pentingnya rekrutmen sumber daya manusia yang tepat untuk posisi customer service suatu perusahaan...

PENTINGNYA REKRUTMEN SUMBER DAYA MANUSIA YANG TEPAT UNTUK POSISI CUSTOMER

SERVICE SUATU PERUSAHAAN PERBANKAN

PRESENTED BY :

DWI ELMIA (C1B113038)MAGDALENA SIDAHURUK (C1B113047)M. NAJIB MURTHI (C1B113029)VENNY PUSPITASARI (C1B113039)WIWIK WIRANTI (C1B113030)

BAB 1PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Nasabah Modal dasar yang sangatpenting di dalam dunia

usaha perbankan

Tidak selamanyakepuasan konsumen

terpenuhi

Peraturan Bank

Indonesia

No. 10/10/PBI/2008

Bank berkewajiban melakukanpenanganan atas pengaduan anda, termasuk penyelesaiannya dalam

jangka yang telah ditetapkan

KOMUNIKASI

1.2 Tujuan Penulisan

Hubungan sumber daya pada customer service dengannasabah di dalam dunia perbankan. Yang dibutuhkan customer service agar mampumenangani keluhan nasabah yang beragam. Hasil dari kemampuan perusahaan perbankan jikakeluhan nasabah mampu dikelolah

1.3 Permasalahan

Nasabah yang sering menggunakan bahasa yang kurang dimengerti customer service dalammenyampaikan claim

Customer service sering kebingungan menjelaskanserta menyampaikan jawaban claim dari nasabah.

pengalaman customer service yang belum memadahidi bidang pelayanan pelanggan.

kurang memperhatikan sumber daya sehinggacustomer service kurang bisa berkomunikasi yang baikterhadap nasabah yang menyampaikan claim.

BAB 2PEMBAHASAN

2.1 Nasabah

Nasabah di dalamdunia perbankan

merupakan seseorangyang mempunyai

rekening simpananatau pinjaman pada

suatu bank

Penyewa save deposite box,

transfer uang, dll

2.2 Pelayanan Keluhan Nasabah

Pelayanan Bank sering kali tidakberjalan sesuai

dengan harapannasabah

Ungkapankekecewaan nasabah

Claim( Suara Pelanggan )

Telefon, Media cetak, Media Elektronik, dll

KomunukasiVerbal danNon verbal

SDM

Secara singkat, dapat dikatakan bila perusahaan perbankan mampu mengelola suara pelanggan, maka perusahaan tersebut berhasil mewujudkan suatu kepuasan pelanggan. Mekanisme tahapannya dapat digambarkan seperti yang di bawah ini :

Customer Management

CUSTOMER SERVICE EXCELLENCE

CUSTOMER SATISFACTION

2.3 Komunikasi Verbal

Komunikasiverbal

Nasabah bisamenyampaikan claim

sehingga dapatdimengerti olehcustomer service

2.4 Komunikasi Non Verbal

KomunikasiNon Verbal

2.5 Sumber Daya Manusia

Rekrutmen Sumber Daya Manusia

Menurut Michael Armstrong

Adanya persyaratan yang harusdipenuhi oleh pelamar sesuai

dengan bidangnya serta menilaicalon dengan mengadakan

wawancara (interview ) dan tesseleksi, biasanya tes tertulis

Menurut David Dubois

Rekrutmen merupakan prosesuntuk menarik sebanyak

mungkin pelamar bagilowongan kerja yang ada yang

pada dasarnya merupakanproses pencarian bakat

Bagaimana

karyawan di setiap

bidang pekerjaan

dalam suatu

perusahaan dapat

memiliki

kemampuan dan

keterampilan

dalam bidangnya ?

Untuk menjamin tiap bidang pekerjaandalam suatu perusahaan dilaksanakan olehkaryawan yang memiliki kemampuan danketerampilan dalam bidangnya. Pelatihandan diklat-diklat juga harus diadakan

untuk melatih pada karyawan baru agar mereka bisa memahami tugas pokok danfungsi (TUPOKSI) di dalam posisi nya di

dalam pekerjaan. Tutur bahasa danpenggunaan kata juga sangat berkaitandengan sumber daya yang dimiliki oleh

karyawan tersebut.

Jenis-Jenis Pelatihan Karyawan

Jenis Meliputi

Umum Keterampilan komunikasi, aplikasi sistem komputer,

layanan pelanggan, pengembangan diri,

pengetahuan keterampilantekhnologi, dll

Khusus Pendidikan, kreatifitas, tata kelola, kepemimpinan,

etika, kemampuanpengembangan tim, dll

BAB 3PENUTUP

3.1 Kesimpulan

Dari penulisan makalah ini dapat disimpulkan bahwa:

•Customer service lebih sering berkomunikasi bahkan sudah menjadi tugasnya untuk menampung claim dari

nasabah yang bervariasi watak, budaya, tingkah laku dan SDM nya sehingga dibutuhkan kemampuan dan

pemikiran yang pintar membaca situasi dan mengartikan maksud dari klaim yang disampaikan nasabah agar

nasabah tidak kecewa dan tersinggung.

•Customer service membutuhkan pengetahuan yang banyak mengenai produk perbankan di tempat dia bekerja

sehingga dapat member informasi dan mencari solusi bagi nasabah. Tetapi yang tidak kalah pentingnya adalah

seperti pelatihan, diklat agar mempunyai keterampilan yang baik dalam menerjemahkan tingkat kesulitan claim

yang disampaikan oleh nasabah dengan kepala dingin, tidak emosi, dan jiwa yang besar (jika bahsa dan nada

nasabah tersebut tinggi).

•Hasil dari kemampuan perusahaan perbankan jika keluhan nasabah mampu dikelola dengan baik adalah :

Customer voice management, customer service excellence, dan customer satisfaction.

3.2 Rekomendasi

Peletakan posisi customer service pada sebuah perusahaan perbankan harus benar-benar memiliki

kemampuan komunikasi yang tinggi dan sabar. Selain itu rekrutmen karyawan di dalamnya juga harus benar-

benar diperhatikan agar karyawan bias kompeten di dalam tugas yang diembannya sehingga nasabah mudah

menerima informasi dan solusi dari customer service dengan baik.

DAFTAR PUSTAKA

Coulter, Mary., and Robbins Stephen P, 2010. Manajemen. Jilid 1, Edisi

kesepuluh. Penerbit Erlangga. Jakarta

Haryono Budi, 2013. How To Manage Customer Voice. Penerbit

Andi.Jakarta

http://www.bi.go.id/id/iek/pengaduan-nasabah/Contents/

http://bphntv.bphn.go.id/index.php?option=com_content&view=article&id=113:me

diasi-perbankan-sebagai-wujud-perlindungan-

nasabah&catid=5:forum&Itemid=167

http://mirave21.wordpress.com/tag/pengertian-nasabah/

Riswandi, 2008. Pengantar Komunikasi, Penerbit Graha Ilmu, Jakarta.