program studi manajemen jurusan manajemen … · 104-108) yaitu : pertama, meningkatkan...
Post on 05-Aug-2019
222 Views
Preview:
TRANSCRIPT
i
AANNAALLIISSIISS PPEERRBBEEDDAAAANN AALLAASSAANN PPEEMMIILLIIHHAANN DDAANN KKUUAALLIITTAASS PPEELLAAYYAANNAANN
BBEENNGGKKEELL AAHHAASSSS DDAANN UUMMUUMM
SSttuuddii KKaassuuss ppaaddaaBBeennggkkeell RReessmmii SSeeppeeddaa MMoottoorr HHoonnddaa ((AAHHAASSSS)) ddaann BBeennggkkeell SSeeppeeddaa
MMoottoorr UUmmuumm ddii KKeeccaammaattaann DDeeppookk,, SSlleemmaann,, YYooggyyaakkaarrttaa
SKRIPSI
Oleh :
Herry SetyawanNIM : 002214226
PROGRAM STUDI MANAJEMEN
JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA
YOGYAKARTA
2008
i
AANNAALLIISSIISS PPEERRBBEEDDAAAANN AALLAASSAANN PPEEMMIILLIIHHAANN DDAANN KKUUAALLIITTAASS PPEELLAAYYAANNAANN
BBEENNGGKKEELL AAHHAASSSS DDAANN UUMMUUMM
SSttuuddii KKaassuuss ppaaddaaBBeennggkkeell RReessmmii SSeeppeeddaa MMoottoorr HHoonnddaa ((AAHHAASSSS)) ddaann BBeennggkkeell SSeeppeeddaa
MMoottoorr UUmmuumm ddii KKeeccaammaattaann DDeeppookk,, SSlleemmaann,, YYooggyyaakkaarrttaa
SKRIPSIDiajukan untuk memenuhi salah satu syarat
Memperoleh gelar Sarjana EkonomiProgram Studi Manajemen
Oleh :
Herry SetyawanNIM : 002214226
PROGRAM STUDI MANAJEMENJURUSAN MANAJEMENFAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SANATA DHARMAYOGYAKARTA
2008
ii
iii
iv
HALAMAN PERSEMBAHAN
Kamu adalah garam dunia. Jika garam itu menjadi
tawar, dengan apakah ia diasinkan? Tidak ada lagi
gunanya selain dibuang dan diinjak orang. (Matius 5:13)
Skripsi ini kupersembahkan untuk:
Bapak dan Ibuku tercinta dan kakak-kakakku
yang aku sayangi, serta untuk sahabat-sahabatku
v
vi
AABBSSTTRRAAKK
AANNAALLIISSIISS PPEERRBBEEDDAAAANN AALLAASSAANN PPEEMMIILLIIHHAANN DDAANN KKUUAALLIITTAASS PPEELLAAYYAANNAANNBBEENNGGKKEELL AAHHAASSSS DDAANN UUMMUUMM
SSttuuddii KKaassuuss ppaaddaaBBeennggkkeell RReessmmii SSeeppeeddaa MMoottoorr HHoonnddaa ((AAHHAASSSS)) ddaann BBeennggkkeell SSeeppeeddaa MMoottoorr
UUmmuumm ddii KKeeccaammaattaann DDeeppookk,, SSlleemmaann,, YYooggyyaakkaarrttaa
Herry SetyawanUniversitas Sanata Dharma
Yogyakarta2008
Penelitian ini merupakan suatu studi kasus pada Bengkel Resmi Sepeda Motor
Honda (AHASS) dan bengkel Sepeda Motor Umum. Tujuan penelitian ini adalah: (1)
Untuk mengetahui dimensi kualitas pelayanan yang menjadi alasan konsumen untuk
memilih bengkel resmi sepeda motor Honda dan bengkel sepeda motor umum; (2)
Untuk mengetahui perbedaan kualitas pelayanan di bengkel AHASS dan umum
menurut persepsi konsumen.
Pengumpulan data dilakukan dengan kuesioner. Data yang dicari adalah
gambaran umum perusahaan, profil responden yan meliputi: usia, pendidikan,
pekerjaan, sudah atau belum pernah menggunakan jasa bengkel sepeda motor, dan
pemilihan jasa bengkel sepeda motor. Teknik analisis masalah pertama menggunakan
Cochran Q test dan Teknik analisis masalah kedua menggunakan Uji-Z.
Berdasarkan hasil penelitian dari analisis data diperoleh kesimpulan sebagai
berikut: (1) Alasan konsumen memilih bengkel AHASS adalah: Bukti langsung,
Keandalan dan Jaminan. Alasan konsumen memilih bengkel umum adalah:
Keandalan, Jaminan. (2) Perbedaan kualitas pelayanan di bengkel AHASS dan umum
menurut persepsi konsumen adalah: bukti langsung, keandalan dan jaminan.
vii
ABSTRACT
THE ANALYSIS ON THE CHOICE AND QUALITY OF SERVICES
BETWEEN ASTRA HONDA AUTHORIZED SERVICE STATION AND
UNAUTHORIZED SERVICE STATION
A Case Study on Astra Honda Authorized Service Station and Unauthorized Service Station.In Depok, Maguwoharjo, Sleman Subdistrict, Yogyakarta.
Herry SetyawanSanata Dharma University
Yogyakarta2008
The research was a case study on the choise and quality of services
between Astra Honda Authorized Service Station (AHASS) and Unauthorized
Service Station. The aims of the research were: (1) to find out the dimension on the
service quality as the reason of choosing AHASS and Unauthorized sevice station.
(2) to find out the difference on the service quality between AHASS and
Unauthorized service station according to the consumer perception.
Cochran Q test was applied to answer the first problem and then Z test
was applied to answer the second problem.
Based on the data analysis the writer could draw some conclusion: (1) the
reason of choosing Astra Honda Authorized Service Station (AHASS) were tangible,
reability and assurance. (2) the difference on the quality sevices were tangible,
reliability and assurance.
viii
ix
KATA PENGANTAR
Puji syukur kepada Tuhan Yesus Kristus atas segala kebaikan, kasih setia dan
rahmat-Nya yang tak pernah berkesudahan, sehingga penulis dapat menyelesaikan
skripsi ini dengan baik
Skripsi dengan judul “AANNAALLIISSIISS PPEERRBBEEDDAAAANN AALLAASSAANN PPEEMMIILLIIHHAANN
DDAANN KKUUAALLIITTAASS PPEELLAAYYAANNAANN BBEENNGGKKEELL AAHHAASSSS DDAANN UUMMUUMM” ini
digunakan sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada
Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta.
Penulis menyadari bahwa dalam penulisan skripsi ini, tidaklah terlepas dari
berbagai pihak yang telah banyak membantu penulis baik secara langsung maupun
tidak langsung. Oleh karena itu pada kesempatan ini penulis mengucapkan terima
kasih yang sebesar-besarnya kepada :
1. Bapak Drs. Alex Kahu Lantum. M. S., selaku Dekan yang telah membantu dalam
penulisan skripsi ini.
2. Bapak Drs. Hendra Poerwanto G, M.Si., selaku Ketua Program Studi yang telah
membantu dalam pemilihan jadwal kuliah serta ujian dan membantu dalam
penulisan skripsi ini.
x
3. Bapak Drs. A. Triwanggono, M. S., selaku Dosen Pembimbing I yang telah
memberikan masukan, bimbingan, nasihat, dorongan, serta saran dalam penulisan
skripsi ini sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini.
4. Bapak Yudi Yuniarto, SE, MBA., selaku Dosen Pembimbing II yang telah
memberikan masukan, bimbingan, nasihat, dorongan, serta saran dalam penulisan
skripsi ini sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini.
5. Seluruh dosen dan karyawan Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta yang telah membantu penulis selama ini.
6. Mitra Motorsport yang telah membantu dalam penulisan skripsi ini.
7. Konsumen bengkel AHASS dan bengkel umum yang telah membantu dalam
penulisan skripsi ini.
8. Bapak, Ibu, dan Kakak-kakakku yang tercinta, terimakasih atas doa, perhatian,
kasih sayang, dan dukungan baik moril dan materiil, sehingga penulis dapat
menyelesaikan skripsi ini.
9. Keluarga Condong Catur yang selalu mengingatkan penulis untuk tetap tegar
dalam berusaha menyelesaikan masalah dan mendukung penulisan skripsi ini.
10. Belahan Jiwaku Chatarina Prastiwi Ambar Reni yang selalu memberikan kasih
sayang dan semangat.
11. Keluarga Bapak Jarot Sambi Legi yang selalu memberikan semangat untuk
menyelesaikan penulisan skripsi ini.
12. Keluarga Bapak Martoyo Lampung yang selalu memberikan semangat untuk
menyelesaikan penulisan skripsi ini.
xi
13. Teman-temanku: Jati (Ipunk), Ajhi (Jibon), Antok (Paijo), Dema (Dumpal), Santi
(si Coel), Sigit (Sastro) TOSKA dan Betana (Aancuk) yang selalu memberikan
semangat dan masukan di saat akal sehat dan semangatku hilang sehingga aku
bisa lagi tertawa dan kembali memperoleh kekuatan dan semangat untuk
berkarya,”Ayo Bhe”.
14. Semua teman-temanku Manajemen D, terima kasih atas persahabatan yang telah
kalian tawarkan.
15. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu-persatu yang telah banyak
membantu penulisan skripsi ini.
Penulis menyadari sepenuhnya bahwa skripsi ini masih jauh dari
sempurna karena keterbatasan pengetahuan dan pengalaman yang dimiliki
penulis. Untuk itu penulis mengharapkan kritik dan saran yang membangun dari
pembaca untuk membuat skripsi ini lebih sempurna.
Akhir kata semoga kasih, damai, dan sukacita selalu ada dalam
kehidupan kita. Sekarang dan selamanya.
Yogyakarta, 31 Mei 2008
Penulis
xii
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL ....................................................................................... i
HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING…………………………….. ii
HALAMAN PENGESAHAN………………………………………………. iii
HALAMAN PERSEMBAHAN…………………………………………….. iv
PERNYATAAN HASIL KARYA………………………………………...... v
ABSTRAK…………………………………………………………………... vi
ABSTRAC…………………………………………………………………... vii
LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN……………………………… viii
KATA PENGANTAR………………………………………………………. ix
DAFTAR ISI………………………………………………………………… xii
BAB I PENDAHULUAN…………………………………............................ 1
A. Latar Belakang Masalah…………………………………………… 1
B. Rumusan Masalah…………………………………………………. 3
C. Batasan Masalah…………………………………………………… 4
D. Tujuan Penelitian………………………………………………….. 5
E. Manfaat Penelitian…………………………………………………. 5
F. Sistematika Penelitian……………………………………………… 6
BAB II LANDASAN TEORI.......................................................................... 8
A. Pengertian Pemasaran……………………………………………... 8
xiii
B. Konsep Pemasaran………………………………………………… 9
C. Pengertian Bauran Pemasaran (Marketing Mix)…………………... 12
D. Pengertian Jasa…………………………………………………….. 13
E. Perilaku Konsumen………………………………………………... 17
1. Pengertian Perilaku Konsumen………………………………… 17
2. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen……….. 18
a. Faktor-faktor Intern (Faktor Psikologis)……………………. 18
b. Faktor Lingkungan Ektern…………………………………. 21
F. Mengelola Kualitas Jasa................................................................... 25
G. Kepuasan Konsumen........................................................................ 27
BAB III METODOLOGI PENELITIAN.................................................... 33
A. Jenis penelitian................................................................................ 33
B. Lokasi dan Waktu Penelitian.......................................................... 33
C. Subjek dan Objek Penelitian.......................................................... 33
D. Variabel Penelitian......................................................................... 34
E. Sumber Data.................................................................................. 35
F. Definisi Operasional....................................................................... 35
G. Metode Pengumpulan Data............................................................ 35
H. Metode Pengambilan Sampel......................................................... 36
I. Populasi dan Sampling.................................................................... 36
J. Teknik Pengujian Instrumen........................................................... 37
K. Teknis Analisis Data...................................................................... 40
xiv
BAB IV GAMBARAN UMUM WILAYAH DAN GAMBARAN UMUM
PERUSAHAAN………………………………………………….. 47
A. Gambaran Umum Wilayah Penelitian…………………………... 47
B. Gambaran Umum Perusahaan…………………………………... 52
a. Bengkel AHASS………………………………………… 52
b. Bengkel Umum………………………………………….. 53
BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN................................... 57
A. Pengujian Validitas da Pengujian Reliabilitas………………….. 58
B. Analisis Data Masalah Pertama………………………………… 61
C. Analisis Data Masalah Kedua………………………………….. 69
D. Pembahasan…………………………………………………….. 71
BAB VI KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN
PENELITIAN…………….......................................................................... 73
A. Kesimpulan……………………………………………………… 73
B. Saran…………………………………………………………….. 75
C. Keterbatasan Penelitian………………………………………….. 76
DAFTAR PUSTAKA…………………………………………………….. 77
LAMPIRAN……………………………………………………………….. 73
xv
DAFTAR TABEL
1. Tabel 5.1 Hasil Uji validitas Harapan dan Kinerja……………………. 58
2. Tabel 5.2 Uji Reliabilitas………………………………………………. 60
3. Tabel 5.3 Ringkasan Hasil Analisis Cochran AHASS…………………. 61
4 Tabel 5.4 Ringkasan Hasil Analisis Cochran AHASS ( dengan
menghilangkan dimensi empaty)………………………………………. 63
5. Tabel 5.5 Ringkasan Hasil Analisis Cochran AHASS ( dengan
menghilangkan dimensi daya tanggap)………………………………….. 64
6. Tabel 5.6 Ringkasan Hasil Analisis Cochran Umum………………….. 65
7. Tabel 5.7 Ringkasan Hasil Analisis Cochran Umum (dengan
menghilangkan dimensi bukti langsung…………………………………. 66
8. Tabel 5.8 Ringkasan Hasil Analisis Cochran Umum (dengan
menghilangkan dimensi daya tanggap)…………………………………… 67
9. Tabel 5.9 Ringkasan Hasil Analisis Cochran Umum (dengan
menghilangkan dimensi empaty)………………………………………….. 68
10. Tabel 5.10 Ringkasan Hasil Uji Z………………………………………….. 69
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Semakin pesatnya perkembangan industri otomotif yang berlangsung dalam
beberapa tahun belakangan ini, semakin meramaikan persaingan antar produsen
sepeda motor dengan mengeluarkan produk-produk unggulan mereka, baik dalam hal
desain, jenis dan tipe yang beragam. Pengembangan produk terus dilakukan oleh
produsen sepeda motor untuk menjaga kepuasan dan kesetiaan konsumen pada
produk-produk yang ditawarkan. Usaha untuk menarik konsumen terus dilakukan dan
dikembangkan, seperti kemudahan dalam pembelian, menjamin ketersediaan suku
cadang dan tersedianya tempat perawatan sepeda motor (bengkel resmi).
Perkembangan teknologi dan meningkatnya kebutuhan masyarakat akan sepeda
motor untuk kemudahan dan kelancaran mobilitas merupakan faktor yang
mempengaruhi perkembangan industri otomotif. Kebutuhan seperti itu saat ini
menjadi kebutuhan yang cukup penting untuk terpenuhi, karena akan memberikan
kemudahan dan efektifitas waktu dan biaya.
Seiring dengan perkembangan industri otomotif, semakin banyak perusahaan-
perusahaan jasa bengkel reparasi kendaraan bermotor untuk memenuhi segala
kebutuhan konsumen yang berupa perawatan maupun perbaikan kendaraan bermotor.
Hal ini sangat berbeda dengan kondisi beberapa tahun silam, perusahaan jasa bengkel
sepeda motor belum banyak berkembang, sehingga para pemilik kendaraan bermotor
2
mengalami kendala untuk mendapatkan jasa perawatan kendaraan, apalagi bagi
pengguna kendaraan bermotor yang tinggal di kota kecil dan daerah pelosok karena
tebatasnya perusahaan-perusahaan jasa yang berupa bengkel reparasi dan perawatan
kendaraan bermotor.
Seiring dengan pesatnya perkembangan industri otomotif dapat dilihat dari
banyaknya usaha jasa perawatan maupun perbaikan (bengkel) kendaraan bermotor
yang berada di bawaah naungan merek-merek sepeda motor, salah satunya adalah
Honda dengan nama AHASS (Astra Honda Authorised Service Station). Hal ini
merupakan tantangan bagi para penyedia jasa bengkel reparasi yang melayani
berbagai merk sepeda motor (Bengkel Umum) untuk dapat bersaing dalam
memperebutkan konsumen. Dengan demikian penyedia jasa tersebut dituntut untuk
memberikan kepuasan kepada penguna jasa (konsumen). Disamping itu perusahaan
harus memiliki tiga bagiaan penting yang harus diperhatikan, (Philip Kotler,1996 :
104-108) yaitu : Pertama, Meningkatkan Deferensiasi (perbedaan) kompetitif yaitu
dengan mengembangkan cirri inovatif untuk memungkinkan produk mereka berbeda.
