1

ABSTRAK

Andzar Afdhalul Azmi: Pengaruh Tingkat Harga, Fasilitas dan Kualitas

Pelayanan Terhadap Keputusan Konsumen

Menginap di Narapati Indah Boutique Hotel

Syariah Bandung.

Perkembangan sector parawisata halal di Indonesia terus berkembang,

terkhusus di Jawa Barat. Hal tersebut berdampak pada industry perhotelan

syariah,. Semakin maraknya pariwisata halal, masyarakat cenderung memilih

hotel syariah sebagai alternative untuk menginap. Ada beberapa factor yang

mmpengaruhi kputusan pengguna untuk membuatkeputusan untk menginap,

diantaranya adalah harga, faslitas dan kualtas playanan yang dibrikan olh

prusahaan hotel.

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui: (1) pngaruh tngkat harga

trhadap kputusan konsumen mnginap di Narapati Indah Boutique Hotel Syariah

Bandung secara parsial, (2) pengaruh fasilitas terhadap keputusan konsumen

menginap di Narapati Indah Boutique Hotel Syariah Bandung scara parsial, (3)

pngaruh kualitas playanan trhadap kputusan pengguna mnginap di Narapati Indah

Boutique Hotel Syariah Bandung secara parsial, (4) pngaruh tngkat harga, fasiltas

dan kulitas playanan trhadap keputusan konsmen mnginap di Narapati Indah

Boutique Hotel Syariah Bandung secara simultan.

Kputusan pmbelian mrupakan seleksi atas 2 pilihan alternartif atau lbih

konsumn terhadap sebuah pmbelian. Harga adalah unsur pada baran pmasaran

yang membrikan pmasukan atau pndapatan bagi syarikat. Fasilitas adalah segenap

kebutuhan yang diperlukan oleh konsumen guna untuk mempermudah dan

memperlancar segala urusan. Kualitas playanan ialah sebuah itur dan karaktristik

produkatau jasasecara totalitasyang bergantung padakemampuannya untuk

memuaskankebutuhankonsumen.

Metodepenelitianyang digunakanadalah metodekuantitatif danmetode

deskriptif. Penelitianini menggunakansampel sebanyak 50 rsponden diambil

dngan mnggunakanmtode snowball samplling, teknikyangdigunakan dalam

oenelitian ini ialah UjiValiditas dan UjiReabilitas, AnalisisKorelasi, Analisis

KorelasiLinierBerganda, AnalisisHipotesis danKoefisienDeterminasi yaitu Ujit

danUjiF.

Hasil penelitian menunjukan bahwa:1) Uji statistic tingkat harga terhadap

keputusan konsumen menginap menunjukan hasil uji t sebesar thitung < ttablle

(0,664 0,05. 2) uji statisticfasilitas

terhadapkeputusan konsumenmenginap menunjukanhasil ujitsebesar thitung < ttablle

(0,077 0,05. 3) uji statistickualitas

pelayananterhadap kputusan konsumenmenginap menunjukanhasil ujitsebesar

thitung > ttablle (3,555 > 2,012) dengantingkatsignifikansi 0,001 < 0,05. 4) secara

simultantingat harga, fasilitasdan kualitaspelayanan terhadapkeputusan konsumn

menginapdi Narapati Indah Boutique Hotel Syariah Bandung menunjukan hasil

koefisien determinasi R2 sebesar 47,4% berarti pngaruh yangdiberikancukup

tinggisesuai dengan table pdoman interpretasikoefisien determinasidan sisanya

sebesar52,6% dipengaruhiolehvariable lain.

2

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

EkonomiIslam menjadi salah satu bagianterpenting dariekonomi global

padasaat ini. Pada saat ini, ekonomiislam mningkat pesat pada beberapa sector

yaitu keuangan Islam, kuliner, kosmetik, industri asuransi, dan juga pariwisata

halal. Dimana semua produk pada sektor itu secara keseluruhan menggunakan

konsep halal.1 Awalnya, yang terbayang pada produk halal hanya produk

minuman, makanan, kosmetik dan yang tidak mengandung unsur yang

diharamkan oleh syariat Islam. Namun sekarang produk halal telah masuk

kedalam produk pariwisata serta produk keuangan. Menurut undang-undang,

pariwisata adalah sebuah fasilitas dan layanan yang diberikan oleh suatu

perusahaan, individu, atau pemerintah yang disediakan bagi para wisatawan.2

Indonesia dapat menjadi destinasi pariwisata syariah dunia karena

mayoritas masyarakatnya memeluk agama islam, serta memiliki sumber daya

alam yang indah menjadikan Indonesia sebagai Negara yang berpeluang besar

untuk dinobatkan sebagai destinasi utama pariwisata syariah dunia. Indonesia

mengembangkan destinasi pariwisata halal pada 4 sektor yaitu, restoran,

perhotelan, spa dan biro perjalanan.3

Ekonomi dunia secara global berkembang pesat yang salah satunya

didukung oleh sector pariwisata. Disetiap Negara destinasi pariwisata terus

menurus dikembangkan karena saatini pariwisata sudah mnjadi kebutuhanbagi

setiap manusia. Perubahan pariwisatamenjadi priwisata syariah cepat meluas

karena potensi yang dimiliki oleh pariwisata syariah sangat besar, dan dapat

mendongkrak perekonomian Negara. Maka dari itu, banyak Negara yang mulai

memberikan fasilitas pariwisata syariah bagi umat muslim dunia. Berikut ini

adalah 10 negara tujuan wisata muslim:

1 Lihat Undang-undang Republik Indonesia nomor 33 tahun 2014 tentang Jaminan

Produk Halal. 2 Lihat Undang-undang Republik Indonesia nomor 20 tahun 2009 tentang Kepariwisataan

Bab 1 pasal 1 3 Abdul Rasyid, Pariwisata Syariah, di akses dalam https://business-law-

binus.ac.id/2015/10/08/pariwisata-syariah/ pada 27 Februari 2020 pukul 19;53.

https://business-law-binus.ac.id/2015/10/08/pariwisata-syariah/https://business-law-binus.ac.id/2015/10/08/pariwisata-syariah/

3

Berrdasarkan tablle dan grafik diatas, Indonesia menempati peringkat

pertama dengan skor 78, dan peringkat kedua diduduki oleh Malaysia dengan skor

yang sama yaitu 78, sementara diposisi ketiga diduduki oleh Turki dengan skor

75, lalu arab saudi mendapatkan skor 72 dengan poosisi ke empat, disusul oleh

Uni Emiret Arab dengan skor 71, kemudian diposisi ke enam diduduki oleh Qatar

dengan skor 68, tidak jauh beda dengan skor sebelum nya Maroko menduduki

posisi ke tujuh dengan skor 67, lalu dengan skor 66 Bahrain menduduki posisi ke

4

delapan, dan Oman mendudukin posisi ke 9 dengan skor 66, dan yang terakhir

Bruney Darussalam menduduki posisi ke sepuluh dengan skor 65.

Pariwisata Halal Indonesia semakin tahun semakin maju, pada tahun 2018

Indonesia menduduki peringkat kedua, dan pada tahun 2019 Indonesia menduduki

peringkat pertama dari 130 negara dunia. Pencapaian ini sesuai dengan yang di

targetkan oleh pemerintah yang menjadikan Indonesia sebagai negara terbaik pada

sektor pariwisata halal.

4Dalam beberapa tahun terakhir, pariwisata halal berkembang sangat pesat.

Pada tahun 2016, Majlis Ulama Indonesia (MUI) mlaluiDewanSyariahNasional

(DSN) menrbitkan fatwayang bisadijadikan pedoman penyelenggarapariwisata

yangsesuai denganprinsipsyariah.5 Islam memperbolehkan manusia untuk

melakukan pariwisata selama apa yang dilakukan tidak melanggar syariah Islam,

sesuai dengan kaidah Fikih :

4 Lihat https://investor.id/lifestyle/indonesia-destinnasi-wisata-halal-terbaik-dunia-2019

diakses pada selasa, 18 februari 2020 pukul 21:43 WIB. 5 Fatwa Dewan Syariah Nasional Nomor 108/DSN-MUI/X/2016 Tentang Pedoman

Penyelenggaraan Pariwisata Berrdasarkan Prinsip Syariah.

https://investor.id/lifestyle/indonesia-destinnasi-wisata-halal-terbaik-dunia-2019

5

67

6 Peraturan Menteri Pariwisata dan Ekonomi Kreatif Republik Indonesia No. 2 tahun

2014 Pedoman Penyelenggara Usaha Hotel SYariah, Pasal 1 Poin 3. 7 Agus Sulastiyono, Manajemen Penyelenggaraan Hotel Syariah. Seri Manajemen Usaha

Jasa Sarana Pariwisata dan Akomodasi (Alfabeta: Bandung, 2011) hal 5.

6

Berrdasarkan jadual di atas, Narapati Indah Boutique Hotel Syariah adalah

hotel yang mempunyai harga yang cukup tinggi berbanding hotel syariah lain

yang mempunyai gred hotel bintang 3. Namun, denganharga yangcenderung lebih

tinggiminat pengguna untumenginap diNarapati Indah Boutique HotelSyariah

lebih banyak tinggi berbandinghotel-hotel Islam lain yang sama tarafnya. Berikut

adalah jadual peratusan kunjungan tetamu hotel syariah menurut laman web

tempahan dalam talian pada bulan Februari 2020:

Melihat pada table diatas, presentase kunjungan padahote syariah bintang

3 di kotaBandung, Narapati Indah Boutique HotelSyariah Bandung memiliki

presentse kunjungan 98%, lalu Ruby Hotel Syariah memiliki presentase

kunjungan 96%, sedangkan Lingga Hotel memiliki presentase kunjungan 82%,

dan yang terakhir Zest Hotel Bandung memiliki presentase 79%.8

Menurut menparpostel, hotel merupakan akomodasi komersil yang

menyediakan fasilitas untuk memenuhi segala sesuatu kebutuhan konsumen.

Pembentukan presepsi pada konsumen, bergantung pada fasilitas yang disediakan

oleh industry perhotelan yang sangat berpengaruh pada image perusahaan jasa

dimata konsumen. Persepsi konsumen menciptakan sebuah kepuasan dan

8 www.traveloka.com, di untuh pada tanggal 23 Februari 2020 19:04

http://www.traveloka.com/

7

ketidakpuasan yang hal itu bersangkut paut dengan keputusan konsumen untuk

kembali menginap atau tidak. Fasilitas tersebut meliputi fasilitas fisik yang dapat

menunjang kebutuhan konsumen dalam beraktifitas.9 Berikut ini adalah data

fasilitas di setiap hotel:

Berrdasarkan tablle diatas, hotel yang paling lengkap fasilitasnya adalah

Narapati Indah Boutique Hotel Syariah dan Ruby Hotel Syariah. Hotel tersebut

memiliki fasilitas penitipan anak dan hewan peliharaan serta memiliki tempat

penyewaan mobil bagi tamu yang ingin bepergian keluar hotel dapat

menggunakan fasilitas tersebut Sedangkan Lingga Hotel dan Zest Hotel Bandung,

memiliki kekurangan didalam fasilitas yang ada dibandingkan dengan hotel yang

lainnya.

Kualitas pelayanan sangat penting bagi kemajuan perusahaan jasa

terkhusus dibidang perhotelan, yang mana perusahaan dapat menjadikan kualitas

pelayanan sebagai daya tarik bagi konsumen agar dapat kembali menginap.

Kualitas pelayanan yang dimaksud adalah bentuk totalitas sebuah pelayanan yang

diberikan bagi konsumen serta kemudahan-kemudahan yang dapat diperoleh

9 Sri Hartini, Pengaruh Kualitas Pelayanan, Fasilitas, Harga dan Lokasi terhadap

Keputusan Konsumen untuk Menginap Di Hotel Sakura Palangka Raya. Al-Ulum Ilmu Sosial dan

Humaniora Volume 3, No. 1 April 2017.

