manajemen pengukuran tingkat kepuasan pelanggan
Post on 28-Jun-2015
937 Views
Preview:
TRANSCRIPT
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Makin banyak pelanggan yang beralih menjadi pelanggan pesaing,
dapat diramalkan bahwa hasil penjualan akan menurun dan pada
gilirannya laba juga akan menurun. Ada berbagai ciri atau atribut
produk yang dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan. Seorang
pelanggan merasa puas terhadap seluruh ciri atau atribut produk akan
tetapi mungkin hanya ada beberapa ciri saja. Misalnya pelanggan puas
dengan mobil yang telah diberinya karena irit bahan bakar, seorang
nasabah puas setelah menerima kredit dari suatu bank karena
pencairannya kreditnya cepat, bahkan lebih cepat dari apa yang dia
harapkan, seorang pasien suatu rumah sakit puas, karena dokternya
sangat professional dan perawatnya sangat ramah.
1.2Masalah
1. Pentingnya pengukuran itngkat kepuasan pelanggan
Dalam era globalisasi ini persaingan bisnis menjadi sangat erat,
tajam, baik di pasar domestic (nasional) maupun di pasar internasional
(global), untuk memenangkan persaingan. Perusahaan harus mampu
memberikan kepuasan kepada para pelanggannya, misalnya dengan
memberikan produk yang mutunya labih baik, harganya lebih murah,
penyerahan produk yang mutunya baik.
Satu cara untuk mengukur sikap pelanggan adalah dengan
menggunakan kuesioner, organisasi bisnis atau perusahaan harus
mendesain kuesioner kepuasan pelanggan yang secara akurat dapat
memperkirakan persepsi pelanggan tentang mutu barang atau jasa.
2. Model pengembangan dan penggunaan kuesioner kepuasan
pelanggan.
1.3Batasan
a. Langkah pertama
Kebutuhan pelanggan atau dimensi mutu akan menentukan produk
anda akan tetapi pelayanan dari para karyawan juga memuaskan
karena mereka selain cekatan juga ramah.
b. Langkah kedua
Tujuan akhir dari langkah kedua ini adalah untuk mengembangkan
kuesioner yang memungkinkan untuk memulai informasi khusus
tentang persepsi pelanggan.
c. Langkah ketiga
Setiap pengguna memungkinkan anda untuk memperoleh informasi
khusus tentang persepsi pelanggan anda, penggunaan berbeda
dari mengidentisifikasikan status kepuasan pelanggan dengan
sekarang berlaku sampai pada penilaian kepuasan pelanggan dari
waktu ke waktu (yang jelas mengalami perubahan)
BAB II
LANDASAN TEORI
2.1Pengertian Cara Pembentukan Kuesioner Kepuasan Pelanggan
Pada prinsipnya setiap perusahaan tatkala menjual produk-
produknya akandihadapkan dengan strategi maupun teknik penjualan
yang bagus, sehinggakomoditas yang ditawarkannya dapat terjual
dengan baik. Adapun salah satuteknik penjualan yang dimaksud
adalah terkait dengan bagaimana dan seberapatinggi kualitas
pelayanan yang diberikan terhadap konsumen. Kualitas
pelayananyang diberikan adalah merupakan kinerja terpenting oleh
perusahaan bagikepuasan konsumen/ pelanggan. Perusahaan harus
memperhatikan hal-hal pentingbagi konsumen, supaya mereka
merasakan kepuasan sebagaimana yangdiharapkan. Demikianlah
sebagaimana yang disampaikan oleh banyak pakarekonomi yang
memberikan definisi mengenai kepuasan konsumen. Pada
dasarnyakepuasan konsumen mencakup perbedaan antara tingkat
kepentingan dan kinerjaatau hasil yang dirasakan1. Dan hakikatnya
kepuasan konsumen merupakanevaluasi purna beli dimana alternatif
yang dipilih sekurang-kurangnya dapatmemberikan hasil (outcome)
sama atau melampaui harapan konsumen, sedangkanketidakpuasan
dapat terjadi apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi
harapanyang diinginkan konsumen.Jadi tingkat kepuasan merupakan
fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan oleh harapan, jika
kinerja yang dirasakan di bawah harapan maka
Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting
dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan lebih
efektif. Apabila pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu
pelayanan yang disediakan, maka pelayanan tersebut dapat dipastikan
tidak efektif dan tidak efisien. Hal ini terutama sangat penting bagi
pelayanan publik. Pada kondisi persaingan sempurna, dimana
pelanggan mampu untuk memilih di antara beberapa alternatif
pelayanan dan memiliki informasi yang memadai, kepuasan pelanggan
merupakan satu determinan kunci dari tingkat permintaan pelayanan
dan fungsi/operasionalisasi pemasok. Namun bila hanya satu agen,
baik pemerintah maupun sektor swasta, yang merupakan penyedia
tunggal pelayanan, maka penggunaan kepuasan pelanggan untuk
mengukur efektifitas dan efisiensi pelayanan sering tidak kelihatan.