Kedua, Meningkatkan Mutu Jasa, merupakan salah satu cara untuk menempatkan
sebuah perusahaan jasa lebih unggul dari pesaingnya yaitu dengan memberikan
pelayanan yang lebih bermutu dibandingkan dengan pesaingnya. Kuncinya adalah
memenuhi atau melebihi pengharapan konsumen sasaran mengenai mutu jasa.
Konsumen memilih pemberi jasa berdasarkan pengharapan, setelah menikmati jasa
dan mereka akan membandingkan dengan apa yang mereka harapkan. Bila jasa yang
mereka nikmati memenuhi atau melebihi harapannya, mereka akan cenderung
3
memakai lagi pemberi jasa itu, dan sebaliknya jika yang mereka rasakan kurang dari
apa yang mereka harapkan, konsumen akan cenderung meninggalkan atau tidak
memakai lagi pemberi jasa tersebut. Oleh karena itu mutu jasa sangat penting untuk
diperhatikan. Ketiga, Meningkatkan produktifitas, dengan produktifitas yang tinggi
diharapkan akan dapat melayani konsumen yang lebih banyak dan pada gilirannya
juga akan dapat meningkatkan laba perusahaan.
Dengan demikian, kepuasan konsumen terhadap pemilihan jasa pelayanan
merupakan persoalan yang menarik untuk diteliti. Hal ini akan sangat bermamfaat
bagi perusahaan agar dapat meningkatkan kinerja (performance) dalam usaha untuk
memberikan kepuasan kepada pelanggannya, agar tidak beralih ke tempat yang lain,
karena mereka sudah puas dengan pelayanan yang diberikan di tempat yang
dipilihnya.
Melihat suatu kondisi yang demikian, penulis tertarik untuk mengadakan
penelitian mengenai “Analisis Perbedaan Alasan Pemilihan Kualitas Pelayanan
Bengkel AHASS dan Umum”.
(studi kasus pada Bengkel Resmi Sepeda Motor Honda (AHASS) dan Bengkel
Sepeda Motor Umum di Kecamatan Depok, Sleman,Yogyakarta)
B. Rumusan Masalah
1. Di antara dimensi kualitas pelayanan, dimensi manakah yang menjadi alasan
konsumen untuk memilih bengkel resmi sepeda motor Honda dan bengkel
sepeda motor umum?
4
2. Apakah ada perbedaan kualitas pelayanan di bengkel AHASS dan umum
menurut persepsi konsumen?
C. Batasan Masalah
Agar masalah yang diteliti jelas dan tidak meluas, maka penulis membuat
batasan masalah sebagai berikut :
1. Konsumen yang akan dijadikan responden adalah konsumen atau pelanggan
yang menggunakan jasa servis berat pada bengkel resmi sepeda motor Honda
dan bengkel sepeda motor umum.
2. Penilaian kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan pada bengkel resmi
sepeda motor Honda dan bengkel sepeda motor umum ditinjau dari lima
dimensi kualitas pelayanan yaitu :
a. Bukti langsung (tangibles) meliputi fasilitas fisik, bangunan gedung,
ruang tunggu, kursi, perlengkapan dan sarana komunikasi.
b. Keandalan (reliability) meliputi kemampuan memberikan pelayanan yang
diberikan secara tepat, cepat dan memuaskan.
c. Daya tanggap (responsiveness), yaitu keinginan para staf untuk membantu
konsumen dan memberikan pelayanan yang tanggap.
d. Jaminan (assurance) mencakup pengetahuan, kemampuan, dan kesopanan
, sifat yang dapat dipercaya yang dimiliki oleh para staf, bebas dari bahaya
dan resiko.
5
e. Empati (emphaty) meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan,
komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan para
konsumen.
D. Tujuan Penelitian
1. Untuk mengetahui tanggapan konsumen terhadap kualitas pelayanan di
bengkel resmi sepeda motor Honda dan bengkel sepeda motor umum.
2. Untuk mengetahui ada tidaknya hubungan antara kualitas pelayanan dan
tingkat kepuasan konsumen di bengkael resmi sepeda motor Honda dan
bengkel sepeda motor umum.
3. Untuk mengetahui dimensi kualitas pelayanan yang menjadi alasan konsumen
untuk memilih bengkel resmi sepeda motor Honda dan bengkel sepeda motor
umum.
E. Manfaat Penelitian
Hasil penelitian diharapkan dapat memberikan kegunaan atau manfaat sebagai
berikut :
1. Bagi Universitas Sanata Dharma
Hasil penelitian ini dapaat dijadikan sebagai bahan informasi bagi pihak-
pihak yang berkepentingan dan dapat menjadi tambahan referensi di
perpustakaan Universitas Sanata Dharma.
6
2. Bagi Penulis
Penelitian ini digunakan untuk menerapkan ilmu manajemen dan ilmu-ilmu
terkait lainnya, yang diperoleh selama kuliah.
3. Bagi pengelola bengkel
Penelitian ini memberikan masukan kepada pengelola bengkel resmi Honda
dan bengkel umum untuk mengetahui dimensi kualitas pelayanan yang
menjadi alasan konsumen untuk memilih bengkel, agar mampu bersaing
serta dapat mengantisipasi masalah-masalah yang timbul didalam
peningkatan profesionalisme dan menjaga kualitas pelayanan serta
eksistensinya ditengah masayarakat.
F. Sistematika Penulisan
Penulis akan menguraikan hasil penelitian ini da dalam 6 bab dengan
sistematika sebagai berikut :
BAB I PENDAHULUAN
Bab ini berisi latar belakang masalah, perumusan masalah, batasan masalah,
tujuan, manfaat penelitian, sistematika penulisan.
BAB II LANDASAN TEORI
Bab ini menjelasakan pengertian-pengertian atau definisi-definisi yang
menjadi dasar teori dalam menguraikan yang dikemukakan dan sebagai acua
untuk memecahkan masalahnya.
7
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
Bab ini memuat jenis penelitian, dan objek penelitian, tempat dan waktu
penelitian, variable penelitian, data yang dicari, sumber data, definisi
operasional, teknik pengumpulan data, populasi dan sampel, teknik
pengambilan sample, metode analisis data.
BAB IV GAMBARAN UMUM WILAYAH DAN GAMBARAN UMUM
PERUSAHAAN
Bab ini menguraikan sejarah perusahaan, pengembangan perusahaan, lokasi
perusahaan, tenaga kerja, organisasi dan pemasaran.
BAB V ANALISI DATA DAN PEMBAHASAN
Bab ini menguraikan mengenaai deskripsi data, analisis data, pengujian
hipotesis, pembahasan.
BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN
Bab ini berisi kesimpulan yang diperoleh dari penelitian, dan menjelaskan
beberapa keterbatasan penulis.
8
BAB II
LANDASAN TEORI
A. Pengertian Pemasaran
Pemasaran merupaakan kegiatan yang dilakukan oleh perusahaan dalam
usahanya untuk mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan, untuk
berkembang dan memperoleh laba.
Sampai saat ini masih banyak orang mendefinisikan pemasaran sama dengan
penjualan. Pemasaran memiliki pengertian yang lebih luas, yaitu bagaimana kita
menyampaikan produk yang baik, harga yang kompetitif, pendistribusian produk
yang efektif sampai pada usaha promosi sehingga dapaat diharapkan
meningkatkan penjualan dan tentunya untuk meningkatkan laba sebagaai salah
satu tujuan perusahaan.
Banyak ahli yang mendefinisikan pemasaran tidaak hanya sekedar penjulan.
Menurut Philip Kotler :
Pemasaran adalah proses social dan manajerial dengan mana seseorang atau
kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui
penciptaan dan pertukaran produk dan nilai (1993: 4)
Berdasarkan definisi diatas, dapat diketahui bahwa ada dua pihak yang terlibat dalam
proses pemasaran, yaitu produsen dan konsumen. Produsen berusaha untuk mencapai
laba yang maksimal sedaangkan konsumen menginginkan kepuasan yang maksimal
dari barang dan jasa yang diperolehnya.
9
Jadi sebenarnya pemasaran merupakan interaksi yang berusaha menciptakan
hubungan pertukaran sesuatu yang bernilai bagi pihak-pihak yang melakukan daan
tentunya dengan harapan agar terpenuhinya kebutuhan sehingga akan menghasilkan
kepuasan.
B. Konsep Pemasaran
Salah satu konsep pemasaran dalam manajemen pemasaran yang dijadikan
dasaruntuk mencapai tujuan perusahaan adalah konsep pemasaran. Konsep
pemasaran berorientasi pada kebutuhan dan keinginan konsumen. Perusahaan
yang sudah menyadari bahwa pemasaran merupakan factor penting dalam
mencapai sukses usahanya, akan mengetahui adanya cara dan falsafah baru yang
terlibat didalamnya. Cara dan falsafah baru ini disebut konsep pemasaran
(marketing concept). Sebagai falsafah bisnis, konsep pemasaran bertujuan
memberikan kepuasan terhadap keinginan dan kebutuhan konsumen atau
berorientasi pada konsumen (consumer oriented). Hal ini secara asasi berbeda
dengan falsafah bisnis terdahulu yang berorientasi kepada produk (product
concept). Apabila orientasi dari konsep-konsep tersebut bertolak dari produk
perusahaan dan memandang sebagai tugas perusahaan adalah penjualan dan
promosi untuk menstimulir folume penjualan yang menguntungkan, maka konsep
pemasaran mengajarkan bahwa kegiatan pemasaran suatu perusahaan harus
dimulai dengan usaha mengenal dan merumuskan dan menyusun suatu kombinasi
10
dari kebijakan produk, harga, promosi dan distribusi secara tepat dengan tujuan
kebutuhan konsumennya akan terpuaskan.
Philip Kotler dan Gary Amstrong mendefinisikan konsep pemasaran sebagai
berikut (dikutip dalam Kotler, 1995 : 15) :
Konsep pemasaran adalh usaha pemasaran dimana suatu perusahaan harus
meneliti suatu kebutuhan dan keinginan pasar sasaran yang telah ditetapkan
dengan baik dan memberikan kepuasan kepada pasar sasaran tersebut.
Menurut William J. Stanton mengartikan konsep pemasaran sebagai berikut
(dikutip dalam Basu Swastha dan T. Hani Handoko, 2000 : 6)
Konsep pemasaran adalah sebuah filsafat bisnis yanmg mengatakan bahwa
kepuasan keinginan dari konsumen adalah dasar kebenaran sosial ekonomi
kehidupan suatu perusahaan.
Perusahaan dapat menggunakan konsep tersebut untuk mencapai tujuan
perusahaan dengan cara memaksimalkan kepuasan konsumen dan atas pelayanan
perusahaan tersebut edengan sendirinya perusahaan akan memperoleh
keuntungan. Definisi tersebut menekankan bahwa konsep pemasaran berorientasi
kepada kepuasan konsumen. Konsep pemasaran juga memiliki tiga unsure pokok
(Basu Swastha dan T. Hani Handoko, 2000: 6-8) :
1. Orientasi pada konsumen
Perusahaan yang benar-benar memperhatikan konsumen harus :
a. Menentukan kebutuhan pokok (basic needs) dari pembeli yang akan
dilayani dan dipenuhi.
11
b. Menentukan kelompok pembeli yang akan dijadukan sarana penjualan,
karena perusahaan tidak mungkin dapat memenuhi segala kebutuhan
pokok konsumen maka perusahaan harus memiliki kelompok pembeli
tertentu, bahkan kebutuhan tertentu dari pembeli tersebut.
c. Menentukan produk dan program pemasarannya. Perusahaan dapat
menghasilkan barang-barang dengan tipe model yang berbeda-beda dan
dipasarkan dengan program pemasaran yang berlainan.
d. Mengadakan penelitian pada konsumen, untuk mengukur menilai dan
menafsirkan keinginan, sikap perilaku mereka.
e. Menentukan dan melaksanakan strategi yang paling baik, apakah menitik
beratkan pada mutu yang tinggi, harga murah, atau model yang menarik.
2. Penyusunan kegiatan pemasaran secara integral (integrate marketing)
Pengintegrasian kegiatan pemasaran berarti bahwa setiap orang dan setiap
bagian dari perusahaan ikut serta dalam suatu usaha yang terkoordinir untuk
memberikan kepuasan kepada konsumen, sehingga tujuan perusahaan dapat
direalisir. Selain itu harus terdapat juga penyesuaian dan koordinasi antar
produk, saluran distribusi dan promosi untuk menciptakan hubungan
pertukaran yang kuat dengan konsumen.
3. Kepuasan Konsumen (consumer satisfaction)
Faktor yang menentukan apakah perusahaan dalam jangka panjang akan
mendapapatkan laba, ialah banyak sedikitnya kepuasan konsumen yang dapat
dipenuhi. Ini tidaklah berarti perusahaan harus berusaha memuaskan
12
konsumen semaksimal mungkin, tetapi perusahaan harus mendapatkan laba
dengan memberikan kepuasan kepada konsumen.
C. Pengertian Bauran Pemasaran (Marketing Mix)
Dalam penetapan strategi pemasaran, terdapat faktor intern yang patut untuk
diperhitungkan, faktor intern tersebut merupakan keputusan tentang bauran
pemasaran (maketing mix), bauran pemasaran merupakan fariabel-fariabel yang
dapat dikendalikan (controllable) yang dapat digunakan oleh perusahaan untuk
mempengaruhi tanggapan konsumen dari segmen parser tertentu yang dituju
perusahaan.
Pengertian bauran pemasaran menurut Stanton (dikutip dalam Basu Swastha
dan T. Hani Handoko, 2000 : 124) ialah :
Marketing Mix adalah kombinasi dari empat variabel atau kegiatan inti dari
system pemasaran perusahaan, yaitu produk, harga, kegiatan promosi, dan
system distribusi.
Menurut Philip Kotler (1992 : 82), bauran pemasaran adalah :
Seperangkat alat pemasaran yang digunakan perusahaan untuk mencari tujuan
pemasarannya dalam pasaar sasaran.
Berdasarkan definisi yang dikemukakan diatas dapat ditarik kesimpulan
bahwa bauran pemasaran (marketing mix) adalah seperangkat alat pemasaran
yang dikenal dengan 4P yaitu meliputi produk (product), harga (price), tempat
13
(place), dan promosi (promotion), yang digunakan perusahaan untuk mencapai
tujuan pemasarannya.
D. Pengertiaan Jasa
Menurut Philip Kotler (1996: 382) definisi jasa adalah:
Jasa adalah setiap kegiatan atau mamfaat yang dapat diberikan oleh suatu
pihak ke pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak pula
berakibat pemilikan sesuatu, produksinya dapat atau tidak dapat
dipertahankan dengan produk fisik.
Definisi diatas mengandung suatu pengertian bahwa jasa terdiri dari
tindakan / mamfaat yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak yang lain.
Serta jasa memiliki sifat yang tidak berwujud fisik (intangible), artinya jasa
tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, didengar atau diraba sebelum dikonsumsi.
Jasa juga tidak dapat menghasilkan kepemilikan, tidak seperti barang, jasa
hanya dapat dikonsumsi tetapi tidakdapat dimiliki. Produk jasa tidak dapat
dilihat kegunaannya, tetapi dapat dirasakan mamfaatnya. Pemasaran jasa
bebeda dengan pemasaran produk yang berbentuk barang. Hal ini dilakukan
karena karakteristik yang berbeda antara barang dan jasa.
Jasa memiliki empat karakteristik utama yang membedakannya dari
barang, yaitu (Fandy Tjiptono, 1997:136-137) :
14
1. Intangibility
Jasa adalah Sesuatu yang tidak dapat disentuh dan tidak dapat diraba
sesuatu yang tidak dengan mudah didefinisikan, diformulasikan atau
dipahami secara rohaniah. Berbeda dengan barang, jika barang merupakan
suatu objek, alat atau benda, maka jasa adalah suatu perbuatan, kinerja
(performance) atau usaha. Bila barang dapat dimiliki, maka jasa hanya
dapat dikonsumsi tetapi tidak dimiliki.
2. Inseparability
Umumnya jasa diproduksi dan dikonsumsi pada waktu yang
bersamaan. Jasa biasanya dijual terlebih dahulu, baru kemudian
diproduksi dan dikonsumsi secara simultan. Barang biasanya diproduksi,
kemudian dijual, lalu dikonsumsi. Sedangkan jasa dilain pihak, umumnya
dijual terlebih dahulu baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi secara
bersamaan. Interaksi antara penyedia jasa dan pelanggan merupakan cirri
khusus dalam pemasaran jasa. Kedua pihak mempengaruhi hasil dari jasa
tersebut. Dalam hubungan penyedia jasa dan pelanggan ini. Efektifitas
individu yang menyampaikan jasa merupakan unsure penting. Dengan
demikian, kunci keberhasilan bisnis jasa ada pada proses rekruitmen,
kompensasi, pelatihan, dan pengembangan karyawan.