8

konsumen dalam melaksanakan aktifitas selama konsumen menggunakan produk

jasa tersebut.10 Berikut ini adalah tablle hasil ulasan kualitas pelayanan dari setiap

hotel menurut situs booking online Traveloka bulan Januari – Februari 2020:

Tablle 1.5

Tablle Ulasan Kualitas Pelayanan Tamu Hotel Periode Januari – Februari

2020

No Nama Hotel Nilai Ulasan

Skala 1-10

1 Ruby Hotel Syariah 8,3

2 Lingga Hotel 8,9

3 Narapati Indah Boutique Hotel

Syariah 8,1

4 Zest Hotel Bandung 8,7

Sumber: www.traveloka.com

Berrdasarkan Tablle diatas Ruby Hotel Syariah memperoleh hasil ulasan

sebanyak 8,3 dalam skala 1-10, sedangkan Lingga Hotel memproleh 8,9 dalam

skala 1-10, lalu Narapati Indah Boutique Hotel Syariah memperoleh 8,1 dalam

skala 1-10 dan Zest Hotel Bandung memperoleh 8,7 dalam skala 1-10.

Berrdasarkan hal tersebut dapat dilihat Lingga Hotel memperoleh hasil ulasan

terbesar yaitu 8,9, sedangkan Narapati Indah Boutique Hotel Syariah memperoleh

hasil ulasan terendah dengan nilai 8,1.

B. Rumusan Masalah

Penelitian ini menggunakan tiga variable bebas untuk menilai keputusan

menginap di Narapati Indah Boutique Hotel. Adapun variable bebas tersebut

adalah tingkat harga, fasilitas, dan kualitaspelayanan. Berrdasarkanlatar belakang

yangtelah diuraikandiatas, maka rumusan masalahdalampenelitian iniadalah:

10 Gadhang Pangenggar Dkk, PengaruhKualita Pelayanan, LokasidanFasilitas Terhadap

KeptusanPembelian

9

C. Tujuan Penelitian

10

D. Kegunaan Penelitian

E. Kajian Pustaka

Untuk menyelesaikan penyelidikan ini, perlu dilakukan kajian tinjauan

terhadap penyelidikan sebelumnya kerana berrdasarkan hasil penelusuran dan

penelusuran pengkaji sebelumnya, terdapat beberapa kajian yang telah

membincangkan objek penyelidikan yang sama atau relevan yang dapat

digunakan sebagai tambahan untuk menyelesaikan penyelidikan ini. Beberapa

rujukan dari penyelidikan sebelumnya yang telah ada dan berkaitan dengan

tajuknya adalah seperti berikut:

Pertama, Fransiska Marlen Baunsele et el,11 meneliti "Kesan Promosi,

Kemudahan, Lokasi dan HargaTerhadap KeputusanMenginap, (Kajian diHotel T-

More Kupang)" Hasilkajian ini menunjukkan bahawa pemboleh ubah promosi,

11Fransiska Marlen Baunsele, “PengaruhPromosi, FasilitasLokas danHargaterhadap

KeputusanMenginap, (Stud pada HotelT-More Kupang), Jurnal Bisnis dan Manajemen Vol. 10, No. 2, Juli 2018.

11

kemudahan, lokasidan hargasecara serentak mempunyaipengaruhterhadap

keputusantetap dengan F_count ≥ F table (26.286> 2.47), sehingga Hoditolak dan

Ha diterimayang bermaksud bahawa terdapatpengaruh serentak antara promosi,

kemudahan, lokasi dan harga secara serentak mempengaruhi keputusan untuk

menginap. Berrdasarkan penerangan di atas, terdapat perbezaan antara kajianyang

dilakukanoleh Fransiska Marlen Baunsele et al dan kajianyang dilakukan oleh

pengkaji. Perbezaannya terletak pada kajian ini, ada 5 pemboleh ubah, yaitu

promosi, kemudahan, lokasi dan harga pada keputusan menginap, sedangkan

dalam kajian ini ada 4 pemboleh ubah, yaitu tingkat harga, kemudahan dan kualiti

layanan pada keputusan konsumen untuk tinggal, dan objek penelitiannya

berbeda. Di sisi lain, ada persamaan dengan kajian yang dilakukan oleh

pengarang, yaitu penggunaan (X2) kemudahan, (X4) harga terhadap (Y)

keputusan pembelian.

Kedua, Sri Hartini,12 meneliti "Pengaruh Kualiti Perkhidmatan,

Kemudahan, Hargadan Lokasiterhadapleputusan Pengguna untukMenginap di

HotelSakuraPalangka Raya". Hasilkajian ini menunjukkan bahawa terdapat

pengaruh serentak antara kualiti perkhidmatan, kemudahan, harga dan lokasi yang

mempengaruhi keputusan pengguna. mnginap dihotel SakuraPalangkaRaya

menyumbang 60.9%dan selebihnya 39.1%dipengaruhi oleh pemboleh ubah lain,

sementara pemboleh ubah yang paling mempengaruhi keputusan pengguna untuk

menginapdi hotelSakuraPalangkaRaya adalah lokasi 8.94%, kemudahan 5.52 %,

harga 4.41% dan kualiti perkhidmatan 3.80%.

Ketiga, Fenti Mayang Sari dkk,13 Kewujudan dari mulut ke mulut

elektronik dan harga secara serentak mempengaruhi keputusan untukmembeli

produkkosmetik Wardahini dapatdilihatdari jumlah F lebihbesar dari jadual F,

sehingga dapat ditafsirkan bahawa secara serentak X1 (elektronik dari mulut ke

mulut ) dan X2 (harga) mempengaruhikeputusan untukmembeli produkkosmetik

12 Sri Hartini, PengaruhKualitasPelayananFasilitasHarga danLokasiterhadap eputusan

KOnsumenUntukMenginap diHotelSakuraPalangkaRaya, JurnalAl-Ulum IlmuSosialdan

HumanioraVol. 3, No. 1 April 2017. 13 Fenti Mayang Sari dkk, Pengaruh Electronic word of mouth da Harg terhadap

KeputusanMembeliProduk KonsmetikWardah (Studipada MahasiswiProdiManajemen Universitas

Bengkulu), JurnalProfessional FISUNIVEDVol. 5 No. 1 Juni 2018.

12

Wardah (Y). Kewujudan pembolehubah elektronik dari mulut ke mulut tidak

memberi kesan yang signifikanterhadap keputusanmembeli produkkosmetik

Wardah, inidapat dilihatdari nilaipemboleh ubah kiraan T X1 lebih kecil daripada

jadual T. Kewujudan pemboleh ubahharga mempunyaipengaruh yang tidak terlalu

signifikanterhadap keputusanpembelian, dapatdilihat darinilai pembolehubah

kiraan T X2 lebih kecil daripada jadual T.

Keempat, Rio Garia Aprillio dan Astri Wulandari,14 berrdasarkan penilaian

pemboleh ubah dari mulut ke mulut elektronik, dimensi maklumat variasi

mendapat skor tertinggi 70.29, sementara skor terendah adalah dimensi frekuensi

mengakses maklumat dari laman jaringan sosial sebanyak 61.24. Berrdasarkan

penilaian pemboleh ubah keputusan pembelian, dimensi pengguna yang

dirangsang oleh keperluan mereka akan termotivasi untuk mencari maklumat yang

mendapat nilai tertinggi 72.73, sedangkan nilai terendah adalah dimensi pross

pembelianyangdimulai ketikapembeli mengenali masalah / keperluan 64.73, dan

berrdasarkan penelitianyang dilakukanolehpemboleh ubah bebas (Kata elektronik

jika mulut) secara serentak mempunyai pengaruh yang sangat kuat dengan

pembolehubah brsandar (keputusan pembelian) dengan nilaipekali korelasi0.831

pada tahapsignifikan 0.01 atau mempunyai tahap keyakinan 99%. Nilai hubungan

dikategorikan mempunyai hubungan yang sangat kuat. Sementara itu, 16.9% yang

laindipengaruhi olehfaktor laindi luar pemboleh ubah yang dikaji.

Kelima, Putri Diesy Fitriani,15 "Pengaruh Tahap Harga dan Pemasaran

Firman Elektronik TerhadapKeputusan Pengguna untukMenginap diNoorHotel

Bandung" Hasil kajianini menunjukkan bahawa pengaruh tahap hargadan

EWOMMterhadap kputusan pengguna untukmenginap di Hotel Noor adalah 11%

dan hasil ujian F mempunyaihasilF. hitung 2.739

13

Bandung. Berrdasarkan keterangan di atas, terdapat perbezaan, yakni pemboleh

ubah dalam kajian ini adalah (X1) elektronik dari mulut ke mulut dan tingkat

harga (X2) pada keputusan pembelian, sementara dalam penelitian anak

perempuan Dysy meneliti pemboleh ubah (X1) Tahap Harga dan (X2) Kata

Pemasaran Elektronik Gunung. dan objek kajian di hotel-hotel Islam. Sebaliknya,

terdapat persamaan, yaitu kedua-duanya memeriksa tahap harga berubah pada

keputusan pembelian.

14

F. Kerangka Berfikir

15

Gambar 1.1

Kerangka Pemikiran

Angka ini menjelaskan bahawa ada pengaruh antaratingkat hargaterhadap

keputusan pengguna untukmenginapdi Narapati Indah Boutique Hotel Syariah,

ada pengaruhantara kemudahanterhadap keputusan pengguna untukmenginap di

Narapati Indah Boutique HotelSyariah, ada juga pengaruh antara kualiti layanan

terhadapkeputusan pengguna untukmenginap d Narapati Indah Boutique Hotel

Syariah dan sekaligus mempengaruhi tahap harga, kemudahan dan kualiti

perkhidmatan atas keputusan pengguna untuk menginap di Narapati Indah

Boutique Hotel Syariah Bandung.

G. Hipotesis

Faktor Lain

Kualitas Pelayanan

(𝑋3)

Keputusan Konsunsumen

(Y)

Tingkat Harga

(𝑋1)

Fasilitas

(𝑋2)

16

17

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Teori Harga

1. PengertianHarga

Salah satuyang termasuk kedalam campuran-campuran fleksibel adalah

harga. Harga boleh berubah setiap saat, bisa mengikut tempat, keadaan dan waktu.

Hargabukan hanya sebuah angkayang terdapat padalabel sebuah produk, tetapi harga

mempunyai bentuk serta nilai sesuai akan fungsinya. Kotler memberikan definisi

harga yaitu sebuah elemen dalam campuran pemasaran yang dapat menjana

pendapatan atau keuntungan, sementara unsur-unsur selain harga menjana bayaran.16

Menurut kotler dan Armstrong, harganya ialah nilai untuk wang yang ada

pada produkbarang ataujasa yangditukarkan olehkonsumen agarkonsumen dapat

merasakan manfaat serta dapat menggunakan barang atau mengkhidmatan yang di di

beli olehnya.17

Sedangkan mengikut Irawan harga merupakan cerminan dari sebuah nilai.

