crm 5 nilai pelanggan

NILAI

PELANGGAN(Customer Value)

Kelompok 1

Sistem Informasi - Unipdu28/10/2014

1

Nama Kelompok

Cici Kholifatuzziyah (4113023)

Astri Sri Utami (4113033)

Zakiyah Novitasari (4113070)

Rimayatul Fitria (4113110)

Sistem Informasi - Unipdu28/10/2014

2

DEFINISI NILAI PELANGGAN

Nilai pelanggan atau atau customer

value adalah persepsi pelanggan tentang

keseimbangan antara manfaat yang

diterima dengan pengorbanan yang

diberikan untuk mendapatkan manfaat

tersebut.

Sistem Informasi - Unipdu 28/10/20143

DEFINISI NILAI PELANGGAN

Suatu produk atau jasa yang dibeli

customer dari perusahaan semakin

memuaskan jika customer itu mendapatkan

value yang tinggi.

Sistem Informasi - Unipdu 28/10/20144

DEFINISI NILAI PELANGGAN

Semakin banyaknya produk

atau jasa sejenis yang bersaing

di pasar, cost memiliki arti

yang lebih luas, tidak hanya

sebatas harga beli suatu

produk.

Produk dibandingkan dengan

produk sejenis yang ditawarkan

pesaing perusahaan.

Sistem Informasi - Unipdu 5 28/10/2014

Value

Kinerja atau Fitur

Harga atau Cost

NILAI PELANGGAN DARI SISI PENGORBANAN

2. Proses pembelian mungkin pekerjaan yang melelahkan seperti ketika pelanggan mencari solusi dan membandingkan beberapa pilihan. Waktu yang dibutuhkan pembeli dapat memunculkan biaya.

1. Harga yang ditawarkan.

3. Proses pembelian barang terkadang membuat kita capek, oleh karena itu biaya fisik bisa begitu mahal untuk beberapa pelanggan.

Sistem Informasi - Unipdu 6 28/10/2014

1. Uang

2. Biaya Pencarian

3. Biaya Fisik

ANALISIS NILAI PELANGGAN

Sistem Informasi - Unipdu 28/10/20147

ANALISIS NILAI PELANGGAN Menentukan atribut produk dan manfaat utama yang dinilai

pelanggan.

Sistem Informasi - Unipdu 28/10/20148

7. Daya Tahan 6. KebersihanAtribut Produk

1. Kemasan 2. Rasa 3. Warna

4. Aroma 5. Kesegaran 8. Penampilan

ANALISIS NILAI PELANGGAN

Menilai arti penting dari atribut dan manfaat yang berbeda.

Menilai kinerja perusahaan dan pesaing berdasarkan nilai

pelanggan yang berbeda.

Mempelajari bagaimana pelanggan dalam segmen tertentu

menentukan peringkat kinerja perusahaan terhadap pesaing

utama berdasarkan atribut atau manfaat.

Mengamati nilai pelanggan sepanjang waktu.

Menentukan harga maksimal yang layak bagi produk.

Sistem Informasi - Unipdu 28/10/20149

PILIHAN PELANGGAN

Pembeli menikmati persahabatan jangka panjang dengan perusahaan.

Pembeli mungkin diperintahkan membeli pada harga terendah.

Pembeli akan mundur sebelum perusahaan menyadari bahwa harganya lebih mahal.

Sistem Informasi - Unipdu

Ada 3 kemungkina

n

10 28/10/2014

NILAI DARI PRODUK

Perusahaan membuat produk, tetapi

pelangggan tidak membeli produknya, melainkan

membeli sejumlah solusi. Mereka membeli

manfaat, atau membeli harapan akan manfaat.

Sistem Informasi - Unipdu 28/10/201411

NILAI DARI PRODUK

Nilai Pelanggan dapat diciptakan melalui :

Sistem Informasi - Unipdu 28/10/201412

Inovasi Produk Manfaat Tambahan

Paket Produk dan Jasa

Branding

Sinergi Produk

NILAI DARI JASA Jasa adalah suatu kinerja atau tindakan yang dijalankan

untuk pelanggan.

Metode yang terkait dengan jasa untuk menciptakan nilai

antara lain :

Sistem Informasi - Unipdu 28/10/201413

Kualitas Layanan Jaminan Layanan

Kesepakatan Tingkat Layanan

Program Pemulihan Layanan

NILAI DARI JASA

Model kualitas jasa

yang dikembangkan

oleh Parasuraman dan

Berry adalah : Model

Gap SERVQUAL

Sistem Informasi - Unipdu 28/10/201414

NILAI DARI PROSES

Proses adalah sekumpulan kegiatan terstruktur yang

mengubah suatu input menjadi output .

Dapat dikatakan bahwa proses adalah alur kerja

bagaimana menyelesaikan sesuatu.

Sistem Informasi - Unipdu 28/10/201415

NILAI SDM

Banyak perusahaan mengklaim

bahwa SDM merupakan pembeda kunci

dari para pesaingnya dan menjadi

sumber dari nilai pelanggan.

Hal itu khususnya berlaku dalam

layanan profesional, seperti konseling,

konsultasi, dan pelatihan dengan orang

sebagai produknya.

Sistem Informasi - Unipdu 28/10/201416

NILAI DARI BUKTI FISIK

Bukti fisik dapat didefinisikan sebagai fasilitas,

perlengkapan, dan bahan-bahan yang tidak nyata

yang digunakan perusahaan untuk menyampaikan

nilai kepada pelanggan.

Sistem Informasi - Unipdu 28/10/201417

NILAI DARI KOMUNIKASI PELANGGAN

Pada saat ini, perusahaan mampu menciptakan nilai pelanggan

dari strategi komunikasi.

Pelanggan saat ini dapat berkomunikasi dengan perusahaan

lewat E-mail, website, telepon, saluran keluhan pelanggan, dll.

Sistem Informasi - Unipdu 28/10/201418

NILAI DARI KOMUNIKASI PELANGGAN

Ada 3 proses yang dapat meningkatkan kekuatan

komunikasi pelanggan yaitu :

Sistem Informasi - Unipdu 28/10/201419

Disintermediasi Personalisasi

Interaktivitas

NILAI DARI SALURAN

Tugas tradisional fungsi distribusi yaitu memberikan

nilai guna waktu dan tempat kepada pelanggan.

Bussines to Customer (B2C) : membangun saluran

dengan memanfaatkan perantara, seperti pedagang

grosir dan eceran.

Bussines to Bussines (B2B) : menjual secara

langsung atau menggunakan distributor industri.

Sistem Informasi - Unipdu 28/10/201420

Wassalamu’alaikum

Sistem Informasi - Unipdu28/10/2014

21