Makalah ini menggali suatu metodologi yang pernah digunakan untuk
menjajagi tingkat kepuasan pelanggan (petani peternak) terhadap
pelayanan yang diberikan terutama oleh petugas pemerintah.
Metodologi yang dirancang ini juga dapat dipergunakan bagi sektor
pertanian lainnya maupun sektor non-pertanian.
Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan dimana keinginan,
harapan dan keperluan pelanggan dipenuhi. Suatu pelayanan dinilai
memuaskan bila ia dapat memenuhi kebutuhan dan harapan
pelanggannya. Ada beberapa faktor yang dapat dipertimbangkan oleh
pelanggan dalam menilai suatu pelayanan, yaitu: ketepatan waktu,
dapat dipercaya, kemampuan teknis, diharapkan, berkualitas dan
harga yang sepadan.
Berdasarkan faktor-faktor tersebut, pelanggan sendiri yang menilai
tingkat kepuasan yang mereka terima dari barang atau jasa spesifik
yang diberikan, serta tingkat kepercayaan mereka terhadap
kemampuan pemberi pelayanan
Mengapa kita mengukur kepuasan pelanggan. Tingkat kepuasan
pelanggan terhadap pelayanan merupakan faktor yang penting dalam
mengembangkan suatu sistim penyediaan pelayanan yang tanggap
terhadap kebutuhan pelanggan, meminimalkan biaya dan waktu serta
memaksimalkan dampak pelayanan terhadap populasi sasaran.
Dalam rangka mengembangkan suatu mekanisme pemberian
pelayanan yang memenuhi kebutuhan, keinginan dan harapan
pelanggan, perlu mengetahui hal-hal berikut
1. Mengetahui apa yang pelanggan pikirkan tentang anda, pelayanan
anda, dan pesaing anda.
2. Mengukur dan meningkatkan kinerja anda.
3. Mempergunakan kelebihan anda kedalam pemilahan pasar.
4. Memanfaatkan kelemahan anda ke dalam peluang pengembangan
– sebelum orang lain memulainya.
5. Membangun wahana komunikasi internal sehingga setiap orang
tahu apa yang mereka kerjakan.
6. Menunjukkan komitmen anda terhadap kualitas dan pelanggan
anda
Umpan balik dan informasi merupakan elemen yang penting dalam
membangun sistem pemberian pelayanan yang efektif, termasuk:
• Tingkat kepuasan pelanggan
• Kualitas pelayanan
Bagaimana mengukur kepuasan pelanggan? Berikut ini adalah
langkah-langkah yang telah dilakukan oleh konsultan program deliveri
didalam mengukur tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan
peternakan di lokasi proyek.
1. Data yang dikumpulkan
Jenis Pelayanan. Tanyakan kepada Pemberi pelayanan (baca:
Petugas Dinas), yang akan diukur tingkat kepuasan pemberian
pelayanannya, tentang jenis-jenis pelayanan yang biasa
diberikan, siapa yang memberikan pelayanan dan kepada siapa
pelayanan tersebut diberikan.
Tuliskan setiap jenis pelayanan tersebut karena pelayanan
inilah yang akan diukur kinerjanya di dalam memberikan
kepuasan terhadap pelanggan
Kinerja Pelayan dan Tingkat Kepentingan Pelayanan.
Diskusikan dengan pelanggan tentang:
Faktor-faktor yang akan dipergunakan di dalam mengukur kinerja
pelayanan, misalnya: tingkat keahlian, ketepatan waktu,
kemudahan dihubungi, kemampuan menyelesaikan masalah dan
fasilitas yang dimiliki di dalam memberikan pelayanan.
Tingkat kepentingan pelayanan.
Minta Pelanggan agar memberikan nilai terhadap kinerja dan
tingkat kepentingan pelayanan
2. Bagaimana mengumpulkan data
a) Responden
• Respondent dipilih secara acak.
• Identifikasi pelanggan yang akan menjadi responden
• Lakukan wawancara perorangan menggunakan kuesioner untuk
mengukur tingkat kepentingan pelayanan dan kinerja pemberi
pelayanan (lihat Lampiran 1).
b) Waktu
• Pilih waktu yang tepat bagi pelanggan. Ketahui saat saat sibuk
kegiatan usaha tani (saat tanam atau saat panen), sibuk adat
dan agama.
• Jangan menentukan waktu sendiri, tetapi rundingkan dengan
pelanggan kapan waktu luang mereka, sehingga ada
kesepakatan. Apakah siang atau malam hari?
• Jawaban yang akurat hanya dapat diperoleh bila pelanggan
dengan senang hati memberikan informasi.
c) Lokasi
• Penentuan lokasi pengukuran kepuasan pelanggan sangat
tergantung dari cakupan kajian. Bisa di tingkat kelompok tani, atau
desa atau kabupaten.
• Untuk cakupan lokasi yang luas lakukan sampling pemilihan lokasi.