Harga sama halnya seperti nilai dan faedah yang tidak dapat dipisahkan, dapat

diartikan harga bergantung pada manfaat yang diberikan oleh produk atau

pengkhidmatan yang bertujuan agar memuaskan pengguna. Sedangkan nilai

merupakan sebuah kemampuan dari barang atau jasa yang dapat menarik sebuah

pertukaran. Kebanyakan orang menyebutkan bahwa hargaadalah sebuah nilaiyang

adapada produkatau pengkhidmatan yang di nyatakan di ruang angkasa.18 Dan

definisi lain mengenai harga yaitu unsur yang terdapat pada gabungan pemasaran

yang dapat menjana peserta dan juga keuntungan bagi syarikat.19

Sementara harga menurut Lupiyoadi merupakan wang yang digunakan untuk

membeli produk barang atau jasa dengan memperhitungkan antara biaya yang

16 Philip kotlerdankeller “ManajemenPemasaranJilid I Edisi Ke Tiga Belas” (Jakarta:

Erlangga, 2009), hal. 67 17 Philips Kotler dan Gerry Armstrong “Prinsipprinsip PemasaranJilid I” (Jakarta:

Erlangga, 2008), hal. 345 18 Irawan, dkk, “PemasaranPrinsipdanKasus”, (Yogyakarta: BPFE, 1996), hal 110 19 Fandi Tjiptono, “StrategiPemasaran, Edisi 3”, (Yogyakarta:Andi, 2008), hal. 151

18

dikeluarkan dengan manfaat yang akan diteima. Biaya disini meliputi tenaga,

pendapatan, waktu, dan lainlain. Sedangkanmanfaat yang dimaksudmeliputi

pengalaman, prestise, kualitas, pemenuhankebutuhandan sebagainya.20

Menurut Basu Swastha harga ialah junlah wang yang dibelanjakan untuk

mendapatkan barang dan perkhidmatan.21 Karl ECase danRaay C. Fairmemberikan

definisi bahwa hargaialah jumlahwang dalam produk yang di perutukkan agar dibeli

oleh masyarakat.22

Harga jugadapat didefinisikansebagai jumlahuangyang ditagiihkan kepada

pelanggan atasbarang ataujasa yangdibeli guna agar pelanggan dapat mendapatkan

manfaat serta memiliki atasbarang ataujasa yangdibeli tersebut.23

Berrdasarkan uraian definisidiatas, dapatdisimpulkanbahwa hargaadalahnilai

pada suatubarang ataujasa serta pelayanan yang diperuntukkan agar terjadinya

sebuah pertukaran kepemilikan dari barang atau jasa tersebut guna menghasilkan

keuntungan bagikedua belahpihak (penjualdanpembeli).

2. Landasan Hukum Harga

a. Al-Qur’an

20 Rambat Lupiyoadi, “Manajemen Pemasaran Jasa”, (Jakarta: Salemba Empat, 2001), hal

134 21 Basu Swastha DH., Irawan.”Manajemen Pemasaran Modern”, Edisi Kedua, Cetakan Ke-

Tigabelas, (Yogyakarta: Liberty Offset, 2008) hal. 185 22 Karl E. Case dan Ray C. Fair, “Prinsip-prinsip Ekonomi, terj. Y. Andri Zaimur” (Jakarta:

Erlangga, 2007), hal. 49 23 Philips Kotler dan Gerry Armstrong “Prinsip-prinsip Pemasaran Jilid I” (Jakarta:

Erlangga, 2008), hal. 345

19

Ayat di atas menjelaskan bahawa Allah telah memberi hal kepada semua

orang untuk berniaga dengan cara yang boleh diterima dengan harga yang

menguntungkan, dan tidak merugikan satu pihak yang lain..

b. Hadits

قالرسول الله عليه وسلم انما اابيع عن تراض :سمعت اِب سعيدالخدري يقول

“Saya mendengar Abu Sa’id al-Khudriy mengatakan: bahawa Nabi Muhammad SAW

mengatakan: bahawa sebenarnya jual beli dilakukan secara sepakat”.24

Berrdasarkan hadits diatas, dijelaskan bahawa urus niaga jual beli berlaku

dengan persetujuan kedua-dua pihak, dan kedua-duanya telah sepakat dalam segala

hal didalamnya, termasuk harga yang telah ditentukan.

3. Penetapan Harga

Penetapan harga merupakan suatu kebijakan dalam menetapkan harga sebuah

produk melalui pertimbangan tertentu demi memperoleh laba maksimal bagi sebuah

perusahaan.25 Menurut Alma, penetapan harga itu sendiri yaitu keputusan harga

yang mesti diikuti dalam jangka masa tertentu.26 sementara Kotler menyatakan

bahawa syarikat mesti menetapkan harga mengikut nilai yang diberikan dan manfaat

yang di dapatkan oleh pelanggan. Jika harga lebih tinggi dari manfaat yang diterima,

maka perusahaan akan kesulitan mendapatkan laba, dan jika harga terlalu rendah

maka perusahaan akan berhasil mendapatkan laba yang telah ditargetkan oleh

24 Ibnu Abdullah Muhammad bin Yazid al-Quruwaini, Sunan Ibnu Majah Juz 1, 687 25 Immamul Arifin dan Giana Hadi, “Membuka Cakrawala Ekonomi” (Setia Purna:

Ekonomi, 2007), hal 74 26 Buchari Alma, “Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa” (Bandung: Alfabeta,

2011), hal 120

20

perusahaan. Mengingat sifatnya yang sangat fleksibel. Ada baiknya mengikuti

dinamika pasar.

Suatu firma mempunyai kaedah penetapan harga yang merangkumi saru atau

lebih daripada tiga pertimbangan tersebut. Berikut metode penetapan harga menurut

Kotler dan Keller:27

a. Penetapanhargamarkup

Metode ini merupakan metode palingmendasar. Penetapan hargamarkup

merupakan sebuah motode yang sering dipakai oleh perusahaan dimana

harga yang ditentukan jauh lebih mudah karena tanpa harus memperkirakan

permintaan, kemudian dengan metode ini persaingan harga akan

terminimalisir.

b. Penetapan harga tingkat pembeli sasaran

Motode ini dipakai oleh perusahaan agar menghasilkkan pengembalian dari

investasi sasarannya.

c. Penetapan harga nilai anggapan

Penetapan harga atas dasar elemen yang ada pada produk maupun

perusahaan, seperti image, kualitas produk, tingkat kepercayaan konsumen

dan sebagainya.

d. Penetapan harga nilai

Penetapan harga atas dasar nilai merupakan strategi yang dipakai oleh

perusahaan dengan menekan biaya produksi agar dapat menciptakan harga

serendah mungkin untuk konsumen tanpa mengabaikan atas kualitas dari

produk yang dijual.

e. Harga laluan pergi

Metode penetapan harga laluan pergi yang digunakan oleh perusahaan

dengan menggunakan harga yang sama dengan pesaingnya, adapula

27 PhilipsKotlerdanKeller, Keller “ManajemenPemasaranJilid I EdisiKe Tiga Belas” hal. 83

21

perusahaan yang menetapkan harga lebih mahal bahkan lebih murah dari

pesaing utamanya.

f. Harga jenis lelong

Penetapan harga ini dipakai jika adanya barang sisa atau perusahaan dalam

memproduksi barang yang terlalu banyak.

Adapun menurut Suryadi penetapan harga menjadi sangat penting karena

harga menjadi penentu sebuah tindakan yang dilakukan oleh konsumen maupun

produsen. Penetapanharga tersebut dapat ditentukandengan beberapafactor, yaitu:28

a. Penetapanharga jualan berrdasarkan kos administrasi, pengeluaran dan

permasaran.

b. Penetapanharga didasari atassaingan bisnis. Dalam kes ini, harga yang

ditentukan mengikuti permintaan pangsa pasar serta persaingan dalam

berdagang, pada dasarnya jikapermintaan turun, makaharga turundan jika

permintaannaik, makaharga ikut naik.

c. Penetapan harga jual didasarkan permintaan adalah meskipun terdapat

barang atau jasa yang sama, akan tetapi kita akan mendapatkan perbedaan

harga sesuai dengan target sasaran perusahaan.

Menurut Marius P. Angipora pada dasarnya terdapat empat (empat) objektif

utama penetapan harga yang ingin diperoleh oleh syarikat, diantaranya:29

a. Mendapatkan laba maksimal

Perusahaan akan bersih keras untuk mendapatkankeuntungansebesar-

besarnya. Dengan melalui labayang maksimal, makaakan tumbuh sebuah

harapan yang selalu ingin dicapai oleh perusahaan dengan membua sebuah

tujuan jangka pendek maupun jangka panjang.

b. Mendapatkanpengembalian investasiyang ditargetkanatau pengembalian

padapenjualan bersih

28 Suryadi Prawirosentono, “ManajemenOperasi, Analisi dan Stud Kasus” Edisi Ketiga

(Jakarta: BumiAksara, 2001), hal 157 29 MariusP. Angipora, “Dasar-dasarPemasaran”, (Jakarta:PT.RajaGrafindoPersada, 2002),

hal. 271-272

22

Penetapan harga merupakan awal perhitungan perusahaan untuk

menentukan kapan nilai investasinya itu akan kembali dari penjualan serta

keuntungan yang di dapatkan dari penjualan sebuah produk atau jasa.

c. Mencegah atau mengurangi persaingan

Persaingan dalam usaha selalu terjadi, terkhusus dalam harga, makadariitu

perusahaandituntut aga dapat memberikan hargayang pantas sesuaidengan

manfaat yangditerima olehkonsumen.

d. Mempertahankanatau memperbaikimarket share

Perusahaan dalam membuat sebuah keputusan penetapan harga diingatkan

agar tidak lupa untuk mempertahankan serta memperbaiki market share,

dengan harapan tingkat penjualan akan meningkat dibandingkan dengan

persaing lainnya.

Agar perusahaan dapat memasarkan produknya sesuai dengan apa yang

diharapkan, perlu adanya penetapan harga secara tepat. Penetapan harga sangat

memperngruhi dari tingkat penjualan dari suatu produk, semakintinggi harga yang

dittapkan, makasemakin rendahpenjualan yangdidapatkan, begitupun sebaliknya

semakin rendah harga yang ditetapkan, makasemakin tinggiminat konsumenuntuk

membeliproduk atau jasa. Sedangkan dala sudut pandang konnsumen, sering kalo

harga digunakan sebagi indicator yang penting dalam membuat sebuah kepuusan

pembelian, konsumen akan membuat sebuah perbandingkan atas hargayang

ditetapkanoleh perusahaandengan manfaat yang akanditerima oleh kosnumen itu

sendiri.30

4. Tujuan Penetapan Harga*

Tjiptono mengemukakan ada 4 menaip tujuan penentuan harga yaitu:31

a. Matlamat berorientasikan keuntungan

30 Fandi Tjiptono, “StrategiPemasaran” Edisi Ketiga (Yogyakarta: Andi, 2008), hal. 151 31 Fandi Tjiptono, “ManajemenJasa” (Yogyakarta: Andi, 2002), hal. 152

23

Asumsi ekonom klasikmenyatakan bahwasetiap syarikat akan senantiasa

menetapkanharga yangtinggi agar mendapatkan keuntungan yang tinggi.

b. Tujuan beroriestasi pada volume

Harga set dengan berbagai macam cara, agar perusahaan mendapatkan

volume penjualan yang tinggi.

c. Tujuan beroriestasi pada citra

Citra pada suatu perusahaan sangat penting, maka harga dapat dijadikan

factor penentuan citra itu sendiri, jikaperusahaan menetapkanharga yang

tinggimaka harapan perusahaanuntuk membentuk serta memertahankan dari

sebuah citra. Sedangkan jikaperusahaan menetapkanharga yangrendah,

makaperusahaan mempunyai tujuan untuk membuat citra tertentu.

d. Tujuan stabilitas harga

Stabilitas harga bertujuan untuk mempertahankan suatu hubungan antara

konsumen terhadap perusahaan. Serta stabilitas harga juga dapat mencegah

masuknya pesaing dan membuat sebuah loyalitas pada pelanggan, serta

membuat pelanggan agar menjual ulang produk

Kotler dan Amstrong mengemukakan bahwa sebelum perusahaan

menentukan harga suatu produk, syarikat perlu membuat strategi untuk produknya

tersebut.32 Ada beberapa factor untuk menentukan sebuah harga, factor tersebut

terdiri dari factor internal dan eksternal33, agar lebihjelas bisadilihat padagambar

berikut:

32 Philips Kotler dan Gerry Armstrong “Prinsip-prinsip Pemasaran” (Jakarta: Erlangga,

2006), hal. 291 33 Philips Kotler dan Cunningham “Principle of Marketing”, Prentice Hall International, Inc.