3. Variability
Jasa bersifat sangat variable karena merupakan non standardized
output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis, tergantung pada
15
siapa, dan mana jasa dihasilkan. Para pembeli jasa sangat peduli dengan
variabilitas yang tinggi dan sering kali mereka meminta pendapat orang
lain sebelum memutuskan untuk memilih. Dalam hal ini penyedia jasa
melakukan tiga tahap dalam pengendalian kualitasnya, yaitu :
a) Melakukan investasi dalam seleksi dan pelatihan personil yang
baik.
b) Melakukan standarisasi proses pelaksanaan jasa (service
performance process). Hal ini dapat dilakukan dengan jalan
menyiapkan suatu cetak biru (blue-print) jasa yang
menggambarkan peristiwa dan proses data dalam satu diagram
alur, dengan tujuan untuk mengetahui faktor-faktor potensial yang
dapat menyebabkan kegagalan dalam jasa tersebut.
c) Memantau kepuasan pelanggan melalui sistem saran dan keluh,
survey pelanggan, sehingga pelayanan yang kurang baik dapat
dideteksi dan dikorelasi.
4. Perishability
Jasa merupakan kombinasi tidak tahan lama dan tidak dapat
disimpan atau ditimbun, karena setiap peristiwa biasanya hanya sekali
terjadi dalam jangka waktu tertentu. Hal ini tidak menjadi masalah bila
permintaannya tetap karena untuk menyiapkan pelayanan terhadap
permintaan tersebut sebelumnya. Bila permintaan berfluktuasi, berbagai
permasalahan muncul berkaitan dengan kapasitas menganggur ( saat
16
permintaan sepi) dan pelanggan tidak terlayani dengan risiko mereka
kecewa atau beralih ke penyedia jasa lainnya (saat permintaan puncak).
Produk jasa dapat digolongkan dalam dua golongan besar secara umum (Basu
Swastha, 1987:7) :
1. Jasa industri (Industrial Service)
Jasa industri ini disediakan untuk organisasi dalam bentuk yang luas,
termasuk pengolahan, pertambangan, pertanian, organisasi non labadan
pemerintah.
2. Jasa konsumen (Consumer Service)
Jasa ini banyak digunakan secara luas dalam masyarakat. Jasa
konsumsi ini dapat dibagi dalam tiga golongan, yaitu :
a). Jasa Konvenien
Jasa konvenien adalah jasa konsumsi pembelian sering dan masyarakat
membelinya dangan usaha yang minimal. Lokasi biasanya merupakan
variable pemasaran yang penting bagi jasa konsumen. Dalam hal ini harga
merupakan factor yang penting dalam pembelian jasa konvenien.
b). Jasa Shopping
Jasa shopping adalah jasa konsumsi yang dipilih atau dibeli oleh
masyarakat sesudah mengadakan perbandingan kualitas, harga dan
reputasi. Konsumen membutuhkan informasi untuk membandingkan jasa
shopping sehingga komunikasi lebih penting daripada lokasi sebagai
variable pemasaran.
17
c). Jasa Spesial
Jasa spesial adalah konsumsi dimana dalam pembeliannya
pembeliannya pembeli harus melakukan usaha pembelian khusus dengan
cara tertentu atau dengan pembayaran yang lebih besar. Titik berat usaha
pemasaran ini harus diletakkan pada pengembangan produk dan pemuasan
konsumen. Pengembangan produk atas jasa-jasa seperti ini dapat berarti
memberikan waktu dan perhatian kepada pelanggan yang memerlukan.
Yang penting jasa tersebut harus dilaksanakan lebih baik dari pesaing.
Beberapa elemen mengenai pemasaran dalam produk jasa meliputi
(Basu Swastha,1987:8) :
1. Sikap dan keputusankonsumen yaitu kegunaan dan nilai barang-
barang jasa yang tersedia sesuai dengan kemampuan mereka
membayar.
2. Sikap dan keputusan produsen yaitu pruduk jasa yang dijual atau
ditawarkan dalam situasi bisnis jangka panjang.
3. Cara produsen dalam mengkomunikasikan produknya dengan
konsumen (sebelum, selama, dan setelah penjualan).
E. Perilaku Konsumen
1. Pengertian perilaku konsumen
Salah satu tugas dari perusahaan adalah berusaha memahami perilaku
pembelian oleh konsumen. Konsumen sangat heterogen dilihat dari usia, jenis
pekerjaan, tingkat pendidikan, tingkat pendapatan, juga selera.
18
Sehingga pelaku pasar perlu membedakan konsumen menjadi kelompok –
kelompok daan mengembangkan produk atau jasa sesuai dengan kebutuhan
mereka.
Pengertian perilaku konsumen :
Perilaku konsumen adalah kegitan individu – individu yang secara langsung
terlibat dalam mendapatkan dan menggunakan barang dan jasa termasuk
didalamnya proses pengambilan keputusan pada persiapan daan penentuan
kegiatan – kegiatan tersebut ( Swasta dan Handoko, 1987:5 )
Jadi ada dua elemen yang penting dari arti perilaku konsumen tersebut di atas,
yaitu prosses pengambilan keputusan dan kegiatan fisik yang semua ini
melibaatkan individu dalam menilai, mendapatkan dan barang – barang dan jasa
– jasa. Proses pengambilan keputusan disini tidak hanya menyangkut kegiatan –
kegiatan yang tampak jelas dan mudah diamati, tetapi juga menganalisis
kegiatan – kegitan yang tidak dapat diamati dan selalu menyertaai daalam setiap
pembelian.
2.Faktor-faktor yang mempengaruhi perilakukonsumen. (Basu Swastha dan T. Hani
Handoko, 2000: 57- 94)
a. Faktor-faktor intern (faktor psikologis)
1). Motivasi
Motivasi adalah kaedah dalam pribadi seseorang yang mendorong
keinginan individu untuk melakukan kegiatan-kegiatan tertentu guna
mencapai tujuan. Tiap kegiatan yang dilakukan seseorang itu didorong oleh
19
sesuatu kekuatan dari dalam diri orang tersebut, kekuatan pendorong inilah
yang kita sebut motif.
2). Pengamatan
Pengamatan adalah proses dimana konsumen (manusia) menyadari dan
mengintepretasikan aspek lingkungannya. Atau dapat dikatakan sebagai
proses penerimaan dan adanya rangsangan di dalam lingkungan intern dan
ektern, sehingga pengamatan bersifat aktif. Jadi pengamatan adalah reaksi
orientatif terhadap rangsangan-rangsangan, walaupun rangsangan tersebut
berupa benda asing, justru asing karena belum pernah dialaminya.
3). Belajar
Belajar dapat didefinisikan sebagai perubahan-perubahan perilaku yang
terjadi sebagai hasil akibat adanya pengalaman. Perubahan-perubahan
perilaku tersebut bersifat tetap atau permanent dan bersifat lebih fleksibel.
Hasil belajar ini cocok dengan rangsangan-rangsangan dan mempunyai
tujuan tertentu. Perilaku yang dipelajari tidak hanya menyangkut sikap,
emosi, kepribadian, criteria penilaian, dan banyak faktor lain yang mungkin
tidak dapat ditunjukan dngan kegiatan yang tampak.
4). Kepribadian dan konsep diri
Sampai sekarang, definisi mengenai kepribadian (personality) belum
ada yang secara umum, karena kepribadian itu rupa-rupanya adalah konsep
yang sedemikian luasnya, sehingga merupakan suatu bangun yang tidak
mungkin dapat dirumuskan dalm suatu definisi yang tajam tetapi yang dapat
20
mencakup keseluruhannya. Sebenarnya kepribadian adalah organisasi dari
faktor-faktor biologis, psikologis dan sosiologis yang mendasari perilaku
individu. Kepribadian mencakup kebiasaan-kebiasaan, sikap dan lain-lain
cirri sifat yang khas yang menentukan perbedaan perilaku dari tiap-tiap
individu, dan berkembang apabila orang tadi berhubungan dengan orang
lain.
5). Sikap
Sikap (attitude) seseorang adalah predisposisi (kecenderungan) untuk
membarikan tanggapn terhadap rangsangan lingkungan yang dapat memulai
atau membimbing tingkah laku orang tersebut. Jadi secara definitif, sikap
berarti suatu keadaan jiwa (mental) dan keadaan piker (neural) yang
dipersiapkan untuk memberikan tanggapan terhadap suatu objek, yang
diorganisis melalui pengalaman serta mempengaruhi secara langsung dan
dinmis pada pelaku. Definisi ini berlaku global bagi kepentingan pemasaran,
sehingga William G. Nichels (1979 : 178), dalam bukunya Principles of
Marketing, a broadened concept of marketing, telah memberikan definisi
dari sikap yang diterapkan pada pemasaran sebagai berikut: “Sikap adalah
suatu kecenderungan yang dipelajari untik bereaksi terhadap penawaran
produk dalam masalah-masalah yang baik ataupun kurang baik secara
konsekuen”.
21
b. Faktor lingkungan ektern
1). Kebudayaan dan kebudayaan khusus
Kebudayaan menurut ilmu antropologi adalah keseluruhan sistem
gagasan tindakan dan hasil karya manusuia dalam rangka kehidupan
masyarakat yang dijadikan milik diri manusia dengan belajar. Kebudayaan
ini sifatnya dan menyangkut segala aspek kehidupan manusia, mencakup
pengetahuan, kepercayaan, kesenian, moral, hukum, adat istiadat, dan lain
sebagainya yang didapatkan oleh manusia sebagai anggota masyarakat.
Definisi lain tantang kebudayaan dikemukakan oleh Stanton sebagai
berikut: “Kebudayaan adalah simbol atau fakta yang komplek, yang
diciptakan oleh manusia, diturunkan dari generasi ke generasi sebagai
penentu perilaku dalam masyarakat yang ada”. Kebudayaan sebagaimana
diterangkan diatas, dimiliki oleh setiap masyarakat, bedanya hanyalah
bahwa kebudayaan yang satu lebih sempurna daripada kebudayaan
masyarakat yang lainnya, didalam perkembangan untuk memenuhi segala
kebutuhan masyarakat.
Dalam suatu masyarakat yang memiliki jumlah anggota yang besar serta
memiliki daerah yang luas, biasanya terdapat perbedaan-perbedaan
kebudayaan dalam berbagai bidang, di berbagai daerah tersebut.
Kebudayaan yang khusus ada pada suatu golongan masyarakat yang
berbeda dari golongan masyarakat yang lain maupun kebudayaan seluruh
22
masyarakat, tentu saja mengenai beberapa bagian yang tidak pokok, hal ini
dinamakan kebudayaan khusus (subculture).
2). Kelas sosial
Sistem terjadinya lapisan-lapisan dalam masyarakat dikenal dengan
istilah Pelapisan Sosial (social Stratification). Jadi pelapisan sosial, menurut
ahli sosiologi Pitirin A. Sorokin, adalah perbedaan penduduk atau
masyarakat ke dalam kelas-kelas secara bertingkat (secara hirarki).
Pengertian kelas sosial dalam hal ini adalah sama dengan pelapisan sosial,
tanpa membedakan apakah dasar pembagian kelas itu uang, tanah,
kekuasaan atau dasar lainya.
Ukuran ataukriteria yang biasanya dipakai untuk menggolong-
golongkan anggota masyarakat ke dalam kelas tertentu adalah sebagai
berikut : (1) kekayaan, (2) kekuasaan, (3) kehormatan dan (4) ilmu
pengetahuan. Masyarakat kita pada pokoknya dapat dikelompokkan ke
dalam golongan yaitu : (a) Golongan atas, yang termasuk dalam golongan
ini antara lain: pengusaha-pengusaha kaya dan pejabat-pejabat tinggi. (b)
Golongan menengah, yang termasuk golongan ini antara lain: karyawan
instansi pemerintah, pengusaha menengah. (c) Golongan rendah, yang
termasuk dalam golongan ini antara lain: buruh pabrik, pegawai rendah,
tukang becak, dan pedagang kecil. Pembagian masyarakat kedalam tiga
golongan diatas bersifat relatif karena sulit untuk dikualifikasikan secara
23
pasti. Dasar yang dipakai dalam penggolongan ini adalah: tingkat
pendapatan, macam perumahan dan lokasi tempat tinggal.
Perilaku konsumen antara kelas sosial yang satu akan berbeda dengan
kelas yang lain, karena golongan sosial ini menyangkut aspek-aspek sikap
yang berbeda-beda. Oleh sebab itu pembagian kelas-kelas sosial dapat
digunakan variable yang bebas (independent) untuk mensegmentasikan
pasar dan meramalkan tanggapan konsumen terhadap kegiatan pemasaran
perusahaan.
3). Kelompok sosial dan Kelompok Referensi
Manusia sejak dilahirkan telah mempunyai dua keinginan yang
menyebabkan mengapa ia hidup berkelompok dalam masyarakat, yaitu: (a)
keinginan untuk menjadi satu dan berinteraksi dengan manusia lain yang
berada di sekelilingnya (masyarakat), dan (b) keinginan untuk menjadi satu
dengan alam sekelilingnya. Kedua keinginan ini yang menimbulkan
kelompok-kelompok sosial (social group) didalam kehidupan ini karena
manusia tidak mungkin dapat hidup sendiri. Kelompok-kelompok sosial
tersebut adalah kesatuan sosial yang menjadi tempat individu-individu
berinteraksi satu sama lain, karena adanya hubungan diantara mereka.
Kelompok referensi (reference group) adalah kelompok sosial yang
menjadi ukuran seseorang (bukan anggota kelompok tersebut) untuk
menbentuk kepribadian dan perilakunya. Dengan perkataan lain, merupakan
24
kelompok dalam mana orang lain ingin menjadi anggota, atau dengan mana
orang mengidentifikasikan dirinya.
4). Keluarga
Istilah keluarga (family) dipergunakan untuk menggambarkan berbagai
macam bentuk rumah tangga. Macam-macam bentuk keluarga tersebut
adalah:
(a). Keluarga inti (nuclear family). Menunjukan lingkup keluarga yang
meliputi ayah, ibu dan anak-anak yang hidup bersama.
(b). Keluarga besar (extended family). Yaitu inti ditambah dengan orang-
orang yang mempunyai ikatan saudara dengan keluarga tersebut, seperti
kakek, nenek, peman, bibi, dan menantu.
Dalam pasar konsumen, keluargalah yang banyak melakukan pembelian,
peranan setiap keluarga berbeda-beda menurut macam barang yang
dibelinya. Dalam wewenang untuk memutuskan pembelian antara suami
dan istri tergantung dari tipe keluarga, yaitu:
(a). Otonomi (autonomic), jumlah keputusan yang diambil oleh suami dan
istri masing-masing sama banyaknya.
(b). Dominasi suami (husband dominant), sebagian besar keputusan untuk
membeli diputuskan oleh suami, hal ini dapat dibedakan lagi dalam
mana suami berkuasa penuh dan istri tergantung dari suami, serta
seakan-akan berkuasa tetapi sebenarnya tergantung istri.
25
(c). Domonasi istri (wife dominant), sebagian besar pembelian untuk
keluarga diputuskan oleh istri, hal ini dibedakan juga dalam dua hal,
yaitu suami ditekan oleh istri, dan istri berkuasa tetapi sedang suami
tergantung pada istri.
(d). Setara atau bersama (syncratic), sebagian besar keputusan untuk
membeli dilakukan bersama-sama.
F. Mengelola Kualitas Jasa
Perusahaan jasa dalam menempatkan sebagai perusahaan yang lebih unggul
dari pesaingnya ialah dengan memberikan pelayanan yang lebih bermutu (kualitas
jasa yang lebih tinggi) daripada pesaingnya secara terus-menerus.
Kualitas adalah keseluruhan cirri serta sifat dari suatu produk atau
pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang
dinyatakan atau tersirat (Philip Kotler, 1997:49). Kualitas jasa sendiri dipengaruhi
oleh dua variable, yaitu jasa yang dirasakan (perceived service) dan jasa yang
diharapkan (expected service). Bila jasa jasa yang diharapkan lebih kecil dari yang
diharapkan, maka pelanggan menjadi tidak tertari lagi pada penyedia jasa yang
bersangkutan. Sedangkan bila terjadi sebaliknya, maka ada kemungkinan para
pelanggan akan menggunakan penyedia jasa itu lagi (Fandy Tjiptono, 1997:146).
Tiga pakar pemasaran jasa. Berry, Pasuraman, dan Zeitham (dikutip dalam
Fandy Tjiptono, 1997:146-147) melakukan penelitian mengenai Customers Perceived
Quality pada tempat industri jasa, yaitu retail banking, credit card, securities
26
brokerage, dan product repair and maintenance. Dalam penelitian tersebut, mereka
mengidentifikasikan lima gap yang menyebabkan kegagalan penyampaian jasa,
kelima gap (kesenjangan) tersebut adalah:
1. Gap antara harapan konsumen dengan persepsi manajemen.
Pada kenyataannya pihak manajemen suatu perusahaan tidak selalu
dapat meneraskan atau memahami apa yang diinginkan para
pelanggannya secara tepat. Akibatnya manajemen tidak mengetahui
bagaimana suatu jasa seharusnya didesain, dan jasa-jasa
pendukung/sekunder apa saja yang diinginkan konsumen.
2. Gap antara persepsi menajemen terhadap harapan konsumen dan
spesifikasi kualitas jasa.
Serinkali manajemen mempu memehami secara tepat apa yang
diinginkan oleh pelanggan, tetapi mereka tidak menyusan suatu standar
kinerja tertentu yang jelas.
Hal ini bias dikarenakan oleh tiga faktor, yaitu tidak adanya
komitmen total manajemen terhadap kualitas jasa, kekurangan sumber
daya, atau karena adanya kelebihan permintaan.