Pilih lokasi yang representatif. Banyak cara untuk melakukan
sampling ini, tetapi itu bukan maksud dari penyusunan manual ini.
3. Metoda analisis
• Kompilasikan angka-angka penilaian kepuasan pelanggan
terhadap: (a) tingkat kepentingan pelayanan menurut petani,
dan (b) kinerja Pelayan di dalam memberikan pelayanan,
menurut faktor-faktor yang disepakati untuk diukur, ke dalam
sel-sel di dalam Matriks Kepuasan Pelanggan (lihat Lampiran
2).
• Baris di dalam matriks menunjukkan tingkat kepentingan,
sementara kolom menunjukkan tingkat kinerja Pelayan. Contoh:
bila tingkat kepentingan di nilai 4 atau 5, dan kinerja juga dinilai
4 atau 5 maka penilaian ini ditempatkan pada sel-sel berwarna
merah (sel-sel pertemuan antara kolom dan baris) di dalam
matriks, dan selanjutnya.
• Lakukan analisis deskriptif dari setiap jawaban yang terkumpul
di masing-masing area pada matriks. Misal: persentase jawaban
yang terkumpul pada masing-masing area.
• Kumpulan data di setiap sel dapat pula disajikan dalam grafik
tiga dimensi seperti diperlihatkan pada Lampiran 3.
4. Survey Baseline dan Survey Lanjutan
• Apabila dibutuhkan untuk membandingkan data sebelum dan
sesudah proyek – untuk mengukur perubahan di dalam tingkat
kepuasan p[elanggan – lakukan beberapa kali survey yang
sama. Biasanya, lakukan survey dasar dan survey lanjutan.
• Selang waktu antara dua survey tergantung dari tujuan survey
dan juga masa proyek. Ini dapat dilakukan terus menerus,
secara periodik, atau pada awai dan akhir proyek.
5. Interpretasi
Tingkat kepuasan pelangan didefinisikan dengan parameter-
parameter sebagai berikut:
• Kepuasan pelanggan tinggi: persentase responden yang
melaporkan tingkat kepentingan pelayanan lebih besar dari 3 (4
atau 5) dan menilai tingkat kinerja pelayanan lebih besar dari 3
(4 atau 5). Pada kondisi ini pelanggan menemukan bahwa
kinerja pemberi pelayanan adalah baik didalam memberikan
pelayanan yang penting bagi keputusan mereka didalam
menentukan produksi.
• Kepuasan pelanggan sedang: persentase responden yang
menilai kepentingan pelayanan adalah sedang sampai tinggi (3,
4 atau 5) tetapi menilai kinerja pemberi pelayanan hanya
sedang (3); atau sebaliknya menilai kinerja pelayanan sedang
sampai tinggi (3,4 atau 5) tetapi menilai kepentingan hanya
sedang (3).
• Kepuasan pelanggan rendah: persentase responden yang
menilai kepentingan pelayanan sedang sampai tinggi (3, 4 or 5)
tetapi kinerja pelayanan rendah dan sangat rendah (2 or 1).
• Pelayanan tidak efisien: area kunci dari matriks kepuasan
pelanggan dari responden yang menilai pelayanan tidak penting
(2 atau 1) tetapi kinerja pemberi pelayanannya dinilai sedang
sampai sangat baik (3, 4 atau 5). Kategori ini menunjukkan dua
kemungkinan skenario yaitu sumberdaya pemerintah dibuang-
buang (karena pelayanan yang tidak penting diberikan secara
baik) atau program dimana terjadi eksternaliti positif yang tidak
dikenal petani.
• Pelayanan ‘tidak berguna’: persentase responden yang
melaporkan tingkat kepentingan pelayanan rendah atau sangat
rendah (2 atau 1) dan kinerja pemberi pelayanannya juga
rendah dan sangat rendah (2 atau 1). Pada kondisi seperti ini,
lupakan dan tinggalkan saja pelayanan tersebut
6. Analisa Perbandingan
• Data kepuasan pelanggan dapat dianalisa berdasarkan setiap
pelayanan atau lokasi geografis (kabupaten atau propinsi) atau
tingkat kesejahteraan, tergantung dari tingkat kepentingan dan
keinginan tim evaluasi.
• Matriks dapat diaplikasikan untuk data dari pelayanan khusus,
misalnya pelayanan khusus lintas area geografis atau antar
tingkat kesejahteraan. Juga data dapat diagregasi untuk
mengindikasikan keseluruhan kepuasan dari kelompok yang
diberikan pelayanan.