A Division of Simon & Scuster, Englewood Cliffs, Nj076322005, hal. 3

24

5. Indikator Harga

Dalam memahami kebijakan harga yang di tetapkan pada sebuah perusahaan

terhadap suatu produk yang dihasilkan, maka seorang konsumen akan mengevaluasi

dimensi harga berdasarikan indicator-indikator yang mempengaruhi harga. Menurut

(Cannon dkk harga adalahsegalayangdisediakan oleh pengguna untuk mendapatkan

kelebihan yang ditawarkanoleh campuran pemasaransyarikat. MenurutKotlerdan

Armstrong, ada empat petunjuk yang menjadi ciri harga, iaitu:34

a. Kemampuan harga

Kemampuan harga merupakan tingginya tingkat harga yang di tawarkan oleh

yang buat mampu dicapai oleh daya beli konsumen. Dalam hal ini produsen

selain penghasil suatu produk, produsen juga hendaklah menetapkan strategi

penentuan harga yang bijak sesuai dengan harapan pengguna.

b. Kesesuaianhargadengan kualitasproduk

Penentuan hargaproduk mengikut kualiti yangdiberikan.

34 PhilipsKotler danAmstrong “Prinsip-prinsipPemasaran” (Jakarta: Erlangga, 2008), hal.

345

25

c. Dayasaingharga

Dayasaingharga di mana hargayang ditawarkan oleh syarikat dapat bersaing

dengan syarikat serupa.

d. Kesesuaianharga dengan perkhidmatan

Harga sesuaidengan faedah yang diperoleh pengguna.

6. Mekanisme Harga Menurut Islam

Abu Yusuf merupakan ulama pertama yang membahas tentang mekanisme

pasar.35 Menurut Abu Yusuf, system ekonomi Islam memberikan kebebasan

terhadap konsumen dan produsen mengenai mekasisme pasar. Abu Yusuf

menjelaskan tafsiran bahawa banyak orang mengadu kepada khalifah Umar Bin

Abdul Aziz kerana harga pada masanya melambung tinggi. Umar Bin Abdul Aziz

menjawab bahawa aduan itu berrdasarkan keputusan yang dibuat oleh pihak

berkuasa terdahulu dalam menentukan cukai yang melebihi kemampuan rakyat.,

sehingga banyak rakyat yang merasa terbebani atas hal itu.36

Menurut Ibn Taimiyyah, terdapat dua tema yang sering dijumpai dalam

perbincangannya mengenai isu harga, yaitu:37

35 Adiwarman A Karim “SejarahPemikira EkonomiIslam” (Jakarta: PT. Raja Grafindo

Persada, 2012), hal 249 36 Heri Sudarsono, “Konse Ekonomi Isla SuatuPengantar”, (Yogyakarta: Ekonisia, 2002),

hal. 137-138 37 SukarnoWibowo, DediSupriadi, “EKonomiMikroIslam”, (Bandung: Pustaka Setia, 2013),

hal. 210

26

berbanding harga, iaitu:38

39

38 A. A Islahi, “Konsep Ekonomi Ibnu Taimiyyah”, (Surabaya: PT. Bina Ilmu, 1997) hal 107

27

Sistem ekonomi Islam menjelaskan bahwa pasar memiliki otoritas dalam

mennetukan jenis dan jumlah komoditi yang hendak diproduksi. Oleh karena itu,

harga yang ditetapkan pada suatu komoditi menggambarkan harga yang

dikeluarkan dalam memproduksi barang tersebut yang ditambahkan dengan harga

marginal sebagai keuntungannya.40 Dalamsistemekonomiislamnilai harga suatu

komoditi pula ditentukanoleh permintaan dan penawaran serta kebijakan pemerintah

akibatpersainganbebas.41 Monzer kahf menambahkan pula bahwa persaingan bebas

dalam konsep pasar Islam dipahami sebagai konsep persaingan bebas sehat atas

dasar kerja sama yang saling menguntungkan.42

Kerjasama ekonomi merupakan ciri khas dalam Pasar Islam sehingga yang

muncul dari prinsip ini bukannya persaingan melainkan kemitraan yang saling

menguntungkan.Qiradh merupakan implementasi yang nyata tentang prinsip

kerjasama dalam Islam. Prinsip persaingan yang sehat atau sempurna menetapkan

perlunya pembatasan tertentu untuk menjaga kepentingan sosial dan stabilitas

ekonomi. Pada zaman Rasulullah SAW telah dibentuk lembaga pengawas pasar

untuk menjaga kepentingan sosial konsumen dan produsen serta stabulitas pasar,

bahkan Rasulullah SAW pernah mengangkat Said ibn al-„Ash sebagai kepala pasar

di Mekkah.43

39 Wahbah al-Zuhaily, “Fiqhdan PerundanganIslam”, terj. Moh. Akhir H. Yacoob, (Kuala

Lumpur: Dewan Bahasa dan Pustaka, 1996) Jilid IV, hal. 421 40 Muhammad Nejatullah Siddiqi, “KegiatanEkonomi DalamIslam”, terj, Annas Sidik,

(Jakarta: Bumi Aksara, 1991), hal. 29 41 Muhammad Nejatullah Siddiqi, “PemikiranEkonomiIslam: Suatu Penelitian Kepustakaan

Masa Kini”, terj, AM. Saefuddin, (Jakarta: LIPPM, 1996), hal. 128 42 Monzer Kahf, “EkonomiIslam: TelaahAnalitikterhadap FungsiSistem EkonomiIslam”,

Terj. Machnun Hussein, (Jakarta: Pustaka Pelajar, 1995) hal. 51-57 43 Yusuf Qardhawi, “Norma dan Etika Ekonomi Islam”, terj. Zainal Arifin, (Jakarta : Gema

Insani Press, 1995), h.255

28

B. Teori Fasilitas

1. Pengertian Fasilitas

Salah satu hal untuk mengembangkan pariwisata adalah memaksimalkan

fasilitas yang ditujukan untuk memberikan kemudahan bagi konsumen dalam

melakukan aktifitasnya. Tidak sedikit orang yang melakukan pariwisata kesebuah

daerah atau Negara, karena kemudahan-kemudahan yang diperoleh melalui fasilitas

yang disediakan oleh perusahaan jasa.44

Menurut The Liang Gie fasilitas adalah sebuah barang yang diperlukan guna

mempermudah menyelesaikan pelerjaan-pekerjaan dalam sebuah usaha kerjasama

manusia.45 Lebih lanjut menurut Suyanto segala sesuatu hal yang dapat membantu

serta mempperlancar pelaksanaan dari sebuah usaha, hal itu disebut sebagai

fasilitas.46

Menurut Suyosubroto fasilitas adalah segala sesuatu usaha yang berupa

benda atau uang.47 Dapat diartikan fasilitas adalah sebuah benda yang diadakan guna

mempermudah perusahaan untuk memberikan kenyamanan bagi konsumen nya.

Kemudahan fizikal boleh merangkumi kemudahan penonton, elemen fizikal,

peralatanpersonel, dan bahankomunikasi. Tujuannya untukmemperkuatkesan

mengenai kualiti perkhidmatan yang ditawarkan kepada pengguna. Bukti memo

termasuk peralatan pekerja dan alat komunikasi. Fizik sebenar ditunjukkan dalam

petunjuk penggunaan peralatan dan teknologi dalam operasi.48

Fasilitas dapat berupa wujud fisik yang ditujukan untuk memnuhi kebutuhan

pelanggan, seperti interior dalam sebuah ruangan, menjaga kebersihan, kerapihan,

tersedianya tempat parkir, kenyamanan ruangan serta sarana komunikasi.

44 Sammeng, Andi Mappi, “CakrawalaPariwisata”, (Jakarta: Balai Pustaka, 2001) hal. 39 45 The Liang Gie, “ AdministrasiPerkantoranModern” (Yogyakarta: Liberty, 2006) hal. 22 46 Suyanto, “MengenalKepemimpinan danManajemenKeperawatan” (Yogyakarta: Mitra

&Cendikia Press, 2008), hal. 46 47 Suryosubroto, “ManajemenPendidikan diSekolah”, (Jakarta: Rineka Cipta, 2010), hal. 22 48 Yazid, “Pemasaran JasaKonsep danImplementasi”, (Yogyakarta: EKONISIA, 2003), hal.

102

29

2. Faktor-faktoryangMempengaruhiFasilitas

Menurut Nirwana, ada beberapa faktor yang mempengaruhi kemudahan

dalam perniagaan, termasuk:49

Faktor-faktor diatas merupakan sesuatu hal yang dapat menunjang dalam

pemenuhan fasilitas, yang mana desain fasilitas meliputi interior ruangan, penataan

barang-barang yang ada disuatu ruangan dll. Semua fasilitas yang disediakan

mempunyai sebuah nilai yang ditujukan untuk konsumen agar kenyamanan

didapatkan, dan juga fasilitas penunjang diperlukan ada agar konsumeen atau

pengguna jasa lebih nyman seperti tempat parkir, wifi dll.

3. Indikator-indikator Fasilitas

Menurut Fandy Tjiptono indicator fasilitas ada 4 yaitu:

a. Pertimbangan/perencanaan Spasial

Aspek perkadaran dan keselesaan dipertimbangkan dan digabungkan untuk

memprovokasi tindak balas dari intelektual pengguna serta emosi pengguna

serta mereka yang hanya menonton.

49 Nirwana AB, “Pemasaran Jasa”, (Jakarta: Penerbit Alta, 2014), hal. 47

30

b. Perencanaan Ruangan

Unsur-unsur ini merangkumi bahagian dalam dan seni bina, seperti

penempatan barang dan kelengkapan di dalam bilik, reka bentuk dalaman

dan aliran sirkulasi.

c. Perlengkapan dan Perabot

Kelengkapan dan perabot adalah peralatan yang ada di dalam ruangan untuk

memberikan keselesaan kepada pengguna atau hanya sebagai paparan atau

sokongan untuk pengguna atau pengguna perkhidmatan.

d. Unsur Pendukung lainnya

Unsur sokongan merangkumi tandas, wifi, tempat makan dan minum,

tempat letak kereta dan sebagainya.

C. Teori Kualitas Pelayanan

1. Pengertian KualitasPelayanan

MenurutAmericanSocietyforQualityControl, kualitaspelayanan adalahsebuah

totalitasdan karaktristikdari suatuproduk barang ataujasa yang ditujukan untuk

memberikan kepuasan kepada konsumen.50

Menurut pakar kualitas pelayanan, William E. Derning mengungkapkan

kualitaspelayanandapatdiartikansebagaiupaya untuk membuat kesesuaian dengan

apa yang diminta oleh pasar, dengan biaya pengeluaran perusahaan yang rendah.51

Sedangkan menurutFeigenbhundalamnasutionmenyatakanbahwa, kualitasadalah

kepuasanpelanggan atas sebuah pembelian produk barang atau jasa. Produkdapat

dikatakanberkualitas jikaproduk itu dapatmemberikan kepuasanpada

konsumennya.52

Menurut Kotler, perusahaan yang memberikan kualitas pelayanan yang baik

bagi konsumennya merupakan sebuah upaya yang mesti dilakukan meskipun hasil

50 Philip Kotler dan Kevin Lane Keller, “ManajemenPemasaran Edis KetigaBelas”, (Jakarta:

Erlangga, 2008), hal. 143 51 Fandy Tjiptono, “StrategiBisnis”, (Yogyakarta: Andy, 2000), hal. 20 52 Nur Nasution, “ManajemenmutuTerpadu(Total QualityManajemen)”, (Bogor: Ghalia

Indonesia, 2005), hal. 3

31

dari upaya tersibut tidak terikat pada produk barang atau jasa.53 Walaupun Atep

Adya Barata menyatakan bahawa perkhidmatan merupakan daya tarikan besar bagi

pengguna atau pelanggan, syarikat sering menggunakan perkhidmatan sebagai alat

untuk menarik pelanggan mereka..54

Menurut Delisna pantilu dkk, dalam rangka perusahaan menciptakan sebuah

pelanggan yang loyal dan puas atas produk yang dibelinya, banyak hal yang mesti

disiapkan oleh perusahaan, salah satunya adalah kualitas dalam pelayanan.55

Berrdasarkan uraian definisi diatas, maka dapatdiambilkesimpulanbahwa

kualitaspelayananadalah sebuahbentuk pelayananyangdiberikan oleh seseorang atau

perusahaansecara maksimal gunamemenuhi kebutuhan sertaharapan pelanggan.

