BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Maraknya perkembangan teknologi dan arus globalisasi yang memicu adanya kegiatan-

kegiatan bepergian dari satu daerah ke daerah lainnya, mendorong pemerintah dan pihak swasta

untuk membuka suatu lapangan pekerjaan dalam hal pembangunan yang berkesinambungan.

Kegiatan-kegiatan ini didasarkan oleh kebutuhan setiap individu-individu yang ingin melakukan

serangkaian kegiatan tertentu berdasarkan kebutuhan dan maksud dari kegiatan tersebut. Sehingga

memungkinkan dibutuhkannya suatu jasa transportasi yang dapat menghubungkan suatu daerah ke

daerah lainnya. Selain itu untuk mempermudah seseorang bepergian dari satu daerah ke daerah

lainnya dengan rentan waktu yang cukup singkat.

Sebuah Biro Perjalanan seperti Tour and Travel sebagai salah satu usaha yang menjual

produk berupa barang dan jasa yang dikelola secara komersial. Tujuan utama suatu usaha adalah

untuk memperoleh profit (keuntungan) dan untuk mencapai tujuan itu harus didukung oleh beberapa

factor-faktor tersebut berupa modal alam dan tenaga kerja.

Untuk membuka lapangan pekerjaan dibidang pariwisata agar lebih luas, harus diusahakan

perbaikan-perbaikan dibidang pariwisata kearah yang lebih baik. Maka dari itu, dilaksanakan

pembangunan sector pariwisata antara lain, peningkatan keamanan, secara komunikasi, objek wisata

kebijakan pemerintah dan promosi kepada khalayak umum, baik domestik maupun internasional.

Semua hal tersebut dilakukan agar para konsumen tertarik mengunjungi suatu Biro perjalanan.

Salah satu komponen yang ada dalam dunia pariwisata adalah suatu di dalam bidang

penerbangan. Badan usaha Biro perjalanan sebagai salah satu industry jasa akomodasi dan

transportasi tentunya mempunyai tujuan yang akan dicapai yaitu, mendapat keuntungan. Tetapi juga

tidak lupa memperhatikan bahwa Biro perjalanan merupakan usaha menjual jasa , sehingga usaha

tersebut tidak hanya semata-mata mencari keuntungan tetapi juga memberikan pelayanan yang

memuaskan kepada pelanggan.

Biro perjalanan merupakan badan usaha yang bergerak dibidang jasa akomodasi

transportasi. Disamping menyediakan tiket pesawat sebagai produk utamanya, dan juga paket wisata

Biro perjalanan juga menyediakan fasilitas-fasilitas lainnya dalam hal ini Biro perjalanan berperan

penting dalam dunia pariwisata diseluruh negara. Dengan demikian tidak asing lagi pandangan

konsumen tentang biro perjalanan itu tersebut.

Biro perjalanan juga merupakan industry pelayanan jasa yang menghasilkan menyediakan

dan melayani tamu dalam bentuk barang maupun jasa. Dari segi wujudnya produk industry Biro

perjalanan terdiri atas dua bagian yaitu : Tangible Produk dan Non Tangible Produk dengan arti

produk yang berwujud seperti , Tiket pesawat dan yang tidak berwujud ketenangan berupa

kehangatan dan ramah tamah.

Melihat pentingnya peranan Biro perjalanan khususnya dalam peningkatan profit pada umumnya,

maka penulis bermaksud mengadakan penelitian dengan judul FAKTOR – FAKTOR YANG

MEMPENGARUHI KUALITAS PELAYANAN JASA PADA BAGIAN RESERVASI DAN

TICKETING DI RAMEDIA TOUR AND TRAVEL GORONTALO.

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan penelitian dalam peningkatan kualitas pelayanan jasa pada Biro perjalanan Tour

and Travel dari tahun ke tahun semakin menjadi perhatian khalayak ramai. Hal ini dapat dilihat dari

ketatnya persaingan kualitas pelayanan, harga, promosi diantara sekian banyaknya Badan usaha Tour

and Travel.

Oleh karena itu yang menjadi rumusan masalah dalam penelitian ini adalah Factor-faktor

yang mempengaruhi kualitas pelayanan jasa pada bagian reservasi dan Ticketing di Ramedia Tour and

Travel Gorontalo.

1.3 Batasan Masalah

Dari rumusan masalah diatas, nampak bahwa permasalahan dari penelitian ini sangat luas, untuk

itu dalam penelitian ini memberikan batasan masalah pada kualitas pelayanan jasa pada bagian Reservasi

dan Ticketing dan pada empati dimensi pelayanan yaitu reliability, responsibility, empathy dan tangible

mana yang paling dominan yang mempengaruhi terhadap kepuasan pelanggan.

1.4 Tujuan Penelitian

Tujuan penulis mengadakan penelitian di Ramedia Tour and Travel Gorontalo adalah untuk

mengetahui, apakah faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan terhadap kepuasan jasa

pelanggan pada bagian Reservasi dan Ticketing Tour and Travel Ramedia Gorontalo.

Bab II

Kajian Teori

2.1 Pengertian Kualitas

Definisi umum menurut Juran (1992:49) merupakan strategi perbaikan kualitas . Juran

menekankan implementasi proyek-proyek dan rangkaian tahap terobosan.

Menurut Crosby (1986:23), Ia mengemukakan pentingnya melibatkan setiap orang dalam

organisasi pada proses, yaitu dengan jalan menekankan kesesuaian individual terhadap

persyaratan/tuntutan.

2.2 Pengertian Pelayanan

Ratminto dan Winarsih (2005:2) Pelayanan adalah suatu aktifitas atau serangkaian aktivitas yang

bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara

konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahan pemberi pelayanan yang

dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen/pelanggan.

2.3 Pengertian Jasa

Menurut Philip Khotler seperti yang dikutip J Supranto (2001, p227) mendefinisan bahwa jasa

adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain yang pad

dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.

2.4 Pengertian Reservasi dn Ticketing

Kata reservasi berasal dari bahasa Inggris reservation. Menurut kamus besar bahasa Inggris-

Indonesia (2000:480), reservasi memiliki arti melakukan pemesanan tempat.

Ticketing adalah mencetak tiket atau issued ticket dan telah melakukan pembayaran terhadap

suatu reservasi. Erick (2008:10).