• Dengan demikian analisis dapat dilakukan untuk
membandingkan tingkat kepuasan pelanggan berdasarkan:
- Pelayanan ke pelayanan;
- Baseline dan kajian lanjutan;
- Sebelum dan sesudah proyek;
- Kabupaten dengan kabupaten lain;
- Tahun pertama agregasi dengan tahun berikutnya
agregasi
Mengukur tingkat kepuasan para pelanggan sangat perlu walaupun
tidak semudah mengukut berat atau tinggi badan pelanggan tersebut,
alat yang diperlukan untuk mengukur tinggkat kepuasan pelanggan
tersebut. Alat yang dipergunakan untuk mengukur tingkat kepuasan
adalah daftar pertanyaan (questioner). Ciri produk tertentu untuk
seluruh nasabah, misalnya pimpinan bank akan merasa sedih kalau
nilai rata-rata yang diperoleh antara 1,5 samapai dengan 2,5. Pimpinan
harus berusaha sekuat tenaga agar rata-rata tingkat kepuasan
pelanggan mendekati angka 5 dan pelanggan yang puas di atas 90 %.
Pembentukan daftar pertanyaan kepuasan pelanggan ditempun
dalam 4 (empat) tahap yaitu :
1) Menentukan pertanyaan (butir) yang akan dipergunakan dalam
daftar pertanyaan.
2) Memilih bentuk jawaban (response format)
3) Menulis introduksi / pengenalan pada daftar pertanyaan.
4) Menetukan isi akhir (final) daftar pertanyaan (memilih beberapa
butir yang pokok diantara sekian banyak butir kepuasan yang akan
dijadikan uraian tingkat kepuasan.
2.2Menetukan Pertanyaan Butir-butir
Mari kita mulai dengan contoh suatu organisasi yang akan
mengembangkan suatu daftar pertanyaan kepuasan pelanggan.
Misalkan bahwa organisasi dalam upaya mengukur bagaimana
baiknya pelayanan yang diberikan kepada para pelanggannya,
mencakup tiga permintaan dalam daftar pertanyaan yaitu :
1) Silahkan memberikan penilaian tentang keberadaan pelayanan (rae
the avaibility of services).
2) Silahkan membrikan penilaian tentang ketanggapan para staf (rate
the responsiveness of the staf).
3) Silahkan memberikan penilaian tentang profesionalisme para staf
(rate the professionalism of the staf).
Untuk mencegah terjadinya jawaban yang berlainan karena adanya
perbedaan dalam “interprestai” suatu istilah maka perlu dipilih suat\u
pertanyaan yang sifatnya sangat spesifik. Misalnya sebagai contoh,
untuk membuat lebih jelas istilah kerberadaan (avaibility), bias
dipergunakan pertanyaan berikut :
1) Karyawan yang telah ditunjuk untuk melayani saya, akan berada
pada tempat dan waktu sesuai dengan jadwal yang telah disetujui
bersama.
2) Saya mendapatkan perjanjian tentang waktu (appointmen) dengan
karyawan yang ditugasi sesuai dengan waktu yang saya inginkan.
3) Perjanjian waktu (appointmen) saya, dilaksanakan pada waktu
yang sangat menyenagkan.
2.3Butir-Butir Kepuasan Pelanggan
Butir-Butir Kepuasan :
1. Saya menghendaki suatu waktu yang pendek sebelum saya dibantu
2. Pelayanan dimuali bergitu cepat, ketika saya tiba.
3. Teller melaksanakan transaksi dalam waktu yang sangat singkat.
4. Teller memerlukan waktu yang lama untuk transaksi saya.
5. Konsultan keuangan bersedia menjadwalkan saya pada waktu yang
cocok buat saya.
6. Perjanjian waktu untuk bertemu dengan konsultan sesuai dengan
waktu yang saya kehendaki.
7. Teller bicara dengan saya dalam suasana yang suasana yang sangat
menyenangkan.
8. Teller berprilaku sangat manusiawi (very personable)
9. Teller mendengarkan saya secara sungguh-sungguh ketika saya
meminta suatu transaksi.
10.Teller mengetahui bagaimana cara melaksanakan suatu transaksi.
11.Mutu cara teller memperlakukan saya sangat tinggi.
12.Cara teller memperlakukan saya sesuai dengan harapan saya.
13.Saya puas dengan cara petugas melayani atau memperlakukan saya,
sewaktu saya berurusan dengan bank.
Butir Baru Diturunkan dari Butir-Butir Kepuasan Yang Asli:
1. Lamanya waktu menunggu sebelumnya sebelum saya dilayani
2. Kecepatan pelayanan ketika saya tiba.
3. Lamanya waktu transaksi
4. Waktu untuk menyelesaikan transaksi saya
5. Keberadaan konsultan keuangan menjadwalkan saya untuk suatu janji
6. Hal yang menyenangkan mengenai janji dengan konsultan keuangan.
7. Cara bagaimana teller berbicara dengan saya.
8. Cara bagaimana teller melaksanakan transaksi.
9. Cara bagaimana teller mendengarkan saya ketika saya meminta
transaksi.
10.Pengetahuan teller dalam menangani transaksi.
11.Mutu bagaimana memperlakukan saya.
12.Mutu seluruh kunjungan.
13.Cara bagaimana saya diperlakukan.
2.4Pengenalan Daftar Pertanyaan Kepuasan Pelanggan
Langkah berikutnya ialah menulis pengenalan (introduksi) daftar
pertanyaan kepuasan pelanggan. Pengenalan ini harus singkat dan
harus menjelaskan maksud daftar pertanyaan serta memberikan
instuksi / petunjuk cara mengisi daftar pertanyaan.