2. Pelayanan Dalam Islam

Islam telahmengajarkan untukmemberikan hasil usahayangbaik, berupa

barangatau pelayanan atau jasa hendaknya diberikan dengan semaksimal mungkin,

serta janganmemberikan sebuah pelayananatau jasayang burukkepada oranglain.

Sebagaimana menurut Firman Allah SWT:

53 Fandy Tjiptono, “Strategy Bisnis”, (Yogyakarta: ANDI, 2000), hal.20 54 Ismanto Setyobudi, “Konsumen dan Pelayanan Prima”, (Malang: Gava Media, 2014), hal.

135 55 Dealisna Pantilu dkk, “Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga dan Fasilitas Terhadap

Kepuasan Pelanggan pada Warunk Bendito Kawasan Megamas Manado”, Jurnal EMBA, Vol.6 No.4

September 2018, Hal. 3723-3723

32

AbdullahHanafydanHamid Salam, masing-masingadalah profesor Pemasaran

dan Perniagaan Antarabangsa di St. Petersburg. Cloud State University dan seorang

profesor Pentadbiran Perniagaan di MankaStateUniversity, merumuskan etika

perkhidmatan Islam seperti berikut:56

3. Dimensi Kualitas Pelayanan

MenurutTjiptono danAnastasia, terdapat 5 ciri yang digunakanoleh

pelanggandalam menilai kualiti perkhidmatan, iaitu:57

a. Buktilangsung (tangibles), meliputiperlengkapan. pegawai, fasilitasfisik,

serta saranakomunikasi.

b. Kehandalan (reability), adalah kemampuan sebuah pegawai dalam melayani

konsumennya sesuai dengan apa yang dijanjikan oleh perusahaannya.

c. Daya tanggap (responsiveness), yaitu kecepatan pelayanan dalam melayani

pelanggannya sesuaidenganapa yang diinginkan olehkonsumen.

d. Jaminan(assurance), merupakan sebuahkemampuan pegwai, kesopanan

sertasifat yang dapatdipercayayangdimiliki oleh pegawai sebuah perusahaan

dan pelayanan yang bebasdari sebuah resikoatau keraguraguan.

e. Emphati (emphaty), merupakankemudahan pelanggn dalam melakukan

sebuah komunikasiserta memahamikebutuhan dari pelanggannya.

56 Adiwarman Anwar Karim, “EkonomiIslam Kajian Kontemporer”, (Jakarta: Gema Insani

Press Cetakan 1, 2001), hal. 166 57 Fandy Tjiptono dan Anantasia Diana, “Total Quality Management”, (Yogyakarta: Andi,

2003), hal. 27

33

Kualitas pelayanan telahdijabarkan ke dalam 22 atributyang terlah dijadikan

tablle.58

58 Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra, “Service, Quality and Satisfaction Edisi Ketiga”,

(Yogyakarta: Andi, 2011), hal. 232-233

34

Sumber: Tjiptono & Chandra (2011: 232-233)

35

4. Prinsipprinsip KualitasPelayanan

MenurutWolkins dalam buku yangditulis oleh Fandy Tjiptono, terdapat enam

prinsip pokok untuk menciptakan kualitas pelayanan, ke-enam printip tersebut

meliputi:

a. Kepemimpinan

Kualitas pelayanan pada sebuah perusahaan meruakan komitmen yang perlu

dipegang teguh oleh semua unsur yang ada pada perusahaan itu. Perlunya

ada kepemimpinan dalam setiap aspek yang ada di perusahaan, baik itu pada

pemilik, karyawan maupun aspek terendah pada perusahaan itu. Tanpa

adanya kepemimpinan dalam sebuah usaha, maka hal tersebut akan

berdampak pada kemajuan perusahaan itu.

b. Pendidikan

Disamping kepemimpinan, pendidikan pula sangat berpengaruh atas kualitas

pelayanan yang ada pada sebuah perusahaan, setiap aspek yang ada di sebuah

perusahaan, meliputi petinggi sampai karyawan, haruslah yang memiliki

pendidikan yang memumpuni atas tugas dan fungsinya.

c. Perencanaan

Proses perencanaan merupakan tahapan perusahaan mencapai sebuah

tujuannya, perencanaan yang akan membawa perusahaan kedalam misi nya

agar sesusai dengan visi yang telah dibuat.

d. Review

Proses tinjauan adalah alat yang berkesan untuk mengubah tingkah laku

organisasi. Dengan proses semakan, syarikat akan menjadi lebih baik dan

dengan proses tinjauan yang berterusan akan mencapai pencapaian objektif

kualiti.

e. Komunikasi

36

Komunikasi merupakansalah satuhal pentingdalam sebuahperusahaan.

Komunikasi yang di bangun harus lah baik antara atasan degan karwayan,

hingga komunikasi kepada perusahaanlainnya, sepert pemegangsaham,

pemasokpemerintahmasyarakatdan lain-lain.

f. PenghargaandanPengakuan(total human reward)

Penghargaandan pengiktirafan penting dalam strategi kualiti. Setiap

karyawan harus diberi sebuah penghargaan serta pengakuan atas prestasi

yang dibuatnya. Dengan adany penghargaan dan pengakuan, hal itu akan

membuat sebuah motivasi dan semangat kerja yang lebih sehingga karyawan

dapat membrikan sebuah kontribusi yang lebih besar bagi perusahaan nya

sert bagi pelanggannya.

5. Karaktristik Kualitas Pelayanan

Tjipno mengemukakan bahwa kualitas pelayananmemiliki 4 karaktristik

utamayaitu:59

a. Tidakberwujud(Intangibility)

Pelayanan berbedadengan produkfisik yang nyata. Pelayanan hanya dapat

dirasakan tidak dapat di lihat sebelum dibeli. Konsumen akan merasa tidak

pasti sebelum membeli sebuah produkatau jasa, makadari ituperusahaan

perlumenghilangkan ketidakpastian itu dengan meningkatkan kualitas,

tempat, peralatan, symbol, alat komunikasi dan harga.

b. Tidakterpisahkan(Inseparability)

Padaumumnya produkyang di produksidan kualitas pelayanan yang

dihasilkan padawaktu bersama.

c. Bervariasii (Variability)

Pelayanansangatbervariasi, tergantungpadasiapa, kapan sertadimana

pelayanan tersebut disediakan.

59 Fandy, Tjiptono. “Service Management Mewujudkan Layanan Prima. Edisi 2”.

(Yogyakarta: Andi, 2011), hal. 28-51

37

d. Mudahlenyap (Perishability)

Pelayananmerupakan hal yang mudah lenyap di benak konsumen, karena

pelayanan tidak selalu menjadi sebuah masalah apabila permintaan dari

konsumen selalu ada, perusahaan mesti merasa khawatir bila permintaan dari

konsumen yang selalu berubah-ubah dalam artian naikda turun, makasecara

tidak langsung masalahyang sulitakan segeramuncul.

6. Strategi Meningkatkan Kualitas Pelayanan

MenurutTjiptono, adabeberapafaktoryangperludipertimbangkandalam

meningkatkan kualiti perkhidmatan, termasuk::60

a. Mengidentifikasideterminan utamakualitas pelayanan

Setiap perusahaanyang menyediakan layanan dalam uhanya, penting sekali

memberikan pelayanan yang berkualitas terhadap konsumennya. Banyak

factor yang dijadikan sebuah penilaian oleh konsumen terhadap layanan yang

diberikan, salah satunya seperti keamanan konsumen melakukan transaksi,

seperti memberikan layanan pembarayan menggunakan kartu debit atau

kredit, ketepatan waktu, serta keamanan lainnya yang menunjang atas

kualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan bagi konsumennya.

b. Mengelola ekspektasi pelanggan

Ada banyak cara untuk perusahaan agar dilihat oleh konsumen nya, seperti

halnya perusahaan melebih-lebihkan janji atas produk yang dipasarkanna,

semakin perusahaan membesar-besarkan janji, makasemakin besar pula

ekspektasi konsumenterhadap kualtas yangdidapatkan dari pembelian produk

itu. Ada baiknya untuk mengurangi ekspektasi dari konsumen, perusahaan

memberikan janji sesuaidenganapa yangakanditerima olehkonsumen.

60 Fandy Triptono, “Service ManagementMewujudkan LauananPrima” (Yogyakarta: CV

Andi Offset, 2012), hal. 182-189

38

c. Mengelola bukti kualitas pelayanan

Mengelola kualitas pelayanan bukan hal yang mudah bagi perusahaan,

karena berbagai macam konsumen, setiap individu nya akan berbeda-beda,

sehingga perusahaan harus mengikuti apa mau konsumen nya. Maka dari itu

diperlukan adanya pengelolaan atas kualitaspelayanan yangakan diberikan

oleh perusahaan untuk konsumennya. Lakukan apa yang bisa dilakukan oleh

perusahaan untuk konsumen nya, seperti pelayanan yang diberikan

berrdasarkan kinerja dan pelayanan yang diberikan berrdasarkan dampak

baik yang akan didapatkan ketika sudah melakukan pembelian.

d. Mendidikkonsumententanglayanan

Mendidik konsumen mengenailayanan difokuskan kepadaapa yang mesti

ditanaman kan oleh konsumen ketika ia melakukan sebuah keputusan

pembelian. Memposisikan konsumen sebagai konsumen yang harus

menghargai atas segala yang telah diberikan oleh perusahaan bagi konsumen,

serta sadar atas peran nya dalam proses penyampaianan layanan.

e. Menumbuhkan budaya kualitas

Setiap perusahaan diharuskan menumbuhkan budaya kualitas atas kinerja

serta menumbuhkan komitmen dari semua aspek yang ada pada perusahaan

itu.

f. Menciptakanautomatingquality

Metode ini digunakan untukmengatasi sebuah masalahdalam

aspekkurangnya sumberdayamanusia pada perusahaan. Dengan perusahaan

mengadakan automating quality, sebuah keseimbangan akan terwujud bila

sentuhan manusia dengan elemen yang ada pada system automating quality

berjalan dengan semestinya . sebagai contoh automating quality, phone

banking, internet banking, dan sejenisnya.

g. Menindaklanjuti layanan

Tidak semua konsumen merasapuas atas pelayananyang dibrikan perusahaan,

diperlukan adanya survey terkait penilaian konsumen terhadap

39

perusahaannya, guna menjadi lebih baik lagi serta memperbaiki kekurangan

dalam pelayanan yang diberikan kepada konsumen.

h. Mengembangkan sistem informasi kualitas layanan

Metode ini digunakan untuk pengembangan system yang dimiliki oleh

perusahaan berupa informasi dari konsumen terkait produk yang telah dibeli.

Dalam artian, perusahaan mesti mencari tahu terkait tanggapan-tanggapan

dan persepsi konsumen tentang produk yang digunakan olehnya,

apakahsesuai denganapa yang diarapkan, atau msih diperlukan adanya

pengembangan produk agr sesai dngan apa yang di ingnkan olh pasar.

Metode ini sangat menguntungkan bagi perusahaan, karena dengan adanya

metode system informasi kualitas pelayanan, perusahaan dapat mengetahui

kelemahan dan kekuatan berrdasarkan pandangan konsumen.

