proposal pet
Post on 25-Jun-2015
278 Views
Preview:
TRANSCRIPT
TOPIK: PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN
KONSUMEN SALON SAYONARA STAR DI MAKASSAR
1.1 Latar Belakang
Di Indonesia telah mengalami masa perkembangan style khususnya untuk
berbagai tatanan rambut dan make up. Pelaku bisnis yang bergarak dibidang ini
banyak, walaupun banyak tetapi beraneka ragam baik itu dari segi merek salon
maupun dari segi cara pelayanan yang di berikan untuk konsumen-nya. Salah
satu salon yang melayani jasa penataan rambut di Sulawesi Selatan adalah Salon
Sayonara Star yang berlokasi di jl. Karungrung No.4.
Kualitas pelayanan sangat penting pada industri jasa, kualitas pelayanan
terbaik merupakan salah satu cara untuk meningkatkan lebih banyak konsumen
baru, mempertahankan konsumen yang ada, dan menciptakan keunggulan khusus
yang tidak hanya bersaing dari segi harga. Apabila pelayanan yang diterima atau
dirasa sesuai dengan yang diharapkan oleh konsumen, maka kualitas pelayanan
dapat dipersepsikan baik dan memuaskan.
Jasa yang bisa memuaskan adalah jasa yang dapat memberikan sesuatu
yang dicari oleh konsumen sampai pada tingkat cukup. Dalam konteks teori
perilaku konsumen, kepuasan lebih banyak didefinisikan dari perspektif
pengalaman konsumen setelah menggunakan suatu jasa. Jika kinerja berada di
bawah harapan, konsumen tidak puas. Jika kinerja melebihi harapan, konsumen
amat puas atau senang. Kepuasan yang tinggi atau kesenangan cenderung akan
menyebabkan konsumen berperilaku positif, terjadinya hubungan emosional
1
2
terhadap merek, dan juga preferensi rasional sehingga hasilnya adalah kesetiaan
konsumen yang tinggi.
Penelitian yang dilakukan oleh Ahmad Mutaqin (2006) dengan judul
Pengaruh kualitas Pelayanan Dan Fasilitas terhadap Kepuasan Pelanggan Bus
PO.Timbul Jaya di Wonogiri, menyimpulkan bahwa ada pengaruh yang signifikan
kualitas pelayanan dan fasilitas terhadap kepuasan pelanggan bus PO.Timbul
Jaya. Besarnya pengaruh tersebut yaitu 56,3%, sedangkan sisanya 43,7%
dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti.
M. Afifuddin, S.E (2009) dengan judul analisis pengaruh kualitas
pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada PT. (PERSERO) Angkasa Pura I di
Bandar Udara Ahmad Yani Semarang, menyimpulkan bahwa terdapat hubungan
langsung yang signifikan antara variabel kualitas pelayanan dengan kepuasan
pelanggan.
Dengan kedua kesimpulan yang dikemukakan diatas maka dapat dikatakan
bahwa ada pengaruh yang signifikan dari kualitas pelayanan terhadap kepuasan
konsumen.
Layanan yang berkaitan keramahan karyawan serta kemampuan mereka
untuk menumbuhkan rasa kepercayaan, komunikasi yang baik dan memahami
kebutuhan kepada para konsumen. Kualitas layanan tersebut penting sekali untuk
dilakukan mengingat bahwa konsumen akan melakukan kunjungan ulang apabila
kinerja dari jasa tersebut mampu memberikan sesuai dengan harapan merek.
3
Pelayanan jasa yang dilakukan oleh salon sayonara adalah perawatan
kecantikan. Pelayanannya terdiri dari perawatan wajah (facial), sanggul, potong
rambut, rebonding, creambat, perawatan kuku tangan dan kaki dan wedding
dress. khususnya untuk konsumen wanita. jam kerja yang dibuka pada pukul
06.00-19.00 WITA setiap harinya.
Sebagai perusahaan jasa, salon Sayonara selalu berusaha memberikan
pelayanan terbaik untuk konsumennya. Pelayanan yang diberikan tidak hanya
dari segi fasilitasnya tetapi juga keterampilan dalam memenuhi keinginan
konsumen, karena para karyawan diberi pelatihan secara terus-menerus untuk
meningkatkan keterampilan karyawannya dalam melayani konsumen, dengan
demikian ada kepuasan konsumen karena apa yang konsumen harapkan sesuai
kenyataan.
Salon Sayonara Star setiap tahunnya mengalami peningkatan laba yang
tinggi. Sampai pada beberapa tahun teakhir laba yang diperoleh salon Sayonara
Star mulai merosot mencapai standar.
Berdasarkan latar belakang dan situasi yang telah dikemukakan diatas,
penulis tertarik dalam memilih judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap
Kepuasan Konsumen Salon Sayonara Star di Makassar”.