Bias juga ditunjukkan manfaat dari data yang diperoleh dari
jawaban pelanggan sebagai responden, pengenalan harus dibuat
sederhana dan mudah dimengerti. Biasanya suatu daftar pertanyaan
sebagai responden, pengenalan harus dibuat sederhana dan mudah
dimengerti. Biasanya suatu daftar pertanyaan dirancang untuk
memperkirakan tingkat kepuasan para pelanggan. Muingkin saja suatu
daftar pertanyaan dimaksudkan untuk suatu proyek riset khusus.
Pengenalan (introduksi) harus menjelaskan bagaimana menjawab
butir-butir kepuasan dan menerangkan cara menggunakan skala
(memilih angka yang sesuai).
2.5Penilaian Butir-Butir Kepuasan
Pemilihan butir-butir ini dianggap penting kalau teknik insiden kritis
(critical incident technique) menghasilkan banyak sekali butir-butir
kepuasan. Sebagai contoh, kalau teknik-teknik insiden kritis
menghasilkan kualitas berdimensi empat masing-masing terdiri dari 10
butir, menjadi sangat tidak praktis untuk menggunakan semuanya,
sebab sulit sekali bagi pelanggan sebagai responden untuk menjawab
40 pertanyaan. Maka dari itu, dalam situasi seperti ini, kita harus bias
memilih butir-butir terbaik dari butir aslinya untuk mendapatkan sedikit
jumlah pertanyaan, akan tetapi masih tetap efektif untuk
menggambarkan tingkat kepuasan para pelanggan.
2.5.1 Pemilihan Butir Kepuasan Berdasarkan Pertimbangan
Salah satu cara memilih butir kepuasan adalah menggunakan
pertimbangan terbaik (the best judgment). Untuk daftar pertanyaan
final coba masukkan butir-butir yang paling baik mewakili kebutuhan
pelanggan.
2.5.2 Pemilihan Butir Secara Matematika
Metode lainnya untuk memilih butir-butir kepuasan ialah mencatat
seluruh butir yang diperoleh dari pendekatan sebenarnya. Setelah para
pelanggan menjawab semua pertanyyan dalam daftar pertanyaan,
lakukan analisis butir. Walaupun pendekatan ini lebih kompleks dari
pada pemilihan secara pertimbangan, akan tetapi dapat menghasilkan
daftar pertanyaan yang secara statistik andal (reliable) sedangkan
butir-butir yang dipertahankan sebagai analisis butir, merupakan
rancangan yang ditinjau secara matematis tepat.
2.5.3 Korelasi Butir-Butir Total (Item Total Corelation)
Korelasi butir-butir total inilah korelasi antara suatu butir tertentu
dengan semua dimensi skor di mana butir tersebut menjadi salah satu
anggotanya (tidak termasuk butir yang sedang dikorelasikan).
Sebagai contoh misalnya kita mempunyai 5 butir kepuasan, kita
ingin mengkombinasikan menjadi suatu skor profesionasilme yang
menyeluruh (Overal Score of profesionalism). Kita harus yakin bahwa
mengkombinasikan 5 butir, masuk di akal . kalau semua butir
dirancang untuk mengatur dimensi yang sama (Persepsi of
profesionalism), maka semua butir untuk dimensi harus berkorelasi
satu sama lain secara positif dan kita mengharapkan untuk melihat
korelasi butir total tinggi.
2.5.4 Perbedaan Kelompok (group differences)
Dalam setiap sub-kala (sub-scale), keberadaan atau ketepatan
waktu (avaibility or timeliness), kita pilih dua kelompok responden,
setiap kelompok mewakili sikap ekstrem diukur dengan suatu skala
khusus.
Perbedaan skor ini mencerminkan seberapa banyak butir tertentu
dapat membedakan anatar dua kelompok responden pada suatu sikap
di mana butir didesain untuk mengukur. Makin tinggi perbedaan skor
diskriminasi (perbedaan). Apabila suatu butir tidak membedakan
anatar dua kelompok akan kita peroleh perbedaan skor nol.
2.5.5 Analisis Faktor
Teknik statistic lainnya untuk pemilihan butir, sering dipergunakan
dalam kaiannya dengan korelasi butir total ialah anilisis faktor (factor
analysis). Teknik ini akan mendemostrasikan butir mana yang lebih
tinggi berkorelasi dengan dimensi yang mendasari, yang dirancang
untuk mengukur. Kebaikan anilisis faktor ialah kemampuannya
mengidentisifikasi konstruk/konsep yang mendasarinya kebutuhan
pelanggan (customer requirement), yang diukur oleh butir-butir dalam
kuesioner. Selain dari itu, analisis faktor menentukan kebutuhan
pelanggan yang mana diukur oleh butir tertentu. Kelemahan analisis
faktor ialah bahwa diperlukan banyak sekali responden untuk mengisi
kuesioner agar hasilnya andal. Banyaknya responden bias 5 atau 10
kali misalnya dalam satu kuesioner dimuat 15 butir, banyaknya
responden yang harus mengisi kuesioner antara 75 orang – 150
orang.
Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan dimana keinginan,
harapan dan kebutuhan pelanggan dipenuhi. Suatu pelayanan dinilai
memuaskan bila pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan
harapan pelanggan. Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan
elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih
efisien dan lebih efektif.
Apabila pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan
yang disediakan, maka pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak
efektif dan tidak efisien. Hal ini terutama sangat penting bagi
pelayanan publik.
Tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan merupakan
faktor yang penting dalam mengembangkan suatu sistim penyediaan
pelayanan yang tanggap terhadap kebutuhan pelanggan,
meminimalkan biaya dan waktu serta memaksimalkan dampak
pelayanan terhadap populasi sasaran.
Terdapat beberapa cara untuk mengukur kepuasan pelanggan,
tetapi makalah ini menguraikan satu cara sederhana yang telah
digunakan di subsektor peternakan, perdasarkan penilaian petani
terhadap dua isu penting yaitu: (1) tingkat kepentingan pelayanan
yang diberikan, and (2) kinerja pemberi pelayanan didalam
memberikan pelayanannya.
Makalah ini menggali suatu metodologi yang pernah digunakan
untuk menjajagi tingkat kepuasan pelanggan (yaitu petani peternak)
terhadap pelayanan yang diberikan terutama oleh petugas
pemerintah. Metodologi yang dirancang ini juga dapat dipergunakan
bagi sektor pertanian lainnya maupun sektor non-pertanian.
Oleh karena pendekatan partisipatif diperlukan didalam
mengumpulkan data, maka sangat direkomendasikan agar
enumerator yang akan mengumpulkan data dibekali terlebih dahulu
dengan alat-alat PRA (Pemahaman Pedesaan secara Partisipatif).
BAB III
PEMBAHASAN
3.1Analisa
Berdasarkan uraian dan analisis yang telah dikemukakan pada
bab-bab terdahulu, maka hasil penelitian ini dapat disimpulkan sebagai
berikut:
1. Faktor-faktor yang menjadi perioritas utama dan harus
dilaksanakan sesuai dengan harapan pelanggan adalah:
Ketepatan kebereangkatan dan waktu tiba.
Kemampuan perusahaan untuk cepat tanggap dalam
menghadapi masalah yang timbul.
Melakukan komunikasi yang efektif dengan pelanggan
Pengetahuan dan kecakapan staf baik ground-staff maupun
inflight-staff.
Kebersihan dan kerapian pesawat serta crew.
2. Faktor-faktor yang terdapat pada kuadran B merupakan faktor-
faktor yang perlu dipertahankan pelaksanaannya, karena sudah
sesuai dengan harapan pelanggan.
Adapun faktor-faktor tersebut adalah :
Kemampuan perusahaan cepat tanggap terhadap keluhan yang
disampaikan pelanggan
Bertanggung jawab terhadap keamanan dan kenyamanan
penumpang
Pelayanan yang ramah serta selalu siap menolong
Penataan eksterior dan interior pesawat yang baik.
3. Kuadran C merupakan faktor-faktor yang dinilai kurang penting oleh
pelanggan, akan tetapi telah dilakukan dengan cukup oleh
perusahaan. Factor-faktor itu adalah :
Memberikan perhatian secara induvidu kepada pelanggan.
4. Kuadran D merupakan factor-faktor yang pelaksanaanya dilakukan
dengan sangat baik oleh perusahaan, namun dinilai kurang penting
oleh pelanggan, sehingga terkesan berlebihan. Dalam hal ini tidak
terdapat unsur yang termasuk dalam kuadran D ini.
Berbagai cara kepuasan pelanggan dapat diukur dengan cara sebagai
berikut:
a. Traditional Approach, berdasarkan pendekatan ini pelanggan diminta
memberikan penilaian atas masing-masing indikator produk atau jasa
yang mereka nikmati (pada umumnya menggunakan skala Likert) yaitu
dengan cara memberikan rating dari 1 (sangat tidak puas) sampai 5
(sangat puas), selanjutnya dihitung nilai rata-rata tiap variable dan
dibandingkan dengan nilai secara keseluruhan.
b. Analisis Secara deskriptif, seringkali penilaian kepuasan pelanggan
tidak hanya berhenti sampai diketahui puas atau tidak puas, yaitu
dengan menggunakan analisis statistic secara deskriptif, misalnya
melalui penghitungan nilai rata-rata, nilai distribusi, serta standar
devisiasi.
c. Analisis Importance dan Performance Matrix
Konsep ini sebenarnya berasal dari konsep Servqual. Metode servqual
terdiri atas lima dimensi kualitas pelayanan, sebagai berikut
(Juwaheer, 2004): Reliability (keandalan), merujuk kepada
kemampuan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan secara
akurat dan handal.