3. Gap antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa.
Ada beberapa penyebab terjadinya gap ini, misalnya karyawan
kurang terlatih (belum menguasai tugasnya), beban kerja melampaui
batas, tidak dapat memenuhi standar kerja, atau bahkan tidak mau
memenuhi standar keja yang ditetapkan. Selain itu mungkin karyawan
27
dihadapkan pada standar-standar yang seringkali saling bertentangan
satu sama lain.
4. Gap antara penyampaian jasa dan komunikasi ekternal.
Seringkali harapan pelanggan dipengaruhi oleh iklan dan pernyataan
atau janji yang dibuat oleh perusahaan. Resiko yang dihadapi
perusahaan adalah apabila janji yang diberikan ternyata tidak dapat
dipenuhi.
5. Gap antar jasa yang dirasakan dan jasa yang diharapkan.
Gap ini terjadi apabila pelanggan mengukur kinerja atau prestasi
perusahaan denagn cara yang berlebihan, bias juga keliru
mempersepsikan kualitas tersebut.
G. Kepuasan Konsumen
1. Pengertian Kepuasan Konsumen
Menurut Oliver kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakannya dengan harapannya. Jadi,
tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antar kinerja yang dirasakan
dengan harapan. Apabila kinerja di bawah harapan, maka pelanggan kecewa.
Bila kinerja sesuai dengan harapan, pelanggan akan puas. Sedangkan bila
kinerja melebihi harapan, pelanggan akan puas. (Supranto, 1997 : 234)
Dan keseluruhan kegiatan yang dilakukan oleh sebuah perusahaan,
pada akhirnya akan bermuara pada nilai yang akan diberikan oleh pelanggan
28
mengenai kepuasan yang dirasakan. Pertumbuhan pelayanan sektor jasa yang
semakin pesat membuat perusahaan jasa akan semakin menyadari pentingnya
faktor pelanggan, oleh karena itu mengukur tingkat kepuasan pelanggan
sangatlah perlu.
Dalam menentukan tingkat kepuasan pelanggan, terhadap lima faktor
utama yang harus diperhatikan oleh perusahaan (Lupiyoadi, 2001 :158 )
1. Kualitas Produk, dimana pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi
mereka menunjukkan bahwa produk atau jasa yang mereka gunakan
berkualitas.
2. Kualitas pelayanan, terutama dalam industri jasa, pelanggan akan merasa
puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai
dengan yang diharapkan.
3. Emosional, pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan
bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk atau
jasa tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih
tinggi.
Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari produk atau jasa tetapi
nilai sosial atau self-esteem yang membuat pelanggan jadi puas terhadap
produk atau jasa tertentu.
4. Harga produk atau jasa yang mempunyai kualitas yang sama tetapi
menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih
tinggi pada pelanggannya.
29
5. Biaya, pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak
perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa
cenderung puas terhadap produk atau jasa itu.
Pada dasarnya kepuasan dan ketidakpuasan konsumen atas produk
atau jasa akan berpengaruh pada pola perilaku selanjutnya. Apabila
konsumen merasa puas, maka konsumen akan menunjukkan besarnya
kemungkinan untuk kembali menggunakan jasa yang sama. Konsumen yang
puas juga cenderung akan memberikan referensi yang baik terhadap produk
atau jasa kepada orang lain.
Sebaliknya bila konsumen merasa tidak puas, maka dia tidak akan
menggunakan produk atau jasa yang sama dengan kata lain menjadi
pelanggan pesaing. Hal ini akan menyebabkan penurunan laba perusahaan.
Perusahaan harus dapat menanamkan citra perusahaan yang baik dalam
pelayanan konsumen yang nantinya akan menimbulkan loyalitas konsumen.
Pada dasarnya pengertian kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara
harapan pelanggan dengan kinerja perusahaan
30
Gambar 2.1. Konsep Kepuasan Pelanggan
Sumber : Tjiptono, fandy (1995), Strategi Pemasaran, Yogyakarta: Penerbit
Andi Offset, P.28.
2. Metode Pengukuran Kepuasan Konsumen
Pada prinsipnya kepuasan pelanggan itu dapat diukur dengan berbagai
macam metode dan teknik. Ada 4 metode untuk mengukur kepuasan pelanggan
sebgai berikut : (Tjiptono, 1997 : 34-35 ) :
a. Sistem Keluhan dan saran
Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan (customer-
oriented) perlu memberikan kesempatan yang luas kepada para pelanggannya
untuk menyampaikan saran, pendapat dan keluhan mereka. Media yang
digunakan bisa berupa kotak saran yang diletakkan di tempat-tempat strategis
(yang mudah dijangkau atau sering dilewati pelanggan), kartu komentar (yang
bisa diisi langsung maupun yang bisa dikirim via pos kepada perusahaan),
TujuanPerusahaan
Produk
Nilai Produkbagi pelanggan
Kebutuhan dankeinginan pelanggan
Harapan pelangganterhadap produk
Tingkat kepuasanpelanggan
31
saluran telepon khusus bebas pulsa dan lain-lain. Informasi yang diperoleh
melalui metode ini dapat memberikan ide-ide baru dan masukan yang berharga
kepada perusahaan yang berharga sehingga memungkinkannya untuk bereaksi
dengan tanggap dan cepat untuk mengatasi masalah-masalah yang timbul. Akan
tetapi, karena metode ini bersifat pasif, maka sulit mendapatkan gambaran
lengkap mengenai kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan. Tidak semua
pelanggan yang tidak puas akan menyampaikan keluhannya. Bisa saja mereka
langsung beralih pemasok dan tidak akan membeli produk perusahaan tersebut
lagi. Upaya mendapatkan saran yang bagus dari pelanggan juga sulit
diwujudkan dengan metode ini. Terlebih lagi bila perusahaan tidak memberikan
timbal balik dan tindak lanjut yang memadai kepada mereka yang telah
bersusah payah menyumbangkan ide kepada perusahaan.
b. Ghost Shopping
Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan
pelanggan adalah dengan memperkerjakan beberapa orang (ghost shopper)
untuk berperan atau berharap sebagai pelanggan atau pembeli potensial produk
perusahaan dan pesaing. Kemudian mereka melaporkan pengalaman mereka
dalam pembelian produk-produk tersebut. Selain itu para ghost shopper juga
dapat mengamati cara perusahaan dan pesaingnya melayani permintaan
pelanggan, menjawab pertanyaan pelanggan dan menangani setiap keluhan. Ada
baiknya para manajer perusahaan terjun langsung menjadi ghost shoppers untuk
mengetahui langsung bagaimana karyawan berinteraksi dan memperlakukan
32
para pelanggannya. Tentunya karyawan tidak boleh tahu kalau atasannya
sedang melakukan penelitian atau penilaian (misalnya dengan cara menelpon
perusahannya sendiri dengan mengajukan berbagai keluhan atau pertanyaan).
Bila mereka tahu sedang dinilai, tentu saja perilaku mereka akan sangat manis
dan hasil penilaian akan menjadi bisa..
c. Lost Customer Analysis
Metode ini dilakukan dengan cara perusahaan berusaha menghubungi
kembali para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah beralih
pemasok, agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat
mengambil kebijaksanaan perbaikan atau penyempurnaan selanjutnya. Bukan
hanya exit interview saja yang perlu, tetapi pemantauan customer loss rate juga
penting, dimana peningkatan customer loss rate menunjukkan kegagalan
perusahaan dalam memuaskan pelanggannya.
d. Survei Kepuasan Konsumen
Umumnya banyak penelitian mengenai kepuasan pelanggan yang
dilakukan dengan penelitian survei, baik dengan survei melalui pos, telepon,
maupun wawancara pribadi. Melalui survei perusahaan akan memperoleh
tanggapan dan umpan balik (feed back) secara langsung dari pelanggan dan juga
memberikan tanda (signal) positif bahwa perusahaan menaruh perhatian
terhadap para pelanggannya.
33
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
A. Jenis Penelitian
Penelitian yang dilaksanakan berupa studi kasus. Jenis penelitian
kasusmerupakan penelitian objek tertentu pada suatu organisasi yang pengumpulan
datanya menggunakan beberapa elemen, sehingga kesimpulan yang diambil hanya
berlaku pada objek yang diteliti.
B. Lokasi dan Waktu Penelitian
● Lokasi : Bengkel resmi sepeda motor Honda (AHASS) dan bengkel sepeda motor
umum di Kecamatan Depok, Sleman, Yogyakarta.
● Waktu : Bulan Agustus-September, Tahun 2007
C. Subjek dan Objek Penelitian
1. Subjek Penelitian
Dalam penelitian ini yang menjadi subyek penelitian yaitu konsumen
pengguna sepeda motor merek Honda yang sedang menggunakan jasa
perawatan atau perbaikan sepeda motor di bengkel resmi sepeda motor
Honda (AHASS) maupun di bengkel sepeda motor umum.
34
2. Objek Penelitian
Kepuasan konsumen yang diberikan oleh bengkel resmi sepeda motor
Honda dan bengkel sepeda motor umum ditinjau dari kualitas pelayanan.
D. Variabel Penelitian
Variabel penelitian adalah suatu sifat atau nilai dari orang, objek atau kegiatan
yang mempunyai variasi tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan
ditarik kesimpulannya. (Sugiono, 2000:32)
Variabel penelitian dibagi menjadi dua, yaitu:
1. Variabel Penelitian
1. Bukti langsung (tangibles) meliputi fasilitas fisik, bangunan gedung,
ruang tunggu, kursi, perlengkapan dan sarana komunikasi.
2. Keandalan (reliability) meliputi kemampuan memberikan pelayanan
yang diberikan secara tepat, cepat dan memuaskan.
3. Daya tanggap (responsiveness), yaitu keinginan para staf untuk
membantu konsumen dan memberikan pelayanan yang tanggap
4. Jaminan (assurance) mencakup pengetahuan, kemampuan, dan
kesopanan , sifat yang dapat dipercaya yang dimiliki oleh para staf,
bebas dari bahaya dan resiko.
5. Empati (emphaty) meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan,
komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan
para konsumen.
35
6. Variabel Moderator atau Kontrol
1. Sudah pernah atau belum pernah menggunakan jasa servis berat
dan ringan
2. Sudah pernah atau belum pernah menggunakan jasa bengkel
sepeda motor AHASS dan bengkel sepeda motor umum
2. Pengukuran Variabel
1. Bukti langsung (tangibles)
● Apakah fasilitas fisik, bangunan gedung, ruang tunggu, kursi,
perlengkapan dan sarana komunikasi menentukan bagi konsumen
untuk memilih bengkel. Ya / Tidak
2. Keandalan (reliability)
● Apakah kemampuan memberikan pelayanan yang diberikan secara
tepat, cepat dan memuaskan menentukan bagi konsumen untuk
memilih bengkel. Ya / Tidak
3. Daya tanggap (responsiveness)
● Apakah keinginan para staf untuk membantu konsumen dan
memberikan pelayanan yang tanggap menentukan bagi konsumen
untuk memilih bengkel. Ya / Tidak
4. Jaminan (assurance)
● Apakah pengetahuan, kemampuan, dan kesopanan , sifat yang
dapat dipercaya yang dimiliki oleh para staf, bebas dari bahaya
36
dan resiko menentukan bagi konsumen untuk memilih bengkel. Ya
/ Tidak
5. . Empati (emphaty)
● Apakah kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang
baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan para konsumen
menentukan bagi konsumen untuk memilih bengkel. Ya / Tidak
6. Variabel Moderator atau Kontrol
1. Sudah pernah atau belum pernah menggunakan jasa servis berat
dan ringan
● Sudah pernah menggunakan jasa servis berat dan ringan.
● Belum pernah menggunakan jasa servis berat dan ringan.
2. Sudah pernah atau belum pernah menggunakan jasa bengkel
sepeda motor AHASS dan bengkel sepeda motor umum
● Sudah pernah menggunakan jasa bengkel sepeda motor AHASS
dan bengkel sepeda motor umum
●Belum pernah menggunakan jasa bengkel sepeda motor AHASS
dan bengkel sepeda motor umum
37
E. Sumber Data
Sumber data penelitian ini didasarkan pada:
1. Data Primer
Data primer yaitu data yang diperolehdari responden melalui kuesioner
mengenai kepuasan konsumen sebagai pengguna jasa bengkel resmi sepeda
motor Honda dan bengkel sepeda motor umum.
2. Data Sekunder
Data sekunder yaitu data yang diperoleh dari studi pustaka dan informasi lain
yang berkaitan dengan penelitian.
F. Definisi Operasional
Dalam definisi operasional ini akan dijelaskan istilah-istilah operasional yang
sering digunakan dalam penelitian ini, yaitu:
1. Bengkel resmi sepeda motor Honda (AHASS) adalah bengkel yang
menyediakan jasa perbaikan dan perawatan khusus pengguna sepeda motor
merek Honda.
2. Bengkel sepeda motor umum adalah bengkel yang menyediakan jasa perbaikan
dan perawatan untuk berbagai merek sepeda motor.
3. Servis berat adalah penggantian atau perbaikan pada mesin dan rangka
kendaraan.
4. Servis ringan adalah penggantian atau perbaikan pada perangkat pendukung
kendaraan.
38
G. Teknik Pengumpulan Data
Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah:
Kuesioner, yaitu metode pengumpulan data dengan memberikan daftar pertanyaan
untuk dijawab oleh responden. Kuesioner dalam penelitian ini bersifat tertutup,
dalam arti pihak peneliti telah menyediakan alternatif jawaban sehingga responden
tinggal memilih jawaban yang telah disediakan oleh peneliti.
Dimana mempunyai kategori jawaban dengan score sebagai berikut :
● Ya score 1
● Tidak score 0
H. Teknik Pengambilan Sampel
Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah
Purposive Sampling, yaitu teknik sampling yang digunakan oleh peneliti jika
peneliti mempunyai pertimbangan-pertimbangan tertentu di dalm pengambilan
sampelnya. Yang menjadi pertimbangan di dalam hal ini adalah sample yang
dipilih atas dasar ciri-ciri atau sifat-sifat tertentu yang dipandang mempunyai
sangkut-paut atau hubungan yang erat dengan ciri atau sifat populasi yang akan
diteliti. Ciri-ciri dari sampel yang diambil adalah:
1. Sampel menggunakan sepeda motor merek Honda yang tahun pembuatan
diatas tahun 2000.
2. Sampel berdomisili di kecamatan Depok, Sleman, Yogyakarta.
39
I. Populasi dan Sampling
Populasai adalah keseluruhan objek penelitian yang dapat terdiri dari
manusia,hewan, benda tumbuhan, nilai tes atau peristiwa, sebagai sumber data
yang memiliki karakteristik tertentu dalam suatu penelitian. Adapun yang menjadi
populasi dalam penelitian ini adalah pengguna jasa bengkel resmi sepeda motor
Honda dan pengguna jasa bengkel sepeda motor umum yang sama-sama
menggunakan sepeda motor merek Honda di daerah kabupaten Sleman.
Sampel adalah sebagian dari populasi untuk mewakili seluruh populasi. Peneliti
mengambil sampel sebanyak 100 orang yang terdiri dari 50 responden pengguna
jasa bengkel resmi sepeda motor Honda dan 50 responden pengguna jasa bengkel
sepeda motor umum. Adapun angka 100 didapat dari perhitungan dengan rumus:
(M. Iqbal Hasan, 1997:61)
2
2 1
E
PPZn
Dimana:
n = jumlah sampel
P = kemungkinan terbesar sukses (0,5)
E = kesalahan yang dapat diterima (10%)
Z = nilai dalam sampel
sehingga dapat diperoleh:
2
2
1,0
5,015,096,1 n
40
04,9601,0
9604,0n
Supaya memudahkan dalam penelitian, peneliti membulatkan menjadi 100 sampel.
J. Teknik Pengujian Instrumen
Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuesioner, maka untuk
kevalidan dan keandalannya dilakukan pengujian dahulu. Adapun instrumen
pengumpulan data yang baik harus memenuhi kriteria penting yaitu valid dan
reliabel.
1. Validitas
Validitas dalam penelitian ini dijelaskan sebagai suatu derajat ketepatan alat
ukur peneliti tentang isi atau arti sebenarnya dari apa yang diukur (Umar,
1997:60), atau dengan kata lain validitas adalah suatu ukuran yang menunjukan
tingkat-tingkat kevalidan atau kesahihan suatu instrument (Arikunto, 1998:160).
Rumus yang apat digunakan untuk menguji validitas suatu instrumen adalah
korelasi product moment (Arikunto,1998:162)
2222.
)(
))((
YYNXXN
YXXYNr yx
Keterangan:
X : Jumlah alternatif jawaban yang dipilih setiap responden dari setiap butir
pertanyaan.
41
Y : Jumlah total seluruh alternatif jawaban pada keseluruhan pertanyaan yang
dipilih oleh seluruh responden.
N : Jumlah sampel
Untuk menentukan instrumen itu valid atau tidak maka ketentuannya adalah
sebagai berikut:
- Jika r hitung r tabel dengan taraf keyakinan 95%, maka instrumen
tersebut dikatakan valid.