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah yang telah dikemukakan sebelumnya
maka penulis mencoba merumuskan masalah pokok:
Bagaimana Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen Salon
Sayonara Star di Makassar.
4
1.3 Tujuan Penelitian
Adapun tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh kualitas
pelayanan terhadap kepuasan konsumen salon Sayonara Star.
1.4 Manfaat Penelitian
Adapun manfaat penelitian ini adalah:
1. Dapat mengetahui atau lebih memahami pelayanan jasa terhadap kepuasan
konsumen.
2. Sebagai bahan informasi bagi pemilik perusahaan, untuk mengkaji beberapa
hal yang mungkin dapat meningkatkan kualitas layanan perusahaan.
3. Sebagai salah satu syarat untuk menyelesaikan studi pada Jurusan Manajemen
Fakultas Ekonomi Universitas Atma Jaya Makassar.
1.5 Metode Penelitian
a. Definisi Operasional Variabel
Batasan operasional yang digunakan penulis untuk mengetahui pengaruh
kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada Salon Sayonara Star,
sebagai berikut:
1. Kepuasan Konsumen
Kepuasan adalah keadaan seseorang yang merasa senang, puas dan
kelegaan karena mengkonsumsi suatu produk atau jasa tertentu dan merasakan
manfaatnya.
Kepuasan konsumen adalah hasil yang dirasakan oleh pembeli yang
mengalami kinerja sebuah perusahaan yang sesuai dengan harapannya.
5
Konsumen merasa puas kalau harapan mereka terpenuhi, dan merasa amat
gembira kalau harapan mereka terlampaui.
2. Kualitas Pelayanan
Kualitas adalah segala sesuatu yang mampu atau dapat memenuhi
keinginan dan kebutuhan konsumen.
Pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam
interaksi langsung antara seseorang dengan orang lain dan memberikan
kepuasan kepada konsumen.
Kualitas pelayanan adalah pelayanan yang diberikan kepada konsumen
sesuai dengan standar pelayanan yang telah dibakukan sebagai pedoman dalam
pemberian layanan.
3. Tangibles (Bukti Fisik)
Bukti fisik adalah pelayanan yang diberikan oleh suatu perusahaan yang
dapat dilihat secara langsung oleh konsumen. Dalam hal ini seperti tehnologi,
peralatan, dan fasilitas lainnya. Adapun indikator-indikator Tangible dalam
penelitian ini adalah: bangunan dan interior, kelengkapan fasilitas fisik,
kebersihan dan kerapian karyawan, dan peralatan.
4. Responsiveness (Daya Tanggap)
Daya tanggap adalah kemampuan yang diberikan oleh karyawan atau
pegawai perusahaan dalam menanggapi atau merespon apa yang diinginkan
konsumen. Adapun indikator-indikator Responsiveness dalam penelitian ini
adalah: Kesediaan karyawan membantu konsumen, Tanggap terhadap
6
permintaan konsumen, Kecepatan dalam memberikan pelayanan, memberi
kepastian pelayanan kepada konsumen.
5. Lokasi
Lokasi adalah letak dimana perusahaan itu berada. Dalam hal ini apakah
letak salon sayonara strategis, aman, dan nyaman atau tidak. Adapun indikator-
indikator lokasi dalam penelitian ini adalah: kenyamanan lokasi, jangkauan
lokasi, letak strategis dari lokasi, keamanan lokasi.
b. Daerah Penelitian
Penelitian ini dilakukan di Salon Sayonara Star jl.Karungrung No.4.
Makassar.
c. Jenis dan Sumber Data
Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data kuantitatif, atau
dapat pula dikatakan bahwa data kualitatif yang sudah diubah menjadi data
kuantitatif melalui pemberian bobot pada setiap pilihan jawaban dengan
menggunakan skala likert. dimana data yang disajikan dalam bentuk pendapat
atau keterangan yang diperoleh dari responden melalui survei yang mengandung
makna. Bobot yang diberikan untuk setiap variabel adalah:
Sangat Tidak Setuju (STS) : 1 Point
Tidak Setuju (TS) : 2 Point
Ragu-ragu (R) : 3 Point
Setuju (S) : 4 Point
Sangat Setuju (SS) : 5 Point
7
Sumber data yang digunakan adalah data primer yaitu data yang di peroleh
secara langsung dari objek penelitian melalui penyebaran kuesioner atau jawaban
responden atas kuesioner tersebut.
d. Populasi dan Sampel
Populasi yang diambil dalam penelitian ini adalah pelanggan yang datang
ke salon Sayonara star.
