mtopen topik judul landasan teori
Post on 05-Dec-2014
673 Views
Preview:
DESCRIPTION
TRANSCRIPT
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Maraknya perkembangan teknologi dan arus globalisasi yang memicu adanya kegiatan-
kegiatan bepergian dari satu daerah ke daerah lainnya, mendorong pemerintah dan pihak swasta
untuk membuka suatu lapangan pekerjaan dalam hal pembangunan yang berkesinambungan.
Kegiatan-kegiatan ini didasarkan oleh kebutuhan setiap individu-individu yang ingin melakukan
serangkaian kegiatan tertentu berdasarkan kebutuhan dan maksud dari kegiatan tersebut. Sehingga
memungkinkan dibutuhkannya suatu jasa transportasi yang dapat menghubungkan suatu daerah ke
daerah lainnya. Selain itu untuk mempermudah seseorang bepergian dari satu daerah ke daerah
lainnya dengan rentan waktu yang cukup singkat.
Sebuah Biro Perjalanan seperti Tour and Travel sebagai salah satu usaha yang menjual
produk berupa barang dan jasa yang dikelola secara komersial. Tujuan utama suatu usaha adalah
untuk memperoleh profit (keuntungan) dan untuk mencapai tujuan itu harus didukung oleh beberapa
factor-faktor tersebut berupa modal alam dan tenaga kerja.
Untuk membuka lapangan pekerjaan dibidang pariwisata agar lebih luas, harus diusahakan
perbaikan-perbaikan dibidang pariwisata kearah yang lebih baik. Maka dari itu, dilaksanakan
pembangunan sector pariwisata antara lain, peningkatan keamanan, secara komunikasi, objek wisata
kebijakan pemerintah dan promosi kepada khalayak umum, baik domestik maupun internasional.
Semua hal tersebut dilakukan agar para konsumen tertarik mengunjungi suatu Biro perjalanan.
Salah satu komponen yang ada dalam dunia pariwisata adalah suatu di dalam bidang
penerbangan. Badan usaha Biro perjalanan sebagai salah satu industry jasa akomodasi dan
transportasi tentunya mempunyai tujuan yang akan dicapai yaitu, mendapat keuntungan. Tetapi juga
tidak lupa memperhatikan bahwa Biro perjalanan merupakan usaha menjual jasa , sehingga usaha
tersebut tidak hanya semata-mata mencari keuntungan tetapi juga memberikan pelayanan yang
memuaskan kepada pelanggan.
Biro perjalanan merupakan badan usaha yang bergerak dibidang jasa akomodasi
transportasi. Disamping menyediakan tiket pesawat sebagai produk utamanya, dan juga paket wisata
Biro perjalanan juga menyediakan fasilitas-fasilitas lainnya dalam hal ini Biro perjalanan berperan
penting dalam dunia pariwisata diseluruh negara. Dengan demikian tidak asing lagi pandangan
konsumen tentang biro perjalanan itu tersebut.
Biro perjalanan juga merupakan industry pelayanan jasa yang menghasilkan menyediakan
dan melayani tamu dalam bentuk barang maupun jasa. Dari segi wujudnya produk industry Biro
perjalanan terdiri atas dua bagian yaitu : Tangible Produk dan Non Tangible Produk dengan arti
produk yang berwujud seperti , Tiket pesawat dan yang tidak berwujud ketenangan berupa
kehangatan dan ramah tamah.
Melihat pentingnya peranan Biro perjalanan khususnya dalam peningkatan profit pada umumnya,
maka penulis bermaksud mengadakan penelitian dengan judul FAKTOR – FAKTOR YANG
MEMPENGARUHI KUALITAS PELAYANAN JASA PADA BAGIAN RESERVASI DAN
TICKETING DI RAMEDIA TOUR AND TRAVEL GORONTALO.
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan penelitian dalam peningkatan kualitas pelayanan jasa pada Biro perjalanan Tour
and Travel dari tahun ke tahun semakin menjadi perhatian khalayak ramai. Hal ini dapat dilihat dari
ketatnya persaingan kualitas pelayanan, harga, promosi diantara sekian banyaknya Badan usaha Tour
and Travel.
Oleh karena itu yang menjadi rumusan masalah dalam penelitian ini adalah Factor-faktor
yang mempengaruhi kualitas pelayanan jasa pada bagian reservasi dan Ticketing di Ramedia Tour and
Travel Gorontalo.
1.3 Batasan Masalah
Dari rumusan masalah diatas, nampak bahwa permasalahan dari penelitian ini sangat luas, untuk
itu dalam penelitian ini memberikan batasan masalah pada kualitas pelayanan jasa pada bagian Reservasi
dan Ticketing dan pada empati dimensi pelayanan yaitu reliability, responsibility, empathy dan tangible
mana yang paling dominan yang mempengaruhi terhadap kepuasan pelanggan.
1.4 Tujuan Penelitian
Tujuan penulis mengadakan penelitian di Ramedia Tour and Travel Gorontalo adalah untuk
mengetahui, apakah faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan terhadap kepuasan jasa
pelanggan pada bagian Reservasi dan Ticketing Tour and Travel Ramedia Gorontalo.
Bab II
Kajian Teori
2.1 Pengertian Kualitas
Definisi umum menurut Juran (1992:49) merupakan strategi perbaikan kualitas . Juran
menekankan implementasi proyek-proyek dan rangkaian tahap terobosan.
Menurut Crosby (1986:23), Ia mengemukakan pentingnya melibatkan setiap orang dalam
organisasi pada proses, yaitu dengan jalan menekankan kesesuaian individual terhadap
persyaratan/tuntutan.
2.2 Pengertian Pelayanan
Ratminto dan Winarsih (2005:2) Pelayanan adalah suatu aktifitas atau serangkaian aktivitas yang
bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara
konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahan pemberi pelayanan yang
dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen/pelanggan.
2.3 Pengertian Jasa
Menurut Philip Khotler seperti yang dikutip J Supranto (2001, p227) mendefinisan bahwa jasa
adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain yang pad
dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.
2.4 Pengertian Reservasi dn Ticketing
Kata reservasi berasal dari bahasa Inggris reservation. Menurut kamus besar bahasa Inggris-
Indonesia (2000:480), reservasi memiliki arti melakukan pemesanan tempat.
Ticketing adalah mencetak tiket atau issued ticket dan telah melakukan pembayaran terhadap
suatu reservasi. Erick (2008:10).
top related