- Jika r hitung r tabel dengan teraf keyakinan 95%, maka insrumen
tersebut dikatakan tidak valid.
2. Reliabilitas
Reabilitas adalah derajat ketepatan, ketelitian atau akurasi yang ditunjukan oleh
instrumen pengukuran (Umar, 1997:60). Instumen yang reliable juga dapat
dikatakan sebagai instrumen yang bila digunakan beberapa kali untuk mengukur
objek yang sama akan menghasilkan hasil yang sama pula.
Rumus yang digunakan untuk mengukur reliabilitas suatu instrumen
adalah rumus Spearman-Brown (Arikunto,1991:145):
rxy
rxyrgg
1
2
Keterangan:
rxy : Nilai korelasi antara jumlah alternatif jawaban yang dipilih oleh seluruh
responden dari setiap butir pertanyaan dengan jumlah hasil total seluruh
alternatif jawaban pertanyaan seluruh responden.
42
Untuk menentukan apakah instrumen itu reliabel atau tidak digunakan
ketentuan sebagai berikut:
- Jika r hitung r tabel dengan taraf keyakinan 95%, maka instrumen
tersebut dikatakan reliabel.
- Jika r hitung r tabel dengan teraf keyakinan 95%, maka insrumen
tersebut dikatakan tidak reliabel.
K. Teknik Analisis Data
A. Teknik Analisis Masalah Pertama
Teknik analisis masalah pertama adalah menggunakan Cochran Q Test. Rumus
dari Cochran Q Test :
n
i
n
i
k
j
k
j
LiLik
GjGjkk
Q
1 1
2
1
2
1
21
Keterangan :
Q = critical value (Q)
k = jumlah variabel (kolom)
n = jumlah responden (baris)
Gj = total responden pada j variabel (kolom)
Li = total responden pada I pengamatan (baris)
43
Dengan data yang diambil dari jawaban kuesioner, selanjutnya
dilakukan perhitungan statistik dengan rumus Cochran Q Test. Bunyi Ho dan
Ha sebagai berikut :
Ho : tidak ada faktor-faktor yang menentukan konsumen dalam memilih
bengkel sepeda motor.
Ha : ada faktor-faktor yang menentukan konsumen dalam memilih
bengkel sepeda motor .
Kriteria : tolak Ho (terima Ha) apabila Q hitung > 2X tabel
tolak Ha apabila Q < 2X tabel
Dimana nilai Gj yang paling rendah dihilangkan, kemudian dari data
tersebut kembali dilakukan perhitungan statistik dengan Cochran Q Test.
Apabila hasil perhitungan itu masih menolak Ho maka langkah selanjutnya
adalah nilai (Gj) terendah kedua dihilangkan, kemudian kembali dilakukan
perhitungan dengan menggunakan Cochran Q Test. Langkah tersebut harus
dilakukan sampai pada perhitungan statistik memperoleh hasil menerima Ho
dan kemudian dapat disimpulkan bahwa faktor-faktor apa saja yang
menentukan konsumen dalam memilih bengkel sepeda motor.
44
B. Teknik Analisis Masalah Kedua
Teknik analisis masalah kedua adalah menggunakan Uji-Z
Alat uji ini digunakan untuk mengetahui apakah ada perbedaan kualitas
pelayanan bagi pengguna jasa bengkel AHASS dan bengkel sepeda motor
umum (Djarwanto,2001:136)
2
22
1
21
21
n
S
n
S
XXZ
Keterangan:
Z : koefisien Z
21S : varians sampel pertama (bengkel resmi sepeda motor Honda)
22S : varians sampel kedua (bengkel sepeda motor umum)
1X : rata-rata sampel bengkel resmi sepeda motor Honda
2X : rata-rata sampel bengkel sepeda motor umum
1n : jumlah sampel pengguna jasa bengkel resmi sepeda motor Honda
2n : jumlah sampel pengguna jasa bengkel sepeda motor umum
Untuk mencari rata-rata sampel pengguna bengkel resmi dan bengkel umum
digunakan rumus:
45
Rata-rata mean
N
XX 1
1
Keterangan:
1X : rata-rata skoring bengkel resmi
1X : jumlah skoring bengkel resmi
N : jumlah butir pertanyaan
N
XX 2
2
Keterangan:
2X : rata-rata skoring bengkel umum
2X : jumlah skoring bengkel umum
N : jumlah butir pertanyaan
Adapun prosedur pengujian hipotesis beda dua mean dilakukan sebagai berikut:
1. Menentukan pengujian hipotesis nihil (Ho) dan hipotesis alternatifnya (Ha)
2. Mencari nilai rata-rata 1X bengkel resmi dan 2X = bengkel umum dan N
adalah jumlah butir pertanyaan.
Rumus perhitungan rata-rata bengkel resmi
N
XX 1
1
46
rumus perhitungan rata-rata bengkel umum
N
XX 2
2
3. Mencari Varians dari masing-masing bengkel dimana 21S varians sampel
bengkel resmi dan 22S = varians bengkel umum.
Rumus Varians bengkel resmi:
1
2
121
n
XXS
Rumus varians bengkel umum:
1
2
222
n
XXS
47
BAB IV
GAMBARAN UMUM WILAYAH DAN GAMBARAN UMUM
PERUSAHAAN
A. Gambaran Umum Wilayah Penelitian Kecamatan Depok
1. Umum
Luas wilayah : 2.678.468,5 Ha
Batas wilayah :
Sebelah Utara : Kecamatan Ngaglik
Sebelah Selatan : Kecamatan Gondokusuman
Sebelah Barat : Kecamatan Mlati
Sebelah Timur : Kecamatan Kalasan
Kondisi Geografis :
Ketinggian tanah dari permukaan laut : 140m
Banyaknya curah hujan : 2.437 mm/thn
Topografi (dataran rendah, tinggi, pantai) : Dataran rendah
Suhu udara rata-rata : 3522 celcius
Orbitan (jarak pusat pemerintahan kecamatan)
Jarak dari pemerintahan kabupaten : 8 Km
Jarak dari ibukota propinsi : 4 Km
Jarak dari ibukota Negara : 630 Km
48
2. Pemeritahan Desa/Kelurahan
Desa : 3 buah
Kelurahan : 3 buah
Lingkungan/dusun : 58 buah
Rukun Warga (RW) : 215 buah
Rukun Tetangga (RT) : 648 buah
3. Sarana dan prasarana desa/kelurahan se kecamatan Depok
Balai desa/kelurahan : 3 buah
Kantor desa/ kelurahan : 3 buah
Tanah kas desa : 255, 00 Ha
4. Pemerintahan kecamatan
Kantor pemerintah wilayah kecamatan Depok
Status kepemilikan : Milik Pemerintah
Luas tanah : 2.570,00 m 2
Luas bangunan : 384,00 m 2
Kondisi bangunan : Layak
Rumah jabatan camat
Status rumah jabatan : Milik Pemerintah
Luas bangunan : 210,00 m 2
Kondisi bangunan : Layak
5. Sarana perekonomian
Koperasi : 96 buah
Jumlah pasar selapan/umum : 6 buah
49
Pasar bangunan permanen/semi permanen : 5 buah
Jumlah toko : 1.461 buah
Jumlah kios : 428 buah
Jumlah warung : 2.140 buah
Bank : 26 buah
Stasiun kapal udara : 1 buah
Stasiun bus : 1 buah
Jumlah telepon umum : 18 buah
Jumlah perusahaan/usaha :
Industri
Besar dan sedang : 6 buah
Tenaga kerja : 1.600 orang
Kecil : 490 buah
Tenaga kerja : 1.470 orang
Rumah tangga : 1.009 buah
Tenaga kerja : 3.297 orang
Perhotelan/losmen/penginapan : 28 buah
Tenaga kerja : 1.410 orang
Rumah makan/warung makan : 2.145 buah
Tenaga kerja : 6.205 orang
Perdagangan : 158 buah
Tenaga kerja : 368 orang
Angkutan : 306 buah
Tenaga kerja : 312 orang
50
6. Kependudukan
Jumlah kepala keluarga : 30.028 KK
Jumlah penduduk menurut jenis kelamin : 115.930 orang
Pria : 60.025 orang
Wanita : 55.905 orang
Jumlah penduduk menurut kewarganegaraan
WNI Pria : 59.930 orang
WNI Wanita : 55.808 orang
WNA Pria : 95 orang
WNA Wanita : 97 orang
Jumlah penduduk menurut agama
Islam : 98.528 orang
Khatolik : 8.057 orang
Protestan : 8.080 orang
Hindu : 95 orang
Budha : 97 orang
Penganut aliran kepercayaan : 289 orang
Jumlah penduduk menurut usia
Usia 0-4 tahun : 8.509 orang
Usia 5-9 tahun : 7.639 orang
Usia 10-14 tahun : 7.384 orang
Usia 15-19 tahun : 17.158 orang
Usia 20-24 tahun : 27.718 orang
51
Usia 25-29 tahun : 14.109 orang
Usia 30-34 tahun : 9.274 orang
Usia 35- 39 tahun : 7.802 orang
Usia 40 tahun keatas : 16.337 orang
Jumlah penduduk menurut mata pencaharian
Petani : 9.523 orang
Pengusaha sedang/besar : 47 orang
Pengrajin/industri kecil : 1.384 orang
Buruh industri/industri : 652 orang
Buruh bangunan : 1.345 orang
Pedagang : 2.298 orang
pengangkutan : 42 orang
Pegawai Negri Sipil : 6.266 orang
TNI : 2.342 orang
Pensiunan (pegawai negeri/TNI) : 2.179 orang
Peternak : 2.805 orang
Jumlah penduduk menurut pendidikan
Belum sekolah : 7.863 orang
Tidak tamat sekolah : 2.516 orang
Tamat SD/sederajat : 38.407 orang
Tamat SLTP/sederajat : 22.627 orang
Tamat SLTA/sederajat : 22.523 orang
Tamat Akademi/sederajat : 11.226 orang
52
Tamat perguruan tinggi/sederajat : 10.612 orang
Buta huruf : 156 orang
Jumlah pencari kerja
Pencari kerja Pria : 6.572 orang
Pencari kerja Wanita : 6.124 orang
7. Keagrariaan
Status tanah
Tanah milik bersertifikat : 2.300,5433 Ha
Tanah milik belum bersertifikat : 1.254,4557 Ha
Tanah hak pakai : 51,6962 Ha
Tanah hak pengelolaan : 0,0894 Ha
Tanah hak guna bangunan : 275,0379 Ha
Luas tanah yang sudah bersertifikat : 2.627,3667 Ha
B. Gambaran Umum Perusahaan
A. Bengkel AHASS
Bengkel AHASS merupakan bengkel yang didirikan khusus
melayani konsumen bengkel sepeda motor merek Honda dan
mempunyai syarat standar bengkel tertentu dari PT. ASTRA selaku
produsen sepeda motor merek Honda dalam hal pelayanan dan fasilitas
bengkel.
53
a. Struktur Organisasi
Gambar 4.1Struktur Organisasi Bengkel AHASS
Secara garis besar deskripsi jabatan masing-masing bagian dalam
struktur organisasi tersebut adalah:
1. Pimpinan
Tugasnya:
Mengkoordinasi pelaksanaan operasional perusahaan dan membuat
kebijakan-kebijakan perusahaan.
2. SA (Service Advicesor)
Tugasnya:
a. Menerima motor yang dating, dibantu oleh front desk.
b. Menganalisis keluhan konsumen untuk kemudian diserahkan
kepada mekanik.
c. Setelah dikerjakan oleh mekanik kemudian mengecek ulang
(benar sudah dikerjakan oleh mekanik apa belum).
d. Menjelaskan kepada kepada konsumen yang sudah dikaerjakan
oleh mekanik.
PimpinanPerusahaan
SAService Advicesor
Kepala Mekanik
Front Desk Mekanik
54
3. Kepala Mekanik
Tugasnya:
a. Mengkoordinasi kerja mekanik.
b. Melakukan final check, mengenai apa yang sudah dikerjakan oleh
mekanik.
4. Front Desk
Tugasnya:
a. Melayani konsumen yang datang (membantu SA).
b. Mengurusi bagian administrasi.
5. Mekanik
Tugasnya: mengerjakan pekerjaan mekanik (mengerjakan apa yang
menjadi keluhan konsumen)
b. Produksi
Perusahaan bengkel AHASS adalah perusahaan yang bergerak
dalam bidang jasa, akan tetapi perusahaan ini juga harus menyediakan
barang dagangan yang berupa barang atau benda (oli, spare part, dll).
Perusahaan mendapatkan barang-barang dagangan tersebut dengan cara
membeli langsung dari Astra. Alat-alat utama hanya terdiri dari kunci-
kunci dan alat-alat ukur (Rpm meter, Ampere meter dsb)
Urutan dalam proses produksi di bengkel AHASS adalah sebagai
berikut: konsumen datang,dibantu oleh front desk, SA akan
55
menganalisa keluhan konsumen dan mencatatnya dan diberikan kepada
mekanik untuk dikerjakan dengan koordinasi dari kepala mekanik.
Setelah mekanik selesai mengerjakan, kepala mekanik akan mengecek
ulang sebelum diserahkan ke begian SA. Baru kemudian SA akan
melihat, mengecek dan mencobanya. SA juga akan menjelaskan kepada
konsumen mengenai keluhan yang sudah dikerjakan oleh bagian
mekanik.
Untuk menentukan tarif atau biaya yang dikenakan kepada
konsumen dapat dikelompokkan ke dalam tiga bagian. Untuk pelayanan
yang hanya meliputi service dikenakan biaya sebesar Rp 20.000,00.
Untuk pelayanan service ditambah dengan ganti oli dan busi, biaya
berkisar antara Rp 40.000,00-Rp 50.000,00 tergantug dari tipe sepeda
motor yang dimiliki oleh konsumen. Sedangkan untuk service berat
biaya disesuaikan dengan tingkat kerusakan, spare part yang diganti
dan jenis kendaraan.
B. Bengkel Umum
Bengkel umum adalah bengkel yang melayani konsumen berbagai
macam merek kendaraan bermotor. Bengkel umum merupakan usaha
yang bersifat pribadi tanpa ada ikatan apapun dengan produsen sepeda
motor maupun produsen suku cadang sepeda motor tertentu. Standar
kerja dan pelayanan berdasarkan kepuasan yang dirasakan konsumen
bengkel tersebut tanpa ada standar kerja tertentu. Bengkel umum
56
kebanyakan tidak mempunyai struktur organisasi yang jelas tetapi pada
umumnya stuktur organisasi bengkel umum adalah sebagai berikut:
Gambar 4.2Struktur organisasi bengkel Umum
• Produksi
Untuk menentukan tarif atau biaya yang dikenakan kepada
konsumen dapat dikelompokkan ke dalam tiga bagian. Untuk pelayanan
yang hanya meliputi service dikenakan biaya antara sebesar Rp
15.000,00- Rp 25.000,00. Untuk pelayanan service ditambah dengan
ganti oli dan busi, biaya berkisar antara Rp35.000,00-Rp 50.000,00
tergantung dari merek oli,jenis busi dan tipe sepeda motor yang dimiliki
oleh konsumen. Sedangkan untuk service berat biaya disesuaikan
dengan tingkat kerusakan, spare part yang diganti dan jenis kendaraan.
Pemilik
MekanikKaryawan
57
BAB V
ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
Pada bab ini, penulis akan menganalis data yang diperoleh dari penyebaran
kuesioner untuk mengetahui apakah ada perbedaan alasan pemilihan dan kualitas
pelayanan bengkel sepeda motor AHASS dan bengkel sepeda motor umum. Dari
perhitungan jumlah sampel didapat hasil 96,04 dan untuk memudahkan dalam
penelitian dibulatkan menjadi 100 sampel. Sebelum disebarkan kepada 100
responden, terlebih dahulu kuesioner akan diujikan kepada 100 responden sebagai
sampel dengan pengelompokan 50 konsumen dari bengkel AHASS dan 50 konsumen
dari bengkel sepeda motor umum. Setelah kuesioner dinyatakan valid dan reliabel
maka kuesioner tersebut dapat disebarkan kepada 100 responden yang terdiri 50
sampel bengkel AHASS dan 50 sampel bengkel umum untuk penelitian lebih lanjut.
A. Pengujian Validitas dan Pengujian Reliabilitas
Seperti telah disebutkan bahwa penelitian ini menggunakan kuesioner
sebagai alat pengumpulan data. Walaupun peneliti sudah berupaya untuk
mengembangkan kuesioner agar mudah dimengerti dan diisi oleh responden,
namun tentu ada kemungkinan-kemungkinan bahwa kuesioner tersebut tidak
sahih atau tidak handal. Oleh sebab itu, untuk mengatasi keterbatasan tersebut
dilakukan uji validitas dan uji reliabilitas terhadap pertanyaan-pertanyaan yang
ada dalam kuesioner.
58
1. Pengujian Validitas
Dalam pengujian validitas ini dicari koefisien validitas/kesahihan
butir yang didapat dari korelasi antara skor butir dengan skor faktor. Skor
faktor diperoleh dari jumlah skor semua butir pertanyaan dalam faktor.