1) Assurance (jaminan), merupakan karyawan yang sopan dan
berpengetahuan luas yang memberikan rasa percaya serta
keyakinan.
2) Tangibles (bukti terukur), menggambarkan fasilitas fisik,
perlengkapan, dan tampilan dari personalia serta kehadiran para
pengguna.
3) Empathy (empati), mencakup kepedulian serta perhatian individual
kepada para pengguna.
4) Responsiveness (daya tanggap), yaitu kesediaan untuk membantu
pelanggan serta memberikan perhatian yang tepat.
Analisis Importance dan Performance Matrix, intinya adalah
mengukur tingkat kepentingan pelanggan (customer expectation)
diukur dalam kaitannya dengan apa yang seharusnya dikerjakan
oleh suatu organisasi agar menghasilkan produk atau jasa yang
berkualitas tinggi. Secara umum pengukuran importance dan
performance Matrix ini terdiri dari 4 kuadran yaitu: kuadran pertama
terletak disebelah kiri atas, kuadran kedua disebelah kanan atas,
kuadran ketiga disebelah kiri bawah, dan kuadran keempat
disebelah kanan bawah.
3.2Cara Pengukuran Kepuasan Pelanggan Dengan Metode Servqual
Salah satu metode yang dapat digunakan untuk mengukur
kepuasan pelanggan atas jasa yang diterimanya adalah metode
Servqual. Metode ini termasuk salah satu cara dimana responden
diminta untuk menilai tingkat harapan mereka terhadap atribut tertentu
dan juga tingkat yang mereka rasakan. Metode yang dikembangkan
oleh Zeithaml (1990) ini, khusus digunakan untuk mengukur kepuasan
pelanggan atas jasa yang diberikan. Metode ini menggunakan user
based-approach (melakukan pendekatan), yang mengukur kualitas
jasa secara kuantitatif dalam bentuk kuesioner dan mengandung
dimensi-dimensi kualitas jasa seperti tangibles, responsiveness,
realibility, assurance, dan empathy.
Tujuan dari penggunaan dimensi servqual dalam pengukuran
kesenjangan adalah untuk melakukan program perbaikan dalam
pengendalian jasa layanan yang digunakan sebagai alternatif usulan
dalam perbaikan kualitas jasa yang berorientasi terhadap kepuasan
pelanggan, sebagai salah satu strategi perusahaan dalam
memberdayakan Total Quality Service. Hasil pengolahan data
kuestioner akan dilakukan dengan menggunakan analisa diagram
Kartesius dan probabilistik kesenjangan (gap), yang merupakan
penerapan dari Metoda Servqual (Service Quality).
Pada metode Servqual dibutuhkan data skor harapan (expected
score) dan skor persepsi (perceive score). Perbedaan antara kedua
skor ini memiliki sasaran penilaian pelanggan untuk mengetahui
kualitas jasa yang diterima pelanggan dengan menggunakan metode
penilaian (assessment) yang disebut dengan nama Servqual.
Langkah-langkah yang harus dilakukan pada metode Servqual ini
adalah sebagai berikut:
1. Menentukan daftar atribut-atribut pelayanan yang akan diukur.
Untuk menentukan atribut apa saja yang akan ditampilkan,
penyedia jasa dapat memuali dengan mengacu pada lima
dimensi utama kualitas jasa sebagai variabel penelitian. Atribut-
atribut yang dibuat berupa pertanyaan yang sesuai dengan
maksud dari variabel masing-masing penelitian.
2. Mengetahui pendapat pelanggan tentang atribut-atribut tersebut
Responden diminta untuk menjawab pertanyaan masing-masing
atribut yang ada dalam daftar tersebut, yaitu seberapa penting
atau seberapa besar harapan pelanggan terhadap atribut
tersebut, berapa besar bobot yang diberikan untuk masing-
masing pelayanan yang diberikan dan seberapa baik prestasi
jasa yang dirasakan pelanggan setelah memakainya.
3. Terhadap setiap pelanggan
Tentukan Serqual score (Si) untuk setiap pertanyaan/ atribut
dengan persamaan sebagai berikut :
Si = Pi – Ei ; i = 1,2,3,...,n dimana :
Pi : nilai persepsi yang diberikan pelanggan untuk pertanyaan
ke-i
Ei : nilai harapan yang diberikan pelanggan untuk pertanyaan
ke-i
n : nomor pertanyaan
4. Terhadap pelanggan, jumlahkan nilai Servqual yang didapat
untuk setiap dimensi, kemudian bagi jumlahnya dengan
banyaknya pertanyaan/ atribut pada dimensi tersebut.
BAB IV
PENUTUP
4.1 Kesimpulan
Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting
dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efisisen dan
lebih efektif. Hal ini sangat esensial terutama dalam penyedianan
pelayanan publik. Dengan menggunakan metode yang sederhana –
dikembangkan oleh DELIVERI- tingkat kepuasan pelanggan di
subsektor peternakan, berdasarkan penilaian petani terhadap dua isu
penting: (1) Tingkat kepentingan pelayanan yang disediakan, dan (2)
Kinerja pemberi pelayanan, telah berhasil dianalisis.