D. Teori Keputusan Konsumen

1. Pengertian Keputusan Konsumen

Sebelum masuk dalam konsep keputusan konsumen, terlebih dahulu

mengetahui mengenai pengguna. DalamUndang-Undng Republik Indonesia Nomor:

8tahun1999pasal1paragraf2: tentangperlindungan konsumn, konsumen didfinisikan

sbagai "stiappengguna barangataulayananyang tersediadalam masyarakat, baikuntuk

kepentingandiri merekasendiri, keluargamereka, orang lain, atau makhluk lainuntuk

diperdagangkan”. 61

Menurut Setiadi, keputusan konsumen merupakan sebuah pilihan yang

disajikan untuk konsumen dalam pengambilan keputusan pembelian dengan

membandingkan atas pilihan yang disajikan. Hasil daripengintegrasian tsebut

merupakansuatu pilihanyang dsajikan scara kognitif sebagai kinginanberperilaku.62

61 www.dikti.go.id/…/UU-8-1999 PerlindunganKonsumendi unduh 17 Juni 2020 pukul

11.47 WIB 62 J. Setiadi, Nugroho, “PerilakuKonsumenKonsepdan Implikasuntuk Strateg dan Penelitian

Pemasaran” (Jakarta: Kencana, 2003)

http://www.dikti.go.id/…/UU-8-1999

40

Keputusanpembelianadalah pilihan 2 ataulebihpilihanalternatif untuk dibeli

oleh pengguna.63 Sementara itu, menurutPeter danOlson, kputusan pmbelian adlah

prossbersepaduyangdigunakanuntukmenggabungkan pengetahuan untuk menilai dua

atau lebih tingkahlakualternatifdan memilihsalah satudaripadanya.64

Bagi definisi lain, iaitu, keputusan pengguna adalah tindakanindividuyang

secaralangsung atau tidakterlibat dalammendapatkan dan menggunakanproduk atau

perkhidmatan yang diperlukan.65 Sementara itu, menurut Kotlerdan Armstrong,

keputusan pembelianadalah tahapdalamproses membuatkeputusan pembeliandi

manapenggunabenar-benarmembeli.66

2. Indikator Keputusan Pembelian

Menurut Kotler, jauh sebelum dilakukan tindakan pembelian, proses

keputusan yang dilakukan oleh konsumen direncanakan terlebih dahulu bahkan

berlanjut hingga sesudahnya . perusahaan diharuskan menujukan perhatian pada

proses yang akan dilakukan oleh konsumen secara keseluruhan, berikut ini adalah

indicator keputusan pembelian:

3. Proses Keputusan Pembelian

Proses keputusanpembelianmerupakan prosesyang harus dilaluioleh

konsumendalam sebuah pengambilan keputusan pembelian. Proses ini dapat dilalui

63 Schiffman dan Kunuk, “PerilakuKonsumen” EdisiKetujuh (Jakarta: Indeks, 2008), hal.

485 64 Peter dan Olson, “PerilakuKonsumendan StrategiPemasaran, Edisi Kesembilan”, (Jakarta:

Salemba Empat, 2013) hal. 163 65 Fandy Tjiptono, “StrategyBisnis”, (Yogyakarta: ANDI, 2000), hal.156 66 Philips Kotler dan Gerry Armstrong “Prinsip-prinsipPemasaran Jilid I” (Erlangga:

Jakarta, 2008), hal. 227

41

oleh konsumen dengan 4 tahapan, yaitu pencarian informasi, penilaian produk

alternative, pengenalan masalah dan keputusan pembelian.67

MenurutEngel dkk, terdapatbeberapaperananyang berperanan dalam

membuatkeputusan, antara lain:68

a. Pemula (inisiator), iaitu seseorang dalam proses pembelian;

b. Influencer, iaitu individu yang pendapatnya sangat dipertimbangkan dalam

memilih produk;

c. Penentu, iaitu orang yang mempunyai kuasa atau kuasa kewangan untuk

menentukan pilihan terakhir;

d. Pembeli (buyyer), yaitu agen pembeli;

e. Pemakai (user), yaitu konsumen aktual;

Sebelum konsumen melakukan kepuusan pembelian, banyak proses yang

akan dilalui olehnya, akan banyakproduk barangatau jasayangakan ditawarkan

kepadakonsumen itu, serta konsumen akan mempertimmbangkan atas produk-

produk yang telah ditawarkan mengikuti atas kebutuhan, keinginan dan kepuasan

yang akan diterima oleh nya.

Kotler dan Armstrong menjelaskan bahawa adalima tahapyangdilalui

pengguna dalamproses membuat keputusanpembelian, sepert yang ditunjukkan

dalam gambar brikut:69

67 Kotler, Philip and Kevin Lane Keller, “ManajemenPemasaran, Edisi 13

Jilid 1 dan 2”, Alih Bahasa : Bob Sabran, (Jakarta: Erlangga, 2011), hal. 256 68 Engel dkk, “PerilakuKonsumen” AlihBahasaBidi Janto, Jilid II, Edisi Keenam, (Jakarta

Barat: Binarupa Aksara, 2006) hal. 40 69 Philip Kolter dan Gerry Armstrong, “PrincipleofMarketing” (New Jersey: PrenticeHall,

2012), hal. 175

42

a. PengenalanKebutuhan

Pertama-tama konsumen akan dihadapkan dengan masalah atau kebutuhan

yang ia kenali atas dasar rangsangan dari diri konsumen itu sendiri atau dari

lingkungan nya .

b. Pencarian Informasi

Konsumen yang telah merasakan adanya dorongan atas kebutuhan yang

mesti diakan, maka konsumen akan melakukan sebuah pencarian informmasi

atas produk atau jasa yang dirasa dibutuhkan. Konsumen akan mulai mencari

informasi yang sesuai dengn kebutuhannya.

c. Evaluasi Alternatif

Setelah konsumen melakukan pencarian informasi atas kebutuhan yang

dicari nya, konsumen akan dihadapkan pada evaluasi atas alternative-

alternatif yang telah didapatkan terkait produkyang dibutuhkan.

d. KeputusanPembelian

Keputusanpembelian diharuskan ada setelahproses-proses yang telah dilalui

konsumen, dari mulai pengenalan kebutuhan hingga evaluasi alternate,

konsumen harus sudah bisa menentukan pillihan nya terhadap barang yang

akan dibeli.

e. PascaPembelian

Padatahapan ini setelah konsumenmelakukan keputusan pembelian,

konsumenakan mengalami beberapa tingkatan kepuasan atas pembelian

produk. Konsumen akan merasakan apakah terpenuhi kepuasan yang

diharapkan atasproduk yangtelah dibeliolehnya, jikakonsumen merasapuas,

maka besar kemungkinan ia akanmelakukan pembelianulangdiwaktuyang

akandatang. Tetapi sebaliknya, jikakonsumen merasa tidak puas, maka hal

itu akan menjadi perilaku pasca pembelian yang kurang baik bagi

perusahaan.

43

BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

A. Objek Penelitian

B. Metode Penelitian

Menurut Nasir, desainpenelitian harusmengikuti metodepenelitian.70 Metode

penelitian digunakanuntuk mempermudah proses langkah-langkah dalam sebuah

penelitian. Mohamad Nasir juga menyatakan bahwwa dengan menggunakan moetode

peneilian, peneliti akan mudah dalam membuat sebuah urutan-urutan bagaimana

penelitian dilakukan.71

Menurut sugiyonometode penelitianadalah sebuah cara pencarian datadengan

menggunakan cara ilmiah untuk kegunaan tertentu. Data yang digunakan untuk

penelitian adalah dayta yang empiris, serta mempunyai kriteria yang valid. Maksud

dari cara ilmiah adalah sebuah kegiatan penelitan yang didasari dengan keilmuan

yang rasional, arti empiris dalam penelian harus sistemaris. Berrdasarkan tujuan

penelitian, data yang diperoleh merupakan data variable-variablle serta jenis

penelitian adalah penelitiandeskriptif danpenelitian verivikatif72.

Penelitiandeskriptif merupakan sebuah penelitianyang ditujukan untuk

mengetahui sebuah nilai dari variable mandiri.73 Tujuan dari metode deskriptifadalah

70 MohamadNasir, ”MetodologiPenelitian” (Jakarta: GhaliaIndonesia, 2003), hal. 24. 71 Nasir, ”MetodologiPenelitian” hal. 44. 72 Sugiyono, "MetodePenelitian Kuantitati Kualitatif, danR&D" (Bandung: Alfabeta, 2013),

hal. 2. 73 Sugiyono, "MetodePenelitianKuantitatifKualitatif, dan R&D" hal. 35.

44

sebuah pnelitian yng dlakukanuntuk membuat sebuah penjelasan dari objek penelitian

berupa gmbaransecara sistematisdan fakta-fakta serta hubunganantarafenomenayang

ditliti.

Berrdasarkanpenjelasandiatas, pnelitian ini brtujuan untukmengetahui

gambarandarivariable yangditeliti yaitu tingkat harga, fasilitas, dan kualitas playanan

terhadapkeputusan konsumenmenginap di Narapati Indah Boutique Hotel Syariah

Bandung. Didalam penelitianini digunakan juga metode penelitian verivikatif yang

mana metode ini digunakan dengan cara mencari teori-teori yang berhubungan

dengan variable yang diteliti, selanjutnya dibuat hitpotesis terkait fenomena yang

sedang diteliti sesuai denganmasalah yangakandipecahkan. Setelahitu dilakukan

metode verifikasi yang bertujuan untuk mengetahui kebenaran hopotesis yang telah

dibuat serta kebenaran dari teori-teori. Maka dari kedua metode penelitian itu dapat

diambil sebuahpermasalahan yangakan diuji dalam penelitianini yaitu apakah tingkat

harga, fasilitas dan kualitas pelayanan brpengaruh terhadapkeputusan konsumen

mnginap di Narapati Indah Boutique Hote Syariah Bandung.

Adapun langkah yangdilakukan yaitu dengancaramengumpulkan informasi

datayang diperlukan denganmelakukan obsevasi terhadap konsumen yang pernah

menginap di Narapati Indah Boutique Hotel Syariah Bandung sebagai objek

penelitian ini. Sedangkan bentukhubungan yangditeliti dalampenelitian iniadalah

hubunganstudi kualitas ataudengan katalain, studi kualitas mempertanyakanmasalah

sebabakibat antaravariablle bbas dengan variablleterikat. Sedangkan penelitian

kuantitatif merupakan metode untuk meneliti hubungan antar variablle serta untuk

menguji teori-teori tertentu. Berrdasarkan prosedur statistik, datayang trdiri dari

angkaangkadapatdianalisis dengan mengukur variablle-variabllenya menggunakan

instrumen penelitian.74 Penelitian ini merupakan sebuah penelitian statistic deskrif,

yaitu statistika yang digunakanmenganalisisadatadengancara mendeskrifsikanatau

74 JuliansyahNoor, MetodologiPenelitian: SkripsiTesis, Disertasidan KaryaIlmiah

(JakartaKencana, 2011), hal. 38.

45

menggambarkandata yang telahterkumpul sbagai adanyatanpa bermaksudmembuat

ksimpulan yng brlaku untk umm ataugneraliasasi.75

C. Populasi dan Sample

1. Populasi

Sebuah penelitian selalu akan berkaitan dengan kegiatan pengumpulan data

guna untuk menganalisis suatu data, maka diharuskan adanya penentuan dari populasi

objek penelitian. Populasi merupakan sebuah elemen yang ditujukan agar peneliti

dapat mengetahui serta mempelajari atas objek penelitian nya. Biayanya populasi dari

sebuah penelitian berupa manusia, transaksi dll.76 Menurut sugiyono, populasi

merupakan sebuah wilayah yang mempunyai kriteria objek penelitian serta

mempunya kualitas dan karaktristik guna untuk dipelajari oleh peneliti untuk ditarik

kesimpulannya.77

Penentuan populasi dialkukan sesuai dengan sasaran penelitian, yang pada

akhirnya sekelompok orang atau satuan wilayah yang dijadikan sebagai populasi

dapat memberikan sebuah kesimpulan dari penelitian ini. Populasi dalam penlitianini

adalahkonsumen yng pernah menginapdi Narapati Indah Boutique HotelSyariah

Bandung.

2. Sampel

MenurutSugiyono, sampeladalah sebahagian daripada bilangan dn ciri

populasi.78 ] Sampel terdiri dari pada sejumlahanggota terpilihdaripopulasi. Dengan

katalain, beberapa, tetapi tidak smua, elemenpopulasi akn diambil sampelnya. Dalam

pengertian yang lebih terperinci, ampel adalah subkumpulan atau sebahagian

daripada populasi. Dengan mengkaji sampel, penyelidik akan dapat membuat

kesimpulan umum kepada populasi kajian.