Uji validitas selanjutnya dilakukan dengan bantuan program
komputer SPSS for windows release 13, yang bertujuan untuk mengetahui
bahwa setiap butir pertanyaan yang diajukan kepada responden telah
dinyatakan valid atau tidak. Teknik yang digunakan dalam penelitian ini
adalah teknik korelasi pearson product moment, yaitu untuk mengetahui
setiap item pertanyaan harapan dan kinerja apakah valid atau tidak, maka
syaratnya adalah jika rhitung > rtabel dengan taraf signifikansi 95% maka
instrumen tersebut dinyatakan valid, tetapi jika rhitung < rtabel dengan taraf
signifikansi 95% maka instrumen tersebut dinyatakan tidak valid.
Setelah diuji validitas yang dilakukan terhadap 50 responden untuk
bengkel umum dan 50 responden untuk bengkel AHASS, hasil rangkuman
uji validitas dapat ditunjukkan pada tabel berikut :
Tabel 5.1Hasil Uji Validitas Harapan dan Kinerja
a. Bengkel UmumNo. Butir rhitung rtabel Keterangan
A_1 0,621 0,279 ValidA_2 0,530 0,279 ValidA_3 0,327 0,279 ValidA_4 0,417 0,279 ValidA_5 0,504 0,279 ValidB_1 0,590 0,279 ValidB_2 0,540 0,279 ValidB_3 0,471 0,279 ValidB_4 0,559 0,279 Valid
59
B_5 0,338 0,279 ValidC_1 0,344 0,279 ValidC_2 0,866 0,279 ValidC_3 0,766 0,279 ValidC_4 0,821 0,279 ValidC_5 0,383 0,279 Valid
Sumber: Data Primer yang diolah, 2007
b. Bengkel AHASSNo. Butir rhitung rtabel Keterangan
A_1 0,453 0,279 ValidA_2 0,551 0,279 ValidA_3 0,742 0,279 ValidA_4 0,472 0,279 ValidA_5 0,541 0,279 ValidB_1 0,563 0,279 ValidB_2 0,525 0,279 ValidB_3 0,445 0,279 ValidB_4 0,642 0,279 ValidB_5 0,398 0,279 ValidC_1 0,657 0,279 ValidC_2 0,610 0,279 ValidC_3 0,565 0,279 ValidC_4 0,472 0,279 ValidC_5 0,429 0,279 Valid
Sumber: Data Primer yang diolah, 2007
Dari Tabel 5.1 di atas dapat diketahui besarnya koefisien korelasi
tiap-tiap butir kuisioner memiliki nilai rhitung > rtabel (0,279) maka item-item
pertanyaan dari bengkel umum dan bengkel AHASS tersebut dinyatakan
valid dan dapat dinyatakan layak sebagai instrumen untuk mengukur data
penelitian.
2. Pengujian Reliabilitas
Analisis reliabilitas digunakan untuk menunjukkan persesuaian
antara sesuatu yang diukur dengan jenis alat ukur yang figunakan untuk
mengujinya. Pengujian tingkat reliabilitas kuesioner dengan metode
60
Spearman Brown ini dilakukan dengan metode uji keandalan ganjil dan
genap dengan hasil sebagai berikut :
Tabel 5.2.Uji Reliabilitas
VariabelAlpha
CronbachNilai kritis
(rtabel)Keterangan
Kepentingan AHASS 0,897 0,279 ReliabelHarapan AHASS 0,636 0,279 ReliabelKenyataan AHASS 0,639 0,279 ReliabelKepentingan umum 0,700 0,279 ReliabelHarapan umum 0,508 0,279 ReliabelKenyataan umum 0,808 0,279 Reliabel
Sumber : Data Primer yang diolah, 2007
Dari hasil uji Reliabilitas untuk masing-masing pertanyaan yang
dihitung pada taraf nyata 5% maka dapat dilihat tingkat Reliabilitasnya :
a. Koefisien reliabilitas (rxy) yang dihitung adalah
1) rxy untuk kepentingan AHASS sebesar 0,897; rxy untuk harapan
AHASS sebesar 0,636 dan rxy untuk kenyataan AHASS sebesar
0,639.
2) rxy untuk kepentingan umum sebesar 0,700; rxy untuk harapan
umum sebesar 0,508 dan rxy untuk kenyataan umum sebesar 0,868.
b. Taraf signifikansi adalah 5% dengan rtabel = 0,279
c. Kesimpulan yang diambil adalah rxy > rtabel sehingga seluruh butir-butir
kuesioner dinyatakan reliabel.
Setelah diketahui bahwa semua analisis di atas menunjukkan hasil
yang valid dan reliabel, maka kuesioner penelitian ini dapat digunakan untuk
melakukan analisis lebih lanjut.
61
B. Analisis Masalah Pertama
Permasalahan pertama adalah apakah kualitas pelayanan yang meliputi
lima dimensi yaitu bukti langsung, keandalan, daya tanggap, jaminan dan
emphaty menjadi alasan konsumen untuk memilih bengkel resmi motor
Honda dan sepeda motor umum. Uji Cohran digunakan untuk mengetahui
perbedaan berbagai perlakuan terhadap subyek yang sama dalam jangka skala
nominal. Reaksinya dinyatakan dengan salah satu dari dua nilai yaitu angka 1
dan 0.
Analisis Cochran selanjutnya dengan menggunakan bantuan program
program komputer SPSS for windows release 13. Hasil analisis dapat dilihat
pada tabel 5.3 berikut :
1. Sepeda Motor AHASS
Tabel 5.3Ringkasan Hasil Analisis Cochran AHASS
Frequencies
2 48
3 47
18 32
5 45
19 31
Bukti langsung
Keandalan
Daya tanggap
Jaminan
Emphaty
0 1
Value
Test Statistics
50
51.127a
4
.000
N
Cochran's Q
df
Asymp. Sig.
1 is treated as a success.a.
62
Hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini adalah :
Ho : tidak ada faktor-faktor yang menentukan konsumen dalam
memilih bengkel sepeda motor
Ha : ada faktor-faktor yang menentukan konsumen dalam memilih
bengkel sepeda motor
Kriteria pengujian : Tolak Ho (terima Ha) apabila Qhitung > X2 tabel
Tolak Ha apabila Qhitung < X2 tabel
Tabel 5.3 didapat nilai Qhitung sebesar 51,127, banyaknya kasus 50,
dengan derajat kebebasan (df) 4 pada taraf signifikansi 0,000. Nilai
Qhitung > Qtabel (df=4;0,05) 9,488, berarti Ho ditolak dan Ha diterima yang
artinya ada faktor-faktor yang menentukan konsumen dalam memilih
bengkel sepeda motor AHASS.
Karena pada pengujian tersebut Ho ditolak dan Ha diterima maka
belum dapat disimpulkan faktor-faktor apa saja yang menentukan
konsumen dalam memilih bengkel sepeda motor AHASS, dengan
demikian dilakukan pengujian ulang dimana nilai Gj yang paling rendah
dihilangkan, kemudian dari data tersebut kembali dilakukan perhitungan
statistik dengan Cochran Q test. Dari Tabel 5.3 terlihat bahwa nilai Gj
yang paling rendah adalah empati maka dalam pengujian selanjutnya
dimensi empati dihilangkan. Rangkuman hasil analisis selanjutnya dapat
dilihat pada Tabel 5.4
63
Tabel 5.4Ringkasan Hasil Analisis Cochran AHASS
dengan menghilangkan dimensi empaty
Frequencies
2 48
3 47
18 32
5 45
Bukti langsung
Keandalan
Daya tanggap
Jaminan
0 1
Value
Test Statistics
50
38.308a
3
.000
N
Cochran's Q
df
Asymp. Sig.
1 is treated as a success.a.
Tabel 5.4 didapat nilai Qhitung sebesar 38,308, banyaknya kasus 50,
dengan derajat kebebasan (df) 3 pada taraf signifikansi 0,000. Nilai Qhitung
> Qtabel (df=3;0,05) 7,815, berarti Ho ditolak dan Ha diterima yang artinya ada
faktor-faktor yang menentukan konsumen dalam memilih bengkel sepeda
motor AHASS.
Karena pada pengujian tersebut Ho ditolak dan Ha diterima maka
belum dapat disimpulkan faktor-faktor apa saja yang menentukan
konsumen dalam memilih bengkel sepeda motor AHASS, dengan
demikian dilakukan pengujian ulang dimana nilai Gj yang paling rendah
dihilangkan, kemudian dari data tersebut kembali dilakukan perhitungan
statistik dengan Cochran Q test. Dari Tabel 5.4 terlihat bahwa nilai Gj
yang paling rendah adalah daya tanggap maka dalam pengujian
selanjutnya dimensi daya tanggap dihilangkan. Rangkuman hasil analisis
selanjutnya dapat dilihat pada Tabel 5.5
64
Tabel 5.5Ringkasan Hasil Analisis Cochran AHASS
dengan menghilangkan dimensi daya tanggap
Frequencies
2 48
3 47
5 45
Bukti langsung
Keandalan
Jaminan
0 1
Value
Test Statistics
50
4.667a
2
.097
N
Cochran's Q
df
Asymp. Sig.
1 is treated as a success.a.
Tabel 5.5 didapat nilai Qhitung sebesar 4,667, banyaknya kasus 50,
dengan derajat kebebasan (df) 2 pada taraf signifikansi 0,097. Nilai Qhitung
< Qtabel (df=2;0,05) 5,991, berarti Ho diterima dan Ha ditolak yang artinya
tidak ada faktor-faktor yang menentukan konsumen dalam memilih
bengkel sepeda motor AHASS.
Karena pada pengujian tersebut Ho diterima dan Ha ditolak maka
dapat disimpulkan bahwa tidak ada faktor yang menentukan konsumen
dalam memilih bengkel sepeda motor AHASS. Karena hasil akhir
menerima Ho maka dapat disimpulkan bahwa faktor yang menentukan
konsumen dalam memilih bengkel sepeda motor AHASS adalah bukti
langsung, keandalan dan jaminan. Sedangkan faktor yang tidak
menentukan adalah daya tanggap dan empati.
65
2. Sepeda Motor Umum
Tabel 5.6Ringkasan Hasil Analisis Cochran umum
Frequencies
16 34
2 48
15 35
1 49
8 42
Bukti Langsung
Keandalan
Daya Tanggap
Jaminan
Empati
0 1
Value
Test Statistics
50
36.519a
4
.000
N
Cochran's Q
df
Asymp. Sig.
0 is treated as a success.a.
Hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini adalah :
Ho : tidak ada faktor-faktor yang menentukan konsumen dalam
memilih bengkel sepeda motor
Ha : ada faktor-faktor yang menentukan konsumen dalam memilih
bengkel sepeda motor
Kriteria pengujian : Tolak Ho (terima Ha) apabila Qhitung > X2 tabel
Tolak Ha apabila Qhitung < X2 tabel
Tabel 5.6 didapat nilai Qhitung sebesar 36,519, banyaknya kasus 50,
dengan derajat kebebasan (df) 4 pada taraf signifikansi 0,000. Nilai
Qhitung > Qtabel (df=4;0,05) 9,488, berarti Ho ditolak dan Ha diterima yang
66
artinya ada faktor-faktor yang menentukan konsumen dalam memilih
bengkel sepeda motor umum.
Karena pada pengujian tersebut Ho ditolak dan Ha diterima maka
belum dapat disimpulkan faktor-faktor apa saja yang menentukan
konsumen dalam memilih bengkel sepeda motor umum, dengan demikian
dilakukan pengujian ulang dimana nilai Gj yang paling rendah
dihilangkan, kemudian dari data tersebut kembali dilakukan perhitungan
statistik dengan Cochran Q test. Dari Tabel 5.6 terlihat bahwa nilai Gj
yang paling rendah adalah bukti langsung maka dalam pengujian
selanjutnya dimensi bukti langsung. Rangkuman hasil analisis selanjutnya
bisa dilihat pada Tabel 5.7
Tabel 5.7Ringkasan Hasil Analisis Cochran umum
dengan menghilangkan dimensi bukti langsung
Frequencies
2 48
15 35
1 49
8 42
Keandalan
Daya Tanggap
Jaminan
Empati
0 1
Value
Test Statistics
50
25.862a
3
.000
N
Cochran's Q
df
Asymp. Sig.
1 is treated as a success.a.
Tabel 5.7 didapat nilai Qhitung sebesar 25,862, banyaknya kasus 50,
dengan derajat kebebasan (df) 3 pada taraf signifikansi 0,000. Nilai Qhitung
67
> Qtabel (df=3;0,05) 7,815, berarti Ho ditolak dan Ha diterima yang artinya ada
faktor-faktor yang menentukan konsumen dalam memilih bengkel sepeda
motor umum.
Karena pada pengujian tersebut Ho ditolak dan Ha diterima maka
belum dapat disimpulkan faktor-faktor apa saja yang menentukan
konsumen dalam memilih bengkel sepeda motor umum, dengan demikian
dilakukan pengujian ulang dimana nilai Gj yang paling rendah
dihilangkan, kemudian dari data tersebut kembali dilakukan perhitungan
statistik dengan Cochran Q test. Dari Tabel 5.7 terlihat bahwa nilai Gj
yang paling rendah adalah daya tanggap maka dalam pengujian
selanjutnya dimensi daya tanggap dihilangkan. Rangkuman hasil analisis
selanjutnya bisa dilihat pada Tabel 5.8
Tabel 5.8Ringkasan Hasil Analisis Cochran umum
dengan menghilangkan dimensi daya tanggap
Frequencies
2 48
1 49
8 42
Keandalan
Jaminan
Empati
0 1
Value
Test Statistics
50
12.286a
2
.002
N
Cochran's Q
df
Asymp. Sig.
1 is treated as a success.a.
Tabel 5.8 didapat nilai Qhitung sebesar 12,286, banyaknya kasus 50,
dengan derajat kebebasan (df) 2 pada taraf signifikansi 0,002. Nilai
68
Qhitung > Qtabel (df=2;0,05) 5,991, berarti Ho ditolak dan Ha diterima yang
artinya ada faktor-faktor yang menentukan konsumen dalam memilih
bengkel sepeda motor umum.
Karena pada pengujian tersebut Ho ditolak dan Ha diterima maka
belum dapat disimpulkan faktor-faktor apa saja yang menentukan
konsumen dalam memilih bengkel sepeda motor umum, dengan demikian
dilakukan pengujian ulang dimana nilai Gj yang paling rendah
dihilangkan, kemudian dari data tersebut kembali dilakukan perhitungan
statistik dengan Cochran Q test. Dari Tabel 5.8 terlihat bahwa nilai Gj
yang paling rendah adalah empaty maka dalam pengujian selanjutnya
dimensi empaty dihilangkan. Rangkuman hasil analisis selanjutnya bisa
dilihat pada Tabel 5.9
Tabel 5.9Ringkasan Hasil Analisis Cochran umumdengan menghilangkan dimensi empaty
Frequencies
2 48
1 49
Keandalan
Jaminan
0 1
Value
Test Statistics
50
1.000a
1
.317
N
Cochran's Q
df
Asymp. Sig.
1 is treated as a success.a.
Tabel 5.9 didapat nilai Qhitung sebesar 1,000, banyaknya kasus 50,
dengan derajat kebebasan (df) 1 pada taraf signifikansi 0,317. Nilai
69
Qhitung < Qtabel (df=1;0,05) 3,841, berarti Ho diterima dan Ha ditolak yang
artinya tidak ada faktor-faktor yang menentukan konsumen dalam memilih
bengkel sepeda motor umum.
Karena pada pengujian tersebut Ho diterima dan Ha ditolak maka
dapat disimpulkan bahwa ada faktor yang menentukan konsumen dalam
memilih bengkel sepeda motor umum.
Karena hasil akhir menerima Ho maka dapat disimpulkan bahwa
yang menentukan konsumen dalam memilih bengkel sepeda motor umum
adalah keandalan dan jaminan.
C. Analisis Masalah Kedua
Masalah kedua yang diajukan digunakan untuk mengetahui apakah ada
perbedaan kualitas pelayanan bagi pengguna jasa bengkel AHASS dan
bengkel sepeda motor umum.
Analisis selanjutnya adalah analisis uji Z digunakan dengan bantuan
program SPSS for windows release 13. Hasil analisis dapat dilihat pada tabel
5.10 berikut :
Tabel 5.10Ringkasan Hasil Uji Z
Dimensi F Sig.Bukti langsung 6,397 0,013Keandalan 9,445 0,003Daya tanggap 1,238 0,269Jaminan 11,757 0,001Empati 0,020 0,888
70
Hipotesis yang diajukan :
Ho : Tidak ada perbedaan alasan pemilihan kualitas pemilihan bengkel
AHASS dan bengkel umum
Ha : Ada perbedaan alasan pemilihan kualitas pemilihan bengkel AHASS
dan bengkel umum
Kriteria pengujian : Nilai Signifikansi > 0,05; terima Ho, tolak Ha
Nilai Signifikansi < 0,05; tolak Ho, terima Ha
Dari tabel 5.10 terlihat bahwa nilai Fhitung dimensi bukti langsung
6,397, dengan signifikansi 0,013 artinya ada perbedaan kualitas pelayanan
antara bengkel sepeda motor AHASS dengan bengkel sepeda motor umum
ditinjau dari dimensi bukti langsung. Fhitung dimensi keandalan 9,445, dengan
signifikansi 0,003 artinya ada perbedaan kualitas pelayanan antara bengkel
sepeda motor AHASS dengan bengkel sepeda motor umum ditinjau dari
dimensi keandalan. Fhitung dimensi daya tanggap 1,238, dengan signifikansi
0,269 artinya tidak ada perbedaan kualitas pelayanan antara bengkel sepeda
motor AHASS dengan bengkel sepeda motor umum ditinjau dari dimensi daya
tanggap. Fhitung dimensi jaminan 11,757, dengan signifikansi 0,001 artinya ada
perbedaan kualitas pelayanan antara bengkel sepeda motor AHASS dengan
bengkel sepeda motor umum ditinjau dari dimensi jaminan. Fhitung dimensi
empati 0,020, dengan signifikansi 0,888 artinya tidak ada perbedaan kualitas
pelayanan antara bengkel sepeda motor AHASS dengan bengkel sepeda motor
umum ditinjau dari dimensi empati.
