merupakan satu-satunya unsur bauran pemasaran yang
menghasilkan pendapata11. Meskipun faktor 11011 harga me11jadi pe11ting ahir-ahir
i11i, harga tetap merupaka11 elemen terpe11ting yang me11e11tuka11 pangsa pasar dan
keuntu11gan perusahaa11 (Kotler, 2000 : 78).
4. Segmantasi Pasar
Dalam kajian pemasara11, segmentasi pasar merupakan ha! yang penting
dan tidak dapat diabaikan. Segmentasi pasar adalah membagi pasar menjadi
segmen-segmen tertentu yang di jadikan sasaran penjualan, yang akan dicapai
dengan marketing mix tertentu. Kegiatan ini memerlukan kemampuan untuk
mengukur secara efektif kesempatan penjulan di berbagai segmen pasar dan
kemampuan memilih marketing mix yang tcpat untuk segmen pasar yang dipilih.
Dengan membagi pasar yang bersifat heterogen ke dalam kelompok-kelompok
konsumen yang bersifat homogen, perusahaan dapat menyusun program
pemasaran untuk tiap segmen dengan lebih cermat. (kotler 2000 : 456).
Menurut koller (2000 : 509), segmentasi pasar dapat dilakuka11 dengan
mempertirnbangkan beberapa variabel sebagai berikut :
a. Segmentasi berdasarkan Geografi
Segmentasi pasar ini dilakukan dengan mengelompokan konsumen
menjadi bagian pasar menurut skala wilayah atau letak geografis, yang
dapat dibedakan berdasarkan :
I) Wilayah, dimana dapat diperoleh segman pasar yang berupa pasar
lokal, pasar regional, clan pasar luar negri atau expor. Masing-masing
pasar berdasarkan wilayah m1 berbeda-beda potensinya dan cara
menanganmya.
2) lklim, dengan dasar ini di peroleh segmen pasar yang berupa pasar
daerah pegunungan dan dataran tinggi, se1ta pasar daerah pantai dan
dataran reudah. Masing-masing pasar berdasarkan iklim ini berbeda
beda kebutuhan, keinginan, selera, dan preferensinya.
3) Ko ta a tau desa, dimana dapat di peroleh segmen pasar yang berupa
pasar daerah perkotaan dan pasar daerah desa atau pertanian. Masing
masing segmen pasar ini berbeda potensi, serla motif, perilaku dan
kebiasaan pembelinya, sehingga membutuhkan cara penanganan
pemasaran yang berbeda.
b. Segmentasi Berdasarkan Demografi atau Sosio-Ekonomi
Segmentasi pasar ini dilakukan dengan mengelompokan konsumen
menjadi bagian pasar menurut variabel-variabel demografi yaitu :
l) Usia, dengan dasar ini diperoleh segmen pasar yang berupa segmen
pasar anak-anak, segmen pasar pemuda/remaja, dan segmen pasar
orang dewasa.
2) .lenis Kelamin, dengan dasar ini diperoleh segrnen pasar orang laki-laki
clan segmen pasar orang wanita.
3) Peke1jaan, dengan dasar ini diperoleh segmen pasar yang berupa
segmen pasar petani, segmen pasar para pedagang, segmen pasar para
karyawan, segmen pasar para manejer, segmen pasar para pengusaha,
clan sebagainya.
4) Pendapatan, dengan dasar ini diperoleh segmen pasar yang bernpa
segmen pasar masyarakat yang berpendapatan rendah, menegah, dan
tinggi.
5) Ukuran keluarga, dengan dasar ini diperoleh segmen pasar keluarga
kecil, segmen pasar keluarga sedang, dan segmen pasar keluarga besar.
6) Pendidikan, dengan dasar ini diperoleh segmen pasar yang berupa
segrnen pasar rnasyarakat tidak berpendidikan, masyarakat yang
berpendidikan rendah, menengah, masyarakat yang berpendidikan
tinggi.
7) Kelas sosial, dengan dasar ini diperoleh segmen pasar yang berupa
segmen pasar yang berstatus rendah, masyarakat berstatus biasa, dan
rnasyarakat berstatus tinggi.
8) Ketunman atau suku, dengan dasar ini diperoleh segrnen pasar
masyarakat berdasarkan suku bangsa atau kewarganegaraan.
9) Agama, dengan dasar ini diperoleh segmen pasar yang berupa segrnen
pasar yang beragarna Islam, Kristen, Katolik, Hindu, atau Bhuda.
c. Segmentasi berdasarkan Psikografis
Segrnentasi pasar ini dilakukan dengan rnengelompokkan konsumen atau
pernbeli menjadi bagian pasar menurut variabel-variabel pola atau gaya
hidup (life style) dan kepribadian (personality).
cl. Segrnentasi Berclasarkan Tingkah Laku (behaviour)
Segmentasi pasar ini dilakukan dengan mengelompokan konsumen
menjacli bagian pasar berclasarkan variabel-variabel tingkah laku atau
5. Bauran Pemasaran
Apabila sasaran pasarnya sudah ditentukan melalui rise! pemasaran, maka
perusahaan harus membuat suatu rencana yang baik untuk memasuki segmen
pasar yang dipilih. Keputusan-keputusan dalam pemasaran dapat dikelompokan
ke dalam empat strategi, yaitu : strategi produk, strategi harga, strategi distribusi,
strategi promosi. Kombinasi dari empat strategi tersebut akan membentuk
marketing mix. Marketing mix adalah kornbinasi dari empat variabel atau kegiatan
yang rnerupakan inti dari sistern pemasaran pernsahaan, yakni : produk, struktur
harga, kegiatan promosi clan sistem clistribusi (Kotler,2005).
Marketing mix tersebut mernpakan suatu perangkat yang akan menentukan
tingkat keberhasilan pemasaran bagi perusahaan clan semua ini clitunjukkan untuk
memberikan kepuasan kepada segmen pasar atau konsumen yang di pilih.
a. Produk (Prociuk) aclalah penawaran nyata perusahaa:n kepacla pasar clalam
bentuk nyata wujucl ciri-ciri clan wujud produk, kemasaan, merek, clan
kebijaksanaan pelayanan.
b. Price (Barga) adalah jumlah uang yang harus clibayar konsumen untuk
memperoleh produk tersebut. Barga merupakan variabel yang clapal
berubah dengan cepat karena adanya perubahan faktor-faktor penyusunan
(misalnya kenaikan harga bahan baku, kenaikkan upah buruh clan
sebagainya). Meskipun demikian, bauran harga merupakan satu-satunya
variabel yang menghasilkan pendapatan sementara variabel lainnya
rnenghasilkan biaya. Untuk mencapai tujuan perusahaan, penenluan