75 Sugiyono, MetodePenelitianKuantitatifKualitatif, dan R&D, 2013, hal.206. 76 Mudrajad Kuncoro, MetodeRiset untukBisnis danEkonomi (Jakarta: Erlangga, 2013), hal.

118. 77 Sugiyono, MetodePenelitianKuantitatif Kualitatif, dan R&D, 2013, hal. 115. 78 Sugiyono, MetodePenelitian KuantitatifKualitatif, dan R&D hal. 116.

46

Teknik persampelan yangdigunakanoleh penulisdalam kajianini adlah kaedah

pensampelan bola salji , iaitu teknik menentukan sampel yang pada awalnya kecil,

kemudian membesar, seperti bola salji bergulir yang secara beransur-ansur menjadi

besar. Persampelan dalam kajian ini disesuaikan dengan teori Roscoe bahawa ukuran

sampel yang tepat dalam kajian minimum adalah 30 hingga 500.79 Berrdasarkan teori

ini, jumlh sampelyang akandiambil dalamkajian iniadalah 50 sampel dansampel yang

akandipilih sbagai sumbr dataadalah pelancong yangpernah menginap di Narapati

Indah Boutique Hotel Syariah Bandung.

D. Jenis Data Penelitian

Jenisdata yangdigunakan dlam menyokong penyelidikan iniadalahdata

kuantitatif. Datakuantitatif adalahdata yangdiperolehdalambentuk nombor dan

analisis menggunakan kaedah statistik. Dalam kajian ini, data yang diperoleh adalah

datasesuaidengan rumusan masalahyang dijelaskan, yaitu data yangberkaitan dengan

tingkat harga, kemudahan dan kualiti layanan . Jenis data yang diperlukan adalah

hasil rsponden dari pengguna yang pernah menginap di Narapati Indah Boutique

Hotel Syariah Bandung.

E. Sumber Data Penelitian

Sumber data dalah s egala sesuatu yang Dapa t berikan maklumat mengenai

data berrdasarkan sumbernya, data tersebut dapat dibahagikan kepada dua dataprimer

dan datasekunder. 80

79 Sugiyono, "Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D", hal. 74. 80 Sugiyono, “Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D” hal. 225

47

The sumberdata yangdigunakan oleh penyelidik adalahsumber dataprimer dan

sekunder, datautama kerana datayang dikumpul oleh penyelidik secara langsungdari

sumberpertama atautempat di manaobjek penyelidikan dijalankan melalui borang

google . Manakala data sekunder, iaitu jurnal sebelumnya sebagai rujukan untuk

penyelidikan yang dilakukan dan maklumat lain.

F. Operasional Variablle

Menurut Sugiyono, pemboleh ubah penyelidikan adalahatribut / sfat / nlai

orng / objk / aktiviti yangmempunyaivariasi tertentuyang ditentukan oleh penyelidik

untuk kajian dan kemudian membuat kesimpulan.81 Pemboleh ubah dalamkajian ini

terdiridaripada 2, iaitu:

1. Independent Variable atau Variablle Bebas

Menurut Sugiyono, pembolehubah bbas adalah pembolehubahyang

mempengaruhi atau menyebabkan perubahan atau kemunculan pembolehubah

bersandar.82 Pemboleh ubah bebas dalam kajian ini adalah Tahap Harga (X1) ,

kemudahan (X2) dan P Quality elayanan (X3).

2. Dependent Variable atau Variablle Terikat

Menurut Sugiyono, pmboleh ubah bersandar dalah pemboleh ubah yang

dipngaruhi atau menjadi hasil keranapemboleh ubahtidak bersandar.83 Dalam kajian

ini, pembolehubah bersandaradalah Keputusan Pengguna (Y).

81 Sugiyono, MetodePenelitianBisnis, (Bandung: Alfabeta. 2010), hal. 39 82 Sugiyono, MetodPenelitianBisnis, hal. 59 83 Sugiyono, MetodePenelitianBisnis, hal. 59

48

Operasi yang berubah-ubah adalah satu bentuk pertolongan untuk membuat

penyelidikan mengenai reka bentuk yang telah ditentukan sehingga dapat

mengelakkan salah faham dalam menafsirkan masalah dalam penyelidikan. Dlam

kajianini, trdapat 4pembolehubah: tahap harga, kemudahan el dan kualiti elayanan

sebagai pembolehubah bebasdan keputusan pengguna sebagaipemboleh ubah

brsandar. The empat pembolehubah ditakrifkan operasi ke dalam borang di bawah

Keterangan:

Tablle 3.1

OperasionalVariabllePenelitian

Variablle Sub Variablle Indikator Skala Data Variablle Bebas (X1)

Tingkat Harga

Harga adalah sattu-

satunya unsur

dalam bauran

pemasaran yang

menghasilkan

pendapatan

penjualan

Koler (2007:120)

1. Keterjangkauan harga

1) Harga yang ditawarkan

terjangkau

Ordinal

2. Kesesuaian Harga dengan

Kualitas

1) Harga yang ditawarkan sesuai

dengan fasilitas

yangdidapatkan

Ordinal

3. Kesesuaian harga dengan

pesaing hotel

lainnya

1) Hargayang ditawarkan mampu

bersaing dengan

pesaing hotel

syariah lainnya

Ordinal

4. Kesesuaian hargadengan

manfaat

1) Harga yang ditawarkansesuai

denganpelayanan

yangdiberikan

Ordinal

Variablle Bebas (X2)

Fasilitas

Fasilitas adalah

segenap kebutuhan

yang diperlukan

untuk

menyelesaikan

pekarjaan-

pekerjaan dalam

suatu usaha kerja

sama manusia. The Liang Gie

1. Pertimbangan/ perencanaan

Spasial

1) Terdapat kamar yang bervariasi

Ordinal

2. Perencanaan Ruangan

1) Terdapat desain interior yang

menarik

Ordinal

3. Perlengkapan dan Perabot

1) Perlengkapan dan peralatan kamar

yang berkualitas

Ordinal

4. Unsur Pendukung

lainnya

1) Terdapat akses wifi 2) Terdapat tempat

parkir yang luas

Ordinal

49

(2006:22)

Variablle Bebas (X3)

Kualitas Pelayanan

kualitas adalah

totalitas fitur dan

karaktristik produk

ataujasa yang

bergantungpada

kemampuannya

untukmemuaskan

kebutuhanyang

dinyatakanatau

tersirat.

Kotler dan Keller

(2008: 143)

1. Keandalan (Reability)

1) Cepat dalam penyajian pesanan

2) Cekatan dalam penyajian pesanan

3) Keakuratan penghitungan

administrasi pada

saat pembayaran

Ordinal

2. Ketanggapan (Responsive)

1) Layanan yang cepat 2) Kecepatan penyajian

menu

3) Membantu dalam kesulitan pemesanan

Ordinal

3. Jaminan (Assurance)

1) Pengetahuan pramusaji terhadap

menu makanan

2) Kebersihan 3) Keamanan dan

kenyamanan tempat

4) Kesopanan dan keramahan

pramusaji

I Ordinal

4. Empati (Empathy)

1) Respon pramusaji terhadap permintaan

konsumen

2) Pelayanan tanpa memandang status

sosial

Ordinal

5. Bukti Fisik (Tangibles)

1) Kenyamanan tempat 2) Kemudahan

pencarian lokasi

3) Kebersihan fasilitas pelengkap

4) Penampilan karyawan

Ordinal

Variablle Terikat (Y) Keputusan

Konsumen

Keputusan

1. Pengenalan Masalah

1) Identifikasi Kebutuhan

Ordinal

2. Pencarian Informasi

1) Informasi dari sumber internal

Ordinal

50

Pembelian adalah

seleksi terhadap

dua pilihan

alternatif atau lebih

konsumen pada

pembelian. Schiffman dan

Kunuk (2008:485)

maupun eksternal

3. Evaluasi Alternatif

1) Membandingkan dengan hotel lainnya

Ordinal

4. Keputusan Konsumen

1) Keputusan memilih hotel untuk

menginap

Ordinal

5. Perilaku setelah

Pembelian

1) Kepuasan yang didapat setelah

menginap di

Narapati Indah

Boutique Hotel

Syariah Bandung

2) Keputusan untuk memberikan

informasi mengenai

Narapati Indah

Boutique Hotel

Syariah Bandung

Ordinal

G. Teknik Pengumpulan Data

Untuk menyokong penyelidikan ini, teknikpengumpulandata digunakan,

seperti brikut:

51

H. Analisis Data

Kajian ini menggunakan ukuran sejauh mana mempengaruhi tahap harga,

kemudahan dan kualiti perkhidmatan mnggunakan skalaLikert. Skala ordinalyang

dgunakan un t uk engukur skap, pendapatdan persepsiseseorang atausekumpulan

orang mengenai suatu fenomena.84 Dengan menggunakan sk ala ordinal , pemboleh

ubah yang akan diukur diterjemahkan menjadi sub-pemboleh ubah kemudian sub-

pemboleh ubah diterjemahkan lagimenjadi indikatoryang dapatdiukur. Kemudian

indikatoryang telah diukur dapat digunakan sebagaititik permulaan untukmembuat

instrumen itm iaitu soalan yangmesti d i dijawab oleh rsponden.85

Soalan atau pernyataan instrumen akan menghasilka n jumlah skor untuk

setiap ahli sampel yangdiwakili olehsetiap skor nilai sebagai instrumendi bawah:

84 Riduwan dan Kuncoro, "CaraMenggunakan danMemakai Analisi Jalur (Path Analysis)"

(Bandung: Alfabeta, 2008), hal. 20. 85 Riduwan dan Kuncoro, "CaraMenggunakan dan MemakaiAnalisis Jalur (Path Analysis)",

hal. 69.

52

1. UjiValiditas dan UjiReliabilitas

a. Ujian kesahan digunakanuntuk mngukur samaada soalselidik itu sahatau

tidak. Alat ukur dikatakansah sekiranya dapat menjawab dengan teliti

mengenai pemboleh ubah yang diukur.86 Dalam menentukan kesesuaian item

yang akan digunakan, ujian kepentingan biasanya dilakukan dengan nilai

Correlation Item Corrected Total yang menghasilkan skor total r hitung> r

table. Menurut Sugiyono, ujian kesahan dijalankan untuk mengukur sama ada

data yang telah diperolehi setelah kajian itu adalah data yang sah dan alatukur

yangdigunakan adalahsoal slidik.87 Uji kesahan alat ukurdalam kajianini

mnggunakan teknikkorelasi Pearson ProductMoment . Data boleh dikatakan

sah sekiranya nilai pekali adalah 0.3. Moment Pearson Product korelasi boleh

dikira dengan menggunakan formula berikut:88

b. Ujian Kebolehpercayaan Menurut Fredy Rangkuti, kebolehpercayaan adalah

tahap kestabilan atau ketekalan alat ukur.89 Kebolehpercayaan memberikan

padanan antara hasil pengukuran atau konsistensi pengukuran.

86 ImamGhazali, AplikasiAnalisis MultivariateDengan ProgramSPSS (Semarang: Badan

Penerbit Universitas Diponegoro, 2005), hal. 45. 87 Sugiyono, MetodePenelitian KuantitatifKualitatif, dan R&D, 2013,hal. 168. 88 Sugiyono, StatistikUntuk Penelitian (Bandung: Alfabeta, 2016), hal. 262. 89 Fredy Rangkuti, Measuring Customer Statis Faction,2011), edisi ke 2, 2 ed. (Jakarta:

Gramedia, 2011), hal. 46.

53

Kebolehpercayaan soal selidik kajian diuji dengan menggunakan formula

alpha. Alpha formula digunakan untuk mencari kebolehpercayaan instrumen

ni l ainya bukan 1 dan 0, contohnya, pertanyaan atau masalah dengan

penerangan.90 The Cronbach alpha (C a ) pekali adalah yang paling biasa t ic

statistik yang digunakan untuk menguji kebolehpercayaan instrumen kajian.