71
Dari hasil analisis data diatas dapat disimpulkan bahwa dari kelima
dimensi kualitas pelayanan meliputi dimensi bukti langsung, keandalan, daya
tanggap, jaminan dan empati dari bengkel sepeda motor AHASS dan bengkel
sepeda motor umum terdapat dua dimensi kualitas pelayanan antara bengkel
sepeda motor AHASS dan bengkel sepeda motor umum diantaranya adalah
dimensi daya tanggap dan dimensi empati yang tidak ada perbedaan secara
nyata. Sedangkan tiga dimensi lainnya ada perbedaan nyata antara bengkel
sepeda motor AHASS dan bengkel sepeda motor umum yaitu dimensi kualitas
pelayanan jaminan, keandalan dan bukti langsung.
D. Pembahasan
1. Dimensi kualitas pelayanan yang menjadi alasan konsumen untuk mamilih
bengkel resmi sepeda motor Honda dan bengkel sepeda motor umum.
Dimensi kualitas pelayanan yang menjadi alasan konsumen dalam
memilih bengkel sepeda motor umum adalah: keandalan dan jaminan.
• Keandalan adalah: kemampuan memberikan pelayanan yang diberikan secara
tepat, cepat dan memuaskan.
• Jaminan adalah : pengetahuan,kemampuan, dan kesopanan, sifat yang dapat
dipercaya yang dimiliki oleh para staf, bebas dari bahaya
dan resiko.
Dimensi kualitas pelayanan yang tidak menjadi alasan konsumen
dalam memilih bengkel sepeda motor umum adalah: bukti langsung, daya
tanggap dan empati.
72
• Bukti langsung adalah: fasilitas fisik, bangunan gedung, ruang tunggu, kursi,
perlengkapan dan sarana komunikasi.
• Daya tanggap adalah: keinginan para staf untuk membantu konsumen dan
memberikan pelayanan yang tanggap.
• Empati adalah: kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang
baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan para
konsumen.
Dimensi kualitas pelayanan yang menjadi alasan konsumen memilih
bengkel sepeda motor AHASS adalah: bukti langsung, keandalan dan jaminan,
• Bukti langsung adalah: fasilitas fisik, bangunan gedung, ruang tunggu, kursi,
perlengkapan dan sarana komunikasi.
• Keandalan adalah: kemampuan memberikan pelayanan yang diberikan secara
tepat, cepat dan memuaskan.
• Jaminan adalah : pengetahuan,kemampuan, dan kesopanan, sifat yang dapat
dipercaya yang dimiliki oleh para staf, bebas dari bahaya
dan resiko.
Dimensi kualitas pelayanan yang tidak menjadi alasan konsumen
memilih bengkel AHASS adalah: empati dan daya tanggap.
• Empati adalah: kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang
baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan para
konsumen.
• Daya tanggap adalah: keinginan para staf untuk membantu konsumen dan
memberikan pelayanan yang tanggap.
73
2. Perbedaan kualitas pelayanan
Dari lima dimensi kualitas pelayanan yaitu: bukti langsung, keandalan,
daya tanggap, jaminan dan empati, terdapat perbedaan nyata antara bengkel
sepeda motor AHASS dan bengkel sepeda motor umum yaitu pada dimensi
jaminan, keandalan dan bukti langsung.
Perbedaan tersebut dapat dilihat pada analisi uji Z tabel 5.10 bahwa
nilai Fhitung dimensi bukti langsung 6,397, dengan signifikansi 0,013 artinya
ada perbedaan kualitas pelayanan antara bengkel sepeda motor AHASS
dengan bengkel sepeda motor umum ditinjau dari dimensi bukti langsung.
Fhitung dimensi keandalan 9,445, dengan signifikansi 0,003 artinya ada
perbedaan kualitas pelayanan antara bengkel sepeda motor AHASS dengan
bengkel sepeda motor umum ditinjau dari dimensi keandalan. Fhitung dimensi
daya tanggap 1,238, dengan signifikansi 0,269 artinya tidak ada perbedaan
kualitas pelayanan antara bengkel sepeda motor AHASS dengan bengkel
sepeda motor umum ditinjau dari dimensi daya tanggap. Fhitung dimensi
jaminan 11,757, dengan signifikansi 0,001 artinya ada perbedaan kualitas
pelayanan antara bengkel sepeda motor AHASS dengan bengkel sepeda motor
umum ditinjau dari dimensi jaminan. Fhitung dimensi empati 0,020, dengan
signifikansi 0,888 artinya tidak ada perbedaan kualitas pelayanan antara
bengkel sepeda motor AHASS dengan bengkel sepeda motor umum ditinjau
dari dimensi empati.
Dari hasil analisis data diatas dapat disimpulkan bahwa dari kelima
dimensi kualitas pelayanan meliputi dimensi bukti langsung, keandalan, daya
74
tanggap, jaminan dan empati dari bengkel sepeda motor AHASS dan bengkel
sepeda motor umum terdapat dua dimensi kualitas pelayanan antara bengkel
sepeda motor AHASS dan bengkel sepeda motor umum diantaranya adalah
dimensi daya tanggap dan dimensi empati yang tidak ada perbedaan secara
nyata. Sedangkan tiga dimensi lainnya ada perbedaan nyata antara bengkel
sepeda motor AHASS dan bengkel sepeda motor umum yaitu dimensi kualitas
pelayanan jaminan, keandalan dan bukti langsung.
Jika dibandingkan dengan hasil perhitungan analisis Cochran,
menunjukkan bahwa yang menjadi alasan konsumen untuk memilih bengkel
adalah:
Bengkel AHASS Bengkel Umum
Dimensi nilai Dimensi nilai
• Bukti langsung (48) • Keandalan (48)
• Keandalan (47) • Jaminan (49)
• Jaminan (48)
Menurut perhitungan data diatas menunjukan bahwa bengkel sepeda motor
AHASS memilliki keunggulan dalam kualitas pelayanan yang tidak dimiliki
oleh bengkel Umum yaitu bukti langsung (fasilitas fisik, bangunan gedung,
ruang tunggu, kursi, perlengkapan dan sarana komunikasi), sedangkan
dimensi lainnya yaitu keandalan dan jaminan tidak terdapat perbedaan yang
nyata atau sama-sama menjadi alasan konsumen untuk memilih bengkel.
73
BAB VI
KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN PENELITIAN
A. Kesimpulan
Kesimpulan dari penelitian yang berjudul Analisis Perbedaan Alasan Pemilihan
Kualitas Pelayanan Bengkel AHASS dan Umum adalah sebagai berikut:
1. Dari lima dimensi kualitas pelayanan yang menjadi alasan konsumen untuk
memilih bengkel AHASS yaitu:
a. Bukti langsung (tangibles)
Bukti langsung dalam hal ini yang dimiliki bengkel adalah: fasilitas fisik
(peralatan bengkel yang dimiliki bengkel), bangunan gedung, ruang tunggu
serta perlengkapannya dan sarana komunikasi.
b. Keandalan (reliability)
Kemampuan memberikan pelayanan yang diberikan secara tepat, cepat dan
memuaskan. Kemampuan yang dimiliki oleh karyawan maupun mekanik
bengkel dalam menyelesaikan masalah atau keluhan pada kendaraan bermotor
yang dimiliki konsumen.
74
c. Jaminan (anssurance)
Mencakup pengetahuan, kemampuan dan kesopanan, sifat dapat dipercaya yang
dimiliki oleh para staf, bebas dari bahaya dan resiko. Hal ini sangat dibutuhkan
untuk memberikan kepuasan kepada konsumen.
2. Dari lima dimensi kualitas pelayanan yang menjadi alasan konsumen untuk
memilih bengkel sepeda motor Umum yaitu:
a. Keandalan (reliability)
Kemampuan memberikan pelayanan yang diberikan secara tepat, cepat dan
memuaskan. Kemampuan yang dimiliki oleh karyawan maupun mekanik
bengkel dalam menyelesaikan masalah atau keluhan pada kendaraan bermotor
yang dimiliki konsumen.
b. Jaminan (assurance)
Mencakup pengetahuan, kemampuan dan kesopanan, sifat dapat dipercaya yang
dimiliki oleh para staf, bebas dari bahaya dan resiko. Hal ini sangat dibutuhkan
untuk memberikan kepuasan kepada konsumen.
3. Dari hasil analisis data yang sudah dilakukan dapat disimpulkan bahwa dari
kelima dimensi kualitas pelayanan meliputi dimensi bukti langsung, keandalan,
daya tanggap, jaminan dan empati dari bengkel sepeda motor AHASS dan
bengkel sepeda motor umum tidak ada perbedaan nyata pada dimensi kualitas
75
pelayanan antara bengkel sepeda motor AHASS dan bengkel sepeda motor
umum. Sedangkan tiga dimensi lainnya meliputi: bukti langsung, keandalan dan
jaminan terdapat perbedaan nyata antara bengkel sepeda motor AHASS dan
bengkel sepeda motor umum.
B. Saran
1. a. Bagi Pengelola bengkel AHASS hendaknya mempertahankan dimensi
kualitas pelayanan yang menjadi alasan konsumen dalam memilih jasa
bengkel AHASS yaitu pada dimensi: bukti langsung, keandalan dan
jaminan karena ketiga dimensi pelayanan tersebut tinggi kualitasnya
menurut persepsi konsumen dan menjadi alasan memilih bengkel AHASS.
b. Bagi pengelola bengkel Umum hendaknya mempertahankan dimensi
kualitas pelayanan keandalan dan jaminan, karena dimensi kualitas
pelayanan inilah yang menjadi alasan konsumen dalam memilih bengkel
Umum.
2. Dengan adanya perbedaan alasan pemilihan dan kualitas pelayanan yaitu bukti
langsung, keandalan dan jaminan diharapkan pengusaha bengkel dapat
memenuhi yang menjadi alasan konsumen dalam memilih bengkel
berdasarkan kualitas pelayanan yang dimiliki oleh bengkel AHASS maupun
bengkel Umum
76
C. Keterbatasan Penelitian
Penulis menyadari akan adanya keterbatasan dan kelemahan dalam penelitian
ini antara lain mengenai:
1. Kurangnya pengalaman penulis dalam melakukan penelitian dan menulis
karya tulis.
2. Terbatasnya pengetahuan penulis dan kemampuan penulis dalam
mengumpulkan dan mengolah data.
3. Informasi yang diberikan responden melalui kuesioner sebagian kecil
mungkin tidak menunjukkan kondisi responden yang sebenarnya. Hal ini
disebabkan karena tidak semua responden mendapat penjelasan dari peneliti
mengenai setiap butir pertanyaan dalam kuesioner.
DAFTAR PUSTAKA
Arikunto, S. 1991. Prosedur Penelitian. Jakarta: Bina Aksara
—————1998. Prosedur Penelitian: Suatu Pendekatan Praktek. Jakarta: Rineka
Cipta
Basu Swastha DH dan T. Hani Handoko. 2000. Manajemen Pemasaran Analisis
Perilaku Konsumen. Yogyakarta: BPFE
Fandy, Tjiptono. 1995. Strategi Pemasaran, Yogyakarta: Andi
————— 2000. Perspektif dan Pemasaran Kotemporer. Yogyakarta: Andi
Kotler, Philip. 1995. Manajemen Pemasaran, Analisis Perencanaan, Implementasi
dan Pengendalian. Jakarta: Erlangga
Kotler, Philip. 1996.Dasar-dasar Pemasaran.Jakarta:CV.Intermedia.
Kuncoro, Mudrajad, 2001. Metode Kuantitatif: Teori Aplikasi untuk Bisnis dan
Ekonomi. Edisi Pertama. Penerbit UPP AMP YKPN. Yogyakarta.
Lupiyoadi, Rambat, 2001. Manajemen Pemasaran Jasa., Teori dan Praktik.
PT.Salemba Empat, Jakarta.
Rangkuti, Freddy.1996. Riset Pemasaran.Jakarta:Penerbit PT Gramedia Pustaka
Utama.
Sugiyono. 2000. Statistik Untuk Penelitian. Cetakan Ketiga. Bandung: CV. Alvabeta
Supranto, J. 2000. Statistik Teori dan Aplikasi. Edisi keenam. Jakarta: Erlangga
Supranto,J.1989. Statistik . Edisi V.jilid 2. Jakarta: Erlangga.
Sudjana.,M.A.,M.Sc.1996.Metode Statistika.Bandung:Penerbit Transito.
Umar, S. 1997. Metode Penelitian: Aplikasi dalam Pemasaran. Cetakan Kedua.
Jakarta: Gramedia Pustaka Utama
82
LAMPIRAN
83
T-Test
Group Statistics
50 -1.2000 1.16058 .16413
50 -.2600 .63278 .08949
50 .1400 1.19540 .16905
50 -.8600 .78272 .11069
50 -.3800 .87808 .12418
50 -.1400 .83324 .11784
50 -1.1800 1.06311 .15035
50 -.3800 .60238 .08519
50 -.1000 1.05463 .14915
50 .0800 1.10361 .15607
Bengkel
Umum
Ahass
Umum
Ahass
Umum
Ahass
Umum
Ahass
Umum
Ahass
Bukti Langsung
Keandalan
Daya Tanggap
Jaminan
Empati
N Mean Std. DeviationStd. Error
Mean
Independent Samples Test
6.397 .013 -5.028 98 .000 -.94000 .18694 -1.31098 -.56902
-5.028 75.767 .000 -.94000 .18694 -1.31234 -.56766
9.445 .003 4.949 98 .000 1.00000 .20207 .59900 1.40100
4.949 84.492 .000 1.00000 .20207 .59819 1.40181
1.238 .269 -1.402 98 .164 -.24000 .17119 -.57972 .09972
-1.402 97.732 .164 -.24000 .17119 -.57973 .09973
11.757 .001 -4.630 98 .000 -.80000 .17280 -1.14292 -.45708
-4.630 77.523 .000 -.80000 .17280 -1.14406 -.45594
.020 .888 -.834 98 .406 -.18000 .21588 -.60841 .24841
-.834 97.799 .406 -.18000 .21588 -.60842 .24842
Equal variancesassumed
Equal variancesnot assumed
Equal variancesassumed
Equal variancesnot assumed
Equal variancesassumed
Equal variancesnot assumed
Equal variancesassumed
Equal variancesnot assumed
Equal variancesassumed
Equal variancesnot assumed
Bukti Langsung
Keandalan
Daya Tanggap
Jaminan
Empati
F Sig.
Levene's Test forEquality of Variances
t df Sig. (2-tailed)Mean
DifferenceStd. ErrorDifference Lower Upper
95% ConfidenceInterval of the
Difference
t-test for Equality of Means
84
NPar Tests
Cochran Test: AHASS
Frequencies
2 48
3 47
18 32
5 45
19 31
Bukti langsung
Keandalan
Daya tanggap
Jaminan
Emphaty
0 1
Value
Test Statistics
50
51.127a
4
.000
N
Cochran's Q
df
Asymp. Sig.
1 is treated as a success.a.
NPar Tests
Cochran Test: AHASS
Frequencies
2 48
3 47
18 32
5 45
Bukti langsung
Keandalan
Daya tanggap
Jaminan
0 1
Value
85
Test Statistics
50
38.308a
3
.000
N
Cochran's Q
df
Asymp. Sig.
1 is treated as a success.a.
NPar Tests
Cochran Test: AHASS
Frequencies
2 48
3 47
5 45
Bukti langsung
Keandalan
Jaminan
0 1
Value
Test Statistics
50
4.667a
2
.097
N
Cochran's Q
df
Asymp. Sig.
1 is treated as a success.a.
86
Kepentingan: AHASS
Case Processing Summary
50 100.0
0 .0
50 100.0
Valid
Excludeda
Total
Cases
N %
Listwise deletion based on allvariables in the procedure.
a.
Reliability Statistics
.577
3a
.238
2b
5
.813
.897
.900
.889
Value
N of Items
Part 1
Value
N of Items
Part 2
Total N of Items
Cronbach's Alpha
Correlation Between Forms
Equal Length
Unequal Length
Spearman-BrownCoefficient
Guttman Split-Half Coefficient
The items are: Bukti langsung, Keandalan, Daya tanggap.a.
The items are: Jaminan, Emphaty.b.