Sampel yang digunakan adalah dengan menggunakan Non-Probability
Sampling, yaitu semua populasi yang tidak diketahui jumlahnya yang memiliki
kesempatan yang sama untuk dipilih menjadi sampel. Dengan Teknik penentuan
sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa yang kebetulan bertemu dengan
peneliti dapat dijadikan sampel jika dipandang cocok. Untuk menentukan ukuran
sampel penelitian dari populasi tersebut dapat digunakan rumus 20 kali variabel
bebas (Joseph F. Hair, 1998), jadi akan di dapat hasil sebagai berikut: 20 x 3
(jumlah variabel bebas) = 60. Berdasar perhitungan diatas diperoleh jumlah
sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebanyak 60 responden.
e. Metode Pengumpulan Data
Metode pengumpulan data yang digunakan adalah survey, dengan alat
kuesioner. Responden diharap memberi jawaban terhadap pertanyaan yang
diajukan dalam kuesioner. Kuesioner dibagikan langsung kepada para responden
atau konsumen yang menggunakan jasa pelayanan di salon Sayonara untuk diisi
dan diambil kembali setelah diisi.
f. Uji Instrumen (Uji Validitas dan Reliabilitas)
8
1. Uji Validitas
Uji validitas digunakan untuk menguji instrument penelitian agar
instrument tersebut dapat memberikan hasil-hasil yang sesuai dengan tujuan.
Uji validitas dilakukan dengan menghitung korelasi antara skor item dengan
skor total. Selanjutnya koefisien yang dihasilkan setiap variabel dibandingkan
dengan nilai koefisien pada r tabel. Jika r hitung tersebut lebih kecil dari r
table (r hitung < r tabel), maka butir tersebut tidak memenuhi syarat.
2. Uji Reliabilitas
Uji realibilitas dilakukan untuk mengetahui keadaan sejauh mana hasil
pengukuran tetap konstan, bila dilakukan pengukuran beberapa kali terhadap
gejala yang sama. Tinggi rendahnya realibilitas ditunjukan oleh suatu angka
koefisien realiabilitas. Uji realiabilitas yang digunakan adalah teknik
pengukuran koefisien alpa dari cronbach. Menurut Sakaran (Pareke 2000)
coefisien cronbach alpha jika lebih dari 0,60 mengidentifikasikan bahwa
realibilitas item-item pertanyaan dapat diterima, jika kurang dari 0,60
mengidentifikasikan bahwa realibilitas item-item pertanyaan tidak dapat
diterima.
g. Metode Analisis Data
Penelitian ini menggunakan teknik analisis regresi berganda untuk melihat
pengaruh variabel bebas terhadap variabael terkait dengan menggunakan rumus
(Santoso, 2004:29):
Y= b1 X1 + b2 X2 + b3 X3
9
Dimana:
Y = Kepuasan Konsumen
b1 b2 b3 = Koefisien regresi
X1 = Tangible (bukti fisik)
X2 = Responsiveness (daya tanggap)
X3 = Lokasi
Hasil dari metode analisis yang digunakan diperoleh dengan menggunakan
bantuan program SPSS for windows realease 16.0
1.6 Sistematika Penulisan
Bab Pertama, merupakan bab pendahuluan yang meliputi latar belakang
masalah, masalah pokok, tujuan dan kegunaan penulisan.
Bab Kedua, merupakan tinjauan pustaka yang menguraikan teori-teori
yang melandasi penelitian.
Bab Ketiga, membahas metode penelitian yang mencakup definisi
operasional, daerah penelitian, metode pengumpulan data, sumber data, dan
metode analisis.
Bab Keempat, menguraikan mengenai gambaran umum salon Sayonara
Star.
Bab Kelima, merupakan hasil penelitian dan pembahasan melalui metode
analisis yang digunakan.
10
Bab Keenam, merupakan bab penutup yang terdiri dari simpulan yang
merupakan pernyataan singkat dan tepat yang dijabarkan dari hasil penelitian, dan
saran-saran yang dikemukakan secara tegas dan jelas.
11
Daftar Pustaka
Engel, j, Blackwell, R, dan Minniard, P. W. 1994. Penjualan Konsumen. (edisi ke enam), jilid I. (F.X.Budiyanto, Trans). Binarupa Aksara. Jakarta
Gaspersz, Vincent, 1997. Manajemen Bisnis Total. Alfabeta. Bandung
Kotler, Philip. 1993. Principles of marketing. Fifth edition. Prentice-Hall Inc. New Jersey.
Kotler, Philip. 2002. Manajemen Pemasaran. Edisi Millenium. PT. Prenhallindo. Jakarta
Kotler, Philip. 2005. Manajemen Pemasaran. Jilid 1. Edisi kesebelas. PT.indeks Kelompok Gramedia. Klaten
Moenir, H.A.S. 1992. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. Bumi Aksara.
Jakarta
Mulyadi dan Johny Setiawan. 2001. Sistem perencanaan dan pengendalian
manajemen. Edisi 2. Salemba Empat. Jakarta
Nasution. 2005. Manajemen Mutu Terpadu. Ghalia Indonesia. Bogor
Tjiptono, Fandi. 1997. Strategi Pemasaran. Penerbit Andi. Yogyakarta
Tjiptono, Fandi. 2005. Pemasaran Jasa. Bayumedia Publishing. Malang
top related