Instrumen kajian ditunjukkan mempunyai tahap kebolehpercayaan yang

mencukupi jika pekali Cronbachalpha lebihbesar daripada atausama dengan

0,60. Ujian kebolehpercayaan boleh diujidengan mnggunakan formula

Cronbachalpha seperti brikut:

90 Suharsimi Arikunto, Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek, ed. oleh 5

(Yogyakarta: PT Rineka Cipta, 2006), hal. 196.

54

2. Uji Asumsi Klasik

55

I. Teknik Pengolahan Data

Berikut ini adalah metode untuk mengolah data:

1. Metode Analisis Statistik Deskriptif

Analisis deskriptifadalah statistik yangdigunakan untk menganalisisdata

dengan menerangkan ataumnggambarkan datayang dikumpulkansebagaimana adnya

tanpa tujuan mmbuat kesimpulan atau generalisasi secaraumum.91 Didalam statistik

deskriptif berisi:

a. Gambaran Rsponden

Penerangan data yang akandisajikan dari hasil kajian iniadalahuntuk

memberikangambaran umummngenai penyebaran datayang dipeoleh di

lapanganAdapun yangdisajikan dalam keterangan data inadalah taburan

91 Sugiyono, Metode Penelitian, (Bandung: Alfabeta, 2004), hal. 122

56

frekuensi yang ditunjukkan setiap indikator bersama dengan peratusan

frekuensi dan pemerolehan skor.

57

58

2. Analisis Regresi Linier Berganda

3. UjiHipotesis

a. Ujit (parsial)

Analisisperbandingan pemboleh ubah bebas dikenali sebagai ujian tatau ujian

ujian. Tujuan ujian tadalah untk menentukan perbezaan pemboleh ubah yang

dihipotesiskan.[24] Untuk melihat kesan pemboleh ubah bebas secara separa, ia boleh

diuji menggunakan ujian t.

59

Ujian semacam ini akan sangat berguna sekiranya analisis ujian varians

menyimpulkan bahawa terdapat sekurang-kurangnya satu pemboleh ubahyang

mempengaruhipemboleh ubahbersandar. Supaya ujian ini akan menjadi sangat

berguna untuk menunjukkan pembolehubah bebas (X 1 = Tingkst Harga (X 1 ) ,

Kemudahan (X 2 ) dn Kualiti Perkhidmatan (X 3 ) yang memberi kesan kepada pe r

perubahan bersandar (Y = Keputusan Pengguna ). Ujian statistik dapat dirumuskan

seperti berikut:92

𝑡ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 =r √n − 2

1 − 𝑟2

Nilai 𝑡𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 yang diperoleh berbanding dengan nilai 𝑡ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 , jika lebih besar

daripada 𝑡𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 , maka H0 ditolak, sehinggadapat disimpulkanbahawa pemboleh ubah

bebas Tingkst Price (X1) , Facilities (X2) Quality P elayanan (X3) mempunyai

pengaruh terhadap pemboleh ubah bersandar Keputusan Pengguna (Y) . 𝑡ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔

Sekiranya kurang dari itu , maka H0 diterimasehingga dapatdisimpulkan bahawa

92 Andi Supangat, Statistikauntuk EkonomidanBisnis(Bandung: Pustaka, 2006), hal. 203.

60

pemboleh ubah bebas Tahap Harga (X1) , Kemudahan (X2) dan Kualiti P elayanan

(X3) tidak berpengaruh terhadap pemboleh ubah bersandar Keputusan Pengguna (Y).

Peraturan ujian:

4. Analisis Koefisien Determinasi (R2)

61

62

BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

A. GambaranUmum NarapatiIndah BoutiqueHotel SyariahBandung

1. Company Profile NarapatiIndah BoutiqueHotel SyariahBandung

Narapati Syariah Boutique Hotel adalah sebuah hotel syariah boutique yang

berdiri lebih dari 20 tahun lamanya, tepatnya pada tahun 1994 hotel ini didirikan

(masih konvensional) dan sejak tahun 2009 resmi deklarasi menjadi hotel syariah

olehpendirinyabernama Dra. Hj. Tatie S Ismet, M.Si. Dengan lokasi yangstrategis,

dekat dengan daerah wisata kuliner (Jl. Burangrang), pusat rekreasi keluarga

(Kawasan wisata transtudio Bandung), serta kawasan wisata bersejarah (Jl. Asia-

Afrika, Gedung Merdeka) di Bandung, menjadikanNarapatiSyariah BoutiqueHotel ini

sebagaisalah satuhotel yang paling diminatidiantara banyaknyahotel-hotel yang ada di

Bandung.

Sejak awalberdirinya Narapati Syariah Boutique Hotelini, pendirisecara konsisten

inginmenjaga kualitas, pelayanan, dan citrahotel, salahsatu caranyayaitu dengan

memperkenalkanbudaya syariahyang secara hukumagama benarbenarmenjadi

cerminancitra NarapatiSyariah BoutiqueHotel sebagaihotel syariah. Seringkali

industri perhotelan kerap kali dikonotasikan dengan kebiasaan perbuatan yang

diharamkan oleh agama Islam, baik itu perzinahan, narkoba, ataupun minuman

beralkohol. Pada dasarnya hotel adalah usaha yang bersih, memberikan kepuasan dan

pelayanan terbaik kepada konsumen dengan tanpa melanggar hukum-hukum yang

dilarang oleh agama islam karnatidak ada tuntunan ataukewajibanbagi pngusaha hotel

untukmenyediakanfasilitas atauproduk uang melanggarnorma kesusulaanmasyarakat.

Jugatidak ada kewajibanbagi pengusahayang brgerak dibidang pariwisata yang

melanggarnorma-norma syariahagama islam. Berrdasarkanpemikiran itulahpendiri

perusahaanNarapati SyariahBoutique Hotelini mendirikanpenginapanyang

63

bernafaskanpada syariahIslam. Hotel ini didirikan berlokasi di Jl. PelajarPejuang 45

No. 31-35 KotaBandung, JawaBarat.93

Gambar 4.1

Logo Perusahaan Narapati Indah Boutique Hotel Syariah Bandung

Sumber: www.narapati.com

Warna merah marun pada huruf “N” dari logo NR diatas melambangkan

kehangatan rumah, warna emas pada huruf “R” dari logo NR diatas melambangkan

Singgana. Narapatimenghadirkan suasanakehangatan rumahyang dipadukandengan

kemewahanlayaknya singgasanabagi paratamunya. Logo pena emas pada ujung

tulisan Narapati dimaknai sebagai komitmen perusahaan untuk selalu berkarya dan

menjadi perusahaan pioneer (terdepan dan pelopor) berbasis syariah. Komitmen

sebagaihotel syariahilakukan oleh menejemen Narapatidalam urusan

kebijakankebijakannya dalampengelolaan SDM diNarapati. Berikut penulis

sampaikan visi dan misi perusahaan Narapati Syariah Boutique Hotel :

Visi:

Menjadi pioner (pelopordanterdepan) perusahaanyang bergerakdi bidang

industriakomodasi danpariwisata yang berbasissyariah Islam terbaikdi

Indonesia.

93 Editor, Narapati Indah Boutique Hotel Syariah Bandung, Diakses dalam www.Narapati.com pada Sabtu, 18 Juli 2020 pukul. 11.46 WIB

http://www.narapati.com/

64

Misi:

1. Menjadi salah atu icon (ciri, pembeda, khas) kota Bandung.

2. Terus melakukan continous improvement pada empat pilar utama

organisasi (Finance, Human Resoure, Product, and Marketing) guna

mencapai standarisasi hotel berbasis syariah.

3. Mensinergikan seluruh aspek dalam perusahaan dengan syariat Islam.

Berikut penulis sampaikan struktur dari perusahaan NarapatiIndah BoutiqueHotel

SyariahBandung:

2. Produk Narapati Indah Boutique Hotel Syariah Bandung

Adapun produk yang ditawarkan oleh Narapati Indah Boutique Hotel Syariah

Bandung sangat beraman, bukan hanya menyediakan fasilitas untuk menginap saja,

tetapi juga di sediakan restoran, meeting room dll, berikut uraian produk-produk dari

Narapati Indah Boutique Hotel Syariah Bandung:

a. Rooms

1) Narapati Suite

Tempat Tidur: Double Beds

Okupansi: 2 Orang Dewasa

Ukuran: 50m2

Kamar mandi: Shower (panas/dingin)

Hiburan: TV

Free Wi-Fi

2) Family Room

Tempat Tidur: Twin & Doubke Beds

Okupansi: 4 Orang Dewasa

Ukuran: 50m2

Kamar mandi: Shower (panas/dingin)

Hiburan: TV

65

Free Wi-Fi

3) Standard Quad

Tempat Tidur: Double / Twin Bed

Okupansi: 2 Orang Dewasa

Ukuran: 25m2

Kamar mandi: Shower (panas/dingin)

Hiburan: TV

Free Wi-Fi

4) Executive

Tempat Tidur: Double / Twin Bed

Okupansi: 2 Orang Dewasa

Ukuran: 25m2

Kamar mandi: Shower (panas/dingin)

Hiburan: TV

Free Wi-Fi

5) Deluxe

Tempat Tidur: Double / Twin Beds

Okupansi: 2 Orang Dewasa

Ukuran: 25m2

Kamar mandi: Shower (panas/dingin)

Hiburan: TV

Free Wi-Fi

6) Superior

Tempat Tidur: Double / Twin Bed

Okupansi: 2 Orang Dewasa

Ukuran: 16m2

Kamar mandi: Shower (panas/dingin)

Hiburan: TV

Free Wi-Fi

66

7) Standard

Tempat Tidur: Double / Twin Bed

Okupansi: 2 Orang Dewasa

Ukuran: 16m2

Kamar mandi: Shower (panas/dingin)

Hiburan: TV

Free Wi-Fi

67

B. Data Deskriptif Konsumen Narapati Indah Boutique Hotel Syariah Bandung

1. Karaktristik Rsponden Berrdasarkan Jenis Kelamin

Karaktristik rsponden berrdasarkanjenis kelamindapat dilihat dalam tablle

berikut:

68

2. Karaktristik Rsponden Berrdasarkan Usia

Adapun karaktristik rsponden brdasarkan usiadapatdilihatdalam tablle

berikutt:

3. Karaktristik Rsponden Berrdasarkan Tingkat Pendidikan

Karaktristik rsponden berrdasarkan tingkat pendidikan dapat dilihat pada

tablle berikut:

Tablle 4.3

Karaktristik Rsponden Berrdasarkan Tingkat Pendidikan

No Tingkat Pendidikan Jumlah Persentase (%)

1 SMA 6 12,2%

2 Diploma 4 8,2%

3 S1 31 63,3%

4 S2 6 12,2%

5 S3 2 4,1%

Sumber: Hasil Penelitian 2020 (Data diolah)

69

Mengikut data dalam jadualdi atas, ini menunjukkanbahawa tahappendidikan

rsponden dikuasai oleh tahap S1 yang mempunyai peratusan 63.3%, kemudian diikuti

oleh tahap pendidikan rsponden S2 dengan peratusan 12.2%, maka tahap pendidikan

rsponden sekolah menengah dengan peratusan 12.2% dan Tahap pendidikan S3

dengan peratusan 4.1%. Ini menunjukkan bahawa rsponden yang menginap di

Narapati Indah Boutique Hotel Syariah dikuasai oleh rsponden yang mempunyai latar

belakang pendidikan sarjana.

4. Karaktristik Rsponden Berrdasarkan Jenis Pekerjaan

Karaktristik rsponden berrdasarkan jenispekerjaan dapatdilihat pada tablle

berikut:

Tablle 4.4

Karaktristik Rsponden Berrdasarkan Jenis Pekerjaan

No Jenis Pekerjaan Jumlah Persentase (%)

1 PNS/BUMN 17 34%

2 Wiraswasta 8 16%

3 Wirausaha 8 16%

4 Pelajar/Mahasiswa 3 6%

5 Ibu Rumah Tangga 10 20%

6 Dll 4 8%

Sumber data: Hasil Penelitian 2020 (Data diolah)

Berrdasarkan jadu