Item-Total Statistics
3.10 1.398 .453 .737
3.12 1.291 .551 .707
3.42 .779 .742 .599
3.16 1.239 .472 .718
3.44 .904 .541 .709
Bukti langsung
Keandalan
Daya tanggap
Jaminan
Emphaty
Scale Mean ifItem Deleted
ScaleVariance if
Item Deleted
CorrectedItem-TotalCorrelation
Cronbach'sAlpha if Item
Deleted
87
Scale Statistics
2.54 .539 .734 3a
1.52 .377 .614 2b
4.06 1.649 1.284 5
Part 1
Part 2
Both Parts
Mean Variance Std. Deviation N of Items
The items are: Bukti langsung, Keandalan, Daya tanggap.a.
The items are: Jaminan, Emphaty.b.
Harapan: AHASS
88
Case Processing Summary
50 100.0
0 .0
50 100.0
Valid
Excludeda
Total
Cases
N %
Listwise deletion based on allvariables in the procedure.
a.
Reliability Statistics
.698
3a
.515
2b
5
.467
.636
.643
.636
Value
N of Items
Part 1
Value
N of Items
Part 2
Total N of Items
Cronbach's Alpha
Correlation Between Forms
Equal Length
Unequal Length
Spearman-BrownCoefficient
Guttman Split-Half Coefficient
The items are: B_1, B_2, B_3.a.
The items are: B_4, B_5.b.
Item-Total Statistics
18.08 2.402 .563 .637
18.14 2.368 .525 .644
18.44 2.374 .445 .670
18.02 2.428 .642 .624
18.76 1.778 .398 .758
B_1
B_2
B_3
B_4
B_5
Scale Mean ifItem Deleted
ScaleVariance if
Item Deleted
CorrectedItem-TotalCorrelation
Cronbach'sAlpha if Item
Deleted
89
Scale Statistics
13.92 1.177 1.085 3a
8.94 1.078 1.038 2b
22.86 3.307 1.818 5
Part 1
Part 2
Both Parts
Mean Variance Std. Deviation N of Items
The items are: B_1, B_2, B_3.a.
The items are: B_4, B_5.b.
90
Kenyataan: AHASS
Case Processing Summary
50 100.0
0 .0
50 100.0
Valid
Excludeda
Total
Cases
N %
Listwise deletion based on allvariables in the procedure.
a.
Reliability Statistics
.773
3a
.533
2b
5
.469
.639
.646
.592
Value
N of Items
Part 1
Value
N of Items
Part 2
Total N of Items
Cronbach's Alpha
Correlation Between Forms
Equal Length
Unequal Length
Spearman-BrownCoefficient
Guttman Split-Half Coefficient
The items are: C_1, C_2, C_3.a.
The items are: C_4, C_5.b.
Item-Total Statistics
16.78 3.808 .657 .691
17.44 3.313 .610 .690
17.02 3.244 .565 .710
16.84 4.137 .472 .742
17.12 3.659 .429 .761
C_1
C_2
C_3
C_4
C_5
Scale Mean ifItem Deleted
ScaleVariance if
Item Deleted
CorrectedItem-TotalCorrelation
Cronbach'sAlpha if Item
Deleted
91
Scale Statistics
12.66 2.719 1.649 3a
8.64 1.051 1.025 2b
21.30 5.357 2.315 5
Part 1
Part 2
Both Parts
Mean Variance Std. Deviation N of Items
The items are: C_1, C_2, C_3.a.
The items are: C_4, C_5.b.
92
SummarizeCase Summaries: AHASS
1 1 1 1 0 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5
1 1 0 1 0 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4
1 1 1 1 1 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4
1 1 1 1 1 5 5 4 5 3 5 5 5 5 5
1 1 1 1 1 5 5 5 5 4 4 3 3 4 4
1 1 0 1 0 5 4 4 5 4 5 4 5 4 4
1 1 1 1 1 5 5 5 5 5 4 4 5 4 4
1 1 1 1 1 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4
1 1 0 1 0 5 5 5 5 5 4 4 4 5 4
1 1 1 1 1 4 4 4 4 3 4 3 3 4 3
1 1 0 1 0 5 5 4 5 4 4 3 4 4 5
1 1 1 1 1 5 5 4 5 3 5 4 4 4 5
1 1 1 1 1 5 5 4 5 5 5 4 5 4 3
1 1 1 1 1 4 4 4 5 5 5 4 5 5 5
1 1 0 1 0 5 5 5 5 5 4 3 3 5 4
1 1 1 1 1 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5
1 1 0 1 0 5 5 4 5 3 4 3 4 4 3
1 1 1 1 1 5 4 4 5 3 5 4 5 5 4
1 1 1 1 1 5 5 5 5 4 4 4 5 4 4
1 1 0 1 0 5 5 4 5 5 5 5 5 5 4
1 1 1 1 1 4 4 4 4 3 4 3 4 5 4
1 1 0 1 0 5 5 5 5 5 4 4 3 4 4
1 1 1 1 1 5 5 5 5 5 5 3 4 4 5
1 1 0 1 0 4 4 5 5 4 5 4 4 4 5
1 1 1 1 1 5 5 4 5 4 4 4 5 4 3
1 1 1 1 1 5 5 4 5 3 5 3 5 5 5
1 1 0 1 0 5 5 4 5 5 4 4 3 5 4
1 1 1 1 0 4 4 5 5 4 5 5 5 5 3
0 0 0 0 1 5 5 4 5 4 4 3 4 4 4
1 1 1 1 1 5 5 4 5 3 4 4 3 4 4
1 1 1 1 1 5 5 4 5 5 5 4 4 5 5
1 1 1 0 1 4 4 4 5 5 4 3 4 4 3
0 0 0 0 0 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5
1 1 1 1 1 5 5 5 5 4 5 4 5 5 5
1 1 1 1 1 5 5 4 4 3 4 3 3 4 4
1 0 0 0 0 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4
1 1 1 1 1 5 5 5 5 3 5 5 5 5 5
1 1 0 1 0 5 5 4 4 3 5 3 4 4 4
1 1 1 1 1 5 5 4 5 5 4 4 5 4 4
1 1 1 1 1 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
1 1 0 0 0 4 4 4 4 3 5 3 4 4 5
1 1 1 1 1 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5
1 1 1 1 1 5 4 5 5 5 4 4 5 4 3
1 1 1 1 1 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
1 1 0 1 0 4 4 4 4 4 4 3 3 5 4
1 1 1 1 1 5 5 4 5 4 5 4 5 5 5
1 1 0 1 0 5 5 4 5 3 4 3 4 5 4
1 1 1 1 1 5 5 4 5 5 4 3 3 4 3
1 1 1 1 1 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4
1 1 0 1 0 5 5 5 5 4 5 4 4 4 3
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
32
33
34
35
36
37
38
39
40
41
42
43
44
45
46
47
48
49
50
A_1 A_2 A_3 A_4 A_5 B_1 B_2 B_3 B_4 B_5 C_1 C_2 C_3 C_4 C_5
93
NPar Tests
Cochran Test: Umum
Frequencies
16 34
2 48
15 35
1 49
8 42
Bukti Langsung
Keandalan
Daya Tanggap
Jaminan
Empati
0 1
Value
Test Statistics
50
36.519a
4
.000
N
Cochran's Q
df
Asymp. Sig.
0 is treated as a success.a.
NPar Tests
Cochran Test: Umum
Frequencies
2 48
15 35
1 49
8 42
Keandalan
Daya Tanggap
Jaminan
Empati
0 1
Value
94
Test Statistics
50
25.862a
3
.000
N
Cochran's Q
df
Asymp. Sig.
1 is treated as a success.a.
NPar Tests
Cochran Test: Umum
Frequencies
2 48
1 49
8 42
Keandalan
Jaminan
Empati
0 1
Value
Test Statistics
50
12.286a
2
.002
N
Cochran's Q
df
Asymp. Sig.
1 is treated as a success.a.
NPar Tests
Cochran Test: Umum
95
Frequencies
2 48
1 49
Keandalan
Jaminan
0 1
Value
Test Statistics
50
1.000a
1
.317
N
Cochran's Q
df
Asymp. Sig.
1 is treated as a success.a.
96
Kepentingan : Umum
Case Processing Summary
50 100.0
0 .0
50 100.0
Valid
Excludeda
Total
Cases
N %
Listwise deletion based on allvariables in the procedure.
a.
Reliability Statistics
.561
3a
.358
2b
5
.538
.700
.707
.603
Value
N of Items
Part 1
Value
N of Items
Part 2
Total N of Items
Cronbach's Alpha
Correlation Between Forms
Equal Length
Unequal Length
Spearman-BrownCoefficient
Guttman Split-Half Coefficient
The items are: A_1, A_2, A_3.a.
The items are: A_4, A_5.b.
Item-Total Statistics
3.48 .663 .621 .507
3.20 1.102 .530 .615
3.46 .866 .327 .689
3.18 1.212 .417 .659
3.32 .875 .504 .578
A_1
A_2
A_3
A_4
A_5
Scale Mean ifItem Deleted
ScaleVariance if
Item Deleted
CorrectedItem-TotalCorrelation
Cronbach'sAlpha if Item
Deleted
97
Scale Statistics
2.34 .760 .872 3a
1.82 .191 .438 2b
4.16 1.362 1.167 5
Part 1
Part 2
Both Parts
Mean Variance Std. Deviation N of Items
The items are: A_1, A_2, A_3.a.
The items are: A_4, A_5.b.
98
Harapan: Umum
Case Processing Summary
50 100.0
0 .0
50 100.0
Valid
Excludeda
Total
Cases
N %
Listwise deletion based on allvariables in the procedure.
a.
Reliability Statistics
.739
3a
.730
2b
5
.341
.508
.515
.462
Value
N of Items
Part 1
Value
N of Items
Part 2
Total N of Items
Cronbach's Alpha
Correlation Between Forms
Equal Length
Unequal Length
Spearman-BrownCoefficient
Guttman Split-Half Coefficient
The items are: B_1, B_2, B_3.a.
The items are: B_4, B_5.b.
Item-Total Statistics
16.12 4.189 .590 .641
16.58 4.126 .540 .665
16.32 4.957 .471 .691
16.24 5.084 .559 .670
16.34 5.209 .338 .739
B_1
B_2
B_3
B_4
B_5
Scale Mean ifItem Deleted
ScaleVariance if
Item Deleted
CorrectedItem-TotalCorrelation
Cronbach'sAlpha if Item
Deleted
99
Scale Statistics
12.18 3.906 1.976 3a
8.22 1.400 1.183 2b
20.40 6.898 2.626 5
Part 1
Part 2
Both Parts
Mean Variance Std. Deviation N of Items
The items are: B_1, B_2, B_3.a.
The items are: B_4, B_5.b.
Kenyataan: Umum
Case Processing Summary
50 100.0
0 .0
50 100.0
Valid
Excludeda
Total
Cases
N %
Listwise deletion based on allvariables in the procedure.
a.
Reliability Statistics
.709
3a
.521
2b
5
.768
.868
.873
.849
Value
N of Items
Part 1
Value
N of Items
Part 2
Total N of Items
Cronbach's Alpha
Correlation Between Forms
Equal Length
Unequal Length
Spearman-BrownCoefficient
Guttman Split-Half Coefficient
The items are: C_1, C_2, C_3.a.
The items are: C_4, C_5.b.
100
Item-Total Statistics
14.60 5.102 .344 .857
13.72 3.675 .866 .689
13.98 4.959 .766 .760
14.70 3.724 .821 .705
13.72 5.144 .383 .841
C_1
C_2
C_3
C_4
C_5
Scale Mean ifItem Deleted
ScaleVariance if
Item Deleted
CorrectedItem-TotalCorrelation
Cronbach'sAlpha if Item
Deleted
Scale Statistics
10.74 2.482 1.575 3a
6.94 1.404 1.185 2b
17.68 6.753 2.599 5
Part 1
Part 2
Both Parts
Mean Variance Std. Deviation N of Items
The items are: C_1, C_2, C_3.a.
The items are: C_4, C_5.b.
101
SummarizeCase Summaries: Umum
0 1 1 1 1 4 5 5 5 5 2 4 4 4 3
1 1 0 1 1 5 5 3 4 4 2 4 4 3 5
1 1 1 1 1 4 3 4 4 4 3 3 3 2 3
0 1 1 1 0 4 3 4 4 5 4 5 4 4 4
1 1 1 1 1 5 4 5 5 4 3 4 4 3 4
1 1 1 1 1 4 4 3 3 3 4 4 4 3 4
0 1 0 1 1 5 5 4 4 3 2 3 3 2 4
1 1 1 1 1 4 3 4 4 4 4 5 4 4 5
0 1 1 1 0 4 3 4 4 5 3 4 4 3 3
1 1 0 1 1 5 4 5 5 4 3 3 3 2 3
1 1 1 1 1 4 4 4 3 3 3 5 4 4 4
1 1 1 1 1 5 5 5 4 3 3 4 4 3 4
0 1 0 1 1 1 2 3 4 4 4 4 4 3 5
1 1 1 1 1 4 5 3 5 5 2 3 3 2 3
0 1 1 1 0 5 5 4 4 5 3 5 4 4 4
1 1 0 1 1 4 3 3 4 4 3 4 4 3 4
1 1 1 1 1 5 4 4 4 5 2 4 4 3 4
1 1 1 1 1 5 4 5 5 4 4 3 3 2 3
0 0 0 1 0 4 4 5 3 3 3 5 4 4 5
1 1 1 1 1 4 3 4 4 3 3 4 4 3 4
0 1 1 1 1 4 3 4 4 4 4 3 3 2 3
1 1 0 1 1 4 3 4 4 5 3 5 4 4 4
1 1 1 1 1 5 5 5 5 4 3 4 4 3 4
1 1 1 1 1 5 4 4 4 3 4 4 4 3 4
0 1 0 1 1 4 3 4 4 4 2 3 3 2 4
1 1 1 1 1 4 3 4 4 4 4 5 4 4 5
1 1 1 1 1 5 4 5 5 5 3 4 4 3 5
0 1 0 1 1 4 4 3 3 3 2 3 3 2 4
1 1 1 1 1 5 5 4 4 5 3 5 4 4 4
0 1 0 1 0 1 2 3 4 4 3 4 4 3 3
1 1 1 1 1 4 5 5 5 5 2 3 3 2 4
1 1 1 1 1 5 5 4 4 5 4 5 4 4 4
1 1 1 1 1 4 3 3 4 4 3 4 4 3 3
0 1 0 1 1 4 3 4 4 3 3 4 4 3 4
1 1 1 1 1 5 4 5 5 5 3 3 3 2 4
0 1 1 1 0 4 3 4 4 4 4 5 4 4 5
1 1 0 1 1 4 3 4 4 4 4 3 3 2 4
1 1 1 1 1 5 4 5 5 4 3 5 4 4 4
1 1 1 1 1 4 4 4 3 3 3 4 4 3 3
0 0 0 0 0 5 5 5 4 4 4 4 4 3 4
1 1 1 1 1 4 3 4 4 3 2 3 3 2 4
1 1 1 1 1 4 3 4 4 3 3 5 4 4 5
0 1 0 1 1 5 5 5 5 5 4 4 4 3 5
1 1 1 1 1 5 4 4 4 4 2 3 3 2 4
0 1 1 1 0 4 3 4 4 4 3 5 4 4 4
1 1 0 1 1 4 3 4 4 4 3 4 4 3 3
1 1 1 1 1 5 4 5 5 5 2 3 3 2 4
1 1 1 1 1 4 5 3 5 5 3 4 4 3 3
1 1 1 1 1 5 5 3 4 4 4 4 4 3 5
1 1 1 1 1 4 3 4 4 4 4 3 3 2 4
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
32
33
34
35
36
37
38
39
40
41
42
43
44
45
46
47
48
49
50
A_1 A_2 A_3 A_4 A_5 B_1 B_2 B_3 B_4 B_5 C_1 C_2 C_3 C_4 C_5
102
KepadaYth. Bapak/IbuPengusaha bengkel AHASSDi Kecamatan Depok, Sleman, Yokyakarta
Dengan hormat,Saya mahasiswa yang bertanda tangan di bawah ini:Nama : Herry SetyawanNIM : 002214226Fakultas/Jurusan : Ekonomi/Manajemen
Dalam rangka menyelesaikan tugas akhir sebagai persyaratan memperoleh
gelar Sarjana Ekonomi di Universitas Sanata Dharma, penulis bermaksud
mengadakan penelitian untuk menyusun skripsi mengenai “Analisis Perbedaan
Alasan Pemilihan dan Kualitas Pelayanan Bengkel AHASS dan Umum” studi kasus
pada Bengkel Resmi Sepeda Motor Honda (AHASS) dan Bengkel Sepeda Motor
Umum di Kecamatan Depok, Sleman,Yogyakarta.
Untuk mendukung penyusunan skripsi ini penulis sangat mengharapkan
bantuan dan partisipasi Anda untuk bersedia memberikan ijin untuk melakukan
penelitian di bengkel yang Anda kelola.
Atas bantuan dan kerjasama Anda saya mengucapkan terima kasih.
Mengetahui,Pimpinan Bengkel Hormat Saya,
( ) ( Herry Setyawan )
103
104
105
106
top related