Metodologi yang dikembangkan ini dapat juga dipergunakan pada
pelayanan sektor pertanian lainnya dan juga untuk sektor-sektor di
luar pertanian. Oleh karena pendekatan partisipatif diperlukan didalam
mengumpulkan data, maka sangat direkomendasikan agar
enumerator yang akan mengumpulkan data dibekali terlebih dahulu
dengan alat-alat PRA (Pemahaman Pedesaan secara Partisipatif).
Pelanggan memang harus dipuaskan. Pelanggan yang tidak puas
akan meninggalkan perusahaan dan menjadi pelangganperusahaan
lain yang dapat memberikan kepuasan yang lebih baik. Makin banyak
pelanggan yang beralih menjadi pelanggan pesaing, dapat diramalkan
bahwa hasil penjualan akan menurun dan pada gilirannya laba juga
akan menurun. Ada berbagai ciri atau atribut produk yang dapat
memberikan kepuasan kepada pelanggan. Seorang pelanggan
merasa puas terhadap seluruh ciri atau atribut produk akan tetapi
mungkin hanya ada beberapa ciri saja. Misalnya pelanggan puas
dengan mobil yang telah diberinya karena irit bahan bakar, seorang
nasabah puas setelah menerima kredit dari suatu bank karena
pencairannya kreditnya cepat, bahkan lebih cepat dari apa yang dia
harapkan, seorang pasien suatu rumah sakit puas, karena dokternya
sangat professional dan perawatnya sangat ramahBerdasarkan
kesimpulan di atas, maka dapat dikemukakan beberapa saran yang
kiranyan dapat bermanfaat bagi perusahaan, yaitu :
1. Hendaknya lebih memperhatikan ketepatan waktu berangkat
maupun tiba, karena hal ini merupakan unsur utama yang
diinginkan oleh pelanggan dan membawa image yang baik bagi
perusahaan.
2. Hendaknya dianggap dalam menghadapi masalah yang timbul,
misalnya apabila pelanggan kehilangan bagasi.
3. Hendaknya staf diberikan kursus-kursus bahasa, terutama bahasa
Inggris dan Mandarin. Dengan demikian diharapkan staf dapat
berkomunikasi dengan baik dan efektif kepada pelanggan.
4. Hendaknya diperbanyak pelatihan-pelatihan yang berhubungan
dengan pengetahuan dan keterampilan kerja sehari-hari.
5. Hendaknya diperhatikan pemeliharaan pesawat yang baik, supaya
tetap bersih, rapi dan layak terbang.
4.2 Saran
Hasil pembahasan diatas dapat diperluas antara lain :
1. Menyajikan table frekuensi satu arah yang menunjukkan
presentase pelanggan yang sangat puas yang ditunjukkan oleh
penilaian kinerja yang sangat baik, baik, cukup baik, kurang baik
dan tidak baik. Juga penting untuk disajikan table presentase
pelanggan yang menganggap suatu factor / atribnut itu sangat
penting.
2. Dibuat analisis korelasi antara tingkat kepuasan dari setiap atribut
korelasi antara tingkat penghasilan, umur, jenis kelamin, status
social, lapangan kerja, tingkat pendidikan pelanggan.
3. Dilakuakan pengujian hipotesis untuk menguji bahwa tidak ada
hubungan korelasi antara tingkat kepuasan dengan beberapa
karakteristik pelanggan.
4. Dilakukan pengujian hipotesis untuk menguji, bahwa tidak ada
perbedaan antara berbagai atribut dengan kriteria.
BAB V
SARAN DAN KRITIK
5.1 Untuk Universitas
Saran saya sebaiknya dalam segala urusan sebaiknya lebih
dipermudah, dan lebih banyak mengadakan seminar supaya kita bias
mendapat ilmu pengetahuan dan mempererat silahturahmi antara jurusan
( fakultas ), universitas.
5.2 Untuk Fakultas Prodi
Saran saya untuk diperpustakaan khususnya buku yang
bersangkutan tentang Geografi agar diperbanyak, supaya anak- anak
Geografi lebih sering mengunjungi perpustakaan dan juga disusun dengan
rapi agar lebih mudah dicari.
5.3 Untuk Dosen yang Bersangkutan.
Saran saya untuk dosen manajemen cukup baik, menyenangkan
tetapi mungkin akan lebih menyenangkan apabila cara berbicara dan
tulisan lebih di perjelas.
DAFTAR PUSTAKA
Lilies Cristine Lesmana. 1996. Anilisis faktor-faktor yang mempengaruhi pelanggan. Chines Air Lands.
Supriatno. J. 1997. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikkan Pasar. Rineka Cipta : Jakarta.
http://triatmojo.wordpress.com/2006/09/24/mengukur-kepuasan-pelanggan/
http://muwafikcenter.blogspot.com/2009/12/psc-pengukuran-kepuasan-pelanggan.html
top related